時(shí)間：2023-08-15 09:27:52
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1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對(duì)象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。
2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個(gè)特征：
（1）溝通的主體是人或社會(huì)組織。與人—機(jī)溝通和機(jī)—機(jī)溝通這兩類溝通活動(dòng)更本質(zhì)的區(qū)別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點(diǎn)、態(tài)度的交流。在某種場(chǎng)合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。
（2）溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動(dòng)中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區(qū)別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發(fā)生在管理活動(dòng)或商務(wù)活動(dòng)中。因而溝通的目的性更明確，對(duì)對(duì)方的反饋期待更高。
（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標(biāo)性，決定了管理溝通是發(fā)生在有著直接或間接利益關(guān)系的主體之間的溝通行為。
3、跨文化管理溝通。跨文化管理溝通是處于兩種不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝通。對(duì)外資企業(yè)而言，溝通能力非常關(guān)鍵，它要讓全體員工不僅要意識(shí)到國(guó)家間的差異，同時(shí)還要用一種共同的語言交流，在承認(rèn)差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡(jiǎn)單地從單一的世界觀出發(fā)處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。
二、外資企業(yè)跨文化管理溝通的主客體策略
1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識(shí)自己開始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。
（1）我們?cè)诠芾頊贤ㄖ型ǔＪ峭ㄟ^優(yōu)勢(shì)給對(duì)方以“我是對(duì)你有幫助的”和“我是有價(jià)值的”心理暗示，從而贏得對(duì)方的肯定，使得溝通順利開展。認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)就是為了更好把握溝通的機(jī)會(huì)和展開溝通。
（2）弱勢(shì)通常是我們?cè)诠芾頊贤ㄖ袑?dǎo)致失敗的致命因素。這里的弱勢(shì)是指文化風(fēng)險(xiǎn)，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對(duì)文化整合和正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)構(gòu)成的威脅。所以我們?cè)诠芾頊贤ㄖ幸环矫嬉^好的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，一方面我們還要不斷的規(guī)避弱勢(shì)和克服弱勢(shì)，把弱勢(shì)淡化或轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)。
（3）人的成功主要由知識(shí)、技巧、機(jī)遇三大因素決定?！皺C(jī)會(huì)只給予那些有準(zhǔn)備的人。”所以我們除了具備過硬和更多的知識(shí)，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和把握機(jī)會(huì)。
2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個(gè)重要環(huán)節(jié)，溝通中的障礙一方面來自信息發(fā)送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時(shí)，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發(fā)”的問題。三、外資企業(yè)跨文化管理溝通策略
隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個(gè)溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時(shí)，都必須考慮國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、民族、團(tuán)隊(duì)之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價(jià)值觀。進(jìn)行跨文化管理溝通的策略主要有：
1、正視差異，。大多數(shù)研究者認(rèn)為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來尋求發(fā)展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結(jié)果不但沖突得不到解決，而且個(gè)人目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)對(duì)跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國(guó)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及勞動(dòng)力多樣化的發(fā)展，要做到，首先要能準(zhǔn)確地判斷文化沖突產(chǎn)生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現(xiàn)形態(tài)：其三，在明確沖突源、個(gè)人偏好和環(huán)境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。
2、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。根據(jù)不同文化相容的程度又可以細(xì)分為以下兩個(gè)不同層次：
（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱之為“文化互補(bǔ)”，就是在跨國(guó)公司的子公司中并不以母國(guó)的文化或是開發(fā)國(guó)的文化作為子公司的主體文化。
（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國(guó)公司中的母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運(yùn)作中產(chǎn)生“文化磨擦”，但是管理者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。
在進(jìn)行跨文化管理溝通的活動(dòng)中，由于文化的多元化，會(huì)導(dǎo)致方法和途徑的多樣化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，文化多元化現(xiàn)象也越來越明顯。在同一企業(yè)內(nèi)部，可能有來自世界各地的員工，在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)企業(yè)可能會(huì)同時(shí)與不同國(guó)家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個(gè)有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機(jī)會(huì)和公平的意愿，而不考慮他們?cè)谛詣e、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認(rèn)的規(guī)則行事、避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失；第三，也是最重要的，要根據(jù)工作地所處的社會(huì)主流和非主流文化的特點(diǎn)，考慮雙方的文化偏好，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。
一、跨文化管理溝通概述
1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對(duì)象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。
2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個(gè)特征：
（1）溝通的主體是人或社會(huì)組織。與人—機(jī)溝通和機(jī)—機(jī)溝通這兩類溝通活動(dòng)更本質(zhì)的區(qū)別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點(diǎn)、態(tài)度的交流。在某種場(chǎng)合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。
（2）溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動(dòng)中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區(qū)別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發(fā)生在管理活動(dòng)或商務(wù)活動(dòng)中。因而溝通的目的性更明確，對(duì)對(duì)方的反饋期待更高。
（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標(biāo)性，決定了管理溝通是發(fā)生在有著直接或間接利益關(guān)系的主體之間的溝通行為。
3、跨文化管理溝通?？缥幕芾頊贤ㄊ翘幱趦煞N不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝通。對(duì)外資企業(yè)而言，溝通能力非常關(guān)鍵，它要讓全體員工不僅要意識(shí)到國(guó)家間的差異，同時(shí)還要用一種共同的語言交流，在承認(rèn)差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡(jiǎn)單地從單一的世界觀出發(fā)處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。
二、外資企業(yè)跨文化管理溝通的主客體策略
1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識(shí)自己開始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。
（1）我們?cè)诠芾頊贤ㄖ型ǔＪ峭ㄟ^優(yōu)勢(shì)給對(duì)方以“我是對(duì)你有幫助的”和“我是有價(jià)值的”心理暗示，從而贏得對(duì)方的肯定，使得溝通順利開展。認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)就是為了更好把握溝通的機(jī)會(huì)和展開溝通。
（2）弱勢(shì)通常是我們?cè)诠芾頊贤ㄖ袑?dǎo)致失敗的致命因素。這里的弱勢(shì)是指文化風(fēng)險(xiǎn)，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對(duì)文化整合和正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)構(gòu)成的威脅。所以我們?cè)诠芾頊贤ㄖ幸环矫嬉^好的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，一方面我們還要不斷的規(guī)避弱勢(shì)和克服弱勢(shì)，把弱勢(shì)淡化或轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)。
（3）人的成功主要由知識(shí)、技巧、機(jī)遇三大因素決定?！皺C(jī)會(huì)只給予那些有準(zhǔn)備的人?！彼晕覀兂司邆溥^硬和更多的知識(shí)，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和把握機(jī)會(huì)。
2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個(gè)重要環(huán)節(jié)，溝通中的障礙一方面來自信息發(fā)送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時(shí)，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發(fā)”的問題。
三、外資企業(yè)跨文化管理溝通策略
隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個(gè)溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時(shí)，都必須考慮國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、民族、團(tuán)隊(duì)之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價(jià)值觀。進(jìn)行跨文化管理溝通的策略主要有：
1、正視差異，。大多數(shù)研究者認(rèn)為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來尋求發(fā)展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結(jié)果不但沖突得不到解決，而且個(gè)人目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)對(duì)跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國(guó)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及勞動(dòng)力多樣化的發(fā)展，要做到，首先要能準(zhǔn)確地判斷文化沖突產(chǎn)生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現(xiàn)形態(tài)：其三，在明確沖突源、個(gè)人偏好和環(huán)境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。
2、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。根據(jù)不同文化相容的程度又可以細(xì)分為以下兩個(gè)不同層次：
（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱之為“文化互補(bǔ)”，就是在跨國(guó)公司的子公司中并不以母國(guó)的文化或是開發(fā)國(guó)的文化作為子公司的主體文化。
（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國(guó)公司中的母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運(yùn)作中產(chǎn)生“文化磨擦”，但是管理者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。
在進(jìn)行跨文化管理溝通的活動(dòng)中，由于文化的多元化，會(huì)導(dǎo)致方法和途徑的多樣化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，文化多元化現(xiàn)象也越來越明顯。在同一企業(yè)內(nèi)部，可能有來自世界各地的員工，在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)企業(yè)可能會(huì)同時(shí)與不同國(guó)家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個(gè)有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機(jī)會(huì)和公平的意愿，而不考慮他們?cè)谛詣e、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認(rèn)的規(guī)則行事、避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失；第三，也是最重要的，要根據(jù)工作地所處的社會(huì)主流和非主流文化的特點(diǎn)，考慮雙方的文化偏好，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。
住宅物業(yè)服務(wù)
（一）住宅物業(yè)服務(wù)的類型
住宅物業(yè)服務(wù)包括基礎(chǔ)性、經(jīng)營(yíng)性、委托性和無償性物業(yè)服務(wù)幾種類型。其中，基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司向所有業(yè)主每天提供的最基本服務(wù)，目的是確保物業(yè)設(shè)施與設(shè)備的完好和正常使用，保證正常的社會(huì)秩序和美化環(huán)境；經(jīng)營(yíng)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司提供的有償經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這類服務(wù)不僅可以增加物業(yè)公司的服務(wù)范圍和能力，更好地滿足業(yè)主的需求，還可以獲取必要的利潤(rùn)；委托性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司設(shè)立一些針對(duì)部分業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時(shí)，可以自行選擇，這類服務(wù)是具有臨時(shí)性、差別性、選擇性、不固定的特約服務(wù)；無償性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主提供的無償服務(wù)，目的是建立與業(yè)主的良好關(guān)系，樹立企業(yè)公共形象。
（二）住宅物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容
住宅物業(yè)服務(wù)具體包括以下幾方面：物業(yè)公共部位的日常維護(hù)與管理；物業(yè)共用設(shè)備與設(shè)施的運(yùn)行、使用、維護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；物業(yè)資料的管理；開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)；開展多種形式的便民服務(wù)。
住宅物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略
（一）產(chǎn)品策略
產(chǎn)品策略屬于市場(chǎng)營(yíng)銷4P組合的核心，是定價(jià)、分銷和促銷策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)品策略是指企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確物業(yè)公司能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足業(yè)主的需求，也就是要解決產(chǎn)品主要包括商標(biāo)、品牌、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品生命周期等方面的具體實(shí)施策略。
1.物業(yè)服務(wù)品牌策略物業(yè)公司可運(yùn)用“定位策略”塑造物業(yè)服務(wù)品牌，即根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)業(yè)主的消費(fèi)需求以及企業(yè)品牌創(chuàng)建的需要，選擇、確立“目標(biāo)地位”的策劃管理活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)品牌定位主要有企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和市場(chǎng)定位。
2.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合指一家物業(yè)公司提供給市場(chǎng)的全部服務(wù)產(chǎn)品線和服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目的組合或搭配，即經(jīng)營(yíng)范圍和結(jié)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整策略一般有擴(kuò)大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸策略。擴(kuò)大產(chǎn)品組合包括開拓產(chǎn)品組合的寬度、延伸產(chǎn)品線的長(zhǎng)度及加強(qiáng)產(chǎn)品組合的深度。就國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的程度來看，在大范圍內(nèi)迅速增加新產(chǎn)品線的可能性不大，即在大多數(shù)企業(yè)中開拓產(chǎn)品組合的寬度可能性不大，故物業(yè)公司會(huì)更多地選擇延伸產(chǎn)品線長(zhǎng)度的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合?？s減產(chǎn)品組合是指縮小產(chǎn)品組合的廣度，使之變?yōu)檩^窄的產(chǎn)品組合，縮小經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專業(yè)化。在市場(chǎng)不景氣或原料、能源供應(yīng)緊張時(shí)，縮減產(chǎn)品線反而能使企業(yè)利潤(rùn)保持穩(wěn)定，因?yàn)閯h除那些獲利小甚至虧損的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項(xiàng)目，企業(yè)可集中力量發(fā)展獲利多的產(chǎn)品?？s減產(chǎn)品組合的方式有：減少產(chǎn)品線的數(shù)目，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；削減產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項(xiàng)目。產(chǎn)品線延伸策略是指全部或部分地改變?cè)挟a(chǎn)品的市場(chǎng)定位，具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。
3.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期包括投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品周期的因素有很多，包括：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本身的性質(zhì)和用途；科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技進(jìn)步越快，其生命周期就越短；消費(fèi)需求的變化、生活水平提高得快，業(yè)主的偏好就會(huì)發(fā)生變化，從而加快需求的變化，其生命周期就越短；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，仿制品或替代品紛紛出現(xiàn)，就會(huì)使其生命縮短；國(guó)家的宏觀政策及相關(guān)規(guī)定等因素，也會(huì)直接或間接影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的各階段。
（二）定價(jià)策略
物業(yè)服務(wù)定價(jià)的內(nèi)涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；而廣義不僅包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定，還包括對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式的確定。
1.物業(yè)服務(wù)價(jià)格構(gòu)成一般而言，物業(yè)服務(wù)價(jià)格等于物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和及物業(yè)公司利潤(rùn)這三者之和。其中物業(yè)服務(wù)成本包括人工費(fèi)用、管理費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、清潔費(fèi)用、小區(qū)綠化費(fèi)用、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用（管理）及維護(hù)費(fèi)用、交通及生活秩序維護(hù)費(fèi)用、小區(qū)社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi)用等。物業(yè)公司利潤(rùn)取決于企業(yè)定價(jià)的利潤(rùn)目標(biāo)和國(guó)家相關(guān)規(guī)定，企業(yè)定價(jià)的利潤(rùn)目標(biāo)有最大利潤(rùn)、滿意利潤(rùn)、預(yù)期利潤(rùn)和物業(yè)收費(fèi)率提升等幾個(gè)目標(biāo)。
2.物業(yè)服務(wù)定價(jià)原則公開透明原則。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方是獨(dú)立的法律主體，服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)內(nèi)容都是事先公開、雙方認(rèn)可的。公平合理原則。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，提供符合業(yè)主實(shí)際需要的物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)水平。對(duì)應(yīng)該屬于全部業(yè)主的收入應(yīng)給予知情權(quán)與支配權(quán)。為了滿足不同業(yè)主需求，可以提供額外收費(fèi)服務(wù)，如提供小區(qū)班車、室外玻璃清洗等，業(yè)主可以根據(jù)需求選擇。市場(chǎng)化原則。應(yīng)該完善物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機(jī)制，使物業(yè)公司處于市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，業(yè)主能夠根據(jù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量自由選擇物業(yè)公司。質(zhì)價(jià)相符原則。物業(yè)服務(wù)定價(jià)應(yīng)該與提供的服務(wù)一致，高價(jià)位提供高水平的服務(wù)，低價(jià)位提供基礎(chǔ)，在定價(jià)時(shí)要考慮到業(yè)主的具體需求和支付能力。
3.物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到廣大人民群眾的生活品質(zhì)，建立市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制非常必要。因此，必須著重完善以下兩個(gè)機(jī)制：業(yè)主自治機(jī)制?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主自治原則予以明確，即由住宅小區(qū)的業(yè)主投票成立業(yè)主委員會(huì)，作為全體業(yè)主的代言人，與物業(yè)公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，確保物業(yè)公司財(cái)務(wù)公開、管理透明，保障業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)防止多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況發(fā)生。市場(chǎng)選擇機(jī)制。與其他消費(fèi)者一樣，業(yè)主應(yīng)該有選擇物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，招投標(biāo)機(jī)制使業(yè)主能夠在綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格水平的基礎(chǔ)上選擇滿意的物業(yè)公司，避免價(jià)格與服務(wù)不符的情況出現(xiàn)。
4.物業(yè)公司收費(fèi)方式包干制。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用固定，在服務(wù)過程中無論盈虧都由物業(yè)公司承擔(dān)，但必須提供與業(yè)主簽署的合同約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)。包干制是目前大多數(shù)物業(yè)公司采用的方式，服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)主也比較省心，但是業(yè)主參與度低、話語權(quán)小，一些物業(yè)公司為了追求利潤(rùn)最大化在服務(wù)質(zhì)量上打折扣，容易激化業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，造成業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的后果。酬金制。按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，以物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)，按照固定比例提取作為酬金支付給物業(yè)公司，物業(yè)公司提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)資金包括預(yù)收的物業(yè)費(fèi)，也可包括小區(qū)中公共區(qū)域的停車場(chǎng)、廣告牌等應(yīng)歸屬于廣大業(yè)主的收入。采用這種收費(fèi)方式，物業(yè)公司的利潤(rùn)比較固定，風(fēng)險(xiǎn)也比較??；業(yè)主的參與度比較高，監(jiān)督管理的力度較大，如果有盈余，作為全體業(yè)主收益，但同時(shí)業(yè)主也會(huì)承擔(dān)一定的虧損風(fēng)險(xiǎn)。
（三）促銷策略
物業(yè)服務(wù)促銷是將有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息通過各種方式傳播給業(yè)主，促進(jìn)業(yè)主了解、信賴物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到提升物業(yè)收費(fèi)率的目的。
1.物業(yè)服務(wù)人員推銷物業(yè)服務(wù)人員推銷是由銷售人員面對(duì)面地向業(yè)主推銷產(chǎn)品，并且促使對(duì)方購買的營(yíng)銷行為。這是一種古老的促銷方式，也是物業(yè)服務(wù)促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問推銷和現(xiàn)場(chǎng)推銷兩種方式。訪問推銷是指物業(yè)公司的營(yíng)銷人員通過打電話或親自上門向業(yè)主介紹、推廣和宣傳產(chǎn)品，以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)推銷是指物業(yè)推銷人員在小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立銷售處對(duì)物業(yè)服務(wù)，主要是非基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)進(jìn)行銷售的活動(dòng)。
2.物業(yè)服務(wù)廣告物業(yè)服務(wù)廣告是指物業(yè)公司有償?shù)亟柚鷱V告媒體向社會(huì)和公眾服務(wù)廣告信息。一般而言，物業(yè)公司會(huì)通過報(bào)紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體物業(yè)服務(wù)廣告。報(bào)紙是廣告常用媒體。物業(yè)公司可以自辦一些針對(duì)住宅小區(qū)的報(bào)紙，在報(bào)紙上刊登廣告。雜志作為視覺媒體，其歷史僅次于報(bào)紙。較大的物業(yè)公司可以自辦雜志，在住宅小區(qū)免費(fèi)發(fā)行，提供生活信息、娛樂資訊等，在雜志上也可刊登物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的廣告。廣播是傳播信息最快，并且覆蓋面廣泛的聽覺媒體，物業(yè)公司在物業(yè)小區(qū)內(nèi)設(shè)置音箱，可以播放音樂和通知等，利用小區(qū)廣播也可播放物業(yè)服務(wù)廣告。物業(yè)服務(wù)戶外廣告主要包括招貼海報(bào)、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產(chǎn)的戶外廣告常位于物業(yè)小區(qū)的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過郵寄方式發(fā)放物業(yè)服務(wù)介紹書、說明書、宣傳小冊(cè)子等廣告。傳單廣告主要指通過人員散發(fā)關(guān)于物業(yè)服務(wù)情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過發(fā)送電子郵件以及在電腦網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立小區(qū)網(wǎng)站主頁來物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。
3.物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系是物業(yè)公司與公眾之間的各種關(guān)系。這一公眾包括企業(yè)股東、員工等內(nèi)部公眾，也包括業(yè)主、金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商等外部公眾。常見的物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業(yè)策略和公關(guān)廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種：舉辦新聞會(huì)、提供新聞報(bào)道稿件、采訪。物業(yè)公司可以選擇企業(yè)開業(yè)、重組、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的改變、項(xiàng)目開工甚至企業(yè)合并的時(shí)機(jī)，舉行新聞會(huì)。物業(yè)公司可以將有關(guān)信息制作成新聞稿件，投送到新聞機(jī)構(gòu)，以通過大眾媒介公開報(bào)道出去。在投送稿件之前應(yīng)附加新聞?wù)掌⑶乙獙W(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)投送稿件。實(shí)力雄厚的物業(yè)公司可以組織新聞界的人士進(jìn)行集體采訪，這實(shí)際上是企業(yè)與新聞界一次全方位的公共關(guān)系活動(dòng)。它往往比新聞會(huì)更有組織、有計(jì)劃，并且其規(guī)模大、范圍廣、時(shí)間長(zhǎng)。采訪應(yīng)該給記者提供更充足的采訪時(shí)間、更廣泛的活動(dòng)領(lǐng)域、更方便的采訪條件，以利于記者掌握豐富的企業(yè)信息，從各個(gè)角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業(yè)策略。此方式主要采用一些有社會(huì)效應(yīng)的公益行為來提升和擴(kuò)大項(xiàng)目及企業(yè)知名度，其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺功利性強(qiáng)的行為。物業(yè)公司開展公益活動(dòng)，應(yīng)做好調(diào)查研究，目標(biāo)明確，遵循“有益社會(huì)、有益企業(yè)”的原則，說到做到，并做好公共關(guān)系活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)和總結(jié)工作。公關(guān)廣告策略。公關(guān)廣告也稱為形象廣告或信譽(yù)廣告，以展示企業(yè)形象、提高知名度和美譽(yù)度為目的。物業(yè)服務(wù)最重要特點(diǎn)是：直接目的不是為了推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，而是希望人們接受它提出的觀點(diǎn)，喚起人們對(duì)企業(yè)的注意、信賴和好感，使公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)、信任企業(yè)，進(jìn)而購買企業(yè)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)公關(guān)廣告主要有以下幾種：介紹性廣告、響應(yīng)性廣告和倡導(dǎo)性廣告。
（四）分銷策略
物業(yè)服務(wù)分銷渠道是指物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到業(yè)主的途徑，其分銷策略就是指物業(yè)公司如何把服務(wù)交付給業(yè)主和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。
近年來，汶川地震、央視大火、7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故等自然災(zāi)害和事故災(zāi)難頻發(fā)，有關(guān)突發(fā)事件的信息傳播和應(yīng)急處置成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。其中，7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故是近年來最大的一場(chǎng)事故型災(zāi)難，而政府對(duì)于此次突發(fā)事件的延遲關(guān)注態(tài)度以及不當(dāng)?shù)奶幚泶胧┮鹆溯浾撟l責(zé)，同時(shí)也對(duì)政府的形象造成了破壞、形成了危機(jī)。
筆者將以7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故為例，以情境式危機(jī)傳播理論（SCCT）為基礎(chǔ)，探討政府在該危機(jī)事件中所采取的危機(jī)溝通策略及其溝通效果，以期提出改善建議。研究問題如下：
1、政府部門在“7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故”這一危機(jī)事件中采取了哪些危機(jī)溝通策略？
2、從媒體和公眾的角度來看，這些危機(jī)溝通策略的效果如何？
一、文獻(xiàn)綜述
（一）危機(jī)溝通
學(xué)者Coombs將“危機(jī)”定義為：“一種突發(fā)的、意想不到的事件，它可能會(huì)中斷組織的運(yùn)營(yíng)，給組織造成財(cái)政以及聲譽(yù)方面的威脅”①。Coombs和 Holladay曾表示，危機(jī)發(fā)生后的溝通，可用來修護(hù)組織形象或預(yù)防形象受損②。而危機(jī)溝通策略則是指 “組織在發(fā)生危機(jī)后說什么與做什么”③，它是“情境式危機(jī)傳播理論（SCCT）”④的主要內(nèi)容之一。
1999年，Coombs提出了七種危機(jī)溝通策略⑤，之后，將其具體化、操作化，從而形成了至今策略類目應(yīng)用范圍最廣的危機(jī)溝通策略⑥：。
1、“否認(rèn)型”溝通策略
（1）回?fù)糁缚兀褐苯踊負(fù)艋蚍瘩g有關(guān)本組織的指責(zé)和質(zhì)疑。
（2）直接否認(rèn)：直接否認(rèn)危機(jī)的存在。
（3）指明“替罪羊”：本組織以外的其他個(gè)人或組織應(yīng)承擔(dān)危機(jī)責(zé)任。
2、“淡化型”溝通策略
（1）尋找借口：淡化組織應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的危機(jī)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)危機(jī)發(fā)生是“無法掌控的”。
（2）尋找合理性：淡化危機(jī)可能引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)，強(qiáng)調(diào)危機(jī)沒有造成嚴(yán)重的傷害或破壞。
3、“重塑型”溝通策略
（1）進(jìn)行補(bǔ)償：強(qiáng)調(diào)所有的受害者已經(jīng)得到了妥善的安置和相應(yīng)的補(bǔ)償。
（2）鄭重道歉：公開宣布本組織承擔(dān)全部責(zé)任，請(qǐng)求公眾的寬恕。
4、“支援型”溝通策略
（1）提醒：強(qiáng)調(diào)本組織曾經(jīng)做過的相關(guān)“好事”以及獲得的正面評(píng)價(jià)。
（2）迎合：稱贊和感謝所有的“利益相關(guān)者”。
（3）共鳴：強(qiáng)調(diào)本組織也是危機(jī)的受害者。
綜上所述，針對(duì)研究問題1 ，本文以Coombs所提出的策略類目為依據(jù)進(jìn)行分析。
（二）溝通效果
對(duì)于危機(jī)溝通的效果，學(xué)者吳宜蓁認(rèn)為，可從下列三個(gè)方面來檢視⑦：
1、媒體效能
指組織的危機(jī)溝通策略在大眾媒體上所產(chǎn)生的影響力?？赏ㄟ^三項(xiàng)指標(biāo)來評(píng)估：（1）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)被引為主要消息來源的程度；（2）媒體報(bào)道給予危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)；（3）媒體記者個(gè)人對(duì)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)。
2、社會(huì)效能
指危機(jī)事件對(duì)于社會(huì)會(huì)產(chǎn)生短期與長(zhǎng)期效果。
3、組織的學(xué)習(xí)效能
指組織在歷經(jīng)危機(jī)事件后，是否能吸取教訓(xùn)。
通過文獻(xiàn)可以看出，采用“媒體效能”進(jìn)行溝通效果檢視應(yīng)用得比較多，然而，這只能說是從媒體角度來檢視，再加上中國(guó)的國(guó)情，可以說“傳統(tǒng)媒體不足以從客觀和獨(dú)立的角度體現(xiàn)政府危機(jī)溝通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、鄭婕妤也在其論文中指出研究的限制之一就在于“只以媒體效能作為溝通效果的衡量指標(biāo)，恐怕不夠全面”⑨，并建議說“未來研究可針對(duì)公眾的認(rèn)知來檢測(cè)溝通效果，并可考慮增列其他變項(xiàng)，如負(fù)面口碑、信任、解釋理由的接受程度等，以進(jìn)一步完善溝通效果的測(cè)量與探討”。⑩
因此，本研究將采納姚惠忠、鄭婕妤的建議，增加公眾的認(rèn)知視角來檢視政府危機(jī)溝通策略的效果。另外，因記者個(gè)人對(duì)組織的整體評(píng)價(jià)較難從報(bào)道中觀察，故從“媒體效能”中舍去。
綜上所述，本研究將以“媒體效能”和“公眾效能”兩個(gè)視角，來檢視政府所采取的危機(jī)溝通策略會(huì)有何種溝通效果，即回答研究問題2 。
二、研究方法
本研究主要采用內(nèi)容分析的方法，并結(jié)合文本分析，對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》中關(guān)于7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故的報(bào)道和微博中關(guān)于該事件的文本信息進(jìn)行定量與定性的分析和研究。
（一）時(shí)間界定
本研究選取2011年7月24日—7月30日，即該事件發(fā)生后一周時(shí)間作為研究時(shí)間，但考慮到微博信息的及時(shí)性，時(shí)間將推前至事件發(fā)生之日，即研究時(shí)間為2011年7月23日—7月30日。
（二）樣本選取
本研究選取《人民日?qǐng)?bào)》與《南方都市報(bào)》作為媒體的樣本代表，自2011年7月23日—7月30日關(guān)于7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故的所有報(bào)道共計(jì)135篇；而選取新浪微博作為公眾話語的代表，對(duì)2011年7月23日—7月30日的400頁微博——2593952條微博文本進(jìn)行等距隨機(jī)抽樣，最終獲得40頁樣本。
三、研究結(jié)果
（一）危機(jī)溝通策略
如表1所示，在此次危機(jī)事件中，首先單從子策略來講，尋找借口（24.4%）為政府采用最多的策略。而從主策略來講，政府所采取的最主要策略為淡化型策略（37.7%），其次是否認(rèn)型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例極為接近。
綜上，政府在此次危機(jī)中，偏重采取淡化事件影響、規(guī)避危機(jī)責(zé)任的淡化型溝通策略，輔之否認(rèn)型策略、重塑型策略和支援型策略。
（二）溝通效果
1、媒體效能
統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，媒體最主要的消息來源為政府人士及政府發(fā)言人（28.9%），其次是媒體（（18.5%），然后是受害人及其家屬（17.0%）與專家學(xué)者（15.6%），而相關(guān)利益組織僅為6.7%。雖然政府人士及政府發(fā)言人被引用的消息來源最多，但就這件事件本身的性質(zhì)——突發(fā)性政府危機(jī)事件而言，政府無疑是最大責(zé)任方，因此28.9%的比例并不高。另外，無論媒體自身、受害人及其家屬、專家學(xué)者及一般公眾，對(duì)于政府在該事件中的處理措施、行事態(tài)度方面，超過半數(shù)給出了負(fù)面評(píng)價(jià)（53.3%），而正面評(píng)價(jià)只有16.3%。
綜上，結(jié)合媒體引用消息來源以及新聞報(bào)道之正負(fù)面評(píng)價(jià)的比例，整體而言，政府在此次危機(jī)事件中的媒體效能是比較低的。
2、公眾效能
統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，公眾微博所引用的最主要消息來源為其他（包括公眾自身及其他各種應(yīng)用、平臺(tái)或未知來源）（39%），其次是媒體（記者、報(bào)刊及國(guó)外媒體等）（31%），然后是一般公眾（包括網(wǎng)民）（22%），相比之下，其余來源比例都是非常小的。由此可見，對(duì)于該事件，政府、相關(guān)利益組織在微博上基本是未發(fā)聲的，而公眾主要是自己發(fā)表見解或通過轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論網(wǎng)絡(luò)媒體的消息以及其他網(wǎng)民的評(píng)論而表達(dá)態(tài)度的，具有極大的自主性。
此外，對(duì)于該事件中政府的表現(xiàn)，公眾的評(píng)價(jià)即口碑大多為負(fù)面，比例高達(dá)78%，正面口碑僅為1%；公眾對(duì)于政府的信任度即公眾相信政府有處理突發(fā)事件或危機(jī)問題的能力與誠(chéng)意的程度方面，69%的人表示不信任，僅有1%的人表示信任；而公眾對(duì)于政府宣稱的事件或危機(jī)緣由的解釋接受度方面，也有超過半數(shù)（52%）的人表示不接受，僅有2%的人接受。由此可見，公眾對(duì)于政府的態(tài)度是具有嚴(yán)重傾向性的，且極其不滿意。
結(jié)語
通過具體的新聞報(bào)道內(nèi)容和微博文本不難發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)于此次事件中政府做法的不滿主要集中在：救援時(shí)掩埋車體、草率處理事故現(xiàn)場(chǎng)以及遲遲不說明事故真正原因且都以“雷擊說”、“奇跡說”等作為借口。如此做法和說辭，當(dāng)然會(huì)令廣大公眾感到政府的逃避責(zé)任以及沒有誠(chéng)意。另外，雖然政府采取了重塑型策略，即“鄭重道歉”與“進(jìn)行補(bǔ)償”，但當(dāng)鐵道部發(fā)言人王勇平在解釋為何掩埋車頭時(shí)表示——是為了便于搶險(xiǎn)，并稱“至于你信不信，我反正信了”，這種道歉但不認(rèn)錯(cuò)的溝通策略，通常難以被媒體及公眾接受；此外，政府雖然對(duì)受害者進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)償，并且補(bǔ)償金額也是一漲再漲，但是在救援時(shí)掩埋車體、草率處理事故現(xiàn)場(chǎng)以及遲遲不說明事故真正原因之后，政府的這一做法依然是難以被受害者家屬所接受的。
因此，就此次事件而言，筆者認(rèn)為，政府要及時(shí)采取“鄭重道歉”等重塑型策略，輔之以支援型策略來安撫公眾情緒，并且要及時(shí)采取措施調(diào)查、公布事故原因，而不應(yīng)采取“直接否認(rèn)”、“尋找借口”等否認(rèn)型、淡化型策略來逃避責(zé)任。總之，要讓公眾、媒體感受到政府的誠(chéng)意，重建對(duì)政府的信任。
此外，筆者發(fā)現(xiàn)，微博中會(huì)出現(xiàn)很多來自突發(fā)事件第一現(xiàn)場(chǎng)的信息，比如，此次事件中，事故當(dāng)天并沒有任何紙質(zhì)媒體的報(bào)道，卻有92288條相關(guān)微博，可見其信息傳播的迅速與及時(shí)。由此可見，在新媒體（自媒體）的時(shí)代，公眾本身就是信息的傳播者與接收者，具有極強(qiáng)的自主性，因而就要求政府對(duì)待如此次事件一樣的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)把握及時(shí)性原則，及時(shí)地通過各媒體與公眾溝通，營(yíng)造公開、透明的溝通氛圍，同時(shí)應(yīng)根據(jù)事件本身性質(zhì)及現(xiàn)實(shí)情況采取相應(yīng)的溝通策略，以期產(chǎn)生正面的媒體效能與公眾效能，獲得良好的溝通效果。
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關(guān)鍵詞 ：策略完善企業(yè)溝通管理
對(duì)于任何組織及個(gè)人，溝通的重要性不言而喻。溝通是管理中極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間的溝通是管理意識(shí)的精髓。溝通不僅能增強(qiáng)組織成員之間的凝聚力，還能大大提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。著名管理大師彼得·德魯克明確的把溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能：無論是公司決策前的調(diào)研分析與論證，還是生產(chǎn)銷售計(jì)劃的制定、日常工作的組織、企業(yè)內(nèi)部人事的管理、部門之間的協(xié)調(diào)以及與外界的交流，都離不開溝通。如果溝通順暢，上下合力，一個(gè)團(tuán)隊(duì)所爆發(fā)出來的能量是巨大的。
1 企業(yè)溝通管理的重要性
企業(yè)溝通分為內(nèi)部（針對(duì)企業(yè)員工）及外部（針對(duì)客戶、政府、媒體）兩個(gè)部分，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通管理遇到的障礙越多，效率也就隨之降低。
1.1 良好的內(nèi)部溝通有助于企業(yè)將核心價(jià)值觀、企業(yè)文化、發(fā)展目標(biāo)等重要信息傳遞到每個(gè)員工心中，同時(shí)，通過雙向溝通反饋，及時(shí)了解到個(gè)人及群眾的想法觀點(diǎn)，有助于提高企業(yè)凝聚力，更好的完善員工間的工作協(xié)調(diào)配合，革新企業(yè)決策制定過程，做到群策群力與時(shí)俱進(jìn)。
1.2 良好的外部溝通，可以有效地塑造完善企業(yè)形象，更好的和利益相關(guān)者交換信息。未來學(xué)家奈斯比特指出:未來的競(jìng)爭(zhēng)就是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上，而有效溝通的基礎(chǔ)在于溝通中的信息傳遞。
因此，加大企業(yè)對(duì)企業(yè)溝通管理的重視，制定企業(yè)傳播策略，提升企業(yè)溝通管理技巧，成為現(xiàn)代化企業(yè)提升對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通管理能力及效率的關(guān)鍵手段。
2 如何做好企業(yè)的溝通管理工作
2.1 從戰(zhàn)略角度重視溝通管理
資本和信息技術(shù)的全球化已經(jīng)使每個(gè)企業(yè)面臨更大、更廣闊的商機(jī)和更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)具有更大的靈活性、更快的效率、更完善的企業(yè)形象來開展新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)。許多現(xiàn)代化大公司都把負(fù)責(zé)溝通的職能部門提升到企業(yè)組織的最高管理層面。這一高級(jí)職能部門在傳統(tǒng)人事部和公關(guān)部的基礎(chǔ)上拓展了一些分支機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步細(xì)化工作職能，以適應(yīng)不同的溝通對(duì)象(如員工、客戶、政府、媒體等)和不同的溝通任務(wù)。這些分支機(jī)構(gòu)隸屬企業(yè)溝通部，由溝通部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分工，各有特長(zhǎng)。這種管理模式能夠使溝通部的決策具有戰(zhàn)略意義，有利于樹立統(tǒng)一的整體形象。
2.2 對(duì)外完善溝通策略
外部組織的有效溝通，體現(xiàn)在將企業(yè)的核心價(jià)值、態(tài)度、情懷傳遞給利益相關(guān)者，建立積極正面的企業(yè)形象。首先，信息是溝通中的主要內(nèi)容，針對(duì)不同利益相關(guān)者制定合理合適對(duì)胃口的信息，也是企業(yè)溝通管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。在“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，借助日臻完善的調(diào)查分析手段，有效并有針對(duì)性的對(duì)不同利益相關(guān)對(duì)象進(jìn)行分析，進(jìn)而“量身定做”傳播信息。另外，信息化時(shí)代的到來，讓傳播途徑更加豐富多彩，從早期平面媒體、電視廣播等單方向的傳播，變?yōu)榛?dòng)性更強(qiáng)的微博微信。選擇好的傳播途徑，有助于信息更直接的傳播到所要影響的對(duì)象中，另外互動(dòng)的方式，也可以幫助企業(yè)了解信息的到達(dá)程度，吸收程度和影響力。這樣借助現(xiàn)代化的分析傳播手段反復(fù)修改和制定策略，完善企業(yè)傳播及溝通機(jī)制。
2.3 對(duì)內(nèi)提高管理者的溝通技巧
管理者的一項(xiàng)重要職能就是對(duì)內(nèi)將企業(yè)未來的發(fā)展方向、績(jī)效等內(nèi)容準(zhǔn)確的傳達(dá)給每一位員工，并且積極引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展而努力，同時(shí)注重員工反饋信息的收集與整理。目前，大多數(shù)企業(yè)管理者在傳達(dá)信息方面效率很高，但在員工信息反饋的重視與收集，以及建立良好的雙向交流機(jī)制方面尚有欠缺。職工較管理者而言，有更多機(jī)會(huì)直接接觸顧客，了解顧客更多真實(shí)意見，因此管理者必須有效的進(jìn)行員工反饋信息的收集整理和分析，不僅包括信息的事實(shí)內(nèi)容，還應(yīng)同時(shí)記錄員工的情緒，可以借助會(huì)議、專題小組、錄像、錄音帶、電子郵件、內(nèi)部通訊、公文、通報(bào)等渠道進(jìn)行員工反饋信息的收集。同時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)管理者與員工的雙向交流。實(shí)行管理者開門辦公，員工隨時(shí)可以進(jìn)入管理者辦公室，進(jìn)行交流與溝通。了解員工需要企業(yè)提供何種支持以及投訴與抱怨的主要內(nèi)容。管理者是否掌握了溝通技巧對(duì)溝通的有效性產(chǎn)生最大影響。溝通部門的戰(zhàn)略地位及對(duì)企業(yè)發(fā)言人的公關(guān)培訓(xùn)是必不可少的。利用先進(jìn)的信息技術(shù)和強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析，管理者的“傾聽”途徑日益豐富，雙向溝通實(shí)時(shí)互動(dòng)已成為趨勢(shì)。
3 總結(jié)
綜上所述，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間管理層面的競(jìng)爭(zhēng)從某種程度上能反映出企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。企業(yè)若要爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須在管理水平上下功夫。對(duì)于企業(yè)而言，如何協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，合理組織內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu)的溝通是管理成敗的關(guān)鍵所在。不可否認(rèn)，目前有許多企業(yè)的溝通管理工作都存在一些問題，但是在數(shù)據(jù)化、信息化的時(shí)代，通過多樣化的溝通策略企業(yè)的溝通管理必然會(huì)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷 新趨勢(shì) 策略
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)，技術(shù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以滿足消費(fèi)者需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展呈現(xiàn)出球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化等重要趨勢(shì)，為了適應(yīng)這一瞬息萬變的宏觀市場(chǎng)環(huán)境，一場(chǎng)以“營(yíng)銷創(chuàng)新”為主題的新營(yíng)銷革命正悄然興起。一般而言，在以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、模式化、效率化和層次化為主要特征的舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷通常以各種類型的廣告、人海戰(zhàn)術(shù)等有形營(yíng)銷手段為基本手段，以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和股東利益的高低作為營(yíng)銷業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而以差異化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化和速度化為主要特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷則日益重視將有形營(yíng)銷與品牌、客戶關(guān)系等無形營(yíng)銷手段相結(jié)合，以客戶的終身價(jià)值以及股東利益的最大化作為營(yíng)銷業(yè)績(jī)的高低。相比之下，不論是在營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)還是在營(yíng)銷管理模式上，舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷都在很大程度上被顛覆或者顯著修正，因此必須關(guān)注新經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷領(lǐng)域可能發(fā)生的新趨勢(shì)與新發(fā)展，堅(jiān)持營(yíng)銷創(chuàng)新，才能夠開創(chuàng)企業(yè)營(yíng)銷工作的新局面，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地。有鑒于此，理性分析宏觀環(huán)境變化中，市場(chǎng)營(yíng)銷在理念、戰(zhàn)略、策略、組織、管理和領(lǐng)域上的一系列新的發(fā)展趨勢(shì)，通過改革創(chuàng)新、趨利避害，挖掘其內(nèi)在聯(lián)系和作用機(jī)理，對(duì)還處于發(fā)展階段、正不斷向現(xiàn)代化、國(guó)際化企業(yè)邁進(jìn)的我國(guó)民族企業(yè)具有重要的意義。
市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)
(一)“短期”營(yíng)銷理念向“可持續(xù)發(fā)展”營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理念往往以短期的“銷售業(yè)績(jī)”作為核心營(yíng)銷理念，只重視商品一時(shí)的暢銷，不注重維護(hù)、創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色，浮躁和急功近利的特征明顯。而在新經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)條件下，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心理念更強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，表現(xiàn)在：首先，營(yíng)銷目標(biāo)的可持續(xù)發(fā)展，即以擴(kuò)大市場(chǎng)或推銷商品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足消費(fèi)者需求為中心，注重培育和擴(kuò)大長(zhǎng)期客戶群，形成如“全面滿足客戶需求”等新營(yíng)銷理念；其次，營(yíng)銷過程的可持續(xù)發(fā)展，即以競(jìng)爭(zhēng)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐院献鳛橹行?，注重各類營(yíng)銷資源的整合和營(yíng)銷關(guān)系的培養(yǎng)，如同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分銷渠道等交易伙伴建立“合作”和“雙贏”的營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟理念，以及重視營(yíng)銷過程中的人力資本投資和知識(shí)資本積累等營(yíng)銷理念。
(二)“局部”營(yíng)銷戰(zhàn)略向“系統(tǒng)”營(yíng)銷戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變
在傳統(tǒng)營(yíng)銷理念中并不存在整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念，因而大部分企業(yè)都沒有明確的營(yíng)銷目標(biāo)和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，而僅僅只重視局部利益，導(dǎo)致各種短期的、不規(guī)范的營(yíng)銷策略的產(chǎn)生。而在以“可持續(xù)發(fā)展”為核心的現(xiàn)代營(yíng)銷理念影響下，企業(yè)營(yíng)銷愈來愈同企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略相結(jié)合，并形成了獨(dú)特企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，即通過營(yíng)銷戰(zhàn)略的制訂、營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的協(xié)調(diào)以確保市場(chǎng)營(yíng)銷作用的充分發(fā)揮，從而導(dǎo)致了許多現(xiàn)代化的營(yíng)銷戰(zhàn)略的產(chǎn)生。例如：追求標(biāo)準(zhǔn)化、快速反應(yīng)的一體化營(yíng)銷戰(zhàn)略；追求優(yōu)越服務(wù)的差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略；追求優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的聯(lián)盟營(yíng)銷戰(zhàn)略以及追求滿足顧客個(gè)性的定制化營(yíng)銷戰(zhàn)略等。
(三)“正向”營(yíng)銷策略向“逆向”營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變
在傳統(tǒng)以“產(chǎn)品技術(shù)為中心”的短期營(yíng)銷理念的支撐下，企業(yè)的營(yíng)銷策略主要采用“企業(yè)一消費(fèi)者～企業(yè)”的正向營(yíng)銷策略，營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)側(cè)重于從企業(yè)自身推銷產(chǎn)品的出發(fā)，涌現(xiàn)了許多經(jīng)典的營(yíng)銷策略，如“4P”和“6P”營(yíng)銷組合等；而在新經(jīng)濟(jì)條件下，隨著企業(yè)營(yíng)銷理念向以“可持續(xù)發(fā)展”為中心的營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變，企業(yè)的營(yíng)銷策略也逐步轉(zhuǎn)向顧客的角度，側(cè)重于“顧客一企業(yè)一顧客”的逆向營(yíng)銷策略，強(qiáng)調(diào)顧客需求的差異化和企業(yè)提供商品功能的多樣化和定制化，著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏，從而產(chǎn)生了許多更具生命力、更為互動(dòng)的營(yíng)銷策略，如“4C”、“4V”和“4R”營(yíng)銷組合等，在新的層次上概括了營(yíng)銷策略的新框架。
(四)“金字塔”式營(yíng)銷組織向“扁平化”營(yíng)銷組織的轉(zhuǎn)變
以“可持續(xù)發(fā)展”為核心理念的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷要求企業(yè)盡可能的貼近消費(fèi)者、貼近終端市場(chǎng)，因而扁平化的營(yíng)銷組織取代傳統(tǒng)金字塔式的營(yíng)銷組織就成為大勢(shì)所趨。主要表現(xiàn)在：首先，營(yíng)銷層級(jí)不斷減少，企業(yè)往往通過變多層次批發(fā)環(huán)節(jié)為一層批發(fā)，或通過建立區(qū)域、聯(lián)合配送中心的方式，縮短營(yíng)銷組織層級(jí)以提高企業(yè)和消費(fèi)者的利益；其次，營(yíng)銷組織E化，現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)和信息技術(shù)為企業(yè)和消費(fèi)者提供了跨時(shí)空、交互式、擬人化的高效率銷售渠道，使得企業(yè)營(yíng)銷組織模式變得更加富有彈性；最后，營(yíng)銷組織聯(lián)盟化，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式將擁有不同營(yíng)銷資源或出于不同營(yíng)銷區(qū)域的若干具有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集結(jié)一起，以形成一種網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)同化的戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)濟(jì)共同體，從而在宏觀上實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組織扁平化。
(五)“剛性”營(yíng)銷管理向“柔性”營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)變
在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷被視為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的生命線，因此加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商提高自身的綜合實(shí)力有著十分長(zhǎng)遠(yuǎn)而重要的意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷及房地產(chǎn)營(yíng)銷的趨勢(shì)
作為服務(wù)營(yíng)銷基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。非利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。而美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。不管對(duì)服務(wù)的定義如何，一般而言，與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征無形性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)后難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)。
中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷的發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個(gè)過程。隨著中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)境的變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及房地產(chǎn)營(yíng)銷本身所存在的不足，房地產(chǎn)營(yíng)銷必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營(yíng)銷過程中。一直以來，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務(wù)特征。隨著服務(wù)營(yíng)銷理念在中國(guó)的廣泛傳播，服務(wù)營(yíng)銷中的相關(guān)思想和營(yíng)銷方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整合營(yíng)銷將是未來房地產(chǎn)營(yíng)銷的主流。將整合營(yíng)銷的理念運(yùn)用到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程營(yíng)銷中，這是未來房地產(chǎn)營(yíng)銷的主流。
二、基于服務(wù)營(yíng)銷的房地產(chǎn)營(yíng)銷組合模式構(gòu)建
房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的范疇房地產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要行業(yè)，它是一個(gè)包括房地產(chǎn)的投資、開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等行業(yè)的產(chǎn)業(yè)部門。而且房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)特性。
由此我們可以清楚地看到房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品普遍有的無形性、異質(zhì)性等特征，同時(shí)房地產(chǎn)產(chǎn)品的不可移動(dòng)性與服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性具有一定的相似性。
服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷研究的傳統(tǒng)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論自然可以用來指導(dǎo)屬于服務(wù)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷。同時(shí)，房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務(wù)產(chǎn)品的特性，所以服務(wù)營(yíng)銷的很多理論可以應(yīng)用到房地產(chǎn)營(yíng)銷的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用之中?；谝陨嫌^點(diǎn)，本文試圖從服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略體系出發(fā)，來構(gòu)建房地產(chǎn)的營(yíng)銷組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無形性及消費(fèi)者感知對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷的影響的情況下，從房地產(chǎn)開發(fā)的全程出發(fā)，以服務(wù)營(yíng)銷的理論為基本出發(fā)點(diǎn)，借鑒服務(wù)營(yíng)銷的7PS策略，筆者認(rèn)為，房地產(chǎn)營(yíng)銷組合模式應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略。
產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念，房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空間、戶型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀、建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量、配套、公共部分裝修，樓盤的區(qū)位、品牌、社區(qū)文化、物業(yè)管理服務(wù)和購買過程服務(wù)，樓盤的升值潛力和樓盤所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此，產(chǎn)品策略便是在項(xiàng)目開發(fā)之前，確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃、品牌構(gòu)建、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的確定等。
價(jià)格策略。房地產(chǎn)樓盤的定價(jià)必須科學(xué)地根據(jù)樓盤造價(jià)、利潤(rùn)、稅金、地段、朝向、樓層、房地產(chǎn)市場(chǎng)利息率、物價(jià)指數(shù)和商品房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、供求狀況、市場(chǎng)反應(yīng)周期曲線并結(jié)合樓盤的消化過程的規(guī)律性，進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)略性決策及過程控制。在房地產(chǎn)定價(jià)中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價(jià)格，二是要利用期房和現(xiàn)房的銷售各自優(yōu)勢(shì)，控制好預(yù)售階段，使現(xiàn)房能熱銷，以獲取項(xiàng)目的最大效益。
溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷方式而進(jìn)行的教育后，消費(fèi)者日益成熟老練，對(duì)樓盤綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，普通的廣告說辭、概念設(shè)計(jì)已難以讓他們動(dòng)心。開發(fā)商們不能再局限于單方面的銷售促進(jìn)，而應(yīng)該注重與消費(fèi)者的有效溝通，徹底摒棄過去“教師爺式”的強(qiáng)加于人的促銷行徑，以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利益上的新型關(guān)系。房地產(chǎn)營(yíng)銷中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷策略，如廣告，銷售促進(jìn)和公共關(guān)系同時(shí)，顧客關(guān)系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。
渠道策略。營(yíng)銷渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的途徑。在房地產(chǎn)營(yíng)銷中，主要有三種主要的營(yíng)銷渠道開發(fā)商直銷、委托商銷售和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售。開發(fā)商可以根據(jù)自身的實(shí)力、房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、樓盤素質(zhì)等因素選擇適當(dāng)?shù)那啦呗浴?/p>
有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品具有無形性特征，并且該特性對(duì)購房者產(chǎn)生了種種特殊影響，房地產(chǎn)開發(fā)商可以借鑒服務(wù)營(yíng)銷理論中的有形展示策略，充分展示房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及開發(fā)商的良好形象，從而規(guī)避房地產(chǎn)無形性帶來的不利影響。房地產(chǎn)營(yíng)銷中的有形展示策略包括環(huán)境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。
人員策咯。在房地產(chǎn)營(yíng)銷中，營(yíng)銷人員對(duì)于顧客對(duì)樓盤質(zhì)量的理解具有相當(dāng)重要的作用。因此，房地產(chǎn)營(yíng)銷組合應(yīng)該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營(yíng)銷人員的構(gòu)成、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)、儀表、態(tài)度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯(lián)系等。
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2012）03-0032-01
企業(yè)當(dāng)中的“績(jī)效”一詞含義是非常廣泛的，對(duì)于人力資源的績(jī)效管理工作，很多員工都非常關(guān)注，因?yàn)榭?jī)效管理制度的制定關(guān)系著他們的工資。企業(yè)必須制定合理的績(jī)效管理方式，這樣才能夠讓員工切實(shí)的感受到自己所創(chuàng)造的價(jià)值，感受自己被認(rèn)可。如果員工對(duì)于績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果比較滿意，那么他們會(huì)更加努力工作，反之他們工作也就不會(huì)努力，相應(yīng)的績(jī)效則會(huì)下降。
一、目前績(jī)效管理中所存在的主要問題
在人力資源的績(jī)效管理中，績(jī)效溝通、規(guī)劃等對(duì)績(jī)效管理工作起著重要作用。有研究表明，管理中百分之七十的錯(cuò)誤都是因?yàn)闇贤ú簧扑斐傻?，在企業(yè)的實(shí)際績(jī)效管理過程中，績(jī)效溝通當(dāng)中存在下列問題：（一）管理者對(duì)績(jī)效溝通的重視程度不夠?？?jī)效溝通是應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)績(jī)效管理的過程之中的，在這個(gè)過程中，任一環(huán)節(jié)的管理者都必須和工作人員進(jìn)行雙向的溝通。但是許多管理人員尤其是高層管理人員并沒有從根本上意識(shí)到溝通對(duì)績(jī)效管理工作的重要性。管理人員在為員工設(shè)定相應(yīng)績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)和績(jī)效結(jié)果的反饋時(shí)并未和員工進(jìn)行溝通，通常自行其是，不利于績(jī)效管理工作的順利進(jìn)行。（二）企業(yè)缺乏有效的溝通規(guī)劃。規(guī)劃和目標(biāo)是人們做事的方向和指南，引領(lǐng)人們奮斗，績(jī)效溝通同樣如此?？?jī)效溝通需要管理人員根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)等諸多因素制定富有競(jìng)爭(zhēng)性和前瞻性的溝通計(jì)劃，然后實(shí)施計(jì)劃。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多企業(yè)缺乏完整有效的溝通規(guī)劃和目標(biāo)，經(jīng)常是發(fā)現(xiàn)問題后才去溝通。（三）績(jī)效溝通沒有制度化?？?jī)效溝通的活動(dòng)頻率，渠道選擇，溝通對(duì)象如果沒有以明確的制度確定下來，不利于績(jī)效溝通的合理性、公平性。績(jī)效溝通缺乏制度的規(guī)范及約束，就會(huì)對(duì)員工評(píng)價(jià)缺乏合理性、全面性和客觀性，因而員工與主管間經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭?jī)效的考評(píng)結(jié)果發(fā)生矛盾。有數(shù)據(jù)表明，大部分員工對(duì)人力資源的績(jī)效管理制度并不滿意。（四）員工在人力資源的績(jī)效管理過程中參與度低。一項(xiàng)有關(guān)工作人員對(duì)公司考核體系、公司程序的了解程度調(diào)查表明：大部分員工對(duì)這些制度都不了解。一項(xiàng)對(duì)一些中小企業(yè)單位的績(jī)效溝通狀況調(diào)查表明，“沒有”和“偶爾”兩項(xiàng)約占66%，由此可見在當(dāng)今單位績(jī)效管理的工作當(dāng)中，員工缺乏相應(yīng)的績(jī)效溝通參與，是處在被動(dòng)地位的。
二、人力資源的績(jī)效管理成因分析
人力資源的績(jī)效管理由多個(gè)因素構(gòu)成，導(dǎo)致人力資源的績(jī)效管理效果差的原因非常多。以下從兩個(gè)角度對(duì)績(jī)效管理效果差的原因進(jìn)行了分析：（一）通過魚骨圖進(jìn)行分析。不愿意干活通常表現(xiàn)為缺勤率高，員工工作的主動(dòng)性低以及提案率低等諸多方面。對(duì)于任一企業(yè)而言，都無法容忍不愿意干活的員工存在，導(dǎo)致員工不愿意干活的原因主要是員工對(duì)薪酬不滿意，工作壓力較大。對(duì)薪酬不滿意主要有兩種情況，一是工資水平相對(duì)于同地區(qū)、同崗位水平來說比較低，另一情況則是工資同績(jī)效不相關(guān)，工資內(nèi)部的公平性太低。（二）通過帕累托圖進(jìn)行分析。魚骨圖幫助大家分析了在人力資源的管理當(dāng)中引起某些問題的因素，在問題發(fā)生的過程中，不同因素起著不同的作用?？梢酝ㄟ^系列調(diào)查抓住問題發(fā)生最關(guān)鍵的因素是什么，如員工滿意度、離職訪談、績(jī)效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法都可以幫助人事部門收集問題發(fā)生的原因及影響程度，可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。
三、提高人力資源的績(jī)效管理途徑
（一）重視績(jī)效溝通的作用。從企業(yè)單位的績(jī)效管理過程來看，任一階段都與績(jī)效溝通密切相關(guān)；從企業(yè)績(jī)效系統(tǒng)的整體來看，溝通則是其生命線。對(duì)直接主管而言，可以通過溝通全面的了解下屬工作的情況，進(jìn)而掌握員工的工作進(jìn)展情況，并對(duì)其提供有針對(duì)性的輔導(dǎo)，有利于上司公正的對(duì)下屬工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)下屬而言，可以通過溝通了解單位目標(biāo)調(diào)整，工作內(nèi)容與工作重要性變化等，以便于個(gè)人及時(shí)調(diào)整工作任務(wù)和目標(biāo)等，而且同時(shí)能得到上司對(duì)自己工作的績(jī)效評(píng)價(jià)，改進(jìn)工作中的各個(gè)問題，更好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（二）制定績(jī)效溝通的策略。企業(yè)的成長(zhǎng)離不開溝通，尤其是績(jī)效溝通。企業(yè)必須擁有明確的、統(tǒng)一的績(jī)效溝通戰(zhàn)略，以保證整個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)在績(jī)效管理過程中所存在的溝通問題在本質(zhì)來說是由于單位缺乏溝通戰(zhàn)略，溝通戰(zhàn)略的明確可以為溝通行為提供方向和動(dòng)力?？?jī)效溝通目標(biāo)戰(zhàn)略的制定可以將管理人員，管理思想，管理方法等諸多方面結(jié)合為有機(jī)整體，從全方面提高企業(yè)單位績(jī)效管理的水平。（三）企業(yè)單位的溝通渠道要完善。企業(yè)單位績(jī)效管理過程中存在很多績(jī)效溝通的渠道，這些渠道有些是正式的，有些是非正式的，不同溝通渠道有不同的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，其適應(yīng)情景有所不同。企業(yè)單位的人力資源管理人員必須知道應(yīng)當(dāng)通過哪些渠道來提高溝通的效果，讓員工知道該怎樣做和為什么要這樣做，確保員工和管理層間的溝通暢通，保證溝通渠道的完善性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)使績(jī)效溝通渠道多樣化，運(yùn)用非正式與正式溝通等多種方式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效，另外，還可以增加一些速度快、新型的、樂于被工作人員的溝通渠道，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)考慮不同渠道所具有的互補(bǔ)作用。（四）創(chuàng)建和諧的溝通氛圍。企業(yè)必須建立起良好的溝通環(huán)境與人文環(huán)境，這樣可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)提供更為有力的保證。創(chuàng)建良好溝通氛圍主要表現(xiàn)為員工和管理者的相互理解和支持，只有當(dāng)員工和管理人員真正理解了績(jī)效溝通的制度并自覺去遵守時(shí)，溝通制度才能夠變成一種文化，良好的溝通氛圍才能最終形成。
四、結(jié)論
作為管理人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與下屬溝通；作為下屬，也應(yīng)當(dāng)積極和管理者進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的想法，只有雙方彼此溝通，密切配合，才能夠獲得比較好的溝通效果。人力資源的績(jī)效管理提升途徑非常多，最重要的是要以人為本，切實(shí)的尊重員工，讓員工放開自己去同管理人員溝通，解決各種問題，促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展。
作者單位：錦西石化分公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部人力資源部
中圖分類號(hào)：F49；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2014）02-0222-01
傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系管理（CRM）投資巨大、系統(tǒng)復(fù)雜、實(shí)施周期漫長(zhǎng)、使用代價(jià)高昂等特征和廣大中小企業(yè)普遍存在的資金缺乏、人才匾乏、技術(shù)水平和管理水平低下等特征構(gòu)成了不可調(diào)和的矛盾，造成廣大中小企業(yè)實(shí)施CRM困難重重。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及給企業(yè)的商務(wù)環(huán)境帶來了巨大的變化，采用基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，是中小企業(yè)采取客戶關(guān)系管理提升和優(yōu)化策略的重要內(nèi)容。
1 網(wǎng)絡(luò)溝通的營(yíng)銷價(jià)值
網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)。主要形式有電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞和即時(shí)通信等。利用網(wǎng)絡(luò)溝通，不僅可以降低人與人的溝通成本，使傳統(tǒng)的語音溝通更加的豐富、直觀，還可以縮小信息的存儲(chǔ)空間，使溝通不受時(shí)空的限制，極大提高工作的便利和效率。
對(duì)于企業(yè)而言，憑借網(wǎng)絡(luò)空間的無限廣闊，充分利用文字、聲音、影像等多樣化的網(wǎng)絡(luò)溝通工具，全方位地在網(wǎng)上展示企業(yè)文化、產(chǎn)品信息、服務(wù)理念，還可以建立征詢系統(tǒng)，或者讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等等。對(duì)于企業(yè)的客戶來說，不僅可以在網(wǎng)上獲得豐富的、準(zhǔn)確地商業(yè)信息，還可以較低成本的與商家在線溝通。在當(dāng)今信息爆炸、信息相互干擾的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)營(yíng)銷的成敗在很大程度上取決于營(yíng)銷溝通的效率和效果。
2 網(wǎng)絡(luò)溝通與客戶關(guān)系管理的功能整合
電子商務(wù)環(huán)境下，完整的CRM方案主要包括三大模塊：運(yùn)營(yíng)型的CRM通過基于角色的關(guān)系管理工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工授權(quán)和個(gè)性化，前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)的訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無縫實(shí)時(shí)集成，并使客戶交互活動(dòng)同步進(jìn)行；分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)；協(xié)作型CRM更加注重各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作，能夠讓員工和客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。而呼叫中心、電子郵件、電子傳真等網(wǎng)絡(luò)溝通形式，是協(xié)作型CRM發(fā)展的趨勢(shì)，更是重要環(huán)節(jié)。借助多渠道的網(wǎng)絡(luò)溝通，不僅可以交換信息和服務(wù)，使客戶能夠在任何時(shí)候，從任何地點(diǎn)通過自己方便的渠道了解相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以收集客戶和潛在客戶的信息，為運(yùn)營(yíng)型和分析型的CRM提供豐富的客戶信息和決策依據(jù)。
3 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與不足
作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要力量的中小企業(yè)，已經(jīng)充分意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，并不斷探索適合自身運(yùn)營(yíng)的CRM創(chuàng)新方法，但由于自身?xiàng)l件有限，存在很多的不足之處。
3.1 客戶關(guān)系維系的流程不規(guī)范
目前，我國(guó)的中小企業(yè)，普遍存在經(jīng)濟(jì)落后、人才匱乏、信息技術(shù)使用率低等現(xiàn)狀，與客戶之間的維系與交流，還是局限于面對(duì)面的溝通方式，沒有較系統(tǒng)、完善的操作流程，更談不上網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)的應(yīng)用。但是，只靠人際關(guān)系維護(hù)客戶是無法滿足企業(yè)做大做強(qiáng)需求的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，積極的采用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷規(guī)范客戶關(guān)系管理的操作流程才是企業(yè)管理客戶關(guān)系的長(zhǎng)久之計(jì)。
3.2 現(xiàn)代化IT技術(shù)的使用率較低
很多中小企業(yè)在辦公中只是應(yīng)用一些低端的、最基本的自動(dòng)化設(shè)備，例如利用電腦做些文字處理，用EXCEL做些電子表格，利用網(wǎng)絡(luò)搜索客戶信息等等。而為企業(yè)構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系維系上，很少有應(yīng)用現(xiàn)代化IT技術(shù)的，像潛在商機(jī)的發(fā)現(xiàn)、客戶信息的維護(hù)、市場(chǎng)需求的挖掘、成本與效益的評(píng)估，以及企業(yè)的科學(xué)決策等等，缺少網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息管理技術(shù)，對(duì)中小企業(yè)自身長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康的發(fā)展非常不利。
3.3 客戶細(xì)分的方法欠缺科學(xué)性
在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下，中小企業(yè)客戶細(xì)分的指標(biāo)很單一，使企業(yè)存在信息放大、偏離甚至失真的情況，據(jù)此制定的營(yíng)銷策略針對(duì)性比較低，影響效果較差。而且多以產(chǎn)品為導(dǎo)向，客戶信息匱乏、滯后、不完整，己經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)集約式發(fā)展、精細(xì)化管理的需要。
4 基于網(wǎng)絡(luò)溝通的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略
4.1 建立規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程
網(wǎng)絡(luò)溝通為中小企業(yè)客戶關(guān)系的維系提供了高效、便捷的溝通輔助手段，有著不可替代的商業(yè)作用。因此，就要調(diào)整中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的流程，使其更加能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用環(huán)境?？梢越柚谄髽I(yè)的ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）和MIS（管理信息系統(tǒng)），幫助中小企業(yè)建立較規(guī)范的CRM的流程，不僅可以為企業(yè)的上下級(jí)之間建立較密切的溝通方式，更重要的是為外界客戶搭建了高效率、低成本、便捷的信息傳遞渠道，有助于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的良性發(fā)展。
4.2 鞏固中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)
當(dāng)前，很多中小企業(yè)都在積極的采用電子化手段改造傳統(tǒng)客戶溝通的方式，這就需要從根源上解決客戶關(guān)系管理應(yīng)用及發(fā)展的瓶頸問題――加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。而且，企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的高低也反映了企業(yè)信息化水平。中小企業(yè)只有有效利用現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)才能充分調(diào)配這些資源，利用網(wǎng)絡(luò)溝通及時(shí)響應(yīng)客戶需求，才能真正獲得有利的生存和發(fā)展空間。
4.3 創(chuàng)建客戶細(xì)分的新方法
傳統(tǒng)的客戶細(xì)分方法不外乎問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)交易數(shù)據(jù)這兩種。中小企業(yè)可以憑借網(wǎng)絡(luò)溝通快速、便捷、成本低廉等特點(diǎn)，與客戶細(xì)分相整合，全面提升客戶細(xì)分的高效率，高準(zhǔn)確率和低成本化。尤其是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的日益發(fā)展和成熟，為客戶細(xì)分提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)溝通，更準(zhǔn)確地追蹤客戶的行為模式，深入分析并挖掘出隱藏在大量靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)中的有用信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的、高效的客戶細(xì)分。
中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷的發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)從局部劍全局從單～到綜合的這樣一個(gè)過程。隨著中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)境的變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。约胺康禺a(chǎn)營(yíng)銷本身所存在的不足房地產(chǎn)營(yíng)銷必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營(yíng)銷過程中。一直以來，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)．即服務(wù)業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務(wù)特征。
隨著服務(wù)營(yíng)銷理念在中國(guó)的廣泛傳播服務(wù)營(yíng)銷中的相關(guān)思想和營(yíng)銷方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整臺(tái)營(yíng)銷將是未來房地產(chǎn)營(yíng)銷的主流。將整合營(yíng)銷的理念運(yùn)用到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程營(yíng)銷中．這是未來房地產(chǎn)營(yíng)銷的主流。
二、基于服務(wù)營(yíng)銷的房地產(chǎn)營(yíng)銷組合模式構(gòu)建
服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷研究的傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論自然可以用來指導(dǎo)屬于服務(wù)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷。同時(shí)．房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務(wù)產(chǎn)品的特性．所以服務(wù)營(yíng)銷的很多理論可以應(yīng)用到房地產(chǎn)營(yíng)銷的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用之中?；谝陨嫌^點(diǎn)本文試圖從服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略體系出發(fā)．來構(gòu)建房地產(chǎn)的營(yíng)銷組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無形性及消費(fèi)者感知對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷的影響的情況下．從房地產(chǎn)開發(fā)的全程出發(fā)，以服務(wù)營(yíng)銷的理論為基本出發(fā)點(diǎn)，借鑒服務(wù)營(yíng)銷的7PS策略．筆者認(rèn)為．房地產(chǎn)營(yíng)銷組合模式應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略
1產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念．房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空問、戶型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀、建筑風(fēng)格建筑質(zhì)量配套公共部分裝修，樓盤的區(qū)位品牌、社區(qū)文化物業(yè)管理服務(wù)和購買過程服務(wù)，樓盤的升值潛力和樓盤所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此．產(chǎn)品策略便是在項(xiàng)目開發(fā)之前．確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃品牌構(gòu)建、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的確定等。
2價(jià)格策略。房地產(chǎn)樓盤的定價(jià)必須科學(xué)地根據(jù)樓盤造價(jià)、利潤(rùn)．稅金、地段，朝向，樓層房地產(chǎn)市場(chǎng)利息率物價(jià)指數(shù)和商品房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、供求狀況市場(chǎng)反應(yīng)周期曲線并結(jié)合樓盤的消化過程的規(guī)律性進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)略性決策及過程控制。在房地產(chǎn)定價(jià)中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價(jià)格二是要利用期房和現(xiàn)房的銷售各自優(yōu)勢(shì)控制好預(yù)售階段．使現(xiàn)房能熱銷．以獲取項(xiàng)目的最大效益。
3溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷方式而進(jìn)行的教育后．消費(fèi)者日益成熟老練對(duì)樓盤綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)普通的廣告說辭概念設(shè)計(jì)已難以讓他們動(dòng)心。
開發(fā)商們不能再局限于單方面的銷售促進(jìn)而應(yīng)該注重與消費(fèi)者的有效溝通．徹底摒棄過去教師爺式的強(qiáng)加于人的促銷行徑，以積極的方式適應(yīng)顧客情感建立基于共同利益上的新型關(guān)系。
房地產(chǎn)營(yíng)銷中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷策略．如廣告銷售促進(jìn)和公共關(guān)系同時(shí)，顧客關(guān)系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。
4渠道策略。營(yíng)銷渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的途徑。在房地產(chǎn)營(yíng)銷中．主要有三種主要的營(yíng)銷渠道開發(fā)商直銷、委托商銷售和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售。開發(fā)商可以根據(jù)自身的實(shí)力、房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、樓盤素質(zhì)等因素選擇適當(dāng)?shù)那啦呗浴?/p>
1.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷工作新特點(diǎn)
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷工作具有全球性、共享性、高效性和針對(duì)性四大新特點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：第一，全球性，是指電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的營(yíng)銷工作不再受時(shí)間、空間、地點(diǎn)等因素的限制，與企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷工作相比，不再受這些因素的直接限制，具有較大的自由度，企業(yè)營(yíng)銷工作可以隨時(shí)隨地的開展；第二，共享性，是指企業(yè)利用電子商務(wù)交易平臺(tái)，可以便捷的實(shí)現(xiàn)交易方和經(jīng)營(yíng)方之間的溝通、購買、反饋以及評(píng)價(jià)等一系列的交易行為，徹底打破了原有的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)概念，在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)了交易行為時(shí)空共享；第三，高效性，是指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)不再需要實(shí)施具體交易場(chǎng)所的交易，可以通過互聯(lián)網(wǎng)的形式便捷輕松的與消費(fèi)者實(shí)施網(wǎng)絡(luò)溝通咨詢等活動(dòng)，在線為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品的全面信息，從而提高消費(fèi)者消費(fèi)、企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的效率；第四，針對(duì)性，是指在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)為了最大化的滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和企業(yè)之間的交易行為，將營(yíng)銷活動(dòng)細(xì)化到各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)域，在市場(chǎng)中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展。
2.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷工作創(chuàng)新
2.1營(yíng)銷機(jī)會(huì)創(chuàng)新
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)也面臨著創(chuàng)新，企業(yè)不僅需要對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)開展?fàn)I銷活動(dòng)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的首先問題就是營(yíng)銷機(jī)會(huì)。確定電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的方式有市場(chǎng)戰(zhàn)略計(jì)劃、市場(chǎng)需求信息、企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)與消費(fèi)者購買行為、企業(yè)與企業(yè)購買行為、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)產(chǎn)品定位以及企業(yè)個(gè)性化產(chǎn)品的供應(yīng)等。企業(yè)確定電子商務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷機(jī)會(huì)后，通過加強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)營(yíng)銷，更能夠意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的重要性，通過收集消費(fèi)者的需求信息，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的管理，建設(shè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，利用企業(yè)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)和企業(yè)調(diào)研系統(tǒng)，制定適合本企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略，以積極的態(tài)勢(shì)參與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，完善企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取獲得較大的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
2.2品牌管理創(chuàng)新
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)越來越多樣化，消費(fèi)者的需求也越來越個(gè)性化，企業(yè)利用品牌忠誠(chéng)培養(yǎng)自己的消費(fèi)者就顯得非常重要。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)品牌是指企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)域名作為一種無形資產(chǎn)為企業(yè)帶來的利益。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌在一定程度上潛在的影響著消費(fèi)者的購買意識(shí)，是一根看不到的指揮棒，左右著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買傾向以及購買行為，因此電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷也面臨著品牌管理創(chuàng)新工作。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)首先要利用互聯(lián)網(wǎng)域名構(gòu)建企業(yè)品牌，形成網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)吸引消費(fèi)者關(guān)注度的營(yíng)銷武器，在構(gòu)建品牌過程中，企業(yè)要充分利用自身的網(wǎng)站，通過傳統(tǒng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合，大力宣傳企業(yè)品牌，利用企業(yè)品牌吸引力，讓更多的消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站，增加消費(fèi)者選購企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)，所有的企業(yè)品牌都是立足于消費(fèi)者利益的，一旦企業(yè)品牌忽略消費(fèi)者的利益，那么企業(yè)品牌也就失去了對(duì)消費(fèi)者的吸引力，很可能消失于電子商務(wù)市場(chǎng)。
2.3溝通組合創(chuàng)新
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷溝通組合作為一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，也面臨著創(chuàng)新工作。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷溝通組合主要包括廣告、促銷、直銷和推銷四種方式，其中廣告是指企業(yè)利用特定的交易主辦人，以購買付款的方式對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行的促銷活動(dòng)，期間并沒有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行人員展示；促銷是指企業(yè)利用營(yíng)銷手段對(duì)消費(fèi)者實(shí)施刺激效應(yīng)，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)大量的銷售；直銷是指企業(yè)利用在線營(yíng)銷的銷售模式，與消費(fèi)者開展的在線溝通交流工作。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷溝通組合創(chuàng)新工作必須要注重對(duì)溝通系統(tǒng)的構(gòu)建，以創(chuàng)新性的促銷溝通方案支撐企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)，在溝通系統(tǒng)構(gòu)建中要精準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)者、確定企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)、設(shè)計(jì)企業(yè)營(yíng)銷信息、拓展企業(yè)信息渠道、全面預(yù)算企業(yè)促銷、確定營(yíng)銷促銷組合、評(píng)價(jià)營(yíng)銷促銷成果、管理協(xié)調(diào)營(yíng)銷過程。
2.4渠道管理創(chuàng)新
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷渠道創(chuàng)新主要體現(xiàn)在企業(yè)分銷渠道的增加、企業(yè)分銷渠道的疏通、企業(yè)分銷渠道的細(xì)化、企業(yè)分銷渠道的整合、企業(yè)分銷成本的下降、企業(yè)分銷效率的提升以及企業(yè)分銷渠道的透明等方面。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷渠道管理創(chuàng)新是指在企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)移途徑了，不再是企業(yè)、批發(fā)商、經(jīng)銷商、零售商、消費(fèi)者等不同主體之間的轉(zhuǎn)移了，而是直接的電子商務(wù)交易，這大大降低了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)流通涉及到的時(shí)空矛盾和類別矛盾，大大減少了營(yíng)銷市場(chǎng)上的交易次數(shù)，大大降低了營(yíng)銷市場(chǎng)上的交易成本，較快速度的實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的流通，提升了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的營(yíng)銷效率?？傊?，電子商務(wù)給企業(yè)營(yíng)銷渠道及其結(jié)構(gòu)帶來了較大的變化，企業(yè)營(yíng)銷渠道管理發(fā)生著創(chuàng)新變革。
2.5價(jià)格策略創(chuàng)新
電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷工作中，價(jià)格發(fā)揮著不可替代的作用，是其他營(yíng)銷要素不可比擬的。因此，企業(yè)想要在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中占有一席之地，尤其是在同行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，不僅需要及時(shí)快速的預(yù)測(cè)市場(chǎng)中的變化，還需要及時(shí)的調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)價(jià)格不僅受到了市場(chǎng)規(guī)律的影響，還受到市場(chǎng)供求關(guān)系的影響，因此企業(yè)需要綜合考慮網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)者群體，制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，以獲得較大的市場(chǎng)空間，企業(yè)常用的價(jià)格策略有新產(chǎn)品價(jià)格策略包括撇脂價(jià)格策略、滿意價(jià)格策略、滲透價(jià)格策略；相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格策略包括替代產(chǎn)品價(jià)格策略、互補(bǔ)產(chǎn)品價(jià)格策略、一攬子價(jià)格策略；差價(jià)策略包括地理差價(jià)策略、時(shí)間差價(jià)策略、用途差價(jià)策略、質(zhì)量差價(jià)策略；折扣心理價(jià)格策略包括整數(shù)價(jià)格策略和尾數(shù)價(jià)格策略。
參考文獻(xiàn)：
