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篇1

關鍵詞 肯德基 跨國企業(yè) 跨文化管理 本土化

人間萬象，飲食男女，作為速食產(chǎn)品的代言人，肯德基這一品牌在全球可謂眾人皆知，當大家樂此不疲地在KFC排隊等候時，當大家對松脆的炸雞贊不絕口時，我想肯德基已經(jīng)把“有了肯德基，生活好滋味”這一理念發(fā)揚光大了吧！那么，下文探討一下這個跨國餐飲成功企業(yè)是如何做大做強的。

一、肯德基的創(chuàng)立

肯德基源于美國，創(chuàng)建于1952年，其創(chuàng)始人便是招貼畫上慈眉善目的Sanders上校。這段創(chuàng)業(yè)故事?lián)碛兄绹氖匠晒髌嫣攸c。

Sanders年輕時做過各行各業(yè)的工作，包括鐵路消防員、養(yǎng)路工、保險商、輪胎銷售及加油站主等等，最后在餐飲業(yè)上找到了事業(yè)的歸宿。當他在肯德基州經(jīng)營加油站時，為了增加收入，他自己制作各種小吃，提供過路游客，生意由此緩慢而穩(wěn)步的發(fā)展，而他烹飪美餐的名聲也吸引了過往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個一直受人歡迎的產(chǎn)品，是上校經(jīng)歷了十年的調(diào)配，才得到了令人吮指回味的口感。

當上校66歲之際，開著他的那1946年的福特老車，載著他的十一種獨特的配料和他的得力助手--壓力鍋，開始將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是，在短短五年內(nèi)，上校在美國及加拿大巳有400家的連鎖店。同時，上校也受到電視臺的關注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝，這一打扮自此成為他獨一無二的注冊商標。自此，肯德基便正邁出了成功的第一步。

二、肯德基的發(fā)展之路

上校在晚年時將肯德基的商標出售，自此，肯德基幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，在若干家大的餐飲公司的聯(lián)合支持下，發(fā)展出了一套符合現(xiàn)代式快餐要求的經(jīng)營管理體系，進而跨出國門，在世界各國落地開花。下文中我就肯德基在中國的發(fā)展做出一定的評述，以此代表肯德基作為跨國企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略模式。

（一）選址策略

1987年11月12日，北京前門第一家肯德基店開業(yè)，其便體現(xiàn)了“得中原者得天下”的中國經(jīng)典的兵家作戰(zhàn)之道，深諳中華文化精髓的肯德基將這一戰(zhàn)場上作戰(zhàn)方略運用到了其開疆拓土的經(jīng)營策略上。

從1987年進入中國，肯德基就立志將其形象塑造成為中國廣大消費者的好鄰居、好朋友?？系禄谥袊拈_發(fā)軌跡，無疑是中國改革開放之路的縮影，每一家里程碑餐廳的開業(yè)，都折射出當時搶占先機、響應國家發(fā)展號召的前瞻之略：中國肯德基從第1家餐廳落戶北京到第500家餐廳落戶上海，再到第700家餐廳落戶深圳……

不難看出，肯德基在選址方面頗為用心，先是國家心臟城市，進而向沿海城市演進，再從嚴寒城市擴張到中國內(nèi)陸城市，從一線城市到二線城市再到三線城市。

（二）“以人為核心”的人力資本管理機制

肯德基在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地――教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

1．職能部門專業(yè)培訓

肯德基屬于世界上最大的餐飲集團――百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設有專業(yè)職能部門，每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。

2．餐廳管理技能培訓

目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。除此之外，餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

（三）肯德基理念的傳播模式

為了密切公司內(nèi)部員工關系，肯德基舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流。另外，肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構，快餐店營運和配送中心的建立等等。

三、肯德基帶來的啟示

從肯德基在中國的發(fā)展經(jīng)歷來看，可以看出隨著全球經(jīng)濟一體化浪潮的不斷推進，跨國企業(yè)在日益激烈的競爭中，已經(jīng)不斷地趨于成熟，其管理理念也得到質(zhì)的飛躍，其中一個新的概念便應運而生：跨文化管理。以下我便探討肯德基的跨文化管理模式。

“為中國而改變，打造新式快餐”這是肯德基一句令中國大眾感動的宣傳口號，其用心改變，進而贏得中國大眾的心，其可謂付出一番艱辛的努力，這便是跨文化管理模式的彰顯，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）產(chǎn)品本土化

從“老北京雞肉卷”，“芙蓉蛋湯”到“法風燒餅”，“安心油條”再到“醇豆?jié){”無一不帶著中國傳統(tǒng)飲食的烙印，這說明肯德基明白只有了解認知中國文化，才能抓住飲食的關鍵，最終便會獲得中國百姓的一致認可。

（二）人才本土化

肯德基在中國開辦管理學院，著力培養(yǎng)，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特點的優(yōu)勢，不斷發(fā)展壯大企業(yè)，使其成為中國第一大快餐品牌，這是跨文化管理的重要體現(xiàn)。

（三）供應商本土化

篇2

客戶是保險公司的衣食父母。保險公司要生存發(fā)展，就離不開客戶的支持。正如中國保監(jiān)會吳定富主席所指出的“我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們。投保人在我們心中的分量有多重，我們在投保人心中的分量就有多重”。保險公司只有把取信客戶當成銷售誠信建設的核心，切實維護廣大客戶的切身利益，才能實現(xiàn)自身的發(fā)展。因此我們要堅決摒棄急功近利的思想，通過開展銷售誠信建設，有效遏制誤導甚至欺詐客戶行為的發(fā)生，堅持做到“誠信展業(yè)，規(guī)范服務”，實現(xiàn)對客戶的責任和承諾。

誠實守信、規(guī)范經(jīng)營是市場經(jīng)濟的基本準則。壽險業(yè)的金融特性、產(chǎn)品特征和職能特點，決定了誠信建設在壽險業(yè)發(fā)展中具有特殊重要的意義。脫離了誠信，壽險業(yè)就失去了生存發(fā)展的基礎。誠信是保險合同的基礎、是保險服務的準則、是公司行為規(guī)范的體現(xiàn)，也是公司生存和發(fā)展的生命線。銷售是連接公司和市場的橋梁，通過開展銷售誠信建設，實行“誠信展業(yè)、規(guī)范服務”，可以極大地提升保險公司的形象，改善展業(yè)環(huán)境，促進保險公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。否則，保險公司將陷于失信的糾紛之中，公司的管理將會紊亂，客戶也將背離我們而去，持續(xù)健康發(fā)展只會淪為一句空談。

由于全社會、全行業(yè)總體環(huán)境的影響，目前壽險業(yè)銷售誤導問題沒有得到有效解決，甚至愈演愈烈。作為壽險業(yè)的一員，保險公司不能坐等全社會、全行業(yè)信用體系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟風，從中起損害和破壞作用，而是從我做起，從現(xiàn)在做起，切實加強銷售誠信建設，用真誠的態(tài)度和務實的行動，為壽險業(yè)的健康發(fā)展做出應有的貢獻。在今年北京市壽險監(jiān)管工作會議上，治理銷售誤導被作為今年北京保監(jiān)局重點監(jiān)管的一項工作內(nèi)容。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司作為北京壽險市場的一家重要公司，應當模范貫徹執(zhí)行北京保監(jiān)局的要求。4月28日，中國人壽北京分公司召開了銷售誠信建設動員大會，下發(fā)了《銷售誠信建設實施方案》，在全公司范圍內(nèi)啟動銷售誠信建設。

這些年壽險公司都深刻認識到誠信建設對公司發(fā)展的重要性，在誠信建設方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，與監(jiān)管機構的要求相比，與廣大人民群眾的期望相比，還有很大差距，“不誠信”現(xiàn)象還廣泛存在壽險公司管理、銷售、服務的各個層面、各個環(huán)節(jié)，在銷售層面更加集中更加突出。誠信建設要向深入推進，必須抓住關鍵部分和薄弱環(huán)節(jié)。銷售誠信作為壽險公司誠信建設的重要組成部分之一，處于核心和基礎的位置。加強銷售誠信建設等于抓住了公司誠信建設的關鍵，等于找到了深化誠信建設的突破口，抓住了深化誠信建設的切入點。

不誠信之源

當前，壽險行業(yè)銷售“不誠信”現(xiàn)象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具體說來，主要存在三個方面的問題：一是誤導客戶。誤導的主要問題表現(xiàn)為虛假承諾，夸大保單收益，混淆保險與儲蓄的概念，模糊躉交與期交的區(qū)別，隱瞞退保損失、費用扣除等與保險合同有關的重要事項等。二是違規(guī)操作。其主要表現(xiàn)形式有返傭，搞“人情單、自買單”，違規(guī)提高手續(xù)費、提高返還比例、降低費率，引導客戶不如實告知，代簽名，挪用保費，同一銷售人員多家公司產(chǎn)品等。三是服務不周。主要包括銷售人員沒能在壽險公司規(guī)定的時限內(nèi)將保單送達客戶，銷售人員不能及時幫助客戶辦理相關的保險業(yè)務，個別情況影響到客戶的附加險不能及時生效甚至得不到壽險公司的理賠等等。

分析這些問題產(chǎn)生的原因，我們認為主要是“四個不到位”造成的。一是領導認識不到位。俗話說“問題出在下面，根子往往在上面”。同樣，問題出在員工身上，“根子”往往在領導身上。目前在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)種種不誠信問題，很大程度上與壽險公司一些領導認識不到位有關。他們沒有充分認識到誠信對壽險公司發(fā)展的重要意義，對誠信建設抓得不緊、不實。二是宣傳教育不到位。目前很多壽險公司對誠信建設僅僅滿足于“會議開了、文件發(fā)了、通知下了”，對具體的制度、規(guī)定、措施宣傳不到位，貫徹不落實，致使很多銷售人員不了解、不清楚，把積弊當慣例，把“不誠信”當自然。更有甚者，由于法紀宣傳教育不到位，極少數(shù)銷售人員法紀意識淡漠，為了上業(yè)務、掙傭金不惜以身試法。三是制度建設不到位。由于諸多原因，目前壽險公司還沒有在銷售的各個環(huán)節(jié)建立起完備的制度體系，在一些環(huán)節(jié)和流程上還存在管理的空白點，客觀上為造假和失信行為提供了可乘之機。四是懲處力度不到位。違規(guī)失信行為之所以能夠長期存在、屢禁不止，其根本原因就是監(jiān)督不力、查處不嚴。要加強銷售誠信建設，壽險公司必須強化失信懲戒機制，加大失信行為處罰力度，有效發(fā)揮法律和制度對失信行為的雙重懲戒機制，從根本上扭轉(zhuǎn)這種局面。

突圍路徑

誠信建設，制度是保證，教育是根本，素質(zhì)是基礎，落實是關鍵。在銷售誠信建設推進過程中，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司本著“系統(tǒng)設計、突出重點”的指導思想，緊緊抓住“完善制度、強化教育、提升素質(zhì)、注重落實”四個關鍵環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌推進。

第一，建立健全制度制約體系。按照“售前預防、售中規(guī)范、售后監(jiān)控”的原則，找出銷售各環(huán)節(jié)存在的風險點，建立健全相關制度。今年以來，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司先后對《客戶投保提示制度》、《資料逐級審核制度》、《客戶回訪制度》、《單證管理制度》、《營銷員“十六條禁令”》等制度進行了修改完善。對《說明會規(guī)范管理制度》、《宣傳資料使用管理制度》、《銷售人員信用品質(zhì)管理辦法》、《營銷員風險預警管理辦法》等制度進行了建立健全，使銷售每個環(huán)節(jié)都能做到“有章可循、有制可依”。

第二，加大教育宣導力度。在銷售誠信教育方面，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司策劃了“十個一”誠信教育活動項目，即：每一次晨會結束時誦讀兩遍誠信誓詞，每周開展一次誠信專題培訓，每月舉辦一次誠信宣傳講座，每季召開一次誠信建設視頻大會，每年組織一次誠信專題論壇、一次誠信演講比賽和一次誠信征文活動。每位新入司銷售人員不少于四個學時的專題誠信教育，現(xiàn)有銷售人員每月不少于兩個課時的專題誠信教育。在誠信教育中，重點加強國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管規(guī)定、公司規(guī)章制度等方面的學習。另外，在教育宣導中要積極探索行之有效、喜聞樂見的方式。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司前期開展的征集誠信誓詞活動，由于采取了自下而上、全面發(fā)動的形式，就在營銷伙伴中產(chǎn)生了強烈反響，有500多名營銷伙伴踴躍參與積極撰寫誠信誓詞。目前，公司每次召開大型會議都一道背誦司歌、司訓和誠信誓詞，使誠信理念真正入腦入心。

篇3

當務之急：建立衛(wèi)生信息標準體系

1． 建立衛(wèi)生信息標準體系的必要性。衛(wèi)生信息的標準化是衛(wèi)生信息化的一個重

要組成部分。為規(guī)范衛(wèi)生行業(yè)的信息化建設，使衛(wèi)生信息系統(tǒng)更好地適應衛(wèi)生體制改革，及城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險工程的實施，改變衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設中標準不統(tǒng)一，信息資源共享和網(wǎng)絡傳輸方面障礙重重的局面，建立“衛(wèi)生信息標準體系”是衛(wèi)生信息化的當務之急。

目前在北京市的500家醫(yī)院，運行著40多家開發(fā)商的HIS軟件，由于沒有一個統(tǒng)一的標準體系，致使開發(fā)商各行其事，搞作坊式的盲目開發(fā)，造成大量人力、物力、資金的浪費，資源不能共享。造成這種局面的重要原因是：標準化工作滯后于應用。在目前實施的醫(yī)療保險系統(tǒng)中暴露出的矛盾，則更能看出建立統(tǒng)一的衛(wèi)生標準體系是多么重要和急迫，只有統(tǒng)一了信息標準才能使醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡互聯(lián)互通、互操作、資源共享，對外才能與醫(yī)保、社保、銀行、藥店、上級行政部門等信息系統(tǒng)可靠聯(lián)接。醫(yī)院信息系統(tǒng)標準化工作可大大推動醫(yī)院管理現(xiàn)代化、醫(yī)院信息資源的充分共享、及醫(yī)院資金的有效利用，可減少開發(fā)商的重復勞動和投資。

在這次抗擊SARS的首都保衛(wèi)戰(zhàn)中，雖然北京市疫情報告系統(tǒng)運行幾十年積累了大量的疫情資料，為我市預防和控制傳染病的發(fā)生和流行，并為各級政府制定衛(wèi)生防病策略發(fā)揮了巨大的作用。然而，現(xiàn)行的三級報告網(wǎng)，基層的數(shù)據(jù)采集和報告仍然使用手工抄報、郵寄、傳真、電子信箱傳輸并用的方式，疫報時限長，整個疫情報告系統(tǒng)對重大自然災害引發(fā)的疾病爆發(fā)流行，對急性中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的應急反應能力，與實際工作要求差距較大。由此，又可看到建設首都衛(wèi)生信息系統(tǒng)及建立衛(wèi)生信息標準體系的重要性。只有做好疫情信息的標準化和信息化建設，才能從各醫(yī)療機構收集到可靠、準確的疫情數(shù)據(jù)，才能使疫情數(shù)據(jù)準確有效地傳輸?shù)絽^(qū)級、市級及國家疾病控制中心，真實、有效的數(shù)據(jù)才能幫助中央及首都各級政府制定衛(wèi)生防病策略，才能有效預防控制傳染病的發(fā)生、流行。

2．建立衛(wèi)生標準必須統(tǒng)一規(guī)劃。首先開幾次預備會議，會議應吸收各方面人員參加，包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)專家、管理專家、臨床專家、檢驗專家、放射專家、財會專家等，及開發(fā)HIS、LIS、PACS等較成功的開發(fā)商、網(wǎng)絡集成商、中間件開發(fā)商等。充分聽取專家意見，對目前衛(wèi)生信息化、標準化的看法，還存在什么問題，有哪些需求。標準研究項目和計劃的確定應由研究組成員經(jīng)過充分討論敲定，還應充分討論如何建立起一個有力的組織機構、籌資問題等。

3．組織機構。應采取一種全新的、完全開放的方式，進行標準的研究、制定、實施和推廣應用。組織機構的建立應根據(jù)國情，適當借鑒國外經(jīng)驗，采取會員制方式，可由政府指導或組織。根據(jù)需要建立多個標準研究組，成立標準研究組、標準審查組、標準推進應用組等。在標準制定和實施的過程中吸收更多的團體會員參加，以產(chǎn)生一個廣泛認可的標準。

4．籌資問題。籌資問題應采取政府撥款與標準組的成員單位（會員單位）出資相結合的原則。經(jīng)濟實力較強的標準組成員可多投入一部分資金。

5．建立衛(wèi)生信息標準體系必須由用戶直接參與。衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設關鍵在需求方。建立衛(wèi)生信息標準體系必須由用戶直接參與，根據(jù)實際需求制定標準，并在應用中逐步完善標準。標準對所有醫(yī)療機構及衛(wèi)生部門用戶，和致力于開發(fā)衛(wèi)生信息系統(tǒng)的開發(fā)商都應是公開的，讓大家都來使用，在標準開發(fā)的過程中逐步積累經(jīng)驗，逐步完善系統(tǒng)。

6．建立衛(wèi)生信息標準體系應遵循的原則。（1）制定衛(wèi)生信息標準體系應本著先易后難、急用先做的原則。（2）衛(wèi)生信息標準體系應是個大框架，它確定衛(wèi)生信息標準的組成部分，明確衛(wèi)生信息通訊過程中所需的主要基礎信息分類。在此基礎上再對標準的其它方面進行細化。標準的粗框架出臺后，后續(xù)將有大量的專項標準相繼列入標準研究組的工作計劃中。最終形成一個完整的衛(wèi)生標準體系。在此框架中，若涉及到已經(jīng)存在的國際、國家、地方、行業(yè)標準，應引用這些現(xiàn)成的標準，不再做重復勞動，力求在空白領域?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新。（3）在制定衛(wèi)生信息標準體系的過程中，應根據(jù)國際及國家有關標準化法規(guī)來制定。國內(nèi)標準化分為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準與企業(yè)標準四大類。我們的標準若定位于行業(yè)標準則須與衛(wèi)生部協(xié)調(diào)，若定位于地方標準則須與市技術監(jiān)督局協(xié)調(diào)。（4）標準必須支持隨著新的要求不斷被認識而出現(xiàn)的變革，包括：支持現(xiàn)有版本擴充的過程，新版本引入現(xiàn)有操作環(huán)境的過程。（5）制定衛(wèi)生信息標準體系代碼的過程中，須注意所建立的代碼與信息內(nèi)涵的結構化對應關系。還應注意代碼的實用性、唯一性、可擴充性及經(jīng)濟可行性等。

7．制定一個分期實施計劃：第一階段：成立制定衛(wèi)生信息標準體系的機構，收集已有的國際、國家、行業(yè)、地方標準，經(jīng)費落實；第二階段（啟動階段）：分組進行需求調(diào)研、需求分析，做總體分析，設計、實施，選試點單位試運行，逐步積累經(jīng)驗，逐步完善系統(tǒng)；第三階段：標準的技術維護、擴充、更新等。

北京市衛(wèi)生信息標準制定：海量工作已開始

北京市衛(wèi)生信息標準制定方面已開展了如下工作：

已收集的標準： 2001年10月，北京市衛(wèi)生局、質(zhì)量技術監(jiān)督局共同了“關于實施北京地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生信息標準化管理的通知”。其中公布了70個已有的標準目錄，供有關部門和單位參照執(zhí)行。如：疾病分類代碼：GB/T 14396-1993，化學藥品（原料、制劑）分類代碼：YY0252-1997，臨床檢驗項目分類與代碼：WS/T 102-1998等等。

已翻譯完成美國國家標準，可以很快制訂衛(wèi)生部或國家標準：英漢對照《國際系統(tǒng)醫(yī)學術語全集》SNOMED3.5版，英漢對照《醫(yī)療服務信息網(wǎng)絡通訊協(xié)議》(HL-7) 2.4版。

急需的標準正在制定中：“HIS標準用藥目錄”和“診療目錄和服務設施目錄”。

以后準備出臺的標準：病歷首頁有關信息的標準，門診病歷的標準，特定慢性病管理的病歷記錄、術語標準、編碼及格式，本地區(qū)統(tǒng)計項目指標和標準，中醫(yī)病歷有關標準，有關醫(yī)療品質(zhì)管理及醫(yī)院評審信息項目的有關標準等。

近日，北京市衛(wèi)生局信息中心正組織策劃“數(shù)字首都衛(wèi)生信息平臺”、網(wǎng)絡基礎及網(wǎng)絡安全的建設、應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的開發(fā)、中間件軟件研發(fā)、衛(wèi)生信息標準體系的建設。其中，建設衛(wèi)生信息標準體系是一項十分艱巨、重要又繁雜的基礎工作。它需要參與者付出艱辛的勞動，引用 “HIS標準用藥目錄” 組的一位專家的話“這簡直是海量的工作！”。

“HIS標準用藥目錄（西藥部分）”將

工作目標。（1）制定HIS用藥目錄所涉及的藥品屬性的規(guī)范及標準。（2）確定北京地區(qū)“HIS標準用藥目錄”中所含藥品信息，建立其數(shù)據(jù)結構及編碼，制定標準。（3）撰寫相應文檔。（4）研發(fā)“HIS標準用藥目錄”在實際運用中所需的支持系統(tǒng)軟件。