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時間：2023-08-21 09:25:54
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇保險公司的增值服務(wù)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
車險客戶（以下簡稱：客戶）是財產(chǎn)保險公司（以下簡稱：保險公司）的發(fā)展之源、生存之機和價值之本，是保險公司經(jīng)營活動的邏輯起點，準確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導(dǎo)和挖掘客戶的潛在和未來需求，并且在構(gòu)建服務(wù)價值鏈的過程中不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，對提升保險公司的服務(wù)競爭優(yōu)勢具有十分重要的意義。
一、承保服務(wù)
保險公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務(wù)，同時要如實告知客戶車輛保險的保險責任、責任免除、車險價格、服務(wù)和理賠承諾等事項，做到不誤導(dǎo)客戶。電話車險就是保險公司推出的一種便捷且價格優(yōu)惠的投保服務(wù)方式，客戶可以通過撥打車險電話的方式進行車輛保險的咨詢和試算保費，在客戶同意投保后由保險公司派人上門簽單、收費或刷銀行卡，完成保單后由保險公司送單上門。網(wǎng)絡(luò)保險是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險公司的網(wǎng)站了解車險產(chǎn)品、在線互動和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)賬繳費、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡(luò)車險對于客戶來說，可以省去客戶往返保險公司的時間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費，對于保險公司來說，可以避開中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個客戶和保險公司雙贏的銷售渠道。
二、理賠服務(wù)
1.在客戶出險報案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標準、賠付時限及其他注意事項。要本著風(fēng)險可控和手續(xù)簡便的原則，盡可能的簡化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務(wù)。
2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，為客戶在手機上開通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進行現(xiàn)場拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過現(xiàn)代化的手段提高定損準確性和理賠效能。
3.出險報案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場就必須履行查勘時限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時，市郊1小時，超出承諾時限的就要認可事故處理的結(jié)果。
4.保險公司要成為所在地110應(yīng)急聯(lián)動指揮中心的成員單位，為出險客戶提供人員救助和車輛救援等服務(wù)。
5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場和定損時再加以核實。也可以通過在事故現(xiàn)場和定損時給客戶一個含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險公司的“一袋式理賠”方式進行，從而省去客戶在出險后往返保險公司的時間花費。
6.客戶發(fā)生保險責任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險公司將在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用或向醫(yī)院提供治療費用擔保。
7.對于人傷案件，保險公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進行聯(lián)系和跟蹤服務(wù)，告知保險公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項目范圍等注意事項。同時要協(xié)助客戶進行人傷案件的處理和訴前調(diào)解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險人的要求下，由保險公司提供無償?shù)姆煞?wù)和協(xié)助處理保險事故的訴訟案件。
8.要通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險后能夠享受與本地同樣的理賠服務(wù)。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險結(jié)案后的回訪制度，通過處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問題并及時加以改進。
三、增值服務(wù)
車險的主要增值服務(wù)為：
1.在車輛無法行駛時提供救援服務(wù)，如接電、送油和換胎服務(wù)、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運至被保險人指定地點等。
2.為客戶提供保險車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務(wù)。
3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務(wù)。
4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務(wù)。
5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務(wù)。
6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個月發(fā)送短信，提醒客戶及時年檢或換證。
7.為客戶提供天氣預(yù)報特別是災(zāi)害性天氣和水文情況的短信。
8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災(zāi)防損方面的專業(yè)培訓(xùn)以及行車安全競賽活動獎勵等。
黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國保險發(fā)展論壇國際學(xué)術(shù)年會上，吳定富主席對保險業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強，保險業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實質(zhì)是以人為本”。保險業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實質(zhì)，緊密結(jié)合當前廣西的經(jīng)濟與社會發(fā)展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業(yè)的步伐。在這里筆者就保險業(yè)的主要矛盾：保險業(yè)發(fā)展水平與國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問題，談?wù)劚ｋU公司如何運用科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費者的保險需求。
一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風(fēng)險保障需求
我國保險業(yè)自1980年恢復(fù)營業(yè)以來，實行的主要險種的統(tǒng)一條款費率的產(chǎn)品管理制度，這在當時對保險業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國市場經(jīng)濟體制初步建立和保險業(yè)市場化改革的新形勢下，這種產(chǎn)品管理制度的問題和局限就越來越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的保險需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場需求，從而沒有進行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管理等企業(yè)核心競爭能力的培養(yǎng)。二是全國實行統(tǒng)一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風(fēng)險保險要求而無法提供相應(yīng)的保險產(chǎn)品、費率；另一方面一些消費者不需要的風(fēng)險需求又被強加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發(fā)而不能提供有效供給。
作為西部12個省區(qū)的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區(qū)保險市場發(fā)達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設(shè)機構(gòu)，擴大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產(chǎn)品實行嚴格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。
20__年修改后的《保險法》中對有關(guān)保險條款費率管理做出重大變改，將保險產(chǎn)品（條款和費率）的制定權(quán)交還給了保險公司，體現(xiàn)了保險業(yè)市場化改革的原則，是保險產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實現(xiàn)保險產(chǎn)品市場化運行奠定了法律基礎(chǔ)。20__年1月1日開始，中國保監(jiān)會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發(fā)車險產(chǎn)品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險差異化的實際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費者自身風(fēng)險狀況的差異費率，車險產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產(chǎn)品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統(tǒng)的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態(tài)而維持在高費率水平。
二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費者的保險需求
科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強大動力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節(jié)奏。當前保險業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經(jīng)營主體的保險公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風(fēng)險提供保險保障成為保險公司經(jīng)營管理的目標。我們知道，保險經(jīng)營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應(yīng)該成為保險公司經(jīng)營的根本目標。在市場經(jīng)營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費者多樣化的需求。
（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供多樣化的保險保障。
保險產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險經(jīng)營為對象的特殊產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，因此，保險公司提供給消費者的產(chǎn)品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風(fēng)險提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，首先要明確消費者購買產(chǎn)品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業(yè)主，可能是為了表示對企業(yè)員工的責任心和愛心，或是為了表示企業(yè)的社會地位與經(jīng)濟能力。因此，保險產(chǎn)品必須是能夠給消費者帶來利益的產(chǎn)品。
在分析明確消費者的購買目的后，就要根據(jù)消費者的需求設(shè)計出消費者所需的保險產(chǎn)品，這是一個系統(tǒng)工程，需要保險公司內(nèi)部各個部門、各個管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險公司的市場開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會消費者對風(fēng)險的保障要求。通過有計劃的調(diào)研，開發(fā)消費者需要、公司有利潤的產(chǎn)品。
保險公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計全國統(tǒng)一的 保險條款和費率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險狀況的需求群體，設(shè)計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應(yīng)該設(shè)計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應(yīng)的費率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費者帶來的風(fēng)險要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費者設(shè)計這類保險產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費者則不需要支付這類多余的保費。
（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費者獲得增值服務(wù)。
消費者在購買保險產(chǎn)品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費者的更多需要。說到服務(wù)，不僅是指消費者出險后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購買保險產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務(wù)，不出險的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險公司提供的增值服務(wù)。未來保險市場競爭的關(guān)鍵就在于保險產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。
各家保險公司都在想方設(shè)法為消費者提供有自己特色的服務(wù)，比如當客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔?；蜃≡横t(yī)療擔保，這樣交通事故第一時間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務(wù)，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務(wù)。保險公司應(yīng)在這方面服務(wù)進行創(chuàng)新，使客戶在購買保險產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現(xiàn)非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優(yōu)惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務(wù)，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務(wù)增值，帶來增值服務(wù)，針對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。
（三）堅持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。
從目前國內(nèi)保險公司的情況來看，保險銷售渠道主要可分為直接營銷渠道和間接營銷渠道兩大類。直接營銷渠道，是指保險公司通過簽訂勞動合同的業(yè)務(wù)人員對外代表公司進行展業(yè)銷售，直接面對客戶，一般稱為營銷員。間接營銷渠道，是指保險公司通過中介機構(gòu)來銷售保險產(chǎn)品。目前主要包括經(jīng)紀公司、專業(yè)公司、兼業(yè)公司、個人等。
一、直銷渠道的管理策略
首先是低價策略。直銷渠道因為大部分直接面對個人客戶，其對保險的價格比較敏感，所以在產(chǎn)品的定價上應(yīng)該提供公司所能給予的最低價格。
其次是產(chǎn)品策略。對于財產(chǎn)保險公司來說，個人客戶比較關(guān)注的保險產(chǎn)品主要是車險、家財險、意外險等。公司應(yīng)該深入分析研究客戶的類型、心理，開發(fā)和提供適合個人的保險產(chǎn)品。
最后是要提供有特色的服務(wù)措施。公司應(yīng)細分客戶層次，立足公司的經(jīng)營目標，滿足不同客戶的服務(wù)需求。對于保險公司來說，如果沒有提供其他特色增值服務(wù)，沒有出險的客戶反而享受不到公司的服務(wù)，這其實是一個悖論?？蛻粢J同公司，除了銷售保險時的服務(wù)外，最主要的是客戶出險的時候保險公司所能提供的保障和服務(wù)的過程，而只有出險的客戶才能獲得這個過程的服務(wù)。沒有出險的客戶對于保險公司來說是優(yōu)質(zhì)客戶，也是利潤的來源，反而不需要保險公司的任何付出。近啄昀矗保險公司也意識到了這個問題，紛紛推出了針對未出險客戶的增值服務(wù)，如代駕、代辦年檢、無事故救援等。但需要注意的是服務(wù)是永無止境的， 要想做好這項工作，不能簡單復(fù)制其他公司的方法和經(jīng)驗，而是要結(jié)合公司的特點，在深入了解客戶的前提下提供精準服務(wù)。
二、創(chuàng)新間接渠道管理模式
與直接渠道不同，間接渠道的管理首先是要創(chuàng)新合作模式，實現(xiàn)共贏。長期以來，財產(chǎn)保險公司與中介的合作主要靠利誘，尤其是剛進入市場的新公司，為迅速擴大市場規(guī)模，都會承諾支付中介公司遠高于當?shù)匦袠I(yè)平均水平的手續(xù)費，這就導(dǎo)致保險公司之間產(chǎn)生不良競爭，公司的展業(yè)成本也越來越高。并且從公司可持續(xù)發(fā)展的角度來說，不可能永遠是市場上手續(xù)費最高的公司，一旦給予的利益有所下降，馬上就會帶來保費的迅速下滑，不利于公司的長遠發(fā)展。因此保險公司應(yīng)努力找準合作雙方的契合點，選擇一個雙方均有利可圖并能長期可持續(xù)發(fā)展的合作方法，共同成長。
其次需要做好資源開發(fā)和儲備。相對于直接渠道的業(yè)務(wù)來說，專業(yè)或者經(jīng)紀公司保費險種結(jié)構(gòu)更偏向于非車險，如省級的統(tǒng)保項目、大額的財產(chǎn)險、工程險項目等，甚至有的是3年不開張，開張吃3年。保險公司的重大業(yè)務(wù)一般都會依賴于經(jīng)紀公司和專業(yè)公司。所以在做好現(xiàn)在渠道的維護工作下，也要積極搜索省內(nèi)甚至外省的大型經(jīng)濟項目，及時獲取相關(guān)保險業(yè)務(wù)信息；與有實力的全國性的經(jīng)紀或?qū)I(yè)公司保持良好的溝通，適時獲取業(yè)務(wù)資源。
三、深化與專業(yè)公司的合作力度
與全國性的專業(yè)公司合作。全國性的專業(yè)公司相對來說公司實力較強，管理也較為規(guī)范，與保險公司的合作很少會有一些短期行為。但同時這樣的專業(yè)公司也是各家保險公司爭奪的資源，要想順利達成合作，還需要花大力氣。要與一些有特色的專業(yè)公司合作。如有的公司車險業(yè)務(wù)保費規(guī)模較大，團隊也較多，公司對團隊的掌控力較好；有的公司專門做責任險的項目，可以彌補保險公司該險種的短板等等。
萬店計劃的背后
萬店計劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險公司長期以來依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國內(nèi)產(chǎn)險同行們從來沒走過的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說華安走的老路好，能達到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因為做不下去了，我們必須‘思變’”。
熟悉產(chǎn)險公司的人都知道，車險是產(chǎn)險公司的主要營業(yè)收入來源，以財產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財險公司銷售的主導(dǎo)地位，保費的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過于單一，導(dǎo)致不少利潤流向中介機構(gòu)的口袋。
由此可見，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險行業(yè)上演，首當其沖便是“買路錢”――手續(xù)費。較高的手續(xù)費，使產(chǎn)險公司面臨著增保不增收、利潤模式單一的死結(jié)。2006年以來，汽車、房貸為主體的財險市場規(guī)模達1600億，保持在20%的年增長率。但是，在14家中大型的財險公司的財務(wù)報表中顯示，并未從高增長中獲利，利潤反而連連下降。
這些都困擾著產(chǎn)險公司。保險連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費用應(yīng)運而生。
優(yōu)勢顯而易見
華安保險連鎖門店進駐社區(qū)，拉近了保險公司與居民的關(guān)系。過去，居民與保險公司的距離很遠，不知道在哪里買、怎么買保險，大多數(shù)人是通過人、保險中介或機構(gòu)購買。而且，很多保險公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里?，F(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。
在連鎖門店買保險可讓居民省時、省心、省錢：
省時。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險，非常便利，讓工作時間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險。
省心。保險門店不僅將保單送上門，同時居民還可以隨時到門店了解保險相關(guān)信息，感受摸得著、看得見的，實實在在的有形服務(wù)。
省錢。保險門店是保險直銷價，不僅省去了中介費，同時會根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計2－3種保險方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費。所以保險費用交得更實際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險連鎖門店真正地通過方便、快捷的保險專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動上門，實現(xiàn)服務(wù)營銷，讓廣大客戶感受到保險就在身邊，保障就在身邊。
三大考驗
設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗。復(fù)旦大學(xué)保險系主任徐文虎表示，從概念上看，財險公司采取連鎖門店進行營銷確實很美。對保險公司而言，門店營銷能免除高額的傭金費用；與客戶直接接觸，則可加強公司的品牌輻射，同時便于公司內(nèi)部管理；對客戶而言，既能通過一對一的咨詢，提高對保險產(chǎn)品的認識理解，又能獲得保險公司的明折明扣，在費率上可能獲得優(yōu)惠。
連鎖門店營銷看似很好，推出后是否被市場接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績、客戶接受度等都表明連鎖門店營銷模式還有很長的路要走。
管理服務(wù)考驗。據(jù)悉，華安開設(shè)這樣的保險門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實行全國統(tǒng)一職場形象、統(tǒng)一保險產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開業(yè)前期，門店主要承擔的職責也包括保險咨詢、出具保批單、跟進理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險及風(fēng)險防范知識等。華安保險董事長李光榮強調(diào)，機制的一大劣勢是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會包括保險咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。
成本考驗。建立連鎖式營銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓(xùn)等，并且營銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對于急劇擴張的資金來源，接近華安的人士表示并不擔憂。雖然截至2007年9月底，華安財險的保費收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來，華安金龍理財險收入高達58.8億元，借助資本市場的持續(xù)上揚，其投資收益達19億元。
盡管如此，“萬店計劃”全部完成后，華安方面的投入將達到150億元。對于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購等方式解決。
客戶接受度考驗。門店式銷售并不是華安保險獨創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險等保險公司嘗試過，但開店規(guī)模均沒有華安保險這么宏大。一些財產(chǎn)險公司表示，華安財產(chǎn)這樣大張旗鼓的開設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認同這種方式，那么對于以后保險公司采取這樣的銷售模式會帶來困難。
盡管連鎖門店能為消費者提供一個寬松自由的投保環(huán)境，但在國內(nèi)保險消費目前仍然以被動為主的情況下，華安保險將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費回報將會比較慢，其盈利能力還有待觀察。
連鎖門店模式有望改變保險銷售習(xí)慣
對保險公司來說，開設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。
國內(nèi)各汽車俱樂部基本上采取會員制形式進行管理。投資方既有對汽車感興趣的業(yè)外人士，也有汽車生產(chǎn)商、汽車維修商等業(yè)內(nèi)人士，他們無一例外看中的是汽車售后服務(wù)這塊蛋糕。在汽車行業(yè)，售后服務(wù)的利潤占到了整個行業(yè)的40％以上。
一、保險公司開辦汽車俱樂部的必要性
根據(jù)產(chǎn)險行業(yè)公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，車輛保險業(yè)務(wù)現(xiàn)在已占到財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)總量的70％以上，部分中小型保險公司的比例甚至高達90％以上。然而相當一部分公司利潤微薄，甚至虧損。究其原因，除了車險賠款支出占據(jù)了營運成本的一大塊之外，其他很大一部分因素就是保險人手續(xù)費的支出，最高時可達30％以上?？紤]到車輛的使用特點，車險保費采取的是每年繳納形式，每次承保時，保險人都可以從中領(lǐng)取高額的手續(xù)費，在增加財產(chǎn)保險公司保費的同時，其也分走了本該屬于保險公司利潤的一大部分。而其中的原因就在于保險公司得不到真實的客戶信息，無法直接給予客戶優(yōu)惠，從而不得不付出高額手續(xù)費。
當財產(chǎn)保險公司有了汽車俱樂部這個平臺之后，全部客戶可以納入俱樂部會員進行管理，保險公司可以與會員面對面進行優(yōu)惠協(xié)商，會員主要看中的是車輛出險以后的理賠及其他服-務(wù)，對費率折扣并非其主要關(guān)心內(nèi)容。由此，保險公司可以降低一部分運營成本。同時，既是俱樂部會員，又是保險公司參保人的客戶，在車輛事故的處理上，可以獲得及時、準確的現(xiàn)場信息，杜絕理賠過程中出現(xiàn)的假冒客戶、內(nèi)外勾結(jié)、虛增損失等虛假理賠案件的發(fā)生，大幅降低了虛假理賠案件發(fā)生的比例。
另外，從避免惡性市場競爭、維護市場良性發(fā)展的角度出發(fā)，各地保險監(jiān)管機構(gòu)及保險行業(yè)協(xié)會，都出臺了一系列規(guī)章與措施，嚴格禁止保險公司向客戶提供各種超出報備范圍的優(yōu)惠與費率折扣，增加了保險公司招攬及留存客戶的難度。通過獨立核算的俱樂部形式，財產(chǎn)保險公司可以在不違背相關(guān)制度的前提下，通過向會員提供貼身的個性化服務(wù)，達到招攬及留存客戶的目的。
一個運作良好、口碑較佳的汽車俱樂部，還可以吸引會員投保保險公司的其他產(chǎn)品，增加保險公司的業(yè)務(wù)總量，為進一步贏利創(chuàng)造空間。
二、保險公司開辦汽車俱樂部的優(yōu)勢
財產(chǎn)保險公司投資興辦汽車俱樂部，可以創(chuàng)造新的汽車生活方式和文化，具體表現(xiàn)在三個方面。一是可以依托財產(chǎn)保險公司遍布各地的機構(gòu)，組成分布廣泛的連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使得汽車這個流動載體，無論走到何地，都可以通過完善的專業(yè)化連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓車主的駕駛生活變得更安全、更方便、更富有樂趣，享受到家一般的溫暖。二是俱樂部的會員來源都是保險公司的投?？蛻艏捌渌囍鳎瑪?shù)量巨大，只要精心組織，善于管理，便可以形成規(guī)模效應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效益，能夠為會員提供廣闊的信息交流、交換平臺，大幅擴大會員的交際圈和人脈關(guān)系。從各種形式的娛樂活動中，如外出旅游、文化集會，到團體購物，都可以得獲得滿意的效果。三是隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，社會的不斷進步，社會各界層對投資理財、財富增值的需求不斷高漲，而保險公司是金融領(lǐng)域的一個重要組成部分，是以向客戶提供服務(wù)從而獲取利潤的專業(yè)公司，內(nèi)部具有各種各樣的專業(yè)人才及專門產(chǎn)品，可以使俱樂部會員享受到各種專業(yè)的、一對一的個性化的金融服務(wù)。
三、運營的模式
1、注冊開辦
由財產(chǎn)保險公司出資，或由保險公司的股東出資，在全國開設(shè)有分支機構(gòu)的地方，單獨組建具有獨立法人資格的俱樂部，辦理正式的工商營業(yè)執(zhí)照，向當?shù)乇１O(jiān)局申請保險經(jīng)營許可證。總公司設(shè)立俱樂部總部，各分支機構(gòu)設(shè)立分部，一套人馬，兩塊牌子?？偣緦Ω鞯鼐銟凡窟M行領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理和監(jiān)督，各分部負責本區(qū)域會員的管理和活動的組織，形成有于其他俱樂部單打獨斗的全國連鎖經(jīng)營模式，真正做到有會員的地方就有服務(wù)，有連鎖的地方就有客戶。
2、企業(yè)宗旨
俱樂部要秉承“安全”、“幫助”的服務(wù)理念，立足于增值服務(wù)、連鎖經(jīng)營、保險救助、產(chǎn)品供給、休閑娛樂、戰(zhàn)略合作等六大核心業(yè)務(wù)體系的集團化經(jīng)營，為會員提供多元化服務(wù)。
3、發(fā)展規(guī)劃
俱樂部可通過舉辦各類活動來激發(fā)會員的參與熱情，在與會員的互動中提升會員對俱樂部的忠誠度。會員可通過續(xù)?；蛏坛琴徫铩⒓踊顒拥玫较鄳?yīng)積分，積分可兌換相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而享受汽車俱樂部提供的眾多增值服務(wù)。同時不斷開拓市場服務(wù)項目，尋找合作伙伴，使會員感到俱樂部服務(wù)無所不在，無所不能。
4、營銷策略
建設(shè)定位為會員制的綜合性社區(qū)互動服務(wù)網(wǎng)站，作為俱樂部的宣傳窗口，應(yīng)創(chuàng)建與會員生活息息相關(guān)的內(nèi)容模塊。主要模塊包括會員注冊、會員激活、咨詢服務(wù)、汽車服務(wù)、俱樂部活動、保險服務(wù)、機票酒店服務(wù)、網(wǎng)上商城、會員積分兌換、俱樂部論壇、新聞資訊、會員論壇、服務(wù)等欄目。 結(jié)合保險公司的傳統(tǒng)營銷渠道，通過統(tǒng)一的客服熱線、高速公路標牌、流動公交車身、交通廣播電臺、專業(yè)汽車雜志等渠道，每季推出一期主題活動，使所有駕車入都知道、了解本汽車俱樂部，并在公眾及汽車救援服務(wù)、俱樂部行業(yè)制造巨大的廣告效應(yīng)，增強其在公眾中的品牌號召力，擴大市場占有率。同時，利用俱樂部的全新服務(wù)理念和經(jīng)營模式，以高效、便捷的人性化服務(wù)來留存會員。
四、服務(wù)內(nèi)容
第一，汽車服務(wù)方面。其主要包括道路救援：會員在遇到故障或困難時，通過撥打救援熱線，可以在全國范圍內(nèi)享受全年365天，每天24小時的全天候道路救援。如不件、不解體的現(xiàn)場車輛緊急維修；車輛電瓶搭電、充電，外力協(xié)助車輛啟動；更換損壞車輛輪胎；緊急添加冷卻水，保證車輛行駛正常；燃油意外耗盡時的緊急送油服務(wù)等。在采取上述措施無效的情況下，
還可以將車輛拖運至?xí)T指定的地點或?qū)I(yè)維修機構(gòu)。代駕服務(wù)：會員通過撥打俱樂部24小時服務(wù)熱線，可以獲得提供汽車和駕駛員的代駕及租賃服務(wù)，如機場接送、商務(wù)代駕、酒后代駕等一系列服務(wù)。洗車服務(wù)：根據(jù)會員投保情況及理賠數(shù)據(jù)，結(jié)合會員積分，將會員劃分為數(shù)個等級，針對不同會員等級，全年免費為會員在簽約合作點洗車一定次數(shù)。驗車服務(wù)：可以替會員代辦車輛年檢、代辦駕照年檢車務(wù)等服務(wù)。保養(yǎng)、美容、維修優(yōu)惠、定點免費檢測、裝飾優(yōu)惠服務(wù)：利用保險公司的簽約維修保養(yǎng)單位或股東資源，為不同等級的會員提供日常的上述車務(wù)眼務(wù)。上門取、送車服務(wù)：通過保險公司的理賠查勘資源，為會員提供上門取、送車服務(wù)。重要信息提醒服務(wù)：通過統(tǒng)一客服熱線向會員提供車輛保險到期、車輛年檢到期、駕駛證年審到期、車船使用稅到期的提醒服務(wù)。行車溫馨提示：用短信方式，為會員提供當?shù)芈窙r、交通、氣象、水文、餐飲、住宿、旅游、商貿(mào)等信息。
第二，俱樂部活動方面。其主要包括問候祝福：利用信息系統(tǒng)，自動向會員發(fā)送生日祝福問候、重大節(jié)日祝福。辦理銀行聯(lián)名卡：在與保險公司簽訂銀保合作協(xié)議的銀行中，選取一家知名度高、服務(wù)特色鮮明、客戶認同度高的銀行，為會員辦理聯(lián)名卡，讓全部會員都能享受到尊貴的超值服務(wù)，內(nèi)容包括高等級的信用額度、低廉的手續(xù)費用、較廣的簽約結(jié)算客戶單位等。汽車旅游：為廣大會員組織車友會，以車為媒，定期地舉辦汽車自駕游活動，結(jié)交車友共敘駕車樂趣。組織活動：積極地為企業(yè)策劃或承辦各種商業(yè)性和社會公益活動，協(xié)助企業(yè)發(fā)展企業(yè)文化、進行形象宣傳、社會調(diào)查、汽車團購和團體售后等服務(wù)，架起會員與企業(yè)之間溝通的橋梁。主題活動：定期組織各種主題活動，如家庭教育、科普知識、體育比賽、消費維權(quán)等，為全體會員提供一個感受生活的優(yōu)秀平臺。優(yōu)惠通知：主動通過短信平臺，將近期一些商業(yè)優(yōu)惠送達會員。
現(xiàn)在，人保電話車險正攜其母品牌價值、增值服務(wù)價值以及電話車險自身核心價值，引領(lǐng)電話車險行業(yè)一次服務(wù)全面升級。
直銷革命
在過去13年的中國保險業(yè)市場化進程中，保險公司通過大量發(fā)展人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長。通過保險公司、保險中介以及4S店等機構(gòu)的模式，對中國保險業(yè)的發(fā)展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統(tǒng)的格局即將被打破。
隨著電子商務(wù)在中國市場的蓬勃發(fā)展，電話、網(wǎng)絡(luò)和手機等車險直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財險、平安、太平洋等12家公司獲得保監(jiān)會電話車險運營牌照，正式開展電話車險業(yè)務(wù)。電話車險直銷模式的蓬勃發(fā)展是否預(yù)示著新一輪的競爭開始？
事實上，電話車險的出現(xiàn)和發(fā)展并不是偶然。而直銷模式的優(yōu)勢的確明顯：首先，直銷車險給用戶帶來最大的實惠就是“私家車商業(yè)車險最多再省15%”。其次，直銷車險以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點催化直銷模式迅速發(fā)展，也催熟了整個電話車險市場。
人保財險電子商務(wù)部相關(guān)負責人也表示，“保險直銷模式之所以成為車險市場個人分散性業(yè)務(wù)的變革動力，最核心的原因是：減少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本。因為在銷售成本居高不下的人模式下，保險公司的成本難以再降低，而電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道則省去了車險銷售的中間環(huán)節(jié)，使保險公司能夠進一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術(shù)的日益成熟為銷售模式變革提供了技術(shù)上的可能性?！?/p>
據(jù)了解，發(fā)達國家車險直銷渠道占據(jù)1/3的銷售份額，用了近20年時間；而中國或?qū)⒂酶痰臅r間就能實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。作為保險監(jiān)管機關(guān)――中國保險監(jiān)督管理委員會對電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度，吳定富在今年保險業(yè)情況通報會上提到――要大力推動保險業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售渠道。
新浪研究數(shù)據(jù)顯示：2010年底中國電話車險市場超過100億的規(guī)模。短短2年時間，便形成如此巨大市場規(guī)模，足以見電話車險市場的優(yōu)勢。但是，快速增長的背后也有專家質(zhì)疑：電話車險的快速發(fā)展，服務(wù)體系能否跟上？
服務(wù)升級
事實上，作為目前國內(nèi)最大的非壽險公司，中國人保財險的電子商務(wù)平臺（e-PICC）早在2002年就開始運行。2009年2月26日，人保財險電子商務(wù)中心正式運營，現(xiàn)在已建立起一個涵蓋電話（4008195518）、網(wǎng)絡(luò)、手機平臺等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險及多個網(wǎng)絡(luò)投保險種，并還在不斷拓展。
最新數(shù)據(jù)顯示，人保財險電子商務(wù)中心開業(yè)運營以來，截至日前已經(jīng)有了70多萬名客戶，按此速度，到2010年底，預(yù)計客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達到1000萬的規(guī)模。同時最新公布數(shù)據(jù)顯示，客戶對銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，人保的優(yōu)勢究竟在哪？
“服務(wù)導(dǎo)向”正成市場良性發(fā)展的新拐點，為此，人保財險構(gòu)建以“產(chǎn)品+品牌+增值服務(wù)”的服務(wù)導(dǎo)向“價值營銷”體系。在這個服務(wù)價值體系中，第一層產(chǎn)品價值便是電話車險自身“便宜、省心、便捷”的核心價值，這一價值還不足以體現(xiàn)人保的優(yōu)勢。第二層品牌價值便是人保財險長久以來積淀的品牌效應(yīng)。第三層服務(wù)價值，人保財險根據(jù)電話車險發(fā)展搭建了良好的銷售團隊和服務(wù)團隊，銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)。同時，在服務(wù)和理賠人員素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，推出“車險管家”進一步深化人保電話車險服務(wù)體系。
平安人壽客服部負責人張雪蓮提醒，投保了平安任何一種保險產(chǎn)品的內(nèi)地客戶，都有選擇向平安尋求急難救援的權(quán)利。
據(jù)了解，國內(nèi)其他保險公司像人保財險，也通過國際合作向客戶提供全球急難援助服務(wù)。
近年來，內(nèi)地客戶到香港購買保險，尤其是分紅型保險產(chǎn)品的熱度持續(xù)升高。即便是2016年以來內(nèi)地相關(guān)部門通過限制銀聯(lián)卡單筆交易金額、限制繳保費卡種等多種渠道收緊赴港購險通道，依然阻擋不了內(nèi)地客戶赴港購買保險的熱情。與內(nèi)地同類產(chǎn)品相比，香港的分紅險產(chǎn)品費率低、收益高、保障廣，但是赴港買保險必須具備一定的風(fēng)險承受能力，因為其在條款解釋、繳納保費、理賠、糾紛的解決程序和時間、匯率等方面都存在風(fēng)險。
一、香港壽險內(nèi)地保單發(fā)展概況
2011年至2015年期間，內(nèi)地壽險市場取得了跨越式發(fā)展，壽險公司總保費收入由2010年的10501億元增長至2015年的15859億元，年化復(fù)合增長率達到8.6%。
而同期香港壽險內(nèi)地保單（其中絕大部分都是分紅型產(chǎn)品）保費收入由2010年的44億港元增長至2015年的316億港元，年復(fù)合增長率高達50%，大大高于內(nèi)地壽險公司保費收入增速。此外，無論是躉交還是期繳，香港內(nèi)地保單的件均保費遠遠高于香港本地保單。
這些數(shù)據(jù)表明，香港壽險產(chǎn)品尤其是分紅險產(chǎn)品近年來受到內(nèi)地部分高端富裕人群的追捧。那么香港分紅險產(chǎn)品究竟有何優(yōu)勢，購買這些產(chǎn)品是否存在風(fēng)險，這值得我們深入研究。
二、香港分紅險產(chǎn)品的優(yōu)勢
（一）費率較低
香港分紅型保險產(chǎn)品的費率較低。我們以重疾險產(chǎn)品為例，其平均費率大約是內(nèi)地同類產(chǎn)品的6折左右，主要原因如下：
1.死亡率較低。香港市場的被保險人死亡率較低，平均為內(nèi)地目前使用的中國人壽保險業(yè)經(jīng)驗生命表（2000～2003）的70%；此外，香港保險還區(qū)分是否吸煙，如果是非吸煙人群，預(yù)期死亡率將更低。
2.重疾發(fā)生概率較低。香港市場的被保險人重疾率也較低，平均大約為內(nèi)地目前使用的行業(yè)重疾表的70%。
3.定價利率較高。約3.25%～3.5%，高于目前大部分內(nèi)地公司分紅險采用的水平。
（二）長期利益較高
香港分紅型產(chǎn)品的長期利益較高，其長期利益演示可以達到內(nèi)地產(chǎn)品的數(shù)倍以上。以重疾險產(chǎn)品和年金產(chǎn)品為例，在相同繳費情況下，香港產(chǎn)品的利益演示在后期可以達到內(nèi)地產(chǎn)品的8倍以上。主要原因如下：
1.分紅比例較高。香港一般采用90%的紅利分配比例，而內(nèi)地多數(shù)公司采用的紅利分配比例為70%左右。
2.紅利來源范圍廣。香港保險產(chǎn)品的紅利來源涵蓋費差異、利差益和死差異，而多數(shù)內(nèi)地公司僅采用利差益和死差異的兩差進行分紅。
3.投資收益較高。香港是國際化的金融市場，投資渠道廣泛，此外香港的保險公司運營歷史長，投資經(jīng)驗豐富；而內(nèi)地近年來由于經(jīng)濟下行，市場利率較低，再加上部分保險公司投資經(jīng)驗不足，導(dǎo)致平均投資收益偏低。
4.分紅方法突出后期優(yōu)勢。香港終了紅利趨勢為“前期較低，后期較高”，前幾年甚至沒有紅利，突出后期的紅利優(yōu)勢。而內(nèi)地保險公司主要采用現(xiàn)金分紅。保額分紅相對穩(wěn)定，后期無優(yōu)勢。
（三）保障范圍廣
香港分紅險產(chǎn)品的保障范圍廣。我們以重疾險舉例：對重疾的定義，內(nèi)地一般在3/40種左右，而香港在50種以上，針對兒童還額外包含6種少兒高發(fā)疾病。以香港某保險公司和內(nèi)地某保險公司的兩款類似產(chǎn)品為例，兩個產(chǎn)品都是繳納20年左右，總保費約74000元人民幣。香港的產(chǎn)品可以覆蓋53種嚴重疾病，3種非嚴重疾病，2種男性癌癥，內(nèi)地的產(chǎn)品只覆蓋12種嚴重疾病。
此外，對疾病的定義內(nèi)地公司更為嚴格。比如原胃癌內(nèi)地多數(shù)公司不賠，癌癥則要求到“擴散”階段才賠。另外“遺傳性疾病、先天染色體異常”、“被保險人2年內(nèi)自殺”等許多情況，都不在內(nèi)地保險公司承保之列，而香港則只有“被保險人1年內(nèi)自殺”和“觸犯法律”兩項屬于“不?！?。
（四）險種設(shè)計靈活、增值服務(wù)多
香港分紅險產(chǎn)品責任簡潔，易于客戶理解，同時險種靈活，往往附有增值服務(wù)。第一，險種設(shè)計較為靈活，比如香港重疾保險可以分紅，而內(nèi)地目前還禁止重疾保險采用分紅型設(shè)計；第二，增值服務(wù)多，香港保險對于贈送保險沒有限制，一些重疾保險會贈送前10年免費保障，而中國保監(jiān)會對于贈送保險有較強的限制，不允許贈送長期險，對于贈送短期險的價值也有上限規(guī)定。
（五）方便使用杠桿
購買香港保險的客戶可以拿保單質(zhì)押在香港銀行以2%的利率獲得貸款，而保險的年回報率在4%左右。即使有能力全額支付保單的人，也可以以保單抵押，享受低息貸款并投資于收益率更高的產(chǎn)品。
（六）計價幣種豐富
香港分紅險產(chǎn)品采用美元、港幣等幣種計價，尤其是美元計價，對于想配置外拋什的高端客戶具有較強的吸引力。而內(nèi)地保險目前還只能采用人民幣計價。
三、內(nèi)地消費者購買香港分紅險產(chǎn)品的風(fēng)險
（一）費率和紅利水平不保證
以重疾險為例，香港大多產(chǎn)品在產(chǎn)品計劃書中明確說明產(chǎn)品的費率是不確保的，也就是說目前的低費率在后期有可能會調(diào)整。而目前內(nèi)地所有重疾產(chǎn)品都取消了保險公司調(diào)整費率的權(quán)利。
另外，紅利水平也是不確定的。香港分紅險產(chǎn)品的長期演示收益大部分來自紅利，而紅利是不保證的，因此利益演示的實際達成同樣存在不確定性，相比內(nèi)地較為中性的演示，其風(fēng)險更高。
（二）條款解釋風(fēng)險
很多香港保單條款均是英文，精通英語的非專業(yè)人士看專業(yè)的保險條款也非常困難，如果對英語不熟練的人更是無法辨別其中的很多細節(jié)。因此，客戶拿到的保險計劃書未必就是其能獲得的利益。
（三）理賠風(fēng)險
香港保單跟內(nèi)地保單在理賠上還有很多差異，比如在內(nèi)地絕大多數(shù)醫(yī)院的病歷報告并不能獲得香港保險公司的認可，被保險人必須面臨到香港支付更高的醫(yī)療成本來滿足保險公司理賠材料需要。而在內(nèi)地，二級甲等醫(yī)院甚至部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院都能獲得保險公司的認可。
（四）糾紛解決風(fēng)險
內(nèi)地居民投保香港保險，需親赴香港投保并簽署相關(guān)保險合同。如在境內(nèi)投保香港保單，則屬于非法的“地下保單”，既不受內(nèi)地法律保護，也不受香港法律保護。其次，內(nèi)地居民投保香港保險適用香港地區(qū)法律。如果發(fā)生糾紛，投保人需按照香港地區(qū)的法律進行維權(quán)訴訟。與內(nèi)地相比，香港法律訴訟費用較高，可能面臨較高的時間和費用成本。除了法律訴訟之外，投保人也可選擇向香港的保險索償投訴局投訴與理賠索償有關(guān)的糾紛，但該局目前可裁決的賠償上限是100萬港元，大額保單的賠償糾紛無法通過該局裁決處理。
（五）匯率風(fēng)險
內(nèi)地居民在香港購買的保單，賠款、保險金給付以港元、美元等幣種結(jié)算，消費者需自行承擔匯兌風(fēng)險。
零點調(diào)查公司的一項關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險公司已經(jīng)認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優(yōu)勢。
消費者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關(guān)知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務(wù)關(guān)系中的消費者信任
在保險服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個關(guān)鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險服務(wù)提供者的意愿。如果消費者相信保險服務(wù)提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務(wù)提供者的信任，將降低消費者感知到的風(fēng)險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關(guān)系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務(wù)關(guān)系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費者評價保險服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗的標準。保險服務(wù)要求的專業(yè)性較強，消費者感知到的保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務(wù)績效的估計。由于消費者很難評價保險服務(wù)這種無形的商品，他們就會更關(guān)注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務(wù)提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預(yù)期保險公司將來能否履行保險合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價值取向
在保險服務(wù)提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務(wù)提供者的消費者信任。當消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務(wù)提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應(yīng)就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。
保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施
隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險公司要加強誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強保險公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會建設(shè)；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏顧客導(dǎo)向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務(wù)全方位、多層次的需求，增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標準產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務(wù)質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務(wù)平臺，提高顧客服務(wù)的效率。進一步加強顧客服務(wù)及關(guān)懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓(xùn)，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細致的服務(wù)傳達誠實守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務(wù)中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
零點調(diào)查公司的一項關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險公司已經(jīng)認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優(yōu)勢。
消費者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關(guān)知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務(wù)關(guān)系中的消費者信任
在保險服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個關(guān)鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險服務(wù)提供者的意愿。如果消費者相信保險服務(wù)提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務(wù)提供者的信任，將降低消費者感知到的風(fēng)險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關(guān)系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務(wù)關(guān)系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費者評價保險服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗的標準。保險服務(wù)要求的專業(yè)性較強，消費者感知到的保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務(wù)績效的估計。由于消費者很難評價保險服務(wù)這種無形的商品，他們就會更關(guān)注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務(wù)提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預(yù)期保險公司將來能否履行保險合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價值取向
在保險服務(wù)提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務(wù)提供者的消費者信任。當消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務(wù)提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應(yīng)就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。
保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施
隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險公司要加強誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強保險公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會建設(shè)；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏顧客導(dǎo)向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務(wù)全方位、多層次的需求，增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標準產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務(wù)質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務(wù)平臺，提高顧客服務(wù)的效率。進一步加強顧客服務(wù)及關(guān)懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓(xùn)，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細致的服務(wù)傳達誠實守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務(wù)中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
零點調(diào)查公司的一項關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險公司已經(jīng)認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優(yōu)勢。
一、消費者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關(guān)知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。
二、保險服務(wù)關(guān)系中的消費者信任
在保險服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個關(guān)鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險服務(wù)提供者的意愿。如果消費者相信保險服務(wù)提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務(wù)提供者的信任，將降低消費者感知到的風(fēng)險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關(guān)系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。
三、保險服務(wù)關(guān)系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費者評價保險服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗的標準。保險服務(wù)要求的專業(yè)性較強，消費者感知到的保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務(wù)績效的估計。由于消費者很難評價保險服務(wù)這種無形的商品，他們就會更關(guān)注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務(wù)提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預(yù)期保險公司將來能否履行保險合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價值取向
在保險服務(wù)提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務(wù)提供者的消費者信任。當消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務(wù)提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應(yīng)就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。
四、保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施
隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險公司要加強誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強保險公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會建設(shè)；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏顧客導(dǎo)向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務(wù)全方位、多層次的需求，增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標準產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務(wù)質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務(wù)平臺，提高顧客服務(wù)的效率。進一步加強顧客服務(wù)及關(guān)懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓(xùn)，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細致的服務(wù)傳達誠實守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務(wù)中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
