時間：2023-08-29 09:19:13
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圖書館管理是指應用現(xiàn)代管理學的原理和方法，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行動，合理配置和使用圖書館資源，發(fā)揮其最佳效率，達到預定目標和完成圖書館任務的過程。圖書館知識管理創(chuàng)新和發(fā)展了圖書館管理。什么是圖書館知識管理？筆者認為，圖書館知識管理，是指應用知識管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項職能和更好地發(fā)揮其作用的過程。由此看來，圖書館知識管理與圖書館管理有如下不同：①理論基礎(chǔ)不同。從上述兩個定義可以看出，圖書館管理是以傳統(tǒng)的管理學理論為基礎(chǔ)，圖書館知識管理則是以知識管理理論為基礎(chǔ)；②管理對象不同。圖書館管理對象是由人員、文獻信息、建筑、設備、經(jīng)費、技術(shù)方法等要素構(gòu)成的圖書館系統(tǒng)；圖書館知識管理對象是圖書館知識管理系統(tǒng)，它是由信息與知識資源、人力資源、物資資源、技術(shù)與圖書館文化等要素組成；③側(cè)重點不同。盡管圖書館管理的中心思想是以人為本，以讀者為中心，但是在實踐中，很少有圖書館貫徹了這一基本管理思想，而只是忙于一般的事務性管理；圖書館知識管理真正體現(xiàn)了以人為本的管理思想，人力資本管理成為圖書館知識管理的核心，知識服務與知識創(chuàng)新成為圖書館知識管理的直接目標。
2管理內(nèi)容的創(chuàng)新
圖書館知識管理將實現(xiàn)圖書館管理中人事管理、業(yè)務管理和行政管理的整合和創(chuàng)新，突出如下主要內(nèi)容：
2.1知識創(chuàng)新管理。它主要包括：圖書館學理論的創(chuàng)新研究，以“知識”為主要對象和核心概念，革新圖書館學的概念體系和理論基礎(chǔ)等；圖書館學方法的創(chuàng)新研究；圖書館工作業(yè)務流程的創(chuàng)新研究，以“知識流”為主線，進行業(yè)務流程的重組與創(chuàng)新，探討從文獻采訪過渡到知識采集、從文獻組織過渡到知識組織、從文獻服務過渡到知識服務的方法和途徑；圖書館管理的創(chuàng)新研究，特別是數(shù)字圖書館的知識管理研究。
2.2知識應用管理。圖書館需要為企業(yè)、政府、社會團體、科研機構(gòu)建立虛擬圖書館或信息中心；為用戶開拓多樣化、深層次服務；構(gòu)建復合型圖書館。
2.3知識傳播管理。主要是為了促進知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時準確的匹配和傳送。
2.4知識服務管理。圖書館應幫助用戶開發(fā)知識和運用知識，使圖書館能在更高層次、更直接方式、更關(guān)鍵性活動和更全面過程中支持用戶的知識應用和知識創(chuàng)新。
2.5人力資本管理。圖書館知識管理十分重視人在知識管理過程中的核心作用，積極培養(yǎng)勝任知識管理的知識型館員。
2.6知識產(chǎn)權(quán)管理。圖書館要研究網(wǎng)絡環(huán)境下知識產(chǎn)權(quán)保護遇到的新問題，提出解決問題的新策略和新辦法。
3管理職能的創(chuàng)新
一般說來，圖書館管理具有決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制六種基本職能，而圖書館知識管理的主要職能體現(xiàn)為：
3.1外化，它是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據(jù)分類框架或標準來組織知識。
3.2內(nèi)化，它是設法發(fā)現(xiàn)與特定需求相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)。在內(nèi)化過程中，從外部數(shù)據(jù)庫里提取知識，并以最適合的方式重新布局或展示信息，通過信息過濾來發(fā)現(xiàn)與用戶相關(guān)的信息內(nèi)容或知識。
3.3中介，它是指把與某一研究領(lǐng)域相關(guān)的人和知識聯(lián)系起來，通過軟件、內(nèi)部網(wǎng)、工作流程和文件管理系統(tǒng)進行明確、固定的知識匹配和傳送。
3.4共享，即幫助員工從知識庫中發(fā)現(xiàn)有用的知識甚至從中獲得啟迪和智慧。
3.5學習，即幫助圖書館與個人解決學習問題，包括學習的目的、內(nèi)容、程度與方法等，涉及知識的收集、整理、儲存、共享，從而激勵員工不斷學習與更新知識，使圖書館成為一個學習型組織。
3.6認知，它是在外化、內(nèi)化和中介的基礎(chǔ)上創(chuàng)造知識的過程，即知識創(chuàng)新的過程。圖書館知識管理可以幫助用戶獲得相應的知識，并提供最新的信息；也可直接參與科學研究、知識生產(chǎn)等過程，成為國家知識創(chuàng)新體系的有機組成部分；更關(guān)注知識在社會和用戶間的擴散和傳遞，促進知識創(chuàng)新成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。
4管理原則的創(chuàng)新
圖書館管理往往強調(diào)系統(tǒng)原則、集中統(tǒng)一原則、民主管理原則、動力原則、效益原則[2]。圖書館知識管理將突破圖書館傳統(tǒng)管理的一些條條框框，突出如下原則：
4.1開放性原則。要建立一個開放的圖書館知識管理平臺，讓所有成員能把自己的新知識添加到知識管理平臺去，同時也吸收和利用外部知識，豐富圖書館的知識庫。
4.2共享性原則。當圖書館成員間的知識得到共享時，圖書館的知識存量將成倍地增長，而轉(zhuǎn)讓知識并不損失成員任何東西。而且由于知識的共享是一個過程，需要轉(zhuǎn)讓者和接受者共同的參與，因此成員在轉(zhuǎn)讓知識的過程中能使自己的知識得以深化，或者獲得一些新的知識。
4.3激勵性原則。圖書館通過建立知識管理激勵系統(tǒng)，包括知識運行機制、知識明晰機制、知識績效機制和知識獎懲機制，就可以針對不同類型的知識型員工采取不同的激勵方式，或者針對職業(yè)生涯不同階段采取不同的激勵策略[3]。
4.4發(fā)掘性原則。圖書館應該認識到知識在圖書館產(chǎn)品及其服務的價值創(chuàng)造中所具有的關(guān)鍵作用，圖書館需要明確知識的價值，并將其挖掘出來。
4.5合作性原則?；谥R共享性，圖書館團隊間的協(xié)作活動變得非常重要。只有團隊活動才能真正將知識資本挖掘出來并加以形式化和資本化，因為只有在知識得到共享之后，知識才能與知識的擁有者——圖書館員的個人相對獨立，才能說明圖書館對知識有了更大的所有權(quán)。當某個圖書館員離開圖書館時，他們的知識才會留存在圖書館中。
1.表達層
表達層主要是用來負責知識的輸出和輸入，是知識管理系統(tǒng)的入口和接口，它的主要功能是負責連接系統(tǒng)和用戶。一方面，表達層將知識存入知識管理系統(tǒng)中，它是整個學校知識管理系統(tǒng)的輸入集，是整個知識管理活動的驅(qū)動力。另一方面，使用者也是通過表達層從知識管理系統(tǒng)中獲取新的知識，即知識的檢索。在知識管理過程中，往往缺少的不是知識，而是如何找到自身所需要的知識，如果沒有一個良好的知識檢索系統(tǒng)，也就無法實現(xiàn)知識的應用。而表達層為其提供了一個良好的知識檢索平臺，用戶可以根據(jù)自身的需要獲取最合適的知識。
2.知識邏輯層
知識邏輯層是根據(jù)用戶的需求和知識管理的需要，對知識進行組織，它接受用戶的請求，然后根據(jù)知識管理的需要對該請求作出反應。用戶通過表達層將知識輸入，到達知識邏輯層時對所有知識進行重新整理，摒棄無用的知識，并將個人知識和組織知識有機整合在一起，使之具有較強的柔性、邏輯性和系統(tǒng)性，再存入數(shù)據(jù)層中。而從數(shù)據(jù)層提取知識時，同樣要經(jīng)過知識邏輯層的加工，將所用的相關(guān)知識加以解構(gòu)和建構(gòu)，建立一種新的核心知識體系，以滿足用戶的需求。
3.數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)層，簡而言之就是負責學校知識的存儲。完成知識的獲取之后，要對所有知識進行分類編碼以便知識存儲，即將知識與知識源相分離，將所有知識進行整合然后根據(jù)其特性進行分類、編碼，使其成為圖文聲像資料，并將其存入知識庫中，這樣便可以保證學校知識的繼承，避免知識的流失。知識庫則成為學校知識中最有價值的一系列知識的集成，為所有知識提供了儲存的空間，具有動態(tài)的和深化的結(jié)構(gòu)，關(guān)注知識的應用與創(chuàng)新，便于知識的管理和檢索，為后來者的使用提供了方便。
二、學校知識管理的基本結(jié)構(gòu)——活動觀
1.基礎(chǔ)管理
基礎(chǔ)管理是實施學校知識管理活動的第一步，處于整個管理活動的，主要包括組織結(jié)構(gòu)、組織制度、組織文化、科技信息等。在組織結(jié)構(gòu)上，學校應建立一種支持型的組織結(jié)構(gòu)，有助于組織、個人彼此之間的交流和知識分享、知識創(chuàng)新及團隊間的合作。在組織制度上，建立一種規(guī)范的獎勵制度。學校將個人、組織和團隊激勵有效結(jié)合，給予教師精神上和物質(zhì)上的雙重補償和獎勵，透過獎勵來強化個體的知識分享和創(chuàng)新行為。在組織文化上，要形成一種共享型的組織文化。在整個知識管理過程中，與顯性知識管理相比較，更多的是對隱性知識實施管理，而由于隱性知識是教師個人在長期的教育實踐中摸索出來的東西，因此，培養(yǎng)共享型的組織文化方能促進學校知識管理的有效實施。
2.人力資源管理
在學校知識管理活動中，盡管強調(diào)以知識的管理為主，但人是知識的有效載體，任何知識只有通過人的主觀能動才能發(fā)展成對組織有效的動力。
教師是學校教育教學知識創(chuàng)造與創(chuàng)新的主體，因此，教師個體的知識是學校知識的基礎(chǔ)和主要來源。學校知識管理非常重視教師的在職訓練，加強教師進修學習，提升其專業(yè)能力并保障其專業(yè)自，不僅可以去除保守封閉的心態(tài)，更重要的是發(fā)揮其專業(yè)精神，確保教育質(zhì)量。在學校知識資源的管理中，學生之間的知識分享亦受到重視，教師應在課堂教學中為學生提供合作學習和討論的機會，并將學生的個人興趣與教學活動相結(jié)合，創(chuàng)造機會讓學生有所表現(xiàn)，激發(fā)其知識外顯或創(chuàng)新表現(xiàn)。
知識管理要求學校管理者超越組織管理的層面，理解知識獲取與管理的流程和職能之間的戰(zhàn)略關(guān)系，推動教師獲取和共享知識，組織教師不斷開發(fā)知識，資助和支持對知識展開深化應用。這種領(lǐng)導必須認識到，學校是一個專業(yè)化的、由高智力、高成就動機的人們組成的組織。
3.知識創(chuàng)新管理
信息管理自20世紀70年代在國外被提出以來，已經(jīng)有了約三十年的發(fā)展歷程。美國學者馬夏德與霍頓把信息管理的發(fā)展劃分為五個階段： 物的控制、自動化技術(shù)的管理、信息資源的管理、商業(yè)競爭分析與智能、知識的管理。又有學者在此基礎(chǔ)上提出將信息管理的發(fā)展分為三個時期：以圖書館工作為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)時期、以信息系統(tǒng)為特征的技術(shù)時期和以信息資源管理為特征的資源時期。知識經(jīng)濟時代，知識資源的高效開發(fā)利用所帶來的好處已經(jīng)使其成為當前新的“資本”要素，從而知識管理也成為了近年來各界討論研究的熱門話題。我們是否可以根據(jù)學者馬夏德與霍頓的觀點――知識管理是信息管理的一個發(fā)展階段――來界定它們之間的關(guān)系呢？當前信息管理與知識管理的并頭發(fā)展似乎并不支持這一看法。在討論信息管理與知識管理之間的關(guān)系之前，我們先來看看信息與知識之間的關(guān)系。
一、信息與知識的關(guān)系
認知是一套思想圖案，它有三項要素：主體、客體及關(guān)系，我們可以用“主體―關(guān)系――客體”來表示這套思想圖案。數(shù)據(jù)就是“客體”通過“關(guān)系”給予“主體”的“data”。它相對于信息和知識具有最多的客觀性。在貫穿客觀世界、主觀世界、概念世界的認知活動中，數(shù)據(jù)就是客觀世界在主體上的反映，可以認為它表征著主觀世界。信息則是被主體賦予了“意義”的數(shù)據(jù)。這里的意義來自于主體的某種需求，當然這種需求有它的情境屬性，我們可以簡單的理解為“某時間，某地點，想要做某事”。而在某一情境中，信息之間存在著某種模式關(guān)聯(lián)性的話，這種關(guān)聯(lián)模式在被人們認識或理解時就表現(xiàn)為知識，進入概念世界。舉例來說：地球上各銀行的銀行存款利率被統(tǒng)計出來時，它們表現(xiàn)為數(shù)據(jù)；而對想馬上在A銀行存款的我來說，A銀行當前的存款利率就是一條信息；A銀行當前的存款利率是6%意味著“我們一旦在A銀行存款100元，那么一年后我的銀行賬戶里會有106元”，當我們理解了這種模式時，它就體現(xiàn)為知識。當然，知識表現(xiàn)為顯性的和隱性的。顯性知識在編碼以后會具有信息的特點，這種信息是概念世界在主體上的反映，當其被主體認識和理解以后就形成相關(guān)個體的隱性知識。
數(shù)據(jù)到信息、信息到知識并不是相互分離的發(fā)展階段。它是隨著人們認知的深入而連續(xù)向前發(fā)展的。德翰姆?格雷認為知識是對信息和數(shù)據(jù)的充分利用，中間融入了人的技巧、能力、思想、直覺、責任和動力。杰里?阿希則認為知識是以人為本，由人腦處理、分析、提取、包裝的數(shù)據(jù)或信息。而在人的認知過程中，知識也會反過來影響到信息和數(shù)據(jù)的獲取――人的知識會影響他對數(shù)據(jù)和信息的選擇方向和范圍。
二、信息管理與知識管理的關(guān)系
從上文分析可知，數(shù)據(jù)、信息和知識是相互影響、相互促進的。它們之間存在著密切的關(guān)系。這就決定了以信息為主要研究對象的信息管理和以知識為主要研究對象的知識管理也是密切相關(guān)的。不過在討論信息管理與知識管理的關(guān)系之前，我們先來看看信息管理與知識管理的概念。
信息管理發(fā)展到現(xiàn)在，主要是指對信息資源及其相關(guān)資源如信息設備、信息設施、信息技術(shù)、信息投資和信息人員進行規(guī)劃、預算、組織、指揮和控制的過程。信息管理的核心是信息資源的開發(fā)和利用，而信息資源的開發(fā)和利用過程又構(gòu)成了信息資源的生命周期，這個周期與人類對世界的認知改造過程相吻合，這也是信息管理思想的靈魂。
而知識管理的定義，在國內(nèi)外眾說紛紜。在國外，巴斯認為知識管理是指為了增強組織的效績而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程；美國德爾集團創(chuàng)始人之一卡爾?費拉保羅又認為，知識管理就是運用集體的智能提高應變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。在國內(nèi)，烏家培教授支持了知識管理是信息管理發(fā)展的新階段的觀點，但他也強調(diào)了知識管理同信息管理以往各階段的差異性。烏家培教授認為，知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，在人際交流的互動過程中，通過信息與知識（除顯性知識外還包括隱性知識）的共享，運用群體的智能進行創(chuàng)新，以贏得競爭優(yōu)勢。白波、張曉玫定義的知識管理是通過利用組織的知識資產(chǎn)開展一系列具有知識創(chuàng)新特點的知識活動，以增強組織生存和競爭能力為目的的一種管理活動。
從信息管理和知識管理的發(fā)展歷程來看，信息管理是知識管理的基礎(chǔ)。但知識管理不僅僅是信息管理的延伸，這是由于信息產(chǎn)生與知識產(chǎn)生中主體作用的差異性使得知識管理在信息管理的基礎(chǔ)上還必須包括對隱性知識的載體――人的管理。知識管理對于知識流、知識的自組織和隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化更感興趣。它所管理的知識是能為實現(xiàn)組織目標發(fā)揮作用的那些智力活動成果，是和特定組織及其目標聯(lián)系在一起的，具有不斷變化、與時俱進的特點。
信息管理與知識管理之間的差異性具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.在管理內(nèi)容上
信息管理圍繞著信息的收集、加工、檢索和傳播的組織、控制與利用過程進行,以文獻和電子信息的組織、管理、保存和服務為核心，管理對象主要是顯性知識。而知識管理不僅僅涉及顯性知識，而更主要的是隱性知識。這就使其管理對象擴展到了隱性知識的載體――人上面。
2.在管理重心上
信息管理強調(diào)管理的技術(shù)和手段，側(cè)重于信息的加工、貯存與傳播，它只是簡單地對大容量信息進行提取和加工，其信息的加工層次較淺、模式較機械，一般不具備信息有機合成和知識提取的功能；而知識管理是一種全新的組織管理模式。它以用戶需求和行動決策為核心目標，重點關(guān)注如何讓信息和知識的價值最大化體現(xiàn)，使組織內(nèi)人力資源不斷得到信息補給并生產(chǎn)出更多高質(zhì)量的知識。因此，信息管理的工作重點是技術(shù)與信息的開發(fā)利用；而知識管理的工作重點則是推動創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力。
3.在管理目標上
信息管理的目標是提高組織的信息處理能力，實現(xiàn)信息資源的開發(fā)、規(guī)劃、控制、集成和利用，其出發(fā)點是將信息視為對管理和決策有重要作用的數(shù)據(jù)，通過提高個人和組織的信息技術(shù)應用和信息資源開發(fā)的水平，提高個人和組織的工作效率和質(zhì)量，發(fā)揮信息的資源價值。而知識管理的出發(fā)點是將知識資源視為最重要的戰(zhàn)略資源，它的最終目標是在信息管理的基礎(chǔ)上，通過知識挖掘和知識重組實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)新，從而提高組織的管理和決策能力，發(fā)揮出知識的資本價值。知識創(chuàng)新是知識管理的核心所在。
從上面的分析可以看出，知識管理與信息管理的區(qū)別是很明顯的。
當然，從信息和知識的關(guān)系、信息管理與知識管理的發(fā)展實踐這兩方面我們又可以看出信息管理和知識管理也存在著千絲萬縷的聯(lián)系。首先，知識管理以信息管理為基礎(chǔ)的，但又對信息管理提出了更高的要求；二者是相互促進、共同發(fā)展的。任何管理、決策都離不開信息，做好信息管理是實現(xiàn)知識管理的基礎(chǔ)。另一方面，由于知識與信息的互動性，一部分知識轉(zhuǎn)化為信息，豐富了信息和信息管理的內(nèi)容，從而有效地促進信息管理的進一步發(fā)展。其次，知識管理需要信息管理理論與技術(shù)的支撐。知識不能簡單地從所得數(shù)據(jù)進行歸納概括中產(chǎn)生，在信息資源演變成為知識資源的過程中，必然要采用大量的信息技術(shù)。如目前針對知識管理的多種智能技術(shù)和軟件技術(shù)如數(shù)據(jù)倉庫、群件、知識挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)融合、推送技術(shù)、智能搜索等已廣泛運用于知識管理實踐，極大地提高了知識組織和知識管理的效率?？梢?，信息管理理論和技術(shù)的發(fā)展為知識的采集、交流、應用、創(chuàng)新提供了得天獨厚的環(huán)境和條件，為知識管理的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、結(jié)語
信息管理與知識管理既有區(qū)別，又緊密聯(lián)系在一起。二者均對信息技術(shù)強烈依賴，它們是一種既存在獨立性，又相互依存、相互促進的互動關(guān)系。不能簡單地認為知識管理是信息管理的繼承和發(fā)展，或者說是信息管理的高級階段；不能用知識管理取代信息管理。但信息管理與知識管理又有著交叉和可以相互借鑒的部分。信息管理的技術(shù)和方法對知識管理起了強大的支撐作用；而在知識經(jīng)濟的時代背景下，信息管理的發(fā)展也要借鑒知識管理的相關(guān)模式和理論。
參考文獻:
[1]唐志紅:論高校圖書館在校園文化建設中的作用.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟[J],2006,(2)
中圖分類號：C93文獻標識碼： A
引言
檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對建立的檔案進行保管；狹義主要是指對已經(jīng)入庫的檔案進行日常養(yǎng)護工作。而在我們?nèi)粘５臋n案管理中，除了妥善放置檔案和對檔案進行維護外，還有就是對于檔案內(nèi)容信息進行管理。對于檔案內(nèi)容的管理，其實是一種對于檔案內(nèi)部具有使用價值的知識管理。
知識管理起源于商業(yè)管理，是誰具體提出知識管理這個概念重說紛紜，知識管理主要是管理團隊通過科學合理的管理方式，對于知識資源進行重組和分配，保證其得到有效利用。我國對于知識管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力。從上述定義可以看出，我們將知識管理定義為利用對于知識的有效管理和利用，提升企業(yè)的效益。
一、檔案管理和知識管理
（一）檔案管理和知識管理的相異點
從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對于檔案的管理，遵循嚴謹?shù)闹贫?，采取先進的管理技術(shù)，保證檔案的真實性和價值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現(xiàn)有制度進行管理，一切符合檔案管理的程序。
知識管理不僅僅是對于檔案的管理，還包括對于檔案中的內(nèi)容進行學習，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進行重組，找到具有價值的信息并加以利用，來創(chuàng)造出更大財富或找到提高生產(chǎn)力的方式方法。對于知識管理來說，更加強調(diào)管理人員的參與性，管理人員的主觀能動性的參與部分非常多。
（二）檔案管理和知識管理的相同點
檔案管理和知識管理都是進行檔案或知識管理，并且通過良好的管理實現(xiàn)檔案或知識其本身的價值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個相同點：
（1）管理對象。不論是檔案管理還是知識管理，其管理的對象都具有知識的屬性。檔案管理的對象主要是由文字、圖標記錄的信息型知識，可以讀取或運用并找到最終利用價值；知識管理的對象是記錄型知識的顯性價值和隱形價值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價值。
（2）管理目的。我國《檔案法》中對于檔案的管理目的進行了明確規(guī)定，對檔案工作實行統(tǒng)一管理，保證檔案的完整性和真實性，從而提供詳實信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實性，是滿足社會或個人對于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價值和隱形價值，充分發(fā)揮出知識的自身價值來服務于社會。因此，不論是檔案管理還是知識管理，其最終的目的都是服務社會。
（3）管理流程。對于檔案管理的流程，基本分為以下六個步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統(tǒng)計，⑥利用。而知識管理的流程主要分為以下七個步驟：①知識產(chǎn)生，②收集，③存儲，④加工，⑤整理，⑥評價，⑦利用。不論是檔案管理還是知識管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技術(shù)。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，特別是計算機技術(shù)的發(fā)展，對于管理人員來說是一項福音。通過計算機強大的存儲能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識管理，都是以計算機為主要的管理技術(shù)進行管理。從而保證提供給客戶詳細、準確的信息。因此，二者的管理技術(shù)基本相同。
二、檔案管理與知識管理相近相通
（一）管理對象重疊
如今，在檔案管理中，對檔案的分類十分的細致，主要是按照文件或檔案的內(nèi)容進行不同程度的劃分，而且并對不同年限的的檔案進行明細的標記，并且排列好順序，以方便讀者在進行閱讀時，可以詳細的對檔案進行了解。而知識管理則與文檔管理有很大不同，它主要是對知識進行不同的分析、解釋和研究，也是文件最基礎(chǔ)的組成部分。組織的知識的知識為顯性知識和隱性知識。顯性知識是通過組織自身工作和活動中逐步形成的非文件和收買其他各個組織信息以及通過其他外部因素得到的文件和檔案；主要由收集、購買、交換等方式從外部獲取的圖書、報紙、期刊、數(shù)據(jù)庫等。目前在進行檔案管理的過程中，我們主要很大一部分是進行知識管理。換句話說其實知識管理其實包含著檔案管理，而且在進行檔案管理和知識管理時，我們所面對的對象其實都是文件和檔案。雖然從表面上這兩個管理方式是有著不同的管理模式，但是隨著科技的發(fā)展，這兩個不同的方式，都以及相互聯(lián)系和相互包含。
（二）管理目的相近
檔案是以知識形態(tài)為世界做出服務的一種方式，是為了滿足社會各界在需要某些知識時能夠提供到相應的檔案的一種管理模式。為組織各項活動提供檔案服務，滿足用戶的檔案需求，是檔案管理工作中的根本目的和管理模式，也是檔案管理工作在應用中的主要出發(fā)點和落腳點。知識管理的最終目標是實現(xiàn)知識的價值、提升企業(yè)的核心競爭力，為此在知識管理過程中必須通過將知識模式應用在恰當?shù)牡胤?，更是能夠傳遞給需要這些知識的人們，以便于其在工作中能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生良好的幫助和制定出最佳決策。
（三）管理流程類似
長期以來，我國檔案界將傳統(tǒng)檔案管理業(yè)務劃分為六個環(huán)節(jié)：檔案的接收與征集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計和利用服務。實現(xiàn)文件、檔案一體化管理、集成管理，則還包括文件的制作或接收、傳遞、處理、歸檔等環(huán)節(jié)。知識管理的流程是知識的產(chǎn)生、收集、存儲、加工、整理、評價、利用等。檔案管理和知識管理的管理流程相當類似：都是對散布在各個角落的文件或知識進行識別，收集，集中在一起。之后再整理，歸納，辨別。最后使之大眾化，可以被所有人利用學習，實現(xiàn)其應有的價值；而在利用過程中又會產(chǎn)生新的文件、檔案或知識，需要對其進行收集、存儲。
（四）管理技術(shù)相同
受信息技術(shù)全球化的整體趨勢影響下，科學技術(shù)越來越發(fā)達，信息傳遞越來越迅速，文件和檔案在管理中逐步的出現(xiàn)相互交流和相互的改革控制，各種信息形式的日益復雜化。對于從古代流傳下來的羊皮或絹帛或紙質(zhì)的文件和檔案，為了能在當前網(wǎng)絡一體化的管理模式下適應發(fā)展，應當對其進行數(shù)字化處理，使其所傳遞的知識能讓現(xiàn)代人所了解學習。同時也可以保證檔案管理工作和知識管理能夠進行綜合應用。因此，現(xiàn)代檔案管理的全部活動——文件、檔案的制作或接收、傳遞、處理、歸檔、整理、鑒定、保管和提供利用等都依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)。而知識管理更是信息技術(shù)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，知識管理的實現(xiàn)離不開計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)等的應用。
三、檔案管理與知識管理相輔相成
（一）知識管理提升檔案管理
1.知識管理可以拓展檔案管理的領(lǐng)域
傳統(tǒng)的企業(yè)檔案管理過分強調(diào)檔案與文件、檔案與圖書情報的區(qū)別，將文件、圖書情報等排除在管理職責之外，從而極大地限制了自身活動的范圍。而在管理內(nèi)容上，現(xiàn)今的大多數(shù)企業(yè)檔案都只是記錄歷史，保留已有的文件，其實這些對于企業(yè)的發(fā)展來說，已經(jīng)成為過去式，并不能帶來太大的利用價值，在當今的時代潮流下，檔案管理應該服務于現(xiàn)實，與時俱進，積極的搜集各種有利于企業(yè)進步發(fā)展的信息，進而歸檔研究分析，最大的發(fā)揮檔案管理的作用，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
知識管理要求將包括文件、檔案在內(nèi)的一切載體形態(tài)的知識納入管理范圍，并將不同載體形態(tài)的知識進行整合與集成，建構(gòu)一個整體的知識資源體系。知識管理強調(diào)在企業(yè)各項生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動創(chuàng)造知識、共享知識、應用知識，使知識直接服務于企業(yè)價值創(chuàng)造活動。
2.知識管理可以提升檔案管理的價值
傳統(tǒng)的企業(yè)檔案管理重保管輕利用，大部分都是將企業(yè)過往的資料保存，所提供的信息自然也都是過時的，不能滿足企業(yè)發(fā)展的信息。而知識管理可以再分析研究知識的過程中發(fā)現(xiàn)新的信息，這樣一來，知識管理體現(xiàn)了檔案管理的意義，進而也提升了檔案管理的價值。。
（二）檔案管理促進知識管理
1.檔案管理有助于沉淀、積累知識
檔案管理可以保留從人類文明開始的一切知識和信息，通過文件或檔案的方式流傳下來，使后來者可以學習借鑒，豐富自身的知識，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展，這也是世界能夠得以發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.檔案管理有助于傳播、交流知識
信息、知識的傳播、交流主要有兩種途徑：一是語言，二是書面。語言交流包括面對面的口頭交流、會議交流和電話交流。書面交流主要是指以文件為載體或工具的交流。
在語言交流的過程中對檔案管理分析與應用是最為關(guān)鍵的，但是語言交流也存在一些缺點，比如受時間空間的限制，容易失真，不能以書面的方式流傳下來等。對于書面交流來說，費時費力和文化限制又成為其主要的缺點。
3.檔案管理有助于理解、挖掘知識
檔案管理的最基本理論和最高原則是“來源原則。也就是說文件是在何種條件下被誰用什么方式為達到哪種目的而產(chǎn)生出來的。這些來源信息正是了解、管理和利用電子文件的關(guān)鍵所在。
四、檔案管理的業(yè)務指導
（一）提高有關(guān)領(lǐng)導及檔案管理工作人員認識
檔案記錄著本單位的各種活動，其中蘊藏著大量的有關(guān)本單位的經(jīng)濟、政治、文化等信息，對本單位回顧歷史、總結(jié)經(jīng)驗，有著不可或缺的作用。同時，檔案管理作為國家檔案事業(yè)的重要組成部分，做好本單位的檔案管理工作也是十分重要的。如果檔案管理人員對檔案的接收工作做的不及時，就會使這些檔案流失，造成檔案不齊全、缺失，最終對日后的使用帶來困難。因此，有關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)人員務必要提高警惕，加強對檔案管理工作重要性的認識，使本單位的資料檔案的管理有序。
（二）檔案管理的指導人員要加強自身的常規(guī)業(yè)務建設
管理人員要時刻注意自己的職責是指導與監(jiān)督而不是參與具體的工作。平時要多在如何加強自身的指導藝術(shù)上下功夫，例如：可以在網(wǎng)上搜集一些檔案管理方面的資料，或者參與網(wǎng)絡中一些專業(yè)的論壇、貼吧，與大家一起探討管理方法、管理藝術(shù)，從而提高自身的管理技巧。每年的年度立卷歸檔工作是檔案工作中的一項常規(guī)性、基礎(chǔ)性業(yè)務工作，搞好每年的年度立卷工作，對鞏固檔案工作成果起著重要作用，也是檔案工作規(guī)范化目標管理的前提條件和根本保證。為了提高管理效率，檔案管理的指導人員可以組織對新到的人員進行一個短期的培訓以增強他們的專業(yè)技能，減少因業(yè)務不熟練而造成的錯誤。[1]
（三）指導人員要對本檔案室的檔案工作情況做到心中有數(shù)
指導人員在加強自身的業(yè)務建設的同時還要對本館室的檔案做到心中有數(shù)，不能只是提高自身而忽略對基本工作的落實。對于工作中存在的問題要根據(jù)國家和省檔案主管部門出臺的各種業(yè)務規(guī)范性文件和辦法及時提出解決方案，避免日常工作的混亂，影響檔案管理工作的正常進行。對于因為由于理解不同而造成的問題，例如：在文書立卷中“一事一卷”立卷方法的掌握上有些檔案人員可能會對“一事”理解掌握不準，甚至出現(xiàn)“一文一卷”的做法，針對這種情況，就要求指導人員及時利用年度立卷檢查、案卷質(zhì)量抽查等各種機會做出具體的合理的正確的解釋，糾正工作人員的錯誤做法。
（四）建立完善網(wǎng)絡檔案管理
檔案工作具有點多、面廣、線長的特點，目前大多數(shù)檔案館室都面臨著人手不足，經(jīng)費短缺的困境。建立網(wǎng)絡檔案管理可以在很大程度上緩解這一矛盾，同時也是“國家數(shù)字檔案建設與服務工程”項目建設的客觀要求。所謂檔案指導網(wǎng)絡，就是建立一種以檔案管理部門為龍頭的網(wǎng)絡體系。通過檔案指導網(wǎng)絡的建設，有利于檔案工作的順利發(fā)展，還可以共享兄弟檔案室的資料，為以后借鑒經(jīng)驗、減少走彎路、提高工作效率提供了諸多方便。在創(chuàng)建電子檔案管理時，要選拔那些網(wǎng)絡技術(shù)基礎(chǔ)好的工作人員，組成專門的指導與管理部門，以便從組織上保證這項技術(shù)含量高、復雜難度大的工作能夠準確落實。[2]
（五）指導人員要注意語言藝術(shù)
指導人員主要的交往對象是檔案管理人員，因此在指導時要注意語言的藝術(shù)性，要把檔案工作方針、政策、目的、意義準確傳達給對方，使對方能夠接受自己的意見和建議。在與人交流時要注意說話要溫和，既不讓人感覺低三下四又不使人感到壓抑；在講解工作時，要有針對性，做到簡練、準確，做到對下屬的工作要心中有數(shù)，不能空口亂說；同時，還要注意個人的形象，堅持服務第一，奉獻至上，言必行，行必果的原則。
（六）指導人員的管理手段要與時俱進
社會不斷向前發(fā)展，新事物層出不窮，檔案管理事業(yè)也在不斷的發(fā)展中，這就要求檔案指導人員的指導手段要圍繞檔案工作的基本職能與時俱進，不能在以前的管理方法上停滯不前，要不斷提高自己的業(yè)務水平。例如，化以前的紙質(zhì)檔案收藏為如今的網(wǎng)絡管理，提高檔案的利用率；加強與其他檔案館的聯(lián)系，汲取他人長處，補充本館的不足，從而促進本館的發(fā)展。
五 結(jié)束語
以信息技術(shù)為基礎(chǔ)對檔案管理進行分析，合理的利用知識管理的關(guān)系，為檔案管理模式的提高和變更打下了基礎(chǔ)，為實現(xiàn)檔案管理中信息的共享和數(shù)據(jù)化模式的提高奠定了理論依據(jù)。檔案管理與知識管理也在互相滲入，相互補充，使得人類的文明得到很好的傳承與發(fā)展。
參考文獻：
高校的圖書館一直是高校師生獲得知識信息的基本來源，是為教學和科學研究服務的機構(gòu)，是高校信息化和社會信息化的重要基地。圖書館管理創(chuàng)新是提高高校圖書館服務質(zhì)量的保證。通過管理創(chuàng)新，建立一套新的管理運行機制，使其煥發(fā)無限生機，才能推動高校圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。提書館管理是指應用現(xiàn)代管理學的原理和方法，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行動，合理配置和使用圖書館資源，發(fā)揮其最佳效率，達到預定目標和完成圖書館任務的過程。圖書館知識管理創(chuàng)新和發(fā)展了圖書館管理。什么是圖書館知識管理?筆者認為，圖書館知識管理，是指應用知識管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項職能和更好地發(fā)揮其作用的過程。由此看來，圖書館知識管理與圖書館管理有如下不同：
第一，理論基礎(chǔ)不同。從上述兩個定義可以看出，圖書館管理是以傳統(tǒng)的管理學理論為基礎(chǔ)，圖書館知識管理則是以知識管理理論為基礎(chǔ)。
第二，管理對象不同。圖書館管理對象是由人員、文獻信息、建筑、設備、經(jīng)費、技術(shù)方法等要素構(gòu)成的圖書館系統(tǒng)；圖書館知識管理對象是圖書館知識管理系統(tǒng)，它是由信息與知識資源、人力資源、物資資源、技術(shù)與圖書館文化等要素組成。
第三，側(cè)重點不同。盡管圖書館管理的中心思想是以人為本，以讀者為中心，但是在實踐中，很少有圖書館貫徹了這一基本管理思想，而只是忙于一般的事務性管理；圖書館知識管理真正體現(xiàn)了以人為本的管理思想，人力資本管理成為圖書館知識管理的核心，知識服務與知識創(chuàng)新成為圖書館知識管理的直接目標。
二、關(guān)于管理職能的創(chuàng)新
一般說來，圖書館管理具有決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制6種基本職能，而圖書館知識管理的主要職能體現(xiàn)為：
第一，外化，它是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據(jù)分類框架或標準來組織知識。
第二，內(nèi)化，它是設法發(fā)現(xiàn)與特定需求相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)。在內(nèi)化過程中，從外部數(shù)據(jù)庫里提取知識，并以最適合的方式重新布局或展示信息，通過信息過濾來發(fā)現(xiàn)與用戶相關(guān)的信息內(nèi)容或知識。
第三，中介，它是指把與某一研究領(lǐng)域相關(guān)的人和知識聯(lián)系起來，通過群件、內(nèi)部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)進行明確、固定的知識匹配和傳送。
第四，共享，即幫助員工從知識庫中發(fā)現(xiàn)有用的知識甚至從中獲得啟迪和智慧。
第五，學習，即幫助圖書館與個人解決學習問題，包括學習的目的、內(nèi)容、程度與方法等，涉及知識的收集、整理、積累(儲存)、共享，從而激勵員工不斷學習與更新知識，使圖書館成為一個學習型組織。
第六，認知(創(chuàng)新)，它是在外化、內(nèi)化和中介的基礎(chǔ)上創(chuàng)造知識的過程，即知識創(chuàng)新的過程。圖書館知識管理可以幫助用戶獲得相應的知識，并提供最新的信息；也可直接參與科學研究、知識生產(chǎn)等過程，成為國家知識創(chuàng)新體系的有機組成部分；更關(guān)注知識在社會和用戶間的擴散和傳遞，促進知識創(chuàng)新成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。
三、關(guān)于管理內(nèi)容的創(chuàng)新
圖書館知識管理將實現(xiàn)圖書館管理中人事管理、業(yè)務管理和行政管理的整合和創(chuàng)新，這其中不僅應關(guān)注知識的組織與開發(fā)，而且要重視知識的需求與應用，以便最大限度地實現(xiàn)知識信息的功能與效益，突出如下主要內(nèi)容：
第一，知識創(chuàng)新管理。它主要包括：圖書館學理論的創(chuàng)新研究，以“知識”為主要對象和核心概念，革新圖書館學的概念體系和理論基礎(chǔ)等；圖書館學方法的創(chuàng)新研究；圖書館工作業(yè)務流程的創(chuàng)新研究，以“知識流”為主線，進行業(yè)務流程的重組與創(chuàng)新，探討從文獻采訪過渡到知識采集、從文獻組織過渡到知識組織、從文獻服務過渡到知識服務的方法和途徑；圖書館管理的創(chuàng)新研究，特別是數(shù)字圖書館的知識管理研究。
第二，知識應用管理。圖書館需要為企業(yè)、政府、社會團體、科研機構(gòu)建立虛擬圖書館或信息中心；為用戶開拓多樣化、深層次服務；從圖書館服務發(fā)展趨勢看，圖書館服務的內(nèi)容急需要拓寬。服務方式要靈活多樣，這也是方便讀者的重要措施。其主要措施就是加大網(wǎng)絡信息服務和為讀者服務的內(nèi)容。在信息服務方面，主要是加大網(wǎng)上信息和電子書庫以及數(shù)據(jù)庫的建設和導航服務內(nèi)容。在方便讀者服務方面，要加強為讀者服務的力度，使廣大師生能及時地、相對全面地了解現(xiàn)有館藏相應學科圖書的情況，以及每個類別圖書在書庫中的擺放位置。在文獻信息服務方面也要創(chuàng)新，努力從文獻服務向知識應用演進，提高圖書館服務的知識含量，構(gòu)建復合型圖書館。
第三，知識傳播管理。主要是為了促進知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時準確的匹配和傳送。
第四，知識服務管理。知識服務是知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務理念，圖書館應幫助用戶開發(fā)知識和運用知識，使圖書館能在更高層次、更直接方式、更關(guān)鍵性活動和更全面過程中支持用戶的知識應用和知識創(chuàng)新。所以培養(yǎng)能勝任知識服務的知識型館員，才能從一個嶄新的角度來創(chuàng)新圖書館服務。
第五，人力資本管理。圖書館知識管理十分重視人在知識管理過程中的核心作用，積極培養(yǎng)勝任知識管理的知識型館員。
第六，知識產(chǎn)權(quán)管理。圖書館要研究網(wǎng)絡環(huán)境下知識產(chǎn)權(quán)保護遇到的新問題，提出解決問題的新策略和新辦法。
四、關(guān)于管理原則的創(chuàng)新
過去，圖書館管理往往強調(diào)系統(tǒng)原則、集中統(tǒng)一原則、民主管理原則、動力原則、效益原則。圖書館知識管理將突破圖書館傳統(tǒng)管理的一些條條框框，突出如下原則：
第一，開放性原則。要建立一個開放的圖書館知識管理平臺，讓所有成員能把自己的新知識添加到知識管理平臺中去，同時也吸收和利用外部知識，豐富圖書館的知識庫。
第二，共享性原則。圖書館的知識管理最大的特征是其具有共享性與公益性。所在圖書館的知識管理最大功能是對知識的導航，圖書館知識管理過程中通過對社會公共知識進行整理、編目、分類，使其有序化，有利于對知識的集合。圖書館成員間的知識得到共享時，圖書館的知識存量將成倍地長，而轉(zhuǎn)讓知識并不損失成員任何東西。而且由于知識的共享是一個過程，需要轉(zhuǎn)讓者和接受者共同的參與，因此成員在轉(zhuǎn)讓知識的過程中能使自己的知識得以深化，或者獲得一些新的知識。在整個管理過程中最大限度地實現(xiàn)知識共享，以便達到將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳 遞給最恰當?shù)娜恕?/p>
第三，激勵性原則。圖書館通過建立知識管理激勵系統(tǒng)，建立完善有效的激勵制度和競爭機制，包括知識運行機制、知識明晰機制、知識績效機制和知識獎懲機制，就可以針對不同類型的知識型員工采取不同的激勵方式，或者針對職業(yè)生涯不同階段采取不同的激勵策略，指導館員樹立全新的服務理念，通過這種服務理念多去為讀者所想，多去為讀者提供方便。
第四，發(fā)掘性原則。圖書館應該認識到知識在圖書館產(chǎn)品及其服務的價值創(chuàng)造中所具有的關(guān)鍵作用，圖書館需要明確知識的價值，并將其挖掘出來。
第五，協(xié)作性原則?；谥R共享性，圖書館團隊間的協(xié)作活動變得非常重要。只有團隊活動才能真正將知識資本挖掘出來并加以形式化和資本化，因為只有在知識得到共享之后，知識才與知識的擁有者――圖書館員的個人相對獨立，才能說明圖書館對知識有了更大的所有權(quán)。
第六，增值性原則。由于知識具有收益遞增的特性，圖書館員工通過知識共享，可以分享個人的知識和經(jīng)驗，減少團隊的學習時間，實現(xiàn)知識價值的增值與功能放大。
第七，層次性原則。圖書館知識管理可分為3個層次：一是信息管理，是對信息的收集、整理、貯存、查找和利用的過程；二是對知識的管理，即包括對用戶、供應商和圖書館內(nèi)部員工的知識加以識別、獲取、分解、儲存、傳遞、共享、創(chuàng)造、價值評判和保護，并使這些知識資本化和產(chǎn)品化的過程；三是對圖書館知識資本的管理，也就是對圖書館人力資本、市場資本、結(jié)構(gòu)資本和知識產(chǎn)權(quán)資本的管理。
第八，創(chuàng)新性原則。圖書館應本著創(chuàng)新性原則來實施知識管理策略，也就是說要用知識創(chuàng)新的觀點來構(gòu)建圖書館知識管理理論，并加強其組織建設、制度建設與文化建設。
五、關(guān)于管理模式的創(chuàng)新
1 知識管理。
知識管理是開發(fā)知識價值的工具和保障，也是知識創(chuàng)新體系的內(nèi)在動力。因而知識管理成為一種備受社會推崇的管理思潮。這種態(tài)勢鞏固了知識作為社會戰(zhàn)略資源的地位，增強了社會開發(fā)利用知識的信心。知識管理不同于信息管理，信息管理是實現(xiàn)組織目標，滿足組織要求，解決組織的環(huán)境問題，從而對信息資源進行開發(fā)、規(guī)劃、控制、集成、利用的一種戰(zhàn)略。從狹義上講，指對信息加以管理，信息是被管理的對象；廣義還包括與信息有關(guān)的人、機構(gòu)、設備、環(huán)境等。信息管理的目標有效滿足信息需求，并通過資源的配置來實現(xiàn)其目標。而知識管理則是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動社會知識的創(chuàng)造和傳播過程，通過知識共享，運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展，與信息管理相比，知識管理在管理對象、管理方式和技術(shù)以及管理目標上均有所拓展和改進。
1.1 圖書館知識管理的主要內(nèi)容。
（1）知識創(chuàng)新管理。發(fā)展圖書館學必須進行知識創(chuàng)新，因創(chuàng)新思維對圖書館學進行學科更新和重建。數(shù)字圖書館根植于現(xiàn)代信息技術(shù)的土壤，是一種網(wǎng)絡環(huán)境下的全新的圖書館形態(tài)，是有與傳統(tǒng)圖書館完全不同的理念追求，運作方式和管理模式。要有效地從事數(shù)字圖書館實踐，必然要求相應的理論指導。因此，在新的實踐基礎(chǔ)上開展圖書館學研究，發(fā)展和創(chuàng)新圖書館學便成為數(shù)字圖書館知識管理的重要內(nèi)容。盡管圖書館學作為一門科學已有一個多世紀的歷史，但其還未走向成熟。在當前充滿變化的網(wǎng)絡信息環(huán)境下，圖書館學面臨著學科更新和重建的艱巨任務。圖書館員立足于豐富多彩的數(shù)字圖書館實踐，通過捕捉，發(fā)現(xiàn)實踐中的問題，對其加以創(chuàng)造性的研究，為發(fā)展和完善圖書館學理論體系增磚添瓦。從事知識創(chuàng)新是圖書館員在數(shù)字圖書館時代的重要使命。
（2）知識應用管理。圖書館不僅應關(guān)注知識的組織與開發(fā)，而且要重視知識需求與應用，以便最大限度地實現(xiàn)知識信息的功能與效益。國際互聯(lián)網(wǎng)雖然有豐富的信息資源和快速、便捷的信息通道，但是用戶需要的信息卻不能自動到達手中。因此，圖書館應開展基于信息網(wǎng)的知識服務。
1.2 圖書館知識管理的實現(xiàn)技術(shù)。
知識管理天下論文的實現(xiàn)必須以恰當而先進的信息技術(shù)的選擇與應用為前提，其運行也必須以信息技術(shù)框架為基礎(chǔ)。知識管理涉及的信息技術(shù)主要有：因特網(wǎng)、存貯結(jié)構(gòu)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、元數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)獲取與收集技術(shù)、傳播技術(shù)、通訊信息技術(shù)、推拉技術(shù)、檢索技術(shù)、共享技術(shù)、聯(lián)機分析處理技術(shù)、多維度分析技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。
2 知識服務。
知識服務是在知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務理念，是對信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識服務的對象往往是決策機構(gòu)，科學研究課題組成研究者個人，它以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。知識服務的特點是：①知識服務是基于專業(yè)化、個性化、時效性的服務。②知識服務是圍繞增值和創(chuàng)新目標的服務。③知識服務是利用現(xiàn)代設備對用戶提供快捷、準確的服務。
2.1 知識服務是圖書館發(fā)展的必然選擇。
（1）網(wǎng)絡環(huán)境對圖書館服務理念的挑戰(zhàn)。信息網(wǎng)絡的普及、信息資源的數(shù)字化，信息系統(tǒng)的虛擬化使信息獲取日益方便、快捷和大眾化。在市場經(jīng)濟和信息技術(shù)的推動下，各類網(wǎng)絡化信息服務機構(gòu)如雨后春筍般萌生、成長起來。圖書館的壟斷地位已不復存在。圖書館收集、保存和提供文獻資料服務的基本職能已不再是衡量一個圖書館水平高低的首要條件。傳統(tǒng)圖書館服務理念的轉(zhuǎn)變已是不爭的事實。
（2）網(wǎng)絡沖破了圖書館傳統(tǒng)的服務模式。網(wǎng)絡是一個十分自由、廣闊的空間，一個理想的存取和利用信息的空間，它越來越多的吸引個人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡信息服務業(yè)，與圖書館傳統(tǒng)信息服務機構(gòu)展開競爭。在網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶借助網(wǎng)絡可以很從容、很有余地選擇信息機構(gòu)。網(wǎng)絡使圖書館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務逐步邊緣化，圖書館的“中介”地位和“專業(yè)”作用也受到挑戰(zhàn)。
2.2 圖書館知識服務的對策。
（1）圖書館知識服務精品化。知識經(jīng)濟時代，專業(yè)用戶對知識的利用程度隨著科學技術(shù)進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強而不斷加深，尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務，而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就需要將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成重要的“知識精品”，供其使用。
（2）建立豐富的具有個性特色的文獻信息數(shù)據(jù)庫。圖書館要進行高質(zhì)量的知識服務，必須建立豐富的具有個性特色的文獻資源數(shù)據(jù)庫，才能滿足各層次用戶的各種需求。①建立管藏書目數(shù)據(jù)庫。②建立聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫。③建立特色文獻數(shù)據(jù)庫。④建立館藏文獻信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫。
總之，21世紀將是圖書館形成社會知識中心的世紀。圖書館將充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，有效發(fā)揮知識導航的功能，成為館內(nèi)服務與網(wǎng)上服務相結(jié)合的高度現(xiàn)代化的知識網(wǎng)絡。在數(shù)字化領(lǐng)域，圖書館將更加重視知識管理，在資源配置中的應用，圖書館將進一步展示其知識管理的功能。數(shù)字圖書館發(fā)展的重心移向網(wǎng)絡，開發(fā)網(wǎng)上信息的描述、管理和服務技術(shù)。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)將更多的特色資源和常用資源數(shù)字化，通過元數(shù)據(jù)的應用和普及，對網(wǎng)絡信息資源進行組織研究，使之更加有序化，最終形成知識庫，供用戶使用。作為知識寶庫的圖書館，其傳統(tǒng)的服務已不能適應現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，滿足不了現(xiàn)代客戶的多種需求，其服務必將從傳統(tǒng)的文獻服務轉(zhuǎn)化為知識造取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)、知識配送與輸出為內(nèi)容的知識服務。
知識管理理論誕生于企業(yè)管理的實踐，通過不斷的發(fā)展，其逐步延伸到包括圖書情報界在內(nèi)的社會各個領(lǐng)域。它的理論模式、方法方式、工作實踐與文化內(nèi)涵，都極大地影響著圖書館管理。而“知識管理”理論與以往的“管理知識”活動的密切聯(lián)系，及其價值定位和實現(xiàn)方式等重要問題，密切關(guān)系著圖書館管理變革發(fā)展的方向。對此，需要保持清醒的思考。
知識管理同圖書館管理活動的密切聯(lián)系
圖書館知識管理，通過運用知識管理的理論、方法來合理配置、使用圖書館中的各種人、財、物、知識信息等資源，充分地滿足用戶對知識信息不斷變化的需求，以此提升圖書館各項職能、服務和作用。它同以往的圖書館管理活動有著一定的區(qū)別：①圖書館的知識管理不像以往的圖書館管理那樣以傳統(tǒng)的管理學為基礎(chǔ)，而是建立在知識管理理論之上。②圖書館管理多是一般的事務性管理，著重對已編碼對信息進行管理和與維護；而圖書館知識管理則是圍繞著人力資本管理這一核心，堅持以知識的服務、創(chuàng)新為直接目標，不斷推動知識信息的傳遞和共享。③以往的圖書館管理以人員、文獻材料、設備、經(jīng)費、館舍、技術(shù)方法等圖書館資產(chǎn)為管理對象，偏重于物質(zhì)領(lǐng)域；而圖書館知識管理則是對館藏知識信息資源、人力資源、技術(shù)物資資源和圖書館文化等資源要素的管理和維護，更偏重于知識信息層面。
一定程度而言，知識管理需要圖書館建立一定的機制、方式和途徑來共享其所具有的各種知識信息，包括顯性知識和隱性信息。這需要不斷提升圖書館的管理、創(chuàng)新能力，并充分利用所掌握的知識資源來預測市場環(huán)境的發(fā)展、變化，以便能夠?qū)τ脩舻男枨笞鞒隹焖佟蚀_、適合的反應，從而服務用戶和市場。當然這需要創(chuàng)造性地挖掘和利用員工的聰明才智，以及社會新知識、市場新信息；也需要強化對信息的收集、存儲、管理與傳遞；更需要把握好各種知識信息間的關(guān)聯(lián)、交互與轉(zhuǎn)換。
當然，這不是要否定、拋棄此前的管理理論或方式，因為知識管理理論與當代信息處理技術(shù)并不排斥傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，而是努力于把具有專業(yè)技能的“人”，整合、轉(zhuǎn)化為圖書館的重要生產(chǎn)力，通過專業(yè)化的社會服務，大力提升圖書館的服務水平，最大限度地發(fā)揮圖書館社會效能，進而實現(xiàn)知識成果的人人共享。
圖書館的知識管理所面臨的挑戰(zhàn)
近年來，隨著《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》的頒布實施，圖書館的改革在國家的大力支持和推動下取得了顯著的成績。圖書館管理主體相對獨立，圖書館網(wǎng)點布局下延，信息資源共享日益擴大、服務規(guī)范逐漸統(tǒng)一、服務質(zhì)量和社會效益不斷提升，基層圖書館的生存和發(fā)展持續(xù)受到高度重視。數(shù)字圖書館也從無到有、從小到大，并呈現(xiàn)出飛越式發(fā)展，人們對圖書館傳統(tǒng)的借閱方式和知識信息傳播體驗，在短短幾年中發(fā)生了天翻地覆的改變。然而，在知識經(jīng)濟高速發(fā)展的大背景下，圖書館的知識管理仍存在諸多困境。
首先，舊的政策和體制依然制約著圖書館的發(fā)展，從而導致圖書館發(fā)展中地區(qū)間、單位間、級別上、服務上的不平衡，新的管理體制和運行機制得不到及時建立健全；由于小團體利益的膨脹，一些圖書館不同程度地偏離了公益目標，加之官僚作風的存在，無論是管理還是服務都缺乏創(chuàng)新和活力；有的圖書館管理體制改革不徹底，雖有法人之名，卻無法人之實；而運行成本過高、責任機制欠缺、產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰、制度供給不均衡，則導致了發(fā)展資源不足、圖書館運營艱難。
其次，數(shù)字資源的迅速增長，已成為圖書館信息資源的重要組成部分，不少圖書館的數(shù)字資源購置費已經(jīng)超過紙本資源的購置費，網(wǎng)絡信息服務作為圖書館信息服務的新亮點，以其高效、便捷、新穎等特征得到了廣大用戶的青睞和好評。但是，數(shù)字資源和紙本資源之間、傳統(tǒng)文獻和網(wǎng)絡服務之間又相互隔離、缺乏關(guān)聯(lián)。由于集成型數(shù)據(jù)庫中全文期刊的收錄存在一定的滯后性和不確定性，而數(shù)據(jù)庫商又捆綁銷售電子期刊與紙本期刊，使得圖書館的資源整合和服務一體化進程受阻，數(shù)字資源建設的持續(xù)性發(fā)展前景堪憂。
第三，隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展和新業(yè)務的不斷出現(xiàn)，雖然各種獨立的信息管理系統(tǒng)日益增多，但是卻越來越無法集成全部的業(yè)務功能，各類信息和管理功能之間缺乏良好的融合、對接，系統(tǒng)操作相對復雜，一些信息服務獲取相對困難，使得信息孤島現(xiàn)象日益嚴重。由于系統(tǒng)開放性和接口設計中的問題偏差，不僅存在重復登錄、使用不便的問題，給用戶的使用帶來了極大困惑，增加了圖書館的管理難度，大大影響到后續(xù)的資源和服務整合。
第四，云計算在圖書館管理中給圖書館使用和選擇信息服務的內(nèi)容、工具和平臺提供最大方便的同時，也面臨諸如優(yōu)先訪問權(quán)風險、管理權(quán)限風險、數(shù)據(jù)處所風險、數(shù)據(jù)隔離風險、數(shù)據(jù)恢復風險、調(diào)查支持風險、長期發(fā)展風險等7大風險，“審計、賬單、備份、數(shù)據(jù)、接口、法律、位置、安全、服務、標準”10項權(quán)利義務成為云計算用戶必須面對的基本問題。
圖書館知識管理的價值體系
什么樣的圖書館價值觀念，就決定了什么樣的圖書館管理行為模式和任務目標，這是圖書館知識管理的基本出發(fā)點。對于圖書館管理價值的認識，學界主要有兩種觀點：
第一種觀點，基于圖書館與圖書館管理這兩個不同的概念認為，圖書館的價值就在于它儲存、傳播情報知識，滿足了人們對文獻信息的各種需求，以及發(fā)揮出的社會教育作用。只有實現(xiàn)了圖書館價值，圖書館管理的價值才能最終得到體現(xiàn)，即：圖書館管理者在遵循圖書館工作客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，通過充分利用其已有的資源設備，有效地改造、發(fā)展圖書館，從而達到既定的管理目標。
另一種觀點則認為作為客觀的圖書館管理活動，以其功能和效用滿足用戶的現(xiàn)實需求才是圖書館管理的價值所在。圖書館管理活動既要在外部協(xié)調(diào)與整個社會的各種聯(lián)系，不斷擺正圖書館在整個社會中的位置，拓展其活動的最佳空間；又要在內(nèi)部不斷協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保人盡其才、物盡其用、財盡其利，從而優(yōu)化整體的功能。
一定程度上說，這兩種觀點都強調(diào)：服務是圖書館的根本，也是圖書館的核心價值，更是圖書館的永恒主題。當前，知識信息服務面臨著信息技術(shù)、知識經(jīng)濟和不斷變化的教育與學習環(huán)境帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。以提供文字信息為主的信息內(nèi)容、信息源瀏覽和查詢、基于標準和單一知識的信息產(chǎn)品、基于剛性標準化勞務或事物的信息服務模式已經(jīng)過時，信息服務已經(jīng)向知識服務轉(zhuǎn)變。而服務方向的轉(zhuǎn)變必然影響到圖書館管理的價值定位和管理者的價值觀念。因此，有必要重新審視書館管理的價值體系。
第一，在初步建立圖書館知識管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，圖書館應當努力實現(xiàn)其與用戶、社會的知識交流與共享，這需要圖書館擁有一個廣泛的知識網(wǎng)絡和有效的知識管理系統(tǒng)，這就構(gòu)成了知識管理理論下圖書館管理的基本價值要求所在。
第二，圖書館要實現(xiàn)知識管理，關(guān)鍵還在于高素質(zhì)的人才――知識工作者。圖書館雖然可以依靠個別員工建立知識管理系統(tǒng)，但是不可能僅僅依靠這幾個人就能開展全面的知識管理和知識服務。它客觀上要求圖書館要加強人力資本管理，提高全體員工（包括館長和職員）的素質(zhì)與能力。而知識工作者的培養(yǎng)往往與圖書館組織結(jié)構(gòu)、組織學習、圖書館文化緊密相關(guān)，需要建立知識型團隊組織和學習型圖書館，營造創(chuàng)新型圖書館文化。這樣，培育知識工作者就必然成為知識管理理論下圖書館管理的中級價值要求。
第三，近現(xiàn)代以來，圖書館一直在社會生活中扮演著重要的角色。特別是1852年英國建立了世界上第一個依法建立、公費支持、免費使用、一視同仁的曼徹斯特圖書館之后，圖書館就一直以自由、平等、公共、公開、公益、共享的價值理念，服務于社會公眾。而在我國，十八屆三中全會更是指出：“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務體系，建立公共文化服務體系建設協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌服務設施網(wǎng)絡建設，促進基本公共文化服務標準化、均等化。建立群眾評價和反饋機制，推動文化惠民項目與群眾文化需求有效對接?！笨梢哉f，圖書館實施知識管理的最終價值追求就是要努力提升知識服務能力，從而更好地滿足用戶需求，為用戶提供價值更高、針對性更強的知識服務。
可見，“建立知識管理系統(tǒng)”是知識管理的前提和基礎(chǔ)，“培育知識工作者”是知識管理的支柱，“服務用戶需求”則是知識管理的最終目標，三者之間相互統(tǒng)一、相互支撐、密不可分、共同構(gòu)成了圖書館知識管理的價值體系。
對圖書館知識管理實現(xiàn)途徑的探討
通過對圖書館知識管理價值體系的分析，對于圖書館管理實踐而言，“知識管理”理念在圖書館活動中的應用，也應當緊緊圍繞“服務用戶需求”這一根本任務，不斷建立知識管理系統(tǒng)，著力培育知識工作者，切實提升知識服務能力，真正實現(xiàn)圖書館管理模式創(chuàng)新。
第一，市場經(jīng)濟下，政府作為公共產(chǎn)品的保證者，其在圖書館事業(yè)中，應當著力做好圖書館事業(yè)的發(fā)展政策制定和長遠規(guī)劃工作，要建立健全提供圖書館發(fā)展的資金保障機制，同時強化監(jiān)管，確保圖書館在公益化的軌道上健康發(fā)展。要強化責任意識、降低創(chuàng)新成本、激發(fā)創(chuàng)新活力、健全監(jiān)管機制，認真做搞好配套制度的改革工作，切實將圖書館建設同信息基礎(chǔ)設施建設和社會經(jīng)濟建設相結(jié)合，不斷增強政府職能部門的宏觀管理能力、綜合管理能力，真正強化圖書館的中心協(xié)調(diào)能力，從而以圖書館業(yè)務工作為紐帶，以計算機技術(shù)為手段，不斷加強各級、各系統(tǒng)、各類型圖書館之間的溝通與協(xié)作，努力形成一個高效、便民的圖書館服務網(wǎng)絡。
第二，以知識信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，著力建設一個以信息檢索、知識出版與供給、知識獲取與共享、知識通信與合作、學習與自學、知識服務與維護為主要功能的圖書館知識管理服務系統(tǒng)。通過充分發(fā)揮知識杠桿作用，依托信息庫開發(fā)、知識信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，進一步增強信息檢索、信息和信息過濾，不斷拓展通信、電信會議、web內(nèi)容管理等基本功能，實現(xiàn)個人、團體、組織與內(nèi)部諸層次的知識傳遞與創(chuàng)造，強化信息合作與交流，從而為用戶提供結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化和個性化的信息參考咨詢等服務。
第三，加強知識工作者的培養(yǎng)力度，著力打造一支知識型的圖書館管理團隊。圖書館的知識管理工作是旨在增加人、文化與社會的知識存量和提高這些知識應用的創(chuàng)造性系統(tǒng)化行為。圖書館要保證領(lǐng)先和競爭優(yōu)勢，就必須重視知識工作者的培育，維持、組織、開發(fā)和利用其才能。一方面，以人本管理為基礎(chǔ)，正確樹立能本理念，通過有效的方法途徑，將員工的能力最大限度地發(fā)揮出來，從而實現(xiàn)人的價值最大化。通過“因才施用”，將那些真正有能力的員工放在重要的工作崗位上，從而充分發(fā)揮其潛能，調(diào)動其工作的積極性、創(chuàng)造性。另一方面，通過加強專業(yè)教育、完善職業(yè)培訓體系，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，促使其跟上職業(yè)發(fā)展步伐，掌握圖書館管理新知識、新技能，著力打造一支以知識創(chuàng)造、傳播、應用為基本出發(fā)點的，融信息資源建設、知識共享與服務、技術(shù)支持與開發(fā)、高層管理為一體的知識型圖書館管理團隊，繼而實現(xiàn)在內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺下的知識共享。
第四，圖書館要培育知識工作者、實施知識管理，就需要從組織文化著手，建立一種知識創(chuàng)新、共享、學習、以人為本的圖書館文化。一要確立一個圖書館管理的共同目標，依此可以評估、判定圖書館所創(chuàng)造、提供的知識信息服務的質(zhì)量。二要建立鼓勵員工參與知識交流和共享的制度規(guī)章，培養(yǎng)員工知識創(chuàng)新的自主性。三要建立知識共享的基礎(chǔ)和措施，特別是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和圖書館管理系統(tǒng)。四是大力開展圖書館間的合作、圖書館與社會的合作，如項目研究合作、服務推廣合作、用戶教育合作、信息交流合作等。五要實行人性化管理，服務讀者，最大限度地滿足用戶的需求，使圖書館信息資源通過用戶真正為社會作貢獻。
第五，以知識服務為主要任務，著力提升圖書館知識信息的供給保障水平。堅持把信息用戶、信息資源、信息技術(shù)等要素緊密結(jié)合起來，通過連續(xù)收集諸如用戶人群、閱讀傾向、各群體數(shù)量比例、知識信息使用頻率和方式、對服務的需求層次和滿足程度等參數(shù)，以科學、深入、系統(tǒng)、細致的評測分析，客觀準確地確定用戶知識需求，從而有針對性地開展多種形式的知識服務。同時，樹立以用戶為中心的設計理念，立足用戶需求，圍繞資源、服務、管理三大要素，合理設計圖書館的知識管理系統(tǒng)。通過文獻信息服務系統(tǒng)、自動化流通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)PDA外采、筆記本外采、學術(shù)資源門戶管理系統(tǒng)，以及數(shù)字資源、電子資源管理系統(tǒng)和一站式的知識發(fā)現(xiàn)與服務系統(tǒng)等管理平臺，不斷滿足用戶對數(shù)字資源管理、資源整合的需求。
第六，加大知識服務市場的開拓力度，通過在線采購、聯(lián)機編目、付費閱覽、在線銷售等方式，不斷推進知識產(chǎn)品的開發(fā)與營銷、ISP/ICP/ASP服務、在線參考咨詢服務、網(wǎng)絡信息整合、商業(yè)情報服務、遠程教育等形式的知識信息增值服務。同時，努力拓展為政府和科研機構(gòu)提供科技創(chuàng)新決策支持服務，實現(xiàn)“以創(chuàng)新求發(fā)展，以服務促發(fā)展?！?/p>
結(jié)束語
當前，知識經(jīng)濟條件下，圖書館管理面臨這一系列新的挑戰(zhàn)。這需要突破以往傳統(tǒng)的觀念束縛，在知識管理觀念下，明確圖書館管理價值體系，運用一些新的管理途徑和手段，發(fā)展新的管理方式方法，以便在新的環(huán)境下更好地指導圖書館工作，真正使圖書館事業(yè)得到不斷的發(fā)展和壯大。
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當前存在著許多描述知識管理的框架，它們因目標和范圍的不同而有所變化。下面僅簡要介紹幾個具有代表性的框架。Holsapple和Singh描述了一家公司潛在的競爭優(yōu)勢的來源，展現(xiàn)了一個知識鏈模型，該模型可以識別主要的知識控制活動和次要的管理活動。Hooff確定了知識管理中應該關(guān)注的過程，例如決定需要什么樣的知識和決定知識發(fā)展、存取、分享、應用和評估的方式。Bilosla-vo和Trnavcevic提出了一個可供選擇的框架，包括知識的產(chǎn)生、存儲、轉(zhuǎn)移和利用等過程。Burnett認為知識管理框架包括知識的獲取和學習、存儲和維護、應用和開發(fā)、傳播和轉(zhuǎn)移、知識的創(chuàng)新及績效衡量。
1.2知識管理審計
知識管理審計可以快速地為知識管理的實施提供深刻的見解，這不僅包括關(guān)鍵的步驟和前提條件，還包括促進知識管理深遠發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。Burnettet描述了發(fā)生在一家跨國原油探測和生產(chǎn)公司中的知識管理審計。這項審計是在基于知識過程的理論模型的指導下完成的，首先采用問卷調(diào)查和采訪的形式把知識管理介紹到這家企業(yè)，然后再建立起一個執(zhí)行計劃。
1.3知識管理中的文化限制
在成功執(zhí)行知識管理之前，首先要把握公司的文化。為了成功實現(xiàn)這個目的，知識管理必須和公司的文化準則、期望和公司的運作過程相互支持。Goldet把文化視為公司重要的一部分，它有利于提高公司的運作效率。一個擁有濃厚知識氛圍的公司可以有效地執(zhí)行知識管理系統(tǒng)。文化壁壘會不利于員工之間相互傳遞知識，影響他們的創(chuàng)新以及阻礙生產(chǎn)率的提高。要形成一種公司文化，就要先培養(yǎng)公開、相互尊重和相互交流的文化氣氛。在這種氛圍里面，員工可以建立起相互信任的關(guān)系，新的思想也會層出不窮。
1.4揭示隱性認知
知識管理的計劃就像企業(yè)流程重組一樣，是公司的重大事項。然而公司的成員可能不會完全理解這些計劃的目標。Fahey表明了隱性知識在企業(yè)流程重組中的重要性:企業(yè)流程重組會給公司上下造成不必要的巨變，因為它在很長一段時間內(nèi)能吸引大部分人的注意力(隱性認識)。這些隱性知識的因素集中影響了員工對企業(yè)流程重組的感受:他們對實行這項計劃的反應以及他們是否接受這項計劃和怎么更快地適應它。當采用公司流程重組去克服低效率經(jīng)營、部門冗余、工作斷層時，組織常常會失敗。失敗的原因是缺乏對公司知識，尤其是對隱性知識的認識。隱性知識通常指個體很難清晰表達的知識，但它同時也影響著個體的世界觀和價值觀，它由認知、信念、假設和預測組成。盡管隱性知識是通過個人的經(jīng)歷發(fā)展起來的，但它也常常在具有相似背景和經(jīng)歷的群體中分享。
2方法和背景
研究的目的是揭示不同的利益相關(guān)者的隱性認知，識別阻礙知識管理系統(tǒng)實施的障礙。因為研究的目的是了解一個現(xiàn)象及其相關(guān)的特點，而并非去證實一個預先確定的假設，所以采用質(zhì)化的分析方法和工具，即采用基于知識管理方式的CommonKADS的分析工具和Grounded理論方法。由負責公司關(guān)鍵業(yè)務和知識管理過程的幾個利益相關(guān)者來組織實施以下活動:首先進行公開討論，結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化的采訪，然后研究人員利用Grounded理論對搜集的語言答案進行轉(zhuǎn)錄和歸納。這項主觀研究在該公司的3個客服部門進行，數(shù)據(jù)的搜集要經(jīng)過3個階段。第一個階段是公開討論階段，其中有9個資質(zhì)不同且在公司分工不同的員工，討論的目的是通過此方式來獲取現(xiàn)存的知識管理系統(tǒng)在公司的運行狀況，以及員工對新的知識管理系統(tǒng)有怎樣的需求和期望。第二階段是對另外12個員工在不同的地點進行了半結(jié)構(gòu)化的采訪。包括3個針對知識管理的問題:①知識管理是怎樣執(zhí)行的。②知識管理在整個企業(yè)流程中的重要性。③如何提高知識管理水平。然后對數(shù)據(jù)進行歸納性分析。研究者對每一句陳述做上標記，在分析了所有的采訪記錄后，根據(jù)定義出的類別對記錄做歸類。還需要對分類和歸類的結(jié)果進行討論和驗證，對有問題的結(jié)果進行修正。第三個階段是組織8次額外的采訪，從參與之前階段的人員中選取6人，然后又選了額外的兩個人對之前的觀點進行補充。此階段的目的是了解知識管理是怎樣融入到組織的業(yè)務流程中的。因此，這次采訪調(diào)查了公司業(yè)務流程的背景、公司任務分化、人事關(guān)系、相互交流以及知識管理的需要(為了支持業(yè)務流程，創(chuàng)建和分享了什么樣的通訊和文獻)。
3調(diào)查結(jié)果
在前面部分詳細提及的數(shù)據(jù)分析過程，是由知識管理生命周期的主要活動來引導的。把知識管理的生命周期最后劃分為五類:創(chuàng)造、分享、存取、利用和維持。從受訪者的陳述在各個類別中的分布，可以看出大多數(shù)人都提及了知識的存取。為了更好地弄清這些陳述的隱性含義，根據(jù)他們對知識的主觀能動性(包括創(chuàng)造、分享、存取、利用、維護)，又把這些陳述劃分為了主動陳述和被動陳述。其中存取和利用的主動性最強。除了以上的結(jié)果外，分析還驗證了之前的判斷，即受訪者在采訪中也表明為了以后更方便地分享文獻，員工需要做的額外工作是用恰當?shù)姆绞綄χR進行記錄。例如，一個受訪者解釋道:“他不會向同事分享自己的Word文檔，因為里面的東西只有他自己能看懂，如果要與他人分享還必須要做很多額外的編輯工作。”所以在此次采訪后我們得出一個結(jié)論，那就是如果要想達到大家互相分享知識的效果，就要把編輯和匯總信息作為本質(zhì)工作的一部分。另一個有趣的現(xiàn)象是盡管公司里面有有效的知識管理工具，參與者們對社會關(guān)系網(wǎng)絡有很強的依賴性。例如在采訪中有些人提到:大多數(shù)知識都存儲在人的大腦中，而不是在文本中，所以他們常常會從別人的口中得到答案，而非利用知識資源庫。以上結(jié)果表明了在組織中知識管理活動存在的問題，接下來的采訪會將知識管理活動與企業(yè)的業(yè)務流程相結(jié)合。這個模型可以提煉具體的細節(jié)，有利于知識管理審計過程一般的分析和討論。在采訪中，來自不同部門具有不同知識背景的員工都對知識管理系統(tǒng)發(fā)表了意見。他們意見不一，對現(xiàn)行的知識管理系統(tǒng)的滿意度也不一樣。例如在采訪中，承擔廣泛責任的受訪者對知識管理系統(tǒng)的描述相對清晰，并對知識管理系統(tǒng)的運行和基礎(chǔ)設施提出了建議;而承擔單一責任的受訪者則對組織制定的統(tǒng)一標準和所使用的輔助設施的可用程度表示擔心。與后者相比較，第一類員工對知識管理系統(tǒng)的看法更客觀。通過增加知識管理系統(tǒng)的投入來提高提高公司的運營效率是一些具有特殊工作任務的員工的主要建議。例如，一個員工這樣提到:“我們根據(jù)草稿的內(nèi)容重復編制了許多文獻，如果有現(xiàn)存的模版存在，那么將節(jié)約我們許多的時間。”也有員工表達了他們對組織認識的看法:“我覺得知識分享在管理上沒有明確，它還沒有融入到公司的業(yè)務流程中。”還有員工提到他們渴望得到更多關(guān)于知識管理的回饋和評價:“我們做了很多業(yè)務流程的成本評估工作，也對設計的產(chǎn)品做了很多測試，但我們的工作沒有得到相應的回報。”這些陳述都暗示了員工渴望一些能使知識管理更加有效的激勵機制。除此之外，員工也提到了知識管理的基礎(chǔ)設施將促進知識管理的活動:“我期望公司能夠給我提供一個統(tǒng)一的門戶，在那我可以找到所有的文獻。”其中一個員工還表達了他對企業(yè)實行在職教育的期望:“我們公司提倡用在線學習進行自我教育，這有利于大家的在職培訓。”這些陳述表明了他們相信一個成功的知識管理系統(tǒng)將會有利于他們職業(yè)能力的提升和職業(yè)的發(fā)展。將知識管理與公司背景結(jié)合，能夠充分了解員工對知識管理的看法，結(jié)合他們平時的工作任務，知識管理變得不再那么抽象，能讓他們清晰地認識到知識管理是怎樣提高他們工作的效率的。
1引言
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營銷學術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點。國際上對CRM的研究起源于二十世紀八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀九十年代初期則演變成為包括電話服務中心與支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare),后來從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營銷工作轉(zhuǎn)移到對客戶關(guān)系進行有效管理的客戶保持工作上來[1]。隨著CRM在國內(nèi)企業(yè)的應用及國內(nèi)市場逐步的規(guī)范化國內(nèi)學者也開始對CRM的研究進行關(guān)注,一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來[2-7],但綜合這些研究,主要是對企業(yè)與分銷商之間的客戶關(guān)系(即B-B模式)的研究,其內(nèi)容集中在“企業(yè)客戶”價值的識別以及“企業(yè)客戶”的保持上,而對企業(yè)與其他客戶(比如員工、股東、最終消費者以及其他合作伙伴之間的客戶關(guān)系,尤其是與最終消費者之間的客戶關(guān)系(即B-C模式)進行深入研究的并不多見,但企業(yè)與其他客戶之間的關(guān)系管理也是一個不容忽視的內(nèi)容,尤其是B-C模式下的一對一營銷在各個行業(yè)已經(jīng)顯示出了強大的應用前景,比如在航空業(yè)的“?？蛻麸w行計劃”、零售業(yè)的“會員卡計劃”、移動通訊業(yè)的“青春卡計劃”、健身俱樂部的“金卡計劃”、美容業(yè)(美發(fā)業(yè))的“肌膚(頭發(fā))營養(yǎng)套餐計劃”等,都是針對最終消費者制定的客戶關(guān)系管理策略,其目的就是想與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的“雙贏”或“多贏”關(guān)系。
在研究方法上,國際上大多數(shù)研究倡導的CRM都是定性的或靜態(tài)的,很少有明確地指出怎樣做出市場決策來真正實施關(guān)系戰(zhàn)略的,原因是這樣所產(chǎn)生的利潤流不足以彌補收集、維護數(shù)據(jù)的巨大成本,所以當收集并存儲客戶資料的趨勢日益盛行的時候[8],已經(jīng)有一些公司明確表示要放棄對詳細的客戶數(shù)據(jù)的收集工作[9,10];國內(nèi)對B-C模式下定量的、動態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究幾乎還是空白,而對客戶進行管理離不開存儲在企業(yè)各類客戶(包括員工、消費者、合作伙伴等)身上的各種知識,所以,對B-C模式下的基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業(yè)與最終消費者之間交易的特征基礎(chǔ)上,提出了B-C模式下的動態(tài)客戶關(guān)系管理的思想及其內(nèi)涵,并用一家超市的實例說明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理框架及其五個管理過程,并指出了對企業(yè)CRM實踐的指導意義及未來研究方向。
2B-C模式下DCRM及其應用
2•1B-C模式下公司與消費者之間的交易特征
可以將公司與消費者之間的交易過程看成兩者之間的不斷交互過程,在每一個時期,公司決定對消費者采用什么樣的營銷組合策略(比如定價、溝通、實施回報計劃等),而消費者以是否購買或購買多少來決定是否參與公司的營銷組合策略,這樣公司與消費者之間的交易過程就可以抽象成隨機博弈過程[11,12,13]?？蛻舻臎Q策受公司營銷活動的影響,并詳細說明了狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移。從公司的角度來說,客戶的決策也就是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移概率是一個隨機變量,在購買決策只是當前客戶狀態(tài)和公司策略函數(shù)的假設下,客戶狀態(tài)序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過選擇控制變量來控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過程[11]。當然,這里假定公司與消費者都是在一個長期時間范圍內(nèi)最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當前及未來的收益,并承認未來收益的價值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個獨家壟斷的市場局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內(nèi)只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內(nèi)涵
通過以上的分析,可以看出,動態(tài)客戶關(guān)系管理中的“動態(tài)”在這里有三個方面的含義:一是從營銷管理的角度來說,真正的動態(tài)客戶管理系統(tǒng)應把注意力集中在營銷策略對客戶資產(chǎn)凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關(guān)的期望利潤的增長(CE的增加)以及進行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營銷活動及客戶體驗(經(jīng)驗、經(jīng)歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來說,是指客戶與公司在決策時不但考慮當前的利益,還考慮當前決策對未來的影響,是一種多階段決策問題;三是在對客戶關(guān)系管理建模時同時要考慮消費者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動態(tài)客戶關(guān)系管理實際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎(chǔ)上對客戶進行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的應用舉例
通過與西安市一家超市的合作,驗證了所設計的動態(tài)客戶關(guān)系管理模型的有效性及可行性。所研究的對象是該超市的長期客戶,該超市于2002年1月份實施回報計劃,具體方案是:凡在2002年一次性購買超過100元的客戶均可參與該回報計劃,在當年的12月31日之前累積購買金額達到4000元的按累積購買金額的1%返回購物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領(lǐng)取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報計劃重新開始。當年該超市1月份共有1648個客戶參加了回報計劃,從中選取購買次數(shù)最少為4次的1000個客戶作為樣本,通過建立消費者行為模型及公司行為模型,并利用隨機博弈及可評估的結(jié)構(gòu)動態(tài)規(guī)劃聯(lián)合求解的方法,就可以得出針對不同的消費者狀態(tài),使消費者效用及公司利潤都最大的最優(yōu)營銷組合策略。并針對該超市所實施的回報計劃,比較了其他營銷組合策略下,公司的期望利潤,具體如表1所示ZW關(guān)于該研究詳細的建模及求解過程可以參見我們的另外一項研究[14]。
這樣,通過對超市進行動態(tài)客戶關(guān)系管理,不但達到了吸引客戶(實施回報計劃)、識別客戶價值(計算每個客戶的客戶全生命周期價值)、保持客戶(不斷地對客戶進行有針對性的營銷組合策略:溝通、打折及回報計劃等),而且也達到了公司與客戶長期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過程當中,我們也發(fā)現(xiàn),企業(yè)是生存在一個“關(guān)系網(wǎng)”中的,它所面臨的客戶不只是消費者一種,還有員工、供應商、股東等,這就有必要對所提出的動態(tài)客戶關(guān)系管理模型進行更深入全面的思考。
3基于知識管理的DCRM含義及解決技術(shù)
關(guān)于基于知識管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內(nèi)涵的界定及其功能兩個方面來進行說明。
3•1基于知識管理的DCRM中“客戶”內(nèi)涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識別客戶、保持客戶的目的,企業(yè)首先要對CRM中“客戶”的內(nèi)涵進行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費者,也有研究者將其指定為除了內(nèi)部客戶—員工以外的供應商、分銷商、零售商以及最終消費者[15],對于基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理中“客戶”內(nèi)涵的界定,我們認為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業(yè)的各方客戶之間所處的“多贏”狀態(tài)。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費者(Cus-tomer),其他四個組成部分是供應商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關(guān)系圖如圖1所示。其實這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個內(nèi)部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業(yè)有合作關(guān)系的客戶。這里之所以將員工考慮進去,是基于我們在與許多企業(yè)提供管理咨詢服務的過程中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營者在關(guān)注消費者的同時,也同樣關(guān)注員工的責任心、工作態(tài)度及工作績效,經(jīng)營者很愿意與有價值的員工建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。
3•2基于知識管理的DCRM功能
對于客戶關(guān)系管理不同的研究者或企業(yè)有不同的定義,也賦予了不同的任務,這里對基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的任務主要是通過對存在于“客戶”中的知識進行挖掘,并為企業(yè)與客戶保持長期的“雙贏”或“多贏”關(guān)系而實時地采取相應的營銷組合策略。動態(tài)客戶關(guān)系管理不但體現(xiàn)了一對一市場營銷的含義,而且也包含了銷售自動化和規(guī)范化的思想,結(jié)合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個方面:
(1)能夠使客戶通過各種渠道與公司進行答復一致的溝通交流,同時能夠在企業(yè)上下都樹立客戶第一的目標;
(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預見到客戶的需求,及時地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方,在客戶還沒有流失之前加以改進,令客戶滿意;
(3)能夠利用知識管理的工具———數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述客戶特征的一些圖像來幫助企業(yè)從客戶信息倉庫的數(shù)據(jù)中了解客戶的行為特征,幫助企業(yè)從客戶的獲取、識別、保持,到開發(fā)客戶的交叉購買(cross-buying)及增量購買(up-buying)潛力,對客戶進行有效的管理;
(4)能夠不斷地實施有效的營銷組合策略,使企業(yè)的五方“客戶”———供應商、消費者、股東、合作伙伴以及員工處于一個“多贏”的長期穩(wěn)定狀態(tài),最終實現(xiàn)基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的理想目標。
3•3基于知識管理的DCRM解決技術(shù)
對于“多贏”的這種客戶關(guān)系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來的兩個變?yōu)槲鍌€,求解的算法比以前的更為復雜。對于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側(cè)重,比如,對員工客戶來說,其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對員工價值識別的問題;對股東客戶來說,存在一個單個股東的效用與公司整個利益之間關(guān)系處理的問題以及股東效用與公司利潤之間怎么區(qū)分的問題;對于合作伙伴客戶則應該將供應商與分銷商區(qū)分開來,并對他們的行為進行量化的問題,具體可以借鑒我們的另外一項研究成果[18]。不過,S•C•O•PR26;E模型確實為進一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知識管理過程
面向DCRM的知識管理過程就是根據(jù)企業(yè)的決策目標和所需要解決的問題,選擇相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,運用知識發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘工具(如聚類、神經(jīng)網(wǎng)絡、可視化、規(guī)則提取、線性回歸、決策樹、統(tǒng)計分析等)的一種或幾種,對獲得的大量客戶信息進行分析、歸納、推理、演繹和總結(jié),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)暗含的變量之間的聯(lián)系和以前沒有發(fā)現(xiàn)的規(guī)律或趨勢,建立某種模式。這樣,對信息(尤其是對消費者信息)的收集與運用就變得非常重要。通過對客戶較全面的了解,可以針對客戶的需求及其變化的趨勢,采取相應的營銷組合策略,最大化客戶凈資產(chǎn)并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實施的關(guān)鍵,在具體操作中,可以對消費者的以下信息進行收集:(1)消費者的基本特征(指客戶的性別、職業(yè)、年齡與人生階段、經(jīng)濟狀況、支付方式等);(2)消費者偏好(消費者對產(chǎn)品或服務的個性化需求);(3)消費者的RFM狀態(tài)。在超市的具體應用中,用R表示流失時間,F表示客戶連續(xù)購買次數(shù),M表示客戶的購買金額。當然,除了對消費者的信息收集外,還要對其他類型的客戶信息進行收集與運用,尤其是對員工價值及供應商價值的識別也是CRM中一個重要的內(nèi)容。
4基于知識管理的DCRM框架
知識在應用中創(chuàng)造價值,通過知識管理,企業(yè)可以根據(jù)已形成的知識和信息識別有價值的客戶,描述有價值客戶的購買行為特性,預測客戶未來需求的變化和偏好的轉(zhuǎn)移,通過這些知識與CRM的結(jié)合,來確定CRM的實施目標,制定能夠達到“雙贏”或“多贏”的最優(yōu)營銷組合策略。這些企業(yè)的“客戶”知識對CRM作用主要表現(xiàn)在對其以下組成部分的影響:
(1)戰(zhàn)略的形成過程
CRM的戰(zhàn)略可以分為企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略兩部分,根據(jù)已形成的客戶知識能夠預測未來市場上可能出現(xiàn)的發(fā)展機會或存在的風險,使企業(yè)及早抓住機會或回避風險,確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢和發(fā)展目標,從而使戰(zhàn)略的制定更具有前瞻性、科學性和可行性;客戶戰(zhàn)略是通過對客戶特征進行分析,識別出有價值的客戶,進而對客戶進行保持。比如對消費者價值識別主要是包括消費者的當前價值和增值潛力。當前價值是假定消費者現(xiàn)行行為模式保持不變時,消費者未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的折現(xiàn)值;消費者的增值潛力是假定通過采用合適的消費者保持策略,使消費者的行為模式向有利于增大公司利潤的方向發(fā)展時,消費者未來可望為公司增加的利潤總和的折現(xiàn)值。通過對不同的消費者的購買動機和偏好進行預測,就可以制定相應的消費者保持策略,以減少消費者的流失,并不斷吸引新的消費者。
(2)價值的創(chuàng)造過程
客戶對產(chǎn)品或服務的需求可最終歸結(jié)為獲取依附于產(chǎn)品或服務的某種功能或價值(即客戶感知的價值),價值才是客戶追求的目標,從而促使關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值營銷,價值營銷就是通過向客戶提供能最大其價值的產(chǎn)品或服務而展開的活動。根據(jù)所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時提供個性化的產(chǎn)品或服務,最大化客戶的感知價值;對于消費者來說,客戶感知價值可以通過收集消費者的購買記錄,也就是RFM狀態(tài),利用可評估的動態(tài)規(guī)劃技術(shù)來反推其價值取向[21],當然也有人采用顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)來衡量客戶的感知價值[22],但在實際的操作中,整體顧客價值與整體顧客成本并不好量化。企業(yè)通過CRM的實施,在滿足客戶需求的同時,實現(xiàn)對高價值客戶的有效保持,進而來最大化客戶的生命周期價值(即從客戶關(guān)系建立開始到結(jié)束客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值總和的折現(xiàn)值)也就是企業(yè)的利潤?？蛻舻母兄獌r值與企業(yè)獲得的價值是相互關(guān)聯(lián)相互影響的;對價值需求的相互滿足,把客戶與企業(yè)更加緊密地聯(lián)系起來結(jié)成價值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價值,建立一種企業(yè)與消費者之間“雙贏”的價值創(chuàng)造模式。
(3)渠道的整合過程
企業(yè)通過銷售網(wǎng)絡、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務和移動商務向客戶提品或服務以及與客戶的直接接觸進行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶的需求、動機和行為的知識;因此必須根據(jù)已形成的客戶行為模式和客戶的購買方式及偏好,對渠道進行整合,對各種渠道進行協(xié)調(diào)和加強合作統(tǒng)一行動,以最有效的方式與客戶進行溝通并及時快速的響應客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提品或服務,提升客戶價值增加客戶滿意程度。同時使信息的收集也更為全面、及時和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。
(4)績效的評價過程
企業(yè)實施CRM的目的就是通過協(xié)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務以客戶為中心,強化與客戶的相互溝通,達到獲取新客戶、識別客戶、保持有價值客戶的目的。當然這里的客戶價值,不但包括消費者的價值,而且還包括員工、供應商、所有者及合作者的價值,績效的評價過程的難點在于評價績效的標準的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。
(5)信息管理的過程
CRM的實施是在信息管理過程的基礎(chǔ)上,通過信息技術(shù)從更大的范圍內(nèi)對企業(yè)不同種類客戶信息進行收集,采取數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、前臺、后臺等手段及渠道對企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡及外部網(wǎng)絡實時獲取各類客戶信息并與客戶進行交流、溝通,開發(fā)客戶的智力資源并對客戶的資源進行統(tǒng)一的管理。各類客戶的知識在信息管理過程中促進了企業(yè)各部門知識的共享和企業(yè)的各方面的不斷完善并不斷提升企業(yè)進行知識創(chuàng)新的能力。
所以,以上五個過程構(gòu)成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實施提供了另外一種視角;在信息技術(shù)的支撐下,相互關(guān)聯(lián)且具交叉功能的這些過程構(gòu)成基于知識的CRM戰(zhàn)略框架,如圖2所示。超級秘書網(wǎng)
5結(jié)論、意義及未來研究方向
5.1結(jié)論
基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理中的客戶包括最終消費者、員工、供應商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標下,可以通過隨機博弈及可評估的動態(tài)規(guī)劃技術(shù)對這五類客戶進行定量分析,其管理過程應該包括:戰(zhàn)略形成、價值創(chuàng)造、多渠道信息收集、信息管理及績效評價五個部分。
5.2對企業(yè)CRM實踐的意義
本研究提供了一種同時考慮公司及其五類客戶利益時基于知識的DCRM框架,該問題來源于企業(yè)CRM的實踐,解決問題的技術(shù)來自國際上市場營銷的學術(shù)前沿,盡管是以零售業(yè)為背景,但該方法的原理及技術(shù)也可以用于其他行業(yè)。尤其是在很多企業(yè)都在想方設法地保持客戶的情況下,為企業(yè)保持住忠誠的客戶提供了一種切實可行的方法。本研究結(jié)論至少對企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略具有如下指導意義:
(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場競爭激烈的今天,企業(yè)在制定營銷策略時,應該走出一廂情愿的誤區(qū),不能只顧企業(yè)利益,而不考慮客戶的利益;當然,也不能只想提高客戶價值,而忽視了企業(yè)的利益,這兩種作法都不是長遠之計。而是應該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來實施CRM戰(zhàn)略,本研究的主要貢獻就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實踐化。
(2)樹立“價值為本”的理念:客戶的效用及認知價值是客戶忠誠的核心,CRM的最終目標就是保持住有價值的客戶。客戶的感知價值不僅對客戶忠誠有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業(yè)提供的價值不能真正滿足客戶不斷提升的價值期望,將無法建立真正的客戶滿意和信任,更無法建立客戶忠誠。因此,企業(yè)的實施CRM戰(zhàn)略時,必須牢固樹立一個理念,即“只有給客戶最有價值的產(chǎn)品或服務,才能贏得真正的客戶忠誠”。
(3)拓寬經(jīng)營者的視野:在企業(yè)經(jīng)營的過程中,企業(yè)面臨的不只是最終消費者,而且還有員工、供應商、股東、合作者等客戶,凡有營銷觀念的企業(yè)都應該從“客戶”的角度看問題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進去了,才有可能始終保持競爭優(yōu)勢,做到永續(xù)發(fā)展。
5.3未來研究方向
本文最主要的貢獻在于給出了同時考慮公司及其五類客戶多方利益時CRM的定量分析方法,并結(jié)合企業(yè)的實例驗證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導企業(yè)CRM實踐提供了可借鑒的理論基礎(chǔ)。但為了將該研究推向深入,以更好地指導中國企業(yè)CRM實踐,需要在本文研究的基礎(chǔ)上對如下方面作進一步的研究:
(1)各類客戶感知價值的量化問題。本文只給出了消費者感知價值的量化問題,但對于員工、供應商、股東、合作者感知價值的量化問題,有待于進一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進一步研究時借鑒,只是要區(qū)分使用的條件及具體情況。
(2)各種客戶對企業(yè)價值的量化問題。本文只給出了消費者對企業(yè)的價值可以用客戶全生命周期價值來描述,但其他類型客戶的價值如何來量化也是需要解決的問題。尤其是雇員價值的識別及雇員保持問題,已經(jīng)成為人力資源專家們研究的熱點問題。
知識經(jīng)濟的到來使得知識成為當今社會競爭中最重要的因素，作為知識的生產(chǎn)、傳播者、創(chuàng)新者和應用者的高校要想對知識進行有效的管理，形成自己獨特的核心競爭力就必須重點考慮如何對知識的創(chuàng)造者教師進行有效的管理,使其更好的為高校知識管理戰(zhàn)略服務，達到高校預期的人才培養(yǎng)目標。
一、高校人力資源的特點
1．具有較高的個人素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)。高校教師受教育水平較高，掌握一定的專業(yè)知識和技能，有自己熟悉和擅長的專業(yè)領(lǐng)域。同時大多具有較高的個人素質(zhì)，如開闊的視野、強烈的求知欲、較強的學習能力、廣泛的知識面等。
2．具有工作過程難以監(jiān)控，勞動成果難以衡量的特點。高校教師的工作主要是思維性活動，勞動過程往往是無形的，工作也并沒有確定的流程和步驟，個體差異很大。同時他們的工作主要是定性的，表面上的量化容易扭曲其真實的勞動成果。
3．重視成就激勵和精神激勵。高校教師的高素質(zhì)、高起點、高期望決定了在其激勵結(jié)構(gòu)中，應該以成就激勵和精神激勵為主，他們更渴望看到工作成績，認為成績的大小是工作效率和能力的證明，也期待自己的工作更有意義并對學校發(fā)展有所貢獻。
4．追求自主性，富有創(chuàng)新精神。教師是高校里最富有活力的細胞體，他們的創(chuàng)造性讓他們傾向于擁有一個靈活的組織和自主的工作環(huán)境，強調(diào)工作中的自我引導和自我管理，反對過分約束。
5．追求自我價值的實現(xiàn)。高校教師有較高的文化層次，往往有著非常明確的奮斗目標，在教書育人的過程中，他們很在意自身價值的實現(xiàn)，并期望得到學校、學生和社會的廣泛認可。
二、高校知識管理戰(zhàn)略與人力資源管理的相關(guān)性
高校知識管理戰(zhàn)略與人力資源管理是息息相關(guān)的，兩者相互促進、共同發(fā)展、融為一體，旨在幫助高校建立基于知識的核心競爭力，提升高校的學習能力，促進高校的可持續(xù)發(fā)展。
（一）高校人力資源管理是知識管理戰(zhàn)略的核心內(nèi)容
著名知識管理專家托馬斯•H•達文波特說“既然知識主要寓于員工之中，而且是員工對其加以利用和分享以獲得經(jīng)營結(jié)果，那么知識管理就不僅僅是管理信息和信息技術(shù)，而且也是管理人?！币簿褪钦f，高校知識管理最終需要落實到對人的管理上。人既是知識生產(chǎn)和使用的主體，也是知識傳播和共享的主體，還是知識積累和創(chuàng)新的主體。因此，對人的管理即人力資源的管理是高校知識管理的核心內(nèi)容，是實施知識管理戰(zhàn)略的重要途徑和方式。
（二）高校知識管理戰(zhàn)略賦予人力資源管理新的內(nèi)涵
1．高校知識管理戰(zhàn)略改變了人力資源管理的理念和方法
高校知識管理戰(zhàn)略的實施，使原有的人力資源管理理念發(fā)生變化。主要體現(xiàn)為：管理理念人本化，知識經(jīng)濟呼喚以人為本的管理；管理地位戰(zhàn)略化，在知識經(jīng)濟下，高校的成功依賴的是核心競爭能力，而核心競爭能力是依人力資源的價值整合與創(chuàng)造來實現(xiàn)的；管理重心知識化，新經(jīng)濟時代是一個以人才為主導的時代，人才追逐資本的現(xiàn)象將為資本追逐人才的現(xiàn)象取代[1]；管理手段信息化，信息技術(shù)、國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得人事管理階段的手工操作被現(xiàn)代人力資源管理的計算機數(shù)據(jù)處理所取代；管理方式柔性化，在知識管理中，高校教師的特點決定了教師更為強調(diào)工作中的自我引導和自我管理。
2．高校知識管理通過影響組織結(jié)構(gòu)而影響人力資源管理
在高校知識管理中，傳統(tǒng)金字塔式的組織結(jié)構(gòu)逐步被扁平化的組織結(jié)構(gòu)代替。扁平化組織結(jié)構(gòu)對人員的要求也發(fā)生變化，強調(diào)對員工的授權(quán)，通過擴大工作內(nèi)容，提高員工工作的靈活性和自主性。在這種組織結(jié)構(gòu)下，對人的管理就不能再局限于傳統(tǒng)的專制式管理，而應該從戰(zhàn)略層面考慮人力資源管理，尋求人力資源管理與戰(zhàn)略的整合以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標，對人員實施民主式管理，通過授權(quán)和自我控制來達到知識管理的目標。
三、高校知識管理戰(zhàn)略中的人力資源管理
高校知識管理戰(zhàn)略中的人力資源管理是一種以知識為基礎(chǔ)的人力資源管理，其直接目標就是優(yōu)化配置高校的知識尤其是隱性知識，終極目標就是實現(xiàn)高校知識創(chuàng)新。
（一）樹立以知識為導向的人力資源管理理念
高校管理者及教師、科研人員要充分認識到知識管理的重要作用，樹立以人為本的知識管理觀念，在知識管理中不僅重視知識，更加重視人的價值?；诖耍?高校首先要樹立資源觀，把對人力的投入看成是一項投資而不是花費，且這種投資能不斷產(chǎn)生出更多回報。其次，要樹立人力資源管理的戰(zhàn)略觀。高校要把人力資源管理歸于學校經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，要求學校圍繞戰(zhàn)略目標，系統(tǒng)看待知識管理戰(zhàn)略中的人力資源管理，以此指導整個高校的人力資源管理工作。再次，要樹立人力資源管理的全局觀。知識管理戰(zhàn)略中的人力資源管理不再只是單個人力資源管理部門的事情，高校的各項工作都與人息息相關(guān)，必然與人力資源管理的工作密不可分，必須集各部門的力量對人才進行開發(fā)和利用。通過樹立以知識為導向的人力資源觀，讓全校師生認識到人的重要性和被重視，使每個教師自發(fā)地形成對高校的忠誠感和責任感，樂于將自己的隱性知識顯性化并進行共享，促進知識在各個群體間自由的流通。
（二）建立知識為導向的組織結(jié)構(gòu)
根據(jù)知識管理的要求和高校教師的特點，要求建立與之相應的扁平化的有機的矩陣網(wǎng)絡型。扁平化的組織結(jié)構(gòu)是一個管理跨度大，層次比較少的組織結(jié)構(gòu)，有利于高校知識、信息等順暢地進行交流，避免了知識的流失或信息的失真。由于沒有太多的規(guī)章制度，更加民主、靈活、寬松、寬容，有利于高校教師之間的合作，充分調(diào)動廣大教師的積極性和創(chuàng)造性，還可以加強教師與教師、院系與院系之間的交流與合作。遇到跨學科的科研項目時，可以順利地組織人員進行攻關(guān)，將不同領(lǐng)域內(nèi)工作的具有不同知識和技能的人集中到特定小組，從而迅捷、有效地制定出解決方案，問題解決后則又回到各自的工作領(lǐng)域，增加了員工之間面對面的接觸機會，促進教師之間知識的交流與共享，提高了知識創(chuàng)新的效率。
（三）以知識為導向，完善人才引進機制
加強和完善高校的人力資源管理，關(guān)鍵是建設一支高素質(zhì)的師資隊伍，而人才引進是加強高校師資隊伍建設的重要途徑。人才素質(zhì)的高低決定了高校知識資源庫知識儲量的高低。合理的人才引進政策，對于吸引高層次人才具有重要作用。首先，從學校的定位出發(fā)，以適合的成本引進學校急需的專業(yè)人才，引進的人才要符合師德高尚和專業(yè)素質(zhì)一流的雙重標準。其次以知識為導向，對在學科領(lǐng)域有突出貢獻的人才或知識儲備量高的人才，重成果輕資歷，破格引進，同時注意吸收企業(yè)界的人才，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗有助于知識之間的碰撞，將企業(yè)界的知識融入到學術(shù)界，既拓展了人才引進的渠道，也促進知識的共享和創(chuàng)新，提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量。第三，注重引進人才的性格特征和團隊精神，引進的人才除了重視其成果外，還要加強對人才性格的測試，一般來說，善用與人溝通、愿意與人分享、具有較強團隊合作精神的人更加有利于知識的傳播和創(chuàng)造。因此，高校要在知識管理戰(zhàn)略的指導下不斷完善人才引進機制，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。
（四）建立以知識為導向的人才培訓與開發(fā)機制
對教職工進行培訓、能力拓展是提高高校人力資源素質(zhì)與創(chuàng)新能力、構(gòu)建人才戰(zhàn)略儲備、提升學校競爭能力和知識管理水平的重要手段[2]。為此，對專任教師進行培訓，在于擴大其知識面，注重其知識積累和沉淀，使其能夠掌握適應教育發(fā)展需要的教學理念、教學手段、教學藝術(shù)、教學方法，把握學生成長的規(guī)律，提高教師的教學水平。重視青年教師的崗前培訓、學歷層次的提高和實踐能力的培養(yǎng)，加強中青年學科帶頭人隊伍建設，讓其發(fā)揮主導作用；對學科帶頭人進行培訓，加強對本專業(yè)領(lǐng)域最新的理論和知識進行培訓，提供實地參觀和學習的機會，使學科帶頭人能夠掌握科技發(fā)展的方向，始終站在科技的前沿，提高高校的科研水平；對校院系負責人進行培訓，側(cè)重其管理能力和知識管理水平的培訓，使他們提高工作水平和業(yè)務能力，促進學校管理工作的良性、高效、協(xié)調(diào)發(fā)展；對職能支持人員進行培訓，以企業(yè)為參照物，樹立“顧客第一”的理念，提高和強化他們的服務意識，使他們的服務工作更加熱情、全面、周到、及時。這樣根據(jù)不同崗位的員工提供不同內(nèi)容的培訓就能夠提高全體教職工的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮高校人力資源的作用，促進高校的健康發(fā)展。
（五）建立以知識為導向的激勵機制
除了把知識管理的績效作為評價師生員工教學業(yè)績的標準之外，還應將它與考核、晉級、評優(yōu)、培訓進修等獎勵制度聯(lián)系起來，全方位的促進知識管理戰(zhàn)略的有效實施。在激勵重點上，學校對教師的激勵不是以金錢為主，而是以成就和成長為主，提供學習、實踐的機會，提供晉升的通道和展示才華的平臺，幫助教師實現(xiàn)自我價值；在激勵方式上，高校應強調(diào)個人激勵、團體激勵和組織激勵有機結(jié)合，使高校在強調(diào)個體利益的同時關(guān)注團體利益和組織利益，形成一種互相尊重、適度競爭與和諧發(fā)展的氛圍；在激勵時效上，把對教師的短期激勵和長期激勵結(jié)合起來，強調(diào)工作成果，形成對人才培養(yǎng)的長期正效應，規(guī)避短期利己行為。
（六）塑造知識驅(qū)動型的校園文化
校園文化實際上就是學校內(nèi)部師生員工共同具有的價值觀、信仰和習慣體系，該體系同正式的組織結(jié)構(gòu)相互作用而形成行為規(guī)范，使之成為師生員工共同擁有的價值觀和行為準則。由于高校知識管理活動是高度的教師主體依賴型活動，教師的信念、動機、態(tài)度、能力及教師之間的關(guān)系都會影響他們的行為，并最終影響高校戰(zhàn)略目標和年度目標的實現(xiàn)，所以高校必須塑造一種適合教師并能夠最大限度調(diào)動其創(chuàng)造性和積極性的知識驅(qū)動型校園文化[4]。
參考文獻
[關(guān)鍵詞]管理；組織；創(chuàng)新
從某種意義上，我們可以說，漫長的人類歷史進程中，管理創(chuàng)新和技術(shù)進步推動了經(jīng)濟的增長。特別是知識經(jīng)濟時代的到來，知識的生產(chǎn)要素，而對知識的管理更是社會經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力和提高組織競爭力的重要手段，知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經(jīng)濟迫切要求管理創(chuàng)新。近年來，一種新的企業(yè)管理理念——知識管理，正在世界一些大企業(yè)中產(chǎn)生并趨于完善。它通過知識共享、運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，其目的在于建立激勵雇員參與知識共享的機制，培養(yǎng)集體創(chuàng)造力。當前，我國正面臨國有企業(yè)全面改制的形勢，很有必要進行這方面的研究。
一、什么叫知識管理
什么是知識管理呢？有人說：“知識管理是當企業(yè)面對日益增長著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進行有機的結(jié)合?！敝R管理雖然廣泛運用于企業(yè)管理的實踐，公共管理同樣也面臨著知識管理的問題。對于公共部門而言，知識管理的目標與核心就是通過提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力來實現(xiàn)集體創(chuàng)新。
一個集體要實現(xiàn)顯性和隱性知識共享，才有利于提高創(chuàng)新能力，而知識管理則為此提供了新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得的經(jīng)驗的體現(xiàn)。知識型集體能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?、明智地運用內(nèi)部資源并預測外部環(huán)境的發(fā)展方向及其變化。雖然要做到這一點需要從根本上改變組織的發(fā)展方向和領(lǐng)導方式，但是其潛在回報是巨大的。
知識管理與信息管理有著截然不同的區(qū)別。制定一個有效的信息管理戰(zhàn)略并不意味著實現(xiàn)了知識管理，這正如不能單純從一個組織的設備硬件層面來衡量其辦公自動化水平一樣。要想在知識經(jīng)濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進行大量創(chuàng)新。實行有效知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分的培訓。它要求組織的領(lǐng)導層把集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱。如果組織中的雇員為了保住自己的工作而隱瞞信息，如果組織里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享，那么這將對組織構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。相比之下，知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識，并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。許多成功的知識型組織都建立了對積極參與知識鏈的雇員進行獎勵的激勵機制。有專家說：“雇員之所以重要，并不是因為他們已經(jīng)掌握了某些秘密知識，而是因為他們具有不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造新的有用知識的能力。”以此觀點來分析現(xiàn)在某些獵頭公司的做法，他們追尋的目標往往是人才的固有能力，即“已經(jīng)掌握的某些秘密知識”，而不看重其創(chuàng)新能力。這是一種木觀短淺的行為。
一個集體要在知識經(jīng)濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進行大量創(chuàng)新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展。信息管理有著悠久的歷史，但它把信息作為資源從技術(shù)、組織、人力三種因素的結(jié)合中進行管理，則是20世紀70年代末80年代初出現(xiàn)的新事物。其后，信息管理經(jīng)歷了實物管理、技術(shù)管理、資源管理三個時期。美國學者把信息管理的發(fā)展分五個階段：物的控制、自動化技術(shù)的管理、信息資源的管理、商業(yè)競爭分析與智能、知識的管理。由此可見，知識管理在歷史上曾被當作信息管理的一個階段。
近年來，由于經(jīng)濟發(fā)展的需要和管理實踐的發(fā)展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領(lǐng)域。此時，知識管理已有了不同于信息管理的內(nèi)含和外延?？梢哉f，知識管理的主要內(nèi)容是對人的管理。知識作為認知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創(chuàng)新。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，實現(xiàn)知識（包括顯性的和隱性的知識）共享，運用集體的智慧和創(chuàng)新能力，以贏得競爭優(yōu)勢。從信息管理到知識管理的轉(zhuǎn)化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進一步體現(xiàn)。知識管理有助于信息處理能力與員工創(chuàng)新能力相互結(jié)合，進而增強企業(yè)或其他組織的應變能力和預見能力。發(fā)達國家的先進企業(yè)還在首席執(zhí)行官與信息主管之間設立了知識主管的新職位，并作了適當?shù)姆止?，信息主管把工作重點放在技術(shù)和信息的開發(fā)利用上，知識主管則把工作重點放在推動創(chuàng)新和培養(yǎng)集體創(chuàng)造能力上。
二、知識管理的目標是什么
隨著現(xiàn)代科學技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球化以前所未有的速度推進。這一切都改變著社會、經(jīng)濟和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式和思維方式。同志在黨的十五大報告中指出，“要充分估量未來科學技術(shù)特別是高技術(shù)發(fā)展對綜合國力、社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和人民生活的巨大影響”。
知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新對企業(yè)的重要性遠勝過原料與廠房。美國微軟公司成功的秘訣之一，就是“淘汰自己的產(chǎn)品”。上個世紀末美國《財富》雜志定期評選美最受推崇的企業(yè)，創(chuàng)
新精神正是其評選標準中的一個重要部分。在這樣的背景下，知識管理的目標和任務就必然體現(xiàn)為提高組織的應變和創(chuàng)新能力。什么叫創(chuàng)新呢？創(chuàng)新就是已有的知識要素與新的知識要素的新組合，它包括“技術(shù)創(chuàng)新”和“制度創(chuàng)新”。有人將“創(chuàng)新”概念推廣到管理，提出“社會創(chuàng)新”概念，認為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為。而在當今的知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新系統(tǒng)的平穩(wěn)運作依賴于知識流的流動性。它強調(diào)“國家創(chuàng)新系統(tǒng)是政府、企業(yè)、大學、研究院所、中介機構(gòu)等為了一系列共同的社會和經(jīng)濟目標，通過建設性地相互作用而構(gòu)成的機構(gòu)網(wǎng)絡，其主要活動是啟發(fā)、引進、創(chuàng)造與擴散新技術(shù)，創(chuàng)新是這個系統(tǒng)變化和發(fā)展的根本動力?！币虼藙?chuàng)新主要體現(xiàn)為不同參與者和機構(gòu)之間一系列復雜的相互作用過程，即知識的流動。知識流動的類型有：人力資源流；機構(gòu)鏈；產(chǎn)業(yè)群；創(chuàng)新公司行為。知識管理的目的正是要確保知識流動渠道的通暢。
知識管理的創(chuàng)新不是一種單純技術(shù)過程，人文因素在其中起著至關(guān)重要的作用，因為創(chuàng)新總要依靠人的創(chuàng)造性和想像力。對于政府而言，要為營造良好的創(chuàng)新環(huán)境發(fā)揮重要作用。而企業(yè)呢？要想在競爭中立于不敗之地，就必須不斷地改變自己的戰(zhàn)略策略以適應迅速變化的外部環(huán)境。顯然，這一切都離不開知識管理。
知識是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢所不可缺少的要素和重要資源。在當今的許多行業(yè)例如金融服務、咨詢和計算機軟件等部門，知識正在作為創(chuàng)造價值的必要前提而發(fā)揮作用。但是，我國的許多企業(yè)并不了解知識管理，不善于管理知識。具體表現(xiàn)在：有的企業(yè)低估了產(chǎn)生和獲取知識的價值，失去或放棄己經(jīng)擁有的知識產(chǎn)權(quán)，有的管理措施阻礙了知識的交流及共享，對已有知識的使用和二次開發(fā)的投入不足等。
不少企業(yè)在吃了不重視知識管理的苦頭之后，對知識創(chuàng)造價值的巨大潛力的認識逐步提高。在這種情況下許多企業(yè)已經(jīng)開始實施知識管理計劃，將知識列為一種資源納入管理體系。
從知識的角度看，集體可以說是一個對知識進行整合的機構(gòu)。人類的全部生產(chǎn)力都離不開知識，機器只不過是知識的載體而已。因此，要真正實現(xiàn)知識管理，首先必須實現(xiàn)觀念的更新。即將傳統(tǒng)的工業(yè)管理觀轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的知識管理觀。工業(yè)管理觀與知識管理觀的主要區(qū)別如下：
第一、用知識的觀點看組織，就會把人看作是收益的創(chuàng)造者，其首要任務是把知識轉(zhuǎn)化為無形的結(jié)構(gòu)，而在工業(yè)時代的組織內(nèi)，人時常是被更為簡單的看作是生產(chǎn)成本和生產(chǎn)要素。
第二、在知識組織內(nèi)部，學習的目的是創(chuàng)造新的資本和程序，而不僅僅是運用新的工具和技術(shù)。
第三、在知識組織內(nèi)部，生產(chǎn)流程是由觀念驅(qū)動，并且有時是混沌不明的，這與工業(yè)時代生產(chǎn)流程中嚴格的前后次序和機器驅(qū)動形成鮮明的對比。
第四、工業(yè)時代的收益遞減規(guī)律讓位于知識遞增規(guī)律，工業(yè)組織中的規(guī)模經(jīng)濟讓位于知識組織中的視界經(jīng)濟。
第五、管理的權(quán)力基礎(chǔ)取決于他們知識的相對水平，而不是他們在組織中的等級職位。信息流的傳遞是通過可以分享信息的網(wǎng)絡，而不是通過組織的等級機構(gòu)。在現(xiàn)在的企業(yè)管理制度下，各部門都保有自己的知識并需要發(fā)展知識，但是并沒有一個合適的知識管理制度以及更高層次的協(xié)調(diào)機制，知識管理的內(nèi)容日益復雜化和重要化，導致公司高層管理者產(chǎn)生了設立cko職位的動機。為了搞好企業(yè)的知識管理，cko應運而生。
cko，一般譯作“首席知識官”或“知識總監(jiān)”，是企業(yè)專職負責提出、推進和協(xié)調(diào)各種知識管理計劃或方案的企業(yè)高級管理職位。其具體的職責包括：
第一、創(chuàng)設知識管理的基本框架。知識管理要求cko就熟悉知識（包括顯性知識與隱性知識等）的分類，熟悉知識的工作體系，保護管理知識以防止外溢，提出組織機制和技術(shù)手段的對策。
第二、協(xié)調(diào)部門之間的知識管理。知識管理不是企業(yè)某個部門獨立行為所能控制的而只能通過企業(yè)各個部門之間的共同行為來協(xié)調(diào)控制。對要獲得的知識的開發(fā)和保有方式尤其是知識的交流和共享等問題需要有清晰的理解和解決辦法。這項工作的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。具體工作有建立知識目錄、開發(fā)知識共享的群件，或建設企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，再造知識密集型管理過程等。
第三、營造知識創(chuàng)新和交流的內(nèi)部環(huán)境。cko要在企業(yè)內(nèi)部營造一個適合知識創(chuàng)新與交流的環(huán)境，如提供各種便利機會使得平時接觸不多、但是對某一方面有共同興趣的人們能夠通過會議、社團活動等方式相互溝通。相當多的知識是通過適當?shù)摹⒎钦降慕涣鳝h(huán)境得到的，尤其是隱性知識，因此有cko指出知識管理工作“20%是技術(shù)成分，80％是文化成分”。也就是說，cko作為環(huán)境營造者的角色要比他們在技術(shù)方面的角色重要很多。
第四、防止知識外溢。企業(yè)和其合作伙伴、中介機構(gòu)、供應商以及客戶之間共享知識同樣具有相當?shù)奈Γ瑢ζ髽I(yè)競爭優(yōu)勢也有重要影響。對于那些有知識資本形成意識的企業(yè)來說，防止知識外溢已成為一大問題。
國外的企業(yè)都非常重視知識管理工作，它們認為：科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)前進的不竭動力，重視知識管理工作，實際上就是降低了企業(yè)的成本，提高了企業(yè)的效率，增強了企業(yè)的競爭能力。一些成功的企業(yè)管理經(jīng)驗告訴我們：在我國，不論是在進行國有企業(yè)改革的過程中，還是在改制結(jié)束后，我們都要要始終尊重知識，尊重人才，要高度重視對知識的開發(fā)和利用，注意發(fā)展并保護好自主知識產(chǎn)權(quán)，把經(jīng)濟增長的方式真正轉(zhuǎn)移到領(lǐng)先科學技術(shù)進步和提高勞動者素質(zhì)的軌道上來。
三、知識管理的策略有哪些
一般認為，知識管理有兩種策略，即法典編輯策略和人格化策略。所謂法典編輯策略是指知識與知識開發(fā)者的剝離，以達到知識獨立于特定的個體或組織的目的；而后知識再經(jīng)仔細地提取進而匯編成法典并存儲于數(shù)據(jù)庫中，以供人們隨時反復調(diào)用的策略。所謂人格化策略指知識與其開發(fā)者緊密地聯(lián)貫在一起，知識主要通過直接的面對面的接觸來進行共享。計算機在這類組織中的目的是幫助人們更好地溝通知識，而不是儲存。
兩種策略的區(qū)別是：遵循法典編輯策略的公司依賴的是“反復使用的經(jīng)濟學”。一旦知識資產(chǎn)，如軟件編碼或手冊開發(fā)出來，且每次使用時又無需大的修改的話，就可以以較低的成本反復多次地使用。與此相反，人格化的策略依賴的是“知識經(jīng)濟學”的邏輯。戰(zhàn)略咨詢公司向客戶提供的建議是那些豐富的、難以言表的知識。共享深層次知識的活動是極花時間的、昂貴的和緩慢的，而且不能夠被系統(tǒng)化，因而效率較低。
四、如何正確選擇知識管理策略
若想正確地選擇知識管理策略，主管或經(jīng)理必須先回答如下問題：一是為什么客戶會購買本公司的產(chǎn)品和服務而不是向競爭者購買？二是客戶期望從本公司得到什么利益？三是蘊藏于本公司的知識如何能為客戶提供增值服務？如果企業(yè)的主管或經(jīng)理，對這些問題沒有形成清晰的答案，知識管理的策略選擇將是無稽之談。在明確了這些問題之后，應進一步考慮如下問題：
第一、公司提供的是標準化的產(chǎn)品還是用戶化的產(chǎn)品？如果是前者，那么主導知識管理策略就應是法典編輯策略；如果是后者，則人格化策略更為有效。
第二、公司擁有的是成熟的還是新穎的產(chǎn)品？如果企業(yè)
