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時(shí)間：2023-09-06 09:31:48
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇餐廳經(jīng)營(yíng)技巧范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
機(jī) 緣：葡國(guó)菜中顯身手
在澳門，葡國(guó)人的飲食文化對(duì)澳門的飲食文化發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響。葡國(guó)菜以“特咸特甜”見稱，較為極端，與亞洲人的飲食文化截然不同；而澳門的葡國(guó)菜則將傳統(tǒng)的葡國(guó)菜結(jié)合了亞洲人的口味，吸引著廣大前來澳門觀光旅游人士的青睞，澳門的葡國(guó)菜可以說是“亞洲人的葡國(guó)菜”。而馮健富先生經(jīng)營(yíng)的新口岸葡國(guó)餐亦以環(huán)境溫馨、出品精致、服務(wù)周到贏得廣大顧客。
馮健富先生在餐飲行業(yè)有著三十多年的經(jīng)驗(yàn)，早先從事西餐，直至1990年因?yàn)榘拈T旅游業(yè)發(fā)達(dá)，廣大游客接踵而來，馮健富先生發(fā)覺此時(shí)在澳門發(fā)展飲食業(yè)有一定的前景。早在上世紀(jì)八十年代，馮健富先生曾在澳督府做廚師，對(duì)葡國(guó)餐的制作工藝有一定的了解，這亦為其日后經(jīng)營(yíng)葡國(guó)餐奠定了良好的基礎(chǔ)。
馮健富先生做得一手美味可口的葡國(guó)菜，一方面與其勤奮努力有關(guān)，另一方面則有“名師”指導(dǎo)，而這位“名師”其實(shí)是馮健富先生的干媽。說到精通葡國(guó)菜的做法，自然當(dāng)屬葡萄牙人，而馮健富先生的干媽正是葡萄牙人，在前夕，馮健富先生讓其干媽教授烹飪葡國(guó)餐的精髓，一方面也不希望葡國(guó)餐這門技術(shù)在澳門失傳，另一方面希望在后，更多的葡萄牙人來到澳門依然能品嘗到正宗、美味的葡國(guó)餐。基于這個(gè)因素，干媽教授了馮健富先生很多葡國(guó)餐的烹飪技巧和烹飪方法。
系統(tǒng)的學(xué)習(xí)葡國(guó)餐的做法與技巧，讓馮健富先生自己烹飪葡國(guó)餐駕輕就熟。早在1990―1995年期間，他與朋友合伙在總督府附近開辦葡國(guó)餐廳。1995年，馮健富先生看中了新口岸的位置。“在澳門，很多葡國(guó)餐，都在離島的凼仔、路環(huán)等地，那邊有很多的游客。而新口岸附近酒店較多，游客相對(duì)比較集中，因而我看準(zhǔn)了這里。”馮健富先生如是說。正因?yàn)轳T健富先生眼光獨(dú)到，其經(jīng)營(yíng)的新口岸葡國(guó)餐吸引著廣大游客前來品嘗。
“新口岸葡國(guó)餐是我和我弟弟開辦的，而我們兄弟倆都是廚師，對(duì)菜式的出品要求很高，同時(shí)也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷改進(jìn)，這樣前來品嘗的顧客對(duì)我們有足夠的信心。而我們兄弟倆都是廚師，在推廣品牌時(shí)亦有一定的賣點(diǎn)，因?yàn)橐话闳硕紩?huì)認(rèn)為廚師開的餐廳不管在口味還是服務(wù)上會(huì)比較好，于是一傳十、十傳百，餐廳的品牌自然而然就打響了。”馮健富先生解釋說：“同時(shí)，我們新口岸葡國(guó)餐管理人性化，風(fēng)味獨(dú)特，在傳統(tǒng)的葡國(guó)菜基礎(chǔ)上融入中式的烹飪方法，既迎合了廣大游客的口味，也讓一直品嘗傳統(tǒng)葡國(guó)菜的葡萄牙人為之稱贊?！闭?yàn)槿绱?，很多葡萄牙人回到澳門后都熱衷新口岸葡國(guó)餐，這里的菜品既美味又健康、服務(wù)既細(xì)心又周到。而新口岸葡國(guó)餐最吸引人注意的是：馮健富先生一家人都在其中經(jīng)營(yíng)。在澳門，很多人喜歡品嘗這種家庭式的葡國(guó)菜，因?yàn)槠錁啡谌?、氛圍溫馨。故而馮健富先生笑言：“顧客來新口岸葡國(guó)餐吃飯就如同在家里吃飯一樣，只不過在家里吃飯不用付錢罷了?！?/p>
正因?yàn)樾驴诎镀蠂?guó)餐不論在環(huán)境、菜品還是服務(wù)上都吸引著廣大游客前來品嘗，如此，馮健富先生及其弟弟馮健中先生致力于推廣美食的腳步從沒有停止，他們不斷想著創(chuàng)新菜品、研究新的菜式、改進(jìn)餐廳服務(wù)，帶給顧客更多的正宗葡國(guó)地道美食，基于這個(gè)夢(mèng)想，他們一直在努力……
發(fā) 展：內(nèi)地市場(chǎng)呈潛力
前后，擁有幾百年中西交融的葡國(guó)菜更加成為來澳旅游人士的必嘗美食，可以說是來澳門不品嘗葡國(guó)菜就等于沒來過澳門。馮健富先生在澳門經(jīng)營(yíng)葡國(guó)菜一段時(shí)間后，萌發(fā)著將澳門特有的葡國(guó)菜引進(jìn)內(nèi)地，讓更多的人品嘗到正宗、美味的葡國(guó)菜。
于是，馮健富先生將眼光投向了內(nèi)地，并將西安這座歷史名城納入開辦餐廳的首選城市，很快，圣路易葡國(guó)餐廳在西安開業(yè)。談到為何選擇西安時(shí)，馮健富先生說：“很多人問我怎么不去北京、上海開店，其實(shí)在北京、上海等大城市開店競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本又高，且賣出的價(jià)位與一般中小型城市差不多。而在內(nèi)地一些中小型城市競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，接受新事物的速度亦較快，所以我選擇在西安開葡國(guó)餐?！?/p>
馮健富先生選擇西安經(jīng)營(yíng)葡國(guó)餐是經(jīng)過一番市場(chǎng)考察，繼而開辦。西安圣路易葡國(guó)餐由馮健富先生在澳門挑選廚師主理，而他則每三個(gè)月去一次西安，考察經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)反饋。下一步，馮健富先生決定在重慶再開一家分店，將澳門的葡國(guó)餐更多地推廣到內(nèi)地。
而馮健富先生對(duì)在內(nèi)地開辦的亦有自己獨(dú)特的管理方法?！拔覍?duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)不熟悉，則需要從各方面去了解，而葡國(guó)菜工藝講究、出品精致，一定要保證出品的質(zhì)量，所以對(duì)內(nèi)地葡國(guó)餐的管理十分嚴(yán)格，首先要了解市場(chǎng)需求，其次則注重菜品、菜式。”馮健富先生說；“我非常熱愛這個(gè)行業(yè)，所以對(duì)各方面都是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。品牌一旦為人所知，如果出現(xiàn)一點(diǎn)問題，不但會(huì)影響當(dāng)?shù)氐赇伒纳猓踔吝B澳門總店的生意都受影響?！?/p>
正因?yàn)轳T健富先生一絲不茍的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，其在內(nèi)地開辦的葡國(guó)餐，前來品嘗的人總是絡(luò)繹不絕?！捌蠂?guó)餐在內(nèi)地市場(chǎng)算中高檔消費(fèi)行業(yè)，并不是一般人能經(jīng)常吃的，所以一定要保證葡國(guó)餐的品牌?！眹?yán)把質(zhì)量、注重品質(zhì)、服務(wù)至上，這就是馮健富先生在內(nèi)地經(jīng)營(yíng)葡國(guó)菜的秘訣，而他也感受著內(nèi)地市場(chǎng)無限的潛力，未來，他會(huì)將更正宗、更美味、更健康的葡國(guó)菜帶給內(nèi)地廣大的消費(fèi)群。
服 務(wù)：社會(huì)活動(dòng)凸用心
馮健富先生擔(dān)任了很多社團(tuán)職務(wù)，澳門本地的、內(nèi)地的，名片上羅列的粗略估計(jì)亦有二十項(xiàng)之多，其實(shí)還有很多職務(wù)，馮健富先生并沒有印制在名片上，他覺得：做社會(huì)服務(wù)一定要用心，這樣才能更好地服務(wù)社會(huì)。
馮健富先生自言對(duì)財(cái)富看得很淡，在新口岸葡國(guó)餐的生意興隆之后，不乏一些店鋪?zhàn)匝允恰案桓纭蓖降?，打著“富哥”的名?hào)去經(jīng)營(yíng)葡國(guó)餐，而馮健富先生沒有太多的計(jì)較，認(rèn)為只要這些店鋪不去欺騙人即可，如此豁達(dá)的心態(tài)不得不令人為之佩服。同時(shí)，他將自己的頭像作為正宗新口岸葡國(guó)餐的標(biāo)識(shí)，希望更多的人了解他主理的葡國(guó)菜風(fēng)味。
文章編號(hào)：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會(huì)餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新層出不窮。
飯店餐飲下有高星級(jí)飯店與低星級(jí)飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會(huì)餐飲的中堅(jiān)力量。
如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，理論者和實(shí)踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、個(gè)等等。
然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營(yíng)，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項(xiàng)，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡(jiǎn)單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個(gè)層面的到位。每個(gè)具體的飯店或者餐廳對(duì)具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對(duì)個(gè)性的服務(wù)，這是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競(jìng)爭(zhēng)力。這時(shí)候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個(gè)方面，即規(guī)范性、對(duì)象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對(duì)象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。
一、基礎(chǔ)的規(guī)范性
規(guī)范性是對(duì)服務(wù)人員的最基本要求，是對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個(gè)方面。
（一）踏實(shí)掌握服務(wù)知識(shí)。服務(wù)知識(shí)包括基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)?；A(chǔ)知識(shí)也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺(tái)撤臺(tái)、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識(shí)則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請(qǐng)的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識(shí)范圍不同，但是不變的是必需踏實(shí)掌握所涉及到的相關(guān)知識(shí)。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。
（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時(shí)的姿勢(shì)手勢(shì)表情、接送客禮儀等。
服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)使得各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項(xiàng)，但是對(duì)比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會(huì)成為減分項(xiàng)。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對(duì)于傳統(tǒng)對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對(duì)基本技能的掌握，還包括了對(duì)專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動(dòng)有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競(jìng)爭(zhēng)，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)力。
二、對(duì)象性的明確是關(guān)鍵
所謂對(duì)象性，是指針對(duì)不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個(gè)性的顧客，要有針對(duì)的采用不同的服務(wù)。
對(duì)消費(fèi)者分類以及市場(chǎng)細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級(jí)酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點(diǎn)，針對(duì)這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點(diǎn)；而快餐店的客戶可能需求的是對(duì)食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實(shí)惠，針對(duì)于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。
總結(jié)起來，如何能夠正確、準(zhǔn)確識(shí)別自己的客戶群特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項(xiàng)因素。
三、把握技巧是核心
在把握對(duì)象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對(duì)員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包
括推銷技巧和溝通技巧。
（一）推銷技巧。
推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績(jī)。但是推銷如不掌握技巧，反而會(huì)適得其反，引起顧客反感，所以對(duì)推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對(duì)于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實(shí)踐，國(guó)內(nèi)有很多理論和案例。如對(duì)員工培訓(xùn)，使其針對(duì)不同年齡、性別、消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場(chǎng)展示的方式推銷。
（二）溝通技巧。
相對(duì)于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時(shí)化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對(duì)于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國(guó)內(nèi)很多文獻(xiàn)和實(shí)踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實(shí)溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場(chǎng)上，換位思考。
技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對(duì)的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
經(jīng)過之前的論述，我們對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實(shí)的；對(duì)象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對(duì)象輸出的途徑。
由此可見，整個(gè)服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個(gè)要素都必不可少，全面提高各個(gè)要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無害。
提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對(duì)多樣的競(jìng)爭(zhēng)，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競(jìng)爭(zhēng)力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競(jìng)爭(zhēng)中生存。
參考文獻(xiàn)：
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[2]w.chan kim 《藍(lán)海戰(zhàn)略》[m].2005.2
更多的餐廳開始提供外送到家的服務(wù)，或許一些消費(fèi)者曾是你餐廳的客戶，但是現(xiàn)在，他們更喜歡在家吃飯，這就對(duì)達(dá)成營(yíng)收目標(biāo)制造了更多困難。
北美的一家美式烤肉店以前從未想過進(jìn)行外送服務(wù)。但是由于UberEats物流配送服務(wù)的覆蓋，他們得以把更多的“觀眾”變成目標(biāo)消費(fèi)者，這樣，在餐廳的營(yíng)收中，外賣往往超越了堂食。
1、無人自動(dòng)駕駛汽車送外賣
達(dá)美樂嘗試使用無人駕駛車輛進(jìn)行披薩外送，讓配送速度比想象得更快。今年應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)關(guān)于特殊運(yùn)載工具的嚴(yán)格試驗(yàn)，并有望在年底看到無人駕駛配送車輛在美國(guó)的某些地區(qū)成功投入使用。
2、無人機(jī)送外賣
無人機(jī)交付方面在2016年取得了很多進(jìn)步。Fliertey完成了為美國(guó)的7-11和新西蘭的達(dá)美樂提供的商業(yè)化交付配送服務(wù)，今后無人機(jī)餐飲配送方面的服務(wù)技術(shù)支持非常可觀。
二、數(shù)字工具大大提升管理
好的食物、高的性價(jià)比和愉快的體驗(yàn)在很多時(shí)候并不足夠，因?yàn)樵絹碓蕉嗥胀ǖ纳踔辽圆畹牟宛^占據(jù)了更多的市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者并產(chǎn)生利潤(rùn)。
這不僅僅是利用某個(gè)社交平臺(tái)，而是為了創(chuàng)造廣告的社交媒體效應(yīng)。少于8%的小型餐廳會(huì)每周更新自己的社交媒體主頁，而只有2%在\營(yíng)社交媒體告。2017年越來越多的餐廳將發(fā)現(xiàn)從運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單的社交媒體廣告中也可以得到明顯增長(zhǎng)的營(yíng)收。
同時(shí)，使用CRM系統(tǒng)的餐廳數(shù)量將增加。去了解你的消費(fèi)者是誰并提供跟蹤式體驗(yàn)成為市場(chǎng)中的一個(gè)關(guān)鍵差異，餐廳可以用極其簡(jiǎn)單的操作通過CRM建立起關(guān)于其消費(fèi)者訂單、預(yù)定、偏好和重要信息的豐富數(shù)據(jù)庫(kù)。
并且，新一代的餐館老板更經(jīng)常地使用被應(yīng)用程序開發(fā)人員使用的工具來溝通和計(jì)劃工作，比如匯流、變焦和IP攝像機(jī)，使他們能夠更輕松地管理多個(gè)餐廳，為每一個(gè)餐廳建立一個(gè)強(qiáng)大的文化設(shè)計(jì)和進(jìn)化系統(tǒng)。
三、自動(dòng)化――餐廳機(jī)器人的興起
關(guān)于這點(diǎn)將會(huì)有兩種策略。
一種是利用自動(dòng)化來增加生產(chǎn)、減少成本或者利用節(jié)約的錢來創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)?？Х葯C(jī)是一個(gè)典型的例子。在咖啡自動(dòng)化技術(shù)越來越好的情勢(shì)下，很難找到更好的訓(xùn)練有素的咖啡師。像Poursteady一樣的公司，已經(jīng)增加了更高效的咖啡機(jī)以節(jié)省人力成本并增加其每小時(shí)可供應(yīng)的咖啡數(shù)量。動(dòng)力機(jī)器餐廳（Momentum Machines Restaurant）2016年才出現(xiàn)，但是他們的漢堡制作技術(shù)等類似技術(shù)在廚房里變得常見。
一種是把自動(dòng)化嵌入成為體驗(yàn)的一部分。比如“壽司火車”連鎖餐廳使用小火車在前廳服務(wù)客人已經(jīng)好多年了，伴著嘎嘎的行駛聲，它為饑餓的食客們提供著生魚片壽司和加州壽司卷。
結(jié)合了兩種策略的皇家加勒比國(guó)際郵輪公司在他們的多條船上安排了機(jī)器人調(diào)酒師，結(jié)合機(jī)器人酒保的審美和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了高效的服務(wù)，而這些調(diào)酒師不需要任何訓(xùn)練，也從不會(huì)生病離開或者需要休息輪班。
四、小企業(yè)利用大數(shù)據(jù)提高盈利
更多小企業(yè)用自己的數(shù)據(jù)來提高貿(mào)易額、銷售量和贏利收入。小餐館的經(jīng)營(yíng)者不僅要關(guān)注那些傳統(tǒng)意義上的大數(shù)據(jù)，并且要開始認(rèn)識(shí)到收集自己的數(shù)據(jù)的重要性，并分析它們、照其行事。
餐廳可以利用社交網(wǎng)站、眾包菜單創(chuàng)意和試行虛擬產(chǎn)品這樣的方式，在其開始實(shí)際運(yùn)營(yíng)之前去觀察會(huì)有多大利益產(chǎn)生，通過使用對(duì)比分析來確定他們的網(wǎng)站和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是否有效，并對(duì)比同類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的競(jìng)爭(zhēng)力。擅長(zhǎng)使用社交網(wǎng)站大數(shù)據(jù)功能，除了營(yíng)銷目的，更在于進(jìn)行菜品的研發(fā)設(shè)計(jì)和客戶研究。
五、餐廳整合帶來無限競(jìng)爭(zhēng)力
從一個(gè)餐廳到兩個(gè)，這是發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)的開始，但并不容易。這突出了當(dāng)您試圖放大餐廳數(shù)量和規(guī)模的時(shí)候，系統(tǒng)、人和文化的必要性。
在澳大利亞，餐飲界的一個(gè)巨大新聞是UrbanPurveyorGroups收購(gòu)Rockpool Group而形成 Rockpool Dining Group。集團(tuán)現(xiàn)在有47個(gè)場(chǎng)館、15個(gè)品牌，營(yíng)收3.5億美元，并擁有超過3000名員工。他們的長(zhǎng)期計(jì)劃包括在未來兩年內(nèi)增加超過200個(gè)場(chǎng)館。
Rockpool餐飲集團(tuán)和許多這樣的公司，將大量的餐館整合合并很有意義。他們從大型企業(yè)的公司服務(wù)中獲得利益，比如人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、法律、房地產(chǎn)服務(wù)（租賃和維修），而同時(shí)保留了作為獨(dú)立餐廳的好處。這強(qiáng)化了他們的競(jìng)爭(zhēng)力并把很多利益從一個(gè)放大到多個(gè)餐館。
六、深入這些被忽視的專門領(lǐng)域
想要迎合每一個(gè)消費(fèi)者的餐廳將不會(huì)吸引到任何人，因?yàn)樗麄儾⒉徽嬲瞄L(zhǎng)什么。更多的餐館把精力集中在一些特別的利基市場(chǎng)――比如純素食、不引起過敏的食物、特定氛圍、菜單具體而特別，或只提供外送。如果你覺得經(jīng)營(yíng)難，是因?yàn)橐粋€(gè)通用的美食餐廳是沒有任何一個(gè)可關(guān)注的、具體的、可以創(chuàng)造收入的領(lǐng)域的。
1、社區(qū)餐廳將變得日益火爆
餐廳將繼續(xù)通過關(guān)注當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)來尋找牽引力。一些對(duì)于每周定期光顧的本地客戶有數(shù)字目標(biāo)的餐廳擁有高度可預(yù)測(cè)的收入和與許多本地客戶建立的牢固關(guān)系。常通過這些渠道：當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)組織；使用本地產(chǎn)品和利用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)商的網(wǎng)絡(luò)；與其他當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作營(yíng)銷活動(dòng)；利用社交網(wǎng)站在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行廣告；菜單突出當(dāng)?shù)夭宛^所關(guān)注的焦點(diǎn)；與當(dāng)?shù)氐捏w育俱樂部合作（對(duì)玩家發(fā)放抵用券可以非常有利可圖）；飲料單中提供一種當(dāng)?shù)鼐銟凡坷锏念愃飘a(chǎn)品或體驗(yàn)。
人們開始重新尋找一種方法以吸引實(shí)體人群，社區(qū)餐廳將變得更加重要。太多的人過多地糾結(jié)在大量社交媒體上，卻太少進(jìn)行真正的社會(huì)互動(dòng)。有當(dāng)?shù)厝斯忸櫟牟宛^通過提供一個(gè)地方供人們互動(dòng)來真正建立起強(qiáng)大的紐帶聯(lián)系。這將是一個(gè)擴(kuò)展共享的概念，社區(qū)就是一個(gè)非常好的點(diǎn)。
2、只提供外送服務(wù)的餐廳數(shù)量將大增
許多餐館老板從未認(rèn)真地考慮過只提供外送。這減少了店面面積，而且當(dāng)與外送公司結(jié)合時(shí)，它就可以使得餐廳經(jīng)營(yíng)者專注于提供最好的價(jià)格，而沒有了需要管理餐桌數(shù)量的約束。這使他們成為生產(chǎn)高質(zhì)量食物的食品價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)者。
七、差異化是永遠(yuǎn)的主題
最后一個(gè)重要趨勢(shì)會(huì)體現(xiàn)在餐廳經(jīng)營(yíng)者在建立自己的體系、團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷、執(zhí)行和技術(shù)時(shí)的差異性。依賴別人做營(yíng)銷的餐廳沒有自己的客戶群，離開營(yíng)銷公司就會(huì)變得不知所措。只有那些能夠重新創(chuàng)造他們餐廳的經(jīng)營(yíng)者才能夠保持利潤(rùn)率。
針對(duì)市場(chǎng)空白，變換經(jīng)營(yíng)品種
擴(kuò)大規(guī)模招來顧客，嚴(yán)的經(jīng)濟(jì)狀況根本不允許，因此只能在小吃部的基礎(chǔ)上進(jìn)行有機(jī)調(diào)整。如果繼續(xù)經(jīng)營(yíng)水餃面條等傳統(tǒng)小吃，肯定競(jìng)爭(zhēng)不過帆布棚子，必須尋找既具有特色又是市場(chǎng)冷門的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。調(diào)查得知，當(dāng)?shù)貨]有經(jīng)營(yíng)砂鍋類菜的飯店，北方氣溫較低，人們比較喜歡用熱氣騰騰的砂鍋就著米飯吃，這肯定是一個(gè)市場(chǎng)的賣點(diǎn)，于是建議嚴(yán)把四季興快餐廳改為四季興砂鍋居，把砂鍋類菜作為主營(yíng)項(xiàng)目，主要配制出蔬菜類、豆腐類、蘑菇類、海鮮類、雞肉類、排骨類、牛肉類等二十幾個(gè)品種，砂鍋的型號(hào)分大中小三類，每個(gè)砂鍋根據(jù)菜的情況訂出從3元到40多元的價(jià)格，努力提高配制砂鍋菜的技術(shù)。確保菜香味美，顧客吃后滿意。
營(yíng)造溫馨的就餐環(huán)境
既然叫“砂鍋居”，就要有“居”的氛圍，讓來客有賓至如歸的感覺。為此飯店內(nèi)外進(jìn)行了重新裝修設(shè)計(jì)，有大廳，有包間，色調(diào)均以米黃色為主，一進(jìn)門就覺暖意盈懷，神清氣爽。經(jīng)營(yíng)餐飲，光是環(huán)境好還不夠，服務(wù)必須跟得上，鑒于以往教訓(xùn)，嚴(yán)加強(qiáng)了服務(wù)培訓(xùn)，從經(jīng)理到員工都要進(jìn)行換位思考，自身放在顧客的角度上看待出的問題，切實(shí)把顧客當(dāng)成上帝。這一切都準(zhǔn)備好后，四季興砂鍋居于2006年國(guó)慶節(jié)開業(yè)了。果然不出所料，當(dāng)?shù)亻_了一家砂鍋居，人們覺得耳目一新，都想到這里換換胃口。來的顧客吃后無論是對(duì)砂鍋的口感質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都非常滿意，在他們口碑宣傳影響下，到這里吃飯的人更多了。開業(yè)后的頭一個(gè)月內(nèi)，四季興砂鍋居，幾乎天天座無虛席。
中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2012）01-0070-02
一、自助餐的基本特征
（一）自助餐的內(nèi)涵
自助餐（Buffet）是西餐廳的一種服務(wù)方式，與傳統(tǒng)式服務(wù)相對(duì)應(yīng)。自助餐，起源于公元8―11世紀(jì)北歐的“斯堪的納維亞式餐前冷食” 和“亨聯(lián)早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]據(jù)說是北歐海盜最先采用自助餐這一進(jìn)餐方式，因而自助餐廳又被稱為“海盜餐廳”。自助餐是一種由賓客自行挑選、拿取或自烹自食，餐廳提供簡(jiǎn)單服務(wù)的就餐形式。
（二）自助餐的特征
自助餐進(jìn)入中國(guó)餐飲市場(chǎng)后，發(fā)展迅速，已成為一種時(shí)尚飲食文化，與傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)方式相比，自助餐具有鮮明的四大特征。
1、菜肴品種豐富，物超所值
國(guó)內(nèi)自助餐融合了中西餐飲文化，提供的菜肴兼顧亞歐美等洲，品種十分豐富。首先從檔口上分，有海鮮檔、刺身檔、熱菜檔、冷菜檔、中式點(diǎn)心檔、西式面包檔、甜品檔以及煎扒烤煮等各類明檔，每一檔口的品種少則5、6種，多則10余種；選用的原料包含海鮮、河鮮、禽畜肉類及其制品、奶類、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；運(yùn)用的烹調(diào)方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、燉、燜、燴、鹵、凍等數(shù)十種；呈現(xiàn)的形態(tài)有整形、片、絲、條、粒、塊、丁、茸等。上百種口味各異、營(yíng)養(yǎng)豐富的菜肴，會(huì)給食客帶來物超所值的感覺。
2、餐臺(tái)布置講究，取用方便
在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐廳展示，所以各自助餐廳都非常講究餐臺(tái)的布置。一方面，要根據(jù)進(jìn)食習(xí)慣搭建各個(gè)檔口，設(shè)計(jì)合理的取菜線路，方便客人取用菜肴；另一方面，為了增加菜肴的美觀，餐臺(tái)上要選擇形式各異又和諧統(tǒng)一的餐具和用具；同時(shí)，要利用精美的層架形成餐臺(tái)的錯(cuò)落有致，要選擇適宜的裝飾物豐富餐臺(tái)的內(nèi)涵。另外，還要十分注重?zé)艄夂蜕实倪\(yùn)用。布置精美的自助餐臺(tái)，會(huì)提升菜肴的附加值，增加客人的滿意度，也能成為餐廳的一景。
3、形式自由靈活，應(yīng)用面廣
自助餐區(qū)別于零點(diǎn)、套餐或宴會(huì)的最大特點(diǎn)是自由靈活，可以根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)的要求和客人的需求，提供不同的形式，應(yīng)用面很廣。不僅適用于早、中、晚的便餐，也可以主題自助餐的形式呈現(xiàn)，如情人節(jié)自助餐、圣誕節(jié)自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、慶典自助餐、婚禮自助餐、美食節(jié)自助餐等。
4、服務(wù)簡(jiǎn)單便捷，節(jié)省人力
自助餐摒棄了傳統(tǒng)供餐方式繁瑣的程序，提倡客人自助用餐，使餐廳的服務(wù)變得簡(jiǎn)單便捷。服務(wù)員只需做好餐前擺放菜肴、餐具，餐中更換餐桌器皿，餐后整理清潔的工作；廚師只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐廳工作人員的數(shù)量可以得到很大的精簡(jiǎn)，節(jié)約了勞動(dòng)力成本。在人力資源成本日漸提高的今天，自助餐成為酒店餐飲盈利方式的首選。
二、杭州環(huán)西湖四星級(jí)酒店自助餐經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀
作為中國(guó)“最佳旅游城市”和“最佳休閑城市”的杭州，旅游經(jīng)濟(jì)一直位居國(guó)內(nèi)前列，截止2010年12月，杭州的四星級(jí)酒店數(shù)量已達(dá)43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景觀”在2011年6月被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》[3]，西湖對(duì)杭州餐飲市場(chǎng)的推動(dòng)作用將更加強(qiáng)勁。杭州環(huán)西湖（指距離西湖2公里之內(nèi)）四星級(jí)酒店約占杭州四星級(jí)酒店總量的30%，本文采取其中十家酒店作為樣本，通過實(shí)地調(diào)研和訪談，就其自助餐經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。
（一）酒店基本特征
1、品牌狀況。國(guó)際品牌酒店3家，國(guó)內(nèi)品牌單體酒店5家，國(guó)內(nèi)品牌連鎖酒店2家。
2、地理位置。緊鄰西湖的酒店1家，所有餐位能觀西湖的酒店2家，部分餐位能觀西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)
1、價(jià)格。十家酒店自助餐的銷售價(jià)格（含服務(wù)費(fèi)）差別較大，午餐與晚餐的價(jià)格有區(qū)別，周末與非周末價(jià)格沒有差別。午餐售價(jià)最低的1家酒店為98元，最高的1家酒店為262元，其余8家酒店的售價(jià)在108―186元；晚餐售價(jià)最低的2家酒店均為138元，最高的1家酒店為388元，2家酒店售價(jià)分別為178元和331元，其余5家酒店的售價(jià)在200―300元。
2、餐位數(shù)。十家酒店餐位數(shù)相差不大。餐位數(shù)最少的1家酒店為80個(gè)，餐位數(shù)在100―150個(gè)的酒店為6家，餐位數(shù)在151―200個(gè)的酒店為3家。
3、盈利狀況。十家酒店自助餐的盈利狀況存在一定的差異性，1家酒店的毛利率達(dá)到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的為35%―50%，部分酒店存在經(jīng)營(yíng)虧損現(xiàn)象。
（三）自助餐產(chǎn)品特征
1、共性特征。十家酒店都有擺放菜點(diǎn)的自助餐臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)烹制的明檔，基本都是中西合璧的菜肴，對(duì)外宣傳的主打產(chǎn)品都是三文魚、牛排和冰激凌。
2、個(gè)性特征。1家酒店提供點(diǎn)單式自助，以日式料理和西式菜點(diǎn)為主，中式菜點(diǎn)所占比例極少；1家酒店提供無限量的高端的哈根達(dá)斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均為中低檔品牌。
（四）促銷方式
1、媒體宣傳。為了擴(kuò)大自助餐的知名度，酒店會(huì)選擇在廣播、報(bào)紙和雜志等媒體上做宣傳，不選擇費(fèi)用較高的電視媒體。與媒體合作的緊密度各酒店相差較大，2家酒店會(huì)作定期宣傳和推廣期、重大節(jié)日的特別宣傳，6家酒店只在推廣期、重大節(jié)日作宣傳，2家酒店從未與媒體合作。
2、折扣促銷。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取過“二免一”或“三免一”等“買就送”的折扣價(jià)；部分酒店可憑口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取與招商銀行、寧波銀行等商業(yè)銀行的短期合作，折扣最大的達(dá)到5折；部分酒店以貴賓卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，折扣幅度在6折以上。
三、杭州環(huán)西湖四星級(jí)酒店自助餐經(jīng)營(yíng)存在的問題
在十家環(huán)西湖四星級(jí)酒店中，最早經(jīng)營(yíng)自助餐的已有接近20年的歷史，近5年來對(duì)自助餐的重視程度越來越高，然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些酒店在自助餐經(jīng)營(yíng)過程中普遍存在以下問題。
（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷手段簡(jiǎn)單
環(huán)西湖區(qū)域是杭州餐飲市場(chǎng)最火爆的區(qū)域之一，各種餐飲業(yè)態(tài)共存，僅經(jīng)營(yíng)自助餐的不僅有黃龍飯店、雷迪森廣場(chǎng)酒店等五星級(jí)酒店，更有特色鮮明的蝴蝶、木之蘭等特色社會(huì)餐飲店，四星級(jí)酒店如在夾縫中生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。酒店在營(yíng)銷手段上卻十分簡(jiǎn)單、沒有亮點(diǎn)，基本是圍繞價(jià)格做文章。部分酒店會(huì)舉辦美食節(jié)活動(dòng)，但成效不佳，如某酒店曾舉辦“墨西哥美食節(jié)”，除了在餐廳上掛一些墨西哥國(guó)旗，上了幾道所謂的墨西哥菜之外，無法讓食客真正體驗(yàn)到美食節(jié)的特色。
（二）經(jīng)營(yíng)缺乏新意，品牌效應(yīng)不夠
杭州華辰國(guó)際飯店將部分餐桌外移至露臺(tái)，拉近了顧客與西湖的距離，贏得了不少忠誠(chéng)度極高的顧客。杭州友好飯店的自助餐是十家酒店中定價(jià)最高的，雖然開張時(shí)間不足兩年，因推出精細(xì)化菜點(diǎn)和旋轉(zhuǎn)餐廳全景西湖的賣點(diǎn)，樹立了較好的品牌。其他酒店在經(jīng)營(yíng)上十分雷同，缺乏新意，沒有打響應(yīng)有的品牌。
（三）服務(wù)水準(zhǔn)下降，現(xiàn)場(chǎng)管理不細(xì)
自助餐服務(wù)的簡(jiǎn)捷，并不表示服務(wù)水準(zhǔn)的下降，而大多數(shù)酒店的服務(wù)得不到顧客的認(rèn)同?？腿藖砹瞬活I(lǐng)位、餐桌上餐盤疊起卻視而不見、餐臺(tái)不清理、扎堆聊天等現(xiàn)場(chǎng)十分普遍，與四星級(jí)酒店該有的服務(wù)水準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)。管理者的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作不夠細(xì)致，如某酒店因沒有控制團(tuán)購(gòu)的用餐人數(shù)，導(dǎo)致餐廳人滿為患，十分嘈雜；因忽視了團(tuán)購(gòu)客人“扶著墻進(jìn)去，扶著墻出來”心理特點(diǎn)，導(dǎo)致餐臺(tái)與餐桌一片狼藉，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。
（四）盈利能力較弱，成本控制不嚴(yán)
十家酒店自助餐的人均定價(jià)基本在百元以上，甚至高達(dá)300多元，但折扣后實(shí)際人均消費(fèi)基本在8折以下，餐位數(shù)均在200個(gè)以下，所以，總的營(yíng)業(yè)額并不高。自助餐部分原料比較高檔、菜肴品種十分豐富，原材料的成本投入較大，一半的酒店由于管理能力的不足和廚師的責(zé)任心不強(qiáng)，成本控制不嚴(yán)，成本率在60%以上，無法使餐廳取得盈利。
四、自助餐經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)措施
隨著杭州以及西湖影響力的不斷擴(kuò)大，外來游客及商務(wù)客持續(xù)增長(zhǎng)；杭州的人均GDP超過10000美元，已達(dá)到高收入的發(fā)展中國(guó)家水平；居民飲食消費(fèi)觀念發(fā)生了較大改變，社會(huì)交往的需求日益強(qiáng)烈。這些有利的外部因素，將給杭州自助餐的發(fā)展帶來很大的提升空間，酒店為了在自助餐經(jīng)營(yíng)上取得滿意的業(yè)績(jī)，需要從內(nèi)因入手，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式。
（一）多維創(chuàng)新，打造品牌
1、理念上創(chuàng)新。隨著餐飲市場(chǎng)的日益成熟，價(jià)格因素的影響將逐步減少，而品牌的力量則日益突顯。自助餐企業(yè)品牌的戰(zhàn)略實(shí)施是市場(chǎng)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，品牌戰(zhàn)略對(duì)于自助餐企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、進(jìn)行市場(chǎng)跨越、穩(wěn)固和強(qiáng)化市場(chǎng)地位顯得非常重要。品牌戰(zhàn)略的實(shí)施不僅可以給消費(fèi)者提供其所需的充足信息，還可以給消費(fèi)者提供選擇該品牌的依據(jù)和理由，品牌戰(zhàn)略的最終目的是在自助餐企業(yè)獲得市場(chǎng)的同時(shí)給消費(fèi)者提供消費(fèi)質(zhì)量上的滿足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌戰(zhàn)略實(shí)施可以按照樹立知名品牌戰(zhàn)略意識(shí)、品牌傳播的途徑及保護(hù)、提高品牌的資產(chǎn)價(jià)值、創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四個(gè)步驟進(jìn)行。[4]
2、菜肴上創(chuàng)新。菜肴是自助餐的核心競(jìng)爭(zhēng)力。菜肴創(chuàng)新一要結(jié)合本酒店的自身?xiàng)l件，考慮供給市場(chǎng)、技術(shù)力量、酒店財(cái)力等因素；二要適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，不僅要在口味上追求變化，更要關(guān)注個(gè)性化的需求，在綠色食品和營(yíng)養(yǎng)保健食品上開發(fā)出新品種；三要善取“他山之石”，通過考察學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)資源、書籍資料等途徑借鑒利用信使菜肴。如，網(wǎng)上曾曝出一家酒店自助餐的壽司做成Hellokitty形狀，引得食客的好評(píng)，因?yàn)檫@讓顧客覺得那里每樣食品都會(huì)做得很精致。
3、服務(wù)上創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為自助餐的品質(zhì)錦上添花，能帶給客人較高的滿意度。四星級(jí)酒店的客房、宴會(huì)、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目并非是大眾消費(fèi)項(xiàng)目，而自助餐是吸引大眾的窗口，顧客會(huì)以對(duì)該窗口的印象代表對(duì)酒店的印象。自助餐服務(wù)不能墨守成規(guī)，對(duì)顧客進(jìn)行“放羊”，要從細(xì)節(jié)上關(guān)注顧客：根據(jù)顧客特點(diǎn)領(lǐng)入適合的位置、給予美食的建議、為帶小孩等特殊群體提供額外服務(wù)等等。
（二）豐富營(yíng)銷手段，提高市場(chǎng)占有率
1、明確定位，細(xì)分市場(chǎng)。
十家酒店雖在地理位置上有環(huán)繞西湖的共性，但酒店自身各具特色，在營(yíng)銷時(shí)要明確定位，細(xì)分市場(chǎng)。如杭州武林萬怡酒店等3家國(guó)際品牌酒店應(yīng)該定位在高端商務(wù)市場(chǎng)，柳鶯賓館緊鄰西湖應(yīng)該著重拓展高端游客市場(chǎng)，華辰國(guó)際飯店等其他酒店應(yīng)以本地顧客作為主要目標(biāo)市場(chǎng)。
2、掌握技巧，充分營(yíng)銷。
餐飲營(yíng)銷的途徑和手段十分豐富，只要掌握好技巧，便能通過充分營(yíng)銷，獲得良好業(yè)績(jī)。營(yíng)銷可分為店內(nèi)營(yíng)銷和外部營(yíng)銷、節(jié)假日營(yíng)銷和日常營(yíng)銷、?？蜖I(yíng)銷和新客營(yíng)銷、全員營(yíng)銷和局部營(yíng)銷，平面營(yíng)銷和立體營(yíng)銷等，對(duì)于不同的營(yíng)銷模式要有不同的技巧。如，在舉行店內(nèi)促銷時(shí)要注意：促銷活動(dòng)應(yīng)該能引起話題、博得眼球，活動(dòng)策劃應(yīng)出奇制勝、具有時(shí)尚性，促銷主題要盡可能單一，活動(dòng)內(nèi)容要具有參與性，活動(dòng)價(jià)值要真正給予顧客實(shí)際利益。
（三）注重管理，強(qiáng)化盈利能力
1、理順管理體系。從理論上講，酒店的管理屬于直線管理，各級(jí)部門分工明確，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)交叉。自助餐經(jīng)營(yíng)會(huì)涉及到廚房、餐廳、銷售、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門。杭州有一家國(guó)際品牌酒店，在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)促銷時(shí)出現(xiàn)了多種價(jià)格版本，不同的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)給予客人的價(jià)格相差幅度達(dá)到10%，在對(duì)小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部門分別與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行洽談，出現(xiàn)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)多重性，導(dǎo)致了酒店與客人出現(xiàn)了多次矛盾，嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)。
2、加強(qiáng)成本管理。酒店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果經(jīng)營(yíng)不當(dāng)極易造成虧損。降低自助餐成本的主要途徑有四個(gè)：一是提高營(yíng)銷能力，通過增加客源提高營(yíng)業(yè)額，從而使薄利多銷的自助餐成本相應(yīng)降低；二是廚房控制成本，在采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工各環(huán)節(jié)上利用標(biāo)準(zhǔn)化的制度進(jìn)行成本控制，同時(shí)要特別對(duì)低檔原料的烹制，使其出品特別具有吸引力，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)高檔菜肴的關(guān)注度；三是出菜要“加法”，菜肴品種豐富，可以降低顧客對(duì)高檔菜肴的攝入量，原料的單位成本就下降了；四是餐具要巧擺，在普通菜肴面前擺放大盤，而在高檔菜肴面前放置小盤，以調(diào)節(jié)顧客取菜的數(shù)量，達(dá)到降低成本的目的。
作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院
作者簡(jiǎn)介:徐迅（1969-），男，浙江寧海人，副教授，研究方向：餐飲管理與中西烹飪。
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一、旅游餐飲文化對(duì)提升酒店服務(wù)的價(jià)值
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，餐飲業(yè)也迎來快速發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，消費(fèi)群體文化素質(zhì)和消費(fèi)品味大幅度提升，消費(fèi)觀念由之前追求“質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟛蛷d文化和餐廳產(chǎn)品文化之間有機(jī)融合。為此，餐飲業(yè)應(yīng)采取以企業(yè)文化為依托基礎(chǔ)，特色與傳統(tǒng)并行的管理和服務(wù)手段。不同于以往的飲食消費(fèi)習(xí)慣，現(xiàn)代人在講究菜品的色香味俱佳的基礎(chǔ)上，更加注重舒適個(gè)性的就餐環(huán)境，同時(shí)享受飲食典故等餐飲旅游資源所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)和審美感受。充分調(diào)動(dòng)“視、聽、嗅、觸、味”多種感官，達(dá)到精神和物質(zhì)的雙重享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)如果能夠把握住旅游消費(fèi)者在餐飲方面的需求，必定會(huì)贏得廣大顧客的滿意嗎，這對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量具有重大的意義。
二、酒店利用旅游餐飲文化提升自身服務(wù)的策略
（一）挖掘傳統(tǒng)飲食習(xí)慣和特色民俗文化
中華飲食文化博大精深，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在深入分析當(dāng)?shù)鬲?dú)具特色的飲食文化習(xí)俗的基礎(chǔ)上，結(jié)合風(fēng)土人情和名人軼事等當(dāng)?shù)靥厣幕?，?duì)菜品進(jìn)行改良創(chuàng)新，力求實(shí)現(xiàn)從形式到內(nèi)涵的全方位提升。與此同時(shí)，在就餐環(huán)境的裝修設(shè)計(jì)、服務(wù)人員的言談舉止等方面加強(qiáng)管理，運(yùn)用全方位多層次的營(yíng)銷手段，為顧客提供與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)。在對(duì)菜品的開發(fā)過程中，餐飲人員應(yīng)注意當(dāng)?shù)鬲?dú)特的烹飪方式和飲食文化，發(fā)揮餐飲文化的特點(diǎn)，將餐飲與文化有機(jī)地融合在一起，利用多元經(jīng)營(yíng)方式吸引消費(fèi)者眼球?，F(xiàn)代餐廳多采用與餐飲有關(guān)的詩詞文賦、茶詩茶聯(lián)等個(gè)性賣點(diǎn)吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)，也會(huì)在消費(fèi)過程中向消費(fèi)者介紹“醫(yī)食同源”等典故的來源。通過豐富多樣的經(jīng)營(yíng)手段，為餐飲食品賦予豐富的文化內(nèi)涵，有利于提升餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)品味和審美情趣。餐飲消費(fèi)者的品德性情在消費(fèi)過程中得到進(jìn)一步的陶冶和培養(yǎng)，有利于提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度。
（二）科學(xué)合理增添時(shí)尚因素
餐廳經(jīng)營(yíng)人員創(chuàng)造性地將音樂、裝修風(fēng)格、各式主題等因素添加到餐飲產(chǎn)品之中，通過這些時(shí)尚的文化因素滿足消費(fèi)者的好奇心理和個(gè)性心理，在一定程度上引起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。因此，為迎合都市群體的消費(fèi)心理，滿足新型消費(fèi)群體的消費(fèi)需求，各具特色的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)而生。其中不乏以文化娛樂元素為主題，具有獨(dú)特裝修風(fēng)格的餐飲場(chǎng)所。獨(dú)具特色的文化營(yíng)銷方式為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)注入新鮮血液，餐飲業(yè)呈現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
（三）加強(qiáng)企業(yè)文化培養(yǎng)，實(shí)施全員文化營(yíng)銷
企業(yè)文化的建設(shè)水平直接影響企業(yè)員工的素質(zhì)高低。所以，企業(yè)在常規(guī)培訓(xùn)活動(dòng)中應(yīng)樹立建設(shè)并培養(yǎng)企業(yè)文化的意識(shí)，促使企業(yè)員工牢記優(yōu)秀的企業(yè)文化，并用企業(yè)文化指導(dǎo)日常工作和行為習(xí)慣。通過員工樹立并傳播優(yōu)秀的企業(yè)品牌形象，可以引導(dǎo)客人對(duì)企業(yè)文化做出良性評(píng)價(jià)和客觀定位。
（四）傳承并發(fā)揚(yáng)菜品文化
任何經(jīng)典菜品的背后都離不開餐飲知識(shí)、烹調(diào)技藝和豐富想象力的共同配合。消費(fèi)者希望在品嘗到美味佳肴的同時(shí)可以觀看廚師精湛的烹飪技巧，并感受到菜品文化。因此，在提升菜肴口感的同時(shí)，為產(chǎn)品賦予豐富的文化內(nèi)涵，加深顧客印象，提高消費(fèi)者的滿意度。餐廳必須塑造獨(dú)特的餐廳文化，開發(fā)個(gè)性化的菜品，才能引起消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提高顧客滿意度。作為顧客點(diǎn)餐時(shí)的主要點(diǎn)菜資料，多樣化菜單在整個(gè)用餐過程中發(fā)揮著極其重要的作用。消費(fèi)者可以從菜單上獲取菜品酒水的品種和價(jià)格等基本信息，幫助顧客合理快捷的完成消費(fèi)活動(dòng)。另一方面，菜單的設(shè)計(jì)風(fēng)格和印制質(zhì)量也側(cè)面反映了企業(yè)的文化品位和人文氣息。正因如此，餐廳菜單上的菜品應(yīng)該不斷優(yōu)化創(chuàng)新。
民營(yíng)餐廳作為結(jié)合餐飲、娛樂、休閑于一體，融合多種文化一身的餐飲模式，其經(jīng)營(yíng)方式具有很大的靈活性。在發(fā)展的過程在中，民營(yíng)餐廳面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣做好以顧客體驗(yàn)價(jià)值為導(dǎo)向的民營(yíng)餐廳整合營(yíng)銷，是每個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)者尤其是民營(yíng)餐廳經(jīng)營(yíng)者不容忽視的問題。
一、民營(yíng)餐廳整合營(yíng)銷的重要意義
整合營(yíng)銷又稱“整合營(yíng)銷傳播”，其英文是Integrated Marketing communication。整合營(yíng)銷傳播的中心思想是，通過企業(yè)與消費(fèi)者的溝通滿足消費(fèi)者需要的價(jià)值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)的促銷宣傳實(shí)現(xiàn)低成本策略化，與高強(qiáng)沖擊力的要求，形成促銷。所謂整合營(yíng)銷，就是營(yíng)銷理念、策略和營(yíng)銷方式的整合，傳統(tǒng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合，商家與廠家與消費(fèi)者之間的整合。
民營(yíng)餐廳長(zhǎng)期以來缺乏整合營(yíng)銷觀念，不重視整合營(yíng)銷，從而缺乏相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)力，整合營(yíng)銷對(duì)民營(yíng)餐廳的發(fā)展壯大具有重要意義：
1.民營(yíng)餐廳搶占市場(chǎng)份額需要加大整合營(yíng)銷
我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了餐飲業(yè)的空前發(fā)展，2005年餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%，保持兩位數(shù)增長(zhǎng)的行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中是很少見的。市場(chǎng)需求的帶動(dòng)，給餐飲業(yè)創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展機(jī)會(huì)，民營(yíng)餐廳正處于一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期，民營(yíng)餐廳搶占市場(chǎng)必須加大整合營(yíng)銷。
2.民營(yíng)餐廳應(yīng)對(duì)外來餐廳的競(jìng)爭(zhēng)需要加大整合營(yíng)銷
外來餐廳，如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等這些具有世界影響力的餐廳品牌對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的侵入和滲透，為中國(guó)的消費(fèi)者帶來了一種全新的餐飲模式，這種模式改變了相當(dāng)一部份人的飲食習(xí)慣，吸引了不少消費(fèi)者，民營(yíng)餐廳跟外來餐飲爭(zhēng)奪市場(chǎng)需要加強(qiáng)整合營(yíng)銷。
3.民營(yíng)餐廳突出自身特色需要加大整合營(yíng)銷
民營(yíng)餐廳進(jìn)入門檻不高，加入者的增多加大了競(jìng)爭(zhēng)壓力，另外競(jìng)爭(zhēng)模式、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素的雷同，沒有特色就不能繼續(xù)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查顯示，民營(yíng)餐廳的平均生存時(shí)間不足3年，能生存5年的不到10%，民營(yíng)餐廳在消費(fèi)者中突出特色，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)，需要加大整合營(yíng)銷。
4.民營(yíng)餐廳引導(dǎo)顧客需求需要加大整合營(yíng)銷
消費(fèi)者外出就餐已經(jīng)不像過去單純地滿足于填飽肚皮，需求的多樣性在菜肴、服務(wù)、環(huán)境等各方面都得到充分地體現(xiàn)。同樣，消費(fèi)者可能被某個(gè)餐廳的服務(wù)吸引，也可能特意去感受就餐環(huán)境而選擇另外一個(gè)餐廳，這種需求的多樣性和不確定性，要求民營(yíng)餐廳加大整合營(yíng)銷，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。
二、民營(yíng)餐廳整合營(yíng)銷與顧客體驗(yàn)價(jià)值間的關(guān)系
顧客之所以選擇某個(gè)餐廳是基于其對(duì)餐廳的整體評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是通過顧客體驗(yàn)價(jià)值來判斷的，只有顧客體驗(yàn)價(jià)值最大的餐廳才是顧客最終選擇的餐廳。顧客體驗(yàn)價(jià)值是顧客根據(jù)體驗(yàn)到的利益和成本，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)做出的整體評(píng)價(jià)，即顧客體驗(yàn)價(jià)值=顧客利益―顧客成本。顧客體驗(yàn)價(jià)值越大，顧客越滿意，反之，就越不滿意。
1.顧客期望
顧客選擇餐廳消費(fèi)都有一個(gè)期望值，這種期望是顧客對(duì)其支出應(yīng)得回報(bào)的預(yù)估。當(dāng)顧客得到的回報(bào)達(dá)到或超過了他的預(yù)估值時(shí)，顧客就感到滿意，也就說顧客獲得了很高的體驗(yàn)價(jià)值，否則顧客感到失望，這種情緒直接影響到下次對(duì)這家餐廳的選擇。比如，一個(gè)人感到饑餓，就有了就餐的需求，消費(fèi)時(shí)，他根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和自己的認(rèn)識(shí)，對(duì)餐廳的飯菜口味、服務(wù)員態(tài)度、餐廳環(huán)境等做出判斷，如果他覺得這筆錢花在別處能吃得更好，盡管餐廳在各方面做得不錯(cuò)，他也會(huì)因期望不能夠完全實(shí)現(xiàn)而弱判體驗(yàn)價(jià)值，這是顧客期望過高所致。
2.顧客成本
顧客成本是指顧客為獲得想要的利益在精力、時(shí)間、金錢等方面的支出。如果顧客體驗(yàn)利益相同，顧客成本越少顧客體驗(yàn)價(jià)值越大，反之，體驗(yàn)價(jià)值越少。比如顧客想吃西餐，而他所在位置附近沒有西餐廳，顧客可能會(huì)因?yàn)椴辉敢獍l(fā)更多時(shí)間和精力去尋找西餐廳，而將就著在附近的中餐廳就餐，對(duì)于較遠(yuǎn)處的西餐廳來說，就失去了這位潛在顧客。
3.顧客利益
顧客利益是指顧客在餐廳體驗(yàn)到的各種利益，這種利益體現(xiàn)在多方面，菜肴美味可口、服務(wù)員熱情的服務(wù)、優(yōu)美動(dòng)聽的音樂、餐廳裝飾優(yōu)雅別致、餐廳的品牌形象好都給顧客帶來不同的利益。不管利益的表現(xiàn)形式怎樣，不管顧客的側(cè)重點(diǎn)如何，餐廳都應(yīng)該在各個(gè)方面都做到盡善盡美，抓好每個(gè)細(xì)節(jié)，使顧客的利益最大化、最廣化。
綜合以上的關(guān)系，民營(yíng)餐廳整合營(yíng)銷應(yīng)從顧客可能得到的利益和需要付出的成本著手，采用以下幾種整合營(yíng)銷策略:(1)顧客成本不變，提高顧客利益;(2)顧客利益不變，降低顧客成本;(3)降低顧客成本，提高顧客利益;(4)顧客成本上升，提高顧客利益，后者升幅度大;(5)顧客利益下降，降低顧客成本，后者降幅度大。民營(yíng)餐廳經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)具體情況實(shí)施相應(yīng)的整合營(yíng)銷策略，從選址、定價(jià)、服務(wù)以及就餐環(huán)境等方面綜合考慮，使顧客在獲得相同利益下成本最低。
三、以顧客體驗(yàn)價(jià)值為導(dǎo)向的民營(yíng)餐廳單店整合營(yíng)銷策略及措施
1.科學(xué)選址提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
從顧客體驗(yàn)價(jià)值考慮，顧客選擇一家餐廳首先需要考慮到那家餐廳的時(shí)間成本、精力成本。也就是說顧客一般不會(huì)為吃一次飯，花很多時(shí)間和精力去尋找一家餐廳（除非餐廳名聲很大）。餐廳地址的選擇必須使顧客能夠快速輕松地找到餐廳。基于這種考慮，餐廳在選址時(shí)應(yīng)遵循核心區(qū)域原則、廣闊的停車場(chǎng)原則、易到處原則、“緊挨”原則等原則。應(yīng)綜合分析各方面因素，同時(shí)考慮民營(yíng)餐廳周邊的地理環(huán)境、社區(qū)規(guī)劃、國(guó)家法規(guī)等因素，科學(xué)的選取民營(yíng)餐廳單店的地址。
2.合理定價(jià)提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
價(jià)格是影響顧客成本的主要因素之一，價(jià)格也是餐廳定位的標(biāo)準(zhǔn)之一。定價(jià)過高吸引不到顧客，不利于餐廳的長(zhǎng)期發(fā)展，過低又會(huì)加大經(jīng)營(yíng)壓力。在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)綜合考慮各種因素合理定價(jià)，做到既有利于餐廳的長(zhǎng)期發(fā)展又有利于提升顧客體驗(yàn)價(jià)值。合理定價(jià)應(yīng)做到適合中等收入者的消費(fèi)水平，對(duì)高收入和低收入群體也具有吸引力；能減輕經(jīng)營(yíng)成本壓力；綜合考慮菜品特色、餐廳檔次和服務(wù)水平；并可以體現(xiàn)一定的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。除此以外，價(jià)格在定好之后最好不要輕易變動(dòng)，但餐廳可通過促銷等方式進(jìn)行變相的調(diào)節(jié)，以降低顧客成本，吸引顧客，以提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值。
3.菜品創(chuàng)新提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
餐飲不同于一般的商業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)，餐廳提供出來的菜品沒有經(jīng)過流通環(huán)節(jié)直接就到消費(fèi)者嘴里，顧客在餐廳獲取的利益絕大多數(shù)是從嘴里吃出來的，如果好吃，價(jià)格高點(diǎn)還勉強(qiáng)接受，否則，下次就不會(huì)來。研究顧客飲食喜好，進(jìn)行有效的菜品創(chuàng)新，是民營(yíng)餐廳持續(xù)發(fā)展的保障。所以要不斷開發(fā)推廣特色菜、適時(shí)推出新菜品，同時(shí)剔除非暢銷菜，以提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)值提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
顧客體驗(yàn)到的利益很大一部份來自服務(wù)，服務(wù)員身上的各種素質(zhì)都能使顧客體驗(yàn)價(jià)值增加，比如服務(wù)員言行舉止中體現(xiàn)的文明禮儀、對(duì)顧客介紹菜肴中體現(xiàn)的飲食文化修養(yǎng)、基于顧客需求的推銷技巧等等都在很大程度上提升了顧客的利益，同時(shí)也為餐廳創(chuàng)造了有形或無形的價(jià)值。通過培養(yǎng)服務(wù)員各種禮儀和提升服務(wù)員的飲食文化修養(yǎng)來提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值成為必然。
5.營(yíng)造就餐環(huán)境提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
環(huán)境因素在顧客體驗(yàn)價(jià)值中的比重越來越大，顧客已經(jīng)不能夠單純的滿足于美味佳肴的口感，很多顧客選擇餐廳就餐是為了獲得一份好心情，所謂“吃環(huán)境”就反映了這種趨勢(shì)。從內(nèi)外因作用原理看，顧客選擇哪個(gè)餐廳就餐受內(nèi)因的決定性作用影響，而所選的餐廳是否能給他帶來預(yù)期的滿足，就要看外因的作用，也就是外部環(huán)境對(duì)顧客心理的影響，影響顧客心情的外部環(huán)境因素很多，比如此前提到的價(jià)格、菜肴等等，而更直接的是就餐環(huán)境。因此餐廳應(yīng)基于自身的定位同時(shí)考慮目標(biāo)顧客的需要來營(yíng)造民營(yíng)餐廳環(huán)境。
6.塑造品牌形象提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
隨著大眾品牌意識(shí)的提升，品牌在顧客體驗(yàn)價(jià)值中的比重已經(jīng)上升到相當(dāng)?shù)母叨?，更多的人走向品牌餐廳。在產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境趨同后，民營(yíng)餐廳競(jìng)爭(zhēng)的更高形式將表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，品牌不僅有很多自身諸如商標(biāo)、名稱、符號(hào)、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)等方面的表現(xiàn)特征，它更多體現(xiàn)著一個(gè)民營(yíng)餐廳的綜合實(shí)力?，F(xiàn)代餐廳都把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，視之為餐廳的靈魂和市場(chǎng)生命的體現(xiàn)。民營(yíng)餐廳塑造品牌形象可以借鑒國(guó)外著名餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)，除了從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面樹立品牌形象外，更需不斷完善內(nèi)部管理，同時(shí)加大對(duì)外宣傳，以提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值。
新的歷史時(shí)期賦予民營(yíng)餐廳新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，走出一條適合自己的發(fā)展道路是民營(yíng)餐廳經(jīng)營(yíng)者共同關(guān)心的問題。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，民營(yíng)餐廳應(yīng)把手伸出去，以顧客體驗(yàn)價(jià)值為導(dǎo)向，完善自己，展示自己，做好餐廳的整體整合營(yíng)銷工作，才有可能構(gòu)建起民營(yíng)餐廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，掌握員工思想動(dòng)向，通過員工進(jìn)行評(píng)估、考核，為優(yōu)秀員工提升晉升或加薪機(jī)會(huì)。
5.餐廳負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織員工參與各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。
6.每月召開一次餐廳員工大會(huì)，分析、通報(bào)每月營(yíng)運(yùn)指標(biāo)、收支情況，解決目前存在的問題：聽取員工對(duì)餐廳內(nèi)部管理和對(duì)外銷售的意見和建議，讓員工廣泛參與餐廳管理工作。
7.與廚房密切配合，檢查菜品出彩質(zhì)量，服務(wù)員藥及時(shí)反饋客人意見，改進(jìn)菜品質(zhì)量，滿足客人需求。
8.建立餐廳物資專人管理制度加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理，專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管。
9.餐廳負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電等資源，減少浪費(fèi)，降低費(fèi)用。
10.整頓服務(wù)常識(shí)，服務(wù)禮貌用語，服務(wù)用語，服務(wù)技能意識(shí)，安全消防意識(shí)，餐廳衛(wèi)生常識(shí)。
二、店面簡(jiǎn)介
本店位于大學(xué)聚集中心地段，主要針對(duì)的客戶群是大學(xué)生、教師、以及打工人員。經(jīng)營(yíng)面積約為80平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷飲和休閑餐飲等。早餐以浙江等南方小吃為主打特色，當(dāng)然本地小吃也是少不了的。品種多，口味全，營(yíng)養(yǎng)豐，使就餐者有更多的選擇。午餐和晚餐則有南北方不同口味菜式。而非餐點(diǎn)又提供各種冷飲，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜湯、冰凍咖啡、水果拼盤等。本餐廳采用自助快餐的方式，使顧客有更輕松的就餐環(huán)境與更多的選擇空間。本餐廳裝飾自然，隨意，同時(shí)負(fù)有現(xiàn)代氣息，墻面采用偏淡的溫色調(diào)，廚房布置合理精致，采光性好，整體感觀介于家庭廚房性質(zhì)與酒店廚房性質(zhì)之間。
三、發(fā)展戰(zhàn)略
1.本餐廳開業(yè)之前，要作廣告宣傳，因?yàn)橹饕蛻羧菏轻槍?duì)學(xué)生的，而學(xué)生中信息傳遞的速度與廣度是很大的，所以宣傳上可不用費(fèi)太大的力度，只需進(jìn)行傳單或多媒體(如：音響)等形式的簡(jiǎn)單廣告即可。
2.本餐廳采取自助餐的方式，免費(fèi)茶水和鮮湯。并且米飯的質(zhì)量相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者要好，可采用不同的做法，使口感與眾不同，以求有別于競(jìng)爭(zhēng)者，給顧客更多的優(yōu)惠，以吸引更多的客源。此外，本餐廳還推出燒烤+冷飲、八寶飯等情侶套餐，由于休閑飲食的空缺，這也將成為本店的一大特色。
3.有許多學(xué)生習(xí)慣于三點(diǎn)一線的生活方式，許多時(shí)候?yàn)榱斯?jié)約時(shí)間會(huì)選擇最近的就餐地點(diǎn)而不愿到較遠(yuǎn)點(diǎn)的餐館，所以在地理位置選擇上不會(huì)與學(xué)校大門有太大的距離。餐廳在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還將推出送外賣的服務(wù)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)得做法。如：若有三份以上(包括三份)的叫量可以免費(fèi)送貨上門，單獨(dú)叫外賣的需交付一定的送貨費(fèi)，這樣還有一個(gè)好處，如有一人想叫外賣，為了不出送貨費(fèi)則會(huì)拉上另外的兩份外賣，如此也是能增加銷量的。
4.餐廳使用不銹鋼制的自助餐盤，即節(jié)約又環(huán)保，而廢棄物也不能隨便傾倒，可以與養(yǎng)殖戶聯(lián)系，讓其免費(fèi)定期收取，如此可以互利。據(jù)悉，競(jìng)爭(zhēng)者在這方面做得并不到位，因此良好的就餐環(huán)境是可以吸引更多的顧客的。
5.暑假期間雖然客源會(huì)驟降，但畢竟還有部分留校學(xué)生、附近居民以及打工人員，屆時(shí)可采取減少生產(chǎn)量，轉(zhuǎn)移服務(wù)重點(diǎn)等方式，以改善暑期的經(jīng)營(yíng)狀況。寒假期間就考慮修業(yè)一個(gè)月，已減少不必要的成本支出。
6.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是快速發(fā)展的，變化的，動(dòng)態(tài)的，因此要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待一個(gè)企業(yè)的發(fā)展并進(jìn)行分析，制作出長(zhǎng)期的計(jì)劃，每過一個(gè)階段就該對(duì)經(jīng)營(yíng)的總體狀況進(jìn)行總結(jié)，并做出下一步計(jì)劃，如此呈階梯狀的發(fā)展模式。在經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定后，可以考慮擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，增加其它服務(wù)項(xiàng)目，并可以尋找新的市場(chǎng)，做連鎖經(jīng)營(yíng)，并慢慢打造自己的品牌，可以往專為學(xué)生提供飲食的餐飲行業(yè)發(fā)展，總之，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待問題，如此才能有企業(yè)的未來。
四、餐廳管理結(jié)構(gòu)
店長(zhǎng)兼收銀員1名 ，廚師1名，服務(wù)生2名。
經(jīng)營(yíng)理念側(cè)重于以下幾點(diǎn)：
主要的文化特色：健康關(guān)懷、人文關(guān)懷
主要的產(chǎn)品特色：具有食療保健功能的素食餐品
主要的服務(wù)特色：會(huì)員制的跟蹤服務(wù)
主要的環(huán)境特色：具有傳統(tǒng)文化氣息的綠色就餐環(huán)境
五、市場(chǎng)分析
在大學(xué)中的食堂的飲食一直是個(gè)問題，大學(xué)的飲食質(zhì)量不高已成為公認(rèn)的問題，僅僅是滿足了學(xué)生們的溫飽問題,而質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到學(xué)生們的要求。部分大學(xué)的飲食狀況令人擔(dān)憂，甚至有的大學(xué)食堂出現(xiàn)了集體中毒事件。
本企劃就是根據(jù)這一點(diǎn),為了保障大學(xué)生的飲食安全，提高大學(xué)生的飲食質(zhì)量，成立大學(xué)飲食聯(lián)盟，旨在為高校大學(xué)生提供價(jià)格低廉安全高質(zhì)并富有特色的食品，并且同時(shí)為各高校提供一定的勤工助學(xué)崗位，幫助貧困生更好的完成學(xué)業(yè)。
優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：
優(yōu)勢(shì)分析：本餐廳經(jīng)營(yíng)解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動(dòng)小攤衛(wèi)生沒有保證的擔(dān)憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時(shí)間。另外，本餐廳采用自助選擇方式，應(yīng)該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時(shí)，餐點(diǎn)還提供冷飲、冰粥等，并提供免費(fèi)茶水。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是本店的一大特色。此外，學(xué)校食堂有明確的就餐時(shí)限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時(shí)間差而導(dǎo)致丟失的市場(chǎng)份額，換句話說就是由在就餐點(diǎn)前后的一段時(shí)間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場(chǎng)份額。
劣勢(shì)分析：由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項(xiàng)目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢(shì)。另一方面，因?yàn)閷W(xué)校假期是固定的，寒暑假期間的客源會(huì)驟降，而寒假期間會(huì)比暑期更少，這將會(huì)是一個(gè)比較難以解決的問題。
機(jī)會(huì)分析：據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場(chǎng)需求是存在的，并具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。而本人正是學(xué)生——這個(gè)最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來看，是應(yīng)該是很有機(jī)會(huì)擠入該餐飲市場(chǎng)的。
威脅分析： 餐廳的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營(yíng)成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價(jià)格必然不會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，雖然總體上價(jià)格并不會(huì)太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力就成為一大考驗(yàn)了。并且，成本與利潤(rùn)也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的一大決定因素。再者，各地風(fēng)俗與飲食習(xí)慣的不同，又產(chǎn)生了另一個(gè)問題，即是否大多數(shù)顧客都能對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可或滿意呢，這也是需要接受考驗(yàn)的。
六、促銷和市場(chǎng)滲透
促銷策略：
前期宣傳：大規(guī)模，高強(qiáng)度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關(guān)系管理，借此進(jìn)行口碑營(yíng)銷。定期具體活動(dòng)的策劃和組織如贊助學(xué)校組織的晚會(huì)借此進(jìn)行宣傳，通過活動(dòng)時(shí)時(shí)提醒顧客的消費(fèi)意識(shí)。針對(duì)節(jié)假日，開展有針對(duì)性的促銷策略如發(fā)傳單等。
七、財(cái)務(wù)狀況分析
1.據(jù)計(jì)算可初步得出餐廳開業(yè)啟動(dòng)資金約需10600元(場(chǎng)地租賃費(fèi)用XX元，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費(fèi)用600元，場(chǎng)地裝修費(fèi)用3000元，廚房用具購(gòu)置費(fèi)用1000元，基本設(shè)施及其他費(fèi)用等4000元)。
2.運(yùn)營(yíng)階段的成本主要包括：?jiǎn)T工工資，物料采購(gòu)費(fèi)用，場(chǎng)地租賃費(fèi)用，稅，水電燃料費(fèi)，雜項(xiàng)開支等。
3.每日經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)預(yù)算及分析
據(jù)預(yù)算分析及調(diào)查，可初步確定市場(chǎng)容量，并大致估算出每日總營(yíng)業(yè)額約800元，收益率30%，由此可計(jì)算出投資回收期約為三個(gè)月。
八、 營(yíng)銷組合策略
有形化營(yíng)銷策略：
由于本餐廳的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚弱，因此初期將采取避實(shí)就虛的營(yíng)銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營(yíng)銷，而采取一整套行之有效的"承諾營(yíng)銷"進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。通過菜單、海報(bào)、文化手冊(cè)、廣告、促銷活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)"天之素"的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。
技巧化營(yíng)銷策略：
做出持續(xù)性、計(jì)劃性將決定本餐廳在避免普通餐廳的顧客忠誠(chéng)度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，為了使本餐廳能夠在顧客心目中樹立起權(quán)威感和信賴感，本餐廳將會(huì)建立一套完整的會(huì)員信息反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾：
l、顧客反饋表。在服務(wù)中嚴(yán)格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽取顧客意見。
2、將顧客滿意進(jìn)行到底。樹立"顧客滿意自己才滿意"的觀念，做到時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想。
3、建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
九、 大力打造"綠色食品"的品牌形象
根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞"健康、綠色"為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營(yíng)銷，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，無論從原料采購(gòu)、食品加工還是衛(wèi)生環(huán)境，都將嚴(yán)格把關(guān)。努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。
推廣保健知識(shí)、宣傳綠色文化：
本餐廳將在營(yíng)銷過程中，圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行專題講座、手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。
十、 重視搞好一系列的企業(yè)公關(guān)活動(dòng)
本餐廳將通過一系列的公關(guān)活動(dòng)，處理各方面的關(guān)系，為餐廳的發(fā)展提供寬松有利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
1、與員工建立團(tuán)結(jié)、信任一致的合作關(guān)系。在員工之間搭建起平等、便捷的溝通方式，通過發(fā)行內(nèi)部刊物、免費(fèi)會(huì)員提供獎(jiǎng)勵(lì)，集體娛樂等活動(dòng)增加員工的凝聚力和工作積極性。
酒店是為客人提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂和其它服務(wù)的綜合企業(yè)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、消費(fèi)水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會(huì)生活水平的普遍提高，滿足客人的各種消費(fèi)需求，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)中，是經(jīng)營(yíng)好酒店企業(yè)的重要問題。這就要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員不但要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法來綜合的運(yùn)用酒店資源，而其還應(yīng)該采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段處理日益復(fù)雜的信息資源，正確、及時(shí)地對(duì)客源市場(chǎng)信息作出反應(yīng)和正確的指定經(jīng)營(yíng)決策，保證酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。而且需要有相應(yīng)的管理體系和人員配合。作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員要有充分的掌握酒店的各職能崗位的信息流程和計(jì)算機(jī)處理的要求，并善于結(jié)合兩者的要求和長(zhǎng)處，才能使先進(jìn)的計(jì)算信息處理技術(shù)有效的服務(wù)與酒店的經(jīng)營(yíng)管理。
1.組織目標(biāo)和戰(zhàn)略
實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動(dòng)化，提高各個(gè)模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來說，主要就是要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
1)建立內(nèi)部通訊和信息平臺(tái);
2)實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化，以及流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控與跟蹤;
3)實(shí)現(xiàn)文檔管理的自動(dòng)化，并可按權(quán)限進(jìn)行查詢使用;
4)隨時(shí)隨地安排業(yè)務(wù)。
5)實(shí)現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成;可對(duì)客戶資源進(jìn)行管理;可實(shí)現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進(jìn)行集中管理。
2.業(yè)務(wù)概況
廣水佰特國(guó)際大酒店為高等規(guī)模;今現(xiàn)有客房共計(jì)187間，會(huì)議室可容納800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶藝，美容美發(fā)，大型超市，地下停車場(chǎng)等···地處市區(qū)，交通便利。周邊設(shè)有加油站、超市、銀行、洗浴中心、醫(yī)院、公園使顧客出行方便，生活配套齊全，是外來客商與本市客戶休閑、入住的首選之地。
3.存在的主要問題
長(zhǎng)期以來，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。經(jīng)營(yíng)理念出錯(cuò)，工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費(fèi)人員多，酒店消費(fèi)水平過高，高于本地區(qū)的消費(fèi)水平，房間配套設(shè)施過少(麻將機(jī)、電腦)致使該酒店的市場(chǎng)、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益大打折扣。
4.擬建立的信息系統(tǒng)
1)系統(tǒng)更新高級(jí)管理
2) 客房預(yù)定功能
3)總臺(tái)接待，問詢，客房狀況控制功能。
5.酒店經(jīng)營(yíng)理念：
企業(yè)目標(biāo)： 打造誠(chéng)信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌
企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)
企業(yè)風(fēng)格： 以人為本、真誠(chéng)友好、樸實(shí)寬容
企業(yè)精神： 自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越
經(jīng)營(yíng)理念： 和諧管理+完善服務(wù)+誠(chéng)信營(yíng)銷=贏得市場(chǎng)
管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理
服務(wù)理念： 微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)=完善服務(wù)
管理人員工作觀： 把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力
服務(wù)人員工作觀： 用我們的微笑和勞動(dòng)讓顧客滿意
廚房人員工作觀： 讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都是精品
廚房員工作風(fēng)： 服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事
員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益
員工風(fēng)貌： 誠(chéng)實(shí)友愛、充滿活力、能干善做
紀(jì)律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏
質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量
節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起
衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個(gè)人
6.部門管理
餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性
廚 房： 嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展
保 潔： 我們的勞動(dòng)就是為了干凈
保 安： 安全第一、紀(jì)律至上
住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松
住宿部服務(wù)： 真誠(chéng)友愛、笑迎善待、不卑不亢
后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行
工作觀： 干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè)
7.以服務(wù)為基礎(chǔ)，
酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的用心服務(wù)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長(zhǎng)住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來保障品牌的發(fā)揚(yáng)光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。
8. 經(jīng)營(yíng)管理以人為本
1)經(jīng)營(yíng)首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營(yíng)理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。
2)工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解
員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長(zhǎng)為員工排憂解難，用忠誠(chéng)的員工來培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體，
3)經(jīng)營(yíng)管理以人才為本，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是市場(chǎng)，要贏得市場(chǎng)關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)，充分發(fā)揮他的特長(zhǎng)
9. 以品牌為核心
品牌建立在了解市場(chǎng)分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，品牌要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實(shí)應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)的經(jīng)需求。
10. 以市場(chǎng)為導(dǎo)向
經(jīng)營(yíng)絕策要建立了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，要花成本下在酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，酒店市場(chǎng)價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營(yíng)信息的收集，市場(chǎng)信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出適合市場(chǎng)需求的運(yùn)營(yíng)方案。
11. 以學(xué)習(xí)為動(dòng)力
強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長(zhǎng)發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。
會(huì)議中心
1.廣水佰特國(guó)際大酒店提供總面積——平方米的會(huì)議與聚會(huì)地點(diǎn)，擁有風(fēng)格各異的大小會(huì)議室三間，完善的設(shè)備與多種功能可為社會(huì)各界提供不同類型的會(huì)議、宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)、講座、展覽會(huì)的服務(wù)。
大會(huì)議室可容納600人，也可間隔成兩個(gè)會(huì)議廳，舉辦規(guī)模稍小的活動(dòng)，小會(huì)議室可容納80人。
2.會(huì)議設(shè)施：有xxxx
3.會(huì)議室經(jīng)營(yíng)理念：
所謂經(jīng)營(yíng)理念就是經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)想法的濃縮，該說說到，說到做到，做到有效。 一流的質(zhì)量來源于一流的管理。 精益求精，鑄造品質(zhì)的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善憑技術(shù)開拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。質(zhì)量創(chuàng)郊率，效率出效益。沒有最好只是更好。 企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證。創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。 堅(jiān)持一流管理，提供一流服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)。 提倡巧干不甘落后苦干，鼓勵(lì)做好不是做了。鞏固強(qiáng)項(xiàng)，縮減弱項(xiàng)，把握機(jī)會(huì)，避免危機(jī)。
4.會(huì)議室管理：
1)會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會(huì)議時(shí)，要一次一清潔。
2)每次會(huì)議之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水、水果(必要時(shí))等工作。
3)會(huì)議室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)(含花木等)做到會(huì)散、人走、電源關(guān)、門上鎖。
4)與會(huì)人員要愛護(hù)會(huì)議室內(nèi)的公共設(shè)施，損壞賠償，不許將室內(nèi)物品移做他用西餐部
西餐茶藝部
1、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程 餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：
1) 自助餐服務(wù)規(guī)程;
2) 咖啡廳服務(wù)規(guī)程;
3) 酒吧服務(wù)規(guī)程;
4) 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。
1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);
2)準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);
3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正;
4)召開餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。
3、開餐時(shí)的餐廳管理
1)加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);
2)控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;
3)根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;
4)及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴;
5)監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開餐中出現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。
4、員工培訓(xùn)常抓不懈
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：
1)思想意識(shí)及職業(yè)道德;
2)禮節(jié)禮貌;
3)餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí);
4)服務(wù)技能技巧;
5)菜點(diǎn)酒水知識(shí);
6)衛(wèi)生及安全常識(shí);
7)疑難問題處理。
5、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。
6、餐飲成本控制管理
餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義。
1)樹立成本控制意識(shí)
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵(lì)措施(另案)，獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性。
2)建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：
1、采購(gòu)控制;2、驗(yàn)收控制;3、庫(kù)存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。
3)加強(qiáng)成本核算與分析
主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
7、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。
1)加強(qiáng)全員培訓(xùn)
通過平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。
2)合理定員和排班
麥當(dāng)勞兄弟
1937年麥當(dāng)勞兄弟（理查?麥當(dāng)勞 Richard McDonald，莫里森?麥當(dāng)勞Maurice McDonald）在洛杉機(jī)東部的巴沙地那開始經(jīng)營(yíng)當(dāng)時(shí)美國(guó)極其流行的汽車餐廳時(shí)，還是一個(gè)規(guī)模簡(jiǎn)陋的小餐廳，兩兄弟自己煎熱狗、調(diào)奶昔，準(zhǔn)備一打左右有傘的椅子，并且自行帶位，此外雇傭了3名汽車服務(wù)員負(fù)責(zé)招待停車場(chǎng)內(nèi)車中的客人。由于當(dāng)時(shí)汽車餐廳整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，到1940年兄弟兩人又在圣伯丁諾開設(shè)了一家規(guī)模更大的汽車餐廳，餐廳占地600平方尺（僅為一般洛杉機(jī)汽車餐廳的一小部分而已），餐廳本身呈八角型，前半部自天花板到柜臺(tái)為大窗戶，并把廚房暴露在顧客眼前，餐廳內(nèi)沒有設(shè)有桌椅，沿著柜臺(tái)旁邊，到是放了幾張凳子。柜臺(tái)以下的壁面全部包以不銹鋼，就是這樣一家餐廳卻引起了消費(fèi)者的注意。
到上世紀(jì)40年代中期，餐廳已經(jīng)擴(kuò)大至可容納125部汽車，并雇傭了20名服務(wù)員，菜單上提供25項(xiàng)產(chǎn)品，年?duì)I業(yè)額竟達(dá)到20萬美元。到1948年，麥當(dāng)勞兄弟已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)呢?cái)富。就在當(dāng)時(shí)他們也感到一系列的壓力：仿效者越來越多；由于汽車餐廳的模式使得餐廳食品價(jià)格低廉，但成本越來越高；快餐業(yè)是人力資源密集的行業(yè)，他們還要爭(zhēng)取到服務(wù)員；餐具破損嚴(yán)重等這一系列的壓力迫使麥當(dāng)勞兄弟做出了一系列的改革，例如：縮短服務(wù)速度以增加產(chǎn)量，將原來的服務(wù)員點(diǎn)餐模式改為顧客直接到廚房窗口自助點(diǎn)餐的形式；縮減菜單控制成本，將原來菜單上的25項(xiàng)食品減到9項(xiàng)；用一次性的餐具替代原有餐具；降低食品價(jià)格；創(chuàng)造以兒童為主的新型顧客；生產(chǎn)線般的食品生產(chǎn)及服務(wù)方式；并且嚴(yán)格了工作程序等。一系列的變革使麥當(dāng)勞更受歡迎，1951年，這家小小的餐廳銷售額高達(dá)到27.7萬美元，較變革前增長(zhǎng)了40%，而到了上世紀(jì)50年代中期，麥當(dāng)勞的收益，高達(dá)每年35萬美元。
連鎖傳奇
雷?克羅克在他可以退休的時(shí)候，也就是領(lǐng)社會(huì)救濟(jì)金前的13年，以無名之身，投下最大的賭注，而得到了最大的彩金。以至于很多人都認(rèn)定，克羅克創(chuàng)辦了第一家麥當(dāng)勞。在他投身麥當(dāng)勞還不到30年，就已經(jīng)成為全美家喻戶曉得傳奇人物，被認(rèn)為是重要新產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)始人，并在商業(yè)界奠定了不朽的地位?？肆_克其實(shí)是一個(gè)推銷員。當(dāng)他高二輟學(xué)后，便開設(shè)了一家音樂社，將他在鋼琴上的才華投諸于商業(yè)。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，他渴望到外國(guó)去，所以虛報(bào)了年齡，成為紅十字救護(hù)車駕駛員。戰(zhàn)后，他將彈琴與銷售二種技巧合二為一。25歲后以及接下來的25年中，克羅克一直從事推銷工作?？肆_克1954年7月第一次與麥當(dāng)勞兄弟見面，便決定加入其中。1955年3月2日作為麥當(dāng)勞連鎖店的人在芝加哥創(chuàng)立了麥當(dāng)勞系統(tǒng)公司后，他以麥當(dāng)勞兄弟原先制定的麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)方式為基礎(chǔ)，并在增進(jìn)效率和系統(tǒng)一致的營(yíng)運(yùn)工作中做出了一系列變革，制定出了麥當(dāng)勞連鎖店連鎖運(yùn)營(yíng)方案及機(jī)制，將麥當(dāng)勞推向連鎖的輝煌。
克羅克在經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞連鎖店的時(shí)候已經(jīng)有了9家連鎖店在經(jīng)營(yíng)，在他經(jīng)營(yíng)連鎖店的第一年中他賣出了18張牌照，這些店大半是在加州，離總部很遠(yuǎn)，使得總部無法對(duì)其進(jìn)行控制，使得他們經(jīng)營(yíng)方式各異，情形一片混亂。聰明的克羅克在失敗中學(xué)習(xí)，他首先停發(fā)了加州的牌照，而轉(zhuǎn)向芝加哥發(fā)放牌照，并建立了示范店。同時(shí)克羅克推出選擇合格加盟者的方案，雖然這樣做困難重重，但可以保證麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)的意義。很多中層美國(guó)人都成為了麥當(dāng)勞的加盟者，并因此而成為富翁。由于麥當(dāng)勞的成功，有很多加盟者蜂擁而至?？肆_克奉行了公平互惠，大家得利的態(tài)度對(duì)待加盟者，并提出總部與加盟店生命共存的連鎖結(jié)構(gòu)，使得麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營(yíng)走向成功。
用人有方
在公司管理中，克羅克鼓勵(lì)公司內(nèi)部員工意見紛陳。雖然他非常固執(zhí)地要求連鎖作業(yè)程序必須統(tǒng)一，但是他雇傭人才時(shí)，卻喜歡極端型――那些對(duì)工作的每一步驟都感興趣，并有能力做好的人。
