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時(shí)間：2022-08-02 02:14:23
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（2）財(cái)務(wù)工作人員的素質(zhì)不夠高。我國(guó)很多物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)工作人員整體素質(zhì)偏低，他們對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制程序與措施還不夠了解，往往會(huì)產(chǎn)生一些誤解，從而使得企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制工作的實(shí)際操作過(guò)程出現(xiàn)了一些問(wèn)題。這就需要高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員來(lái)很好的執(zhí)行。否則，企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度的控制與監(jiān)督效用是無(wú)法充分發(fā)揮出來(lái)的。在實(shí)際的操作過(guò)程中，一些物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)人員還會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的意志影響與制約，對(duì)財(cái)務(wù)信息進(jìn)行弄虛作假，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度的有效施行；
（3）缺乏足夠的財(cái)務(wù)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)判斷。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都會(huì)受到多種不確定因素的影響與制約，從而面臨著一些風(fēng)險(xiǎn)。但是，我國(guó)當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)有一個(gè)良好的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，無(wú)法對(duì)企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷與及時(shí)的預(yù)警。
二、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的強(qiáng)化措施
（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提高管理人員的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制意識(shí)。作為物業(yè)管理企業(yè)中的核心力量，企業(yè)管理人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)顩r。他們是企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要影響因素。由于目前物業(yè)管理企業(yè)的管理人員是企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制工作的直接實(shí)施者與參與者，因此，我們必須盡快提高他們的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制意識(shí)，讓他們不斷提高自身的綜合素養(yǎng)，尤其是盡快接受并使用全新的財(cái)務(wù)內(nèi)部管理理念，為財(cái)務(wù)內(nèi)部控制與管理工作打下理論基礎(chǔ)。此外，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)為這些管理人員提供專(zhuān)業(yè)的教育與培訓(xùn)機(jī)會(huì)與渠道，重視對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍的培養(yǎng)工作，引導(dǎo)他們樹(shù)立起良好的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制意識(shí)，提高他們?cè)谪?cái)務(wù)實(shí)踐中的創(chuàng)新意識(shí)與能力。財(cái)務(wù)管理人員還應(yīng)強(qiáng)化財(cái)務(wù)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，及時(shí)探析企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并形成有效的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，讓物業(yè)管理企業(yè)從源頭上控制住財(cái)務(wù)內(nèi)部管理工作中的各種風(fēng)險(xiǎn)；
（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該建立健全財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度體系。物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度建設(shè)現(xiàn)狀并不容樂(lè)觀，還有很多不健全的地方存在。而物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制與管理的重要基礎(chǔ)與前提條件就是較為科學(xué)完善的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度體系。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須盡快改變財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度體系建設(shè)現(xiàn)狀，建立并完善物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度。這就需要國(guó)家相關(guān)政府部門(mén)根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)與地方相關(guān)政策，從促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展的立場(chǎng)出發(fā)，建立起一個(gè)相應(yīng)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，讓物業(yè)管理企業(yè)能夠結(jié)合自身的行業(yè)特點(diǎn)，做到自己內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作有法可依。此外，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該切實(shí)貫徹并落實(shí)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度體系，讓其與企業(yè)的財(cái)務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)做到有機(jī)結(jié)合，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要及時(shí)處理；
（3）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該全面提高財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)工作人員是財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度執(zhí)行的重要力量，他們有著較為特殊的身份，一旦素質(zhì)偏低，將有可能會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作出現(xiàn)較大的偏差，還容易引發(fā)較大問(wèn)題的災(zāi)難。因此，物業(yè)管理企業(yè)在選擇財(cái)務(wù)管理人員的時(shí)候，就需要對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的甄別，杜絕聘用那些些不懂會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人擔(dān)任會(huì)計(jì)或出納的崗位。此外，由于這些財(cái)務(wù)人員直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理狀況，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須選擇一些具有較強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、過(guò)硬思想素質(zhì)的人員擔(dān)任財(cái)務(wù)工作人員，并強(qiáng)化對(duì)他們的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)與繼續(xù)教育工作，還應(yīng)該努力提升他們的職業(yè)道德素養(yǎng)，讓他們成為既具備過(guò)強(qiáng)專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)技能的財(cái)務(wù)工作人員，還擁有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)，從而讓他們?cè)谪?cái)務(wù)內(nèi)部控制過(guò)程中不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己的創(chuàng)新業(yè)務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力，讓物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制職能得到切實(shí)有效的發(fā)揮；
（4）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)合適的財(cái)務(wù)預(yù)算管理體系。物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算就是指企業(yè)在預(yù)測(cè)、決策的基礎(chǔ)上，以數(shù)量和金額的形式反映企業(yè)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)、投資、財(cái)務(wù)等活動(dòng)的具體計(jì)劃，從而為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)提供一個(gè)較為詳細(xì)的資源與企業(yè)活動(dòng)安排。應(yīng)該來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算管理體系是企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制目標(biāo)管理的重要手段，它具有戰(zhàn)略性特征，還是企業(yè)的全員共同參與的管理方法與管理機(jī)制。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該盡快實(shí)施好財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作，即通過(guò)預(yù)算實(shí)施來(lái)發(fā)現(xiàn)預(yù)算指標(biāo)與實(shí)際指標(biāo)間的差異性，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施，盡可能的幫助物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)算目標(biāo)。此外，物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算工作還可以讓企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與安排，更加協(xié)調(diào)好部門(mén)間的關(guān)系，讓預(yù)算成為企業(yè)考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，從而發(fā)揮出企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的強(qiáng)大約束力與管控力。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)在完善財(cái)務(wù)預(yù)算管理體系的過(guò)程中，還可以有選擇性的借鑒其他行業(yè)成熟的財(cái)務(wù)控制理念，讓企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制工作做到職責(zé)分工更為明確，賬面管理更為細(xì)膩清晰，從而切實(shí)提升物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制整體水平與工作質(zhì)量。
我國(guó)在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國(guó)尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國(guó)前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂(lè)觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡(jiǎn)單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，他們僅僅能按照常識(shí)或者少量專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開(kāi)發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對(duì)業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。
（二）部門(mén)設(shè)置不合理。
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門(mén)設(shè)置各不相同，但是基本的部門(mén)都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門(mén)設(shè)置來(lái)降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門(mén)設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問(wèn)時(shí)不知道找哪個(gè)部門(mén)，從而形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。
（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對(duì)象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢(shì)必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門(mén)的幫助。然而，在我國(guó)物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。
二、對(duì)策分析
（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開(kāi)發(fā)的物業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同的時(shí)候就終止了，而是會(huì)延續(xù)到物業(yè)買(mǎi)受人購(gòu)買(mǎi)物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買(mǎi)受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)前期物業(yè)管理中的問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)首先要自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績(jī)，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開(kāi)發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門(mén)。
（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國(guó)性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地興起的三十年，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。
（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來(lái)愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變思想觀念，要深刻的認(rèn)識(shí)到服務(wù)才是物業(yè)的根本，要增強(qiáng)職工的緊迫感和危機(jī)感，堅(jiān)持創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。要在做好服務(wù)的過(guò)程中，增加多種經(jīng)營(yíng)方式來(lái)提高其經(jīng)濟(jì)效益，不斷的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的資源優(yōu)化配置，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要走市場(chǎng)化的管理模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化管理和社會(huì)化服務(wù)。
2.完善用人機(jī)制，提升職工素質(zhì)
要想使物業(yè)管理走向社會(huì)化，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就必須不斷的對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還需要不斷的吸收和引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，不斷的提高職工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，還要不斷制定完善的用人機(jī)制，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過(guò)多種方式和渠道來(lái)培養(yǎng)和挽留人才，不斷的增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，只有這樣才能夠更有效的組織和協(xié)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化。
3.建立物業(yè)智能化管理
隨著物業(yè)管理公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的需要，迫切需要建立以科學(xué)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的智能化。通過(guò)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，能夠在設(shè)備控制和收費(fèi)等方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，能夠節(jié)省大量的人力資源，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)信息的動(dòng)態(tài)管理和遠(yuǎn)程控制，不斷的提高運(yùn)行效率。通過(guò)智能化管理，實(shí)現(xiàn)高效、規(guī)范和有序的效果，不斷提高客戶對(duì)于物業(yè)管理公司的認(rèn)可和理解，提高客戶滿意度。
4.建立完善的法規(guī)制度
我國(guó)的物業(yè)管理在法律和法規(guī)方面都不夠健全，同時(shí)還缺少相應(yīng)的系統(tǒng)性，這種情況嚴(yán)重的阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的健康快速發(fā)展。因此，要建立完善的物業(yè)法規(guī)，規(guī)范物業(yè)管理方面的行為，同時(shí)還應(yīng)該建立相應(yīng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的等級(jí)評(píng)定和資質(zhì)審查，完善招標(biāo)行為，不斷的提高企業(yè)的素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還要不斷的加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理方面知識(shí)的宣傳，要提高業(yè)主主動(dòng)參與的力度，通過(guò)廣大業(yè)主的共同監(jiān)督，促使物業(yè)管理依據(jù)法規(guī)、法律和規(guī)范等進(jìn)行管理，不斷提高自己的管理水平。
（一）對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前國(guó)情的需要
當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。誠(chéng)信精致的服務(wù)讓客戶滿意是行業(yè)的立足之本，精細(xì)化的專(zhuān)業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價(jià)值，依托管理區(qū)域通過(guò)拓展客戶需要的各類(lèi)服務(wù)以搞活企業(yè)經(jīng)營(yíng)是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的支撐與保證。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的研究，正是圍繞了這個(gè)核心，統(tǒng)籌兼顧物管從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，以達(dá)到和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和物業(yè)管理關(guān)系的全面協(xié)調(diào)。因此，對(duì)該專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展研究，是現(xiàn)代科學(xué)發(fā)展的必然選擇，同時(shí)，也對(duì)物管行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。
（二）對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的需要
其一，由于物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)起步較晚，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)比較薄弱，整體的從業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)跟不上物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展的需求；其二，目前物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)自于各個(gè)行業(yè)，其專(zhuān)業(yè)背景呈現(xiàn)出差異性和多樣性，加之缺乏嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練，顯露出從業(yè)人員的整體素質(zhì)參差不齊，一部分物業(yè)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力與所在崗位的要求有較大的差距；其三，現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理還處于快速發(fā)展時(shí)期，客觀上需要大量的物管專(zhuān)業(yè)人員來(lái)滿足這個(gè)市場(chǎng)的需求，因此對(duì)該專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)能力發(fā)展的深入研究，才能適應(yīng)目前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展的實(shí)際需求。
（三）對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需要
對(duì)于一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體水平來(lái)說(shuō)，最直接和最直觀的反映是通過(guò)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)水平來(lái)體現(xiàn)的。而決定物業(yè)管理整體服務(wù)水平的關(guān)鍵性的因素之一，是物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和素質(zhì)。因此，大力加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培養(yǎng)，不斷提高他們的職業(yè)能力，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有十分重要的意義和關(guān)鍵性的作用。所以，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展研究既是行業(yè)和企業(yè)的迫切需求，也是擺在國(guó)家和地方行政、客戶管理部門(mén)與教育機(jī)構(gòu)面前的一項(xiàng)重要、緊迫的課題。為了培養(yǎng)與社會(huì)、行業(yè)和企業(yè)需求相適應(yīng)的具有全面綜合素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的物管人才，我們勢(shì)必應(yīng)重視該專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的研究和培養(yǎng)，只有通過(guò)這樣的方式，學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生才能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的要求。
（四）對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的研究是提高物管從業(yè)人員綜合素質(zhì)的需要
由于物管活動(dòng)的特殊性，管理的專(zhuān)業(yè)性以及涉及經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性等特點(diǎn)，決定了物管從業(yè)人員，尤其是兼顧服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)人員，只有不斷深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)，具備夯實(shí)的物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的管理經(jīng)營(yíng)能力，才能保證物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行，協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理活動(dòng)中的各類(lèi)矛盾和糾紛，為客戶提供一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，使物業(yè)能夠保值增值。因此，對(duì)該專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力發(fā)展的研究，需要從業(yè)人員達(dá)到從事該行業(yè)必備的知識(shí)、技能和職業(yè)能力，從而有利于扭轉(zhuǎn)該行業(yè)人才匱乏的被動(dòng)局面，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而使從業(yè)人員的綜合素質(zhì)適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)在短短的30多年時(shí)間走過(guò)了萌芽起步階段即“要不要搞物業(yè)管理”的過(guò)程，經(jīng)歷了發(fā)展的初級(jí)階段即“怎樣搞好物業(yè)管理”的過(guò)程，進(jìn)入了高速發(fā)展階段即“提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”過(guò)程。物業(yè)管理行業(yè)在管理上的專(zhuān)業(yè)能力和不可替代的社會(huì)價(jià)值，得到社會(huì)的高度關(guān)注和充分肯定，因此不斷研究該專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展，是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求，以推動(dòng)此問(wèn)題更加深入的研究和探討，全面勾畫(huà)出科學(xué)、清晰的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的職業(yè)能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，以做好打造優(yōu)秀的物管人員的基礎(chǔ)性建設(shè)工作。
二、物管專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展研究狀況
什么是職業(yè)能力？職業(yè)能力是個(gè)體將所獲得的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動(dòng)或情景中進(jìn)行類(lèi)化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力。職業(yè)能力具有能力品質(zhì)的廣泛性、職業(yè)崗位的變異性、技術(shù)技能的綜合性、個(gè)人活動(dòng)的重要性、繼續(xù)教育的終生性等主要特征。一個(gè)物管專(zhuān)業(yè)人員，從開(kāi)始接手到具體實(shí)施物業(yè)的服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)，既要進(jìn)行前期策劃、資源配置、規(guī)章制度建設(shè)及物業(yè)檔案資料承接查驗(yàn)和溝通相關(guān)各方關(guān)系；又要組織和保障物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行，以及妥善、及時(shí)處理各種突發(fā)事件及客戶投訴。尤其物業(yè)管理是面向客戶提供誠(chéng)信、方便、放心的服務(wù)，讓客戶感受到企業(yè)“用心關(guān)懷每一位客戶，細(xì)心做好每一件小事”的服務(wù)理念和專(zhuān)業(yè)能力，不但要搞好管理區(qū)域內(nèi)物質(zhì)環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)，搞好人文環(huán)境建設(shè)與維護(hù)亦是十分突出和重要的問(wèn)題。綜合以上情況，筆者認(rèn)為物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力的內(nèi)涵應(yīng)該包括：決策、計(jì)劃、信息收集、組織、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、溝通協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新、依法進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理等方面的能力。
三、物管專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力體系的實(shí)施和研究
職業(yè)能力是指人為了勝任一個(gè)具體的職業(yè)而必須具備的基本能力。由于職業(yè)能力是多種能力的綜合體，因此，我們把職業(yè)能力分成一般的職業(yè)能力、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)能力和綜合的職業(yè)能力。眾所周知，一定的職業(yè)能力是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件，任何一個(gè)職業(yè)崗位都有相應(yīng)的崗位職責(zé)要求，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)也是如此。通過(guò)實(shí)際調(diào)研，就目前在全國(guó)開(kāi)設(shè)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的各大專(zhuān)院校來(lái)看，院校類(lèi)別繁多，有管理類(lèi)的大專(zhuān)院校、機(jī)電類(lèi)的大專(zhuān)院校、旅游類(lèi)的大專(zhuān)院校、建筑類(lèi)的大專(zhuān)院校，還有房地產(chǎn)類(lèi)的大專(zhuān)院校等。根據(jù)各大專(zhuān)院校的自身特點(diǎn)、培養(yǎng)目標(biāo)和企業(yè)的需求，我們確定了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)所面向的崗位群，即管理方向、建筑方向、房地產(chǎn)方向、機(jī)電方向等。根據(jù)物業(yè)管理崗位和崗位群專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)與技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理職業(yè)崗位需要的知識(shí)與技能相適應(yīng)的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應(yīng)用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。建立科學(xué)的專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力體系，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，立足社會(huì)的發(fā)展、行業(yè)的建設(shè)和企業(yè)的需求，使我們培養(yǎng)出來(lái)的人才適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的需要，并延伸物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈條和服務(wù)范圍，建立物業(yè)配套服務(wù)體系，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的各類(lèi)服務(wù)需求。對(duì)物管專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力體系的研究，探討了物業(yè)從業(yè)人員必須掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)和能力；同時(shí)，為社會(huì)提供了一個(gè)評(píng)定物管專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)能力的基本標(biāo)準(zhǔn)。
四、物管專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力體系的構(gòu)架
通過(guò)調(diào)研，對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)崗位能力要求的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)地區(qū)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展情況，進(jìn)一步明確物業(yè)管理崗位群工作所應(yīng)具備的職業(yè)能力，以使物業(yè)管理人才的培養(yǎng)更具有實(shí)用性和針對(duì)性。物業(yè)管理崗位能力培養(yǎng)途徑的探索將會(huì)促使學(xué)生形成較強(qiáng)的職業(yè)崗位能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)的崗位群基本上都是物業(yè)服務(wù)第一線的崗位，即管理、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)和基本的操作崗位等，工作職能是物業(yè)服務(wù)第一線，要求學(xué)生能夠綜合運(yùn)用專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和技能去解決工作過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)基本素質(zhì)和崗位的具體技能的培養(yǎng)，注重操作能力，從職業(yè)崗位群的需求出發(fā)，分析該專(zhuān)業(yè)的職業(yè)能力，搭建物業(yè)管理職業(yè)崗位技能結(jié)構(gòu)體系，在理論與實(shí)踐中保持相對(duì)的一個(gè)平衡結(jié)構(gòu)，找出該專(zhuān)業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)要求合理地配置，構(gòu)建一個(gè)新型的能力體系即理論與實(shí)踐相結(jié)合，以職業(yè)崗位及崗位群所需的技能與理論、能力與知識(shí)為基礎(chǔ)，構(gòu)建物管職業(yè)能力結(jié)構(gòu)的新型體系。從物管真實(shí)的工作過(guò)程和專(zhuān)業(yè)崗位的工作分析，總結(jié)提煉出典型工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)復(fù)雜的程度整合典型工作任務(wù)，并形成崗位技能結(jié)構(gòu)體系（職業(yè)能力），根據(jù)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)體系歸納出物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)能力為：整合基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)技能和崗位技能的綜合應(yīng)用能力，發(fā)展應(yīng)變能力和開(kāi)拓創(chuàng)新能力。通過(guò)對(duì)企業(yè)調(diào)研，確定了本專(zhuān)業(yè)所面向的崗位群（物業(yè)管理方向、物業(yè)建筑方向、房地產(chǎn)方向、物業(yè)機(jī)電方向等）；根據(jù)崗位及崗位群專(zhuān)業(yè)化管理、技能要求以及知識(shí)與技能協(xié)調(diào)發(fā)展的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)與之所需的知識(shí)與技能相對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應(yīng)用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速專(zhuān)業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。
五、高職高專(zhuān)物管專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力的培養(yǎng)方式
（一）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以服務(wù)理念為中心
從全國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展來(lái)看，深圳的物業(yè)管理走在了我國(guó)物業(yè)管理的前沿，并且深圳的物業(yè)管理教育和培訓(xùn)也走在了前列，已經(jīng)形成了自身的特色。通過(guò)對(duì)深圳和其他省市高職高專(zhuān)院校的物業(yè)管理課程設(shè)置的調(diào)查，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)目前大中專(zhuān)院校物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式占據(jù)較大比例的是以服務(wù)理念為中心的培養(yǎng)方式，即注重培養(yǎng)學(xué)生與客戶交流的技巧，這樣做的優(yōu)勢(shì)是：物業(yè)從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，有利于企業(yè)品牌的樹(shù)立；不足之處是：物業(yè)人員不能解決一些技能方面的實(shí)際問(wèn)題，且難以勝任全方位的物業(yè)服務(wù)工作。
（二）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以技能為中心
上海的物業(yè)管理相對(duì)深圳來(lái)講起步要晚一點(diǎn)，但是其發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛。目前上海的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大多數(shù)是由部分有理工背景的院校創(chuàng)立的，因而形成了以技能為中心的模式，如上海的高職院校與上海市房地局合作，創(chuàng)立了從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、管理及應(yīng)用型高級(jí)技術(shù)人才和管理人才，此類(lèi)人才需要掌握現(xiàn)代建筑、機(jī)械、電工電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用等技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、給排水、建筑智能化系統(tǒng)）的構(gòu)造與性能。這樣的課程設(shè)置就體現(xiàn)出了培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能。其培養(yǎng)模式的優(yōu)勢(shì)是：物業(yè)從業(yè)人員有能力為客戶解決部分技術(shù)問(wèn)題，易出實(shí)效。但不足的是：物業(yè)從業(yè)人員難以擺正“管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主”的市場(chǎng)定位，管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念難以體現(xiàn)，不易勝任戰(zhàn)略性的物管工作，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（三）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——復(fù)合型的物管人才
通過(guò)實(shí)際調(diào)研，我們認(rèn)為物管人才的培養(yǎng)方式應(yīng)吸取上海、深圳兩地好的辦學(xué)理念，并結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，走復(fù)合型的人才培養(yǎng)道路。即注重培養(yǎng)管理理念，又具有某方面的專(zhuān)業(yè)技能（如建筑方面或機(jī)電技術(shù)方面等）。要充分發(fā)揮各高職高專(zhuān)學(xué)院的優(yōu)勢(shì)，整合學(xué)院的資源，將管理和技術(shù)結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)出復(fù)合型的物業(yè)管理人才，如以工科為背景的成都工業(yè)學(xué)院正在這條道路上不斷摸索，雖然目前經(jīng)驗(yàn)還不夠成熟，但它代表了今后高校物業(yè)管理的發(fā)展方向，只有這樣才能深化產(chǎn)教融合、校企合作、工學(xué)結(jié)合，從而推動(dòng)物管專(zhuān)業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對(duì)接。
通常糾紛來(lái)自業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)不滿，其中主要包括小區(qū)內(nèi)的清潔工作、消防設(shè)備、車(chē)位管理、噪音計(jì)治安等服務(wù)不到位。當(dāng)有業(yè)主自行車(chē)或電動(dòng)車(chē)被盜時(shí)，向物業(yè)索賠，但物業(yè)管理公司對(duì)此問(wèn)題拖延不予處理，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。
1.2物業(yè)管理公司收取費(fèi)用不合理引發(fā)的糾紛
物業(yè)管理公司收費(fèi)項(xiàng)目不合理引起業(yè)主不滿也會(huì)產(chǎn)生糾紛，其中主要物業(yè)裝修費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電梯使用費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一且不公開(kāi)化，導(dǎo)致業(yè)主不滿進(jìn)而發(fā)生糾紛。
2住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因
住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因歸結(jié)起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
2.1物業(yè)管理法規(guī)不夠完善
當(dāng)前現(xiàn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及部門(mén)規(guī)章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權(quán)法》還未成形，這套法律對(duì)物業(yè)管理糾紛有十分重要作用。相關(guān)部門(mén)在處理物業(yè)糾紛時(shí)，由于沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，因此不能有效的解決糾紛問(wèn)題。法律法規(guī)不完善致使物權(quán)劃分不清，管理權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)而分不清，必然導(dǎo)致糾紛和矛盾的產(chǎn)生。
2.2物業(yè)管理體制不健全
調(diào)查顯示，我國(guó)大部分物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的子公司，本身存在裙帶關(guān)系，遇到任何問(wèn)題，物業(yè)管理公司都會(huì)以開(kāi)發(fā)商及自身利益為前提，不會(huì)做積極處理。業(yè)主反映的很多問(wèn)題多是開(kāi)發(fā)商遺留下的，例如綠地培植，小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施及道路鋪設(shè)等問(wèn)題，并不屬于物業(yè)公司管理范疇，但是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司作為開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)和維護(hù)人，理應(yīng)為業(yè)主解決一切問(wèn)題。發(fā)生在業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理公司之間糾紛大部分來(lái)自開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，而誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理的管理體制是發(fā)生糾紛的根本原因。
2.3部分物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低
小區(qū)業(yè)主越來(lái)越關(guān)注物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量及從業(yè)人員自身素質(zhì)，以此來(lái)衡量物業(yè)管理的水平。通常從物業(yè)管理從業(yè)人員構(gòu)成來(lái)看，大部分來(lái)自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，其文化水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能都無(wú)法滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理水平的要求。從業(yè)人員的自身素養(yǎng)關(guān)系到物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，而當(dāng)前物業(yè)公司雇傭的多是不專(zhuān)業(yè)，素質(zhì)較低，缺乏服務(wù)意識(shí)的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業(yè)主和物業(yè)人員產(chǎn)生矛盾及投訴。
3解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要對(duì)策
解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)此，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛涉及各方應(yīng)共同努力、同心協(xié)力采取各種對(duì)策來(lái)解決糾紛、消除矛盾?？傮w來(lái)說(shuō)，可從以下幾個(gè)方面著手：
3.1加快物業(yè)管理體制改革，解決物業(yè)開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題
相關(guān)政府及部門(mén)都有責(zé)任和義務(wù)完善物業(yè)管理體制，解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾問(wèn)題，同時(shí)監(jiān)督開(kāi)發(fā)商解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。新物業(yè)接手小區(qū)過(guò)程中，重視與開(kāi)發(fā)商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業(yè)管理工作帶來(lái)很大便利。作為業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間紐帶的物業(yè)公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對(duì)糾紛采取積極主動(dòng)的態(tài)度，及時(shí)處理問(wèn)題，避免事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重。
3.2多渠道提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平
隨著我國(guó)社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活水平逐步提高，對(duì)日常生活中服務(wù)行業(yè)的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業(yè)管理市場(chǎng)，對(duì)其從業(yè)人員的管理水平及人員素質(zhì)要求甚高。當(dāng)前房?jī)r(jià)、戶型及交通環(huán)境是業(yè)主選擇房產(chǎn)的重要因素，除此之外，物業(yè)管理服務(wù)水平也在考慮之中。因此物業(yè)公司必須擁有專(zhuān)業(yè)的、高素質(zhì)的從業(yè)人員才能獲得業(yè)主的認(rèn)可，進(jìn)而在物業(yè)管理行業(yè)占有一席之地。必須高度重視對(duì)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。在技能培訓(xùn)中增加項(xiàng)目，如智能化設(shè)備的維修及維護(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)高效的解決業(yè)主的生活問(wèn)題。針對(duì)物業(yè)從業(yè)人員設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的自我提升。通過(guò)從業(yè)人員日常工作能力的表現(xiàn)可以辨別其職業(yè)素養(yǎng)高低，因此嚴(yán)格的考核制度對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的提高有著重要作用，通過(guò)考察可以激發(fā)其工作動(dòng)力及創(chuàng)新能力，進(jìn)而不斷進(jìn)行自我提升，使得物業(yè)管理水平上升一個(gè)臺(tái)階。物業(yè)管理公司還應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的溝通。物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國(guó)家法律法規(guī)要不斷完善外，物業(yè)管理各方面應(yīng)在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上不斷提高認(rèn)識(shí)，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理公司通過(guò)對(duì)業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據(jù)情況將業(yè)主分成幾類(lèi)。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及物業(yè)管理公司的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。
3.3明晰住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系
首先，物業(yè)管理公司依據(jù)合同實(shí)施物業(yè)管理，其管理權(quán)來(lái)源于業(yè)主，業(yè)主才是物業(yè)管理的主體，物業(yè)管理公司實(shí)際上是其雇員。業(yè)主委員會(huì)根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來(lái)提供服務(wù)性管理。其次，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人，與業(yè)主委員會(huì)在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系，沒(méi)有行政隸屬關(guān)系。
1.發(fā)揮政府職能作用，強(qiáng)化對(duì)住宅小區(qū)的管理
房產(chǎn)行政主管部門(mén)要發(fā)揮以下幾個(gè)方面的作用。一是要堅(jiān)決貫徹落實(shí)自治區(qū)擴(kuò)權(quán)強(qiáng)縣政策，做好“物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)”委托下放審批工作，嚴(yán)格依法審核物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)及從業(yè)人員資格，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的真實(shí)性、有效性；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)。二是要嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督過(guò)程，首先是以業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)為主體實(shí)行平時(shí)監(jiān)督，其次是房產(chǎn)行政主管部門(mén)實(shí)行年中抽查、年底檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量“打折扣”，影響較大的，房產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)、限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法處理。三是要嚴(yán)格監(jiān)管物業(yè)承接手續(xù)和物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)以及新舊物業(yè)企業(yè)交接。房產(chǎn)行政主管部門(mén)以及街道辦事處（社區(qū)）指導(dǎo)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)（或建設(shè)單位），嚴(yán)格依法做好物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)、新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)交接工作，禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)未辦理退出交接手續(xù)，擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止服務(wù)的行為或者沒(méi)有完全移交相關(guān)事項(xiàng)的行為，確保小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)行，嚴(yán)格檢查和監(jiān)督物業(yè)承接查驗(yàn)和物業(yè)檔案資料移交工作。四是要嚴(yán)格依法處理物業(yè)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)法律的尊嚴(yán)和小區(qū)居民生活的正常秩序。五是要抓緊施行物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集管理工作，確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)和正常使用。物價(jià)部門(mén)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步關(guān)心支持小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格機(jī)制問(wèn)題。對(duì)于長(zhǎng)期低費(fèi)服務(wù)的老小區(qū)應(yīng)當(dāng)給予政策扶持，支持小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的申請(qǐng)，順應(yīng)物價(jià)增長(zhǎng)指數(shù)，順應(yīng)城鎮(zhèn)化發(fā)展新要求，以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)與服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)對(duì)等，利于住宅小區(qū)質(zhì)量再造，提升環(huán)境水平。住建部門(mén)要高度重視新建商品住房的車(chē)位規(guī)劃問(wèn)題。嚴(yán)格把關(guān)，立足滿足一比一以上比例的車(chē)位設(shè)計(jì)，營(yíng)造寬敞、舒適環(huán)境的住宅小區(qū)。政府其他相關(guān)職能部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化部門(mén)間的協(xié)同配合，要各司其職，需要更多地關(guān)心和支持小區(qū)物業(yè)管理工作，形成小區(qū)物業(yè)管理齊抓共管新格局。城市所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處要貫徹落實(shí)廣西新《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4條規(guī)定，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處是負(fù)責(zé)住宅小區(qū)物業(yè)管理的主體，要履行職責(zé)，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，把住宅物業(yè)小區(qū)的管理列入基層政府社會(huì)管理的議事日程，牽頭做好小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作及其他管理事務(wù)，積極發(fā)揮村民委員會(huì)、居民委員會(huì)自治管理作用，加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司以及業(yè)主的聯(lián)系、了解與溝通，積極幫助小區(qū)解決和處理相關(guān)問(wèn)題，使小區(qū)工作得以相對(duì)管理，小區(qū)居民有了“管家”。小區(qū)重大問(wèn)題，需要政府相關(guān)部門(mén)共同研究解決的，應(yīng)當(dāng)采取“聯(lián)席會(huì)”的方式與政府相關(guān)部門(mén)溝通，一起研究和解決問(wèn)題。
本質(zhì)上講，企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不矛盾，兩者都是為了企業(yè)取得更大發(fā)展。但現(xiàn)階段而言，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)不到文化建設(shè)的重要性，認(rèn)為只是對(duì)于企業(yè)形象有作用，而對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展則沒(méi)有推動(dòng)作用，將企業(yè)文化孤立于經(jīng)濟(jì)發(fā)展之外空談建設(shè)。
1.2企業(yè)文化存在口號(hào)化問(wèn)題
企業(yè)文化并不等于口號(hào)，但很多企業(yè)卻只是讓企業(yè)文化流于各種口號(hào)，甚至僅將企業(yè)文化局限于此，而并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到真正的企業(yè)文化，應(yīng)該將企業(yè)發(fā)展精深融入到員工心中，起到實(shí)質(zhì)性的激勵(lì)作用。
1.3企業(yè)文化趨向于娛樂(lè)化與表象化
相當(dāng)一部分的企業(yè)，認(rèn)為企業(yè)文化，就是組織員工進(jìn)行各類(lèi)文體活動(dòng)，企業(yè)貌似很和諧，這樣表面看起來(lái)也很有面子。在一些極端企業(yè)，甚至將員工每月進(jìn)行文體活動(dòng)的次數(shù)納入到企業(yè)文化建設(shè)考核中來(lái)。而這實(shí)際上是對(duì)企業(yè)文化的誤解。只是將企業(yè)文化進(jìn)行外在的、表層化的簡(jiǎn)單包裝處理。遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有深入到企業(yè)文化的內(nèi)涵中。
1.4企業(yè)文化缺乏活力
還有個(gè)別企業(yè)，走企業(yè)文化的極端路線。將對(duì)員工的軍事化管理視為企業(yè)文化的創(chuàng)辦方式，從而使企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)要求、嚴(yán)紀(jì)律，這給員工的工作帶來(lái)很大的限制，使得企業(yè)文化僵化，毫無(wú)生機(jī)和創(chuàng)新能力可言。
2企業(yè)管理中企業(yè)文化的創(chuàng)建與定位策略
2.1明確企業(yè)文化建設(shè)的方向
建立和確定公司文化是企業(yè)管理的重點(diǎn)，其中的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為：一、創(chuàng)建特色型的公司文化要以公司發(fā)展策略和所處行業(yè)的特征為出發(fā)點(diǎn)；二、以公司歷史為根本立足點(diǎn)，展示出公司的文化積累，給人以親切感。所以，建立健全公司文化必須有一個(gè)過(guò)程，在公司文化共同的目標(biāo)下，鼓勵(lì)員工積極參與到文化建設(shè)中來(lái)。例如從資源充分利用的角度、公司競(jìng)爭(zhēng)能力提升的角度、企業(yè)當(dāng)前存在的好的風(fēng)氣和氛圍的角度以及管理等方面的角度，以問(wèn)卷等形式對(duì)員工做開(kāi)放性考察，然后對(duì)員工的答卷做分類(lèi)整理，有專(zhuān)門(mén)人員根據(jù)其內(nèi)容做分類(lèi)，最后總結(jié)出適合公司文化發(fā)展的最終目標(biāo)。
2.2明確價(jià)值觀在組織中的重要作用
一個(gè)公司文化的關(guān)鍵就是該組織的價(jià)值觀，它是一個(gè)公司員工價(jià)值觀的總方向。一個(gè)組織的價(jià)值觀建立的關(guān)鍵在與問(wèn)卷中所體現(xiàn)出來(lái)的員工共同的認(rèn)知。然后，以此為出發(fā)點(diǎn)，在公司管理人員對(duì)企業(yè)文化的建立與發(fā)展的觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，總結(jié)整理問(wèn)卷中員工的觀點(diǎn)，從而使公司文化創(chuàng)建的高度。內(nèi)容理論性的高度與該公司的具體情況相適應(yīng)，最后是企業(yè)的集體價(jià)值觀能夠概括全面、簡(jiǎn)單清楚、易于接受。最后為了進(jìn)一步促進(jìn)價(jià)值觀的完整和加強(qiáng)員工對(duì)該價(jià)值觀的認(rèn)知接收，加強(qiáng)思想的凝聚力，穩(wěn)固該價(jià)值觀的關(guān)鍵地位，鼓勵(lì)員工積極參與到對(duì)該價(jià)值觀的討論中也是非常有效的手段之一。
2.3抑制相異的文化傳播
公司領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注公司文化的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)員工與企業(yè)組織價(jià)值取向和價(jià)值觀不符合，甚至相背離的自身行為習(xí)慣與個(gè)人價(jià)值觀的關(guān)注，所以，對(duì)與企業(yè)價(jià)值觀相一致、相符合的員工個(gè)人價(jià)值觀要加以引導(dǎo)提升，對(duì)其其他員工的價(jià)值觀要綜合分析，與企業(yè)價(jià)值觀相背離的價(jià)值觀則要加以引導(dǎo)改正，可以通過(guò)培訓(xùn)教育等方式，使其放棄不正確的價(jià)值觀而接受企業(yè)組織的價(jià)值觀。
2.4強(qiáng)化企業(yè)文化的傳播
執(zhí)行是理論的關(guān)鍵所在，所以能夠讓員工將一個(gè)企業(yè)所宣傳的文化成為其個(gè)人的價(jià)值觀并形成以此為標(biāo)準(zhǔn)的行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于執(zhí)行。專(zhuān)題性的文化活動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)是其文化宣傳的主要形式。其中前者主要有年會(huì)和表?yè)P(yáng)大會(huì)等公司性質(zhì)的活動(dòng)，后者則分為在崗和崗前兩種不同培訓(xùn)。
1.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題“候鳥(niǎo)”人群住宅小區(qū)的業(yè)主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置物業(yè)的目的就是為了享受生活，所以他們對(duì)物業(yè)管理的要求相對(duì)較高。但通過(guò)對(duì)卓達(dá)、天澤湖畔、清平樂(lè)、半山半島等中高檔小區(qū)的走訪調(diào)查得知“候鳥(niǎo)”式業(yè)主的物業(yè)維權(quán)意識(shí)普遍不高。因?yàn)樗麄兠磕甓贾辉谌齺喿∫粌蓚€(gè)月，所以沒(méi)有業(yè)主提議成立業(yè)主委員會(huì)。對(duì)于平時(shí)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的物業(yè)糾紛，業(yè)主的處理方法一般是去小區(qū)物業(yè)投訴然后不了了之，再就是以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示自己的不滿，很少有業(yè)主運(yùn)用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。1.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題在對(duì)三亞市“候鳥(niǎo)”式住宅小區(qū)的走訪調(diào)查得知，三亞市物業(yè)管理公司在日常管理中存在以下幾種問(wèn)題：①誠(chéng)信體系建設(shè)不完善。小區(qū)業(yè)主經(jīng)常會(huì)懷疑物業(yè)公司把自己所交納的物業(yè)管理費(fèi)用據(jù)為己有，在冬季過(guò)后返回北方生活時(shí)不放心把空置的房屋交給物業(yè)公司管理，有些業(yè)主想把空置的房屋租出去時(shí)寧可找中介機(jī)構(gòu)也不相信物業(yè)。②服務(wù)透明度不夠。物業(yè)公司在對(duì)小區(qū)公共設(shè)備維修時(shí)可能會(huì)因?yàn)楣妹娣e達(dá)不到使用“公共設(shè)備維修基金”的條件而需要向業(yè)主收取一定的維修費(fèi)，只是告知維修什么、應(yīng)該分?jǐn)偠嗌馘X(qián)，但是沒(méi)有公布維修費(fèi)使用的明細(xì)列表公告。③智能化辦公程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分物業(yè)公司的賬目記錄、物業(yè)費(fèi)收取及歸檔還處在純手工工作階段。據(jù)某物業(yè)工作人員所述，在每月集中收取物業(yè)費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)把賬目記錯(cuò)，這樣無(wú)疑加大了物業(yè)從業(yè)人員的工作量，也增加了產(chǎn)生財(cái)務(wù)問(wèn)題的可能性。④從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。在我國(guó)，專(zhuān)業(yè)的物管服務(wù)人員還較，所以物業(yè)公司在招聘時(shí)可供選擇的員工多數(shù)是對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足的外行，加之對(duì)這部分員工的培訓(xùn)工作做得也不到位，導(dǎo)致物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的局面。
1.2三亞市家庭旅館物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題家庭旅館的業(yè)主一般都是個(gè)體投資商，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤(rùn)是他們的主要目標(biāo)。所以他們?cè)诮?jīng)營(yíng)家庭旅館時(shí)會(huì)盡可能的降低成本，對(duì)物業(yè)不會(huì)有特殊的要求。但是因?yàn)槿粘Ｉ钪惺褂梦飿I(yè)的是流動(dòng)性極大的旅客，僅依靠小區(qū)的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生旅客在入住家庭旅館期間財(cái)物失竊的現(xiàn)象。此外，因?yàn)榧彝ヂ灭^使用者復(fù)雜多變給小區(qū)公共設(shè)施，如游泳池、文娛活動(dòng)室等的管理帶來(lái)了諸多不便。1.2.2物業(yè)公司存在的問(wèn)題物業(yè)公司對(duì)家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒(méi)有單獨(dú)的一套物業(yè)管理辦法，也沒(méi)有對(duì)入住小區(qū)的旅客有任何規(guī)定要求，這不僅會(huì)給小區(qū)其他業(yè)主帶來(lái)諸多不便，也給小區(qū)的公共安全埋下了許多隱患。
1.3三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問(wèn)題
所謂物業(yè)管理第三方是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和政府物業(yè)相關(guān)主管部門(mén)，他們?cè)谖飿I(yè)管理的健康發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。1.3.1房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司存在問(wèn)題雖然國(guó)家有明文規(guī)定要嚴(yán)格實(shí)施“建管分離”，但通過(guò)對(duì)三亞市眾多小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞市前期介入的物業(yè)公司大部分都是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己的物業(yè)公司或是和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商長(zhǎng)期合作的物業(yè)管理公司，沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的招投標(biāo)，鑒于三亞市業(yè)主組成的特殊性，物業(yè)前期介入后幾乎就不在更換物業(yè)公司了，所以就形成了“誰(shuí)建誰(shuí)管”的不良局面。1.3.2政府物業(yè)相關(guān)主管部門(mén)存在問(wèn)題政府的宏觀調(diào)控對(duì)物業(yè)行業(yè)健康有序的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥(niǎo)居民、旅游暫住居民混居，旅游物業(yè)優(yōu)于普通物業(yè)發(fā)展的特殊物業(yè)發(fā)展情況，政府的宏觀調(diào)控力度和廣度都要加大，但據(jù)三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強(qiáng)。
2三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.1三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題的解決對(duì)策業(yè)主在日常生活和工作中應(yīng)多關(guān)心小區(qū)的建設(shè)，應(yīng)該意識(shí)到成功的小區(qū)建設(shè)不僅可以提高業(yè)主的居住水平，還可以讓物業(yè)保值增值。在業(yè)主對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理全面認(rèn)識(shí)和了解以后就會(huì)逐漸的改變對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度進(jìn)而接受現(xiàn)代物業(yè)公司入駐小區(qū)。2.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題的解決對(duì)策物業(yè)公司在進(jìn)行日常的管理工作的同時(shí)應(yīng)該分析一下公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，明確公司定位。針對(duì)普通小區(qū)這個(gè)尚待開(kāi)發(fā)的物業(yè)市場(chǎng)，物業(yè)公司應(yīng)看到它的前景，積極的做好物業(yè)管理的宣傳，普及居民的物業(yè)管理知識(shí)，開(kāi)拓低收入階層市場(chǎng)，為將來(lái)公司的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
2.2“候鳥(niǎo)”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主要學(xué)會(huì)用法律的武器合法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，可以檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理問(wèn)題處理方案進(jìn)行表決，同時(shí)也可以協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主進(jìn)行溝通，是業(yè)主維權(quán)的主要法人代表，也是業(yè)主和物業(yè)公司溝通的橋梁，所以業(yè)主委員會(huì)的成立對(duì)于小區(qū)的和諧建設(shè)是很有必要的[1]。2.2.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策①完善誠(chéng)信體系建設(shè)。業(yè)主和物業(yè)公司之間的相互信任是物業(yè)公司開(kāi)展日常管理工作的前提，物業(yè)公司在日常的管理活動(dòng)中應(yīng)多與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主所需，及時(shí)向業(yè)主反饋房屋托管的情況，適當(dāng)時(shí)也可以在小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)公司成功的房屋托管案例，以優(yōu)化物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。②增大物業(yè)服務(wù)透明度。物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主公布《物業(yè)費(fèi)使用明細(xì)表》，對(duì)于小區(qū)公共設(shè)施維修費(fèi)用的收取應(yīng)列預(yù)算表，打消業(yè)主的顧慮，樹(shù)立物業(yè)公司服務(wù)業(yè)主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。④對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)。物業(yè)公司要在其員工上崗前培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，端正他們的工作態(tài)度以及鍛煉他們工作崗位所需的專(zhuān)業(yè)技能，讓物業(yè)公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)公司要意識(shí)到僅僅依附于房地產(chǎn)公司是不能讓公司持續(xù)發(fā)展下去的，只有參與正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓公司不斷完善自身的組織結(jié)構(gòu)、管理方法，才能不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新。
2.3三亞市家庭旅館物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策
2.3.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主方應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考問(wèn)題，跟小區(qū)物業(yè)協(xié)作，安裝獨(dú)立的保全系統(tǒng)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)提供家庭旅館旅客的相關(guān)信息，在保障小區(qū)安全的同時(shí)也可以為自己贏得良好的聲譽(yù)。2.3.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策物業(yè)公司應(yīng)積極地拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，針對(duì)家庭旅館這一特殊物業(yè)制定出一套適合其居住人群高流動(dòng)性、高復(fù)雜行特征的物業(yè)管理模式，加強(qiáng)小區(qū)治安管理，給旅游人群和正常居住業(yè)主提供一個(gè)可以和諧共處的環(huán)境。
在物業(yè)管理知識(shí)儲(chǔ)備的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，有82%的學(xué)生認(rèn)為從事物業(yè)管理行業(yè)有必要補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)實(shí)踐知識(shí)，除此之外，有55%和53%的學(xué)生認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人際溝通以及人文素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德方面的知識(shí)。
（二）能力提升
在能力提升方面。有87%的學(xué)生認(rèn)為有必要提高社交方面的能力，有80%的學(xué)生認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)提高思維及表達(dá)能力，53%的學(xué)生認(rèn)為創(chuàng)新能力在物業(yè)管理行業(yè)中也是需要提升的。在知識(shí)學(xué)習(xí)當(dāng)中，有82.3%的學(xué)生認(rèn)為一般基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)相對(duì)扎實(shí)穩(wěn)固，而物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐方面的知識(shí)相對(duì)薄弱。
（三）所學(xué)知識(shí)的應(yīng)用
學(xué)生認(rèn)為在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)中在工作當(dāng)中有用的《物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理》（屬現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)課程）占到58%，實(shí)踐性知識(shí)（比如參觀調(diào)研、專(zhuān)家座談，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練）占到54%，另有48%的學(xué)生認(rèn)為物業(yè)管理實(shí)務(wù)和物業(yè)管理法規(guī)對(duì)今后的工作也有所幫助。
（四）從業(yè)資格證書(shū)
在用人單位對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生取得的證書(shū)要求方面，有80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)具有物業(yè)管理員從業(yè)資格證書(shū)，54%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)拿到物業(yè)部門(mén)經(jīng)理從業(yè)資格證書(shū)。
（五）在校學(xué)習(xí)時(shí)間
在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在校時(shí)間的安排方面，有52%的學(xué)生認(rèn)為最好安排二年，有46%的學(xué)生認(rèn)為安排一年半比較合適。
（六）從業(yè)資格證書(shū)考試時(shí)間安排
在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)“全國(guó)物業(yè)管理人員從業(yè)崗位資格證書(shū)”（物業(yè)管理員從業(yè)資格證書(shū)）的考試時(shí)間安排方面，有45%的學(xué)生認(rèn)為安排在第三學(xué)期比較合適，有32%的學(xué)生希望安排在第四學(xué)期。
（七）校企合作
在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)開(kāi)展合作當(dāng)中，學(xué)生們都希望能夠加強(qiáng)校企合作，多學(xué)習(xí)實(shí)踐性知識(shí)。
二、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析
（一）重視專(zhuān)業(yè)實(shí)踐知識(shí)是物業(yè)企業(yè)和學(xué)生的共識(shí)
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)可以看出，學(xué)生們普遍看重專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性知識(shí)，除此之外，還看重人文素質(zhì)和職業(yè)道德以及人際溝通能力的培養(yǎng)。因此，對(duì)高職院校來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞牡膶?shí)用性人才是其辦學(xué)關(guān)鍵和重中之重，而這實(shí)際上也是企業(yè)對(duì)現(xiàn)行人才的要求。而學(xué)生的想法和企業(yè)的需求是不謀而合的，這就需要高職院校有針對(duì)性地做好人才培養(yǎng)工作。
（二）學(xué)生對(duì)具備高素質(zhì)綜合能力的要求認(rèn)知
在能力提升方面，學(xué)生希望提高自身的社交能力、思維及表達(dá)能力以及創(chuàng)新能力，這就需要高職院校在課程設(shè)置和校企聯(lián)合教學(xué)方面有所側(cè)重，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)，在人才培養(yǎng)模式方面給學(xué)生提供上崗實(shí)踐鍛煉以及與企業(yè)近距離接觸的機(jī)會(huì)，通過(guò)豐富多彩的教學(xué)活動(dòng)以及課外實(shí)踐，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力以及創(chuàng)新能力。
（三）校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)施應(yīng)滿足“2+1”人才培養(yǎng)模式的要求
在知識(shí)學(xué)習(xí)方面，2+1的人才培養(yǎng)模式基本滿足了學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，學(xué)生的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)都比較扎實(shí)，特別是將企業(yè)的需求以及考證課都納入物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃中，這樣的教學(xué)模式更具針對(duì)性和實(shí)用性。絕大多數(shù)學(xué)生還是覺(jué)得專(zhuān)業(yè)實(shí)踐方面的知識(shí)相對(duì)薄弱，這就對(duì)校企合作中的具體人才培養(yǎng)和頂崗實(shí)習(xí)提出了更高的要求。而對(duì)今后工作幫助比較大的除了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和核心課程之外，學(xué)生更為看重實(shí)景的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)以及實(shí)踐性教學(xué)，所以當(dāng)前建立校內(nèi)物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)室是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，沒(méi)有先進(jìn)的教學(xué)管理設(shè)施設(shè)備的支持，也無(wú)法進(jìn)行教學(xué)模式的顛覆性改革。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的建立將會(huì)對(duì)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力起到極大的幫助和推動(dòng)作用。
（四）搭建考證平臺(tái)，提供就業(yè)保障
在畢業(yè)生證書(shū)要求方面，學(xué)生都希望多證在手，這樣就多一份就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。絕大多數(shù)學(xué)生希望能夠拿到物業(yè)管理人員從業(yè)資格證書(shū)，還有一部分同學(xué)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)拿到物業(yè)企業(yè)部門(mén)經(jīng)理從業(yè)資格證書(shū)。我校已在此方面與西安市住房保障和房屋管理局培訓(xùn)中心共建了“陜西警官職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理從業(yè)人員資格考試報(bào)名點(diǎn)”，搭建考證平臺(tái)，為學(xué)生提供報(bào)名考試以及考前培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助學(xué)生提高證書(shū)獲取率。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)在校學(xué)習(xí)時(shí)間安排符合2+1模式的要求，也符合學(xué)生的需求。兩年的時(shí)間在校學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)核心知識(shí)，一年的時(shí)間到企業(yè)頂崗、輪崗實(shí)習(xí)，這符合教育教學(xué)的規(guī)律，也符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)認(rèn)知規(guī)律。在物業(yè)管理員從業(yè)資格證書(shū)考試時(shí)間安排方面，學(xué)生的三門(mén)考證課已經(jīng)學(xué)完，安排在第三學(xué)期也比較適宜。這樣在頂崗實(shí)習(xí)前學(xué)生就能拿到物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)，在第四學(xué)期或者頂崗實(shí)習(xí)期間，可以考取物業(yè)部門(mén)經(jīng)理從業(yè)資格證書(shū)。
三、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)此次問(wèn)卷調(diào)查，我們基本上掌握了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)知識(shí)、能力、素質(zhì)等方面的要求，了解到當(dāng)前學(xué)生的求職就業(yè)心態(tài)。為推動(dòng)和改善高職院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)工作，我們應(yīng)當(dāng)采取以下措施：
（一）校企雙方精誠(chéng)合作、互利共贏
基于相互信任的基礎(chǔ)至上，積極推進(jìn)校企聯(lián)合辦學(xué)，多參加實(shí)踐性活動(dòng)，通過(guò)到物業(yè)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、交流，邊學(xué)習(xí)邊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，適當(dāng)?shù)卦诮虒W(xué)中讓學(xué)生去企業(yè)實(shí)地操作以加強(qiáng)其動(dòng)手能力，提升學(xué)生的思維表達(dá)能力和人際溝通的能力。注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐相結(jié)合，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中鍛煉，不斷提升自己，從而讓學(xué)生學(xué)以致用，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與行業(yè)、企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
（二）搭建平臺(tái)，信息共享
高職院校要積極與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息與資源共享，及時(shí)了解物業(yè)管理行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)踐實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，做好就業(yè)人才信息平臺(tái)工作。堅(jiān)持以學(xué)生的從業(yè)工作能力為主線，通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)或者輪崗制度提供合理的崗位，了解各部門(mén)工作方式和方法，做好橋梁和中介的紐帶作用。
（三）提供機(jī)會(huì)，多方位接觸
絕大多數(shù)學(xué)生都希望在校學(xué)習(xí)期間有兼職或者短期實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，高職院校應(yīng)當(dāng)通過(guò)校企合作創(chuàng)造和提供這樣的條件和機(jī)會(huì)，利用校園網(wǎng)或校內(nèi)傳統(tǒng)宣傳方式給予學(xué)生周末兼職或者寒暑假工作的機(jī)會(huì)，這樣的短期鍛煉使得學(xué)生能與企業(yè)近距離接觸，能夠更好的學(xué)以致用。
（四）校企深度合作
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)制度化———校企合作型“訂單式”2+1產(chǎn)學(xué)研一體化的人才培養(yǎng)模式。
1、聘任兼職教授
高職院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)緊密結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)與行業(yè)、企業(yè)深度合作，聘請(qǐng)行業(yè)管理專(zhuān)家和企業(yè)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任外聘教授，與院內(nèi)專(zhuān)職教師共同組成“產(chǎn)、學(xué)、研一體化”的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。
2、大力開(kāi)展校企合作型“訂單式”人才培養(yǎng)模式
推行定向培養(yǎng)，能與多家企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)訂單，給予學(xué)生更多的自主選擇權(quán)，提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)率，從而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的專(zhuān)業(yè)人才。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行入職前的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其實(shí)習(xí)中的工作、教學(xué)和生活管理，規(guī)范實(shí)習(xí)工資、福利、輪崗、考核，將其納入制度化的范疇，對(duì)學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)予以規(guī)范化的處理。
3、校企合作，共同制定人才培養(yǎng)方案
在每年度物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂中，均由校方代表與物業(yè)管理行業(yè)方代表、物業(yè)管理從業(yè)人員崗位職業(yè)資格培訓(xùn)方代表、企業(yè)方代表分別派出的外聘教授共同進(jìn)行研討，確立物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向，并就物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)課程體系及課程設(shè)置問(wèn)題廣泛聽(tīng)取各方專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，使專(zhuān)業(yè)課程體系及課程設(shè)置更為合理與完善。每年通過(guò)校企合作人才培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行修訂和完善
4、校企合作開(kāi)發(fā)教材
在校企深度合作過(guò)程中，學(xué)校還可以和企業(yè)共同進(jìn)行教材的開(kāi)發(fā)和員工培訓(xùn)。校企合作教材更切合企業(yè)人才培養(yǎng)需求，實(shí)踐性更強(qiáng)，且不僅僅滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，同時(shí)也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)教材。而高職院校的教師也可以參與到企業(yè)的員工培訓(xùn)工作中。
5、加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)型雙師素質(zhì)專(zhuān)職教師隊(duì)伍建設(shè)
在教學(xué)過(guò)程中，我們可以利用現(xiàn)有的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的兼職教授隊(duì)伍，同時(shí)可以安排物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)骨干教師到實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的不同崗位掛職鍛煉、提高專(zhuān)職教師的實(shí)踐能力和業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，在掛職鍛煉中，專(zhuān)職教師也可為企業(yè)提供了力所能及的管理和法律咨詢服務(wù)。
6、與行業(yè)深度合作，促進(jìn)規(guī)模效益
我們可依托西安市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，組建職教集團(tuán)，委托職教集團(tuán)面向協(xié)會(huì)會(huì)員征集訂單，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的規(guī)模效益，服務(wù)社會(huì)和滿足物業(yè)企業(yè)的人才需求。
二、如何做好宿舍區(qū)的物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作
(一)建立完善的安全管理制度、完善崗位責(zé)任制“無(wú)規(guī)矩不成方圓”這句話深刻說(shuō)明了制度的重要性，完善的安全管理制度能夠約束員工的行為，在制度的建立上，管理人員要結(jié)合實(shí)際情況制定制度，為了方面管理要細(xì)化安全管理制度，不要籠統(tǒng)制定，比如可以把安全管理制度劃分為用電安全、消防管理等方面，最終的目的是要做到處罰有據(jù)可依、公平公正，同時(shí)提高管理者的威信。管理者在制定管理制度的同時(shí)要科學(xué)劃分好科級(jí)、部門(mén)到員工的安全管理職責(zé)，明確他們的職責(zé)，做到責(zé)任到人，完善崗位責(zé)任制，使得各項(xiàng)安全管理工作中層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，凡事做到有章可循、有章必循、執(zhí)章必嚴(yán)。
(二)加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍的建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、高素質(zhì)的安全管理隊(duì)伍能夠最大限度的保證宿舍區(qū)的安全保衛(wèi)工作，保障物業(yè)公司的生命線和效益源。首先，物業(yè)公司再招聘安全保衛(wèi)工作人員時(shí)要嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把關(guān)。在招聘之前提出招聘條件，應(yīng)聘者不僅要充分認(rèn)識(shí)到安全保衛(wèi)這一崗位的重要性，還要具有一定的專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和技能，同時(shí)還要具有良好的道德素質(zhì)和責(zé)任感?？傊飿I(yè)公司要正確對(duì)待安全保衛(wèi)工作，招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，按要求錄用。第二，物業(yè)公司要對(duì)新人進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)行老手帶新手的策略，保證安保職員在上崗之前熟悉宿舍區(qū)的環(huán)境及工作環(huán)境，為以后的工作打好基礎(chǔ)。第三，公司要充分貫徹“以人為本”的政策，重視安保人員。目前，很多物業(yè)公司都忽視了安保人員的重要性，這樣公司就不能留住人才?！耙匀藶楸尽蹦軌蜃屄殕T充分體會(huì)到公司對(duì)他們的重視，也有利于公司留住人才。由于安保人員的工作比較辛苦，工資普遍偏低，這樣安保人員在工作時(shí)就不會(huì)太認(rèn)真負(fù)責(zé)，所以公司首先就可以適當(dāng)提高安保人員的薪酬，讓他們感受到公司是重視他們的，激發(fā)他們的工作積極性和責(zé)任感。再者，公司的領(lǐng)導(dǎo)者要適時(shí)與安保人員進(jìn)行溝通，了解他們的需求以及工作上遇到的一些問(wèn)題。
(三)加強(qiáng)突發(fā)事件的預(yù)防與處理自然災(zāi)害、消防事故等都屬于突發(fā)事件，比如對(duì)于消防事故，首先就要對(duì)宿舍區(qū)內(nèi)的消防安全做好完備的工作，定期組織安保人員進(jìn)行消防演習(xí)，鍛煉他們的應(yīng)急技能，在演習(xí)中找出不足并加以完善；其次，要在宿舍內(nèi)大力宣傳消防安全、火災(zāi)安全知識(shí)，讓宿舍人員樹(shù)立安全意識(shí)?？傊飿I(yè)公司要通過(guò)各種手段和措施提高保安隊(duì)伍處理突發(fā)事件的能力。
關(guān)鍵詞：房改房物業(yè)管理
房改房是指按照國(guó)家規(guī)定以成本價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)出售給職工的享受?chē)?guó)家一定優(yōu)惠政策的房屋。從20世紀(jì)80年代至今，我國(guó)的房管體制逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)的行政福利型向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理轉(zhuǎn)變，即房改房的管理也從單位自管逐步向?qū)I(yè)化的物業(yè)管理轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，社會(huì)各界普遍認(rèn)為推行物業(yè)管理是搞好房改房管理成效最為顯著的管理模式。鐵路部門(mén)如何順應(yīng)潮流，對(duì)管內(nèi)房改房推行物業(yè)管理？本文作一探討。
一、鐵路房改房推行物業(yè)管理的緊迫性和意義
（一）鐵路職工生活小區(qū)的特點(diǎn)
鐵路職工住宅分散；規(guī)模小，跨度大；住戶比較單一；長(zhǎng)期由房建段、生活段等不同部門(mén)分散管理；大部分樓房殘舊，維修費(fèi)不到位；沒(méi)有向住戶收取維修基金；對(duì)公共空間、共用設(shè)施設(shè)備等共同利益的協(xié)調(diào)缺乏自治、自律機(jī)制，難以統(tǒng)一管理。
而長(zhǎng)期以來(lái)的福利性住房制度使人們習(xí)慣了房屋消費(fèi)的依賴(lài)性，以前單位充當(dāng)物業(yè)公司的角色，屋主享受的物業(yè)管理是免費(fèi)的。對(duì)有償服務(wù)的管理機(jī)制難以接受，推行物業(yè)管理困難重重！
（二）推行物業(yè)管理的緊迫性和意義
1.緊迫性
物業(yè)管理，大勢(shì)所趨。物業(yè)管理20多年前由港、澳地區(qū)引入大陸，經(jīng)國(guó)內(nèi)各地大力扶持發(fā)展，已成為最新最有活力的房管機(jī)制。隨著鐵路房建系統(tǒng)脫離業(yè)主以及住房由實(shí)物分配向貨幣分配轉(zhuǎn)制，房改制度不斷深入，加深了住房的商品化。所有這些都要求鐵路部門(mén)緊跟形勢(shì)，推行物業(yè)管理。
2.意義
首先，物業(yè)管理以其服務(wù)社會(huì)化、維修專(zhuān)業(yè)化和經(jīng)營(yíng)企業(yè)化的特點(diǎn)區(qū)別于傳統(tǒng)的管理模式，物業(yè)管理企業(yè)配備專(zhuān)門(mén)的管理人員，對(duì)生活小區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，實(shí)現(xiàn)了住房管理從單一的房屋維修養(yǎng)護(hù)和房屋租賃調(diào)配向小區(qū)管理一體化的轉(zhuǎn)變，克服了行政福利型房管制度的政出多門(mén)、多頭管理的弊端，避免了因管理問(wèn)題而出現(xiàn)互相扯皮，互相推諉，最終造成管理落空的結(jié)局，大大提高了小區(qū)管理的效率和質(zhì)量；
其次，物業(yè)管理使一部分職工從主業(yè)分離出來(lái)，專(zhuān)職小區(qū)管理，解決職工住戶的后顧之憂，對(duì)生產(chǎn)部門(mén)、職工全心身投入生產(chǎn)具有積極的意義；
再次，物業(yè)管理企業(yè)向用戶提供多方面的綜合服務(wù)，使物業(yè)住用人在方便、舒適、安全的生活和工作環(huán)境中安居樂(lè)業(yè)、陶冶和培養(yǎng)出高尚、文明的情操，改善精神面貌，對(duì)促進(jìn)精神文明建設(shè)，凈化小區(qū)精神生活和治安環(huán)境起著重要的作用。
二、鐵路房改房如何推行物業(yè)管理
目前的狀況是，房改房物業(yè)管理不盡如人意之處普遍存在，其主要原因是很多業(yè)主對(duì)原來(lái)由單位包辦的管理局面的改變難以適應(yīng)。人們的依賴(lài)性較強(qiáng)，無(wú)法建立服務(wù)消費(fèi)觀念，導(dǎo)致物業(yè)管理難以進(jìn)入房改房管理當(dāng)中。
如何突破房改房小區(qū)物業(yè)管理的瓶頸，如何在鐵路房改房中推行物業(yè)管理？重點(diǎn)從以下幾方面入手：
（一）采取強(qiáng)有力的整治措施
1.徹底拆除違章建筑，清理二違三亂
鐵路住宅違章建筑存在由來(lái)已久，有亂拆建的，有占地搭建的，也有空中違章樓閣，有的還在媒介上曝過(guò)光，但都得不到有效的解決，這些違章建筑不僅影響了生活小區(qū)的整體外觀，而且影響了主體建筑的安全使用，甚至滋生不安定的因素。整治、創(chuàng)建物業(yè)小區(qū)，首先面臨的是違章建筑，拆除這些違章建筑，采取強(qiáng)行拆除措施前，需經(jīng)過(guò)多次細(xì)致調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并詳細(xì)制訂整治方案，掌握違章情況后，依靠組織強(qiáng)行拆除。一方面，在深入摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，先后多次張?zhí)媸竞托麄鳂?biāo)語(yǔ)，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，把整治小區(qū)的目的和規(guī)劃反復(fù)告知住戶，另一方面通過(guò)有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)違章戶做工作，爭(zhēng)取得到住戶的理解和支持，并采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)制約辦法，對(duì)不配合整治的釘子戶依靠組織，強(qiáng)行拆除。
2.完善配套設(shè)施，狠抓硬件建設(shè)
良好完善的配套設(shè)施，是小區(qū)管理順利進(jìn)展的基本硬件。對(duì)于不同情況的小區(qū)，可以采取不同的側(cè)重點(diǎn)。對(duì)有一定基礎(chǔ)的小區(qū)，要重在完善，對(duì)無(wú)人管理的小區(qū)，則要重在建設(shè)。完整的圍墻和門(mén)樓可以實(shí)現(xiàn)封閉式的管理，增強(qiáng)小區(qū)的防范能力，車(chē)棚、車(chē)場(chǎng)的建設(shè)、使用可以解決三車(chē)的亂停放問(wèn)題，減少車(chē)輛失竊案件，消防設(shè)施、防盜門(mén)、道路、沙井蓋等的修復(fù)可以消除安全隱患。宣傳欄和宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立有利于改善小區(qū)的面貌，增強(qiáng)小區(qū)的文明氛圍。
（二）加強(qiáng)物業(yè)管理的軟件建設(shè)，不斷規(guī)范物業(yè)管理
1.完善規(guī)章制度和設(shè)立資料臺(tái)帳
沒(méi)有規(guī)距不成方圓，完善的規(guī)章制度不僅規(guī)范了管理人員的管理活動(dòng)，而且對(duì)住戶的一些過(guò)激行為具有約束的作用，有利于住戶對(duì)物業(yè)管理處工作的監(jiān)督，促進(jìn)管理水平的提高，這些規(guī)章制度包括：住戶公約、物業(yè)管理規(guī)定、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定，管理費(fèi)收費(fèi)辦法、住戶手冊(cè)、員工手冊(cè)，房屋裝修規(guī)定，門(mén)衛(wèi)制度以及各專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作實(shí)施要求等，而健全的資料臺(tái)帳則有且于管理處更有效地處理工作，例如完整的住戶情況臺(tái)帳，有助于門(mén)了保安嚴(yán)密地控制“三無(wú)人員以及小攤小販的混入。
2.組織成立業(yè)主委員會(huì)
成立業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，也是住戶參與管理的形式。但如何成立一個(gè)代表大多數(shù)住戶意志的業(yè)主委員會(huì)，目前很多城市的做法是由當(dāng)?shù)卣抗懿块T(mén)牽頭，召開(kāi)全體業(yè)主大會(huì)，由業(yè)主大會(huì)推選。但由于各種原因，這種做法在既有小區(qū)中沒(méi)有得到很好實(shí)施，選舉的方式五花八門(mén)。鐵路房改房有些生活段的物業(yè)管理公司的做法是由部分業(yè)主推舉各樓長(zhǎng)各梯長(zhǎng)候選人，采用差額選舉的辦法，由本樓本梯全體業(yè)主投票產(chǎn)生樓長(zhǎng)、梯長(zhǎng)，然后在此基礎(chǔ)上成立業(yè)主委員會(huì)，保證所產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)具有一定的代表性，并通過(guò)業(yè)主委員會(huì)制訂住戶公約、住戶手冊(cè)、業(yè)主委員會(huì)章程，使小區(qū)管理制度得到完善，管理力度得到有效的補(bǔ)充，促進(jìn)小區(qū)管理工作向規(guī)范化邁進(jìn)一大步。
3.有償服務(wù)，房管轉(zhuǎn)制實(shí)現(xiàn)大突破
有償服務(wù)是物業(yè)管理區(qū)別于舊房管體制的標(biāo)志。物業(yè)公司可根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，實(shí)行有償服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)與專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)并存，參照地方物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并考慮鐵路職工實(shí)際上的經(jīng)濟(jì)承受能力，收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。對(duì)房屋的維修也應(yīng)一改過(guò)去的體制，實(shí)行有償維修服務(wù)，根據(jù)有關(guān)修繕工程定額向住戶收取修繕費(fèi)，從而減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)房屋管理從福利型向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。
（三）加強(qiáng)日常管理
1.治安安全管理
一個(gè)治安安全的生活小區(qū)，其安全防線是相當(dāng)堅(jiān)固的，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人、物、車(chē)了如指掌，只有這樣，在安全方面才能做到靜動(dòng)檢查、點(diǎn)面結(jié)合。
（1）建立“三道防線”、緊抓“四個(gè)控制點(diǎn)”
三道防線，即：一是嚴(yán)把門(mén)崗，聘請(qǐng)保安人員，實(shí)行門(mén)衛(wèi)值班制度，二是職工家屬中組成義務(wù)護(hù)區(qū)隊(duì)，三是小區(qū)管理人員和保安人員組織巡查；
四個(gè)控制點(diǎn)：第一，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修人員進(jìn)行登記掌握；第二，對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)出人員的掌握；第三，對(duì)汽車(chē)進(jìn)出的掌握；第四，對(duì)貨物進(jìn)出的掌握。（2）加強(qiáng)戶籍和出租屋的管理，清理三無(wú)人員
由于“三無(wú)人員”無(wú)固定職業(yè)、無(wú)固定住所，管理難度大，也是違法犯罪等不安定的
潛在因素，在創(chuàng)建安全小區(qū)的工作中，清理三無(wú)人員非常重要，可在地方綜治辦的指導(dǎo)下，對(duì)住戶人籍對(duì)號(hào)入冊(cè)，建立來(lái)訪登記制度，嚴(yán)格控制外來(lái)閑雜人員及小販、派發(fā)廣告單和拾破爛者進(jìn)入小區(qū)，另外，制訂房屋出租管理規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)出租屋的管理。
（3）成立幫教小組，搞好幫教工作
配合地方打擊“黃、賭、毒”活動(dòng)，與派出所、居委會(huì)聯(lián)合成立幫教小組，重點(diǎn)對(duì)住宅區(qū)內(nèi)不良人員進(jìn)行跟蹤幫教，防止住戶吸毒，凈化小區(qū)環(huán)境。
（4）重點(diǎn)抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)，確保小區(qū)安全
萬(wàn)事人為本，充分發(fā)揮員工的作用非常重要，特別是做為與治安工作直接關(guān)系的保安人員。如何加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)呢？具體的做法：一是制定保安員工作崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的考核辦法，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的情況，把小區(qū)內(nèi)的安全管理和保安人員在經(jīng)濟(jì)上掛鉤，及時(shí)嚴(yán)肅處理各種失職問(wèn)題，對(duì)較大問(wèn)題造成重大影響或情節(jié)惡劣的，即時(shí)清退；二是對(duì)保安員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演習(xí)，提高保安員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和處理問(wèn)題的能力，全面提高管理質(zhì)量；三是對(duì)好人好事的宣傳，讓員工之間互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，最大限度地發(fā)揮每一員工的作用。
2.房屋設(shè)施管理
（1）實(shí)行房屋裝修申報(bào)制度，控制違章建筑
房屋裝修管理是治安管理工作中一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，經(jīng)常引發(fā)諸多管理問(wèn)題，例如施工噪音，建筑垃圾、亂拆亂改影響主體結(jié)構(gòu)，影響正常使用，還有不良裝修工人的小偷小摸等。實(shí)踐證明，實(shí)行房屋裝修申報(bào)制度，可有效地控制這些問(wèn)題的發(fā)生，保證物業(yè)管理的順利開(kāi)展。
（2）日常巡檢，防治結(jié)合，動(dòng)態(tài)維修
貫徹“堅(jiān)持預(yù)防為主，周期狀態(tài)修繕，重點(diǎn)整治病害，逐步改善條件，確保使用安全”的工作方針。堅(jiān)持日常巡檢，對(duì)病害發(fā)現(xiàn)一處，處理一處，延長(zhǎng)維修周期。
（3）堅(jiān)持春檢制度
每年春季設(shè)備安全大檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房建設(shè)施設(shè)備的病害，根據(jù)掌握的情況合理編制大修計(jì)劃，把有限的資金用于最需要之處。
3.衛(wèi)生管理
這是物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的重要組成部分，其好壞直接影響物業(yè)管理的成效，需要予以高度重視。鐵路物業(yè)小區(qū)是在既有的情況下介入物業(yè)管理的，衛(wèi)生管理方面的工作一般由所在居委會(huì)負(fù)責(zé)，實(shí)行物業(yè)管理后，衛(wèi)生管理應(yīng)納入物業(yè)管理范疇，由物業(yè)管理專(zhuān)職保潔員負(fù)責(zé)，便于對(duì)工作的日常監(jiān)管，也便于全天候的保潔工作。根據(jù)所管小區(qū)的面積、人口，聘用適當(dāng)人數(shù)的保潔員，日常打掃公共環(huán)境衛(wèi)生，清潔垃圾箱（桶），定期清洗樓梯等或采取直接上門(mén)收取垃圾的做法，但所收取的衛(wèi)生費(fèi)需滿足人員工資支出的需要。
4.車(chē)輛停放管理
涉及汽車(chē)、摩托車(chē)及單車(chē)的停放管理工作。根據(jù)場(chǎng)地的大小，適當(dāng)劃分車(chē)位，專(zhuān)項(xiàng)保管，收取專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，對(duì)進(jìn)入封閉式車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛采用進(jìn)出收發(fā)牌制度，確保車(chē)輛安全，
5.費(fèi)用管理
（1）正確把握物業(yè)管理的收費(fèi)原則
物業(yè)管理涉及多種費(fèi)用的收取工作，包括綜合管理費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。各種費(fèi)用有其本身的內(nèi)涵和構(gòu)成，制訂費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要立足于整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)，找準(zhǔn)自身的市場(chǎng)地位，理順管理與收費(fèi)的關(guān)系，既要考慮職工的經(jīng)濟(jì)承受能力，又要符合政策法規(guī)的要求，并且需要與自身提供的服務(wù)相適應(yīng)。
（2）采取有效的收取方式
鐵路住宅區(qū)有一個(gè)非常突出的特點(diǎn)，即住戶比較單一，絕大部分為內(nèi)部鐵路職工，針對(duì)這一特點(diǎn)，可以采取工資代扣管理費(fèi)的做法。
（3）增強(qiáng)收費(fèi)工作的監(jiān)督力度
