首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 后勤人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作
時(shí)間：2022-02-06 16:03:07
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醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)深明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要影響，長(zhǎng)期以來(lái)非常重視行風(fēng)教育。為了讓廣大職工干部清楚了解醫(yī)德教育、普法教育的目的、意義和作用，醫(yī)院多次召開(kāi)中層干部會(huì)議和各類人員會(huì)議，包括醫(yī)護(hù)人員大會(huì)、醫(yī)技藥后勤人員大會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，觀看以吳登云為原形創(chuàng)作的影片《真心》和廉政建設(shè)教育錄像，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)院工作制度》、《醫(yī)德規(guī)范》和《糾風(fēng)醫(yī)藥購(gòu)銷中不正之風(fēng)工作的實(shí)施意見(jiàn)》等上級(jí)文件精神，還分發(fā)《白求恩精神，永遠(yuǎn)的領(lǐng)航燈》一書(shū)人手一本，進(jìn)行廣泛發(fā)動(dòng)，大力宣傳。
采取多種宣傳手段，如院報(bào)、墻報(bào)等對(duì)醫(yī)德建設(shè)教育方案、計(jì)劃和具體內(nèi)容進(jìn)行常規(guī)性、全面性的宣傳，使廣大員工認(rèn)識(shí)到行風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性，提高了規(guī)范自身醫(yī)療行為的自覺(jué)性。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，糾風(fēng)工作落到實(shí)處
為樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)尚，成立政治思想工作研究會(huì)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)組、行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組，建立和健全一系列行之有效的醫(yī)德管理和醫(yī)德考評(píng)制度，實(shí)施醫(yī)德建檔，落實(shí)職工獎(jiǎng)懲制度條例，并非常重視接受社會(huì)監(jiān)督。每年定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議、病人及家屬座談會(huì)、關(guān)系單位人員座談會(huì)、離退休人員座談會(huì)等，收集病人、家屬及社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，深受病人及群眾的歡迎和好評(píng)。
提高職工抵御不正之風(fēng)免疫力。堅(jiān)決制止不合理醫(yī)療收費(fèi)：設(shè)立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督小組和物價(jià)監(jiān)督員，定期抽查、監(jiān)控；建立電腦查詢系統(tǒng)，提高醫(yī)藥收費(fèi)透明度，接受群眾監(jiān)督：杜絕非治療性物品進(jìn)入醫(yī)院；不訂立經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，分配方案主要與工作量掛鉤；制止濫用藥、濫檢查。健全“自費(fèi)藥品確認(rèn)書(shū)”簽名制度；嚴(yán)格控制科室的藥品指標(biāo)；規(guī)范藥品采購(gòu)制度和采購(gòu)程序，嚴(yán)把藥品回扣漏洞。通過(guò)專項(xiàng)整改，杜絕不合理收費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)用明顯下降，群眾在這方面的投訴和抱怨明顯減少。
堅(jiān)決制止醫(yī)療活動(dòng)中收受“紅包”現(xiàn)象。針對(duì)時(shí)有發(fā)生的少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”現(xiàn)象，重申獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)明規(guī)定收受者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與醫(yī)德考核掛鉤，將受到嚴(yán)肅處分甚至開(kāi)除處理。因而從制度、政策、輿論上形成“不想貪，不敢貪，不能貪”的監(jiān)督約束機(jī)制，使全體員工自尊、自律、自愛(ài)，以廉潔行醫(yī)為榮，自覺(jué)抵制收受“紅包”等不正之風(fēng)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和各類人員座談會(huì)了解到群眾對(duì)拒收“紅包”情況表示贊揚(yáng)，糾風(fēng)工作的確收到實(shí)效。
堅(jiān)決制止服務(wù)態(tài)度惡劣現(xiàn)象，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采取內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，充分運(yùn)用獎(jiǎng)懲手段，嚴(yán)抓服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)決制止冷、硬、推、拖現(xiàn)象。認(rèn)真對(duì)待群眾投訴，并及時(shí)調(diào)查取證，一經(jīng)查實(shí)由于態(tài)度問(wèn)題引發(fā)的投訴的，即予嚴(yán)肅處理。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任和義務(wù)向患者作耐心的解釋工作，消除不必要的誤會(huì)和減少醫(yī)患糾紛。
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，搞好結(jié)合，努力開(kāi)創(chuàng)行風(fēng)工作新局面
與醫(yī)院深化改革相結(jié)合。要積極探索內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制和人事分配制度改革，根據(jù)工作和貢獻(xiàn)適當(dāng)拉開(kāi)收入檔次，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，使大家自覺(jué)地遵紀(jì)守法，抵制歪風(fēng)，通過(guò)豐富的知識(shí)、高超的技術(shù)、誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)和良好的服務(wù)，獲得較高的待遇和報(bào)酬。
與提高醫(yī)療質(zhì)量相結(jié)合。行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)療業(yè)務(wù)管理工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使行風(fēng)建設(shè)得以廣泛、深入、持久地發(fā)展下去。精湛的醫(yī)療技術(shù)是為病人服務(wù)的根本，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是病人身心健康的精神良藥和基本保證。要把提高醫(yī)療質(zhì)量作為行風(fēng)建設(shè)的重要目標(biāo)，以行風(fēng)教育為先導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，提高質(zhì)量水平為主體，加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防的質(zhì)量控制，為病人提供一流的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。
與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合。堅(jiān)持從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治院，通過(guò)正黨風(fēng)、院風(fēng)帶動(dòng)醫(yī)風(fēng)。黨委一班人要嚴(yán)于律己，黨員干部在廉潔自律、文明行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上發(fā)揮先鋒模范作用。要建立中層干部廉潔檔案，對(duì)中層干部實(shí)行有力、有序、有效的監(jiān)督，努力使中層干部廉潔自律工作走上制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化的軌道，使干部在職工中樹(shù)立威信，促進(jìn)黨風(fēng)建，推動(dòng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的健康發(fā)展。
（一）全院職工在工作中要遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，把“以病人為中心”的服務(wù)理念滲透到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中，弘揚(yáng)“精誠(chéng)、精藝、精心”的張醫(yī)精神。
（二）遵守各項(xiàng)工作操作規(guī)程，而且必須做到:
1、工作人員上崗一律佩帶胸卡，要求服裝整潔，舉止端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。
2、在工作中誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，盡職盡責(zé)，尊重科學(xué)，技術(shù)上精益求精。
3、按時(shí)到崗，主動(dòng)熱情地為患者服務(wù)，尊重和維護(hù)患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，不泄露患者的隱私。
4、對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，耐心解答患者的問(wèn)題，在醫(yī)患溝通時(shí)，應(yīng)使用患者及其家屬易于接受的方式和能夠理解的語(yǔ)言。
5、為患者提供整潔、優(yōu)美、舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，把“以病人為中心”落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)。
6、醫(yī)務(wù)人員彼此尊重，科室間相互支持，同事間團(tuán)結(jié)互助。
（三）廉潔行醫(yī)，遵守國(guó)家法律及醫(yī)院規(guī)定,不以醫(yī)謀私。具體要求如下:
1、醫(yī)院職工對(duì)患者及其親屬饋贈(zèng)的錢物、宴請(qǐng)和各種消費(fèi)活動(dòng)應(yīng)婉言謝絕，嚴(yán)禁向患者及其親屬索要或暗示索要“紅包”。
2、醫(yī)院任何人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人給予的臨床促銷費(fèi)、宣傳費(fèi)、轉(zhuǎn)診費(fèi)等形式的變相回扣、提成和其他不當(dāng)利益；嚴(yán)禁收受回扣和開(kāi)單提成；嚴(yán)禁為藥品生產(chǎn)、經(jīng)銷單位登記、統(tǒng)計(jì)醫(yī)生處方或?yàn)榇颂峁┓奖?。接受新藥臨床觀察及新藥推廣應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，臨床科室不得擅自接受贈(zèng)藥和藥品試用。
3、醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)診服務(wù)對(duì)象應(yīng)通過(guò)醫(yī)務(wù)處。不應(yīng)私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對(duì)象，不允許以介紹服務(wù)對(duì)象就診為由，收受錢物。
4、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者應(yīng)進(jìn)行合理檢查，合理治療。不要在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目之外，自立分解項(xiàng)目收費(fèi)、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或隨意加收不合理費(fèi)用。
5、醫(yī)院職工嚴(yán)禁給他人出具虛假醫(yī)療證明或虛假檢查報(bào)告。
6、醫(yī)院職工禁止利用工作之便索取、收受各種不當(dāng)利益。
7、一切財(cái)務(wù)收支由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，科室不準(zhǔn)私自收費(fèi)和設(shè)立“小金庫(kù)”。
8．不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無(wú)生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥品與制劑。
二、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的組織管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)
（一）組織管理機(jī)構(gòu)
醫(yī)院成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨支部書(shū)記、院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，黨支部副書(shū)記、副院長(zhǎng)、工會(huì)主席任副組長(zhǎng)，由黨辦、院辦、工會(huì)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、醫(yī)協(xié)等相關(guān)部門組成。
（二）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各職能部門的職責(zé)如下：
1.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、市、區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，制定我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃；監(jiān)督檢查醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范以及相關(guān)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況；對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)工作中存在的問(wèn)題擬定改進(jìn)措施，監(jiān)督整改結(jié)果；落實(shí)獎(jiǎng)懲規(guī)定；以及進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。
2.醫(yī)務(wù)科職責(zé)：建立醫(yī)藥技人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，承擔(dān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的日常工作；制定并組織實(shí)施醫(yī)療行政管理的規(guī)章制度以及規(guī)范化服務(wù)的要求；對(duì)臨時(shí)人員進(jìn)行遵紀(jì)守法 教育和崗位技能培訓(xùn)，制定工作操作規(guī)程；監(jiān)督檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)操作常規(guī)和本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范的情況；對(duì)全院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)有關(guān)醫(yī)療方面存在的問(wèn)題督促有關(guān)科室進(jìn)行整改，并檢查整改結(jié)果。定期對(duì)全院工作人員拒收“紅包”、回扣的情況以及收到的表?yè)P(yáng)信、患者批評(píng)意見(jiàn)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3、護(hù)理部職責(zé)：建立護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，制定并組織實(shí)施護(hù)理工作的管理制度以及規(guī)范化服務(wù)的要求；對(duì)臨時(shí)人員進(jìn)行遵紀(jì)守法教育和崗位技能培訓(xùn)，制定工作操作規(guī)程；監(jiān)督檢查護(hù)理人員執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)操作常規(guī)和本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范的情況；對(duì)全院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)有關(guān)護(hù)理方面存在的問(wèn)題督促有關(guān)科室進(jìn)行整改，并檢查整改結(jié)果。每季對(duì)出院患者進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、整理，向有關(guān)職能部門反饋，整改結(jié)果上報(bào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
4、醫(yī)保辦職責(zé)：宣傳、貫徹、執(zhí)行十堰市醫(yī)療保險(xiǎn)的規(guī)定，同社會(huì)監(jiān)督員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合理檢查、不合理治療、不合理收費(fèi)等情況進(jìn)行登記，向主管職能科室反饋相關(guān)情況。
5、黨辦、院辦、工會(huì)、醫(yī)協(xié)科：定期研究醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的宣傳教育工作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成工作合力。
黨辦：把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)宣傳教育工作同對(duì)黨員的宣傳教育活動(dòng)相結(jié)合；培育和宣傳先進(jìn)典型；加強(qiáng)職業(yè)道德教育和救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)教育。?
院辦：負(fù)責(zé)收集我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作的情況，上報(bào)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的信息。
工會(huì)：注意發(fā)現(xiàn)和挖掘自覺(jué)抵制不正之風(fēng)的醫(yī)務(wù)人員及好人好事。
醫(yī)協(xié)科：建立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)專欄”，采取多種形式、利用多種媒介宣傳先進(jìn)典型，為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)營(yíng)造良好的氛圍。
6、人事科：安排對(duì)來(lái)院新職工進(jìn)行崗前教育，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組作出的獎(jiǎng)懲決定。
7、財(cái)務(wù)科：建立財(cái)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，宣傳、貫徹、執(zhí)行有關(guān)物價(jià)規(guī)定，加強(qiáng)價(jià)格管理，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院各科室執(zhí)行物價(jià)規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；對(duì)患者提出的有關(guān)物價(jià)方面的問(wèn)題進(jìn)行解答；對(duì)違反物價(jià)政策的行為進(jìn)行查處。
8、各臨床、醫(yī)技科室應(yīng)定期征求患者意見(jiàn)，設(shè)置意見(jiàn)簿，對(duì)能夠整改的意見(jiàn)要及時(shí)整改。由科室負(fù)責(zé)人每月匯總病人意見(jiàn)并將整改措施和整改效果上報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。??
三、獎(jiǎng)懲辦法
（一）獎(jiǎng)勵(lì)：堅(jiān)持以精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。
1、科室或職工個(gè)人受到新聞媒體公開(kāi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的：科室給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元；職工個(gè)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。在上級(jí)各項(xiàng)單項(xiàng)工作檢查中表現(xiàn)突出為醫(yī)院爭(zhēng)得榮譽(yù)獲得先進(jìn)集體者，區(qū)級(jí)的給予主要迎檢人員獎(jiǎng)200元/人，市級(jí)的獎(jiǎng)300元/人，省、部級(jí)的獎(jiǎng)500元/人，國(guó)家級(jí)的獎(jiǎng)1000元/人。
2、科室或職工個(gè)人收到服務(wù)對(duì)象錦旗、感謝信、表?yè)P(yáng)信的：科室給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元；如感謝對(duì)象為個(gè)人，另給予職工個(gè)人一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元。
3、凡遇患者無(wú)理取鬧，仍能以禮相待，冷靜對(duì)待，堅(jiān)持工作者，給予表?yè)P(yáng)及一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元。
4、對(duì)于損害醫(yī)院形象的言行敢于批評(píng)、干預(yù)、制止的，給予表?yè)P(yáng)及一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元。
5、科室或個(gè)人拒收病人或有關(guān)單位贈(zèng)送紅包、財(cái)物，經(jīng)核實(shí)者獎(jiǎng)100元/次。
6、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕或避免差錯(cuò)事故和人員傷亡；發(fā)現(xiàn)并制止醫(yī)院財(cái)物損失，挽回醫(yī)院信譽(yù)者，經(jīng)主管部門認(rèn)定，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核小組確認(rèn)，視情節(jié)獎(jiǎng)100—200元/次，并予以表彰。
7、經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)參加院級(jí)以上各類比賽（政治比賽、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、文體活動(dòng)等），取得一、二、三等獎(jiǎng)，為醫(yī)院爭(zhēng)得榮譽(yù)者：其中區(qū)級(jí)的獎(jiǎng)100元，市級(jí)的獎(jiǎng)200元，省、部級(jí)的獎(jiǎng)500元，國(guó)家級(jí)的獎(jiǎng)1000元。一年內(nèi)獲得多次表彰的，只按最高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)一次。
（二）懲處：堅(jiān)持以批評(píng)教育與懲處相結(jié)合的原則。
1、違反勞動(dòng)紀(jì)律，無(wú)故遲到、早退、串崗，上班做私活、脫崗，值班看小說(shuō)、玩游戲，上班吃東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣個(gè)人50元/次。情節(jié)嚴(yán)重、影響較壞的，扣當(dāng)事人1—3個(gè)月效益工資。下班后不關(guān)水電者一次扣20元；下班后最后離院的不關(guān)科室門一次扣50元，若發(fā)生被盜事件，要追究責(zé)任；衛(wèi)生檢查一次不合格者扣100元；
2、工作時(shí)間著裝不整、不修邊幅、不佩戴胸牌、不使用文明標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言者一次扣罰50元；酒后接診病人或上手術(shù)者，扣發(fā)當(dāng)月效益工資的50—100％/次，情節(jié)嚴(yán)重者另加重處罰；在醫(yī)療區(qū)抽煙者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣50元/次。
3、有患者投訴一次者（未造成較大影響，性質(zhì)一般的）扣罰50--200元；司機(jī)私自出車被檢舉查證屬實(shí)，接到水電設(shè)備維修通知無(wú)故不及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，門診不按時(shí)開(kāi)診等類似情況，扣發(fā)當(dāng)事人一個(gè)月效益工資或管理津貼，科主任將負(fù)連帶責(zé)任。
4、無(wú)故不給病人作檢查一次者扣罰200元；
5、藥品供應(yīng)中斷一次者扣罰200元；
6、有意回避和上交矛盾、慫恿病人找院領(lǐng)導(dǎo)告狀、擴(kuò)大事端者，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月效益工資，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)2—3個(gè)月效益工資。
7、科室負(fù)責(zé)人對(duì)職工違紀(jì)行為隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，分別扣發(fā)當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人當(dāng)月效益工資和管理津貼。
8、不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，推諉病人者一次扣罰100元；
9、服務(wù)態(tài)度差，刁難病人，無(wú)論何故辱罵或與病人及其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵者待崗3個(gè)月；造成嚴(yán)重后果的予以待崗1年以上處理；
10、本院職工之間爭(zhēng)吵影響工作者扣發(fā)當(dāng)事雙方一個(gè)月效益工資，若發(fā)生斗毆者（現(xiàn)病人家屬或本院職工）除扣發(fā)當(dāng)事人1—3個(gè)月效益工資外，并通報(bào)批評(píng)。無(wú)故不參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)活動(dòng)或醫(yī)院派出的社會(huì)活動(dòng)者，扣當(dāng)月效益工資的50％/次。
11、亂開(kāi)藥、亂開(kāi)檢查單影響醫(yī)院聲譽(yù)者待崗3個(gè)月以上處理；
12、偽造病歷、檢查單或出具假診斷、假證明者待崗半年；
13、醫(yī)務(wù)人員介紹病人到其他醫(yī)院住院或檢查收取介紹費(fèi)、好處費(fèi)一次者待崗3個(gè)月以上處理；
14、利用職務(wù)之便幫藥品商推銷藥品、統(tǒng)計(jì)處方，收受商業(yè)賄賂者，調(diào)離原工作崗位，開(kāi)除留用1年。
15、缺乏協(xié)作精神，鬧不團(tuán)結(jié)或不服從分配影響工作者，扣發(fā)當(dāng)事人一個(gè)月效益工資，嚴(yán)重者將對(duì)有關(guān)當(dāng)事人調(diào)離崗位或使其待崗；
16、私自截留病人在院外治療或?qū)⒃簝?nèi)所開(kāi)處方轉(zhuǎn)交院外醫(yī)療點(diǎn)撈取好處者，私自在院外手術(shù)者，待崗半年；
17、職工凡在院外兼職的，一律下崗辭退處理。
18、脫崗造成較嚴(yán)重的后果者予以待崗3個(gè)月；
19、對(duì)患者不一視同仁、服務(wù)態(tài)度差、冷落服務(wù)對(duì)象者，除批評(píng)教育外，扣發(fā)當(dāng)事人一個(gè)月效益工資；工作不負(fù)責(zé)、敷衍了事、推諉、刁難、訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象者，除批評(píng)教育外，扣當(dāng)事人2—3個(gè)月效益工資；造成惡劣影響者待崗3個(gè)月；
20、服務(wù)態(tài)度差，致使新聞媒體或上級(jí)部門點(diǎn)名批評(píng)，影響惡劣者待崗半年；
21、對(duì)工作敷衍塞責(zé)，造成錯(cuò)診、漏診或用藥不合理，拿錯(cuò)藥、發(fā)錯(cuò)報(bào)告等，產(chǎn)生一定后果者，或造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失者，按損失金額10%--50%扣罰，并待崗3個(gè)月；
22、因病人不送錢物、吃請(qǐng)而刁難、拖延治療者，待崗3個(gè)月。
23、醫(yī)務(wù)人員接受患者及其親友錢物或機(jī)關(guān)后勤人員在工作往來(lái)中接受錢物，經(jīng)查屬實(shí)，除向送禮者退還外，處以三倍的罰款，同時(shí)待崗半年。數(shù)額較大的，依照有關(guān)法規(guī)以受賄論處，并給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。
24、醫(yī)務(wù)人員向患者及家屬索要錢物、收受“紅包”、吃請(qǐng)已成事實(shí)者，除退賠外，處以三倍的罰款，待崗3個(gè)月。
25、科室或個(gè)人私收現(xiàn)金（不出具正式發(fā)票或者變相收取現(xiàn)金），無(wú)論何種理由，經(jīng)查屬實(shí)，除如數(shù)上交外，處以三倍的罰款，待崗3個(gè)月并降職使用一年。若有舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人100元/次。不按政策辦事，打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)扣當(dāng)事人1—3個(gè)月效益工資，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定加重處理。
26、不按規(guī)定和病情需要，巧立名目亂收費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)如數(shù)扣除，并處以三倍罰款。
27、醫(yī)務(wù)人員假借病人名義，給自己或他人開(kāi)“搭車藥”或“搭車檢查”，一經(jīng)查實(shí)，除如數(shù)補(bǔ)交費(fèi)用外，處以三倍罰款，并向有關(guān)單位和個(gè)人公開(kāi)道歉。若是借調(diào)、實(shí)習(xí)人員所為，在如數(shù)補(bǔ)充費(fèi)用的同時(shí)，由院方解除其借調(diào)、實(shí)習(xí)資格，退回原單位。
28、收受賄賂、出具假證明者，除沒(méi)收所得外，通報(bào)全院，并給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。
29、在各種業(yè)務(wù)往來(lái)中收受商業(yè)賄賂，經(jīng)查屬實(shí)，沒(méi)收全部所得，并通報(bào)全院，待崗一年，給予政紀(jì)處分，數(shù)額較大的交司法部門處理。
30、凡在工作中發(fā)生貪污行為，除退賠外，通報(bào)全院，并給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，待崗一年，數(shù)額巨大者，移交司法機(jī)關(guān)處理。
31、私自銷售藥品收取現(xiàn)金，一經(jīng)查實(shí)，除沒(méi)收其全部非法所得外，對(duì)當(dāng)事人給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，通報(bào)全院，待崗一年以上或下崗處理。
32、凡觸犯法律者，開(kāi)除公職，撤銷行政、黨內(nèi)一切職務(wù)。
33、凡受到各種處罰者，取消個(gè)人本年度評(píng)優(yōu)資格。并與職稱晉升、晉級(jí)掛鉤，其處罰情況記入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并公示通報(bào)全院，引以為戒。?
四、考核：建立長(zhǎng)效的考核制度
（一）考核辦法：1、實(shí)行院、科兩級(jí)考核制?？剖颐吭聦?duì)照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行自查，即負(fù)責(zé)對(duì)本科人員進(jìn)行考核，并健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲記錄；醫(yī)院每季度根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各科進(jìn)行一次全面檢查，結(jié)果與質(zhì)控掛鉤。
2、健全個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。每人對(duì)照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求自我評(píng)分，每年由院、科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)考評(píng)小組分別評(píng)分，并存入個(gè)人檔案，作為晉升、晉級(jí)和評(píng)先的依據(jù)。
3、通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督、舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱、抽查等形式進(jìn)行核實(shí)和考核。
在與記者的談話中,劉義成談到了自己多年的管理經(jīng)歷及積累的一些管理經(jīng)驗(yàn),并作為一名國(guó)內(nèi)少有的、成功的職業(yè)化院長(zhǎng),給出了一些建議:當(dāng)前,我國(guó)公立醫(yī)院改革已進(jìn)入試點(diǎn)階段,很有必要學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際上醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化的有益經(jīng)驗(yàn),推進(jìn)我國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化建設(shè)。從他的談話內(nèi)容中,我們可以領(lǐng)會(huì)到他卓越的管理才能以及他對(duì)醫(yī)院管理工作的深入思考。
實(shí)行崗位績(jī)效工資,
重在全面科學(xué)考核績(jī)效
根據(jù)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定,從2010年1月1日起,我國(guó)將在全部事業(yè)單位實(shí)施崗位績(jī)效工資制度,意在通過(guò)推行績(jī)效工資,給事業(yè)單位特別是醫(yī)療單位提高待遇?！拔艺J(rèn)為實(shí)行績(jī)效工資制,不能單純提高待遇;它的本質(zhì),應(yīng)該是通過(guò)考核績(jī)效,調(diào)動(dòng)工作人員的積極性;因而重在科學(xué)的、全面的考核,單純?cè)诠べY里分出崗位工資、績(jī)效工資,是沒(méi)有用的?！眲⒘x成介紹說(shuō),現(xiàn)在醫(yī)院與績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金一方面隨著檔案工資不斷調(diào)整,“活”的部分所占比例不斷下降,調(diào)動(dòng)積極性已微不足道;另一方面雖然各醫(yī)院都制定了獎(jiǎng)金發(fā)放“綜合管理方案”,規(guī)定對(duì)職工從多方面進(jìn)行考核,但在實(shí)際操作中大多數(shù)醫(yī)院還是把科室(主診組)經(jīng)濟(jì)收益(節(jié)余)作為主要考核指標(biāo),以致出現(xiàn)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益的大處方、“亂檢查”等問(wèn)題。因而實(shí)施崗位績(jī)效工資制度,對(duì)崗位實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗,全員聘任。對(duì)績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格全面科學(xué)的考核,考核結(jié)果與工資掛鉤,既解決了干多干少一個(gè)樣的問(wèn)題,又解決了考核過(guò)分注重經(jīng)濟(jì)效益,忽視質(zhì)量、服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題,是一件非常好的事情。
早在2004年,劉義成就已經(jīng)準(zhǔn)備在醫(yī)院實(shí)行崗位績(jī)效工資制度,他在調(diào)查論證的基礎(chǔ)上制定出了實(shí)施方案,但由于當(dāng)時(shí)國(guó)家沒(méi)有這方面的政策規(guī)定,職工對(duì)實(shí)施績(jī)效工資的重要性認(rèn)識(shí)不足,一些人認(rèn)為動(dòng)檔案工資是“大逆不道”,以致方案“流產(chǎn)”?，F(xiàn)在國(guó)務(wù)院決定在全國(guó)事業(yè)單位推行崗位績(jī)效工資制度,有了政策依據(jù),劉義成建議各級(jí)醫(yī)院抓住機(jī)會(huì),統(tǒng)一職工思想,把崗位績(jī)效工資落到實(shí)處。
根據(jù)工作實(shí)踐,劉義成認(rèn)為對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行績(jī)效考核主要應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容:一是工作數(shù)量。包括門診人次、住院人次、手術(shù)人次、護(hù)理人次、處方數(shù)量、輔助檢查次數(shù)、查房時(shí)間等,體現(xiàn)工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度。二是醫(yī)療質(zhì)量。包括處方、病歷合格率、設(shè)備檢查陽(yáng)性率、平均住院天數(shù)、院內(nèi)感染、醫(yī)藥比、醫(yī)療事故差錯(cuò)率等,體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。三是成本控制。應(yīng)重點(diǎn)控制可變成本,體現(xiàn)節(jié)約醫(yī)療,減輕病人負(fù)擔(dān)。四是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。例行告知義務(wù),加強(qiáng)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)溝通,落實(shí)一日清單制度,拒收“紅包”、回扣,廉潔行醫(yī),提高患者滿意率等,體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)形象。
由于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)情況不同,劉義成建議考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由各醫(yī)院根據(jù)各自情況研究制定,考核標(biāo)準(zhǔn)必須簡(jiǎn)便易行,越復(fù)雜越難以落實(shí),同時(shí)應(yīng)盡可能做到量化,以便于操作?？己藰?biāo)準(zhǔn)制定后,要把考核落到實(shí)處,必須要有一套科學(xué)的考核和核算方法。劉義成向記者介紹了該院的具體實(shí)施計(jì)劃:一是要明確考核核算權(quán)重。醫(yī)生考核記分工作量一般應(yīng)占60%,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占40%;護(hù)士工作量和成本控制占60%,護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占40%;醫(yī)技工作量和成本控制占60%,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占40%;行政后勤根據(jù)部門性質(zhì)、工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、辦事效率、服務(wù)滿意率等,通過(guò)投票強(qiáng)制排序,分成若干系數(shù)等級(jí),根據(jù)系數(shù)等級(jí)確定60%績(jī)效工資,其余40%根據(jù)每月行政后勤自身和服務(wù)對(duì)象考核測(cè)評(píng)確定。二是要明確考核主責(zé)部門。醫(yī)療、醫(yī)技人員醫(yī)療質(zhì)量由醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保辦負(fù)責(zé)考核,成本控制由經(jīng)管辦負(fù)責(zé)考核,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由督察部門負(fù)責(zé)考核;護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量由護(hù)理部負(fù)責(zé)考核,成本控制由經(jīng)管辦負(fù)責(zé)考核,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由督察部門負(fù)責(zé)考核;行政后勤人員由督察部門和服務(wù)對(duì)象投票考核。三是要明確工資控制總額。在上級(jí)給醫(yī)院撥款很少或基本不撥款的情況下,本著既要保證醫(yī)務(wù)人員工資福利待遇,又要保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則,根據(jù)醫(yī)院管理一般規(guī)律,目前我國(guó)三級(jí)醫(yī)院人頭費(fèi)支出一般應(yīng)占業(yè)務(wù)總收入的25%～28%,以此來(lái)核算崗位績(jī)效工資總額,做到總額控制。
醫(yī)院院長(zhǎng)的本職是管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展和完善的今天,任何單位要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展,必須具備一個(gè)職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì),目的是讓有限的資源通過(guò)優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)效益最大化。于是職業(yè)化經(jīng)理等相繼出現(xiàn),但是人們對(duì)職業(yè)化醫(yī)院院長(zhǎng)卻知之甚少。雖然多年前就有人提出醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化問(wèn)題,可人們一般還是按照傳統(tǒng)觀念認(rèn)為,醫(yī)院院長(zhǎng)都是由醫(yī)院技術(shù)骨干或者學(xué)科帶頭人發(fā)展而來(lái)。事實(shí)上,西方國(guó)家早已開(kāi)始了醫(yī)院院長(zhǎng)的職業(yè)化進(jìn)程,并取得了很好的效果。作為一名國(guó)內(nèi)少有的、成功的職業(yè)化院長(zhǎng),劉義成建議推進(jìn)我國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化建設(shè)。
“在醫(yī)院,醫(yī)療技術(shù)是科學(xué)、是高科技,醫(yī)院管理同樣是一門科學(xué),是‘更高的科技’?！眲⒘x成認(rèn)為,同樣是一所醫(yī)院,專家還是那些專家,設(shè)備還是那些設(shè)備,病房還是那些病房,換了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì),特別是換了一個(gè)院長(zhǎng),效果很可能會(huì)有不同。差的可以變好,好的也有可能變壞了。關(guān)鍵問(wèn)題就在于管理。我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院高中層管理者主要源于專業(yè)技術(shù)骨干或?qū)W科帶頭人,也就是通常所說(shuō)的由專家來(lái)當(dāng)院長(zhǎng)、當(dāng)管理者。有的院長(zhǎng)還兼任業(yè)務(wù)科室主任,扮演著“二合一”或“三合一”的角色,既要管理醫(yī)院,又要出專家門診、上手術(shù)臺(tái)、搞科研、帶研究生,往往窮于應(yīng)付,有的甚至“主業(yè)搞業(yè)務(wù),業(yè)余做管理”,致使我國(guó)醫(yī)院的管理層面出現(xiàn)很多“硬傷”,比如經(jīng)營(yíng)管理粗放,成本控制不理想,激勵(lì)、控制措施不到位等。
“事實(shí)上,院長(zhǎng)的本職工作不是技術(shù)和科研,而是管理。”劉義成認(rèn)為,管理是一門科學(xué),是一門比一般專業(yè)技術(shù)更復(fù)雜的科學(xué)。職業(yè)化的院長(zhǎng)在醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)中處于核心地位,他的管理應(yīng)是職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督和技術(shù)控制,需要具備系統(tǒng)的管理知識(shí)和技能,熟悉醫(yī)院工作的全部流程,有極強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力,這樣才能使醫(yī)院的發(fā)展有動(dòng)力、有活力。
劉義成說(shuō),醫(yī)院管理是一個(gè)系統(tǒng)工程。世界現(xiàn)代管理大師彼得?德魯克曾說(shuō)過(guò)“醫(yī)院是最復(fù)雜的社會(huì)組織”。醫(yī)院除了醫(yī)、藥、護(hù)、技各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)之外,還有行政、后勤等;在當(dāng)前政府投入很少或基本不投入的情況下,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)任務(wù)十分繁重;醫(yī)院對(duì)上有十幾個(gè)“婆婆”,對(duì)下有各類職工,需要處理好醫(yī)患、上下、內(nèi)外等多種關(guān)系;醫(yī)院知識(shí)分子眾多,需要滿足各類人員的各種要求;醫(yī)院處在改革過(guò)渡時(shí)期,不確定的政策環(huán)境因素特別繁雜……這些復(fù)雜的情況,都需要院長(zhǎng)去應(yīng)對(duì),去處理。加上我國(guó)受幾千年封建社會(huì)根深蒂固的影響,職工群眾也都把醫(yī)院發(fā)展的希望寄托在院長(zhǎng)身上。劉義成說(shuō),從這一點(diǎn)上說(shuō),我國(guó)比西方法制健全的國(guó)家更加需要院長(zhǎng)職業(yè)化。
道家有一個(gè)觀點(diǎn)叫“以無(wú)色對(duì)五色”。劉義成由此想到醫(yī)院管理,他認(rèn)為如果把內(nèi)、外、婦、兒、醫(yī)技科室比作紅、黃、藍(lán)、綠、紫的話,學(xué)兒科出身的人當(dāng)院長(zhǎng)后,必須迅速把“綠色”褪掉,也就是說(shuō),要做到不管哪個(gè)專業(yè),哪個(gè)科室,誰(shuí)有發(fā)展支持誰(shuí),誰(shuí)干事支持誰(shuí)。否則,學(xué)兒科出身的院長(zhǎng)放不下兒科,可能會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果:一是對(duì)兒科支持過(guò)大,造成其他科室有看法,形成矛盾;二是不如一線科室了解情況卻過(guò)分插手兒科事務(wù),造成兒科主任無(wú)所適從,反過(guò)來(lái)影響兒科的發(fā)展?！爱?dāng)然,這不是說(shuō)學(xué)醫(yī)的人當(dāng)院長(zhǎng)不好,而是說(shuō)當(dāng)了院長(zhǎng)后必須跳出某單項(xiàng)專業(yè),多從宏觀上考慮問(wèn)題。以主要精力考慮醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、理念文化、用人、激勵(lì)控制制度等。”劉義成說(shuō),“學(xué)過(guò)醫(yī)的人經(jīng)過(guò)管理培訓(xùn)當(dāng)院長(zhǎng)應(yīng)是最好的選擇?！?/p>
公立醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化的條件
同時(shí),劉義成認(rèn)為要真正實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化,就必須改革現(xiàn)行的公立醫(yī)院管理體制和運(yùn)行機(jī)制。對(duì)此,他結(jié)合實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題,提出了如下建議:
一是要取消公立醫(yī)院行政級(jí)別。現(xiàn)行公立醫(yī)院都有行政級(jí)別,省級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)為副廳級(jí),市級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)為正縣級(jí),縣級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)為正科級(jí)……醫(yī)院院長(zhǎng)的選拔任命分別由同級(jí)黨委組織部門進(jìn)行,任職年齡一般也都參照公務(wù)員掌握。劉義成認(rèn)為要真正實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化醫(yī)院必須要取消行政級(jí)別,院長(zhǎng)的選拔方式也不能再是行政任命,而是通過(guò)現(xiàn)代化用人的機(jī)制產(chǎn)生;院長(zhǎng)的任職年齡不能再參照公務(wù)員執(zhí)行,而應(yīng)實(shí)行任期制;院長(zhǎng)的待遇不能再發(fā)檔案工資,而應(yīng)實(shí)行年薪制等。
二是要設(shè)立醫(yī)院管理職稱。劉義成解釋說(shuō),目前,公立醫(yī)院的院長(zhǎng)多數(shù)都有專業(yè)技術(shù)職稱,因?yàn)楣⑨t(yī)院院長(zhǎng)實(shí)行檔案工資,只有聘任專業(yè)技術(shù)職稱,才能享受到一定的待遇。這樣帶來(lái)的后果:一是醫(yī)院專業(yè)技術(shù)職務(wù)實(shí)行評(píng)聘分開(kāi),不直接從事業(yè)務(wù)工作的,行管人員占用專業(yè)技術(shù)崗位,使一線工作的業(yè)務(wù)人員崗位緊缺,造成一定的矛盾;二是聘任專業(yè)技術(shù)職稱的行管人員由于不直接從事專業(yè)技術(shù)工作,在晉升、聘任需要論文、科研成果時(shí),很難達(dá)到要求。在此情況下,很可能出現(xiàn)讓別人、代做、掛名甚至弄虛作假等情況。
“醫(yī)院管理既然是一種專業(yè),一門科學(xué),為什么不能設(shè)立醫(yī)院管理職稱呢?”劉義成建議完全可以比照業(yè)務(wù)職稱設(shè)立主任醫(yī)院管理師、副主任醫(yī)院管理師、主管醫(yī)院管理師和醫(yī)院管理師(士);主任醫(yī)師當(dāng)了院長(zhǎng)套改成主任醫(yī)院管理師,主任醫(yī)院管理師同主任醫(yī)師待遇相同就是了。目前,醫(yī)院副業(yè)務(wù)系列職稱更是五花八門,有檔案館員、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、審計(jì)師、工程師、圖書(shū)館員、群眾文化館員等;有的經(jīng)濟(jì)師當(dāng)工會(huì)干部、檔案館員管計(jì)劃生育等;個(gè)人職稱與所從事的工作不一致。設(shè)立醫(yī)院管理職稱后,除專業(yè)性很強(qiáng)的崗位,如會(huì)計(jì)師、工程師、審計(jì)師等外,完全可以套改成醫(yī)院管理師,做到職稱與所從事的工作相一致,使醫(yī)院行政職能科室人員的職稱規(guī)范起來(lái)。
此外,由于當(dāng)前公立醫(yī)院院長(zhǎng)絕大多數(shù)是“半路出家”當(dāng)上院長(zhǎng)的,且大多由上級(jí)任命,缺乏管理知識(shí)。劉義成建議在改革醫(yī)院院長(zhǎng)選拔準(zhǔn)入機(jī)制的同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院院長(zhǎng)的職業(yè)化培訓(xùn)。為了保證醫(yī)院院長(zhǎng)集中精力,全力以赴抓好醫(yī)院管理,應(yīng)明確規(guī)定公立醫(yī)院院長(zhǎng)不得兼任臨床或業(yè)務(wù)科室主任。并加強(qiáng)對(duì)公立醫(yī)院院長(zhǎng)的考核監(jiān)管。
“四個(gè)力”實(shí)現(xiàn)非權(quán)力影響力
作為領(lǐng)導(dǎo)干部,被上級(jí)任命了職務(wù),或通過(guò)新的用人機(jī)制被聘任了職務(wù),就有了權(quán)力,但有權(quán)不一定有威,不一定能讓部下心悅誠(chéng)服地接受管理,不一定能做到一呼百應(yīng)。劉義成認(rèn)為,有的人權(quán)力不大卻在群眾中有很高的威望,有的人權(quán)力很大卻威信很低,經(jīng)常受到群眾“指指點(diǎn)點(diǎn)”,關(guān)鍵點(diǎn)在于非權(quán)力影響力。多年來(lái),劉義成就是靠著非權(quán)力影響力來(lái)樹(shù)立威信。他總結(jié)自己的“領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)”時(shí)說(shuō),要靠非權(quán)力影響力塑造領(lǐng)導(dǎo)干部自身形象,就要做到“四個(gè)力”:學(xué)習(xí)力、品行力、關(guān)愛(ài)力、廉潔力。
學(xué)習(xí)力:劉義成認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)干部尤其要帶頭學(xué)習(xí),及時(shí)掌握各方面知識(shí)信息,才能真正成為“中和型”人才,才能在工作中應(yīng)付自如。他舉例說(shuō),有的領(lǐng)導(dǎo)干部整天忙在事務(wù)堆里,無(wú)暇顧及學(xué)習(xí),知識(shí)匱乏,講問(wèn)題沒(méi)有深度,看問(wèn)題片面,講話稿全由秘書(shū)代勞,離了稿子不會(huì)講話?！霸囅脒@樣的領(lǐng)導(dǎo)他的威信能高嗎?群眾能不有看法嗎?”
品行力:作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須要十分重視道德品行問(wèn)題,重視人格問(wèn)題。對(duì)部屬一視同仁,不因親近而放棄原則,也不因疏遠(yuǎn)而故意刁難,更不能對(duì)意見(jiàn)不同者打擊報(bào)復(fù);要帶頭遵守職業(yè)道德。
㈠保障和改善民生
在進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)中，我院組織機(jī)關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開(kāi)始，輻射面遠(yuǎn)至老區(qū)涉縣的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開(kāi)展較大的義診活動(dòng)20余次，義診小分隊(duì)驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進(jìn)一步搞宣傳活動(dòng)上百次，使義診活動(dòng)真正深入到了千家萬(wàn)戶，有利解決了老百姓看病難的問(wèn)題；我院還派專家走進(jìn)如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進(jìn)社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動(dòng)，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時(shí)間進(jìn)行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來(lái)，在楊院長(zhǎng)的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動(dòng)走向了長(zhǎng)期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機(jī)關(guān)后勤干部職工認(rèn)真落實(shí)，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達(dá)到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問(wèn)題，密切了黨群關(guān)系，為促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強(qiáng)內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)落實(shí)在實(shí)處
深入推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，我院嚴(yán)格落實(shí)“四項(xiàng)專項(xiàng)治理”和“十個(gè)嚴(yán)禁”，采取有效措施治理“亂收費(fèi)亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費(fèi)”，先后開(kāi)展了“三進(jìn)二送”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，一是進(jìn)軍營(yíng)開(kāi)展科技擁軍活動(dòng)；二是進(jìn)社區(qū)到鄉(xiāng)村開(kāi)展義診活動(dòng)；三是到老干部家進(jìn)行慰問(wèn)活動(dòng)。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中一項(xiàng)重要內(nèi)容，我院向社會(huì)做出了“十項(xiàng)承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號(hào)費(fèi)、免停車費(fèi)、免費(fèi)為病人提供早餐、提供開(kāi)水、洗衣、理發(fā)、開(kāi)設(shè)扶貧病房、對(duì)無(wú)主病人先實(shí)行人道主義救治并負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門、對(duì)流浪乞討人員負(fù)責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護(hù)送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護(hù)了社會(huì)形象，體現(xiàn)出了和諧社會(huì)的溫暖。僅免費(fèi)為住院患者提供早餐一項(xiàng)，自今年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達(dá)142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費(fèi)用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬(wàn)張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會(huì)流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無(wú)主病人2人，耗資4萬(wàn)余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)中，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)黨的建設(shè)，把黨員先進(jìn)性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競(jìng)賽與爭(zhēng)當(dāng)“五個(gè)模范”相結(jié)合，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)
為深入開(kāi)展干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，我院實(shí)際制定了以下實(shí)施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者滿腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。推行文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，落實(shí)首問(wèn)和首診負(fù)責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭(zhēng)達(dá)到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和工作紀(jì)律，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真落實(shí)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)、藥品集中采購(gòu)、費(fèi)用清單制等各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開(kāi)和藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，強(qiáng)化對(duì)超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測(cè)，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯(cuò)零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達(dá)通暢；開(kāi)設(shè)急診病人綠色通道，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)和檢驗(yàn)檢查結(jié)果限時(shí)報(bào)告制，門診實(shí)行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問(wèn)題，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標(biāo)語(yǔ)、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標(biāo)識(shí)并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺(tái)、明確24小時(shí)投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動(dòng)員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實(shí)際情況，制定具體實(shí)施方案。召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)媒體、院報(bào)、宣傳欄、張貼標(biāo)語(yǔ)等形式，進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好氛圍，使每個(gè)職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地參與到活動(dòng)中來(lái)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來(lái)獻(xiàn)策出力。
第二階段：組織實(shí)施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求，查找問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改；要結(jié)合各自工作特點(diǎn)，進(jìn)行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開(kāi)展月評(píng)服務(wù)明星、季評(píng)十佳好事活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，召開(kāi)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，在全院營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。
第三階段：總結(jié)評(píng)比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對(duì)活動(dòng)的檢查評(píng)估、滿意度調(diào)查、患者舉報(bào)投訴等具體情況，評(píng)選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹(shù)立一批先進(jìn)典型，帶動(dòng)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任?！搬t(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻(xiàn)忠任組長(zhǎng)、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長(zhǎng)的“服務(wù)窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)分管科室的督促檢查等各項(xiàng)工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的第一責(zé)任人。各科室要對(duì)照本方案和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化，分解到每個(gè)窗口的每個(gè)崗位，切實(shí)使責(zé)任制落到實(shí)處。
2、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問(wèn)題，制定措施，扎實(shí)整改。對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)窗口，限期整改；對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意率低于90%的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
三、評(píng)議中層干部活動(dòng)
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個(gè)中層干部的職責(zé)和目標(biāo)，要求每個(gè)黨員干部寫出對(duì)標(biāo)定位報(bào)告，并每個(gè)季度評(píng)選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護(hù)士學(xué)柴麗護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)照先進(jìn)查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對(duì)作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀(jì)律、不講效率、不作為亂作為等敏感問(wèn)題制定民主評(píng)議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項(xiàng)制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實(shí)施方案，對(duì)我院中層干部進(jìn)行了無(wú)記名民主評(píng)議活動(dòng)，有利促進(jìn)了每個(gè)中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評(píng)議代表質(zhì)詢活動(dòng)
我院上半年針對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織民主評(píng)議員代表、參評(píng)系統(tǒng)和參評(píng)行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)了質(zhì)詢會(huì)議。讓民主評(píng)議員代表面對(duì)面的了解情況，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并在十月份廣泛征求廣大職工意見(jiàn)，匯總出建設(shè)性意見(jiàn)44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來(lái)的學(xué)生簽合同”等最敏感問(wèn)題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問(wèn)題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于*年，*年增名*市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國(guó)家二級(jí)甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達(dá)10萬(wàn)余人次，年出院病人1.2萬(wàn)余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個(gè)臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負(fù)盛名；急診科開(kāi)辟了綠色急救通道24小時(shí)暢通無(wú)阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請(qǐng)北京、上海等大醫(yī)院著名教授會(huì)診講課。
㈠保障和改善民生
在進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)中，我院組織機(jī)關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開(kāi)始，輻射面遠(yuǎn)至老區(qū)涉縣的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開(kāi)展較大的義診活動(dòng)20余次，義診小分隊(duì)驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進(jìn)一步搞宣傳活動(dòng)上百次，使義診活動(dòng)真正深入到了千家萬(wàn)戶，有利解決了老百姓看病難的問(wèn)題；我院還派專家走進(jìn)如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進(jìn)社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動(dòng)，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時(shí)間進(jìn)行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來(lái)，在楊院長(zhǎng)的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動(dòng)走向了長(zhǎng)期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機(jī)關(guān)后勤干部職工認(rèn)真落實(shí)，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達(dá)到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問(wèn)題，密切了黨群關(guān)系，為促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強(qiáng)內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)落實(shí)在實(shí)處
深入推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，我院嚴(yán)格落實(shí)“四項(xiàng)專項(xiàng)治理”和“十個(gè)嚴(yán)禁”，采取有效措施治理“亂收費(fèi)亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費(fèi)”，先后開(kāi)展了“三進(jìn)二送”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，一是進(jìn)軍營(yíng)開(kāi)展科技擁軍活動(dòng)；二是進(jìn)社區(qū)到鄉(xiāng)村開(kāi)展義診活動(dòng)；三是到老干部家進(jìn)行慰問(wèn)活動(dòng)。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中一項(xiàng)重要內(nèi)容，我院向社會(huì)做出了“十項(xiàng)承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號(hào)費(fèi)、免停車費(fèi)、免費(fèi)為病人提供早餐、提供開(kāi)水、洗衣、理發(fā)、開(kāi)設(shè)扶貧病房、對(duì)無(wú)主病人先實(shí)行人道主義救治并負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門、對(duì)流浪乞討人員負(fù)責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護(hù)送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護(hù)了社會(huì)形象，體現(xiàn)出了和諧社會(huì)的溫暖。僅免費(fèi)為住院患者提供早餐一項(xiàng)，自2010年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達(dá)142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費(fèi)用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬(wàn)張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會(huì)流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無(wú)主病人2人，耗資4萬(wàn)余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)中，始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)黨的建設(shè)，把黨員先進(jìn)性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競(jìng)賽與爭(zhēng)當(dāng)“五個(gè)模范”相結(jié)合，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)
為深入開(kāi)展干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，我院實(shí)際制定了以下實(shí)施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者滿腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。推行文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，落實(shí)首問(wèn)和首診負(fù)責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭(zhēng)達(dá)到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和工作紀(jì)律，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真落實(shí)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)、藥品集中采購(gòu)、費(fèi)用清單制等各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開(kāi)和藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，強(qiáng)化對(duì)超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測(cè)，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯(cuò)零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達(dá)通暢；開(kāi)設(shè)急診病人綠色通道，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)和檢驗(yàn)檢查結(jié)果限時(shí)報(bào)告制，門診實(shí)行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確保患者就醫(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問(wèn)題，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標(biāo)語(yǔ)、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標(biāo)識(shí)并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺(tái)、明確24小時(shí)投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動(dòng)員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實(shí)際情況，制定具體實(shí)施方案。召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)媒體、院報(bào)、宣傳欄、張貼標(biāo)語(yǔ)等形式，進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好氛圍，使每個(gè)職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地參與到活動(dòng)中來(lái)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來(lái)獻(xiàn)策出力。
第二階段：組織實(shí)施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求，查找問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改；要結(jié)合各自工作特點(diǎn)，進(jìn)行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開(kāi)展月評(píng)服務(wù)明星、季評(píng)十佳好事活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，召開(kāi)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，在全院營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。
第三階段：總結(jié)評(píng)比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對(duì)活動(dòng)的檢查評(píng)估、滿意度調(diào)查、患者舉報(bào)投訴等具體情況，評(píng)選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹(shù)立一批先進(jìn)典型，帶動(dòng)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任?！搬t(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻(xiàn)忠任組長(zhǎng)、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長(zhǎng)的“服務(wù)窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)分管科室的督促檢查等各項(xiàng)工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的第一責(zé)任人。各科室要對(duì)照本方案和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化，分解到每個(gè)窗口的每個(gè)崗位，切實(shí)使責(zé)任制落到實(shí)處。
2、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問(wèn)題，制定措施，扎實(shí)整改。對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)窗口，限期整改；對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意率低于90%的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
三、評(píng)議中層干部活動(dòng)
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個(gè)中層干部的職責(zé)和目標(biāo)，要求每個(gè)黨員干部寫出對(duì)標(biāo)定位報(bào)告，并每個(gè)季度評(píng)選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護(hù)士學(xué)柴麗護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)照先進(jìn)查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對(duì)作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀(jì)律、不講效率、不作為亂作為等敏感問(wèn)題制定民主評(píng)議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項(xiàng)制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實(shí)施方案，對(duì)我院中層干部進(jìn)行了無(wú)記名民主評(píng)議活動(dòng)，有利促進(jìn)了每個(gè)中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評(píng)議代表質(zhì)詢活動(dòng)
我院上半年針對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織民主評(píng)議員代表、參評(píng)系統(tǒng)和參評(píng)行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)了質(zhì)詢會(huì)議。讓民主評(píng)議員代表面對(duì)面的了解情況，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并在十月份廣泛征求廣大職工意見(jiàn)，匯總出建設(shè)性意見(jiàn)44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來(lái)的學(xué)生簽合同”等最敏感問(wèn)題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問(wèn)題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，2008年增名xx市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國(guó)家二級(jí)甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達(dá)10萬(wàn)余人次，年出院病人1.2萬(wàn)余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個(gè)臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負(fù)盛名；急診科開(kāi)辟了綠色急救通道24小時(shí)暢通無(wú)阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請(qǐng)北京、上海等大醫(yī)院著名教授會(huì)診講課。
一、充分理解檔案在醫(yī)院人事管理工作中的地位
（一）檔案管理是醫(yī)院人事工作的重要內(nèi)容。
做好人事工作是醫(yī)院開(kāi)展人員管理完善的前提條件，而檔案管理通過(guò)為醫(yī)院的人事提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過(guò)為專業(yè)技術(shù)人員、后勤人員等員工建立檔案并進(jìn)行分類、分級(jí)管理，我們可以實(shí)時(shí)掌握醫(yī)院人員的現(xiàn)狀以及變動(dòng)情況。具體而言，只有通過(guò)對(duì)醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員的檔案進(jìn)行深入分析，并及時(shí)將調(diào)出、離職、退休人員的檔案進(jìn)行更新，我們才能知道究竟在崗位的人員比較缺乏，并針對(duì)性地開(kāi)展每年專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的招聘工作。
（二）為人力資源管理提供寶貴的信息與數(shù)據(jù)。
通過(guò)人事檔案進(jìn)行合理化歸檔，并將有關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠掌握醫(yī)院職工的全職教育、在職教育、脫崗培訓(xùn)、理論進(jìn)修、職稱評(píng)聘等方面的綜合信息，讓醫(yī)院管理部門及時(shí)掌握員工基本情況的變化，同時(shí)為人力資源管理提供寶貴的信息。這樣做一方面有利于現(xiàn)有人力資源的充分利用與挖掘，另一方面也利于人事部門針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力范圍方面的缺點(diǎn)，盡早制定有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，從而提升醫(yī)院的總體人才實(shí)力，增強(qiáng)人才儲(chǔ)備。
（三）為醫(yī)院的人才引進(jìn)工作提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
專業(yè)化人才的引進(jìn)是推動(dòng)我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療水平提升的重要力量，也是影響醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度的重要內(nèi)在決定因素。然而，人才的引進(jìn)并非越高端越好，只有適合醫(yī)院自己的，才是最好的選擇。為了讓人才引進(jìn)工作更加切合醫(yī)院的實(shí)際情況，人事檔案的文件管理是我們分析醫(yī)院人力資源情況的可靠渠道，利用好檔案工作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，我們就能在很大程度上保證醫(yī)院的人事工作順利開(kāi)展。通過(guò)有效的人事檔案管理手段，可以為醫(yī)院提供合理的管理機(jī)制，為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者提供決策的依據(jù)。
二、明確人事檔案管理重要性，推動(dòng)工作理念轉(zhuǎn)變
（一）加強(qiáng)檔案有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ脚c管理體制發(fā)生了重大的變化，為進(jìn)一步提升醫(yī)院內(nèi)部管理效率，人事檔案管理人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，不能還用老一套的方法在辦公室內(nèi)坐等，而是要積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，主動(dòng)請(qǐng)教醫(yī)院內(nèi)的其他有關(guān)醫(yī)務(wù)人員與專業(yè)技術(shù)人員，并長(zhǎng)期堅(jiān)持深入醫(yī)療一線，熟悉并掌握醫(yī)院患者的接診、診斷、治療、回訪等醫(yī)療救助的各流程環(huán)節(jié)，結(jié)合醫(yī)院工作的實(shí)際，切實(shí)弄懂醫(yī)院的人事分工，找出其中尚不合理的地方，讓檔案工作專員對(duì)各種人事檔案、資料做到心中有數(shù)、胸有成竹。
（二）明確認(rèn)識(shí)人事檔案的價(jià)值。
對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，不管是職工的入職材料、學(xué)位檔案還是培訓(xùn)記錄，都是他們?cè)趥€(gè)人學(xué)習(xí)、工作道理上辛辛苦苦積累的成果，是社會(huì)給予醫(yī)務(wù)人員辛勤付出的一種客觀肯定。因此，醫(yī)院的人事檔案具有極高的社會(huì)價(jià)值和物質(zhì)價(jià)值。一方面，人事檔案為醫(yī)護(hù)人員職稱的評(píng)聘提供相關(guān)的佐證材料，提升了有關(guān)人員的收入，激發(fā)了他們的工作熱情與積極性。另一方面，結(jié)業(yè)證書(shū)、培訓(xùn)證書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)、勞模證書(shū)等人事檔案材料也是對(duì)那些為醫(yī)院做出杰出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員的一種社會(huì)榮譽(yù)與精神鼓勵(lì)。
（三）正確理解人事檔案的商業(yè)價(jià)值。
隨著我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域改革工作的全面推進(jìn)與逐步深化，醫(yī)院的體制改革也提上了議事日程，眾多優(yōu)秀的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)加入到與公立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。21世紀(jì)，最寶貴的商業(yè)資源就是人才，誰(shuí)擁有了最頂尖、最優(yōu)秀的人才，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此背景下，優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員就成為了各大公立醫(yī)院和私人民營(yíng)機(jī)構(gòu)所公開(kāi)爭(zhēng)搶的對(duì)象，特別是那些有學(xué)歷、有經(jīng)驗(yàn)、有從業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員，更是非常容易被各種人力資源的獵頭所盯上。因此，如果上述人員的資料、檔案沒(méi)有得到妥善的保管，而將人事信息輕易地外泄，就可能將醫(yī)院內(nèi)最頂尖的人才拱手讓人，從而讓自己陷入被動(dòng)的局面。
（四）從全局角度理解人事檔案工作的重要性。
人事檔案是醫(yī)院在維持日常運(yùn)營(yíng)、開(kāi)展醫(yī)療診治業(yè)務(wù)、接收各類病患等工作的基礎(chǔ)上，所自然產(chǎn)生的伴生物，它不會(huì)獨(dú)立存在。因此，想要充分從根本上做好人事檔案有關(guān)工作，就要從工作全局的角度理解人事檔案工作的重要性，讓檔案工作與其他業(yè)務(wù)的開(kāi)展進(jìn)行有效的配對(duì)。人事管理部門，要從全院的高度，與醫(yī)務(wù)科、各專業(yè)科室、后勤、辦公室等部門密切合作，將各種生產(chǎn)要素進(jìn)行融合，并在工作方面互通有無(wú)，通過(guò)如此密切的配合，才能產(chǎn)生較好的管理結(jié)果，才能讓人事檔案工作與全院的利益共存并取得長(zhǎng)足的發(fā)展，最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
三、改進(jìn)工作方式，發(fā)揮人事檔案管理作用
（一）以法律為準(zhǔn)繩，強(qiáng)化檔案工作的重要性。
為規(guī)范檔案工作的開(kāi)展，我國(guó)出臺(tái)了《檔案法》，我們要以此為契機(jī)，結(jié)合法律宣傳月活動(dòng)開(kāi)展多種形式的檔案普法教育，從而有效提升檔案工作的整體地位，改變醫(yī)院管理層與醫(yī)務(wù)人員的觀念和意識(shí)，讓員工對(duì)檔案工作的認(rèn)識(shí)上升到法律的層面，引起他們的重視。進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部和檔案人員的檔案法制觀念，提高依法行政、依法治檔的管理水平。要利用醫(yī)院院刊、下發(fā)學(xué)習(xí)資料等形式來(lái)加強(qiáng)檔案法規(guī)的宣傳，或者組織人員參加上級(jí)部門舉辦的法制教育培訓(xùn)，同時(shí)建立獎(jiǎng)罰制度，對(duì)違反《檔案法》的行為做到發(fā)現(xiàn)一件，查處一件，達(dá)到教育全院的目的。
（二）對(duì)人事檔案實(shí)行全面動(dòng)態(tài)管理。
要做好檔案工作就應(yīng)采用動(dòng)態(tài)化的管理模式。一方面，人事檔案的更新頻次要比以前更快，另一方面，人事檔案的內(nèi)容也必須在原有的基礎(chǔ)上加以擴(kuò)充，將醫(yī)院每位員工的家庭情況及社會(huì)關(guān)系、政治面貌等內(nèi)容都包含進(jìn)來(lái)。具體而言，我們要通過(guò)人事檔案體察每一個(gè)人現(xiàn)階段的正式情況，就要為他們建立動(dòng)態(tài)化、立體化的檔案資料，其中既要包含個(gè)人特色的部分，比如體現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有關(guān)資料，又要有醫(yī)學(xué)論文、醫(yī)學(xué)專著發(fā)表情況等能說(shuō)明其醫(yī)療技術(shù)水平的資料。同時(shí)，醫(yī)院的人事檔案還應(yīng)該增加個(gè)人誠(chéng)信資料，例如病患測(cè)評(píng)滿意度等材料，實(shí)現(xiàn)真正意義上的動(dòng)態(tài)檔案管理。
（三）加強(qiáng)人事檔案人員隊(duì)伍建設(shè)。
隨著我國(guó)醫(yī)院醫(yī)生與專業(yè)技術(shù)人員、后勤人員等員工人數(shù)的急劇增多，檔案管理逐漸成為醫(yī)院人事管理工作中的重要組成部分。做好檔案管理不僅能夠?yàn)槿耸鹿芾硖峁┮罁?jù)，還能夠在一定程度上提高醫(yī)院綜合管理的效率，為醫(yī)院?jiǎn)T工的招聘、福利發(fā)放、后勤保障、人才選拔等提供有力保障。因此，向醫(yī)院管理者提供有價(jià)值、精確化的人事檔案信息，工作人員必須了解和掌握科學(xué)研究的最新動(dòng)態(tài)、最全面的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)，這就對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求。
（四）提高工作效率，建立新型管理架構(gòu)。
在信息時(shí)代下，依附于一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)組織，并建立合適的管理模式可以提高醫(yī)院人事檔案管理工作人員的業(yè)務(wù)水平，從而保障相關(guān)工作有條不紊地開(kāi)展。在東部沿海地區(qū)及大部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，公立醫(yī)院的人手配備較為充足，但人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使某些醫(yī)院在深化人事檔案管理方面遭遇障礙，大大降低了工作效率，迫使原來(lái)的管理模式必須加以改革與創(chuàng)新。
四、結(jié)語(yǔ)
醫(yī)院的檔案管理工作還要遵循科學(xué)和客觀的準(zhǔn)則，努力促進(jìn)醫(yī)院的改革和發(fā)展，進(jìn)一步提高醫(yī)院人事工作的效率，促進(jìn)醫(yī)院人事檔案管理早日上新臺(tái)階并跟上我國(guó)醫(yī)療體制改革的步伐，盡早實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人事檔案管理和人事檔案管理工作相融合，用標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的態(tài)度，重視檔案工作，將其放在重要的地位，從而促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院管理水平向一個(gè)新的階段跨越。
【參考文獻(xiàn)】
本次調(diào)查了**市衛(wèi)生系統(tǒng)的15家三級(jí)甲等醫(yī)院和5家區(qū)縣衛(wèi)生局下屬的中心醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員，共1512人。本次采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，醫(yī)生（占37.3％）、護(hù)士（占24％）、醫(yī)技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調(diào)查內(nèi)容是了解醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生現(xiàn)狀、改革和發(fā)展的態(tài)度。
二、基本情況
1．醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)狀
（1）學(xué)歷較高：大專學(xué)歷有30.9％；大學(xué)有32.1％；大學(xué)以上有12.6％；大專以下學(xué)歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認(rèn)為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢?jiàn)，醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態(tài)度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認(rèn)為勉強(qiáng)干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度是積極的，兢兢業(yè)業(yè)的。
（4）工作與前途：認(rèn)為有很好的發(fā)展前途占13.8％；認(rèn)為發(fā)展前途不大占69.4％；認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展前途占3％；認(rèn)為目前工作抑制個(gè)人發(fā)展占2.6％；表示無(wú)法評(píng)價(jià)占11.2％。
（5）工作與社會(huì)地位：認(rèn)為得到社會(huì)尊重的占14％；認(rèn)為和其他行業(yè)差不多的占23.9％；認(rèn)為不如其他行業(yè)的占16.7％；認(rèn)為社會(huì)對(duì)我們?nèi)狈斫怅P(guān)愛(ài)的占37.3％；認(rèn)為沒(méi)有地位的占6.9％。后3項(xiàng)相加為60.9％。
2．醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值狀況。40.8％的醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前經(jīng)濟(jì)收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業(yè)性質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定，福利也不錯(cuò)，68.9％的人選擇不會(huì)跳槽。
3．醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的態(tài)度
（1）病人對(duì)我們工作不滿的原因：14.9％的人認(rèn)為是自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風(fēng)問(wèn)題等；7.1％的人認(rèn)為是病人的要求太高；70.1％的人認(rèn)為是社會(huì)原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)、政府對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域投入太少，導(dǎo)致了衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)責(zé)任加大；7.9％的人認(rèn)為是醫(yī)療衛(wèi)生單位管理機(jī)制問(wèn)題。
（2）對(duì)社會(huì)保障措施的評(píng)價(jià)：認(rèn)為落實(shí)得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無(wú)法評(píng)價(jià)有9.9％。
（3）對(duì)醫(yī)保制度的評(píng)價(jià)：14.4％的人認(rèn)為醫(yī)保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認(rèn)為沒(méi)有緩解；62.6％的人認(rèn)為基本醫(yī)療得到保障，但對(duì)部分病人就醫(yī)有影響。
（4）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的前景：9.3％的人認(rèn)為很好；30.5％的人認(rèn)為可以；36.6％的人認(rèn)為說(shuō)不清；8.7％的人認(rèn)為前景渺茫。醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革前景認(rèn)為一般。
（5）對(duì)**衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)：73.6％的人認(rèn)為一般；1.9％的人認(rèn)為非常不滿意。可見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的信心有待增強(qiáng)。
4．醫(yī)務(wù)人員對(duì)行風(fēng)建設(shè)的態(tài)度。25.3％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為若要提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意程度先要提高醫(yī)療質(zhì)量水平；20.2％的人認(rèn)為要提高服務(wù)態(tài)度；18.8％的人認(rèn)為要改善就醫(yī)環(huán)境。
5．醫(yī)務(wù)人員對(duì)“紅包”、“回扣”的態(tài)度
（1）醫(yī)務(wù)界存在“紅包”、“回扣”現(xiàn)象，19.4％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為并不奇怪，社會(huì)上其他行業(yè)也有；51.9％的人認(rèn)為是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)；16.5％的人認(rèn)為是受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平滑坡的表現(xiàn)；7.3％的人認(rèn)為是病家愿意，以感謝醫(yī)務(wù)人員精心醫(yī)治。
（2）7％的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為別的行業(yè)可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認(rèn)為是補(bǔ)償醫(yī)務(wù)人員的高強(qiáng)度付出，可以收；41.6％的人認(rèn)為有損醫(yī)德不能收；36.4％的人認(rèn)為使病人雪上加霜，有損醫(yī)務(wù)人員形象。后2項(xiàng)相加為78％。說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員反對(duì)收“紅包”、“回扣”的態(tài)度是堅(jiān)決的。
6．醫(yī)務(wù)人員對(duì)思想政治工作的態(tài)度
（1）對(duì)“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認(rèn)為是體現(xiàn)對(duì)職工的關(guān)心；5％的人認(rèn)為是改善工作環(huán)境。
（2）開(kāi)展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認(rèn)為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認(rèn)為是實(shí)實(shí)在在解決群眾關(guān)心的問(wèn)題；22.37％的人認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)表率作用很重要；16.57％的人認(rèn)為應(yīng)該換位思考。
7．醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生執(zhí)法的態(tài)度。55.2％的人認(rèn)為突擊檢查太多，日常衛(wèi)生監(jiān)督不明顯；24.9％的人認(rèn)為已經(jīng)加強(qiáng)了；9.7％的人認(rèn)為執(zhí)法力度還不夠。
三、討論
1．醫(yī)務(wù)工作者不僅承擔(dān)繁重的門急診工作，還要承擔(dān)教學(xué)、科研等工作（僅2**3年，平均每天急診1.82萬(wàn)人次，手術(shù)976人，出院3660人）。除日常工作外還要應(yīng)對(duì)“非典”、重大災(zāi)害等突發(fā)事件，可以說(shuō)衛(wèi)生系統(tǒng)是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高、知識(shí)分子集中的地方，醫(yī)務(wù)工作者更是一支拉得出、過(guò)得硬的隊(duì)伍，醫(yī)務(wù)人員同樣希望得到社會(huì)的尊重和理解。社會(huì)的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫(yī)務(wù)人員工作的創(chuàng)造性和積極性。
2．病人對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)工作不滿的原因有多方面。除了醫(yī)務(wù)人員自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風(fēng)問(wèn)題外，主要是社會(huì)原因，是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)、衛(wèi)生投入與城市發(fā)展不相符，如一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊、醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償能力偏低、醫(yī)保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調(diào)查顯示，有78％的醫(yī)務(wù)人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員總體對(duì)不正之風(fēng)的態(tài)度是鮮明的，堅(jiān)決抵制的，但一部分醫(yī)務(wù)人員思想上存在模糊的認(rèn)識(shí)。
4．在醫(yī)療衛(wèi)生改革進(jìn)程中，“以人為本”已成為醫(yī)院追求的目標(biāo)。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，工作對(duì)象是“以病人為本”，對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，工作對(duì)象就應(yīng)是“以職工為本”。調(diào)查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實(shí)實(shí)在在解決群眾關(guān)心的問(wèn)題和理解人、尊重人、信任人。
5．對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革前景的分析?？v觀近十年，公立醫(yī)院綜合改革不斷推進(jìn)，1994年實(shí)行醫(yī)藥費(fèi)用“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策，2**0年推動(dòng)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，2**1年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機(jī)制性和結(jié)構(gòu)性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標(biāo)采購(gòu)，以低價(jià)作為評(píng)標(biāo)的價(jià)值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)奈退出市場(chǎng)；又如在人事分配制度方面，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員反映薪酬與勞動(dòng)付出不相稱。他們從事高科技和高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，培養(yǎng)周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，抓住重點(diǎn)，提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度。調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為若要提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度，必須要改進(jìn)的環(huán)節(jié)有：醫(yī)療質(zhì)量水平（占25.3％）、服務(wù)態(tài)度（占20.2％）、就醫(yī)環(huán)境（占18.8％）。盡管很多問(wèn)題不一定是衛(wèi)生系統(tǒng)自身的問(wèn)題，但在現(xiàn)有的條件下，面對(duì)大量就診人群的社會(huì)層次和經(jīng)濟(jì)條件的差距，必然會(huì)有不同的需求和看法。但我們必須以科學(xué)發(fā)展觀來(lái)思考我們工作中的種種問(wèn)題和矛盾，增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員投身衛(wèi)生改革與發(fā)展。我們必須滿足各層次的醫(yī)療服務(wù)需要，必須立足自身，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)精神，自覺(jué)抵制“紅包”、“回扣”。全國(guó)“白求恩獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者湯釗猷教授說(shuō)過(guò)：醫(yī)德醫(yī)術(shù)是醫(yī)生的靈魂！瑞安市人民醫(yī)院巨額藥品回扣問(wèn)題已是一個(gè)警示！部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育問(wèn)題，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)厲查處違規(guī)事件，
把職業(yè)道德規(guī)范變成醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)的醫(yī)療行為，自覺(jué)抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護(hù)白衣天使純潔的形象。同時(shí)還要不斷完善醫(yī)療體制的改革，逐步擴(kuò)充醫(yī)療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現(xiàn)象。
本次調(diào)查了上海市衛(wèi)生系統(tǒng)的15家三級(jí)甲等醫(yī)院和5家區(qū)縣衛(wèi)生局下屬的中心醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員，共1512人。本次采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，醫(yī)生（占37.3％）、護(hù)士（占24％）、醫(yī)技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調(diào)查內(nèi)容是了解醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生現(xiàn)狀、改革和發(fā)展的態(tài)度。
二、基本情況
1．醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)狀
（1）學(xué)歷較高：大專學(xué)歷有30.9％；大學(xué)有32.1％；大學(xué)以上有12.6％；大專以下學(xué)歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認(rèn)為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢?jiàn)，醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態(tài)度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認(rèn)為勉強(qiáng)干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度是積極的，兢兢業(yè)業(yè)的。
（4）工作與前途：認(rèn)為有很好的發(fā)展前途占13.8％；認(rèn)為發(fā)展前途不大占69.4％；認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展前途占3％；認(rèn)為目前工作抑制個(gè)人發(fā)展占2.6％；表示無(wú)法評(píng)價(jià)占11.2％。
（5）工作與社會(huì)地位：認(rèn)為得到社會(huì)尊重的占14％；認(rèn)為和其他行業(yè)差不多的占23.9％；認(rèn)為不如其他行業(yè)的占16.7％；認(rèn)為社會(huì)對(duì)我們?nèi)狈斫怅P(guān)愛(ài)的占37.3％；認(rèn)為沒(méi)有地位的占6.9％。后3項(xiàng)相加為60.9％。
2．醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值狀況。40.8％的醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前經(jīng)濟(jì)收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業(yè)性質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定，福利也不錯(cuò)，68.9％的人選擇不會(huì)跳槽。
3．醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的態(tài)度
（1）病人對(duì)我們工作不滿的原因：14.9％的人認(rèn)為是自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風(fēng)問(wèn)題等；7.1％的人認(rèn)為是病人的要求太高；70.1％的人認(rèn)為是社會(huì)原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)、政府對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域投入太少，導(dǎo)致了衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)責(zé)任加大；7.9％的人認(rèn)為是醫(yī)療衛(wèi)生單位管理機(jī)制問(wèn)題。
（2）對(duì)社會(huì)保障措施的評(píng)價(jià)：認(rèn)為落實(shí)得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無(wú)法評(píng)價(jià)有9.9％。
（3）對(duì)醫(yī)保制度的評(píng)價(jià)：14.4％的人認(rèn)為醫(yī)保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認(rèn)為沒(méi)有緩解；62.6％的人認(rèn)為基本醫(yī)療得到保障，但對(duì)部分病人就醫(yī)有影響。
（4）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的前景：9.3％的人認(rèn)為很好；30.5％的人認(rèn)為可以；36.6％的人認(rèn)為說(shuō)不清；8.7％的人認(rèn)為前景渺茫。醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革前景認(rèn)為一般。
（5）對(duì)上海衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)：73.6％的人認(rèn)為一般；1.9％的人認(rèn)為非常不滿意?？梢?jiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的信心有待增強(qiáng)。
4．醫(yī)務(wù)人員對(duì)行風(fēng)建設(shè)的態(tài)度。25.3％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為若要提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意程度先要提高醫(yī)療質(zhì)量水平；20.2％的人認(rèn)為要提高服務(wù)態(tài)度；18.8％的人認(rèn)為要改善就醫(yī)環(huán)境。
5．醫(yī)務(wù)人員對(duì)“紅包”、“回扣”的態(tài)度
（1）醫(yī)務(wù)界存在“紅包”、“回扣”現(xiàn)象，19.4％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為并不奇怪，社會(huì)上其他行業(yè)也有；51.9％的人認(rèn)為是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)；16.5％的人認(rèn)為是受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平滑坡的表現(xiàn)；7.3％的人認(rèn)為是病家愿意，以感謝醫(yī)務(wù)人員精心醫(yī)治。
（2）7％的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為別的行業(yè)可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認(rèn)為是補(bǔ)償醫(yī)務(wù)人員的高強(qiáng)度付出，可以收；41.6％的人認(rèn)為有損醫(yī)德不能收；36.4％的人認(rèn)為使病人雪上加霜，有損醫(yī)務(wù)人員形象。后2項(xiàng)相加為78％。說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員反對(duì)收“紅包”、“回扣”的態(tài)度是堅(jiān)決的。
6．醫(yī)務(wù)人員對(duì)思想政治工作的態(tài)度
（1）對(duì)“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認(rèn)為是體現(xiàn)對(duì)職工的關(guān)心；5％的人認(rèn)為是改善工作環(huán)境。
（2）開(kāi)展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認(rèn)為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認(rèn)為是實(shí)實(shí)在在解決群眾關(guān)心的問(wèn)題；22.37％的人認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)表率作用很重要；16.57％的人認(rèn)為應(yīng)該換位思考。
7．醫(yī)務(wù)人員對(duì)衛(wèi)生執(zhí)法的態(tài)度。55.2％的人認(rèn)為突擊檢查太多，日常衛(wèi)生監(jiān)督不明顯；24.9％的人認(rèn)為已經(jīng)加強(qiáng)了；9.7％的人認(rèn)為執(zhí)法力度還不夠。
三、討論
1．醫(yī)務(wù)工作者不僅承擔(dān)繁重的門急診工作，還要承擔(dān)教學(xué)、科研等工作（僅2003年，平均每天急診1.82萬(wàn)人次，手術(shù)976人，出院3660人）。除日常工作外還要應(yīng)對(duì)“非典”、重大災(zāi)害等突發(fā)事件，可以說(shuō)衛(wèi)生系統(tǒng)是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高、知識(shí)分子集中的地方，醫(yī)務(wù)工作者更是一支拉得出、過(guò)得硬的隊(duì)伍，醫(yī)務(wù)人員同樣希望得到社會(huì)的尊重和理解。社會(huì)的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫(yī)務(wù)人員工作的創(chuàng)造性和積極性。
2．病人對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)工作不滿的原因有多方面。除了醫(yī)務(wù)人員自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風(fēng)問(wèn)題外，主要是社會(huì)原因，是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)、衛(wèi)生投入與城市發(fā)展不相符，如一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊、醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償能力偏低、醫(yī)保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調(diào)查顯示，有78％的醫(yī)務(wù)人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員總體對(duì)不正之風(fēng)的態(tài)度是鮮明的，堅(jiān)決抵制的，但一部分醫(yī)務(wù)人員思想上存在模糊的認(rèn)識(shí)。
4．在醫(yī)療衛(wèi)生改革進(jìn)程中，“以人為本”已成為醫(yī)院追求的目標(biāo)。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，工作對(duì)象是“以病人為本”，對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，工作對(duì)象就應(yīng)是“以職工為本”。調(diào)查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實(shí)實(shí)在在解決群眾關(guān)心的問(wèn)題和理解人、尊重人、信任人。
5．對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革前景的分析。縱觀近十年，公立醫(yī)院綜合改革不斷推進(jìn)，1994年實(shí)行醫(yī)藥費(fèi)用“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策，2000年推動(dòng)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，2001年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機(jī)制性和結(jié)構(gòu)性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標(biāo)采購(gòu)，以低價(jià)作為評(píng)標(biāo)的價(jià)值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)奈退出市場(chǎng)；又如在人事分配制度方面，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員反映薪酬與勞動(dòng)付出不相稱。他們從事高科技和高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，培養(yǎng)周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，抓住重點(diǎn)，提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度。調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為若要提高群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度，必須要改進(jìn)的環(huán)節(jié)有：醫(yī)療質(zhì)量水平（占25.3％）、服務(wù)態(tài)度（占20.2％）、就醫(yī)環(huán)境（占18.8％）。盡管很多問(wèn)題不一定是衛(wèi)生系統(tǒng)自身的問(wèn)題，但在現(xiàn)有的條件下，面對(duì)大量就診人群的社會(huì)層次和經(jīng)濟(jì)條件的差距，必然會(huì)有不同的需求和看法。但我們必須以科學(xué)發(fā)展觀來(lái)思考我們工作中的種種問(wèn)題和矛盾，增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員投身衛(wèi)生改革與發(fā)展。我們必須滿足各層次的醫(yī)療服務(wù)需要，必須立足自身，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)精神，自覺(jué)抵制“紅包”、“回扣”。全國(guó)“白求恩獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者湯釗猷教授說(shuō)過(guò)：醫(yī)德醫(yī)術(shù)是醫(yī)生的靈魂！瑞安市人民醫(yī)院巨額藥品回扣問(wèn)題已是一個(gè)警示！部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育問(wèn)題，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)厲查處違規(guī)事件，
把職業(yè)道德規(guī)范變成醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)的醫(yī)療行為，自覺(jué)抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護(hù)白衣天使純潔的形象。同時(shí)還要不斷完善醫(yī)療體制的改革，逐步擴(kuò)充醫(yī)療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現(xiàn)象。
2011年5月14日，上海市政府印發(fā)《上海市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案》，要求建立以崗位責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為核心的績(jī)效考核機(jī)制。2012年12月25日，上海市政府印發(fā)《上海市進(jìn)一步深化公立醫(yī)院體制機(jī)制改革三年行動(dòng)計(jì)劃（2013—2015年）》，進(jìn)一步要求完善醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核機(jī)制和基于考核結(jié)果的收入分配制度。2013年，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心制定下發(fā)《關(guān)于市級(jí)醫(yī)院深化內(nèi)部績(jī)效考核和分配制度改革的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，我院全面啟動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核與分配制度項(xiàng)目的實(shí)施，并逐步優(yōu)化[1]。
1內(nèi)部績(jī)效考核需解決的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1.1解決與收支結(jié)余脫鉤的分配模式
以往醫(yī)院實(shí)行的收入減支出按一定比率提成的獎(jiǎng)金分配模式，導(dǎo)致醫(yī)療行為趨利現(xiàn)象，與公立醫(yī)院公益性相悖。與收入掛鉤，即與醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目掛鉤，績(jī)效薪酬的分配受醫(yī)改對(duì)醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)價(jià)的影響較大，且物價(jià)收費(fèi)一定程度上包含了衛(wèi)生材料的價(jià)值，勞務(wù)性的價(jià)值在收費(fèi)項(xiàng)目上不能完全體現(xiàn)。因此，改革核心是實(shí)行“兩切斷、一轉(zhuǎn)變”。“兩切斷”主要解決切斷科室經(jīng)濟(jì)收入指標(biāo)與醫(yī)務(wù)人員考核之間直接掛鉤關(guān)系、切斷科室經(jīng)濟(jì)收入與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤關(guān)系；“一轉(zhuǎn)變”是指轉(zhuǎn)變科室收減支結(jié)余分配模式[2]，構(gòu)建新的醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核指標(biāo)體系、考核辦法和與之相適應(yīng)的收入分配制度。
1.2設(shè)計(jì)和優(yōu)化內(nèi)部績(jī)效考核體系，體現(xiàn)不同崗位醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值
運(yùn)用平衡計(jì)分卡績(jī)效考核工具，從財(cái)務(wù)、客戶(患者)、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)4個(gè)方面構(gòu)建醫(yī)院目標(biāo)管理系統(tǒng)。以目標(biāo)為導(dǎo)向，運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）法對(duì)不同崗位制定不同考核指標(biāo)及考核周期，建立覆蓋全院職工的內(nèi)部績(jī)效考核體系。各項(xiàng)指標(biāo)以權(quán)重系數(shù)體現(xiàn)醫(yī)院管理重點(diǎn)，每年度微調(diào)，見(jiàn)表1。
1.3將考核與分配相結(jié)合
實(shí)施院科兩級(jí)管理，以科室為考核分配基本單元，考核結(jié)果以綜合計(jì)分形式體現(xiàn)，100分為滿分?？己私Y(jié)果直接與分配掛鉤，以考核比例與預(yù)算控制相結(jié)合測(cè)算而定。
2醫(yī)院不同類別人員績(jī)效薪酬機(jī)制設(shè)計(jì)
2.1考慮不同類別人員績(jī)效需求特點(diǎn)
我院高度重視內(nèi)部績(jī)效考核與分配制度改革，院內(nèi)成立績(jī)效考核管理委員會(huì)，并作為績(jī)效考核的核心管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，全面指導(dǎo)醫(yī)院績(jī)效考核和績(jī)效分配制度改革工作，并對(duì)醫(yī)院不同類別人員績(jī)效需求進(jìn)行分析。
2.2把握幾個(gè)原則
醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效管理綜合考核體系以績(jī)效為基礎(chǔ)、以考核為依據(jù)，堅(jiān)持體現(xiàn)公益性和保持高效率并重；在分配中堅(jiān)持多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、注重公平；實(shí)行崗位聘任制、崗位薪酬管理制，按崗定酬、薪隨崗走、崗變薪變。注重工作量、工作質(zhì)量、工作難易度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、成本控制、科研產(chǎn)出及教學(xué)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)8個(gè)方面，實(shí)施全方位考核?？己私Y(jié)果除了作為衡量績(jī)效工資的依據(jù)外，還將作為職務(wù)晉升、聘用、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、科室學(xué)科人才建設(shè)投入等重要依據(jù)。
3醫(yī)院績(jī)效薪酬分配的基本思路
引入“崗位工作量”概念，實(shí)行分類、分級(jí)、分等考核。將同一崗位分成不同職級(jí)、等級(jí)，結(jié)合崗位技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)確定相應(yīng)的崗位薪酬，實(shí)行醫(yī)護(hù)分開(kāi)考核與分配。根據(jù)分類、分級(jí)、分等的考核原則引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法理論，分別制定臨床、醫(yī)技的績(jī)效考核指標(biāo)。從多維度對(duì)臨床醫(yī)療工作進(jìn)行考核，在分配中運(yùn)用“崗位工作量”和“護(hù)理時(shí)數(shù)”概念，運(yùn)用以資源為基礎(chǔ)的相對(duì)價(jià)值比率（RBRVS）法使考核與分配相掛鉤，在分配中體現(xiàn)考核，在考核中體現(xiàn)分配，充分體現(xiàn)分配的激勵(lì)導(dǎo)向作用。
3.1醫(yī)生績(jī)效薪酬分配要點(diǎn)
3.1.1分配基礎(chǔ)
在確定薪酬結(jié)構(gòu)與水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)工資預(yù)算總量，制定各級(jí)醫(yī)生崗位分配基礎(chǔ)值，每年作相應(yīng)調(diào)整。不同科室同一職級(jí)、同一等級(jí)分配基礎(chǔ)值相同；醫(yī)生按聘用職稱分級(jí)，用不同職級(jí)、不同等級(jí)確定各自的分配基礎(chǔ)值；同一級(jí)別按醫(yī)、教、研年度考核結(jié)果分A、B、C、D四等；對(duì)特殊崗位增加崗位技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，主要指創(chuàng)傷性操作科室和具有較強(qiáng)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的科室，一般一年定一個(gè)比率，比率根據(jù)預(yù)算和實(shí)際工作量進(jìn)行測(cè)算而得。
3.1.2考核內(nèi)容
（1）醫(yī)療質(zhì)量考核：主要是病史質(zhì)量、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故等，根據(jù)考核結(jié)果按一定比例扣減。
（2）服務(wù)質(zhì)量考核：主要是服務(wù)投訴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意的測(cè)評(píng)。
（3）科研工作考核：根據(jù)科研考核周期確定課題、論文、獲獎(jiǎng)及專利等不同的科研考核指標(biāo)，對(duì)于達(dá)標(biāo)者予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）其他考核：醫(yī)療費(fèi)用、質(zhì)控考核、醫(yī)保預(yù)付制結(jié)余考核等及其他專項(xiàng)考核。
3.2護(hù)士績(jī)效薪酬分配要點(diǎn)
3.2.1運(yùn)用RBRVS法
RBRVS法是哈佛大學(xué)一個(gè)課題組經(jīng)過(guò)10年的努力，研究出的一種新的服務(wù)酬金支付系統(tǒng)，其基本思想是通過(guò)比較服務(wù)中投入的各類資源要素成本的高低來(lái)計(jì)算每次服務(wù)的相對(duì)值，即確定全部服務(wù)項(xiàng)目的非貨幣單位表示的相對(duì)價(jià)值比率（RVS），并結(jié)合服務(wù)量和服務(wù)費(fèi)用總預(yù)算，算出RVS的貨幣轉(zhuǎn)換系數(shù)，該系數(shù)與每項(xiàng)服務(wù)RVS的乘積推算出該項(xiàng)服務(wù)的酬金價(jià)格。
3.2.2引入“護(hù)理時(shí)數(shù)”概念
根據(jù)不同護(hù)理單元在不同病種下的治療難易程度、操作難易程度和技術(shù)要求以及治療風(fēng)險(xiǎn)性等，制定不同科室的“護(hù)理時(shí)數(shù)”基準(zhǔn)。3.2.3護(hù)理人員二次分配按照不同的內(nèi)部分配要素，進(jìn)行護(hù)理單元內(nèi)部二次分配，鼓勵(lì)護(hù)理人員能級(jí)考核和分配制度的推進(jìn)。堅(jiān)持向臨床一線傾斜、向夜班護(hù)士?jī)A斜、向風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和任務(wù)繁重的科室傾斜。
3.3醫(yī)技人員分配要點(diǎn)
引用CCHI方法（中國(guó)醫(yī)療服務(wù)操作項(xiàng)目分類與編碼）測(cè)算不同醫(yī)技科室、不同檢查項(xiàng)目的工作量點(diǎn)數(shù)，即檢查項(xiàng)目×（難度系數(shù)＋風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)），按不同核算單位進(jìn)行累計(jì)，形成醫(yī)技業(yè)務(wù)工作量。充分考慮同級(jí)同類醫(yī)院相同科室的工作量水平，以前3年科室工作量為基數(shù)考核，根據(jù)不同的考核結(jié)果，予以上下浮動(dòng)。各檢查項(xiàng)目分值由科室與院部討論核定，一般每一項(xiàng)目設(shè)為一個(gè)常數(shù)，在一定時(shí)期內(nèi)基本保持不變。
3.4行政管理人員
根據(jù)行政管理不同屬性設(shè)置管理和業(yè)務(wù)類崗位。按管理部門承擔(dān)的職責(zé)不同，向責(zé)任大、工作量大的部門傾斜，根據(jù)部門內(nèi)各級(jí)人員的管理職責(zé)分A、B、C級(jí)，確定分配差距，體現(xiàn)管理要素和責(zé)任要素。綜合醫(yī)院總體的分配情況，對(duì)每一職級(jí)設(shè)定固定分配值與考核分配值相結(jié)合，每年根據(jù)醫(yī)院績(jī)效運(yùn)行情況調(diào)整。
3.5后勤人員
各級(jí)后勤人員中可進(jìn)行工作量考核分配的部門按照工作量核算分配；不能按工作量考核分配的按崗位職責(zé)確定固定分配值和考核分配值，每年根據(jù)醫(yī)院績(jī)效運(yùn)行情況調(diào)整。
3.6實(shí)驗(yàn)室人員
根據(jù)實(shí)驗(yàn)室的功能定位和實(shí)驗(yàn)室崗位特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)驗(yàn)室（專職人員）科研產(chǎn)出和教學(xué)質(zhì)量的考核結(jié)果，實(shí)施等級(jí)評(píng)定，與分配掛鉤。每年根據(jù)醫(yī)院績(jī)效考核要求作適當(dāng)調(diào)整。
4醫(yī)院績(jī)效管理項(xiàng)目成本控制
4.1成本計(jì)劃與預(yù)算掛鉤
績(jī)效分配嚴(yán)格遵循上海申康醫(yī)院發(fā)展中心關(guān)于市級(jí)醫(yī)院醫(yī)療收支預(yù)算和工資總額預(yù)算的要求，實(shí)施“雙控雙降”預(yù)算指標(biāo)?！半p控”是指以控制次均費(fèi)用增幅為重點(diǎn)，控制醫(yī)療收入增長(zhǎng)率；以控制人員經(jīng)費(fèi)和管理費(fèi)用為重點(diǎn)，控制醫(yī)療成本增長(zhǎng)率?！半p降”是指降低藥品收入和衛(wèi)生材料收入占醫(yī)療收入的比重。在績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)算管理與成本控制指標(biāo)，如預(yù)算完成率、節(jié)能降耗指標(biāo)。
4.2成本差異分析
4.2.1計(jì)劃成本與實(shí)際成本差異
績(jī)效管理項(xiàng)目實(shí)施對(duì)各部門人員績(jī)效分配產(chǎn)生不同影響。
4.2.2差異原因分析
在工資總額核定范圍內(nèi)，臨床分配量增加4.51個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)技下降2.99個(gè)百分點(diǎn)，徹底改變長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)技科室依靠大型設(shè)備及高收費(fèi)取得較高經(jīng)濟(jì)效益的不合理狀況?？蒲胁块T通過(guò)科研產(chǎn)出提升績(jī)效。人力資源配置向臨床一線傾斜，行政大部制管理、后勤社會(huì)化，人員精簡(jiǎn)使得分配量下降?？?jī)效管理工作目標(biāo)效果顯著，分配結(jié)構(gòu)趨向合理。
4.2.3調(diào)整策略加強(qiáng)成本管理
為有效適應(yīng)外部環(huán)境的持續(xù)變化，有利于醫(yī)院合理配置資源，提高資金有效利用，建立健全激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)綜合績(jī)效管理，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院開(kāi)展成本管理。對(duì)此，可借鑒劍橋大學(xué)醫(yī)院聯(lián)合體在成本管理實(shí)踐中采取短期、中期、長(zhǎng)期相結(jié)合的組合策略，積極構(gòu)建成本管理問(wèn)題化，吸引全體員工、病人、供應(yīng)商和合作伙伴共同參與，在謀求共同利益的基礎(chǔ)上控制成本，同時(shí)引入現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是目標(biāo)成本管理、項(xiàng)目管理、標(biāo)桿式管理等，多種管理工具共同發(fā)揮作用，建立起持續(xù)性的成本管理機(jī)制，為醫(yī)院轉(zhuǎn)變運(yùn)行機(jī)制、謀求戰(zhàn)略發(fā)展贏得優(yōu)勢(shì)[3]。
5優(yōu)化績(jī)效管理項(xiàng)目，實(shí)施質(zhì)量控制
5.1通過(guò)完善考核體系，樹(shù)立績(jī)效標(biāo)桿與導(dǎo)向
為進(jìn)一步完善考核體系，通過(guò)凝煉考核指標(biāo)、調(diào)整分配要素比例，關(guān)注指標(biāo)合理性、敏感度和可操作性，提升指標(biāo)權(quán)重的激勵(lì)導(dǎo)向作用。臨床月度考核指標(biāo)由原來(lái)的13項(xiàng)修正為7項(xiàng)，突出對(duì)患者滿意、成本控制和醫(yī)療質(zhì)量的考核。工作量考核指標(biāo)由床日數(shù)調(diào)整為出院患者數(shù)量，體現(xiàn)臨床工作負(fù)荷程度。臨床醫(yī)技科室增加學(xué)科等級(jí)系數(shù)，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)學(xué)科發(fā)展的重視和扶持力度，為科教興院提供有力支撐。
5.2搭建績(jī)效管理網(wǎng)絡(luò)，貫徹落實(shí)醫(yī)院績(jī)效目標(biāo)
醫(yī)院各科室設(shè)立績(jī)效專管員，負(fù)責(zé)科室績(jī)效考核分配事項(xiàng)。建立院科兩級(jí)間開(kāi)放的溝通平臺(tái)，使各項(xiàng)績(jī)效政策的實(shí)施與下達(dá)有一個(gè)暢通的渠道，形成民主反饋的機(jī)制。
5.3實(shí)施績(jī)效反饋，促進(jìn)績(jī)效管理的正向引導(dǎo)作用
通過(guò)考核者與被考核者的溝通，讓被考核者清楚考核結(jié)果，分析其績(jī)效提高或降低的原因，幫助其改進(jìn)，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院期望，從而正向引導(dǎo)和規(guī)范其醫(yī)療行為[4]。
6實(shí)施效果
6.1業(yè)務(wù)量提升，
醫(yī)療效率與質(zhì)量穩(wěn)步提高業(yè)務(wù)量方面，至2014年底，醫(yī)院年門急診量84.6萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8.51%；出院患者數(shù)量6.25萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)9.6%；手術(shù)含操作量3.32萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)2.41%；胸外科手術(shù)數(shù)6855例，同比增長(zhǎng)28.83%。醫(yī)療效率方面，平均住院日6.35天，較上年度下降0.43天。病床使用率106.69%，同比增加1.06個(gè)百分點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量方面，2014年疑難危重收治病例上升16.66%。三、四級(jí)手術(shù)率達(dá)到79.14%，同比增加7.72個(gè)百分點(diǎn)。
6.2醫(yī)務(wù)人員積極性提高
我院公共衛(wèi)生醫(yī)護(hù)人員成為績(jī)效改革的較大收益者。實(shí)施績(jī)效分配新方案后，結(jié)核科臨床醫(yī)師和護(hù)理人員人均效益分別提高48.1%、20.8%。醫(yī)護(hù)人員積極性得到充分調(diào)動(dòng)，2014年結(jié)核科出院工作量同比增長(zhǎng)18.4%。醫(yī)療隊(duì)伍趨向穩(wěn)定，結(jié)核科護(hù)理人員離職率由9.6%降至3.5%。
7思考
7.1各不同群體間如何達(dá)到利益平衡
工資總額核定范圍內(nèi)，各類人員績(jī)效獎(jiǎng)金分配量呈現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，各科室之間、各類人員之間分配水平的合理性還有待進(jìn)一步理順。
7.2完善科室兩級(jí)分配，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)有效傳導(dǎo)
院科兩級(jí)考核兩級(jí)分配制度下，績(jī)效目標(biāo)最終依靠科室兩級(jí)分配落實(shí)，從實(shí)際分配中看出，科室兩級(jí)分配中按職稱、年資作為要素分配的情況仍較普遍，導(dǎo)致職工對(duì)于醫(yī)院績(jī)效改革目標(biāo)不明確和不關(guān)心醫(yī)院績(jī)效考核問(wèn)題。因此，完善科室兩級(jí)考核分配運(yùn)行機(jī)制，提高職工參與度與滿意度，對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)意義重大。
7.3加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制
基于崗位工作量和工作質(zhì)量的績(jī)效考核與分配新模式，成本控制考核效用較原“收支結(jié)余提成”模式減弱，加之藥品加成取消預(yù)期，如取消藥品加成政策，公立醫(yī)院補(bǔ)償主要途徑由醫(yī)療收入、藥品收入和政府財(cái)政補(bǔ)償收入3個(gè)渠道向醫(yī)療收入和政府財(cái)政補(bǔ)償2個(gè)渠道轉(zhuǎn)化[5]。這對(duì)公立醫(yī)院自身經(jīng)濟(jì)運(yùn)行造成很大影響，醫(yī)院從原來(lái)的增加投入逐步轉(zhuǎn)向縮小規(guī)模，從控制醫(yī)療成本和提高醫(yī)院運(yùn)行效率的方式來(lái)解決預(yù)算資金有限的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效分配預(yù)算形成壓力，醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增大。另外，醫(yī)院在成本控制考核中，要向內(nèi)涵經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向努力[6]。
7.4加強(qiáng)非經(jīng)濟(jì)薪酬激勵(lì)
非經(jīng)濟(jì)性薪酬是指工作環(huán)境與氛圍、個(gè)人能力提高與發(fā)展以及職業(yè)安全、職業(yè)福利等。目前醫(yī)院所指的績(jī)效薪酬基本上就是指經(jīng)濟(jì)性薪酬，而對(duì)非經(jīng)濟(jì)性薪酬缺少關(guān)注。醫(yī)院在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，面臨政府投入資金有限、自身經(jīng)營(yíng)效益有限、績(jī)效獎(jiǎng)金預(yù)算受制約的情況，如何更好地留住人才、培養(yǎng)人才，從“人本管理”理念出發(fā)，非經(jīng)濟(jì)性薪酬的作用是經(jīng)濟(jì)性薪酬所不可替代的[7]。醫(yī)院管理者應(yīng)關(guān)注績(jī)效管理內(nèi)涵深入以及外延拓展，采取多方面的激勵(lì)配套措施，比如進(jìn)修培訓(xùn)、專題講座、有效的職務(wù)提升等機(jī)制和手段，保護(hù)職工的工作熱情，不斷提高個(gè)人能力和工作績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)全方位的績(jī)效管理，達(dá)到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
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中圖分類號(hào):C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914(2010)10-240-02
在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,醫(yī)院如何站穩(wěn)腳跟、穩(wěn)步發(fā)展,仍是一個(gè)值得探討的重要話題?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)不僅要選擇技術(shù)精湛、品德高尚的醫(yī)生,還對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等都提出了更高、更全面的要求。我們要在醫(yī)療市場(chǎng)中立于不敗之地,并占有理想的份額,必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“一切以病人為中心”的指導(dǎo)思想。同時(shí),還要特別重視醫(yī)院對(duì)外的公共關(guān)系和形象展示,發(fā)揮醫(yī)院文化建設(shè)的作用。因此,除了人才、技術(shù)、設(shè)備、管理和就醫(yī)環(huán)境和建設(shè)外,醫(yī)院的整體宣傳、策劃和包裝工作,在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中的重要性越來(lái)越突出,我們必須利用各種媒體、途徑,及時(shí)宣傳報(bào)道醫(yī)院的發(fā)展、改革、學(xué)科建設(shè)、科研成果、服務(wù)等方面的新舉措,為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)美譽(yù)度,充分展示醫(yī)院的精神風(fēng)貌,使之成為百姓心中信任的醫(yī)院。
浙江省瑞安市人民醫(yī)院創(chuàng)建于1937年,2000年通過(guò)國(guó)家三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院評(píng)審,同年被授予溫州醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院和溫州醫(yī)學(xué)院第三臨床學(xué)院,是溫州市醫(yī)療、教學(xué)、科研相結(jié)合的醫(yī)學(xué)技術(shù)中心之一。醫(yī)院醫(yī)療用房建筑面積7萬(wàn)多平方米,開(kāi)放床位1186張?，F(xiàn)有在編職工1576人,擁有中高級(jí)職稱602人。2010年全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)總收入9.44億元,并于2009年被授予“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)。經(jīng)過(guò)幾代人的努力和奉獻(xiàn),醫(yī)院從無(wú)到有,從小到大,從弱到強(qiáng),逐漸地成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大,尤其在宣傳工作上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)。
一、充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院宣傳工作的重要性和緊迫性
媒體輿論是醫(yī)院形象提升的重要環(huán)節(jié),是醫(yī)院形象塑造強(qiáng)大的影響因素。作為一家醫(yī)院,醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的人文環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等都是公眾輿論的對(duì)象,而“一傳十,十傳百,百傳千”的輿論宣傳效果可以對(duì)人們的思想認(rèn)識(shí)起引導(dǎo)作用,因?yàn)楹芏喙姴⒎侵苯咏佑|醫(yī)院,對(duì)于醫(yī)院的印象是從輿論宣傳中得來(lái)。所以,合理而適宜地,向公眾介紹新的技術(shù)成果,新的醫(yī)療方法,向社會(huì)推出名醫(yī)、名科等,無(wú)疑會(huì)使整個(gè)醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度提高,從而使醫(yī)院的形象更深地印在廣大人民群眾心中,形成良好的良性循環(huán),更進(jìn)一步地提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。反之,則亦然。
幾年前,醫(yī)院部分醫(yī)生收受醫(yī)療器械回扣的案件被央視《東方時(shí)空》、《今日說(shuō)法》等節(jié)目曝光。這個(gè)事件反映出了醫(yī)院部分醫(yī)生玷污神圣醫(yī)療界的一些丑行,但是,過(guò)于集中的、有針對(duì)性的強(qiáng)勢(shì)報(bào)道對(duì)醫(yī)院造成了很大的負(fù)面影響。一時(shí)間,一些患者用一種敵對(duì)的眼光審視著我們,醫(yī)患關(guān)系一度緊張并引起社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的一片質(zhì)疑。曾經(jīng)的成績(jī)來(lái)之不易?；乜凼录毓夂?院領(lǐng)導(dǎo)痛定思痛,決定開(kāi)展以“樹(shù)高尚醫(yī)德,倡廉潔新風(fēng),創(chuàng)一流服務(wù)”為主題的百日競(jìng)賽活動(dòng),活動(dòng)內(nèi)容包括:組織大型義診、醫(yī)學(xué)咨詢活動(dòng),糖尿病、慢性腎病知識(shí)講座,醫(yī)患雙方談心座談會(huì)等。當(dāng)?shù)氐狞h報(bào)《瑞安日?qǐng)?bào)》上開(kāi)辟了18期的“瑞醫(yī)行風(fēng)建設(shè)百日競(jìng)賽系列報(bào)道”欄目,大力宣傳醫(yī)院整頓的決心。媒體的規(guī)范和導(dǎo)向作用不可低估,這次活動(dòng)給了醫(yī)護(hù)人員重新證明自己價(jià)值的機(jī)會(huì),事實(shí)也證明,活動(dòng)提高了醫(yī)院的整體形象,增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,醫(yī)患關(guān)系逐步好轉(zhuǎn)。
以往受傳統(tǒng)思想的影響和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)狀況的制約,醫(yī)院只滿足于日常的宣傳工作和接待新聞單位的采訪工作,對(duì)外宣傳處于被動(dòng)的境況。隨著這次事件的發(fā)生,醫(yī)院上下已充分認(rèn)識(shí)到在新的形勢(shì)下對(duì)外宣傳工作的必要性和緊迫性,對(duì)外宣傳工作的重要性已在醫(yī)院形成共識(shí),黨委已將其列為主要工作重點(diǎn),院長(zhǎng)助理為宣傳工作的主要責(zé)任人,醫(yī)院辦公室為具體工作的負(fù)責(zé)部門,并有工會(huì)、共青團(tuán)、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等各部門以及戰(zhàn)斗在各臨床一線的醫(yī)護(hù)人員組成的宣傳隊(duì)伍,使全院上下形成了較為完善的新聞報(bào)道網(wǎng)絡(luò)。同時(shí),院辦公室做好與媒體的聯(lián)絡(luò)工作,將發(fā)生的有價(jià)值的消息第一時(shí)間通知媒體,及時(shí)、準(zhǔn)確地做好醫(yī)院的宣傳報(bào)道。此外,醫(yī)院加強(qiáng)《瑞醫(yī)院報(bào)》及醫(yī)院網(wǎng)站的管理和建設(shè),“一報(bào)一網(wǎng)”已成為醫(yī)院貫徹黨的路線方針政策,引導(dǎo)全院職工建設(shè)發(fā)展醫(yī)院的重要喉舌和紐帶。2009年,醫(yī)院院報(bào)被全國(guó)院報(bào)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀院報(bào)”,網(wǎng)站被評(píng)為浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀網(wǎng)站,在宣傳方面取得了豐碩的成果。
二、多種形式、多渠道地做好對(duì)外宣傳,樹(shù)立醫(yī)院良好形象
醫(yī)院工作需要有良好的“外環(huán)境系統(tǒng)”,協(xié)調(diào)好社會(huì)各方面的關(guān)系十分重要。醫(yī)院通過(guò)與媒體的交往、磋商和信息交流等手段,與社會(huì)各界協(xié)調(diào),溝通有關(guān)事務(wù),建立醫(yī)院的良好形象和社會(huì)輿論,贏得了社會(huì)各方面的理解、信賴、合作和支持。傳播、宣傳的內(nèi)容包括宣傳崗位標(biāo)兵、模范人物、知名專家教授、新技術(shù)、新療法等,傳播可充分利用報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)等新聞媒介,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)資源的利用率,提高了醫(yī)療服務(wù)量,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、社會(huì)雙贏的目標(biāo)。
1.利用媒體的傳播作用,實(shí)施形象投資。院領(lǐng)導(dǎo)清楚地知道,廣播、電視、報(bào)刊等,不但是黨和人民的喉舌,也是社會(huì)的輿論陣地。占領(lǐng)了這塊陣地,從某個(gè)方面講,就在公眾心中占領(lǐng)了一席之地。為此,醫(yī)院做了很大的努力,加大了資金投入,不但與本市各個(gè)媒體建立了良好的關(guān)系,而且充分利用媒體的媒介作用和傳播特性,及時(shí)報(bào)道醫(yī)院的改革措施、醫(yī)療特色、學(xué)科上的新項(xiàng)目、新成果等。2009年醫(yī)院在《健康報(bào)》、《浙江衛(wèi)生信息》、《生活與健康》、《溫州日?qǐng)?bào)》、《瑞安日?qǐng)?bào)》等各類新聞媒體中發(fā)表醫(yī)院的正面報(bào)道100多篇,大大提升了醫(yī)院的社會(huì)影響力。
2.利用廣告的轟動(dòng)效應(yīng),實(shí)施形象投資。醫(yī)院在推進(jìn)原有服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí),不斷開(kāi)拓新的診療項(xiàng)目。利用廣告效應(yīng),取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。以經(jīng)營(yíng)的思想和“市場(chǎng)”觀念,去取代陳舊的“守?cái)偂彼枷?。醫(yī)院管理者除了有目的地開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè),及時(shí)掌握社會(huì)對(duì)醫(yī)療需求方向和量的變化,充分發(fā)揮自己擁有的資源,以獲取更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益外,還以經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn),充分重視各類廣告的作用。醫(yī)院廣告屬于非盈利性廣告,主要是為了提高聲譽(yù),拓寬醫(yī)療服務(wù)渠道,吸引更多患者。它直截了當(dāng)?shù)馗嬖V公眾,有哪些拔尖的人才,有哪些特色的技術(shù),有哪些有效的手段,可以提供哪些與眾不同的診療服務(wù)。公眾知道了,樹(shù)立醫(yī)院形象的目的也就達(dá)到了。
3.利用公益活動(dòng)的社會(huì)效應(yīng),實(shí)施形象投資。醫(yī)院經(jīng)常性地組織專家下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)義診,同時(shí)發(fā)放各種宣教手冊(cè),讓公眾從另一種渠道加深對(duì)醫(yī)院的了解,從而實(shí)施形象工程。公益活動(dòng)是樹(shù)立醫(yī)院形象,宣傳醫(yī)院文化理念的很好的方式之一。參加募捐活動(dòng),贊助失學(xué)兒童入學(xué)、扶貧結(jié)對(duì)等活動(dòng),除了向社會(huì)獻(xiàn)愛(ài)心,在幫助社會(huì)解決問(wèn)題的同時(shí),也贏得了社會(huì)的贊譽(yù),從而提高醫(yī)院文化品位和口碑,在百姓心中樹(shù)立了良好的醫(yī)院形象。
三、主動(dòng)導(dǎo)向,宏觀上駕馭全局,重點(diǎn)塑造好六大形象
所謂宏觀上駕馭全局的能力,是指在新聞宣傳中以大量正面宣傳報(bào)道沖淡或抵消負(fù)面報(bào)道的不利影響,從而形成對(duì)醫(yī)院有利的輿論環(huán)境。好的醫(yī)院形象,會(huì)產(chǎn)生較高的社會(huì)聲譽(yù)和知名度,易調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性,從而給醫(yī)院帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在對(duì)外宣傳中,醫(yī)院應(yīng)著力塑造好六大形象,才能獲得社會(huì)上的知名度和美譽(yù)度。
1.管理形象:是公眾在醫(yī)院接受服務(wù)或參與醫(yī)院相關(guān)活動(dòng)中,對(duì)其管理水平總的評(píng)價(jià)。是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律運(yùn)用相關(guān)理論和方法,對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行規(guī)劃、組織和控制,以提高工作效率和效果,發(fā)揮其應(yīng)有的功能。對(duì)來(lái)診的患者提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),主動(dòng)給予人文關(guān)懷,從中體現(xiàn)醫(yī)院良好的管理形象。
2.醫(yī)德形象:是公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德?tīng)顩r的看法和評(píng)價(jià)。醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員的道德意識(shí)和行為的具體標(biāo)準(zhǔn),是調(diào)整醫(yī)務(wù)人員與來(lái)診者、與同行、與社會(huì)之間關(guān)系的準(zhǔn)則。醫(yī)德形象的好壞直接影響到患者求醫(yī)的心態(tài)和情緒,直接影響患者的診療效果,也直接影響醫(yī)院在公眾中的社會(huì)聲譽(yù)。拒吃請(qǐng)、拒“紅包”,不僅技術(shù)精且服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)務(wù)人員就會(huì)給病人增加對(duì)其的信任度和依賴感,給病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.服務(wù)形象:是公眾對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中向患者提供服務(wù)的總的看法和評(píng)價(jià)?；颊邅?lái)醫(yī)院就醫(yī),自然想得到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)大廳后有導(dǎo)診人員的熱情接待,有臨時(shí)所需物品的無(wú)償提供,有所要到達(dá)診療科室位置的引導(dǎo),有德高技精的醫(yī)務(wù)人員的診斷治療以及走出醫(yī)院大門的叮囑和祝福等等,都是反映服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)。
4.領(lǐng)導(dǎo)形象:現(xiàn)在公眾越來(lái)越習(xí)慣于捕捉領(lǐng)導(dǎo)者的形象,從領(lǐng)導(dǎo)者的為人品質(zhì)、工作作風(fēng)、改革創(chuàng)新的膽識(shí)中推斷醫(yī)院的現(xiàn)狀和發(fā)展的前景。一個(gè)思想解放、觀念較新、人品高尚又精通管理的領(lǐng)導(dǎo)者,往往象征著該單位的生機(jī)和活力。領(lǐng)導(dǎo)以誠(chéng)待人、以情感人,與員工發(fā)生思想上的共鳴,不僅僅是員工的行政領(lǐng)導(dǎo),而且要成為精神上的依賴和情感上的匯聚中心,從而極大地激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的爭(zhēng)先意識(shí),最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工潛在的創(chuàng)造性和能動(dòng)性,為所在單位作出最大的貢獻(xiàn)。
5.員工形象:是醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員的文化修養(yǎng)、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、精神狀態(tài)、儀容儀表以及言談舉止等在公眾心目中總的印象。著裝、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、言談的表情、舉止的標(biāo)準(zhǔn)度,除體現(xiàn)自己高尚的職業(yè)身份的同時(shí),也給了患者專業(yè)的感覺(jué),從而提高患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任度,這些在特定的場(chǎng)合也代表著醫(yī)院的形象。
6.環(huán)境形象:是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的看法。醫(yī)院是全體員工工作和來(lái)診者進(jìn)行治療、診斷和修養(yǎng)的場(chǎng)所。其環(huán)境的好壞,不僅是醫(yī)院形象的外在表現(xiàn),也是內(nèi)在素質(zhì)的反映。醫(yī)院給人的第一印象就是設(shè)施和環(huán)境,明亮、整潔、溫馨的內(nèi)環(huán)境,花園式的外環(huán)境,都會(huì)給患者留下對(duì)醫(yī)院整體形象的深刻印象。
醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)主義事業(yè)的重要組成部分，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的偉大事業(yè)中，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)要保持和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，需要從構(gòu)建院內(nèi)和諧、醫(yī)患和諧入手，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也相應(yīng)提高。目前，不少醫(yī)院都進(jìn)行了新建或改建，硬件環(huán)境得到較大改善。但是，內(nèi)涵建設(shè)在醫(yī)院整體和諧中的重要性仍然不容忽視，一些醫(yī)院在醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤等方面所存在的問(wèn)題，使我們深深認(rèn)識(shí)到，構(gòu)建和諧醫(yī)院，必須進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理。
1 加強(qiáng)規(guī)范化管理，提升員工素質(zhì)，構(gòu)建院內(nèi)和諧
醫(yī)院既存在外部競(jìng)爭(zhēng)，也存在醫(yī)院內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系如果處理不好，就會(huì)導(dǎo)致人才流失，人際關(guān)系冷漠，工作效率下降，從而使醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量下降。
1.1 注重職工思想政治工作，加強(qiáng)和諧醫(yī)院文化建設(shè) 要充分發(fā)揮黨、團(tuán)和工會(huì)組織的作用，引導(dǎo)廣大職工樹(shù)立正確的價(jià)值觀念，保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)，努力營(yíng)造“和睦相處、團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上”的工作環(huán)境。既要充分發(fā)揮臨床一線醫(yī)護(hù)人員推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的根本力量作用，又要鼓勵(lì)和支持醫(yī)技科室、行政后勤人員等為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，利用好醫(yī)院精神這個(gè)共同的奮斗目標(biāo)，統(tǒng)一定位標(biāo)準(zhǔn)，不斷豐富內(nèi)涵，采取多種形式的教育，使院訓(xùn)成為醫(yī)院凝聚人心、激發(fā)斗志、開(kāi)拓創(chuàng)新的恒定動(dòng)力，推進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。此外，還可通過(guò)實(shí)施學(xué)習(xí)型醫(yī)院創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院作為醫(yī)院發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略性目標(biāo)，進(jìn)一步建立和完善持續(xù)性的學(xué)習(xí)機(jī)制，使學(xué)習(xí)知識(shí)、追求發(fā)展和自我完善成為醫(yī)院職工內(nèi)在的自覺(jué)性要求，以形成一種濃厚的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍。
1.2 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作作用，強(qiáng)化全員繼續(xù)再教育管理 醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)是醫(yī)療水平、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員之間的密切配合，要求醫(yī)務(wù)人員個(gè)體具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范的診療操作以及醫(yī)務(wù)人員各司其職、相互協(xié)作、充分發(fā)揮醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的作用。為此，醫(yī)院要完善培訓(xùn)、進(jìn)修及人才引進(jìn)機(jī)制，加強(qiáng)全員繼續(xù)再教育管理，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提高全員整體服務(wù)水平。要注重科間、科內(nèi)、醫(yī)護(hù)間的學(xué)術(shù)交流、技術(shù)協(xié)作，提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作性。
1.3 強(qiáng)化工作質(zhì)量考核，完善績(jī)效分配機(jī)制 圍繞確保醫(yī)院工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)完善各項(xiàng)制度規(guī)范，使醫(yī)院管理趨向合理化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步做強(qiáng)做大醫(yī)療業(yè)務(wù)，強(qiáng)化崗位目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)與科室工作質(zhì)量考評(píng)；進(jìn)一步優(yōu)化組合，力求人力資源開(kāi)發(fā)和利用的最大績(jī)效。合理調(diào)整效益分配結(jié)構(gòu)，讓醫(yī)院發(fā)展的成果惠及全體職工，廣泛調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，激發(fā)職工的工作熱情。
2 提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者權(quán)益，建立和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)患間既有共同目標(biāo)，又有著不同的利益沖突：有醫(yī)療費(fèi)用與患者的預(yù)期療效不相符的矛盾，有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)管制度不健全的矛盾，有醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量還存在一些缺陷，影響了病人的就醫(yī)矛盾等。因此，必須正確處理醫(yī)患關(guān)系，使患者和醫(yī)生都有一個(gè)比較寬松的就醫(yī)與診療環(huán)境。
2.1 要堅(jiān)持“以患者為中心” 醫(yī)院要把服務(wù)對(duì)象定位在為大眾健康服務(wù)，把著眼點(diǎn)放在社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活質(zhì)量提高上。要始終堅(jiān)持醫(yī)務(wù)人員在工作中的一切活動(dòng)都要圍繞著患者的需要進(jìn)行，不僅要精益求精，更要全心全意，做一名德技雙馨的醫(yī)務(wù)工作者。
2.2 要堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念 尊重患者，體貼患者，關(guān)愛(ài)患者，從患者角度出發(fā)，盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，建立起醫(yī)患互信、互通、互容的新型關(guān)系。要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)公信力。
2.3 要加強(qiáng)醫(yī)患溝通 近年來(lái)醫(yī)療糾紛的不斷出現(xiàn)，究其原因，大多是醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)療細(xì)節(jié)不到位所致。所以必須認(rèn)真堅(jiān)持院務(wù)公開(kāi)，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，增強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)的透明度，接受社會(huì)監(jiān)督，防止亂收費(fèi)、亂加價(jià)現(xiàn)象的發(fā)生，使患者明明白白消費(fèi)。要進(jìn)一步完善醫(yī)療告知制度，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)與病人的溝通，對(duì)病人的病情情況、治療方案、用藥選擇、存在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后轉(zhuǎn)歸等必須充分履行告知義務(wù)，同時(shí)注意保護(hù)病人的隱私。通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱，定期召開(kāi)各種座談會(huì)，發(fā)放征求意見(jiàn)表，廣泛征求病人意見(jiàn)和建議，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、規(guī)范治療，不斷提高服務(wù)滿意度，合理優(yōu)化服務(wù)程序。
