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時間：2023-02-03 07:29:38
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量求信譽，以質(zhì)量贏得客人，因此，加強飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管
理中永恒的主題。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基礎(chǔ)條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關(guān)鍵。但目
前我國的飯店業(yè)在科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面和國際先進飯店相比仍有較大差距，飯店服務(wù)質(zhì)量
管理的理論和實踐中仍存在很多問題。如何消除服務(wù)質(zhì)量波動，充分拓展服務(wù)質(zhì)量提升的空間，趕超世界飯店業(yè)服務(wù)水準本文對如何提高服務(wù)質(zhì)量進行分析和探討，希望在飯店管理實踐中能得到應(yīng)用。
一、飯店的服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵
飯店服務(wù)的管理體系在飯店管理的實踐中會遇到各種各樣的問題。創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核
心競爭優(yōu)勢，使飯店業(yè)在快速變動、激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位，這是每一個飯店管理
者在實踐工作中都在不斷探尋的問題。在解決問題之前，我們先從飯店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義和
構(gòu)成談起。①
（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義及構(gòu)成
服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。不斷提
高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益、求發(fā)展是多家飯店發(fā)展的必由之路。
服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品的服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)在使用
價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)心理需要的程度。
飯店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它由飯店服務(wù)的三要素，
即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量組成，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量概念。另一種是狹義上
的服務(wù)質(zhì)量的理解，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動提供，不包括以
實物形態(tài)提供的使用價值。
因此飯店提供的服務(wù)質(zhì)量既要滿足客人生活的基本要求，即物質(zhì)上的需求，還要滿足客人
的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價值能否為客人帶來身心上的愉悅和
享受；所謂適合，是指為客人提供服務(wù)的使用價值能否為客人所接受和喜愛。因此，飯店服務(wù)
的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足客人的
程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。
飯店向客人提供的服務(wù)通常是由設(shè)施設(shè)備、菜點、酒水、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成的。
從整體上講，飯店服務(wù)帶有無形性的特點，但局部上具體的服務(wù)由帶有物質(zhì)性和有形性的特點。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。但飯店服務(wù)的質(zhì)量比一
般實物產(chǎn)品的質(zhì)量要復(fù)雜且更難把握。
其實，飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機結(jié)合，飯店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無
形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形勞務(wù)質(zhì)量的憑借和依托，無形勞務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)
品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構(gòu)成完整的飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。以下就是飯店服務(wù)質(zhì)
量的構(gòu)成：
1. 有形產(chǎn)品的質(zhì)量
有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物
質(zhì)上的要求。(1) 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。(2) 實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜
點、酒水質(zhì)量；客用品質(zhì)量；服務(wù)用品質(zhì)量。(3) 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 ①陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第95頁。
2. 無形勞務(wù)質(zhì)量
無形勞務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務(wù)服務(wù)的使用價值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業(yè)道德；(3) 服務(wù)態(tài)度；(4) 服務(wù)技能；(5) 服務(wù)效率；(6) 安全衛(wèi)生。
(二) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，就是飯店通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化的過程和方法。建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的目的，是要把飯店各部門的質(zhì)量管理職能納入飯店統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，從而保證識別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質(zhì)量服務(wù)。②
飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系通常由以下方面內(nèi)容組成，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。
1. 質(zhì)量管理組織機構(gòu)
為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量管理體系的組織保證。通常是由總經(jīng)理親自擔任或任命下一位質(zhì)量代表，擔任質(zhì)量管理工作小組或質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理員，從上到下形成質(zhì)量管理的組織網(wǎng)絡(luò)。
2. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
質(zhì)量方針是飯店管理的重要文件，它體現(xiàn)了飯店對賓客和社會對飯店服務(wù)質(zhì)量要求的認識，為飯店確定長期的質(zhì)量宗旨、方向，并規(guī)定飯店為實現(xiàn)質(zhì)量目標應(yīng)遵循的基本原則和所應(yīng)采取的措施，對飯店的服務(wù)質(zhì)量管理具有長遠的指導(dǎo)意義。根據(jù)確立的質(zhì)量方針制定飯店服務(wù)質(zhì)量目標，即確定飯店服務(wù)過程各環(huán)節(jié)所必要達到的質(zhì)量水平。制定服務(wù)質(zhì)量目標，應(yīng)著眼于滿足飯店賓客需要以及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，質(zhì)量目標應(yīng)盡可能量化。
3. 質(zhì)量規(guī)范和標準
飯店質(zhì)量管理是對飯店所以服務(wù)質(zhì)量的管理，因而飯店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務(wù)環(huán)節(jié)。飯店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。飯店應(yīng)把各個崗位、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。
4. 人員和物質(zhì)資源
在飯店資源中，人是最重要的因素。“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員，這對服務(wù)企業(yè)尤為重要，組織的每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務(wù)質(zhì)量。”飯店服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì)緊密相連，一方面，為使飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達到質(zhì)量管理的目標，飯店應(yīng)配備合格的人員；另一方面，飯店的質(zhì)量管理體系建設(shè)也應(yīng)當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)。
5. 飯店與賓客的接觸互動
服務(wù)是一種雙相交流，飯店服務(wù)是通過服務(wù)員與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好互動關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
在與賓客的接觸和互動過程中要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯(lián)絡(luò)，以利于飯店設(shè)計出能滿足賓客需求的服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
二、我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析
隨著經(jīng)濟全球化和信息化進程的加快，以及我國加入世界貿(mào)易組織，國際 競 爭國內(nèi)化、國內(nèi)競爭國際化已成必然。因此為了更好的發(fā)展酒店的業(yè)我們必須認清當前我國的飯店質(zhì)量管②鄭向敏，《飯店質(zhì)量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁。
理的現(xiàn)狀。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展在不斷提升不少高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量已達國際水平，但現(xiàn)在我們還是要對現(xiàn)狀進行分析。③
（一）我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的主要問題
一般來說，飯店服務(wù)質(zhì)量的主要問題可以概況為服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡、不穩(wěn)定、有的飯店有所下降三個方面：
第一、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡。從全行業(yè)講，表現(xiàn)在地區(qū)間的不平衡，即經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的飯店服務(wù)質(zhì)量好于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)；同星級飯店之間的不平衡，即在不同地區(qū)同星級飯店的質(zhì)量存在較大的差異，這在三星級、四星級飯店較為突出；集團管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團管理的飯店，尤其是國外著名的飯店集團管理的飯店，服務(wù)質(zhì)量普遍好于單體飯店；硬件（指設(shè)施設(shè)備）與軟件（指服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、員工素質(zhì)）不平衡，即大多數(shù)飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。
第二、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。從具體的飯店看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門要進行星級復(fù)核、衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領(lǐng)導(dǎo)）入住、用餐，店方重視、服務(wù)員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會差一些；管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量、搞個活動、突擊檢查，質(zhì)量就好一些。
第三、部分飯店服務(wù)質(zhì)量有所下降。由于一些飯店不重視質(zhì)量，短期行為嚴重，服務(wù)質(zhì)量與星級要求嚴重不協(xié)調(diào)，如給人造成四星級飯店三星級服務(wù)的感受。
具體分析，我國飯店業(yè)目前存在的質(zhì)量問題：中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來實質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。
（二）原因分析
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴密的質(zhì)量控制體系。就我國飯店業(yè)而言，具體的原因表現(xiàn)在管理上，有以下幾點：
第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。這是由于管理者學(xué)習(xí)不夠，視野不開闊，習(xí)慣于按照傳統(tǒng)方法管理飯店；溝通協(xié)調(diào)和團隊精神較差；管理不嚴，制度、標準落實不夠；責任心和動力不足。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。
第三，質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
第四，培訓(xùn)不到位。嘴上講人才重要實質(zhì)上不重視培訓(xùn)和人才建設(shè)，把人力看成成本，沒有看成資源；培訓(xùn)投入不足，政策不到位；培訓(xùn)的隨意性大，培訓(xùn)質(zhì)量不高。
第五，觀念有差距。嘴上重視質(zhì)量，行動差距大；關(guān)注眼前利益，沒有長遠思想；質(zhì)量意識沒有內(nèi)化為全體員工的自覺行為。
第六，督導(dǎo)不力。不重視走動管理，現(xiàn)場管理；執(zhí)行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。
三、建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 ③陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第4頁。
服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得飯店業(yè)同仁的共識，但如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位，這是許多飯店管理者，業(yè)內(nèi)人士一直在研究和探討的話題。④
我國旅游飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在服務(wù)質(zhì)量，管理水平，人員素質(zhì)上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發(fā)達國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施飯店服務(wù)質(zhì)量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系呢？本文將從以下幾方面進行論述：
（一）建立飯店嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度
無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯店服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
成都西藏飯店從一個國營招待所，能在短短十一年時間內(nèi)，由二星到三星，以致到現(xiàn)在的準四星，就是飯店從一開始，就借鑒了北京麗都假日的服務(wù)質(zhì)量管理制度。在經(jīng)營中狠抓服務(wù)到位，塑造服務(wù)精品，建立和完善服務(wù)與管理的各項規(guī)章制度，才使飯店的服務(wù)水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯店在新世紀來臨之際，率先在西南地區(qū)，成為首家通過國際ISO9002質(zhì)量體系認證的飯店。
（二）有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍
飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。
縱觀國外飯店職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。飯店要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒店意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對飯店服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
（三）有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)
有許多飯店的老總和部門經(jīng)理認為，抓服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在飯店中流于形式。
（四）有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念
飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對客服務(wù)的每一項具體而細小的工作，服從飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，飯店的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，質(zhì)檢部是在幫我們部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。
同時，飯店是半軍事化管理的企業(yè)，質(zhì)檢部和飯店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響飯店服務(wù)質(zhì)量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，④ 一大把旅游圈
樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對客服務(wù)工作滿意率達到95%以上。
（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系
飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務(wù)副總）帶領(lǐng)各部門經(jīng)理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。
另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。
成都西藏飯店在實施全面服務(wù)質(zhì)量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
（六）有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例
飯店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。
大家知道在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多部門經(jīng)理都會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。
“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
（七）有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識
服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當今飯店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營過程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務(wù)管理中，沒做到共性優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實，對飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。
所以，在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全
樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對客服務(wù)工作滿意率達到95%以上。
（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系
飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務(wù)副總）帶領(lǐng)各部門經(jīng)理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。
另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。
成都西藏飯店在實施全面服務(wù)質(zhì)量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
（六）有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例
飯店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。
大家知道在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多部門經(jīng)理都會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。
“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
（七）有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識
服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當今飯店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營過程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務(wù)管理中，沒做到共性優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實，對飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。
所以，在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全
員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓客服務(wù)變成每一位員工的自覺行為。
總之，以上為建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。
四、結(jié)束語
隨著經(jīng)濟全球化趨勢日益加深，飯店之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展，質(zhì)量的市場作用與地位日益重要，質(zhì)量已成為飯店競爭的法寶。作為與國際接軌最早的和最成熟的旅游企業(yè)，飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理的作用與地位已是飯店業(yè)競爭市場，招來賓客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度，可持續(xù)性的基石。當前我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀有所好轉(zhuǎn)，正確建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是飯店業(yè)必須重視環(huán)節(jié)，有了優(yōu)秀的管理，飯店業(yè)就會有良好的發(fā)展，立于不敗之地。
參考文獻
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眾所周知，目前卷煙工業(yè)企業(yè)市場化訂單制競爭激烈，必須以提高市場占有率與效益利潤率最大化為核心，提高企業(yè)競爭力。加強企業(yè)管理，盡可能穩(wěn)定并提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強卷煙制造過程質(zhì)量管理，是卷煙廠提質(zhì)降耗的根本保證。
在卷煙制造過程中，制絲工段的工序最多、工藝流程最長、工藝裝備的種類最繁雜，且制絲質(zhì)量對提高卷煙的感官質(zhì)量與安全性（降焦減害）、降低原材料及能源消耗都起至關(guān)重要的作用，故卷煙工廠制絲質(zhì)量管理，既是重點又是難點，必須進行精細化的有效管理。
一、制絲過程檢測
卷煙工廠制絲過程質(zhì)量檢測管理，要建立職有專司、層層監(jiān)督的體制?？己说馁|(zhì)量指標由工藝、質(zhì)檢部門制定為4類：一是單機指標；二是聯(lián)機指標：“比例摻配”前葉絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率，“貯梗絲”后梗絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率；三是成品煙絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率；四是三絲填充值、出絲率。
1、質(zhì)量抽檢
卷煙工廠在制絲車間要設(shè)立工藝質(zhì)管室，每班至少配備1名工藝管理員、2名質(zhì)量檢查員。單機指標由甲質(zhì)檢員抽檢，聯(lián)機指標由乙質(zhì)檢員抽檢；成品煙絲指標由工藝員抽檢，品牌要有代表性。填充值指標的檢測，是工藝科定出具體的檢測點，“三級站”負責檢測梗絲、葉絲、成品煙絲的填充值。出絲率指標的檢測是工藝科監(jiān)督，生產(chǎn)科統(tǒng)計付給“卷接”的煙絲量，企管科月底核算。
2、質(zhì)量巡檢
質(zhì)量巡檢的中心任務(wù)是檢查制絲加工過程的執(zhí)行度、可控度、均勻性、穩(wěn)定性。其具體工作分為以下幾項：一是制絲工藝質(zhì)量紀律；二是水、蒸汽、壓縮空氣等技術(shù)條件；三是水份、溫度、流量的均勻性、穩(wěn)定性。職能部門對每班的工藝員、質(zhì)檢員分工與職責要求必須明確。
3、上層監(jiān)督
質(zhì)檢科科長、總檢員每周對每班的第一、第二類質(zhì)量指標以及制絲四段質(zhì)量巡檢工作各抽查1次。工藝科科長、總工藝員每周對每班的第三類質(zhì)量指標抽查1次。填充值、出絲率指標的檢測，實際上是工藝科與生產(chǎn)科、“三級站”互相監(jiān)督完成。這就形成既職有專司，又層層監(jiān)督的制絲質(zhì)量檢測管理體制。
二、重點工序?qū)嵭刑貏e管理
1、制定《重點工序作業(yè)質(zhì)量指導(dǎo)書》
質(zhì)檢科要請設(shè)備、工藝等有關(guān)部門技術(shù)人員，尤其是制絲車間高級技師等參與編制修訂《重點工序作業(yè)質(zhì)量指導(dǎo)書》。質(zhì)檢科要定期組織重點工序操作人員學(xué)習(xí)《重點工序作業(yè)質(zhì)量指導(dǎo)書》及相關(guān)的質(zhì)量知識，操作人員要嚴格按照《重點工序作業(yè)質(zhì)量指導(dǎo)書》進行控制生產(chǎn)。
2、要求操作人員認真自檢
質(zhì)檢科與制絲車間要協(xié)同編制《重點工序自檢記錄》；要求操作人員認真自檢，并做好記錄；在制品質(zhì)量波動較大時，及時向當班工藝員、質(zhì)檢員反映情況，按照工藝質(zhì)量要求去做；對于不合格項，必須在備注欄寫明數(shù)量、原因、補救或處理措施；每周末上交1次。
3、要求工藝員、質(zhì)檢員加強檢查
當班質(zhì)檢員每生產(chǎn)一批煙絲，對責任段的重點工序必須巡檢1次，發(fā)現(xiàn)問題及時向當班工藝員反映，與操作工溝通，高效研究解決。對每個品牌的第一批次生產(chǎn)，當班工藝員都要對重點工序巡檢1次，尤其是重點工序的技術(shù)參數(shù)設(shè)置與質(zhì)量達標狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
三、制絲過程質(zhì)量考核
1、質(zhì)量紀律考核
對制絲過程中違反《制絲工藝規(guī)程》、《制絲工藝質(zhì)量紀律》等工藝文件的行為進行處罰，對制絲過程中不按質(zhì)量管理者指導(dǎo)的方法進行操作，使在制品質(zhì)量降低的行為給予處罰。如果制絲車間每月重復(fù)發(fā)生同一違規(guī)現(xiàn)象，將對第2次違反者及車間相關(guān)管理者加倍處罰，以此類推。
2、質(zhì)量指標考核
（1）單機指標、聯(lián)機指標考核
制絲質(zhì)量單機指標、聯(lián)機指標考核用抽檢合格率法，即以抽檢合格率X為考核依據(jù)。抽檢合格率X的計算方法：
X＝N1/N
式中：N1―――抽檢總計合格次數(shù)；
N―――月總計抽檢次數(shù)。
獎罰辦法：單機指標考核與聯(lián)機指標考核的抽檢合格率同基標相比，每上升（或下降）1個百分點，則獎勵（或罰款）人民幣若干元，“分配”給各工序。
（2）成品煙絲4項指標考核
成品煙絲含水率指標考核用抽檢合格率法，計算方法同上。
獎罰辦法：成品煙絲含水率考核的抽檢合格率同基標相比，每下降1個百分點，則罰款人民幣若干元，在車間獎金總額中兌現(xiàn)。成品煙絲整絲率、碎絲率、純凈度指標考核用抽檢平均值法，即以抽檢的實際平均值為考核依據(jù)。抽檢平均值Y的計算方法：
Y=（Y1+Y2+…+Yn）/n
式中：Y1、Y2…Yn―――各次抽檢的數(shù)值；
n―――日抽檢總次數(shù)。
獎罰辦法：成品煙絲整絲率、碎絲率、純凈度考核的日抽檢平均值與制定的指標相比，每降低“0.1”，則罰款人民幣若干元，月累計，在車間獎金總額中兌現(xiàn)。
（3）填充值、出絲率指標考核
填充值考核用日抽檢平均值法，出絲率考核用月統(tǒng)計值法考核。獎罰辦法：一是成品煙絲填充值、出絲率的獎罰，每降低“0.1”，罰款若干元，在車間獎金總額中兌現(xiàn)；二是梗絲、葉絲填充值的獎罰，每提高（或降低）“0.1”，則獎勵（或罰款）若干元，“分配”到各班。
說明：制絲車間管理者承擔生產(chǎn)線總體工序指標，后勤人員承擔當班總體工序指標，另確定基標進行考核。
3、質(zhì)量考核獎罰金
質(zhì)量考核的獎金或罰金都是從車間當月崗位工資與額定獎金總和中扣出，作二次分配?？己私Y(jié)果終值若是負數(shù)，則轉(zhuǎn)入質(zhì)檢科，設(shè)專賬，用于質(zhì)量培訓(xùn)、崗位練兵、質(zhì)量競賽、年度質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)評選等活動。
四、檢測儀定量器校驗
1、明確檢測儀定量器在制絲質(zhì)量管理中的重要作用
人工檢驗雖然比較準確，但有很大程度的滯后性，而在線儀器檢驗具有快速、可參與控制的特點。對制絲線檢測儀、定量器做好校驗工作，才能對在制品執(zhí)行精確控制，保證物料加工的均勻性、穩(wěn)定性，可集中精力加大對關(guān)鍵質(zhì)量項目（因素）進行人工檢測（分析）的力度，從而確保成品煙絲的質(zhì)量。所以，檢測儀定量器在制絲質(zhì)量管理中具有重要作用。
2、確立完善檢測儀定量器校驗制度
對在線含水率、溫度檢測儀、電子秤、流量計定量器的檢測校驗工作，要確立完善專項管理制度―――日常檢驗與定期校驗相結(jié)合。檢測儀定量器的穩(wěn)定性、準確性、精確性，將直接影響到制絲工藝質(zhì)量水平的高低。對待檢測儀定量器，應(yīng)同其他主機一樣列入重要日程，實行管理人員專人負責、操作人員定期維護保養(yǎng)、技術(shù)人員定期校正、職能部門聯(lián)合校驗，環(huán)環(huán)相扣，互相監(jiān)督，并使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。
五、建立質(zhì)量分析會制度
為了穩(wěn)定并提高煙絲加工質(zhì)量，卷煙工廠制絲質(zhì)量管理需要建立質(zhì)量分析會制度：由質(zhì)檢科組織，“四定”、“四會”有序召開。四定指定地點、定問題、定時間、定人員，四會指周會、月會、季會、年會。中心任務(wù)是統(tǒng)計質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析影響在制品質(zhì)量的因素，研究對策措施。
參考文獻
一、施工項目質(zhì)量管理的意義
在我國當前市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的競爭不僅是經(jīng)濟上的競爭，更重要的是質(zhì)量的競爭。以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量求生存，是建筑行業(yè)的共識。因此，不斷提高工程質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中能不斷發(fā)展的重要舉措。
二、施工項目質(zhì)量控制存在的問題
（1）質(zhì)量管理體制不健全。目前我國施工項目質(zhì)量管理體制還處于發(fā)展階段。當發(fā)生質(zhì)量問題時，高級管理層往往會逃避責任，把質(zhì)量問題歸咎于基層第一線的作業(yè)人員。這種體制下，施工項目的質(zhì)量是難以控制的。（2）建設(shè)市場調(diào)控不完善。當前政府對建設(shè)市場的調(diào)控存在著不到位的現(xiàn)象。市場秩序不規(guī)范，必然會導(dǎo)致施工企業(yè)、設(shè)計單位、監(jiān)理單位會采取不正當?shù)氖侄蝸慝@取項目，其后果會影響施工項目質(zhì)量的控制。（3）人員素質(zhì)普遍不高。施工企業(yè)人員指各級人員，包括管理層人員、質(zhì)量管理人員、施工工人。施工項目管理者是工程質(zhì)量的負責人，對整個項目負有全部責任；工程技術(shù)人員在施工現(xiàn)場直接指揮和組織施工，他們對質(zhì)量的忽視會導(dǎo)致項目質(zhì)量問題的產(chǎn)生；施工工人是項目最終產(chǎn)出物的直接生產(chǎn)者。（4）質(zhì)量管理水平與施工技術(shù)水平落后。由于歷史和其他種種原因，我國的質(zhì)量管理水平和質(zhì)量控制方法比較落后，質(zhì)量控制方法仍然使用著“老七工具”中比較原始的幾種方法，而沒有任何改進，甚至在有些工程的質(zhì)量管理還是計劃時期的方法。
三、加強施工項目質(zhì)量管理的對策
由于質(zhì)量要求不斷變化，必須不斷研究新的控制措施才能滿足新的質(zhì)量要求。（1）改善質(zhì)量管理體制。在現(xiàn)行質(zhì)量管理體制基礎(chǔ)之上，要進行一系列的改革以適應(yīng)加劇變化的市場競爭壓力。建立責權(quán)利相結(jié)合的質(zhì)量管理模式，是施工項目進行科學(xué)有效的質(zhì)量控制工作的制度保證。（2）加大法律監(jiān)管力度。各級政府以及建設(shè)行政主管部門要針對現(xiàn)在存在的法制觀念淡薄的現(xiàn)狀，加大法律監(jiān)管力度，依法治理施工項目質(zhì)量。雖然不少有關(guān)工程質(zhì)量的法律法規(guī)已經(jīng)制定，但在處理問題過程中難以嚴格執(zhí)行，缺少法律應(yīng)有的威懾力，一些嚴重的質(zhì)量安全事故責任者未能受到應(yīng)有的查處。因此有必要積極持久地宣傳貫徹《中華人民共和國建筑法》，嚴格依法治建，重點要把各施工項目納入到法制化、程序化管理軌道。嚴厲查處質(zhì)量施工責任人；堅決查處無證設(shè)計、無證施工、無施工報建、無委托質(zhì)量監(jiān)督的施工項目。（3）提高人員質(zhì)量素質(zhì)。通過加強人員的管理來提高施工項目質(zhì)量水平。首先，管理者的素質(zhì)和管理層的整體素質(zhì)是提高工作質(zhì)量和工程質(zhì)量的關(guān)鍵。其次，施工管理人員，班組長和操作人員的技能和知識必須滿足工程質(zhì)量對人員素質(zhì)的要求。政府應(yīng)該指定或成立一個機構(gòu)對農(nóng)民工進行強制性的崗前培訓(xùn)，并配套相應(yīng)的資質(zhì)管理制度，規(guī)定凡是不能達到相應(yīng)資質(zhì)的人員不得進入施工現(xiàn)場進行操作。崗前培訓(xùn)不僅可以提高施工企業(yè)的施工能力，更重要的是可以保證施工質(zhì)量。（4）實施質(zhì)量獎罰制度。對施工人員實施質(zhì)量獎罰制度，該制度結(jié)合心理學(xué)將會促進施工人員對本職工作的重視。把他們的責任、權(quán)力、利益整合成為一個獎罰分明的管理制度，會使各項質(zhì)量控制工作順利進行。正確評估人員的能力與業(yè)績，獎勵其對組織的貢獻，激勵其努力工作。不能一味地強調(diào)責任，依靠處罰來督促員工，因為這樣會打擊人們工作的積極性，會削弱人員的管理熱情。建立這樣一個制度，會使參加施工的每個人員從自身利益出發(fā)，加強對工程的關(guān)切度。而優(yōu)秀的工程質(zhì)量會給人員們帶來顯而易見的利益，從而會激發(fā)他們對工作質(zhì)量，工程質(zhì)量的責任心，形成一個良性的循環(huán)機制。（5）嚴格執(zhí)行檢驗程序。在質(zhì)量檢驗這一過程中，許多企業(yè)不能夠嚴格的要求自我，對待檢查工作也是敷衍的態(tài)度，這會給最終產(chǎn)出物帶來質(zhì)量問題的隱患。在檢查工序質(zhì)量時要堅持“防檢結(jié)合，預(yù)防為主”，特別是工序與工序交接時要加強檢驗力度。施工項目上一道工序完成后必須進行自我檢查，各施工單位還應(yīng)認真對待互檢工作，只有自檢和互檢合格后，才能接受質(zhì)量管理人員的專檢。嚴格地執(zhí)行檢驗程序為保證施工項目質(zhì)量又上了一把保護鎖。
隨著社會的進步，質(zhì)量要求不斷變化。所以要依靠先進科學(xué)技術(shù)，提高質(zhì)量水平。重視新技術(shù)、新工藝的先進性、適用性，在工程施工的全過程，要建立符合技術(shù)要求的工藝流程、質(zhì)量標準、操作規(guī)程、建立嚴格的考核制度，不斷地改進和提高施工技術(shù)和工藝水平，確保工程質(zhì)量。
參考文獻
[1]肖磊，劉玲．國內(nèi)外質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀比較[J]．中國管理信息化．2010
保證工程質(zhì)量;落實安全創(chuàng)優(yōu)
中圖分類號:C93
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)16-0349-01
認真貫徹黨的十七大、十七屆三中全會和市委五屆三次全會精神,深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀,我們就要堅持以人為本,抓好基礎(chǔ)設(shè)施和城市建設(shè),全力做好保增長、保民生、保穩(wěn)定各項工作,而房屋建設(shè)質(zhì)量又恰恰保障民生工作的基礎(chǔ),因此就更要強調(diào)保證工程質(zhì)量落實安全的重要性。
關(guān)注民生,就是要切實從根本上解決老百姓的衣食住行問題。房屋建筑工程質(zhì)量則是廣大市民普遍關(guān)心的問題,在房屋建筑工程建設(shè)和使用過程中顯現(xiàn)出來或大或小的質(zhì)量問題絕不容忽視,要認真探究原因,充分認識其危害性,采取相應(yīng)的對策和措施進行行之有效地治理,從根本上消除質(zhì)量問題。施工的工程多為造型復(fù)雜、功能齊全、體積龐大的建筑,為保證工程的施工質(zhì)量,貫徹“百年大計,質(zhì)量第一”和預(yù)防為主的方針,也為了實現(xiàn)對業(yè)主的承諾,在施工中應(yīng)把質(zhì)量和安全放在首位。
1 完善健全制度,加強質(zhì)量意識
1.1 制度上健全機制
由總工程師組織各專業(yè)工程師按技術(shù)規(guī)范的要求,完善各專業(yè)、各工序的各種規(guī)程和條例,加強對上崗人員的專業(yè)技能和質(zhì)量意識的培訓(xùn)教育,使人人責任分明,實行質(zhì)量終身負責制。
1.2 管理組織機構(gòu)的保證
建立健全施工管理組織機構(gòu),項目部設(shè)工程技術(shù)科、安全質(zhì)檢科、中心試驗室,質(zhì)檢科由專職工程師負責質(zhì)量管理工作,施工隊設(shè)專職質(zhì)檢員,施工班組設(shè)兼職質(zhì)檢員。
1.3 建立一整套獎罰制度
制訂一套完整的獎罰制度,堅持以工程施工質(zhì)量優(yōu)劣,作為考核各級人員最基本的主要指標,“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”獎罰分明。遵循“誰施工,誰負責”的原則,對各施工隊、班組進行全面質(zhì)量管理和追蹤管理。凡各施工隊、班組在施工過程中違反操作規(guī)程,不按圖施工,或發(fā)生了質(zhì)量問題,項目部有權(quán)對其進行處罰,處罰形式為整改停工,罰款直至清出本工地。凡各施工隊、班組在施工過程中,按圖施工,質(zhì)量優(yōu)良且達到優(yōu)質(zhì),項目部對其進行獎勵,獎勵形式為表揚、表彰、獎金。項目部在實施獎罰時,以平常檢查、抽查、業(yè)主大檢查、監(jiān)理工程師評價等形式作為依據(jù)。
1.4 加強質(zhì)量意識的教育,搞好技術(shù)交底
每道工序開工和各專業(yè)人員進場上崗前,全體施工人員都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn),達到人人懂技術(shù)、會管理,形成一個重視質(zhì)量,會管會抓施工質(zhì)量的施工集體。工程開工前,認真編制施工組織設(shè)計,經(jīng)監(jiān)理工程師審批后,嚴格按施工組織設(shè)計施工。各分部、分項工程編制施工方案,科學(xué)地組織施工。在施工過程中,經(jīng)常檢查施工組織設(shè)計及施工方案落實情況,以確保施工生產(chǎn)正常進行。嚴格執(zhí)行圖紙會審制和技術(shù)交底制中,工程開工前由項目經(jīng)理組織項目部全體人員對圖紙進行認真學(xué)習(xí),并同設(shè)計代表聯(lián)系進行設(shè)計交底。項目總工程師負責組織全體人員認真學(xué)習(xí)施工方案,并進行技術(shù)、質(zhì)量、安全書面交底,列出關(guān)鍵分部工程和施工要點。本著誰負責施工誰負責質(zhì)量、安全工作的原則,各分管分項目工程負責人在安排施工任務(wù)同時,必須對施工班組進行書面技術(shù)質(zhì)量、安全交底,必須做到交底不明確不上崗,不簽證不上崗。
2 從根本上確保安全創(chuàng)優(yōu)
2.1 為了保證質(zhì)量,必須有一套完整的檢測、實驗設(shè)備
具體做法是:在項目經(jīng)理部設(shè)實驗室,負責整個標段的材料檢測和一些關(guān)鍵工程項目的試驗檢測工作。通過試驗的工作來提高工程質(zhì)量的檢測手段。
2.2 驗收及分部分項質(zhì)量評定制度
分項工程施工過程中,各分管負責人必須督促班組做好自檢工作,確保當天問題當天整改完畢。分項工程施工完畢后,各分管負責人必須及時進行分項工程質(zhì)量評定。
合同管理的范疇,并應(yīng)盡量促進業(yè)主樹立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的意識。如業(yè)主委托監(jiān)理參與招標文件的起草、施工招標,則可從下列方面明確工程創(chuàng)優(yōu)基本目標。
(1)工程應(yīng)達到的質(zhì)量標準,應(yīng)作為構(gòu)成合同標的物的重要條款,納入合同管理,并應(yīng)有明確的獎罰措施,使其具有合同約束性;施工準備階段的質(zhì)量管理是工程質(zhì)量預(yù)控的關(guān)鍵,應(yīng)把握好工作程序及工作深度。
高速公路的設(shè)計標準和工程質(zhì)量要求較高，必須重視和加強高速公路現(xiàn)場施工中的工程質(zhì)量管理。從提高全員質(zhì)量意識、提高設(shè)計質(zhì)量、提高原材料管理水平、重視工地試驗室建設(shè)等方面詳細闡述高速公路現(xiàn)場施工中的質(zhì)量管理問題。必須重視和加強公路現(xiàn)場施工中的工程質(zhì)量管理，提高公路的施工質(zhì)量勢在必行。
1.提高全員質(zhì)量意識
施工單位首先應(yīng)樹立優(yōu)良工程意識，將確保工程質(zhì)量作為頭等大事來抓。高速公工程是一項綜合性較高的工程，工期緊，施工難度大，技術(shù)要求高，工程質(zhì)量的好壞直接影響到工程效益的發(fā)揮。作為施工單位應(yīng)明確質(zhì)量是生存的保證,沒有高質(zhì)量就沒有高速度、高效益,要從施工初期開始就堅定不移地貫徹創(chuàng)優(yōu),同時要加強質(zhì)量宣傳工作。做好質(zhì)量宣傳工作是搞好質(zhì)量管理的一種重要手段。既不能把質(zhì)量管理看成簡單的事情,也不能想象得十分深奧。由于參加施工的大部分工人文化層次不一,因而質(zhì)量意識的灌輸,要分層次,逐級地落實下去,使得復(fù)雜的理論逐漸變得淺顯易懂。對質(zhì)量的認識,有一個自下而上和自上而下的過程,這樣經(jīng)過多次循環(huán),質(zhì)量意識才能深入人心。
2.建立健全質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度
第一，要明確質(zhì)量責任人,從分部工程到各分項工程,各道工序都要明確質(zhì)量負責人或質(zhì)量檢驗員。第二，堅持事前技術(shù)交底和工序質(zhì)量交接制度,做到上一道工序不合格決不進行下道工序施工。第三，建立以質(zhì)量為中心的獎罰制度，并把它與質(zhì)量負責制和崗位責任制緊密的結(jié)合起來。定期開展質(zhì)量堅持評比,獎優(yōu)罰劣,這樣把質(zhì)量和廣大施工人員的切身利益掛起鉤來,可以進一步增強職工的質(zhì)量意識。第四，健全原材料進場的質(zhì)量檢驗制度，原材料的質(zhì)量直接影響工程質(zhì)量的好壞,必須引起高度重視。尤其是一些主要原材料(如路基用的土方,橋涵施工中的水泥、鋼筋、砂石、支座、張拉設(shè)備等)視工程進度大都為分批進場,這時就要對每批材料,每個取土點及時進行抽檢試驗,確實符合質(zhì)量要求才能交付使用。第五，健全技術(shù)學(xué)習(xí)制度,施工技術(shù)人員要認真看懂設(shè)計圖紙,領(lǐng)會設(shè)計意圖,同時要通過學(xué)習(xí)熟悉相關(guān)工程的施工技術(shù)規(guī)范要求,這是搞好工程質(zhì)量的重要前提。
3.有效實施質(zhì)量管理
好的質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的。質(zhì)量管理不僅僅是對成品的嚴格檢驗，更重要的是要對使用的原材料、施工過程中的每一工序、每一環(huán)節(jié)進行嚴格控制，采取預(yù)防措施來保證施工的質(zhì)量。其次，在質(zhì)量管理中，要盡可能的運用質(zhì)量檢驗數(shù)據(jù)來判斷施工質(zhì)量的優(yōu)劣，采用數(shù)理統(tǒng)計的方法對質(zhì)量進行控制，使質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化、標準化。最后是確保“三個到位，三個同時”。“三個到位”,即施工過程中要做到質(zhì)量管理人員到位，檢測、檢查工具到位，記錄表到位“，三個同時”是指施工質(zhì)量自檢與施工同時，施工質(zhì)檢、監(jiān)理與施工同時，檢查記錄與施工、檢查同時。論文大全，科技進步。這樣才能更好地掌控質(zhì)量的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并采取措施糾正質(zhì)量問題。
4.夯實現(xiàn)場施工質(zhì)量管理工作
要做好現(xiàn)場質(zhì)量檢查,質(zhì)量管理人員就一定要做到“五勤”,即腿勤、眼勤、心勤、嘴勤和手勤。論文大全，科技進步。腿勤就是要深入工地現(xiàn)場,眼勤就是要勤巡視和檢查,心勤就是要用心去檢查、加強責任心,手勤就是要動手記錄質(zhì)量檢查數(shù)據(jù),嘴勤就是要勤于向施工人員講解施工質(zhì)量要求,糾正不規(guī)范的施工行為。另外,適時組織召開現(xiàn)場質(zhì)量專題會議是加強現(xiàn)場質(zhì)量管理的有效途徑之一。樹立工程質(zhì)量的正面和反面典型,組織施工、監(jiān)理單位在現(xiàn)場召開質(zhì)量專題會,好的做法和經(jīng)驗要交流,相互學(xué)習(xí)。對質(zhì)量問題要認真分析原因,果斷采取措施消除質(zhì)量隱患, 并不斷總結(jié)經(jīng)驗。
5.工程質(zhì)量管理與進度、效益的辨證關(guān)系
施工人員往往有這樣的錯誤認識,認為要搞好工程質(zhì)量,就要影響工程進度和效益。其實,搞好工程質(zhì)量與工程進度、效益并不發(fā)生矛盾,他們是相輔相成、相互制約、相互發(fā)展的矛盾結(jié)合體。工程質(zhì)量搞上去了,減少了返工,相對來講就節(jié)省了時間、加快了進度,也就節(jié)省了人力、物力的消耗,提高了經(jīng)濟效益。必要和必須的返工,也不完全是壞事,通過這樣的事情,使得施工人員吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗,工作更加認真努力。相反,不能正確處理好質(zhì)量、進度、效益這三者的關(guān)系的施工隊伍,片面追求經(jīng)濟效益,結(jié)果多次返工,進度上不去,效益談不上,還搞得聲名狼藉。論文大全，科技進步。
6.嚴格執(zhí)行首件認可制度,采取有效的質(zhì)量獎罰措施
首件工程認可制的建立,應(yīng)立足于“預(yù)防為主,先導(dǎo)試點”的原則,通過對首件工程的各項質(zhì)量指標進行綜合評價,以指導(dǎo)后續(xù)正式施工,及時預(yù)防和糾正后續(xù)施工可能產(chǎn)生的質(zhì)量問題。首件認可是分項工程開工的前提,未經(jīng)首件工程認可的分項工程,不得正式施工。實行首件工程認可制,是通過首件工程示范作用,帶動后續(xù)工程的質(zhì)量,重在推廣,以提升整體工程質(zhì)量。在如今的市場經(jīng)濟時代,質(zhì)量管理還必須與經(jīng)濟掛鉤,必須制定完善、可操作的質(zhì)量獎罰措施和考核辦法。江蘇的成功做法是對施工單位實行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”和對監(jiān)理單位實行“優(yōu)監(jiān)優(yōu)酬”考核,依據(jù)嚴格的質(zhì)量考核結(jié)果確定獎罰金額。論文大全，科技進步。
7.依靠科技進步
提高公路建設(shè)質(zhì)量，應(yīng)同時結(jié)合建設(shè)加強科學(xué)技術(shù)研究，依靠科技進步提高公路建設(shè)質(zhì)量。論文大全，科技進步。在當前大規(guī)模的高速公路建設(shè)形勢下，應(yīng)結(jié)合建設(shè)開展大量新技術(shù)、新材料、新工藝綜合應(yīng)用研究工作，加強全國建設(shè)、科研、設(shè)計和施工部門的橫向聯(lián)合與協(xié)調(diào)，合理使用建設(shè)項目科研經(jīng)費，組織全國性的公路建設(shè)科技攻關(guān)。同時應(yīng)根據(jù)各地方的實際情況和技術(shù)特長，由交通部統(tǒng)一規(guī)劃和安排，各單位分別承擔具有一定水平和推廣應(yīng)用價值的課題，組織全國性的聯(lián)合科技攻關(guān)，并制定相應(yīng)的推廣應(yīng)用計劃。
8.對工程質(zhì)量管理的展望
隨著我國高速公路建設(shè)的迅猛發(fā)展，工程質(zhì)量將會逐步走上系統(tǒng)化、法制化的軌道，電腦技術(shù)將會普遍地運用到工程質(zhì)量管理中，施工人員和質(zhì)保人員的素質(zhì)將會有很大的提高，同時全面質(zhì)量管理體系將得到廣泛推廣應(yīng)用，我國的工程質(zhì)量管理水平也將會提高到一個新的水平。
9.結(jié)語
建設(shè)工程質(zhì)量，關(guān)系到國家和人民生命財產(chǎn)安全。隨著我國高速公路建設(shè)的快速發(fā)展,工程質(zhì)量要求將逐步提高,工程質(zhì)量管理工作也必將受到施工、監(jiān)理、業(yè)主、設(shè)計等單位的高度重視。影響高速公路施工建設(shè)質(zhì)量的因素是多方面的。工程建設(shè)質(zhì)量的好壞,是設(shè)計、施工、監(jiān)理和管理水平的綜合反映。論文大全，科技進步。所以，就要求我們?nèi)w參建人員要以對國家、對人民、對歷史高度負責的精神和一絲不茍、精益求精的態(tài)度，視質(zhì)量為生命，嚴格要求、嚴格管理、健全制度、落實責任，扎扎實實地抓好工程建設(shè)的質(zhì)量工作，逐步加強和完善質(zhì)量管理工作。
參考文獻：
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水利工程是一項關(guān)系到國家經(jīng)濟效益發(fā)展、人民生命財產(chǎn)安全、社會和諧穩(wěn)定的大工程，要提高水利工程創(chuàng)建成為一項優(yōu)質(zhì)的工程，就必須提高水利工程施工的質(zhì)量管理。同時，在水利工程施工過程中，還要抓好質(zhì)量驗評管理和質(zhì)量監(jiān)控管理工作?，F(xiàn)場的質(zhì)量管理在整個水利工程施工的質(zhì)量管理的過程中起著關(guān)鍵性作用，只有嚴抓住現(xiàn)場質(zhì)量管理，才能夠在提高水利工程施工的質(zhì)量管理的過程中取得巨大成效。
1、水利工程施工質(zhì)量管理存在的問題
1.1 重工期輕質(zhì)量
雖然國家反復(fù)的強調(diào)“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是工程的生命線”，但是迫于工程進度的壓力，為了避免因為工期延誤引起業(yè)主提出索賠，少數(shù)施工單位不得不傾向“重進度輕質(zhì)量”，即在工期和質(zhì)量發(fā)生沖突時，常常會是工期優(yōu)先。
1.2 技術(shù)力量薄弱
一些中小型水利工程的設(shè)計、施工單位，由于設(shè)計、施工人員的業(yè)務(wù)水平較低，對于某些復(fù)雜的技術(shù)性問題無法很好的解決。此外，有些人員有著“靠、等、要”的傳統(tǒng)思想，進取心不強，所以相對于日益發(fā)展的技術(shù)水平來講，他們的水平卻日益下降。如：在施工的工程中，若遇到地質(zhì)較為復(fù)雜的情況，這些人員往往不能拿出合理的方案，有時甚至做出錯誤的決策，從而難于承擔具有一定深度的工作。
1.3 制度措施落實不到位
現(xiàn)今，大多數(shù)的水利工程項目在建設(shè)的初期都已建立質(zhì)量保證體系，成立了質(zhì)量監(jiān)督管理小組，一般情況下，由項目經(jīng)理擔任質(zhì)量管理小組的組長。同時，也制定出了相應(yīng)的質(zhì)量管理制度，包括小組成員的職責分工、檢查監(jiān)督的程序、方法等。但是，由于大多數(shù)人員身兼數(shù)職，精力有限，此外，專職人員的技術(shù)力量薄弱。所以，在執(zhí)行這些制度過程中往往力度不夠，不能夠達到預(yù)期的效果。
2、強化質(zhì)量管理的措施
2.1 建立質(zhì)量管理體系
建立質(zhì)量管理體系，有利于提高工程的質(zhì)量，降低工程的成本。企業(yè)依照“標準”建立質(zhì)量管理體系，可以有效的控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，減少或者避免質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，即便產(chǎn)生質(zhì)量缺陷，也能及時的發(fā)現(xiàn)并采取糾正的措施。同時，因為質(zhì)量體系的可預(yù)防性，可以有效的防止不合格品的出現(xiàn)，從而減少消耗，降低工程的成本，提高經(jīng)濟效益。
2.2 嚴格執(zhí)行水利建設(shè)程序
嚴格執(zhí)行《水利工程建設(shè)程序管理暫行規(guī)定》與有關(guān)文件，把握好項目的立項、報建、開工、竣工驗收等重要的關(guān)口，任何項目的上一階段工作未完成，都不批準進入到下一階段的工作中。嚴格工程的設(shè)計審批制度，未獲得批準的項目不準開工，堅決杜絕“三邊”工程。嚴格的按照單元、分部、單位工程進行質(zhì)量的評定，任何工程未經(jīng)經(jīng)驗收不得投入使用或者進行下一階段施工。在工程驗收時，必須有質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的評價意見。
2.3 大力推行水利工程建設(shè)“三制”
實踐證明，水利工程建設(shè)推行“三制”，即：項目法人責任制、招標承包制、建設(shè)監(jiān)理制，是保證工程質(zhì)量的根本措施。只有項目法人切實負起了工程建設(shè)的全部責任，才能夠按照市場的經(jīng)濟規(guī)律進行組織工程建設(shè)，從工程建設(shè)的各個方面保證工程的質(zhì)量。在進行招標投標時，要嚴把資質(zhì)審查關(guān)，不僅僅看投標單位的資質(zhì)，更要著重其實際的業(yè)績，尤其要重視工程項目的資源配置是否到位。
2.4 完善質(zhì)量管理制度
建立完善的管理制度，推行實施“責任到人，共受獎罰，共擔風(fēng)險，終身責任”的承包責任制。推行實施事先、事中、事后“三控制”制度。事前要認真的審查施工單位所提交的施工方案、措施、質(zhì)量保證體系，對施工單位投入的機械、材料、人員，特別是對技術(shù)力量的投入，要做到了如指掌。在施工過程中，要嚴格的控制施工程序，要保證監(jiān)理目標第一實現(xiàn)，各分項、分部的工程須經(jīng)施工單位的自驗，監(jiān)理單位的復(fù)驗，且由建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位共同簽字認可后，才能夠進行下道工序，保證做到上一道工序不合格不得進行下道工序的施工。事后對己完成的單元工程與單位工程的質(zhì)量繼續(xù)進行觀測，掌握運行中的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，并及時整編資料，準備上級的驗收。
2.5 對施工工序關(guān)鍵技術(shù)交接精細化管理
對工序的交接檢查管理，要以關(guān)鍵技術(shù)的交接為重點管理對象，關(guān)鍵技術(shù)的交接實現(xiàn)精細化的管理：在治理灌區(qū)的工程中，對貼坡混凝土、伸縮縫的項目工程，重點檢查其砂漿、混凝土是否按照配合比進行配制，振搗的是否充分，鋪料間歇時間是否合適，伸縮縫是否能夠達到防滲要求；對膨脹土渠段墻背的回填必須等漿砌石達到一定強度后方可回填，檢查其是否夯實，切忌不能取膨脹土或者淤泥回填；對邊坡渠段的開挖，要留心檢查是否設(shè)有排水溝。加強關(guān)鍵技術(shù)的施工質(zhì)量管理，能夠及時有效的消除工程質(zhì)量的隱患，確保工程真正能夠達到“內(nèi)實外美”的設(shè)計要求，提升項目整體的建設(shè)質(zhì)量與品質(zhì)。
2.6 竣工后的考核與獎懲
(1)在項目完工后，要及時的進行竣工審計。要以目標責任合同中所確定的各項指標為依據(jù)，逐項核實、對比、分析，精確的計算各項考核指標，客觀的進行審計評價，為項目的績效考核提供依據(jù)。
(2)根據(jù)審計結(jié)果兌現(xiàn)獎罰，并對項目所遺留的問題做出處理。剩余財產(chǎn)物資作價變賣或者轉(zhuǎn)場使用，退場設(shè)備的性能應(yīng)恢復(fù)到規(guī)定的標準，后期的債權(quán)債務(wù)應(yīng)指定專人進行負責清理，對于項目所遺留的問題要抓緊時間追蹤處理，以防久拖不決，給企業(yè)留下懸案，造成不必要的損失。
3、結(jié)語
水利工程施工是一個復(fù)雜的過程，質(zhì)量的好壞需要多方的配合，只要施工人員能在思想上、技術(shù)上、環(huán)境上高度重視，樹立起質(zhì)量第一的現(xiàn)代質(zhì)量理念，嚴格的按照施工工藝進行施工，遵循施工質(zhì)量管理的程序，就能夠確保水利工程施工的質(zhì)量。
參考文獻
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[3]張霞.對保障水利工程施工質(zhì)量管理的思考[J].黑龍江水利科技,2011,39（3）:178-179.
20XX年08月01日，上級單位到我院檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)本單位內(nèi)部存在不規(guī)范行為，為進一步完善、規(guī)范院內(nèi)制度，提高工作與服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)本單位做出針對性自查、自糾，糾正不規(guī)范行為，以響應(yīng)上級單位督導(dǎo)。
1、督導(dǎo)期間，發(fā)現(xiàn)一位患者不在院，針對此情況，我院特設(shè)定期、定時查房制度，以確?；颊咦≡浩陂g不離院，該職責交由信息核對人員專項負責，并加強入院宣教，要求患者有陪護人員，得以保持患者長期在院。
2、督導(dǎo)期間，發(fā)現(xiàn)病歷書寫不規(guī)范、不及時，針對此情況，要求科主任無條件根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》嚴格管理，設(shè)獎罰制度，如若再次出現(xiàn)類似情況，必嚴懲，院內(nèi)成立督查小組，由院領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，嚴格把關(guān)，做到病歷書寫規(guī)范及時。
3、督導(dǎo)期間，發(fā)現(xiàn)個別庫存藥品與實際藥品不符，針對此情況，院內(nèi)該專項負責人重新核對、盤查藥品，確定不符藥品種類，并要求嚴格管理，建設(shè)良好工作制度、流程，設(shè)獎罰制度，組織各成員學(xué)習(xí)并遵守該制度、流程。
此次督查發(fā)現(xiàn)問題實屬本單位監(jiān)管不力，感謝上級單位督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，今后我院將繼續(xù)在上級單位領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)為人民服務(wù)，讓廣大患者享受到最好醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)，做好管理工作，進一步強化質(zhì)量管理，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真正做到“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的基本宗旨。
一、建立質(zhì)量監(jiān)管體系。
要建立全縣農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成全縣上下齊抓共管的工作機制。縣農(nóng)村公路建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對全縣農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量管理要實行分片指導(dǎo)和督查，要將工作人員的管理責任明確到項目，建立責任檔案；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須成立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)長牽頭，分管負責人、工班長組成的質(zhì)量監(jiān)督管理專門機構(gòu)，切實加強質(zhì)量監(jiān)督的領(lǐng)導(dǎo)和日常監(jiān)督管理工作，同時要建立黨政負責人和辦點干部包項目的責任制；各項目村場要成立由支部書記牽頭的質(zhì)監(jiān)小組，聘請有技術(shù)，有經(jīng)驗，有責任心，敢于堅持原則的村民代表、老黨員代表、老干部代表，對混凝土拌和、路面澆筑現(xiàn)場實行全程監(jiān)督，確保建成一米，合格一米；交通建設(shè)主管部門要充分發(fā)揮職能作用，建立農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督管理長效機制。同時，支持和鼓勵人大代表、政協(xié)委員和廣大群眾參與農(nóng)村公路建設(shè)的質(zhì)量監(jiān)督。
二、明確質(zhì)量監(jiān)管責任。
Be responsible and must have the merit experience, especially the key process shift operator to have higher technical quality, advanced technical workers must account for high proportion, project director, quality director, technology of construction site "four official" must be addressed, merit laid the organization for the engineering foundation. Secondly, the company is very to want to notice to develop quality management system.
【 keywords 】 : merit management, system management, enterprise management
中圖分類號：C29文獻標識碼：A 文章編號：
隨著建筑企業(yè)面臨的，來自市場的競爭越來越激烈，業(yè)主對施工企業(yè)的項目管理水平，尤其是質(zhì)量保證能力的要求也越來越高。因此，“優(yōu)質(zhì)、快速、安全、文明”地建設(shè)好每一個工程項目，已成為市場競爭對建筑企業(yè)提出的基本要求。為此，我公司制定了“以人為本、科學(xué)管理、誠信守約、保護環(huán)境、健康安全、社會滿意”的管理方針，充分認識到優(yōu)質(zhì)工程、精品工程對于企業(yè)信譽、對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。下面就結(jié)合我公司多年來創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)杯的管理經(jīng)驗與大家分享一下。
一、基本做法
（一）制定創(chuàng)優(yōu)目標，簽訂創(chuàng)優(yōu)協(xié)議。
作為施工企業(yè)要想在市場上立足，最重要的是要有自己的精品工程，要有明確的創(chuàng)優(yōu)目標。因此，我公司數(shù)年來都把選定創(chuàng)優(yōu)目標作為我們提高企業(yè)信譽、樹立企業(yè)形象的大事來抓。在具體操作中我們十分注意下列幾點：①被選定的創(chuàng)優(yōu)目標的規(guī)模是否達到當?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門規(guī)定的最低要求。②根據(jù)工程性質(zhì)、工程的相對重要程度來確定創(chuàng)優(yōu)標準，在選擇創(chuàng)優(yōu)標準時根據(jù)工程的重要程度及影響、業(yè)主的要求以及項目經(jīng)理部的實力確定合理的創(chuàng)優(yōu)標準。③根據(jù)企業(yè)自身實力和市場實際情況確定，既不能不求進取也不能盲目冒進，優(yōu)良品率只能逐年穩(wěn)步提高，而精品工程各地區(qū)都有總數(shù)量限制，制定數(shù)量多了，最終實現(xiàn)不了目標計劃，反而容易挫傷創(chuàng)優(yōu)的積極性。
（二）健全質(zhì)量保證體系，完善質(zhì)量管理制度。
創(chuàng)優(yōu)目標確定之后，我們根據(jù)目標等級首先成立以項目經(jīng)理為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。同時，選配了質(zhì)量管理人員，并明確規(guī)定：質(zhì)量管理人員既要工作認真負責又必須具備一定的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，尤其是關(guān)鍵工序的班組人員要具備較高的技術(shù)素質(zhì)，項目技術(shù)負責人、質(zhì)量負責人、施工現(xiàn)場“四大員”必須配齊，為工程創(chuàng)優(yōu)奠定了組織基礎(chǔ)。其次，我公司還十分要注重完善質(zhì)量管理制度：一是完善了崗位責任制。二是完善了質(zhì)量檢查驗收制度。三是分項工程樣板引路制度。四是技術(shù)交底簽認、發(fā)放制度。五是堅持質(zhì)量例會制度。六是建立質(zhì)量獎罰制度。七是建立材料質(zhì)量把關(guān)制度。
（三）克服質(zhì)量通病，注意工程細部質(zhì)量。
1、成立質(zhì)量通病防治領(lǐng)導(dǎo)小組，由項目經(jīng)理任組長，項目部施工技術(shù)人員及班組長均為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組成員實行單元工程責任承包制，責任落實到人，哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，由承包人承擔其相關(guān)責任。
2、制定科學(xué)的防治質(zhì)量通病方案和措施，杜絕質(zhì)量通病的發(fā)生。
3、改變傳統(tǒng)落后的操作方法，注重細部創(chuàng)造精品。
二、幾點體會
（一）加強施工組織領(lǐng)導(dǎo)，是實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)的關(guān)鍵。
1、健全組織機構(gòu)。工程中標后，公司往往首先確定是否列為重點創(chuàng)優(yōu)工程項目，凡例入的，成立由項目經(jīng)理、項目總工及其他負責人組成的強有力工程創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)班子，層層簽訂責任狀，科學(xué)分解指標，為高標準建成優(yōu)良工程提供了組織保證。
2、制訂完善的施工管理措施。在質(zhì)量、工期、安全、科技進步、現(xiàn)場文明施工等目標的總體控制上，逐級簽訂責任書，突出獎罰力度，調(diào)動創(chuàng)優(yōu)積極性。
3、加強生產(chǎn)協(xié)調(diào)配合，實行項目經(jīng)理對人、財、物的統(tǒng)一調(diào)整責任制，全力推行管理進程，確保實現(xiàn)工程創(chuàng)優(yōu)目標。
4、優(yōu)化生產(chǎn)要素配置，優(yōu)選專業(yè)施工隊伍，發(fā)揮自身潛力，提高工作效率，同時，周密安排施工工期，盡量減少窩工、季節(jié)性停工現(xiàn)象。
（三）科學(xué)的施工方法和嚴格的技術(shù)監(jiān)督，是保證工程創(chuàng)優(yōu)的綱領(lǐng)。
1、編制詳細的《施工組織設(shè)計》、《質(zhì)量計劃》，對各分部分項的工程質(zhì)量標準和技術(shù)要求作出了明確的規(guī)定，并嚴格組織施工。
2、開展工程處、項目部和班組三級技術(shù)交底工作，在每個分部分項施工前均進行技術(shù)交底，做好記錄，完善手續(xù)。
3、加強施工過程中的測量、技術(shù)復(fù)核工作，對分部工程各分項及時進行復(fù)核，確保達到技術(shù)標準。
4、堅持樣板引路。每一分項工程開工前，做出樣板標準，自檢并報局質(zhì)檢處、業(yè)主管理單位代表驗收后方可展開下道工序施工。
（四）完善質(zhì)量保證體系，是實現(xiàn)工程創(chuàng)優(yōu)的保證。
1、建立健全質(zhì)量保證體系，確保質(zhì)量目標。
（1）項目部建立以項目經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)、總工程師中間控制、質(zhì)量檢查員基層檢查的三級質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。
（2）熟悉掌握崗位技能職責，嚴格按圖紙和規(guī)范、規(guī)程組織施工，并堅持施工人員持證上崗制度，切實做到施工按規(guī)范，操作按規(guī)程，認真落實自檢、互檢、專檢制度，保證工程質(zhì)量。
（3）加強與業(yè)主監(jiān)督員、監(jiān)理人員、質(zhì)檢人員的相互配合，質(zhì)量檢查員對質(zhì)量檢查行使質(zhì)量一票否決權(quán)、質(zhì)量控制權(quán)、停工權(quán)、返工權(quán)和獎懲權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題，及時制止。
2、加強全員質(zhì)量意識教育，提高質(zhì)量管理水平。
（1）項目部經(jīng)常利用工地板報、書面文件、班前交底會、每周例會和每月質(zhì)量總結(jié)會等各種形式進行教育，工地所有明顯處和重點部位均標有質(zhì)量方針和目標，各種操作規(guī)程掛貼在各個部位，確保工程質(zhì)量的提高。
（2）嚴格學(xué)習(xí)制度，組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)施工規(guī)范、操作規(guī)程及驗收標準，每個分項工程施工前，組織專業(yè)班組進行詳細的質(zhì)量技術(shù)交底，每個職工掌握技術(shù)要領(lǐng)和操作要求。
（五）嚴格工程資金及材料管理，是實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)的基礎(chǔ)。
1、按照資金管理規(guī)定，局里對建設(shè)資金實行專戶管理，及時上報資金使用情況，經(jīng)監(jiān)理部審批后，辦理支款手續(xù)，對于其它材料，嚴格按規(guī)定列支，堅持杜絕非生產(chǎn)性開支。
2、健全材料質(zhì)量責任制，嚴把材料質(zhì)量驗收關(guān)，杜絕不合格材料在工程上使用。進場前對所需材料進行仔細檢驗和復(fù)試。報監(jiān)理工程師審核合理后，方可使用。
（六）開展文明施工活動是實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)的前提。
1、 嚴格執(zhí)行文明施工各項規(guī)定。
項目部每一周一次進行安全、質(zhì)量例會和每周的班前會制度，強化全員安全、質(zhì)量意識，提高防范安全事故和質(zhì)量事故的能力，為確保工程順利進行。
1、檢查上次例會議定事項的落實情況，分析未完成事項原因。
2、檢查分析工程項目施工進度計劃完成情況，提出下一階段進
度目標落實措施。
3、檢查分析工程項目質(zhì)量，安全狀態(tài)，針對存在問題提出（整改）措施。
4、檢查工程質(zhì)量核定及工程款（人工工資）支付情況。
5、解決一些需要協(xié)調(diào)（處理）的有關(guān)事項。
二、項目部評比及獎罰制度：
項目經(jīng)理部按項目工資總額的5％作為質(zhì)量、安全獎勵基金，由項目質(zhì)量、安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組考核使用，項目考核內(nèi)容為：
1、科室質(zhì)量、安全管理考核；
2、工段班組質(zhì)量、安全考核；
3、質(zhì)量安全事故處罰；
4、各單位工程質(zhì)量責任人考核獎罰。
做到職責明確、獎罰分明，充分調(diào)動全體員工，搞好工程質(zhì)量的積極性，堅持做到獎罰兌現(xiàn)。
三、工序三檢及交檢制度：
嚴格執(zhí)行質(zhì)量三檢制，層層嚴把關(guān)，上道工序驗收不合格，不得進行下道工序施工。
1、各分部、分項工程，尤其是隱蔽工程每個工序施工完成，必須班組自檢。未達到合格不予驗收。
2、班組自檢合格后，由項目部施工質(zhì)量管理人員驗收，驗收通過再通知公司技術(shù)人員進行驗收。
3、公司驗收后，通知監(jiān)理，由監(jiān)理組織業(yè)主、設(shè)計、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門代表參加驗收。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，整改合格后，方可進行下道工序施工，并履行鑒字手續(xù)。
4、對連續(xù)作業(yè)的工作，實行交接班制度，各個施工環(huán)節(jié)，上一班人員必須對下接班人員進行質(zhì)量、技術(shù)、數(shù)據(jù)交接（交底），并做好交接記錄，保證施工質(zhì)量不受影響。
四、質(zhì)量與經(jīng)濟掛勾制度：
為保證工程質(zhì)量、實現(xiàn)計劃目標，項目部建立一套工程質(zhì)量管理體系，完善各項管理制度，把各項內(nèi)容，計劃目標作為一項硬指標，與經(jīng)濟利益掛勾，對目標計劃未實現(xiàn)，項目管理人員扣工資總額20％，并全年獎金扣發(fā)，目標計劃實現(xiàn)，公司給予表彰，經(jīng)濟獎勵、晉級、高功等。按照“誰分管，誰負責”的原則，明確任務(wù)和目標，分清職責，嚴格遵循一級抓好一級。
項目經(jīng)理由企業(yè)管理部門考核。項目部其它管理人員和班組長由項目經(jīng)理負責考核，考核的結(jié)果作為分配的依據(jù)。
五、設(shè)計交底與技術(shù)交底制度
設(shè)計交底與技術(shù)交底是工程施工前一項重要內(nèi)容：1、在開工前建設(shè)單位必須提交完整、正式工程施工圖紙數(shù)套。
2、在設(shè)計技術(shù)交底前，總工程師應(yīng)組織項目部工程技術(shù)人員熟悉設(shè)計文件，對圖紙以施工圖冊為單位進行審閱，對圖紙中存在的問題應(yīng)記錄，以書面形式
打字成文。
3、為了減少圖紙的差錯，將圖紙中可能存在的質(zhì)量隱患與問題消滅在工程施工之前，使圖紙更不符合工程施工現(xiàn)場具體要求。
4、設(shè)計技術(shù)交底與設(shè)計圖紙會審，由建設(shè)單位負責組織召開，由設(shè)計單位負責將設(shè)計意圖、工藝布置、結(jié)構(gòu)設(shè)計特點、工藝要求、施工技術(shù)要求、施工技
術(shù)措施和有關(guān)注意事項進行認真細致的交底，并對參加會議的各單位提出疑問，存在問題和需要解決的問題進行答疑、研究、協(xié)商、擬定解決的問題的方法。
5、設(shè)計技術(shù)交底的目的是為了使建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位了解工程設(shè)計特點和設(shè)計意圖，正確掌握關(guān)鍵部位的質(zhì)量要求，保證工程施工質(zhì)量順利進展。
6、技術(shù)交底：以設(shè)計圖紙施工質(zhì)量計劃、工藝流程、施工工藝。質(zhì)量檢驗評定為依據(jù)，分別以書面形式向班組做交底，并在實施過程中做跟蹤檢查。
六、掛牌制度
建筑、安裝工程施工項目，必須實行掛牌制度，使整個項目全員都了解國家有關(guān)方針、政策、法令、法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定制度。了解工程中所使用的機械操作規(guī)程，了解工程中所用建筑材料、技術(shù)指標參數(shù)，使用方法和工藝。
1、國家有關(guān)政策、方針、法令、法規(guī)、需要上墻掛牌。
2、公司有關(guān)規(guī)章、制度、技術(shù)措施，需要上墻掛牌。
3、各級人員質(zhì)量、安全職責、責任制，需要上墻掛牌。
4、建筑材料使用應(yīng)分規(guī)格、分型號、分堆進行標識掛牌。
5、施工機械操作規(guī)程應(yīng)分類掛牌。
6、施工區(qū)域易發(fā)生危險地段（部位）應(yīng)標識掛牌。
七、原材料及施工檢驗制度：
原材料的好壞直接關(guān)系到工程質(zhì)量關(guān)鍵問題，把好材料供應(yīng)關(guān)，做好供方的評審工作，合格供方和合格材料方可采購，并做好驗證工作，嚴格進行檢查驗收，不合格材料嚴禁使用，并及時進行退貨清場。
1、每進一批材料均應(yīng)有出廠合格證（質(zhì)保書）。
2、鋼筋、紅磚、水泥進場后，必須由監(jiān)理或業(yè)主現(xiàn)場抽樣，檢測試驗，合格后，方可用于工程中。
3、砂要求含泥量，泥塊含量，篩分析試驗，淡化砂，還需有氯離子含量試驗，石子要有壓碎指標試驗，試驗不合格，不準使用。
4、塑鋼窗，要用三項指標、角強度試驗，其它材料試驗按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
八、攪拌站管理制度和計量設(shè)施精度控制措施：
（一） 管理制度：
1、攪拌站場地周圍應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一圍檔并搭建防雨操作柵。
2、攪拌站機體應(yīng)安裝平衡、牢固，并有接地或接零保護裝置，并設(shè)專人負責操作，定期進行維護和保養(yǎng)。
3、黃砂、石子骨料集中堆放在攪拌站圍檔內(nèi)并按級配做好標識。
4、當班作業(yè)完畢后，及時清理干凈，并要確保攪拌站場地內(nèi)排水暢通。配電箱應(yīng)及時關(guān)閉上鎖。
5、施工所用的配合比要明示掛牌，材料必須過磅計量。后臺專人負責監(jiān)護，應(yīng)接受監(jiān)理傍站人員監(jiān)督，并按規(guī)定做好試塊留置工作。
（二）、計量設(shè)施精度及控制措施。
1、砂石子。水泥用料必須車車過磅計量，水要用自動控制水泵，每盤稱量的偏差應(yīng)控制在水泥、摻合料、水、外加劑在2％以內(nèi)，粗、細骨料在3％以內(nèi)。
2、隨時做好水灰比控制，當黃沙含水量變化較大時，應(yīng)及時調(diào)整用水量。并做好坍落度測試。
3、攪拌時間根據(jù)砼坍落度要求確定，一般不少于60 秒。
九、現(xiàn)場材料、設(shè)備存放管理辦法：
（一） 鋼筋加工場
1、鋼筋機械安裝應(yīng)平衡、牢固，要有接地或接零保護裝置和可靠的安全操作防護裝置。并由專人負責操作定期維護保養(yǎng)，當班人作業(yè)完畢后，及時清理干凈，如場地內(nèi)的鋼筋頭和雜物。
2、鋼筋堆放應(yīng)搭好堆放架子，按不同規(guī)格，分類堆放，做好標識，同時保持場地排水暢通，并有防雨設(shè)施，以免生銹。
（二） 模板加工場
1、各種電動工具的電源配電箱內(nèi)，按操作規(guī)程，加裝漏觸電保護器，并有專人負責操作，定期檢查維護。
2、凡需加工的模板料應(yīng)按規(guī)格堆放整齊，并做好標識，當使用完拆模后，應(yīng)及時清理干凈。
3、模板加工場內(nèi)嚴禁吸煙，并懸掛，禁止煙火警告牌，同時配備足夠的滅火器等消防器材。
（三） 砂石料堆場：
砂石料堆場，統(tǒng)一設(shè)置在攪拌站內(nèi)，并對堆料場地做好硬化地處理。進入堆場的砂石料應(yīng)按不同級配，規(guī)格分類堆放，并做好標識，確保原材料在使用過程中的質(zhì)量控制。
（四） 磚塊堆場：
3、主持本樓面的工作例會，聽取匯報，督促工作建設(shè)，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作，及時發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問題。
4、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化，了解賓客需求及時將信息反饋給廚師（番禺廚師），并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計劃?？刂莆锲窐藴室?guī)格和要求，滿足市場供應(yīng)。
5、負責要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項規(guī)章制度，負責本樓面范圍的衛(wèi)生，對餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負有領(lǐng)導(dǎo)責任，負責本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。
6、注重現(xiàn)場管理，安排大型團體宴會并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。
7、負責督促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用，家強餐具價值易耗品的費用控制，制定餐具管理賠償制度，節(jié)約費用成本。
8、負責本部門服務(wù)員的考核，任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動和招聘，解聘。
9、建立良好的公共關(guān)系，加強溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結(jié)經(jīng)驗糾正錯誤，不斷改進工作。
10、審閱每天業(yè)務(wù)報表，掌握當日客情預(yù)定，資源準備及廚房準備工作，了解當日的重要客情，以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求，認真組織安排各項當前準備工作。
