時(shí)間：2022-02-22 03:02:54
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比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對(duì)方留下一個(gè)好的印象
索取名片有四種常規(guī)方法
1、交易法。先欲取之，必先予之
2、激將法。
3、謙恭法。以后如何向你請(qǐng)教，謙恭要講究對(duì)象，比如面對(duì)一位小姐
4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，
通信工具的使用藝術(shù)：
商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動(dòng)電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時(shí)寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。
商務(wù)禮儀使用的目的有三：
第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”.進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
第二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。
第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無聲勝有聲。
商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。講一個(gè)座次的例子：商務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對(duì)方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價(jià)錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。
亞里士多德，一個(gè)人如果不和別人交往要么不是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個(gè)問題，商務(wù)人員的工作能力包括哪些方面
商務(wù)人員的工作能力包括：
業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素。一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。
以下講商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念
商務(wù)禮儀的基本理念：
商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一尊重為本。
比如在就餐或開會(huì)時(shí)點(diǎn)名尊重別人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點(diǎn)，手心向下是傲慢之意，用手指點(diǎn)有訓(xùn)斥之意。
比如我們招呼人手心向下或手心向上也都不對(duì)，向下是招呼動(dòng)物，向上練練。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，比如說對(duì)你的愛人你就不能告訴他在認(rèn)識(shí)她之前與誰好過。另外就是不能在女人面前夸別的女人漂亮。女人善于在同性之間比較，你說別的女人漂亮，就等于說她不漂亮。講一個(gè)事，在家里如果你與你老婆看電視時(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，他愿意看肥皂劇你沒有辦法時(shí)，叫你一招，你就夸電視里的明星。
贈(zèng)送禮品。你先要知道對(duì)方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點(diǎn)主要是要根據(jù)對(duì)方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務(wù)交往中我們還要講究二個(gè)側(cè)面。
一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會(huì)看得起你的。比如說一個(gè)最基本的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個(gè)問題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財(cái)力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)。
二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當(dāng)然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠(yuǎn)看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：一、黑色皮群，在正是場(chǎng)合絕對(duì)不能穿，這是國(guó)際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；二、正式的高級(jí)的場(chǎng)合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點(diǎn)毛??；三、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。
一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長(zhǎng)，不能隨意披散開來，頭發(fā)長(zhǎng)可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場(chǎng)合時(shí)不能掛東西。
商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。有三點(diǎn)主要事項(xiàng)，一、對(duì)交往對(duì)象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對(duì)待他。國(guó)際交往中禮品包裝的價(jià)值，不得低于禮品的1/3，接受外國(guó)人的禮物時(shí)，要當(dāng)面把包裝打開，而且要端詳一會(huì)，并要贊揚(yáng)一下。和外國(guó)人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；二不能為對(duì)方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫別人吃；三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時(shí)如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對(duì)方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時(shí)是需要一種“善意的欺騙”。
商務(wù)交往與公共關(guān)系之二??善于表達(dá)。商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。
雙排座轎車那個(gè)座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個(gè)，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場(chǎng)合不同上座位置不同，主人親自開車時(shí)附駕駛位子是上座；二人同時(shí)座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機(jī)或出租車時(shí)，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時(shí)付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。
管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。
你對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求，
下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個(gè)三”：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。
商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場(chǎng)合通電話時(shí)誰先掛斷電話？地位高者先掛?？蛻粝葤臁Ｉ霞?jí)機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。
職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短??；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。
在商務(wù)交往種，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼，第一個(gè)不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個(gè)不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)，第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。
以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。專業(yè)講法是要注意三個(gè)要點(diǎn)。我們一般稱之為文明禮貌三要素：
第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動(dòng)打招呼；不認(rèn)識(shí)不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯(cuò)了，找的不是他要找的單位，我們?cè)趺椿卮?，有素質(zhì)的要說：先生對(duì)不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)。會(huì)給人一個(gè)很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對(duì)顧客。
第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點(diǎn)都很低。第一句話問候語“你好”；第二請(qǐng)求語，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。
第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。
“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)方和你相處時(shí)間的，總的時(shí)間長(zhǎng)度的1/3左右，問候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見時(shí)要看、慰問致意時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。
“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）。看對(duì)象，比如你去交罰款，對(duì)方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對(duì)她們的折磨。講了白講，（會(huì)不來了）
“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動(dòng)，（醫(yī)院里就不能時(shí)刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。
在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個(gè)點(diǎn)。第一個(gè)點(diǎn)，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國(guó)際慣例是異性相請(qǐng)）。男士請(qǐng)女士，女士可以選擇，女士請(qǐng)男人男人不可以選擇，不會(huì)可以走開。
商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國(guó)家和政府；2、不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個(gè)不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。
商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)。商務(wù)人員的個(gè)人形象很重要，因?yàn)樯虅?wù)人員的個(gè)人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形象、地方形象和國(guó)家形象。首先，我們要知道何謂形象，形象就是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。
形象由二部分構(gòu)成，。一是知名度。二是美譽(yù)度。有名不一定有美譽(yù)度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務(wù)。形象好人家才能接受你的服務(wù)。形象就是生命，形象重于一切。
那么我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)個(gè)人形象？一般而論，最重要的還是個(gè)人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個(gè)非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個(gè)點(diǎn)要特別注意，一個(gè)點(diǎn)是準(zhǔn)確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。
具體而論，有六個(gè)方面的問題，即個(gè)人形象六要素。1、儀表。即外觀也。重點(diǎn)是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長(zhǎng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長(zhǎng)。2、表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動(dòng)。要雙方平等溝通。3、舉止動(dòng)作。要有風(fēng)度，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止，就是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實(shí)際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的自然的舉止動(dòng)作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念。比如不能夠當(dāng)眾隨意整理我們的服飾，不能當(dāng)眾處理我們的廢物，舉止簡(jiǎn)言之是教養(yǎng)。進(jìn)而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。4、服飾。服飾也代表個(gè)人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個(gè)問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。5、談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話能聲音過大，聲音過大顯的沒有修養(yǎng)。受教育程度不高。說話的聲音低一點(diǎn)有二個(gè)好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動(dòng)聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務(wù)交往中談吐時(shí)禮貌用語的使用也是很重要的，前面已經(jīng)說了。6、待人接物。有三個(gè)基本事項(xiàng)，事關(guān)你的形象。時(shí)關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠(chéng)信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國(guó)人買機(jī)票）；第三“遵時(shí)守約”。時(shí)間就是生命、時(shí)間就是效益，商務(wù)交往中必須要遵守時(shí)間，這關(guān)系到三點(diǎn)：一、是對(duì)人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽(yù)；三、你有沒有現(xiàn)代意識(shí)，不遵守時(shí)間就是沒有現(xiàn)代意識(shí)的表現(xiàn)。
女士化妝應(yīng)注意哪些問題？
淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長(zhǎng)的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對(duì)的，局部化妝要與周圍融合在一起。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。
商務(wù)禮儀的基本特征有三
一、規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個(gè)輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。（吃自助餐??多次少取，幾次都可以）。（喝咖啡時(shí)調(diào)匙的使用）。替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。
二、區(qū)分對(duì)象，因人而異。就是對(duì)象性，跟什么人說什么話，（引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識(shí)路時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識(shí)路時(shí)你要在左前方引導(dǎo)）。宴請(qǐng)客人時(shí)優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對(duì)方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣。西方人有六不吃，1、不吃動(dòng)物內(nèi)臟；2、不吃動(dòng)物的頭和腳；3、不吃寵物，尤其是貓和狗；4、不能吃珍稀動(dòng)物；5、不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；6、不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動(dòng)物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對(duì)象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。
三、技巧性。如何問客人喝飲料。要問封閉式的問題?？偨?jīng)理和董事長(zhǎng)在臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)位置怎樣排列？三項(xiàng)基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動(dòng)和政務(wù)禮儀是這樣的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務(wù)交往是講國(guó)際慣例的，國(guó)際慣例正好相反，右高左低。
商務(wù)禮儀在應(yīng)用操作中的分寸和層次。商務(wù)禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標(biāo)準(zhǔn)，是高端要求，比如著裝的三色原則，說起來容易，其實(shí)做起來不是很容易，唇彩合指甲的顏色應(yīng)是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面講的“幾不”
商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個(gè)企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個(gè)要點(diǎn)。三個(gè)要點(diǎn)：一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對(duì)長(zhǎng)輩，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。
二是公務(wù)交往，就是代表公司，代表企業(yè)時(shí)，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對(duì)象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。就是同學(xué)、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；2、維護(hù)企業(yè)形象。個(gè)體代表企業(yè)，下列場(chǎng)合商務(wù)禮儀最值得注意，1、慶典；2、儀式；3、商務(wù)會(huì)議，記者招待會(huì)，會(huì)、博覽會(huì)，4、商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)談判，第一要講著裝，第二談判策略，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)，第三講座次；5、迎送。
三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手。贈(zèng)送禮品，不可以送給國(guó)人，尤其是歐美人。總之要尊重對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。
這三種場(chǎng)合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒必要講究。
商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。第一3A原則告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中不能只見到物而忘掉人。強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會(huì)影響商務(wù)交往的效果。3A原則是講對(duì)交往對(duì)象尊重的三大途徑。第一接受對(duì)方，寬一待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如在交談時(shí)有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方，3、不要隨意更正對(duì)方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r(shí)不止一個(gè)。不是原則的話，接受對(duì)方。第二重視對(duì)方。欣賞對(duì)方。要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對(duì)方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對(duì)方，比如接過名片要看，記不住時(shí)不要張冠李戴。第三贊美對(duì)方。對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，贊美對(duì)方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對(duì)方，要夸到點(diǎn)子上。
商務(wù)禮儀的作用。一言以蔽之，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
第一個(gè)作用就是提高我們商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和個(gè)人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個(gè)人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務(wù)交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個(gè)原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。1、數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。第二個(gè)原則叫搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個(gè)白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個(gè)少女，穿高筒襪，腳鏈?zhǔn)谴髟诶锩孢€是外面。第三個(gè)原則是質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。第四個(gè)原則習(xí)俗原則，中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對(duì)象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對(duì)象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。
第二個(gè)作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時(shí)會(huì)把事情搞砸。（比如接電話）。拜訪要預(yù)約，預(yù)約要準(zhǔn)時(shí)。
第三個(gè)作用維護(hù)形象。個(gè)人、企業(yè)和國(guó)家形象。商務(wù)禮儀就是要維護(hù)企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時(shí)不知怎么做時(shí)，有一個(gè)保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動(dòng)作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動(dòng)刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會(huì)結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯(cuò)大家一起錯(cuò)，大家全錯(cuò)不算錯(cuò)。了解這一點(diǎn)的話，你就會(huì)應(yīng)對(duì)自如，落落大方。
商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個(gè)人著裝是個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈的長(zhǎng)度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點(diǎn)，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5粒扣子之間。四、區(qū)分場(chǎng)合。不同的場(chǎng)合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時(shí)不穿，不該穿時(shí)穿，比如逛街時(shí)就不應(yīng)該穿西裝。
商務(wù)交往中我們會(huì)遇到哪些場(chǎng)合，這些場(chǎng)合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場(chǎng)合主要有三種。1、公務(wù)場(chǎng)合，上班的時(shí)候，公共場(chǎng)合商務(wù)人員著裝四個(gè)字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識(shí)別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個(gè)要素構(gòu)成，第一個(gè)企業(yè)理念識(shí)別；第二個(gè)企業(yè)行為識(shí)別，就是它做了那些有益于社會(huì)、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個(gè)系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識(shí)別系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個(gè)選擇，男士可以選長(zhǎng)褲配長(zhǎng)袖襯衫，女士可以穿長(zhǎng)裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的就是時(shí)裝和便裝。不允許的。2、社交場(chǎng)合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對(duì)商務(wù)人員來說社交場(chǎng)合，主要是以下幾種場(chǎng)合。第一，宴會(huì)，商務(wù)人員，參加宴會(huì)，吃不是主要的，主要的是以酒會(huì)友；第二，舞會(huì)，舞會(huì)的第一支曲子要請(qǐng)你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會(huì)上不能總與一個(gè)人跳，不然的話，別人會(huì)以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會(huì)。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會(huì)。第四、聚會(huì)。第五、拜會(huì)。串門。五會(huì)是商務(wù)人員上檔次的社交場(chǎng)合。那么那些服裝符合要求？1、時(shí)裝，時(shí)裝者此時(shí)此刻流行也，時(shí)裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場(chǎng)合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時(shí)恰到好處的；3、民族服裝，
會(huì)面禮儀
商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)：一、問候。問候者打招呼也。問候時(shí)有三個(gè)問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問候上級(jí)、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德；2、因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時(shí)尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時(shí)，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡(jiǎn)稱。
商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。
行禮的問題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。
名片禮儀。社交場(chǎng)合，沒有名片的人是一個(gè)沒有現(xiàn)代意識(shí)的人，不會(huì)使用名片的人也是一個(gè)沒有現(xiàn)代意識(shí)的人。名片是我們商業(yè)人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成，沒有名片對(duì)方會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會(huì)用名片等于形象自殘，在商務(wù)交往中，特別是在對(duì)外交往中，有三不準(zhǔn)，第一不能涂改、第二不準(zhǔn)提供二個(gè)以上的頭銜。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。內(nèi)外有別。
第三個(gè)作用維護(hù)形象。個(gè)人、企業(yè)和國(guó)家形象。商務(wù)禮儀就是要維護(hù)企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時(shí)不知怎么做時(shí)，有一個(gè)保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動(dòng)作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動(dòng)刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會(huì)結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯(cuò)大家一起錯(cuò)，大家全錯(cuò)不算錯(cuò)。了解這一點(diǎn)的話，你就會(huì)應(yīng)對(duì)自如，落落大方。
商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個(gè)人著裝是個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈的長(zhǎng)度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點(diǎn)，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5?？圩又g。四、區(qū)分場(chǎng)合。不同的場(chǎng)合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時(shí)不穿，不該穿時(shí)穿，比如逛街時(shí)就不應(yīng)該穿西裝。
商務(wù)交往中我們會(huì)遇到哪些場(chǎng)合，這些場(chǎng)合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場(chǎng)合主要有三種。1、公務(wù)場(chǎng)合，上班的時(shí)候，公共場(chǎng)合商務(wù)人員著裝四個(gè)字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識(shí)別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個(gè)要素構(gòu)成，第一個(gè)企業(yè)理念識(shí)別；第二個(gè)企業(yè)行為識(shí)別，就是它做了那些有益于社會(huì)、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個(gè)系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識(shí)別系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個(gè)選擇，男士可以選長(zhǎng)褲配長(zhǎng)袖襯衫，女士可以穿長(zhǎng)裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的就是時(shí)裝和便裝。不允許的。2、社交場(chǎng)合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對(duì)商務(wù)人員來說社交場(chǎng)合，主要是以下幾種場(chǎng)合。第一，宴會(huì)，商務(wù)人員，參加宴會(huì)，吃不是主要的，主要的是以酒會(huì)友；第二，舞會(huì)，舞會(huì)的第一支曲子要請(qǐng)你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會(huì)上不能總與一個(gè)人跳，不然的話，別人會(huì)以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會(huì)。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會(huì)。第四、聚會(huì)。第五、拜會(huì)。串門。五會(huì)是商務(wù)人員上檔次的社交場(chǎng)合。那么那些服裝符合要求？1、時(shí)裝，時(shí)裝者此時(shí)此刻流行也，時(shí)裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場(chǎng)合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時(shí)恰到好處的；3、民族服裝，
會(huì)面禮儀
商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)：一、問候。問候者打招呼也。問候時(shí)有三個(gè)問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問候上級(jí)、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德；2、因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時(shí)尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時(shí)，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡(jiǎn)稱。
商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。
行禮的問題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。
名片禮儀。社交場(chǎng)合，沒有名片的人是一個(gè)沒有現(xiàn)代意識(shí)的人，不會(huì)使用名片的人也是一個(gè)沒有現(xiàn)代意識(shí)的人。名片是我們商業(yè)人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成，沒有名片對(duì)方會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會(huì)用名片等于形象自殘，在商務(wù)交往中，特別是在對(duì)外交往中，有三不準(zhǔn)，第一不能涂改、第二不準(zhǔn)提供二個(gè)以上的頭銜。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。內(nèi)外有別。
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共關(guān)系在知識(shí)化、信息化乃至經(jīng)濟(jì)全球化的現(xiàn)代社會(huì)，越來越成為一種普遍現(xiàn)象，它表現(xiàn)出了越來越重要的社會(huì)作用，同時(shí)，人們對(duì)它的研究也越來越深入，當(dāng)代大學(xué)生無論是能力還是學(xué)習(xí)需求方面都發(fā)生了很大的變化，“公共關(guān)系學(xué)”的教學(xué)方法也受到了新時(shí)代的挑戰(zhàn)。情景模擬教學(xué)法在公共關(guān)系禮儀與技巧這一章節(jié)中的應(yīng)用，能較好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，恰當(dāng)?shù)貙⒗碚撝R(shí)與社會(huì)實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到學(xué)以致用的目的。
1 公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)目的
公共關(guān)系禮儀與技巧是“公共關(guān)系學(xué)”實(shí)務(wù)部分的一個(gè)章節(jié)，希望通過本次課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們可以了解人際交往的藝術(shù)和禮節(jié)，以便在公共關(guān)系工作中更好地運(yùn)用。傳統(tǒng)的課堂講授要求同學(xué)們掌握公共關(guān)系禮儀的涵義、原則、作用與功能，熟悉公共關(guān)系個(gè)人形象禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、會(huì)面禮儀、電話禮儀、宴會(huì)禮儀、求職禮儀中需要注意的問題及相關(guān)技巧，了解禮儀的內(nèi)容、禮儀的類別。①其中，會(huì)面禮儀所包含的四個(gè)環(huán)節(jié)需要注意的問題較多，不容易記憶且突況數(shù)不勝數(shù)，對(duì)學(xué)生的靈活應(yīng)變能力要求高。
情景模擬教學(xué)法是教師按照教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)職業(yè)環(huán)境以及實(shí)際操作的具體場(chǎng)景，并讓學(xué)生扮演情景角色，使事情的發(fā)生、 發(fā)展過程虛擬再現(xiàn)，使學(xué)生在情景模擬過程中獲取知識(shí)并提高能力的教學(xué)方法。此種教學(xué)方法的操作性較強(qiáng)、趣味性濃厚、非常注重實(shí)效性，可以有效地實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。②總結(jié)以往的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，填鴨式的教學(xué)方法已經(jīng)不再適合當(dāng)代大學(xué)生，他們受互聯(lián)網(wǎng)的影響，知識(shí)面廣、思維敏捷、視角開闊，他們渴望以實(shí)踐為目的地去學(xué)習(xí)知識(shí)，大部分學(xué)生比較活躍，樂于表現(xiàn)自己，這都為情景模擬教學(xué)法的開展提供了有利條件。本文將詳細(xì)展示該教學(xué)方法在公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)過程中的應(yīng)用，并分析其實(shí)效性。
2 情景模擬教學(xué)法的操作過程
2.1 準(zhǔn)備階段
2.1.1 教師準(zhǔn)備
教師要結(jié)合教學(xué)大綱與教材內(nèi)容，為學(xué)生講述重點(diǎn)禮儀要點(diǎn)，提示學(xué)生在情景模擬過程中需注意的關(guān)鍵點(diǎn)，③同時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系禮儀的重要性。引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行組隊(duì)，將74名學(xué)生分為12個(gè)小組，自行分擔(dān)角色。設(shè)定情景，并提出要求：虛擬重現(xiàn)接待貴賓參觀車間的場(chǎng)景，需體現(xiàn)禮儀要點(diǎn)——個(gè)人形象、服飾禮儀、會(huì)面（稱呼、介紹、行禮、名片、交談）、宴會(huì)禮儀。場(chǎng)地選在體育場(chǎng)，各組自備道具，如桌椅、門牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2學(xué)生準(zhǔn)備
按照以往的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)商分組標(biāo)準(zhǔn)，快速地組成小隊(duì)，開會(huì)討論策劃書，分擔(dān)角色任務(wù)。按照老師提示的要點(diǎn)，自習(xí)理論知識(shí)，反復(fù)修改策劃書，簡(jiǎn)要地進(jìn)行排練。準(zhǔn)備好所需道具。
在學(xué)生準(zhǔn)備階段，教師可提供適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)，監(jiān)督計(jì)劃的順利進(jìn)行，對(duì)方案的可行性給予建議，學(xué)生也可主動(dòng)向老師尋求幫助，請(qǐng)求指導(dǎo)。
2.2 實(shí)施階段
學(xué)生提前到達(dá)事先規(guī)定好的情景模擬場(chǎng)地，小組派代表抽簽決定出場(chǎng)順序。各組學(xué)生按照該順序，快速地布置好會(huì)場(chǎng)，介紹自己的情景模擬背景以及小組成員的角色任務(wù)，以既定的策劃書為基礎(chǔ)，將事先設(shè)定的場(chǎng)景進(jìn)行“真實(shí)”地再現(xiàn)。為不打斷學(xué)生的思路且不影響后面小組的表現(xiàn)，教師和學(xué)生暫不發(fā)表任何評(píng)論，只是給出一個(gè)分?jǐn)?shù)，教師打分占70%，其他小組打分占30%。情景模擬開始前，再次提示學(xué)生模擬過程中要突出服飾禮儀、會(huì)面禮儀（稱呼、介紹、行禮、交換名片）以及宴會(huì)禮儀的相關(guān)要點(diǎn)，若漏掉了要點(diǎn)將被扣分，若恰當(dāng)?shù)靥砑恿似渌Y儀要點(diǎn)將被加分。同時(shí)也要提醒學(xué)生留心觀察其他同學(xué)的各種表現(xiàn)，例如穿著是否得體、稱呼是否恰當(dāng)、介紹的先后順序是否正確、行禮是否符合雙方的民族習(xí)慣以及動(dòng)作是否規(guī)范、交換名片的順序及接收名片的注意事項(xiàng)等等，觀看其他同學(xué)情景表演時(shí)要做好記錄，以便在總結(jié)分析階段踴躍發(fā)言。
2.3 分析總結(jié)
學(xué)生和教師要分別進(jìn)行總結(jié)，加深公共關(guān)系禮儀與技巧在學(xué)生腦海中的印象。
（1）學(xué)生自評(píng)。學(xué)生就自己所承擔(dān)的角色，對(duì)比其他組的相同角色，談一下自己做得比較出色的地方或者尚且存在的不足之處；也可以談一下自己組內(nèi)其他角色扮演者需要改進(jìn)的地方。
（2）小組互評(píng)。按照不同角色在公共關(guān)系禮儀中的具體要求，通過觀摩每個(gè)同學(xué)的具體表現(xiàn)，評(píng)定其他同學(xué)的禮儀與技巧相關(guān)知識(shí)的把握、語言表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力以及參與意識(shí)等，也可以談一下其他小組策劃書或?qū)嶋H操作中存在的問題。學(xué)生的批判性思維能力也可通過小組互評(píng)得以提升。
（3）教師點(diǎn)評(píng)。在學(xué)生自評(píng)和小組互評(píng)的基礎(chǔ)上，教師主要從教學(xué)的角度點(diǎn)評(píng)學(xué)生的表現(xiàn)，如策劃書是否涵蓋了所有要求的禮儀要點(diǎn)、學(xué)生們是否觸犯了禮儀禁忌等，既要肯定他們的優(yōu)點(diǎn)，也要指出他們需要改進(jìn)的短處，旨在通過這次模擬訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生們的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的應(yīng)用能力。要注意建立多重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保大部分學(xué)生可以完成情景模擬任務(wù)，使學(xué)生在這種體驗(yàn)式教學(xué)方法中感受到學(xué)習(xí)的樂趣。④
3 情景模擬法的應(yīng)用效果分析
3.1 有利于提高學(xué)生的綜合能力
（1）人際溝通能力。情景模擬前的準(zhǔn)備階段，需要隊(duì)員之間不斷地溝通，不斷地完善策劃書，不斷地把自己的思想拿出來和別人交換，最終得到一個(gè)大家都滿意的劇本；情景模擬實(shí)施階段，角色與角色之間的互動(dòng)也是一種交流。情景模擬教學(xué)法可以大大提高學(xué)生的人際溝通能力。
（2）團(tuán)隊(duì)合作能力。以小組為單位的情景模擬教學(xué)法，最終得分是小組得分，需要全體隊(duì)員共同努力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，各展所長(zhǎng)，有效地處理各種問題。在各個(gè)階段，隊(duì)員間難免會(huì)產(chǎn)生意見分歧，大家通過磨合漸漸地學(xué)會(huì)支持、關(guān)心隊(duì)友，寬容、理解他人。
（3）隨機(jī)應(yīng)變能力。情景模擬實(shí)施過程中，會(huì)出現(xiàn)很多隨機(jī)性的問題，分析總結(jié)階段，老師和其他同學(xué)也會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提問，這些都大大考驗(yàn)了學(xué)生的靈活應(yīng)變能力。
（4）組織策劃能力。從確定分組、選定組長(zhǎng)、討論策劃書、分擔(dān)角色、現(xiàn)場(chǎng)布置到情景模擬實(shí)施，需要多次召集隊(duì)員開會(huì)討論、多次演練，這對(duì)學(xué)生的組織策劃能力無疑是一種挑戰(zhàn)。
（5）語言表達(dá)能力。言語溝通是角色之間溝通的重要方式之一，情景模擬過程中，要求學(xué)生語言平易、合乎規(guī)范、語意明白、用詞準(zhǔn)確、語句簡(jiǎn)潔、邏輯順序合理，這在無形之中使得學(xué)生的語言表達(dá)能力有所提高。
（6）信息收集與加工能力。在情景模擬準(zhǔn)備階段，需要學(xué)生結(jié)合平時(shí)對(duì)職場(chǎng)禮儀的理解，翻閱相關(guān)參考書，熟悉教師提示的模擬過程所包含的禮儀關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)所搜集到的資料還要進(jìn)行分類、歸納、理解、鑒別、抽象概括并表達(dá)出來，這恰好也是信息收集與加工能力得以提升的過程。
情景模擬教學(xué)法可有效提升學(xué)生的各種能力，這些能力近則可為畢業(yè)論文的寫作奠定基礎(chǔ)，遠(yuǎn)則可以為以后踏入社會(huì)儲(chǔ)備社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2 有利于提高教師的教學(xué)質(zhì)量
（1）增強(qiáng)教師與學(xué)生之間的互動(dòng)。無論情景模擬的準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段還是總評(píng)階段，走下講臺(tái)的教師可以深入到學(xué)生群體，面對(duì)面地對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，更具有親和力，講授的內(nèi)容更加深入人心。學(xué)生們的表演可以不同程度地展現(xiàn)他們的個(gè)性，有利于教師了解學(xué)生特點(diǎn)，在以后的教學(xué)中可以針對(duì)不同的學(xué)生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）豐富教學(xué)方式的選擇。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不可取了，教師的教學(xué)方式有待改革，教學(xué)方式越多，顯然越受歡迎，情景模擬教學(xué)法的嘗試，可以豐富教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，大大改善教學(xué)效果。
（3）促進(jìn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。“公共關(guān)系學(xué)”的實(shí)踐性較強(qiáng)，培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的性較強(qiáng)，通過情景模擬訓(xùn)練，可以使學(xué)生在處理“真實(shí)”問題的過程中，對(duì)理論知識(shí)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，理論知識(shí)也可更好地指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)。
情景模擬教學(xué)法是一種教學(xué)方式的革新，它可以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，可以使學(xué)生產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，其目的是提升學(xué)生的綜合能力并加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解程度。開展情景模擬教學(xué)法要注意幾個(gè)問題：首先，要注意教師引導(dǎo)和學(xué)生主導(dǎo)的統(tǒng)一。在整個(gè)實(shí)施過程，教師只是起到引導(dǎo)作用，要堅(jiān)持學(xué)生的“主角”地位，確保每個(gè)學(xué)生都能真正參與到角色中。其次，要注意內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表演只是一種形式，重點(diǎn)不是讓學(xué)生去表演角色，而是讓學(xué)生參與角色，體會(huì)角色的任務(wù)，將自己置身于情景之中。最后，要注意其他教學(xué)方法與情景模擬教學(xué)方法的并用。理論知識(shí)是學(xué)生能力得以提高的基礎(chǔ)，學(xué)生的綜合能力必須在不斷地實(shí)踐過程中得到鍛煉才能得到提升，實(shí)踐過程通過模擬來實(shí)現(xiàn)可以節(jié)約一定的學(xué)習(xí)時(shí)間和成本，情景模擬教學(xué)法結(jié)合適當(dāng)?shù)睦碚搨魇诮虒W(xué)仍具有一定的必要性。
注釋
① 王悅.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：276-304.
一、 深刻認(rèn)識(shí)公共關(guān)系教學(xué)的重要性與特殊性
《公共關(guān)系》是是一門本文由收集整理新興的綜合性學(xué)科，又是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的軟科學(xué)。公共關(guān)系學(xué)以塑造組織良好的社會(huì)形象貫穿學(xué)科的始終， 在實(shí)踐上被廣泛應(yīng)用于不同的組織領(lǐng)域。現(xiàn)代社會(huì)，沒有公關(guān)意識(shí)的組織不可能成為優(yōu)秀組織，沒有公關(guān)能力的組織也不可能贏得公眾的認(rèn)可和信賴。同樣，沒有公關(guān)意識(shí)和不重視公關(guān)活動(dòng)的個(gè)人也很難在社會(huì)組織中脫穎而出。對(duì)學(xué)生來說，學(xué)好它不僅可以拓寬知識(shí)面、增強(qiáng)“公關(guān)”意識(shí)，而且可以掌握待人接物、為人處世、妥善處理好各種關(guān)系的基本技能。
二、分析教學(xué)對(duì)象，開展教學(xué)公關(guān)
公共關(guān)系是社會(huì)組織為了樹立良好的社會(huì)形象，通過滿足公眾需要，而使公眾滿足自身需要的一個(gè)信息傳播過程。教師開展教學(xué)活動(dòng)，要了解、認(rèn)知其教學(xué)對(duì)象，開展教學(xué)公關(guān)。對(duì)于學(xué)生來說，通過這門課的講授，讓學(xué)生認(rèn)知并接受一種全新的關(guān)系理念，并用這種理念去指導(dǎo)自身的思想和行動(dòng)，不斷提升自己的人身修養(yǎng)、處事能力和人格魅力，這不僅是教師的教學(xué)目的，也應(yīng)是學(xué)生的真實(shí)需求。
三、傳播關(guān)系理念，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)
公共關(guān)系的本質(zhì)是改善社會(huì)組織與其相關(guān)公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)中的改善關(guān)系注重主動(dòng)、真實(shí)、公正、雙贏和互動(dòng)，因此，對(duì)學(xué)生進(jìn)行客觀的關(guān)系理念引導(dǎo)、教育，幫助其樹立積極、向上的關(guān)系交往理念，是很有必要的。同時(shí)，公共關(guān)系的關(guān)系改善過程反映了一種公關(guān)意識(shí)，包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)等。公共關(guān)系的各種職能、原則和全部操作技能、技巧也都是建立在公關(guān)意識(shí)的思想基礎(chǔ)之上。如果沒有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，就沒有對(duì)公關(guān)現(xiàn)象的敏感。沒有這種敏感，即使其它公關(guān)理論學(xué)的再多，遇到實(shí)際問題時(shí)，也很難從公關(guān)的角度去認(rèn)識(shí)和處理。因此，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)過程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化這種公關(guān)意識(shí)，使之具有一種系統(tǒng)、客觀的公關(guān)理念，并使之能接受這種理念，去創(chuàng)造性的自覺調(diào)整自己的行為方式。
四、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，重視情商教育
在公關(guān)教學(xué)過程中，不僅要重視公關(guān)觀念的教學(xué)，還應(yīng)該針對(duì)學(xué)生需要，進(jìn)行情商教育。情商（emotion quotient），簡(jiǎn)稱 eq，又稱情緒智力或情緒商數(shù)。情商是指一種情緒的智慧，是一系列與人的素質(zhì)有關(guān)的情感心理素質(zhì)和處理情緒的能力。在有限的課時(shí)內(nèi)，教師除了講授公關(guān)理念外，對(duì)學(xué)生還應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化個(gè)人的情商教育，以提高她們的自我認(rèn)知、情緒管理、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人以及人際溝通與交往等方面的能力。重視情商教育，應(yīng)重點(diǎn)從為人之本、交往技能和交往禮儀三個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，以良好形象、獨(dú)特感悟去影響學(xué)生、激勵(lì)學(xué)生，真正實(shí)現(xiàn)德育的教學(xué)效果。
二、公共利益的概念和本質(zhì)
顧名思義，公共利益的受益者是公民群眾，區(qū)別于以謀求個(gè)人目的為出發(fā)點(diǎn)的個(gè)人利益。公共利益體現(xiàn)公民民意，以提高人民生活質(zhì)量為目的。盡管國(guó)家體制不竟相同，公共利益在任何一個(gè)民主法治國(guó)家都是社會(huì)公眾認(rèn)同的存在?！肮病笔枪怖娴男再|(zhì)和價(jià)值取向，體現(xiàn)了利益受益的主體是公眾而非個(gè)人；“利益”是公共利益追求的目標(biāo)。公共利益的內(nèi)容包含范圍較廣，利益對(duì)象、利益內(nèi)容、處理方式相對(duì)復(fù)雜多樣。狹隘的理解，利益就是需求，但是公共利益不是個(gè)人利益的總和，也就是說公共利益不同于公眾利益，因?yàn)楣娎姘^多個(gè)人利益成分，公共利益在一定情況需要犧牲個(gè)人利益。例如公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共廣場(chǎng)的使用、公共器材的使用等，都是公共管理活動(dòng)的體現(xiàn)，公共利益具有非排他性，即在不違反法律法規(guī)的前提下，任何人都能謀求公共利益和享受公共利益帶來的權(quán)利。公共利益的內(nèi)容不是一成不變的，隨著社會(huì)的發(fā)展個(gè)政府政策的改進(jìn)，公共利益的內(nèi)容也會(huì)隨之改變，公共利益受益主體不會(huì)改變。我們往往認(rèn)為政府是公共利益的唯一或最大授予者，這是政府特性決定，但認(rèn)識(shí)是片面的。近年來，越來越多的非政府組織，尤其是志愿者組織和公益組織的大量涌現(xiàn)，就說明了政府已不再是公共利益上的唯一提供者和維護(hù)者，在維護(hù)公共利益的活動(dòng)中，公民和非政府組織同樣可以參與公共管理。
三、公共管理與公共利益的沖突
(一)公共管理主體單一化及管理內(nèi)容籠統(tǒng)化
公共管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)公共利益最大化為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量一切公共管理活動(dòng)是否行之有效的標(biāo)桿。在大多數(shù)國(guó)家，政府是最大權(quán)力的象征，是公共利益的最大授予者和最強(qiáng)維護(hù)者。但如若政府的承擔(dān)過多公共事宜，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：公共管理主體定位單一，管理內(nèi)容過于籠統(tǒng)。前者是由于政府的權(quán)威形象在公眾心中根深蒂固，實(shí)現(xiàn)共同利益或出現(xiàn)與公共利益利益相悖的事件，全權(quán)由政府來解決，忽視民眾力量，導(dǎo)致政府壓力過大，以至于公共管理活動(dòng)的開展和公共利益追求的結(jié)果與民眾最初的期望又落差，甚至?xí)a(chǎn)生以公共管理部門或個(gè)人為追求個(gè)人利益額忽視公共利益的現(xiàn)象。后者則是因?yàn)楣芾碇黧w(政府)的單一化，公共管理的內(nèi)容就容易籠統(tǒng)化，比如公共資源的壟斷性、公共財(cái)產(chǎn)的使用主體之間的利益沖突等。由于管理主體單一而超負(fù)荷“運(yùn)作”使得公共管理本身具有的公開性和公平性以及最大利益的本質(zhì)體現(xiàn)被忽視，公眾參加公共管理的積極性降低，都會(huì)加劇公共管理和公共利益的沖突。
(二)公共管理決策缺乏科學(xué)性和民主性
公共管理的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化，提高人民的生活質(zhì)量，達(dá)到社會(huì)的良性運(yùn)行與協(xié)調(diào)發(fā)展。所以公共管理活動(dòng)的開展，需要各項(xiàng)政策法規(guī)的支撐，而法律法規(guī)的制定必須要最大程度體現(xiàn)公眾利益。近年來，我國(guó)的公共管理政策體現(xiàn)出很大的滯后性，比如房?jī)r(jià)問題，政府作為公共資產(chǎn)管理人，卻在調(diào)控房?jī)r(jià)問題上屢屢達(dá)不到民眾期望，房?jī)r(jià)過快增長(zhǎng)和“房姐”現(xiàn)象的出現(xiàn)，公共政策僅起到了事后調(diào)節(jié)的作用，總得來說就是政府政策在公共管理事項(xiàng)中的決策具有滯后性，政策缺乏預(yù)見性和及時(shí)性，從而有效性降低，出現(xiàn)公共管理與公共利益不平衡。公共管理決策的民主性體現(xiàn)在公眾是否獲得公共利益所帶來的權(quán)利。在公共管理部門，管理者往往會(huì)在公共利益和個(gè)人利益的之間遲疑，索引公共管理者政策的制定需聽取公眾意見，增加政策制定和執(zhí)行的公開性，政策的制定隨公眾利益的需求及時(shí)改進(jìn)，縮小公共管理與公共利益之間的沖突。
四、公共管理與公共利益的聯(lián)系
(一)公共利益是公共管理的本質(zhì)體現(xiàn)
從兩者的概念上看，公共管理政策制定的最終目的就是為了實(shí)現(xiàn)公共利益最大化，“公共”的含義就是公眾共同擁有，所以政府和非政府組織以及一切公共管理部門，在對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的管理中，就要以公共利益為出發(fā)點(diǎn)，把虛幻抽象的公共利益變得具體實(shí)際。利益的獲取驅(qū)使人在追求其的過程中制定行之有效的規(guī)則，當(dāng)利益的擁有者范圍擴(kuò)大，就要公眾遵守一定的規(guī)則，進(jìn)而從個(gè)人利益發(fā)展成為公共利益，從個(gè)人的行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)變成公共準(zhǔn)則的遵守，公共管理政策應(yīng)運(yùn)而生。因此公共管理在制定政策的過程中必須與公共利益相符，否則就失去兩者特有的“公共”的本質(zhì)。
新時(shí)代公民對(duì)政治參與的熱情日益高漲，如何利用公民政治參與熱情，激發(fā)公民“主人翁”意識(shí)，是政府各管理部門需要思考的問題。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)好公共管理事務(wù)與社會(huì)公共利益的關(guān)系，維護(hù)好公民切身利益，才能更好地鼓勵(lì)人們參與到政治決策中來，促進(jìn)社會(huì)公平，完善中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)體系。
一、公共管理的含義
公共管理是指政府部門發(fā)揮宏觀調(diào)控的職能，整合社會(huì)各種發(fā)展資源與力量，運(yùn)用先進(jìn)的管理、經(jīng)濟(jì)、政治、法律方法，提升政府辦事效率，樹立政府威信力，拓寬社會(huì)公共服務(wù)范圍，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益，其主體一般有兩個(gè)部分，分別是政府部門和以公共利益為指向的非政府組織[1]。
公共管理是一種新型發(fā)展課題，在我國(guó)處于起步階段，其主要研究?jī)?nèi)容包括公共資源、公共項(xiàng)目、社會(huì)內(nèi)容等三方面，它強(qiáng)調(diào)政府績(jī)效的重要性，指出政府需要對(duì)社會(huì)治理承擔(dān)主要責(zé)任，政府工作只有以維護(hù)人民利益為出發(fā)點(diǎn)，開展各項(xiàng)公共管理事務(wù)，才能得到公民的認(rèn)可，建設(shè)服務(wù)型政府，比如政府要統(tǒng)籌規(guī)劃礦產(chǎn)資源、水資源、森林資源、土地資源的使用，要建立“村村通“公路體系。
二、公共利益的含義
公共利益，簡(jiǎn)單的來說，就是人民公共的利益，它不同于集體利益和個(gè)人利益，也區(qū)別于國(guó)家利益和社會(huì)利益，專指在特定范圍內(nèi)或者一定社會(huì)條件下多數(shù)主體相同的利益，具有主體共享性和主體數(shù)量可變化等特征。如何區(qū)別公共利益和國(guó)家利益、集體利益是政府有關(guān)部門實(shí)踐工作的重點(diǎn)[2]，比如促進(jìn)社會(huì)和平，保護(hù)公民隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)等。
在我國(guó)，實(shí)現(xiàn)公共利益的主體是政府相關(guān)管理部門，政府有關(guān)部門需要統(tǒng)籌好公共利益與個(gè)人利益之間的關(guān)系，發(fā)展公共利益體系，明確公共利益范圍，保護(hù)人民與國(guó)家的公共利益，比如有公民為追求個(gè)人利益的時(shí)候，損害了社會(huì)公共利益，就需要國(guó)家運(yùn)用法律的手段予以制裁。
三、公共管理和公共利益的沖突關(guān)系
從哲學(xué)的角度來看，公共管理和公共利益是統(tǒng)一和對(duì)立的實(shí)例，政府要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，理順公共管理和公共利益之間的沖突關(guān)系，更好地維護(hù)社會(huì)公共利益，提升人民生活質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
（一）政府職能發(fā)揮不到位，公共管理主體體系不健全
政府職能主要包括政治職能、經(jīng)濟(jì)職能、文化職能和社會(huì)職能，在公共管理體系中，政府主要發(fā)揮其社會(huì)職能，即調(diào)節(jié)社會(huì)公平和組織社會(huì)保障的職能[3]，但在現(xiàn)如今實(shí)行的公共管理體系中，政府職能發(fā)揮有待進(jìn)一步提高。
比如財(cái)政部在2015年12月3日頒布的《扶持村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱意見）中指出要大力扶持村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，壯大村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力，完善新時(shí)期農(nóng)村“統(tǒng)分結(jié)合、雙層經(jīng)營(yíng)”的基本經(jīng)濟(jì)制度。在意見頒發(fā)之后，政府相關(guān)部門需要發(fā)揮社會(huì)職能，統(tǒng)籌好政策與部門的關(guān)系，保障中央支持村級(jí)建設(shè)的專項(xiàng)資金能夠?qū)崟r(shí)、快速地分配到村民委員會(huì)，幫助完善村級(jí)公共管理主體，真正做到協(xié)調(diào)好公共利益與公共管理之間的關(guān)系，保護(hù)村民利益，建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村。但是在現(xiàn)在的村民委員會(huì)中，缺乏真正的公共管理部門，其中的公共管理事務(wù)大多都由村干部決策實(shí)施，公共管理主體單一，降低了公共管理內(nèi)容的透明度，加大了公民與政府之間的利益沖突，即加大了公共管理事務(wù)與社會(huì)公共利益之間的沖突。
（二）政府公共管理不到位，公共利益缺乏實(shí)體保障
政府對(duì)于公共管理活動(dòng)組織不到位，公共利益在一定程度上受到損害。比如在我國(guó)的部分壟斷行業(yè)（電力公司、通信行業(yè)等）中，就存在一部分依靠自己的權(quán)利獲取財(cái)物的現(xiàn)象，從這個(gè)現(xiàn)象中我們可以看出，政府對(duì)于這些行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，讓個(gè)人利益在公共管理活動(dòng)中處于優(yōu)勢(shì)，損害公共利益，加劇了公共管理與公共利益之間的不協(xié)調(diào)。
（三）公民參與政治程度不深，公共管理決策缺乏民主性
實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益需要政府和公民共同努力，統(tǒng)籌社會(huì)各界資源，出臺(tái)各項(xiàng)政治措施。開展各項(xiàng)公共管理活動(dòng)之前，需要采納民眾建議，從民眾利益出發(fā)，實(shí)現(xiàn)公共利益。目前，我國(guó)公共管理體系較為落后，尤其在公民參與政治程度上。公共管理事務(wù)處理過程中發(fā)生的問題，不能通過民主決策馬上得出解決辦法，民眾建議不能及時(shí)采納，造成了公共管理活動(dòng)與社會(huì)公共利益的沖突。
制定公共管理的政策中，政府部門往往在如何界定集體利益和公共利益中徘徊，作為維護(hù)公共利益的主體，政府部門需要從社會(huì)公共利益出發(fā)，尋求集體利益與公共利益之間的平衡點(diǎn)，健全公共利益體系，明確公共利益范圍，在不傷害個(gè)人、集體利益的前提下，減少公共管理與公共利益之間的沖突。
比如在舉行聽證會(huì)的過程中，公共管理部門要拓寬聽取民意的渠道，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，廣泛聽取公民建議，在決策的過程中，參考公民訴求，增大管理決策的民主性和透明性，統(tǒng)一公共管理和公共利益。
四、結(jié)束語
公共管理與公共利益之間是統(tǒng)一與對(duì)立的關(guān)系，從統(tǒng)一的角度來說，公共管理開展各項(xiàng)事務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益。從對(duì)立的角度來說，在實(shí)施公共管理的過程中，由于公共管理部門的缺乏，導(dǎo)致政府職能效應(yīng)發(fā)揮不到位，加劇了公共管理與公共利益之間的沖突，只有協(xié)調(diào)好公共管理與公共利益，促進(jìn)社會(huì)公平，提高政府服務(wù)能力，建立政府威信力，才能最大程度化的實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益，提升我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
在公共管理中，公共利益是非常關(guān)鍵的核心目標(biāo)。在公共管理中，政府發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對(duì)“公共利益”展開研究是公共管理不可回避的重要問題。公共利益涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，其不僅蘊(yùn)含“公共”含義，還蘊(yùn)含著“利益”含義。
一、公共利益構(gòu)成
1.社會(huì)利益分享性的公共利益。在對(duì)社會(huì)公共利益展開分析的過程中，以社會(huì)資源這一視角我們發(fā)現(xiàn)，社會(huì)公共利益在面向社會(huì)的過程中，其內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)不確定性，其將決定組織內(nèi)部的人所擁有的各種資源及條件等。簡(jiǎn)單來說，在公共利益所相關(guān)的各項(xiàng)資源與條件的基礎(chǔ)上，當(dāng)享有資格比較開放的時(shí)候，并且其能夠與社會(huì)同步發(fā)展，那么其將具備社會(huì)分享性。
2.組織分享性的公共利益。在公共利益的影響下，組織內(nèi)部的成員都能夠獲得一定的資源與條件，這些資源和條件是相對(duì)封閉的，能夠享受的人群是被限制的，僅僅限于組織內(nèi)部成員，并且這種狀況對(duì)于組織外部的人來說，有不一定的排斥性。在運(yùn)用這些資源和條件的過程中，組織分享性非常突出。
二、公共利益的特征
一是公共利益同時(shí)具有具體性與抽象性。公共利益是相對(duì)于個(gè)體利益而言的，從這一層面來看，公共利益經(jīng)常被認(rèn)定為價(jià)值取向的一種，帶有強(qiáng)烈的抽象性，就和平等與正義等類似。公共利益所代表的并非是一致同意的利益，其所代表的僅僅是那些對(duì)于公眾有好處的事物。有些時(shí)候，公共利益為普遍利益的代表，也就是說我們確信其對(duì)社會(huì)中的所有人的價(jià)值觀念都有益。即便是這樣，我們可以不能夠?qū)⒐怖嬲J(rèn)定為缺乏具體內(nèi)容。在公共管理領(lǐng)域中，公共利益以公共服務(wù)與公共物品等客觀形式存在著，此時(shí)公共管理主體能夠公共利益最為現(xiàn)實(shí)的代表。所以，公共利益是同時(shí)具備抽象性與具體性的。二是公共利益同時(shí)具備社會(huì)性與階級(jí)性。社會(huì)性是應(yīng)對(duì)于公共利益為普遍而言的，也就是說其并非為特定人群所獨(dú)有的，并非是某一部分人的利益，而為大多數(shù)社會(huì)成員的利益。這種利益最突出的特點(diǎn)是社會(huì)共享性，也就是說其在消費(fèi)方面具有一定的排他性。階級(jí)性所指的是公共利益的提供者帶有一定的階級(jí)性，也就是說公共管理主體具有階級(jí)性，這一在階級(jí)社會(huì)中更為突出，公共管理主體所維護(hù)的是本階級(jí)的利益，公共利益是其在維護(hù)階級(jí)利益的過程中所產(chǎn)生的副產(chǎn)品而已。所以，公共利益的同時(shí)具備階級(jí)性與社會(huì)性的。這種特點(diǎn)在不同性質(zhì)的社會(huì)中有所區(qū)別。在階級(jí)社會(huì)中，這種特點(diǎn)僅僅能在形式層面統(tǒng)一，社會(huì)性最終還是為階級(jí)的；在社會(huì)主義社會(huì)中，兩者才是真正的統(tǒng)一，也就是說兩者為同時(shí)存在的，均代表的是人民群眾的利益。除了上述兩點(diǎn)外，公共利益還具備全局性、層次性、長(zhǎng)期性與根本性等特點(diǎn)。
三、公共利益在社會(huì)中實(shí)現(xiàn)的途徑
1.在衡量的過程中，并非將需求者規(guī)模最大認(rèn)作唯一標(biāo)準(zhǔn)。有學(xué)者提出，面對(duì)某項(xiàng)事物的時(shí)候，當(dāng)贊同者居多，則這一事物就能夠被認(rèn)定為公共利益內(nèi)容，在理論層面上，因?yàn)楣伯a(chǎn)品與公共服務(wù)中，如果需求一致，則人們能夠很快達(dá)成共識(shí)。當(dāng)人們無法達(dá)成共識(shí)時(shí)，此公共服務(wù)或公共產(chǎn)品就不是公共利益。這種看法將需求者規(guī)模最大作為衡量是否為公共利益的標(biāo)準(zhǔn)，盡管簡(jiǎn)單易懂，但卻有失偏頗。
2.并不被某一單一領(lǐng)域所局限。在以往，人們認(rèn)為公共利益僅僅是停留在國(guó)家政治層面上的，很多地方政府與基層則不涉及到公共利益。事實(shí)并非如此，公共利益具有極強(qiáng)的社會(huì)性，覆蓋范圍極其廣泛，不單單是國(guó)家政策層面，還滲透在基層社區(qū)中。
3.是價(jià)值層面和理念層面的反應(yīng)。公共利益可以劃分為兩種，一種為抽象公共利益，一種為具體公共利益。這之中，抽象的公共利益多側(cè)重于理念與價(jià)值等方面。比方說，在抽象層面上指導(dǎo)政府的各項(xiàng)行為，這其實(shí)是對(duì)政府行為的一種判定。和抽象的公共利益有很大不同，具體的公共利益則有社會(huì)公共產(chǎn)品、社會(huì)公共服務(wù)等客觀事物所體現(xiàn)。實(shí)際上，抽象的公共利益停留在理性化下，其僅僅為人們對(duì)于美好事物的一種向往。具體的公共利益則不同，其能夠在具體的客觀事物中表現(xiàn)出來，在目標(biāo)上容易有偏差，并不絕對(duì)是真、善、美的體現(xiàn)。導(dǎo)致這種狀況出現(xiàn)的原因?yàn)椋汗补芾砭邆鋭?dòng)態(tài)性與相對(duì)性，其一方面為公眾適應(yīng)公共利益，另一方面為政府調(diào)整公共利益，動(dòng)態(tài)性非常突出。
總之，公共管理最終要實(shí)現(xiàn)的就是公共利益在社會(huì)的最大化，政府作為一種為公民和社會(huì)共同利益服務(wù)的組織，就要不斷加強(qiáng)社會(huì)管理和公共服務(wù)，增強(qiáng)公共服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)政府的良好轉(zhuǎn)變職能，將加強(qiáng)自身改革和建設(shè)作為重要目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
這三種有關(guān)公共利益的觀點(diǎn)很有典型性。其中,第一種觀點(diǎn)是把公共利益理解為一種抽象的價(jià)值取向,認(rèn)為公共利益作為一種觀念和原則,如同正義和理性一樣應(yīng)該成為人們追求的目標(biāo)。這種觀點(diǎn)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義,特別是公共利益和其他利益發(fā)生沖突時(shí),這種觀念有利于維護(hù)公共利益和正義。但這種抽象的公共利益觀念也有缺陷,它忽視甚至否認(rèn)了公共利益的具體性。事實(shí)上,公共利益不僅僅是一種觀念,它也是一種客觀的存在。在公共管理中,各種公共物品就是公共利益的具體表現(xiàn)。“站在公眾的立場(chǎng)上,公共利益是現(xiàn)實(shí)的,它表現(xiàn)為公眾對(duì)公共物品的多層次、多樣化和整體性的利益需求?！盵4]第二種觀點(diǎn),顯然是不正確的,它把公共利益和個(gè)人利益、集團(tuán)利益或階級(jí)利益混為一談,抹殺了它們之間的本質(zhì)區(qū)別。公共利益具有社會(huì)共享性,集團(tuán)利益或階級(jí)利益具有組織共享性,個(gè)人利益具有個(gè)人獨(dú)享性。這種觀點(diǎn)雖然看到了個(gè)人利益、集團(tuán)利益的重要性,卻忽視了公共利益的基本屬性。如果不能維護(hù)和增進(jìn)公共利益,任何個(gè)人利益、集團(tuán)利益和階級(jí)利益都是不能維持長(zhǎng)久的。第三種觀點(diǎn),只看到了公共利益與個(gè)人利益的一致性,沒有看到二者的斗爭(zhēng)性。在現(xiàn)實(shí)世界中,公共利益與個(gè)人利益既有統(tǒng)一的一面,又有斗爭(zhēng)的一面。如果只有統(tǒng)一,公共管理就沒有存在的必要;如果只有斗爭(zhēng),公共管理就沒有存在的可能。亨廷頓本人對(duì)上述三種觀點(diǎn)也持反對(duì)態(tài)度,認(rèn)為這些觀點(diǎn)“在大多數(shù)情況下,具體的定義缺乏普遍性,普遍的定義又缺乏具體性”。他指出:“部分解決這個(gè)問題的一種方式,是根據(jù)實(shí)行統(tǒng)治的體制的具體利益去界定公共利益。具有高度制度化的統(tǒng)治組織和程序的社會(huì)能夠更清楚地表達(dá)和實(shí)現(xiàn)其公共利益?！薄按_切地說,它是增強(qiáng)政府體制的任何事物。公共利益就是公共體制的利益?！盵3]
亨廷頓把公共利益和公共體制聯(lián)系起來,認(rèn)識(shí)到公共利益存在的客觀性和具體性,但是,這樣的看法顯然是一種理想化的看法?！皩?shí)際上我們說政治制度體現(xiàn)公共利益是從規(guī)范的角度,也即理想或應(yīng)然的角度來講的,而現(xiàn)實(shí)中的政治制度不可能完全符合這種規(guī)范,要不然我們就無法說明歷史中的國(guó)家興衰和朝代更替?！薄皻v史中的興衰證明,政治制度所具有的階級(jí)性也是無法完全避免的一個(gè)現(xiàn)實(shí)?！盵5]由此可見,亨廷頓在看到公共體制代表公共利益的同時(shí),沒有看到或者否認(rèn)了公共體制所代表的統(tǒng)治階級(jí)的階級(jí)利益。實(shí)際上,在階級(jí)社會(huì)里,公共體制所代表的公共利益最終也是為其所代表的階級(jí)利益服務(wù)的。由上述分析可以看出,公共利益有以下特征:首先,公共利益是抽象性和具體性的統(tǒng)一。公共利益是一個(gè)與個(gè)體利益相對(duì)應(yīng)的范疇,在這一意義上,它往往被當(dāng)成一種價(jià)值取向,一個(gè)抽象的或虛幻的概念,如同正義、平等一樣。
“公共利益并不表示一致同意的利益,而僅表示某些人看來對(duì)公眾有利的事物。有時(shí)公共利益表示某種普遍利益,即確信有益于社會(huì)中每個(gè)人的價(jià)值觀念。”[6]但不能由此就認(rèn)為公共利益就沒有具體的內(nèi)容。在公共管理中,各種公共物品和公共服務(wù)就是公共利益的客觀形式,而各種公共管理主體就是公共利益在規(guī)范意義上的現(xiàn)實(shí)代表者。正是公共物品、公共服務(wù)和公共管理主體的現(xiàn)實(shí)性決定了公共利益的具體性。因此公共利益既有抽象性又有具體性,是二者的統(tǒng)一體?！肮怖婕仁浅橄蟮挠质蔷唧w的,各種價(jià)值之間相互關(guān)聯(lián),具有一定的層次性,形成一定的利益的結(jié)構(gòu)體系。”[7]其次,公共利益是社會(huì)性和階級(jí)性的統(tǒng)一。
所謂社會(huì)性是指公共利益的相對(duì)普遍性和非特定性,即它不是特定的部分人的利益,而是共同體所有成員或絕大多數(shù)成員的利益。這種利益具有社會(huì)共享性,也即消費(fèi)上的非排他性。所謂階級(jí)性是指由于公共利益的提供者即各種公共管理主體本身具有階級(jí)性,特別是在階級(jí)社會(huì)里,各公共管理主體最根本的利益是其階級(jí)利益,公共利益只是維護(hù)階級(jí)利益的副產(chǎn)品,公共利益的提供就是為維護(hù)階級(jí)利益服務(wù)的。因而,公共利益也就不可避免地被打上了階級(jí)的烙印。這種意義上的階級(jí)性并不否定公共利益在客觀上的社會(huì)共享性。因此,公共利益是階級(jí)性和社會(huì)性的統(tǒng)一。這種統(tǒng)一,在不同的社會(huì)有本質(zhì)的區(qū)別。在階級(jí)社會(huì)里,公共利益的社會(huì)性和階級(jí)性,只能達(dá)到形式上的統(tǒng)一,即社會(huì)性和階級(jí)性同時(shí)存在,但社會(huì)性最終是為階級(jí)的;在社會(huì)主義社會(huì),公共利益的社會(huì)性和階級(jí)性達(dá)到了本質(zhì)的統(tǒng)一,即社會(huì)性和階級(jí)性同時(shí)存在,并最終都是為了實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益。除上述特征之外,公共利益還有層次性、全局性、根本性和長(zhǎng)期性等基本特征。
0 引言
在現(xiàn)場(chǎng)施工管理中，由于主觀或客觀的因素，總會(huì)遇到這樣或者那樣的問題，在管理人員的努力下有的會(huì)迎刃而解，有的卻在磕磕碰碰中造成工期損失、質(zhì)量損失、經(jīng)濟(jì)損失。在今天工程管理理論較以往已相對(duì)成熟，大多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員都經(jīng)過嚴(yán)格的項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)，對(duì)工程管理有一定的認(rèn)識(shí)，如果能把這些理論應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)活動(dòng)中，一定會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果.以下舉三個(gè)例子與各位同行相互探討。
1 因果分析與泵送砼施工裂縫控制
某綜合大樓的混凝土澆筑量達(dá)15000立方米，全部采用泵送商品混凝土，泵送商品砼比常規(guī)作業(yè)砼出現(xiàn)的裂縫多，量值也比較大，需在施工中查原因，定措施，力爭(zhēng)取得較好的質(zhì)量效益。
1.1 原因分析
泵送商品砼由于澆灌速度快、一次入模量大而受到好評(píng)，但由于泵送工藝的不利因素，如混凝土塌落度大、水泥用量多、加水量大等，使混凝土產(chǎn)生各種裂縫的機(jī)會(huì)大大增加。一種是溫差裂縫:澆灌大體積混凝土?xí)r，由于水泥用量的增加，水泥水化熱引起的溫升很高，當(dāng)混凝土表面與內(nèi)部、混凝土與外界溫差過大時(shí)，會(huì)因混凝土表面急劇冷卻收縮，變形受到約束而產(chǎn)生拉應(yīng)力，當(dāng)拉應(yīng)力大于混凝土的極限抗拉強(qiáng)度時(shí)就會(huì)產(chǎn)生裂縫。另一種是收縮裂縫，它產(chǎn)生于混凝土凝結(jié)的初期及凝結(jié)硬化過程中，水分的急劇蒸發(fā)和膠凝體失水后緊縮，使混凝土的體積變小，當(dāng)受到約束時(shí)也會(huì)產(chǎn)生裂縫，雖然常規(guī)作業(yè)混凝土也會(huì)出現(xiàn)這種情況，但泵送商品砼出現(xiàn)的量值比較大，產(chǎn)生的機(jī)會(huì)也比較多.
1.2 防治措施
1.2.1 防止和消除混凝土的收縮裂縫
防止和消除混凝土的收縮裂縫，首先要設(shè)法控制夏季施工混凝土的入模溫度，常用的措施有：①運(yùn)輸過程中對(duì)混凝土罐車保溫，淋水；②砂、石場(chǎng)地用彩條布遮蓋，石子場(chǎng)地在澆灌前3天澆水降溫.，設(shè)法降低混凝土攪拌用水的水溫；③噴水淋濕鋼筋、模板一泵送管用噴水淋濕的麻袋片包住降溫；④混凝土澆灌后應(yīng)及時(shí)覆蓋草袋等；⑤防止混凝土的表面裂縫一般采用二次抹壓工藝，“多遍抹壓，分遍成活”可獲得較好的效果。
1.2.2 防止出現(xiàn)大體積混凝土溫差裂縫
為防止出現(xiàn)大體積混凝土溫差裂縫，施工前應(yīng)按二維溫度應(yīng)力公式進(jìn)行計(jì)算，按一維溫度應(yīng)力公式進(jìn)行驗(yàn)算，計(jì)算時(shí)應(yīng)考慮外加劑的影響及混凝土保溫情況下的降溫系數(shù)等，驗(yàn)算后并擬定預(yù)防措施.如：①采用中、低熱水泥，降低混凝土中水泥和水的用量。②采用合理的砂、石級(jí)配，嚴(yán)格控制含泥量，在混凝土中加入減水劑、微膨脹劑或粉煤灰等。③在施工中應(yīng)做好保溫養(yǎng)護(hù)，做好結(jié)構(gòu)內(nèi)外溫差控制，用科學(xué)數(shù)據(jù)指導(dǎo)施工，當(dāng)內(nèi)外溫差
由于作好充分的準(zhǔn)備，施工中降溫速率及內(nèi)外溫差控制均在規(guī)范允許范圍內(nèi)，經(jīng)過細(xì)致觀察，混凝土表面未發(fā)現(xiàn)裂縫，取得較好的效果。
2 施工管理與砼強(qiáng)度離散性控制
許多從事現(xiàn)場(chǎng)施工多年的施工員都常常忽略了這樣一個(gè)現(xiàn)象，為使兩批強(qiáng)度一樣的砼試件所代表的砼強(qiáng)度的保證率一樣，強(qiáng)度分布較分散的一批必須提高砼平均強(qiáng)度，也就相應(yīng)地增加了水泥用量，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，而通過加強(qiáng)管理來控制砼強(qiáng)度離散性可解決這一問題。
離散性是表示砼強(qiáng)度的分散情況，它通常用兩種指標(biāo)表示，一種是絕對(duì)指標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)差)，另一種是變異系數(shù).標(biāo)準(zhǔn)差越大，砼強(qiáng)度分布越分散，則說明管理水平和技術(shù)水平越低，那么控制砼強(qiáng)度離散性應(yīng)從哪些方面著手呢？大家都知道，砼強(qiáng)度離散性的波動(dòng)大小反映在砼強(qiáng)度的波動(dòng)上，所以控制離散性須從影響砼強(qiáng)度波動(dòng)的原因下手。
2.1 材料質(zhì)量
對(duì)砼組成材料質(zhì)量的控制特別要注意水泥品種和標(biāo)號(hào)的選擇、水泥強(qiáng)度的波動(dòng)和施工前強(qiáng)度的復(fù)試、骨料品種的選擇，顆粒級(jí)配、含水量和含泥量的波動(dòng)、外加劑品種的選擇及性能的變化。
2.2 控制試驗(yàn)誤差
試驗(yàn)誤差是在試驗(yàn)過程中產(chǎn)生的強(qiáng)度波動(dòng).例如試模尺寸偏差、成型操作不規(guī)范、振搗不實(shí)、拆模碰破邊角及養(yǎng)護(hù)不標(biāo)準(zhǔn)等，都可能引起試驗(yàn)誤差，由于試驗(yàn)數(shù)據(jù)是檢驗(yàn)和控制砼質(zhì)量的依據(jù)，因此，也控制試驗(yàn)誤差。
2.3 提高管理水平、控制施工質(zhì)量
嚴(yán)格控制砼的配合比，下料要準(zhǔn)確，計(jì)量要準(zhǔn)確，一定要控制配合比計(jì)量的精度，特別是用水量的控制，不可隨意增加或減少，攪拌要均勻，運(yùn)輸中防止離析，必要時(shí)要進(jìn)行二次攪拌，振搗要密實(shí)，灑水養(yǎng)護(hù)要及時(shí)充分，注意拆模的時(shí)間，防止結(jié)構(gòu)變形和產(chǎn)生裂縫。
施工是造成砼強(qiáng)度波動(dòng)的最主要因素，它包括了施工的全過程，即從開始至施工完畢，由于施工情況變動(dòng)復(fù)雜，情況各異。因此，這種施工情況變化大而又不固定的影響因素，是造成砼強(qiáng)度離散性大的主要原因，是以控制施工情況變化來控制砼離散性的關(guān)鍵，施工中的質(zhì)量控制應(yīng)堅(jiān)持在施工的全過程之中，可通過相應(yīng)的管理制度和技術(shù)措施來解決，是屬于施工條件的差異而造成砼強(qiáng)度波動(dòng)的主要因素，也是體現(xiàn)施工管理水平高低的主要方面。
3 規(guī)范施工操作與外墻飾面磚脫落的預(yù)防
用飾面磚作外墻飾面，是一種傳統(tǒng)裝飾工藝，它裝飾效果好，不僅能美化建筑物，而且能保護(hù)墻體，延長(zhǎng)建筑物的使用年限。但近年來，由于施工操作不規(guī)范，不少外墻飾面在使用后不久即開始脫落，主要因素是施工操作的不規(guī)范，根據(jù)調(diào)查分析主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：
①一種是飾面磚空鼓
鑲貼面磚底灰用素漿；操作前面磚浸水時(shí)間太短，浸泡后陰干不足就直接使用；面磚基層底灰太干，粘貼砂漿不飽滿，這些因素都會(huì)造成飾面磚空鼓甚至脫落。
②一種是墻面基層與面磚間的粘結(jié)強(qiáng)度不夠
由于面磚浸水不足，基層過于平滑或過于干燥，砂漿配合比不準(zhǔn)，攪拌不勻，強(qiáng)度不夠，和易性差，面磚貼壓不實(shí)等，都能導(dǎo)致基層與面磚間粘結(jié)強(qiáng)度不夠。
以上兩點(diǎn)分析，在很多的操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)里都很詳細(xì)地提到，施工管理人員也一定要很詳細(xì)地按照操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)向操作人員進(jìn)行交底，但在實(shí)際操作中并沒有以交底內(nèi)容來規(guī)范作業(yè)，因此面磚脫落的質(zhì)量隱患出現(xiàn)概率很大，必須以規(guī)范施工操作來預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，主要措施有：
3.1 保證粘結(jié)和勾縫砂漿強(qiáng)度
要求砂漿配合比準(zhǔn)確，砂漿攪拌均勻，粘結(jié)砂漿一般可選用1：2水泥砂漿，砂漿稠度要適當(dāng)，不能時(shí)稀時(shí)稠，以防砂漿硬化時(shí)收縮不一致。面磚勾縫砂漿的配合比為水泥1：砂子2，砂子要過細(xì)篩。
3.2 基層的質(zhì)量要保證
飾面磚應(yīng)鑲貼在濕潤(rùn)、干凈及粗糙的基層上，基層表面的雜質(zhì)、油污要清理干凈?；鶎釉谡迟N前2h要澆1遍水，基層如果過于光滑，要鑿毛處理。
3.3 嚴(yán)格控制外墻飾面磚的空鼓
《建筑工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)飾面磚提出了嚴(yán)禁空鼓的要求，并將這一要求列入保證項(xiàng)目中.防止外飾面產(chǎn)生空鼓，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：
第一，飾面磚在使用前，必須清理干凈，并隔夜用水浸泡、晾干后才能使用。第二，粘貼砂漿要飽滿，使用砂漿如果過多，面磚不易貼平，如果多敲，會(huì)造成砂漿集中到面磚底部或溢出，收水后形成空鼓，特別在垛子、陽角不平直處導(dǎo)致面磚脫落。
因此，在現(xiàn)場(chǎng)施工中要提高分項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量，就必須提高其工序質(zhì)量，而要提高工序質(zhì)量，就必須規(guī)范施工操作。
1 機(jī)電安裝工程項(xiàng)目的特點(diǎn)
機(jī)電安裝是一個(gè)大概念，其涉及面很廣，學(xué)科跨度也很大，雖有它的固有特征，但其通用性也很強(qiáng)，是用于工業(yè)和民用、公用建筑的機(jī)電安裝工程的通稱。機(jī)電安裝工程涵蓋了機(jī)械設(shè)備工程、電器工程、電子工程、自動(dòng)化、儀表、建筑智能化、消防、電梯、管道、動(dòng)力、通風(fēng)、環(huán)保工程等等。其施工活動(dòng)從設(shè)備采購(gòu)開始，涉及到安裝、調(diào)試、生產(chǎn)運(yùn)行、竣工驗(yàn)收各個(gè)階段，直至滿足使用功能或正常生產(chǎn)為止。在機(jī)電安裝施工過程中，已逐漸采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備等新興技術(shù)。目前工業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，安裝工程也越來越大。大型工程對(duì)吊裝、裝配、檢測(cè)技術(shù)的要求越來越高。這就需要不斷更新施工技術(shù)及施工設(shè)備。機(jī)電安裝工程施工質(zhì)量的驗(yàn)收與建筑構(gòu)筑物相比較，也有著明顯的不同，主要表現(xiàn)在質(zhì)量評(píng)估方法、工程驗(yàn)收和售后服務(wù)手段等方面。
2 機(jī)電安裝工程項(xiàng)目施工工藝及其管理
2.1 施工任務(wù)的劃分
機(jī)電安裝工程前期準(zhǔn)備階段：①應(yīng)明確合同約定的施工范圍，進(jìn)行單位、分部、分項(xiàng)工程的劃分；②機(jī)電安裝工程總承包項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)項(xiàng)目的施工任務(wù)進(jìn)行分解，將工作任務(wù)和管理責(zé)任落實(shí)到各個(gè)層次。這兩項(xiàng)工作是工程前期準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)。
2.2 施工程序的確定
機(jī)電安裝工程由于建設(shè)項(xiàng)目性質(zhì)、規(guī)模和客觀條件不同，其施工部署內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)都有所不同。在工程前期準(zhǔn)備中，施工程序應(yīng)根據(jù)建設(shè)項(xiàng)目總目標(biāo)的要求以及每個(gè)單位工程的施工過程確定，機(jī)電安裝工程項(xiàng)目部根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的要求，分期分批合理的開展施工程序。
2.3 施工任務(wù)交底
機(jī)電安裝工程項(xiàng)目中，要明確項(xiàng)目部的分工和各自的責(zé)任，各相關(guān)方要互相在施工前進(jìn)行交底工作以保證工程項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
2.4 施工過程控制階段
2.4.1 事前控制
施工前準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制， 是指在各工程對(duì)象正式施工活動(dòng)前， 對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及影響質(zhì)量的各種因素和有關(guān)方面進(jìn)行的質(zhì)量控制。
施工準(zhǔn)備質(zhì)量控制： 包括施工機(jī)具、檢測(cè)器具質(zhì)量控制； 工程設(shè)備材料、半成品及構(gòu)件質(zhì)量控制； 施工方案、施工計(jì)劃、施工方法、檢驗(yàn)方法的審查控制； 新工藝、新技術(shù)、新材料審查把關(guān)控制等。
嚴(yán)格控制圖紙會(huì)審及技術(shù)交底的質(zhì)量，施工組織設(shè)計(jì)交底的質(zhì)量，分項(xiàng)工程技術(shù)交底的質(zhì)量， 不能走過場(chǎng)。要審查設(shè)計(jì)圖紙是否符合相關(guān)規(guī)范或有關(guān)技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計(jì)是否合理和優(yōu)化。特別是對(duì)建筑智能化的設(shè)計(jì)， 要防止盲目求大、求全， 應(yīng)以適用為主， 考慮經(jīng)濟(jì)承受能力和投資取得的回報(bào)。設(shè)計(jì)和選用的產(chǎn)品應(yīng)是開放型的， 便于有條件時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)展、互聯(lián)和信息共享。
2.4.2 事中控制
施工過程中對(duì)所有的與工程最終質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的質(zhì)量控制， 也包括對(duì)施工過程的中間產(chǎn)品質(zhì)量控制， 也就是過程控制。
施工過程質(zhì)量控制： 包括工序控制、工序之間的交接檢查控制； 隱蔽工程質(zhì)量控制； 調(diào)試和檢測(cè)、試驗(yàn)等過程控制。
2.4.3 事后控制
對(duì)通過施工過程所完成的具有獨(dú)立的功能和使用價(jià)值的最終產(chǎn)品及其有關(guān)方面進(jìn)行的質(zhì)量進(jìn)行控制。也就是已完工程項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收控制。包括以下方面：
2.4.3.1 竣工質(zhì)量檢驗(yàn)控制。包括聯(lián)動(dòng)試車及運(yùn)行， 驗(yàn)收文件審核簽認(rèn)， 竣工總驗(yàn)收總交工。
2.4.3.2 工程質(zhì)量評(píng)定。包括單位工程、單項(xiàng)工程、整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)定控制。
2.4.3.3 工程質(zhì)量文件審核與建檔。這是最為重要的質(zhì)量控制， 要真實(shí)并準(zhǔn)確。
2.4.3.4 回訪和保修。是一種制度的控制， 是反饋工程質(zhì)量的最直接的真實(shí)評(píng)價(jià)。
4 機(jī)電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運(yùn)轉(zhuǎn)的管理
4.1 民用與公用機(jī)電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運(yùn)轉(zhuǎn)
民用與公用機(jī)電安裝工程各系統(tǒng)基本是由設(shè)備、管道、線路、儀表等構(gòu)成，系統(tǒng)調(diào)試必須在該系統(tǒng)的安裝作業(yè)全部完成以后、且系統(tǒng)的設(shè)備、儀表均單項(xiàng)、單體試運(yùn)轉(zhuǎn)，調(diào)試合格后進(jìn)行。機(jī)電安裝工程竣工并且系統(tǒng)調(diào)試合格后再進(jìn)行設(shè)備的試運(yùn)轉(zhuǎn)，它包括了從單機(jī)到工程的總體試驗(yàn)或是啟動(dòng)的全部過程，是工程設(shè)計(jì)施工及相關(guān)配套工作的重要檢驗(yàn)程序。設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)合格后在對(duì)系統(tǒng)整體運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行調(diào)試。
4.2 工業(yè)機(jī)電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運(yùn)轉(zhuǎn)管理
工業(yè)設(shè)備安裝工程涉及行業(yè)多、對(duì)系統(tǒng)的調(diào)試和整體運(yùn)轉(zhuǎn)的要求復(fù)雜、工況多樣性決定了它調(diào)試、試運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜性，其特殊工況一般分為高壓力、高電壓、高溫腐蝕、有毒易燃易爆等等，針對(duì)不同的工況所制定的調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)技術(shù)文件不同，工業(yè)機(jī)電安裝工程一般需要適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的需要，調(diào)試和整體運(yùn)轉(zhuǎn)要對(duì)其生產(chǎn)工藝有明確的了解，工業(yè)機(jī)電安裝工程的系統(tǒng)調(diào)試一般由動(dòng)設(shè)備、靜設(shè)備、管路線路、儀表等組成，系統(tǒng)調(diào)試包括設(shè)備的單機(jī)試運(yùn)行、設(shè)備的試驗(yàn)、管路的強(qiáng)度試驗(yàn)和嚴(yán)密行試驗(yàn)、線路的檢測(cè)等等。
在設(shè)備的試運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，所制定的調(diào)試、試運(yùn)轉(zhuǎn)方案應(yīng)能滿足生產(chǎn)裝置的安全和環(huán)境要求，能滿足施工人員的安全要求，且能適應(yīng)行業(yè)的管理和業(yè)主要求。
5 機(jī)電安裝工程的竣工驗(yàn)收管理
機(jī)電安裝工程項(xiàng)目按工程總承包合同范圍和批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件規(guī)定全部?jī)?nèi)容已建成，達(dá)到設(shè)計(jì)要求，及工業(yè)建設(shè)項(xiàng)目能夠生產(chǎn)合格產(chǎn)品、民用建設(shè)項(xiàng)目能夠達(dá)到系統(tǒng)的功能正常使用，在檢查驗(yàn)收合格后，辦理移交手續(xù)。機(jī)電安裝的竣工驗(yàn)收一般依據(jù)：可行性研究報(bào)告；施工設(shè)計(jì)圖及設(shè)計(jì)變更通知書；設(shè)備說明書和國(guó)家現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；主管部門或業(yè)主有關(guān)審批、修改、調(diào)整的文件；工程總承包合同；建筑安裝工程統(tǒng)計(jì)規(guī)定及主管部門關(guān)于工程竣工的規(guī)定；涉及進(jìn)口設(shè)備或是引進(jìn)外資的工程應(yīng)按照合同約定和世界銀行的規(guī)定按時(shí)編制項(xiàng)目完成報(bào)告。
機(jī)電安裝工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：必須符合合同規(guī)定和實(shí)際文件要求，符合國(guó)家現(xiàn)行的施工驗(yàn)收規(guī)范，工程全部完成，無漏項(xiàng)，主要工藝設(shè)備、配套設(shè)施經(jīng)聯(lián)動(dòng)負(fù)荷調(diào)試合格，竣工資料齊全達(dá)到歸檔要求；生產(chǎn)準(zhǔn)備工作適應(yīng)投產(chǎn)的需要，環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、消防設(shè)施已按要求建成使用；少數(shù)非主要設(shè)備雖未按實(shí)際規(guī)定的內(nèi)容全部建成，但不影響生產(chǎn)；設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)合格，使生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量達(dá)到設(shè)計(jì)預(yù)期要求才能進(jìn)行竣工驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收一般由施工單位自檢、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人復(fù)檢和項(xiàng)目竣工驗(yàn)收等組成。
6 機(jī)電安裝工程的竣工結(jié)算及財(cái)務(wù)管理
在水利水電的工程建設(shè)中，灌漿施工技術(shù)是必不可少的工藝，這是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工藝，其施工環(huán)節(jié)和施工控制比較復(fù)雜，要求施工團(tuán)隊(duì)在施工前做好充分的準(zhǔn)備工作，另外對(duì)施工材料的選擇上，也有較高的要求。在施工過程中，要用科學(xué)的方法對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行控制，將灌漿施工工藝做到最好。在建設(shè)中，要確保工程質(zhì)量，就要做好灌漿施工工作，這就要求對(duì)灌漿施工工藝有一個(gè)整體的把握。
1.水利水電工程中灌漿施工的類型
在水電水利工程中，灌漿施工通常會(huì)有以下幾個(gè)主要類型[1]：
1.1帷幕灌漿
在水利水電的施工過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)滲透現(xiàn)象，這就會(huì)對(duì)整個(gè)水電水利施工的總體質(zhì)量造成不好的影響，因此在水電水利的施工過程中，一旦發(fā)現(xiàn)滲透現(xiàn)象就要及時(shí)的做出處理。帷幕灌漿法可以很好的處理滲透現(xiàn)象，因此能夠保證整個(gè)水電水利工程的安全。在施工中，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，進(jìn)行灌漿試驗(yàn)，同時(shí)要根據(jù)周邊環(huán)境的特點(diǎn)以及工程自身的特點(diǎn)，來確定灌漿的材料。此外還要對(duì)帷幕軸線的位置和深度等有一個(gè)整體把握，同時(shí)，還應(yīng)該注意到，施工工藝要方便以后對(duì)灌漿的檢查和修補(bǔ)。
1.2接觸灌漿
在水電水利工程中，混凝土結(jié)構(gòu)是非常容易出現(xiàn)問題的一個(gè)部分，當(dāng)混凝土結(jié)構(gòu)出現(xiàn)裂縫時(shí)，會(huì)對(duì)整個(gè)水電水利工程的安全造成影響。因此，要對(duì)混凝土的裂縫進(jìn)行灌漿?；炷僚c鋼板之間產(chǎn)生的縫隙一般可以采用接觸灌漿法，通過填充縫隙，可以增強(qiáng)鋼板與混凝土之間的密封性，因此可以更有效地防止漏水現(xiàn)象的發(fā)生。
1.3回填灌漿
在水電水利工程中，在混凝土襯砌的背面或者周邊通常會(huì)出現(xiàn)混凝土澆筑沒有完全澆實(shí)的部分，出現(xiàn)這種情況就要用回填灌漿進(jìn)行灌漿?；靥罟酀{可以使混凝土更緊密的結(jié)合，同時(shí)加強(qiáng)土體的牢固性，在一定情況下可以讓滲透現(xiàn)象得到有效緩解。要注意回填灌漿的時(shí)間，越早進(jìn)行效果越好，首先要用風(fēng)鉆鉆孔，還要對(duì)灌漿材料的比例進(jìn)行把握。同時(shí)還要預(yù)先設(shè)計(jì)壓力，保證灌漿工藝順利進(jìn)行。最后當(dāng)灌漿結(jié)束時(shí)，還要及時(shí)清除孔里的積水或者是異物，并進(jìn)行封頂工作。
1.4固結(jié)灌漿
固結(jié)灌漿可以改善節(jié)理裂隙發(fā)育，除此之外，固結(jié)灌漿對(duì)提高巖石的整體性有很大的作用，從而減少巖體變形。但是在灌漿中要注意要在巖基表面進(jìn)行澆筑混凝土蓋板等工藝，這樣才能更好地保證灌漿質(zhì)量。
2.灌漿孔鉆孔施工工藝
灌漿施工在水電水利工程中是十分重要的工作，因此在施工過程中要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，將誤差和失誤減少到最小，這樣才能保證灌漿工藝的質(zhì)量，同時(shí)也可以有效的提高整個(gè)水電水利工程的安全性。
2.1對(duì)孔斜率做出嚴(yán)格要求
在鉆孔過程中，一定要注意對(duì)孔斜率進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)量，尤其是帷幕深孔，由于孔與孔之間的距離很近，在鉆孔過程中，更加要注意測(cè)量孔斜率。除此之外，還要求壁孔均勻正直。
2.2注意鉆孔順序
在施工過程中，要嚴(yán)格的按照施工順序有序進(jìn)行。灌漿時(shí)也要嚴(yán)格的遵守灌漿順序，一般情況下，要進(jìn)行一序孔灌漿，然后是第二第三序孔的灌漿，這時(shí)后一個(gè)序孔就可以當(dāng)作前一個(gè)序孔的檢查孔，可以通過壓水試驗(yàn)，檢測(cè)前一序孔的吸水率[2]。這樣可以為灌漿施工減去很多不必要的步驟，同時(shí)還能夠提升灌漿質(zhì)量。
2.3注意對(duì)鉆孔進(jìn)行沖洗
在灌漿過程中，一定不可避免的會(huì)產(chǎn)生很多異物，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)積水的現(xiàn)象，應(yīng)對(duì)這些情況，就要對(duì)鉆孔進(jìn)行徹底的清洗，孔內(nèi)的存留的殘?jiān)鼤?huì)對(duì)施工質(zhì)量造成一定的影響，只有將殘?jiān)幚砀蓛?，才能保證漿液和巖漿間的膠結(jié)度。在沖洗時(shí)，一般使用壓力或者是壓縮空氣對(duì)鉆孔輪流沖洗。
3.水利電力工程中灌漿施工要注意的要點(diǎn)
3.1確保鉆孔施工的質(zhì)量
為了保證灌漿有很好的質(zhì)量，要高度重視鉆孔的施工。在鉆孔時(shí)，一方面要注意孔壁的硬度和厚度，另一方面還要對(duì)鉆孔的均勻垂直度密切關(guān)注。進(jìn)行鉆孔之前，一定要做好準(zhǔn)備工作，要檢查灌漿塞是否卡實(shí)，以防止發(fā)生返漿的現(xiàn)象。同時(shí)還要注意區(qū)分不同的灌漿類型，因?yàn)槊恳环N灌漿類型都有自己的施工要求，在具體的施工過程中，一定要根據(jù)不同的灌漿類型，進(jìn)行不同的施工工作。鉆孔施工一定要按照程序進(jìn)行，只有這樣才能將誤差減少到最小。在對(duì)水壓進(jìn)行監(jiān)測(cè)的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)吸水率的控制，確保每一個(gè)步驟的規(guī)范化。
3.2注意灌漿施工方式和施工順序
3.2.1選擇合適的灌漿施工工藝
在水電水利工程中，最主要的灌漿施工方式有循環(huán)式和純壓式兩種。當(dāng)灌注的漿液多于裂縫的吸漿量時(shí)，就可以采用循環(huán)式灌漿。循環(huán)式灌漿又可以分為孔口循環(huán)和孔內(nèi)循環(huán)兩種形式。循環(huán)灌漿可以使孔內(nèi)的漿液保持流動(dòng)的狀態(tài)，這樣不僅可以大大減少了顆粒沉淀，與此同時(shí)，還保證了灌漿的質(zhì)量。因此循環(huán)式灌漿被廣泛的運(yùn)用。
循環(huán)式灌漿的缺點(diǎn)就是施工比較復(fù)雜，而且速度相對(duì)較慢。純壓式灌漿很好的彌補(bǔ)了循環(huán)式灌漿的不足。循環(huán)式灌漿的優(yōu)勢(shì)在于施工較簡(jiǎn)單，而且速度相對(duì)較快。雖然如此，但是在施工的操作過程中，循環(huán)式仍然是常用的方法。這是因?yàn)橛眉儔菏焦酀{不利于裂縫的填充和漿液的擴(kuò)散。
3.2.2注意灌漿施工順序
通常灌漿的順序有三種，主要是一次性灌漿、從上至下分段式灌漿、從下至上分段式灌漿[3]。三種灌漿方法有各自的優(yōu)勢(shì)，具體采用哪種灌漿方式要根據(jù)工程的實(shí)際情況來決定。
對(duì)孔深小于十厘米的孔進(jìn)行灌漿，一般采用一次性灌漿，并且只有巖土層透水情況不嚴(yán)重或者是巖體裂縫比較小的情況下才可以采用這種灌漿方式。從上至下分段式灌漿可以很好的提升工程質(zhì)量，因?yàn)檫@種灌漿方式的壓力較大，所以能保證施工的安全。但是，這種灌漿方式比較耗費(fèi)時(shí)間。對(duì)于裂縫比較小的孔，一般采用的是從下至上式灌漿。
4.在灌漿施工中做好質(zhì)量控制
為了保證灌漿施工的質(zhì)量，對(duì)灌漿施工中進(jìn)行有效地質(zhì)量控制是非常有必要的，灌漿施工不僅在整個(gè)工程中有很重要的地位，而且施工本身很容易引發(fā)問題，灌漿施工工程量大、環(huán)節(jié)較多、操作方式較復(fù)雜、所以在具體的操作過程中，一定要對(duì)灌漿施工的技術(shù)操作進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，避免意外情況的發(fā)生。
5.結(jié)束語
在水電水利工程中，灌漿施工是十分重要的工作，是保證整個(gè)水電水利工程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，因此施工人員一定要對(duì)灌漿施工工藝有深入的了解，合理的應(yīng)用灌漿技術(shù)，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，保證施工質(zhì)量。這樣才能做好灌漿工作。
【參考文獻(xiàn)】
