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時(shí)間：2023-02-28 15:58:05
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、對(duì)于余額寶的介紹
余額寶是由淘寶支付寶創(chuàng)造的一種余額升值服務(wù)項(xiàng)目，即用戶使用支付寶將錢投入到余額寶，實(shí)際上是購(gòu)買了天弘基金的自由貨幣基金。淘寶用戶在登錄支付寶系統(tǒng)以后會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)賬戶，只需要將支付寶內(nèi)的錢轉(zhuǎn)到余額寶里就會(huì)獲得收益，并且對(duì)比銀行可以獲得高于其10倍的收益，收益結(jié)算方法以日為單位。其實(shí)真正給用戶提供收益的不是余額寶，而是貨幣基金，余額寶只是一個(gè)媒介而已，用戶是將資金投資到債券和銀行協(xié)議存款。通過余額寶的迅猛發(fā)展和支付寶固有的客戶，天弘基金由50名開外躥升至前三名，成為國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的基金管理公司。余額寶里的錢同時(shí)還可以用于網(wǎng)上購(gòu)物，在任何時(shí)間存儲(chǔ)取出都行，不需要手續(xù)費(fèi)。在購(gòu)物時(shí)余額寶里的錢會(huì)被自動(dòng)贖回，贖回時(shí)采用T+0模式，即實(shí)時(shí)贖回。
有很多人會(huì)疑惑余額寶與支付寶的不同點(diǎn)在什么方面呢?
余額寶是依賴于支付寶而生存的，是支付寶的附加產(chǎn)物。這兩者的區(qū)分是:1、余額寶是一種投資理財(cái)產(chǎn)品，支付寶是用于第三方支付的東西;2、存到余額寶的錢每天會(huì)獲得一定的收益，而支付寶是沒有收益的;3、余額寶用于購(gòu)物花銷和轉(zhuǎn)出資金，支付寶除此之外另有信用卡付款還款，資金充值等多種功用;4、余額寶比支付寶存在更多的安全隱患，支付寶支付需要證書和驗(yàn)證碼，相對(duì)比較安全。
二、余額寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是借助互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行雙向的交流來滿足顧客需求的一種新的營(yíng)銷模式，不受時(shí)間空間限制，成為時(shí)下企業(yè)營(yíng)銷手段的寵兒。從余額寶問世以來，從剛開始網(wǎng)民對(duì)其充滿疑慮，再到大部分人對(duì)阿里巴巴權(quán)威性的認(rèn)可和馬云的信賴，漸漸開始嘗試這個(gè)新奇的賺錢工具，成為人們茶余飯后討論的話題。余額寶是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下一種新型的資金管理方式，規(guī)模增長(zhǎng)速度極快。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，截至2014年6月30日，擁有的用戶數(shù)已經(jīng)超過100，000，000，平均每人占有5，030元，與2013年末的4，307元相比擬，上升了17%;規(guī)模超過5，700億元，與2013年底相比上升3倍以上。用戶年齡以20~40歲為主流客戶，都較為年輕，尤其以九零后居多。經(jīng)過發(fā)展，余額寶進(jìn)入了緩慢增長(zhǎng)的成熟期，需要采取措施才能繼續(xù)站穩(wěn)腳步。僅一年時(shí)間，盡管余額寶會(huì)暴露出很多問題，僅從成績(jī)來看，已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一次大成功。余額寶的實(shí)質(zhì)等于支付寶加上貨幣基金，余額寶利用貨幣基金為一些小型的零散客戶構(gòu)建一座橋梁，將一些數(shù)量不龐大的散錢存到余額寶同樣可以獲得收益。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)變革的需要利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)所進(jìn)行的各項(xiàng)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)是在流通領(lǐng)域內(nèi)掀起的一場(chǎng)革命。隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展和金融業(yè)實(shí)現(xiàn)全面、高速的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和電子化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新生事物必將逐步取代傳統(tǒng)營(yíng)銷方式成為世紀(jì)的主要商業(yè)模式。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是借助因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)技術(shù)通信和數(shù)字交互式媒體的功能來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種促銷方式。它具有利用因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信等技術(shù)手段跨越時(shí)空的局限使企業(yè)直接面對(duì)全球性、無間歇的市場(chǎng)和減少中間環(huán)節(jié)及交互式、個(gè)性化促銷的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式在營(yíng)銷理念、個(gè)性化產(chǎn)品提供、營(yíng)銷渠道、消費(fèi)者需求、傳播模式、管理方式等方面均有區(qū)別。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展使?fàn)I銷本身及其環(huán)境發(fā)生了根本性的變革。隨著因特網(wǎng)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)營(yíng)銷前景十分廣闊。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下十個(gè)方面
1．由于因特網(wǎng)打破了時(shí)空的樊籬在網(wǎng)絡(luò)上的“商店”不僅可以實(shí)現(xiàn)全天候“營(yíng)業(yè)”而且“商店”不必局限在一隅而是可以提供低成本的全球性的服務(wù)。這使得全球擴(kuò)張不再是跨國(guó)公司和一些大公司的專利一些小公司也有機(jī)會(huì)進(jìn)入全球市場(chǎng)。大量的中小企業(yè)在無需眾多的行銷人員的條件下就可以接觸世界范圍內(nèi)的廣大客戶為企業(yè)打開了一個(gè)極為廣闊的營(yíng)銷空間。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在減少營(yíng)銷成本上很具有優(yōu)勢(shì)。它是通過剔除原有的連接生產(chǎn)商與消費(fèi)者的中間商這一環(huán)節(jié)而取得的。傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中中間商一直起著連接生產(chǎn)與消費(fèi)間橋梁的作用。在有些營(yíng)銷渠道中甚至存在著多層中間商從而導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于生產(chǎn)商預(yù)期的零售價(jià)并因此損害了消費(fèi)者的利益也由此而有損于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。而在因特網(wǎng)上客戶用本地區(qū)域通話的費(fèi)用即可享受全球通訊的服務(wù)通訊成本非常低這就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一大優(yōu)勢(shì)。與傳統(tǒng)市場(chǎng)交易相比在網(wǎng)上交易中的產(chǎn)品是明碼標(biāo)價(jià)的而且產(chǎn)品可供選擇范圍廣交易也基本上是透明的。網(wǎng)上營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了“無店面化”銷售這在降低營(yíng)銷成本中起到很大的作用。
3.微庫存生產(chǎn)
由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使生產(chǎn)商和顧客可以直接在網(wǎng)上交易這就使得生產(chǎn)商不僅是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)以及目前的消費(fèi)動(dòng)向等預(yù)測(cè)來決定生產(chǎn)量而且是根據(jù)實(shí)際的需求量進(jìn)行生產(chǎn)。通過減少庫存企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在材料處理、庫房和一般性管理費(fèi)用方面實(shí)質(zhì)性的節(jié)省這對(duì)企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。
4.個(gè)性化服務(wù)
在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下若想獲得那些分散的、陌生的廣大消費(fèi)者的信息是非常困難的因特網(wǎng)在處理這一問題時(shí)可謂信手拈來。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商只是需要在自己的網(wǎng)站上提供“電子信箱”“、自由論壇區(qū)”等服務(wù)項(xiàng)目上網(wǎng)者在申請(qǐng)信箱或參加討論時(shí)根據(jù)要求輸入個(gè)人信息這些信息將會(huì)被網(wǎng)絡(luò)公司存入數(shù)據(jù)庫有的還要進(jìn)一步處理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商可以充分利用這些注意力資源用以滿足不同顧客的特殊需要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略正是根據(jù)這些信息擬定的充分考慮每個(gè)潛在消費(fèi)者的個(gè)性給予其足夠的重視和尊重使每一個(gè)消費(fèi)者都得到充分的滿意。
5.服務(wù)的延伸
在實(shí)體產(chǎn)品外再提供更多的服務(wù)與利益便組成延伸產(chǎn)品它強(qiáng)調(diào)整體商品帶給顧客的感受。在價(jià)格彈性空間逐漸縮小的形勢(shì)下價(jià)格戰(zhàn)將越來越失去效力。企業(yè)開始把競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提供延伸產(chǎn)品的服務(wù)上盡可能最大限度地滿足消費(fèi)者的要求。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷由于因特網(wǎng)具有通信成本低、全天候服務(wù)等特點(diǎn)再加上關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)庫的支持在提供延伸產(chǎn)品的服務(wù)上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。
6.從到的飛躍
在傳統(tǒng)營(yíng)銷策略中以產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和宣傳為內(nèi)容的“組合是營(yíng)銷的基本策略。這種理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)而沒有將顧客的需求放到與企業(yè)利潤(rùn)同等重要的地位上來。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來調(diào)整其營(yíng)銷策略的這就是以消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需求的成本、方便消費(fèi)者購(gòu)買、便于與消費(fèi)者溝通為核心內(nèi)容的“”的營(yíng)銷策略。從產(chǎn)品策略到滿足需求策略從按成本定價(jià)到滿足需求定價(jià)從被動(dòng)接受服務(wù)到實(shí)時(shí)溝通最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者消費(fèi)需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)的最大化這都體現(xiàn)了以顧客價(jià)值為核心的原則。
7.交互性溝通
因特網(wǎng)集傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)于一身還可實(shí)現(xiàn)雙向交流并能將信息封裝保存進(jìn)行再處理這些無可比擬的優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上的應(yīng)用就是交互營(yíng)銷從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者由被動(dòng)接受營(yíng)銷轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)地參與其中。消費(fèi)者可以把自己對(duì)商品的看法以及使用的感受通過發(fā)電子郵件的方式傳遞給生產(chǎn)商也可以在電子論壇上發(fā)表自己的評(píng)論。生產(chǎn)商可以充分利用這些信息來改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)讓消費(fèi)者更滿意。網(wǎng)絡(luò)交互式營(yíng)銷讓顧客變被動(dòng)為主動(dòng)能夠隨時(shí)隨地的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提出自己獨(dú)特的品位要求使企業(yè)從大規(guī)模無差異營(yíng)銷轉(zhuǎn)向個(gè)性化營(yíng)銷。8.海量信息服務(wù)
沒有海量信息的支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將失去方向信息優(yōu)勢(shì)是企業(yè)在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和立足之本。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)交易中信息之所以價(jià)值較高是因?yàn)樾畔⒈旧砭哂邢∩傩孕畔⒌墨@得成本很高。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中獲得信息的成本就非常低這主要是因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)本身就是一個(gè)信息傳輸通道并具有無數(shù)的數(shù)據(jù)庫信息的生成和復(fù)制都非常容易傳遞成本也低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是從海量的信息中找出所需的部分為己所用。
9.促銷手段豐富
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)促銷手段的豐富是基于網(wǎng)絡(luò)自身的諸多優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)使得網(wǎng)上促銷既經(jīng)濟(jì)而又形式多樣。如具有成本低、全球性和全天候特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)上抽獎(jiǎng)通過宣傳企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念以增強(qiáng)消費(fèi)者信心利用網(wǎng)上聊天室或開辦話題論壇等方式召開情感交流會(huì)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)網(wǎng)上虛擬社區(qū)等等。
10.廣告影響廣泛
網(wǎng)上廣告的優(yōu)越性體現(xiàn)在持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、全球傳播和形式多樣等方面。它不僅可以通過惟妙惟肖的動(dòng)畫制作圖文并茂地反映企業(yè)整體形象而且甚至可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的喜好、品位、購(gòu)買習(xí)慣等變量來選擇適當(dāng)?shù)摹耙粚?duì)一”的廣告方式。
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷的前提
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展速度雖然驚人但是在全球范圍內(nèi)的發(fā)展又極不平衡。在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然潛力很大但是若想普及應(yīng)用成功與國(guó)外同步發(fā)展還需要依賴以下支撐環(huán)境的發(fā)展
1.網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要想得到應(yīng)用和普及首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施。要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易要有非?？焖俚木W(wǎng)絡(luò)速度和帶寬就必須在硬件、軟件上提供對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)管理等方面的原因網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍不夠先進(jìn)。另一方面由于上網(wǎng)用戶少、利用率低等因素影響同時(shí)銀行、稅務(wù)等部門的聯(lián)網(wǎng)還沒有完全實(shí)現(xiàn)這都阻礙了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展所以還要加大信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度。因此在宏觀上就整個(gè)社會(huì)來說要建設(shè)一個(gè)能夠支撐網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境微觀上具體到每個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的信息化這樣才有能力接入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境中去。
2.實(shí)施企業(yè)信息化
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是商業(yè)領(lǐng)域里的一場(chǎng)變革要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要企業(yè)就必須實(shí)施信息化這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)。企業(yè)信息化的建設(shè)主要包括計(jì)算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)建設(shè)等的基礎(chǔ)層面機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)和流程建設(shè)等的組織層面辦公自動(dòng)化與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程自動(dòng)化與信息化建設(shè)等的應(yīng)用層面這三個(gè)方面的內(nèi)容。
企業(yè)信息化要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流橫向、縱向的順利流動(dòng)。
酒店管理人員沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站營(yíng)銷和管理的重要性，始終認(rèn)為網(wǎng)站投資具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，并不明智，絕大多數(shù)更傾向于將資金投入到酒店設(shè)施的建設(shè)上，導(dǎo)致我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展緩慢，逐漸落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。
（二）缺乏專業(yè)的營(yíng)銷人員
專業(yè)性設(shè)計(jì)和管理人才的匱乏，導(dǎo)致我國(guó)酒店網(wǎng)站營(yíng)銷和管理工作困難重重。雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已被納入各大院校的必修專業(yè)中，但總體看來，太過側(cè)重理論學(xué)習(xí)，沒有強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐能力培養(yǎng)，使高校學(xué)生無法將理論知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店管理中，制約了我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展。
（三）酒店網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)環(huán)境的限制
目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在嚴(yán)重的安全隱患，網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證不合格，導(dǎo)致酒店網(wǎng)站信任度不高，顧客不愿意在沒有安全保障的環(huán)境下進(jìn)行交易，制約了酒店信息化建設(shè)，阻礙了酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。
二、強(qiáng)化我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理的有效措施
（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站建設(shè)
在建設(shè)酒店網(wǎng)站過程中，應(yīng)制定合理有效的計(jì)劃，全面把握網(wǎng)站建設(shè)目的和要素。酒店在不同階段所使用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃和管理方法也應(yīng)有所不同，酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃和策略，實(shí)時(shí)更新酒店網(wǎng)站內(nèi)容，最大限度滿足顧客的各項(xiàng)要求，有助于提升酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂率；酒店有關(guān)部門應(yīng)定期維護(hù)網(wǎng)站，并進(jìn)行大力推廣，旨在將酒店網(wǎng)站打造成點(diǎn)擊率較高的網(wǎng)站；網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員應(yīng)結(jié)合顧客的需求，經(jīng)過換位思考后進(jìn)行設(shè)計(jì)，將每一位網(wǎng)站瀏覽者視為潛在顧客；除此之外，還應(yīng)積極優(yōu)化網(wǎng)站搜索引擎，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的管理，使酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理全面應(yīng)用于酒店行業(yè)中。
（二）樹立正確的酒店經(jīng)營(yíng)理念
酒店網(wǎng)站的構(gòu)建或酒店房間的預(yù)訂僅僅是酒店?duì)I銷與管理工作的開端，并不是結(jié)果。酒店管理人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變自身管理理念，積極引進(jìn)新觀念和新的管理技術(shù)，深刻認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷和管理工作的重要性，并付諸實(shí)際行動(dòng)。例如：目前，在我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展中，部分酒店局限于營(yíng)銷網(wǎng)站對(duì)酒店房間預(yù)訂功能的設(shè)計(jì)上，制約了我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的落實(shí)和發(fā)展。酒店管理人員應(yīng)大力開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)工作，定期組織知識(shí)交流會(huì)和辯論會(huì)等，完整呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理工作的優(yōu)勢(shì)，盡可能吸引顧客消費(fèi)。
（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理人才的培養(yǎng)
酒店應(yīng)著力于高素質(zhì)、多層次的復(fù)合型人才培養(yǎng)，充分利用人才的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，使我國(guó)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理工作落到實(shí)處。酒店應(yīng)積極開展針對(duì)內(nèi)部工作人員的培訓(xùn)工作，使酒店人員全面掌握酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理知識(shí)，并切實(shí)提升酒店人員的計(jì)算機(jī)操作能力；酒店還應(yīng)為營(yíng)銷人員提供廣闊的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和交流平臺(tái)，與大型知名酒店建立合作關(guān)系，使酒店人員得到更加深入的學(xué)習(xí)，進(jìn)而熟練掌握先進(jìn)網(wǎng)站營(yíng)銷和管理技術(shù)。與此同時(shí)，還可借鑒各酒店的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并結(jié)合自身實(shí)際情況做出改進(jìn)，以探索出更具適用性的網(wǎng)站營(yíng)銷和管理策略，為酒店的發(fā)展和進(jìn)步奠定基礎(chǔ)；酒店人員應(yīng)還明確分工，通力協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性，努力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的工作氛圍，確保酒店各項(xiàng)工作的順利開展。
（四）開展跨行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
現(xiàn)階段，隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理工作也取得了一定程度的進(jìn)步。酒店管理人員應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和管理與其他行業(yè)管理工作有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)酒店入住率的有效提升；酒店行業(yè)應(yīng)與旅游行業(yè)有效銜接起來，實(shí)現(xiàn)酒店入住率的攀升，同時(shí)增長(zhǎng)酒店客源；為了提升酒店的信譽(yù)度，酒店應(yīng)積極與當(dāng)?shù)卣献?，促使酒店收益的提升?？缧袠I(yè)合作可加大宣傳效果，有效提升酒店的信譽(yù)度，帶動(dòng)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
（1）以互聯(lián)網(wǎng)為中心．
終端逐漸弱化處理能力，大量的存儲(chǔ)和運(yùn)算能力是由分布在網(wǎng)絡(luò)所連接的各個(gè)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行，互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算架構(gòu)由“服務(wù)器＋客戶端”轉(zhuǎn)換為“云服務(wù)平臺(tái)＋客戶端”．
（2）虛擬化．
基礎(chǔ)資源池由底層的硬件，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組成，全面進(jìn)行虛擬化，從而建立一個(gè)可以共享同時(shí)按需分配的資源．
（3）動(dòng)態(tài)擴(kuò)展．
基礎(chǔ)資源池可以按需分配和自動(dòng)增長(zhǎng)，但是上層的數(shù)據(jù)及應(yīng)用可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求動(dòng)態(tài)分配，形成云計(jì)算的各種應(yīng)用，使云計(jì)算的服務(wù)逐漸導(dǎo)向IT架構(gòu)．（4）支撐體系可以處理業(yè)務(wù)．云計(jì)算服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐體系，可以完成網(wǎng)絡(luò)容量規(guī)劃、計(jì)費(fèi)、監(jiān)控、安全、可擴(kuò)展、可升級(jí)等功能．
1.2云計(jì)算提供的服務(wù)類型
（1）基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)．
云計(jì)算將硬件基礎(chǔ)設(shè)施資源池進(jìn)行封裝，以虛擬化的形式提供給用戶服務(wù)．例如，Amazon的EC2和S3提供的就是基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)．
（2）平臺(tái)即服務(wù)．
以開發(fā)環(huán)境形式提供給第三方開發(fā)人員，這種服務(wù)形式包括應(yīng)用程序開發(fā)及部署平臺(tái)，主要通過互聯(lián)網(wǎng)將平臺(tái)中的數(shù)據(jù)庫、中間件及開發(fā)工具提供服務(wù)平臺(tái)．例如，微軟的WindowsAzure提供的就屬于這種類型．
（3）軟件即服務(wù)．
通過互聯(lián)網(wǎng)提供用戶所需的軟件服務(wù)模式，用戶可以采用租賃等形式獲得基于Web的軟件，不需要購(gòu)買軟件，可以節(jié)約軟件的開發(fā)費(fèi)用，降低成本．
（4）數(shù)據(jù)即服務(wù)．
信息共享是互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)點(diǎn)，用戶對(duì)于海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、計(jì)算通過云計(jì)算平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)．
2基于云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)主要是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的一種新型的營(yíng)銷手段，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中發(fā)揮十分重要的作用，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和實(shí)踐保證．目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要利用自己的門戶網(wǎng)站企業(yè)的商品信息、市場(chǎng)需求信息以及企業(yè)所提供服務(wù)和保障等，消費(fèi)者主要利用互聯(lián)網(wǎng)獲取有關(guān)商品信息和商家提供的服務(wù)，包括商品的詳細(xì)說明書、技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格、最新市場(chǎng)需求信息、產(chǎn)品提供的服務(wù)等，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)提供的在線客戶服務(wù)、在線咨詢等了解相關(guān)產(chǎn)品信息．通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一方面為商家提供方便，另一方面為消費(fèi)者帶來便利，從而實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能，體現(xiàn)了商品的價(jià)值，同時(shí)也降低了成本．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能是傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P理論（包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）基礎(chǔ)上發(fā)展的．主要的職能包括網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息、銷售促進(jìn)、銷售渠道、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研，而且各個(gè)職能之間相互聯(lián)系、相互影響、相互促進(jìn)，通過各個(gè)職能之間相互共同作用實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整體效果．網(wǎng)站推廣、顧客關(guān)系、信息、網(wǎng)上調(diào)研和顧客服務(wù)屬于基本職能，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源的投入和表現(xiàn)，而銷售促進(jìn)、在線銷售和品牌形象是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的體現(xiàn)．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)是利用信息技術(shù)構(gòu)建的為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本職能而建立的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的總體功能是以營(yíng)銷為手段而開展的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括以顧客為中心的各種營(yíng)銷策略。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)不斷推陳出新，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)不再是一個(gè)獨(dú)立的單機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)云服務(wù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用、社會(huì)保障和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)．引入云計(jì)算建立的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)體系，可以實(shí)現(xiàn)以云服務(wù)為中心的共建和共享，而且可以實(shí)現(xiàn)與其他部門協(xié)作的人才、管理、技術(shù)的保障，信息技術(shù)的支撐，從而實(shí)現(xiàn)資源共享與協(xié)作．整個(gè)基于云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)主要包括的內(nèi)容如下：
（1）信息技術(shù)支撐系統(tǒng)．
主要包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，一般由政府投資完成．目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入大量的資金，建立了骨干網(wǎng)，也相應(yīng)建立各種專業(yè)網(wǎng)站，例如產(chǎn)品交易網(wǎng)、中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品銷售網(wǎng)、中國(guó)服裝網(wǎng)等，然而這些專業(yè)網(wǎng)站比不上人們對(duì)淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等第三方平臺(tái)網(wǎng)站的熟悉，政府部門引導(dǎo)或者整合產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，可以利用搜索引擎營(yíng)銷策略、網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟、網(wǎng)站鏈接等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段開展產(chǎn)品的促銷，營(yíng)造與服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，引導(dǎo)客戶積極參加，從而吸引潛在客戶的參與，實(shí)現(xiàn)與顧客溝通零距離、零時(shí)點(diǎn)，形成一種全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系．同時(shí)數(shù)據(jù)庫技術(shù)建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中占有相當(dāng)重要的地位，利用各種信息資源渠道，建立產(chǎn)品、客戶、市場(chǎng)供求等數(shù)據(jù)庫資源，以市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫為主線，分別建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，從而推動(dòng)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)得以快速發(fā)展．
（2）保障系統(tǒng)．
保障系統(tǒng)主要包括組織、人力資源和資金．任何一個(gè)信息系統(tǒng)的建設(shè)和使用都離不開組織領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和重視．在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中組織不僅要高度重視網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的搭建，同時(shí)必須有效利用國(guó)家的相關(guān)政策、法律法規(guī)等，促進(jìn)和引導(dǎo)系統(tǒng)得以順利實(shí)現(xiàn)．利用科研院所、高等院校等優(yōu)質(zhì)科技資源和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)組織與企業(yè)的關(guān)系，搭建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)，也可以積極組織相關(guān)企業(yè)和部門，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷協(xié)會(huì)，從而提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中組織的作用和地位．資金是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的保障．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、信息平臺(tái)的搭建、網(wǎng)絡(luò)硬件的配置都離不開政府或者信息主管部門的資金投入．同時(shí)還必須將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息資源平臺(tái)和云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行整合，從而形成完善的信息資源網(wǎng)．積極有效利用信息資源，強(qiáng)化信息的服務(wù)水平，制訂相關(guān)的投資和優(yōu)惠政策，拓展渠道籌集資金，從而實(shí)現(xiàn)基于云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)．人力資源的建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中不可被輕視．發(fā)揮“團(tuán)隊(duì)精神”，重視“協(xié)同作戰(zhàn)”的項(xiàng)目管理機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)技能人才和管理人才的培養(yǎng)，一方面可以對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、提供交流平臺(tái)、設(shè)置獎(jiǎng)懲制度等方式，激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性，提高員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技術(shù)能力；另一方面可以與相關(guān)研究機(jī)構(gòu)、高等學(xué)校、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)等合作，建立培訓(xùn)基地和研究基地，從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)合培養(yǎng)．
（3）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)．
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)主要包括質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、安全檢驗(yàn)檢測(cè)和安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)．在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中，企業(yè)從生產(chǎn)到消費(fèi)整個(gè)流程必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，主要包括以下幾個(gè)方面．第一，具有健全的管理機(jī)構(gòu)．產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障．通過各種途徑實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管者及消費(fèi)者認(rèn)同產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的重要性和統(tǒng)一性作用；而且相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化工作管理機(jī)構(gòu)，制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品安全和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，認(rèn)真組織協(xié)調(diào)，對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施、檢測(cè)檢驗(yàn)、評(píng)估認(rèn)證等進(jìn)行集中統(tǒng)一管理．第二，完善地方特色產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)．為了提高本地特色產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，充分考慮地方特色產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的銜接問題，提高產(chǎn)品的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)．在制定特色產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系中，安全標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行國(guó)家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要與國(guó)際的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)銜接，而對(duì)于本地特色產(chǎn)品的品質(zhì)、包裝規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須符合地方特色標(biāo)準(zhǔn)體系，還要兼顧特色產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和水平，保證相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)施．第三，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌產(chǎn)品相結(jié)合．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以推動(dòng)品牌產(chǎn)品的建設(shè)，也是增強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑．面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品品種日益豐富化，無品牌或品牌知名度不高的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一般處于劣勢(shì)，很少被消費(fèi)者熟悉和信賴．但是品牌產(chǎn)品的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期積累和滲透的過程，必須以質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)為前提，通過制度建設(shè)和管理，嚴(yán)格質(zhì)量安全認(rèn)證管理和監(jiān)管確保品牌的建立．第四，質(zhì)量安全評(píng)估認(rèn)證不可忽視．產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程離不開管理部門的監(jiān)督檢查，建立質(zhì)量安全評(píng)估認(rèn)證制度，定期或者不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，特別對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量安全問題，必須實(shí)施一票否決制，杜絕不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，建立市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度，在源頭把好質(zhì)量關(guān)，確保產(chǎn)品的質(zhì)量與安全．
3引入云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
引入云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)，以云服務(wù)和信息技術(shù)為技術(shù)支撐，以組織、資金和人才作保障，以質(zhì)量安全為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)之間相互作用，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)．優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面．首先，可以降低系統(tǒng)的總成本，主要是建設(shè)成本和運(yùn)維成本．系統(tǒng)的建設(shè)成本相對(duì)于傳統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)來說，由于傳統(tǒng)系統(tǒng)按照工程項(xiàng)目建設(shè)，前期進(jìn)行投資規(guī)劃，按照業(yè)務(wù)最高負(fù)載時(shí)的需求進(jìn)行配置，對(duì)于云計(jì)算的系統(tǒng)建設(shè)來講，由于云服務(wù)具備資源統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)硬件資源的共享，從而可以保障系統(tǒng)硬件資源的利用最大化．傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)，通常都是在某個(gè)特定時(shí)段，一般情況是白天系統(tǒng)處于最高負(fù)載，而大多數(shù)硬件設(shè)備在晚上卻處于休眠狀態(tài)．引入云服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)，可以將各種業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行合理有效的規(guī)劃，實(shí)施“錯(cuò)峰”應(yīng)用硬件資源．對(duì)于系統(tǒng)的運(yùn)維成本來講，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)必須擁有人力、物力進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括硬件檢修與保養(yǎng)、軟件配置與維護(hù)、數(shù)據(jù)安全與保護(hù)等，而引入云服務(wù)的解決方案，一般可以通過資源集中和統(tǒng)一管理，有效降低日常維護(hù)工作量，大量的工作都轉(zhuǎn)移到后臺(tái)由專業(yè)技術(shù)人員完成，從而有效降低管理與運(yùn)行維護(hù)成本．其次，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享和有效利用．一般情況，信息資源從收集、處理加工、傳播、反饋需要一定的時(shí)間和處理工具，信息的價(jià)值具有時(shí)效性、可變換性和不完全性．特別是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中的信息需求量大，處理必須及時(shí)和可靠．利用云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，可以匯聚龐大的數(shù)據(jù)資源，而且不同類型數(shù)據(jù)資源可以通過云計(jì)算的深度融合和交互，從而實(shí)現(xiàn)信息的增值．基于云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中，利用云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，將采集到的視頻信息、音頻信息、報(bào)警信息進(jìn)行統(tǒng)一匯總和處理，并結(jié)合相關(guān)的地理信息、人口信息和相關(guān)智能分析算法，實(shí)現(xiàn)用戶在海量數(shù)據(jù)中及時(shí)有效地提煉出“有用”信息．最后，克服傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)周期長(zhǎng)，系統(tǒng)應(yīng)用周期相對(duì)較短的弊端．由于傳統(tǒng)系統(tǒng)在可擴(kuò)展性和應(yīng)用方面存在缺陷，會(huì)造成系統(tǒng)的有效生命周期不長(zhǎng)，而且面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和國(guó)內(nèi)外行情的變化，系統(tǒng)的擴(kuò)容比較難以實(shí)現(xiàn)，存在推倒重來的情況．而基于云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)，具備統(tǒng)一接口、支撐二次開發(fā)等前瞻性規(guī)劃，有效保障系統(tǒng)的長(zhǎng)久有效，同時(shí)伴隨各類業(yè)務(wù)的逐步累加和業(yè)務(wù)流程重組，在保證原有業(yè)務(wù)繼續(xù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)會(huì)不斷產(chǎn)生出“新鮮”的業(yè)務(wù)價(jià)值．
【本文來源】：《經(jīng)濟(jì)師》2003年第2期
【本文作者】：惠青山
一、顧客忠誠(chéng)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下對(duì)企業(yè)仍然具有重要意義
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,企業(yè)必須盡最大努力讓顧客滿意,強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)感。顧客忠誠(chéng)或品牌忠誠(chéng)指消費(fèi)者對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或個(gè)品牌的一種較持久偏愛心理,其可以界定為:(1)有傾向性的行為即非隨意性的);(2)行為上的反應(yīng)(即購(gòu)買);(3)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)品牌偏愛;4)是某個(gè)決策單位的行為;(5)涉及選擇域中的一個(gè)或多個(gè)品牌;(6)心理過程(作出決策、評(píng)價(jià))的函數(shù)。忠誠(chéng)的顧客不僅重復(fù)購(gòu)買或消某個(gè)品牌產(chǎn)品,還可能向其親朋好友推薦這個(gè)品牌產(chǎn)品。當(dāng)然,顧客誠(chéng)的前提是顧客滿意,只有滿意的顧客才有可能培育成忠誠(chéng)的顧客。忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)來說意義重大,主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。
1.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感可提高企業(yè)生產(chǎn)率。衡量顧客忠誠(chéng)感的一個(gè)重指標(biāo)是顧客保持率。美國(guó)Bain&Company對(duì)美國(guó)五大廣告公司一項(xiàng)查表明:公司的顧客保持率越高,其生產(chǎn)力指數(shù)越高,即公司勞動(dòng)生率越高。
2.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感可提高企業(yè)利潤(rùn)率。FrederickF.Reichheld通過軟件、廣告等行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),顧客保持率增加5%,這些行業(yè)的潤(rùn)可增長(zhǎng)至少35%,最多達(dá)95%。這主要是因?yàn)?(1)節(jié)約成本,吸引位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的五倍,吸引新顧客需要較的廣告費(fèi)用、推銷費(fèi)用、銷售人員傭金等,而與老顧客交易可降低交成本,而且老顧客甚至可以向企業(yè)提出一些節(jié)約成本的建議;(2)增銷售收入,忠誠(chéng)的顧客重復(fù)購(gòu)買、消費(fèi)公司的一種或數(shù)種產(chǎn)品,隨著間的推移,其購(gòu)買數(shù)量也不斷增加,即老顧客對(duì)企業(yè)具有較大的生命期價(jià)值;(3)企業(yè)可從忠誠(chéng)顧客那里獲得較好口碑優(yōu)勢(shì),滿意忠誠(chéng)的戶經(jīng)常向其親朋好友推薦某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),而這是一種成本低果好的廣告;(4)企業(yè)可以獲得價(jià)格優(yōu)惠,因?yàn)楦鶕?jù)營(yíng)銷學(xué)研究結(jié)果,新顧客相比,老顧客對(duì)公司產(chǎn)品的提價(jià)并不敏感,很多老顧客愿意支較高價(jià)格從而獲得較好的產(chǎn)品與服務(wù)。
3.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感可延長(zhǎng)企業(yè)增長(zhǎng)周期,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)展。Reichheld將一個(gè)商業(yè)體系要素顧客、雇員、投資者稱為“忠誠(chéng)的量”,并指出他們之間關(guān)系如下圖:
Dell、eBay、Varguard等公司的經(jīng)驗(yàn)及Phil.Schefter等人的研究表明:顧客忠誠(chéng)不僅對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)意義重大,在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下同樣具有上述意義。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)的雙重性
顧客對(duì)某一品牌或企業(yè)的忠誠(chéng)度取決于幾個(gè)因素:轉(zhuǎn)移成本;替代產(chǎn)品的可獲得性;顧客感知的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn);對(duì)此品牌過去消費(fèi)的滿意度。基于這一分析框架,筆者認(rèn)為,在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下,顧客忠誠(chéng)具有雙重特征。
1.培育忠誠(chéng)顧客更加困難。顧客轉(zhuǎn)移成本是指顧客由消費(fèi)一種品牌轉(zhuǎn)移到另一種品牌所發(fā)生的成本、費(fèi)用,主要包括:貨幣成本、精力成本、心理成本。在傳統(tǒng)商業(yè)模式下,,消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移成本是很大的。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下,顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo),幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、形狀、功能、特征等信息。這樣他的搜尋成本很低,品牌轉(zhuǎn)換成本也很低,就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。由于網(wǎng)上有關(guān)商品種類與品牌的信息量很大,替代商品也較易獲得。因此,顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。另外,競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使得各個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法爭(zhēng)奪市場(chǎng),爭(zhēng)取客戶。再有,即使顧客對(duì)過去消費(fèi)過的某個(gè)品牌感到滿意,但由于搜尋成本極低,他會(huì)嘗試尋求一個(gè)令自己更滿意的品牌。所有這些對(duì)企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客來說都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn),增加了培育的難度,降低了顧客的忠誠(chéng)度。
2.顧客有可能增強(qiáng)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)感。如前所述,顧客的忠誠(chéng)感與其感知的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)。感知的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)指顧客感覺到的購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。主要包括:社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)物風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、身體風(fēng)險(xiǎn)。由于通過網(wǎng)上無法接觸到商品實(shí)體,目前的技術(shù)很難完全過濾掉虛假、過時(shí)信息,再加上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法規(guī)制度的不完善,消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物可能面臨較大的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),特別是有關(guān)商品質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。因此,從這個(gè)角度分析,消費(fèi)者為降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),很有可能購(gòu)買以前曾經(jīng)消費(fèi)過的品牌產(chǎn)品,這樣就傾向于對(duì)某個(gè)品牌忠誠(chéng),容易增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)感。
三、采取相關(guān)措施增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感
二、政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義
目前，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒有統(tǒng)一的定義。可以這樣認(rèn)為，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指政黨、政團(tuán)、政府等政治組織與政治候選人借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，綜合應(yīng)用新媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)、動(dòng)員、組織、爭(zhēng)取民眾和選民，以促進(jìn)其政治目標(biāo)達(dá)成的新型政治宣傳方法與政治動(dòng)員手段。政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展、信息應(yīng)用不斷創(chuàng)新的過程中逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來的，符合當(dāng)今民眾分別適應(yīng)傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)新媒體的不同需求。政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是政治營(yíng)銷的重要手段之一，是一種新興的政治競(jìng)爭(zhēng)方式和手段。在政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施過程中，政治組織與政治候選人基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，應(yīng)用新媒體組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過系統(tǒng)、立體、全面的分析與策劃，通過高效、專業(yè)、精細(xì)的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)，吸引民眾主動(dòng)參與，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)交流，帶動(dòng)傳統(tǒng)媒體關(guān)注，形成政治輿論熱點(diǎn)，以爭(zhēng)取更多民眾理解、認(rèn)同與支持。政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力求形式、內(nèi)容、方式、方法的創(chuàng)新性與多樣性，與一般商品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相似，只不過宣傳的“商品”是政治目標(biāo)、政治理念、政治文化與政治活動(dòng)等政治產(chǎn)品。通過政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，政治組織與政治候選人可以面向民眾和選民實(shí)現(xiàn)全方位的政治宣傳，加強(qiáng)與民眾和選民之間的溝通，塑造良好的政治形象，最終達(dá)到贏得政治選舉、取得政治地位、實(shí)現(xiàn)政治目標(biāo)、獲取政治利益的目的。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，信息應(yīng)用不斷創(chuàng)新的過程中，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其雙向、交互、共享、快速、廣泛、經(jīng)濟(jì)、便捷等特點(diǎn)，成為政黨和政團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也成為民眾參與政治的主要平臺(tái)?！罢尉W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”與“網(wǎng)絡(luò)政治營(yíng)銷”二者在研究方向上基本相同，它們都是研究網(wǎng)絡(luò)在政治營(yíng)銷中的作用與影響。對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)政治營(yíng)銷”的定義，目前尚無統(tǒng)一說法。中國(guó)學(xué)者闞道遠(yuǎn)在趙可金和孫鴻對(duì)于“政治營(yíng)銷”進(jìn)行定義的基礎(chǔ)上，提出“網(wǎng)絡(luò)政治營(yíng)銷”的定義是:特定政治行動(dòng)者基于對(duì)政治、社會(huì)環(huán)境的全面評(píng)估，借助營(yíng)銷手段和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與眾多社會(huì)行為體進(jìn)行信息溝通、理念交流和產(chǎn)品服務(wù)交換，以獲取民眾的認(rèn)同和合法性支持，取得政治權(quán)力或權(quán)利的活動(dòng)、形式、關(guān)系和過程。“政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”與“網(wǎng)絡(luò)政治營(yíng)銷”雖然都屬于政治營(yíng)銷范疇，但是兩者之間存在一定的區(qū)別。“政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”以網(wǎng)絡(luò)為核心，重點(diǎn)研究基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何開展各種政治營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)問題，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)如何作用于政治營(yíng)銷，研究方向側(cè)重于政治營(yíng)銷的方式與手段，屬于過程性研究;而“網(wǎng)絡(luò)政治營(yíng)銷”以政治為核心，重點(diǎn)研究網(wǎng)絡(luò)對(duì)于政治營(yíng)銷活動(dòng)的影響，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政治營(yíng)銷的變化與結(jié)果，研究方向側(cè)重于政治營(yíng)銷的效果與意義，屬于結(jié)論性研究。
三、政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的范圍
研究政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的范圍，主要有以下四個(gè)角度:基于政治體制的執(zhí)政合法性角度與政府施政角度，基于政治過程的政治活動(dòng)角度以及基于組織類型的政治組織角度。從執(zhí)政合法性的角度來看，對(duì)于專制強(qiáng)權(quán)國(guó)家的政治組織或者政治人物來說，他們不需要進(jìn)行政治營(yíng)銷，因?yàn)樗麄儠?huì)將統(tǒng)治階層的意志強(qiáng)加于民眾;對(duì)于民主政治國(guó)家的政治組織和政治人物來說，若想贏得政治選舉、取得政治地位、獲取政治利益，就必須爭(zhēng)取民眾的支持，才能夠爭(zhēng)取更多的選票。所以必須進(jìn)行政治營(yíng)銷，通過各種媒體工具與平臺(tái)擴(kuò)大自己的社會(huì)影響力與民眾認(rèn)受度。從政府施政的角度來看，任何統(tǒng)治階層都需要通過政治營(yíng)銷來引導(dǎo)輿論、調(diào)節(jié)民意，以保證施政的順利進(jìn)行。對(duì)于專制強(qiáng)權(quán)國(guó)家來說，一般是通過權(quán)力控制媒體與輿論，采取強(qiáng)硬的政治營(yíng)銷方式。這樣的國(guó)家通常會(huì)出現(xiàn)高度的一致性，政治環(huán)境相對(duì)單調(diào)枯燥，整體社會(huì)表面風(fēng)平浪靜、安靜祥和，實(shí)際上卻是暗流涌動(dòng)、危機(jī)四伏，民眾缺乏合適的、正當(dāng)?shù)脑V求提出方式與意見表達(dá)通道，積累的社會(huì)矛盾越來越深，經(jīng)常發(fā)生比較嚴(yán)重的。對(duì)于民主政治國(guó)家來說，一般是通過傳媒力量影響輿論，借助傳媒及輿論監(jiān)督政府，并且采取自由的政治營(yíng)銷方式。這樣的國(guó)家通常會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜的多樣性，政治環(huán)境相對(duì)豐富生動(dòng)，不同類型的民眾群體可以充分表達(dá)各自的利益訴求與政治意見，政府和社會(huì)具備合理的意見表達(dá)渠道與合法的意見申訴平臺(tái)，整體社會(huì)呈現(xiàn)大和諧、小紛爭(zhēng)的局面，隱藏的社會(huì)矛盾可以及時(shí)顯現(xiàn)并且能夠迅速化解。從政治活動(dòng)的角度來看，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的范圍包括政治選舉活動(dòng)中的政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和其他政治活動(dòng)中的政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在代議政制國(guó)家或者地區(qū)，任何政黨都需要通過選舉并獲勝，才有機(jī)會(huì)取得執(zhí)政或者施政的資格。鑒于政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)于政治選舉的重要作用與影響，通常情況下這些國(guó)家或者地區(qū)的政治組織都會(huì)高度重視選舉活動(dòng)中的政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。一般來說，政治活動(dòng)分為選舉準(zhǔn)備階段和選舉階段。在選舉準(zhǔn)備階段，又分為兩種情況:一種是已經(jīng)在政治選舉中勝利，并取得執(zhí)政資格，在施政過程中為下一次政治選舉做準(zhǔn)備;另一種是在政治選舉中失敗，雖然處于非執(zhí)政狀態(tài)，但是需要為爭(zhēng)取下一次政治選舉能夠獲勝做準(zhǔn)備。所以，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅僅服務(wù)于政治選舉，只不過在政治選舉過程中更具特色，更要突出政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用與影響。政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是貫穿于所有政治活動(dòng)之中的，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程和連續(xù)性很強(qiáng)的工程，需要在所有政治活動(dòng)中進(jìn)行實(shí)施并不斷加強(qiáng)，才能夠在政治選舉和其他政治活動(dòng)中更好地發(fā)揮作用，即政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)對(duì)象是所有政治活動(dòng)。因此，任何一個(gè)政治組織都需要高度重視政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用，需要在全部政治活動(dòng)過程中應(yīng)用政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，才能取得良好效果。此外，從政治組織的角度來說，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的范圍不僅局限于政治組織與民眾之間，還有政治組織之間與政治組織內(nèi)部，以及國(guó)家(地區(qū))與國(guó)家(地區(qū))之間。
四、政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提
政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的存在與發(fā)展需要特定的前提，包括網(wǎng)絡(luò)普及程度、國(guó)家政治體制、社會(huì)民主程度、政府執(zhí)政能力等四個(gè)方面。首先，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取決于網(wǎng)絡(luò)的普及程度。網(wǎng)絡(luò)普及與應(yīng)用水平是政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的首要基礎(chǔ)和前提。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)普及率較高的國(guó)家，政治組織利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行政治營(yíng)銷的可能性越大，民眾對(duì)于政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)可與接受程度越高，民眾通過網(wǎng)絡(luò)參與政治活動(dòng)也更加積極主動(dòng)。通常這些國(guó)家或政府的政治駕馭能力較強(qiáng)，敢于并且善于利用網(wǎng)絡(luò)開展政治營(yíng)銷。其次，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取決于國(guó)家的政治體制。不同國(guó)家或政府的政治體制千差萬別，對(duì)于政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與民眾參與政治的開放程度、管理方式、態(tài)度取向也各不相同。有的國(guó)家雖然互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，但是由于執(zhí)政能力與水平較差，不僅不敢利用網(wǎng)絡(luò)開展政治營(yíng)銷，甚至限制或者禁止民眾通過網(wǎng)絡(luò)參與政治。第三，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取決于社會(huì)的民主程度。傳播媒體是政治營(yíng)銷的主要載體和平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)新媒體則是當(dāng)代的主流傳播平臺(tái)與傳播媒介，是政治組織與民眾之間進(jìn)行溝通交流與政治互動(dòng)的傳媒平臺(tái)。第四，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取決于政府的執(zhí)政能力。對(duì)于任何政府來說，都要重視政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)。不顧及未來發(fā)展的政府，就是欠缺“頂層設(shè)計(jì)”能力的政府。
五、政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特征
政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有技術(shù)性、時(shí)代性與普遍性三個(gè)主要特征。
(一)技術(shù)性
政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是伴隨著網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)不斷發(fā)展而逐漸形成的新型政治營(yíng)銷模式，這是它的技術(shù)特征。聯(lián)合國(guó)新聞委員會(huì)1998年5月正式把網(wǎng)絡(luò)媒體稱為第四媒體，也是繼報(bào)刊、廣播和電視之后的新媒體。網(wǎng)絡(luò)媒體萌芽于Web1．0時(shí)代，在Web2．0時(shí)代取得迅猛發(fā)展。在Web1．0時(shí)代，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方式是政治信息的單向，民眾通過網(wǎng)絡(luò)單向獲取政治信息。Web1．0時(shí)代的政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，其影響在于政治組織應(yīng)用“第四媒體”進(jìn)行政治宣傳，突破了傳統(tǒng)媒體界限，擴(kuò)大了媒體范圍，使信息傳播更加廣泛、便捷和經(jīng)濟(jì)。到了Web2．0時(shí)代，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則充分發(fā)揮Web2．0模式下信息共享、雙向交互、主動(dòng)參與的特點(diǎn)，突破了信息單向傳播的限制，使信息傳遞模式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。民眾通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息交互雙向溝通，由政治信息的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)檎涡畔⒌闹鲃?dòng)創(chuàng)造者和政治活動(dòng)的積極參與者。尤其在政治選舉中，政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更發(fā)揮出巨大的作用，民眾基于網(wǎng)絡(luò)可以經(jīng)濟(jì)便捷地實(shí)現(xiàn)競(jìng)選信息的快速共享與雙向交互，使政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為政治組織必不可少的政治競(jìng)爭(zhēng)手段。
(二)時(shí)代性
政治網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是科學(xué)技術(shù)進(jìn)步與民主政治發(fā)展相互結(jié)合、相互促進(jìn)的產(chǎn)物，這是它的時(shí)代特征，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)平臺(tái)，政治組織、政治人物和民眾通過網(wǎng)絡(luò)相互了解與認(rèn)知，他們的想法與意見通過網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用平臺(tái)反映出來，增強(qiáng)了民眾的參與性，提高了信息的交互性，突破了傳統(tǒng)媒體的單向性，改變了信息反饋的被動(dòng)性，從而使政治組織與政治人物能夠深入細(xì)致地了解民眾的真正需求與意見，也使民眾知道政治組織與政治人物的政治目標(biāo)是否滿足自己的愿望。另一方面，這種不完全受控于政府或政黨的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境，已經(jīng)成為政治選舉和政治競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。政治選舉與政治競(jìng)爭(zhēng)的成敗，一定程度上取決于如何通過網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)獲得更多民眾的信任與支持。當(dāng)然，特定媒體對(duì)于參與選舉的特定政治組織的傾向性，必然決定媒體的政治取向與服務(wù)方向，但其前提也必須是首先服務(wù)好民眾，才能更好地服務(wù)于政黨。因此，政府與政黨對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)新媒體采取更加開放與支持的態(tài)度，使互聯(lián)網(wǎng)越來越成為政治選舉的重要舞臺(tái)。
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。
實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營(yíng)銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下營(yíng)銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式
由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，
否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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網(wǎng)絡(luò)世界瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法每天都會(huì)有新的變化，這決定了《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》課程是一門時(shí)效性非常強(qiáng)的課程，必須緊跟市場(chǎng)變化，因此對(duì)課程的教材就有非常高的要求。但是，由于教材編寫本身需要一定時(shí)間來撰寫和修改，加上審核的時(shí)間，一本書從開始編寫到正式出版，往往需要一年以上的時(shí)間。這使得學(xué)生使用的《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》教材往往內(nèi)容過時(shí)，缺乏新的營(yíng)銷手段，涉及的案例也非常陳舊。近幾年微信營(yíng)銷、移動(dòng)營(yíng)銷，4G新時(shí)代營(yíng)銷、手機(jī)客戶端營(yíng)銷、手機(jī)游戲營(yíng)銷等等非常流行，并逐漸發(fā)展成系統(tǒng)的營(yíng)銷模式，但由于這些是市場(chǎng)最新的變化，往往很難及時(shí)的體現(xiàn)在所使用的教材中。學(xué)生所使用的教材，內(nèi)容還停留在幾年前的營(yíng)銷手段，同時(shí)書中涉及到的案例有些可能已經(jīng)不復(fù)存在，可想而知，這樣的教學(xué)內(nèi)容是大大落后于市場(chǎng)的發(fā)展的。按照過時(shí)的內(nèi)容給學(xué)生講授，是無法讓學(xué)生掌握最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的。盡管有些教師每年都會(huì)更換教材，但教材的更新速度卻無法趕上市場(chǎng)變化的速度。另外，在實(shí)際教學(xué)中，訂購(gòu)新的教材就需要重新備課，部分教師不愿意備新課，這就導(dǎo)致其所使用的教材更加老舊，與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展嚴(yán)重脫節(jié)。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教師本身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。
很多院校招聘的教師都是應(yīng)屆畢業(yè)研究生或者博士生，這些教師大多是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的，從學(xué)校畢業(yè)后直接走進(jìn)了另一個(gè)校門開始工作，因此很多院校年輕的教師并沒有真正進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；而另一部分年齡稍大些的教師，因?yàn)榻佑|互聯(lián)網(wǎng)較晚，甚至可能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)都不是非常熟悉，不常上網(wǎng)，不常網(wǎng)購(gòu)，更不用說對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式了解的有多深入。在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，很多教師只能通過所選教材的內(nèi)容來進(jìn)行授課，或者是在網(wǎng)上搜索一些相關(guān)的案例來進(jìn)行講授。但《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》是一門需要緊跟實(shí)際的課程，不僅需要有系統(tǒng)的理論知識(shí)，更需要教師能夠給學(xué)生傳授大量的實(shí)踐技能，大多數(shù)院校這樣的教學(xué)水平，其效果可想而知。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程課時(shí)設(shè)置與考核方式不合理。
很多院校在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程的學(xué)時(shí)設(shè)置上僅有64學(xué)時(shí)，包括理論學(xué)時(shí)和實(shí)踐學(xué)時(shí)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一門包含很多學(xué)科，很多理論知識(shí)，同時(shí)需要大量實(shí)踐的課程，這樣的學(xué)時(shí)設(shè)置對(duì)于這門課來說是不夠的，僅僅通過這些有限學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，首先學(xué)生沒法完全理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論精華；而實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間過少，學(xué)生則將無法深入掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的真正技能。另外，在課程考核方面，大部分院校采用平時(shí)成績(jī)+期末筆試的方式來進(jìn)行考核，無論是平時(shí)成績(jī)還是期末考核，大多以筆試為主。過多的用筆試來考核網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這門課，會(huì)使學(xué)生誤以為理論學(xué)習(xí)比實(shí)踐的學(xué)習(xí)更重要，或者為了取得好成績(jī)死記硬背教材中的條條框框，不僅無法真正掌握理論知識(shí)，也忽視的實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)和提升，這樣的考核方式不利于學(xué)生全面的掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心內(nèi)容。
4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程實(shí)踐教學(xué)不夠貼近市場(chǎng)需求。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這門課程，實(shí)踐教學(xué)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于理論性。但由于不少教師本身缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在授課的時(shí)候就只能按照教材的內(nèi)容來講，照本宣科，缺少實(shí)際的操作，這樣的授課內(nèi)容，使學(xué)生很難真正掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心技能。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，應(yīng)該包含很多方面的內(nèi)容，但是很多院校把大量的實(shí)踐課時(shí)放在了網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)站推廣上，這只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的一部分，是學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中需要掌握的基礎(chǔ)技能，但很多老師忽略了其他部分的實(shí)踐教學(xué)，因此無法幫助學(xué)生掌握全面的營(yíng)銷技能。
二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程改革與創(chuàng)新的建議
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程教材選擇應(yīng)該多樣化。
在授課教材上，應(yīng)該盡量選擇最新出版的教材。盡管所有的課本教材都無法涵蓋最新的市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)變化，但至少最新的教材能夠最大范圍的編入最新的市場(chǎng)情況，加入最新的研究案例，同時(shí)能夠具備一定的理論基礎(chǔ)。因此，應(yīng)盡量選擇能夠把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本原理和概念講解得深入，透徹，同時(shí)能夠編入大量最新案例的教材。其次，可以將所有講授這門課程的教師組成教學(xué)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常組織授課老師進(jìn)行討論學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流，解決授課過程中普遍會(huì)遇到的問題，并結(jié)合教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)的發(fā)展與變化，自主編寫教材，同時(shí)在教學(xué)過程中不斷增加并優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容。再次，教師本身也應(yīng)該及時(shí)從網(wǎng)絡(luò)上以及實(shí)際生活中搜集最新的營(yíng)銷案例?！毒W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》課程與其他理論性課程不同，除了基礎(chǔ)理論以外，案例教學(xué)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。最新最全面的案例分析，能夠幫助學(xué)生理解晦澀的理論知識(shí)，同時(shí)能夠幫助學(xué)生了解互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)每天都會(huì)發(fā)生變化，這就要求教師在授課過程中要穿插大量的案例來進(jìn)行講解。課本上的案例往往時(shí)效性非常差，無法緊跟網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的變化，因此需要教師在教學(xué)過程中，搜集大量最新的案例，為學(xué)生講解，使學(xué)生能夠通過這些案例更好的掌握網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)變化。
2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教師的培訓(xùn)及企業(yè)實(shí)踐。
本身沒有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老師，很難教會(huì)學(xué)生掌握實(shí)踐技能，因此學(xué)校應(yīng)該鼓勵(lì)并支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程的教師參加各種相關(guān)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。可以讓教師參加培訓(xùn)，讓企業(yè)一線的營(yíng)銷人員為高校教師講解實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法;同時(shí)，可以到其他院校進(jìn)行學(xué)習(xí)，與其他高校的教師進(jìn)行教學(xué)交流，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)其他院校優(yōu)秀的教學(xué)成果及經(jīng)驗(yàn)。另外，學(xué)校應(yīng)該鼓勵(lì)教師到企業(yè)一線去學(xué)習(xí)實(shí)踐。比如可以聯(lián)系一些互聯(lián)網(wǎng)公司或者其他企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門等，讓教師真實(shí)地參與到企業(yè)實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中去，和社會(huì)接軌，學(xué)習(xí)最實(shí)際最有用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)，然后結(jié)合自身的理論基礎(chǔ)，將最有用的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)講授給學(xué)生。
3.增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程學(xué)時(shí)并改革考試方式。
對(duì)于《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》這門課來說，實(shí)踐技能雖然很重要，但理論知識(shí)是掌握實(shí)踐能力的基礎(chǔ)，在實(shí)踐操作中，也需要理論的支持。學(xué)?？梢愿鶕?jù)專業(yè)的教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)，適當(dāng)?shù)脑黾诱麄€(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程的課時(shí)，并且在學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論的前提下，進(jìn)一步增加實(shí)踐學(xué)時(shí)。這樣的課程設(shè)置可以讓學(xué)生在理解基本理論的基礎(chǔ)上，更有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)踐的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的效果。同時(shí)應(yīng)改革考核方式，不再以筆試或者理論知識(shí)作為考核的主要內(nèi)容，可以采取平時(shí)考核為主，期末考試為輔的方式。平時(shí)考試的形式可以多種多樣，如讓學(xué)生進(jìn)行案例分析、小組討論、答辯考試、課程論文、上機(jī)考核等，都是很好的考試方式。增加平時(shí)考核分?jǐn)?shù)的比重，可以提高學(xué)生的積極性，將更多的精力放在實(shí)際能力的掌握上。
4.采用多種實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合的方法。
首先，學(xué)?？梢再?gòu)買一些教學(xué)模擬軟件，在平時(shí)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，由教師指導(dǎo)學(xué)生使用軟件來學(xué)習(xí)掌握基礎(chǔ)的營(yíng)銷技能。其次，可以鼓勵(lì)學(xué)生在淘寶或者拍拍等網(wǎng)站開設(shè)店鋪，要求學(xué)生從店鋪的開張，裝修，產(chǎn)品的選擇，目標(biāo)消費(fèi)群的定位，到店鋪商品的推廣，營(yíng)銷的方式等，都要親自實(shí)踐，通過最真實(shí)的平臺(tái)，讓學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷真正的核心內(nèi)容。或者讓學(xué)生選擇一個(gè)企業(yè)，然后在網(wǎng)上為企業(yè)的產(chǎn)品或網(wǎng)站做推廣。將整個(gè)推廣過程都記錄下來，幫助學(xué)生系統(tǒng)的掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法。再次，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)校企合作建設(shè)，與多個(gè)企業(yè)簽訂合作協(xié)議，將更多經(jīng)管類專業(yè)的學(xué)生派到企業(yè)一線去實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)時(shí)間可以為一個(gè)學(xué)期，通過接觸最前沿的營(yíng)銷工作，來幫助學(xué)生培養(yǎng)實(shí)際的動(dòng)手能力，同時(shí)讓學(xué)生接觸企業(yè)實(shí)際的工作，能夠更好幫助學(xué)生就業(yè)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也越來越普及，企業(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)空間正逐步從傳統(tǒng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，營(yíng)銷方式也從傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。據(jù)調(diào)查資料顯示，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)模2003年18億元，2004年31億元，2005年54億元，2006年已經(jīng)突破75億元，表明我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已進(jìn)入高速發(fā)展階段。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種獨(dú)特的營(yíng)銷模式目前受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，它是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助互聯(lián)網(wǎng)特性實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段，是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，其實(shí)質(zhì)是把互聯(lián)網(wǎng)作為銷售工具及銷售手段而進(jìn)行的一種營(yíng)銷活動(dòng)。中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，能充分發(fā)揮自己在價(jià)格、產(chǎn)量和機(jī)制等方面的優(yōu)勢(shì)，樹立企業(yè)良好形象，提升客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題
目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正進(jìn)入快速、健康發(fā)展的時(shí)期。但我國(guó)中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷仍存在著許多發(fā)展瓶頸與障礙，主要表現(xiàn)在以下方面：
1、企業(yè)觀念問題。有些中小企業(yè)對(duì)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不深，沒有充分意識(shí)到在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)贏得企業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性，更沒有把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略。有些中小企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)過于簡(jiǎn)單，只是把網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷看成一個(gè)孤立的市場(chǎng)推廣手段，并沒有真正地將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程結(jié)合起來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)大概有60％的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)銷售自己的產(chǎn)品，而在我國(guó)這個(gè)比例僅僅只是5％，可見我國(guó)與先進(jìn)國(guó)家相比還存在著較大的差距。
2、信用與安全問題。開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)最關(guān)鍵的問題就是信譽(yù)問題，沒有實(shí)際交往的雙方如何取得彼此的信任是困擾網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一大難題。中小企業(yè)普遍存在規(guī)模小、實(shí)力較弱，因此，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，成長(zhǎng)性不強(qiáng)，信用程度往往很低。一定程度上造成了企業(yè)融資難，對(duì)外交往難的問題，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。另外，網(wǎng)絡(luò)的安全性問題也是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一大阻礙，是中小企業(yè)與消費(fèi)者共同擔(dān)心的問題。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，使得網(wǎng)絡(luò)交易面臨著種種風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上交易安全性。
3、人才問題。人才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最重要的因素之一。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，中小企業(yè)需要既懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，又懂營(yíng)銷管理的高素質(zhì)復(fù)合型人才。多數(shù)中小企業(yè)因?yàn)橘Y金、制度、管理等方面的原因，難以吸引和留住網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才。有的企業(yè)技術(shù)人員不懂營(yíng)銷方面的知識(shí)，過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽視用戶的需要，導(dǎo)致系統(tǒng)使用狀況不良。
4、物流配送問題。多數(shù)情況下，交易雙方無法在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)實(shí)物的轉(zhuǎn)移，只能依賴于網(wǎng)下的物流配送體系。但多數(shù)中小企業(yè)缺乏配套的物流配送中心或信息服務(wù)中心。同時(shí)，我國(guó)物流業(yè)的不發(fā)達(dá)和滯后的社會(huì)物流配送體系也導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用過高，除支付商品價(jià)格外，還需支付運(yùn)費(fèi)；運(yùn)輸時(shí)間過長(zhǎng)等，很大程度上影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的快速、便捷、低價(jià)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，使得一些中小企業(yè)不愿意在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上進(jìn)行更大的嘗試活動(dòng)。
5、企業(yè)管理問題。許多中小企業(yè)管理水平落后，管理基礎(chǔ)薄弱，信息化水平偏低，影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的順利進(jìn)行。開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，要求中小企業(yè)必須以先進(jìn)技術(shù)為支撐，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的組織形式、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行根本性變革，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，從而使技術(shù)與企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來。
二、中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析
中小企業(yè)要在激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，必須充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)，結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的內(nèi)外部資源、條件等因素，不斷探索適用自身特點(diǎn)的營(yíng)銷策略。
1、樹立正確的營(yíng)銷觀念。中小企業(yè)的管理者需要學(xué)習(xí)和了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的知識(shí)，形成科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，樹立借助國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)改善經(jīng)營(yíng)、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念。中小企業(yè)要對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行改造，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，建立科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)和強(qiáng)化內(nèi)部控制制度。將金字塔形管理系統(tǒng)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，重建企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化基礎(chǔ)，形成適應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理體制和企業(yè)文化，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度上充分認(rèn)識(shí)到搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)的必要性和緊迫性，抓住有利時(shí)機(jī)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。
2、做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)定位。網(wǎng)絡(luò)銷售和單向營(yíng)銷模式不同，它是雙向的營(yíng)銷方式。中小企業(yè)要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)廣泛進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究與市場(chǎng)相關(guān)的信息，特別是涉及客戶的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為等方面的信息，準(zhǔn)確進(jìn)行自己的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定位，從而合理、有效地提出解決問題方案，體現(xiàn)出自己的特色和滿足客戶的特定需要，這樣才能對(duì)客戶有吸引力，從而提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。
3、加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)站內(nèi)涵建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。企業(yè)要想成功地開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就要精心策劃網(wǎng)站和做好網(wǎng)站維護(hù)工作。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要科學(xué)合理和簡(jiǎn)單實(shí)用，內(nèi)容要經(jīng)常更新，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，及時(shí)了解市場(chǎng)的需求動(dòng)向等。也可利用專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等，通過與平臺(tái)供應(yīng)商的合作，節(jié)約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)行成本，獲得更為先進(jìn)和專業(yè)性的服務(wù)。
重視客戶關(guān)系管理，建立一套網(wǎng)絡(luò)銷售和客戶服務(wù)系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)固有的交互功能，利用電子公告欄或電子郵件等手段提供在線售后服務(wù)或與客戶做雙向溝通和交流，提高客戶的忠誠(chéng)度，把客戶融入整個(gè)營(yíng)銷過程中，鼓勵(lì)客戶參與產(chǎn)品決策，為顧客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，充分掌握客戶的需求狀況。
4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。重視網(wǎng)站的推廣工作，促使消費(fèi)者瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站。推廣的方法很多，可以利用傳統(tǒng)媒體，例如報(bào)紙、電視、各種公司宣傳品、名片、廣告衫和產(chǎn)品包裝等宣傳網(wǎng)址；也可利用Internet的資源推廣網(wǎng)站，將網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)送到Internet上經(jīng)常被網(wǎng)民訪問的地方，如搜索引擎、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、行業(yè)網(wǎng)站、討論組和電子信箱等。
重視網(wǎng)絡(luò)促銷。網(wǎng)絡(luò)促銷的出發(fā)點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)特征實(shí)現(xiàn)與顧客溝通，這種溝通方式不是傳統(tǒng)營(yíng)銷中“推”的方式而是“拉”的方式，即“軟”營(yíng)銷，這一特色是發(fā)掘潛在顧客的最佳途徑。目前，網(wǎng)絡(luò)廣告是較為普遍和受歡迎的促銷方式。
5、優(yōu)化營(yíng)銷渠道體系。網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)和消費(fèi)者連在一起，給企業(yè)提供了一種全新的銷售渠道。企業(yè)在應(yīng)用過程中應(yīng)不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費(fèi)者。有條件的中小企業(yè)可考慮自己建設(shè)以訂單信息流為中心，全國(guó)供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的多樣化、直接分銷為主導(dǎo)的現(xiàn)代物流體系。實(shí)力較弱的中小企業(yè)可以選擇有關(guān)第三方物流企業(yè)來實(shí)現(xiàn)物流配送的社會(huì)化。
6、加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才的培養(yǎng)和管理。人才缺乏是中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)瓶頸。因此，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的人才，利用各種途徑、手段，培養(yǎng)和提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)效率，組建一批素質(zhì)較高、層次合理、專業(yè)配套的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)及經(jīng)營(yíng)管理等方面的專業(yè)人才，為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展提供人才保障。同時(shí)，企業(yè)還要建立科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)和強(qiáng)化內(nèi)部控制制度，形成適應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理體制和企業(yè)文化。
總之，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)未來營(yíng)銷的發(fā)展方向。中小企業(yè)完全可以借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷突破資源限制，拓展生存和發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
二、網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析
1、產(chǎn)品策略原始口糧銷售的產(chǎn)品品類眾多，原始口糧涉及的產(chǎn)品涵蓋了有機(jī)糧食、新鮮水果蔬菜、菌菇干貨、生鮮家禽、花草茶品、特色堅(jiān)果、調(diào)味品、特產(chǎn)八個(gè)大類，只要和飲食相關(guān)的類目都有，品類相對(duì)齊全、多樣。同時(shí)，原始口糧還將自有的生態(tài)園與產(chǎn)品相結(jié)合提出生態(tài)游、體驗(yàn)游的特色項(xiàng)目，挖掘綠色食品之外的增殖產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)還提供大客戶的定制策略，可以說，原始口糧提供的產(chǎn)品策略是多樣化、立體感的產(chǎn)品策略。2、價(jià)格策略總體來講，雜糧類、菌菇干貨類和其他綠色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店價(jià)格持平。原始口糧特有的新鮮蔬菜水果則略高于傳統(tǒng)市場(chǎng)的價(jià)格，目前銷售量并不大，但網(wǎng)店打出了是原始有機(jī)特色，所以價(jià)格略高令消費(fèi)者仍有可選擇的余地；鮮活禽蛋類鴿子蛋因同比價(jià)格低廉因而銷量較好。同時(shí)，原始口糧網(wǎng)店還開展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動(dòng)，令相關(guān)產(chǎn)品銷售量較好。多樣化的產(chǎn)品給消費(fèi)者提供了更多選擇的可能同時(shí)也給網(wǎng)店的銷售量提供一個(gè)潛在的提升。3、渠道促銷策略開展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動(dòng)以及掃二維碼優(yōu)惠的線下促銷活動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中購(gòu)買評(píng)價(jià)是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的一個(gè)關(guān)鍵因素，網(wǎng)店深度挖掘來自于第三方的評(píng)價(jià)，在網(wǎng)頁上還開辟了微淘主頁和好評(píng)推薦，并結(jié)合熱播節(jié)目《舌尖上的中國(guó)》來助推相關(guān)產(chǎn)品。4、客戶關(guān)系管理策略在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，根據(jù)二八定律可知維持老顧客比挖掘新客戶更重要，應(yīng)激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買意愿和重復(fù)購(gòu)買意愿。原始口糧不僅建立覆蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)體系，還開辟了針對(duì)顧客的鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場(chǎng)及基地的消費(fèi)體驗(yàn)等增值服務(wù)內(nèi)容，倡導(dǎo)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，傳遞一種生活態(tài)度。5、網(wǎng)店的SWOT分析
三、網(wǎng)店目前存在的問題
1、品牌影響力不足品牌影響力的高低將直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買預(yù)期和決策，目前，原始口糧的微淘粉絲關(guān)注度僅有18個(gè)，而谷綠農(nóng)產(chǎn)品的微淘粉絲已有12966個(gè)。在微淘的內(nèi)容上商品的促銷信息多，而關(guān)于養(yǎng)生的內(nèi)容少，以SNS形式貼近客戶的形式有了，但內(nèi)容沒有做深度挖掘，這在一定程度上降低了對(duì)于產(chǎn)品的持續(xù)關(guān)注度和品牌的影響力。2、目標(biāo)客戶需做細(xì)分只有對(duì)目標(biāo)客戶做出準(zhǔn)確的定位和分析，才能幫助商家有的放矢的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。目前，原始口糧網(wǎng)店并沒有對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶做一個(gè)細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘。在客戶關(guān)系管理上，雖然已在推出體驗(yàn)游的產(chǎn)品增殖服務(wù)上做出了嘗試，但沒有一個(gè)明確的目標(biāo)客戶群，也缺乏一個(gè)長(zhǎng)期有效的機(jī)制來維系老客戶，沒有建立起一個(gè)相對(duì)明確和完善的會(huì)員制度，這樣可能會(huì)造成缺乏忠誠(chéng)客戶和客戶的流失。3、營(yíng)銷策略缺乏重點(diǎn)和整合在營(yíng)銷策略上，產(chǎn)品雖然多樣化，但沒有一個(gè)特色產(chǎn)品和“拳頭產(chǎn)品”，因顯得重點(diǎn)不突出。中綠旗艦店則是針對(duì)的是講究食品健康的上班族，因此以助推即食沖調(diào)類的食品和飲品為主；而谷綠農(nóng)產(chǎn)品則是針對(duì)的是女性美容養(yǎng)生為主題的食品，因此無論在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)還是在產(chǎn)品選擇上都是有其目標(biāo)和特色的。相比之下的原始口糧就顯得目標(biāo)客戶不具體，營(yíng)銷重點(diǎn)不明確。另一方面，原始口糧采取了線上網(wǎng)店和線下實(shí)體店相結(jié)合的渠道營(yíng)銷，但是兩者并沒有實(shí)現(xiàn)線上網(wǎng)店和線下實(shí)體店的信息共享和產(chǎn)品互推，發(fā)揮互補(bǔ)效應(yīng)，在原始口糧的網(wǎng)店上并看不出實(shí)體店的銷售情況。4、網(wǎng)店設(shè)計(jì)需做調(diào)整店鋪風(fēng)格的確立和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者來說就是一種品牌文化傳播。顧客瀏覽網(wǎng)頁就如同逛街，網(wǎng)頁風(fēng)格就相當(dāng)于店鋪的“外貌”，它給顧客留下的第一印象至關(guān)重要，這在一定程度上激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求。（1）商品標(biāo)題描述較為凌亂如何能讓自己的商品在海量的信息中被目標(biāo)人群搜索到，這是商家開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)首要解決的問題。取商品標(biāo)題時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，根據(jù)淘寶規(guī)定有效利用這30個(gè)字并使其充分體現(xiàn)商品品牌和功能特性，根據(jù)實(shí)際需求和關(guān)鍵詞使用習(xí)慣來確定商品標(biāo)題中使用的詞匯，不僅能增加被搜索的機(jī)會(huì)，還能幫助商品提升展示排名，從而增加了曝光幾率，給商家?guī)砹髁俊Ｒ灾芯G旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者都不約而同的在產(chǎn)品描述上都是以“品牌名稱品牌類別”為基礎(chǔ)，這樣不僅提升了品牌知名度也提升了展示排名。（2）商品分類較為混亂商家應(yīng)在頁面設(shè)計(jì)上多下功夫，可以增加商品導(dǎo)航功能，如按功能劃分、按質(zhì)地劃分、按價(jià)格劃分、按品牌劃分、按銷售量劃分等導(dǎo)航工具，幫助消費(fèi)者依其實(shí)際需求迅速獲取商品信息，減少消費(fèi)者的搜尋時(shí)間。以中綠旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者的分類都是清晰明確的，而原始口糧就顯得相對(duì)混亂，缺乏合理的分類。5、信用度需進(jìn)一步提升信譽(yù)度對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來說是最突出的問題，要想獲得良好的購(gòu)后評(píng)價(jià)，除了來自于產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格方面的因素外，還與物流的快慢、與客戶的溝通等多種因素相關(guān)。原始口糧不但要與信用良好的物流企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，還要與客戶做好良好的溝通，重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理策略，并定期開展提升信譽(yù)度和美譽(yù)度的活動(dòng)，例如將鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場(chǎng)及基地的消費(fèi)體驗(yàn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期制度固定下來，并在線上網(wǎng)店進(jìn)行推廣和展示。
1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。
2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店
企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式；它開拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場(chǎng)帶來了無限的商機(jī)。
一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；
(2)電子郵件收發(fā)；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長(zhǎng)途電話；
(5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議；
(6)流動(dòng)商務(wù)中心；
(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；
(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。
網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。
可以說，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。
三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式
具體在四個(gè)方面可以得到突破：
1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以改變過去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷方式。
因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破
事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購(gòu)買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷渠道服務(wù)。
(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。
