序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇中小企業(yè)管理創(chuàng)新論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

二、當(dāng)前我國中小企業(yè)面臨的困境分析

1．中小企業(yè)所面臨的外部問題分析

（1）融資困難是制約中小企業(yè)生存與發(fā)展的難題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國的中小企業(yè)貸款遭拒率要比大型企業(yè)高得多，貸款難始終是中小企業(yè)面臨的一項(xiàng)難題，究其原因，從中小企業(yè)自身來看，普遍存在固定資產(chǎn)數(shù)額小、產(chǎn)權(quán)制度不夠明晰、賬目透明度不達(dá)標(biāo)、財(cái)務(wù)制度不夠完善等很多不足之處，這就必然導(dǎo)致中小企業(yè)的社會(huì)信任度難以與大型企業(yè)相比的結(jié)果①。從外部環(huán)境分析主要是金融支持不力，雖然無論是中央還是地方都對(duì)中小企業(yè)出臺(tái)了很多的優(yōu)惠支持政策，比如稅收優(yōu)惠政策的延長、對(duì)小微企業(yè)貸款的差異化金融監(jiān)管等，但是事實(shí)上中小企業(yè)仍然面臨著嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，特別是近年來銀行方面普遍加強(qiáng)了信貸管理工作，突出了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)為工作要點(diǎn)，與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)的貸款更加艱難。而銀行在實(shí)施貸款時(shí)，在同等的貸款數(shù)額上，對(duì)于中小企業(yè)需要投入更多的力量和資金，而對(duì)大型企業(yè)則要簡單一些，貸款成本高使銀行必然做出利益選擇，更加傾向于大型企業(yè)。

（2）市場競爭日益激烈。當(dāng)前，市場經(jīng)濟(jì)不斷深化發(fā)展，中小企業(yè)的數(shù)量始終呈現(xiàn)增加趨勢，市場競爭日益激烈。同時(shí)，自從我國加入世貿(mào)組織后，WTO規(guī)則以自由貿(mào)易為目標(biāo)，這方便了中小企業(yè)的對(duì)外貿(mào)易，但是同時(shí)，中國政府必須承擔(dān)減讓關(guān)稅、放棄限制某些國外產(chǎn)品的進(jìn)口等義務(wù)，這就使中小企業(yè)面臨著更加艱難的生存環(huán)境，隨著原來的一些保護(hù)性政策的消失，企業(yè)只能向增強(qiáng)非關(guān)稅措施方向?qū)で蟊Ｗo(hù)。另外，歐美國家的經(jīng)濟(jì)危機(jī)所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)我國的中小企業(yè)也會(huì)造成更大的沖擊，歐美市場的消費(fèi)能力縮減也對(duì)很多出口型的中小企業(yè)帶來負(fù)面影響。

（3）中小企業(yè)的經(jīng)營成本較高。國際市場上的初級(jí)產(chǎn)品價(jià)格不斷上漲，受此影響國內(nèi)市場的能源與材料價(jià)格也持續(xù)走高，同時(shí)因通貨膨脹而引發(fā)的物價(jià)上漲，也使勞動(dòng)力成本不斷增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國各地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)近年來平均上調(diào)了12％，長三角與珠三角的勞動(dòng)力成本平均上漲了22％左右。另外，近年來全國各地企業(yè)的環(huán)保支出費(fèi)用不斷增加，為了加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，企業(yè)必須實(shí)施節(jié)能減排措施，各級(jí)政府不斷加強(qiáng)環(huán)保執(zhí)法力度，企業(yè)生產(chǎn)所排放的污水和廢氣必須經(jīng)過凈化處理，這些環(huán)保措施成為企業(yè)正常運(yùn)行的前提。而對(duì)于中小企業(yè)來說，其價(jià)格轉(zhuǎn)移能力相對(duì)較低，在買方市場條件下，中小企業(yè)很難通過提價(jià)來轉(zhuǎn)移運(yùn)營成本，這就必然導(dǎo)致企業(yè)利潤的進(jìn)一步壓縮。還有就是企業(yè)承擔(dān)的稅率過高，我國的增值稅和營業(yè)稅等流轉(zhuǎn)稅費(fèi)占稅收比重的60％以上，而且大量的間接稅費(fèi)也隱藏在企業(yè)或消費(fèi)者身上，這就造成誰生產(chǎn)和消費(fèi)的多誰就交的稅多，這種稅收制度在很大程度上抑制了中小企業(yè)的發(fā)展。

2．中小企業(yè)所面臨的內(nèi)部問題分析

（1）中小企業(yè)經(jīng)營者普遍缺乏創(chuàng)新精神和戰(zhàn)略思維。與大型企業(yè)相比，我國的中小企業(yè)經(jīng)營者大都缺乏創(chuàng)新精神和戰(zhàn)略思維，小富即安的思想導(dǎo)致一味抱著過去的成功不思進(jìn)取，而忽視了整個(gè)市場大環(huán)境的發(fā)展變化，這就使中小企業(yè)的未來發(fā)展之路更加艱難。企業(yè)管理的核心是根據(jù)內(nèi)外環(huán)境隨機(jī)應(yīng)變，因?yàn)闆]有一成不變的萬能管理方式。另外，企業(yè)家缺乏創(chuàng)新管理意識(shí)，很多企業(yè)家認(rèn)為創(chuàng)新是指生產(chǎn)技術(shù)上的創(chuàng)新，沒有意識(shí)到管理上的創(chuàng)新也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要方法。還有很多中小企業(yè)家認(rèn)為，戰(zhàn)略思維和創(chuàng)新管理是企業(yè)發(fā)展到一定程度才需要的，而中小企業(yè)只要有生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃就行了，他們更加注重眼前的利益，缺乏高瞻遠(yuǎn)矚的胸懷和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性思維，有的企業(yè)家甚至抱著走到哪兒算哪兒的思想，缺乏戰(zhàn)略性眼光直接導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)對(duì)變化的能力不足，大大降低了企業(yè)進(jìn)行自身調(diào)整的主動(dòng)性。

（2）中小企業(yè)的品牌創(chuàng)建能力較低。中小企業(yè)的品牌創(chuàng)建能力較低導(dǎo)致產(chǎn)品缺乏市場競爭力，大多數(shù)中小企業(yè)始終處于產(chǎn)業(yè)鏈的最底層，他們大都利用廉價(jià)勞動(dòng)力，滿足為大型企業(yè)做代加工工作，產(chǎn)品的技術(shù)含量較低，產(chǎn)品附加值也不會(huì)高。有的中小企業(yè)家即便有品牌創(chuàng)建的意識(shí)，但其自身?xiàng)l件并不具備品牌運(yùn)作能力，因此品牌創(chuàng)建工作只好放棄。

（3）中小企業(yè)的人才流失情況嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，我國的員工流動(dòng)率與其他國家相比明顯過高，三成以上的應(yīng)聘者在工作的4年之內(nèi)會(huì)更換新的工作，有很多人甚至不到兩年就換一份工作。造成這種現(xiàn)象的原因一方面是缺乏職業(yè)發(fā)展前景，另一方面是求職者想要追求新的挑戰(zhàn)，再有就是對(duì)工作薪酬不夠滿意。企業(yè)培養(yǎng)一名優(yōu)秀員工是需要付出成本的，人員流動(dòng)過于頻繁會(huì)對(duì)企業(yè)造成無形的損失。而隨著人才的離開，也帶走了一定的技術(shù)和客戶資源，人才流失現(xiàn)象過于嚴(yán)重就會(huì)造成企業(yè)和員工難以形成雙贏的良性發(fā)展局面。

三、中小企業(yè)管理創(chuàng)新措施分析

1．培養(yǎng)企業(yè)家的創(chuàng)新發(fā)展精神

管理創(chuàng)新其實(shí)是一場心理革命，思想上的轉(zhuǎn)變是進(jìn)行管理創(chuàng)新的基本要求。企業(yè)家是中小企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)管理創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)直接影響著管理創(chuàng)新工作的開展。企業(yè)家必須主動(dòng)培養(yǎng)自身的創(chuàng)新意識(shí)和魄力，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的客觀環(huán)境下，企業(yè)家更需要擁有戰(zhàn)略眼光，培養(yǎng)創(chuàng)新發(fā)展精神，只有這樣才能在面對(duì)融資困難、市場發(fā)展的不確定性因素增加、技術(shù)創(chuàng)新和投資風(fēng)險(xiǎn)加大等實(shí)際情況時(shí)，做到高瞻遠(yuǎn)矚，敏銳地看到市場的發(fā)展趨勢，并根據(jù)市場環(huán)境的不斷變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的社會(huì)需求，開拓新的市場。具備創(chuàng)新精神的企業(yè)家能夠有效組織社會(huì)資源，大膽開發(fā)社會(huì)需要的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)家具備創(chuàng)新發(fā)展精神，企業(yè)才能加強(qiáng)戰(zhàn)略管理，使企業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的道路，在戰(zhàn)略規(guī)劃的指引下，企業(yè)可以更加有效地利用社會(huì)資源，更加充分地發(fā)揮自身優(yōu)點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

2．企業(yè)管理模式的創(chuàng)新

中小企業(yè)必須主動(dòng)尋找新的發(fā)展模式，而只有創(chuàng)新企業(yè)的管理模式后，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建等目標(biāo)。在傳統(tǒng)的中小企業(yè)管理模式下，企業(yè)的所有者就是經(jīng)營者，這有利于企業(yè)家直接控制企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，而中小企業(yè)由于規(guī)模較小并且組織結(jié)構(gòu)比較簡單，企業(yè)所有者親自管理有利于提高效率降低成本。而隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，崗位分工不明確、企業(yè)規(guī)章制度不完善等弱點(diǎn)就暴露出來并被放大。企業(yè)的所有者往往憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，做出的決策缺乏科學(xué)論證，因此出現(xiàn)決策風(fēng)險(xiǎn)的概率更高。將企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)分開，有利于明晰企業(yè)產(chǎn)權(quán)、完善企業(yè)管理機(jī)制、增強(qiáng)資本增殖能力、加快企業(yè)發(fā)展步伐。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，必須聘用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理者，并且建立相應(yīng)的監(jiān)督管理制度，使企業(yè)所有者更好地掌控企業(yè)，通過健全的財(cái)務(wù)制度可以對(duì)企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行有效監(jiān)督。在相對(duì)獨(dú)立的財(cái)務(wù)制度下，企業(yè)所有者可以通過財(cái)務(wù)報(bào)表考核經(jīng)理人，企業(yè)主可以脫離日常管理工作，而把主要精力用在重大事項(xiàng)的決策和控制上。

3．尋求商業(yè)模式創(chuàng)新

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)今企業(yè)之間的競爭不再單純是產(chǎn)品的競爭，在一定程度上是商業(yè)模式的比拼。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國有60％的企業(yè)創(chuàng)新是在商業(yè)模式上的創(chuàng)新。所有的商業(yè)模式都是由客戶價(jià)值、企業(yè)資源與盈利方式構(gòu)成的一個(gè)三維模式組成的。通過關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的某個(gè)環(huán)節(jié)，就可能會(huì)演變成一種新的商業(yè)模式，例如：瞄準(zhǔn)什么類型的客戶、研究市場潛力、為客戶提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)、建立什么樣的市場營銷體系等。中小企業(yè)的資源和資金有限，如果在產(chǎn)業(yè)鏈上參與的環(huán)節(jié)太多，就會(huì)導(dǎo)致不可控因素增加，因此一旦確定了發(fā)展的切入點(diǎn)，就要集中資源在這一點(diǎn)上做精做強(qiáng)。例如：雷士照明最開始是賣產(chǎn)品，通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新定位之后，公司從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣服務(wù)，2011年該公司推出了“照明整體解決方案”通過創(chuàng)新商業(yè)模式，使客戶覆蓋面延伸到高端工程。雷士照明勇于創(chuàng)新，抓到了有利于企業(yè)發(fā)展的突破點(diǎn)，以一種全新的商業(yè)模式開辟了一條新的發(fā)展之路，其成功在于推出了一套新型商業(yè)模式。

4．樹立以人為本的企業(yè)文化和用人機(jī)制

中小企業(yè)的發(fā)展在一定程度上也受制于人才的匱乏，怎樣引進(jìn)人才并留住人才是中小企業(yè)始終面臨的一項(xiàng)課題。要想留住人才首先需要建立起有效的激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)人的工作積極性，使員工能夠更加富有成效地開展工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，眾志成城實(shí)現(xiàn)公司制定的發(fā)展目標(biāo)。在企業(yè)管理的實(shí)踐當(dāng)中，不管是物質(zhì)方面的激勵(lì)，還是精神方面的激勵(lì)，都能對(duì)員工產(chǎn)生積極的作用。企業(yè)要充分了解員工的實(shí)際需求，要千方百計(jì)讓員工最大程度地與企業(yè)融合在一起，實(shí)現(xiàn)利益捆綁。物質(zhì)載體要與精神激勵(lì)相結(jié)合，最大程度地發(fā)揮激勵(lì)的作用。另外，實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)能夠有效提升企業(yè)的凝聚力，所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所遵循的一種富有特色的思想理念，這種企業(yè)文化可以有效地引導(dǎo)、激勵(lì)、約束企業(yè)員工的行為，是企業(yè)中的一種無形的力量。企業(yè)員工來自不同地方，他們也都有著不同的文化思想觀念和文化背景，因此企業(yè)應(yīng)該通過激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化增強(qiáng)員工的歸屬感。

篇2

二、企業(yè)家精神對(duì)管理創(chuàng)新的作用機(jī)制

對(duì)于企業(yè)家精神的構(gòu)成，國外學(xué)者Wennekers和Thurik（1999）提出了包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的認(rèn)識(shí)、經(jīng)濟(jì)資源的組織和配置能力、創(chuàng)新型和發(fā)現(xiàn)新商機(jī)的能力等在內(nèi)13個(gè)方面的內(nèi)容。Stopford和BadenFuller（1994）提出了“前瞻性、超越現(xiàn)有能力的渴望,團(tuán)隊(duì)定位、解決爭端的能力和學(xué)習(xí)能力”等企業(yè)家群體所共有的5個(gè)特質(zhì)。Lumpkin和Dess（1996）提煉出企業(yè)家精神的五大構(gòu)成要素：冒險(xiǎn)、創(chuàng)新、獨(dú)立、變革、競爭性進(jìn)攻。國內(nèi)學(xué)者汪丁?。?000）指出企業(yè)家精神的三個(gè)方面：熊彼特的創(chuàng)新精神、韋伯的敬業(yè)精神和諾斯的合作精神。相對(duì)于“機(jī)制主導(dǎo)”大企業(yè)，中小企業(yè)的管理主要由企業(yè)家主導(dǎo)，中小企業(yè)的企業(yè)家及企業(yè)家精神是企業(yè)創(chuàng)新的主要?jiǎng)右颉Ｆ髽I(yè)家精神決定了企業(yè)家的管理水平和能力，為企業(yè)成功的創(chuàng)新提供智力和資本保障，培育中小企業(yè)創(chuàng)新文化的精神，推動(dòng)著企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。中小企業(yè)的企業(yè)家往往是融合了資本家身份和經(jīng)營者身份的統(tǒng)一體，它既決定了中小企業(yè)的發(fā)展，也決定了于企業(yè)發(fā)展過程中對(duì)機(jī)遇的捕捉。企業(yè)家的能力和素質(zhì)，對(duì)于中小企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)至關(guān)重要。企業(yè)家是管理創(chuàng)新的靈魂，企業(yè)的管理創(chuàng)新離不開企業(yè)家的支持。

三、管理創(chuàng)新對(duì)企業(yè)家精神的作用機(jī)制

雖然創(chuàng)新對(duì)于中小企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但當(dāng)前企業(yè)家精神卻存在著不足，這要求企業(yè)家對(duì)自身的完善。

（一）隨著時(shí)代的進(jìn)步

面臨強(qiáng)烈競爭壓力的中小企業(yè)，需要更加全面的知識(shí)體系、更加先進(jìn)的技術(shù)科研能力和更加完善的管理體系，這促使并促進(jìn)企業(yè)家的學(xué)習(xí)精神的培養(yǎng)。

（二）隨著社會(huì)環(huán)境和人們觀念的變動(dòng)

中小企業(yè)將更加注重人的作用。企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展需要更加向心的企業(yè)文化，需要一種創(chuàng)新意識(shí)的引導(dǎo)，從而能夠鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新精神。這要求企業(yè)內(nèi)對(duì)企業(yè)家團(tuán)隊(duì)精神的培育，從而引導(dǎo)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能力的產(chǎn)生。

（三）時(shí)代的變化使得企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不再適合

企業(yè)的變革迫在眉睫，風(fēng)險(xiǎn)也就隨之而生，同樣機(jī)遇也并肩而來。在發(fā)展過程中，面臨管理范圍的擴(kuò)大和組織結(jié)構(gòu)相對(duì)于發(fā)展速度的滯后，快速、穩(wěn)定并且準(zhǔn)確進(jìn)行企業(yè)變革創(chuàng)新是中小企業(yè)企業(yè)家所必備的能力，這要求企業(yè)家敢于挑戰(zhàn)，敢于面臨風(fēng)險(xiǎn)，抓住機(jī)遇。

篇3

在以“經(jīng)營顧客關(guān)系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營銷的目標(biāo)和對(duì)象，而是營銷的參與者，并且是啟動(dòng)和控制營銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤的源泉。經(jīng)營顧客關(guān)系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動(dòng)的友好關(guān)系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好顧客。經(jīng)營顧客關(guān)系是時(shí)代的產(chǎn)物，概括起來說，經(jīng)營顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景有以下幾個(gè)方面：

1．成長的極限

我國是一個(gè)人口大國。但隨著人口過度膨脹，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來越大的阻礙制約作用，對(duì)社會(huì)生活也造成了許多負(fù)面影響。因此，為了加速經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國政府實(shí)施了嚴(yán)厲的計(jì)劃生育政策，采取了一系列措施來控制人口增長，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀(jì)人口增長速度將趨緩，人口數(shù)量將保持相對(duì)穩(wěn)定。在這種情形下，對(duì)于眾多的企業(yè)來說，追求顧客數(shù)量的增長已不可行，取而代之的應(yīng)該是追求顧客質(zhì)量的提高，而要提高顧客質(zhì)量，企業(yè)就必須重視經(jīng)營顧客關(guān)系。

目前，我們正處在商品豐富、多數(shù)產(chǎn)品市場飽和的后工業(yè)化時(shí)代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場林立、品牌滿天飛。以過剩為標(biāo)志的買方市場已經(jīng)到來，形成目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)市場極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等要素上的同質(zhì)化而無從挑選，從而使顧客越來越挑剔?，F(xiàn)在顧客絕不會(huì)因一個(gè)廣告做得多而盲目沖動(dòng)購買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營銷人員只有提高顧客忠誠度、留住現(xiàn)有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。

2．競爭日趨白熱化、全球化

伴隨新世紀(jì)的來臨及中國加入WTO，市場競爭日趨白熱化、全球化，企業(yè)經(jīng)營者們逐漸品味到了市場競爭的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現(xiàn)自己的處境更加艱難。

怎樣才能在競爭中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠(yuǎn)的痛”。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，技術(shù)更新日新月異，光靠差異化營銷或技術(shù)營銷、降價(jià)打折等老套的做法已無多大作用。新世紀(jì)企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭奪與占有。如今市場上不再是以“市場占有率”的高低來一決雌雄，轉(zhuǎn)而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來衡量企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱。在人口增長已達(dá)極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競爭者那里去搶奪，只有減少競爭對(duì)手的顧客占有率自己才能成長，而成功需依賴對(duì)消費(fèi)者高度的關(guān)切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關(guān)系擴(kuò)展至最大。

3．技術(shù)發(fā)展帶來的變化

電子商務(wù)的發(fā)展，信息技術(shù)日新月異。一方面使得消費(fèi)者可以極方便地獲取各種信息，消費(fèi)者的選擇性大大增強(qiáng)，主控權(quán)也已經(jīng)掌握在消費(fèi)者的手中，他們遵循的購買原則是“你的產(chǎn)品不是物有所值，我不買；你的產(chǎn)品不是正宗的，我不買；你的服務(wù)讓我不滿意，我不買?！笨傊?，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越挑剔，不再會(huì)盲目沖動(dòng)購買一個(gè)并不熟悉的產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者由于有眾多的選擇而變得越來越喜新厭舊，沒有品牌忠誠度，不會(huì)長久使用一個(gè)品牌的東西，他們希望經(jīng)常換品牌，嘗試各種新的產(chǎn)品。

4．消費(fèi)價(jià)值觀的變化

如今，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移，僅靠產(chǎn)品本身功能特點(diǎn)已很難喚起消費(fèi)者的購買欲望。消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀已從理性消費(fèi)及感性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產(chǎn)品，他們買的是“經(jīng)驗(yàn)”——產(chǎn)品包裝、顧客見證、服務(wù)、公司形象和設(shè)計(jì)等，他們更看重在整個(gè)購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價(jià)值。“感受”好與壞，已成為當(dāng)今買方市場條件下顧客購物的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，顧客在購買商品時(shí)并不是買它的價(jià)格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。

在理性消費(fèi)時(shí)代，旨在提高產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略得到超級(jí)發(fā)揮。在感性消費(fèi)時(shí)代，旨在樹立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在，消費(fèi)者已步入感情消費(fèi)時(shí)代，CI戰(zhàn)略落后于時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經(jīng)營顧客關(guān)系”為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，它滿足了感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的價(jià)值需求。

二、經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的價(jià)值

經(jīng)營顧客關(guān)系理念是時(shí)展的產(chǎn)物，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體，全國公務(wù)員共同天地說來，經(jīng)營顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價(jià)值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時(shí)的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來了又去，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來衡量的”。

提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績。美國商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5％，企業(yè)的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復(fù)購買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經(jīng)營小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化，把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。

2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力

新世紀(jì)企業(yè)競爭根源就是對(duì)顧客的爭奪與占有，如果你能比競爭對(duì)手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會(huì)被任何競爭對(duì)手“挖走”，使你在競爭中獲勝。

因此，經(jīng)營顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于經(jīng)營顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧，增加購買次數(shù)與購買金額，這意味著由競爭對(duì)手處偷取市場占有率，從別人的手中賺取營業(yè)額，并提高市場占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自于20％的關(guān)系戶，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。

除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績。利用交叉銷售提升業(yè)績及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。

4．降低營銷成本

據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補(bǔ)業(yè)績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。

5．提高企業(yè)對(duì)市場的靈敏度

經(jīng)營顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)對(duì)市場信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、如何經(jīng)營顧客關(guān)系

1．搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫

在開始接觸顧客前，要通過市場調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。

2．識(shí)別、挑選顧客

經(jīng)營顧客關(guān)系理念著重強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費(fèi)九牛二虎之力關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業(yè)要爭取的顧客應(yīng)當(dāng)是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附力口價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。

企業(yè)可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫中挑選出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的金牌顧客和潛在目標(biāo)顧客群。

在識(shí)別挑選顧客前務(wù)必對(duì)顧客進(jìn)行充分的了解和分析，且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高鶩遠(yuǎn)，盲目求多求大，把所有的消費(fèi)者都視為自己的潛在目標(biāo)顧客，要仔細(xì)分析顧客需求及其購買模式與消費(fèi)偏好，集中力量經(jīng)營一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場。

3．與顧客接觸聯(lián)系

大部分的業(yè)主認(rèn)為，關(guān)系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動(dòng)上。事實(shí)上，企業(yè)在與顧客進(jìn)行第一次接觸時(shí)，要做的應(yīng)當(dāng)是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務(wù)有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。

如果企業(yè)想與顧客達(dá)成交易或與他建立長期的關(guān)系，第一次接觸務(wù)必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點(diǎn)功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重頭戲，要做好這項(xiàng)工作關(guān)鍵是要管理好接觸點(diǎn)的員工，確保每一個(gè)接觸點(diǎn)傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。因?yàn)檎嬲臎Q勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對(duì)面的那一刻。一個(gè)汽車制造商曾計(jì)算過：經(jīng)銷商的服務(wù)部門每銷售100萬件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬次的接觸機(jī)會(huì)。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對(duì)你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會(huì)直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān)系。

除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧客提供免費(fèi)服務(wù)、保養(yǎng)、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對(duì)企業(yè)的信賴，這樣顧客才會(huì)來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時(shí)也可以通過免費(fèi)試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實(shí)來增加顧客的信賴，展示公司的實(shí)力以及對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注等途徑來降低顧客購買的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)銷售及建立良好關(guān)系的目的。

4．維系鞏固顧客關(guān)系

顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對(duì)其購買的決定感到滿意，顧客就會(huì)一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺：只有購買這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的晶牌辦不到的。

建立持續(xù)性的對(duì)話，了解顧客的關(guān)系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進(jìn)行正面溝通，便能將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至極限。