時間：2023-03-08 15:35:42
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇公司服務禮儀范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
服務，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩(wěn)市場。
__分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口，體現(xiàn)著中國__的服務水平。__一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務質(zhì)量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。
第二，推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。
第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準確率達到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網(wǎng)率，預離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個性化親情化服務，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。
三、傾情服務 穩(wěn)定集團客戶
穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95以上。
首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎(chǔ)上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設(shè)，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領(lǐng)導建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強售后服務，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
第四，積極推廣新業(yè)務，實行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務收入。
總結(jié)__的服務工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務精、能力強、服務好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學預測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務就是經(jīng)營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，移動公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導辦的第二個星期，有位客戶不太會使用自助終端機《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮的躍起來了。
一天下午已經(jīng)下班了，我正準備回家，以為客戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫客戶看了其起來，原來是客戶不會使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看客戶的神色好像還是不太明白，有不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導客戶操作，知道客戶完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營業(yè)廳認真工作，用熱情、耐心的服務接待每一位客戶，而且在休息時間，甚至有時走在路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠的服務贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學在街上遇上了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務的客戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為客戶交了50元話費，從這以后，這位客戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。
【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】B 【文章編號】1006-1959(2009)10-0022-02
隨著醫(yī)療體制改革的深入,國家宏觀政策的調(diào)整,公立醫(yī)院的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn);社會的進步和醫(yī)學科技的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,就醫(yī)者的心理狀態(tài)與就醫(yī)行為也正發(fā)生轉(zhuǎn)變,醫(yī)學人文科學的發(fā)展和醫(yī)療市場競爭的強勢倡導著更為人性化的服務理念。國內(nèi)一些綜合性公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、?？漆t(yī)院等紛紛采取各種人性化的服務舉措,改進服務,受到了百姓的歡迎。筆者近年對南京的多家公立醫(yī)院進行了調(diào)查,針對醫(yī)療服務中存在的某些問題進行初步探討:
1 現(xiàn)狀調(diào)查
1.1 調(diào)研對象:
本研究按照單純隨機抽樣的原則抽取了南京市范圍內(nèi)公立醫(yī)院共10家進行調(diào)查。調(diào)查按照分層抽樣的原則分別調(diào)查十家醫(yī)院的臨床醫(yī)生、護士和醫(yī)院管理人員500人,根據(jù)病區(qū)不同按照整群抽樣的原則抽取十家醫(yī)院的住院病人700人。共發(fā)放各類調(diào)查問卷1200份,回收有效問卷1127份,有效回收率為93.9%。
1.2 調(diào)研內(nèi)容:
設(shè)計問卷,收集病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務的現(xiàn)狀滿意度和醫(yī)務人員對于目前醫(yī)療服務提供方式的取向分析。
1.3 調(diào)查結(jié)果與分析
1.3.1 病員對醫(yī)療服務的現(xiàn)狀評價與分析:見表1。
分析可知:10家公立醫(yī)院就診的病員對于就診醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、落實知情同意、保護病員隱私、平等對待病員方面的選擇非常滿意的比例位次居前(但比例仍然都小于35%),就診病員對于公立醫(yī)院的醫(yī)療水平還是很信任的,并且滿意度也較高。而對于醫(yī)生在對待病員病情的關(guān)注、主動溝通、誠信合作、醫(yī)院交通方面的問題,病員選擇不滿意的比例相對較高。可見各家醫(yī)院在深層次的醫(yī)患溝通方面還需要加強,而不是僅僅停留在某些形式上,同時對于硬件環(huán)境的改善也是各家醫(yī)院仍需注意的問題。
1.3.2醫(yī)務人員對醫(yī)療服務提供方式的取向與分析:見表2。
分析可知:10家醫(yī)務人員認為人性化服務理念中的診間舒適、醫(yī)療技術(shù)、特色服務、相對于其他服務措施重要程度位次列前,而對于病情關(guān)注、知情同意、人格平等方面的重視程度位次列后。
2 思考
2.1 深入調(diào)查,醫(yī)療服務應以人為本:
從對十家公立醫(yī)院的就診病員和醫(yī)務人員的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù),我們不難看出病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務中病情關(guān)注、主動溝通等方面情感服務的滿意度偏低,其對于情感服務方面的需求和醫(yī)務人員自身對此方面的服務取向顯然是不一樣的,醫(yī)療服務真正要取得病員滿意,要從病員的需求出發(fā),深入調(diào)查研究。醫(yī)院管理層在擬定醫(yī)療服務戰(zhàn)略之時,應通過定期問卷調(diào)查、個人訪談、召開座談會等方式調(diào)查了解就診病員的就醫(yī)需求和服務滿意度,及時分析反饋,不斷完善,這樣才能確保各項醫(yī)療服務措施的科學性和時效性。
2.2 關(guān)注病員,醫(yī)療服務應重視病員情感:
情感是影響健康的重要因素,病人最終是被愛治愈的,給予病人感情上的支持是醫(yī)療服務最具藝術(shù)性的要求。醫(yī)務人員要充分關(guān)注、尊重病員,多和其溝通交流并在感情上取得共鳴。溫暖禮貌的話語和行為是良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ),是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。病員在患病期間,希望醫(yī)護人員能夠每天到床邊關(guān)心病情,尤其在病情較重時更希望有醫(yī)務人員在身邊陪伴。醫(yī)務人員長期接觸具有相同癥狀的病人,難免產(chǎn)生忽略心理,但是對于病人來講,新出現(xiàn)的癥狀給其帶來心理和生理上的不適是難以忍受的。所以醫(yī)務人員應做到換位思考,尤其在患者病情不穩(wěn)定期間,更應守護患者身邊,仔細觀察、尋找原因、采取措施,盡快為其解除其不適癥狀,讓患者覺得自己并不是孤立無援的,從而激發(fā)人性的潛能,增強戰(zhàn)勝疾病的意志。
2.3 注重細節(jié),醫(yī)療服務應深化服務內(nèi)涵:
醫(yī)療服務貫穿于病人來到醫(yī)院后的全過程和全方位。目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務改進措施僅僅局限在服務態(tài)度要改善、服務環(huán)境要改造、服務流程要改進等方面,卻很少針對病人在就診過程中每一環(huán)節(jié)的需求去深入考慮并落實相關(guān)措施。醫(yī)療服務要多從細節(jié)方面去考慮,究竟什么叫和藹,什么叫溫馨,什么叫便捷,只有搞清這些問題,才能真正做到以人為本。所以,在努力提供個性化、人性化、多樣化的服務的同時,能注重在細微之處下功夫,工作中的每個環(huán)節(jié)上能做到更實、更細、更精、更優(yōu)的醫(yī)院,才能贏得病人的信賴,贏得社會的贊譽,贏得醫(yī)院發(fā)展更為廣闊的空間。
參考文獻
[1]張前德,徐婕. 淺談人性化醫(yī)療服務的實施[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2006(22)7:476-478
1 正確理解和把握政工網(wǎng)服務意識內(nèi)涵
全面理解政工網(wǎng)服務意識內(nèi)涵對政工網(wǎng)工作人員的日常工作具有重要的指導意義。政工網(wǎng)服務意識是政工網(wǎng)工作人員在建網(wǎng)、管網(wǎng)、及用戶使用網(wǎng)絡(luò)的過程中，所具有的服務意識和服務理念。明確政工網(wǎng)的服務意識有利于政工網(wǎng)工作人員自身思想素質(zhì)的提升，有利于政工網(wǎng)與用戶群的密切聯(lián)系，有利于促進政治工作的有效開展。樹立政工網(wǎng)的服務意識，需要從兩方面把握政工網(wǎng)服務意識的內(nèi)涵。
1.1 政工網(wǎng)服務對象
官兵，總部要求各單位建立政工網(wǎng)，其中一個目標就是要為官兵成長成才搭建平臺。青年官兵正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成期，思想活躍，可塑性較強，而軍營生活相對封閉，這就需要從思想上加以教育和引導。要根據(jù)官兵求知、求解、求樂、求新等特征設(shè)置相關(guān)類欄目和專題，使政工網(wǎng)真正成為官兵“不疲倦的指導員”、“不關(guān)門的教育課堂”。
政工教育者，政工教育者承擔著傳道、授業(yè)、解惑的工作。面對信息化條件下政治工作的新任務、新挑戰(zhàn)，政工教育者需要借助網(wǎng)絡(luò)傳播媒介和平臺，對教育者進行施教，因此在相關(guān)軟件的開發(fā)和相關(guān)欄目的設(shè)置上，要方便教育工作者開展工作，同時還要及時跟蹤、了解教育工作者在使用網(wǎng)絡(luò)和軟件過程中遇到的問題，不斷改進和完善，使政工網(wǎng)真正成為政工教育工作者的“好助手“、“好幫手”。
政工干部，政工網(wǎng)的另一功能和作用就是要為政工干部實現(xiàn)網(wǎng)上辦公提供平臺。網(wǎng)絡(luò)具有信息量大，共享性強的特點，要運用現(xiàn)代科技成果，充分利用各方面資源，建設(shè)成果共享。要建設(shè)政工類資料庫，設(shè)置好相關(guān)的功能和欄目，使政工網(wǎng)成為政工干部開展政治工作的“百科辭典”，同時要根據(jù)政工干部的實際情況，協(xié)助政工干部用好網(wǎng)絡(luò)，提升政工干部的信息素質(zhì)，提高政工干部的網(wǎng)上辦公效率。
1.2 政工網(wǎng)服務意識內(nèi)容
負責，就是要求政工網(wǎng)工作人員在工作中承擔與自身職務對應的責任，包括對服務對象負責和對自身負責，這是強化政工網(wǎng)服務意識的前提和基礎(chǔ)。政工網(wǎng)是黨和軍隊思想政策傳播的窗口，是官兵和政工工作者網(wǎng)上學習、辦公的平臺，網(wǎng)絡(luò)的保密工作、安全工作，都需要政工網(wǎng)絡(luò)工作人員具有高度的責任感，可以說政工網(wǎng)絡(luò)工作人員的責任無處不在。總體來講，每一名工作人員都要對自身負責、對網(wǎng)絡(luò)負責、對用戶群負責，要將負責任的觀念貫穿于思想和行動中，真正做到責任時刻牢記心中，絕不懈怠。
高效，“用戶至上、體驗為王”已成為網(wǎng)絡(luò)思維的核心。當前，“互聯(lián)網(wǎng)+”之所以發(fā)展如此迅猛，主要得益于網(wǎng)絡(luò)的便捷高效。對于網(wǎng)絡(luò)工作者來說效率是生存和發(fā)展的重要條件，網(wǎng)絡(luò)工作者在工作中要具有高效的意識，高效意味著能夠充分利用各種資源以用戶滿意為目標，滿足用戶需求。要為用戶提供良好的上網(wǎng)體驗，加大軍網(wǎng)終端建設(shè)力度，整合搜索引擎等服務性網(wǎng)站，著力改變網(wǎng)頁打開慢、搜索死鏈多等問題；要提高工作效率，及時更新欄目內(nèi)容，對用戶所提出的問題及時分析和解決，爭取用貼心給力的軟硬件服務，保障官兵教員有網(wǎng)上、愿上網(wǎng)。
創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)時代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，用戶的思想觀念也在不斷進步，因此要根據(jù)時代和信息的發(fā)展，綜合運用各種媒體表現(xiàn)形式，開辦特色專題，不斷改進網(wǎng)絡(luò)的功能和設(shè)置，以滿足用戶群的需求。要通過網(wǎng)頁設(shè)計的變化，欄目內(nèi)容的變化，及時跟上時代的發(fā)展；要創(chuàng)辦富有影響力和生命力的特色欄目，提升網(wǎng)站的層次水平，增強網(wǎng)絡(luò)政工的質(zhì)量效益；要在工作中努力培養(yǎng)創(chuàng)新思維，解決心里從眾，思想保守僵化等問題，不斷與時俱進；要明確“創(chuàng)新是為了用戶，創(chuàng)新成果需要用戶共享和檢驗”的宗旨和目標。
2 樹立政工網(wǎng)服務意識的意義
1）樹立政工網(wǎng)服務意識是貫徹以人為本理念，建立群眾基礎(chǔ)的內(nèi)在要求。樹立政工網(wǎng)服務意識要求政工網(wǎng)工作人員不論是在功能設(shè)置上還是在軟件開發(fā)上都要緊貼官兵的思想、情感和利益訴求，滿足政工干部和政工教育者的辦公和教學需求，這是貫徹以人為本理念的現(xiàn)實需要和長遠之際，有利于拉近政工網(wǎng)和用戶群的距離，有利于建立群眾基礎(chǔ)，從而促進部隊政治工作的發(fā)展。
2）樹立政工網(wǎng)服務意識有助于在理論上確立政工網(wǎng)的功能定位，明確政工網(wǎng)的職責所在，擴大政工網(wǎng)的影響力，提高政工網(wǎng)的吸引力和使用率，進而推動政工網(wǎng)在具體實踐過程中牢牢把握工作核心，實現(xiàn)服務于部隊的最終價值。
3）樹立政工網(wǎng)服務意識對從事政工網(wǎng)絡(luò)的工作人員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用，對政工網(wǎng)工作人員的價值取向及行為取向?qū)⑵鸬椒e極的引導作用，是凝聚人心，提高工作積極性的重要手段，有利于建立一支穩(wěn)定、專業(yè)的政工網(wǎng)絡(luò)隊伍。
3 樹立政工網(wǎng)服務意識的途徑
3.1 完善自身，確立政工網(wǎng)的價值觀
正所謂“打鐵還需自身硬”，只有先抓好自身建設(shè)和發(fā)展，才有服務于他人的資本。要正確確立政工網(wǎng)的價值觀，全方位地展示政工網(wǎng)未來的發(fā)展前景，并將其滲透于每一個人心中，使其內(nèi)化為全體人員的價值觀，只有這樣才能凝聚人心，激發(fā)動力，形成良好的團隊意識；要把每一個人的價值體現(xiàn)和政工網(wǎng)的價值體現(xiàn)結(jié)合起來，當共同價值觀形成后，即某種核心價值占主導地位，就會成為全體人員共同的行為規(guī)范和評價準則，從而決定了他們的價值取向。
3.2 落實于行動，不能止于言
樹立政工網(wǎng)服務意識不是口號，不能只掛在嘴上、寫在紙上，說大話空話，而是應轉(zhuǎn)化為每一個從事政工網(wǎng)絡(luò)工作的人的理性自覺，落實到實際行動上。馬克思曾提出：“人的思維是否具有客觀的真理性，這不是一個理論的問題，而是一個實踐的問題，人應該在實踐中證明自己思維的真理性。”只有實踐才能驗證樹立政工網(wǎng)服務意識的正確性；只有實踐，才能發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的各種問題；只有實踐，才能更好地改進工作方式和方法；只有實踐，才能真正做到以用戶為中心，為用戶服務。
3.3 走群眾路線，接受用戶的監(jiān)督
群眾路線是的群眾觀點創(chuàng)造性地運用到黨的全部工作中所形成的根本政治路線和根本工作路線。樹立政工網(wǎng)服務意識也要遵循這一制勝法寶。在網(wǎng)站建設(shè)和管理上，要充分考慮用戶群的特點，滿足不同用戶的用網(wǎng)需求，完善其教育功能、助學功能、休閑娛樂等服務功能。在網(wǎng)站的使用上，要根據(jù)用戶群的訪問率和訪問量，了解哪些欄目深受用戶喜愛，哪些欄目訪問量少，甚至是無人問津，哪些功能和軟件用戶使用的好，哪些存在問題等，及時加以解決和完善。要虛心聽取用戶的反饋意見，自覺接受用戶的監(jiān)督，只有這樣才能取信于用戶，真正服務于用戶，才能把服務的意識和理念統(tǒng)一到思想和行動中。
【參考文獻】
（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）
②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）
摘要： 美國知名管理學者托馬斯?彼得斯曾說:“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭, 而物流行業(yè)也是一個需要人才的行業(yè)，人才不是天生的人才，而是需要經(jīng)過很多的培訓，所以本文以物流行業(yè)為大背景以XX公司為例設(shè)計了一套培訓方案。
Abstract: Thomas?Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.
關(guān)鍵詞：培訓方案 XX物流公司 人力資源部
Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）20-0102-01
1物流行業(yè)現(xiàn)狀
隨著社會的發(fā)展，人們的要求越來越高，人們的生活從追求溫飽到小康再到現(xiàn)在追求質(zhì)量，而科技的發(fā)達使得人們在物質(zhì)上的滿足已經(jīng)基本飽和，但是精神上的滿足則還有一段距離；被稱為“第三經(jīng)濟來源”的物流企業(yè)則將扮演著滿足人們?nèi)找娓叩木裥枨?，而物流行業(yè)這個以服務為核心的行業(yè)在我國還是新興行業(yè)，面臨著很多機遇和挑戰(zhàn)。
1.1 機遇方面：①國內(nèi)物流行業(yè)形勢大好。②我國物流業(yè)規(guī)模快速增長。③對物流服務的需求不斷增長。④我國物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高 。⑤我國物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。⑥物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。
1.2 挑戰(zhàn)方面：①國外物流服務供應商進入，行業(yè)競爭激烈。②
物流行業(yè)的高速發(fā)展導致物流企業(yè)必須要以高質(zhì)量的服務贏得市場。③地方封鎖和行業(yè)壟斷對資源整合和一體化運作形成障礙，物流市場還不夠規(guī)范。④物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標準還不能完全滿足需要，物流服務的組織化和集約化不高。面對這樣的大環(huán)境，物流行業(yè)必須抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，最后將國內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展起來，都知道物流行業(yè)是以服務取勝，那么在服務方面，物流行業(yè)的客服服務部就扮演著很重要的角色了。
2客服服務部的重要性
對于對物流行業(yè)來說，客服服務是其核心所在，客戶是公司的第一資源，公司的經(jīng)營續(xù)效來自于提供的服務。因此，客服服務水平能否滿足客戶的要求，己成為物流行業(yè)贏得客戶和市場的關(guān)鍵，也是好來運服務供應商競爭優(yōu)勢之所在。所以物流行業(yè)受樹立最佳服務水平意識，在深入分析服務水平變化對銷售收益與成本影響的基礎(chǔ)上，平衡兩者之間的關(guān)系，選擇最佳服務水平。最佳客戶服務水平就是公司經(jīng)過一定的努力，在達到最大限度地滿足目標客戶的需要的同時，公司也獲得必要的利潤。公司的運作水平直接關(guān)系到被服務的客戶的滿意程度，公司只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。這是因為:要想從競爭對手中贏得客戶，必然要求公司無貨損、無貨差地將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)姆绞剿瓦_客戶。優(yōu)秀的快遞過程能提高快遞配送服務的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營能力。如果公司不能理解這一要求，就談不上超位服務。每一環(huán)節(jié)都可對顧客的增值服務發(fā)揮作用。正是這種要求推動了快遞公司的客戶服務，形成了現(xiàn)代快遞的服務水準。
3XX物流公司現(xiàn)狀及存在的問題
3.1 XX物流公司現(xiàn)狀本物流公司客服主要分為：豐田服務部、本田服務部、豐田、本田乘用車服務部、日野服務部，每一個服務部分別獨立，每個部門員工3人；平時需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預定、對下屬的各個分公司的出貨情況以及運作情況有充分的了解、配合營運部的調(diào)配工作、及時發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對客戶的疑問進行解答。
3.2 存在的問題公司員工的素質(zhì)不一，在公司發(fā)展的初期對員工的要求不高，加上公司客服部員工的流動率比較大，導致很多員工還沒有熟悉業(yè)務就已經(jīng)離職，所有公司很多股東也認為沒有必要對員工進行培訓，由于公司總經(jīng)理經(jīng)常接到投訴的電話，所有總經(jīng)理認為有必要對員工進行系統(tǒng)培訓，因為只有這樣公司的客服質(zhì)量才能得到保證，跟得上時代的發(fā)展，才能讓公司更好的發(fā)展,由于不斷有新員工的上任，之前留在公司沒有流失的老員工思維跟不上時代的進步，以及現(xiàn)存客服部員工的素質(zhì)參差不齊，對客服部的培訓顯得刻不容緩。
4XX公司客服培訓方案的設(shè)計
下面，講三個方面的問題：
一、充分認識搞好機關(guān)建設(shè)的重要性和緊迫性，增強從事機關(guān)工作的光榮感和責任感。
公司機關(guān)是領(lǐng)導決策的參謀，政令的樞紐，管理創(chuàng)效的主體，對外聯(lián)系的門戶。機關(guān)工作人員整體素質(zhì)、工作態(tài)度、辦事效率、服務質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)工作的方方面面。機關(guān)的工作搞好了，企業(yè)的各項工作就能綱舉目張，一好帶百好。全體機關(guān)工作人員都要為此感到光榮，不斷增強干好本職工作的責任感和使命感。
從總體上看，公司機關(guān)的工作人員是一支領(lǐng)導靠得住、基層離不開、職工信得過的隊伍。機關(guān)的同志們在各個不同的時期，特別是在三年脫困時期，在爭取國家政策、搶抓市場機遇、深化內(nèi)部改革、加強企業(yè)管理等各個方面，做出了有目共睹的貢獻。但也要看到我們存在的問題。在決定開這個會后，我把所看到的問題，或者說看到的現(xiàn)象，大致歸納了一下，請大家自我對照，看這些問題和現(xiàn)象在我們部門、我們自己身上是不是存在。一是督辦落實不力。公司作出的決定，有的縱向沒到底、橫向沒到邊，有的中途走了樣，有的被一拖再拖。二是辦事效率、辦事質(zhì)量不高。舉個例子。中鋁公司在8月24日下發(fā)了一個緊急通知，要求各下屬企業(yè)做好防汛、防雷、防臺風工作。公司9月10日收文后，公司領(lǐng)導批示立即轉(zhuǎn)發(fā)，并要求結(jié)合公司實際提出具體措施。結(jié)果到9月21日，有關(guān)部門才把措施提出來，這時雨季、雷季、風季都過去了。另外舉個名片的例子。我們的名片不但式樣不統(tǒng)一，而且印刷質(zhì)量差，弄得別人一手都是黑的油墨。三是學風不濃玩風濃。有的同志進機關(guān)多年，對公司面上的情況知之甚少，對本職工作所需的專業(yè)知識似是而非，辦起事來憑經(jīng)驗，靠想象，常常出錯。而另一方面，打麻將，斗地主，上網(wǎng)聊天、玩游戲，幾乎人人都會，把時間和精力都耗費在這上面去了。四是整體業(yè)務水平呈下降趨勢。*年前后老一代業(yè)務骨干退下去以后，新生力量沒有及時接替上來，下面業(yè)務搞得好的同志由于種種原因又選拔不上來，導致不少專業(yè)管理部門的同志水平不如下面，道理講不過下面，形不成管理權(quán)威。五是下基層少，情況不明，習慣于坐在辦公室里聽匯報，看報表。管成本的不掌握下面真實的消耗情況，管更改的不掌握下面真實的作業(yè)量情況，管技術(shù)的不掌握下面真實的技術(shù)經(jīng)濟指標完成情況，管勞資的不掌握下面真實的用工、分配情況，這些現(xiàn)象都不是個別的。六是大手大腳、鋪張浪費的現(xiàn)象非常嚴重。某個部門添置了一件辦公用品，馬上就有人爭著要買；開起會來，材料一印一大本，全都是單面打印，有關(guān)無關(guān)人手一份；不管做不做事，一上班就把電腦打開；不管有人沒人，空調(diào)總是開著；本來可以用電話、傳真、電子郵件聯(lián)系的事情，卻要派人出差；一些毫無實際效果的培訓，只要見到所謂的培訓通知，總有人想方設(shè)法爭著要去，而且都是去邊遠的*、*，甚至是*、*，一花就是幾千元；上下之間，部門之間，一有機會湊到一起，就要吃上一頓，標準越來越高；凡此種種，不一而足。七是工作松懈，紀律松弛。上班遲到早退，脫崗串崗的現(xiàn)象由來已久，司空見慣。前不久人力資源部隨機抽查了一次，僅經(jīng)理辦就有*個遲到的。有的部門知道在查遲到，趕緊跑來說明原因，某某出差了，某某請了假，都有正當理由，這就更不好了。八是原則性不強。一些按規(guī)定不能辦的事，一番稱兄道弟，幾次軟磨硬泡就給辦了，生怕得罪人，卻全然不顧這樣不講原則，將會帶來怎樣的后果。九是保密觀念不強。公司開會研究問題，會議結(jié)果如何，某某怎樣發(fā)言，誰同意誰不同意，一散會地球人都知道了。公司領(lǐng)導、部門領(lǐng)導的手機、固定電話也是地球人都知道，結(jié)果大量的電話不是要求推銷產(chǎn)品就是要求參加培訓，讓人應接不暇。這還不算最嚴重的。我不敢想象的是，我們的地質(zhì)資料、技術(shù)資料、營銷計劃、財務狀況，到底有多少被泄露出去了。十是，我們在廉政建設(shè)上不能評價過高。公司機關(guān)盡管有幾年沒出現(xiàn)腐敗案件了，但不等于一點問題沒有，上面講的情況有不少就屬于腐敗行為，只是程度不同而已。此外，我們每個部門，特別是與職工直接打交道的部門，有沒有門難進、臉難看、事難辦的情況？有沒有不給好處不辦事、給了好處亂辦事的情況？有沒有收受客戶回扣和下級單位紅包的情況？有沒有利用職權(quán)和工作之便為小團體、個人、親友謀好處的情況？我看都不能說滿話，打包票。今后要作個要求，除了供銷部門外，其他部門都不要與客戶直接接觸，以免有“瓜田李下”之嫌。十一是觀念落后，理念不清。習慣于按計劃經(jīng)濟時期的思路思考問題，創(chuàng)新意識不強，沒有形成符合市場經(jīng)濟特點的經(jīng)營理念。比如我們的分配激勵是否到位？我們的勞動合同管理是否到位？是否真正樹立了市場觀念、效益觀念？是否有符合大冶公司特點的營銷理念、資本運營理念？十二是工作主動性不夠，習慣于領(lǐng)導怎么安排我怎么做。許多工作非要等到領(lǐng)導提出要求了才開始做工作，缺乏自我加壓、積極主動精神。我一口氣說出機關(guān)這么多不好的現(xiàn)象來，沒有半點否認大家成績的意思，只是想提醒大家不要驕傲自滿，不要對機關(guān)的差距視而不見，我們離職業(yè)化的機關(guān)工作人員應有的素質(zhì)和表現(xiàn)還差得很遠，希望大家有則改之，無則加勉。
二、按照“四個滿意”的要求，打造一個分工科學、業(yè)務精湛、理念日新、清正廉潔、服務優(yōu)良的新型機關(guān)。
機關(guān)工作怎樣才算干好了？或者說，干好機關(guān)工作的標準是什么？依我看是這樣四個滿意：領(lǐng)導滿意，基層滿意，職工滿意，社會各界滿意。這是由機關(guān)工作為領(lǐng)導服務、為基層服務、為職工服務、為客戶服務的性質(zhì)所決定的。
機關(guān)工作要讓領(lǐng)導滿意，首先要求每個部門的同志，尤其是部門的負責同志，切實擔當起公司決定的堅決擁護者和忠實執(zhí)行者。如果公司作出的正確決定首先在機關(guān)打了折扣，那就注定不能在基層得到很好的落實。其次要求各部門，尤其是綜合管理部門，不斷加強對公司決定的檢查督辦，抓好典型，以點帶面，對做得好的及時予以表揚，幫助總結(jié)經(jīng)驗；對做得不好的及時提出批評，限期達到要求。三是要發(fā)揮自己的聰明才智，想領(lǐng)導之所想，急領(lǐng)導之所急，當好領(lǐng)導的參謀和助手，為領(lǐng)導出謀劃策，幫領(lǐng)導完善思路，關(guān)鍵時刻還要為領(lǐng)導分憂解難，任何時候都不給領(lǐng)導添亂。四是要擺正部門的位置。大的事情，公司沒有決定的事情，一定要請示匯報，不能自作主張，越俎代庖。
機關(guān)工作要讓基層滿意，首先要求機關(guān)的同志們不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，有為基層提供指導、幫助基層解決問題的能力。其次要經(jīng)常深入基層，及時了解基層各方面的情況，以及基層干部的想法、意見、建議和要求，了解他們在工作中遇到了什么困難，想方設(shè)法幫助他們克服困難，切不可把領(lǐng)導賦予的管理職權(quán)片面理解為對基層實行管、卡、壓。任何時候，對基層
的同志都要多一份熱情，多一份理解，多一份尊重，這與我們要求的嚴格管理、嚴格監(jiān)督、嚴格考評并不矛盾。
機關(guān)工作要讓職工滿意，最根本的一條就是要了解職工的意愿和疾苦，在制定各項政策時，堅持從群眾中來，到群眾中去，充分考慮職工的整體利益和他們的承受能力。其次要嚴格約束自己的言行，不說讓職工反感的話，不做讓職工反感的事，始終與群眾打成一片，任何時候都不脫離群眾，在職工群眾面前樹立起機關(guān)干部的良好形象。第三，對職工要充滿感情。職工到機關(guān)來反映自己的困難和要求，符合政策規(guī)定的要及時辦理，不符合政策規(guī)定的要做好耐心細致的解釋工作，求得他們的理解。對極少數(shù)堅持不合理要求，甚至蠻不講理、反復上訪的職工，一定要態(tài)度冷靜，善于引導，切不可簡單粗暴，以硬對硬，導致矛盾激化。
機關(guān)工作要讓社會各界滿意，這是市場經(jīng)濟對機關(guān)工作提出的新要求。讓社會各界滿意，首先是讓客戶滿意。要始終把客戶作為關(guān)注的焦點，把客戶擺在上帝的位置上。不管市場形勢如何變化，角色如何轉(zhuǎn)換，是我求于人還是人求于我，都要始終如一地與客戶保持平等、*、親密的關(guān)系，不斷鞏固和加深與客戶的感情，任何時候都要信守承諾。切不可在有求于人家時，跪在地上當孫子，人家求我時從地上爬起來當老爺，這種勢利的態(tài)度必將極大地敗壞企業(yè)的形象。我這里講的客戶，不只是包括物資供應商和產(chǎn)品銷售商，還包括與我們有業(yè)務往來的金融機構(gòu)、科研院所、電力部門、運輸部門，甚至包括各級黨委政府主管部門，我們都要努力與之建立良好的關(guān)系，爭取各方面對我們的支持。
為了達到“四個滿意”的要求，必須切實加強五項建設(shè)：
(一)大力加強組織建設(shè)，打造分工科學、精干高效的機關(guān)。
加強機關(guān)的組織建設(shè)，就是要把機關(guān)應當承擔的工作，科學、合理地分解到各個有關(guān)部門，并努力實現(xiàn)各部門的高效協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。部室的設(shè)置和人員的配置，是機關(guān)組織建設(shè)的中心環(huán)節(jié)。當前，公司正在積極醞釀對公司機關(guān)進行機構(gòu)調(diào)整，初步方案已經(jīng)形成，將很快按程序提交討論，出臺實施。借此機會，我先在這里給大家吹吹風。
這次機關(guān)機構(gòu)調(diào)整有三個大的背景：一是公司進行債轉(zhuǎn)股改制，要求我們按照《公司法》和《公司章程》的要求，實行資產(chǎn)、財務的分開管理和經(jīng)營性資產(chǎn)與非經(jīng)營性資產(chǎn)的分開治理；二是公司即將劃轉(zhuǎn)到中鋁，必須在管理理念上與中鋁進行融合，在組織架構(gòu)上與中鋁進行對接；三是公司領(lǐng)導班子進行調(diào)整，要求機關(guān)建設(shè)與公司領(lǐng)導班子建設(shè)相適應，機關(guān)的運作與公司新班子的施政理念相適應，機關(guān)的素質(zhì)與公司目前面臨的改革發(fā)展形勢相適應。
在這樣背景下的機構(gòu)調(diào)整，顯然與公司以往進行的任何一次機構(gòu)改革不同。最大的不同在于要設(shè)置大冶公司和有限公司兩套機構(gòu)。同時，為了采用中鋁公司的崗位績效工資制，必須首先優(yōu)化勞動組織，重新定崗定員定職責。為了提高工作效率，必須實行上下聯(lián)動，要求各二級單位同步進行機構(gòu)調(diào)整，并不失時機地進行資源整合和勞動關(guān)系的規(guī)范。在機構(gòu)設(shè)置上，既要講求規(guī)范，做到應分則分。又要講求精干，做到宜合則合，盡可能實行一套機構(gòu)、兩塊牌子。要著眼于建立母子公司運行體系，理順綜合管理與專業(yè)管理的關(guān)系，減少縱向的管理層級，實現(xiàn)組織機構(gòu)的扁平化。有的部門可能要劃出機關(guān)序列，作為二級單位，同時賦予機關(guān)管理職能；有的部門可能要一分為二，甚至一分為三；有的部門可能不設(shè)科室。在人員配置上，要將管理人員、技術(shù)人員、操作(服務)人員嚴格分開，并各自劃分出不同的崗位、職務等級，重新確定崗位定員，規(guī)定崗位任職條件，實
行雙向選擇、競爭上崗。希望機關(guān)的全體同志們一定要以正確的態(tài)度對待這次機構(gòu)調(diào)整，并在機構(gòu)調(diào)整中經(jīng)受考驗，找到適合自己的發(fā)展機會。
(二)大力加強業(yè)務建設(shè)，打造業(yè)務精湛、具有權(quán)威的機關(guān)。
剛才講到，公司機關(guān)要有能力為基層提供指導。這里所講的指導主要是業(yè)務上的指導。上級機關(guān)不能為下級機關(guān)提供業(yè)務指導，還算什么上級機關(guān)？這就必須大力加強機關(guān)的業(yè)務建設(shè)。我經(jīng)常講，公司機關(guān)必須要有權(quán)威，公司機關(guān)沒有權(quán)威，就是我們領(lǐng)導沒有權(quán)威。公司機關(guān)怎樣才能做到有權(quán)威呢？當然首先要有領(lǐng)導的支持，領(lǐng)導要善于調(diào)動部門的積極性，充分發(fā)揮部門的作用，支持部門在職權(quán)范圍內(nèi)大膽進行管理。在這個問題上，我們領(lǐng)導要進一步統(tǒng)一思想，規(guī)范辦事程序，不要把部門撇一邊，一桿子插到底。但我想更重要的還在于我們機關(guān)工作人員要有素質(zhì)，有能力，以素質(zhì)和能力來贏得下面的尊重，樹立自己的權(quán)威。權(quán)威不是由別人給予的，而是靠工作業(yè)績、靠好的作風，憑學問、靠本事爭來的。
機關(guān)的業(yè)務建設(shè)怎么抓？我看主要應從以下幾方面著手：一是認真學習黨和國家的方針政策和法律法規(guī)。做業(yè)務工作不懂得黨和國家的方針政策和法律法規(guī)，將寸步難行。試想，如果搞投資的不懂國家的產(chǎn)業(yè)政策，搞財務的不懂稅法和會計法，搞供銷的不懂合同法和反不正當競爭法，搞勞資的不懂勞動法和國家的工資政策、社保政策，還有搞安全環(huán)保的，搞質(zhì)檢計量的，如果不懂得各自專業(yè)的國家政策和法律法規(guī)，業(yè)務工作肯定沒法做。二是刻苦鉆研與所從事業(yè)務相關(guān)的專業(yè)理論知識，包括傳統(tǒng)的專業(yè)理論知識和新的專業(yè)理論知識，學的越多越好，越扎實越好，并要學會融會貫通，切不可淺嘗輒止。第三要善于借鑒兄弟企業(yè)和一切高水平企業(yè)的成功經(jīng)驗。學習的方式主要是自學，立足于結(jié)合實際和崗位成才，當然也可以送出去進修培訓。我們的設(shè)想是，必須在公司機關(guān)集中一批高水平的經(jīng)濟、技術(shù)和綜合管理專家。這些專家可以通過機關(guān)自己培養(yǎng)，也可以通過從二級單位和人才市場引進。一定要在公司內(nèi)部，建立優(yōu)秀人才上下流動、跨單位跨部門流動的機制，拓寬優(yōu)秀人才的職業(yè)發(fā)展通道，盡快提高公司機關(guān)業(yè)務建設(shè)的水平。
(三)大力加強思想建設(shè)，打造與時俱進、理念日新的機關(guān)。
機關(guān)的思想建設(shè)，關(guān)鍵是要進一步解放思想，牢固樹立與市場經(jīng)濟要求相適應的新觀念和與創(chuàng)建一流銅企業(yè)相適應的管理理念。與此相對應，要不斷破除計劃經(jīng)濟時期形成的一切不符合市場經(jīng)濟要求的思維方式、辦事習慣和工作方法。什么是市場經(jīng)濟的要求？我看最簡明的回答就是要堅持以經(jīng)濟效益為中心，在守法經(jīng)營的前提下，不斷追求利潤的最大化。這個觀念樹立起來以后，我們做任何事情就會有正確的出發(fā)點，大到上什么項目，排多少產(chǎn)量，小到眼下這筆買賣值不值得做，今天這筆錢應不應該花，都會作出正確的判斷和決定。不要以為這些問題我們都已經(jīng)解決了，事實上并非如此。比如，我們的冶煉能力究竟搞多大合適，是搞*萬噸還是*萬噸？在一定的市場條件下，我們安排多少產(chǎn)量，安排多少國內(nèi)原料和進口原料才是最劃算的？圍繞這些問題一直存在不少爭論，有爭論就說明認識還不一致。再比如資源問題，我們似乎很早就意識它的重要性了，但卻一直沒有作出什么大的文章。主輔分離，輔業(yè)改制，出發(fā)點都是為了精干主業(yè)，分流人員，這本來是不錯的，但卻把勞動關(guān)系保留在主業(yè)，人員和工資都沒有減下來，稅倒是多交了一大塊，業(yè)務上也沒有走向市場，還是干的原來內(nèi)部的那些事。由此可見，我們離真正樹立市場經(jīng)濟觀念、真正堅持以經(jīng)濟效益為中心，在思想認識和實際工作中，差距到底有多大。
加強機關(guān)的思想建設(shè)，當前很重要的一點是要融入中鋁公司的管理理念。中鋁公司的管理理念，在指導思想上有“嚴、細、實、新、恒、齊”六個字，在實際操作上有財務、營銷、投資、勞動人事、科技開發(fā)五個統(tǒng)一。這些我們都一再學習過了，有些工作，如財務集中管理，供銷集中管理已經(jīng)著手在做，但總的來講，我們還沒有一個完整的部署。即使是我們搞了多年的財務集中管理，我們也沒有集中到中鋁那樣的程度。中鋁股份的分公司，每一分錢都處于總部的控制狀態(tài)，而我們盡管實行了財務集中管理，下面還是有很多自，還是有很多現(xiàn)金可以自由支配，比如二級單位辦公樓裝修一花就是幾百萬，公司卻不知道是怎么開支的。我認為，加入中鋁，馬上必須適應的就是“五個統(tǒng)一”，馬上要著手改革的也是這“五個統(tǒng)一”?！拔鍌€統(tǒng)一”以外，關(guān)鍵是要做到思想統(tǒng)一，真正認識到這是一種先進的管理理念。這樣做，下面可能覺得自少了，也可能覺得效率低了，但毫無疑問，企業(yè)的整體效益一定會比不統(tǒng)一好。效益好就是市場經(jīng)濟的，就是先進的，就應該采納和堅持。這要作為公司明年一個重要的改革任務。從現(xiàn)在起，各有關(guān)部門就要抓緊研究如何進行集中統(tǒng)一管理的辦法。
機關(guān)思想建設(shè)的內(nèi)容還包括很多方面，比如說企業(yè)文化建設(shè)，怎樣培育我們共同的價值觀念、處事原則和行為準則；采取怎樣的運作管理模式，建立怎樣的規(guī)章制度體系；怎樣貫徹以人為本的思想，處理好企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)關(guān)系等等，時間關(guān)系，就不一一展開講了。關(guān)鍵是要解放思想，與時俱進，不斷創(chuàng)新，不斷進取，善于學習和借鑒一切先進的管理思想和方法，結(jié)合自身實際，形成自己的特色，使我們的思想始終跟著時代的腳步前進。
(四)大力加強作風建設(shè)，打造處事嚴謹、清正廉潔的機關(guān)。
加強機關(guān)作風建設(shè)，公司黨委、王書記強調(diào)過很多，從總體上講效果也是不錯的。我今天只強調(diào)幾個主要觀點。
一是要切實提高辦事效率。對公司決定要辦的事，要雷厲風行地抓緊落實，不允許無故拖延，不允許互相推委，更不允許頂著不辦。公司這次專門成立了督辦室，督辦公司黨委、公司行政各項決定的落實。如果哪個部門對公司的決定落實不力，拖延了時間，貽誤了時機，影響了重點工作的進度，甚至給公司的利益造成了損害，必須追究有關(guān)人員的責任，輕的進行批評教育，重的給予行政處分，調(diào)整工作崗位，解除領(lǐng)導職務。要建立這樣的規(guī)章制度。
二是要切實整頓勞動紀律。人力資源部搞了一次例行檢查，發(fā)了一個1號通報，只講哪個部門有幾個人遲到，并沒有點遲到者的名，給了一回面子。但面子不能老給，到發(fā)2號通報時，必須點名，發(fā)3號通報時還要進行張貼。三次通報以后還有人遲到，那就要采取其他更為嚴厲的措施了。對職工在上班后的表現(xiàn)也要進行抽查，發(fā)現(xiàn)中途脫崗而又不能說明因公去向的，發(fā)現(xiàn)上班在網(wǎng)上聊天、玩電腦游戲的，一次警告，兩次嚴重警告，三次撤銷這個毋須設(shè)置的崗位。
三是要切實制止鋪張浪費。公司馬上要發(fā)一個關(guān)于加強管理、厲行節(jié)約，嚴格控制非生產(chǎn)性開支的若干規(guī)定，希望各部門都要認真遵照執(zhí)行。這個文件下發(fā)以后，各有關(guān)部門還要結(jié)合自己分管的業(yè)務，制定更加細致具體的規(guī)定。一定要從公司機關(guān)開始，帶頭把不合理、不必要的非生產(chǎn)性開支降下來，為基層作出表率。不要以為公司這幾年效益稍微好一點，就開始忘乎所以，大手大腳起來，把“兩個務必”扔到腦后去了。自古以來，成由勤儉敗由奢，更何況我們公司才剛剛脫困，目前面臨的風險這么大，弄不好還會重新陷入困境，我們沒有任何理由不厲行節(jié)約，過緊日子。
四是要切實做到處事嚴
謹。我們做任何事情都要講規(guī)矩，按制度辦，按政策辦，按國家法律法規(guī)辦，堅持在規(guī)矩面前人人平等，任何人都不能例外。不講規(guī)矩的結(jié)果，就是制度廢弛，關(guān)系盛行，嚴重破壞社會公正，最終出現(xiàn)天下大亂。原則性與靈活性相比，前者總是第一位的。靈活性作為一種工作方法當然是必不可少的，但這種靈活性也必須依據(jù)一定的原則，而不能一講到靈活性，就什么規(guī)矩都不要了，完全按照自己的意愿來行事。請大家相信，公司領(lǐng)導對機關(guān)各部門在職責范圍內(nèi)行使管理權(quán)限，歷來是大力支持的，你們越是堅持原則，敢抓敢管，公司領(lǐng)導就越高興，絕對不會怪罪大家。
五是要切實做到勤于政務。各個部門的領(lǐng)導都要親自過問業(yè)務，指導業(yè)務，參與業(yè)務，不能當甩手掌柜。部門領(lǐng)導要經(jīng)常檢查下屬的工作，提出改進工作的要求和辦法，督促提高工作效率?，F(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)從標準化管理進化到精細管理，有一句名言叫“細節(jié)決定成敗”，我們的各項業(yè)務要不斷把它做細，充分考慮到每一個細節(jié)，精確到小數(shù)點后面的百分位、千分位，不放棄任和一個細微末節(jié)，這樣就得花費更多的時間和精力。從事機關(guān)工作，加班加點是常有的事，大家都很辛苦，今后恐怕也是這樣。
勤于政務，要做到勤于動腦，深思熟慮，凡事想好了再干，這叫做預則立、不預則廢；勤于動手，精益求精，做事追求完美，不斷超越前人，超越自我；勤于動腳，多下基層，調(diào)查研究，從基層和群眾那里獲得第一手資料，吸取智慧和力量。各項政策措施的出臺一定要經(jīng)過充分的調(diào)查研究，把問題考慮全面一點、深入一點，瞻前顧后，兼顧各方面利益，注意各方面反映，不斷提高我們制定政策的水平。
六是要切實加強廉政建設(shè)。要時刻繃緊廉潔自律這根弦，認真落實黨風廉政建設(shè)責任制，想問題辦事情要從公司的整體利益出發(fā)，不為私心所擾，不為物欲所惑，不為金錢所誘，不為人情所動。不要因為一些蠅頭小利，而置公司的整體利益于不顧，損公肥私，中飽私囊。特別是供銷、質(zhì)檢、機動能源等部門，掌握著公司原料、物資的進出、檢驗任務，稍有閃失，就會給公司帶來巨大的損失，因此更要加強這方面的教育和管理，不要因為少數(shù)人的不法行為而損害公司全體員工的利益。
(五)大力加強形象建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)服務、環(huán)境*的機關(guān)。
機關(guān)是對內(nèi)對外交往的門戶，是展示企業(yè)形象的窗口，人們總是通過與機關(guān)工作人員的交往和對機關(guān)環(huán)境的觀察來感知這個企業(yè)的管理水平和精神風貌。機關(guān)工作人員著裝要整潔，態(tài)度要誠懇，語言要文明，辦事要利索。辦公室要擺放有序，桌面要整潔，衛(wèi)生要保持，物品要定置。機關(guān)大院要進一步加強管理，嚴格出入登記制度，建立會客預約制度，車輛要停放有序，花草樹木要定期休整，衛(wèi)生要全天候保潔。要逐步統(tǒng)一企業(yè)標識、統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一辦公用具，統(tǒng)一電子信箱，統(tǒng)一印制名片。要盡快進行這些方面的整體設(shè)計，并把它納入企業(yè)文化建設(shè)總體方案，塑造具有大冶公司特色的企業(yè)形象。
三、抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，全力以赴抓好機關(guān)當前主要工作
一是全力以赴完成好全年的生產(chǎn)經(jīng)營任務。今年已經(jīng)過去三個季度，從時間看大頭朝下，但剩下的任務異常艱巨。由于市場銅價在高位大幅震蕩，公司又是兩頭在外，大進大出，所以風險越來越大，8月份甚至出現(xiàn)了幾千萬的虧損。由于原料結(jié)構(gòu)的一再調(diào)整，冶煉廠的生產(chǎn)難度不斷加大，這一點機關(guān)的同志們在下面勞動時都有切身感受。但無論困難多大，年初確定的生產(chǎn)經(jīng)營計劃必須完成，“三突破”的目標必須實現(xiàn)，一定要抓緊最后一個季度的時間，確保礦山和冶化生產(chǎn)不出現(xiàn)大的問題，確保營銷工作不出現(xiàn)大的閃失，確保其他工作都能達到
或超
過年初預定的目標。
二是組織好這一次的冶化大檢修，抓緊*萬噸電解項目的安裝調(diào)試，為搞好明年的生產(chǎn)創(chuàng)造條件。這兩項工作雖然主要的工作量在基層，但機關(guān)各部門都要做好服務工作，要人給人，要錢給錢，要物給物，在保證質(zhì)量的前提下，把工期盡量往前趕，確保按期完成檢修和安裝調(diào)試任務。
三是認真預測20*年市場走勢，制定好20*年的生產(chǎn)經(jīng)營計劃。這項工作早就著手做了，有關(guān)部門草擬了好幾個方案，昨天公司召開了黨政聯(lián)席會，決定明年的生產(chǎn)任務按礦山銅噸安排，粗銅按噸安排，陰極銅按噸安排，銅價按元/噸算帳，利潤按萬元預測。在這樣的口徑下細化明年的生產(chǎn)經(jīng)營計劃和承包方案，并要制定幾套應對市場變化的備用方案。
四是做好機關(guān)機構(gòu)改革工作。實行機關(guān)機構(gòu)改革是年初既定的目標，目前大體方案已基本確定，10月份要按程序進行討論11月份要實施到位。要通過機關(guān)機構(gòu)改革，優(yōu)化機關(guān)崗位人員配置，選配好部室負責人，使機關(guān)面貌有一個較大的改觀。
五是搞好今年新增工資的分配，全面兌現(xiàn)全年要辦的實事，進一步調(diào)動廣大職工的積極性。新增工資分配方案，有關(guān)部門正在研究和起草。有一點可以告訴大家，公司早先承諾的人均每月增資*元一定不會改變，接下來無非是怎樣落實到人頭的問題。其他的各件實事都要抓緊辦理，確保年底結(jié)帳銷號。
最近家里的暖氣不熱，屋里很冷，于是給熱力公司打電話報修?？头藛T詳細地詢問暖氣的情況、家里的地址，并作了記錄，態(tài)度還算不錯。
維修部門的客服電話
熱力公司的反饋也比較快，在報修30分鐘后一位男性客服打來電話，又一次詢問了暖氣的情況，還不忘了解周圍鄰居家的暖氣情況。開始感覺還好，接下來該人員就向我講述這個小區(qū)的暖氣設(shè)施已經(jīng)老化，暖氣不熱主要是設(shè)施老化，該暖氣早就該進行統(tǒng)一改造了，去年也下過整改通知，但是住戶湊不齊，沒改造成，今年暖氣不熱還是老問題實在沒有辦法。接著，該客服人員又講述起前兩天樓里的一個住戶也打電話來抱怨暖氣不熱，維修人員去了發(fā)現(xiàn)閥門不緊，需要對閥門進行更換，但是費用無人承擔，因此沒有更換。最后，該客服人員又說暖氣不熱還可能是暖氣管道堵了，可以沖沖，但沖暖氣需要額外收取費用，而且沖了之后也不能保證暖氣就很熱，一聽這話，我徹底瘋狂了，說了半天就是沒辦法唄。
我憤怒地發(fā)問：那之前交暖氣費時怎么不提前說一聲暖氣有可能不熱呢，我們好決定到底交還是不交，或是讓我們有個心理準備。該客服人員比我還憤怒，問我是移動公司的嗎，他說你們公司也有信號覆蓋不到的地方，會在交費前提前告知客戶嗎？
我更憤怒了，我說那暖氣不熱我們繳費有什么用啊？既然沒辦法解決，那就給我退費吧，我不用這個服務還不行嗎？該客服人員很冷靜很肯定地告訴我，不可能給你退的，要想退費，必須要找相關(guān)單位測溫度，達不到標準才能退。而且你們的暖氣是串聯(lián)的，沒法停熱，更不可能退費了。我在電話里使勁咆哮起來，對方意識到事態(tài)不妙，他轉(zhuǎn)變態(tài)度說，那您在家嗎，我讓維修人員去看看。
維修人員上門
兩個男維修工敲門進來，詢問暖氣情況（第三次了），我說不是很熱，兩人摸了摸，說這不熱著呢嗎？我說在屋里需要穿很厚的衣服，不然感覺很冷。兩人測了測暖氣和屋里的溫度說暖氣溫度可以，這不行嗎？其中一個人拿個本說，你說說有什么要求，我們回去落實？就好像要留個什么罪證似的。
之后兩人揚長而去，在樓道里還嘀咕說，這不沒事打電話玩嗎？我瞬間爆表了，什么服務態(tài)度。
維修后的回訪
維修人員走后30分鐘，該公司的一個女客服人員打來電話說回訪，問有人員來維修過嗎？我說了情況，女客服開始重復之前那位男客服的理由，你那邊設(shè)施太老舊我們也沒辦法，只能這樣了，下次租房子的時候，提前先問問暖氣情況，盡量租個新樓房，老樓都這樣。我生氣地想，我租什么房子用你管嗎？
事后回訪
之后的兩天里，該公司的回訪電話打來十幾個，有時是工作時間，有時是中午睡覺，真是太執(zhí)著了。
二、問題分析
上述整個服務過程反映出熱力公司服務理念、服務管理及服務流程的缺失。
服務理念的缺失
在維修部門客服致電、維修人員上門服務、維修后客服人員二次回訪過程中，熱力公司的客服人員在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都沒有考慮客戶的感受，出現(xiàn)了反問客戶、譏諷客戶的情況。從事服務工作的人員應該知道，面對客戶投訴，不能不顧及客戶的感受，用一些客觀條件來敷衍客戶，只能激化矛盾。應該是首先關(guān)注客戶的情緒，盡管可能由于某些客觀原因客戶的訴求無法解決，但對給客戶造成的不良情緒、帶來的不好體驗進行安撫應該是服務人員最基本的職責，服務人員應該樹立起以客戶為中心，讓客戶滿意，無論何時何地都要為客戶提供超值服務的理念。
服務流程的缺失
在上述案例中，熱線詢問過客戶暖氣情況后，回訪人員又二次詢問，維修人員第三次進行詢問，同樣的問題問了三遍，回訪的電話不分時間，無次數(shù)限制，客戶情緒能好嗎？該公司給客戶回訪的流程是怎么定的，熱線與維修人員、回訪人員之間沒有明確的分工，工作的銜接存在嚴重缺失，以致于不斷重復地了解客戶情況。最后客服人員的事后回訪沒有工作標準，對于向客戶回訪的時間顯然無明確要求。優(yōu)秀的服務流程應該是所有員工都明確工作職責，明確工作標準。熱力公司熱線應該負責詢問情況并記錄，維修人員、回訪人員負責工單的派送，維修人員負責現(xiàn)場的查看和處理，回訪人員負責對客戶問題處理情況的跟進，不應大家都來詢問客戶。
1、服務時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。
2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務作風
1、不準違規(guī)停電、無故拖延送電。
2、不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。
3、不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。
4、不準違反業(yè)務辦理告知要求，造成客戶重復往返。
5、不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。
7、不準工作時間飲酒及酒后上崗。
8、不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。
9、不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。
10、不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。
三、服務效能
1、供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費業(yè)務時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務時間一般每件不超過20分鐘。
4、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復。
5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見。
6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費方式。
7、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單、科學用電等信息咨詢服務；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等政策及技術(shù)咨詢服務。
四、服務評價
1、設(shè)置評價器或意見簿，聘請社會行風監(jiān)督員，廣泛征集和認真聽取客戶意見建議。
要問我們是如何扭轉(zhuǎn)、提升這個曾經(jīng)差距甚遠、不足為道的班集體的，我們們想說，這得益于全體任課教師的緊密團結(jié)、同心協(xié)力，得益于全班同學的發(fā)奮圖強、努力拚搏，更得益于切實有效的思想品德教育工作；要問我們在這些年的班務工作中，對學生思想教育工作有何感悟，我們想，在學生思想教育工作方面，我們從這十七八年的班主任工作中，悟到了八個字，那就是：以德育人、以理服人。
以德育人，是指教育者以身作則，用自己的美德、高尚的品質(zhì)、良好的思想素質(zhì)去熏陶學生、感化學生，進而達到教育培養(yǎng)學生的目的。這里的“德”，即美德，指教師的職業(yè)道德、良好的思想素質(zhì)等。
以理服人，即指通過說“理”來教育學生，它指通過擺事實，講道理等方式對學生施加正面的影響，進而達到培養(yǎng)學生辨別是非的能力，提高學生思想認識水平的目的。這里的“理”，即真理、事實。
在以德育人、以理服人的學生思想教育過程中，“德”和“理”貫穿始終，貫穿著整個思想教育過程。“學高為師，身正為范”，這里的“身正”，就是指具有高尚的品質(zhì)，良好的職業(yè)道德，有美德才能贏得學生們的信任、尊敬和崇拜，學生往往是“度德而師之”。思想工作要理直氣壯，有“理”才能“氣壯”，“事實勝于雄辯”嘛，理不直，則氣不壯，理不直，自然會中氣不足，語言沒有感染力，這種思想教育顯然是低效的，無效的，甚至是有害的。
在“德”和“理”的關(guān)系中，我們認為，應以“德”為先，或者說，“德”為“理”先。“物得以生為之德”（莊子語），莊子認為“德”是行為的效果。一個教師，應有高尚的品德、良好的職業(yè)道德、較高的思想素質(zhì)，如：謙虛、和藹、爽快、充滿愛心、一視同仁、言談適度、舉止得體、雷厲風行、以身作則、不諷刺學生、不偏袒學生、不苛求學生、不體罰學生、熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、不在學生面前發(fā)牢騷等等。從某種意義上講，這種“德”在學生心中，本身就是一種“理”，一種不用質(zhì)疑的“正理”，一種至高無上的“天理” ，這種“德”就是一種具有很強的說服力的“硬道理”?！疤依畈谎裕伦猿甚琛?，教師良好的品德對學生總是潛移默化的。教師的言傳身教、學生的耳濡目染，對學生良好行為的養(yǎng)成、樂觀開朗性格的形成以及正確的人生觀的樹立，無不起著直接的、積極的、重要的作用。
所以我們說，有“德”便有“理”，有“德”就有“理”。教師的美德就是學生思想工作中的“硬道理”。
以身作則，為人師表，是教師獲得學生信任、尊重的前提，“師愛生，生則尊師”?！耙阉挥鹗┯谌恕?，要求學生做到的，教師應首先努力的做到，“正人先正已”嘛?！捌渖碚?，不令而行；其身不正，雖令不從”。其實，教師的這種積極努力，本身就是一種引導，一種鼓勵，一種美德。教育家葉圣陶先生在為《教工》雜志的封面題詞時寫到：“教育工作者的全部工作就是為人師表?！薄皫煴恚酥７兑?。”陶行知先生也說：“要人敬已，必先自敬。”“一個稱職的教師應該是虛心、寬容、豁達的?！?/p>
因此，人們歷來都很重視教師的道德威信，孔子強調(diào)“修己以敬”，強調(diào)教師要潔身、正身、誠身。教師良好的品質(zhì)是無聲的命令，是潛移默化的精神力量，是維護學生身心健康的血液?！敖處煹膫€人榜樣是德育工作方法體系中最好的手段和方式?！保ǘ韲逃覟跎晁够?/p>
以德育人、以理服人的方式方法很多，如組織學生去聽報告、演講、講述、討論、辯論，與學生個別談話、屈膝談心，指導學生閱讀特選的書籍、報刊，組織學生參觀、訪問、調(diào)查，運用榜樣的示范作用去感召學生，用事實來說話、對學生進行教育等。 轉(zhuǎn)貼于
以德育人、以理服人。在繁復而具體的學生政治思想和道德品質(zhì)教育工作中，還應注意以下幾個方面的問題：
1．要講真理，要用事實說話。這里的講真理就是要講真話、講科學，不能講假話、講謊話。講真話即是用客觀事物發(fā)展規(guī)律的科學知識來教育學生。要順“理”，要用真理啟迪學生的思想，用真理塑造學生的靈魂。要用事實來教育學生，不僅要講道理，而且要有事實根據(jù)，要用豐富的事實來論證理論的正確性，論證各種品德規(guī)范的合理性和科學性。
2．要旗幟鮮明，分清是非。所謂旗幟鮮明，就是在擺事實、講道理的時候，要鮮明地指出反對什么，堅持什么，不能模棱兩可，含混不清。旗幟不鮮明，是非不分清，說教就沒有力量，就達不到應有的教育效果。
3．要有針對性。教師對學生進行教育時，不僅要講清道理，擺出事實，使學生形成一定的正確觀點，還要針對學生思想上存在的實際問題啟發(fā)引導，清除其思想障礙，糾正其錯誤。不能壓服學生，或以懲代說，用簡單、粗暴的懲罰、體罰或變相體罰的方式來代替本應耐心細致的思想教育工作。
4．要注意情感的滲透，要講究語言藝術(shù)。在思想教育工作中，教師的語言一定要有感染力。教師要善于使用情感化的語言，要善于曉之以理、動之以情，因為只有通情才能達理。教師應熱愛學生，因為只有真誠地去愛學生，他們才愿意自覺地接受教育，這是思想教育工作能否對學生產(chǎn)生積極的、良好作用的前提條件。
5．思想教育工作還要講究語言藝術(shù)。即要求教師要通過語言的藝術(shù)來觸動學生的心弦，使他們既有理智的增益，又有道德的熏陶，同時受到藝術(shù)的感染，在一種美的享受中，學生的靈與感受都得到放飛、得到升華。
一、提高認識，樹立“四個觀念”。
我們從事離退休職工管理服務工作的同志要充分認識到這項工作的重要性，樹立做好離退休工作的堅定信心，認真研究和探索離退休工作遇到的新情況、新問題，把尊重、愛護、關(guān)心離退休老同志作為做好工作的前提，“用心、用情、用力”地做好離退休工作。離退休是人生旅途中的一件大事，是一個角色急劇變化的轉(zhuǎn)折點，離退休后，其社會地位、經(jīng)濟狀況、活動范圍均會發(fā)生很大變化，特別是在異地居住的老同志們不但離開了熟悉的工作崗位，還遠離了原單位，遠離了老同事、老朋友，更容易產(chǎn)生焦慮感、失落感、孤獨感、衰老感。我們運輸離退休后在異地居住的83名老同志，其中70歲以上人員就有23人，占異地居住人員的27.7%，他們大部分是50年代初參加石油會戰(zhàn)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)過幾個油田。有的在茫茫大西北干過二十多個年頭，先后在玉門油田、長途運輸公司、大慶、新疆、青海、勝利等油田工作過；有的是七五年會戰(zhàn)初期從江蘇省各航運公司來支持油田會戰(zhàn)的，他們中的絕大多數(shù)是我們運輸處的創(chuàng)始人，他們都為我們江蘇油田的壯大，為運輸處的發(fā)展做出了應有的貢獻。離退休后遠離油田和原單位，不能像住在油區(qū)的老石油人那樣到設(shè)施完好、功能齊全的老年活動室盡情的享受。正因為如此，我們更有責任做好工作，在為油區(qū)居住的老同志服務好的同時，也為他們服務好，政治上尊重、生活上照顧、心靈上安扶，把黨的關(guān)懷、領(lǐng)導的關(guān)心、油田和原單位的溫暖送到他們的晚年生活中。因此必須樹立“四個觀念，即：整體觀念。異地居住的老同志是離退休隊伍整體中的一個重要組成部分，必須整體考慮，做到不遺漏一個人，不遺忘一件事；從優(yōu)觀念。從優(yōu)觀念。異地居住的老同志在職時就有過獨特的難處，離退休后我們在管理服務工作中對這個特殊群體應該適當優(yōu)先考慮，從優(yōu)照顧；共享觀念。
二、強化意識，堅持“五心”“ 五勤”服務
沒有實心實意的服務思想，就不可能有主動熱情的服務行動。異地居住的老同志居住分散、點多、線長，加上年齡、文化和思想承受能力的差別，我們要帶著真心、融入真情去做好這部分老同志的服務工作，在工作中堅持“五心”“ 五勤”服務。一是公心，就是要有高度的責任感和全心全意為老同志服務好的理念。要秉公辦事，堅持原則，政策允許的實際可能辦到的事，要積極主動去辦，勤與異地居住的離退休職工溝通，隨時了解他們的具體情況和想法；二是熱心，為他們服務要主動熱情，倡導“尊老愛老”的風尚，要把老同志視同自己的長輩和親人，時刻關(guān)注他們的所思、所想、所憂、所盼，想老同志所想，急老同志所急，勤向有關(guān)部門反映異地居住離退休職工的建議和意見；三是誠心。對他們要以誠相見，開誠布公，辦不到的事，實事求是講清楚，取得他們的理解，勤向異地居住的離退休職工宣傳黨的方針政策，以利于疏通思想政治工作渠道；四是耐心，想問題做事情都要從他們的實際出發(fā)，設(shè)身處地地幫助他們解難事、辦實事、做好事。要注意工作細節(jié)，做到體貼入微、無微不至、不厭其煩；五是細心。為了使政策落實到位，要始終把落實好老同志的“兩項待遇”作為工作的立足點，細致入微地做好工作。
三、創(chuàng)新服務方式，建立六項制度，堅持“六個必須”
為異地居住的離退休職工服務，我們的工作不僅要逐步做到服務制度化、工作規(guī)范化，而且要與時俱進不斷創(chuàng)新。筆者認為，要做好異地居住的離退休職工的管理服務工作，要建立“六項制度”，堅持“六個必須”。
一是上下關(guān)注企地聯(lián)動專人負責制。對異地居住的離退休老同志的管理服務工作，不僅我們離退部門要高度重視，依據(jù)“四個不變” 原則，原單位也要予以關(guān)注，作為離退休職工管理服務部門更要將工作做細做實，要經(jīng)常向原單位領(lǐng)導匯報離退休職工的管理服務和異地居住老同志的情況，盡最大可能取得原單位的關(guān)注、關(guān)心和支持，同時要與異地居住老同志所在社區(qū)和他們的家人保持聯(lián)系，爭取為老同志管理服務上的聯(lián)動，就部分工來講必須指定專人負責。
二是實行檔案制。作為企業(yè)員工都有人事檔案，但作為異地居住的離退休職工僅有這份人事檔案是不夠的，我們必須利用信息化技術(shù)建立健全更加祥實的異地居住的離退休人員檔案，要及時更新信息，對異地居住的離退休老同志的簡歷、家庭住址、郵政編碼、電話號碼、所在社區(qū)、家庭主要成員及聯(lián)系方式、健康狀況、以及本人提出過那些要求，哪些已經(jīng)辦了，哪些還沒有辦，什么原因等都必須記載清楚，只有平時注重整合各類信息資源，建立統(tǒng)一規(guī)范、分門別類、快速準確的信息資料，一旦有事，就能夠一查就明了。
三是密切聯(lián)系制度。必須經(jīng)常用電話、信函等方式及時地向他們轉(zhuǎn)達有關(guān)離退休方面的方針和政策，如養(yǎng)老金調(diào)整、醫(yī)藥費報銷的辦法、福利補貼變化情況、子女就業(yè)、上學的有關(guān)規(guī)定以及企業(yè)的改革發(fā)展等，讓他們能及時全面的了解各類信息，讓他們實實在在感受到油田的關(guān)心和單位的溫暖。
四是走訪慰問制度。異地居住的離退休人員距離我們比較遠, 給我們走訪慰問帶來不便, 但這項工作的內(nèi)容不能空缺,必須經(jīng)常與他們保持聯(lián)系,在工作中我們要創(chuàng)新慰問方式，變登門探訪為電話、信函慰問，變坐等老同志提出問題為主動詢問老同志需要解決的問題，通過經(jīng)常性的溝通聯(lián)系可增加老同志對原所在單位的感情。
五是詢訪接待制度。必須建立健全離退休人員的來信、回信、來電、回電登記制度。對他們來信來訪都要熱情接待，在“親”字上下功夫、做文章。在來人、來信、來電接待中做為離退休工作者，要把握好三點：
（一）“聽”與“說”的藝術(shù)。聽與說是我們與離退休人員進行思想交流的最常見的方式，也是思想政治工作的開始。聽要帶著感情。由于老同志退下后與單位的工作以及管理方式產(chǎn)生了一定距離，他們往住以對過去的回憶和對現(xiàn)狀看不慣的方式宣泄出來，對此我們應表現(xiàn)出充分的理解和耐心，在傾聽中增進一些對他們過去創(chuàng)業(yè)的了解，并發(fā)現(xiàn)我們需要重視和解決的問題。
（二）“冷”與“熱”的把握。做思想政治工作，“火候”的把握很是關(guān)鍵?！袄洹薄盁帷苯Y(jié)合，才能取得預期的效果。冷不是冷漠，而是要冷靜分析，沉得住氣。熱則是熱情，情真意切，和風細雨。在老同志因思想問題情緒激動時，切不可只講生硬的大道理，而是要理解關(guān)心，在安撫中循循善誘，解開心結(jié)。在老同志遇到困難需要幫助時，則要主動熱情，溫暖人心。
（三）“情”與“理”的滲透。老同志由于文化程度、社會交往以及生活環(huán)境等各方面的影響，有時難免出現(xiàn)僵化和片面的地方。我們在做工作時要講事實，講道理。情通才能理達，只有加強情感交流，才能真正打開老同志的心扉，使他們心悅誠服。
六是對重癥病人和突發(fā)事情及時探望制，如果他們得了重病，或遇上天災人禍等突發(fā)事情，必須派專人探視慰問，了解掌握情況，盡最大可能幫他們排憂解難。
綜上所述，做好異地居住離退休職工的管理服務工作，是我們義不容辭的責任。具體顯現(xiàn)在以下幾個方面:
一是老同志的“兩項” 待遇得到了很好的落實。
二是組織機構(gòu)和管理制度建全、工作流程嚴緊、工作人員能較好的尊守制度、宣貫政策、履行崗位職責。
三是老同志的活室場所設(shè)施完好、功能齊全、活動內(nèi)容豐富。
四是為老服務有特色，依托八老和青年志愿者, “按照“真困難、真幫助” 的原則，針對“空巢” 獨居、生活特困的老人，積極開展親情化、個性化服務，使老同志得到生活上更好照顧、精神上更好慰藉。
[中圖分類號]R195
[文獻標識碼]B
[文章編號]1006-1959(2009)11-0277-01
1 基本情況
石嘴山市地處寧夏的最北端,轄兩區(qū)一縣,總?cè)丝跀?shù)750118人,15-49歲育齡婦女數(shù)為152415人,其中已婚育齡婦女129337人,2008年全市活產(chǎn)數(shù)為6870人。
近年來,我市認真徹落實《中華人民共和國共和國母嬰保健法》及實施辦法,緊緊圍繞國務院《中國婦女發(fā)展綱要(2001-2010年)和中國兒童發(fā)展綱要(2001-20貫10年)》的目標,積極探索婦幼保健管理新路子,以滿足廣大婦女、兒童保健日益增長的需求為主線,健全基層婦幼保健網(wǎng)絡(luò),突出重點,強化科學管理,使全市婦幼保健工作得到較好的落實。2006年,率先在全區(qū)提出并推行了孕產(chǎn)婦保健“一對一”跟蹤服務管理模式。1996年～2005年10年間,我市的孕產(chǎn)婦死亡率平均在43.95/10萬,尤其是1998年孕產(chǎn)婦死亡率高達126.16/10萬。針對這一情況,市衛(wèi)生局先后出臺并下發(fā)了《石嘴山市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理制度》、《高危孕產(chǎn)婦一對一跟蹤管理規(guī)范》等相關(guān)文件,明確了各級職責,實行責任追究制度,完善孕產(chǎn)婦保健服務體系。
2 采取的措施
為了使全市婦幼保健工作質(zhì)量得到提升,各縣區(qū)逐步健全、完善縣(區(qū))、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健網(wǎng)絡(luò),明確各級人員職責,重點解決鄉(xiāng)村保健人員報酬,充分調(diào)動他們的工作積極性,強化基層婦幼衛(wèi)生人員的孕期保健工作意識,加強孕產(chǎn)婦保健系統(tǒng)管理,掌握孕情,做好產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視工作,及時篩查高危孕產(chǎn)婦并進行跟蹤隨訪管理。各縣區(qū)分別建立了每月一次的例會制度,采取多種形式對新婚婦女進行摸底,掌握孕情動態(tài),采用發(fā)放通知單、通電話等形式催促孕婦在規(guī)定的時間內(nèi)就近早孕建卡,對部分在家保胎的孕婦進行上門建卡,在此基礎(chǔ)上,各縣區(qū)結(jié)合本轄區(qū)的實際情況,分別采取不同措施,創(chuàng)立了各自不同的管理模式:
平羅縣是一個以農(nóng)村人口為主的少數(shù)民族(回族)集居地,過去由于受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟條件的影響,一部分孕產(chǎn)婦不愿意接受產(chǎn)前檢查,分娩時不愿意到醫(yī)院分娩,孕產(chǎn)婦死亡時有發(fā)生?？h衛(wèi)生局在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,立足實踐創(chuàng)新,在全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行農(nóng)村孕產(chǎn)婦服務票式管理,將政府埋單的孕產(chǎn)婦保健服務項目以票卡的形式分解量化,發(fā)放到農(nóng)村服務對象手中,鄉(xiāng)村保健人員完成服務后收回票卡,并以此作為防保員工作量統(tǒng)計和考核兌現(xiàn)工資的依據(jù),回收的服務票卡越多,獲得的收入也就越高,充分調(diào)動了基層保健人員的工作積極性。票式管理的推行,使農(nóng)村群眾從被動接受服務向主動享受服務轉(zhuǎn)變,鄉(xiāng)村保健人員從被動應付考核向主動申報考核轉(zhuǎn)變,使監(jiān)管工作變得簡單、直觀、有效,進一步提升了平羅縣孕產(chǎn)婦保健服務質(zhì)量。
大武口區(qū)依托市婦幼保健院,管轄著轄區(qū)范圍內(nèi)的綜合醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)療單位、農(nóng)村及隆湖扶貧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的婦幼保健工作。針對服務人群復雜、流動性大等特殊情況,對孕產(chǎn)婦采取“一對一”追蹤隨訪工作,實行臨產(chǎn)高危首診負責制和護送轉(zhuǎn)診制,建立市(縣區(qū))、鄉(xiāng)、村三級高危孕產(chǎn)婦急救網(wǎng),切實保證高危孕產(chǎn)婦能得到及時到位的診療,使一些特別危重高危孕產(chǎn)婦在嚴密追蹤和幫助下轉(zhuǎn)危為安。2006年10月至2007年9月先后有9例特別危重高危孕產(chǎn)婦得到救治。
惠農(nóng)區(qū)是2004年由原惠農(nóng)縣和石嘴山區(qū)合并而成的新區(qū),毗鄰內(nèi)蒙,流動人口多。轄區(qū)6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼保健工作人員相對較少,技術(shù)設(shè)備落后,從區(qū)衛(wèi)生行政部門到所領(lǐng)導都認識到了在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展接生工作將存在巨大潛在危險性,下決心關(guān)閉了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)房,婦幼保健工作人員的精力和工作重點全都放在孕產(chǎn)婦產(chǎn)前產(chǎn)后保健上,對每一位準備懷孕的婦女從懷孕前到分娩后42d,實行全程、規(guī)范、專人的保健管理,提出了“鄉(xiāng)級管理,縣級分娩”的管理模式。目前惠農(nóng)區(qū)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、婦幼保健機構(gòu)、綜合醫(yī)院、社區(qū)、計劃生育等能夠互相聯(lián)系、互相配合,雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動、層層互動,信息共享,發(fā)揮各自優(yōu)勢,共同搞好婦幼保健工作。
3 主要成效
3.1 創(chuàng)新了管理模式,完善了管理體系:孕產(chǎn)婦“一對一”保健管理的實施,建立了一整套孕期保健服務與管理的運行機制,穩(wěn)定了婦幼保健隊伍,增強了工作人員的責任心。
3.2 提高了孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率降低了孕產(chǎn)婦死亡率:通過強化管理,全市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率由2005年的87.79%提高到了2008年的95.99%;孕產(chǎn)婦死亡率由2005年的16.15%降低到0,并且2006～2008年連續(xù)三年全市無孕產(chǎn)婦死亡發(fā)生。
4 對全市婦幼保健工作的思考
4.1 提高認識,加強領(lǐng)導:婦女兒童的健康關(guān)系千家萬戶的幸福和社會穩(wěn)定,關(guān)系國家、民族的興旺發(fā)達。近幾年來,尤其是新的醫(yī)改方案出臺后,黨和政府就如何進一步加強婦幼保健工作、提高人口素質(zhì)制訂了一系列相關(guān)惠民政策和措施。為此,各級黨政領(lǐng)導和有關(guān)部門要真正把婦幼保健工作納入當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃,擺上議事日程,納入目標管理,加強領(lǐng)導,使婦幼保健工作從真正意義上落到實處。
4.2 廣泛宣傳,全面開展健康教育:婦幼保健工作是一項社會系統(tǒng)工程,關(guān)系到優(yōu)生優(yōu)育、人口素質(zhì)及計劃生育等大事。為此,政府需要動員協(xié)調(diào)教育、宣傳、新聞、衛(wèi)生、財政、計劃生育、預防保健、社會各界及群眾團體共同參與,開展廣泛的全民健康教育和宣傳,摒除婦幼保健只是“接生、看婦科病”的模糊認識,全面貫徹落實《母嬰保健法》和有關(guān)政策法規(guī),提高全民健康意識和自我保健意識,真正形成“全民促保健、保健為健康”的全民保健局面。
