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客戶投訴是客戶在對產品或服務不滿意時，向企業(yè)或企業(yè)外部的機構表明其態(tài)度的行為。國外稱為Customer Complaints，即客戶抱怨?？蛻敉对V渠道就是客戶抱怨心聲的載體，抓住這些來自客戶的心聲，可以幫助企業(yè)加強內部控制。COSO認為，內部控制的內容包括控制環(huán)境、控制活動、風險評估、信息與溝通以及監(jiān)督。本文以COSO歸納的這五方面，分析客戶投訴渠道在企業(yè)內部控制中的作用。
（一）建立客戶投訴渠道，可以優(yōu)化企業(yè)控制環(huán)境?？刂骗h(huán)境控制環(huán)境提供企業(yè)紀律與架構，塑造企業(yè)文化，并影響企業(yè)員工的控制意識，是所有其它內部控制組成要素的基礎。通過建立客戶投訴渠道，可以從外部加強員工，尤其是直接接觸消費客戶的員工的紀律意識和責任感。員工行為的優(yōu)化，有利于提高企業(yè)的信譽，并最終對“以顧客為中心”的企業(yè)文化形成產生影響。
（二）分析客戶投訴，可以幫助企業(yè)進行風險評估。風險評估就是分析、辨認企業(yè)實現經營目標的潛在風險及其大小。按照風險來源，企業(yè)風險可分為外部風險和內部風險。辨別和分析風險的過程是一個持續(xù)反復的過程，客戶投訴不僅可以使企業(yè)了解員工行為品質等內部風險，還可以幫助企業(yè)了解客戶需求變化等外部風險。
（三）客戶投訴渠道為企業(yè)的控制活動提供反饋?？刂苹顒邮谴_保管理層指令得以執(zhí)行的政策及程序，如核準、授權、確認、驗證、調節(jié)、復核、保障及職務分工等?？刂苹顒邮且粋€動態(tài)的過程，在有效反饋的情況下，控制活動可以優(yōu)化再循環(huán)。如果客戶投訴渠道暢通有效，可以向企業(yè)提供各項活動的反饋，包括對控制活動的反饋。
（四）客戶投訴渠道是企業(yè)獲取外部信息以及與外界進行溝通的紐帶。企業(yè)不僅需要內部所產生的信息，同時也需要外部的有關信息。企業(yè)信息系統(tǒng)通過一定的溝通方式，將有效信息提供給適當的人員?？蛻敉对V渠道是企業(yè)信息系統(tǒng)組成部分，可以為企業(yè)提供外部信息——主要是客戶信息，同時通過投訴的接受、處理與反饋，成為企業(yè)與外部溝通的途徑。
（五）客戶投訴渠道是內部控制監(jiān)督職能的有效載體。企業(yè)建立客戶投訴渠道，就是邀請客戶為其產品或服務提供監(jiān)督?？蛻敉对V雖然是一種事后行為，但企業(yè)建立客戶投訴平臺則是一種事前行為，說明企業(yè)本身具有自我監(jiān)督意識。也就說是，企業(yè)通過建立客戶投訴渠道，將自我監(jiān)督外化為顧客的外部監(jiān)督。企業(yè)邀請顧客對其進行的監(jiān)督貫穿于企業(yè)的全部經營活動過程中，是一種連續(xù)性的監(jiān)督。
二、優(yōu)化客戶投訴渠道關鍵點，強化企業(yè)內部控制
客戶投訴始發(fā)于客戶抱怨，企業(yè)接收投訴后，經過處理程序，將處理結果傳遞給客戶，并了解客戶對處理結果的滿意情況。因此，客戶投訴渠道包含客戶與企業(yè)兩個主體，客戶投訴接收、客戶投訴處理、處理結果反饋三個關鍵點。本文從這三個關鍵點出發(fā)，探討如何優(yōu)化客戶投訴渠道，強化企業(yè)內部控制。
（一）輿情監(jiān)測不夠到位，存在滯后。目前，雖然安排人員監(jiān)測輿情，但在實際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監(jiān)測對傳統(tǒng)媒體的重視程度遠大于網絡媒體。事實上，隨著互聯網運用的飛速發(fā)展，網絡已經成為輿情事件的信息源頭、危機導火索和輿論放大器，某個突發(fā)事件往往在網上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。
（二）回應不夠及時，處于被動。某些投訴類事件當總行了解情況后，會出現超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現象，未能在第一時間做出回應，在處置輿情事件時不夠主動，往往喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳處置時機，負面評價積累最終形成嚴重輿情事件。
（三）應對方式不夠科學，缺乏技巧。主要表現為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態(tài)度不夠規(guī)范等現象。同時，在輿情應對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統(tǒng)媒體的信息，而對網絡媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息時效性和連續(xù)性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當的“刪帖”形式來處置，反而激化了矛盾。
二、提升新媒體時代農合行輿論應對水平的幾點建議
（一）制度先行，增強輿情管理意識。要制定輿情應對管理制度，規(guī)范報告路徑，建立分類管理制度、監(jiān)測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的反應機制，推進輿情管理工作的制度化、規(guī)范化。通過組織輿情管理的培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工均把輿情管理提高到業(yè)務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的管理理念，時刻考慮自己的一言一行、一舉一動可能引發(fā)的輿情問題，自覺維護農合行的聲譽和形象。
（二）聯動協(xié)作，把握輿情處置的主動權。與政府部門、宣傳部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規(guī)律和政策法規(guī)，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導和正面宣傳等方式，引導客戶消除誤解，化解矛盾，處理好客戶關系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點，及時權威信息，把握主動權，提高對負而輿情信息的處置能力。
“客戶需要的不是產品，而是一套解決方案”，包裝售后服務作為整體包裝解決方案的最后一個環(huán)節(jié)，也逐漸被包裝供應商所重視。包裝售后服務能力，即及時處理好終端用戶在使用包裝產品時遇到的各種問題以維護雙方的利益，已經成為考核包裝供應商的一個重要指標。
包裝售后服務，具體是指包裝生產企業(yè)、經銷商把包裝產品（或服務）銷售給目標客戶后，為目標客戶提供的一系列服務。在同類包裝產品質量和性能相似的情況下，包裝售后服務的優(yōu)劣是影響客戶采購的重要因素。
服務需求
產品豐富多樣，不同類別產品的售后服務內容也不盡相同，終端用戶對包裝售后服務的需求大致分為以下三個方面。
1.保證合格包裝產品正常使用的需求
包裝供應商有義務在終端用戶購買包裝產品時，提供正確的使用指導，包括：產品介紹、操作方法、操作環(huán)境，部分包裝產品或設備還涉及安裝、調試等方面。通過培訓客戶，使其充分了解包裝產品的各種使用要求，并跟蹤服務，保證其正常使用。
2.異常包裝產品的及時處理需求
包裝產品難免會出現一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產品自身的質量問題，也可能給終端用戶使用不當或使用環(huán)境發(fā)生改變造成的，一旦出現異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當遇到客戶投訴時，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個包裝供應商的售后服務能力。具體體現在，能否第一時間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產生的原因，并針對原因提出應急方案，擬定后續(xù)改善計劃，對該項異常建立預警措施，并與客戶溝通類似事件的權責劃分，評估損失并達成補償協(xié)議。
3.產品的增值服務需求
包裝供應商作為受益方，有責任和義務維護包裝產品的正常供應，當其產品數量或質量可能達不到預期要求時，必須提前與終端用戶溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。
當客戶提出包裝產品改良需求時，包裝售后服務人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺，幫助客戶推動計劃實施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。
當前，人工和原料成本持續(xù)走高，而包裝產品的消費量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應商與其配合進行包裝產品的輕量化開發(fā)、包裝產品重復使用及包裝物的回收利用等工作。
存在問題
盡管我國包裝行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，包裝企業(yè)數量較多，但仍以中小型企業(yè)為主，包裝產品技術含量相對較低，現在包裝服務業(yè)務運作模式尚未成型，其售后服務能力和水平與家電、數碼、汽車等產品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應商存在以下售后服務問題。
1.售后服務意識薄弱
有些包裝企業(yè)，尤其是小微型企業(yè)，只強調售前和售中服務，把客戶招進來，產品交出去，結款就算完事了，對于產品在運輸途中以及客戶使用環(huán)節(jié)出現的問題都不關注，認為這些問題都是客戶自己的問題，當頻繁接到某客戶投訴時，就將此歸結為該客戶難打交道，干脆放棄，轉而開發(fā)新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責備，但能否留住客戶也就可想而知了。
2.售后服務態(tài)度消極
不少售后服務人員在遇到不容易處理的問題時，不耐心傾聽，不主動道歉，不分析原因，反而想方設法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機轉的，那就更浪費時間了；好不容易聯系上了，推諉扯皮不辦實事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結果。
3.售后服務水平低下
當然，更多的包裝供應商為了長遠發(fā)展，有意識地在努力做好售后服務工作，不少包裝供應商均設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等處理售后服務的部門，但是售后服務水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應速度滯后，客戶在發(fā)現問題后留給包裝供應商處理的時間通常很短，接受正規(guī)培訓過的客服人員占少數，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時間內找出產品問題原因或者把問題反映到責任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責任部門，但并沒有對其改進進度進行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時間內，反復收到客戶對同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對案例的有效管理，與其他部門溝通協(xié)作不力。
改進建議
對于如何改善包裝供應商的售后服務水平，參照汽車、家電等成熟服務模式，提出以下幾點建議。
1.重視售后服務部門建設
售后服務部門應該成為企業(yè)的核心部門之一，最好由企業(yè)高層親自抓，給予一定的人力和財務支持，打通售后服務部門與研發(fā)、制造、品保等相關部門的溝通途徑，提升售后服務部門在公司的話語權，真正領導管理好售后服務部門；選擇高素質的人員擔當售后服務職責，提高上崗能力要求，進行系統(tǒng)職業(yè)培訓，提高分析與解決問題的能力。
2.建立健全包裝服務管理制度
完善的包裝服務管理制度應該包括但不限于以下幾個方面。
（1）售后服務工作守則。明確部門成員職責分配、上崗資質、服務態(tài)度和服務規(guī)范等。
（2）包裝產品服務措施。明確保修期內、保修期外、產品升級、配件更換、包裝技術培訓等不同服務內容的具體服務措施。
（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級、客訴管理辦法、客訴反應調查及處理、客訴案件處理期限等。
（4）售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應急處理預案、服務及時率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。
只有當企業(yè)建立并嚴格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務管理制度時，售后服務工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會更加理解和支持售后服務人員的工作。
3.明確權責劃分，建立獎罰制度
作為員工薪資調整、績效工資發(fā)放、職務調整的依據。
二、考核原則
考核的有效性，可行性，客觀、公開的進行測評。
三、適用范圍
此績效考核方案主要是對AE進行考評。
四、AE工作負責人及職責
工作對接人：趙寧、張巖
主要負責銷售簽單后，交至AE處，由AE負責對接設計及客戶方，待設計完成并制作完成后，后續(xù)款項的催款由AE協(xié)助銷售一并完成。
五、考核內容
月度考評打分制
1、月度考評由【內部考評】與【外部考評】兩部分組成
內部考評 （占40%）
1、客戶資料的建立與及時更新（5％）
2、客戶服務管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行（10％）
3、客戶資料的分析（5％）
4、客戶投訴處理的及時性和有效性（10％）
5、公司各項制度的執(zhí)行情況 （5％）
外部考評（占60%）
1、客戶滿意度（投訴、增值服務） （30％）
2、內部客戶滿意度（如銷售部等對外部門）（20％）
3、與增值服務供應商的溝通交流 （10％）
四、獎懲措施
獎勵
1、若當月協(xié)助銷售部門完成項目后并回款的，按照實際回款的2％提成；
2、若當月評分≥90分的獎勵200元。
懲罰
1、在與客戶的對接中，由于處理不當，客戶投訴視情況處以100-300元不等的處罰；
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。
(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 5.業(yè)務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的客戶抱怨處理表后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。
8.經核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。
9.客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對 客戶抱怨處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據客戶抱怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立傳票辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依客戶投訴罰扣標準每基點數罰扣計全科每人的基點數。
(五)服務部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
第一、加強專業(yè)分工，形成產品與質量的競爭優(yōu)勢
1.大力推行《生產管理操作守則》、《質量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質量的流程控制，保證產品質量和對客戶的服務質量。
2.鼓勵技術創(chuàng)新和技術研究，形成技術優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產品做得更好，同時，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優(yōu)勢。
3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協(xié)作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程
1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關系工作。
2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。
第三、加強分支機構與公司的協(xié)同運作文秘站版權所有
1.保持經營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴展。
2.推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。
3.生產管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強溝通、交流和人員的統(tǒng)一調配，真正實現協(xié)同運作。
第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系
繼續(xù)加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。
第五、培育增長型業(yè)務
1.大力推行《生產管理操作守則》、《質量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質量的流程控制，保證產品質量和對客戶的服務質量。
2.鼓勵技術創(chuàng)新和技術研究，形成技術優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產品做得更好，同時，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優(yōu)勢。
3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協(xié)作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程
1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關系工作。
2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。
第三、加強分支機構與公司的協(xié)同運作版權所有
1.保持經營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴展。
2.推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。
3.生產管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強溝通、交流和人員的統(tǒng)一調配，真正實現協(xié)同運作。
第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系
繼續(xù)加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。
第五、培育增長型業(yè)務
根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理計劃和目標，組織下屬開展標準化體系的完善、維持以及產品的標準管理、產品質量事故處理等工作;組織下屬開展原輔材料、成品和生產過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的公正性、準確性和及時性，控制檢測費用，提高工作效率和服務質量，以滿足公司各部門業(yè)務和客戶的需要。
二、組織架構
由于公司的規(guī)模逐漸擴大，產品越來越豐富，業(yè)務量也會越來越大，工作重心將相應變化，為適應目前生產需要，暫時將組織結構進行調整，后續(xù)需要增加檢驗員。(具體架構根據公司情況確定)
計劃將在組織后期發(fā)展需要，品質部還需要建立供應商質量管理、出貨檢驗等。因此，品質管理工作越來越需要系統(tǒng)化，標準化。
三、人員規(guī)劃
計劃人數為5人
1、IQC的進料檢驗人數從目前的2人提升為5人，并成立專的IQC進料檢驗組。
2、IQC來料不良批次數目標為≥94%，為完成這個目標，需要有一名專業(yè)的SQM工程師進行供應商的管理的輔導，并且由此人兼任IQC組長一職。
3、為了增強品質部的數據分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質文員，并由此人兼任文控。
4、為減少產品開發(fā)中存在的品質隱患，提升制程的品質管控能力，減少客訴不良，處理外發(fā)生產過程中的異常，品質主管直接負責。
5、每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質檢驗員，以達到對外駐品質進行監(jiān)控的目標。
四、區(qū)域規(guī)劃
隨著公司的不斷壯大，公司的品質管理體系越來越完善，品質部人員的不斷增加，現有的品質部的工作區(qū)域已不能適應日異發(fā)展的需要，因此品質部需要一個相對獨立的，能夠容納足夠多人員的工作區(qū)域。
五、部門職責
為貫徹質量管理體系，促進公司產品品質管理及質量改善活動，保證為客戶提供滿意的產品及優(yōu)質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：
1、貫徹公司質量方針，不斷完善公司質量保證體系文件，確保ISO9001質量管理體系能持續(xù)運行并有效執(zhí)行;
2、根據公司質量目標，督導各部門建立相關品質目標，負責對各部門的品質管理工作進行評估，并根據實際業(yè)績和訂單情況組織檢討、規(guī)劃;
3、負責公司各種品質管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質改善活動。
4、建立質量管理責任制，落實到各相關部門(人)，建立并完善品質考核制度辦法，執(zhí)行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業(yè)有標準，層層有監(jiān)督”;
5、制定本部門考核制度，組織實施績效管理;并提供各項質量問題統(tǒng)計數據，配合行政部對各部門績效考核過程進行監(jiān)督;
6、制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業(yè)務人員、操作員等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平;
7、加強對有關國際、國家或行業(yè)標準及技術要求等信息的收集、整理，然后發(fā)行到相關部門及人員學習掌握，并落實執(zhí)行;
8、參與特殊訂單的審核與產品設計，并制定出相應的檢驗規(guī)范以及質量控制計劃;
9、負責樣品檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，并按照質量控制計劃歸檔相關文件;
10、落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評定;
11、按照規(guī)定的作業(yè)流程，參考檢驗標準或檢驗規(guī)范對原輔材料，外協(xié)品，半成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門;
12、配合商務進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執(zhí)行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度;
13、負責編制年、季、月度產品質量統(tǒng)計報表，建立和規(guī)范原始檢驗記錄、統(tǒng)計報表、質量統(tǒng)計審核程序;對產品質量指標進行統(tǒng)計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。
14、負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。
15、依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理;
16、負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性;
17、與其他部門相關工作的協(xié)調管理;
18、完成上級臨時交辦的各項任務。
六、崗位說明
為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。按公司具體情況制定崗位目標及職責。
七、體系管理
根據目前現狀，我們公司的質量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業(yè)務和客戶需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業(yè)程序，操作標準，檢驗指導書以及各種質量記錄報表，完善品質管理制度及改善提案制度。
1、完善公司質量目標，根據公司實際生產狀況制定2015年度公司質量目標。督促各部門分解公司質量目標建立自己部門工作目標，并健全目標統(tǒng)計辦法。
2、完善糾正與預防措施，做到有異常即改善，有行動有監(jiān)督，有效果要管理。
3、加強不合格品控制，完善標識和追溯系統(tǒng)。
4、設計統(tǒng)計報表，完善質量記錄和質量統(tǒng)計，目前計劃質量周報和月報，對供應商質量統(tǒng)計，生產線各工序的質量統(tǒng)計，客戶投訴的統(tǒng)計分析，為生產提供改善方向。
5、實行改善提案制度，全員參與，提高公司生產效率和質量出謀劃策
八、標準化管理
標準的作業(yè)程序有助于提高作業(yè)效率
從質量手冊出發(fā)，按照手冊的流程，保證每項任務都能有合理的作業(yè)程序
1、目前緊急需要執(zhí)行的有以下幾點：
•更新并完善程序文件，并對流程性作業(yè)程序配上流程圖
•更新并完善作業(yè)指導書
•擬訂質量記錄及各種統(tǒng)計報表并分析
•各種改善措施效果確認后的標準化管理，盡量避免再次發(fā)生。
2、檢驗標準
2.1 外部標準
目前整理好的標準按照發(fā)行組織或國家或企業(yè)，行業(yè)進行了整理，已經裝入文件夾并作好了標識和清單，便于查詢。
后續(xù)工作中，我們會定期進行標準搜索，更新現有標準或收集新標準，以適應發(fā)展需要。
2.2 公司標準
為了能讓操作員和檢驗員更清楚，更直觀的查閱標準，下階段將完善公司目前的標準，更新部分標準，并制定一些目前公司沒有的標準供檢驗需要。
其次，針對某些特殊訂單，特別制定品質工程圖，對訂單所有工序進行質量控制，嚴格把關，保證質量，令客戶滿意。
3、存在的不足
我們現在的工作都強調了 “檢驗”的品質作用，忽略了 “早期預防”“后期改善”的作用，沒有依照 P-D-C-A循環(huán)來實施，針對以上問題我們要做到以下幾點：
•訂單審核時將潛在的影響模式及效果分析整理出來，形成文件，為后續(xù)生產和檢驗做參考
•隨時關注客戶變化，及時將變化通知到相關部門
•檢驗記錄的完整性，定期將記錄作出報表，召開生產品質會議，將異常情況及時通報生產實施改善
•所有異常調查出原因后，除進行質量事故處理外，還需要作出行動改善措施或者方案，落實到操作中去，質檢員隨時關于改善效果，保證措施的執(zhí)行性和有效性
•嚴格做到：計劃–實施–確認–維持與改善的程序。
九、供應商(包括外協(xié))質量管理
目前，品質部對供應商的管理還處于模糊階段，僅僅是對問題起到了反饋作用，實際上沒有監(jiān)督控制。為了保證外協(xié)產品的高質量納入，計劃實施：
1. 簽定質量保證協(xié)議;
2. 必要時提品質量計劃，跟進生產;
3. 與供應商攜手加強來料箱卡，數量，包裝外觀等確認;
4. 生產線上質量檢驗，異常及時反饋品質部;
5. 作成供應商質量月報表，定期召開供應商質量會議;
6. 跟進供應商質量改善行動;
7. 供應商審核與評價。
十、品質控制
1、原輔材料控制
我公司目前的供應商大部分是在開廠之初選的供應商，沒有考慮到供應商的生產能力的品質控制能力，造成現在產品不良率高，導致客戶投訴較多，對我公司的品質造成了極大的影響，引起客戶投訴和質量目標的考核。鑒于此，我們有必要加強源頭控制，增加專業(yè)的SQM人員，對供應商進行管理、輔導、考核。通過對供應商體系的審核和質量改善活動的跟蹤和異常情況的處理，來穩(wěn)定來料的品質。
2、生產線品質控制
目前由于我公司的人員很不穩(wěn)定，制造對品質的意識還不強，檢查員的基本技能還有待提高，檢測樣品和檢驗規(guī)范還有待完善，開發(fā)設計時未充考慮到對品質的影響。
鑒于這樣的情況，為了保證后續(xù)訂單數量規(guī)模的擴大，做好供應商(生產巡檢+成品抽檢+出貨確認) 相結合的方式來進行，當然，檢驗僅僅只是品質保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的辦法還是提高供應商對本公司品質標準的意識，強化品質標準觀念，從源頭控制產品質量，這樣才能保證出貨產品的不良率的降低，產品質量“做”的好。
為了做到這一點，有必要實行：
數據記錄
將不良品批次數量記錄匯報經理處，通知采購，協(xié)助采購采購貨源
將客戶投訴的各種不良圖片展示出來(周小月大匯總)
將訂單要求及相應標準作成直觀文件，便于采購查看。
品質意識教育培訓
對特殊訂單召開緊急會議，進行采購產品品質控制通報
定期召開品質會議，對品質部的相關投訴情況傳達供應商，作好改善措施的落實和執(zhí)行，保證改善效果
作好品質培訓，供應商設備的操作的審查
出貨品質控制
嚴格進行出貨品質檢驗，保證交付出貨的產品的包裝，數量，型號，標識等無錯，漏，混等情況的發(fā)生，此處為產品質量最終把關，重點是對包裝的檢驗，客戶投訴也較多是因為包裝錯，數量少等情況。
十一、成本控制
1、合理的預防成本
盡量給產品設計與驗證提供充足的時間和成本，在樣品制作階段的測試總比給客戶投訴后處理起來要經濟的多.
2、降低檢驗成本
包括儀器設備的維護與校正，人員的工時與培訓等等，檢驗方式的合理運用。
3、減少不良成本
包括報廢，返修，材料，工時，設備的折舊，調查，處理，檢驗等內部損失以及退貨，投訴處理，返修，索賠，運輸，公司形象等外部損失成本。
十二、客戶投訴
參照目前的投訴作業(yè)程序進行，但是增加下列事項：
當調查出原因后，必須即時制定出改善措施
將改善措施落實到工序上實施，并確認效果
品質部定期跟蹤投訴改善效果，包括對作業(yè)指示等標準化管理的審核
隨著我國國民經濟的超高速發(fā)展，人民生活水平提高明顯，而金融消費成為人們生活中非常重要的一部分。近幾年，我國的金融市場發(fā)展迅速，金融產品具備的專業(yè)性與復雜性顯著提高，消費者和金融機構間存在明顯的信息不對稱性，部分地區(qū)普遍存在金融機構侵犯金融消費者權益的情況。銀行業(yè)屬于金融業(yè)中的核心部分，和人民的日常生產、生活存在密切的聯系，因此銀行業(yè)要重視保護金融消費者的權益，以保證金融消費秩序的穩(wěn)定性與正常性，這成為銀行業(yè)必須面對與解決的問題。
一、銀行業(yè)保護金融消費者權益中的問題
現階段，銀行業(yè)所實施的管理機制無法滿足金融消費者權益的需要，因此銀行業(yè)保護金融消費者權益方面存在多種漏洞，詳細情況如下：
（一）考核制度不完善
現階段，我國銀行業(yè)普遍通過業(yè)績完成日?？己耍恢匾暱蛻敉对V，讓監(jiān)管部門負責與處理客戶投訴，銀行業(yè)回復客戶投訴的處理時間在25―60天之間，所需的處理時間較長，且中間環(huán)節(jié)的不當處理等，均會增加銀行機構的經營成本。
（二）隊伍專業(yè)性不高
銀行業(yè)不重視保護金融消費者的權益，僅將其作為一項輔業(yè)務，導致銀行業(yè)缺少專業(yè)水平的金融消費者權益保護的工作人員，無法滿足現階段日益增多的金融消費者的維權需要。
（三）應對策略不科學
有的銀行機構未構建科學、合理的輿情監(jiān)測機制，無法及時監(jiān)測到輿情，實施有效的針對措施；有的銀行機構對負面輿情不敏感，沒有具備與金融消費者、新聞媒體進行溝通的豐富的經驗技巧與專業(yè)知識，擴大負面輿情的影響，喪失危機處理的最佳時機。
（四）沒有保護金融消費者權益的基本路徑
目前，我國沒有構建獨立的金融消費者的糾紛處理機制，監(jiān)管部門沒有相關制度可以遵循來處理金融消費者的投訴，只能通過司法途徑或者是銀行內部相關機制進行處理。由于銀行業(yè)存在壟斷性，因此我國銀行已有的投訴管理機制效果不明顯，投訴處理依然處在消極處理與被動處理的階段，案件處理的作用非常有限。通常情況下，訴訟程序具備舉證難、費用高、周期長等特點，因此，訴訟過程中，消費者處在弱勢地位，且訴訟成功率不高。銀行糾紛過程中，受侵害的金融消費者所受到的經濟損失較低，而訴訟所需的維權成本較高，自動放棄的人員數量較多。
二、銀行業(yè)保護金融消費者權益的有效策略
（一）提高統(tǒng)籌管理的能力
為了提高金融消費者權益維護的責任感與主動性，徹底實施《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，銀行業(yè)需重視提高自身的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化構建中融入保護金融消費者權益的理念，組織構建保護金融消費者權益的小組，以明確金融消費者權益的范圍與職責分工等，有利于保護金融消費者權益工作的開展。構建完善、科學的保護機制，有利于保護金融消費者權益的工作向著規(guī)范化、常態(tài)化的方向l展，構建合理、科學的客戶投訴處理機制與應急管理制度，以有效提高銀行業(yè)的金融服務水平。
（二）積極、主動應對客戶投訴
銀行業(yè)中普遍存在客戶投訴的情況，一旦處理不當極易損害銀行的聲譽，且能夠考驗銀行的服務水平與管理能力。在客戶投訴處理過程中，銀行業(yè)要嚴格按照與其相關的法律法規(guī)，執(zhí)行責權對等、公平自愿、誠實守信等原則，嚴守契約精神，保護金融消費者的權益。銀行業(yè)要及時處置與受理投訴，并在短時間內告知金融消費者處理結果，以大大提高客戶的滿意度。銀行業(yè)要積極、主動處理金融消費者的投訴，以維護金融消費者的權益，提升防控風險的能力，從而為金融消費者提供高質量的服務。銀行業(yè)要在危機中尋找與金融消費者合作的機會，從客戶投訴中尋找提高自身服務與管理質量的途徑與措施，以優(yōu)化業(yè)務，提高金融消費者的信任度與滿意度。
（三）貫徹落實銀行業(yè)的行為準則
銀行業(yè)日常經營中，既要嚴格執(zhí)行市場規(guī)則，進行公平競爭，又要保護金融消費者的自主選擇權、信息安全權、知情權以及公平交易權等多項權益，不能有違保護金融消費者權益的規(guī)章制度，例如：在營銷與服務的過程中，不能存在強制易、夸大收益、隱瞞風險等情況；合同或者是協(xié)議中不得存在欺詐、誤導金融消費者的條款；不向金融消費者提供與之能力差距較大的服務與產品等。不得歧視任何的金融消費者，以做好保護金融消費者權益的工作。
三、結束語
綜上所述，隨著我國金融業(yè)的現代化發(fā)展，金融消費者的權利意識與認知情況明顯增強，因此對銀行業(yè)的服務質量提出更高的要求，金融消費者的投訴率持續(xù)上升，傳統(tǒng)的銀行業(yè)服務與管理機制已不能滿足金融消費者的需要，亟需實施保護金融消費者權益的有效策略，以有效提高銀行業(yè)的服務與管理水平。
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根據《中華人民共和國合同法》及有關規(guī)定，本著平等、互利、自愿的原則，為明確聯營雙方的權利和義務，經雙方協(xié)商簽訂本合同。
第一條 甲方將____________平方米場地作為與乙方聯營使用展位，經營范圍為____________品牌。
第二條 聯營期限
聯營期限為____年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三條 聯營基本費用的交納方式
展位使用費、管理費按實際租用面積計算，以每平方米每月____元，共計合同期總金額為：____元(人民幣)。
付款方式：
1.簽訂本合同后，乙方須向甲方交付________質量保證金。(質量保證金不計利息)。甲乙雙方終止合同期滿一年后，依《山東省家具三包規(guī)定》乙方所售產品若無客戶投訴質量問題，甲方無條件予以退還。
2.甲方負責公共區(qū)域照明電費用。乙方自用電按分電表計量數交納實際使用費用。
3.乙方須在當月____日前到甲方財務部門交納下月場地使用費、商場管理費、上月電費等。每推遲一天，甲方按本合同期內未繳費用的0.5%向乙方收取違約金。特殊情況下，甲方有權采取相應措施。如乙方次月____日前仍未繳納所欠費用，甲方有權處理乙方貨物，收回欠款和違約金。
第四條 雙方的權利和義務
(一)甲方
1.甲方負責向乙方提供規(guī)范、安全、便利的經營場所。
2.甲方有權根據雙方簽定的《聯營管理制度》，對乙方的經營、安全、衛(wèi)生、計劃生育以及文明經商、售后服務狀況進行全面指導，乙方應服從管理。出現問題，甲方有權采取停業(yè)、罰款等有效措施直至終止合同。(乙方自接到甲方通知有關顧客投訴后，需在當天內答復解決方案，否則甲方有權按顧客投訴實際情況根據《山東省家具三包規(guī)定》、扣除乙方質量保證金先行賠償顧客;合同期內甲方接到兩起及以上顧客對乙方的投訴，甲方有權不再續(xù)簽合同)
3.甲方對乙方導購人員有監(jiān)督管理權，對違犯規(guī)章制度或被客戶投訴者，甲方有權予以處罰，對行為后果嚴重者，甲方有權要求乙方對其調換或辭退。
4.甲方協(xié)助乙方按照國家有關規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證，乙方應及時向甲方提供所需各種資料。
5.甲方負責為乙方售出的貨品進行電話跟蹤服務，并向乙方反饋信息。
(二)乙方
1.乙方在聯營期間，有責任、有義務自覺遵守雙方簽訂的《聯營管理制度》中的全部內容。
2.乙方不得制造并銷售偽劣產品，三無產品及從事任何違法活動，需嚴格按照家居廣場的統(tǒng)一規(guī)劃進行布展，體現展品特色和展品文化。
根據《中華人民共和國合同法》及有關規(guī)定，本著平等、互利、自愿的原則，為明確聯營雙方的權利和義務，經雙方協(xié)商簽訂本合同。
第一條 甲方將____________平方米場地作為與乙方聯營使用展位，經營范圍為____________品牌。
第二條 聯營期限
聯營期限為____年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三條 聯營基本費用的交納方式
展位使用費、管理費按實際租用面積計算，以每平方米每月____元，共計合同期總金額為：____元（人民幣）。
付款方式：
1．簽訂本合同后，乙方須向甲方交付________質量保證金。（質量保證金不計利息）。甲乙雙方終止合同期滿一年后，依《山東省家具三包規(guī)定》乙方所售產品若無客戶投訴質量問題，甲方無條件予以退還。
2．甲方負責公共區(qū)域照明電費用。乙方自用電按分電表計量數交納實際使用費用。
3．乙方須在當月____日前到甲方財務部門交納下月場地使用費、商場管理費、上月電費等。每推遲一天，甲方按本合同期內未繳費用的0.5%向乙方收取違約金。特殊情況下，甲方有權采取相應措施。如乙方次月____日前仍未繳納所欠費用，甲方有權處理乙方貨物，收回欠款和違約金。
第四條 雙方的權利和義務
（一）甲方
1．甲方負責向乙方提供規(guī)范、安全、便利的經營場所。
2．甲方有權根據雙方簽定的《聯營管理制度》，對乙方的經營、安全、衛(wèi)生、計劃生育以及文明經商、售后服務狀況進行全面指導，乙方應服從管理。出現問題，甲方有權采取停業(yè)、罰款等有效措施直至終止合同。（乙方自接到甲方通知有關顧客投訴后，需在當天內答復解決方案，否則甲方有權按顧客投訴實際情況根據《山東省家具三包規(guī)定》、扣除乙方質量保證金先行賠償顧客；合同期內甲方接到兩起及以上顧客對乙方的投訴，甲方有權不再續(xù)簽合同）
3．甲方對乙方導購人員有監(jiān)督管理權，對違犯規(guī)章制度或被客戶投訴者，甲方有權予以處罰，對行為后果嚴重者，甲方有權要求乙方對其調換或辭退。
4．甲方協(xié)助乙方按照國家有關規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證，乙方應及時向甲方提供所需各種資料。
5．甲方負責為乙方售出的貨品進行電話跟蹤服務，并向乙方反饋信息。
（二）乙方
1．乙方在聯營期間，有責任、有義務自覺遵守雙方簽訂的《聯營管理制度》中的全部內容。
2．乙方不得制造并銷售偽劣產品，三無產品及從事任何違法活動，需嚴格按照家居廣場的統(tǒng)一規(guī)劃進行布展，體現展品特色和展品文化。
