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層供電企業(yè)的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時與供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)來往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對客戶安全檢查、電量退補(bǔ)的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險和電費(fèi)回收風(fēng)險的書面憑據(jù)。但現(xiàn)實工作中,由于受計劃經(jīng)濟(jì)以及供電企業(yè)長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費(fèi)回收風(fēng)險。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全,執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料,并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時,裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律,對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認(rèn)識,從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。
三、加強(qiáng)對營銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)
一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系?？蛻魴n案服務(wù)于今天,有利于未來,為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材,針對某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)?；鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對客戶的服務(wù),但同時也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實際,加強(qiáng)對營銷人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進(jìn)行動態(tài)管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時,應(yīng)加大對客戶檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時學(xué)習(xí)客戶檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對歸集的資料進(jìn)行審核,確?？蛻魴n案資料的規(guī)范及完整;二是對現(xiàn)有的客戶檔案資料加強(qiáng)管理,確保資料不散失。
四、完善客戶檔案管理目標(biāo),跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門,既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動的真實記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項基礎(chǔ)工作。基層供電企業(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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一、前言
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與同企業(yè)之間市場營銷競爭越來越激烈，各個生產(chǎn)企業(yè)面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產(chǎn)品的科學(xué)化。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶，企業(yè)要想長期健康持續(xù)地發(fā)展下去就需要對這些客戶及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場中建立地位，而且有利于企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略步驟的實施，有利于整個經(jīng)濟(jì)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，企業(yè)進(jìn)行市場營銷的同時，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在進(jìn)行市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。企業(yè)對該客戶關(guān)系的有效管理及其維護(hù)，便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項營銷手段及其活動被廣大客戶所接受和關(guān)注，并且極易在市場中得到快速的反饋，所以良好的客戶檔案管理對于企業(yè)的市場營銷具有不可或缺的意義。
二、客戶檔案基本概念
客戶檔案，顧名思義，就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來的，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。數(shù)據(jù)庫存營銷。所謂數(shù)據(jù)庫營銷，就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營銷是惟一一種可測度的廣告形式，能夠準(zhǔn)確地知道如何獲得客戶的反應(yīng)以及這些反映來自何處。這些信息將被用于繼續(xù)擴(kuò)展或重新制定、調(diào)整企業(yè)的營銷計劃。
三、客戶檔案管理和營銷的關(guān)系
客戶是一個企業(yè)的保障，也是一個企業(yè)的“存折”。客戶檔案的建立和管理對加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系、促進(jìn)市場營銷有著重要地意義。
第一，客戶檔案管理可以挖掘潛在客戶。良好的客戶檔案管理不僅記錄客戶的購買情況、購買頻率和意向等信息，還會記錄客戶的業(yè)務(wù)線索升級和分配、銷售機(jī)會的升級和分配，從而進(jìn)行潛在客戶的跟蹤。這樣，就可以在適當(dāng)?shù)臅r候聯(lián)系客戶，推薦產(chǎn)品。
通過客戶細(xì)分制定更加適合的營銷方式?？蛻艏?xì)分是指，在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式?？蛻艏?xì)分使企業(yè)擁有更高的價值的客戶資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對企業(yè)未來盈利影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
第二，建立檔案構(gòu)成精確的數(shù)據(jù)庫營銷。數(shù)據(jù)庫營銷可以使企業(yè)能夠集中精力于更少的人身上，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位。一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。數(shù)據(jù)庫資源及數(shù)據(jù)庫營銷的執(zhí)行方式是數(shù)據(jù)庫營銷的核內(nèi)容?？蛻魯?shù)據(jù)庫的建立是開始數(shù)據(jù)庫營銷的第一件要事，之后的更新客戶消費(fèi)行為則是數(shù)據(jù)庫營銷的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫營銷的目的是提升企業(yè)的銷售力，減少廣告投入，進(jìn)而產(chǎn)生豐厚的利潤。
第三，良好的檔案管理促成關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動的過程，其核心是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作?？蛻魴n案管理是實現(xiàn)一對一營銷的重要途徑。一對一營銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”，或“1對1營銷”等，是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率（ROI）。
第四，建立客戶抱怨檔案。客戶的抱怨是一筆寶貴的財富，它能讓企業(yè)直接地了解到自己的不足。收集客戶的抱怨，能注意到自己的劣勢，及時地對客戶進(jìn)行抱怨補(bǔ)償，更好地反饋客戶的意見。良好的抱怨補(bǔ)償行為不僅能提高客戶的忠誠度，也能讓企業(yè)更好地樹立自己的形象。與客戶保持良性的接觸。頻繁地接觸會造成客戶的反感，但恰當(dāng)?shù)牧夹越佑|會與客戶保持長久的穩(wěn)定的關(guān)系。在節(jié)假日可以對客戶進(jìn)行節(jié)日的問候，可以在適當(dāng)?shù)臅r候聯(lián)系客戶推薦一些產(chǎn)品。這種良性的接觸要求檔案建立的時候得到客戶的多種聯(lián)系方式。聯(lián)系方式的豐富是保持和客戶關(guān)系的基石。
第五，對客戶檔案保持動態(tài)更新。對客戶檔案的不斷更新是保持客戶有效性的惟一方法。如果客戶的檔案過于陳舊，就會失去檔案的原有價值。動態(tài)的更新不僅可以保留客戶資源，還可以節(jié)省成本。
四、結(jié)束語
總之，客戶檔案管理最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達(dá)到最大化，優(yōu)化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
1.湯少梁.客戶關(guān)系管理與知識管理的集成研究[J].商業(yè)研究,2006(3).
1 具體問題描述
近年來，隨著電力公司農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的逐步深入，新建10kV線路及配變新增布點(diǎn)較多，對超負(fù)荷的配變進(jìn)行了大范圍的增容調(diào)整，電力設(shè)備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員的管理水平及責(zé)任意識的限制，以及電力各相關(guān)部門之間溝通不到位，容易造成電力營銷信息系統(tǒng)中沒有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對用戶臺帳進(jìn)行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，進(jìn)而影響計量裝置的管理配置、電費(fèi)電價核算、線損分析，分級及分臺區(qū)管理、線損考核等一系列營銷問題，加強(qiáng)客戶檔案管理是電力營銷管理中非常重要的環(huán)節(jié)。
電力客戶檔案主要包括變壓器臺賬型號、容量，配電盤臺賬、計量裝置信息、客戶用電類別、電價電費(fèi)、客戶基礎(chǔ)資料等。如果電力營銷信息系統(tǒng)中客戶檔案沒有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對用戶臺帳進(jìn)行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，會造成以下問題：（1）如果存在變壓器與線路歸屬關(guān)系不正確及變壓器與用戶歸屬關(guān)系不正確現(xiàn)象，將直接影響線損分析，分線、分級及分臺區(qū)管理。（2）專用變壓器的型號和容量不準(zhǔn)確將直接影響變損電量的計算，進(jìn)面影響電量電費(fèi)的正確營業(yè)核算。（3）公用變壓器型號和容量正確與否對線損率及電費(fèi)的影響較小，但如果檔案不準(zhǔn)確，將不能為公配變的增容調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)，如果不能根據(jù)設(shè)備實際狀況制定科學(xué)的增容調(diào)整方案，直接影響設(shè)備的健康運(yùn)行水平，給線損管理帶來壓力。（4）計量裝置信息不準(zhǔn)確，將直接影響計量裝置的維護(hù)管理。比如安裝日期不準(zhǔn)將影響計量裝置的周期輪換，校驗日期不準(zhǔn)將影響計量裝置的周期校驗；計量裝置倍率不準(zhǔn)直接影響電量計算；計量點(diǎn)及計量方式不準(zhǔn)，將影響計量裝置的合理配置等。（5）用戶用電類別不準(zhǔn)，將影響營業(yè)正確核算電價、電費(fèi)。如果執(zhí)行電價較高，會造成客戶不滿投訴，影響電力公司服務(wù)形象，如果執(zhí)行電價較低，會造成公司經(jīng)濟(jì)損失。（6）客戶檔案不準(zhǔn)確，容易給不法人員造成竊取電量及電費(fèi)的機(jī)會，造成公司利益流失。（7）客戶基礎(chǔ)資料不完善，將影響及時準(zhǔn)確地為客戶聯(lián)系、通知停送電信息、提供營銷服務(wù)等。
2 解決問題的思路和措施
通過調(diào)查分析，造成這種現(xiàn)象的主因是人。主要原因有三個，其一公司各部門之間缺少溝通，在公配變增容調(diào)整或線路調(diào)整后未能及時通知營銷部門對公變檔案進(jìn)行維護(hù)；其二是管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，管理人員在變壓器進(jìn)行增容調(diào)整后未能對低壓及戶及時進(jìn)行調(diào)整，造成線損特高或出現(xiàn)負(fù)損現(xiàn)象：其三管理客戶檔案人員業(yè)務(wù)不熟，對臺區(qū)配變及計量裝置的基本知識不了解，在對現(xiàn)場情況不清楚時，為了盡快提前完成任務(wù)，不去現(xiàn)場查看，隨意登記檔案信息。
解決的具體方法：
其一是涉及有管理電力客戶檔案任務(wù)的部門主動與各生產(chǎn)單位溝通聯(lián)系，即時掌握設(shè)備變化情況，爭取在設(shè)備更新后及時更新電力營銷信息系統(tǒng)用戶檔案信息。通過以下三種途徑達(dá)到及時更新營銷用戶檔案的目的：（1）客戶檔案管理人員要增強(qiáng)責(zé)任意識，主動與生產(chǎn)部門聯(lián)系，掌握最新電網(wǎng)狀況及設(shè)備變化。（2）公司出臺相關(guān)規(guī)定讓管理單位定期上報設(shè)備更新情況。（3）不定期對用戶檔案進(jìn)行抽查，根據(jù)公司營銷管理制度規(guī)定，對用戶實際檔案與電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)部登記不符的管理單位嚴(yán)格考核，做到營銷閉環(huán)管理。
其二是管理單位負(fù)責(zé)人配合營銷部人員加強(qiáng)對檔案管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，通過對管理人員的培訓(xùn)，讓他們理解低壓用戶檔案完整、正確對電量、電費(fèi)正確計算及線損管理的重要性。具體方法：（1）用實例證明用戶檔案真實與否對電量電費(fèi)正確核算、線損分析的重要性，提高檔案管理人員的責(zé)任心。（2）制定客戶檔案管理考核辦法，在營業(yè)管理平均電價指標(biāo)上加大考核力度。（3）加大營業(yè)普查力度，加強(qiáng)普查結(jié)果考核，營業(yè)普查要深入現(xiàn)場，不流于形式。發(fā)現(xiàn)客戶檔案不實，變壓器容量、計量裝置倍率、電價執(zhí)行錯誤對管理人員重罰。
3 解決問題的實踐過程描述
在實際完善客戶檔案管理過程中，為了避免工作中涉及面過大，抓不到重點(diǎn)，建議選擇管理較好的星級供電所作為重點(diǎn)，進(jìn)行專項治理，再以治理完善客戶檔案帶來的效果去管理影響其他相關(guān)部門。具體實施過程如下：
3.1 各相關(guān)部室之間進(jìn)行充分溝通聯(lián)系
（1）每月定期召開生產(chǎn)協(xié)調(diào)會。公司要求各相關(guān)部門參加，如發(fā)展建設(shè)部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部、調(diào)通中心、安全監(jiān)察部，及星級供電所等。各管理單位將設(shè)備變化情況作以匯報，星級供電所匯報本月本所設(shè)備變化情況。（2）星級供電所每周向發(fā)展建設(shè)部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部上報本管理區(qū)內(nèi)本周設(shè)備變化情況。如新增設(shè)備變壓器情況包括變壓器容量、型號、歸屬線路等。（3）營銷部會同鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部等管理部門對星級供電所公用及專用配變檔案進(jìn)行現(xiàn)場抽查，抽查情況要加入考核。
3.2 提高管理人員責(zé)任心，加強(qiáng)對低壓用戶的管理
（1）加強(qiáng)對星級供電所管理人員教育，提高管理人員責(zé)任心及檔案管理的重要性的認(rèn)識。（2）讓供電所管理人員根據(jù)新增變壓器與用戶的歸屬關(guān)系及時進(jìn)行分戶，及時變更信息，供電所管理部門要把檔案管理作為對供電所考核的一項重要內(nèi)容。（3）星級供電所組織本所人員對公用變壓器與低壓用戶的歸屬關(guān)系進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（4）進(jìn)行營業(yè)普查，針對低壓用戶用電類別、電價及黑戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對電價執(zhí)行錯誤及存在黑戶的臺區(qū)管理人員重罰。
3.3 加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷業(yè)務(wù)素質(zhì)
電力公司要加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別要注重對新上崗人員及轉(zhuǎn)崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。營銷崗位要加強(qiáng)針對計量及營業(yè)方面基本知識培訓(xùn)，提高電力營銷業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們盡快適應(yīng)新崗位，了解管理客戶檔案的重要性，適應(yīng)電力營銷崗位的工作需要。
營銷部人員根據(jù)管理單位上報及檢查結(jié)果對星級供電所營銷用戶檔案進(jìn)行及時維護(hù)，確保用戶檔案及時更新，保證客戶檔案真實性、準(zhǔn)確性。
4 效果分析
中圖分類號： G271文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
前言
客戶檔案的主要內(nèi)容有客戶的基本資料、電源、用電、計費(fèi)參數(shù)、計量、設(shè)備以及供用電合同等相關(guān)信息，是開展電力營銷業(yè)務(wù)的前提與基礎(chǔ)。對于電力營銷管理工作而言，其客戶檔案的管理工作顯得至關(guān)重要，客戶檔案信息的準(zhǔn)確完整性對于電力營銷工作中的線損與電費(fèi)計算、報表統(tǒng)計與分析等各項業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量都有直接的影響。
一、我國的電力部門運(yùn)營機(jī)制
從我國目前的電力部門的運(yùn)營體制來看，在全國范圍內(nèi)以“廠網(wǎng)分離”、“競價上網(wǎng)”等為核心內(nèi)容的電力體制改革已經(jīng)逐漸開展起來，在目前的這種環(huán)境下，導(dǎo)致供電公司所面臨的營銷環(huán)境在不斷的發(fā)生變化，這種變化意味著供電公司所面臨的競爭形態(tài)已經(jīng)由以前的傳統(tǒng)的區(qū)域壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的比較先進(jìn)的、科學(xué)的廣域競爭，產(chǎn)品渠道則由以往比較普通的單向的一廠一網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的市場狀態(tài)下的競價上網(wǎng)，客戶主導(dǎo)代替了以往的生產(chǎn)主導(dǎo)的運(yùn)營模式。主動競爭代替了被動發(fā)展的發(fā)展動力，國家的相應(yīng)政策也由局部開放代替了以前的政策管制。在這種情況下，電力公司的經(jīng)營方式就必須發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，因為它已經(jīng)失去了以前的壟斷權(quán)，要學(xué)會在市場中進(jìn)行競爭，不斷強(qiáng)化營銷意識，特別要注意在營銷工作中注意客戶關(guān)系的管理，樹立客戶關(guān)系管理意識，不斷提升服務(wù)水平，從而達(dá)到提升企業(yè)的核心競爭力的目的，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、優(yōu)良、有序發(fā)展。
二、客戶檔案信息對電力營銷的影響
1.客戶基本信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶的基本信息主要有戶號、戶名、通訊電話等，是供電企業(yè)與客戶形成供、用電關(guān)系的主要依據(jù)。如果客戶所提供的是一個錯誤的戶名，供電企業(yè)與客戶之間形成的是一種錯誤的供用電關(guān)系，一旦出現(xiàn)法律糾紛，而其法律依據(jù)將不充分，容易使得供電企業(yè)的陷入被動局面，造成嚴(yán)重的損失。如果用于日常業(yè)務(wù)聯(lián)系的通訊電話不正確，非常狀況下供電企業(yè)通知客戶有關(guān)用電信息的時候，客戶無法及時獲取相關(guān)信息，將會給客戶產(chǎn)生不便，客戶也就無法享受供電企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
2.客戶電源信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶的電源信息主要包括供電線路、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、電壓等級、容量、電源數(shù)量以及電源相數(shù)等信息。假如客戶的供電線路名稱有誤，盡管對于電費(fèi)計算不會產(chǎn)生影響，然而客戶的用電量卻無法統(tǒng)計到具體的供電線路上，從而導(dǎo)致供電線路實際的售電量出現(xiàn)偏差，對于計算該條供電線路的線損率的準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。并且由于供電線路的名稱不正確，假如供電企業(yè)合同沒有經(jīng)過核實而應(yīng)用該線路名稱，合同中的供電線路就不是正確的，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)也就不正確，合同雙方簽字生效之后將存在嚴(yán)重的錯誤。一旦雙方由于產(chǎn)權(quán)責(zé)任出現(xiàn)糾紛而訴諸法律手段，而該合同卻沒有發(fā)生法律效力。假如供電企業(yè)計劃對客戶所使用的供電線路進(jìn)行短期停電檢修必須事先通知客戶，則會出現(xiàn)無法通知到位的現(xiàn)象，造成客戶沒有做好停電的相關(guān)準(zhǔn)備工作，容易產(chǎn)生較大的損失。并且一條供電線路的信息不正確容易導(dǎo)致多項有關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題。因此，電源信息對于一個供電企業(yè)的各項管理工作顯得非常關(guān)鍵，所以供電企業(yè)必須確保供電電源信息不出現(xiàn)差錯。
3.客戶用電信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
用電的具體地址、類別、合同與用電容量以及客戶種類等都是客戶用電信息。其中用電類別是一個供電企業(yè)用來區(qū)分各種用電客戶，執(zhí)行電價的重要依據(jù)，假如由于工作人員出現(xiàn)錯誤，將非工業(yè)用電當(dāng)成農(nóng)業(yè)用電，本來應(yīng)當(dāng)執(zhí)行非工業(yè)電價卻執(zhí)行了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價，從而導(dǎo)致電費(fèi)計算出現(xiàn)錯誤。假如電量非常大，對于售電均價產(chǎn)生較大的影響，從而對營銷分析產(chǎn)生很大的影響，導(dǎo)致供電企業(yè)在分析市場用電的結(jié)構(gòu)、負(fù)荷以及用電需求等出現(xiàn)偏差。
4.客戶用電設(shè)備信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
供電企業(yè)掌握客戶負(fù)荷的特點(diǎn)、用電性質(zhì)以及需求等最直觀的一種信息就是依靠客戶的用電設(shè)備信息，同時也是供電企業(yè)對廣大客戶合理、安全、有序以及節(jié)約用電的主要依據(jù)。
供電企業(yè)必須掌握客戶用電設(shè)備的準(zhǔn)確信息，包括了設(shè)備的名稱、設(shè)備型號、電壓、電流、功率、制造廠家、檢驗報告以及合格證書等，并將所有客戶按戶逐一進(jìn)行登記，妥善保管，隨時進(jìn)行更新，確保客戶設(shè)備的臺帳資料與實際使用的設(shè)備完全符合，避免不合格設(shè)備投入運(yùn)行，以免對電網(wǎng)的安全、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行產(chǎn)生隱患。
5.客戶計費(fèi)參數(shù)信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
計算標(biāo)準(zhǔn)與方式、電價代碼以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等是計算客戶電費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。基本電費(fèi)、電價、變損以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)針對不一樣的用電類型與容量的客戶執(zhí)行不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行了錯誤的標(biāo)準(zhǔn)，計算的電費(fèi)就會出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致收取客戶的電費(fèi)就會出現(xiàn)錯誤。計算的電費(fèi)出現(xiàn)錯誤，統(tǒng)計報表就會錯誤，不僅影響到售電收入，還影響到供電企業(yè)對售電的統(tǒng)計與分析。
6.客戶計量信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶計量信息主要包括電能表、失壓儀、互感器以及計量點(diǎn)等信息，這些信息都是一個供電企業(yè)準(zhǔn)確計量客戶電量的重要依據(jù)。計量設(shè)備參數(shù)必須準(zhǔn)確無誤，所設(shè)置的計量點(diǎn)以及計量方式必須科學(xué)合理，從而確保供用雙方能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，真正體現(xiàn)出公平、公正、公開，否則也很容易出現(xiàn)計量糾紛。一只互感器變化將會導(dǎo)致電量出現(xiàn)異常，電能表表號如果登記有誤，會讓客戶對電量的準(zhǔn)確性發(fā)生懷疑，進(jìn)而不相信供電企業(yè)，影響到供電企業(yè)的形象及其電力營銷工作。
7.供、用電合同信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
供、用電合同當(dāng)對于供、用電雙方行使的權(quán)力和履行的義務(wù)作了明確規(guī)定，同時也明確了各自需要承擔(dān)的法律責(zé)任，供、用電合同是收取電費(fèi)的關(guān)鍵依據(jù)，也是客戶繳納電費(fèi)的重要依據(jù)。假如供、用電合同信息不正確，容易導(dǎo)致雙方的權(quán)利、義務(wù)以及法律責(zé)任產(chǎn)生變化，應(yīng)將嚴(yán)重影響供電企業(yè)拓寬電力市場以及提升服務(wù)水平。為了確保客戶檔案的準(zhǔn)確可靠性，供電企業(yè)的負(fù)責(zé)采集客戶信息的相關(guān)責(zé)任人必須對業(yè)務(wù)非常精通，并且具有高度的責(zé)任感，從而確保所采集到的第一手資料的準(zhǔn)確可靠性。電力企業(yè)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的工作人員、維護(hù)工作人員必須對存檔進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)禁任意變更與涂改，確保檔案信息的準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)順利開展其它各項業(yè)務(wù)提供信息保證。
三、結(jié)語
綜上所述，電力營銷當(dāng)中的客戶檔案管理是多方面的，包含有客戶的用電信息，基本信息，電源信息，供用電合同，計量信息等各種重要資料，是電力營銷管理工作實施的基礎(chǔ)和前提，本文首先對我國的電力營銷管理工作做了分析，繼而闡述了電力營銷管理過程中檔案管理的重要性，以及客戶檔案管理對電力營銷的影響。
參考文獻(xiàn)：
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客戶信息一般都在在供電企業(yè)中被記錄在案，這些信息包括用戶個人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況等等，信息的準(zhǔn)確性能夠極大的影響電力企業(yè)的日后工作和工作效率。甚至能夠直接影響是否能夠正常開展供電企業(yè)工作。所以這一重要影響一定要被我們重視起來。
1 電力營銷管理中客戶檔案管理的現(xiàn)狀
1.1 管理的方式陳舊
目前真正的客戶檔案管理的模式還沒有在供電企業(yè)中形成，所以就不可能對客戶進(jìn)行具有專門工作人員提供的幼稚的服務(wù)系統(tǒng)。所以不能夠使用戶的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行有效地收繳。這種整理方式比較籠統(tǒng)的檔案，就是取法相應(yīng)監(jiān)督的結(jié)果，錯誤很容易在客戶檔案中蔓延開來。所以針對客戶檔案管理工作，必須要找出一套切實可行的方案和工作辦法。
1.2 缺乏專門的人員和場地對客戶檔案進(jìn)行管理
客戶檔案管理的工作并不是在所有企業(yè)中都得到了應(yīng)有的重視，一些企業(yè)中，并不能有效的整合客戶的檔案信息，更不用說客戶檔案會有專業(yè)人員進(jìn)行管理。這導(dǎo)致的直接后果就是檔案混淆，不能保證檔案的真實有效性。有的企業(yè)也不能保證客戶檔案可以存放在專門的地方。客戶檔案管理毫無標(biāo)準(zhǔn)可言，更不能被有效的管理。這樣是對電力營銷極為不利的。
2 電力營銷管理中客戶檔案的重要性
2.1 客戶檔案可以有效的維護(hù)供、用電雙方的權(quán)益
客戶的檔案可以使供電用電雙方的交易明細(xì)有章可循，所以管理好客戶的檔案信息很重要，尤其是在用電糾紛出現(xiàn)的時候，可以為糾紛的解決提供重要的依據(jù)。人們的法律意識隨著社會的快速發(fā)展也不斷加強(qiáng)，并且相當(dāng)看重對于自己切身利益的維權(quán)。電力企業(yè)要想在出現(xiàn)法律糾紛之時，能夠保障自己的利益，就要防患于未然，即有效地管理統(tǒng)計客戶信息檔案。這樣可以通過客戶信息檔案，可以調(diào)出客戶之前的用電記錄和交易信息，久違法律糾紛提供有效的依據(jù)，從而使由于記錄不明確而出現(xiàn)的投機(jī)現(xiàn)象。只有這樣，才能在使雙方利益得到真正意義上的保證。
2.2 客戶的基本信息的重要性
在電力營銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，這些信息必須要有明確詳細(xì)的記錄，只有這樣，才能使用戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系明朗化透明化，可以及時有效的解決意外的問題。如果不這樣做或者是信息不真實，那么要想了解部分問題用戶的信息，就會變得很困難。這樣的結(jié)果很可能就是導(dǎo)致雙方利益受損。進(jìn)而使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)職能停留在口頭上，并不是切實可行的。這會給相關(guān)的營銷部門帶來負(fù)面的影響，所以在實際工作中，必須要求電力管理部門加強(qiáng)這方面工作，要保證采集的客戶信息一定要是真實的，只有如此，才能使電力部門工作和用戶生活順利進(jìn)行。
2.3 客戶的用電信息的重要性
在電力營銷管理中，用戶的用電信息主要是指用戶使用電的種類、用電量、使用的地址等，營銷管理部門掌握好這些信息后，就可以達(dá)到審核用電情況、明確用電類型的目的。從而可以更加準(zhǔn)確的計算用電費(fèi)用，以減少工作的失誤，從而降低供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。所以明確客戶用電信息這項工作是十分必要的。一定要提高電力企業(yè)的工作人員的素質(zhì)能力和職業(yè)道德，以最大程度的減少由于工作失誤而造成的損失。
2.4 客戶檔案管理的有效進(jìn)行有助于提高營銷員工的工作效率
客戶的檔案管理工作是由電力營銷人員來負(fù)責(zé)的。為了為以后的工作提供便利，他們必須要做的就是嚴(yán)格整理審核所有用戶信息，在出現(xiàn)問題時可以很及時地利用這些信息區(qū)處理問題。工作人員一定要端正這方面的工作態(tài)度，不能馬馬虎虎，這項工作不僅要做，還要保證工作質(zhì)量。更要確保統(tǒng)計信息的真實性完整性。否則就需要有關(guān)部門加大這方面工作的整改力度，以確保這項工作有序的進(jìn)行。
2.5 建立用戶檔案，可以有效化解風(fēng)險
由于漏繳電費(fèi)的現(xiàn)象時有發(fā)生，所以為了應(yīng)對諸如此類的客戶，一定要見此相對完善的客戶檔案系統(tǒng)。只有這樣才能使占便宜的用戶的行為更加規(guī)范，才能減少這種對企業(yè)也造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業(yè)就可以對用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，可以篩選出這些不繳納電費(fèi)、或惡意拖延的客戶，可以為供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險，降低成本，從而使供電企業(yè)的的發(fā)展更為迅速健康。
2.6 用電源信息對的重要性
客戶的用電信息出現(xiàn)的問題集中在以下三方面：線路、電壓、電源問題。比如，如果用戶的用電信息由于電線路出現(xiàn)問題不能準(zhǔn)確、及時的輸送到供電線路上，將會導(dǎo)致供電部門統(tǒng)計用戶用電量不夠準(zhǔn)確。而且電力營銷部門要在提前通知用戶的前提下執(zhí)行對用戶的電路檢修工作，這是為了避免由于不告知用戶情況下而對用戶的用電造成影響。所以工作人員在實際的工作中，要及時的對用電線路進(jìn)行檢修，保證用電信息源的準(zhǔn)確，這是十分必要的。只有這樣，才能規(guī)避一些不必要的損失和麻煩。
3 結(jié)語
只有保證擁有真實的客戶各項信息，將客戶信息進(jìn)行有效的整合，建立完善的客戶信息檔案，確保數(shù)據(jù)的正確性，并將數(shù)據(jù)信息及時傳遞給供電企業(yè)，才能真正做到提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。這是一項需要堅持的工作，只有這樣下去，才能使工作有據(jù)可循。當(dāng)然這需要各個部門之間的協(xié)調(diào)合作，尤其是電力營銷的工作人員，都應(yīng)該對檔案進(jìn)行定期的有效的整理，由此才能使客戶的檔案信息管理更加規(guī)范化。從這一方面出發(fā)，就能在很大程度上促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試
2.1主要技術(shù)嘗試
2.1.1客戶復(fù)查工作管理方法研究
客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復(fù)查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準(zhǔn)確度?？梢栽O(shè)定為周期性工作或者具有針對性的任務(wù)，結(jié)合于目前班組日常作業(yè)當(dāng)中，研究客戶復(fù)查工作具體的管理辦法以及管理細(xì)則。本項目研究的重點(diǎn)是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時帶來客戶信息準(zhǔn)確度的提升。
2.1.2信息化復(fù)查手段研究
要以臺區(qū)為單位開展客戶信息復(fù)查工作，并將其設(shè)定為周期性（臨時性）的工作計劃，將班組人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域劃分都相互結(jié)合起來，并將工作計劃發(fā)送給各相關(guān)的供電所班組人員。對于工作提醒方面，在出現(xiàn)重要事件時，應(yīng)以短信的方式（暫定方式）進(jìn)行提醒，如工作計劃新增與變更、緊急任務(wù)通知及未完成情況通知等。要保證能夠按具體需求以每天、每周、每月的方式發(fā)送提醒短信以確保班組人員能夠及時獲悉自己的工作計劃的情況，并及時完成復(fù)查工作。針對現(xiàn)場客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，以明確結(jié)果數(shù)據(jù)能夠以規(guī)范化的流程，及時的在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新。通過信息化手段對復(fù)查工作的情況進(jìn)行匯總，可以按照周期時間來統(tǒng)計復(fù)查工作的進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)問題能夠跟蹤到班組人員以分析原因，同時能夠配合考核管理制度來確?？蛻粜畔?fù)查工作的有序推行。對于現(xiàn)場客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，通過明確的結(jié)果數(shù)據(jù)以規(guī)范化的流程在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時進(jìn)行更新。系統(tǒng)通過復(fù)查的工作計劃來明確所需要的客戶信息范圍，并提前將數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)接口（暫定數(shù)據(jù)集成平臺）來獲取；通過數(shù)據(jù)同步服務(wù)將核查確認(rèn)的數(shù)據(jù)同步到后臺管理系統(tǒng)。文章結(jié)合移動GIS電子地圖，用GPS定位模塊設(shè)定出客戶的復(fù)查路徑，以此為依據(jù)指引班組人員進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)查，幫助不熟悉現(xiàn)場的班組人員順利完成復(fù)查工作。除此之外，文章區(qū)分已復(fù)查的用戶點(diǎn)與待復(fù)查的用戶點(diǎn)通過的是移動GIS電子地圖上的顏色，不通顏色代表不同用戶，通過點(diǎn)擊相應(yīng)的用戶點(diǎn)來查詢、編輯客戶信息。當(dāng)一個用戶點(diǎn)做完復(fù)查之后，其狀態(tài)也會標(biāo)示為已復(fù)查，同時在地圖上也會做相應(yīng)的處理。復(fù)查人員可以直觀的看到待復(fù)查的用戶點(diǎn)位置，配合導(dǎo)航功能可以輕松的復(fù)查到每個用戶點(diǎn)。
2.2關(guān)鍵技術(shù)難點(diǎn)
通過尋找復(fù)查工作與班組現(xiàn)有工作的切入點(diǎn)將班組現(xiàn)有的工作結(jié)合起來，把復(fù)查工作平?；?，且不會增加工作人員的工作負(fù)擔(dān)。并通過利用GPS、GIS電子地圖、客戶信息按臺區(qū)規(guī)劃復(fù)查路徑來實現(xiàn)客戶信息復(fù)查的自動導(dǎo)航。為了適應(yīng)城市化建設(shè)的節(jié)奏，電子地圖需要定期進(jìn)行更新維護(hù)，以保證客戶信息的準(zhǔn)確。制定的自動化復(fù)查工作計劃主要是利用劃分好的班組人員來負(fù)責(zé)區(qū)域，將工作周期性的建立起來，無需工作人員手工逐條編排客戶信息，減輕了工作及管理壓力。在圖形處理方面，作者提供多種查詢方式滿足用戶的定位、定性查找設(shè)備，可核對設(shè)備的數(shù)據(jù)屬性信息，還可以實現(xiàn)在線確認(rèn)提交和離線確認(rèn)同步到后臺數(shù)據(jù)庫。本項目所涉及的技術(shù)研發(fā)包括以下兩點(diǎn)：一是后臺管理系統(tǒng)，二是現(xiàn)場復(fù)查終端。后臺主要負(fù)責(zé)的是復(fù)查工作計劃的編排，通知短信接口自動發(fā)送，將復(fù)查結(jié)果的查看情況與工作進(jìn)度情況進(jìn)行匯總?，F(xiàn)場復(fù)查終端主要利用GIS電子地圖技術(shù)，并將其與GPS結(jié)合，形成客戶復(fù)查路徑導(dǎo)航，能夠很好地完成客戶信息的復(fù)查工作。具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。以任務(wù)為向?qū)?，將業(yè)務(wù)由戶內(nèi)延伸至戶外，形成工作閉環(huán)。通過集成平臺把營配低壓客戶信息數(shù)據(jù)同步到后臺管理系統(tǒng)，由后臺管理系統(tǒng)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打包和工作單信息采用Push的方式下發(fā)到終端設(shè)備，核查人員在復(fù)查過程中通過圖形核對當(dāng)前設(shè)備的位置和屬性信息，經(jīng)過修改確認(rèn)把數(shù)據(jù)提交到后臺管理系統(tǒng)。在GIS系統(tǒng)的支持下實現(xiàn)終端上設(shè)備離線、在線情況的可視化圖形查詢、數(shù)據(jù)信息核查。傳統(tǒng)上，數(shù)據(jù)信息核查是通過使用紙質(zhì)地圖，用鉛筆勾勒形狀和設(shè)備信息，然后進(jìn)入了一個地理信息系統(tǒng)或CAD系統(tǒng)將核查的數(shù)據(jù)信息保存到數(shù)據(jù)庫中。傳統(tǒng)的核查工作存在著多種弊端，主要概括為以下四個方面：第一、核查人員在工作過程中不到位，導(dǎo)致核查工作名不副實；第二、由于無法準(zhǔn)確把握核查人員的工作狀態(tài)，給工作考核帶來了難度；第三、核查人員在工作過程中需要攜帶大量的工作資料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期較長，核查結(jié)果無法及時反饋。使用平板電腦結(jié)合GIS移動技術(shù)，可以建立高度集中的移動地理信息系統(tǒng)，設(shè)計特定領(lǐng)域的工作流程，直接與地理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行同步。該項目充分利用了平板電腦的移動特性，結(jié)合GPS、無線通信等技術(shù)手段，從根本上解決了傳統(tǒng)核查工作中存在的問題。本項目的研究和開發(fā)涉及到嵌入式系統(tǒng)的開發(fā)，應(yīng)用到嵌入式硬件軟件、移動計算和移動數(shù)據(jù)庫、移動GIS、無線通訊等關(guān)鍵技術(shù)。由于我單位現(xiàn)階段暫沒此方面人力資源和技術(shù)應(yīng)用，所以需要外委單位合作完成項目，本項目選擇珠海市恒源信息技術(shù)有限公司為外委單位，該公司是廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳認(rèn)證的“雙軟企業(yè)”，針對供電系統(tǒng)領(lǐng)域開發(fā)各類應(yīng)用軟件，并獲得所有客戶一致好評。該公司已在廣東電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)眾多供電局和供電公司成功實施配電網(wǎng)各類系統(tǒng)。公司多年來從事基于GPS技術(shù)電力配網(wǎng)采集和巡檢系統(tǒng)，掌握移動GIS、移動終端等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)品先進(jìn)性、科學(xué)性和實用性均領(lǐng)先于國內(nèi)同類產(chǎn)品。
中圖分類號：G270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）15-0336-01
1 引言
在供電企業(yè)中，會保存大量的客戶信息，記錄在案，這些檔案中的信息準(zhǔn)確的反應(yīng)了用戶個人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況，為電力企業(yè)的日后工作帶來了很大的便利，提高工作效率。在電力營銷管理中，客戶檔案的準(zhǔn)確、真實直接影響到供電企業(yè)工作的正常開展。我們要認(rèn)清這一重要的影響。
2 客戶檔案的準(zhǔn)確性對營銷業(yè)務(wù)的影響
2.1 客戶基本信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
客戶的戶名、戶號、聯(lián)系電話等是客戶的基本信息，是供電企業(yè)確定某一客戶并與之建立供、用電關(guān)系的依據(jù)。假如客戶戶名錯誤，供電企業(yè)與之建立的供用電關(guān)系就錯誤，如果發(fā)生法律糾紛，就沒有法律依據(jù)，使供電企業(yè)的工作很被動，很可能會給企業(yè)造成巨大損失。假如聯(lián)系電話錯誤，緊急情況下供電企業(yè)告知客戶相關(guān)用電信息時，客戶不能直接、及時獲知信息，給客戶造成不便，使客戶不能享受供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也影響供電企業(yè)的工作質(zhì)量。
2.2 客戶電源信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
供電線路、供電電壓等級、供電線路產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、供電容量、電源相數(shù)、電源數(shù)量等是客戶的電源信息。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費(fèi)計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計算的準(zhǔn)確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應(yīng)用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個嚴(yán)重的錯誤。假如供、用電雙方因為產(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。
2.3 客戶用電信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
客戶用電信息包括用電地址、用電類別、客戶類型、合同容量、用電容量等。用電類別是供電企業(yè)區(qū)分各類用電客戶，正確執(zhí)行電價的依據(jù)，如果因為工作人員失誤，將非工業(yè)用電確定為農(nóng)業(yè)用電，本應(yīng)執(zhí)行非工業(yè)電價可能隨之執(zhí)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價，那計算出的電費(fèi)就錯誤。如果電量很大，將影響售電均價、誤導(dǎo)營銷分析，使供電企業(yè)對市場用電結(jié)構(gòu)、負(fù)荷分析、用電需求的分析偏離重心。
2.4 客戶用電設(shè)備信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
客戶用電設(shè)備信息是供電企業(yè)了解客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)、用電需求等最直接的信息，也是供電企業(yè)指導(dǎo)客戶合理用電、安全用電、節(jié)約用電、有序用電的依據(jù)。供電企業(yè)一定要詳細(xì)記錄客戶用電設(shè)備信息，包括設(shè)備名稱、型號、功率、性能、電壓、電流、生產(chǎn)廠家、合格證書、實驗報告等，并將其按戶登記，妥善保管，及時更新，保證客戶設(shè)備資料與實際運(yùn)行設(shè)備相符，杜絕不合格設(shè)備入網(wǎng)運(yùn)行，給電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行埋下隱患。
2.5 客戶計費(fèi)參數(shù)信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
電價代碼、基本電費(fèi)計算標(biāo)準(zhǔn)、變損計算方式、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等是確定客戶電費(fèi)的計算方式及計算標(biāo)準(zhǔn)。電價、基本電費(fèi)、變損、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)對不同用電類別、用電容量的客戶執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，標(biāo)準(zhǔn)確定錯誤，電費(fèi)計算就會錯誤，造成多收或少收客戶電費(fèi)。電費(fèi)計算錯誤，電費(fèi)統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，都會對供電企業(yè)分析售電收入產(chǎn)生影響。
2.6 客戶計量信息對營銷業(yè)務(wù)的影響
客戶計量信息是供電企業(yè)用來正確計量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點(diǎn)信息等。計量要充分體現(xiàn)公開、公平、公正的的原則，因此要保證計量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計量方式及計量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計量糾紛。一只互感器變比登記錯誤會造成電量異常，一塊電能表表號登記錯誤會讓客戶對電量的真實性產(chǎn)生懷疑，從而降低客戶對供電企業(yè)的信任度，影響供電企業(yè)營銷工作更好地開展。
3 客戶檔案的完整性對營銷業(yè)務(wù)的影響
客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項營銷業(yè)務(wù)。如果一個專變客戶有 2 臺250 kV變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了 1 臺 250 kV變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1 臺變壓器計量電量和計算電費(fèi)，造成少計電量、電費(fèi)，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費(fèi)挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。
現(xiàn)在供電企業(yè)在受理客戶業(yè)擴(kuò)報裝及變更用電時，自然人需提供有效身份證件，法人需提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。
在供電企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情：一個企業(yè)因經(jīng)營不善無力交付供電企業(yè)的電費(fèi)與第三人協(xié)議將企業(yè)轉(zhuǎn)賣，雙方均未到供電企業(yè)辦理過戶手續(xù)。供電企業(yè)向第三方催收欠費(fèi)，第三方拒交企業(yè)前經(jīng)營者所欠電費(fèi)，并拿出購買協(xié)議，協(xié)議并未寫明第三方交付欠費(fèi)，而第三方已在工商局注冊了自己的公司，原公司注銷；供電企業(yè)查找原企業(yè)經(jīng)營者，人已不知去向，查客戶檔案資料，沒有前經(jīng)營者與其企業(yè)的有效證件資料和有效證據(jù)，因此供電企業(yè)也無法采取有效的措施收回所欠電費(fèi)。如果供電企業(yè)在原企業(yè)轉(zhuǎn)賣之前，掌握并取得企業(yè)及經(jīng)營者的有效證件資料，與客戶簽訂供用電合同，了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及變更用電情況，及時反饋信息，供電企業(yè)就可掌握主動權(quán)，積極采取措施，避免發(fā)生欠費(fèi)難以收回的局面。
完整的收集、填寫客戶檔案信息，是我們現(xiàn)代營銷管理精細(xì)化的要求，全面存儲客戶檔案資料，為我們提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，拓展?fàn)I銷市場，加強(qiáng)需求側(cè)管理提供有力保障。
5 結(jié)束語
顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機(jī)來進(jìn)行管理。
因為市場經(jīng)濟(jì)變化莫測，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集 ———業(yè)務(wù)員傳遞——— 檔案管理員 ——— 反饋——— 業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）———服務(wù)——— 顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)四個方面的原則。
隨時更新 以變應(yīng)變
動態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解顧客的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強(qiáng)對顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。
這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解顧客動態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭 放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風(fēng)險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險控制在最大限度內(nèi)。
這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，及時上報，避免給企業(yè)造成損失。
靈活運(yùn)用 提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個準(zhǔn)確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，有效地了解了顧客動態(tài)，并提高了辦事效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。就成都長城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來源于營銷人員和市場部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。
然而，筆者發(fā)現(xiàn)，雖然目前高校對科研檔案的重要性有了一定的認(rèn)識，但是，從實際的情況來看，高等科研檔案的管理和保護(hù)工作存在著以下幾點(diǎn)問題。
1.1管理制度缺失和管理設(shè)施缺乏
目前，高校的科研檔案管理制度不盡如人意，一般采用常規(guī)性的檔案管理方式，而這種方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前工作需求。相應(yīng)的管理制度和監(jiān)管手段的缺失也直接導(dǎo)致了檔案管理人員對歸檔的具體工作的敷衍。
高校的科研檔案管理缺乏必要的基本管理設(shè)施，很多高校并沒有建立專門的檔案室和檔案柜，這也一定程度上導(dǎo)致了實際的檔案管理人員沒有對科研檔案有足夠的認(rèn)識，沒有充足的時間來對科研檔案進(jìn)行系統(tǒng)管理。
1.2科研檔案管理意識缺乏
科研檔案管理意識的缺乏不僅僅存在于檔案管理人員，也存在于具體的科研人員?？蒲腥藛T的不重視，使科研檔案在初始階段就失去了有效的控制，一般情況下就會形成項目進(jìn)行到最后才進(jìn)行補(bǔ)充，造成資源和人力的浪費(fèi)。
高校管理者的科研管理意識水平也有待提高，目前學(xué)校對于科研檔案的管理也存在著管理、檢查不到位的情況，同時也沒有相應(yīng)的規(guī)定來約束和規(guī)范科研檔案管理和保護(hù)工作。
1.3科研檔案的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)不到位
高校的科研檔案作為一種信息資源，應(yīng)當(dāng)對閱覽、下載、復(fù)制、轉(zhuǎn)載等手段進(jìn)行控制和約束，嚴(yán)禁杜絕非法利用。但是在實際的科研檔案管理工作中，知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識還是相當(dāng)缺乏，很多高校并沒有相應(yīng)的規(guī)定，或者有了大概的相關(guān)規(guī)定，但是在執(zhí)行方面也沒有完全落實。
1.4科研檔案管理工作宣傳不足
隨著科研檔案管理工作的重要性日益突出，科研事業(yè)的不斷發(fā)展也需要科研檔案管理工作的支撐，但是當(dāng)前很多高校對于科研檔案管理工作的宣傳遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致了很多科研人員并不了解科研檔案管理工作，也同時導(dǎo)致了很多從事相關(guān)檔案管理工作對自身工作重要性的認(rèn)識不足，這也嚴(yán)重制約和科研檔案管理工作的進(jìn)一步發(fā)展。
二、高等科研檔案的管理和保護(hù)工作改善與優(yōu)化
針對上述問題，筆者就高等院?？蒲袡n案的科學(xué)管理，談幾點(diǎn)個人的淺見。
2.1規(guī)范高?？蒲袡n案管理機(jī)制，完善配套設(shè)施
首先，從宏觀上來說，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視科研檔案管理工作，從制度上和資金上給予科研管理工作傾斜。建立明確和詳盡的工作管理制度，以及合理的歸檔程序。并且，在具體的實際管理工作中，也要保證管理人員經(jīng)費(fèi)、辦公設(shè)施的到位，從而提高管理人員的工作積極性，更好地落實工作制度。
其次，從微觀上來講，高?？蒲袡n案管理必須依托現(xiàn)代管理理念，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)為基點(diǎn)，實現(xiàn)科研檔案管理的網(wǎng)絡(luò)化和電子化。同時把科研檔案管理和現(xiàn)代辦公技術(shù)結(jié)合起來，來達(dá)到科研檔案管理的規(guī)范化目標(biāo)。具體來說，科研項目的申報環(huán)節(jié)、研究試驗階段的各種原始數(shù)據(jù)和報告等、驗收階段的研究報告、論文等、成果申報階段中成果登記、成果應(yīng)用等。這些所有的案卷，都要按照科學(xué)的管理制度進(jìn)行歸檔和保存。并且還要注重檔案管理過程中分類檢索原則，充分適應(yīng)當(dāng)前檔案規(guī)范化管理的要求。
2.2提升科研檔案管理意識，規(guī)范科研檔案管理
首先，從科研檔案管理人員的角度來說，要不斷的提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，開闊自身的眼界和思路。不僅僅把自己看做一個服務(wù)人員，而要進(jìn)一步投入到實際的科研活動中，及時掌握科研工作中的原始資料，從初始階段就保證科研檔案的高質(zhì)量。通過科研檔案管理人員的自我提升，為學(xué)校提供高效的服務(wù)，從而為高校的檔案管理工作打開新的局面。
其次，從科研人員的角度來說，要增強(qiáng)科研人員對科研檔案重要性的理解和認(rèn)識，使其充分明白科研檔案的具體價值。這也進(jìn)一步要求科研人員要重視科研檔案的歸檔和管理，把這份工作作為自身日常工作中至關(guān)重要的一個部分，這也是科研檔案管理發(fā)展的必要基礎(chǔ)。
再次，從學(xué)校管理者角度來說，要注重培養(yǎng)優(yōu)秀的檔案管理人員，提升具體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，為其創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，適應(yīng)當(dāng)前時代對優(yōu)秀科研管理人員的要求。并且，要為科研檔案管理人員和科研人員建立一個溝通的平臺，使二者互動交流，并能有效的促進(jìn)檔案管理人員有效的為科研人員進(jìn)行高效服務(wù)。
2.3規(guī)范高校檔案管理管理，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)
首先，建立統(tǒng)一的管理制度，來保護(hù)高校的知識產(chǎn)權(quán)。對所有的知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)生、獲取、流轉(zhuǎn)等具體過程要真實和完整的記錄，合法并且合理的來利用科研活動所產(chǎn)生的知識成果。利用歸檔保存的方式對知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，統(tǒng)一集中管理，促進(jìn)知識產(chǎn)權(quán)的流轉(zhuǎn)規(guī)范化，以及在下一步的科研活動中的推廣和利用。
［中圖分類號］G264.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫正在逐漸退化，面對敦煌石窟中4.5萬平方米壁畫、2000多身彩塑和藏經(jīng)洞出土的5萬余件珍貴文獻(xiàn)，如何通過影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠(yuǎn)長存，并記錄和反映不同時期的文物狀態(tài)和變化，敦煌研究院數(shù)字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對石窟壁畫、彩塑等諸多領(lǐng)域進(jìn)行長期的攝影攝像，留下了數(shù)量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產(chǎn)敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項工作提供全面、準(zhǔn)確、詳實的信息資料，數(shù)字中心同仁長期以來一直探索研究科學(xué)、長效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。
影像檔案資料是科技發(fā)展的產(chǎn)物，針對它的保護(hù)也要依賴于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在科技高度發(fā)達(dá)的今天，為了進(jìn)一步科學(xué)、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來保存影像檔案的方法做一總結(jié)，旨在引起社會各界的關(guān)注與支持，汲取和引進(jìn)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強(qiáng)和發(fā)展，以滿足敦煌文化遺產(chǎn)的保護(hù)、研究、弘揚(yáng)工作的需要。
一、敦煌石窟影像檔案的種類
敦煌研究院保存有自20世紀(jì)60年代以來拍攝的大量文物影像檔案資料，內(nèi)容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫、考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風(fēng)情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、西藏、山西、陜西等地；有不同材質(zhì)和規(guī)格的底片、圖片、錄像帶和光盤等。
按影像檔案的材料和用途可分為：
（一）感光膠片
感光膠片是傳統(tǒng)相機(jī)記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構(gòu)成，在感光后需要化學(xué)處理后才可呈現(xiàn)可見的潛影，因此，針對感光膠片的保存和保護(hù)要考慮其材料的化學(xué)特性，及后期的處理過程中的工藝流程所帶來的隱患等。
1.黑白底片
20世紀(jì)50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質(zhì)的黑白底片4萬余張，有頁片、120膠片、135膠片等片幅規(guī)格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風(fēng)情等，用于建立檔案和學(xué)術(shù)交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世紀(jì)70年代，隨著攝影技術(shù)和感光材料的發(fā)展，攝影開始進(jìn)入了彩色時代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過影像看到了敦煌壁畫的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負(fù)片和彩色反轉(zhuǎn)片，片幅規(guī)格有頁片、120膠片、135膠片，主要用于圖書出版、攝影展覽和網(wǎng)絡(luò)傳播等。
（二）以錄像帶為存儲介質(zhì)的檔案資料
20世紀(jì)80年代開始，隨著電視技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院開始采用電視錄像技術(shù)拍攝敦煌石窟，走過了從模擬到數(shù)字電視的發(fā)展過程，以磁帶為介質(zhì)保存了一大批石窟錄像資料。其內(nèi)容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現(xiàn)狀調(diào)查錄像資料；以敦煌研究院重要活動為內(nèi)容的錄像資料；以各種學(xué)術(shù)會議及學(xué)術(shù)交流為內(nèi)容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚(yáng)敦煌石窟文化和藝術(shù)而制作的紀(jì)錄片。
目前，保存錄像磁帶500多盤3000多分鐘。電視錄像資料存儲介質(zhì)為3/4磁帶、1/2磁帶及數(shù)字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。
（三）以DVD和磁盤為存儲介質(zhì)的數(shù)字化檔案資料
20世紀(jì)90年代，隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院將分屬于科技領(lǐng)域的計算機(jī)和藝術(shù)領(lǐng)域的攝影相結(jié)合，運(yùn)用數(shù)字化的手段和技術(shù)保存和保護(hù)敦煌石窟信息，并產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)通過光盤、硬盤、磁盤陣列等存儲介質(zhì)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲和管理。
二、敦煌石窟影像檔案的保存方法
（一）檔案本體保護(hù)和管理
按照中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《照片檔案管理規(guī)范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數(shù)字中心制定了嚴(yán)格的底片等影像檔案的保存和調(diào)用管理制度。
（二）影像檔案保管庫房建設(shè)
1.1 科研檔案記錄內(nèi)容的全面性有待提升
科技檔案在盡心記錄的過程之中，往往需要相關(guān)人員能夠積極的將科技研究各個階段的內(nèi)容都記錄到檔案之中，但是在目前的調(diào)查階段，結(jié)果顯示很多科技檔案在進(jìn)行創(chuàng)建的時候，沒有能夠重視相關(guān)內(nèi)容的收集工作，使得檔案內(nèi)容出現(xiàn)了缺失，并且這種情況也就會影響到科技檔案的內(nèi)在價值。在進(jìn)行科研實驗的過程之中，往往會涉及諸多的實驗環(huán)節(jié)，如果沒有對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的記錄，那么就有可能會遺失一些關(guān)鍵內(nèi)容，另外，現(xiàn)階段的眾多科學(xué)儀器能夠使得科學(xué)研究更加的便利，而在表示方面這些儀器往往會通過圖表或者各種形式將實驗結(jié)果表現(xiàn)出來，而有的科研單位能夠重視起向瓜實驗資料的文字記錄，卻沒有能夠?qū)⑾鄳?yīng)的圖表、圖像等形式的記錄內(nèi)容也進(jìn)行存儲，使得這些寶貴資料在一定程度上存在殘缺的情況。
1.2 科技檔案相應(yīng)的利用率偏低，使得知識產(chǎn)權(quán)流失
受到種種因素的影響，在目前科研領(lǐng)域之中存在著先進(jìn)科研成果在利用率方面比較低的情況。有一部科研單位由于對科研檔案的處理方式不恰當(dāng)，使得科研成果在研發(fā)出來之后，經(jīng)常被封藏在了研究機(jī)構(gòu)內(nèi)部，沒有使得相應(yīng)的科研成果發(fā)揮出應(yīng)有的價值，而目前社會的發(fā)展速度較快，尤其是科技領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展速度更是日新月異，所以在這種情況下如果科研單位沒有能及時的發(fā)揮出科研技術(shù)的經(jīng)濟(jì)效益、社會實用性，那么封藏一段時間之后，就很有可能會導(dǎo)致科研檔案失去了原有的較高價值，這樣不僅不利于科研技術(shù)在經(jīng)濟(jì)性方面的轉(zhuǎn)化，更為重要的是不利于我國科研技術(shù)的整體發(fā)展。
1.3 管理機(jī)構(gòu)不健全，措施不到位
在科技檔案管理中，知識產(chǎn)權(quán)的管理機(jī)構(gòu)和管理措施明顯滯后。目前，高校和科研院所尚未建立適應(yīng)科技檔案管理的知識產(chǎn)權(quán)管理機(jī)構(gòu)，也沒有制定相應(yīng)的知識產(chǎn)權(quán)管理辦法；或者有的管理措施只停留在知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)上，沒有與科研人員的晉職晉級、評優(yōu)評先結(jié)合起來，或者對于知識產(chǎn)權(quán)重“保”過于重“用”，成果束之高閣，造成資源浪費(fèi)，使科技人員缺少利益歸屬感和成就感，嚴(yán)重影響科技人員主動參與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的積極性，導(dǎo)致歸檔材料不真、不全，立卷質(zhì)量差。
1.4 處理不好開發(fā)利用與保密的關(guān)系，引起知識產(chǎn)權(quán)糾紛
在科技檔案開發(fā)利用的過程中，少數(shù)檔案管理人員有時為了一些經(jīng)濟(jì)利益，在科技成果轉(zhuǎn)讓時處理不好科技檔案的開發(fā)利用與保密的關(guān)系，引起科技人員的不滿。檔案管理部門在工作中要對所有科技成果檔案協(xié)同科研管理部門及科研人員準(zhǔn)確地確定密級，分清有償轉(zhuǎn)讓的范圍。對不屬于有償轉(zhuǎn)讓的一切科技成果，應(yīng)當(dāng)在國內(nèi)廣泛交流，以提高宏觀經(jīng)濟(jì)效益，譬如國家投資引進(jìn)的技術(shù)，應(yīng)當(dāng)遵循一家引進(jìn)、全國受益的原則，要在確保國家和單位利益的前提下，多渠道地進(jìn)行洽談交流，使科技成果盡快被開發(fā)利用，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，服務(wù)于社會。
2 提升科技檔案在管理過程中知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)效果的措施
2.1 提升科技檔案方面的管理意識
在進(jìn)行科技檔案方面相應(yīng)管理的時候，首先就需要管理人員能夠充分的重視到科技檔案的重要性，并能夠通過相應(yīng)的措施，提升科技檔案在記錄方面的詳實性。在對科技檔案進(jìn)行管理的時候，首先就要能夠?qū)⒐芾砉ぷ髀鋵嵉饺粘５目蒲羞^程之中，做到隨著科研探索的不斷進(jìn)行，能夠?qū)⒖蒲邪l(fā)展的點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下來，最終也就能形成一個成體系的實驗記錄，只有這樣才能夠從根本上保證科研檔案能夠具有較高的科研價值。另外，在對科研檔案進(jìn)行記錄的過程之中，?要能夠全面的做好各類資料的收集工作，能夠科學(xué)研究過程之中各種有效的圖表全部都記錄下來，使得科研記錄能夠具有良好的完整性。
2.2 提升科研檔案的利用率
科研技術(shù)是推動社會發(fā)展最有力的動力，為了能夠?qū)崿F(xiàn)社會高速發(fā)展，也就需要有關(guān)部門能夠在科研技術(shù)出現(xiàn)之后，可以在短時間之內(nèi)將相應(yīng)的科研技術(shù)轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化成為具有實用性的物品，這樣不僅能夠通過將科研技術(shù)實際化而發(fā)揮出其應(yīng)有的價值，更為重要的是通過這種形式，能夠?qū)崿F(xiàn)科研技術(shù)和資金之間的轉(zhuǎn)換，也就能夠使得科研單位能夠具有更加充裕的資金進(jìn)行其他科研科研項目的研究。
2.3 加強(qiáng)科技檔案部門的組織制度建設(shè)
科研院所應(yīng)在成立科技檔案管理辦公室基礎(chǔ)上，設(shè)立知識產(chǎn)權(quán)管理機(jī)構(gòu)。遵照國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)法，制定相應(yīng)的檔案知識產(chǎn)權(quán)管理辦法，對在檔案管理中涉及到的知識產(chǎn)權(quán)問題進(jìn)行管理，使科技檔案知識產(chǎn)權(quán)管理工作做到有序、合法的運(yùn)轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)專利糾紛或產(chǎn)權(quán)流失。同時要完善高校、科研院所科技檔案知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，防止國有資產(chǎn)的流失，也要兼顧高校、科技人員的合法權(quán)益，激勵高校及科技人員進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的積極性。
2.4 注重知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，更要注重科技檔案的積極開發(fā)和利用
