時(shí)間：2023-03-13 11:23:38
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（一）高職學(xué)生的禮儀基礎(chǔ)薄弱，現(xiàn)狀堪憂，亟需改變。
高職院校學(xué)生步入大學(xué)前沒有任何禮儀基礎(chǔ)，有限的禮儀知識(shí)僅來源于家庭教育和周遭環(huán)境影響，若家庭缺乏禮儀教育，基礎(chǔ)就更薄弱，更何況是講究專業(yè)理論和技能的酒店服務(wù)禮儀，因此，急需轉(zhuǎn)變單純“學(xué)生”角色，加強(qiáng)禮儀理論基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和服務(wù)禮儀技能的培養(yǎng)，以便更好地滿足行業(yè)和崗位的需求，成為在工作和生活中都具有較高禮儀素養(yǎng)的職業(yè)人。
（二）學(xué)院高度重視課程改革，具備禮儀課課程改革創(chuàng)新的軟硬件環(huán)境。
重慶旅游職業(yè)學(xué)院歷來高度重視課程改革，尤其是《酒店服務(wù)禮儀》類的實(shí)踐技能課。學(xué)校不斷完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施，山水酒店、中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、酒吧、形體訓(xùn)練室等可以充分滿足服務(wù)禮儀各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐操作；同時(shí)，不斷擴(kuò)展深化校企合作共建校外實(shí)訓(xùn)基地，通過培訓(xùn)、講座、完善人才培養(yǎng)方案、開發(fā)教材、參與評(píng)價(jià)學(xué)生等途徑共同培養(yǎng)人才，給《酒店服務(wù)禮儀》的課程改革構(gòu)建了良好的軟硬件環(huán)境。
二、《酒店服務(wù)禮儀》課程改革的實(shí)施路徑
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，構(gòu)建高職院?！毒频攴?wù)禮儀》課程的課程體系。
認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)職業(yè)教育精神，在專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下，在企業(yè)行業(yè)專家的幫助下，對(duì)接品牌星級(jí)酒店的崗位要求和工作過程，制定人才培養(yǎng)方案、確定課程目標(biāo)、精選課程內(nèi)容，完善包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、課件、圖片、視頻、作業(yè)等資源庫建設(shè)。
（二）創(chuàng)新服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程，探索多元立體教學(xué)方法。
在教學(xué)活動(dòng)中開展“專業(yè)技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育一體化、理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化，講練結(jié)合一體化，專業(yè)課程與課程設(shè)計(jì)一體化、校外實(shí)踐與職業(yè)能力培養(yǎng)一體化”的“五個(gè)一體化”教學(xué)模式。以學(xué)生為主體，突出啟發(fā)式、討論式、演示式、情境模擬式、師生互動(dòng)式和辯論式等形式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，做到精講多練、邊講邊做、學(xué)做結(jié)合，達(dá)到養(yǎng)成技能的目的。
（三）改革服務(wù)禮儀課程考核方式，注重多元、過程考核。
第一，考核主體從禮儀教師個(gè)體變?yōu)閷W(xué)校、家庭、社會(huì)的聯(lián)合體，輔導(dǎo)員、其他科任老師、家長、同學(xué)、實(shí)習(xí)企業(yè)管理人員都參與禮儀評(píng)分。第二，考核形式從單一的筆試向?qū)嵶?、情景表演等多種形式轉(zhuǎn)變，注重項(xiàng)目過程考核，如儀容儀表考察、基本儀態(tài)訓(xùn)練、技能展示、情境模擬、知識(shí)問答、實(shí)習(xí)表現(xiàn)等，鼓勵(lì)學(xué)生成果形式多樣化，包括PPT或FLSAH課件、照片、錄像、錄音、情景劇等展示作品。
（四）利用校園大環(huán)境，培育禮儀素養(yǎng)，塑造內(nèi)外在美。
利用校園學(xué)生活動(dòng)空間，如禮儀隊(duì)、慶典儀式、禮儀風(fēng)采大賽、文明禮儀之星等活動(dòng)培育學(xué)生禮儀素養(yǎng)；同時(shí)，把培養(yǎng)規(guī)范行為貫穿于養(yǎng)成教育、班級(jí)教育和班級(jí)考核之中；另外，利用形體訓(xùn)練和美學(xué)等相關(guān)課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行美的培養(yǎng)和熏陶，培養(yǎng)和塑造學(xué)生的內(nèi)、外在美。
（五）提升禮儀教師水平，注重“雙師型”教師培養(yǎng)。
以《酒店服務(wù)禮儀》精品課程建設(shè)為目標(biāo)，輔以《酒店服務(wù)禮儀》課程改革課題研究開發(fā)，組建服務(wù)禮儀課程教師團(tuán)隊(duì)，深入行業(yè)實(shí)踐鍛煉，廣泛參與企事業(yè)、單位的禮儀培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢，不斷提升自身專業(yè)水平和禮儀素養(yǎng)，為人師表。
三、《酒店服務(wù)禮儀》課程改革的實(shí)施效果
通過實(shí)施《酒店服務(wù)禮儀》課程改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了四大優(yōu)化、三大創(chuàng)新，達(dá)到了學(xué)院、學(xué)生和旅游企業(yè)的“三方滿意”。
（一）實(shí)現(xiàn)了四大優(yōu)化。
一是優(yōu)化了課程體系，《酒店服務(wù)禮儀》乃至《旅游服務(wù)禮儀》課程的人才培養(yǎng)方案、課程目標(biāo)、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程內(nèi)容已基本成型，禮儀課程教學(xué)資源庫建設(shè)逐漸完善。二是優(yōu)化了教學(xué)方法：《酒店服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)方法逐漸立體、多元、新穎，討論、演示、情境模擬、師生互動(dòng)、辯論賽、小組比賽、禮儀小品、風(fēng)采展示等多管齊下，贏得了學(xué)生的高度喜愛。三是優(yōu)化了師資隊(duì)伍，禮儀師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、科學(xué)、合理，教師技能和素養(yǎng)不斷提升，教師團(tuán)隊(duì)逐漸強(qiáng)大，“雙師型”教師占90%以上。四是優(yōu)化了校園建設(shè)，學(xué)院有關(guān)禮儀課的山水酒店、中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、酒吧、形體訓(xùn)練室等實(shí)訓(xùn)場地日益完善；學(xué)校掀起文明禮儀之風(fēng)，禮儀風(fēng)采大賽、文明禮儀之星、文明寢室評(píng)比開展如火如荼。
一是，從酒店自身的角度來說，開展服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)酒店開展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營活動(dòng)中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。
二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來說，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對(duì)于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。
因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無論對(duì)酒店服務(wù)員個(gè)人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。
二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)
1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)
酒店開展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。
2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。
由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。
4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。
三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：
一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。
二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。
三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。
四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務(wù)員能夠提供無微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。
四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題
1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營中。
2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。
3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。
五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討
（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重
對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。
（二）培訓(xùn)的策略
2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):320xx元
8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
菜在外，禮在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對(duì)軍人的稱呼;
6)對(duì)神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)三響之內(nèi)必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
二、以人為本
客人對(duì)酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。
三、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
四、酒店五個(gè)重要營造
（1）、產(chǎn)品營造
要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）、環(huán)境營造
對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
（3）、市場營造
“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
五、記憶能力
中圖分類號(hào)：C961；G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實(shí)現(xiàn)教學(xué)與市場接軌，切實(shí)提高育人的針對(duì)性和實(shí)效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務(wù)流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時(shí)間，同時(shí)又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學(xué)、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學(xué)生和用人單位的“零距離對(duì)接”。
一、酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術(shù)的帶動(dòng)下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對(duì)日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、優(yōu)化服務(wù)流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務(wù)，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實(shí)客戶，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步、價(jià)值不可存儲(chǔ)的特點(diǎn)，所以，應(yīng)樹立“賓客服務(wù)至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。客房是酒店的主要設(shè)施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務(wù)應(yīng)盡量減少進(jìn)房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務(wù)酒店，酒店為了提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務(wù)員崗位合二為一，在很大程度上減少了進(jìn)房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務(wù)中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對(duì)客服務(wù)現(xiàn)由AYS（為您服務(wù)中心即前廳總機(jī)）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對(duì)客服務(wù)。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務(wù)，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務(wù)”的需要
酒店無干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。這種服務(wù)超越個(gè)性化服務(wù)，更能體現(xiàn)服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時(shí)感受不到，在客人需要時(shí)招之即來的酒店服務(wù)方式。隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費(fèi)觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務(wù)形式已不能滿足部分賓客的服務(wù)需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務(wù)讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關(guān)心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，再加上客人消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個(gè)性化需求，無干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護(hù)了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務(wù)對(duì)客人進(jìn)房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對(duì)賓客進(jìn)房的服務(wù)程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務(wù)，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時(shí)，隨時(shí)可以自助服務(wù)，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務(wù)中的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實(shí)行無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導(dǎo)無干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。
4.快速服務(wù)的需要
當(dāng)今，優(yōu)質(zhì)就是時(shí)效，時(shí)間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個(gè)核心目標(biāo)，酒店“快速退房”“快速入住服務(wù)”等快速服務(wù)開始興起。主要崗位服務(wù)速度的量化指標(biāo)，如團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記時(shí)間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務(wù)流程是否優(yōu)化有直接關(guān)聯(lián)。為了能縮短客人等候時(shí)間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團(tuán)向一線授權(quán)的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、倡導(dǎo)的一站式服務(wù)、“免查房制度”以及互助式工作團(tuán)隊(duì)等服務(wù)流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時(shí)間，減少了很多有關(guān)“等候”的投訴。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略
通過酒店服務(wù)流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的評(píng)價(jià)不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務(wù)的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。
1. 優(yōu)化教學(xué)環(huán)境，塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗(yàn)到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先應(yīng)該是一個(gè)文明人，一個(gè)很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學(xué)中營造優(yōu)雅教學(xué)環(huán)境、塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進(jìn)學(xué)生成長，實(shí)現(xiàn)酒店專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的形象，更是一個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境熏陶下，只要是有點(diǎn)進(jìn)取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動(dòng)。
2. 加強(qiáng)社團(tuán)校園文化建設(shè)的力度，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)
學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學(xué)習(xí)就能完成的，它需要學(xué)生通過參加不同活動(dòng)逐步形成，這就需要我們把學(xué)生的校內(nèi)、校外活動(dòng)有效利用結(jié)合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學(xué)生可以通過參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風(fēng)采禮儀大賽、產(chǎn)品營銷策劃等活動(dòng)鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類、資源回收活動(dòng)與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來，做些公益推廣活動(dòng)，增加自己的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。酒店是文化、時(shí)尚的領(lǐng)跑者，要努力培養(yǎng)學(xué)生具有為顧客營造難忘經(jīng)歷的能力。學(xué)校專業(yè)教學(xué)也可以引導(dǎo)學(xué)生去思考：通過賓客的入住體驗(yàn)我們可以滲透、倡導(dǎo)哪些生活方式？
3. 不斷完善實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)技能
實(shí)踐教學(xué)包括校內(nèi)實(shí)景化實(shí)訓(xùn)和校外頂崗實(shí)習(xí)兩個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與酒店核心崗位服務(wù)流程的要求相吻合，才能確保課堂服務(wù)技能訓(xùn)練的適用性。就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)，把酒店餐廳、客房搬進(jìn)學(xué)校可以實(shí)現(xiàn)學(xué)生和用人單位的“零距離對(duì)接”。根據(jù)酒店的服務(wù)流程安排學(xué)校實(shí)景化教學(xué)內(nèi)容，可以實(shí)現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓(xùn)。實(shí)景化教學(xué)還可以安排學(xué)生對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，記錄下“賓客”認(rèn)為最重要的東西，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程的意識(shí)。在頂崗實(shí)習(xí)中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學(xué)生的師傅，讓學(xué)生在優(yōu)秀員工的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，去體驗(yàn)工作的過程和技巧，感受真實(shí)的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習(xí)，掌握技能。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗(yàn)到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德?？梢?，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的酒店非常重要，它會(huì)影響到學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)知和今后的就業(yè)。在酒店實(shí)地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)或就業(yè)中對(duì)從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對(duì)體力要求較大，動(dòng)手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學(xué)更加深入了解酒店行業(yè)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請(qǐng)學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學(xué)生樹立“行行出狀元”的觀念。學(xué)校在學(xué)分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實(shí)習(xí)時(shí)間。教材永遠(yuǎn)滯后于行業(yè)實(shí)際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對(duì)接，專業(yè)教師需要及時(shí)根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學(xué)內(nèi)容。
4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實(shí)處，不斷積累酒店案例指引教學(xué)
“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號(hào)，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。如果服務(wù)員把握不好客人的需求，機(jī)械地提供服務(wù)，那么客人就會(huì)受到無端的干擾。例如，某個(gè)會(huì)議室內(nèi)當(dāng)客人談話進(jìn)入到重要環(huán)節(jié)時(shí)，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說：“現(xiàn)在請(qǐng)你離開一下，有事我叫你?！比欢腿耸虑檫€沒談完，服務(wù)員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進(jìn)來??！”服務(wù)員為難地說：“先生，酒店崗位培訓(xùn)要求我們每半小時(shí)為會(huì)議客人添加一次茶水。”由此可見，在酒店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務(wù)流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務(wù)，要求員工具有一定的靈活性和應(yīng)變能力。日常教學(xué)需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進(jìn)而提高不同場景的應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來職業(yè)發(fā)展的需要。
5. 加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生注重細(xì)節(jié)服務(wù)的意識(shí)
教師要通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，養(yǎng)成學(xué)生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進(jìn)房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、要求，學(xué)生都能清楚明了并形成習(xí)慣。酒店服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個(gè)客人對(duì)服務(wù)不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。一句話：服務(wù)無小事。汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成就》中也指出：“一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場差別?！?/p>
三、結(jié)束語
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務(wù)流程優(yōu)化的意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店核心服務(wù)流程，能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店不同崗位的理解與適應(yīng)，無縫對(duì)接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點(diǎn)啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學(xué)中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責(zé)任心、“樂意為您服務(wù)”的高素質(zhì)酒店管理專業(yè)人才。
參考文獻(xiàn)：
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2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)
一、新員工崗前培訓(xùn)
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)
(一)理論知識(shí)培訓(xùn)
理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
C、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。
D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。
F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。
2、課程和課時(shí)分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹立起“xx人”意識(shí);通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
第x期新員工
三、培訓(xùn)時(shí)間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓(xùn)地點(diǎn)
xxx酒店
五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx
負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。
六、培訓(xùn)課程
軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。(課程的具體安排請(qǐng)見附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法
1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核
1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓(xùn)要求
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項(xiàng)目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時(shí)間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個(gè)具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機(jī)遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對(duì)廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀
調(diào)查職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個(gè)體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實(shí)踐和體悟形成的從事社會(huì)職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識(shí)、能力、品德、性情、態(tài)度和價(jià)值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個(gè)方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。基本職業(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點(diǎn)有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為?？七@次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對(duì)偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)獲得的評(píng)價(jià)較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度達(dá)到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認(rèn)可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力認(rèn)可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度相對(duì)較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)需要和游客進(jìn)行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進(jìn)行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價(jià)值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊(duì)、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)獲得了較高的認(rèn)可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強(qiáng)的專業(yè)能力。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的人，對(duì)自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會(huì)熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認(rèn)可度偏低，而這幾個(gè)職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價(jià)值方面，管理人員的認(rèn)可度達(dá)到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因?yàn)槁殬I(yè)道德是每一個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)也能夠很好地將專業(yè)知識(shí)與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對(duì)這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價(jià)格、項(xiàng)目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨(dú)特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗(yàn)可以設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決等素質(zhì)，其中，對(duì)職業(yè)道德的要求極高，這是因?yàn)樾蓍e旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗(yàn)，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進(jìn)店消費(fèi)、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識(shí)讓游客獲得更好的體驗(yàn)，從而達(dá)到休閑的目的。
（三）戶外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識(shí)的提高，戶外旅游成了人們進(jìn)行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險(xiǎn)等在內(nèi)的旅游與運(yùn)動(dòng)休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊(duì)則是進(jìn)行戶外旅游的安全保障。在對(duì)戶外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊(duì)必須具有職業(yè)認(rèn)證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識(shí)。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動(dòng)中，戶外領(lǐng)隊(duì)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)與游客的溝通，保證戶外旅游正常進(jìn)行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊(duì)則需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個(gè)崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個(gè)休閑旅游活動(dòng)的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項(xiàng)素質(zhì)的需求分別達(dá)到了91%和87%。這是因?yàn)榫频攴?wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會(huì)太多，主要還是確保對(duì)客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財(cái)產(chǎn)安全，在游客用餐時(shí)提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會(huì)認(rèn)可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，職業(yè)流動(dòng)性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對(duì)策
（一）營造企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強(qiáng)大的精神力量，對(duì)員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實(shí)際需求的管理辦法、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進(jìn)行設(shè)置，從而加強(qiáng)工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動(dòng)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動(dòng)中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認(rèn)識(shí)崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實(shí)際要求來確定。特別是面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，還要進(jìn)行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國貴賓時(shí)，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對(duì)外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)等崗位的員工時(shí)，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個(gè)企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強(qiáng)校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高?；蚵殬I(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時(shí)間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達(dá)成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識(shí)，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識(shí)與能力是否到位會(huì)直接影響到游客的休閑體驗(yàn)。休閑旅游以游客為主體，強(qiáng)調(diào)休閑體驗(yàn)，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時(shí)刻注意服務(wù)意識(shí)，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對(duì)于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會(huì)讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
【參考文獻(xiàn)】
［1］劉群紅.發(fā)展我國旅游休閑產(chǎn)業(yè)問題的若干思考［J］.求實(shí)，2000（8）
【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2016）11C-0024-03
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項(xiàng)目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時(shí)間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個(gè)具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機(jī)遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對(duì)廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查
職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個(gè)體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實(shí)踐和體悟形成的從事社會(huì)職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識(shí)、能力、品德、性情、態(tài)度和價(jià)值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個(gè)方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查?；韭殬I(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點(diǎn)有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為?？七@次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對(duì)偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)獲得的評(píng)價(jià)較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度達(dá)到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認(rèn)可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力認(rèn)可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度相對(duì)較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)需要和游客進(jìn)行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進(jìn)行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價(jià)值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊(duì)、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)獲得了較高的認(rèn)可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強(qiáng)的專業(yè)能力。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的人，對(duì)自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會(huì)熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認(rèn)可度偏低，而這幾個(gè)職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價(jià)值方面，管理人員的認(rèn)可度達(dá)到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因?yàn)槁殬I(yè)道德是每一個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)也能夠很好地將專業(yè)知識(shí)與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對(duì)這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高（見表3）。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價(jià)格、項(xiàng)目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨(dú)特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗(yàn)可以設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決等素質(zhì)（見表3），其中，對(duì)職業(yè)道德的要求極高，這是因?yàn)樾蓍e旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗(yàn)，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進(jìn)店消費(fèi)、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識(shí)讓游客獲得更好的體驗(yàn)，從而達(dá)到休閑的目的。
（三）戶外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識(shí)的提高，戶外旅游成了人們進(jìn)行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險(xiǎn)等在內(nèi)的旅游與運(yùn)動(dòng)休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊(duì)則是進(jìn)行戶外旅游的安全保障。在對(duì)戶外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)（見表3）。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊(duì)必須具有職業(yè)認(rèn)證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識(shí)。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動(dòng)中，戶外領(lǐng)隊(duì)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)與游客的溝通，保證戶外旅游正常進(jìn)行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊(duì)則需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個(gè)崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個(gè)休閑旅游活動(dòng)的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項(xiàng)素質(zhì)的需求分別達(dá)到了91%和87%（見表3）。這是因?yàn)榫频攴?wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會(huì)太多，主要還是確保對(duì)客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財(cái)產(chǎn)安全，在游客用餐時(shí)提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會(huì)認(rèn)可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，職業(yè)流動(dòng)性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對(duì)策
（一）營造企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強(qiáng)大的精神力量，對(duì)員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實(shí)際需求的管理辦法、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進(jìn)行設(shè)置，從而加強(qiáng)工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動(dòng)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動(dòng)中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認(rèn)識(shí)崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實(shí)際要求來確定。特別是面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，還要進(jìn)行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國貴賓時(shí)，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對(duì)外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)等崗位的員工時(shí)，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個(gè)企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強(qiáng)校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高校或職業(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時(shí)間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達(dá)成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識(shí)，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識(shí)與能力是否到位會(huì)直接影響到游客的休閑體驗(yàn)。休閑旅游以游客為主體，強(qiáng)調(diào)休閑體驗(yàn)，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時(shí)刻注意服務(wù)意識(shí)，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對(duì)于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會(huì)讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
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車隊(duì)自環(huán)東佳苑(新郎)家――(向西)花園路――洪樓西路(向北)――花園小區(qū)一區(qū)一號(hào)樓，新娘住處接新娘及娘家人――花園路(向西)――歷山路(向南)――濼元大街(向西)――良友富臨大酒店三樓明湖中餐廳
接親人員：5人(負(fù)責(zé)花車)
車輛：8輛頭車：新郎中間：尾車：
接親人員：xx
酒店人員：xx
二、程序及人員安排：
1、負(fù)責(zé)花車、拿好新娘手捧花、宋爽帶胸花，備司機(jī)紅包發(fā)車前由xx給每位司機(jī)。xx負(fù)責(zé)順車?；ò晏崆斑\(yùn)往酒店
2、新房喜字由xx負(fù)責(zé)貼好(7點(diǎn)前)。
3、xx帶隊(duì)(在新娘家拿帶把茶碗)，xx(給新娘戴胸花)、xx、前往迎親，注意帶好開門見喜紅包4-5個(gè)。時(shí)間9點(diǎn)50分準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，從新娘家出發(fā)時(shí)間為10點(diǎn)28分，到達(dá)酒店時(shí)間為10點(diǎn)58分。路上隨時(shí)聯(lián)系。
4、頭天晚上吹好小氣球，家具、電器上擺好喜字;酒水、煙、糖、點(diǎn)心(4種)、紅紙(酒店服務(wù)員裁剪)提前一天運(yùn)抵酒店。
5、當(dāng)日9點(diǎn)半前xx以及青島的幾位同學(xué)負(fù)責(zé)將花瓣、吹好的氣球、大小喜字(酒店)、紅紙(酒店服務(wù)員裁剪)、手執(zhí)炮(8個(gè)，4個(gè)人，3次放，由司儀分派)、彩帶(4個(gè))、雙面膠帶、簽到簿、較粗的簽字筆1-2支、紅包、司儀要求準(zhǔn)備的其他物品帶到良友富臨，會(huì)同xx安排裝盤，xx給廚師喜禮(兩條煙、兩瓶喜酒、一包糖)。
6、xx安排女同學(xué)、李尚軍安排女同事負(fù)責(zé)撒花瓣，彩紙等
7、擺盤完畢都到禮堂門口迎賓，xx負(fù)責(zé)簽到，宴后發(fā)糖，xx負(fù)責(zé)收紅包，xx負(fù)責(zé)照像，xx負(fù)責(zé)酒水，齊正綱、李慶亮、李尚軍負(fù)責(zé)安排就座。
8、酒席安排：大廳11桌備2桌，4單間。
9、xx帶衣服，xx去還婚紗
三、單間4，大廳11備二
1、女貴賓席(大小飛龍廳)：14人
xx
2、男貴賓席(大小飛龍廳)：13人
xx
3、男女貴賓席：10人
xx
4、領(lǐng)導(dǎo)席(飛泉廳)：8人
xx。
5、其他親屬親友席：
xx
6、男方同學(xué)席：1桌男方同事席：4桌
女方同學(xué)席：1桌女方同事席：3桌
幫忙人員：1桌
7、喜臺(tái)安排：新郎父母、新郎領(lǐng)導(dǎo);新娘父母、新娘領(lǐng)導(dǎo)。
3、微笑：標(biāo)準(zhǔn)是露 4~6 牙齒，禮儀老師教的秘訣是：在練習(xí)笑容時(shí)嘴里都要咬著一根筷子找感覺！然后先對(duì)著鏡子自己“傻樂”，再兩兩配合，面對(duì)面“傻樂”，互相糾正對(duì)方“露的牙齒數(shù)”，讓笑容最標(biāo)準(zhǔn)、最親切自然。
一、酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)存在的問題
1、設(shè)置課程與市場有一定脫節(jié)，缺乏市場調(diào)查。由于該專業(yè)為兩年制中專，在校學(xué)習(xí)時(shí)間僅有一年，主干課程有限，教學(xué)重點(diǎn)就定位在將來就業(yè)方向的“餐飲服務(wù)員”和“客房服務(wù)員”兩大塊上，但就我校餐旅系帶實(shí)習(xí)的專職教師反饋，高星級(jí)酒店對(duì)前臺(tái)接待、吧臺(tái)調(diào)酒員等專業(yè)技能更強(qiáng)的服務(wù)崗位需求也比較多，因此在今后的教學(xué)中，應(yīng)拓寬教學(xué)領(lǐng)域，并提高教師的專業(yè)技能水平。
2、教學(xué)的安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃。教學(xué)的模塊應(yīng)該是突出專業(yè)能力，每一位教授本專業(yè)的教師應(yīng)該嚴(yán)格把握科學(xué)的教學(xué)體系，對(duì)各模塊都涉及到的同一課題，在訓(xùn)練中應(yīng)以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)展開教學(xué)。
教學(xué)的過程是一個(gè)由淺入深的過程，本專業(yè)的課程要進(jìn)行規(guī)劃，形成較為科學(xué)的，適應(yīng)學(xué)生個(gè)體發(fā)展的教學(xué)體系。
3、實(shí)習(xí)設(shè)備欠缺，實(shí)習(xí)項(xiàng)目上比較單一，在操作訓(xùn)練上達(dá)不到教學(xué)要求。職業(yè)技能教學(xué)突出動(dòng)手能力，但由于專業(yè)發(fā)展日漸萎縮，專業(yè)的設(shè)施設(shè)備十分陳舊，已嚴(yán)重與現(xiàn)代酒店設(shè)施設(shè)備脫節(jié)，欠缺最基本的教學(xué)基礎(chǔ)，因此在實(shí)習(xí)操作上只能因陋就簡，在技能上達(dá)不到要求，造成培養(yǎng)出的學(xué)生只能達(dá)到“半成品”的層次。
4、目前培養(yǎng)出的學(xué)生欠缺對(duì)本專業(yè)的了解，缺乏對(duì)自己職業(yè)生涯的規(guī)劃社會(huì)上雖然對(duì)于酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生需求量大，常年供不應(yīng)求，但學(xué)生就業(yè)之后，由于缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會(huì)對(duì)該工種的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，離職、離崗、跳槽等現(xiàn)象頗為普遍，因此可能導(dǎo)致“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”，從而影響今后的招生與就業(yè)，造成惡性循環(huán)。
二、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，改革專業(yè)課程設(shè)置
根據(jù)以上幾點(diǎn)的分析，為適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，學(xué)校必須對(duì)該專業(yè)課程設(shè)置進(jìn)行改革，表述如下圖：
1、以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓(xùn)練”、“語言表達(dá)能力”、“酒店?duì)I銷知識(shí)”、“酒店財(cái)務(wù)管理”、“庫管知識(shí)”、“前臺(tái)服務(wù)與操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會(huì)議服務(wù)”、“酒店文秘與宣傳”、“計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”、“維修與保養(yǎng)能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能及態(tài)度。
2、根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對(duì)于“前臺(tái)操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時(shí)的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時(shí)的送別工作”等環(huán)節(jié)。以客房服務(wù)為例：
客房服務(wù)崗位技能分析：
通過客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
餐飲服務(wù)崗位技能分析：
通過餐飲服務(wù)崗位技能的分析，餐飲服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，把握客人心理能力，推銷能力，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)，清潔衛(wèi)生特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
我們將兩門課程劃分為對(duì)客服務(wù)的四大環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生熟悉每一教學(xué)環(huán)節(jié)，以教學(xué)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，在教學(xué)環(huán)節(jié)中完成教學(xué)任務(wù)，并事先讓學(xué)生了解環(huán)節(jié)中的具體要求，使學(xué)生有目標(biāo)的、主動(dòng)地學(xué)習(xí)并掌握所有技能。
對(duì)于不同課程中會(huì)有共同的小模塊，我們可以設(shè)置公共模塊。
例如：飯店服務(wù)中的門專業(yè)基礎(chǔ)課“禮儀訓(xùn)練”，禮儀包括了“儀容”“儀表”“儀態(tài)”的訓(xùn)練。
（1）儀容，儀表的修飾我們可以設(shè)置校園，休閑，職業(yè)等不同的主題，將學(xué)生分為小組，由學(xué)生在課余時(shí)間做準(zhǔn)備，在課堂上進(jìn)行展示，先由小組自身評(píng)價(jià)，再互相評(píng)價(jià)，得出穿衣打扮必須遵循的“TPO”原則，即“時(shí)間，地點(diǎn)和場合”相適應(yīng)的原則，然后，以多媒體課件或現(xiàn)場參觀的模式，讓同學(xué)們了解身為酒店服務(wù)業(yè)的一名員工，要注重自身形象，體會(huì)酒店的窗口作用的重要性。
（2）儀態(tài)的訓(xùn)練主要分為“站”、“坐”、“走”和“手勢”的訓(xùn)練。通過對(duì)學(xué)生分組，學(xué)生對(duì)照找出“最美的微笑”，“挺拔的站姿”，“優(yōu)雅的坐姿”，“規(guī)范的走姿”，“得體大方的手勢”，進(jìn)一步引申到作為酒店行業(yè)中具有職業(yè)特點(diǎn)的儀態(tài)訓(xùn)練，由每一組學(xué)生代表發(fā)言，講出在服務(wù)中我們應(yīng)達(dá)到的要求，從而得出標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于公共模塊，前臺(tái)接待，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等只要相關(guān)的模塊練習(xí)中，都應(yīng)貫穿其中。在每一模塊學(xué)習(xí)完畢后，必須要能夠勝任該工作崗位，完成相應(yīng)的工作任務(wù)，以達(dá)到學(xué)以致用。
三、根據(jù)所設(shè)置的模塊編寫一體化教材及建立一體化場地
1、對(duì)一體化教材的設(shè)想
（1）將“形體訓(xùn)練、儀容儀表的修飾、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練、職業(yè)指導(dǎo)課、市場營銷學(xué)”等專業(yè)基礎(chǔ)課程根據(jù)“前廳操作技能、客房操作技能、餐飲操作技能、計(jì)調(diào)服務(wù)”的四大環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，形成專業(yè)核心的一體化教材。
（2）對(duì)于“調(diào)酒技能、酒店財(cái)務(wù)與管理、維修與保養(yǎng)、酒店文秘與宣傳”等專業(yè)性較強(qiáng)，需深入學(xué)習(xí)的，則應(yīng)單獨(dú)成一模塊，進(jìn)行獨(dú)立編寫，但應(yīng)結(jié)合本專業(yè)特色，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)過程并組織教學(xué)。
（3）根據(jù)工作崗位目標(biāo)分析所確定的酒店崗位實(shí)施綜合實(shí)訓(xùn)，學(xué)生輪崗熟悉酒店的工作流程，除掌握所要求的各項(xiàng)技能外，還要根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)出來的興趣和引發(fā)出來的潛能確定自己的主攻方向。
試想，讓學(xué)生主動(dòng)發(fā)展，人才的發(fā)展才會(huì)有多樣性，人才的競爭才能形成生機(jī)勃勃的局面。
2、對(duì)建立一體化場地的思考
