時(shí)間：2023-01-21 18:37:11
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“移動金融”是指金融企業(yè)利用移動智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動智能終端泛指以智能手機(jī)為代表的各類移動設(shè)備，目前有智能手機(jī)、無線POS機(jī)、平板電腦等。它們的主要的特點(diǎn)是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端(包括各類智能手機(jī)、平板電腦等)來處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動金融的目的就是要移動智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、理財(cái)，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進(jìn)一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個(gè)人消費(fèi)金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺。建行韶關(guān)分行為了實(shí)現(xiàn)“移動金融”目標(biāo)，需采取以下措施：
(一)開展“移動金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來推動。
按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔(dān)起“移動金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)總行制定的“移動金融”發(fā)展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進(jìn)而促進(jìn)快速發(fā)展“移動金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進(jìn)行安排和實(shí)施。加強(qiáng)各條線之間的聯(lián)動、網(wǎng)點(diǎn)與部門的上下聯(lián)動。建行韶關(guān)分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要職責(zé)是面向客戶推介“移動金融”業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)“移動金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過“移動金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由營業(yè)柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業(yè)柜臺壓力，為營業(yè)柜臺更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進(jìn)而提高服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實(shí)行全免費(fèi)政策，如果客戶在營業(yè)柜臺辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會收取全額費(fèi)用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動金融”業(yè)務(wù)分流。
(二)科學(xué)制定營銷方案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，力爭做到“一點(diǎn)一策”。
如何持續(xù)地發(fā)展移動金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況不一致，不能簡單將任務(wù)平均下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，而要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢和劣勢，進(jìn)行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點(diǎn)做“移動金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動網(wǎng)點(diǎn)其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定每日“常態(tài)化營銷方案”，并報(bào)市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網(wǎng)點(diǎn)提出的“常態(tài)化營銷方案”進(jìn)行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點(diǎn)人為夸大任務(wù)與瞞報(bào)任務(wù)。促使網(wǎng)點(diǎn)真正做正確的事和正確地做事。
(三)建立高效“移動金融”產(chǎn)品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營銷實(shí)行計(jì)價(jià)原則，實(shí)行“買單制”。
績效，何為績效?績，業(yè)績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個(gè)員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個(gè)員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個(gè)困局?一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對無數(shù)的不同類型的個(gè)人客戶、公司客戶，也等于面對著無數(shù)的營銷機(jī)會和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點(diǎn)傾斜已經(jīng)是市分行的一個(gè)共識。網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)，則分行強(qiáng)。引入強(qiáng)化激勵(lì)競爭機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月各項(xiàng)業(yè)績考核業(yè)績，適當(dāng)拉開員工收入差距，有效促進(jìn)員工的競爭意識和危機(jī)意識，不斷提高支行的營銷效率。
(四)推動網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。
了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強(qiáng)溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實(shí)問題的渠道有限，也不能放過任何細(xì)節(jié)。不僅如此，我們平時(shí)應(yīng)及時(shí)取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”為目標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評價(jià)與考核辦法，建立科學(xué)合理競爭機(jī)制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動性。
(五)加大與高校的合作，帶動“移動金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。
高校校區(qū)內(nèi)建立“移動網(wǎng)點(diǎn)”，每周定期走進(jìn)校園駐點(diǎn)服務(wù);大力度拓展電子渠道校園卡充值項(xiàng)目;建立高校學(xué)生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時(shí)通過微信群解決學(xué)生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學(xué)時(shí)進(jìn)駐高校，為校園新生提供代扣學(xué)費(fèi)、代繳學(xué)費(fèi)、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務(wù);通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學(xué)生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學(xué)生的第一張銀行卡、第一個(gè)手機(jī)銀行和第一筆貸款。
(六)做好客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)“移動金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。
客戶關(guān)系的維護(hù)是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產(chǎn)品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護(hù)和營銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。完善客戶信息，加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護(hù)指標(biāo)，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。
(七)轉(zhuǎn)換營銷模式，提高“移動金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。
一、金融專業(yè)上班式教學(xué)的內(nèi)涵
金融業(yè)工作崗位對人服務(wù)的個(gè)性化、金融產(chǎn)品的虛擬化，工作業(yè)務(wù)的多樣性，工作任務(wù)的虛擬性，交易方式的特殊性，交易規(guī)則的嚴(yán)密性和操作程序的復(fù)雜性，客觀上決定性了金融類課程上班文化、上班業(yè)務(wù)、上班環(huán)境都是崗位工作的核心內(nèi)容。因此，把與金融企業(yè)和學(xué)校課堂結(jié)合的職業(yè)能力實(shí)訓(xùn)課程稱之為“上班式”課程。
金融專業(yè)上班式教學(xué)課程它是依據(jù)金融專業(yè)銀行柜員和經(jīng)紀(jì)人崗位工作任務(wù)對人服務(wù)的復(fù)雜性、業(yè)務(wù)的虛擬性，運(yùn)用行業(yè)企業(yè)和崗位元素，與專業(yè)課程相結(jié)合，按照實(shí)訓(xùn)環(huán)境企業(yè)化、核心能力任務(wù)化、技術(shù)訓(xùn)練規(guī)范化、師生關(guān)系工作化的原則，開展上班式課程，讓學(xué)生在上班式環(huán)境中認(rèn)知崗位、學(xué)習(xí)崗位知識和技能，創(chuàng)新性解決工作中的難題。
二、上班式課程設(shè)計(jì)的理念
“上班式”課程的總體設(shè)計(jì)理念，是“職業(yè)崗位化、工作任務(wù)化、學(xué)工一體化、素能融合化”，還原工作過程，解析柜員崗位的典型工作任務(wù)，重構(gòu)從簡單到復(fù)雜的職業(yè)能力培養(yǎng)過程，在模擬商業(yè)銀行、證券公司、理財(cái)公司的仿真環(huán)境下，按照統(tǒng)一的職業(yè)著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)禮儀、嚴(yán)格的考勤制度、企業(yè)化的業(yè)績考核，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體，學(xué)生以一個(gè)綜合柜員、證券經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)經(jīng)理的身份在完成各項(xiàng)工作任務(wù)的過程中對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的綜合培養(yǎng)。
1.上班式課程所培養(yǎng)人才的職業(yè)規(guī)格
金融專業(yè)上班式課程所培養(yǎng)的是高端技能型城市金融人才，它的職業(yè)規(guī)格是接受過高等職業(yè)教育，熟悉城市金融，具有“會服務(wù)、能營銷、善理財(cái)”的金融職業(yè)能力和“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。
“會服務(wù)”是指將客戶放在首位，安全、快捷、高效地為客戶提供規(guī)范化、人性化、靈活性的服務(wù)?！澳軤I銷”是指能根據(jù)客戶需要客觀、完整、正確地推介各種金融產(chǎn)品?！吧评碡?cái)”是指能以專業(yè)理財(cái)規(guī)劃師的身份為客戶提供財(cái)務(wù)分析、產(chǎn)品推介、方案設(shè)計(jì)等理財(cái)服務(wù)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，依據(jù)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的特殊性，要求學(xué)生具備“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。誠信是指恪守信用、實(shí)事求是，不虛假宣傳、夸大收益、回避風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)是指要遵守國家的各項(xiàng)金融政策、法律法規(guī)，依法經(jīng)營。創(chuàng)新是指主動提供個(gè)性化、差異化、高品質(zhì)的服務(wù)。
2.界定上班式課程所培養(yǎng)人才的崗位職責(zé)
目前，高端技能型城市金融人才主要供職于商業(yè)銀行綜合柜員、證券經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)經(jīng)理等一線服務(wù)、營銷、理財(cái)崗位。其中，商業(yè)銀行綜合柜員應(yīng)熟悉柜臺業(yè)務(wù)的相關(guān)知識；掌握柜臺業(yè)務(wù)操作流程，具備柜臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的基本操作技能，能準(zhǔn)確、規(guī)范、熟練完成各項(xiàng)柜臺業(yè)務(wù)。綜合柜員以“會服務(wù)”為典型能力特征，包括最基本的處理對公與對私業(yè)務(wù)，良好的儀容儀表，語言準(zhǔn)確生動，嚴(yán)格按照規(guī)章制度為客戶提供服務(wù)；證券經(jīng)紀(jì)人的崗位職責(zé)就是指在證券公司中進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、營銷產(chǎn)品、拓展市場、最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)證券服務(wù)的證券從業(yè)人員。他們以“能營銷”為主要崗位職責(zé)。理財(cái)經(jīng)理是指以專業(yè)理財(cái)規(guī)劃師的身份服務(wù)于商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券營業(yè)部、信托公司等金融機(jī)構(gòu)，也可以以第三方的身份為客戶提供全方面金融理財(cái)服務(wù)，能為客戶分析財(cái)務(wù)狀況、選擇理財(cái)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)理財(cái)方案，使客戶的資產(chǎn)在安全、穩(wěn)健的基礎(chǔ)上保值升值，與客戶建立和維護(hù)良好的信任關(guān)系。理財(cái)經(jīng)理以“善理財(cái)”為典型基本能力特征。
三、金融專業(yè)上班式課程實(shí)踐探索
上班式課程是在學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了大量的金融與證券專業(yè)理論和知識的基礎(chǔ)上，對學(xué)生運(yùn)用前期所學(xué)金融知識及理論的能力進(jìn)行綜合培養(yǎng)，對學(xué)生上崗前的綜合素質(zhì)與能力進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)。
1.教學(xué)課堂就是工作場所
上班式課程的課堂，就是證券公司營業(yè)部或駐點(diǎn)銀行。上班式課程的實(shí)訓(xùn)環(huán)境需要有上班的文化、上班的場景和上班式管理。在實(shí)訓(xùn)環(huán)境建設(shè)中，引進(jìn)首都商業(yè)銀行、證券公司、基金公司等金融機(jī)構(gòu)先進(jìn)理念、業(yè)務(wù)技術(shù)和管理規(guī)范，建成銀行廳、證券廳、基金廳等實(shí)訓(xùn)環(huán)境，集中商業(yè)銀行和證券公司等行業(yè)發(fā)展的最新業(yè)務(wù)、布置商業(yè)銀行和證券公司崗位管理制度，管理辦法、訓(xùn)練流程等職業(yè)氛圍，配置商業(yè)銀行柜員、證券經(jīng)紀(jì)人操作臺、服務(wù)器、計(jì)算機(jī)、交易終端、LED顯示屏、票據(jù)打印機(jī)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、憑證、印章等設(shè)備，打造仿真模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境。
2.按照行業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)工作任務(wù)
金融崗位上班式課程所有的教學(xué)內(nèi)容全部設(shè)計(jì)成工作任務(wù)。這里就要求教師必須對金融機(jī)構(gòu)相關(guān)的崗位和工作任務(wù)有深入的了解，按照實(shí)踐中證券經(jīng)紀(jì)人或銀行綜合柜員的工作任務(wù)，設(shè)計(jì)成完整的工作任務(wù)，同時(shí)必須結(jié)合教學(xué)規(guī)律，注意所設(shè)計(jì)的工作任務(wù)之間知識的科學(xué)性和邏輯性。
3.按照崗位要求完成工作任務(wù)
學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)，就是銀行綜合柜員或證券經(jīng)紀(jì)人的完成工作任務(wù)或所要求的訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)。如對商業(yè)銀行柜員的要求是：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的錢幣整理、偽幣識別、數(shù)字書寫、翻打傳票、小鍵盤技能、票據(jù)填寫、憑證結(jié)算；對證券經(jīng)紀(jì)人的要求是，具有豐富的營銷經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧、善于與客戶進(jìn)行溝通、善于對客戶進(jìn)行心理分析、能夠?qū)Σ煌蛻暨M(jìn)行分類，為不同客戶策劃不同的營銷策略，構(gòu)筑企業(yè)和客戶之間的橋梁。理財(cái)經(jīng)理的工作任務(wù)具體包括：對客戶進(jìn)行需求分析、根據(jù)客戶的不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力設(shè)計(jì)個(gè)性化理財(cái)方案，并推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品。另外，要求學(xué)生每完成一個(gè)工作任務(wù)，必須填寫相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告，包括工作任務(wù)、完成時(shí)間、工作要點(diǎn)、體會。通過每次實(shí)訓(xùn)活動后寫實(shí)訓(xùn)記錄的過程中，不僅學(xué)生的寫作能力不斷提高，而且對提高學(xué)生完成工作任務(wù)的質(zhì)量，快速提升職業(yè)能力有非常大的幫助。
4.學(xué)生上課的形式就是上班
上班式課程要求學(xué)生每天用考勤卡實(shí)行上下班打卡制度，每天早晨教師對學(xué)生不會點(diǎn)名，而是每天一打卡的形式來簽到。其實(shí)，這并不是記考情如何，而是讓大家從學(xué)生角度轉(zhuǎn)換到上班族的角度，從學(xué)習(xí)環(huán)境轉(zhuǎn)到上班環(huán)境。角色的轉(zhuǎn)換，不僅僅從環(huán)境和角色轉(zhuǎn)換，而且是從思想，行為各個(gè)方面都有所轉(zhuǎn)換。讓學(xué)生感覺就是在上班，增強(qiáng)時(shí)間觀念。此外，還要按照金融機(jī)構(gòu)對員工的標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)生穿正裝來上班，同時(shí)把規(guī)范禮儀服務(wù)貫穿在每個(gè)任務(wù)訓(xùn)練中。
5.學(xué)生是課堂教學(xué)的主體
課程教學(xué)內(nèi)容的組織主導(dǎo)思想是教師指導(dǎo)和學(xué)生訓(xùn)練相結(jié)合。學(xué)生是主體，學(xué)習(xí)身份就是客戶、客戶經(jīng)理或其他角色。根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的要求，獨(dú)自或以團(tuán)隊(duì)形式。學(xué)習(xí)、討論、制定方案、演練，并做自我評價(jià)或相互評價(jià)。教師是教練，根據(jù)金融專業(yè)的典型工作任務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)活動，把教學(xué)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分成不同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，再把每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分解成不同的任務(wù)，針對完成每一項(xiàng)任務(wù)關(guān)鍵知識和操作環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)并提出要求，由學(xué)生自主完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目并反復(fù)訓(xùn)練，最終使學(xué)生準(zhǔn)確、熟練、靈活地掌握商業(yè)銀行與證券業(yè)務(wù)。
6.按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核
上班式課程改變傳統(tǒng)的以試卷考試為主的考核辦法，以能力培養(yǎng)效果為考核重點(diǎn)，每個(gè)工作任務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)基本是按照金融企業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去要求?？己朔譃檫^程考核和綜合考核。過程考核主是針對學(xué)生完成的每個(gè)任務(wù)，從開始資料準(zhǔn)備、上機(jī)的演練，到最后的接受老師的考核，進(jìn)行整體評價(jià)。綜合考核是以技能大賽為主的考核方式，如舉辦商業(yè)銀行業(yè)務(wù)大賽、證券行情辯論賽、模擬投資大賽、理財(cái)規(guī)劃大賽等綜合大賽。
四、上班式課程的實(shí)踐效果
1.提高了個(gè)人能力
通過上班式課程的教學(xué)，學(xué)生普通反映，在個(gè)人能力方面有了非常的提高。首先，表現(xiàn)在學(xué)生通過通過自我激勵(lì)、受挫訓(xùn)練或職業(yè)認(rèn)知等任務(wù)的完成，讓學(xué)生發(fā)掘自己的優(yōu)點(diǎn)，也讓別人找出自己的缺點(diǎn)，對自己進(jìn)行自我激勵(lì)，認(rèn)識到自己不了解的一面，對自己的認(rèn)識有進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，學(xué)生在參與各種活動中不斷進(jìn)行自我表述，或與客戶與隊(duì)員的溝通，語言的表達(dá)更加流暢，具有一定的邏輯性。第三，為辦理業(yè)務(wù)或完成的工作任務(wù)，而不斷收集資料，整理與歸納資料，大大提高了制作文案的能力。第四，個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)有了較大提高。表現(xiàn)在學(xué)生在開展工作時(shí)，教師把職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的工作要求完成容納在工作任務(wù)中，并對學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格考核，使學(xué)生時(shí)刻把自己融入一個(gè)規(guī)范的工作狀態(tài)中。
2.提高了專業(yè)能力
在專業(yè)能力方面，主要是要求學(xué)生把在課本上所學(xué)的專業(yè)知識和理論，轉(zhuǎn)化成處理業(yè)務(wù)或完成工作任務(wù)的一種工作能力。在金融崗位上班式課程上，教師設(shè)計(jì)了銀行柜臺業(yè)務(wù)，如存貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等，證券公司經(jīng)紀(jì)人為客戶提供證券投資咨詢服務(wù)，開立賬戶服務(wù)，證券營銷話術(shù)技巧。理財(cái)經(jīng)理為客戶設(shè)計(jì)投資方案，提供理財(cái)建議等，讓學(xué)生對商業(yè)銀行或證券行業(yè)有更深的了解。學(xué)生以前都是從書面理解這些的，現(xiàn)在將自己所學(xué)的知識運(yùn)用到了實(shí)際操作中，這些都讓學(xué)生有很大感觸，而且還讓學(xué)生在完成工作時(shí)靈活運(yùn)用所學(xué)知識。
3.提高了社會能力
在社會能力方面，上班式課程所設(shè)計(jì)的任務(wù)中多數(shù)是要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式完成，在一個(gè)小組中學(xué)生們會發(fā)現(xiàn)每一隊(duì)員都有他的長處，也會發(fā)掘出自己的長處和看到自己的不足，大家取長補(bǔ)短就會有較快的進(jìn)步。在團(tuán)隊(duì)合作中，使學(xué)生知道了如何與他人合作，如何堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如何與他人妥協(xié)。在所設(shè)計(jì)的金融機(jī)構(gòu)晨會、模擬股票推薦等任務(wù)，一方面，讓學(xué)生充分了解資本市場現(xiàn)狀，了解國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況；另一方面，學(xué)生通過個(gè)人陳述及互相討論方式鍛煉了語言溝通能力和積極合作能力。這些任務(wù)，如果靠一個(gè)人來完成這些任務(wù)，確實(shí)比較難，以團(tuán)隊(duì)開展工作，大家有不同的思想，作為金融機(jī)構(gòu)工作人員需要有創(chuàng)新的思維，充分利用每一個(gè)成員的能力，為同一個(gè)目的而努力。一來可以提高效率，二來團(tuán)隊(duì)效果大于單個(gè)人的效果之和，團(tuán)隊(duì)合作越來越被現(xiàn)代企業(yè)視為工人的必備素質(zhì)。
為滿足個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快了人才培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，初步建立了一支以理財(cái)經(jīng)理為主體的理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)隊(duì)伍。但實(shí)踐中，理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)也存在著不足和偏差。對此，筆者嘗試著提出一些針對性的解決措施。
理財(cái)經(jīng)理 人員來源
作為商業(yè)銀行一個(gè)新型角色，理財(cái)經(jīng)理主要服務(wù)于各類個(gè)人客戶，其服務(wù)對象與一般個(gè)人客戶經(jīng)理接近。從這個(gè)角度看，理財(cái)經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的一種。從服務(wù)內(nèi)容看，理財(cái)經(jīng)理主要面向客戶提供財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等服務(wù)，與一般個(gè)人客戶經(jīng)理相比，服務(wù)內(nèi)容更加集中和專業(yè)，要求也更高。從服務(wù)方式看，理財(cái)經(jīng)理以坐銷的方式專職銷售理財(cái)產(chǎn)品并交叉銷售其他產(chǎn)品，發(fā)展和維護(hù)中高端客戶。
與公司客戶經(jīng)理脫胎于傳統(tǒng)的信貸員類似，理財(cái)經(jīng)理最初由銀行從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的柜員和個(gè)人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來。近年來，也有新入職的員工經(jīng)培訓(xùn)之后，加入理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。來自于優(yōu)秀柜員的，知曉個(gè)人產(chǎn)品的流程和核算，操作能力較強(qiáng)，但理財(cái)專業(yè)知識不足；來自于新行員的，工作熱情高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)積累；來自于個(gè)人客戶經(jīng)理的，熟悉個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，具有較為豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，角色轉(zhuǎn)變較快。這三種不同來源的理財(cái)經(jīng)理，各有長短，但他們共同的缺點(diǎn)是：僅熟悉個(gè)人類產(chǎn)品和服務(wù)，對公司銀行和投資銀行業(yè)務(wù)相對陌生，而在國內(nèi)，個(gè)人客戶尤其是高端個(gè)人客戶，企業(yè)經(jīng)營者占了相當(dāng)大的比重，不但個(gè)人理財(cái)需求較多，更要求有公司銀行業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。如果不了解公司業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，理財(cái)經(jīng)理在服務(wù)此類客戶時(shí)往往力不從心，難以全面滿足客戶的需求，更無法進(jìn)一步對客戶資源進(jìn)行深度挖掘。
理財(cái)經(jīng)理來源單一，是其隊(duì)伍的天然不足。最好的辦法是加大跨條線交流，從其他條線引入新鮮血液。但在國內(nèi)銀行，各級分支機(jī)構(gòu)往往是公司業(yè)務(wù)一枝獨(dú)大，相對強(qiáng)勢，理財(cái)經(jīng)理可能去做公司客戶經(jīng)理，并視之為個(gè)人職業(yè)價(jià)值的提升；而公司客戶經(jīng)理往往不愿意跨條線從事理財(cái)經(jīng)理工作。怎么辦？可以通過兩種措施加大理財(cái)經(jīng)理跨條線交流：一是在分行層面作出制度安排，每年有計(jì)劃地對公司客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理按一定比例進(jìn)行雙向交流，相互輸送優(yōu)秀人才，這對理財(cái)經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍綜合服務(wù)能力的改善和提升都大有裨益；二是加大對零售銀行業(yè)務(wù)特別是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的投入，只要理財(cái)經(jīng)理的薪酬收入和職業(yè)前景提高了，崗位吸引力自然就增加，跨條線交流的障礙也就迎刃而解。
理財(cái)經(jīng)理能力考察
理財(cái)經(jīng)理是一個(gè)綜合性的崗位，需要全面的素質(zhì)和能力。部分銀行和研究者以勝任力模型為參考，嘗試探索理財(cái)經(jīng)理勝任力要素的構(gòu)成，將理財(cái)經(jīng)理勝任力要素分為四大方面――建立客戶關(guān)系能力、分析與評價(jià)能力、策劃和建議能力、實(shí)施和控制能力。這其實(shí)也反映了理財(cái)經(jīng)理平時(shí)服務(wù)個(gè)人客戶的主要內(nèi)容與流程：首先，理財(cái)經(jīng)理通過與客戶的會談和溝通，與客戶建立起良好關(guān)系，并借此盡可能收集客戶信息并進(jìn)行整理；其次，對客戶的個(gè)人和家庭財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行全面分析，評估客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好，給出初步的理財(cái)服務(wù)內(nèi)容，簽訂相關(guān)協(xié)議；再次，根據(jù)分析與評估結(jié)果，結(jié)合客戶當(dāng)前和未來投資需求，明確理財(cái)服務(wù)目標(biāo)和方式，研究制訂針對性的理財(cái)策劃方案；最后，執(zhí)行經(jīng)客戶認(rèn)可的理財(cái)方案，提供與方案相匹配的理財(cái)服務(wù)，并將方案執(zhí)行情況反饋給客戶，并根據(jù)客戶意見對方案進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。
上述四個(gè)方面要素，可以歸納為兩種能力：建立客戶關(guān)系能力，主要涉及客戶端的溝通與營銷，是溝通營銷能力；分析與評價(jià)能力、策劃和建議能力、實(shí)施和控制能力，主要涉及財(cái)務(wù)分析和理財(cái)方案的制定和執(zhí)行，是理財(cái)規(guī)劃能力。近年來，商業(yè)銀行分行以下的經(jīng)營機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，對理財(cái)經(jīng)理的能力考察，較多偏向于溝通營銷能力，一定程度上淡化了對專業(yè)理財(cái)能力的要求，“重營銷，輕理財(cái)”的現(xiàn)象普遍。一個(gè)能夠主動尋找有效客戶或通過宣傳和推介來吸引客戶的理財(cái)經(jīng)理，與一個(gè)理財(cái)規(guī)劃能力突出、能夠制定出高水準(zhǔn)理財(cái)方案的理財(cái)經(jīng)理相比，往往更容易受到歡迎。這主要是因?yàn)?，在激烈的競爭下，商業(yè)銀行急于鞏固和擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額，對市場營銷格外重視。尤其是基層一線的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，背負(fù)著沉重的業(yè)務(wù)指標(biāo)和任務(wù)考核，十分在意對客戶資源的爭奪，對營銷型的人才需求更迫切。
個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的專業(yè)性較強(qiáng)，個(gè)人客戶需求又十分多樣。如果客戶營銷進(jìn)來了，理財(cái)經(jīng)理不能提供具有專業(yè)化和個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度會大大降低。盡管目前個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還停留在理財(cái)產(chǎn)品的推介和銷售為主的階段，但從長遠(yuǎn)看，理財(cái)業(yè)務(wù)的競爭將體現(xiàn)為理財(cái)規(guī)劃水平的較量，最終是理財(cái)經(jīng)理專業(yè)能力的競爭。因此，要更加重視理財(cái)經(jīng)理理財(cái)專業(yè)能力的考察和培養(yǎng)，將理財(cái)專業(yè)能力作為選拔理財(cái)經(jīng)理的首要因素，這既是做好客戶服務(wù)鞏固營銷成果的現(xiàn)實(shí)需要，也是理財(cái)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在要求。
或者，嘗試將客戶營銷和服務(wù)流程進(jìn)一步細(xì)分，將建立客戶關(guān)系的工作交給客戶經(jīng)理，將理財(cái)方案的制定和執(zhí)行交給理財(cái)經(jīng)理，使兩支隊(duì)伍都做到專業(yè)專注。中國民生銀行為提升對小微企業(yè)的服務(wù)，擬在分行層面設(shè)立數(shù)據(jù)規(guī)劃中心、銷售策劃管理中心和銷售中心，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃、營銷方案制定和客戶營銷服務(wù)。這種各司其職、分工負(fù)責(zé)的方式，可以借鑒。
理財(cái)經(jīng)理選拔教育
各家銀行對于理財(cái)經(jīng)理的選拔，大多建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向，通過個(gè)人客戶經(jīng)理崗位考試，取得金融理財(cái)師等資格認(rèn)證。部分銀行對行外引入的理財(cái)經(jīng)理，有時(shí)候還要求具有較多的社會客戶資源等。各家銀行普遍通過考試、競聘等方式，從在崗人員中選拔出符合要求的理財(cái)經(jīng)理；部分銀行還建立理財(cái)經(jīng)理后備隊(duì)伍，以便于在理財(cái)經(jīng)理需求增加時(shí)及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整。
理財(cái)經(jīng)理對專業(yè)性要求較高，商業(yè)銀行建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，是必須的，這有利于將隊(duì)伍整體素質(zhì)保持在較高的水準(zhǔn)，同時(shí)也給了有志于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的其他崗位員工一個(gè)明確的努力方向。但是，部分銀行往往比較注重資格準(zhǔn)入，選拔出理財(cái)經(jīng)理后，只關(guān)心其業(yè)績增長，而忽視了對其進(jìn)行繼續(xù)培養(yǎng)和教育；部分理財(cái)經(jīng)理平時(shí)工作繁忙，業(yè)務(wù)壓力大，自身對素質(zhì)和能力的提升也不夠重視，缺乏主動學(xué)習(xí)的意識。在經(jīng)濟(jì)金融形勢飛速發(fā)展的今天，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，客戶需求復(fù)雜多變且不斷升級。如果不加大經(jīng)常性的培訓(xùn)與教育力度，理財(cái)經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)就得不到及時(shí)更新，專業(yè)能力難以進(jìn)一步提升，這對理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展是很不利的。
對此，我們可以采取的措施有：一是對理財(cái)經(jīng)理的繼續(xù)教育提出明確的要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。與此同時(shí)，銀行要通過培訓(xùn)班組織、崗位調(diào)整安排等手段，保證理財(cái)經(jīng)理有時(shí)間、有機(jī)會參加脫產(chǎn)培訓(xùn)。此外，還可以建立學(xué)習(xí)積分制度，鼓勵(lì)理財(cái)經(jīng)理主動參加行內(nèi)外的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容予以不同積分，并對學(xué)習(xí)積分提出量化要求。二是通過舉辦技能比武、理財(cái)競賽等方式，為理財(cái)經(jīng)理搭建一個(gè)相互切磋、共同學(xué)習(xí)的平臺。如中國建設(shè)銀行浙江省分行，每年舉辦個(gè)人理財(cái)策劃大賽，由理財(cái)經(jīng)理選取日常營銷中的真實(shí)案例，利用理財(cái)專業(yè)知識，為客戶搭建包括家庭資產(chǎn)負(fù)債分析、現(xiàn)金流分析、投資規(guī)劃、保險(xiǎn)規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃等整套理財(cái)規(guī)劃方案，比賽的過程就是一次生動的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。三是要求和鼓勵(lì)理財(cái)經(jīng)理參加社會各類資格認(rèn)證，如CFP、CPA等，對自主學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)資格證書的理財(cái)經(jīng)理，采取報(bào)銷學(xué)費(fèi)等方式予以獎勵(lì)，在理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
此外，還可以成立理財(cái)師協(xié)會等專業(yè)組織。今年7月11日，浙江溫州市金融理財(cái)界人士發(fā)起成立了溫州理財(cái)師協(xié)會，旨在分享與傳播科學(xué)理財(cái)理念，提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守。商業(yè)銀行分行也可以在本行范圍內(nèi)成立理財(cái)師協(xié)會，組織理財(cái)師年會、論文評比等活動，增進(jìn)理財(cái)經(jīng)理之間的溝通交流。
理財(cái)經(jīng)理考核激勵(lì)
經(jīng)過幾年的探索，多數(shù)商業(yè)銀行制定了相對完備的考核制度和辦法，形成了較為完整的理財(cái)經(jīng)理績效考核體系：一般以平衡計(jì)分卡思想為基礎(chǔ)，采用定量考核和定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，從存款貸款、中間業(yè)務(wù)、客戶增長等方面，對理財(cái)經(jīng)理經(jīng)營績效進(jìn)行客觀評價(jià)，并據(jù)此進(jìn)行合理的獎懲。部分銀行還開發(fā)了“一眼清系統(tǒng)”，理財(cái)經(jīng)理當(dāng)天的營銷成果，通過系統(tǒng)可以一目了然，并可自行計(jì)算出績效獎金，十分直接和透明。與原有單一考核存款指標(biāo)的辦法相比，目前理財(cái)經(jīng)理績效考核體系相對成熟，已經(jīng)從單一指標(biāo)考核升級到單一維度下的多指標(biāo)考核，并嘗試建立多維度下的全面考核。
該行領(lǐng)導(dǎo)高度重視發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，在深入進(jìn)行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，召開專題會議研究營銷措施，召開推動會議安排營銷工作，并加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能，牢固樹立大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的思想認(rèn)識，引導(dǎo)全行員工轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，真正認(rèn)識到發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是緩解柜面壓力、提高盈利水平、增強(qiáng)銀行核心競爭能力的有效手段，加快推進(jìn)以傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)帶動電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，以電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大支持和促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的鞏固與發(fā)展。該行創(chuàng)新管理模和管理電子銀行業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確掌握市場信息和客戶需求，把電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳推介和市場營銷落到了實(shí)處，取得了實(shí)效。
強(qiáng)化品牌意識德全營銷機(jī)制
該行采取效益優(yōu)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)市場研究，鎖定目標(biāo)客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)。優(yōu)先抓好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)推動工作，以行業(yè)龍頭和資金龍頭為主攻方向，把機(jī)構(gòu)客戶優(yōu)先發(fā)展為電子銀行客戶。利用“金e順”、“K寶”等電子銀行產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，搶抓優(yōu)質(zhì)客戶，形成核心群體，以點(diǎn)帶面推動電子銀行全面發(fā)展。
加大培訓(xùn)力度實(shí)施全面營銷
該行注重加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，從領(lǐng)導(dǎo)干部到客戶經(jīng)理到一線柜員，進(jìn)行全面的培訓(xùn)，營造一個(gè)“人人了解電子銀行、人人使用電子銀行、人人宣傳電子銀行”的工作氛圍，使員工熟練掌握營銷技巧和實(shí)際操作技能，解決客戶在實(shí)際應(yīng)用和操作中的具體問題，使電子銀行業(yè)務(wù)得到推廣應(yīng)用；建立專業(yè)營銷隊(duì)伍，該行的每個(gè)支行都至少指定了一名電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理，為客戶提供電子銀行產(chǎn)品演示、自助使用、現(xiàn)場注冊、現(xiàn)場咨詢等面對面的服務(wù)，使客戶充分了解和認(rèn)識產(chǎn)品功能，同時(shí)加大宣傳力度，提高電子銀行產(chǎn)品影響力；把電子銀行業(yè)務(wù)與銀行卡、個(gè)人金融、公司業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等諸業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實(shí)行打包推介和捆綁銷售。通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高客戶使用電子銀行的頻率。在此基礎(chǔ)上輔以媒體營銷、戶外宣傳、報(bào)紙廣告、短信宣傳等方式，構(gòu)成立體營銷格局，不斷豐富的營銷手段，使農(nóng)行電子銀行產(chǎn)品深入人心。
強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制提高營銷效果
深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真落實(shí)中央、省、市、縣委經(jīng)濟(jì)工作會議精神，緊緊圍繞“四縣一中心”建設(shè)，進(jìn)一步理清工作思路，突出工作重點(diǎn)，強(qiáng)化督促協(xié)調(diào)，優(yōu)化政府管理，提高行政效能，努力實(shí)現(xiàn)民本和諧崛起的新突破。
二、評估對象
縣政府績效評估對象分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣政府工作部門、縣政府直屬事業(yè)單位和垂直管理單位四個(gè)類別，共93個(gè)單位。
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（20個(gè)）
2、縣政府工作部門（26個(gè)）
監(jiān)察局、發(fā)展和改革局、工信局、教育局、科技局、民政局、財(cái)政局、人事局、勞動和社會保障局、建設(shè)局、交通運(yùn)輸局、國土資源局、水利局、農(nóng)業(yè)局、林業(yè)局、文體局、衛(wèi)生局、人口和計(jì)劃生育局、審計(jì)局、環(huán)保局、商務(wù)局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、公安局、司法局、食品藥品監(jiān)督管理局、統(tǒng)計(jì)局
3、縣政府直屬事業(yè)單位（24個(gè)）
農(nóng)辦、廣電局、物價(jià)局、糧食局、農(nóng)機(jī)局、水產(chǎn)局、畜牧局、經(jīng)管局、房產(chǎn)局、供銷聯(lián)社、湖洲管理局、馬鞍山新區(qū)管委會、旅游局、小集成洪泛區(qū)管委會、移民局、血地辦、招商局、行政服務(wù)中心、工業(yè)園管委會、人防辦、城建投、局、交警大隊(duì)、殘聯(lián)
4、垂直管理單位（23個(gè)）
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國稅局、地稅局、工商局、氣象局、煙草局、公路局、電力局、人民銀行、住房公積金管理部、鹽務(wù)管理局、郵政局、電信局、移動公司、石化公司、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、信用聯(lián)社、建設(shè)銀行、中國銀行、郵政儲蓄銀行、新華書店
三、評估程序
1、確定評估方案
由縣績效評估領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡稱“縣評估辦”）根據(jù)縣委、縣政府的總體工作要求和《政府工作報(bào)告》明確的目標(biāo)任務(wù)，將評估內(nèi)容分解細(xì)化至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位，擬定評估內(nèi)容和辦法，制訂具體的實(shí)施方案，報(bào)縣政府常務(wù)會議審定。鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要評估經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生事業(yè)、社會管理、行政效能等方面的情況；縣直單位主要評估服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生事業(yè)、政府管理、行政效能及《政府工作報(bào)告》工作任務(wù)分解指標(biāo)完成情況。
2、制定考評細(xì)則
各考評責(zé)任單位根據(jù)評估實(shí)施方案，制定年度考評細(xì)則，經(jīng)縣考評辦審查后，由縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)審定并監(jiān)督實(shí)施。
3、組織工作評估
一是日常評估。由縣評估辦牽頭，督查各評估對象工作進(jìn)度、質(zhì)量效益，及時(shí)反映工作進(jìn)展情況，促進(jìn)各項(xiàng)工作順利實(shí)施。第二、三季度分兩次通報(bào)日常評估的結(jié)果，記入被評估對象的績效評估臺帳，納入年終督查考核計(jì)分。
二是年終評估。由縣評估辦牽頭組織相關(guān)職能部門對評估對象全年工作進(jìn)行全面考核、評比、評議。年終評估分為現(xiàn)場評估和室內(nèi)評估?，F(xiàn)場評估由縣評估辦組織實(shí)地考評的責(zé)任單位（財(cái)政局、行政服務(wù)中心、招商局、網(wǎng)絡(luò)信息中心、民宗局等6—8個(gè)單位），對評估對象進(jìn)行現(xiàn)場評估，現(xiàn)場計(jì)分；室內(nèi)評估由負(fù)責(zé)分項(xiàng)考評責(zé)任單位依據(jù)評估對象全年工作情況，進(jìn)行室內(nèi)評估，客觀真實(shí)的計(jì)出評估分值。現(xiàn)場評估、室內(nèi)評估、評議三項(xiàng)分值之和為評估對象的年終評估得分。
4、審定評估結(jié)果
（1）各考評責(zé)任單位計(jì)分結(jié)果報(bào)分管縣領(lǐng)導(dǎo)審定；
（2）縣評估辦根據(jù)各考評單位計(jì)分結(jié)果，綜合督查評估和評議考核的情況，匯總各評估對象全年總得分情況，按得分高低初步評定各單位年度評估等次，提交縣政府審定。
四、評估方法
縣政府績效評估采取評議與考核相結(jié)合，突出考核；定性評估與定量評估相結(jié)合，突出定量評估；日常評估與年終評估相結(jié)合，突出年終評估，確保評估結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性和公正性。
1、評估考核形式
年終評估由指標(biāo)考核、督查考核、評議考核和“一票否決”事項(xiàng)四部分組成，評估計(jì)分以1000分為基數(shù)，根據(jù)工作評估實(shí)行加分、扣分，評估具體項(xiàng)目不統(tǒng)一確定基本分。
（1）指標(biāo)考核
由縣績效評估領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，各考評責(zé)任單位參與，對照評估實(shí)施方案和考評細(xì)則，對評估對象納入考核的工作內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場和室內(nèi)評估，確定加、扣分值。
（2）督查考核
由縣評估辦牽頭，對評估對象中心工作落實(shí)情況、文件執(zhí)行情況、省市縣實(shí)事完成情況、會風(fēng)情況、督查通報(bào)情況等方面的考核確定加、扣分值。
（3）評議考核
由縣績效評估領(lǐng)導(dǎo)小組組織縣級領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門單位主要負(fù)責(zé)人及人大代表、政協(xié)委員集中對評估對象年度工作任務(wù)完成情況及工作滿意度進(jìn)行測評，根據(jù)測評情況確定評議分值。
（4）“一票否決”事項(xiàng)
有下列情況之一的，實(shí)行“一票否決”：
①湖區(qū)堤垸在保證水位洪水內(nèi)潰堤，山丘區(qū)水庫在設(shè)計(jì)暴雨洪水內(nèi)潰壩。
②年度計(jì)劃生育工作被“一票否決”。
③年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理考核被“一票否決”。
④社會治安綜合治理工作被“一票否決”。
⑤因直接影響創(chuàng)建國家級、省級糧食生產(chǎn)先進(jìn)縣結(jié)果被“一票否決”。
⑥因直接影響全國文明縣城創(chuàng)建奪牌結(jié)果被“一票否決”。
⑦發(fā)生涉農(nóng)惡性案（事）件。
2、評估結(jié)果分類
績效評估得分在1000分以上的為合格單位，1000分以下的為不合格單位，被“一票否決”的單位，無論其得分多少，一律定為不合格單位。在合格單位中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府根據(jù)得分高低，按20%的比例確定績效評估先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；縣直單位的三個(gè)類別根據(jù)得分高低，按20%的比例確定績效評估先進(jìn)單位。此外，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)類別中設(shè)立四類單項(xiàng)獎各1個(gè)，分別是：農(nóng)村環(huán)保事業(yè)先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村公路管養(yǎng)先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、糧食生產(chǎn)先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、水利建設(shè)先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
3、評估結(jié)果運(yùn)用
（1）對績效評估先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、先進(jìn)單位以及單項(xiàng)工作先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在年度經(jīng)濟(jì)工作會議上給予獎勵(lì)；對績效評估不合格單位，其領(lǐng)導(dǎo)班子在年度考核中原則上定為基本合格及以下等次，黨政主要負(fù)責(zé)人在公務(wù)員年度考核中原則上定為基本稱職以下等次，并按50%、30%、20%的比例扣減當(dāng)年度單位主職、班子成員、在崗在編工作人員津貼。對連續(xù)2年為不合格單位且本年度綜合考核名次列所在類別倒數(shù)第1名的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位黨政主要負(fù)責(zé)人就地免職；對省市駐縣單位，以縣委、縣政府的名義向其上級主管部門通報(bào)考評結(jié)果并建議將其主要負(fù)責(zé)人調(diào)離。對違規(guī)決策、執(zhí)行不力、疏于管理和行政不作為、亂作為和工作嚴(yán)重失職瀆職并造成重大損失或惡劣影響的單位和人員，將啟動問責(zé)程序。
平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度。財(cái)務(wù)維度：我們怎樣滿足股東？財(cái)務(wù)目標(biāo)對股東而言是最重要的，績效管理要從股東及出資人的立場出發(fā)，通過財(cái)務(wù)維度來衡量銀行的運(yùn)營和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。常見的指標(biāo)包括：資本利潤率、營業(yè)收入增長率、權(quán)益回報(bào)率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等?？蛻艟S度：我們需要向客戶展示什么？客戶如何看待我們？商業(yè)銀行要獲得長遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績，必須創(chuàng)造出讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。常見的指標(biāo)包括：市場份額、客戶保留額、客戶滿意度、新客戶開發(fā)率以及服務(wù)、成本應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)等。內(nèi)部流程維度：我們擅長什么？內(nèi)部流程是指商業(yè)銀行能滿足股東和客戶需要的關(guān)鍵內(nèi)部經(jīng)營活動，是衡量對客戶滿意程度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)最核心的內(nèi)部過程。常見的指標(biāo)包括：新產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）推出能力、設(shè)計(jì)能力、員工技能和生產(chǎn)率等。學(xué)習(xí)與成長維度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？國內(nèi)外銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈，銀行員工只有通過持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和成長，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部流程，創(chuàng)造更多價(jià)值并提高經(jīng)營績效，才能增加股東價(jià)值，才能在競爭中取勝。衡量人才、系統(tǒng)和組織程序的現(xiàn)有能力和實(shí)現(xiàn)突破性績效所必需的能力之間的差距，并加以改進(jìn)。常見的指標(biāo)包括：員工培訓(xùn)次數(shù)、員工流動率、員工生產(chǎn)力和員工滿意度等。
二、平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行績效管理中的應(yīng)用
長期以來，商業(yè)銀行的考核體系一直側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，主要是對經(jīng)營活動的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，不能涵蓋業(yè)績評價(jià)的全部內(nèi)容，不能指出具體的非財(cái)務(wù)業(yè)績驅(qū)動因素，容易削弱銀行創(chuàng)造長期財(cái)富的能力。當(dāng)前，銀行間的競爭更多體現(xiàn)在市場份額、客戶關(guān)系、員工與客戶滿意程度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長等方面。在考評對銀行長遠(yuǎn)成功有重大影響的非財(cái)務(wù)層面要素的績效方面，平衡計(jì)分卡管理方法能夠滿足這一要求，越來越多的商業(yè)銀行開始運(yùn)用平衡記分卡實(shí)施績效考核管理。商業(yè)銀行運(yùn)用平衡計(jì)分卡實(shí)施績效管理，首先要明確戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略是密不可分的?？梢哉f平衡計(jì)分卡是一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是對已形成的戰(zhàn)略進(jìn)行貫徹、實(shí)施、反饋和修正的系統(tǒng)。商業(yè)銀行要對國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢進(jìn)行透徹分析，對自身的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行充分論證，制定科學(xué)合理、清晰可行的發(fā)展戰(zhàn)略，包括戰(zhàn)略愿景、經(jīng)營理念、核心價(jià)值觀、市場定位，客戶戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、區(qū)位戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。并通過溝通、教育、培訓(xùn)向員工宣傳企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，也是績效文化培育和企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。理想的狀態(tài)是，銀行的每一個(gè)人，上至董事會成員，下至普通員工，都認(rèn)同和理解本行戰(zhàn)略，并知道自己的每項(xiàng)工作是如何實(shí)現(xiàn)全行戰(zhàn)略的。通過平衡計(jì)分卡與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)掛鉤，與績效薪酬、獎懲、職業(yè)發(fā)展掛鉤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工與戰(zhàn)略的結(jié)合。
其次是轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略目標(biāo)，確定績效目標(biāo)和關(guān)鍵性指標(biāo)（KPI）。收集并研究企業(yè)的使命、價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略、年報(bào)、工作報(bào)告、分析報(bào)告、項(xiàng)目計(jì)劃、同業(yè)數(shù)據(jù)等背景信息，將本行的戰(zhàn)略目標(biāo)通過平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)換為績效目標(biāo)和業(yè)績指標(biāo)，并設(shè)定目標(biāo)值和門檻值。平衡計(jì)分卡作為一個(gè)全面的框架，它幫助高級管理層把公司的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶走B貫的業(yè)績指標(biāo)。通過因果關(guān)系分析的思維方法，圍繞財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度確定績效指標(biāo)，采取財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、領(lǐng)先指標(biāo)（績效驅(qū)動因素）和滯后指標(biāo)（成果），將全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為全行平衡計(jì)分卡，從而由總體戰(zhàn)略推導(dǎo)其發(fā)展目標(biāo)、衡量指標(biāo)、量化目標(biāo)值、行動方案及各項(xiàng)任務(wù)。并制定出符合本行特點(diǎn)的指標(biāo)體系權(quán)重。商業(yè)銀行常見的KPI指標(biāo)有財(cái)務(wù)維度：經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率（RAROC）、中間業(yè)務(wù)收入、人均經(jīng)營利潤、日均存款、不良貸款率、撥備覆蓋率、各項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)等；客戶維度：新增存款、新增貸款、新增有效客戶數(shù)、市場份額、客戶投訴、客戶滿意度等；內(nèi)部流程：重點(diǎn)工作、日常工作、協(xié)辦工作、產(chǎn)品創(chuàng)新、工作效能、合規(guī)管理等；學(xué)習(xí)與成長：員工培訓(xùn)、員工考勤、人才流失率等。
再次是分解績效目標(biāo)，制定里程碑式的行動方案。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度指標(biāo)的目標(biāo)值和門檻值確定以后，對全行現(xiàn)有的行動方案（工作計(jì)劃）進(jìn)行評估和優(yōu)化。以全行各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)、績效目標(biāo)為縱向維度，以經(jīng)過收集、梳理的全行當(dāng)前行動方案庫為橫向維度，建立關(guān)聯(lián)匹配圖，從戰(zhàn)略相關(guān)性的角度出發(fā)，對全行目前的工作計(jì)劃進(jìn)行分析、優(yōu)化和整合，制定分行和部門的績效計(jì)劃。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施周期一般較長，行動方案就是將長期目標(biāo)分解為一個(gè)個(gè)短期目標(biāo)，或里程碑，并安排好行動方案的優(yōu)先順序，進(jìn)行合理的資源配置和預(yù)算安排，不斷地檢驗(yàn)戰(zhàn)略、推進(jìn)戰(zhàn)略的落實(shí)。
最后是分解績效計(jì)劃，編制團(tuán)隊(duì)和個(gè)人平衡計(jì)分卡。建立平衡計(jì)分卡的過程也是戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的過程。為了避免全行戰(zhàn)略目標(biāo)、部門績效目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)績效計(jì)劃、個(gè)人工作計(jì)劃的縱向矛盾和各部門間的橫向不協(xié)調(diào)，應(yīng)該在分行和部門的績效目標(biāo)確定以后，通過部門由上至下和由下至上的有效溝通，進(jìn)一步將績效計(jì)劃分解落實(shí)到支行、二級管理團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人，確保戰(zhàn)略目標(biāo)、部門績效目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)績效計(jì)劃、個(gè)人工作計(jì)劃的逐級落實(shí)和有效傳導(dǎo)。突出績效考核的全過程管理，同時(shí)分解后的個(gè)人平衡計(jì)分卡可以作為員工個(gè)人績效考核的依據(jù)。
平衡計(jì)分卡是縱向分解和橫向協(xié)同的過程。平衡計(jì)分卡體系是一個(gè)由總行戰(zhàn)略開始構(gòu)建的縱向協(xié)調(diào)機(jī)制。總行級的平衡計(jì)分卡確定之后，下一步通常是把它落實(shí)到組織結(jié)構(gòu)的下一層面，一般是先把全行平衡計(jì)分卡分解到事業(yè)部門或者分支機(jī)構(gòu)計(jì)分卡，再由單位部門計(jì)分卡逐級落實(shí)到崗位和個(gè)人計(jì)分卡上。橫向聯(lián)系則可以幫助管理層克服因縱向指令下達(dá)、上下級因果描述和傳統(tǒng)績效考核造成的職能壁壘。平衡計(jì)分卡通過上下級部門、不同職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，能夠促進(jìn)全行建立組織內(nèi)部橫向協(xié)同和縱向控制體系。
三、成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素
一是高級管理層的高度重視和大力支持?？冃Ч芾黻P(guān)系商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展，是具有重要戰(zhàn)略意義的管理手段，也是提高工作效能、提供決策參考的有效途徑。從戰(zhàn)略制定、目標(biāo)分解到工作的推動落實(shí)，高級管理層都必須高度重視，思想統(tǒng)一，給予績效管理工作大力支持，配備相應(yīng)的資源，并在具體工作中給予指導(dǎo)，提高績效管理工作的權(quán)威性。如果管理層不重視，或者重視程度不夠，績效計(jì)劃的制訂、實(shí)施、考核、溝通及反饋就會阻力重重，績效管理將流于形式，達(dá)不到預(yù)期效果。
二是各級機(jī)構(gòu)和廣大員工的參與和配合?？冃Ч芾黻P(guān)系到各個(gè)機(jī)構(gòu)、每位員工的業(yè)績評價(jià)、考核兌現(xiàn)和人事調(diào)整等，事關(guān)每位員工的切身利益，需要全體員工的廣泛參與和積極配合，各級機(jī)構(gòu)要切實(shí)履行職責(zé)、承擔(dān)責(zé)任，從推動戰(zhàn)略執(zhí)行的高度，認(rèn)真制定和落實(shí)績效計(jì)劃，配合績效實(shí)施，充分調(diào)動員工的積極性，提高績效管理的實(shí)施效果。同時(shí)，加強(qiáng)對各級管理者和員工的績效管理培訓(xùn)，熟悉平衡計(jì)分卡績效管理，增強(qiáng)績效意識，培育績效文化。
三是清晰的戰(zhàn)略定位和合理的績效目標(biāo)。平衡計(jì)分卡理論的核心正是企業(yè)組織的戰(zhàn)略，實(shí)施平衡計(jì)分卡，商業(yè)銀行要有清晰的戰(zhàn)略定位和內(nèi)部職責(zé)分工體系。若戰(zhàn)略定位不清晰，勉強(qiáng)實(shí)施平衡計(jì)分卡不但不會提升組織績效，反而會適得其反。績效目標(biāo)的設(shè)定要遵循SMART原則，即明確性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)性（Attainable）、相關(guān)性（Relevant）、時(shí)限性（Time-based）。因此，部門績效計(jì)劃的制訂一定要切實(shí)體現(xiàn)機(jī)構(gòu)職能特點(diǎn)和全行目標(biāo)任務(wù)的要求，明確重點(diǎn)工作完成時(shí)限，強(qiáng)調(diào)里程碑概念，指標(biāo)盡可能量化，提高考核的科學(xué)性和可操作性。
四是健全的組織領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及管理流程。從組織架構(gòu)上，設(shè)置專門的薪酬與考核委員會，成立績效考核小組，專人專崗負(fù)責(zé)績效管理；從制度建設(shè)上，出臺委員會議事規(guī)則、績效考核辦法及考核評分細(xì)則等制度，明確各相關(guān)職能部門在績效考評過程中的職責(zé)分工，規(guī)范績效計(jì)劃編制和考核流程，發(fā)揮績效考核小組的專業(yè)性和薪酬與考核委員會的權(quán)威性作用，保證績效考核過程和結(jié)果的客觀、公正。
改革開放以后,特別是90年代中后期,隨著國家金融體制改革的深化,其他三家銀行通過改革,優(yōu)化管理,逐步實(shí)現(xiàn)了由國有銀行向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變,最終完成了上市,獲得大量的融資,走上了快速發(fā)展的道路。而此時(shí)的中國農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)識到了改革的重要性和緊迫性,開始了全方位向國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)換,由過去單一的信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)、工、商綜合經(jīng)營和發(fā)展,本、外幣一體化跨國經(jīng)營和發(fā)展的國有大型商業(yè)銀行。但是,中國農(nóng)業(yè)銀行作為一個(gè)國有超大型商業(yè)銀行,在市場定位、業(yè)務(wù)管理、不良貸款等諸多方面存在著這樣那樣的問題,本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行存在的主要問題,提出了建設(shè)性的解決方案。
一、農(nóng)行經(jīng)營管理改革中存在的問題分析
1.中國農(nóng)業(yè)銀行的市場定位不明確
中國農(nóng)業(yè)銀行的客戶基礎(chǔ)是與“三農(nóng)”密切聯(lián)系的客戶群,而把自己定位于城市.其本質(zhì)是商業(yè)銀行還是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不明確。而中國農(nóng)業(yè)銀行的如何市場定位直接影響其股改方案的選擇。如果是商業(yè)銀行,就意味著必須在保證城市市場業(yè)務(wù)不受影響的情況下兼顧農(nóng)村業(yè)務(wù),適合拆分上市;如果是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),就意味著應(yīng)該在發(fā)揮農(nóng)村業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上去發(fā)展城市網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù),也就適合“整體上市”。
2.中國農(nóng)業(yè)銀行尋找效益增長點(diǎn)偏差
中國農(nóng)業(yè)銀行要尋找自己優(yōu)勢的利益增長點(diǎn),就必須尋找所在市場的空白點(diǎn),探索短期和長期效益增長點(diǎn),而中國農(nóng)業(yè)銀行的最大市場是農(nóng)村的城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì),這不僅是中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)“三農(nóng)”的定位所決定的,更是由于如今的“三農(nóng)”問題在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)任務(wù)的中心位置以及其蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)。
3.中國農(nóng)業(yè)銀行積重難返的巨額不良資產(chǎn)處理負(fù)重
有關(guān)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,中國農(nóng)業(yè)銀行的不良貸款率將近三成,已成為中國農(nóng)業(yè)銀行最為棘手的難題之一,針對中國農(nóng)業(yè)銀行目前的現(xiàn)狀,國家根據(jù)“一行一策” 的原則,將注資幫助中國農(nóng)業(yè)銀行沖銷大部分壞賬。中央?yún)R金公司也將為中國農(nóng)業(yè)銀行注入新的資本金,保留財(cái)政部原來在中國農(nóng)業(yè)銀行的資本金,其余作為風(fēng)險(xiǎn)撥備,從而實(shí)現(xiàn)中國農(nóng)業(yè)銀行的核心資本達(dá)到上市的標(biāo)準(zhǔn)。中國農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)充分利用國家強(qiáng)有力的政策支持,加大對特殊資產(chǎn)清理和處置力度,加強(qiáng)土地和房產(chǎn)的確認(rèn)權(quán)和處置工作,在服務(wù)“三農(nóng)” 中創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績,維護(hù)其上市良好的整體形象,完成這場波瀾壯闊、任重道遠(yuǎn)的股改任務(wù)。
4.中國農(nóng)業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)繁冗、管理結(jié)構(gòu)單一
長期以來,中國農(nóng)業(yè)銀行僅依靠“攤?cè)蝿?wù),拉存款”的方式來提高存款率。每個(gè)月定下定量的存款額,把任務(wù)分配到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn),依照完成程度與員工每月的獎金掛鉤,形成所謂的“激勵(lì)機(jī)制”,不能從本質(zhì)上解決中國農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)額問題。對于改革之后準(zhǔn)備上市的中國農(nóng)業(yè)銀行,如果不能有效地轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,完善經(jīng)營管理,提高管理層的綜合素質(zhì),改善員工待遇,制定合理的鼓勵(lì)機(jī)制,完善上下層信息交流,那么中國農(nóng)業(yè)銀行上市將困難重重。
二、中國農(nóng)業(yè)銀行走出改革困境的建議和方案
1.積極推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理
對公業(yè)務(wù)要逐步提高績效貢獻(xiàn)度,重點(diǎn)工作任務(wù)是客戶轉(zhuǎn)型、機(jī)制轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,積極保障金融產(chǎn)品、技術(shù)以及相關(guān)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),從整體上提升對于那些大客戶的服務(wù)與營銷能力。推進(jìn)金融客戶整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級,在這個(gè)過程中要堅(jiān)持“主動篩選、資源互換、動態(tài)調(diào)整”的基本原則,對那些核心客戶的準(zhǔn)入退出標(biāo)準(zhǔn)要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),從客戶資源庫中篩選確定出各級農(nóng)行的核心客戶,推行名單制、動態(tài)化管理,積極主動的打造核心客戶群。以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn),積極整合物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行等各類服務(wù)渠道,按照區(qū)域、層次和網(wǎng)點(diǎn)為基本類型構(gòu)建一體化網(wǎng)絡(luò),加快城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型,對當(dāng)前的落后營銷模式進(jìn)行積極大膽的改進(jìn)。
2.實(shí)施財(cái)務(wù)重組,加快法人治理架構(gòu)設(shè)計(jì)
在國家政策幫助下,使行內(nèi)各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠達(dá)到監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和公開上市的要求。中國農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)成立專門財(cái)務(wù)重組處理小組,積極引導(dǎo)和發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)支持作用,在已有的基礎(chǔ)上,全面推進(jìn)評估、審計(jì)、法律等工作的開展按照“嚴(yán)格、規(guī)范、徹底、創(chuàng)新” 的要求,堅(jiān)持“三會分設(shè)、三權(quán)分開、有效制約”原則,制定股份制公司相關(guān)章程,緊鑼密鼓地籌備股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理層組成的法人治理結(jié)構(gòu),構(gòu)建科學(xué)有效的執(zhí)行、決策和監(jiān)督機(jī)制。
3.重點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,全面提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力
要不斷完善農(nóng)行的公司治理,就必須有效地推動新體制與機(jī)制的運(yùn)行。一方面管理層要積極主動的學(xué)習(xí)公司治理的相關(guān)基礎(chǔ)理論以及相關(guān)的金融監(jiān)管規(guī)范。另一方面,對于農(nóng)行的機(jī)構(gòu)扁平化管理模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和完善,與建立“三農(nóng)” 金融事業(yè)部制保持一致,對于各級支行的組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化,加強(qiáng)縣域“藍(lán)?！睉?zhàn)略的推進(jìn)實(shí)施。加快推進(jìn)激勵(lì)約束機(jī)制的建立,充分調(diào)動各級員工的積極性,通過完善績效考核體系的方式,強(qiáng)化員工的工作效率意識,重點(diǎn)突出工作考核體系的價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向,把業(yè)績貢獻(xiàn)與資源配置相聯(lián)系,在整個(gè)農(nóng)行系統(tǒng)樹立“憑貢獻(xiàn)拿工資”的經(jīng)營管理理念。
三、結(jié)束語
中國農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)始終立足于服務(wù)“三農(nóng)”,充分利用國家的政策支持,以敏銳的眼光去觀察金融市場動向,順應(yīng)規(guī)律和潮流做出相應(yīng)的改革和調(diào)整,借鑒其他銀行的經(jīng)驗(yàn),勇于創(chuàng)新,才能圓滿完成中國農(nóng)業(yè)銀行改革,順利上市,轉(zhuǎn)變職能,實(shí)現(xiàn)又好又快地發(fā)展。
一、江西省農(nóng)村信用聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀
江西省農(nóng)村信用聯(lián)社成立于2004年，經(jīng)過十年的改革發(fā)展，轄內(nèi)成員行社88家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2502個(gè)，2013年末，全省農(nóng)村信用社資產(chǎn)總量達(dá)4756.53億元，負(fù)債總額為4396.16億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)3816.94億元，占市場份額為19.64%，各項(xiàng)貸款余額為2313.96億元，占市場份額為17.87%。[ 數(shù)據(jù)引自2014年江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社工作報(bào)告]2013年江西省農(nóng)村信用社正式提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，下發(fā)可《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作實(shí)施方案》、《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施手冊》并在全省范圍內(nèi)選取了新余農(nóng)商行、贛昌農(nóng)商行、灣里區(qū)聯(lián)社為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)單位，三個(gè)單位分別以灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營業(yè)部、新余農(nóng)商行城北分理處作為試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)江西省聯(lián)社的工作部署，分別制定了《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)方案》、《網(wǎng)點(diǎn)布局及優(yōu)化方案》、《客戶維護(hù)方案》、《業(yè)務(wù)預(yù)受理方案》、《“四掃三進(jìn)”方案》， 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要做了以下工作：
1.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)功能定位分類
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位、業(yè)務(wù)狀況、規(guī)模情況、客戶對接群體、營業(yè)面積等對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能定位，其中新余農(nóng)商行城北分理處定位為專業(yè)特色服務(wù)店、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營業(yè)部定位為綜合旗艦店。在此基礎(chǔ)上，試點(diǎn)單位也對轄內(nèi)其他網(wǎng)點(diǎn)重新分類，如灣里區(qū)聯(lián)社將轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)分為綜合旗艦店、專業(yè)特色服務(wù)店、金融便利店三類，形成公務(wù)員消費(fèi)貸款服務(wù)中心、下崗再就業(yè)貸款服務(wù)中心、按揭貸款服務(wù)中心等九大服務(wù)中心。
2.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局優(yōu)化
三家單位分別對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局進(jìn)行了調(diào)整包括填單臺位置、宣傳折頁擺放、座椅朝向等。贛昌農(nóng)商行調(diào)整了填單臺位置；灣里區(qū)聯(lián)社對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行功能分區(qū)，分為高柜結(jié)算區(qū)即現(xiàn)金區(qū)、低柜信貸理財(cái)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)（分公開和私密）、客戶洽談區(qū)、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)。
3.調(diào)整了網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置
為解決人員緊張問題，三個(gè)試點(diǎn)單位分別進(jìn)行了崗位設(shè)置調(diào)整，如新余農(nóng)商行城北分理處原來6個(gè)綜合柜員崗調(diào)整為5個(gè)先進(jìn)柜員崗和1個(gè)非現(xiàn)金柜員崗位；灣里區(qū)聯(lián)社將業(yè)務(wù)拓展部、小微事業(yè)部、票據(jù)中心入駐嶺口路信用社辦公，強(qiáng)化嶺口路信用社綜合服務(wù)水平。
4.進(jìn)行了文明規(guī)范化導(dǎo)入
為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范化服務(wù)，三個(gè)試點(diǎn)單位都進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，尤其是對廳堂營銷技巧。如灣里區(qū)聯(lián)社邀請北京深川公司對文明規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)；贛昌農(nóng)商行營業(yè)部梳理了核心服務(wù)流程、營銷起步曲提升員工合規(guī)意識、服務(wù)意識、營銷意識。
5.開展了業(yè)務(wù)外拓活動
為改變傳統(tǒng)被動營銷方式，三個(gè)試點(diǎn)單位都積極開展“四掃三進(jìn)”活動（掃街、掃樓、掃村、掃園區(qū)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)村組）。贛昌農(nóng)商行對彩虹世紀(jì)城小區(qū)開展“四掃”活動，收集客戶信息200多條；灣里區(qū)聯(lián)社實(shí)行客戶經(jīng)理包片分區(qū)，建立客戶信息檔案，篩選重點(diǎn)客戶和潛在客戶進(jìn)行上門營銷；新余農(nóng)商行實(shí)行逐一上門宣講政策、產(chǎn)品，維護(hù)老客戶，拓展新客戶。
6.對存量客戶分層管理
為使客戶價(jià)值創(chuàng)造與銀行資源配置相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)、一般客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。贛昌農(nóng)商行營業(yè)部共梳理存款大客戶400余戶，分別劃到不同客戶經(jīng)理名下維護(hù)，并與績效掛鉤；灣里區(qū)聯(lián)社將客戶分為普通客戶、VIP客戶、高端客戶三種，分別由柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)管理維護(hù)；新余農(nóng)商行石城分理處梳理高端客戶50余戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對外維護(hù)、非現(xiàn)金柜員廳堂維護(hù)、對公帳戶網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及非現(xiàn)金柜員拓展維護(hù)。
二、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題
經(jīng)過系列轉(zhuǎn)型發(fā)展舉措，三家試點(diǎn)單位網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)布局趨于合理化、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營銷意識得到了顯著提升，廳堂營銷分為愈加濃厚，客戶管理從粗放走向精細(xì)，農(nóng)信社諸多傳統(tǒng)的詬病，如經(jīng)營思想陳舊、服務(wù)不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范薄弱、產(chǎn)品單一等問題得到改變，農(nóng)村信用社社會形象得到提升，但在江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路上仍存在諸多問題值得思考。
1.金融產(chǎn)品問題
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)和營銷，以什么服務(wù)，營銷什么的關(guān)鍵是金融產(chǎn)品。從江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)進(jìn)程看，強(qiáng)調(diào)更多的是物理環(huán)境的改變和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，對推進(jìn)農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新沒有實(shí)質(zhì)性變化。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴金屬銷售等中間業(yè)務(wù)才剛開設(shè)，理財(cái)產(chǎn)品、基金業(yè)務(wù)、信用卡等其他銀行常規(guī)業(yè)務(wù)均未開設(shè)，電子銀行產(chǎn)品與其他銀行相比毫無競爭力。如新余農(nóng)商行城北分理處的定位是專業(yè)特色，現(xiàn)在開辦的業(yè)務(wù)主要有存取款、匯兌結(jié)算、中間業(yè)務(wù)及小微貸款業(yè)務(wù)部的貸款出賬收回等，金融產(chǎn)品傳統(tǒng)單一，難以體現(xiàn)專業(yè)特色。贛昌農(nóng)商行營業(yè)部、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用定位為綜合旗艦店，很多業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的農(nóng)信社業(yè)務(wù)，與其他銀行相比難以體現(xiàn)綜合。
2.員工隊(duì)伍問題
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人，由于歷史等多方面原因，江西省農(nóng)村信用社人力資源管理中面臨著總量不足、結(jié)構(gòu)性緊缺的矛盾，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)與推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行還有不小的差距。2013年末，江西省農(nóng)信社客戶經(jīng)理總數(shù)為7234人，占全省網(wǎng)點(diǎn)員工人數(shù)的39%，很多客戶經(jīng)理都是信貸工廠的“材料員”，營銷能力和風(fēng)險(xiǎn)把控能力尚未達(dá)到現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理要求。2013年末，江西省農(nóng)信社大堂經(jīng)理239人，226個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備的大堂經(jīng)理，占城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的18%，根本原因是網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺，如試點(diǎn)的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社配有大堂經(jīng)理1名。同時(shí)江西省農(nóng)信社員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性矛盾突出，如年齡結(jié)構(gòu)矛盾、專業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾，如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社全體員工都為80后，隊(duì)伍過于年輕缺乏年齡梯度，產(chǎn)品研發(fā)類人才嚴(yán)重匱乏，嚴(yán)重制約著農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新。
3.管理方式問題
雖然很多成員行社進(jìn)行了精細(xì)化管理導(dǎo)入，但江西省農(nóng)信社還處于經(jīng)驗(yàn)型管理階段。技術(shù)化、數(shù)量化、信息化的管理工具應(yīng)用明顯落后于同業(yè)。定性判斷多，定量分析少，這使得對多業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況無法做出精確的分析，對未來的發(fā)展趨勢無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測。如客戶管理系統(tǒng)落后，對于客戶的貢獻(xiàn)度只能人工統(tǒng)計(jì)，未能實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理；理財(cái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不支持開放式理財(cái)業(yè)務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上認(rèn)購；縣級聯(lián)社無法進(jìn)行手機(jī)銀行數(shù)據(jù)分析；季度結(jié)息停留在手工階段等，這些粗放式管理手段嚴(yán)重制約網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
4.服務(wù)規(guī)范化問題
以獨(dú)立法人存在縣級聯(lián)社，雖然江西省聯(lián)社成立十周年，但是各法人聯(lián)社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象普遍存在，制度文本薄弱，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)依靠師徒傳授模式。現(xiàn)在各成員行社都是自行聘請培訓(xùn)公司進(jìn)行文明規(guī)范化導(dǎo)入，每個(gè)公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，導(dǎo)入后能否具有普適性，能否保證不與其他聯(lián)社不沖突值得深思。如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社第一批入駐的20名員工是在全省農(nóng)信社選調(diào)的，工作初期因?yàn)楦鞒蓡T行社規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一出現(xiàn)了較長時(shí)間的磨合。
5.績效考核問題
為引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，三家試點(diǎn)單位分別對原有績效考核方案進(jìn)行完善，如新余農(nóng)商行制定了《大堂經(jīng)理等級評定辦法》，灣里區(qū)聯(lián)社出臺了《客戶經(jīng)理等級管理辦法》，但是績效考核的弊端仍然突顯，一是考核內(nèi)容沒有體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。如贛昌農(nóng)商行柜員和客戶經(jīng)理的績效考核主要由業(yè)務(wù)量和網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成情況構(gòu)成，而業(yè)務(wù)量主要是傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)量，沒有體現(xiàn)績效考核對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)作用；二是考核內(nèi)容沒有量化到個(gè)人。很多成員行社績效考核主要考核單位及個(gè)人崗位，沒有考核到個(gè)人。如灣里區(qū)聯(lián)社個(gè)人績效考核主要根據(jù)部門任務(wù)完成情況和個(gè)人崗位系數(shù)，雖然有業(yè)務(wù)量考核但是所占比重較小，考核中難以體現(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)度。
6.網(wǎng)點(diǎn)布局問題
與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)村信用社在網(wǎng)點(diǎn)布局方面具有一定的政策性，因?yàn)樗缲?fù)著貧困落后地區(qū)普惠金融的重要職責(zé)，所以農(nóng)信社很難從盈利角度撤并一些虧損低效網(wǎng)點(diǎn)。江西省農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)很多都處于虧損狀態(tài)，如灣里區(qū)聯(lián)社2012年三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)都是虧損，適者生存的競爭環(huán)境下，誰為農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)布局買單值得深思。另外，農(nóng)信社經(jīng)營呈現(xiàn)強(qiáng)烈的區(qū)域性特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)區(qū)域金融服務(wù)，很難實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營，這也限制了成員行社轉(zhuǎn)型發(fā)展。
三、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是江西省農(nóng)信社的一場改革，先行試點(diǎn)情況很多經(jīng)驗(yàn)舉措值得學(xué)習(xí)推廣，存在的問題同樣在農(nóng)信社具有普遍性，如何正視問題、解決問題加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型值得深思。
1.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作支持
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)概念性命題，對于成員行社尤其是網(wǎng)點(diǎn)、基層員工而言更需要的知道要怎樣轉(zhuǎn)。這就需要有一個(gè)至上而下的轉(zhuǎn)型支持。政府應(yīng)對偏遠(yuǎn)虧損鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)予以補(bǔ)助，彌補(bǔ)因政策性網(wǎng)點(diǎn)布局帶來的損失。同時(shí)放寬跨區(qū)設(shè)點(diǎn)的限制，鼓勵(lì)多元化經(jīng)營。江西省聯(lián)社應(yīng)建立長效引導(dǎo)機(jī)制，選派具有專業(yè)水準(zhǔn)的專家進(jìn)駐試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的跟蹤輔導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)概念內(nèi)化到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。
2.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型五要素
（1）優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。著力解決員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)化矛盾問題，尤其是綜合素養(yǎng)問題。把好準(zhǔn)入關(guān)，從源頭抓起。江西省農(nóng)信社人員招聘主要來自統(tǒng)一招聘考試、職工子女置換、派遣工，提高統(tǒng)一招聘考試條件設(shè)置門檻，部分崗位實(shí)行年薪制。把好培養(yǎng)關(guān)，培養(yǎng)塑造好。改變傳統(tǒng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化營銷能力和專業(yè)能力培養(yǎng)。把好引進(jìn)關(guān)，抓好薄弱環(huán)節(jié)。對緊缺性崗位做好人才引進(jìn)，尤其是產(chǎn)品專業(yè)性人才及資源營銷性人才。
（2）優(yōu)化客戶管理，實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)。通過建立簡單業(yè)務(wù)和低端客戶向自助服務(wù)區(qū)分流，公司客戶和年輕客戶向網(wǎng)上銀行分流，中高端個(gè)人客戶向理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行服務(wù)分流的多層次服務(wù)渠道體系，降低對中低端客戶的服務(wù)成本，維護(hù)并挖掘中高端客戶，提升中高端客戶群體占比份額。
（3）優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，解決服務(wù)什么。一是抓好農(nóng)商行改制工作。2013年末，江西省共有成員行社88家，大部分成員行社還是信用聯(lián)社，嚴(yán)重制約經(jīng)營范圍及業(yè)務(wù)開辦。二是多元化經(jīng)營。通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多元化經(jīng)營，加強(qiáng)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等不同產(chǎn)品的交叉銷售，改變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能單一的局面，從而提高零售網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營效益，如加大推廣理財(cái)、外匯、貴金屬、手機(jī)銀行、資產(chǎn)證卷化、票據(jù)貼現(xiàn)等新興業(yè)務(wù)。
（4）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率服務(wù)。由江西省聯(lián)社統(tǒng)一實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，改變當(dāng)前各成員行社服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶忠誠度和滿意度。
（5）優(yōu)化績效考核，實(shí)現(xiàn)考核精細(xì)化管理。優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，加快推進(jìn)內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)（FTP）試點(diǎn)推廣，改變粗放式績效考核現(xiàn)狀，將績效考核和部門、員工貢獻(xiàn)度緊密結(jié)合，考核到個(gè)人，最大限度激發(fā)部門和個(gè)人的能動性。
3.制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
江西省農(nóng)信社制定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案、編寫了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型操作手冊，三個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加優(yōu)化、服務(wù)更加規(guī)范化，但是是否逐一推進(jìn)了就是轉(zhuǎn)型了，如何去評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。因此，江西省聯(lián)社應(yīng)制定《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評級辦法》及《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)考核評價(jià)辦法》，對通過驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，定期進(jìn)行考核評價(jià)，重點(diǎn)考核網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)功能、經(jīng)營業(yè)績、收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別、營銷能力、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、管理方式、服務(wù)效率、客戶滿意度等。驗(yàn)收及考核評價(jià)結(jié)果作為下一年度網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型資源配置的重要依據(jù)，不達(dá)標(biāo)的予以通報(bào)并限期完善或整改。
參考文獻(xiàn)：
（一）銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高
客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營、資本營運(yùn)等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)。但由于我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過去的信貸、對公存款和儲蓄存款業(yè)務(wù)人員簡單轉(zhuǎn)換而來，他們的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷能力不強(qiáng)，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)。
（二）客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低
為拼搶市場份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對此缺乏研究。
（三）客戶經(jīng)理市場營銷方式單一
一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合服務(wù)取勝，而是簡單地利用人脈關(guān)系開展競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。二是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。
（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動功能
一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對口設(shè)置的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個(gè)部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)條線的客戶經(jīng)理去營銷同一客戶，很難形成營銷合力，不利于提高服務(wù)效率。二是一個(gè)客戶要面對銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及信息不對稱，不利于提高客戶滿意度。
（五）考核機(jī)制欠科學(xué)
我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標(biāo)業(yè)績，且在年度內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變動，缺少如對客戶經(jīng)理日常工作情況、風(fēng)險(xiǎn)控制評價(jià)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、客戶評價(jià)等方面的定性考核，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。
二、創(chuàng)新銀行營銷新模式
（一）營銷團(tuán)隊(duì)的組成架構(gòu)
營銷團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理、對公產(chǎn)品經(jīng)理、個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，牽頭制定營銷方案并組織營銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，參與制定營銷方案及組合產(chǎn)品營銷。
（二）團(tuán)隊(duì)型綜合營銷模式的特點(diǎn)
1. 發(fā)揮專長，優(yōu)勢互補(bǔ)?？蛻艚?jīng)理擁有廣泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個(gè)人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點(diǎn)等，能準(zhǔn)確解答客戶疑問，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)的效果。
2. 響應(yīng)需求，綜合服務(wù)。隨著我國企業(yè)的多元化、國際化以及公民理財(cái)投資的愿望日趨增強(qiáng)，企業(yè)和公民個(gè)人對銀行服務(wù)的需求更加多樣化、復(fù)雜化，過去單一的客戶經(jīng)理營銷已不能滿足客戶的金融服務(wù)需求，而團(tuán)隊(duì)型綜合營銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務(wù)方案，有效滿足其需求。
3. 傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務(wù)素質(zhì)所限，對客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時(shí)傳遞給相應(yīng)的產(chǎn)品部門，影響了服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)營銷時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息共享，能夠積極響應(yīng)客戶需求，篩選出有價(jià)值的信息，及時(shí)傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品。
4. 留住人才，穩(wěn)定客戶。客戶經(jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時(shí)也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團(tuán)隊(duì)型綜合營銷模式下，是由團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，個(gè)人的影響力下降，而且客戶對綜合服務(wù)的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。
三、建立與新模式相適應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制
（一）建立人員選聘退出機(jī)制
商業(yè)銀行應(yīng)建立內(nèi)部營銷人才流動市場，通過競聘上崗、單位推薦等形式選聘團(tuán)隊(duì)成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點(diǎn)和流程或某項(xiàng)業(yè)績突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過業(yè)績淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機(jī)制，保持團(tuán)隊(duì)高素質(zhì)。
（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)機(jī)制
商業(yè)銀行只有實(shí)施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓(xùn)，才能確保一支由高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)。一是開展職業(yè)道德、法規(guī)培訓(xùn)，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營意識。二是開展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)功底。三是開展差異化培訓(xùn)，針對客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷技巧、商務(wù)禮儀、心理學(xué)分析、產(chǎn)品特點(diǎn)等培訓(xùn)，培養(yǎng)其對客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品全面知識和需求分析能力培訓(xùn)，培養(yǎng)其精細(xì)服務(wù)和金融創(chuàng)新能力。
（三）構(gòu)建差異化營銷機(jī)制
不同的客戶有不同的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開展差異化營銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風(fēng)險(xiǎn)偏好等劃分客戶的層次。針對不同的客戶或客戶的個(gè)性化需求，向其營銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務(wù)。
（四）健全激勵(lì)約束機(jī)制
1.教考學(xué)脫節(jié)，理論考核所占比重大，缺乏實(shí)踐考核指標(biāo)
目前的閉卷考試、開卷考試等都未能有效的反映教師教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生的學(xué)習(xí)，尤其是實(shí)踐技能掌握情況，如《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)》，該課程的教學(xué)要求學(xué)生了解并掌握從業(yè)基本技能如應(yīng)該熟練銀行基本技能：包括點(diǎn)鈔技術(shù)、中文輸入、電腦傳票、珠算技術(shù)、反假幣技術(shù)等，而目前的考核方式過分強(qiáng)調(diào)基本理論知識的掌握，理論考核所占比重大，缺乏對以上實(shí)踐技能型考核指標(biāo)，導(dǎo)致學(xué)生只是注重理論知識的學(xué)習(xí)，缺乏實(shí)踐技能的訓(xùn)練。
2.考核目標(biāo)不全面，評價(jià)方式單一
目前采用期末考試和平時(shí)考核相結(jié)合的方式來進(jìn)行教學(xué)考核，這樣的考核方式存在著局限性，“考重于評”的情況突出，期末考試成績在學(xué)生課程中所占比重過高，導(dǎo)致學(xué)生不注重平時(shí)的課堂學(xué)習(xí)、教學(xué)互動，而是習(xí)慣于考前突擊背誦、強(qiáng)化復(fù)習(xí)，最后也能考出好成績，長此以往形成了不良的學(xué)習(xí)習(xí)慣。例如，對于本實(shí)踐課程，雖然有一定的平時(shí)成績，會通過平時(shí)的考核給出，如對于點(diǎn)鈔技能的考核、小鍵盤錄入等考核，但是相對于整個(gè)實(shí)踐課程來說，平時(shí)成績所占比重小，考核目標(biāo)不夠全面，評價(jià)方式單一。
二、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)》課程考試改革方案
1.課程考試改革思路
實(shí)踐課應(yīng)該按照職業(yè)崗位能力進(jìn)行技能訓(xùn)練，考核方式必須以過程性考核為主 ，因?yàn)橥ǔ＜寄艿挠?xùn)練都是可以分解為一個(gè)一個(gè)的子項(xiàng)目進(jìn)行，以商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)課為例 ，將課程教學(xué)內(nèi)容具體劃分為9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目：商業(yè)銀行柜員基本素質(zhì)訓(xùn)練、個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理、個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)處理、個(gè)人業(yè)務(wù)處理、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理、電子銀行業(yè)務(wù)處理、商業(yè)銀行柜面突發(fā)事件處理和金融綜合業(yè)務(wù)技能操作練習(xí)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中有很多個(gè)小的任務(wù)單元，考核學(xué)生整門課程的掌握程度 ，不光要進(jìn)行終結(jié)性考核 ，過程考核更重要 ，在實(shí)際工作崗位中，有一個(gè)環(huán)節(jié)沒有掌握好，學(xué)生都無法勝任工作。因此實(shí)踐課必須根據(jù)職業(yè)崗位的能力要求重點(diǎn)進(jìn)行過程性考核 ，分項(xiàng)目考核。
2.考核形式多樣化
2.1 課堂展示，互動教學(xué)
例如，在學(xué)習(xí)商業(yè)銀行柜員禮儀服務(wù)時(shí)，在課堂上讓大家展示坐姿、站姿、走姿等；再如，銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)的學(xué)習(xí)，讓大家展示自己的書寫賬頁，通過新的考評形式和方法，如讓同學(xué)參與評價(jià)給出成績。調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)的積極性和創(chuàng)造性，將考試與教師教學(xué)、學(xué)生技能掌握真正結(jié)合起來。
2.2 以賽促學(xué)，強(qiáng)化技能
根據(jù)所學(xué)技能，可以組織專業(yè)技能大賽，進(jìn)而強(qiáng)化技能訓(xùn)練，如點(diǎn)鈔業(yè)務(wù)競賽、傳票算競賽、字符輸入競賽等，通過比賽激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，最終達(dá)到對技能的進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練。在一些技能展示考評中，也可以由教師和學(xué)生共同組成考評小組，主導(dǎo)整個(gè)考評過程，使考評更加公平、公正。
三、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)》課程考核指標(biāo)體系的構(gòu)建
具體而言，銀行“控流出”的著力點(diǎn)可分析如下：
（一）著力于規(guī)制企業(yè)不合理的外匯需求
由國際貿(mào)易機(jī)制可知，我國企業(yè)需要將人民幣轉(zhuǎn)換為美元或歐元，才能在國際市場中采購大宗物資。隨著我國當(dāng)前實(shí)體經(jīng)濟(jì)面的不斷復(fù)蘇，企業(yè)在國際市場中的采購行為也將日益增多。商業(yè)銀行在助力我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)對部分企業(yè)不合理的外匯需求進(jìn)行規(guī)制。那么何為不合理的外匯需求呢。簡單而言，便是超出采購總預(yù)算之外的那部分外匯需求。
（二）著力于識別主體不合規(guī)的外匯需求
目前我國作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，這不僅促使國際社會主動與我國保持經(jīng)貿(mào)往來關(guān)系，也使得我國國民的“走出去”步伐也日益加快。以高端服務(wù)業(yè)為特征的國際旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及由此而帶動的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，都對外匯產(chǎn)生了極大的需求沖動。由此，銀行還應(yīng)著力于識別各類主體不合規(guī)的外匯需求。
二、對銀行考核的原則分析
考核的目的應(yīng)定為于倒逼銀行更好的履行“控流出”的工作，但卻需要避免因考核壓力而帶來的銀行“一刀切”工作模式。正如上文所提到的，銀行應(yīng)切實(shí)起到助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能。下面，可以從兩個(gè)方面來對原則進(jìn)行分析：
（一）突出銀行“控流出”的量化指標(biāo)
在一個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)間范圍內(nèi)，以量化指標(biāo)來對銀行外匯結(jié)余進(jìn)行考核，具有科學(xué)與剛性的優(yōu)勢。由于銀行在“控流出”的同時(shí)，還需要以放貸和兌換的方式向各類主體來提供外匯，所以考核應(yīng)更加重視結(jié)果，而不應(yīng)對銀行的日常業(yè)務(wù)開展造成干擾。當(dāng)然，從技術(shù)層面進(jìn)行指導(dǎo)和提出建議仍是可行的。
（二）關(guān)注銀行“控流出”的社會效益
辯證的去對待銀行“控流出”的作用效果，應(yīng)成為考核銀行工作績效最為核心的價(jià)值判斷。不然，考核機(jī)制必然會成為銀行規(guī)避考核壓力和風(fēng)險(xiǎn)的行動指南，進(jìn)而對實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成不必要的麻煩。為此，關(guān)注銀行“控流出”的社會效益應(yīng)作為另一項(xiàng)原則。
以上從兩個(gè)方面所做的原則分析，還可以被細(xì)化為若干分原則。由此，助力考核方式方法的構(gòu)建。
三、原則導(dǎo)向下的考核方式方法構(gòu)建
根據(jù)以上所述并在原則導(dǎo)向下，考核方式方法可構(gòu)建如下：
（一）對銀行外匯放貸需求進(jìn)行調(diào)研
上級主管部門對銀行“控流出”績效實(shí)施考核，需要切實(shí)從銀行的資產(chǎn)類業(yè)務(wù)經(jīng)營實(shí)際中來開展，而不能僅憑主觀臆想來構(gòu)建考核體系。因此，上級考核部門應(yīng)對銀行外匯放貸需求現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，而且需要在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)大背景下理解實(shí)體經(jīng)濟(jì)對外匯的需求特征。只有這樣，才能在考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)中做到符合實(shí)際需要。
（二）指導(dǎo)建立有效外匯需求的標(biāo)準(zhǔn)
上級考核部門應(yīng)與銀行系統(tǒng)建立起戰(zhàn)略同盟關(guān)系，這就需要通過對前期調(diào)研信息的整合和處理，指導(dǎo)銀行系統(tǒng)建立有效外匯需求的標(biāo)準(zhǔn)。這里的標(biāo)準(zhǔn)包括：對外匯需求方申請事項(xiàng)的審核，以及確認(rèn)事項(xiàng)真實(shí)、合理的工作流程等。
（三）結(jié)合結(jié)余對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進(jìn)行考核
銀行“控流出”的實(shí)效可以通過外匯結(jié)余數(shù)量體現(xiàn)出來，因此，根據(jù)“外匯結(jié)余數(shù)額/外匯總數(shù)額”的占比作為標(biāo)準(zhǔn)，就能在量化指標(biāo)下考核銀行的“控流出”績效。但這里需要引入彈性考核機(jī)制，即當(dāng)匯率波動而導(dǎo)致的外匯需求增加，則可以在確認(rèn)其經(jīng)濟(jì)合理性的情況下，根據(jù)權(quán)變原則在考核中調(diào)整占比標(biāo)準(zhǔn)。
（四）為控流出的實(shí)施提供考核建議
這一項(xiàng)似乎并未被大多數(shù)同行所重視，即上級考核部門為銀行提供優(yōu)化“控流出”的建議。毫無疑問，只有通過借助考核部門的整體視域和專業(yè)優(yōu)勢，才能最終落實(shí)考核的目的。由此，隨著每次考核任務(wù)的完成，上級考核部門都應(yīng)與分行行長進(jìn)行座談，圍繞著對“控流出”的整改方案進(jìn)行商討。
