時間：2023-03-21 17:13:14
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目前，圖書館內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了重大的變化，圖書館正由傳統(tǒng)意義上的圖書館向自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變。整個社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成以及大學(xué)教學(xué)方式的變革引發(fā)了讀者對信息需求的變化、信息環(huán)境和讀者檢索信息方式的改變，這決定了圖書館讀者服務(wù)工作方式必須有所改變。對圖書館的管理和服務(wù)也提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。那么如何為讀者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何在不同的環(huán)境中使圖書館的讀者服務(wù)工作跟上時代的要求呢？這就要求我們在工作中做到不斷創(chuàng)新。
（一）圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性
傳統(tǒng)圖書館以藏書為中心的讀者服務(wù)活動主要圍繞“本館”這個特定的場所內(nèi)，而且滿足于進(jìn)行借借還還、看門守攤、取書歸架等事務(wù)，滿足于以手工操作為主的簡單、被動的讀者咨詢服務(wù)，也使相當(dāng)一部分人缺乏敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)重影響了為讀者服務(wù)的質(zhì)量。這種文獻(xiàn)收藏與服務(wù)方式已越來越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對文獻(xiàn)信息的需求。在這種形式下圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移，這就要求圖書館館員擺脫以往那種被動接受讀者咨詢的模式，要積極主動開展現(xiàn)代化的參考咨詢服務(wù)。在圖書館外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制的變化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服務(wù)理念和服務(wù)工作方式要有所發(fā)展和創(chuàng)新。圖書館服務(wù)理念和服務(wù)工作的發(fā)展與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種信息機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)的需要。圖書館只有創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，并在激勵和競爭中全面提高工作人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，努力為讀者提供全方位、高層次、多元化的信息服務(wù)，才能使自己在競爭中實(shí)現(xiàn)求生存、求發(fā)展、求進(jìn)步。
（二）圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容是由新形勢下圖書館讀者服務(wù)工作的變化決定的，它主要包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)模式以及管理的創(chuàng)新，這些方面的創(chuàng)新將有力地推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。
1.觀念的創(chuàng)新。觀念的改變是圖書館工作不斷發(fā)展的動力，傳統(tǒng)的圖書館管理理念決定了圖書館工作主要是收藏保管書刊文獻(xiàn)和被動為讀者服務(wù)即重藏輕用。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館從根本上改變了這種狀況，以用定藏，共建共享，呈現(xiàn)出開放性、主動性、針對性、多樣性等服務(wù)特色。圖書館讀者服務(wù)從過去的滿足書刊借閱為主，變成了現(xiàn)代的以知識開發(fā)服務(wù)和滿足信息需求為主，從“以書為主體”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹黧w”的服務(wù)。圖書館原有的工作觀念早已不適應(yīng)了現(xiàn)代的社會環(huán)境，這就要求圖書館服務(wù)理念和服務(wù)工作的發(fā)展與創(chuàng)新，既要樹立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)觀念又要樹立特色服務(wù)的觀念，形成特色優(yōu)勢，開展特色服務(wù)，在競爭中求生存、圖發(fā)展。
2.服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的日趨普及，人們對文獻(xiàn)信息的要求向多元化、多樣化、綜合化和縱深化方向發(fā)展。圖書館作為提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的社會組織，必須在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上進(jìn)行以用戶為目標(biāo)的變革與創(chuàng)新。
（1）在服務(wù)內(nèi)容上將逐漸從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向電子化、信息化以及廣領(lǐng)域深層次的信息服務(wù)發(fā)展?？梢蚤_展網(wǎng)上信息服務(wù)，圖書館要充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息服務(wù)中心的作用，對網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行深度加工，將廣泛、無序、分散的信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻目梢灾苯邮褂玫馁Y料，以方便用戶的查閱和利用。在不斷拓展和深化圖書館信息服務(wù)的功能的同時，向開放式分工合作與資源共享的方向發(fā)展。要充分利用館際互借、網(wǎng)上信息傳遞和信息獲取來擴(kuò)大館藏信息。要在同一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下，發(fā)揮各館的優(yōu)勢。集中力量盡快建立一批市場急需的具有較強(qiáng)競爭的大型數(shù)據(jù)庫，為圖書館參與競爭，開展服務(wù)創(chuàng)新提供保障。
（2）在服務(wù)方式上要創(chuàng)新，即服務(wù)方式由被動為主動，由原來的以館藏為中心變?yōu)橐宰x者為中心。開展包括文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、情報檢索服務(wù)、情報調(diào)研服務(wù)、重點(diǎn)課題服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)等一系列活動，主動指導(dǎo)用戶利用館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源，編制網(wǎng)上導(dǎo)讀、引索，指導(dǎo)用戶熟悉數(shù)據(jù)庫的檢索方法，增強(qiáng)圖書館的主動性。
3.服務(wù)模式的創(chuàng)新。
（1）流通模式從實(shí)體閱讀到信息傳遞，即流通方式不再局限于文獻(xiàn)實(shí)體的借借還還，而是更多地通過網(wǎng)絡(luò)來傳輸讀者和用戶所需的文獻(xiàn)信息，這樣文獻(xiàn)信息流通就變得十分快捷。（2）閱覽模式從館內(nèi)閱覽發(fā)展為圖書館、辦公室、家庭等相結(jié)合，打破了服務(wù)對象范圍的局限，突破了時空和地域的限制。讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)在辦公室和家里進(jìn)行檢索，使閱覽不再受某個圖書館藏書的限制，廣泛利用眾多圖書館的收藏資源。
4.管理創(chuàng)新。
樹立人性化管理的觀念。人性化管理是圖書館具有極為重要意義的管理理念的創(chuàng)新，它的理念中心就是“以人為本”?！耙匀藶楸尽币环矫嬷笀D書館服務(wù)中心以“讀者為本”，另一方面指圖書館內(nèi)部管理中心的以“館員為本”。圖書館管理的核心為讀者服務(wù)，服務(wù)以人為本就是要以到館的讀者為根本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者的需求。人性化管理給圖書館各項(xiàng)工作注入了更多的情感因素，拉近了文獻(xiàn)與讀者之間的距離，為讀者獲取文獻(xiàn)信息創(chuàng)造了一個親切、便利的空間，形成一種全新的服務(wù)方式。在圖書館管理中，只有充分重視圖書館活動的“人”，用以人為本的理念創(chuàng)新圖書館的服務(wù)與管理，不斷提高圖書館人力資源管理水平，才能促使圖書館事業(yè)得以快速、持久的發(fā)展。圖書館管理創(chuàng)新不是全盤否定原有的圖書館管理基礎(chǔ)和管理模式，而是在保留原有管理方式的精華部分的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。管理的改變和創(chuàng)新就是圖書館充分發(fā)揮其作用并不斷持續(xù)發(fā)展的動力。
（三）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的變化為館員提出了更高的要求
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的管理工作也發(fā)生了重大的變化。為了跟上形勢的發(fā)展，圖書館工作人員的服務(wù)觀念也應(yīng)該不斷更新，不能因?yàn)橛辛斯潭ǖ挠脩羧?，就抱著傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不放，在提升服務(wù)理念的同時，工作人員要不斷更新知識，提高服務(wù)技能等。作為信息搜集、傳遞者的圖書館館員則必須具備更高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)主動加強(qiáng)自我積累、自我發(fā)展的能力，積極開拓業(yè)務(wù)信息服務(wù)市場，提升主動競爭的能力，創(chuàng)造更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。圖書館員還應(yīng)加強(qiáng)信息意識教育，要特別注重信息能力的提高，包括信息獲得能力，信息處理能力和信息傳遞能力的各方面綜合能力的提高。一個現(xiàn)代的數(shù)字圖書館要擁有現(xiàn)代信息與技能的館員素質(zhì)來體現(xiàn)。它所要求的館員是適合數(shù)字圖書館發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)管理員、信息導(dǎo)航員，它不僅要求館員要掌握一定計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語知識、圖書情報專業(yè)知識等的綜合型人才，而且還必須是能夠熟練操作。
圖書館是一個知識創(chuàng)新，知識傳播和知識應(yīng)用的融合系統(tǒng)，在知識經(jīng)濟(jì)時代處于優(yōu)先發(fā)展的地位。因此，圖書館必須樹立一種創(chuàng)新的理念，建立一套有力的創(chuàng)新制度。創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，只有把創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為每一個館員的內(nèi)在需要，使館員由依賴變?yōu)橹鲃?，充分發(fā)揮他們的集體創(chuàng)造力，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)社會而和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]翟娟娟.對圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考[J].河北科技圖苑2005，（4）.
當(dāng)今社會，在現(xiàn)代化信息技術(shù)的大力推動下，人們正邁向有序的信息空間，進(jìn)入真正意義上的以信息資源共享為目標(biāo)的新領(lǐng)域---數(shù)字化圖書館時代。這時圖書館的外部信息環(huán)境及內(nèi)部機(jī)制正發(fā)生著重大變化。在這一轉(zhuǎn)變中，如何認(rèn)識圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢，有效提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，是廣大圖書館工作者必須認(rèn)真思考的重要課題。
一、傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式在數(shù)字時代所面臨的挑戰(zhàn)
眾所周知，讀者，是構(gòu)成圖書館的要素之一，是圖書館的價值所在，可以認(rèn)為，圖書館工作的實(shí)質(zhì)就是為讀者服務(wù)。但目前絕大多數(shù)圖書館為讀者提供的服務(wù)仍以傳統(tǒng)的借閱服務(wù)為主，信息資源也多以印刷型出版物為主，文獻(xiàn)加工處理的周期較長，容易老化。另外，圖書館傳統(tǒng)的內(nèi)向型服務(wù)與封閉式管理模式也造成了圖書館工作人員知識結(jié)構(gòu)單一，重藏輕用的傳統(tǒng)觀念仍然較為嚴(yán)重，致使圖書館的信息傳遞服務(wù)功能無法得到充分發(fā)揮，這種傳統(tǒng)體制下的運(yùn)作方式與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息的簡便、快捷顯然不相適應(yīng)。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者已不再限于單純利用書目信息獲取所需文獻(xiàn)的線索和原文，而是要求圖書館能夠針對他們的需求提供全過程、全方位的綜合，且時效性要高。而且，隨著知識信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)出了各種各樣信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，如各種網(wǎng)絡(luò)公司、電腦中心等，這些都成為圖書館的有力競爭者?？梢?，在數(shù)字時代，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、數(shù)字時代圖書館讀者服務(wù)工作的特征
1、服務(wù)層次不斷提高，形勢多樣化。
隨著數(shù)字化技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)單一的借還、閱覽、簡單的咨詢服務(wù)已滿足不了讀者需求。隨著大批聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的問世，電子出版物的不斷增加和圖書館傳統(tǒng)印刷本館藏的數(shù)字轉(zhuǎn)換，圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)容也將逐步由傳統(tǒng)印刷本館藏的提供向電子信息資源存取方向拓展，通過館內(nèi)電子出版物、數(shù)字化館藏的利用，圖書館可以更加便捷地為讀者提供高層次的、形式多樣的各種服務(wù)。
2、服務(wù)方式不斷轉(zhuǎn)變，手段自動化。
傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式主要是被動地等待讀者，服務(wù)的重點(diǎn)建立在館藏基礎(chǔ)上的借借還還，服務(wù)時間和服務(wù)空間有限。數(shù)字化圖書館在現(xiàn)代化信息技術(shù)條件下，讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)將在繼續(xù)保持一般借閱和咨詢工作的同時，向以電子信息資源為依托的電子信息咨詢服務(wù)方向轉(zhuǎn)移，讀者在任何時間、任何地點(diǎn)都可以點(diǎn)擊圖書館網(wǎng)頁得到所需服務(wù)。館藏文獻(xiàn)信息逐步實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化，檢索方式也由傳統(tǒng)手工檢索發(fā)展為更加智能化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化。
3、高度重視讀者需求，服務(wù)主動化。
傳統(tǒng)圖書館帶有很強(qiáng)的“藏書樓”特征，進(jìn)入數(shù)字時代，圖書館必須高度重視讀者需求，把為讀者服務(wù)放到首要位置，認(rèn)真開展讀者需求調(diào)查，各項(xiàng)工作的開展以讀者需求為依托，重心放到“需與用”上，充分體現(xiàn)圖書館的目的性、能動性。在網(wǎng)絡(luò)資源利用和信息整合、檢索等方面向讀者提供咨詢服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，幫助讀者了解數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、檢索界面，幫助讀者掌握復(fù)雜書目的檢索方法，幫助讀者制定研究計(jì)劃、進(jìn)行復(fù)雜主題查詢等，為讀者提供積極主動的服務(wù)。
三、數(shù)字時代圖書館做好讀者服務(wù)工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快圖書館現(xiàn)代化建設(shè)步伐。
數(shù)字化圖書館是一項(xiàng)整體性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，需要大量的經(jīng)費(fèi)投入，任何一個圖書館都無法僅憑自己的力量去解決經(jīng)費(fèi)匱乏的問題，必須依靠政府支持或其他渠道籌集資金。我國對數(shù)字圖書館的建設(shè)，除了要加大政府資金投入外，還應(yīng)制定相應(yīng)的政策和法規(guī)，激發(fā)起產(chǎn)業(yè)界對數(shù)字圖書館的研究和投入熱情。做為圖書館領(lǐng)導(dǎo)及工作人員要增強(qiáng)對數(shù)字圖書館本質(zhì)的認(rèn)識和理解，加強(qiáng)對數(shù)字圖書館的宣傳，爭取走多方合作的路子，加大資金投入。
2、加強(qiáng)信息資源數(shù)字化建設(shè)，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫。
豐富的數(shù)字化文獻(xiàn)信息是現(xiàn)代化圖書館的重要基礎(chǔ)和保障，因此，建設(shè)現(xiàn)代化圖書館首先要加快文獻(xiàn)信息的數(shù)字化進(jìn)程。一方面，圖書館應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、設(shè)備基礎(chǔ)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上存儲、讀取。另一方面，圖書館還應(yīng)加大對電子文獻(xiàn)的收藏，以滿足讀者對電子文獻(xiàn)越來越大的需求量。
首先，可以劃分讀者類型、分析讀者需求，然后定期將各種信息分門別類地編制成精細(xì)、有序的信息產(chǎn)品，編制成各種類型數(shù)據(jù)庫，如書目數(shù)據(jù)庫、文獻(xiàn)索引數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫等，從而逐步開發(fā)出具有自己館藏特色的數(shù)據(jù)庫，以最快、最新的方式傳遞給讀者。
3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)合作與交流，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。
信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，為文獻(xiàn)資源共建共享創(chuàng)造了有利條件，極大地提高了開發(fā)和利用圖書館文獻(xiàn)資源的綜合能力。數(shù)字時代圖書館的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，要充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，加強(qiáng)橫向交流與合作，牢固樹立資源共享的觀念，把自己置身于全球信息網(wǎng)絡(luò)之中，同時發(fā)揮圖書館界的整體優(yōu)勢，建立資源共享體系。并可根據(jù)讀者的信息需求，最大限度地利用網(wǎng)上信息資源，進(jìn)行網(wǎng)上信息跟蹤、調(diào)研、論證、收集，加工成專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)層次高的專題數(shù)據(jù)信息，更好地為讀者提供閱讀及科研等服務(wù)。
4、全面提高館員素質(zhì)及能力，更好地為讀者服務(wù)。
一名素質(zhì)優(yōu)良的圖書館工作者，在為讀者服務(wù)的過程中，應(yīng)以自身的素質(zhì)吸引讀者，縮短與讀者的心理差距，贏得讀者的敬重和信賴。在數(shù)字時代，隨著信息科技的發(fā)展，圖書館理論在不斷創(chuàng)新，許多新技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)工作中，服務(wù)手段日益先進(jìn)，圖書館員的素質(zhì)直接影響讀者需求的滿足程度，甚至制約圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展。
所以，數(shù)字時代的圖書館員，首先要盡快提高文獻(xiàn)信息管理能力。其次，熟練掌握現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)知識和應(yīng)用技能。包括了解和掌握計(jì)算機(jī)主要硬件構(gòu)造和操作方法，成為管理、檢索、分析、組織和提供讀者服務(wù)的合格技術(shù)人員。再次，要具有一定的外語水平，更好地為讀者檢索外文資料及提供外文信息服務(wù)。
綜上所述，進(jìn)入數(shù)字時代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日新月異，科技的進(jìn)步對圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，讀者服務(wù)工作也將進(jìn)入一個嶄新的階段。只有深入細(xì)致地了解讀者需求，及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不斷提高專業(yè)水平，才能真正做好讀者服務(wù)工作，保證數(shù)字時代圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。
1圖書館開展多元化服務(wù)的意義
圖書館是知識的海洋，是智力資源的寶庫，它蘊(yùn)藏著人類社會的文明成果。在浩瀚的知識海洋中有著豐富的文獻(xiàn)資源，它是人們接受全面系統(tǒng)的素質(zhì)教育所吮吸不盡的科學(xué)知識營養(yǎng)源泉。這種獨(dú)特的物質(zhì)優(yōu)勢是任何其他場所無法替代的。
在當(dāng)今多元化的社會形勢下，與廣大人民群眾日益增長的精神文化需求相比，圖書館工作還存在不少差距。特別是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公眾獲取知識信息的渠道增多，來圖書館借閱文獻(xiàn)的讀者，較以往有減少的趨勢，傳統(tǒng)的圖書館陣地服務(wù)方式顯現(xiàn)出了它的局限性，圖書館函待在工作手段、工作內(nèi)容等方面做出重大轉(zhuǎn)變。同時，與圖書館硬件條件的改善相比，圖書館工作的內(nèi)涵建設(shè)相對滯后，圖書館社會教育功能急待增強(qiáng)，開展多元化的綜合服務(wù)能力有待提高。
這些問題影響了圖書館既定的社會作用的發(fā)揮和圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須引起我們的高度重視，應(yīng)采取積極應(yīng)對措施，切實(shí)加以解決。
近年來，為擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高社會效益，各級圖書館積極開展面向社區(qū)、面向農(nóng)村、面向基層的延伸服務(wù)，創(chuàng)造了許多好的經(jīng)驗(yàn)。國家陸續(xù)實(shí)施的全國文化信息資源共享工程、送書下鄉(xiāng)工程和中華古籍善本再造工程等重大文化舉措，也為圖書館服務(wù)工作的拓展和創(chuàng)新提供了新的契機(jī)。
筆者將結(jié)合河北省文化信息資源共享工程建設(shè)情況探討文化信息資源共享工程在圖書館多元化服務(wù)中凸顯的優(yōu)勢作用。
2文化信息資源共享工程和圖書館工作緊密結(jié)合
2007年5月文化部副部長周和平在天津召開的全國公共圖書館延伸服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話中就指出要依托文化共享工程、互聯(lián)網(wǎng)延伸圖書館服務(wù)工作。他還指出文化共享工程是數(shù)字圖書館服務(wù)的早期實(shí)現(xiàn)形式，是圖書館重要的工作內(nèi)容。各級圖書館要緊密結(jié)合共享工程的推進(jìn)，抓緊開展圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字圖書館建設(shè)。
文化信息資源共享工程(以下簡稱文化共享工程)是2002年4月由文化部、財政部共同組織實(shí)施的一項(xiàng)繁榮社會主義先進(jìn)文化的創(chuàng)新工程。文化共享工程應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的信息管理技術(shù)，對中華優(yōu)秀文化信息資源進(jìn)行數(shù)字化的整合，利用覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀文化信息資源在全國范圍內(nèi)的共建共享。
文化共享工程以國家圖書館和省級圖書館為平臺，以基層圖書館、群藝館、文化館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、村文化室(文化中心)、校園網(wǎng)、有線電視網(wǎng)以及基層黨員教育的網(wǎng)絡(luò)為依托，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)，分級管理，逐步建立遍及城鄉(xiāng)的文化信息資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3推進(jìn)多元化服務(wù)的進(jìn)程、全面實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)
筆者認(rèn)為多元化服務(wù)的含義有以下幾個方面:
3.1提供服務(wù)的文獻(xiàn)載體多元化
現(xiàn)代化的圖書館不僅可以向讀者和用戶提供印刷型文獻(xiàn)，也能夠提供數(shù)字化文獻(xiàn)，包括數(shù)字化全文文獻(xiàn)和知識數(shù)據(jù)庫等。這樣，讀者既可以獲取系統(tǒng)的學(xué)科知識和自己特殊需要的知識單元，以滿足一般閱讀和科學(xué)研究的各種需求;也可以適應(yīng)讀者閱讀、查閱各種載體文獻(xiàn)的習(xí)慣。
從讀者需求和閱讀習(xí)慣來分析，人們從印刷型文獻(xiàn)獲取知識的方式和閱讀習(xí)慣在我們可以預(yù)計(jì)的將來將廣泛地保留。但是各種形式的數(shù)字化文獻(xiàn)和先進(jìn)的傳播手段的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)的方式和閱讀習(xí)慣帶來很大的沖擊，人們已經(jīng)越來越多地通過先進(jìn)的傳播手段來利用數(shù)字化文獻(xiàn)。這就造成了人們對各種載體文獻(xiàn)和傳播手段提出了多樣化的要求。圖書館的服務(wù)工作必須改進(jìn)，以適應(yīng)這種環(huán)境，創(chuàng)造一種綜合性的獲取信息的方式，以最大程度來滿足讀者獲取信息。
文獻(xiàn)信息的載體和形式內(nèi)容是隨著科技進(jìn)步和社會發(fā)展不斷演變發(fā)展的、在現(xiàn)代圖書館中，數(shù)字化文獻(xiàn)、影像制品、縮微制品，電子期刊的人藏量越來越大，數(shù)量越來越多，利用率越來越高。對此，國家也制定了一系列規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，比如根據(jù)UB3469規(guī)定，電子文獻(xiàn)載體類型及其字母標(biāo)識，具體如下:
①磁帶(MT)②磁盤(DK)③光盤(CD)④聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)( OL)
文化共享工程資源建設(shè)有別于圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源建設(shè)，強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化資源的制作和合理利用，形式涉 及文字、圖片、音頻、視頻等。
文化共享工程資源建設(shè)彌補(bǔ)了目前國內(nèi)數(shù)字圖書館建設(shè)的不足，除了文獻(xiàn)資源數(shù)字化，還包括動態(tài)文化資源信息，各種特色資源數(shù)據(jù)庫的制作，針對不同服務(wù)群體可以組織和調(diào)整數(shù)字資源。文化共享工程有更為寬廣的資源攫蓋面，更具靈活的制作方式。
筆者認(rèn)為將文化共享工程數(shù)字資源和數(shù)字圖書館建設(shè)有機(jī)結(jié)合，對基層圖書館的數(shù)字資源將是極大的補(bǔ)充。
到2005年底，全國文化共享工程數(shù)字資源總量已達(dá)到34TB(1TB數(shù)據(jù)量相當(dāng)于20萬字的電子圖書25萬冊或920多個小時視頻節(jié)目)。到2007年，河北省分中心資源建設(shè)已整合、自建、購買資源l0TB，并建成了燕趙文化名人、河北雜技、河北梆子、紅色旅游等一批獨(dú)具河北地方特色的專題資源庫。
3.2服務(wù)手段和形式的多元化
服務(wù)手段和形式的多元化是指要堅(jiān)持圖書館傳統(tǒng)的陣地服手段和形式，同時利用網(wǎng)絡(luò)傳播手段進(jìn)行知識傳播。
3.2.1彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)手段和形式的局限性
圖書館傳統(tǒng)的陣地服務(wù)手段和形式很難突破空間和時間的限制，人們獲取文獻(xiàn)也就受到了很大的局限。對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的人們來說，這種局限會成為他們獲取知識的決定因素。
通過網(wǎng)絡(luò)傳播數(shù)字化文獻(xiàn)就突破了空間和時間上的限制，實(shí)現(xiàn)了人們獲取知識的平等權(quán)利。
3.2.2緩解公共文化服務(wù)的資金短缺
由于沒有完善公共文化服務(wù)運(yùn)行保障機(jī)制，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級公共文化機(jī)構(gòu)的人員保障和經(jīng)費(fèi)保障存在困難，形成了很大一部分基層圖書館和文化站圖書室設(shè)備落后、資源匾乏，沒有能力開展有效的文獻(xiàn)服務(wù)活動。
文化共享工程利用網(wǎng)絡(luò)的傳播優(yōu)勢，為基層文化傳播搭建了一條高速公路。文化共享工程通過網(wǎng)絡(luò)向基層圖書館和文化站圖書室輸送各種類型的數(shù)字化文獻(xiàn)，大大地緩解了基層文化設(shè)置資金短缺的問題。
文化共享工程目前已經(jīng)形成了以互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)、有線電視/數(shù)字電視網(wǎng)為主要傳輸渠道，光盤/移動硬盤為輔助傳輸手段的網(wǎng)絡(luò)傳輸體系，實(shí)現(xiàn)了文化信息資源的有效傳遞;在終端服務(wù)上，提供了國家中心網(wǎng)站/省分中心網(wǎng)站、省分中心鏡像站、衛(wèi)星終端服務(wù)系統(tǒng)、文化共享工程基層服務(wù)系統(tǒng)、有線電視、數(shù)字電視、光盤、移動硬盤等手段，方便廣大群眾以多種方式從不同渠道獲取和使用文化信息資源。
文化共享工程服務(wù)的定位是面向基層，服務(wù)大眾，這與圖書館“任人借閱，不取分文”的“公益性”原則性質(zhì)是一致的。河北省文化信息資源共享工程近年來開展的特色服務(wù)活動形式豐富多樣。河北文化信息資源共享中心開展了文化信息資源“服務(wù)快車”駛進(jìn)社區(qū)，“文化信息資源服務(wù)農(nóng)民工”活動，參加跨系統(tǒng)的大型國際信息化展會“河北省國際信息產(chǎn)業(yè)和信息化博覽會”，在全省范圍內(nèi)開展“我的數(shù)字生活”網(wǎng)上系列活動等。其他各市縣支中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村基層服務(wù)點(diǎn)也充分利用文化共享工程設(shè)備、優(yōu)秀資源開展了多種惠民活動。
3.3服務(wù)內(nèi)灑多元化:開展多元文化服務(wù)
有關(guān)多元文化服務(wù)的3個指導(dǎo)性文獻(xiàn):《澳大利亞規(guī)則》、《多元文化社會:圖書館服務(wù)指導(dǎo)方針》1987年版和1998年版。這3個文獻(xiàn)是作為一種標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行的，提出如何公正、公平地為多民族、多語種、多文化背景的少數(shù)讀者群體服務(wù)是衡量圖書館現(xiàn)行服務(wù)是否充分的基礎(chǔ)，應(yīng)該落實(shí)在圖書館制定計(jì)劃、公平地采購文獻(xiàn)和提供服務(wù)方面，確保促進(jìn)多元文化的少數(shù)讀者群體之間的相互理解。
3.3.1在邊遠(yuǎn)、貧困和少數(shù)民族地區(qū)開展多元文化服務(wù)的意義
在我國充分尊重邊遠(yuǎn)、貧困和少數(shù)民族地區(qū)的平等權(quán)利也應(yīng)體現(xiàn)在文化教育和傳播。文化部有關(guān)負(fù)責(zé)人曾在2008年全國文化廳局長會上表示，文化部將抓緊規(guī)劃并加快建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)的國家、省、市、縣、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)(城市社區(qū))、農(nóng)村行政村六級公共文化服務(wù)設(shè)施，其中重點(diǎn)是貧困山區(qū)和邊疆、少數(shù)民族地區(qū)農(nóng)村基層文化設(shè)施建設(shè)。
開展多元文化服務(wù)，將在提高邊遠(yuǎn)、貧困地區(qū)農(nóng)村信息化水平，豐富廣大人民群眾特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)群眾的精神文化生活，保障人民群眾的文化權(quán)益，滿足群眾不同層次的文化需求，縮小東西部地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間文化發(fā)展上的差距，建設(shè)社會主義新農(nóng)村等方面發(fā)揮重要作角。
開展多元文化服務(wù)，有利于少數(shù)民族文化挖掘保護(hù)工作順利開展，有利于弘揚(yáng)和傳承各民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，有利于加強(qiáng)各民族的相互了解，消除偏見，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，進(jìn)而為構(gòu)建和諧社會提供保障。
3.3.2在城市建設(shè)中開展多元文化服務(wù)的意義
城市建設(shè)中開展多元文化服務(wù)的意義，上海圖書館館一長吳建中給了我們明確的答案:開展多元文化服務(wù)，不僅能讓所有外籍和外來人員心情舒暢地生活和工作，而且能吸收優(yōu)秀外來文化，吸引優(yōu)秀外籍人才。在服務(wù)方面，除了借閱服務(wù)外，圖書館還要為少數(shù)群體提供其他服務(wù)，如介紹當(dāng)?shù)厍闆r，幫助他們學(xué)習(xí)和掌握當(dāng)?shù)卣Z言，上門服務(wù)等。
針對群體文化服務(wù)方面，河北省文化信息資源共享工程在新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)民工、未成年人等方面做了一些工作，在我省少數(shù)民族文化資源建設(shè)尚屬空白。如何能將文化關(guān)懷的觸角延伸更廣，更深人，更人性化需要圖書館人在未來資源建設(shè)和服務(wù)工作中考慮。
4結(jié)論
通過以上對文化共享工程自身特點(diǎn)和優(yōu)勢的分析，可見文化共享工程的實(shí)施將先進(jìn)的信息技術(shù)手段引人文化領(lǐng)域，提高了文化工作的科技含量，實(shí)現(xiàn)了文化傳播和保存載體的轉(zhuǎn)變。文化共享工程主要依托各級公共圖書館推進(jìn)，在工程的實(shí)施中，大大提升了各級圖書館的自動化、網(wǎng)絡(luò)化水平及服務(wù)能力，為圖書館服務(wù)向基層延伸提供了有效的途徑。圖書館開展多元化服務(wù)是完全可以結(jié)合文化共享工程的網(wǎng)絡(luò)平臺、技術(shù)支持、特色資源優(yōu)勢來開展活動。如果將工程的實(shí)施成為推動圖書館工作的有力抓手，則能夠促進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建立，提升各級圖書館的公共服務(wù)能力，樹立現(xiàn)代圖書館形象，這必產(chǎn)生很好的杜會效益。
5思考
5.1積極開展網(wǎng)上服務(wù)，內(nèi)容和方式勇于創(chuàng)新
5.1.1數(shù)字化資源建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新
數(shù)字化資源建設(shè)和利用網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)已經(jīng)成為全球化的主流趨勢，例如美國國會圖書館開展的資源數(shù)字化項(xiàng)目:它正將數(shù)以百萬計(jì)的書籍、手稿、相片等館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，以趕上、Internet的發(fā)展步伐。美國國會圖書館還拓寬了數(shù)字化資源的范圍，不僅保存館藏的印本資源，還保存一些網(wǎng)頁內(nèi)容，如美國大選、卡特里娜咫風(fēng)、奧運(yùn)會、伊朗人的博客等。這些內(nèi)容分布在廣闊的Internet上，存在的時間很短暫，因此也被它視為一種應(yīng)該被數(shù)字化長期保存的重要的資源。絕大多數(shù)經(jīng)數(shù)字化處理的資源被放在網(wǎng)絡(luò)上其中兩個特色欄目是“American Memor廣和“Global Uateway0 o
資源，無論是印刷型文獻(xiàn)資源還是各種形式的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，是圖書館和文化共享工程的立足之本。對于如何整合、加工和利用資源，我們應(yīng)該加強(qiáng)統(tǒng)一的組織和指導(dǎo)，制定短期和中長期的工作規(guī)劃，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.2開展網(wǎng)上咨詢和知識導(dǎo)航服務(wù)
二、服務(wù)主導(dǎo)型學(xué)生工作模式的主要特點(diǎn)
1.以人為本的科學(xué)教育理念
將“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀深入到服務(wù)主導(dǎo)型的學(xué)生工作模式中去，將傳統(tǒng)的“管理學(xué)生”的教育理念改為“引導(dǎo)學(xué)生”。站在學(xué)生的角度，從學(xué)生的根本利益出發(fā)，堅(jiān)持“為學(xué)生服務(wù)”的教育宗旨。無論是展開教學(xué)活動還是社會實(shí)踐活動，都要以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為根本目的。
2.系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)主導(dǎo)型的學(xué)生工作模式科學(xué)擴(kuò)大了為學(xué)生服務(wù)的工作范圍。同時，還特別設(shè)置了一個服務(wù)部門專項(xiàng)負(fù)責(zé)學(xué)生服務(wù)工作。該部門本身努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為廣大學(xué)生謀求學(xué)習(xí)生活和社會實(shí)踐方面的便利；另一方面，還要加強(qiáng)與學(xué)校教務(wù)處的溝通與合作，構(gòu)建更加系統(tǒng)化的服務(wù)體系。
3.豐富多樣的服務(wù)實(shí)踐形式
傳統(tǒng)的學(xué)生工作不僅形式僵化且數(shù)量單一，不能滿足社會上日益增長的精神文化需求。服務(wù)主導(dǎo)型的學(xué)生工作模式大力推動由經(jīng)驗(yàn)教育變?yōu)榭茖W(xué)教育、被迫灌輸轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇詡魇?、單一教學(xué)變?yōu)榫C合發(fā)展的轉(zhuǎn)型進(jìn)程，大力倡導(dǎo)學(xué)生工作的新型服務(wù)形式。同時，在進(jìn)行學(xué)生工作的服務(wù)地點(diǎn)方面也有一定程度的創(chuàng)新。不再局限于傳統(tǒng)的上課教室，服務(wù)地點(diǎn)也逐漸轉(zhuǎn)移到學(xué)生寢室等其他學(xué)生聚集地帶。
4.訓(xùn)練有素的服務(wù)工作人員
服務(wù)主導(dǎo)型的學(xué)生工作管理人員不僅要求具備主觀思想方面的高素質(zhì)，也要求具備客觀能力方面的高水準(zhǔn)。一方面，工作人員必須擁有高度的革命熱情和工作積極性，秉承良好的職業(yè)道德操守，從本質(zhì)上為學(xué)生身心的健康發(fā)展謀求利益，無私奉獻(xiàn)；另一方面，工作人員必須擁有過硬的專業(yè)素養(yǎng)和廣泛的服務(wù)學(xué)識，順應(yīng)不斷深化的高等教育體制改革，對服務(wù)型學(xué)生工作做出正確的戰(zhàn)略目標(biāo)與策劃。
三、構(gòu)建服務(wù)主導(dǎo)型學(xué)生工作模式的主要措施
1.加強(qiáng)服務(wù)主導(dǎo)型學(xué)生工作隊(duì)伍建設(shè)
首先，要設(shè)立一個專項(xiàng)部門負(fù)責(zé)學(xué)生思想政治價值觀的整改與培育工作。優(yōu)化該專項(xiàng)部門的人力資源配置，以實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)工作力量穩(wěn)定性與流動性的有機(jī)統(tǒng)一。其次，要打造一支專業(yè)化的、由全職人員組成的學(xué)生思想道德政治培訓(xùn)隊(duì)伍。有組織地計(jì)劃并安排各個學(xué)生工作者積極投身到社會實(shí)踐中去，同時，還要善于發(fā)掘工作能力強(qiáng)、工作業(yè)績好的學(xué)生工作者，對其進(jìn)行重點(diǎn)培優(yōu)，將其推薦到更高的平臺以鍛煉提高自身專業(yè)素質(zhì)；另一方面，要積極為學(xué)生工作者創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，統(tǒng)一規(guī)劃專業(yè)學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)生工作者的科學(xué)文化素質(zhì)與職業(yè)道德修養(yǎng)。第三，要實(shí)行嚴(yán)懲分明的工作激勵制度。在升職、聘任、出國深造、退休養(yǎng)老等各方面通過優(yōu)惠政策傾斜，激勵更加廣大的學(xué)生工作者更加積極地進(jìn)行服務(wù)性學(xué)生工作構(gòu)建工作。最后，要建立健全學(xué)生工作考核機(jī)制，確保工作考評結(jié)果的科學(xué)與規(guī)范，確保工作考評程序的制度化。
2.積極開拓服務(wù)主導(dǎo)型學(xué)生工作的途徑
鑒于學(xué)生工作的服務(wù)效率將直接決定學(xué)生在校的學(xué)習(xí)與生活質(zhì)量，校方從廣大師生群眾的根本利益出發(fā)，貫徹落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，以促進(jìn)校園的可持續(xù)發(fā)展。因此，要求高校加強(qiáng)服務(wù)平臺建設(shè)。一方面，加強(qiáng)服務(wù)主導(dǎo)型平臺的軟件設(shè)施建設(shè)，其中主要包括學(xué)生工作的負(fù)責(zé)人安排、部門設(shè)置、體系構(gòu)建及其執(zhí)行策劃。優(yōu)化工作人員配置，把握部門設(shè)置的科學(xué)方向，建立健全服務(wù)型學(xué)生工作管理體系，制定正確的執(zhí)行策劃方案。另一方面，要加強(qiáng)服務(wù)主導(dǎo)型平臺的硬件設(shè)施建設(shè)，其中主要包括學(xué)生工作的活動舉辦地點(diǎn)及其物質(zhì)使用資源。
3.創(chuàng)新學(xué)生工作的服務(wù)機(jī)制
高校學(xué)生工作服務(wù)型機(jī)制的創(chuàng)新主要包括兩個方面。一個方面是服務(wù)于開展學(xué)生工作的外在物質(zhì)條件。要求加大資金投入，給學(xué)生提供更高水平的物質(zhì)生活條件和學(xué)習(xí)環(huán)境；拓展就業(yè)渠道，為學(xué)生謀求更多的就業(yè)機(jī)會選擇；推行優(yōu)惠政策傾斜，給予貧戶學(xué)生助學(xué)貸款和勤工儉學(xué)的物質(zhì)幫助；展開社會實(shí)踐活動，培養(yǎng)學(xué)生的社會交際及處理世事的能力。另一方面是服務(wù)于開展學(xué)生工作的內(nèi)在修養(yǎng)條件。要求在全校范圍內(nèi)推行思想道德政治教育，幫助學(xué)生樹立正確的三觀。
一、內(nèi)部控制概述
建立內(nèi)部控制的目的就是為了保證由數(shù)據(jù)處理功能所產(chǎn)生的信息具有準(zhǔn)確性、完整性、及時性、有效性以及保證數(shù)據(jù)處理功能本身具有有效性;使會計(jì)處理符合會計(jì)制度和會計(jì)準(zhǔn)則的要求;防止違法行為的發(fā)生;提高信息系統(tǒng)的效率和效益;提高企業(yè)的競爭能力;促使企業(yè)提高管理決策的正確性。
二、會計(jì)電算化內(nèi)部控制的功能
1.預(yù)防性控制功能。它是通過防止或阻止錯誤、災(zāi)害、事故、舞弊等的發(fā)生來避免各種災(zāi)害。
2.檢測性控制功能。它是通過找出、發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生的錯誤、災(zāi)害、事故以及舞弊現(xiàn)象來防止危害的擴(kuò)大或使危害得到補(bǔ)償。
3.糾正性控制功能。它是通過更正和糾正已檢測出的錯誤,處置發(fā)生的舞弊行為,以及處理和補(bǔ)救已發(fā)生的災(zāi)害等來減輕危害,使系統(tǒng)恢復(fù)正常。
三、內(nèi)部控制的措施
(一)組織控制
1.電算化部門與用戶部門問職責(zé)的分離
在會計(jì)電算化的情況下,電算化部門除了對數(shù)據(jù)采集部門所送來的數(shù)據(jù)按一定程序進(jìn)行處理外,不能負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的批準(zhǔn)和執(zhí)行、也不能保管除計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以外的資產(chǎn)。一般設(shè)置數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、維護(hù)管理等新的崗位。這些崗位將承擔(dān)起內(nèi)部會計(jì)控制的作用,達(dá)到保證會計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠,提高會計(jì)工作質(zhì)量的目標(biāo)。
2.電算化部門內(nèi)部的職能分離
在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)處理中,將不相容職能予以分離是十分必要的,但是會計(jì)電算化卻常常將這些職能集中化。因此,在電算化部門內(nèi)部,應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行職員分離,以補(bǔ)救不相容職能集中化的不足。一般來說,電算化部門內(nèi)部應(yīng)做到以下的職能分離。
(1)系統(tǒng)分析和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的分離。將系統(tǒng)分析和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)分離開來,有利于分別檢查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)相應(yīng)用程序的設(shè)計(jì),不過,這兩者不嚴(yán)格分離并不會嚴(yán)重削弱內(nèi)部控制。
(2)系統(tǒng)分析和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)與系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)的分離。沒有這種分離,系統(tǒng)程序就可能在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下對應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)文件做出變更。
(3)系統(tǒng)分析、應(yīng)用程序設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)與操作職能分離。如果讓系統(tǒng)分析員和程序設(shè)計(jì)員運(yùn)行程序,他們就有機(jī)會對程序和文件進(jìn)行非法修改。
(4)獨(dú)立的檔案保管職能。實(shí)行獨(dú)立的檔案保管職能有助于防止任何未經(jīng)批準(zhǔn)而使用程序、文件和系統(tǒng)資料的行為。
(二)操作控制
操作控制的目的是通過規(guī)范的計(jì)算機(jī)操作來保證信息處理的高質(zhì)量,減少產(chǎn)生差錯和未經(jīng)批準(zhǔn)而使用文件、程序和報表的機(jī)會。操作控制是通過制定和執(zhí)行規(guī)范的操作規(guī)程來實(shí)現(xiàn)的。規(guī)范的操作規(guī)則主要有以下幾個方面:
1.操作運(yùn)行規(guī)則。計(jì)算機(jī)操作員應(yīng)遵循操作指南中的規(guī)定進(jìn)行操作。
2.機(jī)器操作規(guī)則。應(yīng)為計(jì)算機(jī)輸入輸出設(shè)備的運(yùn)行設(shè)立規(guī)范的操作規(guī)則。
3.用機(jī)時間記錄規(guī)則。應(yīng)對每個上機(jī)操作者所用時間進(jìn)行記錄,以便考核計(jì)算機(jī)完成的任務(wù)以及每項(xiàng)任務(wù)所用機(jī)時。
4.控制臺記錄規(guī)則。操作系統(tǒng)應(yīng)編寫控制臺記錄,即記錄操作系統(tǒng)的所有活動、設(shè)備的使用情況和操作員的行動。
5.嚴(yán)密的監(jiān)管規(guī)則。規(guī)范的操作規(guī)則還應(yīng)要求對操作活動進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)察和檢查,包括定期地對控制臺記錄、操作記錄和用機(jī)時間記錄,加以審查和比較。
6.機(jī)房守則。這涉及到設(shè)備的使用、程序的存放、文件的處置等方面,目的是為了使機(jī)房保持良好的秩序,以減少程序和數(shù)據(jù)損失和破壞的風(fēng)險,保證保密的輸出信息不落入未經(jīng)允許使用的人之手。
(三)處理控制
1.數(shù)據(jù)有效性檢驗(yàn)?？煽康暮秃线m的數(shù)據(jù)處理要求應(yīng)用程序所處理的數(shù)據(jù)是正確的,而處理正確的數(shù)據(jù)意味著要讀入正確的文件和文件中的記錄,而且所處理的業(yè)務(wù)與主文件所包含的業(yè)務(wù)相配。有效性檢驗(yàn)是為了發(fā)現(xiàn)用錯文件、記錄和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的情形,其措施包括:
(1)文件標(biāo)簽檢驗(yàn)。打開文件時,應(yīng)檢查文件的內(nèi)部標(biāo)簽,以便確認(rèn)使用的文件是所需的文件以及所需的版本。
(2)記錄標(biāo)識檢測。在處理順序文件時,應(yīng)用程序是依次讀文件中的記錄的。為保證要讀的下一記錄在邏輯順序上是正確的(即確是下一記錄),應(yīng)用程序應(yīng)在處理該記錄前檢測一下記錄的標(biāo)識(關(guān)鍵字)。
(3)業(yè)務(wù)代碼檢測。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)文件通常包括不同類列的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),每類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要得到不同的處理。業(yè)務(wù)類型可以出業(yè)務(wù)代碼來辨別。每類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代碼均被應(yīng)用程序讀入,以便決定由哪一段應(yīng)用程序來進(jìn)行處理。
(4)順序測試。秩序混亂的文件會導(dǎo)致在處理順序文件的過程中遺漏記錄,導(dǎo)致文件的誤用,導(dǎo)致文件排序或合并操作的失敗。因此,應(yīng)用程序應(yīng)通過比較前后兩次讀入的記錄的關(guān)鍵字來檢查記錄的順序。
2.余額檢查。費(fèi)用和收入類賬戶在期末—般沒有余額。因此,可以在程序中設(shè)置余額檢查指令。在借貸記賬法下,大部分負(fù)債和所有者權(quán)益類賬戶的期末余額應(yīng)在貸方,而資產(chǎn)類賬戶的期末余額應(yīng)在借方。因此,可將此作為余額合理性標(biāo)準(zhǔn)編人程序。當(dāng)程序運(yùn)行時,就可對賬戶余額進(jìn)行合理性檢查。
3.試算平衡。程序根據(jù)記賬方法中的試算平衡法對全部賬戶的期末余額進(jìn)行檢驗(yàn)。如果不平衡,說明處理有錯,需進(jìn)行查找和更正。
4.總賬和明細(xì)賬余額核對法。將某——賬戶所有明細(xì)賬的余額相加的結(jié)果應(yīng)與總賬余額相符。
四、結(jié)語
總之,發(fā)展會計(jì)電算化,是實(shí)現(xiàn)會計(jì)工作現(xiàn)代化,促進(jìn)會計(jì)改革的重要保證。而加強(qiáng)會計(jì)電算化的內(nèi)部控制工作,則將有助于企業(yè)更好地利用會計(jì)電算化系統(tǒng)組織會計(jì)工作,為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、及時的會計(jì)信息,從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn):
學(xué)生社團(tuán)組織是由高校學(xué)生依據(jù)興趣愛好自愿組成，按照章程自主開展活動的學(xué)生組織。高校學(xué)生社團(tuán)活動是實(shí)施素質(zhì)教育的重要途徑和有效方式，在當(dāng)前高校學(xué)生工作中發(fā)揮著重要的作用。在“大眾化”教育時代，日益嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，使得大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作成為高校學(xué)生工作的“重中之重”。高校在不斷探索就業(yè)指導(dǎo)工作新途徑的過程中，如何發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)組織在高校就業(yè)指導(dǎo)工作中的作用，如何盡可能讓大學(xué)生按照自己的需要和追求實(shí)現(xiàn)就業(yè)目標(biāo)，成為備受關(guān)注的熱門話題。于是，在傳統(tǒng)與創(chuàng)新之間，大學(xué)生就業(yè)有了一條新的紐帶—學(xué)生就業(yè)服務(wù)社團(tuán)。這樣一個學(xué)生社團(tuán)組織，連接單位、學(xué)校與學(xué)生，傳達(dá)雙方的理念，促成雙方的共識。這樣一個學(xué)生社團(tuán)組織，具有學(xué)生本身的所有熱情、職業(yè)趨向和就業(yè)理念。
我校大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展協(xié)會(以下簡稱職協(xié))是在校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心指導(dǎo)下，由學(xué)生成立的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展，集學(xué)術(shù)性、指導(dǎo)性、服務(wù)性為一體的公益性學(xué)生社團(tuán)組織。職協(xié)圍繞對大學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)開展了許多活動，被校方看作是“延伸的手臂”，成為廣大學(xué)生“成長的參謀”。
一、職協(xié)的宗旨及其開展的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)活動
職協(xié)以“啟蒙職業(yè)規(guī)劃意識，促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展”為宗旨，以幫助在校大學(xué)生“認(rèn)識自我、發(fā)展自我、實(shí)現(xiàn)自我”的目的，通過開展形式多樣的就業(yè)指導(dǎo)活動，幫助大學(xué)生更好規(guī)劃職業(yè)生涯，樹立正確的就業(yè)觀，把實(shí)現(xiàn)自己的人生價值與社會需要最大限度地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)理想就業(yè)。
1、大型活動—校“職業(yè)生涯規(guī)劃節(jié)”系列活動。職協(xié)組織策劃了以“規(guī)劃人生，成就未來”為主題的大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃節(jié)系列活動。規(guī)劃節(jié)歷時兩個月，開展了簡歷設(shè)計(jì)大賽、模擬招聘會、職業(yè)生涯規(guī)劃作品大賽、職業(yè)測評、播放系列視頻講座、問卷調(diào)查等活動。這一系列活動的開展旨在引導(dǎo)全校學(xué)生以科學(xué)的態(tài)度合理規(guī)劃職業(yè)生涯，從容面對日趨激烈的就業(yè)壓力，提高自身就業(yè)競爭力，提升就業(yè)技能。
2、常規(guī)活動。職協(xié)的常規(guī)活動包括協(xié)助就業(yè)指導(dǎo)中心組織日常招聘會、畢業(yè)生校園供需見面會、就業(yè)講座及培訓(xùn)等。職協(xié)擁有一批招聘助理，實(shí)行輪流值班的制度，在職協(xié)辦公室的統(tǒng)一安排下，利用課余時間協(xié)助校就業(yè)指導(dǎo)中心老師接待用人單位來校進(jìn)行專場招聘。他們在為用人單位與畢業(yè)生所提供的熱情而周到的招聘服務(wù)過程中，提高了自身的溝通能力與組織協(xié)調(diào)能力，得到了用人單位與畢業(yè)生的好評。此外，職協(xié)還積極主動聯(lián)系企業(yè)人士、就業(yè)指導(dǎo)專家來校進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)講座和培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)校內(nèi)的宣傳、場地的安排與現(xiàn)場的組織工作。
3、定期學(xué)習(xí)交流。職協(xié)成員在就業(yè)指導(dǎo)中心老師的指導(dǎo)下，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)交流和工作總結(jié)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，分享職業(yè)生涯規(guī)劃的理論知識。
4、構(gòu)建協(xié)會網(wǎng)站與維護(hù)學(xué)校就業(yè)信息網(wǎng)。協(xié)會開通了“職協(xié)在線”，使協(xié)會工作網(wǎng)絡(luò)化，通過網(wǎng)絡(luò)向在校學(xué)生傳達(dá)職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展理念的同時，也宣傳著協(xié)會的服務(wù)理念。他們把“職協(xié)在線”作為校就業(yè)信息網(wǎng)的輔助渠道，校內(nèi)就業(yè)新聞，人才市場的最新趨勢和就業(yè)政策的最新動向，開展就業(yè)信息調(diào)查，負(fù)責(zé)開展和管理網(wǎng)上職業(yè)測評項(xiàng)目等等;同時，職協(xié)的信息部也協(xié)助就業(yè)指導(dǎo)中心對校園就業(yè)信息網(wǎng)進(jìn)行維護(hù)與管理。
二、職協(xié)發(fā)展過程中存在的問題
1、社會影響力小。該協(xié)會于2006年成立，由于成立時間較短、社團(tuán)規(guī)模不夠大，在校內(nèi)的影響力還不夠，當(dāng)然更談不上社會上的認(rèn)知度。
2、社團(tuán)的管理制度不規(guī)范。這是許多學(xué)生社團(tuán)的通病，在高校學(xué)生社團(tuán)的管理中，存在管理主體多元化、管理手段簡單化等問題。
3、活動經(jīng)費(fèi)不足，活動場地有限，社會資源比較薄弱。社團(tuán)的各項(xiàng)活動都需要資金的支持。學(xué)校對社團(tuán)活動的專項(xiàng)撥款是十分有限的。而目前該社團(tuán)的社會影響力有限，加上學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)與精力也有限，因而得到的社會資源也很有限，拉到的贊助經(jīng)費(fèi)帶有很大的不確定性。經(jīng)費(fèi)的不足，使社團(tuán)活動的強(qiáng)度有限，活動的質(zhì)量得不到保證，這是制約社團(tuán)發(fā)展的一個瓶頸。其次，社團(tuán)活動的場地也很有限，再加上目前我校存在多校區(qū)管理的問題，也給社團(tuán)活動的開展帶來一定的難度。另外，社團(tuán)的社會資源比較薄弱還表現(xiàn)在目前社團(tuán)的指導(dǎo)力量薄弱，僅僅依靠學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心的老師，還無法聯(lián)系到社會相關(guān)的知名專家、學(xué)者作為社團(tuán)的顧問。
4、社團(tuán)干部的后備力量不足。一個學(xué)生社團(tuán)的完善發(fā)展需要一支很強(qiáng)的干部隊(duì)伍。目前，職協(xié)擁有一批優(yōu)秀的社團(tuán)干部，他們曾在系里擔(dān)任過學(xué)生干部，在社團(tuán)活動的開展中起到了很好的領(lǐng)導(dǎo)作用。但社團(tuán)對后備干部的培養(yǎng)力度不夠，使得社團(tuán)干部的后備力量略顯不足，再加上目前社團(tuán)成員的專業(yè)訓(xùn)練還比較缺乏，社團(tuán)建設(shè)中的人才儲備問題比較嚴(yán)重。
5、社團(tuán)工作網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)不足。盡管協(xié)會建立了“職協(xié)在線”的網(wǎng)站，但是由于技術(shù)力量比較薄弱，網(wǎng)站的功能不夠完善，內(nèi)容不夠豐富，形式不夠新穎，因此無法吸引更多的在校生瀏覽該網(wǎng)站。
三、加強(qiáng)和改進(jìn)我校學(xué)生就業(yè)服務(wù)社團(tuán)工作的思路與對策
針對我校學(xué)生就業(yè)服務(wù)社團(tuán)組織工作存在的問題和困難，我們將結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)條件及實(shí)際情況，在堅(jiān)持學(xué)生社團(tuán)“五個一”模式的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)我校學(xué)生就業(yè)服務(wù)社團(tuán)組織的建設(shè)與發(fā)展工作。
1、積極擴(kuò)大社團(tuán)的規(guī)模與影響力，努力實(shí)現(xiàn)社團(tuán)資源的“社會化”。社團(tuán)可以利用每年納新的機(jī)會及社團(tuán)開展的活動進(jìn)行宣傳、擴(kuò)大影響力?？梢栽诿磕晷律藢W(xué)的時候，組織社團(tuán)中高年級的學(xué)生深人大一新生班級和宿舍，主動服務(wù)于新生，幫助新生度過適應(yīng)期，指導(dǎo)大一新生規(guī)劃大學(xué)生活、明確目標(biāo)。這樣在向新生宣傳職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展理念的同時，也可以吸引新生加人到社團(tuán)中來，在學(xué)習(xí)為他人提供就業(yè)指導(dǎo)的同時，樹立自身的職業(yè)生涯規(guī)劃意識，確立自身的職業(yè)目標(biāo)，并朝這個目標(biāo)努力奮進(jìn)。另外，社團(tuán)活動的精品化，也是擴(kuò)大社團(tuán)影響力的重要手段。在原有“職業(yè)規(guī)劃節(jié)”這一品牌活動的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)新的品牌活動項(xiàng)目，以提高社團(tuán)的影響力與認(rèn)知度。
該社團(tuán)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模與影響力的同時，要努力實(shí)現(xiàn)社團(tuán)資源的“社會化”，為自身的發(fā)展尋求外部“動力”。具體做法如下:(1)與企業(yè)、公司、行業(yè)、協(xié)會、人才市場等建立起長期的合作關(guān)系，爭取更多的社會投人來充實(shí)社團(tuán)資源;(2)聘請社會知名人士、就業(yè)指導(dǎo)專家、學(xué)者作為社團(tuán)的顧問和指導(dǎo)老師，以增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)社團(tuán)組織的指導(dǎo)力量;(3)與兄弟院校相關(guān)社團(tuán)的交流與合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享，在學(xué)習(xí)、借鑒的基礎(chǔ)上形成自身社團(tuán)工作的思路，通過實(shí)踐逐步形成自身工作的特色。通過對社會資源的整合和利用，進(jìn)一步豐富社團(tuán)文化內(nèi)涵，增添發(fā)展“勢能”，最終達(dá)到走向社會，服務(wù)社會的目的。當(dāng)然，在實(shí)現(xiàn)這一“社會化”的過程中，學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)部門應(yīng)該積極利用其自身的社會資源，促成各方的合作，幫助學(xué)生就業(yè)社團(tuán)組織對社會資源的整合與利用。
2、建立健全社團(tuán)的規(guī)章制度，使社團(tuán)建設(shè)規(guī)范化。沒有規(guī)矩，無以成方圓。要建立健全社團(tuán)的各項(xiàng)管理制度，使社團(tuán)工作有章可循，有據(jù)可依。在社團(tuán)納新、干部產(chǎn)生、活動開展、工作考核、財務(wù)管理、隊(duì)伍建設(shè)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，明確管理內(nèi)容和目標(biāo)。規(guī)章制度的健全可以杜絕社團(tuán)在管理及運(yùn)行中的無序混亂狀態(tài)。
3、加強(qiáng)社團(tuán)干部的選拔與培養(yǎng)，完善評價體系，構(gòu)建社團(tuán)活動的激勵機(jī)制，使社團(tuán)發(fā)展可持續(xù)化。社團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展，與社團(tuán)干部的選拔和培養(yǎng)有重要的聯(lián)系。在選拔與培養(yǎng)社團(tuán)干部的過程中，要對其及時指導(dǎo)，經(jīng)常組織培訓(xùn)，提高他們的能力;同時還要總結(jié)檢查，定期考核。完善評價體系，構(gòu)建社團(tuán)活動的激勵機(jī)制。一方面要完善社團(tuán)的獎懲制度，進(jìn)一步完善對社團(tuán)骨干的評價獎懲機(jī)制，健全優(yōu)秀學(xué)生社團(tuán)干部的評定措施，努力將優(yōu)秀社團(tuán)骨干列為黨團(tuán)組織的“推優(yōu)”對象，并和學(xué)生會干部一樣，在評定獎學(xué)金時同等條件下給予優(yōu)先考慮。另一方面還要完善社團(tuán)成員積極參與社團(tuán)活動的機(jī)制，把學(xué)生參加社團(tuán)活動的外部需要和內(nèi)部需要相結(jié)合，逐步將學(xué)生參加社團(tuán)活動與學(xué)校實(shí)施的大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展教育聯(lián)系起來，最大程度地調(diào)動學(xué)生參與社團(tuán)活動的積極性。:
（一）電力客戶的服務(wù)需求不斷增強(qiáng)
1、社會關(guān)注度加強(qiáng)。壟斷行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量備受社會關(guān)注。
2、客戶服務(wù)需求更高?？蛻舻姆?wù)需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務(wù)，追求舒心愉悅的消費(fèi)環(huán)境。
3、當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。一是在同一故障點(diǎn)有重復(fù)發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權(quán)責(zé)任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務(wù)工作有不足
1、配電網(wǎng)絡(luò)硬件不足。
2、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)欠通暢。
3、員工素質(zhì)亟待提高。
創(chuàng)新實(shí)施營銷服務(wù)文化的措施
（一）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七進(jìn)”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象
1、安全服務(wù)進(jìn)電網(wǎng)
根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實(shí)電網(wǎng)運(yùn)行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行方式管理，提高配網(wǎng)應(yīng)對各種異常情況和災(zāi)害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規(guī)范服務(wù)進(jìn)窗口
宣傳營銷服務(wù)工作在打造業(yè)擴(kuò)報裝“一站式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴(kuò)定期信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息透明化；實(shí)施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程菜單式服務(wù)；定期監(jiān)控信息和催辦、預(yù)警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導(dǎo)和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預(yù)警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項(xiàng)目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務(wù)效率；根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)，推出個性化替代方案設(shè)計(jì)、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)措施，積極培育新的用電增長點(diǎn)等方面的工作。
4、親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)
宣傳供電企業(yè)在用親情實(shí)感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務(wù)進(jìn)現(xiàn)場
宣傳供電企業(yè)在切實(shí)保障重要會議、重要活動、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。
6、“三新”服務(wù)進(jìn)農(nóng)村
宣傳供電企業(yè)在積極落實(shí)國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)“川電留守學(xué)生之家”建設(shè)等方面的工作。
7、宣傳客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)軍營工作。
（二）拓展?fàn)I銷服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)需求分析。一是要建立客戶需求導(dǎo)向模型，對需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時通過調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評估，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。
3、客戶個性化增值服務(wù)。一是向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。
4、電量需求預(yù)測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來進(jìn)行趨勢分析，預(yù)測月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計(jì)劃和錯峰用電計(jì)劃。
5、電價電費(fèi)波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。
（三）實(shí)施電力營銷業(yè)擴(kuò)流程再造
實(shí)施營銷流程重組的方法：
1、并行作業(yè)。將數(shù)項(xiàng)工作或業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，合并為一來執(zhí)行。
2、實(shí)行業(yè)務(wù)主辦制。制定《供電方式答復(fù)原則規(guī)定》，將決策權(quán)力交給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主辦人員，業(yè)擴(kuò)報裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實(shí)行快速服務(wù)。對投運(yùn)時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實(shí)際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務(wù)主辦人員負(fù)責(zé)進(jìn)行具體處理，業(yè)務(wù)結(jié)束后實(shí)行單項(xiàng)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量評估制。
（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細(xì)化再造
1、細(xì)化電費(fèi)催收環(huán)節(jié)
在電費(fèi)催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)保或抵押、市場前景五個方面進(jìn)行綜合評定，將客戶交費(fèi)信譽(yù)分為三級，并實(shí)行動態(tài)管理。
（1）評定為三級的客戶實(shí)行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進(jìn)行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。
（2）評定為二級的客戶實(shí)行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費(fèi)劃撥情況，防止客戶電費(fèi)到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽(yù)優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強(qiáng)溝通，定期上門服務(wù)，促進(jìn)長期合作共贏。
2、細(xì)化營銷指標(biāo)管理環(huán)節(jié)
（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟(jì)活動分析相結(jié)合的營銷指標(biāo)管理模式，制定相應(yīng)的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費(fèi)回收專業(yè)管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據(jù)指標(biāo)明確營銷分項(xiàng)指標(biāo)的牽頭管理部門，在具體操作中實(shí)行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標(biāo)單項(xiàng)分析，并結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項(xiàng)指標(biāo)的綜合分析報告。
（4）計(jì)劃管理部門統(tǒng)一匯總單項(xiàng)指標(biāo)的分析報告，做出本期全局經(jīng)濟(jì)活動分析報告，提交局領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。
3、細(xì)化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)
制定《客戶供電方案制訂指導(dǎo)性細(xì)則》，對客戶的用電需求進(jìn)行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對各類客戶的需求明確其應(yīng)采用何種供電方案，提高業(yè)務(wù)處理的工作效率。
關(guān)鍵字服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)設(shè)計(jì)員工工作日志方法
1服務(wù)藍(lán)圖
1．1服務(wù)藍(lán)圖的概念
服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點(diǎn)如何。在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。其直觀上同時從多個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施過程、接待顧客地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素（見圖1）。
1．2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
服務(wù)藍(lán)圖包括有形展示、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程（見圖2）。
（1）有形展示。由于服務(wù)本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索或者有形戰(zhàn)士來對服務(wù)進(jìn)行評價，并在消費(fèi)過程中以及消費(fèi)完成后對服務(wù)進(jìn)行評價。
（2）顧客行為。包括顧客在購買、消費(fèi)和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。
（3）與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。有些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。
（4）支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。
1．3服務(wù)藍(lán)圖的弊端
服務(wù)藍(lán)圖最大的不足，就是無法完全描繪服務(wù)過程。服務(wù)藍(lán)圖無法在細(xì)節(jié)上做到面面俱到，基于細(xì)分市場的變量或特殊服務(wù)也不能列出。因此，對服務(wù)的控制能力有限。
（1）市場細(xì)分的一個基本前提是，每個細(xì)分部分的需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細(xì)分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，在不同的水平層次上，藍(lán)圖會含糊不清，無法使藍(lán)圖效能最大化。
（2）從顧客角度描繪服務(wù)過程包括描繪顧客在購物、消費(fèi)和評價服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務(wù)）達(dá)成共識，如果細(xì)分市場以不同方式感受服務(wù)，就要為每個不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人員并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么，藍(lán)圖所需的服務(wù)起點(diǎn)也就無從談起。
（3）服務(wù)藍(lán)圖只能在一個靜態(tài)的場景描繪服務(wù)，但對服務(wù)的全過程進(jìn)行系統(tǒng)的跟蹤和評估的效果有限；而這需要一個系統(tǒng)的動態(tài)的描繪服務(wù)的方法，因此藍(lán)圖本身無法滿足服務(wù)設(shè)計(jì)的所有需要。
（4）服務(wù)藍(lán)圖只能直觀地描繪服務(wù)中的可見要素，而對非可見要素，如顧客心理、員工心理、服務(wù)手段等無法描繪。
2員工工作日志的基本功能
2.1提醒作用
工作日志是記錄任務(wù)來源及任務(wù)輸出的過程。因此，對于員工來講，工作日志的提醒作用就體現(xiàn)得非常明顯。員工在實(shí)際操作過程中，可能會同時進(jìn)行多項(xiàng)工作（尤其對企業(yè)的最高管理者），在從事實(shí)際操作過程中，可以會因注意小的現(xiàn)象而忽略重要的事情，所以及時的查看工作日志，并進(jìn)行標(biāo)注，可以跟蹤重點(diǎn)目標(biāo)。
2.2跟蹤作用
不同崗位上的員工從事的服務(wù)是不同的，其內(nèi)容就會有本質(zhì)上的不同。因此員工的效率及工作的及時性就難以控制，因此企業(yè)的管理者就應(yīng)該把工作日志看成是重要的跟蹤手段。企業(yè)管理者根據(jù)工作日志所記錄的內(nèi)容，對相關(guān)員工服務(wù)過程中的重要事件進(jìn)行跟蹤，在跟蹤過程中增加資源支持的優(yōu)勢，可以提高效率。
2.3業(yè)績證明作用
企業(yè)內(nèi)部員工之間的合作需要一個公平公開的平臺，在這個平臺上做事，員工之間就不會有太多的疑義。如果企業(yè)內(nèi)部不建立這樣的平臺，就會出現(xiàn)工作效率日益低下，這種現(xiàn)象一旦發(fā)生，企業(yè)內(nèi)部矛盾就會出現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展就變成了一種奢望，因此建立一種業(yè)績證明的平臺是必須的。
3員工工作日志與服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合的益處
3.1發(fā)現(xiàn)和跟蹤服務(wù)質(zhì)量差距來源并彌合差距
服務(wù)質(zhì)量差距分為顧客差距和供應(yīng)商差距。顧客差距是指顧客期望和感知的差別（見圖3）。
而供應(yīng)商差距及產(chǎn)生的原因包括：
差距1：不了解顧客的期望；許多企業(yè)未能滿足顧客期望的一個主要原因，就是企業(yè)對于這些期望究竟是什么，缺乏一個精準(zhǔn)的認(rèn)識。許多經(jīng)理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問題。
差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)企業(yè)建立的傳統(tǒng)績效標(biāo)準(zhǔn)的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺和評估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，而不是與諸如生產(chǎn)力或效率這類企業(yè)所關(guān)心的問題相對應(yīng)。
差距3：服務(wù)供應(yīng)商未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務(wù)績效指南并正確對待顧客，也未必一定會有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績效。
差距4：供應(yīng)商未能履行承諾，即供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與起宣傳的服務(wù)之間的差別。服務(wù)業(yè)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距將從負(fù)面影響顧客差距。
員工日志對于差距1的作用：相對于經(jīng)理人員或其他管理人員，普通員工特別是從事前臺服務(wù)接待的員工能夠在第一時間很直觀的了解到顧客期望，他們能夠和顧客直接溝通，很容易了解到顧客期望和應(yīng)該解決的問題。因此，對于他們所從事的一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些普通員工應(yīng)該具有一定的發(fā)言權(quán)，而將他們的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷直觀地反映出來的一個有效途徑，就是員工的工作日志。
員工日志對于差距2的作用：由于服務(wù)的無形性，要描述和溝通服務(wù)很困難，尤其是當(dāng)開發(fā)出新服務(wù)時。關(guān)鍵是所有人員（管理人員、前臺服務(wù)員工和后勤服務(wù)員工）都應(yīng)該按照顧客需求和期望以相同的新服務(wù)概念工作。對于現(xiàn)有的服務(wù)，如果不是所有人員都對服務(wù)和相關(guān)問題有相同的認(rèn)識，那么任何試圖改進(jìn)服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。避免差距2的一個極為重要的途徑是在毫不疏忽、片面、主觀或存有偏見的前提下清楚地設(shè)計(jì)服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一途徑的一個很重要的手段，就是通過員工工作日志，找到員工與管理者對于新舊服務(wù)概念認(rèn)知的不同之處，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程中真正有損于服務(wù)的因素和原因，并加以評估，以此作為服務(wù)藍(lán)圖再設(shè)計(jì)的一個重要依據(jù)。
員工日志對于差距3的作用：通過員工的工作日志，企業(yè)可以迅速判斷出公司是否有足夠的資源做支持，為顧客提供達(dá)到己方標(biāo)準(zhǔn)以滿足顧客期望的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的員工、與顧客和公司管理層發(fā)生過沖突的員工、不合格員工招聘、不完備的服務(wù)手段和技術(shù)、不合理的獎懲制度以及缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)精神。這些因素都與公司的人力資源職能想關(guān)聯(lián)，并設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的活動。為提供更好的服務(wù)，公司必須通過仔細(xì)分析員工的工作日志去解決這些問題。
員工日志對于差距4的作用：通過對員工工作日志進(jìn)行橫向比較，企業(yè)應(yīng)做出將外部的員工與顧客的溝通納入可考察的范圍，使之不再獨(dú)立于企業(yè)的決策依據(jù)范圍之外；鼓勵員工與顧客之間的互動，以提高服務(wù)營銷的效果；加強(qiáng)內(nèi)部營銷計(jì)劃；有效管理顧客期望，通過各種形式的溝通（主要是以經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后的員工作為主要負(fù)責(zé)外部溝通的渠道）和系統(tǒng)的顧客教育管理顧客期望，使之不至于與企業(yè)承諾發(fā)生偏離；杜絕服務(wù)過程中的過度承諾現(xiàn)象，包括廣告，人員銷售和有形展示的不恰當(dāng)所造成的承諾過度；通過在銷售和運(yùn)營之間建立良好的溝通渠道，讓服務(wù)于前臺的員工和服務(wù)于后臺的員工進(jìn)行溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，消除各個分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在的差異性。
3.2為服務(wù)再設(shè)計(jì)提供反饋資料和有效依據(jù)
新服務(wù)開發(fā)的過程模型在開發(fā)過程中的每個關(guān)鍵步驟有檢驗(yàn)進(jìn)程（用虛線方框表示），檢驗(yàn)步驟提出一些要求，這些要求必須在進(jìn)行下一階段前得到滿足。新服務(wù)開發(fā)的靈活性就是指可以越過某一個步驟或幾個步驟同時進(jìn)行。對服務(wù)開發(fā)極快的技術(shù)產(chǎn)業(yè)來說，這種靈活、高速的進(jìn)程極為重要（見圖4）。
圖4所示的過程分為兩部分：前期計(jì)劃和實(shí)施。前一部分決定服務(wù)概念內(nèi)容，后一部分用于執(zhí)行或?qū)嵤┓?wù)概念內(nèi)容。而當(dāng)問及服務(wù)革新中最薄弱環(huán)節(jié)會在那里產(chǎn)生時，經(jīng)理們最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分稱為“捉摸不清”的原因是它相對來說比較抽象。而事實(shí)上，要找出其中的薄弱環(huán)節(jié)的具體出處的方法，則依賴于在實(shí)踐各個環(huán)節(jié)中的具體工作承擔(dān)者，即從事服務(wù)的員工日志。
在新服務(wù)開發(fā)模型中的幾個關(guān)鍵進(jìn)程：一是新服務(wù)戰(zhàn)略是否有創(chuàng)意，有待于對員工具體操作的效果檢驗(yàn)；二是檢測顧客和員工對新服務(wù)概念的反應(yīng)，這種檢測是雙向的，既能發(fā)現(xiàn)員工和顧客對于概念的理解是否有偏差，又能對概念的設(shè)置是否合理進(jìn)行推敲；三是對于服務(wù)模型的測試，則離不開對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)之后的工作績效進(jìn)行評估，評估結(jié)果即為測試的結(jié)果；四是測試服務(wù)和其他市場組合變量，需要從一線員工那里采集相關(guān)數(shù)據(jù)，獲得第一手資料，而承擔(dān)這一繁重任務(wù)的正是員工工作日志。
4結(jié)語
員工工作日志做得好，會對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，如何才能將員工工作日志體系建立好？首先，企業(yè)管理者必須下大決心去推行工作日志制度。企業(yè)任何制度都會對員工起著一定的約束，因此多數(shù)員工對制度的執(zhí)行都會產(chǎn)生一定的抵觸作用，這是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些制度是企業(yè)對員工的不信任及控制。企業(yè)的管理者應(yīng)該讓每一位員工都明確，任何制度都是促進(jìn)。制度對工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工是一種激勵，對表現(xiàn)差的員工是一種鞭策，所以應(yīng)該讓員工深刻理解這一點(diǎn)。因此，企業(yè)的最高管理者應(yīng)該以身作則，發(fā)現(xiàn)問題、尊重問題并及時解決問題。其次，為配合工作日志工作的順利開展，企業(yè)的管理者應(yīng)該建立激勵制度，以督促企業(yè)內(nèi)部員工及時記錄工作日志，必要時建議企業(yè)的最高管理者將員工的工作日志完成情況可以與員工的薪酬掛鉤。
參考文獻(xiàn)
文化館免費(fèi)開放是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動社會主義文化的大發(fā)展大繁榮，保障人民基本文化的權(quán)益，構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的公共文化大體系，是全面貫徹落實(shí)黨的十和十八屆三中全會精神，是進(jìn)一步提高政府為全社會提供公共文化服務(wù)水平的重要舉措，實(shí)現(xiàn)和保障人民群眾基本文化權(quán)益的積極行動。對于提高廣大人民群眾思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)，保障廣大人民群眾基本權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定具有十分重要的意義。
一、建立健全規(guī)章制度，扎實(shí)有序推進(jìn)免費(fèi)開放工作
為使文化館免費(fèi)開放工作落實(shí)到位，并長期有效地開展下去，吸引更多市民走進(jìn)文化館，文化館領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織，周密安排，結(jié)合文化館實(shí)際情況，從多方面入手，狠抓制度建設(shè)，增強(qiáng)責(zé)任意識。
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，為免費(fèi)開放提供組織保障。為確保免費(fèi)開放工作落實(shí)到位，我館高度重視，精心籌備，成立了免費(fèi)開放工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為免費(fèi)開放工作提供了有力的組織保障。同時，多次組織全館干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并結(jié)合文化館實(shí)際進(jìn)行討論，使廣大干部職工提高了認(rèn)識，達(dá)成了共識，為免費(fèi)開放工作提供了思想保障。
2、完善服務(wù)設(shè)施，為免費(fèi)開放提供物質(zhì)保障。我們抓住有利時機(jī)，認(rèn)真對照免費(fèi)開放的標(biāo)準(zhǔn)要求，積極完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為廣大群眾提供了健康、有益、舒適的文化活動場所。
3、廣泛宣傳，強(qiáng)勢宣傳推進(jìn)免費(fèi)開放。為使廣大群眾更多地了解文化館免費(fèi)開情況，樹立我館良好的社會形象。我們通過文藝演出、懸掛橫幅、張貼標(biāo)語、發(fā)放宣傳單等形式，宣傳文化館免費(fèi)開放活動。通過宣傳，提高了人民群眾對文化館免費(fèi)開放活動的知曉度，提高了進(jìn)館人數(shù)，為更好地開展群眾文化提供了保障。
4、認(rèn)真落實(shí)，穩(wěn)步推行免費(fèi)開放。按照文化部、省、市關(guān)于文化館免費(fèi)開放的通知精神，我們制訂了文化館免費(fèi)開放的實(shí)施方案，制訂了免費(fèi)開放時間、開放項(xiàng)目、開放內(nèi)容等，嚴(yán)格按照文件要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作，把責(zé)任分解落實(shí)到個人。為穩(wěn)步推進(jìn)免費(fèi)開放工作，在我館原有的基礎(chǔ)設(shè)施上，我們創(chuàng)造條件，逐步擴(kuò)大開放范圍，延長增加開放時間。
5、強(qiáng)化責(zé)任，確保免費(fèi)開放實(shí)效。不斷組織開展文化活動、文藝培訓(xùn)、科普講座、民歌講座、非遺展示等寓教于樂，群眾喜聞樂見的主題活動，以文化大發(fā)展大繁榮為契機(jī)，推動公益性文化服務(wù)及設(shè)施管理改革，強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平。建立健全免費(fèi)開規(guī)章制度、安全保衛(wèi)制度和預(yù)防處置突發(fā)事件方案，確保安全有序開展免費(fèi)開放工作。
二、免費(fèi)開放中存在的困難和問題
在向社會公眾免費(fèi)開放的過程中，我們不斷增加服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)水平，充分發(fā)揮文化的職能和作用，努力保障公民基本文化權(quán)益，更好地滿足廣大人民群眾的文化需求。但是，由于各方面的原因，文化館免費(fèi)開放工作還面臨著許多困難和問題：
一是經(jīng)費(fèi)和投入不足。因文化館是公益性單位，而且受財政、人員、場地等限制，開放的相關(guān)配套經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足?，F(xiàn)有的對外開放的設(shè)施添置、損壞維修、場地拓展等無法及時維護(hù)和更新，日常開支難以維持現(xiàn)狀，難以擴(kuò)大開放規(guī)模，更談不上有較大的發(fā)展。
二是人才隊(duì)伍不足，缺少專業(yè)管理人員。具有高級職稱的文化專業(yè)技術(shù)人才和管理人才嚴(yán)重不足，中青年專業(yè)人員尤其是文藝編創(chuàng)人員匱乏，而專業(yè)化人員配備不平衡，為我們的開放和藝術(shù)培訓(xùn)工作事業(yè)來極大不便。另外，免費(fèi)開放需要大量懂管理、懂技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)，由于我們的經(jīng)費(fèi)有限，無法聘用相關(guān)人員，因此，對免費(fèi)開放工作也有一定影響。
三是開放的程度不夠。在免費(fèi)開放工作的實(shí)際操作過程中，出于安全、經(jīng)費(fèi)、人員不足等因素的考慮，只是開放部分活動場所、活動項(xiàng)目，開放的時間也有一定限制，不能滿足公眾更多的需求，沒有充分發(fā)揮出教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)功能。
三、加強(qiáng)免費(fèi)開放工作的建議和對策
一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加大對公益性文化免費(fèi)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)力度。搞好文化館免費(fèi)開放工作是各級政府義不容辭的責(zé)任，要認(rèn)真貫徹國家、省、市支持文化事業(yè)發(fā)展的若干政策，把文化事業(yè)列入社會發(fā)展的總體規(guī)劃，落實(shí)免費(fèi)開放等重大公共文化服務(wù)工程，完善公益性文化服務(wù)體系。
二是切實(shí)加大經(jīng)費(fèi)投入，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)。全力推進(jìn)文化館建設(shè)，做好場館功能、場地使用、設(shè)施配置等規(guī)劃工作，保證向社會免費(fèi)開放，提供高水平的公益。積極協(xié)調(diào)解決好場地問題，人員編制偏少、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)不足的問題。有充裕的辦公場所、活動場地、工作經(jīng)費(fèi)，免費(fèi)開放工作才能落實(shí)到基層、惠及到民眾。
一、群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作中的服務(wù)思想
群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作是群眾文化工作領(lǐng)域的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，即以藝術(shù)檔案資料室儲藏的檔案信息資源為利用者服務(wù)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
首先，群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作代表著群眾文化藝術(shù)檔案工作的成果直接同群眾文化工作發(fā)生各種服務(wù)關(guān)系，集中體現(xiàn)了群眾文化藝術(shù)檔案工作的方向和作用。因此，只有極大地提升藝術(shù)檔案工作者的服務(wù)思想，充分地利用群眾文化藝術(shù)檔案工作對其他各項(xiàng)工作的服務(wù)關(guān)系，才能完整體現(xiàn)群眾文化藝術(shù)檔案的價值。從相反的角度來看，群眾文化藝術(shù)檔案的價值在于充分體現(xiàn)其利用率的高低，檔案利用的頻率越高，發(fā)揮檔案的效能越好，同時，作為群眾文化藝術(shù)檔案工作聯(lián)系群眾文化工作的"窗口"，利用工作做得如何，是衡量藝術(shù)檔案室業(yè)務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，是藝術(shù)檔案室得以生存和發(fā)展的條件。
其次，群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作又在一定程度上體現(xiàn)了外界利用檔案的需要。這一點(diǎn)主要表現(xiàn)在：
1.藝術(shù)檔案的形成來自于各業(yè)務(wù)部門的工作中形成的資料，對這些資料的加強(qiáng)管理正是藝術(shù)檔案部門的主要任務(wù)。而隨著群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作的開展，其他業(yè)務(wù)部門必然對檔案工作提出更新的要求。
2.通過藝術(shù)檔案提供利用工作的實(shí)踐可以獲得有關(guān)檔案管理的反饋信息，能夠比較客觀地發(fā)現(xiàn)其他環(huán)節(jié)工作的優(yōu)劣，以便取長補(bǔ)短，不斷提高工作水平。
3.開發(fā)藝術(shù)檔案提供利用工作能與廣大的利用者發(fā)生廣泛的聯(lián)系，擴(kuò)大群眾文化藝術(shù)檔案工作的影響，這是對群眾文化藝術(shù)檔案工作最實(shí)際、最有效的宣傳，能引起群文戰(zhàn)線工作者對藝術(shù)檔案工作的重視和支持。
因此，開展群眾文化藝術(shù)檔案提供利用工作是藝術(shù)檔案管理系統(tǒng)輸出藝術(shù)檔案信息和發(fā)揮藝術(shù)檔案作用的有力渠道，我們要通過提供利用這一渠道輸出藝術(shù)檔案信息，發(fā)揮群眾文化藝術(shù)檔案在群眾文化工作中的重要作用，實(shí)現(xiàn)其各種價值。
二、豐富熟悉室藏等實(shí)際工作中的服務(wù)思想
在實(shí)際工作中，為藝術(shù)檔案建立良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，提供豐富的室藏保障，是藝術(shù)檔案工作和其他業(yè)務(wù)部門工作良性循環(huán)的基礎(chǔ)，更是工作實(shí)踐中服務(wù)思想的生動體現(xiàn)。這需要群眾文化藝術(shù)檔案工作人員和各業(yè)務(wù)部門之間本著對群眾文化事業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度通力協(xié)作。經(jīng)過多年工作在藝術(shù)檔案管理一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，做好豐富熟悉室藏工作需要做到以下幾點(diǎn)：
1.藝術(shù)檔案工作人員要有責(zé)任心，充分認(rèn)識到檔案室的藏量在提供利用工作中不可代替的重要性，并本著積極服務(wù)的思想，主動地與各業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，盡量地把各項(xiàng)活動及相關(guān)的材料收集全面，并在收集過程中主動宣傳藝術(shù)檔案對群眾文化事業(yè)發(fā)展的參謀作用，以取得相關(guān)人員的理解與支持。
2.藝術(shù)檔案工作人員要有過硬的業(yè)務(wù)能力，建立健全檔案檢索系統(tǒng)，使其成為對各業(yè)本部門有參考價值的藝術(shù)檔案，以便順利地提供利用。
3.各業(yè)務(wù)部門也應(yīng)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中，盡可能及時、全面、完整地將本次活動中形成的資料移交給藝術(shù)檔案部門，提高對移交工作重要性的認(rèn)識。
4.工作人員要熟悉室藏，這是檔案工作人員的基本功，也是搞好藝術(shù)檔案提供利用工作的重要條件。
5.藝術(shù)檔案部門和檔案工作人員必須樹立堅(jiān)定的服務(wù)思想和良好的服務(wù)態(tài)度。
三、群眾文化藝術(shù)檔案資源開發(fā)中的服務(wù)思想
以往的藝術(shù)檔案工作往往將重心偏向于保管，但這樣的工作重心往往無法發(fā)揮藝術(shù)檔案管理作為一項(xiàng)"服務(wù)"的作用。因此，談到服務(wù)思想的重要性，我們就必須將藝術(shù)檔案工作和"服務(wù)"充分掛鉤，即有效利用藝術(shù)檔案中潛在的資源，使其為群眾文化藝術(shù)事業(yè)服務(wù)。下面，筆者將以兩種方式為例闡述群眾文化藝術(shù)檔案資源的開發(fā)。
1.傳統(tǒng)的借閱方式。這是檔案提供利用的主要方式之一，也是檔案工作一直以來所采用的。針對該方式，我們總結(jié)了過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出采取對文書檔案（館務(wù)類）與藝術(shù)檔案（業(yè)務(wù)類）分別組綜合卷的方法提供利用。同時，我們也要建立健全關(guān)于借閱范圍、手續(xù)及借閱者應(yīng)遵守的有關(guān)保護(hù)內(nèi)容的規(guī)章制度。檔案員應(yīng)在熱心服務(wù)的基礎(chǔ)上對歸還的檔案進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)并對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施妥善處理，真正實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的一體化。
中圖分類號：F24
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029
審視文化服務(wù)供給側(cè)改革的這一系統(tǒng)問題，不免要以公共文化服務(wù)的需求作為邏輯原點(diǎn)，將公共文化服務(wù)的產(chǎn)品屬性作為研究其供給者組織形式和供給模式的媒介，理清二者之間的作用和反饋機(jī)制，進(jìn)而得出相應(yīng)的適配關(guān)系。
1公共文化服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
文化服務(wù)是一個門類龐雜的范疇，按照公共產(chǎn)品理論的觀點(diǎn)，它同樣涵蓋了公共產(chǎn)品、準(zhǔn)公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品三個大類，并且對應(yīng)不同的消費(fèi)特征和應(yīng)然的供給方式。然而在文化產(chǎn)品的領(lǐng)域，消費(fèi)特征上除了是否具有排他性和競爭性，消費(fèi)內(nèi)容的具有的公共性或是外部性也是其社會屬性判別的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
1.1純公共文化服務(wù)
純公共文化服務(wù)在消費(fèi)特征上呈現(xiàn)非排他性和非競爭性，傾向的供給方式主要是由政府或第三部門直接提供，或者通過政府購買的方式實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)的文化服務(wù)供給中，文化遺產(chǎn)保護(hù)和公民基本文化權(quán)益一類的服務(wù)體現(xiàn)出很強(qiáng)的普惠特征，并且在消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)上有也體現(xiàn)公平的原則。
1.2準(zhǔn)公共文化服務(wù)
在這一類型文化服務(wù)的劃分中，按照消M特征的不同可分為兩類。第一類凸顯出消費(fèi)上的競爭性和效用的外部性。第二類在消費(fèi)上具有較強(qiáng)的競爭性，在服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容上又具有較強(qiáng)的公共性。我們在日常消費(fèi)的公共文化服務(wù)中，政府及社會公益性宣教文化服務(wù)，在消費(fèi)特性上更符合前者的特點(diǎn)，針對實(shí)驗(yàn)文化和藝術(shù)品質(zhì)較高的高雅藝術(shù)一類的文化服務(wù)產(chǎn)品更多的在消費(fèi)的環(huán)節(jié)上具有更強(qiáng)的競爭性和排他性，雖然效用不能分割，然而在市場發(fā)育稚嫩，消費(fèi)層次未提升到位的時期，更多的還需要從公共消費(fèi)的層面進(jìn)行培育和扶持。兩類服務(wù)都傾向于政府、社會、市場共同提供。
1.3私人文化服務(wù)
此類產(chǎn)品主要是以滿足私人文化娛樂需求為目的的文化服務(wù)，再消費(fèi)特征上具有極強(qiáng)的競爭性，并且效用不可分割。服務(wù)提供者的生產(chǎn)動機(jī)體現(xiàn)為明顯的逐利性。這類產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘ＯM(fèi)中大多數(shù)的娛樂消費(fèi)品，主要由市場提供。
2公共文化服務(wù)供給模式的特殊性
雖然在公共產(chǎn)品理論的框架下，理論上產(chǎn)品的消費(fèi)特征（競爭性、排他性、效用分割）是進(jìn)行分類梳理的一個維度，然而就從產(chǎn)品“生產(chǎn)-消費(fèi)”的過程中，公共文化服務(wù)并非是在具體的個體完成產(chǎn)品時就完成消費(fèi)，從文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)價值效用或社會功能的時間節(jié)點(diǎn)作為消費(fèi)行為的終點(diǎn)這一視角入手，我們能得出公共文化服務(wù)應(yīng)然供給結(jié)構(gòu)的特殊性。
2.1精神產(chǎn)品價值功能的實(shí)現(xiàn)具有抽象特征
公共文化服務(wù)通常都不是以物質(zhì)產(chǎn)品的形態(tài)出現(xiàn)。不是所有服務(wù)都遵循“生產(chǎn)-提供-消費(fèi)”的全部過程。比如搶救性文化遺產(chǎn)保護(hù)服務(wù)，在一定的時間范圍內(nèi)，其保護(hù)傳承的社會功能和價值在搶救和保護(hù)發(fā)掘就基本宣告結(jié)束，并非所有的文物都要放入展廳提供參觀服務(wù)，更不要說走向市場流通環(huán)節(jié)。因此這一類公共服務(wù)自身的價值功能實(shí)現(xiàn)的時間節(jié)點(diǎn)決定了其消費(fèi)上的非競爭性和非排他性。這一服務(wù)領(lǐng)域所適配的供給模式就更加體現(xiàn)公益性，而非市場配置的結(jié)構(gòu)方式。
2.2“市場失靈”范圍內(nèi)的政府培育職能
我國公共文化服務(wù)的供給長期置于計(jì)劃的體系內(nèi)，加之文化體制改革整體上呈現(xiàn)的是從上至下的“誘致性變遷”，因此文化產(chǎn)品市場發(fā)育雖然在私人娛樂消費(fèi)領(lǐng)域增長飛速，但高雅藝術(shù)、實(shí)驗(yàn)文化產(chǎn)品等一些本應(yīng)由市場承擔(dān)的文化服務(wù)供給也要由政府墊支“學(xué)費(fèi)”。從這一角度來看，這一類型服務(wù)的消費(fèi)者一定程度上是政府，其目的就是在于在市場失靈的過渡期發(fā)揮市場主體培育的職能。
2.3文宣類服務(wù)內(nèi)容方面較強(qiáng)的公共性
各級黨委、政府、群團(tuán)部門以及公益性機(jī)構(gòu)的宣傳教育服務(wù)在一定程度上也是不需要具體的市場消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品購買完成消費(fèi)。其傳播內(nèi)容一般體現(xiàn)為公共性較強(qiáng)的精神產(chǎn)品，供給主體除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府購買的企業(yè)或第三部門組織。因此在這一類公共文化服務(wù)的供給方式上也是傾向于適宜政府主導(dǎo)，政府、社會和市場進(jìn)行混合供給。
3公共文化服務(wù)應(yīng)然供給模式對供給主體組織形式的選擇機(jī)制
由于公共文化需求以及服務(wù)形式處于不斷的變化過程之中，其應(yīng)然的供給模式也并非常態(tài)，并非某一類型的服務(wù)只能由單一類型的生產(chǎn)主體提供，動態(tài)的供給需求要求供給主體不斷在政府、市場和社會的供給邊界上調(diào)整組織形式。
原有的供給模式在文化服務(wù)需求類型和需求強(qiáng)度的變化下會形成新的供給結(jié)構(gòu)，推動文化服務(wù)供給主體組織形式的變化。在長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代里，大眾文化娛樂的提供一直是由政府承擔(dān)，并且同宣教功能的文化服、高雅藝術(shù)生產(chǎn)服務(wù)高度結(jié)合。有國有文化單位提供的戲劇、戲曲、歌舞等演出是主要消費(fèi)品，文藝院團(tuán)單位、電影公司等都出都是這一領(lǐng)域公共文化服務(wù)的提供主體。但隨著公眾對文化娛樂產(chǎn)品需求的加強(qiáng)，娛樂產(chǎn)品逐步多元化，生產(chǎn)主體也逐漸過渡到了以市場為主，其中以電影行業(yè)的轉(zhuǎn)變最為明顯。到了政府職能轉(zhuǎn)變的時期，隨著政府和市場關(guān)系的進(jìn)一步理順，在文化宣傳、高雅藝術(shù)的生產(chǎn)領(lǐng)域，政府也逐漸從直接生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂?xiàng)目資助、政府購買等形式，改變了原先生產(chǎn)者的角色逐漸成為市場的培育者。
另一方面，新的社會文化服務(wù)類型的出現(xiàn)，也會根據(jù)自身文化產(chǎn)品屬性的特征通過供給模式對供給主體的組織形式進(jìn)行選擇，并且在不同的服務(wù)生產(chǎn)提供環(huán)節(jié)上對這一組織形式促進(jìn)調(diào)整。按照聯(lián)合國教科文組織的《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)包含了語言文字、表演、儀式節(jié)慶、自然界及宇宙知識以及手工藝制作等5個方面。從五個類型的消費(fèi)特征和消費(fèi)時點(diǎn)來看，除了傳統(tǒng)手工藝具有市場供給的可能外。其他幾個類型的文化產(chǎn)品服務(wù)都不具有市場和社會的自傳播力。其傳播傳承的前提都是挖掘保護(hù)，效用難以分割。因此要求政府要擔(dān)當(dāng)“運(yùn)動員”更多的承擔(dān)起這一部分供給職能。然而在傳播布展、文化載體創(chuàng)新以及橫向合作交流的過程中，企業(yè)和第三部門機(jī)構(gòu)都能承擔(dān)起相應(yīng)的供給職能。
4文化服務(wù)供給主體的組織形式對文化供給的反饋機(jī)制
