時間：2022-10-05 22:38:02
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培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓（本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓安排）
實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。
1．公司級培訓
公司級培訓內(nèi)容主要包括以下四個方面。
（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。
（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。
（3）員工的職業(yè)說明。具體包括：員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。
（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。
（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。
（6）了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。
（7）了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務。
（8）了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。
（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。
（10）熟悉客戶檔案管理，要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。
2．分公司或部門級培訓
分公司或部門級培訓的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。
酒店在職銷售人員培訓計劃表
培訓項目具體內(nèi)容
市場環(huán)境分析：
1．酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析
2．競爭對手情況摸底分析
3．酒店優(yōu)劣式分析
4．銷售目標分析
訂單跟進工作：
1．訂單跟進的意義
2．訂單跟進的程序
3．異常訂單跟進程序
客戶溝通技巧1．溝通類型分析
2．溝通技巧分析
酒店業(yè)務推廣：
1．市場調(diào)查
3．宣傳推廣工作實施
4．銷售陳述技巧
5．促銷活動的效果分析
銷售談判技巧：傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等
客人需求管理：
1．需求分析
2．供給分析
3．供需管理的基本手段
二、培訓實施部門
1．公司級培訓由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓經(jīng)理具體負責，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核
2．公司級培訓結(jié)束后，營銷部按照本部門制定的培訓計劃，進行崗前專業(yè)培訓，由本部門組織實施，人力資源部予以協(xié)助。
3．崗前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓。
4．在職人員的培訓以人力資源部為主導，可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。
三、培訓的實施
1．分公司或部門的培訓實施時間，視酒店的實際經(jīng)營需要而定，以不影響酒店的實際運營為限。
2．培訓主辦部門應依據(jù)在職培訓實施計劃表按時實施培訓，并負責該培訓的全部事宜；如培訓場地的選擇、教材分發(fā)等。
3．各項在職培訓實施時，參加培訓的學員應簽到，教育培訓部應切實了解上課、出席情況。
4．參加培訓的人員應準時上課，因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員，參照平時的獎懲規(guī)定處罰。
5．培訓考試的成績、成果報告，作為考績和升遷的參考。
培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎(chǔ)規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎(chǔ)服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術(shù)考證。
二、新職工培訓
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
3、編排各分部門工作計劃（根據(jù)實際必要情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/下進行修正）。
4、確定培訓計劃、人員、時間、地點。
5、對當?shù)氐貐^(qū)餐飲進行考察，確定經(jīng)營方式及菜系。
6、對酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。
7、列出采購清單。
8、培訓經(jīng)理到位。？
9、確定餐廳、包間等服務場所名稱。（中英文）
10、進行市場調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報批。
11、拿出各部門具體的培訓計劃和方案及安排。
12、酒店管理層和美術(shù)兼策劃學習VI設(shè)計手冊。
13、招聘廚師長及爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。
14、與員工簽定培訓合同。
15、員工培訓。
16、確定廚師長及大廚人選，并安排到崗日期。
17、確認供應商，進行全面采購，并與供應商簽定采購合同。
18、確定各餐廳特色菜單、團隊餐價格，并制定成完整資料送銷售部。
19、酒店各部門管理人員熟悉掌握程序。
20、完成員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。
21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度。
22、酒店消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。
23、確定家具物品安放位置。
24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標準制作成本卡，送財務部成本控制組。
25、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集各部門培訓進度，安排計劃，確定各部門實地操作，培訓日期及地點。
26、設(shè)計酒店運轉(zhuǎn)所必須的表格，交財務匯總印刷。
27、考察市場酒店情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/及周邊市場情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/，調(diào)查了解市場客源，了解主要競爭對手的銷售策略，銷售策略報批。
28、印刷所有對客表格。
29、驗收酒店電梯，進行測試。
30、確認各部各級員工制服款式。
31、制定酒店銷售預算，送總經(jīng)理審批。
32、辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。
33、綜合布線情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/的跟蹤及測試。
34、審核申購合同價格，送總經(jīng)理審批。
35、確定酒店各級員工工資明細項目。
36、確定菜肴定價、宴會包桌價格及餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。
37、與花卉供應商聯(lián)系，確定酒店所需布置面積，并盡快簽定合同。
38、將菜肴拍成照片，制作菜譜。
39、成立消防委員會。
40、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集工程部、驗收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應商對安、消部員工進行培訓，并開始接受酒店保衛(wèi)消防工作。
41、后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。
42、后廚人員到位，展開后廚培訓。
43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓。
44、制定購買物品接收入庫工作計劃。
45、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集電腦供應商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。
46、消防主機、濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜加壓風機及排煙機等的測試。
47、考核驗收培訓。
48、確定霓虹燈方案，并著手制作。
49、驗收廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進行測試。
50、制定訂做、發(fā)放酒店制服計劃，并發(fā)放到位。
51、安排公安、消防等相關(guān)人員向酒店全體員工進行安全知識培訓。
52、驗收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進行測試。
53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。
54、驗收供電系統(tǒng)，并進行測試。
55、驗收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進行測試。
56、酒水、原材料陸續(xù)到位。
57、召開全體員工大會。
一、酒店人力資源管理研究分析
鎮(zhèn)江喜來登酒店位于繁華的市中心，地理位置優(yōu)越，交通便利，是鎮(zhèn)江市地標性酒店。針對酒店人力資源方面地問題設(shè)計問卷，該問卷圍繞招聘、培訓、績效考核和薪酬這四個方面來設(shè)計。調(diào)查對象為鎮(zhèn)江喜來登酒店內(nèi)部員工。此次問卷共發(fā)出100份并全部收回，回收率100%，其中無效問卷共計10份，問卷有效率90%。
（一）員工滿意度分析
首先，鎮(zhèn)江喜來登酒店在招聘環(huán)節(jié)并沒有合理的結(jié)合崗位需求進行人員招募。該酒店中有73%的員工表示對自己所處的崗位滿意度僅為一般，甚至還有13%的員工對自己所處的崗位非常不滿意。這樣的結(jié)果說明酒店人力資源在招聘時沒有很好的根據(jù)崗位招聘人員并且沒有很好的把員工分配到合理的崗位上。有一半以上的員工（53%）感覺到工作強度較大，只有一小部分員工認為工作強度比較低。
（二）培訓分析
鎮(zhèn)江喜來登酒店人力資源的內(nèi)部培訓效果作用不是很大，酒店有80%的員工覺得定期的培訓給他們帶來的影響不是很大。說明酒店在培訓的時候沒有根據(jù)員工需求制定培訓目標，造成了時間精力的浪費。員工內(nèi)部培訓通常是由各部門經(jīng)理或相關(guān)負責人在自己所處部門內(nèi)部進行小范圍的培訓，并且沒有建立嚴格有序的培訓計劃和相應制度，培訓的開展和培訓的內(nèi)容也比較隨機，只有20%的員工覺得培訓對自己的工作以及自己在酒店中的發(fā)展是有幫助的，這足以表明酒店組織的培訓效果并不好。培訓整體內(nèi)容并沒有與酒店實際情況掛鉤，培訓方式較為單調(diào)，既沒有實用性的教材資料，也沒有設(shè)置具有實用參考價值的案例分析或?qū)嵺`教學。
（三）績效與薪酬內(nèi)容分析
鎮(zhèn)江喜來登酒店薪酬管理的主要問題是給的薪酬沒有與員工價值成正比，同時也表現(xiàn)出了人力資源在對員工做績效考核時沒有做到公平公正，67%的員工對自己的能力表示肯定，但對自己所得到的回報不成正比。
（四）員工流失分析
根調(diào)查有80%的員工在酒店工作未滿1年，酒店員工流失非常嚴重，同時對酒店可持續(xù)發(fā)展以及提高酒店競爭力產(chǎn)生很大的影響。
（五）分析結(jié)論
研究表明，人力資源在酒店招聘中沒有做到因崗設(shè)人以及把人員分配到崗。鎮(zhèn)江喜來登酒店在開展內(nèi)部員工業(yè)務培訓的過程中，并沒有結(jié)合實際情況安排員工進行相關(guān)知識與技能的學習，整體培訓不夠嚴格。績效考核結(jié)果并沒有與員工薪資相結(jié)合，以至于出現(xiàn)了某些員工的能力和付出價值與收入回報存在一定差距的現(xiàn)象。
二、對鎮(zhèn)江喜來登酒店管理中的不足，提出以下幾點對策
（一）明確招聘目標及招聘方式
鎮(zhèn)江喜來登酒店目前應該有效地將外部和內(nèi)部招聘結(jié)合起來，內(nèi)外的招聘比例應該合理的運用科學方法制定。首先，在酒店準備招賢納士之前，先應對酒店內(nèi)部現(xiàn)有的人員儲備和員工質(zhì)量進行調(diào)查分析，進而明確具體的招聘需求。其次，要根據(jù)所需崗位的不同和工作性質(zhì)的不同，采取不同的招聘方式。最后，要明確招聘的目的，若招聘的目的并不是為了尋找彌補空缺崗位的合理人選，很大程度是由于管理方面進行考慮，通過招聘為企業(yè)注入新鮮的血液，從根本上帶來新的理念，觀念，這樣會激發(fā)員工隊伍的活力，也會會老職員帶來新的競爭動力，從而來達到職員積極性，改變酒店之前固有的經(jīng)營模式和觀念，提高員工的工作態(tài)度和服務意識等目的。
（二）培訓與實際工作運用相結(jié)合
1、員工培訓需求分析
由于鎮(zhèn)江喜來登酒店整體所設(shè)部門和員工總體人數(shù)都較多，如果能夠成立一個專門負責酒店員工培訓工作的部門，對于整個酒店的人力資源管理會有良好的提升效果。由酒店營運部門負責人承擔培訓工作，培訓部先對酒店各個部門進行崗位分析，然后根據(jù)各個部門的差異性來設(shè)計培訓方案。培訓前要進行培訓需求分析，這其中包括三大部分，一是組織需求分析，主要就是以尋找酒店運營過程中存在的主要問題為目的，對酒店的資源和環(huán)境等進行綜合分析，以期能夠通過酒店內(nèi)部培訓解決酒店目前存在的問題，找到行之有效的方法。二是崗位需求分析，就是要掌握酒店各部門各崗位所需要具備的知識和技能以及他們的具體工作內(nèi)容，并根據(jù)這些來制定今后培訓中應該安排的課程內(nèi)容，以適用于相應的崗位需求。三是員工需求分析，就是對員工自身的能力與其職位所需能力進行對比，如果員工能力有所欠缺，就需要參與酒店內(nèi)部的相關(guān)培訓課程，提高自己的工作能力。酒店可以將這三大部分通過觀察、問卷調(diào)查等多種途徑和方式進行了解，盡可能全面而準確的將所有掌握到的信息綜合統(tǒng)計分析，既要清楚各個崗位需要的知識技能，也要了解每個員工所欠缺的知識技能，這些信息都能夠為培訓課程的設(shè)置提供參考。
2、擬定培訓方案
制定培訓計劃方案時，鎮(zhèn)江喜來登酒店有待解決的內(nèi)容有：培訓項目名稱；明確培訓目標；培訓持續(xù)時間及課程的時間；培訓的人數(shù)；培訓課程的內(nèi)容及難點、重點；培訓所需物資和經(jīng)費；參與培訓人員的具體日程安排。除此之外，培訓的質(zhì)量和效果、培訓的指導考核、相關(guān)獎懲制度等也需要納入考慮，負責培訓的部門要將上述事項準備充分，制定出一份詳細的培訓方案，并且要在內(nèi)部營造和諧的學習氛圍。培訓可以根據(jù)員工級別分為入職培訓和主管和管理層培訓，也可以結(jié)合培訓內(nèi)容的不同分為技能培訓和素質(zhì)培訓等。
3、實施培訓方案
培訓方案制定完畢后，要結(jié)合具體的培訓內(nèi)容和要求，嚴格實施培訓計劃，如果存在特殊情況，可以根據(jù)實際情況對培訓方案進行合理修正，整個培訓過程要不斷進行內(nèi)容的優(yōu)化和更新，按照酒店實際情況和工作內(nèi)容需求進行培訓，并且保證培訓能夠長期穩(wěn)定的進行。通過培訓達到提高員工外在素質(zhì)，比如：操作技能的提高，儀容儀表的規(guī)范等等；內(nèi)在素質(zhì)的提高，比如：行業(yè)觀念的改變、服務意識的增強等等。
4、培訓的評估和反饋
培訓的成效評估和反饋是不容忽視的?？刹捎靡韵路椒ǎ嚎梢赃x擇采用面對面交流或問卷調(diào)查等方式，了解參與培訓的員工對該培訓的滿意程度，并且對培訓課程的設(shè)置、培訓教材的選擇等提出自己的意見和建議。采用筆試考核的方式，檢驗參與培訓的員工的學習成果和對知識掌握的程度。培訓結(jié)束后，可以通過觀察或訪問的方式，對完成培訓的員工進行行為上的評判，判斷其是否在培訓后提高了工作質(zhì)量和效率等。建立良好的培訓評估和反饋體系，能夠有助于酒店及負責培訓的部門對培訓成果進行考證，以判斷該培訓是否能夠達到預期，及時發(fā)現(xiàn)并改善培訓過程中存在的問題，有助于今后更為有效的開展其他培訓活動，使酒店的培訓更為合理規(guī)范，為改進培訓系統(tǒng)與效果提供可靠的依據(jù)。
（三）完善酒店績效考核制度，合理制定薪酬體系
1、重視并認真進行考核者培訓
鎮(zhèn)江喜來登酒店通常是由各級主管或部門負責人進行績效考核工作，這些考核者能否保證采用公平公正的原則，客觀真實的對每一個員工進行績效考核，密切影響著考核結(jié)果的合理性和準確性。因此鎮(zhèn)江喜來登酒店應注重考核者培訓。
2、正確地選擇和運用績效考核工具和考核方法
綜合考慮考核的內(nèi)容和待考核人員的特點，選取更為合理的考核方法，并設(shè)計出一份明確的便于員工理解的考核標準和參考指標。在考核方法的選擇上，要保證公平公正，合理區(qū)分開不同工作性質(zhì)以及不同表現(xiàn)的員工，要具有足夠的信度和效度。360度考核法的好處在于其能夠進行較為全方位的評估，有助于得到更為公正合理的評價結(jié)果，并且通過反饋能夠提高員工的工作能力和水平，也為部門團隊建設(shè)提供良好的幫助。行為錨定法能蚪行更為客觀有效的反饋，減少主觀臆斷帶來的考核誤差，避免在考核結(jié)果公布后出現(xiàn)諸多爭議。所以使用行為錨定法可以做到公平和公正，他的工作步驟是：確定工作的相關(guān)維度；然后根據(jù)工作維度列出行為錨定；確定每一錨定行為的分值。
3、審查績效考核結(jié)果，建立暢通的員工申訴渠道
績效考核完畢后，最好再對考核結(jié)果進行復查，以避免考核中出現(xiàn)的錯誤或偏差。一般可以采取問卷形式對涉及考核的員工進行滿意度調(diào)查，并允許他們對考核過程和考核標準提出意見和建議，或者直接對考核結(jié)果統(tǒng)計分析以查看是否存在其他問題。酒店應給予員工對考核結(jié)果的知情權(quán)，如有員工對考核結(jié)果存在任何異議，可以通過合理的途徑進行反映，保證考核管理人員與被考核者之間的良好溝通。
（四）解決酒店員工流失問題
1、合理運用薪酬制度
隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，薪酬激勵并不僅僅表示金錢物質(zhì)層面的，如果以價值觀的層面去考慮，那么薪資就表示了個體的自身價值和所取得的成就?，F(xiàn)在酒店員工流失情況比較嚴重，其中最主要的原因就是同行間薪資差異引發(fā)的心理失衡，如果差異過大，勢必會引起酒店人員的損失。雖然從酒店的角度來講，并不能夠完全避免員工的流動，但是如果能夠合理提高員工在酒店工作的薪資福利，或許能夠從一定程度上降低人員流動的概率。酒店在設(shè)計員工薪資待遇時，既要按勞分配，也要和個人工作表現(xiàn)與業(yè)績相結(jié)合，在保證員工取得應有的基本工薪的同時，也可以加入津貼或一些福利，以留住優(yōu)秀人才。
2、健全員工的社會保障體系
隨著全球化進程加速和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，世界各國交往越來越密切，這給酒店行業(yè)注入了巨大的發(fā)展動力。酒店作為接待入境人員的窗口行業(yè)，對從業(yè)人員的英語要求日益提高。提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的英語水平主要有兩個途徑，一是在員工錄用時增加英語水平的權(quán)重，二是加強在職培訓。目前國內(nèi)學者對酒店英語方面已進行了相當深入的研究，成果包括酒店英語教材開發(fā)、教學方法和教學手段的創(chuàng)新、精品課程建設(shè)等等[1-4]。酒店在職英語培訓方面缺少深入和系統(tǒng)的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。
作為我國的旅游熱點城市，近年來廈門入境旅游人數(shù)快速增長。據(jù)統(tǒng)計，2010年至2012年，廈門接待入境旅游者人數(shù)分別為112.16萬人次、189.49萬人次和230.02萬人次，年平均增長率保持在20%左右。在此背景下，廈門市酒店行業(yè)（尤其是高星級酒店）對有良好英語技能的人力資源的需求越來越多。
廈門是一個開放的城市，旅游、會展等活動都給廈門市酒店行業(yè)帶來了大量的外賓。然而，針對廈門市酒店行業(yè)英語培訓方面的研究還不多，相關(guān)文獻也較難找到。在此背景下，本文擬針對廈門市酒店行業(yè)的崗位英語培訓問題展開研究。
1.廈門市酒店英語在職培訓現(xiàn)狀
現(xiàn)狀調(diào)查工作主要分為兩部分：一是針對酒店的一線工作人員，將結(jié)合定性分析和定量分析的方法，使用調(diào)查問卷。二是針對酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過訪談的方式。
1.1問卷調(diào)查結(jié)果分析
根據(jù)廈門市酒店行業(yè)的實際情況，選擇了8家高星級酒店（五星級和四星級）展開調(diào)查。總共發(fā)放了400份問卷，收到有效問卷334份，有效率為83.5%。問卷調(diào)查結(jié)果如下：
（1）受訪對象的基本情況
表1 受訪對象的崗位分布
表 2 受訪對象的學歷水平
表 3 受訪對象對自己英語水平的認可程度
表4 受訪對象對學習英語的興趣
酒店的崗位可以大致分為兩大類：面客崗位與非面客崗位。本次調(diào)查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。
受訪員工的學歷水平主要集中在高中和大學這兩個檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學歷的員工都在非面客的崗位。
大約80%的受訪對象對自己的英語水平不滿意，但是對英語學習感興趣的人卻不多，僅有大約57%?？梢?，學習興趣和學習水平是正相關(guān)的兩個因素。
（2）受訪對象的工作與英語的關(guān)系
圖1 受訪對象在工作中使用英語的頻率
圖2 受訪對象認為英語與其職位提升的關(guān)系
只有23%的受訪對象在實際工作中很少使用英語，其他大部分受訪對象都時常需要使用英語。90%的受訪對象都認為英語水平對其職位提升有明顯的影響?？梢?，大部分酒店的在職員工都認識到英語的重要性。
（3）受訪對象對英語培訓的看法
圖3 受訪對象對英語培訓的必要性的看法
圖4 受訪對象對現(xiàn)有英語培訓的滿意度
受訪對象中93%的人認為酒店有必要開展定期的英語培訓。但是，受訪對象對酒店現(xiàn)有的英語培訓的滿意度卻不高，66%的受訪對象并不滿意曾經(jīng)參加過的英語培訓，只有7%的人感覺很滿意。
1.2訪談總結(jié)
參與調(diào)查的8家酒店都對員工定期開展英語培訓，可見廈門市的高星級酒店普遍認識到英語對酒店服務水平的重要作用。但是，酒店對不同崗位的員工的英語要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語書寫水平。相同的培訓內(nèi)容，不同的培訓要求，這樣的培訓安排不夠合理。
8家酒店都沒有將培訓計入工作量。同時，僅有2家酒店會對培訓合格的員工發(fā)放定額的獎金，其余酒店沒有明確的獎懲。這樣的制度無法很好地激發(fā)員工學習英語的興趣，也就會影響培訓的效果。
2.開展酒店行業(yè)崗位英語培訓的方案設(shè)計
一般酒店的組織結(jié)構(gòu)包含很多部門，本文將使用“崗位英語”這個詞，強調(diào)酒店行業(yè)從業(yè)人員英語技能與其工作崗位的關(guān)聯(lián)性。
在充分掌握已有培訓的優(yōu)缺點，了解行業(yè)需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計服務于廈門市經(jīng)濟發(fā)展需要的酒店行業(yè)崗位英語培訓方案，包括以下幾個步驟：
2.1確定崗位的英語需求
每一個崗位的英語需求包括語言知識和語言技能兩部分。英語語言知識主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識；英語語言技能主要是指使用英語的聽、說、讀、寫能力。同一部門中不同層次的崗位對英語語言知識的要求是類似的，而對語言技能的要求是不同的。其中操作層重點掌握聽和說的技能，而其他層次的人員則應該全面掌握聽、說、讀、寫的技能。
2.2課程設(shè)計
主要是確定三個內(nèi)容：課時、課程大綱、考核。課時主要由崗位的工作任務和崗位性質(zhì)來決定。工作任務多樣、崗位層次較高的培訓就適當增加課時。課程大綱是課程設(shè)計的核心內(nèi)容，把每個崗位的全部英語需求按總課時進行分配。每一課時將根據(jù)具體分配到的教學內(nèi)容，分為兩個模塊：模塊一是針對語言知識，以詞匯和背景知識為主要教學內(nèi)容；模塊二是針對語言技能，主要利用情景對話的方法，訓練聽、說、讀、寫等技能。最后針對不同的崗位英語需求，設(shè)置不同的考核標準和方法。
3.對酒店英語培訓制度的建議
3.1通過設(shè)置有效的獎懲措施能很好地刺激員工學習英語的興趣，從而提高員工的英語水平。
3.2將培訓結(jié)果納入員工的績效考核體系，提高員工學習的積極性，從而有效地改善培訓的效果。
3.3充分聯(lián)合外部資源，完善培訓教材、提高培訓師的能力，可以適當外聘人員。
4.總結(jié)
雖然酒店行業(yè)的英語培訓不是新的研究課題，但是缺少針對廈門市酒店行業(yè)的專項研究。本文以廈門市酒店行業(yè)為研究對象，關(guān)注于酒店員工的在職英語培訓問題。本文創(chuàng)新性地著眼于“崗位”，提出了將針對不同的崗位設(shè)計不同的培訓方案，包括每個崗位需要掌握的語言知識和語言技能，以及相應的考核方法和標準。研究成果將有利于廈門市酒店行業(yè)更好地開展在職英語培訓，有利于提高酒店員工的英語溝通能力，從而提高酒店的綜合服務能力，更好地服務于廈門市的經(jīng)濟發(fā)展。
參考文獻：
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[3]彭麗，謝青松.基于工作過程系統(tǒng)化的酒店崗位英語技能解析[J].當代職業(yè)教育，2011（5）：34-36.
[4]錢紅.酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓的探索研究[J].外語教學與研究，2011（76）：108-109.
二、競聘崗位客務部經(jīng)理1人客務部大堂副理4人餐飲部主管1人
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三、競聘條件（一）年齡：男，40周歲以內(nèi)；女，35周歲以內(nèi)；（二）文化：大專學歷以上，外語水平較好及持有相應資質(zhì)證書者優(yōu)先考慮；（三）選拔范圍：全酒店及社會上符合公開競聘條件的人員均可報名。（四）資格條件：1、客務部經(jīng)理（1）遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度，思想品德端正，廉潔自律；（2）有較強的事業(yè)心、責任感和開拓創(chuàng)新意識；（3）熟悉酒店前廳、客房和PA業(yè)務，有較強的溝通、表達、組織和協(xié)調(diào)能力，有三年星級酒店客務管理工作經(jīng)驗及相關(guān)工作業(yè)績；2、大堂副理（1）遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度，思想品德端正，廉潔自律。（2）有較強的溝通、表達和協(xié)調(diào)能力，有良好的心態(tài)和服務意識，個性開朗，能適應各種不同性格的人，具有一定綜合分析和應變能力；>文秘站:
二、人本戰(zhàn)略
人本戰(zhàn)略的提出主要有兩個出發(fā)點，一是以顧客為本，一是以員工為本。以顧客為本，是指酒店業(yè)培訓必然以滿足顧客的需求為導向。顧客的需求有常態(tài)需求和臨時需求，首先要根據(jù)顧客的常態(tài)需求培訓員工，其重點是崗位職責、工作標準和服務流程，確保態(tài)度到位，技能到位，服務到位。其次，要根據(jù)顧客的臨時需求進行培訓，重點是做好多種預案，并能靈活處理應急情況，一切從顧客出發(fā)。
以員工為本是指酒店業(yè)培訓要以員工很好地適應工作和良好的職業(yè)發(fā)展為導向。目前的酒店業(yè)培訓以適應性培訓為主，職業(yè)發(fā)展培訓亟待加強。這是因為，受傳統(tǒng)觀念影響，高學歷人才不愿投身酒店業(yè)。同時，本土員工升遷機會少，外聘高管受重視，成本高，從而導致酒店業(yè)人員流動十分嚴重，提高了人力資源成本，影響了服務品質(zhì)?？梢姡訌妴T工職業(yè)發(fā)展培訓，提高員工的上升空間，打通上升通道，讓大家心懷夢想，熱愛工作是人本戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。
三、先行戰(zhàn)略
首先，培訓先于開業(yè)。在酒店建設(shè)過程中，就要有計劃地進行全員崗位設(shè)計，并據(jù)此招聘員工并進行系統(tǒng)培訓，包括工作環(huán)境、酒店文化、崗位技能、職業(yè)前景等方面，讓員工全面了解本酒店的情況，全面了解本崗位的情況及與相關(guān)崗位的關(guān)系，全面了解自己的職業(yè)現(xiàn)狀和未來，從而提高員工的職業(yè)榮譽感、工作歸屬感和崗位責任感，立足本職，敬崗愛業(yè)，樂享工作。
其次，培訓先于入職。在酒店運營過程中，不斷會有人員流動和崗位輪換，如有新人入職和崗位輪換，要進行入職前培訓，對工作負責，對員工負責，因為入職前培訓會讓員工適應工作，熱愛工作，享受工作，否則，先入職再培訓不僅會給工作帶來損失，也會打擊員工對酒店對崗位的信心，造成成本上升和人員再流失。
再次，培訓先于變化。酒店在經(jīng)營過程中，隨著顧客需求和競爭環(huán)境的變化必須以變應變，而其最高境界就是未雨綢繆，即在每次大的變化到來之前，酒店已做好了充分準備，甚至引領(lǐng)了酒店業(yè)的潮流，“任憑風浪起，穩(wěn)坐釣魚船”，是因為培訓已先行，團隊正嚴陣以待。
四、分層戰(zhàn)略
酒店業(yè)全體員工在組織層級上基本分為四層，即高層管理者，中層管理者，基層管理者和一線服務員，顯然，不同層級上的員工其職、責、權(quán)、利和素質(zhì)要求都是各不相同的，這就必然要求酒店業(yè)的培訓要對應這種組織層級，實施分層戰(zhàn)略。
其意義有三。首先，針對性，分層戰(zhàn)略就是針對不同層級的員工制定培訓計劃并組織實施及評估控制。其次，經(jīng)濟性，分層戰(zhàn)略界定了較清晰的培訓邊界，堅持對口、夠用、適當超前原則，具有較高的經(jīng)濟性。再次，高效性，分層戰(zhàn)略較好地實現(xiàn)了培訓需求和培訓供給的銜接和平衡，從而調(diào)動了兩個積極性，保證了培訓的價值。
分層戰(zhàn)略的具體實施要做好以下幾點：
首先，做好調(diào)查研究。培訓是為了提升素質(zhì)，解決問題，那么，培訓之前就要知道哪些素質(zhì)有待提升，哪些問題有待解決，這要調(diào)研才能心中有數(shù)，不能搞“拍腦袋培訓”，也不能為了培訓而培訓。
其次，制定培訓方案。在調(diào)研的基礎(chǔ)上由人力資源部門制定分層培訓方案，并廣泛征求相關(guān)層次人員的意見和建議，使培訓方案切實可行。如針對中高層管理者的領(lǐng)導力培訓；針對基層管理者的教練培訓；針對一線服務員的技能培訓。
再次，總結(jié)經(jīng)驗教訓。每次培訓結(jié)束后都要在工作中觀察、采訪和座談，評估培訓效果，積累成熟經(jīng)驗，汲取失敗教訓，在反思中不斷提升培訓品質(zhì)。
有關(guān)員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓也是分層培訓應有之義。
五、定制戰(zhàn)略
酒店業(yè)培訓包括內(nèi)訓和外訓，內(nèi)訓是由酒店內(nèi)部人力資源部門利用內(nèi)部培訓資源進行培訓，內(nèi)訓由“自己人”進行，成本較低，但往往“不識廬山真面目”，使內(nèi)訓缺乏超脫性和沖擊力。外訓是由酒店聘請專業(yè)培訓機構(gòu)來進行，其局限往往在于不了解酒店實際情況，培訓主觀性太強或理論與實際脫節(jié)。
實際上，無論是內(nèi)訓還是外訓，都必須實現(xiàn)由“制式”向“應式”的轉(zhuǎn)變，實施定制戰(zhàn)略。這是因為：無論是酒店還是員工都是具有個性色彩的，因店因人因時因地設(shè)計培訓已是當下和以后培訓的必然要求；酒店每次培訓要有明確的目的性——解決什么問題，內(nèi)訓部門或外訓機構(gòu)要據(jù)此設(shè)計培訓方案，充分體現(xiàn)培訓意圖；培訓方式也要根據(jù)酒店及員工的具體情況而定，包括脫產(chǎn)培、在崗業(yè)余培訓、在線學習、自主學習等，讓多種方式有機結(jié)合，工作培訓相輔相成。
六、創(chuàng)新戰(zhàn)略
“不創(chuàng)新就死亡”，空前激烈的競爭使酒店必須通過創(chuàng)新求生存求發(fā)展。如管理體制創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等，通過創(chuàng)新形成酒店獨具特色的服務供給，來滿足顧客豐富多彩，富有個性的消費需求。
酒店業(yè)培訓創(chuàng)新戰(zhàn)略是服務于酒店創(chuàng)新戰(zhàn)略的。如酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，就包括客房產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等；餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新可推出組合創(chuàng)新菜品，引進創(chuàng)新菜品及情侶菜品等；服務創(chuàng)新可開發(fā)頗具市場的個性化服務，服務有個性，有靈性，是飯店提供服務的最佳追求。
七、聯(lián)動戰(zhàn)略
從本質(zhì)上說，“酒店人”的素質(zhì)決定了酒店業(yè)的品質(zhì)。而酒店人素質(zhì)的全面提升僅靠培訓是不夠的，更要靠酒店企業(yè)良好的管理體制及其運行，實行管理與培訓聯(lián)動戰(zhàn)略。
酒店企業(yè)管理體制包括公平的進人通道，合理的薪酬設(shè)計，有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作環(huán)境、不斷學習和提高的成長機會等。管理好不但能招賢納士，留住人才，還能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，使員工有學習和培訓的強烈愿望，這才是保證培訓取得良好培訓效果的內(nèi)在動因。
為此，酒店業(yè)培訓聯(lián)動戰(zhàn)略有以下三個要點：酒店業(yè)管理的首要工作是“制度設(shè)計”，好的制度會煥發(fā)人性的積極面，員工就會主動起來，釋放出巨大的生產(chǎn)力；在管理有序高效的情況下，培訓需求往往才是真實有效的，是必須的；在以上前提下的培訓就會高屋建瓴，有的放矢，效果顯著，經(jīng)濟實用。
綜上所述，變平的世界使酒店業(yè)成為高成長型行業(yè)，然而，做為一個行業(yè)或一個企業(yè)，如何在高成長中方向正確，步伐穩(wěn)健，化機遇為財富，變挑戰(zhàn)為成長，本文提出的酒店業(yè)培訓七大戰(zhàn)略也許是答案，也許是啟示。
參考文獻：
第一條 合同目的雙方簽訂本合同的目的在于：甲方為乙方所投資的賓館（位于____________________，設(shè)想為________標準的賓館），引進________酒店管理公司。并且，甲方將作為日后三方（甲方、乙方、________酒店管理公司）簽訂的酒店管理合同的締約方，同乙方提供酒店管理服務，____________酒店管理公司提供技術(shù)與管理支持。在三方合同簽訂之前，甲方將向乙方提供初步的賓館裝修、家具、設(shè)備配置方案；人員配備、培訓方案；管理方案；________酒店管理公司的相關(guān)資料。為此，雙方簽訂本合同，以明確雙方的權(quán)利義務。
第二條 甲方的義務
1．向乙方提供________酒店管理公司的基本情況，并提供與之洽談的機會，盡可能促成本合同在第一條提及的三方合同的簽訂。
2．向乙方提供初步的賓館裝修設(shè)想方案，初步的家具、賓館設(shè)備配置方案，初步的人員配備、培訓方案，初步的開業(yè)及管理方案；________酒店管理公司的商標及相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的使用及付費方案。
3．在本合同簽訂之日起____月內(nèi)，甲方向乙方履行本合同第二條第二款。
第三條 乙方的義務
1．乙方應積極配合甲方義務的履行，提供甲方履行義務相關(guān)的必要資料與協(xié)助。
2．乙方保證：切實履行本合同的保密條款。
3．乙方在下述情形下，應向甲方支付違約金____元，并盡快向甲方返還方案資料，停止實施利用方案。
3．1 在第一條提及的三方合同簽訂之前，乙方擅自實際實施利用方案。
3．2 三方合同未能締約，乙方仍擅自實際實施利用方案；或乙方利用甲方提供的信息，排除甲方，直接與________酒店管理公司簽訂酒店管理合同（或?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容相似的其他合同）。3．3 違反本合同的保密條款。
第四條 保密條款
1．合同所稱商業(yè)秘密是指所有信息，不論其形式如何，只要涉及到甲方未曾發(fā)表／公開或公眾可隨時得到的技術(shù)、財務或商業(yè)資訊，諸如但不止于客戶名單及名片，在接觸的潛在客戶名單，電話記錄名單，價格資料，價格和報價方法信息，制造技術(shù)，涉及營業(yè)額及利潤的信息，產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)及開發(fā)計劃，甲方的商業(yè)策略，程序，市場策略，以及涉及甲方客戶的信息。
2．甲方及乙方雙方不論因何種原因終止或解除或撤銷合同關(guān)系，乙方必須立即歸還甲方所有與本合同保密條款所稱商業(yè)秘密有關(guān)的文件，以及所有復印件，包括客戶名單以及名片、價格資料、價格及報價方法信息、涉及營業(yè)額及利潤的信息，以及甲方的商業(yè)策略、程序、市場策略，還包括涉及甲方客戶的信息、甲方個人及商業(yè)記錄、甲方其他資產(chǎn)。
3．乙方在未經(jīng)甲方書面同意的情況下，在合同關(guān)系存在期間以及合同關(guān)系結(jié)束以后的任何時間，均不得為其目的，或為他人使用其在合同關(guān)系期間取得或得知的甲方的商業(yè)秘密。
第五條 不可抗力如果一方不能按約定的條件履行本合同規(guī)定的全部或部分義務是一無法預見且其發(fā)生及后果均無法防止或避免的事件的直接后果，例如地震、臺風、水災、火災及其它自然災害；戰(zhàn)爭、暴亂及類似軍事行動；民間*；以及罷工、怠工及其勞工運動，則遇有上述不可抗力事件的一方，其責任應根據(jù)不可抗力事件對本合同的影響被全部或部分免除。
第六條 附則
1．定義：
1．1 本合同所提到的“____________酒店管理公司”，包括該公司本身，其所屬分支機構(gòu)，子公司。
1．2 本合同所提到的“擅自實際實施利用方案”。指以自己實施，許可他人實施，轉(zhuǎn)讓，贈與，交換等方式利用甲方提交的方案，實施的場所包括但不限于本合同第一條所提及的乙方投資的賓館。
2．生效：本合同一式二份，自簽字之日起生效。
2010年酒店國慶節(jié)促銷方案
一、活動背景
今年的十月，趕上國慶中秋兩個佳節(jié)，回家團聚，走新訪友是中國人過節(jié)的傳統(tǒng)習俗，同時，十月又是婚慶的，酒店可以利用這樣的環(huán)境來做促銷。
二、活動時間
9.20-10.10
三、活動主題
與國同慶，共譜天倫
四、活動內(nèi)容
1、活動期間，推出黃金套餐
良朋相聚宴：699元/桌
金玉滿堂宴：799元/桌
富貴吉祥宴：899元/桌
2、中秋之夜推出團圓飯： 588元/桌 、688元/桌、888元/桌 ；提前預定，贈送禮品一份。
3、活動期間，婚慶宴消費達萬元以上，贈送價值達千元的蜜月禮物。
4、活動期間，凡是外地到本店就餐者，憑身份證就可獲得中秋小點一份。
5、與旅游團聯(lián)合促銷，指定旅游點，發(fā)贈就餐券，同時，到本站消費的客人，可以獲得XX旅游景區(qū)門票一張。
五、促銷宣傳
1、背景音樂：以國慶，中秋為主要音樂風格。
2、門廳裝飾：酒店用氣球做彩門裝飾，營造熱鬧氛圍。
3、媒體宣傳：電視臺，無線電，網(wǎng)站，報紙。
4、視覺宣傳：提前三天開始宣傳，主要以條幅、易拉寶、彩頁菜單、口碑傳播、向新老客戶介紹等多種形式推廣，以達到最佳的效。
六、人員培訓
二是成立了物品采購領(lǐng)導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）08C-0096-03
近年來，酒店管理專業(yè)可用、適用并共享的優(yōu)質(zhì)教學資源比較匱乏，成為制約酒店管理專業(yè)深化教學改革的瓶頸。建設(shè)酒店管理專業(yè)教學資源庫，對進一步深化酒店管理專業(yè)教學改革，提高酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量意義重大。本文對酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)內(nèi)容進行探討，提出以數(shù)字載體及實物載體為平臺，最終建成一個酒店管理專業(yè)的立體教學資源庫的構(gòu)想。
一、酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)現(xiàn)狀
（一）酒店管理專業(yè)教育發(fā)展現(xiàn)狀。我國旅游教育起步于改革開放初期，經(jīng)過30多年的發(fā)展，已形成了包括研究生、本科生、高職、中職在內(nèi)的旅游人才培養(yǎng)體系。截至2010年底，全國旅游院校包括完全的旅游院校和開設(shè)旅游系或旅游專業(yè)的院校共計1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學校1001所。2010年全國旅游院校在校生首次突破100萬人，達到108.6萬人，其中高等院校在校生人數(shù)為59.6萬人，中等職業(yè)學校在校生總數(shù)為49萬人。
在全國高等旅游院校的專業(yè)構(gòu)成上，旅游管理、旅游外語專業(yè)占在校生總數(shù)的60%以上，而酒店管理在教育部2011高校本科專業(yè)目錄上為少數(shù)高校試點目錄外專業(yè)，目前只有少數(shù)幾所高校開設(shè)。全國540所高職院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)，在校生僅為14.5萬人。酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)在全國旅游院校在校生總數(shù)的比例嚴重偏低。
我國酒店行業(yè)剛開始形成時，因酒店比較少，在需求增長的情況下，競爭重心是數(shù)量。所以，我國酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。質(zhì)量競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭，行業(yè)的發(fā)展水平就與人力資源的開發(fā)水平密切相關(guān)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人力的組合效應，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。我國內(nèi)資酒店競爭力不強，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題，而是人員素質(zhì)問題。
從整體看，本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大的差距。一個不可回避的現(xiàn)實是我國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有在國外酒店培訓的經(jīng)歷。
（二）酒店管理專業(yè)教學資源存在的問題。第一，優(yōu)質(zhì)資源少，資源開發(fā)程度低。據(jù)統(tǒng)計，全國高職院校開始酒店管理專業(yè)的院校約540所，其中辦學時間在20年以上的不足5%，在10年至20年之間的不足10%，絕大多數(shù)為新建、改建專業(yè)。軟硬件建設(shè)力量不足，教育教學水平參差不齊；課程教材、場地、設(shè)施及合作的企業(yè)資源差距較大，優(yōu)勢教學資源不豐富。在教學資源開發(fā)建設(shè)上，各院校教師對教學資源收集、管理、保存和處理上比較散亂，教師們大多是需要用時才努力尋找或制作，等用完后隨即拋棄，然后需要時又重新來尋找，未能較好地保存和管理好這些資源。同時，網(wǎng)絡(luò)資源雖然種類繁多，但分類管理不科學，適用性不強，不能很好地和專業(yè)教學特色相結(jié)合。第二，現(xiàn)有資源共享度低，社會服務能力差。即使在同一院校，教師們收集、管理使用資源時往往也是各自為政，無法分工合作、實現(xiàn)共享。院校收集、開發(fā)的教育資源也未能與兄弟院校共同分享。同時，酒店從業(yè)人員在自主學習提高時也難以有合適的途徑從院校獲取教學資源。這些現(xiàn)象造成了資源的嚴重浪費。第三，網(wǎng)絡(luò)平臺功能不全，信息化服務水平低。近年來，各高校大力建設(shè)數(shù)字化校園，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但相應教學資源建設(shè)數(shù)字化校園，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但相應教學資源建設(shè)的問題凸顯，教學資源建設(shè)簡單化、重數(shù)量、輕質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代教學設(shè)施利用率低，網(wǎng)絡(luò)多媒體教學模式的探索還停留在表面，嚴重阻礙教育信息化的發(fā)展。
二、酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)的意義
（一）酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)符合教育部教學改革精神。《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》指出：“重視優(yōu)質(zhì)教學資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學資源的使用效率，擴大受益面。”通過建設(shè)酒店管理專業(yè)教學資源庫，收集、整合、開發(fā)、利用優(yōu)質(zhì)教學資源，實現(xiàn)共建共享，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，符合教育部有關(guān)教育教學改革精神的要求。
（二）進一步推動酒店管理專業(yè)教學改革。通過教學資源庫建設(shè)，促進以服務為宗旨，以就業(yè)為導向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā)，深化工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革，為課程改革與建設(shè)提供平臺。資源庫建設(shè)過程中鼓勵專業(yè)教師積極參與并更新教學資源庫內(nèi)容，對教學模式與教學方法的探索是一個良好的推動。同時，開放互動的網(wǎng)絡(luò)資源平臺，師生可以實時了解酒店行業(yè)前沿成果，動態(tài)交流行業(yè)信息。
（三）促進酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。通過專業(yè)教學資源庫建設(shè)，可以合理有效地開發(fā)并利用酒店管理專業(yè)優(yōu)質(zhì)教學資源，實現(xiàn)共建共享，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。
對教師來說，通過利用教學資源庫豐富的素材，可以針對不同的教學對象、教學目標進行課程開發(fā)、組合，同時為教師備課提供了大量優(yōu)質(zhì)的教學資源，有效提高教師的教學效果和工作效率。
（四）可提高高校服務社會的能力。對酒店及學習酒店管理專業(yè)的社會人員來說，教學資源庫既是一個自主學習專業(yè)提升的資源中心，又能提供教師指導、學習咨詢等服務，幫助酒店解決經(jīng)營過程中的問題，為酒店提供軟件支持。這項建設(shè)將實現(xiàn)高校服務社會的良好效益。
三、酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)的內(nèi)容
以人才培養(yǎng)方案為準則的教學資源庫建設(shè)是酒店管理專業(yè)長期以來探索以校企合作為基礎(chǔ)的實驗、實訓、實習“三實合一”的酒店管理專業(yè)實踐教學模式，實現(xiàn)以工學結(jié)合為主要特征的“教、學、做”一體化能力培養(yǎng)模式的重要途徑和手段。教學資源庫建設(shè)的內(nèi)容以專業(yè)課程建設(shè)及行業(yè)培訓建設(shè)為兩大核心內(nèi)容，以數(shù)字載體及實物載體為平臺，最終建成一個酒店管理專業(yè)的立體教學資源庫。具體見圖1。
（一）專業(yè)課程模塊。酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置以人才培養(yǎng)方案及行業(yè)崗位需求為基準，并隨著行業(yè)需求變換而及時調(diào)整更進，是一個合理而動態(tài)的課程管理過程。與行業(yè)進行及時溝通，結(jié)合本專業(yè)的優(yōu)勢與特色，選擇核心課程，以核心課程為主覆蓋到其余專業(yè)課程建設(shè)的專業(yè)課程資源模塊，包括具體的課程教材及參考教材、教學大綱、教案、網(wǎng)絡(luò)課件、課程案例資源、課程考核模式及試題等，其中強調(diào)本課程與整個教學計劃的吻合，與其余專業(yè)課程設(shè)計的銜接。
（二）行業(yè)培訓模塊。行業(yè)培訓模塊包括職業(yè)資格培訓及專項培訓兩部分。其中，職業(yè)資格培訓又包括職業(yè)資格崗位及分級培訓兩部分資源，與地方人力資源與社會保障部合作，以適應目前行業(yè)崗位持證上崗及崗位晉升要求，建設(shè)完成各類崗位的職業(yè)資格培訓資料庫，具體包括崗位取證標準，試題庫、案例庫。
專項培訓包括相關(guān)行業(yè)、企業(yè)培訓以及院校師資培訓兩部分資源，具體需要建設(shè)完成各類培訓的目標要求、培訓大綱、培訓課件、案例庫等。
（三）資源庫的平臺建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學資源庫最終形式是一個立體的教學資源庫，包括以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體和以校內(nèi)酒店實訓基地為核心，含有酒店博物館建設(shè)在內(nèi)的實物載體，這兩大載體形成了資源庫平臺建設(shè)兩大組成部分。
1.以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體平臺建設(shè)。教學資源庫的數(shù)字載體實際上是將專業(yè)課程教學模塊及行業(yè)培訓模塊中的資源，以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務器連接組合成一個數(shù)字載體平臺。專業(yè)教師通過網(wǎng)絡(luò)服務器把教學資源遞交入庫，即以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務器完成教學資源的遞交同時產(chǎn)生資源共享。
數(shù)字平臺管理人員輔助教師遞交并進行資料分類及管理，或更新或刪除，保證數(shù)字載體里的教學資源具時效性特征。與此同時，數(shù)字平臺管理員需對站點進行設(shè)置及維護，保證系統(tǒng)的正常運行，與客戶端形成良好鏈接與互動，教師與系統(tǒng)、學生與系統(tǒng)、企業(yè)與系統(tǒng)的順暢對話，一方面實現(xiàn)教師所遞交資源的共享，另一方面實現(xiàn)酒店行業(yè)各崗位的取證培訓和提升培訓及高職、中職學生自主學習的需求。
數(shù)字載體平臺的建設(shè)與維護最終目的是方便有需求的客戶，因此在平臺管理上要強調(diào)資源檢索功能，同時為了體現(xiàn)資源的共享性及優(yōu)化性，在系統(tǒng)中設(shè)置好資源下載與評價功能意義重大。
2.以校內(nèi)酒店實訓基地為核心的實物載體建設(shè)。（1）校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學資源庫的建設(shè)是為教師的“教”與學生的“學”的資源收集與資源共享服務，而校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)既能為資源庫建設(shè)提供功能的完善，又是教師與學生充分利用資源庫進行教與學的一個全方位實物載體。校內(nèi)酒店實訓基地作為一個校內(nèi)小型高星級酒店，包括前廳、客房、中餐廳及后廚、西餐廳及后廚、酒吧、面點室、形體房等，是專業(yè)教學、崗位培訓及師生交流的主要場所。教師可發(fā)揮模擬崗位優(yōu)勢實現(xiàn)情景教學，同時，資源庫中專業(yè)課程資源應用將得以優(yōu)化體現(xiàn)，更好實現(xiàn)資源庫的價值。校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)將是教學資源庫建設(shè)成效顯現(xiàn)的一個最核心的實物載體，將校內(nèi)的酒店實訓基地建設(shè)成集生產(chǎn)、教學、技能培訓、新產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務為一體的生產(chǎn)性實訓基地，對于酒店管理專業(yè)教學資源庫的建設(shè)是一個重要的功能性的貢獻，同時代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的先進性及全面性。（2）小型酒店博物館的建設(shè)。酒店博物館是一個直觀的針對性強的酒店管理專業(yè)場館。博物館收集了酒店發(fā)展史、各酒店集團介紹、有代表性的酒店介紹，其中包括圖片、教材、酒店手冊、特色酒店客房用品等，學生在這個小型博物館里能直觀體驗到酒店的演變與發(fā)展，結(jié)合現(xiàn)代酒店運作模式，讓學生既有對于酒店發(fā)展時間隧道的體驗，又有身臨其境的現(xiàn)代酒店體驗。同時，博物館也是一個小型的專業(yè)資料閱覽室，師生共享資源、自由交流的場所，學生及教師可以在此查閱資料，滿足自主的現(xiàn)場專業(yè)學習的需求。
四、酒店管理教學資源庫建設(shè)應注意的問題
（一）基于行業(yè)與崗位需求的人才培養(yǎng)方案的調(diào)整與更進。酒店管理教學資源庫的內(nèi)容是以人才培養(yǎng)方案為指導。深入開展對旅游行政管理部門、酒店企業(yè)、酒店管理專業(yè)教師和學生的調(diào)研，制定適合現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展需要的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格，同時在對酒店工作崗位進行深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，細致分析酒店業(yè)務操作層、業(yè)務督導層和管理層等三大崗位群的能力和素質(zhì)要求，參照酒店業(yè)國家職業(yè)資格標準，以工作任務為導向，突出對高素質(zhì)技能型酒店人才的培養(yǎng)，人才培養(yǎng)方案成了資源庫建設(shè)中決定方向的重中之重。
而人才培養(yǎng)方案的制訂也是一個調(diào)整、更進的工作，專業(yè)負責人需定期與行業(yè)溝通，根據(jù)行業(yè)及崗位需求進行反饋并及時調(diào)整，并不是一成不變的，保證人才培養(yǎng)方案的時效性。
（二）從制度上提高教師參與專業(yè)教學資源庫建設(shè)的積極性。酒店管理教學資源庫的建設(shè)最終是為人才培養(yǎng)服務，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的重要保障是師資，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的過程實際也是打造一支強大的師資團隊的過程，是一個以培養(yǎng)高層次“雙師型”專業(yè)帶頭人為重點、以優(yōu)化師資隊伍結(jié)構(gòu)為核心，打造一支職業(yè)道德好、業(yè)務素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合的高素質(zhì)教學團隊的過程。
傳統(tǒng)的大學教師教學資源以個體的教學資源儲備為主，建設(shè)酒店教學資源庫需將以往教師獨立收集、整理教學資源的個人行為轉(zhuǎn)化為教研室、教學團隊的團隊行為，提高收集教學資源的效率，實現(xiàn)真正意義上的資源共享。這個轉(zhuǎn)變過程初期階段首先需從制度上要求并鼓勵專業(yè)教師對本專業(yè)教學資源庫建設(shè)的參與，構(gòu)建符合酒店管理專業(yè)辦學要求的全方位、全過程、全員參與的“三全”教學質(zhì)量監(jiān)控機制。
（三）柔性化管理。教學資源庫的建設(shè)的模塊與內(nèi)容將是一個動態(tài)變化的過程，隨著行業(yè)、崗位的跟進而增添或刪減模塊與內(nèi)容，需設(shè)置好一個資源實時更近的柔性化管理系統(tǒng)，便于增減，便于鏈接，便于共享。不論是從系統(tǒng)的建設(shè)以及人員的管理上都需注意柔性化的特質(zhì)，以更好體現(xiàn)其時效性、暢通性和便捷性。
【參考文獻】
