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時(shí)間：2023-04-06 18:48:55
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇衛(wèi)生服務(wù)論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
選擇泰國(guó)、印度兩國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易相關(guān)政府文件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、協(xié)會(huì)報(bào)告、文獻(xiàn)綜述、研究性文獻(xiàn)等進(jìn)行研究。
1.2檢索策略
計(jì)算機(jī)檢索SCI、Proquest、PubMed和Ovid等數(shù)據(jù)庫(kù)，瀏覽兩國(guó)衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部門(mén)以及相關(guān)協(xié)會(huì)，世界衛(wèi)生組織（WHO）、世界貿(mào)易組織（WTO）、世界銀行（WBG）網(wǎng)站。
1.3文獻(xiàn)篩選
由2位研究者根據(jù)納入與排除標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立篩選和評(píng)價(jià)文獻(xiàn)，而后交叉核對(duì)，如遇分歧，討論解決，必要時(shí)由第三位研究者協(xié)助解決。
1.4資料提取與分析
按照GATS規(guī)定的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易四種模式整理出每種模式下所包含的主要貿(mào)易形式，對(duì)納入文獻(xiàn)按不同的貿(mào)易模式進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)兩國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易模式進(jìn)行描述性分析。
2結(jié)果
2.1納入文獻(xiàn)情況
按照納入和排除標(biāo)準(zhǔn)，逐篇閱讀文題和摘要，并進(jìn)一步閱讀全文，最終納入36篇文獻(xiàn)，文獻(xiàn)篩選流程。
2.2文獻(xiàn)分析結(jié)果
印度、泰國(guó)均是世界貿(mào)易組織（WTO）和世界衛(wèi)生組織(WHO)的正式成員。依據(jù)世界貿(mào)易組織公布的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貿(mào)易包括商業(yè)服務(wù)、通訊服務(wù)等12個(gè)大類(lèi)，衛(wèi)生服務(wù)被劃入商業(yè)服務(wù)、健康與社會(huì)服務(wù)兩大類(lèi)中，包括四個(gè)子類(lèi)：醫(yī)療與牙科服務(wù)；護(hù)士、助產(chǎn)士等提供的服務(wù)；醫(yī)院服務(wù)和其他人群健康服務(wù)。目前，印度、泰國(guó)在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中還相對(duì)保守，僅印度對(duì)醫(yī)院服務(wù)的四種貿(mào)易模式做出了承諾,具體是：對(duì)跨境交付在市場(chǎng)準(zhǔn)入和國(guó)民待遇上不作承諾；對(duì)境外消費(fèi)在市場(chǎng)準(zhǔn)入和國(guó)民待遇上沒(méi)有限制；而對(duì)商業(yè)存在的市場(chǎng)準(zhǔn)入存在限制，允許外資在印度設(shè)立醫(yī)院，但僅限于合資的形式，且外資控股上限不超過(guò)51%。對(duì)商業(yè)存在的國(guó)民待遇則沒(méi)有限制；另外，對(duì)自然人流動(dòng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入和商業(yè)存在上除水平承諾外，均不作其它承諾。泰國(guó)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易尚未做出任何承諾。
2.2.1印度衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易情況
模式一：1999年，印度為了提高農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平而實(shí)施了一項(xiàng)基于衛(wèi)星通信的遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，這標(biāo)志著印度遠(yuǎn)程醫(yī)療的正式起步。之后印度政府出臺(tái)了許多政策措施支持遠(yuǎn)程醫(yī)療的發(fā)展,如印度通信和信息產(chǎn)業(yè)部制定了遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生和家庭福利部成立了國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)療小組。印度政府還向發(fā)展遠(yuǎn)程醫(yī)療的機(jī)構(gòu)提供資金支持，如桑賈伊甘地醫(yī)學(xué)科學(xué)研究所在北方邦政府的支持下成立了生物醫(yī)學(xué)信息學(xué)與遠(yuǎn)程醫(yī)療學(xué)校。另外，在南亞區(qū)域合作聯(lián)盟（SAARC）以及泛非電子網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目（Pan-Africane-NetworkProject）背景下，印度外交部積極向南亞、非洲推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療。目前，印度已有10家具有專(zhuān)長(zhǎng)的醫(yī)院被允許向53家非洲醫(yī)院提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。阿波羅遠(yuǎn)程醫(yī)療基金會(huì)（ATNF）在科倫坡、達(dá)卡、拉合爾等9個(gè)地區(qū)設(shè)有遠(yuǎn)程醫(yī)療中心。截至2009年3月，阿波羅遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)已提供超過(guò)57,000人次的遠(yuǎn)程會(huì)診；ATNF還與安娜大學(xué)聯(lián)合推出了遠(yuǎn)程醫(yī)療相關(guān)認(rèn)證課程，已經(jīng)有超過(guò)150名的學(xué)員參與。另外，印度加爾各答的鷹閣醫(yī)院向孟加拉國(guó)、尼泊爾、不丹和緬甸的患者提供會(huì)診、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程放射診斷等服務(wù)。雖然印度在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中尚未對(duì)跨境交付做出承諾且其遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但是通過(guò)醫(yī)療轉(zhuǎn)錄、遠(yuǎn)程病理診斷以及遠(yuǎn)程診斷等形式印度取得了非常大的收益。例如。在2000年到2005年之間，印度通過(guò)跨境交付的形式增加了211,949個(gè)就業(yè)崗位，稅收收入從2000年的2.64億美元增加到2005年的40.72億美元。
模式二：印度是醫(yī)療旅游的后起之秀，它以其優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，相對(duì)低廉的價(jià)格以及獨(dú)具特色的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)（阿育吠陀醫(yī)學(xué)和悉達(dá)醫(yī)學(xué)）等優(yōu)勢(shì)正成為全球最受青睞的醫(yī)療旅游目的地之一。2002年印度政府成立了國(guó)際醫(yī)療旅游委員會(huì)和醫(yī)療旅游協(xié)會(huì)，制定了一系列法規(guī)、政策、戰(zhàn)略和計(jì)劃推廣醫(yī)療旅游。據(jù)估計(jì)，印度政府每年對(duì)私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療培訓(xùn)補(bǔ)貼達(dá)1億美元。而印度參與醫(yī)療旅游的醫(yī)院絕大部分是私立醫(yī)院；為了方便全球各地的患者來(lái)印度就醫(yī)，印度政府在其網(wǎng)站上列出了提供醫(yī)療旅游服務(wù)的醫(yī)院名單，并在各醫(yī)療旅游城市（如海得拉巴、班加羅爾等）興建國(guó)際機(jī)場(chǎng)，提供國(guó)際直達(dá)航班；另外，印度還針對(duì)國(guó)際患者簽發(fā)醫(yī)療簽證，這種簽證可以根據(jù)患者的病情進(jìn)行延期。在看到醫(yī)療旅游背后的巨大利潤(rùn)之后，印度各大醫(yī)院也通過(guò)多種途徑推銷(xiāo)自己的服務(wù)，如與酒店業(yè)、旅游運(yùn)營(yíng)商合作，將往返機(jī)票費(fèi)用、酒店住宿費(fèi)用以及治療費(fèi)等打包進(jìn)行推廣；大力改善醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并從國(guó)外進(jìn)口世界一流的醫(yī)療設(shè)備和儀器。雅首達(dá)（Yashoda）醫(yī)院還建有專(zhuān)門(mén)的直升機(jī)停機(jī)坪來(lái)空運(yùn)他們的患者；除了硬件的提升外，印度的私立醫(yī)院還特別注重向患者提供人性化的服務(wù)，很多的私立醫(yī)院都設(shè)有整體醫(yī)學(xué)中心，提供瑜伽、靜心打坐以及自然療法等，另設(shè)有專(zhuān)門(mén)的地方供患者及其親屬祈禱；為了吸引更多的國(guó)際患者，印度的私立醫(yī)院積極尋求國(guó)際醫(yī)療認(rèn)證機(jī)構(gòu)（如JCI）的認(rèn)證。到目前為止，印度已有19所醫(yī)院通過(guò)JCI的評(píng)審認(rèn)證，例如埃迪亞貝拉健康服務(wù)有限公司（AdityaBirlaHealthServicesLtd）、亞洲心臟研究所（AsianHeartInstitute）等。印度的一些私立醫(yī)院還與發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院合作，轉(zhuǎn)介一些需要長(zhǎng)時(shí)間等候的患者到印度進(jìn)行治療，如莫哈里富通醫(yī)院（Mohali''''sFortisHospital）與波士頓布里格姆女子醫(yī)院（BrighamWomen''''sHospital）、馬薩諸塞州醫(yī)院（MassachusettsHospital）合作轉(zhuǎn)介美國(guó)的患者，阿波羅醫(yī)院（Apollo）、羅克蘭醫(yī)院（Rockland）與英國(guó)也有類(lèi)似的合作。印度醫(yī)療旅游產(chǎn)品類(lèi)別豐富，涵蓋整形美容外科、牙科、心臟內(nèi)外科、眼科、骨科、腫瘤科、耳鼻喉科、神經(jīng)外科以及印度傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，另外印度也被稱(chēng)為試管嬰兒的搖籃，代孕服務(wù)在印度也是非常常見(jiàn)。這些產(chǎn)品又根據(jù)不同的情況打包設(shè)計(jì)成不同的形式供患者選擇。印度醫(yī)療旅游之所以能夠吸引全球各地的患者，除了政府的支持、市場(chǎng)化的運(yùn)作等因素外還有一個(gè)非常重要的原因是其低廉的價(jià)格。印度聲稱(chēng)能以美國(guó)20%的成本提供世界一流的醫(yī)療服務(wù)2007年印度吸引了45萬(wàn)的國(guó)際患者到印度就醫(yī)，在金奈、海得拉巴、孟買(mǎi)和新德里的醫(yī)院，來(lái)自于鄰國(guó)和東南亞國(guó)家的患者年增長(zhǎng)近12%。有研究顯示，在2012年印度通過(guò)醫(yī)療旅游產(chǎn)生的收入已經(jīng)超過(guò)20億美元。印度政府希望以“第三世界的價(jià)格提供第一世界的醫(yī)療質(zhì)量”將印度發(fā)展成為“安全和卓越”的醫(yī)療品牌代名詞。
模式三：印度對(duì)外商投資衛(wèi)生領(lǐng)域的管理相對(duì)較寬松。從2000年起，印度已經(jīng)完全允許外國(guó)資本直接投資于醫(yī)院,但要求外資股權(quán)的上限不能超過(guò)51%。在2000年至2006年之間，印度政府批準(zhǔn)了90多個(gè)外商直接投資項(xiàng)目，其中醫(yī)院21所，其余大部分為診斷中心，投資總額達(dá)5300萬(wàn)美元，投資方來(lái)自于英國(guó)、美國(guó)、阿聯(lián)酋、澳大利亞、加拿大、馬來(lái)西亞、新加坡等國(guó)。除了外商直接投資（FDI）外,印度醫(yī)院在實(shí)際利用外資中也存在部分非外商直接投資（non-FDI）的資金，如私募股權(quán)基金（PrivateEquityFund）、初次上市集資（IPOs）以及少量的風(fēng)險(xiǎn)投資（VentureCapital）。有研究表明，在印度醫(yī)療保健市場(chǎng)，由于成本高、收益率低等因素，外商直接投資少于非外商直接投資。印度不僅允許外國(guó)資本投資于本國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而且也向其他國(guó)家衛(wèi)生系統(tǒng)投資。例如，印度阿波羅醫(yī)院集團(tuán)在許多亞洲和非洲國(guó)家以及他們的盟友國(guó)家有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，它在阿聯(lián)酋、沙特阿拉伯、阿曼、科威特、毛里求斯、坦桑尼亞、英國(guó)、斯里蘭卡、不丹、尼日利亞、巴基斯坦和孟加拉國(guó)都建有醫(yī)院，并在哈薩克斯坦建有遠(yuǎn)程醫(yī)療中心。
模式四：2011年，印度衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的4%，政府衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的31%，也就是說(shuō)政府對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域的投入僅占GDP的1.24%，而這其中絕大部分投向了私立醫(yī)療保健部門(mén)。由于收入低、缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等原因，印度公立醫(yī)院的醫(yī)生流失嚴(yán)重。在發(fā)展中國(guó)家，印度是衛(wèi)生人力資源最缺乏的國(guó)家之一，同時(shí)也是最大醫(yī)生輸出國(guó)。在美國(guó)和英國(guó)分別有4.9%、10.9%的醫(yī)生來(lái)自印度。鑒于國(guó)內(nèi)醫(yī)生短缺以及高的流失比率，印度政府正在考慮要求去美國(guó)學(xué)習(xí)或工作的醫(yī)生提供他們將回國(guó)的證明，才給予簽發(fā)簽證。每年印度有大量的護(hù)士外流至美國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，在英國(guó)注冊(cè)的印度護(hù)士從2000年的30人增加到2005年的3690人；參加美國(guó)“外國(guó)護(hù)理畢業(yè)生資格考試（CGFNS）考試”的印度護(hù)士在1996年到2006年的十年間增加了近12倍，且印度護(hù)士外流存在一定的地區(qū)聚集性，北部的新德里、南部的班加羅爾、科欽成為印度護(hù)士外流最集中地三個(gè)地區(qū)，在2005-2007年的兩年間，這三個(gè)地區(qū)流失護(hù)士數(shù)超過(guò)18,000。在印度，一些條件較好的醫(yī)院也招聘、培訓(xùn)護(hù)理人員，并將他們輸送到國(guó)外。例如阿波羅集團(tuán)通過(guò)它的三所護(hù)理學(xué)校向英國(guó)、美國(guó)以及澳大利亞輸送護(hù)士,馬克斯衛(wèi)生人力資源（MaxHealthStaff）、西方國(guó)際大學(xué)（WesternInternationalUniversity）、齋浦爾金色醫(yī)院（JaipurGoldenHospital）等都有類(lèi)似的業(yè)務(wù)。甚至一些地方政府也參與向國(guó)外輸送護(hù)士，例如泰米爾納德邦政府成立了海外人力資源有限責(zé)任公司幫助護(hù)士到海外去尋找工作。目前，印度已經(jīng)成為繼菲律賓之外第二大護(hù)士輸出國(guó)。
2.2.2泰國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易情況
模式一：泰國(guó)未對(duì)跨境交付做出承諾，且目前較少以遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程醫(yī)療教育等跨境交付的形式開(kāi)展國(guó)際衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易。
模式二：泰國(guó)醫(yī)療旅游起步于1997年，是目前國(guó)際患者的主要目的地。泰國(guó)的國(guó)際患者中有約60%是工作在泰國(guó)或者鄰國(guó)，10%的患者是旅行途中患病需要治療，另外有大約30%的患者專(zhuān)門(mén)到泰國(guó)去接受治療。這些病人主要來(lái)自日本、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等。為了促進(jìn)醫(yī)療旅游的發(fā)展，泰國(guó)政府實(shí)施了一系列的政策措施。2004年，泰國(guó)制定第一個(gè)醫(yī)療旅游發(fā)展五年規(guī)劃，將醫(yī)療服務(wù)、健康保健服務(wù)、傳統(tǒng)草藥產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整合。另外泰國(guó)政府簡(jiǎn)化了國(guó)際患者簽證手續(xù)，泰國(guó)領(lǐng)事館還可以為前往泰國(guó)就醫(yī)的患者提供醫(yī)療服務(wù)價(jià)格指導(dǎo)。泰國(guó)以卡塔爾、阿聯(lián)酋、阿曼、科威特和巴林等五個(gè)國(guó)家作為試點(diǎn)，將醫(yī)療旅游合法逗留期限從30天延長(zhǎng)至90天。泰國(guó)觀(guān)光局網(wǎng)站還列出了知名醫(yī)院的詳細(xì)信息，如康明醫(yī)院（BumrungradInternational）等。泰國(guó)國(guó)家旅游局借舉辦“泰國(guó)醫(yī)療健康旅游貿(mào)易會(huì)”向國(guó)際社會(huì)推銷(xiāo)泰國(guó)的醫(yī)療旅游服務(wù)。除了政府的支持外，參與醫(yī)療旅游的泰國(guó)醫(yī)院也采取了很多的措施以方便國(guó)際患者，如向外國(guó)患者提供翻譯、預(yù)約、簽證服務(wù)，將官方網(wǎng)站譯成多種語(yǔ)言等，例如康明醫(yī)院官方網(wǎng)站可提供英語(yǔ)、日語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等多個(gè)語(yǔ)種的服務(wù)。為了提高國(guó)際患者對(duì)泰國(guó)醫(yī)院的認(rèn)可度，泰國(guó)醫(yī)院還積極尋求國(guó)際醫(yī)療認(rèn)證機(jī)構(gòu)（如JCI）的認(rèn)證，目前，泰國(guó)總共有25家（其中曼谷有12家）醫(yī)院通過(guò)了JCI的認(rèn)證。事實(shí)證明，國(guó)際患者也主要在這些擁有國(guó)際水平的醫(yī)生和美國(guó)管理經(jīng)驗(yàn)并取得JCI認(rèn)證的醫(yī)院就醫(yī)。泰國(guó)的醫(yī)療旅游資源極其豐富。泰國(guó)SPA、外部整形、變性手術(shù)全世界聞名，加上泰國(guó)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格合理且為患者保密等因素，受到了患者的普遍歡迎。在泰國(guó)除了能接受一流的治療以外，還能享受獨(dú)具特色的旅游項(xiàng)目，例如健康養(yǎng)療、修身養(yǎng)性、眾多的歷史古跡等。2011年泰國(guó)接待224萬(wàn)醫(yī)療旅游游客，預(yù)計(jì)到2015年，泰國(guó)的醫(yī)療旅游將吸引700萬(wàn)人次的門(mén)診病人和40萬(wàn)的住院病人。2008年，醫(yī)療旅游為泰國(guó)帶來(lái)了460-560億泰銖（31泰銖≈1美元）的財(cái)政收入，約占泰國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的0.4%，據(jù)估算，泰國(guó)2012年從醫(yī)療旅游取得590～1100億泰銖的財(cái)政收入。旅游業(yè)是泰國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，而醫(yī)療旅游已成為推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面，泰國(guó)政府正致力于將泰國(guó)打造成為“亞洲醫(yī)療旅游的中心”。
模式三：泰國(guó)有超過(guò)20家醫(yī)院有外國(guó)資本的注入，這些醫(yī)院主要集中在曼谷，投資方主要來(lái)自于日本、新加坡、中國(guó)、歐洲、和美國(guó)，這些投資者主要投資于泰國(guó)私立醫(yī)院。泰國(guó)商業(yè)部規(guī)定，外國(guó)投資者向醫(yī)院的投資份額不能超過(guò)49%。據(jù)估計(jì)，泰國(guó)所有私立醫(yī)院中，外國(guó)投資僅占總投資的3%。但是，由于越來(lái)越多的國(guó)際患者前往印度，這也吸引了越來(lái)越多的國(guó)際投資者，例如迪拜投資（DubaiIstithmar）、新加坡淡馬錫控股（SingaporeTemasekHolding）等。
模式四：1987年，泰國(guó)衛(wèi)生部規(guī)定國(guó)外正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)并且在泰國(guó)永久居住的外國(guó)人才能參加醫(yī)師執(zhí)業(yè)考試，該規(guī)定的實(shí)施導(dǎo)致在1987年至2002年的15年間僅有6名外國(guó)人在泰國(guó)取得行醫(yī)資格。目前，泰國(guó)已將外國(guó)人在泰注冊(cè)行醫(yī)的要求調(diào)整為①泰國(guó)醫(yī)務(wù)委員會(huì)的成員，②具有泰國(guó)醫(yī)務(wù)委員會(huì)認(rèn)可的學(xué)位，③通過(guò)執(zhí)業(yè)考試。以期待吸引更多的外國(guó)醫(yī)生到泰國(guó)行醫(yī)，但是由于語(yǔ)言、文化、收入水平的差異以及職業(yè)發(fā)展受限等因素，很少有外國(guó)醫(yī)生或醫(yī)學(xué)畢業(yè)生到泰國(guó)去工作。與此形成鮮明對(duì)比的是，由于醫(yī)療保健市場(chǎng)全球化的加劇，泰國(guó)的優(yōu)秀醫(yī)生、護(hù)士為了追求更高的收入、更優(yōu)越的工作、生活環(huán)境每年有相當(dāng)數(shù)量的泰國(guó)醫(yī)務(wù)人員流出到美國(guó)、歐洲以及澳大利亞等國(guó)。
3討論
通過(guò)對(duì)印度、泰國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易政策、現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)兩國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易雖各具特點(diǎn)，但也存在諸多的共同點(diǎn)：首先，政府部門(mén)的支持。兩國(guó)多部門(mén)的協(xié)同配合對(duì)其衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用，印度衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易四種模式均可見(jiàn)政府參與；其次，低成本高質(zhì)量的服務(wù)。無(wú)論是遠(yuǎn)程醫(yī)療還是醫(yī)療旅游，其低廉的價(jià)格以及能被患者認(rèn)可的質(zhì)量是其取得成功的關(guān)鍵；第三，一系列具有比較優(yōu)勢(shì)（特色）的科目以及傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的積極參與。泰國(guó)、印度均有一套完整的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，特別是在醫(yī)療旅游中，獨(dú)具特色的傳統(tǒng)醫(yī)療正是吸引全球游客的關(guān)鍵所在。當(dāng)然，兩國(guó)在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中也存在很多共同的制約因素：比如，衛(wèi)生人力資源不足，且流失嚴(yán)重。鑒于我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易尚處于起步階段且政策制度不健全，本研究提出的建議如下。
3.1轉(zhuǎn)變政府職能，加快衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易法律體系建設(shè)
從印度、泰國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展情況來(lái)看，政府的重視與支持對(duì)一個(gè)國(guó)家的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。近年來(lái)隨著衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的逐漸升溫，衛(wèi)生服務(wù)全球化、自由化進(jìn)程日益加深，這必然促使國(guó)內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)不斷對(duì)外開(kāi)放，但這并不意味著我們要將衛(wèi)生行業(yè)全部推向市場(chǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，政府角色應(yīng)該逐步由“主辦者”向“監(jiān)管者”轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造良好的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易大環(huán)境，充分發(fā)揮市場(chǎng)的作用。適當(dāng)放寬衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降南拗?，激活衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的活力，讓市場(chǎng)促進(jìn)衛(wèi)生領(lǐng)域的資源整合。目前，滯后的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)已經(jīng)影響到了我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的出口，對(duì)其進(jìn)行完善已經(jīng)是必然的趨勢(shì)，《服務(wù)貿(mào)易發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》明確提出要加快完善服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)體系，衛(wèi)生行業(yè)可以此為契機(jī)，推動(dòng)我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)建設(shè)。
3.2構(gòu)建一套完整系統(tǒng)的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略
全球衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易出口的主要類(lèi)型有四種，分別是：完全由政府和公立機(jī)構(gòu)執(zhí)行的出口戰(zhàn)略；公立和私立聯(lián)合推動(dòng)的出口戰(zhàn)略；私立部門(mén)聯(lián)合推動(dòng)的出口戰(zhàn)略；私立公司推動(dòng)的出口戰(zhàn)略。目前我國(guó)還沒(méi)有形成一整套完整系統(tǒng)的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，急需以我國(guó)衛(wèi)生行業(yè)為依托，各部門(mén)、各產(chǎn)業(yè)相互促進(jìn)，既要注重自身技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高，又要綜合利用各種營(yíng)銷(xiāo)手段。構(gòu)建一套“內(nèi)外兼修，聯(lián)合推動(dòng)”的衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，
3.3發(fā)揮傳統(tǒng)中醫(yī)藥在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中的比較優(yōu)勢(shì)
印度、泰國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中，其傳統(tǒng)醫(yī)藥產(chǎn)生了非常大的作用，甚至已成為一個(gè)國(guó)家的代名詞，如提起SPA人們自然就聯(lián)想到泰國(guó)。加入世界貿(mào)易組織后，醫(yī)療市場(chǎng)逐步對(duì)外開(kāi)放，來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)療服務(wù)提供商在競(jìng)爭(zhēng)中擁有明顯的優(yōu)勢(shì)，比如雄厚的資本，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備以及先進(jìn)的管理理念等。目前，我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易剛處以起步階段，應(yīng)適當(dāng)規(guī)避不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，而充分發(fā)揮中醫(yī)藥等具有比較優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中的作用。我國(guó)是中醫(yī)藥的發(fā)源地，中醫(yī)藥文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易來(lái)說(shuō)，中醫(yī)藥可謂得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)已經(jīng)在中醫(yī)藥服務(wù)貿(mào)易中取得了非常多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此，在衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易中發(fā)展中醫(yī)藥服務(wù)貿(mào)易具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
3.4重視衛(wèi)生人才建設(shè)
我國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域目前面臨一些傳統(tǒng)學(xué)科人才相對(duì)過(guò)剩，高層次專(zhuān)業(yè)人才相對(duì)缺乏的窘境。如何疏導(dǎo)某些學(xué)科相對(duì)過(guò)剩的人力資源以及如何培養(yǎng)并留住衛(wèi)生系統(tǒng)的高層次人才是衛(wèi)生系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展以及衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易必然面對(duì)的兩大課題。首先，我國(guó)的衛(wèi)生系統(tǒng)人才分布不均衡，一些地區(qū)（如農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)）衛(wèi)生人力資源相對(duì)缺乏，而與之相對(duì)的則是大城市衛(wèi)生人力資源的相對(duì)過(guò)剩，對(duì)此，除了采取措施引導(dǎo)他們到農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)工作外，還可以鼓勵(lì)其積極參與衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易。相對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易發(fā)展較好的其他國(guó)家，我國(guó)的衛(wèi)生人力資源出口數(shù)量還較少，面對(duì)越來(lái)越開(kāi)放的市場(chǎng)，適度的出口衛(wèi)生人力，既有利于了解全球衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)，也有利于培養(yǎng)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的衛(wèi)生人才。其次，我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)高層次的人才需求還很大。對(duì)此，必須從培養(yǎng)人才和留住人才兩方面入手。協(xié)調(diào)國(guó)家與地方的高層次衛(wèi)生人才建設(shè)，發(fā)揮政府在高層次衛(wèi)生人才培養(yǎng)中的主導(dǎo)作用是我國(guó)高層次衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)的發(fā)展方向。另外，需以我國(guó)衛(wèi)生人事制度改革為著力點(diǎn)創(chuàng)造能吸引人才、留住人才的衛(wèi)生系統(tǒng)大環(huán)境。
本文作者：徐書(shū)屏工作單位：青島市市北區(qū)延安路街道丹東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
調(diào)配處方時(shí)應(yīng)按處方逐方、依次操作，認(rèn)真查對(duì)藥品規(guī)格，數(shù)量，標(biāo)簽，看有效期。調(diào)配完畢，經(jīng)審核無(wú)誤后，調(diào)配員在處方上簽字或蓋章，交給處方審核員審核。發(fā)藥時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑數(shù)量，同時(shí)向患者說(shuō)明用法、用量、注意事項(xiàng)等。同時(shí)，最好將藥品說(shuō)明書(shū)一同交給患者，并囑認(rèn)真閱讀。因?yàn)樗幤氛f(shuō)明書(shū)的內(nèi)容比較全面，包括藥品通用名稱(chēng)、成份、性狀、適應(yīng)證或者功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號(hào)、有效期、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。大多數(shù)患者或家屬都是非醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)存在一定的局限性，因此，藥師在配方發(fā)藥時(shí)，對(duì)劑量的交待應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如藥物規(guī)格，計(jì)量單位(g、mg、ml)應(yīng)直接交待清楚服幾片、幾包，或量杯上的幾個(gè)小格，以便患者及家屬理解。這樣可以避免患者使用劑量不正確而影響藥物的療效，或產(chǎn)生毒性。適當(dāng)?shù)慕o藥時(shí)間間隔是維持血藥濃度穩(wěn)定、保證藥物無(wú)毒而有效的必要條件。給藥時(shí)間間隔太長(zhǎng)，不能維持有效的血藥濃度;間隔過(guò)短可能會(huì)使藥物在體內(nèi)過(guò)量，甚至引起中毒。根據(jù)藥物在體內(nèi)的代謝規(guī)律，以藥物血漿半衰期為時(shí)間間隔恒速恒量給藥，4～6個(gè)半衰期后血藥濃度可達(dá)穩(wěn)態(tài)。在實(shí)際應(yīng)用中，大多數(shù)藥物給藥是3～4次/d，即每8h或每6h服用1次，而非每日三餐后各服1次。在體內(nèi)消除慢的藥物，可每日服用2次或1次，即每12或24h服用1次。
在體內(nèi)容易蓄積的藥物如洋地黃類(lèi)藥物，則間隔時(shí)間需要更長(zhǎng)，或者采用間歇給藥。退熱藥物必須交待清楚在發(fā)熱“38.5℃”以上才能服用，因?yàn)榘l(fā)熱是機(jī)體防御功能的一種表現(xiàn)。并且告訴患者或家屬2次服藥間隔時(shí)間為6h以上，以及1d最多的服藥次數(shù)，避免因急于退熱而短時(shí)間內(nèi)重復(fù)用藥，引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)。應(yīng)特別注意的是抗生素的用藥時(shí)間，只有達(dá)到有效的血藥濃度，才能有效的殺滅或抑制細(xì)菌。有的短效抗生素每24h一般需要用藥2～3次，但在臨床治療中有的只用1次，或雖然用了2次，但是間隔的時(shí)間太短。大家都知道，抗生素的藥效有賴(lài)于其有效血藥濃度，如達(dá)不到有效的血藥濃度，不但不能徹底殺滅細(xì)菌，反而會(huì)使細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性。此外，良好的窗口服務(wù)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，耐心細(xì)致解答患者的問(wèn)題，是提高患者依從性的基礎(chǔ)。
社區(qū)藥學(xué)人員，往往要身兼數(shù)職，工作面廣，面對(duì)日益繁多的工作，要努力克服工作壓力，從自身出發(fā)，不斷復(fù)習(xí)舊知識(shí)，鉆研新知識(shí)，提高醫(yī)德修養(yǎng)，體現(xiàn)藥學(xué)人員的社會(huì)價(jià)值。對(duì)工作中遇到的困難要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，便于工作良性發(fā)展。
作者：周向紅 薛美琴 單位：同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共管理系
本文在梳理以上分析理論和工具的文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，借鑒聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)3A評(píng)估步驟(充分性評(píng)估、可行性評(píng)估、可能性評(píng)估)［5］，并結(jié)合水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)在中國(guó)農(nóng)村的供給情況，重點(diǎn)對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行探討和分析:(1)水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)是否容易獲得?主要從時(shí)間成本進(jìn)行評(píng)判，包括取水時(shí)間為往返廁所耗費(fèi)時(shí)間等。(2)水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)使用情況如何?主要從設(shè)施、服務(wù)的質(zhì)量以及可持續(xù)性方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，涉及問(wèn)題有飲用水的質(zhì)量、廁所的質(zhì)量、以及能否長(zhǎng)期使用。(3)水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)能否覆蓋目標(biāo)人群使用。尤其是婦女和兒童等。(4)水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)能否產(chǎn)生預(yù)期效果?著重從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生活質(zhì)量，以及人的尊嚴(yán)等方面進(jìn)行評(píng)估。陜北黃土高原梁峁丘陵溝壑區(qū)。近年來(lái)，該地在各級(jí)政府、國(guó)際組織的指導(dǎo)和幫助下一直致力改變?nèi)∷y、環(huán)境衛(wèi)生差的狀況。2005－2007年間志丹縣改廁受益人口28975人、解決飲水人口7540人、全縣衛(wèi)生飲水的普及率達(dá)到52．6%，居民生活飲用水4項(xiàng)指標(biāo)合格率100%。課題組于2009年10－12月隨機(jī)選取了4個(gè)改水改廁項(xiàng)目村———保安鎮(zhèn)張溝門(mén)村和沙道子村，順寧鎮(zhèn)百草臺(tái)行政村和保娃溝門(mén)村進(jìn)行了入戶(hù)訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷和訪(fǎng)談內(nèi)容包括改水改廁前后情況，村民對(duì)于改水改廁的滿(mǎn)意度情況等。課題組共發(fā)放問(wèn)卷200份，獲取有效問(wèn)卷192份，問(wèn)卷樣本符合正態(tài)分布，問(wèn)卷對(duì)比數(shù)據(jù)均通過(guò)卡方檢驗(yàn)。訪(fǎng)談采用結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的形式，共訪(fǎng)談當(dāng)?shù)卮迕?人，其中衛(wèi)生室醫(yī)生2人，小學(xué)教師2人，家庭婦女1人，學(xué)生1人，村干部1人。
水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的獲取改水以前，志丹縣當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的飲用水及生活用水主要是井水以及河水，取水不便，很多農(nóng)戶(hù)家庭需要花上大量時(shí)間挑水以滿(mǎn)足日常飲水及用水需要。改水項(xiàng)目的實(shí)施為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶(hù)取水用水提供了便利，69．1%的問(wèn)卷調(diào)查家庭在改水后，家中有了自來(lái)水;不少農(nóng)戶(hù)家庭有了自家獨(dú)立的水井;一些村深水井打造，用水情況有了很大改善。根據(jù)陜西志丹縣4個(gè)改水改廁項(xiàng)目村的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，改水后，取水時(shí)間在10min以?xún)?nèi)的家庭達(dá)到了72．9%，而取水時(shí)間在40min以上的家庭僅為0．8%，改水使村民取水時(shí)間大為縮短。改廁以前，志丹當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶(hù)家庭使用的廁所主要是簡(jiǎn)陋的茅廁或是露天的糞坑，70．2%被調(diào)查者的家中無(wú)獨(dú)立的廁所。改廁后，被調(diào)查者家庭自家有獨(dú)立廁所的家庭也占到了83．4%，使用無(wú)害化衛(wèi)生廁所的比例達(dá)到了72．0%。在訪(fǎng)談以及觀(guān)察中，課題組成員也了解和觀(guān)察到，無(wú)害化廁所一般都建于房屋的旁邊，用廁的便利度相較于以前也大大增加。46．4%被調(diào)查者在改水以前往返廁所需的時(shí)間在1min以?xún)?nèi)，15．6%的被調(diào)查者在5min以上，改廁后，往返廁所在1min內(nèi)的比例增加到了59．4%，而需要5min以上的比例降低到了8．3%。因此，水和環(huán)境衛(wèi)生改善工作基本達(dá)到預(yù)期目的，大大提升了當(dāng)?shù)鼐用袢粘Ｉa(chǎn)生活的品質(zhì)。水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)使用情況42．4%和38．2%的問(wèn)卷調(diào)查家庭認(rèn)為“與5年前相比，所在區(qū)域的安全飲用水”有“明顯改善”和“有一定改善”，改水后，衛(wèi)生飲水普及，水質(zhì)改善，這些都是改水受益家庭所深切體會(huì)的。在通有自來(lái)水的家庭，或是房屋附近有水井的家庭，取水用水都比較方便。但是通過(guò)村民訪(fǎng)談，一些村民也反應(yīng)，雖然取水便利了，飲用水的水質(zhì)有所保障，但是一些飲用水還存在異味，需要更好地監(jiān)測(cè)。43．1%和41．5%的被調(diào)查者認(rèn)為“與5年前相比，所在區(qū)域的廁所狀況”有“明顯改善”和“有一定改善”。改廁后有頂、有墻、有門(mén)、有便池、有糞便處理設(shè)施的無(wú)害化廁所代替了以前的簡(jiǎn)陋的茅廁和茅坑。在改廁以前，當(dāng)?shù)卮迕耦檻]最多的雨天和夜間用廁不便、污水泛濫、臭味彌漫、不小心會(huì)掉下茅坑等問(wèn)題在無(wú)害化廁所建立后都基本得到緩解或解決。使用沼氣式廁所的家庭一般使用沼氣作為做飯的燃料，給生活也帶來(lái)了便捷。不過(guò)，調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)由于生活習(xí)慣等原因，一些村民建成的衛(wèi)生廁所未得到很好利用。三聯(lián)式廁所維護(hù)也需要一定的技術(shù)和成本，這些都妨礙了水和環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施的后續(xù)使用，在一定程度上造成了前期資金的浪費(fèi)。目標(biāo)人群的使用在問(wèn)卷調(diào)查中，39．47%和48．68%的被調(diào)查婦女“非常滿(mǎn)意”和“比較滿(mǎn)意”改水后飲用水狀況，30．26%和48．68%的婦女“非常滿(mǎn)意”和“比較滿(mǎn)意”改廁后廁所環(huán)境衛(wèi)生條件，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“不滿(mǎn)意”的情況，問(wèn)卷調(diào)查的女性對(duì)于飲用水和改廁的滿(mǎn)意度達(dá)到了88．16%和78．95%，比男性對(duì)改水和改廁的滿(mǎn)意度86．84%和77．88%還要高。同時(shí)，3．8%的被調(diào)查者認(rèn)為改水之后“孩子上學(xué)方便”，21．80%的被調(diào)查者認(rèn)為改廁之后“孩子上學(xué)比較方便”。在家庭婦女、教師、學(xué)生的訪(fǎng)談中了解到，水和環(huán)境的改善，對(duì)于家庭婦女，家務(wù)勞動(dòng)變得輕松，用廁隱秘性得到保障;對(duì)于孩子，學(xué)校飲用水、廁所衛(wèi)生方面也有了很大改善。從問(wèn)卷調(diào)查以及訪(fǎng)談來(lái)看，當(dāng)?shù)卮迕?、婦女、兒童對(duì)于水和環(huán)境衛(wèi)生的改善都是相當(dāng)滿(mǎn)意的。村容村貌。絕大多數(shù)村民認(rèn)為改水改廁后，村容村貌得到很好改善。61．8%和27．2%的被調(diào)查者“非常贊同”和“比較贊同”。改水改廁項(xiàng)目實(shí)施后，村容村貌變得更好了，7．3%被調(diào)查者“不太贊同”這一觀(guān)點(diǎn)，而“不贊同”和“很不贊同”的比例僅僅有3．6%。自豪感。在進(jìn)一步的問(wèn)卷調(diào)查中，79．4%的被調(diào)查者在改水改廁后對(duì)于自己的村莊“更加喜歡了”，37．6%和45．5%被調(diào)查者認(rèn)為在改水、改廁后，親朋好友對(duì)自家附近環(huán)境給予“很高”和“較高”的評(píng)價(jià)。環(huán)境衛(wèi)生的改善也促進(jìn)了村民對(duì)家園的認(rèn)可。腸道疾病控制和預(yù)防。29．3%和55．0%的被調(diào)查農(nóng)戶(hù)認(rèn)為改水改廁后，自己及家人的腸道疾病有“明顯減少”和“有所減少”。在問(wèn)卷和訪(fǎng)談當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生室的醫(yī)生中也了解到，改水改廁項(xiàng)目的實(shí)施，安全飲用水的普及以及糞便處理的無(wú)害化，使水質(zhì)和衛(wèi)生條件有了明顯改善，從而使得以飲水傳播和蚊蟲(chóng)傳播為主的腸道類(lèi)疾病的發(fā)生率大大下降。衛(wèi)生觀(guān)念及習(xí)慣。在調(diào)查自己和周邊的人衛(wèi)生習(xí)慣改善方面，38．7%和37．0%的被調(diào)查者認(rèn)為“有明顯改善”，55．5%和56．1%的被調(diào)查者認(rèn)為“有所改善”，5．8%和6．9%的被調(diào)查者認(rèn)為“和以前一樣”，而“比以前差”和“比以前差很多”的比例均為0%。這說(shuō)明，絕大多數(shù)當(dāng)?shù)卮迕駥?duì)于改水改廁項(xiàng)目的實(shí)施對(duì)于其衛(wèi)生習(xí)慣改善的促進(jìn)持肯定的態(tài)度。但在問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談的過(guò)程中，也了解到當(dāng)?shù)卮迕褚恍┞浜蟮男l(wèi)生觀(guān)念和不良習(xí)慣，仍普遍存在，如:有相當(dāng)一部分村民還是習(xí)慣于喝生水，如廁后洗手的習(xí)慣并未完全養(yǎng)成。經(jīng)濟(jì)促進(jìn)。32．8%和42．9%的被調(diào)查者認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生的改善對(duì)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)“影響很大”和“有一定影響”。對(duì)于改水、改廁后，收入是否有明顯好轉(zhuǎn)，30．2%的被調(diào)查者認(rèn)為“有明顯好轉(zhuǎn)”，56．6%認(rèn)為“有好轉(zhuǎn)”，而“比以前差”和“比以前差很多”的比例都為0%。對(duì)于改水改廁后村里投資增加的情況，19．8%的被調(diào)查者認(rèn)為“有很大增加”，27．8%認(rèn)為“有一定增加”，9．6%認(rèn)為“增加很小”，25．1%認(rèn)為“沒(méi)有變化”，17．6%選擇了“不清楚”。在調(diào)查及訪(fǎng)談中了解到，雖然一些村的蔬菜大棚經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)、蓄養(yǎng)業(yè)的發(fā)展與改水改廁帶來(lái)的環(huán)境衛(wèi)生的改善有著密切的聯(lián)系，但是村民對(duì)于改水改廁對(duì)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)作用及帶來(lái)的機(jī)遇的認(rèn)識(shí)并不十分清晰。
農(nóng)村改水改廁推進(jìn)使農(nóng)民對(duì)于水和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)更容易獲取，水質(zhì)和廁所衛(wèi)生狀況得到良好的改善，婦女兒童等焦點(diǎn)人群對(duì)于水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的使用的滿(mǎn)意度提升。同時(shí)，水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)提供也產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，隨著人們生活水平提高、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及水和環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)狀不斷改善，農(nóng)民對(duì)于水和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的需求也越來(lái)越大。不過(guò)，問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談也暴露出一些問(wèn)題，如改水改廁維護(hù)工作、農(nóng)民意識(shí)等方面。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料，課題組認(rèn)為志丹在今后的改水改廁項(xiàng)目的推進(jìn)的過(guò)程中，還應(yīng)注意以下幾方面:其一，改水改廁是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。政府應(yīng)在繼續(xù)推進(jìn)改水改廁項(xiàng)目的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)、精簡(jiǎn)服務(wù)供給環(huán)節(jié)、推進(jìn)飲用水監(jiān)測(cè)體系的建設(shè)、加強(qiáng)改水改廁工程基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù)工作，使有限的資金發(fā)揮更大的效率。其二，加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳與教育促進(jìn)。作為農(nóng)村公共服務(wù)的重要組成———水和環(huán)境衛(wèi)生，在改善過(guò)程中不僅能直接減少與水有關(guān)的疾病、減少勞動(dòng)交易時(shí)間。各級(jí)政府應(yīng)采取多種方法鼓勵(lì)群眾更積極主動(dòng)參與到改水改廁項(xiàng)目中，使改水改廁項(xiàng)目成為轉(zhuǎn)變農(nóng)民健康認(rèn)知、促進(jìn)農(nóng)民公共參與、轉(zhuǎn)變生活方式、提高生活質(zhì)量、緩解貧困的重要途徑。
1．2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實(shí)施醫(yī)院感染管理前后對(duì)待院感的態(tài)度情況比較實(shí)施醫(yī)院感染管理工作后認(rèn)為由于感染管理工作非常重要和不重要的人數(shù)和實(shí)施前相比有顯著差異，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），而認(rèn)為重要的人數(shù)在實(shí)施管理前后差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），見(jiàn)表1．
2．2實(shí)施醫(yī)院感染管理前后院感得分情況比較實(shí)施醫(yī)院感染管理后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員在管理與監(jiān)測(cè)、消毒滅菌、抗菌藥物使用、醫(yī)療廢物管理、隔離技術(shù)、手衛(wèi)生、傳染病院感防控、無(wú)菌物品管理和職業(yè)防護(hù)等方面的得分和實(shí)施前相比有顯著差異，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見(jiàn)表2．
2新型社區(qū)藥學(xué)服務(wù)模式
2．1調(diào)劑時(shí)的藥學(xué)服務(wù)藥師接收患者的處方并進(jìn)行調(diào)配發(fā)藥時(shí)，需要清晰知道自己的責(zé)任。交待清楚服藥時(shí)間，如助眠藥需睡前服用，抗酸類(lèi)藥物在飯前0．5h服用，對(duì)胃腸道刺激性較強(qiáng)的藥物飯后服用，個(gè)別藥品如復(fù)合維生素應(yīng)與早飯同服，磷霉素氨丁三醇散應(yīng)空腹頓服，中西藥間隔0．5h服用等;交待清楚服藥劑量和方法，老年患者及孕婦兒童用藥劑量需準(zhǔn)確無(wú)誤，混懸劑需搖勻使用，某些藥物需要首次加倍如替硝唑片，硝酸甘油需舌下含服;告知藥物的相互作用及不良反應(yīng)，如利塞膦酸鈉不宜與阿司匹林或非甾體抗炎藥同服，抗感冒藥中有催眠成分，鐵劑可引起黑色便等;告知飲食對(duì)藥物吸收的影響，服用阿司匹林期間禁止飲酒;服用鐵劑治療缺鐵性貧血時(shí)，茶葉中的鞣酸不利于鐵劑的吸收而影響藥效;告知藥品儲(chǔ)藏知識(shí)。如胰島素系列應(yīng)2～8℃冷藏，鹽酸左氧氟沙星注射液需避光保存等。
2．2指導(dǎo)合理用藥藥物作為特殊商品，如何安全、有效、合理用藥已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。社區(qū)藥學(xué)服務(wù)人群多數(shù)為自購(gòu)藥者，若選擇藥物不當(dāng)，忽視不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)，看不懂說(shuō)明書(shū)，或盲目聽(tīng)從廣告宣傳，追求保健。針對(duì)患者使用藥品時(shí)遇到疑問(wèn)和問(wèn)題的調(diào)查中，有26．7%的患者表示經(jīng)常遇到，50．5%表示偶爾遇到。由此可見(jiàn)，多數(shù)人群都需要藥師的正確指導(dǎo)和合理引導(dǎo)。社區(qū)藥師可通過(guò)開(kāi)展用藥咨詢(xún)講座，開(kāi)辟社區(qū)用藥咨詢(xún)宣傳欄，創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應(yīng)、相互作用等，向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識(shí)，促進(jìn)患者安全合理用藥。我院聯(lián)手潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，推出“北京市朝陽(yáng)區(qū)潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥學(xué)服務(wù)聯(lián)系卡”，卡面注明藥師聯(lián)系方式，方便隨時(shí)指導(dǎo)患者用藥，提高患者用藥的依從性。此外，我院還通過(guò)印發(fā)用藥知識(shí)宣傳頁(yè)的方式，幫助患者解答日常生活中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，如對(duì)老年人慎用藥的總結(jié)、糖尿病防治的誤區(qū)、高血壓藥物種類(lèi)及其如何選擇、兒童慎用藥等，使患者在家里也可以閱讀到對(duì)他們病情有幫助且科學(xué)的用藥知識(shí)。
2．3開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作在藥物的治療過(guò)程中，為了增加療效，需要聯(lián)合用藥。調(diào)查結(jié)果表明，老年人同時(shí)使用2種以上藥物的比例達(dá)53．3%，5種及以上藥物的比例為15．8%，且有52．6%的患者表示有過(guò)因用藥產(chǎn)生不適的經(jīng)歷。有調(diào)查表明，同時(shí)使用5種以上藥物，發(fā)生藥物相互作用的潛在風(fēng)險(xiǎn)可增加50%以上。若多藥相互作用使藥物在體內(nèi)的吸收增加，即協(xié)同作用，易引起不良反應(yīng)，須減量使用，反之亦然。如碳酸鈣與含鋁抗酸藥物同服，鋁的吸收增加，而與四環(huán)素合用，二者吸收均減弱;如骨化三醇，對(duì)于老年性骨質(zhì)疏松癥，能增加鈣的吸收，但如與噻唑類(lèi)利尿藥合用則增加高鈣血癥的危險(xiǎn)。社區(qū)醫(yī)院藥師可開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。首先，藥師應(yīng)向患者介紹什么是藥品不良反應(yīng)及基本特征，詳細(xì)講解不良反應(yīng)的癥狀、后果及應(yīng)急處理辦法。在患者了解不良反應(yīng)后，發(fā)放藥品不良反應(yīng)調(diào)查報(bào)告表，追蹤患者用藥情況，收集藥品不良反應(yīng)的原始數(shù)據(jù)。藥師經(jīng)過(guò)整理、分析后，向社區(qū)醫(yī)院不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)委員會(huì)匯報(bào)，并再次進(jìn)行分析、評(píng)判，實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)的同時(shí)，可促使醫(yī)生提高對(duì)藥品不良反應(yīng)的重視，也可充分展示社區(qū)醫(yī)院藥師的才能。
2．4抗菌藥物的監(jiān)測(cè)與評(píng)估近年來(lái)，國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)合理使用抗菌藥物極其重視，針對(duì)合理使用抗菌藥物頒布了相應(yīng)的法規(guī)文件，但濫用現(xiàn)象仍然存在，主要體現(xiàn)在不合理的預(yù)防性用藥、重復(fù)性用藥、抗菌藥物使用劑量不準(zhǔn)確、盲目更換抗菌藥物類(lèi)別等。根據(jù)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，社區(qū)醫(yī)院也應(yīng)定期開(kāi)展抗菌藥物使用監(jiān)測(cè)，落實(shí)抗菌藥物點(diǎn)評(píng)制度，分析院內(nèi)抗菌藥物使用情況，評(píng)估抗菌藥物使用合理性;通過(guò)抗菌藥物使用趨勢(shì)的分析，針對(duì)出現(xiàn)使用量急劇增長(zhǎng)，頻繁超劑量超適應(yīng)證使用，頻繁發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)等情況，應(yīng)及時(shí)采取有效干預(yù)措施。
2．5建立藥歷，加強(qiáng)回訪(fǎng)藥師應(yīng)查閱患者的病歷、用藥記錄，為社區(qū)患者建立藥歷，記錄相關(guān)藥物治療信息，包括患者的資料、既往病史、藥物過(guò)敏史、家族遺傳史，每次用藥品種、劑量、療程及不良反應(yīng)等，通過(guò)藥歷對(duì)患者用藥進(jìn)行合理干預(yù)，實(shí)現(xiàn)患者治療的全程式藥物服務(wù)。定期回訪(fǎng)調(diào)查，主要向患者及其家屬講解假藥、劣藥的識(shí)別;藥物名稱(chēng)識(shí)別，如同一種藥物的化學(xué)名相同，但會(huì)有不同的商品名、不同的劑型及規(guī)格，以避免重復(fù)用藥;解答患者的疑問(wèn)，如口服液有出現(xiàn)渾濁可否服用等常見(jiàn)問(wèn)題，并提醒患者應(yīng)定期清理家中小藥箱，及時(shí)清理過(guò)期變質(zhì)藥品。
3提高社區(qū)藥學(xué)服務(wù)水平
3．1加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)藥師直接面對(duì)的是患者，應(yīng)在具有扎實(shí)的藥學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還要學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)、臨床藥學(xué)及生物學(xué)方面的知識(shí)，以提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以便指導(dǎo)患者安全、合理、有效地使用藥物。
3．2加強(qiáng)溝通與交流藥學(xué)服務(wù)以患者為中心，要主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)患者進(jìn)行全面的關(guān)心和關(guān)懷。實(shí)施藥學(xué)服務(wù)，藥師有義務(wù)預(yù)防和解決與藥物有關(guān)的問(wèn)題，信任則是患者依從藥物治療的基礎(chǔ)，藥師需要具備與患者交流的技巧和能力，關(guān)心和理解患者的痛苦，提高患者對(duì)藥師的信任度。通過(guò)藥師的溝通，可以避免由于醫(yī)患之間缺少必要的溝通造成的不信任，這也是藥學(xué)服務(wù)能夠取得成功的基礎(chǔ)。
3．3加強(qiáng)與臨床醫(yī)師、護(hù)士的合作社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展離不開(kāi)與醫(yī)師、護(hù)士的密切合作。藥師主動(dòng)與醫(yī)師溝通，及時(shí)把處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果告知臨床醫(yī)師，便于其采取相應(yīng)的措施;藥師主動(dòng)與護(hù)士溝通，了解患者的病情變化，及時(shí)應(yīng)對(duì)藥品不良反應(yīng);社區(qū)藥學(xué)服務(wù)是多方合作參與的過(guò)程，藥師與醫(yī)師、護(hù)士的結(jié)合能夠更好的作出藥物治療決策，以取得最佳的治療效果。
3．4重視藥學(xué)信息服務(wù)藥學(xué)信息服務(wù)的重點(diǎn)是解決臨床使用藥物預(yù)防、治療疾病時(shí)對(duì)藥物相關(guān)知識(shí)的需求，最終解決患者用藥過(guò)程中遇到的疑問(wèn)，確?；颊吆侠?、安全用藥。提供全面的藥學(xué)信息服務(wù)是社區(qū)藥師的職責(zé)之一，并必將會(huì)越來(lái)越重要。藥學(xué)信息服務(wù)包括患者接診前、就診中及用藥后的全過(guò)程，真正做到以患者為中心，提供患者所需要的信息服務(wù)。
3．5開(kāi)展藥學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)藥學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)是為了使患者達(dá)到較好的治療效果，但同時(shí)所需的藥費(fèi)盡可能減少，以幫助患者減輕不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還可避免了藥物的濫用、誤用，造成醫(yī)藥資源的無(wú)形浪費(fèi)，甚至引起藥源性疾病。在美國(guó)，社區(qū)藥師提供的藥學(xué)服務(wù)已包括成本－效益分析，可每年節(jié)省大量、不必要的藥費(fèi)開(kāi)支，也減少了很多藥源性問(wèn)題的發(fā)生。
2在我國(guó)發(fā)展居家護(hù)理的必要性
我國(guó)人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，隨著獨(dú)生子女家庭的增多，“四二一”模式已經(jīng)非常普遍，獨(dú)生子女婚后要同時(shí)照顧老人和孩子，負(fù)擔(dān)很重，導(dǎo)致家庭護(hù)理功能下降。三級(jí)醫(yī)院雖然有明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費(fèi)用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟(jì)困難對(duì)醫(yī)院住院的費(fèi)用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護(hù)理。因此實(shí)施老年患者居家護(hù)理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力［2］。
3在我國(guó)發(fā)展居家護(hù)理的建議
3．1加大政府對(duì)于居家護(hù)理的政策支持：在英國(guó)和日本，政府在居家護(hù)理服務(wù)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，特別是在居家護(hù)理資金方面給予大力支持，使得居家護(hù)理隊(duì)伍得以壯大，居家護(hù)理模式漸趨完善。《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系，開(kāi)展長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，逐步建立和完善“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期居家護(hù)理服務(wù)體系。表明我國(guó)政府已開(kāi)始重視居家護(hù)理的發(fā)展。
3．2建立健全我國(guó)的居家護(hù)理的相關(guān)法律體系：可借鑒美國(guó)、德國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，形成和完善長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，解決人口老齡化帶來(lái)的護(hù)理需求和社會(huì)問(wèn)題。建立居家護(hù)理服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和相關(guān)法律政策。包括居家護(hù)理服務(wù)功能與執(zhí)業(yè)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)保障護(hù)士安全，保證居家護(hù)理服務(wù)順利進(jìn)行［9］。
3．3規(guī)范居家護(hù)理管理，健全制度：所有居家護(hù)理服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后持證上崗，以保證居家護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。健全居家護(hù)理各項(xiàng)制度，如訪(fǎng)視制度、入戶(hù)安全制度、查對(duì)制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度、查房制度、考核評(píng)價(jià)制度等［10］。
3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務(wù)互助指導(dǎo)小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師、康復(fù)師和護(hù)士及社區(qū)醫(yī)生、護(hù)士組成居家護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為出院患者提供居家護(hù)理服務(wù)。并由大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)指導(dǎo)。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共建居家護(hù)理的優(yōu)勢(shì)在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實(shí)效性的護(hù)理服務(wù)。既有利于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解出院患者的身體狀況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案。也使居民足不出戶(hù)就可以享受到專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)，既節(jié)省了時(shí)間，節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用，也減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。同時(shí)還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉(zhuǎn)率，幫助患者監(jiān)測(cè)疾病相關(guān)指標(biāo)，提高患者出院后對(duì)治療護(hù)理的依從性，減少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者的生活質(zhì)量，提供高品質(zhì)服務(wù)以滿(mǎn)足居民日益增長(zhǎng)的基本醫(yī)療服務(wù)需求，節(jié)約國(guó)家醫(yī)療資源［11］。
3．5重視對(duì)居家護(hù)理人才的培養(yǎng)：各級(jí)護(hù)理院校應(yīng)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)設(shè)居家護(hù)理、老年護(hù)理學(xué)等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護(hù)理人才。政府還應(yīng)通過(guò)提高社區(qū)居家護(hù)理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護(hù)理學(xué)生選擇社區(qū)居家護(hù)理。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有護(hù)理人員的培訓(xùn)，通過(guò)正規(guī)、系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn)，使居家護(hù)理人員具有豐富的知識(shí)和精湛的技術(shù)，以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護(hù)理服務(wù)。
3．6合理調(diào)整居家護(hù)理收費(fèi)價(jià)格：合理的居家護(hù)理收費(fèi)是保證“居家護(hù)理”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？山梃b德國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)每天需要護(hù)理的時(shí)間來(lái)劃分護(hù)理的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)護(hù)理等級(jí)確定護(hù)理費(fèi)用。同時(shí)，為充分調(diào)動(dòng)居家護(hù)理服務(wù)人員積極性，可適當(dāng)提高居家護(hù)理的收費(fèi)價(jià)格。政府應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大資金投入，建立居家護(hù)理的合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，拉開(kāi)居家護(hù)理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理的自費(fèi)承擔(dān)比例，讓更多老人接受居家護(hù)理［12］。
3．7對(duì)居家護(hù)理效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)：可通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查等形式，由居家護(hù)理人員和患者實(shí)行互評(píng)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入居家護(hù)理報(bào)酬的支付考核范圍，以提高居家護(hù)理人員的積極性和服務(wù)水平。
二、改進(jìn)建議
（一）引入市場(chǎng)機(jī)制，大力推行政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，實(shí)行居民身份證管理的資金支付模式
具體的設(shè)想是，改變目前按公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所在轄區(qū)人口分配資金的方式，在一定行政區(qū)域內(nèi)，比如區(qū)市，待條件成熟時(shí)擴(kuò)大到全省，打破轄區(qū)限制，讓居民自主選擇基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，采取刷身份證的方式選擇服務(wù)項(xiàng)目。衛(wèi)生、財(cái)政部門(mén)按照居民在基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金管理系統(tǒng)中刷卡的項(xiàng)目和次數(shù)，經(jīng)審核后按標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)撥付項(xiàng)目補(bǔ)助資金。這樣，將享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的選擇權(quán)交給廣大居民，一是方便了廣大居民，滿(mǎn)足了常住和流動(dòng)人口對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的需求，民眾可以擇優(yōu)自主地選擇服務(wù)機(jī)實(shí)務(wù)構(gòu)。二是有效約束了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)虛報(bào)服務(wù)人次、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，倒逼基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只有做好服務(wù)才能掙錢(qián)養(yǎng)人。三是增強(qiáng)了基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則，有利于促進(jìn)其不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，政府、居民、公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息也更加透明。四是相對(duì)于實(shí)行居民健康卡、發(fā)放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份證的現(xiàn)實(shí)性和信息的唯一性，可簡(jiǎn)化手續(xù)，節(jié)約不必要的管理費(fèi)用，降低制度運(yùn)行成本，避免重復(fù)建立健康檔案、服務(wù)虛假等問(wèn)題。
（二）改進(jìn)和完善資金管理使用辦法，規(guī)范補(bǔ)助資金的使用
按照體現(xiàn)正確導(dǎo)向、兼顧工作實(shí)際需要原則，制定可行的資金管理使用辦法。具體改革建議是，將基本公共衛(wèi)生服務(wù)資金劃分為三個(gè)部分：一是個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括預(yù)防接種管理、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中醫(yī)保健等。衛(wèi)生、財(cái)政部門(mén)應(yīng)制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息，結(jié)合績(jī)效考核情況，將資金直接撥付到承擔(dān)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的基層單位。二是群體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。包括健康教育宣傳、預(yù)防保健信息管理、傳染病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等事項(xiàng)。由衛(wèi)生部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)組織績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果撥付補(bǔ)助資金。三是必需的公用經(jīng)費(fèi)。包括耗材支出、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)考核獎(jiǎng)勵(lì)、人員支出、開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)所必需的設(shè)備購(gòu)置以及補(bǔ)充部分績(jī)效考核工作經(jīng)費(fèi)等。要明確劃分項(xiàng)目資金使用比例，嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)和財(cái)政集中支付制度，規(guī)范資金使用。關(guān)于三方面資金比例的確定，要確保個(gè)體服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)占大頭，以體現(xiàn)多勞多得的正確導(dǎo)向，激勵(lì)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)衛(wèi)生部門(mén)多服務(wù)、服好務(wù)。
（三）加快信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生健康管理與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享
在一定轄區(qū)范圍內(nèi)建立基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)資源共享。在此基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)與醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享。
（四）加大宣傳力度，提高民眾知曉率
檢查發(fā)現(xiàn)，受種種條件的制約，地方衛(wèi)生部門(mén)和基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容和常識(shí)的宣傳不到位，民眾知曉率低。建議省級(jí)衛(wèi)生部門(mén)充分發(fā)揮省級(jí)各種新聞媒體影響面寬、影響力大的優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的宣傳力度，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，提高廣大民眾對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)常識(shí)的了解程度。這樣，既可以減輕基層宣傳工作壓力，有利于基層基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的開(kāi)展，也有利于廣大群眾更好地享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)。
(2)科學(xué)性:對(duì)于通過(guò)調(diào)研得到的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的優(yōu)化，使其符合科學(xué)管理、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和技術(shù)發(fā)展潮流的要求。
(3)動(dòng)態(tài)性:業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和模型都不是一成不變的，系統(tǒng)應(yīng)能夠隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)的變化而調(diào)整，且應(yīng)該留有與電子健康檔案系統(tǒng)、區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)等外部系統(tǒng)互通的接口，成為社區(qū)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。
(4)以用戶(hù)需求為導(dǎo)向:業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建必須以用戶(hù)的基本需求為導(dǎo)向，有實(shí)用價(jià)值和適用性。
2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
本研究在文獻(xiàn)查閱、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及專(zhuān)家咨詢(xún)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)，主要包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、結(jié)果應(yīng)用、模型庫(kù)管理及系統(tǒng)管理。
3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能詳解
3.1績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效計(jì)劃功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的起點(diǎn)，該模塊可以反映衛(wèi)生管理部門(mén)當(dāng)年的工作重點(diǎn)和發(fā)展方向，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照相關(guān)政策朝著共同的目標(biāo)發(fā)展。該模塊包括績(jī)效計(jì)劃類(lèi)型、計(jì)劃錄入、計(jì)劃調(diào)整、計(jì)劃查詢(xún)及計(jì)劃分析五個(gè)模塊，按照考核周期的不同分為年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃及重點(diǎn)計(jì)劃。
3.2績(jī)效考核
績(jī)效考核功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的核心，用于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況進(jìn)行考核與評(píng)分，應(yīng)具有數(shù)據(jù)審核、自動(dòng)評(píng)分及績(jī)效查詢(xún)等功能。
(1)數(shù)據(jù)審核:系統(tǒng)會(huì)對(duì)采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性進(jìn)行自動(dòng)審核，審核規(guī)則包括記錄完整性、記錄重復(fù)性、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)項(xiàng)閾值及數(shù)據(jù)邏輯等方面的校驗(yàn);
(2)自動(dòng)評(píng)分:系統(tǒng)可以通過(guò)輸入的調(diào)查信息或從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，按照事先設(shè)定的考核指標(biāo)體系，計(jì)算出被評(píng)價(jià)單位的綜合得分，并顯示出每個(gè)機(jī)構(gòu)的最好和最差項(xiàng)目，并按照綜合得分的高低和慢性疾病患者健康管理率、老年人健康管理率、雙向轉(zhuǎn)診率及群眾滿(mǎn)意度等重點(diǎn)指標(biāo)對(duì)同類(lèi)機(jī)構(gòu)進(jìn)行排序;
(3)績(jī)效查詢(xún):績(jī)效查詢(xún)可按時(shí)間、指標(biāo)進(jìn)行查詢(xún)，可通過(guò)曲線(xiàn)圖、餅狀圖、柱狀圖等多種表現(xiàn)形式來(lái)呈現(xiàn)。同時(shí)系統(tǒng)也提供自定義查詢(xún)方式，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求。
3.3績(jī)效評(píng)估
績(jī)效評(píng)估功能用以發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，挖掘出深層次的管理問(wèn)題，督促行政部門(mén)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者尋找解決問(wèn)題的方法，最終達(dá)到改善績(jī)效的目的。該部分包括績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分、績(jī)效預(yù)警及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分功能采集和存儲(chǔ)了一定范圍內(nèi)的績(jī)效數(shù)據(jù)，可以計(jì)算、分析該地區(qū)一定時(shí)期內(nèi)的績(jī)效基準(zhǔn)，為制定績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)提供循證支持;
(2)統(tǒng)計(jì)分析功能主要包括排序匯總、歷史數(shù)據(jù)縱向比較、機(jī)構(gòu)之間橫向比較、指標(biāo)偏離分析及報(bào)表生成等;
(3)績(jī)效預(yù)警功能主要是根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的各月完成值來(lái)計(jì)算各指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)間過(guò)半、目標(biāo)過(guò)半的原則對(duì)年度目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行預(yù)警，可用“紅”“黃”“綠”燈進(jìn)行直接表示，其中紅燈表示指標(biāo)未按期完成，黃燈用于警告管理人員已接近截止時(shí)間，綠燈表示指標(biāo)已按期完成。
3.4績(jī)效反饋
績(jī)效反饋功能可以支持衛(wèi)生管理部門(mén)和其轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行有效的溝通，方便上級(jí)及時(shí)了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展情況和存在問(wèn)題，主要包括結(jié)果反饋和交流互動(dòng)兩個(gè)子模塊。
(1)結(jié)果反饋，包括月度、季度及年度考核結(jié)果，支持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反饋方式，即各類(lèi)考核結(jié)果生效后，自動(dòng)反饋到相關(guān)機(jī)構(gòu);
(2)交流互動(dòng)，便于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)將發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和基層的想法上傳給上級(jí)管理機(jī)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。
3.5結(jié)果應(yīng)用
結(jié)果應(yīng)用功能以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、績(jī)效得分及績(jī)效反饋等方面的信息為基礎(chǔ)，使各種信息資源得到最優(yōu)分配和充分利用，從而最大限度地滿(mǎn)足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。結(jié)果應(yīng)用功能具體包括經(jīng)費(fèi)測(cè)算、查詢(xún)分析及圖形顯示。
(1)經(jīng)費(fèi)測(cè)算，可以提取機(jī)構(gòu)的基本情況數(shù)據(jù)、績(jī)效得分?jǐn)?shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，借助經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型得出經(jīng)費(fèi)撥付額度，并進(jìn)行成本效益分析。
(2)查詢(xún)分析，上級(jí)部門(mén)及機(jī)構(gòu)管理者能夠通過(guò)該模塊來(lái)查詢(xún)機(jī)構(gòu)基本情況、人員基本情況、工作量及服務(wù)質(zhì)量等的一系列考核指標(biāo)。
3.6模型庫(kù)管理
3.6.1考核方案知識(shí)庫(kù)
考核方案知識(shí)庫(kù)的功能模塊主要包括指標(biāo)管理、體系管理、方案測(cè)算及體系生成。
(1)指標(biāo)管理，主要實(shí)現(xiàn)指標(biāo)維護(hù)功能，包括對(duì)考核方案知識(shí)庫(kù)里的指標(biāo)進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢(xún)等操作;
(2)體系管理，主要是針對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢(xún)等操作，其中增加指標(biāo)體系包括指標(biāo)抽取、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算和方法集的構(gòu)建三個(gè)步驟;
(3)方案測(cè)算，通過(guò)導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出不同地區(qū)同一時(shí)間，或不同時(shí)間同一地區(qū)的績(jī)效得分，測(cè)試方案的代表性和區(qū)分度;
(4)體系生成，指標(biāo)庫(kù)提供核心指標(biāo)、備選指標(biāo)及擴(kuò)展指標(biāo)，適應(yīng)具體考核方案的變化，每次績(jī)效考核的考核指標(biāo)、指標(biāo)體系及各指標(biāo)的權(quán)重都可靈活定義，即通過(guò)項(xiàng)目改變、權(quán)重系數(shù)改變等方法，以考核方案庫(kù)中事先設(shè)定的指標(biāo)體系為模板，根據(jù)使用者的需求組合成多種新的指標(biāo)體系和相應(yīng)的調(diào)查表。
3.6.2評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)
目前，大多數(shù)績(jī)效考核指標(biāo)的得分是按經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置的，缺乏數(shù)據(jù)的支撐，因此設(shè)計(jì)評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)的主要目的是為績(jī)效考核樹(shù)立一個(gè)標(biāo)桿。績(jī)效考核評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)包括歷史數(shù)據(jù)庫(kù)和預(yù)測(cè)模型。
(1)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，歷年的相關(guān)數(shù)據(jù)資料是制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，將其存放在歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供分析利用。數(shù)據(jù)的存放應(yīng)根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)區(qū)分維度，根據(jù)不同指標(biāo)維度的特點(diǎn)對(duì)收集的資料進(jìn)行量化處理，各個(gè)維度的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)應(yīng)保持統(tǒng)一，能夠?qū)崿F(xiàn)分類(lèi)檢索且容易訪(fǎng)問(wèn)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)保持持續(xù)更新，為評(píng)分基準(zhǔn)的制定提供最新的依據(jù)。
(2)預(yù)測(cè)模型，運(yùn)用時(shí)間序列預(yù)測(cè)方法建立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)創(chuàng)建計(jì)算程序，從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出各個(gè)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間序列預(yù)測(cè)方法對(duì)其進(jìn)行分析計(jì)算，得到指標(biāo)評(píng)分的基準(zhǔn)，同時(shí)可對(duì)歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)給予可視化展示，為管理者決策提供信息支持。
3.6.3經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)
經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)的主要目的是結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，預(yù)測(cè)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行成本，為衛(wèi)生行政部門(mén)向轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)撥付經(jīng)費(fèi)提供支持。經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)主要?jiǎng)澐譃槿糠郑垂矃?shù)設(shè)置、經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)公共參數(shù)設(shè)置，根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需要錄入統(tǒng)一的參數(shù)，主要包括年度擬撥付總額，機(jī)構(gòu)管理、公共衛(wèi)生及基本醫(yī)療的比例系數(shù)、難度系數(shù)、質(zhì)量系數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等。
(2)經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算，根據(jù)選取的測(cè)算模型及計(jì)算方法測(cè)算各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)情況。
(3)統(tǒng)計(jì)分析，查詢(xún)歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算指標(biāo)和數(shù)據(jù)，并以圖形方式與歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。
3.7系統(tǒng)管理
3.7.1數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集可以支持在線(xiàn)數(shù)據(jù)采集、本地?cái)?shù)據(jù)上傳及軟件接口數(shù)據(jù)導(dǎo)入三種數(shù)據(jù)獲取方式，對(duì)其他非在線(xiàn)數(shù)據(jù)可通過(guò)系統(tǒng)界面進(jìn)行人工錄入或通過(guò)其他軟件導(dǎo)入。數(shù)據(jù)可分為基本數(shù)據(jù)和績(jī)效數(shù)據(jù)，其中基本數(shù)據(jù)指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本屬性數(shù)據(jù)，如服務(wù)區(qū)面積、服務(wù)人口數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)及固定資產(chǎn)等;績(jī)效數(shù)據(jù)指能反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)，包括公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)和基本醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)。
3.7.2用戶(hù)管理
用戶(hù)管理包括權(quán)限管理、角色管理和組管理3個(gè)子模塊。
(1)權(quán)限管理，對(duì)不同用戶(hù)設(shè)置系統(tǒng)資源(功能菜單項(xiàng)、按鈕及輸入控件等)的使用或訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。用戶(hù)可以擁有一定范圍的權(quán)限，分為領(lǐng)導(dǎo)用戶(hù)、專(zhuān)家用戶(hù)、工作人員用戶(hù)等。
(2)角色管理，對(duì)擁有相似權(quán)限的用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，定義角色的概念，如系統(tǒng)管理員、超級(jí)管理員、用戶(hù)及訪(fǎng)客等角色。
(3)組管理，為更好地管理用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分組歸類(lèi)，實(shí)行多級(jí)指標(biāo)配置，分級(jí)用戶(hù)授權(quán)。如一級(jí)指標(biāo)包括基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生及機(jī)構(gòu)管理;二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)的分項(xiàng)指標(biāo);三級(jí)指標(biāo)是績(jī)效考核的操作指標(biāo)。系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)權(quán)限的不同實(shí)行分級(jí)授權(quán)，專(zhuān)家用戶(hù)可對(duì)一、二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改操作，而工作人員只能對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行修改操作。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿(mǎn)意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo):將雇員視作顧客的觀(guān)點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿(mǎn)足其高層需求以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種參與營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是文化營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿(mǎn)足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無(wú)論從觀(guān)念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性即:病人在購(gòu)買(mǎi)治療服務(wù)之前,無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無(wú)法在客人消費(fèi)之前直觀(guān)地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前既無(wú)法看到,也不能試用,無(wú)法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀(guān)條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,在服務(wù)過(guò)程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀(guān)念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念?；颊郀I(yíng)銷(xiāo)理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿(mǎn)足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線(xiàn)等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛(ài)。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。
(2)樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的觀(guān)念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶(hù)一樣)。如果員工沒(méi)有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒(méi)有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來(lái)協(xié)助滿(mǎn)足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀(guān)念常常被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷(xiāo)服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀(guān)。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀(guān)念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見(jiàn)的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識(shí),通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任,也為醫(yī)院贏(yíng)得了永久的忠誠(chéng)客戶(hù)。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過(guò)發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門(mén)診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專(zhuān)題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專(zhuān)題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類(lèi)及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專(zhuān)題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國(guó)其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無(wú)塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話(huà)回訪(fǎng)等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國(guó)政府近年來(lái)十分專(zhuān)注的國(guó)計(jì)民生問(wèn)題。但此間國(guó)內(nèi)專(zhuān)家研究卻表明,10多年來(lái),我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國(guó)家,更低于美國(guó)等西方高度發(fā)達(dá)國(guó)家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國(guó)加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。并且,我國(guó)將在加入WTO后,會(huì)逐步放開(kāi)一些醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無(wú)疑將會(huì)對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國(guó)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì),但他們的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國(guó)各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:
(1)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。為成功地開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
參考文獻(xiàn):
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近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問(wèn)題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲(chóng)病等，往往通過(guò)不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問(wèn)題
（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題
有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類(lèi)投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀(guān)和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤(pán)而直接用手端送菜盤(pán)和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話(huà)，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題
盡管?chē)?guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤(pán)起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿(mǎn)，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤(pán)托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤(pán)具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)和信息逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，財(cái)富的積累、經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、社會(huì)的進(jìn)步、個(gè)人的發(fā)展都要以知識(shí)和信息為基礎(chǔ)。其特點(diǎn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速多變，社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化，知識(shí)和人力資本成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展首要推動(dòng)力，信息技術(shù)的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會(huì)生活水平的整體提高，對(duì)于服務(wù)水平也提出了更高的要求。圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是適應(yīng)時(shí)代的要求而產(chǎn)生的，圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)手段，針對(duì)個(gè)體用戶(hù)需求，開(kāi)展針對(duì)其用戶(hù)特性的信息服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，為信息的個(gè)性化服務(wù)提供了可能，如何深化個(gè)性化信息服務(wù)已成為圖書(shū)館理論界和實(shí)際部門(mén)的一個(gè)重大課題，也是廣大圖書(shū)館用戶(hù)所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文將對(duì)知識(shí)管理與圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一些探討。
1圖書(shū)館知識(shí)管理的特征
1．1從管理對(duì)象看由“管載體”向“管內(nèi)容”過(guò)渡是圖書(shū)館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質(zhì)。在古代文獻(xiàn)典籍即為知識(shí)管理對(duì)象，如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻(xiàn)材料與文獻(xiàn)資源而編撰的七錄、七略等均屬知識(shí)管理范疇。但傳統(tǒng)圖書(shū)館從對(duì)象上看，實(shí)質(zhì)上是一種整體性的、宏觀(guān)性的知識(shí)管理；現(xiàn)在，隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館不僅應(yīng)當(dāng)提供尋找書(shū)籍的簡(jiǎn)單服務(wù)，還應(yīng)有能力向用戶(hù)直接提供具體的知識(shí)單元信息服務(wù)——實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的增值服務(wù)。這種從管載體向管理具體知識(shí)單元的嬗變，便構(gòu)成知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下圖書(shū)館知識(shí)管理的終極目標(biāo)之趨向。
1．2從管理理念看強(qiáng)調(diào)“以人為本”，注重對(duì)隱性知識(shí)管理，提高人的創(chuàng)新能力。人現(xiàn)象的知識(shí)；關(guān)于自然規(guī)律和原理方面的科學(xué)理論；關(guān)于技能和訣竅方面的知識(shí)；知道是誰(shuí)知道怎么做的人力資源知識(shí)。隱性知識(shí)沒(méi)有引起人們的足夠的重視，隨著知識(shí)創(chuàng)新價(jià)值的提升，隱性知識(shí)與創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性逐漸引起重視。圖書(shū)館知識(shí)管理的核心就是要?jiǎng)?chuàng)造一種隱性知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，通過(guò)隱性知識(shí)的表述轉(zhuǎn)化成不斷積累和共享的知識(shí)庫(kù)，使館員通過(guò)共享這個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，從而普遍地提高利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘信息與知識(shí)資源的能力?！疤岣咦钚枰娜嗽谧钚枰臅r(shí)間得到其最需要的知識(shí)與信息的效率和能力”，顯然，實(shí)施隱性知識(shí)的管理就必須應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則。
圖書(shū)館引進(jìn)知識(shí)作為檢索點(diǎn)的信息服務(wù)是十分重要的因此，智力產(chǎn)業(yè)必將成為21世紀(jì)極具生命力的產(chǎn)業(yè)，也是圖書(shū)館今后的努力方向，給圖書(shū)館帶來(lái)的創(chuàng)造價(jià)值的潛力將是十分巨大的。
以一個(gè)圖書(shū)館的使用者角度來(lái)看，現(xiàn)在的圖書(shū)館還不能滿(mǎn)足讀者的需求，經(jīng)常有讀者檢索不到他的需求，圖書(shū)館數(shù)據(jù)還不完備，圖書(shū)館究竟應(yīng)該提供什么樣的知識(shí)才是最好的?舉個(gè)例子，若圖書(shū)館能提供經(jīng)濟(jì)發(fā)展所迫切急需的知識(shí)，那么就算使用者在使用圖書(shū)館時(shí)必須付費(fèi)，也必定有人愿意使用。如何能滿(mǎn)足讀者的需求成為圖書(shū)館管理者首先應(yīng)解決的問(wèn)題。
2圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的措施與個(gè)性化服務(wù)
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求我們對(duì)知識(shí)管理的同時(shí)，針對(duì)每個(gè)用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這是時(shí)代的選擇。作為公益性機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，需要從以下幾方面進(jìn)行管理：
2．1構(gòu)建新的組織架構(gòu)圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)管理，首先必須對(duì)其傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是一種“金字塔”型的等級(jí)鏈結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是管理上突出剛性，但缺少靈活性。上下的信息溝通，依此等級(jí)鏈逐級(jí)傳遞，這種信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，這種“金字塔”式的組織結(jié)構(gòu)，顯然缺乏應(yīng)變的速度和效率。為了保證信息交流暢通無(wú)阻，避免信息的失真，充分利用圖書(shū)館的知識(shí)資源，增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力，并有效地實(shí)行知識(shí)管理，圖書(shū)館要打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，建立柔性的、靈活的知識(shí)型組織體系——扁平型組織結(jié)構(gòu)。
2．2建設(shè)共享的知識(shí)文化在知識(shí)管理中，一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的共享能夠最大限度的發(fā)揮知識(shí)的社會(huì)效益，同時(shí)使交流的雙方獲益。當(dāng)然，共享并不排斥給予知識(shí)提供者一定程度的補(bǔ)償，即要在激勵(lì)系統(tǒng)的建設(shè)中充分體現(xiàn)和尊重知識(shí)的價(jià)值。但作為組織的整體來(lái)講，這樣不但每個(gè)員工的知識(shí)能不斷得到更新，而且整個(gè)組織的知識(shí)水平也會(huì)得到有效的提升，從而提高了組織的創(chuàng)新能力，對(duì)外界環(huán)境的應(yīng)變能力隨之也增強(qiáng)了。
