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時間：2023-05-29 09:02:15
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇公司運營體系構(gòu)建范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
2網(wǎng)絡營銷體系建設
分銷體系的建設是企業(yè)自上發(fā)展不可或缺的一步，縱觀眾多品牌商，例如李寧、芳草集等品牌商，在運作好自身淘寶商城或淘寶店鋪的同時，構(gòu)建強大的分銷體系，才能為企業(yè)的淘寶或電子商務戰(zhàn)略提供做強做大的足夠動力。市場中的資源是無限的，淘寶的大賣家、皇冠店、淘寶商城運營商、京東商城、麥考林、1號店、走秀網(wǎng)、銀泰會、唯品會、團購網(wǎng)等等，都將是公司渠道建設的重心。昆明寶成生物科技有限公司電子商務的重點將是去這些平臺中招募自己的網(wǎng)絡品牌商、品牌運營商，簡單來說是用他們的平臺和流量，來銷售公司的產(chǎn)品，最終打造自己的網(wǎng)絡品牌。第一階段：建立一家公司授權的官方網(wǎng)店。本著公司長遠利益考慮，公司可以在淘寶商城直接運營專營店或搭建C店，一方面，可以為線下的忠實客戶提供一個網(wǎng)絡購買公司產(chǎn)品的渠道，另一方面，主要目的是培養(yǎng)公司自己的淘寶網(wǎng)店運營團隊。建立官方網(wǎng)店的目標和意義主要在于：①全面提升品牌形象；②不受任何中間渠道限制，提高銷售毛利；③運營銷售靈活性強，不受第三方平臺限制；④能逐步積累顧客數(shù)量及信息，幫助企業(yè)建立完整的用戶動態(tài)數(shù)據(jù)庫；⑤可發(fā)展性強，官方網(wǎng)店為企業(yè)獨立運營，可隨著企業(yè)戰(zhàn)略的不斷推進，跟隨性地不斷完善；⑥官方網(wǎng)上商店將對于企業(yè)的供應鏈反應效率起到很強的積極推動作用。第二階段：網(wǎng)絡第三方渠道。目標：提高市場滲透率，將現(xiàn)有的分銷渠道拓展到網(wǎng)絡上，增加銷售公司產(chǎn)品的分銷商數(shù)量。分析公司的產(chǎn)品后，公司目前可用的分銷渠道有以下幾個方面：①B2C旗艦店分銷體系：對于B2C旗艦店的運營，將以合同授權的形式，授權給專業(yè)的淘拍檔公司，這類公司對于淘寶商城的運營已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗，擁有完善的運營團隊、成熟的運營技巧和流程以及淘寶內(nèi)部的公關經(jīng)驗及人脈。交由這類公司負責運營，業(yè)績提升速度會加快，公司自身投入很小，投資回報率高。②C2C平臺分銷體系：利用淘寶供銷平臺逐步建設公司在淘寶店的分銷體系，選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡店鋪，作為公司的網(wǎng)絡渠道分銷商。C2C平臺分銷體系的構(gòu)建由電子商務部整合公司內(nèi)部資源，直接篩選、審核、評定優(yōu)質(zhì)分銷商，由電子商務部負責各分銷商一切日常事務的管理工作，包括訂單處理、貨品控制、價格控制、發(fā)貨等等。③B2C平臺分銷體系：公司銷售的是益生菌食品，可選擇京東商城、麥考林、1號店、走秀網(wǎng)、銀泰會、唯品會等一線的B2C平臺，作為重要分銷渠道。B2C平臺分銷體系的構(gòu)建由電子商務部負責平臺渠道的開拓、合同條款初審以及訂單處理、貨品管理、發(fā)貨等日常管理工作。④團購網(wǎng)站分銷體系：為配合公司的線下促銷活動，可選擇如美團、拉手、團寶等一線團購網(wǎng)站進行階段性的合作，以團購的形式促銷公司的產(chǎn)品，同時團購網(wǎng)站的大流量特性也能推廣公司品牌。團購網(wǎng)站分銷體系由電子商務部全權負責拓展及業(yè)務跟進。
3公司網(wǎng)絡營銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡營銷體系的構(gòu)建是公司實施電子商務戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開展電子商務活動的基礎。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡營銷體系。
3.1公司形象網(wǎng)站的運營在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎上，進行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設成真正能促進銷售的工具，讓需要了解健康知識的人能訪問到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購買益生菌的客戶能訪問網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購買，實現(xiàn)真正的線上咨詢線下購買即O2O。
3.2移動互聯(lián)網(wǎng)的應用———微信公眾平臺的運營公司已開通微信公眾號，眾號為“hhmm0101”。通過微信公眾平臺的運營，將公司的客戶關系管理納入到微信公眾平臺中，使得微信公眾平臺成為公司與新老客戶溝通的一個渠道。
3.3第三方信息平臺的應用利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務量完成推廣任務，從而達到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡營銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺、論壇、博客和微博、及時通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營銷、微信平臺推廣。
2公司網(wǎng)絡營銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡營銷體系的構(gòu)建是公司實施電子商務戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開展電子商務活動的基礎。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡營銷體系。
2.1公司形象網(wǎng)站的運營
在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎上，進行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設成真正能促進銷售的工具，讓需要了解健康知識的人能訪問到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購買益生菌的客戶能訪問網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購買，實現(xiàn)真正的線上咨詢線下購買即O2O。
2.2移動互聯(lián)網(wǎng)的應用———微信公眾平臺的運營
公司已開通微信公眾號，眾號為“hhmm0101”。通過微信公眾平臺的運營，將公司的客戶關系管理納入到微信公眾平臺中，使得微信公眾平臺成為公司與新老客戶溝通的一個渠道。
2.3第三方信息平臺的應用
利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務量完成推廣任務，從而達到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡營銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺、論壇、博客和微博、及時通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營銷、微信平臺推廣。
運營管理是企業(yè)發(fā)展到一定體量和成熟度以后的必要管理手段。企業(yè)的運營管理有廣義和狹義之分。狹義的運營管理是指生產(chǎn)運營管理，致力于生產(chǎn)管理的精細化、系統(tǒng)化、專業(yè)化。廣義的運營管理指企業(yè)各個系統(tǒng)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督，實現(xiàn)對上支持決策、對下考核跟蹤的目的。它的主要作用是：一是推動公司層的決策落地，避免決策被曲解和逐層弱化，對決策執(zhí)行情況進行過程跟蹤和評估。二是為公司決策層提供決策依據(jù)支撐，通過對外部與內(nèi)部環(huán)境進行調(diào)查、研究，對各類數(shù)據(jù)進行整合、分析，使公司領導能夠科學、快速地做出決策。因此，運營管理的兩大核心作用是對領導層決策的推動與支撐。
一、目前醫(yī)藥制造型企業(yè)運營管理的現(xiàn)狀
目前醫(yī)藥制造型企業(yè)（特別是總部定位為投資管理型的企業(yè)）在運營管理方面存在兩個極端：一是沒有運營管理意識，企業(yè)仍處于拍腦袋決策、拍桌子管理的業(yè)務導向型管理模式；二是具備運營管理意識，但運營管理部成了行政部、總經(jīng)辦、信息部的雜交體，運營管理部名不符實。
二、對醫(yī)藥制造型企業(yè)總部層面運營管理的思考與實踐
（一）醫(yī)藥制造型企業(yè)的兩個屬性
醫(yī)藥制造型企業(yè)主要包括兩個屬性：首先是制造業(yè)屬性，核心是圍繞效益與效率的過程管理,關鍵信息應包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、產(chǎn)品毛利、產(chǎn)銷平衡、現(xiàn)金流等。其次是醫(yī)藥行業(yè)屬性,其中包括四個方面：一是醫(yī)藥行業(yè)屬于政策敏感性行業(yè)，醫(yī)藥企業(yè)必須時刻關注政策環(huán)境的變化和對企業(yè)的直接和間接影響；二是藥品生產(chǎn)經(jīng)營具有較高的認證門檻，必須嚴格遵守GMP和GSP管理規(guī)范，特殊管制類藥品還要遵守更為嚴格的管制要求；三是制藥企業(yè)（特別是制劑企業(yè)）一般生產(chǎn)品種較多，必須關注品種結(jié)構(gòu)組合的影響；四是制藥行業(yè)為對科技創(chuàng)新要求較高的行業(yè)，對技術和產(chǎn)品的創(chuàng)新管理也是企業(yè)關注的重點。
（一）財務共享服務模式構(gòu)建目標 YH公司結(jié)合自身的運營實際，將財務共享服務體系的構(gòu)建目標設定為：整合公司的人力資源、優(yōu)化業(yè)務流程、完善信息化建設，將22間營銷分公司的財務工作集中到總公司進行管理，由總公司向各分公司提供高效的財務管理服務；以此為基礎構(gòu)建YH公司的內(nèi)部共享服務體系，最終實現(xiàn)提升公司財務管理效率以及質(zhì)量的目標。借助構(gòu)建財務共享服務平臺，YH公司能夠?qū)崿F(xiàn)全公司上下的會計核算以及財務管理工作完全分離，并提升兩者的專業(yè)化程度。會計核算在會計準則的指引下規(guī)范的進行，并盡量減少冗余環(huán)節(jié)，從而提升核算效率，提升會計信息的透明度；財務管理則以具體業(yè)務為立足點，實現(xiàn)對業(yè)務運作全過程的實時監(jiān)控與管理。目標可以細分為：
（1）向分公司提供專業(yè)的會計核算服務，從而滿足其各項業(yè)務開展的需求；財務共享應以向分公司提供更具針對性的服務為目標，讓分公司得到更加明確的經(jīng)營指引。
（2）降低財務管理成本，提升公司收益空間。YH公司通過組建高素質(zhì)的財務管理團隊向22間營銷分公司提供財務服務，能夠有效降低各公司的財務管理成本，提升收益空間，讓他們有更多的后續(xù)發(fā)展資金。
（3）標準化業(yè)務流程，降低財務風險。財務共享服務模式下，YH公司建立起了完善的財務管理信息系統(tǒng)，能夠第一時間了解所有分公司的各項財務數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)對各項業(yè)務流程的標準化處理，進而降低各分公司以及YH總公司面臨的財務風險。
（4）提升資金集中管理程度。為22間營銷分公司提供專業(yè)的財務管理服務之后，YH公司也就提升了對整個公司資金的集中管理程度，因為，所有分公司的資金都有專門的進出賬戶，有效解決了過去資金管理散亂的問題，提升了資金的管理效率。
（二）財務共享服務模式構(gòu)建原則 構(gòu)建財務共享服務體系，像其它系統(tǒng)的構(gòu)建一樣，都需要遵循一定的原則，只有這樣才能保證系統(tǒng)的可行性與有效性。具體原則包括：
（1）戰(zhàn)略導向性。 YH公司必須結(jié)合自身發(fā)展以及財務管理戰(zhàn)略構(gòu)建財務共享服務體系，只有這樣才能保證該體系與公司的運營目標保持一致。具體需要滿足：首先，對公司發(fā)展起到推動作用；其次，對公司運營起到支撐作用；再次，對公司價值起到提升作用；最后，對公司風險起到防控作用。
（2）適用性。再好的體系如果與公司本身情況不適合，也無法發(fā)揮出應有的效用。因此，YH公司在構(gòu)建財務共享服務體系時，還應全面考慮自身的運營實際，以當前的管理現(xiàn)狀為基礎設置體系的基本架構(gòu)，只有這樣才能保證構(gòu)建出的體系能夠與公司相適應，從而最大限度發(fā)揮體系的效用。
（3）經(jīng)濟性。 YH公司必須明確實施財務共享服務的目的不是為了提供更好的服務，而是要提升公司的經(jīng)濟效益，所以，在構(gòu)建體系時必須考慮經(jīng)濟性，如果構(gòu)建成本超過了體系實施的收益，那么構(gòu)建活動就是沒有意義的。
（4）穩(wěn)定性。YH公司還應保持財務共享服務體系的穩(wěn)定性，這對公司來說是一次重要的變革，會影響很多部門及崗位員工的利益，所以，應該協(xié)調(diào)好各方面的利益關系，保證體系的穩(wěn)定性。
二、財務共享服務體系設計流程
（一）實施范圍界定結(jié)合YH公司的運營實際，當前只將公司總部以及22間營銷分公司納入了財務共享服務體系的管理范圍，7間生產(chǎn)分公司暫時獨立在服務范圍之外。 雖然體系實施可以幫助公司提升財務管理效率，降低財務管理成本，但并不代表所有公司都能借助該體系實現(xiàn)收益的最大化，因為構(gòu)建體系本身需要支付一定的成本，只有收益大于成本時，體系實施才有意義。YH公司的22間營銷分公司業(yè)務類型非常簡單，就是將公司的產(chǎn)品銷售出去，而且相應的管理也只有應收賬款和管理費用兩大部分，因此，非常容易建立統(tǒng)一的會計核算與財務管理流程，相應的工作量也不是很大，成本也就不高。如果從技術角度分析的話，22間營銷分公司具有良好的體系實施基礎， 而且實操性很高， 因此， 選擇實施財務共享服務是符合運營要求的。 7間生產(chǎn)分公司的會計核算與財務管理則非常復雜，而且資產(chǎn)管理項目下的內(nèi)容不但繁雜還存在一定錯漏，如果實施財務共享服務，很可能導致這些分公司當前財務管理體系的崩潰，令實施成本直線上升，從而嚴重影響這些分公司的后續(xù)經(jīng)營。因此，7間生產(chǎn)分公司暫時仍然保持獨立的財務管理與會計核算。
（二）組織結(jié)構(gòu)設置對于整個財務共享服務體系來說，組織結(jié)構(gòu)就好像是骨架一樣支撐著體系的正常運作，因此，YH公司必須科學設置體系的組織結(jié)構(gòu)。
（1）YH總公司。YH總公司需要依據(jù)財務共享服務體系的構(gòu)建方向與目標，設置更加合理的財務管理結(jié)構(gòu)，從而保證提供服務的專業(yè)性與高效性。筆者綜合分析了YH總公司財務部的實際情況之后，認為可以將財務部進行細化，分為4個工作小組，各個小組負責不同的工作內(nèi)容。具體來講：會計組主要負責公司所有會計核算工作，并制定相應的管理流程與規(guī)范；資金組主要負責公司所有的資金，并對資金進行集中管理，同時制定相應的管理流程與規(guī)范；財務管理組負責管理預算以及各項財務指標的測定與考評，為公司決策層制定決策提供參考；稅務組負責納稅申報以及稅務籌劃工作，在保證公司所有涉稅事項都合法合規(guī)的前提下降低公司的總稅負。
（2）營銷分公司。YH各營銷分公司同樣需要完善自身財務部門的設置，當前各個分公司的財務部崗位設置非常隨意，一些人員不僅沒有專業(yè)的會計背景甚至也沒有相關工作經(jīng)驗，導致財務工作錯漏百出?；诖耍P者認為YH各營銷分公司應設置明確的財務崗位，將各項財務業(yè)務的原始憑證匯總整理之后上載到財務管理信息系統(tǒng)之中，并定期將原始憑證提交至財務共享服務管理部門。
（三）地址選擇筆者綜合分析國內(nèi)外學者的研究文獻，總結(jié)發(fā)現(xiàn)財務共享服務管理部門有兩種選址方式：首先，把財務共享服務部門建設在總公司所在地，這樣能夠有效強化體系與總公司的聯(lián)系程度，進而提升各項財務信息的共享效率，當前我國企業(yè)基本上都是這樣選址的；其次，把財務共享服務管理部門建設在獨立的第三地，不少大型跨國集團都選擇這樣的方式，因為，有時進行離岸資金運作可以享受到更多的稅收優(yōu)惠。結(jié)合YH公司的運營實際，筆者認為其將財務共享服務管理部門建設在總公司所在地比較合適，因為這樣可以最大限度利用總公司財務部的資源。這種選址方式的好處有：首先，創(chuàng)建服務管理部門的成本比在其它地方更低；其次，總公司位于經(jīng)濟發(fā)達的沿海城市，能夠吸納更多優(yōu)秀的財務管理人才；再次，利于和總公司進行財務管理工作的溝通，從而及時調(diào)整工作中存在的問題；最后，有利于總公司對體系運作的監(jiān)督。
（四）人員調(diào)配 YH公司進行財務共享服務管理部門人員調(diào)配的時候，可以采取以下兩種方式：第一，由各營銷分公司直接調(diào)任；第二，向社會公開招聘。筆者認為兩種方式各有可取之處，主要原因在于：財務共享服務要求部門人員要十分了解公司業(yè)務的具體運作流程，并能夠?qū)ζ渲械男畔⒈Ｃ?，而且還要能夠進行及時高效的內(nèi)部溝通，對于這部分人員最好是從內(nèi)部選調(diào)；至于一些基礎性的崗位則可以向社會公開招聘，擇優(yōu)錄取。 除了人員素質(zhì)之外，YH公司還必須在人員數(shù)量方面進行協(xié)調(diào)，太多或者太少都不行，人員太多很可能將簡單的工作變得很復雜，人員太少又會降低服務的質(zhì)量。作者結(jié)合22間營銷分公司的經(jīng)營實際，認為YH公司應按照表1調(diào)配財務共享服務管理部門的人員。這樣實施之后，營銷分公司只要保留一個財務崗位就可以，負責基本的單據(jù)匯總與上載以及提高工作，可以公開向社會招聘。
三、信息管理系統(tǒng)的建設與完善
信息技術的飛速發(fā)展為財務管理工作的信息化提供了絕佳機會。正是基于信息技術才產(chǎn)生了財務共享服務，所以，整個財務共享服務體系的運作都是以信息管理系統(tǒng)為基礎的。YH公司順應時展的要求，已經(jīng)進行了一定程度的信息化改造，當前公司很多業(yè)務都已經(jīng)實現(xiàn)了信息化管理，財務管理也有專門的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)為財務共享服務奠定了堅實基礎，不過，不同系統(tǒng)之間的銜接還存在一些問題，有必要進行一定的完善。筆者結(jié)合YH公司當前的信息化建設進程以及各個系統(tǒng)的運作與接口情況，為其構(gòu)建了如圖1的財務信息管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)運作銜接流程圖：
（一）基礎核算系統(tǒng) 這部分是核算系統(tǒng)的基礎部分，因此，功能模塊相對簡單，具體包括：
總賬：這是最重要的模塊，該模塊匯總并集中處理YH公司所有的財務數(shù)據(jù)，并自動生成相關會計賬簿，以便公司了解全面的財務信息。
工程財務：該模塊的主要功能是對YH公司在建工程投資項目的財務支出進行核算，并將核算結(jié)果作為衡量工程經(jīng)濟性的重要指標之一。
應收：核算并管理YH公司一切的債權財務數(shù)據(jù)。
應付：核算并管理YH公司一切的債務財務數(shù)據(jù)。
資產(chǎn)：核算并管理YH公司的所有資產(chǎn)，并根據(jù)實際的抵稅效果選擇不同的折舊年限與方式，從而減輕公司的稅負。
關聯(lián)交易：YH公司按照管理要求需要在財報中對關聯(lián)交易進行明確的說明，這樣能夠讓監(jiān)管機構(gòu)以及相關利益方及時了解交易的細節(jié)，從而實現(xiàn)對交易公允性的監(jiān)管。
成本中心績效考評：YH公司在內(nèi)部建立不同的成本中心，并通過上述數(shù)據(jù)對中心進行績效考評，從而衡量成本與收益之間的關系，進而了解體系的運作效率。
（二）輔助管理系統(tǒng)除了基礎核算系統(tǒng)之外，財務管理信息系統(tǒng)還有輔助管理部分，具體包括：
活動預算：該模塊主要實現(xiàn)對YH公司預算的管理，并控制報賬是否符合預算目標的要求，從而掌握各營銷分公司的預算執(zhí)行情況，進而提升預算管理效率。
網(wǎng)上報賬：該模塊主要實現(xiàn)各營銷分公司通過網(wǎng)絡報賬的功能，從而提升報賬效率，并便于分公司實時查詢報賬處理進展。
財務流程審批：該模塊主要實現(xiàn)財務事項的網(wǎng)上審批，通過逐層提交的機制保證審批流程完全符合公司的要求，進而保證各項業(yè)務都在公司的掌控范圍之內(nèi)。
全面預算管理：該模塊主要基于預算目標對公司的各項業(yè)務進行管理與監(jiān)督，從而保證預算管理的有效性。
財務管理信息系統(tǒng)輔助管理部分的結(jié)構(gòu)見圖3：
（三）影像數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)該系統(tǒng)的功能就是將各類財務單據(jù)轉(zhuǎn)為電子影像，從而實現(xiàn)對財務憑證的信息化處理，支撐財務輔助系統(tǒng)的報賬工作和CPMIS的工程流程。包括影像采集功能和影像服務功能。影像數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖4：
（四）銀企對接系統(tǒng) 該系統(tǒng)的功能是將YH公司的資金數(shù)據(jù)與銀行資金專戶的資金數(shù)據(jù)有效對接起來，從而實現(xiàn)公司對資金進行實時管理。系統(tǒng)的運作原理就是將銀行資金專戶的數(shù)據(jù)變動情況實時映射到公司的財務管理信息系統(tǒng)中，這樣公司就能更加合理安排后續(xù)資金的調(diào)撥與分配，從而提升公司的資金使用效率。
參考文獻：
（State Grid Sichuan Electric Power Company，Chengdu 610041，China）
摘要： 班組是企業(yè)的細胞，是企業(yè)一切工作的落腳點。新形勢下，國網(wǎng)四川省電力公司聚焦提升公司運營質(zhì)量和運營效率，構(gòu)建班組精益評價體系，探索班組管理精益提升途徑，為公司事業(yè)發(fā)展提供堅強的組織保證和人才支撐。
Abstract: The team is the cell of the enterprise, and is the foothold of all work in the enterprise. Under the new situation, State Grid Sichuan Electric Power Company focuses on improving the company operation quality and operational efficiency, constructing team lean evaluation system and researching the ways for team lean management, so as to provide organizational guarantee and personnel support for the development of the corporation.
關鍵詞 ： 電網(wǎng)企業(yè)；班組精益管理；評價體系；提升途徑
Key words: power grid enterprises；team lean management；evaluation system；ways for improvement
中圖分類號：F273 文獻標識碼：A
文章編號：1006-4311（2015）02-0152-03
1 班組管理精益途徑提升研究背景及意義
1.1 聚焦運營質(zhì)量和運營效率，支撐省公司八年精益轉(zhuǎn)型規(guī)劃落地 新形勢下，國網(wǎng)四川省電力公司勇于在管理理念、管理模式和管理措施上開拓創(chuàng)新、制定了《四川省電力公司精益轉(zhuǎn)型規(guī)劃（2013-2020年）》。開展班組精益管理，讓班組聚焦于消除浪費和創(chuàng)造價值，聚焦于精益能力提升，才能有效支撐縣級供電企業(yè)和地市供電企業(yè)實施精益轉(zhuǎn)型，進而支撐省公司八年精益轉(zhuǎn)型規(guī)劃切實落地。
1.2 夯實班組價值創(chuàng)造能力，以班組卓越運營實現(xiàn)公司卓越績效 班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，是創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值的核心執(zhí)行單元，只有在班組有效配置創(chuàng)造企業(yè)價值的資源要素，消除一切浪費，不斷夯實班組創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值的能力，深度激活企業(yè)的“細胞”，才能從“最小業(yè)務單元”推進“兩個一流”宏偉目標的實現(xiàn)。
1.3 突破內(nèi)部瓶頸和制約，切實落實班組減負 目前班組仍然面臨工作模塊化程度低，班組員工能力要求不精確，班組日常工作中重復勞動及額外臨時性任務多、班組實際工作有效價值貢獻率低、工作負荷不均衡、工作質(zhì)量不一致等問題，這些問題已經(jīng)成為國網(wǎng)四川省電力公司亟待突破的瓶頸。
綜上所述，開展班組管理精益途徑提升研究，意義重大，勢在必行。同時，該公司從2012年開始試點探索精益化，已經(jīng)形成了領導高度重視、各部門各單位有力推進、員工積極參與的良好局面，精益理念深入人心，精益工具信手拈來，精益能力日益提升，在現(xiàn)階段實施班組精益化管理，適時應務，成果可期。
2 班組管理精益途徑提升研究思路
班組管理精益途徑提升研究，緊緊圍繞國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標和國網(wǎng)四川省電力公司“12751”發(fā)展目標，以精益理念為綱，以八年精益轉(zhuǎn)型規(guī)劃為要，以精益工具為引，通過構(gòu)建班組精益評價體系，探索班組管理精益提升途徑，系統(tǒng)規(guī)劃班組管理精益提升途徑總體目標和里程碑計劃，以“精”促“優(yōu)”，為公司事業(yè)發(fā)展提供堅強的組織保證和人才支撐。項目研究思路，如圖1所示。
3 班組管理精益途徑提升研究范圍和研究方法
3.1 研究范圍 重點研究如何減少班組必要非增值活動、消除一切浪費、提升增值活動的價值貢獻，構(gòu)建班組精益評價指標體系，探索班組管理精益提升途徑，系統(tǒng)規(guī)劃和有序推進班組精益化管理。
研究對象為按照《國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設實施方案》、《國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系機構(gòu)設置和人員配置指導方案》及國家電網(wǎng)公司《關于“三集五大”體系建設實施方案的批復》（國家電網(wǎng)人資〔2012〕69號）文件中市縣公司建制班組，國網(wǎng)四川省電力公司共計43類班組。
3.2 研究方法 課題組以精益思想為指導、以精益方法工具為手段，結(jié)合文獻法、典型調(diào)查法、案例分析法、專家小組討論法、數(shù)量研究法、標桿研究法等廣義的實證研究，進行了深入嚴密的研究。
4 班組管理精益途徑提升研究過程及成果
4.1 研究過程
4.1.1 全面調(diào)研分析
4.1.1.1 全面調(diào)研班組現(xiàn)狀 全省班組共計43類班組，詳見表1所示。
全省班組數(shù)量為3030個。其中生產(chǎn)班組21類，共計1109個；營銷班組19類，共計601個；農(nóng)電班組1類，共計1170個；其他班組2類，共計150個。
目前班組的管理現(xiàn)狀問題主要集中在：人員配置不足，且流動性差；多頭管理嚴重；不必要的會議、檢查、培訓多；臨時工作安排多；人員技能水平差；崗位職責不明確；多頭管理；報表重復報送；職工薪酬待遇低，人員積極性不高；工作任務重，安全和優(yōu)質(zhì)服務壓力大等。
4.1.1.2 選取三類典型班組深入研究 為了深入研究，課題組利用典型調(diào)查法，分別從生產(chǎn)班組、營銷班組、農(nóng)電班組三大類班組中各選擇一類典型班組進行深入研究，即市級二次系統(tǒng)檢修班、縣級營業(yè)班和供電所。課題組對這三類典型班組進行了深入的調(diào)研分析，全面細致地掌握了班組的基本情況和管理現(xiàn)狀。
4.1.2 搭建班組精益管理架構(gòu)
4.1.2.1 提取精益型班組核心要素 課題組通過理論研究、文獻研究、案例研究、行業(yè)研討、實地考察等方法，進行了大量的研究準備工作。①理論研究。精益生產(chǎn)方式起源于日本豐田生產(chǎn)方式，后來學界進一步從理論的高度歸納了精益生產(chǎn)所包含的新的管理思想，將“精益生產(chǎn)”升華為“精益思想”，并形成了一套完整的管理體系。②文獻研究。課題組研究了64篇電力行業(yè)精益運營的文章，55篇其他行業(yè)精益運營的文章，100篇班組卓越運營的文章，對各行業(yè)的精益研究做了深入的分析，目前本課題研究在國內(nèi)外尚屬首創(chuàng)。③實地考察、行業(yè)研討與案例研究。課題組通過對一汽大眾實地考察，參加全國精益研討會，研究通用汽車、德爾福、上海電力案例，借鑒史丹利百得精益屋，構(gòu)建了國網(wǎng)四川省電力企業(yè)卓越運營系統(tǒng)，如圖2所示。
通過前期大量的理論研究、文獻研究、實地考察、行業(yè)研討、案例研究，結(jié)合三類班組全省調(diào)研結(jié)果，最終確定電力企業(yè)的核心精益要素，即：供電質(zhì)量滿足客戶需求，服務優(yōu)質(zhì)，成本合理，安全生產(chǎn)，人才精益。
4.1.2.2 構(gòu)建班組精益管理模型 為構(gòu)建班組精益管理模型，課題組對國內(nèi)外最常用的四種管理模型（即波多里奇模型、EFQM模型、戴明模型和GPEM模型）進行了深入的研究分析，并采用層次分析法進行比較分析，最終選取GPEM模型并構(gòu)建班組精益管理模型，如圖3所示。
4.1.3 構(gòu)建班組精益評價指標體系
4.1.3.1 確定核心專業(yè)活動和管理活動 課題組通過五個地市初步調(diào)研、專業(yè)部門訪談、班組實地調(diào)研、全省問卷調(diào)研等方式，梳理出了三類班組的所有專業(yè)活動和管理活動。利用因果矩陣和帕累托分析，確定班組核心專業(yè)活動和核心管理活動，并梳理核心活動對應的核心流程。
4.1.3.2 構(gòu)建核心專業(yè)指標庫和管理指標庫 基于確定的核心專業(yè)活動和管理活動，以及活動對應的流程，課題組梳理了各活動對應的所有過程指標和結(jié)果指標，形成班組的核心指標庫。
4.1.3.3 鎖定核心專業(yè)指標及核心管理指標 利用因果矩陣和帕累托分析，選擇評分前80%的指標作為班組的核心專業(yè)指標和核心管理指標。
4.1.3.4 對核心專業(yè)指標及核心管理指標賦權 利用單準則構(gòu)權法，對各指標進行賦權。
4.1.3.5 構(gòu)建班組精益評價指標體系 課題組選擇5-6西格瑪水平作為班組專業(yè)精益指標和班組管理精益指標的目標值，確定了評價指標的單位、數(shù)據(jù)精確度、權重、定義及計算公式、權重、精益指標值等內(nèi)容，構(gòu)建了班組精益評價指標體系。
4.1.3.6 驗證與修正班組精益評價指標體系 課題組對班組精益管理水平進行試測，驗證指標體系對班組精益現(xiàn)狀的探測度。根據(jù)驗證結(jié)果，適當修正班組精益評價指標體系。
PLi分別表示n個專業(yè)精益評價指標的現(xiàn)狀值（i=1，2，…，n）；PLSi分別表示n個專業(yè)精益評價指標的標準值（i=1，2，…，n）；pi表示分別給n個專業(yè)精益評價指標賦予的權重（i=1，2，…，n），p1+p2+…pn=100%。
MLj分別表示m個管理精益評價指標的現(xiàn)狀值（j=1，2，…，m）；MLSj分別表示m個管理精益評價指標的標準值（j=1，2，…，m）；pj表示分別給m個管理精益評價指標賦予的權重（j=1，2，…，m），p1+p2+…pm=100%。
班組精益管理指數(shù)=P1×專業(yè)精益指數(shù)PL+P2×管理精益指數(shù)
P1和P2分別是根據(jù)班組專業(yè)精益指數(shù)和管理精益指數(shù)的重要程度給予的權重。
班組專業(yè)精益指數(shù)給予的權重P1=0.8，班組管理精益指數(shù)給予的權重P2=0.2。
4.1.4 提煉班組精益管理途徑提升途徑
4.1.4.1 輸出三類班組精益化管理工作指南 對班組的精益現(xiàn)狀進行評價，了解班組精益水平，分析弱項指標，針對性制定提升舉措，最終提升弱項指標。
根據(jù)典型班組精益提升試點結(jié)果，總結(jié)提煉輸出所選取三類典型班組精益化管理工作指南。
4.1.4.2 制定班組精益管理總體規(guī)劃及里程碑計劃 課題組分別從生產(chǎn)類班組和營銷類班組中選取縣級輸電運檢班和市級抄表催費班兩類班組進行精益評價指標試測，驗證了班組精益評價方法切實可行、行之有效，能客觀準確反映班組的精益管理現(xiàn)狀。
根據(jù)典型班組試點結(jié)果，目前全省班組精益水平位于2-3西格瑪之間，尚不精益。如圖4所示。
課題組根據(jù)目前班組現(xiàn)狀，制定了班組精益化管理的總體規(guī)劃和里程碑計劃，即用六年時間，全面實現(xiàn)班組精益管理指數(shù)達到5西格瑪水平。如圖5所示。
4.1.4.3 輸出班組精益化管理工作指南 再次高度總結(jié)提煉，輸出適用于所有班組的《班組精益化管理工作指南》?！吨改稀钒ň嫘桶嘟M定義、班組精益化管理總體思路、班組精益化總體規(guī)劃和里程碑計劃、班組精益化管理實施步驟和方法。
4.2 研究成果 研究取得了豐碩的成果，如圖6所示。具體包括：構(gòu)建班級精益管理模型、構(gòu)建班組管理精益評價指標體系、輸出班組管理精益途徑提升總體規(guī)劃及里程碑計劃和形成班組精益化管理工作指南。
5 班組管理精益途徑提升研究成果應用及價值
①他山之石，為其他網(wǎng)省公司實施班組精益化管理提供借鑒。研究形成系統(tǒng)的方法論和工具，可以直接為國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)其他網(wǎng)省公司借鑒，應用于實施班組的精益化管理，以點的優(yōu)化，推動線、面的優(yōu)化，繼而實現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化。②看板展示，準確把握全省班組精益水平現(xiàn)狀。省公司可以繪制班組精益水平地圖，準確把握全省班組精益水平，針對性制定改善規(guī)劃，引導班組關注過程改善，持續(xù)提升過程能力，不斷激發(fā)班組活力，不斷提升班組精益管理水平。③取法其上，有力指導地市公司提升班組精益管理水平。市（縣）供電公司可以根據(jù)自己的實際情況，調(diào)整班組精益評價指標體系，以班組精益評價指標體系更好牽引班組改善活動，提升班組運營質(zhì)量和運營效率對市（縣）供電公司管理指標和業(yè)績指標的支撐度，對班組精益化管理工作的指導、監(jiān)督和管控，提升管理效率和效能。④有章可循，支持班組自主開展精益化管理。有效支持班組自主開展精益提升活動，有序規(guī)劃自身精益提升路徑，把握自身精益提升軌跡。
6 結(jié)束語
班組管理精益途徑提升研究，通過構(gòu)建班組精益評價指標體系，用班組精益評價指標體系牽引班組提升過程能力；通過探索班組精益提升途徑，改善班組運營質(zhì)量和運營效率；通過班組精益規(guī)劃和里程碑計劃，支撐市（縣）供電公司整體轉(zhuǎn)型和國網(wǎng)四川省電力公司八年精益轉(zhuǎn)型規(guī)劃有序?qū)嵤?，用班組整體精益化管理打造以卓越運營為根本、以市場和客戶需求為導向的精益型班組，以“精”促“優(yōu)”，以點帶面，以班組精益支撐公司整體精益，為公司事業(yè)發(fā)展提供堅強的組織保證和人才支撐。
參考文獻：
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）20008302
1 引言
作為國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設的重要內(nèi)容，按照公司黨組統(tǒng)一部署，2013年底公司總部、省（市）和地市供電公司三級運營監(jiān)測（控）體系初步建成，取得了國網(wǎng)公司運監(jiān)中心建設從戰(zhàn)略構(gòu)想到落地實現(xiàn)的重大突破。建設運監(jiān)中心旨在實現(xiàn)對電網(wǎng)運營關鍵指標、核心業(yè)務和重要資源的在線監(jiān)測與分析，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處理異動問題、跟蹤落實情況，提高公司整體運營效率和效益。通過一段時間運轉(zhuǎn)實施取得了良好的效果，電網(wǎng)運營監(jiān)控能力得到大幅增強?？偛俊⑹。ㄊ校⒌厥腥夁\監(jiān)中心在功能定位上各有側(cè)重，業(yè)務管理縱向貫通，分級管理，分層負責。由于許多具體運監(jiān)工作落實在地市供電公司，同時運監(jiān)問題也直接反映在基層，因此地市供電公司是三級運監(jiān)體系的基石。
在供電公司逐步由壟斷型企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變的大背景下，考慮如今客戶服務工作對供電公司的重要性，如何將客戶服務有機融入到日常運營分析工作中去，建立基于客戶需求的運營分析工作機制成為擺在各級供電公司面前的突出問題。近年來電力系統(tǒng)內(nèi)部對于運營分析工作的研究日益增多且成果頗多，但對基于客戶需求的運營分析工作機制則研究較少。王西超從電網(wǎng)安全的角度出發(fā)，對運監(jiān)體系中存在的問題進行剖析，并有針對性提出了自己的建議。林海從建設內(nèi)涵、主要做法、工作機制建設及成效四方面分析了電網(wǎng)運營監(jiān)控體系的建設與實踐。陳超等強調(diào)了數(shù)據(jù)挖掘在運監(jiān)工作中的重要性，利用數(shù)據(jù)集成、存儲等多種關鍵技術實現(xiàn)了面向典型業(yè)務場景的模式創(chuàng)新及應用提升。
2 現(xiàn)狀及存在的問題
供電公司常規(guī)運營分析工作的開展是以運監(jiān)工作臺中的運營數(shù)據(jù)為基礎進行分析，受內(nèi)部數(shù)據(jù)屬性范疇的局限，僅通過常規(guī)的“自省式”數(shù)據(jù)監(jiān)控手段，不能全面、客觀反映由客戶因素導致公司運營狀況的動態(tài)變化和運營問題的實質(zhì)根源。通過建立基于客戶需求的運營分析工作機制，以公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素為主線，實現(xiàn)原有分析工作視角和思路的轉(zhuǎn)變和擴展，在電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建一種全新的運營分析模式。這不但便于及時發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營中的各種風險隱患，查找從企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析無法發(fā)現(xiàn)的問題，而且同時還能夠進一步提升客戶群體的滿意度，進而達到提升公司運營效率和效益的目的。
3 運營分析工作機制構(gòu)建
構(gòu)建基于客戶需求的供電公司運營分析工作機制，就是從突破常規(guī)運營分析工作機制的局限性，提升公司運營效率效益和風險防范能力出發(fā)，深度挖掘公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，借助客戶視角反觀公司運營中存在的問題，構(gòu)建具有公司特色的運營分析模型。下面從理論依據(jù)和實施方法兩個方面進行探討。
3.1 理論依據(jù)
構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制離不開對用電客戶需求的深入了解，而這又將落腳點轉(zhuǎn)回到供電公司提供的客戶服務水平上。由于供電服務質(zhì)量能夠直接影響到供電企業(yè)的生存，因此通過開展供電客戶滿意度測評工作，可以幫助供電公司發(fā)現(xiàn)供電服務中存在的問題并及時更正，同時進一步了解客戶的實際需求以提高供電服務質(zhì)量。
3.1.1 客戶滿意度測評理論
客戶滿意，簡單說是客戶對產(chǎn)品或服務的實際感知與期望對比后的心理狀態(tài)。從供電企業(yè)角度來說，每個電力客戶在購買電力產(chǎn)品時都帶有一定的期望，使用產(chǎn)品時也會產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務的感知，這種期望除了對電力產(chǎn)品本身的品質(zhì)（電壓的穩(wěn)定性和可靠性等）有要求外，還有其附加的電力服務需求。若客戶的期望與實際感知相符，客戶就會感到滿意，相反則會不滿意?？蛻魸M意度的測量需要通過客戶滿意度指數(shù)來實現(xiàn)。所謂客戶滿意度指數(shù)，是對產(chǎn)品（包括服務）的客戶滿意程度的一種度量。
在分析和總結(jié)國內(nèi)外已存在的幾種滿意度測評模型基礎上，依據(jù)國家電網(wǎng)公司關于供電服務品質(zhì)評價的有關規(guī)定，一般認為我國供電企業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型中應包含七種變量，分別是企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量（分為供電質(zhì)量和服務質(zhì)量）、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠度。因為上述要素均為潛變量，不可直接測量，通常采用結(jié)構(gòu)方程模型研究各變量之間的相關關系及影響程度。由于模型假設條件和采用的客戶滿意度測評方法不同，因此不同學者可能會得到多種客戶滿意度指數(shù)模型。這些模型本身沒有對錯，只有擬合程度優(yōu)劣的差別，以此判斷哪種模型更符合實際情況。圖1為一個具有代表性且經(jīng)過驗證的供電公司客戶滿意度指數(shù)模型。
圖1 經(jīng)驗證后的客戶滿意度指數(shù)模型
3.1.2 數(shù)據(jù)挖掘算法
21世紀是大數(shù)據(jù)的時代，誰能牢牢把握數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)真正“為我所用”，誰就掌握了發(fā)展的先機。如今掌握并利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)的最主要方法就是數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘的過程就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘未知和隱含信息，提取有價值信息以做出商業(yè)決策的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術包含有很多算法，常用的方法有聚類、決策樹、關聯(lián)規(guī)則等等。每種算法都有自身的功能和優(yōu)勢，具體使用哪種方法要根據(jù)具體情況進行選擇。構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制需要挖掘供電公司與客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，因此采用關聯(lián)規(guī)則算法較為適宜。
關聯(lián)規(guī)則一直是數(shù)據(jù)挖掘領域研究的重要課題，它的目標是尋找出數(shù)據(jù)庫中不同項集之間存在的各種關系和關聯(lián)。該算法經(jīng)典實例是購物籃分析，通過研究超市的銷售記錄以發(fā)現(xiàn)顧客的購買行為模式和消費傾向。該算法同樣可運用于尋找供電公司與用電客戶之間相互影響的關聯(lián)因素，掌握用電客戶行為的變化趨勢以分析其中存在的內(nèi)在規(guī)律，從而為改進現(xiàn)行運營工作機制提出相應意見措施。
3.2 實施方法
在充分考慮用電客戶的差異化需求基礎上，結(jié)合供電公司運營工作實際情況，考慮從以下四個方面構(gòu)建基于客戶需求的運營分析工作機制。
3.2.1 科學設計調(diào)查問卷
為廣泛獲取客戶原始的需求信息，供電公司可通過電話訪談、現(xiàn)場交流等方式開展問卷調(diào)查，具體實施可由供電公司出資委托第三方機構(gòu)進行。設計調(diào)查問卷時，應首先明確設計該問卷的目的，即根據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果找出公司自身存在的問題并及時改進，同時盡可能挖掘出更多的客戶需求信息。此外還要充分考慮不同用電客戶的具體屬性及主要特點，通過收集整理供電公司現(xiàn)有客戶資料，依據(jù)用戶屬性和行業(yè)類別等標準將用電客戶劃分為大工業(yè)、一般工商業(yè)和居民三類典型客戶群體。根據(jù)統(tǒng)計學相關理論，本次調(diào)查采用隨機抽樣的方式，取普遍適用的95%作為置信度。對于某些特定群體（比如大工業(yè)用戶），總客戶數(shù)極少，則應全部調(diào)查，以保證該部分客戶具有完全的代表性。
為實現(xiàn)設計問卷的目標，設計的調(diào)查問卷應包含客戶滿意度測評及需求信息調(diào)查兩部分內(nèi)容。其中需求信息調(diào)查是根據(jù)用電客戶的潛在需求設置相應問題，客戶滿意度測評則需針對三類客戶群體分別設計相應的問題，兼顧每類客戶共性的關注點和個性化的需求點。測評主要內(nèi)容包括企業(yè)形象、客戶期望等七個變量，具體的測評指標轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的實際問題，問卷采用5級李克特量表進行客戶態(tài)度的測量，最后經(jīng)過可信度和有效度檢驗形成正式調(diào)查問卷。
3.2.2 搭建客戶需求數(shù)據(jù)庫
根據(jù)調(diào)查問卷獲得的客戶滿意度測評結(jié)果與需求信息，結(jié)合供電公司掌握的客戶基本信息，結(jié)合上述數(shù)據(jù)可建立起包含客戶基本信息、客戶滿意度以及客戶用電需求的客戶需求數(shù)據(jù)庫。客戶基本信息數(shù)據(jù)庫包含了客戶的基本信息以及客戶當前用電的基本信息；客戶滿意度數(shù)據(jù)庫記錄了客戶對公司當前各項供電業(yè)務的滿意程度；客戶用電需求數(shù)據(jù)庫包括了客戶對公司供電服務的期望、提出的建議以及特殊用電業(yè)務的需求（比如分布式發(fā)電、備用電源等需求）?？蛻粜枨髷?shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)如圖2所示。
圖2 客戶需求數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)圖
3.2.3 構(gòu)建運營分析模型
在建立起客戶需求數(shù)據(jù)庫的基礎上，需要從供電公司內(nèi)部指標和用戶需求數(shù)據(jù)兩個角度構(gòu)建科學實用的運營數(shù)據(jù)模型，深入分析獲得的客戶數(shù)據(jù)，進而發(fā)現(xiàn)
相關規(guī)律、指導公司的行為。供電公司應以深入應用Excel、Tableau和SPSS等分析工具為抓手，結(jié)合關聯(lián)規(guī)則相關數(shù)據(jù)挖掘算法，利用結(jié)構(gòu)方程模型進行客戶滿意度研究，找出公司運營指標與客戶需求數(shù)據(jù)之間相互影響的關聯(lián)因素，比如供電可靠性及電壓穩(wěn)定性會對客戶滿意度產(chǎn)生直接的影響等。構(gòu)建基于客戶需求的運營分析模型，形成有價值的分析成果，從而找出由客戶因素導致公司運營狀況的發(fā)展趨勢和運營問題的實質(zhì)根源。
3.2.4 運營分析模型應用
通過收集不同客戶群體反饋的問卷信息，運用構(gòu)建的基于客戶需求的運營分析模型，分析未滿足的客戶需求或薄弱環(huán)節(jié)，針對供電服務中存在的具體問題研究相應的對策和措施。具體應用分析如下：利用關聯(lián)規(guī)則等數(shù)據(jù)挖掘算法找出供電公司內(nèi)部運營指標與外部客戶需求數(shù)據(jù)之間相互影響的關聯(lián)因素，針對具體存在的問題提出相應的改進和優(yōu)化措施；運用結(jié)構(gòu)方程分析已構(gòu)建的客戶滿意度指數(shù)模型，根據(jù)路徑系數(shù)研究各變量對客戶滿意度的影響程度，以此作為供電公司進行供電服務質(zhì)量改進的重要依據(jù)。例如通過調(diào)查問卷的方式獲取近一年供電故障停電的時間及次數(shù)，了解不同客戶群體對供電可靠性的直觀感受和差異化需求，同時與供電公司內(nèi)部運監(jiān)指標相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)其中存在的隱性問題并及時修正，從而進一步提升客戶群體的滿意度，進而達到提升供電公司運營效率和效益的目的。
4 結(jié)語
基于客戶需求的供電公司運營分析工作機制，是一種全新的運營分析模式，它以客觀分析客戶行為作為指導公司行為的重要參考依據(jù)，實現(xiàn)了供電公司客戶服務水平的持續(xù)提升。由于本研究仍停留在理論層面尚未實現(xiàn)，未來還需對運營分析工作機制的實施條件和方法作進一步探討，通過實踐總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化。
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一、管理會計體系建設需要摒棄財務核算僅為實現(xiàn)企業(yè)對外報告的傳統(tǒng)功能，推進財務核算向管理決策功能拓展
對于新興行業(yè)的初創(chuàng)型公司來說，管理會計工作的開展一般會滯后于財務會計工作，管理會計體系構(gòu)建需要有一個逐步認知和布局的過程，而財務核算體系一般會伴隨業(yè)務的發(fā)展先行建立起來。為了推進企業(yè)管理會計體系建設，財務核算體系在設計和建設過程中，需要摒棄財務核算僅為實現(xiàn)企業(yè)對外報告的傳統(tǒng)功能，推進財務核算向管理決策功能拓展。本文以商業(yè)地產(chǎn)服務行業(yè)為例，強調(diào)用管理會計理念構(gòu)建財務核算體系，使財務核算體系建設符合企業(yè)推進管理會計體系建設的遠景目標。
二、財務核算需要從簡單核算向多維度、精益化核算轉(zhuǎn)型，使財務核算數(shù)據(jù)能夠有效運用于管理決策
商業(yè)地產(chǎn)服務行業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，除了房地產(chǎn)開發(fā)商轉(zhuǎn)型或涉足商業(yè)地產(chǎn)領域成立商業(yè)地產(chǎn)管理公司以外，第三方商業(yè)地產(chǎn)服務機構(gòu)也逐步發(fā)展起來。房地產(chǎn)開發(fā)商旗下的商業(yè)地產(chǎn)管理公司主要為自身開發(fā)的項目提供商業(yè)地產(chǎn)管理服務，一般不參與其他房地產(chǎn)企業(yè)的商業(yè)項目運作，而第三方商業(yè)地產(chǎn)管理公司作為專業(yè)化的商業(yè)地產(chǎn)服務機構(gòu)，為多個房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主提供商業(yè)項目增值服務，其主要商業(yè)模式為輕資產(chǎn)、多項目運作。本文所探討的商業(yè)地產(chǎn)服務行業(yè)財務核算體系構(gòu)建以及管理會計信息化基礎建設主要針對第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司。
第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司主要經(jīng)營管理模式有受托經(jīng)營、承租經(jīng)營、股權投資、商業(yè)策劃服務等。受托經(jīng)營模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構(gòu)作為資產(chǎn)管理方，接受商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主方委托為商業(yè)地產(chǎn)項目提供全程資產(chǎn)管理服務，獲取資產(chǎn)管理收益并分享項目物業(yè)增值收益。承租經(jīng)營模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構(gòu)作為承租方，以租賃方式取得商業(yè)地產(chǎn)項目整體經(jīng)營權，通過對項目重新定位和改造以及后續(xù)運營管理，獲得項目租金收入并分享項目物業(yè)增值收益。股權投資模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構(gòu)作為投資方，以直接購買或收購兼并方式獲得商業(yè)地產(chǎn)項目股權，通過對項目的直接投資和直接管理，提升項目整體價值獲得股權投資收益。商業(yè)策劃服務模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構(gòu)作為專業(yè)咨詢機構(gòu)，為商業(yè)項目提供項目規(guī)劃、市場定位、招商租賃等服務獲取咨詢收入。
第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司主要利潤來源于多項目資產(chǎn)管理利潤、承租經(jīng)營利潤、商業(yè)策劃收益、物業(yè)增值收益以及股權投資收益等。由于其運營管理的服務對象為商業(yè)項目，核算體系設計中，所有的核算元素都必須以項目為中心進行精益化核算。比如，核算細則要求所有的直接成本費用必須核算到項目層級；對于總部層級發(fā)生的間接成本費用，凡是受益對象為項目的，必須核算到項目層級；對于受益對象為項目，但無法明確到具體項目的，核算前需要與管理層溝通具體分配原則后核算至具體項目；對于受益對象不能歸屬于項目的，核算上需要記錄為“非項目”成本費用。對于管理層來說，總部層級發(fā)生的成本費用受益對象不能最終歸屬于項目的并不多見，這些成本費用可能是項目的前置成本，也可能是潛在項目的拓展成本，核算上要求財務人員深入到業(yè)務前沿，跟蹤這些成本的最終歸屬項目。
由于商業(yè)項目經(jīng)營管理模式不同，財務核算上需要反映不同管理模式下的項目運營狀況。此外，不同管理模式下的商業(yè)項目可以細分為不同的管理服務階段。比如，受托經(jīng)營類和承租經(jīng)營類項目，可以細分為商業(yè)定位階段、工程改造階段、招商階段、預開業(yè)階段、正式開業(yè)后運營管理階段等。商業(yè)策劃類項目，可以細分為商業(yè)定位階段、工程改造階段、招商階段等。財務核算方面，需要根據(jù)項目在業(yè)務上的多元化屬性，對項目進行多維度核算，使經(jīng)營分析既可以從項目整體又可以從不同維度方面反映項目的財務狀況。
從以上第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司經(jīng)營管理模式的特點來看，財務核算需要從簡單核算向多維度、精益化核算轉(zhuǎn)型，使財務核算數(shù)據(jù)能夠有效運用于管理決策。
三、財務核算系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)需要實現(xiàn)共享，使財務核算系統(tǒng)能及時獲取和整合業(yè)務信息，跟蹤業(yè)務活動變化，發(fā)揮財務核算決策支持功能
第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司作為連接商業(yè)物業(yè)持有者和使用者的媒介，承載了大量的外部資源。比如，房地產(chǎn)開發(fā)商、投資者、品牌商、供應商和消費者等。商業(yè)地產(chǎn)服務商參與了房地產(chǎn)業(yè)、商業(yè)服務業(yè)、金融業(yè)的市場資源整合和重新配置活動。
商業(yè)地產(chǎn)服務機構(gòu)在商業(yè)項目管理的各個階段與眾多外部供應商緊密合作，共同服務于商業(yè)資產(chǎn)的增值服務。比如，商業(yè)項目市場定位和規(guī)劃階段，商業(yè)地產(chǎn)服務機構(gòu)需要與專注項目所屬區(qū)域的市場調(diào)研機構(gòu)緊密合作；商業(yè)項目工程改造階段，需要與工程咨詢供應商合作；招商階段，需要與招商經(jīng)紀服務商合作；市場推廣和營運階段，需要與媒體和市場運營供應商合作。
第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司作為市場資源整合者的角色定位，要求財務核算體系設計中必須考慮將外部市場資源沉淀在公司信息化系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫中，并實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各信息子系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。比如，OA系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、商戶銷售系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、租戶結(jié)算系統(tǒng)等各信息子系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫必須與財務核算系統(tǒng)保持信息共享和互換，使財務核算系統(tǒng)能及時獲取和整合業(yè)務信息，跟蹤業(yè)務活動變化，發(fā)揮財務核算決策支持功能。
四、財務核算體系構(gòu)建需要集團統(tǒng)一核算管理體系，實現(xiàn)財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊
針對第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構(gòu)輕資產(chǎn)、多項目運作的商業(yè)模式特征，其主要公司構(gòu)架一般設計為集團管理公司、區(qū)域管理公司、項目公司三級。集團管理公司主要核算集團總部費用、集團直接管理的項目池；區(qū)域管理公司主要核算區(qū)域總部管理費用、區(qū)域公司直接管理的項目池；項目公司主要核算特定項目。除了以上三類公司以外，集團公司還會通過持股方式控制專業(yè)公司，比如，為項目提供工程改造的工程咨詢公司、提供物業(yè)管理服務的物業(yè)管理公司、提供招商服務的招商咨詢公司等，這些專業(yè)公司既可以為集團內(nèi)項目提供服務也可以在市場上獨立運作。
以集團直接管理的承租經(jīng)營類項目為例，項目公司作為承租方，通過租賃方式取得項目整體經(jīng)營權，會計核算主體為項目公司，主要核算項目租金收入和項目直接經(jīng)營成本。集團層面對項目的直接管理成本主要體現(xiàn)為集團專業(yè)管理部門為項目運營管理服務投入的人力資源成本、集團集中招商職能為項目發(fā)生的招商成本、集團集中營銷職能為項目發(fā)生的營銷成本等，這些直接成本記錄在集團管理公司的核算賬套中。此外，集團內(nèi)專業(yè)公司為項目提供的專業(yè)化服務成本，比如，工程咨詢服務成本、物業(yè)管理服務成本等記錄在專業(yè)公司的核算賬套中。從集團母公司視角，對外報告需要抵消內(nèi)部公司關聯(lián)交易產(chǎn)生的內(nèi)部服務結(jié)算收入與支出，反映公司整體經(jīng)營成果；對內(nèi)報告需要集合集團內(nèi)各核算主體的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析各項目完整的投入產(chǎn)出情況，跟蹤項目財務狀況的變化。
第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司集團化統(tǒng)一運營管理、集約化經(jīng)營的特點，要求在財務核算體系設計方面，必須首先考慮統(tǒng)一集團內(nèi)各公司核算科目體系、核算細則，統(tǒng)一集團內(nèi)各公司財務對內(nèi)和對外報告體系。集團統(tǒng)一核算管理體系，有利于實現(xiàn)財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊。
五、財務核算向管理決策功能拓展，需要企業(yè)管理層權衡成本與效益，使財務核算體系建設符合企業(yè)推進管理會計體系建設的戰(zhàn)略規(guī)劃
財務核算向管理決策功能拓展，要求財務核算體系隨著行業(yè)的變革和公司商業(yè)模式的變化持續(xù)改善。財務核算向管理決策功能拓展，需要企業(yè)管理層權衡成本與效益，綜合考慮企業(yè)發(fā)展的階段性以及推進管理會計體系建設的布局和時間節(jié)點，使財務核算體系建設符合企業(yè)推進管理會計體系建設的戰(zhàn)略規(guī)劃。
參考文獻：
中圖分類號：F721 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2016）05-0041-02
在我國，煙草行業(yè)一直是一個高收益、高回報的特殊行業(yè)，一直由國家壟斷經(jīng)營管理。煙草行業(yè)在我國也擁有著巨大的消費者市場。據(jù)統(tǒng)計，全球現(xiàn)有11億人在抽煙（其中中國就有4.6億煙民），這一巨大的消費者市場帶來的是巨大的經(jīng)濟潛力和高額的生產(chǎn)利潤。隨著電子商務這一新興的行業(yè)發(fā)展起來，并且非常迅速地充斥各大行業(yè)。外國的一些卷煙巨頭利用電子商務的便捷性，來改革自己的營銷體系。同時隨著經(jīng)濟全球化的深入，外國卷煙巨頭企業(yè)大力的沖擊著國內(nèi)卷煙市場，給我國的卷煙企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。為此，改革現(xiàn)代卷煙營銷體系，構(gòu)建電子商務下的現(xiàn)代卷煙營銷體系顯得至關重要。
在網(wǎng)絡化市場中有一個顯著現(xiàn)象就是“牽一發(fā)而動全身”?，F(xiàn)代卷煙營銷體系的建立不僅僅是對卷煙營銷體系的一個突破，同時也會對其他相關行業(yè)發(fā)展模式的改變起到一個模范與借鑒作用。必然會為全球化發(fā)展的中國卷煙企業(yè)迎來一個新的起點與高度，同時為經(jīng)濟的發(fā)展注入新生力量。在經(jīng)濟全球化浪潮下的卷煙企業(yè)不能被庇護在專營專賣的體制下了，要靠著構(gòu)建現(xiàn)代卷煙營銷體系來增強自我競爭力，這是很有現(xiàn)實經(jīng)濟意義的，對煙草行業(yè)的發(fā)展很有借鑒作用。
一、傳統(tǒng)卷煙營銷體系存在的不足
（一）傳統(tǒng)卷煙營銷方式單一
在我國，一直延續(xù)以店鋪為營銷手段的營銷模式。但是這種營銷體系存在著諸多不足。卷煙企業(yè)與銷售網(wǎng)點是進行點對點的對接營銷，不利于卷煙營銷規(guī)模的擴大，阻礙了規(guī)模經(jīng)濟的發(fā)展；小商鋪網(wǎng)點銷售，服務范圍較狹窄，卷煙銷售活力不足，卷煙企業(yè)與運營商之間的流通成本較高，容易導致卷煙企業(yè)對營銷網(wǎng)點的控制力不足；卷煙運營商在卷煙的營銷手段方面比較單一，科學性不強，不能利用網(wǎng)絡化的方便快捷，只能一直束縛在傳統(tǒng)的營銷理念中，無法突破；營銷網(wǎng)點的空間布置不合理，未能夠充分考慮到城市與農(nóng)村的區(qū)別，對農(nóng)村的營銷網(wǎng)點布置不夠，不能很好的利用農(nóng)村市場。
（二）傳統(tǒng)營銷制度對卷煙營銷體系的制約
一個行業(yè)的發(fā)展必須要有好的制度，好的營銷制度在行業(yè)的發(fā)展中占據(jù)著重要地位。在煙草行業(yè)中，一直實行專營專賣制度，由國家壟斷經(jīng)營管理，政企不能夠很好分開，整個行業(yè)沒有很好的競爭積極性。然而在面對經(jīng)濟全球化的沖擊下，沒有競爭積極性的卷煙企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)。特別在電子商務的發(fā)展下，卷煙的物流運輸方面更是挑戰(zhàn)嚴峻，不能夠快速抓住時機，必然會被整個市場淘汰，被消費者淘汰。同時，傳統(tǒng)的營銷制度還制約著行業(yè)之間內(nèi)部的資源整合，專營的制度阻礙著企業(yè)之間的相互交流與合作?，F(xiàn)存的卷煙渠道不適應社會發(fā)展需要，卷煙營銷分工不夠?qū)I(yè)，使得資源不能夠更好的利用起來。
（三）傳統(tǒng)卷煙營銷體系與發(fā)展市場經(jīng)濟相悖
中國是世界第一香煙消費大國，中國煙草總公司掌握著世界32%的市場份額，旗下有著16家中煙工業(yè)公司，是世界真正的煙草巨無霸。但是這一結(jié)果是由政府干預而不是市場競爭而為，而且其口號也是“國家利益至上，消費者利益至上”。然而雖然有著巨大的市場份額，卻是在政府干預下達到的，沒有達到市場經(jīng)濟的真正目的。中國的煙草行業(yè)一直實行專營專賣制度，由國家壟斷，束縛了整個行業(yè)的發(fā)展，不利于中小企業(yè)進入市場，市場活力不足，在經(jīng)濟全球化的沖擊下，傳統(tǒng)卷煙營銷模式慢慢失去了活力，不利于市場經(jīng)濟的發(fā)展。
二、現(xiàn)代卷煙營銷體系建立的環(huán)境分析
（一）傳統(tǒng)卷煙營銷制度帶來的優(yōu)勢
現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立，離不開良好的國內(nèi)外環(huán)境，好的環(huán)境對現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立是至關重要的。雖然我國煙草實行專營專賣存在弊端，但是在另一方面，這為現(xiàn)代卷煙營銷體系的初步建立創(chuàng)造了良好的國內(nèi)環(huán)境。由于國家對煙草實行壟斷經(jīng)營，國家對卷煙營銷有著相關政策保護，這對于現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立具有重大的穩(wěn)固作用。在面對外國煙草公司的沖擊時，傳統(tǒng)卷煙營銷制度能夠讓卷煙企業(yè)有一個可調(diào)控的應急緩沖，更好的應對挑戰(zhàn)。
（二）經(jīng)濟全球化帶來的契機
中國加入WTO后，推動了經(jīng)濟全球化的發(fā)展。外國煙草公司加入市場競爭，給我國的卷煙市場帶來了競爭活力，讓我國的卷煙企業(yè)直面挑戰(zhàn)，增強競爭積極性，有力地增強行業(yè)乃至卷煙運營商的競爭意識。與此同時，由于外國的煙草公司在利用電子商務方面發(fā)展自身業(yè)務比我國早，這給現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立帶來了寶貴的管理以及營銷經(jīng)驗。外國煙草企業(yè)利用電子商務發(fā)展自身業(yè)務和擴展外國市場的經(jīng)驗是我們現(xiàn)在傳統(tǒng)卷煙企業(yè)所缺少的，通過學習外國先進的營銷手段和管理運營經(jīng)驗，可以大大促進我國現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立進程。
（三） 國內(nèi)的煙草消費市場
中國作為古老的煙草大國，卷煙消費傳統(tǒng)歷史悠久，有著自己獨特的煙草文化。在13億人口的中國，其中吸煙者占據(jù)了將近一半，這是一個巨大的煙草消費市場。相對于外國一些卷煙營銷體系剛剛建立起來時，面臨著消費者不足，導致營銷體系不斷僵化的現(xiàn)狀，在我國現(xiàn)代卷煙營銷體系中卻是不存在的，這極大的證明了現(xiàn)代卷煙營銷體系建立的可行性。同時，隨著卷煙體系不斷完善，農(nóng)村市場也不斷的開發(fā)出來，未來的煙草消費市場將更加美好。
三、電子商務的發(fā)展對現(xiàn)代卷煙營銷體系的影響
20世紀90年代以來，隨著信息技術的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術在我們生活的普及，電子商務產(chǎn)生了，并且因為其自身的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的前景在世界引起重大關注，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)意識到信息時代的來臨，符合時展的信息化、網(wǎng)絡化、知識化、全球化特征的新經(jīng)濟時代步伐已經(jīng)不可阻擋。根據(jù)相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在全球已經(jīng)有14%的傳統(tǒng)商企充分利用電子商務的優(yōu)勢，進行網(wǎng)絡交易，50%的商企更是利用電子商務進行網(wǎng)絡宣傳，更多的人足不出戶就能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務，使互聯(lián)網(wǎng)不斷融入普通人的生活。
（一）電子商務經(jīng)濟發(fā)展的科學性
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國的網(wǎng)民數(shù)量在2015年將達到8億，這意味著中國13億人口中將有超過50%以上的人員加入網(wǎng)絡大軍。隨著社會的發(fā)展，這一數(shù)量還將會不斷上升著。與此同時，中國網(wǎng)民主體不斷向青少年人員傾斜，而中青年人員同樣也是卷煙消費的主體，這是卷煙銷售網(wǎng)絡化的一個重要關鍵，也是電子商務經(jīng)濟的主力軍，從而讓電子商務經(jīng)濟達到一個新的高度。
（二） 電子商務下的卷煙營銷模式
電子商務的發(fā)展不僅僅讓傳統(tǒng)卷煙營銷模式在時間上得到突破，更是讓其在空間上得到突破。低成本運營的電子商務讓傳統(tǒng)的卷煙營銷模式克服了以往商務信息不暢通、營銷方式單一的缺點，使得營銷中商品和人員的調(diào)動更加快速方便，更能夠很好的抓住時機，從而促進傳統(tǒng)卷煙營銷模式向先進快捷的現(xiàn)在卷煙營銷模式轉(zhuǎn)變。電子商務以其強大的生命力與發(fā)展?jié)摿Ω咚侔l(fā)展，給傳統(tǒng)的卷煙營銷模式帶來了生機與活力。同時因為電子商務應運而生的物流行業(yè)也得到飛速發(fā)展，相對廉價的運營成本以及快速的物流給煙草行業(yè)帶來了發(fā)展契機。
（三）現(xiàn)代卷煙營銷體系的突破口
現(xiàn)代社會卷煙消費者主體人群不斷由中老年人向中青年人主體轉(zhuǎn)移。其中中青年人更是我國網(wǎng)絡大軍的重要組成人員，在當中習慣網(wǎng)購的人群更是占據(jù)大多數(shù)，這讓卷煙營銷實行網(wǎng)絡化銷售得到了堅實的消費者基礎，有力的刺激經(jīng)濟活力。電子商務的發(fā)展，促進了網(wǎng)絡相關法律與法規(guī)的建立和完善，給現(xiàn)代卷煙營銷體系的建立提供了法律保障，使得卷煙營銷更具安全性以及保密性，同時更好的保障了卷煙消費者人群的切身利益。在相關法律法規(guī)的規(guī)范下，現(xiàn)代卷煙營銷體系的運行更具規(guī)范性，防止了一些不法營銷行為的產(chǎn)生。
四、現(xiàn)代卷煙營銷體系中運營渠道
（一）卷煙經(jīng)營商的變革發(fā)展
卷煙的營銷離不開煙草經(jīng)營商網(wǎng)點的發(fā)展，對煙草經(jīng)營商網(wǎng)點的建立就顯得至關重要。在傳統(tǒng)的卷煙營銷中，卷煙一般是進行點對點的商鋪營銷，服務范圍不廣，信息交流不夠順暢。對此，我們可以對相關經(jīng)營商進行相關技能培訓，發(fā)展卷煙連鎖銷售，以連鎖店的形勢擴大營銷范圍。相對于傳統(tǒng)的卷煙營銷，它有著以下幾點優(yōu)勢：首先，將傳統(tǒng)的卷煙營銷網(wǎng)點建立成連鎖機構(gòu)，煙草公司作為連鎖機構(gòu)的終端，通過簽訂相關法律合同，能夠牢牢的掌控卷煙連鎖商，可以有效的加強控制，防止經(jīng)營商的跳槽，縮減卷煙消費者市場。其次，通過對經(jīng)營商的相關培訓，建立起與煙草公司的聯(lián)系，可以促進經(jīng)營商與其內(nèi)部連鎖商的聯(lián)系，進行有效的信息交流。同時，在面對外國卷煙企業(yè)的沖擊時，能夠有效的應對。
最后，通過卷煙連鎖銷售，可以防止相關不法分子利用不法渠道倒賣假煙的情況，取締不法經(jīng)營商，有效的管理煙草市場。
（二）發(fā)展電子商務運營渠道的相關舉措
隨著計算機技術的發(fā)展，運用電子商務進行營銷必定會更加方便、快捷、安全可靠。同時，要實行電子商務運營系統(tǒng)化、專業(yè)化，必須要整個國家、行業(yè)一起建立起規(guī)范的運營系統(tǒng)。整合煙草行業(yè)資源，構(gòu)建煙草行業(yè)電子商務的運營平臺。電子商務是一個復雜的系統(tǒng)，卷煙要實行電子商務營銷，就必須要制定出規(guī)范合理的運營平臺，能夠符合大多數(shù)人的利益。通過建立相關的法律保障，來實現(xiàn)平臺的持久運行。培養(yǎng)復合型人才，為卷煙實行電子商務銷售儲備人才基礎。要想真正的構(gòu)建現(xiàn)代卷煙營銷體系，就必須要培養(yǎng)在卷煙營銷和電子商務發(fā)展方面都具備的人才，構(gòu)建技術銷售隊伍。大力發(fā)展信息行業(yè)的基礎設施構(gòu)建，為卷煙電子商務銷售提供物質(zhì)保障。我國的信息行業(yè)方面基礎設施還有待完善，要加大對這方面的資金投入力度，構(gòu)建完善的信息設備網(wǎng)絡，保障卷煙營銷過程中信息暢通。
（三）卷煙營銷網(wǎng)絡的構(gòu)建
一個專業(yè)系統(tǒng)的營銷咨詢網(wǎng)絡對產(chǎn)品的營銷有著重要作用，能夠增加人民對產(chǎn)品的了解，擴大消費者市場?，F(xiàn)代卷煙營銷體系中，構(gòu)建專業(yè)的卷煙營銷網(wǎng)絡有著以下優(yōu)點：通過卷煙營銷網(wǎng)絡，能夠增加知名度，擴大卷煙企業(yè)的影響力，擴展消費市場。人民在進行網(wǎng)絡購物時，有了專業(yè)的營銷網(wǎng)絡進行指導宣傳，增加人民的消費欲望。通過營銷網(wǎng)絡的建立，可以收集相關人員對營銷方式的意見與看法，改進卷煙的營銷方式，完善卷煙營銷體系。
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
高職物流管理專業(yè)應對接區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展，傳統(tǒng)的獨立進行作業(yè)實訓的實訓體系已經(jīng)不能滿足高端技能型人才的培養(yǎng)。在深度校企合作的前提下，建立基于工作過程的校企共建、校企共用、校企共管的實訓體系。李建麗[1]提出建立開放式實訓體系，以物流信息化構(gòu)建、供應鏈管理為主線構(gòu)建高起點的實訓項目，鄧傳紅[2]指出高職物流管理實訓體系應以學生的職業(yè)能力為主線，形成“學、崗、就”三態(tài)遞進的實訓體系。
1 高職物流管理專業(yè)現(xiàn)有實訓體系的不足
高職物流管理專業(yè)現(xiàn)有實訓體系多數(shù)是針對物流技能大賽的要求建立，存在以下不足：
（1）現(xiàn)有實訓體系只能滿足單項技能的實訓，無法進行一體化綜合物流項目的實訓。
（2）現(xiàn)有實訓體系只能進行模擬實訓，不能承接企業(yè)真實物流項目。
（3）現(xiàn)有實訓體系不能服務區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展，很難為企業(yè)提供物流技術支持。
2 構(gòu)建基于工作過程的實訓體系——以聊城職業(yè)技術學院為例
基于現(xiàn)有實訓體系的不足，根據(jù)職業(yè)教育服務區(qū)域經(jīng)濟的培養(yǎng)定位，構(gòu)建基于工作過程的實訓體系?，F(xiàn)以聊城職業(yè)技術學院為例構(gòu)建新的實訓體系，聊城職業(yè)技術學院物流管理專業(yè)服務聊城物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)能夠進行物流作業(yè)運作與經(jīng)營的物流作業(yè)運營師。學院與聊城市物流園區(qū)及聊城市物流企業(yè)共同構(gòu)建物流管理專業(yè)基于工作過程的“學習、實訓、經(jīng)營”實訓體系?；诠ぷ鬟^程的實訓體系包括現(xiàn)代化倉儲配送中心、物流沙盤模擬實訓中心、物流信息化管理中心、“園區(qū)校區(qū)”第四方物流咨詢公司。
（1）現(xiàn)代化倉儲配送中心與物流園區(qū)合作建設，包括大型倉儲設備、裝卸搬運設備、條碼設備、射頻識別設備，該倉儲配送中心建成可與物流園區(qū)入駐企業(yè)合作完成真實的物流倉儲配送工作項目，項目由企業(yè)員工與學校師生共同完成，能夠利用真實的工作環(huán)境培養(yǎng)學校師生的業(yè)務能力。
（2）物流沙盤模擬實訓中心由電子沙盤（軟件）與物理沙盤（各種教具）組成，能夠讓企業(yè)員工與學校師生完成物流企業(yè)運營模擬，為物流作業(yè)項目的運作提供理論指導。
（3）物流信息化管理中心由各種先進的信息技術與物流作業(yè)管理信息系統(tǒng)組成，能夠為聊城市物流園區(qū)及物流企業(yè)提供物流信息化建設與改造提供技術支持。該信息化管理中心與物流信息化管理公司合作為企業(yè)提供信息化改造方案，并進行物流信息化推廣。
（4）“園區(qū)校區(qū)”第四方物流咨詢公司是一家真實的第四方物流公司，主要為聊城市物流園區(qū)入駐企業(yè)遇到的技術問題提供解決方案并啟動物流項目。第四方物流咨詢公司由學校師生共同經(jīng)營，利用現(xiàn)代化倉儲配送中心、物流沙盤模擬實訓中心、物流信息化管理中心等資源與聊城物流企業(yè)進行合作完成綜合性物流項目，該公司的經(jīng)營運作在師生課外時間完成，能夠提高學生學習的積極性，并能夠鍛煉學生理論聯(lián)系實際的能力。
現(xiàn)代化倉儲配送中心與物流沙盤模擬實訓中心可以與企業(yè)共同開展物流技能大賽，物流技能大賽由企業(yè)冠名、學校組織，項目主要包括倉儲配送作業(yè)項目方案設計與執(zhí)行、物流沙盤運營模擬。技能大賽參賽選手包括企業(yè)員工、校內(nèi)學生，為企業(yè)員工與校內(nèi)學生提供一個技術交流與競技的平臺。
基于工作過程的實訓體系各部分之間相互聯(lián)系、相互指導，是一個集學生實訓、項目運作、企業(yè)員工培訓、師生業(yè)務能力提升于一體的多功能實訓體系，職業(yè)院校物流管理專業(yè)校企深度合作的一個重要載體，服務區(qū)域物流業(yè)發(fā)展的重要資源。
3 基于工作過程實訓體系的優(yōu)勢
基于工作過程實訓體系較傳統(tǒng)的實訓中心主要優(yōu)勢包括：
（1）基于工作過程實訓體系是一個多功能能夠完成企業(yè)真實物流項目的綜合性實訓中心。
（2）該實訓體系除了能夠培養(yǎng)師生物流職業(yè)業(yè)務能力，還能夠為企業(yè)提供技術支持、為企業(yè)員工能力再提升提供平臺。
（3）該實訓體系具有物流技術推廣的作用，能夠為區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供技術支持，帶動物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
（4）該實訓體系能夠促進校企深度合作，打破學校、企業(yè)融合難，學校實踐項目難開發(fā)、企業(yè)技術難提升的局面。
4 總 結(jié)
文章以對接區(qū)域經(jīng)濟，培養(yǎng)學生物流技能為主線構(gòu)建基于工作過程的“學習、實訓、經(jīng)營”的實訓體系，該實訓體系能夠滿足學校教學、實訓、經(jīng)營的需要，而且能夠為企業(yè)員工能力再提升、技術改造提供支持。
關鍵詞 電網(wǎng)運營檢測 建設與實踐
電網(wǎng)運營檢測建設過程中，主要發(fā)展目標就是突破電網(wǎng)在傳統(tǒng)建設過程中所存在的局限性，利用先進的管理觀念，對于電網(wǎng)運行進行全面性及及時性的檢測分析，協(xié)調(diào)各個部門在電網(wǎng)運行過程中所存在的矛盾，全方位展示出電網(wǎng)運行的實際情況。電網(wǎng)運行各個要素在不斷優(yōu)化之后，能夠有效促進電網(wǎng)業(yè)務之間的融合，最大程度提高電網(wǎng)運行的經(jīng)濟效益。
一、調(diào)度運營監(jiān)控中心
（一）組建調(diào)度運營監(jiān)控中心
電網(wǎng)運營檢測工作開展過程中，首先就應該創(chuàng)建調(diào)度運營監(jiān)控中心部門，同時對于運監(jiān)中心工作人員進行確定，調(diào)度運營監(jiān)控中心工作人員主要工作內(nèi)容就是對于電網(wǎng)運行過程中所出現(xiàn)的重大問題進行有效解決，調(diào)整檢測各個工作之間所存在的東西。省級運監(jiān)主要工作內(nèi)容在在線監(jiān)測與控制部門上面，也就是對于電網(wǎng)運行數(shù)據(jù)進行管理，了解電網(wǎng)運行實際情況，幫助管理人員制定戰(zhàn)略部署。
（二）構(gòu)建電網(wǎng)運營檢測
電網(wǎng)運營監(jiān)控桿體系在構(gòu)建過程中，需要按照電網(wǎng)發(fā)展趨勢，一共設置五個業(yè)務類別，分分別是系統(tǒng)檢測、運行分析、部門協(xié)調(diào)、全面展示與數(shù)據(jù)管理。這五個業(yè)務在實際運行過程中需要創(chuàng)建針對性的平臺，這樣才能夠充分發(fā)揮出電網(wǎng)運營檢測的作用。
二、構(gòu)建電網(wǎng)運營監(jiān)控信息支撐平臺
電網(wǎng)運營監(jiān)控信息支撐平臺在構(gòu)建過程中，主要是根據(jù)電力企業(yè)所構(gòu)建的信息一體化平臺作為基礎，所涉及到的業(yè)務類別較多，幾乎電網(wǎng)運營每一個環(huán)節(jié)上面都涉及，例如財務、營銷、生產(chǎn)、物資管理等等。同時電網(wǎng)運營監(jiān)控信息支撐平臺還具有一定數(shù)量的保障體系，這些保障體系主要作用就是對于管理、技術、人員、安全、評價等等方面進行約束。電網(wǎng)運營監(jiān)控信息支撐平臺在構(gòu)建完畢之后，能夠?qū)τ陔娋W(wǎng)運行情況進行24小時的全天候檢測，同時在線就能夠?qū)τ陔娋W(wǎng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息進行計算分析，讓電網(wǎng)運營檢測具有全天候檢測及分析的性能。
三、完善電網(wǎng)檢測標準體系的制定
（一）在技術標準體系層面上
技術標準體系內(nèi)，主要包含的技術標準有四種，分別是運營監(jiān)控系統(tǒng)、應用、數(shù)據(jù)與技術設計，這些技術標準也是業(yè)務檢測過程中所需要應用到的標準。按照電網(wǎng)運行中心所推出的業(yè)務類類別及不同業(yè)務的需求，同時利用電力企業(yè)現(xiàn)階段所創(chuàng)建的信息化水平，構(gòu)建電網(wǎng)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫，主要作用就是為電網(wǎng)業(yè)務在落實過程中具有全方位數(shù)據(jù)的保證。電網(wǎng)現(xiàn)階段所應用的檢測分析系統(tǒng)，利用商業(yè)內(nèi)所應用的到的軟件，能夠?qū)τ陔娋W(wǎng)運行標準進行檢測，了解不同決策在制定之后的應用情況。
（二）在管理標準體系層面上
1.檢測管理標準及運行。電網(wǎng)運營檢測在檢測過程中，都是按照電力企業(yè)在都當時狀態(tài)之下所開展的業(yè)務，通過創(chuàng)建檢測模型與標準體系的形式，對于電網(wǎng)運行情況進行全天候在線性檢測，這樣能夠及時發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)在實際運行過程中所出現(xiàn)異常情況或者是故障，及時報告給有關管理部門。
2.運行分析標準及運行。電網(wǎng)運營檢測在對于電網(wǎng)運行分析標準檢測過程中，需要以全面檢測作為前提，在檢測過程中將績效與風險作為研究重點，并且以此作為基礎，編寫電網(wǎng)短期發(fā)展報告或者是外部環(huán)境報告，對于電網(wǎng)在運行過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息進行整合，客觀性反應出電網(wǎng)運行的整體情況及特點，預測電網(wǎng)發(fā)展趨勢及自身風險水平，幫助電力企業(yè)管理人員對于電網(wǎng)建設進行分析，保證電力企業(yè)運營計劃制定的科學合理。
3.協(xié)調(diào)監(jiān)督管理標準及運行。協(xié)調(diào)監(jiān)督管理主要是按照電網(wǎng)在線檢測與運營體系所整合出來的結(jié)果，在有關工作人員積極溝通研究之后，對于電網(wǎng)運營管理過程中所存在的問題或者是風險進行檢測與分析，讓問題及風險涉及到的部門都能夠參與到問題及風險解決之中，最大程度降低電網(wǎng)在運營管理過程中出現(xiàn)風險的可能性。與此同時，按照有關管理人員所制定的方案，對于有關部門及單位進行協(xié)調(diào)。
四、供電服務的應用
我國社會經(jīng)濟在快速發(fā)展建設過程中，電力企業(yè)也逐漸進入到市場化經(jīng)濟格局之中，供電企業(yè)想要提高自身在電力市場內(nèi)所占有的比例，不僅僅需要提高自身電能傳輸質(zhì)量，同時還需要不斷提高供電服務水平。電網(wǎng)運營檢測體系在實際落實過程中，能夠?qū)τ陔娋W(wǎng)運行情況進行全方位檢測，及時發(fā)展電網(wǎng)在運行過程中所出現(xiàn)的故障情況，這樣電網(wǎng)運行安全性能與穩(wěn)定性能就能夠得到保證，供電公司所能夠為人們體用的供電服務水平也就能夠顯著提升，人們對于供電企業(yè)滿意程度在不斷提高之后，供電企業(yè)所能夠獲得的經(jīng)濟效益及社會效益都將顯著提高。
五、結(jié)語
開展電網(wǎng)運營檢測工作，能夠為電力企業(yè)改革工作提供一個新型途徑，對于電力企業(yè)內(nèi)部所具有的電力資源進行有效整合，提高電力公司運營水準，保證電力企業(yè)所能夠獲得的經(jīng)濟效益，推動電力企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展發(fā)展建設。電網(wǎng)運營檢測在全面落實之后，電力企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建了有關標準體系，最大程度發(fā)揮出電網(wǎng)運營檢測所具有的價值。
參考文獻：
一、金課程項目產(chǎn)生的背景和動因
通信行業(yè)格局變化迅速，中國移動正應對市場變化進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)業(yè)務需要向精細化運營轉(zhuǎn)型、新型業(yè)務承擔著巨大的創(chuàng)新壓力，這些變化均對企業(yè)的知識積累以及對員工的深入傳播提出了全新挑戰(zhàn)。中國移動廣東分公司人力資源部領導再三強調(diào)：“中國移動廣東分公司應打造出一批與戰(zhàn)略高度相關、對講師依賴程度低、內(nèi)容相對成熟穩(wěn)定的課程?！倍瑫r，員工在接觸了大量豐富的職業(yè)技能提升課程之后，對于公司的培訓需求回歸到電信行業(yè)基本的運營知識、當前中國移動廣東分公司戰(zhàn)略舉措這些“經(jīng)典干貨”上。員工談到：“一些基本的財務、人力、網(wǎng)絡的知識不懂，與其他線條的同事溝通不暢，在工作中經(jīng)常事倍功半。經(jīng)常被親朋好友問到公司的一些移動互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務是什么，半天都解釋不清楚，十分渴望參加這方面的知識普及課程?！?/p>
中國移動廣東分公司作為國內(nèi)培訓領先的企業(yè)，在長期的實踐中，從不同業(yè)務線條、不同工作崗位、不同層級等各個維度出發(fā)，已經(jīng)為員工設置了極其豐富的培訓課程。這些課程資源形成了龐大的知識積累，卻相對比較獨立，課程之間的關系不清晰，不同主題之間的關系不明確，尚未形成有效統(tǒng)一的體系，員工在學習的過程中易產(chǎn)生“只見樹木不見森林”的困惑。因此，2012年中國移動廣東分公司啟動金課程體系和金課程開發(fā)項目，希望從戰(zhàn)略層面構(gòu)建企業(yè)知識體系，以規(guī)范課程體系和課程開發(fā)活動。
二、金課程項目的具體實施方法
金課程項目主要分為三個階段：第一，首先從知識結(jié)構(gòu)的角度出發(fā)，厘清在中國移動廣東分公司與企業(yè)長期運營和當前戰(zhàn)略高度相關的知識主題，形成中國移動廣東分公司的關鍵知識領域地圖；第二，在此基礎上，結(jié)合公司常規(guī)的培訓需求分析，確定出每年全體員工應知應會以及專業(yè)線條應知應會的授課主題，據(jù)此指導開發(fā)具體課程活動；第三，開展金課程的品牌宣傳和授課活動，采用內(nèi)外部專家進行聯(lián)合授課模式，并建立金課程運營體系，規(guī)范金課程的管理。
這種方式對于公司、培訓管理者和員工帶來的好處是顯而易見的。對于公司來說，金課程能夠很好地覆蓋公司戰(zhàn)略和重點工作，提高培訓對公司業(yè)務目標實現(xiàn)的支持度；對于培訓管理者來說，關鍵知識領域地圖就像是課程開發(fā)的領航標，使課程規(guī)劃更加科學，課程資源配置更加合理；對于員工來說，公司戰(zhàn)略及運營需要員工掌握哪些知識在地圖上一目了然，再結(jié)合自己當前的工作需要、未來的發(fā)展規(guī)劃以及自身的興趣，就能十分明確應參加哪些金課程來提升自我。
1.第一階段：建立關鍵知識領域地圖
對于中國移動廣東分公司來說，關鍵知識領域的確定主要從兩個方面進行考慮：一是立足于行業(yè)和中國移動廣東分公司本身，深入分析電信行業(yè)及中國移動廣東分公司運營與發(fā)展的支撐要素，作為確定知識結(jié)構(gòu)的起點。二是輸入電信行業(yè)的知識管理與課程體系領先實踐，從如何更好地劃分知識領域的角度，分析中國移動廣東分公司的知識管理框架。
（1）從行業(yè)共性、企業(yè)運營框架和近期戰(zhàn)略重點三個維度分析，構(gòu)建知識結(jié)構(gòu)框架
在行業(yè)上，中國移動廣東分公司借鑒了合作伙伴――埃森哲通信行業(yè)解決方案（ACS）的長期積累。ACS包括了一系列核心業(yè)務流程和企業(yè)內(nèi)部流程，且與電信行業(yè)通用的eTOM模型保持高度一致。埃森哲的ACS模型將電信行業(yè)運營模塊分為營銷產(chǎn)品管理、客戶關系管理、服務開發(fā)與管理、服務管理與運作、資源開發(fā)與管理、資源管理和運作、供應鏈開發(fā)與管理、供應商/合作伙伴關系管理、企業(yè)管理九大方面。從自身來講，中國移動廣東分公司在長期運營過程中，形成了較為優(yōu)化的運營版塊及細致的部門分工，具體包括綜合管理、市場運營、網(wǎng)絡運營、網(wǎng)絡支撐和運營支撐。由于中國移動正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，除電信行業(yè)傳統(tǒng)的運營要素以外，現(xiàn)階段的公司戰(zhàn)略也是重要的考慮要素。中國移動廣東分公司近幾年的戰(zhàn)略一般都集中在新業(yè)務領域，如TD-LTE、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等，公司為這些新業(yè)務制定了跨線條的綜合發(fā)展戰(zhàn)略。從行業(yè)共性、企業(yè)運營框架和近期戰(zhàn)略重點這三個角度進行深入分析，可以確保最終確定的知識領域的全面性。
（2）借鑒行業(yè)知識資產(chǎn)框架和國外運營商課程體系，建立知識結(jié)構(gòu)的主題
在知識領域如何劃分這一問題上，中國移動廣東分公司借鑒了埃森哲通信行業(yè)知識資產(chǎn)框架和澳洲電信的課程體系設置方法。埃森哲公司在長期為國內(nèi)外知名電信運營商進行咨詢服務的過程中，建立了一套電信行業(yè)知識資產(chǎn)框架，將通信行業(yè)知識資產(chǎn)分為渠道轉(zhuǎn)型、營銷轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)絡運營、企業(yè)運營、IT轉(zhuǎn)型這六大領域。澳洲電信將上千門課程分為了四類：業(yè)務與人際關系技巧；電信網(wǎng)絡和技術；澳洲電信運營體系、流程和步驟；工作健康與安全。在研究中也發(fā)現(xiàn)澳洲電信的課程體系具備兩個顯著特點：設置了很多企業(yè)運營普及性課程及很多企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的前瞻性普及課程。
在上述兩方面研究的啟發(fā)下，中國移動廣東分公司的學習專家和業(yè)務專家一起開展深入討論，形成了自己的關鍵知識領域地圖，如下圖所示。知識地圖分為兩大部分：一部分是支撐企業(yè)成熟業(yè)務運營及基礎職能的各個知識領域；另一部分是中國移動廣東分公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中的專題知識領域，這種知識領域往往跨線條，緊密結(jié)合公司戰(zhàn)略進行動態(tài)優(yōu)化。
知識領域地圖開發(fā)對于中國移動廣東分公司未來課程體系建設具有重大和深遠意義
建立中國移動廣東分公司的知識管理地圖對中國移動廣東分公司建立系統(tǒng)的課程體系和全面的知識宣貫意義重大。這是一個立體并且可以進行動態(tài)優(yōu)化的體系：從橫向的角度，可以在需要進行全員普及的知識領域開發(fā)課程，針對全員講授。對于專業(yè)性強的知識領域，可深入分析相關技術線條的員工在這方面的知識訴求，繼而開發(fā)課程。從縱向的角度，當面對全員的普及類課程體系建立完成之后，對于每個知識領域，可深入分析員工不同工作崗位、不同級別在知識、技能和能力上的不同要求，明確不同的課程需求，進一步開發(fā)內(nèi)容更加深入、更具有針對性的課程。在每年制定具體的當年金課程開發(fā)與授課計劃時，基于知識領域地圖，結(jié)合當年可投入的金課程資源，進行具體的課程需求分析，制定金課程年度開發(fā)與授課計劃。此知識領域地圖不僅僅為課程開發(fā)和需求設計提供動態(tài)輸入的框架和方法，而且對于今后中國移動廣東分公司在知識管理領域的進一步嘗試同樣積累了內(nèi)容框架。
2.第二階段：課程開發(fā)和授課
2012年，中國移動廣東分公司在關鍵知識領域內(nèi)，通過訪談、問卷及研討會的方式進行了具體的培訓需求分析，確定了首輪進行課程開發(fā)的11個知識領域，如下圖所示：
在2012年的11個知識領域課程開發(fā)的過程中，為了契合知識管理的指導思想，并且保證課程的開發(fā)質(zhì)量，中國移動廣東分公司進行了兩個方面的創(chuàng)新。
（1）構(gòu)建主題知識教材
普遍來講，知識是指有價值的信息和資料，是一種對組織有價值的信息。這些信息經(jīng)過系統(tǒng)化地收集、篩選、分類、存儲沉淀后，可被企業(yè)重復利用并共享而升華為知識。對于中國移動廣東分公司來說，希望金課程項目在知識管理上起到的四個作用包括：將個體知識團體化；將隱性知識顯性化；將外部知識內(nèi)部化；將組織知識產(chǎn)品化。對于每一個知識領域，中國移動廣東分公司都有希望通過沉淀一本教材作為載體，來實現(xiàn)這四個目的。
在課程開發(fā)之前，開發(fā)團隊花費大量的時間和精力收集中國移動廣東分公司在這一領域的所有知識積累并進行整理，訪談公司內(nèi)部的業(yè)務專家獲得相關的隱性知識，同時補充豐富的外部先進實踐和典型案例，最終按照類似的邏輯思路和表現(xiàn)形式沉淀成一本主題知識教材。教材框架全面，內(nèi)容豐滿，這一領域的所有知識、案例都可以放進框架中的某一章節(jié)的某一元素中。通過教材形成了“既定知識主題的知識框架可保持長期穩(wěn)定，具體內(nèi)容可定期更新”的動態(tài)優(yōu)化機制。
有了內(nèi)容豐富的教材作為基礎，可以根據(jù)授課對象不同，開發(fā)出不同內(nèi)容范圍和深度的課程。首批金課程的目標即打造一批普及面最廣的應知應會課程。
（2）定義課程開發(fā)環(huán)節(jié)中的各個角色
對于課程開發(fā)，業(yè)內(nèi)通用的方式均是國際上流行的ADDIE五步法模式，即按照“分析、設計、開發(fā)、實施、評估”五個步驟來進行課程開發(fā)。然而同一種方法不同的執(zhí)行方式帶來的課程質(zhì)量差異是巨大的。為保證課程開發(fā)質(zhì)量，中國移動廣東分公司對于課程開發(fā)的每個步驟，都明確了必要的角色以及不同的角色的具體職責，如下圖所示：
在上表中，其中At代表參加相關活動（Attend）；D代表開發(fā)（Development）；R代表檢查（Review）；A代表審批（Approve）；I代表輸入（Input）。對于中國移動廣東分公司來說，在課程開發(fā)過程中，著重定義了如下幾個角色：
第一，內(nèi)容審批人。即課程發(fā)起人和首席講師，一般由與課程內(nèi)容聯(lián)系最緊密的部門領導擔任，負責這門課程的內(nèi)容把控，并擔任首席講師。第二，課程內(nèi)容專家。對課程內(nèi)容非常熟悉，可由培訓管理人員或課程發(fā)起人指定，負責給課程提供專業(yè)的內(nèi)容建議和指導，以保證課程內(nèi)容的有效性和準確性。第三，培訓管理人員。由人力資源部的培訓人員擔當，負責跟蹤培訓課程的進度，與各方溝通并協(xié)調(diào)各方的關系。
每門課程的這些角色均對應著中國移動廣東分公司具體的領導、業(yè)務專家和培訓管理人員。這種在每個環(huán)節(jié)對不同角色進行明確分工的方式切實保證了課程的最終質(zhì)量，其中內(nèi)容審批人的把控、內(nèi)容專家的輸入也是有效沉淀企業(yè)內(nèi)部隱性知識的重要途徑。
3.第三階段：課程實施的構(gòu)想
（1）金課程的品牌宣傳
中國移動廣東分公司員工在以往的培訓項目中接觸過大量的課程，金課程作為公司非常重視的提升企業(yè)學習效能的新項目，有著自身許多不同的特點，必須通過明確的品牌定位和醒目的品牌宣傳，才能讓員工了解金課程、充分利用金課程。
金課程的品牌定位非常簡單生動：“點‘識’成金，鑄造未來?！蓖怀隽私鹫n程以知識為起點，通過知識積累和傳遞促進員工價值和企業(yè)競爭力雙提升的核心思想。金課程的品牌內(nèi)涵包括三個方面，并且借用了三個貼近生活的比喻：
一是“知識樹”。對知識主題進行全面沉淀與及時更新，建立動態(tài)優(yōu)化的學習教材。如同一棵棵大樹，成熟的果實與枝葉化作春泥，支撐樹冠蓬勃生長。以無限的知識孕育永續(xù)的能力提升，以歷史的積淀創(chuàng)造企業(yè)的未來。 二是“智慧林”。通過對知識主題每一內(nèi)容的精心醞釀，對每一元素的合理排布，對每一學習方式的巧妙設計，整合成全面?zhèn)鞑テ髽I(yè)知識與思想的智慧林。讓學員在學習中享受快樂，在不知不覺中獲得成長。三是“種子庫”。一批批學員進入智慧林，接受了知識的滋潤，也帶走了戰(zhàn)略的種子，并將它傳播到每一個工作崗位和每一項工作任務，發(fā)揚光大。
金課程項目的相關宣傳將采用統(tǒng)一Logo，風格類似的VI，并且將在各種正式及非正式的渠道向員工宣傳。比如在金課程啟動日上會向員工統(tǒng)一發(fā)送宣傳郵件、短信，播放宣傳片，還將建立專門的微信群、微博、飛信群，供大家隨時交流討論。
（2）金課程的授課
為了提高首批課程的吸引力并保證授課效果，中國移動廣東分公司首批課程采取內(nèi)外部聯(lián)合的方式：內(nèi)部邀請具有豐富管理和運營經(jīng)驗的二級經(jīng)理進行授課，二級經(jīng)理在細致地宣貫公司戰(zhàn)略重點的同時，可以把自己豐富的經(jīng)驗分享給大家，學員也正好可以利用此機會向老師請教工作中的疑惑。外部邀請相關專家學者參與到授課中來，為員工帶來相關領域的領先實踐，開闊員工視野。由于金課程屬于員工的必修課，將在課程結(jié)束后設置學員考試，以檢測學習效果。
（3）金課程運營體系管理辦法
課程體系的建立通常是一個系統(tǒng)工程，展現(xiàn)在員工面前的貼近需要、吸引力強的課程背后必然有健全的運營體系作為支撐。金課程運營體系建立了專門的管理辦法，對從需求分析到內(nèi)容開發(fā)，最后到效果評估的一個閉環(huán)體系的各方面均做出了明確的管理內(nèi)容界定，詳細梳理了各環(huán)節(jié)的流程及相關角色的職責，并輔以標準化的工具與模板。
