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時間：2023-05-30 08:37:37
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門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院面向患者的門面，是患者對醫(yī)院總體感官的第一映像。門診護理是集分診，掛號、醫(yī)療護理知識講解、宣傳、調節(jié)、治療和護理操作為一體的綜合性科室，在門診醫(yī)療運作中起主導作用。所以提高門診護理質量是一個刻不容緩的課題。近幾年來，越來越多的人提到了門診優(yōu)質護理，一些醫(yī)院也在逐步開展了門診優(yōu)質護理，那么什么是門診優(yōu)質護理，門診優(yōu)質護理的目標又是什么，如何才能做好優(yōu)質護理?，F(xiàn)將，自己在護理行業(yè)三十多年的經驗來談談，如何做好門診優(yōu)質護理。
1.1 兩個“明確”，知道優(yōu)質護理是要我們干什么。
1.2 明確優(yōu)質護理服務目標：夯實基礎護理，提供滿意服務，落實到位。
1.3 明確優(yōu)質護理服務內涵：實施責任包干制，為病人提供全程、連續(xù)的整體化護理，最終實現(xiàn)三滿意。實施“以病人為中心”的整體護理，為病人提供適宜的護理服務。
2 科學合理的門診布局
2.1 設置門診分診臺作為分診的第一步。
專人服務，使患者的疑問在進入門診大廳第一時間得到解決，門診咨詢臺功能充分發(fā)揮，信息完善、準確無誤，能夠及時有效的疏導患者，提高服務質量。
2.2 繳費窗口的設置
2.2.1 簡化掛號繳費程序，方便患者。
2.2.2 強化繳費準點開窗時間，明確開窗時間，門診掛號室提前半小時上班，進行現(xiàn)場掛號服務。
2.2.3 明確窗口辦理業(yè)務，將掛號與出入院繳費、結賬窗口分開。
2.2.4 窗口標識監(jiān)督電話，設置意見簿，鼓勵患者監(jiān)督。
2.2.5 服務監(jiān)督部門不定時抽查，監(jiān)督開窗準時，收費人員服務態(tài)度好。
2.2.6 對于臨時關閉窗口需提前10分鐘以上告知患者。
2.2.7 收費處設2名代辦員為老弱病殘及三無人員（無單位、無陪護、無錢）辦理繳費、入院手續(xù)，病情危重走綠色通道，先診治，后結賬。
2.3 為繳費窗口、分診岔路路口、容易誤導患者的死角等區(qū)域設置地標線及箭頭。為需要提醒患者的環(huán)節(jié)、位置增加醒目清晰的標識，如電梯、衛(wèi)生間、殘疾人無障礙通道、樓梯、各樓層分布、診室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的醫(yī)院服務標識，有說明患者權利的圖文介紹。
2.5 實施分診叫號系統(tǒng)，增加分診透明度，為就診人數(shù)多的診室設置候診區(qū)和次候診區(qū)，保證候診次序。
2.6 開設方便門診，節(jié)假日門診，專家坐診為普通號，為患者提供方便。
3 完善的設施、設備
3.1 優(yōu)化門診大廳屏幕提示資源。
3.1.1 對門診大廳的顯示屏及門庭滾動屏幕及時進行調整，更新醫(yī)院相關信息。
3.1.2 將醫(yī)院藥品信息經大屏幕滾動顯示，方便來就診的患者第一時間看到。
3.1.3 以宣傳欄的形式及時更新醫(yī)保、新農合相關政策。
3.2 導醫(yī)護士應熟知個服務流程，隨時掌握各?？崎T診坐診信息，準確地向患者提供出診信息，方便患者就診選擇。
3.3 各個導醫(yī)分診臺備血壓計、體溫表，為病人免費測血壓，體溫，體重。
3.4 門診開展預約掛號服務，網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約、電話預約、短信預約，減少掛號收費處的工作量，方便了患者，及時疏導人流，解決了掛號擁堵現(xiàn)象。
3.5 設置飲水裝置，及時補充熱水、紙杯。設置便民電話、多種健康教育宣傳的服務設施。
3.6 衛(wèi)生間做到衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，設置專供殘疾人使用的衛(wèi)生設施。
3.7 在易滑倒的地方設置醒目的防滑到標識。
3.8 設置便民箱，內置筆、紙張、剪刀、針線等。
3.9 為候診病人提供報紙、院報、院刊及相關的健康宣傳資料。
3.10 設立專門的腸道、發(fā)熱門診，確保此類病人及時就診，并與其他病人隔離，減少傳染的可能性。
3.11 設置愛心輪椅、推車，方便老弱病殘者，標識醒目。
4 門診導醫(yī)護士具備的基本素質
4.1 護士儀容、儀表、服飾、行為禮儀規(guī)范
4.1.1 淡妝上崗、精神飽滿、面帶微笑。
4.1.2 衣帽整潔、衣扣完整，無污跡，掛胸牌、護士表在胸牌外側，自己的衣領、衣袖及裙邊不露在工作服外面。
4.1.3 著肉色襪、淡色坡跟或平跟護士鞋，不光腳穿鞋上崗。
4.1.4 上崗期間不帶手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈等，統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)。
4.1.5 不留長指甲，不染指甲、發(fā)前不過眉，后不過肩，側不遮耳，不得將頭發(fā)染成彩色。
4.1.6 規(guī)范站姿：收腹挺胸，兩臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立時雙手環(huán)抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身體晃動、靠墻站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者問題時要站立回答，患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要攙扶，病人提出問題時要耐心解答和安撫，對待病人和家屬時要態(tài)度和藹，語言親切得體。
4.2 服務時的規(guī)范用語
4.2.1 日常規(guī)范用語有“你好”、“請”、“對不起”、“謝謝您”、“您請坐”、“您慢走”、“請問您找誰”、“請跟我來”、“不客氣”、“請安靜”等。禮多人不怪，在平時學習生活中將其貫穿到每一個細節(jié)，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接聽電話時的規(guī)范用語
（1）您好，XX科……請稍等。（禁止在電話等人期間大聲喧嘩）
（2）對不起，你打錯了……沒關系，再見。
5 健全的應急預案與措施
5.1 有確保應急預案及時、快速實施的程序與措施?？剖腋鶕?jù)自身情況制定適合自己的應急預案，其中包括建立組織、設施設備、人員技術培訓、通訊的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 門診人員具備急救意識及技能，熟練掌握心肺復蘇術，為突發(fā)搶救病人做好準備。
5.3 保障門診急救藥品物品齊全，儀器定期檢查處于備用狀態(tài)；藥品定位、定量保證無過期。
隨著醫(yī)療模式的轉變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權意識、健康意識、參與意識明顯增強，滿意度標準也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務的第一窗口，導診是患者就診時的基本需求。所以，加強門診護理管理，提高導診服務質量，既打造了門診優(yōu)質服務品牌，也提高了醫(yī)院聲譽，強化了醫(yī)院市場競爭力。
1 打造門診優(yōu)質導診團隊
1.1加強專業(yè)知識及邊緣學科知識培訓，提高門診導診護士綜合素質
1.1.1進行職業(yè)禮儀培訓 選出科室禮儀培訓負責人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業(yè)禮儀培訓，樹立大家良好的職業(yè)形象。
1.1.2注重專業(yè)知識培訓 實行互動式教學，每月組織一次專科知識培訓，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應急預案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內各項學術講座；增派優(yōu)秀分診護士到上級醫(yī)院進行實地培訓，拓展思維，擴大更新知識面。
1.1.3開展急救技能培訓 門診分派護士輪流到急診室學習；建立導醫(yī)培訓示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設備以用于訓練或帶教練習使用[1]，要求導診護士人人掌握"徒手心肺復蘇、平車輪椅的搬運和轉送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業(yè)急重癥救治的培訓，提高導診護士對各科室常見急癥的急救技能。
1.1.4開展計算機技能培訓 對導診護士進行門診信息系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)護士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡預約等[1]。
1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓 培訓導診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導診服務水平。
1.2提高門診導診護士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關法律專家開展講座，組織護理人員學習有關法律、法規(guī)。①增強護士的責任心，明確工作中的職責范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應當前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統(tǒng)學習《醫(yī)療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業(yè)法》等[3]。
1.3提高門診導診護士待遇，調動工作積極性 提高導診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責任感和歸屬感，調動工作積極性，為優(yōu)質護理服務起促進作用。
2 重視服務質量，提供優(yōu)質服務
2.1良好的服務形象 導診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務。
2.2高能力的服務水平 實際工作中，導診護士運用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準確分診；患者侯診時，導診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。
2.3使用電子信息系統(tǒng) 導診護士掌握門診電子系統(tǒng)的相關知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務質量。
2.4多語言交流 門診每項標識下有英文注釋，導診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫(yī)院的信任。
2.5開展便民服務 門診設寄物臺及自助服務區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責任心，享受高質量的護理服務。
2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導診護士主動為其開展相應疾病的健康宣教；門診和相應科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發(fā)放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務質量，提高滿意度。
2.7宣傳預約掛號 導診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡、術后、診間"五種預約掛號方式。患者可通過預約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。
2.8做好傳染病防控 在門診大廳設發(fā)熱預檢分診臺，配備兩名導診護士執(zhí)行"發(fā)熱預檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導診護士經傳染病專用通道護送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。
2.9發(fā)放滿意度調查表，設立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調查表；每月設立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務質量。
門診護理管理水平的高低，直接影響導診服務質量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務水平，而且也將給特殊的服務對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優(yōu)質導診團隊，為患者提供高質量的導診服務，對構建和諧護患關系、提高患者滿意度、增強醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。
參考文獻：
門診就診具有較大的流動性，其所接受的病種較為復雜，接診的時間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統(tǒng)一的體系，降低患者的滿意度。因為就診人員及門診的護理人員與患者接觸時間較為短暫，對彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會，甚至糾紛。這時患者的情緒容易激動，焦慮不安的負面情緒心理也隨之產生。優(yōu)質護理服務除了要求護理人員具有扎實的護理基礎，能夠為患者提供優(yōu)質的護理服務外，還要對護士、護工的素質、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護理服務的質量，同時提高患者的滿意度，應當落實優(yōu)質護理服務的方法。
1.優(yōu)質護理服務的服務方法
對患者進行常規(guī)護理外，還要對其進行優(yōu)質護理服務，其具體操作內容如下：作為醫(yī)護人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對患者給予精神上的護理，減輕其對疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對其進行鼓勵，幫助患者樹立正確的價值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態(tài)著裝舉止，也對患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對前來就診的患者，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細介紹，給出患者合理的就診建議；④應該開通優(yōu)先就診的通道，為病情較為嚴重的患者提供及時的醫(yī)療，保證患者能夠得到最優(yōu)質的服務質量及最快速的治療方案；⑤對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫(yī)院應盡量增加醫(yī)護人員數(shù)量，邀請經驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務效率。⑦定期的組織有針對性的健康教育，指導患者合理用藥，對藥物的不良反應等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習慣等。
2.具體的優(yōu)質護理服務措施
（1）改善門診的就診環(huán)境。對門診的就診環(huán)境進行改制，如對就診室和候診室進行改造，實行一人一診，給予患者和醫(yī)生充分的空間，保護患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環(huán)境。有效的緩解接診壓力。
（2）提高服務觀念。提高護理人員的素質是護理工作的關鍵環(huán)節(jié)，要加強對護理人員的培訓工作，同時護理人員要提高自身的素養(yǎng)，充分發(fā)揮護理人員自身工作的主動性，樹立一種服務于患者的服務理念。
（3）改革排班模式制度。在護理人員的排班制度上，實行彈性排班，減少了護理人員的交班次數(shù)，因為頻繁的交接工作，有些優(yōu)護措施無法銜接，導致護理對象不能享受更好的優(yōu)質服務，所以采用包干到組，責任到人的制度，能夠在護理環(huán)節(jié)上進行嚴格的把控，大大提高工作的效率。
（5）設置預約掛號的就診服務措施。網(wǎng)絡的快速發(fā)展，醫(yī)院的網(wǎng)絡服務也與時俱進，門診應該跟上時代的步伐，設立微信、網(wǎng)絡、電話的預約服務平臺來方便患者預約掛號，并安排專門的預約平臺保持緊密聯(lián)系，及時更新專家一覽表及專家接、停診情況。
3.優(yōu)質護理服務的效果分析
實施優(yōu)質護理服務的結果如下：患者對優(yōu)質護理服務的滿意程度較高，患者 門診等候時間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優(yōu)質護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從掛號、導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。以人為本是優(yōu)質護理服務強調的重點，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現(xiàn)主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質的人性化服務。
（1）優(yōu)質護理服務的開展對服務流程的優(yōu)化。門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，一旦處理不好容易產生糾紛。患者初入門診，對就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時候提供熱情關心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細記錄了就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。
（2）優(yōu)質護理服務的開展對患者的負性心理的改善。由于患者來自社會各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導致心理狀態(tài)各不相同。這時候，有針對性的心理干預，同情、尊重、關心患者，與患者進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護士使用得當?shù)恼Z言有利于與患者交流互動。溝通的語言表達清晰、準確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態(tài)，還可以幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復。
4.結語
綜上所述，在患者接受護理過程中，通過采用優(yōu)質護理服務的方法，能夠有效幫助患者早日康復，具有較高的臨床應用價值，值得在臨床上推廣和應用。通過開展門診優(yōu)質護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。優(yōu)質服務是就醫(yī)過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質護理服務，在實踐中取得很好的成效。
門診是醫(yī)院的窗口，門診服務質量直接影響來訪者對醫(yī)院的整體印象。門診人流量大、人員社會背景復雜，也是醫(yī)院護患糾紛、患者與患者糾紛高發(fā)的區(qū)域，就診難、服務差已成為普遍性問題。優(yōu)質護理服務在住院部已得到廣泛應用[1]，并被證實確實有助于提升護理服務質量，但將其應用于門診護理管理仍較少。2012年我院在門診開展優(yōu)質護理服務，取得一定成效，為了更好提升護理服務質量，我院于2015年1月加強在門診開展優(yōu)質護理服務力度，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 醫(yī)院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優(yōu)質護理服務后，接待患者1372663例，兩個年份的病譜、轉住院情況無顯著性差異無統(tǒng)計意義（P>0.05）。
1.2方法 優(yōu)質護理服務內容主要如下。
1.2.1強化基礎護理 門診護理活動主要包括門診導診分診、門診治療、門診咨詢、門診預約等。強化基礎護理主要內容包括：①加強導診分診管理，分診臺設立1～3輪值護士，并適當增減，以滿足導診分診需求，導診分診護士需具有豐富的理論知識、熟悉各個導診分診流程、溝通能力強，在導診分診時，積極主動與患者溝通，其次及時獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡單的判斷診斷疾病，口頭醫(yī)囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現(xiàn)為咳嗽、發(fā)熱，第一時間給患者發(fā)放口罩，醫(yī)囑多飲水、避免到人流密集的區(qū)域停留，安排護士引導至發(fā)熱門診等科室，在分流區(qū)域增加指示牌，指示患者完成掛號、繳費、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護士需立即上前詢問并指導患者進入下一診療環(huán)節(jié)，在一樓大廳導診臺配備輪椅、平車等設備，幫助運送患者，必要時應予以陪同，以防意外；②加強門診護理管理，執(zhí)行護理技術準入制度，將老年、小兒納入重點關注人群，安排經驗豐富的護士負責抽血或治療，進行系統(tǒng)性的技術培訓，主要包括靜脈采血、肌注不良反應鑒別與觀察、并發(fā)癥預防護理等。
1.2.2深化護理內涵 轉變護理服務態(tài)度，強調積極主動、熱情周到的服務，如有單獨掛號的老年人應積極主動的陪同，對于腳步不穩(wěn)的患者需積極攙扶。護士在進行溝通時，需耐心、細心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務，做到吐字清晰、態(tài)度和藹。做好患者及其家屬的心理護理，如許多患者對疾病缺乏足夠的了解，擔心預后不佳、費用高昂，部分家屬關心則亂，態(tài)度不佳，需及時做好安撫，護士需耐心傾聽、解答，及時幫助解決個人問題，答疑解惑，進行簡單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵、夸獎、舉康復效果理想的例子激勵患者等，以增強患者戰(zhàn)勝及疾病的信心。及時虛寒溫暖，準備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。
1.2.3提升護理質量 將患者及其家屬評價作為護士績效考評的范疇，增加分值比重。建立導診分診質控小組，鼓勵持續(xù)質量改進。做好新入職護士的護理技術管理。加強環(huán)境質量控制，增加便民設施。做好就診患者分流，建立糾紛應急處置機制，若患者與患者、患者與護士發(fā)生糾紛，第一時間安排他們到門診辦公室進行協(xié)調，避免干擾正常的門診就診秩序。
1.3觀察指標 患者滿意率、分診失誤例、治療相關并發(fā)癥、護理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。
1.4統(tǒng)計學處理 收集數(shù)據(jù)建立WPS xls數(shù)據(jù)表，計數(shù)資料以數(shù)（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P
2 結果
2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關并發(fā)癥、護理投訴、意外傷害、糾紛事件發(fā)生率低于2014年，差異具有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
從既往的護理服務質量調查情況來看，患者及其家屬對護理滿意度不佳的主要原因為：①人流量大，排隊時間長，環(huán)境雜亂，而患者及其家屬認為耗費時間過長，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護士服務態(tài)度不積極，個別護士甚至態(tài)度惡劣；④醫(yī)院門診流程繁瑣，有時出現(xiàn)失誤，浪費時間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護士角度來看，許多護士認為門診人流量大，自身負荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個人需要負責的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時，自己還有其他事情要做，可能會簡單的回答，并不是自己服務態(tài)度不好[3]。此外，還有部分新入職護士在進行抽血等技術操作時，感覺不到尊重，如一旦出現(xiàn)穿刺失敗，部分患者便會問“你是新護士吧，還是換一個護士”，部分新護士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。
針對急需解決的問題，制定了強化基礎護理、深化護理內涵、提升護理質量等改進措施。結果顯示，2015年護理滿意率明顯上升，分診失誤等護理不良事件發(fā)生率明顯下降，提示優(yōu)質護理不僅能夠提升護理服務質量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時獲得?？圃\療護理服務，最終患者滿意度提高。在門診中應用優(yōu)質護理，旨在傳遞優(yōu)質護理服務的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護理工作氛圍，鼓勵護士積極獻言獻策，控制風險、提高人性化水平，最終整體提升護理服務質量。
參考文獻：
[1]鄧永紅.優(yōu)質護理服務在基層醫(yī)院發(fā)揮的重要作用[J].臨床合理用藥，2014，7（4A）：158-159.
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務繁忙。門診作為醫(yī)院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質護理服務工作， 為病人提供優(yōu)質、高效、安全的優(yōu)質護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質護理服務。現(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質護理的體會報告如下。
1 提高對優(yōu)質服務的認識
在以服務取勝的時代，服務質量是醫(yī)院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質形象鮮明地體現(xiàn)出來。
2 有效的科學管理是提供優(yōu)質服務的可靠保障
門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質醫(yī)療護理服務規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。
3 優(yōu)質護理服務在掛號分診工作中的應用
3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。
3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關?？疲脼榛颊邷y量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。
3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉貼于
4 優(yōu)化門診掛號分診流程
4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯枺侠淼貙⒒颊叻稚⒌礁鲗？?，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。
4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
4.3醫(yī)院開展預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預約，網(wǎng)上預約，現(xiàn)場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優(yōu)質的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。
5 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質服務的有效措施
在門診候診區(qū)域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 體會
優(yōu)質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質的護理服務。
參 考 文 獻
[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服務是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[1]。全國優(yōu)質護理服務示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，實現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會滿意、政府滿意。臨床護理工作通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。[2]在全國各級醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質護理服務的同時，為此將優(yōu)質護理服務理念引入到門診護理工作中，并進行了實踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加?，F(xiàn)將具體內容報告如下。
1 一般資料
1.1 醫(yī)院門診簡介
錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級乙等綜合醫(yī)院，肩負著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預防、保健和康復任務。內設31個科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設施先進，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設有導診臺、自助掛號、自助獲取檢驗結果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內容；門診部有護理人員12人，設有方便門診、報告單發(fā)放處、導醫(yī)服務、便民服務、轉診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務項目；各樓層均設立了收費掛號窗口、分診、導診、熱水供應處；各?？凭凶o士工作站、候診區(qū)和一臺用于電子叫號系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。
1.2 門診護理工作的特點
門診護理工作具有如下特點：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時間短，病人要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，護理人員與病人接觸時間短、易發(fā)生護患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應急變化多，存在“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短）等特點。門診護士大多年齡較大、學歷低、安于現(xiàn)狀、適應病人新要求能力欠缺、應對危機狀況能力欠缺、綜合知識水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護士工作壓力日益增加，因此加強門診護士綜合素質的提高，改變服務理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質量具有重要意義。
2 方法
2.1 統(tǒng)一思想認識，更新服務理念
對優(yōu)質護理服務內涵進行培訓，加深護士對優(yōu)質護理服務理念的理解，提高優(yōu)質護理服務意識，轉變舊的護理觀念，以個體去適應整體，被動服務變?yōu)橹鲃臃眨皶r為來診患者提供全方位的服務。同時使護士充分認識到開展優(yōu)質護理活動，是適應患者的需要，也是醫(yī)院當今醫(yī)療市場競爭和護患關系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢[4]。
2.2 制訂護理標準和具體措施
2.2.1強調門診護士形象，規(guī)范著裝。護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關系。
2.2.2提高門診護士素質，規(guī)范服務行為。要求門診護士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關科室診治。實行“首次接待負責制”，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關心，被尊重。護士熱情、誠懇的服務態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。
2.2.3注重細節(jié)，實行首問負責制。例如導醫(yī)臺免費提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人的問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強患者保健意識，門診護士主動向患者介紹醫(yī)院相關專科建設，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識，有效地糾正患者生活中一些不良習慣，拓展護理服務的內涵。
2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重病人的人格尊嚴和個人隱私。做到準確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。
2.3 規(guī)范護理質量管理體系
護理部成立門診優(yōu)質護理活動領導小組，每月隨機發(fā)放10份問卷進行調查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設計的格式，內容包括：主動熱情服務，耐心解答態(tài)度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項內容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護士服務質量越好。在發(fā)放調查問卷時，為保證被調查者對調查內容能正確理解，預先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結束時填寫，問卷當場收回，有效率100%。
考核結果與個人月量化考核、績效工資、年終評優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護士工作的積極性，從而提高護理質量。同時適時應用激勵原則和人本管理原則，尊重、關心護士，努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認同感和自豪感，自覺將優(yōu)質護理服務理念體現(xiàn)在日常工作中。
3 結果
經過門診護理人員的不斷努力，特別是受全國優(yōu)質護理服務示范工程活動的推動，我院門診護理工作取得了良好的成績，提高導診護士和門診各崗位護士的素質水平，使我院門診服務質量和患者的滿意度不斷提高，護理服務實現(xiàn)了零投訴。
4 討論
門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護士自身素質的高低將影響護理質量的高低。因此，通過優(yōu)質護理服務培訓，在夯實理論基礎和操作技能的同時，也轉變了護士的服務理念。由此可見，優(yōu)質護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質護理服務，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想，不斷提升護理質量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質的護理服務。
參考文獻：
[1] 黃峻.人性化服務―現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[J].中華護理雜志，2007，42（5）：391.
在臨床治療過程中開展優(yōu)質護理服務，是為了進一步加強護理工作，實現(xiàn)護理服務的安全?？旖莺蛢?yōu)質，同時改善護患關系，提高門診護理的質量及護理服務水平[1]。相關調查顯示，由于絕大多數(shù)醫(yī)院的門診抽血室負責采集全院患者的血樣標本，工作量較大，同時由于患者的年齡跨度大，疾病種類多樣，且絕大部分抽血工作都集中在工作日的上午時段，嚴重影響了護理工作的質量和效率，造成絕大部分醫(yī)院門診抽血室存在血樣標本不合格率高，患者抽血失敗情況多及患者不滿意程度高的問題。本次研究通過對兩組患者在抽血過程中分別采用優(yōu)質護理服務和常規(guī)抽血操作，對在門診抽血室中應用優(yōu)質護理服務所取得的實施效果進行說明，現(xiàn)將結果匯報如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 隨機選取我院門診抽血室2012年8月～2013年8月的各類抽血患者180例，男性患者84例，女性患者96例，年齡分布為23～87歲，將所有患者隨機平均分配為實驗組和對照組，其中實驗組在抽血過程中采用優(yōu)質護理服務，對照組患者按照常規(guī)抽血工作流程實施抽血工作。所有患者在抽血過程中均無意識模糊表現(xiàn)，入選病例均已排除器質性心臟病及腦血管疾病，兩組患者的年齡、性別等一般資料差異無顯著性，對實驗結果不造成影響。
1.2方法 對照組患者按照常規(guī)的工作流程進行抽血操作，實驗組患者實施優(yōu)質護理服務措施：①提高護理人員對于醫(yī)務工作的認知。學習關于優(yōu)質護理服務方案的有關文件，明確護理理念，正確認識護理服務的工作要求；②保障人力資源。在當前的人力資源配置環(huán)境下，對各班的崗位職責進行合理調整，在抽血操作較為密集的時段將工作量相對小的人員進行調配幫助維持秩序及與患者進行溝通。需要注意的是，在進行人員調整時，由經驗豐富的護士進行值班，負責抽血工作。還需要溝通能力較強和工作經驗豐富的護士經行特殊情況何特殊患者的采血；③抽血環(huán)境的準備。由于門診抽血室的空間有限，在患者較為密集時，極易發(fā)生擁擠磕碰現(xiàn)象，造成抽血環(huán)境嘈雜。優(yōu)質護理服務要求妥善處置室內尖銳物，盡量美化環(huán)境，合理安排患者等候區(qū)域。同時要求準備充足的抽血用具，以減少操作人員臨時補充損耗造成時間浪費；④對服務流程進行優(yōu)化。護理服務應實現(xiàn)以患者為中心，服務工作應跟隨患者的需求。根據(jù)患者的具體檢查項目進行初步的分類，糾正血常規(guī)或微量血糖測量患者的錯誤排隊，根據(jù)患者的具體情況，如抽血之后需要上班或上學，行動不便、抽血難度大等特殊情況，交由特殊采血地方，以減輕門診抽血室的混亂情況；⑤加強護理溝通，體現(xiàn)人文關懷。護理人員需要充分理解患者由于疾病產生的與一般人有異的關懷需求，與患者進行充分的溝通，實現(xiàn)醫(yī)患關系的和諧。護理人員需要清楚患者的名字性別等基本資料，清晰地通知患者何時進行采血。同時在采血前，禮貌詢問患者是否已遵照醫(yī)囑禁食，以提高血樣標本的合格率。需要注意的是應仔細詢問患者是否存在暈針暈血等特殊情況，并采取針對性的護理操作，如預防性臥位采血等，充分實現(xiàn)人文關懷在門診抽血室護理服務中的體現(xiàn)。
1.3評價標準 由護理人員對患者是否需要二次采血的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，同時采集檢驗科要求再次采血的標本不合格數(shù)，在抽血工作完成后，發(fā)放調查表，統(tǒng)計患者對于采血工作的滿意率。
1.4統(tǒng)計學方法 本次研究中的所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學軟件SPSS13.0進行分析處理，組間數(shù)據(jù)采用χ2進行檢驗，P
2 結果
兩組患者的采血情況見表1。
3 討論
優(yōu)質護理服務主要體現(xiàn)在護理人員的服務態(tài)度、對患者問題的解決能力、工作的負責態(tài)度、操作的規(guī)范及熟練程度以及患者對護理工作的滿意程度等方面[2]。門診抽血作為患者診療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，抽血工作是否能夠順利正常進行對臨床診斷治療至關重要[3]。優(yōu)質護理服務通過對人力資源進行合理配置，營造利于抽血操作的工作環(huán)境和氣氛，同時通過對護理人員進行充分的護理理念深入教育，實現(xiàn)護理流程的優(yōu)化，改善醫(yī)患溝通情況，人文關懷理念在護理工作中得到充分體現(xiàn)。
在本次研究中，通過在實驗組患者的采血過程中實施優(yōu)質護理服務，有效的改善了門診抽血室的常見問題發(fā)生情況，對診療的正常進行起到了至關重要的作用。同時，有效地調動了護理人員的工作積極性，改善了醫(yī)務人員的工作環(huán)境。
綜上所述，通過在門診抽血室中應用優(yōu)質護理服務，門診抽血工作的質量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進行，充分體現(xiàn)了門診的人文關懷。
參考文獻：
【摘要】
通過對門診所有就診病人開展優(yōu)質護理服務，提高了患者滿意度，同時樹立了醫(yī)院良好的品牌。
關鍵詞 門診；優(yōu)質護理服務；滿意度
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01
門診是一個醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務水平關系到醫(yī)院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高［1］。我院自2012年開展優(yōu)質護理服務以來，減少了護理風險事故和護理投訴的發(fā)生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。
1一般資料
2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數(shù)量78456人次，對所有病人開展優(yōu)質護理服務。
2方法
2.1門診導醫(yī)臺提供一站式服務
2.1.1提供導醫(yī)咨詢: 導醫(yī)咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各?？瞥Ｒ姴〉呐R床癥狀，熟悉各專家、專科醫(yī)生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。
2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致極度不滿。這時導醫(yī)護士要為患者和各相關人員做好溝通、協(xié)調，盡量幫助解決問題。
2.1.3落實便民措施: 導醫(yī)臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領等服務。
2.2加強細節(jié)服務，深化優(yōu)質護理服務內涵
2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區(qū)護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應。
2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。
2.2.3門診導醫(yī)護士對本區(qū)域內離休干部、上海市重點優(yōu)撫對象提供全程陪同就診。
2.3積極開展主動優(yōu)質護理服務
2.3.1主動巡視: 診區(qū)護士經常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時，及時與導醫(yī)系，將預檢的病人分流到相關聯(lián)的科室，同時與該科室主任聯(lián)系，增加門診坐診醫(yī)師。
2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。
3結果
通過開展門診優(yōu)質護理服務，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發(fā)放門診護理滿意度調查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。
4小結
自優(yōu)質護理服務開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對門診護理服務給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優(yōu)質護理服務也為醫(yī)院的發(fā)展樹立了良好的形象，增強了醫(yī)院的競爭力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033
新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，在院領導的正確領導、護理部的悉心指導下，瞄準創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標，全方位地開展優(yōu)質護理服務工作。結合門診輸液室長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低的特點，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質護理服務模式，不斷強化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務理念，不斷提升護理質量，取得可喜成績，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務的480例患者優(yōu)質護理服務前后滿意度進行分析，具體情況匯報如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機抽取的患者，分成對照組和觀察組，其中對照組229例患者為優(yōu)質護理服務開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質護理服務之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可比性。
1.2 優(yōu)質護理方法
1.2.1 筆者所在醫(yī)院領導對優(yōu)質護理服務實施給予高度重視。院領導為門診輸液室補充經驗豐富、護理操作技術好的護理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護理隊伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護人員的協(xié)調會議，提高認識，轉變大家的服務理念，重視“主動式服務意識”，加強醫(yī)護人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質護理服務工作奠定基礎[2]。
1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質護理服務的第一步。每天堅持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時，為了有效開展便民服務，設立了閱報欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費提供平車、飲用水。為低血糖患者免費提供糖果；為年老體弱、行動不便患者代繳費、取藥、取化驗單；為每位輸液患者進行健康知識宣教，語言和行為力爭規(guī)范，對患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質護理服務理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進護患關系良性循環(huán)[3]。
1.2.3 加強護理人員職業(yè)技能培訓，強化工作流程。把提高護理人員的業(yè)務理論知識，操作技能，護理技術、護理質量作為優(yōu)質護理服務的關鍵[4]。每月都進行操作培訓和業(yè)務理論知識學習。在工作中嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及查對制度，對違反者視情況給予批評教育或經濟處罰。改變排班模式，實行患者包干責任制護理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負責，而且護士對患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術和優(yōu)質的服務贏得了每一位患者的尊重和信任。
1.2.4 強化微笑服務，提升護理形象。將微笑服務作為優(yōu)質護理服務的重要內容，要求每位護士態(tài)度熱情誠懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護人員自覺擔負起分診和導診的工作，始終用微笑為患者熱情服務[6]。同時，對護理人員的儀表、禮儀和溝通語言進行專業(yè)培訓，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對患者及其家屬，使護理人員的形象得到快步提升。
1.2.5 階段性總結工作，查找工作中的不足。每周進行一次護理人員的工作總結例會，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進行工作細化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質護理服務，得到廣泛好評。
1.3 兩組患者滿意度問卷調查 筆者所在醫(yī)院自行設計滿意、較滿意、不滿意問卷調查表，對兩組患者進行滿意度評價。問卷內容包括護理人員的著裝、禮儀、服務態(tài)度、技術操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對護士長的工作、醫(yī)護合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。
1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P
2 結果
本次研究中，對照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質護理服務，經問卷調查滿意度為76.86%，不滿意者達23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質護理服務滿意度達99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
2009年國家衛(wèi)生部號召開展“優(yōu)質護理示范工程”，逐漸得到社會各界廣泛認識，各大醫(yī)院積極響應，紛紛展開“優(yōu)質護理服務”[7]?！皟?yōu)質護理服務”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強化基礎護理，護理責任制全面落實，對護理專業(yè)內涵進行深化，最終使醫(yī)院護理服務水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時刻把患者放在第一位；護理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進行簡化工作流程，制定優(yōu)質護理措施，控制服務成本，不斷提高服務質量，更好地為廣大患者服務[9]。優(yōu)質護理服務遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調患者心理平衡，獲得患者家屬及社會的大力支持與配合，用優(yōu)質護理質量不斷提升患者與社會的滿意度。優(yōu)質護理服務在全國得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護理，患者及其家屬好評如潮。
門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復雜，且輸液室對患者沒有生活護理，護理內容單一且時間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評價偏低[10]。 優(yōu)質護理服務的實施，前提是領導高度重視，醫(yī)護人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級領導的高度重視和大力支持，全體護理人員對“優(yōu)質護理”理念不斷的學習和理解，迅速更新思想，轉變觀念，明確優(yōu)質護理服務內涵和目標，尊重患者，做好人性化護理服務，建立融洽的醫(yī)患關系，取得良好效果。同時，適時進行護理人員的職業(yè)技能培訓，強化護理工作流程，也是開展優(yōu)質護理服務的關鍵。通過護理操作技能培訓，使護理人員整體技能得到顯著提升，為患者護理服務更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認可和尊重。通過微笑、文明護理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護理人員的形象[11]。另外，階段性總結護理工作，認真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經驗。這些都有力地促進優(yōu)質護理服務的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質護理服務開展前的對照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達99.60%，遠遠超過對照組，取得顯著護理效果，充分證實優(yōu)質護理開展的積極意義和必要性?？傊瑥V泛開展優(yōu)質護理服務，能夠不斷提升護理質量，使護理工作貼近患者和臨床，造福社會，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，將不懈努力。
參考文獻
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關鍵詞 門診；優(yōu)質護理；開展
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優(yōu)質護理服務示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以＂夯實基礎護理，提供滿意服務＂為主題的活動。這是加強護理管理改善護理服務，服務醫(yī)改大局的需求，門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務窗口。導醫(yī)，分診護士又是接觸病人的第一個環(huán)節(jié)，服務質量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，關系著醫(yī)院的聲譽。為提高護理服務質量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優(yōu)質護理服務，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優(yōu)質護理的服務小組，組長由護士長擔任，成員由服務態(tài)度好責任心強溝通能力強的人員擔任。
1.2制定工作職責：對照門診優(yōu)質服務檢查標準，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護士學習醫(yī)院優(yōu)質護理服務規(guī)范及三好一滿意活動實施方案，認真執(zhí)行醫(yī)院實施優(yōu)質服務工作標準，使門診全體護士了解優(yōu)質護理服務開展的重要性。
2實施
2.1規(guī)范護士行為注重細節(jié)服務，導醫(yī)臺提早一小時上班，做好開診前準備。
2.2規(guī)范護士服務行為，創(chuàng)造良好的服務形象，要求護士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務理念，強調主動服務，熱情服務。
2.4提供“一站式服務”：“一站式服務”明確設立導診、咨詢、便民措施三大功能。導診：導診人員要主動靠前服務，提供義務導診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。設立現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，語言文明，態(tài)度熱情，“一站式服務”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務措施。預檢分診，每日準確公布各科室醫(yī)生出診信息以便病人準確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護送等服務，離休干部有導醫(yī)提供全程陪同服務。對危急重癥患者立即護送到急診科救治。
3優(yōu)化就診流程
門診病人集中多，就診環(huán)節(jié)多，及三長一短現(xiàn)象（即掛號時間長，候診時間長，取藥時間長，診查時間短）就診環(huán)境擁擠，人員雜，病重多，應急變化多，醫(yī)生變換頻繁，診療時間短的特點［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊叫號系統(tǒng)的應用，我院在每層樓的每個診室都安置了排隊叫號系統(tǒng)，使就診更為有序，同時加強候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優(yōu)先就診。
3.2多設了掛號收費窗口，并且掛號收費在一個窗口完成，減少了病人多次排隊等候的時間。
3.3各樓層標識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進行檢查，重點查護士的服務態(tài)度，儀表儀容，主動服務意識，便民措施等，嚴格按照醫(yī)院規(guī)定進行開展對門診病人每月進行滿意度檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出改進措施。
5崗位培訓
門診導醫(yī)護士的一言一行反應了醫(yī)院的整體形象，分診的準確率是保證病人是否及時就醫(yī)有效的關鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護患關系的保障，護士只有不斷的學習提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓，進行護士禮儀，常見病，多發(fā)病的相關知識的培訓，提高導醫(yī)分診的準確率。
5.2參加醫(yī)院的各種業(yè)務培訓。
6討論
通過開展優(yōu)質護理服務，進一步轉變了護士的服務理念，主動服務意識明顯增強，提高了護士的綜合素質，優(yōu)化了就醫(yī)流程，縮短了就醫(yī)時間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護患關系更加融洽，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
1 進行預防接種相關事宜
每周一下午準媽媽們進行預防接種相關事宜的培訓。在培訓班上我院的計免工作人員采用相關國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準媽媽們宣傳免疫預防知識。通過培訓，讓準媽媽們了解了預防接種預防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區(qū)別等以及預防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應的觀察和接種反應如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預防針。
2 保持預防室安全接種
預防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應如過敏性休克會在接種后半小時內發(fā)生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關注接種兒童接種后反應。保障安全接種。
3 預防接種門診護理人員態(tài)度和藹
進行業(yè)務操作時按規(guī)范要求進行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。
4 實施計算機管理
由于接種對象或兒童監(jiān)護人對預防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發(fā)生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預防接種信息管理系統(tǒng)”，實施計算機管理，使兒童及監(jiān)護人獲得一系列優(yōu)質服務，省時方便、接種記錄詳細、準確，及時提醒家長接種時間。
5 電話跟蹤隨訪
開通預防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現(xiàn)的不良反應對家長進行具體指導和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預防接種過程中。在走廊過道設置宣傳欄，結合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。
6 計劃免疫護理人員實行責任制
使責任護士對所負責的管理兒童提供連續(xù)、全程的護理服務，計免門診工作人員深入社區(qū)、學校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴大免疫的相關知識，設立免費咨詢臺，并對過往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答有關問題，將國家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預防接種知識，提高全社會參與國家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預防接種工作的良好氛圍。開設常年接種門診，堅持預約定期接種和隨時補種相結合，與教育部門合作主動聯(lián)系幼兒園、學校，積極做好查驗預防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。
7 加強與公安、街道等部門的聯(lián)系
定期了解流動人口數(shù)量、特點、分布等情況，掌握本地區(qū)流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調查工作，為適齡兒童及時建卡建證。
