首頁 > 優(yōu)秀范文 > 門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
時間：2023-05-30 08:37:37
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院面向患者的門面，是患者對醫(yī)院總體感官的第一映像。門診護理是集分診，掛號、醫(yī)療護理知識講解、宣傳、調(diào)節(jié)、治療和護理操作為一體的綜合性科室，在門診醫(yī)療運作中起主導(dǎo)作用。所以提高門診護理質(zhì)量是一個刻不容緩的課題。近幾年來，越來越多的人提到了門診優(yōu)質(zhì)護理，一些醫(yī)院也在逐步開展了門診優(yōu)質(zhì)護理，那么什么是門診優(yōu)質(zhì)護理，門診優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)又是什么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)護理。現(xiàn)將，自己在護理行業(yè)三十多年的經(jīng)驗來談?wù)?，如何做好門診優(yōu)質(zhì)護理。
1.1 兩個“明確”，知道優(yōu)質(zhì)護理是要我們干什么。
1.2 明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，落實到位。
1.3 明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵：實施責(zé)任包干制，為病人提供全程、連續(xù)的整體化護理，最終實現(xiàn)三滿意。實施“以病人為中心”的整體護理，為病人提供適宜的護理服務(wù)。
2 科學(xué)合理的門診布局
2.1 設(shè)置門診分診臺作為分診的第一步。
專人服務(wù)，使患者的疑問在進入門診大廳第一時間得到解決，門診咨詢臺功能充分發(fā)揮，信息完善、準(zhǔn)確無誤，能夠及時有效的疏導(dǎo)患者，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 繳費窗口的設(shè)置
2.2.1 簡化掛號繳費程序，方便患者。
2.2.2 強化繳費準(zhǔn)點開窗時間，明確開窗時間，門診掛號室提前半小時上班，進行現(xiàn)場掛號服務(wù)。
2.2.3 明確窗口辦理業(yè)務(wù)，將掛號與出入院繳費、結(jié)賬窗口分開。
2.2.4 窗口標(biāo)識監(jiān)督電話，設(shè)置意見簿，鼓勵患者監(jiān)督。
2.2.5 服務(wù)監(jiān)督部門不定時抽查，監(jiān)督開窗準(zhǔn)時，收費人員服務(wù)態(tài)度好。
2.2.6 對于臨時關(guān)閉窗口需提前10分鐘以上告知患者。
2.2.7 收費處設(shè)2名代辦員為老弱病殘及三無人員（無單位、無陪護、無錢）辦理繳費、入院手續(xù)，病情危重走綠色通道，先診治，后結(jié)賬。
2.3 為繳費窗口、分診岔路路口、容易誤導(dǎo)患者的死角等區(qū)域設(shè)置地標(biāo)線及箭頭。為需要提醒患者的環(huán)節(jié)、位置增加醒目清晰的標(biāo)識，如電梯、衛(wèi)生間、殘疾人無障礙通道、樓梯、各樓層分布、診室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識，有說明患者權(quán)利的圖文介紹。
2.5 實施分診叫號系統(tǒng)，增加分診透明度，為就診人數(shù)多的診室設(shè)置候診區(qū)和次候診區(qū)，保證候診次序。
2.6 開設(shè)方便門診，節(jié)假日門診，專家坐診為普通號，為患者提供方便。
3 完善的設(shè)施、設(shè)備
3.1 優(yōu)化門診大廳屏幕提示資源。
3.1.1 對門診大廳的顯示屏及門庭滾動屏幕及時進行調(diào)整，更新醫(yī)院相關(guān)信息。
3.1.2 將醫(yī)院藥品信息經(jīng)大屏幕滾動顯示，方便來就診的患者第一時間看到。
3.1.3 以宣傳欄的形式及時更新醫(yī)保、新農(nóng)合相關(guān)政策。
3.2 導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)熟知個服務(wù)流程，隨時掌握各?？崎T診坐診信息，準(zhǔn)確地向患者提供出診信息，方便患者就診選擇。
3.3 各個導(dǎo)醫(yī)分診臺備血壓計、體溫表，為病人免費測血壓，體溫，體重。
3.4 門診開展預(yù)約掛號服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約，減少掛號收費處的工作量，方便了患者，及時疏導(dǎo)人流，解決了掛號擁堵現(xiàn)象。
3.5 設(shè)置飲水裝置，及時補充熱水、紙杯。設(shè)置便民電話、多種健康教育宣傳的服務(wù)設(shè)施。
3.6 衛(wèi)生間做到衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，設(shè)置專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。
3.7 在易滑倒的地方設(shè)置醒目的防滑到標(biāo)識。
3.8 設(shè)置便民箱，內(nèi)置筆、紙張、剪刀、針線等。
3.9 為候診病人提供報紙、院報、院刊及相關(guān)的健康宣傳資料。
3.10 設(shè)立專門的腸道、發(fā)熱門診，確保此類病人及時就診，并與其他病人隔離，減少傳染的可能性。
3.11 設(shè)置愛心輪椅、推車，方便老弱病殘者，標(biāo)識醒目。
4 門診導(dǎo)醫(yī)護士具備的基本素質(zhì)
4.1 護士儀容、儀表、服飾、行為禮儀規(guī)范
4.1.1 淡妝上崗、精神飽滿、面帶微笑。
4.1.2 衣帽整潔、衣扣完整，無污跡，掛胸牌、護士表在胸牌外側(cè)，自己的衣領(lǐng)、衣袖及裙邊不露在工作服外面。
4.1.3 著肉色襪、淡色坡跟或平跟護士鞋，不光腳穿鞋上崗。
4.1.4 上崗期間不帶手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈等，統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)。
4.1.5 不留長指甲，不染指甲、發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不遮耳，不得將頭發(fā)染成彩色。
4.1.6 規(guī)范站姿：收腹挺胸，兩臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立時雙手環(huán)抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身體晃動、靠墻站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者問題時要站立回答，患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要攙扶，病人提出問題時要耐心解答和安撫，對待病人和家屬時要態(tài)度和藹，語言親切得體。
4.2 服務(wù)時的規(guī)范用語
4.2.1 日常規(guī)范用語有“你好”、“請”、“對不起”、“謝謝您”、“您請坐”、“您慢走”、“請問您找誰”、“請跟我來”、“不客氣”、“請安靜”等。禮多人不怪，在平時學(xué)習(xí)生活中將其貫穿到每一個細(xì)節(jié)，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接聽電話時的規(guī)范用語
（1）您好，XX科……請稍等。（禁止在電話等人期間大聲喧嘩）
（2）對不起，你打錯了……沒關(guān)系，再見。
5 健全的應(yīng)急預(yù)案與措施
5.1 有確保應(yīng)急預(yù)案及時、快速實施的程序與措施。科室根據(jù)自身情況制定適合自己的應(yīng)急預(yù)案，其中包括建立組織、設(shè)施設(shè)備、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 門診人員具備急救意識及技能，熟練掌握心肺復(fù)蘇術(shù)，為突發(fā)搶救病人做好準(zhǔn)備。
5.3 保障門診急救藥品物品齊全，儀器定期檢查處于備用狀態(tài)；藥品定位、定量保證無過期。
隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權(quán)意識、健康意識、參與意識明顯增強，滿意度標(biāo)準(zhǔn)也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，導(dǎo)診是患者就診時的基本需求。所以，加強門診護理管理，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，既打造了門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，也提高了醫(yī)院聲譽，強化了醫(yī)院市場競爭力。
1 打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團隊
1.1加強專業(yè)知識及邊緣學(xué)科知識培訓(xùn)，提高門診導(dǎo)診護士綜合素質(zhì)
1.1.1進行職業(yè)禮儀培訓(xùn) 選出科室禮儀培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，樹立大家良好的職業(yè)形象。
1.1.2注重專業(yè)知識培訓(xùn) 實行互動式教學(xué)，每月組織一次專科知識培訓(xùn)，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預(yù)檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內(nèi)各項學(xué)術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護士到上級醫(yī)院進行實地培訓(xùn)，拓展思維，擴大更新知識面。
1.1.3開展急救技能培訓(xùn) 門診分派護士輪流到急診室學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設(shè)備以用于訓(xùn)練或帶教練習(xí)使用[1]，要求導(dǎo)診護士人人掌握"徒手心肺復(fù)蘇、平車輪椅的搬運和轉(zhuǎn)送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業(yè)急重癥救治的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護士對各科室常見急癥的急救技能。
1.1.4開展計算機技能培訓(xùn) 對導(dǎo)診護士進行門診信息系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)護士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓(xùn)項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等[1]。
1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓(xùn) 培訓(xùn)導(dǎo)診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導(dǎo)診服務(wù)水平。
1.2提高門診導(dǎo)診護士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。①增強護士的責(zé)任心，明確工作中的職責(zé)范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業(yè)法》等[3]。
1.3提高門診導(dǎo)診護士待遇，調(diào)動工作積極性 提高導(dǎo)診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責(zé)任感和歸屬感，調(diào)動工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起促進作用。
2 重視服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.1良好的服務(wù)形象 導(dǎo)診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細(xì)微、體貼的服務(wù)。
2.2高能力的服務(wù)水平 實際工作中，導(dǎo)診護士運用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準(zhǔn)確分診；患者侯診時，導(dǎo)診護士認(rèn)真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。
2.3使用電子信息系統(tǒng) 導(dǎo)診護士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4多語言交流 門診每項標(biāo)識下有英文注釋，導(dǎo)診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫(yī)院的信任。
2.5開展便民服務(wù) 門診設(shè)寄物臺及自助服務(wù)區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務(wù)；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護理人員的細(xì)心、愛心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護理服務(wù)。
2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導(dǎo)診護士主動為其開展相應(yīng)疾病的健康宣教；門診和相應(yīng)科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發(fā)放，使患者認(rèn)識疾病、了解疾病，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。
2.7宣傳預(yù)約掛號 導(dǎo)診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間"五種預(yù)約掛號方式?；颊呖赏ㄟ^預(yù)約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準(zhǔn)確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。
2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預(yù)檢分診臺，配備兩名導(dǎo)診護士執(zhí)行"發(fā)熱預(yù)檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關(guān)資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導(dǎo)診護士經(jīng)傳染病專用通道護送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預(yù)防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。
2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務(wù)質(zhì)量。
門診護理管理水平的高低，直接影響導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給特殊的服務(wù)對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團隊，為患者提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)，對構(gòu)建和諧護患關(guān)系、提高患者滿意度、增強醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。
參考文獻：
門診就診具有較大的流動性，其所接受的病種較為復(fù)雜，接診的時間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統(tǒng)一的體系，降低患者的滿意度。因為就診人員及門診的護理人員與患者接觸時間較為短暫，對彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會，甚至糾紛。這時患者的情緒容易激動，焦慮不安的負(fù)面情緒心理也隨之產(chǎn)生。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)除了要求護理人員具有扎實的護理基礎(chǔ)，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)外，還要對護士、護工的素質(zhì)、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護理服務(wù)的質(zhì)量，同時提高患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法。
1.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的服務(wù)方法
對患者進行常規(guī)護理外，還要對其進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，其具體操作內(nèi)容如下：作為醫(yī)護人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對患者給予精神上的護理，減輕其對疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對其進行鼓勵，幫助患者樹立正確的價值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態(tài)著裝舉止，也對患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對前來就診的患者，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細(xì)介紹，給出患者合理的就診建議；④應(yīng)該開通優(yōu)先就診的通道，為病情較為嚴(yán)重的患者提供及時的醫(yī)療，保證患者能夠得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量及最快速的治療方案；⑤對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫(yī)院應(yīng)盡量增加醫(yī)護人員數(shù)量，邀請經(jīng)驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務(wù)效率。⑦定期的組織有針對性的健康教育，指導(dǎo)患者合理用藥，對藥物的不良反應(yīng)等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習(xí)慣等。
2.具體的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施
（1）改善門診的就診環(huán)境。對門診的就診環(huán)境進行改制，如對就診室和候診室進行改造，實行一人一診，給予患者和醫(yī)生充分的空間，保護患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環(huán)境。有效的緩解接診壓力。
（2）提高服務(wù)觀念。提高護理人員的素質(zhì)是護理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要加強對護理人員的培訓(xùn)工作，同時護理人員要提高自身的素養(yǎng)，充分發(fā)揮護理人員自身工作的主動性，樹立一種服務(wù)于患者的服務(wù)理念。
（3）改革排班模式制度。在護理人員的排班制度上，實行彈性排班，減少了護理人員的交班次數(shù)，因為頻繁的交接工作，有些優(yōu)護措施無法銜接，導(dǎo)致護理對象不能享受更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以采用包干到組，責(zé)任到人的制度，能夠在護理環(huán)節(jié)上進行嚴(yán)格的把控，大大提高工作的效率。
（5）設(shè)置預(yù)約掛號的就診服務(wù)措施。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也與時俱進，門診應(yīng)該跟上時代的步伐，設(shè)立微信、網(wǎng)絡(luò)、電話的預(yù)約服務(wù)平臺來方便患者預(yù)約掛號，并安排專門的預(yù)約平臺保持緊密聯(lián)系，及時更新專家一覽表及專家接、停診情況。
3.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果分析
實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的結(jié)果如下：患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意程度較高，患者 門診等候時間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優(yōu)質(zhì)護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務(wù)意識，同時也從掛號、導(dǎo)診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認(rèn)識。以人為本是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)強調(diào)的重點，將關(guān)心關(guān)愛貫穿于護理工作中，實現(xiàn)主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。
（1）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展對服務(wù)流程的優(yōu)化。門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，一旦處理不好容易產(chǎn)生糾紛。患者初入門診，對就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時候提供熱情關(guān)心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細(xì)記錄了就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診。導(dǎo)診護士按病情正確分診，開展預(yù)約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負(fù)責(zé)解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對需反復(fù)檢查會診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。
（2）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展對患者的負(fù)性心理的改善。由于患者來自社會各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導(dǎo)致心理狀態(tài)各不相同。這時候，有針對性的心理干預(yù)，同情、尊重、關(guān)心患者，與患者進行有效的護理溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護士使用得當(dāng)?shù)恼Z言有利于與患者交流互動。溝通的語言表達清晰、準(zhǔn)確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態(tài)，還可以幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。
4.結(jié)語
綜上所述，在患者接受護理過程中，通過采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法，能夠有效幫助患者早日康復(fù)，具有較高的臨床應(yīng)用價值，值得在臨床上推廣和應(yīng)用。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使護理人員增加了責(zé)任感，融洽了護患關(guān)系，贏得了患者的信任和尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，直接關(guān)系著患者是否能夠順利地達到預(yù)期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細(xì)節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在實踐中取得很好的成效。
門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響來訪者對醫(yī)院的整體印象。門診人流量大、人員社會背景復(fù)雜，也是醫(yī)院護患糾紛、患者與患者糾紛高發(fā)的區(qū)域，就診難、服務(wù)差已成為普遍性問題。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在住院部已得到廣泛應(yīng)用[1]，并被證實確實有助于提升護理服務(wù)質(zhì)量，但將其應(yīng)用于門診護理管理仍較少。2012年我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得一定成效，為了更好提升護理服務(wù)質(zhì)量，我院于2015年1月加強在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)力度，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 醫(yī)院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，接待患者1372663例，兩個年份的病譜、轉(zhuǎn)住院情況無顯著性差異無統(tǒng)計意義（P>0.05）。
1.2方法 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容主要如下。
1.2.1強化基礎(chǔ)護理 門診護理活動主要包括門診導(dǎo)診分診、門診治療、門診咨詢、門診預(yù)約等。強化基礎(chǔ)護理主要內(nèi)容包括：①加強導(dǎo)診分診管理，分診臺設(shè)立1～3輪值護士，并適當(dāng)增減，以滿足導(dǎo)診分診需求，導(dǎo)診分診護士需具有豐富的理論知識、熟悉各個導(dǎo)診分診流程、溝通能力強，在導(dǎo)診分診時，積極主動與患者溝通，其次及時獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡單的判斷診斷疾病，口頭醫(yī)囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現(xiàn)為咳嗽、發(fā)熱，第一時間給患者發(fā)放口罩，醫(yī)囑多飲水、避免到人流密集的區(qū)域停留，安排護士引導(dǎo)至發(fā)熱門診等科室，在分流區(qū)域增加指示牌，指示患者完成掛號、繳費、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護士需立即上前詢問并指導(dǎo)患者進入下一診療環(huán)節(jié)，在一樓大廳導(dǎo)診臺配備輪椅、平車等設(shè)備，幫助運送患者，必要時應(yīng)予以陪同，以防意外；②加強門診護理管理，執(zhí)行護理技術(shù)準(zhǔn)入制度，將老年、小兒納入重點關(guān)注人群，安排經(jīng)驗豐富的護士負(fù)責(zé)抽血或治療，進行系統(tǒng)性的技術(shù)培訓(xùn)，主要包括靜脈采血、肌注不良反應(yīng)鑒別與觀察、并發(fā)癥預(yù)防護理等。
1.2.2深化護理內(nèi)涵 轉(zhuǎn)變護理服務(wù)態(tài)度，強調(diào)積極主動、熱情周到的服務(wù)，如有單獨掛號的老年人應(yīng)積極主動的陪同，對于腳步不穩(wěn)的患者需積極攙扶。護士在進行溝通時，需耐心、細(xì)心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務(wù)，做到吐字清晰、態(tài)度和藹。做好患者及其家屬的心理護理，如許多患者對疾病缺乏足夠的了解，擔(dān)心預(yù)后不佳、費用高昂，部分家屬關(guān)心則亂，態(tài)度不佳，需及時做好安撫，護士需耐心傾聽、解答，及時幫助解決個人問題，答疑解惑，進行簡單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵、夸獎、舉康復(fù)效果理想的例子激勵患者等，以增強患者戰(zhàn)勝及疾病的信心。及時虛寒溫暖，準(zhǔn)備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。
1.2.3提升護理質(zhì)量 將患者及其家屬評價作為護士績效考評的范疇，增加分值比重。建立導(dǎo)診分診質(zhì)控小組，鼓勵持續(xù)質(zhì)量改進。做好新入職護士的護理技術(shù)管理。加強環(huán)境質(zhì)量控制，增加便民設(shè)施。做好就診患者分流，建立糾紛應(yīng)急處置機制，若患者與患者、患者與護士發(fā)生糾紛，第一時間安排他們到門診辦公室進行協(xié)調(diào)，避免干擾正常的門診就診秩序。
1.3觀察指標(biāo) 患者滿意率、分診失誤例、治療相關(guān)并發(fā)癥、護理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理 收集數(shù)據(jù)建立WPS xls數(shù)據(jù)表，計數(shù)資料以數(shù)（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關(guān)并發(fā)癥、護理投訴、意外傷害、糾紛事件發(fā)生率低于2014年，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
從既往的護理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況來看，患者及其家屬對護理滿意度不佳的主要原因為：①人流量大，排隊時間長，環(huán)境雜亂，而患者及其家屬認(rèn)為耗費時間過長，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質(zhì)較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護士服務(wù)態(tài)度不積極，個別護士甚至態(tài)度惡劣；④醫(yī)院門診流程繁瑣，有時出現(xiàn)失誤，浪費時間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護士角度來看，許多護士認(rèn)為門診人流量大，自身負(fù)荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個人需要負(fù)責(zé)的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時，自己還有其他事情要做，可能會簡單的回答，并不是自己服務(wù)態(tài)度不好[3]。此外，還有部分新入職護士在進行抽血等技術(shù)操作時，感覺不到尊重，如一旦出現(xiàn)穿刺失敗，部分患者便會問“你是新護士吧，還是換一個護士”，部分新護士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。
針對急需解決的問題，制定了強化基礎(chǔ)護理、深化護理內(nèi)涵、提升護理質(zhì)量等改進措施。結(jié)果顯示，2015年護理滿意率明顯上升，分診失誤等護理不良事件發(fā)生率明顯下降，提示優(yōu)質(zhì)護理不僅能夠提升護理服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時獲得專科診療護理服務(wù)，最終患者滿意度提高。在門診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理，旨在傳遞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護理工作氛圍，鼓勵護士積極獻言獻策，控制風(fēng)險、提高人性化水平，最終整體提升護理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
[1]鄧永紅.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在基層醫(yī)院發(fā)揮的重要作用[J].臨床合理用藥，2014，7（4A）：158-159.
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。
1 提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識
在以服務(wù)取勝的時代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務(wù)，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。
2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障
門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范，病人進入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。
3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在掛號分診工作中的應(yīng)用
3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。
3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？疲脼榛颊邷y量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。
3.3實行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于
4 優(yōu)化門診掛號分診流程
4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各?？?，各科室合理安排門診掛號分診服務(wù)，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。
4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預(yù)約掛號，并根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
4.3醫(yī)院開展預(yù)約掛號作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號服務(wù)能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。
5 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施
在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 體會
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
參 考 文 獻
[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（31）：144.
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服務(wù)是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[1]。全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，實現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會滿意、政府滿意。臨床護理工作通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，感受到廣大護士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。[2]在全國各級醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，為此將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念引入到門診護理工作中，并進行了實踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報告如下。
1 一般資料
1.1 醫(yī)院門診簡介
錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級乙等綜合醫(yī)院，肩負(fù)著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)任務(wù)。內(nèi)設(shè)31個科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設(shè)施先進，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設(shè)有導(dǎo)診臺、自助掛號、自助獲取檢驗結(jié)果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內(nèi)容；門診部有護理人員12人，設(shè)有方便門診、報告單發(fā)放處、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、轉(zhuǎn)診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務(wù)項目；各樓層均設(shè)立了收費掛號窗口、分診、導(dǎo)診、熱水供應(yīng)處；各?？凭凶o士工作站、候診區(qū)和一臺用于電子叫號系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。
1.2 門診護理工作的特點
門診護理工作具有如下特點：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時間短，病人要求接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理，護理人員與病人接觸時間短、易發(fā)生護患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應(yīng)急變化多，存在“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短）等特點。門診護士大多年齡較大、學(xué)歷低、安于現(xiàn)狀、適應(yīng)病人新要求能力欠缺、應(yīng)對危機狀況能力欠缺、綜合知識水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護士工作壓力日益增加，因此加強門診護士綜合素質(zhì)的提高，改變服務(wù)理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質(zhì)量具有重要意義。
2 方法
2.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識，更新服務(wù)理念
對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵進行培訓(xùn)，加深護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的理解，提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變舊的護理觀念，以個體去適應(yīng)整體，被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，及時為來診患者提供全方位的服務(wù)。同時使護士充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護理活動，是適應(yīng)患者的需要，也是醫(yī)院當(dāng)今醫(yī)療市場競爭和護患關(guān)系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢[4]。
2.2 制訂護理標(biāo)準(zhǔn)和具體措施
2.2.1強調(diào)門診護士形象，規(guī)范著裝。護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關(guān)系。
2.2.2提高門診護士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關(guān)科室診治。實行“首次接待負(fù)責(zé)制”，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務(wù)。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。
2.2.3注重細(xì)節(jié)，實行首問負(fù)責(zé)制。例如導(dǎo)醫(yī)臺免費提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準(zhǔn)確地回答病人的問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強患者保健意識，門診護士主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？平ㄔO(shè)，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復(fù)知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識，有效地糾正患者生活中一些不良習(xí)慣，拓展護理服務(wù)的內(nèi)涵。
2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重病人的人格尊嚴(yán)和個人隱私。做到準(zhǔn)確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。
2.3 規(guī)范護理質(zhì)量管理體系
護理部成立門診優(yōu)質(zhì)護理活動領(lǐng)導(dǎo)小組，每月隨機發(fā)放10份問卷進行調(diào)查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設(shè)計的格式，內(nèi)容包括：主動熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項內(nèi)容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護士服務(wù)質(zhì)量越好。在發(fā)放調(diào)查問卷時，為保證被調(diào)查者對調(diào)查內(nèi)容能正確理解，預(yù)先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結(jié)束時填寫，問卷當(dāng)場收回，有效率100%。
考核結(jié)果與個人月量化考核、績效工資、年終評優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護士工作的積極性，從而提高護理質(zhì)量。同時適時應(yīng)用激勵原則和人本管理原則，尊重、關(guān)心護士，努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認(rèn)同感和自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念體現(xiàn)在日常工作中。
3 結(jié)果
經(jīng)過門診護理人員的不斷努力，特別是受全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的推動，我院門診護理工作取得了良好的成績，提高導(dǎo)診護士和門診各崗位護士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護理服務(wù)實現(xiàn)了零投訴。
4 討論
門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護士自身素質(zhì)的高低將影響護理質(zhì)量的高低。因此，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓(xùn)，在夯實理論基礎(chǔ)和操作技能的同時，也轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念。由此可見，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施得到了患者的認(rèn)可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務(wù)措施帶動質(zhì)量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
參考文獻：
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在臨床治療過程中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是為了進一步加強護理工作，實現(xiàn)護理服務(wù)的安全?？旖莺蛢?yōu)質(zhì)，同時改善護患關(guān)系，提高門診護理的質(zhì)量及護理服務(wù)水平[1]。相關(guān)調(diào)查顯示，由于絕大多數(shù)醫(yī)院的門診抽血室負(fù)責(zé)采集全院患者的血樣標(biāo)本，工作量較大，同時由于患者的年齡跨度大，疾病種類多樣，且絕大部分抽血工作都集中在工作日的上午時段，嚴(yán)重影響了護理工作的質(zhì)量和效率，造成絕大部分醫(yī)院門診抽血室存在血樣標(biāo)本不合格率高，患者抽血失敗情況多及患者不滿意程度高的問題。本次研究通過對兩組患者在抽血過程中分別采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和常規(guī)抽血操作，對在門診抽血室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)所取得的實施效果進行說明，現(xiàn)將結(jié)果匯報如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 隨機選取我院門診抽血室2012年8月～2013年8月的各類抽血患者180例，男性患者84例，女性患者96例，年齡分布為23～87歲，將所有患者隨機平均分配為實驗組和對照組，其中實驗組在抽血過程中采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對照組患者按照常規(guī)抽血工作流程實施抽血工作。所有患者在抽血過程中均無意識模糊表現(xiàn)，入選病例均已排除器質(zhì)性心臟病及腦血管疾病，兩組患者的年齡、性別等一般資料差異無顯著性，對實驗結(jié)果不造成影響。
1.2方法 對照組患者按照常規(guī)的工作流程進行抽血操作，實驗組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施：①提高護理人員對于醫(yī)務(wù)工作的認(rèn)知。學(xué)習(xí)關(guān)于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案的有關(guān)文件，明確護理理念，正確認(rèn)識護理服務(wù)的工作要求；②保障人力資源。在當(dāng)前的人力資源配置環(huán)境下，對各班的崗位職責(zé)進行合理調(diào)整，在抽血操作較為密集的時段將工作量相對小的人員進行調(diào)配幫助維持秩序及與患者進行溝通。需要注意的是，在進行人員調(diào)整時，由經(jīng)驗豐富的護士進行值班，負(fù)責(zé)抽血工作。還需要溝通能力較強和工作經(jīng)驗豐富的護士經(jīng)行特殊情況何特殊患者的采血；③抽血環(huán)境的準(zhǔn)備。由于門診抽血室的空間有限，在患者較為密集時，極易發(fā)生擁擠磕碰現(xiàn)象，造成抽血環(huán)境嘈雜。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求妥善處置室內(nèi)尖銳物，盡量美化環(huán)境，合理安排患者等候區(qū)域。同時要求準(zhǔn)備充足的抽血用具，以減少操作人員臨時補充損耗造成時間浪費；④對服務(wù)流程進行優(yōu)化。護理服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)以患者為中心，服務(wù)工作應(yīng)跟隨患者的需求。根據(jù)患者的具體檢查項目進行初步的分類，糾正血常規(guī)或微量血糖測量患者的錯誤排隊，根據(jù)患者的具體情況，如抽血之后需要上班或上學(xué)，行動不便、抽血難度大等特殊情況，交由特殊采血地方，以減輕門診抽血室的混亂情況；⑤加強護理溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。護理人員需要充分理解患者由于疾病產(chǎn)生的與一般人有異的關(guān)懷需求，與患者進行充分的溝通，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。護理人員需要清楚患者的名字性別等基本資料，清晰地通知患者何時進行采血。同時在采血前，禮貌詢問患者是否已遵照醫(yī)囑禁食，以提高血樣標(biāo)本的合格率。需要注意的是應(yīng)仔細(xì)詢問患者是否存在暈針暈血等特殊情況，并采取針對性的護理操作，如預(yù)防性臥位采血等，充分實現(xiàn)人文關(guān)懷在門診抽血室護理服務(wù)中的體現(xiàn)。
1.3評價標(biāo)準(zhǔn) 由護理人員對患者是否需要二次采血的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，同時采集檢驗科要求再次采血的標(biāo)本不合格數(shù)，在抽血工作完成后，發(fā)放調(diào)查表，統(tǒng)計患者對于采血工作的滿意率。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究中的所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS13.0進行分析處理，組間數(shù)據(jù)采用χ2進行檢驗，P
2 結(jié)果
兩組患者的采血情況見表1。
3 討論
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要體現(xiàn)在護理人員的服務(wù)態(tài)度、對患者問題的解決能力、工作的負(fù)責(zé)態(tài)度、操作的規(guī)范及熟練程度以及患者對護理工作的滿意程度等方面[2]。門診抽血作為患者診療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，抽血工作是否能夠順利正常進行對臨床診斷治療至關(guān)重要[3]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)通過對人力資源進行合理配置，營造利于抽血操作的工作環(huán)境和氣氛，同時通過對護理人員進行充分的護理理念深入教育，實現(xiàn)護理流程的優(yōu)化，改善醫(yī)患溝通情況，人文關(guān)懷理念在護理工作中得到充分體現(xiàn)。
在本次研究中，通過在實驗組患者的采血過程中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有效的改善了門診抽血室的常見問題發(fā)生情況，對診療的正常進行起到了至關(guān)重要的作用。同時，有效地調(diào)動了護理人員的工作積極性，改善了醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境。
綜上所述，通過在門診抽血室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，門診抽血工作的質(zhì)量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進行，充分體現(xiàn)了門診的人文關(guān)懷。
參考文獻：
【摘要】
通過對門診所有就診病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了患者滿意度，同時樹立了醫(yī)院良好的品牌。
關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；滿意度
【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01
門診是一個醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復(fù)雜，對于護理服務(wù)的要求更高［1］。我院自2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，減少了護理風(fēng)險事故和護理投訴的發(fā)生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。
1一般資料
2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數(shù)量78456人次，對所有病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
2方法
2.1門診導(dǎo)醫(yī)臺提供一站式服務(wù)
2.1.1提供導(dǎo)醫(yī)咨詢: 導(dǎo)醫(yī)咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各專科常見病的臨床癥狀，熟悉各專家、?？漆t(yī)生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。
2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復(fù)繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致極度不滿。這時導(dǎo)醫(yī)護士要為患者和各相關(guān)人員做好溝通、協(xié)調(diào)，盡量幫助解決問題。
2.1.3落實便民措施: 導(dǎo)醫(yī)臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)。
2.2加強細(xì)節(jié)服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵
2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區(qū)護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應(yīng)。
2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。
2.2.3門診導(dǎo)醫(yī)護士對本區(qū)域內(nèi)離休干部、上海市重點優(yōu)撫對象提供全程陪同就診。
2.3積極開展主動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
2.3.1主動巡視: 診區(qū)護士經(jīng)常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時，及時與導(dǎo)醫(yī)系，將預(yù)檢的病人分流到相關(guān)聯(lián)的科室，同時與該科室主任聯(lián)系，增加門診坐診醫(yī)師。
2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。
3結(jié)果
通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發(fā)放門診護理滿意度調(diào)查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。
4小結(jié)
自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］?；颊呒凹覍賹﹂T診護理服務(wù)給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)也為醫(yī)院的發(fā)展樹立了良好的形象，增強了醫(yī)院的競爭力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033
新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、護理部的悉心指導(dǎo)下，瞄準(zhǔn)創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標(biāo)，全方位地開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。結(jié)合門診輸液室長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低的特點，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不斷強化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)理念，不斷提升護理質(zhì)量，取得可喜成績，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務(wù)的480例患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后滿意度進行分析，具體情況匯報如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機抽取的患者，分成對照組和觀察組，其中對照組229例患者為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。
1.2 優(yōu)質(zhì)護理方法
1.2.1 筆者所在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施給予高度重視。院領(lǐng)導(dǎo)為門診輸液室補充經(jīng)驗豐富、護理操作技術(shù)好的護理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護理隊伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護人員的協(xié)調(diào)會議，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變大家的服務(wù)理念，重視“主動式服務(wù)意識”，加強醫(yī)護人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)[2]。
1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的第一步。每天堅持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設(shè)施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時，為了有效開展便民服務(wù)，設(shè)立了閱報欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費提供平車、飲用水。為低血糖患者免費提供糖果；為年老體弱、行動不便患者代繳費、取藥、取化驗單；為每位輸液患者進行健康知識宣教，語言和行為力爭規(guī)范，對患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進護患關(guān)系良性循環(huán)[3]。
1.2.3 加強護理人員職業(yè)技能培訓(xùn)，強化工作流程。把提高護理人員的業(yè)務(wù)理論知識，操作技能，護理技術(shù)、護理質(zhì)量作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵[4]。每月都進行操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習(xí)。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及查對制度，對違反者視情況給予批評教育或經(jīng)濟處罰。改變排班模式，實行患者包干責(zé)任制護理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負(fù)責(zé)，而且護士對患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了每一位患者的尊重和信任。
1.2.4 強化微笑服務(wù)，提升護理形象。將微笑服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)容，要求每位護士態(tài)度熱情誠懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護人員自覺擔(dān)負(fù)起分診和導(dǎo)診的工作，始終用微笑為患者熱情服務(wù)[6]。同時，對護理人員的儀表、禮儀和溝通語言進行專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對患者及其家屬，使護理人員的形象得到快步提升。
1.2.5 階段性總結(jié)工作，查找工作中的不足。每周進行一次護理人員的工作總結(jié)例會，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進行工作細(xì)化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，得到廣泛好評。
1.3 兩組患者滿意度問卷調(diào)查 筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計滿意、較滿意、不滿意問卷調(diào)查表，對兩組患者進行滿意度評價。問卷內(nèi)容包括護理人員的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對護士長的工作、醫(yī)護合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P
2 結(jié)果
本次研究中，對照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，經(jīng)問卷調(diào)查滿意度為76.86%，不滿意者達23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度達99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
2009年國家衛(wèi)生部號召開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，逐漸得到社會各界廣泛認(rèn)識，各大醫(yī)院積極響應(yīng)，紛紛展開“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”[7]?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強化基礎(chǔ)護理，護理責(zé)任制全面落實，對護理專業(yè)內(nèi)涵進行深化，最終使醫(yī)院護理服務(wù)水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時刻把患者放在第一位；護理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進行簡化工作流程，制定優(yōu)質(zhì)護理措施，控制服務(wù)成本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大患者服務(wù)[9]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調(diào)患者心理平衡，獲得患者家屬及社會的大力支持與配合，用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量不斷提升患者與社會的滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在全國得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護理，患者及其家屬好評如潮。
門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復(fù)雜，且輸液室對患者沒有生活護理，護理內(nèi)容單一且時間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評價偏低[10]。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，前提是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，醫(yī)護人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，全體護理人員對“優(yōu)質(zhì)護理”理念不斷的學(xué)習(xí)和理解，迅速更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵和目標(biāo)，尊重患者，做好人性化護理服務(wù)，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，取得良好效果。同時，適時進行護理人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，強化護理工作流程，也是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵。通過護理操作技能培訓(xùn)，使護理人員整體技能得到顯著提升，為患者護理服務(wù)更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認(rèn)可和尊重。通過微笑、文明護理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護理人員的形象[11]。另外，階段性總結(jié)護理工作，認(rèn)真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經(jīng)驗。這些都有力地促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展前的對照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達99.60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對照組，取得顯著護理效果，充分證實優(yōu)質(zhì)護理開展的積極意義和必要性?？傊瑥V泛開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能夠不斷提升護理質(zhì)量，使護理工作貼近患者和臨床，造福社會，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，將不懈努力。
參考文獻
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關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護理；開展
【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以＂夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)＂為主題的活動。這是加強護理管理改善護理服務(wù)，服務(wù)醫(yī)改大局的需求，門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口。導(dǎo)醫(yī)，分診護士又是接觸病人的第一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽。為提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)小組，組長由護士長擔(dān)任，成員由服務(wù)態(tài)度好責(zé)任心強溝通能力強的人員擔(dān)任。
1.2制定工作職責(zé)：對照門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護士學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范及三好一滿意活動實施方案，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，使門診全體護士了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展的重要性。
2實施
2.1規(guī)范護士行為注重細(xì)節(jié)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺提早一小時上班，做好開診前準(zhǔn)備。
2.2規(guī)范護士服務(wù)行為，創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，要求護士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務(wù)，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務(wù)理念，強調(diào)主動服務(wù)，熱情服務(wù)。
2.4提供“一站式服務(wù)”：“一站式服務(wù)”明確設(shè)立導(dǎo)診、咨詢、便民措施三大功能。導(dǎo)診：導(dǎo)診人員要主動靠前服務(wù)，提供義務(wù)導(dǎo)診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。設(shè)立現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，語言文明，態(tài)度熱情，“一站式服務(wù)”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務(wù)措施。預(yù)檢分診，每日準(zhǔn)確公布各科室醫(yī)生出診信息以便病人準(zhǔn)確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護送等服務(wù)，離休干部有導(dǎo)醫(yī)提供全程陪同服務(wù)。對危急重癥患者立即護送到急診科救治。
3優(yōu)化就診流程
門診病人集中多，就診環(huán)節(jié)多，及三長一短現(xiàn)象（即掛號時間長，候診時間長，取藥時間長，診查時間短）就診環(huán)境擁擠，人員雜，病重多，應(yīng)急變化多，醫(yī)生變換頻繁，診療時間短的特點［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，我院在每層樓的每個診室都安置了排隊叫號系統(tǒng)，使就診更為有序，同時加強候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優(yōu)先就診。
3.2多設(shè)了掛號收費窗口，并且掛號收費在一個窗口完成，減少了病人多次排隊等候的時間。
3.3各樓層標(biāo)識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進行檢查，重點查護士的服務(wù)態(tài)度，儀表儀容，主動服務(wù)意識，便民措施等，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定進行開展對門診病人每月進行滿意度檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出改進措施。
5崗位培訓(xùn)
門診導(dǎo)醫(yī)護士的一言一行反應(yīng)了醫(yī)院的整體形象，分診的準(zhǔn)確率是保證病人是否及時就醫(yī)有效的關(guān)鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護患關(guān)系的保障，護士只有不斷的學(xué)習(xí)提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓(xùn)，進行護士禮儀，常見病，多發(fā)病的相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)分診的準(zhǔn)確率。
5.2參加醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
6討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進一步轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念，主動服務(wù)意識明顯增強，提高了護士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，縮短了就醫(yī)時間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護患關(guān)系更加融洽，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
1 進行預(yù)防接種相關(guān)事宜
每周一下午準(zhǔn)媽媽們進行預(yù)防接種相關(guān)事宜的培訓(xùn)。在培訓(xùn)班上我院的計免工作人員采用相關(guān)國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準(zhǔn)媽媽們宣傳免疫預(yù)防知識。通過培訓(xùn)，讓準(zhǔn)媽媽們了解了預(yù)防接種預(yù)防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區(qū)別等以及預(yù)防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應(yīng)的觀察和接種反應(yīng)如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預(yù)防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準(zhǔn)媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預(yù)防針。
2 保持預(yù)防室安全接種
預(yù)防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴(yán)重的不良反應(yīng)如過敏性休克會在接種后半小時內(nèi)發(fā)生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關(guān)注接種兒童接種后反應(yīng)。保障安全接種。
3 預(yù)防接種門診護理人員態(tài)度和藹
進行業(yè)務(wù)操作時按規(guī)范要求進行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導(dǎo)家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。
4 實施計算機管理
由于接種對象或兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔(dān)心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發(fā)生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)”，實施計算機管理，使兒童及監(jiān)護人獲得一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，省時方便、接種記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時提醒家長接種時間。
5 電話跟蹤隨訪
開通預(yù)防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現(xiàn)的不良反應(yīng)對家長進行具體指導(dǎo)和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預(yù)防接種過程中。在走廊過道設(shè)置宣傳欄，結(jié)合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。
6 計劃免疫護理人員實行責(zé)任制
使責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的管理兒童提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，計免門診工作人員深入社區(qū)、學(xué)校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴大免疫的相關(guān)知識，設(shè)立免費咨詢臺，并對過往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答有關(guān)問題，將國家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預(yù)防接種知識，提高全社會參與國家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預(yù)防接種工作的良好氛圍。開設(shè)常年接種門診，堅持預(yù)約定期接種和隨時補種相結(jié)合，與教育部門合作主動聯(lián)系幼兒園、學(xué)校，積極做好查驗預(yù)防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。
7 加強與公安、街道等部門的聯(lián)系
定期了解流動人口數(shù)量、特點、分布等情況，掌握本地區(qū)流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調(diào)查工作，為適齡兒童及時建卡建證。
