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【中圖分類號】R192.9 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）04-0342-01
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求有所提高。當前醫(yī)患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2 溝通技巧分析
2.1 語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
2.2.1 尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
2.2.2 溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業(yè)化語言；
2.2.3 盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
2.2.4 嚴格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
2.2.5 考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式。
2.2.6 運用語言藝術，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.2 非語言技巧
2.2.1 儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
2.2.2 面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
2.2.3 姿態(tài)。護士的一舉一動都應與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
2.2.4 肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3 健康體檢護理的全過程溝通
3.1 體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2 體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求有所提高。當前醫(yī)患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。
1、 溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2、 溝通技巧分析
2.1語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業(yè)化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.2非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態(tài)。護士的一舉一動都應與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
（4）肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3、 健康體檢護理的全過程溝通
3.1體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.3體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益。
參考文獻
[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）
[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）
關鍵詞：溝通 健康體檢 作用 技巧
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求有所提高。當前醫(yī)患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。人體是一部復雜的巨系統(tǒng)，像機器一樣，人的各個組織，器官從出生起就在不停地運轉著，天長日久，其功能必將隨年齡的增長而衰退。更何況人體還與其所處的內(nèi)、外環(huán)境有著密切的聯(lián)系，比如天氣的冷熱、衣食的溫飽、住行的舒適與否、精神的高度緊張、刺激以及各種危險因素的影響，都會使人體出現(xiàn)不可預料的損傷和疾病。
一、溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
二、溝通技巧分析
1.語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業(yè)化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態(tài)。護士的一舉一動都應與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
（4）肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
三、健康體檢護理的全過程溝通
1.體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
2.體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
四、討論
1.轉變觀念，提供人性化服務
在設立體檢科室及體檢中心之前我們主要面對的是有疾病的人群，而在健康體檢中心主要面對的是自訴是健康的人群，他們沒有明顯的疾病和不適，但是希望通過體檢來了解自己的健康狀況。因此，體檢中心的護理人員主要職責不是傳統(tǒng)的打針、發(fā)藥、生理護理、病情觀察及急危病人的搶救，而是疾病的預防保健和促進健康。
2.改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，提供舒適、溫馨的環(huán)境
體檢中心面對的是健康人群，避免肅穆緊張的環(huán)境，營造舒適、溫馨的環(huán)境。體檢中心采用暖色地板，墻報要有幽默輕松的健康提示和箴言，讓體檢中心充滿了暖意，也緩解了體檢者的緊張情緒，使得體檢者充分感覺舒適溫馨。
3.健康教育
健康教育是一項有效的健康促進的手段，受到醫(yī)學界的普遍重視。我們對1500人某單位體檢當中通過問卷調(diào)查，在體檢者當中有98%的人群希望得到健康指導；2%的體檢者認為自己經(jīng)常注意衛(wèi)生保健，熟悉衛(wèi)生常識，除非是特定的情況才需要專業(yè)醫(yī)生的指導。
4.重視體檢工作中的護理流程管理
體檢科的護士工作量大，在重視護理質(zhì)量的同時必須強調(diào)護理流程的管理，以提高工作效率，使體檢科的護理管理程序化、科學化。對體檢流程的合理化并不斷改進，強調(diào)護士與體檢者的協(xié)調(diào)、護士與醫(yī)生的協(xié)調(diào)、護士與護士的協(xié)調(diào)，針對崗位設置配備人員、組織分工，職責分明。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益。
參考文獻：
[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）.
[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）.
隨著今年生活水平的提升，人們對汽車的消費欲望越來越強烈。汽車銷售成為了行業(yè)中的熱詞，汽車銷售技巧對于一次成功的銷售過程顯得及其重要。
汽車銷售的整個過程：
第一步：客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在顧客開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在顧客的購買需求來和他建立一種良好的關系。只有當銷售顧問汽車銷售技巧確認關系建立后，才能對該潛在的客戶進行邀請。
第二步：接待。為客戶樹立一個良好的第一印象。由于客戶先對對購車經(jīng)歷抱有不好的想法，因此殷勤有禮的人員的接待將會消除客戶的不好情緒，為購買經(jīng)歷鋪墊一種愉快和滿意的感覺。
第三步：咨詢。重點是建立客戶對銷售顧問汽車銷售技巧及對經(jīng)銷商的信心。對銷售顧問汽車銷售技巧的信賴會使客戶覺得放松，并暢所欲言地說出他的需求條件，這是銷售顧問汽車銷售技巧和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲取的利益。
第四步：產(chǎn)品介紹。要點是進行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售顧問汽車銷售技巧必須通過直接針對客戶需求和購買動機的產(chǎn)品特性，幫助顧客了解這輛車是如何符合其顧客需求的，只有這時顧客才會認識到產(chǎn)品價值。直至銷售顧問汽車銷售技巧獲得客戶認可，所選擇的車輛符合他的心意。
第五步：試車。這是客戶獲得有關車的第一手材料的最佳機會。在試車過程中，銷售顧問汽車銷售技巧應該讓客戶集中精神對車輛性能進行體驗，避免多說話。銷售顧問汽車銷售技巧應針對客戶的需求和購買動機進行詳細解釋說明，以建立顧客的信任。
第六步：協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段過程中引起客戶的疑慮，對銷售顧問的汽車銷售技巧來說感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個步驟。如果銷售顧問的汽車銷售技巧以符合了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么顧客將會感覺到他是在和一位誠實并值得信賴的銷售顧問打交道，會全盤考慮到他的財務需求和關心的主要問題。
第七步：成交。重要的是要讓客戶采取主動，并要有充分的時間讓客戶做決定，同時要加強客戶的信心。銷售顧問的汽車銷售技巧應對客戶的購買信號敏感。一個雙方都感到滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。
第八步：交車。交車步驟是客戶感覺到興奮的時刻，如果顧客有愉快的交車體驗，那么就為長期的關系奠定了基礎。在這一個步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的目標，這會使客戶滿意并且加強他對經(jīng)銷商的信任。重要的是此時需要注意客戶在交車時的時間有限，應抓緊時間應答任何問題。
第九步：跟蹤。重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他親身體驗經(jīng)銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車和第一次維修服務時繼續(xù)促進雙方的合作關系，以保證客戶會去經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤服務是聯(lián)系客戶與服務部門的橋梁，因而跟蹤十分重要。銷售顧問經(jīng)常與顧客溝通還可以促進以后的合作，并且還可以增加顧客，通過顧客介紹顧客來增加顧客范圍。
在了解汽車銷售的過程后可以根據(jù)其過程針對性的理解銷售技巧。一個銷售顧問的專業(yè)知識掌握也是顧客在選擇車輛時要注意的，在與顧客交談時不要一味的交談汽車，可以談一些顧客感興趣的話題，側面的了解一下顧客資料，比如給誰買車？想買什么樣的？喜歡的顏色？大概可以承受的價位…同時，汽車在銷售顧問與顧客的每一次接觸都有可能促成交易的成功，所以在與顧客交談時可以讓對方覺得我們是朋友，這樣可以放下心理防備，還要為對方著想，從顧客的角度出發(fā)選擇對方想要的，還可以在交易成交時贈送贈品，讓顧客在心里上滿足，覺得我們是朋友才這樣的，覺得有面子，還可以在交易達成過后還繼續(xù)聯(lián)系為對方解答一些汽車的保養(yǎng)方面的問題溝通感情，從而使顧客介紹來別的顧客，發(fā)展“回頭客”。
要開發(fā)新的客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道有很多：朋友介紹、參加車展、舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務人員介紹電子商務，汽車相關的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵直郵也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來就可以增加出1500個與潛在客戶接觸的機會。
[參考文獻]
這其中包括用心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯(lián)系或是面臨面交流時，一定要用心而當真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和正視，另一方面有助于準確理解客戶所要表達的意思。確保銷售職員把握信息的準確性和正確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 聞觀察的技巧
觀察的技巧貫串于整個施工電梯銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售職員一定要善于掌握，并適時地給予回應。同樣，客戶附近的環(huán)境，詳細可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售職員自己的理解可以匡助銷售職員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。
三、 問提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以匡助銷售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問一些一般性的題目、客戶感愛好的題目，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的題目，徐徐步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的愛好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時購置該產(chǎn)品，施工電梯很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切題目都可以解決，并以為該項投資長短常值得的。這就是引導性提問終極要達到的效果。這時作為銷售職員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的題目，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、 切解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及很多實質(zhì)性題目，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成終極協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時公道地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節(jié)時，應避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡樸語言，避免太專業(yè)的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清晰的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當?shù)氖褂?，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A
人作為一種社會性動物，其在決定是否購買一件商品的時候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準確把握消費者的心理，將產(chǎn)品的特點與消費者是的需求結合起來，讓消費者認為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價格在合理的范圍之內(nèi)，才能打動消費者。
1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷
從企業(yè)誕生的社會開始，產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點優(yōu)勢介紹給顧客，然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說打動顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面，相比于產(chǎn)品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式，傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側重于對產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對客戶對產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢，直接強硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可，即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財?shù)认嚓P行業(yè)中，在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎，但同時又以客戶的要求作為標準去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求，很有可能會導致客戶的流失。
2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點
大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的，消費者對于產(chǎn)品的內(nèi)部結構并沒有具體感官的認識，這時候就需要推銷人員向消費者介紹，在人員推銷過程中，推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成，以及作出購買決策，從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過程。當推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉述給消費者的時候，消費者會根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點進行一一對應，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應的價值。一般來說，推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通，將產(chǎn)品特點一一介紹給消費者。
3 影響消費者購買力的因素分析
鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點展開針對性的分析。
在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的，推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說，凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標，但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會對產(chǎn)品的基本信息進行相應的了解，然后會根據(jù)他們的需求來對產(chǎn)品進行分析，一般來說，營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素：品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務，本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。
（1）表中第3列中的數(shù)字，表示該編碼作為來源即手段的次數(shù)；第4列中的數(shù)字，表示該要素作為目的的次數(shù)；整數(shù)部分表示直接關聯(lián)次數(shù)，小數(shù)部分表示間接關聯(lián)次數(shù)。
（2）第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下：在表4中，把所對應要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，小數(shù)部分次數(shù)相加不可進位至整數(shù)，例如，編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對應的列的數(shù)字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。
（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字，整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)，這列的數(shù)字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。
（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。
4 推銷人員的溝通技巧
4.1 提高說話技巧
推銷人員在與消費者溝通的時候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛(wèi)生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調(diào)及音量，語速不宜過快，注意語調(diào)應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產(chǎn)品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法，說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣，那么就進入了推銷洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到：“對不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒有時間”，“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題，推銷人員妥善處理異議，對于進行有效推銷，有著十分重要的作用。
5 結束語
本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手，系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同，因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結，需要一輩子去學習、體驗、訓練，但重要的是必須記?。簻贤ㄖ?，溝是手段，通才是目的。
參考文獻：
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結構、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養(yǎng)更適應金融行業(yè)的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。
一、金融客戶信息服務專業(yè)人員知識及能力要求
（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業(yè)人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務專業(yè)要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數(shù)學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務知識和業(yè)務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。
（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。
金融客戶信息服務從業(yè)人員業(yè)務能力除了?？蛻粜畔⒎占夹g人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務，了解業(yè)務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。
（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當?shù)睦斫?。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構架與組成
（一）基礎課程?；A課程是對金融客戶信息服務專業(yè)學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業(yè)能力，但卻對學生后續(xù)能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。
（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務專業(yè)人才培養(yǎng)的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養(yǎng)學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。
因此，在該專業(yè)課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經(jīng)濟學、國際結算、商業(yè)銀行業(yè)務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。
課程設置中，要注意培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：
1.電話營銷能力。客戶信息服務專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設、數(shù)據(jù)、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業(yè)和普通客戶信息服務專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務人才需求。
（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業(yè)實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。
1.客服類實訓?？头悓嵱栔饕槍蛻舴沾怼⒖蛻舴盏葝徫?。實訓內(nèi)容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。
2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現(xiàn)場管理實訓等相關內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。
3.金融業(yè)務實訓。金融業(yè)務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業(yè)針對性。
三、金融特色與客戶信息服務專業(yè)結合發(fā)展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯(lián)。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業(yè)務，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務功能，多采用業(yè)務外包。
金融業(yè)務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務專業(yè)的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業(yè)課、實訓課，均融入金融相關方面業(yè)務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業(yè)需求、市場缺口、學校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業(yè)，使學生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
【參考文獻】
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機智的售貨員
有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?/p>
“我想買半棵高麗菜?！蹦侨苏f。
“抱歉，本店只能賣整棵的?！?/p>
“不！我就是只想買半棵高麗菜！”
售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報告：“經(jīng)理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……”
售貨員一轉頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！
“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。
之后，經(jīng)理覺得此售貨員反應快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當主管！”
售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會住在那里……”
經(jīng)理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”
售貨員一聽立刻轉向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個位置？”
故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應當掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。
溝通中的“六忌”
溝通要有藝術，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。
銷售顧問與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產(chǎn)品?？蛻舨毁I你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或對產(chǎn)品（或服務）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產(chǎn)品？您為什么對這個產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務不好？
用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
銷售顧問千萬要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問客戶。
二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。
銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領導，你無權對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產(chǎn)品銷售顧問。
三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。
客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！变N售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。
四忌：當面批評，招致客戶怨恨。
銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當?shù)刭澝?、巧妙地批評。
五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。
銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。
如果銷售顧問有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之。
六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。
從企業(yè)誕生的社會開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點優(yōu)勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側重于對產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對客戶對產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財?shù)认嚓P行業(yè)中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎,但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導致客戶的流失。
2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點
大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產(chǎn)品的內(nèi)部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過程。當推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點進行一一對應,從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產(chǎn)品特點一一介紹給消費者。
3 影響消費者購買力的因素分析
鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點展開針對性的分析。
在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標,但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產(chǎn)品的基本信息進行相應的了解,然后會根據(jù)他們的需求來對產(chǎn)品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關聯(lián)次數(shù)。
(2)第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對應的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:
4 推銷人員的溝通技巧
4.1 提高說話技巧
推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語速不宜過快,注意語調(diào)應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產(chǎn)品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經(jīng)常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。
5 結束語
本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。
參考文獻:
當你第一天接觸電銷工作時，你的培訓老師和主管有沒有告訴你：想做好電銷必須堅持多挺優(yōu)秀錄音。學習優(yōu)秀話術、整理異議處理、了解如何營造輕松的溝通氛圍、找尋線上成交的感覺，這些都是通過聽優(yōu)秀錄音學到的，而且必須要堅持每天都要聽，每句話都要聽清楚。
2.能最快速找到問題的技巧：聽自己的錄音
很多伙伴第一次聽自己錄音幾乎都是被主管逼迫所致，究其原因大部分都因為自己的“小心眼”，有些覺得難堪，有的覺得聽自己錄音很可笑，但還有很多伙伴聽到完自己錄音后都找到了不成交的原因;要么是說話沒熱情不能打動客戶，要么是講話快，沒有亮點不能吸引客戶;還有就是“腦子不在線”沒有及時有效處理客戶問題，積極與客戶互動促成。自己的問題在錄音中“一覽無遺”，若是不去找問題怎能提升自己?
3.最有效的技巧：總結話術
雖然公司都有統(tǒng)一的銷售話術版本，但那畢竟是文字語言，電銷注重的是用通俗易懂、簡單清晰的“人話”講出來，試想一下客戶聽到的都是重復出現(xiàn)的產(chǎn)品服務的專用術語，客戶聽得云里霧里不知所云，這樣逐漸也就失去了興趣，倒不如把優(yōu)秀錄音中優(yōu)秀的開場白、自我介紹、產(chǎn)品說明、異議處理、互動促成等話術總結出來，然后結合自己的特點或者特定客戶情形進行使用，熟能生巧，慢慢地你就找到了成交的感覺。
3.最難堅持的技巧：數(shù)據(jù)整理
大部分的電銷高手們都有每月甚至每周整理自己數(shù)據(jù)庫的習慣，這樣不但可以清晰了解自己的數(shù)據(jù)使用情況、檢測自己近期的客戶撥打情況，還能準確計算出成交轉化率、總結成交客戶特點類別，同時清晰地掌握自己的新客戶、跟進客戶、成交客戶的占比情況，及時糾正自己的數(shù)據(jù)撥打習慣，針對重點客戶做精細化整理為深度經(jīng)營做準備。
4.最寶貴的技巧：堅持和努力
利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術含量，獲得客戶的支持與認可。
結合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結合的服務模式，更好更快地為客戶解決問題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關注線上人群，做好服務。
提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
