時間：2023-06-09 10:03:44
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇高效溝通技能技巧范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
可以這樣說，公司的性質(zhì)就是要融合成團(tuán)隊，把每個員工塑造成為團(tuán)隊的一個成員，不管他的個性多么張揚或獨立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個個的hackers（黑客），但團(tuán)隊工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵創(chuàng)新也必須建立在團(tuán)隊工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團(tuán)隊中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國際上知名的公司都非常重視這一點，并通過培訓(xùn)來“修煉”員工，在提高員工的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能的同時，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運行的“劑”，增強(qiáng)公司的合力、凝聚力與士氣。
從電力企業(yè)的角度出發(fā)，只有通過有效的績效溝通，才能確保員工績效管理目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)的出發(fā)點相一致，績效溝通也是讓員工清晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并做好做強(qiáng)本職工作的基礎(chǔ)。不是所有的績效溝通都能取得較好的成果，溝通的質(zhì)量與績效管理的結(jié)果是呈正比例關(guān)系的，也就是說，有效的績效溝通必將有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。
從企業(yè)員工的角度出發(fā)，只有通過有效的績效溝通，才能確保員工清晰了認(rèn)識自己的績效目標(biāo)，才能指導(dǎo)員工要作出過怎樣的努力獲得更高的績效，才能為建立公平、公正的績效考核結(jié)果作依據(jù)。
二、電力企業(yè)該如何有效地改善績效溝通的關(guān)鍵性作用
對績效溝通管理不重視、績效溝通渠道不暢通、績效溝通的方法不科學(xué)和企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通文化等問題已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)開展績效溝通管理。因此，電力企業(yè)要從組織氛圍、員工意識、制度體系、溝通方法等范疇全面提高績效溝通的關(guān)鍵性作用。
1.鼓勵溝通，創(chuàng)建和諧的溝通文化。溝通文化的形成并不是一朝一夕就可以實現(xiàn)的，電力企業(yè)營造良好的溝通氛圍，不僅要樹立平等開放的精神理念，還要建立方便快捷的物質(zhì)載體，當(dāng)然也需要平等合理的制度機(jī)制作為保障。精神理念方面是指，表彰先進(jìn)人才、光榮事跡和創(chuàng)新發(fā)明等正能量，促進(jìn)電力企業(yè)溝通文化的形成;建立企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)刊、宣傳資料等，為溝通氛圍的形成提供物質(zhì)載體;溝通制度、交流體制的建立和完善，將為電力企業(yè)規(guī)范和引導(dǎo)員工的溝通行為提供制度保障。
2.建立機(jī)制，形成暢順的溝通體系。除了形成良好的溝通文化外，電力企業(yè)順利開展績效溝通環(huán)節(jié)，還必須有順暢的溝通體系作為基礎(chǔ)。讓員工有話可說，有苦可訴是一個良好溝通體系的體現(xiàn)，同時有效的溝通制度能使員工與上司之間的溝通更加規(guī)范化。因此，電力企業(yè)建立順暢有效的溝通體系，可以通過以下方式開展：第一，規(guī)范企業(yè)績效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，明確的績效溝通標(biāo)準(zhǔn)能進(jìn)一步規(guī)范績效溝通的行為;第二，規(guī)范企業(yè)績效溝通的考核制度，把績效溝通列入管理者業(yè)績績效的范疇，形成績效溝通與管理者績效直接掛鉤的狀況，才能引起管理者的高度重視;第三，規(guī)范企業(yè)績效溝通的反饋制度，績效溝通的質(zhì)量可以直接從績效溝通的反饋中體現(xiàn)，同時通過有效的反饋一定程度上能確?？冃贤ǖ墓叫?。
3.開展培訓(xùn)，提升管理者的溝通技能。員工的直線上司是績效溝通的主導(dǎo)者，其溝通能力的高低直接影響績效溝通的質(zhì)量?？冃贤ú皇呛唵蔚娜粘贤?，它更多的是需要溝通技巧，一個具備溝通技巧的管理者，其績效溝通大多數(shù)都能順利進(jìn)行且效率較高。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)直線經(jīng)理溝通技能的培訓(xùn)，定期開展溝通培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括基本技能訓(xùn)練和溝通技能的訓(xùn)練，從績效溝通主導(dǎo)者者方面提高電力企業(yè)績效溝通的有效性。
擁有客觀合理的思維判斷力，掌握有效高級的信息內(nèi)容，了解時展動態(tài)，落實學(xué)習(xí)能力和技巧，這些技能正是現(xiàn)代社會內(nèi)部學(xué)校教學(xué)實踐和踐行需要真正落實的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代新課程標(biāo)準(zhǔn)改革的組成部分，學(xué)生在參與小學(xué)學(xué)習(xí)后，自身學(xué)習(xí)技能和思維能力得到相應(yīng)的提升和發(fā)展，普通中學(xué)作為實現(xiàn)學(xué)生自身全面學(xué)習(xí)和思維技能有效提升的階段，需要教師參與實踐，運用有效的教學(xué)技巧做到高效參與和實踐。初中內(nèi)部涉及教學(xué)內(nèi)容教學(xué)，在教學(xué)信息中也有一定程度上的提升和加深，才能真正符合對學(xué)生高效培育的要求。初中語文通過文字呈現(xiàn)的閱讀、寫作、應(yīng)用和思考，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)和深入了解的過程中得到學(xué)習(xí)內(nèi)容的積累和學(xué)習(xí)能力的進(jìn)步，因此，在初中語文教學(xué)實踐課堂參與過程中，教師需要不斷完善和更新教學(xué)方法和技巧，保證課堂教學(xué)的真正高效化。
一、不斷維持學(xué)生和教師內(nèi)部良好關(guān)系，為提高教學(xué)課堂有效性打下良好的基礎(chǔ)
關(guān)系融洽對于師生雙方來說，無論是溝通還是談?wù)摰刃袨槎伎梢皂樌⒏咝У剡M(jìn)行，落實到初中語文課堂實踐中也是如此。在語文教學(xué)實踐課堂上，要想真正保證學(xué)生有效地參與和學(xué)習(xí)，保證學(xué)生高效汲取和掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，教師需要做好與學(xué)生良好相處的工作，做學(xué)生真正的朋友和親人，使學(xué)生感覺到親和，在許多學(xué)校內(nèi)部教學(xué)實踐中，許多教師依舊遵循師生高低、尊卑之分，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中感到壓力，這樣長久下來，確實在一定程度上提高了學(xué)生參與的數(shù)量和時間，但在一定程度上會讓學(xué)生對于學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生厭倦和壓力，不能真正有效地參與到學(xué)習(xí)和實踐中，因此，在初中語文實踐教學(xué)過程中，注重與學(xué)生的交流和溝通，加強(qiáng)與學(xué)生之間的相互親近感，實現(xiàn)現(xiàn)代教育教學(xué)在初中語文實踐教學(xué)中的真正有效性。
例如：在課間或課上討論的空閑時間里，放下教師固有的形象和尊嚴(yán)，與學(xué)生促膝而談，和學(xué)生相互之間談?wù)摵徒涣鳟?dāng)下學(xué)生感興趣的內(nèi)容和相關(guān)時事等等，不斷參與傾聽學(xué)生心靈的聲音，讓學(xué)生和教師在真正參與課堂實踐中無障礙，保證學(xué)生在參與學(xué)習(xí)的過程中保持輕松、活躍的參與狀態(tài)，真正實現(xiàn)學(xué)生與教師的良好相處和幫助，實現(xiàn)語文教學(xué)有效性的落實。
二、添加生活內(nèi)部實例，保證課堂教學(xué)有效性
學(xué)習(xí)內(nèi)容需要真正落實到生活實踐中才能真正發(fā)揮自身的作用和有效意義，在初中語文課堂教學(xué)實踐中，教師可以通過對教學(xué)內(nèi)容的分析和呈現(xiàn)，引入來自于生活內(nèi)部的實例和信息，讓學(xué)生在初中語文學(xué)習(xí)課堂上真正通過實例和相關(guān)信息得到學(xué)習(xí)內(nèi)容的深入理解和掌握，保證教學(xué)有效性。初中語文設(shè)置內(nèi)容全面，無論是語言內(nèi)容的分析、閱讀技巧的應(yīng)用和理解，還是相關(guān)寫作內(nèi)容的實踐和參與，許多內(nèi)容都是真正來源于生活內(nèi)容，真正落實到生活內(nèi)容中，將生活實例和信息有效應(yīng)用到語文教學(xué)實踐中，真正實現(xiàn)現(xiàn)代語文教學(xué)參與和實踐的有效性。
例如：在初中語文教學(xué)實踐中，教師可以讓學(xué)生搜集相關(guān)的敬語、廣告詞、啟示、啟事和寫作等內(nèi)容，讓學(xué)生從生活中得到學(xué)習(xí)內(nèi)容和信息來源，讓學(xué)生真正明確學(xué)習(xí)目的，使學(xué)生能夠在生活實踐中真正得到學(xué)習(xí)內(nèi)容，實現(xiàn)現(xiàn)代語文教學(xué)與生活實踐有效結(jié)合，保證課堂教學(xué)實踐的高效落實，真正實現(xiàn)對學(xué)生實踐教學(xué)的有效性。
三、注重課堂實踐和參與練習(xí)，有效落實課堂實踐教育
動手實踐是培養(yǎng)、提高和鞏固自身技能的有效方法，在初中語文教學(xué)實踐參與過程中，教師要想真正有效地保證課堂有效性，需要教師不斷鼓勵學(xué)生真正參與到動手實踐過程中，現(xiàn)代初中學(xué)生是一群有思想、有主見、自我意識強(qiáng)的孩子，學(xué)生對于社會和生活中存在的問題和現(xiàn)象也能有效作出回應(yīng)和解決方案，這是現(xiàn)代學(xué)生自身擁有的共同之處，注重課堂實踐和參與練習(xí)，真正落實課堂高效教學(xué)，在真正參與學(xué)習(xí)和實踐中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中真正通過動手和實踐得到學(xué)習(xí)內(nèi)容的有效了解和掌握，通過自身動手參與實踐和相關(guān)的課堂討論，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)課堂上真正受益，實現(xiàn)初中語文教學(xué)的有效性。
綜上所述，初中語文教學(xué)旨在培養(yǎng)學(xué)生有思想、有素養(yǎng)的技能和素養(yǎng)，落實到現(xiàn)代學(xué)校真正實踐教學(xué)過程中，需要教師不斷完善和更新相關(guān)的教學(xué)技巧，通過現(xiàn)代學(xué)校教學(xué)，實現(xiàn)教學(xué)手段和方法的真正更新、完善以及有效提升，真正實現(xiàn)對學(xué)生自身的有效性教學(xué)，實現(xiàn)對學(xué)生的高效培育。
參考文獻(xiàn)：
本期向您推薦新橋礦業(yè)公司員工虞成華的《讀〈中層經(jīng)理核心技能〉有感》。對中層管理者來說，有效溝通、解決問題、承擔(dān)責(zé)任是工作中的核心問題。身處中層位置，我們不僅要超越自滿情緒，超越"好人"思想，還要超越現(xiàn)有位置，站在上級的高度考慮問題，站在下級的位置解決問題，這才是中層管理者應(yīng)有的核心技能。
讀過狄振鵬老師編著的《中層經(jīng)理核心技能》一書，受益匪淺。狄老師不僅教我們作為一名中層經(jīng)理如何對自己的角色進(jìn)行定位，如何加強(qiáng)心智修煉，如何制定計劃并進(jìn)行目標(biāo)跟蹤，如何建設(shè)高效團(tuán)隊，還教導(dǎo)我們作為一名中層經(jīng)理必須增強(qiáng)時間、效能觀念，堅持時間管理原則，特別是在具體事務(wù)中，應(yīng)該進(jìn)行"黃金三問";還介紹了有效授權(quán)、有效溝通、員工激勵和培訓(xùn)的技巧，以及績效管理和考評的方法。這些內(nèi)容十分貼近實際，富有實用性。如果我們將這些知識真正學(xué)到手，對于我們以后工作的順利開展、管理績效的提升，將發(fā)揮相當(dāng)大的作用。下面擇其感受最深的內(nèi)容，談?wù)劯邢搿?/p>
一、作為一名企業(yè)的中層管理者，學(xué)會溝通技巧尤為重要。
對于一個單位來說，中層的位置是在高處，員工對中層當(dāng)然很敬畏，中層管理者聽到的不悅耳的聲音會大大減少，傾聽問題的機(jī)會也就隨之減少。如果我們能放下自己的架子，主動深入基層，學(xué)會與職工溝通，就能看到組織中存在的問題，也有利于發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，一舉兩得。學(xué)會與上司溝通，能使自己的主張得到上司的理解、認(rèn)可和支持，有利于自我目標(biāo)的實現(xiàn)。
溝通是管理中最大的問題，對于中層管理者而言，溝通面牽涉到上級、下級、同級、客戶及其他有關(guān)方面。在工作中出現(xiàn)摩擦和誤會是常有的事，各級之間都會出現(xiàn)。不主動與上級溝通，很多問題就可能會被上級淡化甚至忘記。讀懂上級，善于領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意愿，就能理解上級的不理解。不要在意上級說"不",只需在意自己的工作是否到位。想成功，一定要懂得先付出；既要才高八斗，但又不能傲氣沖天，拉近與上級的距離，將會使我們獲得美好的發(fā)展前景。許多看似不起眼、漫不經(jīng)心的安排，或許就蘊藏著我們發(fā)展的最大機(jī)會。著眼全局看問題，避免提過于理想化的意見，注意語氣緩和，切忌摻雜個人情感。提出問題的同時，一定要提出解決問題的方案，以長遠(yuǎn)的眼光來看待問題，做任何事情都要留有余地。不輕言放棄，不急于申辯，通過實際行動做出業(yè)績，這是我們必須掌握的溝通方式與技巧。
二、必須時刻謹(jǐn)記：把事情辦好才是硬道理！
毫無疑問，對于中層管理者來說，能力的體現(xiàn)最重要的是解決實際問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的開始，分析問題才能解決問題，迅速、有效的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)問題在我們的手中轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力時，便會創(chuàng)造效益。遇到問題的時候我們先別說難，先問自己是否已盡全力；在解決問題的時候，每次至少要拿出三種解決方案，多角度思考問題，抓住問題的核心，設(shè)想更多的可能性，尋求共贏或多贏點，往往是解決問題的最佳方式；善于突破，善于找到常規(guī)外的解決方法，善于變阻力為助力，善于刪除、合并、替代，在工作中脫穎而出也就不難了。
一流執(zhí)行力決定一流競爭力，有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行。抓住完成任務(wù)的"關(guān)鍵點",制訂、完善對工作有效的各種制度，掌握科學(xué)做事的程序，善于借用多種力量，就不愁沒有解決不了的問題。
三、責(zé)任心鑄造高品質(zhì)，中層管理者是打造高效團(tuán)隊的關(guān)健。
"責(zé)任心鑄造高品質(zhì)"是一句很普通的廣告語，有強(qiáng)烈責(zé)任感，不敷衍、不推卸責(zé)任的中層管理者是企業(yè)的棟梁。當(dāng)下屬犯了錯的時候，中層管理者應(yīng)該勇敢地承擔(dān)自己的責(zé)任，視責(zé)任如生命。對集體負(fù)責(zé)、對工作負(fù)責(zé)，對上級和下屬負(fù)責(zé)，其實恰恰就是對自己最大的負(fù)責(zé)，能為自己獲得更大的發(fā)展空間。如果我們除了對自己工作范疇內(nèi)的事情盡職盡責(zé)外，還能主動承擔(dān)額外的工作，這種承擔(dān)，會讓我們獲得更廣闊的發(fā)展空間。
不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動作分解訓(xùn)練而成……
如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）
以下是我們?yōu)槊恳粋€企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績倍增”顧問時必須為銷售團(tuán)隊建設(shè)完成的項目之一。
很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng)，晨會、周會流于形式。
對照下表，經(jīng)理人會發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。
傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。
銷售人員工作技能檢核表
（示例，因為版式問題，您可以復(fù)制并制作成表格，并在項目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗收、領(lǐng)導(dǎo)抽查）
一、市場相關(guān)知識：
1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。
2. 企業(yè)：了解公司的相關(guān)情況。
3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。
4. 趨勢：了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢。
5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識。
6. 技術(shù)：掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識。
7. 價值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來的價值。
8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。
二、銷售專業(yè)知識：
1. 客戶細(xì)分：了解各主要細(xì)分客戶群體的需求。
2. 客戶價值：1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的當(dāng)前需求價值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的長期需求價值。
3. 交易流程：了解各主要細(xì)分客戶群體的交易流程與典型案例。
4. 計劃：1、了解保障業(yè)績實現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進(jìn)計劃等。2、根據(jù)銷售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。
5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場運作的整體規(guī)劃。
6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識別、開發(fā)及推進(jìn)技巧。
7. 客戶關(guān)系：了解客戶內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。
8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關(guān)鍵。
9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。
10. 提案：根據(jù)客戶溝通的不同階段，掌握相應(yīng)的提案技巧。
11. 談判：掌握一定的商務(wù)談判技巧。
12. 招投標(biāo)：掌握一定的招投標(biāo)技巧。
13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過程。
14. 售后服務(wù)：了解客戶的售后服務(wù)流程及注意事項。
15. 客戶指導(dǎo)：能快速培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 財務(wù)常識：了解客戶往來相關(guān)的財務(wù)知識。
18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力：
1. 表達(dá)能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關(guān)系。
3. 文案寫作：熟悉各類應(yīng)用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準(zhǔn)。
4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。
5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
6. 內(nèi)部關(guān)系：了解內(nèi)部各部門職能、各項工作流程，并能高效協(xié)作。
7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。
8. 人脈維護(hù)：掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧，包括各種通訊手段的運用。
四、企業(yè)了解：
1. 企業(yè)文化：了解并認(rèn)同企業(yè)文化。
2. 企業(yè)目標(biāo)：了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
3. 規(guī)章制度：了解并認(rèn)同企業(yè)各項規(guī)章制度。
4. 收入構(gòu)成：了解自己的收入構(gòu)成，并有積極的收入目標(biāo)。
5. 團(tuán)隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。
6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關(guān)系，并熟悉相關(guān)流程。
五、日常工作管理：
1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。
3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。
4. 工作總結(jié)：定期對自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。
5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進(jìn)行匯報、分享。
6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。
7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。
8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應(yīng)檔案，有效管理各類客戶。
9. 銷售輔導(dǎo)：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷售人員培訓(xùn)技能。
10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。
11. 績效考核：了解績效考核的內(nèi)容，并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計劃。
六、自我提升與持續(xù)改善：
護(hù)理的過程實質(zhì)就是溝通的過程。護(hù)士運用語言及肢體和患者交流思想、感情，用語言給患者以安慰、誘導(dǎo)，用非語言的溝通技巧不斷觀察、理解、判斷患者的需求，從而獲得護(hù)患雙方良好的心境，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。筆者從事院前急救護(hù)理工作多年，常年面對的是各類危、急、重癥患者，這些患者發(fā)病突然，沒有心理準(zhǔn)備，絕大多數(shù)患者及家屬心情緊張、焦慮、恐懼，如何正確運用語言技巧，充分發(fā)揮語言的作用，淺談以下幾點體會：
1 院前急救護(hù)患溝通的的重要性
院前急救是指對急、危、重癥患者的事發(fā)現(xiàn)場和轉(zhuǎn)送醫(yī)院途中的緊急醫(yī)療救護(hù)。而護(hù)患關(guān)系就是在這一過程中形成和建立起來的人際關(guān)系。盡管是短暫的，但護(hù)士與患者的接觸最直接也是最多的。病人或家屬往往焦急、沖動、缺乏思想準(zhǔn)備，這需要護(hù)士用最簡潔的語言來做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離，為患者贏得救治時機(jī)，防止醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。有效的溝通在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起重要的作用，有效的溝通是完成院前急救的重要保證。
2 院前急救護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)
良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通的前提，根據(jù)急救工作特點，要建立良好的護(hù)患關(guān)系對急救護(hù)士的基本素質(zhì)提出了更高的要求。
2.1熟練的護(hù)理操作是急救護(hù)士應(yīng)具備的基本條件 嫻熟的急救技能是溝通的根本，溝通的前提是信任。院前急救爭分奪秒，溝通的條件相對不足，第一時間贏得患者及家屬的信任是溝通的關(guān)鍵。搶救患者生命時需要進(jìn)行大量的護(hù)理操作，如靜脈穿刺、心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、心電監(jiān)護(hù)、吸痰等，均要熟練掌握，強(qiáng)化應(yīng)急能力，突出一個“快”字，爭取一次成功，盡量減輕患者的痛苦，為患者贏得救治時機(jī)。例如，在行駛的車上建立靜脈通路對護(hù)士的要求較高，而護(hù)士一針見血，用嫻熟技能取得患者的信任，再指導(dǎo)患者放松心情減輕疼痛，護(hù)理措施改善了患者的不適，保證了急救的護(hù)理質(zhì)量。我們要求急救護(hù)士處理問題要沉穩(wěn)、冷靜，從而縮短護(hù)患間的心理距離，從而達(dá)到護(hù)患間的默契和配合。
2.2換位思考，以人為本 換位思考是溝通的關(guān)鍵，培養(yǎng)護(hù)士感同他人關(guān)懷他人的能力，用溝通架起護(hù)患情感橋梁，互相信任，營造和諧護(hù)患關(guān)系。溝通的意義在于對方給你的回應(yīng)，只有重視回應(yīng)，才能真正建立信心，實現(xiàn)醫(yī)療急救的目的。
2.3嚴(yán)密觀察病情，果斷謹(jǐn)慎處置 急救病人病情重，發(fā)展變化快，疏忽任何一個細(xì)微先兆，都會對病人的生命造成更大的威脅，這需要護(hù)士對病情進(jìn)行連續(xù)不斷的嚴(yán)密觀察，果斷謹(jǐn)慎處置，避免延誤搶救時機(jī)。
2.4加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì) 作為急救護(hù)士要有豐富的多學(xué)科知識才能承擔(dān)復(fù)雜的院前急救任務(wù)。這就要求急救護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用一切機(jī)會學(xué)習(xí)新的急救知識與技能，勤動手、多動腦，開拓思維，才能應(yīng)對院前急救中復(fù)雜的病情變化。
2.5默契配合，同力協(xié)作
急救患者的救治是一種群體協(xié)作的活動，護(hù)士在工作中涉及與醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)、患者及家屬的廣泛關(guān)系。護(hù)士能否協(xié)調(diào)好這些關(guān)系對整個救護(hù)工作的秩序和質(zhì)量有很大的關(guān)系。醫(yī)生是急救小組的核心人物，護(hù)士應(yīng)尊重并服從醫(yī)生的指揮和醫(yī)囑，并要快速準(zhǔn)確執(zhí)行，技術(shù)操作要熟練，當(dāng)好醫(yī)生的助手。護(hù)患之間的關(guān)系也要處理恰當(dāng)，在院前急救中，護(hù)士與患者是接觸最直接也是最多的，要求護(hù)士具有簡潔準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力，并與患者及家屬有良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，病人或家屬往往焦急、沖動，還應(yīng)做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離。急救護(hù)士還應(yīng)注意與急救司機(jī)的關(guān)系，此關(guān)系看起來與救治傷員關(guān)系不大，但這種關(guān)系始終貫穿于整個急救過程，如長途急救任務(wù)，因路途遙遠(yuǎn)，司機(jī)能在整個運輸過程中注意力集中，安全、快速返回醫(yī)院，完成好任務(wù)，這就要求護(hù)士在路途中注意關(guān)心和提醒司機(jī)，同時要求司機(jī)做一些體力工作，協(xié)助搬運病員，護(hù)士只有處理好以上各種關(guān)系，才能同心協(xié)力，體現(xiàn)出集體凝聚的力量，才能把院前救治工作做好。
一、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提升團(tuán)隊成員個體能力
團(tuán)隊建設(shè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊作用的發(fā)揮，但團(tuán)隊的力量是由團(tuán)隊內(nèi)每位成員個體能量的疊加，因此團(tuán)隊里每位個體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個人必須具備一定的科研能力，否則無法勝任科研工作。在高效團(tuán)隊建設(shè)中，人們常常談到團(tuán)隊?wèi)?yīng)制定明確的目標(biāo)、做出合理的計劃、進(jìn)行有效地溝通、具有高效的執(zhí)行力、具備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)等等，這些均是發(fā)揮團(tuán)隊作用所必須的。但還有一項常被人們忽略的是團(tuán)隊?wèi)?yīng)建立終身學(xué)習(xí)的理念，尤其在科研工作中，學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。只有通過不斷地學(xué)習(xí)，掌握必備的技術(shù)知識才能具備一名稱職的科研人員，才能在科研工作中發(fā)揮自己作用，否則是鞭長莫及，望洋興嘆。
“知識就是力量”、“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等論斷已成為當(dāng)今社會所普遍接受的真理。在今天的信息時代里，“競爭力的關(guān)鍵是知識而不再是實物資產(chǎn)”。因此，科研人員必須掌握必要的知識，且不斷地學(xué)習(xí)充電才能參與到科研任務(wù)中去，并實現(xiàn)創(chuàng)新。
目前，青海油田科技人才是相對缺乏的。主要表現(xiàn)在科研人員數(shù)量相對較少，博士生和碩士生等高學(xué)歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務(wù)僅僅依靠油田自身的技術(shù)力量無法完成，不得不需要外單位的協(xié)助方能完成，嚴(yán)重制約了油田的長足發(fā)展。
在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團(tuán)隊每個成員的科研能力至關(guān)重要。首先應(yīng)使每個科技人員樹立終身學(xué)習(xí)的理念，創(chuàng)造學(xué)習(xí)科技知識的氛圍，激發(fā)每一位科研人員求知的欲望和學(xué)習(xí)熱情，通過自學(xué)、內(nèi)培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開展科研工作必要的科技知識。其次，在實際科研活動中，通過“以老帶新”、“師帶徒”、“學(xué)術(shù)交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動力。只有參與到實際的科研工作中，遇到技術(shù)難題，迫使科研人員不得不學(xué)習(xí)相關(guān)知識。再次，在開展科研任務(wù)組建科研團(tuán)隊時，應(yīng)充分考慮科研人員的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的差異，盡量做到團(tuán)隊的科研人員具有不同的專長和一定的年齡差異，這樣通過項目實施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學(xué)習(xí)，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。
二、制定合理項目計劃，確保團(tuán)隊成員各盡其能
開展科研項目離不開策劃，做好項目設(shè)計是順利完成科研工作的有力保證。一項科研項目往往涉及多項技術(shù)，多人參與，周期相對較長。因此在項目開展之前就應(yīng)根據(jù)任務(wù)類型詳細(xì)策劃，劃分實施階段，按照做什么、什么時間做、在哪兒做、誰來做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進(jìn)行策劃，編制項目計劃書，畫出詳細(xì)的項目計劃表圖等。
通常一個合理的項目計劃可極大提高團(tuán)隊工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。如何做好項目計劃呢？首先應(yīng)明確項目總目標(biāo)，確定項目研究內(nèi)容及達(dá)到的目的。根據(jù)項目研究總目標(biāo)和研究內(nèi)容，可將項目總目標(biāo)分解成若干子目標(biāo)。相應(yīng)地，按照子目標(biāo)明確每個子目標(biāo)的研究內(nèi)容。其次，策劃項目研究階段以及每個階段應(yīng)該做什么和達(dá)到的階段目標(biāo)（即子目標(biāo)）。在劃分項目研究階段時，應(yīng)明確該階段具體工作內(nèi)容，制定實施措施或方法，指定實施人員以及實施地點、規(guī)模等。項目階段劃分是項目計劃的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質(zhì)資源配備是否恰當(dāng)、各成員的職責(zé)是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗或驗證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎(chǔ)上，應(yīng)明確關(guān)鍵階段所處的位置。因為在科研工作中，真正的技術(shù)難題和創(chuàng)新往往僅處在一個或二個關(guān)鍵階段。若關(guān)鍵階段可以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，那么整個研究項目將會取得預(yù)期的效果。對于關(guān)鍵階段，策劃時應(yīng)確保給予充足的人力資源及其他相關(guān)資源。
在制定項目計劃時，應(yīng)明確各階段的接口，即一個階段完成后如何與另外的階段進(jìn)行對接。一般有兩種對接方式，一是一個階段完成后另一個階段的工作方能開始，即“串口對接”；二是不同的研究階段可在同一時間內(nèi)進(jìn)行，即“并口對接”。采用何種方式應(yīng)根據(jù)項目研究內(nèi)容而定，合理的接口可使團(tuán)隊成員職責(zé)明晰且不重復(fù)，提高效率。最后，畫出詳細(xì)的項目進(jìn)度表，用圖表形式展示項目各階段的工作內(nèi)容、時間、責(zé)任人以及達(dá)到的目標(biāo)等。合理的項目進(jìn)度表可使項目團(tuán)隊成員一目了然地明確其職責(zé)，明白何時、何地干什么以及達(dá)到的結(jié)果等，從而可有效提高其工作效率。
當(dāng)然，制定科研項目計劃應(yīng)充分考慮每個團(tuán)隊成員的意見，進(jìn)行充分討論溝通，經(jīng)過若干次的修改后方能最終形成。科研項目管理包含著目標(biāo)管理、時間管理、人力資源管理、成本管理、風(fēng)險管理、關(guān)鍵點管理、變更管理等諸多要素，在制定項目計劃中應(yīng)綜合考慮這些要素的作用以及相互關(guān)聯(lián)。合理的項目計劃可確保項目團(tuán)隊中的每位成員明確自身的工作內(nèi)容及職責(zé)，避免人力資源浪費，使團(tuán)隊成員各盡所能。
三、建立有效溝通機(jī)制，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊，提升團(tuán)隊凝聚力
在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，作為一名科技人員，團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種必不可少的品德。油田科研項目涉及多個學(xué)科領(lǐng)域，任何一項科研項目必須依靠團(tuán)隊成員的共同努力方能完成。團(tuán)隊成員的共同努力和團(tuán)結(jié)協(xié)作需要建立有效的溝通機(jī)制，通過創(chuàng)建和諧團(tuán)隊把每位成員緊密聯(lián)系在一起，從而實現(xiàn)共同目標(biāo)。一個和諧的團(tuán)隊可使每位成員增進(jìn)了解、互通有無、相互學(xué)習(xí)、消除隔閡、建立友誼，從而提升團(tuán)隊凝聚力、實現(xiàn)共同提高，使科研工作在和諧快樂的氛圍中開展，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目的。
在科研項目工作中，如何實現(xiàn)有效溝通呢？首先，作為項目負(fù)責(zé)人應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，掌握必要的溝通技巧，因為項目負(fù)責(zé)人不僅要與團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通，而且還要與團(tuán)隊外的相關(guān)組織或人員進(jìn)行溝通。在日?？蒲泄ぷ髦?，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)把團(tuán)隊成員當(dāng)作工作伙伴，樹立以人為本的思想，帶領(lǐng)團(tuán)隊成員為共同目標(biāo)而努力工作。作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用鼓勵的語言激勵成員，用撫慰的語言關(guān)心成員，用嚴(yán)肅的語言約束成員的不良行為，從而在團(tuán)隊中創(chuàng)造一種和諧歡快而又積極向上、工作認(rèn)真的工作氛圍。
其次，有效的溝通不僅是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力，也是每一位成員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。研究表明：一個正常人每天花費在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上的時間約占60%―80%。因此我們每個人都應(yīng)具備一定的語言表達(dá)能力，掌握必要的溝通技巧。無論是正式場合的交流還是日常的非正式交談，我們都應(yīng)做到準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法同時耐心傾聽對方的語言。交流時，根據(jù)交流對象的不同，選用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和語言詞匯，并注意表述時的邏輯性和條理性，以及聲調(diào)、語氣、身體姿勢等。
日常工作中通常運用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡明、禮貌和正確，如何把握好這六項原則是團(tuán)隊建立有效溝通的關(guān)鍵?？蒲泄ぷ髦?，由于項目組成員的學(xué)歷知識、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會發(fā)生一些不協(xié)調(diào)甚至矛盾的地方，正確應(yīng)用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進(jìn)團(tuán)隊和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語言方面的，但對于有效溝通非常重要，也是我們經(jīng)常會忽略的原則。另外，善于傾聽、保持微笑、適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和身體姿勢均是溝通交流時重要的非語言要素。本人多年的工作經(jīng)驗和生活經(jīng)歷使我真正體會到溝通交流時的非語言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時沒有耐心傾聽對方的心聲、不顧對方的情緒選擇不恰當(dāng)?shù)脑~語，而又急著表述自己的想法常常使對方產(chǎn)生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無法正常進(jìn)行甚至中斷，導(dǎo)致雙方的不愉快。
善于克制自己，把自己放在對方立場上是進(jìn)行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說：“一個人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過于被自己所征服”?？酥坪腿棠筒粌H是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關(guān)系的必備修養(yǎng)。溝通時，一句不該說的話會掀起一場大的風(fēng)波，會失掉好多朋友。因此我們在交流溝通時應(yīng)心平氣和，保持良好的心態(tài)，因為一時的狂怒常會鑄成大錯，使真理變成無理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。
人是有感情的，在溝通中應(yīng)采取坦誠態(tài)度才能求得有效地合作。團(tuán)隊成員交流的雙方應(yīng)互相信任并注意仔細(xì)地聆聽。關(guān)鍵的溝通技巧是積極聆聽。過去，人們常常只注重說和寫的能力培養(yǎng)，而對傾聽的能力則不那么重視。事實上，傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個團(tuán)隊中，作為管理者不善于聆聽常會導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理者，應(yīng)花費大量的時間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團(tuán)隊中每位成員都要學(xué)會有效的傾聽，掌握傾聽的藝術(shù)。有效的傾聽能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，應(yīng)努力做到：使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動或手勢；應(yīng)提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；必要時復(fù)述對方所說的內(nèi)容；要有耐心，不隨意插話。
科研工作水平的高低，體現(xiàn)團(tuán)隊成員的共同努力，因此有效發(fā)揮團(tuán)隊作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團(tuán)隊作用的發(fā)揮需要團(tuán)隊成員的有效協(xié)作，有效溝通是實現(xiàn)高效團(tuán)隊建設(shè)所必需的條件?？傊?，有效的溝通在團(tuán)隊內(nèi)起著非常重要的作用。有效溝通可實現(xiàn)對團(tuán)隊成員的控制和激勵，為團(tuán)隊的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。無論是團(tuán)隊的管理者，還是團(tuán)隊成員都應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，培養(yǎng)信任感和積極的溝通態(tài)度，營造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實現(xiàn)有效溝通，提升團(tuán)隊凝聚力，以求最大限度實現(xiàn)個人和團(tuán)隊的共同目標(biāo)。
[DOI]1013939/jcnkizgsc201643070
1問題的提出
11研究背景
我國煙草實行專賣制度以來，為國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。但目前的卷煙銷售形勢不容樂觀，一方面是國內(nèi)買方市場形成，民眾健康意識的加強(qiáng)，國內(nèi)禁煙控?zé)熞?guī)定越來越多，導(dǎo)致卷煙消費需求增長放緩。另一方面國際市場競爭越來越激烈。
同時，當(dāng)今信息技術(shù)的發(fā)展，促使管理工作中溝通變得更加重要。溝通，應(yīng)該在人與人、人與組織、組織與組織之間思想、情感、信息的共享與交流過程，增強(qiáng)有效信息傳遞、分析、共享和應(yīng)用的功能。
因此，煙草企業(yè)應(yīng)建立以消費者需求為起點，建立良好的管理溝通體系，以“精確的信息采集、精準(zhǔn)的卷煙投放、精細(xì)的營銷管理”為主要內(nèi)容的精準(zhǔn)營銷流程，有效促進(jìn)卷煙銷售工作效率提升。
12國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
在國外，菲利普?科特勒認(rèn)為，企業(yè)需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要制訂更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，還有越來越注重對直接銷售溝通的投資。Ishaya通過研究指出，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用有利于促進(jìn)形成團(tuán)隊的信任、溝通與融合，進(jìn)而提高組織的溝通效率。亨利?茲伯格認(rèn)為，管理者必須盡早地與組織員工進(jìn)行溝通交流，使他們了解組織目標(biāo)，從而使得大家力往一處使。
在國內(nèi)，崔彩云提到管理溝通的效果關(guān)系到項目的成敗，并表示信息不對稱是項目溝通的最大障礙。雷轉(zhuǎn)運指出溝通是管理的基石和動力，組織管理者的溝通能力在組織管理中十分重要。韓向前認(rèn)為“溝通”意為信息、態(tài)度和感受等在人際間的傳播、接收與理解過程。尚恒志提出組織溝通七要素：信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、阻礙和背景。
2我國在卷煙營銷中的溝通問題
有效溝通對卷煙實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷至關(guān)重要，但是我國煙草企業(yè)傳統(tǒng)管理工作中，對科學(xué)溝通方法應(yīng)用較少，產(chǎn)生了一些問題。
21存在信息不對稱的現(xiàn)象
我國煙草企業(yè)中，上級確定的績效目標(biāo)具有考核作用，分配給下級后，各部門會致力于完成考核任務(wù)。這就會導(dǎo)致目標(biāo)與市場真實需求信息的脫節(jié)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)移庫存、卷煙外流等不正常行為。
在外部，部分煙草企業(yè)與零售戶等外部協(xié)作群體的溝通不暢，信息傳遞效率低，甚至失真。這會導(dǎo)致對煙草企業(yè)的猜忌和質(zhì)疑，導(dǎo)致卷煙營銷目標(biāo)難以實現(xiàn)，以及一些不利的輿論。
22與零售戶溝通效率低
客戶經(jīng)理與零售客戶進(jìn)行定期走訪溝通，但部分客戶經(jīng)理欠缺有效的溝通技能，在與零售戶進(jìn)行溝通時，普遍缺乏有效傾聽能力、信息分析能力和及時反饋能力，容易就會出現(xiàn)選擇性傾聽、敷衍了事、先入為主、情緒不穩(wěn)、盲目判斷、斷章取義等問題，阻礙了客戶經(jīng)理與零售戶之間的溝通效果。
23溝通手段落后
在卷煙營銷售的企業(yè)內(nèi)部溝通中，多數(shù)溝通仍舊停留在會議、書面等傳統(tǒng)的溝通方式上，對于高效的溝通技術(shù)的應(yīng)用如互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)等溝通渠道的運用不足，使得溝通信息難以快速地傳遞，降低溝通的效率。同時，許多溝通缺乏民主作風(fēng)，指令意識濃厚，阻滯溝通渠道的順暢。
這些問題，一方面會導(dǎo)致工作要求信息傳遞不暢，各級員工對卷煙銷售工作階段性要點認(rèn)識不足，導(dǎo)致工作目標(biāo)不統(tǒng)一。另一方面會導(dǎo)致小道消息影響正常工作，影響團(tuán)結(jié)的工作氛圍。
3管理溝通問題的原因分析
經(jīng)過對問題的分析與思考，本文覺得形成問題的主要原因有三方面，即自身利益方面、溝通意識方面和溝通規(guī)范方面。
31注重自身利益，導(dǎo)致信息失真
在卷煙營銷渠道上的溝通雙方，大多只重視自身利益，導(dǎo)致信息失真。例如，當(dāng)客戶經(jīng)理與零售戶進(jìn)行管理溝通時，溝通的主體出于對自身利益的考慮，在溝通過程中往往會出現(xiàn)隱瞞或扭曲信息的行為，造成項目的信息失真，在他們之間容易產(chǎn)生信息差距，進(jìn)一步會導(dǎo)致相互不信任和更多的信息隱瞞。
另外，利益選擇還會屏蔽有效信息。例如，當(dāng)零售戶訴求和上級指令不同時，客戶經(jīng)理往往從保護(hù)自身利益的角度，選擇執(zhí)行上級指令。這種工作方式往往損害市場需求，降低零售戶的信任度，使得客我溝通進(jìn)入不斷惡化的循環(huán)。
總之，從實際效果看，基于各自利益而造成的信息不對稱，是造成卷煙營銷渠道上沖突的主要原因。
32有效溝通意識薄弱，導(dǎo)致溝通技能不足
受管理體制的影響，煙草行業(yè)部分員工的行政管理思想和專賣經(jīng)營理念較重，喜歡命令式的單向管理和溝通，不了解雙向有效溝通的重要性。例如：在走訪過程中，許多客戶經(jīng)理采用問答式溝通，詢問零售戶問題，完成走訪記錄，不主動深入地了解零售戶的真正需求。或者即使是采集到零售戶的真實需求信息后，也不進(jìn)行深入思考和分析。特別是遇到難以解決的問題時，往往在進(jìn)行匯報后，不再繼續(xù)跟蹤處理。這不僅會影響工作效果，還會影響溝通技能的提升。
從實際工作效果看，無論是內(nèi)部溝通還是外部客我溝通，如果缺乏積極的溝通欲望，就不會深入研究溝通方式，提升溝通技能，也就使得溝通方式難以改進(jìn)，溝通效果難以體現(xiàn)。溝通效果不明顯，進(jìn)一步又會增加對溝通研究與改進(jìn)的質(zhì)疑，不太提升溝通能力，形成另一N惡性循環(huán)。
33溝通標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致溝通制度不完善
溝通標(biāo)準(zhǔn)，是各類溝通角色在溝通中的基本行為規(guī)范。依據(jù)發(fā)生作用的順序，良好的溝通標(biāo)準(zhǔn)可以發(fā)揮溝通技能指導(dǎo)、溝通制度改進(jìn)、溝通效果確認(rèn)、溝通責(zé)任劃分等作用。但目前我國大多數(shù)煙草公司沒有明確的溝通標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致大多數(shù)員工對自己溝通技能短板認(rèn)識不清，對自己的溝通權(quán)責(zé)也不清楚，造成了溝通混亂。
例如，客我管理溝通計劃和要點如果不完整，就會導(dǎo)致客我溝通效率低下，煙草公司不能有效、迅速地識別零售戶以及消費者的需求，導(dǎo)致客戶無法獲得必要的管理督導(dǎo)、服務(wù)和卷煙商品資源，最終導(dǎo)致卷煙銷售執(zhí)行力不強(qiáng)。
4提升卷煙營銷工作中溝通效率的措施
41加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn)
立足卷煙銷售工作內(nèi)容和溝通雙方溝通特點，首先要加強(qiáng)對煙草企業(yè)員工的溝通知識和技能的培訓(xùn)。由于部分客戶經(jīng)理缺乏溝通知識和技能，因此必須進(jìn)行有針對性的教育培訓(xùn)。
首先，要強(qiáng)化溝通重要性的教育，引導(dǎo)員工充分認(rèn)識高效溝通的重要性。其次，要求員工掌握必要的溝通技巧與方法。最后，鼓勵員工之間互相交流，互相學(xué)習(xí)，盡快從基礎(chǔ)的“能溝通”，提升到高效率“會溝通”的水平。
42明確卷煙銷售各類員工的溝通角色定位
考慮卷煙銷售工作內(nèi)容和特征，結(jié)合其他相關(guān)工作制度，首先，要明確卷煙銷售溝通管理的目標(biāo)，這一目標(biāo)從根本上說，就是緊密客我關(guān)系、提升卷煙銷售管理效益。從執(zhí)行上說，要形成每項工作的具體工作目標(biāo)。例如，銷售任務(wù)下達(dá)會議溝通的目標(biāo)，是將整體銷售目標(biāo)合理分解，并初步制訂銷售計劃。日走訪工作目標(biāo)，是了解具體零售戶銷售情況，并掌握其銷售困難等。
其次，要明確員工在具體工作中的權(quán)責(zé)。這需要在明確各項工作具體目標(biāo)后，明確各類員工的工作職責(zé)，也就是執(zhí)行計劃中，要明確“誰負(fù)責(zé)什么工作”的界定。這一步工作至關(guān)重要，既是承接工作目標(biāo)與溝通執(zhí)行的紐帶，也是保障具體溝通執(zhí)行的基礎(chǔ)。
最后，要依據(jù)權(quán)責(zé)，確定各類員工在具體工作中的溝通角色定位。這需要明確信息發(fā)出者、接受者，并要針對各方的交流習(xí)慣和特點，形成具體的溝通角色定位。例如，在零售戶走訪工作中，面對經(jīng)營效益好、管理規(guī)范的零售戶，客戶經(jīng)理要重點充當(dāng)卷煙銷售政策介紹員和牌號推薦員的角色，而面對經(jīng)營水平低的零售戶，要重點做好咨詢者和問題解決者的角色。
43健全卷煙營銷各環(huán)節(jié)溝通的基本制度與基本規(guī)范
以卷煙銷售員工為制度和規(guī)范的執(zhí)行者，編制卷煙營銷溝通基本制度和基本規(guī)范。需要注意的三點是：一是在制度和規(guī)范的編寫過程中，需要組織實際執(zhí)行者廣泛參與編寫與修訂，以此來統(tǒng)一全體內(nèi)部員工的認(rèn)識，并確保制度與基本規(guī)范的實用性。二是要分別明確并強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)范的“基本性”，制度的“基本性”是指必須遵循執(zhí)行的流程和原則，而規(guī)范的“基本性”是強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性的溝通目標(biāo)和基本技巧。三是制度和規(guī)范需要動態(tài)地調(diào)整與補(bǔ)充，這樣才能持續(xù)完善制度于規(guī)范，才能不斷提升制度與規(guī)范的指導(dǎo)性、實用性。
44建立合理的激勵獎勵機(jī)制
為保障溝通制度規(guī)范順利執(zhí)行和長期效果，有必要對卷煙銷售工作中的溝通執(zhí)行情況進(jìn)行考核。并依據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行適當(dāng)激勵。需要注意的兩點：一是在制訂激勵方案時，企業(yè)管理層應(yīng)依據(jù)員工的考核結(jié)果和個性需求，制定差異化的激勵措施。一般來說，要在保障基本物質(zhì)激勵的基礎(chǔ)上，要采取精神激勵與物質(zhì)激勵結(jié)合的方式，加強(qiáng)激勵效果。二是不僅要激勵企業(yè)內(nèi)部員工，對積極配合煙草公司的外部群體，例如主動溝通、提供合理建議的零售戶等，也要進(jìn)行及時的、適當(dāng)?shù)挠行Ъ?，以此來持續(xù)提升卷煙營銷溝通整體效率。
5結(jié)論
完善的溝通管理體系，不僅是保持良好客我關(guān)系的基礎(chǔ)，也是不斷緊扣市場需求、持續(xù)提升卷煙銷售順暢度的保障。因此，各級煙草公司應(yīng)加強(qiáng)對溝通的管理和實施工作。從立足卷煙銷售根本目標(biāo)和具體工作目標(biāo)，明確規(guī)定內(nèi)部員工的權(quán)責(zé)和溝通角色，鼓勵員工提升溝通技能，學(xué)習(xí)溝通技巧，在執(zhí)行基本制度和基本規(guī)范的基礎(chǔ)上，靈活執(zhí)行并處理各類溝通行為，降低執(zhí)行成本，進(jìn)一步提升卷煙精益營銷的水平。
參考文獻(xiàn)：
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技師是企業(yè)中的高技能人才，以往對這部分員工的培訓(xùn)，一般只重視其專業(yè)技能的提高，而忽視了他們管理技能、創(chuàng)新技能等綜合素質(zhì)及發(fā)揮師傅作用的培養(yǎng)。為了適應(yīng)高技能人才培養(yǎng)的需要，企業(yè)技師培訓(xùn)要創(chuàng)新培訓(xùn)手段和培訓(xùn)方式，大力加強(qiáng)專業(yè)知識、技能技巧和態(tài)度、品格等內(nèi)容的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型高技能人才，全面提高工人技師的創(chuàng)新精神和實踐能力，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。
技師綜合能力的提升培訓(xùn)可以從國家人才戰(zhàn)略與高技能人才培養(yǎng)、技師職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德、現(xiàn)代企業(yè)技師勝任標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)創(chuàng)新理論與方法、技師綜合能力提升等幾個方面展開。讓技師們明確自己的使命與責(zé)任；認(rèn)識到鉆研技術(shù)、開發(fā)技術(shù)的良好發(fā)展前景；掌握提高學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、示范能力、表達(dá)能力、溝通能力、現(xiàn)場應(yīng)變能力和自我管理能力的途徑與方法，提高協(xié)調(diào)與處理人際關(guān)系的能力；使他們不僅能掌握新技術(shù)，而且能創(chuàng)造新技術(shù)，不僅自己掌握技術(shù)還能傳播技術(shù)，構(gòu)建和諧的團(tuán)隊。把“技”與“師”結(jié)合起來，既培養(yǎng)技師掌握技術(shù)，提高效率，確保質(zhì)量，成為技術(shù)骨干，又如何開發(fā)新技術(shù)，如何管住自己，如何與人相處，如何帶好徒弟，真正成為師傅，幫助技師與企業(yè)共同進(jìn)步。
一、國家人才戰(zhàn)略與高技能人才培養(yǎng)
宣講學(xué)習(xí)國家相關(guān)人才培養(yǎng)政策，引導(dǎo)技師樹立正確的價值觀、人才觀。萊鋼一直重視高技能人才隊伍建設(shè)，注重培養(yǎng)和選拔高技能人才，發(fā)揮技師在生產(chǎn)中的骨干作用，開辟職工崗位成才和職業(yè)生涯晉升通道，先后制定并下發(fā)了《技師職務(wù)評聘考核管理辦法》、《優(yōu)秀技術(shù)技能人才選拔與管理辦法》、《在操作人員中推行一專多能的實施意見》等文件，如被評為首席技師每月享受特殊津貼2000元，優(yōu)秀技能人才每月800元，充分體現(xiàn)了對技術(shù)骨干的關(guān)心與關(guān)愛。
二、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德培訓(xùn)，主要是品格培訓(xùn)
技師最需要培訓(xùn)的是態(tài)度方面的，像積極心態(tài)、感恩心態(tài)、團(tuán)隊精神、有效溝通、交際禮儀等。態(tài)度決定一切!沒有良好的態(tài)度，即使能力好也沒有用。態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作、人際關(guān)系和個人職業(yè)生涯發(fā)展，能不能建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業(yè)化精神。工作態(tài)度要用正確的觀念去引導(dǎo)，良好的企業(yè)文化去熏陶，合理的制度去激勵；賞識員工的進(jìn)步，使他們建立強(qiáng)大的自信心；正確的看待自己和企業(yè)，根據(jù)他們的特長安排他們的工作，才能創(chuàng)造良好的績效。
三、職業(yè)技能技巧培訓(xùn)
技能是為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習(xí)才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。技師培訓(xùn)應(yīng)注重操作技能技巧的培訓(xùn)，如開展職業(yè)技能鑒定技術(shù)考前培訓(xùn)，技術(shù)比武參賽選手培訓(xùn)等，有效地提升技師的專業(yè)知識與操作技能。職業(yè)技能培訓(xùn)主要是與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識的培訓(xùn)。進(jìn)一步充實以生產(chǎn)型為主的教學(xué)設(shè)備和測量儀器，建成一批具有國內(nèi)先進(jìn)水平實訓(xùn)實驗基地，為高技能訓(xùn)練創(chuàng)造了良好的條件。在實訓(xùn)教學(xué)中，增加高新技術(shù)技能、復(fù)合技能模塊等考核內(nèi)容，將專業(yè)基本技能與職業(yè)資格技能、高新技能訓(xùn)練結(jié)合起來。按照企業(yè)環(huán)境，建設(shè)高水平實訓(xùn)基地。培養(yǎng)高水平的高技能人才，必須建立一流的實訓(xùn)基地，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，重點建設(shè)數(shù)控、電氣自動化、機(jī)械裝配與修理等專業(yè)的實訓(xùn)基地。
四、一般技能培訓(xùn)
1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對新護(hù)士的不信任感，有利于各項護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對新護(hù)士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點，教會新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護(hù)士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。
1.3 設(shè)計摹擬場景給新護(hù)士提供實踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對護(hù)患沖突的能力，她們在面對護(hù)患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。
3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)
3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊?，針對新護(hù)士的特點，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
【中圖分類號】R473.74【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0117-01
1護(hù)士整體素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實施的必備條件
護(hù)士的個人素質(zhì)，在對女性精神病人護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的堅實基礎(chǔ)。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，這是提高護(hù)患溝通的紐帶。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養(yǎng)，利于與患者進(jìn)行圓滿地溝通。
2保持健康的工作情緒
對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關(guān)系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對護(hù)士的信任感，以發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。
3根據(jù)女病人特點設(shè)身處地為病人著想，實施人性化管理
例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實施由護(hù)士代為保管化妝品，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護(hù)，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡覺，根據(jù)正常的生活規(guī)律，可將患者晚間服藥時間推遲至20：00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進(jìn)護(hù)患溝通。
4重視對首次入院患者的護(hù)理溝通技巧
女性精神病人首次入院時常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時應(yīng)格外小心。積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解，通常大部分病人都會樂于接受；有極個別病人不合作時，可以在工作人員的協(xié)助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛(wèi)生處置時，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私，讓患者安心入院。
5爭取患者社會支持系統(tǒng)的配合
女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環(huán)境的長期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會支持系統(tǒng)對病情的康復(fù)至關(guān)重要。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關(guān)系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。在對家屬進(jìn)行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調(diào)整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護(hù)理及休息，家屬可隨時到院探視。
6切勿忽略精神疾病以外的合并癥
對于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑，不但可以大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。
7尊重病人的人格，盡力維護(hù)其自尊心
