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時間：2023-06-11 08:23:49
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中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）29-0024-02
一、引言
加強高校文明寢室建設，有助于培養(yǎng)學生良好的行為習慣，增加宿舍學習氛圍，培育和諧校園文化，陶冶情操，提升大學生精神文明風貌，改變大學生群體“效率低下，精神空虛”的宅在寢室的現(xiàn)狀。關于文明寢室建設的研究成果主要圍繞寢室文化建設方面展開，王洪秋（2006）的《“文化構建式”大學生文明寢室建設模式的構筑》、張瑞（2007）的《高校文明寢室建設可行性研究》、胡智丹（2008）的《關于加強大學生文明寢室建設的思考》均屬此類。袁蕾（2013）《人才培養(yǎng)視野下高校文明寢室建設的多維分析》對文明寢室建設的迫切性、必要性、可行性和科學性進行解析；趙杰藝在《普通高校文明寢室管理模式的探索和實踐》一文中提出建設服務、管理、權益維護“三位一體”管理模式；朱強在《高校文明寢室建設指標量化體系研究》中明確了文明寢室的概念，從政治覺悟、制度規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、安全健康、專業(yè)思想、文化生活、社會責任和行為規(guī)范對文明寢室的指標進行量化分析；唐玉燕等（2014）在《高校文明寢室建設現(xiàn)狀與對策研究――以下沙高教園區(qū)為例》建議從轉變寢室建設主體和制度落實方式等方面推進寢室文明建設。
上述文明寢室建設工作研究思路還是局限于行政權力下校方主導的管理模式、量化考核、文化建設等。實證研究相對缺少，對文明寢室建設的師生滿意度調(diào)查及可行性實踐模式的探索不夠深入和具體，沒有在理論上從公共（行政）管理轉向自主治理，沒有在治理主體上闡述學生如何參與治理。自上而下的管理與考核忽略了學生的滿意度，無法從根本上調(diào)動學生積極性。
二、高校文明寢室建設的調(diào)查
寧波大學科學技術學院是浙江省首家經(jīng)省人民政府批準建立的綜合性獨立學院。學生生活區(qū)與教學區(qū)完全獨立，稱之為“寧波大學學生村”，隸屬專門的高教社區(qū)居委會。采用全新的運作模式充分發(fā)揮社區(qū)居民的主體意識。文明寢室建設推行社區(qū)治理模式具有代表性。學院有學生近1萬人，各年級學生人數(shù)均衡。在2015年發(fā)放調(diào)查問卷1900份，回收問卷1856份。其中12級占52.5%，13級占27.0%，14級占20.5%。現(xiàn)有班主任254人，輔導員26人，分管學生工作領導10人，有60名班主任、3名輔導員及5名分管領導參與了文明寢室建設工作滿意度調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)高校文明寢室建設存在以下問題：
1.師生對文明寢室現(xiàn)狀認同度形成明顯反差。對當前的寢室文化建設、學風室風、衛(wèi)生整潔、室友關系，80%以上的學生選擇滿意或比較滿意，70%以上的班主任、輔導員、分管領導選擇一般或不滿意。高校文明寢室建設工作現(xiàn)狀與省教育廳制定的《浙江省高校文明寢室建設標準（試行）》中所提出的目標是存在一定差距的。究其原因是上級行政部門與學生主體之間缺乏有效的溝通與合作機制，行政部門權力運行不暢，其關于文明寢室建設的工作目標沒有被大學生群體理解、接受，內(nèi)化成自我目標并付諸實踐。
2.學生對文明寢室建設參與意識薄弱。60%以上的同學希望學院或學生組織定期檢查，62.84%的同學希望一個月檢查一次。62.84%的同學明確反對將其納入“作為能否畢業(yè)”的考核項，53.94%表示不會主動參加說明會或座談會，67.05%的同學不希望學校召開文明寢室建設說明會或座談會。學生群體是矛盾的，依賴檢查卻又疲于應付檢查。矛盾的根源在于學生沒有充分認識到自身的主體身份。
3.學生對文明寢室建設滿意度較低。對宿舍自治組織的民主選舉工作，35%的同學選擇一般，27%的同學選擇不太滿意，11.5%的同學選擇不清楚；對涉及學生公共利益的相關事項管理機構的處理方式方法，38%的同學選擇一般，20%的同學選擇不滿意，7%的同學選擇不清楚；管理部門是否經(jīng)常搜集學生意見或建議，35%的同學選擇一般，23%的同學選擇很少，7%的同學選擇不清楚?，F(xiàn)有的工作機制是至上而下，管理者發(fā)文、檢查、督促并考核被管理者，忽略了學生的需求和滿意度，降低了學生對政策的認同，削減了學生對文明寢室建設的參與度。
三、自主治理理論視域下推動高校文明寢室建設的措施
高校文明寢室建設工作的自主治理理論定義為，高校學生寢室內(nèi)相互依賴的學生個體，在面對搭便車、規(guī)避責任或其他機會主義行為誘惑的情況下，充分發(fā)揮自身的主體性，樹立自主治理理念，建立有序的規(guī)范和網(wǎng)絡，合作治理寢室內(nèi)的公共事物，包括衛(wèi)生、學風、文化、人際關系等，始終維護良好社區(qū)環(huán)境，獲得個體發(fā)展、高校教育、社會需求的共同收益。
1.明確高校文明寢室建設工作的理念：自主治理理念。文明寢室建設單純依靠上級部門的行政命令或者家長和社會的不滿指責卻不調(diào)動學生的自主性，必然是本末倒置，收效甚微。高校應推行自主治理理念，讓學生明確自身主體角色，并自覺承擔相應的責任和義務，使廣大學生成為文明寢室建設的主力。
2.轉變學生角色，強化學生作為文明寢室建設的利益主體。奧斯特羅姆的自主治理理論涉及的草原、綠地或公共池塘中的參與者都是經(jīng)濟利益主體。在市場經(jīng)濟條件下，結合90后大學生特點，文明寢室建設主體有必要在一定程度上與相關利益掛鉤，包括個體利益（學生個體發(fā)展利益）和團體利益（寢室利益）。建立獎懲機制，將寢室衛(wèi)生、學風、安全數(shù)據(jù)與學生個體入黨發(fā)展、個體或團隊的評優(yōu)評獎相結合；制定文明寢室建設公約，對不遵守公約，自我監(jiān)督及自治組織監(jiān)督無效者將被逐出寢室；學生寢室實行階梯電收費制等。
3.建構“多中心”治理模式，形成黨委指導下的第一重治理主體平衡機制。文明寢室建設中，成立由校長辦公室、宣傳部、后勤管理中心、物業(yè)管理部門、學生處、學生宿舍管理委員會、家委會等多中心互動協(xié)作運行機制，從而形成黨委指導，領導重視，師生共同參與，家校互動，學生自治為主，社會力量輔助的多元合作治理模式。在這個模式中，黨委是裁判員，對其他各方進行裁決，維護公正公平，形成一重治理主體平衡機制。學生宿舍管理委員會的設置和功能定位具有行政和自治相結合的特色。一方面，學校行政權力通過學生宿舍管理委員會在大學生群體中得到進一步認同和滲透；另一方面，學生宿舍管理委員會具有自治權。上級主管部門的行政權力與要求、政策引導和扶持、家長與社會的呼吁和要求是文明寢室建設的外部變量，學生個體及行為選擇、制度、信息、網(wǎng)絡是內(nèi)部變量。構建“多中心”，整合多方力量，明確文明寢室建設的內(nèi)涵和標準，明析權責，在博弈中走向和諧共治乃至自治。
4.開展學生滿意度調(diào)查，形成以學生需求和利益為評判準則的第二重治理主體平衡機制。從學生滿意度調(diào)查出發(fā)，持續(xù)考核文明寢室建設治理成效，倒逼學生社區(qū)科學化治理體系的建設，對各主體方形成第二重治理主體平衡機制。拓寬信息傳播與反饋渠道，多方了解學生需求和利益。從需求側出發(fā)，學生提出問題、需求，學生處、后勤、物業(yè)和學生宿舍管理委員會等部門按需而為；從供給側出發(fā)，有關部門工作進公寓，提供服務菜單，通過市場化運作引進外部力量，改善社區(qū)生活品質(zhì)，豐富社區(qū)文明建設內(nèi)涵，扶持學生需求的項目化發(fā)展。
5.組建高校文明寢室建設治理網(wǎng)。集體行動的三個難題是新制度的供給問題、可信承諾問題、相互監(jiān)督問題。奧斯特羅姆認為制度的制定、承諾及其兌現(xiàn)、相互監(jiān)督三者是相互依賴和相互作用著的。自治組織成員內(nèi)部的核心關系問題是相互信任、有效溝通、共享規(guī)范、合作互惠。只有相互信任、有效溝通、利益互惠，才能把分散的個體組織起來，統(tǒng)一思想并形成共同意志，協(xié)商參與有序規(guī)則的制定，積極維護和自覺監(jiān)督制度的執(zhí)行，達成集體行動，完成公共事務的治理。高校須積極探索有效途徑提高大學生的大局意識、公共意識、參與意識，提升自我管理能力和團隊協(xié)作能力，將文明寢室建設工作在有效溝通、互信互利、共享規(guī)范、合作治理、自我監(jiān)督與監(jiān)督他人中提升到一個新的高度。當然，其中必然要經(jīng)歷一個多方博弈和反復修正的過程。
推行自主治理，將這一理念播種在大學生的內(nèi)心，讓每個大學生真正“立”起來。建立自治組織，將權力還給學生主體，通過政策扶持、經(jīng)費投入、獎懲機制，將分散的個體因為精神理念的啟蒙和共同利益的召喚而走向合作治理。開展學生滿意度調(diào)查，形成以學生需求和利益為評判準則的第二重治理主體平衡機制，提高學生的參與度和認同度，這種治理方式對高校公共事務的治理具有推廣價值。
參考文獻：
[1]王洪秋.“文化構建式”大學生文明寢室建設模式的構筑[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2006，（9）：163-164.
1.員工滿意度決定著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的好壞，是衡量企業(yè)管理的重要指標
首先，在國家積極倡導和諧社會、人本管理的大環(huán)境下，個滿意度越來越成為管理者關注的問題。員工滿意度與其工作績效之間的緊密聯(lián)系，使得員工對工作的不滿意可能產(chǎn)生消極怠工、缺勤、離職等行為的發(fā)生，從而導致員工工作績效下降，企業(yè)生產(chǎn)效率降低，生存和發(fā)展逐漸受到威脅。
其次，從企業(yè)發(fā)展的整體狀況上來看，擁有高滿意度員工的企業(yè)比擁有低滿意度員工的企業(yè)經(jīng)營效益和發(fā)展前景更好，也更有競爭力。員工滿意可以看做企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)管理者通過定期或不定期開展員工滿意度調(diào)查，尋找企業(yè)管理中可能存在的問題，通過對這些問題的解決和改善，提高員工工作積極性和工作效率，改善工作態(tài)度，全面提升企業(yè)管理和生產(chǎn)績效。另外，對于大中型企業(yè)而言，了解員工的滿意度也是促進內(nèi)部交流溝通的機會。
2.員工滿意度是企業(yè)人力資源管理決策的基礎和前提
在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理最重要的只能之一，就是建立人才隊伍中核心人才對企業(yè)的高度忠誠，從而保證關鍵員工能夠抵御來自企業(yè)外部競爭對手的誘惑和競爭。但要想控制關鍵人才的流出，必須分析關鍵人才為什么會在企業(yè)間頻繁的流動。影響關鍵人才流動的核心因素是員工滿意度。員工滿意是員工因為感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺。滿意度代表的是態(tài)度而不是行為，但是，這種態(tài)度足可以影響一個員工是否愿意繼續(xù)留在企業(yè)里這一行為。
首先，滿意度是價值觀的一個函數(shù)，而價值觀則可以界定為“一個人有意識或者下意識地想要得到的東西”。
其次，不同的員工對于價值觀有著明顯的差異，而這一點對于判定員工滿意度的性質(zhì)及其程度是至關重要的。部分員工可能認為高工資比其他東西都更有價值，而另外的員工則可能認為得到企業(yè)領導的認可是最有價值的，還有一些員工則有可能認為能夠得到足夠好的發(fā)展機會是最有價值的。
另外，不同的員工對于企業(yè)的工作環(huán)境具有不同的感知，使得企業(yè)的管理必須兼顧大多數(shù)員工的感受。
價值觀、感知和重要性構成了員工滿意度的三個重要因素，只要員工感覺到工作能夠滿足自身的價值觀的需要，那么他將具有較好的工作表現(xiàn)和穩(wěn)定性，就會較少其從組織中流出的可能性。
員工的滿意度受到來自個人和組織內(nèi)外部諸多因素的影響，員工流動的原因也非常復雜。企業(yè)應依據(jù)工作部門和工作特殊性及必要性，合理地確定重要人才范圍，從宏觀和微觀兩個方面入手，建立人才激勵機制，提升企業(yè)相關部門的管理水平，用事業(yè)留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高這些重要人才對年工作的滿意度，從而穩(wěn)定并凝聚企業(yè)優(yōu)秀人力資源，確保企業(yè)發(fā)展的核心動力。
3.客觀分析員工滿意度調(diào)查的結果有助于企業(yè)管理績效的提升
進行員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結果評價分數(shù)的高低并不重要，重要的是它能夠比較真實客觀地反應員工對工作態(tài)度、質(zhì)量的實際認可狀態(tài)。如果這個結果反應的狀態(tài)不好，只要是客觀的，就能給企業(yè)提供一個改進的機會，相反，調(diào)查結果反應的客觀指標，企業(yè)可以此作為改善管理策略的重要信息和依據(jù)，即使地采取相應的措施和發(fā)放來調(diào)整和改進管理工作，提升員工滿意度。另外，不同企業(yè)和不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。任何企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度很難再繼續(xù)上升，知識會體現(xiàn)以下合理的分值，即管理者與員工雙方都能容忍接受的臨界點。
總之，員工滿意度調(diào)查是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，員工工作滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。員工滿意的度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次的問題。也是企業(yè)直接了解和掌握企業(yè)管理實踐有效性和認識問題的重要手段，是促進企業(yè)不斷完善和進步的重要方法，同時也是企業(yè)人本管理、和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)。企業(yè)管理者應該客觀地看待員工滿意度調(diào)查的結果，合理利用這一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高員工滿意度和客戶滿意度的同時，通過營造良好的人才發(fā)展成長環(huán)境、建立科學合理的管理制度，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而促進企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的全面提升。
參考文獻：
在近兩年的全國保險監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調(diào)查結果，引起社會良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨立機構調(diào)查
河北保監(jiān)局指導河北省保險行業(yè)協(xié)會，委托河北省統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機構開通了12340社情民意調(diào)查全國統(tǒng)一專線，先后完成了多項政府部門委托的調(diào)查項目，具有一定的官方權威和調(diào)查經(jīng)驗。
（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍
為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產(chǎn)保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。
（三）進行數(shù)據(jù)抽樣匯總
根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個有效樣本。調(diào)查問卷設計了8個問題，通過對調(diào)查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。
（四）加強調(diào)查過程監(jiān)督
調(diào)查期間，委托河北省保險行業(yè)協(xié)會對電話調(diào)查過程進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導。電話調(diào)查初步結束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調(diào)查機構重新補充調(diào)查；同時，監(jiān)管機關提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對電話調(diào)查質(zhì)量進行復核。
（五）調(diào)查結果應用轉化
在河北省保險公司服務質(zhì)量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調(diào)查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調(diào)查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。
二、調(diào)查情況
（一）總體情況
通過調(diào)查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產(chǎn)保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產(chǎn)保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。
本次調(diào)查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產(chǎn)保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。
（二）分項情況
1 銷售環(huán)節(jié)。
從財產(chǎn)保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。
從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業(yè)公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。
2 理賠環(huán)節(jié)。
從財產(chǎn)保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產(chǎn)保險公司理賠服務人員在業(yè)務素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環(huán)節(jié)。
從財產(chǎn)保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項重要服務內(nèi)容和必要的工作流程。
從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業(yè)務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業(yè)務占比居前10位，銀保業(yè)務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業(yè)務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現(xiàn)形式。
（三）消費選擇
從財產(chǎn)保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖3）。
通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業(yè)務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。
從人身保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。
通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業(yè)務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。
從本項調(diào)查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產(chǎn)保險公司的客戶比較注重理賠服務的質(zhì)量，人身保險公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產(chǎn)保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。
三、相關建議
（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環(huán)節(jié)加大工作力度
在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統(tǒng)一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內(nèi)控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機制，進一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。
在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業(yè)的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續(xù)性。
（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質(zhì)量提升工作
人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業(yè)務的銷售資質(zhì)管理、市場行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢，大力推進監(jiān)管技術創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險服務質(zhì)量。
隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展戰(zhàn)略的深入實施，農(nóng)村產(chǎn)權制度改革的不斷推進，城鄉(xiāng)空間結構、城鄉(xiāng)社會生活方式和生產(chǎn)方式正在并將進一步發(fā)生深刻的結構變化，傳統(tǒng)模式的城鄉(xiāng)基層機制已經(jīng)不能駕馭日益復雜的經(jīng)濟主體和利益關系。新型社區(qū)建設應運而生，是城鄉(xiāng)經(jīng)濟社會發(fā)展到一定階段的必然要求。
綜合國內(nèi)外的相關研究和實踐，可以看出目前在新型社區(qū)治理方面主要有如下內(nèi)容：第一，多方面引導社區(qū)發(fā)展。在新型社區(qū)建設的過程中，既注重調(diào)動社區(qū)內(nèi)部的力量，充分發(fā)揮社區(qū)個體以及各種社區(qū)組織的積極作用，又通過政府的政策引導和財政投入扶持農(nóng)業(yè)和新型社區(qū)的發(fā)展，充分發(fā)揮民間組織、非營利機構和志愿團體在新型社區(qū)建設中的作用；第二，社區(qū)居民的民主參與決策，既顯著改善了農(nóng)民的生活狀況、緩解了城鄉(xiāng)發(fā)展的不均衡，又在一定程度上激發(fā)了農(nóng)民的民主意識，提升了農(nóng)民的參政能力；第三，著重從制度、政策方面進行社區(qū)治理。全國新農(nóng)村治理影響力持續(xù)擴展的保障，來自于多元社會主體共同的社區(qū)參與力度和權責相稱的結構，有效地回應和滿足公共需求與公共利益訴求，并將法治化、公共財政支持、監(jiān)督機制完善等作為有力后盾。然而，這些研究成果和實踐內(nèi)容仍然存在盲點和弱項。因此，需要以實現(xiàn)和諧發(fā)展目標為立足點，以社會工作介入新型社區(qū)組織服務質(zhì)量與滿意度調(diào)查分析為突破點，以提出有效運行機制為關注點，進一步探索新型社區(qū)治理。
社會工作介入社區(qū)服務質(zhì)量與滿意度調(diào)查分析
社會工作介入社區(qū)服務質(zhì)量與滿意度調(diào)查。為了對成都市新型社區(qū)服務質(zhì)量狀況做詳細的了解，調(diào)查小組在四川成都市新都區(qū)對所有社區(qū)人員按簡單隨機抽樣的方法，抽取北街、新軍、正因、桂湖東路、西北、靜安社區(qū)六個社區(qū)；然后再按簡單隨機抽樣的方法，每個社區(qū)隨機抽查50份問卷，每個小組總共調(diào)查300份問卷。發(fā)放問卷共300份，實際回收有效問卷292份，有效回收率達97.33%；個案訪談40人。對于收集的資料，以定量定性相結合的方法進行分析并得出研究結論。研究結果表明：
首先，介紹下我們所調(diào)查的292名居民的基本情況：超過45%的為男性，女性的比例不超過55%；已婚比例超過76%，占調(diào)查的絕大多數(shù)；初中以上學歷達到89%，被調(diào)查者文化水平較高；居住時間五年以上的居民超過54%，被調(diào)查者在所調(diào)查社區(qū)居住時間較長。
其次，從社區(qū)社工介入的基本服務方面來看，統(tǒng)計結果顯示：在被調(diào)查者中37%的居民對社區(qū)基本服務持滿意態(tài)度，持不滿意態(tài)度的有13%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；其中對醫(yī)療衛(wèi)生持滿意態(tài)度的超過27%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；對便民設施滿意超過30%，持不滿意的不超過20%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；對環(huán)境衛(wèi)生滿意的超過34%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的。
第三，社區(qū)環(huán)境狀況。統(tǒng)計結果顯示：在社區(qū)的環(huán)境狀況方面，社區(qū)各種噪音及環(huán)境污染方面的控制及管理情況，持滿意態(tài)度不足23%，而表示不滿意的超過35%，對社區(qū)不滿意的人數(shù)比滿意的人數(shù)多。
第四，社區(qū)安全狀況。統(tǒng)計結果顯示：在社區(qū)的安全狀況方面，對車輛停放及管理滿意的居民不足25%，而持不滿意態(tài)度的居民超過27%，居民對車輛停放及管理不滿意的人數(shù)比滿意的人數(shù)多；對警務室工作滿意的居民超過29%，而持不滿意態(tài)度的居民不足22%，居民對警務室的滿意程度比不滿意度高；對治安防護措施滿意的居民超過30%，而持不滿意態(tài)度的不足23%，居民對治安防護措施滿意度比不滿意度高。
第五，社區(qū)文體教育活動。統(tǒng)計結果顯示：在社區(qū)社工介入的文體教育活動方面，對社區(qū)文體活動內(nèi)容和方式滿意的居民不足24%，而持不滿意態(tài)度的接近25%，對此項不滿意的居民略多于滿意的居民。
第六，社區(qū)工作人員工作情況。統(tǒng)計結果顯示：在社區(qū)社工工作情況方面，對社區(qū)社工人員素質(zhì)滿意的居民超過28%，而持不滿意意見的不足18%，居民對社區(qū)社工人員素質(zhì)滿意的人數(shù)多于不滿意的人數(shù)；對社區(qū)社工人員態(tài)度表示肯定的居民超過17%，而持否定的不足13%，對社區(qū)社工人員態(tài)度持肯定意見的居民多于持否定意見的。
最后，民主的自治情況方面。根據(jù)調(diào)查結果，對民主選舉的組織工作表示滿意的超過29%，持不滿意態(tài)度的不足20%，居民對民主選舉的組織工作滿意的人數(shù)多于不滿意的；涉及居民公共利益的相關事項的處理方式表示滿意達到23%，持不滿意態(tài)度的不足19%，居民對處理方法的滿意人數(shù)高于不滿意。
社會工作介入社區(qū)服務質(zhì)量與滿意度調(diào)查結論。在問卷調(diào)查的結果分析中，不管是對社區(qū)的基本服務質(zhì)量、環(huán)境狀況、安全狀況、文體教育狀況、社區(qū)工作者的工作情況，還是社區(qū)民主自治情況等六個方面的滿意度，選擇“一般”的居民占了調(diào)研對象的50%左右，占有較大的比例。反映出在實際工作中，社區(qū)的社會服務和公共管理工作仍存在提升的空間。遵循最基本的民主原則，依托社區(qū)的兩委三會一中心組織結構，構建公共服務和發(fā)展機會均等化的管理制度，強調(diào)對社區(qū)軟、硬件建設的重點在于功能延伸，讓群眾真正地享受服務。
總的結果表現(xiàn)出這樣的特征：在成都市推進統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套，促進城鄉(xiāng)基本公共服務均等化的改革中，成都新型社區(qū)社會工作介入服務質(zhì)量的狀況較之以前有顯著提高。社區(qū)人員對社區(qū)社工介入的服務質(zhì)量總體滿意度較高，感到一般的占50%，滿意的占37%。而社區(qū)的基本服務方面，對醫(yī)療衛(wèi)生、便民設施、和環(huán)境衛(wèi)生的滿意度達到一般及滿意的占到80%以上。
提升城市新型社區(qū)服務質(zhì)量的管理思路
近年來，隨著我國金融市場競爭加劇，客戶爭奪逐漸成為銀行競爭的焦點。商業(yè)銀行的競爭在很大程度上取決于企業(yè)經(jīng)營活動能否使客戶滿意，能否培植和擴大穩(wěn)定的客戶群。因而，通過加強客戶滿意度管理，從而有針對性地改進客戶服務工作，增強企業(yè)競爭力，就顯得尤為重要。
一、客戶滿意與客戶滿意度管理
客戶滿意度管理是20世紀80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶通過對一種產(chǎn)品感知的結果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應的產(chǎn)品或服務后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。
對于商業(yè)銀行來說，客戶滿意主要包含三個層次的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿意。物質(zhì)滿意層次的要素是產(chǎn)品的使用價值，包括業(yè)務品種、業(yè)務流程、利率水平等方面，這是構成顧客滿意的基礎因素。第二是精神滿意?？蛻粼谙M企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中所帶來的精神享受和心理愉悅的狀況，包括服務水平、交易費用、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點分布、交易通道的安全性和方便性和溝通渠道等方面。第三是社會滿意?？蛻粼趯ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品進行消費的過程中所體驗到的社會利益維護程度，包括企業(yè)治理、商業(yè)銀行所承擔的社會責任等。
商業(yè)銀行的整個經(jīng)營管理活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益來考慮客戶的需求，盡可能尊重和維護客戶的利益。商業(yè)銀行通過客戶滿意度管理有利于獲得客戶的認同，造就客戶忠誠，提升企業(yè)競爭力。同時，客戶滿意度管理也是商業(yè)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式轉向新經(jīng)營模式的重要途徑。
二、商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析
影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營銷與服務體系、客戶溝通、客戶關懷等各種因素。
(一)企業(yè)因素。商業(yè)銀行在公眾中的形象，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)效益，企業(yè)治理機制是否完善，公眾輿論等都會影響到客戶滿意度。
(二)產(chǎn)品因素。商業(yè)銀行的業(yè)務品種是否豐富，業(yè)務流程是否高效、簡潔，利率水平的高低，交易費用的多少，也會影響客戶滿意度。
(三)營銷與服務體系。商業(yè)銀行的營銷與服務體系是否能為客戶帶來方便，服務時間長短，服務效率，服務人員的態(tài)度，響應時間，服務的專業(yè)性與主動性，服務環(huán)境，服務渠道，服務設施，服務流程和服務規(guī)范等，都與顧客滿意度有直接關系。
(四)客戶溝通。溝通渠道是否暢通，溝通過程、溝通效果以及對客戶抱怨與投訴的處理也與客戶滿意度相關聯(lián)。
(五)客戶關懷?？蛻絷P懷是指企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品和服務等方面可能存在的問題向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議?？蛻絷P懷不僅能為商業(yè)銀行解決問題提供線索，而且為留住最難于對付的客戶提供了機會?？蛻絷P懷能提高客戶滿意度，但客戶關懷不能太頻繁，否則會造成客戶反感，適得其反。
三、商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題
(一)客戶滿意度測評指標體系有待優(yōu)化?？蛻魸M意度測評指標體系的構建是調(diào)查和管理客戶滿意度的基礎和前提。商業(yè)銀行對于測評指標把握的不準確和分析方法的貧乏，在一定程度上使客戶滿意度管理流于形式，作用未能充分發(fā)揮，不能正確反映客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務過程中的心理感受，難以得到關于改進產(chǎn)品和服務、提高客戶滿意度有價值的結論。
(二)對客戶滿意度水平監(jiān)測有待改進。主要表現(xiàn)在：監(jiān)測方式單一，監(jiān)測手段落后；對客戶滿意度調(diào)查還處于定性階段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息溝通渠道不暢，由于國內(nèi)商業(yè)銀行組織結構的復雜性，導致客戶信息反饋的不充分和不準確，而且經(jīng)過層層加工、匯總、萃取，不能有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料。
(三)提高客戶滿意度的措施有待完善?？蛻魸M意度管理不能做到事前預防，在客戶從滿意轉為不滿意前就做出干預；員工的服務理念沒有真正形成，員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務操作標準難以做到整齊劃一，導致差錯與風險隱患時有出現(xiàn)，客戶投訴時有發(fā)生；創(chuàng)新力度不夠，針對市場需求的金融產(chǎn)品、客戶服務方式還比較少。
四、對加強商業(yè)銀行客戶滿意度管理的思考
(一)優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查評價體系
1 商業(yè)銀行要從客戶的角度來設計指標體系，要準確把握客戶的需求，選擇客戶認為最為關鍵的因素作為測評指標。2 系統(tǒng)分析客戶滿意度的影響因素，建立立體化、綜合的測評指標體系。3 測評指標必須可以測量，顧客滿意度測評結果應是一個量化值，測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。4 建立客戶滿意度測評指標體系需要考慮市場競爭因素。5 測評指標應具有動態(tài)可調(diào)性，不斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)地調(diào)整顧客滿意度指標體系。
(二)加強客戶滿意度水平監(jiān)測
1 商業(yè)銀行應該進行周期性的客戶滿意度調(diào)查，通過客戶調(diào)查幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，據(jù)此查漏補缺，及時調(diào)整服務內(nèi)容。2 鑒于客戶滿意度的動態(tài)性以及客戶群體的廣泛性，對滿意度的監(jiān)測不能簡單地通過一種方式來完成，應該通過詢問、觀察、實驗等方法，以及訪談、信函調(diào)查、電話、網(wǎng)絡等手段綜合監(jiān)測客戶滿意度水平，通過聘請“神秘顧客”，以普通顧客的身份暗中監(jiān)督員工的服務態(tài)度和工作紀律，并如實記錄反饋。3 銀行還應建立客戶之聲(VOC，Voice of Customer)計劃，搜集反映客戶的想法，包括投訴、評論、意見和觀點等，在收集客戶意見與建議的基礎上改進客戶滿意度管理。
(三)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，進行客戶信息管理
客戶信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應該包括客戶的基礎資料，如客戶特征、業(yè)務狀況、交易情況等，準確、及時地收集客戶信息反饋，為銀行管理者提供決策支持，增強銀行內(nèi)部管理能力，有效預防金融風險，提高市場競爭力。
(四)加快銀行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，滿足客戶個性化需求
要不斷完善服務系統(tǒng)，以便利客戶為原則，加強與客戶的聯(lián)系，了解客戶潛在的需求和動機，敏銳感知市場變化，通過提供針對性的服務讓客戶感到被銀行重視，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務以滿足客戶不斷變化的需求。
(五)建立有效的員工考核管理機制
【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）14-0031-02
一 公共治理理論
1.公共治理的內(nèi)涵
公共治理，作為一種新的行政管理的范式轉換，產(chǎn)生于20世紀90年代初期，現(xiàn)已逐漸被各國政府應用于社會管理的社會實踐中。公共治理含義主要包括：（1）公共治理的主體除了政府也可以是私人機構，還可以公私合作。（2）公共治理主張由各種私營部門或第三部門承擔以往由政府部門承擔的功能，將政府的部分職能轉移給社會。（3）公共治理強調(diào)管理對象的參與和合作，注重管理對象的參與性和主動性。（4）公共治理主張政府在管理社會事務方面可以而且應當擁有多種手段與方法。
因此，我們可把公共治理理解為：公共治理是政府與多種公私機構共同管理社會，以市場為基礎，以公共利益為共同利益，并且政府在管理社會事務時可通過多種方式以實現(xiàn)公共利益的新型社會公共事務管理模式。①
2.公共治理的社會基礎——公民參與
治理是對管理的揚棄和對行政的深化。公共治理的核心在于打破公私界限，通過政府與社會、公共部門和私人機構共同行使公共權力，強調(diào)合作，最大限度地增進和實現(xiàn)公共利益。公民參與是其存在的社會基礎。②
3.公民參與對公共治理的重要性
公民參與在現(xiàn)代社會生活中發(fā)揮著極其重要的作用，對公共治理有著不可替代的重要性：從政治上看，公民參與可對公共權力和政府行為進行約束和監(jiān)督，避免“政府失靈”、“市場失靈”和“社會失靈”等由于權力擴張而帶來的不良后果，對整個社會政治生活的治理具有重要意義。從經(jīng)濟上看，公民參與可讓市場更有活力、經(jīng)濟主體更加自由，這有
利于市場主體的完善以及經(jīng)濟主體的利益訴求和權益維護，彌補政府無暇顧及的市場空白，是經(jīng)濟現(xiàn)代化驅動的綜合動力之一。從文化上看，公民參與有利于“公民社會”、“法制觀念”的形成，對各種新的需求和機會做出迅速反應，在思想、文化、科學技術、組織方式、制度安排等各個領域，承擔新職能，積極引導社會發(fā)展的潮流。
二 目前高校學生參與學生管理的滿意度調(diào)查及結果
1.溫州醫(yī)學院學生滿意度調(diào)查案例研究
2.調(diào)查結果
就調(diào)查結果來看，溫州醫(yī)學院向來以友好校園的形象示人，在校園里學生有安全感并能得到幫助。學生對校園安全的滿意度極大地肯定了這一看法。在學生滿意度調(diào)查的16個項目中，有11個項目的滿意度超過了美國同類院校的相關數(shù)據(jù)，僅有5個項目低于美國同類院校的數(shù)據(jù)，這5項分數(shù)較低的調(diào)查項目均是學生自益不能完全表達的項目，究其原因主要有：
第一，“學生自治”精神缺失。學生自治制度在國外大學比較流行。19世紀70年代，哈佛大學在推進選課制時，就有學生自主選擇，自己接受成敗，自我管理的意思。④ 復旦大學李登輝校長管理學校時，曾提倡“師生合作”。⑤ 而對于學生而言，則“提倡學生自治”。當初的復旦學生，維持校內(nèi)治安，還自理膳食，自辦各類義務小學、合作銀行、平民學社等，直接為社會服務。學校倡導這種精神用意深遠，目的是讓學生將來置身社會，能時時處處都顧全大局，任勞任怨，努力奮斗。但是這種學生自治精神無論是對于學校還是對于學生來說是很難實行的。它要求學校管理者敢于放手，學生具備良好的素質(zhì)，學校有嚴明的校風和規(guī)章，教師有強大的模范力量等。但是，所有這些都與教育實踐互為前提。
第二，高校學生管理體制存在障礙，學生參與學校事務渠道不暢。我國高校在制度設計方面?zhèn)戎赜诠芾砗鸵?guī)范。由于計劃經(jīng)濟體制上舊觀念的思想慣性，政府將學校與大學生的關系定義為管理與被管理的關系?；谶@種管理與被管理關系上建立起來的相關制度存在嚴重的弊端，嚴重影響了大學生們真實想法的反饋。校園內(nèi)，學生們自主參與學校事務的渠道很少，只有向教育主管部門投訴和向學校申訴等。但事實上，這些渠道在我國當前的執(zhí)法和管理水平下，難以收到良好的效果。
三 加強和改進高校學生管理的路徑
1.培育“治理”學生管理文化
治理理論強調(diào)學生主動參與、強化自主意識。但根本在于營造校園文化，以文化管人，實現(xiàn)學生管理的“治理”精神。目前，多數(shù)學校對于學生的管理是直接性的管理行為和強制性的管理方式，但是這種管理在實踐中被證明是粗放而低效的，治理理念的管理意味著管理需要以間接、柔軟的行為方式來對學生思想進行潛移默化的影響和對學生行為的軟約束，而這種軟約束主要是通過校園文化來實現(xiàn)的。⑥ 校園文化的管理理念的實現(xiàn)途徑則需要培養(yǎng)學生的自主參與意識。學生在這種理念統(tǒng)領下，感覺身心是輕松的、校園管理是柔和的。在這種氛圍下，學生的主體精神能得以充分的發(fā)揮，其個性也能得以自由展示，學生能夠在自我意識引導下、在自我約束中實現(xiàn)自由發(fā)展。這正是今后各高校所要追求的主體價值之一。
2.學生事務管理的民主化
民主化的學生事務管理的本質(zhì)在于平等地對待學生，保障學生權益，支持學生參與校政。學生的校政參與也稱“學生參與”，是指學生參與學校的管理。關于學生參與學生事務，筆者認為，關于學生的許多事務應該盡量由學生負責參與。這些事務主要包括學生紀律、學生生活和咨詢服務等。學生紀律管理是學生參與中典型的方面，借助旨在促進學生自律的“榮譽準則”和有眾多學生參與的學生紀律委員會，許多高校的學生實際上負起了學生紀律的主要責任，學生事務處處于輔的行政業(yè)務支援地位。在學生生活方面，許多高校學生生活服務的大部分事務是由學生會承擔的。學生會活動的內(nèi)容和作用在于為學生提供各種服務、組織開展學生課外活動、代表學生參與校務、與社區(qū)聯(lián)系提供社區(qū)服務計劃。此外，它還根據(jù)自己的章程在學校內(nèi)部發(fā)揮管理、協(xié)調(diào)自律的作用。在咨詢服務方面，學生可以參與新生接待與入學定向指導，住宿安排與住宿生活指導、學術問題等。
3.建立大學生參與訴求表達機制
筆者認為，參與訴求的表達主要可從三個方面完善：（1）建立聽證制度，是大學生參與學校的管理，尤其是參與涉及自身重大利益事項的決策。（2）建立校務公開制度，要定期或不定期地、有針對性地公開有關校務，如招生、新生收費、畢業(yè)生就業(yè)、學生綜合素質(zhì)測評、各類獎學金和榮譽稱號的評定等。（3）完善大學生自治組織建設。幾年來，各高校中越來越多地涌現(xiàn)出大學生自治組織，學校也日益重視學生的自治組織。但是，學生自治組織的規(guī)范性、運作的科學性、模式的有效性仍不能適應當前形勢發(fā)展的需要，沒有真正發(fā)揮其應有的作用。因此，如何完善大學生自治組織，使其作用有效地發(fā)揮出來仍是高校學生工作中亟待研究的重要課題。
注 釋
①任維德.公共治理：內(nèi)涵 基礎 途徑[J].內(nèi)蒙古大學學報（人文社會科學版），2004（11）
②劉杰.我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中的公共治理研究[D].內(nèi)蒙古大學，2010
③韓玉志.現(xiàn)代大學管理：以美國大學學生滿意度調(diào)查為例[M].杭州：浙江大學出版社，2008
④舸昕.從哈弗到斯坦福——美國著名大學今夕縱橫談[M].北京：東方出版社，1999：182
⑤刊登于2005年9月1日“復旦校刊”百年校慶?？?/p>
⑥李榮華.論“無為而治”的高校學生管理[J].求實，2009（S1）
參考文獻
[1]趙軍山.大學生維權誤區(qū)與對策探析[J].石家莊職業(yè)技術學院學報，2009（3）
一、考核對象
各鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院、市直醫(yī)療衛(wèi)生單位，醫(yī)院，醫(yī)院
二、考核時間
2012年月26日開始
三、考核內(nèi)容及方式
衛(wèi)生工作目標考核及專項考核通過聽、看、問、查等方式，本著查實、查細、查嚴的原則，根據(jù)考核標準（附后）進行檢查和評分。
1、聽匯報。聽取各單位開展衛(wèi)生工作情況的匯報。
2、看資料。查看各單位開展各項工作的紙質(zhì)資料。
3、實地檢查。對各單位進行實地檢查。
4、開展?jié)M意度調(diào)查。在住院病房隨機抽取10名病人開展服務滿意度調(diào)查。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位領導班子建設考核采取民主測評、個別座談的方式進行。
1、民主測評對象：各單位安排單位職工20人參加（其中市人民醫(yī)院安排30人），主要對領導班子及成員德、能、勤、廉等方面情況進行民主測評，并推薦后備干部。測評表由被考核單位根據(jù)考核組要求準備。
2、個別座談對象：民主測評會后，各單位分別安排5名人員進行座談，參加座談人員為一名班子成員、一名中層干部、一名醫(yī)生、一名護士和一名后勤人員。
四、考核工作安排
市衛(wèi)生局成立由局長為組長的工作領導小組，副局長為副組長，辦公室主任由同志兼任，具體負責綜合考核的協(xié)調(diào)工作。下設三個考核組，對各單位開展工作情況進行綜合考核（評分表格附后）。
月26日上午8點30分，請各位考核組成員到市衛(wèi)生局三樓會議室參加統(tǒng)一培訓。
五、考核紀律
摘 要：黨的“十”明確提出了到2020年要全面實現(xiàn)小康的宏偉目標，為全面掌握衡陽市廣大市民對全面建成小康社會的知曉程度，以及目前對全市小康建設的滿意度情況，確保全市小康建設能使老百姓得實惠和普遍認可。衡陽市統(tǒng)計局充分發(fā)揮衡陽市民調(diào)中心優(yōu)勢作用，與湘潭大學聯(lián)合開展了小康建設滿意度調(diào)查活動。報告綜合了調(diào)查中出現(xiàn)的情況和特點，同時對調(diào)查中反映出來的問題及下步工作中的建議作了較為全面的分析，具有較強的決策參考價值。
關鍵詞 ：衡陽；全面小康調(diào)查；方式方法；情況特點；對策建議
中圖分類號：F127文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）22-0190-02
收稿日期：2014-07-20
作者簡介：陳知生（1970-），男，湖南衡東人，現(xiàn)任局綜合研究室主任，研究方向：宏觀經(jīng)濟。
為準確獲知衡陽廣大市民對全面建成小康社會的知曉度、認知度、滿意度情況，確保實現(xiàn)人民群眾得實惠、百姓普遍認可的小康。衡陽市統(tǒng)計局發(fā)揮民調(diào)中心優(yōu)勢作用，與湘潭大學聯(lián)合開展小康建設滿意度調(diào)查活動?，F(xiàn)將調(diào)查情況綜合如下：
一、開展調(diào)查的有關情況
（一）方案設計。根據(jù)國家統(tǒng)計局對省市全面建成小康社會統(tǒng)計監(jiān)測指標體系，結合湘發(fā)[2013]6號《關于分類指導加快推進全面建成小康社會的意見》，滿意度調(diào)查方案中列出了包括主要監(jiān)測指標經(jīng)濟發(fā)展、民生改善、社會發(fā)展、公共文化服務、環(huán)境狀況、民主法制等六個方面，以及一些與民生息息相關、具有代表性的問題共計19條。
（二）調(diào)查組織。市統(tǒng)計局民調(diào)中心根據(jù)調(diào)查任務，制訂詳細的工作計劃和實施方案，對調(diào)查的各個環(huán)節(jié)進行分解。為使調(diào)查結果更具有科學性、真實性，采取與湘潭大學聯(lián)合共同完成的模式。
（三）調(diào)查方式。采取電話問卷調(diào)查與入戶調(diào)查相結合方式。電話調(diào)查抽樣550個調(diào)查對象，入戶調(diào)查250個調(diào)查對象。根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計，800份調(diào)查對象中，有效問卷788份，占抽樣總量的98.5%。
（四）調(diào)查對象。被調(diào)查對象中，性別：男性占51.1%，女性占48.9%；年齡：18至44歲占調(diào)查總人數(shù)的64.3%，60歲以上占9.7%；戶籍：城鎮(zhèn)人數(shù)占56.4%，農(nóng)村人數(shù)占43.6%；學歷：初中及初中以下占34.7%、高中（含高職）及中專占32.3%、大專及本科、研究生以上占32.6%、其他占0.4%；職業(yè)：企業(yè)工作人員占18.3%、行政事業(yè)單位工作人員占13.9%、個體戶及自由職業(yè)者占45.4%、學生占10.4%、其他占12.0%。
二、調(diào)查結果及主要特點
調(diào)查結果顯示，廣大市民對全面建成小康社會的具體分項內(nèi)容總體比較滿意，但由于宣傳力度不夠，市民對總體小康程度的內(nèi)容和標準知曉度不高，在某些問題的認識上還存在一些偏差。
（一）從關系民生緊密的15項具體監(jiān)測指標來看，整體滿意度較高。
2013年衡陽全面建成小康社會的總實現(xiàn)程度為85.8%，從與民生關系緊密的15項指標民意滿意度情況看，基本相符。15項指標的總體滿意度達到73.1%，特別是城鎮(zhèn)居民的醫(yī)療保險滿意度達到94.8%，農(nóng)村居民的新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度達到91.9%。有線電視、社會治安狀況、綠化環(huán)境、空氣質(zhì)量、水源水質(zhì)、噪音控制、環(huán)境衛(wèi)生和小康達標宣傳等八項滿意度均超過70.0%。但由于市民對一些具體指標內(nèi)涵了解不清，標準不明，期望值相對較高，在年人均收入、人均住房面積、家庭接通互聯(lián)網(wǎng)狀況、道路狀況和廉政情況滿意度較低，接近一半的調(diào)查者對這幾項指標提出了不太滿意的態(tài)度。
（二）廣大市民對生活的幸福感普遍反映較好。
根據(jù)對調(diào)查對象提出的“現(xiàn)在生活是否幸福？”的提問中，788位調(diào)查對象中認為滿意和基本滿意的有699人，占調(diào)查總數(shù)的88.7%，認為不滿意的只占11.3%，這就表明廣大市民對目前的生活狀況總體感覺還是比較幸福的。
（三）市民對全面建成小康社會內(nèi)容和實現(xiàn)程度認知度偏低，導致總體滿意度不高。
從全面建成小康社會的監(jiān)測內(nèi)容看，有32.6%的市民表示不清楚；36.5%的僅聽說過；27.4%的表示比較清楚；僅有3.4%的表示非常清楚。
從總體實現(xiàn)程度的調(diào)查情況看，有29.1%的市民認為總體達到40-50%；22.3%的市民認為總體達到50-60%；22.0%的市民認為總體在40%以下（見下圖）。
正是因為總體認知度不高，導致市民對現(xiàn)階段小康社會建設的總體滿意度不高，表示滿意的僅占55.9%，仍有44.1%的市民表示不滿意。
三、幾點建議
（一）加大全面建成小康社會的宣傳力度，形成全民共建的良好氛圍
從調(diào)查情況看，目前全市全面建成小康社會的宣傳工作還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：1．絕大多數(shù)的市民對全面建成小康社會的知曉度不高；2．對具體內(nèi)容和標準了解較少；3．多數(shù)市民對小康的指標期望值過高。建議：一是市小康辦要著力制訂宣傳方案，形成系統(tǒng)、全面、長效的工作機制。通過輿論引導形成全社會關注、支持、監(jiān)督全面建成小康社會工作的良好局面。二是要突出工作重點。要把小康建設的內(nèi)容、標準和先進典型作為宣傳工作重點，提高大家的知曉度。同時要及時宣傳全面建成小康社會工作的重大部署、重點任務。三是創(chuàng)新宣傳渠道和方式。在保留原有的板報宣傳方式的同時，可以在報刊、雜志、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體設計小康建設專欄，定期組織一些活動，使宣傳工作進入社區(qū)、進進企業(yè)、進生產(chǎn)一線，形成市民共建的良好氛圍。
（二）突出民生這個重點，千方百計拓寬居民增收渠道
調(diào)查結果顯示市民對涉及民生的指標關注度高，反映強烈，尤其是在當前物價上漲的情況下，市民普遍反映房價貴、生活成本高、收入低等問題，嚴重影響了市民整體生活質(zhì)量。下步要突出以改善民生為重點的社會建設，采取更加有效的措施加快富民進程，進一步完善社會保障體系，明顯改善群眾生活質(zhì)量，不斷豐富市民的文化娛樂生活。同時要想方設法增加就業(yè)，拓寬市民增收渠道。
（三）加強城市綜合治理，解決好生活環(huán)境問題
一是要抓好環(huán)境保護工作。要嚴厲監(jiān)管工業(yè)化引起的廢水、廢氣、廢渣，禁止不合理開發(fā)自然資源，大力保護生物種群的棲息地，不斷擴大綠化面積。但有些背街小巷特別是集貿(mào)市場、飲食攤點、車站碼頭的衛(wèi)生狀況較差，群眾反映較為強烈，在完善公共設施建設的同時，更要強化實時監(jiān)測。二是加強交通治理工作。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，現(xiàn)階段市民對市區(qū)交通狀況不滿意，少數(shù)司機、行人不遵守交通規(guī)則，小型機動車監(jiān)管不夠，部分主干道交通組織管理不到位，堵車現(xiàn)象嚴重，有的人一邊抱怨路上太堵，一邊自己又在“添堵”。三是要繼續(xù)加強社會治安工作。隨著社會治安狀況不斷改善和各種創(chuàng)新措施的實施，衡陽的治安工作有了較大的進步，但市民身邊的犯罪行為、吸毒和賭博現(xiàn)象還不同程度存在。我們要積極主動，深入街道社區(qū)、走近百姓，了解實情況，解決實際問題。
各行政村
二、考核內(nèi)容及辦法
（一）工作（14分）
1.基層基礎（4分）
①硬件建設。村群眾工作室按要求配備軟硬件設施、工作人員、配套制度。群眾工作室每有一項不達標扣2分。
②按園區(qū)要求排查化解矛盾，并定期上報。未按要求上報不穩(wěn)定情況，出現(xiàn)所在村人員到區(qū)以上上訪的，每有一起扣1分。
2.群眾訴求（10分）
①集體訪。每發(fā)生一起到市集體訪，按下列標準扣分：5－20人、超過20人的，持續(xù)時間在1小時以內(nèi)的分別扣2、5分，滯留超過2小時的加倍扣分；每發(fā)生一起越級到、濟南、北京集體訪，按市集體訪標準2、4、6倍扣分；到區(qū)集體訪參照到市集體訪的標準減半扣分。該項扣分無上限。
②個訪。發(fā)生到區(qū)、、、濟南、北京個訪被登記的，每發(fā)生一起分別扣1、2、4、6、8分，責任單位、歸屬地單位同等扣分，該項扣分無上限。
③群眾來信來電。發(fā)生到市、煙、省、京來信來電，分別扣0.5、1、1.5、2分。該項扣分無上限。
（二）平安建設（10分）
1.基層基礎（3分）
①綜治組織建設（2分）
村級綜治辦場所、制度、檔案、機構設置四方面建設齊全規(guī)范，每有一項不達標的扣1分。
②重點部位（1分）
重點部位驗收合格的為所在村加1分，不合格的扣所在村1分。
2.治安防控（7分)
①技防村建設（3分）
已建技防村未正常運轉的扣0.5分，正常運轉的得3分。年內(nèi)新建的加3分。
②校園安全（2分）
幼兒園三防建設按要求配備到位加1分，每缺1項扣0.5分。
③滿意度調(diào)查（2分）
在市內(nèi)組織的社會治安滿意度調(diào)查中，第一名記2分，再每后排一位減0.1分。
3.獎懲分
①電視監(jiān)控系統(tǒng)為公安機關破獲刑事案件提供重要線索，或者本村干部群眾協(xié)助抓獲刑事犯罪嫌疑人的，提報所在村見義勇為事跡人的每次加1分，以3分為限。
②每發(fā)生一起群體性治安案件、治安災害事故、火災案件，各扣1分；每發(fā)生一起反宣傳品未及時清理的扣1分；發(fā)生練習者聚集鬧事，每次扣3分。該項扣分無上限。
③被市、省、國家級新聞媒體、報刊負面報導的，每次分別扣5、10、15分。被國家、省、市各級官方網(wǎng)站、九大門戶網(wǎng)站、重要商業(yè)網(wǎng)站和各級黨報黨刊網(wǎng)站負面報道的,每次扣2分。該項扣分無上限。
(三)公益民生（10分）
1．村建設環(huán)境管理（3分）
①道路交通（1分）。村莊所有道路硬化率達100%的記滿分，不達標準的按比例記分。
②供排水設施（1分）。自來水入戶率達100%的記0.5分，不達標的按比例記分；村莊生活污水按規(guī)定對接城鎮(zhèn)排水系統(tǒng)的，每個村記0.5分，未按規(guī)定對接或建設的，記0分。
③環(huán)境容貌（1分）。每有一處路面破損、五大堆、綠化帶缺苗斷壟、違章建筑、積存垃圾污水、斷壁殘垣現(xiàn)象的，每處分別扣0.2分,該項扣分無上限。
2.農(nóng)村垃圾集中處置（4分）
保潔收集人員每有一人次缺崗、曠工、不按規(guī)定著裝等扣0.2分；保潔車輛每有一次損壞扣0.5分、車容不整潔扣0.2分；未劃片、垃圾收集不及時、未分類投放的每次扣0.2分；每有一處成堆成片垃圾扣0.2分考核得分2分為上限，扣分無上限。
3.環(huán)境保護（3分）
①限期治理及關停任務（1分）
市級下達的限期治理、減排任務和關停任務，每有一項未按期、保質(zhì)完成的扣1分；我市下達的限期治理、減排及關停任務每有一項未按期、保質(zhì)完成的扣1分；因違反環(huán)保法律法規(guī)造成環(huán)境污染，引發(fā)群眾到國家、省、市環(huán)保部門個訪的，每次分別扣1分，集體訪的加倍扣分。引發(fā)群眾通過信件（含電話和網(wǎng)絡）到國家、省、市環(huán)保部門投訴的，每次分別扣1分；發(fā)生重大上訪案件，造成惡劣影響的，該項記0分。
③環(huán)境保護滿意度（2分）
按照鎮(zhèn)區(qū)街群眾滿意度調(diào)查結果，環(huán)境保護滿意度最高的記2分，再每后排一位減0.1分。
（四）計劃生育（15分）
1．出生信息統(tǒng)計（3分）
合法生育每漏報、錯報一例扣0.5分，女性初婚每漏報、錯報一例扣0.5分，遲報一例政策內(nèi)二胎懷孕3個月的扣0.5分，出現(xiàn)一例計劃外生育的計劃生育考核計0分。
2．已婚育齡婦女信息統(tǒng)計及檔案管理（3分）
統(tǒng)計信息變更不及時，不準確扣0.5分，已婚育齡婦女每漏管一例扣0.5分。
3．流動人口管理（3分）
流動人口《婚育證明》持證率每降低一個百分點扣0.5分，合同簽訂率和查體率每降低一個百分點扣0.5分。
4．幼兒園兒童核查登記制度（2分）
應留存證件每缺失一份扣0.3分，未建立登記核查扣0.3分，違法生育兒童未及時上報扣0.4分。
5．技術服務（2分）
已婚育齡婦女，每有一例未查體扣0.2分，每有一例未隨訪服務扣0.2分，藥具發(fā)放不及時扣0.2分。
6．依法行政（2分）
晚婚晚育、獨女戶獎勵政策每有一項不落實扣0.5分。
（五）基層組織建設（15分）
1.農(nóng)村干部干事創(chuàng)業(yè)（3分）
被列為市級重點扶持項目且成效明顯、驗收合格的，每個加0.5分；未按規(guī)定制定村創(chuàng)業(yè)計劃的，每個扣1分；年初制定的三件為民實事未完成的，沒有一件扣1分；以白條或扣款收據(jù)入賬的，扣一分；發(fā)放誤工補貼和原離任村干部補貼未提前報批的，扣0.5分。
2.組織建設情況（6分）
村級組織活動場所無人坐班值班的，每被通報一次扣0.5分；未按規(guī)定開展黨內(nèi)主題實踐活動的，每個村扣1分；村級重大事項決策未按照“雙流程一記實”規(guī)定操作、“一線工作法”或“村情檔案”落實不到位的，每個扣0.5分；未落實制度的，每項扣0.5分；村級活動場所不達“八有”標準，即有足夠陣地、有配套設施、有醒目標志、有上墻制度、有學習資料、有教育設備、有標準黨旗、有規(guī)范檔案，黨員活動室不符合標準要求、國旗使用管理不規(guī)范的，每個扣0.5分。
3.黨員隊伍建設（4分）
連續(xù)三年未發(fā)展黨員的村，扣2分；志愿書填寫不規(guī)范的，每個扣0.5分；發(fā)展對象基本信息弄虛作假的，每人口1分；提報黨員發(fā)展計劃與實際發(fā)展不一致的，每人扣1分；黨費收繳標準不符合規(guī)定要求的，每個村扣1分；建國前入黨老黨員、生活困難黨員補貼未按規(guī)定發(fā)放的，每人次扣1分。
4.遠程教育（2分）
遠教站點未正常登錄并被市里通報的，每村扣1分；在重要活動和檢查暗訪中未按要求組織迎檢或設備損壞、丟失、運行不正常的，每村扣一分。
（六）村級規(guī)范化管理（15分）
1.村級重大事項議事決策（4分）
村級重大事項范圍未結合本村實際詳細明確的、未召開村民代表會議或村民會議對村級重大財務支出進行明確的，每有一個村分別扣1分；村級重大事項決策未按規(guī)定流程操作的，每起扣2分；議事決策會議記錄或《村級重大事項民主決策全程記實表》填寫不規(guī)范、不完善的，每起扣0.5分；流程圖未張貼或村干部不了解的，每有一個村扣1分。
2.“三資”管理規(guī)范化（5分）
①財務委托（2分）。村集體各項收入及土地收入資金和村級經(jīng)費等資金未納入中心專戶存儲的扣0.5分；未按月實行微機記賬的，每缺一個月扣0.2分；委托中心專柜保管村級會計檔案不到3個年度的，每缺一個年度的會計資料扣0.1分。有挪用、侵占村集體資金行為的，該項記0分。
②財務收支管理（1分）。收支單據(jù)未按規(guī)定及時入賬（三個月內(nèi)）的，每張扣0.1分；未按規(guī)定程序申領資金、超出備用金限額或白條抵庫的，每村扣0.5分；未履行民主程序，舉債用于村級支出及興辦公益事業(yè)的，每村扣0.5分。有違規(guī)借出資金、收入不入賬或私設小金庫行為的，該項記0分。
③會計核算（1分）。會計賬簿、科目運用不規(guī)范的，每筆扣0.1分；未用專用收據(jù)的，每張扣0.5分；專用收據(jù)未拿經(jīng)管科登記銷號的扣0.3分；入賬單據(jù)無經(jīng)辦人、書記和主任簽字、理財專用章，每張（含白條）扣0.2分；零工支出無出工事由、工日數(shù)量的，每村扣0.2分；福利性支出無明細的，每村扣0.2分。
④資產(chǎn)、資源管理（1分）。集體資產(chǎn)資源對外承包、租賃、出讓、經(jīng)營等事項未經(jīng)民主程序的，每村扣0.2分；集體工程項目等重大事項未按規(guī)定進行招投標的，每村扣0.5分。以集體資產(chǎn)為他人或企業(yè)提供貸款擔?；虻盅旱?，該項記0分。
3.經(jīng)濟活動規(guī)范化（2分）
①經(jīng)濟合同管理（1分）。新簽訂和續(xù)簽的經(jīng)濟合同未進行合法性審查審批并備案的，每份扣0.5分；新簽訂和續(xù)簽經(jīng)濟合同未按期履行的，每份扣0.5分，集體資產(chǎn)資源對外承包、租賃、出讓、經(jīng)營等事項未簽訂經(jīng)濟合同的，該項記0分。
②“三費”管理（1分）?！叭M”支出單據(jù)未使用稅務發(fā)票的，每張扣0.2分；違反規(guī)定使用公款安裝住宅電話、購置移動電話、超標準配置車輛的，該項記0分。
4.村級監(jiān)督規(guī)范化（2分）
①財務公開（1分）。村級財務每月未逐項逐筆公開、公開內(nèi)容不真實的，每村扣0.5分；年底考核因公開榜未張貼而扣分，該項不得分。
②民主理財（1分）。理財記錄不規(guī)范、理財專用章未按規(guī)定使用的，每村扣0.5分；未按規(guī)定程序任免會計人員的，每村扣0.5分。
③因財務工作引發(fā)案件的，該項不得分。
5.獎分
①如村級配合經(jīng)管科為國家、省、市級提供觀摩現(xiàn)場或經(jīng)驗做法被國家、省、市級會議交流推廣的，每次分別加5、3、2分。
②經(jīng)驗做法被國家、省、市級重點媒體宣傳的，每次分別加3、2、1分。
6.村務公開、民主管理（2分）
村“兩委”工作制度、會議制度、學習制度不健全和未上墻、會議記錄不完整的，每有一項扣0.2分；村“兩委”成員分工不明確的扣0.5分;村民委員會下屬委員會和村務監(jiān)督機構未按要求開展工作的每有一項扣0.5分；村級黨務、村務、財務、政務公開欄樣式不統(tǒng)一或未按規(guī)定要求公開的扣0.5分；村級重大事項范圍未召開村民代表會議明確的扣0.5分；三個流程圖未上墻或村干部不了解的扣0.5分；村級重大事項決策未實行“十步工作法”、記錄不完善、包村干部未到場的扣0.5分。
（七）農(nóng)業(yè)、水利工作（3分）
1、各村配備一名農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管員和水管員，缺扣1分。
2、年內(nèi)新增土地流轉面積100畝，且流轉手續(xù)和合同簽訂完備規(guī)范，加0.2分；2000畝以上的，加4分。
3、在省、、開展的果品藥袋治理檢查中，被通報的每次分別扣3分、2分、1分。
4、考核中代表高新區(qū)抽檢達標的村每次加2分，反之扣2分。
5、在市里考核中認定的加分項，給予村同等加分。
（八）社會保障（6分）
1、各類保險（1分）
農(nóng)村養(yǎng)老保險投保率、投保額每有一項不達標扣1分；新農(nóng)合參保率、平安保險參保率每有一項未達到區(qū)里規(guī)定要求的扣1分。
2、農(nóng)村低保工作（2分）
未按要求評選、未進行公開公示的、未進行動態(tài)管理的，每有一項扣0.5分；以各種違規(guī)形式套領低保資金的扣0.5分；每有一起群眾舉報被市里核實的扣1分。
3、農(nóng)村五保工作（1分）
有集中供養(yǎng)五保戶的村得0.5分，集中供養(yǎng)五保戶達到2人以上的村得1分，沒有集中供養(yǎng)五保戶的村不得分。
4、群眾滿意度調(diào)查（2分）
在市里組織的增加群眾收入、關心幫助困難群眾滿意度調(diào)查中，第一名記2分，再每排后一名減0.1分。
（九）文化建設（6分）
1、文化大院（2分）
新建一處標準文化大院，得2分；文化大院升級為示范文化大院得2分；文化大院場所、設施齊全的得1分。沒有文化大院的本項不得分。
2、文化活動（2分）
搭建固定演出舞臺、音響、燈光基本設施齊全，得2分；組織一次文藝或戲劇演出活動得1分；村級全年文化活動不少于8次的（以照片為準）得1分。
3、滿意度調(diào)查（2分）
在全區(qū)組織的群眾文化活動滿意度調(diào)查中，第一名記1分，每排后一名減0.1分。
4、加減分
①各村推薦的文化節(jié)目被區(qū)、市采納的分別加1分、2分；②代表區(qū)參加市秧歌演出20人以上的加2分，40人以上的加3分。③新增一個戲迷俱樂部加1分、戲迷俱樂部升級為“專戶劇團”加2分。
(十)園區(qū)業(yè)務工作觀摩評比（4分）
在園區(qū)組織的農(nóng)村業(yè)務工作季度觀摩評比中，第一名記3分，每后退一名扣0.1分，年底考核時取平均分。
（十一）“四德”工程建設（2分）
1．”廉潔鄉(xiāng)村”創(chuàng)建（1分）
對確定參與“廉潔鄉(xiāng)村”創(chuàng)建的村，驗收達標后加1分，因工作不力未達標的村扣1分。
2．簽訂贍養(yǎng)協(xié)議率（1分）
按規(guī)定簽訂“贍養(yǎng)協(xié)議”，簽訂率達80%以上，該項得1分，否則不得分。
(十二)加減分規(guī)定
1.處理重點案件及市、區(qū)交辦案件，根據(jù)區(qū)工委《處理案件一覽表》規(guī)定分值加分。
2.根據(jù)區(qū)工委、管委統(tǒng)一安排，完成園區(qū)重點工作、項目的，由區(qū)工委、管委研究確定分值，進行加減分。
3.代表區(qū)迎接市及市級以上檢查的村，未出現(xiàn)問題的，市級加2分，市級以上加5分，出現(xiàn)問題同等扣分。
4.獲得、、省、國家表彰獎勵的，分別加1、2、4、8分。
5.在四德工程建設中，每推選出一個典型，并被區(qū)、市、市采用，分別加2、4、6分；在農(nóng)村干部干事創(chuàng)業(yè)活動中，被市級授予“幸福村居進步獎”、“幸福村居創(chuàng)建獎”的，分別加1、2分。
6.在民生實事工作中，被市級認定的項目，加2分。
7.因工作出現(xiàn)失誤，被高新區(qū)部門通報批評的，一次扣2分；被高新區(qū)工委、管委通報批評的，一次扣4分；被市直部門、市委市政府通報批評的，一次分別扣5、10分。
(十四)一票否決
有下列情形之一，實行一票否決，考核得0分。
1.社會治安綜合治理。發(fā)生重大治安災害事故或特別重大刑事案件并造成嚴重負面影響的。
2.工作。到市以上上訪發(fā)生丟丑鬧事事件，造成嚴重負面影響或被上級通報批評的。
3.安全生產(chǎn)。（1）年度內(nèi)被市以上安監(jiān)部門以文件形式通報批評1次或被市安委會通報批評2次的；（2）發(fā)生死亡3人（含）以上生產(chǎn)安全責任事故的；（3）發(fā)生其他相應重特大事故造成重大社會影響的。重大接待活動發(fā)生責任事故、造成負面影響的。
4.計劃生育。（1）合法生育率不達98%;（2）違法生育出現(xiàn)錯報、漏報、瞞報，被市查實1例以上或被省查實1例并造成不良影響的；（3）年內(nèi)在省、市半年督查、年終考核和平日考核中被查出違法生育漏錯瞞報，或出現(xiàn)問題，扣分較多，影響市位次以及排名后2位的。
5.環(huán)境保護。發(fā)生重大污染事故或重大環(huán)境違法案件，造成嚴重影響的。
6.失職、瀆職。由于工作失職、瀆職而造成嚴重政治社會影響、重大經(jīng)濟損失的。
7.造成重大不良影響的其他事項。
三、結果運用
依據(jù)得分高低排出名次。前8名為一級；9-21名為二級；后6名為三級。
1. 選題的背景與意義
近年來，環(huán)境污染和各種環(huán)境事件對社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和公眾個人生活產(chǎn)生的威脅依然存在，有些還十分嚴重，環(huán)境問題已經(jīng)上升到影響社會和諧穩(wěn)定的高度和層面。公眾個人的環(huán)保素質(zhì)依然是環(huán)?；顒又械囊黄巴莸亍保⒊蔀橹萍s我國環(huán)保水平提高的最大障礙。從公眾的角度進行環(huán)境質(zhì)量狀況研究，既符合環(huán)境監(jiān)測工作的公益性特征，也可成為在環(huán)境監(jiān)測領域探索“中國特色環(huán)境保護新道路”的創(chuàng)新性舉措。
宜昌市作為全國的有名旅游城市，近年來發(fā)展迅速，工業(yè)發(fā)展在逐步加快，依次為基準，通過問卷調(diào)查的方法，了解宜昌市的環(huán)境質(zhì)量狀況和改善程度，總結公眾對環(huán)境質(zhì)量狀況改善的總體評價、感受和期望，從公眾的角度反映環(huán)保工作重點與難點及其主要因素，為環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測工作提供基礎數(shù)據(jù)的支持。為環(huán)境保護部門考核各地環(huán)境質(zhì)量狀況提供調(diào)查數(shù)據(jù)，為生態(tài)文明建設提供決策依據(jù)，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
2. 問卷設計與實施
本次調(diào)查設計的問卷分為調(diào)查對象的基本情況以及環(huán)境滿意度調(diào)查兩個大方面，共30道題，問卷設計側重城市空氣質(zhì)量、噪聲、垃圾等問題；并且在問卷最后設置選答題，供被調(diào)查者選做。
調(diào)查過程城市主要采用街頭隨機方式和入戶調(diào)查方式進行。采用結構式問卷訪問，由訪問員根據(jù)設計好的問卷進行訪問。訪問使用訪問員讀錄法和被訪對象填表結合的方式。本次共發(fā)放問卷420份，回收問卷420 份，回收率100% ，其中有效問卷400份，有效率為95.23% 。
3. 調(diào)查對象的基本樣本構成
3.1性別構成
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，樣本性別構成為男性213人，占樣本總數(shù)的53.25% ; 女性為161人，占總樣本的46.75% . 性別比例大致相同，符合調(diào)查問卷設計的要求。
3. 2 年齡構成
從調(diào)查對象的年齡看來，18至29歲的172人，占43%；30至44歲的138人，占 34.5%； 45至59歲的50人，占 12.5%；60歲及以上 的40人，占 10%。調(diào)查對象主要集中的18 至44歲，屬于城市環(huán)境建設的主力軍，對他們展開調(diào)查，可以較好地反映出真實的情況。
3. 3 文化程度構成
在被調(diào)查者中，未受過正規(guī)教育的7人，占 1.75%；小學文化程度的18人，占4.55%；初中文化程度的48人，占12%；高中文化程度的90人，占22.5% ；大中專技校文化程度的93人，占23.25% ；大學本科文化程度的133人，占33.25% ；碩士及以上文化程度的10人，占2.5% 。從數(shù)據(jù)中反映出被訪者受教育程度分布合理，其中初中及以上文化程度的受訪者占了大多數(shù)，這為問卷內(nèi)容的理解和回答提供了較好的可行度，也能較好地反映實際情況。
4. 對當?shù)丨h(huán)境滿意度調(diào)查結果
問卷調(diào)查結果表明，對于宜昌市整體環(huán)境狀況評價方面有25人非常滿意，占6.25%；滿意的有191人，占47.75%；表示一般的有153人，占38.25%；表示不滿意的有30人，占7.5%；只有1人表示非常不滿意，占0.25%。
從以上數(shù)據(jù)可以看出，對于當?shù)氐恼w環(huán)境狀況，絕大多數(shù)民眾是持肯定及支持的態(tài)度，這表示當?shù)氐沫h(huán)境文化建設得到了當?shù)鼐用竦恼J可。
5. 數(shù)據(jù)分析
本問卷的滿意度包括15項指標：空氣質(zhì)量，城市綠化，河流和飲用水水質(zhì)，噪聲控制情況，垃圾處理情況、生活污水處理情況、，治理污染企業(yè)，政府在環(huán)保方面所做的工作，倡導綠色生活，政府環(huán)保工作，環(huán)保常識，生活中講求環(huán)保，社區(qū)環(huán)境保護，與去年相比滿意度情況，政府工作重心點，環(huán)境污染事件與人類活動的關系。我們對這15項特征值進行分析，在各個變量之間相關關系研究的基礎上，用較少的新變量代替原來較多的變量，而且使這些較少的新變量盡可能多地保留原來較多的變量所反映的信息，而主成分分析方法就是綜合處理這種問題的一種強有力的方法，我們運用MATLAB7.0編程對特征值進行主成分分析。其主要分析步驟如下：
① 首先將表中的原始數(shù)據(jù)作標準化處理，計算得相關系數(shù)矩陣。
② 由相關系數(shù)矩陣計算特征值，以及各個主成分的貢獻率與累計貢獻率(見下表)。由表可知，前15個主成分的累計貢獻率已高達，故只需求出前15個主成分即可。
③ 對于特征值，分別求出其特征向量，并計算各變量在各主成分上的載荷得到主成分載荷矩陣(見下表，詳細結果見附錄一)。
6. 結論
以上分析結果表明，空氣質(zhì)量、河流和飲用水水質(zhì)，噪聲控制情況，垃圾處理情況，生活污水處理情況，政府在環(huán)保方面所做的工作是影響公眾環(huán)境滿意度的主要因子。
空氣質(zhì)量是公眾評價環(huán)境滿意度最直接的表達，城市空氣質(zhì)量的好壞直接影響居民對環(huán)境滿意度的評價。在進行問卷調(diào)查的過程中，大部分被調(diào)查認為現(xiàn)在的空氣質(zhì)量較之以前有所改善，表示當?shù)爻鞘芯G化起到了一定的作用，希望以后政府能夠加大投入，充分發(fā)揮綠化在美化生態(tài)環(huán)境中的作用，因地制宜地開展綠化活動，在此基礎上通過開展植樹造林活動來提高綠化覆蓋率與綠化質(zhì)量，使城市成為自然環(huán)境和人文環(huán)境的和諧統(tǒng)一。
噪聲控制情況是公眾評價環(huán)境滿意度的主觀感受，是影響市民生活的突出問題。調(diào)查表明, 近八層的居民認為城區(qū)的噪聲污染得到了控制。被訪者認為交通噪音、工地噪音、住宅噪音以及建筑物噪音是造成城區(qū)噪音污染的主要原因。
城市垃圾的處理情況和生活污水處理是公眾評價環(huán)境滿意度的直觀表示，間接反應了政府在環(huán)保方面投入的程度。部分被調(diào)查者建議政府不斷加大建設項目的管理、污染物排放總量的控制、環(huán)境目標責任制落實的監(jiān)管力度, 深入開展集中整治違法排污企業(yè)、保障群眾健康環(huán)環(huán)保專項行動, 重拳打擊環(huán)境違法行為, 及時解決群眾身邊的環(huán)境問題, 從源頭上控制污染問題的產(chǎn)生。
在管理學中，工作滿意度是影響個人及組織工作績效的重要因素之一。所謂工作滿意度，是指員工對在組織中所扮演角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。研究表明，員工對工作是否滿意，會直接影響到其工作時的情緒，進而影響其工作績效，因此員工工作滿意度調(diào)查和分析已經(jīng)成為許多大企業(yè)管理診斷的評價標準。同時，工作滿意度也是面向未來的指標，關系到企業(yè)未來員工隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展，對于了解存在的問題、發(fā)現(xiàn)隱患并制定解決方法具有重要意義。
1．員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容與方法
員工滿意度調(diào)查是指運用專業(yè)方法，向員工收集意見并就有關觀點、想法、評價等方面進行交流，了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績與不足，以改善企業(yè)管理，提高員工的滿意度和工作績效的一種活動。為了解北京西站職工對工作報酬、工作壓力、工作環(huán)境和管理制度等方面的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和原因，促進管理層與企業(yè)員工全方位的溝通與了解，以及為制定管理政策提供依據(jù)，特對員工滿意度進行了專項調(diào)查。
1.，1調(diào)查內(nèi)容
(1)工作滿意度。這是指工作的勝任程度、挑戰(zhàn)性程度和發(fā)展空間。
(2)工作回報滿意度。這是指薪酬的絕對公平和相對公平程度、醫(yī)療保險和假期等福利的合理程度、激勵制度、晉升職務制度和培訓制度。
(3)工作環(huán)境滿意度。這是指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪聲、氣味等方面，工作設施的完備和可取得程度，工作作息時間和加班制度。
(4)工作群體滿意度。這是指職工與其同事、上級、下級的人際關系狀況，如上級的信任、支持、指導，同事的相互’了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況。
(5)企業(yè)滿意度。這是指職工對企業(yè)文化及企業(yè)戰(zhàn)略的認同程度、職工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度、信息渠道的暢通及信息開放程度。
1 .2調(diào)查方法
國際上企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查方法主要有單一整體評估法和工作要素總和評分法。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法在操作上要復雜一些，但能夠獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問題制定相應的對策，提高職工的滿意度。
因此本次調(diào)查采用工作要素總和評分法。
2調(diào)查問卷的設計與發(fā)放
2.1調(diào)查問卷設計
參考國內(nèi)外有關研究，調(diào)查問卷涉及工作滿意度的各個維度，包括基本內(nèi)容和開放性問題兩個部分，共9個方面39個項目。本次調(diào)查不考慮年齡差異、性別差異和身份差異。問卷采用Liken五點式量表評定法測量(完全不符合、較不符合、說不清楚、較符合、完全符合)，要求被測試者在5個等級仁作出選擇，并賦予相應分值。具體調(diào)查條目如表1所示。
2.2調(diào)查問卷的發(fā)放與收集
本次調(diào)查共發(fā)放問卷80份，依據(jù)車間職工人數(shù)，分別發(fā)給運轉車間20份，客運車間30份，售票車間15份，后勤、設備、綜合治理部門各5份。為了保證調(diào)查結果的可靠性，在發(fā)放問卷前與職工進行了充分溝通，對調(diào)查目的、方法等進行了全面介紹，并逐項對調(diào)查條目進行了詳細說明。問卷按照各車間各班點名冊的順序依次發(fā)放，并在發(fā)放現(xiàn)場指導填寫并當場收回。
3調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3.1調(diào)查項目整體分析
為了分析樣本的整體趨勢，首先對《北京西站員工工作滿意度調(diào)查問卷》各調(diào)查條目的平均分進行統(tǒng)計分析，結果如表2所示。
從統(tǒng)計結果看，在9個調(diào)查項目中，均值超過4.0分的項目有8個，只有凡一項均值為3.99分，也非常接近4.0分。從總體上看，各調(diào)查項目分值都比較高，說明各調(diào)查項目的職工滿意度都較高，其中F6達到4.5分，說明職工對該調(diào)查項目非常滿意。
3.2調(diào)查條目數(shù)據(jù)分析
在9個調(diào)查項目中各條目的平均得分情況如表3所示。
(1)個人發(fā)展及職務升遷。F}項目中的9個調(diào)查條目平均得分為4.24，在9個項目中排名第五，說明參與調(diào)查者對F1的總體滿意度較高。但其中Fm和凡s兩個條目的分值較低，均值分別為4.11和4.13，說明車站在日常工作中對職工的關注程度不夠，干部和職工之間的交流溝通較少，思想政治工作開展尚有不足。同時也反映出對于提升或工作變動，職工有不滿意的地方，這主要是由于有些車間職工晉級沒有進行公開選拔。Fis的得分為4.18，也不是很高，說明車站、車間的激勵機制還有需要完善的方面。目前，各車間對好人好事都會在月度考核中給予獎金激勵，但口頭表揚等激勵機制使用較少。
(2)工作滿意度。Fz項目在9個調(diào)查項目中均值最低，為3.990凡包含的8個調(diào)查條目中，分值在4分以下的有4項，其中凡7的分值為3.98，說明職工對薪酬基本滿意;Fz:的分值最低，只有3.18，這也是全部39個調(diào)查項目中的最低分，說明職工普遍感覺自己收入少，鐵路工作在社會行業(yè)中收入不高。F26的分值為4.10。說明職工對于自己的勞動付出和收入所得基本認同。其他4個調(diào)查條目的分值均在4分以上，說明職工對于車站、車間的分配政策是認可的，薪酬分配是公平的。
(3)總體滿意度。F}項目的均值為4.21，總體上
比較滿意。F}包含的5個調(diào)查條目中，F(xiàn)}，的分值最高，說明職工對車站、車間各階段的工作重點非常清楚，這主要是基于鐵路工作計劃性強的特點。其中分值最低的是凡4，分值為3.91，但這并不能說明職工不喜歡北京西站，也不能認為北京西站對他們不重要(F}的分析說明北京西站對于大部分職工都非常重要)，職工只是認為鐵路不是最理想的工作地方。
(4)主管領導。凡項目在體現(xiàn)主管領導工作狀況的5個條目均值達到4.45 ，說明職工對車站主要領導和車間主管領導的工作是滿意的。尤其以凡:的分值最高，為4.55 ，說明職工對車站兩級班子的評價非常高。凡:的分值為4.52，凡5的分值為4.49，說明車站各級領導對待職毛能夠出干公心，比較公平，能得到職工的認可。
(S)工作環(huán)境。在F5項目中有4個條目分值都超過4.0，均值達到4.22，說明職工對工作環(huán)境的評價還是滿意的。具體體現(xiàn)在凡s的分值為4.58，凡4的分值為4.08 ， F5}的分值為4.35，這3項指標說明員工團隊關系很好，而且彼此對工作認可度較高;Fsz的分值為4.23，說明職工有干好當前工作必需的技術設備和生產(chǎn)資料。其中凡3的分值較低，為3.88，說明職工有進一步改善工作條件的要求。北京西站近幾年在改善職工工作條件上投入很多，但此選項分值仍較低，這主要是由于鐵路的基本作業(yè)性質(zhì)和倒班方式?jīng)Q定了鐵路職工的工作環(huán)境和條件比較艱苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。F}}項目中F}，:的分值為4.50，是9個項目中均值最高的，說明車站職工在提高白身工作能力和素質(zhì)方面的愿望非常迫切，同時也反映出職工愿意通過各種途徑，包括提供的培訓機會、自己學習所得、工作經(jīng)驗積累、接受上級的指導和幫助等各種方式來提高自己的工作能力。
(7)組織壓力。盡項目的均值為4.06分，超過了4.0，說明職工的工作生活壓力較大。這主要是由于北京的消費水平較高，而鐵路職工的工資水平在各行業(yè)中排名靠后的緣故。同時，調(diào)查中F} i的分值為4.29 ，說明這份工作對于車站職工非常重要，也說明職工對這份工作的重視程度。
(8)培訓。凡項目的均值為4.33分，說明職工對車站的培訓一L作比較滿意。其中Fx }的分值為4.35，說明多數(shù)職工都清楚車站對培訓工作的要求，與車站實際是一致的，先培訓、考核，后上崗、提職已成為職工教育培訓的基本制度。凡2的分值為4.41，說明職工非常認可培訓的內(nèi)容，如集中、脫產(chǎn)業(yè)務培訓，業(yè)務比武，非正常作業(yè)培訓，學歷教育等。多數(shù)職工認為培訓內(nèi)容的針對性較強。
(9)組織管理。Fy項目中Fy i的分值是4.48，說明車站的考核工作是公平、公正、透明的，職工非常滿意。這說明北京西站在嚴格管理和考核方面的工作，以及獎罰政策都得到了員工的肯定和認可。
4有關建議
(1)加強企業(yè)文化建設。企業(yè)文化是企業(yè)共同的價值觀和行為規(guī)范。“全國之門、首都之窗、鐵路形象”、“大西站、大環(huán)境、大安全”意識、“堅持更高標準、堅持更嚴管理”、“知恩、感恩、報恩”都是北京西站的企業(yè)文化。加強企業(yè)文化建設能充分調(diào)動職工與車站同舟共濟的信心，能最大限度地發(fā)揮其聰明才智，從而為車站的改革發(fā)展提供必要的保障。
(2)堅持以人為本理念。在管理中要尊重職工人格，尊重其自身的價值理念和對待事物的看法，通過加強干部職工之間的溝通聯(lián)系，增進相互理解、相互支持和相互尊重。實行管理制度與“以人為本”的有效結合，通過進一步關心職工生活和職工發(fā)展需要，營造關心人、依靠人、尊重人、培養(yǎng)人、凝聚人的氛圍。
(3)加強管理制度建設。要不斷增強管理制度的科學性、合理性、連續(xù)性、完整性，在注重制度創(chuàng)新的同時，牢固制度至上理念，在實踐中檢驗和改進制度，用規(guī)章制度統(tǒng)一職工的行為。同時，要建立嚴格的制度落實問責制，把制度作為處理車站各項工作的準貝IJ ，一切照章辦事，營造公開、公正、公平的工作氛圍。
(4)尊重和重視職工的個人發(fā)展需要。馬洛斯的需求層次論認為，人的最高需求是自我實現(xiàn)。車站領導層要通過各種方式引導職工在服務企業(yè)、奉獻社會的過程中充分實現(xiàn)個人價值。要通過宣傳把車站的經(jīng)營決策變?yōu)槁毠さ陌子X行動和實踐動力，進而充分調(diào)動職工的主動性、創(chuàng)造性，發(fā)揮每個人的潛能。
(5)弓l導職工正確看待勞動所得。近3年來，車站職工的收人每年都以13%一15%的速度增長，2007職工收人的增長超過了年初職代會確定的12%的目標。和周邊鐵路單位比較，車站職工收人居于前列。車站應加大職工收人增長幅度的宣傳力度，引導職工正確看待勞動付出和收人的關系。
(6)高度重視人才培養(yǎng)。當前車站并不是專業(yè)人才和優(yōu)秀干部多了，而是急需一批業(yè)務精、懂管理、善于鉆研、勤奮務實的干部和人才。目前，干部的培訓還存在“燈下黑”的現(xiàn)象，培訓職工多，干部業(yè)務學習少，在培養(yǎng)機制和培訓制度上還不健全，加大人才培養(yǎng)力度勢在必行。
