時(shí)間：2023-07-27 09:29:21
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所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫作Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的、個(gè)性化的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
一、餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)
1.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)行為學(xué)依據(jù)。我們目前所處的時(shí)代是一個(gè)個(gè)性飛揚(yáng)的時(shí)代,是告別了簡單化、片面化思維的異常復(fù)雜多樣的時(shí)代。在個(gè)性飛揚(yáng)的時(shí)代,人的消費(fèi)行為(包括餐飲的消費(fèi)行為)必然會(huì)產(chǎn)生多樣化、個(gè)性化的選擇,而一個(gè)開明、進(jìn)步的社會(huì)對個(gè)性化的選擇是尊重的、提倡的。因此,在餐飲業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,使所有就餐的客人都能夠處處享受到個(gè)性化的服務(wù),表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合消費(fèi)行為多樣化與個(gè)性化的規(guī)律,符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流。
2.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的營銷學(xué)依據(jù)。營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需求，營銷的核心是為了滿足消費(fèi)者的需求。我們可以把消費(fèi)劃分為三個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代[1]。理性消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者注重產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格，著眼于物美價(jià)廉，“好”與“壞”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。感覺消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者越來越重視心靈的充實(shí)，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。日本知名營銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場上，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，因此只有做到風(fēng)格化、個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同[2]。
3.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的管理學(xué)依據(jù)。美國管理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素理論”來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價(jià)。他指出，服務(wù)有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素,稱為保健因素,或維持因素,即服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得滿意”因素,稱為激勵(lì)因素,即服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)就是必要因素,這種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù),不會(huì)產(chǎn)生“吃虧”的感覺。然而有針對性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù),就是魅力因素,這種服務(wù)由于針對個(gè)人,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”,產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的感覺,從而感到特別滿意。
二、個(gè)性化服務(wù)對餐飲企業(yè)的作用
1.有利于增強(qiáng)競爭力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的餐飲企業(yè)很多，顧客有很多的選擇空間。競爭的核心在于與眾不同,在于差異化，在于鮮明的特色和個(gè)性。要在競爭激烈的眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
2.有利于培養(yǎng)顧客忠誠。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。
3.有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先,餐飲企業(yè)可以通過個(gè)性化消費(fèi)了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的市場銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高利潤。其次,由于餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長期消費(fèi)，從而使餐飲企業(yè)贏得更多的利潤，占有更大的市場。
4.有利于開發(fā)新市場。餐飲企業(yè)對顧客個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性的顧客群，即新的細(xì)分市場。例如，一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享。“小天鵝”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝”帶來了一個(gè)新的細(xì)分市場――火鍋底料市場[3]。
三、餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略探討
1.建立顧客資料庫。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,餐飲企業(yè)必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業(yè)要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。所謂全程跟蹤,就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。其次,要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā),建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔,等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時(shí)有針對性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。
2.了解顧客需求。市場營銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高餐飲企業(yè)的競爭力。西方餐飲企業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)方面值得我們借鑒。它要求上到最高層的管理者下到最普通的員工，平時(shí)一有機(jī)會(huì)就要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息。在為客人提供服務(wù)時(shí)，首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。只有這樣,在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢,而不會(huì)畫蛇添足,甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。
3.培養(yǎng)全員營銷思想。所謂的全員營銷就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，吸引客人，留住客人。一線員工的對顧客個(gè)性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)就很難實(shí)施。因此，只有培養(yǎng)全員營銷的思想，才能從服務(wù)管理、后勤保障等多層面重視服務(wù)產(chǎn)品的營銷，從思想上樹立針對客人的不同興趣愛好和個(gè)別要求提供個(gè)性化服務(wù)的理念。
4.向一線員工授權(quán)。餐飲企業(yè)是否能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客―員工互動(dòng)關(guān)系，而影響其服務(wù)效果的主要因素是餐飲企業(yè)的一線員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要。同時(shí)，在與員工分享更多決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個(gè)人成就感。
作者單位：河南工程學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
一、引言
“民以食為天”，然而面對消費(fèi)者日趨理性化的消費(fèi)需求和市場競爭態(tài)勢的嚴(yán)峻，當(dāng)前中國餐飲業(yè)面臨前所未有挑戰(zhàn)。中國烹飪協(xié)會(huì)2013年4月的一份報(bào)告顯示：目前我國餐飲業(yè)從城市類型來看，一二三四線城市均增長無力，甚至出現(xiàn)負(fù)增長；從餐飲業(yè)態(tài)來看，高端餐飲經(jīng)營慘淡，大眾餐飲也正面臨各種困境，如：從業(yè)人員短缺、運(yùn)營成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全國餐飲收入4030億元，同比增長8.4%，增幅同比下降4.9個(gè)百分點(diǎn)，而且是近10年來首次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增幅。[1]面對日趨嚴(yán)峻的形勢，餐飲業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。如何留住客人，形成顧客忠誠也是餐飲業(yè)尤為關(guān)注的問題。
管理學(xué)大師彼得?德魯克曾說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！盵2] 可以看到， 忠誠的顧客對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展而言至關(guān)重要， 忠誠的顧客能夠幫助企業(yè)帶來源源不斷的收益，他們是企業(yè)收益穩(wěn)定的重要保障。同時(shí)，美國服務(wù)營銷專家賴克赫爾德（Reichheld）和薩塞（Sasser）也指出： 顧客保留率增加5%，企業(yè)利潤可以增加25%―85%，可見顧客忠誠度的提升是企業(yè)利潤提升的核心要素。這使得餐飲企業(yè)充分認(rèn)識忠誠顧客帶來的價(jià)值并積極培育忠誠的顧客群體?；诖耍疚膹姆?wù)利潤鏈出發(fā)，提出相應(yīng)對策。
二、服務(wù)利潤鏈模型
隨著市場競爭越來越激烈，各企業(yè)的利潤空間已經(jīng)越來越小，因此，如何有效提高企業(yè)市場競爭力以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大收益率成為業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景之下，美國學(xué)者赫斯克特（James L.Heskett）、薩塞（W.Earl Sasser）發(fā)現(xiàn)通過服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain），可以建立“利潤”、“顧客”、“員工”和“企業(yè)”四者之間的關(guān)系。（如圖1所示）[3]
通過模型我們可以看到：顧客的忠誠直接帶來企業(yè)的盈利。顧客的忠誠來源于顧客的滿意，顧客的滿意來源于顧客的感知價(jià)值，顧客感知價(jià)值的高低取決于員工的忠誠度和服務(wù)效率，員工的忠誠度和服務(wù)效率又來源于員工的滿意度，同時(shí)員工的滿意程度高低又取決于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?？梢钥吹?，服務(wù)利潤鏈一環(huán)扣一環(huán)前后環(huán)節(jié)相互影響，每一環(huán)節(jié)的實(shí)施都影響著下一環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)利潤鏈的最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。
服務(wù)利潤鏈理論明確指出了“企業(yè)盈利”和“顧客忠誠”之間的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)了“顧客感知的服務(wù)價(jià)值”（外部服務(wù)質(zhì)量）與“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”對于培養(yǎng)顧客忠誠的重要性，同時(shí)也是培育和維系顧客忠誠的兩條有效途徑。
三、顧客忠誠策略
對于“顧客忠誠”很多學(xué)者給出了不同定義。Oliver（1999）將顧客忠誠定義為：“高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為”[4]，Gremler & Brown（1996）給服務(wù)業(yè)顧客忠誠所下的定義是：“顧客對特定的服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向?！盵5]
本文認(rèn)為顧客忠誠是指顧客的感知價(jià)值處于較高區(qū)間時(shí)顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的高度認(rèn)可，體現(xiàn)為一貫積極重復(fù)消費(fèi)的行為。結(jié)合服務(wù)利潤鏈和餐飲業(yè)特點(diǎn)，培育和維系顧客忠誠要做好以下幾個(gè)方面：
（一）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)管理者為員工創(chuàng)造的工作環(huán)境和氛圍，包括員工選拔和開發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)和授權(quán)、工作條件和支持系統(tǒng)、尊重和尊嚴(yán)待遇、企業(yè)文化等。[6]根據(jù)服務(wù)利潤鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升能夠帶來團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)效率的提升，從而帶給客人優(yōu)質(zhì)的甚至超出期望值的服務(wù)，客人自然愿意長久消費(fèi)成為忠誠顧客。
同時(shí)，服務(wù)員的熱情、積極向上的精神、盡職的態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)的意識都會(huì)感染甚至感動(dòng)客人，給客人帶來良好的用餐體驗(yàn)，長此以往這種有情感的服務(wù)一定會(huì)拴住客人的心，并通過口口相傳帶來更多的忠誠顧客。可見提高餐飲企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)滿意忠誠的員工對于培育維系顧客忠誠是非常重要的。
1、實(shí)施人性化的員工管理
餐飲企業(yè)應(yīng)為員工提供人性化的關(guān)懷，讓員工感到被關(guān)心、尊重與理解。餐飲員工尤其是一線服務(wù)員大多來自農(nóng)村，來到城市中，被尊重、被關(guān)心、被信任是他們渴望的。海底撈董事長張勇就認(rèn)為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上?！盵7]
想讓員工對企業(yè)有歸屬感把企業(yè)當(dāng)成家，企業(yè)首先就得把員工當(dāng)成“家人”，像家人一樣對待，給到家人般的溫暖，關(guān)心員工的工作生活情感方方面面，努力創(chuàng)造員工愿意留下來的工作和生活環(huán)境和條件。這樣員工的流失率必然降低，企業(yè)與員工之間的信任和尊重，增加員工主動(dòng)服務(wù)意識，變“要”為“我要干”，充滿熱情，努力讓顧客滿意的員工必將留住一批又一批的回頭客。
2、重視員工的發(fā)展
相關(guān)調(diào)查顯示：在餐飲企業(yè)中，工作時(shí)間越長的員工，他們對企業(yè)的滿意度往往也越高。同時(shí)很多餐飲服務(wù)員也認(rèn)為，自己的工作就是“端盤子”、“吃青春飯”，對于自己未來的發(fā)展沒有信心甚至擔(dān)憂，這就更加要求餐飲企業(yè)重視員工自身的發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)對員工制定個(gè)性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們指明目標(biāo)明確晉升通道，提供公平競爭的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。同時(shí)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工感受收獲和成長。
（二）提高顧客感知價(jià)值
感知價(jià)值與顧客的忠誠成正向關(guān)系，顧客感知價(jià)值越高，意味著顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感就越高，顧客對企業(yè)的忠誠度也越高。
1、提供高品質(zhì)的菜品和服務(wù)
菜品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客對餐飲企業(yè)的認(rèn)可度。作為餐飲企業(yè)首先應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)菜品質(zhì)量，選擇新鮮的原材料，保證顧客的菜品健康美味，使顧客消費(fèi)后覺得物超所值。在服務(wù)上，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識，保證顧客的需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)。同時(shí)服務(wù)人員的態(tài)度應(yīng)該是熱情的，對顧客的意見和建議應(yīng)表示感謝。
2、不斷創(chuàng)新菜品和服務(wù)
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多顧客會(huì)不斷變換就餐場所的一個(gè)很重要原因是餐館的菜色一直沒有變化，吃多了就不想吃了。因此餐飲企業(yè)需要經(jīng)常變換菜品和口味，不斷推陳出新，使顧客產(chǎn)生新鮮感，因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)心理是喜歡不斷獵奇的，經(jīng)常創(chuàng)新菜品，讓顧客充滿期待，他們就會(huì)經(jīng)常光顧，成為忠誠顧客。在對客服務(wù)中，不光需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更需要人情味的服務(wù)，也就是超出期望值的服務(wù)，客人沒想到的事情，服務(wù)員預(yù)先替他想到安排并讓客人滿意了，這樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人，讓客人一次又一次的光顧。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:餐飲業(yè);外部環(huán)境;內(nèi)部環(huán)境;消費(fèi)需求;發(fā)展策略
Key words: catering industry;external environment;internal environment;consumer demand;development strategy
中圖分類號:F20文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)31-0072-02
1有利于我國餐飲業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境分析
1.1 餐飲業(yè)的發(fā)展是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速增長的需要這幾年我國飲食服務(wù)業(yè)每年都以兩位數(shù)字增長,是增長速度最快的行業(yè),顯然早已成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),大力促進(jìn)了相關(guān)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
1.2 餐飲業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整離不開飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展。例如,農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)、旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整,既需要政策支持,又需要餐飲服務(wù)業(yè)的拉動(dòng)。
1.3 餐飲業(yè)的發(fā)展是提高市場競爭力的需要我省各產(chǎn)業(yè)長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的保護(hù)下生存,競爭力較弱。但飲食服務(wù)業(yè)進(jìn)入市場早,已經(jīng)具備了競爭生存的條件和能力。因此,飲食服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,將為其他產(chǎn)業(yè)提供更多更好的服務(wù),從而增強(qiáng)這些產(chǎn)業(yè)的競爭能力。
1.4 餐飲業(yè)的發(fā)展是緩解我國就業(yè)壓力的需要餐飲服務(wù)業(yè)投入相對較少,但見效卻比較快,是勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)。發(fā)展飲食服務(wù)業(yè),對緩解就業(yè)壓力具有重要意義。
1.5 餐飲業(yè)的發(fā)展發(fā)展是提高人民生活水平的需要餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展對拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長,促進(jìn)消費(fèi),滿足人民消費(fèi)需求,提高人民生活質(zhì)量有著重要的促進(jìn)作用。
1.6 餐飲業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展必需配套的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)2007年,中國餐飲消費(fèi)達(dá)到12352億元,連續(xù)17年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)字快速增長,大大超過同期國內(nèi)生產(chǎn)總值和消費(fèi)品零售總額的增速,人均餐飲消費(fèi)達(dá)到915元。預(yù)計(jì)到2010年全國餐飲業(yè)的零售額將達(dá)到2萬億元左右,在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中的比重將進(jìn)一步上升,進(jìn)而為當(dāng)前我國擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)、積極應(yīng)對國際金融危機(jī)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展方針政策的實(shí)施提供了現(xiàn)實(shí)可能。
1.7 一系列政策支出并促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展為順應(yīng)這一趨勢,2007年以來,我國政府對發(fā)展大眾消費(fèi)市場制訂了一系列相關(guān)的規(guī)劃和政策,如2007年3月《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》,2007年9月《商務(wù)部關(guān)于加快發(fā)展大眾化餐飲工作的意見》,2008年3月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見》,2008年6月《商務(wù)部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好餐飲業(yè)有關(guān)工作的通知》,2008年7月國家工商總局《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》等。
2有利于我國餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)部條件分析
2.1 具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)條件社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長、社會(huì)財(cái)富迅速增加、廣大人民群眾收入水平不斷提高,生活方式隨之發(fā)生巨大變化,為餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)需求和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。同時(shí),隨著市場經(jīng)濟(jì)體制建立健全和迅速發(fā)展,社會(huì)物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富,為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件和歷史機(jī)遇。根據(jù)歷年社會(huì)消費(fèi)品零售總額、增長情況及構(gòu)成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),1978年至2010年,餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展一直呈上升趨勢,反映了餐飲服務(wù)業(yè)在改革開放之后伴隨著經(jīng)濟(jì)快速增長出現(xiàn)的長期上漲趨勢。
從改革開放的歷史經(jīng)驗(yàn)來看,餐飲服務(wù)業(yè)市場的需求也將伴隨著經(jīng)濟(jì)快速增長和人民收入增加、生活水平不斷提高的全過程繼續(xù)快速、長期、旺盛地增長。
2.2 餐飲服務(wù)業(yè)具有啟動(dòng)大眾消費(fèi)市場的巨大潛力大眾消費(fèi)市場具有可持續(xù)發(fā)展的生命力,啟動(dòng)大眾消費(fèi)市場是落實(shí)擴(kuò)大內(nèi)需政策的關(guān)鍵,使大眾成為消費(fèi)主體是拉動(dòng)消費(fèi)的保證。改革開放以來,大眾餐飲消費(fèi)已成為市場主流趨勢,大眾餐飲、工薪消費(fèi)已經(jīng)成為餐飲服務(wù)業(yè)市場健康、可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。
同時(shí),餐飲服務(wù)業(yè)社會(huì)化將進(jìn)一步帶動(dòng)消費(fèi)大眾化。近年來餐飲服務(wù)業(yè)社會(huì)化程度不斷加強(qiáng),外出就餐已成為時(shí)尚。生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念更新和社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)頻繁將進(jìn)一步加快餐飲服務(wù)業(yè)社會(huì)化發(fā)展的步伐。商務(wù)交易、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、婚慶、休閑娛樂等都成為帶動(dòng)餐飲服務(wù)消費(fèi)的動(dòng)因。這意味著餐飲服務(wù)業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大,與之相對應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)范疇,呈現(xiàn)出便利化、多元化、現(xiàn)代化發(fā)展趨勢。
目前我國人均餐飲消費(fèi)約140美元,與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大的發(fā)展空間和潛力。隨著我國政府拉動(dòng)消費(fèi)的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長和消費(fèi)觀念更新等因素,未來餐飲業(yè)依然是引人注目的消費(fèi)熱點(diǎn),餐飲消費(fèi)水平將繼續(xù)保持高速增長。當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)市場主要在城市,主體還是來自城鎮(zhèn)居民,而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大市場還有待開發(fā)。從中央啟動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)市場的政策來看,從餐飲市場連續(xù)性和可持續(xù)性來看,巨大的農(nóng)村餐飲市場將為餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊發(fā)展空間。
3推動(dòng)餐飲業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的策略分析
3.1 加快創(chuàng)新步伐,提升品牌形象我國餐飲業(yè)目前仍缺乏自我保護(hù)意識。商標(biāo)搶注,合資后品牌消失等事件屢屢發(fā)生。同時(shí)我國餐飲業(yè)在管理能力上還存在著品牌營銷意識缺乏,品牌推廣力度不足的問題。所以針對以上問題,餐飲企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營方式,突出中國各地傳統(tǒng)特色,加強(qiáng)品牌營銷,做精餐飲文化;在創(chuàng)新品牌、打造品牌過程中注重統(tǒng)一性、文化性,把基礎(chǔ)作好做實(shí),在餐飲市場形成美譽(yù)度,爭創(chuàng)著名商標(biāo)、餐飲名店,讓中國餐飲品牌首先成為我國老百姓心目中的金字招牌,然后走向世界。
3.2 加強(qiáng)餐飲業(yè)人才基地建設(shè)和科技投入目前,我國餐飲業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)頻繁,整體素質(zhì)不高;餐飲業(yè)發(fā)展理論滯后,專業(yè)人才的培養(yǎng)不足。針對這種狀況,餐飲企業(yè)應(yīng)依托行業(yè)協(xié)會(huì),建立人才培訓(xùn)基地,為餐飲服務(wù)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新奠定“平臺(tái)”。大力倡導(dǎo)健康餐飲。當(dāng)前,大力提倡健康消費(fèi)、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi),促進(jìn)餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展,成為餐飲業(yè)的新追求。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平不斷提高,人們開始更關(guān)心自身健康,科學(xué)用膳、餐桌安全是現(xiàn)代人關(guān)注的話題,這就需要政府部門加強(qiáng)管理,引導(dǎo)餐飲企業(yè)在合理安排膳食,講究營養(yǎng)搭配;大力扶持放心菜等無污染、富營養(yǎng)的綠色食品;加大在營養(yǎng)餐廳、素菜素食方面的開發(fā)力度,培養(yǎng)高水平的營養(yǎng)師,推廣綠色食品菜譜,將餐飲業(yè)發(fā)展成為綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)學(xué)結(jié)合、校企結(jié)合、著力培養(yǎng)符合社會(huì)需求的高素質(zhì)餐飲人才。積極發(fā)展餐飲服務(wù)高等職業(yè)教育;加強(qiáng)餐飲業(yè)培訓(xùn)工作,提高培訓(xùn)質(zhì)量,規(guī)范職業(yè)資格認(rèn)證,推廣餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,開展餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)定和技能大賽等活動(dòng),鼓勵(lì)建立人才培養(yǎng)基地。出臺(tái)餐飲業(yè)科技創(chuàng)新的相應(yīng)政策,加強(qiáng)餐飲業(yè)在科學(xué)管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、營養(yǎng)保健、菜品研發(fā)、先進(jìn)機(jī)器設(shè)備創(chuàng)新等方面的科技投入。加大人才投入和科技投入為中國的餐飲業(yè)走向世界提供強(qiáng)有力的保障。
3.3 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用當(dāng)前我國餐飲企業(yè)加入各級行業(yè)協(xié)會(huì)的較少,行業(yè)協(xié)會(huì)對餐飲企業(yè)的服務(wù)也不夠,對國際上先進(jìn)的餐飲信息、專業(yè)成果的引進(jìn)和轉(zhuǎn)化體系未能形成。餐飲企業(yè)單兵作戰(zhàn)、分散閉塞的現(xiàn)象仍較普遍。行業(yè)協(xié)會(huì)在組合行業(yè)力量、信息交流、培訓(xùn)方面開發(fā)力度不夠,行業(yè)協(xié)會(huì)亟待加強(qiáng)。
因此,餐飲企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)中介組織的作用,充分支持行業(yè)協(xié)會(huì)在加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)企業(yè)利益、溝通行業(yè)信息、加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流、推廣先進(jìn)技術(shù)以及人員培訓(xùn)等方面做好工作。
3.4 各級政府應(yīng)加強(qiáng)調(diào)控,并對餐飲業(yè)方面的好項(xiàng)目進(jìn)行直接扶持餐飲業(yè)競爭激勵(lì)的局面已經(jīng)形成,急需提高行業(yè)整體的管理、技術(shù)水平、規(guī)范行業(yè)的自律行為,在目前我國餐飲業(yè)主管部門缺乏執(zhí)法權(quán)和有效管理措施的情況下,加強(qiáng)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范顯得格外迫切。今后需加強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)有:基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括行業(yè)專業(yè)術(shù)語、分類、編碼、通則等;管理標(biāo)準(zhǔn)包括信息、營銷、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人力資源等;技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括物料識別技術(shù)、產(chǎn)品加工技術(shù)、食品安全技術(shù)、服務(wù)技術(shù)等;急需制定的標(biāo)準(zhǔn)包括廚房管理標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、崗位人才標(biāo)準(zhǔn)等。
加快制定餐飲業(yè)管理的國家級和地方性法規(guī)。建立健全行業(yè)法規(guī)體系。要制定餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃,并將其納入城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃。加強(qiáng)餐飲業(yè)統(tǒng)計(jì)工作,建立統(tǒng)計(jì)調(diào)查體系,增強(qiáng)行業(yè)運(yùn)行分析。開展餐飲業(yè)創(chuàng)新理論研究,深入研究行業(yè)發(fā)展過程中面臨的新情況、新問題,有針對性提出解決的政策措施。有法可依,有法必依。
健康、有序的競爭環(huán)境和發(fā)展方向的正確性要靠政府主管部門的調(diào)節(jié)與控制。各級政府要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和趨勢,適時(shí)制定餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見,實(shí)施有關(guān)政策措施,利用政策手段刺激并調(diào)節(jié)企業(yè)的發(fā)展、投資方向,保證服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)餐飲服務(wù)業(yè)向國際化方向發(fā)展。
為加快餐飲服務(wù)業(yè)的市場化、國際化進(jìn)程,對具有一定品牌優(yōu)勢,且發(fā)展勢頭良好的飲食服務(wù)企業(yè)可以作為重點(diǎn)扶持對象,建議政府和有關(guān)部門出臺(tái)優(yōu)惠政策,用參股、幫助貸款、協(xié)調(diào)有關(guān)政策措施等形式,培育一批跨區(qū)域、全國性的連鎖服務(wù)企業(yè),使其增加擴(kuò)張實(shí)力,促進(jìn)連鎖規(guī)模迅速擴(kuò)大,以此引導(dǎo)餐飲服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。
3.5 加強(qiáng)餐飲業(yè)國家交流,提升國際競爭能力中國是世界餐飲業(yè)大國,但近幾年我國餐飲行業(yè)對外交流不多。參加國際性餐飲業(yè)專業(yè)會(huì)議和比賽、展覽、考察、研討等活動(dòng)更少。應(yīng)鼓勵(lì)和支持餐飲企業(yè)開拓國外餐飲市場,使中國的餐飲業(yè)走向世界、香飄全球。外經(jīng)貿(mào)、旅游等部門應(yīng)積極為餐飲業(yè)走出國門提供信息、牽線搭橋,行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極引導(dǎo),并為餐飲企業(yè)排憂解難、提供服務(wù)。在積極走出去的同時(shí),大膽開放中國餐飲市場,引進(jìn)國內(nèi)外知名品牌進(jìn)入中國,進(jìn)一步吸引世界先進(jìn)的餐飲管理和企業(yè)營銷理念與營銷方式,不斷提高我國餐飲產(chǎn)業(yè)質(zhì)量,把中國餐飲市場打造成人們向往的美食天堂。
參考文獻(xiàn):
[1]錢學(xué)森.談社會(huì)主義美食文明與社會(huì)主義美食文化[J].中國烹飪,1990,(10).
一、餐飲服務(wù)的概念
王立祥認(rèn)為餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其監(jiān)督和控制的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。良好的餐飲服務(wù)能為酒店帶來多方面的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
其次，關(guān)于餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。下面引用兩位國外學(xué)者的定義：
Rust（羅斯特）和oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三個(gè)面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。
指出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。所有這些學(xué)者都認(rèn)為，顧客在形成對質(zhì)量的感知時(shí)所評價(jià)的服務(wù)內(nèi)容存在相同的方面。
綜上所述，我們可以總結(jié)出，所謂餐飲服務(wù)，是指餐服務(wù)人員為顧客前來就餐所提供的一系列的行為的總和，包括提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)的過程以及服務(wù)環(huán)境。
二、餐飲服務(wù)的特性
餐飲服務(wù)業(yè)不論是從生產(chǎn)角度還是銷售方面來講，都不同于一般行業(yè)，有著其獨(dú)特性。
（一）綜合性
酒店的管理與服務(wù)能力體現(xiàn)在設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三個(gè)方面。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐廳硬件設(shè)施的好壞，還取決于后廚所提供的飯菜質(zhì)量，同時(shí)取決于酒店各崗位的報(bào)務(wù)人員的服務(wù)水平。如服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，都是評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體。
（二）短暫性
就餐結(jié)束，顧客出門，也就是服務(wù)工作基本結(jié)束。所以服務(wù)人員的用心程度、工作態(tài)度、服務(wù)技能都會(huì)給客人留下極為深刻的印象。好的服務(wù)，在給顧客留下美好印象的同時(shí)，也會(huì)培養(yǎng)顧客對企業(yè)的信任度，提高顧客的忠誠度，并且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。
（三）服務(wù)的無形性
因?yàn)榉?wù)是無形的、抽象的、變化的，所以很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。由于不同的顧客對服務(wù)有不同的需求，評估的標(biāo)準(zhǔn)也就不相同。有的就餐顧客喜歡服務(wù)人員站在餐桌的周圍，隨時(shí)為之服務(wù)；而有的顧客則不喜歡在服務(wù)人員的注視下就餐。所以，服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也就無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這就對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。
（四）不可儲(chǔ)存性
餐飲產(chǎn)品不可預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，而是隨著顧客的消費(fèi)需求而下訂單的。常常會(huì)形成忙時(shí)極忙，閑時(shí)極閑的狀況。在消費(fèi)高峰時(shí)段，顧客對產(chǎn)品的需求猛增，經(jīng)常會(huì)發(fā)生顧客催單、遞送錯(cuò)誤及一些意外事故。這些看來無關(guān)緊要的事情，卻往往激怒顧客，造成劣質(zhì)服務(wù)，降低餐飲服務(wù)在顧客中的形象。
（五）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性
餐飲服務(wù)產(chǎn)品不能象工業(yè)產(chǎn)品可以批量生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉庫里，而是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售、消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員就必須經(jīng)常與顧客面對面直接接觸，服務(wù)人員的儀表、態(tài)度、行為、言談及服務(wù)方式都會(huì)對顧客留下深刻印象，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩，使顧客過長時(shí)間的等待，會(huì)使顧客感到不受重視而不滿。服務(wù)人員態(tài)度不佳，語言生硬會(huì)直接影響顧客的就餐情緒。上菜的同時(shí)又有打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員在打掃衛(wèi)生，也會(huì)給顧客帶來視覺上的不雅觀。其它顧客的不文明行為，也會(huì)使顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度受到影響，會(huì)破壞就餐環(huán)境，影響就餐氣氛，使得餐飲服務(wù)質(zhì)量受到影響。
三、我國餐飲服務(wù)存在的問題及其原因分析
目前，我國的飯店餐飲業(yè)得到長足發(fā)展，取得可喜成就，企業(yè)的規(guī)模增大，競爭力也日益增強(qiáng)，但觀念落后，人員素質(zhì)參差不齊，飯店餐飲的服務(wù)質(zhì)量仍需極待提高。
（一）主動(dòng)服務(wù)意識淡漠，餐飲服務(wù)相關(guān)知識欠缺
現(xiàn)代酒店管理的核心問題之一是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理是其生存、發(fā)展的根本。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)人員對顧客主動(dòng)服務(wù)意識淡漠，對本企業(yè)所銷售的產(chǎn)品較為陌生，對顧客的消費(fèi)心理、推銷產(chǎn)品藝術(shù)等知識掌握不足，究其原因：
1、飯店片面強(qiáng)調(diào)硬性設(shè)施
飯店建設(shè)過程中，往往注重飯店的規(guī)模、面積、檔次和硬件設(shè)施，對軟環(huán)境建設(shè)欠缺統(tǒng)籌規(guī)劃，造成軟、硬環(huán)境不和諧、不匹配，使軟環(huán)境建設(shè)出現(xiàn)不足和缺損。
2、管理者和員工缺乏相關(guān)意識
飯店對相關(guān)餐飲文化元素的選擇、布局，不能從審美和實(shí)用兩方面有效的結(jié)合，會(huì)造成餐廳的經(jīng)營風(fēng)格與企業(yè)文化的脫節(jié)，也反映出管理者與員工缺乏應(yīng)有的意識與知識。
3、感性條件的制約
只有良好的硬性設(shè)施建設(shè)，才能使環(huán)境跟得上。沒有硬件條件做基礎(chǔ)，如餐廳的空氣交流不通暢，通風(fēng)設(shè)施不完善，煙氣不能及時(shí)排走，溫度、濕度缺乏自動(dòng)調(diào)節(jié)等等，再好的環(huán)境也無濟(jì)于事，餐廳的整體環(huán)境就更加無從談起了。
四、餐飲服務(wù)的內(nèi)容
餐飲服務(wù)中，有時(shí)按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作卻達(dá)不到理想的服務(wù)效果，不能滿足顧客的需求，究其原因是餐飲管理人員與服務(wù)人員對餐飲服務(wù)的內(nèi)容了解不夠深刻。餐飲服務(wù)的內(nèi)容從性質(zhì)上分兩種：
（一）軟件服務(wù)
餐飲服務(wù)的軟件服務(wù)指不以程序的形式呈現(xiàn)在客人眼前的內(nèi)在服務(wù)。其體現(xiàn)在企業(yè)文化、餐飲服務(wù)理念、餐飲服務(wù)的管理機(jī)制、餐飲服務(wù)的營銷上。
1、企業(yè)文化
所謂企業(yè)文化是企業(yè)長期經(jīng)營活動(dòng)中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系和規(guī)章制度、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)的物質(zhì)因素的集合。企業(yè)文化是餐飲企業(yè)經(jīng)營的主流，餐飲企業(yè)如果沒有自己的企業(yè)文化就等于失去了自身的特色，就更談不上服務(wù)創(chuàng)新。所以企業(yè)文化對餐飲服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新具有及其重要的意義。
2、餐飲服務(wù)理念
企業(yè)文化決定服務(wù)理念。有什么樣的企業(yè)文化就有什么樣的企業(yè)餐飲服務(wù)理念。企業(yè)的餐飲服務(wù)理念又是通過員工的餐飲服務(wù)傳播出去的。所有餐飲企業(yè)都要有符合自己企業(yè)發(fā)展的服務(wù)理念，服務(wù)理念的目的就是最大限度地服務(wù)好消費(fèi)顧客。所以，餐飲服務(wù)管理是關(guān)系、體現(xiàn)企業(yè)文化與餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
3、餐飲企業(yè)的管理機(jī)制
企業(yè)的管理機(jī)制是否完善，決定著企業(yè)的生存與發(fā)展，也關(guān)系著企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。管理機(jī)制主要可分為對人的管理和對產(chǎn)品的管理兩個(gè)方面。對人的管理是因?yàn)椴惋嫹?wù)是直接面對顧客，是體現(xiàn)企業(yè)文化理念的代言人，所以對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)就尤為重要。而另一個(gè)方面就是對餐飲產(chǎn)品的管理，因?yàn)轭櫩颓皝硐M(fèi)，就是來消費(fèi)產(chǎn)品的，因而顧客是根據(jù)消費(fèi)餐飲產(chǎn)品來評斷企業(yè)的優(yōu)劣。同時(shí)，餐飲產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定著企業(yè)能否贏得顧客的關(guān)鍵。因此，無論是餐飲服務(wù)人員的因素還是餐飲產(chǎn)品的因素，二者都只有不斷提高，才能為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的報(bào)務(wù)環(huán)境，才能贏得客戶，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
4、餐飲服務(wù)的營銷
餐飲服務(wù)的營銷是指餐飲經(jīng)營者為滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)開展的一系列有計(jì)劃有組織的活動(dòng)，是一個(gè)完整的過程。其目的就是更好的滿足顧客的需要，贏得客戶的忠誠。餐飲營銷的整個(gè)過程，是不斷地自始至終地追蹤顧客的需求變化，根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)整體經(jīng)營活動(dòng)，以滿足顧客的各種需求，贏得顧客的信任。餐飲企業(yè)的營銷方針，決定著顧客利益與企業(yè)利益是否和諧統(tǒng)一，因此它還是企業(yè)與顧客利益的調(diào)解者。
（二）硬件服務(wù)
硬件服務(wù)是餐飲服務(wù)中隨時(shí)可見又特別明顯的服務(wù)，同時(shí)也是軟件服務(wù)的表現(xiàn)方式。硬件服務(wù)涵蓋的內(nèi)容廣泛，其核心內(nèi)容包括：菜肴的質(zhì)量、就餐的環(huán)境及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
客人來飯店的主要目的是用餐，菜肴質(zhì)量的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)利益。經(jīng)常吸引顧客光顧的飯店必定是舒適的環(huán)境、設(shè)施的齊全、餐飲文化濃厚能烘托出主題的飯店。顧客光顧飯店就餐不僅僅是滿足果腹的需要，而是在享受一種服務(wù)、一種氛圍。飯店的設(shè)施裝潢、配套設(shè)施的齊全、環(huán)境的舒適、良好的餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)贏得顧客的必然條件。
硬件設(shè)施完善，軟件服務(wù)良好，也就是軟硬件服務(wù)優(yōu)良是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的兩大因素，是企業(yè)發(fā)展與生存的精神條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。
五、餐飲服務(wù)創(chuàng)新研究
現(xiàn)代的餐飲場所已是集多功能于一體的綜合場所，它不僅滿足顧客的果腹問題，更多地是發(fā)展成為商務(wù)接待、友情聚會(huì)、情感交流，甚至是傳播文化、舒緩壓力的去處。這就對餐飲業(yè)的管理者與服務(wù)人員提出了新的更高的要求。也就是說，餐飲服務(wù)必須要根據(jù)顧客的各種變化要求而不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，給顧客帶來獨(dú)特、新鮮的個(gè)性化服務(wù)，來滿足不同顧客的不同需求。
所謂餐飲服務(wù)創(chuàng)新，金巖、金燕（2007年）認(rèn)為是指餐飲企業(yè)想要在激烈的市場競爭中處于不敗之地，必須在符合企業(yè)服務(wù)理念層次相對應(yīng)的經(jīng)營策略的同時(shí)，將創(chuàng)新當(dāng)作一種經(jīng)營決策在餐飲服務(wù)中加以重視、研究并且運(yùn)用。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，服務(wù)創(chuàng)新不僅給廣大消費(fèi)者帶來實(shí)惠、美食，即物質(zhì)和精神的雙重享受，而且還能給飯店帶來豐厚的利潤和可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。
餐飲企業(yè)創(chuàng)新涵蓋的內(nèi)容可以說是多方面的，包括：餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念、管理機(jī)制、服務(wù)藝術(shù)、菜肴設(shè)計(jì)、營銷方式等。
（一）管理機(jī)制的創(chuàng)新
管理機(jī)制的創(chuàng)新一定要在人性化管理上下功夫。因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)文化的建設(shè)，企業(yè)文化的建設(shè)要靠全體員工的共同努力，只有讓所有員工感到自己是企業(yè)的主人，才能建設(shè)良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)健康發(fā)展。所以人性化的管理讓員工感到企業(yè)就是自己的依托，有一種自豪和歸屬感。
（二）經(jīng)營理念的創(chuàng)新
是以服務(wù)消費(fèi)者為經(jīng)營理念，還是以賺取利潤為經(jīng)營之道，是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的重要理念。著眼于眼前利益還是放眼未來，從長遠(yuǎn)利益設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營理念，決定著企業(yè)生存的長與久。所以餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念創(chuàng)新是不斷地挖掘消費(fèi)者的需求，更好地、全面地服務(wù)顧客，使企業(yè)健康地、長足地發(fā)展。
（三）服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新
藝術(shù)不僅僅限于特定的舞臺(tái)，如果使消費(fèi)者高興而來、滿意而歸，就是餐飲服務(wù)的藝術(shù)體現(xiàn)。一道菜品可能就是一種藝術(shù)，而使各種層次、不同群體的所有消費(fèi)者都滿意，不但是服務(wù)技能的體現(xiàn)，也是服務(wù)藝術(shù)的表現(xiàn)，所以要經(jīng)過不斷地訓(xùn)練與創(chuàng)新，來完善服務(wù)藝術(shù)。
（四）菜肴設(shè)計(jì)的創(chuàng)新
菜肴設(shè)計(jì)創(chuàng)新是餐飲業(yè)根據(jù)消費(fèi)者不斷變化地需求而創(chuàng)新與改進(jìn)的產(chǎn)品品種。菜肴設(shè)計(jì)創(chuàng)新不僅要滿足顧客的品味、色澤、習(xí)慣的需求，更要設(shè)計(jì)滿足不同層次、不同群體、不同地域的消費(fèi)者對健康的需求。如設(shè)計(jì)綠色菜肴，需選用無公害原料制作菜肴；根據(jù)地域要求設(shè)計(jì)特色菜肴；根據(jù)時(shí)間要求設(shè)計(jì)時(shí)令菜肴及制作符合消費(fèi)者各種需求的菜肴。
（五）營銷方式的創(chuàng)新
營銷方式的創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)市場的變化，給餐飲業(yè)帶來的新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。營銷方式的創(chuàng)新決定著餐飲企業(yè)如何將餐飲產(chǎn)品推向市場，也決定著餐飲企業(yè)今后的發(fā)展方向。是以傳統(tǒng)的固守型等待顧客上門，還是以創(chuàng)立品牌擴(kuò)大影響，以服務(wù)與滿足消費(fèi)者需求的現(xiàn)代型市場觀念方向發(fā)展。市場營銷方式的創(chuàng)新不但要著立于企業(yè)的眼前利益，更要著眼于市場發(fā)展變化的長遠(yuǎn)利益。餐飲業(yè)做為旅游業(yè)的重要組成部分，各種各樣的營銷方式必然會(huì)層出不窮，營銷之戰(zhàn)也有愈演愈烈之勢。
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中圖分類號：TU201.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：
餐飲服務(wù)行業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如何在服務(wù)的過程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)企業(yè)帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個(gè)餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員一直關(guān)注的問題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時(shí)調(diào)動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)
1. 餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及特點(diǎn)
餐飲服務(wù)質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務(wù)，同時(shí)能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務(wù)除了飲食的供應(yīng)，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設(shè)施的質(zhì)量，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)以及服務(wù)的水平等。服務(wù)質(zhì)量也來自兩方面的因素，一個(gè)是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設(shè)置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員所提供的勞務(wù)，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務(wù)技能以及文化修養(yǎng)等?？偟膩碚f，良好的餐飲服務(wù)要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完好的設(shè)備、完善的服務(wù)項(xiàng)目以及靈活的服務(wù)方式，更要有快速的服務(wù)效率。
2. 餐飲服務(wù)要了解顧客的真正需求
作為餐飲服務(wù)企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費(fèi)者提高良好的服務(wù)，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費(fèi)原則。餐飲企業(yè)的管理者要時(shí)刻關(guān)注餐飲市場的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)隨地掌握每個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時(shí)更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應(yīng)該想要得到的服務(wù)，想顧客所想，為其提供所需要的服務(wù)。
3. 建立有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
要實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，就要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系。可以從企業(yè)的主管部門開始，由上而下逐級確定服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，從而構(gòu)成鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。在餐飲服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，定位定量的把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到企業(yè)中的每一個(gè)人，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)無缺口，達(dá)到餐飲企業(yè)內(nèi)部級級有責(zé)任，人人有服務(wù)的目標(biāo)。
二、注意餐飲服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，完善服務(wù)的流程
1. 做好迎賓服務(wù)和送客服務(wù)
餐飲服務(wù)中首先要注意迎賓服務(wù)。迎賓人員要主動(dòng)、熱情，同時(shí)具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時(shí)，迎賓員也要利用隨機(jī)應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力，達(dá)到處理事情的高效性。此外，在實(shí)際的經(jīng)營中，送客服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，如果顧客走時(shí)沒人理會(huì)，就會(huì)有一種失落感。還有些顧客在消費(fèi)后會(huì)提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時(shí)能得到及時(shí)的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好辦法。
2. 提供詳盡的點(diǎn)菜細(xì)節(jié)服務(wù)
對于餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員來說，點(diǎn)菜服務(wù)也是工作的重點(diǎn)之一。每個(gè)顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點(diǎn)菜的服務(wù)過程也是服務(wù)人員與顧客進(jìn)行交流的好時(shí)機(jī)，更是體現(xiàn)服務(wù)是否會(huì)令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點(diǎn)以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現(xiàn)。
3. 適度的用餐細(xì)節(jié)服務(wù)
在餐飲服務(wù)行業(yè)中，用餐服務(wù)也叫餐中服務(wù)，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關(guān)服務(wù)，包括上菜時(shí)介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時(shí)候也要進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)人員更要從容面對，隨機(jī)應(yīng)變，用誠懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務(wù)，會(huì)得到客人的賞識。
三、餐飲服務(wù)過程中提高質(zhì)量管理的具體措施
1．建立嚴(yán)整的服務(wù)規(guī)程
要想提高和保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，制定一套切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)程是必要的。餐飲服務(wù)的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)可以廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，找出適合本地特色的服務(wù)規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位的規(guī)范化以及服務(wù)工作程序系列化。
2. 建立嚴(yán)格的檢查及監(jiān)督制度
為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以先規(guī)定出目標(biāo)完成的期限，同時(shí)進(jìn)行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施情況的檢查。對于檢查的結(jié)果也要做到獎(jiǎng)懲分明，杜絕人情關(guān)系的出現(xiàn)，并對服務(wù)較好的部門和個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高餐飲服務(wù)企業(yè)員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務(wù)于每一位顧客。
3. 人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務(wù)
餐飲業(yè)要用人性化的服務(wù)理念，來創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務(wù)行業(yè)只有通過服務(wù)人員與顧客的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過服務(wù)人員的服務(wù)理念、價(jià)值觀以及服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平來展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)消費(fèi)者，這是餐飲服務(wù)人員必須恪守的準(zhǔn)則。
總之，作為餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務(wù)他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)，注意到服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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一、B2C型餐飲服務(wù)
（一）B2C與餐飲服務(wù)
B2C是從企業(yè)到終端客戶（包括個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者）的業(yè)務(wù)模式，是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費(fèi)者的新型商務(wù)模式。因?yàn)樗c大眾的日常生活密切相關(guān)，所以被人們首先認(rèn)識和接受。
B2C餐飲型商務(wù)網(wǎng)站主要是面對個(gè)人提供就餐地點(diǎn)，就餐環(huán)境和各家餐廳的特色菜品，同時(shí)提夠一些餐廳商家在做菜品優(yōu)惠，把這些優(yōu)惠通過網(wǎng)絡(luò)的方式展現(xiàn)在我們會(huì)員及客戶面前。會(huì)員們只要通過網(wǎng)站預(yù)定餐位就可以得到優(yōu)惠和折扣，而注冊成會(huì)員完全免費(fèi)。
當(dāng)前流行的拉手網(wǎng)和美團(tuán)網(wǎng)中的美食團(tuán)購模塊就是非專業(yè)化的，服務(wù)形式單一的B2C與餐飲服務(wù)，它只向消費(fèi)者提供具有折扣的訂單，并不提供個(gè)性化菜品和用餐時(shí)間以及餐臺(tái)位置的設(shè)定服務(wù)。
（二）B2C型餐飲服務(wù)的前景
目前我國餐飲商務(wù)網(wǎng)站屬于剛剛發(fā)展階段，還有很多不完善的地方，隨著時(shí)間的推移像飯統(tǒng)網(wǎng)這樣的商務(wù)網(wǎng)站會(huì)越來越多，因?yàn)殡S著工作節(jié)奏的加快，互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息的發(fā)展人們對“吃”這項(xiàng)長久的“工作”會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行比較選擇自己喜歡同時(shí)又適合自己的餐廳來用餐，越來越多的人開始在網(wǎng)絡(luò)上選擇自己喜愛的餐廳用餐。作為電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新興產(chǎn)物，B2C型餐飲服務(wù)發(fā)展前景十分廣闊。
二、B2C型餐飲服務(wù)發(fā)展面對的問題
（一）服務(wù)網(wǎng)站定位模糊
目前很多的B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站存在著定位模糊的現(xiàn)象，網(wǎng)站不能很好的找到市場定位，不知道如何來執(zhí)行策略，產(chǎn)品是生么？功能又是什么？這些問題都想不清楚，網(wǎng)站無從發(fā)展，服務(wù)無法提供。
（二）人才短缺
好的策略好的規(guī)劃需要好的人才去實(shí)現(xiàn)，對事要用對人才能把事情做好做到及至。由于網(wǎng)站是要建立在風(fēng)險(xiǎn)投資比較小的前提下，目前現(xiàn)狀是這方面的人才缺乏，所以用人成了問題。
（三）消費(fèi)者信任度底和觀念老舊
提高網(wǎng)站的知名度讓消費(fèi)者信任很重要，這對于服務(wù)的長久發(fā)展起著決定性作用。消費(fèi)者的觀念怎樣改變--觀念的形成是經(jīng)歷了很久的時(shí)間而養(yǎng)成的，想改變可不是那么容易的。人們目前的觀念是吃飯是件簡單的事情，不需要太麻煩，不能接受上網(wǎng)去安排一頓飯局這樣的事實(shí)。
（四）B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站安全系數(shù)差
餐飲商務(wù)網(wǎng)站也是網(wǎng)站，是網(wǎng)站就會(huì)遭到黑客的攻擊，所以很多餐飲網(wǎng)站的安全系數(shù)差，不能很好的保障會(huì)員的利益問題。為力能更有吸引力，網(wǎng)站一定會(huì)做出一些促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)的活動(dòng)，像積分反利，積分抽獎(jiǎng)等一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，這也就意味著網(wǎng)站會(huì)被攻擊，那么又有什么好的辦法來解決呢？這也是很重要的問題。如何提高安全，怎么建立起好的反病毒系統(tǒng)成為急需解決的問題。
三、解決建議
（一）定位要清晰
B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站是定位在餐廳和普通消費(fèi)者之間的一個(gè)新興的媒體。它服務(wù)于兩者，和餐廳的經(jīng)營者--老板要保持好的合作共贏的關(guān)系，在餐廳拿到折扣，網(wǎng)站才有資本去和消費(fèi)者―會(huì)員去說，通過網(wǎng)站訂餐可以等到優(yōu)惠，得到實(shí)惠。網(wǎng)站同餐廳一樣都是服務(wù)于百姓大眾的，所以一定要保證好網(wǎng)站要有好的服務(wù)。
（二）關(guān)注人才培養(yǎng)
網(wǎng)站一直在強(qiáng)調(diào)好的事情要有好的人去做，目前餐飲型商務(wù)網(wǎng)站在國內(nèi)是新興的行業(yè)，所以這方面的人才的缺乏成了一個(gè)網(wǎng)站建設(shè)速度和成功的關(guān)鍵。怎樣解決這個(gè)問題，沒有別的辦法，只能慢慢的培養(yǎng)，到成功的餐飲商務(wù)網(wǎng)站去學(xué)習(xí)，去實(shí)踐。只有人才得到了保障，網(wǎng)站才會(huì)良性的發(fā)展，才不會(huì)偏離網(wǎng)站建設(shè)的初衷。
（三）用信任度影響加盟餐廳和消費(fèi)者，提升品牌影響力
最先解決的是如何讓“餐廳”加入進(jìn)來的問題，這需要在前期投入大量的時(shí)間和精力。首先要爭取連鎖餐廳和知名度比較大的餐廳的加入，只要這些餐廳的加入才會(huì)帶動(dòng)更多的餐廳加入，其次在初期只收取“傭金”不收其他費(fèi)用，也就是說把客人引導(dǎo)到與合作餐廳用餐消費(fèi)后，在根據(jù)消費(fèi)的多少收取一定比例的費(fèi)用。這樣能夠接受的餐廳就會(huì)比較多，這一切都是在建立自己良好的信用，讓更多的餐廳信任加入，只有加入的餐廳多了，才會(huì)有更多的消費(fèi)者，有更多的會(huì)員用戶加入，這兩方面是有一定的相輔相成的關(guān)系。
在網(wǎng)站的前期建設(shè)的同時(shí)要做好宣傳，“掃街”是讓餐廳加入進(jìn)來，“掃樓”則是讓吃飯的消費(fèi)者加入到網(wǎng)站中成為會(huì)員，對于一個(gè)沒有太多資金來進(jìn)行廣告宣傳的建設(shè)中網(wǎng)站，只能打人海戰(zhàn)術(shù)，只能多花點(diǎn)時(shí)間在網(wǎng)站宣傳上。當(dāng)網(wǎng)站形成一定規(guī)模，實(shí)現(xiàn)盈利的時(shí)候就可以和媒體合作，無論是廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙都可以是合作對象。最好能拿到冠名。網(wǎng)站開設(shè)論壇收集反饋信息對提高網(wǎng)站的服務(wù)，提高口碑也是一個(gè)必要的程序。
（四）采用良好網(wǎng)站安全解決方案提高安全系數(shù)
對于網(wǎng)站安全的解決我們可以借助于一些好的安全軟件來加強(qiáng)網(wǎng)站安全，像買正版的防火墻，安裝殺毒軟件，定期的進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，聘請網(wǎng)站安全方面的高級人才來管理網(wǎng)站方面的安全，這些都能大大提高網(wǎng)站安全問題。
總之，餐飲型商務(wù)網(wǎng)站在目前國內(nèi)發(fā)展空間還很廣闊，競爭力也不是很大，如北京飯統(tǒng)網(wǎng)等成功先例，這種服務(wù)已經(jīng)被人們所接受和喜愛。有了成功典范提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，B2C型餐飲服務(wù)建設(shè)已經(jīng)步入正軌，只有把“內(nèi)容”、“服務(wù)”、“及時(shí)”同時(shí)做好，一個(gè)B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站才會(huì)取得成功。
參考文獻(xiàn)：
前言：
民以食為天，享有“美麗寶島”的臺(tái)灣不僅擁有怡人的風(fēng)光，其餐飲服務(wù)業(yè)也集百家之長，應(yīng)各方之需，在現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)獨(dú)領(lǐng)。隨著國家不斷對中西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略實(shí)施和廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的發(fā)展，如何快速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)推動(dòng)桂臺(tái)餐飲業(yè)交流具有重要的指標(biāo)性意義。本文就桂臺(tái)餐飲服務(wù)業(yè)合作，做出案例分析，以供參考。
一、桂臺(tái)服務(wù)業(yè)的宏觀環(huán)境分析
本文我們首先運(yùn)用PEST分析方法對桂臺(tái)服務(wù)業(yè)的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析。
（一）P政治（Political System）
為促進(jìn)廣西住宿餐飲服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，2010年廣西壯族自治區(qū)政府提出了“關(guān)于加快廣西住宿餐飲業(yè)的發(fā)展意見”。2012年6月兩岸簽署了《海峽兩岸服務(wù)貿(mào)易協(xié)議》，其灣對大陸開放64項(xiàng)，這是臺(tái)灣對大陸開放服務(wù)業(yè)市場的重要進(jìn)展，生效后將推動(dòng)大陸對臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步合作。
（二）E經(jīng)濟(jì)（Economic）
據(jù)廣西壯族自治區(qū)統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣西2013年1-10月全區(qū)生產(chǎn)總值9007.22億元，相比去年增長10.2%，其中第三產(chǎn)業(yè)總量達(dá)3269.06億元，增長9.9%，占GDP總量的36.29%。由此可見廣西經(jīng)濟(jì)總體水平發(fā)展較快，服務(wù)業(yè)市場前景較為可觀。
據(jù)臺(tái)灣“中央社”報(bào)道，由于今年國際經(jīng)濟(jì)形勢的嚴(yán)峻，臺(tái)灣多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)受到影響，出口及消費(fèi)持續(xù)低迷，2013年臺(tái)“中經(jīng)院”舉辦“第3季臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)預(yù)測”下修今年臺(tái)灣地區(qū)GDP至2.28%。經(jīng)濟(jì)預(yù)測指數(shù)的不斷下降，由此可見臺(tái)灣抵御國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的能力尚弱，其島內(nèi)的消費(fèi)水平直接影響其總體經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值。
（三）S社會(huì)（Social）
廣西壯族自治區(qū)正處于城鎮(zhèn)化加速發(fā)展和對外開放日益擴(kuò)大的發(fā)展時(shí)期，餐飲服務(wù)業(yè)具備了加快發(fā)展的良好條件。近年來，隨著兩岸交流持續(xù)增溫，大量大陸游客赴臺(tái)帶來的龐大商機(jī)使住宿、餐飲服務(wù)業(yè)在臺(tái)灣發(fā)展迅速。充分利用這種“軟實(shí)力”來創(chuàng)造就業(yè)、提振出口、提高生活品質(zhì)，已經(jīng)成為臺(tái)商業(yè)者的新思維。
（四）T技術(shù)（Technological）
由于廣西服務(wù)業(yè)起步晚，在科技方面投入不足，而臺(tái)灣服務(wù)業(yè)起步早，開放程度高，同時(shí)臺(tái)企也通過導(dǎo)入科技元素透過自主服務(wù)科技，提高企業(yè)經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。因此臺(tái)灣在服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)上領(lǐng)先我區(qū)。
二、桂臺(tái)著名餐飲業(yè)成功案例探討
本節(jié)我們將舉例介紹廣西和臺(tái)灣代表性的餐飲服務(wù)業(yè)，通過介紹其經(jīng)營管理模式，與品牌營銷方式、特點(diǎn)等方面，從而為下節(jié)桂臺(tái)餐飲服務(wù)業(yè)對接交流分析提供參考。
（一）臺(tái)灣著名餐飲企業(yè)
王品集團(tuán)，在臺(tái)灣可謂家喻戶曉，進(jìn)入大陸發(fā)展后，繼續(xù)秉承臺(tái)灣總部理念，不斷完善其服務(wù)和管理水準(zhǔn)，在國內(nèi)的西餐牛排行業(yè)中也是首屈一指。臺(tái)灣鼎泰豐以“小籠包”聞名中外，1993年被美國紐約時(shí)報(bào)評為“世界十大美食餐廳之一”。此兩家著名企業(yè)對品牌的塑造與營銷對我們有較強(qiáng)的借鑒意義。
（1）王品集團(tuán)――服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)化流程
王品集團(tuán)（wow prime）是臺(tái)灣第一大餐飲集團(tuán)，目前在兩岸共有12個(gè)自創(chuàng)品牌，超過200 家直營分店。以“誠實(shí)、群力、創(chuàng)新、滿意”為經(jīng)營理念；堅(jiān)持顧客第一、同仁第二、股東第三的服務(wù)原則；擁有自己的經(jīng)營憲法；通過員工入股分紅的方法增強(qiáng)大家向心力，同時(shí)也留住人才。
王品師法麥當(dāng)勞，制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，將中西式餐點(diǎn)“套餐化”，確保食物和服務(wù)質(zhì)量維持一致、不走調(diào)，且有助于有效控制食物成本，還可以迅速復(fù)制。
（2）鼎泰豐――淬煉品牌價(jià)值金塊
鼎泰豐（Din Tai Fung）享譽(yù)世界的臺(tái)灣小籠包專賣店，1972年成立于臺(tái)灣，創(chuàng)下全球每年30億元的收入，成為揚(yáng)名國際的知名餐飲品牌。
鼎泰豐在經(jīng)營模式上一改原本小吃店的慣有方式，運(yùn)用企業(yè)經(jīng)營與高科技管理的經(jīng)營方法，了解顧客對品味的需求，努力使小籠包工藝化，生產(chǎn)制作品質(zhì)化，營造不同于以往用餐只求口味的享受，而改提供另一種用餐文化“品味化”的體驗(yàn)，將小籠包粹煉成“價(jià)值金塊”。
鼎泰豐堅(jiān)持“品質(zhì)比賺錢更重要”的經(jīng)營策略，每季從總店派出管理干部前往加盟店進(jìn)行技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)指導(dǎo)從而維系品牌價(jià)值。在營銷方面，自2002年起鼎泰豐以非常態(tài)的方式，周末進(jìn)駐量販店，讓師傅現(xiàn)場現(xiàn)做現(xiàn)賣各種多樣化產(chǎn)品，但價(jià)格比門市便宜一成，從而強(qiáng)攻不同客群，創(chuàng)造差異化市場區(qū)隔，提高品牌的曝光度。
（二）廣西著名本土餐飲業(yè)
廣西餐飲服務(wù)業(yè)善于利用本土現(xiàn)有資源，打造地區(qū)特色餐飲品牌。廣西桂林人集團(tuán)是全國百強(qiáng)餐飲業(yè)集團(tuán)，是廣西發(fā)展較快，較為成熟的著名快餐連鎖企業(yè)。綠島陽光，是具有代表性的“桂菜”餐飲企業(yè)。
（1）桂林人集團(tuán)――美景美食餐飲企業(yè)
2011年，是“十二五”規(guī)劃的開局之年，著力完善促進(jìn)餐飲消費(fèi)政策和環(huán)境，引導(dǎo)餐飲業(yè)新興消費(fèi)方式，滿足多元化餐飲消費(fèi)需求是餐飲業(yè)擴(kuò)大消費(fèi)的重要舉措。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨新的調(diào)整，資源環(huán)境的壓力正在轉(zhuǎn)化為巨大的創(chuàng)新動(dòng)力，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式也決定著中國餐飲業(yè)能否在新一輪競爭中占據(jù)有利位置。
在這樣的環(huán)境背景下，大會(huì)將邀請全國政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、中國社會(huì)科學(xué)院、國家發(fā)改委政策研究室、商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司、國家食品藥品監(jiān)督管理局的專家分別對“十二五”期間宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型方式等進(jìn)行深度解讀。與此同時(shí)，大會(huì)還邀請來自餐飲一線的企業(yè)家共同探討當(dāng)前我國餐飲服務(wù)業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革轉(zhuǎn)型升級思路，就食品安全問題進(jìn)行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關(guān)注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系。
服務(wù)營銷的相關(guān)概述
1. 1 服務(wù)的概念及其特點(diǎn)服務(wù)，是酒店服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)概念，主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。北歐學(xué)者格魯諾斯 ( Grnro-os) 提出 “服務(wù)是指或多或少存在無形特點(diǎn)的一種或一系列活動(dòng)，通常產(chǎn)生在顧客與服務(wù)的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)標(biāo)題?！狈评铡た铺乩諏⒎?wù)定義為 “一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益?！睂?shí)際上，服務(wù)就可以理解為是酒店無形和無價(jià)的商品，隨時(shí)隨地地向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。本文所說的服務(wù)，都是建立在這個(gè)定義層面基礎(chǔ)上的。
服務(wù)的特點(diǎn)分為無形性 ( 亦稱不可感知性) 、不可分別性、異質(zhì)性 ( 也稱易變性或差異性) 以及易逝性 ( 或稱不可儲(chǔ)存性) 等。這些特點(diǎn)體現(xiàn)了服務(wù)的特色分別為與有形產(chǎn)品差異明顯; 難以評定服務(wù)品質(zhì); 服務(wù)提供者提供服務(wù)的隨機(jī)性，即同一服務(wù)人員不同時(shí)間提供的服務(wù)質(zhì)量可能差別迥異，同一顧客不同時(shí)間需要的服務(wù)也大不相同; 生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行等。
1. 2 服務(wù)營銷概述
服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。
營銷學(xué)家布姆斯 ( Booms) 和畢特納 ( Bitner) 根據(jù)研究，將服務(wù)營銷組合分為 7P，即產(chǎn)品 ( Product) 、價(jià)格( Price) 、地點(diǎn) ( Place) 、促銷 ( Promotion) 、人員 ( Peo-ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和過程 ( Process) 。
1. 3 服務(wù)營銷的策略體系
服務(wù)營銷的策略體系，從 “克服服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷不利一面”的營銷策略和 “利用服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩個(gè)方面出發(fā)，主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關(guān)系化營銷策略、規(guī)范化營銷策略、差異化營銷策略、可調(diào)化營銷策略以及效率化營銷策略八個(gè)特性。
2 西餐廳服務(wù)環(huán)境分析
2. 1 行業(yè)環(huán)境描述2. 1. 1 無形性前面提到，服務(wù)具有無形性。當(dāng)然，這也是餐飲服務(wù)行業(yè)提供的 “服務(wù)”的特性。西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分，也是在這樣的大背景下生存的。
餐飲服務(wù)企業(yè)提供的無形服務(wù)很難描述和陳列，它通過服務(wù)的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿，因此，餐飲業(yè)的服務(wù)商品較少出現(xiàn)專利。加之餐飲服務(wù)業(yè)資金回流較快，使得餐飲業(yè)成為投資者的寵兒。
2. 1. 2 非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性
餐飲服務(wù)行業(yè)所提供的無形商品還具備非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性。這個(gè)特性使得它的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，只能是通過在限定的時(shí)間里推銷給顧客來完成; 如果限定時(shí)間內(nèi)得不到顧客肯定，那無形商品也就隨之失去價(jià)值。因?yàn)闊o形商品并不像有形商品那樣，可以事前儲(chǔ)存下來等待顧客到來隨時(shí)創(chuàng)造推銷機(jī)會(huì)，而是只有當(dāng)顧客上門的時(shí)候， “現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)用”的即時(shí)商品。
2. 1. 3 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
餐飲服務(wù)行業(yè)還有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是可以分離的。它的生產(chǎn)時(shí)間和消費(fèi)時(shí)間可以不同步，而且絕大部分的有形商品的生產(chǎn)和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產(chǎn)，然后銷往不同地點(diǎn)進(jìn)行銷售。而餐飲服務(wù)行業(yè)所提供無形商品并不具備這個(gè)條件，它的生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間一定是同步的，即生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。這就對餐飲服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者是否緊密配合有著嚴(yán)格的要求，這是無形商品的價(jià)值和使用價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
2. 1. 4 西餐與中餐服務(wù)營銷的差異在地域、氣候、環(huán)境、風(fēng)俗等的影響下，中西方的餐飲產(chǎn)品在原料、口味、烹調(diào)方法等方面呈現(xiàn)出的不同程度的差異。餐飲產(chǎn)品也正是在這些差異的影響下，才帶上了強(qiáng)烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎(chǔ)，而這種差異的根源是中西方處世哲學(xué)的差異。西方人堅(jiān)信“以人為本”，中國人信仰 “天人合一”。
而中西方飲食文化的差異，就直接導(dǎo)致了中西方餐飲業(yè)服務(wù)營銷方式的迥異。就最簡單的結(jié)賬方式來說，中國人講究先消費(fèi)后埋單，而西方人 “不付賬不干活”。在就餐服務(wù)這方面，中國人注重就餐氛圍的文化氣息，西方人則重視客人就餐時(shí)的舒適程度。中國人普遍認(rèn)為，吃的不僅僅是飯，更是一種文化，相比之下，更注重的是味覺的感受; 而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得 “飽”，這是基礎(chǔ)，其他任何東西都是在“飽”的基礎(chǔ)上建立起來的。
2. 2 西餐廳服務(wù)方式分析
2. 2. 1 意式服務(wù)在羅馬帝國時(shí)代，意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，雖然后來意大利落后了，但就西餐烹飪來講，意大利卻是始祖，可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點(diǎn)是: 原汁原味，以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等，以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食，做法吃法甚多。其制作面條有獨(dú)到之處，各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此，意式西餐的服務(wù)也是西餐服務(wù)的始祖，所有其他西餐服務(wù)方式都多多少少受到意式西餐服務(wù)的影響，帶有意式服務(wù)的影子。
2. 2. 2 法式服務(wù)
在所有西餐服務(wù)中，傳統(tǒng)的法式服務(wù)無疑是最豪華、最細(xì)致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱，以東歐宮殿為特色，連餐具都采用的是高質(zhì)量的瓷器，甚至是銀器，酒具則最常見的是水晶杯。通常會(huì)采用現(xiàn)場加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務(wù)。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌，注重服務(wù)表演，注重吸引客人的注意力，服務(wù)周到，每位顧客都能得到充分的照顧。
2. 2. 3 俄式服務(wù) 俄式服務(wù)是西歐西餐服務(wù)的代表。俄式西餐的服務(wù)方法不同于法式，講究的是優(yōu)美和文雅。其中， “大淺盤”是俄式西餐的標(biāo)志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客，讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時(shí)，刺激顧客的食欲。因?yàn)槊恳粋€(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員，所以俄式服務(wù)以服務(wù)的方式簡單快速著稱。
但是由于俄式服務(wù)也使用了大量的銀器，因此并沒有“跌份”，反而增添了餐廳的氣氛。
2. 2. 4 美式服務(wù)
美式服務(wù)廣泛應(yīng)用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳。因?yàn)槊朗椒?wù)講究的就是簡單和快捷，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)。美式西餐服務(wù)所使用的餐具和人工成本相對來說都比較低，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)達(dá)率則比較高，是西點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式。
2. 2. 5 英式服務(wù)
英式西餐服務(wù)因其溫馨、體貼、周到的特點(diǎn)，又被稱為家庭式服務(wù)。其主要的服務(wù)方式是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)的家庭氣氛很濃，許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手，用餐的節(jié)奏較緩慢。
3 西餐廳服務(wù)營銷策略建議
3. 1 服務(wù)營銷策劃的步驟3. 1. 1 準(zhǔn)確細(xì)分與定位顧客群細(xì)分服務(wù)營銷的方法與傳統(tǒng)商品營銷有所不同。服務(wù)營銷的細(xì)分，注重的不僅是顧客的需求，還有顧客的期望。通過細(xì)分之后，可以按照服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級，掌握并管理顧客參與服務(wù)的提供過程。
3. 1. 2 掌握顧客的期望
顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量并不完全等價(jià)于實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而是要受到顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的抵消。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出西餐廳的優(yōu)異服務(wù)與顧客的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
3. 1. 3 設(shè)定顧客的期望
擬訂一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于西餐廳所能提供的服務(wù)水平。
3. 2 服務(wù)營銷策略中的注意事項(xiàng)3. 2. 1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”員工的滿意度和情緒會(huì)直接傳染給顧客，時(shí)刻影響著顧客的滿意度。對于西餐廳來說，優(yōu)秀的員工是能否贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。首先， “沒有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！蔽鞑蛷d的服務(wù)營銷應(yīng)該以人為本。其次，因?yàn)?“管理是一種服務(wù)”。所以，只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。
3. 2. 2 產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，更是維持餐廳形象的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)該圍繞產(chǎn)品而開展，這是塑造企業(yè)形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，主要表現(xiàn)為對微觀產(chǎn)品的利益直接附加，量變激勵(lì)質(zhì)變，最終營造西餐廳的附加利益。
3. 2. 3 良好的第一印象是完美服務(wù)的基礎(chǔ)良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現(xiàn)外，更重要的是服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。無可厚非的，禮貌與熱情是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，周到的服務(wù)和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務(wù)項(xiàng)目。良好的企業(yè)形象是西餐廳得以生存的基礎(chǔ)。
3. 3 服務(wù)營銷的創(chuàng)新
3. 3. 1 麥當(dāng)勞 “不是餐飲業(yè)，而是娛樂業(yè)”早在 20 世紀(jì) 60 年代初，為了節(jié)約廣告開支，麥當(dāng)勞CEO 克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時(shí)段，而當(dāng)時(shí)白天在家的大多是 3 ～ 8 歲的孩子。于是克羅克針對孩子的特性，將孩子們設(shè)定為麥當(dāng)勞的目標(biāo)人群。麥當(dāng)勞是第一個(gè)設(shè)定兒童為目標(biāo)顧客的公司，不僅贏得兒童們的喜愛，而且將他們的父母，甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當(dāng)勞的 “形象代言人”麥當(dāng)勞叔叔都是小丑的形象，非常商業(yè)化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費(fèi)者，他們不講邏輯，只有喜不喜歡。麥當(dāng)勞歪打正著，給孩子們帶來歡樂，從而贏得了小朋友乃至整個(gè)家庭的喜愛。麥當(dāng)勞將快餐化的西餐廳完全當(dāng)做娛樂產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，麥當(dāng)勞人所信奉的 “麥當(dāng)勞不是餐飲業(yè)，而是娛樂業(yè)”，用娛樂吸引孩子們，現(xiàn)在看來，大獲成功。
3. 3. 2 星巴克 “介于家與辦公室之間的第三空間”星巴克創(chuàng)造的商業(yè)奇跡，以及它所創(chuàng)造的品牌價(jià)值，并不能用固有的思維方式去理解，因?yàn)?“星巴克是以一種商業(yè)教科書上沒教過的方式創(chuàng)立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功?！暗谝粋€(gè)是家，第二個(gè)是辦公室，星巴克則介于兩者之間。在這里待著，讓人感到舒適、安全和家的溫馨?！边@正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新 “咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨(dú)特體驗(yàn)，這是星巴克的價(jià)值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館，就不能僅僅稱之為
咖啡館了，它所能為顧客提供的無形商品 ( 服務(wù)) 才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康摹?/p>
參考文獻(xiàn)
列寧說：道德能幫助人類社會(huì)升到更高水平，使人類社會(huì)擺脫勞動(dòng)剝削制。道德就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德從屬于道德范疇，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)。
大凡享有盛譽(yù)的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老總們皆有一個(gè)共識：酒店的業(yè)績來自員工的辛勤工作，員工的技能培訓(xùn)是輕車熟路的，職業(yè)道德的養(yǎng)成卻是一個(gè)棘手的課題。經(jīng)過實(shí)踐得出：成功來自工作，工作來自敬業(yè)，敬業(yè)來自態(tài)度，態(tài)度來自道德?？梢?，酒店員工職業(yè)道德至關(guān)重要，為此筆者選取餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德做一研究。為研究這一難題，筆者特意多次去酒店餐館進(jìn)餐，在進(jìn)餐前后通過仔細(xì)觀察、詳實(shí)咨詢、調(diào)查問卷、深入研究一系列過程，初步撰文如下。
一、餐飲服務(wù)員職業(yè)道德現(xiàn)狀
1.餐飲服務(wù)員“服人為樂”的思想滯后。
餐飲服務(wù)業(yè)直接接觸的是社會(huì)上各行各業(yè)的人，是一個(gè)國家和社會(huì)文明程度的窗口。從某種意義上說，通過餐飲服務(wù)的優(yōu)劣和人民群眾的滿意度可以映襯出社會(huì)的和諧度、人民的幸福度。服務(wù)員顧客至上的服務(wù)意識是酒店的核心。據(jù)筆者通過訪談和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對“作為大酒店服務(wù)員，你樂意為顧客服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？”的問卷顯示只有7%的表示樂意，有16%的表示一般，8%的表示沒想過，而69%的表示不樂意。對“你認(rèn)為做服務(wù)員這一職業(yè)和顧客相比地位如何？”問卷顯示21%的認(rèn)為和顧客地位平等、沒有貴賤之分，13%的表示無所謂，11%的表示沒考慮過，55%的表示感到地位低。和一位干了四個(gè)月的服務(wù)員交談，她說：“總覺得委屈，顧客好像都瞧不起我們服務(wù)員的感覺，真不知道能堅(jiān)持多久?！碑?dāng)筆者問及一位干了兩年零七個(gè)月的服務(wù)員“干服務(wù)員這一行這么久了有沒有成就感”時(shí)，得到的回答是搖頭，她苦笑了一下說“成就感沒有，屈辱感倒是有?！睆恼{(diào)查中可以得到一個(gè)結(jié)論：服務(wù)員服務(wù)于人的思想滯后。多數(shù)服務(wù)員被動(dòng)地機(jī)械地完成日常餐飲服務(wù)，服務(wù)積極性很低，缺少成就感。
2.餐飲服務(wù)員對職業(yè)儀表的認(rèn)同度不高。
大多數(shù)酒店，工作不到三個(gè)月的占餐飲部服務(wù)員總數(shù)36%左右，新員工還沒有完全熟練掌握服務(wù)技能的情況下就要獨(dú)自承擔(dān)服務(wù)。調(diào)查問卷顯示：“你感到工作忙嗎？”9%的表示還行，7%的表示已經(jīng)麻木了，6%的表示沒想過，78%的表示忙得很。當(dāng)問到“你覺得服務(wù)員的服飾儀表重要嗎？”17%的表示重要，8%的認(rèn)為無所謂，8%的認(rèn)為沒考慮，67%的表示不重要，當(dāng)問及“你幾天洗一次工作服？”時(shí)，19%的回答兩天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一個(gè)月。當(dāng)問到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”時(shí)，15%的回答兩周，27%的回答一個(gè)月，38%的答案是兩個(gè)月，20%的回答三個(gè)月以上。和一位干了14個(gè)月的服務(wù)員交談，問及對上班穿工裝布鞋的看法時(shí)，她的回答是“不重視服裝鞋子，覺得穿起來不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋顯老土?！薄叭绻皇菑?qiáng)制，我才不穿這些衣服鞋子”她告訴筆者“服裝自由點(diǎn)好，穿出自己的個(gè)性好一些，沒必要強(qiáng)求一致?！碑?dāng)問到“你認(rèn)為服裝鞋子的整潔代表酒店的形象嗎？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可見，多數(shù)服務(wù)員認(rèn)為服飾儀表不重要。
3.餐飲服務(wù)員接受職業(yè)培訓(xùn)積極性偏低，技能不高。
酒店新員工較多，技能低、經(jīng)驗(yàn)少，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“你喜歡參加技能培訓(xùn)嗎？”只有18%的回答：“喜歡”，13%的回答“沒感覺”，8%的回答“厭煩”，61%的回答 “沒必要，差不多就行”。當(dāng)問及“你認(rèn)為為客人倒酒水最好的姿勢是什么？”時(shí)，83%的都是不知道。當(dāng)問及“你經(jīng)過技能培訓(xùn)學(xué)會(huì)整套套的服務(wù)程序和技巧了嗎？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服務(wù)員聊天，她說：“服務(wù)員那點(diǎn)活，不聾不傻都會(huì)，還培訓(xùn)個(gè)啥？”筆者說：“會(huì)與好是不是一樣？”她很直截了當(dāng)?shù)卣f了一句：“王八綠豆一個(gè)樣”。可見，服務(wù)員接受職業(yè)培訓(xùn)的積極性偏低。
4.餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度堪憂。
針對餐飲服務(wù)員對服務(wù)的厭倦，態(tài)度的生硬甚至和顧客發(fā)生沖突做了一番調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“當(dāng)遇到你很忙時(shí)，顧客喊你倒茶時(shí)，你的態(tài)度如何？”答案是“好想揍他一頓”的占21%“好想給他茶里吐口水”的占27%“好想摔盤子摔碗”的占24%，“能為顧客欣然倒茶”的僅占28%.和一位工作有7個(gè)月的服務(wù)員聊天，她說：“遇到忙時(shí)，什么心思都有.”還有一位20左右的服務(wù)員說：“有時(shí)候忙的厲害，遇到顧客多事，恨不得抽他一鞋底?！币苍S這幾位服務(wù)員說出了她們的苦衷，也表達(dá)了她們的心思，對她們的辛苦工作心酸之余，不免對她們的服務(wù)態(tài)度感到憂慮，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手湯”。
5.餐飲服務(wù)員安心工作的不很多。
針對餐飲服務(wù)員打算在酒店工作的時(shí)間進(jìn)行一番調(diào)查顯示：“你計(jì)劃在酒店工作多久？”答案是：39%的是“說不準(zhǔn)”，22%的是“有好的地方隨時(shí)走”，37%的是“一年半載”，只有2%的是“三年五載”。筆者見縫插針問了一位擦桌子的服務(wù)員幾個(gè)問題，當(dāng)問到：“你準(zhǔn)備在這家酒店干多久？”時(shí)，她不假思索地說：“說走就走?！薄澳阌袥]有對酒店的留戀之處？”她說：“留戀的只有那一兩個(gè)耍得好的姐妹”。她要轉(zhuǎn)身之際，筆者又問：“你對餐飲服務(wù)員工作的感受是什么？”她略微笑了一下說： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.簡短的幾句嘮嗑，我體會(huì)到了餐飲服務(wù)的甘苦。
二、餐飲服務(wù)員職業(yè)道德現(xiàn)狀的原因探析
1.封建等級尊卑觀念的思想嚴(yán)重影響著餐飲服務(wù)員的服務(wù)理念
部分服務(wù)員認(rèn)為自己干的事“端盤子洗碗”是下賤傭人干的活，只是為了生計(jì)，為了混口飯吃才不得已而為之。低三下四伺候人，干著自己不愿意干的活，伺候自己不喜歡的人。她們認(rèn)為：人分三六九等，自己就是最下等的人。鑒于此，她們輕視自己，覺得自己低人一等，人前抬不起頭，伙伴之前感到害羞。受這種觀念的影響和制約，干起工作來就感到是強(qiáng)迫自己，力不從心，覺得干的是受盡人間磨難的工作。
2.“外表美不等于飯菜可口”的觀念影響著餐飲服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量
部分服務(wù)員認(rèn)為飯菜好吃才是顧客需求的，服務(wù)員自身衣服和鞋子好看不好看，整齊不整齊無關(guān)緊要。她們時(shí)常頭不梳，臉不洗的就去上班，有時(shí)候一件工裝穿一兩個(gè)月也不洗，一雙布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；還有的濃妝艷抹，客人常會(huì)聞到其身上異味。
3.“端盤子倒水誰也會(huì)干”的想法制約著餐飲服務(wù)員技能的培訓(xùn)和提高
餐飲服務(wù)往往不加以專門培訓(xùn)，只采取“老帶新”的方式進(jìn)行，為了讓新員工盡快上崗，只關(guān)注新員工是否掌握基本服務(wù)技能，對于職業(yè)道德、餐飲服務(wù)理論知識和實(shí)踐技能等方面的培訓(xùn)很少涉及。培訓(xùn)過程既不完整又不系統(tǒng)，培訓(xùn)效果自然大打折扣，員工的服務(wù)水平普遍不高。
4.“我給別人愛心、耐心、責(zé)任心，誰給我這三心”的觀念促使服務(wù)態(tài)度滑坡
餐飲服務(wù)員有相當(dāng)一部分在不同程度上遭到過客人的冷遇和漠視，她們說：“我給別人愛心、耐心、責(zé)任心，反過來誰給我這三心”，她們給筆者講到客人進(jìn)餐時(shí)的不友好常常讓她們哽咽。有的顧客因?yàn)榈共杪艘恍┚痛罅R，最讓她們無法容忍的是有的客人動(dòng)手動(dòng)腳，故意讓服務(wù)員踩一腳，然后讓服務(wù)員給他擦鞋，甚至還有故意敲詐她們賠錢。說起這些，服務(wù)員的眼圈就紅紅的，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。聽了這些痛苦的陳述，筆者不禁感到酸楚：社會(huì)的冷漠，又怎么要求服務(wù)員的態(tài)度和職業(yè)道德。
5.“身在曹營心在漢”餐飲服務(wù)員流動(dòng)頻繁制約著酒店的效益和規(guī)模
據(jù)資料顯示，2011年，整個(gè)中國酒店市場的員工流失率是62%，而服務(wù)員的流動(dòng)居首，需要經(jīng)常補(bǔ)充新員工。由于酒店餐飲就業(yè)門檻低，報(bào)酬不高，多數(shù)員工把這項(xiàng)工作作為跳槽前的過渡，當(dāng)遇到更好的機(jī)會(huì)就辭職，服務(wù)員流動(dòng)過于頻繁的后果是導(dǎo)致餐飲服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因。服務(wù)員的頻繁流動(dòng)也制約著酒店的效益和規(guī)模，從而影響著酒店的進(jìn)一步發(fā)展。
三、提高餐飲服務(wù)員職業(yè)道德水平的策略
酒后代駕是基于餐飲業(yè)而衍生的新興服務(wù)項(xiàng)目，是餐飲業(yè)在市場的激烈競爭中推出的應(yīng)對之舉，是餐飲服務(wù)不斷深化的有機(jī)舉措。
酒后代駕行為牽涉兩個(gè)關(guān)鍵要素，其一是酒，其二是車。當(dāng)這兩個(gè)要素在一定社會(huì)背景下發(fā)生矛盾并且不可調(diào)和時(shí)，酒后代駕的產(chǎn)生就有了充分的條件。
在中式餐飲業(yè)中，酒銷售量一直在全部營業(yè)額中占據(jù)著較大比例。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，一般酒店的酒水收入可占全部營業(yè)額的30 %以上。從這個(gè)意義上說，酒雖不是餐飲企業(yè)自產(chǎn)，但卻仍然是餐飲企業(yè)的主力產(chǎn)品之一，解決好飲酒的后序問題，是餐飲業(yè)搞好銷售行為的必備措施。
同時(shí)，私家車量的強(qiáng)勁增長，禁止酒后駕車的有關(guān)法律法規(guī)的相繼頒布，都使酒后代駕業(yè)務(wù)有了樂觀的發(fā)展前景。
近年來餐飲企業(yè)在立足菜品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，紛紛打出“服務(wù)牌”，將市場競爭的領(lǐng)域從菜品擴(kuò)展至服務(wù)，酒后代駕服務(wù)項(xiàng)目正是基于這樣的市場背景而產(chǎn)生的。
二、酒后代駕的行業(yè)內(nèi)涵
一項(xiàng)新興的服務(wù)項(xiàng)目能否發(fā)展壯大，形成新興行業(yè)，應(yīng)該具備兩個(gè)基本條件：一是市場需求，二是消費(fèi)者接受。
酒后代駕業(yè)務(wù)首先在北京、杭州、沈陽推出，之后在南京、徐州等地區(qū)的餐飲企業(yè)也紛紛仿效。北京第一家取得合法營業(yè)執(zhí)照的酒后代駕公司“東奧安達(dá)”，半年就接單1 500份，代駕總行程已超過50，000 km，運(yùn)營半年開始贏利。
當(dāng)然，酒后代駕要深入人心，成為平常的服務(wù)項(xiàng)目，需要一個(gè)培育市場的過程。而要消費(fèi)者認(rèn)可，前提條件是安全合理，當(dāng)然也包括相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行的力度。
酒后代駕之于餐飲業(yè)而生，成為餐飲服務(wù)領(lǐng)域的新項(xiàng)目，有效地深化了餐飲服務(wù)的內(nèi)涵。從長遠(yuǎn)看，它也必定會(huì)成為獨(dú)立于餐飲業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，因?yàn)榫坪蟮臓顟B(tài)并不僅限于餐廳，代駕的需求也不僅限于酒后。
從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律來看，一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的形成，開始總是附著在某個(gè)主產(chǎn)業(yè)上，然后逐漸發(fā)展成熟，進(jìn)而成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)。酒后代駕就帶有明顯的餐飲行業(yè)特征，是一個(gè)極具潛力的服務(wù)項(xiàng)目，它在完成餐飲業(yè)深度服務(wù)使命的同時(shí)，也必定會(huì)完成自身的成熟過程。
三、酒后代駕的行業(yè)規(guī)范
酒后代駕是一個(gè)新興的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量和客戶人身財(cái)產(chǎn)安全，更為了消除客戶的心理擔(dān)憂，無論是餐飲企業(yè)還是專業(yè)性代駕公司，都必須高起點(diǎn)、嚴(yán)要求，從操作程序、信任度、技術(shù)等環(huán)節(jié)上建立嚴(yán)格的行為規(guī)范，確保酒后代駕業(yè)務(wù)從一開始就走上規(guī)范化的發(fā)展之路。
1.在法律的框架內(nèi)開展酒后代駕業(yè)務(wù)
從開展酒后代駕業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)和代駕公司的實(shí)踐看，酒后代駕的最大障礙在于對服務(wù)方的信任度問題。要解決這個(gè)問題，應(yīng)將酒后代駕納入法律行為范疇，依法確立權(quán)利義務(wù)關(guān)系，從根本上打消客人的疑慮和擔(dān)心。
從法律角度來看，酒后代駕行為形成了一種合同關(guān)系，確切地說，應(yīng)當(dāng)是以服務(wù)為主的綜合合同關(guān)系。其主體的法律地位是平等的，雙方通過合同明確雙方的權(quán)利義務(wù)，受《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等制約。
因此，訂立書面合同，應(yīng)該是確保酒后代駕行為規(guī)范有效的安全方式。當(dāng)然，合同應(yīng)該將可能出現(xiàn)的問題細(xì)化，譬如，被服務(wù)方的清醒程度、車內(nèi)的物品狀況、非駕駛事故的責(zé)任等。
2.嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的準(zhǔn)入機(jī)制
酒后代駕既然是一種新興的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方就應(yīng)該樹立一切為顧客著想的理念，在該項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)上要嚴(yán)格要求。對于代駕人員，更應(yīng)該嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制，精心挑選和審核。同時(shí)，每位代駕司機(jī)均應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)方可上崗。培訓(xùn)應(yīng)從儀容儀表、禮節(jié)禮貌、語言藝術(shù)、職業(yè)道德、駕駛操作、勞動(dòng)紀(jì)律、外語培訓(xùn)、簡單醫(yī)療護(hù)理等方面入手，以期形成代駕行業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。
3.嚴(yán)密服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
提供服務(wù)的餐飲企業(yè)或?qū)I(yè)公司應(yīng)該要求代駕員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，遵守交通法規(guī)，保證安全送達(dá)，不出事故。
代駕員需在客戶預(yù)約時(shí)間之內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。必須著工裝并佩戴統(tǒng)一制作的配有服務(wù)編號及照片的胸卡，并提供統(tǒng)一的合同及服務(wù)發(fā)票。
四、酒后代駕的行業(yè)行為寓意
21世紀(jì)的餐飲業(yè)，服務(wù)已同菜品本身一樣，具有了決定生意興旺與否的重要功能。因此，21世紀(jì)的餐飲業(yè)的確已進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代。
酒后代駕不僅僅是一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，它還預(yù)示著一個(gè)趨勢，那就是餐飲業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和外延隨著市場的成熟和發(fā)展已經(jīng)逐步深化和擴(kuò)大。
1.要求餐飲服務(wù)從淺層次向深層次推進(jìn)
傳統(tǒng)的餐飲業(yè)具有為顧客提供食品、飲料和服務(wù)的三大功能，而現(xiàn)代餐飲的趨勢已朝著綜合性深層次發(fā)展。如表演、娛樂、休閑、沐浴、商務(wù)洽談等都已進(jìn)入餐飲業(yè)的功能范疇，與此相關(guān)，餐飲服務(wù)的功能也在不斷深化和擴(kuò)大。
2.從店堂服務(wù)向店外延伸
傳統(tǒng)餐飲服務(wù)大都局限在店堂之內(nèi)，只要為店堂內(nèi)的顧客提供好相應(yīng)服務(wù)就算完成了使命。近年來，許多餐飲企業(yè)沖出了店堂，將外賣、技藝等延展銷售，如家宴服務(wù)、送廚到家服務(wù)等，有的企業(yè)節(jié)日食品外賣一項(xiàng)利潤就能占到企業(yè)全年利潤的1/3。
3.從一般服務(wù)向心理關(guān)懷拓展
多年來，傳統(tǒng)餐飲服務(wù)教育以滿足顧客的基本需求為宗旨，關(guān)注的是顧客的明確需求。而隨著顧客對餐飲多元化期待的形成，餐飲企業(yè)不僅要做好外在工作，更應(yīng)注重顧客的就餐慣性和心理趨向，在不經(jīng)意間潤物無聲。
