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時(shí)間：2023-08-24 09:28:15
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)院圖書館 學(xué)科建設(shè) 嵌入式服務(wù)
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.060
加強(qiáng)醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)能促進(jìn)醫(yī)院人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，提高科研和教學(xué)水平，從而更好的提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺在2009年全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議上提出啟動(dòng)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)，同時(shí)他還認(rèn)為通過學(xué)科建設(shè)促進(jìn)公立醫(yī)院提升內(nèi)涵，在提高綜合能力的基礎(chǔ)上發(fā)揮?？铺厣?，解決疑難重癥的診斷治療問題。這次會(huì)議明確的提出啟動(dòng)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)以及學(xué)科建設(shè)在其中的重要作用［1］。
醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院的文獻(xiàn)信息中心，是醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的重要支撐力量。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)緊緊圍繞學(xué)科建設(shè)發(fā)展的需要,以用戶為中心，主動(dòng)融入到重點(diǎn)學(xué)科的醫(yī)療、科研、管理中，為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)提供全方位的嵌入式學(xué)科信息服務(wù)，更好地推動(dòng)醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展，同時(shí)不斷提升醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)水平。
1嵌入式學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵和特征
目前嵌入式學(xué)科服務(wù)還未有一個(gè)統(tǒng)一的概念，初景利等在梳理了國(guó)內(nèi)外圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)相關(guān)研究和實(shí)踐成果后認(rèn)為嵌入式學(xué)科服務(wù)( 或嵌入式圖書館服務(wù)) 是通過圖書館員嵌入用戶過程和場(chǎng)景，有機(jī)地將圖書館的資源與服務(wù)與用戶的需求相結(jié)合，在用戶的需求點(diǎn)，主動(dòng)地根據(jù)用戶的科研教學(xué)需求，提供即時(shí)、有效、有深度的信息服務(wù)與知識(shí)，直接支撐用戶的科研與教學(xué)，與用戶建立合作伙伴關(guān)系，充分實(shí)現(xiàn)圖書館的功能與價(jià)值。嵌入式學(xué)科館員是指融入用戶過程和場(chǎng)景提供信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的圖書館員［2］。嵌入式學(xué)科信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，學(xué)科館員的服務(wù)與用戶的需求緊密結(jié)合，對(duì)用戶需求進(jìn)行深度分析，通過組織嵌入、物理空間的嵌入、虛擬的嵌入等獲取用戶的認(rèn)可與信任，全方位、立體式地將服務(wù)貫穿和滲透到各個(gè)層面。約翰·霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院的Welch 醫(yī)學(xué)圖書館的嵌入式專員計(jì)劃是醫(yī)學(xué)嵌入式學(xué)科服務(wù)的一個(gè)典型案例，其嵌入式信息服務(wù)具有鮮明的特色，成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究嵌入式學(xué)科服務(wù)的經(jīng)典范例。Welch 醫(yī)學(xué)圖書館的嵌入式信息服務(wù)理念是把學(xué)科信息服務(wù)融入到服務(wù)對(duì)象的工作流當(dāng)中——盡快回答科研人員的問題，有效滿足科研人員的信息需求，充當(dāng)科研和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的信息專家［3］。
2針對(duì)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的嵌入式信息服務(wù)模式
學(xué)科館員是圖書館嵌入式信息服務(wù)的核心，醫(yī)院圖書館要建立臨床學(xué)科館員制度，改變傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式，按照用戶的特點(diǎn)主動(dòng)地嵌入到臨床重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)中，能對(duì)臨床重點(diǎn)學(xué)科相關(guān)文獻(xiàn)資源進(jìn)行系統(tǒng)地分析、采集、挖掘和整合，深化文獻(xiàn)資源的組織和開發(fā)，為臨床重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)提供深層次的嵌入式學(xué)科信息服務(wù)。
2.1對(duì)臨床醫(yī)療和護(hù)理的嵌入
嵌入式學(xué)科信息服務(wù)理念的發(fā)展可以說是起源于臨床醫(yī)學(xué)館員的提出和產(chǎn)生。1971 年，Gertrude Lamb 博士首次提出臨床醫(yī)學(xué)館員概念，并指明其主要工作是經(jīng)常與臨床醫(yī)師一起查房，并參加相關(guān)討論，獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，了解、分析臨床醫(yī)療中遇到的各類問題，以便為臨床醫(yī)師提供該疾病的有效信息。這個(gè)概念的提出拉開了醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式服務(wù)的序幕［4］。此后，國(guó)外的醫(yī)學(xué)圖書館界，廣泛的開展臨床醫(yī)學(xué)館員嵌入臨床和護(hù)理工作的服務(wù)，并對(duì)臨床醫(yī)學(xué)館員嵌入臨床的效果進(jìn)行了相關(guān)實(shí)驗(yàn)研究，表明臨床醫(yī)學(xué)圖書館員的概念能為大多數(shù)員工所接受，有助于臨床診療和病人護(hù)理。我國(guó)的醫(yī)學(xué)圖書館界有關(guān)于臨床學(xué)科館員理論研究的文獻(xiàn)報(bào)道，但是缺少相關(guān)的實(shí)證研究。有條件開展學(xué)科館員服務(wù)的醫(yī)院圖書館可以結(jié)合醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，優(yōu)先對(duì)于重點(diǎn)學(xué)科臨床科室的醫(yī)療護(hù)理工作開展嵌入式信息服務(wù)。臨床學(xué)科館員深入臨床科室，參加查房、科室疑難危重與死亡病例討論、院內(nèi)外的會(huì)診討論，了解醫(yī)護(hù)人員在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中遇到的問題，然后利用文獻(xiàn)檢索技能快速查找相關(guān)的文獻(xiàn)資料，并對(duì)收集的文獻(xiàn)應(yīng)用臨床流行病學(xué)和循證醫(yī)學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從證據(jù)的真實(shí)性、可靠性、臨床參考價(jià)值等做出評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上得出確切的結(jié)論來指導(dǎo)臨床決策。雖然嵌入式學(xué)科館員們不直接參與臨床一線的診療工作，但是從診斷和臨床方案制定的方面能夠提供經(jīng)典甚至罕有的案例供臨床醫(yī)師選擇借鑒，查新本領(lǐng)域最新的理論和實(shí)驗(yàn)結(jié)果來加強(qiáng)診斷的準(zhǔn)確性，幫助制定有效的治療方案。在治療當(dāng)中，面對(duì)臨床醫(yī)師對(duì)事實(shí)數(shù)據(jù)等的訴求能夠迅速準(zhǔn)確地給予回應(yīng)［5］。臨床學(xué)科館員還應(yīng)及時(shí)收集、整理有關(guān)疾病的國(guó)內(nèi)外新的診療標(biāo)準(zhǔn)、指南及解讀等，通過RSS、Email、院內(nèi)OA等將這些信息主動(dòng)推送給醫(yī)護(hù)人員，以使他們能第一時(shí)間掌握疾病的最新診療技術(shù)規(guī)范。
2.2對(duì)于重點(diǎn)學(xué)科科研的嵌入
科研是推動(dòng)學(xué)科建設(shè)最直接最活躍的因素，也是評(píng)價(jià)學(xué)科建設(shè)成就最客觀最敏感的指標(biāo)之一。醫(yī)院在推進(jìn)學(xué)科建設(shè)的進(jìn)程中，醫(yī)務(wù)人員既要忙于醫(yī)療工作，也需要承擔(dān)相關(guān)的科研項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的科研人員花在查找資料上的時(shí)間是科研總時(shí)間的50%左右?？蒲许?xiàng)目從申報(bào)、研究、結(jié)束都需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力［6］。對(duì)于臨床重點(diǎn)學(xué)科的科研項(xiàng)目，學(xué)科館員要以科研合作伙伴的角色深入到科研一線與核心科研人員保持緊密聯(lián)系，嵌入到科研活動(dòng)的整個(gè)過程中無(wú)疑可以為這些醫(yī)務(wù)人員節(jié)省很多時(shí)間，提高科研的效率。在科研項(xiàng)目組前期的選題中，學(xué)科館員要了解其研究方向，密切跟蹤學(xué)科領(lǐng)域前沿動(dòng)態(tài)、學(xué)科專業(yè)發(fā)展方向，對(duì)學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢(shì)等進(jìn)行定量和定性分析，準(zhǔn)確地辨別、篩選出對(duì)科研人員有實(shí)用價(jià)值的預(yù)測(cè)性情報(bào)信息，提供給用戶作為其確定科研戰(zhàn)略的重要依據(jù)，為科研人員對(duì)所選課題的正確決策提供科學(xué)依據(jù)，提高預(yù)期的決策效果［7］。在課題立項(xiàng)以后，學(xué)科館員要為科研課題組建立相應(yīng)的科研項(xiàng)目檔案，適時(shí)跟蹤課題研究的進(jìn)展，能隨時(shí)了解課題進(jìn)展不同階段，科研項(xiàng)目組內(nèi)不同科研人員的信息需求，并能及時(shí)滿足他們的各類信息需求。此外還應(yīng)主動(dòng)根據(jù)重點(diǎn)學(xué)科科研人員的需求，有計(jì)劃、有目的地對(duì)分散在不同文獻(xiàn)中的文獻(xiàn)信息資源加以發(fā)掘和整理，編輯形成如專題文獻(xiàn)索引、學(xué)科文獻(xiàn)綜述、評(píng)論、研究報(bào)告等形式的文獻(xiàn)信息產(chǎn)品提供給科研課題組人員［8］，通過開發(fā)深層次文獻(xiàn)信息服務(wù)，為課題研究的順利進(jìn)行提供可靠的信息和知識(shí)保障。在課題的結(jié)題階段，學(xué)科館員還應(yīng)該幫助科研人員進(jìn)行科研成果的總結(jié)發(fā)表，為他們提供雜志的論文格式和投稿指南。課題結(jié)題以后學(xué)科館員要協(xié)助科研人員對(duì)課題研究的科技文件材料進(jìn)行收集和歸檔，同時(shí)學(xué)科館員還應(yīng)協(xié)助課題組進(jìn)行科研成果的評(píng)獎(jiǎng)申報(bào)等。學(xué)科館員要在科研過程中實(shí)現(xiàn)全程式信息知識(shí)服務(wù)，并且在此過程中還應(yīng)提供有針對(duì)性的、準(zhǔn)確便捷的多層次信息技能培訓(xùn)，滿足重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)中各種類型和層次的信息需求。
2.3對(duì)重點(diǎn)學(xué)科管理的嵌入
現(xiàn)代決策理論認(rèn)為，信息是決策的基礎(chǔ)。嵌入式輔助決策是圖書館或整個(gè)圖書館組織運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)手段，在收集、分析、選擇和整理信息的基礎(chǔ)上，融入到組織的決策過程，以客觀翔實(shí)的研究報(bào)告和充分可靠的數(shù)據(jù)資料為決策提供全程的信息服務(wù)支持［9］。重點(diǎn)學(xué)科的管理是涉及到醫(yī)院的醫(yī)務(wù)、科教、人事等眾多職能部門的系統(tǒng)工程。醫(yī)院圖書館在重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的過程中要主動(dòng)為這些職能部門提供嵌入式輔助決策的信息支持。比如在醫(yī)務(wù)管理部門論證臨床重點(diǎn)學(xué)科要開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的時(shí)候，醫(yī)院圖書館可以通過信息收集、分析為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供信息服務(wù)；醫(yī)院圖書館還可以對(duì)本院重點(diǎn)學(xué)科的科研論文產(chǎn)出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估重點(diǎn)學(xué)科在國(guó)內(nèi)本學(xué)科所處的地位，分析存在的優(yōu)勢(shì)和不足，以便領(lǐng)導(dǎo)層適時(shí)調(diào)整學(xué)科建設(shè)和發(fā)展的思路和策略，不斷提升本院臨床重點(diǎn)學(xué)科的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3結(jié)語(yǔ)
在當(dāng)前數(shù)字信息和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)日漸式微，如何將圖書館的服務(wù)融入到用戶環(huán)境中，為用戶提供全方位的知識(shí)服務(wù)已成為圖書館信息服務(wù)的一個(gè)新的發(fā)展方向。國(guó)外醫(yī)學(xué)圖書館的嵌入式服務(wù)已經(jīng)有很多的理論和實(shí)踐研究。在國(guó)內(nèi)嵌入式服務(wù)近年也成為圖書館界研究的熱點(diǎn)，對(duì)于醫(yī)院圖書館來說，嵌入式信息服務(wù)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇：嵌入式信息服務(wù)對(duì)于圖書館員提出了更高的要求，醫(yī)院圖書館員不僅要具備扎實(shí)的圖書館專業(yè)技能，同時(shí)還需具備相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)素養(yǎng)；但是嵌入式信息服務(wù)對(duì)于提升醫(yī)院圖書館的服務(wù)價(jià)值和地位有著不可估量的作用。醫(yī)院圖書館應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)逐步開展嵌入式信息服務(wù)模式的探索，圖書館員要融入到醫(yī)院臨床科研一線，嵌入到臨床科研工作的過程中，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為醫(yī)院臨床重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)提供知識(shí)的保障和支持。在為臨床重點(diǎn)學(xué)科學(xué)建設(shè)提供信息服務(wù)的過程中，圖書館的地位和作用也得到提升，最終實(shí)現(xiàn)了臨床重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和圖書館建設(shè)雙贏的局面。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)學(xué) 圖書館 教學(xué) 科研 信息
［ABSTRACT］ Objective To investigate how a medical school library to supply information services for teaching and research. Methods The related data were processed， analysed and transformed. Results A comparison between the traditional and mordern medical teaching and research informations showed that the semantide pattern and service style had been changed to humanbased， specializationbased， and inpiduationbased services. Conclusion Libraries of medical schools should supply the information services which possess uptodate， systemic， practical and economic characteristics to meet the requirements of rapidgrowth development in medical teaching and research.
［KEY WORDS］ Medicine; Library; Teaching; Research; Information
在我國(guó)醫(yī)學(xué)教育的快速發(fā)展和醫(yī)學(xué)研究的不斷深化，促進(jìn)了醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研水平的迅速提升。隨著研究項(xiàng)目的大量增加，教學(xué)研究成果和科學(xué)研究成果大量出現(xiàn)，使醫(yī)學(xué)教育模式和醫(yī)學(xué)科學(xué)研究模式產(chǎn)生了深刻地變革。在傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)學(xué)科不斷增加新內(nèi)涵的同時(shí)，新的學(xué)科又不斷涌現(xiàn)，這對(duì)醫(yī)學(xué)院校圖書館的信息服務(wù)提出了更高的要求，要求醫(yī)學(xué)院校圖書館能夠提供具有時(shí)效性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性的信息服務(wù)，以滿足醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研快速發(fā)展的需求，滿足醫(yī)學(xué)信息日趨綜合、專業(yè)和個(gè)性化的要求，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)和科研水平的快速提高[1～4]。本文對(duì)醫(yī)學(xué)院校圖書館如何為教學(xué)和科研提供信息支持服務(wù)，進(jìn)行了初步探討。
1 傳統(tǒng)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)與科研信息資料的特點(diǎn)
醫(yī)學(xué)院校圖書館為教學(xué)和科研提供的傳統(tǒng)服務(wù)主要體現(xiàn)在圍繞著教學(xué)和科研活動(dòng)來收集、整理和傳遞文獻(xiàn)信息，并根據(jù)教學(xué)研究人員的需求以外借、閱覽和咨詢等形式提供服務(wù)，這些服務(wù)構(gòu)成了醫(yī)學(xué)院校圖書館傳統(tǒng)的主要信息服務(wù)內(nèi)容。
傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教學(xué)信息資料包括：教科書、教學(xué)輔導(dǎo)書、試題集、專著或參考書、圖譜、教學(xué)研究論文、教學(xué)大綱、教學(xué)文件政策和法規(guī)、音像資料等。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的信息資料包括：科研論文、綜述、專著、摘要、會(huì)議錄、索引、目錄和書目、專利信息、科研文件、政策和法規(guī)等。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)院校圖書館可以將與教研人員有關(guān)的教學(xué)和科研信息資料進(jìn)行加工、整理、轉(zhuǎn)化并傳遞給教學(xué)科研工作者，使其能隨時(shí)跟蹤與其教學(xué)和科研密切相關(guān)學(xué)科的最新發(fā)展方向和動(dòng)態(tài)信息。
傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教學(xué)和研究信息資料絕大多數(shù)以紙作為載體?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研信息資料在傳統(tǒng)的信息資料基礎(chǔ)上，發(fā)展了大量的電子載體信息資料。目前，由于經(jīng)費(fèi)等原因我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校圖書館的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教學(xué)和研究信息資料（印刷型）在逐漸減少，而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研信息資料（電子型）則呈逐漸增多的趨勢(shì)。
2 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)與科研信息服務(wù)支持系統(tǒng)
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研信息服務(wù)支持系統(tǒng)由軟件和硬件兩部分組成。
2.1 軟件系統(tǒng)
(1)學(xué)科信息：包括科研方向，人員組成，學(xué)科歷史，成果，研究生情況等。
(2) 項(xiàng)目組信息：包括科研方向，人員組成，科研項(xiàng)目，(如文獻(xiàn)[5～8])，出版著作，專利，獲獎(jiǎng)等。
(3) 專家信息：包括一般個(gè)人資料，研究方向，科研項(xiàng)目，，出版著作，獲獎(jiǎng)，專利等。
(4) 輔助人員信息：包括一般個(gè)人資料，科研項(xiàng)目，，出版著作，技術(shù)特長(zhǎng)等。
(5) 國(guó)內(nèi)外研究情況：國(guó)內(nèi)外對(duì)該課題的研究歷史和最新的研究進(jìn)展。
(6) 信息管理系統(tǒng)：為信息服務(wù)支持系統(tǒng)的信息保存、使用和管理的軟件系統(tǒng)。
(7) 反饋機(jī)制：為信息服務(wù)支持系統(tǒng)的管理者與使用者的互動(dòng)機(jī)制。
(8) 數(shù)字圖書館：以電子版形式儲(chǔ)存的教學(xué)與科研信息資料。
(9) 傳統(tǒng)的教學(xué)科研資料：為該學(xué)科保存的印刷版教學(xué)和科研資料。
2.2 硬件系統(tǒng)
(1) 信息人員：在開展為醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研提供信息支持服務(wù)的工作中，信息人員能根據(jù)教學(xué)和科研人員的課題，從查新、定題、課題研究、成果鑒定、等環(huán)節(jié)為教學(xué)科研人員提供一系列的信息支持服務(wù)，利用自己長(zhǎng)期的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為教學(xué)科研人員提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。
(2) 計(jì)算機(jī)設(shè)備：用于電子版資料的保存、計(jì)算和管理等。
(3) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：用于上網(wǎng)查新和交流等。
(4) 多媒體設(shè)備：用于多媒體課件的使用和開發(fā)。
3 服務(wù)理念與做法
醫(yī)學(xué)院校圖書館的信息人員要真正參與到教學(xué)和科研的信息支持服務(wù)工作中，就要不斷更新信息支持服務(wù)理念，開拓新的服務(wù)范圍，加大服務(wù)的廣度和深度，改進(jìn)服務(wù)方式。要大力開展以主動(dòng)性、研究性、動(dòng)態(tài)性為特征的信息支持服務(wù)，信息支持的服務(wù)方式要向人性化、專業(yè)化和個(gè)性化的方向轉(zhuǎn)變，為廣大教研人員提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。信息人員要盡快轉(zhuǎn)型為教學(xué)與科研專業(yè)信息需求的專家，努力使圖書館能夠發(fā)揮信息蓄水池功能，真正成為廣大教學(xué)和科研人員的信息之家。
3.1 人性化服務(wù)
日本圖書館界對(duì)人性化服務(wù)的理解就是用戶至上，一切為了用戶[9]。我國(guó)張意柳等[10]的理解就是以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展為取向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的方式來開展信息服務(wù)活動(dòng)。這都準(zhǔn)確地表達(dá)了人性化服務(wù)的理念。簡(jiǎn)而言之就是以人為本。
3.2 專業(yè)化服務(wù)
這是醫(yī)學(xué)院校圖書館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)研究人員所進(jìn)行的教學(xué)和科學(xué)研究，其信息特點(diǎn)為專業(yè)信息需求量大，需要深層次服務(wù)。圖書館的信息人員應(yīng)深入相關(guān)的學(xué)科和專業(yè)，了解這些學(xué)科和專業(yè)的歷史與發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行研究，通過對(duì)信息的收集、整理、分析、篩選、整合、編輯、轉(zhuǎn)化等專業(yè)技術(shù)操作，對(duì)所收集的信息進(jìn)行開發(fā)，實(shí)現(xiàn)信息增殖。圖書館利用其豐富的信息資料資源，反應(yīng)快速的專業(yè)信息服務(wù)人員及其長(zhǎng)期的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為廣大教研人員提供信息量大、密集度高、準(zhǔn)確、可靠、實(shí)用的國(guó)內(nèi)外最新學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)和前沿信息，并大大提高醫(yī)學(xué)圖書館專業(yè)信息支持服務(wù)的質(zhì)量。
3.3 個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的需求提供有針對(duì)性信息的個(gè)性化定制服務(wù)，通過對(duì)用戶基本特征的分析和歷史紀(jì)錄的挖掘，來主動(dòng)推薦信息以完成個(gè)性化的信息推薦服務(wù)。對(duì)查詢請(qǐng)求進(jìn)行智能分析，利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等方法，預(yù)測(cè)用戶可能需要的信息并對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深層次的加工與組織，推薦可用于決策支持和科學(xué)研究的具有個(gè)性化知識(shí)信息的服務(wù)模式。
在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的過程中，還需要充分利用和調(diào)動(dòng)圖書館信息人員的積極性，努力提高其專業(yè)水準(zhǔn)和充分了解用戶需求，以專業(yè)的眼光與方法針對(duì)用戶特定的信息需求進(jìn)行具體的分析和研究，以靈活的服務(wù)方式，對(duì)不同的問題采取不同的方法予以解決，確保真正解決問題。
綜上所述，開展為醫(yī)學(xué)教學(xué)與科研需求的信息服務(wù)，為一線的教學(xué)和科研人員提供信息支持，可為教學(xué)和科研人員解決迫切需要解決的問題。要做到這一點(diǎn)，每一位信息服務(wù)人員必須真正參與到教學(xué)和科研中，成為教學(xué)和科研人員的伙伴和向?qū)?。醫(yī)學(xué)院校圖書館只有積極開展信息支持服務(wù)，才能顯現(xiàn)出其在教學(xué)和科研上的重要支持作用，利用信息服務(wù)架起圖書館與教研人員的橋梁，從而有力地推動(dòng)教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高。
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一、 作者與著作簡(jiǎn)介
1866年，亞伯拉罕弗萊克斯納(Abraham Flexner)出生于美國(guó)肯塔基州的一個(gè)猶太移民家庭。中學(xué)時(shí)代的弗萊克斯納學(xué)習(xí)刻苦，成績(jī)優(yōu)異。學(xué)習(xí)之余，弗萊克斯納還在路易斯維爾圖書館做兼職工作。在這里，他閱讀了大量書籍，并且聆聽到許多學(xué)人對(duì)政治、文學(xué)、宗教以及音樂、藝術(shù)等各種問題的談?wù)?，這大大開闊了他的視野。他后來在自傳中寫到:“在圖書館，我看不到孩子的身影，但我接觸的是甚至今天以學(xué)術(shù)和文化的觀點(diǎn)來看都不平凡的人?！乙簧拈喿x都受到我在圖書館度過的兩年及接下來約翰霍普金斯大學(xué)所聽到的談?wù)摰挠绊??！盵1]1884年，17歲的弗萊克斯納進(jìn)入約翰霍普金斯大學(xué)。霍普金斯大學(xué)高超的學(xué)術(shù)水平、自由的學(xué)習(xí)氣氛、簡(jiǎn)明的行政管理給弗萊克斯納留下了深刻的印象。
1886年，19歲的弗萊克斯納提前大學(xué)畢業(yè)，回到家鄉(xiāng)做了一名中學(xué)教師，并于1890年創(chuàng)辦了自己的學(xué)校。1905年，他轉(zhuǎn)讓了開辦的學(xué)校，進(jìn)入了哈佛大學(xué)進(jìn)一步地接受教育。在獲得哲學(xué)碩士學(xué)位后，弗萊克斯納于1906年到柏林大學(xué)繼續(xù)深造。在柏林大學(xué)，弗萊克斯納切實(shí)感受到了與霍普金斯大學(xué)同樣濃厚、自由的學(xué)習(xí)氛圍，真正體會(huì)到了“大學(xué)是科學(xué)研究之所”的內(nèi)涵。德國(guó)大學(xué)的生活和學(xué)習(xí)經(jīng)歷對(duì)弗萊克斯納高等教育思想的形成有著重要而深遠(yuǎn)的影響。
在卡內(nèi)基教學(xué)促進(jìn)基金會(huì)的資助下，弗萊克斯納于1909年考查了美國(guó)和加拿大155所醫(yī)學(xué)院。他將調(diào)查結(jié)果整理成《美國(guó)和加拿大的醫(yī)學(xué)教育》(Medical Education in the United States and Canada)，并于1910年公開發(fā)表。此后，弗萊克斯納繼續(xù)在歐洲進(jìn)行醫(yī)學(xué)教育調(diào)查并完成了歐洲醫(yī)學(xué)考察報(bào)告。1912年，他加入美國(guó)普通教育委員會(huì)，并一直工作到1929年從教育委員會(huì)退休。
1928年，弗萊克斯納應(yīng)邀赴牛津羅德斯講學(xué)。此后，他又到法國(guó)的巴黎、德國(guó)的漢堡和柏林對(duì)大學(xué)進(jìn)行觀摩考察，隨后寫成《現(xiàn)代大學(xué)論——美英德大學(xué)研究》一書。
1930年，弗萊克斯納在富商班伯格(Bamberger)兄妹的資助下，在普林斯頓大學(xué)組織籌建了高級(jí)研究院，并擔(dān)任了該高級(jí)研究院的第一任院長(zhǎng)。他游遍歐美各地為研究院聘請(qǐng)一流的學(xué)者，如愛因斯坦、馮諾依曼、沃爾特W.斯圖爾特等。研究院結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明，氛圍寬松，研究中心只負(fù)責(zé)向?qū)W者提供足夠的經(jīng)費(fèi)，不干涉學(xué)者的自由。不久，研究院以其卓越的學(xué)術(shù)成就獲得了良好的國(guó)際聲望。1959年，弗萊克斯納在紐約去世，享年92歲。
二、 《現(xiàn)代大學(xué)論》中的教育管理思想
《現(xiàn)代大學(xué)論》共分四章。第一章集中展示了作者對(duì)大學(xué)的性質(zhì)與大學(xué)教育中許多重要問題的認(rèn)識(shí)，這些問題主要包括大學(xué)在現(xiàn)代社會(huì)中的地位、大學(xué)的職能、大學(xué)與外部世界的關(guān)系等等;在二、三、四章，他分別描述了美、英、德大學(xué)的特點(diǎn)并指出了存在的問題。書中，作者用大部分篇幅描述和分析了美、英、德大學(xué)，尤其是美國(guó)大學(xué)中存在的問題，并且對(duì)美、英、德大學(xué)管理工作的行政效率、組織結(jié)構(gòu)、教師薪酬、教師聘用等多個(gè)方面做了比較詳細(xì)的介紹并提出了自己的看法。
(一) 大學(xué)的作用與職能
管理作為一種手段，總是為一定的目標(biāo)服務(wù)的。了解弗萊克斯納關(guān)于大學(xué)作用和職能的看法，明確他在大學(xué)管理上一系列主張的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，有助于進(jìn)一步理解他的大學(xué)管理思想。
首先，弗萊克斯納十分重視大學(xué)對(duì)社會(huì)的作用。他強(qiáng)調(diào)說，大學(xué)對(duì)社會(huì)的作用是無(wú)可替代的。由于世界的復(fù)雜化，當(dāng)代社會(huì)面臨很多問題，人類也面臨越來越多的困境，這些問題只有依靠人類的理智、依靠科學(xué)研究才能解決，而大學(xué)正是進(jìn)行科學(xué)研究的最佳場(chǎng)所。他說:“人類在長(zhǎng)達(dá)數(shù)世紀(jì)的緩慢進(jìn)化過程中，只能依靠經(jīng)驗(yàn)探索道路并作細(xì)微的調(diào)整。如今長(zhǎng)期以來束縛人類調(diào)整自我的障礙已被除去。社會(huì)必須采取行動(dòng)——要么是明智的行動(dòng)，要么是愚蠢的、盲目的、自私的和輕妄的行動(dòng)?！盵2]10 “要采取明智的行動(dòng)，就必須先研究這些問題，誰(shuí)去研究這些問題?由誰(shuí)并且在什么地方研究?”[2]15政治家、商人因?yàn)閷W(xué)識(shí)有限、存在偏見等原因都無(wú)法對(duì)這些問題進(jìn)行深入研究，只有大學(xué)能擔(dān)當(dāng)此重任。在書中，弗萊克斯納賦予了大學(xué)極為崇高的地位:“在這個(gè)動(dòng)蕩的世界里，除了大學(xué)，在哪里能夠產(chǎn)生理論，在哪里能夠分析社會(huì)問題和經(jīng)濟(jì)問題，在哪里能夠理論聯(lián)系事實(shí)，在哪里能夠傳授真理而不顧是否受到歡迎，在哪里能夠培養(yǎng)探究和講授真理的人，在哪里根據(jù)我們的意愿改造世界的任務(wù)可以盡可能地賦予有意識(shí)、有目的和不考慮自身后果的思想者呢?人類的智慧至今尚未設(shè)計(jì)出任何可與大學(xué)相比的機(jī)構(gòu)。”[2]10
其次，弗萊克斯納認(rèn)為大學(xué)對(duì)社會(huì)的重要性正是來源于大學(xué)的特殊的職能。他提出，大學(xué)的職能有四:“保存知識(shí)和觀念、解釋知識(shí)和觀念、追求真理、訓(xùn)練學(xué)生以‘繼承事業(yè)’”[2]4。其中，保存知識(shí)和觀念一直都是大學(xué)的重要職能，它對(duì)教育和研究而言都是必不可少的，但比起發(fā)展知識(shí)、高層次訓(xùn)練和批判性地確立行為價(jià)值的工作，保存知識(shí)的工作是從屬性的，研究問題和發(fā)展知識(shí)的職能是大學(xué)的各種職能中最為重要的職能。他強(qiáng)調(diào)說，人們都重視行動(dòng)和眼前的利益，曾經(jīng)人們可以依靠這種方式生活，但是在現(xiàn)代社會(huì)中，單憑經(jīng)驗(yàn)辦事已經(jīng)不夠，人們必須依靠理智和對(duì)事物的認(rèn)識(shí)來處理各種社會(huì)問題，諸多社會(huì)問題只能依靠研究才能解決。由于大學(xué)里聚集了各種各類基礎(chǔ)人才，因此大學(xué)正是進(jìn)行這項(xiàng)工作的最有效的機(jī)構(gòu)，大學(xué)也因此具有社會(huì)其他機(jī)構(gòu)所不具備的優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，大學(xué)應(yīng)義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)起研究問題、發(fā)展學(xué)術(shù)的職責(zé)。
在弗萊克斯納看來，進(jìn)行科學(xué)研究、發(fā)展學(xué)術(shù)是大學(xué)最重要的職能，那么如何理解他所說的科學(xué)研究呢?在書中，弗萊克斯納所說的科學(xué)研究是指“純科學(xué)”研究，這與洪堡對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)的理解是一致的。在《論柏林高等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部和外部組織》一文中，洪堡指出:“高等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)是學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的頂峰……其全體成員(只要可能的話)必須服膺于純科學(xué)的觀點(diǎn)?！?[3] 弗萊克斯納在對(duì)充斥當(dāng)時(shí)美國(guó)著名大學(xué)的他所認(rèn)為的假研究或偽研究進(jìn)行了大量的剖析之后，明確指出:“收集信息——即使是精確的信息——不是研究。收集大量的描述性材料——在家政學(xué)、社會(huì)科學(xué)和教育學(xué)領(lǐng)域這種做法相當(dāng)普遍——不是研究。未經(jīng)分析的和無(wú)法分析的資料，不管收集得多么巧妙，都不構(gòu)成研究……那么，什么是研究?雖然學(xué)術(shù)合作也是一種旨在獲得真理的努力，不能被排斥在外，但研究不是通過雇傭他人而是個(gè)人獨(dú)自作出的靜悄悄的和艱苦的努力，它是目前人的思想在一切可利用的設(shè)備與資源的幫助下能夠做的最艱難的事情。課題必須是嚴(yán)肅的或具有嚴(yán)肅的含義;目的必須是沒有私利的;不管研究結(jié)果對(duì)財(cái)富、收入或物欲的影響多么密切，研究者必須保持客觀的態(tài)度?！盵2]
弗萊克斯納強(qiáng)調(diào)，進(jìn)行科學(xué)研究只需要思考而不需要對(duì)后果負(fù)責(zé)。在人類歷史上，正是這種不承擔(dān)責(zé)任的研究方式激發(fā)了種種發(fā)明創(chuàng)造。在研究的內(nèi)容方面，他認(rèn)為，只要是純科學(xué)的研究，那么無(wú)論是研究歷史的還是當(dāng)下的問題，無(wú)論是做自然科學(xué)還是社會(huì)人文科學(xué)的研究都是有意義的。
(二) 為科研服務(wù)的大學(xué)管理思想
弗萊克斯納認(rèn)為，由于大學(xué)最重要的職能之一是發(fā)展學(xué)術(shù)，進(jìn)行“純科學(xué)”意義上的研究，因此大學(xué)的管理工作就應(yīng)該緊緊圍繞這一活動(dòng)展開。書中，弗萊克斯納在介紹并評(píng)價(jià)美、英、德大學(xué)管理的同時(shí)闡發(fā)了自己的大學(xué)管理思想。
綜合看來，弗萊克斯納在大學(xué)管理方面主要有以下觀點(diǎn):
1. 大學(xué)在管理上要有統(tǒng)一的目標(biāo)。
在弗萊克斯納看來，一所大學(xué)在管理上要目標(biāo)統(tǒng)一。他說:“我堅(jiān)信，大學(xué)應(yīng)該是一個(gè)有機(jī)體，其特點(diǎn)是有高尚而明確的目標(biāo)，能做到精神與目的的統(tǒng)一?！盵2]158 但許多大學(xué)由于職能過于分散，喪失了統(tǒng)一的目標(biāo)。他諷刺美國(guó)的許多大學(xué)辦成了中學(xué)、職業(yè)學(xué)校和社會(huì)事業(yè)機(jī)構(gòu)。這些大學(xué)不斷擴(kuò)展，不斷滿足各種不同的需求，但卻不知道自己的目標(biāo)在哪里。他認(rèn)為，由于缺乏統(tǒng)一性，美國(guó)的許多大學(xué)僅僅成為各種行政機(jī)構(gòu)的集合體，而不是真正意義上的大學(xué)。大學(xué)喪失統(tǒng)一性的另一種原因是各個(gè)學(xué)院各自為政，大學(xué)作為一個(gè)整體難以形成共同的目標(biāo)。 他談到倫敦大學(xué)，并認(rèn)為“缺少精神和設(shè)計(jì)的統(tǒng)一倫敦大學(xué)”不是一所真正的大學(xué)。這是因?yàn)椋瑐惗卮髮W(xué)由30多所保留自主權(quán)的學(xué)院、一些研究機(jī)構(gòu)和十幾所醫(yī)院附屬醫(yī)院組成。由于管理上的問題，各個(gè)院所都竭力維護(hù)自己的利益，對(duì)大學(xué)的公共利益漠不關(guān)心，導(dǎo)致各個(gè)學(xué)院難以達(dá)成共同的目標(biāo)。弗萊克斯納所說的統(tǒng)一的目標(biāo)實(shí)際是指進(jìn)行科學(xué)研究、發(fā)展學(xué)術(shù)的目標(biāo)。他認(rèn)為大學(xué)只有堅(jiān)持這一方向，才能稱之為大學(xué)。
2. 大學(xué)在管理上要給教授充分的參與權(quán)。
弗萊克斯納認(rèn)為，大學(xué)最重要的基礎(chǔ)是人才，大學(xué)中的學(xué)者和科學(xué)家在學(xué)校管理方面應(yīng)有充分的權(quán)利。他指出，美國(guó)大學(xué)的管理方式是董事會(huì)掌握學(xué)校的基金和財(cái)產(chǎn)，校長(zhǎng)由董事會(huì)選擇，學(xué)校的日常事務(wù)通常由校長(zhǎng)和教師管理。在學(xué)校管理中，起決定性作用的是董事、校友和校長(zhǎng)，而不是對(duì)學(xué)科更加了解、更有發(fā)言權(quán)的學(xué)者和科學(xué)家。因此，大學(xué)在制度上不能保證教師和校長(zhǎng)，教師和董事之間都進(jìn)行了充分的交流，大學(xué)的發(fā)展無(wú)法依靠機(jī)構(gòu)本身的創(chuàng)造性和活力，而只能希望董事們決定是正確的，并且選擇的校長(zhǎng)有出色的管理才能。對(duì)此，他說:“無(wú)論如何，校長(zhǎng)獨(dú)攬大權(quán)的時(shí)代已經(jīng)過去。雖然他做出了很大的貢獻(xiàn)，但今后他的角色應(yīng)有所不同……設(shè)校長(zhǎng)是一種很好的辦法，但校長(zhǎng)不應(yīng)孤立地處在教職員與董事之間?！盵2]162-163
弗萊克斯納認(rèn)為，校長(zhǎng)和教授在大學(xué)管理上的作用都是不可替代的，但不能只看到校長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)而忽視教授的作用。教授參與大學(xué)管理對(duì)大學(xué)發(fā)展極為重要，大學(xué)要建立適當(dāng)?shù)闹贫葋肀Ｕ辖淌诘墓芾頇?quán)。
3. 大學(xué)要注重給學(xué)者營(yíng)造寬松的科研環(huán)境。
弗萊克斯納主張，大學(xué)在行政管理上不應(yīng)干擾師生的學(xué)術(shù)自由，因?yàn)閷W(xué)者的智力或精神的發(fā)展完全取決于他們自己的努力程度。他反對(duì)行政職能過重，從而束縛了師生自由的創(chuàng)造力的做法。在書中，他批評(píng)美國(guó)的大學(xué)過于強(qiáng)調(diào)組織效率，使用企業(yè)的管理方式，建立了嚴(yán)格的科層制來對(duì)教師進(jìn)行管理。這種方法忽視了教育和企業(yè)的差別，不利于為科學(xué)家和學(xué)者創(chuàng)造寬松、自由的學(xué)術(shù)環(huán)境。他說:“管理的效率與思想的豐富之間事實(shí)上并無(wú)聯(lián)系——除了相互之間的摧殘之外……在這樣一種龐大機(jī)器的沖撞擠壓之下，理念怎能產(chǎn)生，又怎能獲得威望?”[2]164 此外，弗萊克斯納認(rèn)為大學(xué)行政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單，以此來節(jié)約成本，并為師生的學(xué)術(shù)自由提供更為寬松的環(huán)境。在組織形式上，他主張大學(xué)應(yīng)松散地將師生組織在一起，這樣既能保證個(gè)人獨(dú)立的研究自由，又能使師生相互自由地交流。他指出，美國(guó)成立各種研究所來集合多科學(xué)者共同從事研究的做法是不明智的。如在哈佛大學(xué)法學(xué)院中設(shè)立的刑法研究所、哥倫比亞大學(xué)師范學(xué)院設(shè)立的“教育研究所”、“學(xué)校實(shí)驗(yàn)研究所”，它們只是附屬于院系的一些系科。他說:“知識(shí)的進(jìn)步首先依靠人為的簡(jiǎn)化;系科之所以建立，不是因?yàn)樯罨蛭镔|(zhì)世界是簡(jiǎn)單的，而是因?yàn)椴幌薅ㄑ芯款I(lǐng)域，就根本不能通過觀察或?qū)嶒?yàn)取得進(jìn)步?！盵2]96他還認(rèn)為，這樣的組合無(wú)益于學(xué)術(shù)進(jìn)步，思考是個(gè)人的事情。正確的做法是保護(hù)研究者的個(gè)人自由，同時(shí)使他們能夠自由便利地交流。
4. 大學(xué)應(yīng)重視教授的工資待遇。
弗萊克斯納指出，學(xué)者和科學(xué)家在職業(yè)上的選擇體現(xiàn)了一種理想的生活態(tài)度，但這不等于他們就不食人間煙火，學(xué)校應(yīng)該保證教師衣食無(wú)憂，能過上較為體面的生活，只有這樣才能確?？茖W(xué)研究的有效進(jìn)行。他說:“大學(xué)的全面現(xiàn)代化，勇敢地解決當(dāng)前社會(huì)迫在眉睫的重要法律、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)問題的可能性，取決于大學(xué)使自己的教師徹底擺脫校外私人津貼的能力，這么說也許一點(diǎn)也不過分，否則很難理解教授如何才能保持完全獨(dú)立的學(xué)術(shù)態(tài)度。”[2]183
弗萊克斯納為美國(guó)教授的工資待遇鳴不平，認(rèn)為雖然近來教授薪水終于已有所提高，但還遠(yuǎn)不足以使一名學(xué)者或科學(xué)家能夠籍以成家、教育子女、生活穩(wěn)定、購(gòu)買圖書以及輕松度假。比較而言，一名大學(xué)教師還不及30年前富有。這種狀況導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的。“一位報(bào)酬偏低的教授不得不要么離開大學(xué)，要么——或許是無(wú)意識(shí)地——使自己屈從于校外的津貼工作。”[2]183作者呼吁社會(huì)要重視教授的工資待遇，以此來捍衛(wèi)“理智的堡壘” 。
5. 大學(xué)在教師聘用上要避免近親繁殖。
弗萊克斯納認(rèn)為，大學(xué)是各種不同思想進(jìn)行交流、碰撞的地方，各大學(xué)間的人才流動(dòng)有利于學(xué)術(shù)的發(fā)展。作者指出，無(wú)論是美國(guó)的大學(xué)還是英國(guó)的大學(xué)都存在學(xué)術(shù)上近親繁殖的問題 ，哈佛人教哈佛人、耶魯人教耶魯人的現(xiàn)象仍很普遍。他十分贊賞德國(guó)大學(xué)的“編外講師”制度和大學(xué)教師的“游學(xué)”傳統(tǒng)。德國(guó)的大學(xué)生要取得博士學(xué)位需要通過論文答辯和特定的考試，以證明自己有從事研究的能力。當(dāng)他取得博士學(xué)位后就獲得了由教授會(huì)頒發(fā)的教學(xué)執(zhí)照，成為了“編外講師”。德國(guó)的大學(xué)從所有的編外講師中選聘副教授，從副教授中選聘正教授。這樣，一個(gè)人可能在一所大學(xué)學(xué)習(xí)，而在另一所大學(xué)成為編外講師，然后在其他大學(xué)成為副教授、正教授。作者認(rèn)為德國(guó)大學(xué)的做法有利于人才流動(dòng)，避免了學(xué)術(shù)上的近親繁殖。
縱觀全書，弗萊克斯納最核心的觀點(diǎn)是大學(xué)當(dāng)成為學(xué)術(shù)的中心，大學(xué)要通過為研究者提供寬松、便利的環(huán)境使學(xué)者、科學(xué)家能在大學(xué)里潛心研究并訓(xùn)練接班人，大學(xué)當(dāng)以此種方式來對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)。弗萊克斯納對(duì)于大學(xué)管理的諸多看法都是與他對(duì)大學(xué)職能的上述看法密切聯(lián)系的。
從高等教育的發(fā)展史來看，大學(xué)的職能在逐漸發(fā)生變化。19世紀(jì)英國(guó)維多利亞時(shí)代著名的神學(xué)家、教育家紐曼認(rèn)為大學(xué)的本質(zhì)在于傳授知識(shí)與培養(yǎng)理性。弗萊克斯納承認(rèn)大學(xué)的教學(xué)職能，但他認(rèn)為大學(xué)最重要的職能不在教學(xué)而在科學(xué)研究。今天，大學(xué)除了進(jìn)行科學(xué)研究，培養(yǎng)科研人才以外，還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)各種專業(yè)人才和服務(wù)社會(huì)等多種責(zé)任。正如美國(guó)當(dāng)代著名的高等教育思想家克拉克?科爾所言，現(xiàn)代大學(xué)的職能是一個(gè)由生產(chǎn)性職能、消費(fèi)性職能和公民職能構(gòu)成的錯(cuò)綜復(fù)雜的職能體系[4]。然而，即使今天大學(xué)的職能已變得越來越多樣化，但研究的職能依然是大學(xué)最重要職能之一。因而，弗萊克斯納為科學(xué)研究服務(wù)的高等教育管理思想對(duì)于當(dāng)代大學(xué)科研職能的發(fā)揮、大學(xué)內(nèi)部的管理仍然具有借鑒價(jià)值和啟發(fā)意義。
參考文獻(xiàn)
[1] Abraham Flexner. I Remember: The Autobiography of A branham Flexner[M]. New York: Simon & Schuster， 1940:29-30.
一、存在的問題
（一）對(duì)本門課程不夠重視，極大地影響了國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)一步研究。鑒于該門課程為新課程，在很多高校開設(shè)的時(shí)間不長(zhǎng)，因此大部分的高校將該門課程列為考查課程，學(xué)分上也區(qū)別于國(guó)際貿(mào)易其他課程，這對(duì)本門課程的建設(shè)有很大的影響。當(dāng)前各國(guó)，特別是發(fā)達(dá)國(guó)家的貿(mào)易發(fā)展已經(jīng)由貨物貿(mào)易轉(zhuǎn)向重視發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，由于貨物貿(mào)易與服務(wù)貿(mào)易的特點(diǎn)不同，因此服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展規(guī)律自然有自身的特點(diǎn)，需要加大對(duì)此的研究。但目前教學(xué)與科研的現(xiàn)狀限制了其進(jìn)一步的發(fā)展，因此需要對(duì)其在課程建設(shè)中的地位做新的評(píng)估和新的定位。
（二）學(xué)生對(duì)該課程的認(rèn)識(shí)不足，有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。《國(guó)際服務(wù)貿(mào)易》作為國(guó)際貿(mào)易專業(yè)中的重要的課程，與傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)相比具有新的特點(diǎn)。但對(duì)于一些學(xué)生來說，對(duì)該課程的認(rèn)識(shí)還相當(dāng)陌生，沒有對(duì)課程形成一種感性認(rèn)識(shí)；對(duì)于一些非國(guó)貿(mào)專業(yè)的學(xué)生來講，他們認(rèn)為此課程非本專業(yè)課程，如果不從事對(duì)外貿(mào)易的工作，則學(xué)了也沒用，因此導(dǎo)致學(xué)生們對(duì)此課程缺乏學(xué)習(xí)的興趣，積極性不高，課堂上課沒有效率
（三）在教學(xué)內(nèi)容上多重視理論教學(xué)，缺乏實(shí)用性教學(xué)?！秶?guó)際服務(wù)貿(mào)易》應(yīng)該是實(shí)際操作性比較強(qiáng)的課程，對(duì)學(xué)生的實(shí)際能力有著很高的要求，但教學(xué)中很多老師僅強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)，忽視了實(shí)踐教學(xué)，在一些貿(mào)易實(shí)務(wù)理論上缺乏相應(yīng)的模擬操作，最后只能是紙上談兵，不能夠做到學(xué)以致用。
（四）教師的問題比較突出。很多國(guó)貿(mào)老師上慣了傳統(tǒng)的國(guó)貿(mào)理論與實(shí)務(wù)的課程，對(duì)服務(wù)貿(mào)易的了解不多，因而無(wú)法承擔(dān)該門課程的授課任務(wù)，而且，部分教師缺乏定期專業(yè)培訓(xùn)，缺少授課能力。種種原因?qū)е略撻T課程的師資問題很突出。
二、教學(xué)改革的建議
第一，明確該本課程講授的重點(diǎn)與難點(diǎn)。該課程的教學(xué)重點(diǎn)是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易理論，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的自由化，國(guó)際多邊服務(wù)貿(mào)易框架，主要的對(duì)外服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，中國(guó)對(duì)外服務(wù)貿(mào)易問題。難點(diǎn)則是國(guó)際貿(mào)易理論在服務(wù)貿(mào)易理論的應(yīng)用問題，由于國(guó)際貿(mào)易統(tǒng)計(jì)方式的不同導(dǎo)致的服務(wù)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際對(duì)比的準(zhǔn)確性問題；主要的服務(wù)貿(mào)易類別。
第二，實(shí)行以主動(dòng)型學(xué)習(xí)為主導(dǎo)的教學(xué)模式，推動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。主動(dòng)型學(xué)習(xí)指的是，在課堂上的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，改變以往被動(dòng)接受知識(shí)的模式，通過在教學(xué)中實(shí)行“小組討論”、“情景模擬”等方式，推動(dòng)學(xué)生在行動(dòng)中開始思考，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)、技能的掌握，鑒于教學(xué)條件，筆者認(rèn)為該模式中最重要的形式是案例分析，通過選擇合適的案例，引導(dǎo)學(xué)生的思索，并進(jìn)而如同“精神助產(chǎn)士”般推動(dòng)學(xué)生獲知結(jié)果，使用的案例可以從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、電視廣播等途徑搜集，如《國(guó)際貿(mào)易》雜志、中央二套的《全球資訊榜》等。教師要注意采用案例教學(xué)，應(yīng)了解所教課程的內(nèi)容，并根據(jù)主要理論和知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)性地搜集和撰寫案例，將主要概念和所設(shè)計(jì)的問題緊密聯(lián)系，并提出適當(dāng)?shù)膯栴}引導(dǎo)學(xué)生從案例討論中發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。
第三，以雙語(yǔ)教學(xué)為引導(dǎo)，漸進(jìn)式獲取知識(shí)。由于國(guó)際服務(wù)貿(mào)易涉及的范圍比較廣，基本涉及第三產(chǎn)業(yè)的貿(mào)易內(nèi)容，因而容易通過生活中的例子來引導(dǎo)學(xué)習(xí)，如國(guó)際旅游、國(guó)際運(yùn)輸貿(mào)易等，讓學(xué)生理解，該課程與大家是息息相關(guān)的，在此基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)學(xué)生張嘴，結(jié)合所有的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)，積累商務(wù)背景知識(shí)，網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)報(bào)道，積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并規(guī)定學(xué)生每周閱讀一定量的英文材料。
第四，重視實(shí)踐教學(xué)，引入模擬教學(xué)。首先可以參照國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)的軟件操作，開發(fā)軟件產(chǎn)品，在所模擬的環(huán)境下進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)容設(shè)置，合理恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)模擬教學(xué)的內(nèi)容；此外，注意對(duì)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。模擬教學(xué)的重要基地是實(shí)驗(yàn)室，對(duì)課程的學(xué)習(xí)和內(nèi)容的掌握有重要的作用，應(yīng)對(duì)此加大建設(shè)。
第五，改進(jìn)教學(xué)的方法與教學(xué)手段。在本門課程，可以采取多種教學(xué)方法靈活運(yùn)用。在傳統(tǒng)的教學(xué)方法的基礎(chǔ)上，配合多種形式的教學(xué)方法。此外，對(duì)于教學(xué)手段，結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)代教育技術(shù)的應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以配備投影儀、多媒體等設(shè)備對(duì)教學(xué)的手段進(jìn)行更新，特別是服務(wù)貿(mào)易的各個(gè)部門，如旅游、運(yùn)輸?shù)?，可以通過展示風(fēng)光圖片等刻畫該部門貿(mào)易的特殊性，從而極大的激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
當(dāng)歸：當(dāng)歸味甘、辛，性溫，歸肝、心、脾經(jīng)，有補(bǔ)血、活血的功效。但當(dāng)歸身和當(dāng)歸尾作用不同。當(dāng)歸身長(zhǎng)于補(bǔ)血，當(dāng)歸尾則善于活血。
熟地：能對(duì)付女性臉色蒼白、頭暈?zāi)垦?、月?jīng)不調(diào)，與當(dāng)歸配伍還能增強(qiáng)當(dāng)歸的補(bǔ)血、活血療效。
川芎：川芎味辛，性溫，歸肝、膽、心包經(jīng)，為血中氣藥，有活血、行氣、祛風(fēng)止痛的作用。這四味藥共同組成調(diào)血要?jiǎng)瑒t有補(bǔ)血而不滯血、行血而不破血，補(bǔ)中有散、散中有收的奇特功效。
白芍：白芍味苦、酸，性微寒，歸肝、脾經(jīng)，有養(yǎng)血斂陰、柔肝止痛的功效?！短票静荨氛f它“益女子血”，現(xiàn)代中醫(yī)認(rèn)為它能夠養(yǎng)血柔肝，對(duì)月經(jīng)不調(diào)有著很好的療效。
女性為何要喝四物湯
中醫(yī)認(rèn)為，四物湯主要調(diào)理肝血，因?yàn)楦魏脱芮邢嚓P(guān)：肝臟具有貯藏血液和調(diào)節(jié)血量的功能，就像一個(gè)人體“血庫(kù)”一樣，而女性血虛，根本不能滿足人體的各項(xiàng)功能。如不能滋養(yǎng)眼睛，則兩目昏花、干澀、夜盲：不能充盈血海，則婦女月經(jīng)量少，甚至閉經(jīng)；若是肝失疏泄，就像“血庫(kù)”漏水一樣，則藏血不固，易引起出血病變，如衄血、婦女月經(jīng)過多或崩漏等。
四物湯一個(gè)很大的特點(diǎn)是，隨著4味藥物的比例不同，四物湯可以發(fā)揮廣泛的功能。如重用熟地、當(dāng)歸，輕用川芎，則是一個(gè)補(bǔ)血良方；當(dāng)歸、川芎輕用或不用時(shí)，可以幫助孕婦保胎；重用當(dāng)歸、川芎，輕用白芍，則能治療月經(jīng)量少、血淤。
此外，四物湯衍生出的無(wú)數(shù)“子方”、“孫方”在治療婦科病方面也功不可沒。較著名的有桃紅四物湯，該方劑是由四物湯加桃仁、紅花而成，專治血虛血淤導(dǎo)致的月經(jīng)過多，還能對(duì)付先兆流產(chǎn)、習(xí)慣性流產(chǎn)：四物湯加艾葉、阿膠、甘草后取名為阿艾四物湯，用來治療月經(jīng)過多，是安胎養(yǎng)血止漏的要方；四物湯加四君子湯后，名“八珍湯”，能氣血雙補(bǔ)；在八珍湯的基礎(chǔ)上再加上黃芪、肉桂，則成為老百姓非常熟悉的十全大補(bǔ)湯。
特別強(qiáng)調(diào)，盡管四物湯是補(bǔ)血的基礎(chǔ)方，又是調(diào)經(jīng)的基礎(chǔ)方，但最好請(qǐng)中醫(yī)師把握劑量和比例。
四物湯要這樣喝
補(bǔ)血最快的方式，就是從月經(jīng)結(jié)束那一天起每天喝四物湯，連喝3天。
現(xiàn)在，市面上也有賣方便沖泡的四物湯，但自己去中藥店抓藥，再用小沙鍋燉湯的感覺是不可代替的!其實(shí)，燉四物湯真的很簡(jiǎn)單，所用的藥材在一般藥店里都能夠買到，你不妨親手試一試。
基本煮法
材料：當(dāng)歸、熟地、川芎、白芍各15克。
做法：在4味藥材里先加入適量的酒，再加水煎煮即可。
tips：煮的時(shí)候用中等大小的飯碗加4碗水，煮到最后只剩1碗水的量就OK了。
用法：早晚空腹飲用，任何溫度都可以，但是藥材煮過之后最好不要放置隔夜再煮。
功效：補(bǔ)血調(diào)血，不僅能改善面色蒼白、肌膚粗糙等狀況，還能使發(fā)質(zhì)變得潤(rùn)澤。
不過，基本煮法煮出來的四物湯也許有不少女性喝不慣，因?yàn)橥耆侵兴帨母杏X嘛!別沮喪，四物湯的煮法其實(shí)很靈活，想讓它更好喝些，只要加料進(jìn)去就行啦!
甜蜜煮法
煮四物湯時(shí)，把上好的紅棗、枸杞大把地放下去，湯水絕對(duì)會(huì)變得甜蜜起來。當(dāng)然，你也可以稍加些白糖或冰糖進(jìn)去，不過為了保持身材，還是少放點(diǎn)糖為妙!
肉湯煮法
將當(dāng)歸、川芎、白芍、熟地洗凈后裝入過濾紗袋中，與去皮土雞腿一只一起放入鍋中，加水覆蓋，先以大火燒至水滾，后改小火慢燉，煮至雞肉熟透后起鍋。
tips：也可以按自己的喜好加排骨或魚肉，這樣燉出來的四物湯味道很好，又不會(huì)有很重的中藥味。
加去皮雞肉會(huì)比加排骨清淡。
煮到雞肉熟透后，再加點(diǎn)素雞或者豆腐皮下去，味道也很美啊!
可以多買些雞爪一起燉，這樣湯里會(huì)有很多膠質(zhì)，對(duì)皮膚很好哦!
小叮嚀：
【中圖分類號(hào)】G642【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1674－4810（2012）11－0044－02
一 課程性質(zhì)與作用
旅游服務(wù)禮儀是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了旅游接待人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的理解，為從事旅游工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
二 課程設(shè)計(jì)的理念與思路
本課程采用課堂講授與學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解。在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實(shí)際應(yīng)變能力及應(yīng)用旅游禮儀知識(shí)的能力，使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀態(tài)禮儀、禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業(yè)主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。
三 學(xué)生基礎(chǔ)和智能特點(diǎn)分析
第一，旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生由普高及職高升學(xué)組成，普高學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)接觸較少，職高學(xué)生則有一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)旅游服務(wù)禮儀的具體知識(shí)同樣很少接觸。
第二，開設(shè)本課程是在第二年的第一學(xué)期，學(xué)生有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)鋪墊。學(xué)生初步樹立了發(fā)展職業(yè)能力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)的職業(yè)導(dǎo)向性明確。
第三，學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度比較端正，但學(xué)習(xí)主動(dòng)性相對(duì)較弱。
針對(duì)以上學(xué)生情況，制定如下教學(xué)策略：（1）理論結(jié)合實(shí)際，精講多練，注重實(shí)訓(xùn)實(shí)踐；（2）以學(xué)生為主體，采用啟發(fā)反思等教學(xué)方法；（3）根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教材立足于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結(jié)合理論作業(yè)、實(shí)驗(yàn)作業(yè)和參觀、實(shí)踐相結(jié)合鞏固課堂教學(xué)效果；（4）針對(duì)復(fù)雜任務(wù)，采用小組合作完成的方式。
四 課程教學(xué)內(nèi)容的選取和組織安排
1．教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性
高職教育是要培養(yǎng)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域具有高級(jí)職業(yè)技能的實(shí)用型人才，加強(qiáng)禮儀教育尤為重要。旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)內(nèi)容的組織上堅(jiān)持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓(xùn)練讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，使學(xué)生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養(yǎng)。
2．教學(xué)內(nèi)容的組織與安排
（見左表）
五 教學(xué)方法手段
1．多種教學(xué)方法的運(yùn)用
第一，理論講授。對(duì)于旅游服務(wù)禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質(zhì)、特征等內(nèi)容，主要以課堂理論講授為主，應(yīng)用多媒體設(shè)施，擴(kuò)大信息量，提高其生動(dòng)性，體現(xiàn)知識(shí)的系統(tǒng)性，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
第二，案例分析。在教學(xué)中鼓勵(lì)教師運(yùn)用大量案例進(jìn)行分析，通過案例教學(xué)使學(xué)生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會(huì)交往中的作用，知道禮儀在具體應(yīng)用時(shí)要遵循的原則和靈活性，體現(xiàn)了這門課的實(shí)踐性。
第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學(xué)方法，教師在教學(xué)中常常針對(duì)一些重點(diǎn)與難點(diǎn)問題，如：東西方禮儀的差異、中國(guó)人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響等問題提出思考題，組織學(xué)生開展討論。通過討論，學(xué)生對(duì)所思考的問題都有了深入的思考，很好地達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。
第四，專題模擬。由于學(xué)生缺乏社交經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，如果只采用理論講授會(huì)枯燥無(wú)味，學(xué)生也缺乏互動(dòng)，不能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)禮儀在社會(huì)交往中、在旅游服務(wù)中具體應(yīng)用規(guī)范的掌握。所以在實(shí)務(wù)部分的教學(xué)中，我們往往采取專題模擬的教學(xué)方法，由學(xué)生自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)、思考、總結(jié)歸納、評(píng)價(jià)。
第五，實(shí)際訓(xùn)練。實(shí)際訓(xùn)練的教學(xué)方法主要是用在旅游服務(wù)禮儀的能力培養(yǎng)部分，主要涉及社交基本禮節(jié)、禮貌語(yǔ)言運(yùn)用、儀容儀表修飾、儀態(tài)等方面的內(nèi)容。通過我們的實(shí)際訓(xùn)練，使學(xué)生在相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)用能力方面得到了很大的提高，體現(xiàn)了這門課的運(yùn)用性。
2．現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用
旅游禮儀課程應(yīng)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)構(gòu)建一個(gè)輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學(xué)過程中，教師可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式進(jìn)行授課，將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)禮儀內(nèi)容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時(shí)，教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD，讓學(xué)生形象地認(rèn)識(shí)到儀表美在人際交往中的重要作用。
參考文獻(xiàn)
［1］袁平.現(xiàn)代社交禮儀［M］.北京：科學(xué)出版社，2007
［2］鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2006
[中圖分類號(hào)]F063.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0461（2013）09-0022-07
一、引 言
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在產(chǎn)品技術(shù)方面始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是一件比較困難的事情。在同等價(jià)格、同等品質(zhì)的前提下，服務(wù)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)贏得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，在許多方面已成為企業(yè)財(cái)富的主要來源。事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)在一定程度上都是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)不僅僅是酒店、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)的事情，而是每一個(gè)企業(yè)和組織都必須高度重視的關(guān)鍵領(lǐng)域。美國(guó)著名的管理學(xué)家湯姆·彼德斯曾經(jīng)說過：“無(wú)論處在那一行，實(shí)際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)型企業(yè)?！盵1]
消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)不僅要投入貨幣成本，還要有時(shí)間成本、體力成本、精神成本等方面的付出[2]。為了降低這些成本，消費(fèi)者自然而然地就有一種對(duì)便利的追求，即消費(fèi)者不是僅僅考慮服務(wù)傳遞的核心利益，他們還希望服務(wù)在需要的時(shí)候總是容易找到、容易消費(fèi)的[3]。“便利”概念的起源可追溯至Copeland[4]在1923年提出的消費(fèi)品分類。當(dāng)時(shí)，他對(duì)消費(fèi)品做了經(jīng)典性的分類，即將消費(fèi)品分成便利品、選購(gòu)品、特殊品3種。這種分類學(xué)說一直延續(xù)至今。早期營(yíng)銷學(xué)者對(duì)便利研究的貢獻(xiàn)在于，他們提出了非貨幣成本是便利概念的核心，并運(yùn)用便利概念對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為、零售結(jié)構(gòu)變遷等問題進(jìn)行了探索性的研究。[5]
進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)便利已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷研究領(lǐng)域的重要論題之一。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)便利的研究主要聚焦于兩個(gè)方面：一是服務(wù)便利概念的定義和操作化，包括對(duì)服務(wù)便利的分類以及不同情景下測(cè)量量表的開發(fā)；二是服務(wù)便利的實(shí)證研究，包括服務(wù)便利的后果影響研究、影響消費(fèi)者感知服務(wù)便利的前置因素探討等。
二、服務(wù)便利的定義和操作化
1. 服務(wù)便利的概念
如前所述，“便利”首次出現(xiàn)在營(yíng)銷文獻(xiàn)中是和產(chǎn)品分類密切相關(guān)的。Copeland雖然從未界定過什么是“便利”，但在對(duì)消費(fèi)品進(jìn)行分類時(shí)首次提出了“便利品”的概念。他認(rèn)為，便利品是指只需花較小的時(shí)間和精力來購(gòu)買的產(chǎn)品。之后，便利作為一個(gè)獨(dú)立的概念開始引起人們的關(guān)注。這主要源于學(xué)者們對(duì)于“便利導(dǎo)向”的研究。所謂便利導(dǎo)向，就是消費(fèi)者對(duì)便利的產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。Anderson等[6]以便利導(dǎo)向型的食品和家用電器為對(duì)象首次研究了便利導(dǎo)向的消費(fèi)行為。Yale等[7]則將便利導(dǎo)向視為一種消費(fèi)策略。Morganosky[8]曾提出，便利導(dǎo)向的消費(fèi)者總是在追求“最短的時(shí)間內(nèi)用最少的精力完成任務(wù)”。Berry等在其題為《理解服務(wù)便利》的開創(chuàng)性研究論文中，首次將服務(wù)便利的概念引入到服務(wù)研究領(lǐng)域。鑒于便利概念的核心是和非貨幣成本密切相聯(lián)，他們便著手梳理消費(fèi)者的非貨幣成本，進(jìn)而將服務(wù)便利定義為“消費(fèi)者在購(gòu)買或者使用服務(wù)時(shí)對(duì)所花費(fèi)的時(shí)間和努力的感受程度”。這一定義現(xiàn)在已被大多數(shù)學(xué)者所認(rèn)可，此后有關(guān)服務(wù)便利的研究也大多沿用了Berry等所提出的這一概念。
2. 服務(wù)便利的五維模型
為了準(zhǔn)確全面地理解服務(wù)便利的概念并對(duì)服務(wù)便利的程度或水平進(jìn)行測(cè)量，學(xué)者們從不同角度探索了服務(wù)便利的類別和維度。一些學(xué)者從服務(wù)便利的概念出發(fā)，將其分為時(shí)間和努力（effort）兩個(gè)維度，鑒于Mohr等[10]將努力分解為體力努力、情感努力和認(rèn)知努力，服務(wù)便利的維度便歸納為時(shí)間、體力、情感和認(rèn)知努力4個(gè)維度。Yale等認(rèn)為便利是個(gè)多維度的構(gòu)念，將其分為6個(gè)層面：時(shí)間效用（time utilization）、可得性（accessibility）、便攜性（portability）、適宜性（appropriateness）、輕便性（handiness）、不愉快避免（avoidance of unpleasantness）。盡管這些創(chuàng)新性的見解給人以啟發(fā)和鼓舞，但是學(xué)者們也注意到，這些維度是沒有理論基礎(chǔ)的，而且諸如適宜性等維度是模棱兩可的，也難以進(jìn)行測(cè)量。
Brown[11]以經(jīng)濟(jì)效用理論為基礎(chǔ)，提出便利的概念由5個(gè)維度構(gòu)成：時(shí)間維度（time dimension）、地點(diǎn)維度（place dimension）、獲得維度（acquisition dimension）、使用維度（use dimension）和執(zhí)行維度（execution dimension），執(zhí)行維度是消費(fèi)者在獲得產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對(duì)投入努力的選擇。Seiders等[12]將便利分成四種類型，Berry等則在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)展，提出了一個(gè)較為全面的服務(wù)便利分類，將服務(wù)便利的研究推向了一個(gè)新的高度，為以后服務(wù)便利的操作化和量表開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。
Berry等[9]認(rèn)為服務(wù)便利包括5種類型：決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利，和5種便利相關(guān)的時(shí)間和努力成本都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)便利的總體評(píng)價(jià)，這就是服務(wù)便利的5維模型。5種便利類型反映了消費(fèi)者購(gòu)買或使用服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的階段。決策便利指消費(fèi)者做出購(gòu)買決策和使用決策時(shí)對(duì)便利程度的感知，當(dāng)消費(fèi)者需要某種服務(wù)時(shí)他需要投入時(shí)間和努力來決定怎么得到它。渠道便利指消費(fèi)者與服務(wù)供應(yīng)商建立接觸和到達(dá)服務(wù)提供商所在地時(shí)對(duì)便利程度的感知，也就是開始服務(wù)提供所感知的時(shí)間和努力花費(fèi)。為了完成服務(wù)的購(gòu)買交易，消費(fèi)者需要投入時(shí)間和精力，交易便利指消費(fèi)者在完成交易過程中對(duì)便利程度的感知。受益便利指消費(fèi)者在享受服務(wù)核心利益過程中對(duì)花費(fèi)時(shí)間和努力的感知。售后便利指消費(fèi)者在服務(wù)的受益階段之后再次與服務(wù)提供商接觸時(shí)對(duì)便利程度的感知。之后學(xué)者對(duì)服務(wù)便利量表的開發(fā)和實(shí)證研究都基于Berry等的這個(gè)5維度概念模型。
3. 服務(wù)便利概念的深化
Seiders等[12]把Berry等[9]的5維模型結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)過程階段和消費(fèi)努力的類型進(jìn)行了進(jìn)一步的分析（見表1）。由于服務(wù)便利的概念是對(duì)消費(fèi)者整個(gè)消費(fèi)過程所花費(fèi)時(shí)間和努力的感知，那么在消費(fèi)過程的不同階段應(yīng)該有不同的側(cè)重。他們認(rèn)為，決策便利和渠道便利在服務(wù)交換之前是消費(fèi)者頗為看重的因素，當(dāng)服務(wù)交換過程開始時(shí)交易便利和受益便利就愈顯重要，當(dāng)服務(wù)過程結(jié)束時(shí)售后便利則最為關(guān)鍵。如前所述，消費(fèi)者為購(gòu)買服務(wù)所付出的努力包括體力、情感努力和認(rèn)知努力3個(gè)方面，Seiders等[12]還提出，不同的便利維度在降低消費(fèi)者努力方面作用各有側(cè)重，決策便利和受益便利主要降低了消費(fèi)者的認(rèn)知努力，渠道便利減少了消費(fèi)者體力消耗，交易便利減少了消費(fèi)者情感努力，售后便利則主要減少了消費(fèi)者的體力和情感努力。Seiders等[12]的分析提供了分析5維模型的不同視角，有助于后來學(xué)者更好地理解服務(wù)便利在消費(fèi)者不同消費(fèi)階段的側(cè)重以及5個(gè)維度在減少消費(fèi)者努力的不同作用。
由于服務(wù)便利的5個(gè)維度中的任意一個(gè)維度都可以單獨(dú)影響總體的服務(wù)便利，且去掉任何一個(gè)維度都會(huì)影響服務(wù)便利構(gòu)念，5維度彼此也不重合，根據(jù)理論構(gòu)念和測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)念可以分為形成性指標(biāo)（formative indicator）和反映型指標(biāo)（reflective indicator），不同指標(biāo)的測(cè)量模型有差異[13]。Seiders等[12]進(jìn)一步提出服務(wù)便利是一個(gè)形成性的二階構(gòu)念，由5個(gè)一階構(gòu)念組成。對(duì)服務(wù)便利是形成性構(gòu)念的認(rèn)識(shí)有助于服務(wù)便利測(cè)量模型的建立和驗(yàn)證，Colwell等[14]則從實(shí)證上驗(yàn)證了這一認(rèn)識(shí)。他們比較3種服務(wù)便利的測(cè)量模型：5因子模型、二階因子模型、單因子模型。結(jié)果表明，服務(wù)便利的二階因子模型是最合適的，即認(rèn)為服務(wù)便利是由5個(gè)獨(dú)立的一階因子組成是更恰當(dāng)?shù)?。Seiders等[12]、Colwell等[14]和Aagja等[15]對(duì)開發(fā)的服務(wù)便利量表進(jìn)行法則效度（nomological validity）的檢驗(yàn)也可印證這一結(jié)論。這些研究中對(duì)服務(wù)便利的概念的細(xì)化和進(jìn)一步討論，是服務(wù)便利更加全面的概念化，有助于服務(wù)便利的操作化，也為以后分別研究服務(wù)便利不同維度的前置因素和后果影響奠定了基礎(chǔ)（見表1）。
Berry等在他們的開創(chuàng)性研究中，在服務(wù)便利5維模型基礎(chǔ)上延伸出了測(cè)量服務(wù)便利的15個(gè)條目（每個(gè)維度3個(gè)條目），只是沒有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。之后的學(xué)者則都是在Berry等提出的這些條目的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)和量表開發(fā)。Seiders等[16]在研究服務(wù)便利調(diào)節(jié)顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買行為之間的關(guān)系時(shí)，借鑒Berry等[9]開發(fā)的條目對(duì)服務(wù)便利進(jìn)行了測(cè)量，但并沒有驗(yàn)證單個(gè)維度。
Seiders等[12]首次較為全面的開發(fā)和驗(yàn)證了服務(wù)便利量表，他們稱之為SERVCON（service convenience縮寫）量表。他們通過探索性研究、條目開發(fā)、預(yù)測(cè)試、實(shí)證研究等方法開發(fā)出了含有17個(gè)條目的SERVCON量表并進(jìn)行了信度、結(jié)構(gòu)效度、法則效度等檢驗(yàn)，17個(gè)條目縮減為5個(gè)條目（每個(gè)維度一個(gè)條目）后仍然具有較高的信效度，這是服務(wù)研究領(lǐng)域第一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的服務(wù)便利量表。Colwell等[14]部分吸收了Berry等提出的服務(wù)便利的條目，開發(fā)出了加拿大移動(dòng)電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)情景下通過信效度檢驗(yàn)的服務(wù)便利量表。該量表也包含17個(gè)條目。之后，學(xué)者對(duì)服務(wù)便利研究中的測(cè)量都是借鑒了Berry等[9]提出的條目或者Seiders等[12]、Colwell等[14]開發(fā)的量表。
SERVCON量表的開發(fā)背景是，美國(guó)時(shí)尚女裝和家紡專賣店等零售商對(duì)服務(wù)便利的感知，往往因不同的服務(wù)類型而有所側(cè)重，或因不同的服務(wù)類型而有所差異，因此需要對(duì)于特定的消費(fèi)者購(gòu)買或者使用的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行量表開發(fā)和測(cè)量[12，17]?，F(xiàn)有研究表明，不同的國(guó)家或不同的行業(yè)情景下需要開發(fā)不同的量表，來對(duì)服務(wù)便利進(jìn)行測(cè)量和驗(yàn)證。例如Aagja等[15]將Seiders等[12]開發(fā)的SERVCON量表加以修正完善，并在印度食品雜貨零售店情景下進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
三、服務(wù)便利的實(shí)證研究
1. 服務(wù)便利的后果影響研究
國(guó)外一些學(xué)者研究了不同情景下消費(fèi)者感知服務(wù)便利對(duì)顧客滿意、行為意向（behavioral intentions，包括重復(fù)訪問和積極口碑）、重復(fù)購(gòu)買行為等變量的影響（見表2）。在Berry等構(gòu)建的服務(wù)便利研究框架中，他們提出了研究假設(shè)，認(rèn)為服務(wù)便利會(huì)正向影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，比如滿意度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、感知公平性，但沒有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。
Seiders等[12]在對(duì)開發(fā)的SERVCON量表進(jìn)行法則效度檢驗(yàn)時(shí)研究了服務(wù)便利五個(gè)維度的不同后果影響。研究數(shù)據(jù)來自美國(guó)主要城市100個(gè)時(shí)尚女裝和家紡零售店的1939名顧客。結(jié)果表明，決策便利、交易便利、受益便利、售后便利等均與行為意向正向相關(guān)，而只有決策便利對(duì)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買訪問有直接的正向影響，只有受益便利顯著影響消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買花費(fèi)。Colwell等[14]在驗(yàn)證所開發(fā)量表的法則效度時(shí)，采用來自加拿大高校的201個(gè)本科生樣本研究了服務(wù)便利對(duì)顧客滿意的影響，數(shù)據(jù)顯示服務(wù)便利和顧客滿意之間顯著的正向相關(guān)。
Chang等[18]用選定中國(guó)連鎖餐館4家分店的498份有效問卷進(jìn)一步深入和完善了服務(wù)便利和顧客滿意的關(guān)系研究，在驗(yàn)證Colwell等[14]結(jié)論（服務(wù)便利對(duì)顧客滿意有正向影響）的基礎(chǔ)上，他們得出：感知服務(wù)價(jià)值是服務(wù)便利和顧客滿意的關(guān)系的中介變量，而感知服務(wù)保證強(qiáng)度會(huì)調(diào)節(jié)服務(wù)便利和顧客滿意間的關(guān)系。Chang等[17]研究了臺(tái)灣地區(qū)休閑行業(yè)背景下服務(wù)便利和行為意向的關(guān)系，以及顧客滿意對(duì)此關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。他們使用來自臺(tái)灣地區(qū)前三大城市三個(gè)健身俱樂部的443個(gè)樣本進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明在此情景下只有服務(wù)便利中的受益便利、售后便利兩個(gè)維度會(huì)影響消費(fèi)者行為意向，而顧客滿意部分中介服務(wù)便利和行為意向的關(guān)系。Aagja等[15]對(duì)Colwell等[14]的研究在印度情景下進(jìn)行了重復(fù)，他們收集了326份有效問卷驗(yàn)證了SERVCON量表在印度食品雜貨零售店的適用性，并提出將消費(fèi)者感知服務(wù)便利作為一種市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。
從上面的分析可以看出，有關(guān)服務(wù)便利的后果影響的實(shí)證研究目前還比較少，也比較局限，國(guó)內(nèi)還沒有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行研究。由于對(duì)服務(wù)便利的后果影響研究始于驗(yàn)證量表法則效度構(gòu)建的法則網(wǎng)絡(luò)（nomological network），所以大多數(shù)后果影響研究都是探討服務(wù)便利的近果（immediate consequences），如行為意向，顧客滿意等變量，或是研究服務(wù)便利和行為意向、顧客滿意關(guān)系的中介或調(diào)節(jié)因素（見表2）。
2. 服務(wù)便利的前因變量研究
Berry等在他們的開創(chuàng)性研究中也提出了消費(fèi)者服務(wù)便利感知的前置因素，主要有服務(wù)特征、顧客特征、企業(yè)相關(guān)因素三方面。之后，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)便利前因變量的實(shí)證研究基本都是在此研究框架下展開的（見表3）。Seiders等[12]和Aagja等[15]都研究了購(gòu)物樂趣和產(chǎn)品類別涉入度對(duì)服務(wù)便利的影響，結(jié)果都表明，購(gòu)物樂趣與服務(wù)便利的五個(gè)維度都有正向關(guān)系，產(chǎn)品類別涉入度只對(duì)決策便利和受益便利有顯著影響。另外，Aagja等[15]還研究了競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、近期交易數(shù)量、退換貨經(jīng)歷等因素對(duì)服務(wù)便利的影響。
國(guó)內(nèi)方面，郭國(guó)慶等[19]首次對(duì)服務(wù)便利進(jìn)行了實(shí)證研究，他們以Berry等提出的服務(wù)便利測(cè)量問題為基礎(chǔ)，結(jié)合超市背景開發(fā)出了服務(wù)便利的測(cè)量量表，進(jìn)而研究了消費(fèi)者人口特征（性別、年齡、受教育程度和收入水平）對(duì)服務(wù)便利的影響，數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，性別和受教育程度可以使消費(fèi)者對(duì)決策便利的感知產(chǎn)生顯著差異，而年齡和收入水平則不會(huì)使消費(fèi)者對(duì)任何一種服務(wù)便利的感知產(chǎn)生顯著差異。喬均等[20]根據(jù)Berry等提出的研究框架，定量研究了在商業(yè)銀行背景下（以江蘇商業(yè)銀行為例），企業(yè)相關(guān)因素（CRF），即服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者信息、公司品牌、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，和顧客特征（性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、收入）差異對(duì)消費(fèi)者服務(wù)便利感知差異的影響，得出婚姻狀況、年齡、教育程度、收入對(duì)部分便利維度有顯著影響。
從上面的分析可以看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都服務(wù)便利的前因變量影響進(jìn)行了一定的實(shí)證研究，主要在顧客特征和企業(yè)相關(guān)因素兩個(gè)方面，顧客特征的研究局限于一些基本的變量，如人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量等，企業(yè)相關(guān)因素也缺乏一個(gè)系統(tǒng)的框架，比較零散，也沒有學(xué)者探索服務(wù)特征對(duì)服務(wù)便利的影響。
3. 服務(wù)便利的其他研究
一些學(xué)者將服務(wù)便利作為調(diào)節(jié)變量進(jìn)行了實(shí)證研究。如Seiders等[16]的研究表明服務(wù)便利會(huì)調(diào)節(jié)顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買行為間的正向關(guān)系，Nguyen等[21]探討了服務(wù)便利對(duì)服務(wù)質(zhì)量和其分維度（互動(dòng)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量）關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。也有一些學(xué)者研究了便利的其他方面，如Jones等[22]研究了位置便利對(duì)滿意—重復(fù)購(gòu)買行為間關(guān)系的影響，Collier[23]研究了感知便利對(duì)交易速度、信任以及感知價(jià)值和顧客滿意等因素的影響。
國(guó)內(nèi)一些學(xué)者也對(duì)服務(wù)便利進(jìn)行了其他角度的分析，郭國(guó)慶等[24]首次將國(guó)外服務(wù)便利理論引進(jìn)國(guó)內(nèi)時(shí)就進(jìn)行了理論創(chuàng)新，將消費(fèi)者的便利需求分為購(gòu)前便利、購(gòu)中便利、交易便利和購(gòu)后便利四種類型，并將此理論應(yīng)用到實(shí)踐中為零售企業(yè)滿足消費(fèi)者的便利需求提出了具體措施。李業(yè)等[25]將服務(wù)便利理論應(yīng)用到B2C服務(wù)中，把網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)便利分為決策便利、接近便利、交易便利、支付便利、配送便利和售后便利六個(gè)階段并進(jìn)行了分析。
四、主要結(jié)論及其啟示
本文認(rèn)為，服務(wù)便利之所以成為學(xué)術(shù)研究的熱門話題，可從產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和購(gòu)買者兩方面找到原因。就提供者而言，隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)模式日趨標(biāo)準(zhǔn)化，使得基于產(chǎn)品或服務(wù)成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日漸衰退。換言之，眾多企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)營(yíng)銷方面的極力推進(jìn)，使得在同行之間在成本方面的差異日益縮小，因此，再靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等已很難取得競(jìng)爭(zhēng)的成功，京東商城、國(guó)美、蘇寧三家企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的敗局就是明證。而在倡導(dǎo)環(huán)境友好和資源節(jié)約的新形勢(shì)下，越來越多的企業(yè)紛紛嘗試如何通過向購(gòu)買者提供便利來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就購(gòu)買者而言，隨著收入水平的提高和時(shí)間壓力的增加，越來越多的人不在意產(chǎn)品的價(jià)格，但卻十分在意服務(wù)的便利。也就是說，眾多的購(gòu)買者在由“價(jià)格導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“便利導(dǎo)向”。因此，服務(wù)便利在提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意方面發(fā)揮著日益重要的作用。正因如此，服務(wù)便利這個(gè)長(zhǎng)期以來為人所忽視的論題，才逐漸引起學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的高度關(guān)注。
在營(yíng)銷領(lǐng)域中學(xué)者們對(duì)服務(wù)便利的研究起源于20世紀(jì)20年代，新世紀(jì)尤其是近幾年以來，有關(guān)服務(wù)便利研究的文獻(xiàn)迅速增加，且令我們欣喜的是，許多學(xué)者圍繞著服務(wù)便利問題都進(jìn)行了一些卓有成效的探討，使我們的視野有所開闊，明確了一些概念，得到了一些結(jié)論，這些基礎(chǔ)足以啟發(fā)我們繼續(xù)在服務(wù)便利方面進(jìn)行更深入的研究?，F(xiàn)有的研究既有概念性的研究，也有實(shí)證性的研究，以實(shí)證性研究為主；既有對(duì)服務(wù)便利前置因素的探索，也有對(duì)服務(wù)便利后果影響的研究，以前置因素的探索居多；既有在服務(wù)行業(yè)背景下的研究，又有在產(chǎn)品零售背景下的探討，以服務(wù)行業(yè)做背景的研究為主；既有采用定量問卷調(diào)查方法的研究，也有借助于定性訪談方法進(jìn)行的研究，以定量方法居多?；谀壳坝嘘P(guān)服務(wù)便利的研究，我們得出如下見解：
首先，對(duì)于服務(wù)便利的定義、擴(kuò)展和操作化的研究已經(jīng)引起了足夠的重視，也已取得了豐碩的研究成果。服務(wù)便利是消費(fèi)者在購(gòu)買或者使用服務(wù)時(shí)對(duì)所花費(fèi)的時(shí)間和努力的感受程度。它是一個(gè)形成性的二階構(gòu)念，由五個(gè)一階維度組成，即決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利[9，12，14]。Berry等提出的測(cè)量服務(wù)便利的條目和Seiders等[12]開發(fā)的SERVCON量表在測(cè)量服務(wù)便利方面都具有較高的信度和效度，學(xué)者們可結(jié)合特定的營(yíng)銷環(huán)境和行業(yè)背景加以修正和完善，廣泛應(yīng)用于服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理和服務(wù)便利的研究。
其次，服務(wù)便利在感知服務(wù)價(jià)值、顧客滿意以及行為意向中所扮]的角色，也已經(jīng)得到前人研究的充分支持，只是在不同的文化和行業(yè)情景下結(jié)論稍有不同。換言之，服務(wù)便利和服務(wù)績(jī)效之間具有比較清楚的邏輯關(guān)系。針對(duì)某種特定的服務(wù)，服務(wù)便利中的一個(gè)或幾個(gè)維度對(duì)感知服務(wù)價(jià)值、顧客滿意以及行為意向有著直接或者間接的影響。
最后，對(duì)服務(wù)便利的前因變量的研究方興未艾，相關(guān)的研究主要集中于消費(fèi)者特征、企業(yè)相關(guān)因素和服務(wù)特征等方面對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)便利感知的影響。現(xiàn)有研究所涉及的前因變量包括購(gòu)物樂趣、產(chǎn)品類別涉入度、消費(fèi)者人口特征、服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者信息、公司品牌和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等，但是現(xiàn)有研究存在的問題在于不夠深入，而且缺乏系統(tǒng)的研究框架。我們認(rèn)為，目前的研究只是零碎的檢驗(yàn)了服務(wù)便利的部分影響因素，卻沒有在一個(gè)理性的框架或順序的指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)的研究，這會(huì)使我們只見樹木不見森林，在一定程度上降低了結(jié)論的外部效度，即研究的實(shí)踐意義。
任何研究的價(jià)值都必須在現(xiàn)實(shí)或?qū)淼膶?shí)踐中得以體現(xiàn)，無(wú)一例外，脫離實(shí)踐的理論是空洞的理論，學(xué)術(shù)圈從來都不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，更不應(yīng)閉門造車，自?shī)首詷?。德魯克講：“管理是個(gè)實(shí)踐?！睂W(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)問題、營(yíng)銷問題的探討都應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的需要，企業(yè)發(fā)展的需要，而且要多結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際，國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)踐，對(duì)服務(wù)便利的研究也應(yīng)如此。因此，結(jié)合前人的研究和我國(guó)發(fā)展的背景，我們認(rèn)為，未來服務(wù)便利的研究可從以下幾個(gè)方面來考慮：
（1）積極推進(jìn)服務(wù)便利的實(shí)證研究。當(dāng)前中國(guó)作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，雖然經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速，但服務(wù)業(yè)所占經(jīng)濟(jì)總量的比例仍偏低。服務(wù)業(yè)占GDP的比重，1990年為17.3%，2000年為34.8%，2011年為43.1%。為了更有效地?cái)U(kuò)大內(nèi)需，中央計(jì)劃在“十二五”期間將服務(wù)業(yè)占GDP的比重提高到47%。由于近年我國(guó)GDP每年都維持8%以上的增速，因此未來四五年間，服務(wù)業(yè)年增率要維持10%以上，才有可能讓服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)到這一水平。我國(guó)正在經(jīng)歷由“制造大國(guó)”向“服務(wù)大國(guó)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，勢(shì)必會(huì)使得服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)便利等成為營(yíng)銷學(xué)界的研究熱點(diǎn)。中國(guó)營(yíng)銷學(xué)者應(yīng)該為中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。然而，目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)便利的研究還很少，迄今為止，實(shí)證文獻(xiàn)僅有兩篇。據(jù)此，我們認(rèn)為，服務(wù)便利問題的研究，尤其是針對(duì)中國(guó)服務(wù)企業(yè)的實(shí)證研究理應(yīng)引起國(guó)內(nèi)同行的更多關(guān)注。
（2）不斷完善服務(wù)便利測(cè)量量表。Seiders等[12]開發(fā)的服務(wù)便利量表需要在其他情景下進(jìn)行驗(yàn)證，包括國(guó)家，行業(yè)等其他權(quán)變因素[15]。盡管國(guó)內(nèi)學(xué)者郭國(guó)慶等[19]、喬均等[20]對(duì)消費(fèi)者感知服務(wù)便利的影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究，但是尚沒有對(duì)特定情景下的服務(wù)便利量表進(jìn)行單獨(dú)的信效度檢驗(yàn)的研究。另外，中國(guó)情景下特定行業(yè)的服務(wù)便利測(cè)量量表開發(fā)和實(shí)證檢驗(yàn)是服務(wù)便利研究領(lǐng)域目前亟待解決的問題，對(duì)服務(wù)便利構(gòu)念進(jìn)行準(zhǔn)確的測(cè)量是研究服務(wù)便利與其他變量關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。
（3）改進(jìn)現(xiàn)有的研究方法?，F(xiàn)有的實(shí)證研究多用的是問卷調(diào)查的方法，這種方法能夠突破時(shí)空限制，較為方便的收集到大樣本的數(shù)據(jù)，但也其有自身的局限性，如受限于單一情景，難以控制變量等，也很難對(duì)服務(wù)便利的前因后果作深入的探討，未來可以考慮用實(shí)驗(yàn)方法對(duì)此彌補(bǔ)。此外，鑒于消費(fèi)者對(duì)便利的感知和需求是變化的[26]，截面研究不能夠反映，因此本文建議今后的實(shí)證研究可以用歷時(shí)研究來描述、探求服務(wù)便利的在時(shí)間維度上的變化，這樣能夠幫助企業(yè)及時(shí)診斷提供便利中存在的問題，也有助于企業(yè)評(píng)價(jià)提升服務(wù)便利有效性。
（4）深入全面的探討服務(wù)便利的前置因素。從已有的文獻(xiàn)看，服務(wù)便利對(duì)服務(wù)績(jī)效影響的研究比較充分，即更多的是把服務(wù)便利當(dāng)作一個(gè)有用的解釋變量，而對(duì)服務(wù)便利的前因變量中的研究還在比較淺的層面上，僅研究了少數(shù)幾個(gè)消費(fèi)者特征和企業(yè)相關(guān)因素對(duì)服務(wù)便利的影響。未來可以探討職業(yè)、地理位置、時(shí)間壓力、同理心、消費(fèi)頻率、消費(fèi)經(jīng)歷等消費(fèi)者特征對(duì)服務(wù)便利的影響，進(jìn)而將某些特征作為市場(chǎng)細(xì)分的變量。另外，服務(wù)便利的前置因素中企業(yè)相關(guān)因素的研究也有待加強(qiáng)。不同行業(yè)和類型的企業(yè)可能需要聚焦于不同的服務(wù)便利維度來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[27]，對(duì)于特定的服務(wù)企業(yè)為了有效地提升消費(fèi)者的感知服務(wù)便利，將重點(diǎn)放在哪幾個(gè)服務(wù)便利的維度也是未來需要考察的問題；還可以橫向比較不同文化背景，不同行業(yè)情景下消費(fèi)者對(duì)感知服務(wù)便利的差異。服務(wù)特征對(duì)服務(wù)便利影響的研究也還缺乏必要的探索，考察無(wú)形性、不可分離性等服務(wù)本身的特點(diǎn)[35]是怎樣影響服務(wù)便利，也能使我們深入了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)便利感知的復(fù)雜現(xiàn)象后的機(jī)理，學(xué)者們可在這方面做些有益的嘗試。
（5）更多的關(guān)注服務(wù)便利、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量之間的交互作用及其對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。如前所述，服務(wù)便利是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響因素之一，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等因素也會(huì)影響服務(wù)績(jī)效。因此，在特定的情景下橫向比較服務(wù)便利、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量這些影響服務(wù)績(jī)效的因素以及它們之間的交互作用，有助于準(zhǔn)確地理解特定的產(chǎn)品或服務(wù)在服務(wù)便利方面需要做好哪些工作，從而為企業(yè)靈活應(yīng)用服務(wù)便利原理，取得更佳營(yíng)銷績(jī)效提供理論指導(dǎo)。
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Service Convenience： A Primary Review and Its Future Agenda
Tang Hanyu1，Deng Shijian2，Jia Miaolei3
（1. Marketing Research Center of China，Renmin University of China，Beijing 100872，China；2. Zhanjiang Sub-branch，
Guangdong Branch，Industrial and Commercial Bank of China， Zhanjiang 524043，China；3. Department of Marketing，
[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）01（c）-104-01
關(guān)于醫(yī)院圖書情報(bào)工作如何為醫(yī)療、科研、教學(xué)服務(wù)，是每個(gè)從事此項(xiàng)工作并積極進(jìn)取的工作者一直努力探索的課題。
1 在和諧的發(fā)展環(huán)境中不斷提升醫(yī)院圖書情報(bào)工作的服務(wù)層次
在社會(huì)和諧發(fā)展的大環(huán)境下，圖書館情報(bào)室要營(yíng)造一種內(nèi)部和諧發(fā)展的小環(huán)境，包括以下幾點(diǎn)：①圖書情報(bào)文獻(xiàn)進(jìn)館與醫(yī)院讀者的需求之和諧；②圖書情報(bào)工作者之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互學(xué)之和諧；③圖書情報(bào)工作者與醫(yī)院讀者間的人際關(guān)系之和諧；④圖書情報(bào)工作者與時(shí)展的科技前進(jìn)步伐之和諧；⑤在和諧中求發(fā)展，在發(fā)展中不斷提升醫(yī)院圖書情報(bào)工作的服務(wù)層次。
2 樹立“公關(guān)”意識(shí)，深入了解醫(yī)院各方面需求
在團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互學(xué)的環(huán)境中，強(qiáng)調(diào)每一名圖書情報(bào)服務(wù)工作者必須樹立公關(guān)意識(shí)。只有樹立了公關(guān)意識(shí)，才能使其既注重內(nèi)在的修養(yǎng)和素質(zhì)，又重視外在的影響和形象；就會(huì)在為讀者服務(wù)工作中以良好的言談舉止、端莊大方的待人接物方式以及美好的形象和讀者打交道；就容易很好地與讀者溝通，并且容易贏得讀者的尊重與信任。這樣就能夠做讀者的朋友，了解他們的工作和需求，從而達(dá)到知己知彼；能夠根據(jù)他們?cè)诟鱾€(gè)時(shí)期各個(gè)階段的臨床、科研、教學(xué)工作的需求對(duì)所需知識(shí)技術(shù)信息進(jìn)行發(fā)掘、整理、揭示，提供解決問題的途徑，滿足眾多科研人員靈活多變的個(gè)性化需求。進(jìn)而更有利于圖書情報(bào)為醫(yī)院醫(yī)療、科研、教學(xué)服務(wù)的效果。
3 樹立“攻關(guān)”意識(shí)，去攻克、掌握更深層次的知識(shí)服務(wù)能力
圖書情報(bào)服務(wù)要緊密聯(lián)系科技發(fā)展之需要，其工作者要與時(shí)俱進(jìn)。要盡快掌握新技術(shù)的服務(wù)手段，就必須強(qiáng)調(diào)攻關(guān)意識(shí)和能力。這個(gè)攻關(guān)是指對(duì)新技術(shù)、新知識(shí)的攻克和掌握。對(duì)于處在科學(xué)技術(shù)日新月異、飛速發(fā)展的年代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型媒體形勢(shì)空前發(fā)展的時(shí)期，從事醫(yī)院圖書情報(bào)工作的人員要想做到得心應(yīng)手、應(yīng)對(duì)自如、達(dá)到讀者滿意的服務(wù)效果，為醫(yī)院綜合方面做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，只有下苦功夫，靠頑強(qiáng)毅力去攻克新技術(shù)、新知識(shí)的難關(guān)，掌握和具備深層次的知識(shí)服務(wù)本領(lǐng)，去引領(lǐng)讀者，為讀者提供自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段。
4 積極主動(dòng)關(guān)注、追蹤和配合醫(yī)院醫(yī)療各方面發(fā)展動(dòng)態(tài)，充分開發(fā)和反饋新療法、新技術(shù)
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一、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷
1理論教學(xué)模式較為滯后 不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識(shí)灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過程會(huì)注意到師生互動(dòng)，但偏重理論學(xué)生參與實(shí)踐的機(jī)會(huì)較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動(dòng)的學(xué)習(xí)。學(xué)生無(wú)法融入實(shí)際的職業(yè)環(huán)境中來，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實(shí)踐能力不足。對(duì)于學(xué)生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績(jī)高的學(xué)生卻常會(huì)忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識(shí)只不過短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。
2缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié) 旅游服務(wù)禮儀作為實(shí)踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運(yùn)用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國(guó)開設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對(duì)此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實(shí)踐課程安排;有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。高職學(xué)院旅游專業(yè)的學(xué)生對(duì)于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無(wú)，學(xué)習(xí)的積極性不高。
3考核方法單一 就目前來看，高職學(xué)院生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)書本知識(shí)的掌握程度，而在實(shí)際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會(huì)不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門注重實(shí)踐的課程，因此高職學(xué)院的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實(shí)際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。
二、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路
1理論課程教學(xué)模式的改革 就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的高職學(xué)院生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)高職學(xué)院生的特點(diǎn)，提出一些針對(duì)性的教學(xué)模式設(shè)想。 （1）多媒體教學(xué)模式。 多媒體在高職院校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實(shí)踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐意識(shí)。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動(dòng)畫，增強(qiáng)真實(shí)感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長(zhǎng)時(shí)間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時(shí)，可先通過多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí);又如餐飲禮儀中的對(duì)客服務(wù)禮儀，可通過光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對(duì)于理論知識(shí)的講授，不僅是要把知識(shí)講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺(tái)與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。 （2）討論式教學(xué)模式。 為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點(diǎn)，組成學(xué)習(xí)小組。運(yùn)用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨(dú)立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探索，最大限度地實(shí)現(xiàn)了教學(xué)互動(dòng)，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時(shí)也增強(qiáng)了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，為將來的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。 （3）探究式教學(xué)模式。 探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨(dú)立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，以過程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動(dòng)的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場(chǎng)景，并根據(jù)情景提出問題，讓學(xué)生對(duì)問題做出假設(shè)性的解釋，然后通過設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，總結(jié)，得出答案。
2突出課程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié) 實(shí)踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。綜合考查學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的理解程度。實(shí)踐性教學(xué)不僅能夠提高專業(yè)知識(shí)水平，使課堂所學(xué)專業(yè)知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。 現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時(shí)的制約，并沒有安排實(shí)踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時(shí)的基礎(chǔ)上增加一定課時(shí)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課。通過分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時(shí)候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)的訓(xùn)練。 （2）情景模擬式教學(xué)的開展。 情景模擬式教學(xué)，是指通過對(duì)事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，通過情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動(dòng)、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個(gè)小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場(chǎng)景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時(shí)間均不限。在情景設(shè)置中，場(chǎng)景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會(huì)議室等等。這樣能夠增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，使學(xué)生在模擬實(shí)踐活動(dòng)中得到培養(yǎng)和鍛煉。
總結(jié)
旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，需要教師既要擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營(yíng)造禮儀的大環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。
一、翻轉(zhuǎn)課堂的概念界定
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，以及在教育教學(xué)領(lǐng)域新趨勢(shì)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了微課、MOOC、電子書包等新型教學(xué)模式及先進(jìn)的教學(xué)理念，課堂的變革勢(shì)在必行，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式利用信息化平臺(tái)，拓寬了教學(xué)模式，營(yíng)造師生、生生互動(dòng)交流的環(huán)境。
翻轉(zhuǎn)課堂又叫作顛倒課堂、反轉(zhuǎn)課堂。近年來，對(duì)于翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的研究較多，通過梳理與思索，筆者認(rèn)為翻轉(zhuǎn)課堂是指借助微視頻、電子課件等數(shù)字化資源，將傳統(tǒng)課堂教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行變革，形成“課前自學(xué)+課中解惑”的新模式，學(xué)生進(jìn)行充分的課外自主學(xué)習(xí)，在課內(nèi)通過小組討論、模擬展示等形式根據(jù)學(xué)生特征實(shí)現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)化，是真正以學(xué)生為中心、以培養(yǎng)專業(yè)核心能力為目標(biāo)的互動(dòng)教學(xué)模式。
二、翻轉(zhuǎn)課堂在殯葬服務(wù)禮儀課程教學(xué)的應(yīng)用路徑
殯葬服務(wù)禮儀是生命文化系列課程中的核心課程，翻轉(zhuǎn)課堂是該課程在教學(xué)設(shè)計(jì)中的一種非常好的教學(xué)模式創(chuàng)新，通過MOOC、微課等教學(xué)方式的運(yùn)用，使學(xué)生在課前自主學(xué)習(xí)，課堂上通過模擬展示等手段來檢驗(yàn)，再通過總結(jié)、分析，從而得出完整的課堂內(nèi)容及理論體系，以學(xué)生為主體的教學(xué)模式更符合應(yīng)用型高職教育的實(shí)際和要求。
1.激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣，轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方法
自主學(xué)習(xí)是翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的實(shí)施前提，對(duì)學(xué)習(xí)者的自覺性和自主學(xué)習(xí)能力有較高的要求，一方面，需要通過布置明確的知識(shí)要點(diǎn)，將課程的難點(diǎn)、重點(diǎn)制作成精彩的微課、視頻等，提高學(xué)生獨(dú)立思考問題和自主學(xué)習(xí)的能力；另一方面，多給學(xué)生提供類似清明大型公祭活動(dòng)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生從實(shí)踐中體會(huì)殯葬服務(wù)禮儀在殯葬活動(dòng)中的重要作用，讓學(xué)生真正認(rèn)可課程的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣和主動(dòng)性。
2.改革教學(xué)方法，創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)
殯葬服務(wù)禮儀課程是實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，采用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式對(duì)豐富教學(xué)內(nèi)容非常有效。課前通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行知識(shí)的儲(chǔ)備，課堂上主要通過以下活動(dòng)，增強(qiáng)課堂的互動(dòng)性。
（1）答疑解惑
教師先通過詢問，采集學(xué)生在自主學(xué)習(xí)過程中生成的疑難問題，包括在自主W習(xí)過程中似懂非懂的問題、在模擬展示中出現(xiàn)的漏洞以及在線討論過程中積累的問題。針對(duì)這些問題，教師在課堂教學(xué)過程中逐一解決，并重點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)問題。可以從學(xué)生分享自主學(xué)習(xí)的體會(huì)入手，提高學(xué)生的課堂參與度，有助于培養(yǎng)學(xué)生思考的習(xí)慣。
（2）小組活動(dòng)
以學(xué)生為中心的小組合作方式是課堂活動(dòng)的重要模式，教師可根據(jù)需要，靈活組織小組合作。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法要求學(xué)生以小組合作的形式，對(duì)任務(wù)實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行分析、互動(dòng)交流并解決問題。在小組活動(dòng)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生參與的積極性和有效性。
（3）模擬展示
以殯葬服務(wù)禮儀課程中“告別儀式”模塊為例，通過課前對(duì)儀式基本流程和前期準(zhǔn)備工作的自主學(xué)習(xí)，要求學(xué)生在課程上模擬告別儀式的主持。通過模擬展示，檢驗(yàn)自主學(xué)習(xí)和小組合作的學(xué)習(xí)成果，給學(xué)生展示技能的舞臺(tái)。在模擬展示中需要注意引導(dǎo)學(xué)生的參與程度，并控制好展示時(shí)間。
（4）過程式考核
翻轉(zhuǎn)課堂要求通過過程式考核模式來考核學(xué)生掌握知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的能力，根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的考核情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋；發(fā)現(xiàn)學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，并對(duì)掌握能力較差的學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。過程式考核，有利于隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并強(qiáng)調(diào)課堂學(xué)習(xí)的重要性，提升課堂教學(xué)效果。
3.提升教師的專業(yè)技能和素質(zhì)
翻轉(zhuǎn)課堂在殯葬服務(wù)禮儀課程中的應(yīng)用，是專業(yè)教師教育教學(xué)創(chuàng)新理念的體現(xiàn)。翻轉(zhuǎn)課堂模式，需要將傳統(tǒng)的講授式單向教學(xué)模式變革為體驗(yàn)式的交互教學(xué)模式。這就要求教師對(duì)新的教學(xué)模式有正確的價(jià)值判斷，在轉(zhuǎn)變思路的基礎(chǔ)上以更多的精力和更大熱情投入新方法的學(xué)習(xí)和新技術(shù)的應(yīng)用上，轉(zhuǎn)變教學(xué)的角色定位，將自己定位在“助學(xué)者”的新角色上。同時(shí)，微視頻的制作、課堂教學(xué)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)模式的有效融合，也需要專業(yè)教師不斷探索和嘗試，因此，強(qiáng)化教師的信息化和專業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。
經(jīng)過第一次的學(xué)校小規(guī)模的寶貴的兩次磨課，我對(duì)這節(jié)課進(jìn)行了反思，重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，于是選取了貼近生活的相關(guān)知識(shí)作為復(fù)習(xí)對(duì)象，以實(shí)際生活為載體，以學(xué)生的課堂活動(dòng)為主線，以老師的課堂講解為導(dǎo)向，通過短短的40分鐘讓學(xué)生掌握物質(zhì)鑒別的關(guān)鍵、原則、一般步驟等知識(shí)，同時(shí)兼顧良好的科學(xué)實(shí)驗(yàn)習(xí)慣，規(guī)范的操作，探究的意識(shí)?；诖宋以O(shè)計(jì)本節(jié)課主要體現(xiàn)以下意圖。
1、體現(xiàn)科學(xué)教學(xué)的知識(shí)性。復(fù)習(xí)并強(qiáng)化學(xué)生在面對(duì)“物質(zhì)鑒別”這類題目時(shí)的解題規(guī)范性。首先必須要有相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)作為鋪墊，如一些特殊離子的鑒別方法，常見物質(zhì)的顏色，常見物質(zhì)的溶解性，一些相關(guān)的“化學(xué)之最”的知識(shí)，一些估算的數(shù)據(jù)等等。其次要知道鑒別的原則：原理正確，操作簡(jiǎn)便，現(xiàn)象明顯。第三要知道鑒別的步驟：編號(hào)取樣、加入試劑、描述現(xiàn)象、得出結(jié)論，這些在課堂上都應(yīng)該有重要體現(xiàn)，并且有所強(qiáng)化。
2、體現(xiàn)科學(xué)教學(xué)的理念性?？茖W(xué)的課堂教學(xué)應(yīng)該體現(xiàn)出“活動(dòng)的、合作的、探究”的課堂。本節(jié)課我設(shè)計(jì)了較為豐富的課堂活動(dòng)內(nèi)容，有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)操作、小組討論、練習(xí)鞏固；課堂活動(dòng)中既有學(xué)生的獨(dú)立思考、又有大量的小組合作完成的內(nèi)容；課堂練習(xí)中有科學(xué)探究題，充分給學(xué)生提供了活動(dòng)、合作、探究的平臺(tái)。
3、體現(xiàn)科學(xué)教學(xué)的實(shí)際性?？茖W(xué)的課堂教學(xué)應(yīng)該盡量的貼近生活，關(guān)注社會(huì)時(shí)事。這樣在教學(xué)中才能讓學(xué)生感受到科學(xué)知識(shí)的生動(dòng)活潑，原來科學(xué)就在我們身邊，學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)能使我們解決生活中的實(shí)際問題。本節(jié)課本人設(shè)計(jì)的“小試牛刀”“走進(jìn)廚房”就體現(xiàn)了這個(gè)理念?！靶≡嚺５丁敝辛?xí)題內(nèi)容是當(dāng)今社會(huì)中存在的或者曝光的假冒偽劣商品坑害人民的事件，但是能用我們學(xué)過的科學(xué)知識(shí)解決相關(guān)的問題?！白哌M(jìn)廚房”就是廚房中的科學(xué)知識(shí)的應(yīng)用。
本節(jié)課的設(shè)計(jì)本人主要還有這樣的意圖：因?yàn)槭蔷拍昙?jí)的復(fù)習(xí)課，所以注意了應(yīng)試的目的，所選的課堂練習(xí)題充分的考慮了中考的要求；因?yàn)槭钱惖厥谡n，所以充分的考慮了所上課的班級(jí)學(xué)生基礎(chǔ)，他們這方面的知識(shí)的復(fù)習(xí)情況，這些都是在和本班的科學(xué)任課老師充分溝通后才設(shè)計(jì)的；因?yàn)槭怯袑?shí)驗(yàn)的內(nèi)容，所以充分的考慮了實(shí)驗(yàn)的可操作性，以及操作的簡(jiǎn)便性，實(shí)驗(yàn)器材準(zhǔn)備的簡(jiǎn)潔性。
為此，本人還設(shè)計(jì)了一張學(xué)生小組合作探究的課堂活動(dòng)單如下。
《物質(zhì)的鑒別》專題復(fù)習(xí)
（學(xué)生課堂活動(dòng)單）
記錄員： 發(fā)言人：
活動(dòng)一：小試牛刀（任選一組）
要求：具體寫出兩種物質(zhì)的鑒別過程，填在下面的橫線上。
（1）我們選擇的是 組。
（2）方法：
（3）原理：
（4）操作：
（5）現(xiàn)象及結(jié)論：
活動(dòng)二：走進(jìn)廚房
要求：1、具體寫出食鹽和純堿的鑒別過程，填在下面的橫線上。
2、利用桌上的器材和藥品動(dòng)手完成實(shí)驗(yàn)（方法及試劑的選擇均不限制）
（1）方法：
（2）原理：
（3）操作：
（4）現(xiàn)象及結(jié)論：
也準(zhǔn)備了便于準(zhǔn)備和攜帶的實(shí)驗(yàn)器材。
