時(shí)間：2023-09-10 15:10:08
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在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方發(fā)展環(huán)境的優(yōu)劣，直接影響甚至決定著經(jīng)濟(jì)增長的速度、社會發(fā)展的進(jìn)程。當(dāng)前，我倒發(fā)展能力較其它先進(jìn)地區(qū)較弱，基礎(chǔ)設(shè)施條件差，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作就顯得更為重要。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象，是推進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會大開放、大建設(shè)、大發(fā)展的迫切需要。
優(yōu)化環(huán)境工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動，重在教育引導(dǎo)，貴在人人參與，關(guān)鍵在解決突出問題，目標(biāo)在形成長效機(jī)制。我們要堅(jiān)持從這一要求出發(fā)，把開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動與科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動緊密結(jié)合起來，明確活動載體與主體，有針對性地設(shè)置載體，明確主體，豐富載體內(nèi)涵，靠實(shí)主體責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)，抓好落實(shí)。
（一）堅(jiān)持以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動深入推進(jìn)
科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，是集中解決影響和制約科學(xué)發(fā)展問題的一次重大機(jī)遇，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境是題中之義，也是對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的深化。全縣各級各部門要把“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的重要載體，第二批參學(xué)單位要把優(yōu)化環(huán)境與后期整改緊密結(jié)合，突出解決制約科學(xué)發(fā)展的環(huán)境問題。第三批參學(xué)單位要把“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動貫徹于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動始終，把環(huán)境優(yōu)化的程度作為衡量學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，集中更多的精力創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。
（二）堅(jiān)持以開展“八項(xiàng)”活動為抓手，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動取得實(shí)效
一要深入開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”思想大討論活動。要廣泛動員全縣干部群眾積極行動起來，迅速掀起新一輪思想大解放、觀念大轉(zhuǎn)變大討論熱潮，引導(dǎo)干部群眾樹立科學(xué)的資源觀、優(yōu)勢觀、市場觀和發(fā)展觀，凝聚一切為了發(fā)展、一切服務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大合力。
二要深入開展學(xué)習(xí)深圳援建前方指揮部和學(xué)習(xí)杜登芳同志先進(jìn)事跡活動。教育引導(dǎo)各級各部門正確處理管理、監(jiān)督和服務(wù)的關(guān)系，教育引導(dǎo)各級干部樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，教育引導(dǎo)廣大群眾牢固樹立整體觀念和大局意識，努力形成“人人謀發(fā)展、人人樹形象”的社會新風(fēng)尚。
三要深入開展“我為禮縣優(yōu)化發(fā)展環(huán)境做貢獻(xiàn)”自查活動。堅(jiān)持人人自查，人人反思，自覺把自己擺上位，對照檢查自己的言行、工作、作風(fēng)，看是否有利于優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，是否有利于塑造良好形象。要通過自查，切實(shí)糾正和改進(jìn)影響發(fā)展環(huán)境的突出問題，營造投資建設(shè)和干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，樹立全縣人民熱情好客、包容開放的對外形象。
四要堅(jiān)持開展“八項(xiàng)集中整治”活動。要堅(jiān)持整治亂修亂建行為，全力維護(hù)土地政策和建設(shè)規(guī)劃的權(quán)威性；要堅(jiān)持整治濫采亂挖行為，全力維護(hù)合法探礦權(quán)人、采礦權(quán)人的合法權(quán)益；要堅(jiān)持整治“不作為、亂作為”，促進(jìn)各職能部門依法行使職責(zé)；要堅(jiān)持治庸、治平、治懶、治散，提高機(jī)關(guān)行政效能；要堅(jiān)持整治部門不良作風(fēng)，對重點(diǎn)部門、窗口單位的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等進(jìn)行明查暗訪，重點(diǎn)整頓影響發(fā)展環(huán)境、影響禮縣形象的突出問題，真正達(dá)成“人人是禮縣環(huán)境大使、人人是禮縣形象代言人”的共識；要堅(jiān)持整治重點(diǎn)項(xiàng)目工程建設(shè)和企業(yè)周邊環(huán)境，努力營造和諧安全的發(fā)展環(huán)境；要堅(jiān)持整治城區(qū)環(huán)境，堅(jiān)持不懈整頓城區(qū)環(huán)境臟亂差、亂停亂放、占道經(jīng)營等突出問題，優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境;要堅(jiān)持整治市場秩序，徹底解決欺行霸市、哄抬物價(jià)等群眾反映的突出問題，規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序。
五要深入開展為企業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。要大力開展“五比五看”活動，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，改進(jìn)作風(fēng)，提高效能，實(shí)現(xiàn)政令暢通，切實(shí)增強(qiáng)窗口單位的主動服務(wù)意識，提高解難事、防爛事的能力和水平。
六要深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境評議活動。要廣泛征求“兩代表一委員”、老黨員、老干部、服務(wù)對象、普通群眾等社會各層面的意見建議，開展形式多樣的公開評議，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展活動深入開展。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方發(fā)展環(huán)境的優(yōu)劣，直接影響甚至決定著經(jīng)濟(jì)增長的速度、社會發(fā)展的進(jìn)程。當(dāng)前，我倒發(fā)展能力較其它先進(jìn)地區(qū)較弱，基礎(chǔ)設(shè)施條件差，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作就顯得更為重要。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象，是推進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會大開放、大建設(shè)、大發(fā)展的迫切需要。
優(yōu)化環(huán)境工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動，重在教育引導(dǎo)，貴在人人參與，關(guān)鍵在解決突出問題，目標(biāo)在形成長效機(jī)制。我們要堅(jiān)持從這一要求出發(fā)，把開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動與科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動緊密結(jié)合起來，明確活動載體與主體，有針對性地設(shè)置載體，明確主體，豐富載體內(nèi)涵，靠實(shí)主體責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)，抓好落實(shí)。
（一）堅(jiān)持以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動深入推進(jìn)
科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，是集中解決影響和制約科學(xué)發(fā)展問題的一次重大機(jī)遇，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境是題中之義，也是對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的深化。全縣各級各部門要把“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的重要載體，第二批參學(xué)單位要把優(yōu)化環(huán)境與后期整改緊密結(jié)合，突出解決制約科學(xué)發(fā)展的環(huán)境問題。第三批參學(xué)單位要把“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動貫徹于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動始終，把環(huán)境優(yōu)化的程度作為衡量學(xué)習(xí)實(shí)踐活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，集中更多的精力創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。
（二）堅(jiān)持以開展“八項(xiàng)”活動為抓手，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動取得實(shí)效
一要深入開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”思想大討論活動。要廣泛動員全縣干部群眾積極行動起來，迅速掀起新一輪思想大解放、觀念大轉(zhuǎn)變大討論熱潮，引導(dǎo)干部群眾樹立科學(xué)的資源觀、優(yōu)勢觀、市場觀和發(fā)展觀，凝聚一切為了發(fā)展、一切服務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大合力。
二要深入開展學(xué)習(xí)深圳援建前方指揮部和學(xué)習(xí)杜登芳同志先進(jìn)事跡活動。教育引導(dǎo)各級各部門正確處理管理、監(jiān)督和服務(wù)的關(guān)系，教育引導(dǎo)各級干部樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，教育引導(dǎo)廣大群眾牢固樹立整體觀念和大局意識，努力形成“人人謀發(fā)展、人人樹形象”的社會新風(fēng)尚。
三要深入開展“我為禮縣優(yōu)化發(fā)展環(huán)境做貢獻(xiàn)”自查活動。堅(jiān)持人人自查，人人反思，自覺把自己擺上位，對照檢查自己的言行、工作、作風(fēng)，看是否有利于優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，是否有利于塑造良好形象。要通過自查，切實(shí)糾正和改進(jìn)影響發(fā)展環(huán)境的突出問題，營造投資建設(shè)和干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，樹立全縣人民熱情好客、包容開放的對外形象。
四要堅(jiān)持開展“八項(xiàng)集中整治”活動。要堅(jiān)持整治亂修亂建行為，全力維護(hù)土地政策和建設(shè)規(guī)劃的權(quán)威性；
要堅(jiān)持整治濫采亂挖行為，全力維護(hù)合法探礦權(quán)人、采礦權(quán)人的合法權(quán)益；
要堅(jiān)持整治“不作為、亂作為”，促進(jìn)各職能部門依法行使職責(zé)；
要堅(jiān)持治庸、治平、治懶、治散，提高機(jī)關(guān)行政效能；
要堅(jiān)持整治部門不良作風(fēng)，對重點(diǎn)部門、窗口單位的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等進(jìn)行明查暗訪，重點(diǎn)整頓影響發(fā)展環(huán)境、影響禮縣形象的突出問題，真正達(dá)成“人人是禮縣環(huán)境大使、人人是禮縣形象代言人”的共識；
要堅(jiān)持整治重點(diǎn)項(xiàng)目工程建設(shè)和企業(yè)周邊環(huán)境，努力營造和諧安全的發(fā)展環(huán)境；
要堅(jiān)持整治城區(qū)環(huán)境，堅(jiān)持不懈整頓城區(qū)環(huán)境臟亂差、亂停亂放、占道經(jīng)營等突出問題，優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境;要堅(jiān)持整治市場秩序，徹底解決欺行霸市、哄抬物價(jià)等群眾反映的突出問題，規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序。
五要深入開展為企業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。要大力開展“五比五看”活動，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，改進(jìn)作風(fēng)，提高效能，實(shí)現(xiàn)政令暢通，切實(shí)增強(qiáng)窗口單位的主動服務(wù)意識，提高解難事、防爛事的能力和水平。
六要深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境評議活動。要廣泛征求“兩代表一委員”、老黨員、老干部、服務(wù)對象、普通群眾等社會各層面的意見建議，開展形式多樣的公開評議，促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展活動深入開展。
七要深入開展“送法律、送政策、送科技、送信息”活動。要組建宣講團(tuán)，深入基層，深入企業(yè)、深入群眾，大力開展普法宣傳教育，系統(tǒng)宣講惠民政策，廣泛開展科技培訓(xùn)服務(wù)，及時(shí)信息，增強(qiáng)群眾的法制意識，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)保意識，引導(dǎo)各單位和人民群眾自覺維護(hù)發(fā)展環(huán)境，共同優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、悉心愛護(hù)發(fā)展環(huán)境。
（三）堅(jiān)持以健全長效機(jī)制為目標(biāo)，促進(jìn)發(fā)展環(huán)境持續(xù)優(yōu)化
同時(shí)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要以開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、塑造良好形象”活動為契機(jī)，加大制度機(jī)制創(chuàng)新力度，把活動中的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)上升為制度，建立健全優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的長效機(jī)制。要研究制定《禮縣進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的意見》，提出切實(shí)可行的政策制度和工作措施；
同時(shí)，人們出游對吃、住、行、游、購、娛等各方面提出更高要求，打造具有號召力的旅游城市無疑成為了最受關(guān)注的發(fā)展方向之一，與之配套的城市形象設(shè)計(jì)也開始受到極大的重視，旅游部門利用互聯(lián)網(wǎng)來塑造旅游目的地良好形象，進(jìn)行自我的宣傳，以此來吸引游客創(chuàng)造效益。因此，通過旅游網(wǎng)站來全方位展示旅游城市形象固然十分重要。
二、旅游網(wǎng)站建設(shè)的重要性
大量的事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)證明，要提高旅游城市的知名度是離不開宣傳的。要使旅游工作有新突破，必須加強(qiáng)旅游宣傳的力度，才有游客流量和經(jīng)濟(jì)效益。所以旅游宣傳往往能起到事半功倍的效果，甚至發(fā)揮舉足輕重的作用。
旅游業(yè)屬于信息密集型行業(yè)，其發(fā)展對傳媒有著很強(qiáng)的依賴性，在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，互聯(lián)網(wǎng)和大眾傳媒日益成為旅游城市形象宣傳的首選，旅游目的地在擁有良好的資源稟賦和熱情的旅游服務(wù)基礎(chǔ)上，通過建設(shè)旅游門戶網(wǎng)站來塑造旅游目的地良好形象至關(guān)重要。
旅游門戶網(wǎng)站是對一個(gè)旅游城市精要的展示和表現(xiàn)，通過一種視覺的傳播路徑，從多角度和多層面彰顯旅游景地品質(zhì)及個(gè)性，挖掘出景地特色的地域文化特征，從而打造鮮明的旅游城市形象，展示城市自然之美、生態(tài)之美、和諧之美，為游客提供處處是風(fēng)景的旅游體驗(yàn)，提高旅游景地的知名度和曝光率，打造城市優(yōu)勢和旅游品牌，從而使旅游市場在日趨激烈的競爭中脫穎而出。
三、視覺傳達(dá)在旅游網(wǎng)站的重要性
形象是游客選擇旅游地的重要判斷依據(jù)。一個(gè)旅游地具有獨(dú)特且清晰的形象使其容易在眾多的旅游目的地中凸現(xiàn)出來，旅游形象一旦形成，便會在旅游者心目中產(chǎn)生印象，引起消費(fèi)者的注意和偏愛，促使其了解并購買旅游地產(chǎn)品，是形成龐大旅游市場的源泉。
因此，建設(shè)符合旅游城市個(gè)性發(fā)展的旅游網(wǎng)站視覺設(shè)計(jì)要素對城市旅游形象的影響必然十分重要，對整體推進(jìn)城市旅游品牌知名度的提高的重要性不言而喻。
說到城市旅游形象，無非是自然風(fēng)光、生態(tài)之美、歷史文化等等，鮮明獨(dú)特的形象定位已經(jīng)成為旅游城市吸引旅游者的關(guān)鍵因素，一個(gè)良好、個(gè)性鮮明的主題可以形成旅游目的地較長時(shí)間的壟斷地位，而突出的設(shè)計(jì)要素就是要全面的展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，滿足旅游者旅行游覽消費(fèi)的需要。
可以講，高度重視和科學(xué)塑造旅游地形象，鑄就成功的旅游品牌引領(lǐng)成功。說到桂林，“桂林山水甲天下”這句耳熟能詳?shù)穆糜涡麄骺谔査查g就能把桂林獨(dú)一無二和無法替代的旅游資源展現(xiàn)在大家眼前。桂林是世界著名的風(fēng)景游覽城市和中國歷史文化名城，旅游資源豐富，山川秀麗獨(dú)特，自然資源和人文資源渾然一體，典型的喀斯特地貌和丹霞地貌賦予桂林“甲天下”的盛譽(yù)，具有巨大的號召力。
桂林旅游目前已經(jīng)建設(shè)了部分公共服務(wù)門戶，如桂林旅游網(wǎng)（guilin.com.cn），為旅行者提供桂林旅游吃、住、行、游、購、娛，權(quán)威、全面、及時(shí)、公正的旅游資訊和信息，是桂林旅游發(fā)展委員會信息和對外宣傳的窗口網(wǎng)站。桂林旅游網(wǎng)站平臺設(shè)計(jì)以桂林山水歷史文化名城底蘊(yùn)為基礎(chǔ)，以國際旅游勝地作為突出建設(shè)目標(biāo)，整合桂林全部旅游資源，滿足旅行者個(gè)性化需求。桂林旅游網(wǎng)首頁從桂林旅游特色入手，以最具桂林旅游特色的精美圖片吸引游客眼球，張揚(yáng)個(gè)性，色彩運(yùn)用明快，契合潮流，以“桂林山水甲天下”為形象主題，簡潔命了，突出桂林“山青、水秀，舟行碧波上，人在畫中游”的意境，而清晰可辨的旅游形象標(biāo)志，向大眾展示桂林獨(dú)特的秀美風(fēng)光，在視覺效果上顯得時(shí)尚而不失內(nèi)涵，標(biāo)識識別性強(qiáng)，讓旅游者容易記憶與熟悉。
2016年，桂林先后榮獲2016CTF中國旅行“國內(nèi)十佳自助游目的地”和“十佳親子游目的地”、2016亞洲旅游紅珊瑚獎(jiǎng)—亞洲最受歡迎旅游城市”、桂林漓江入選“中國綠色旅游示范基地”系廣西唯一、2017年象山景區(qū)成央視春晚桂林分會場外景地等。
四、結(jié)語
我國素有“禮儀之邦”的美稱,崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。禮儀,作為一種傳統(tǒng)美德,具有歷史的傳承性,具有不衰的生命力。現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化,商業(yè)社會競爭激烈,要比別人優(yōu)勝,除了卓越能力外,還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系,而更重要的是擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀。
一、禮儀及商務(wù)禮儀的含義
“禮”是人們在社會生活中相互交往時(shí)的一種行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是商務(wù)人員與客戶交往的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,其核心是一種行為的準(zhǔn)則,用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
二、商務(wù)禮儀的作用
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,各種商務(wù)活動日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。
1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。
2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。比如,帶客戶出去吃飯時(shí)你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。在商務(wù)活動中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任,進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展。
3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動中,隨著交往的深入,雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗(yàn)。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產(chǎn)生感情排斥,造成人際關(guān)系緊張,給對方造成不好的印象。
4.樹立形象。一個(gè)人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊省?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以,時(shí)刻注重禮儀,既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹立和鞏固良好形象的需要。
三、商務(wù)禮儀的重要性和必要性
學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用商務(wù)禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),又是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。在人際交往中進(jìn)行相互溝通就一定要掌握商務(wù)禮儀的技巧。從個(gè)人的角度來看,掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會交往,改善人際關(guān)系,還有助于凈化社會風(fēng)氣。試想一下,一個(gè)微笑,一句關(guān)懷都能給人以心靈上的溫暖,并且可以使自己的心情也隨之愉快起來,何樂而不為呢?從企業(yè)的角度來說,掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。但凡國際化的企業(yè),對于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求,都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,同時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個(gè)更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片!在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段,同時(shí)也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
商務(wù)禮儀在人們的社會交往中越來越重要?？突f,一個(gè)成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術(shù),82%需要有效的人際關(guān)系的溝通。隨著物質(zhì)生活水平的提高,人們對于精神文明的追求也越來越高,掌握好商務(wù)禮儀,從而更加有效的與他人溝通,取勝于商海。商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個(gè)人的自身素質(zhì),也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場合當(dāng)中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,最大限度地避免人際沖突,使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時(shí),也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反,可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。
有故事說到某公司總經(jīng)理因?yàn)榻灰讓Ψ降匿N售經(jīng)理不懂得基本的握手方式而不進(jìn)行下一步的合作。這個(gè)故事給我很大的觸動和啟發(fā):在商務(wù)活動中,商務(wù)人員個(gè)人形象并不僅僅代表自己,還代表個(gè)人所為之工作的企業(yè),因此,在商務(wù)場合當(dāng)中,商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài),一切的言行舉止都格外重要,每個(gè)員工的良好形象,在商務(wù)交往對象眼里都是企業(yè)良好的形象,而任何一個(gè)員工的不良行為,都會破壞整個(gè)企業(yè)的良好形象。
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,不僅是時(shí)代潮流,更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出我們自身的素質(zhì),而且折射出我們企業(yè)文化水平和經(jīng)營方針。我們的一舉一動,行為舉止都時(shí)刻代表著公司的形象,所以,不管在任何社交場所下,我們一定要做到約束自己,尊重他人,樹立良好的企業(yè)形象。一個(gè)人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個(gè)人行象。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下,經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,商務(wù)往來變的越來越頻繁,商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要!一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊譽(yù)?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn),塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn),無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。由此,禮儀在商務(wù)活動中是非常重要的,學(xué)習(xí)和運(yùn)用商務(wù)禮儀對于商務(wù)人員來說是十分必要的。
參考文獻(xiàn):
企業(yè)形象是指社會公眾對一個(gè)企業(yè)的全部看法和評價(jià)。企業(yè)形象是通過各種物質(zhì)的和精神的現(xiàn)象來表達(dá)和作用于公眾的，對于企業(yè)它是一種客觀存在。企業(yè)形象是企業(yè)行為總和的外部表現(xiàn)，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。塑造良好的企業(yè)形象，是一項(xiàng)多環(huán)節(jié)、全員性的系統(tǒng)工程，要實(shí)施好這項(xiàng)工程，有必要對企業(yè)形象的構(gòu)成加以分析。按照企業(yè)形象要素可分為內(nèi)在形象和外在形象兩大類，涉及到七個(gè)方面的具體形象。
一是人的形象。人的形象具體指管理者形象和職工形象。良好的人的形象是指管理者和職工的文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和思想道德素質(zhì)以及行業(yè)風(fēng)氣等都是優(yōu)秀的。人的形象對企業(yè)的形象起決定性作用。如果每名職工都能從各方面維護(hù)企業(yè)形象這個(gè)大局，不斷培養(yǎng)人的精神，陶冶人的情操，提高的人素質(zhì)，挖掘人的潛能，那么企業(yè)就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二是產(chǎn)品形象。產(chǎn)品形象美，即產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、造型、質(zhì)地、外觀色彩等因素必須符合消費(fèi)者的審美心理。產(chǎn)品形象是企業(yè)形象的全體，企業(yè)因產(chǎn)品而立。
三是技術(shù)形象。技術(shù)形象是指項(xiàng)目技術(shù)優(yōu)良，有較強(qiáng)的新產(chǎn)品研究和開發(fā)能力。
四是市場形象。市場形象也叫營銷形象。企業(yè)營銷行為也是企業(yè)或產(chǎn)品的縮影，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
五是服務(wù)形象。如何以滿意的服務(wù)贏得更多的用戶是企業(yè)的服務(wù)形象。服務(wù)形象包括熱情的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)本領(lǐng)，靈活的服務(wù)方式，先進(jìn)的服務(wù)手段，滿意的服務(wù)效果。
六是外觀形象。包括廠容形象美，辦公環(huán)境美，生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境美和標(biāo)識美。
七是綜合形象。是指企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)更加關(guān)注社會效益，具有穩(wěn)定的可信賴的社會影響。
在現(xiàn)代社會中，一個(gè)企業(yè)形象的好壞，與企業(yè)的經(jīng)營績效存在著明確的因果關(guān)系。良好的企業(yè)形象具有凝聚功能、輻射功能、激勵(lì)功能、導(dǎo)向功能和約束功能，起到“內(nèi)有吸引凝聚力，外有開拓發(fā)展力”的作用。
在企業(yè)內(nèi)部，良好的外在形象可以形成和諧的組織氛圍和強(qiáng)大的凝聚力。使職工在內(nèi)外環(huán)境中產(chǎn)生一種優(yōu)越感和自豪感，能獲得最大的精神滿足。這是企業(yè)吸引人才、留住人才、激發(fā)職工產(chǎn)生積極性和創(chuàng)造性的重要因素，也是企業(yè)保持高昂士氣和旺盛斗志的基本條件。良好的企業(yè)形象對企業(yè)的經(jīng)營工作起到巨大的推動作用。良好的企業(yè)形象，有利于企業(yè)尋找到穩(wěn)定的經(jīng)營銷售渠道，使企業(yè)形成較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，還可以使企業(yè)免受各種挫折和危機(jī)影響。
塑造良好的企業(yè)形象的目的，是為了獲得公眾對企業(yè)的信任、理解和支持。塑造良好的企業(yè)形象需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)全體員工一道付出艱苦的努力和辛勤的勞動，還必須探索和研究有效的方法和途徑。
第一，要從職工思想教育入手，全員塑造。企業(yè)形象塑造，是一種管理行為，任何一種管理行為都要通過一定的管理方法來實(shí)現(xiàn)。對職工進(jìn)行思想教育就是塑造良好企業(yè)形象的方法之一。對職工的思想教育必須把握住三點(diǎn)：一是要明確目的。思想教育，要致力于啟發(fā)人的覺悟，解放人的思想，塑造人的靈魂，提高人的素質(zhì)。只有把思想教育與塑造企業(yè)形象緊密地結(jié)合起來，使職工明確地認(rèn)識到塑造企業(yè)形象的重要性及個(gè)人在塑造企業(yè)形象中的作用和責(zé)任，才能自覺地在形象塑造中作貢獻(xiàn)。二是要有科學(xué)的方法。思想教育一定要做到常抓不懈，要加強(qiáng)思想教育的吸引力，說服力和感染力。三是要有實(shí)在的效果。思想教育要緊密結(jié)合職工思想和工作實(shí)際，以理服人，以情感人、認(rèn)誠待人。
第二，要培育職工集體主義精神，強(qiáng)化塑造。首先要強(qiáng)化團(tuán)結(jié)意識。在工作中，要互相支持，密切配合，自覺維護(hù)團(tuán)結(jié)，保持思想統(tǒng)一、步調(diào)一致。其次要強(qiáng)化全局觀念。全局觀念，就是集體主義精神的體現(xiàn)，關(guān)鍵是處理好個(gè)人與集體的關(guān)系。要塑造良好的企業(yè)形象，我們必須大力提倡人人都熱愛和關(guān)心集體，強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神，自覺地做到職工個(gè)人利益服從集體利益。再次，強(qiáng)化集體榮譽(yù)感。職工的集體榮譽(yù)感是企業(yè)奮發(fā)向上的動力，它能鼓舞職工士氣，調(diào)動職工積極性和創(chuàng)造性。
宣傳工作是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，宣傳工作的強(qiáng)弱直接影響到醫(yī)院先進(jìn)文化的傳播程度。醫(yī)院文化建設(shè)與宣傳工作是一種宏觀與微觀的關(guān)系，能不能發(fā)揮醫(yī)院文化的整體效應(yīng)，與醫(yī)院宣傳工作有著密切的關(guān)系。醫(yī)院文化作為具有自身特征的一種文化，包括精神文化、環(huán)境文化、服務(wù)文化、技術(shù)文化、宣傳文化等，宣傳不僅是文化的重要組成部分，更具有推廣文化、凝聚文化、弘揚(yáng)文化的作用。這些服務(wù)文化、技術(shù)文化和精神文化能否及時(shí)發(fā)揮作用，宣傳至關(guān)重要。反過來，醫(yī)院文化優(yōu)勢也能促進(jìn)宣傳工作，優(yōu)秀的醫(yī)院文化能引導(dǎo)廣大職工在價(jià)值觀和行業(yè)準(zhǔn)則范圍內(nèi)從業(yè)，以良好的診療技術(shù)和醫(yī)備醫(yī)風(fēng)服務(wù)患者、宣傳醫(yī)院，自覺維護(hù)醫(yī)院的利益，提高醫(yī)院的社會美譽(yù)度。
一、充分認(rèn)識醫(yī)院文化建設(shè)的重要性
（1）醫(yī)院文化是醫(yī)院生存發(fā)展的內(nèi)部動力和精神支柱。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是品牌之間的競爭；醫(yī)院品牌之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是醫(yī)院文化之間的競爭。醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌建設(shè)中不可缺少的重要一環(huán)，只有不斷建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的先進(jìn)的醫(yī)院文化，才能打造出優(yōu)秀的醫(yī)院品牌。（2）醫(yī)院文化是全體醫(yī)院員工在長期醫(yī)療活動中所形成的共同價(jià)值觀念、規(guī)章制度和行為規(guī)范的總和，在醫(yī)院群體及其成員中起著“風(fēng)向標(biāo)”的作用，對員工的個(gè)體心理、價(jià)值觀念、思想意識和行為取向等起導(dǎo)向作用。同時(shí)，對醫(yī)院的整體價(jià)值觀、整體行為等也起到導(dǎo)向的作用。醫(yī)院文化導(dǎo)向功能就是通過暗示或等不同方式將醫(yī)院價(jià)值體系滲入到醫(yī)院員工的靈魂、聚焦于醫(yī)院員工的觀念，內(nèi)化為員工的價(jià)值行為，從而為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的共同目標(biāo)而努力奮斗。（3）醫(yī)院文化通過影響職工的認(rèn)知、信念等心理因素使職工產(chǎn)生對醫(yī)院目標(biāo)的高度認(rèn)同感和使命感，把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與醫(yī)院整體聯(lián)系在一起，形成一種對醫(yī)院的內(nèi)心力，從而產(chǎn)生巨大凝聚力。醫(yī)院文化的凝聚功能就是醫(yī)院文化作為一種黏合劑，可以使全院職工在觀念和行為上形成合力，從而發(fā)揮醫(yī)院的整體功能。
二、充分認(rèn)識醫(yī)院宣傳工作的重要性
醫(yī)院宣傳是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的一個(gè)重要組成部分，既是宣傳黨和國家衛(wèi)生工作路線、方針、政策的重要途徑，又是溝通醫(yī)患關(guān)系、塑造醫(yī)院良好公眾形象，擴(kuò)大醫(yī)院知名度與美譽(yù)度，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，拓展醫(yī)療市場的橋梁和紐帶。醫(yī)院宣傳是通過有目的、有計(jì)劃地向社會傳播醫(yī)療服務(wù)信息，展示醫(yī)院風(fēng)采，樹立醫(yī)院形象的一項(xiàng)重要工作。隨著信息時(shí)代的到來，醫(yī)療市場競爭加劇，新聞宣傳作為醫(yī)院文化建設(shè)的窗口，其特殊作用也越來越清晰地凸顯在人們面前。目前，很多醫(yī)院特別是公立醫(yī)院還缺乏宣傳醫(yī)院、推銷醫(yī)院的市場營銷意識，或多或少地錯(cuò)誤認(rèn)為醫(yī)院是“皇帝的女兒不愁嫁”，不愿主動服務(wù)，更不愿意采取措施來擴(kuò)大影響力，而是等患者上門。醫(yī)院要生存，要發(fā)展，要取得兩個(gè)效益雙豐收，就必須吸引足夠多的病源。宣傳工作到位與否，將直接影響到患者對醫(yī)院的選擇，影響到病源。宣傳工作是醫(yī)院與社會溝通的窗口和紐帶，在宣傳醫(yī)院、服務(wù)醫(yī)院和加強(qiáng)醫(yī)院、病人、社會三者間的溝通中起著鳴鑼開道、架橋開路、凝聚人心和激勵(lì)引導(dǎo)作用。在信息化主導(dǎo)的今天，醫(yī)院宣傳工作更應(yīng)該發(fā)揮它特有的作用，積極參與醫(yī)院文化建設(shè)。
三、加大宣傳力度，塑造良好醫(yī)院形象
醫(yī)院工作需要有良好的“外環(huán)境系統(tǒng)”，協(xié)調(diào)好社會各方面的關(guān)系十分重要。醫(yī)院通過與媒體的交往、磋商和信息交流等手段，與社會各界協(xié)調(diào)、溝通有關(guān)事務(wù)，建立醫(yī)院的良好形象和社會輿論，贏得了社會各方面的理解、信賴、合作和支持。在宣傳工作中，醫(yī)院應(yīng)著力塑造好六大形象，才能獲得社會上的知名度和美譽(yù)度。一是管理形象，是公眾在醫(yī)院接受服務(wù)或參與醫(yī)院相關(guān)活動中，對其管理水平總的評價(jià)。二是醫(yī)德形象，是公眾對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德狀況的看法和評價(jià)。醫(yī)德形象的好壞直接影響到患者求醫(yī)的心態(tài)和情緒，直接影響患者的診療效果，也直接影響醫(yī)院在公眾中的社會聲譽(yù)。三是服務(wù)形象，是公眾對醫(yī)院在醫(yī)療活動中向患者提供服務(wù)的總的看法和評價(jià)。四是領(lǐng)導(dǎo)形象，現(xiàn)在公眾越來越習(xí)慣于捕捉領(lǐng)導(dǎo)者的形象，從領(lǐng)導(dǎo)者的為人品質(zhì)、工作作風(fēng)、改革創(chuàng)新的膽識中推斷醫(yī)院的現(xiàn)狀和發(fā)展的前景。五是員工形象，是醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員的文化修養(yǎng)、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、精神狀態(tài)、儀容儀表以及言談舉止等在公眾心目中總的印象。六是環(huán)境形象，是患者對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的看法。
中圖分類號：D035 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-8809（2010）12-0272-01
一、 公共危機(jī)的概念和特征：
“公共危機(jī)是一種突然發(fā)生的緊急事件或者非常態(tài)的社會情境，是指因不可抗拒或突然發(fā)生的重大自然災(zāi)害事件、公共危衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難事件和社會安全事件引發(fā)的，給社會正常的生產(chǎn)與生活秩序以及人們黨的生民財(cái)產(chǎn)帶來嚴(yán)重威脅的緊急事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的特征為：高度的不確定性、危險(xiǎn)性、破壞性、緊迫性、突發(fā)性、獨(dú)特性和決策的非程序化?！盵1]“研究危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展、變化規(guī)律，并針對不同階段的特點(diǎn)，采取最可行、最確實(shí)的對策和行為，在最短的時(shí)間內(nèi)，以最少的資源來避免或減輕危機(jī)所帶來的威脅惡化的管理程序。”[2]
二、應(yīng)對公共危機(jī)過程中樹立政府形象
（一） 公共危機(jī)管理的界定及危機(jī)管理中政府形象的重要性
公共危機(jī)管理一般是指為了應(yīng)對突發(fā)的對全國或部分地區(qū)的國家安全和法律制度、社會安全和公共秩序、公民的生命和財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)或可能構(gòu)成重大威脅和損害，造成巨大的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會影響的，涉及公共安全的緊急公共事件，政府及一些社會組織運(yùn)用危機(jī)管理理論的基本原理和方法，調(diào)動各種可利用的資源和信息，通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等各種措施，防止可能的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。公共危機(jī)管理一般具有突發(fā)性、緊急性、高度不確定性、影響社會性、非程序性決策等幾個(gè)基本特征。社會主義初級階段理論是依據(jù)我國基本國情制定的，是在實(shí)踐中形成的歷史產(chǎn)物，在改革開放的過程中，發(fā)揮著巨大的作用。“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，歷史的發(fā)展證明這一體系的正確性與不可超越性。
一個(gè)組織的形象意味著關(guān)鍵公眾對該組織所持有的看法。政府形象是指政府在公眾腦海里留下的印象，及公眾對政府的評價(jià)。政府形象一方面來自外在的有形事物，也出自政府行為所反映的內(nèi)在精神， 主要包括：政府的信譽(yù)、效率、社會責(zé)任、價(jià)值取向、進(jìn)取精神、服務(wù)質(zhì)量以及對公眾的基本態(tài)度等。所以，政府形象是政府以其方針、政策、管理以及領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者的行為要素作用于廣大公眾所形成的一種綜合的認(rèn)知結(jié)果。
在公共危機(jī)事件應(yīng)對中，政府良好的政府形象是一種可貴的資源，它對維護(hù)政府與人民之間的關(guān)系，團(tuán)結(jié)社會力量共同應(yīng)對公共危機(jī)事件具有積極作用。
（二） 公共危機(jī)中政府形象的塑造
1、轉(zhuǎn)變政府的職能，塑造服務(wù)型政府形象
在市場經(jīng)濟(jì)中，政府并不是全能型政府，而是公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的提供者。但是，在處理公共危機(jī)事件時(shí)， 有些地方和政府部門的工作不力，從客觀方面分析，也反映了政府職能的不明確和相應(yīng)機(jī)制的不健全。因此，公共危機(jī)中，政府要優(yōu)先處理好危機(jī)中的利害關(guān)系，以完善系統(tǒng)規(guī)范的社會保障制度和社會福利網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，集中政府有限的財(cái)力和物力，充分發(fā)揮公共服務(wù)職能。政府只有在公共危機(jī)的預(yù)防、控制、處理、善后等方面統(tǒng)籌兼顧，做到公開、公平、公道，才能樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象。針對樓房倒塌事件，閔行區(qū)相關(guān)部門第一時(shí)間將居民疏散，并保證了他們的基本生活。事故發(fā)生后，相關(guān)部門主動牽線搭橋，召開業(yè)主代表與開發(fā)商代表的溝通會，真正發(fā)揮了政府部門公共服務(wù)的職能。
2、加強(qiáng)溝通交流，塑造透明型政府形象
行政透明是信息社會的必然要求,在公共危機(jī)中，政府應(yīng)當(dāng)通過媒體傳播開展多種活動，如采用舉行新聞會、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，以利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機(jī)管理的支持。事件發(fā)生后，區(qū)政府新聞辦在4個(gè)半小時(shí)后就開始面向國內(nèi)外媒體進(jìn)行首次新聞。政府在掌握了輿論主動權(quán)的同時(shí)，雙管齊下，樹立了透明的政府形象。當(dāng)前，我國正在全面建設(shè)小康社會，社會進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期，社會貧富差距不斷拉大，地區(qū)、民族矛盾頻發(fā)，另外，自然災(zāi)害以及一些人為的重大安全事故不斷發(fā)生，所有種種都極易導(dǎo)致人們的心態(tài)失衡，激化社會矛盾，產(chǎn)生不同程度的公共危機(jī)事件，由此帶來社會秩序的震蕩和社會財(cái)富的巨大損失。因此，加強(qiáng)政府在危機(jī)管理中的職能，對于國家成功避免和駕馭各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，保障國家安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的健康發(fā)展，具有十分重要的意義。
3、健全問責(zé)制度，塑造責(zé)任型政府形象
中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應(yīng)，對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對象，反之則會出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說過：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個(gè)人開啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的劑和人際矛盾的緩沖器。客我關(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
1 品牌塑造策略
1．1 醫(yī)院品牌經(jīng)營戰(zhàn)略
醫(yī)院品牌建設(shè)是一個(gè)確立醫(yī)院品牌的理念，建立代表醫(yī)院品牌形象的院徽及醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)和其他的廣告宣傳品，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)的過程。從醫(yī)院競爭的趨勢我們可以看出，現(xiàn)在醫(yī)院之間在醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素之間日益趨同化，而且許多優(yōu)勢越來越容易模仿，如果單靠某一方面的優(yōu)勢來提升醫(yī)院的競爭力，顯然是一件很難的事情，在這種情況下，重視醫(yī)院的品牌設(shè)計(jì)，打造強(qiáng)勢醫(yī)院品牌就顯得相當(dāng)重要。只有獨(dú)具特色的個(gè)性品牌，醫(yī)院才能與其他醫(yī)院明顯地區(qū)別開來，才能增強(qiáng)就醫(yī)顧客對本醫(yī)院的忠誠度和可信度，才能提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”，他往往會與醫(yī)院建立起長久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系。醫(yī)院的品牌，除了固有的技術(shù)含量，服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度、?？铺厣⒏呔鈨x器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。
1．2 醫(yī)院品牌的塑造方式
1．2．1 強(qiáng)化CI理念
CI是“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”的英文縮寫。塑造醫(yī)院整體形象重在宣傳策劃，大力強(qiáng)化CI理念，強(qiáng)化醫(yī)院整體形象。醫(yī)院CI理念要突出以病人為中心的服務(wù)宗旨，以人為本的管理觀念。醫(yī)院CI理念要表達(dá)醫(yī)院整體形象的內(nèi)涵，包括醫(yī)院精神、院徽、院旗、院歌，醫(yī)院建筑、室內(nèi)陳設(shè)與設(shè)計(jì)、院內(nèi)各種標(biāo)志物、會場、車輛、文件、員工制服以及各種印刷品等。使醫(yī)院從理念、行為、視覺等方面形成自身形象的特色和優(yōu)勢，并被社會和群眾識別、接受并留下深刻的印象。品牌是醫(yī)院最重要的資產(chǎn)，具有較高的認(rèn)知品質(zhì)，統(tǒng)領(lǐng)其他所有的競爭能力，處于核心地位，能夠使醫(yī)院保持贏利能力。對于患者來說，醫(yī)院的核心競爭力就是可以感知的實(shí)在利益，而品牌競爭力就是這種利益的最佳表現(xiàn)。
1．2．2 構(gòu)建多種媒體宣傳平臺
面對競爭日趨激烈的醫(yī)療服務(wù)市場，面對廣大群眾日益增長的多層次多樣化的醫(yī)療服務(wù)需求，如何將醫(yī)院的專家和醫(yī)療技術(shù)特色乃至醫(yī)院發(fā)展建設(shè)所取得的新成就、新經(jīng)驗(yàn)加以傳播，采取怎樣的形式宣傳醫(yī)院的整體形象，這是構(gòu)建醫(yī)院多種媒體宣傳平臺的發(fā)展戰(zhàn)略問題。因此要對品牌進(jìn)行包裝，醫(yī)療服務(wù)認(rèn)定的是技術(shù)，評價(jià)的是醫(yī)院，所以要重視好馬配好鞍、精品宜精裝，營造品牌的外環(huán)境。要在創(chuàng)立名學(xué)科、培育名醫(yī)、名護(hù)和名管理專家、發(fā)展特色技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)等方面下功夫，把好整體宣傳、策劃、包裝對象和效果的各個(gè)環(huán)節(jié)。依靠媒體宣傳塑造醫(yī)院品牌形象，一方面要充分利用報(bào)紙、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體光盤等，大力宣揚(yáng)醫(yī)院的技術(shù)特色、重大醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，宣傳醫(yī)德新風(fēng)和好人好事，以加深廣大人民群眾對醫(yī)院的了解，減少群眾求醫(yī)治病的盲目性，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度。
2 宣傳媒介策略
2．1 新聞策劃
醫(yī)院新聞策劃是按照新聞普遍規(guī)律，結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)和需要，通過新聞媒介，樹立醫(yī)院服務(wù)品牌形象，營造醫(yī)院良好外部發(fā)展環(huán)境等宣傳目標(biāo)的相對獨(dú)立的傳播手段。最重要的是要尋找新聞焦點(diǎn)，制造關(guān)注效應(yīng)，但必須有社會性、有新聞性，必須符合社會需求，與時(shí)代同步，與社會同步。
2．2 新聞宣傳的特點(diǎn)
新聞宣傳是醫(yī)院宣傳工作中應(yīng)用最多的一種策略，是指利用新聞媒介對醫(yī)院發(fā)生事件進(jìn)行傳播的過程，以達(dá)到與社會溝通和樹立良好醫(yī)院形象的目的。醫(yī)院新聞宣傳內(nèi)容包羅萬象，要求新聞素材客觀真實(shí)，時(shí)效性強(qiáng)，既要突出醫(yī)學(xué)專業(yè)特點(diǎn)，又要深入淺出，通俗易懂，融學(xué)術(shù)性、新聞性、知識性與趣味性于一體。組成新聞的事件可以是醫(yī)療、教學(xué)和科研方面的，也可以是醫(yī)院管理、精神文明建設(shè)方面；可以選擇體現(xiàn)醫(yī)院急救能力和水平的突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)道，也可以選擇醫(yī)院為緩解“看病難、看病貴”所采取的措施等社會熱點(diǎn)。
2．3 新聞宣傳的引導(dǎo)
醫(yī)院宣傳應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體的經(jīng)常溝通，深入交流、真誠合作，方能確保醫(yī)院有一個(gè)健康、和諧、持續(xù)的發(fā)展環(huán)境，方能實(shí)現(xiàn)宣傳工作為醫(yī)院發(fā)展提供強(qiáng)大輿論支撐的目標(biāo)。
2．4 新聞宣傳的方式
“正面宣傳為主”是社會主義傳媒新聞報(bào)道的一個(gè)重要方針。而要達(dá)到最佳宣傳效果，采取有效的宣傳方式至關(guān)重要。醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的新聞在采訪寫作過程中必須遵循新聞采訪寫作的要求，即要嚴(yán)格把握真實(shí)性，講求時(shí)效性，還要突出重要性和可讀性。
醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的新聞又有它的特殊性及專業(yè)性要求，因此，在寫作醫(yī)療新聞尤其是醫(yī)療科技成果新聞時(shí)，應(yīng)著力于對專業(yè)術(shù)語的“翻譯”和解釋。既講求報(bào)道的科學(xué)性，又要注意追求報(bào)道的可讀性和趣味性，能夠吸引人、說服人，不要讓成堆的難以理解的專業(yè)名詞、術(shù)語成為讀者接受新聞的障礙。凡是有利于樹立醫(yī)院良好形象的新聞，應(yīng)充分利用不同的傳媒方式，多渠道、立體交叉、全方位加大醫(yī)院宣傳報(bào)道力度。
3 公共關(guān)系策略
3．1 醫(yī)院公共關(guān)系的主要職能
醫(yī)院作為一個(gè)公共事業(yè)單位，不是以贏利為最終目標(biāo)，而是以塑造醫(yī)院美好形象、更好地為社會服務(wù)的單位，要通過與社會各類公眾的雙向溝通，爭取公眾理解和支持，更好地為社會公眾服務(wù)。其主要職能包括：（1）讓公眾了解自己。通過各種信息傳播媒介和渠道，將醫(yī)院與公眾有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給公眾，讓社會各類公眾更快、更好地了解自己。（2）了解公眾需要。收集公眾對醫(yī)院的需要和反映，使醫(yī)院信息及時(shí)傳遞給公眾，公眾信息又能及時(shí)迅速反饋到醫(yī)院中來，形成雙向溝通。（3）密切同公眾的聯(lián)系。醫(yī)院作為一個(gè)為社會提供醫(yī)療服務(wù)的組織，必然要與其周圍的各類組織和人群發(fā)生聯(lián)系，這也是醫(yī)院公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容之一。（4）舉辦社會公益活動。開展各種義診、咨詢、宣傳等活動。如支援農(nóng)村衛(wèi)生、開展扶貧義診等。擴(kuò)大醫(yī)院在社會上的影響，提高醫(yī)院的知名度，有利于在公眾中樹立良好形象。
3．2 醫(yī)院公共關(guān)系的主要特點(diǎn)
醫(yī)院開展公關(guān)活動的目的是爭取有利醫(yī)院的宣傳報(bào)道，幫助醫(yī)院與社會建立和保持良好關(guān)系、樹立醫(yī)院良好形象。
3．3醫(yī)院公共關(guān)系的主要活動
醫(yī)院開展公共關(guān)系活動，是強(qiáng)化醫(yī)患溝通的過程。利用一些重要的紀(jì)念日、節(jié)假日等定期舉辦專題活動，擴(kuò)大健康知識傳播覆蓋面，擴(kuò)大和提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。再次，加強(qiáng)對外部組織的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。醫(yī)院要同政府、新聞界、學(xué)術(shù)團(tuán)體、兄弟單位以及藥品設(shè)備供應(yīng)商等建立穩(wěn)定、公開的溝通關(guān)系和信息聯(lián)系，如通過贈閱醫(yī)院的介紹、專家簡介、多媒體光盤、院內(nèi)報(bào)刊等資料定期與他們交流醫(yī)院的發(fā)展情況，征求意見和建議，爭取最大理解和支持，通過他們的宣傳，加強(qiáng)品牌形象。此外，要廣泛開展、參與公益活動。醫(yī)院作為公益性社會福利事業(yè)，要承擔(dān)一定的社會責(zé)任和任務(wù)，需要熱心支持社會公益事業(yè)。如為社會慈善機(jī)構(gòu)募捐等；為老年人免掛號費(fèi)和診療費(fèi)，為老干部、老教師、勞動模范等做健康宣講、送醫(yī)，開展衛(wèi)生下鄉(xiāng)義診活動，到社區(qū)進(jìn)行健康宣教，設(shè)立濟(jì)困病房、向公眾表示節(jié)日致慶、感謝等。通過參與各種社會活動，一方面充分體現(xiàn)醫(yī)院對社會的一片愛心，展示醫(yī)院良好的精神風(fēng)貌，另一方面親善人際關(guān)系，從而使醫(yī)院逐漸得到廣大群眾的認(rèn)可。
3．4 醫(yī)院公共關(guān)系的有效途徑
首先，醫(yī)院公共關(guān)系離不開“媒體”宣傳，這是公共關(guān)系最重要的活動方式。要利用各種傳播媒介和溝通方法，開展宣傳工作，加強(qiáng)社會公眾對醫(yī)院的了解，以達(dá)到樹立醫(yī)院美好形象的目的。利用醫(yī)院主辦院報(bào)、制作視聽材料以及上街發(fā)宣傳材料等形式直觀、迅速地將醫(yī)院的內(nèi)部信息傳送出去，形成有利的社會輿論，使醫(yī)院健康、穩(wěn)步、持續(xù)地發(fā)展，讓醫(yī)院“一切以患者為中心”的服務(wù)理念深入人心。
4 廣告宣傳策略
4．1 廣告內(nèi)容策劃
醫(yī)院進(jìn)行廣告宣傳要定位清晰，選準(zhǔn)關(guān)鍵，讓受眾接觸到廣告以后能夠留下深刻的印象。
4．2 媒體方式選擇
在廣告?zhèn)鞑ミ^程中，目前可以利用的廣告媒體主要有報(bào)紙、雜志、廣播、電視、戶外廣告和網(wǎng)絡(luò)，各種媒體各具特色。每一種媒體各有優(yōu)缺點(diǎn)，選擇一種媒體具有局限性，通常將兩種或兩種以上媒體組合起來進(jìn)行使用。媒體組合方式通常有廣播電視、瞬間媒體與印刷品等暢銷媒體的組合，電視、雜志等大眾媒體與戶外廣告等促銷媒體的組合。媒體組合使廣告受眾增加，增加了廣告的傳播深度，實(shí)現(xiàn)了重復(fù)效應(yīng)。同時(shí)，媒體組合增加了廣告?zhèn)鞑V度，延伸了廣告覆蓋面，實(shí)現(xiàn)了延伸效益。
5 網(wǎng)絡(luò)宣傳策略
5．1 醫(yī)院網(wǎng)站定位
醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)定位于一個(gè)專業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本，突出知識經(jīng)濟(jì)。醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)模式，應(yīng)將服務(wù)作為網(wǎng)站建設(shè)的基本宗旨。這對于提高醫(yī)院整體的形象、診療水平，改善醫(yī)患間的關(guān)系，擴(kuò)大與同行的交流，降低醫(yī)療成本，推動醫(yī)院信息化的進(jìn)程，加速與國際接軌的步伐，具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)影響。這樣的醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)能夠提供網(wǎng)絡(luò)特色服務(wù)、全面展示醫(yī)院風(fēng)貌、溝通醫(yī)患雙方的聯(lián)絡(luò)、提供全面的醫(yī)學(xué)信息情報(bào)服務(wù)。
5．2 醫(yī)院網(wǎng)站帶來的效益
醫(yī)院網(wǎng)站的定位，對醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)來說，提供了可靠的開發(fā)依據(jù)。同時(shí)，也為醫(yī)院今后的可持續(xù)發(fā)展提供了空間，它給醫(yī)院和社會帶來的效益是不可估量的。（1）經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院網(wǎng)站帶來的經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見的，主要表現(xiàn)在：網(wǎng)站的網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上會診、遠(yuǎn)程醫(yī)療等醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，可以吸引更多的患者到醫(yī)院就診，提高醫(yī)院的收入；（2）社會效益。醫(yī)院網(wǎng)站可以廣泛地宣傳醫(yī)院，樹立醫(yī)院良好形象，網(wǎng)站開展的各種咨詢和服務(wù)可以給求醫(yī)的人們提供各種便利和選擇，為醫(yī)生對外交流技術(shù)與知識創(chuàng)造良好環(huán)境。網(wǎng)上會診、遠(yuǎn)程醫(yī)療的開通可使疑難病癥患者足不出戶即可得到國內(nèi)、外各大醫(yī)院的有名專家為其制訂治療方案。
5．3 醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)容的策劃
作為一個(gè)綜合型網(wǎng)站，其宣傳展示內(nèi)容必須是全方位的，既能反映醫(yī)院概況，又充分體現(xiàn)網(wǎng)站為醫(yī)患服務(wù)性的交互性。
總之，作為新形勢下醫(yī)院在市場競爭中的策略，醫(yī)院宣傳不僅能直接吸引病源、增加經(jīng)濟(jì)效益，更能積累無形資產(chǎn)，創(chuàng)造社會效益，對于醫(yī)院良好公共形象的塑造有著不可替代的作用。當(dāng)然，醫(yī)院宣傳策略的許多問題都還在進(jìn)一步探討中，講究宣傳策略是為了更好地塑造醫(yī)院品牌、樹立醫(yī)院良好的公眾形象，這不僅是新形式下醫(yī)院宣傳工作的主題，也是醫(yī)院改革與發(fā)展的需要，還是社會和群眾的需要。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的良好溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)職工的責(zé)任感，共同開創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的新篇章。
【參考文獻(xiàn)】
首先，商務(wù)禮儀的恰當(dāng)運(yùn)用可以為公司塑造良好的企業(yè)形象，給客戶一種耳目一新的美感。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要?？梢哉f商業(yè)禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個(gè)重要方面。
其次，良好的商務(wù)禮儀的展示，能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立良好的企業(yè)文化，和企業(yè)文化的氛圍，但凡是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都是擁有著良好的企業(yè)文化，比如眾所周知的英特爾公司他們企業(yè)文化就是：他們不要求所招收的員工有多么的高學(xué)歷和高才能，只需要你對工作有很好的穩(wěn)定性以及你擁有著很強(qiáng)的工作耐心就可以了，因?yàn)樵谒麄兛磥砉菊惺盏牟皇侨瞬?，而需要的能為公司添磚加瓦的螺絲釘。
中國自古有禮儀之邦的美稱。古人言“禮者，人道之極也”、“不學(xué)禮，無以立”。從孔夫子開始，禮儀就被列入必修的六藝之中。教師是教書育人的園丁，要教會學(xué)生如何做人，首先自己要做好人，要為人師表，以身作則，做文明禮儀的典范，言傳身教去教育和感染學(xué)生。師范院校作為培養(yǎng)教師的搖籃，應(yīng)高度重視并切實(shí)抓好教師禮儀教育與養(yǎng)成。
一、教師禮儀的涵義和特征
禮儀，是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和程序。所謂教師禮儀，是指教師在從事教育、教務(wù)活動、履行職務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。一是規(guī)范性，教師禮儀是教師職業(yè)從業(yè)人員在教育教學(xué)過程中必須遵守的行為規(guī)范，從教師的言談舉止來約束教師，使教師在教育教學(xué)過程中更具人格魅力及模范號召力。二是形象性。教師的形象不僅代表教師個(gè)人，更代表了學(xué)校的整體形象、教師隊(duì)伍的整體形象。所以是否遵守教師禮儀就不再是個(gè)人行為，而是集體行為。三是限定性。教師禮儀，主要適用于教師職業(yè)場合。在這個(gè)特定范圍內(nèi)行之有效，離開了這個(gè)特定范圍則未必適用。
二、師范生禮儀教育的重要性
(一)禮儀教育有利于提升在校師范生的道德修養(yǎng)“禮者，人道之極也”，禮與德本身具有十分密切的關(guān)系，二者相互依托、相輔相成。禮儀，作為一種基礎(chǔ)規(guī)范，對學(xué)生“德”的養(yǎng)成有著巨大的關(guān)系。當(dāng)前師范生禮儀的缺失正是由于得到?jīng)]有相應(yīng)的課程教育或?qū)I(yè)的引導(dǎo)。如果我們能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行適當(dāng)性的禮儀教育，糾正學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活中的言語舉止與不良儀表，幫助學(xué)生提高是非鑒別能力，陶冶情操，學(xué)生們的自覺性自然得到提高。在熏陶過程中，學(xué)生們道德修養(yǎng)也就自然得到了提升。(二)禮儀教育有利于塑造未來教師的整體良好形象“不學(xué)禮，無以立”，我們都知道良好的教育有利于全民素質(zhì)的提高。同樣，良好的禮儀教育也有利于塑造未來教師這一行業(yè)的整體良好形象，真正做到為人師表、以身作則。近年來，教師隊(duì)伍中也出現(xiàn)了不少“害群之馬”，虐待學(xué)生、收受紅包等現(xiàn)象屢禁不止。這種“有知識無道德”的行為極大程度上踐踏了教師這一職業(yè)的偉大。只有在校生接受良好的禮儀教育，培養(yǎng)出良好的道德修養(yǎng)，才能有助于保持教師隊(duì)伍的純潔化。(三)禮儀教育有助于提高社會精神文明的提高“禮，經(jīng)國家，定社稷，序民人，利后嗣”，禮儀教育是社會精神文明建設(shè)中最基礎(chǔ)的途徑和方法。師范院校加強(qiáng)禮儀教育，提升了準(zhǔn)教師的道德修養(yǎng)，塑造了一批良好的教師隊(duì)伍，更間接性提高了更多孩子的禮儀修養(yǎng)與道德品德。
三、師范生禮儀教育的改進(jìn)方法
(一)重視師范院校的禮儀教育縱觀中國歷史的教育，學(xué)生禮儀教育從來都是受到重視，在新時(shí)期，引進(jìn)西方文明的同時(shí)應(yīng)該充分尊重傳統(tǒng)文化中尊師重教、自身禮儀修養(yǎng)。受到應(yīng)試教育體制的影響，學(xué)生為了參加高考很大時(shí)間都在學(xué)習(xí)文化課，很少有高中開設(shè)禮儀課，來到大學(xué)以后，學(xué)生禮儀教育作為選修課學(xué)習(xí)禮儀修養(yǎng)，缺乏完整的教育體系。所以要想提高師范生的禮儀道德水平，必須更加重視師范院校的禮儀教育。(二)豐富和完善師范類院校禮儀教育課程體系師范類院校培養(yǎng)的學(xué)生今后一個(gè)重要的就業(yè)方向是教師，教師的傳承作用和示范作用是很突出的一個(gè)行業(yè)，所以說師范類院校建立和完善禮儀教育課程體系，對師范生自身行為習(xí)慣養(yǎng)成和禮儀教育是十分必要的。學(xué)生受到家庭教育的影響，個(gè)人道德修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)也是良莠不齊，那么教育學(xué)生的重要途徑就是通過禮儀課程，師范類高校完善和豐富師范類禮儀教育課程體系，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)能有效促進(jìn)師范類學(xué)生禮儀修養(yǎng)提高，從加強(qiáng)學(xué)生品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)入手，完善學(xué)校的禮儀教育體系，加強(qiáng)師范生的禮儀教育，提升學(xué)生的禮儀文化水平。(三)建設(shè)優(yōu)秀的校園文化引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成不是一朝一夕養(yǎng)成的，也受到周圍環(huán)境影響，高校大學(xué)生在學(xué)校生活和學(xué)習(xí)很大程度上受到學(xué)校文化環(huán)境影響，良好的校訓(xùn)、校規(guī)、校園環(huán)境對學(xué)生的影響和引導(dǎo)是一個(gè)潛移默化地熏陶的內(nèi)化過程，在校園文化建設(shè)中不但要重視營造良好的育人環(huán)境和必要的硬件建設(shè)，更要加強(qiáng)校園軟實(shí)力的建設(shè)，加強(qiáng)教職工的禮儀教育和個(gè)人修養(yǎng)，為人師表、以身示范。一個(gè)好老師不僅要具備豐富的專業(yè)知識和技能，還應(yīng)擁有良好的教養(yǎng)，通曉禮儀，為人師表，用言傳和身教來教育、感染學(xué)生。人無禮則不生，事無禮則不成，新時(shí)代背景下，應(yīng)對師范院校提出新的要求，在專業(yè)知識和技能的培養(yǎng)學(xué)習(xí)過程中，禮儀教育更是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn):
