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時(shí)間：2022-01-30 08:33:09
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中圖分類號(hào)：G353文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
0引言
全面建成小康社會(huì)的外部形勢(shì)給供電服務(wù)帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)，日趨嚴(yán)格的社會(huì)監(jiān)督監(jiān)管給優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高要求，公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的不斷深化對(duì)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管控提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)的窗口單位，是為客戶提供零距離服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所，是電力企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是供電轄區(qū)集中的客戶服務(wù)平臺(tái)，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營(yíng)銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。因此供電營(yíng)業(yè)廳作為對(duì)外服務(wù)的窗口前沿，如何在這樣的內(nèi)外部形勢(shì)下提升窗口人員的技能水平，成為一個(gè)重要而緊迫的課題。另供電窗口應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。東亭營(yíng)業(yè)廳以提升隊(duì)伍素質(zhì)、保持高水平服務(wù)為主題，提出了《營(yíng)業(yè)窗口實(shí)操速成手冊(cè)的建立與應(yīng)用》這一課題。
1 手冊(cè)資源：從“閉門自修”到“一體共享”
優(yōu)良的服務(wù)禮儀，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，需要不斷地積累與磨練。營(yíng)業(yè)三班的每一位員工都有一本“口袋筆記本”，員工會(huì)將工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)、各自崗位的營(yíng)銷系統(tǒng)操作方法、新的政策法規(guī)、上級(jí)文件精神等記錄下來(lái)，以備平時(shí)查閱學(xué)習(xí)，同時(shí)促進(jìn)良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。
班組發(fā)現(xiàn)，這樣“閉門自修”的學(xué)習(xí)只能保證員工對(duì)自己崗位的熟悉和精通，對(duì)于其他崗位依舊存在盲點(diǎn)。為了培養(yǎng)一崗多能的高素質(zhì)人才，班組今年提出創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)共享平臺(tái)。各崗位人員將平時(shí)搜集到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、各崗位營(yíng)銷系統(tǒng)操作流程、服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)、新的政策法規(guī)加以總結(jié)和提煉，并且每四個(gè)月編制一次本崗位備忘錄，班組將各崗位備忘錄再次加以總結(jié)和提煉，匯編成庫(kù)，收入管理平臺(tái)，建立班組客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)技能培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)共享平臺(tái)，即營(yíng)業(yè)窗口實(shí)操速成手冊(cè)。該手冊(cè)將業(yè)務(wù)服務(wù)工作細(xì)分為業(yè)擴(kuò)受理、雜項(xiàng)受理、竣工報(bào)驗(yàn)、居民收費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、增值稅開票、檔案管理、機(jī)動(dòng)工作、咨詢或投訴等9大領(lǐng)域28個(gè)項(xiàng)目。手冊(cè)的編制采用圖文并茂的方式，用規(guī)范的圖片輔以文字說(shuō)明，詳細(xì)闡述了各業(yè)務(wù)工作營(yíng)銷系統(tǒng)操作流程及步驟，使其成為班組其他成員的操作幫助文檔，便于其處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)進(jìn)行查閱和借鑒，這一方法解決了班員日常工作理論和實(shí)際脫離的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)員全面掌握技能，任何人員面對(duì)崗位的變動(dòng)，都能馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，連續(xù)高效地完成工作。
2 手冊(cè)特點(diǎn)：從“快速入門”到“動(dòng)態(tài)維護(hù)”
《營(yíng)業(yè)窗口實(shí)操速成手冊(cè)》的顯著特點(diǎn)是任何一位新進(jìn)員工通過(guò)學(xué)習(xí)手冊(cè)都能實(shí)現(xiàn)“快速入門”。手冊(cè)詳細(xì)地講解了新進(jìn)業(yè)務(wù)員必須掌握的營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，使業(yè)務(wù)員可以很快熟悉并掌握營(yíng)銷系統(tǒng)的基本操作，并以實(shí)例的形式穿插來(lái)重點(diǎn)提示對(duì)業(yè)務(wù)受理、系統(tǒng)應(yīng)用中容易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)，通過(guò)提示、注意等形式醒目地羅列出來(lái)，以免業(yè)務(wù)員在實(shí)際操作中再度出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤。
班組還利用例會(huì)、民主生活會(huì)等時(shí)機(jī)，定期組織班組員工對(duì)手冊(cè)中的業(yè)務(wù)內(nèi)容、受理流程、受理所需資料、注意事項(xiàng)、補(bǔ)充業(yè)務(wù)文件等進(jìn)行核對(duì)及梳理，同時(shí)做到及時(shí)更新及時(shí)補(bǔ)充，在工作中促進(jìn)員工提升專業(yè)技能。為確保實(shí)操手冊(cè)準(zhǔn)確性，班組還定期將手冊(cè)交相關(guān)業(yè)務(wù)主管審核、認(rèn)可，經(jīng)過(guò)充分地討論、分析、實(shí)踐，才全部完稿。在手冊(cè)的編寫過(guò)程中，班組成員互相探討、互相學(xué)習(xí)，技能水平有了很大提高。
3 手冊(cè)應(yīng)用：從“各自為政”到“角色互換”
為了充分發(fā)揮手冊(cè)的作用，將員工所學(xué)理論知識(shí)與崗位操作融會(huì)貫通，班組還試行“角色互換”這一全新的管理模式?！敖巧Q”就是以相互熟悉業(yè)務(wù)、相互轉(zhuǎn)換角色、共同推動(dòng)工作為目的，在班組實(shí)行輪崗換崗制度，引導(dǎo)員工跨崗位了解掌握班組各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)換位思考，不斷增進(jìn)對(duì)本職崗位工作特點(diǎn)和要求的認(rèn)識(shí)，從而更加有效地改進(jìn)工作。
輪崗換崗制度每隔四個(gè)月實(shí)行一次，通過(guò)組織培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)踐，員工不僅能將手冊(cè)學(xué)會(huì)，更能將其學(xué)通、學(xué)精，融會(huì)貫通，并全面應(yīng)用于實(shí)踐?；顒?dòng)開展以來(lái)，班組每個(gè)員工至少掌握了兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)流程，成為了不折不扣的“多面手”，有效杜絕了某個(gè)崗位人員因特殊原因不在崗而延誤工作開展的情況。此外，深度體驗(yàn)的“角色互換”使班組人員由以前每天被動(dòng)的去完成交付的任務(wù)，變成主動(dòng)積極的關(guān)心本班各項(xiàng)工作，使班組人員之間互相體諒，互相關(guān)心，使班組形成了一個(gè)真正意義上的和諧班組。
同時(shí)，營(yíng)業(yè)三班要求業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)員之間實(shí)行工作互保，做好交接工作，將不懂的問(wèn)題記錄下來(lái)，互相交流、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，若確有解決不了的問(wèn)題，必須在第一時(shí)間請(qǐng)教公司相關(guān)部門，通過(guò)這種對(duì)工作中的疑難問(wèn)題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)勤奮好學(xué)，讓大家不斷積累知識(shí)，開闊視野，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。要讓員工們不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識(shí)面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親。
全面實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)的閉環(huán)管理，服務(wù)鏈變得更加便捷、暢通、高效，讓客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心„供電營(yíng)業(yè)窗口是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”，關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，必須用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，讓微笑充滿整個(gè)電力市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了“零投訴”，獲得廣大電力用戶的一致贊譽(yù)。
4結(jié)論
《營(yíng)業(yè)窗口實(shí)操速成手冊(cè)》直觀地告訴業(yè)務(wù)受理員優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做什么、怎么做，使服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，操作有技巧，參考有內(nèi)容。并通過(guò)角色互換、組織培訓(xùn)，提升班組成員業(yè)務(wù)技能和工作能力，提高班組工作效率，使班組的工作流程更適應(yīng)現(xiàn)代形勢(shì)下對(duì)班組各項(xiàng)工作精益化管理的要求。在員工當(dāng)中必須樹立“服務(wù)”之理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)的發(fā)展，強(qiáng)化服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的必經(jīng)之路和永恒主題，更是電力企業(yè)健康發(fā)展的生命線。
【參考文獻(xiàn)】
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〔2〕《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》 (Q/GDW581-2011)
〔3〕《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（Q/GDW403-2009）
〔4〕《國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”》
〔5〕《江蘇省電力公司營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)
〔6〕《江蘇省電力公司業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管理實(shí)施細(xì)則》
在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)管理部自2016年6月成立以來(lái)，積極開展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類長(zhǎng)期積累得不到解決的問(wèn)題，回顧運(yùn)營(yíng)管理這2016年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立
運(yùn)營(yíng)管理部自成立以來(lái)，第一件事就是建立各崗位工作手冊(cè)，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過(guò)6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊(cè)相繼出臺(tái)：《客戶服務(wù)工作手冊(cè)》、《清潔管理工作手冊(cè)》、《綠化管理工作手冊(cè)》、《公共秩序維護(hù)工作手冊(cè)》、《消防管理工作手冊(cè)》、《工程維護(hù)工作手冊(cè)》、《接管入住工作手冊(cè)》、《裝修管理工作手冊(cè)》、《質(zhì)量管理工作手冊(cè)》。各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立，為各部門規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對(duì)項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。
隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營(yíng)管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績(jī)效考核管理辦法》。2014年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績(jī)效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開展與落實(shí)。
二、強(qiáng)化執(zhí)行
在公司前期推行各項(xiàng)制度的過(guò)程中，公司及項(xiàng)目部分人員對(duì)下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開各部門專題會(huì)議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從公司發(fā)展角度對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對(duì)公司推行的制度有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)管理
在公司各項(xiàng)工作手冊(cè)下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對(duì)各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營(yíng)管理部累計(jì)對(duì)各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。
隨后在9月初，運(yùn)營(yíng)管理部結(jié)合工作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對(duì)所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。
四、品質(zhì)管理
在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部不放松對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問(wèn)題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)每月2
至3次對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問(wèn)題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)管理部在開展對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的三級(jí)夜間查崗制度，堅(jiān)持每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營(yíng)管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。
目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識(shí)到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營(yíng)管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。
五、投訴處理
2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類投訴事件17起，針對(duì)項(xiàng)目的各類投訴，運(yùn)營(yíng)管理部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對(duì)那些難以解決的問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過(guò)一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問(wèn)題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把
物業(yè)費(fèi)交了;還有清華苑9號(hào)樓1單元101號(hào)業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營(yíng)管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)物業(yè)查詢檔案及到自來(lái)水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問(wèn)題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問(wèn)題，維護(hù)了公司利益。
六、營(yíng)銷配合
2016年，物業(yè)公司在配合營(yíng)銷方面，配合長(zhǎng)垣和封丘開盤及營(yíng)銷活動(dòng)共計(jì)6次，運(yùn)營(yíng)管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對(duì)龍首苑和2080兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營(yíng)銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，人員需求較多，運(yùn)營(yíng)管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營(yíng)銷活動(dòng)需求，確保營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。
另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會(huì)上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會(huì)各界的贊譽(yù)。
七、工作反思
2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績(jī)，但是，運(yùn)營(yíng)管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：
1、對(duì)服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對(duì)工作職責(zé)不明，作業(yè)
流程不清晰。
2、對(duì)服務(wù)中心員工工作過(guò)程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。
3、對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。
改進(jìn)措施如下：
1、加大對(duì)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。
2、加大對(duì)各服務(wù)中心的檢查力度。
3、加大對(duì)服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。
2016年已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標(biāo)奮進(jìn)。2014年，運(yùn)營(yíng)管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。
運(yùn)營(yíng)部門試用期工作總結(jié)范文二
本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個(gè)大集體以來(lái)，本著對(duì)服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個(gè)直營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作，充分利用精英部落這一平臺(tái)提升自身的組織協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。
(一)強(qiáng)化品牌形象，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
直營(yíng)部工作最大的規(guī)律就是無(wú)規(guī)律，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，堅(jiān)持奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，并能很好的虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)關(guān)于精英部落品牌文化，在不斷學(xué)習(xí)中使自身的專業(yè)素質(zhì)有所提高。
(二)嚴(yán)于律已。從進(jìn)了公司這個(gè)大家庭以來(lái)，始終對(duì)自己嚴(yán)格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準(zhǔn)則，在工作中，以制度、流程規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見，積極維護(hù)公司良好形象。
(三)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)工作職能。工作中，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，在這短短幾個(gè)月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。
通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個(gè)月以來(lái)自己的營(yíng)運(yùn)工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營(yíng)部， 這半年來(lái)取得的工作成績(jī)得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在第三季度安排我代為管理營(yíng)運(yùn)一組的組長(zhǎng)一職，這些都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培養(yǎng)，對(duì)我來(lái)說(shuō)這將是一個(gè)很大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于下半年的工作，我羅列了以下的工作計(jì)劃及安排：
1、不定期組織本組工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;
3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實(shí)本組員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng);
6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)本組員工工作并督促完成;
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;在三季度完成主通道的招商工作，并對(duì)南廣場(chǎng)的空鋪進(jìn)行招商;以及對(duì)于明年公司品牌升級(jí)，對(duì)一些意向商戶的儲(chǔ)備。
9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式;
11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動(dòng);
12、主持本組會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo);
13、解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;
14、分配區(qū)域的招商，收費(fèi)及創(chuàng)收任務(wù)，以及各種指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注各種指標(biāo)的完成情況;
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);
公司領(lǐng)導(dǎo)讓我擔(dān)任一組代組長(zhǎng)，這不是權(quán)力的象征，而是賦予我一種責(zé)任。因此，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次非常難得的受教育過(guò)程。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，我一定虛
心學(xué)習(xí)，認(rèn)真并加倍努力的工作。雖然實(shí)際工作中還困難重重，但我將始終嚴(yán)格要求自己，始終以高度的責(zé)任感，保持銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)、迎難而上、勤奮敬業(yè)，為世紀(jì)金源的未來(lái)，奉獻(xiàn)自己的力量。
運(yùn)營(yíng)部門試用期工作總結(jié)范文三
轉(zhuǎn)眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想部門一年來(lái)所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝董事長(zhǎng)給我們不斷地提供指導(dǎo)及支持，并帶領(lǐng)我們前進(jìn)，使我們與公司又共同努力度過(guò)了一個(gè)不平凡的春秋。一年來(lái)，運(yùn)營(yíng)部主要圍繞以下幾個(gè)方面開展工作：
一、開拓市場(chǎng) -- 建立分支機(jī)構(gòu)
1、為了更好的了解市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有額，本年度我們組織部門人員對(duì)等七個(gè)省內(nèi)地級(jí)市和的招商市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)地摸底調(diào)查，掌握了當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計(jì)市場(chǎng)情況，拜訪認(rèn)識(shí)了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶家，有單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作意愿的家，有全面業(yè)務(wù)合作意愿的家。
2、成立分支機(jī)構(gòu)：
(1)分公司家
(2)分所家
二、分支機(jī)構(gòu)完成項(xiàng)目業(yè)績(jī)
分支機(jī)構(gòu)簽訂合同個(gè)，合同總額萬(wàn)元，已到賬萬(wàn)元，實(shí)際已收管理費(fèi)萬(wàn)元。
三、運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目：
運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目一個(gè)，合同總金額萬(wàn)元，已收萬(wàn)元。
針對(duì)本年工作中關(guān)于管理與業(yè)務(wù)做如下總結(jié)：
一、堅(jiān)持規(guī)范化管理
1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，奠定工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，明確部門和個(gè)人的責(zé)任、目標(biāo)，對(duì)部門強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。
2、對(duì)業(yè)務(wù)工作加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定詳細(xì)操作細(xì)則，實(shí)行有效地管理措施，防范了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3、所有分支機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目嚴(yán)格按照公司程序運(yùn)行，保證質(zhì)量，重服務(wù)，做好部門運(yùn)營(yíng)工作。
二、保障業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健推進(jìn)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)
1、部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2、開發(fā)新渠道、維護(hù)老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷開拓客戶市場(chǎng)，主動(dòng)向客戶宣傳我公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3、主動(dòng)拜訪各地級(jí)市同行、開發(fā)商、建設(shè)主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。
總的來(lái)看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
一、招聘工作
2017年上半年以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，全年共面試208人。在2017年春季開始進(jìn)行過(guò)集中的招聘工作，后期采用了地方網(wǎng)絡(luò)招聘、和淶源信息網(wǎng)建立合作，有明顯的效果。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定。
二、培訓(xùn)工作
1、2017年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年。試行版的《員工手冊(cè)》裝訂成冊(cè)發(fā)到了每個(gè)員工的手上，并進(jìn)行《員工手冊(cè)》培訓(xùn)和相關(guān)問(wèn)題解答，讓漫臣的員工一進(jìn)入漫臣就有這本手冊(cè)相伴，不論是薪酬還是里面的相關(guān)工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去。
2、5月我們進(jìn)行過(guò)全員軍事訓(xùn)練3天，通過(guò)三天的訓(xùn)練，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。使部門之間聯(lián)系更加緊密，員工和員工之間更加了解。
3、針對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使得漫臣酒店的服務(wù)質(zhì)量上有所提升。11月15日由梁副總主持，人事部、工程部對(duì)新入職員工進(jìn)行了酒店文化建設(shè)、設(shè)施設(shè)備使用、薪酬管理等知識(shí)培訓(xùn)。
4、12月份，邀請(qǐng)我縣消防大隊(duì)專業(yè)人員到我酒店進(jìn)行消防培訓(xùn)與實(shí)際演練。人事行政部組織，由保安部配合，全體員工參加了一次消防培訓(xùn)及消防演練。通過(guò)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識(shí)。
三、考勤管理：
2017年度按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，人事行政部對(duì)考勤管理進(jìn)行了嚴(yán)格管理，認(rèn)真做好每天各部門人員出勤打卡機(jī)的跟蹤檢查工作，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時(shí)主動(dòng)做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理有很大的改進(jìn)，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些小問(wèn)題，管理人員對(duì)部門員工的考勤管理不清晰，人事行政部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與主管溝通并及時(shí)改正。
四、檔案管理：
酒店各類檔案的管理是人事行政部一項(xiàng)重要而又細(xì)致的工作。人事部在原有的基礎(chǔ)上對(duì)各類檔案、花名冊(cè)進(jìn)行了較細(xì)的分類。從員工的應(yīng)聘、入職、轉(zhuǎn)正、離職到每一個(gè)環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行了詳細(xì)的歸整，嚴(yán)格按部門崗位進(jìn)行整理、編號(hào)、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進(jìn)行了細(xì)分和對(duì)號(hào)入庫(kù)，使各類檔案的管理逐步達(dá)到了便于查找，一目了然。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量，避免了缺項(xiàng)，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化。
2019年度人事部工作計(jì)劃
一、招聘人才
結(jié)合發(fā)展趨勢(shì)及酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，2018年招聘的主要目標(biāo)是為企業(yè)有計(jì)劃的人員調(diào)整后的增補(bǔ)，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、網(wǎng)絡(luò)資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費(fèi)或低成本投入為主。
二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)
1、根據(jù)2018年部門培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)按量完成部門的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)為：崗位職責(zé)、微笑服務(wù)、交流溝通、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)理念、薪酬管理、設(shè)備設(shè)施安全、消防知識(shí)等培訓(xùn)。
2、建立培訓(xùn)管理體制。建立人事部培訓(xùn)管理體系，加強(qiáng)培訓(xùn)與培訓(xùn)管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)行部門自身培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)相結(jié)合的方式，能讓員工處處享受培訓(xùn)、每天都能培訓(xùn)，使得培訓(xùn)一體化、機(jī)制化、結(jié)構(gòu)化、有效化，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個(gè)部門的培訓(xùn)工作，使得全體酒店員工在各個(gè)方面有一個(gè)質(zhì)的提升。
三、后勤管理
加強(qiáng)對(duì)酒店員工宿舍和員工餐廳的管理，及時(shí)了解員工的思想狀況，關(guān)心員工的生活，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題。
四、機(jī)制建設(shè)
協(xié)助各個(gè)部門制定和完善工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)工作的操作流程，提高工作效率和質(zhì)量，通過(guò)一年的系統(tǒng)梳理，使酒店各個(gè)部門的運(yùn)作更加暢順、高效。
第二條 若本辦法中若干規(guī)定與公司《績(jī)效考核實(shí)施方案》內(nèi)容有不一致的地方，則以《績(jī)效考核實(shí)施方案》為準(zhǔn)。
第三條 本辦法適用于中層管理人員、在職普通員工以及新入職員工。
第四條 原則
1. 公開公正原則?？己藘?nèi)容 、標(biāo)準(zhǔn)及方法公開，考核結(jié)果要以事實(shí)為依據(jù)，做到客觀、公正。
2. 量化操作原則。對(duì)考核內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，考核的結(jié)果量化到具體的分值。
第五條 考核主體。考核主體即考核者，原則上是授課講師或培訓(xùn)組織者。
第六條 考核對(duì)象。考核對(duì)象即被考核者，按職位層級(jí)，劃分為三個(gè)級(jí)別： 中層管理人員、在職普通員工、新入職員工。
第七條 一級(jí)培訓(xùn)，即中層管理人員培訓(xùn)
1. 辦公室培訓(xùn)部對(duì)一級(jí)培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)滿意度進(jìn)行調(diào)查并對(duì)一級(jí)培訓(xùn)的效果評(píng)估總結(jié)。
2. 一級(jí)培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)滿意度的調(diào)查采用無(wú)計(jì)名方式。
3. 一級(jí)培訓(xùn)中公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程(按培訓(xùn)部要求)，學(xué)員必須認(rèn)真總結(jié)培訓(xùn)的內(nèi)容，并且擬訂本次培訓(xùn)對(duì)以后工作的改進(jìn)計(jì)劃，于培訓(xùn)結(jié)束兩天內(nèi)按要求提交書面培訓(xùn)總結(jié)及工作改進(jìn)計(jì)劃至直屬領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)部備案。
4. 培訓(xùn)部對(duì)一級(jí)培訓(xùn)中公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程進(jìn)行總結(jié)。
5. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制作《季度培訓(xùn)效果反饋表》，并于次季度首月5日之前完成，
《季度培訓(xùn)效果反饋表》包括一下兩點(diǎn)：
1) 培訓(xùn)的意見和建議;
2) 培訓(xùn)的效果分析——員工的綜合素質(zhì)在培訓(xùn)前后的表現(xiàn)。
第八條 二級(jí)培訓(xùn)，即在職員工培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)部對(duì)二級(jí)培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)滿意度進(jìn)行調(diào)查并對(duì)二級(jí)培訓(xùn)的效果評(píng)估總結(jié)。
2. 二級(jí)培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)滿意度的調(diào)查采用無(wú)計(jì)名方式。
3. 二級(jí)培訓(xùn)中公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程(按培訓(xùn)部要求)，學(xué)員必須認(rèn)真總結(jié)培訓(xùn)的內(nèi)容，并且擬訂本次培訓(xùn)對(duì)以后工作的改進(jìn)計(jì)劃，于培訓(xùn)結(jié)束兩天內(nèi)按要求提交書面培訓(xùn)總結(jié)及工作改進(jìn)計(jì)劃至直屬領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)部備案。
4. 培訓(xùn)部對(duì)二級(jí)培訓(xùn)中公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程進(jìn)行總結(jié)。
5. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制作《季度培訓(xùn)效果反饋表》，并于次季度首月5日之前完成，《季度培訓(xùn)效果反饋表》包括一下兩點(diǎn)：
1) 培訓(xùn)的意見和建議;
2) 培訓(xùn)的效果分析——員工的綜合素質(zhì)在培訓(xùn)前后的表現(xiàn)。
第九條 三級(jí)培訓(xùn)，即新員工入職培訓(xùn)
1. 新員工入職培訓(xùn)考核參照《行政手冊(cè)》中《新入職員工轉(zhuǎn)正考核流程設(shè)計(jì)》。
2. 培訓(xùn)部工作人員負(fù)責(zé)新學(xué)員培訓(xùn)意見和建議的收集及整理，以及培訓(xùn)內(nèi)容的變更與完善。
第十條 一級(jí)培訓(xùn)效果的考核
1. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)講師對(duì)參加一級(jí)培訓(xùn)的主要課程及主要崗位培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核;
2. 現(xiàn)場(chǎng)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，由授課講師或培訓(xùn)組織者給予現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)或試卷考試;
3. 實(shí)戰(zhàn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后由參訓(xùn)者的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)參訓(xùn)員工的綜合素質(zhì)做出培訓(xùn)前后的對(duì)比。
4. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)照參加公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程的學(xué)員提交的書面培訓(xùn)總結(jié)及工作改進(jìn)計(jì)劃，并結(jié)合學(xué)員直接上級(jí)的意見，對(duì)學(xué)員工作改進(jìn)的程度進(jìn)行考核。
第十一條 二級(jí)培訓(xùn)效果的考核
1. 現(xiàn)場(chǎng)考核：授課結(jié)束后，由授課老師或培訓(xùn)組織者給與現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)或試卷 考試;
2. 實(shí)戰(zhàn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后由參訓(xùn)者的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)參訓(xùn)員工的綜合素質(zhì)做 出培訓(xùn)前后的對(duì)比。
3. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)照參加公司組織的外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)課程的學(xué)員提交的書面培訓(xùn)總結(jié)及工作改進(jìn)計(jì)劃，并結(jié)合學(xué)員直接上級(jí)的意見，對(duì)學(xué)員工作改進(jìn)的程度進(jìn)行考核。
第十二條 三級(jí)培訓(xùn)效果的考核
新員工入職培訓(xùn)考核參照《行政手冊(cè)》中《新入職員工轉(zhuǎn)正考核流程設(shè)計(jì)》。 第十三條 培訓(xùn)考核其他可參考依據(jù)
培訓(xùn)考核結(jié)果除了依據(jù)第十、十一、十二條的考核成績(jī)外，可適時(shí)參考以下幾個(gè)因素：1)培訓(xùn)紀(jì)律;2)培訓(xùn)筆記;3)學(xué)習(xí)態(tài)度;4)出勤率。
第十四條 考核種類。按考核時(shí)間分類，分為日常培訓(xùn)考核、季度培訓(xùn)考核和年度培訓(xùn)考核三種。日常培訓(xùn)考核，一個(gè)完整的培訓(xùn)課程進(jìn)行完畢，進(jìn)行一次考核。季度培訓(xùn)考核為每個(gè)季度進(jìn)行一次，于次季度首月15日前對(duì)本季度內(nèi)的培訓(xùn)考核進(jìn)行匯總;年度考核于每年元月30日前完成。
第十五條 考核權(quán)重。根據(jù)考核對(duì)象對(duì)考核內(nèi)容設(shè)置不同的考核權(quán)重。中層管理人員培訓(xùn)考核因素中現(xiàn)場(chǎng)考核、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)筆記、學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤率分別占70%、5%、 10%、10%、5%。在職普通員工培訓(xùn)考核因素中現(xiàn)場(chǎng)考核因素中現(xiàn)場(chǎng)考核、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)筆記、學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤率分別占60%、10%、10%、 10%、10%。
第十六條 培訓(xùn)考核中的實(shí)戰(zhàn)考核部分由授課講師或培訓(xùn)組織者，結(jié)合被考核者的直接上級(jí)的意見，對(duì)比培訓(xùn)總結(jié)及工作改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)被考核者作出考核。實(shí)戰(zhàn)考核結(jié)果合并日常培訓(xùn)考核結(jié)果，體現(xiàn)在季度培訓(xùn)考核成績(jī)中。
第十七條 根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，設(shè)優(yōu)、良、中、差四個(gè)檔次：86—100，為優(yōu);76—85，為良;61—75，為中，0—60，為差。
第十八條 考核結(jié)果的運(yùn)用
辦公室培訓(xùn)部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)檔案的建立。員工培訓(xùn)考核的成績(jī)，是公司年度績(jī)效考核結(jié)果的一個(gè)重要方面，作為員工教育培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升、晉級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退、薪資調(diào)整及發(fā)放年終獎(jiǎng)的重要依據(jù)。
第十九條 日常培訓(xùn)考核連續(xù)三次，累計(jì)六次;季度培訓(xùn)考核累計(jì)三次，年 度培訓(xùn)考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)者，其年度績(jī)效考核成績(jī)可以列為一級(jí)。
第二十條 日常培訓(xùn)考核連續(xù)兩次，累計(jì)四次;季度培訓(xùn)考核累計(jì)兩次，年 度培訓(xùn)考核成績(jī)?yōu)榱?、中者，領(lǐng)導(dǎo)予以談話幫助，其年度績(jī)效考核結(jié)果不得列為一級(jí)、二級(jí)。
（一）強(qiáng)化職責(zé)落實(shí)，提升HSE體系管理
一是履行直線責(zé)任，踐行有感領(lǐng)導(dǎo)。積極踐行“管工作必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全”的工作理念，將HSE工作與各業(yè)務(wù)工作有機(jī)融合，領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)帶頭進(jìn)行安全經(jīng)驗(yàn)分享、宣講安全知識(shí)、參與自主維修，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等以身作則的良好行為，帶動(dòng)員工更好的落實(shí)職責(zé)。
二是明確職責(zé)權(quán)限，注重責(zé)任落實(shí)。修改完善各崗位HSE職責(zé)，編制崗位責(zé)任和權(quán)力清單，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，做到盡職免責(zé)，失職追責(zé)。
三是查漏補(bǔ)缺，不斷提升管理水平。根據(jù)公司要求，以油田HSE體系審核問(wèn)題為參照，開展舉一反三，自查自改，查找本單位存在的同類問(wèn)題，通過(guò)有責(zé)改之，無(wú)則加勉的排查、整改，進(jìn)一步提升完善HSE體系管理。
（二）注重風(fēng)險(xiǎn)管理，構(gòu)建雙重預(yù)防機(jī)制
2018年管道分公司被公司確定為安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制建設(shè)試點(diǎn)單位，分公司領(lǐng)導(dǎo)積極部署，著力開展風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查工作。
一是細(xì)致開展風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控工作。根據(jù)公司工作安排，編制《管道分公司HSE風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控工作工作實(shí)施方案》，明確工作要求。按照公司“五控兩點(diǎn)法”要求，按梳理清單、辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、制定措施、全員培訓(xùn)五個(gè)步驟，開展了全面的危害因素辨識(shí)活動(dòng)，形成人員行為、作業(yè)活動(dòng)、設(shè)備、環(huán)境、管理五類危害因素清單共計(jì)126項(xiàng)，552條。今年10月，按照主管科室要求對(duì)危害因素清單進(jìn)一步修改細(xì)化，重新明確了班組和隊(duì)站兩級(jí)控制措施，通過(guò)逐項(xiàng)查找管理制度、檢查表、應(yīng)急處置、培訓(xùn)矩陣等內(nèi)容，明確各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的控制措施，對(duì)現(xiàn)有控制不足的進(jìn)行增補(bǔ)，確保通過(guò)各項(xiàng)措施的有效落實(shí)真正防控各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，截至目前共計(jì)細(xì)化設(shè)備和操作類風(fēng)險(xiǎn)11項(xiàng)93條。
二是大力開展隱患排查治理工作，各層級(jí)人員嚴(yán)格按照檢查標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的隱患問(wèn)題，充分利用HSE事故隱患動(dòng)態(tài)排查治理信息平臺(tái)，確保隱患問(wèn)題實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；持續(xù)開展“月統(tǒng)計(jì)、季分析”的改進(jìn)機(jī)制，查找隱患問(wèn)題的深層原因，制定改進(jìn)措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；對(duì)員工查出的高質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提升全員隱患排查治理的積極性。
結(jié)合上級(jí)檢查要求和季節(jié)特性組織開展不同時(shí)段的專項(xiàng)檢查，組織管理人員、技術(shù)骨干組成檢查小組，對(duì)全站生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)部位等開展全范圍、立體式的檢查，力爭(zhēng)隱患問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早整改。2018年截至目前，管道分公司共計(jì)組織開展包括法定節(jié)假日前專項(xiàng)檢查、HSE體系量化審核前自查自改、管道安全運(yùn)行百日攻堅(jiān)、雨季專項(xiàng)檢查、油氣管道安全隱患排查、安全生產(chǎn)隱患大檢查、大治理等專項(xiàng)檢查和自查自改共計(jì)12次，各層級(jí)人員共計(jì)查出各類隱患問(wèn)題117余項(xiàng)，輕微隱患40項(xiàng)，一般隱患70項(xiàng)，重大隱患7項(xiàng)，其中4項(xiàng)為隱患大排查活動(dòng)查出的需要申報(bào)立項(xiàng)整改的，錄入系統(tǒng)117項(xiàng)，整改完成112項(xiàng)，整改率為95.7%，其中基層隊(duì)部查出75項(xiàng)，班組查出42項(xiàng)。
（三）完善基礎(chǔ)管理制度，爭(zhēng)創(chuàng)免檢單位
一是完善《管道分公司管理手冊(cè)》，對(duì)原有的13項(xiàng)管理要素和3項(xiàng)檢查表進(jìn)行修訂完善，使管理手冊(cè)更加全面。
二是對(duì)兩個(gè)班組的《崗位工作手冊(cè)》進(jìn)行修改完善，召開專項(xiàng)討論會(huì)議3次，逐一對(duì)巡線班和測(cè)試班的操作卡進(jìn)行修改完善。
（四）規(guī)范承包商管理，確保施工作業(yè)全程受控
2018年管道分公司不斷加強(qiáng)承包商管理，一是注重施工人員安全教育，除規(guī)定的入場(chǎng)安全教育外，基建管理人員不定期宣講安全事故事件，每天通過(guò)簡(jiǎn)短地講解各類作業(yè)安全事故事件，不斷強(qiáng)化站內(nèi)施工人員的安全意識(shí)。
二是細(xì)化作業(yè)許可管控，嚴(yán)格作業(yè)許可辦理程序，對(duì)動(dòng)火作業(yè)、高處作業(yè)等特種作業(yè)均專門安排具有作業(yè)監(jiān)管資格的人員全程監(jiān)護(hù)。在《南-高輸油管線內(nèi)檢測(cè)》工藝部分施工中，施工期間值班領(lǐng)導(dǎo)定期巡查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，另安排一名專業(yè)人員全天監(jiān)護(hù)工藝改造作業(yè)，確保施工作業(yè)安全。
三是強(qiáng)化施工方案審核，細(xì)致開展施工方案、作業(yè)計(jì)劃書、安全措施及工作前安全分析的制定和審核，施工過(guò)程中做好施工方案的等落實(shí)情況的檢查，為保障施工全過(guò)程安全可控，進(jìn)行了細(xì)致全面的危害因素辨識(shí)，針對(duì)辨識(shí)出的風(fēng)險(xiǎn)制定周密的控制措施，并編制了專門的應(yīng)急處置預(yù)案，施工前與施工單位共同開展工作前安全分析，通過(guò)各項(xiàng)工作的有序落實(shí)確保了施工全過(guò)程安全。
（五）固化標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升員工技能水平
一是做好員工HSE履職能力評(píng)估工作，完成對(duì)兩個(gè)班組全部員工的能力評(píng)估工作，結(jié)合能力評(píng)估結(jié)果制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，2018年共組織開展隊(duì)站級(jí)培訓(xùn)30期，培訓(xùn)433余人次，組織開展班組級(jí)培訓(xùn)102次學(xué)習(xí)，培訓(xùn)714余人次，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋生產(chǎn)設(shè)備操作、消防知識(shí)、應(yīng)急處置程序等內(nèi)容。對(duì)10個(gè)HSE培訓(xùn)課件再次進(jìn)行審核修改，為HSE培訓(xùn)提供優(yōu)良的資源。
二是加強(qiáng)專業(yè)人員取證復(fù)審管理，為落實(shí)好管道完整性管理規(guī)范，先后組織8人次取得管道完整性一級(jí)和二級(jí)取證工作。硫化氫培訓(xùn)：5人，班長(zhǎng)培訓(xùn)1人，微課培訓(xùn)3人，技能培訓(xùn)2人，特種設(shè)備培訓(xùn)1人，物資培訓(xùn)2人。共計(jì)13人
（六）強(qiáng)化應(yīng)急管理，筑牢安全生產(chǎn)防線
按照公司要求，本著簡(jiǎn)明、實(shí)用的原則，對(duì)《油氣集輸公司管道分公司現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案》和《油氣集輸公司管道分公司應(yīng)急處置卡》進(jìn)行完善。繼續(xù)以不定期、不定時(shí)、不通知的模式開展應(yīng)急演練，2018年共完成年度計(jì)劃內(nèi)演練6次、與外部聯(lián)動(dòng)演練2次、班組級(jí)演練24次；2018年管道分公司將班組級(jí)預(yù)案的演練納為應(yīng)急管理的工作重點(diǎn)之一，從預(yù)案演練形式的分類、演練過(guò)程的記錄和演練結(jié)束后的總結(jié)等方面逐一落實(shí)，強(qiáng)化班組成員的應(yīng)急處置能力。
（五）開展特色安全活動(dòng)，提高安全文化建設(shè)水平
全年在特定時(shí)段組織開展特色安全活動(dòng)，一是2.2事故警示日開展事故教訓(xùn)回顧活動(dòng)，重新回顧事故經(jīng)過(guò)，對(duì)事故原因及防范措施進(jìn)行討論，強(qiáng)化員工安全意識(shí)；二是開展“安全月”系列活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋安全知識(shí)宣講、隱患問(wèn)題“回頭看”、責(zé)任落實(shí)大討論等，多形式多角度的向員工宣傳知識(shí)、深化安全責(zé)任意識(shí)；三是開展8.17事故、10.27事故大討論活動(dòng)，全體員工對(duì)事故原因、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)展開全面深入的討論，并結(jié)合自身工作實(shí)際提出防范措施，促進(jìn)員工更加深入的汲取教訓(xùn)，改進(jìn)自身工作。
（六）常態(tài)化消防管理，確保消防系統(tǒng)運(yùn)行正常
管道分公司采用多層級(jí)的管控措施，確保消防設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)，明確班組和隊(duì)站級(jí)的消防負(fù)責(zé)人員，落實(shí)四級(jí)消防檢查，即每日對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡回檢查，每月試運(yùn)應(yīng)急發(fā)電機(jī)一次，同時(shí)每半月檢查一次滅火器，每月檢查一次消防器材。
二、存在問(wèn)題
（一）隱患排查開展不細(xì)致，通過(guò)對(duì)11月份開展的安全生產(chǎn)大檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的總結(jié)分析，各層級(jí)的隱患排查工作開展的不細(xì)致，風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)存在疏漏。
（二）《管理手冊(cè)》內(nèi)容不完善，部分要素未將公司的管理制度全面轉(zhuǎn)化并編入手冊(cè)，部分管理內(nèi)容存在引用其他制度或規(guī)范的情況，未將本單位涉及的管理內(nèi)容全面結(jié)合實(shí)際管理進(jìn)行轉(zhuǎn)化，也存在公司或油田相關(guān)制度更新后未及時(shí)修改手冊(cè)內(nèi)容的情況。
三、2018年工作規(guī)劃
（一）持續(xù)完善HSE標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，在安全環(huán)保免檢單位水平上不斷提升，進(jìn)一步修訂《管理手冊(cè)》和《崗位工作手冊(cè)》，確保覆蓋分公司全面管理內(nèi)容；修訂崗位操作卡，做到操作規(guī)程和操作卡一一對(duì)應(yīng)，崗位所有操作具有操作卡。同時(shí)，以《管理手冊(cè)》和《崗位工作手冊(cè)》為指導(dǎo)，進(jìn)一步細(xì)致開展各項(xiàng)管理工作。
（二）持續(xù)推進(jìn)HSE體系管理，以《集團(tuán)公司量化審核標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)開展好各項(xiàng)工作，同時(shí)對(duì)照油田歷年提升審核問(wèn)題進(jìn)行自查自改，通過(guò)舉一反三的問(wèn)題整改完善，提升HSE體系管理。
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來(lái)員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問(wèn)題。
2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)；對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問(wèn)題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來(lái)員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問(wèn)題。
2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)；對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問(wèn)題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來(lái)員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問(wèn)題。
2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn);對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況;集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念;集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問(wèn)題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來(lái)員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問(wèn)題。
2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)；對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問(wèn)題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
企業(yè)員工技能是一個(gè)關(guān)系企業(yè)發(fā)展命運(yùn)的系統(tǒng)工程，開展好企業(yè)員工技能培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛圍，打造學(xué)習(xí)型、知識(shí)型、技能型、研究型和創(chuàng)新型“五型”員工，有利于企業(yè)操作技術(shù)的傳承，有利于企業(yè)青年員工的快速培養(yǎng)，有利于企業(yè)新老更替的有序銜接。俗話說(shuō)：“名師帶高徒”。而企業(yè)中的“名師”做為一個(gè)團(tuán)體可以用技師團(tuán)隊(duì)來(lái)帶表，“徒弟”由是新員工來(lái)代表，樣一個(gè)培訓(xùn)體系即有了教授者又有了受教者，筆者就以下方面，淺談企業(yè)中通過(guò)“專家、高級(jí)技師、技師”培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的建立企業(yè)的培訓(xùn)體系。
1 建立、健全企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度。
“沒有規(guī)矩不成方圓”。制度是企業(yè)一切活動(dòng)開展的依據(jù)，建立、健全企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)得以有效動(dòng)作的根本。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)制度應(yīng)涉及：培訓(xùn)意義、目的及范圍、操作技能；培訓(xùn)過(guò)程實(shí)施細(xì)則及規(guī)范；培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)罰措施等。要做到使整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程有目標(biāo)，有計(jì)劃，有實(shí)施，有檢查，有考核，有獎(jiǎng)懲。應(yīng)從專家、高級(jí)技師、技師入手，組織相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)新、老員工理論及操作技能進(jìn)行評(píng)估，采取以理論與操作相結(jié)的形式，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)新員工應(yīng)以操作技能培訓(xùn)為主，對(duì)老員工應(yīng)以理論講解為主。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施后，可以采取年度及半年度的抽查，以作為年度培訓(xùn)工作的審核。
2 以班組為單元，優(yōu)中選優(yōu)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
企業(yè)中優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)與機(jī)構(gòu)，需要企業(yè)從上至下建立一支優(yōu)秀的培訓(xùn)技師階段伍，是內(nèi)部培訓(xùn)得以有效實(shí)施的保障。首先，企業(yè)各二級(jí)單位可組織現(xiàn)有的高級(jí)技師、技師、高級(jí)工組成單位內(nèi)部的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。形成一支具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。其次，以班組為單元，先確定本班組所需候補(bǔ)力量的數(shù)量及現(xiàn)有操作內(nèi)容，再有針對(duì)性地按照操作內(nèi)容立足竟、薦結(jié)合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)完善的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制。同時(shí)開展好“專家、高級(jí)技師、技師”培訓(xùn)宣傳工作，在員工中形成“標(biāo)兵”意識(shí)，以確定員工職業(yè)生涯的成長(zhǎng)目標(biāo)。
3 找準(zhǔn)定位，明確職責(zé)，“師”“徒”要在思想上形成合力
定位，是一個(gè)人對(duì)自我的清楚認(rèn)識(shí)，也是一個(gè)人取得某種成功的可能性度量。找準(zhǔn)定位、明確職責(zé)，教出效果，學(xué)有所成，是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)得以有效實(shí)施的前提?？炭鄬Ｑ校竽憞L試，吸收好前輩們的精華，學(xué)有所成，心懷感恩，爭(zhēng)做企業(yè)合格、優(yōu)秀的儲(chǔ)備力量，是每一位青年員工的自我認(rèn)識(shí)及職責(zé)所在；加強(qiáng)引導(dǎo)，注重培養(yǎng)青年員工的感悟、思考、動(dòng)手和創(chuàng)新能力，以理教導(dǎo)，以情誘導(dǎo)，真情奉獻(xiàn)，樂(lè)于傳道，是現(xiàn)有專家、高級(jí)技師、技師基本的定位和職責(zé)。專家、、高級(jí)技、技師應(yīng)在基層對(duì)新員工應(yīng)言傳身教，從思想意識(shí)與行為意識(shí)上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合“師帶徒”形式，采取“一幫一，一對(duì)紅”等傳統(tǒng)方法，對(duì)新員工進(jìn)行傳授。
4 簽訂“師徒合同書”，做好年度檢查，確保實(shí)施效果
企業(yè)內(nèi)部中專家、高級(jí)技師、技師的比重逐漸增加，結(jié)合工作崗位，頒發(fā)聘書、建立起“專家、高級(jí)技師、技師”與“新員工”幫助體系，由企業(yè)三級(jí)單位進(jìn)行監(jiān)督。以季度、年度等形式組織培訓(xùn)工作的考核與檢查，同時(shí)也可結(jié)合基層單位的崗位練兵等活動(dòng)，對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行抽查，以檢查“師徒合同”的實(shí)施效果。一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。對(duì)實(shí)施效果顯著的“師徒”應(yīng)加大宣傳力度，建立“明星”機(jī)制，針對(duì)“明星徒弟”可以在下一年度做為“師傅”試帶徒，與“明星師傅”進(jìn)行對(duì)比，形成一套完整的培訓(xùn)循環(huán)體系。
5 選定培訓(xùn)方案與計(jì)劃，有條不紊地開展培訓(xùn)工作
各二級(jí)單位在每年度可針對(duì)專家、高級(jí)技師、技師根據(jù)工作崗位不同和自己的特色所長(zhǎng)詳細(xì)制定培訓(xùn)方案與計(jì)劃，然后由各二級(jí)單位人事教育部門組織人員按照技能等級(jí)要求分類進(jìn)行分析，整出年度培訓(xùn)計(jì)劃，作為年度培訓(xùn)工作重點(diǎn)，并有條不紊地遵照實(shí)施。計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，二級(jí)教育人事部門要定期和不定期相結(jié)合的方式對(duì)培訓(xùn)工作開展情況進(jìn)行檢查，及時(shí)了解培訓(xùn)工作進(jìn)展情況，檢查其員工思想定位、工作積極性、操作技能的提升是否有不利于培訓(xùn)開展的變化，幫助其認(rèn)真查找、分析、解決問(wèn)題。6 定期進(jìn)行階段性的總結(jié)、交流和考核
二級(jí)單位應(yīng)該以季度或年度為單位，按照技能等級(jí)分類組織專家、高級(jí)技師、技師和青年員工召開階段性總結(jié)、交流會(huì)。首先，由專家、高級(jí)技師、技師等回顧總結(jié)此前階段的培訓(xùn)情況，提出存在的問(wèn)題及下一步的整改措施。其次，由“徒弟”作階段性的學(xué)、思想?yún)R報(bào)，談心得，談體會(huì)，找到自己的不足并提出彌補(bǔ)措施。“明星師徒”應(yīng)做為年度總結(jié)工作的重點(diǎn)，切實(shí)總結(jié)出全員培訓(xùn)亮點(diǎn)。最后，由教育人事部門應(yīng)根據(jù)平時(shí)檢查的情況，進(jìn)行量化考核，可采取內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與宣傳形式通報(bào)培訓(xùn)效果。
7 培訓(xùn)結(jié)束的理論及實(shí)操的檢查
季度、年度培訓(xùn)工作的結(jié)束，單位教育部門應(yīng)組織對(duì)年初建立的“專家、高級(jí)技師、技師”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，從培訓(xùn)工作內(nèi)容、質(zhì)量、人員等方面進(jìn)行評(píng)定，首先由師徒的學(xué)習(xí)效果合格評(píng)定，核查培訓(xùn)效果是否達(dá)到制度要求。其次，要針對(duì)下一級(jí)單位進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論考試和實(shí)際操作考試。考試、實(shí)操合格、表現(xiàn)突出的單位按的規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
8 結(jié)論
培訓(xùn)在企業(yè)當(dāng)中牽涉的面較廣，培養(yǎng)出具有一定操作能力的員工難度也很大。影響培訓(xùn)效果的因素也很多，實(shí)施過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處理不好都有可能招致培訓(xùn)的失敗，造成企業(yè)不必要的人力及財(cái)力支出。企業(yè)要擺脫“青黃不接”的尷尬局面，培訓(xùn)是必由之路。而專家、技師隊(duì)伍的作用的發(fā)揮起著至關(guān)重要的作用，但要想取得優(yōu)良的培訓(xùn)效果，實(shí)施過(guò)程要素的準(zhǔn)確把握顯得尤為重要。
參考文獻(xiàn)
[1] 張明海最新各類培訓(xùn)中心課程方案設(shè)計(jì)與編制及成功模式績(jī)效分析考核評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)[M].出版地：北京出版社：石油工業(yè)出版社，出版年：2008
技術(shù)人員在工作時(shí)心里是否有安全意識(shí)，對(duì)其工作能否達(dá)到預(yù)期的安全效果具有決定性的作用。安全培訓(xùn)應(yīng)作為入職培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目，并每年復(fù)訓(xùn)，采用多種形式全方位覆蓋。
安全培訓(xùn)可提煉出一個(gè)主題，最好設(shè)計(jì)成故事，作為企業(yè)文化的一部分來(lái)宣貫，使安全理念成為深入骨髓的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，普及法律法規(guī)，將安全上升到法律層面。接著，進(jìn)行航空業(yè)的人為因素類知識(shí)的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人的缺陷，具備克服缺陷的方法，并通過(guò)反面素材教育，呈現(xiàn)不安全事件，讓慘痛的教訓(xùn)刺痛員工神經(jīng)，使其具備敬畏之心。
深入工作流程
只有不折不扣地按流程工作，按手冊(cè)施工，才能確保技術(shù)人員第一次就把工作做正確。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)技術(shù)人員參與工作的深度，在每項(xiàng)工作前，同步對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的工作流程和工作手冊(cè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)中，不僅要講解工作的先后順序和步驟，更要注重關(guān)鍵點(diǎn)和易錯(cuò)點(diǎn)，讓員工能夠知其所以然。如手冊(cè)要求某個(gè)螺帽先擰緊4圈，再擰松1圈，在培訓(xùn)時(shí)不但要強(qiáng)調(diào)這個(gè)步驟，同時(shí)要解釋為什么不可以直接擰緊3圈。員工了解其中的科學(xué)依據(jù)后，就可有意識(shí)地減少出錯(cuò)的可能性。
分層次培訓(xùn)理論知識(shí)
能夠熟練掌握航空器的構(gòu)造、工作原理、維護(hù)要求等理論知識(shí)，是一個(gè)航空器技術(shù)人才逐漸成熟的標(biāo)志。在設(shè)計(jì)相關(guān)理論知識(shí)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)遵循逐層遞進(jìn)、逐步精細(xì)化的原則（見圖表）。技術(shù)人員不可能一下子掌握所有的航空器及維修知識(shí)，通過(guò)分層培訓(xùn)的方式，則更好接受，也有利于技術(shù)人員在自己所處的層級(jí)內(nèi)，將新接觸到的“第一次”工作做好。
模擬真實(shí)工作場(chǎng)景
