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篇1

一、引言

1.澳門公務(wù)員現(xiàn)狀

祖國(guó)后，特區(qū)政府推出改革流程、一站式服務(wù)、服務(wù)承諾、ISO管理及新評(píng)核制度等一系列措施，令一線公務(wù)人員，特別是公共服務(wù)人員的服務(wù)水平大為提升，行政效率有所改善。

據(jù)澳門行政公職局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，澳門特區(qū)公務(wù)員數(shù)目持續(xù)增加，截至2012年9月30日，澳門共有公務(wù)員24483名，較2010年底增加547人。圖1為澳門各種任用方式公務(wù)員的分布圖（截止到2012年9月）。

截止到2012年9月，澳門共有20歲以下公務(wù)員3人，20～29歲公務(wù)員4594人，30～39歲公務(wù)員7289人，40～49歲公務(wù)員7581人，50～59歲公務(wù)員4270人，59歲以上公務(wù)員746人。

澳門公務(wù)員數(shù)目持續(xù)增加，對(duì)實(shí)現(xiàn)特區(qū)政府打造廉潔的、高透明度的“陽(yáng)光政府”是一個(gè)重要的機(jī)遇。2009年對(duì)新一屆澳門特區(qū)政府管治團(tuán)隊(duì)提出了“愛民為民、團(tuán)結(jié)一心、勤政高效、清正廉潔”四點(diǎn)希望。如何使公務(wù)員真正做到這四點(diǎn)，促使廣大公務(wù)員職業(yè)生涯與個(gè)人身心健康協(xié)調(diào)發(fā)展，明確他們各方面的情況，如什么因素會(huì)影響他們的工作效率、工作態(tài)度、對(duì)工作的滿意度等，這既是學(xué)者們關(guān)注的課題，更是政府管理層面對(duì)的問(wèn)題。

2.澳門公務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀

“壓力”一詞被用來(lái)描述人們?cè)诿鎸?duì)工作、人際關(guān)系、個(gè)人責(zé)任等要求時(shí)所感受到的心理和精神上的緊張狀態(tài)。目前，對(duì)于澳門公務(wù)員工作壓力的研究并不多。禹玉蘭（2007）在對(duì)澳門公務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀的研究中指出，澳門公務(wù)員的總體壓力中等偏上，各壓力因子情況差異顯著，其中生涯發(fā)展壓力最大，然后依次是工作負(fù)荷壓力、組織中的結(jié)構(gòu)與氣氛壓力、組織外因素壓力、人際關(guān)系壓力、組織中的角色壓力。焦璨等（2010）研究發(fā)現(xiàn)，澳門公務(wù)員的工作壓力源依次是工作負(fù)荷、決策參與度、工作前景和人際關(guān)系，公務(wù)員的心理健康狀況與工作壓力呈顯著正相關(guān)。如何更好地了解澳門公務(wù)員的工作壓力，促使他們更好地工作，已成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

3.澳門公務(wù)員工作滿意度現(xiàn)狀

工作滿意度（job satisfaction）的正式研究開始于霍波克，他認(rèn)為工作滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，亦即工作者對(duì)情境的主觀反應(yīng)。

目前已有文獻(xiàn)中對(duì)澳門公務(wù)員工作滿意度的研究偏少，陳瑞芳（2004）研究發(fā)現(xiàn)澳門公務(wù)員工作滿意度屬中等偏高水平，女性公務(wù)員薪水滿意度和總體滿意度顯著高于男性，學(xué)歷較高者薪水滿意度顯著偏高，主管較之非主管有較高的工作滿意度，行政性的公務(wù)員較之技術(shù)性的公務(wù)員有顯著的升遷滿意度及同事滿意度。林少惠等（2010）研究發(fā)現(xiàn)，澳門社會(huì)工作者的應(yīng)對(duì)方式在一定程度上影響著其工作滿意度。

4.澳門公務(wù)員主觀幸福感現(xiàn)狀

主觀幸福感（subjective wellbeing）是評(píng)價(jià)者根據(jù)自定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其生活質(zhì)量的整體性評(píng)估，它是衡量個(gè)人生活質(zhì)量的重要綜合性指標(biāo)。迪納（Diener,1984）認(rèn)為幸福感是個(gè)體對(duì)生活評(píng)估后的一種結(jié)果，具有主觀性、整體性、相對(duì)穩(wěn)定性三個(gè)特點(diǎn)。

有關(guān)澳門居民主觀幸福感的研究中，劉晶莉（2008）指出30～40歲及以上的澳門公務(wù)員主觀幸福感顯著高于29歲以下、30～39歲的公務(wù)員，情緒智力、人際關(guān)系總分均與主觀幸福感呈顯著的正相關(guān)。蘇玲等（2012）對(duì)十年間居民幸福感的變化進(jìn)行研究，結(jié)果表明所有類型的澳門居民在回歸后，幸福感都顯著增強(qiáng)。

5.澳門公務(wù)員社會(huì)支持現(xiàn)狀

科布（Cobb, 1976）認(rèn)為社會(huì)支持是人際層次的信息交換，它使個(gè)體相信自己屬于某一溝通的網(wǎng)絡(luò)，涉及相互的責(zé)任與了解。一般認(rèn)為，社會(huì)支持從性質(zhì)上可以分為兩類：一是客觀的、可見的或?qū)嶋H的支持，包括物質(zhì)上的直接援助，這類支持是客觀存在的現(xiàn)實(shí)，獨(dú)立于個(gè)人的感受；另一類是主觀體驗(yàn)到的支持，指的是個(gè)體在社會(huì)中受尊重、支持、被理解的情感體驗(yàn)以及滿意程度，與個(gè)體的主觀感受密切相關(guān)。國(guó)外大量研究顯示，獲得良好社會(huì)支持的個(gè)體，其主觀幸福感、生活滿意度、積極情感都較高，消極情感較低。然而，對(duì)于澳門的公務(wù)員社會(huì)支持狀況卻鮮有研究。

以往關(guān)于工作壓力、工作滿意度、主觀幸福感和社會(huì)支持的研究，盡管已取得一些有價(jià)值的結(jié)果，但是忽略了公務(wù)員體制中的一些基本因素在其中的作用，如編制制度和職級(jí)狀況等。澳門公務(wù)員的編制以及職級(jí)制度與大陸不盡相同，編制和職級(jí)是否對(duì)他們的工作壓力、工作滿意度、主觀幸福感和社會(huì)支持有一定的影響，本研究將首次對(duì)此進(jìn)行探討。

二、研究方法

1.研究對(duì)象

采用橫斷面設(shè)計(jì)、分層隨機(jī)抽樣法，向澳門政府公務(wù)員發(fā)放750份問(wèn)卷，收回710份，其中有效問(wèn)卷為678份，有效率達(dá)95%。

2.研究測(cè)量

工作壓力采用封丹和石林等（2005）編制的“公務(wù)員工作壓力調(diào)查問(wèn)卷”，包括公務(wù)員工作壓力源的七個(gè)因素結(jié)構(gòu)，即上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作責(zé)任、人際關(guān)系、工作任務(wù)、工作性質(zhì)、完美傾向和職業(yè)前景（因子負(fù)荷：0.36～0.86）。七個(gè)維度累積解釋總方差的52.4%，分半信度為0.78, 問(wèn)卷具有良好的信效度。

社會(huì)支持采用肖水源1986年編制的“社會(huì)支持評(píng)定量表”（Social Support Rate Scale, SSRS），包括客觀支持、主觀支持及對(duì)支持的利用度三個(gè)維度。該量表的信效度較高，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用廣泛。

工作滿意度采用“明尼蘇達(dá)滿意度量表”，該量表是韋斯（Weiss）等1967年編制的MSQ短式問(wèn)卷，由陽(yáng)志平等（2004）翻譯，包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度（整體滿意度）三個(gè)分量表。

主觀幸福感采用坎貝爾（Campbell）1976年編制的“幸福感指數(shù)量表”，用于測(cè)查受試者目前所體驗(yàn)到的幸福程度。

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

三、結(jié)果

1.澳門不同編制、級(jí)別公務(wù)員工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度、主觀幸福感的特點(diǎn)

為考察不同編制的公務(wù)員在工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度、主觀幸福感這四個(gè)方面的差異，對(duì)其分別進(jìn)行了獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果詳見表1。

表1.不同編制公務(wù)員的工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度、主觀幸福感差異比較

編制內(nèi)（M±SD）

編制外（M±SD）

工作壓力

73.56±14.40

69.71±14.02

社會(huì)支持

38.32±5.27

37.09±6.67

工作滿意度

70.52±11.35

67.64±8.90

主觀幸福感

45.28±7.73

45.95±10.12

從表1可知，編制內(nèi)公務(wù)員的工作壓力顯著高于編制外的公務(wù)員，t（671）=3.47, p＜0.01；編制內(nèi)公務(wù)員的社會(huì)支持顯著高于編制外的公務(wù)員t（674）=2.66, p＜0.01；編制內(nèi)公務(wù)員的工作滿意度顯著的高于編制外的公務(wù)員，t（674）=3.56, p＜0.001；在主觀幸福感這一變量上差異不顯著，t（676）= -0.98, p> 0.05。

為進(jìn)一步探討不同編制（編制內(nèi)、編制外）中三個(gè)級(jí)別（高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員、技術(shù)輔助人員、技術(shù)工人或勤雜人員）的公務(wù)員在工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度以及主觀幸福感上的差異，對(duì)此分別進(jìn)行了F檢驗(yàn)。

檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在工作壓力方面，只有編制內(nèi)三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員的工作壓力差異顯著，F(xiàn)（2,276）=17.08，p＜0.001。事后比較發(fā)現(xiàn)，高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員的工作壓力顯著高于技術(shù)輔助人員（p＜0.01）；高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員的工作壓力顯著高于技術(shù)工人或勤雜人員（p＜0.001）；技術(shù)輔助人員的工作壓力顯著高于技術(shù)工人或勤雜人員

（p＜0.001）；其他差異不顯著。

在工作滿意度方面，編制外三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員工作滿意度差異顯著，F(xiàn)（2,391）=4.24，p＜0.05。事后比較發(fā)現(xiàn)，高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員的工作滿意度顯著高于技術(shù)輔助人員，p＜0.01；其他差異不顯著。

社會(huì)支持、主觀幸福感方面沒有發(fā)現(xiàn)顯著差異。

2.澳門公務(wù)員工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度與主觀幸福感的相關(guān)分析

相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，澳門公務(wù)員在工作壓力的各壓力源上的得分存在顯著正相關(guān)關(guān)系，社會(huì)支持各維度（主觀支持、客觀支持、支持利用度）之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，主觀幸福感的總體情感指數(shù)、生活滿意度、整體幸福感之間高度正相關(guān)，工作滿意度的內(nèi)在滿意和外在滿意及整體滿意顯著正相關(guān)。主觀幸福感、工作壓力、工作滿意度以及社會(huì)支持兩兩之間密切相關(guān)，結(jié)果見表2。

表2.各量表之間的相關(guān)分析

1

2

3

4

1.主觀幸福感

―

2.工作壓力

-0.198***

―

3.工作滿意度

0.348***

0.089*

―

4.社會(huì)支持

-0.115**

0.116**

0.194***

―

注：*p

由表2得知，工作壓力與主觀幸福感、社會(huì)支持與主觀幸福感顯著負(fù)相關(guān)，即工作壓力越大主觀幸福感越低，社會(huì)支持度越低主觀幸福感越高；主觀幸福感和工作滿意度、工作壓力和工作滿意度、工作壓力和社會(huì)支持、工作滿意度和社會(huì)支持之間均呈顯著的正相關(guān)，即工作滿意度越高主觀幸福感越強(qiáng)烈，工作壓力越大工作滿意度越高，社會(huì)支持越多工作壓力越大，社會(huì)支持越多工作滿意度也越高。

3.澳門公務(wù)員工作壓力與工作滿意度的回歸分析

分析發(fā)現(xiàn)，澳門公務(wù)員工作壓力和工作滿意度之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，這有別于以往的研究。下面我們以工作壓力的七個(gè)因子為自變量，分別以工作滿意度兩個(gè)維度及整體滿意度為因變量，采用逐步回歸法進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見下頁(yè)表3。

由表3可知，進(jìn)入內(nèi)在滿意度方程的工作壓力顯著變量有工作任務(wù)、工作性質(zhì)、完美傾向、人際關(guān)系四個(gè)因子，它們聯(lián)合解釋了變量的11.9%，其中工作任務(wù)對(duì)內(nèi)在滿意度的預(yù)測(cè)度最佳，其解釋量為8%，其次是工作性質(zhì)、完美傾向和人際關(guān)系，其解釋量分別為2.6%、0.6%、0.7%。進(jìn)入外在滿意度方程的工作壓力顯著變量有工作任務(wù)、工作性質(zhì)、完美傾向和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)四個(gè)因子，它們聯(lián)合解釋了變量的10.8%，其中工作任務(wù)對(duì)外在滿意度的預(yù)測(cè)度最佳，其解釋量為8.2%，其次是工作性質(zhì)、完美傾向和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，其解釋量分別為0.8%、1%、0.8%。進(jìn)入整體滿意度方程的工作壓力顯著變量有工作任務(wù)、工作性質(zhì)、完美傾向、人際關(guān)系四個(gè)因子，它們聯(lián)合解釋了變量的12.9%，其中工作任務(wù)對(duì)整體滿意度的預(yù)測(cè)最佳，其解釋量為9.3%，其次是工作性質(zhì)、完美傾向和人際關(guān)系，其解釋量分別為1.7%、1.3%、0.6%。總之，工作壓力對(duì)工作滿意度具有一定的預(yù)測(cè)作用。

四、討論

1.不同編制與職級(jí)的澳門公務(wù)員的差異分析

本研究發(fā)現(xiàn)，編制內(nèi)澳門公務(wù)員的工作壓力顯著高于編制外公務(wù)員。澳門特區(qū)政府規(guī)定自2007年1月1 日后入職的編制內(nèi)公務(wù)員，退休與編制外員工一樣，只享有公務(wù)員公積金制度，不再享有長(zhǎng)俸制，這就導(dǎo)致新公務(wù)員在退休福利上沒有太多優(yōu)勢(shì)。而如今各部門編制內(nèi)外人員的福利漸趨一樣，但編制內(nèi)是實(shí)位，承擔(dān)的工作范圍更大，責(zé)任更大，所以編制內(nèi)公務(wù)員的工作壓力更大。

后，政府大力推行服務(wù)承諾計(jì)劃，并在政府部門推ISO9000服務(wù)認(rèn)證工作，如成立民政總署綜合服務(wù)中心等，一系列的改革促使公務(wù)員明白自己的公仆身份，提高其服務(wù)意識(shí)。由于澳門特區(qū)政府所提倡的“勤政高效”的理念，加上各項(xiàng)制度的改革，使得社會(huì)大眾對(duì)澳門公務(wù)員的要求也越來(lái)越高，澳門公務(wù)員不但要終身學(xué)習(xí)，接受培訓(xùn)，同時(shí)須忠誠(chéng)、廉潔及保密，公務(wù)員承受著來(lái)自特區(qū)政府、社會(huì)大眾和自身的壓力。編制內(nèi)公務(wù)員不再享受長(zhǎng)俸制，同時(shí)所承擔(dān)的工作范圍又比編制外公務(wù)員要大，自然工作壓力更大。

本研究發(fā)現(xiàn)，編制內(nèi)三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員工作壓力差異顯著，職級(jí)越高的公務(wù)員工作壓力越大。高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員及技術(shù)輔助人員這兩組人員是現(xiàn)時(shí)政府出謀獻(xiàn)策及運(yùn)作的中心人員，承擔(dān)著最為重要的工作，職級(jí)越高的公務(wù)員所擔(dān)任的工作就越有技術(shù)含量，責(zé)任也越大。澳門特區(qū)政府“工作表現(xiàn)評(píng)核制度”針對(duì)不同職級(jí)的特點(diǎn)分別設(shè)置了不同的評(píng)核指標(biāo)，其中針對(duì)高級(jí)技術(shù)人員和技術(shù)員、專業(yè)技術(shù)員、工人和助理員的可選擇性評(píng)核指標(biāo)分別為“主動(dòng)性及自主能力、革新及創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)工作與公眾的關(guān)系、資源管理”“主動(dòng)性及自主能力、與公眾的關(guān)系、資源管理”“與公眾的關(guān)系、資源管理”?？梢娐毤?jí)越高的公務(wù)員評(píng)核指標(biāo)越多，考核越嚴(yán)格，壓力自然越大。而編制內(nèi)公務(wù)員對(duì)自己的工作充滿熱忱，對(duì)自己的工作崗位并沒有因是實(shí)位而散漫，反而感到有一定的壓力，所以編制內(nèi)職級(jí)越高的公務(wù)員壓力也越大。

此外，編制外三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員工作滿意度差異顯著，高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員的工作滿意度顯著高于技術(shù)輔助人員。如前所述，高級(jí)技術(shù)人員的工作壓力最大，為了更好地完成自身工作任務(wù)，他們必須鉆研業(yè)務(wù)，完善能力，同時(shí)在完成工作任務(wù)的過(guò)程中又會(huì)體驗(yàn)到一種較高的自我價(jià)值感，而高質(zhì)量地完成工作任務(wù)正會(huì)得到上級(jí)的肯定，使得對(duì)自身工作更為滿意。

2.澳門公務(wù)員工作壓力與工作滿意度的關(guān)系

本研究得出工作壓力和工作滿意度呈顯著正相關(guān)，即工作壓力越大工作滿意度越高。這與國(guó)內(nèi)大多數(shù)研究的結(jié)果不同，吳偉社（2008）發(fā)現(xiàn)，公務(wù)員的工作壓力與工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)。然而也有研究表明，壓力與積極情緒有正相關(guān)，如英國(guó)NHS員工雖然承受巨大的壓力，但他們的工作滿意感很高。事實(shí)上有時(shí)為了促進(jìn)一些更加積極的事情發(fā)生，必須要有一定的壓力，哈特和庫(kù)珀（Hart & Cooper, 2001）研究表明，我們很有可能同時(shí)體驗(yàn)到滿足與壓力。所以說(shuō)，壓力雖然是危機(jī)，但也蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)和機(jī)遇。壓力作為一種原動(dòng)力，可令公務(wù)員迎難而上，面對(duì)各種挑戰(zhàn)。由于工作不斷有新挑戰(zhàn)，故公務(wù)員的工作滿意度亦有所提升，他們覺得自己能克服各種工作困難，會(huì)更有成就感。

五、結(jié)論

（1）澳門編制內(nèi)公務(wù)員工作壓力、社會(huì)支持、工作滿意度均顯著高于編制外公務(wù)員。

（2）編制內(nèi)三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員工作壓力差異顯著，由高到低依次為：高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員、技術(shù)輔助人員、技術(shù)工人或勤雜人員。編制外三個(gè)職級(jí)的公務(wù)員工作滿意度差異顯著，高級(jí)技術(shù)人員或技術(shù)員的工作滿意度顯著高于技術(shù)輔助人員。

（3）工作壓力與主觀幸福感、社會(huì)支持與主觀幸福感呈顯著負(fù)相關(guān)；主觀幸福感和工作滿意度、工作壓力和工作滿意度、工作壓力和社會(huì)支持、工作滿意度和社會(huì)支持呈顯著正相關(guān)。

（4）工作壓力各維度中，工作任務(wù)、工作性質(zhì)、完美傾向、人際關(guān)系、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作滿意度有較好的預(yù)測(cè)

作用。

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圖1.澳門公務(wù)員編制分布圖

表3.澳門公務(wù)員工作壓力和工作滿意度的回歸分析

因變量

進(jìn)入變量

R

R2

標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

R2

t

p

內(nèi)在

滿意

工作任務(wù)

0.283

0.080

0.317

0.080

8.338

0.000

工作性質(zhì)

0.317

0.106

-0.170

0.026

-3.745

0.000

完美傾向

0.334

0.112

0.168

0.006

3.658

0.000

人際關(guān)系

0.346

0.119

-0.114

0.007

-2.435

0.015

外在

滿意

工作任務(wù)

0.286

0.082

0.323

0.082

8.254

0.000

工作性質(zhì)

0.300

0.090

-0.127

0.008

-2.898

0.004

完美傾向

0.316

0.100

0.141

0.010

3.246

0.001

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

0.328

0.108

-0.100

0.008

-2.410

0.016

整體

滿意

工作任務(wù)

0.306

0.093

0.335

0.093

8.876

0.000

工作性質(zhì)

0.332

0.110

-0.164

0.017

-3.634

0.000

完美傾向

0.351

0.123

0.169

0.013

3.721

0.000

人際關(guān)系

0.359

0.129

-0.101

篇2

盛光祖部長(zhǎng)說(shuō)，全國(guó)鐵路要切實(shí)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，努力讓人民群眾滿意。認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，一手抓服務(wù)“硬件”的改善，一手抓服務(wù)“軟件”的加強(qiáng)，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，在旅客的投訴中，問(wèn)題主要集中在鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上，如列車運(yùn)能的配置不能確保旅客隨到隨走；站車許多設(shè)施不能適應(yīng)旅客的需要；客運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不能使旅客滿意；示范站車和一般站車的服務(wù)水準(zhǔn)落差還比較大。凡此種種，往往成為旅客關(guān)注的熱門話題。如何努力做到規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)懇服務(wù)、禮貌服務(wù)。教育引導(dǎo)全體乘務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中，要像對(duì)待親人一樣對(duì)待旅客，滿腔熱情地為旅客服務(wù)，展現(xiàn)鐵路職工應(yīng)有的精神風(fēng)貌。本文就如何進(jìn)一步解放思想，大膽實(shí)踐，走出一條鐵路多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展之路，全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。客運(yùn)延伸業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)。（即可以在列車方面節(jié)約創(chuàng)收7億余元，又給社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)提供6800多個(gè)崗位的再就業(yè)機(jī)會(huì)。）提出了列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

一、旅客列車服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象（旅客）的層次和要求不同，旅客出門選擇交通工具更為自由，候車和旅行的物質(zhì)和精神需求不斷提高和拓展，許多旅客在候車時(shí)不再僅僅滿足于有個(gè)座位就行了，而是對(duì)候車、乘車的環(huán)境都有了新的要求。這些充分反映了旅客的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的新特點(diǎn)。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強(qiáng)，旅客越來(lái)越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢，依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益增強(qiáng)。

1.列車乘務(wù)組人員配備情況。

目前一般的旅客列車編組均為18輛左右，主要為旅客服務(wù)的有硬座車廂、硬臥車廂、軟臥車廂等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列車，其乘務(wù)工作由南昌鐵路局南昌客運(yùn)段北京車隊(duì)擔(dān)當(dāng)， T168/7次列車的四個(gè)乘務(wù)包乘組，現(xiàn)有客運(yùn)乘務(wù)員160人，乘警8人，檢車乘務(wù)員20人，其中三乘一體員工中黨員24人，黨團(tuán)員118人，平均年齡為28歲，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊(duì)伍。自07年從京九改走京廣線途徑江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，單程運(yùn)行 1580 千米，運(yùn)行時(shí)間13小時(shí)44分。沿途停靠11個(gè)營(yíng)業(yè)站。列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、餐車，使用25G型空調(diào)車。以南昌至北京西T168/7次旅客列車來(lái)說(shuō)，共配備列車服務(wù)人員34人（二人一班雙班作業(yè)制），主要擔(dān)當(dāng)各車廂的衛(wèi)生清潔，車容整理，客運(yùn)服務(wù)和乘降組織等綜合性工作。T168/7次列車自1978年開行以來(lái)，雖車底和乘務(wù)人員幾經(jīng)更換，但“人民鐵路為人民”的宗旨始終不渝。2002年3月，T168/7次列車以江西省省花映山紅冠名為“映山紅號(hào)”列車。映山紅是萬(wàn)千革命先烈用鮮血澆鑄的絢麗，象征的是頑強(qiáng)拼搏的井岡精神，象征的是紅土地務(wù)實(shí)、純樸的情懷。34年的開行歲月，不變的是紅土地樸實(shí)、熱情、奔放的情懷！在全路都享有盛譽(yù)，堪稱紅土地的驕傲！這就是T168/7次列車！被全國(guó)“紅旗列車”、全國(guó)用戶滿意單位等眾多國(guó)家級(jí)、省部級(jí)榮譽(yù)環(huán)繞著的精品列車。

2.列車服務(wù)工作招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

以T168/7次旅客列車為例，這趟車的硬座車標(biāo)記定員128人，硬臥車廂為66人，軟臥車廂為36人。一名列車員要為128名旅客服務(wù)（硬座車廂未計(jì)超員率的情況下），這取決于服務(wù)人數(shù)和對(duì)象，再?gòu)姆?wù)的時(shí)間來(lái)看，一名列車員在8個(gè)小時(shí)崗位上作業(yè)程序，列車始發(fā)前乘務(wù)員要到庫(kù)內(nèi)做好列車真空檢查工作，和庫(kù)內(nèi)的保潔進(jìn)行交接，對(duì)車廂的衛(wèi)生進(jìn)行鑒定，對(duì)列車的死角衛(wèi)生進(jìn)行一次補(bǔ)整死角衛(wèi)生，檢查列車消防器材設(shè)備設(shè)施，做好列車始發(fā)工作。列車始發(fā)時(shí)，乘務(wù)員要標(biāo)準(zhǔn)姿式面向旅客立崗，驗(yàn)票上車、扶老攜幼，查驗(yàn)“三品”組織旅客乘降工作，列車運(yùn)行中，乘務(wù)員在車內(nèi)為旅客整理“三線”做好旅客去向登記工作，宣傳介紹旅行常識(shí)和自我介紹工作，同時(shí)，對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生做到隨臟隨掃，還要為旅客端茶倒水，在運(yùn)行期間車廂乘務(wù)員要對(duì)車內(nèi)勤巡視，到站開門，開展對(duì)“三品”查堵工作，服務(wù)于各個(gè)旅客之中，在這樣一個(gè)工作狀態(tài)下和環(huán)境中要怎樣體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足旅客的需求呢？

試想一下，當(dāng)一名列車乘務(wù)員在車廂剛掃完地面，沖洗好廁所，制服已濕透，汗水滿面微笑的站在你面前為您熱情地沖倒開水，整理毛巾和衣帽時(shí)，作為一名正在被服務(wù)的旅客你作何感想？作為你是一名乘車的旅客，當(dāng)你在車廂看到這樣的情景，試問(wèn)，您愿意接受這樣的服務(wù)嗎？你又有何種感想呢？舉一個(gè)實(shí)例，那是2010年×月×日T168/7次列車，列車運(yùn)行到湖北，從武昌上車的某石化公司一行4人在5號(hào)軟臥車乘座，當(dāng)該車廂列車員李某整理好車容，清掃好車廂衛(wèi)生后，來(lái)到該包房為這4名客人倒開水時(shí)，被其中一名旅客制止，該包房的旅客找到列車長(zhǎng)投訴說(shuō)“車廂列車員搞好衛(wèi)生手上的水都沒有被擦干，便來(lái)為其倒開水，既不講衛(wèi)生也不懂禮貌，并要求列車長(zhǎng)給予批評(píng)”。如今，列車服務(wù)員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

二、列車服務(wù)與體制改革的構(gòu)思

1.列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)，就要認(rèn)真地考慮把列車員途中的服務(wù)與列車清掃工作進(jìn)行徹底分離開來(lái)，列車員在車內(nèi)只負(fù)責(zé)搞好服務(wù)工作，如列車始發(fā)后，列車員服務(wù)員一門心思地為旅客倒好開水，解答旅客的疑難問(wèn)題，更好地服務(wù)于旅客，滿足旅客的需求，力所能及地幫助旅客解決一些實(shí)際的問(wèn)題。車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生則由負(fù)責(zé)該車廂的衛(wèi)生清潔員來(lái)管理，列車服務(wù)工作與列車清潔衛(wèi)生徹底分離，各負(fù)其責(zé)，這樣的服務(wù)工作和服務(wù)方式更受旅客的歡迎，為廣大旅客提供了舒適衛(wèi)生的旅行環(huán)境。也打消了許多旅客對(duì)列車服務(wù)員工作的不滿，可以避免旅客對(duì)我們工作的設(shè)訴。

2.純服務(wù)型工作有利于提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

作為一名列車服務(wù)員，他們的工作職責(zé)就是為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的旅行環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就T168/7次列車來(lái)說(shuō)，這趟車的乘車對(duì)象來(lái)說(shuō)“大多數(shù)旅客都是貧困縣區(qū)的農(nóng)民”，他們以外出打工者占大多數(shù)，其中也有相當(dāng)一部分是外出的公務(wù)人員、個(gè)體戶等，作為一名列車服務(wù)人員在值乘的8個(gè)小時(shí)中，要做好服務(wù)工作取得他們的滿意和認(rèn)可，是件比較困難的事情，這在一定程度上就要求我們的列車服務(wù)員盡心盡職地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。當(dāng)列車服務(wù)員正在車廂搞清潔衛(wèi)生工作的時(shí)候，這時(shí)車廂里的一名或多名旅客要倒開水，而作為列車服務(wù)員的雙手已經(jīng)被垃圾弄臟了手，如果你馬上去為旅客服務(wù)，也許有些旅客會(huì)被接受，反之，有許多旅客，特別是一些中年女旅客顯示出許多不滿。有時(shí)他們會(huì)當(dāng)著眾多旅客的當(dāng)面拒絕或婉言謝絕列車服務(wù)員為旅客的服務(wù)工作，顯示出不滿意的表情，在他們眼里認(rèn)為，你列車服務(wù)員剛剛搞好衛(wèi)生的雙手，還沒有擦洗干凈，就來(lái)倒開水或干這干那，他們并不是認(rèn)為你列車服務(wù)員工作熱情高，而是嫌你列車服務(wù)員“臟”，一句話“就是講你列車服務(wù)員根本不講衛(wèi)生”，他們感到這種服務(wù)工作會(huì)有損于他們的健康之嫌。

如果清潔衛(wèi)生工作和列車服務(wù)工作進(jìn)行分離后，列車服務(wù)人員在車廂巡視和作業(yè)時(shí)，面對(duì)旅客提出要求和詢問(wèn)就可以立足，全面地為旅客做好服務(wù)工作，這樣的服務(wù)工作和質(zhì)量，就會(huì)得到旅客的一致認(rèn)可和滿意，列車員可以一門心思地去做好本職服務(wù)工作，無(wú)須顧及車內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，而車廂內(nèi)負(fù)責(zé)衛(wèi)生的清潔員也可以認(rèn)真做好列車衛(wèi)生清潔工作，清潔衛(wèi)生人員只管負(fù)責(zé)車廂的衛(wèi)生工作，不去做任何的純服務(wù)性質(zhì)的工作，這樣列車服務(wù)和列車清潔進(jìn)一步分階段離開之后，既消除了列車服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中存在的擔(dān)憂，所以說(shuō)純服務(wù)型的工作有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

三、實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)的雙贏分析

拓展客運(yùn)服務(wù)功能，推進(jìn)站車商業(yè)和旅行服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)，以高鐵車站和地市級(jí)車站為重點(diǎn)，發(fā)展車站餐飲、購(gòu)物、娛樂、VIP候車等服務(wù)項(xiàng)目，形成高品質(zhì)、多層次的車站商業(yè)服務(wù)體系；發(fā)揮鐵路傳播優(yōu)勢(shì)，利用站車等廣告資源，發(fā)展鐵路廣告產(chǎn)業(yè)；依托鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，打造一批具有鐵路特色的旅游品牌和旅游企業(yè)；拓展旅行服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化需求，為旅客提供定制式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)增值。

根據(jù)部黨組的精神在開拓市場(chǎng)方面，充分利用各類資源，開發(fā)多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。開發(fā)有特色的運(yùn)輸產(chǎn)品，提高運(yùn)力資源使用效率，提升服務(wù)質(zhì)量。在財(cái)務(wù)管理方面，按照財(cái)務(wù)管理新機(jī)制規(guī)定，建立“收入來(lái)自市場(chǎng)、成本自主安排、盈虧總額考核、超盈減虧留用、資金統(tǒng)籌支付”的財(cái)務(wù)管理體制，科學(xué)安排財(cái)務(wù)預(yù)算，統(tǒng)籌財(cái)務(wù)資源，規(guī)范財(cái)會(huì)管理，保證盈虧目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在勞資和人事管理方面，按照鐵道部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)確定企業(yè)機(jī)構(gòu)編制，完善勞動(dòng)用工和收入分配辦法，提升人力資源的管理效能。

1.節(jié)約人員及工資支出。

南昌至北京西T168/7次旅列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、行李車、餐車，按每節(jié)車廂2名列車員輪乘，共計(jì)列車員34人（二人一班雙班作業(yè)制），如果實(shí)行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離之后，列車服務(wù)定員可以采取1人服務(wù)2車制工作，同時(shí)實(shí)行1人2車制，在車廂只負(fù)責(zé)列車服務(wù)工作，也就是純服務(wù)工作，不管車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，列車內(nèi)的清潔工作則由配制的保潔人員來(lái)負(fù)責(zé)。實(shí)行1人2車制的純服務(wù)性質(zhì)的工作，列車到站后，列車員隔車廂開雙門作業(yè)方式，組織旅客安全乘降工作，然而列車清潔定員的配制可以采取1人4車配制定員（整列車清潔人員的定員可以配制8人進(jìn)行雙班作業(yè)的專業(yè)化列車清潔工作，她們只專一的負(fù)責(zé)列車內(nèi)的全部衛(wèi)生清掃，按照部頒作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。由此可見可以節(jié)約列車員8人，每人按每年4萬(wàn)元收入計(jì)算，全年可以減少工資等支出約30萬(wàn)余元（未計(jì)入企業(yè)承擔(dān)的公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保等一系列個(gè)人隱形收入）。目前南昌局與保潔公司簽約，由北京中鐵富紅保潔服務(wù)有限公司提供動(dòng)車組保潔員，保潔人員的工資2200～2500元/月。

2.壓縮消耗成本中的無(wú)形浪費(fèi)。

由于列車清潔工作實(shí)行了專業(yè)化，列車的服務(wù)質(zhì)量得到很大的提高，列車衛(wèi)生清潔程度也有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，列車清潔工具的使用也由過(guò)去的每節(jié)車廂一套清掃工具（計(jì)17套），也就是每值乘一趟每節(jié)車廂領(lǐng)取一套清掃工具，改為列車保潔人員實(shí)行專業(yè)化之后，則由專人專用每人一套共計(jì)8套清掃工具，如果按每趟最低價(jià)10元計(jì)算（掃把4元，拖把6元）全年可以節(jié)約清掃備品費(fèi)用支出約人民幣20多萬(wàn)元（其中未計(jì)入車廂內(nèi)清潔桶、垃圾斗、乘務(wù)間內(nèi)的五小件清掃工具等其他清潔備品的配用節(jié)余）。實(shí)行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔分離之后，列車清掃工具實(shí)行專業(yè)性的保管和使用，也延長(zhǎng)了工具使用率。

3.運(yùn)輸收入的相應(yīng)增加。

由于列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作分離后，列車生產(chǎn)定員可以壓縮了8人的配制，宿營(yíng)車的臥鋪使用率得到了增加，以T168/7次次來(lái)計(jì)算，每趟宿營(yíng)車可以增加個(gè)臥鋪（按2人一鋪來(lái)計(jì)算）來(lái)計(jì)算運(yùn)輸收入，T168/7次的客快臥平均票價(jià)按每張330元計(jì)算，全年又可以增加運(yùn)輸收入40多萬(wàn)元。

4.專一的服務(wù)使客運(yùn)服務(wù)的改革更加完善。

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作要想有一個(gè)突破性的提高，除了在服務(wù)上推出一些新的做法，還必須在制度要有一些新的舉措，目前在旅客列車上都是實(shí)行服務(wù)工作和清潔衛(wèi)生混為一談的服務(wù)質(zhì)量工作，如果列車服務(wù)工作能把列車清潔衛(wèi)生分離出來(lái)，由過(guò)去的混雜型、綜合性的工作模式改為專一型的列車服務(wù)型的工作模式，列車服務(wù)工作就更加貼近旅客，更加受到旅客的普通贊同和認(rèn)可，提高了列車服務(wù)質(zhì)量，它縮短了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作與民航、賓館等服務(wù)行業(yè)的距離，我們都知道民航、賓館都是實(shí)行服務(wù)工作、清掃工作相分離的，服務(wù)人員只負(fù)責(zé)純服務(wù)性的工作，實(shí)行列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作臺(tái)分離之后，也有利于列車服務(wù)工作向個(gè)性化、人性化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，直接為旅客服務(wù)工作就成為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

別看一對(duì)列車節(jié)約90余萬(wàn)元，全國(guó)新圖共開行旅客列車1312.5對(duì)，其中跨局旅客列車537.5對(duì)（動(dòng)車組45對(duì)、直達(dá)特快26對(duì)、特快73對(duì)、快速176.5對(duì)、普快193對(duì)、普客24對(duì)），管內(nèi)旅客列車775對(duì)（動(dòng)車組212對(duì)、特快54對(duì)、快速185.5對(duì)、普快141對(duì)、普客182.5對(duì)）。動(dòng)車組合計(jì)開行262對(duì)。即在（Z、T、K列車占60%實(shí)行分離服務(wù)）列車方面可以節(jié)約創(chuàng)收7億余元，給社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)提供6800多個(gè)崗位的再就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)增值服務(wù)的雙贏。

根據(jù)部黨組的精神提高鐵路經(jīng)濟(jì)效益，就必須大力推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)。實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，必須把握 “多元化經(jīng)營(yíng)、一體化管理、全口徑核算”的總體要求。要依托鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，建立運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)相互支持、互為促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的格局?！耙惑w化管理”，就是打破運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)的管理界限，按照市場(chǎng)規(guī)則，統(tǒng)籌利用企業(yè)的人力、物力和財(cái)力資源，統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。“全口徑核算”，就是將企業(yè)各類生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收入、支出和利潤(rùn)納入規(guī)范的會(huì)計(jì)核算體系，全口徑反映鐵路運(yùn)輸企業(yè)的總體盈虧，促進(jìn)企業(yè)加大多元化經(jīng)營(yíng)的開發(fā)力度，提升整體效益。

結(jié)束語(yǔ)：鐵路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)與民航、公路等服務(wù)行業(yè)有著本質(zhì)的不同，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作具有時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)對(duì)象多的特點(diǎn)，因此要改變現(xiàn)有的工作狀況提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就必須打破過(guò)去的管理方式和方法，進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和研究，進(jìn)行多層次多方法的可行論證，使客運(yùn)服務(wù)的改革更加完善。旅客列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作的分離，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新工作的舉措之一。

參考文獻(xiàn)：

篇3

有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)心得及感想一

直至今日，我終于結(jié)束了我在_酒店為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，實(shí)在是太不容易了，我想這是我人生中做過(guò)最努力的事了，我在學(xué)校的時(shí)候一度以為實(shí)習(xí)只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)而已，實(shí)習(xí)酒店的領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)太為難我們的，經(jīng)過(guò)這三個(gè)月我才知道什么叫做工作，什么叫做責(zé)任，什么叫做獨(dú)立自主，什么叫做辛苦……這三個(gè)月對(duì)我的感觸太大了，這三個(gè)月我感覺比我在大學(xué)度過(guò)的三年都要有意義，教會(huì)了我太多太多了，我仿佛就從這段時(shí)候瞬間長(zhǎng)大了一樣，這段時(shí)候?qū)ξ乙饬x重大，非同凡響，這將成為影響我以后對(duì)待工作態(tài)度重要指標(biāo)，現(xiàn)在就來(lái)說(shuō)說(shuō)我這段實(shí)習(xí)的一些心得體會(huì)：

如果要我來(lái)形容一下我這段實(shí)習(xí)期的感受，那就是一條名不見經(jīng)傳的丑陋毛毛蟲成功破繭而出變成了一只翅膀光鮮亮麗的蝴蝶，以后都能展翅高飛了，而實(shí)習(xí)期這三個(gè)月就是我逐漸破繭的過(guò)程，我的實(shí)習(xí)單位是學(xué)校安排的，并不是我自己找的，我一開始對(duì)待自己的工作極度不認(rèn)真，我在酒店的實(shí)習(xí)崗位是公司的前臺(tái)，跟著一個(gè)大姐姐，因?yàn)樗仗?，所以我一般都是叫她唐姐，她是在酒店已?jīng)工作了五年了，工作經(jīng)驗(yàn)十分的豐富，一開始經(jīng)常找盡機(jī)會(huì)的偷懶，比如來(lái)大姨媽了肚子痛故意請(qǐng)假去玩或者在上班的時(shí)候說(shuō)自己的想上廁所了，就躲在廁所玩手機(jī)，后來(lái)有一次因?yàn)槲彝低惦x開自己的崗位，導(dǎo)致唐姐被大堂經(jīng)理批評(píng)了，后來(lái)我知道后就對(duì)她心存愧疚，我也不知道怎么彌補(bǔ)她，我就努力的工作，在她愛崗敬業(yè)的精神影響下，我也慢慢的適應(yīng)這份工作了，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)我的工作內(nèi)容我還是能夠勝任的，之前我還沒嘗試覺得太難了，對(duì)于一件事太早下定義可真不是什么好習(xí)慣，慢慢的我就開始主動(dòng)的向唐姐請(qǐng)教有關(guān)于工作的事。

我在第三個(gè)月的時(shí)候，已經(jīng)可以獨(dú)立的完成前臺(tái)的所有工作項(xiàng)目，在工作臺(tái)上的，座機(jī)電話的右邊放著一本本子已經(jīng)一只滿墨的筆，隨時(shí)順便準(zhǔn)備接聽顧客打來(lái)的電話，比如客人想要什么東西，我就可以順手寫在本子上。有客人來(lái)開房間了，我可以準(zhǔn)確的告訴對(duì)方，幾樓幾零幾的房間更符合他的要求，那幾間房可以看到城市的夜景以及全貌，那幾間房可以看到江河等等。酒店的房間余缺情況一清二楚，隨時(shí)更新，保證不會(huì)出現(xiàn)房間訂購(gòu)重復(fù)的錯(cuò)誤，這是實(shí)習(xí)前臺(tái)經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤，我在唐姐的經(jīng)驗(yàn)傳授下，一次錯(cuò)誤也沒犯過(guò)，我這次實(shí)習(xí)唯一的遺憾就是浪費(fèi)了自己第一個(gè)月的工作時(shí)間，光想著逃避工作了，還好最后都圓滿的結(jié)束了，我最后的實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)給我打了高分，給予的評(píng)語(yǔ)也是很好。

有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)心得及感想二

這一次的實(shí)習(xí)，就是讓我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改正問(wèn)題，學(xué)習(xí)跟多知識(shí)的機(jī)會(huì)。我在這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)的工作里面，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)，在專業(yè)上面有很多的不足，有很多的只會(huì)點(diǎn)沒有掌握好，好在實(shí)習(xí)幫助我有效地改正了許多。

在大學(xué)里面，每一個(gè)畢業(yè)生都是需要出去實(shí)習(xí)的，這是大學(xué)生必須經(jīng)歷的事情。每一個(gè)專業(yè)的實(shí)習(xí)時(shí)間不一，我們專業(yè)的安排是在大學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期。為了完成學(xué)校的任務(wù)，我通過(guò)面試進(jìn)了一家酒店實(shí)習(xí)。這一次的實(shí)習(xí)工作，我主要精力的地方是兩個(gè)點(diǎn)，前臺(tái)和餐飲部。下面我將分點(diǎn)介紹我在這兩塊上面實(shí)習(xí)的心得體會(huì)：

前臺(tái)：

前臺(tái)的工作，其實(shí)在我最開是印象里面，是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的工作，每天只要坐在那里回答別人的問(wèn)題就好，可是在我接觸之后，才知道這一個(gè)工作的不好辦。我每一天都必須要提起那到達(dá)那里，做好前臺(tái)的整理工作，給客人最好的影響。再就是需要做好電話的接聽工作，做好客人的住房、餐飲預(yù)定，這里需要我十分的細(xì)致，要求不能夠出現(xiàn)任何的錯(cuò)誤。再就是做好客人進(jìn)酒店的接待工作，接到客人我們必須要保持微笑，有時(shí)候一天下來(lái)臉都僵了。有時(shí)候別的公司來(lái)我們這開會(huì)的時(shí)候，我還要在做好自己日常工作的同時(shí)，還要協(xié)助他們最好會(huì)議的簽到工作，引導(dǎo)他們進(jìn)入到正確的開會(huì)地點(diǎn)。前臺(tái)的工作，我最深的體會(huì)就是，盡可能低為客人做好服務(wù)，必須要有好的服務(wù)意識(shí)。

餐飲部：

這塊的工作，就是酒店的服務(wù)員，我們?cè)诳腿藖?lái)的時(shí)候，根據(jù)他們的人數(shù)和要求，將他們引導(dǎo)到何時(shí)的餐桌，然后協(xié)助他們點(diǎn)餐，及時(shí)給他們上菜等。這里面有許多需要我們注意，比如我們要對(duì)酒店的大致結(jié)構(gòu)要有了解，對(duì)餐桌的情況有了解，知道哪里有空位，不能夠帶著客戶轉(zhuǎn)圈圈找位子，不認(rèn)轉(zhuǎn)了一圈還是沒有空位，就容易引起客戶的不滿。再就是在上菜的時(shí)候，我們必須要積極，及時(shí)催促?gòu)N房部，我們還要經(jīng)常關(guān)注客人的餐飲情況，及時(shí)給他們倒水、換盤子等等。這里面最大的體會(huì)就是，我們最服務(wù)員的，一定要細(xì)致，會(huì)觀察，看到客人來(lái)的時(shí)候，我么要學(xué)會(huì)主動(dòng)給客人拉開椅子，沒有茶的時(shí)候，我們要及時(shí)給客人倒茶。所以酒店餐飲部的實(shí)習(xí)，考驗(yàn)、提高了我的觀察能力，細(xì)致處理問(wèn)題。

這一次短短幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我的心態(tài)得到了轉(zhuǎn)變，就像我前面提到的那樣，剛剛實(shí)習(xí)的時(shí)候，主要的想法就是為了完成學(xué)校安排的實(shí)習(xí)任務(wù)，可是當(dāng)我接觸之后，才讓我開始變的嚴(yán)肅認(rèn)真起來(lái)，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)自己有很多地方有缺點(diǎn)。所以這一次實(shí)習(xí)，讓我的心態(tài)改變，從應(yīng)付了成了認(rèn)真學(xué)習(xí)。所以說(shuō)啊，學(xué)校安排實(shí)習(xí)的目的還是很對(duì)的，我們對(duì)待實(shí)習(xí)一定要認(rèn)真。

有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)心得及感想三

五月份曾在青島_水城，實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，從一個(gè)什么也不懂的笨小丫頭，到最后能一個(gè)人看桌了。中間負(fù)出了無(wú)數(shù)的艱辛，雖然工作苦點(diǎn)累點(diǎn)，沒有正常的時(shí)間點(diǎn)下班，可每當(dāng)看見客人對(duì)自己說(shuō)：“小姑娘今天服務(wù)不錯(cuò)的時(shí)候”，覺得一切都值了?？腿说囊痪湓捇蛘呤穷I(lǐng)導(dǎo)的一句表?yè)P(yáng)，都會(huì)成為工作的動(dòng)力，也是我們緩解疲勞的方式。

在酒店里學(xué)的東西很多，比如說(shuō)：餐桌上的禮儀，還有如何和客人打交道，還有就是作為一個(gè)酒店的服務(wù)員如何面對(duì)客人的不同要求，特別是我們干中餐的，接觸這方面的知識(shí)要比其它的部門相對(duì)而言要多，當(dāng)我們?nèi)タ醋赖臅r(shí)候看著客人一個(gè)個(gè)入座，說(shuō)的一些客套話和敬酒方面的話時(shí)，都會(huì)讓我們學(xué)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)比較重要的人與人之間的交往，就是所謂的為人處事。從初到酒店跟著師傅一步步的學(xué)習(xí)，剛開始覺得一切都是那么的簡(jiǎn)單，可每當(dāng)自己實(shí)踐的時(shí)候，都是那么的難，給客人倒個(gè)茶水手都會(huì)抖。從剛開始只能用托盤拿三四瓶啤酒，到最后能拖著九瓶啤酒從一樓跑到二樓。每次下班腳都疼得不敢走，而身邊的同學(xué)又是那么的不堅(jiān)定，誰(shuí)的心里都會(huì)動(dòng)搖，看的她們哭自己心里也不好受，還得安慰她們，又有誰(shuí)知道自己內(nèi)心的酸楚呢，都是十七八的孩子，都是第一次接觸這么現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，都有個(gè)想家的時(shí)候。

記得經(jīng)理總會(huì)說(shuō)這么一句話：“客人有權(quán)選擇我們，可我們沒權(quán)選擇客人。”只有把服務(wù)做到，讓客人高興，讓客人能夠記得我們。

在酒店工作的這一段時(shí)間，也讓我知道了要想在酒店工作的好，我們必須做到的是：工作認(rèn)真，一絲不茍，還要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，然后素質(zhì)要好，要勤奮、有條理，頭腦清醒，然后要能干深受領(lǐng)導(dǎo)及客人的喜愛。如果能做到以上幾點(diǎn)，我想你就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了。人生存與社會(huì)上，也不能過(guò)于表現(xiàn)自己，只要自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧就行了。

經(jīng)過(guò)了四個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了一定的了解，知道了禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，然后要做到“口到、眼到、身到”，客人的一個(gè)眼神就知道他需要什么，用我們的微笑感染客人，讓我們更好的立足于社會(huì)之中!

有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)心得及感想四

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。

這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。

最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。這段期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，在這其中，讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西都將會(huì)讓我終生受用?；氐郊視r(shí)爸爸媽媽也說(shuō)我真的變了好多，變得懂事多了，孝順多了，脾氣也變好多了。學(xué)校讓我們?nèi)ド鐣?huì)實(shí)踐真的很有作用，會(huì)讓我們從中收益匪淺。社會(huì)實(shí)踐讓我知道了，掙錢真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不會(huì)再浪費(fèi)錢了。

社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷?lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)心得及感想五

我在_酒店進(jìn)行了為期一年的實(shí)習(xí)，畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì)，面對(duì)貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對(duì)我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn)?

第一，初步的收獲

記得我們?cè)谌耸虏拷?jīng)過(guò)一個(gè)星期的短期培訓(xùn)后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過(guò)我相信，只要認(rèn)真去對(duì)待，就會(huì)有意想不到的收獲!

我第一次做客情就是婚宴，當(dāng)時(shí)真的很膽小，不敢去詢問(wèn)客人的要求，后來(lái)師傅和主管說(shuō)了，一定要放開自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯，我都會(huì)主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠(chéng)的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了，我想只要用一顆真誠(chéng)、上進(jìn)的心，無(wú)論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì)踏過(guò)去的!

還記得酒店組織了一次“我愛泓昇苑”的主題演講比賽，一直以來(lái)我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來(lái)在大家的鼓勵(lì)下報(bào)名參加了比賽，當(dāng)時(shí)比賽時(shí)的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?

第二，中餐廳的全面學(xué)習(xí)

在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來(lái)認(rèn)識(shí)到自己的父母，上了學(xué)，認(rèn)識(shí)老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了_x酒店又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多，所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了，還有人生存于社會(huì)上，也不能太過(guò)于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問(wèn)心無(wú)愧了。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

篇4

這個(gè)想象的畫面或許正在發(fā)生，顧客 A 遭遇的經(jīng)歷其實(shí)與餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)有著重大關(guān)系。 星巴克瞄準(zhǔn)需要“慢節(jié)奏消費(fèi)”的顧客，提供顧客放松和休閑的空間，強(qiáng)調(diào)溝通與交流。

餐廳動(dòng)線，即人在餐廳內(nèi)的移動(dòng)路線。動(dòng)線設(shè)計(jì)是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的品類有差異，服務(wù)運(yùn)行方式不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)也不盡相同。

下面有兩個(gè)關(guān)于顧客排隊(duì)的動(dòng)線設(shè)計(jì)經(jīng)典案例。

星巴克為什么橫著排隊(duì)？

星巴克力求創(chuàng)造一個(gè)使顧客感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三空間。橫向排隊(duì)使顧客之間能看到彼此的表情，從而產(chǎn)生親近感，避免排隊(duì)等待中的焦慮感。

1.提升工作效率，降低勞動(dòng)成本

星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)采用橫向排列，使員工能形成類似工廠的流水線工作，可保證在接單、做咖啡和給咖啡三個(gè)位置都有活動(dòng)空間，工作速度也更快。同時(shí)顧客可以在面對(duì)吧臺(tái)的一側(cè)排隊(duì)，而在另一側(cè)取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以讓顧客預(yù)點(diǎn)單。通常星巴克的柜臺(tái)會(huì)陳列售賣的產(chǎn)品，如咖啡豆、蛋糕等。橫向排隊(duì)便于顧客近距離看貨，自助服務(wù)相對(duì)容易，從而降低勞動(dòng)成本。

2.優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊，不用擔(dān)心視線會(huì)被排在前面的顧客阻擋，能很清楚地看到墻上的商品價(jià)目單和柜臺(tái)里忙碌的工作人員。橫向排隊(duì)不僅能打發(fā)顧客的排隊(duì)時(shí)間，還能有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。橫向排列的柜臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，顧客能看到咖啡師制作飲品的全過(guò)程。顧客不僅能增加儀式感和體驗(yàn)感，還會(huì)產(chǎn)生這樣的感想：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。

麥當(dāng)勞為什么豎著排隊(duì)？

麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。縱向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待和快節(jié)奏的就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。

1.提醒顧客盡早做出決策

麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合海報(bào)，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。

2.減少服務(wù)員移動(dòng)

麥當(dāng)勞的收銀臺(tái)和廚房采用前后布局，意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。收銀臺(tái)和后廚之間保持非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

3.提高雙方效率

麥當(dāng)勞有意將點(diǎn)餐人流和取餐人流進(jìn)行分開。因?yàn)槿〔蛥^(qū)獨(dú)立，減少了點(diǎn)餐區(qū)的人群堆積以及點(diǎn)餐、取餐人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也會(huì)更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。

怎樣做好餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)

餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不僅僅是顧客排隊(duì)的動(dòng)線設(shè)計(jì)，在很多方面的動(dòng)線設(shè)計(jì)同樣值得注意。

研究餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)，離不開兩大方向―員工動(dòng)線和顧客動(dòng)線。好的員工動(dòng)線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時(shí)間成本。好的顧客動(dòng)線則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過(guò)程變得井然有序且流暢。餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。

1.服務(wù)動(dòng)線―提高服務(wù)效率

好的服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是讓服務(wù)人員不走或少走冤枉路。員工動(dòng)線對(duì)工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好。并且同一方向通道的動(dòng)線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折，否則服務(wù)人員在工作過(guò)程中可能就會(huì)發(fā)生摩擦碰撞。

比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時(shí)間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點(diǎn)菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率和上菜速度。服務(wù)效率高，也意味著降低了人力成本。

2.后廚動(dòng)線―安全、方便

后廚動(dòng)線設(shè)計(jì)要根據(jù)菜品烹飪時(shí)所需的設(shè)備進(jìn)行設(shè)置，不同菜品需要不同的廚房設(shè)備和空間。比如，如果沙拉準(zhǔn)備區(qū)沒有提供冰箱，員工就必須經(jīng)過(guò)通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著沙拉配料沿通道返回到準(zhǔn)備區(qū)。相反，如果動(dòng)線設(shè)計(jì)合理，在沙拉準(zhǔn)備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動(dòng)線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

此外，后廚動(dòng)線設(shè)計(jì)還包括了有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，需要滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。

3.顧客動(dòng)線―最佳用餐體驗(yàn)

篇5

商業(yè)服務(wù)三階段

從改革開放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過(guò)對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。

目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰(shuí)也不惹誰(shuí)，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極容易流失。

互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)過(guò)程，分享能讓這個(gè)過(guò)程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問(wèn)題，我們到底有沒有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)？

案例解讀互動(dòng)服務(wù)

讓我們來(lái)看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來(lái)參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來(lái)愉悅，增強(qiáng)美容院的競(jìng)爭(zhēng)力。

統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問(wèn)候

在泰國(guó)曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)服務(wù)員微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼啵俊薄坝嘞壬?，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)服務(wù)員站在那兒，“早，余先生?！?/p>

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。我退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您?！钡谄叽卧倏吹?？原來(lái)那是我第六次去這家酒店。3年過(guò)去了，我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的：“親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們?！毕旅鎸懙氖恰白Ｄ湛鞓贰薄Ｔ瓉?lái)寫信的那天是我的生日。

看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國(guó)一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說(shuō)這家泰國(guó)酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。

一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說(shuō)過(guò)她的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是為每一位顧客營(yíng)造一種氛圍。當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來(lái)的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問(wèn)好，不管是前臺(tái)咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說(shuō)，對(duì)于細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，100-1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動(dòng)，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無(wú)法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問(wèn)題，而會(huì)認(rèn)為這是品牌和企業(yè)的問(wèn)題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來(lái)，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏得顧客的信任、贊美和忠誠(chéng)。

隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事

小李請(qǐng)他的三四個(gè)朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但小李因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號(hào)等。當(dāng)他就要離開時(shí)，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說(shuō)，“先生，請(qǐng)您再等一等，我再幫您問(wèn)一下。”然后他用對(duì)講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時(shí)，服務(wù)員對(duì)小李說(shuō)，“先生，對(duì)不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚?！?/p>

小李本來(lái)想走，但聽服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個(gè)感受：干凈。他幾乎沒見過(guò)這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來(lái)了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結(jié)果是小李在后廚里度過(guò)了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。

這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問(wèn)題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對(duì)不起”了之，而沒有去想如何解決這些問(wèn)題，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒有，因?yàn)槭切』疱?，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了?！?/p>

一位資深的美容導(dǎo)師說(shuō)她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績(jī)好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因?yàn)榉?wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。

要經(jīng)?？偨Y(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式

雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。

這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。

篇6

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

參加測(cè)量工程、鋼筋工程、模板工程、混凝土工程、砌筑工程施工全過(guò)程的操作實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)每個(gè)工種的施工技術(shù)和施工組織管理方法，學(xué)習(xí)和應(yīng)用有關(guān)工程施工規(guī)范及質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)施工過(guò)程中對(duì)技術(shù)的處理方法。

三、實(shí)習(xí)概況

在實(shí)習(xí)期間遵守實(shí)習(xí)單位和學(xué)校的安全規(guī)章制度，出勤率高，積極向工人師傅請(qǐng)教善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，在工地技術(shù)員的幫助下解決問(wèn)題。對(duì)鋼筋工程、模板工程、混凝土工程等有了很具體的了解，同時(shí)對(duì)部分工程進(jìn)行實(shí)踐操作。

1。鋼筋工程鋼筋使用必須堅(jiān)持先檢查后使用的原則;鋼筋必須有出廠合格證和檢驗(yàn)報(bào)告，按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行復(fù)檢合格后方可用于工程中，鋼筋在現(xiàn)場(chǎng)加工，制作加工工序?yàn)椋轰摻顧C(jī)械安裝鋼筋對(duì)焊錐螺紋加工彎曲成型鋼筋綁扎。

2。模板工程模板及其支架應(yīng)根據(jù)工程結(jié)構(gòu)形式、荷載大小、地基土類別、施工設(shè)備和材料供應(yīng)等條件進(jìn)行設(shè)計(jì)。模板及其支架應(yīng)具有足夠的承載能力、剛度和穩(wěn)定性，能可靠地承受澆筑混凝土的重量、側(cè)壓力以及施工荷載。澆筑混凝土?xí)r模板及支架在混凝土重力、側(cè)壓力及施工荷載等作用下脹模（變形）、跑模（位移）甚至坍塌的情況時(shí)有發(fā)生。為避免事故，保證工程質(zhì)量和施工安全，提出了對(duì)模板及其支架進(jìn)行觀察、維護(hù)和發(fā)生異常情況時(shí)進(jìn)行處理的要求。

3?；炷凉こ探Y(jié)構(gòu)混凝土的強(qiáng)度等級(jí)必須符合設(shè)計(jì)要求。用于檢查結(jié)構(gòu)構(gòu)件混凝土強(qiáng)度的試件，應(yīng)在混凝土的澆筑地點(diǎn)隨機(jī)抽取。取樣與試件留置應(yīng)符合下列規(guī)定：

1、每拌制100盤且不超過(guò)100m3的同配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

2、每工作班拌制的同一配合比的混凝土不足100盤時(shí)，取樣不得少于一次;

3、當(dāng)一次連續(xù)澆筑超過(guò)100m3時(shí)，同一配合比的混凝土每200m3取樣不得少于一次;

4、每一樓層、同一配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

5、每次取樣應(yīng)至少留置一組標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)試件，同條件養(yǎng)護(hù)試件的留置組數(shù)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要確定。

四、實(shí)習(xí)主要工作任務(wù)

我們這次實(shí)習(xí)的主要任務(wù)就是看懂實(shí)習(xí)工地的建筑類型，了解工程的性質(zhì)，規(guī)模，建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與施工條件等內(nèi)容，了解不同機(jī)械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，多多請(qǐng)教了解看到的不知道的知識(shí)。盡量爭(zhēng)取參與并了解工程開工前和施工中的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，參與進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的材料，收集有關(guān)技術(shù)資料，整理施工實(shí)習(xí)日記，做好實(shí)習(xí)收尾工作。

我們應(yīng)該去了解或者熟悉工地上常用的機(jī)械設(shè)備的性能。帶著各種各樣的疑問(wèn)，我們一邊參觀一邊詢問(wèn)著，嘗試了解常用的機(jī)械設(shè)備。

為了了解不同機(jī)械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，針對(duì)在施工現(xiàn)場(chǎng)看到的“雙錐反轉(zhuǎn)出料攪拌機(jī)”，操作的師傅細(xì)心的告訴我們它是目前在建筑工程中應(yīng)用較廣的一種自落式攪拌機(jī)，主要按重力機(jī)理進(jìn)行攪拌作業(yè)。觀察我們可以看到攪拌筒內(nèi)壁焊有弧形葉片，當(dāng)攪拌筒繞水平軸旋轉(zhuǎn)時(shí)，葉片不斷將物料提升到一定高度，然后自由落下，互相摻合。主要用于一般骨料塑性混凝土的攪拌。為了進(jìn)行有效的成本控制，工長(zhǎng)告訴我們正確的放料順序?yàn)椋菏樱?，砂。因?yàn)榉帕享樞虿粚?duì)會(huì)造成浪費(fèi)。

我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到有師傅在砌筑空心磚，據(jù)他介紹空心磚具有良好絕熱性能，主要用于非承重墻或框架結(jié)構(gòu)的填充墻等部位，比如陽(yáng)臺(tái)后砌墻。使用砌筑砂漿，孔對(duì)孔（空心磚）1/2處，孔向下（將少數(shù)分布筋埋入）交錯(cuò)搭接。若空心磚旁要開門窗洞，應(yīng)將3塊實(shí)心磚填入其中再施工。

我們又詢問(wèn)了為了節(jié)約用水，可不可以使用生活用的污水來(lái)拌和混凝土。師傅笑了笑說(shuō)，混凝土用水也需要干凈的水，因?yàn)槲鬯畷?huì)影響混凝土的質(zhì)量。不單是水，對(duì)砂、石的細(xì)度模數(shù)也有要求;對(duì)水泥標(biāo)號(hào)也有要求。

五、實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題：

不實(shí)踐很多問(wèn)題都考慮不到，實(shí)踐后才知道什么情況都可能遇到，這就要求我們必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，像剛剛走出校門的實(shí)習(xí)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還很不豐富，但理論中的東西要是也什么都不會(huì)，那在實(shí)習(xí)過(guò)程中就吃不開了。到了施工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，才體會(huì)到并不是課本中學(xué)的東西用不上，而是要看你會(huì)不會(huì)用，懂不懂得變通和舉一反三的道理。本次實(shí)習(xí)中比較嚴(yán)重的問(wèn)題有以下幾個(gè)：

問(wèn)題一：對(duì)理論知識(shí)掌握不夠扎實(shí)，例如：混凝土、砂漿試塊的養(yǎng)護(hù)時(shí)間，做試塊時(shí)應(yīng)該振搗到什么程度，混凝土澆筑完畢后的養(yǎng)護(hù)溫度、養(yǎng)護(hù)時(shí)間，另外對(duì)混凝土出現(xiàn)裂縫分析不出原因等等。

問(wèn)題二：熟悉圖紙的能力差，對(duì)平面的圖形想象不出立體的樣子。致使不能明確的判斷出施工的對(duì)錯(cuò)。

問(wèn)題三：對(duì)于最新的施工規(guī)范不知道，致使不能很快的判斷出施工的對(duì)錯(cuò)。

問(wèn)題四：對(duì)于一些施工順序還不太明了，對(duì)每一個(gè)施工過(guò)程的操作不了解。

問(wèn)題五：理論聯(lián)系實(shí)際的能力差。對(duì)于建筑方面的一些出新了解太少。

六、實(shí)習(xí)感想

實(shí)習(xí)的中途，領(lǐng)導(dǎo)來(lái)看望我們，要我們好好學(xué)習(xí)，為以后祖國(guó)的建設(shè)打好基礎(chǔ)。

各行各業(yè)都辛苦，可是我們?cè)谶@里，不但看到了艱辛，也看到了偉大。民工們?cè)诹胰湛岷奶鞖饫铮匀辉跒槌鞘薪ㄔO(shè)而努力著。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我們?cè)俟さ赝饷婵吹接忻窆ふ驹谀硺菍痈咛帗P(yáng)言跳樓，想以這種方式來(lái)要回辛苦掙的血汗錢，這件事情還引起當(dāng)?shù)孛襟w的反應(yīng)。我不希望民工們?cè)儆眠@種方法來(lái)拿回屬于自己的錢，法律是最好的武器，所以他們自己也應(yīng)該去學(xué)習(xí)相關(guān)的法律。這種方式真的已經(jīng)不是新聞了，我也擔(dān)心那些克扣拖欠民工工資的人有一天習(xí)慣了，不以為然了，民工們?cè)趺崔k？拖欠民工工資歷來(lái)是建筑行業(yè)的一大問(wèn)題，因?yàn)楹芏嗬习迨峭ㄟ^(guò)貸款來(lái)修房子，再賣了房子發(fā)工錢，或者直接走人?，F(xiàn)在的銀行應(yīng)該建立嚴(yán)格的信貸制度來(lái)支持建設(shè)支持民工，讓辛苦為祖國(guó)建設(shè)服務(wù)的民工沒有后顧之憂，

在建筑工地上看到的一些情況，讓我感慨萬(wàn)千。

首先我想到的是安全問(wèn)題。工人們可能是太熟悉他們的工作了，也認(rèn)為沒有什么大問(wèn)題，于是就不注重那些器械操作規(guī)程，認(rèn)為怎么好用就怎么用。他們?cè)谄龃u的時(shí)候，隨意搭設(shè)腳手架，而且沒有按照規(guī)定使用扣件，這樣做是很危險(xiǎn)的。扣件扣緊了鋼管才不會(huì)亂滾，人站上去才會(huì)安全。安全兜網(wǎng)也沒有按照規(guī)定架設(shè)，灰土石塊掉下來(lái)砸到下面的人就不說(shuō)了，如果是人掉下來(lái)，他的生命安全還能得到保證嗎？我們還看到有人用塔吊將鋼管或者圓原木運(yùn)送到樓上，結(jié)果被監(jiān)工罵了而且扣了工錢。是的，如果不小心，材料滾動(dòng)下來(lái)，砸傷了人，后果將會(huì)不堪設(shè)想。為了生命安全，企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該為他們買保險(xiǎn)，應(yīng)該給他們上安全教育課。

七、實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及收獲：

首先本此實(shí)習(xí)最大的收獲就是學(xué)會(huì)了適應(yīng)環(huán)境。未去工地之前我從沒想象國(guó)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)我能承下來(lái)。但是通過(guò)這次實(shí)習(xí)我適應(yīng)了這種工地生活。雖說(shuō)以后不一定去工地工作，但有了這段時(shí)間的鍛煉，不論以后做什么工作心中都有了一種吃苦耐勞的毅力，也學(xué)會(huì)了適應(yīng)環(huán)境。另外就是在工地上知道了一些與學(xué)校不同的問(wèn)題，就是在工地上知道了作為一名技術(shù)人員應(yīng)該怎樣去和工人交流等。

其次，通過(guò)這次實(shí)習(xí)使我對(duì)工程方面的有關(guān)知識(shí)在實(shí)際上有了更深一些的了解。應(yīng)該說(shuō)在學(xué)校學(xué)習(xí)再多的專業(yè)知識(shí)也只是理論上的，與實(shí)際還是有點(diǎn)差別的。這次實(shí)習(xí)對(duì)我的識(shí)圖及作圖能力都有一定的幫助，識(shí)圖時(shí)知道哪些地方該注意、須細(xì)心計(jì)算。在結(jié)構(gòu)上哪些地方須考慮施工時(shí)的安全問(wèn)題，在繪圖時(shí)哪些地方該考慮實(shí)際施工中的問(wèn)題。到即能施工又符合規(guī)范要求，達(dá)到設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)化。沒有這次實(shí)習(xí)也許繪圖只是用書本上的照搬照畫，不會(huì)考慮太多的問(wèn)題，更不可能想到自己的設(shè)計(jì)是否能施工。

工地雖苦，但能學(xué)的是一些現(xiàn)實(shí)東西，鍛煉的是解決問(wèn)題的實(shí)踐能力。例如：墻體也會(huì)發(fā)生偏移，樓梯支模時(shí)樓梯間的高度不夠，陽(yáng)臺(tái)、凸窗的尺寸標(biāo)高有微小變動(dòng)等等很多問(wèn)題，都是工程中可能發(fā)生的一些問(wèn)題。只有通過(guò)實(shí)踐后才能找到問(wèn)題發(fā)生的原因，才能找到解決的辦法。

另外，通過(guò)幫助資料員填寫部分資料，使我對(duì)填寫施工資料也有了一定的認(rèn)識(shí)，知道什么時(shí)候該填什么資料，需什么人簽字等，這些是我以前沒有接觸過(guò)的。

總結(jié)

這次實(shí)習(xí)是我對(duì)建筑設(shè)備，建筑基礎(chǔ)等有了一定的了解，為我們今后學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)引開了一條路，我們通過(guò)觀察問(wèn)詢等方式了解到了很多我們不曾知道的東西。除了建筑知識(shí)，給我們印象最深的應(yīng)該是安全問(wèn)題。每個(gè)施工單位都有標(biāo)語(yǔ)“安全第一”，作為工程人員，應(yīng)盡力避免安全事故的發(fā)生，不但要嚴(yán)格規(guī)章制度，還要為員工們灌輸安全知識(shí)，對(duì)他們的生命安全負(fù)責(zé)。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2

同樣地，一個(gè)暑假又結(jié)束了;不同地，這個(gè)暑假我自己養(yǎng)活了自己。

因?yàn)樵诩覠o(wú)事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什么的，三歲小孩都會(huì)做。可事實(shí)卻遠(yuǎn)非如我想象的那么簡(jiǎn)單。

7月15號(hào)我自信地走進(jìn)了富豪酒店的大門，開始了我有生以來(lái)的第一次工作。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友，他將我交給了一個(gè)比我大五歲左右的男

服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我?guī)У椒?wù)員專用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領(lǐng)結(jié)加上黑色

短裙，照照鏡子，還真象個(gè)職業(yè)女性。感受著舒適的衣服，看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己，我笑了笑——越來(lái)越感到自己會(huì)把這工作做好。于是，我把

領(lǐng)結(jié)整理了一下，便開門走出了專用室。大凱在外面等我，他見我出來(lái)就叫我過(guò)去，他給我講了一下工作時(shí)間以及要注意的一些基本事項(xiàng)，他還宣布了我今天的任務(wù)

——跟著他，看他工作，并做一些簡(jiǎn)單的事情，初步體驗(yàn)一下怎么做服務(wù)員。

他先來(lái)到一個(gè)房間，看里面缺什么東西，缺多少，然后讓我去幫他拿，補(bǔ)

足了。接下來(lái)的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子里，筷子擺在盤子旁邊，又將手帕折好放在酒杯里，把酒杯也擺在盤子旁邊。看他擺防了一遍，我覺

得那沒什么難的，就要求幫他一起擺。

我按照他剛才擺放的順序?qū)⒕票曜?，茶杯都擺好，剩手帕不會(huì)折就留給了他。等一張桌子的餐具都擺完后，他看到我放的

真是哭笑不得：我把筷子有的擺盤子左邊，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有，左右上角的都有。我一開始對(duì)于他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的

順序放得蠻好的，他說(shuō)了之后我才明白。但我還是不承認(rèn)我放得不好，我說(shuō)：“干嘛有那么多要求，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎？”他笑了笑說(shuō)：“你看我放的，

再看看你自己放的，感覺就不一樣。”

我仔細(xì)看了一下，還真不一樣，看完他擺的，再看自己擺的，感覺一個(gè)字：亂。他過(guò)了一會(huì)兒?jiǎn)栁遥骸霸趺礃?？不一?/p>

吧？！”雖然我心里承認(rèn)，但嘴上還是說(shuō)：“也差不多啦，就按你說(shuō)的擺好了?！庇谑?，我把我擺的不順眼的改了過(guò)來(lái)。再看看整張桌子，哇，就是舒服。要我選擇

的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店，坐在里面用餐感覺就是舒服。擺完餐具我們?cè)诿總€(gè)位置上擺了兩包紙巾。接著我們來(lái)帶另一個(gè)，直到他所負(fù)責(zé)的房間的餐具

都擺好。

擺完餐具過(guò)了半個(gè)多小時(shí)就有客人來(lái)了，大凱很熱情地接待了他們，先將他們帶到一個(gè)房間，然后把菜譜拿來(lái)讓他們下菜單。之后就叫我把菜

單復(fù)印單交到食堂，他給他們拿茶、酒和飲料。等我回來(lái)，他已經(jīng)開始為他們鋪手帕了，接著又為他們倒茶。冷菜一個(gè)個(gè)上了，他們開始吃起來(lái)。后來(lái)炒的菜也陸續(xù)

上了，而大凱就站在一旁，等他們沒酒和飲料了為他們拿，沒茶了就為他們添茶，直到他們離開。

我覺得這工作蠻簡(jiǎn)單，第二天就讓大凱讓我來(lái)給客人拿酒，飲料，給他們倒茶?？晌覅s被酒店的老顧客說(shuō)了幾句，他說(shuō)我不配做服務(wù)員，原因是他茶杯里沒茶了我沒能及時(shí)為他倒茶，他們沒酒了沒能及時(shí)為他們拿酒。

后來(lái)大凱告訴我，服務(wù)員是為顧客服務(wù)的，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要并為顧客服務(wù)。在以后的工作中我時(shí)刻記著大凱跟我講的話，并輔助行動(dòng)。顧客對(duì)我漸漸滿意了，有的還說(shuō)我做得好，給了他們家的感覺。

到8月13號(hào)我一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐結(jié)束了，接過(guò)經(jīng)理手中的工資和獎(jiǎng)金，我的臉上露出了開心的笑容，心里覺得甜甜的，自己的付出終于有了回報(bào)。

經(jīng)過(guò)這一個(gè)月的實(shí)踐，我覺得，作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要并及時(shí)為他們提供服務(wù)，把他們當(dāng)作自己的家人，讓他們覺得像在家里一樣舒適，這才是

一個(gè)合格的服務(wù)員。顧客因此也會(huì)經(jīng)常光顧，這才有利于酒店的發(fā)展;作為一個(gè)人無(wú)論做什么事情，只要用心就一定能夠做好。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3

針對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力施工企業(yè)所面臨的問(wèn)題，提出了深化企業(yè)內(nèi)部制度改革，大力開拓市場(chǎng)，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)水平，增加成本控制力度，提高技術(shù)水平和發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)等電力施工企業(yè)在市場(chǎng)中求生存求發(fā)展之道。

隨著建筑安裝管理體制及運(yùn)行機(jī)制的建立和完善，目前各省已建立起有形建筑市場(chǎng)，逐步推行工程招投標(biāo)制，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)電力需求趨于飽和，電源點(diǎn)的投資規(guī)模和速度都會(huì)大幅度下降，一些大型工程可能拖后或中斷。大多數(shù)施工企業(yè)都不同程度面臨任務(wù)不足、負(fù)擔(dān)沉重的困境。

由于我國(guó)目前正處在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡時(shí)期，舊的管理體制還沒有完全被取締，加上法制不健全，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理體制也有待進(jìn)一步完善。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，本來(lái)就僧多粥少的施工行業(yè)除面臨完全的買方市場(chǎng)外，還必須承擔(dān)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為所帶來(lái)的嚴(yán)重沖擊，形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求施工企業(yè)在國(guó)家定額的指導(dǎo)下，依據(jù)自身技術(shù)和管理情況建立內(nèi)部定額，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)的技巧和水平，并積極推進(jìn)工程索賠的開展，最終實(shí)現(xiàn)在國(guó)家宏觀調(diào)控下由市場(chǎng)確定工程價(jià)格的管理體制。

盡管目前不規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)施工企業(yè)參加競(jìng)爭(zhēng)很不利，但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向來(lái)看，施工企業(yè)走向市場(chǎng)已經(jīng)是歷史的必然。因此，如何在市場(chǎng)中求生存、求發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就成了電力施工企業(yè)必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

1

分配制度和人事制度的改革

a）電力施工企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，應(yīng)學(xué)習(xí)集體企業(yè)、個(gè)體企業(yè)那些先進(jìn)的、行之有效的人事分配制度。人事分配制度改革就是把現(xiàn)代管理思想和一些集體企業(yè)、個(gè)體企業(yè)的分配辦法揉合在一起，使企業(yè)的分配制度有大轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)獨(dú)特風(fēng)格的員工分配制度。

b）對(duì)于企業(yè)的高中層管理人員，施工企業(yè)要從其發(fā)展需要出發(fā)，制定合理的人力資源計(jì)劃，既培養(yǎng)一批復(fù)合型人才，又招聘一些高素質(zhì)人才為企業(yè)服務(wù)，并建立良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和流動(dòng)機(jī)制，為各級(jí)人員創(chuàng)造機(jī)會(huì)，穩(wěn)定骨干隊(duì)伍。

c）積極開展員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。施工技術(shù)管理人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

d）企業(yè)在提高員工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)注意提高他們的政治思想素質(zhì)，重點(diǎn)是加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使他們安心本職工作并具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

2

增強(qiáng)憂患意識(shí)，大力開拓市場(chǎng)

隨著有形建筑市場(chǎng)的建立，凡屬xxx萬(wàn)元以上工程項(xiàng)目都必須到有形建筑市場(chǎng)進(jìn)行公開招標(biāo)，這對(duì)施工企業(yè)將產(chǎn)生深刻的影響。因此施工企業(yè)要樹立強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，包括企業(yè)員工管理制度、分配制度的改革以及成本控制，同時(shí)要大力提高市場(chǎng)開拓能力。

3

重視價(jià)格資料積累，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)水平

對(duì)施工企業(yè)來(lái)講，工程造價(jià)資料的搜集、分析與處理對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)有舉足輕重的作用，因?yàn)榇蠖鄶?shù)工程在招標(biāo)階段還無(wú)法提供詳細(xì)的工程量清單，投標(biāo)單位只能根據(jù)工程的建設(shè)規(guī)模、建設(shè)地點(diǎn)、結(jié)構(gòu)特征，借用以往類似工程的造價(jià)資料進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià)。為此，如何保證工程造價(jià)資料的真實(shí)性、合理性就顯得格外重要，工程造價(jià)資料雖不具有法定性，但要真正實(shí)現(xiàn)它的使用價(jià)值，就必須講質(zhì)量。資料積累工作不僅僅是原始資料的搜集，還必須經(jīng)過(guò)加工、整理。為保證資料的真實(shí)性，資料的搜集就不能僅停留在設(shè)計(jì)概算和施工圖預(yù)算上，還必須立足于企業(yè)以往工程的投標(biāo)價(jià)、合同價(jià)、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)、竣工決算等資料;為保證其合理性，就必須將竣工決算價(jià)與投標(biāo)價(jià)、合同價(jià)、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)、預(yù)算價(jià)進(jìn)行分析對(duì)比，去粗取精，去偽存真，使造價(jià)資料能真實(shí)反映企業(yè)的施工能力和管理水平，最終形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)內(nèi)部定額和單價(jià)。

4

增加成本控制力度

施工企業(yè)要結(jié)合財(cái)務(wù)年度、月度預(yù)算制度，采取有效措施，加大成本控制力度。財(cái)務(wù)部門通過(guò)分析各種費(fèi)用支出情況，提出各種費(fèi)用的使用計(jì)劃數(shù)，努力降低管理費(fèi)用。用盤活資金來(lái)降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。在加強(qiáng)人工費(fèi)發(fā)放監(jiān)督力度的基礎(chǔ)上，建立人工費(fèi)發(fā)放超支部分列入利潤(rùn)分成預(yù)提制度。加強(qiáng)班組定額劃塊管理，合理優(yōu)化施工方案，合理配置生產(chǎn)要素，提高施工班組的工作效率。

5

依靠科技進(jìn)步，提高科技和質(zhì)量水平

企業(yè)要全面認(rèn)識(shí)和落實(shí)科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想，宣傳和學(xué)習(xí)《關(guān)于依靠科技進(jìn)步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的決定》，迅速在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和鼓勵(lì)全體員工學(xué)科學(xué)、用科學(xué)，鉆研技術(shù)的良好風(fēng)氣;設(shè)立科技風(fēng)險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)基金，制訂科技獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則，調(diào)動(dòng)廣大技術(shù)工程人員和員工開展科技攻關(guān)的積極性。結(jié)合施工企業(yè)的實(shí)際情況，逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)型向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)開發(fā)型轉(zhuǎn)變，從勞務(wù)型施工企業(yè)向施工管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變。努力提高工程管理人員、班組長(zhǎng)的工程管理水平，把企業(yè)建設(shè)成為具備一流的工程管理水平、一流的施工技術(shù)、一流的機(jī)械裝備、一流的工程質(zhì)量和一流的售后服務(wù)的管理型企業(yè)。

建立完善的質(zhì)量保證體系是施工企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。目前，國(guó)內(nèi)大部分施工企業(yè)都獲得了is09002質(zhì)量保證體系的認(rèn)證。認(rèn)證是一個(gè)起點(diǎn)，關(guān)鍵是質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)作，質(zhì)量體系的定期審核和檢查是促進(jìn)工程管理的有效方法。更加重要的是全面提高施工管理人員和施工人員的質(zhì)量保證意識(shí)，保證施工質(zhì)量，減少返工并杜絕質(zhì)量事故，這樣就可以縮短工期，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。認(rèn)真分析質(zhì)量事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，強(qiáng)化員工的質(zhì)量名牌意識(shí)、精品意識(shí)及工程達(dá)標(biāo)意識(shí)。

6

發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)

a）電力施工企業(yè)可以提供電廠檢修和技術(shù)改造服務(wù)，并利用資源優(yōu)勢(shì)向相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為用戶提供運(yùn)輸、吊裝、機(jī)械修理、工業(yè)設(shè)備安裝、土建等服務(wù)。從技術(shù)相關(guān)性分析，制造、檢修、吊裝等與核心業(yè)務(wù)是密切相關(guān)的，企業(yè)已有的資源包括管理、技術(shù)、人才和設(shè)備都是適用的;從資源的有效利用看，由于安裝業(yè)務(wù)對(duì)資源需求有峰有谷，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)資源需求的峰谷合理地緩沖與分配，提高了資源利用率。

b）相對(duì)而言，施工行業(yè)大多屬于勞動(dòng)密集型，隊(duì)伍龐大，負(fù)擔(dān)很重，效益難以提高。國(guó)有大型施工企業(yè)應(yīng)向管理型企業(yè)發(fā)展，造就一批技術(shù)管理人才及施工班組帶頭人，其他一般人員可逐步減少。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告4

一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

1、餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。

2、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡(jiǎn)潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。

4、餐間服務(wù)：

隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”

出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。

7、送客：客人起身要離開時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。

二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出滿意的微笑。。。。。。我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來(lái)到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告5

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告6

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。咖啡廳有很多?？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬?，每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好！”

他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。

一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告7

20xx年1月中旬，按照常例，我們**級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的

學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了XX國(guó)際酒店，也包括我在內(nèi)，進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì)，難免心里會(huì)有些害怕，事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、酒店介紹

太倉(cāng)XX國(guó)際酒店20xx年開業(yè)，是太倉(cāng)首家以“XX下西洋”為主題的四星級(jí)精品酒店，酒店秉承“人文XX，科技XX”

的宗旨，在設(shè)計(jì)上以“XX七下西洋”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)XX特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的＇地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。

太倉(cāng)XX國(guó)際酒店包廂均以XX下西洋時(shí)的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番XX遠(yuǎn)航的樂趣。太倉(cāng)XX國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的XX文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn)。

二、準(zhǔn)備工作

來(lái)到XX國(guó)際酒店后，雖然是最忙的時(shí)候，但是也沒讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定，有時(shí)會(huì)很晚，也沒有具體的工作描述，很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等，有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來(lái)都沒精神，不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿，而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方，爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人，可是我的英語(yǔ)不怎么好，開始不敢說(shuō)出口，后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了，而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，在此我感覺到英語(yǔ)的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

四、實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)

相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

五、總結(jié)

在XX酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒有錯(cuò)，因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來(lái)滿意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開心，更為重要的是，在7個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>

最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì)好好珍惜，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在此祝愿XX國(guó)際酒店生意越來(lái)越紅火，學(xué)院越辦越好。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8

實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)踐，使學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生進(jìn)一步強(qiáng)化專業(yè)思想，增強(qiáng)職業(yè)和崗位意識(shí)，掌握酒店餐飲方面的基本對(duì)客服務(wù)的知識(shí)及技能，逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，為今后勝任酒店餐飲崗位打下一定的基礎(chǔ)。

實(shí)訓(xùn)過(guò)程記錄：

第一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是鋪餐桌臺(tái)布，首先是準(zhǔn)備工作，鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對(duì)準(zhǔn)備鋪用的每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺(tái)布則不能繼續(xù)使用。最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，將選好的臺(tái)布放于副主人處的餐臺(tái)上。臺(tái)布中心股縫向上，對(duì)準(zhǔn)正、副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過(guò)程中，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位。

第二個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是托盤的使用，我們練習(xí)的是輕托，也就是胸前托，是托送較輕的物品并在客人面前進(jìn)行上菜、斟酒等操作。首先我們要先理盤，根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。在盤底墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ玫谋P墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。第二步就是裝盤了，我們練習(xí)的是托三瓶酒水，所以要將三瓶酒放置托盤的中心位置，這樣不易重心不穩(wěn)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，又便于運(yùn)送和派用。第三步就是托托盤的手法，輕托一般用左手操作，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要頭正腹平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，集中精力，步伐穩(wěn)健。

第三個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是中餐擺臺(tái)的餐具擺放，第一步擺骨碟，從主人位開始，按順時(shí)針方向擺骨碟，骨碟邊沿距桌邊1。5cm，碟間距離均勻。第二步擺筷架和筷子，但是我們實(shí)訓(xùn)室里沒有找到筷架，就省去了擺筷架這一步驟，骨碟右側(cè)放筷子，筷尾離桌邊1。5cm。第三步是擺湯碗、勺，在骨碟左上方放口湯碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是擺酒具、茶具，骨碟右上方擺紅葡萄酒杯，左上方擺水杯，距骨碟、湯碗各1cm。

篇7

酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)的總結(jié)

 

從x月十五日到xx月十五日在外實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了不同的人和事，開始學(xué)會(huì)了執(zhí)行命令和擔(dān)責(zé)任，這半年我是以一個(gè)完全不同于以往任何一個(gè)的角色去經(jīng)歷著，學(xué)習(xí)著，體會(huì)著。

 

我清晰的記得從學(xué)校送我們的大巴車?yán)镒叱鰰r(shí)我是以一種怎樣的雀躍又復(fù)雜的心情看著眼前的實(shí)習(xí)地點(diǎn)---寧波開元名都大酒店。那是尚是夏日，首先寧波給我的感覺就是”清爽”，這種感覺一直持續(xù)了半年，也許以后當(dāng)別人再次和我提起寧波的時(shí)候，我就會(huì)第一時(shí)間覺得那是個(gè)干凈的透徹的城市，不管是白天的云卷云舒還是夜晚的被燈火遮掩的有些黯淡了的滿天繁星，它們都以一種再尋常不過(guò)的存在深深的烙印在我的腦海。我想說(shuō)不管這段時(shí)間我曾經(jīng)經(jīng)歷的又給了我以怎樣的注釋，但這些時(shí)間里，在這個(gè)陌生的城市和二十幾位同學(xué)在一起，我們認(rèn)識(shí)了更多的人，學(xué)習(xí)著怎樣的在自己的崗位上創(chuàng)造自己的價(jià)值，同時(shí)更是學(xué)會(huì)了如何與人相處，學(xué)會(huì)生存，在生存中成長(zhǎng)。

 

感謝這次機(jī)會(huì)讓我認(rèn)識(shí)了更多的以前在同一個(gè)學(xué)校、年級(jí)、卻無(wú)緣相識(shí)的同學(xué)，這次實(shí)習(xí)中我們?cè)诠ぷ魃匣ハ嗵狳c(diǎn)，在生活中相互幫助，在異地一起從初來(lái)時(shí)的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的跟隨師父實(shí)操，以及后來(lái)大家實(shí)習(xí)結(jié)束之后微微的悵惘和對(duì)未來(lái)充滿的希冀。這段時(shí)間生活充斥著的再也不是以往在校時(shí)的話題，而是工作，這是我們第一次真正的背負(fù)起了一個(gè)作為成年人的責(zé)任。生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學(xué)校的學(xué)生，慢慢的明白了所謂的社會(huì)和生存。

 

剛剛到酒店我們進(jìn)行了為時(shí)七天的理論培訓(xùn)，包括一些企業(yè)文化，酒店的布局以及相關(guān)的信息，職工工作紀(jì)律等等，然后就是分配部門，我是被分配到了西餐廳，我來(lái)西餐廳的目的很明確---練習(xí)口語(yǔ)。恰巧剛分到西餐廳的時(shí)候酒店正在承包一項(xiàng)”國(guó)際象棋比賽”的接待工作，這段時(shí)間來(lái)西餐廳用餐的外賓很多，記得第一次向外賓詢問(wèn)”Wouldyoulikeblackteaorcoffee?”時(shí)甚是緊張，生怕自己的發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，他們聽不懂，但當(dāng)他們講”coffee/blacktea，thankyou”時(shí)很是高興，那時(shí)我覺得一切都挺新鮮，我一向喜歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，這也是最后我的實(shí)習(xí)生涯結(jié)束時(shí)為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個(gè)極認(rèn)真的人，只要是認(rèn)為應(yīng)該做好的，都會(huì)去做到。

 

剛開始兩個(gè)月左右是我們接觸并慢慢適應(yīng)這種生活，工作的過(guò)程，從熟悉身邊的人，到認(rèn)識(shí)這個(gè)對(duì)我們很多人來(lái)說(shuō)都是完全陌生的城市，接觸到更多的以前不曾見過(guò)的事，慢慢的掌握并熟練操作自己的工作流程，這段時(shí)間于我來(lái)說(shuō)是一段不可多得的寧?kù)o歲月，也許身體上是達(dá)到了以往都不曾經(jīng)歷過(guò)的，但心理上我在告訴自己這是一趟旅行，歲月靜好。

 

剛來(lái)XX的這兩個(gè)月，因許是夏天，風(fēng)總是很大的，有的時(shí)候人窩寢室里，仍是聽到外面嗚嗚的風(fēng)聲，寧波的夏雨總是來(lái)的很蹊蹺，前一刻還是艷陽(yáng)高照，下一刻也許就會(huì)嘩嘩的一瀉而下，我記得有一次下雨的時(shí)候我打開窗子，看到順著墻壁而下的雨水，一時(shí)就愣住了，當(dāng)時(shí)腦子里就只有一個(gè)詞---蔚為壯觀?，F(xiàn)在想起在那里認(rèn)識(shí)的人和在那里也許當(dāng)時(shí)覺得只是平時(shí)最為常見的事物都在腦里留下了深刻的印象，這半年告訴了我應(yīng)該把眼睛睜大一些，看一下別人的生活，品一下不一樣的風(fēng)景，

 

酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)的總結(jié)

 

轉(zhuǎn)眼間，五個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已順利結(jié)束，現(xiàn)在回望一路走來(lái)的日子，感想、感悟、感動(dòng)頗多?，F(xiàn)就小發(fā)一下感慨，記錄一下我的難忘酸甜并在的實(shí)習(xí)生活。

 

首先，感謝學(xué)校給我們提供的這個(gè)珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使我們相對(duì)容易的和社會(huì)接軌，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，給我們提供一個(gè)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，讓我們更早的認(rèn)識(shí)社會(huì)，明確自己的發(fā)展方向，更好的提升自我，投入到實(shí)習(xí)后短暫而珍貴的大學(xué)生活中。

 

懷揣著種種期待，少許激動(dòng)，我來(lái)到了XX一家四星級(jí)的酒店。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的介紹與了解以及考核，很幸運(yùn)我被分到酒店客房部擔(dān)任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)力、解決力以及學(xué)習(xí)更多人身上的閃光點(diǎn)的愿望要求相滿足。在這種感謝與幸運(yùn)中，我開始了我的工作。

 

期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認(rèn)識(shí)了很多，學(xué)習(xí)了很多。通過(guò)與客人的交流以及解決客人的要求與問(wèn)題中，讓我意識(shí)到了高質(zhì)量服務(wù)的重要性。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

 

經(jīng)過(guò)五個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。禮貌是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此。要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到、眼到、神到。對(duì)于客人的要求要盡量幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的不能辦，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其它解決辦法。

 

在與同事一起合作學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)工作中，我認(rèn)識(shí)到我不只是一名實(shí)習(xí)生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密切合作，維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大利益，不會(huì)因?yàn)樽约菏菍?shí)習(xí)生而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事也不會(huì)有人偏袒。所以要堅(jiān)強(qiáng)，要獨(dú)立。

 

文員的工作要求我要比較全面地了解酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸形形的客人，同時(shí)與各部門的同事進(jìn)行密切合作與交流。這讓我了解到人際溝通、理解、包容的重要性，讓我更深刻地了解社會(huì)，拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)，融入社會(huì)。

 

實(shí)習(xí)生活讓我認(rèn)識(shí)到我的方向。我將利用實(shí)習(xí)給我的啟發(fā)，珍惜最后在校的學(xué)習(xí)時(shí)間，不斷提升自我，朝自己的理想不斷努力。

 

酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)的總結(jié)

 

第一，人際交往技巧的重要性，要學(xué)會(huì)如何與人交往。

 

在餐廳里，一方面要學(xué)會(huì)如何與其他服務(wù)員交往，如何虛心向他們學(xué)習(xí)。而且要學(xué)會(huì)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)交往。酒店其實(shí)就是個(gè)小社會(huì)，和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣。另一方面，和客人的交流技巧也很重要。經(jīng)常在包廂里，客人一眼就能認(rèn)出我是一名正在讀書的大學(xué)生，我會(huì)笑著問(wèn)他們?yōu)槭裁?，他們總說(shuō)從我的表情和講話語(yǔ)氣就能看出來(lái)。這大概是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少的原因吧，許多大學(xué)生剛進(jìn)入社會(huì)人際交往時(shí)還是會(huì)有點(diǎn)羞澀放不開。加強(qiáng)人際交往能力，是我們大學(xué)生要加強(qiáng)的地方。

 

第二，要有勤奮吃苦耐勞的精神。在酒店工作時(shí)，不能偷懶，比如打掃。

 

衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈。另外有些體力活必須得能干。工作時(shí)要做到心到，眼快，手勤，手快。上班雖然累，但是得有耐性克服，只有這樣才能做好自己的工作。

 

第三，學(xué)到許多服務(wù)方面的知識(shí)。首先學(xué)習(xí)到酒店的相關(guān)部門結(jié)構(gòu)和人。

 

員職位設(shè)置，也了解到前廳和酒店其他部門的關(guān)系，還學(xué)習(xí)到服務(wù)員的規(guī)范化知識(shí)。當(dāng)然酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等。比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。接觸來(lái)來(lái)往往的客人也能學(xué)習(xí)到不同地域的文化。

 

第四，通過(guò)實(shí)習(xí)也更加了解酒店業(yè)對(duì)大學(xué)生的專業(yè)要求。知道自己有許。

 

多不足，要學(xué)習(xí)的還很多。不僅要會(huì)服務(wù)員的基本技能當(dāng)然還要學(xué)會(huì)許多東西，比如收銀員的基本知識(shí)會(huì)使用傳真機(jī)，會(huì)開發(fā)票及使用電腦的常用知識(shí)。當(dāng)然還需要很多知識(shí)，比如雖然我英語(yǔ)過(guò)了四六級(jí)，但是當(dāng)有國(guó)外客人來(lái)酒店吃飯，當(dāng)客人點(diǎn)菜及酒水時(shí)，在交流的時(shí)候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語(yǔ)口語(yǔ)很蹩腳，知道自己的許多漏洞與不足。當(dāng)然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識(shí)面很廣泛的專業(yè)，從考導(dǎo)游證時(shí)就能充分意識(shí)到?？腿顺圆藭r(shí)有時(shí)會(huì)提出許多關(guān)于菜系的問(wèn)題，這時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識(shí)。這也對(duì)我們?cè)趯W(xué)校的學(xué)習(xí)方面提出了許多要求。

 

篇8

寒假打工心得1幾天的工作不僅僅考驗(yàn)了我的體能，而且還使我學(xué)會(huì)了許許多多的專業(yè)知識(shí)。比如走路都有講究，因?yàn)槟莻€(gè)地板個(gè)性的滑，而且還要上下樓梯，端著菜走路稍不注意就會(huì)來(lái)個(gè)人仰馬翻，所以每腳務(wù)必踩塌實(shí);還有端菜時(shí)，我最多一次能用托盤端十盤，可有的人能一次性端將近二十盤，這除了力氣大之外，還要講究往托盤里放菜的技術(shù);又比如說(shuō)火鍋城里還有許許多多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：“跑單”表示客人吃完飯沒給錢就走了，“買單”表示菜上齊了，“銷鉤”表示某種菜沒有了。哇，社會(huì)這門“大學(xué)問(wèn)”真夠深?yuàn)W的!

幾天的工作也使我感受到了很多的東西。朋友，當(dāng)你晚上在外面吃火鍋吃得正高興時(shí)，你有未想到，服務(wù)員們正沉受著最沉重的勞動(dòng)，

也許你未曾感受，但我有。記得有一個(gè)晚上，我把三樓將近二十張飯桌收拾完準(zhǔn)備下班時(shí)(我是鐘點(diǎn)工，每晚只打到十點(diǎn))，令我個(gè)性感觸的是，其他服務(wù)員還在忙碌地工作著。那么晚了，還在那樣的工作，我相信他們比我更加的勞累，不僅僅如此，他們還沒有吃飯阿。也許他們吃飯時(shí)已經(jīng)將近十二點(diǎn)了，也許勞累的神經(jīng)已使他們吃不下任何的東西。

對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，這樣堅(jiān)持四五天已經(jīng)很不平凡了，更何況他們這樣工作長(zhǎng)達(dá)數(shù)月數(shù)年呢?他們?yōu)榈氖鞘裁?為的是每月那少少的六七百元!為的是生存!向廣大服務(wù)員們致敬!

朋友，你明白嗎?打工的服務(wù)員們年齡和我差不多，最多十--歲。也許是他們的成績(jī)不好或者是家庭經(jīng)濟(jì)困難使他們出來(lái)打工而沉受著這么勞累的工作，這堅(jiān)定了我的一個(gè)信念：必須要努力學(xué)習(xí)!

“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳，國(guó)事家事天下事事事關(guān)心”，親愛的同學(xué)，如果你還沒有親身參加過(guò)社會(huì)實(shí)踐，我勸你一句：利用假期，去吧，去勞動(dòng)勞動(dòng)吧，或許，你的收獲比我更多!

寒假打工心得2轉(zhuǎn)眼之間，我已經(jīng)正式告別了這一學(xué)期的學(xué)生生涯，迎來(lái)了我大學(xué)的第一個(gè)假期，驀然回首，不能不感慨光陰似箭般穿梭中的那些無(wú)奈，為了不留遺憾，為了使這個(gè)漫長(zhǎng)的假期過(guò)得更加充實(shí)，我將為我的這個(gè)假期做一個(gè)詳細(xì)的規(guī)劃，提早進(jìn)入社會(huì)，開闊視眼，增長(zhǎng)見識(shí)。

假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段，有助于我們當(dāng)代大學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，同時(shí)，實(shí)踐也可以讓我們學(xué)習(xí)知識(shí)，也是鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)的一種良好形式，因此，我一定會(huì)倍加珍惜這次的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

這次實(shí)踐我去了派派樂打工，“凡事想時(shí)容易，做時(shí)難”本以為這里比其它餐館干凈點(diǎn)，打工也可以輕松點(diǎn)，不就是給顧客點(diǎn)一下餐，收拾一下桌子嗎?這些平時(shí)在家也做過(guò)，心里還存在僥幸的心理，可是讓我么想到的是剛?cè)サ牡谝惶煜挛缇头稿e(cuò)了，在給顧客點(diǎn)餐時(shí)出了差錯(cuò)，剛好被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，被罵是不能避免的。因此，我心中也是有許多委屈，可事實(shí)擺在我的面前，在工作中他們說(shuō)一就是一，說(shuō)二就是二，當(dāng)時(shí)領(lǐng)班嚴(yán)肅的表情嚇的我說(shuō)不出話來(lái)，我心想萬(wàn)事開頭難，早接下來(lái)的工作中我一定會(huì)更加認(rèn)真。

派派樂里非常忙，每天得等到所有的顧客走完我們才可以下班，所以每天回家也已經(jīng)很晚了，在加上累，于是我有了辭職的想法，可是又想如果就這樣就半途而廢，什么也學(xué)不到，我又覺得很慚愧。而且自己需要學(xué)的的還很多，所以我一定要堅(jiān)持下去。正是有了這份堅(jiān)持我后面的工作也順利了很多，失誤也減少了。

通過(guò)這次實(shí)踐讓我認(rèn)識(shí)到凡事一定要堅(jiān)持，面對(duì)社會(huì)上形形--的人，也要學(xué)會(huì)怎么面對(duì)，同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了要以禮貌溫和的態(tài)度與人交流，用心去對(duì)待身邊的人。我相信，這次經(jīng)歷會(huì)成為我人生中的美好回憶，它也會(huì)時(shí)刻的鼓勵(lì)我不斷前進(jìn)，在人生的旅途中越走越長(zhǎng)。

時(shí)間飛逝，告別了短暫的假期，新學(xué)期即將開始，在新的學(xué)期里我將會(huì)收起那顆脆弱敏感的心靈，用堅(jiān)持不懈的汗水為自己的明天，為自己的目標(biāo)而奮斗，我堅(jiān)信那濺在路上的滴滴汗水，是為我將來(lái)的成功奏響的旋律。

寒假打工心得3經(jīng)過(guò)寒假半個(gè)月的工作實(shí)踐，讓我感受到一些工作體會(huì)：

我的工作地點(diǎn)是在超市。這個(gè)超市在當(dāng)?shù)剡€是比較大的超市，經(jīng)營(yíng)范圍很廣，每天的人流量也比較多。而我的工作是在超市的前臺(tái)工作，以前也沒有做過(guò)這樣的事情，所以還要接受了基本的培訓(xùn)。

幾天后，對(duì)基本的工作已有所了解。但是通過(guò)幾天的實(shí)踐我發(fā)現(xiàn)我在說(shuō)話和接待顧客方面還有所欠缺。

超市前臺(tái)是接觸顧客最多也是最麻煩的地方之一，要幫顧客解決一般的問(wèn)題的同時(shí)還要賣一些東西，是需要人很細(xì)心的去做。我知道不管做什么要多做事，少說(shuō)話!話雖簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)就不簡(jiǎn)單了。

首先，服務(wù)最關(guān)鍵。做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤(rùn)就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

同時(shí)要提高超市服務(wù)水平。超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客購(gòu)物心情。顧客是來(lái)買東西的，不能讓他買氣受，要做到微笑服務(wù)、賓至如歸。如果對(duì)顧客耐心、關(guān)心，能讓顧客倍感溫馨，下次顧客真的會(huì)再次光臨，這樣做能留得住客，而且顧客也會(huì)產(chǎn)生廣告效應(yīng)，為你們的服務(wù)宣傳，會(huì)有更多的人光臨。能獲得這種免費(fèi)的廣告，何樂而不為?

其次，誠(chéng)信是根本。不論我們做人還是做事，誠(chéng)信是我們做人的根本，是我們成功的基本條件。所以說(shuō)提高超市的誠(chéng)信度是很重要的。俗話說(shuō)“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)。經(jīng)商信為本，買賣禮在先?！眱?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能誕生優(yōu)質(zhì)的超市。

經(jīng)濟(jì)效益固然是根本，但是社會(huì)效益也是超市發(fā)展的助推器。要兼收兩個(gè)效益，需要經(jīng)營(yíng)者與職工共同努力的。作為經(jīng)營(yíng)管理著要招具有較高素質(zhì)的職工，但招高學(xué)歷的還不太現(xiàn)實(shí)，但最起碼要有較好的職業(yè)操守。有了誠(chéng)信的員工，就會(huì)有誠(chéng)信的企業(yè)，生意也會(huì)越做越大。

寒假打工心得4在這個(gè)寒假我做出了我這么多年從來(lái)沒有做過(guò)的事情，來(lái)到了一家餐廳做了一個(gè)兼職的服務(wù)員。在這里我認(rèn)識(shí)了很多新的朋友有和我一樣是在寒假兼職的學(xué)生，也有畢業(yè)已久在那正式工作的大哥大姐。而這次兼職讓我有了很大的成長(zhǎng)，我在這次的兼職中真正的體會(huì)到了賺錢有多不容易，以前只是聽父母說(shuō)賺錢不容易，但從來(lái)沒有試過(guò)到底有多難。而現(xiàn)在我體驗(yàn)過(guò)之后開始理解我的父母了，我只是做了一個(gè)月的寒假兼職都差點(diǎn)沒堅(jiān)持下來(lái)，而他們卻工作了幾十年一直為了這個(gè)家庭，為了我而勞動(dòng)著。時(shí)常在自己工作難過(guò)時(shí)也會(huì)想起父母是不是有時(shí)候也像我這樣，這么難受，想要不顧一切的辭職回家上床上躺著。我想他們肯定也會(huì)有的，都是人，他們肯定也會(huì)有懶惰的時(shí)候，心酸的時(shí)候，但都堅(jiān)持了下來(lái)，我很難想象那是多大的毅力。我想換成我自己可能很難接受吧，每天做著一樣的事情，過(guò)著日復(fù)一日的生活，那種機(jī)械式的生活讓我來(lái)的話真的是難以忍受。

在這次兼職的時(shí)候我有開心的時(shí)候，也曾有過(guò)悲傷難過(guò)的時(shí)候。閑暇時(shí)和一起工作的同學(xué)聊聊天開開玩笑，一天就會(huì)很愉快的過(guò)去了，而有時(shí)候遇到一個(gè)不講理的客人真的會(huì)讓人氣到爆炸，但是你還得讓著他，因?yàn)樗悄愕目腿?。這也讓我認(rèn)清了服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就是這么的氣人，每次碰上都能讓我氣的半死，如果發(fā)生矛盾了店長(zhǎng)出來(lái)和我們一起和顧客道歉，不管是不是客人的原因反正我們都要向他道歉。這讓剛剛來(lái)到這里工作的我感覺特別的憋屈，呆久之后也就了解了，服務(wù)行業(yè)做的就是服務(wù)，你只有做的比別的餐廳更好，你就有可能做的更大更強(qiáng)。為了生活大家都選擇了容忍，哪怕對(duì)方是錯(cuò)的，但對(duì)錯(cuò)哪有生活重要，我們要吃飯，要穿衣，要讀書而這些都是需要花錢的。或許現(xiàn)在還在讀書時(shí)候的我，可以誰(shuí)都不怕，因?yàn)槲覜]有壓力，我不需要賺錢家里就會(huì)給我錢，我不需要像正式員工那樣去低聲下氣的容忍，但我遇到這種人的時(shí)候真的氣的爆炸。我不知道是我的三觀有問(wèn)題還是別人有問(wèn)題，明明是他插隊(duì)還能這么理直氣壯，我一直認(rèn)為世界還是很美好的，沒有那么多的黑暗地方，但現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)只是我一直生活在陽(yáng)光里，所以才沒有發(fā)現(xiàn)那些骯臟的人。

篇9

一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭(zhēng)工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)智能型職工，是新時(shí)期賦予飯店實(shí)現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負(fù)有推動(dòng)此項(xiàng)工作開展的重大責(zé)任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)智能型職工”與黨建工作相結(jié)合，帶頭學(xué)習(xí)黨的十六屆三中全會(huì)精神和“三個(gè)代表”重要思想，認(rèn)真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習(xí)中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學(xué)習(xí)中與員工結(jié)成互幫對(duì)子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給在學(xué)習(xí)中有一定困難的員工，帶動(dòng)員工共同進(jìn)步，在黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)的示范效應(yīng)推動(dòng)下，員工的學(xué)習(xí)積極性日益高漲，在飯店形成一個(gè)人人自覺學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結(jié)合，大力推進(jìn)創(chuàng)爭(zhēng)進(jìn)程。

文明單位創(chuàng)建活動(dòng)是將雙文明建設(shè)結(jié)合落實(shí)到基層的有效途徑，是加強(qiáng)和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來(lái)源于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。2003年創(chuàng)建工作開展以來(lái)，我們以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結(jié)合全總素質(zhì)工程的目標(biāo)要求，明確創(chuàng)爭(zhēng)主題，找準(zhǔn)所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內(nèi)在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強(qiáng)飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和占有率，達(dá)到利潤(rùn)的最大化，是我們追求的目標(biāo)。因此，在制定“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)規(guī)劃時(shí)，我們提出與飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使職工的學(xué)習(xí)符合飯店技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，以此增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的內(nèi)力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭(zhēng)工作前的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，分段、分塊制定新的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，將原來(lái)的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)作為基礎(chǔ)指標(biāo)，開拓營(yíng)銷渠道、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為力爭(zhēng)指標(biāo)，通過(guò)廣泛開展創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)所挖掘的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)作為潛力指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，啟動(dòng)自身的營(yíng)銷思維，達(dá)成營(yíng)銷不是個(gè)人行為，而是團(tuán)隊(duì)作為的共識(shí)，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達(dá)到這些目的，最主要的就是學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，為此，我們努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，把形象樹立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。同樣，不論工作千變?nèi)f化，圍繞飯店經(jīng)營(yíng)效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，沒有優(yōu)勢(shì)也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，在擴(kuò)大營(yíng)銷范圍的同時(shí)，加大文明品牌的宣傳力度，結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)在探索精神文明創(chuàng)建的特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢(shì)不變，2003年光客房的營(yíng)業(yè)收入就達(dá)到400萬(wàn)元，刷新近五年?duì)I收記錄。今年以來(lái)，由于采取了一系列加大營(yíng)銷力度、夯實(shí)飯店內(nèi)力、提高全員素質(zhì)的措施，營(yíng)收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營(yíng)業(yè)收入有望達(dá)到522萬(wàn)元，再次刷新近六年的營(yíng)收記錄，飯店的綜合實(shí)力得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，XX飯店真正站起來(lái)了。

三、創(chuàng)建文明單位與主題活動(dòng)相結(jié)合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。

1、圍繞大局，找準(zhǔn)創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)切入點(diǎn)。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級(jí)夯實(shí)內(nèi)力的重要實(shí)踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準(zhǔn)創(chuàng)爭(zhēng)切入點(diǎn)？為此，飯店在開展調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是原來(lái)飯店的一些一線員工文化和技能水平相對(duì)較低，剖析這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強(qiáng)了飯店加快培育高技能、高素質(zhì)員工的責(zé)任感和緊迫感，牢牢地將這項(xiàng)以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導(dǎo)員工增強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高內(nèi)力的自覺性。把一專多能爭(zhēng)做復(fù)合型人才作為參與實(shí)踐的必要條件。在各班組積極利用晨會(huì)、班組學(xué)習(xí)會(huì)、工間休息段等機(jī)會(huì)，把服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、營(yíng)銷理念等涵蓋面較廣的學(xué)習(xí)內(nèi)容融會(huì)其中，并針對(duì)難點(diǎn)和疑點(diǎn)，組織專題討論，求證釋疑，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，把知識(shí)和技能舉一反三地運(yùn)用到實(shí)際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動(dòng)態(tài)、廠務(wù)公開）緊密配合，設(shè)立富有特色的班組園地，?？嘟M學(xué)習(xí)、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實(shí)際的欄目，將班組學(xué)習(xí)情況通過(guò)園地形式交于職工，如此往復(fù)，真正達(dá)到層層推進(jìn)，形式與效應(yīng)相呼應(yīng)的良好結(jié)果。與此同時(shí)，我們還鼓勵(lì)員工積極投身到“爭(zhēng)當(dāng)智能型職工”的行列中去，通過(guò)自學(xué)方式，達(dá)到提高目的，出現(xiàn)了員工利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能外知識(shí)的好景象，成就了一批具有復(fù)合型專業(yè)技能的人才，夯實(shí)了飯店創(chuàng)建工作的內(nèi)力。

2、整合資源，確定“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)“落腳點(diǎn)”。

善于依托、運(yùn)用各種組織資源，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和操作系統(tǒng)，是XX飯店開展“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項(xiàng)工作，專門成立創(chuàng)爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規(guī)劃之中，明確提出到2006年培養(yǎng)出具有中級(jí)職稱的技術(shù)人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經(jīng)費(fèi)必須保證達(dá)到2.5％以上。工會(huì)從維護(hù)職工的發(fā)展權(quán)出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵(lì)一線班組創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，提高技能和知識(shí)的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會(huì)扶持，各班組承擔(dān)運(yùn)作，全面開展“相約星期五”讀書活動(dòng)，將創(chuàng)新學(xué)習(xí)貫穿于不同層面的學(xué)習(xí)之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1500題》等讀本，擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定每期主題，營(yíng)造學(xué)習(xí)交流氛圍，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新思維的能力，感悟市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作特色的“晨會(huì)morningcall”學(xué)習(xí)小組，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，作為深化創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)的主線，在實(shí)效上面下功夫，將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，將要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧和工作技能要點(diǎn)由領(lǐng)班通過(guò)每日一次的晨會(huì)對(duì)員工進(jìn)行講解，并在工作中予以實(shí)踐，每雙周五對(duì)學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實(shí)際工作中的應(yīng)知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實(shí)踐機(jī)會(huì)，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對(duì)員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金結(jié)合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習(xí)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學(xué)習(xí)型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合實(shí)際，不斷開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，攻克技術(shù)難點(diǎn)，比如對(duì)于電能浪費(fèi)問(wèn)題，他們組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，提出調(diào)整控制節(jié)電器的設(shè)置達(dá)到節(jié)約用電的目的，通過(guò)學(xué)習(xí)攻關(guān)，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺(tái)班組，結(jié)合崗位工作實(shí)際，建立了“英語(yǔ)大家學(xué)”學(xué)習(xí)小組，通過(guò)學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)接待水平。在餐廳，通過(guò)“2點(diǎn)技能場(chǎng)”特色小組的學(xué)習(xí)，不斷推動(dòng)員工服務(wù)技能的提高。通過(guò)“相約星期五”這一主題學(xué)習(xí)日的學(xué)習(xí)，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學(xué)習(xí)動(dòng)力，把夯實(shí)內(nèi)力融進(jìn)飯店“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的寬闊平臺(tái)之中，形成“月月有活動(dòng)，階段有”的態(tài)勢(shì)。在各班組開設(shè)提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，此為動(dòng)力，我們還通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、現(xiàn)場(chǎng)考核、班組考評(píng)等實(shí)踐形式，不斷檢驗(yàn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時(shí)間優(yōu)化一批職工。事實(shí)證明，循序有效的活動(dòng)開展，切實(shí)可行的組織落實(shí)，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)建內(nèi)涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實(shí)基礎(chǔ)。

3、立足崗位，創(chuàng)爭(zhēng)體現(xiàn)個(gè)性化。

2003年以來(lái)，我們?cè)谔岣呖傮w創(chuàng)建水平的基礎(chǔ)上，適時(shí)啟動(dòng)“精品”工程。就是通過(guò)優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，進(jìn)行典型引導(dǎo)。并將“旅游黃金周”及“爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”相結(jié)合。大力宣傳和加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標(biāo)，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)心經(jīng)營(yíng)、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點(diǎn)，傳承務(wù)實(shí)和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚(yáng)，激發(fā)全員創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語(yǔ)不離口，積極營(yíng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來(lái)，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌?？头坎繂T工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營(yíng)造家的氛圍。為方便賓客，他們?cè)诜縿?wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會(huì)及時(shí)送上親切的問(wèn)候和實(shí)在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無(wú)怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點(diǎn)滴舉動(dòng)之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動(dòng)員他人到良友來(lái)感受文明、熱情和關(guān)愛。還有一次，服務(wù)員做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機(jī)、錢款等貴重物品，他們焦急萬(wàn)分，通過(guò)總臺(tái)的住宿登記查詢客人的地址，想方設(shè)法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動(dòng)。椐統(tǒng)計(jì)就2003年，客房服務(wù)員上交的手機(jī)不下20部，錢款也達(dá)數(shù)萬(wàn)元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。2003年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團(tuán)的業(yè)務(wù)員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內(nèi)打遍電話尋找失主，經(jīng)過(guò)近一小時(shí)的努力，終于聯(lián)系上失主，當(dāng)渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險(xiǎn)！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內(nèi)，認(rèn)真檢修，使飯店設(shè)備設(shè)施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中，先后涌現(xiàn)出王電來(lái)、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，有效推動(dòng)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。2004年，我們繼續(xù)推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點(diǎn)，以此為龍頭，帶動(dòng)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開展，達(dá)到示范群體效應(yīng)的目的。為此，我們?cè)诳头康母鱾€(gè)樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的評(píng)比，期間，員工們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能知識(shí)，努力彌補(bǔ)不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)過(guò)服務(wù)與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務(wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動(dòng)紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月技能考核成績(jī)優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來(lái)關(guān)注1588服務(wù)班的成長(zhǎng)。

4、立足班組，創(chuàng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)化。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是勞動(dòng)知識(shí)性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)的根基扎在飯店“細(xì)胞”－班組之上，以班組為基本隊(duì)伍，將文明單位的創(chuàng)建滲透在班組建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之中，細(xì)化在班組創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的建設(shè)之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉(zhuǎn)化為可量化的操作制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過(guò)程中，涌現(xiàn)出房務(wù)中心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內(nèi)容。期間，我們把班組達(dá)標(biāo)作為文明單位的重要?jiǎng)?chuàng)建內(nèi)容，納入飯店的整體考評(píng)體系中，盡量做到簡(jiǎn)潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過(guò)程中，我們還嚴(yán)格按照創(chuàng)建要求，指導(dǎo)各班組建立規(guī)范統(tǒng)一的臺(tái)帳，詳盡記錄班組建設(shè)的每一次工作軌跡，在量化指標(biāo)上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺(tái)帳的規(guī)范性和連續(xù)性。以實(shí)效促達(dá)標(biāo)，在各班組中形成一個(gè)“力達(dá)標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)”的良好勢(shì)頭。今年以來(lái)，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺(tái)帳外，還綜合文明班組考評(píng)要求，編制考評(píng)表，對(duì)臺(tái)帳中的各類內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)，對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會(huì)主席提出努力方向，在“廠務(wù)公開”欄張榜公布考評(píng)結(jié)果，使文明班組的考評(píng)工作趨于正規(guī)。

在做好臺(tái)帳考評(píng)工作的同時(shí)，我們還為班組搭建創(chuàng)爭(zhēng)平臺(tái)，鼓勵(lì)各班組互相交流、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)班和鹽業(yè)三批小包裝班組結(jié)為創(chuàng)爭(zhēng)友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭(zhēng)協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭(zhēng)工作交流會(huì)，交流創(chuàng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，提出努力方向。通過(guò)班組創(chuàng)爭(zhēng)結(jié)對(duì)活動(dòng)的開展，達(dá)到共同提高的目的。

四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

全員培訓(xùn)工作是推進(jìn)飯店發(fā)展的一個(gè)重要舉措，也是創(chuàng)建文明單位的又一次挑戰(zhàn)。為此，我們以“奉獻(xiàn)崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等”為主題，開展以“強(qiáng)化崗位技能、提高全體員工綜合素質(zhì)”為重點(diǎn)的教育培訓(xùn)活動(dòng)。要求員工通過(guò)“文明言行，示范窗口”來(lái)展示崗位新風(fēng)和飯店風(fēng)采。

1、抓好員工培訓(xùn)，規(guī)范工作職責(zé)。

文明單位的創(chuàng)建，實(shí)質(zhì)上是夯實(shí)內(nèi)力的開始，是提高職工素質(zhì)，落實(shí)凝聚人機(jī)制的最佳體現(xiàn)。結(jié)合實(shí)際，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)上的難點(diǎn)、管理工作中的盲點(diǎn)和業(yè)務(wù)接待中的弱點(diǎn)開展培訓(xùn)工作，盡量在培訓(xùn)方法和實(shí)際運(yùn)用方面下功夫，營(yíng)造一個(gè)生動(dòng)活潑的培訓(xùn)氛圍，力求使受訓(xùn)員工感興趣、聽得進(jìn)、學(xué)得快、運(yùn)用順，調(diào)動(dòng)他們參與培訓(xùn)的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級(jí)賓館英語(yǔ)培訓(xùn)活動(dòng)，并以考帶訓(xùn)、以考促訓(xùn)，對(duì)于基礎(chǔ)較差的員工，多次施行課后輔導(dǎo)，字句糾正，不斷推動(dòng)培訓(xùn)工作的順利開展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結(jié)合實(shí)際，對(duì)飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語(yǔ)的提高培訓(xùn)。我們請(qǐng)經(jīng)過(guò)英語(yǔ)B級(jí)考證合格的員工當(dāng)教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動(dòng)的培訓(xùn)方法，把賓館情景英語(yǔ)對(duì)話和解難答疑作為課堂的主題內(nèi)容，而課后結(jié)對(duì)復(fù)習(xí)、逐個(gè)施以輔導(dǎo)，則是對(duì)課堂知識(shí)的鞏固，這樣大大豐富了培訓(xùn)過(guò)程，調(diào)動(dòng)了員工參與其中的積極性。在最后進(jìn)行的筆試、聽力和口試考核中，成績(jī)優(yōu)異率達(dá)到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營(yíng)工作中，員工的英語(yǔ)接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內(nèi)部跟班培訓(xùn)相結(jié)合的新思路，提倡以一專多能為目標(biāo)，幫助職工創(chuàng)造提高自身實(shí)力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語(yǔ)B級(jí)證書，以及辦公室一名職工拿到初級(jí)園藝師證書的好成績(jī)。有效推動(dòng)了“爭(zhēng)先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請(qǐng)?jiān)谫e館服務(wù)培訓(xùn)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的老師來(lái)店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規(guī)范行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)招式從嚴(yán)規(guī)范、工作紀(jì)律從嚴(yán)要求。開始有的員工不能很快適應(yīng)，這樣或那樣的問(wèn)題屢見不鮮，針對(duì)此情，部門領(lǐng)導(dǎo)配合老師一起，本著“強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心糾正”的原則，對(duì)他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導(dǎo)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的強(qiáng)化培訓(xùn)，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實(shí)了內(nèi)力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基本內(nèi)容，通過(guò)授課、考核、講評(píng)，以及跟蹤考評(píng)等手段，向飯店和部門提供錄用轉(zhuǎn)正依據(jù)，將崗前培訓(xùn)工作落實(shí)到實(shí)處，到目前為止我們共對(duì)46名職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，合格率達(dá)到100％。

2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。

提高管理人員的經(jīng)營(yíng)管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，先后輸送了1名營(yíng)銷人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專業(yè)的培訓(xùn)；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)資格”的考證培訓(xùn)，豐富了管理人員的管理知識(shí)，提高了管理實(shí)務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，在參加培訓(xùn)前，對(duì)平時(shí)的管理工作也傾注了較大的精力，事無(wú)巨細(xì)，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的同時(shí)，不能有效地突出重點(diǎn)，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，他們將學(xué)到的管理知識(shí)融于實(shí)際之中，突出工作重點(diǎn)，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，讓職工分挑擔(dān)子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng)新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在對(duì)部分管理人員進(jìn)行外送培訓(xùn)的同時(shí)，我們還在內(nèi)部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對(duì)25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過(guò)案例剖析，把市場(chǎng)細(xì)分、定位和經(jīng)營(yíng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)營(yíng)工作中的實(shí)際意義，使參加培訓(xùn)的管理人員受益匪淺。

3、擴(kuò)大英語(yǔ)培訓(xùn)范圍，提高服務(wù)接待水平。

總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語(yǔ)水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。因此，為提高英語(yǔ)會(huì)話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺(tái)服務(wù)員參加市旅游局的英語(yǔ)B級(jí)考證培訓(xùn)，并結(jié)合“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，加大內(nèi)部英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點(diǎn)，編寫切合實(shí)際的培訓(xùn)教材，分層培訓(xùn)，分段提高。比如總臺(tái)服務(wù)員的英語(yǔ)水平具有一定的基礎(chǔ)，因此在培訓(xùn)中，我們的著重點(diǎn)放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結(jié)合，達(dá)到會(huì)話自如的目的，參與培訓(xùn)的10名職工在英語(yǔ)會(huì)話水平上均有不同程度的提高；而在對(duì)餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)中，則據(jù)其基礎(chǔ)較為薄弱的特點(diǎn)，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動(dòng)且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)糾正，達(dá)到熟練運(yùn)用的目的，通過(guò)如此反復(fù)，餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)會(huì)話水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。除此之外，拓展培訓(xùn)范圍，推進(jìn)培訓(xùn)力度也是今年我們英語(yǔ)培訓(xùn)工作的新重點(diǎn)，尤其是對(duì)保安人員的英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)更是可圈可點(diǎn)。今年下半年，我們根據(jù)保安在實(shí)際工作中因言語(yǔ)不通而難以與外賓溝通等問(wèn)題，為他們度身定編了符合實(shí)際的《賓館保安英語(yǔ)會(huì)話》培訓(xùn)教材，并于9月上旬對(duì)9名保安人員進(jìn)行了英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)，加大口語(yǔ)和聽力方面的培訓(xùn)力度，注意活學(xué)活用，實(shí)行不定期的跟蹤考評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，使此項(xiàng)培訓(xùn)不流于形式，在實(shí)際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。

4、創(chuàng)新實(shí)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)技能水平。

在對(duì)職工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)的同時(shí)，我們不忘對(duì)職工操作技能的培訓(xùn)，根據(jù)職工在實(shí)際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓(xùn)教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，尤其是在對(duì)總臺(tái)的案例剖析培訓(xùn)中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓(xùn)方法，讓職工在課堂互動(dòng)中得到提高。而在對(duì)餐廳職工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動(dòng)的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。

針對(duì)飯店工程部維修保養(yǎng)技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓(xùn)的力度，先后外送2名職工分別參加市安監(jiān)局舉辦的高壓電工的考證培訓(xùn)和市勞動(dòng)局開辦的初級(jí)制冷工考證培訓(xùn)，總費(fèi)用為1830元整。與此同時(shí)，工程部在飯店內(nèi)部加緊對(duì)職工進(jìn)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造諸多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)他們勤練、苦練、科學(xué)練，為爭(zhēng)當(dāng)“一專多能”的復(fù)合型人才練好內(nèi)功。

5、加強(qiáng)安全知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識(shí)。

安全生產(chǎn)是飯店工作永恒的主題，為切實(shí)做好這項(xiàng)工作，提高全體職工的安全防范意識(shí)和應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力，今年我們不惜化費(fèi)較大的精力和財(cái)力投入安全培訓(xùn)之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設(shè)施設(shè)備操作考證培訓(xùn)；1名職工參加消防安全管理知識(shí)考證培訓(xùn)；1名職工參加市安監(jiān)局的安全員上崗資格考證培訓(xùn)，總費(fèi)用達(dá)到3，630元整。為加強(qiáng)安全治安防范管理，今年我們?cè)诒０埠涂偱_(tái)班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓(xùn)，總費(fèi)用為1，000元整。通過(guò)培訓(xùn)，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內(nèi)部，我們利用職工崗前培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，將消防安全、治安防范、安全生產(chǎn)等知識(shí)作為重中之重，詳細(xì)講解，在考核中，除必須掌握的應(yīng)知知識(shí)外，現(xiàn)場(chǎng)考核滅火機(jī)的操作使用等應(yīng)會(huì)能力，在職工進(jìn)入崗位之前牢固樹立正確的安全防范意識(shí)，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)為契機(jī)，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教訓(xùn)》的錄像，并自編《安全生產(chǎn)法》測(cè)試卷，對(duì)全店105名職工進(jìn)行了《安全生產(chǎn)法》知識(shí)測(cè)試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的良好成績(jī)。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風(fēng)，于11月2日邀請(qǐng)了區(qū)防火監(jiān)督處和警署領(lǐng)導(dǎo)，為飯店60余名職工進(jìn)行了消防知識(shí)的培訓(xùn)，將2004年的安全培訓(xùn)工作推向。

6、建立健全培訓(xùn)評(píng)估制度，正確反映培訓(xùn)績(jī)效價(jià)值。

卓有成效的培訓(xùn)工作與其科學(xué)的管理是密不可分的。因此,為使培訓(xùn)工作留下可以尋鑒的印跡，向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供考評(píng)職工的依據(jù)，便于系統(tǒng)管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝惻嘤?xùn)的職工建立了個(gè)人培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄了職工在職期間參加各類培訓(xùn)的過(guò)程和結(jié)果，正確反映職工的技能水平現(xiàn)狀。與此同時(shí)，我們還為參加各類培訓(xùn)的職工建立了培訓(xùn)效果跟蹤考評(píng)表，詳細(xì)記載職工通過(guò)培訓(xùn)后發(fā)展提高的全過(guò)程，為飯店后備人才庫(kù)的建立提供了必要的依據(jù)。

五、創(chuàng)建文明單位與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，不斷拓寬創(chuàng)建思路，延伸工作主線。

沿著推進(jìn)職工素質(zhì)工程的軌跡，創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、不斷提高員工學(xué)習(xí)意識(shí)和能力方面，打開了新的空間。這項(xiàng)工作開展以來(lái)的成果及帶來(lái)的變化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)員工的技能層面，深刻影響了飯店的管理、機(jī)制和人文環(huán)境，它把員工緊緊凝聚在飯店，從心底里催生了他們敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，為員工持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新提供了不竭的精神動(dòng)力，為飯店增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極的推動(dòng)作用。

1、開展系列活動(dòng)，營(yíng)造創(chuàng)爭(zhēng)氛圍。

2003年年初，我們堅(jiān)持以人為本，圍繞文明單位的創(chuàng)建要求，貼近不同層次的職工，設(shè)計(jì)不同的工作方式，激發(fā)他們心向飯店、愛店如家、爭(zhēng)創(chuàng)文明單位的積極性。為積極響應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于開展“八個(gè)一”系列活動(dòng)的號(hào)召，我們以創(chuàng)建工作為契機(jī)，“八個(gè)一”活動(dòng)為載體，在職工中廣泛推進(jìn)班組歌聲比賽；飯店品牌語(yǔ)征集；激情迸發(fā)講話；營(yíng)造氣氛獻(xiàn)花；愛我飯店金點(diǎn)子；聚焦善美攝影；開闊視野讀書等活動(dòng)。以各部門為單位，班組園地為媒介，不斷煥發(fā)創(chuàng)造飯店發(fā)展前景的熱情。無(wú)論在“非典”肆虐事段，還是經(jīng)營(yíng)勢(shì)頭良好期間，職工們心往一處想，勁向一處使，把“八個(gè)一”活動(dòng)的開展作為搞好本職工作的動(dòng)力，并將其實(shí)實(shí)在在地服務(wù)于經(jīng)營(yíng)工作之中。如征集良友品牌語(yǔ)、愛我飯店金點(diǎn)子以及營(yíng)造氣氛獻(xiàn)花活動(dòng)的開展等等，為促進(jìn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增收節(jié)支和綠化環(huán)境等工作的順利展開，起到了推波助瀾的作用?！鞍藗€(gè)一”活動(dòng)的開展，本身就是精神文明的創(chuàng)建和實(shí)踐過(guò)程，同時(shí)也是飯店團(tuán)結(jié)職工、攜手互進(jìn)的凝聚過(guò)程。

2、積極唱響班組歌聲，增強(qiáng)職工奮發(fā)向上的進(jìn)取心。

在2003年將“八個(gè)一”系列活動(dòng)推向的班組歌聲比賽中，我們把催人奮發(fā)的《新良友之歌》作為班組歌聲比賽的必唱歌曲，以檢閱各班組職工的精神風(fēng)貌激發(fā)其努力拼搏、奉獻(xiàn)企業(yè)的旺盛斗志。各班組積極排練，卯足勁要在班組歌聲的賽場(chǎng)上盡顯風(fēng)流，用團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的昂揚(yáng)歌聲，昂首挺進(jìn)充滿希望的2004年，使我們又一次感受到企業(yè)凝聚職工的力度。隨著職工傾情獻(xiàn)花和聚焦善美攝影等活動(dòng)的蓬勃開展，更使2003年的“八個(gè)一”活動(dòng)在上下互動(dòng)、集體參與的良好氛圍中充滿生機(jī)和活力，為文明單位的順利創(chuàng)建添上一抹亮麗的色彩。

3、積極創(chuàng)新“送溫暖”工程，豐富文明單位的創(chuàng)建過(guò)程。

如何繼續(xù)搞好“送溫暖”工程，體現(xiàn)凝聚力精神，是創(chuàng)建工作的不竭動(dòng)力。自2002年至今，我們堅(jiān)持鼓勵(lì)職工積極參與“一日捐”幫困活動(dòng)，并得到積極的支持與配合。2003年四至六月，“非典”災(zāi)難席卷全國(guó)，飯店受其影響，損失較重。但在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，廣大職工以無(wú)畏的姿態(tài)，積極投身于抗擊“非典”的戰(zhàn)斗中。盡管經(jīng)營(yíng)受了影響，個(gè)人收益打了折扣，但45名職工還是以無(wú)私的精神向戰(zhàn)勝“非典”的白衣天使們捐款1110元。今年九月，總工會(huì)發(fā)出救助災(zāi)區(qū)貧困人員倡議，飯店83名職工又一次慷慨解囊，向?yàn)?zāi)民捐去了滿懷愛心的錢和物。我們還積極創(chuàng)新送溫暖工程，將幫助病困職工胡明宏和許正生作為工作重點(diǎn)，除實(shí)在的物質(zhì)補(bǔ)助外，我們還不斷在精神上予以“助困”，鼓勵(lì)他們要有戰(zhàn)勝病困的信念和決心，帶領(lǐng)他們感受飯店的巨大變化，并積極為胡明宏兒子聯(lián)系助學(xué)事宜，倡議員工捐款助學(xué)，以解燃眉之急。另外我們對(duì)退休（病困）職工徐祥元除物質(zhì)幫助、醫(yī)院探望外，還積極為其聯(lián)系養(yǎng)老院，使其真正感受到飯店的關(guān)懷、組織的溫暖。每年夏季我們還對(duì)內(nèi)退職工進(jìn)行高溫補(bǔ)助，重燃他們對(duì)飯店的新希望。一次次的行動(dòng)，一筆筆的捐款，情誼深厚，其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)不折射出良友人的高尚情操和美好情懷。更是文明單位創(chuàng)建過(guò)程中的最佳表現(xiàn)。

5、積極深化職工子女成才獎(jiǎng)勵(lì)工作，拓寬創(chuàng)爭(zhēng)工作新思路。

關(guān)心職工不僅僅是噓寒問(wèn)暖，還應(yīng)向更新的方向發(fā)展，在給職工送溫暖的同時(shí)，還要給他們送希望。因此，積極關(guān)注職工子女的成才，是新時(shí)期“送溫暖”工程的新舉措。為此，我們以六一兒童節(jié)為契機(jī)，與18位職工和他們的子女共同簽訂《職工子女成才協(xié)議書》，并邀請(qǐng)受助職工子女代表發(fā)言，暢談感想，堅(jiān)定發(fā)奮學(xué)習(xí)報(bào)效社會(huì)的信念，收到了良好的效果。

成才需要一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而作為家長(zhǎng)，在教育子女努力學(xué)習(xí)的同時(shí)，自身素質(zhì)的提高也是十分重要的，而自身素質(zhì)的提高就在于不斷學(xué)習(xí)，做智能型家長(zhǎng)，以良好的身教激勵(lì)子女勤奮學(xué)習(xí)、健康成才，為此，我們?cè)O(shè)立專項(xiàng)成才基金，到目前為止，已有5名職工子女因藝術(shù)、考學(xué)、評(píng)優(yōu)等突出成績(jī)而得到共計(jì)2000元人民幣的成才獎(jiǎng)勵(lì)，拓寬創(chuàng)爭(zhēng)工作新思路。

六、推進(jìn)“愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展”獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)進(jìn)程，提高職工自覺學(xué)習(xí)、參與企業(yè)管理的工作能力。

2003年9月，歷時(shí)五月之久的體現(xiàn)良友精神和文化時(shí)尚的品牌語(yǔ)言、激情迸發(fā)一句話及傾獻(xiàn)智慧金點(diǎn)子征集活動(dòng)，在職工的積極參與中，取得了較好的效果。期間，廣大職工開動(dòng)腦筋，積極思索，用最認(rèn)真的態(tài)度奉獻(xiàn)出146條征集語(yǔ)，其中不乏立意新穎、表述貼切、質(zhì)量上乘之作，字里行間透出職工心系飯店的主人翁姿態(tài)。我們從146條征集語(yǔ)中，評(píng)選出最具代表性的10條經(jīng)典之作，以付諸于實(shí)際工作之中。其中金點(diǎn)子的采納則豐富和完善了經(jīng)營(yíng)銷售和增收節(jié)支的工作過(guò)程和結(jié)果，僅客房用品的充分利用和水電煤的能耗節(jié)約，使各項(xiàng)支出均能發(fā)揮最大的作用。

為進(jìn)一步推進(jìn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)的進(jìn)程，今年3月，我們又在全店范圍內(nèi)廣泛開展愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，以部門、班組為單位，發(fā)動(dòng)職工圍繞飯店經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷難點(diǎn)、服務(wù)（工作）質(zhì)量、開源節(jié)流、安全生產(chǎn)等五個(gè)方面內(nèi)容，提出內(nèi)容創(chuàng)新、切實(shí)可行，且合理性、針對(duì)性、操作性結(jié)合俱佳的建議和計(jì)策。職工們結(jié)合飯店實(shí)際，從身邊做起，群策群力，提出對(duì)飯店發(fā)展具有較大幫助的可行性計(jì)策，并運(yùn)用班組討論、數(shù)據(jù)對(duì)比、實(shí)地求證等環(huán)節(jié)，進(jìn)行層層論證，力求保證所提計(jì)策和合理化建議的質(zhì)量，努力提高采納率。截至3月16日，飯店共收到88名職工傾獻(xiàn)的210條計(jì)策，參與率達(dá)到86％。

本著對(duì)飯店建設(shè)有一定適用性和需求性的標(biāo)準(zhǔn)，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策領(lǐng)導(dǎo)小組于3月17日－21日對(duì)職工在計(jì)策表中提出的建議進(jìn)行了認(rèn)真的分類、篩選，擷取其中34條，根據(jù)質(zhì)量、實(shí)用性、適用性進(jìn)行分類處理，分級(jí)采納實(shí)施，條件具備的即被實(shí)施，條件尚不具備的，創(chuàng)造條件盡早組織實(shí)施，實(shí)施率達(dá)到16％，并形成書面材料上報(bào)公司。小陳老師工作室原創(chuàng)

篇10

二、市場(chǎng)企業(yè)分析的餐飲市場(chǎng)同樣存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，自生自產(chǎn)的賓館、酒店林林總總，外來(lái)的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在均有分布，爭(zhēng)奪著有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：

一、擁有自己的特色；

二、全面的（質(zhì)量）管理；

三、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；

四、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。近五、六年來(lái)，公司通過(guò)自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時(shí)又在不斷的積累著雄厚的管理、技術(shù)、資本。而作為魯西南代表的“全魚宴”既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當(dāng)和細(xì)膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。

三、營(yíng)銷策劃餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來(lái)，借此時(shí)機(jī)，我們以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者相結(jié)合，作為本次店慶活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。以市五個(gè)店為例：

一、本次店慶活動(dòng)目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽(yù)度；提升公司形象，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)公司員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高全員服務(wù)意識(shí)、工作積極性；展現(xiàn)公司文化底蘊(yùn)，進(jìn)一步提升集團(tuán)公司的企業(yè)文化；提升公司銷售額，增加利潤(rùn)；為年更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、本次店慶活動(dòng)時(shí)間：年月日至日，共計(jì)天。（圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。）

三、地點(diǎn)：市五個(gè)店四、參與人員：公司所有員工、前來(lái)就餐的顧客等五、營(yíng)銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

一、SP方案

1、“微笑服務(wù)”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。策劃如下：12月12前各店召開動(dòng)員大會(huì)；13日至22日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”競(jìng)賽，在大廳設(shè)立一個(gè)專門版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)最優(yōu)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)；

2、特價(jià)。①每日推出一款特價(jià)菜，每日不重樣。②隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如當(dāng)次消費(fèi)滿100元，加贈(zèng)2碟涼菜；滿200元加贈(zèng)4碟涼菜等；③打折，這是一個(gè)迅速提高銷售額的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

3、禮品、抽獎(jiǎng)。有計(jì)劃發(fā)放公司店慶紀(jì)念品、小禮物，增強(qiáng)與客人親近感，擴(kuò)大宣傳面。公司統(tǒng)一印制部分店慶紀(jì)念品要求小而實(shí)用、漂亮大方，如帶有店慶標(biāo)志的簽字筆、氣球、打火機(jī)、帽子等，按桌發(fā)放。抽獎(jiǎng)方案：主題——“品全魚宴、中大獎(jiǎng)、游微山湖”凡是于13日至22日店慶期間，當(dāng)日當(dāng)次消費(fèi)滿150元以上的顧客均可以參加。每店設(shè)立一等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)勵(lì)“微山湖一日游”，公司統(tǒng)一組織，中獎(jiǎng)?lì)櫩褪乘拮⌒型耆赓M(fèi)；二等獎(jiǎng)11名，獎(jiǎng)店慶紅包1個(gè)，現(xiàn)金100元；三等獎(jiǎng)100名，獎(jiǎng)店慶紅包1個(gè)，現(xiàn)金5元。

二、內(nèi)部營(yíng)銷方案內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一位員工將所面對(duì)的其它員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。2、征文比賽。內(nèi)部員工征文：“我的選擇——魚館”要求：

1、題材圍繞微山湖魚館所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、看法、寄語(yǔ)等。

2、體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。3、截止時(shí)間為12月20日。希望全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)將評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽。通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提高其的積極性。

三、產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如:情侶套餐可推出元、28元、38元、48元套餐等。

2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經(jīng)不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房部推出。

3、秋冬季節(jié)是滋補(bǔ)的好時(shí)候，建議引進(jìn)高檔營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)菜品。四、文化營(yíng)銷方案1、借店慶11周年之機(jī)，向消費(fèi)者宣傳公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)公司在目標(biāo)消費(fèi)者中的影響力。策劃如下：13日至22日店慶期間，設(shè)立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號(hào)，微山湖風(fēng)光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語(yǔ)等，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。2、店堂現(xiàn)場(chǎng)氣氛，包括燈光、音響、海報(bào)、POP等。五、廣告營(yíng)銷方案在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據(jù)不同媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理進(jìn)行自己的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。作為公司本次店慶來(lái)說(shuō)，一般選擇媒體有《齊魯晚報(bào)》一欄1500元左右，《時(shí)報(bào)》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳（費(fèi)用優(yōu)惠）。硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，日一次。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

五、店慶現(xiàn)場(chǎng)布置

一、所用媒介：氫氣球、條幅、公司吉祥物、大型宣傳海報(bào)、宣傳單、展板、POP（各種張貼畫）、禮儀小姐、紀(jì)念品等

二、店慶時(shí)酒店外觀：氫氣球帶著條幅在空中飄飄欲飛；吉祥物熱情向你招手；樓體外打出“11周年店慶”醒目標(biāo)和優(yōu)惠項(xiàng)目的大條幅，以及供應(yīng)商的祝賀單位的條幅；進(jìn)門處設(shè)置一個(gè)高精度噴繪的店慶告示牌；禮儀小姐發(fā)放公司店慶紀(jì)念品；整體呈現(xiàn)出一種喜氣洋洋的氣氛。營(yíng)造出簡(jiǎn)潔又有品位的節(jié)日氛圍，消費(fèi)者從門前一過(guò)，就會(huì)被這種氣氛所吸引。

三、店內(nèi)景觀：服務(wù)員穿戴整齊，面帶微笑，熱情洋溢；總臺(tái)服務(wù)細(xì)致耐心；地面光可鑒人；桌椅一塵不染；公司各種宣傳資料隨手覽閱；燈光明亮柔和；音樂如高山流水；綠色盆景賞心悅目；顧客從進(jìn)店時(shí)刻起，即能享受到一流的服務(wù)和視、聽、觸、嗅覺的全方位感官享受。進(jìn)餐完畢，還可以參與抽獎(jiǎng)，并贈(zèng)送紀(jì)念品。讓顧客自始至終享受到魚館一流的服務(wù)，留下美好的記憶。

六、費(fèi)用預(yù)算氫氣球

1500元紀(jì)念品

1000元條幅

200元宣傳資料海報(bào)

500元微山湖一日游

2200元內(nèi)部競(jìng)賽

1650元廣告費(fèi)用

篇11

1000元 條幅

200元 宣傳資料海報(bào) 500元 微山湖一日游 2200元 內(nèi)部競(jìng)賽