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時間：2023-01-07 00:47:06
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由于社區(qū)服務(wù)的護(hù)士工作環(huán)境相對醫(yī)院護(hù)理來講比較自由，這就要求社區(qū)服務(wù)的護(hù)理有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，只有這樣才能得到認(rèn)可。目前對于社區(qū)護(hù)理的管理辦法及制度尚不完善，再加上進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，護(hù)士往往獨自去執(zhí)行任務(wù)，這就要求社區(qū)護(hù)士有較強的自律精神，能夠有較高的職業(yè)道德，能夠在無人監(jiān)督的情況下也能積極認(rèn)真地完成護(hù)理工作。
1．2服務(wù)觀念
由于社區(qū)護(hù)理不同于以前的封閉式護(hù)理，它不僅針對病人，還針對那些需求進(jìn)行社區(qū)護(hù)理的健康人群，這就要求社區(qū)護(hù)理護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，重新認(rèn)識護(hù)士工作的內(nèi)涵，樹立主動服務(wù)的觀念，改變以往的被動式服務(wù)觀念。社區(qū)護(hù)理的出現(xiàn)還要求護(hù)士能夠熱愛此項工作，只有這樣才能積極地滿足接受服務(wù)人員的各方面需求。
1．3專業(yè)知識素質(zhì)
由于在對老年癡呆病人進(jìn)行用藥護(hù)理時，不同病人的所需藥物種類是依據(jù)病人的癡呆程度、發(fā)病階段及腦損傷程度等多方面因素確定的，因此有必要掌握用藥等方面的專業(yè)知識，以便克服病人在不同時期更換藥物所帶來的恐懼。由于社區(qū)護(hù)士在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時扮演著多種角色，這就要求社區(qū)護(hù)士能夠有較為豐富的護(hù)理專業(yè)知識和健康教育知識等，不但能夠獨立開展臨床護(hù)理工作，也能進(jìn)行衛(wèi)生防疫及進(jìn)行健康知識教育宣傳等工作。為了提高社區(qū)居民的身心健康，向社區(qū)居民進(jìn)行社區(qū)健康教育也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的一種必然趨勢。在進(jìn)行社區(qū)健康知識教育時，所教育的對象不僅是老年癡呆病人本人，還包括病人的家屬及陪護(hù)人員。老年病人的早期癥狀不明顯，只有病人家屬有系統(tǒng)的疾病相關(guān)專業(yè)知識，才能有利于該病的早期診斷，以便對病人進(jìn)行早期治療。對社區(qū)居民進(jìn)行健康教育的形式包括隨機性教育、講座式教育和宣傳欄，有時候這三種健康知識宣傳形式可有效結(jié)合，更好地對社區(qū)居民開展健康教育知識宣傳活動。
2社區(qū)護(hù)士應(yīng)具備的能力
2．1臨床醫(yī)療及護(hù)理能力
在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)生、護(hù)士及其他醫(yī)療技術(shù)人員分工明細(xì)，分別負(fù)責(zé)對病人進(jìn)行治療、護(hù)理及身體各指標(biāo)的檢查，而在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，這些工作不可能分工那么詳細(xì)，只能由社區(qū)護(hù)士獨立操作完成，這就要求社區(qū)護(hù)士不能僅局限于掌握其臨床護(hù)理知識，也要了解預(yù)防醫(yī)學(xué)、保健醫(yī)學(xué)、臨床心理學(xué)、儀器操作等多種學(xué)科知識，這樣社區(qū)護(hù)士才能夠獨立診斷、治療及評估臨床護(hù)理問題，才能更好地為社區(qū)居民提高較好的健康咨詢服務(wù)。
2．2溝通技巧
在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，不單單局限于個人或一個家庭的身體健康，還包括社區(qū)衛(wèi)生的健康教育、預(yù)防、保健等多種工作，這就要求社區(qū)護(hù)士有良好的溝通能力和嫻熟的人際交往能力。有了較好的溝通交流能力，才能更好地與社區(qū)居民進(jìn)行溝通，對其狀況才能了解，這樣有利于臨床護(hù)理工作的開展。且有了良好的溝通交流能力，更容易取得病人及家屬的信任，更能讓病人積極配合治療。
2．3應(yīng)急處理能力
在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，難免會遇到創(chuàng)傷、中毒等突發(fā)事件，這樣就要求社區(qū)護(hù)士能夠有應(yīng)對突發(fā)事件的能力，以便在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)及時有效地采取應(yīng)急措施，最大程度上減輕病人所受到的傷害，挽救病人的生命健康。
2．4組織管理能力
社區(qū)護(hù)士進(jìn)行的社區(qū)護(hù)理工作包括：向社區(qū)居民提供直接的護(hù)理服務(wù)和調(diào)動一切可能調(diào)動的因素以最大程度地利用各種資源開展多種形式的健康教育活動。而健康知識教育宣傳病人是社區(qū)護(hù)理工作的一個非常重要的部分，要求社區(qū)護(hù)士定期向社區(qū)居民宣傳健康相關(guān)的知識，讓社區(qū)居民有一個正確地對待健康的態(tài)度，提高社區(qū)居民自我保健的能力。
2．5調(diào)研和科研能力
社區(qū)護(hù)士不但肩負(fù)著向社區(qū)居民提供臨床護(hù)理服務(wù)，也肩負(fù)著將社區(qū)護(hù)理發(fā)揚光大的重責(zé)。這就不僅要求社區(qū)護(hù)士要有較好的自學(xué)能力，在開展社區(qū)護(hù)理工作中，不斷提高自己的臨床專業(yè)知識的實踐技能，這樣才能不斷提高護(hù)理質(zhì)量，社區(qū)護(hù)理工作才有可能得到發(fā)展；還要求社區(qū)護(hù)士有一定的科研能力，能夠獨立或與他人合作開展社區(qū)護(hù)理科研工作，這樣才能使社區(qū)護(hù)理工作更有內(nèi)涵。社區(qū)護(hù)士在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，還要不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，探索出適合我國國情的社區(qū)護(hù)理模式，這樣才能更好地為我國老年癡呆病人進(jìn)行服務(wù)，才能有利于我國社區(qū)護(hù)理工作的發(fā)展。
2．6自我防護(hù)能力
自我保護(hù)能力包括法律的自我保護(hù)能力和人身的自我保護(hù)能力。社區(qū)護(hù)士在獨立開展社區(qū)護(hù)理工作時，常在非醫(yī)療場所對病人開展有風(fēng)險的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如在病人家中對病人進(jìn)行肌肉注射，這就要求社區(qū)護(hù)理人員有一定的法律自我防護(hù)能力。社區(qū)護(hù)士在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，不但要完整地記錄病人的病情，還要在對病人進(jìn)行社區(qū)護(hù)理工作前，與病人簽訂一份協(xié)議書，以便在醫(yī)療糾紛出現(xiàn)時，這些能成為法律依據(jù)，保護(hù)社區(qū)護(hù)士的安全。社區(qū)護(hù)士在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理時，應(yīng)盡量避免攜帶貴重物品，以避免一些不必要的麻煩。
2．7預(yù)見能力
在醫(yī)院，護(hù)士常常針對已經(jīng)出現(xiàn)的問題尋找有關(guān)的解決辦法，而社區(qū)護(hù)士往往要求在問題出現(xiàn)之前，能夠采取有效的措施，以避免或減少問題的發(fā)生。這就要求社區(qū)護(hù)士不但要向社區(qū)居民提供常規(guī)的臨床護(hù)理服務(wù)，還要給社區(qū)居民提供預(yù)防性指導(dǎo)和服務(wù)。
三組護(hù)理人員均采用一樣的復(fù)蘇模擬人進(jìn)行心肺復(fù)蘇練習(xí)，圖片組使用科室自制的圖片指導(dǎo)進(jìn)行練習(xí)，同時發(fā)放有關(guān)心肺復(fù)蘇的圖片手冊供護(hù)理人員參考閱讀。帶教老師由科室高年資、臨床經(jīng)驗豐富、具有帶教經(jīng)驗的護(hù)理人員擔(dān)任，護(hù)士自由結(jié)組練習(xí)，帶教老師從旁指導(dǎo)，糾正護(hù)士的錯誤行為光碟組使用分步光碟指導(dǎo)進(jìn)行練習(xí)，采用多媒體碟片儀器播放有關(guān)心肺復(fù)蘇課件，練習(xí)時護(hù)士可依據(jù)自己的需求反復(fù)或重復(fù)進(jìn)行畫面播放，帶教老師適時進(jìn)行指導(dǎo)與點撥，幫助護(hù)士更好掌握心肺復(fù)蘇的要領(lǐng)。授課組主要通過帶教老師講解有關(guān)心肺復(fù)蘇的知識與技巧，然后組織護(hù)士在復(fù)蘇模擬人上演示，護(hù)士自由結(jié)組練習(xí)，帶教老師在一旁指導(dǎo)。
1．2統(tǒng)計學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)均采用SPSS14．0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，使用t檢驗、方差進(jìn)行分析，檢驗水準(zhǔn)α=0．05。
2結(jié)果
三組護(hù)士經(jīng)過培訓(xùn)后心肺復(fù)蘇術(shù)技能操作評分均明顯高于培訓(xùn)前(P＜0．05);以授課組使用講授互動練習(xí)法進(jìn)行心肺復(fù)蘇培訓(xùn)的技能操作得分最高，其余依次為光碟組、圖片組。
3討論
心搏驟停(CardiacArrest，CA)主要是指由于不同原因?qū)е碌?、在沒有預(yù)料的狀況下，心臟突然停止跳動，進(jìn)而引起有效心泵功能與有效循環(huán)驟然停止，導(dǎo)致人體全身細(xì)胞嚴(yán)重缺血、缺氧與代謝障礙，如沒有得到及時急救，嚴(yán)重時可使人喪失生命。
心肺復(fù)蘇術(shù)主要是指人在呼吸驟停或心臟突然停止跳動時，人為采用人工呼吸和心外按摩進(jìn)行搶救的一種措施。心臟停止跳動后，如沒有及時進(jìn)行心肺復(fù)蘇，在4～6分鐘后會導(dǎo)致人體的重要器官受到不可恢復(fù)的傷害，因此一旦發(fā)生心搏驟停后，需立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇急救?；A(chǔ)生命支持(BasicLifeSup-port，BLS)又可以稱為初步急救或現(xiàn)場急救，主要是指在心臟停止跳動后，立即采取有效心肺復(fù)蘇進(jìn)行急救，以促使心搏驟停者心、腦與全身重要器官獲取緊急供氧?；A(chǔ)生命支持主要內(nèi)容為突發(fā)心臟驟停(SuddenCardiacArrest，SCA)的辨別、緊急反應(yīng)系統(tǒng)的啟動、早期心肺復(fù)蘇、快速采用自動體外除顫儀(AutomaticExternalDefibrillator，AED)除顫。因此，心肺復(fù)蘇術(shù)是基礎(chǔ)生命支持的重要的組成部分。心肺復(fù)蘇術(shù)是每一位醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)熟練掌握的一項急救操作技能，及時有效的心肺復(fù)蘇，可以挽救患者生命，為患者下一步救治贏得寶貴的時間。
論文關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù)電子商務(wù)競爭態(tài)勢
電子商務(wù)正改變著競爭的形式、活動的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)。激烈競爭和電子商務(wù)提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對如何利用電子商務(wù)對客戶、市場和競爭定位的問題進(jìn)行戰(zhàn)略思考。
1社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。
近年來，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴展，國家計委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務(wù)外，重點開拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無償?shù)母＠?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個層次。無償?shù)母＠麘?yīng)由民政部門為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務(wù)對象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機關(guān)團(tuán)體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務(wù)。
2我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長
據(jù)有關(guān)專家預(yù)測，今后10年，全國城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達(dá)國家的就業(yè)比重高達(dá)60％～80％。
2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑
目前我國社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達(dá)國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家計委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的意見》中強調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。
3社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場前景
據(jù)預(yù)測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達(dá)到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場將達(dá)到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺，將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)?；谶@樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發(fā)達(dá)國家差距，減輕進(jìn)入WTO后對我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。轉(zhuǎn)貼于4社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參與者并承擔(dān)價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構(gòu)成服務(wù)商競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，同時，消費者在服務(wù)商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據(jù)圖1，電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費者的能力進(jìn)而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務(wù)對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。
4社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競爭態(tài)勢分析
波特的行業(yè)競爭分析模型認(rèn)為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。
5電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類：電子商務(wù)改進(jìn)了直接營銷、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。
5．1改進(jìn)直接營銷
服務(wù)促銷：電子商務(wù)通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進(jìn)了服務(wù)的銷售。
新的銷售渠道：電子商務(wù)借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。
直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟脤蛻舻姆磻?yīng)速度提升。
客戶服務(wù)：允許客戶查找到詳盡的在線服務(wù)，可以大大提高客戶服務(wù)的水平。
品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識和品牌形象。
5．2改變企業(yè)
技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：
電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗新服務(wù)和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。
改變工作性質(zhì)：
在數(shù)字時代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風(fēng)險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
5．3重新定義企業(yè)
社區(qū)護(hù)理是由護(hù)理學(xué)和公共衛(wèi)生學(xué)理論綜合而來的，用以促進(jìn)和維護(hù)人群健康，提供連續(xù)性的、動態(tài)的綜合的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和全科醫(yī)療的重要組成部分，社區(qū)護(hù)理的特點是以家庭為單位，以社區(qū)居民為中心，以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病為重點，提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)健康教育和計劃生育等為一體的綜合、便捷的護(hù)理服務(wù)。目的是解決社區(qū)居民的健康問題，滿足其對護(hù)理技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)的需求，促進(jìn)社區(qū)人群的健康，提高社區(qū)人群生命質(zhì)量。服務(wù)對象是以社區(qū)的人群為主，面向個人、家庭提供服務(wù)?，F(xiàn)將社區(qū)護(hù)理現(xiàn)狀及其發(fā)展對策介紹如下。
1社區(qū)護(hù)理的意義
社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，實現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務(wù)，社區(qū)服務(wù)提高了社會效益。在社區(qū)工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們認(rèn)識到學(xué)會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進(jìn)健康的關(guān)鍵。護(hù)士進(jìn)入社區(qū)，用知識與技術(shù)解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習(xí)慣等，增進(jìn)社會對護(hù)理工作的理解，提高護(hù)士對事業(yè)榮譽感和自信心。
2社區(qū)護(hù)理現(xiàn)狀
2．1社區(qū)護(hù)理人才匱乏在對社區(qū)護(hù)理進(jìn)行調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，基本上以醫(yī)療、預(yù)防為主康復(fù)護(hù)理、保健內(nèi)容較少，不能充分體現(xiàn)社區(qū)護(hù)理的特色。1個社區(qū)服務(wù)站服務(wù)1條街，1個街道居民有3000人～5000人，護(hù)士僅1名～3名，社區(qū)服務(wù)只有初步的治療，社區(qū)保健知識宣教、自我保健、疾病預(yù)防等工作難以開展。長久以來，我國護(hù)理服務(wù)一直注重臨床護(hù)理，社區(qū)護(hù)理服務(wù)十分薄弱。社區(qū)護(hù)理是一項范圍較廣，所需知識面較寬的工作，其服務(wù)不同于臨床，要求社區(qū)護(hù)士要有較全面的護(hù)理知識和人文知識。而目前的社區(qū)護(hù)士普遍學(xué)歷層次不高，再加上規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育也未受到社區(qū)護(hù)士的足夠重視，致使社區(qū)護(hù)理隊伍整體素質(zhì)較低，無法提供高素質(zhì)、深層次的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理急需大量的全科護(hù)士，而我國社區(qū)護(hù)理教育還是一項薄弱環(huán)節(jié)，缺乏培養(yǎng)專門的護(hù)理人才從事社區(qū)護(hù)理工作。
2.2社會對社區(qū)護(hù)理工作缺乏信任和理解常言道“三分治療，七分護(hù)理”，然而社會上對社區(qū)護(hù)理工作仍有偏見，有些人對護(hù)士的價值并不真正理解，部分人群對社區(qū)護(hù)士獨立自主的護(hù)理服務(wù)持懷疑態(tài)度一，這樣病人的護(hù)從性必然很低，護(hù)理效果自然受影響，反過來勢必制約社區(qū)護(hù)理的發(fā)展。
2．3公眾的衛(wèi)生保健意識滯后改革開放以來，人們的生活水平在不斷提高，但人們對衛(wèi)生保健需求沒有相應(yīng)提高，主要原因是過去的醫(yī)療衛(wèi)生部門工作重點放在院內(nèi)治療，對防病保健工作投入少、宣傳少，現(xiàn)在社區(qū)中的大多數(shù)老人文化程度低，衛(wèi)生保健意識也很低。另外，目前一些人下崗，經(jīng)濟收入低，影響人們對衛(wèi)生保健的投入，他們的錢只能用在有病治病上，談不上無病防病。
3社區(qū)護(hù)理發(fā)展對策
論文：社區(qū)護(hù)理；社區(qū)護(hù)士；社區(qū)服務(wù)體系
社區(qū)護(hù)理是由護(hù)理學(xué)和公共衛(wèi)生學(xué)理論綜合而來的，用以促進(jìn)和維護(hù)人群健康，提供連續(xù)性的、動態(tài)的綜合的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和全科醫(yī)療的重要組成部分，社區(qū)護(hù)理的特征是以家庭為單位，以社區(qū)居民為中心，以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病為重點，提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)健康教育和計劃生育等為一體的綜合、便捷的護(hù)理服務(wù)。目的是解決社區(qū)居民的健康新問題，滿足其對護(hù)理技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)的需求，促進(jìn)社區(qū)人群的健康，提高社區(qū)人群生命質(zhì)量。服務(wù)對象是以社區(qū)的人群為主，面向個人、家庭提供服務(wù)?，F(xiàn)將社區(qū)護(hù)理目前狀況及其發(fā)展策略介紹如下。
1社區(qū)護(hù)理的意義
社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，實現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務(wù)，社區(qū)服務(wù)提高了社會效益。在社區(qū)工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們熟悉到學(xué)會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進(jìn)健康的關(guān)鍵。護(hù)士進(jìn)入社區(qū)，用知識和技術(shù)解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習(xí)慣等，增進(jìn)社會對護(hù)理工作的理解，提高護(hù)士對事業(yè)榮譽感和自信心。
2社區(qū)護(hù)理目前狀況
2．1社區(qū)護(hù)理人才匱乏在對社區(qū)護(hù)理進(jìn)行調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，基本上以醫(yī)療、預(yù)防為主康復(fù)護(hù)理、保健內(nèi)容較少，不能充分體現(xiàn)社區(qū)護(hù)理的特色。1個社區(qū)服務(wù)站服務(wù)1條街，1個街道居民有3000人～5000人，護(hù)士僅1名～3名，社區(qū)服務(wù)只有初步的治療，社區(qū)保健知識宣教、自我保健、疾病預(yù)防等工作難以開展。長久以來，我國護(hù)理服務(wù)一直注重臨床護(hù)理，社區(qū)護(hù)理服務(wù)十分薄弱。社區(qū)護(hù)理是一項范圍較廣，所需知識面較寬的工作，其服務(wù)不同于臨床，要求社區(qū)護(hù)士要有較全面的護(hù)理知識和人文知識。而目前的社區(qū)護(hù)士普遍學(xué)歷層次不高，再加上規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育也未受到社區(qū)護(hù)士的足夠重視，致使社區(qū)護(hù)理隊伍整體素質(zhì)較低，無法提供高素質(zhì)、深層次的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理急需大量的全科護(hù)士，而我國社區(qū)護(hù)理教育還是一項薄弱環(huán)節(jié)，缺乏培養(yǎng)專門的護(hù)理人才從事社區(qū)護(hù)理工作。
2.2社會對社區(qū)護(hù)理工作缺乏信任和理解常言道“三分治療，七分護(hù)理”，然而社會上對社區(qū)護(hù)理工作仍有偏見，有些人對護(hù)士的價值并不真正理解，部分人群對社區(qū)護(hù)士獨立自主的護(hù)理服務(wù)持懷疑態(tài)度一，這樣病人的護(hù)從性必然很低，護(hù)理效果自然受影響，反過來勢必制約社區(qū)護(hù)理的發(fā)展。
2．3公眾的衛(wèi)生保健意識滯后改革開放以來，人們的生活水平在不斷提高，但人們對衛(wèi)生保健需求沒有相應(yīng)提高，主要原因是過去的醫(yī)療衛(wèi)生部門工作重點放在院內(nèi)治療，對防病保健工作投入少、宣傳少，現(xiàn)在社區(qū)中的大多數(shù)老人文化程度低，衛(wèi)生保健意識也很低。另外，目前一些人下崗，經(jīng)濟收入低，影響人們對衛(wèi)生保健的投入，他們的錢只能用在有病治病上，談不上無病防病。
3社區(qū)護(hù)理發(fā)展策略
引言
電力行業(yè)是國民經(jīng)濟的發(fā)展動力，是為全社會服務(wù)的公共事業(yè)，關(guān)系到各行各業(yè)的生產(chǎn)、工作和億萬人民的生活。由于發(fā)電、用電在同一瞬間完成，就必須要求電力系統(tǒng)的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)時刻處于完好的狀態(tài)，一旦遭到破壞，就不能實現(xiàn)讓電能造福人類、造福社會的目的。電力設(shè)施中的一個螺栓、一根塔材都有著非常重要的作用，是維護(hù)整個電力系統(tǒng)正常運行的基石。
正是基于社會賦予供電企業(yè)安全、可靠供電的使命，對于眾多威脅電力設(shè)施安全運行的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，供電公司積極派專人到現(xiàn)場聯(lián)系多方請求協(xié)助解決，但往往不能及時、合理得到解決，給我供電公司造成巨大經(jīng)濟損失，同時，給社會公共安全造成極為嚴(yán)重的威脅，電力設(shè)施保護(hù)工作仍然面臨著很多問題。
一、電力設(shè)施保護(hù)工作存在的問題
（一）外力破壞
隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展，大量建設(shè)工程相繼破土動工，在線路保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行施工、建筑的現(xiàn)象也大大增加。一些施工單位無視國家有關(guān)法律法規(guī)，事先不與電力主管部門進(jìn)行協(xié)商，擅自在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行違章施工、違章修建建筑物、違章植樹等，造成線路跳閘頻發(fā)。城市建設(shè)施工挖斷地下電纜造成停電的事故也在不斷增加。施工機械車輛不斷增加，車輛碰觸電桿、碰掛導(dǎo)線的故障也時常發(fā)生。
（二）蓄意盜竊屢禁不止
為防止因盜竊造成電力實施故障，基層供電公司每年投入大量資金安裝防盜設(shè)施和聘請當(dāng)?shù)刈o(hù)線員的方法進(jìn)行防范，仍經(jīng)常發(fā)生設(shè)施被盜現(xiàn)象。主要是因為部分群眾法律意識相對淡薄，盜竊慣犯常犯受利益的驅(qū)使，加上銷贓容易，致使盜竊電力設(shè)施屢禁不止，造成供電企業(yè)巨大經(jīng)濟損失，同時，也嚴(yán)重影響了群眾的正常生活秩序。
（三）線樹矛盾日益突出
隨著各地綠化工作逐年增加，興起大面積植樹造林之勢，致使線路保護(hù)區(qū)內(nèi)違章植樹現(xiàn)象十分嚴(yán)重。許多電力設(shè)施保護(hù)區(qū)新增的樹木品種以速生楊為主，這些生長速度快的樹種將在今后2-3年內(nèi)直接危及線路的安全運行，形成人身和電力設(shè)施的安全隱患。在發(fā)現(xiàn)這些樹木種植初期，盡管供電公司已經(jīng)派專人深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊進(jìn)行宣傳、講解，說明《電力法》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》等相關(guān)條款和在線路保護(hù)區(qū)內(nèi)植樹的危險隱患，但不能得到支持。以文件形式請示當(dāng)?shù)厥姓o予協(xié)調(diào)解決，雖然市政府批示到相關(guān)部門要求給予解決，但各鄉(xiāng)鎮(zhèn)不能按照《電力法》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》的相關(guān)要求進(jìn)行處理，索要高額賠償，致使電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)的樹木無法得到控制。
（四）電力保護(hù)區(qū)內(nèi)違章施工、違章建筑、隨意堆物等層出不窮
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在線路保護(hù)區(qū)內(nèi)推土開田、修路、建房、開挖人工湖等威脅電力設(shè)施安全的活動大量增加，已經(jīng)直接或間接威脅到人身、設(shè)備的安全。這些存在極大危險隱患是在線路巡視中被發(fā)現(xiàn)，往往是正在進(jìn)行或已經(jīng)完工造成安全隱患，任何施工單位或個人從未事先告知我局需要在線路保護(hù)區(qū)內(nèi)作業(yè)，置人身安全和社會公共安全于不顧，仍強行野蠻施工。
（五）“三線”違規(guī)搭掛屢禁不止
部分電信、廣電單位施工時，為了降低成本，將弱電線路架設(shè)在電力線路桿塔上或自電力線路下方穿越，但無法保證與電力線路的有效安全距離，易造成強、弱電線路相互碰觸，直接后果就是造成人民群眾人身與財產(chǎn)傷害。地埋線路也存在類似現(xiàn)象，隨意穿越甚至封堵電力管道，給電力線路的運行維護(hù)帶來極大不便，這無異于埋設(shè)了一顆“不定時炸彈”， 無法切實保證人民群眾的生命安全和供電企業(yè)正常供電。
二、采取的措施及建議
（一）加強宣傳力度
供電企業(yè)應(yīng)加強電力法律、法規(guī)宣傳工作，充分利用宣傳媒體、電視廣播、宣傳展板、電力宣傳車等在人員密集及公共場所，大力開展宣傳教育工作，增強群眾守法意識，共同維護(hù)供電企業(yè)和國家利益，提高廣大人民群眾保護(hù)電力設(shè)施的自覺性和社會責(zé)任感。
（二）強化執(zhí)法力度
積極與當(dāng)?shù)卣约肮膊块T取得聯(lián)系，借助政府和公安部門大力支持，依據(jù)國家法律、法規(guī)相關(guān)規(guī)定，制定并實施保證電力建設(shè)、電力施工不受阻的相關(guān)行政制度，以保證地方經(jīng)濟建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展，確保電力正常供應(yīng)。對蓄意盜竊、破壞電力設(shè)施的行為予以堅決打擊，并追究法律責(zé)任，減少盜竊、破壞電力設(shè)施事件的發(fā)生。
（三）完善管理制度
按照相關(guān)法律、法規(guī)要求，依據(jù)《中華人民共和國電力法》相關(guān)規(guī)定，針對影響電力設(shè)施安全運行存在的問題和違規(guī)行為，制定出保證電力建設(shè)、電力施工不受阻的相關(guān)行政制度和行之有效的管理辦法，在政府大力支持下，執(zhí)行并落實行政制度和管理辦法，保證地方經(jīng)濟建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展，確保電力設(shè)施和電力建設(shè)工程和諧、健康發(fā)展，確保電力正常供應(yīng)。
（四）加強組織協(xié)調(diào)
在以后需要跨越、穿越輸配電線路的規(guī)劃建設(shè)中，要求設(shè)計、規(guī)劃單位要充分考慮輸配電線路的安全運行，尊重電力設(shè)施保護(hù)區(qū)規(guī)劃。如果需要，設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)、施工單位應(yīng)積極并提前與我供電企業(yè)取得聯(lián)系，以書面形式說明施工建設(shè)情況，共同協(xié)商，做好預(yù)防措施。
（五）做好長遠(yuǎn)規(guī)劃
供電企業(yè)各級管理人員要高度重視電力設(shè)施保護(hù)工作，加大科技投入力度，充分利用高科技防盜手段，在偏遠(yuǎn)山區(qū)、易發(fā)生被盜地段輸配電線路、配電變壓器安裝防盜報警裝置，同時，聘請義務(wù)護(hù)線員，發(fā)動廣大人民群眾群防群治作用，共同保護(hù)電力設(shè)施。
三、特別重視充分依靠和發(fā)揮政府職能
（一）要堅持依靠當(dāng)?shù)卣闪⒂烧?fù)責(zé)人牽頭，發(fā)改、建設(shè)、國土、林業(yè)、安監(jiān)、公安等政府部門負(fù)責(zé)人任成員的“電力設(shè)施保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)組織”。電力設(shè)施保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室設(shè)在電力主管部門（發(fā)改委），強化電力主管部門執(zhí)法力度，采取多部門聯(lián)動執(zhí)法，多管齊下，在規(guī)劃、審批、開工、施工、竣工、驗收等各個環(huán)節(jié)嚴(yán)厲打擊違反《電力法》和《電力設(shè)施保護(hù)條例》、《電力設(shè)施保護(hù)條例實施細(xì)則》的違法行為。
（二）要注重收集和匯總當(dāng)?shù)?、全省甚至全國近幾年因在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)違章施工造成的各種事故，以及造成的損失和惡劣影響的數(shù)據(jù)。推進(jìn)和提高政府各有關(guān)部門對電力設(shè)施安全保護(hù)重要性的認(rèn)識，促成地方政府依據(jù)《中華人民共和國電力法》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》，出臺一些規(guī)范性文件。建立起以政府為主，供電企業(yè)為輔的政企長效機制，并把電力設(shè)施保護(hù)工作納入政府日常工作和行政執(zhí)法機制，做到機構(gòu)健全、措施得力、責(zé)任明確、流程規(guī)范、人員到位。
【關(guān)鍵詞】 軟技能 社區(qū)服務(wù) 應(yīng)用
隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，社區(qū)護(hù)理作為一門專門的知識、技能、愛心合一的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。2010年護(hù)士節(jié)的主題為“護(hù)士引領(lǐng)慢性疾病管理”，旨在強調(diào)護(hù)理人員在社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展中的重要作用。隨著社會的進(jìn)步，公民的維權(quán)意識增強，對醫(yī)護(hù)人員的期望值增高，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢。筆者2007年6月從事我院社區(qū)服務(wù)站的管理工作以來，不斷的學(xué)習(xí)社區(qū)管理的新理論、新經(jīng)驗，并在實踐中應(yīng)用軟技能，取得了良好的效果。
1 具備軟技能的護(hù)士長（站長），是社區(qū)護(hù)理工作的“表率”
軟技能（soft skills）,又被稱為非技術(shù)技能（nontechnicalskills）,是相對于硬技能提出的概念，是個人內(nèi)在的和人際間、促進(jìn)技術(shù)技能和知識應(yīng)用的工作技能[1]。
1.1 理清思路，抓住工作重點 我院社區(qū)服務(wù)站地處市中心，遠(yuǎn)離醫(yī)院。服務(wù)對象與醫(yī)院科室有很大差別，服務(wù)方式也有其獨到之處。既要認(rèn)真貫徹軍隊醫(yī)院的條令條例，又要嚴(yán)格遵守地方政府的法律法規(guī)，嚴(yán)格落實六位一體的服務(wù)內(nèi)容。社區(qū)居委會年年有任務(wù)，居民健康教育月月有檢查，真可謂麻雀雖小，五臟俱全，只有認(rèn)真分析，理清思路，才能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系：從居委會到岱廟社區(qū)中心和區(qū)衛(wèi)生局及市衛(wèi)生局，另外還有各行各業(yè)的轄區(qū)各類居民，護(hù)士長每天與醫(yī)院科內(nèi)、科外各類人員溝通交流，故軟技能無不體現(xiàn)在社區(qū)護(hù)士長日常管理的言談舉止之間。軟技能是護(hù)士長必備的素質(zhì)。
1.2 做好表率，身教重于言教 具備軟技能的護(hù)士長（站長）能明確自己的職責(zé)，對上對下擺正自己的位置，有強烈的責(zé)任心，有良好的工作作風(fēng)，敢于奉獻(xiàn)，不記得失，做好科室的表率，這樣在科室、轄區(qū)居民中樹立威信，做令人信服的“帶頭人”。
1.3 關(guān)心部屬，實行人性化管理 加強溝通交流，發(fā)揮醫(yī)生、護(hù)士的主觀能動性。北新社區(qū)服務(wù)站是醫(yī)院的窗口，承擔(dān)門診醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育指導(dǎo)等“六位一體”的工作，每月定期家訪，每季度舉行居民健康宣教講座，定期為居民免費查體等等，這一系列瑣碎的工作，如果醫(yī)務(wù)人員沒有高漲的工作熱情，很難做到位。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)注重與每一位醫(yī)護(hù)人員溝通交流，了解她們的思想及家庭情況，弄清她們的需求，幫助解決生活所需，使每位醫(yī)護(hù)人員對科室有歸屬感，自然會以科室為家，盡心盡力干好本職工作，并鼓勵她們參與管理，大膽提出有利于科室發(fā)展的合理化的意見和建議。
1.4抓好崗前護(hù)士禮儀的培訓(xùn) 禮儀的培訓(xùn)是護(hù)士上崗前必須的。在社區(qū)工作中，良好的儀表更容易產(chǎn)生親和力，有利于護(hù)士與居民融洽的人際關(guān)系的建立。在社區(qū)護(hù)理工作中，溝通方式除了語言溝通，還有非語言溝通。語言溝通應(yīng)具備禮貌性、準(zhǔn)確性、通俗性和情感性。主要體現(xiàn)在:社區(qū)護(hù)士應(yīng)當(dāng)做到：初次見面有歡迎，平時接觸用敬稱，出現(xiàn)問題有致歉，與人合作有謝聲。非語言溝通包括目光接觸、微笑、身體語言和空間距離等。其中的微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑能有效縮短護(hù)士與居民的心理距離。社區(qū)護(hù)士的微笑應(yīng)當(dāng)真誠，適度，流露真實情感。這些文明禮貌用語讓交往的居民感到親切愉快，有利于增進(jìn)與居民的關(guān)系。
1.5 結(jié)合本職，注重軟技能培養(yǎng) 引領(lǐng)社區(qū)護(hù)理創(chuàng)新 提高軟技能是提升護(hù)理品牌服務(wù)的基礎(chǔ)。從事護(hù)理專業(yè)學(xué)習(xí)的人員在校期間，除了學(xué)好專業(yè)理論的同時，應(yīng)學(xué)習(xí)一些其它科目，如：心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等有助于提高護(hù)生的溝通軟技能。在慢性疾病的管理中，既要對居民分成高危人群，中危人群和低危人群，有針對地對其進(jìn)行健康教育及干預(yù)，還應(yīng)對護(hù)士人員積極引導(dǎo)，鼓勵她們總結(jié)工作經(jīng)驗，撰寫社區(qū)論文，論文采納后，護(hù)士會產(chǎn)生成就感，從而更加熱愛本職工作，有利于軟技能的發(fā)揮。
2 具備軟技能的護(hù)士，利于融洽與居民的關(guān)系，減少護(hù)理投訴的發(fā)生
目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流障礙。因此服務(wù)態(tài)度范疇的軟技能將成為護(hù)理從業(yè)人員的重要技能(2)。社區(qū)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容廣泛，除了一般的技術(shù)護(hù)理外，還有健康宣教，家庭訪視中的指導(dǎo)，及計劃生育咨詢等，服務(wù)對象復(fù)雜，包括個人、家庭、群體、社區(qū)，服務(wù)重點傾向于群體。與這些人交往中，工作具有很強的風(fēng)險性，沖突一旦發(fā)生，多進(jìn)行換位思考，護(hù)士誠懇的向病人致歉，盡量給病人一個滿意的答復(fù)，避免將沖突上升為投訴。在近三年的社區(qū)護(hù)理工作中，注重培養(yǎng)護(hù)士的軟技能，從未發(fā)生護(hù)理投訴。具備軟技能的護(hù)士，面對社區(qū)護(hù)理工作的瑣碎性和服務(wù)對象的復(fù)雜性及工作性質(zhì)的特殊性等方面的壓力，會自我調(diào)節(jié)、自我減壓。只要走上工作崗位，就會調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心態(tài)，與同事和諧共處，全力以赴地投入到瑣碎的社區(qū)工作中。正確應(yīng)用溝通技巧，合理選擇溝通方式，就能減少沖突，改善人際關(guān)系[2]。
3 樹立法規(guī)意識，營造和諧氛圍 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為深化城市醫(yī)療體制改革、有效解決城市居民看病難、看病貴問題的重要舉措，作為構(gòu)建和諧城市衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，著力推進(jìn)體制、機制創(chuàng)新，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)更需要法律的規(guī)范和保障。社區(qū)護(hù)理工作也只有在法律法規(guī)和倫理原則的調(diào)整和規(guī)范下，才能正常、規(guī)范、有序地開展[3]。堅持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)，堅持政府主導(dǎo)，在政府的支持和政策的指引下，協(xié)調(diào)地方政府各部門及醫(yī)院各科室的聯(lián)系，建立一個和諧的氛圍，共同致力于社區(qū)工作，共同打造一個居民信得過的優(yōu)質(zhì)社區(qū)醫(yī)療團(tuán)隊，為促進(jìn)居民健康努力不懈。
4 討論
隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，新的健康需求會不斷產(chǎn)生，故社區(qū)護(hù)士應(yīng)保持對各種需求的高度敏感和終生學(xué)習(xí)的能力，不斷擴充相應(yīng)的專業(yè)技能和軟技能。軟技能和專業(yè)技能已變得同等重要[4]。護(hù)理軟技能在護(hù)理質(zhì)量中的重要性日漸顯現(xiàn)，在社區(qū)服務(wù)站的工作中，應(yīng)用軟技能，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識，為構(gòu)建和諧的醫(yī)居關(guān)系起到促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)
［1］ 付艷芬,鄭顯蘭,李平 軟技能的研究進(jìn)展［J］中華護(hù)理雜志2008,43(1):74-76.
護(hù)理管理
社區(qū)護(hù)理管理是應(yīng)用管理的原則，研究社區(qū)護(hù)理工作中的特點和規(guī)律，通過對社區(qū)護(hù)理工作的計劃、組織、協(xié)調(diào)、和控制，達(dá)到控制社區(qū)護(hù)理系統(tǒng)、激發(fā)社區(qū)護(hù)士工作熱情及優(yōu)化社區(qū)護(hù)理效應(yīng)三方面的統(tǒng)一，從而確保社區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。它包括組織管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、物資管理、經(jīng)濟、信息管理、科研教學(xué)管理等。
社區(qū)護(hù)理由基層護(hù)理人員立足社區(qū)、面向家庭，以社區(qū)內(nèi)居民的健康為中心，以老年人、婦女、兒童及殘疾人為重點，向他們提供集預(yù)防、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)、保健、健康教育、計劃生育為一體的綜合、連續(xù)和便捷的健康護(hù)理服務(wù)。在衛(wèi)生改革和衛(wèi)生體系的建設(shè)發(fā)展中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)將成為我國基本衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的重點。有效的保證社區(qū)“六位一體”工作順利開展，形成優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運轉(zhuǎn)模式，是社區(qū)護(hù)理管理者努力的方向。
我院是一所三級乙等綜合醫(yī)院，2003年依據(jù)衛(wèi)生部、國家發(fā)展計劃委員會等十四部委，《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的若干意見》的精神，經(jīng)昆明市市衛(wèi)生局資質(zhì)審定，批準(zhǔn)成立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。經(jīng)過近10年的努力實踐，按，《昆明市2006-2010年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃》，經(jīng)市、區(qū)衛(wèi)生局批準(zhǔn)，先后設(shè)立了3個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（五華區(qū)紅云社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、盤龍區(qū)重機社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、盤龍區(qū)青松社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心五華區(qū)幸福家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心站）開展社區(qū)服務(wù)，覆蓋19.2平方公里，為轄區(qū)近13萬居民健康服務(wù)，形成自己的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式，深受社區(qū)居民的認(rèn)可，也得到了社會的認(rèn)可。其中按區(qū)域?qū)俚鼗芾碓瓌t，紅云社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)下設(shè)7個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)管理和技術(shù)指導(dǎo)，并配合省、市、區(qū)開展多項科研載作，并有多篇社區(qū)論文在各種護(hù)理雜志上發(fā)表，社區(qū)護(hù)理科研也進(jìn)展良好。在近10年的社區(qū)護(hù)理管理實踐中，護(hù)士長在社區(qū)的建站、培訓(xùn)、服務(wù)和質(zhì)量管理等方面起到了重要的作用，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理的重要作用
規(guī)范化管理主要通過有效的制度建設(shè)、落實和執(zhí)行來實現(xiàn)。加強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化管理和評價是保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的主要手段。
1.1建立管理制度，制訂各項考核細(xì)則，以制度管理人，醫(yī)院實行業(yè)務(wù)副院長—醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部—中心（站）主任、護(hù)士長三級管理，各社區(qū)中心（站）設(shè)立護(hù)士長，建立了各級各類人員職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則，各類人員培訓(xùn)、管理與考核制度；建立健全各項登記、記錄、統(tǒng)計制度；制定了常見病、多發(fā)病護(hù)理常規(guī)；預(yù)防、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)、保健、健康教育、計劃生育等各項技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范；生物制品使用、管理、保存制度；社區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案；護(hù)理緊急風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案及程序；社區(qū)護(hù)理操作規(guī)程；制定社區(qū)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，在工作中不斷探索、拓展護(hù)理服務(wù)項目，完善各項規(guī)章制度和護(hù)理工作流程，為社區(qū)護(hù)理管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化提供了良好的環(huán)境和條件。
1.2依法執(zhí)業(yè) 在醫(yī)療將證責(zé)任倒置的形勢下，強化社區(qū)護(hù)士職業(yè)風(fēng)險意識，克服麻痹大意的思想，遵守操作規(guī)程，恪守行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，如交接班制度、消毒隔離制度、搶救制度、查對制度、告知制度、差錯事故防范和登記報告制等核心制度。加強法律法規(guī)教育，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識如：醫(yī)療事故處理條例、護(hù)士條例、傳染病防治法、消毒技術(shù)規(guī)范、職業(yè)安全防范辦法等，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量安全，減少護(hù)理糾紛和缺陷。[1]
2 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，加大培訓(xùn)力度做到持證上崗
社區(qū)知識的培訓(xùn)是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。社區(qū)護(hù)理具有住地分散、工作獨立、面對人群廣泛等特點，應(yīng)具備高度責(zé)任心、崇高的敬業(yè)精神、能獨立解決護(hù)理具體問題的知識和技能，有一定的社會工作經(jīng)驗和一定的交流能力，應(yīng)采取多形式、對多渠道、多方法對人員進(jìn)行培訓(xùn)。
2.1團(tuán)隊建設(shè)
社區(qū)中心（站）承擔(dān)“六位一體”的服務(wù)，每人有重點負(fù)責(zé)項目，每項工作有交叉部分，團(tuán)隊協(xié)作程度直接影響工作量完成。要培養(yǎng)護(hù)士樹立團(tuán)隊精神，轉(zhuǎn)變思想觀念，進(jìn)行護(hù)理執(zhí)業(yè)道德教育。建立社區(qū)激勵機制促進(jìn)社區(qū)站健康發(fā)展。
2.2護(hù)士由專科轉(zhuǎn)向社區(qū)，應(yīng)學(xué)習(xí)全科護(hù)理理論，重點加強常見病、多發(fā)病、慢性病監(jiān)測知識學(xué)習(xí)。由于臨床護(hù)理與社區(qū)護(hù)理工作內(nèi)容存在較大差別，社區(qū)護(hù)士除了要將臨床護(hù)理中的基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)應(yīng)用到社區(qū)外，還要學(xué)習(xí)掌握社區(qū)急救、家庭搶救、外傷清創(chuàng)等技術(shù)操作；要學(xué)會母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、家庭護(hù)理、臨終關(guān)懷、傷殘康復(fù)護(hù)理等，以保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；同時還要掌握財務(wù)、藥品、計算機信息管理知識，以適應(yīng)社區(qū)護(hù)理服務(wù)需求。
2.3制定系統(tǒng)理論培訓(xùn)計劃，分階段組織系列知識培訓(xùn)班學(xué)習(xí) 如：《高血壓防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心電圖學(xué)習(xí)與指導(dǎo)》、《流行病學(xué)調(diào)查與統(tǒng)計》等系列知識。全員分期分批組織護(hù)士參加市、區(qū)社區(qū)協(xié)會舉辦的社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)、培養(yǎng)重點人員參加護(hù)理管理干部培訓(xùn)、殘疾人康復(fù)指導(dǎo)知識培訓(xùn)、計劃生育指導(dǎo)知識培訓(xùn)等，按照醫(yī)院管理年評價要求組織技能操作訓(xùn)練，全員參加人人過關(guān)。
2.4鼓勵護(hù)士參加《全國社區(qū)護(hù)理函授培訓(xùn)》及《云南省社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)》學(xué)習(xí)，參訓(xùn)率100%，預(yù)防保健人員取得區(qū)級以上衛(wèi)生行政部門培訓(xùn)合格證，盡早實現(xiàn)了護(hù)理人員持證上崗要求； 轉(zhuǎn)貼于
3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作遵循法律原則
3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按照服務(wù)項目管理 社區(qū)護(hù)理治療遠(yuǎn)不同于醫(yī)院，醫(yī)患關(guān)系也不同于醫(yī)院，醫(yī)院護(hù)理不能照搬到社區(qū)，拓展護(hù)理服務(wù)項目滿足居民需求是護(hù)理工作的目標(biāo)，同時也增加了護(hù)理工作難度，特別是家庭護(hù)理服務(wù)增加了護(hù)理風(fēng)險，根據(jù)實際工作的問題研究并出臺了《家庭靜脈輸液協(xié)議書》、《患者輸液須知》等，對社區(qū)站用藥做了嚴(yán)格的控制，如生物制品、抗生素等藥物應(yīng)用做了嚴(yán)格限制；外帶藥患者治療的實施方案等，以降低護(hù)理工作風(fēng)險，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。
3.2 應(yīng)用護(hù)理程序開展家庭護(hù)理 對家庭護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程也根據(jù)家庭環(huán)境也做了明確規(guī)范，特別是入戶輸液治療的患者觀察做了具體要求。同時社區(qū)護(hù)理還承擔(dān)健康課堂、康復(fù)指導(dǎo)等工作。根據(jù)家庭護(hù)理工作流程，制定了家庭護(hù)理的護(hù)理病歷書寫模式，對家庭護(hù)理的病人按整體護(hù)理的要求，做好對患者評估、制定護(hù)理計劃、護(hù)理措施，記錄每次入戶時患者的病情、心理、飲食、治療、健康教育內(nèi)容，掌握患者病情進(jìn)展，為醫(yī)生診療提供參考，對完成的護(hù)理病歷歸入個人健康檔案管理。
3.3 拓展服務(wù)項目依據(jù)居民需求 基礎(chǔ)護(hù)理及健康指導(dǎo)對于長期在家臥床患者極為重要，根據(jù)患者需求護(hù)士在上門開展基礎(chǔ)護(hù)理，如：褥瘡護(hù)理、口腔護(hù)理等操作，并對患者及家屬開展健康教育和生活技能指導(dǎo)。盡管這些工作繁復(fù)、消耗成本高、經(jīng)濟效益低，但更多的是為社區(qū)居民提供便捷服務(wù)，同時帶來了社會效益。
4 抓好質(zhì)量管理是社區(qū)工作健康運轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)
4.1 社區(qū)質(zhì)控工作在護(hù)理部和院感科的監(jiān)督管理下執(zhí)行，將護(hù)理工作制成表格進(jìn)行量化并制定考核標(biāo)準(zhǔn) ， 護(hù)理質(zhì)量檢查采用堅持每個月不定期抽查、定期月查和護(hù)理部季度大查相結(jié)合，在站上及時發(fā)現(xiàn)問題及時研討，采取措施解決，并按照社區(qū)獎懲制度實施，做到獎懲分明。
4.2 每月召開護(hù)理組長例會 布置、傳達(dá)有關(guān)文件精神和要求，定期反饋護(hù)理工作中的問題，對社區(qū)中心、站發(fā)生的特殊問題，特殊病例加以討論，修改工作流程、制定解決方案。限于社區(qū)站條件，對布局和工作程序進(jìn)行多次規(guī)范、調(diào)整，堅持質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
4.3 每季度召開全員護(hù)士大會 學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識，結(jié)合工作中的特殊事例，增強法律意識，加強醫(yī)療事故的防范。根據(jù)社區(qū)培訓(xùn)要求，組織全員加強重點知識培訓(xùn)和考核，做到學(xué)習(xí)有系統(tǒng)，考核有重點、實效。
4.4 每月質(zhì)量檢查同時在社區(qū)中心、站進(jìn)行現(xiàn)場訪談 每半年對轄區(qū)居民電話調(diào)查或召開座談會，了解居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求和社區(qū)護(hù)理工作滿意度調(diào)查，一方面考核屬區(qū)護(hù)理質(zhì)量、一方面不斷拓展護(hù)理服務(wù)項目、完善社區(qū)護(hù)理工作，最大限度內(nèi)滿足居民需求。
4.5 加強消毒隔離管理和醫(yī)用廢物處理管理 社區(qū)中心站雖然設(shè)置在院外，地方小、條件差，但消毒隔離要求及醫(yī)用廢物管理和醫(yī)院是相同的，由于消毒室在醫(yī)院供應(yīng)室進(jìn)行，故對消毒包增訂了運輸環(huán)節(jié)管理規(guī)定，確保消毒包使用安全。社區(qū)中心站物品均由醫(yī)院消毒、監(jiān)測、管理。如：醫(yī)用垃圾存放和運輸嚴(yán)格按《消毒技術(shù)規(guī)范》要求處理，醫(yī)院有專人、專車回收，社區(qū)中心站有詳細(xì)的醫(yī)用垃圾回收登記。全科醫(yī)生也參與了管理，所以社區(qū)全員要掌握消毒技術(shù)規(guī)范知識，嚴(yán)格按規(guī)范要求落實，責(zé)任落實到個人。
隨著人類對健康需求的日益提高，社會對社區(qū)護(hù)士的要求標(biāo)準(zhǔn)和期望值越來越高，如何建立社區(qū)護(hù)理組織體系，加強社區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理［2］，使社區(qū)護(hù)理健康發(fā)展，是每個社區(qū)護(hù)理管理者必須思考、實踐與努力的方向。
護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反應(yīng)。一名合格的護(hù)理工作者，不僅需要有廣搏的文化知識，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，而且還要不斷提高自身綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要[1]。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作由于與醫(yī)院護(hù)理工作有所差別，更應(yīng)該重視護(hù)理禮儀。社區(qū)護(hù)士不僅要為患者服務(wù)，也要為未就診的患者和健康人群服務(wù)；同時還肩負(fù)著公共衛(wèi)生、計劃免疫、婦幼保健、慢性病、傳染病防治及防控、健康教育等多項職責(zé)，也就是說，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)面對的是更眾多的對象和更繁瑣的工作。因此，容易影響護(hù)士與居民的溝通，護(hù)理人員規(guī)范的禮儀可以有效緩解糾紛的發(fā)生。
1我站護(hù)士在禮儀方面存在的問題
1.1個別護(hù)士沒有建立"居民至上"的服務(wù)理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危機意識和競爭意識，缺乏應(yīng)用禮儀的習(xí)慣。
1.2不注重細(xì)節(jié)。護(hù)士在為居民服務(wù)時缺少和居民交流的意識，使居民感到壓抑。
1.2.1工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓患者缺乏信任感。
1.2.2站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對患者，目光游離或斜視。
1.2.3走路左顧右盼，舉止不端，治療盤內(nèi)物品叮當(dāng)作響。
1.2.4聲音過大，或不及時回答居民的問題。
1.2.5不注意保護(hù)患者隱私。
2對策
2.1強化職業(yè)道德 采取自學(xué)和集中學(xué)習(xí)的方法進(jìn)一步學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范，做到真正以居民為中心，體現(xiàn)一種誠實、負(fù)責(zé)、愛崗、服從、敬業(yè)的職業(yè)精神。①使社區(qū)護(hù)士認(rèn)識到護(hù)士禮儀是護(hù)理科學(xué)發(fā)展的必然趨勢，是社區(qū)護(hù)理工作中不可缺少的內(nèi)容。②護(hù)士禮儀不單純是醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)問題，而且是關(guān)系到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的整體形象、社區(qū)效益、護(hù)理人員素質(zhì)等諸多方面。③護(hù)士禮儀要求社區(qū)護(hù)理人員要高水準(zhǔn)，嚴(yán)要求，既注重理論學(xué)習(xí)，又強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，使社區(qū)護(hù)理人員真正懂得什么是護(hù)士禮儀。
2.2營造優(yōu)良的禮儀氛圍 良好的氛圍可以帶動整個團(tuán)隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務(wù)居民。要及時掌握整個團(tuán)隊成員的情況，堅持人性化管理，幫助護(hù)士解決工作和生活等問題。
2.3規(guī)范護(hù)士禮儀，成就職業(yè)之美。
2.3.1掌握遵循交往的禮儀 ①尊重與接納原則：護(hù)士應(yīng)首先在心理上接納尊重居民，保持其主動地位，熱情主動地與居民交流。②以居民為中心原則：無論護(hù)理過程的長短，都是以居民的康復(fù)和需要為根本。為居民多想一點，多聽居民說一點，多給居民講一點，多為居民做一點。③平等原則：護(hù)士從居民的利益出發(fā)，不分年齡、職業(yè)、經(jīng)濟地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原則：護(hù)理人員在交往中培養(yǎng)自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心，對少數(shù)居民的煩燥言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取居民合作。⑤持久原則：要求護(hù)士的關(guān)愛、照顧應(yīng)始終如一。
2.3.2給居民留下良好的第一印象
2.3.2.1保持良好得體的儀表 護(hù)士上班前衣飾應(yīng)注意以下5點：①鞋是否擦過；②褲管是否有線；③是否淡妝上崗；④頭發(fā)是否梳好；⑤護(hù)士服是否有皺紋或污跡[2]。
2.3.2.2微笑服務(wù) "一個美好的微笑勝過十劑良藥"。對居民的微笑的3個原則是發(fā)自內(nèi)心、表現(xiàn)和諧、注意環(huán)境。
2.3.2.3對患者要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼 恰當(dāng)?shù)姆Q呼是心理溝通的橋梁，是一種德行，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)知識與閱歷的外在表現(xiàn)，是一種自覺遵守社會公德的良好習(xí)慣，是一種尊老愛幼的美德，是一種為人處事，寬容豁達(dá)的風(fēng)度，是一種相互交往中向人表示尊重友好的規(guī)矩和技巧[3]。
2.3.3行為 ①站姿：基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求為端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。②行姿：基本要求為輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方；女士端莊、文雅、溫柔之美；男士剛強、豪健的陽剛之氣美。③坐姿?；疽鬄槎苏卜€(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。④蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲；前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟抬起；臀部向下。
2.3.4注重理論學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì) 要做好社區(qū)的禮儀護(hù)理，必須具備扎實的理論基礎(chǔ)，不斷補充和更新知識來完善自我，通過撰寫論文，參加學(xué)術(shù)交流和各類學(xué)術(shù)講座、學(xué)習(xí)班等繼續(xù)教育方式獲得國內(nèi)新知識、新動態(tài)、新觀念，進(jìn)一步提高知識，啟迪思維，學(xué)以致用，在實踐中不斷的升華。
2.4制定嚴(yán)格的規(guī)章制度 規(guī)章制度是約束、規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。只有制定嚴(yán)格、切合實際的規(guī)范條例，并以此來要求社區(qū)的護(hù)理人員在禮儀上的統(tǒng)一規(guī)范化。并將其納入績效工資考核范疇，將獎懲落到實處。績效考核與晉級及分配制度掛鉤。制定了科室二次獎金分配方案。根據(jù)患者滿意率等進(jìn)行評價，將考核指標(biāo)充分量化，便于操作、富有實效，力求真正實現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的原則。文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，微笑服務(wù)在臉上，儀表整潔在身上，才能更好地促進(jìn)護(hù)士禮儀的發(fā)展。
3討論
3個月后，護(hù)士主動服務(wù)、學(xué)習(xí)意識明顯增強。護(hù)士整體護(hù)理服務(wù)水平提高。居民的滿意率明顯上升，全年未發(fā)現(xiàn)一起糾紛。這說明，良好的禮儀是做好社區(qū)護(hù)理工作的基礎(chǔ)，待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。良好的禮儀可以促進(jìn)人與人之間的友好交往，形成一個良好的社會心理氣氛，從而構(gòu)成一個協(xié)調(diào)和諧的人際關(guān)系。一個社區(qū)護(hù)士在社區(qū)活動中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個人素質(zhì)而且代表整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的形象。以現(xiàn)代文明護(hù)士的語言、禮儀形象，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運用適當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象走進(jìn)社區(qū)，使我們的護(hù)理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感。在護(hù)理進(jìn)程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護(hù)理任務(wù)，所以，護(hù)士禮儀是社區(qū)護(hù)理中不可缺少的一項內(nèi)容，始終貫穿了整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的過程。
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號：R192.6/R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1533（2013）22-0012-03
Application of nursing staff appraisal technology
archives in the community nursing management
YANG Min， LIU Yingyan
（Yingbo Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200125， China）
ABSTRACT Objective： To explore the role of the nursing staff appraisal technology archives in the community nursing management. Methods： From January to December of 2011， the nursing staff examination technology files were managed for the all nurses in this center， and their results were compared and analyzed before and after implementation. Results： The nursing quality examination， theory test and average operation test scores， patients’ satisfaction were enhanced after using the nursing staff examination technology files. The number of errors and adverse events occurred were reduced remarkably. Conclusion： Use of nursing personnel evaluation technology archives can improve the nursing quality， enhance the ability of managers， and reduce the occurrence of nursing adverse events.
KEY WORDS technology archives； community； nursing management
護(hù)理人員技術(shù)檔案是醫(yī)院檔案的組成部分，是護(hù)理人員業(yè)務(wù)成長的真實記錄，是考核護(hù)理人員德、勤、績、能的重要依據(jù)[1]。但護(hù)理人員技術(shù)檔案在社區(qū)服務(wù)中心尚未普遍建立。我中心引入護(hù)理人員技術(shù)檔案的管理理念，并結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際情況，制定了更適用于社區(qū)護(hù)理人員考核的技術(shù)檔案摸板，并于2011年1月試用，報告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
本中心護(hù)士總數(shù)30名，均為女性，年齡21～51歲；平均年齡（33.18±5.46）歲；其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師15名，護(hù)士10名；本科2名，大專18名，中專10名；工作年限：≥10年21名，5～10年3名，2～5年3名，
1.2 方法
所有護(hù)理人員均建立護(hù)理人員技術(shù)考核檔案，人手一冊，統(tǒng)一存放于護(hù)理部。護(hù)理人員技術(shù)考核檔案包含工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)考核、職業(yè)素質(zhì)、繼續(xù)教育、加扣分和考核匯總5項。年終將各項得分相加得總分，滿分為100分，并評定考核等級。護(hù)理人員技術(shù)考核檔案自2011年1月實施，2012年1月采用相同表格比較《護(hù)理人員考核技術(shù)檔案》實施前后的考核結(jié)果。
1.2.1 護(hù)理質(zhì)量考核
護(hù)理質(zhì)量占總考核分的40%。考核內(nèi)容包括：護(hù)理文件書寫、分級護(hù)理、搶救物品管理、消毒隔離、病區(qū)管理、護(hù)士長管理等，護(hù)士與護(hù)士長的考核重點不同。參照上海市護(hù)理質(zhì)控中心修訂的《護(hù)理質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)》，質(zhì)控分?jǐn)?shù)按5～10分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層，考核小組每月按項目評分，并將全年平均分計入“護(hù)理人員年度考核匯總”欄，扣分原因記錄在該考核表下面的“具體內(nèi)容記載”欄內(nèi)。
1.2.2 業(yè)務(wù)知識考核
業(yè)務(wù)考核占總考核分20%。包括基礎(chǔ)理論和操作考試，考試成績?nèi)∪昶骄?，理論考?0分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層，操作考按5分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層，考核后給予相應(yīng)分值，年終總評。
1.2.3 職業(yè)素質(zhì)考核
職業(yè)素質(zhì)考核占總考核分20%。內(nèi)容包括：遵守社會公德和醫(yī)療道德、尊重患者權(quán)利、遵守勞動紀(jì)律、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)等，每違反一項扣1分，如屢次發(fā)生或情節(jié)嚴(yán)重者加扣5分。
1.2.4 繼續(xù)教育考核
繼續(xù)教育占總考核分10%。繼續(xù)教育根據(jù)職稱和完成學(xué)時數(shù)換算成相應(yīng)分值，護(hù)理論文根據(jù)不同職稱，將上交或發(fā)表的論文數(shù)換算成相應(yīng)分值，年終總評。
1.2.5 加扣分
加扣分占總考核分10%。加分項目包含：①在核心期刊；②參與課題研究；③評為服務(wù)明星；④獲院級及以上榮譽；⑤獲院級及以上科研成果獎。減分項目包括：①科內(nèi)投訴或糾紛造成不良影響；②發(fā)生性質(zhì)較嚴(yán)重的差錯或事故；③嚴(yán)重違章違紀(jì)等。加扣分按項目賦予不同分值，同一項目可累計加分或減分，但不超過該項的最高分值；加扣分事實記錄在“具體內(nèi)容記載”欄內(nèi)。實時記錄，年終總評。
1.3 考核等級評定
將4項考核分及加扣分累計得總分，按總分評定考核等級。
年終總分≥90分為A級，推薦評先、深造、晉升、升職；81～89分為B級，不能參加各類評先；70～80分評為C級，不推薦參加技術(shù)職稱晉升；
2 結(jié)果
使用護(hù)理人員考核技術(shù)檔案后，4項內(nèi)容考核分值均比考核前提高，錦旗和表揚信數(shù)增多，差錯及糾紛的發(fā)生數(shù)明顯下降（表1）。
3 討論
3.1 有利于完善社區(qū)護(hù)理的管理
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士人數(shù)雖然不多，但工作地點分散，工作內(nèi)容相差大，考核標(biāo)準(zhǔn)也不同，如果沒有一套完整周詳?shù)目己朔椒?，很難管理到位。使用護(hù)理人員考核技術(shù)檔案后，對每一位護(hù)士都能根據(jù)其職稱、崗位、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、繼續(xù)教育等進(jìn)行完整、系統(tǒng)、科學(xué)、有效的考核與管理，從而使護(hù)理工作達(dá)到崗位責(zé)任化、操作規(guī)范化、工作程序化，提高了護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建了高效的管理模式[2]，進(jìn)而增強社區(qū)護(hù)理的競爭力。
3.2 為護(hù)理人員的評先、深造、晉升提供依據(jù)
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士流動小，晉升職稱的機會少，往往數(shù)人或十幾人競爭一個晉升名額；醫(yī)院內(nèi)每年有評選優(yōu)秀護(hù)士、先進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的名額，以往都采用護(hù)士投票或護(hù)士長推薦的方法產(chǎn)生，主觀性較強。使用護(hù)理人員考核技術(shù)檔案能真實、完整地記錄護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)信息、工作表現(xiàn)、個人業(yè)績以及技術(shù)能力測評情況，提供了客觀公正的參考依據(jù)[3]，提高了護(hù)理管理的公平性和透明度。
3.3 有效提高患者的滿意率
有些社區(qū)護(hù)士長期在同一崗位從事簡單而重復(fù)的護(hù)理工作，工作的熱情和主動性明顯減退。實施護(hù)理人員考核技術(shù)檔案全面考核后，有利于形成良性競爭環(huán)境，促進(jìn)護(hù)士改善服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理和人性化服務(wù)，提高了患者的滿意度。同時通過全面考核，督促護(hù)士加強護(hù)理查對與觀察，提高了安全防范意識，降低護(hù)理不良事件的發(fā)生，造成安全的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境[4]。
3.4 強化了社區(qū)護(hù)士的繼續(xù)教育
繼續(xù)教育學(xué)分是衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員考核、晉升、聘任的必備條件[5]。社區(qū)護(hù)士接受院內(nèi)外繼續(xù)教育的機會比醫(yī)生少，觀念落后及知識陳舊導(dǎo)致社區(qū)護(hù)理的水平不高、發(fā)展緩慢。實施護(hù)理人員考核技術(shù)檔案后，我中心護(hù)士積極參與各項院外繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)和技術(shù)操作水平，提高了撰寫論文和參與課題研究的能力，促進(jìn)了護(hù)理科學(xué)的蓬勃發(fā)展[6]。
我中心護(hù)理部通過護(hù)理人員考核技術(shù)檔案的使用，達(dá)到了對護(hù)理人員的有效管理的作用，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了管理者的能力，強化了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)和工作態(tài)度，促進(jìn)了護(hù)士自身和中心護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，營造了積極向上的氛圍，努力為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。說明護(hù)理技術(shù)檔案是社區(qū)護(hù)理管理的有效方法之一，將在今后的工作中發(fā)揮更好的作用。
參考文獻(xiàn)
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社區(qū)護(hù)理是護(hù)理工作者向社區(qū)人群提供涉及醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)、護(hù)理保健和健康指導(dǎo)等衛(wèi)生服務(wù)的過程，是以增進(jìn)健康和預(yù)防疾病為宗旨的一門科學(xué)。社區(qū)護(hù)理已成為21世紀(jì)護(hù)理工作研究的重點，我國的社區(qū)護(hù)理起步比較晚，社區(qū)護(hù)理教育對我們來說是更是護(hù)理教育的一個新課題。社區(qū)護(hù)理的服務(wù)對象包括個人、家庭及人群，并以人群為重點，它的目的是促進(jìn)、保護(hù)和維護(hù)人民的健康。由于社區(qū)護(hù)理所需的知識面及知識結(jié)構(gòu)的特殊性，對社區(qū)護(hù)士提出了更高的要求，她們要具有醫(yī)學(xué)臨床知識、公共衛(wèi)生學(xué)知識與社會科學(xué)等方面的知識，而且要具有較強的實踐能力。如何結(jié)合社區(qū)護(hù)理課程的教學(xué)，加強對學(xué)生社區(qū)護(hù)理實踐能力的培養(yǎng)？我們在教學(xué)中進(jìn)行了一些嘗試和探索。根據(jù)學(xué)生的實際情況及現(xiàn)有的教學(xué)條件并結(jié)合社區(qū)工作的需要，我們對社區(qū)護(hù)理學(xué)課程中的實踐內(nèi)容進(jìn)行了設(shè)計，通過該實踐課程，使學(xué)生的社區(qū)護(hù)理實踐能力得到了鍛煉和提高。
下面是我們社區(qū)護(hù)理學(xué)教學(xué)中對部分實踐課內(nèi)容的設(shè)計，僅供同行參考。
一、社區(qū)個體健康狀況評價
社區(qū)護(hù)士工作的一個重要內(nèi)容是就是對社區(qū)個人、家庭、人群的健康狀況進(jìn)行評價，為開展社區(qū)護(hù)理工作提供依據(jù)。在實踐課程的設(shè)計中，我們根據(jù)學(xué)生的實際能力及教學(xué)條件，設(shè)置了社區(qū)中“個體健康狀況評價”內(nèi)容的實踐課程，并選擇了其中可操作性較強的“評價年齡”法讓學(xué)生進(jìn)行實踐。首先學(xué)生通過收集社區(qū)或自己家庭成員（如父母）個人生活方式、所處環(huán)境中存在的危險因素、有關(guān)疾病史及家族史、健康檢查及實驗室檢查結(jié)果作為疾病發(fā)生的前驅(qū)誘發(fā)因素；然后按照一定的計算方法推算出個體當(dāng)前狀況下的年齡即“評價年齡”，提出建議控制危險因素后可能降低死亡率、可能延長壽命，然后根據(jù)公式計算出可能延長的年齡即“增長年齡”。比較“實際年齡”、“評價年齡”和“增長年齡”三者之間的差別，對個體的健康狀況做出評價。該項實踐內(nèi)容簡單易行、可操作性強，學(xué)生們也很感興趣，通過該內(nèi)容的實踐，既提高了學(xué)生們的實踐能力，也使學(xué)生們對社區(qū)個體健康狀況評估的重要性有了更加深刻的認(rèn)識。
二、家庭訪視實踐
家庭訪視是社區(qū)護(hù)理工作的一個重要內(nèi)容，進(jìn)行家庭訪視實踐的主要目的是讓學(xué)生運用護(hù)理程序?qū)β圆』颊呒捌浼彝ヌ峁┤轿坏摹⒊掷m(xù)的照顧。家庭訪視要全面貫徹預(yù)防為主的方針，應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生具有預(yù)防的觀念、知識和技能。在實習(xí)過程中要求學(xué)生建立若干份家庭檔案，并指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)服務(wù)對象的實際情況到圖書館或上網(wǎng)查找資料，為服務(wù)對象編制健康教育卡或健康教育手冊。通過家庭訪視可更新社區(qū)居民的健康觀念，不斷提高社區(qū)居民的自我保健意識，提高人群參與的積極性。
三、社區(qū)健康教育實踐
對社區(qū)居民進(jìn)行健康教育是社區(qū)護(hù)理工作中的一個重要內(nèi)容，而社區(qū)護(hù)士的一個重要角色就是對社區(qū)人群開展健康教育。該實踐課的目的是：通過健康教育實踐活動，要使學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識到健康教育在社區(qū)護(hù)理中的意義，以積極的態(tài)度投入健康教育；通過實踐使學(xué)生熟悉健康教育的方式方法，學(xué)會因時、因地、因人開展社區(qū)健康教育。由于學(xué)生對健康教育的意義、方式、方法都比較陌生，所以首先可安排學(xué)生參加一次社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（或中心）對社區(qū)居民的健康教育講座，如對特殊人群的健康教育講座，使學(xué)生對健康教育有一個初步的理性的認(rèn)識。
在此基礎(chǔ)上選一些學(xué)生比較熟悉、感興趣或有針對性的內(nèi)容，如“吸煙對健康的危害”、“艾滋病的危害及預(yù)防”“網(wǎng)癮的危害”及社區(qū)常見病“高血壓”、“冠心病”、“糖尿病”的預(yù)防等，作為健康教育的選題，并讓學(xué)生圍繞選題制定健康教育計劃，查閱有關(guān)資料，在班級模擬宣講或在模擬情境下作角色扮演、情境對話等。如通過“吸煙對健康的危害”這一主題的講座，學(xué)生們了解了目前世界及我國的吸煙狀況、香煙中的幾種有害物質(zhì)及對人體的危害、被動吸煙對他人的影響等問題，很多學(xué)生表示，以前只知道吸煙會危害健康，通過健康教育講座，對吸煙的危害有了更加全面和深刻的認(rèn)識；一些吸煙的學(xué)生表示，今后再也不吸煙了。
傳染病和慢性病的預(yù)防是社區(qū)健康教育的一項重要內(nèi)容。慢性病預(yù)防主要是針對健康人群和高危人群展開健康教育，幫助他們采取健康的生活方式，掌握自我監(jiān)測、自我保健的知識。如高血壓、糖尿病預(yù)防的健康教育，涉及的內(nèi)容較多，也可由小組共同完成。小組成員們分別準(zhǔn)備不同的內(nèi)容，結(jié)合已學(xué)過的知識，充分利用現(xiàn)代化信息手段，掌握有關(guān)研究的新進(jìn)展，并保證內(nèi)容詳實、通俗易懂。
通過健康教育實踐課程，不但鍛煉了學(xué)生的能力，也使他們對健康教育的意義有了深刻的理解。
四、社區(qū)中慢性疾病的干預(yù)與防預(yù)
在社區(qū)護(hù)理工作中加強慢性疾病的干預(yù)與防預(yù)，對促進(jìn)社區(qū)慢性疾病人群的健康、控制慢性病的發(fā)病率和死亡率、提高病人的生存質(zhì)量都有重要的作用。因此，作為社區(qū)護(hù)士，不但要掌握社區(qū)中慢性疾病的護(hù)理技能，還要具有對社區(qū)中慢性疾病干預(yù)與預(yù)防的能力。對社區(qū)中常見的高血壓、冠心病、糖尿病等慢性疾病，可讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識和查閱相關(guān)資料，給社區(qū)居民制定健康教育處方。如針對冠心病的健康教育處方，讓學(xué)生從行為指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、運動指導(dǎo)三個方面進(jìn)行制定，在此基礎(chǔ)上學(xué)生們又制定了高血壓、糖尿病等的健康教育處方，提高了學(xué)生對社區(qū)中慢性疾病的干預(yù)與預(yù)防能力。另外還可讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)習(xí)的營養(yǎng)知識，制定社區(qū)中高血壓、冠心病、糖尿病等病人的食譜。學(xué)生通過上述實踐，鞏固、擴展了知識，掌握了一些對社區(qū)慢性病干預(yù)與預(yù)防的知識與方法，收到了很好的教學(xué)效果。
五、社區(qū)特殊人群保健
社區(qū)特殊人群是指社區(qū)保健服務(wù)的重點人群，主要包括兒童、婦女和老年人，這些對象的健康相對脆弱，有更多的機會遭受有害因素的侵襲，因此，對這些社區(qū)特殊人群的保健也是社區(qū)護(hù)士的重要工作內(nèi)容之一。在社區(qū)護(hù)理教學(xué)中，我們加強了對學(xué)生這方面能力的培養(yǎng)，在教學(xué)中安排學(xué)生見習(xí)社區(qū)保健站的預(yù)防接種工作，使學(xué)生熟悉了預(yù)防接種卡，掌握了兒童預(yù)防接種的管理程序、注意事項等；在此基礎(chǔ)上，安排學(xué)生在學(xué)校的護(hù)理實驗室內(nèi)摸擬實習(xí)不同種類預(yù)防接種的注射部位及方法和注意事項。另外我們還組織學(xué)生去老年公寓進(jìn)行實習(xí)，對哪里的老年人進(jìn)行健康評估，提出護(hù)理診斷及計劃。通過上述實踐活動，在一定程度上鍛煉了學(xué)生對社區(qū)特殊人群的保健能力。
六、社區(qū)信息資料的統(tǒng)計分析
社區(qū)護(hù)士在進(jìn)行社區(qū)護(hù)理評估、制定社區(qū)護(hù)理計劃和評價社區(qū)護(hù)理效果時，經(jīng)常需要對各種信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，而學(xué)生在這方面的能力較差，不能滿足社區(qū)護(hù)理工作需要。因此，我們在社區(qū)護(hù)理實踐課的教學(xué)中，加強了對學(xué)生處理分析資料能力的訓(xùn)練，如通過給出某社區(qū)人群的一些具體數(shù)據(jù)，通過計算使學(xué)生掌握社區(qū)常用生命統(tǒng)計指標(biāo)的計算和分析方法，提高了學(xué)生分析和計算資料的能力，收到了良好的效果。
