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時間：2022-10-22 14:10:29
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青醫(yī)院在先進性教育活動中努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
天津西青醫(yī)院在先進性教育活動中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損；醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進性教育活動中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發(fā)展。一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識求和諧。根據(jù)行業(yè)特點和崗位要求，結(jié)合先進性教育活動，重點抓好三項教育本文來自517878秘書網(wǎng)：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，深化形勢任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學(xué)習(xí)的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感；提高對加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識，增強參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動性；提高對醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識，增強自覺按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實《公民道德建設(shè)實施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進一步強化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強醫(yī)患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過程中，醫(yī)護人員主動向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結(jié)果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會監(jiān)督員制度。面向社會聘請了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設(shè)立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發(fā)放問卷調(diào)查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實情況進行監(jiān)督評議，廣泛接受社會和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強化其一手抓經(jīng)營管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實行了醫(yī)院對科室、科室對職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個堅決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動和業(yè)務(wù)活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進性教育活動開展以來，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進服務(wù)，千方百計為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護理部進一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療；門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40；藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復(fù)排隊帶來的不便；檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當(dāng)天下午2點以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個半小時；門診科室實行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室歡迎光臨517878秘書網(wǎng) 還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理；特檢科為前來做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩；兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行；中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費；住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進，目前，醫(yī)院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16。
天津西青醫(yī)院在先進性教育活動中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進性教育活動中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發(fā)展。
一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識求和諧。根據(jù)行業(yè)特點和崗位要求，結(jié)合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，深化形勢任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學(xué)習(xí)的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識，增強參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動性;提高對醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識，增強自覺按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實《公民道德建設(shè)實施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進一步強化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強醫(yī)患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過程中，醫(yī)護人員主動向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結(jié)果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會監(jiān)督員制度。面向社會聘請了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設(shè)立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發(fā)放問卷調(diào)查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實情況進行監(jiān)督評議，廣泛接受社會和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強化其一手抓經(jīng)營管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實行了醫(yī)院對科室、科室對職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個堅決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動和業(yè)務(wù)活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進性教育活動開展以來，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進服務(wù)，千方百計為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護理部進一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復(fù)排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當(dāng)天下午2點以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進，目前，醫(yī)院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進 長效機制
當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。
隨著醫(yī)改的進一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個方面的綜合評價［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評價“群眾滿意”的一項核心指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務(wù)過程進行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進調(diào)查方式，加強結(jié)果運用，建立可持續(xù)服務(wù)改進長效機制，積極推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。
1 滿意度調(diào)查管理流程
從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，改進薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.1 科學(xué)設(shè)計調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循科學(xué)性和實用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計問卷項目，確定重點調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點把握四個方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對每個病區(qū)的住院患者進行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項目實行專項滿意度調(diào)查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。
1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分析，形成每月各科室醫(yī)護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報，主要設(shè)意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進辦法。
1.3 加強意見溝通反饋，強化可持續(xù)服務(wù)改進:對于滿意度調(diào)查中的批評意見，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進意見書，并要求五個工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進一步加強醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級醫(yī)師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務(wù)處采取多種措施加強對外包單位的督導(dǎo)，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進，可持續(xù)服務(wù)改進工作取得了良好效果。
1.4 加強綜合管理，完善管理機制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實行獎懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標(biāo)科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫(yī)德考核和支部書記考核中對應(yīng)進行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護人員日常服務(wù)行為的一項有效管理措施，有效推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。
2 滿意度調(diào)查管理延伸
滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長效機制。
2.1 開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選” 活動:針對滿意度調(diào)查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進，做患者最滿意的服務(wù)之星”評選活動，將患者點名表揚次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進為標(biāo)桿，營造人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動三周年之際，醫(yī)院以此為契機，策劃回顧紀(jì)念活動，制作“服務(wù)無止境 星光恒久遠”紀(jì)念光盤，對三年來當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務(wù)團隊。
2.2 針對熱點難點問題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問題，醫(yī)院開展服務(wù)創(chuàng)新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務(wù)中的難點、熱點問題，在推進服務(wù)人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務(wù)創(chuàng)新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務(wù)人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點熱點，以“方便病人，關(guān)愛病人”為出發(fā)點，推出門診預(yù)約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區(qū)實行人性化服務(wù)、成立疑難病會診中心、病人服務(wù)中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會的好評。
2.3 開展文明窗口督察，加強內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標(biāo)準(zhǔn)，重點從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進行檢查，對著裝、掛牌、服務(wù)及語言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經(jīng)過督查和評選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。
2.4 編發(fā)文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對職業(yè)價值的思考，加強醫(yī)學(xué)人文知識教育，在對滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》文化手冊四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊?！稅坌年P(guān)心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊強調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對職業(yè)的理性思考和對患者的人文關(guān)懷?！夺t(yī)患糾紛防范意識與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》則匯總了三年來服務(wù)之星們的先進事跡及服務(wù)心語。文化手冊的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。
3 滿意度調(diào)查管理主要成效
3.1 增強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實效性。堅持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機調(diào)查統(tǒng)計分析反饋整改獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務(wù)改進機制，建立各級各類員工個人職業(yè)道德檔案，增強了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。
3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護人員的服務(wù)意識，通過形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點?；颊邼M意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護人員！
3.3 促進醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強質(zhì)量管理，促進了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了三個效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽。
滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項管理制度、長效機制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫(yī)院各項服務(wù)提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實時收集、統(tǒng)計、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機制，實行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長效機制。
參考文獻
由于醫(yī)院收費與廣大消費者的利益密切相關(guān)，所以，近幾年來，醫(yī)院收費和減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)的問題一直是人民群眾十分關(guān)注的熱點問題，政府和社會各界都給予了高度的重視。加強和規(guī)范醫(yī)療收費的合理性，不僅可以保證醫(yī)院正常有效地為患者服務(wù)，還可以保護病人的合法權(quán)益。筆者認(rèn)為，加強和規(guī)范醫(yī)院收費可以從以下幾個方面入手。
第一，加強醫(yī)德教育。
作為整個社會道德思想體系的重要部分，醫(yī)德是社會道德在醫(yī)療行業(yè)中的特殊表現(xiàn)。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)既是醫(yī)院政治建設(shè)和精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)的直接反映，并影響著醫(yī)院的形象和社會地位。醫(yī)院在加強職業(yè)道德教育過程中，要擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，堅持不加重病人不合理負(fù)擔(dān)，努力提高診療效果，縮短治療周期，為病人提供高效、低價的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育管理規(guī)定，建立個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，定期召開傷病員座談會或進行問卷調(diào)查，在院內(nèi)設(shè)置意見箱和舉報電話，聘請院外監(jiān)督員以及上門征求意見等措施，主動接受社會和群眾的監(jiān)督。對違紀(jì)問題及時糾正處理，并給予相應(yīng)的處罰，有效地規(guī)范醫(yī)療行為，維護醫(yī)院的形象。
第二，嚴(yán)格控制預(yù)交款收入與退出。
從醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)生的貪污案件分析來看，大都是從預(yù)交金得手的，所以審核預(yù)交金收入退出是內(nèi)審人員工作的重點。醫(yī)療機構(gòu)要建立后臺核對交款報表制度及收入核對制度。內(nèi)審人員要將前臺收費員的賬表、票據(jù)等與后臺的數(shù)據(jù)逐筆核對，對收費員的各明細(xì)報表總數(shù)和匯總報表進行核對，對各相關(guān)聯(lián)的報表間的數(shù)據(jù)進行核對。收費管理系統(tǒng)生成實時的病人預(yù)交金和應(yīng)收款余額，要定期與財務(wù)部門預(yù)交金和應(yīng)收款明細(xì)賬賬面余額進行核對。收費員收退預(yù)交金必須附所有的結(jié)算資料。中途退住院預(yù)交款必須有患者申請書，并經(jīng)主管醫(yī)生同意和財務(wù)負(fù)責(zé)人同意，方可退出。
第三，統(tǒng)一思想認(rèn)識。
采取多種形式教育員工把規(guī)范醫(yī)療收費提高到維護政府形象、關(guān)系醫(yī)院信譽上來認(rèn)識，激勵全體員工自覺遵守物價政策、法規(guī)，做到該收的一分不漏，不該收的一分不收。
第四，強化動態(tài)管理。
一是成立由院領(lǐng)導(dǎo)為組長、有關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)參加的物價（收費）管理小組，在每周一次的行政查房中檢查收費；二是每月或每季系統(tǒng)檢查一次；三是每周向病人公布一次醫(yī)藥費用發(fā)生情況；四是及時處理病人投訴。
第五，改進核算辦法。
不少醫(yī)院實行“科室核算、結(jié)余提獎”的辦法，使醫(yī)院增收節(jié)支有了可靠的基礎(chǔ)，也調(diào)動了員工的積極性，但也存在弊端。筆者以為，科室不但是創(chuàng)造經(jīng)濟效益的實體，也是創(chuàng)造精神文明的實體，醫(yī)院通過科室直接服務(wù)于患者，因此，對科室的要求應(yīng)是全面的，指標(biāo)應(yīng)是綜合性的，不能訂指標(biāo)時面面俱到，考核計獎時只講經(jīng)濟收入。
第六，規(guī)范記費程序。
理順內(nèi)部記費程序可以避免許多誤差。首先，要提高記費人員的業(yè)務(wù)水平。記費第一關(guān)是護士，應(yīng)增強其物價觀念，收費標(biāo)準(zhǔn)要熟，其中護士長起著審核和把關(guān)的作用。因此，對他們進行培訓(xùn)是必要的。其次，要理順記費程序，醫(yī)院病房與科室之間的記費程序應(yīng)有統(tǒng)一規(guī)定，使每個員工都掌握，真正做到不重收，不漏收；再次，要設(shè)計一份規(guī)范、清晰的通費單。根據(jù)醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)和科室開展的項目建立分戶記費單，病房只記項目下的數(shù)量，不記金額，通費單發(fā)出前須由護士長審核簽字，結(jié)賬處對臨時增加的記費內(nèi)容要審核其是否符合收費標(biāo)準(zhǔn)。最后，提倡電腦化記費，電腦記費快捷、清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，可以避免手工誤差，便于查詢。
第七，妥善保管、收集與整理一線資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
醫(yī)療成本的預(yù)測與管理為正確編制成本計劃、進行成本決策、加強成本控制和降低成本提供了重要的前提和依據(jù)。作為收費人員，掌握著收入原始資料，直接了解門診、住院部門的收入狀況、收入結(jié)構(gòu)及其變動趨勢，主動為醫(yī)院財務(wù)管理獻計獻策。首先，應(yīng)保證收費票據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性與完整性，以及發(fā)票號碼的連續(xù)性，它是醫(yī)院財務(wù)管理工作的重中之重。其次，應(yīng)當(dāng)妥善保存這些原始單據(jù)，已用過未上交的票據(jù)應(yīng)按規(guī)定保管。另外，定期對費用構(gòu)成及其變化趨勢進行動態(tài)小結(jié)，及時上報，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供直接依據(jù)。
第八，醫(yī)院收費需要計算機網(wǎng)絡(luò)化。
計算機網(wǎng)絡(luò)化可以加強藥品價格的網(wǎng)絡(luò)維護，藥品定價和調(diào)價的網(wǎng)絡(luò)權(quán)限設(shè)在物價管理部門，使藥劑部門得以實現(xiàn)藥品的金額控制和數(shù)量化管理。物價管理部門根據(jù)藥品招標(biāo)采購的進價和國家對藥品的作價規(guī)定進行定價；藥劑部門可以集中精力加強內(nèi)部管理，并且領(lǐng)導(dǎo)可隨時調(diào)取庫存、貴重藥用藥情況、藥品效期情況等，為各階段決策提供及時可靠的信息；財務(wù)部門可以及時核對出所有庫存藥品盤贏、盤虧情況，減少了核算時間，降低了差錯率，能嚴(yán)格把握好付款關(guān)，加大了監(jiān)控力度。使用計算機網(wǎng)絡(luò)化管理杜絕了各種危害醫(yī)院利益的行為，門診收費系統(tǒng)中，醫(yī)院的每筆收入都錄入計算機中并打印收據(jù)，每天與收入報表及處方核對，防止貪污截留收入款及人情處方等問題發(fā)生。而且，藥品由計算機劃價收費，收款員在打印收據(jù)的同時，也將所收金額通過網(wǎng)絡(luò)傳到了終端，患者拿處方取藥時，司藥人員在計算機中核實后方可將藥給患者，同時計算機自動減庫存。月末將計算機匯總的庫存報表與實物核對，從根本上杜絕了藥劑人員隨意借藥、換藥、拿藥的問題。
第九，加強醫(yī)院收費審計監(jiān)督，健全組織機構(gòu)。
大中型醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計機構(gòu)（包括小型醫(yī)院），配備具有良好政治修養(yǎng)、高度責(zé)任心和政策水平，有扎實的會計、審計理論知識和較豐富實踐經(jīng)驗，善于觀察和發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題的審計人員。制定收費審計監(jiān)督制度，醫(yī)院應(yīng)制定《醫(yī)院收費審計監(jiān)督工作制度》、《醫(yī)院收費審計監(jiān)督崗位責(zé)任制》、《醫(yī)院收費審計監(jiān)督辦法》等一系列具有較強的可操作性的規(guī)章制度，為醫(yī)院收費審計監(jiān)督提供依據(jù)和保證。及時提供審計報告，每次審計終結(jié)時，應(yīng)及時將審計報告送交醫(yī)院院長。對嚴(yán)重違反財經(jīng)法紀(jì)和嚴(yán)重失職造成重大經(jīng)濟損失的人員應(yīng)由醫(yī)院院長提出追究其責(zé)任的建議，重大事項應(yīng)向上級內(nèi)部審計機構(gòu)反映。
第十，強化管理監(jiān)督。
啟動醫(yī)院自我監(jiān)督、院外監(jiān)督和政府部門監(jiān)督等多方位、多層次的檢查監(jiān)督管理體系。
醫(yī)院的經(jīng)濟、財務(wù)和收費部門是管錢理財?shù)闹匾块T，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院資金籌集、運用、投資、分配等經(jīng)費管理任務(wù)，承擔(dān)著為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供詳實、系統(tǒng)、有效的資料數(shù)據(jù)和決策服務(wù)的職能，是醫(yī)院經(jīng)營管理的參謀和助手。財務(wù)和經(jīng)濟管理工作的政策性、原則性、業(yè)務(wù)性及時間性很強，不能有絲毫的失誤。為此，醫(yī)院要強化對醫(yī)院收費管理工作的認(rèn)識，不斷提高執(zhí)行國家有關(guān)經(jīng)濟政策、物價政策和財務(wù)管理規(guī)則的自覺性，建立健全必要的規(guī)章制度，對醫(yī)院收費的各項業(yè)務(wù)、各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格管理。醫(yī)院除接受上級主管部門的審計檢查外，還應(yīng)加強內(nèi)部的審計監(jiān)督，每年應(yīng)定期對重點部門及科室的財務(wù)管理、經(jīng)費開支情況進行審計，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正不足。同時要加強財務(wù)收費環(huán)節(jié)管理，堅持收據(jù)和現(xiàn)金日結(jié)算制度，嚴(yán)格退款監(jiān)退制度，杜絕收費管理環(huán)節(jié)中的違紀(jì)行為。醫(yī)院樹立醫(yī)務(wù)人員收費意識和依法辦事意識，對該收的費用不漏收，加強住院病人預(yù)交現(xiàn)金和欠費催款管理，收費處和科室要保持聯(lián)系，隨時通報病人的費用開支情況，采取積極措施及時催款，確保醫(yī)療業(yè)務(wù)收入資金及時回籠。財務(wù)科嚴(yán)格核算程序及步驟，對科室上報的各項收入支出憑證進行認(rèn)真審查，包括費用分類、收費金額及印章簽蓋等情況，及時糾正醫(yī)療費用和成本轉(zhuǎn)移問題，杜絕虛假收入和潛虧經(jīng)營情況發(fā)生。
【參考文獻】
［1］ 袁建平.醫(yī)院收費危機對策研究［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2008，（3）.
一、活動的意義與內(nèi)容
這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。
我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是
（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。
二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。
3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。
4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。
6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會
（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：
創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：
1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。
2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。
3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標(biāo)4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。
（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會
在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。
一、醫(yī)院財務(wù)管理
醫(yī)院財務(wù)管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務(wù)活動進行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國民經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展和改革開放的逐步深化財務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個領(lǐng)域之中。
醫(yī)院財務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會公益事業(yè)單位不以營利為目的。為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要當(dāng)代醫(yī)院財務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財務(wù)管理制度加強經(jīng)濟核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹立良好的社會形象為社會培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價值的無形資產(chǎn)，同時也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財務(wù)處進行會計處理。
二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)
1用電腦網(wǎng)絡(luò)進行藥品管理
藥品管理目前我國醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來進行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟效益。各醫(yī)院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續(xù)，將購入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購入價、批發(fā)價、零售價及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫有關(guān)人員按照批次將購藥發(fā)票交于醫(yī)院財務(wù)處，由財務(wù)處審核人員對本次票據(jù)進行核對，準(zhǔn)確無誤后再將當(dāng)月購藥款進行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務(wù)處不能進行實時數(shù)據(jù)交換而月末又是財務(wù)周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應(yīng)。
2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費
收費與結(jié)賬醫(yī)院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫(yī)院收費處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價。收費人員依據(jù)本院醫(yī)生開具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動批價并打印出收費收據(jù)。而各種檢查治療項目收費標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價局的規(guī)定由物價員核對并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費人員結(jié)賬時通過電腦網(wǎng)絡(luò)自動結(jié)算當(dāng)日收費數(shù)據(jù)并打印日報表據(jù)以向財務(wù)處交款。
（一）突發(fā)事件緊急搶救欠費
突發(fā)事件指交通事故、食物中毒、地震、水災(zāi)、民事糾紛、治安案件等。由于上述事件具有重大的政治和社會影響，患者多數(shù)為無辜受害者，尤其是見義勇為者，醫(yī)院責(zé)無旁貸、竭盡全力搶救病人，但巨額的搶救費用卻很難落實。突發(fā)事件造成的欠費在醫(yī)療欠費中占很大比重。
（二）家庭困難，確實難以支付
一部分患者因貧困使小病拖成大病，入院時病情危重，醫(yī)院不得不先行墊付搶救費用進行搶救治療，當(dāng)患者病情穩(wěn)定或康復(fù)時已經(jīng)拖欠大量費用，而患者確實難以支付，造成欠費。我院的欠費很多是由于服務(wù)對象確實貧困造成，該部分欠費收回的可能性比較小。
（三）借口糾紛而拖欠
一部分患者及其家屬借口治療效果不滿意，或未達到他們預(yù)期的治療效果而拒不支付醫(yī)療費用，甚至還借口種種理由向醫(yī)院索取巨額賠償。動輒上訴法院或披露于報端，醫(yī)院礙于聲譽，只好忍氣吞聲，減收醫(yī)藥費用了事。
（四）醫(yī)保政策造成拒付欠費
由于醫(yī)保中心所實行的“總額控制，均值管理”的醫(yī)療費用結(jié)算辦法，以及對慢性病用藥范圍的嚴(yán)格控制，從而使醫(yī)保中心拒付的醫(yī)療費用呈逐年上升趨勢，并成為醫(yī)院最主要的醫(yī)療欠費。
（五）內(nèi)部管理不善導(dǎo)致欠費
醫(yī)院管理制度不健全，結(jié)算業(yè)務(wù)流程不暢通，費用不能及時反饋臨床，醫(yī)生在押金不足時照常開醫(yī)囑，檢查、治療費用送達滯后，造成醫(yī)療費用超支后追繳困難；記賬人員記賬錯誤如漏記、錯記等，等發(fā)現(xiàn)時該病人已出院而無法收回造成了欠費。
二、醫(yī)療欠費控制措施
（一）加快建立和完善社會保障和救助體系
目前這一體系確實起到了一定的保障作用，但應(yīng)承認(rèn)體系本身還存在許多缺陷，保障水平還有待于進一步提高?？山⑸鐣戎穑环矫婵梢詮浹a社會醫(yī)療保險的不足；另一方面可以讓社會醫(yī)療保險之外所有需要救助的人受益。建議由政府投入一部分財力成立社會救助基金，資金來源由政府資助一部分，其余的通過社會福利彩票、愛心捐助解決。用基金來救助那些確實沒有支付能力的危重患者，以補償醫(yī)療費的空缺，減少醫(yī)院的壓力和風(fēng)險。
（二）配備專職的清欠人員追收欠費
醫(yī)院應(yīng)成立專門的清欠組對醫(yī)療欠款進行催收。根據(jù)醫(yī)療欠費的數(shù)額和性質(zhì)采用電話催收、信件催收、上門催收、法律行動等不同的方式，爭取醫(yī)療欠費能夠最大可能的收回。清欠組要按月分析匯總醫(yī)療欠費的發(fā)生和催收情況，并報告相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)。對于異常欠費情況，要進行必要的調(diào)查，提出可行性解決方案，形成專項報告上報院長。
（三）建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理制度，加強每個收費環(huán)節(jié)管理，實行崗位責(zé)任制，職責(zé)明確
首先，病員入院登記時，收費處應(yīng)詳細(xì)記錄病員的信息和核對有效證件，并根據(jù)病情收取一定的預(yù)交金。其次，當(dāng)天發(fā)生的費用當(dāng)天入賬，錯賬更改須附情況說明，退費更改須有退費申請單，退費申請單由各臨床、醫(yī)技科室填寫，詳細(xì)注明病員姓名、住院號、退費項目、金額及原因，并由科主任、護士長簽字后交住院收費處退費。收費員對醫(yī)療費用有疑問時，要及時與臨床醫(yī)技科室溝通，防止差錯發(fā)生。第三，在病員的醫(yī)療賬戶上設(shè)定余額的限額，當(dāng)病員的醫(yī)療費用接近限額時，及時發(fā)出催繳通知單，通知病員家屬到住院收費處交納預(yù)交金。重視把好“三關(guān)”，即新入或轉(zhuǎn)入關(guān)、手術(shù)或特殊檢查前關(guān)、出院前檢查關(guān)，除急救外，對醫(yī)療費用超支的病人原則上不接受轉(zhuǎn)入，不安排手術(shù)和檢查。
（四）組織學(xué)習(xí)醫(yī)療政策、規(guī)范醫(yī)療流程
要求醫(yī)護人員必須嚴(yán)格按照醫(yī)療法規(guī)辦事，熟知醫(yī)保相關(guān)政策，能夠根據(jù)醫(yī)保政策妥善醫(yī)治醫(yī)保病人，改善和提高服務(wù)水平。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育醫(yī)護人員對癥下藥、合理檢查，杜絕亂檢查、濫用高檔藥、品亂收費現(xiàn)象的發(fā)生?？刂撇T的用藥治療情況，保證病人的基本醫(yī)療，禁止使用大處方、大檢驗單。醫(yī)護人員應(yīng)服務(wù)病患，想病人所想、急病人所急，讓病人滿意在崗位、滿意在醫(yī)院，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
中圖分類號：R - 01 文獻標(biāo)識碼：A
門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點。無錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過夯實管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫(yī)院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調(diào)查，有時聘請第三方進行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項目預(yù)約時間長，等候時間長，存在插隊現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯現(xiàn)象，費用高，標(biāo)識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力
（一）開展“精品班組建設(shè)”
以精品班組建設(shè)為抓手著重進行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項業(yè)務(wù)有評價標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項操作有操作規(guī)范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制。考核科學(xué)化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎懲機制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機制。
（二）精品班組建設(shè)取得的成效
通過一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項標(biāo)準(zhǔn)進行了管理的優(yōu)化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動及針對質(zhì)量體驗活動?；顒又袑?shù)條主要流程進行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責(zé)進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對退費等多項流程進行了優(yōu)化。
活動中醫(yī)院全員進行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開展了“三勤”服務(wù)，制定了四項重點溝通規(guī)范，對審批流程等進行了優(yōu)化。各臨床科室也開展了流程的優(yōu)化。
（三）開展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動
在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動。活動要求各科室、窗口從關(guān)愛，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進行獨具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。
（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果
一站式服務(wù)中心開展了“三愛服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識插頁。掛號收費處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報銷流程等，解決了病人對醫(yī)保政策不了解的問題?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動并成立了活動小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)
（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象
醫(yī)院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門診病人在醫(yī)院停留時間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對掛號收費處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時還結(jié)合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調(diào)）、行為舉止等進行了規(guī)范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質(zhì)量減少差錯
開展質(zhì)量持續(xù)改進的“品管圈”活動?！捌饭苋Α弊鳛橘|(zhì)量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質(zhì)量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會比賽和國家藥學(xué)會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。
一、醫(yī)院財務(wù)管理
醫(yī)院財務(wù)管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務(wù)活動進行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國民經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展和改革開放的逐步深化財務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個領(lǐng)域之中。
醫(yī)院財務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會公益事業(yè)單位不以營利為目的。為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要當(dāng)代醫(yī)院財務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財務(wù)管理制度加強經(jīng)濟核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹立良好的社會形象為社會培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價值的無形資產(chǎn)，同時也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財務(wù)處進行會計處理。
二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)
1用電腦網(wǎng)絡(luò)進行藥品管理
藥品管理目前我國醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來進行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟效益。各醫(yī)院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續(xù)，將購入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購入價、批發(fā)價、零售價及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫有關(guān)人員按照批次將購藥發(fā)票交于醫(yī)院財務(wù)處，由財務(wù)處審核人員對本次票據(jù)進行核對，準(zhǔn)確無誤后再將當(dāng)月購藥款進行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務(wù)處不能進行實時數(shù)據(jù)交換而月末又是財務(wù)周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應(yīng)。
2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費
收費與結(jié)賬醫(yī)院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫(yī)院收費處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價。收費人員依據(jù)本院醫(yī)生開具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動批價并打印出收費收據(jù)。而各種檢查治療項目收費標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價局的規(guī)定由物價員核對并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費人員結(jié)賬時通過電腦網(wǎng)絡(luò)自動結(jié)算當(dāng)日收費數(shù)據(jù)并打印日報表據(jù)以向財務(wù)處交款。
(2)住院收款及出院結(jié)賬。收款員根據(jù)醫(yī)生開出的住院單安排患者辦理入院手續(xù)‘將患者的姓名、住院號、床位號、科別、病種、主治醫(yī)生、入院日期及預(yù)收的住院押金依次輸入計算機。而患者補交押金時收款員只需輸入患者的姓名、住院號或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費。而藥費、檢查費及治療手術(shù)費用等則由病房護士直接輸入電腦網(wǎng)絡(luò)自動計入患者的費用數(shù)據(jù)庫。同時還可以協(xié)助患者在計算機中隨時查閱收費情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費上的誤差。出院結(jié)賬。根據(jù)患者的費用數(shù)據(jù)庫，由電腦網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計費用總額，病房護士進行核對然后將準(zhǔn)確地信息保存在就診卡內(nèi)患者至出院結(jié)賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結(jié)賬員“刷卡”(就診卡)后進行結(jié)賬，打印住院收據(jù)。同時將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對醫(yī)院各職能部門職責(zé)的明確在門急診收費中已經(jīng)進一步運用了“無紙化”功能。所謂“無紙化”就是從藥品到各種檢查治療項目均由醫(yī)生直接輸入計算機并將此信息保存在就診磁卡內(nèi)收費人員只需“刷卡”就能立即由電腦網(wǎng)絡(luò)自動劃價并報出應(yīng)付金額打印收費收據(jù)。這樣既提高了收費人員的工作效率，又明確了其崗位職責(zé)。
門診收費主要包括掛號費、檢查、治療、配藥等項目，收費過程中間要經(jīng)歷多個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，其工作管理監(jiān)督的好壞將直接影響到醫(yī)院現(xiàn)金收入核算的準(zhǔn)確性。從近年來的情況看，部分醫(yī)院門診收費人員利用工作之便舞弊；醫(yī)院績效工資分配不合理，專業(yè)技術(shù)人員流失等問題也相當(dāng)嚴(yán)重，加強醫(yī)院門診收費工作的管理與監(jiān)督，加快新醫(yī)改方案的實施，解決目前醫(yī)院收費管理、監(jiān)督中存在的問題迫在眉睫。
一、我國醫(yī)院收費管理中存在問題分析
（一）醫(yī)院收費流程缺乏明確規(guī)范
在目前，我國大多數(shù)醫(yī)院都已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)化的收費制度，醫(yī)院的各項收費都是在醫(yī)院內(nèi)部的收費系統(tǒng)中完成，最后在大廳的掛號收費處進行集中的電腦繳費，這樣的收費方式在很大程度上能夠減少收費漏洞的存在，但并不是萬無一失，在實際的工作過程中還是存在一些收費規(guī)范方面的問題。
例如，網(wǎng)絡(luò)化的收費過程僅覆蓋了一些流轉(zhuǎn)量大和一些常見的收費項目，并沒有能夠完全覆蓋醫(yī)療收費的全過程，在某些項目的醫(yī)療收費上存在嚴(yán)重漏洞；缺乏一個明確完善的、可實施的退費方案；收費票據(jù)管理不嚴(yán)格，解款匯總表的真實性檢驗落實不到位；收費人員的工作分工和操作不夠明確合理。這些漏洞的存在極易導(dǎo)致醫(yī)院收費管理不力，為的發(fā)生提供可能。
（二）收費管理缺乏必要的外部監(jiān)督和內(nèi)部控制
在目前，對醫(yī)院批評之聲最為嚴(yán)重的就是收費中的“三不分現(xiàn)象”，即為：醫(yī)、藥不分，醫(yī)、辦不分，“利、益”不分。醫(yī)藥不分使得醫(yī)院通過隨意的加價、加項目、開“大處方”藥劑來增加醫(yī)院和醫(yī)師的個人收入；醫(yī)、辦不分導(dǎo)致在工作過程中衛(wèi)生行政的主管部門同醫(yī)院間形成一種“同盟”關(guān)系，這種關(guān)系的存在使得管理部門對于醫(yī)院收費的監(jiān)督與管理相當(dāng)乏力；“利、益”不分是針對目前我國醫(yī)院個別科室盲目追求盈利，亂收費、多收費的情況極大的破壞了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?！叭环帧爆F(xiàn)象的存在是醫(yī)院缺乏外部監(jiān)督和內(nèi)部控制的直接體現(xiàn)。
（三）政府補助力度不足，績效工資分配不合理
長期以來，我國政府對醫(yī)療機構(gòu)的投資都嚴(yán)重不足，醫(yī)院缺乏足夠的醫(yī)療資源就只能以藥養(yǎng)醫(yī)，看病難、看病貴的問題就會隨之出現(xiàn)。醫(yī)院收入來源不合理就必然會影響到醫(yī)院的資金運營，醫(yī)院績效工資考核不合理，將醫(yī)師的“處方”與工資、獎金相掛鉤，更加助長了醫(yī)院的不正之風(fēng)。薪酬制度同樣也影響到了醫(yī)院服務(wù)人員對醫(yī)患的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院收費和經(jīng)營管理呈現(xiàn)一種混亂的局面。
二、關(guān)于強化我國醫(yī)院門診收費管理與監(jiān)督對策探析
（一）確保制度先行，建立完善的管理制度和行為規(guī)范
建立健全醫(yī)院收費控制制度，能夠更加有效的杜絕舞弊行為的發(fā)生，在工作中應(yīng)當(dāng)具體注重以下幾點：
一是加強現(xiàn)金管理。醫(yī)院出納應(yīng)當(dāng)做到定期輪崗，并且不能夠管理發(fā)票的開具和保管工作，由出納人員和復(fù)核人員組成一個多人的核查小組，定期或者不定期的對醫(yī)院現(xiàn)金庫存進行盤查，并檢查是否嚴(yán)格做到日清月結(jié)、賬實相符。
二是加強醫(yī)院的收費流程控制。在目前情況下，加強對收費的控制就是完善醫(yī)院收費軟件的管理，健全收費檢查與控制之間的關(guān)系；還應(yīng)當(dāng)在日常的工作中嚴(yán)格控制和規(guī)范操作權(quán)限，絕對不能出現(xiàn)職能交叉和權(quán)限越級的現(xiàn)象，嚴(yán)防信息后臺管理人員私自修改前臺收費人員的操作、統(tǒng)計人員與收費人員權(quán)責(zé)交叉等現(xiàn)象的發(fā)生。
除此之外，增加醫(yī)院收費信息的透明度，將常規(guī)藥物和常規(guī)檢查項目的具體收費進行公示并保證公示內(nèi)容的不斷更新，可以有效的實現(xiàn)外部對醫(yī)院收費的監(jiān)督，也有利于建立醫(yī)院在公眾心目中的威信。
（二）加強收費退費管理，做到程序嚴(yán)格
醫(yī)療收費的退費管理也是收費管理工作中的重點內(nèi)容，包括正常退費和非正常退費兩種。針對不同的情況應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的嚴(yán)格規(guī)范，對于正常退費，則憑借處方、收費票據(jù)和醫(yī)師簽字辦理退費手續(xù)；對于由于收費人員失誤造成的非正常退費，則應(yīng)當(dāng)由收費人員先行退費，然后再由匯總會計查看微機審核簽字，經(jīng)由財務(wù)科長簽字辦理退費手續(xù)。對于退費管理應(yīng)當(dāng)層層把關(guān)，加強監(jiān)督機制，齊抓共管。
（三）建立合理的績效工資制度，激發(fā)員工積極性
對于醫(yī)院的績效工資考核應(yīng)當(dāng)由政府牽頭，加強醫(yī)護人員薪酬管理，并由政府出面指導(dǎo)醫(yī)院搞好內(nèi)部人員調(diào)度和收入分配制度的改革，從而不斷完善激勵機制和約束機制，加強醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理。合理的收益分配制度能夠使醫(yī)療資源得到有效的配置，讓基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力得到最大程度的發(fā)展和提升，真正調(diào)動起醫(yī)院廣大醫(yī)護人員的工作積極性。
三、結(jié)語
醫(yī)院收費管理是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，搞好醫(yī)院收費工作既要加強硬件建設(shè)還要注重內(nèi)部人員的素質(zhì)培訓(xùn)，在新醫(yī)改實施的浪潮中，爭取將醫(yī)院打造成收費合理、深得民意、為人民服務(wù)的優(yōu)秀工作單位，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻：
中圖分類號：F230文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0105-02
醫(yī)療費用一直是整個社會關(guān)注的焦點，也是醫(yī)療機構(gòu)工作的重點。由于醫(yī)療費用項目種類繁多，新儀器、新設(shè)備、新耗材的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)多收費、少收費、漏收費的現(xiàn)象時有發(fā)生，直接影響到醫(yī)患關(guān)系，影響到患者對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度。因此規(guī)范醫(yī)療收費行為，加強醫(yī)療收費管理成為醫(yī)療機構(gòu)必抓的工作。
一、醫(yī)療收費的特點
（一）醫(yī)療服務(wù)收費管理是一項政策性很強的工作，它關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益
中國公立醫(yī)院實行的醫(yī)療服務(wù)收費制度通稱為項目收費制，就是按照檢查、治療病人的各種醫(yī)療服務(wù)項目逐一收費。醫(yī)療服務(wù)價格由政府確定指導(dǎo)價格，醫(yī)療機構(gòu)按照價格主管部門制定的基準(zhǔn)價及其浮動幅度，制定實際執(zhí)行價格。項目編碼、名稱、計價單位由國家統(tǒng)一規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)不得自立項目。
（二）收費項目多、專業(yè)性強、內(nèi)容復(fù)雜
醫(yī)療服務(wù)收費范圍包括醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生耗材、藥品及非醫(yī)療服務(wù)項目。僅醫(yī)療服務(wù)項目就有四千多種，涉及醫(yī)學(xué)學(xué)科的所有領(lǐng)域，項目名稱只有專業(yè)人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫(yī)院、或相同醫(yī)院使用不同設(shè)備、相同設(shè)備使用不同材料、相同材料使用不同規(guī)格、相同規(guī)格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實施地點等收費都會不一樣，很多檢查、手術(shù)項目只有做完了才知道應(yīng)該收多少錢。
（三）醫(yī)療服務(wù)收費價格涉及政府、醫(yī)院和患者三方的利益
隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，地方政府對醫(yī)院的財政補助比重呈現(xiàn)明顯下降趨勢，醫(yī)院日益褪去事業(yè)單位的外衣，企業(yè)化、市場化成為一種現(xiàn)象，且中國社會勞動保障體系中的醫(yī)療保險起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會穩(wěn)定，人為地控制醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，而定價過低又影響醫(yī)院的積累和發(fā)展，甚至影響部分基層醫(yī)療機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)。以上各種矛盾很容易在醫(yī)療服務(wù)收費上集中爆發(fā)出來。
二、管理平臺的建設(shè)
（一）建立以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的物價監(jiān)督檢查小組
在檢查小組的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)濟管理辦公室負(fù)責(zé)管理醫(yī)院日常物價工作，并在醫(yī)院的重要經(jīng)濟活動部門設(shè)立專職物價管理員，在臨床科室設(shè)立了兼職物價管理員。兼職物價管理員需要全面掌握涉及本科室的醫(yī)療物價政策，有指導(dǎo)科室醫(yī)療服務(wù)收費的義務(wù)，按醫(yī)院的具體要求進行新增醫(yī)療服務(wù)項目的報送工作，負(fù)責(zé)本科室日常物價管理和收費的監(jiān)督及稽查，并協(xié)助科室落實好醫(yī)患溝通制度，積極處理解決反映在收費問題上的醫(yī)患矛盾。此外，物價管理員還要做好科室內(nèi)有關(guān)物價管理的文件歸檔保存等工作。
（二）建立完善的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，限制亂收費
利用網(wǎng)絡(luò)價格數(shù)據(jù)庫，將所有開展項目的收費標(biāo)準(zhǔn)錄入計算機，使全院收費參照一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所有涉及收費的操作窗口只錄入項目名稱與數(shù)量，由系統(tǒng)自動計價，費用信息準(zhǔn)確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據(jù)，全面開展網(wǎng)絡(luò)化收費系統(tǒng)，杜絕了超項目收費和提高收費價格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對收費工作的影響，提高醫(yī)療收費行為透明度，讓患者一目了然。
三、加強醫(yī)療收費管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施
（一）建立健全醫(yī)院醫(yī)療收費管理責(zé)任制，確保價格信息的準(zhǔn)確
成立醫(yī)院收費管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專職物價管理員經(jīng)常督促和指導(dǎo)。各收費科室（包括門診收費處、住院收費處、臨床、醫(yī)技科室）均設(shè)置兼職收費管理員監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費執(zhí)行情況，協(xié)同相關(guān)職能科室做好有關(guān)收費項目的成本測算及申報，審核本科室的醫(yī)療收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費準(zhǔn)確、及明、完整。
（二）認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，提高醫(yī)療收費的透明度，接受社會的監(jiān)督
為了加強醫(yī)療收費工作的社會監(jiān)督，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱和舉報電話，將各類醫(yī)療收費常用項目及藥品零售價分別在門診大廳及有關(guān)科室明碼標(biāo)價掛牌公布，對部分醫(yī)療收費項目通過門診大廳的電子顯示屏公布，醫(yī)院大廳還設(shè)有觸摸屏，患者可以隨時查詢。
（三）提供費用清單
做好門診病人費用清單和住院病人每日費用清單打印工作。門診病人費用清單在提供發(fā)票時由收費員同時打印，住院病人在病區(qū)可以隨時查詢費用情況，由住院處打印明細(xì)表。為防止病人費用出錯，護士要嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容及時錄入，杜絕口頭醫(yī)囑，醫(yī)囑執(zhí)行后，另一名護士要對醫(yī)囑進行核對，護士長要每周對病人醫(yī)囑進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或處理。
（四）組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)
由于醫(yī)療收費和藥品價格項目繁多，哪些項目該收費，哪些項目不該收費，收費標(biāo)準(zhǔn)是多少，一些藥品的名稱，一定要通過培訓(xùn)才能上崗；收費員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到準(zhǔn)確而又快捷地為病人服務(wù)。同時要加強收費人員職業(yè)道德教育，通過對收費人員的思想教育及行風(fēng)行業(yè)服務(wù)態(tài)度教育，使他們意識到自己處于服務(wù)窗口，自己的言行關(guān)系到整個醫(yī)院的社會形象，從而加強自己的責(zé)任感和榮辱觀，遵守職業(yè)道德，保證國有資金安全不受侵犯。
（五）加強醫(yī)院收費票據(jù)管理
醫(yī)院收費票據(jù)是考核對執(zhí)行物價政策的主要依據(jù)，在醫(yī)療物價收費管理過程中重視票據(jù)使用和管理，對收費票據(jù)保管、存放、領(lǐng)用等都有專人負(fù)責(zé)。財務(wù)科設(shè)有專職的會計人員復(fù)核收費憑證，定期檢查收費票據(jù)使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行收費票據(jù)使用規(guī)范。收費人員每日上交當(dāng)天的收費日報表及當(dāng)日所附發(fā)票存根，并有專人認(rèn)真核對。按財務(wù)檔案管理的要求妥善保管發(fā)票存根，定期裝訂、及時銷號，按原始憑證管理的要求歸檔存放。
（六）嚴(yán)格退費手續(xù)
各項退費必須提供有效憑據(jù)，包括交費憑據(jù)、相關(guān)科室的退費和更正通知書、審批意見等，核對原始憑證和原如記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)。對于門診病人退費，首先要由退費科室主任審核確認(rèn)，注明退費原因，簽訂退費醫(yī)囑，再交由財務(wù)科長或?qū)ｉT人員進行審批，由收費人員退回現(xiàn)金，并由病人簽收。住院病人因錯記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫(yī)師或主管護士用紅字按規(guī)定填寫處方，由科主任或主管護士同時簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無誤后，從電腦中沖減其費用。
（七）對醫(yī)療欠費的監(jiān)督
醫(yī)療欠費目前依然困擾著每個醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的問題。減少欠費不僅要加強各個科室之間的互相配合，而且要獎懲結(jié)合，調(diào)動職工的積極性。（1）臨床科室：醫(yī)護人員錄入病人費用時，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費用不足時應(yīng)在查房或治療時及時通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費工作，又不耽誤病人的及時治療。平時應(yīng)加強教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時，建立相應(yīng)的獎懲制度，將欠費額與臨床科室勞務(wù)報酬掛鉤，調(diào)動大家的積極性。（2）醫(yī)技科室：對危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費患者應(yīng)及時通知臨床科室和結(jié)賬處：對一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費患者先督促其交足費用后再進行檢查。（3）結(jié)賬處：1）及時通報病區(qū)患者的欠費情況，每天給患者送達“一日清單”。2）待患者余款不多時，及時發(fā)催款通知單，動員患者補交。3）派專人負(fù)責(zé)清理欠費，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記簿，對每個患者的欠費原因進行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點，對欠費期限較長，確實無法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。
加強對醫(yī)院的物價管理，有助于醫(yī)院開拓思路，規(guī)范收費流程，創(chuàng)建規(guī)范收費醫(yī)院，獲得醫(yī)院良好信譽，為醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展提供了保障。
參考文獻：
