時(shí)間：2022-04-25 21:59:42
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【 關(guān)鍵詞 】 虛擬化服務(wù)；動(dòng)態(tài)訪問控制；可信計(jì)算
【 中圖分類號(hào) 】 TP309 【 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 】 A
1 引言
在虛擬化系統(tǒng)中，虛擬化服務(wù)可為客戶提供虛擬架構(gòu)資源，如CPU，內(nèi)存或I/O設(shè)備，以及訪問此類資源的APl。例如，網(wǎng)絡(luò)虛擬化服務(wù)提供的DomO域，CPU和內(nèi)存虛擬化服務(wù)提供的虛擬機(jī)管理程序，以及存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)提供的虛擬硬盤等。
系統(tǒng)虛擬化技術(shù)提供的一個(gè)重要特性就是可以超越虛擬資源本身，最終向用產(chǎn)呈現(xiàn)更優(yōu)的虛擬應(yīng)用資源。這種增強(qiáng)包括性能提升、平臺(tái)的可擴(kuò)展性增強(qiáng)，以及虛擬機(jī)和基礎(chǔ)平臺(tái)的功能增強(qiáng)，而且這種增強(qiáng)無需或僅需很少的額外成本。例如，存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)能夠提供具有很強(qiáng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可靠性的虛擬磁盤，并且通過不間斷的監(jiān)測磁盤屬性，可以確保存儲(chǔ)在磁盤上的數(shù)據(jù)最近的一段時(shí)間內(nèi)沒有出現(xiàn)訪問失敗。
本文研究的虛擬化服務(wù)安全增強(qiáng)方案體現(xiàn)為虛擬機(jī)使用行為監(jiān)控器對管理的實(shí)體進(jìn)行嚴(yán)格的訪問控制。方案中將虛擬機(jī)的當(dāng)前行為信息具體化為一個(gè)信任值，該信任值用來描述保護(hù)模式的動(dòng)態(tài)變化。
具體而言，首先基于當(dāng)前或過去的行為，虛擬化服務(wù)不斷評(píng)估客戶或主體的行為，確定該客戶或主體當(dāng)前的信任值。然后，虛擬機(jī)強(qiáng)制客戶或主體執(zhí)行符合其信任值級(jí)別的訪問控制權(quán)限。例如，如果當(dāng)客戶虛擬機(jī)運(yùn)行時(shí)受到損害或出現(xiàn)不穩(wěn)定的行為，無論哪種情形將導(dǎo)致信任度下降低于某一閾值，客戶虛擬機(jī)或主體可能被拒絕訪問關(guān)鍵對象。
系統(tǒng)虛擬化技術(shù)大大提高了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性。像動(dòng)態(tài)遷移機(jī)制，即使在不斷增加負(fù)載的情況下，也能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)持續(xù)可用，同時(shí)具有優(yōu)化功能可以有效地管理服務(wù)相關(guān)資源。
本文采用信任值度量幫助虛擬化服務(wù)規(guī)范或管理客戶的行為，首先確定客戶服務(wù)中不穩(wěn)定的組件，然后持續(xù)評(píng)估客戶行為并計(jì)算客戶當(dāng)前的信任值，然后基于客戶當(dāng)前信任值實(shí)施限制這些不穩(wěn)定組件對整體服務(wù)功能造成損害的訪問控制策略。如果結(jié)合故障轉(zhuǎn)移復(fù)制等技術(shù)，那么虛擬機(jī)的動(dòng)態(tài)信任管理機(jī)制可以提高系統(tǒng)整體服務(wù)的可靠性。
2 虛擬化服務(wù)分層訪問控制模型
目前虛擬機(jī)管理程序，如sHype，對虛擬化服務(wù)僅能提供粗粒度的、有約束時(shí)間限制的訪問控制。本文的虛擬化服務(wù)安全增強(qiáng)方案擴(kuò)展了基于虛擬化系統(tǒng)安全體系結(jié)構(gòu)的強(qiáng)制訪問控制（MAC）策略。
方案采用分層設(shè)計(jì)，虛擬化服務(wù)包含了不同信任層的訪問控制策略，還實(shí)現(xiàn)了相關(guān)監(jiān)視器的功能。虛擬機(jī)管理程序僅僅為主體（客戶虛擬機(jī)）創(chuàng)建和管理證書（稱為標(biāo)簽），而實(shí)際的訪問控制由虛擬化服務(wù)本身實(shí)現(xiàn)。
標(biāo)簽是一組任意長度的字符串，在特定范圍內(nèi)定義了每個(gè)客戶虛擬機(jī)。每個(gè)標(biāo)簽定義了一個(gè)特定的角色，客戶虛擬機(jī)標(biāo)簽意味著該虛擬機(jī)特定于一個(gè)或一組虛擬化服務(wù)。
標(biāo)簽由虛擬化服務(wù)的訪問控制策略定義，它本質(zhì)上定義了主體（客戶虛擬機(jī)）與客體之間的關(guān)聯(lián)?？腕w的標(biāo)簽由虛擬化服務(wù)管理的資源定義。例如，存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)的訪問控制策略定義了標(biāo)簽為“Server”的客戶虛擬機(jī)標(biāo)簽只能訪問客體標(biāo)簽為“Disk”的磁盤分區(qū)。此外，對每個(gè)主體標(biāo)簽，虛擬化服務(wù)均維護(hù)—個(gè)角色權(quán)限集。
如圖1所示描述了虛擬機(jī)管理程序和增強(qiáng)虛擬化服務(wù)。虛擬化服務(wù)的部分組件形成訪問控制模塊（ACM）。該圖還顯示主體和虛擬化服務(wù)之間的交互示例，以及各實(shí)體間產(chǎn)生的信息流。圖1的信息流如下：
（1）虛擬機(jī)請求訪問客體；
（2）虛擬機(jī)標(biāo)簽；
（3）客體標(biāo)簽；
（4）訪問控制策略；
（5）虛擬機(jī)的信任值，前5項(xiàng)的內(nèi)容共同決定是否允許或拒絕；
（6）訪問客體。
3 基于信任度的訪問控制增強(qiáng)機(jī)制
虛擬化平臺(tái)為監(jiān)控運(yùn)行時(shí)客戶虛擬機(jī)行為提供了技術(shù)支撐。例如，進(jìn)行虛擬機(jī)內(nèi)存檢查、能耗分析和I/O流量監(jiān)控，持續(xù)評(píng)估虛擬機(jī)的“健康”或安全性等。這些監(jiān)測任務(wù)由虛擬化服務(wù)或虛擬機(jī)管理程序執(zhí)行。監(jiān)測信息可以被用來實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)，如防火墻、入侵檢測或重新定向某些虛擬機(jī)行為，以提高具有潛在威脅的代碼的安全屬性，或增強(qiáng)當(dāng)前服務(wù)功能。
如圖2所示描述了虛擬化平臺(tái)的行為監(jiān)控和信任度管理框架。虛擬化平臺(tái)的各個(gè)組件，如虛擬化服務(wù)和虛擬機(jī)管理程序，產(chǎn)生或消費(fèi)虛擬機(jī)的行為信息。
這些行為信息由行為信息庫統(tǒng)一。有用的行為信息有：內(nèi)存中數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的完整性信息，如操作系統(tǒng)內(nèi)核維護(hù)的進(jìn)程列表；網(wǎng)絡(luò)連接的相關(guān)信息，如網(wǎng)絡(luò)虛擬化服務(wù)監(jiān)控的信息；資源利用率信息，如CPU利用率。
虛擬化服務(wù)的信任度管理組件使用行為信息計(jì)算信任值，以增強(qiáng)虛擬化服務(wù)的訪問控制功能。具體而言，信任值是與虛擬機(jī)當(dāng)前行為信息和虛擬化服務(wù)信任策略相關(guān)的函數(shù)值，它被用來確定虛擬化服務(wù)的客戶動(dòng)態(tài)角色權(quán)限集。客戶動(dòng)態(tài)角色權(quán)限集與客戶的缺省角色權(quán)限集有所區(qū)別。因此，盡管基于原始標(biāo)簽的權(quán)限集的客戶可能按照訪問控制策略可以匹配某個(gè)特定客體，然而基于當(dāng)前信任值仍然可能導(dǎo)致拒絕訪問。
總之，在虛擬化服務(wù)動(dòng)態(tài)修改客戶角色權(quán)限集的基礎(chǔ)上實(shí)施的訪問控制可以被看作是—種特殊形式的基于角色的訪問控制（RBAC），被稱為動(dòng)態(tài)RBAC。
4 結(jié)束語
本文提出的基于行為監(jiān)控的信任度管理客體可作為一種虛擬化服務(wù)訪問控制增強(qiáng)機(jī)制。其描述的動(dòng)態(tài)信任度管理機(jī)制可用于存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)。
目前，塊級(jí)存儲(chǔ)虛擬化解決方案中基于對象的接口可使每個(gè)動(dòng)態(tài)對象基于角色的訪問控制比基于磁盤分區(qū)的訪問控制更靈活。此外信任度管理機(jī)制利用虛擬化服務(wù)的語義優(yōu)勢可進(jìn)一步執(zhí)行細(xì)粒度的客體訪問控制。
將安全和可信功能集成到虛擬化服務(wù)中有多個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但也有缺點(diǎn)，它局限于僅支持單—的虛擬化平臺(tái)。為了在多臺(tái)物理機(jī)組成的分布式系統(tǒng)中應(yīng)用信任度管理機(jī)制，當(dāng)務(wù)之急是提出分布式的安全和信任度管理解決方案?；谶@樣的解決方案，通過集成了信任度管理機(jī)制的分布式虛擬化服務(wù)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)提供安全的虛擬化服務(wù)。
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中圖分類號(hào)：F842.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）05-00-01
一、引言
在國際上多數(shù)將保險(xiǎn)業(yè)劃分為壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)兩大類，而我國將保險(xiǎn)業(yè)劃分為人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)兩大類。中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有自身的發(fā)展優(yōu)勢，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加深，服務(wù)能力和服務(wù)水平逐漸提升，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面上發(fā)揮了不容忽視的作用。但在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理中還存在許多不可忽略的問題，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期已久形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴(yán)重阻礙了管理服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，在廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題上為得到根本解決，嚴(yán)重侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問題
1.很多人們對市場上的多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司了解不深，使得人們對保險(xiǎn)品牌的認(rèn)可度不高或偏低，人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理質(zhì)量難以區(qū)別，當(dāng)選取保險(xiǎn)物品過程中更偏向的是看重人的服務(wù)質(zhì)量和物品價(jià)值。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的品牌不顯著，競爭的重點(diǎn)也就聚集到費(fèi)率及費(fèi)用競爭等較低的層次上，保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語權(quán)，使得客戶更多的相信和其經(jīng)常溝通聯(lián)系的人。缺少一一對應(yīng)的服務(wù)管理程序，缺少明示和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，缺少相對應(yīng)相關(guān)行業(yè)的溝通交流和調(diào)整，導(dǎo)致定損價(jià)值相差較大、個(gè)人隨意性，無對應(yīng)的賠償單證標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，賠償關(guān)鍵步驟無法得到對應(yīng)管理控制，很難流程合理化來提升相應(yīng)工作效率。
2.大多數(shù)業(yè)務(wù)人員在潛意識(shí)里存在客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后需要從保險(xiǎn)公司得到賠償，而賠款額的降低會(huì)使得保險(xiǎn)公司得到利潤，客戶的利益體現(xiàn)就直接關(guān)系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險(xiǎn)公司對賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對客戶的服務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司未構(gòu)建起科學(xué)合理有效的理賠客戶服務(wù)體制，或存在執(zhí)行不嚴(yán)或有章不循的現(xiàn)象，同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺少服務(wù)評(píng)價(jià)制度、公開制度和監(jiān)督制度，在服務(wù)質(zhì)量上的管理力度不足，對存在損害被保險(xiǎn)人、投保人利益的違法行為等處理不到位。
3.保險(xiǎn)服務(wù)在多數(shù)客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務(wù)態(tài)度好壞的區(qū)別。在理賠服務(wù)中可以算得上是保險(xiǎn)服務(wù)中及其重要的環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)是沒有想象得那么簡單的一項(xiàng)。倘若一個(gè)保險(xiǎn)公司只重視理賠服務(wù)，那必將會(huì)在殘酷的市場競爭中逐漸落后。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長久以來形成的經(jīng)營理念使得在只要求規(guī)模速度和行業(yè)中的份額，忽略了公司經(jīng)營效益和管理服務(wù)，削弱了對被保險(xiǎn)人和投保人應(yīng)該有的社會(huì)責(zé)任。
4.根據(jù)整體保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，其服務(wù)的質(zhì)量顯然比壽險(xiǎn)公司欠佳，主要是表現(xiàn)在客戶服務(wù)的細(xì)微之處。管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在的缺陷，導(dǎo)致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務(wù)體系不完全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不足、管理流程不合理、控制機(jī)制缺陷較多、監(jiān)督考核缺少、信息化技術(shù)落后等。
5.服務(wù)的差異化是公司最具備特色的體現(xiàn)，也就容易從其服務(wù)差異化的措施上看到基本的目標(biāo)客戶及公司的經(jīng)營思路。保險(xiǎn)公司的服務(wù)，首要是根據(jù)目標(biāo)客戶實(shí)際情況來制定，并且需要體現(xiàn)其針對性和傾向性等。更深一步的升華認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，拓展新思路，著力改善服務(wù)管理中存在的缺陷，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量提升至更高的水平基礎(chǔ)，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)踏入科學(xué)發(fā)展的步伐，促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)更快更好發(fā)展。
三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理的重要性
我國人民的保險(xiǎn)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，但隨著社會(huì)的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在逐漸進(jìn)入同步發(fā)展的道路，有越來越多的生產(chǎn)者、投資者和普通的群眾意識(shí)到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)人對被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)以及相關(guān)利益在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故而遭受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)。
1.我國保險(xiǎn)業(yè)市場競爭逐漸惡劣，想要在殘酷的競爭中保證保險(xiǎn)公司的生存和可持續(xù)發(fā)展，就要求具備獨(dú)具風(fēng)格的競爭優(yōu)勢。核心競爭力就是可持續(xù)維持公司競爭優(yōu)勢的開發(fā)產(chǎn)品、發(fā)揮獨(dú)有的技能和創(chuàng)造特有營銷方式的能力，是公司在經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和優(yōu)勢。對于保險(xiǎn)公司來說，核心競爭力不只是體現(xiàn)在保險(xiǎn)種類的更新及保險(xiǎn)資金運(yùn)用的適宜等，還要求體現(xiàn)在給客戶提供的最佳保險(xiǎn)方案的服務(wù)能力的加深。當(dāng)前在保險(xiǎn)市場的競爭中，真正足以構(gòu)成保險(xiǎn)公司競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，不僅僅是那些實(shí)體的資本、產(chǎn)品等這些很容易復(fù)制資源，而人才、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關(guān)鍵作用。其中服務(wù)優(yōu)勢就是公司必須具備的一種市場資源，加深提高服務(wù)質(zhì)量對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展也就具有舉足輕重的意義。
2.保險(xiǎn)公司改善和加強(qiáng)管理服務(wù)的質(zhì)量，改善同群眾關(guān)系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務(wù)的質(zhì)量低等難題，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本需要，竭力促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，改善在社會(huì)中形象，構(gòu)建良好的發(fā)展環(huán)境，提升管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，是確保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速和健康穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在基礎(chǔ)和必經(jīng)之路。相信不久的中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)必定會(huì)以自身的特有形式，取得更深的進(jìn)步，以促使在國際的舞臺(tái)上據(jù)有一席之地更快的發(fā)展。
四、結(jié)語
我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)正處于國家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時(shí)走出險(xiǎn)境，實(shí)行發(fā)展創(chuàng)新。中國的保險(xiǎn)事業(yè)不會(huì)因?yàn)楦鞣N外來阻擾因素而停下腳步，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)正調(diào)整步伐，正以新生保險(xiǎn)業(yè)的全力在改革中發(fā)展龐大，朝著世界保險(xiǎn)業(yè)的方向邁進(jìn)。為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展護(hù)航，為人民的生活和社會(huì)提供穩(wěn)定的保障，以加強(qiáng)社會(huì)組織的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)內(nèi)溝通和協(xié)作，保證企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)，促進(jìn)各公司有效改善管理服務(wù)的質(zhì)量。為科技的發(fā)展提供保障，促使對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，平衡在國際上的收支，為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
前言
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，老百姓對用電的可靠性和電能營銷服務(wù)水平要求更高了，電企業(yè)就需要提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作，才能適應(yīng)新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等需要。包括電力企業(yè)中日常用戶的業(yè)務(wù)擴(kuò)充,客戶的各種用電變更和各種業(yè)務(wù)中收取、退補(bǔ)費(fèi)用,以及在各階段用戶申請的處理和工作的定量考核和統(tǒng)計(jì)等方面的工作。那么電力營銷業(yè)擴(kuò)流程管理將會(huì)成為供電企業(yè)不斷深化改革方向，快速走向社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的核心,并且成為供電網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵工序和關(guān)鍵路線。電力企業(yè)的整體效益要依賴用電營銷來實(shí)現(xiàn), 就需要建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，包括的交易機(jī)構(gòu)、操作機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，用系統(tǒng)化、科學(xué)化和整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式達(dá)到減少無用的流程，從很大程度上來提高管理水平與工作效率，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，更好的縮短流程時(shí)滯，達(dá)到提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率的目的，和規(guī)范管理程序的目標(biāo)。使電力營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程更能夠向管理精細(xì)化與合理化逐步轉(zhuǎn)型，從而實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)與技術(shù)平臺(tái)，達(dá)到有效提高電力客戶服務(wù)效率的最終目標(biāo)。
一、電力體制改革措施
在經(jīng)濟(jì)不斷的市場化后，當(dāng)前電力體制的矛盾日益最突出，一方面是電網(wǎng)企業(yè)把握著獨(dú)家買賣電的特權(quán)，另一方面所有電價(jià)都是由我國政府管制，使得電力市場中兩發(fā)電企業(yè)（生產(chǎn)者）與電力用戶（消費(fèi)者）這兩個(gè)主體被制度性“隔離”了，使得交易成為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)化。市場機(jī)制在此就成為一個(gè)無法展開的形式，一方面是發(fā)電市場的供給、成本變動(dòng)和價(jià)格信號(hào)不能及時(shí)很好的傳導(dǎo)到在用戶那里，另一方面用戶的需求信息也不能直接反饋給發(fā)電企業(yè)，使得上網(wǎng)電價(jià)與銷售電價(jià)達(dá)不到及時(shí)調(diào)整的目的。因此社會(huì)各方面對電力體制改革問題要求頗多，強(qiáng)烈要求，國家對電網(wǎng)壟斷經(jīng)銷電量的打破和對計(jì)劃電量和政府定價(jià)的改變，以及對輸配的分開、調(diào)度形成的獨(dú)立，真正實(shí)現(xiàn)電力市場競爭和電價(jià)市場化的結(jié)果。一是對于我國各省、區(qū)域電網(wǎng)公司內(nèi)部的相對獨(dú)立電力交易機(jī)構(gòu)，可以分離出來，由政府部門直接領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)，各個(gè)省的交易機(jī)構(gòu)可以對自己本身負(fù)責(zé)本省內(nèi)的電力交易，對于各區(qū)域交易機(jī)構(gòu)，可以要求負(fù)責(zé)跨省的電力交易，在其交易中，要求的職責(zé)包括負(fù)責(zé)電力市場規(guī)則制定和競爭報(bào)價(jià)、合約執(zhí)行、電費(fèi)結(jié)算等工作。二是電網(wǎng)監(jiān)管與業(yè)績考核模式方面。政府做到對電網(wǎng)服務(wù)和成本、價(jià)格等方面的嚴(yán)格監(jiān)管，并且嚴(yán)格核定獨(dú)立的輸配電價(jià)，才能夠真正作為電網(wǎng)收取過網(wǎng)費(fèi)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)效力。在業(yè)績考核方面把收取過網(wǎng)費(fèi)或者是核定準(zhǔn)許收入模式。來作為電力企業(yè)的考核模式。
二、實(shí)施營銷業(yè)擴(kuò)流程重組建設(shè)管理
電力改造工作是一個(gè)復(fù)雜多變的綜合性工作，在計(jì)量改造中為了提高電力營銷管理質(zhì)效，可以加強(qiáng)宣傳，發(fā)廣告，播收音機(jī)等宣傳工作，使得廣大用戶支持和理解，來達(dá)到對使戶表改造工作順利進(jìn)行。在電力改造中可以將數(shù)項(xiàng)工作或者是業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，并且合并為一起的工作進(jìn)行。如場勘察和施工單位施工結(jié)合起來，以及將資質(zhì)合格的施工單位向客戶一次推薦至少兩個(gè)施工單位，大家一起共同參與現(xiàn)場勘察，由客戶自主委托施工，并且由施工單位報(bào)竣工驗(yàn)收，把復(fù)雜的問題整合為一個(gè)問題處理了；同時(shí)還可以把客戶簽訂供用電合同和電費(fèi)協(xié)議，客戶交費(fèi)和安排計(jì)量組裝表等工作與工程施工同步安排，也就是在工程竣工時(shí)電表已安裝到位，合同協(xié)議與客戶交費(fèi)已相繼完成，僅剩下工程驗(yàn)收和投運(yùn)供電，在最后的環(huán)節(jié)，就需要推行驗(yàn)收會(huì)簽制，假設(shè)當(dāng)場驗(yàn)收合格，那么就可以直接安排投運(yùn)接電。另外對于改進(jìn)方面的工作客戶提供可靠的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，并且委托供電企業(yè)來進(jìn)行全權(quán)負(fù)責(zé)工程施工與投運(yùn)，而對于其他手續(xù)，才后來補(bǔ)辦也可以。采取組合和改進(jìn)工作后客戶可多方式提出用電申請，包括直接遞交申請表和電話申請、網(wǎng)上申請、異地申請、委托申請等方面的業(yè)務(wù)。營業(yè)廳負(fù)責(zé)全權(quán)辦理客戶全部業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)場確定方案和施工及竣工驗(yàn)收等方面的業(yè)務(wù)。營業(yè)廳組織人員進(jìn)行裝表接電包括工作結(jié)束和資料移交歸檔業(yè)務(wù)。
三、提高員工營銷隊(duì)伍，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
電力企業(yè)作為一項(xiàng)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，科技含量高，需要不斷的提高提高員工營銷的技能，如學(xué)習(xí)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)與現(xiàn)代管理技術(shù)和研究營銷管理信息系統(tǒng)，不斷樹立客戶滿意的營銷管理理念。電力企業(yè)作為供應(yīng)商和客戶之間完全是商品供需的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。與提供服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，需要妥善處理供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。一方面需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，能夠靈活的選用功能齊全和技術(shù)先進(jìn)的設(shè)施進(jìn)入調(diào)度系統(tǒng)，可以更好的掌控遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集和控制，完成電量遠(yuǎn)控和負(fù)荷隨時(shí)監(jiān)控、預(yù)測，全面提高營銷管理水平效率。同時(shí)對于存在的一些破壞偷盜電力設(shè)施問題；人身觸電和電器設(shè)備燒毀造成的巨額賠償問題；竊電存在的電量損失風(fēng)險(xiǎn)；欠電費(fèi)帶來的死帳和壞帳損失風(fēng)險(xiǎn)。都需要一批有營銷能力的隊(duì)伍來處理，并且能夠通過法律手段來規(guī)范各自的行為。
強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，服務(wù)永遠(yuǎn)是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的真諦，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠使得企業(yè)的效率事半功倍，蒸蒸日上。電力企業(yè)做好服務(wù)管理工作需要從每天的瑣碎的事情中去積累，如笑臉相迎，嚴(yán)格做到按照城鄉(xiāng)居民一戶一表報(bào)裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，對于存在的搶修故障管理，應(yīng)該做到及時(shí)快捷，建立故障搶修機(jī)制，才能真正提高故障搶修效率，提供服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)：
[1]王廣惠.《電力銷售與用電管理》.中國電力出版社.2007.08.
市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提
當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)十四屆五中全會(huì)及“十五大”提出的“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。
首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報(bào)話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎(jiǎng)懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。
其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號(hào)時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置IC卡自動(dòng)查詢柜員機(jī)；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲(chǔ)“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費(fèi)是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營知識(shí)培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。
（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑。
針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強(qiáng)對城郊結(jié)合部開展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動(dòng)，對經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號(hào)；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動(dòng)活動(dòng)；開放了N－ISDN（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。
二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
（一）前臺(tái)服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提
近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴分析例會(huì)制度，以著力解決社會(huì)對電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實(shí)施細(xì)則的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實(shí)施細(xì)則》及《星級(jí)營業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動(dòng)方向過渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號(hào)線管理中心，報(bào)話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號(hào)薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動(dòng)作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號(hào)碼查詢、障礙申報(bào)集中到一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識(shí)上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級(jí)營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級(jí)營業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級(jí)營業(yè)員必須掌握五個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會(huì)話。且將服務(wù)人員的獎(jiǎng)金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識(shí)。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級(jí)服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動(dòng)與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項(xiàng)目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運(yùn)營部門對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點(diǎn)帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈(zèng)送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動(dòng)化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實(shí)時(shí)地向客戶各類信息和公告，主動(dòng)征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競爭的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對于企業(yè)改變長期以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動(dòng)接受為主動(dòng)上門服務(wù)，躋身于市場，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實(shí)提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費(fèi)動(dòng)機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點(diǎn)和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識(shí)，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
沒有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來我局在完善前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)，積極探索適應(yīng)新形勢下后臺(tái)支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行OA辦公室自動(dòng)化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺(tái)支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對計(jì)費(fèi)的動(dòng)態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級(jí)，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費(fèi)；其次，通過加速帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運(yùn)行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評(píng)。三是抓緊實(shí)施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務(wù)、開通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開放長話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費(fèi)更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號(hào)線管理中心）在計(jì)算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號(hào)線資源的動(dòng)態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號(hào)及業(yè)務(wù)受理在Dos環(huán)境下的微機(jī)管理為Windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動(dòng)態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動(dòng)態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理報(bào)竣時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，以此來確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)的支撐功能，形成高效運(yùn)行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提
當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)十四屆五中全會(huì)及“十五大”提出的“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。
首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報(bào)話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎(jiǎng)懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。
其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號(hào)時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置ic卡自動(dòng)查詢柜員機(jī)；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲(chǔ)“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費(fèi)是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營知識(shí)培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。
（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑。
針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強(qiáng)對城郊結(jié)合部開展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動(dòng)，對經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號(hào)；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動(dòng)活動(dòng)；開放了n－isdn（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)edi應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。
二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
（一）前臺(tái)服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提
近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴分析例會(huì)制度，以著力解決社會(huì)對電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實(shí)施細(xì)則的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實(shí)施細(xì)則》及《星級(jí)營業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動(dòng)方向過渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號(hào)線管理中心，報(bào)話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號(hào)薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動(dòng)作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號(hào)碼查詢、障礙申報(bào)集中到一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識(shí)上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級(jí)營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級(jí)營業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級(jí)營業(yè)員必須掌握五個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會(huì)話。且將服務(wù)人員的獎(jiǎng)金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識(shí)。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級(jí)服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動(dòng)與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項(xiàng)目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運(yùn)營部門對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點(diǎn)帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展。
其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈(zèng)送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動(dòng)化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實(shí)時(shí)地向客戶各類信息和公告，主動(dòng)征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競爭的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對于企業(yè)改變長期以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動(dòng)接受為主動(dòng)上門服務(wù)，躋身于市場，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實(shí)提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費(fèi)動(dòng)機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點(diǎn)和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識(shí)，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
沒有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來我局在完善前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)，積極探索適應(yīng)新形勢下后臺(tái)支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行oa辦公室自動(dòng)化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺(tái)支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對計(jì)費(fèi)的動(dòng)態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級(jí)，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費(fèi)；其次，通過加速帳
務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運(yùn)行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評(píng)。三是抓緊實(shí)施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務(wù)、開通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開放長話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費(fèi)更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號(hào)線管理中心）在計(jì)算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號(hào)線資源的動(dòng)態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號(hào)及業(yè)務(wù)受理在dos環(huán)境下的微機(jī)管理為windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動(dòng)態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動(dòng)態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理報(bào)竣時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，以此來確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)的支撐功能，形成高效運(yùn)行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
有效管理是一個(gè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件，尤其是供電公司這樣的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施機(jī)構(gòu)，只有依靠不間斷的運(yùn)轉(zhuǎn)才能為社會(huì)提供持續(xù)的生產(chǎn)動(dòng)力和保障工作生活正常有序進(jìn)行。在這樣的情況下，管理水平的強(qiáng)弱直接影響公司發(fā)展速度的快慢。近幾年來，計(jì)算機(jī)技術(shù)在各種公司企業(yè)中大力發(fā)展，得到了迅猛的推廣和普及。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷成熟也被公司運(yùn)用到了更多的部門和領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用成了公司管理的一種有效載體，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能影響公司管理方式方法和效率。
一、計(jì)算機(jī)技術(shù)直接影響公司計(jì)劃職能
計(jì)劃是管理工作的排頭兵，一切行動(dòng)源于計(jì)劃。一個(gè)詳細(xì)全面而合理的計(jì)劃可以極大的提高工作進(jìn)度和效率，可以有效的避免后續(xù)工作中可能出現(xiàn)的各種問題，為電力公司發(fā)展提供保障。電力公司在做計(jì)劃的過程中，可以依靠計(jì)算機(jī)技術(shù)的使用，為做好計(jì)劃帶來更有效經(jīng)濟(jì)的方法。電力公司在做計(jì)劃的過程中，模擬是一種最可行也最常用的方法，計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用可以帶來更科學(xué)合理的模擬方法方式，從而幫助電力公司做正確的計(jì)劃。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)設(shè)計(jì)出的模擬仿真系統(tǒng)及模擬培訓(xùn)系統(tǒng)，可以讓管理者不需要通過實(shí)際的電力操作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)就能發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中可能存在的各種隱患，從而在做計(jì)劃的過程中早一步了解情況，做到事前就將隱患消弭于無形，在實(shí)際操作過程中減少事故發(fā)生率。計(jì)算機(jī)技術(shù)在計(jì)劃中還能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)模擬仿真系統(tǒng)的演示比通過真實(shí)電力系統(tǒng)的演示要節(jié)省更多的經(jīng)濟(jì)開支，也將安全隱患降到了最小。也正是因?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)帶來的模擬系統(tǒng)能夠有效控制成本，從而可以多次模擬反復(fù)模擬，方便將計(jì)劃做的更精密細(xì)致。另一方面，通過模擬實(shí)際場景的培訓(xùn)，可以幫助管理人員培訓(xùn)公司需要人才，而不需要經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)際操作積累，為減少安全事故和提高工作效率做了保障。更值得一提的是，在模擬過程中，因?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)的使用，通過畫面效果展示實(shí)際場景，而對電力系統(tǒng)的設(shè)備不會(huì)造成任何損壞，培訓(xùn)人員可以通過操作計(jì)算機(jī)而感受真實(shí)性，從而讓配需人員不需要進(jìn)入電力生產(chǎn)現(xiàn)場就能學(xué)到現(xiàn)場的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，從而方便培訓(xùn)人員做好工作計(jì)劃。可以說計(jì)算機(jī)的先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用，為管理做各種計(jì)劃鋪平了道路。
二、計(jì)算機(jī)技術(shù)對組織職能的影響
電力公司組織職能是管理過程中落實(shí)和執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)，只有通過組織才能將管理分解落實(shí)到位。正因?yàn)槿绱?，組織職能也是管理環(huán)節(jié)中最容易遇到困難的環(huán)節(jié)。因?yàn)榻M織職能最繁瑣，關(guān)系到公司管理的方方面面，生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)、后勤等等部門都要需要組織職能的配合，計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用無疑為組織職能帶來了方便。計(jì)算機(jī)辦公軟件的使用可以為實(shí)現(xiàn)組織職能提供優(yōu)勢，尤其是計(jì)算機(jī)辦公軟件中的word文字處理程序、outlook信息的管理程序、access數(shù)據(jù)庫管理、excel電子表格制作程序、powerpoint幻燈片演示文字程序等辦公輔助軟件為組織職能提供了快捷。可以說，辦公軟件是實(shí)現(xiàn)組織職能的左右手，瑣碎紛繁的工作可以直接通過計(jì)算機(jī)辦公軟件而輕松化簡單化，從而降低了人力成本。
三、計(jì)算機(jī)技術(shù)通過影響決策（指揮）職能作用于管理
在電力公司的決策過程中，一個(gè)科學(xué)合理的決策需要依靠詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)技術(shù)的使用可以提供精確而高效的數(shù)據(jù)資料，讓電力公司決策更加合理嚴(yán)謹(jǐn)。發(fā)電廠集散系統(tǒng)管理，變電站自動(dòng)化系統(tǒng)，調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)等等，電力公司的每一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行都需要靠大量的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用可以為這些系統(tǒng)提供最精確的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而幫助系統(tǒng)建立更加高效的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。而在一些設(shè)備的統(tǒng)計(jì)過程中，也同樣需要計(jì)算機(jī)技術(shù)的使用，比如電網(wǎng)穩(wěn)定率的計(jì)算，有潮流的精確計(jì)算，鐵塔應(yīng)力計(jì)算分析，鐵塔基礎(chǔ)優(yōu)化的計(jì)算等等，這些數(shù)據(jù)的取得可以為電力公司配套服務(wù)帶來幫助，也是做出正確決策的前提保證。
四、計(jì)算機(jī)技術(shù)通過協(xié)調(diào)職能作用于管理
電力公司作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障力量，公司內(nèi)部職能分工精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，各個(gè)部門相對較多，這就給公司協(xié)調(diào)帶來了難度。通過計(jì)算機(jī)計(jì)算能力將發(fā)電集散系統(tǒng)、電力負(fù)荷系統(tǒng)、安裝工程系統(tǒng)、用電管理信息系統(tǒng)等等系的運(yùn)轉(zhuǎn)緊密結(jié)合起來，提高各種系統(tǒng)的使用效率和能量的發(fā)揮，在此過程中還可以通過計(jì)算機(jī)技術(shù)充分協(xié)調(diào)統(tǒng)籌好汽機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)、燃料的供應(yīng)、化學(xué)的管理、鍋爐使用、土建工程的管理、線路布設(shè)等等具體工作，從而實(shí)現(xiàn)電力公司整體的高效運(yùn)作。計(jì)算機(jī)技術(shù)帶來的準(zhǔn)確計(jì)算能力可以有效的幫助管理實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)，最終提高效率和安全性能。另一方面，電力公司職能科室眾多，也需要計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用以便更好的滿足高效工作的需要。
五、計(jì)算機(jī)技術(shù)對控制職能的作用
控制職能是管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，電力公司應(yīng)該通過計(jì)算機(jī)技術(shù)協(xié)助管理工作實(shí)現(xiàn)有效的控制職能。計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的公司整體統(tǒng)一管理優(yōu)勢，有助于公司管理實(shí)現(xiàn)高屋建瓴式的統(tǒng)攬全局，讓各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)科室緊密配合，將公司所有涉及人力、物理、財(cái)力、設(shè)備資源等方方面面納入計(jì)算機(jī)管理中。在管理中只要通過計(jì)算機(jī)就可以輕松實(shí)現(xiàn)讀取和輸入數(shù)據(jù)及相關(guān)資料，也可以在計(jì)算機(jī)上直接實(shí)現(xiàn)審批管理工作，從而方便管理過程中有效的監(jiān)督與控制。
總之，國家電網(wǎng)朔州供電公司應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用所帶來的影響，在管理過程中應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，從計(jì)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制五個(gè)職能方面入手，將計(jì)算機(jī)技術(shù)通過五項(xiàng)職能融入到實(shí)際工作當(dāng)中，將計(jì)算機(jī)技術(shù)的作用最大限度的發(fā)揮出來。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃杰. 基于web的商業(yè)智能在電力公司決策支持系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[D].東華大學(xué)，2009.
(一)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力
企業(yè)的戰(zhàn)略和管理
對保險(xiǎn)企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最為根本同時(shí)也最為有效的內(nèi)究晴瑤部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。戰(zhàn)略是保險(xiǎn)企業(yè)有關(guān)自身發(fā)展的長期規(guī)劃，是指導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。具有創(chuàng)新意識(shí)的保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)將創(chuàng)新作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，以此作為獲取競爭優(yōu)勢、占領(lǐng)市場和形成良好企業(yè)形象的根本手段，并形成針對創(chuàng)新活動(dòng)的管理概念，使創(chuàng)新成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的主動(dòng)需要和內(nèi)在動(dòng)力。除戰(zhàn)略外，管理是另一種關(guān)鍵的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，主要指保險(xiǎn)企業(yè)高層管理和營銷部門的管理活動(dòng)，其中營銷部門的管理活動(dòng)更為頻繁地出現(xiàn)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常是由市場驅(qū)動(dòng)的，而營銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富市場知識(shí)的職能部門，它會(huì)根據(jù)市場的變化及顧客的需求及時(shí)通過管理活動(dòng)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，并激發(fā)某種形式創(chuàng)新的出現(xiàn)。高層管理活動(dòng)不僅可以針對市場需求作出反應(yīng)，還通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運(yùn)作和傳遞過程的改進(jìn)而促使創(chuàng)新發(fā)生。
員工
保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新過程是服務(wù)員工和顧客間一系列的交互作用過程，員工因此成為一種有價(jià)值的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。員工在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有獨(dú)特關(guān)鍵的作用，他們不僅為企業(yè)提供創(chuàng)新思想的來源，而且經(jīng)常作為企業(yè)的“內(nèi)部創(chuàng)新企業(yè)家”推動(dòng)創(chuàng)新的出現(xiàn)和發(fā)展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并激發(fā)產(chǎn)生大量創(chuàng)新思想。同時(shí)，員工還能根據(jù)自身的知識(shí)和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)提供有價(jià)值的創(chuàng)新思想。
創(chuàng)新部門和研發(fā)部門
保險(xiǎn)企業(yè)中的創(chuàng)新部門是一種形式上的、對創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效力的“交流”部門，其職責(zé)是在企業(yè)內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念，促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)的出現(xiàn)，但并不是創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)因素。此外，在保險(xiǎn)企業(yè)中很少存在類似制造企業(yè)中的正式的研發(fā)部門，而且其活動(dòng)經(jīng)常是以另一種方式，如臨時(shí)的改革或研發(fā)項(xiàng)目組等形式出現(xiàn)，但它確實(shí)會(huì)成為創(chuàng)新思想的一個(gè)來源并對創(chuàng)新產(chǎn)生一定的影響。不管其發(fā)揮效力的大小，保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新部門和研發(fā)部門都可能成為服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的一種驅(qū)動(dòng)力。
(二)外部驅(qū)動(dòng)力
Sundbo和Gallouj將服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動(dòng)力劃分為軌道和行為者兩類。
軌道
軌道是在社會(huì)系統(tǒng)(如一個(gè)國家、一個(gè)國際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)地區(qū)性的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)等)中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準(zhǔn)確識(shí)別的行為者進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，并與周圍的動(dòng)態(tài)環(huán)境相對應(yīng)。在“軌道”概念中，關(guān)鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進(jìn)行傳播。需要說明，雖然單個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)會(huì)對給定軌道產(chǎn)生影響，但軌道作為重要的外部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，會(huì)對保險(xiǎn)企業(yè)施加更大的作用，并使保險(xiǎn)企業(yè)在軌道約束的范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。
行為者
行為者指其行為對保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當(dāng)中的自然人或法人，主要是人、企業(yè)或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創(chuàng)新思想的來源，而且還經(jīng)常參與保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新過程，對創(chuàng)新的成功有重要影響。保險(xiǎn)服務(wù)提供者和顧客間的界面可以被認(rèn)為是一個(gè)虛擬的“實(shí)驗(yàn)室”，創(chuàng)新在這里被“合作生產(chǎn)”出來。因此，顧客是推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動(dòng)力。
公共管理部門
公共部門對保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生一定影響。公共部門主要包括政府、財(cái)政、稅收和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)等部門。一般情況下，公共部門在服務(wù)創(chuàng)新過程中很少是一個(gè)直接行為者。公共部門本身需要保險(xiǎn)服務(wù)，但它可以為保險(xiǎn)企業(yè)提供創(chuàng)新所需要的知識(shí)以及開發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)，如特定類別風(fēng)險(xiǎn)的信息和數(shù)據(jù)，為保險(xiǎn)企業(yè)培訓(xùn)員工，開展專門針對保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的研究。更重要的是，政府通過制定有效的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策，引導(dǎo)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
國外保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新
(一)美國保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述美國保險(xiǎn)市場是競爭最為激烈的保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)公司數(shù)量眾多，不論是壽險(xiǎn)還是非壽險(xiǎn)，都存在大量地區(qū)性的小保險(xiǎn)公司。因此，美國的保險(xiǎn)公司為了應(yīng)對激烈的市場競爭，把服務(wù)創(chuàng)新放在了十分重要的位置上，市場競爭更多的是體現(xiàn)在服務(wù)競爭上。美國保險(xiǎn)服務(wù)主要的特點(diǎn)有：
1.在承保險(xiǎn)種方面，保險(xiǎn)公司通過不斷調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，根據(jù)投保人的需要靈活調(diào)節(jié)承保風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)標(biāo)的和保障水平，努力開發(fā)出人們急需的新險(xiǎn)種等方式來與其他保險(xiǎn)公司競爭。目前，美國各大保險(xiǎn)公司的單一型險(xiǎn)種正逐漸被一攬子險(xiǎn)種所取代。這些一攬子險(xiǎn)種是針對特定的展業(yè)對象專門設(shè)計(jì)并附加諸多特別服務(wù)的險(xiǎn)種，投保人往往能獲得更多的實(shí)惠。為了準(zhǔn)確反映客戶的投保需求，美國保險(xiǎn)公司和人普遍使用金融需求分析系統(tǒng)(FinancialNeedAnalysis-FNA)來銷售產(chǎn)品。該系統(tǒng)是以需求為動(dòng)因的壽險(xiǎn)銷售方式，所提供的服務(wù)不單是把壽險(xiǎn)作為一般的商品銷售，而是針對客戶未來的家庭幸福生活的設(shè)計(jì)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起妥善利用壽險(xiǎn)解決經(jīng)濟(jì)問題和客戶經(jīng)濟(jì)顧問的重任，能夠充分滿足客戶的需求。
2.在理賠服務(wù)方面，美國的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營者把理賠服務(wù)質(zhì)量看作與保險(xiǎn)價(jià)格同等至關(guān)重要的經(jīng)營工具。理賠服務(wù)主要包括核保和防損服務(wù)。美國各保險(xiǎn)公司往往通過建立理賠服務(wù)中心，做到理賠人員全天候值班并能及時(shí)到達(dá)查勘現(xiàn)場等來提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各保險(xiǎn)公司一般均能通過提供現(xiàn)場救援、定期檢測保險(xiǎn)標(biāo)的等各項(xiàng)后期服務(wù)來擴(kuò)大自身的服務(wù)范圍，與競爭對手較量。
3.在電子商務(wù)方面，美國積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)已經(jīng)美國保險(xiǎn)銷售的一條重要渠道。根據(jù)CyberDialogue數(shù)據(jù)行銷公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：目前美國約有670萬消費(fèi)者通過國際互聯(lián)網(wǎng)選購保險(xiǎn)產(chǎn)品。而且網(wǎng)上購物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬美元左右，個(gè)人擁有資產(chǎn)平均達(dá)到14.5萬美元。
4.在附加值服務(wù)方面。美國保險(xiǎn)公司十分注重開拓附加值服務(wù)，并使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險(xiǎn)人的汽車受損或被竊，保險(xiǎn)公司可以提供同種型號(hào)的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險(xiǎn)公司可以派專家?guī)椭_鎖，并免費(fèi)換鎖;家里的傭人突然患病，客戶可向保險(xiǎn)公司求助，保險(xiǎn)公司可以為客戶找到滿意的臨時(shí)保姆等等?？蛻粢坏┏蔀楸ｋU(xiǎn)公司的客戶，可以受到超出保險(xiǎn)范圍的服務(wù)。
(二)日本保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述
日本保險(xiǎn)業(yè)自20世紀(jì)50年代后期以來，隨著日本國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人口迅速增加，人口老齡化加上強(qiáng)烈的儲(chǔ)蓄傾向，獲得了巨大發(fā)展。日本的保險(xiǎn)經(jīng)營者在根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展與社會(huì)需求的變化，適時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
1.設(shè)立品質(zhì)提高委員會(huì)從部門設(shè)置上看，日本保險(xiǎn)公司專門設(shè)有獨(dú)立于其他部門的品質(zhì)提高委員會(huì)，其主要工作職責(zé)是收集來自所有渠道的客戶的不滿。意見、建議、希望等，通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化整理后，在充分論證的基礎(chǔ)上向董事會(huì)提交分析報(bào)告與改革方案，并在本社的安排下付諸實(shí)旖。該委員會(huì)所遵循的工作思路是從客戶需要出發(fā)，調(diào)整公司的經(jīng)營活動(dòng)，由此不斷循環(huán)往復(fù)，努力提高經(jīng)營質(zhì)量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對象。
2.創(chuàng)新多樣化的個(gè)。
3.創(chuàng)新多種續(xù)期收費(fèi)方式，通過保費(fèi)優(yōu)惠這一杠桿鼓勵(lì)銀行轉(zhuǎn)賬和單位匯交，減少上門收費(fèi)。
(三)歐洲的保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述
在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰(zhàn)略”己取代傳統(tǒng)以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”，經(jīng)營理念已由4個(gè)P：Produce(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉(zhuǎn)變成為4個(gè)C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔(dān)的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)相當(dāng)成熟了。在保險(xiǎn)服務(wù)的具體舉措方面，歐洲各國特別是英、法等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家的大型保險(xiǎn)公司，都十分注重對服務(wù)的創(chuàng)新，英國的勞合社為保單簽發(fā)專門成立了保單簽發(fā)辦公室(LPSO)，下設(shè)保險(xiǎn)服務(wù)部和技術(shù)服務(wù)部，同時(shí)創(chuàng)新了一套新的業(yè)務(wù)處理流程，大大提高了保險(xiǎn)文件的質(zhì)量和出單及時(shí)性。英國的標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)公司在1994年就發(fā)起了“全方位客戶滿意計(jì)劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務(wù)，包括授銜、儲(chǔ)金、養(yǎng)老金、年金、醫(yī)療健康保險(xiǎn)、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業(yè)務(wù)，一方面投入大量物力培訓(xùn)公司員工，提高服務(wù)質(zhì)量。為促進(jìn)這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，英國標(biāo)準(zhǔn)人壽每年投資1000萬英鎊以上，使公司客戶服務(wù)聲譽(yù)提高，市場占有率在兩年內(nèi)上升了2個(gè)百分點(diǎn)。法國的國家人壽保險(xiǎn)公司積極拓展銷售和服務(wù)渠道，充分利用銀行、稅務(wù)局和郵局的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為這些機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)專門的管理程序，在網(wǎng)點(diǎn)配備了可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行資產(chǎn)和模擬收益分析的計(jì)算機(jī)軟件，滿足客戶多方面需求。
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2.淺談企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)管理工作的創(chuàng)新論文
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(一)客戶存款含量不高。由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級(jí)支行優(yōu)質(zhì)客戶群體少，雖經(jīng)多年的不懈努力，與同業(yè)相比差距仍很大。對公存款客戶中絕大多數(shù)是散、小客戶，存款含量低，結(jié)構(gòu)單一；而大中型企業(yè)客戶較少，有發(fā)展?jié)摿Φ闹械瓤蛻艉透叨丝蛻魠T乏，導(dǎo)致發(fā)展后勁不足和存款波動(dòng)加劇。根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化的需求，縣級(jí)行必須擁有一批優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的信貸客戶、對公存款客戶及中間業(yè)務(wù)客戶群體，才能為業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
(二)員工市場意識(shí)缺乏。市場在變化，客戶需求在變化，同業(yè)競爭手段也在變化，這就對一線的客戶經(jīng)理、營銷拓展人員在專業(yè)知識(shí)的綜合性、捕捉信息的敏感性、營銷技巧的靈活性、營銷理念的超前性和營銷行為的主動(dòng)性等方面提出了更加全面的要求。一些行缺乏激勵(lì)機(jī)制、缺乏市場意識(shí)，重政策輕市場，還沒有真正形成快速有效的市場反應(yīng)機(jī)制?？蛻艚?jīng)理缺乏市場觀念，尚未完全擺脫坐等客戶的思維和行為定式，往往靠面子、靠關(guān)系拓展客戶，而不是靠產(chǎn)品、靠服務(wù)來營銷客戶。’。
(三)對等營銷層次缺乏。根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80％的利潤是由20％的優(yōu)質(zhì)客戶所創(chuàng)造。
在細(xì)分市場、細(xì)分客戶、依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度大小來提供差異化服務(wù)的情況下，系統(tǒng)性、源頭性客戶一直是各商業(yè)銀行營銷的重中之重。在市場份額重新再分配的格局下，縣支行通過上層營銷來爭取系統(tǒng)性、源頭性大客戶，；可以達(dá)到事半功倍的效果。而目前的基層系統(tǒng)性大客t戶其資金上收省級(jí)機(jī)構(gòu)，如郵政、電信、保險(xiǎn)等企業(yè)。對基層行來說，搶挖省級(jí)系統(tǒng)性客戶資金鞭長莫及，給對公存款穩(wěn)定增長帶來了一定影響。目前，農(nóng)行吸收的臨時(shí)過渡性單位存款占有很大比例，在月末、季末、年末等關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)上優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。
(四)業(yè)務(wù)拓展效率低下?，F(xiàn)行運(yùn)行體制下，客戶經(jīng)理在營銷客戶時(shí)，往往充當(dāng)普通的業(yè)務(wù)員或者市場調(diào)查員、聯(lián)絡(luò)員等角色。在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，由于缺乏一定的權(quán)限，說話和辦事受到制約，在與客戶洽談過程中遇到問題無法答復(fù)，要反復(fù)請示與匯報(bào)，等級(jí)管理環(huán)節(jié)多。因此，對公存款拓展效率十分低下，對客戶缺乏說服力，往往事與愿違，喪失戰(zhàn)機(jī)，使銀行在營銷客戶時(shí)經(jīng)常處于競爭的劣勢。而一些股份制商業(yè)銀行由于機(jī)制靈活，自主權(quán)限較大，審批決策環(huán)節(jié)減少，辦事效率高，形成了強(qiáng)大的比較優(yōu)勢。
二、提升對公存款業(yè)務(wù)市場占有率的策略發(fā)展是規(guī)模、結(jié)構(gòu)、速度、效益的動(dòng)態(tài)組合，是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。在內(nèi)部變革與外部競爭的雙重壓力下，縣級(jí)行必須在調(diào)整中優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，確立清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，樹立現(xiàn)代金融企業(yè)的經(jīng)營理念，密切關(guān)注當(dāng)前區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)發(fā)展過程中的 “熱點(diǎn)”、 “亮點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理模式從以銀行產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的歷史性跨越，做大、做優(yōu)、做強(qiáng)對公存款業(yè)務(wù)，帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)、銀行卡及電子銀行等業(yè)務(wù) “一體化”、 “多元化”發(fā)展。
(一 )主動(dòng) 貼近 市場 。 目前， “以客戶為 中心 ，以市場為導(dǎo)向，以效益為 目標(biāo) ”的經(jīng)營理念已成為 銀行 的共識(shí) 。商業(yè) 銀行 的行為 是 由市場 決定的，誰更貼近市場，誰更貼近客戶 ，誰就贏得主動(dòng)。為此，基層行必須在業(yè)務(wù)處理模式上盡快從 以銀行產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為 中心的思路上來，堅(jiān)持走緊貼市場的戰(zhàn)略，變 “坐商”為 “行商”，行長掛帥 ，親 自參與，跑政府，跑企業(yè)，跑市場 ，跑園區(qū)，跑社區(qū)，既要跑存量市場，又要跑增量市場，切實(shí)發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用。欲使客戶真正滿意，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，以良好信譽(yù)和形象吸 引客戶 。要在爭取地方黨政部 門支持 ，密切銀、政、企合作關(guān)系的前提下，下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶 的特點(diǎn)，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，在差別化服務(wù)的前提下，做大客戶群體，做長業(yè)務(wù)鏈條，做出自身特色，擴(kuò)大服務(wù)影響度，精心培養(yǎng)一批忠誠度、增值度高的客戶 。
電子商務(wù)的特點(diǎn)是：可以為顧客提供更多的信息，比如美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）藉由他們的網(wǎng)站來回答用戶的查詢，并且使顧客可以在任何時(shí)候輕易地透過它的網(wǎng)站，精確地追蹤自己包裹的所在位置，這樣的流程不只比以前更有效率，成本更低，更讓顧客能獨(dú)立完成一些原本靠員工來協(xié)助完成的工作。
減少了在人員服務(wù)上的開支，精簡流程后，同樣能應(yīng)付繁忙的業(yè)務(wù)，在公司業(yè)務(wù)量繁重時(shí)，只需增加網(wǎng)絡(luò)的頻寬，加快電腦的處理速度以及儲(chǔ)存空間即可，所以，企業(yè)經(jīng)營管理的重心是將錢投入到更多的高科技產(chǎn)品的開發(fā)上。
電子商務(wù)使消費(fèi)者和企業(yè)透過互動(dòng)的過程，使消費(fèi)者能主動(dòng)決定產(chǎn)品規(guī)格、品質(zhì)與價(jià)格。美國“Dell電腦公司”的網(wǎng)上商店,打破了自80年代個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)誕生以來所有的營銷手段、流通模式與既定的觀念，當(dāng)傳統(tǒng)的電腦營銷通路均墨守成規(guī)遵循著制造、流通、經(jīng)銷分層負(fù)責(zé)的同時(shí)，DELL電腦徹底將此定律脫胎換骨，重新打造了一個(gè)成功的商業(yè)模式，其獨(dú)特風(fēng)格在于完全透過網(wǎng)絡(luò)郵購及電話中心來進(jìn)行訂單及生產(chǎn)的工作，也即所謂接單后生產(chǎn)模式（Build to Order,BTO），有效地去除流通領(lǐng)域的中間利潤，使得DELL的庫存成本，即使控制在接近零的水平，依然能保持高效率的運(yùn)作。企業(yè)將此新的營銷方式引入，實(shí)際上是一種運(yùn)作流程再造。
電子商務(wù)可以更快更準(zhǔn)確地捕捉顧客光臨網(wǎng)站的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，以此來了解顧客的偏好，預(yù)期新產(chǎn)品概念和廣告效果，最終使顧客參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來，電子商務(wù)使得高質(zhì)量的、個(gè)性化量身定做的產(chǎn)品不再是富有人的專利。
電子商務(wù)不受時(shí)空限制，全球化、全天候的服務(wù)使交易更加便利，同時(shí)對于運(yùn)用電子商務(wù)的公司來說，它的最佳效果是強(qiáng)化了與客戶間的關(guān)系，建立了一對一客戶服務(wù)。
對企業(yè)來說，電子商務(wù)不只是一種營銷通路和方法，而是進(jìn)入了一種新商業(yè)模式，一種新興市場，大家正目睹許多創(chuàng)新的虛擬企業(yè)，虛擬市場和虛擬貿(mào)易團(tuán)體的出現(xiàn)。對大企業(yè)來說，它使企業(yè)擁有更有效的方式來面對競爭的市場；對中小企業(yè)而言，排除了許多進(jìn)入新領(lǐng)域的障礙，得以迅速成長，美國硅谷中許多中小企業(yè)利用電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成功即是明證。所以，企業(yè)決策者應(yīng)順應(yīng)潮流盡早制定適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的公司戰(zhàn)略，同時(shí)，我們注意到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)使管理理念也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。
企業(yè)在構(gòu)建網(wǎng)站，提供網(wǎng)上交易，實(shí)施電子商務(wù)營銷策略時(shí)，應(yīng)注意到它的意義絕不是設(shè)立網(wǎng)上交易而已，它的費(fèi)用也絕非購置電腦軟件、硬件等的直接費(fèi)用，還涉及到企業(yè)內(nèi)整個(gè)流程的再造，以及對企業(yè)經(jīng)營者、管理者，乃至企業(yè)組織成員的價(jià)值觀、理念所產(chǎn)生的沖擊。
傳統(tǒng)的市場營銷策略可以概括成4P或6P組合，而電子商務(wù)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)以現(xiàn)代高新技術(shù)正在轉(zhuǎn)變這一狀況，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)生的虛擬組織不再需要地理上的銷售渠道，也不需要存儲(chǔ)清單，不需要大量的辦公場所，就可以實(shí)現(xiàn)全球化業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)失去地理疆界優(yōu)勢，競爭已無地域限制。在過去，企業(yè)往往利用地理的空間及距離創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，消費(fèi)者因無力走遍天涯，貨比三家，只有被動(dòng)選購貨物，而電子商務(wù)的世界里人們能貨比無數(shù)家。另外，只要一個(gè)移動(dòng)電話，一張數(shù)據(jù)卡，一部手提電腦，人們就可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)上網(wǎng)工作、學(xué)習(xí)和購物，所以企業(yè)管理人員應(yīng)重新評(píng)估自己企業(yè)的競爭優(yōu)勢是否是基于地理優(yōu)勢，如果屬于由地域而形成的優(yōu)勢，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換，同時(shí)運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)，開發(fā)新的核心競爭優(yōu)勢。
很多企業(yè)現(xiàn)在都以客戶滿意為經(jīng)營基礎(chǔ)，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，則是那些讓顧客覺得自己做主的企業(yè)，才會(huì)有服務(wù)顧客、完成交易的機(jī)會(huì)。所以，企業(yè)經(jīng)營者要從協(xié)助顧客成功的角度，站在顧客立場審視企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并致力于建立全員協(xié)助顧客成功的共識(shí)，視客戶為主人，不輕易拒絕客戶的要求，并運(yùn)用信息科技強(qiáng)大的資料整理、計(jì)算及互動(dòng)功能，協(xié)助顧客不必多費(fèi)力氣便能成功，這是許多經(jīng)營網(wǎng)站企業(yè)成功的訣竅，同時(shí)也要注意網(wǎng)上顧客與企業(yè)互動(dòng)時(shí)的新鮮感、方便性、速度、價(jià)格及服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的競爭將來自四面八方，高科技發(fā)展也一日千里，企業(yè)想要用逐步改善經(jīng)營環(huán)境的方法來贏利已不現(xiàn)實(shí)。運(yùn)用電子商務(wù)會(huì)改變企業(yè)內(nèi)的信息傳遞方式，使其由階層型變?yōu)樗叫偷拈_放式結(jié)構(gòu)，分工細(xì)化的管理組織已不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要，因此企業(yè)內(nèi)部上下要達(dá)成共同目標(biāo)，必須對企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)管理流程進(jìn)行再造，迅速建立變革的管理程序和適應(yīng)電子商務(wù)所需的內(nèi)部管理機(jī)制。
基于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)與結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，局域網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)非常重要的部分。其分布范圍非常廣泛，而且所承載的任務(wù)也非常重。特別是在當(dāng)今的學(xué)校、企業(yè)、公司等各種單位中，對于局域網(wǎng)的應(yīng)用可謂是遍布于每一個(gè)角落。通過設(shè)立局域網(wǎng)，可以使其在應(yīng)用的過程中用戶在訪問互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候變得更加方便快捷，而且還可以實(shí)現(xiàn)資源的互通與共享，以此來帶動(dòng)整體的工作效率提升以及信息高速傳遞。但是，由于當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中病毒、木馬等有害程序肆意橫行，所以導(dǎo)致整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境變得烏煙瘴氣。為有效抵制類似軟件對互聯(lián)網(wǎng)的侵害，務(wù)必要對其進(jìn)行管理與控制。在該環(huán)境中，局域網(wǎng)的信息安全問題也日愈突出，特別是在針對各類實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全方面，其面臨的考驗(yàn)與遇到的威脅日益加大。因此，對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)信息安全問題進(jìn)行有效的管理與解決，是當(dāng)前實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)研究與發(fā)展過程中需要直接面對的一個(gè)問題，同時(shí)也是一個(gè)需要對其進(jìn)行深入思考與分析的問題。針對于此，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大量的信息傳遞，以及局域網(wǎng)的使用范圍不斷地?cái)U(kuò)大，其在安全方面的可靠度以及在自由度方面的管控也越來越困難。為確保實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息絕對安全，保證實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)不被外來病毒侵害，對其進(jìn)行研究的是一個(gè)迫在眉睫的工作。
1造成安全缺陷的原因分析
在當(dāng)前，我國所使用的絕大多數(shù)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議都是TCP/IP協(xié)議，這一協(xié)議與Internet是相同的。所以，也比較符合當(dāng)前各種黑客軟件以及病毒系統(tǒng)的攻擊范疇。自從局域網(wǎng)得到了大力的發(fā)展與推廣之后，黑客對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的攻擊從互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)向了局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)。旨在通過更簡單的辦法，利用更快的速度，突破更弱的防線，獲得更大的利益。就如實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)當(dāng)中，黑客對其進(jìn)行攻擊的時(shí)候會(huì)利用信息包展開分析與探索，通過對數(shù)據(jù)的分析與匹配之后，便會(huì)使廣域傳播的各種數(shù)據(jù)和信息完全暴露于透明空間中，從而方便黑客對其進(jìn)行破壞與攻擊。結(jié)合當(dāng)前我國的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的使用現(xiàn)狀以及安全狀況展開思考，可以發(fā)現(xiàn)，其在安全防護(hù)方面，以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防御方面具有很多漏洞。
1.1TCP/IP較為脆弱
首先是TCP/IP。TCP/IP是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是維持整個(gè)因特網(wǎng)協(xié)議的整體結(jié)構(gòu)。但是，值得關(guān)注的是，當(dāng)前的TCP/IP在設(shè)計(jì)過程中，對于網(wǎng)絡(luò)的安全性能考慮的并不是非常到位，甚至可以用“沒有考慮安全性能”來對其定義。而且，在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)全球化普及的環(huán)境中，TCP/IP協(xié)議是面向全世界人群開放的，也是沒有任何保密意義可言的。因此，但凡是了解過TCP/IP協(xié)議的人，都會(huì)對其作出一個(gè)較為全面的分析與掌握，并且可以快速發(fā)現(xiàn)其中的問題，找到其中的安全防范漏洞，并且可以根據(jù)其弱點(diǎn)直接制作相關(guān)攻擊軟件與木馬程序?qū)ζ鋵?shí)施網(wǎng)絡(luò)破壞和侵襲。這就是TCP/IP協(xié)議脆弱的主要原因，也是當(dāng)今TCP/IP協(xié)議越發(fā)展越?jīng)]有安全保障的一大要素。而在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的應(yīng)用中，能否對TCP/IP協(xié)議進(jìn)行安全問題上的管理與優(yōu)化，直接關(guān)系到了實(shí)驗(yàn)室相關(guān)內(nèi)容研究的進(jìn)度以及質(zhì)量，甚至?xí)c科研成果以及科研事故產(chǎn)生緊密的聯(lián)系。
1.2網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不健全
其次是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的不健全與不安全性。在互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)與應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)過程中，其所使用的是一種“網(wǎng)間網(wǎng)”的技術(shù)措施。換言之，“網(wǎng)間網(wǎng)”就是通過多個(gè)，甚至是無數(shù)個(gè)小型的局域網(wǎng)對其進(jìn)行連接與架構(gòu)，從而像一張不斷擴(kuò)大、不斷編織的漁網(wǎng)一樣，將全世界的網(wǎng)絡(luò)用戶籠罩在其中，并且為所有的用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。在這一巨大網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中，有著數(shù)不清的主機(jī)和客戶服務(wù)端。在這一背景下，如果眾多主機(jī)中的一臺(tái)主機(jī)需要與另一臺(tái)主機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和互通的時(shí)候，就必須要利用局域網(wǎng)的橋梁實(shí)現(xiàn)通信關(guān)系的建立。在此，便可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)黑客利用一臺(tái)主機(jī)對另一臺(tái)主機(jī)進(jìn)行攻擊的時(shí)候，且攻擊的主機(jī)處于數(shù)據(jù)流傳輸路徑時(shí)，此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)黑客便可以輕而易舉的對被攻擊的主機(jī)進(jìn)行肆意的修改與數(shù)據(jù)調(diào)換。所以，在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全問題管理過程中，還需要對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的分析與思考，并且要探索該通過怎樣的方法才能有效提高網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的安全性與實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，以及通過怎樣的方法來體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的健全性和可靠程度。
1.3易被破壞被竊聽
在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的正常工作過程中，很少有主動(dòng)加密的網(wǎng)絡(luò)。一般使用者都認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)的大平臺(tái)有著信息加密與安全防護(hù)功能，所以在實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)上沒有必要再設(shè)計(jì)加密項(xiàng)目。在此需要提出，這一認(rèn)知是完全錯(cuò)誤的，而且會(huì)嚴(yán)重的妨礙到實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性與可靠性，甚至?xí)?dǎo)致實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)得到泄露與丟失。為確保這一情況不會(huì)發(fā)生，務(wù)必要對當(dāng)前的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)作出全面的分析與判斷，以此了解其安全性的高低，以及防護(hù)措施的嚴(yán)密程度。若其安全性與防護(hù)措施無法達(dá)到既定的要求與標(biāo)準(zhǔn)，一定要想辦法對其進(jìn)行提升，以確保實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的安全，以及實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)的可靠程度。因?yàn)楫?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸過程中，很多數(shù)據(jù)在傳輸時(shí)都是自動(dòng)傳輸?shù)?，而且是沒有任何加密措施的，所以如果有人蓄意對其進(jìn)行破壞，只需要利用電子郵件以及一些其他的木馬程序和口令便可完成。實(shí)現(xiàn)對其進(jìn)行監(jiān)控、盜取、破壞以及竊聽等。如果該安全問題發(fā)生在實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)中，那么后期的損失是無法估量的，而且前期所研究數(shù)據(jù)安全也無法得到有效的保障。
1.4缺少必要的防范
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與壯大，以及當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)安全問題日益嚴(yán)峻，很多人對于實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)的安全性以及可靠性也逐漸的重視了起來，并且提出了很多看法與意見，力求對其進(jìn)行高效的管理與控制，從而確保在后期的局域網(wǎng)應(yīng)用過程中盡量避免被網(wǎng)絡(luò)黑客以及網(wǎng)絡(luò)木馬攻擊與破壞的概率。但是，因?yàn)楫?dāng)前很多設(shè)計(jì)人員缺乏必要的網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)知，以及缺少相關(guān)的理論和實(shí)踐能力。所以在對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性和可靠性進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與提升的過程中都無法實(shí)現(xiàn)高效率與高質(zhì)量的目標(biāo)達(dá)成。反而會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)不周以及管理不當(dāng)出現(xiàn)意料之外的問題。這不僅會(huì)影響到實(shí)驗(yàn)室的工作開展，甚至?xí)茐膶?shí)驗(yàn)室已有的研究成果與數(shù)據(jù)信息。另外，還有部分實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)中，其安全系統(tǒng)以及安全防護(hù)功能形同虛設(shè)，在面對一般等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出無法應(yīng)對的狀態(tài)。歸根結(jié)底，造成這一問題的原因在于人為因素。比如，很多人在設(shè)計(jì)和管理的過程中，為了躲避防火墻服務(wù)器對其進(jìn)行額外的認(rèn)證與監(jiān)管，會(huì)對PPP進(jìn)行直接的連接，這就會(huì)導(dǎo)致防火墻的原有功能失效，而且會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部資源的流失。
2安全技術(shù)的應(yīng)用方法
在當(dāng)今信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技飛速發(fā)展的背景下，網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全是其中的重中之重。在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的應(yīng)用與安全管理方面，其安全技術(shù)必須要有一個(gè)較為完善的機(jī)制，并且需要在該安全機(jī)制上進(jìn)行特點(diǎn)的體現(xiàn)以及系統(tǒng)保密性的強(qiáng)化。只有在這一基礎(chǔ)上，才能夠有效實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的靜態(tài)防護(hù)和可用性提升。特別是在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)普及階段中，以信息保障技術(shù)框架為主所建立起來的標(biāo)準(zhǔn)模式為廣大用戶提供了一個(gè)可視化的信息安全結(jié)構(gòu)，在該結(jié)構(gòu)中，可以反映信息安全的保障措施與方法技術(shù)，從而有效避免了單一的防護(hù)措施和檢測過程。利用該方法，能夠大大提升實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全性，確保其在防護(hù)過程、檢測過程以及響應(yīng)過程和恢復(fù)過程中能夠?qū)崿F(xiàn)高效的統(tǒng)一與銜接。
2.1典型信息安全管理技術(shù)的分析
（1）關(guān)于環(huán)境安全、媒體安全以及設(shè)備安全的物理安全技術(shù)。（2）關(guān)于操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全的整體系統(tǒng)安全技術(shù)。（3）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)隔離、VPN、訪問控制、掃描評(píng)估以及入侵檢測的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)。（4）關(guān)于Web訪問安全、電子郵件安全以及內(nèi)容過濾和應(yīng)用系統(tǒng)安全的應(yīng)用安全技術(shù)。（5）關(guān)于硬件安全、軟件安全、硬件與軟件加密安全、身份認(rèn)證安全以及數(shù)據(jù)信息CIA特性的數(shù)據(jù)加密技術(shù)。（6）關(guān)于口令認(rèn)證、證書認(rèn)證以及SSO認(rèn)證的認(rèn)證授權(quán)技術(shù)。（7）關(guān)于訪問控制列表以及防火墻的訪問控制技術(shù)。（8）關(guān)于日志審計(jì)、入侵檢測以及辨析取證的審計(jì)跟蹤技術(shù)。（9）關(guān)于單機(jī)防病毒系統(tǒng)發(fā)展，以及整體防病毒體系的防病毒系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)。（10）關(guān)于業(yè)務(wù)連續(xù)性技術(shù)和數(shù)據(jù)備份的問題回復(fù)與備份技術(shù)。以此作為典型信息安全管理技術(shù)的分析，可發(fā)現(xiàn)，在不同應(yīng)用范圍的局域網(wǎng)中，其發(fā)生問題的實(shí)際情況也不盡相同。因此，我們務(wù)必要強(qiáng)化實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全技術(shù)，并且要對其進(jìn)行防護(hù)措施的提升，以此為其提供可靠地運(yùn)行環(huán)境與運(yùn)行空間。
2.2可采取的信息安全防護(hù)措施
在此，可以結(jié)合大型局域網(wǎng)對其進(jìn)行分析與研究。如：（1）規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)。在面對一些較為重要的基礎(chǔ)服務(wù)器，以及較為特殊的用戶和設(shè)置不同的網(wǎng)段時(shí)，可以對其進(jìn)行安全策略的分析與匹配，以此來有效控制訪問權(quán)限的問題。（2）需要對局域網(wǎng)的漏洞進(jìn)行定期檢測，同時(shí)需要對其進(jìn)行全盤掃描，在生成數(shù)據(jù)信息之后，需要將之進(jìn)行深入的分析，以此明確安全防護(hù)的狀態(tài)與等級(jí)，該數(shù)據(jù)信息可作為一種實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)安全問題管理工作開展實(shí)施的有效參考憑據(jù)。（3）可以通過構(gòu)建WSUS服務(wù)器對其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，從而提升實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的實(shí)用性，同時(shí)還需要對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)問題快速開發(fā)相關(guān)補(bǔ)丁作出漏洞和問題的修復(fù)處理，保證把問題扼殺在萌芽之中。（4）可以利用無線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建安全認(rèn)證機(jī)制，以此來確保無線網(wǎng)絡(luò)的正常接入與認(rèn)證服務(wù)管理。（5）需要對局域網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)器的裝配，并且需要將其置于用戶的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，以此作為探針進(jìn)行應(yīng)用。該方法可有效確保對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況的實(shí)時(shí)了解與分析，并且還可以反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的故障問題和關(guān)鍵點(diǎn)。（6）可設(shè)計(jì)專門用于UPN的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以此來管理內(nèi)部服務(wù)器以及控制遠(yuǎn)程端口。使其達(dá)到統(tǒng)一白的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與要求。這樣可以提高管理的效率，降低問題發(fā)生的概率。（7）需要對被采集的流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而全面了解實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的控制狀況與不良信息。（8）需要構(gòu)建安全門戶，以確保網(wǎng)絡(luò)信息的安全與正常宣傳。（9）需要建立損壞恢復(fù)與備份系統(tǒng)，為實(shí)驗(yàn)室各種數(shù)據(jù)資料提供高效的保存空間。（10）需要明確防火墻的重要性，體現(xiàn)對防火墻部署的邊界意識(shí)。
3安全的管理
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
