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一、平衡計(jì)分卡的概述
1.平衡計(jì)分卡的由來(lái)
平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi)·P·諾頓，經(jīng)過為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究，于1992年總結(jié)出的一套全新的組織績(jī)效管理工具。
2.平衡計(jì)分卡的基本思想
(1)平衡計(jì)分卡的核心思想。平衡計(jì)分卡是一套新型的戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。它的核心思想是幫助企業(yè)把宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每一個(gè)部門，甚至是每個(gè)部門里的每一個(gè)員工。
(2)平衡計(jì)分卡的四項(xiàng)指標(biāo)。①財(cái)務(wù)角度。財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠綜合地反映公司業(yè)績(jī)，直接體現(xiàn)股東的利益。目前常用的財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)主要有：利潤(rùn)和投資回報(bào)率、營(yíng)業(yè)收入、銷售成本和經(jīng)濟(jì)附加值(剩余收益)等。②客戶角度。市場(chǎng)是企業(yè)賴以生存的土壤，客戶是企業(yè)良好發(fā)展的支柱。目前常用的客戶指標(biāo)主要有：如市場(chǎng)份額、新增客戶數(shù)、客戶流失率、顧客滿意度等。
(3)內(nèi)部角度。為了滿足股東年終財(cái)務(wù)回報(bào)的要求，同時(shí)吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶，企業(yè)必須維持一個(gè)良好的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)。目前常用的內(nèi)部指標(biāo)主要有：產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量等。
(4)學(xué)習(xí)角度。創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力，而學(xué)習(xí)則是創(chuàng)新的前提。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)包括：?jiǎn)T工的學(xué)習(xí)和新產(chǎn)品、技術(shù)的研發(fā)等。
3.平衡計(jì)分卡的獨(dú)特之處
平衡計(jì)分卡與以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系相比,具有以下的獨(dú)特之處：
(1)評(píng)價(jià)內(nèi)容：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合。擁有非財(cái)務(wù)指標(biāo)是平衡計(jì)分卡區(qū)別于傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的獨(dú)特之處，其中的非財(cái)務(wù)指標(biāo)包括：客戶指標(biāo)、內(nèi)部指標(biāo)、學(xué)習(xí)指標(biāo)三個(gè)。
(2)評(píng)價(jià)指標(biāo)：內(nèi)部因素和外部因素相結(jié)合。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是考慮了企業(yè)的內(nèi)部因素，而忽視了對(duì)外部因素(如客戶、市場(chǎng))的分析。平衡計(jì)分卡則做到了內(nèi)部因素和外部因素的有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部之間的平衡。
(3)評(píng)價(jià)范圍:縱向和橫向相結(jié)合?？v向來(lái)看，平衡計(jì)分卡將短期評(píng)價(jià)與長(zhǎng)期評(píng)價(jià)相結(jié)合。財(cái)務(wù)指標(biāo)是對(duì)短期的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)長(zhǎng)期評(píng)估的過程。短期與長(zhǎng)期的綜合評(píng)價(jià)，有利于克服企業(yè)的短期化傾向。
橫向來(lái)看，平衡計(jì)分卡是從上到下把各部門和每個(gè)員工的目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起。從這一點(diǎn)來(lái)看，平衡計(jì)分卡還是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)的工具。
二、平衡計(jì)分卡在企業(yè)中運(yùn)用的現(xiàn)狀
1.平衡計(jì)分卡在西方企業(yè)的運(yùn)用現(xiàn)狀
平衡計(jì)分卡是一套由西方引進(jìn)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在西方已經(jīng)發(fā)展了很長(zhǎng)一段時(shí)間。到2000年為止，在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000位公司中有40%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。已實(shí)行該系統(tǒng)的公司,大都收到了良好的效果,給予了較高的評(píng)價(jià)。
美孚公司美國(guó)營(yíng)銷與煉油分公司,自1994年起,從公司高層到公司內(nèi)部各部門,再到員工個(gè)人,都全面地實(shí)行平衡計(jì)分卡,有效地推動(dòng)了全公司及其各單位經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的順利開展。
可口可樂瑞典飲料公司也正在其不斷發(fā)展的過程中推廣平衡計(jì)分卡。它正是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部，以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面來(lái)測(cè)量其戰(zhàn)略行動(dòng)的。
但就總體來(lái)說(shuō)，推行平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公司還只是一小部分,并且實(shí)行的時(shí)間也不算長(zhǎng),這套系統(tǒng)還需要在實(shí)踐中加以補(bǔ)充和完善。2.平衡計(jì)分卡在中國(guó)企業(yè)的運(yùn)用現(xiàn)狀
在中國(guó)，平衡計(jì)分卡的推廣范圍還十分有限。但我們也可喜地看到，許多企業(yè)已經(jīng)嘗試在績(jī)效考核方面借鑒平衡計(jì)分卡的思想，并在小范圍內(nèi)試行，如光明乳業(yè)。有些企業(yè)不僅自己采用了平衡計(jì)分卡，還在此基礎(chǔ)上開發(fā)出軟件產(chǎn)品，如山東魯能科技集團(tuán)，將平衡計(jì)分卡的思想溶入電力系統(tǒng)績(jī)效管理軟件，云南、廣西、東北的電力系統(tǒng)均有采用。
目前國(guó)內(nèi)的學(xué)術(shù)界和企業(yè)界也高度關(guān)注平衡計(jì)分卡的推廣與運(yùn)用問題。研究平衡計(jì)分卡的學(xué)者也由最初的管理會(huì)計(jì)發(fā)展到人力資源管理、戰(zhàn)略管理等領(lǐng)域。平衡計(jì)分卡在中國(guó)的應(yīng)用前景還是十分廣闊的。
三、平衡計(jì)分卡在國(guó)企績(jī)效管理中的運(yùn)用
1.平衡計(jì)分卡在國(guó)企績(jī)效管理應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)
(1)能夠克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為。原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)有個(gè)致命的弱點(diǎn)就是只能看到銷售業(yè)績(jī)的提高。而平衡計(jì)分卡通過加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，很好的避免了短期行為。
(2)有利于員工與組織的溝通。平衡計(jì)分卡幫助企業(yè)把宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每一個(gè)部門，甚至是部門里的每一個(gè)員工，這實(shí)際上就是一個(gè)溝通的過程。
(3)量化的指標(biāo)易于考核。以往的績(jī)效評(píng)估中指標(biāo)的設(shè)定往往是定性描述的，這種指標(biāo)首先是考核起來(lái)不易于把握。其次，這往往會(huì)引發(fā)員工的不滿和爭(zhēng)議。平衡計(jì)分卡多采用量化的指標(biāo)，直觀明了，便于操作和后期的統(tǒng)計(jì)分析。
(4)有利于實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。平衡計(jì)分卡能夠幫助企業(yè)管理層發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門、崗位的設(shè)置合理性，工作量飽滿度，梳理企業(yè)流程，改善企業(yè)的管理水平。
2.平衡計(jì)分卡在國(guó)企績(jī)效管理應(yīng)用中的障礙及解決辦法
(1)平衡計(jì)分卡在國(guó)企績(jī)效管理應(yīng)用中的障礙。①員工的不理解。國(guó)企的員工長(zhǎng)期處在缺乏競(jìng)爭(zhēng)、缺乏變化的環(huán)境之中，平衡計(jì)分卡的體系一旦運(yùn)用，他們將不再可能以原有的工作節(jié)奏和方式來(lái)工作，員工方面必然會(huì)存在較多的抵觸情緒。②考核指標(biāo)繁多。企業(yè)在考核員工的時(shí)候往往喜歡從很多方面進(jìn)行考核，但如果每個(gè)指標(biāo)都考慮，不僅易使員工不滿，而且也給考核人員帶來(lái)難度和工作量，從而使效率低下。③考核指標(biāo)量化不夠。企業(yè)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)時(shí)一般是分為幾個(gè)等級(jí)，但這些標(biāo)準(zhǔn)很難量化，而且評(píng)定時(shí)，究竟如何界定等級(jí)，才能讓員工心服口服，大部分企業(yè)還沒有制定出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。④上下目標(biāo)不統(tǒng)一。企業(yè)在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過程中容易犯上下目標(biāo)不統(tǒng)一的毛病，也就是說(shuō)各個(gè)部門所制定的目標(biāo)和企業(yè)的總的戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系不大。
(2)障礙的解決措施。①前期宣傳培訓(xùn)。在實(shí)施新的考核制度之前，企業(yè)可以通過：海報(bào)、電子郵件、專題講座、座談會(huì)等各種形式來(lái)向員工進(jìn)行宣傳。有條件的話最好能請(qǐng)人力資源部門或相關(guān)方面的專家來(lái)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解這個(gè)制度。②抓住關(guān)鍵指標(biāo)。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，企業(yè)只需要抓住關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)考核，這樣對(duì)被考核者來(lái)說(shuō)一目了然，簡(jiǎn)單明了，對(duì)于考核者來(lái)說(shuō)便于統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)整個(gè)考核來(lái)說(shuō)能達(dá)到預(yù)期的效果，可謂是一舉三得。③指標(biāo)盡量量化。企業(yè)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)時(shí)應(yīng)該盡量避免運(yùn)用一些定性的指標(biāo)，多采取量化的指標(biāo)。定量的指標(biāo)簡(jiǎn)單明了，易于操作，也方便后期的統(tǒng)計(jì)和分析。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)容易理解，也更加公平。④目標(biāo)層層分解。在貫徹給員工時(shí)，我們可以將年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解為企業(yè)月度、季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)而到部門的季度、月度指標(biāo)，最后到員工的季度、月度指標(biāo)。
四、對(duì)未來(lái)國(guó)企平衡計(jì)分卡應(yīng)用的展望
與歐美企業(yè)相比，我國(guó)企業(yè)信息的精細(xì)度和質(zhì)量要求相對(duì)偏低，這會(huì)在很大程度上影響到平衡計(jì)分卡應(yīng)用的效果。而且，國(guó)企自身的弊病也決定了平衡計(jì)分卡要想在中國(guó)真正地推行，還有很長(zhǎng)的路要走。
變革是必須的，我們的企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下生存下去，就必須依靠一套科學(xué)合理的績(jī)效體系。這需要整個(gè)企業(yè)的全面投入和辛勤努力，但種種付出都是值得的。我相信我們的企業(yè)會(huì)在摸索中不斷進(jìn)步，創(chuàng)造出一套適合中國(guó)企業(yè)自身的平衡計(jì)分卡體系。
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隨著計(jì)算機(jī)的迅速發(fā)展和普及，信息系統(tǒng)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，從根本上改變了原有的手工工作方式，提高了工作效率，促使社會(huì)向信息化大幅邁進(jìn)。
為了配合企業(yè)人事考核制度的貫徹執(zhí)行，保證該制度執(zhí)行過程中各項(xiàng)工作能夠長(zhǎng)期、高效、準(zhǔn)確地完成，開發(fā)員工績(jī)效考核系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了員工績(jī)效考核工作中績(jī)效考核信息錄入、績(jī)效考核查詢、績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)分析等功能。減少了人事部門人員的手工操作的工作量，提高了考核工作的自動(dòng)化程度，加強(qiáng)了企業(yè)員工考核的管理，提高公司管理水平，通過員工績(jī)效考核的管理，提倡多勞多得，提高員工工作的積極性。
國(guó)外企業(yè)考核機(jī)制發(fā)展較早，到目前，考核制度已經(jīng)成熟，在國(guó)外，多數(shù)企業(yè)都有適合于自己的成熟的員工考核機(jī)制，合理有效的員工考核機(jī)制可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高生產(chǎn)及工作的效率。我國(guó)中小企業(yè)的人力資源管理到目前為止并沒有真正走上規(guī)范化、科學(xué)化的道路，并沒有形成一個(gè)良好的制度體系，在許多方面還存在著重重困難，甚至是難以克服的困難。我國(guó)中小企業(yè)員工考核系統(tǒng)大致辭分為三類：第一類企業(yè)已經(jīng)和國(guó)際接軌，其考核已經(jīng)走向規(guī)范化，他們已經(jīng)將考核的作用發(fā)揮出來(lái)了。第二類企業(yè)的考核正在走向規(guī)范化、體系化。我國(guó)多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到考核的重要性，力求引入考評(píng)制度來(lái)提高企業(yè)績(jī)效，完善企業(yè)管理。但在考核的過程中，還存在許多問題需要解決，包括目標(biāo)不明確，標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，考核方法不當(dāng)，沒有溝通和反饋和結(jié)果利用不當(dāng)?shù)?。第三類企業(yè)的考核成了走過場(chǎng)或者是對(duì)考核的利用嚴(yán)重失誤。這類企業(yè)的考核有可能是過程不規(guī)范，缺少必要的步驟，或某些步驟存在嚴(yán)重的失誤。
主攻關(guān)鍵之處
本程序采用ASP.NET技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)由SQL
Server數(shù)據(jù)庫(kù)支持，開發(fā)工具使用MicrosoftVisualStudio2005，通過使用C#語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)，達(dá)到對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作以完成使用者的要求，關(guān)鍵之處在于：
1、深刻理解MicrosoftVisualStudio2005，用其進(jìn)行程序開發(fā)
2、本系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使用SQLServer2000，掌握SQLSERVER數(shù)據(jù)庫(kù)的創(chuàng)建方法，分析數(shù)據(jù)庫(kù)的模型，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。
3、VS2005與SQL數(shù)據(jù)庫(kù)的連接方法。
4、創(chuàng)建數(shù)據(jù)模型，編程時(shí)使程序簡(jiǎn)潔，易懂，代碼精煉，該管理系統(tǒng)界面友好。注意數(shù)據(jù)規(guī)范化。
具體研究?jī)?nèi)容和重點(diǎn)解決的問題
具體研究?jī)?nèi)容：
1、實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的各部門進(jìn)行管理
2、實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的基本信息進(jìn)行管理
3、實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的績(jī)效考核的項(xiàng)目進(jìn)行管理
4、實(shí)現(xiàn)對(duì)員工績(jī)效信息的錄入
5、實(shí)現(xiàn)對(duì)員工績(jī)效信息的統(tǒng)計(jì)與查詢
6、計(jì)算員工的薪資
7、實(shí)現(xiàn)員工對(duì)自己業(yè)績(jī)信息的查詢
重點(diǎn)解決的問題：
1、數(shù)據(jù)庫(kù)的定義，表結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建
2、ASP.NET頁(yè)面的設(shè)計(jì)
3、績(jī)效考核系統(tǒng)的流程分析
4、利用SQL的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問技術(shù)
5、員工績(jī)效的統(tǒng)計(jì)與分析
預(yù)期達(dá)到的成果及提供形式
1、能在測(cè)試服務(wù)器上運(yùn)行出企業(yè)人事管理系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)基本的操作功能。
2、完成部門信息管理、員工信息管理、考核項(xiàng)目管理、考核信息錄入、考核信息統(tǒng)計(jì)、薪資計(jì)算等功能。
3、完成畢業(yè)論文的撰寫。
4、完成答辯所需的PPT。
5、提供形式為軟件光盤。
現(xiàn)有的資料及設(shè)備
資料：
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二、會(huì)計(jì)管理在單位管理中的地位
社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)處在了高速發(fā)展階段，會(huì)計(jì)管理可以看成是事業(yè)單位管理的重要組成成分，甚至可以說(shuō)成是事業(yè)單位管理存在和發(fā)展的根本前提。我們必須充分認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)管理的重要性，會(huì)計(jì)管理是科學(xué)管理事業(yè)單位的重要方式，也是監(jiān)督事業(yè)單位所有工作的重要手段。事業(yè)單位在進(jìn)行計(jì)劃的制定以及政策的調(diào)整時(shí)，會(huì)計(jì)管理也是十分重要的依據(jù)。會(huì)計(jì)管理關(guān)系著事業(yè)單位的整體經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，與事業(yè)單位的全局性發(fā)展也有著相當(dāng)密切的關(guān)系。會(huì)計(jì)管理是一個(gè)體系，它的整體運(yùn)行決定著事業(yè)單位管理是否滿足事業(yè)單位發(fā)展的實(shí)際需求。會(huì)計(jì)管理可以說(shuō)是事業(yè)單位的基礎(chǔ)管理工作，我們要不斷提高會(huì)計(jì)管理的實(shí)效性，才能明顯改善事業(yè)單位的管理效果。事業(yè)單位管理過程中，會(huì)計(jì)管理是不可缺少的一個(gè)重要管理工具，不僅反映了事業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程與結(jié)果，還通過預(yù)算、監(jiān)督和參與決策等方方面面參加到事業(yè)單位管理的過程之中，作為一個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)來(lái)使用。如果會(huì)計(jì)管理在事業(yè)單位管理工作中存在許多問題，那么就會(huì)勢(shì)必嚴(yán)重影響事業(yè)單位的發(fā)展和擴(kuò)大。由此可見，會(huì)計(jì)管理在事業(yè)單位管理中的重要性。因此，我們更應(yīng)該加強(qiáng)和鞏固會(huì)計(jì)管理在事業(yè)單位管理中的基礎(chǔ)性地位，以便事業(yè)單位更完美的壯大和更長(zhǎng)久的發(fā)展。
三、以績(jī)效管理為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)管理分析
事業(yè)單位管理經(jīng)營(yíng)體系的重要基礎(chǔ)就是會(huì)計(jì)管理，而績(jī)效管理可以看成是事業(yè)單位科學(xué)管理的靈魂，這兩種管理方式在事業(yè)單位管理經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?？?jī)效管理又算是會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)組成成分，績(jī)效管理的效率也直接作用并影響會(huì)計(jì)管理的效率。績(jī)效管理實(shí)施中會(huì)產(chǎn)生一定的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)需要得到會(huì)計(jì)管理的肯定，要讓每一種跟事業(yè)單位資金鏈條掛鉤的考核指標(biāo)擁有正確的、合理的、公平的科學(xué)依據(jù)。如果績(jī)效管理脫離了會(huì)計(jì)管理，那么績(jī)效管理的實(shí)施只能是竹籃打水一場(chǎng)空。相反的，對(duì)于會(huì)計(jì)管理來(lái)講，會(huì)計(jì)管理的工作也不僅是依靠會(huì)計(jì)管理人員的服務(wù)就可以順利開展的，因?yàn)闀?huì)計(jì)管理只能做到發(fā)現(xiàn)問題，想要解決問題就必須得到績(jī)效管理在工作上的權(quán)利配合。績(jī)效管理和會(huì)計(jì)管理是事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)管理的兩大重要內(nèi)容，在事業(yè)單位運(yùn)行中實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理與會(huì)計(jì)管理的有機(jī)結(jié)合能夠在很大程度上提高事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)效率，還可以增強(qiáng)事業(yè)單位管理的活力。我們要以事業(yè)單位發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，在績(jī)效管理的計(jì)劃制定和監(jiān)控考察等相關(guān)環(huán)節(jié)中，會(huì)計(jì)管理都發(fā)揮著相應(yīng)的十分重要的功能作用。我們要科學(xué)合理的對(duì)績(jī)效管理以及財(cái)務(wù)管理進(jìn)行規(guī)范，讓它們扮演自己應(yīng)該扮演的角色，還要在促進(jìn)會(huì)計(jì)管理作用的同時(shí)不斷的提升績(jī)效管理效率，促進(jìn)事業(yè)單位發(fā)展。
二、提高企業(yè)績(jī)效管理水平的措施
提高企業(yè)績(jī)效管理水平是提高企業(yè)管理效率，保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的前提。要將績(jī)效管理的理念和措施落實(shí)到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)每一個(gè)過程，宣傳發(fā)動(dòng)到位、組織協(xié)調(diào)到位、跟進(jìn)督導(dǎo)到位，形成正面、積極的績(jī)效考核管理模式。
1、績(jī)效管理要注重考評(píng)的整體性
績(jī)效考核應(yīng)覆蓋生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，制定出全面的考核管理指標(biāo)。重視績(jī)效考評(píng)主體的客觀多樣性，根據(jù)崗位和職位的不同，具體的問題具體分析，針對(duì)基層的工作任務(wù)，制定出適合操作員工的考核指標(biāo)，而對(duì)于企業(yè)的管理者，不但要提出具體的考核指標(biāo)，還要注意制定的考核指標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)一致。
2、績(jī)效管理要注重指標(biāo)的科學(xué)性
受到內(nèi)外部環(huán)境的影響，需要不斷地調(diào)整考核指標(biāo)，構(gòu)建多層級(jí)指標(biāo)體系，完善對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)制，并隨著指標(biāo)變化動(dòng)態(tài)調(diào)整單項(xiàng)指標(biāo)的考核權(quán)重。定性指標(biāo)具有很大的不確定性，難以形成統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，容易出現(xiàn)不公正的現(xiàn)象，因此需要盡量減小績(jī)效考核的定性指標(biāo)，多提出具體的可量化的指標(biāo)。同時(shí)，選擇能突破的關(guān)鍵指標(biāo)與先進(jìn)指標(biāo)對(duì)比，通過具體的數(shù)值來(lái)完成績(jī)效的精確考核，利用量化考核的方式提高員工參與績(jī)效管理的積極性，形成自我提升的競(jìng)賽模式。
3、績(jī)效管理關(guān)鍵是指標(biāo)控制監(jiān)督
強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理，使績(jī)效考核過程處于受控狀態(tài)。按照考核指標(biāo)完成的難易程度分級(jí)管理，通過指標(biāo)細(xì)化，責(zé)任細(xì)分，將績(jī)效考核指標(biāo)分解落實(shí)到每名員工，使之明確自己承擔(dān)的指標(biāo)對(duì)所在班組和崗位的影響，將企業(yè)年度目標(biāo)完成情況與員工的收入掛鉤。建立跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制，通過每月排名、分析、考核，對(duì)創(chuàng)出的新指標(biāo)、高紀(jì)錄進(jìn)行公示，對(duì)落后指標(biāo)進(jìn)行分析整改，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)、警示后進(jìn)、傳遞壓力的目的。
4、建立常態(tài)化的績(jī)效溝通機(jī)制
要注重暢通溝通渠道，幫助員工理清工作思路，提供必要的資源支持，提高員工的技能水平，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核過程公開、結(jié)果透明，提高員工對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同程度，使員工工作目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展方向一致，保證員工和企業(yè)的共同發(fā)展。
5、改進(jìn)企業(yè)員工績(jī)效考核方式
由自上而下的考核方式逐漸轉(zhuǎn)變成自我評(píng)價(jià)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。通過自我考核的方式，更好的促進(jìn)員工的自我認(rèn)識(shí)和自我改進(jìn)，促進(jìn)每個(gè)員工主動(dòng)思考“做什么”、“怎么做”，形成“企業(yè)—部門—崗位”全員目標(biāo)管理的完整鏈條。通過對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效進(jìn)行管理、改進(jìn)和提高，從而提高企業(yè)整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得。
選取為了進(jìn)一步了解威高公司現(xiàn)行中層管理者績(jī)效管理體系的現(xiàn)行情況，對(duì)公司各個(gè)部門的中層管理者就績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度和認(rèn)可度進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包括：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)、績(jī)效考評(píng)過程、績(jī)效考評(píng)結(jié)果。調(diào)查問卷針對(duì)中層管理者進(jìn)行發(fā)放，公司各部門經(jīng)理和副經(jīng)理發(fā)放紙質(zhì)問卷，總經(jīng)理和各科室發(fā)送電子版，共計(jì)發(fā)放問卷50份，回收問卷共46份，問卷有效率為92%。
2.調(diào)查問卷的信息收集和分析
在對(duì)回收的調(diào)查問卷信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，得出如下結(jié)果①對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的認(rèn)知。調(diào)查結(jié)果顯示：23%的人認(rèn)為考評(píng)指標(biāo)設(shè)置非常不合理，42%的人認(rèn)為考評(píng)指標(biāo)設(shè)置與工作不相符，58%的人同意對(duì)現(xiàn)有考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行修正，51%的人認(rèn)為考核指標(biāo)主要是考評(píng)其業(yè)績(jī)指標(biāo)。②對(duì)績(jī)效考評(píng)過程的認(rèn)知。調(diào)查結(jié)果顯示：26%的人認(rèn)為上級(jí)對(duì)下級(jí)考評(píng)不公正，16%的人認(rèn)為上級(jí)與下級(jí)在考評(píng)過程中不進(jìn)行任何溝通，13%的人認(rèn)為考評(píng)過程中的工作與考評(píng)指標(biāo)不相符，6%的人認(rèn)為績(jī)效考評(píng)完全無(wú)法反映真實(shí)的工作績(jī)效。③對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用的認(rèn)知。調(diào)查的結(jié)果顯示：10%的人根本不知道自己的考評(píng)結(jié)果，45%的人認(rèn)為考評(píng)結(jié)果只是用于薪酬的制定，6%的人認(rèn)為考評(píng)結(jié)果對(duì)其沒有任何激勵(lì)作用，5%的人完全不支持績(jī)效管理的推行。
3.威高公司中層管理者績(jī)效管理體系存在的問題和分析
問卷調(diào)查顯示，威高公司的中層管理者在現(xiàn)行的績(jī)效管理體系下，雖然部門的績(jī)效表現(xiàn)還不錯(cuò)，但是整個(gè)公司的績(jī)效表現(xiàn)卻很差。根據(jù)現(xiàn)代績(jī)效管理系統(tǒng)理論看來(lái)，威高公司現(xiàn)行的中層管理者績(jī)效管理體系還存在著大量問題。第一，績(jī)效目標(biāo)設(shè)定不合理。公司在制定中層管理者的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，不是根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解落實(shí)到中層管理者身上，造成了績(jī)效目標(biāo)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的嚴(yán)重脫節(jié)。第二，績(jī)效考評(píng)的周期過長(zhǎng)。公司對(duì)中層管理者的績(jī)效考評(píng)周期為一年，對(duì)考核過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)保留造成一定麻煩，延誤了實(shí)施過程中出現(xiàn)問題的發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)。第三，績(jī)效考評(píng)作用不明顯。公司只是將考評(píng)結(jié)果用于對(duì)中層管理者的調(diào)整、提拔，和工資、福利待遇的發(fā)放；而對(duì)中層管理者的培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面不產(chǎn)生效應(yīng)，導(dǎo)致了對(duì)中層管理者的激勵(lì)作用不明顯。
二、基于戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理體系的優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
1.優(yōu)化方案設(shè)計(jì)的基本模型
依據(jù)績(jī)效管理系統(tǒng)理論，結(jié)合威高公司現(xiàn)行中層管理者績(jī)效管理體系中存在的問題，基于對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化的目的和原則，提出了如下設(shè)計(jì)思路。首先，根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定公司的年度績(jī)效目標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行層層分解，針對(duì)不同工作崗位確定各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；并根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整，進(jìn)行績(jī)效管理體系優(yōu)化的準(zhǔn)備工作。其次，通過績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效反饋面談和績(jī)效結(jié)果應(yīng)用，保證績(jī)效考評(píng)的有效實(shí)施，促進(jìn)公司績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，達(dá)到公司、員工雙重發(fā)展的和諧局面。
圖書館績(jī)效管理是館長(zhǎng)和館員雙方就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識(shí),并增強(qiáng)館員成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法?？?jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理,它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及館員能力的提高。
績(jī)效管理是圖書館管理非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前,國(guó)內(nèi)許多圖書館管理已經(jīng)或計(jì)劃推行績(jī)效管理。然而,通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),圖書館管理實(shí)行績(jī)效管理后,大多沒有實(shí)現(xiàn)圖書館管理當(dāng)初確定的績(jī)效管理目標(biāo),這主要是由于績(jī)效管理的有效性存在一定問題。因此,實(shí)施績(jī)效管理之后,不僅沒有解決圖書館管理績(jī)效和館員績(jī)效的問題,反而還帶來(lái)了一些其他方面的管理問題。所以,如何提高績(jī)效管理的有效性,成為圖書館管理實(shí)施績(jī)效管理的關(guān)鍵。在實(shí)施績(jī)效管理的過程中,要提高績(jī)效管理的有效性,實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo),需要采取如下措施。
1將結(jié)果管理和過程管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)
績(jī)效評(píng)估和管理是一個(gè)外來(lái)的概念,其英文的含義與中文“績(jī)效”的意義實(shí)際上有很大的區(qū)別。中文的“績(jī)效”表示的是成績(jī)、效果,從字面上看,具有結(jié)果性的含義,但英文中的意義卻內(nèi)涵廣泛,其主導(dǎo)的意義是執(zhí)行、實(shí)行、行為、工作、表現(xiàn)、功績(jī)、演出等,既具有結(jié)果性的含義,更具有過程性的意義。一般而言,我們更多的把英文的意思理解為具體的行為過程,以及這些行為所達(dá)到的結(jié)果。從這一點(diǎn)來(lái)看,績(jī)效管理更加深刻的內(nèi)涵在于過程,在于對(duì)行為的管理。這種對(duì)于過程和行為的管理,不僅體現(xiàn)在績(jī)效目標(biāo)的確定與溝通過程,體現(xiàn)在績(jī)效考核結(jié)果的反饋、討論與改進(jìn)的過程,更加體現(xiàn)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)、確定和過程管理中,通過對(duì)達(dá)成績(jī)效的行為、過程和能力的管理,實(shí)現(xiàn)達(dá)成績(jī)效結(jié)果的保證。而績(jī)效考核的含義則相當(dāng)局限,僅僅側(cè)重于對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià),在績(jī)效管理工作中,如果僅僅實(shí)施和關(guān)注績(jī)效考核這一個(gè)環(huán)節(jié)的工作,特別是如果僅僅關(guān)注結(jié)果,而不注重對(duì)過程的管理和評(píng)估,就容易使我們的關(guān)注點(diǎn)出現(xiàn)偏執(zhí)的情況,也就非常容易造成另外一個(gè)問題,即關(guān)注過去與面向未來(lái)的問題?？?jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向,而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。
2將“管理過去”與“管理未來(lái)”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)
圖書館績(jī)效的評(píng)估和反饋溝通是績(jī)效管理中最難以直面處理的環(huán)節(jié),工作計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)的確定不難,績(jī)效過程的管理也不難,難的是如何對(duì)每位館員做出客觀、公正、準(zhǔn)確、科學(xué)的評(píng)價(jià),是如何把績(jī)效考核的結(jié)果如實(shí)反饋給館員,是績(jī)效反饋和溝通能夠起到實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)作用,使館長(zhǎng)和館員最后都能夠心情愉悅地投入到下一步的工作中去。出現(xiàn)這些問題的原因,正是因?yàn)楹ε旅鎸?duì)過去,所以也就無(wú)法面對(duì)將來(lái)?？?jī)效管理是前瞻和發(fā)展的,要正確處理過去與未來(lái)的矛盾,仍然還是要正確理解結(jié)果和過程的關(guān)系問題。作為各部門負(fù)責(zé)人,一定要明確自己所承擔(dān)的為館員主動(dòng)服務(wù)、跟蹤、監(jiān)控、落實(shí)、指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)和溝通的管理責(zé)任,在日常工作中,做好全方位的支撐服務(wù)和績(jī)效輔導(dǎo)。如果做好了過程,也就無(wú)須害怕直面結(jié)果的溝通與館員績(jī)效狀況不佳的現(xiàn)實(shí)。在做好日常的績(jī)效過程輔導(dǎo)外,面向績(jī)效考核結(jié)果的反饋溝通也是非常重要的一環(huán),正是處于關(guān)注過去與面向未來(lái)矛盾的中心,績(jī)效溝通效果的好壞,體現(xiàn)在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其藝術(shù)性的處理之中。績(jī)效反饋與溝通應(yīng)當(dāng)符合人性的需求。在指出別人工作中的不足時(shí),要先行表?yè)P(yáng),贊揚(yáng)別人的閃光點(diǎn),才能使別人信任地敞開心扉;然后,以面對(duì)事實(shí)的態(tài)度,誠(chéng)懇地真情相待,不僅說(shuō)明自身工作中的管理責(zé)任,也清楚明白地指出他應(yīng)該注意和改進(jìn)的地方,并幫助其制定改進(jìn)計(jì)劃;最后再用贊揚(yáng)和鼓勵(lì)來(lái)結(jié)束談話,給人以希望和勇氣。由此,館長(zhǎng)和館員就能夠分享績(jī)效管理所帶來(lái)的寶貴財(cái)富,在伴隨著圖書館管理業(yè)績(jī)不斷提升的同時(shí),自身能力和管理水平也得以不斷成長(zhǎng)和提高。3將短期目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)
圖書館在績(jī)效管理實(shí)踐中,績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置是一項(xiàng)非常具有藝術(shù)性的工作,必須要首先考慮組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)以及文化,將圖書館所提倡的戰(zhàn)略重點(diǎn)、圖書館管理目標(biāo)和核心價(jià)值觀充分體現(xiàn)在績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施中?？?jī)效管理的戰(zhàn)略問題由此就成了一個(gè)重要和復(fù)雜的問題。從實(shí)踐中的情況來(lái)看,僅僅關(guān)注和追求短期服務(wù)指標(biāo),追求短期服務(wù)的行為,會(huì)帶來(lái)對(duì)圖書館管理戰(zhàn)略的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和圖書館管理核心能力建設(shè)關(guān)注的不足,或者說(shuō)沒有充分的動(dòng)力去做那些只有通過長(zhǎng)久建設(shè)才能產(chǎn)出效果的事情,如館藏建設(shè)、讀者服務(wù)、人才培養(yǎng)等各個(gè)方面。同樣,僅強(qiáng)調(diào)管理過程中的某一個(gè)單一方面或矛盾的某個(gè)側(cè)面,如館藏、讀者等,都可能會(huì)在整體上妨礙圖書館管理實(shí)現(xiàn)更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)。而片面強(qiáng)調(diào)圖書館內(nèi)部管理的制度化運(yùn)作,也許會(huì)對(duì)面向讀者的及時(shí)響應(yīng)造成程序;僅僅強(qiáng)調(diào)面向讀者的靈活性運(yùn)作,也可能會(huì)使圖書館管理內(nèi)部管理無(wú)序失控等。因此,必須用一種全面的、矛盾的、平衡的觀點(diǎn)來(lái)代替任何具體的、短期的、單一的衡量尺度。我們可以借鑒哈佛商學(xué)院的卡普蘭和諾頓教授創(chuàng)立的平衡計(jì)分卡。平衡記分卡實(shí)質(zhì)上是基于綜合平衡的戰(zhàn)略思想,以戰(zhàn)略性激勵(lì)為核心,從創(chuàng)新學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程、外部市場(chǎng)和財(cái)務(wù)成果四個(gè)角度分別將企業(yè)管理戰(zhàn)略目標(biāo)具體化,并設(shè)置了相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。那么圖書館管理平衡記分卡在保持對(duì)館藏流通業(yè)績(jī)關(guān)注的同時(shí),清楚地向圖書館各個(gè)流通環(huán)節(jié)傳達(dá)長(zhǎng)期的館藏流通業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素,以及如何通過對(duì)館藏、讀者、館員等方面的投資來(lái)創(chuàng)造新的價(jià)值。借用平衡記分卡方法,有助于我們?cè)诖_保實(shí)現(xiàn)年度館藏流通業(yè)績(jī)的同時(shí),引導(dǎo)各個(gè)流通環(huán)節(jié)主動(dòng)去思考未來(lái),從一點(diǎn)一滴做起,致力于圖書館管理核心競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè),為圖書館的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
當(dāng)然,圖書館管理館員和非管理館員的績(jī)效評(píng)估模型并不完全一樣。作為管理館員,人際促進(jìn)行為是管理者職責(zé)的一部分,主動(dòng)承擔(dān)跨邊界任務(wù),促進(jìn)各系部合作,應(yīng)當(dāng)成為管理館員的自覺行動(dòng)?？?jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì),不能單純追求量化、具體于崗位的指標(biāo),對(duì)于各系部合作、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等要設(shè)置合理的權(quán)重和考核方式,促使館員個(gè)人、各系部、讀者、圖書館管理目標(biāo)相互融合,和諧發(fā)展。
總之,如果我們能夠解決好圖書館績(jī)效管理中的幾個(gè)關(guān)鍵問題,既努力改進(jìn)和完善工作流程,又關(guān)注讀者滿意和各系部工作拓展;既注重提高目標(biāo)業(yè)績(jī),又注重科學(xué)有效的過程行為管理;既注重考核館員對(duì)圖書館的貢獻(xiàn),又立足于館員的未來(lái)發(fā)展;既致力于提高圖書館的年度流通業(yè)績(jī),又注重圖書館管理核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè);既促進(jìn)館員個(gè)人職務(wù)績(jī)效不斷提升,又能使讀者、各系部和圖書館管理和諧發(fā)展。那么,績(jī)效管理就真正能夠達(dá)到提高館員的績(jī)效,并最終提高圖書館組織績(jī)效的目的。
參考文獻(xiàn)
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績(jī)效考核管理中很重要的原則是科學(xué)性、可行性，考核標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)性在績(jī)效管理體系中也占有很重要的地位。當(dāng)前，在管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中許多高職院校存在設(shè)置上的問題。比如，績(jī)效考核與定量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)不成比例，往往出現(xiàn)前者居多后者少的情況，我國(guó)高職院校的工作主要從事腦力勞動(dòng)的，如果增加科學(xué)研究、教學(xué)、社會(huì)服務(wù)及其他勞動(dòng)成果的數(shù)量的確是比較困難的，但相對(duì)多的高職院校進(jìn)行考核的時(shí)候，還是采取了許多定性指標(biāo)作為評(píng)價(jià)支撐，從而公正、公平、客觀的判斷教職工的工作能力及業(yè)績(jī)。同樣存在的還有考核重點(diǎn)不突出的問題，大多數(shù)高職院校績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是非常全面的，包容職工的各個(gè)方面，這不僅不利于教師的發(fā)展，而導(dǎo)致職工不滿教學(xué)的工作。
1.2對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不清楚
大多數(shù)教師甚至包括一些管理人員，本身對(duì)績(jī)效管理和考核工作的意義和作用了解不夠深入，理解很片面，認(rèn)為績(jī)效管理就是年底的簡(jiǎn)單打分，在評(píng)定級(jí)別中只分為合格與優(yōu)秀兩個(gè)檔次，認(rèn)為只要保證工作量的完成，就可以達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)，至于“優(yōu)秀”的標(biāo)準(zhǔn)也沒有很明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，往往帶有很大的隨意性，甚至有些部門為了平衡矛盾，采用“優(yōu)秀輪流當(dāng)”的愚昧做法，長(zhǎng)期以往，整個(gè)院校認(rèn)為績(jī)效管理只是一個(gè)名詞，至于這個(gè)工具如何促進(jìn)院?？沙掷m(xù)發(fā)展毫無(wú)頭緒，盡管有些院校確實(shí)已經(jīng)在發(fā)展和實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要性，并且也積極的派出相關(guān)人員外出學(xué)習(xí)其他院校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，但是由于目前高職院校的績(jī)效管理還處于一個(gè)摸索階段，不同的院校盡管實(shí)際情況不盡相同，但是績(jī)效管理發(fā)展的本質(zhì)相似，因此也無(wú)法借鑒到比較完善和成熟的經(jīng)驗(yàn)。
2完善高職院?？?jī)效管理體系需要相關(guān)資源體系支撐
2.1優(yōu)化組織設(shè)計(jì)，健全績(jī)效管理組織體系
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是高職院校管理的基礎(chǔ)，也是管理機(jī)制創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。高職院校應(yīng)突破傳統(tǒng)層層分級(jí)職能制的束縛，建立以團(tuán)隊(duì)化、扁平化、柔性化、邊界模糊化為特征的新型矩陣職能型組織結(jié)構(gòu)。
2.2建立明確的崗位職責(zé)體系
建立學(xué)院合理的崗位職責(zé)體系，需要對(duì)學(xué)院的工作進(jìn)行全面的分析總結(jié)，對(duì)工作崗位及職責(zé)進(jìn)行清晰闡述，對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行科學(xué)梳理，建立科學(xué)的崗位職責(zé)體系。同時(shí)，崗位職責(zé)是績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的重要來(lái)源，是績(jī)效計(jì)劃的重要依據(jù)，是應(yīng)對(duì)績(jī)效管理中的互相推諉現(xiàn)象的根本良方。
2.3重視日?？己?，加強(qiáng)績(jī)效考核反饋與溝通
教師績(jī)效考核不應(yīng)拘泥于周期考核，可以結(jié)合各學(xué)院特點(diǎn)，將考核日?；?，短期化，非周期化。通過觀察被考核人員平時(shí)的工作情況、工作態(tài)度、工作效率等方面，可以對(duì)教師素質(zhì)能力的考核在短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論，使得最終的考核具備詳盡的依據(jù)，考核結(jié)果必然公正。同時(shí)一個(gè)完善的績(jī)效管理體系需要管理者將考核結(jié)果與部門員工進(jìn)行有效的溝通，使被考核教師明白自己在工作中需要改進(jìn)的地方，詳細(xì)掌握教師對(duì)績(jī)效考核的反饋意見，而且可以落實(shí)激勵(lì)機(jī)制如何實(shí)現(xiàn)的問題。
管理有很多定義，但從字面來(lái)理解，管理主要是“管人”、“理事”，即對(duì)一定范圍的人員及事務(wù)進(jìn)行安排和處理。當(dāng)然這種字面上的簡(jiǎn)單解釋又不可能嚴(yán)格表達(dá)出管理本身所具有的完整含義。許多學(xué)者對(duì)管理作出了不同的解釋，這里就不一一列舉例了。我們認(rèn)為:管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。管理有很多基本特征，如文化現(xiàn)象(社會(huì)現(xiàn)象)、組織(載體)、任務(wù)、職能、層次、核心等等，其中都離不開管理者，管理者的任務(wù)也就是管理任務(wù)，管理者的職能也就是管理職能。這里管理者是統(tǒng)稱，沒有主管領(lǐng)導(dǎo)、行政人員以及基層領(lǐng)導(dǎo)者的等級(jí)之分。雖然這些管理者可能因?yàn)楦髯运幍慕M織類型和所承擔(dān)的具體工作不同而處于不同的地位和級(jí)別，擔(dān)任不同的管理職務(wù)，擁有不同的權(quán)力范圍，擔(dān)負(fù)不同的責(zé)任;但是他們的任務(wù)性質(zhì)都是相同的，都必須為組織及其所有成員創(chuàng)造和保持一種環(huán)境，使人們?cè)谄渲锌梢园l(fā)揮自己的最大才能，通過努力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
因此，我們將這些管理者統(tǒng)稱為“主管人員”(manager)。例如我們學(xué)校的書記、校長(zhǎng)、院長(zhǎng)、主任、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)，都屬主管人員之列。從這個(gè)意義上講，目標(biāo)績(jī)效管理又可稱之為“管理中的管理”。管理作為一個(gè)過程，管理者在其中要發(fā)揮的作用，就是管理者的職能，也就是通常說(shuō)的管理職能。早期的管理理論將其表述為計(jì)劃、執(zhí)行、控制三個(gè)方面。后來(lái)有人將執(zhí)行細(xì)分為組織、指揮、協(xié)調(diào)，這樣一來(lái)，就有了五大職能?，F(xiàn)在一般表述為計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)五大職能。目標(biāo)績(jī)效管理在這五大職能中都有重要的地位。就拿計(jì)劃來(lái)說(shuō)，計(jì)劃就是要明確目標(biāo)。“目標(biāo)績(jī)效管理和自我控制”的主張，首先由美國(guó)管理大師彼特·德魯克(PeterDrucker)在其名著《管理的實(shí)踐》(1954)中提出。之后，他又進(jìn)一步指出，企業(yè)的各項(xiàng)工作任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，同時(shí)各級(jí)主管人員還必須通過分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。如果沒有方向一致的分目標(biāo)，則企業(yè)規(guī)模越大、人員越多，就越有可能發(fā)生沖突和浪費(fèi);如果某一個(gè)范圍沒有特定的目標(biāo)，則這個(gè)范圍必定被忽視。從此，不僅在美國(guó)，而且在更大的范圍都證明了目標(biāo)績(jī)效管理的巨大作用。我國(guó)改革開放以來(lái)實(shí)行的層層分解計(jì)劃指標(biāo)，歸口管理等辦法，都類似于目標(biāo)績(jī)效管理。
我校近6年多來(lái)從一個(gè)普通高職院校成長(zhǎng)為國(guó)家骨干高職院校，學(xué)生能力、教師能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及學(xué)校的社會(huì)服務(wù)能力的快速提升，都證明了目標(biāo)績(jī)效管理是一種有效的科學(xué)管理方法。這也似乎是我們的“無(wú)為”而治。如何理清管理思路呢?按德魯克的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)當(dāng)通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，因?yàn)椤肮ぷ鳌迸c“目標(biāo)”之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作，而不是有了工作才確定目標(biāo)。一個(gè)有效地目標(biāo)績(jī)效管理的基本過程，應(yīng)當(dāng)是首先由最高管理層確定組織總目標(biāo);然后對(duì)其進(jìn)行逐級(jí)分解，并設(shè)定各個(gè)部門直至每個(gè)人的分目標(biāo);經(jīng)過目標(biāo)實(shí)施過程后，還要合理考核、評(píng)價(jià)各部門和個(gè)人的目標(biāo)完成程度，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)懲。所以，我們的思路是要科學(xué)地計(jì)劃，心中裝著工作目標(biāo)，并將總目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和階段目標(biāo)，認(rèn)真地組織實(shí)施，嚴(yán)格過程控制，采用正確的激勵(lì)措施和有效的領(lǐng)導(dǎo)方法。
二、堅(jiān)持目標(biāo)績(jī)效管理，突出抓好關(guān)鍵
推行目標(biāo)績(jī)效管理需要有一定的基礎(chǔ)，包括主觀意識(shí)方面上的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)和客觀條件上的科學(xué)管理基礎(chǔ)。在我們學(xué)校有很多好的設(shè)想還沒有付諸實(shí)施，在目標(biāo)績(jī)效管理的具體實(shí)施過程中也產(chǎn)生了一些矛盾，其主要原因是缺乏思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。例如，在某年度的目標(biāo)績(jī)效管理績(jī)效考核中，有兩個(gè)在骨干校建設(shè)過程作出突出貢獻(xiàn)的教學(xué)學(xué)院被評(píng)定為三等，引起較大反響。現(xiàn)在看來(lái)，這里存在著兩個(gè)問題，其中之一是目標(biāo)績(jī)效管理中應(yīng)將基本目標(biāo)績(jī)效管理和優(yōu)勢(shì)目標(biāo)績(jī)效管理分開評(píng)價(jià)。將他們?cè)u(píng)為三等就是目標(biāo)有些混淆，付出的多卻沒有得到多的回報(bào)。當(dāng)然不是說(shuō)他們什么都好，他們是基本目標(biāo)的不足遮蓋了優(yōu)勢(shì)目標(biāo)的成績(jī)。但就目前而言，他們?cè)趯W(xué)校的主體目標(biāo)上是有較大貢獻(xiàn)的。
此外，實(shí)事求是地講，目標(biāo)績(jī)效管理作為一種現(xiàn)代管理方法也并不是十全十美的。比如如果缺乏一定的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，在實(shí)施過程中它就很容易滋長(zhǎng)本位主義和急功近利等錯(cuò)誤思想;在設(shè)定目標(biāo)及考核、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，就有可能出現(xiàn)忽視整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的現(xiàn)象。因此，就面對(duì)榮譽(yù)、待遇及評(píng)價(jià)這一點(diǎn)而言，我們必須教育教職工克服本位主義和急功近利等錯(cuò)誤思想，強(qiáng)化全局意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益觀念，正確理解學(xué)校、部門與個(gè)人之間的關(guān)系，正確處理眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。推行目標(biāo)績(jī)效管理的科學(xué)管理基礎(chǔ)，主要包括做好制度建設(shè)(建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度和管理體制機(jī)制)、信息管理平臺(tái)建設(shè)(做到信息暢通)等，以達(dá)到能夠精確地評(píng)價(jià)各部門和個(gè)人的工作業(yè)績(jī)的目的。為了配合目標(biāo)績(jī)效管理，我校啟動(dòng)了兩級(jí)管理改革，其動(dòng)機(jī)與目標(biāo)績(jī)效管理是一致的，是圍繞目標(biāo)績(jī)效管理充分地放權(quán)，在執(zhí)行、控制階段能動(dòng)地發(fā)揮各二級(jí)組織在完成目標(biāo)任務(wù)過程中的主動(dòng)性、自覺性和創(chuàng)造性。近年來(lái)，我校也陸續(xù)開展了各項(xiàng)信息化管理平臺(tái)建設(shè)。目前運(yùn)行的情況不是很好，這說(shuō)明我們的制度還不完善，信息化管理平臺(tái)還不堅(jiān)實(shí)，準(zhǔn)確的度量和評(píng)估機(jī)制還不健全。一句話，科學(xué)管理基礎(chǔ)不厚實(shí)。
我們的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)現(xiàn)在還不夠好，是不是就意味著要放棄目標(biāo)績(jī)效管理呢?不是的，我們應(yīng)當(dāng)圍繞這些問題，迎難而上，將目標(biāo)績(jī)效管理搞得更好，學(xué)校才會(huì)有大發(fā)展。一是目標(biāo)績(jī)效管理要逐步推行、長(zhǎng)期堅(jiān)持。目標(biāo)績(jī)效管理不能憑我們的主觀愿望一蹴而就。如前所述，推行目標(biāo)績(jī)效管理必須做好相關(guān)的配套工作，而且這些工作又都是學(xué)校和各部門的長(zhǎng)期任務(wù)。因此目標(biāo)績(jī)效管理要取得良好的效果，其有效途徑只能是逐步推行、長(zhǎng)期堅(jiān)持，并不斷完善。二是推行目標(biāo)績(jī)效管理要注重信息管理。信息管理貫穿目標(biāo)績(jī)效管理體系的全過程。設(shè)定目標(biāo)需要以占有大量的信息為依據(jù);展開目標(biāo)需要對(duì)信息進(jìn)行加工、處理;執(zhí)行目標(biāo)需要進(jìn)行信息傳遞與轉(zhuǎn)換。因此目標(biāo)績(jī)效管理要取得良好的效果，必須十分注重信息管理。三是推行目標(biāo)績(jī)效管理要確定好目標(biāo)。所謂“好的目標(biāo)”，首先應(yīng)當(dāng)是切合實(shí)際、量力而行的目標(biāo)，衡量標(biāo)準(zhǔn)就是設(shè)定的目標(biāo)需要通過努力才可以實(shí)現(xiàn)。無(wú)論如何努力也無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，不是一個(gè)“好的目標(biāo)”;不通過努力就可以輕松實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，更不能算是一個(gè)“好的目標(biāo)”。2006年底，我校確定的示范性高職院校建設(shè)目標(biāo)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)目標(biāo)是很高，但這一目標(biāo)我們不能放棄。正因?yàn)橛羞@一目標(biāo)的激勵(lì)，我校經(jīng)過幾年的努力，學(xué)校各方面有了質(zhì)的提升，學(xué)校發(fā)展有了較大的跨越，以致2010年成為國(guó)家骨干高職院校建設(shè)單位，2013年以優(yōu)秀等級(jí)通過驗(yàn)收。所謂“好的目標(biāo)”，還必須具有可供考核的量化指標(biāo)。指標(biāo)之間要具有關(guān)聯(lián)性，可用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、差距檢查與分析、及時(shí)激勵(lì)制度等作支撐。各項(xiàng)指標(biāo)還應(yīng)具有階段性，能兼顧結(jié)果與過程。達(dá)到這些要求的目標(biāo)，可以幫助主管人員及時(shí)地了解整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度，從而在更大程度上發(fā)揮教職工的主動(dòng)性，提高教職工的執(zhí)行力，不折不扣地完成任務(wù)。四是推行目標(biāo)績(jī)效管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握必要的專業(yè)知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)心中有數(shù)，要做到工作深入、熟悉業(yè)務(wù)、了解下情、善于管理。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要正確處理好與下屬的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是一種相互平等、尊重、信賴和支持的關(guān)系，而不是單向的命令與服從的關(guān)系。因此，在設(shè)立目標(biāo)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要善于與下屬溝通，使各部門的工作方向與學(xué)校整體工作方向一致，保證各分目標(biāo)之間相互支持;在展開目標(biāo)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揚(yáng)民主，就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需要的條件以及針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的獎(jiǎng)懲事項(xiàng)，在事先同下屬達(dá)成一致，并簽訂責(zé)任狀;在執(zhí)行目標(biāo)過程中，領(lǐng)導(dǎo)要改進(jìn)工作作風(fēng)，主動(dòng)授予下屬以相應(yīng)的支配人、財(cái)、物和對(duì)外交涉等權(quán)利，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，以促使各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還要帶頭掌握完成目標(biāo)任務(wù)的工作技術(shù)，要學(xué)會(huì)編月計(jì)劃、周安排，既要注意計(jì)劃的組織，又要注意執(zhí)行過程的指導(dǎo)和檢查，更要加強(qiáng)評(píng)價(jià)與反饋。我校大部分干部這幾年管理水平有所提升也主要體現(xiàn)在工作技術(shù)和手段上，以致辦事效率大大提高。
三、注重實(shí)施過程，優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制
重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)自覺、自主和自治，固然是目標(biāo)績(jī)效管理的基本特性。但在目標(biāo)績(jī)效管理過程中，由于形成了相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)體系，牽一發(fā)而動(dòng)全身，一環(huán)失誤全局皆輸。因此，實(shí)施目標(biāo)績(jī)效管理決不意味著領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管，相反，領(lǐng)導(dǎo)必須十分注重過程管理。這種過程管理主要體現(xiàn)為三個(gè)方面:首先，要及時(shí)通報(bào)和反饋工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，促進(jìn)各項(xiàng)工作互相協(xié)調(diào);其次，要經(jīng)常開展定期或不定期檢查，督促下級(jí)改進(jìn)工作;再次，要及時(shí)指導(dǎo)下級(jí)解決工作中出現(xiàn)的困難和問題，確保目標(biāo)任務(wù)完成。要將督促檢查貫穿始終。在目標(biāo)績(jī)效管理的過程中，主管人員必須隨時(shí)跟蹤每一目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)情況。
（一）收付實(shí)現(xiàn)制度比較單一
現(xiàn)階段，針對(duì)國(guó)家政府會(huì)計(jì)方面來(lái)說(shuō)，排除部分事業(yè)單位用于經(jīng)營(yíng)的資金可采取應(yīng)計(jì)制原則以外，其他非政府經(jīng)營(yíng)的單位或企業(yè)通常選用收付機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的會(huì)計(jì)確認(rèn)。這一點(diǎn)主要根據(jù)當(dāng)下國(guó)家政府會(huì)計(jì)工作的著重點(diǎn)，主要投放在反映預(yù)算執(zhí)行情況方面，并且為了達(dá)到真實(shí)反映政府預(yù)算收支結(jié)果的要求，以便能夠及時(shí)控制和調(diào)配預(yù)算支出進(jìn)展以及預(yù)算撥款，其所采取的主要會(huì)計(jì)制度為收付實(shí)現(xiàn)制。然而，在實(shí)際運(yùn)用中，收付實(shí)現(xiàn)制的缺陷和局限性表露無(wú)遺，突出顯示在兩個(gè)方面：第一，收付實(shí)現(xiàn)制，無(wú)法為政府的績(jī)效考核工作提供準(zhǔn)確有效的費(fèi)用信息與成本計(jì)算。現(xiàn)階段，我國(guó)所實(shí)行的收付實(shí)現(xiàn)制主要被應(yīng)用于反映預(yù)算執(zhí)行情況，而不能真正體現(xiàn)政府資金的費(fèi)用、現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出等一系列詳細(xì)情況，所以不能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)政府相關(guān)部門的服務(wù)和產(chǎn)品所形成的資金消耗進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)配，無(wú)法真實(shí)有效的對(duì)政府各單位部門在日常工作中所形成的資金支出進(jìn)行核算，同時(shí)也無(wú)法順利完成以實(shí)際結(jié)果和產(chǎn)出為主要方向的政府職能轉(zhuǎn)變。
（二）難以全面披露政府資產(chǎn)及負(fù)債問題
無(wú)法有效對(duì)于政府部門的負(fù)債和資產(chǎn)情況進(jìn)行全面準(zhǔn)確地披露和確認(rèn)。在以收付實(shí)現(xiàn)為主要執(zhí)行制度的前提條件下，針對(duì)資產(chǎn)折舊、政府擔(dān)保、養(yǎng)老金負(fù)債、欠發(fā)工資等一系列非現(xiàn)金交易和項(xiàng)目中的政府負(fù)債信息與資產(chǎn)不能夠全面、及時(shí)的體現(xiàn)在整體會(huì)計(jì)預(yù)算機(jī)制內(nèi)。出現(xiàn)這種情況不僅影響到政府財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)度與可信度，無(wú)法為政府的重要決策提供正確、實(shí)時(shí)的會(huì)計(jì)信息。同時(shí)還影響到對(duì)政府財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警性、及時(shí)性，無(wú)法實(shí)現(xiàn)政府資源的合理配置和調(diào)控，極易形成國(guó)家稅源流失局面，更嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致政府財(cái)政隱性危機(jī)無(wú)法在有效的時(shí)間內(nèi)被洞悉，致使政府遭受經(jīng)濟(jì)損失。
（三）無(wú)法準(zhǔn)確顯示收支情況
因?yàn)槭崭秾?shí)現(xiàn)制度下的核算基礎(chǔ)，無(wú)法完成對(duì)政府資本性的項(xiàng)目投資進(jìn)行其使用期限內(nèi)的分?jǐn)?，還不能有效將資本投資付諸于實(shí)物資產(chǎn)所形成的機(jī)會(huì)成本之內(nèi)，因此，政府及其各部門之間所形成的年度資本支出情況，不能通過收付實(shí)現(xiàn)制度來(lái)顯示。另外，在收付實(shí)現(xiàn)制度的核算基礎(chǔ)下，政府會(huì)計(jì)對(duì)政府管理資源投入的控制功能比較強(qiáng)，并且對(duì)政府產(chǎn)出的管理功能就會(huì)相對(duì)弱些。所以這樣就不能滿足政府對(duì)關(guān)注產(chǎn)出和效率的預(yù)算績(jī)效管理要求。
二、存在問題的解決對(duì)策與措施
為了更好的推進(jìn)預(yù)算績(jī)效管理，對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)政府實(shí)施會(huì)計(jì)核算過程中所出現(xiàn)的問題，提出幾點(diǎn)相應(yīng)的解決措施，以期為完善和健全我國(guó)政府會(huì)計(jì)工作提供參考價(jià)值，具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾個(gè)方面入手。
（一）加強(qiáng)會(huì)計(jì)確認(rèn)環(huán)節(jié)的職責(zé)管理
根據(jù)我國(guó)實(shí)際國(guó)情的要求決定，要有效推進(jìn)預(yù)算績(jī)效管理，首先必須確保在會(huì)計(jì)確認(rèn)階段有效實(shí)施收付實(shí)現(xiàn)制度，也就是所謂的“修正的全責(zé)發(fā)生制”?，F(xiàn)階段，我國(guó)政府會(huì)計(jì)主要臨界與淺表性的權(quán)責(zé)發(fā)生制度與收付實(shí)現(xiàn)制度之間，第一步是要嚴(yán)格完成介于權(quán)責(zé)發(fā)生制之上的，所有層次的負(fù)債情況與資產(chǎn)情況的確認(rèn)工作，在此過程中要重點(diǎn)關(guān)注易于統(tǒng)計(jì)的金融資產(chǎn)確認(rèn)工作，最后再針對(duì)統(tǒng)計(jì)較為困難的實(shí)物資產(chǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的確認(rèn)工作，主要包括負(fù)債情況的確認(rèn)、資產(chǎn)范圍的確認(rèn)，并根據(jù)此環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)政府的資產(chǎn)分散以及資產(chǎn)的成本轉(zhuǎn)換，直到實(shí)現(xiàn)最高層次的權(quán)責(zé)發(fā)生制，對(duì)政府責(zé)任以及資源情況進(jìn)行系統(tǒng)的反映，最終實(shí)現(xiàn)支出情況與收入情況能夠真實(shí)有效的反映出政府在進(jìn)行相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來(lái)的實(shí)質(zhì)。
（二）完善和優(yōu)化會(huì)計(jì)計(jì)量方式
當(dāng)會(huì)計(jì)預(yù)算績(jī)效管理進(jìn)行到計(jì)量階段時(shí)，唯有實(shí)現(xiàn)多元化計(jì)量屬性共存并相互協(xié)調(diào)和配合，才能夠有效達(dá)到會(huì)計(jì)多元化發(fā)展目標(biāo)，充分滿足各層面、各領(lǐng)域會(huì)計(jì)信息應(yīng)用者的實(shí)際需求。在此情況下，必須在確保已確定的會(huì)計(jì)要素金額可以獲取并且真實(shí)有效的反映計(jì)量的基礎(chǔ)條件下，全面整體的應(yīng)用公允價(jià)值、現(xiàn)行成本、可變現(xiàn)凈值、歷史成本、等計(jì)量屬性以及現(xiàn)值等要素，并將歷史成本作為主要內(nèi)容，有效促成名義貨幣單位范圍下的五種會(huì)計(jì)計(jì)量模式，最終有效加強(qiáng)我國(guó)政府會(huì)計(jì)信息的可靠性、真實(shí)性、有效性，提高我國(guó)政府會(huì)計(jì)信息的效率和質(zhì)量。
（三）創(chuàng)新會(huì)計(jì)記賬模式
在進(jìn)行政府會(huì)計(jì)記錄過程中，必須要充分引進(jìn)基金會(huì)計(jì)模式。針對(duì)不同資金項(xiàng)目要采取相應(yīng)的專項(xiàng)基金進(jìn)行單獨(dú)核算與報(bào)告，從而使得不同用途的專項(xiàng)預(yù)算資金能夠得到更加清晰的劃分，同時(shí)，人民群眾能夠更加明確的了解該項(xiàng)政府資金是否得到正規(guī)、正確的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部資金預(yù)算管理與公眾監(jiān)督管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最終達(dá)到對(duì)政府財(cái)政資金的使用方向、使用過程、使用結(jié)果進(jìn)行全面、有效的控制。
(2)缺乏與員工的有效溝通如果醫(yī)院缺乏與各層次員工的有效溝通，不但不利于員工參與醫(yī)院績(jī)效管理，還會(huì)使得績(jī)效管理成為純粹的績(jī)效考核，阻礙了員工能力的發(fā)揮和績(jī)效的提升，產(chǎn)生一些負(fù)面影響?？?jī)效管理打破了傳統(tǒng)的醫(yī)院薪酬模式，將個(gè)層面職工的利益關(guān)系重新調(diào)整，這對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)院管理是一種沖擊和挑戰(zhàn)，因?yàn)樵趯?shí)施過程中會(huì)出現(xiàn)一定的阻力和分歧，從而影響績(jī)效管理的執(zhí)行力度。
二、完善公立醫(yī)院績(jī)效管理的思考與建議
(一)明確績(jī)效管理的目標(biāo)定位明確績(jī)效管理的目標(biāo)定位能夠產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的總體績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效管理目標(biāo)要立足于醫(yī)院的當(dāng)前發(fā)展，定位于醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)。我國(guó)醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)是以病人為中心，以質(zhì)量為核心，牢固樹立為人民群眾健康服務(wù)的思想，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生需求。
(二)設(shè)置合理而量化的指標(biāo)體系能夠反映醫(yī)院績(jī)效的指標(biāo)繁多而瑣碎，如果采用過多的指標(biāo)會(huì)為績(jī)效管理的實(shí)施帶來(lái)很大的困難，不利于后期的綜合經(jīng)濟(jì)分析，因此，應(yīng)該建立合理而量化的指標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)制，指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)盡量簡(jiǎn)化，避免形成層次復(fù)雜的指標(biāo)樹。評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)是客觀和量化的參考指標(biāo)，只有這樣，才能保證評(píng)估全面、公正以及數(shù)據(jù)的可比性。
(三)建立有效的激勵(lì)機(jī)制醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)如果要切實(shí)的運(yùn)行，必須要有有效的激勵(lì)機(jī)制作為后盾。目前在我國(guó)，適合公立醫(yī)院現(xiàn)狀的激勵(lì)機(jī)制是薪酬分配、績(jī)效評(píng)價(jià)同薪酬管理掛鉤，個(gè)人貢獻(xiàn)與薪酬相符合，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)同醫(yī)院遠(yuǎn)景目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，加強(qiáng)權(quán)責(zé)認(rèn)定，提高員工主動(dòng)性，這有利于醫(yī)院有效的實(shí)施績(jī)效管理方案。有效的晉升空間是維持和提高職工工作積極性的重要手段，這種非物質(zhì)鼓勵(lì)能使職工取得成就感與榮譽(yù)感，更能激發(fā)工作動(dòng)力。
(四)體現(xiàn)公平和公益性原則公立醫(yī)院的核心是公益性的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此,公立醫(yī)院在設(shè)立績(jī)效考核管理制度時(shí),要將公益性這一指標(biāo)作為重要參考納入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系,并全面體現(xiàn)在具體的考核指標(biāo)中。另外,績(jī)效管理制度在制定時(shí)要以公平性為首要原則,這就要求單位在實(shí)施具體績(jī)效考核時(shí),要給予職工充分的發(fā)言權(quán),醫(yī)院的績(jī)效考核委員會(huì)應(yīng)由各級(jí)職工代表組成,同時(shí)建立合理的申訴渠道,以解決考核過程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議。
2基層郵政速遞物流企業(yè)的問題分析
2．1領(lǐng)導(dǎo)方面
在領(lǐng)導(dǎo)作用層面，識(shí)別出企業(yè)文化不完整、企業(yè)文化未實(shí)現(xiàn)落地、未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)不科學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)控制有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)；在組織治理層面，識(shí)別出領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性有待提高等改進(jìn)項(xiàng)；在社會(huì)責(zé)任層面，識(shí)別出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公益支持等改進(jìn)項(xiàng)。對(duì)識(shí)別出的上述改進(jìn)項(xiàng)，從重要、緊急兩個(gè)維度甄別出企業(yè)文化未實(shí)現(xiàn)落地是領(lǐng)導(dǎo)方面的關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在企業(yè)文化落地工作中存在的主要問題有：一是對(duì)企業(yè)文化的作用認(rèn)識(shí)不夠，未能承接好股份公司、省公司企業(yè)文化體系，將企業(yè)文化作為企業(yè)軟實(shí)力構(gòu)建的重要工作來(lái)部署和落實(shí)；二是企業(yè)文化推廣渠道不暢，制度建設(shè)、企業(yè)行為尚未與企業(yè)文化接軌；三是企業(yè)文化推廣載體不夠，缺少與員工宣貫、溝通和傳遞的載體。
2．2戰(zhàn)略方面
在戰(zhàn)略制定層面，識(shí)別出缺少戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略分析不完善等改進(jìn)項(xiàng)；在戰(zhàn)略部署層面，識(shí)別出缺少長(zhǎng)期戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略聚焦度不夠等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略聚焦度不夠作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)上存在的主要問題是：指標(biāo)聚焦度低，指標(biāo)主要來(lái)源于上級(jí)單位，與基層公司戰(zhàn)略的不一致；指標(biāo)關(guān)聯(lián)度低，指標(biāo)與指標(biāo)之間缺乏邏輯關(guān)系，造成指標(biāo)重復(fù)設(shè)置，實(shí)施效果降低。
2．3顧客與市場(chǎng)
在對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解層面，識(shí)別出對(duì)潛在市場(chǎng)和顧客識(shí)別不到位、顧客需求分析系統(tǒng)性不強(qiáng)、服務(wù)對(duì)顧客和市場(chǎng)需求變化適應(yīng)慢等改進(jìn)項(xiàng)；在顧客關(guān)系和滿意度層面，識(shí)別出缺少科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法、缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出缺少科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)對(duì)顧客滿意度的獲得主要來(lái)源于第三方測(cè)量數(shù)據(jù)，提供的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)總體性、被動(dòng)性、滯后性，無(wú)法及時(shí)有效地獲知顧客不滿意的具體環(huán)節(jié)和問題，不利于基層速遞物流企業(yè)有針對(duì)性地提升顧客體驗(yàn)。
2．4資源方面
在人力資源層面，識(shí)別出關(guān)鍵人才匱乏、培訓(xùn)效果有待提高等改進(jìn)項(xiàng)；在信息層面，識(shí)別出缺少安全可靠的信息平臺(tái)、內(nèi)外部信息收集不夠等改進(jìn)項(xiàng)。在技術(shù)和設(shè)施層面，識(shí)別出沒有專利和自有技術(shù)、設(shè)備投入有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才匱乏作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量方面，基層郵政速遞物流公司攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才都迫切需要提升，攬投部是速遞物流的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)其領(lǐng)頭人———攬投部經(jīng)理的培養(yǎng)尚未形成科學(xué)的培養(yǎng)機(jī)制和系統(tǒng)的職業(yè)生涯管理方法和流程，制約了攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才的產(chǎn)生和培養(yǎng)，進(jìn)而影響了攬投部經(jīng)營(yíng)和管理水平的提高。
2．5過程方面
在過程要求確定層面，識(shí)別出快遞服務(wù)的提供能力有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)；在過程設(shè)計(jì)層面，識(shí)別出服務(wù)開發(fā)需根據(jù)顧客需求持續(xù)進(jìn)行、供應(yīng)鏈管理未成體系、服務(wù)提供需要流程優(yōu)化等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出EMS服務(wù)需要流程優(yōu)化作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。對(duì)于基層速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，EMS服務(wù)提供流程與客戶界面直接相關(guān)，主要包括攬收和投遞兩大流程。這兩大流程目前存在流程優(yōu)化空間大、流程不固化的現(xiàn)象，一方面導(dǎo)致基層企業(yè)生產(chǎn)效率低、差錯(cuò)率高，另一方面也造成顧客體驗(yàn)不一致，進(jìn)而導(dǎo)致顧客滿意度下降。
2．6測(cè)量、分析與改進(jìn)方面
在測(cè)量分析與評(píng)價(jià)層面，識(shí)別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)層次、體系不完整等改進(jìn)項(xiàng)；在績(jī)效分析評(píng)價(jià)層面，識(shí)別出未能科學(xué)開展績(jī)效測(cè)量等改進(jìn)項(xiàng)；在改進(jìn)與創(chuàng)新層面，識(shí)別出創(chuàng)新推廣項(xiàng)目少、改進(jìn)目標(biāo)與措施不明確等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)層次、體系不完整作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)?；鶎余]政速遞物流企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要對(duì)應(yīng)省公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在分解落實(shí)過程中，較少根據(jù)縣營(yíng)業(yè)部、攬投部等執(zhí)行層特點(diǎn)制定針對(duì)性的下層級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，執(zhí)行層在落實(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過程中，存在取數(shù)困難、分析困難、改進(jìn)效果難測(cè)量等問題，最終不利于基層郵政速遞物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
3基層郵政速遞物流企業(yè)應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式的解決方案
3．1化虛為實(shí)，推進(jìn)企業(yè)文化落地
3．1．1完善文化理念建設(shè)，鑄造企業(yè)靈魂
一是在股份公司、省公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，提煉市公司的核心價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的本地化。二是明確企業(yè)愿景，承接股份公司“國(guó)內(nèi)最強(qiáng)、世界一流”的速遞物流發(fā)展愿景，激勵(lì)員工自覺將崗位目標(biāo)與企業(yè)奮斗目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展轉(zhuǎn)化為每位員工的責(zé)任。
3．1．2推進(jìn)制度文化建設(shè)，提升員工整體素質(zhì)
一是完善企業(yè)各項(xiàng)管理制度，將企業(yè)文化倡導(dǎo)的價(jià)值觀、理念形成具體可執(zhí)行的制度和規(guī)范。二是塑造高素質(zhì)員工隊(duì)伍，通過倡導(dǎo)和推行員工行為規(guī)范，促使員工言行舉止和工作習(xí)慣向公司期望的方向轉(zhuǎn)化。三是加大先進(jìn)典型選樹力度，注重發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、宣傳典型，適時(shí)開展企業(yè)文化案例征集活動(dòng)，引導(dǎo)員工自覺實(shí)踐企業(yè)核心價(jià)值觀。
3．1．3推進(jìn)文化載體建設(shè)，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象
一是規(guī)范、完善和推廣統(tǒng)一的視覺識(shí)別系統(tǒng)。按照股份公司下發(fā)的企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)，結(jié)合攬投部站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善相關(guān)的應(yīng)用領(lǐng)域，形成市公司統(tǒng)一的對(duì)外視覺形象。二是規(guī)劃和優(yōu)化企業(yè)形象，包括辦公室、攬投部站、處理中心等區(qū)域的凈化、優(yōu)化、綠化和美化，營(yíng)造良好的辦公和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。三是加強(qiáng)文化設(shè)施和文化陣地建設(shè)，推進(jìn)文化理念上墻、上網(wǎng)、上報(bào)、進(jìn)櫥窗、上電視。四是推進(jìn)“攬投員之家”建設(shè)，體現(xiàn)企業(yè)倡導(dǎo)的人文關(guān)懷，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象。
3．2科學(xué)、有效地進(jìn)行戰(zhàn)略分解和部署
本文針對(duì)市公司的共性特點(diǎn)，采用平衡積分卡原理，從財(cái)務(wù)、顧客與市場(chǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度建立戰(zhàn)略地圖。
3．2．1財(cái)務(wù)維度
財(cái)務(wù)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體體現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)基層郵政速遞物流企業(yè)追求卓越、保持領(lǐng)先的戰(zhàn)略愿景和目標(biāo)，在財(cái)務(wù)層面必須實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值率高于社會(huì)平均水平，因此要設(shè)立凈資產(chǎn)收益率指標(biāo)。而要提高凈資產(chǎn)收益率，必須提升整體規(guī)模和效率，因此要設(shè)立業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)指標(biāo)。
3．2．2顧客與市場(chǎng)維度
顧客與市場(chǎng)維度指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的保證，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的支撐。必須加快核心業(yè)務(wù)發(fā)展，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、國(guó)際速遞、物流業(yè)務(wù)收入等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，設(shè)置創(chuàng)新項(xiàng)目收入占比等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提升顧客用郵體驗(yàn)和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置及時(shí)妥投率、郵件損失率、顧客滿意度等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
3．2．3內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率支持顧客和市場(chǎng)的有效開發(fā)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)行管理的提升，必須強(qiáng)化資源配置，設(shè)置基礎(chǔ)建設(shè)資金運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，整合供應(yīng)鏈資源，設(shè)置次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，設(shè)置大客戶用郵占比、戰(zhàn)略采購(gòu)額、安全事故率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
3．2．4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力是支撐企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的有效保障。應(yīng)完善信息與知識(shí)管理系統(tǒng)，設(shè)置信息化應(yīng)用率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提高員工滿意度，設(shè)置員工滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提高員工能力，設(shè)置關(guān)鍵人才占比、勞動(dòng)生產(chǎn)率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
3．3主動(dòng)、具體開展顧客滿意度評(píng)價(jià)
3．3．1受理服務(wù)流程滿意度主要測(cè)量項(xiàng)目包括：快遞員受理滿意度、11183客服熱線受理滿意度和營(yíng)業(yè)廳受理滿意度三個(gè)項(xiàng)目。其中快遞員受理滿意度包括：電話接通容易、業(yè)務(wù)熟練、語(yǔ)言文明、是否約定上門等子項(xiàng)目。11183客服熱線受理滿意度包括：電話容易接通、下單方便、禮貌用語(yǔ)、約定取件時(shí)間、詢問寄遞物品信息等子項(xiàng)目。營(yíng)業(yè)廳受理滿意度包括：營(yíng)業(yè)廳有序衛(wèi)生、業(yè)務(wù)辦理便捷、業(yè)務(wù)規(guī)范、態(tài)度友好等子項(xiàng)目。
3．3．2攬收服務(wù)流程滿意度
主要測(cè)量項(xiàng)目包括：上門時(shí)限、攬收服務(wù)、攬收質(zhì)量、快遞費(fèi)用四個(gè)項(xiàng)目。其中上門時(shí)限滿意度包括：按時(shí)上門、緊急件特殊處理等子項(xiàng)目。攬收員服務(wù)滿意度包括：著裝規(guī)范、文明禮貌、提前聯(lián)系、操作規(guī)范等子項(xiàng)目。攬收質(zhì)量滿意度包括：當(dāng)面驗(yàn)視、恰當(dāng)提醒、封裝規(guī)范、當(dāng)面掃描等。快遞費(fèi)用滿意度包括：價(jià)格合理、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、結(jié)賬規(guī)范等子項(xiàng)目。
3．3．3投遞服務(wù)流程滿意度
主要測(cè)量項(xiàng)目包括：送達(dá)時(shí)限、送達(dá)質(zhì)量、投遞服務(wù)、投遞證實(shí)四個(gè)項(xiàng)目。其中送達(dá)時(shí)限滿意度包括：承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)、投遞速度快等子項(xiàng)目。送達(dá)質(zhì)量滿意度包括：安全送達(dá)、投遞到門、收件人簽收等子項(xiàng)目。投遞員服務(wù)滿意度包括：電話預(yù)約、著裝規(guī)范、文明禮貌等子項(xiàng)目。投遞證實(shí)滿意度包括：非本人簽收短信告知、及時(shí)反饋等子項(xiàng)目。
3．3．4售后服務(wù)流程滿意度
主要測(cè)量項(xiàng)目包括：查詢、問題件處理、投訴等項(xiàng)目。其中查詢滿意度包括：查詢便利、跟蹤信息及時(shí)等子項(xiàng)目。問題件處理滿意度包括：及時(shí)處理、主動(dòng)反饋、賠償滿意、服務(wù)態(tài)度等子項(xiàng)目。投訴滿意度包括：投訴便利、處理及時(shí)、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等子項(xiàng)目。
3．4分步進(jìn)階加快關(guān)鍵人才培養(yǎng)
3．4．1新入職員工選拔
新員工的培養(yǎng)期以1年為宜，目標(biāo)是選拔出優(yōu)秀、有潛質(zhì)的骨干員工。針對(duì)大學(xué)生、有從業(yè)經(jīng)歷的新員工，集中開展入職培訓(xùn)和針對(duì)性培訓(xùn)，安排他們?cè)跀埻秿?、?nèi)部處理崗、營(yíng)銷崗實(shí)習(xí)；考察、考核優(yōu)秀的員工，安排在攬投部經(jīng)理助理的崗位鍛煉。
3．4．2培養(yǎng)骨干員工隊(duì)伍
骨干員工的培養(yǎng)期以2～3年為宜，目標(biāo)是根據(jù)員工特點(diǎn)建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)關(guān)鍵人才。對(duì)新員工中成績(jī)突出的員工，有計(jì)劃地安排在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、生產(chǎn)主管、攬投站經(jīng)理等關(guān)鍵崗位進(jìn)行輪崗或競(jìng)聘上崗，豐富管理經(jīng)驗(yàn)。
3．4．3培養(yǎng)關(guān)鍵人才隊(duì)伍
關(guān)鍵人才的培養(yǎng)發(fā)展以3～5年為宜，目標(biāo)是培養(yǎng)懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)、德才兼?zhèn)涞年P(guān)鍵人才。對(duì)納入關(guān)鍵人才培養(yǎng)對(duì)象的員工，安排在綜合管理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等管理崗位輪崗，培養(yǎng)復(fù)合型管理能力和素養(yǎng)。
3．5優(yōu)化、固化顧客界面的攬投流程
EMS的服務(wù)過程在干線段已實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和可測(cè)量，提升了EMS品質(zhì)，但與客戶接觸的收寄和投遞兩個(gè)終端環(huán)節(jié)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程還有待進(jìn)一步精細(xì)化。結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程，本著優(yōu)化、簡(jiǎn)化的原則，設(shè)計(jì)收寄和投遞的服務(wù)流程。
3．5．1營(yíng)業(yè)、收寄流程
本文設(shè)計(jì)的營(yíng)業(yè)、收寄流程，將窗口收寄、上門攬收和駐點(diǎn)收寄三種服務(wù)方式納入到有機(jī)統(tǒng)一的流程當(dāng)中。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，主要表現(xiàn)在：以前駐點(diǎn)收寄工作完成后，不在駐點(diǎn)進(jìn)行收寄處理，由內(nèi)勤人員完成收入信息錄入等收寄處理工作。流程調(diào)整后，可在駐點(diǎn)直接完成收寄信息錄入等處理工作，直接在駐點(diǎn)封發(fā)。流程調(diào)整可減少內(nèi)勤人員數(shù)量，縮短駐點(diǎn)大客戶郵件的封發(fā)處理時(shí)限。
3．5．2投遞流程
本文在對(duì)現(xiàn)有投遞流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)其作出優(yōu)化和調(diào)整：現(xiàn)有部分網(wǎng)點(diǎn)在總包開拆后為開袋掃描環(huán)節(jié)，目前郵件除文件類外，基本為散件交接，可減少開袋掃描環(huán)節(jié)，總包開拆后直接進(jìn)行分揀處理，縮短郵件處理時(shí)間。同時(shí)，將原來(lái)內(nèi)部處理環(huán)節(jié)中的信息錄入工作調(diào)整到出班投遞環(huán)節(jié)，既可以使用戶提前得到郵件處理狀態(tài)，還可以利用投遞空余時(shí)間完成信息錄入，提高效率。
3．6分層、一致設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
3．6．1管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系
管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略地圖中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相同，管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需承接省公司和市公司戰(zhàn)略。
3．6．2執(zhí)行層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系
執(zhí)行層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系主要適用于縣營(yíng)業(yè)部、攬投部等執(zhí)行單位，結(jié)合了管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路，確保管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)考慮攬投部、縣營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，既要實(shí)現(xiàn)對(duì)管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的承接和支撐，又要利于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的落地和有效實(shí)施。
3．6．2．1財(cái)務(wù)維度
設(shè)置利潤(rùn)預(yù)算完成率、成本預(yù)算執(zhí)行率、收入預(yù)算完成率、核算準(zhǔn)確率等過程指標(biāo)，支撐管理層收入、利潤(rùn)等結(jié)果指標(biāo)，增加業(yè)務(wù)營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等衡量營(yíng)業(yè)部、攬投部財(cái)務(wù)效率指標(biāo)，保障管理層財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
3．6．2．2顧客與市場(chǎng)維度
設(shè)置營(yíng)業(yè)部、攬投部取數(shù)容易、計(jì)算簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、國(guó)際速遞、合同物流四項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，支撐管理層四項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)；設(shè)置創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量，承接管理層創(chuàng)新項(xiàng)目收入指標(biāo)；設(shè)置攬收成功率、顧客投訴處理及時(shí)率、郵件查詢及時(shí)率、電話預(yù)約投遞率等具體指標(biāo)，承接管理層顧客滿意度指標(biāo)；設(shè)置出口段全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、干線段全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率等具體指標(biāo)，承接管理層及時(shí)妥投率指標(biāo)；設(shè)置郵件破損率、郵件丟失率等具體指標(biāo)，承接管理層郵件損失率指標(biāo)。
3．6．2．3內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度
設(shè)置新增設(shè)備投資額、車輛新增（更新）數(shù)等具體指標(biāo)，支撐管理層基礎(chǔ)建設(shè)資金運(yùn)用指標(biāo)；設(shè)置出口及時(shí)趕發(fā)率、直投范圍及時(shí)妥投率、日均攬收郵件量、日均投遞郵件量等具體指標(biāo)，承接管理層次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率等指標(biāo)；設(shè)置新增大客戶數(shù)，承接管理層大客戶用郵占比指標(biāo)；設(shè)置勞務(wù)采購(gòu)額、運(yùn)能采購(gòu)額，支撐管理層采購(gòu)額指標(biāo)；設(shè)置郵件安全事故數(shù)量、交通安全事故數(shù)量，支撐管理層安全事故率指標(biāo)。
