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時間：2022-12-30 14:36:01
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金融消費者，是指購買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務的自然人，其在金融產(chǎn)品和金融活動中享有安全權(quán)等“十大權(quán)利”，金融機構(gòu)及相關部門應通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在購買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務過程中得到公平、公正和誠信的對待。隨著金融模式的創(chuàng)新，金融消費者的內(nèi)涵與外延更難界定，金融消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵越來越豐富。如，互聯(lián)網(wǎng)金融模式與其他服務于資金配置的金融模式一樣，涉及資金供給者、資金需求者、資金中介三個方面，金融消費者權(quán)益的內(nèi)容滲入其中各方：從資金供給者來看，需要投資者具有對投資項目的鑒別力以及額外風險的承擔能力，在我國應堅持適度的投資人門檻；從資金的需求者來看，第三方支付、P2P網(wǎng)絡借貸、眾籌融資的根本目的還是為了解決中小微企業(yè)融資難的問題；從資金中介來看，考慮到中介平臺的金融服務性質(zhì)，應當給以特定的行業(yè)或牌照約束，因此加強金融消費者保護成為重中之重。在資金供給、需求和中介三者中，更注重后兩者的利益?，F(xiàn)有的第三方支付、P2P網(wǎng)絡借貸、眾籌融資、銀行運營的網(wǎng)絡化、金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡化銷售等成為典型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，基于金融業(yè)的特殊性及消費者權(quán)益法保護弱者的立法主旨，接受金融機構(gòu)服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。
金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護的重點由柜臺業(yè)務、產(chǎn)品營銷、投資理財風險提示、收發(fā)服務等傳統(tǒng)業(yè)務，向網(wǎng)上銀行、信用卡支付、第三方平臺、線上投資等互聯(lián)網(wǎng)領域轉(zhuǎn)變。近年來“存款失蹤”、信用卡被盜刷、P2P卷款跑路的風險頻現(xiàn)，金融消費者權(quán)益呈系統(tǒng)性、區(qū)域性受損的趨勢，金融消費者的資金安全、信息安全受到較大的威脅。
二、金融消費者權(quán)益工作的現(xiàn)狀及難點。
金融消費者可通過營業(yè)現(xiàn)場投訴、電話投訴（營業(yè)網(wǎng)點監(jiān)督電話、金融機構(gòu)客服熱線、部分地區(qū)人民銀行123633等）、意見簿、網(wǎng)絡投訴、信件投訴等渠道向金融機構(gòu)、監(jiān)管部門、媒體、司法、政府等部門進行投訴。金融消費者權(quán)益保護越來越得到社會各界的重視，金融機構(gòu)正按照“一行三會”的要求，從制度建設、組織架構(gòu)、保障機制等方面建立金融消費者保護機制，設立投訴處理部門及處理聯(lián)動機制，加強投訴渠道建設，強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴能力，規(guī)范處理流程，從產(chǎn)品與服務、消費者投訴、宣傳教育、應急管理等方面開展金融消費者權(quán)益保護。對理財投資風險、銀行卡防詐騙、自助機具使用方法、反假幣、非法集資等與消費者關系密切的知識熱點，通過人民銀行和銀監(jiān)部門組織的“315”消費者權(quán)益保護宣傳周，宣傳月等方式，開展防范金融詐騙和非法集資宣傳、金融知識進社區(qū)、金融知識萬里行的方式為消費者提供普及教育，告知金融消費者維護正當權(quán)益的渠道和方式，為消費者提供知識輔導和信息支持。
消保工作由于涉及的產(chǎn)品、服務種類多，業(yè)務面廣，金融機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護工作中側(cè)重于客戶的投訴處理，受理投訴的人員業(yè)務能力往往難以滿足廣大消費者的給類訴求，尤其像客服熱線，在第一時間為消費者提供的幫助多限于模板類的固化解答，解決消費者操作性、咨詢類的處理流程長，特殊業(yè)務的處理流程更長。消保工作處以應付狀態(tài)，存在重營銷、輕服務；重投訴、輕權(quán)益的問題，風險事件披露不及時、對消費者投訴信息的再加工和價值利用不夠。
現(xiàn)行的“一行三會”監(jiān)管體系難以適應互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的金融創(chuàng)新。由于偽基站和網(wǎng)絡安全類軟件的惡意侵害，導致金融消費和金融機構(gòu)維權(quán)舉證艱難；金融消費者與金融機構(gòu)之間的糾紛不能得到及時、公正的解決。加上消費者自身存在知識儲備不足、防范意識不強，對金融消費者加強教育任重道遠。金融消費涉及千家萬戶，金融消保工作面向全社會，金融消保諸多難點亟待解決。
三、金融消費者權(quán)益保護的設想
（一）深入研究互聯(lián)網(wǎng)金融的理論基礎、體系框架、風險所在
不斷完善監(jiān)管機制和制度規(guī)則，線上與線下同步。由于混業(yè)經(jīng)營更加突出，監(jiān)管理念要從過去機構(gòu)監(jiān)管逐漸轉(zhuǎn)向功能監(jiān)管，加強監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)配合。對某些互聯(lián)網(wǎng)金融模式，逐漸出臺有針對性的規(guī)則，如央行負責支付，銀監(jiān)會負責金融機構(gòu)及P2P等互聯(lián)網(wǎng)信托和消費金融，證監(jiān)會負責股權(quán)眾籌和基金銷售，保監(jiān)會負責互聯(lián)網(wǎng)保險。同時要提高網(wǎng)上支付平臺和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融的準入門檻。要使得線下已有的規(guī)則，進一步在線上落實。加快P2P和民間融資法律制度的完善，為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展奠定根本性基礎。第一時間發(fā)現(xiàn)問題，以最快的速度收集有效證據(jù)，為消費者權(quán)益保護提供有力的支持和保障。建立健全金融消費者權(quán)益調(diào)解、訴訟、仲裁、追索等后期權(quán)利的維護機構(gòu)。
（二）提高互聯(lián)網(wǎng)籌融資的準入門檻
需求者、中介機構(gòu)必須提供風險披露、投資者教育等材料，實行公安、電信、業(yè)務監(jiān)管部門登記備案制和審批制，全面加強金融消費者權(quán)利保護。
（三）實體金融機構(gòu)注重為互聯(lián)網(wǎng)金融提供經(jīng)驗
金融機構(gòu)如發(fā)現(xiàn)有關存款失蹤的投訴，應在第一時間向公安機關報案，鎖定證據(jù)等。
（四）加強金融消費者保護的教育和培訓
據(jù)統(tǒng)計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區(qū)由當?shù)厝嗣胥y行牽頭分別成立了金融消費者權(quán)益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。
（一）組織機構(gòu)逐步健全。金融消費者權(quán)益保護中心下設相應“信息咨詢、投訴舉報、監(jiān)督處理”三個中心，部分縣支行相應設立“金融消費者權(quán)益保護分中心”，部分金融機構(gòu)成立相應“工作站”。保護中心負責指導監(jiān)督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權(quán)益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯(lián)機制，同時將工商局及消費者協(xié)會納入金融消費者領導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構(gòu)配合、政府相關部門協(xié)作、媒體輿論監(jiān)督“四位一體”的工作格局。
（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權(quán)益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權(quán)益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權(quán)益保護相關信息。在人民銀行及金融機構(gòu)對外公布了金融消費者投訴方式、聯(lián)系方式等。
（三）責任落實到位。金融消費者權(quán)益保護中心執(zhí)行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內(nèi)強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監(jiān)督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。
二、近年受理投訴情況
自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結(jié)7起?，F(xiàn)分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業(yè)機構(gòu)；（四）涉及金融消費者權(quán)利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉(zhuǎn)交金融機構(gòu)辦理2件。
案例A：投訴人趙某稱其在海西農(nóng)行某網(wǎng)點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現(xiàn)業(yè)務時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經(jīng)該行調(diào)查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業(yè)務，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農(nóng)行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結(jié)果表示滿意，無異議。
A案例主要表現(xiàn)在金融機構(gòu)在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經(jīng)全部提取，但存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費者出現(xiàn)狀況的原因，導致投訴的發(fā)生，涉及知情權(quán)，因其投訴指向為其財產(chǎn)無故遭損失（后調(diào)查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構(gòu)在處理過程中存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費者財產(chǎn)遭損失原因及過程等情況，故產(chǎn)生了投訴。
案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統(tǒng)限制無法取款為由未辦理匯款兌付業(yè)務，告知投訴人如果當日此窗口未發(fā)生一筆匯款業(yè)務或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經(jīng)等待發(fā)生業(yè)務量大的窗口人員上崗，才辦理了該業(yè)務。投訴人認為郵儲銀行業(yè)務辦理制度不健全，推諉服務，后投訴至保護中心。
B案例主要表現(xiàn)在個別一線人員業(yè)務不熟練，操作不規(guī)范，告知義務履行不全面，涉及知情權(quán)和選擇權(quán)，因其投訴指向為其財產(chǎn)無法正當?shù)玫?，且金融機構(gòu)告知義務履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務窗口（地點）。
案例C：部分金融機構(gòu)網(wǎng)點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業(yè)務通過自助設備辦理，但自助設備的提示服務都是漢字，少數(shù)民族群眾通過自助設備辦理業(yè)務時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。
C案例主要表現(xiàn)在多語言ATM、叫號機等金融服務設備投入不足，導致消費者辦理業(yè)務時等候時間過長等發(fā)生，涉及公平交易權(quán)。
三、金融消費者權(quán)益保護工作推進中遇到的主要困難和問題
（一）法律依據(jù)、管理制度和組織機構(gòu)層面
一是人民銀行在金融消費者保護領域統(tǒng)一協(xié)調(diào)地位在法律上沒有明確，雖然近期根據(jù)中央編辦《關于人民銀行設立金融消費權(quán)益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權(quán)益保護之間的職責分工不清晰。基層央行在開展金融消費權(quán)益保護工作時，出現(xiàn)受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。
二是人民銀行未制定出臺金融消費權(quán)益保護方面的制度、操作規(guī)程，人民銀行各分支機構(gòu)在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展。特別是欠發(fā)達地區(qū)基層人民銀行金融消費者權(quán)益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關制度給予依法規(guī)范和大力推進。
三是基層央行金融消費權(quán)益保護方面專業(yè)人才缺乏。金融消費者侵權(quán)領域復雜多變，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權(quán)益保護工作職責由法律事務部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現(xiàn)象，對于新增加金融消費者權(quán)益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態(tài)。
（二）處置手段、約束機制、結(jié)果運用等方面
一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一?；鶎尤嗣胥y行解決金融消費權(quán)益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉(zhuǎn)辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。
二是基層央行對金融機構(gòu)在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構(gòu)在接到人民銀行轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規(guī)定時間內(nèi)進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內(nèi)容較簡單，未涉及不合理收費等敏感權(quán)內(nèi)容，一旦牽扯金融機構(gòu)利益投訴，難免會造成久拖未決的現(xiàn)象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。
三是基層央行缺乏金融消費權(quán)益結(jié)果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權(quán)益保護工作納入了人行對金融機構(gòu)的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎評價依據(jù)，無科學的量化指標，對金融機構(gòu)的約束性較弱。
（三）金融消費者自身方面原因
一是金融消費者普遍存在維權(quán)意識較西方發(fā)達國家弱化的現(xiàn)象。金融消費者在自身權(quán)益受到侵害的情況下，通常以現(xiàn)場對峙甚至發(fā)生沖突來解決，也不采取正當?shù)那纴斫鉀Q，其維權(quán)意識與能力不強。
二是金融消費者缺乏權(quán)益保護專業(yè)知識。目前，金融消費權(quán)益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權(quán)益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權(quán)意識差、缺乏專業(yè)維權(quán)知識使金融機構(gòu)操作隨意性風險增加，加劇了金融機構(gòu)侵權(quán)事件的發(fā)生。
三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權(quán)糾紛的信心。結(jié)合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。
四、構(gòu)建青海金融消費者保護體系框架
（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權(quán)益保護職責
基層央行在法律規(guī)定下，可積極探索與銀監(jiān)局、政府間的聯(lián)系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權(quán)體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權(quán)威性。
（二）建議加快金融消費權(quán)益保護制度建設
在人行總行已組建金融消費權(quán)益保護局的情況下，制定相關配套制度，規(guī)范維權(quán)操作規(guī)程，降低金融消費者維權(quán)成本，為基層央行履行金融消費權(quán)益保護工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露規(guī)則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產(chǎn)品中做出最優(yōu)選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露。可以借鑒國外先進的信息披露制度，進一步完善現(xiàn)有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監(jiān)管與執(zhí)法力度，對金融機構(gòu)課加信息披露義務，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規(guī)行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。
2 內(nèi)部專設糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設置方面，可參照美國的做法，遵循先內(nèi)部解決，不能達到滿意結(jié)果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業(yè)協(xié)會內(nèi)部設立專門的處理金融消費者投訴會員的機構(gòu)，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設，制定相應的處理程序規(guī)則，明確處理投訴的部門及其職責，優(yōu)化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。
（三）設立金融消費者長效協(xié)調(diào)監(jiān)管組織機構(gòu)
結(jié)合金融危機后各國監(jiān)管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協(xié)調(diào)機制進行重新設計。以現(xiàn)有的“一行三局”聯(lián)席會議機制為基礎，逐層設立專門的青海省金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規(guī)金融機構(gòu)，并由該機構(gòu)專門負責對當?shù)亟鹑跈C構(gòu)在保護金融消費者權(quán)益方面的調(diào)查和監(jiān)督。
（四）設立金融服務預警機制和聯(lián)動處理機制
對消費者的各類服務投訴，各行業(yè)金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)金融消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行調(diào)查和分析，統(tǒng)一匯總、編制各類數(shù)據(jù)和報表，通過定期的監(jiān)測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業(yè)制定相關政策提供翔實數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。
越是在農(nóng)村，越需要普及金融知識；越是在農(nóng)村，越需要保護金融消費者權(quán)益，只有將最基層群眾的金融消費權(quán)益保護好，支農(nóng)支小的服務宗旨才能得到充分體現(xiàn)，城鄉(xiāng)金融環(huán)境才能得到進一步改善。黃海農(nóng)商行正是通過以“金融消費者權(quán)益保護站”為載體的有效舉措，為鹽阜大地農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護吹來暖人心田的春風。
鋪渠道、建網(wǎng)絡，夯實權(quán)益保護基礎
2013年，黃海農(nóng)商行在金融消費者權(quán)益保護工作中，通過各種措施暢通渠道建設。一是建設消費者權(quán)益保護站點。2013年6月起，在轄內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立20個“金融消費者權(quán)益保護站”，站點以黃海農(nóng)商行“村村通”便民服務點為基礎，在商戶店面內(nèi)懸掛金融消費者權(quán)益保護站標識，擺放金融知識宣傳單頁，建立金融消費者意見登記簿，并對商戶進行初步培訓，使其承擔起金融消費者權(quán)益保護的職責。二是暢通消費者投訴渠道。黃海農(nóng)商行在全省農(nóng)信系統(tǒng)率先開通了客服電話88880000，通過客服電話保障消費者的金融權(quán)益，為消費者提供有效投訴平臺，并建立限時辦結(jié)制度和客戶回訪制度，切實保護消費者的金融權(quán)益。
全覆蓋、多層次，豐富金融教育形式
黃海農(nóng)商行認識到銀行業(yè)消費者教育工作的重要性，主動做好金融知識普及和公眾金融教育工作，通過多種形式開展金融知識普及工作。一是發(fā)放單頁。黃海農(nóng)商行印制各類金融知識宣傳單頁20000份，在全行所轄40多個網(wǎng)點周邊的農(nóng)村街道和城市社區(qū)開展走訪和宣傳。二是懸掛橫幅。在農(nóng)村居委會、鎮(zhèn)區(qū)主干道、農(nóng)貿(mào)市場和市區(qū)主要社區(qū)、街道懸掛宣傳橫幅。三是播放視頻。在營業(yè)廳內(nèi)的電子展示屏上播放江蘇銀監(jiān)局下發(fā)的金融知識宣教動漫片。結(jié)合海報和電子屏，從不同層面對銀行金融知識、消費者權(quán)益等內(nèi)容進行宣傳。
2013年9月中旬，黃海農(nóng)商行通過在門戶網(wǎng)站上設立專題版塊，分門別類地講解了現(xiàn)代銀行業(yè)的主要知識。同時，在黃海農(nóng)商行網(wǎng)站開辟“金融知識在線”問答服務欄目，接受客戶在線提問和業(yè)務咨詢；在門戶網(wǎng)站上設立宣教視頻播放浮動窗口，邀請訪問客戶點擊查看。
建機制、強管理，提升權(quán)益保護水平
黃海農(nóng)商行嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，公開收費項目和標準，不違規(guī)增加收費項目或提高收費標準。尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不在營銷產(chǎn)品的過程中以任何方式隱瞞風險。繼續(xù)嚴格貫徹銀監(jiān)會“七不準、四公開”的規(guī)定，加大對于不規(guī)范經(jīng)營的整治工作。在重新梳理現(xiàn)行收費項目的同時，一是堅持合規(guī)收費。堅決不向客戶收取除利息以外的任何費用，不搭售任何金融產(chǎn)品，除正常貸款利率外，堅決禁止向企業(yè)變相收費。二是實行減費讓利。秉承“主動讓利”的原則，調(diào)整利率定價，積極為客戶減費讓利，減輕客戶負擔。三是不搭售其他產(chǎn)品。不與企業(yè)存款掛鉤，不強制符合貸款條件的中小企業(yè)再到相關擔保機構(gòu)辦理擔保。四是規(guī)范隊伍管理。要求營銷人員堅決執(zhí)行黃海農(nóng)商行出臺的“營銷人員行為規(guī)范”“客戶經(jīng)理服務規(guī)范”和“客戶經(jīng)理十不準”等制度要求。
近年來，金融業(yè)的發(fā)展速度迅猛，人們的生活水平也逐漸提高，百姓手中可支配的資金越來越多，因此金融機構(gòu)向公眾提供了豐富的金融產(chǎn)品以供選擇，金融資產(chǎn)在普通百姓的家庭財產(chǎn)中的地位越來越重要，社會公眾與金融機構(gòu)的聯(lián)系也越來越緊密。金融消費是一種特殊消費，它不同于傳統(tǒng)消費，主要包括銀行借貸、銀行的各種理財產(chǎn)品、債券、股票、保險等各類與金融機構(gòu)發(fā)生合同關系，并從中獲取相應利益的活動。金融產(chǎn)品與一般消費品相比也具有其特殊性，大多是無形產(chǎn)品，看不見摸不著，只表現(xiàn)為權(quán)利憑證。金融消費與普通消費相比，是一種較高層次和較高水平的消費形態(tài)，既包括享受金融機構(gòu)提供的服務也包括購買金融機構(gòu)所提供的商品。由此可見，金融消費是現(xiàn)代社會滿足消費者需要的重要途徑。
金融市場較為復雜，有關金融產(chǎn)品的信息也是千變?nèi)f化，相對而言，金融機構(gòu)能夠掌握較為全面的信息和資源，在金融消費法律關系中處于強勢的地位，而且金融消費合同多以格式合同的形式予以簽訂，金融機構(gòu)利用其淡化了金融交易中的巨大風險。相反，金融消費者則處于弱勢地位，其交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等都很難在消費中得到保障。分析其中的原因，主要在于兩個方面，一是金融產(chǎn)品本身都較為復雜而且具有較高的風險，另一方面金融消費者存在天然的弱勢，比如在資金實力、辨別和控制風險的能力，自身具備的金融專業(yè)知識等。在金融法律關系中雙方主體地位的不對等，就使得消費者的權(quán)益受到損害。因此，從維護市場交易公平出發(fā)，有必要對金融消費者進行有效的保護。
此外，從美國的次貸危機來看，就是因為片面追求金融機構(gòu)的自身利益，而忽略了對金融消費者的有效保護，最終嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。因此，加強金融消費者權(quán)益保護也是維護金融穩(wěn)定，保障金融秩序的切實需要。
二、金融消費者權(quán)益保護中存在的問題
我國對消費者權(quán)益的保護更多的是針對傳統(tǒng)消費，對金融消費者的權(quán)益的保護是近幾年才開始關注的，在很多方面仍屬于空白或不健全的狀態(tài)。我國現(xiàn)有的金融法律制度仍然側(cè)重于金融監(jiān)管，主要關注金融秩序的穩(wěn)定以及金融機構(gòu)本身的安全發(fā)展，而作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費者權(quán)益尚未得到立法者的應有重視。金融消費者權(quán)益保護方面存在的主要問題有以下幾個：
1.有關金融消費者權(quán)益保護的法律缺乏針對性，已有的法律條款較為概括、模糊，缺乏可操作性?！断M者權(quán)益保護法》是保護消費者的專門法律，但是其主要針對的是一般商品和服務，在金融產(chǎn)品和服務消費過程中，其適用性不強。雖然新修改的部分有“證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息”的內(nèi)容，其仍是原則性規(guī)定，對于金融機構(gòu)的法律責任也不是很明確。此外，其他金融消費者保護的相關內(nèi)容主要散見于各類金融法律法規(guī)和行政規(guī)章以及一些規(guī)范性文件中，其法律位階較低，不利于對金融消費者利益的保護。
2.缺乏對金融消費者的教育機制?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定“消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利”，但是金融機構(gòu)為了獲得更多的利潤，向金融消費者提供更多的是各種具有誘惑力的廣告，而不是明確具體的金融知識。
3.在機構(gòu)設置上不能滿足金融消費者保護的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部沒有設立獨立部門負責金融消費者保護方面的事務。
三、加強我國金融消費者保護的對策
1.加強立法層面上的保護。在立法層面上，我國的《消費者權(quán)益保護法》是唯一的一部保護消費者合法權(quán)益的專門法律，但其保護對象是一般商品與服務消費中的消費者權(quán)利，該法很多規(guī)范在金融消費領域都難以適用。與金融業(yè)相關的如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險法》等金融法律雖然都原則性地提到要保護存款人或投資人的合法權(quán)益，但是就像前面論述的那樣，這些法律規(guī)范的側(cè)重點都在于金融監(jiān)管，針對銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)的金融機構(gòu)做出較為明確的規(guī)范，而作為金融產(chǎn)業(yè)的最終端――金融消費者及其權(quán)益并沒有做出明確的規(guī)定，也就是說金融消費者很難通過這些法律獲得相應的法律保護。因此，筆者認為，我國既可以效仿西方國家制定專門的《金融消費者權(quán)益保護法》，也可以通過修改《消費者權(quán)益保護法》，針對金融消費者設置專章，對金融消費者的定義、權(quán)益、保護方式、保護措施等進行明確的規(guī)范，使廣大金融消費者的權(quán)益能夠得到更好的保護。
2.明確金融消費者的內(nèi)涵。一是應制定相關法規(guī)明確金融消費者的主體。明確購買銀行產(chǎn)品和接受銀行服務的自然人、法人客戶、其他社會組織都列為金融消費者，特別是農(nóng)戶、小微企業(yè)等弱勢群體應列為被保護的金融消費者。二是明確金融消費者的定義。制定相應法規(guī)，明確金融消費者與一般消費者的區(qū)別，對于銀行提供的產(chǎn)品和服務均應列在金融消費的內(nèi)容之中。特別是要明確對于涉及銀行、保險、證券等多個金融領域的產(chǎn)品，也應列在金融消費的內(nèi)容之中。
3.明確金融消費者的權(quán)利。應制定相應的法律法規(guī)明確金融消費者的權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。金融消費者的權(quán)利應細分為產(chǎn)品類、服務類、其他類別等，明確購買產(chǎn)品和接受服務的事前、事中、事后權(quán)利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權(quán)利，以便有效行使和維護權(quán)利。目前，銀行業(yè)制定的服務規(guī)則、服務定價，基本上是銀行自己制定、自己執(zhí)行，從某種意義上形成了“霸王條款”。為保護金融消費者的知情權(quán)，建議各銀行機構(gòu)在制定相關政策前，廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權(quán)利。
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年來，國內(nèi)理論界和實務界對金融消費者權(quán)益保護工作給予了高度關注，有些地區(qū)結(jié)合本地實際，借鑒國外成功經(jīng)驗，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區(qū)積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網(wǎng)絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構(gòu)開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權(quán)中心[1]。海南自開展金融消費者權(quán)益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。
一、海南省金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
中編辦已經(jīng)批復同意人民銀行設立金融消費權(quán)益保護局、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀監(jiān)會）設立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局、證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）設立投資者保護局、保險業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱保監(jiān)會）設立保險消費者權(quán)益保護局。海南省銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局根據(jù)銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會的部署已在各自職責范圍內(nèi)開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉(zhuǎn)交相關業(yè)務部門。2012年初，人民銀行?？谥行闹校ㄒ韵潞喎Q海口中支）確定了開展金融消費者權(quán)益保護試點工作。一年來，海口中支主要從以下幾個方面探索金融消費者權(quán)益保護工作：
（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據(jù)
通過多渠道收集國內(nèi)各省開展金融消費者權(quán)益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規(guī)定，學習各兄弟行的成功經(jīng)驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。
（二）學習經(jīng)驗，制定金融消費者保護相關制度
本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權(quán)益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗，結(jié)合海南省實際，完成了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權(quán)益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。
（三）組織自查，督促各金融機構(gòu)做好客戶個人金融信息保護工作
組織全省金融機構(gòu)開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行?？谥行闹嘘P于組織全省地方性金融機構(gòu)開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。
（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展
根據(jù)海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權(quán)益保護試點單位，下發(fā)了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權(quán)益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權(quán)益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權(quán)益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權(quán)益保護試點工作領導小組，積極開展調(diào)研，完成《三亞市金融消費者權(quán)益保護調(diào)查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權(quán)益保護辦法》在內(nèi)的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融機構(gòu)在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權(quán)益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權(quán)益保護工作領導小組，組織當?shù)亟鹑跈C構(gòu)印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內(nèi)金融機構(gòu)聯(lián)合開展金融消費者權(quán)益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構(gòu)協(xié)調(diào)溝通，妥善處理好相關投訴。
（五）積極協(xié)調(diào)，搭建金融消費者投訴網(wǎng)絡平臺
經(jīng)多方協(xié)調(diào)，金融消費者投訴網(wǎng)絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內(nèi)容：一是國家金融政策、法規(guī)文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態(tài)信息。相關內(nèi)容已陸續(xù)上傳至網(wǎng)絡。
（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函
自金融消費者權(quán)益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農(nóng)業(yè)銀行海南省分行賬戶開立不合規(guī)，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調(diào)查，調(diào)取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協(xié)調(diào)溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業(yè)銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。
二、存在的問題
（一）法律制度不健全
自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業(yè)取得了舉世矚目的成就。國家及相關監(jiān)管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律法規(guī)，以不斷適應金融業(yè)的快速發(fā)展。這些法律法規(guī)多是規(guī)范金融機構(gòu)的經(jīng)營，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發(fā)達，沒有明確規(guī)定金融產(chǎn)品和金融服務的相關內(nèi)容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，?？谥兄е贫恕吨袊嗣胥y行?？谥行闹薪鹑谙M者權(quán)益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權(quán)益受到侵害投訴時，就會出現(xiàn)無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。
（二）缺乏專門管理部門
金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構(gòu)。目前海南省金融消費權(quán)益保護部門尚未建立，消費者金融權(quán)益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業(yè)性和復雜性，地方消費者保護協(xié)會處理有很大的難度。金融監(jiān)管部門更多側(cè)重于對金融機構(gòu)的經(jīng)營行為及風險進行監(jiān)控，而對個人金融消費領域的消費權(quán)益保護還存在認識上的不足。
（三）宣傳教育缺失
由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產(chǎn)品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業(yè)知識，不利于金融消費的投訴維權(quán)，即使是合法的權(quán)益受到侵害也未必能意識到。
（四）未建立協(xié)調(diào)機制
人民銀行分支機構(gòu)、銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協(xié)調(diào)，未建立相應的協(xié)調(diào)機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業(yè)、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性，形成金融消費者權(quán)益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。
三、完善海南金融消費者權(quán)益保護的建議
（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依
結(jié)合我國立法程序和現(xiàn)實狀況，可先在金融領域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產(chǎn)品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權(quán)益的目的。海南可結(jié)合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統(tǒng)一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監(jiān)管部門可以根據(jù)各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯(lián)席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。
（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構(gòu)受理
經(jīng)中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權(quán)益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權(quán)益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內(nèi)，擬訂金融消費權(quán)益保護的監(jiān)督管理制度并負責實施，組織受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費投訴，開展監(jiān)督檢查并查處有關違法違規(guī)行為；協(xié)調(diào)處理跨市場、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會也分別設立了本行業(yè)的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構(gòu)，專司當?shù)氐南M者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統(tǒng)一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統(tǒng)計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送及協(xié)調(diào)，并對金融機構(gòu)的行為進行監(jiān)督。
（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權(quán)意識得到提高
海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權(quán)益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯(lián)動宣傳；二是通過網(wǎng)絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權(quán)利、金融知識、維權(quán)途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)、街道進行分發(fā)。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局開展聯(lián)合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權(quán)意識，也對金融機構(gòu)的業(yè)務行為起到約束作用。
（四）建立協(xié)調(diào)機制，使金融消費者的保護更加高效
一、加強對金融消費者權(quán)益的分析認識
美國次貸危機后各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關注金融機構(gòu)的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎，影響金融體系的穩(wěn)定性。
1、有利于金融維權(quán)“關注民生”。對于金融消費者而言，其弱勢地位非常明顯：一方面金融企業(yè)實力強大，很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費者面對層出不窮的金融創(chuàng)新產(chǎn)品知之甚少，缺乏準確判斷風險理性消費的能力。監(jiān)管部門推進金融消費者權(quán)益保護，一是有利于金融消費者，是一項為百姓辦實事的工程。二是有利于相關部門履職，規(guī)范金融機構(gòu)經(jīng)營行為，促進職能部門加強管理。三是有利于提升政府部門的公信力。
2、有利于宏觀調(diào)控“全面履職”。引導銀行、證券和保險業(yè)金融機構(gòu)維護金融消費者合法權(quán)益：一是通過對自身職責范圍內(nèi)的工作梳理，能提高金融消費者權(quán)益保護的針對性和效率性。二是無論是銀行業(yè)、證券業(yè)，還是保險業(yè)，只要是金融機構(gòu)的相關事項，可以采取轉(zhuǎn)辦等方式，要求或建議相關金融機構(gòu)進行調(diào)查核實，妥善處理。三是通過金融消費者投訴案件，發(fā)現(xiàn)屬于政府其他職能部門職責范圍的事宜，可以通過溝通、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、反饋等方式輔助政府職能部門全面履職，全面提升金融機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營水平。
3、有利于金融機構(gòu)“主動擔責”。之前金融機構(gòu)對金融消費者權(quán)益的保護重視不夠，甚至對于金融消費者的投訴相互推諉，怠慢處理，導致金融消費糾紛發(fā)生時，消費者因自我保護措施有限而望洋興嘆。因而，通過硬措施和軟約束，推動金融機構(gòu)主動承擔責任，關系到各監(jiān)管單位對金融機構(gòu)的綜合評價；有利于金融機構(gòu)在對金融消費侵權(quán)案件的處理過程中，主動化解已經(jīng)產(chǎn)生的金融消費領域的糾紛，進而成為解決金融消費糾紛和矛盾的主體。
4、有利于政府部門“關系協(xié)調(diào)”。金融消費者權(quán)益保護工作涉及面廣、影響面大、政策性強，沒有地方政府部門的高度重視和支持，金融消費者權(quán)益保護工作難以順利開展。與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，一是有利于在組織機構(gòu)的設立中將政府相關職能部門納入進來。二是有利于建立相關的聯(lián)系會議制度，定期進行溝通。三是有利于建立案件、資料的共享和交流的制度。四是有利于對熱點和難點案件集中力量解決。
5、有利于基層央行“主動作為”。一是有利于全方位覆蓋金融工作領域，把工作定位由銀行業(yè)機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)的所有金融機構(gòu)。二是有利于全面履行金融穩(wěn)定職責，通過關注、監(jiān)測和分析銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)的權(quán)益保護問題，在搭建協(xié)調(diào)平臺和解決相關投訴方面發(fā)揮積極作用。三是有善于借助外力，解決法律障礙和工作難題。
二、加強對金融消費者權(quán)益的判斷識別
金融消費者權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)形式多種多樣，涉及的業(yè)務領域也非常廣泛。從各地已經(jīng)發(fā)生的有效投訴和金融糾紛案件審理情況來看，主要集中于以下幾個方面。
1、侵害金融消費者個人財產(chǎn)權(quán)。一是違規(guī)收費不提供發(fā)票，如銀行借記卡年費、小額賬戶管理費和跨行通存通兌手續(xù)費等。二是收費品種繁多，據(jù)不完全統(tǒng)計，僅四大國有商業(yè)銀行的收費就有200多項，涉及住房按揭貸款合同工本費、理財顧問費、征信資料查詢費、小額賬戶管理費、銀行卡年費、銀行卡異地取款手續(xù)費、短信服務費等。三是收費標準和方式不透明，銀行手續(xù)費收費標準和方式由銀行單方制訂，消費者很難全面理解，當客戶到柜臺辦理銀行卡、匯兌或辦理跨行、跨地區(qū)業(yè)務需繳納費用時，銀行很少向客戶宣傳應采取什么樣的方式進行金融消費最劃算。
2、侵害金融消費者業(yè)務知情權(quán)。比如部分工作人員違反保監(jiān)會《關于規(guī)范銀行保險業(yè)務的通知》和銀監(jiān)會《關于加強銀行壽險業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整促進銀行壽險業(yè)務健康發(fā)展的通知》規(guī)定，不對客戶進行必要的、充分的風險提示和信息披露，甚至故意混淆銀行存款和分紅保險的區(qū)別，導致客戶在不知情的情況下將存款業(yè)務作為保險業(yè)務辦理，即所謂的“存款變保險”。許多儲戶在業(yè)務辦理完畢以后都不知道自己的存款變成了保險，一旦儲戶急需用錢或保險公司經(jīng)營狀況較差時，就會給消費者造成損失，從而引發(fā)糾紛。
3、侵害金融消費者公平交易權(quán)。一是向消費者提供服務時，提出附帶交易條件，常見的方式是強制開通手機短信、要求客戶幫助完成申領信用卡或攬儲任務等，如張小姐在一家股份制銀行辦理20萬元房貸業(yè)務時，卻被告知若要享受7折利率優(yōu)惠，必須要簽訂“3年內(nèi)不可提前還貸”的補充協(xié)議。二是提供有瑕疵的金融服務，導致客戶資金遭受重大損失，如不法分子利用高科技手段和銀行管理上的漏洞，進行銀行卡犯罪活動，引發(fā)的大量金融消費糾紛。此類金融消費糾紛往往涉案金額較大，已成為目前引發(fā)訴訟案件的主要類型。
4、侵害金融消費者人格尊嚴權(quán)。常見的問題主要集中在：一是部分儲戶對銀行按照存款數(shù)額設立VIP 專戶意見較大，特別是在銀行業(yè)務繁忙，儲戶排隊時間較長的情況下，許多消費者對大額客戶優(yōu)先辦理業(yè)務頗有微詞，引發(fā)不滿情緒。媒體曾報道有儲戶對VIP客戶不滿，故意反復辦理小額存款業(yè)務占用業(yè)務窗口。二是實踐中有部分銀行網(wǎng)點因競爭激烈，拒絕為其他銀行工作人員辦理業(yè)務。贛州某縣郵政儲蓄銀行工作的王小姐就曾投訴當?shù)匾患夜煞葜沏y行網(wǎng)點工作人員以其曾到該網(wǎng)點前攬儲而拒絕為其辦理銀行業(yè)務。
5、侵害金融消費者其它正當權(quán)。一是誘導宣傳金融理財產(chǎn)品，保險公司有部分險種委托銀行辦理，業(yè)務員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，卻不明示風險，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關鍵要素，誘使消費者不理智消費，待發(fā)現(xiàn)問題已為時過晚。二是銀行客戶電話夾帶廣告，銀行客戶電話接通后廣告一大堆，按若干個鍵、輸入若干密碼才能操作成功。筆者撥打的7家銀行客戶電話，有3家在客服熱線中夾帶了廣告。三是銀行業(yè)務差錯殃及客戶，一農(nóng)民到某信用社存款20000元，定期3年，銀行工作人員誤打成為2000元，由于該農(nóng)民不識字，3年后去取錢時才發(fā)現(xiàn)只有2000元，他費時一個多月，在當?shù)厝嗣胥y行的協(xié)調(diào)下才拿回自己辛苦多年掙下來的20000元血汗錢。
三、提高維權(quán)質(zhì)效的思考
改進和加強我國金融消費者權(quán)益保，既要修改完善現(xiàn)行法律法規(guī)，又要確立維權(quán)中心的法律地位，還要進一步完善信息披露制度，更要有計劃有步驟地推動央行全面履職。
1、立法要與《消費者權(quán)益保護法》對接。我國金融消費的形式已從單一的銀行存、取款向支付、融資、理財、投資等一體化交易延伸，法律中應明確“金融消費者保護”概念及金融消費者的范圍。目前法律中使用的是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念，這樣規(guī)定存在兩個問題：一是混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間差別，將存款人等界定為消費者就是要在立法上肯定其適度傾斜保護，并且當事人基于“消費者”地位所享有的權(quán)利金融機構(gòu)無權(quán)借助合同條款剝奪。二是導致部分金融領域當事人得不到應有的消費者保護。金融消費者概念的界定應當避免走入按照交易內(nèi)容確定的誤區(qū)，陷入“為生活還是為投資”的爭論，而應當從消費者保護的本質(zhì)出發(fā)，定義為金融交易中需要保護的弱勢群體（原則上為個人即自然人）。
2、把握正確的立法指導思想。金融消費者保護的核心理念不局限于對存款人、被保險人、投資人等的一般保護（即契約保護），而要以保護普通消費者權(quán)益的做法保護金融消費者，對金融消費者實行適度傾斜保護原則，如通過對機構(gòu)投資者與普通消費者的區(qū)別對待、強化金融機構(gòu)法定義務、完善金融機構(gòu)民事責任規(guī)則、設置舉證責任倒置原則、引入團體訴訟、設定3天反悔期等手段以提高消費者獲得權(quán)利救濟的機會。
3、明確金融消費者權(quán)力和義務。首先，明確金融消費者的基本法定權(quán)利。多年來的實踐表明，金融機構(gòu)往往借契約自由侵害消費者權(quán)益，免除自身義務和法律責任，因此必須明確將金融消費者應當享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴權(quán)、免受欺詐權(quán)、反悔權(quán)、金融教育權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機構(gòu)信息披露義務。由于金融產(chǎn)品的復雜性，金融消費者作為個體受知識和經(jīng)驗所限，往往很難了解所購買金融產(chǎn)品和服務的全面信息。陽光是最好的殺毒劑，充分全面的信息披露要求有助于消費者在接受產(chǎn)品和服務前充分了解其特點及風險，可以部分解決信息的不對稱問題，彌補市場不足。再次，建立金融管理部門的金融消費者投訴處理機制與程序。明確投訴受理范圍、受理的具體部門、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費者投訴熱線，開通金融消費者保護網(wǎng)站。在金融機構(gòu)的任何營業(yè)場所，醒目位置公布金融消費者保護熱線電話。
4、建立職責明確的組織管理機構(gòu)。要明確賦予有關部門金融消費者保護職能，可先在央行內(nèi)部成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心，開通金融消費者保護投訴熱線。建議在央行內(nèi)部成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心，專司金融消費者保護職責。長遠規(guī)劃建議，一是考慮借鑒英國《金融服務與市場法》將“適當保護消費者權(quán)益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面的法律地位。二是考慮到金融消費者保護與金融監(jiān)管機構(gòu)其他目標并不完全一致，發(fā)生沖突時消費者保護容易遭忽略，建議修訂《中國人民銀行法》，賦予人民銀行金融消費者保護職責，效仿美聯(lián)儲將“消費者保護”與“控制通脹”、“充分就業(yè)”并列為其三大政策目標，并在制定法律、監(jiān)管與檢查、消費者投訴調(diào)查、消費者教育及研究、社區(qū)開發(fā)等方面，充分利用人民銀行機構(gòu)網(wǎng)點和管理人員優(yōu)勢。
5、構(gòu)建覆蓋全國的金融消費投訴網(wǎng)。建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫并定期檢測分析，為日常監(jiān)管、政策制定等提供依據(jù)。鑒于消費者金融保護的復雜性，近期可優(yōu)先開展此項工作，積累實證數(shù)據(jù)。央行牽頭建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，根據(jù)金融消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行調(diào)查和分析，并通過定期的監(jiān)測，從比較集中的投訴中識別潛在的金融消費者保護問題，為金融業(yè)制定相關政策提供翔實數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。金融消費者保護中心、投訴熱線、數(shù)據(jù)中心可考慮設在京外區(qū)域中心城市，如上海、廣州等，避免增加總行的工作負擔。此外，還應加強消費者金融知識教育，建議加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓”等多種形式的活動。央行及銀、證、保監(jiān)管當局也可以在其官方網(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容，并在此基礎上同等重視失信行為的懲罰。
一、金融全球化對我國金融消費者權(quán)益保護帶來的影響
（一）金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱
伴隨著金融全球化發(fā)展趨勢，越來越多的跨國大型金融機構(gòu)在我國境內(nèi)開設分支機構(gòu)，我國消費者與國外金融機構(gòu)的聯(lián)系日趨緊密。相對而言，中資金融機構(gòu)金融產(chǎn)品種類少，服務意識和質(zhì)量落后，因此，國內(nèi)越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構(gòu)提供的私人銀行業(yè)務，以滿足他們資產(chǎn)增值、保值和分散風險的需求。私人銀行業(yè)務往往涉及到跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品，這些設計極其復雜的金融衍生產(chǎn)品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關聯(lián)性特點。由于我國現(xiàn)有的法律對金融機構(gòu)信息披露義務及法律責任規(guī)范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動下，往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產(chǎn)品可能的風險，片面夸大收益，金融消費者無法掌握其產(chǎn)品的相關信息。同時，由于國內(nèi)對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠遠落后于國際金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新的速度，造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏，風險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實含義的能力，他們更容易迷信權(quán)威，盲目購買由跨國金融機構(gòu)所謂“高級理財師”所推薦的各種風險性極高的金融衍生產(chǎn)品，導致巨額虧損從而引發(fā)了大量的交易糾紛。
例如，2007年香港投行出售的KODA①高達1 000多億美元（香港當年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內(nèi)地投資者，特別是民營企業(yè)家和企業(yè)高管群體，使得他們的數(shù)百億美元財富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產(chǎn)品在金融危機發(fā)生后出現(xiàn)全線虧損事件，暴露出“產(chǎn)品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題。
加大金融消費者與金融機構(gòu)信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務的境外金融機構(gòu)的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業(yè)征信②系統(tǒng)或者是征信機構(gòu)的評級評分服務獲取金融機構(gòu)的信用信息。由于國內(nèi)企業(yè)征信系統(tǒng)不完善以及征信機構(gòu)規(guī)模小，評級等增值業(yè)務開展不多，我國金融消費者獲取金融機構(gòu)信用信息難度大。已經(jīng)建立的具有一定規(guī)模的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫并沒有反映金融機構(gòu)信用信息數(shù)據(jù)。國內(nèi)的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫主要有三個：一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫主要收集了借款企業(yè)的基本信息、信貸業(yè)務信息及社會公共信息，它主要反映企業(yè)信貸行為記錄；另一個是由商務部建立的企業(yè)征信系統(tǒng)，這個系統(tǒng)主要收集外貿(mào)企業(yè)注冊及其在經(jīng)營運作過程中所產(chǎn)生的各種信息資料，主要反映外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營行為記錄；還有一個是由國家發(fā)改委建立的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數(shù)據(jù)，主要反映國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營行為記錄?？梢妵鴥?nèi)三大企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫都沒有反映金融機構(gòu)信用信息記錄。因此，我國金融消費者很難通過企業(yè)征信系統(tǒng)獲取金融機構(gòu)的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構(gòu)服務的經(jīng)歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構(gòu)的評價等方式獲取金融機構(gòu)的信用信息。不過當提供服務是跨國金融機構(gòu)時，這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構(gòu)進入國內(nèi)的時間不長，其服務對象僅限于國內(nèi)最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國金融機構(gòu)進入我國的時間并不長，由自身長期接受服務獲取經(jīng)驗的信息渠道也行不通。因此，當跨國金融機構(gòu)對消費者提供虛假信息，讓其承擔過量風險或者甚至存在欺詐行為時，金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。
（二）金融全球化加大了金融監(jiān)管的難度
越來越多的跨國大型金融機構(gòu)涉足跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品，以金融衍生產(chǎn)品為代表的金融創(chuàng)新作為資產(chǎn)價格、利率、匯率及金融市場反復易變性的產(chǎn)物，它反過來又進一步加劇資產(chǎn)價格和金融市場的易變性，由此產(chǎn)生的風險也越來越多，金融衍生產(chǎn)品的風險轉(zhuǎn)移機制與不斷延伸的金融產(chǎn)業(yè)鏈進一步加大了金融監(jiān)管的難度。對這些金融衍生產(chǎn)品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監(jiān)管，我國對金融衍生產(chǎn)品監(jiān)管經(jīng)驗不足，監(jiān)管準則嚴重滯后于金融創(chuàng)新的速度，造成了金融衍生產(chǎn)品領域的監(jiān)管大量空白，監(jiān)管漏洞多，難以防范其對金融消費者帶來的風險。
我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規(guī)，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產(chǎn)法草案也沒有對金融衍生品交易給予應有的關注。迄今為止，我國對金融衍生品法律層面的關注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對金融衍生品交易新增的規(guī)定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規(guī)范主要散見于監(jiān)管部門的各種通知、暫行辦法等行政規(guī)范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監(jiān)管這些跨國金融機構(gòu)以私人銀行方式向國內(nèi)金融消費者提供大量風險性極高的金融衍生產(chǎn)品。
（三）金融全球化使金融消費者維權(quán)的成本大大增加
由于沒有對金融消費者權(quán)益進行專門立法，我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權(quán)益保護法》，但是這部作為我國消費者保護的基礎立法并沒有將金融消費者列入保護范圍；其他已有的金融立法對金融消費者權(quán)益保護往往只有一些原則性的規(guī)定，而對金融消費者應當享有的各種權(quán)利，如交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴和金融隱私權(quán)等缺乏明確細致的規(guī)定。比如，《商業(yè)銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業(yè)銀行的利益保護”簡單地并列在一起，沒有強調(diào)處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性，也沒有對產(chǎn)生糾紛如何處理列入其中。
目前也沒有一家監(jiān)管機構(gòu)明確承擔和履行金融消費者保護職責，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監(jiān)會2007年下發(fā)的《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進行協(xié)調(diào)處理，投訴平臺與聯(lián)動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權(quán)益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構(gòu)與消費者之間的對抗，極容易損害金融機構(gòu)的聲譽，因此，法院在受理、審理和執(zhí)行這類案件時有諸多顧慮，往往較為謹慎，最高人民法院發(fā)出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的，這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權(quán)益時，存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執(zhí)行難等問題。金融全球化后，當提供金融服務的對象是跨境大型金融機構(gòu)時，金融消費者通過司法途徑維權(quán)的成本就更高了。
【關鍵詞】問題，研究，保護，消費者權(quán)益，金融，加強，
綜上所述，金融全球化進一步惡化了我國金融消費者權(quán)益保護：加劇了金融消費者與金融機構(gòu)之間信息不對稱，提高了金融監(jiān)管難度；增加了金融消費者維權(quán)的成本，從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出，這與穩(wěn)定我國金融業(yè)發(fā)展的目標相矛盾，長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益，還會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎，進而影響我國金融體系的穩(wěn)定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當前迫切需要解決的問題。
二、國外加強對金融消費者權(quán)益保護的改革措施與啟示
金融全球化背景下，金融創(chuàng)新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現(xiàn)要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監(jiān)管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權(quán)益的保護。Taylor（1995）的金融監(jiān)管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認為金融監(jiān)管最主要的目標有兩個：一是從維護金融機構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營和金融系統(tǒng)穩(wěn)定以防止系統(tǒng)性金融危機或金融市場崩盤出發(fā)，針對系統(tǒng)性風險進行審慎性監(jiān)管；二是從保護中小投資者和消費者的利益出發(fā)，對金融機構(gòu)機會主義、道德風險和逆向選擇等行為進行監(jiān)管，以防止欺詐行為的發(fā)生。
美國在原有的金融穩(wěn)定委員會基礎上專門設立了一個保障金融消費者合法權(quán)益的“消費者保護委員會”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》，計劃成立消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到消費者金融保護署，致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產(chǎn)品和金融服務的濫用。該機構(gòu)將擁有與其他監(jiān)管機構(gòu)同樣的權(quán)力，包括制定規(guī)則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責包括：負責在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益，防止各種損害消費者權(quán)益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標準、簡單的貸款合同，確保消費者獲得清晰全面的信息，并將對條款復雜的貸款要進行嚴格的審查。由于金融消費者涉及面很廣，該機構(gòu)可以監(jiān)管各類銀行和非銀行機構(gòu)，包括所有資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的信貸機構(gòu)和各類金融中介，并且可以獨立制定監(jiān)管條例并監(jiān)督實施。
英國的金融服務局（FSA）③負責監(jiān)管各項金融服務，F(xiàn)SA的四大監(jiān)管目標之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”，將是否有效保護金融消費者納入對金融機構(gòu)評價的重要指標。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構(gòu)破產(chǎn)而蒙受損失的消費者提供賠償，向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調(diào)查。早在2001年6月，F(xiàn)SA就實施了“公平對待消費者計劃”（TCF），要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構(gòu)在推銷自己的金融產(chǎn)品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產(chǎn)品時都清楚地知道自己的風險。2005年5月，F(xiàn)SA《關于金融服務投訴指引》，詳細列舉說明消費者可對金融機構(gòu)的服務或產(chǎn)品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構(gòu)投訴的主要情形。2006年10月，F(xiàn)SA出臺了新的金融機構(gòu)《業(yè)務原則》，其中確定11條原則作為金融機構(gòu)是否符合監(jiān)管標準的依據(jù)，這11條原則中涉及消費者權(quán)益保護的就有5條，如“有義務向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導的方式向消費者傳達信息等。目前TCF是FSA對零售金融產(chǎn)品的監(jiān)管導向，將TCF納入整個監(jiān)管框架，要求金融機構(gòu)在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國金管局的ARROW評級內(nèi)容。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。對一些采取高壓銷售策略、不能公平對待消費者的公司進行懲罰甚至關閉。
以澳大利亞為代表的新興經(jīng)濟體更是嚴格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監(jiān)管局（APRA）、證券和投資委員會（ASIC）兩個金融監(jiān)管機構(gòu)。APRA負責維護金融體系的安全穩(wěn)定并被賦予廣泛的監(jiān)管權(quán)力，它對所有的金融機構(gòu)進行審慎監(jiān)管，負責制定銀行、保險、養(yǎng)老金等金融機構(gòu)的審慎經(jīng)營標準，以應對可能出現(xiàn)的各種金融危機，在必要的時候甚至可以直接接管問題金融機構(gòu)；ASIC主要負責對公司和金融市場實施監(jiān)管，負責在退休金、保險金、保證金領取和社會信用方面的消費者維權(quán)，負責保護金融領域的消費者利益和市場誠信建設。這樣的體制架構(gòu)，使得保護金融消費者權(quán)利的機構(gòu)既具有了完整性，又能夠同審慎監(jiān)管分級并行，互相監(jiān)督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費者金融知識委員會和全國金融知識基金會，旨在推動金融常識的普及，提高全民金融知識水平，貫徹政府“讓國民有機會更好地管理自己的金錢”的承諾。
此外，各國還加強了對金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國際合作。美國通過的金改法案特別強調(diào)了對場外交易OTC的衍生產(chǎn)品和資產(chǎn)支持證券等產(chǎn)品監(jiān)管，重要內(nèi)容包括：將大部分場外金融衍生產(chǎn)品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風險衍生產(chǎn)品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規(guī)的利率、外匯、大宗商品等衍生產(chǎn)品）；對從事衍生品交易的公司實施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業(yè)操守等監(jiān)管要求；為防止銀行機構(gòu)通過證券化產(chǎn)品轉(zhuǎn)移風險，要求發(fā)行人必須將至少5%的風險資產(chǎn)保留在其資產(chǎn)負債上；加強對高風險的非銀行金融機構(gòu)監(jiān)管，例如對沖基金、私募股權(quán)基金及其他投資顧問機構(gòu)，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對于銀行類的金融機構(gòu)，主要通過發(fā)達的私營征信機構(gòu)的信用評級等方式向消費者提供其信用信息。
盡管危機后，各國都進一步加強對金融衍生品監(jiān)管，不過由于各國對金融母子公司之間的監(jiān)管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機構(gòu)，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進行前后臺隱性配合，以“前臺拆分，后臺集團化”模式實現(xiàn)實際上的綜合經(jīng)營，將其業(yè)務涵蓋到十分廣泛的領域，可以跨越信貸市場、結(jié)構(gòu)化工具市場、交易市場、衍生工具市場等市場和交易環(huán)節(jié)。因此，越來越多的國際組織倡議監(jiān)管的國際合作。G20金融峰會提出在全球范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的流動性資本監(jiān)管的標準；新近成立的金融穩(wěn)定論壇己經(jīng)成為協(xié)調(diào)各個國際金融監(jiān)管機構(gòu)的重要協(xié)調(diào)者；巴塞爾銀行監(jiān)管委員會（監(jiān)管銀行）、國際證監(jiān)會組織（監(jiān)管證券）、國際保險監(jiān)管協(xié)會（監(jiān)管保險）、獨立審計機構(gòu)國際論壇（監(jiān)管審計）四個監(jiān)管機構(gòu)形成了全球重要的金融監(jiān)控組織。它們與其他金融監(jiān)管機構(gòu)和國際組織一起共同推動監(jiān)管的全球合作。美國的金改法案也建議加強對跨國金融機構(gòu)的監(jiān)管，提高對能引發(fā)系統(tǒng)性風險的大型金融機構(gòu)的監(jiān)管標準，并且建議金融穩(wěn)定委員會和各國監(jiān)管部門按照G20倡議，通過建立和持續(xù)發(fā)展監(jiān)管的聯(lián)席會議，加快改進全球金融機構(gòu)跨境危機處置程序，并敦促各國監(jiān)管部門改善信息共享制度安排。在實踐上，歐美等國已經(jīng)對一些大型跨境金融機構(gòu)采取了監(jiān)管團制度，由金融機構(gòu)的母國作為監(jiān)管的主導者，其他東道國監(jiān)管機構(gòu)共同監(jiān)管的方式。
上述各國及國際組織的改革措施對我們加強對金融消費者權(quán)益保護具有重要的啟示意義，盡管我國加強對金融消費者保護時，不能脫離具體國情和面臨問題的特殊性，但我們?nèi)匀豢梢詮闹屑橙∠M者保護的規(guī)則和經(jīng)驗。例如設立獨立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)、加強對金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國際合作等做法。筆者在上述經(jīng)驗基礎上，結(jié)合我國金融消費者所處環(huán)境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權(quán)益保護問題提出幾點建議。
三、全球化背景下加強對我國金融消費者權(quán)益保護的幾點建議
（一）由健全企業(yè)征信系統(tǒng)著手，優(yōu)化我國的金融生態(tài)環(huán)境
國內(nèi)金融業(yè)的發(fā)展主要以銀行為主導，且銀行業(yè)的集中程度較高。我國的征信系統(tǒng)傾向以公共征信系統(tǒng)建設為主，私營征信機構(gòu)少且規(guī)模較小。因此，對金融機構(gòu)信用信息的提供難以依靠私營征信機構(gòu)的信用評級提供。可考慮由人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、消費者協(xié)會牽頭建立一個專門針對金融機構(gòu)信用的信息數(shù)據(jù)庫。對金融機構(gòu)的信用信息進行采集主要側(cè)重于是否采用相應措施加強對金融消費者的保護，采信范圍應該至少包括：一是在境內(nèi)經(jīng)營的金融機構(gòu)（包括跨國金融機構(gòu)在中國設立的分支機構(gòu)）過往銷售產(chǎn)品的情況，包括金融機構(gòu)銷售環(huán)節(jié)的市場行為是否符合監(jiān)管要求，金融機構(gòu)是否有按照監(jiān)管機構(gòu)要求加強售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關于產(chǎn)品的說明要求簡潔、易懂，要說明在市場雙向波動的情況下可能的損益。同時在銷售產(chǎn)品價格出現(xiàn)大幅波動時可能出現(xiàn)的損益、產(chǎn)品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務。二是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)對消費者投訴的信息披露及處理方式。金融機構(gòu)是否按照監(jiān)管機構(gòu)要求對消費者投訴信息及投訴處理進展進行及時的披露，并且對于金融機構(gòu)對消費者投訴的處理，比如修正錯誤，加強說明以及及時賠償，等等。建立一個金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，為今后監(jiān)管規(guī)則的制定、改革提供參考。三是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)是否曾經(jīng)出現(xiàn)過對消費者的欺詐案件及其監(jiān)管機構(gòu)和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)是否對消費者進行必要的教育。這個數(shù)據(jù)庫要較全面地反映金融機構(gòu)在信息披露方面是否盡職，業(yè)務操作是否規(guī)范、對消費者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國金融消費者獲取提供服務金融機構(gòu)的信用信息，降低金融消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱。
（二）對金融消費者保護進行專門立法，成立金融消費者保護機構(gòu)
盡管金融消費者的提法已比較普遍，但是在我國參與金融活動的個人消費者地位尚未得到法律確認，金融消費者還不是一個法律概念，并無法定內(nèi)涵，范圍也不明確，甚至對于如何定義金融消費者，對哪些行為屬于金融消費行為的問題上，甚至連監(jiān)管機構(gòu)的態(tài)度也不明確，并沒有形成統(tǒng)一的意見。一部分學者認為購買金融產(chǎn)品和服務是投資者，他們追求更高的收益因而承擔更高的風險，因此，應該遵循買者負責、風險自負的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。這種簡單地以風險承擔、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發(fā)展。隨著金融市場的不斷發(fā)展，個人財富的不斷積累，消費需求已經(jīng)由衣食住行的基本生存消費需求擴展到金融消費需求，金融需求是更高級別的、長久、間接性自然消費需求的體現(xiàn)，這是個人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現(xiàn)在的消費，并將其轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費，這點與儲蓄決策實際相同。他們的投資需求具備金融消費的基本要素，并且由于他們在知識水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經(jīng)濟承受能力等各方面與金融機構(gòu)之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發(fā)展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們?nèi)鮿莸匚粚е碌睦媸Ш夥舷M者保護的基本原理，他們都應該被視為“金融消費者”。因此，應該在法律上明確界定金融消費者，對金融消費者保護進行專門立法，明確金融消費者保護的基本目標和原則，界定提供金融商品和服務的金融機構(gòu)種類以及金融商品和服務的具體范圍，明確金融消費糾紛的范圍和解決機制，以及金融監(jiān)管部門在金融消費者保護中的職責等。
考慮到金融消費者在信息辨別和理解方面的弱勢地位，我們可以借鑒國外經(jīng)驗，成立專門的金融消費者保護機構(gòu)，代表金融消費者享有對金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督的權(quán)利，以確保金融消費者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。例如，金融消費者保護機構(gòu)可以利用投訴數(shù)據(jù)庫對金融機構(gòu)是否有效保護金融消費者利益進行評價，并且提供給金融消費者。同時，加強對金融消費者金融知識的教育。在當前日益復雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關鍵。讓消費者接受良好的教育就是最佳的消費者保護方式。我們可以借鑒國外經(jīng)驗，由金融消費者保護機構(gòu)開展“金融知識進社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓”等多種形式的活動，加強消費者金融知識教育。此外，像央行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會等金融監(jiān)管機構(gòu)也可以通過其官方網(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容。從長遠看，消費者金融知識教育應該納入到公民基礎教育范疇。
（三）重視對金融衍生工具的監(jiān)管，加強監(jiān)管的國際合作
金融創(chuàng)新，尤其是創(chuàng)新的金融衍生品交易促進了國際金融關系的多樣性和復雜性，這在客觀上要求我國國內(nèi)金融監(jiān)管體制對國際金融市場的全球化趨勢作出回應，積極參與國際合作，加強對國內(nèi)金融機構(gòu)和跨國金融機構(gòu)的監(jiān)管。
首先，我國應逐步將國際通行的監(jiān)管標準引入國內(nèi)法中，加強對境內(nèi)金融機構(gòu)的監(jiān)管，為金融消費者創(chuàng)造公平的交易平臺。如在損害賠償權(quán)方面，應改變《銀行卡支付業(yè)務管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責原則”的現(xiàn)狀，即由持卡人承擔掛失手續(xù)辦妥前的全部責任的規(guī)定，而應確立新的適當限制持卡人責任限額的規(guī)則。在包括住房按揭等大額消費領域或以電子商務、上門推銷等特殊推銷方式締結(jié)合同中引入合同撤銷權(quán)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務通常關系到個人的生存發(fā)展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務的專業(yè)性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風險，引入合同撤銷權(quán)，不僅有利于解決由此引發(fā)的消費合同沖突，也有利于引導金融機構(gòu)自覺建立行業(yè)自律意識。
【關鍵詞】問題，研究，保護，消費者權(quán)益，金融，加強，
其次，還應盡快制定對金融衍生工具和結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品監(jiān)管的法律法規(guī)以及跨境金融機構(gòu)監(jiān)管的法律法規(guī)，加強對跨境金融機構(gòu)信息披露的監(jiān)管，增加信息透明度，減少其與我國金融消費者之間的信息不對稱。
再次，還要積極融入全球性監(jiān)管體系的建設，加強對跨境金融監(jiān)管合作。例如，加強與跨境金融機構(gòu)的母國合作，與其監(jiān)管機構(gòu)進行信息交流與合作，采用監(jiān)管團制度對跨國金融機構(gòu)進行全面監(jiān)管；又例如，與各國監(jiān)管機構(gòu)合作，建立共同應對危機的聯(lián)合應急機制，及時披露風險信息，對重大事件及時溝通并予以解決；再例如，加強與G20成員國的合作，建立有效的對話機制，積極參與國際組織全球化監(jiān)管改革和標準制定，增加中國的話語權(quán)；等等。
注釋：
{1}KODA是一項跟股票掛鉤的風險極高的復雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計期權(quán)合約”，其特點是收益有限，風險無限。在國際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會殺了你）”。
{2}指在對企業(yè)、債券發(fā)行者、金融機構(gòu)等市場參與的主體的信用記錄、財務狀況等諸因素進行分析研究的基礎上，對其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評價。
{3}2001年12月1日實施的英國《金融服務和市場法案》的規(guī)定。
參考文獻
［1］何穎.論金融消費者保護的立法原則［J］.法學，2000，（2）：48-55.
中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）30-0066-02
一、目前金融消費領域中消費者權(quán)益受損的主要表現(xiàn)
1.金融機構(gòu)強制交易侵蝕消費者消費自。多種金融消費中都存在或明顯或隱蔽的強制交易現(xiàn)象，消費者不接受捆綁產(chǎn)品則無法享受所需的正常金融服務，常常迫使其讓渡部分的消費自。
2.消費信息不對稱損害消費者知情權(quán)，同時使消費者面臨較大風險。金融消費較為專業(yè)，大多數(shù)普通消費者因知識局限而需要詳細的消費引導，而引導缺失或不足則會對金融消費的合理性與維權(quán)能力產(chǎn)生影響，尤其是金融機構(gòu)利用信息優(yōu)勢在產(chǎn)品推介中進行消費誤導，更可能損害消費者權(quán)益。并且，金融消費的專業(yè)性也往往影響普通消費者對金融產(chǎn)品風險的認知程度，使其在進行金融消費時比較一般的消費而言，更易面臨消費欺詐等風險。
3.金融消費質(zhì)量不高。金融消費者的消費質(zhì)量主要由金融機構(gòu)提供的服務質(zhì)量決定。目前，國內(nèi)金融機構(gòu)提供的金融服務在科技含量和人性化等多方面低于金融消費者的期望值，如ATM 機吞卡、金融機構(gòu)工作人員服務態(tài)度差等，都會降低消費者的消費質(zhì)量。
二、中國保護金融消費者權(quán)利的現(xiàn)狀和美國做法的啟示
在中國，對金融消費者的權(quán)益保護問題的關注處于開始階段，金融消費者保護存在的主要問題是：（1）立法中缺乏專門針對金融消費者權(quán)益進行保護的有關內(nèi)容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起爭論。《消費者權(quán)利保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權(quán)利的專門法律，在銀行產(chǎn)品和服務消費過程中，其適用性不強?！渡虡I(yè)銀行法》也只是非常原則地提出儲蓄原則和當商業(yè)銀行破產(chǎn)時要優(yōu)先保護儲蓄存款人的利益。（2）對金融消費者教育和引導不足。金融機構(gòu)缺乏相應的措施來對消費者進行金融知識教育，提供更多的則是各種具有誘惑力的廣告。（3）在機構(gòu)設置上不能滿足消費者保護的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部沒有設立獨立部門負責消費者保護方面的事務。在保護金融消費權(quán)利方面，美國的一些做法有值得借鑒之處：
1.對客戶信息的收集、傳播與使用進行明確規(guī)定。金融消費者的利益不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟方面，還表現(xiàn)在信息隱私上，消費者因發(fā)生業(yè)務關系而提供的姓名、住址等個人信息，不僅關系到其經(jīng)濟利益，還可能危及到其人身安全。因此，金融產(chǎn)品的提供者應當妥善保管和謹慎使用。為保護消費者利益，必須對信息收集的范圍、傳播與使用進行專門立法。
2.增強銀行的透明度。西方經(jīng)濟學分析問題的一個重要假設即消費者是理性經(jīng)濟人。金融消費者的理性建立在對金融產(chǎn)品和服務清楚認知的基礎之上，這要求充分的信息批露。與中國相比，美國銀行業(yè)對消費者更加透明，銀行消費者和社會公眾可很方便地了解銀行的產(chǎn)品、服務方式、價格、年報、銀行組織結(jié)構(gòu)等與消費者直接相關的信息。增強銀行的透明度有三個方面的作用：一是能發(fā)揮市場對銀行業(yè)的監(jiān)督作用。消費者通過充分了解不同銀行的狀況而做出理性選擇，實現(xiàn)銀行間的優(yōu)勝劣汰，從而促使銀行努力改善自己的經(jīng)營狀況。這是金融監(jiān)管部門無法替代的功能。二是有利于消費者的理性消費。三是減少銀行與消費者發(fā)生爭端的可能性。如果消費者由于信息不透明而錯誤地選擇一家銀行或不適合自己的銀行產(chǎn)品和服務方式而使自己的利益受到損害，則容易與提供該產(chǎn)品和服務的銀行發(fā)生爭執(zhí)。
3.建立銀行與消費者發(fā)生爭端后的解決機制。完善的法律法規(guī)和增強銀行經(jīng)營的透明度有助于減少銀行與消費者之間發(fā)生爭端的可能性，但不可能完全消除爭端的發(fā)生，因此建立銀行與消費者發(fā)生爭端后的解決機制非常重要。
三、完善中國金融消費者權(quán)益保護制度的思路
針對金融消費服務領域的以上問題，筆者認為，應從以下幾個方面積極采取應對措施，不斷推進中國金融消費者保護體系建設：
1.規(guī)定銀行業(yè)金融機構(gòu)要向消費者提供有關金融產(chǎn)品與服務的充分信息，嚴禁誤導性宣傳；格式化交易合同應遵循平等互利原則，嚴禁對消費者進行不合理的產(chǎn)品和服務風險轉(zhuǎn)移；消除地區(qū)、城鄉(xiāng)、所有制等方面的歧視，在保障弱勢群體能夠獲得基本的金融服務的基礎上，給予弱勢群體適當?shù)膬?yōu)惠。
2.構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡，增強金融消費者“買者自負”的意識。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)以及民間金融消費者保護組織，應當對消費者開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，積極向消費者宣傳“買者自負”的投資理念，不斷提高金融消費者素質(zhì)。
3.加強對金融機構(gòu)監(jiān)督管理，樹立金融機構(gòu)“賣者有責”的理念。金融機構(gòu)應真正擔負起社會責任，規(guī)范銀行產(chǎn)品營銷，明確揭示產(chǎn)品風險，特別是要合規(guī)、有序地開展個人理財業(yè)務，不能以廣告代替宣傳。
4.搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。建議金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門設立專門的投訴受理機構(gòu)，明晰投訴處理程序和建立信息記錄及反饋機制，建立一套嚴密的內(nèi)部工作程序、高效的操作流程和報告路徑、嚴格的責任追究制度，以保證消費者的投訴得到及時有效的處理。
參考文獻：
在我國現(xiàn)行法律體系中，金融消費者的利益并未得到特別關注。直到2007年次貸危機爆發(fā)，金融危機和經(jīng)濟動蕩快速蔓延到全球，我國才開始逐漸重視金融消費者的保護問題。目前，我國金融糾紛逐年增加，加強對金融消費者的保護己經(jīng)刻不容緩。
一、金融消費者界定和合法權(quán)益
（一）金融消費者界定?！断M者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受本法保護”。 盡管《消費者權(quán)益保護法》并未直接給出消費者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人”。盡管消費者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費者在我國仍屬新興概念。目前，國內(nèi)理論界對金融消費者概念尚未達成共識，主要有金融消費者主體范圍、金融消費者外延、金融消費者判斷標準三個方面的分歧。就金融消費者的主體范圍而言，多數(shù)學者主張金融消費者僅包括自然人，但也有學者主張將自然人和法人全部納入金融消費者的范疇。就金融消費者外延而言，金融消費者是否包括投資者？是確立金融消費者的適當概念關鍵點之一。理論界傳統(tǒng)觀點認為金融消費者不應該包括投資者，但越來越多的學者認為投資者也應該納入金融消費者范圍。就金融消費者的判斷標準而言，多數(shù)學者受我國《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，作為金融消費者的判斷標準。近幾年，也有學者提出了“弱勢地位”和“信息不對稱”的判斷標準。
金融消費者的具體概念和范圍是實踐“生長”的產(chǎn)物，要順應國際上金融消費者保護潮流，要結(jié)合我國金融消費者保護的實際情況。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機構(gòu)建立金融服務合同關系，接受金融服務的自然人[1]金融消費者應該具備如下幾個特征：第一，從主體上看，金融消費者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費者應該包括個人投資者；第三，從判斷標準上看，因信息不對稱導致的弱勢地位是判斷金融消費者的根本標準。[2]
（二）金融消費者合法權(quán)益。應該說，對于金融消費者權(quán)利體系的研究是實現(xiàn)金融消費者權(quán)利保護的核心內(nèi)容。金融消費者作為消費者的一種，享有消費者所享有的全部權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，均應享有。而考慮其特殊性，最核心的權(quán)利應為知情權(quán)和求償權(quán)。
1、金融消費者知情權(quán)。消費者的知情權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定的“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利”。因此，金融消費者之知情權(quán)，即金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受金融服務的真實情況的權(quán)利。在天然信息不對稱的金融市場中，對于普通的消費者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務的消費方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費者進行理財或接受服務的前提。
2、金融消費者求償權(quán)。消費者的求償權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定的“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！苯鹑谙M者之求償權(quán)，即金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務過程中，對由于金融機構(gòu)過錯所受到的人身或財產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實際的消費中，消費者的權(quán)益因金融機構(gòu)而遭受損失的情況很常見，損害賠償權(quán)既是一種救濟方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營者的手段。
二、我國金融消費者權(quán)益保護中存在的問題
中國銀監(jiān)會主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者保護問題開始凸顯?！盵3]目前，比較突出的問題主要有一下三個方面：
（一）保護金融消費者的法律制度不健全。我國目前保護金融消費者的法律主要有兩個方面。一是1993年頒布的《消費者權(quán)益保護法》，這是保護消費者權(quán)益的基本法；1987年國務院頒發(fā)的《廣告管理條例》中涉及為防止違法廣告侵害消費者的權(quán)益；《欺詐消費者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營者的“三包”義務等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費者權(quán)益保護的范圍很狹窄，僅限于某個具體領域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會等監(jiān)管機構(gòu)制定的相關規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機構(gòu)的運行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對金融消費權(quán)益的保護。
（二）行業(yè)自律機制無法實現(xiàn)金融消費者保護目標。我國相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會和2001年成立保險業(yè)協(xié)會。盡管我國金融自律管理機構(gòu)建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，對金融消費者保護的關注不足，保護力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調(diào)合作的層面上為保護金融消費者提供有效的平臺；另一方面行業(yè)協(xié)會的事務大都來自于監(jiān)管機構(gòu)的授權(quán)，獨立性較差，在實踐中只有批評和建議權(quán)，沒有經(jīng)濟處罰權(quán)。
（三）金融消費者缺乏維權(quán)手段。我國對金融消費者的保護途徑較單一，對如何解決糾紛、如何補償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實現(xiàn)權(quán)利保護的唯一可靠途徑。由于我國并沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費者特別救濟途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權(quán)非常困難。
三、加強我國金融消費者權(quán)益保護立法與完善體制構(gòu)建
（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務品質(zhì)的保障和提升為重點，以規(guī)范金融行為、維護消費者權(quán)益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護法律制度，個人，建議從兩個層面入手：首先，制定《金融消費者權(quán)益保護法》，并修改和制定相關金融法律規(guī)范。出臺的《金融消費者權(quán)益保護法》應該具體規(guī)定金融消費者的權(quán)利、金融機構(gòu)的義務、金融消費糾紛的解決機制以及金融機構(gòu)的法律責任等，使金融消費糾紛解決有法可依。以《金融消費者權(quán)益保護法》作為金融領域消費者保護的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費者的權(quán)益保護放在主要位置。其次，對金融消費者權(quán)益實行傾斜性保護措施。除了按照《合同法》對格式條款進行規(guī)制外，還應建立懲罰性賠償原則和舉證責任倒置原則。[4]我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費的特殊性決定了其賠償?shù)臉藴屎蜏y算方法的特殊和復雜，需要在實踐中不斷探索，不能簡單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費者要通過訴訟維護利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對于普通的金融消費者來說很難取得相關證據(jù)，規(guī)定金融機構(gòu)負有舉證責任，符合現(xiàn)代民法追求實質(zhì)正義和保護弱勢群體的理念。
（二）強化金融行業(yè)自律機制。金融行業(yè)自律對金融消費者權(quán)益保護是至關重要的，可以通過預先糾正可能損害消費者權(quán)益的行業(yè)行為，來保護金融消費者。強化金融行業(yè)自律機制，個人建議，從兩個層面入手：首先，加強行業(yè)規(guī)則建設。對金融行業(yè)協(xié)會在金融服務業(yè)、金融消費者權(quán)益保護方面的職責進行規(guī)范。包括金融機構(gòu)必須注重消費者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設立金融服務糾紛爭議處理程序，告知消費者如何進行投訴，確保一切服務合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實際行動中。其次，建立金融服務糾紛自律性協(xié)調(diào)機制。在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成立專門處理投訴會員的機構(gòu)，制定可操作性強的處理程序規(guī)則，為保護金融消費者權(quán)益提供平臺。并且對違反承諾侵犯消費者權(quán)益的會員機構(gòu)采取嚴厲的制裁措施。
（三）構(gòu)建多元化金融消費糾紛解決機制。近年來，我國在人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會均設立了相應的金融消費者保護部門。但從我國目前對金融消費者保護的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費者金融機構(gòu)所屬行業(yè)協(xié)會隸屬監(jiān)管機構(gòu)”的縱向保護模式為主，這樣的保護模式往往會產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個人建議，個人建議，從兩個層面入手：首先，應在明確劃分‘一行三會’設立的四個金融消費者保護機構(gòu)的職權(quán)職責的基礎上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機構(gòu)跨市場、跨行業(yè)業(yè)務準入、風險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責任追究等協(xié)調(diào)與合作機制，共同保護金融消費者。其次，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，完善準司法和司法保護機制。建立金融消費者權(quán)益爭議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機構(gòu)，為金融消費者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要創(chuàng)設小額訴訟機制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢，提高訴訟的針對性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當事人擴張，將個案判決適用于全體權(quán)益受侵害的金融消費者。
參考文獻：
[1]劉曉星，楊悅：《全球化條件下金融消費者保護問題研究》，《現(xiàn)代管理科學》，2008（6）：108-110。
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的隱私權(quán)
金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費記錄等。消費者在進行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財、網(wǎng)上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡進行的，信息被截獲篡改的風險較大，在缺乏相應的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導致消費者隱私權(quán)的糾紛問題。
（二）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的資金財產(chǎn)安全權(quán)
在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動中，資金財產(chǎn)安全不受侵犯，是消費者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡技術(shù)漏洞，消費者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進而威脅整個社會的穩(wěn)定。
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的知悉真情權(quán)
知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購買金融產(chǎn)品或服務過程中，消費者應當享有獲得服務內(nèi)容、規(guī)格、費用及其他相關金融必要知識或信息的權(quán)利。相應地，金融機構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應該履行向消費者告知產(chǎn)品/服務實情、提供信息咨詢等義務。例如在P2P網(wǎng)絡借貸當中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導致逆向選擇和道德風險問題。網(wǎng)絡借貸平臺有義務向客戶提供準確有效的信息，包括交易對象的身份確認、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動情況等。
（四）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的自主選擇權(quán)
作為互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的另一項基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網(wǎng)絡金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應法律約束，個別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強制消費者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購物并用信用卡進行網(wǎng)上支付時，頁面會出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費者進行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。
（五）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的公平交易權(quán)
公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)或企業(yè)應當遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務，不得在合同或法律關系制定中規(guī)避義務；在收取服務費等費用時，必須嚴格遵守國家有關法律法規(guī)和價格政策、符合行業(yè)收費標準。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)所掌握的信息并不對等，部分企業(yè)或機構(gòu)在與消費者確定法律關系時，會利用免責條款來免除自己的責任，轉(zhuǎn)嫁風險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。
（六）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的依法求償權(quán)
當個人財產(chǎn)在網(wǎng)絡金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾嵩A，或聘請法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動的監(jiān)管主體不明確，容易導致監(jiān)管空白等問題。同時，由于相關法律制度缺失，消費者的依法求償權(quán)難以得到保障。
（七）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的享受金融服務權(quán)
消費者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務的面對面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務主要依靠網(wǎng)絡渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機器人客服來提供服務，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標準化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務。
二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融領域金融消費者權(quán)益保護存在的缺陷
目前，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會和中國保監(jiān)會均成立了金融消費者保護機構(gòu)，開展了富有中國特色的金融消費者保護工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應設立了消費者保護委員會或?qū)ｉT的負責機構(gòu)。但相對于發(fā)達國家，我國金融消費者保護起步較晚，尤其是對于互聯(lián)網(wǎng)金融領域的消費者權(quán)益保護而言，還存在相關法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融相關法律制度建設滯后
我國互聯(lián)網(wǎng)金融相關立法相對滯后，還沒有出臺互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)和消費者應承擔的責任和義務不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護或者維護存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規(guī)范設計上卻少有直接針對金融消費者權(quán)益保護的規(guī)定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權(quán)益保護法規(guī)，金融消費者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的有效性更是難以落實。
（二）互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶
互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢，這勢必對現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設置監(jiān)管機構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術(shù)標準，金融機構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡金融認證大都采用自身的認證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術(shù)參數(shù)參差不齊，金融機構(gòu)可能通過先進技術(shù)規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機構(gòu)進入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領域的消費者權(quán)益因此更難得到保障。
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善
目前在我國互聯(lián)網(wǎng)金融領域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權(quán)益保護的有效性會大打折扣，進而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。
三、相關建議
（一）加快相關立法，使互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者權(quán)益保護有法可依
建議盡快制定專門的金融消費者權(quán)益保護法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的權(quán)益保護問題以單獨條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費者雙方的權(quán)利和義務、權(quán)益保護范圍、保護程序和救濟途徑，明確實施權(quán)益保障的主體機構(gòu)及其職責、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關立法，設立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機構(gòu)形式、準入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務范圍、信息采集標準和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的權(quán)益。
（二）完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，為金融消費者權(quán)益保護創(chuàng)造良好的環(huán)境
建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強事前風險監(jiān)控，建立更為嚴格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競爭、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機構(gòu)應督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強風險識別，充分保護金融消費者的權(quán)益。
（三）建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度，完善事后救濟機制
建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機構(gòu)搭建交流平臺，建立金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度。同時，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益救濟渠道，切實保護金融消費者權(quán)益。
消費習慣與消費觀念上的錯覺
在我國加入WTO前，銀行業(yè)相對封閉、未與國際接軌，針對居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務基本上都是廉價的，甚至是免費的，引導廣大居民形成了免費、廉價的金融消費觀念和消費習慣，成熟的金融消費與服務收費的觀念和意識在我國并沒有形成。加入WTO后，隨著外資銀行的大量涌入，國際上通行的銀行服務收費模式引入我國，對我國廣大儲戶和企業(yè)的傳統(tǒng)觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲戶因為花旗銀行開戶收費而花旗銀行。這一訴訟事件引發(fā)廣泛而深入的輿論討論，直接促成國內(nèi)居民形成了金融消費要付費這一金融消費觀念，付費消費成為國內(nèi)金融消費的常態(tài)。始于2002年的第一次社會輿論討論，僅僅解決了消費觀念、消費習慣與國際不接軌的問題，老百姓基本接受了付費消費的金融消費觀念。
銀行和儲戶之間的信息不對稱，銀行擁有決定優(yōu)勢的市場地位
然而，2010年以來銀行“亂收費”的社會輿論，顯著不同于2002年開始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務不透明、質(zhì)量不高，存在過多的“霸王”服務條款。事實上，銀行收費項目繁多且不透明的“亂收費”現(xiàn)象，并不是我國獨有，這是一個世界性難題，直至現(xiàn)在的很多發(fā)達國家和地區(qū)都普遍存在這一現(xiàn)象。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于銀行和儲戶之間的信息不對稱。
來自美國官方和民間的兩份調(diào)查報告均顯示，即使在法規(guī)相對健全、監(jiān)管體系相對完善的美國，由于銀行和儲戶之間天然存在信息不對稱，銀行以優(yōu)勢的市場地位向消費者提供不透明、質(zhì)量不高的金融服務，導致大量的消費投訴。而在法律法規(guī)、監(jiān)管體系相對不完善的我國，這種現(xiàn)象更是屢見不鮮。自2010年初以來，大量的新聞報道反映銀行收費項目繁多、收費不透明、任意提高收費價格。對此，中國銀監(jiān)會俗稱為“七不準、四公開”的通知，要求銀行必須公開收費項目及其價格。
銀行的企業(yè)化與外部監(jiān)管驅(qū)動銀行收入收益結(jié)構(gòu)的多元化
如果以2005年10月27日建設銀行在香港聯(lián)交所成功上市為分水嶺，在此之后，我國銀行業(yè)進入了新的發(fā)展階段——銀行成為競爭性企業(yè)，銀行的商業(yè)化、市場化程度越來越高。到2010年7月15日農(nóng)業(yè)銀行在上海證券交易所成功上市，五大國有銀行、十二家全國性股份制銀行全部實現(xiàn)股票上市。居于市場主導地位的大中型股份制銀行，一方面，它們作為上市公司，市場化的盈利動機得到彰顯。另一方面，它們必然面臨著資本市場的估值壓力，驅(qū)動銀行獲取持續(xù)增長的更高收益。內(nèi)部的盈利動機和外部的估值壓力，都驅(qū)使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此，市場化程度不斷提高的銀行，通過擴大金融服務的范圍和服務質(zhì)量、增加非利息收入，是銀行管理層的必然選擇。
與此同時，自2002年初開始，我國部分銀行開始試點實施“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”。到2010年，大中型股份制銀行全面實施了以滿足“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”要求為目標的發(fā)展轉(zhuǎn)型，建立了以節(jié)約資本耗費為導向的經(jīng)營模式，驅(qū)動銀行積極發(fā)展低資本耗費的業(yè)務。在當前國內(nèi)銀行的各類業(yè)務中，由于傳統(tǒng)的信貸業(yè)務資本耗費高，但向金融消費者提供金融服務并收取費用卻是低資本耗費的業(yè)務。因此，隨著銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的深入，金融產(chǎn)品創(chuàng)新與金融服務創(chuàng)新的步伐加快，金融服務的范圍和能力顯著提升，金融服務的技術(shù)含量和服務質(zhì)量顯著增強。與此同時，銀行的服務收費范圍也不斷擴大、收費標準也有所提高，金融產(chǎn)品信息不對稱也進一步加??；而且，銀行的規(guī)模越大、收費相對較高的發(fā)展趨勢也日益明顯。根據(jù)銀行的信息披露，大中型股份制銀行收費目錄的范圍和收費標準，普遍的超過小型銀行。實際上，我國銀行業(yè)出現(xiàn)的這種“大銀行、高收費（big banks, bigger fees）”的現(xiàn)象在美國也廣泛存在，根據(jù)U.S. PIRG的2011年度報告，花旗、大通、匯豐等大銀行的收費項目和標準，均高于小型、區(qū)域性銀行。
構(gòu)建保護金融消費者權(quán)益為導向的服務收費制度
確立居民的金融消費者主體地位
自2002年以來，我國住戶存款持續(xù)增長，從2002年的8.69萬億元增長到2011年的35.20萬億元；同期的非金融企業(yè)存款從6萬億元增長到31.40萬億元。住戶存款持續(xù)增長并超過企業(yè)存款，預示著我國老百姓擁有的財富總量超過企業(yè)，成為國家財富的重要組成部分。住戶存款總量持續(xù)超過企業(yè)存款總量，充分預示這擁有龐大存款財富的我國老百姓，成為一個規(guī)模龐大的、可開發(fā)利用的金融消費資源。面對這個現(xiàn)實，我國應該在政策法律層面上，把老百姓的金融消費和汽車、家電等耐用品消費，餐飲、食品藥品等服務消費同等對待，在當前新一輪的《消費者權(quán)益保護法》修改中，把老百姓作為獨立的、合格的金融消費主體，把金融消費作為一類獨立的消費行為，納入國家消費者權(quán)益的法律保護范圍。
將金融服務分類為基本服務和增值服務，實行差異收費
金融服務，如同電信服務一樣，是現(xiàn)代社會的基本服務，具有較強的大眾性和普遍性，其服務質(zhì)量和服務價格不僅是反映國家發(fā)展水平的標志，而且反映作為企業(yè)服務提供商的社會責任。由于我國是一個發(fā)展差距較大的發(fā)展中大國，存在大量的中低收入家庭。因此，我國可以借鑒電信領域?qū)嵤┢毡榉盏姆绞剑瑢⒔鹑诜辗譃椤盎痉铡焙汀霸鲋捣铡眱深?，其中基本服務專指面向居民和企業(yè)提供的基礎性金融服務，如存取款服務、電器與住房等消費貸款服務、匯兌服務等；增值服務專指面向部分居民和企業(yè)群體以增加財富為目標的金融服務，如投資理財服務、金融信息服務等。對于基本服務和增值服務，應該實施差異定價。對于基本服務，銀行業(yè)應以社會責任為重，向金融消費者提供沒有地域差異、質(zhì)量差別、收費歧視的金融服務，特別是要提供低收入居民和小微企業(yè)群體能夠負擔得起的金融服務收費。對于增值服務的收費價格，由銀行和金融消費者自由議定。
當前我國施行的《商業(yè)銀行服務價格暫行管理辦法》中，將服務分為政府指導定價和市場定價兩類；其中政府指導定價的服務，基本上屬于基本服務的范疇，市場定價的服務屬于增值服務范疇。而且，銀監(jiān)會、人民銀行和發(fā)展改革委在2011年3月9日聯(lián)合發(fā)文，要求國內(nèi)銀行業(yè)自2011年7月1日起免除部分服務收費。這些被免除收費的11項服務，均屬于反映強烈的基本服務內(nèi)容。中國銀監(jiān)會在2012年1月20日下發(fā)《關于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)分離收費業(yè)務和信貸業(yè)務，禁止收費業(yè)務與信貸業(yè)務掛鉤，并引入媒體監(jiān)督，目的在于保障居民和企業(yè)的權(quán)益，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)科學合理的開發(fā)利用我國的金融消費資源，防止涸澤而漁。事實上，我國監(jiān)管部門從2003年首次對銀行收費立規(guī)、到2012年再立新規(guī)，都顯示國家的監(jiān)管導向是非常重視保護金融消費者權(quán)益，強化銀行業(yè)社會責任，并且通過分類處理、差別對待的方法，引導促進銀行業(yè)向金融消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的基本服務，提高增值服務能力。
推廣普及作業(yè)成本法，建立公允的定價機制
最近20多年來，作業(yè)成本法（activity-basd costing, ABC）是國際銀行業(yè)廣泛采用的金融服務定價方法。作業(yè)成本法的核心觀念是“作業(yè)消耗資源、資源必有成本”，其基本方法就是按照作業(yè)所耗費資源的成本，分攤到各個服務活動上形成服務活動的成本，以該成本對金融產(chǎn)品與服務定價。比如ATM機存取款服務的作業(yè)成本，就需要計量ATM設備的硬件與軟件購置費用和壽命期內(nèi)的維護費用、ATM使用期內(nèi)（年計）的人工費用與現(xiàn)鈔管理費用等，將這些成本項目匯集并分攤到每筆存取款服務上，形成每筆存取款的作業(yè)成本，以該成本就可以確定存取款服務的價格。
在美英等發(fā)達國家，作業(yè)成本法是銀行業(yè)服務成本管理的標準方法。各大銀行都建有基于作業(yè)成本法的成本會計系統(tǒng)，并能在價格聽證會上向政府、監(jiān)管部門及金融消費者提供基于該法的成本會計數(shù)據(jù)。在我國，作業(yè)成本法在銀行業(yè)金融機構(gòu)的應用還不普及，使得國內(nèi)銀行對外披露收費價格時缺乏科學合理的數(shù)據(jù)依據(jù)，難以以理服人。因此，國內(nèi)銀行業(yè)應借鑒國際先進經(jīng)驗，推廣普及作業(yè)成本法，建立銀行業(yè)金融機構(gòu)服務收費的公允性數(shù)據(jù)，制訂金融服務收費價格，引導金融消費者形成服務收費價格的社會共識，減輕金融消費者和媒體對銀行業(yè)的輿論壓力，為銀行業(yè)創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境。
建立健全金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)
金融產(chǎn)品與服務具有風險屬性的突出特征，特定情況下會影響金融消費者的財富水平，這是餐飲娛樂、電信等服務業(yè)所不具有的。因此，金融消費者權(quán)益保護的內(nèi)容、方式方法等重要事項，都有別于有形產(chǎn)品、并與其他消費服務存在較大差異。然而，我國1994年1月1日施行的《消費者權(quán)益保護法》及其相關的配套法規(guī)，其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統(tǒng)產(chǎn)品消費的大量普及，消費者權(quán)益保護的重點是有形產(chǎn)品消費、餐飲娛樂等服務消費，并沒有完全考慮到具有風險屬性的金融服務。自2002年以來，金融消費已成為社會上主要消費類型之一，金融消費者成為重要的消費主體，而現(xiàn)有關于消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，明顯滯后于我國金融服務業(yè)的快速發(fā)展和金融消費需求的不斷提升。
中國銀監(jiān)會和國家發(fā)改委于2003年制定的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》，其援引的法律是《商業(yè)銀行法》、《價格法》，并沒有援引《消費者權(quán)益保護法》，且主要是從價格監(jiān)管的角度來規(guī)范商業(yè)銀行的服務收費范圍和收費價格。中國銀監(jiān)會先后頒發(fā)的銀監(jiān)發(fā)[2011]22號文、銀監(jiān)發(fā)[2012]3號文顯示，政府的監(jiān)管導向出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)型，從價格監(jiān)管轉(zhuǎn)向了保護金融消費者權(quán)益；然而，監(jiān)管部門雖然利用現(xiàn)有的行政自由裁量權(quán)實施了有效的市場監(jiān)管，有效地促進了消費權(quán)益的保護；但從長遠來看，不斷完善保護金融消費者權(quán)益的法律法規(guī)，才能更好的解決金融消費與服務收費的矛盾。
國際先進經(jīng)驗已經(jīng)表明，保護金融消費者權(quán)益和國家金融穩(wěn)定息息相關，嚴格的金融消費者權(quán)益保護有利于增強金融體系的穩(wěn)定。自2011年以來，我國監(jiān)管部門把金融消費者權(quán)益保護作為銀行業(yè)監(jiān)管的立足點和出發(fā)點，是對國際金融危機、金融穩(wěn)定的深刻認識與把握。因此，我國應該在新一輪的消費者權(quán)益保護法的修改中，把金融消費者作為一類單獨的消費主體，在立法層面上為金融消費者權(quán)益保護建立相應的法律保障機制，引導監(jiān)管部門依法建立完善的行政規(guī)章，建立健全以消費者權(quán)益保護法為中心、行政規(guī)章為配套的金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)體系。
構(gòu)建保護金融消費者權(quán)益的“三道防線”
最近十多年來，我國居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務消費的迅猛發(fā)展，金融消費者已經(jīng)成為獨立、龐大的消費主體。保護金融消費者權(quán)益，不僅是消費者自身的需要，也是穩(wěn)定金融體系的關鍵。因此，我國應該構(gòu)建符合我國國情的金融服務管理體系，引導包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融機構(gòu)把金融消費權(quán)益保護放在首位，科學開發(fā)利用國內(nèi)龐大的金融服務消費資源，既促進我國金融服務業(yè)的科學發(fā)展、健康發(fā)展，又保障國家金融體系的持續(xù)穩(wěn)定。
