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時(shí)間：2023-03-10 15:03:04
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中圖分類(lèi)號(hào)：F713.3
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：16710169（2012）06011508
一、 問(wèn)題的提出
我國(guó)快消品市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是銷(xiāo)售訂單的競(jìng)爭(zhēng)。為了爭(zhēng)奪銷(xiāo)售訂單，各快消品廠商均派出大量銷(xiāo)售人員奔赴市場(chǎng)的各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和渠道終端，以開(kāi)發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前沿的銷(xiāo)售人員，其個(gè)人銷(xiāo)售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無(wú)疑對(duì)廠商營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對(duì)某啤酒廠商的銷(xiāo)售人員調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)驗(yàn)和能力的銷(xiāo)售人員在零售終端銷(xiāo)售啤酒時(shí)，以其中一個(gè)月的業(yè)績(jī)均值比較來(lái)看，最好的和最差的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)相差4倍。因此，如果能科學(xué)測(cè)量這些人員在銷(xiāo)售訂單工作中的行為，對(duì)廠商制定行為激勵(lì)機(jī)制以及把握市場(chǎng)，控制渠道，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的市場(chǎng)目標(biāo)和盈利目標(biāo)具有重要意義。
二、 文獻(xiàn)述評(píng)
國(guó)內(nèi)外對(duì)此研究的相關(guān)文獻(xiàn)可以分為行為研究、銷(xiāo)售人員工作職責(zé)研究和行為量表開(kāi)發(fā)研究三個(gè)方面：在行為研究方面，Kohn等通過(guò)收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對(duì)工作的影響要大于工作對(duì)人的影響[1]；Chatman認(rèn)為，人對(duì)情景產(chǎn)生彌滿(mǎn)性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]； Diener等指出，當(dāng)人們所處的環(huán)境滿(mǎn)足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會(huì)很快樂(lè)[3]。因此，個(gè)人與情境協(xié)調(diào)一致時(shí)，其行為績(jī)效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績(jī)效角度研究行為，并認(rèn)為所謂職務(wù)的關(guān)鍵事件是指在有效工作和無(wú)效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷(xiāo)售人員工作職責(zé)方面。屈云波認(rèn)為，銷(xiāo)售人員需進(jìn)行銷(xiāo)售介紹、處理異議助銷(xiāo)陳列和終結(jié)成交[5]（P8）。Kerin認(rèn)為，銷(xiāo)售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達(dá)成交易和跟進(jìn)[6]（P527-548）。在實(shí)際工作中，各個(gè)快消品企業(yè)也對(duì)自己的銷(xiāo)售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團(tuán)的“八步驟”、中實(shí)糧油的“拜訪八步”等。
關(guān)于行為量表開(kāi)發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類(lèi)似。Schwab認(rèn)為量表的開(kāi)發(fā)大致分為三個(gè)階段：題項(xiàng)開(kāi)發(fā)、量表構(gòu)建、量表評(píng)估[7]。Hinkin則認(rèn)為進(jìn)行因子分析時(shí)采用類(lèi)似于主旋轉(zhuǎn)軸的公因子提取法[8]。
從以上文獻(xiàn)來(lái)看，現(xiàn)有關(guān)于銷(xiāo)售員職責(zé)和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測(cè)量快消品銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售訂單的工作行為，還未見(jiàn)到相關(guān)研究成果。本文試圖從最基本的行為測(cè)量元素，即題項(xiàng)入手，進(jìn)行快消品銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售訂單工作行為測(cè)量量表開(kāi)發(fā)的研究。
三、關(guān)鍵行為測(cè)量維度及其題項(xiàng)研究
快消品銷(xiāo)售訂單工作的對(duì)象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專(zhuān)業(yè)店、便利店等。銷(xiāo)售人員主要是對(duì)這些零售終端的零售商進(jìn)行促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)洽談以促成訂單的達(dá)成。本文通過(guò)調(diào)研5個(gè)快銷(xiāo)品企業(yè)的終端銷(xiāo)售訂單工作案例，從銷(xiāo)售訂單工作的過(guò)程來(lái)考慮，列出了每個(gè)企業(yè)終端銷(xiāo)售訂單工作步驟的細(xì)分，在歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上得出一般快銷(xiāo)品終端銷(xiāo)售訂單工作的步驟，以此作為9個(gè)考察維度，即規(guī)則意識(shí)、尋找顧客 、接近顧客、洽談溝通、訂單價(jià)格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結(jié)。
以下將對(duì)上面的每個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)分析，并試圖設(shè)計(jì)每一維度下的若干個(gè)關(guān)鍵行為測(cè)量題項(xiàng)，這些題項(xiàng)旨在考察銷(xiāo)售訂單工作的行為特征以及銷(xiāo)售人員的行為狀況。
（一）規(guī)則意識(shí)
規(guī)則意識(shí)是銷(xiāo)售人員遵守法律和企業(yè)銷(xiāo)售規(guī)則的意識(shí)，反映銷(xiāo)售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地進(jìn)行洽談等。它是遵紀(jì)守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識(shí)強(qiáng)的人在銷(xiāo)售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國(guó)家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個(gè)方面進(jìn)行考察，本文設(shè)計(jì)以下行為測(cè)量題項(xiàng)。
（1）您了解公司的各項(xiàng)制度。
（2）您非常懂得國(guó)家的相關(guān)法律。
（3）您認(rèn)知銷(xiāo)售規(guī)定和竄貨的危害。
（4）您很尊重并服從顧客的時(shí)間[9]（P32-36）。
（5）您從來(lái)都實(shí)事求是。
從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷(xiāo)售人員的規(guī)則意識(shí)，能提高測(cè)量的有效性。第1題主要是抽象地測(cè)量銷(xiāo)售人員對(duì)公司制度的了解情況。在調(diào)查量表設(shè)計(jì)前，我們對(duì)某飲料公司的109名銷(xiāo)售人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項(xiàng)制度的21名銷(xiāo)售人員在終端銷(xiāo)售中要比“基本正確”了解公司各項(xiàng)制度的34名銷(xiāo)售人員的平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高27%。隨后，我們又對(duì)其中的12名銷(xiāo)售人員進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷(xiāo)售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷(xiāo)售訂單達(dá)成的業(yè)績(jī)。因此，設(shè)置這個(gè)問(wèn)題能考察銷(xiāo)售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷(xiāo)售人員對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律的了解。因?yàn)樽窦o(jì)守法是銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售訂單工作的合法性的基礎(chǔ)，如果不遵紀(jì)守法，只能給企業(yè)帶來(lái)麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷(xiāo)售訂單工作的具體工作來(lái)測(cè)量銷(xiāo)售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學(xué)金玉芳的博士論文《消費(fèi)者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時(shí)間作為一個(gè)考察的項(xiàng)目，它不僅體現(xiàn)銷(xiāo)售人員時(shí)間管理能力，也體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)?？傊?，這5個(gè)問(wèn)題測(cè)量的關(guān)鍵行為能體現(xiàn)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中的規(guī)則意識(shí)，有一定的可信度。
（二）尋找顧客
尋找顧客是銷(xiāo)售訂單工作的起點(diǎn)，銷(xiāo)售人員尋找顧客的能力決定著銷(xiāo)售訂單工作的業(yè)績(jī)，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認(rèn)識(shí)、信息獲取、方式方法等方面設(shè)置以下行為測(cè)量項(xiàng)目，以考察銷(xiāo)售人員尋找顧客的行為和能力。
（1）您認(rèn)識(shí)尋找顧客在成交中的重要性。
（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。
（3）您能有效地辨認(rèn)潛在顧客。
（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。
（5）您能有效使用尋找顧客的方法。
（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。
第1題測(cè)量銷(xiāo)售人員對(duì)尋找顧客的重要性認(rèn)識(shí)程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測(cè)量銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個(gè)題目的設(shè)置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要地位，并指出它將影響今后的目標(biāo)顧客尋找，是銷(xiāo)售人員能力的體現(xiàn)。第3題測(cè)量銷(xiāo)售人員辨認(rèn)潛在顧客的能力，一個(gè)銷(xiāo)售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這個(gè)題項(xiàng)能夠發(fā)現(xiàn)不同銷(xiāo)售人員會(huì)存在辨認(rèn)潛在顧客能力上的差異。第4題將測(cè)量銷(xiāo)售人員對(duì)快消品潛在顧客差異性的認(rèn)識(shí)?？煜凡煌诩译姾蜕a(chǎn)資料等商品，如果銷(xiāo)售人員能區(qū)分快消品與其他產(chǎn)品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對(duì)性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測(cè)量銷(xiāo)售人員對(duì)尋找顧客方法的掌握，以及有針對(duì)性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷(xiāo)售人員的軟實(shí)力，能使銷(xiāo)售訂單工作事半功倍。第6題測(cè)量銷(xiāo)售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測(cè)量銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵行為和能力之一。
（三） 接近顧客
接近顧客是銷(xiāo)售人員和顧客之間的第一次見(jiàn)面，通過(guò)這一維度，可以測(cè)量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個(gè)題項(xiàng)。
（1）您在接近顧客前，對(duì)他們非常了解。
（2）您在接近顧客前，明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容。
（3）接近顧客過(guò)程中，您商務(wù)禮儀做得很好。
（4）接近顧客過(guò)程中，您能隨機(jī)應(yīng)變。
（5）接近顧客過(guò)程中，您能“先做朋友后做生意”。
（6）針對(duì)不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。
（7）針對(duì)不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。
（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復(fù)信心。
以上8個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，分別從對(duì)顧客的了解、目標(biāo)、準(zhǔn)備、消費(fèi)行為、技巧和心理素質(zhì)等方面進(jìn)行測(cè)量考評(píng)。第1題測(cè)量對(duì)顧客的了解，對(duì)顧客投其所好才能有的放矢。第2題測(cè)量接近顧客時(shí)準(zhǔn)備情況。設(shè)置第2題前，我們專(zhuān)門(mén)對(duì)某啤酒公司的107名終端銷(xiāo)售人員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷(xiāo)售人員要比“一般正確”明確要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高21%，兩者有一定的正相關(guān)的關(guān)系。因此，這一題項(xiàng)能考察他們的宏觀運(yùn)籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測(cè)量銷(xiāo)售人員在商務(wù)禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務(wù)禮儀做得好，能給對(duì)方良好的印象。第4題測(cè)量銷(xiāo)售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，它能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，變威脅為機(jī)會(huì)。第5題測(cè)量銷(xiāo)售人員重視顧客關(guān)系的行為，如果能 “先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。第6、7題考察銷(xiāo)售人員對(duì)接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個(gè)角度考察?！耙蛉硕悺笔轻槍?duì)不同的顧客性格類(lèi)型使用不同的技巧，“因店而異”根據(jù)不同的零售業(yè)態(tài)，對(duì)其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個(gè)問(wèn)題異曲同工之處在于都能測(cè)量銷(xiāo)售人員在接近顧客時(shí)靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧的行為和能力。第8題考察銷(xiāo)售人員心態(tài)和心理素質(zhì)。在銷(xiāo)售中被拒絕是家常便飯，銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標(biāo)顧客更加接近了一步。
（四）洽談溝通
洽談溝通能力的高低決定著銷(xiāo)售訂單工作的成效，在這個(gè)維度下，本文將分別從前期準(zhǔn)備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進(jìn)行測(cè)量考評(píng)，具體將考察下面的關(guān)鍵行為。
（1）在洽談前，您對(duì)顧客非常了解。
（2）在洽談前，能充分地準(zhǔn)備洽談內(nèi)容。
（3）您在整個(gè)洽談中能做到彬彬有禮。
（4）您能客觀地評(píng)價(jià)與您有過(guò)節(jié)的顧客。
（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。
（6）對(duì)洽談中的意外情況，您能隨機(jī)應(yīng)變。
（7）您能在洽談中自如地運(yùn)用洽談策略。
（8）您經(jīng)常能掌握洽談主動(dòng)權(quán)。
（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。
（10）洽談結(jié)束后，您能進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)。
第1題主要考察銷(xiāo)售人員了解顧客的情況，包括經(jīng)歷、性格、學(xué)歷等，能做到投其所好，進(jìn)而順利和愉快地進(jìn)入到溝通階段。第2題從準(zhǔn)備洽談內(nèi)容角度考察銷(xiāo)售人員，如果銷(xiāo)售人員不做好洽談的運(yùn)輸條件、價(jià)格條件、促銷(xiāo)支持條件等方面的準(zhǔn)備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷(xiāo)售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對(duì)手才能得到終端商的尊重?！〉?題考察銷(xiāo)售人員品德修養(yǎng)。對(duì)于有過(guò)節(jié)的顧客要不計(jì)前嫌進(jìn)行合作與洽談，依然把他作為 “上帝”看待，凸顯自己的道德品質(zhì)，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷(xiāo)售人員的感染力，其實(shí)是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對(duì)某啤酒公司的21個(gè)終端銷(xiāo)售人員進(jìn)行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認(rèn)為在與終端商的談判中，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應(yīng)，進(jìn)而獲得談判主動(dòng)，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷(xiāo)售人員的必備能力之一。第6題考察銷(xiāo)售人員在洽談中的靈活性與處理危機(jī)的行為和能力。洽談中或許會(huì)發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗(yàn)著銷(xiāo)售人員的智慧。第7題考察銷(xiāo)售人員對(duì)洽談策略的掌握與運(yùn)用。人與人之間千差萬(wàn)別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個(gè)洽談的層面考察洽談的主動(dòng)權(quán)，獲得主動(dòng)權(quán)的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷(xiāo)售人員在洽談工作中對(duì)顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對(duì)顧客心理進(jìn)行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學(xué)習(xí)。因此，它是銷(xiāo)售中的核心能力之一，是成功的銷(xiāo)售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷(xiāo)售人員洽談工作的總結(jié)能力。銷(xiāo)售人員要善于總結(jié)才能提高，特別重視在技巧上的總結(jié)提高?？偨Y(jié)能力從更高層次講，是一種對(duì)事情的管理能力。
（五）訂單價(jià)格掌控
銷(xiāo)售人員在與終端零售商進(jìn)行洽談的過(guò)程中，要涉及價(jià)格條件，對(duì)訂單價(jià)格的掌控就變得尤為重要。訂單價(jià)格掌控包括定價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)和讓價(jià)等行為，因此這個(gè)維度將設(shè)置以下關(guān)鍵行為的測(cè)量題項(xiàng)。
（1）您了解產(chǎn)品價(jià)格的制約因素。
（2）您能利用情景因素進(jìn)行定價(jià)。
（3）針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，您能使用不同的定價(jià)策略。
（4）您非常掌握?qǐng)?bào)價(jià)的陳述方法。
（5）您在報(bào)價(jià)中能做到留有余地。
（6）您不會(huì)犯漫天要價(jià)的錯(cuò)誤。
（7）您在談判中能掌握?qǐng)?bào)價(jià)的時(shí)機(jī)[13]。
（8）您能靈活使用報(bào)價(jià)的方法。
（9）您能在討價(jià)還價(jià)中尊重和理解對(duì)方。
（10）您能在討價(jià)還價(jià)中總能把精力集中在利益協(xié)調(diào)上。
（11）[JP3]您能因人而異和因時(shí)而異地使用讓價(jià)策略。
（12）您在整個(gè)價(jià)格策略中能摸透顧客心理。
第1題考察銷(xiāo)售人員對(duì)定價(jià)因素的了解，包括成本、替代品互補(bǔ)品價(jià)格、經(jīng)濟(jì)周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價(jià)格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價(jià)影響因素很有必要。第2題考察銷(xiāo)售人員利用情景因素進(jìn)行定價(jià)的行為和能力，情景不同對(duì)價(jià)格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對(duì)還價(jià)和接受價(jià)格的反應(yīng)是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷(xiāo)售人員定價(jià)靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價(jià)策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)陳述方法，它是對(duì)顧客說(shuō)明價(jià)格的合理性，以求得顧客的理解和認(rèn)同。適當(dāng)報(bào)價(jià)陳述方法將能促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定。第5、6題都是從同一角度，即報(bào)價(jià)的合理性考察銷(xiāo)售人員不要漫天要價(jià)，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動(dòng)性，特別是快消品競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)低，更需要報(bào)價(jià)留有余地。但同時(shí)不要漫天要價(jià)，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)和方法的掌握，報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)如果選擇在興奮點(diǎn)，報(bào)價(jià)就能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)熱情。第9題考察銷(xiāo)售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對(duì)方才能獲取對(duì)方的好感，了解對(duì)方才能知己知彼。第10題考察銷(xiāo)售人員的利益協(xié)調(diào)行為和能力，協(xié)調(diào)雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷(xiāo)售人員必備能力。第11題考察銷(xiāo)售人員讓價(jià)行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營(yíng)法等，將能更好地促進(jìn)成交。第12題考察銷(xiāo)售人員對(duì)顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術(shù)。
（六）處理顧客異議
顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問(wèn)題的方式方法等。本文從異議產(chǎn)生的原因、態(tài)度、認(rèn)識(shí)與重視程度等關(guān)鍵行為來(lái)考察銷(xiāo)售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項(xiàng)設(shè)計(jì)如下。
（1）您會(huì)積極尋找發(fā)生異議的原因。
（2）您認(rèn)為顧客異議是達(dá)成訂單的起點(diǎn)[14]。
（3）如果異議來(lái)自廠家本身，您會(huì)積極反省。
（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開(kāi)。
（5）您能較好地區(qū)別異議的類(lèi)型。
（6）您認(rèn)為顧客異議會(huì)對(duì)推銷(xiāo)提供機(jī)會(huì)。
（7）[JP4]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持傾聽(tīng)和及時(shí)反應(yīng)。
（8）[JP3]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。
（9）您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持求實(shí)原則。
（10）您在處理顧客異議時(shí)能適時(shí)讓步和調(diào)整策略。
（11）您在處理顧客異議時(shí)能注意對(duì)方使用非語(yǔ)言表達(dá)。
（12）您會(huì)在必要時(shí)候主動(dòng)提出異議。
第1題考察銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)生異議原因的重視行為。一個(gè)對(duì)產(chǎn)生原因不甚了解的銷(xiāo)售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷(xiāo)售人員的差異。第2和6題中，如果對(duì)異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點(diǎn)，態(tài)度決定行動(dòng)，這樣的銷(xiāo)售人員更容易化解問(wèn)題，抓住機(jī)會(huì)，達(dá)到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學(xué)徐志的研究成果。徐志認(rèn)為，顧客異議具有必然性，因?yàn)橥其N(xiāo)本來(lái)就是一個(gè)“異議—同意—異議”的循環(huán)過(guò)程，異議是同意的前提，沒(méi)有異議就沒(méi)有同意，它們是矛盾的兩個(gè)方面。因此我們把異議看成成交的起點(diǎn)作為快消品銷(xiāo)售人員測(cè)量的題目之一具有一定的科學(xué)性?！〉?題考察對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對(duì)一個(gè)借口異議的顧客，需要禮貌地離開(kāi)，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷(xiāo)售訂單工作息息相關(guān)。第5題考察銷(xiāo)售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類(lèi)型的行為和能力，有利于了解原因，對(duì)癥下藥，找到合適的應(yīng)對(duì)措施。第7題考察銷(xiāo)售人員的傾聽(tīng)能力和及時(shí)反應(yīng)，耐心傾聽(tīng)將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時(shí)的一種禮儀和風(fēng)度，不會(huì)傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設(shè)置這一問(wèn)題前，我們對(duì)某礦泉水公司的24名終端銷(xiāo)售人員進(jìn)行了座談。在座談中，其中22名銷(xiāo)售人員認(rèn)為在處理顧客異議時(shí)與顧客爭(zhēng)辯，傷害的一定是銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較好的6人都能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。因此，處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯是一個(gè)策略，能提升顧客滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。第9題考察實(shí)事求是的作風(fēng)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，代表一種真誠(chéng)的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測(cè)量銷(xiāo)售人員的讓步和調(diào)整策略的行為和能力，有利于推動(dòng)成交，減少摩擦。第11題考察對(duì)顧客使用非語(yǔ)言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷(xiāo)售人員能通過(guò)非語(yǔ)言來(lái)了解對(duì)方真實(shí)意圖，就能掌握成交機(jī)會(huì)。第12題中，銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出異議能表達(dá)銷(xiāo)售人員的情意，解決潛在的問(wèn)題，是銷(xiāo)售人員遠(yuǎn)見(jiàn)的體現(xiàn)。
（七） 訂單成交能力
訂單成交是銷(xiāo)售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號(hào)、機(jī)會(huì)和方法技巧，是達(dá)成訂單的關(guān)鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)。
（1）您能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的成交信號(hào)[15]（P228-229）。
（2）您能靈活機(jī)動(dòng)地抓住成交時(shí)機(jī)。
（3）您能準(zhǔn)確地使用公認(rèn)的成交方法與技巧。
（4）您在推銷(xiāo)成交的過(guò)程中能保持高度自信。
（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)。
（6）您在推銷(xiāo)成交后能做到不得意忘形。
（7）您在推銷(xiāo)成交后能及時(shí)握手與顧客告別。
（8）您在推銷(xiāo)成交后能保持與顧客聯(lián)系。
第1、2題考察顧客識(shí)別成交信號(hào)和抓住成交機(jī)會(huì)的能力，一個(gè)具有較強(qiáng)識(shí)別顧客成交信號(hào)的銷(xiāo)售人員能做出適當(dāng)而快速的反應(yīng)，對(duì)成交起到關(guān)鍵的作用。識(shí)別成交信號(hào)是銷(xiāo)售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術(shù)。把它作為我們量表測(cè)量的一個(gè)題目，就可以測(cè)量銷(xiāo)售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對(duì)快消品更具有針對(duì)性，因?yàn)榭煜穬r(jià)值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價(jià)一絲不茍，刺激零售商進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)并促使訂單的達(dá)成。第4、5題考察銷(xiāo)售人員的心態(tài)，自信的銷(xiāo)售人員更容易成功。快消品銷(xiāo)售很累，且給人“低三下四” 的感覺(jué)，經(jīng)常被人拒絕，這需要銷(xiāo)售人員內(nèi)心強(qiáng)大，保持自信；第5題中，如果銷(xiāo)售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)，將推動(dòng)訂單的達(dá)成，是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的一個(gè)關(guān)鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷(xiāo)售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會(huì)帶來(lái)回報(bào)。
（八） 訂單追蹤
訂單追蹤是銷(xiāo)售人員在訂單執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)訂單規(guī)則，如交貨條件、運(yùn)輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務(wù)，如零售商可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，查詢(xún)訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護(hù)顧客關(guān)系的重要措施。根據(jù)這一維度，本文將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)進(jìn)行考察。
（1）您能適時(shí)和有效地對(duì)交貨情況進(jìn)行檢查。
（2）您能適時(shí)和有效地進(jìn)行運(yùn)輸情況檢查。
（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)處理。
（4）您能適時(shí)追蹤顧客的付款情況。
（5）[JP4]如果對(duì)方違反合同規(guī)定，您能做到據(jù)理力爭(zhēng)。
（6）您能在訂單追蹤過(guò)程中處理好人際關(guān)系。
（7）您能在訂單追蹤過(guò)程中及時(shí)與顧客溝通。
（8）您能恰當(dāng)?shù)卦谟唵巫粉欉^(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具。
第1題考察銷(xiāo)售人員對(duì)訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒(méi)有交貨無(wú)從談履行訂單，銷(xiāo)售人員對(duì)訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷(xiāo)售人員適時(shí)進(jìn)行訂單運(yùn)輸情況檢查的行為。第3題是對(duì)自己責(zé)任進(jìn)行危機(jī)處理的行為，可以分別從態(tài)度、補(bǔ)償對(duì)方、引導(dǎo)輿論方面進(jìn)行考慮。第4題考察銷(xiāo)售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉(zhuǎn)移，沒(méi)有款項(xiàng)到位，就會(huì)影響公司的資金流并打亂公司的資金計(jì)劃。第5題是針對(duì)零售終端商違反合同而進(jìn)行的危機(jī)處理，它不只是維護(hù)自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過(guò)協(xié)商而不是法律進(jìn)行解決，因?yàn)樽钪匾氖请p贏。第6、7題考察訂單追蹤過(guò)程中搞好人際關(guān)系的能力，在銷(xiāo)售中以情感人、與顧客做朋友是銷(xiāo)售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設(shè)置前，我們對(duì)某方便面公司的29名銷(xiāo)售人員進(jìn)行了抽樣的電話(huà)訪談。電話(huà)訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷(xiāo)售人員認(rèn)為在訂單追蹤過(guò)程中，會(huì)遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關(guān)系非常重要，決定著以后銷(xiāo)售訂單的達(dá)成和忠實(shí)顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷(xiāo)售人員在訂單追蹤過(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為?？煜反蠖酁槭称?，使用現(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質(zhì)；在資金流方面，使用網(wǎng)上銀行等信息技術(shù)，能更加方便追蹤快消品貨款?？傊?，一個(gè)掌握了現(xiàn)代信息技術(shù)的快消品銷(xiāo)售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時(shí)間和成本，提高顧客滿(mǎn)意度。
（九）信息反饋與總結(jié)
[JP3]貨款交付完成后，銷(xiāo)售人員還要進(jìn)行銷(xiāo)售訂單工作的回訪、反饋和總結(jié)。這項(xiàng)工作能了解快消品在零售終端的銷(xiāo)售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進(jìn)等等。這些信息反饋給廠商，將能改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這一維度將設(shè)置以下考察的問(wèn)題。
（1）您能及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪。
（2）您能在顧客回訪中科學(xué)恰當(dāng)?shù)厥褂没卦L方法。
（3）您能把回訪作為提升關(guān)系的契機(jī)。
（4）您能直面顧客的批評(píng)建議。
（5）您能每日對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。
（6）您能在完成訂單工作以后對(duì)其進(jìn)行總結(jié)。
（7）您在總結(jié)時(shí)會(huì)深刻解剖自己。
（8）您會(huì)把信息反饋?zhàn)鳛轭櫩完P(guān)系管理的一部分[16]。
[JP3]第1題考察回訪時(shí)間掌握。銷(xiāo)售人員及時(shí)和定期回訪能準(zhǔn)確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們?cè)趯?duì)三個(gè)快消品企業(yè)的127名銷(xiāo)售人員進(jìn)行分層抽樣調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績(jī)表現(xiàn)差的銷(xiāo)售人員在顧客回訪時(shí)，不夠及時(shí)，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成正相關(guān)。第2題考察使用回訪的方法?；卦L方法有問(wèn)卷調(diào)查法、座談會(huì)法、深度訪談法等。恰當(dāng)使用回訪方法能促進(jìn)回訪順利進(jìn)行并提高訪問(wèn)效率。第3題考察銷(xiāo)售人員對(duì)回訪重要性的理解，如果把回訪當(dāng)作提升雙方關(guān)系的契機(jī)，將能以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為指引，鞏固雙邊關(guān)系，為擴(kuò)大訂單打好基礎(chǔ)。第4題考察銷(xiāo)售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評(píng)與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷(xiāo)售人員每天總結(jié)的情況，每天總結(jié)自己的訂單工作，將其作為日常事務(wù)能發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售訂單工作的總結(jié)情況，從而能從整個(gè)訂單工作全過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷(xiāo)售訂單工作的開(kāi)展。第7題考察總結(jié)心態(tài)?？煜蜂N(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員接觸的人員多，說(shuō)話(huà)多，犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)也多，銷(xiāo)售人員如果能堅(jiān)持深刻解剖自己，找到存在的問(wèn)題，將使銷(xiāo)售訂單工作更加順利。第8題考察銷(xiāo)售人員對(duì)信息反饋并擴(kuò)展顧客關(guān)系的行為和能力。顧客樂(lè)于和在意銷(xiāo)售人員的回訪等信息反饋形式，因?yàn)轭櫩陀袑?duì)廠家發(fā)表對(duì)于產(chǎn)品看法的欲望，通過(guò)信息反饋能擴(kuò)展顧客關(guān)系，銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有這方面的行為和能力。
一是銷(xiāo)售員言談舉止存在不良習(xí)慣。有的銷(xiāo)售員言談過(guò)于側(cè)重理論。許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人。說(shuō)話(huà)過(guò)于書(shū)生氣，愛(ài)講大道理、理論，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺(jué)。容易引起客戶(hù)的不信任感。銷(xiāo)售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和行業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。有的銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)蠻橫。面對(duì)文化水平比較低的客戶(hù)，沒(méi)有足夠的耐心，經(jīng)常因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿(mǎn)，或用生硬的語(yǔ)言還擊，出言不遜。相反，面對(duì)客戶(hù)的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。
有的銷(xiāo)售員為了促進(jìn)銷(xiāo)售隨意向客戶(hù)做出難以實(shí)現(xiàn)的承諾。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶(hù)對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意地滿(mǎn)口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)。
二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)不全面。激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員提出了一定的素質(zhì)要求。具體而言，銷(xiāo)售人員應(yīng)具有豐富的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，能掌握好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，有一定的金融、經(jīng)濟(jì)法規(guī)和心理學(xué)知識(shí)。但是現(xiàn)在大多數(shù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，他們中大多數(shù)人是到了公司中跟著老銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)?；旧现粚W(xué)習(xí)一些談單的技巧罷了，還有許多方面的知識(shí)都是空白的。
二、塑造成功銷(xiāo)售員的主要途徑
一要具備良好的職業(yè)道德。在銷(xiāo)售行業(yè)有這樣一句話(huà)“要想做一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，那你先要把人做好”。從這句話(huà)中我們可以看出，房產(chǎn)銷(xiāo)售在銷(xiāo)售房產(chǎn)前需先推銷(xiāo)自己。這對(duì)銷(xiāo)售人員的品格要求是比較高的。除了我們平常說(shuō)的做人基本的道德外，還要有敬業(yè)精神、職業(yè)道德這兩個(gè)重要方面。
要有敬業(yè)精神。銷(xiāo)售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤(pán)主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開(kāi)拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作。具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷(xiāo)售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅(jiān)韌不拔的進(jìn)取精神與扎實(shí)的工作作風(fēng)，具有一股勇于進(jìn)取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實(shí)實(shí)地做好銷(xiāo)售工作。
要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員除掌握必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等。良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷(xiāo)售成功的要件。
在銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)中誠(chéng)實(shí)守信是十分重要的，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，我們銷(xiāo)售員做的都是回頭客的生意。因?yàn)橘I(mǎi)房子對(duì)大家來(lái)說(shuō)是一件大事，有許多人一生只買(mǎi)一套房子，因此客戶(hù)就會(huì)十分小心，許多客戶(hù)是經(jīng)過(guò)朋友的介紹而來(lái)的。誠(chéng)實(shí)守信就是銷(xiāo)售人員最大的資本，也是回頭客選擇的重要原因之一。
二要樹(shù)立良好的形象。首先，銷(xiāo)售人員要注重儀表與裝束。銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤(pán)的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力。進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。
此外，銷(xiāo)售人員還要講究公關(guān)禮儀。禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷(xiāo)售人員也不例外，要形成良好的交往習(xí)慣。要堅(jiān)持禮貌待客。禮貌的基本要求就是話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確；說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。禮貌在語(yǔ)言上的體現(xiàn)主要有問(wèn)候用語(yǔ)、征求用語(yǔ)、致歉用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、尊稱(chēng)用語(yǔ)和道別用語(yǔ)。
三要提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力。一是房地產(chǎn)相關(guān)理論知識(shí)。房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)主要包括：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)、常用建筑材料、房屋建筑識(shí)圖、民用建筑結(jié)構(gòu)、民用建筑設(shè)計(jì)、住宅小區(qū)規(guī)劃等。二是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“是對(duì)思想、產(chǎn)品及勞務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)及分銷(xiāo)的計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程，從而產(chǎn)生滿(mǎn)足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換?！敝饕憩F(xiàn)是：(1)產(chǎn)品概念擴(kuò)大了，它不僅包括產(chǎn)品或勞務(wù)，還包括思想；(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念擴(kuò)大了。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅包括贏利性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還包括非贏利組織的活動(dòng)；(3)強(qiáng)調(diào)了交換過(guò)程；(4)突出了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定與實(shí)施。三是從業(yè)技術(shù)能力。銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷(xiāo)活動(dòng)的能力，具有一定的文案寫(xiě)作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)并能靈活運(yùn)用的能力，能為消費(fèi)者提供合意的方案，能針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者從不同的角度作不同的介紹，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四要掌握銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售不僅僅要有內(nèi)在和外在的知識(shí)。還要有一定的技巧，技巧也可以說(shuō)是理論的實(shí)際應(yīng)用，有了理論知識(shí)加上技巧，那么你的銷(xiāo)售將易獲得成功。如何掌握銷(xiāo)售技巧。主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：
拜訪資料準(zhǔn)備
拜訪前儀表準(zhǔn)備
拜訪的目的
客戶(hù)可能需求分析
拜訪信息完善
銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的基本信息應(yīng)該包含以下10項(xiàng)：
在這里面，1、2、5、6和8是比較重要的信息，尤其是在一些主管具有直接決定權(quán)的企業(yè)，關(guān)鍵人物的相關(guān)信息的準(zhǔn)確性有時(shí)候是會(huì)起到?jīng)Q定性作用的。
了解到以上信息，就可以做到對(duì)拜訪客戶(hù)有一個(gè)基本的認(rèn)知，從而更能有針對(duì)性地提出方案建議，有效切中客戶(hù)的要害，這樣就做到了“知彼”。當(dāng)然，僅有這些信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還建議銷(xiāo)售人員固定準(zhǔn)備一些資料，如產(chǎn)品彩頁(yè)、公司介紹、國(guó)家部門(mén)紅頭文件或政策和廠商的促銷(xiāo)政策。這些資料一方面可以展示企業(yè)自身實(shí)力，樹(shù)立初次見(jiàn)面在客戶(hù)心中的可信度和好感; 另一方面也可以幫助銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)對(duì)話(huà)中有理有據(jù)。拜訪客戶(hù)時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠提前準(zhǔn)備這些資料，在與客戶(hù)進(jìn)行初步溝通之后，就可以很快找出與客戶(hù)談話(huà)的切入點(diǎn)，這樣客戶(hù)就容易接受銷(xiāo)售人員提出的建議。
準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料之后，拜訪者應(yīng)該做到儀容儀表的整潔，良好的精神面貌和形象會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，同時(shí)要注重職業(yè)禮儀，小到如何介紹自己，大到在與客戶(hù)溝通時(shí)如何保持分寸。盡管做了多年渠道銷(xiāo)售工作，但是我每次去拜訪客戶(hù)，無(wú)論客戶(hù)大小，親疏，我還是會(huì)很注重這個(gè)環(huán)節(jié)。
如果問(wèn)銷(xiāo)售人員去拜訪客戶(hù)的目的是什么？可能很多人的回答會(huì)是“看看有沒(méi)有生意機(jī)會(huì)”，在我看來(lái)，在進(jìn)行客戶(hù)拜訪之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該明確自己此行有幾個(gè)主要目的：
確認(rèn)背景資料信息――將之前收集的客戶(hù)背景資料進(jìn)行確認(rèn)及完善，比如說(shuō)是不是有一些信息是我們拜訪前沒(méi)有了解到的，或者是客戶(hù)這邊有一些什么樣新的計(jì)劃和調(diào)整，這些我們都應(yīng)該進(jìn)行記錄和備案。
完善信息
引起客戶(hù)的興趣
建立人際關(guān)系――在這個(gè)環(huán)節(jié)，之前收集整理的客戶(hù)的興趣愛(ài)好就可能成為銷(xiāo)售人員與客戶(hù)展開(kāi)話(huà)題建立關(guān)系的敲門(mén)磚。
了解客戶(hù)目前的狀況
提品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單――所有給客戶(hù)準(zhǔn)備需要客戶(hù)留下的資料和文件，最好整理好統(tǒng)一放置在一個(gè)大的文件夾或是信封內(nèi)，然后在信封外部裝訂上銷(xiāo)售人員公司的名片，方便客戶(hù)在日后在需要的時(shí)候能夠很容易地找到。
介紹自己的企業(yè)
要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)
要求客戶(hù)參觀展示
如果能夠按照這樣的流程，完成以上目的，就可以為下一次見(jiàn)面的會(huì)談和方案建議做好充足的準(zhǔn)備工作。同時(shí)，在與客戶(hù)的溝通中，銷(xiāo)售人員可以從不同角度尋找客戶(hù)的需求點(diǎn)：
安全需求――法律風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)使用非法軟件是存在法律風(fēng)險(xiǎn)的。如果銷(xiāo)售人員手上有國(guó)家相關(guān)部門(mén)的政策或是文件，就可以給客戶(hù)察看幫助他們樹(shù)立版權(quán)意識(shí)。
產(chǎn)品功能的需求――信息化建議
在信息化飛速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)的信息化建設(shè)就顯得尤為重要，因此勢(shì)必會(huì)對(duì)產(chǎn)品的功能產(chǎn)生需求。之前了解到的客戶(hù)信息中，這家客戶(hù)的員工數(shù)量如果增加了，或是業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了都意味著存在產(chǎn)品的需求，這對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)就是生意的機(jī)會(huì)。
利益的需求――信息化給企業(yè)的聲譽(yù)\效率\競(jìng)爭(zhēng)力
信息化建設(shè)不但可以幫助企業(yè)提高效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力，還可以幫助企業(yè)樹(shù)立良好的聲譽(yù)。
自我實(shí)現(xiàn)的需求――信息化在企業(yè)中的地位作用
在很多企業(yè)內(nèi)部，信息部門(mén)或IT部門(mén)的地位并不高，原因是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)IT的投入和依賴(lài)程度不高，加大企業(yè)IT投入是幫助IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部成為核心部門(mén)的重要推動(dòng)力。這一點(diǎn)在與企業(yè)的IT部門(mén)主管溝通時(shí)可以是一個(gè)比較好的切入點(diǎn)。
我這有個(gè)例子請(qǐng)參考.對(duì)自我評(píng)價(jià)高的員工公司反而不想錄
用,你怎么評(píng)價(jià)?大家的觀點(diǎn)是
(1)我想可能有兩個(gè)方面吧:
本人于1999年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)以來(lái)，在自己做銷(xiāo)售人員的時(shí)候通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平與素質(zhì)．為自己后來(lái)的職業(yè)提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)．能切實(shí)貫徹公司的營(yíng)銷(xiāo)方針政策．熟悉并積極應(yīng)對(duì)周邊具有競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的銷(xiāo)售動(dòng)向．隨時(shí)掌控并處理銷(xiāo)售部的各種突發(fā)事件．把握每個(gè)員工的思想動(dòng)向，并且能理解和解決員工的實(shí)際問(wèn)題，所以我不論在什么地方任職都會(huì)有一批永遠(yuǎn)忠誠(chéng)跟隨我的員工．本人具有敏銳的市場(chǎng)觀察能力和良好的執(zhí)行力，所以請(qǐng)相信我的能力一定會(huì)給貴公司帶來(lái)更輝煌業(yè)績(jī)的．
在此，也祝愿小豬能順利過(guò)關(guān)，并能取得好成績(jī)。衷心的祝福！
1.自我評(píng)價(jià)與自我能力不符,公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方.
2.自我評(píng)價(jià)與自我能力相符,公司覺(jué)得以他們的實(shí)力無(wú)法保證你能長(zhǎng)期的與公司合作,到時(shí)造成應(yīng)聘新員工的開(kāi)支浪費(fèi).
總之,聘用這種員工與他們公司的利益會(huì)產(chǎn)生某種程度的沖突
(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個(gè)原因
1、最有可能是你的自我評(píng)價(jià)距離實(shí)際情況差距巨大。公司覺(jué)得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實(shí)際，因此放棄
2、公司面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來(lái)最適合而已。
ps，如果自己對(duì)自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對(duì)你如何呢
從中,可以看到,一定要對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)(銷(xiāo)售人員也罷,其他類(lèi)型職業(yè)也罷)做到客觀,這也是看你能否對(duì)自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識(shí),也就所謂是的"認(rèn)識(shí)自己".
2 一般來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售人員自我評(píng)價(jià)很可能是公司要求銷(xiāo)售人員寫(xiě)的。具有一定的官腔.哈哈。這有一份樣式表.供參考.
工作以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無(wú)私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績(jī)：
1、.. 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷(xiāo)售任務(wù),在大家的支持下,取的了良好的效益
2、.. 工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬(wàn)眾一心的氣氛感染下，沒(méi)有氣餒,使得今年的銷(xiāo)售任務(wù)圓滿(mǎn)完成
3、..
雖然取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，.....
3 你想做銷(xiāo)售人員，看什么自我評(píng)價(jià)啊.建議你還是多看看銷(xiāo)售人員所要求的具備的素質(zhì)吧.或者說(shuō)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意什么問(wèn)題.而不是什么自我評(píng)價(jià)!
(1)銷(xiāo)售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強(qiáng)。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、談話(huà)技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說(shuō)話(huà)能力，語(yǔ)言組織能力，你的聲音，靈活度。銷(xiāo)售往往是從拒絕開(kāi)始，客戶(hù)拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗(yàn)的好助手。可以說(shuō)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)確實(shí)是一個(gè)難做的行業(yè)。
你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷(xiāo)售方面的知識(shí)：銷(xiāo)售技巧，電話(huà)銷(xiāo)售技巧，面談銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售心理問(wèn)題，個(gè)人銷(xiāo)售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買(mǎi)些相關(guān)的書(shū)籍。
以上是我的個(gè)人建議，呵呵。
(2)銷(xiāo)售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會(huì)遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個(gè)樂(lè)觀的人。我覺(jué)得并不是所有的人都適合做銷(xiāo)售。否則效果會(huì)適得其反。。浪費(fèi)了你的時(shí)間
我這有個(gè)例子請(qǐng)參考。對(duì)自我評(píng)價(jià)高的員工公司反而不想錄
用，你怎么評(píng)價(jià)？大家的觀點(diǎn)是
（1）我想可能有兩個(gè)方面吧：
本人于1999年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)以來(lái)，在自己做銷(xiāo)售人員的時(shí)候通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平與素質(zhì)。為自己后來(lái)的職業(yè)提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。能切實(shí)貫徹公司的營(yíng)銷(xiāo)方針政策。熟悉并積極應(yīng)對(duì)周邊具有競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的銷(xiāo)售動(dòng)向。隨時(shí)掌控并處理銷(xiāo)售部的各種突發(fā)事件。把握每個(gè)員工的思想動(dòng)向，并且能理解和解決員工的實(shí)際問(wèn)題，所以我不論在什么地方任職都會(huì)有一批永遠(yuǎn)忠誠(chéng)跟隨我的員工。本人具有敏銳的市場(chǎng)觀察能力和良好的執(zhí)行力，所以請(qǐng)相信我的能力一定會(huì)給貴公司帶來(lái)更輝煌業(yè)績(jī)的。
在此，也祝愿小豬能順利過(guò)關(guān)，并能取得好成績(jī)。衷心的祝福！
1.自我評(píng)價(jià)與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。
2.自我評(píng)價(jià)與自我能力相符，公司覺(jué)得以他們的實(shí)力無(wú)法保證你能長(zhǎng)期的與公司合作，到時(shí)造成應(yīng)聘新員工的開(kāi)支浪費(fèi)。
總之，聘用這種員工與他們公司的利益會(huì)產(chǎn)生某種程度的沖突
（2） 出現(xiàn)這種情況有以下幾個(gè)原因
1、最有可能是你的自我評(píng)價(jià)距離實(shí)際情況差距巨大。公司覺(jué)得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實(shí)際，因此放棄
2、公司面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來(lái)最適合而已。
ps,如果自己對(duì)自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對(duì)你如何呢
從中，可以看到，一定要對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)（銷(xiāo)售人員也罷，其他類(lèi)型職業(yè)也罷）做到客觀，這也是看你能否對(duì)自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識(shí)，也就所謂是的“認(rèn)識(shí)自己”.
2 一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員自我評(píng)價(jià)很可能是公司要求銷(xiāo)售人員寫(xiě)的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。
工作以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無(wú)私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績(jī)：
1、 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷(xiāo)售任務(wù)，在大家的支持下，取的了良好的效益
2、 工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬(wàn)眾一心的氣氛感染下，沒(méi)有氣餒，使得今年的銷(xiāo)售任務(wù)圓滿(mǎn)完成
3、
雖然取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，……
3 你想做銷(xiāo)售人員，看什么自我評(píng)價(jià)啊。建議你還是多看看銷(xiāo)售人員所要求的具備的素質(zhì)吧?；蛘哒f(shuō)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意什么問(wèn)題。而不是什么自我評(píng)價(jià)！
（1）銷(xiāo)售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強(qiáng)。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、談話(huà)技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說(shuō)話(huà)能力，語(yǔ)言組織能力，你的聲音，靈活度。銷(xiāo)售往往是從拒絕開(kāi)始，客戶(hù)拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗(yàn)的好助手。可以說(shuō)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)確實(shí)是一個(gè)難做的行業(yè)。
你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷(xiāo)售方面的知識(shí)：銷(xiāo)售技巧，電話(huà)銷(xiāo)售技巧，面談銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售心理問(wèn)題，個(gè)人銷(xiāo)售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買(mǎi)些相關(guān)的書(shū)籍。
以上是我的個(gè)人建議，呵呵。
（2）銷(xiāo)售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會(huì)遇到很多波折其次是壓力你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個(gè)樂(lè)觀的人。我覺(jué)得并不是所有的人都適合做銷(xiāo)售。否則效果會(huì)適得其反浪費(fèi)了你的時(shí)間
不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對(duì)不是靠喝營(yíng)養(yǎng)液培養(yǎng)出來(lái)的，一定是各種動(dòng)作分解訓(xùn)練而成……
如果非要找秘笈，這才是贏銷(xiāo)精英修煉秘笈——銷(xiāo)售人員工作技能檢核表（示例）
以下是我們?yōu)槊恳粋€(gè)企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績(jī)倍增”顧問(wèn)時(shí)必須為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成的項(xiàng)目之一。
很多企業(yè)招聘新銷(xiāo)售人員，往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來(lái)效益，日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng)，晨會(huì)、周會(huì)流于形式。
對(duì)照下表，經(jīng)理人會(huì)發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷(xiāo)售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。
傳遞價(jià)值，成就夢(mèng)想 ，希望對(duì)您也有用。
銷(xiāo)售人員工作技能檢核表
（示例，因?yàn)榘媸絾?wèn)題，您可以復(fù)制并制作成表格，并在項(xiàng)目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)抽查）
一、市場(chǎng)相關(guān)知識(shí)：
1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場(chǎng)規(guī)模和前景。
2. 企業(yè)：了解公司的相關(guān)情況。
3. 競(jìng)爭(zhēng)：了解競(jìng)爭(zhēng)狀況與主要競(jìng)爭(zhēng)者情況。
4. 趨勢(shì)：了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢(shì)。
5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。
6. 技術(shù)：掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識(shí)。
7. 價(jià)值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。
8. 價(jià)格：掌握價(jià)格體系及報(bào)價(jià)技巧。
二、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)：
1. 客戶(hù)細(xì)分：了解各主要細(xì)分客戶(hù)群體的需求。
2. 客戶(hù)價(jià)值：1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶(hù)群體的當(dāng)前需求價(jià)值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶(hù)群體的長(zhǎng)期需求價(jià)值。
3. 交易流程：了解各主要細(xì)分客戶(hù)群體的交易流程與典型案例。
4. 計(jì)劃：1、了解保障業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)計(jì)劃等。2、根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計(jì)劃。
5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作的整體規(guī)劃。
6. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)：掌握客戶(hù)的識(shí)別、開(kāi)發(fā)及推進(jìn)技巧。
7. 客戶(hù)關(guān)系：了解客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。
8. 渠道：了解各類(lèi)銷(xiāo)售渠道的特征及運(yùn)作關(guān)鍵。
9. 拜訪：掌握客戶(hù)拜訪技巧、拜訪工具等運(yùn)用。
10. 提案：根據(jù)客戶(hù)溝通的不同階段，掌握相應(yīng)的提案技巧。
11. 談判：掌握一定的商務(wù)談判技巧。
12. 招投標(biāo)：掌握一定的招投標(biāo)技巧。
13. 合同：掌握合同的各項(xiàng)條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過(guò)程。
14. 售后服務(wù)：了解客戶(hù)的售后服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。
15. 客戶(hù)指導(dǎo)：能快速培訓(xùn)客戶(hù)正確使用產(chǎn)品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 財(cái)務(wù)常識(shí)：了解客戶(hù)往來(lái)相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)。
18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力：
1. 表達(dá)能力：1、能夠邏輯清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡(jiǎn)潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關(guān)系。
3. 文案寫(xiě)作：熟悉各類(lèi)應(yīng)用文檔的寫(xiě)作格式、規(guī)范，有一定水準(zhǔn)。
4. 說(shuō)服能力：掌握說(shuō)服技巧，提高說(shuō)服客戶(hù)的能力。
5. 公眾溝通：能在正式場(chǎng)合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
6. 內(nèi)部關(guān)系：了解內(nèi)部各部門(mén)職能、各項(xiàng)工作流程，并能高效協(xié)作。
7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、得體的職業(yè)形象。
8. 人脈維護(hù)：掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧，包括各種通訊手段的運(yùn)用。
四、企業(yè)了解：
1. 企業(yè)文化：了解并認(rèn)同企業(yè)文化。
2. 企業(yè)目標(biāo)：了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
3. 規(guī)章制度：了解并認(rèn)同企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。
4. 收入構(gòu)成：了解自己的收入構(gòu)成，并有積極的收入目標(biāo)。
5. 團(tuán)隊(duì)精神：有合作精神，并能積極幫助他人。
6. 部門(mén)配合：了解各個(gè)部門(mén)與自己崗位之間的關(guān)系，并熟悉相關(guān)流程。
五、日常工作管理：
1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。
3. 工作計(jì)劃：有效制定每周、每月的工作計(jì)劃，并積極完成。
4. 工作總結(jié)：定期對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。
5. 工作匯報(bào)：每次都能簡(jiǎn)明、清晰的對(duì)自己的工作進(jìn)行匯報(bào)、分享。
6. 時(shí)間管理：能夠有效安排時(shí)間，并對(duì)重要事件備忘。
7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵(lì)。
8. 客戶(hù)管理：建立客戶(hù)管理體系及相應(yīng)檔案，有效管理各類(lèi)客戶(hù)。
9. 銷(xiāo)售輔導(dǎo)：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)技能。
10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶(hù)管理系統(tǒng)等使用。
11. 績(jī)效考核：了解績(jī)效考核的內(nèi)容，并通過(guò)績(jī)效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計(jì)劃。
六、自我提升與持續(xù)改善：
一、問(wèn)題的提出
著名的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家MariaSicola[1]認(rèn)為由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售及產(chǎn)品固有的一些特點(diǎn)，使房地產(chǎn)業(yè)更需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。然而不少房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念落后，忽視營(yíng)銷(xiāo)管理，輕視營(yíng)銷(xiāo)人員形象等，結(jié)果使企業(yè)形象受損，造成了重大的損失。這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因在于房地產(chǎn)企業(yè)缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)理論和營(yíng)銷(xiāo)形象理念的指導(dǎo)。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展水平的提高，房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形象日益受到重視，其好壞直接關(guān)系到企業(yè)的成敗。[2]如何面向市場(chǎng)、面向公眾塑造房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形象，獲得公眾的認(rèn)同和顧客的忠誠(chéng)是贏得營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。本研究旨在根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象中存在的主要問(wèn)題探討提升策略。
二、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象中存在的主要問(wèn)題
本文通過(guò)自編的《房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象》問(wèn)卷調(diào)查了600名公眾，收回有效問(wèn)卷442份，對(duì)數(shù)據(jù)用SPSS11.0社會(huì)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：
1、營(yíng)銷(xiāo)觀念相對(duì)落后。調(diào)查顯示有有44.1%的內(nèi)部公眾（118人）認(rèn)為本公司目前采取的營(yíng)銷(xiāo)觀念主要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，其次是產(chǎn)品觀念；外部公眾的評(píng)價(jià)較為一般（平均數(shù)為3.61分，5分為最高評(píng)價(jià)），這說(shuō)明一些房地產(chǎn)企業(yè)無(wú)視市場(chǎng)、企業(yè)自身或顧客的要求，從開(kāi)發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿(mǎn)足程度的觀點(diǎn)。
2、營(yíng)銷(xiāo)管理科學(xué)性不強(qiáng)。根據(jù)調(diào)查，公眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)管理形象的評(píng)價(jià)平均為3.5分，說(shuō)明在對(duì)待消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)理念中，有時(shí)企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤(pán)的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。
3、營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)價(jià)值不高。房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)主要包括企業(yè)信譽(yù)、環(huán)境、產(chǎn)品品牌等。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)的評(píng)價(jià)上，內(nèi)外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產(chǎn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，違反市場(chǎng)規(guī)則和營(yíng)運(yùn)規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。
4、營(yíng)銷(xiāo)人員的形象有待于提高。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的評(píng)價(jià)偏低，平均為3.5分，這說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、服務(wù)等多方面都存在問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識(shí)需要擴(kuò)充；溝通能力尚需提高。
5、房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量需要提高?！爱a(chǎn)品質(zhì)量”是指住宅的整體質(zhì)量，包括功能質(zhì)量和建筑質(zhì)量。
在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對(duì)房產(chǎn)品的質(zhì)量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產(chǎn)企業(yè)的樓群間空間排列關(guān)系、綠化、污染、基礎(chǔ)配套設(shè)施等不能給使客戶(hù)有一種放心感、滿(mǎn)意感。
三、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象的提升策略
1、樹(shù)立合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論出發(fā)，結(jié)合房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面確立房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念：開(kāi)發(fā)企業(yè)肩負(fù)著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責(zé)任；在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮中扮演重要角色；樹(shù)立“以人為本”的思想，克服一切從開(kāi)發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿(mǎn)足程度的觀點(diǎn)。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理形象各因素的剖析，提升營(yíng)銷(xiāo)管理形象
（1）明確營(yíng)銷(xiāo)形象的定位
房地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)形象的定位關(guān)鍵在于占據(jù)消費(fèi)者心靈，對(duì)消費(fèi)者的心靈把握得越準(zhǔn)，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個(gè)方面：一是將定位信息有效地傳達(dá)到消費(fèi)者頭腦中；二是定位信息是否與消費(fèi)者的需要相吻合。
（2）協(xié)調(diào)組合各種營(yíng)銷(xiāo)手段
開(kāi)發(fā)商對(duì)媒體的選擇和組合是根據(jù)地域環(huán)境、人文資源和項(xiàng)目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對(duì)樓盤(pán)的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)上做出售廣告；公開(kāi)張貼廣告；借助展示會(huì)推銷(xiāo)；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話(huà)或上門(mén)推銷(xiāo)。如果房地產(chǎn)需求特別大，房地產(chǎn)商只需在其所要出售的房地產(chǎn)產(chǎn)品上掛一個(gè)“專(zhuān)供出售”的招牌即可。此外，銷(xiāo)售商也可以開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，增強(qiáng)包裝意識(shí)，也可以把文化體育活動(dòng)引入樓盤(pán)銷(xiāo)售。
3、提高營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)價(jià)值
（1）提高房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)守法形象。它主要是商品住宅銷(xiāo)售合同、預(yù)售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷(xiāo)售合同應(yīng)體現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方平等原則，不能因?yàn)榭蛻?hù)不懂“專(zhuān)業(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強(qiáng)加給客戶(hù)。開(kāi)發(fā)商在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的規(guī)范操作、遵紀(jì)守法，將使客戶(hù)產(chǎn)生一種信任感。
（2）改善營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和售樓處環(huán)境三個(gè)方面。它在一定程度上能反映出一個(gè)企業(yè)的整體管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和精神面貌。
（3）加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌的建設(shè)與管理。
房地產(chǎn)品牌與其他領(lǐng)域的品牌創(chuàng)建內(nèi)容基本是一致的，[3]但基于房地產(chǎn)品牌的特殊性，房地產(chǎn)品牌在創(chuàng)建時(shí)應(yīng)該特別注重設(shè)計(jì)房地產(chǎn)品牌的識(shí)別系統(tǒng)、塑造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和打造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌關(guān)系等。
4、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和能力
首先，對(duì)于銷(xiāo)售人員的管理，筆者建議采取“競(jìng)爭(zhēng)制”的銷(xiāo)售模式。這種模式能集中銷(xiāo)售人員在工作時(shí)的注意力，時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)；同時(shí)可以提高銷(xiāo)售人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由以前的等待客戶(hù)變成迎接客戶(hù)。
其次，加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的訓(xùn)練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個(gè)人形象如整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容等，電話(huà)禮儀，接待顧客時(shí)的禮儀等。
最后，提高銷(xiāo)售人員的綜合能力。通過(guò)多種渠道來(lái)鍛煉銷(xiāo)售人員的創(chuàng)造能力，判斷及察言觀色的能力，自我驅(qū)動(dòng)能力，人際溝通的能力，從業(yè)技術(shù)能力，說(shuō)服顧客的能力等。
5、提升房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品形象
對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要提高產(chǎn)品形象，筆者認(rèn)為：一是建立顧客回聲系統(tǒng)(ECHO)[4]。顧客回聲系統(tǒng)用來(lái)傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，包括疑問(wèn)、抱怨、建議等，而后根據(jù)這些意見(jiàn)和建議對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行改進(jìn)。二是制定具體的樓盤(pán)品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)。毀掉不合格的樓房，且保證樓盤(pán)品質(zhì)和消費(fèi)者的期望相一致，甚至超出。最后要建立樓盤(pán)品質(zhì)管理的激勵(lì)機(jī)制。如建立相應(yīng)的組織品管會(huì)，設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)金、品質(zhì)勛章，對(duì)優(yōu)秀的執(zhí)行者予以獎(jiǎng)勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種重視品質(zhì)的良好氛圍。
參考文獻(xiàn)：
[1]Anonymous.NoDrasticDipforRealEstate,ExpertsPredict.BuildingOperatingManagement,2001,48(3):16.
現(xiàn)在市場(chǎng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式主要有汽車(chē)4S專(zhuān)賣(mài)店模式、汽車(chē)超市模式和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式，雖然三種營(yíng)銷(xiāo)模式的特點(diǎn)不一樣，但是其營(yíng)銷(xiāo)理念是一樣的，那就是以消費(fèi)者為中心。所以，這也就導(dǎo)致了現(xiàn)在汽車(chē)企業(yè)在招聘汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才時(shí)，更看重的是人所具備的軟性條件，比如說(shuō)，看中這個(gè)人的素質(zhì)、整體形象、語(yǔ)言表達(dá)能力等等，當(dāng)然汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)的掌握是必不可少的一個(gè)前提條件，也是企業(yè)在職校招聘汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才時(shí)優(yōu)先錄取的一個(gè)條件。
下面我就從學(xué)生的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力和素質(zhì)教育這三個(gè)方面來(lái)談?wù)勂?chē)營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)。
一、增強(qiáng)學(xué)生禮儀意識(shí)，打造良好的商務(wù)形象
禮儀被公認(rèn)為協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則。沒(méi)有禮儀，就沒(méi)有事業(yè)的成功。要增強(qiáng)學(xué)生的禮儀意識(shí)，首先要利用班會(huì)課或者在相關(guān)的課務(wù)上向?qū)W生灌輸這樣的思想。其次利用商務(wù)禮儀課的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生知道商務(wù)場(chǎng)合中形象禮儀、社交禮儀、會(huì)議禮儀、辦公禮儀等禮儀的具體知識(shí)點(diǎn)。最后就是利用營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)，要學(xué)生按照具體的要求做到禮儀規(guī)范。只有結(jié)合上實(shí)踐才能將知識(shí)靈活起來(lái)，真正地使學(xué)生接受它們。
我們知道良好的商務(wù)形象包括儀容禮儀、服飾禮儀和儀態(tài)禮儀。如今在服務(wù)業(yè)都要求員工上班時(shí)盤(pán)發(fā)、淡妝、統(tǒng)一的著裝甚至統(tǒng)一的接待語(yǔ)。汽車(chē)行業(yè)也早已踏入規(guī)范化管理的行列，所以，對(duì)員工的形象管理也是十分的重視。比如說(shuō)奧迪4S店，儀容上要求員工盤(pán)發(fā)，統(tǒng)一的頭飾，短發(fā)要求前不蓋眉，后不觸領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，上班必須化淡妝；服飾上夏冬兩套工作服，男士白襯衫黑西服搭配兩條領(lǐng)帶，分別是以灰色系和橙色系為主，女士白襯衫加職業(yè)套裙再搭配兩條絲巾，一條灰色一條橙色，另外工作時(shí)男女一律穿黑色皮鞋。儀態(tài)上，接待客戶(hù)時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，坐姿要優(yōu)雅，走姿要自然大方。其他品牌汽車(chē)4S店在員工形象管理上基本上都符合以下原則：發(fā)型整潔和莊重；襯衫每日燙平，服裝一周內(nèi)至少更換兩次；女士應(yīng)施以淡妝，不可濃妝艷抹；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)；工作時(shí)間不可戴有色眼鏡；工裝口袋不宜放東西；盡量不帶戒指；必須穿深色襪子，皮鞋必須每天擦亮。
那么對(duì)于學(xué)生的形象打造，我認(rèn)為最好的方法就體現(xiàn)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)和工學(xué)交替中。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)中，根據(jù)現(xiàn)有的條件首先我們要求服裝統(tǒng)一。女生：白襯衫、深色職業(yè)套裝、黑皮鞋；男生：白襯衫、黑西服、深色領(lǐng)帶、黑皮鞋、深色襪子。在儀容上要求女生頭發(fā)扎起來(lái)，面部整潔得體；男生不許留長(zhǎng)發(fā)和胡須，面部要保持整潔清爽。在儀態(tài)上要求站姿標(biāo)準(zhǔn)，坐姿優(yōu)雅，走姿自然大方。我想這樣的形象去服務(wù)業(yè)應(yīng)聘，首先在形象上就會(huì)給招聘單位留下一個(gè)好的印象。
二、拓寬學(xué)生的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)面，提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力
很多人認(rèn)為一個(gè)人的口才好與不好，是由先天來(lái)決定的。當(dāng)然我不是完全否認(rèn)這句話(huà)。有句話(huà)說(shuō)得好，言由心生。所以我認(rèn)為語(yǔ)言表達(dá)能力的提高更離不開(kāi)后天的培養(yǎng)。細(xì)細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)，人們往往對(duì)自己了解的知識(shí)，熟悉的事物更善于用語(yǔ)言把它表達(dá)出來(lái)。那么提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力我認(rèn)為要從三個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)。
首先，組織一些演講比賽等活動(dòng)，主題就以學(xué)生感興趣的、親身感受過(guò)的人生成長(zhǎng)的經(jīng)歷等等，因?yàn)槲艺J(rèn)為通過(guò)這樣的方法會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在語(yǔ)言表達(dá)這塊到底欠缺的是什么。其實(shí)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，現(xiàn)在的學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力并沒(méi)有問(wèn)題，只要是他們熟悉的知識(shí)或事物，他們都能很準(zhǔn)確的用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但是卻有好多學(xué)生擔(dān)心自己如果從事汽車(chē)銷(xiāo)售的話(huà)，口才方面有問(wèn)題，為什么？是因?yàn)樗麄儗?duì)汽車(chē)了解的不夠，對(duì)汽車(chē)方面的知識(shí)積累的太少。
其次，就是要著重?cái)U(kuò)大學(xué)生的汽車(chē)知識(shí)面?，F(xiàn)在各職校的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的首屆學(xué)生已基本上面向社會(huì)，然而現(xiàn)在社會(huì)上卻出現(xiàn)了汽車(chē)企業(yè)大量招聘汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才而職校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生卻難以找到專(zhuān)業(yè)對(duì)口工作的情況，因此，我認(rèn)為要成為合格的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才，應(yīng)隨時(shí)掌握汽車(chē)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，掌握營(yíng)銷(xiāo)技能，又具備汽車(chē)養(yǎng)護(hù)技能的復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)人才，內(nèi)容包括汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)?yán)碣r、汽車(chē)金融等方面。
下面大家看一個(gè)案例：
某日一位老板走進(jìn)一間專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售進(jìn)口品牌汽車(chē)的車(chē)行并問(wèn)銷(xiāo)售人員：
顧客：寶馬730i是不是全鋁車(chē)身？
銷(xiāo)售人員：（客戶(hù)提出的這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)突然，而且他是第一次聽(tīng)到全鋁車(chē)身的概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶(hù)）不是全鋁車(chē)身。
顧客：剛才我到了某車(chē)行看了奧迪A8，他們的銷(xiāo)售人員告訴我?jiàn)W迪A8采用的是全鋁車(chē)身，是最新的技術(shù)，能夠提升動(dòng)力而且省油，我以前開(kāi)的是寶馬530，對(duì)寶馬車(chē)比較了解，現(xiàn)在想換一部車(chē)，準(zhǔn)備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶馬也是全鋁車(chē)身的話(huà)，我就買(mǎi)寶馬。
銷(xiāo)售人員：（經(jīng)過(guò)確認(rèn)后再次告訴顧客）實(shí)在對(duì)不起，寶馬730i不是全鋁車(chē)身。
結(jié)果：顧客離開(kāi)了展廳再也沒(méi)有回來(lái)，據(jù)了解后來(lái)買(mǎi)了奧迪A8。
其實(shí)這個(gè)案例很明顯，沒(méi)有達(dá)成寶馬730i的交易，關(guān)鍵原因在銷(xiāo)售顧問(wèn)，我想只要銷(xiāo)售顧問(wèn)多了解一點(diǎn)汽車(chē)技術(shù)的前沿知識(shí)，在這個(gè)案例中，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先肯定全鋁車(chē)身的優(yōu)勢(shì)，再說(shuō)出全鋁車(chē)身的劣勢(shì)所在：比如說(shuō)容易變形，成本高等；另外充分說(shuō)明寶馬730i的優(yōu)勢(shì)，尤其是針對(duì)寶馬感興趣的客戶(hù)，只要對(duì)比性地介紹奧迪A8和寶馬730i即可。
最后，要鼓勵(lì)學(xué)生充分抓住工學(xué)交替的機(jī)會(huì)，這期間是多接觸客戶(hù)，與客戶(hù)多交流，了解買(mǎi)車(chē)時(shí)客戶(hù)最在意的是車(chē)的哪些方面性能；另外工學(xué)交替時(shí)要重視培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)過(guò)程往往會(huì)針對(duì)某一品牌車(chē)型的特色以及營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)做具體培訓(xùn)，這樣在一定程度上不僅拓展了知識(shí)面，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)也了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
三、加強(qiáng)學(xué)生的素質(zhì)教育，提高學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感
汽車(chē)銷(xiāo)售工作也可以說(shuō)是知識(shí)性、技術(shù)性很強(qiáng)的開(kāi)拓性活動(dòng)，這就要求汽車(chē)銷(xiāo)售員，要具備一般的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、合同法知識(shí)及汽車(chē)基本知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等廣博的知識(shí)和多方面的才能。尤其在汽車(chē)產(chǎn)品不斷更新和新技術(shù)不斷涌現(xiàn)的今天，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員更應(yīng)該不斷充實(shí)和更新自己的知識(shí)面，并具備多種能力和綜合素質(zhì)。
加強(qiáng)學(xué)生的素質(zhì)教育，培養(yǎng)出社會(huì)需要的人才也就成為了職校的一個(gè)教學(xué)方向。所以職校為了培養(yǎng)出高素質(zhì)有社會(huì)責(zé)任感的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才，充分發(fā)揮了校企合作的辦學(xué)理念，采用工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)等多種下企業(yè)的方式使學(xué)生得到錘煉，從而慢慢形成了健全的思想道德素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，這也是商務(wù)人員在企業(yè)中求生存、求發(fā)展，求成就的必備素質(zhì)。
在頂崗實(shí)習(xí)中，我認(rèn)為是學(xué)生全面發(fā)展自己的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)。很多學(xué)生在學(xué)校很散漫，但是走上社會(huì)之后卻非常積極；而有些同學(xué)在學(xué)校表現(xiàn)一般，但是走上社會(huì)在工作中卻表現(xiàn)非常突出，很受領(lǐng)導(dǎo)的重視。因?yàn)樵诠ぷ鲘徫簧纤麄兘佑|到了真實(shí)的社會(huì)，思想和身心都成熟了，明白了競(jìng)爭(zhēng)的道理，明白了優(yōu)勝劣汰的社會(huì)發(fā)展需要自己的努力和辛勤付出。更重要的是明白了社會(huì)需要的是高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]吳新紅.商務(wù)禮儀[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2009（6）
一、問(wèn)題的提出
二、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象中存在的主要問(wèn)題
本文通過(guò)自編的《房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象》問(wèn)卷調(diào)查了600名公眾，收回有效問(wèn)卷442份，對(duì)數(shù)據(jù)用SPSS11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：
1、營(yíng)銷(xiāo)觀念相對(duì)落后。調(diào)查顯示有有44.1%的內(nèi)部公眾（118人）認(rèn)為本公司目前采取的營(yíng)銷(xiāo)觀念主要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，其次是產(chǎn)品觀念；外部公眾的評(píng)價(jià)較為一般（平均數(shù)為3.61分，5分為最高評(píng)價(jià)），這說(shuō)明一些房地產(chǎn)企業(yè)無(wú)視市場(chǎng)、企業(yè)自身或顧客的要求，從開(kāi)發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿(mǎn)足程度的觀點(diǎn)。
2、營(yíng)銷(xiāo)管理科學(xué)性不強(qiáng)。根據(jù)調(diào)查，公眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)管理形象的評(píng)價(jià)平均為3.5分，說(shuō)明在對(duì)待消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)理念中，有時(shí)企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤(pán)的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。
3、營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)價(jià)值不高。房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)主要包括企業(yè)信譽(yù)、、產(chǎn)品品牌等。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)的評(píng)價(jià)上，內(nèi)外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產(chǎn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，違反市場(chǎng)規(guī)則和營(yíng)運(yùn)規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。
4、營(yíng)銷(xiāo)人員的形象有待于提高。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的評(píng)價(jià)偏低，平均為3.5分，這說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、服務(wù)等多方面都存在問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識(shí)需要擴(kuò)充；溝通能力尚需提高。
5、房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量需要提高?！爱a(chǎn)品質(zhì)量”是指住宅的整體質(zhì)量，包括功能質(zhì)量和質(zhì)量。
在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對(duì)房產(chǎn)品的質(zhì)量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產(chǎn)企業(yè)的樓群間空間排列關(guān)系、綠化、污染、基礎(chǔ)配套設(shè)施等不能給使客戶(hù)有一種放心感、滿(mǎn)意感。
三、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象的提升策略
1、樹(shù)立合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論出發(fā)，結(jié)合房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面確立房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念：開(kāi)發(fā)企業(yè)肩負(fù)著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責(zé)任；在拉動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮中扮演重要角色；樹(shù)立“以人為本”的思想，克服一切從開(kāi)發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿(mǎn)足程度的觀點(diǎn)。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理形象各因素的剖析，提升營(yíng)銷(xiāo)管理形象
（1）明確營(yíng)銷(xiāo)形象的定位
房地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)形象的定位關(guān)鍵在于占據(jù)消費(fèi)者心靈，對(duì)消費(fèi)者的心靈把握得越準(zhǔn)，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個(gè)方面：一是將定位信息有效地傳達(dá)到消費(fèi)者頭腦中；二是定位信息是否與消費(fèi)者的需要相吻合。
（2）協(xié)調(diào)組合各種手段
開(kāi)發(fā)商對(duì)媒體的選擇和組合是根據(jù)地域、人文資源和項(xiàng)目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對(duì)樓盤(pán)的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報(bào)刊、電臺(tái)、臺(tái)上做出售廣告；公開(kāi)張貼廣告；借助展示會(huì)推銷(xiāo)；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話(huà)或上門(mén)推銷(xiāo)。如果房地產(chǎn)需求特別大，房地產(chǎn)商只需在其所要出售的房地產(chǎn)產(chǎn)品上掛一個(gè)“專(zhuān)供出售”的招牌即可。此外，銷(xiāo)售商也可以開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，增強(qiáng)包裝意識(shí)，也可以把體育活動(dòng)引入樓盤(pán)銷(xiāo)售。
3、 提高營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)價(jià)值
（1）提高房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)守法形象。它主要是商品住宅銷(xiāo)售、預(yù)售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷(xiāo)售合同應(yīng)體現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方平等原則，不能因?yàn)榭蛻?hù)不懂“專(zhuān)業(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強(qiáng)加給客戶(hù)。開(kāi)發(fā)商在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的規(guī)范操作、遵紀(jì)守法，將使客戶(hù)產(chǎn)生一種信任感。
（2）改善營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和售樓處環(huán)境三個(gè)方面。它在一定程度上能反映出一個(gè)企業(yè)的整體水平、實(shí)力和精神面貌。
（3）加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌的建設(shè)與管理。
房地產(chǎn)品牌與其他領(lǐng)域的品牌創(chuàng)建內(nèi)容基本是一致的，[3]但基于房地產(chǎn)品牌的特殊性，房地產(chǎn)品牌在創(chuàng)建時(shí)應(yīng)該特別注重設(shè)計(jì)房地產(chǎn)品牌的識(shí)別系統(tǒng)、塑造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和打造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌關(guān)系等。
4、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和能力
首先，對(duì)于銷(xiāo)售人員的管理，筆者建議采取“競(jìng)爭(zhēng)制”的銷(xiāo)售模式。這種模式能集中銷(xiāo)售人員在工作時(shí)的注意力，時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)；同時(shí)可以提高銷(xiāo)售人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由以前的等待客戶(hù)變成迎接客戶(hù)。
其次，加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的訓(xùn)練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個(gè)人形象如整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容等，電話(huà)禮儀，接待顧客時(shí)的禮儀等。
1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶(hù)，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門(mén)店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái)，具備一定禮儀知識(shí)的銷(xiāo)售人員，才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋€(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷(xiāo)售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷(xiāo)售人員，成交的機(jī)率大很多。
2、身體的準(zhǔn)備，
如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時(shí)間，在賣(mài)場(chǎng)里的站立服務(wù)，讓我感覺(jué)到很疲憊，所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。
3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。
在接待顧客的時(shí)候，由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉，在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候，我不能把中號(hào)的衣服拿給顧客，因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào)，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長(zhǎng)把中號(hào)的衣服拿給顧客，銷(xiāo)售結(jié)束后，店長(zhǎng)告訴我毛衣32號(hào)是小號(hào)，34號(hào)是中號(hào)，36號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí)，體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì)和你購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售中是很關(guān)鍵的。
4、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。
當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，就是我們掌握銷(xiāo)售的第一部，讓自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升還需要我們對(duì)顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對(duì)顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購(gòu)物環(huán)境，善于傾聽(tīng)顧客的每一句話(huà)，然后分析顧客是否有購(gòu)買(mǎi)的意向，推薦適合他的衣服。
在實(shí)習(xí)中店長(zhǎng)的一次銷(xiāo)售，讓我感覺(jué)到對(duì)顧客了解才是輕松銷(xiāo)售的關(guān)鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長(zhǎng)為顧客把穿在身上的衣服整理好來(lái)，讓顧客感覺(jué)到他很受尊重，一種親切的感覺(jué)，讓顧客對(duì)店長(zhǎng)產(chǎn)生好感，這就是先作好人，才能做好銷(xiāo)售的的銷(xiāo)售技巧。然后店長(zhǎng)對(duì)穿在顧客身上的衣服做出了一個(gè)很中肯的評(píng)價(jià)，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來(lái)，這件衣服所體現(xiàn)的感覺(jué)是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺(jué)很合適，然后給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購(gòu)買(mǎi)了。
銷(xiāo)售看起來(lái)是如此的輕松，其實(shí)在這里運(yùn)用了很多銷(xiāo)售技巧。所以銷(xiāo)售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一定會(huì)有所提高的。兩個(gè)月的店堂生活，讓我學(xué)到了很多東西，充實(shí)了自己；專(zhuān)賣(mài)店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店都具有5個(gè)最基本的堅(jiān)實(shí)支柱，在5個(gè)環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。提供解決方案。比如，作為店長(zhǎng)，只是保證銷(xiāo)售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷(xiāo)售人員，他們需具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時(shí)候命，為顧客提供送貨服務(wù)，并且樂(lè)于接受特殊的訂單。當(dāng)然，必須讓導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)每期的培訓(xùn)；確定培訓(xùn)目標(biāo)。如，a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識(shí)與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。這樣，導(dǎo)購(gòu)綜合素質(zhì)才有提高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或服務(wù)水平才有更大的提升，更能利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度，商品整齊，擺放合理，有商品標(biāo)價(jià)單。明碼實(shí)價(jià)。和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺(jué)。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動(dòng)與顧客打招呼。導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。b.提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。
1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶(hù)，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門(mén)店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái)，具備一定禮儀知識(shí)的銷(xiāo)售人員，才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋€(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷(xiāo)售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷(xiāo)售人員，成交的機(jī)率大很多。
2、身體的準(zhǔn)備，
如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時(shí)間，在賣(mài)場(chǎng)里的站立服務(wù)，讓我感覺(jué)到很疲憊，所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。
3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。
在接待顧客的時(shí)候，由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉，在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候，我不能把中號(hào)的衣服拿給顧客，因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào)，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長(zhǎng)把中號(hào)的衣服拿給顧客，銷(xiāo)售結(jié)束后，店長(zhǎng)告訴我毛衣32號(hào)是小號(hào)，34號(hào)是中號(hào)，36號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí)，體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì)和你購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售中是很關(guān)鍵的。
4、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。
做到鍛煉和提高自己，通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)。尤其開(kāi)拓自己的眼界，解一個(gè)不曾了解的環(huán)境，這讓我受益匪淺。與此同時(shí)，也更加明確和肯定今后學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)，也許我一個(gè)不諳世事、涉世不深的大學(xué)生離成熟還有距離，這更激勵(lì)我要不斷地學(xué)習(xí)，鍛煉自己。
就是掌握銷(xiāo)售的第一部，當(dāng)我解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候。讓自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升還需要我對(duì)顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的解，只有我對(duì)顧客掌握的越多，就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購(gòu)物環(huán)境，善于傾聽(tīng)顧客的每一句話(huà)，然后分析顧客是否有購(gòu)買(mǎi)的意向，推薦適合他衣服。
