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中圖分類號：F713.3
文獻標識碼：A
文章編號：16710169（2012）06011508
一、 問題的提出
我國快消品市場近年來發(fā)展迅速，競爭也日趨激烈。而競爭的焦點是銷售訂單的競爭。為了爭奪銷售訂單，各快消品廠商均派出大量銷售人員奔赴市場的各個經銷商和渠道終端，以開發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場競爭前沿的銷售人員，其個人銷售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無疑對廠商營銷目標的實現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對某啤酒廠商的銷售人員調查時發(fā)現(xiàn)，不同經驗和能力的銷售人員在零售終端銷售啤酒時，以其中一個月的業(yè)績均值比較來看，最好的和最差的銷售人員業(yè)績相差4倍。因此，如果能科學測量這些人員在銷售訂單工作中的行為，對廠商制定行為激勵機制以及把握市場，控制渠道，提高消費者滿意度，最終實現(xiàn)可持續(xù)的市場目標和盈利目標具有重要意義。
二、 文獻述評
國內外對此研究的相關文獻可以分為行為研究、銷售人員工作職責研究和行為量表開發(fā)研究三個方面：在行為研究方面，Kohn等通過收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對工作的影響要大于工作對人的影響[1]；Chatman認為，人對情景產生彌滿性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]； Diener等指出，當人們所處的環(huán)境滿足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會很快樂[3]。因此，個人與情境協(xié)調一致時，其行為績效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績效角度研究行為，并認為所謂職務的關鍵事件是指在有效工作和無效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷售人員工作職責方面。屈云波認為，銷售人員需進行銷售介紹、處理異議助銷陳列和終結成交[5]（P8）。Kerin認為，銷售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達成交易和跟進[6]（P527-548）。在實際工作中，各個快消品企業(yè)也對自己的銷售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團的“八步驟”、中實糧油的“拜訪八步”等。
關于行為量表開發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類似。Schwab認為量表的開發(fā)大致分為三個階段：題項開發(fā)、量表構建、量表評估[7]。Hinkin則認為進行因子分析時采用類似于主旋轉軸的公因子提取法[8]。
從以上文獻來看，現(xiàn)有關于銷售員職責和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測量快消品銷售人員銷售訂單的工作行為，還未見到相關研究成果。本文試圖從最基本的行為測量元素，即題項入手，進行快消品銷售人員銷售訂單工作行為測量量表開發(fā)的研究。
三、關鍵行為測量維度及其題項研究
快消品銷售訂單工作的對象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專業(yè)店、便利店等。銷售人員主要是對這些零售終端的零售商進行促銷、業(yè)務洽談以促成訂單的達成。本文通過調研5個快銷品企業(yè)的終端銷售訂單工作案例，從銷售訂單工作的過程來考慮，列出了每個企業(yè)終端銷售訂單工作步驟的細分，在歸納總結的基礎上得出一般快銷品終端銷售訂單工作的步驟，以此作為9個考察維度，即規(guī)則意識、尋找顧客 、接近顧客、洽談溝通、訂單價格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結。
以下將對上面的每個維度進行詳細分析，并試圖設計每一維度下的若干個關鍵行為測量題項，這些題項旨在考察銷售訂單工作的行為特征以及銷售人員的行為狀況。
（一）規(guī)則意識
規(guī)則意識是銷售人員遵守法律和企業(yè)銷售規(guī)則的意識，反映銷售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時間，準時到達目的地進行洽談等。它是遵紀守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識強的人在銷售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個方面進行考察，本文設計以下行為測量題項。
（1）您了解公司的各項制度。
（2）您非常懂得國家的相關法律。
（3）您認知銷售規(guī)定和竄貨的危害。
（4）您很尊重并服從顧客的時間[9]（P32-36）。
（5）您從來都實事求是。
從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷售人員的規(guī)則意識，能提高測量的有效性。第1題主要是抽象地測量銷售人員對公司制度的了解情況。在調查量表設計前，我們對某飲料公司的109名銷售人員進行調查。經過調查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項制度的21名銷售人員在終端銷售中要比“基本正確”了解公司各項制度的34名銷售人員的平均銷售業(yè)績高27%。隨后，我們又對其中的12名銷售人員進行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷售訂單達成的業(yè)績。因此，設置這個問題能考察銷售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷售人員對國家的相關法律的了解。因為遵紀守法是銷售人員進行銷售訂單工作的合法性的基礎，如果不遵紀守法，只能給企業(yè)帶來麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷售訂單工作的具體工作來測量銷售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學金玉芳的博士論文《消費者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時間作為一個考察的項目，它不僅體現(xiàn)銷售人員時間管理能力，也體現(xiàn)銷售人員的素養(yǎng)?？傊?，這5個問題測量的關鍵行為能體現(xiàn)銷售人員在銷售中的規(guī)則意識，有一定的可信度。
（二）尋找顧客
尋找顧客是銷售訂單工作的起點，銷售人員尋找顧客的能力決定著銷售訂單工作的業(yè)績，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認識、信息獲取、方式方法等方面設置以下行為測量項目，以考察銷售人員尋找顧客的行為和能力。
（1）您認識尋找顧客在成交中的重要性。
（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。
（3）您能有效地辨認潛在顧客。
（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。
（5）您能有效使用尋找顧客的方法。
（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。
第1題測量銷售人員對尋找顧客的重要性認識程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測量銷售人員在銷售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個題目的設置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿意度和忠誠度的重要地位，并指出它將影響今后的目標顧客尋找，是銷售人員能力的體現(xiàn)。第3題測量銷售人員辨認潛在顧客的能力，一個銷售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專業(yè)知識。這個題項能夠發(fā)現(xiàn)不同銷售人員會存在辨認潛在顧客能力上的差異。第4題將測量銷售人員對快消品潛在顧客差異性的認識?？煜凡煌诩译姾蜕a資料等商品，如果銷售人員能區(qū)分快消品與其他產品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測量銷售人員對尋找顧客方法的掌握，以及有針對性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷售人員的軟實力，能使銷售訂單工作事半功倍。第6題測量銷售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測量銷售人員的關鍵行為和能力之一。
（三） 接近顧客
接近顧客是銷售人員和顧客之間的第一次見面，通過這一維度，可以測量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個題項。
（1）您在接近顧客前，對他們非常了解。
（2）您在接近顧客前，明確自己要準備的工作內容。
（3）接近顧客過程中，您商務禮儀做得很好。
（4）接近顧客過程中，您能隨機應變。
（5）接近顧客過程中，您能“先做朋友后做生意”。
（6）針對不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。
（7）針對不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。
（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復信心。
以上8個測量題項，分別從對顧客的了解、目標、準備、消費行為、技巧和心理素質等方面進行測量考評。第1題測量對顧客的了解，對顧客投其所好才能有的放矢。第2題測量接近顧客時準備情況。設置第2題前，我們專門對某啤酒公司的107名終端銷售人員進行了調查。調查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準備的工作內容的銷售人員要比“一般正確”明確要準備的工作內容的銷售人員的銷售業(yè)績高21%，兩者有一定的正相關的關系。因此，這一題項能考察他們的宏觀運籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測量銷售人員在商務禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務禮儀做得好，能給對方良好的印象。第4題測量銷售人員的隨機應變能力，它能化危機為轉機，變威脅為機會。第5題測量銷售人員重視顧客關系的行為，如果能 “先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎。第6、7題考察銷售人員對接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個角度考察?！耙蛉硕悺笔轻槍Σ煌念櫩托愿耦愋褪褂貌煌募记桑耙虻甓悺备鶕煌牧闶蹣I(yè)態(tài)，對其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個問題異曲同工之處在于都能測量銷售人員在接近顧客時靈活運用銷售技巧的行為和能力。第8題考察銷售人員心態(tài)和心理素質。在銷售中被拒絕是家常便飯，銷售人員要學會被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標顧客更加接近了一步。
（四）洽談溝通
洽談溝通能力的高低決定著銷售訂單工作的成效，在這個維度下，本文將分別從前期準備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進行測量考評，具體將考察下面的關鍵行為。
（1）在洽談前，您對顧客非常了解。
（2）在洽談前，能充分地準備洽談內容。
（3）您在整個洽談中能做到彬彬有禮。
（4）您能客觀地評價與您有過節(jié)的顧客。
（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。
（6）對洽談中的意外情況，您能隨機應變。
（7）您能在洽談中自如地運用洽談策略。
（8）您經常能掌握洽談主動權。
（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。
（10）洽談結束后，您能進行及時的總結。
第1題主要考察銷售人員了解顧客的情況，包括經歷、性格、學歷等，能做到投其所好，進而順利和愉快地進入到溝通階段。第2題從準備洽談內容角度考察銷售人員，如果銷售人員不做好洽談的運輸條件、價格條件、促銷支持條件等方面的準備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對手才能得到終端商的尊重。 第4題考察銷售人員品德修養(yǎng)。對于有過節(jié)的顧客要不計前嫌進行合作與洽談，依然把他作為 “上帝”看待，凸顯自己的道德品質，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷售人員的感染力，其實是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對某啤酒公司的21個終端銷售人員進行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認為在與終端商的談判中，銷售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應，進而獲得談判主動，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷售人員的必備能力之一。第6題考察銷售人員在洽談中的靈活性與處理危機的行為和能力。洽談中或許會發(fā)生激烈的爭執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗著銷售人員的智慧。第7題考察銷售人員對洽談策略的掌握與運用。人與人之間千差萬別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個洽談的層面考察洽談的主動權，獲得主動權的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷售人員在洽談工作中對顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對顧客心理進行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學習。因此，它是銷售中的核心能力之一，是成功的銷售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷售人員洽談工作的總結能力。銷售人員要善于總結才能提高，特別重視在技巧上的總結提高。總結能力從更高層次講，是一種對事情的管理能力。
（五）訂單價格掌控
銷售人員在與終端零售商進行洽談的過程中，要涉及價格條件，對訂單價格的掌控就變得尤為重要。訂單價格掌控包括定價、報價、還價和讓價等行為，因此這個維度將設置以下關鍵行為的測量題項。
（1）您了解產品價格的制約因素。
（2）您能利用情景因素進行定價。
（3）針對不同類型的顧客，您能使用不同的定價策略。
（4）您非常掌握報價的陳述方法。
（5）您在報價中能做到留有余地。
（6）您不會犯漫天要價的錯誤。
（7）您在談判中能掌握報價的時機[13]。
（8）您能靈活使用報價的方法。
（9）您能在討價還價中尊重和理解對方。
（10）您能在討價還價中總能把精力集中在利益協(xié)調上。
（11）[JP3]您能因人而異和因時而異地使用讓價策略。
（12）您在整個價格策略中能摸透顧客心理。
第1題考察銷售人員對定價因素的了解，包括成本、替代品互補品價格、經濟周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價影響因素很有必要。第2題考察銷售人員利用情景因素進行定價的行為和能力，情景不同對價格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對還價和接受價格的反應是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷售人員定價靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷售人員報價陳述方法，它是對顧客說明價格的合理性，以求得顧客的理解和認同。適當報價陳述方法將能促使顧客作出購買決定。第5、6題都是從同一角度，即報價的合理性考察銷售人員不要漫天要價，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動性，特別是快消品競爭激烈，利潤低，更需要報價留有余地。但同時不要漫天要價，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報價時機和方法的掌握，報價時機如果選擇在興奮點，報價就能激發(fā)顧客購買熱情。第9題考察銷售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對方才能獲取對方的好感，了解對方才能知己知彼。第10題考察銷售人員的利益協(xié)調行為和能力，協(xié)調雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷售人員必備能力。第11題考察銷售人員讓價行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營法等，將能更好地促進成交。第12題考察銷售人員對顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術。
（六）處理顧客異議
顧客異議是顧客對銷售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問題的方式方法等。本文從異議產生的原因、態(tài)度、認識與重視程度等關鍵行為來考察銷售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項設計如下。
（1）您會積極尋找發(fā)生異議的原因。
（2）您認為顧客異議是達成訂單的起點[14]。
（3）如果異議來自廠家本身，您會積極反省。
（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開。
（5）您能較好地區(qū)別異議的類型。
（6）您認為顧客異議會對推銷提供機會。
（7）[JP4]您在處理顧客異議時能堅持傾聽和及時反應。
（8）[JP3]您在處理顧客異議時能堅持不與顧客爭辯。
（9）您在處理顧客異議時能堅持求實原則。
（10）您在處理顧客異議時能適時讓步和調整策略。
（11）您在處理顧客異議時能注意對方使用非語言表達。
（12）您會在必要時候主動提出異議。
第1題考察銷售人員對產生異議原因的重視行為。一個對產生原因不甚了解的銷售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷售人員的差異。第2和6題中，如果對異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點，態(tài)度決定行動，這樣的銷售人員更容易化解問題，抓住機會，達到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學徐志的研究成果。徐志認為，顧客異議具有必然性，因為推銷本來就是一個“異議—同意—異議”的循環(huán)過程，異議是同意的前提，沒有異議就沒有同意，它們是矛盾的兩個方面。因此我們把異議看成成交的起點作為快消品銷售人員測量的題目之一具有一定的科學性。 第3題考察對產品和服務等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對一個借口異議的顧客，需要禮貌地離開，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷售訂單工作息息相關。第5題考察銷售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類型的行為和能力，有利于了解原因，對癥下藥，找到合適的應對措施。第7題考察銷售人員的傾聽能力和及時反應，耐心傾聽將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時的一種禮儀和風度，不會傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設置這一問題前，我們對某礦泉水公司的24名終端銷售人員進行了座談。在座談中，其中22名銷售人員認為在處理顧客異議時與顧客爭辯，傷害的一定是銷售人員。銷售業(yè)績較好的6人都能堅持不與顧客爭辯。因此，處理顧客異議時能堅持不與顧客爭辯是一個策略，能提升顧客滿意度和銷售業(yè)績。第9題考察實事求是的作風，面對現(xiàn)實，實話實說，代表一種真誠的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測量銷售人員的讓步和調整策略的行為和能力，有利于推動成交，減少摩擦。第11題考察對顧客使用非語言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷售人員能通過非語言來了解對方真實意圖，就能掌握成交機會。第12題中，銷售人員主動提出異議能表達銷售人員的情意，解決潛在的問題，是銷售人員遠見的體現(xiàn)。
（七） 訂單成交能力
訂單成交是銷售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號、機會和方法技巧，是達成訂單的關鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設計以下題項。
（1）您能準確識別顧客的成交信號[15]（P228-229）。
（2）您能靈活機動地抓住成交時機。
（3）您能準確地使用公認的成交方法與技巧。
（4）您在推銷成交的過程中能保持高度自信。
（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點。
（6）您在推銷成交后能做到不得意忘形。
（7）您在推銷成交后能及時握手與顧客告別。
（8）您在推銷成交后能保持與顧客聯(lián)系。
第1、2題考察顧客識別成交信號和抓住成交機會的能力，一個具有較強識別顧客成交信號的銷售人員能做出適當而快速的反應，對成交起到關鍵的作用。識別成交信號是銷售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術。把它作為我們量表測量的一個題目，就可以測量銷售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對快消品更具有針對性，因為快消品價值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價一絲不茍，刺激零售商進行購買并促使訂單的達成。第4、5題考察銷售人員的心態(tài)，自信的銷售人員更容易成功?？煜蜂N售很累，且給人“低三下四” 的感覺，經常被人拒絕，這需要銷售人員內心強大，保持自信；第5題中，如果銷售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點，將推動訂單的達成，是優(yōu)秀銷售人員的一個關鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會帶來回報。
（八） 訂單追蹤
訂單追蹤是銷售人員在訂單執(zhí)行過程中，對訂單規(guī)則，如交貨條件、運輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務，如零售商可以通過網絡，查詢訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護顧客關系的重要措施。根據這一維度，本文將設計以下題項進行考察。
（1）您能適時和有效地對交貨情況進行檢查。
（2）您能適時和有效地進行運輸情況檢查。
（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時地進行危機處理。
（4）您能適時追蹤顧客的付款情況。
（5）[JP4]如果對方違反合同規(guī)定，您能做到據理力爭。
（6）您能在訂單追蹤過程中處理好人際關系。
（7）您能在訂單追蹤過程中及時與顧客溝通。
（8）您能恰當?shù)卦谟唵巫粉欉^程中使用現(xiàn)代信息工具。
第1題考察銷售人員對訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒有交貨無從談履行訂單，銷售人員對訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷售人員適時進行訂單運輸情況檢查的行為。第3題是對自己責任進行危機處理的行為，可以分別從態(tài)度、補償對方、引導輿論方面進行考慮。第4題考察銷售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉移，沒有款項到位，就會影響公司的資金流并打亂公司的資金計劃。第5題是針對零售終端商違反合同而進行的危機處理，它不只是維護自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過協(xié)商而不是法律進行解決，因為最重要的是雙贏。第6、7題考察訂單追蹤過程中搞好人際關系的能力，在銷售中以情感人、與顧客做朋友是銷售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設置前，我們對某方便面公司的29名銷售人員進行了抽樣的電話訪談。電話訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷售人員認為在訂單追蹤過程中，會遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關系非常重要，決定著以后銷售訂單的達成和忠實顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷售人員在訂單追蹤過程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為?？煜反蠖酁槭称?，使用現(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質；在資金流方面，使用網上銀行等信息技術，能更加方便追蹤快消品貨款?？傊?，一個掌握了現(xiàn)代信息技術的快消品銷售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時間和成本，提高顧客滿意度。
（九）信息反饋與總結
[JP3]貨款交付完成后，銷售人員還要進行銷售訂單工作的回訪、反饋和總結。這項工作能了解快消品在零售終端的銷售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進等等。這些信息反饋給廠商，將能改進產品和服務。這一維度將設置以下考察的問題。
（1）您能及時和定期進行顧客回訪。
（2）您能在顧客回訪中科學恰當?shù)厥褂没卦L方法。
（3）您能把回訪作為提升關系的契機。
（4）您能直面顧客的批評建議。
（5）您能每日對自己的工作進行總結。
（6）您能在完成訂單工作以后對其進行總結。
（7）您在總結時會深刻解剖自己。
（8）您會把信息反饋作為顧客關系管理的一部分[16]。
[JP3]第1題考察回訪時間掌握。銷售人員及時和定期回訪能準確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們在對三個快消品企業(yè)的127名銷售人員進行分層抽樣調查時發(fā)現(xiàn)，業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員在及時和定期進行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績表現(xiàn)差的銷售人員在顧客回訪時，不夠及時，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷售業(yè)績成正相關。第2題考察使用回訪的方法?；卦L方法有問卷調查法、座談會法、深度訪談法等。恰當使用回訪方法能促進回訪順利進行并提高訪問效率。第3題考察銷售人員對回訪重要性的理解，如果把回訪當作提升雙方關系的契機，將能以關系營銷為指引，鞏固雙邊關系，為擴大訂單打好基礎。第4題考察銷售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷售人員每天總結的情況，每天總結自己的訂單工作，將其作為日常事務能發(fā)現(xiàn)當天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對整個銷售訂單工作的總結情況，從而能從整個訂單工作全過程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷售訂單工作的開展。第7題考察總結心態(tài)?？煜蜂N售中，銷售人員接觸的人員多，說話多，犯錯誤的機會也多，銷售人員如果能堅持深刻解剖自己，找到存在的問題，將使銷售訂單工作更加順利。第8題考察銷售人員對信息反饋并擴展顧客關系的行為和能力。顧客樂于和在意銷售人員的回訪等信息反饋形式，因為顧客有對廠家發(fā)表對于產品看法的欲望，通過信息反饋能擴展顧客關系，銷售人員應該具有這方面的行為和能力。
一是銷售員言談舉止存在不良習慣。有的銷售員言談過于側重理論。許多剛從學校畢業(yè)的年輕人。說話過于書生氣，愛講大道理、理論，會給人造成空洞、不切實際的感覺。容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和行業(yè)、工作經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。有的銷售員說話蠻橫。面對文化水平比較低的客戶，沒有足夠的耐心，經常因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，出言不遜。相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質，用真誠和耐心去打動對方。
有的銷售員為了促進銷售隨意向客戶做出難以實現(xiàn)的承諾。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰(zhàn)術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。
二是專業(yè)知識不全面。激烈的競爭對專業(yè)銷售人員提出了一定的素質要求。具體而言，銷售人員應具有豐富的房地產專業(yè)知識，有豐富的市場營銷知識，能掌握好的市場營銷方式，有一定的金融、經濟法規(guī)和心理學知識。但是現(xiàn)在大多數(shù)的銷售人員沒有經過專業(yè)化的培訓，他們中大多數(shù)人是到了公司中跟著老銷售人員學習?；旧现粚W習一些談單的技巧罷了，還有許多方面的知識都是空白的。
二、塑造成功銷售員的主要途徑
一要具備良好的職業(yè)道德。在銷售行業(yè)有這樣一句話“要想做一個成功的銷售人員，那你先要把人做好”。從這句話中我們可以看出，房產銷售在銷售房產前需先推銷自己。這對銷售人員的品格要求是比較高的。除了我們平常說的做人基本的道德外，還要有敬業(yè)精神、職業(yè)道德這兩個重要方面。
要有敬業(yè)精神。銷售人員是房地產企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作。具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷售任務的責任心，具有堅韌不拔的進取精神與扎實的工作作風，具有一股勇于進取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。
要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。房地產銷售人員除掌握必要的專業(yè)知識外，還應該具備良好的職業(yè)道德素質，如守法經營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等。良好的職業(yè)道德是房地產銷售成功的要件。
在銷售這個行業(yè)中誠實守信是十分重要的，因為在大多數(shù)情況下，我們銷售員做的都是回頭客的生意。因為買房子對大家來說是一件大事，有許多人一生只買一套房子，因此客戶就會十分小心，許多客戶是經過朋友的介紹而來的。誠實守信就是銷售人員最大的資本，也是回頭客選擇的重要原因之一。
二要樹立良好的形象。首先，銷售人員要注重儀表與裝束。銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力。進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。
此外，銷售人員還要講究公關禮儀。禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，要形成良好的交往習慣。要堅持禮貌待客。禮貌的基本要求就是話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅、簡練、明確；說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳。禮貌在語言上的體現(xiàn)主要有問候用語、征求用語、致歉用語、致謝用語、尊稱用語和道別用語。
三要提升銷售人員的專業(yè)知識能力。一是房地產相關理論知識。房地產相關知識主要包括：房地產開發(fā)、房地產市場、房地產物業(yè)管理與經營、常用建筑材料、房屋建筑識圖、民用建筑結構、民用建筑設計、住宅小區(qū)規(guī)劃等。二是市場營銷理論知識。市場營銷“是對思想、產品及勞務進行設計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程，從而產生滿足個人和組織目標的交換?！敝饕憩F(xiàn)是：(1)產品概念擴大了，它不僅包括產品或勞務，還包括思想；(2)市場營銷概念擴大了。市場營銷活動不僅包括贏利性的經營活動，還包括非贏利組織的活動；(3)強調了交換過程；(4)突出了市場營銷計劃的制定與實施。三是從業(yè)技術能力。銷售人員應熟悉房地產市場交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質的服務。
四要掌握銷售技巧。銷售不僅僅要有內在和外在的知識。還要有一定的技巧，技巧也可以說是理論的實際應用，有了理論知識加上技巧，那么你的銷售將易獲得成功。如何掌握銷售技巧。主要包括以下兩個方面的內容：
拜訪資料準備
拜訪前儀表準備
拜訪的目的
客戶可能需求分析
拜訪信息完善
銷售人員了解客戶的基本信息應該包含以下10項：
在這里面，1、2、5、6和8是比較重要的信息，尤其是在一些主管具有直接決定權的企業(yè)，關鍵人物的相關信息的準確性有時候是會起到決定性作用的。
了解到以上信息，就可以做到對拜訪客戶有一個基本的認知，從而更能有針對性地提出方案建議，有效切中客戶的要害，這樣就做到了“知彼”。當然，僅有這些信息是遠遠不夠的，我還建議銷售人員固定準備一些資料，如產品彩頁、公司介紹、國家部門紅頭文件或政策和廠商的促銷政策。這些資料一方面可以展示企業(yè)自身實力，樹立初次見面在客戶心中的可信度和好感; 另一方面也可以幫助銷售人員在與客戶對話中有理有據。拜訪客戶時，如果銷售人員能夠提前準備這些資料，在與客戶進行初步溝通之后，就可以很快找出與客戶談話的切入點，這樣客戶就容易接受銷售人員提出的建議。
準備好相應的資料之后，拜訪者應該做到儀容儀表的整潔，良好的精神面貌和形象會給客戶留下良好的印象，同時要注重職業(yè)禮儀，小到如何介紹自己，大到在與客戶溝通時如何保持分寸。盡管做了多年渠道銷售工作，但是我每次去拜訪客戶，無論客戶大小，親疏，我還是會很注重這個環(huán)節(jié)。
如果問銷售人員去拜訪客戶的目的是什么？可能很多人的回答會是“看看有沒有生意機會”，在我看來，在進行客戶拜訪之前，銷售人員應該明確自己此行有幾個主要目的：
確認背景資料信息――將之前收集的客戶背景資料進行確認及完善，比如說是不是有一些信息是我們拜訪前沒有了解到的，或者是客戶這邊有一些什么樣新的計劃和調整，這些我們都應該進行記錄和備案。
完善信息
引起客戶的興趣
建立人際關系――在這個環(huán)節(jié)，之前收集整理的客戶的興趣愛好就可能成為銷售人員與客戶展開話題建立關系的敲門磚。
了解客戶目前的狀況
提品的資料以及樣品，報價單――所有給客戶準備需要客戶留下的資料和文件，最好整理好統(tǒng)一放置在一個大的文件夾或是信封內，然后在信封外部裝訂上銷售人員公司的名片，方便客戶在日后在需要的時候能夠很容易地找到。
介紹自己的企業(yè)
要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書
要求客戶參觀展示
如果能夠按照這樣的流程，完成以上目的，就可以為下一次見面的會談和方案建議做好充足的準備工作。同時，在與客戶的溝通中，銷售人員可以從不同角度尋找客戶的需求點：
安全需求――法律風險
客戶使用非法軟件是存在法律風險的。如果銷售人員手上有國家相關部門的政策或是文件，就可以給客戶察看幫助他們樹立版權意識。
產品功能的需求――信息化建議
在信息化飛速發(fā)展的時代，企業(yè)的信息化建設就顯得尤為重要，因此勢必會對產品的功能產生需求。之前了解到的客戶信息中，這家客戶的員工數(shù)量如果增加了，或是業(yè)務量增長了都意味著存在產品的需求，這對于銷售人員來說就是生意的機會。
利益的需求――信息化給企業(yè)的聲譽\效率\競爭力
信息化建設不但可以幫助企業(yè)提高效率和核心競爭力，還可以幫助企業(yè)樹立良好的聲譽。
自我實現(xiàn)的需求――信息化在企業(yè)中的地位作用
在很多企業(yè)內部，信息部門或IT部門的地位并不高，原因是因為企業(yè)對IT的投入和依賴程度不高，加大企業(yè)IT投入是幫助IT部門在企業(yè)內部成為核心部門的重要推動力。這一點在與企業(yè)的IT部門主管溝通時可以是一個比較好的切入點。
我這有個例子請參考.對自我評價高的員工公司反而不想錄
用,你怎么評價?大家的觀點是
(1)我想可能有兩個方面吧:
本人于1999年進入房地產行業(yè)以來，在自己做銷售人員的時候通過自己的努力學習，不斷提高自己的專業(yè)水平與素質．為自己后來的職業(yè)提升打下了堅實的基礎．能切實貫徹公司的營銷方針政策．熟悉并積極應對周邊具有競爭性樓盤的銷售動向．隨時掌控并處理銷售部的各種突發(fā)事件．把握每個員工的思想動向，并且能理解和解決員工的實際問題，所以我不論在什么地方任職都會有一批永遠忠誠跟隨我的員工．本人具有敏銳的市場觀察能力和良好的執(zhí)行力，所以請相信我的能力一定會給貴公司帶來更輝煌業(yè)績的．
在此，也祝愿小豬能順利過關，并能取得好成績。衷心的祝福！
1.自我評價與自我能力不符,公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方.
2.自我評價與自我能力相符,公司覺得以他們的實力無法保證你能長期的與公司合作,到時造成應聘新員工的開支浪費.
總之,聘用這種員工與他們公司的利益會產生某種程度的沖突
(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個原因
1、最有可能是你的自我評價距離實際情況差距巨大。公司覺得你好高鶩遠，不切實際，因此放棄
2、公司面臨嚴重問題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來最適合而已。
ps，如果自己對自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對你如何呢
從中,可以看到,一定要對自己的自我評價(銷售人員也罷,其他類型職業(yè)也罷)做到客觀,這也是看你能否對自身素質做到一次全面深刻的認識,也就所謂是的"認識自己".
2 一般來說,銷售人員自我評價很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔.哈哈。這有一份樣式表.供參考.
工作以來，在領導的關心、關懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無私指導下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績：
1、.. 保質保量完成了本年度領導交給的銷售任務,在大家的支持下,取的了良好的效益
2、.. 工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬眾一心的氣氛感染下，沒有氣餒,使得今年的銷售任務圓滿完成
3、..
雖然取得了一定的成績，但距領導的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，.....
3 你想做銷售人員，看什么自我評價啊.建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質吧.或者說銷售人員應注意什么問題.而不是什么自我評價!
(1)銷售員應具有的素質：積極，自信，大膽，溝通力強。專業(yè)的產品知識、談話技巧、商務禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說話能力，語言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經驗的好助手。可以說銷售這個行業(yè)確實是一個難做的行業(yè)。
你可以去網上查些關于銷售方面的知識：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問題，個人銷售管理，商務禮儀等。也可以買些相關的書籍。
以上是我的個人建議，呵呵。
(2)銷售工作，首先你準備好，你將會遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個樂觀的人。我覺得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會適得其反。。浪費了你的時間
我這有個例子請參考。對自我評價高的員工公司反而不想錄
用，你怎么評價？大家的觀點是
（1）我想可能有兩個方面吧：
本人于1999年進入房地產行業(yè)以來，在自己做銷售人員的時候通過自己的努力學習，不斷提高自己的專業(yè)水平與素質。為自己后來的職業(yè)提升打下了堅實的基礎。能切實貫徹公司的營銷方針政策。熟悉并積極應對周邊具有競爭性樓盤的銷售動向。隨時掌控并處理銷售部的各種突發(fā)事件。把握每個員工的思想動向，并且能理解和解決員工的實際問題，所以我不論在什么地方任職都會有一批永遠忠誠跟隨我的員工。本人具有敏銳的市場觀察能力和良好的執(zhí)行力，所以請相信我的能力一定會給貴公司帶來更輝煌業(yè)績的。
在此，也祝愿小豬能順利過關，并能取得好成績。衷心的祝福！
1.自我評價與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。
2.自我評價與自我能力相符，公司覺得以他們的實力無法保證你能長期的與公司合作，到時造成應聘新員工的開支浪費。
總之，聘用這種員工與他們公司的利益會產生某種程度的沖突
（2） 出現(xiàn)這種情況有以下幾個原因
1、最有可能是你的自我評價距離實際情況差距巨大。公司覺得你好高鶩遠，不切實際，因此放棄
2、公司面臨嚴重問題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來最適合而已。
ps,如果自己對自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對你如何呢
從中，可以看到，一定要對自己的自我評價（銷售人員也罷，其他類型職業(yè)也罷）做到客觀，這也是看你能否對自身素質做到一次全面深刻的認識，也就所謂是的“認識自己”.
2 一般來說，銷售人員自我評價很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。
工作以來，在領導的關心、關懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無私指導下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績：
1、 保質保量完成了本年度領導交給的銷售任務，在大家的支持下，取的了良好的效益
2、 工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬眾一心的氣氛感染下，沒有氣餒，使得今年的銷售任務圓滿完成
3、
雖然取得了一定的成績，但距領導的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，……
3 你想做銷售人員，看什么自我評價啊。建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質吧。或者說銷售人員應注意什么問題。而不是什么自我評價！
（1）銷售員應具有的素質：積極，自信，大膽，溝通力強。專業(yè)的產品知識、談話技巧、商務禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說話能力，語言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經驗的好助手?？梢哉f銷售這個行業(yè)確實是一個難做的行業(yè)。
你可以去網上查些關于銷售方面的知識：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問題，個人銷售管理，商務禮儀等。也可以買些相關的書籍。
以上是我的個人建議，呵呵。
（2）銷售工作，首先你準備好，你將會遇到很多波折其次是壓力你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個樂觀的人。我覺得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會適得其反浪費了你的時間
不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動作分解訓練而成……
如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）
以下是我們?yōu)槊恳粋€企業(yè)進行“業(yè)績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。
很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓練缺乏系統(tǒng)，晨會、周會流于形式。
對照下表，經理人會發(fā)現(xiàn)有太多內容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。
傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。
銷售人員工作技能檢核表
（示例，因為版式問題，您可以復制并制作成表格，并在項目、內容后面再加上3列：自我檢核、經理驗收、領導抽查）
一、市場相關知識：
1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。
2. 企業(yè)：了解公司的相關情況。
3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。
4. 趨勢：了解產品的應用趨勢。
5. 產品：了解各種產品的相關知識。
6. 技術：掌握一定的產品應用方面的技術知識。
7. 價值：了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。
8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。
二、銷售專業(yè)知識：
1. 客戶細分：了解各主要細分客戶群體的需求。
2. 客戶價值：1、了解不同規(guī)模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規(guī)模細分客戶群體的長期需求價值。
3. 交易流程：了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。
4. 計劃：1、了解保障業(yè)績實現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。
5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場運作的整體規(guī)劃。
6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識別、開發(fā)及推進技巧。
7. 客戶關系：了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。
8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。
9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。
10. 提案：根據客戶溝通的不同階段，掌握相應的提案技巧。
11. 談判：掌握一定的商務談判技巧。
12. 招投標：掌握一定的招投標技巧。
13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執(zhí)行內容與履行過程。
14. 售后服務：了解客戶的售后服務流程及注意事項。
15. 客戶指導：能快速培訓客戶正確使用產品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 財務常識：了解客戶往來相關的財務知識。
18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力：
1. 表達能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務、產品、服務等。
2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關系。
3. 文案寫作：熟悉各類應用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準。
4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。
5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務、產品、服務等。
6. 內部關系：了解內部各部門職能、各項工作流程，并能高效協(xié)作。
7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。
8. 人脈維護：掌握人脈關系維護技巧，包括各種通訊手段的運用。
四、企業(yè)了解：
1. 企業(yè)文化：了解并認同企業(yè)文化。
2. 企業(yè)目標：了解并認同企業(yè)發(fā)展目標。
3. 規(guī)章制度：了解并認同企業(yè)各項規(guī)章制度。
4. 收入構成：了解自己的收入構成，并有積極的收入目標。
5. 團隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。
6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關系，并熟悉相關流程。
五、日常工作管理：
1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。
3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。
4. 工作總結：定期對自己的工作進行總結與改善。
5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。
6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。
7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。
8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應檔案，有效管理各類客戶。
9. 銷售輔導：（經理、主管）掌握基本的銷售人員培訓技能。
10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。
11. 績效考核：了解績效考核的內容，并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計劃。
六、自我提升與持續(xù)改善：
一、問題的提出
著名的營銷專家MariaSicola[1]認為由于房地產開發(fā)、銷售及產品固有的一些特點，使房地產業(yè)更需要市場營銷。然而不少房地產企業(yè)的營銷觀念落后，忽視營銷管理，輕視營銷人員形象等，結果使企業(yè)形象受損，造成了重大的損失。這些問題產生的主要原因在于房地產企業(yè)缺乏正確的營銷理論和營銷形象理念的指導。隨著房地產市場發(fā)展水平的提高，房地產企業(yè)的營銷形象日益受到重視，其好壞直接關系到企業(yè)的成敗。[2]如何面向市場、面向公眾塑造房地產企業(yè)的營銷形象，獲得公眾的認同和顧客的忠誠是贏得營銷競爭勝利的關鍵。本研究旨在根據房地產企業(yè)營銷形象中存在的主要問題探討提升策略。
二、房地產企業(yè)營銷形象中存在的主要問題
本文通過自編的《房地產企業(yè)營銷形象》問卷調查了600名公眾，收回有效問卷442份，對數(shù)據用SPSS11.0社會統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產企業(yè)營銷形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問題，具體表現(xiàn)如下：
1、營銷觀念相對落后。調查顯示有有44.1%的內部公眾（118人）認為本公司目前采取的營銷觀念主要是市場營銷觀念，其次是產品觀念；外部公眾的評價較為一般（平均數(shù)為3.61分，5分為最高評價），這說明一些房地產企業(yè)無視市場、企業(yè)自身或顧客的要求，從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、營銷管理科學性不強。根據調查，公眾對房地產企業(yè)管理形象的評價平均為3.5分，說明在對待消費者的營銷理念中，有時企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。
3、營銷資產價值不高。房地產企業(yè)營銷資產主要包括企業(yè)信譽、環(huán)境、產品品牌等。在對營銷資產的評價上，內外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產企業(yè)在營銷過程中，違反市場規(guī)則和營運規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營銷環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。
4、營銷人員的形象有待于提高。在調查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對營銷人員的評價偏低，平均為3.5分，這說明營銷人員在知識結構、禮節(jié)、服務等多方面都存在問題，如服務態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識需要擴充；溝通能力尚需提高。
5、房地產產品的質量需要提高?！爱a品質量”是指住宅的整體質量，包括功能質量和建筑質量。
在調查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對房產品的質量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產企業(yè)的樓群間空間排列關系、綠化、污染、基礎配套設施等不能給使客戶有一種放心感、滿意感。
三、房地產企業(yè)營銷形象的提升策略
1、樹立合適的市場營銷觀念
從市場營銷理論出發(fā)，結合房地產產品的特殊性，企業(yè)應從以下幾個方面確立房地產營銷觀念：開發(fā)企業(yè)肩負著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔著實現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責任；在拉動經濟，促進經濟繁榮中扮演重要角色；樹立“以人為本”的思想，克服一切從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、加強對營銷管理形象各因素的剖析，提升營銷管理形象
（1）明確營銷形象的定位
房地產公司營銷形象的定位關鍵在于占據消費者心靈，對消費者的心靈把握得越準，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個方面：一是將定位信息有效地傳達到消費者頭腦中；二是定位信息是否與消費者的需要相吻合。
（2）協(xié)調組合各種營銷手段
開發(fā)商對媒體的選擇和組合是根據地域環(huán)境、人文資源和項目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對樓盤的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報刊、電臺、電視臺上做出售廣告；公開張貼廣告；借助展示會推銷；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話或上門推銷。如果房地產需求特別大，房地產商只需在其所要出售的房地產產品上掛一個“專供出售”的招牌即可。此外，銷售商也可以開展形式多樣的促銷活動，增強包裝意識，也可以把文化體育活動引入樓盤銷售。
3、提高營銷資產價值
（1）提高房地產企業(yè)營銷守法形象。它主要是商品住宅銷售合同、預售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷售合同應體現(xiàn)買賣雙方平等原則，不能因為客戶不懂“專業(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強加給客戶。開發(fā)商在整個銷售過程中的規(guī)范操作、遵紀守法，將使客戶產生一種信任感。
（2）改善營銷環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產開發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項目施工現(xiàn)場環(huán)境和售樓處環(huán)境三個方面。它在一定程度上能反映出一個企業(yè)的整體管理水平、經濟實力和精神面貌。
（3）加強房地產企業(yè)品牌或產品品牌的建設與管理。
房地產品牌與其他領域的品牌創(chuàng)建內容基本是一致的，[3]但基于房地產品牌的特殊性，房地產品牌在創(chuàng)建時應該特別注重設計房地產品牌的識別系統(tǒng)、塑造房地產企業(yè)的品牌形象和打造房地產企業(yè)的品牌關系等。
4、提高營銷人員的素質和能力
首先，對于銷售人員的管理，筆者建議采取“競爭制”的銷售模式。這種模式能集中銷售人員在工作時的注意力，時刻關注現(xiàn)場動態(tài)；同時可以提高銷售人員的競爭意識，由以前的等待客戶變成迎接客戶。
其次，加強房地產企業(yè)營銷人員素質的訓練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個人形象如整潔的儀表、親和力較強的儀容等，電話禮儀，接待顧客時的禮儀等。
最后，提高銷售人員的綜合能力。通過多種渠道來鍛煉銷售人員的創(chuàng)造能力，判斷及察言觀色的能力，自我驅動能力，人際溝通的能力，從業(yè)技術能力，說服顧客的能力等。
5、提升房地產企業(yè)營銷產品形象
對于房地產企業(yè)來說，要提高產品形象，筆者認為：一是建立顧客回聲系統(tǒng)(ECHO)[4]。顧客回聲系統(tǒng)用來傾聽消費者心聲，包括疑問、抱怨、建議等，而后根據這些意見和建議對樓盤進行改進。二是制定具體的樓盤品質控制標準。毀掉不合格的樓房，且保證樓盤品質和消費者的期望相一致，甚至超出。最后要建立樓盤品質管理的激勵機制。如建立相應的組織品管會，設立品質獎金、品質勛章，對優(yōu)秀的執(zhí)行者予以獎勵，在企業(yè)內部創(chuàng)造一種重視品質的良好氛圍。
參考文獻：
[1]Anonymous.NoDrasticDipforRealEstate,ExpertsPredict.BuildingOperatingManagement,2001,48(3):16.
現(xiàn)在市場的汽車營銷模式主要有汽車4S專賣店模式、汽車超市模式和網絡銷售模式，雖然三種營銷模式的特點不一樣，但是其營銷理念是一樣的，那就是以消費者為中心。所以，這也就導致了現(xiàn)在汽車企業(yè)在招聘汽車營銷服務人才時，更看重的是人所具備的軟性條件，比如說，看中這個人的素質、整體形象、語言表達能力等等，當然汽車專業(yè)的知識的掌握是必不可少的一個前提條件，也是企業(yè)在職校招聘汽車營銷服務人才時優(yōu)先錄取的一個條件。
下面我就從學生的形象、語言表達能力和素質教育這三個方面來談談汽車營銷人才的培養(yǎng)。
一、增強學生禮儀意識，打造良好的商務形象
禮儀被公認為協(xié)調人際關系的行為準則。沒有禮儀，就沒有事業(yè)的成功。要增強學生的禮儀意識，首先要利用班會課或者在相關的課務上向學生灌輸這樣的思想。其次利用商務禮儀課的機會，讓學生知道商務場合中形象禮儀、社交禮儀、會議禮儀、辦公禮儀等禮儀的具體知識點。最后就是利用營銷實務，要學生按照具體的要求做到禮儀規(guī)范。只有結合上實踐才能將知識靈活起來，真正地使學生接受它們。
我們知道良好的商務形象包括儀容禮儀、服飾禮儀和儀態(tài)禮儀。如今在服務業(yè)都要求員工上班時盤發(fā)、淡妝、統(tǒng)一的著裝甚至統(tǒng)一的接待語。汽車行業(yè)也早已踏入規(guī)范化管理的行列，所以，對員工的形象管理也是十分的重視。比如說奧迪4S店，儀容上要求員工盤發(fā)，統(tǒng)一的頭飾，短發(fā)要求前不蓋眉，后不觸領，兩鬢不蓋耳，上班必須化淡妝；服飾上夏冬兩套工作服，男士白襯衫黑西服搭配兩條領帶，分別是以灰色系和橙色系為主，女士白襯衫加職業(yè)套裙再搭配兩條絲巾，一條灰色一條橙色，另外工作時男女一律穿黑色皮鞋。儀態(tài)上，接待客戶時，站姿要標準，坐姿要優(yōu)雅，走姿要自然大方。其他品牌汽車4S店在員工形象管理上基本上都符合以下原則：發(fā)型整潔和莊重；襯衫每日燙平，服裝一周內至少更換兩次；女士應施以淡妝，不可濃妝艷抹；指甲不宜過長；工作時間不可戴有色眼鏡；工裝口袋不宜放東西；盡量不帶戒指；必須穿深色襪子，皮鞋必須每天擦亮。
那么對于學生的形象打造，我認為最好的方法就體現(xiàn)在汽車營銷實務和工學交替中。汽車營銷實務中，根據現(xiàn)有的條件首先我們要求服裝統(tǒng)一。女生：白襯衫、深色職業(yè)套裝、黑皮鞋；男生：白襯衫、黑西服、深色領帶、黑皮鞋、深色襪子。在儀容上要求女生頭發(fā)扎起來，面部整潔得體；男生不許留長發(fā)和胡須，面部要保持整潔清爽。在儀態(tài)上要求站姿標準，坐姿優(yōu)雅，走姿自然大方。我想這樣的形象去服務業(yè)應聘，首先在形象上就會給招聘單位留下一個好的印象。
二、拓寬學生的汽車專業(yè)知識面，提高學生的語言表達能力
很多人認為一個人的口才好與不好，是由先天來決定的。當然我不是完全否認這句話。有句話說得好，言由心生。所以我認為語言表達能力的提高更離不開后天的培養(yǎng)。細細觀察，不難發(fā)現(xiàn)，人們往往對自己了解的知識，熟悉的事物更善于用語言把它表達出來。那么提高學生的語言表達能力我認為要從三個方面來培養(yǎng)。
首先，組織一些演講比賽等活動，主題就以學生感興趣的、親身感受過的人生成長的經歷等等，因為我認為通過這樣的方法會發(fā)現(xiàn)學生在語言表達這塊到底欠缺的是什么。其實經過驗證，現(xiàn)在的學生語言表達能力并沒有問題，只要是他們熟悉的知識或事物，他們都能很準確的用語言表達出來，但是卻有好多學生擔心自己如果從事汽車銷售的話，口才方面有問題，為什么？是因為他們對汽車了解的不夠，對汽車方面的知識積累的太少。
其次，就是要著重擴大學生的汽車知識面?，F(xiàn)在各職校的汽車營銷服務專業(yè)的首屆學生已基本上面向社會，然而現(xiàn)在社會上卻出現(xiàn)了汽車企業(yè)大量招聘汽車營銷人才而職校汽車營銷專業(yè)學生卻難以找到專業(yè)對口工作的情況，因此，我認為要成為合格的汽車營銷人才，應隨時掌握汽車市場的動態(tài)，具有較強的學習能力，掌握營銷技能，又具備汽車養(yǎng)護技能的復合型營銷人才，內容包括汽車保險、汽車理賠、汽車金融等方面。
下面大家看一個案例：
某日一位老板走進一間專門銷售進口品牌汽車的車行并問銷售人員：
顧客：寶馬730i是不是全鋁車身？
銷售人員：（客戶提出的這個問題有點突然，而且他是第一次聽到全鋁車身的概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶）不是全鋁車身。
顧客：剛才我到了某車行看了奧迪A8，他們的銷售人員告訴我奧迪A8采用的是全鋁車身，是最新的技術，能夠提升動力而且省油，我以前開的是寶馬530，對寶馬車比較了解，現(xiàn)在想換一部車，準備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶馬也是全鋁車身的話，我就買寶馬。
銷售人員：（經過確認后再次告訴顧客）實在對不起，寶馬730i不是全鋁車身。
結果：顧客離開了展廳再也沒有回來，據了解后來買了奧迪A8。
其實這個案例很明顯，沒有達成寶馬730i的交易，關鍵原因在銷售顧問，我想只要銷售顧問多了解一點汽車技術的前沿知識，在這個案例中，銷售顧問首先肯定全鋁車身的優(yōu)勢，再說出全鋁車身的劣勢所在：比如說容易變形，成本高等；另外充分說明寶馬730i的優(yōu)勢，尤其是針對寶馬感興趣的客戶，只要對比性地介紹奧迪A8和寶馬730i即可。
最后，要鼓勵學生充分抓住工學交替的機會，這期間是多接觸客戶，與客戶多交流，了解買車時客戶最在意的是車的哪些方面性能；另外工學交替時要重視培訓的機會，這個過程往往會針對某一品牌車型的特色以及營銷的特點做具體培訓，這樣在一定程度上不僅拓展了知識面，對汽車營銷也了一個全新的認識。
三、加強學生的素質教育，提高學生的社會責任感
汽車銷售工作也可以說是知識性、技術性很強的開拓性活動，這就要求汽車銷售員，要具備一般的市場營銷知識、心理學知識、合同法知識及汽車基本知識和專業(yè)知識等廣博的知識和多方面的才能。尤其在汽車產品不斷更新和新技術不斷涌現(xiàn)的今天，汽車營銷人員更應該不斷充實和更新自己的知識面，并具備多種能力和綜合素質。
加強學生的素質教育，培養(yǎng)出社會需要的人才也就成為了職校的一個教學方向。所以職校為了培養(yǎng)出高素質有社會責任感的汽車營銷人才，充分發(fā)揮了校企合作的辦學理念，采用工學交替、頂崗實習等多種下企業(yè)的方式使學生得到錘煉，從而慢慢形成了健全的思想道德素質、職業(yè)道德素質以及業(yè)務素質，這也是商務人員在企業(yè)中求生存、求發(fā)展，求成就的必備素質。
在頂崗實習中，我認為是學生全面發(fā)展自己的一個最好的機會。很多學生在學校很散漫，但是走上社會之后卻非常積極；而有些同學在學校表現(xiàn)一般，但是走上社會在工作中卻表現(xiàn)非常突出，很受領導的重視。因為在工作崗位上他們接觸到了真實的社會，思想和身心都成熟了，明白了競爭的道理，明白了優(yōu)勝劣汰的社會發(fā)展需要自己的努力和辛勤付出。更重要的是明白了社會需要的是高素質、高技能的復合型人才。
參考文獻：
[1]吳新紅.商務禮儀[M].化學工業(yè)出版社，2009（6）
一、問題的提出
二、房地產企業(yè)營銷形象中存在的主要問題
本文通過自編的《房地產企業(yè)營銷形象》問卷調查了600名公眾，收回有效問卷442份，對數(shù)據用SPSS11.0軟件進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產企業(yè)營銷形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問題，具體表現(xiàn)如下：
1、營銷觀念相對落后。調查顯示有有44.1%的內部公眾（118人）認為本公司目前采取的營銷觀念主要是市場營銷觀念，其次是產品觀念；外部公眾的評價較為一般（平均數(shù)為3.61分，5分為最高評價），這說明一些房地產企業(yè)無視市場、企業(yè)自身或顧客的要求，從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、營銷管理科學性不強。根據調查，公眾對房地產企業(yè)管理形象的評價平均為3.5分，說明在對待消費者的營銷理念中，有時企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。
3、營銷資產價值不高。房地產企業(yè)營銷資產主要包括企業(yè)信譽、、產品品牌等。在對營銷資產的評價上，內外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產企業(yè)在營銷過程中，違反市場規(guī)則和營運規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營銷環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。
4、營銷人員的形象有待于提高。在調查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對營銷人員的評價偏低，平均為3.5分，這說明營銷人員在知識結構、禮節(jié)、服務等多方面都存在問題，如服務態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識需要擴充；溝通能力尚需提高。
5、房地產產品的質量需要提高?！爱a品質量”是指住宅的整體質量，包括功能質量和質量。
在調查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對房產品的質量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產企業(yè)的樓群間空間排列關系、綠化、污染、基礎配套設施等不能給使客戶有一種放心感、滿意感。
三、房地產企業(yè)營銷形象的提升策略
1、樹立合適的市場營銷觀念
從市場營銷理論出發(fā)，結合房地產產品的特殊性，企業(yè)應從以下幾個方面確立房地產營銷觀念：開發(fā)企業(yè)肩負著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔著實現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責任；在拉動，促進經濟繁榮中扮演重要角色；樹立“以人為本”的思想，克服一切從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、加強對營銷管理形象各因素的剖析，提升營銷管理形象
（1）明確營銷形象的定位
房地產公司營銷形象的定位關鍵在于占據消費者心靈，對消費者的心靈把握得越準，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個方面：一是將定位信息有效地傳達到消費者頭腦中；二是定位信息是否與消費者的需要相吻合。
（2）協(xié)調組合各種手段
開發(fā)商對媒體的選擇和組合是根據地域、人文資源和項目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對樓盤的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報刊、電臺、臺上做出售廣告；公開張貼廣告；借助展示會推銷；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話或上門推銷。如果房地產需求特別大，房地產商只需在其所要出售的房地產產品上掛一個“專供出售”的招牌即可。此外，銷售商也可以開展形式多樣的促銷活動，增強包裝意識，也可以把體育活動引入樓盤銷售。
3、 提高營銷資產價值
（1）提高房地產企業(yè)營銷守法形象。它主要是商品住宅銷售、預售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷售合同應體現(xiàn)買賣雙方平等原則，不能因為客戶不懂“專業(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強加給客戶。開發(fā)商在整個銷售過程中的規(guī)范操作、遵紀守法，將使客戶產生一種信任感。
（2）改善營銷環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產開發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項目施工現(xiàn)場環(huán)境和售樓處環(huán)境三個方面。它在一定程度上能反映出一個企業(yè)的整體水平、實力和精神面貌。
（3）加強房地產企業(yè)品牌或產品品牌的建設與管理。
房地產品牌與其他領域的品牌創(chuàng)建內容基本是一致的，[3]但基于房地產品牌的特殊性，房地產品牌在創(chuàng)建時應該特別注重設計房地產品牌的識別系統(tǒng)、塑造房地產企業(yè)的品牌形象和打造房地產企業(yè)的品牌關系等。
4、提高營銷人員的素質和能力
首先，對于銷售人員的管理，筆者建議采取“競爭制”的銷售模式。這種模式能集中銷售人員在工作時的注意力，時刻關注現(xiàn)場動態(tài)；同時可以提高銷售人員的競爭意識，由以前的等待客戶變成迎接客戶。
其次，加強房地產企業(yè)營銷人員素質的訓練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個人形象如整潔的儀表、親和力較強的儀容等，電話禮儀，接待顧客時的禮儀等。
1、精神狀態(tài)的準備。
在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機率大很多。
2、身體的準備，
如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時間，在賣場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。
3、專業(yè)知識的準備。
在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的衣服拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的衣服拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣32號是小號，34號是中號，36號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現(xiàn)的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。
4、對顧客的準備。
當我們了解了相關的產品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他的衣服。
在實習中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理好來，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯的評價，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現(xiàn)的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。
銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業(yè)績一定會有所提高的。兩個月的店堂生活，讓我學到了很多東西，充實了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，在5個環(huán)環(huán)相扣的領域里為顧客創(chuàng)造了價值。提供解決方案。比如，作為店長，只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識；如雇傭專業(yè)的裁縫隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓；確定培訓目標。如，a.服務技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務作業(yè)技能培訓。d.思想觀念培訓。這樣，導購綜合素質才有提高，銷售業(yè)績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養(yǎng)團隊精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度，商品整齊，擺放合理，有商品標價單。明碼實價。和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應，察言觀色。b.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。
1、精神狀態(tài)的準備。
在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機率大很多。
2、身體的準備，
如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時間，在賣場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。
3、專業(yè)知識的準備。
在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的衣服拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的衣服拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣32號是小號，34號是中號，36號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現(xiàn)的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。
4、對顧客的準備。
做到鍛煉和提高自己，通過這幾個月的實習。尤其開拓自己的眼界，解一個不曾了解的環(huán)境，這讓我受益匪淺。與此同時，也更加明確和肯定今后學習的方向和目標，也許我一個不諳世事、涉世不深的大學生離成熟還有距離，這更激勵我要不斷地學習，鍛煉自己。
就是掌握銷售的第一部，當我解了相關的產品知識的時候。讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我對顧客的性格，穿衣風格等的解，只有我對顧客掌握的越多，就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他衣服。
