首頁 > 優(yōu)秀范文 > 客戶關(guān)系管理論文
時間：2023-03-21 17:14:33
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇客戶關(guān)系管理論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念
傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識，學(xué)生課后完成練習(xí)進行知識的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進行知識內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森•伯爾曼和亞倫•薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國為越來越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過看錄制好的教學(xué)視頻完成知識的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實際上學(xué)生仍然處于被動狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。
三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果
在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識與實際應(yīng)用聯(lián)系起來，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過于注重基礎(chǔ)知識的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。
1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)過程。
翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識的教學(xué)模式，學(xué)生通過預(yù)習(xí)教材，觀看老師準備的教學(xué)視頻提前完成知識的學(xué)習(xí)。同時學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進行拓展?；A(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴寬自己的知識面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實理論知識，不必再去學(xué)習(xí)課外知識。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。
2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。
翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進行知識內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過程中遇到的疑問通過在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學(xué)生能夠多次進行CRM系統(tǒng)軟件的實驗，通過模擬真實的市場環(huán)境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實際案例，并讓學(xué)生以團隊合作形式完成一個案例分析，提高學(xué)生團隊合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識與實踐結(jié)合。
3.翻轉(zhuǎn)課堂促進了學(xué)生之間和師生之間的交流。
傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式?；旧蠈W(xué)生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭?。而翻轉(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來的被動者獲得了學(xué)習(xí)主動權(quán)，不論是在自學(xué)時還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問題和看法。
四、實行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)
1.學(xué)生需要具備一定的自覺性。
在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨立完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，整個過程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平成的，在沒人監(jiān)督的情況下，自覺性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺性。
2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺。
翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過觀看視頻來完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，同時需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時交流或反饋。因此，若要實行翻轉(zhuǎn)課堂，一個良好的網(wǎng)絡(luò)平臺必不可少。在此平臺上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒有一個完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。
3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。
在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變原來的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個學(xué)生都能有表達自己、展現(xiàn)自己的機會。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨立思考的能力和提高獨立獲取知識的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點，設(shè)計出知識的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制
客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
參考文獻:
［1］劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術(shù)企業(yè)，2016，(30):185－186.
［2］龐英.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.
［3］應(yīng)冠.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理［J］．科技與企業(yè)，2015，(13):60.
2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中存在的問題
3．1存在對客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)
誤區(qū)一，簡單地認為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進行客戶管理的工具。
3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)
許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:
(1)沒有實施全過程的客戶關(guān)系管理。
建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認識不到項目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。
(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。
這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標。
(3)有的企業(yè)只是在形式上引進一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業(yè)的組織機構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負責(zé)對客戶關(guān)系進行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠發(fā)展。
4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
4．1在客戶細分的基礎(chǔ)上，加強核心客戶的管理
建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。
4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實管理責(zé)任
實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機構(gòu)進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕撠?zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ鳎⒂袡?quán)利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責(zé)工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨特的建筑企業(yè)文化
建筑企業(yè)的許多機構(gòu)包括職能部門和項目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中。客戶關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進行輔助管理
企業(yè)要積極購買、制作、引進適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應(yīng)。
4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。
隨著金融市場的進一步發(fā)展，國內(nèi)金融業(yè)與國際金融業(yè)逐漸接軌，這使得企業(yè)客戶和個人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產(chǎn)品的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入、金融服務(wù)的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景下，過去依靠增加分支機構(gòu)數(shù)量來增加客戶規(guī)模的經(jīng)營模式很難發(fā)揮作用，商業(yè)銀行逐漸轉(zhuǎn)向挖掘客戶的經(jīng)營模式?；诖?，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。作為改善銀行與客戶關(guān)系的新型管理模式，客戶關(guān)系管理充分整合了銀行內(nèi)部資源，對涉及到客戶的每個領(lǐng)域進行全面、集中和分類的管理，使得商業(yè)銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對性的服務(wù)，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。
（二）提高銀行核心競爭力的需要
由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融服務(wù)方面處于明顯的劣勢，這給我國商業(yè)銀行的生存和發(fā)展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會創(chuàng)新更多的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，并提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業(yè)務(wù)中的份額，將國際結(jié)算業(yè)務(wù)作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)。在這種背景下，加強客戶關(guān)系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務(wù)，提高客戶滿意度已經(jīng)成為商業(yè)銀行提升核心競爭力的必要手段。
（三）建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的需要
隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業(yè)銀行正在由以產(chǎn)品為中心、以市場為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營模式。為此，很多商業(yè)銀行進行了內(nèi)部管理體質(zhì)的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)以提高服務(wù)效率和水平，以逐步提升整體服務(wù)水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業(yè)務(wù)。在這種背景下，進行客戶關(guān)系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業(yè)務(wù)品種，并以客戶第一的理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織架構(gòu)已經(jīng)成為銀行改革管理體質(zhì)的重要步驟。
二、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題
（一）缺乏對市場調(diào)研和客戶分析的重視
目前，大多國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務(wù)，比如詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機制，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、客戶信息共享、分層分類服務(wù)等。
（二）缺乏對產(chǎn)品和服務(wù)的差異化營銷
隨著金融市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以往“等顧客”的狀態(tài)，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應(yīng)用，并不斷開發(fā)相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以滿足客戶需求。目前，我國商業(yè)銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產(chǎn)品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。
（三）銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能有待提高
目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務(wù)模式，這就要求客戶經(jīng)理能夠為客戶提供“一站式”的服務(wù)。也因此，要求客戶經(jīng)理不僅具備專業(yè)的金融知識、熟練的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現(xiàn)狀來看，我國商業(yè)銀行大多客戶經(jīng)理還不能滿足這個要求，大多客戶經(jīng)理所掌握的金融知識和業(yè)務(wù)技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務(wù)，這就會影響客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用效率低
目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），但是，各個系統(tǒng)模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總的功能，而無法實現(xiàn)對數(shù)據(jù)進行分析、解讀，進而預(yù)測市場的作用，再加上很多基層領(lǐng)導(dǎo)缺乏對CRM的重視，導(dǎo)致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發(fā)揮作用。
三、提升客戶關(guān)系管理水平的對策
（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求
要做好客戶服務(wù)工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務(wù)及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和看法等，進而調(diào)整并設(shè)計出符合客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)，盡可能地滿足客戶需求，加強客戶關(guān)系管理。此外，我國商業(yè)銀行要加強對客戶信息數(shù)據(jù)2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時，不能局限于企業(yè)客戶本單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關(guān)子公司的情況等。
（二）為客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強差異化營銷
首先，商業(yè)銀行要對客戶資源進行分類，比如根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業(yè)務(wù)，而針對事業(yè)日趨平穩(wěn)，財富積累逐漸增多，理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產(chǎn)品。此外，銀行應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。
（三）提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)
客戶經(jīng)理是直接面向服務(wù)客戶的基本力量，其整體素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著客戶對銀行服務(wù)的滿意度。為此，銀行應(yīng)重視對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升，加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。銀行可采用院校結(jié)合、輪崗培訓(xùn)等方式，對具備一定金融知識和業(yè)務(wù)技能的客戶經(jīng)理進行重點培養(yǎng)，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。銀行還要建立相關(guān)的激勵措施，以鼓勵客戶經(jīng)理體提升自身的業(yè)務(wù)技能，并保留優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才。
在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進一步實施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進行科學(xué)的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。
在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當(dāng)或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營銷中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。
如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責(zé)很難進行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開展客戶信息維護，加強企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關(guān)系管理的特點。
客戶關(guān)系管理注重客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。
三、加強我國電力市場用電營銷建設(shè)的具體措施
1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。
做好電力營銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過24小時不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化程序?？s短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務(wù)有被動受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點的建設(shè)。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。
2.轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。
電力企業(yè)進行電力營銷，營銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎(chǔ)水平來制定培訓(xùn)方案。擴大營銷人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營銷人員進行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強。在培訓(xùn)過程中除了電力營銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術(shù)考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場觀念，充分認識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.加強宣傳力度，實現(xiàn)電力營銷法制化管理。
拖欠電費﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應(yīng)該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開展營銷行為前，應(yīng)對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會環(huán)境下進行電力營銷﹑電費回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強對專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進管理工作的有效實施。
在對客戶管理人員進行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強對高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對策中，加強對領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進領(lǐng)導(dǎo)管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強相關(guān)的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰(zhàn)共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。
2.深刻認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認識，要求對客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強對客戶的服務(wù)。
在電力營銷企業(yè)中，加強對客戶的服務(wù)意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務(wù)項目，需要對客戶進行一對一的服務(wù)，這就進一步強化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進電力企業(yè)快速的發(fā)展。
在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進行自動化統(tǒng)計管理，實現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標準化",達到銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個企業(yè)中普遍存在的一種團隊內(nèi)部協(xié)作力不強，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析以后、從后臺將這些有價值的信息提供給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進行參考,提高銷售活動的預(yù)見性、目的性，進而提高工作的效率。公司通過對eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細資料與數(shù)據(jù)。詳細一點說,該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個:
(1)賬戶管理。
銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競爭對手之間的關(guān)系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。
(2)聯(lián)系人管理。
通常情況下,我們可以從一個固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關(guān)。對這些人的數(shù)據(jù)進行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷售機會管理。
一些有可能為公司提供巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機會已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機會信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責(zé)人以及具體的抓住機會的方式。
(4)活動管理。
通過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析,不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務(wù)，將各項計劃落實到實處。活動數(shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。
(5)日歷管理。
這項管理的主要作用是為銷售工作者提供一個活動進程規(guī)劃表,將日歷管理落實到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關(guān)的所有人員的詳細信息。從歸屬性質(zhì)來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個活動程序上的協(xié)調(diào)性。
(6)報價管理。
產(chǎn)品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一起,在實際使用過程中把銷售機器聯(lián)合在一起,同文字機進行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點上來看，價格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。
(7)銷售預(yù)測管理。
將一些潛在的銷售機會最為基本的出發(fā)點,對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經(jīng)費的使用情況等提供詳細的參考信息。
(8)傭金管理。
作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標準來對銷售員的工作情況進行評定。
(9)競爭管理。
通過這項管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進行統(tǒng)計管理為進一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細的依據(jù),可以適時地進行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點、營銷策略與進度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過這些相關(guān)信息的統(tǒng)計,對具體數(shù)據(jù)進行分析,以期做到熟悉市場發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。
(10)報表管理。
通過這項管理能夠幫助各個崗位上的人員獲得最詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統(tǒng)計。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供最新的統(tǒng)計信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項數(shù)據(jù)信息進行核查。
2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)
在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中,通常得花很長的時間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時期,通過各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時效性,達到系統(tǒng)的自動化管理。一方面,在對已經(jīng)存在的客戶的詳細情況進行分析的基礎(chǔ)上,能夠進一步掌握客戶對公司提供的產(chǎn)品的評價、需求、認可等情況,通過這一點來進一步實現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進行對比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。通過進一步研究,對不同的市場活動特點進行詳細分析,及時轉(zhuǎn)變營銷策略,以其通過最少的投入,來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。
3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)
一共公司為了進一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項服務(wù)工作就是客戶。通過這項服務(wù)能夠進一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細節(jié)，應(yīng)該注意的問題。不過在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程中,對于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標準并沒有做出明確的規(guī)定,因此說，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發(fā)進行產(chǎn)品設(shè)計工作的不斷完善，進行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動的整體優(yōu)化水平，才能進一步推動公司經(jīng)濟效益的不斷提高。
(1)售前客戶服務(wù)策略---進行評價選擇的階段。
可提品查詢和對比服務(wù)。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺能夠為他們提供一個便易的購物環(huán)境,使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實體店一樣可以對各類產(chǎn)品有一個詳細的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細的，真實的，客觀地通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映出來,為顧客選擇最佳的商品提供詳細的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實現(xiàn)公司服務(wù)工作的個性化。
(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購置貨物的階段。
可以為客戶提供一個商品購買的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺,能夠根據(jù)自己的需求來選擇商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的重新設(shè)計與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進步?？商峁╊櫩透櫽唵螤顟B(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時間需求,按照訂單的信息及時發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內(nèi)到達客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。
(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。
為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時咨詢服務(wù),對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補等問題要給以及時的回應(yīng),幫助消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問工作。在電子商務(wù)平臺上,構(gòu)建一個用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。
市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運而生。
一、從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)
1、交易費用原理
房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報?？蛻絷P(guān)系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設(shè)計和推廣。這又進一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
三、對客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
客戶關(guān)系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：
1、解決產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2.提升客戶滿意度
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點滴的服務(wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟
1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題
目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2.各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量
身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：
（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？
（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。
2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究
客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。
3、給客戶關(guān)系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級秘書網(wǎng)
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術(shù)運用方面，比較注重業(yè)務(wù)運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。
3．機構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置管理層過多，機構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務(wù)部門都有客戶經(jīng)理，多個部門業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。
4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實現(xiàn)。
二、網(wǎng)絡(luò)時代下銀行業(yè)的影響
(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。
第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。
1．對銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。
由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價和標準化的服務(wù);而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時代銀行競爭的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產(chǎn)品特點和價格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當(dāng)今銀行在競爭中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財業(yè)務(wù)、直銷銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。
2．對銀行定價方式的影響。
進入網(wǎng)絡(luò)時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價格策略進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競爭中的價格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機構(gòu)和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。
3．對銀行分銷渠道的影響。
現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點)與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發(fā)展趨勢。
4．對銀行促銷方式的影響。
傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結(jié)合，運用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術(shù)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。
(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。
面對網(wǎng)絡(luò)時代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時，各銀行大力運用關(guān)系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風(fēng)險以及員工道德風(fēng)險。此外，由于銀行將一些擁有較強經(jīng)濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網(wǎng)絡(luò)時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。
三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施
(一)銀行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。
客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。
1．客戶細分。
從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業(yè)生命周期和價值是多少。客戶細分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。
2．客戶行為分析。
對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習(xí)慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對產(chǎn)品的設(shè)計和市場的發(fā)展計劃是至關(guān)重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。
3．客戶流失及保留。
對于商業(yè)銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。
4．一對一營銷。
客戶關(guān)系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應(yīng)類型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對某個客戶提供專有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達到更好的服務(wù)。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。
(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理措施。
1．服務(wù)渠道。
互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過移動終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。
2．客戶服務(wù)。
銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務(wù)，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時代下，銀行還可運用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測客戶的個性化需求，從被動轉(zhuǎn)為主動，實現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財產(chǎn)品推送。
3．產(chǎn)品設(shè)計。
客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設(shè)計產(chǎn)品時，應(yīng)多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動性，如讓客戶自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。
4．組織管理。
隨著銀行服務(wù)線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現(xiàn)對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。
5．行業(yè)界限。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長、風(fēng)險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發(fā)揮對主營業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。
前言
當(dāng)前，企業(yè)買方市場已經(jīng)形成，消費者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對企業(yè)的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競爭力。
一、CRM理論及發(fā)展過程
當(dāng)前企業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。
（一）CRM理論概念
客戶關(guān)系管理（CRM），是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶關(guān)系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。
CRM的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內(nèi)容包括三個方面：營銷自動化、銷售過程自動化、客戶服務(wù)系統(tǒng)。
（二）CRM發(fā)展過程
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理按照所關(guān)注的對象經(jīng)歷了大致三個階段：生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代和顧客時代。
1.生產(chǎn)時代
這一階段人們生活水平低，社會生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。客戶基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。
2.產(chǎn)品時代
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質(zhì)量，追求物美價廉和經(jīng)久耐用。
3.顧客時代
隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經(jīng)超出價格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。
二、企業(yè)實施CRM的必要性分析
目前，很多企業(yè)經(jīng)營觀念仍停留在產(chǎn)品時代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來設(shè)計、優(yōu)化的，淡漠客戶權(quán)益，產(chǎn)品又不能給客戶提供更多附加值，很難實現(xiàn)差異化經(jīng)營。問題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟危機強烈沖擊下，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上。
（一）推行CRM是創(chuàng)新管理理念的要求
雖然很多企業(yè)都標榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經(jīng)營企業(yè)的，但是，無論是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃還是業(yè)務(wù)流程來看，都尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業(yè)高層意識到要創(chuàng)新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導(dǎo)企業(yè)日?；顒印?/p>
（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問題
目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問題，在第四部分將予以詳細闡述。
（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑
引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營銷到消費者的健康；一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費水平；價格體系的混亂，亂要價，缺乏市場監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場盡管確立了流通的主導(dǎo)地位，但設(shè)施相對簡陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設(shè)施，同時市場的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場功能亟待完善。
（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求
企業(yè)把企業(yè)賣給消費者后，便認為交易關(guān)系的結(jié)束，對于顧客的退貨、換貨，往往不能及時、有效的解決，導(dǎo)致沖突的進一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實施，能有效地幫助企業(yè)進行沖突管理。
（五）推行CRM是解決客戶流失問題的要求
很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競爭對手那里。這不能簡單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實上是企業(yè)缺乏長效的機制，無法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開始采用會員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會員制都未嘗試過，管理理念還停留在產(chǎn)品時代里。
三、企業(yè)實施CRM的可行性分析
通過以上對企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析得知，現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護上。事實上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。
（一）實施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢
我國規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調(diào)嚴格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實施周期短，有利于在有限的條件下對CRM進行實時控制；有些企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，已經(jīng)進行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實施。
（二）實施CRM的理論支持
關(guān)系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉(zhuǎn)向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。它認為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費者、競爭者、供應(yīng)商、政府機構(gòu)和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點，它使得營銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營管理的對象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營銷的目標，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個人和組織關(guān)系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。
（三）實施CRM的工具支持
部分中國軟件企業(yè)已經(jīng)開始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業(yè)實際需要，一些國外的軟件企業(yè)已有相對成熟的CRM軟件，這也為我國企業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。
四、CRM的實施建議
企業(yè)開展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實施打下基礎(chǔ)。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制。
（一）確立“以客戶為中心”的管理理念
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多，以下是權(quán)威機構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造了超過80%的收入和90%的利潤；5-10%的小客戶感到特別滿意的時候，可以立即上升成為大客戶。
為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。在市場活動過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。
（二）利用各種渠道搜集客戶信息
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實現(xiàn)，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。客戶有成百上千個和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:
（三）提升服務(wù)水平
一些權(quán)威的研究機構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”?？蛻魸M意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對于競爭對手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。美國Sars對零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營實踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。難怪有人認為：員工就是企業(yè)的品牌。
（四）建立反饋機制
建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次易，而是長期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始事實上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機。這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進行改進，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進行等等。通過對客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對他們的重視。建立客戶反饋機制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機構(gòu)處理這些問題。
（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機制
1.2方法對照組給予常規(guī)護理方法，觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，給予細節(jié)管理方法，具體措施如下：
①改善護理理念。貼心護理是護理工作的基本服務(wù)理念，基于護理過程，均需要給予患兒足夠的關(guān)愛，例如以親切的方式與患兒及家屬進行良好的溝通等。
②掌握護士心理。在護理工作中，護理人員心理狀態(tài)是否良好能夠在一定程度上決定護理的效果。因此，護士長需充分了解并掌握護理人員的心理狀況，在尊重、理解并包容護理人員的基礎(chǔ)上，實施人性化管理理念，讓護理人員感受到“人文關(guān)懷”的同時，也能夠很好地規(guī)避消極心理，進一步提升護理質(zhì)量。
③重視管理環(huán)節(jié)。在患兒出入院全過程中，護理人員均需要做到細心。應(yīng)對患兒的病因、病史、個性等有一定的了解；護理人員自身需具備高素養(yǎng)。
④強化細節(jié)管理。以定期的方式組織護理人員對病案進行學(xué)習(xí)及討論，對所存在的護患糾紛進行細化分析，進一步對護理工作進行實質(zhì)性的總結(jié)。對發(fā)生在患兒身上的緊急狀況及重點護理環(huán)節(jié)等制定有針對性的處理制度與防范措施，在有必要的情況下，對患兒進行安全教育。
1.3評判標準
①兒科護理質(zhì)量評判標準：滿分100分，分為三個等級，≥90分表示非常滿意；70～90分為滿意；＜70分表示不滿意。
②在護理滿意度調(diào)查過程中，由患兒家屬代替進行問卷調(diào)查。
③患兒護理滿意率＝(非常滿意患兒例數(shù)＋滿意患兒例數(shù))/N×100%1.4統(tǒng)計學(xué)分析文中所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理,統(tǒng)計方法采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有顯著有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)差異明顯（P＜0.05），有統(tǒng)計學(xué)意義，
3討論
細節(jié)管理指的是對細節(jié)進行進一步細化的過程，其中包括了：控制、延伸、補充、完善、分析以及辨認等。進一步充分落實管理戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上使組織的效益及執(zhí)行力得到全面提升。細節(jié)服務(wù)能夠讓護理服務(wù)更具系統(tǒng)化，也能夠體現(xiàn)出醫(yī)院護理服務(wù)的進步及發(fā)展。細節(jié)管理的核心理念便是“以人為本“，實現(xiàn)最大化地對患者負責(zé)。在護理管理工作當(dāng)中增加細節(jié)管理，能夠使護理的整體水平得到有效提升。在醫(yī)療方面不斷進步的背景下，護理理念也呈現(xiàn)了逐漸更新的勢態(tài)，在細節(jié)方面的問題被暴露的情況下增加細節(jié)管理，能夠充分調(diào)動護理人員的潛能，進一步提升護理人員對護理工作的積極性及熱情度。本組研究所提到的常規(guī)護理較為傳統(tǒng)，不能很好地了解患兒各方面的細節(jié)情況，比如：心理狀況、遵醫(yī)行為及滿意度等。而在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，增加細節(jié)管理，則能夠完善多方面的工作，包括了改善護理理念、掌握護士心理、重視管理環(huán)節(jié)以及強化細節(jié)管理等。另外，在實施細節(jié)管理時，護理人員應(yīng)充分注重自身整體素養(yǎng)的提高，以此為營造良好的護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。本組研究結(jié)果表明：觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)差異明顯（P＜0.05），有統(tǒng)計學(xué)意義。
呼吸內(nèi)科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無嚴重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機分成風(fēng)險管理組和對照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書。
1.2納入與排除標準
所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾??；排除合并有其他嚴重疾病患者；排除合并有嚴重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。
1.3常規(guī)護理方法
對照組患者采用常規(guī)護理方法，包括及時送檢血常規(guī)、痰培養(yǎng)、血培養(yǎng)，要求發(fā)熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導(dǎo)患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發(fā)生，及時匯報醫(yī)生給予處理等。
1.險管理方法
風(fēng)險管理組患者采用護理風(fēng)險管理。護理風(fēng)險管理小組由科室護士長、呼吸內(nèi)科醫(yī)生、病區(qū)組長、專業(yè)護士等組成。對每個風(fēng)險因子采取針對性的管理方法。
1.4.1提高護理人員素養(yǎng)
定期組織全科護士學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，加強護理人員道德與法制教育，提高風(fēng)險意識、責(zé)任意識。每周進行1次?？浦R、技能培訓(xùn)，累計30次，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫(yī)療器材使用時的規(guī)范性，意外事故發(fā)生后應(yīng)如何處理，新的技術(shù)與儀器設(shè)備應(yīng)熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關(guān)記錄等。
1.4.2患者風(fēng)險管理
呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發(fā)生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關(guān)約束，避免交叉感染。由專人負責(zé)管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠位置，并整齊擺放，防止燙傷、摔倒、割傷等意外發(fā)生。保證病房、走廊、衛(wèi)生間地面干燥，衛(wèi)生間門口可放置防滑墊，防止發(fā)生滑倒，潮濕或易滑倒地方應(yīng)貼明顯的防滑標識。
1.4.3疾病風(fēng)險管理
創(chuàng)建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫(yī)囑督促患者定時、定量服藥。定期協(xié)助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導(dǎo)患者正確咳嗽，防止發(fā)生墜積性肺炎。
1.4.4藥品風(fēng)險管理
患者治療過程中，應(yīng)反復(fù)認真核查病情、藥物匹配性，避免發(fā)生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應(yīng)將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標注。藥物治療前應(yīng)反復(fù)核對其規(guī)格、用量、數(shù)量、保質(zhì)期等，防止發(fā)生錯誤用藥而導(dǎo)致不良后果。有藥物過敏史患者應(yīng)在床頭插上相關(guān)藥物警示標識。
2結(jié)果
對護理前后進行統(tǒng)計分析，與對照組相比，風(fēng)險管理組的基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，各項指標均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
