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篇1

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來(lái)自于通過(guò)庫(kù)存管理和控制來(lái)降低庫(kù)存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫(kù)存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來(lái)“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過(guò)去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說(shuō)明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫(kù)存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來(lái)成本和麻煩而高興。

總的來(lái)看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問(wèn)題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來(lái)自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來(lái)分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來(lái)越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來(lái)的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來(lái)的收益。

雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來(lái)的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉(cāng)儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來(lái)源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉(cāng)儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說(shuō)明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

美國(guó)物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營(yíng)的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過(guò)第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來(lái)自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來(lái)更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級(jí)秘書網(wǎng)

篇2

改革開放20多年來(lái),特別是我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷向縱深發(fā)展,社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立并逐步完善,這個(gè)發(fā)展過(guò)程推動(dòng)著政府不斷變化和發(fā)展,政府形態(tài)也在不斷轉(zhuǎn)型｡政府由建國(guó)初期的政權(quán)建設(shè)型,轉(zhuǎn)為改革開放后的經(jīng)濟(jì)建設(shè)型,再向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期的公共服務(wù)型轉(zhuǎn)換｡黨的十六大提出必須完善政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)､市場(chǎng)監(jiān)管､社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能｡這是我國(guó)服務(wù)型政府開始創(chuàng)建的標(biāo)志｡

建設(shè)服務(wù)型政府,不僅在于實(shí)現(xiàn)政府經(jīng)濟(jì)管理職能的轉(zhuǎn)變,更重要的在于要實(shí)現(xiàn)政府治理方式的轉(zhuǎn)變;不僅在于政府應(yīng)當(dāng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的市場(chǎng)環(huán)境,更重要的在于政府要為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展提供基本而有保障的公共產(chǎn)品和有效的公共服務(wù);不僅涉及政府機(jī)構(gòu)的調(diào)整,而在于實(shí)現(xiàn)“政府再造”和推進(jìn)政府的“自身革命”｡

在服務(wù)型政府定位的基礎(chǔ)上,政府的公共管理服務(wù)職能的實(shí)施方式,要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下政府和公共管理服務(wù)職能的特點(diǎn),分別采取針對(duì)性的實(shí)施模式｡目前理論界存在一個(gè)誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對(duì)政府公共管理服務(wù)職能實(shí)行市場(chǎng)化､社會(huì)化｡這種觀點(diǎn)是不可取的｡一是因?yàn)檎膹?qiáng)制性管理服務(wù)和自然壟斷性管理服務(wù),是不宜市場(chǎng)化和社會(huì)化的,否則容易導(dǎo)致政府和壟斷經(jīng)營(yíng)謀取暴利｡二是因?yàn)槌稚鲜鲇^點(diǎn)者片面地理解了當(dāng)代西方國(guó)家實(shí)施的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”,特別是錯(cuò)誤地理解了以美國(guó)為代表實(shí)行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當(dāng)成企業(yè),用政府公共管理服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)手段,以獲取利潤(rùn)｡三是因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)政府改革中存在財(cái)政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權(quán)力進(jìn)行市場(chǎng)化和社會(huì)化運(yùn)作,一方面解決財(cái)政困難,另一方面將政府自身責(zé)任推給個(gè)人｡

對(duì)政府公共管理服務(wù)職能的實(shí)施方式的選擇,要首先考慮在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點(diǎn),第一,政府應(yīng)該是在支持和保障市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自主運(yùn)行的基礎(chǔ)上,對(duì)市場(chǎng)的失效或者失調(diào)部分進(jìn)行調(diào)節(jié),而不能替代市場(chǎng)的作用｡第二,政府對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴(yán)格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護(hù)和保障正常合法的市場(chǎng)行為｡第三,政府依法管理社會(huì),而不是要主宰社會(huì)｡政府要充分調(diào)動(dòng)公民參與社會(huì)事務(wù)的積極性,充分實(shí)現(xiàn)公民自治｡政府只有在社會(huì)不平衡,社會(huì)不穩(wěn)定,市場(chǎng)主體和個(gè)人(家庭)無(wú)法解決問(wèn)題包括市場(chǎng)主體及主體之間､個(gè)人及個(gè)人之間出現(xiàn)矛盾或困難無(wú)法自我解決時(shí),才出面予以協(xié)調(diào)､解決｡第四,政府主要職能服務(wù)于全社會(huì)的公共事務(wù),一方面不能干預(yù)“私人”事務(wù)即個(gè)人(家庭)､市場(chǎng)主體(企業(yè))自我能夠解決的事務(wù),另一方面不能把“公共事務(wù)”推向社會(huì)､個(gè)人｡在此定位的基礎(chǔ)上,我們認(rèn)為,政府公共管理服務(wù)職能方式和途徑,可以實(shí)行“四化”:即服務(wù)全面法治化､強(qiáng)制服務(wù)無(wú)償化､服務(wù)有限市場(chǎng)化和服務(wù)部分社會(huì)化｡

1服務(wù)全面法治化

政府公共管理服務(wù)法治化,是我國(guó)實(shí)施依法治國(guó),依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會(huì)里,政府的公共服務(wù)是根據(jù)國(guó)家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國(guó)頒布的《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)､市場(chǎng)監(jiān)管､社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能,使政府公共服務(wù)全面法治化｡從法治化的程序來(lái)看,可以從以下方面入手:

(1)依法合法服務(wù)｡政府公共服務(wù)必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權(quán)益或者增加公民､法人和其他組織義務(wù)的決定｡

(2)程序正當(dāng)服務(wù)｡政府提供公共服務(wù)包括具有強(qiáng)制性的管理服務(wù),除涉及國(guó)家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密､個(gè)人隱私的之外,應(yīng)當(dāng)公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴(yán)格遵循法定程序,依法保障相對(duì)人､利害關(guān)系人的知情權(quán)､參與權(quán)和救濟(jì)權(quán)｡

(3)權(quán)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)｡政府依法履行經(jīng)濟(jì)､社會(huì)和文化事務(wù)管理職責(zé),要由法律､法規(guī)賦予其相應(yīng)的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當(dāng)行使職權(quán),應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任,實(shí)現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權(quán)必有責(zé)､用權(quán)受監(jiān)督､違法受追究､侵權(quán)須賠償｡

(4)誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國(guó)家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序進(jìn)行,并對(duì)相對(duì)人因此而受到的財(cái)產(chǎn)損失依法予以補(bǔ)償｡

(5)高效便民服務(wù)｡政府公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法定時(shí)限,積極履行法定職責(zé),提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),方便公民､法人和其他組織｡

總之,政府要大力推進(jìn)公共服務(wù)的法治化建設(shè),要通過(guò)一系列的實(shí)體法和程序法的建構(gòu),為公共服務(wù)提供法制保障｡

2強(qiáng)制服務(wù)無(wú)償化

由于政府公共服務(wù)從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競(jìng)爭(zhēng)性､非營(yíng)利性等特征,但從方式上劃分還可以分強(qiáng)制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點(diǎn),其中具有強(qiáng)制性､不可選擇性､間接有償性特點(diǎn)的“公共服務(wù)”,屬于約束性的“公共服務(wù)”,其他的屬于交易性的“公共服務(wù)”｡約束性“公共服務(wù)”包括以強(qiáng)制力作后盾所開展的公共服務(wù)諸如國(guó)防､治安､社會(huì)穩(wěn)定等服務(wù),以及只有政府才能行使的服務(wù)諸如行政許可等｡

政府約束性或強(qiáng)制性的公共服務(wù)不能實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi)服務(wù),而應(yīng)該無(wú)償服務(wù),政府所需要的成本支出,由政府公共財(cái)政予以保障｡如果政府的強(qiáng)制性公共服務(wù)諸如公共治安､刑事案件偵破等服務(wù),或者只有政府才能行使的服務(wù)諸如政府許可性蓋章､辦證等服務(wù),都實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi),或設(shè)一個(gè)特許公司間接收費(fèi)等,就容易產(chǎn)生“權(quán)力產(chǎn)業(yè)化”､以權(quán)謀利甚至等嚴(yán)重問(wèn)題｡

3服務(wù)有限市場(chǎng)化

政府公共服務(wù)市場(chǎng)化是在公共部門中引入市場(chǎng)機(jī)制,要通過(guò)招投標(biāo)､合同承包､特許經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)運(yùn)作方式向公眾提供公共服務(wù),要通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)公共服務(wù)的供給和需求,從而達(dá)到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務(wù)市場(chǎng)化是有限的｡因?yàn)槭袌?chǎng)不是萬(wàn)能的,市場(chǎng)也有失靈的時(shí)候｡

我們認(rèn)為,政府公共服務(wù)中具有“非強(qiáng)制性､可選擇性”､可替代性的公共服務(wù),就可以采取市場(chǎng)化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會(huì)保障等服務(wù)｡但是具有強(qiáng)制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務(wù),則應(yīng)由政府提供,不能實(shí)行市場(chǎng)化,例如國(guó)防､外交､公共治安等服務(wù)｡因此,政府公共服務(wù)市場(chǎng)化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務(wù)的具體性質(zhì)和類別進(jìn)行選擇｡

公共服務(wù)市場(chǎng)化的方式有以下幾種:

(1)合同承包｡政府通過(guò)合同形式將政府公共服務(wù)某些服務(wù)的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國(guó)有企業(yè)或私營(yíng)企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務(wù),政府按照承包合同給承包單位以財(cái)政支持,或政府根據(jù)承包服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際成本測(cè)算服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),給予承包單位按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)｡由于政府發(fā)包項(xiàng)目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權(quán),就必須降低成本,同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,最終政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量都會(huì)提高｡

(2)特許經(jīng)營(yíng)｡特許經(jīng)營(yíng)是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營(yíng)的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國(guó)家安全利益､人民生命財(cái)產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)､條件等進(jìn)行規(guī)定,確保經(jīng)營(yíng)服務(wù)的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)可以進(jìn)行收費(fèi),但政府一定要站在公共利益的立場(chǎng),制定特許經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),只有這樣才符合政府特許經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費(fèi)者作為獲取高額利益的榨取對(duì)象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費(fèi)者身上獲得高額利潤(rùn),這樣違背了政府作為公共利益維護(hù)者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目具有基本公共服務(wù)的特征｡一般認(rèn)為,適合于特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)項(xiàng)目有電力､天然氣､自來(lái)水､污水處理､廢物轉(zhuǎn)化為能源的裝置､電信服務(wù)､港口､飛機(jī)場(chǎng)､道路､橋梁以及城市公共交通等｡

(3)憑單制｡

憑單制是指圍繞特定的公共物品而對(duì)特定消費(fèi)群體實(shí)施的補(bǔ)貼｡對(duì)某些具有公共服務(wù)性質(zhì)同時(shí)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性或較強(qiáng)的消費(fèi)選擇性的服務(wù),政府不直接進(jìn)行生產(chǎn)和公共服務(wù),而由私營(yíng)部門或第三部門進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù),政府根據(jù)公共服務(wù)責(zé)任和要求向服務(wù)對(duì)象提供可以自由使用的“服務(wù)”,即政府部門發(fā)放一種“服務(wù)券”,消費(fèi)者持“服務(wù)券”到特定市場(chǎng)進(jìn)行自由消費(fèi)｡如政府發(fā)放教育券,補(bǔ)貼給特定的消費(fèi)群體,他們?cè)倌眠@些“教育券”到公立學(xué)?；蛩搅W(xué)校購(gòu)買所需要的特定教育公共服務(wù)｡

(4)參照競(jìng)爭(zhēng)式｡

當(dāng)直接競(jìng)爭(zhēng)或來(lái)自替代品生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)不起作用時(shí),通過(guò)與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較對(duì)比,形成一種壓力,同樣一種公共服務(wù),為什么別人服務(wù)很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競(jìng)爭(zhēng)｡以城市自來(lái)水行業(yè)為例,因?yàn)楦鱾€(gè)自來(lái)水公司經(jīng)營(yíng)范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競(jìng)爭(zhēng)式實(shí)際上對(duì)自來(lái)水的零售價(jià)格進(jìn)行比較參照,各公司的零售價(jià)格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運(yùn)營(yíng)成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當(dāng)利益｡

(5)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)制｡

政府公共服務(wù)中,有一些自然壟斷行業(yè)無(wú)法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競(jìng)爭(zhēng),或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導(dǎo)致不效率,因此應(yīng)該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),提高公共服務(wù)的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國(guó)政府對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)實(shí)行一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使政府航空公共服務(wù)機(jī)制由政府壟斷向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,民航運(yùn)輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡

4服務(wù)部分社會(huì)化

服務(wù)的社會(huì)化,是以社會(huì)需求為導(dǎo)向,調(diào)動(dòng)社會(huì)力量,鼓勵(lì)各種社會(huì)民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會(huì)公共服務(wù)｡服務(wù)社會(huì)化的主要核心是社會(huì)民間組織和力量參與和提供公共服務(wù),因此社會(huì)民間組織和力量不可能完成全部公共服務(wù),或代替政府等其他組織完成公共服務(wù),所以,公共服務(wù)社會(huì)化只能是部分社會(huì)化,即根據(jù)不同公共服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn),建立以政府為主導(dǎo)各種社會(huì)主體共同參與的公共服務(wù)供給格局,實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學(xué)研究､圖書出版等公益性很強(qiáng)的公共服務(wù),公共部門､私營(yíng)部門和社會(huì)力量同時(shí)“經(jīng)營(yíng)”,政府重點(diǎn)辦好一些重點(diǎn)大學(xué)､基礎(chǔ)科研､重點(diǎn)圖書館和出版社,除此之外,由社會(huì)力量和私人組織根據(jù)市場(chǎng)需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導(dǎo),對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估｡

篇3

1在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進(jìn)它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠(chéng)信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠(chéng)服務(wù)”，“改進(jìn)，達(dá)到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財(cái)產(chǎn)，將推動(dòng)市場(chǎng)物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個(gè)方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，或“對(duì)象”的管理，其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會(huì)資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求越來(lái)越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)，將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，與人力成本的增長(zhǎng)，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實(shí)踐證明，通過(guò)更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，誠(chéng)信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過(guò)實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗(yàn)信息，將客戶需要寫入所有管理會(huì)議日程，建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國(guó)際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

管理機(jī)制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。

篇4

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)通信技術(shù)

電子政務(wù)是指公共管理部門運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、通信技術(shù)和管理理論，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地實(shí)施對(duì)社會(huì)的管理職能，向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的公共服務(wù)。

目前，電子政務(wù)還處于發(fā)展的初期，即使電子政務(wù)發(fā)展最快的國(guó)家，能夠做到雙向互動(dòng)處理事務(wù)的電子政務(wù)項(xiàng)目尚不足30%，能對(duì)現(xiàn)有政府形態(tài)實(shí)施電子政務(wù)改造的就更少。因此，電子政務(wù)的發(fā)展還有一段漫長(zhǎng)的路要走；同時(shí)，不可否認(rèn)也將有更大的發(fā)展空間。

下面筆者試對(duì)我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展歷程及發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)作一個(gè)分析：

一、我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的歷程

(一)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的階段

中國(guó)的信息化建設(shè)起步可追溯到20世紀(jì)80年代初期，從國(guó)家大力推動(dòng)電子信息技術(shù)應(yīng)用開始，電子政務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了下面四個(gè)階段：辦公自動(dòng)化階段(準(zhǔn)備階段20世紀(jì)80年代—1993年)、“三金工程”階段(啟動(dòng)階段1993年3月—1997年4月)、“政府上網(wǎng)工程”階段(展開階段1997年4月—2000年10月)、“三網(wǎng)一庫(kù)”階段(發(fā)展階段2000年10月至今)。

(二)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的特征

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展過(guò)程基本上是與我國(guó)的信息化發(fā)展歷程同步的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.我國(guó)電子政務(wù)起點(diǎn)比較低。這是因?yàn)槲覈?guó)總體上的信息化水平不高，因此，我國(guó)的電子政務(wù)的發(fā)展是從辦公自動(dòng)化開始的，20世紀(jì)80年代才剛剛起步；而西方國(guó)家政府機(jī)關(guān)的辦公自動(dòng)化早在20世紀(jì)的60—70年代就完成了。

2.我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展不平衡。由于我國(guó)各地的發(fā)展水平差距較大，因此我國(guó)的電子政務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，則是在中央政府的“推動(dòng)”和需求的“拉動(dòng)”下從一些行業(yè)管理部門開始的。

3.我國(guó)電子政務(wù)的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)更具多樣性。由于我國(guó)正處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立過(guò)程中，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)特別是對(duì)企業(yè)的管理方式要進(jìn)行徹底的改變，這些變化，必然影響到政府政務(wù)的活動(dòng)，因此我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展目標(biāo)更深層次的問(wèn)題是如何進(jìn)一步促進(jìn)的變革。

二、我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

2003年底，聯(lián)合國(guó)了對(duì)成員國(guó)電子政務(wù)的測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，中國(guó)在191個(gè)成員國(guó)中排名第74位。下面，從以下幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀作簡(jiǎn)要敘述：

(一)電子政務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)現(xiàn)狀：

1.我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)受到熱切和廣泛地關(guān)注。

2.旅游、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等重要城市網(wǎng)站點(diǎn)擊率明顯高于一般地區(qū)。

3.東西差距明顯，欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府上網(wǎng)工程進(jìn)展緩慢，群眾關(guān)注率不高。

(二)電子政務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限，仍將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)勢(shì)頭

電子政務(wù)領(lǐng)域可謂商機(jī)無(wú)限，在中國(guó)向全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，政府投資的主導(dǎo)作用非常明顯，電子政務(wù)領(lǐng)域尤其如此。權(quán)威人士分析，未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)各級(jí)政府投資電子政務(wù)的總金額預(yù)計(jì)將達(dá)到2000至2500億元人民幣。另外，在第三屆中國(guó)電子政務(wù)技術(shù)與應(yīng)用大會(huì)上，業(yè)界專家認(rèn)為當(dāng)年我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)投入的資金應(yīng)該在400億元左右，這將吸引眾多的IT企業(yè)群雄爭(zhēng)霸。因此可以預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)電子政務(wù)市場(chǎng)將繼續(xù)保持上升勢(shì)頭。

(三)電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)環(huán)境得到進(jìn)一步完善

我國(guó)電子政務(wù)法律法規(guī)建設(shè)工作在摸索中前行。我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)總體上仍處于初級(jí)階段，業(yè)務(wù)水平不高，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了我國(guó)電子政務(wù)的快速健康發(fā)展。尤其是電子政務(wù)法律法規(guī)建設(shè)，更是與我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀嚴(yán)重脫節(jié)。2001年8月，國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室成立，這標(biāo)志著我國(guó)真正開始了電子政務(wù)的立法階段。2002年7月，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組討論通過(guò)和公開了《關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，將電子政務(wù)建設(shè)納入了一個(gè)全新的整體規(guī)劃、發(fā)展階段，為今后正式立法奠定了基礎(chǔ)。2004年7月1日，《中華人民共和國(guó)行政許可法》正式實(shí)施，該法將直接推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)的快速發(fā)展。下一步，我國(guó)在近期內(nèi)將會(huì)陸續(xù)推出包括《電子政務(wù)法》、《電子交易法》、《電子簽章法》、《電子投票法》等相關(guān)法律，以構(gòu)筑我國(guó)電子政務(wù)法律框架。

(四)地區(qū)建設(shè)蓬勃發(fā)展

北京、廣東等一些發(fā)達(dá)省市繼續(xù)加大電子政務(wù)建設(shè)投入并積極開展電子政務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，從人員上保證了電子政務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。內(nèi)蒙古、青海等省也加快了前進(jìn)步伐，他們?cè)诜e極借鑒發(fā)達(dá)省市電子政務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從本地實(shí)際出發(fā)，通過(guò)自身?yè)碛械南∪辟Y源換取資金來(lái)源，與廣大企業(yè)開展公私合作以及吸收民間投資等途徑解

決自身電子政務(wù)建設(shè)的資金和技術(shù)等困難，不斷探索出適合自己發(fā)展的新路子。

三、我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

未來(lái)幾年，筆者認(rèn)為我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)。

(一)信息安全得到加強(qiáng)

從政府層面來(lái)看，電子政務(wù)安全體系框架正在研究制定，電子簽名法已經(jīng)推出，信息公開等方面的法律法規(guī)的前期研究工作也在進(jìn)行當(dāng)中；從用戶層面來(lái)看，電子政務(wù)建設(shè)的用戶從規(guī)劃、實(shí)施等方面都已對(duì)信息安全進(jìn)行了充分考慮，并且信息安全方面的費(fèi)用在整個(gè)信息化建設(shè)中所占的比例越來(lái)越大；從廠商層面來(lái)看，國(guó)內(nèi)外安全廠商在整個(gè)IT行業(yè)中發(fā)展速度較快，廠商數(shù)量和廠商規(guī)模都在迅速增長(zhǎng)。可以預(yù)計(jì)，未來(lái)幾年信息安全市場(chǎng)將會(huì)有更進(jìn)一步的發(fā)展，信息安全法律法規(guī)將會(huì)更加完善。

(二)信息中心轉(zhuǎn)型步伐進(jìn)一步加快

未來(lái)幾年，多數(shù)信息中心將不再具體承擔(dān)政府部門的信息化建設(shè)任務(wù)，而轉(zhuǎn)向政府信息化規(guī)劃、招投標(biāo)、工程管理、工程驗(yàn)收等方面。因此，未來(lái)的電子政務(wù)建設(shè)市場(chǎng)將進(jìn)一步的透明，并且由于信息中心的轉(zhuǎn)型，使專門從事電子政務(wù)系統(tǒng)集成、方案開發(fā)的廠商有了更大的發(fā)展空間和市場(chǎng)。

(三)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范將不斷完善

2002年5月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合了《電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》總則部分，與之相關(guān)的電子政務(wù)工程管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息共享、支撐技術(shù)、信息安全等方面的技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定在2003年已完成。2004年，從事系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息安全等方面的廠商，在開發(fā)建設(shè)過(guò)程中已有法可依。

(四)國(guó)內(nèi)廠商將有更大的發(fā)展空間

中央號(hào)召電子政務(wù)先行，以政府信息化帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，不僅找到了推動(dòng)國(guó)家信息化建設(shè)的切入點(diǎn)，而且還能加快我國(guó)信息化建設(shè)步伐，更重要的是，電子政務(wù)以財(cái)政投資為主，既要實(shí)現(xiàn)政府信息化的目標(biāo)，還要擔(dān)當(dāng)起帶動(dòng)民族產(chǎn)業(yè)的責(zé)任。因此，電子政務(wù)建設(shè)使國(guó)內(nèi)IT廠商具備了跨越式發(fā)展的條件，具備了躋身世界IT廠商的條件。

參考文獻(xiàn)：

篇5

一、奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量平臺(tái)

新世紀(jì)里，市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。面對(duì)即將到來(lái)的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進(jìn)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，才能獲得市場(chǎng)。

第一，建設(shè)“天人合一”的居住區(qū)。市場(chǎng)的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對(duì)居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本”的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過(guò)程中，人才能營(yíng)造出中國(guó)“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充分應(yīng)用社會(huì)學(xué)和心理學(xué)理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進(jìn)鄰里間活動(dòng)與交往的機(jī)會(huì)，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論，從社區(qū)選址到建設(shè)都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢(shì)，依自然環(huán)境來(lái)鋪設(shè)道理等；再次是應(yīng)用美學(xué)理論，即通過(guò)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)表列社區(qū)美觀的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時(shí)，應(yīng)用智能化技術(shù)，以微電腦實(shí)現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動(dòng)化控制；自動(dòng)檢測(cè)空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風(fēng)速、風(fēng)壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計(jì)費(fèi)；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機(jī)構(gòu)、文化娛樂(lè)、商業(yè)配套、休閑等場(chǎng)所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對(duì)居住環(huán)境的認(rèn)同感。

第二，提供“以人為本”的人性化服務(wù)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是一種新趨勢(shì)，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對(duì)物業(yè)管理越來(lái)越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

第三，營(yíng)造具有中國(guó)特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造一個(gè)人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí)，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)，為居住者提供廣泛的交流機(jī)會(huì)，以此推動(dòng)和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強(qiáng)居住者對(duì)居住區(qū)的歸屬感。

二、運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅是國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，還有國(guó)際性的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中形成國(guó)有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競(jìng)爭(zhēng)的局面。如果沒有意識(shí)上、思想上的制高點(diǎn)，也就難以占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的制高點(diǎn)。因此，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的道路，是時(shí)代的呼喚。1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專來(lái)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問(wèn)題。其次，要做好分包工作的評(píng)估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項(xiàng)目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類專營(yíng)公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進(jìn)行管理協(xié)調(diào)、考核評(píng)價(jià)。

2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展普及和運(yùn)作，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競(jìng)爭(zhēng)資本。研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段，誰(shuí)領(lǐng)先掌握了這種手段，誰(shuí)就能有效地占領(lǐng)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國(guó)際市場(chǎng)的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰(shuí)先掌握科技，誰(shuí)就能夠把握市場(chǎng)的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀(jì)將成為國(guó)際都市的潮流，物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居住者的需求。

三、實(shí)施集團(tuán)化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略，贏得市場(chǎng)份額

目前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，擴(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成一批規(guī)?；?、集團(tuán)化的企業(yè)。優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化的企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和優(yōu)勢(shì)疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能與跨國(guó)公司相抗衡。

首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽(yù)，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略。要樹立品牌發(fā)展意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到“一個(gè)品牌可以帶來(lái)一方市場(chǎng)”的市場(chǎng)選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實(shí)將名牌意識(shí)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中。從質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過(guò)較準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，創(chuàng)造出與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，不僅有助于與廣大的直接相關(guān)的公眾建立一種良好的信任與合作關(guān)系，也有助于在不直接相關(guān)公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來(lái)”的結(jié)果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。

篇6

一、基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)組織的地位和作用

基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)組織是指以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)管理服務(wù)站為骨干的鄉(xiāng)村農(nóng)機(jī)服務(wù)組織?；鶎愚r(nóng)機(jī)管理服務(wù)組織具有穩(wěn)定、健全的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)管理服務(wù)體系，是農(nóng)機(jī)化發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)?；鶎愚r(nóng)機(jī)管理服務(wù)組織主要任務(wù)是宣傳執(zhí)行國(guó)家有關(guān)農(nóng)機(jī)化發(fā)展的方針、政策和法規(guī)，承擔(dān)農(nóng)機(jī)管理、安全監(jiān)理、新機(jī)具和新技術(shù)的推廣、人員培訓(xùn)、農(nóng)機(jī)作業(yè)經(jīng)營(yíng)、維修等社會(huì)化服務(wù)，根據(jù)主管部門的安排，利用農(nóng)作物成熟期的時(shí)間差，組織農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)，以提高農(nóng)機(jī)的作業(yè)效率、降低使用成本?；鶎愚r(nóng)機(jī)管理服務(wù)體系的建立和完善，為農(nóng)機(jī)手的入戶辦證和安全生產(chǎn)，為新機(jī)具推廣、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、機(jī)具維修、作業(yè)經(jīng)營(yíng)等提供了便捷的系列服務(wù)。

二、我國(guó)當(dāng)前農(nóng)機(jī)管理服務(wù)中存在的問(wèn)班

1.基層農(nóng)機(jī)管理體系不健全，技術(shù)力量薄弱。

原縣屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)管理服務(wù)站在撤、擴(kuò)、并后完全由縣下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)員任行政干部，或抽調(diào)到其它業(yè)務(wù)部門去，農(nóng)機(jī)管理這一基層職能難以履行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)組織也不鍵全，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有名無(wú)實(shí)，有的已被鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府?dāng)\銷，有的被企業(yè)兼并，而村級(jí)農(nóng)機(jī)管理與服務(wù)組織大部分已不存在。幸存的農(nóng)機(jī)管理服務(wù)組織技術(shù)力量非常薄弱，技術(shù)基礎(chǔ)好的人已外流，人老體弱者從事農(nóng)機(jī)服務(wù)已力不從心，而且對(duì)新技術(shù)、新農(nóng)機(jī)也了解不多，有的農(nóng)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)不但技術(shù)設(shè)備簡(jiǎn)隨，甚至有的從業(yè)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗。

2.服務(wù)范圍較窄，服務(wù)體系中缺少“龍頭”企業(yè)

多數(shù)縣(市)級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)體系中，還有一定的服務(wù)范圍和內(nèi)容，也有一定的活力，但少部分縣(市)級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)站農(nóng)機(jī)服務(wù)內(nèi)容單一、范圍不廣。鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍更狹窄。原先受國(guó)家資助、有一定影響力的農(nóng)機(jī)服務(wù)公司(站)，目前已人無(wú)影、站無(wú)跡了.而尚在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)機(jī)構(gòu)缺少“龍頭”企業(yè)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)服務(wù)站服務(wù)品種單一，缺少活力。

3.農(nóng)機(jī)服務(wù)人員素質(zhì)不高，不能適應(yīng)農(nóng)機(jī)化發(fā)展要求

鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)人員普遙存在人員老化、素質(zhì)偏低的問(wèn)題。絕大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)人員是從70年代中期進(jìn)站工作的，由于人員參差不齊、文化索質(zhì)不一，缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，知識(shí)不能更新，難以適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，影響了農(nóng)機(jī)服務(wù)，尤其是新式農(nóng)機(jī)具的推廣工作.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)農(nóng)機(jī)服務(wù)隊(duì)伍中，不少?gòu)臉I(yè)人員由于沒有通過(guò)系統(tǒng)的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不符合農(nóng)機(jī)化發(fā)展要求。如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品跟蹤服務(wù)等與農(nóng)機(jī)化發(fā)展需要和用戶的要求存在著較大的差距。

4.機(jī)管理和服務(wù)工作缺乏政府的扶持政策和保障機(jī)制，宏觀調(diào)控手段不力

農(nóng)機(jī)化服務(wù)工作需要投入大量資金;如購(gòu)樣機(jī)、搞試驗(yàn)和示范推廣等，如果政府對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)體系建設(shè)、農(nóng)機(jī)化推廣應(yīng)用的投人減少，特別是對(duì)那些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的縣(市)農(nóng)機(jī)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，必然給工作帶來(lái)困難，影響這些地區(qū)農(nóng)機(jī)化的發(fā)展。政府相關(guān)部門的協(xié)作配合也不夠。一些部門除了收費(fèi)外，很少關(guān)心農(nóng)機(jī)的發(fā)展，這樣只能加重農(nóng)機(jī)戶的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重影響農(nóng)民發(fā)展農(nóng)機(jī)的積極性。

三、完善基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)的對(duì)策

1.大力宣傳，提高對(duì)加強(qiáng)農(nóng)機(jī)管理和完善農(nóng)機(jī)服務(wù)體系建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)

農(nóng)機(jī)服務(wù)體系是農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系的重要組成部分，是科教興農(nóng)的橋梁和載體，是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的有力支撐，對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用，也是農(nóng)機(jī)化健康發(fā)展的重要保證。一定要大力宣傳大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中農(nóng)機(jī)的作用，把農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化與農(nóng)機(jī)化發(fā)展緊密的聯(lián)系起來(lái)，使農(nóng)機(jī)工作在農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮重要作用。

2.完善農(nóng)機(jī)安全管理體制。

(1)健全體制。鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一級(jí)由縣農(nóng)機(jī)局根據(jù)一定的配備標(biāo)準(zhǔn)，派駐農(nóng)機(jī)安全管理員，當(dāng)?shù)厝嗣裾坏贸檎{(diào)去完成其它工作。

(2)職權(quán)法定。農(nóng)機(jī)安全管理機(jī)構(gòu)的職權(quán)必須由法律、法規(guī)明確規(guī)定，享有執(zhí)法主體資格，縣農(nóng)機(jī)局加大農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理執(zhí)法檢查力度，查處重大農(nóng)業(yè)機(jī)械安全事故和違法案件，指導(dǎo)基層農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3.提高基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)

基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員素質(zhì)是農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展中起主導(dǎo)作用的因素。只有基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員素質(zhì)提高了，才能科學(xué)地操作各種現(xiàn)代化農(nóng)機(jī)工具，最大限度地發(fā)揮農(nóng)機(jī)效益；只有基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員素質(zhì)提高了，才能自覺遵章守法、杜絕違章操作；只有基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員素質(zhì)提高了，才能更有效地服務(wù)于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)。提高基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員的素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村機(jī)械化的一個(gè)重要手段。因此，必須加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，增加專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)觀念，樹立良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)，造就一支作風(fēng)過(guò)硬、品德優(yōu)良、知法懂法、精通業(yè)務(wù)的基層農(nóng)機(jī)管理服務(wù)隊(duì)伍，更好地促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)。

4.加強(qiáng)農(nóng)機(jī)站自身建設(shè)，做好綜合管理

首先是制定各項(xiàng)制度。一是工作分配制度：把各項(xiàng)任務(wù)細(xì)化、指標(biāo)量化，使人人有目標(biāo)、個(gè)個(gè)有職責(zé)。二是考核制度：根據(jù)各自分工不同，實(shí)行干部年終考核百分制。三是獎(jiǎng)懲制度：實(shí)行“三獎(jiǎng)勵(lì)”、“三結(jié)合”即以獎(jiǎng)勵(lì)為主，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合；以表?yè)P(yáng)為主，表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合；以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神與物質(zhì)相結(jié)合。以此來(lái)激勵(lì)干部的工作熱情和積極性，推動(dòng)整個(gè)農(nóng)機(jī)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二是提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺(tái)，熱情解答機(jī)手咨詢，接受群眾來(lái)訪，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，使農(nóng)機(jī)管理規(guī)范化、社會(huì)化。

四、結(jié)語(yǔ)

農(nóng)業(yè)機(jī)械化管理是指國(guó)家農(nóng)業(yè)機(jī)械主管部門依法在其職權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械及其從事相關(guān)活動(dòng)的單位、組織或公民實(shí)施管理的活動(dòng)。農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理是農(nóng)業(yè)機(jī)械管理的一個(gè)重要組成部分，也是農(nóng)業(yè)機(jī)械主管部門行政執(zhí)法的一項(xiàng)重要職責(zé)。各級(jí)農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理機(jī)構(gòu)在“依法行政，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保安全”和服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面發(fā)揮了重要作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]畢占偉.基層農(nóng)機(jī)管理中的不良現(xiàn)象及該采取的措施[J].農(nóng)業(yè)機(jī)械化與電氣化，2004，(04)

篇7

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石

醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)的信息服務(wù)和管理理念本論文由整理提供，引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的理念和經(jīng)營(yíng)管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競(jìng)相爭(zhēng)艷。

營(yíng)銷者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來(lái)劃分，由此可以看出醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的價(jià)值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)必須樹立服務(wù)意識(shí)。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也要借助服務(wù)營(yíng)銷理論進(jìn)行醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理。

服務(wù)營(yíng)銷的根本理念就是以用戶需求為導(dǎo)向，這正符合醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的客觀需要，即忠誠(chéng)地服務(wù)用戶。醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的知識(shí)化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理更關(guān)注對(duì)人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務(wù)營(yíng)銷就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理，認(rèn)為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性要求醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷理論研究的重點(diǎn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的逆向促進(jìn)

服務(wù)營(yíng)銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)及其管理有著自身的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)專門領(lǐng)域的發(fā)展，會(huì)促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理論的成熟；通過(guò)專門領(lǐng)域研究發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，進(jìn)而以新的視角審視服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的完善和進(jìn)一步的發(fā)展。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)理論的發(fā)展可以拓寬服務(wù)營(yíng)銷的研究思路和研究領(lǐng)域。

二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進(jìn)的，這使醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作和管理理論與實(shí)踐蒸蒸日上；同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷在專門領(lǐng)域的深入研究使得服務(wù)營(yíng)銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理論的價(jià)值。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的影響與作用

（一）服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的理念對(duì)醫(yī)學(xué)數(shù)字信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和影響作用

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指標(biāo)，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的最好指標(biāo)。因此，服務(wù)營(yíng)銷的核心是用戶滿意和忠誠(chéng)，并通過(guò)信息服務(wù)組織戰(zhàn)略概念的制定以及內(nèi)、外部各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導(dǎo)向理念，體現(xiàn)每一個(gè)工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者，同時(shí)又是上一環(huán)節(jié)的服務(wù)接受者。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學(xué)會(huì)與用戶交流和溝通等，以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析用戶市場(chǎng)，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實(shí)推動(dòng)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的社會(huì)效益（公益性）和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）服務(wù)營(yíng)銷管理更注重“人”這個(gè)因素的作用

在服務(wù)營(yíng)銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務(wù)組織內(nèi)部員工。服務(wù)營(yíng)銷使得用戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出最終評(píng)判，因此，管理好信息用戶成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。另一方面,服務(wù)績(jī)效的好壞還取決于服務(wù)提供者的素質(zhì),這是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營(yíng)造內(nèi)、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵(lì)員工和用戶的潛能，這在服務(wù)營(yíng)銷管理理念中至關(guān)重要，以此體現(xiàn)人文關(guān)懷，培養(yǎng)服務(wù)精神，培育組織文化。尊重人的價(jià)值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和借鑒意義。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)努力吸收服務(wù)營(yíng)銷管理中先進(jìn)的理念和觀點(diǎn)，為我所用，在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織服務(wù)文化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)員工的合理激勵(lì)，適時(shí)培訓(xùn)，適度授權(quán)，充分關(guān)懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對(duì)用戶合理與互動(dòng)的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)品牌效應(yīng)，滿足醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶精品化和個(gè)性化需求。超級(jí)秘書網(wǎng)

（三）服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的控制具有指導(dǎo)作用

在服務(wù)營(yíng)銷理論中，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量同信息用戶的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務(wù)人員打交道的過(guò)程中,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對(duì)用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務(wù)和利益。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理也要特別強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，醫(yī)學(xué)信息服務(wù)用戶對(duì)信息服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)同樣是通過(guò)信息用戶的感知獲得的。用戶除了對(duì)產(chǎn)品核心價(jià)值、基礎(chǔ)價(jià)值的評(píng)判外，還包括對(duì)附加價(jià)值、潛在價(jià)值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個(gè)服務(wù)的失敗。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，應(yīng)吸收借鑒服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理控制的先進(jìn)理論，從用戶的角度設(shè)計(jì)與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織從整體服務(wù)系統(tǒng)到每一個(gè)員工再到用戶實(shí)際的感知服務(wù)整個(gè)服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進(jìn)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量。

篇8

隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期,高校檔案事業(yè)作為社會(huì)主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢(shì)在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國(guó)家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來(lái),才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明,高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對(duì)檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體,它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的,而是潛在的,需要通過(guò)人的勞動(dòng),通過(guò)一定的科學(xué)的工作方法來(lái)管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來(lái)。為此,高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托,實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象,以庫(kù)藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間,實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來(lái)為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代,計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域,在檔案工作中,計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過(guò)去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng),而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來(lái)便萬(wàn)事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過(guò)不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來(lái),隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫(kù)。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來(lái),大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí),在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動(dòng),及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求,有針對(duì)性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí),在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí),加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁(yè),搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息,用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲(chǔ)和用戶訪問(wèn)不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過(guò)去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

參考文獻(xiàn):

[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時(shí)代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2007,(3).

篇9

一、服務(wù)和管理合二為一

沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊。沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該滿足我的要求，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，住戶對(duì)服務(wù)的需要也千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說(shuō)過(guò)，物業(yè)公司在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。

二、服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議。無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如說(shuō)電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用，對(duì)于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。(在美國(guó)，服務(wù)是單收費(fèi)。)對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況，也很難對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運(yùn)自行車的問(wèn)題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運(yùn)了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，普遍形成的收費(fèi)難現(xiàn)象，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。供暖問(wèn)題，就是一個(gè)眾人皆知的問(wèn)題。

其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇。物業(yè)管理公司的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)。兩者缺一不可。

篇10

對(duì)于供應(yīng)鏈管理的研究興起于20世紀(jì)80年代的美國(guó),并在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到了成功的應(yīng)用實(shí)施。應(yīng)鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時(shí)響應(yīng)顧客的需求是供應(yīng)鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了企業(yè)那天起,質(zhì)量、成本和時(shí)間就一直是企業(yè)的三個(gè)核心要素。圍繞這三個(gè)方面,企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時(shí)期有不同的發(fā)展和變化。

上個(gè)世紀(jì)80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術(shù)、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機(jī)會(huì)通過(guò)降低成本提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管理學(xué)界非常流行。為實(shí)施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。

然而,進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因?yàn)閱渭兛紤]企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應(yīng)基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動(dòng)作,才能真正從整個(gè)供應(yīng)鏈降低響應(yīng)的時(shí)間。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到有效的供應(yīng)鏈管理是他們?cè)黾永麧?rùn)、提高市場(chǎng)占有率的下一步措施。與此同時(shí),以因特網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應(yīng)鏈管理提供了前所未有的機(jī)遇。如1997年,美國(guó)的制造企業(yè)投入在與供應(yīng)鏈管理相關(guān)的活動(dòng)中的費(fèi)用達(dá)到8620億美元(占全美當(dāng)年GNP的10%)。一些著名的跨國(guó)集團(tuán),如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應(yīng)鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對(duì)供應(yīng)鏈管理的極大熱情。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的含義

但對(duì)于什么是供應(yīng)鏈,目前還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。許多學(xué)者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍跐M足一個(gè)顧客需求(直接或間接的)的過(guò)程中所有參與的企業(yè)所組成的一個(gè)網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個(gè)供應(yīng)鏈不僅包括供應(yīng)商和制造商,也包括承運(yùn)商、倉(cāng)庫(kù)、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個(gè)企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應(yīng)鏈包括其所有的活動(dòng),如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務(wù)”。

LeeandBillington(1992)給出了一個(gè)更直觀的描述,“一個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾稍O(shè)施組成的一個(gè)系統(tǒng),分別完成對(duì)物料的采購(gòu)、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者?！?/p>

盡管目前為止對(duì)于供應(yīng)鏈的定義還沒有一個(gè)完整而統(tǒng)一的,但供應(yīng)鏈管理有一個(gè)統(tǒng)一的核心思想即強(qiáng)調(diào)各個(gè)企業(yè)專注自己最擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù),將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有優(yōu)勢(shì)的合作伙伴,通過(guò)供應(yīng)鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。采用供應(yīng)鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時(shí)間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場(chǎng)。供應(yīng)鏈管理模式面對(duì)的是全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng),它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購(gòu)、游方面的需求而引發(fā)了對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對(duì)組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務(wù)的成功與否。

在傳統(tǒng)的運(yùn)作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔(dān)負(fù)著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過(guò)采購(gòu)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務(wù)產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。

旅游業(yè)內(nèi)這種相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結(jié)成一個(gè)服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)。這種對(duì)旅行者的、以旅行社安排的旅游活動(dòng)順序?yàn)橐罁?jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng),實(shí)際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。雖然旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的,但目前的學(xué)術(shù)界并沒有對(duì)其運(yùn)作機(jī)理和管理模式進(jìn)行過(guò)深入研究。

旅游服務(wù)業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務(wù),跟上國(guó)內(nèi)其他成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界現(xiàn)代化旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)程,是值得日后旅游服務(wù)供應(yīng)鏈密切關(guān)注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式的重要性

有利于提升我國(guó)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國(guó)成立獨(dú)資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營(yíng)者交易。我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)論在規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)和管理理念方面同國(guó)際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì),才能增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用,顧客的知識(shí)水平不斷提高,其獲取信息也越來(lái)越便捷,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上產(chǎn)品越來(lái)越多、越來(lái)越好,所以顧客的期望和要求也越來(lái)越高。在這種以消費(fèi)者為主導(dǎo)的時(shí)代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。如何去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化,及時(shí)掌握旅游者的需求,對(duì)旅游服務(wù)系統(tǒng)的管理進(jìn)行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務(wù),成為旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要職責(zé)。我國(guó)旅游企業(yè)目前總體來(lái)說(shuō),數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過(guò)相互合作運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式才可能滿足當(dāng)今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業(yè)之間進(jìn)行分工合作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)

旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會(huì)聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)其他部門具有廣泛的帶動(dòng)功能,已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支柱。二十多年來(lái),我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過(guò)程。如今旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為增加國(guó)家外匯收入、刺激公民消費(fèi)、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。我國(guó)自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務(wù)業(yè),使我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)既面臨機(jī)遇,同時(shí)又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國(guó)旅游業(yè)運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗(yàn)表明,強(qiáng)化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)順利運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國(guó)旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關(guān)協(xié)調(diào)政策不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關(guān)系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間的關(guān)系。

綜上所述,可見旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式的應(yīng)用前景是十分廣闊的。

因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作機(jī)理已顯得十分必要和緊迫,它對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導(dǎo)意義。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式適應(yīng)于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對(duì)一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國(guó)家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進(jìn)行旅游資源開發(fā),促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展,但如果沒有一種先進(jìn)的管理運(yùn)作模式作指導(dǎo),則可能會(huì)破壞當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究現(xiàn)狀

國(guó)外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場(chǎng)發(fā)展體系。目前西方發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于旅游服務(wù)的研究主要集中在四個(gè)方面:旅游服務(wù)基礎(chǔ)研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來(lái)研究旅游服務(wù)的特點(diǎn)和作用;旅游服務(wù)感知研究,主要是從消費(fèi)者的角度出發(fā)來(lái)分析他們對(duì)旅游服務(wù)的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務(wù)的感知因素;旅游服務(wù)質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務(wù)的質(zhì)量;電子旅游服務(wù)研究和旅游電子商務(wù),主要的研究是如何運(yùn)用電子商務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學(xué)和社會(huì)學(xué)及地理學(xué)的角度而進(jìn)行的。這些內(nèi)容大多是從服務(wù)的角度談服務(wù)的存在問(wèn)題,其宏觀性不足,較少地從服務(wù)的角度系統(tǒng)診斷旅游服務(wù)系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問(wèn)題。而國(guó)外關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游服務(wù)的一些實(shí)際做法卻與供應(yīng)鏈管理的理念相符合。歐美國(guó)家隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售商又根據(jù)市場(chǎng)狀況和企業(yè)實(shí)力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工,實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過(guò)眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來(lái)批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營(yíng)后集中的方式可充分滿足游客的個(gè)性化需求。西方發(fā)達(dá)國(guó)家都充分利用信息技術(shù),方便游客對(duì)各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應(yīng)鏈管理的理念一致的。

國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)在我國(guó)發(fā)展起步較晚,可以說(shuō)到改革開放以后我國(guó)才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對(duì)于如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認(rèn)識(shí)還不夠深入。國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)的研究大多集中于旅游企業(yè)服務(wù)人員對(duì)游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。

在我國(guó)關(guān)于旅游服務(wù)系統(tǒng)方面的研究文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應(yīng)的旅游服務(wù)系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構(gòu)想;趙潔(2002)構(gòu)建了基于Browser/Server的旅游服務(wù)系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù);張文建(2001)則分別從旅游和服務(wù)兩個(gè)角度提出了旅游服務(wù)系統(tǒng)模式以及旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引起的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化,提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的概念并提出利用信息技術(shù)對(duì)旅游企業(yè)過(guò)程重組;張英姿(2005)提出構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義,但并未對(duì)其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入分析和研究。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究的可行性分析

通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)。那么能否把這種先進(jìn)的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對(duì)其可行性進(jìn)行系統(tǒng)分析。

首先,旅游(或稱旅游活動(dòng))是一個(gè)過(guò)程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè))和客體(景區(qū)或景點(diǎn))之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷)與物流(物質(zhì)的供應(yīng)與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現(xiàn)代物流管理及供應(yīng)鏈的理論與方法運(yùn)用到旅游的開發(fā)管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,質(zhì)量、成本和時(shí)間同樣是三個(gè)關(guān)鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進(jìn)一步?jīng)Q定旅游者的消費(fèi)決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場(chǎng);成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時(shí)間要素是決定響應(yīng)旅游者需求的速度,與旅游者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關(guān),也與旅游企業(yè)的效率有關(guān),從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時(shí)間三要素提供基本保證的旅游服務(wù)運(yùn)作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。

供應(yīng)鏈管理不僅是一種適應(yīng)目前環(huán)境的最為先進(jìn)的運(yùn)作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關(guān)活動(dòng)的全面整合系統(tǒng)觀,著重強(qiáng)調(diào)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源整合和整體運(yùn)作,對(duì)客觀上已經(jīng)存在的旅游服務(wù)分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導(dǎo)和方法的參照。

借鑒供應(yīng)鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實(shí)際,圍繞實(shí)現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具體運(yùn)作模式。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)一步研究方向

根據(jù)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對(duì)旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的作用,就必須對(duì)其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入研究。今后的研究應(yīng)主要探討旅游者——旅游經(jīng)營(yíng)者——景區(qū)、景點(diǎn)三者之間應(yīng)如何進(jìn)行協(xié)調(diào),才能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)。本文簡(jiǎn)單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體部分,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時(shí)又使供應(yīng)鏈各企業(yè)達(dá)到利潤(rùn)最大化。因此在這部分,應(yīng)著重研究如何建立一個(gè)可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對(duì)信息的需求強(qiáng)度高,它們提供的是無(wú)形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品,特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)以信息流的方式對(duì)顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù),從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。

電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務(wù)業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)業(yè)通過(guò)電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時(shí)、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對(duì)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微,地域分散的資源非常適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享。因此如何構(gòu)建一個(gè)可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務(wù)供應(yīng)成敗的關(guān)鍵。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心:旅游經(jīng)營(yíng)者

旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否,關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)和激勵(lì)約束機(jī)制是否完善。這部分應(yīng)著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問(wèn)題。如旅行社與航空公司之間關(guān)于定票的協(xié)調(diào)機(jī)制研究,作為兩個(gè)彼此獨(dú)立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時(shí)多購(gòu)票,而在旅游旺季時(shí)少購(gòu)票,而作為旅行社的實(shí)際情況則正好是相反的,那應(yīng)該如何來(lái)協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,使它們形成一個(gè)穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究重點(diǎn)。

供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團(tuán)迎接外來(lái)供應(yīng)鏈的威脅與攻擊,必須要有對(duì)供應(yīng)鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制。通過(guò)合理的激勵(lì)約束機(jī)制,將有利地鞏固旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游結(jié)點(diǎn)之間的忠誠(chéng)度、保證了風(fēng)險(xiǎn)及利益的共享,業(yè)務(wù)集成,有力地減少了企業(yè)的無(wú)效率的重復(fù)運(yùn)作。

關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的集成問(wèn)題主要是應(yīng)該研究在電子商務(wù)環(huán)境下如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息的集成,以達(dá)到快速、高質(zhì)量、低成本去響應(yīng)客戶多樣化的需求,這其中也應(yīng)該包括如何選擇供應(yīng)鏈合作伙伴以及如何對(duì)其績(jī)效進(jìn)行管理的問(wèn)題。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ):旅游資源與環(huán)境

景區(qū)或景點(diǎn)是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點(diǎn)吸引力,必須要做好景區(qū)或景點(diǎn)的旅游資源的開發(fā)和保護(hù)。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價(jià)值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會(huì)現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無(wú)形的,如民俗文化、旅游服務(wù)等。

旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ),它不僅包括旅游資源本身的保護(hù),使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會(huì)環(huán)境的保護(hù)問(wèn)題。注重資源環(huán)境保護(hù),防止破壞性開發(fā),尤其要重視對(duì)自然保護(hù)區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。對(duì)于這部分主要是通過(guò)定量的方法進(jìn)行研究,如系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的方法和經(jīng)濟(jì)學(xué)分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點(diǎn)的旅游資源,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。而關(guān)于景區(qū)、景點(diǎn)與旅行社的協(xié)調(diào)問(wèn)題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵(lì)約束機(jī)制的相關(guān)問(wèn)題。因?yàn)橐患衣眯猩鐣?huì)同時(shí)開辟若干條旅游線路,而一個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)也會(huì)同時(shí)與若干家旅行社進(jìn)行合作,對(duì)于應(yīng)該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關(guān)系,既不能破壞當(dāng)?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時(shí)又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟(jì)效益也是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈未來(lái)研究的一個(gè)重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn):

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2.張英姿.初探旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理.雁北師范學(xué)院學(xué)報(bào),2005(2)

篇11

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務(wù)舉措都是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)員工為顧客提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)終端—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并對(duì)貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接影響。

1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1.1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度

大多數(shù)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進(jìn)行，且提供服務(wù)的過(guò)場(chǎng)與顧客享用服務(wù)的過(guò)程幾乎同時(shí)發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，除了加強(qiáng)對(duì)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，一項(xiàng)重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理而言，主要的任務(wù)在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務(wù)是所期望的。

規(guī)章制度是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)則，具有高度的嚴(yán)肅性。現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅(jiān)決制止并給予相應(yīng)的處罰。特別是一些不規(guī)范服務(wù)的前兆和隱患是現(xiàn)場(chǎng)管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，才能避免最終的服務(wù)事故。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者也應(yīng)做好人力物力的各項(xiàng)組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營(yíng)造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。

1.2控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有一定的靈活性

服務(wù)控制與產(chǎn)品制造控制一個(gè)最大的不同，就是服務(wù)控制主要采用定性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話，合格與否無(wú)須人為判定。雖然，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采用定量的辦法，但“服務(wù)產(chǎn)品”固有的特點(diǎn)決定了過(guò)度采用定量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對(duì)于服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題的處理，現(xiàn)場(chǎng)管理者必須學(xué)會(huì)靈活處理。

例如，在服務(wù)工作中，工作人員向顧客的問(wèn)候是雙方交流的開始，很多企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)候語(yǔ)，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個(gè)階段通常都會(huì)認(rèn)真執(zhí)行，但隨著服務(wù)人次的增加，雖然服務(wù)熱情并未減少，但問(wèn)候語(yǔ)會(huì)慢慢走樣。這時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)后，不應(yīng)立即加以斥責(zé)，可以主動(dòng)參與到服務(wù)中去，使用響亮的問(wèn)候語(yǔ)提醒工作人員注意到這一問(wèn)題，引導(dǎo)他們糾正即可。現(xiàn)場(chǎng)管理者只有善于區(qū)分問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，謹(jǐn)記“處理問(wèn)題是為了更好的服務(wù)”的原則，才能靈活處理各類問(wèn)題，保持員工積極的服務(wù)熱情和規(guī)范的服務(wù)行為。

1.3控制，必須具有快速反應(yīng)能力

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中斷隨時(shí)都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問(wèn)題必須馬上解決，否則會(huì)直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此處所要強(qiáng)調(diào)的并非是對(duì)顧客的抱怨的快速反應(yīng)，而是當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起“實(shí)時(shí)決斷”的職責(zé)，快速處理突發(fā)事件。

以航空客運(yùn)中的辦票服務(wù)為例，許多情況是服務(wù)前意想不到的，有旅客會(huì)以戶籍證明作為身份證件、有旅客會(huì)希望托運(yùn)螃蟹或?qū)櫸铩⒂新每蜁?huì)攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場(chǎng)管理者不能立刻決定處置方法，會(huì)直接影響后面排隊(duì)旅客的等候時(shí)間，增加顧客的不滿。當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)時(shí)決斷能力取決于對(duì)工作業(yè)務(wù)的精通程度，這里不再贅述。

2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

2.1優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須不斷優(yōu)化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實(shí)現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理中遇到的情況、服務(wù)效果、顧客反應(yīng)等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時(shí)間執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理中最關(guān)鍵的工作?！耙环昼姽芾矸▌t”的內(nèi)容主要包括:

(1)一分鐘派工?，F(xiàn)場(chǎng)管理者用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言傳達(dá)工作任務(wù)，使每個(gè)員工都知道自己的任務(wù)和如何完成。

(2)一分鐘贊美?，F(xiàn)場(chǎng)管理者要經(jīng)常用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言贊美員工工作中的閃光點(diǎn)，這樣可使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值和所做的正確事情，從而更積極、負(fù)貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對(duì)某些員工不應(yīng)該失誤的事予以批評(píng)，指出其原因，并告知對(duì)他一貫是很器重的，不滿意的只是對(duì)此一件事。這樣可使對(duì)方愿意接受批評(píng)和指責(zé)，并注意防止同類事情的發(fā)生。

這二點(diǎn)做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實(shí)實(shí)在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對(duì)立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務(wù)是難以長(zhǎng)久保持的。

2.2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化服務(wù)方式

優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過(guò)提高服務(wù)的科技含量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設(shè)置了多個(gè)“手機(jī)充電器”?？梢詾槎嗫钍謾C(jī)提供快速充電服務(wù)，只需投幣即可，這給行人帶來(lái)了方便，給企業(yè)帶來(lái)了效益.實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒有科技進(jìn)步、沒有將科技進(jìn)步的成果應(yīng)用于服務(wù)中去，使用人力提供此類服務(wù)是無(wú)法想象的。

服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須進(jìn)行觀念創(chuàng)新，充分關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的科技發(fā)展情況，及時(shí)將科技應(yīng)用于生產(chǎn)中去。如果財(cái)力允許，還應(yīng)主動(dòng)開發(fā)服務(wù)中所需的設(shè)施設(shè)備、技術(shù)手段、服務(wù)項(xiàng)目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

2.3優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化員工隊(duì)伍

優(yōu)化員工隊(duì)伍，就是要提高員工為顧客提供面對(duì)面服務(wù)的能力。提高員工服務(wù)質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應(yīng)僅限于服務(wù)技能。真正要優(yōu)化員工隊(duì)伍.必須全方位考慮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各類因素，確定培訓(xùn)的范圍和方法，主要可以從以下幾個(gè)方面入手:

(1)服務(wù)觀念培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念，這是無(wú)庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關(guān)心顧客、禮貌待客”。

(2〕務(wù)可能培訓(xùn)。盡量擴(kuò)大服務(wù)可能可以提高服務(wù)效率可服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務(wù)價(jià)值。

(3)服務(wù)技巧培訓(xùn)。員工必須明白顧客在想什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么，這就需要員工具有一定的服務(wù)技巧。比如，員工應(yīng)學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客、不同顧客爭(zhēng)辯、善于觀察顧客、善于詢問(wèn)顧客、普于憑直覺來(lái)感知顧客等等，都是員工服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)完成的項(xiàng)目。