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時(shí)間：2023-03-23 15:22:31
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二、應(yīng)用型本科汽車營(yíng)銷人才市場(chǎng)需求分析
(一)缺少高素質(zhì)一線汽車營(yíng)銷人才。國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、客戶的需求越來(lái)愈多、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高等現(xiàn)狀，使企業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知識(shí)體系的復(fù)合型汽車營(yíng)銷管理人才將更加重要。優(yōu)秀的汽車營(yíng)銷管理人員需要具備汽車方面、管理方面、市場(chǎng)營(yíng)銷方面及戰(zhàn)略管理方面等綜合知識(shí)及技能。(三)汽車營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迅速發(fā)展。汽車銷量的持續(xù)增長(zhǎng)以及汽車營(yíng)銷人才的頻繁流動(dòng)將使汽車市場(chǎng)出現(xiàn)大量相關(guān)服務(wù)，如汽車營(yíng)銷大學(xué)教育、培訓(xùn)、汽車營(yíng)銷咨詢、第三方調(diào)查等。
汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉?，F(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開(kāi)發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過(guò)程。
一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。
同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過(guò)程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問(wèn)汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買和使用汽車的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。
2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)
汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來(lái)看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷
為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開(kāi)始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過(guò)程。
1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹(shù)立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹(shù)立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。
中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹(shù)立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來(lái)創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開(kāi)展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過(guò)程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒(méi)有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒(méi)有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過(guò)傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說(shuō),它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問(wèn)題是在執(zhí)行過(guò)程中,很多企業(yè)并沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過(guò)互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽(tīng)客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過(guò)生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開(kāi)展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來(lái)汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷
眾所周知,“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見(jiàn)。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。
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近年來(lái)，在高等教育大眾化、多樣化的背景下，部分新建本科院校將學(xué)校定位于應(yīng)用型本科教育，以服務(wù)地方為己任，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的高層次應(yīng)用型人才為目標(biāo)，走以“應(yīng)用化、特色化、地方化”為特點(diǎn)的發(fā)展道路。作為新升格的本科院校，桂林航天工業(yè)學(xué)院以培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才為核心任務(wù)，努力加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。
隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)極具發(fā)展空間和潛力且要求越來(lái)越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，但高素質(zhì)、高層次汽車服務(wù)人才的嚴(yán)重缺乏已成為制約國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。出于培養(yǎng)廣西地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需的高層次應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的目的，桂林航天工業(yè)學(xué)院在首批申報(bào)的6個(gè)本科專業(yè)中申請(qǐng)?jiān)O(shè)置汽車服務(wù)工程專業(yè)，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，從2012年開(kāi)始招生，由此成為廣西第二所舉辦該專業(yè)的高等院校。為了達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們進(jìn)行了許多有益的探索。
一、明確汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本要求
（一）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格
確定汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該以舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也要根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)對(duì)人才需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來(lái)決定。
桂林航天工業(yè)學(xué)院作為地方應(yīng)用型本科高校，主要承擔(dān)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。按照學(xué)院“產(chǎn)學(xué)融合、異科融合、工學(xué)融合”的教學(xué)方針，汽車服務(wù)工程專業(yè)遵循以現(xiàn)代汽車服務(wù)技術(shù)為主線，堅(jiān)持實(shí)施融汽車技術(shù)應(yīng)用、電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)科學(xué)于一體的寬口徑、厚基礎(chǔ)教育， 以培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、工程素質(zhì)高、動(dòng)手能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神的面向汽車服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要目標(biāo)。其規(guī)格為：培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)基礎(chǔ)， 掌握必要的工商管理方面的理論、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車維修服務(wù)、國(guó)際汽車貿(mào)易和一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)， 能夠從事汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運(yùn)輸服務(wù)等領(lǐng)域工作的高級(jí)應(yīng)用型復(fù)合人才。
（二）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求
1.知識(shí)結(jié)構(gòu)要求
掌握人文社會(huì)科學(xué)、基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握本專業(yè)領(lǐng)域所必需的機(jī)械工程基礎(chǔ)理論知識(shí)和汽車專業(yè)理論知識(shí)；能熟練閱讀外文專業(yè)資料，有一定的外語(yǔ)交流能力；了解本專業(yè)學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，并具有本專業(yè)前沿技術(shù)、新能源、節(jié)能環(huán)保等方面先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)。
2.素質(zhì)要求
本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備良好的公民道德和汽車服務(wù)職業(yè)道德；具備積極進(jìn)取的工作態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；具有良好的心理素質(zhì)，良好的工作適應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；身體素質(zhì)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。
3.能力要求
作為應(yīng)用型人才，學(xué)生的能力體現(xiàn)在基本能力、專業(yè)能力和綜合能力三個(gè)方面。基本能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的語(yǔ)言文字溝通能力以及文獻(xiàn)檢索、資料查詢以及計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用能力。專業(yè)能力是學(xué)生應(yīng)具備汽車市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷管理能力；具有汽車電氣、電子控制技術(shù)分析能力；具有汽車技術(shù)狀況測(cè)試與評(píng)估，汽車故障檢測(cè)、診斷及排除等工程技術(shù)能力；具有汽車運(yùn)用管理、汽車服務(wù)企業(yè)管理能力。綜合能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決綜合性復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的能力；具備獲取新知識(shí)、不斷開(kāi)發(fā)自身潛能和適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)進(jìn)步及崗位要求變更的能力。
4.職業(yè)資格證書(shū)要求
用人單位普遍注重應(yīng)聘者的職業(yè)能力和相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。因此，作為應(yīng)用型本科院校汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)通用知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的同時(shí)， 還應(yīng)接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，畢業(yè)時(shí)具備汽車維修工（高級(jí)）、二手車鑒定評(píng)估師、汽車營(yíng)銷師、汽車碰撞估損師、汽車保險(xiǎn)公估師等職業(yè)技能素質(zhì)，我們鼓勵(lì)學(xué)生考取一個(gè)或多個(gè)與本專業(yè)相近的職業(yè)資格證書(shū)， 以提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、建立“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式
人才培養(yǎng)模式一般是指為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而采取的培養(yǎng)過(guò)程的構(gòu)造樣式和運(yùn)行方式。一所地方應(yīng)用型高校能否形成特色，關(guān)鍵在于其人才培養(yǎng)模式是否具有特色，能否培養(yǎng)出適應(yīng)地方社會(huì)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型高級(jí)人才。筆者所在的桂林航天工業(yè)學(xué)院針對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)提出了“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的培養(yǎng)模式，該培養(yǎng)模式將4年的專業(yè)理論課和專業(yè)實(shí)踐課壓縮為三年半完成，最后一學(xué)期學(xué)生到企事業(yè)單位實(shí)習(xí)同時(shí)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。
在人才培養(yǎng)過(guò)程中，圍繞培養(yǎng)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才這一目標(biāo)，堅(jiān)持專業(yè)改革與企業(yè)需求相適應(yīng)，培養(yǎng)目標(biāo)與用人標(biāo)準(zhǔn)相一致，教學(xué)計(jì)劃與職業(yè)生涯相結(jié)合，技能訓(xùn)練與崗位要求相協(xié)調(diào)的原則。以培養(yǎng)和提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實(shí)際工作技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為主線，以全方位能力培養(yǎng)為根本，以校企合作為依托，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，課程改革為根本，職業(yè)考證為入口，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過(guò)程。以“用人要求課程設(shè)置專業(yè)理論教育實(shí)踐環(huán)節(jié)教育師資建設(shè)”為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)邏輯建設(shè)主線，重實(shí)踐建設(shè)強(qiáng)師資隊(duì)伍，促進(jìn)資源保障條件建設(shè)。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過(guò)程。根據(jù)職業(yè)崗位需要的“基本技能”“專業(yè)能力”和“綜合能力”，按照技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位的實(shí)際要求，在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)教育的基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合技能為本位，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生通過(guò)校內(nèi)環(huán)境下的實(shí)習(xí)和校外實(shí)訓(xùn)基地的具體實(shí)踐，獲得最為直接、有效的職業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)，完成從學(xué)校到社會(huì)、從理論到實(shí)踐、從模擬崗位到實(shí)際工作崗位的對(duì)接。
三 構(gòu)建模塊化汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系
模塊化課程體系的最大特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特征和極大的柔性特征， 能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)理論教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)并加以引導(dǎo)， 提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。
桂林航天工業(yè)學(xué)院根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，將課程體系劃分為通識(shí)教育、理論教育和實(shí)踐教育三大模塊，本專業(yè)畢業(yè)要求達(dá)到的最低總學(xué)分為200學(xué)分。其中通識(shí)教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為32學(xué)分（必修27學(xué)分，選修5學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的16%，包括《基本原理》《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《大學(xué)體育》《航天概論》《文學(xué)欣賞》等主要課程；理論教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為85學(xué)分（必修66學(xué)分，選修1分）占總學(xué)分?jǐn)?shù)的42.5%，包括《大學(xué)英語(yǔ)》《高等數(shù)學(xué)》《機(jī)械制圖與CAD》《機(jī)械設(shè)計(jì)》《汽車構(gòu)造》《汽車?yán)碚摗贰镀嚑I(yíng)銷與策劃》《汽車服務(wù)工程》等主要課程；實(shí)踐教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為83學(xué)分（課內(nèi)實(shí)踐36學(xué)分，集中實(shí)踐47學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的41.5%，主要包括《金工實(shí)習(xí)》《機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)》《汽車拆裝實(shí)習(xí)》《汽車故障檢測(cè)診斷實(shí)訓(xùn)》《汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《駕駛實(shí)習(xí)》《汽車維修工培訓(xùn)及考證》《汽車營(yíng)銷師培訓(xùn)及考證》《畢業(yè)實(shí)習(xí)》《畢業(yè)設(shè)計(jì)》等主要實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。該課程體系完全突破了高校傳統(tǒng)的以學(xué)科為本位的學(xué)術(shù)化課程結(jié)構(gòu)，充分的體現(xiàn)了培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型人才所需的“厚基礎(chǔ)，多方向，重實(shí)踐，強(qiáng)能力”的課程結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。
四、結(jié)語(yǔ)
具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)汽車服務(wù)工程專業(yè)高級(jí)應(yīng)用型人才培養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷探索， 開(kāi)拓創(chuàng)新。只有不斷推進(jìn)教學(xué)改革，積極探尋和完善人才培養(yǎng)模式、構(gòu)建合理的課程體系、加大師資隊(duì)伍建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度，才能保證專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足社會(huì)市場(chǎng)需求。
1引言
進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25 %，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23% ，需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。
在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。
服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。
以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺(jué)。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過(guò)程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過(guò)對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。
2客戶需求設(shè)計(jì)
中國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開(kāi)發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過(guò)對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見(jiàn)的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開(kāi)發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過(guò)于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說(shuō)明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒(méi)有月計(jì)劃和周計(jì)劃。
從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。
根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒(méi)有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開(kāi)發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100 kM的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。
需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。
3客戶需求的價(jià)值計(jì)量
把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:
其中，獷，0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U; R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來(lái)描述:
若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過(guò)其可支配收人y，0?？蛻粼谶@種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過(guò)實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U; R履 R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y，0的解，則x。也是理想效用水平為U( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u，動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見(jiàn)，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺(jué)考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來(lái)表示。
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一、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景
1國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的興起
據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示.2009年上半年，中國(guó)汽車銷量完成608.81萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17.66%創(chuàng)中國(guó)汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來(lái)，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，國(guó)務(wù)院及有關(guān)部門相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，有效刺激了機(jī)動(dòng)車消費(fèi)市場(chǎng)。
由于國(guó)家的鼓勵(lì)中小排量汽車的政策還在延續(xù)，刺激經(jīng)濟(jì)的政策方針還要延續(xù)，可以預(yù)見(jiàn)2010年的汽車產(chǎn)量仍然以增長(zhǎng)為主。那么，每年1000多萬(wàn)的新車銷售就意味著每年增加1000多萬(wàn)的舊車，增加了1000多萬(wàn)汽車服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長(zhǎng)，如何分享這個(gè)蛋糕呢?
2.國(guó)外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展
根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%一60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過(guò)汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值已超過(guò)2500億美元。
3.汽車服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
用品銷售將更加超市化專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì)加劇，汽車服務(wù)中心的用品銷售業(yè)務(wù)在不久的將來(lái)會(huì)被徹底分割出來(lái)。在中國(guó)風(fēng)行的汽車美容業(yè)務(wù)在美國(guó)會(huì)日益萎縮。
分工更加細(xì)應(yīng)該說(shuō)美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細(xì)，但還會(huì)進(jìn)一步加劇，一站式的汽車服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì)越來(lái)越小。在某一領(lǐng)域《比如說(shuō)貼膜、音響等)特別專業(yè)的服務(wù)商會(huì)得到更大的發(fā)展空間。
這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì)更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購(gòu)并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò)組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)表現(xiàn)都會(huì)比較穩(wěn)定。
信息技術(shù)的應(yīng)用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò)及配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以不可預(yù)測(cè)的倍數(shù)擴(kuò)大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國(guó)人也越來(lái)越習(xí)慣于在電子網(wǎng)絡(luò)上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。
二、分析汽車服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)
1.掃描營(yíng)銷環(huán)境
目前，中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車美容、汽車用品店。
4S店，服務(wù)齊全，但規(guī)格高，由整車廠家直接的指導(dǎo)和培訓(xùn)，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠(chéng)信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務(wù)的主要服務(wù)提供商。
快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無(wú)法達(dá)到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無(wú)法提供專業(yè)的品牌服務(wù)。
汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補(bǔ)等工作，但都是低質(zhì)量的。
汽車用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達(dá)到。
而對(duì)于汽車服務(wù)商的對(duì)立面，消費(fèi)者而言，買車后便開(kāi)始了漫長(zhǎng)的使用歷程。當(dāng)前中國(guó)的有車者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡(jiǎn)單的根據(jù)市場(chǎng)的導(dǎo)向來(lái)決定自己的采購(gòu)，而更多的是滿足個(gè)性化的需求。在整車質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿足于價(jià)廉物美，更看重整車的維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和成本。
作為汽車服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠(chéng)信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現(xiàn)在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。
2.分析消費(fèi)者行為
首先，國(guó)內(nèi)廠商與國(guó)外廠商所面對(duì)的客戶是不一樣的。中國(guó)大部分的消費(fèi)者是第一次買車，他們對(duì)車的概念、對(duì)車的理解、對(duì)車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養(yǎng)護(hù)時(shí)，維修工程師能和車主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗(yàn)，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠(chéng)度。
其次，由于現(xiàn)在的買車族中堅(jiān)力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級(jí)，他們的特點(diǎn)是有錢沒(méi)時(shí)間，因此，有效建立起與車主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
第三，由于私家車的增加，車主對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來(lái)選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車主對(duì)價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對(duì)汽車零部件的選用上必須以誠(chéng)信的態(tài)度，不以短期利益來(lái)犧牲客戶利益。
最后，由于現(xiàn)在的私家車主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級(jí)，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。
3.營(yíng)銷戰(zhàn)略
可以考慮采取的營(yíng)銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)集中戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)者分析
(1)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
目前中國(guó)市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營(yíng)方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對(duì)于百億級(jí)別的市場(chǎng)規(guī)模來(lái)說(shuō)，都不大，并未形成強(qiáng)有力的品牌，對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式并不大。
如果參照一下汽車行業(yè)成熟國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的汽車服務(wù)業(yè)大量采用”大賣場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。在美國(guó)，一大批汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號(hào)稱是汽車用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國(guó)唯一一家能為汽車配件市場(chǎng)的整個(gè)四項(xiàng)領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉(zhuǎn)售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠商。目前，Pep Boys在美國(guó)36個(gè)州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國(guó)的汽車連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)70%。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)中心和以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國(guó)汽車連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的主流。
在日本，最大的汽車服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，通過(guò)合理布點(diǎn)，統(tǒng)一品牌和服務(wù)，可以讓消費(fèi)者更加信任，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu)、強(qiáng)大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營(yíng)成本。我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)即將面臨國(guó)外實(shí)力強(qiáng)勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成了刻不容緩的事。
(2)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:汽車制造商
巨大的汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國(guó)福特公司就明確提出:要把21世紀(jì)的福特變成為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過(guò)程中。但是整車公司會(huì)多大程度的控制汽車服務(wù)業(yè)還是未知，目前國(guó)內(nèi)的汽車銷售高增長(zhǎng)，整車還無(wú)暇顧及這一領(lǐng)域，對(duì)于不斷成熟的汽車市場(chǎng)，汽車的后續(xù)服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源。目前整車商通過(guò)整合汽車服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化.已經(jīng)漸漸開(kāi)始，而且涉及深度養(yǎng)護(hù)、改裝配件、美容等不同服務(wù)內(nèi)容。
(3)客戶市場(chǎng)分析
我國(guó)的汽車行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調(diào)查公司和媒體發(fā)起的最新調(diào)查結(jié)果表明:如果消費(fèi)環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內(nèi)買車，11.8%的家庭在1至2年內(nèi)買車，33%的家庭在3年內(nèi)買車。
目前未來(lái)可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠(yuǎn)距離汽車診斷、汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷售商系統(tǒng)整合。如遠(yuǎn)距離診斷，汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶存在潛在的需求動(dòng)機(jī)，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達(dá)到由信息系統(tǒng)來(lái)解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車服務(wù)公司指定專人對(duì)客戶的汽車進(jìn)行定期服務(wù)保養(yǎng)，對(duì)客戶汽車的保養(yǎng)維修都了如指掌的話，通過(guò)現(xiàn)代化的通訊手段對(duì)客戶的汽車故障進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。
三、汽車服務(wù)公司的戰(zhàn)略考慮
下面我們針對(duì)目前最有潛力的中產(chǎn)階級(jí)為定位，討論如何規(guī)劃汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)公司。
1.汽車服務(wù)業(yè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)分析
這里引用新華信關(guān)于汽車購(gòu)買幾個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。首先，看半年內(nèi)購(gòu)車的消費(fèi)者調(diào)查(附圖)?？梢?jiàn)，在買車過(guò)程中最看重三項(xiàng)內(nèi)容分別是“銷售商展廳的硬件設(shè)施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專業(yè)知識(shí)”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車環(huán)節(jié)”?？梢?jiàn)目前消費(fèi)者對(duì)汽車的品牌、車型已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在買車是往往已經(jīng)決定了所需的車型，因此對(duì)銷售商和售后服務(wù)更為看重。
再來(lái)看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續(xù)3年的滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，車主對(duì)于這一項(xiàng)的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對(duì)服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)與免費(fèi)檢測(cè)和對(duì)使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答等。對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項(xiàng)投資，新華信另有調(diào)查顯示，近70%的車主為首次購(gòu)買轎車，他們對(duì)于汽車的相關(guān)知識(shí)和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對(duì)他們使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答，可以解除車主們的后顧之憂。
這里再做一個(gè)對(duì)比東京汽車保有量達(dá)到了800萬(wàn)輛，而北京300萬(wàn)，因此，隨著汽車的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車服務(wù)市場(chǎng)存在越來(lái)越多的機(jī)會(huì)。
2.汽車服務(wù)公司的服務(wù)特色
首先，有針對(duì)的突出汽車售后服務(wù)方面的專業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺(tái)化，使之成為轎車銷售商與消費(fèi)者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過(guò)提供一對(duì)一的貼身服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)更加周到細(xì)致、專業(yè)化的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂(lè)部等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
車輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對(duì)高檔的客戶群，但電子平臺(tái)(包括遠(yuǎn)程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭不斷壯大，他們具備購(gòu)買轎車的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級(jí)這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開(kāi)始，就能有“一對(duì)一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是使車主除了享受駕駛的樂(lè)趣之外消除一切后顧之憂。其服務(wù)內(nèi)容包括:a.汽車保養(yǎng)服務(wù)，在建立并采用具有高度針對(duì)性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在車主還沒(méi)有意識(shí)到要進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候提醒車主進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)，在車主意識(shí)到要保養(yǎng)的時(shí)候給車主提供最具有性價(jià)比的服務(wù)，這是這項(xiàng)服務(wù)的指導(dǎo)思想。b.汽車維修服務(wù)，在車輛保險(xiǎn)已經(jīng)確定的情況下，通過(guò)與技術(shù)過(guò)硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速車主進(jìn)行維修、保險(xiǎn)理賠等工作，主要包含以下內(nèi)容:為替顧客節(jié)約寶貴的時(shí)間，開(kāi)展事故維修、車險(xiǎn)鑒定的，事故現(xiàn)場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費(fèi)用和零件更換的費(fèi)用;常見(jiàn)車輛使用問(wèn)題解決方法免費(fèi)培訓(xùn)，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車輛過(guò)熱情況下的應(yīng)急降溫等。
其次服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。面對(duì)高檔車的服務(wù)對(duì)象，其定位是與為轎車企業(yè)一起提升品牌的滿意度與忠誠(chéng)度，提供事無(wú)巨細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對(duì)日益壯大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供滿意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車主分享維修的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，駕駛的理念等，安車樂(lè)業(yè)、享受生活;面對(duì)低端的用戶.主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對(duì)與這3種定位。中產(chǎn)階級(jí)的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠商能開(kāi)展定單式的生產(chǎn)，也不能滿足大部分中產(chǎn)階級(jí)的車主對(duì)車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車主自己動(dòng)手，造成車輛產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新?lián)Q代的加快，面對(duì)轎車生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對(duì)貶值。并且隨著消費(fèi)者對(duì)車輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來(lái)越大。針對(duì)這種情況，可按照顧客需求來(lái)提供車輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級(jí)等服務(wù)。
由于我國(guó)的部分地區(qū)剛剛進(jìn)入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級(jí)車主在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的駕駛之后對(duì)駕駛樂(lè)趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級(jí)的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機(jī)服務(wù)。
最后是誠(chéng)信問(wèn)題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠(chéng)信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設(shè)也要付出額外的成本，但誠(chéng)信的建設(shè)作為服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠(chéng)信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營(yíng)”的態(tài)度對(duì)待資金監(jiān)護(hù)人、顧客及社會(huì)其他團(tuán)體。利益的增長(zhǎng)是建立在利益有關(guān)單位的基礎(chǔ)之上，是建立在顧客滿意、消費(fèi)增值的基礎(chǔ)之上的，是建立在與公司經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂(lè)部平臺(tái)，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)和工作籌建。
3.汽車服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
根據(jù)調(diào)查，買車族的大多數(shù)人都具有較高的消費(fèi)能力，對(duì)新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過(guò)中產(chǎn)階級(jí)是目標(biāo)客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)和依賴，為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立溝通渠道提供很好的基礎(chǔ)。目前設(shè)想的服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的主要子系統(tǒng)如下圖:
各個(gè)系統(tǒng)的功能大致如下:
(1)市場(chǎng)推廣系統(tǒng):這是服務(wù)技術(shù)平臺(tái)中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來(lái)讓目標(biāo)客戶了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)包括以下功能:
A.電子郵件營(yíng)銷:系統(tǒng)可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購(gòu)買相應(yīng)的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶，以及對(duì)客戶的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)分類和處理;
日.鏈接交換:通過(guò)與汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計(jì)流量，并向某些廠商收取廣告費(fèi)用;
C.短信營(yíng)銷:通過(guò)短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。
(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)。主要作為客戶接受服務(wù)的追溯，并提供客戶遠(yuǎn)程登錄了解自己車輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠(yuǎn)程預(yù)定。本系統(tǒng)提供以下功能:
A.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B客戶消費(fèi)行為分析
C.客戶投訴處理
D.客戶回訪管理
(3)增值系統(tǒng)?？梢蕴峁╀N售保險(xiǎn)公司、配件、金融服務(wù)、二手車交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，客戶可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應(yīng)商也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)向客戶推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:
A.供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B.客戶需求自動(dòng)分析
C.客戶積分管理
D.促銷管理
(4)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。用于和供應(yīng)商以及客戶結(jié)算，方便支付手段，并管理內(nèi)部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤(rùn)指標(biāo)分析，尋找增長(zhǎng)較快、利潤(rùn)較豐厚的業(yè)務(wù)類型。
汽車4S店是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù) （Service）和信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。上個(gè)世紀(jì)90年代中期汽車4S店?duì)I銷模式從歐洲傳入中國(guó)，1999年開(kāi)始中國(guó)汽車廠商大量建立自己的汽車銷售4S店。早期的4S營(yíng)銷店利潤(rùn)豐富，但近幾年由于全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)、國(guó)際匯率、物價(jià)水平、限購(gòu)政策等因素，使得原已泛濫的汽車4S店面臨前所未有的生存危機(jī)。鑒于此，本文以上海大眾汽車4S店為研究對(duì)象，認(rèn)真地思考汽車4S店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中謀求發(fā)展，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為自己的4S店尋找一條可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷途徑。
一、上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題
1.汽車服務(wù)理念落后
目前上海大眾4S店部分服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎(chǔ)上，沒(méi)有將“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念落在實(shí)處。例如，只是將服務(wù)局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開(kāi)發(fā)更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類型。以及在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)唯利是圖的不良服務(wù)態(tài)度，丟失了老客戶，同時(shí)也將新客戶擋之門外。
2.服務(wù)人員素質(zhì)不高
有許多前來(lái)上海大眾汽車4S店的顧客普遍反映，4S店內(nèi)員工有些專業(yè)知識(shí)還不如客戶，對(duì)于汽車的問(wèn)題不能及時(shí)給出正確的解決方法，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的嚴(yán)重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務(wù)行業(yè)更看重服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，4S店顧客多次面臨員工對(duì)提問(wèn)表現(xiàn)出不誠(chéng)懇、馬虎、厭煩等工作態(tài)度，給顧客帶來(lái)餓了很多不良的心理情緒。
3.服務(wù)流程不完善
上海大眾4S店目前在售車服務(wù)過(guò)程中，顧客需要辦理相當(dāng)多的手續(xù)以及其相關(guān)的收費(fèi)，令部分購(gòu)買者望而卻步。在售后維修過(guò)程中，出于報(bào)修程序不合理和接車員數(shù)量有效的影響，使得接車報(bào)修過(guò)程冗長(zhǎng)耗時(shí)。服務(wù)過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，完成維修后沒(méi)書(shū)寫維修報(bào)告、簽字等，對(duì)客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。
4.服務(wù)水平不高
有些上海大眾4S店服務(wù)人員僅僅只是傳統(tǒng)的電、機(jī)、油漆等工種，難以適應(yīng)現(xiàn)在汽車的服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)，在具體服務(wù)過(guò)程中，部分4S店缺少與汽車同步的維修機(jī)器和設(shè)備，使得作業(yè)難以正常進(jìn)行，給用戶帶來(lái)了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過(guò)程中以低質(zhì)配件隱瞞新車主，甚至盜取原裝配件進(jìn)行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車品牌的信譽(yù)。
二、完善上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷策略的對(duì)策
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念
對(duì)具有強(qiáng)烈個(gè)性的上海大眾汽車而言，其多年來(lái)實(shí)施的“用戶滿意工程”，在汽車4S服務(wù)中提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等，都是很好的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)的具體操作中，可以借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的4S店的經(jīng)營(yíng)理念。在這些基礎(chǔ)上，唯有切切實(shí)實(shí)地執(zhí)行自己提出的服務(wù)宗旨，才能將服務(wù)落到實(shí)處
2.培訓(xùn)員工且提高服務(wù)素質(zhì)
首先是對(duì)其汽車專業(yè)能力的培訓(xùn)，應(yīng)汽車的快速發(fā)展要求，技術(shù)類員工在工作過(guò)程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時(shí)集中起來(lái)進(jìn)行老員工與新員工的交流學(xué)習(xí)，或者聘請(qǐng)其他有經(jīng)驗(yàn)人士對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能水平。其次是對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，無(wú)論是對(duì)其工作服裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要通過(guò)企業(yè)專業(yè)的培訓(xùn)要求。盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌在消費(fèi)者心目中的地位，樹(shù)立客戶對(duì)品牌的信任。
3.建立完善的服務(wù)流程體系
經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展，上海大眾汽車在中國(guó)取得很高的行業(yè)地位，期間也積累了豐富的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，但這些仍無(wú)法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，適應(yīng)市場(chǎng)需要，建立起較為完善的服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢手段，讓客戶能準(zhǔn)確的找到所需的信息，減少中間環(huán)節(jié)。在服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)客戶與各關(guān)鍵部門的互動(dòng)，提高服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，對(duì)服務(wù)過(guò)程的人員參與和服務(wù)信息進(jìn)行全程記錄，保障后續(xù)的檢查校對(duì)反饋服務(wù)。
4.提高服務(wù)水平
上海大眾4S店需要適當(dāng)升級(jí)設(shè)備、規(guī)范服務(wù)細(xì)則來(lái)提高該店的服務(wù)水平。盲目的同步4S店內(nèi)的維修設(shè)備，對(duì)于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，店內(nèi)應(yīng)該適當(dāng)同步設(shè)備，以提高服務(wù)水平。在引進(jìn)新設(shè)備之前，要做好認(rèn)真的購(gòu)前調(diào)查，謹(jǐn)慎合理地購(gòu)入機(jī)具，以降低其服務(wù)成本。對(duì)于店員有些員工，違反職業(yè)道德的做法，要嚴(yán)厲處罰，制定相應(yīng)的規(guī)章制度實(shí)施有效的規(guī)范和懲戒。
三、完善上海大眾汽車4S店?duì)I銷策略的保障措施
1.完善服務(wù)項(xiàng)目
傳統(tǒng)的汽車消費(fèi)理念只會(huì)認(rèn)為汽車本身會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，而往往忽略了伴隨汽車消費(fèi)過(guò)程中汽車服務(wù)帶來(lái)的收益。對(duì)于汽車服務(wù)也僅限于汽車維修和保養(yǎng)，而忽視了基于汽車消費(fèi)延伸的一系列服務(wù)。從目前購(gòu)車的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段消費(fèi)者購(gòu)車趨勢(shì)是越來(lái)越趨向于汽車的品味和人性化，購(gòu)車的主力人群也越來(lái)越年輕?；谶@個(gè)趨勢(shì)，上海大眾4S店一定要注重促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品組的多樣化，通過(guò)多樣的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的各種需求。上海汽車4S店的汽車系列款式比較多樣，有多個(gè)不同價(jià)位的汽車系列，所以應(yīng)該要對(duì)不同客戶對(duì)于汽車需求進(jìn)行一個(gè)深入的研究，更好地做好汽車營(yíng)銷的工作。
2.改進(jìn)工作人員的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度的好壞決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。4S店的工作人員是直接面對(duì)顧客的，他們的工作態(tài)度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態(tài)度不僅僅是由員工個(gè)人所決定的，企業(yè)要建立健全的員工管理制度，設(shè)立合適的獎(jiǎng)懲措施，這樣員工才會(huì)有工作的熱情和良好的工作態(tài)度，所以企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。
3.對(duì)價(jià)格權(quán)限進(jìn)行分解
汽車的價(jià)格除了市場(chǎng)的變動(dòng)，各大是受到汽車產(chǎn)家的控制。上海大眾汽車4S店作為汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，從廠家提車至銷售給客戶中間，車價(jià)是從批發(fā)價(jià)到零售價(jià)的轉(zhuǎn)換，一般來(lái)說(shuō)，從廠家的提車價(jià)是一定的，而某一特定車型的零售價(jià)也基本上是在一個(gè)相對(duì)固定的區(qū)間。而4S店需要做好的地方就是在這一個(gè)區(qū)間之內(nèi)對(duì)汽車價(jià)格制定一個(gè)價(jià)位，既保持4S店的競(jìng)爭(zhēng)力也可以保證獲得的利潤(rùn)。所以上海4S店在制定價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)該做到層層分解權(quán)限，相應(yīng)地做出銷售激烈政策，保證銷售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。
4.對(duì)車價(jià)實(shí)行調(diào)整
引起車價(jià)產(chǎn)生變動(dòng)的原因有很多種，例如新車新款式的沖擊、清除積壓的庫(kù)存、經(jīng)銷商的返利等等都會(huì)引起車價(jià)的變動(dòng)，可以說(shuō)車價(jià)的變動(dòng)是影響顧客購(gòu)車行為的主要因素。經(jīng)銷商可以從整合廠家資源、積極收集市場(chǎng)信息，加強(qiáng)銷售預(yù)測(cè)和訂車計(jì)劃安排等進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場(chǎng)先機(jī)，應(yīng)該科學(xué)地對(duì)車價(jià)進(jìn)行調(diào)整。
5.注重對(duì)成本的縮減
汽車4S店的成本利潤(rùn)不僅僅和銷售的成績(jī)有關(guān)，還和本身對(duì)銷售成本的控制有著重要的影響?，F(xiàn)在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高。要實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的縮減，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該要從內(nèi)部管理和內(nèi)部流程著手。
6.通過(guò)服務(wù)的有形化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的超值性
眾所周知，服務(wù)是沒(méi)有辦法用實(shí)體去描繪出來(lái)的，至于用什么樣的手段來(lái)吸引顧客進(jìn)入店里服務(wù)。上海大眾汽車4S店已經(jīng)要設(shè)計(jì)出讓服務(wù)有形化的方法，例如提出具體的口號(hào)，把虛擬的服務(wù)變成實(shí)際的可以把握的東西?？谔?hào)要充分體現(xiàn)自己店里的特色和優(yōu)勢(shì)，向社會(huì)每一個(gè)階層的顧客展示自己親切、優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，這樣才會(huì)讓顧客充分地感受到自己的服務(wù)特色和誠(chéng)意
7.建立整體識(shí)別系統(tǒng)，提高服務(wù)形象
上海大眾應(yīng)該要效仿外國(guó)的許多成功企業(yè)，積極引入CI、VI等，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷工期起一個(gè)全面提高的作用。CI、VI的目的是通過(guò)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)來(lái)表達(dá)企業(yè)的理念文化，運(yùn)用自身的行為活動(dòng)、視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務(wù)的企業(yè)環(huán)境，對(duì)企業(yè)形象有一個(gè)良好的塑造。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變成了現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)。汽車4S店除了關(guān)注汽車的品牌之后，一定要建立好自己的服務(wù)招牌，注重汽車消費(fèi)系列的服務(wù)消費(fèi)帶來(lái)的巨額利潤(rùn)。為了更好地為顧客提供服務(wù)，4S店應(yīng)該要結(jié)合店具體的實(shí)際情況制定以“顧客為核心”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文就上海大眾4S店應(yīng)該如何結(jié)合實(shí)際情況制定展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了深入探討，為汽車4S店的服務(wù)營(yíng)銷提供具有參考意義的方法和建議。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉英.GW汽貿(mào)公司上海大眾汽車4S店?duì)I銷戰(zhàn)略研究[J].中山大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文.2009
（1）合理加強(qiáng)公共、專業(yè)基礎(chǔ)平臺(tái)的教學(xué)讓學(xué)生掌握扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)并不代表授課內(nèi)容系統(tǒng)性越強(qiáng)越好、深度越深越好、難度越難越好，恰恰相反，應(yīng)用型院校應(yīng)該不脫離培養(yǎng)目標(biāo)的核心思想，授課內(nèi)容應(yīng)該越簡(jiǎn)明越好，越通俗易懂越好，關(guān)鍵是把要求掌握的、重要的知識(shí)點(diǎn)融匯到解決實(shí)際工程問(wèn)題，比如高等數(shù)學(xué)、工程圖學(xué)、機(jī)械大類等課程都有需改進(jìn)的地方。
（2）根據(jù)專業(yè)特色，增設(shè)前沿性課程汽車新技術(shù)課程除了汽車專業(yè)基礎(chǔ)課，如汽車構(gòu)造、汽車?yán)碚?、發(fā)動(dòng)機(jī)原理、汽車設(shè)計(jì)等為必修課必須開(kāi)設(shè)外，增設(shè)前沿性的汽車新技術(shù)課程，如汽車空調(diào)、電動(dòng)汽車、軌道車輛等。
（3）專業(yè)模塊各具特色各校學(xué)科發(fā)展方向不同,課程設(shè)置有所側(cè)重。其課程設(shè)置中則充分體現(xiàn)了這一特色,如屏東科技大學(xué)為車輛動(dòng)力系統(tǒng)工程師、開(kāi)發(fā)工程師、服務(wù)工程師、生產(chǎn)制造工程師開(kāi)設(shè)了不同特色的課程。
（4）學(xué)生接觸專業(yè)早新生入學(xué)后的第一學(xué)期即安排設(shè)置了專業(yè)基礎(chǔ)課程,如屏東科技大學(xué)在一年級(jí)新生的課程中安排了“車輛工程概論”、“車輛實(shí)習(xí)”以及“車輛應(yīng)用材料”等課程。
2.三明學(xué)院車輛工程專業(yè)課程設(shè)置
2.1人才培養(yǎng)目標(biāo)
面向二十一世紀(jì)科技進(jìn)步和海西經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)需要，培養(yǎng)德智體全面發(fā)展，掌握機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)等全面工程技術(shù)基礎(chǔ)理論和必要專業(yè)知識(shí)與技能，了解并重視與汽車技術(shù)發(fā)展有關(guān)人文社會(huì)知識(shí)，能在企業(yè)、科研院（所）、行業(yè)管理等部門從事與車輛工程有關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、試驗(yàn)檢測(cè)、應(yīng)用研究、技術(shù)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)銷售、管理等方面工作，具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神的高層次應(yīng)用型專門人才。
2.2業(yè)務(wù)培養(yǎng)規(guī)格
學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)的要求以及對(duì)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的要求：通過(guò)本專業(yè)的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生較系統(tǒng)地掌握與汽車相關(guān)的機(jī)械領(lǐng)域基礎(chǔ)理論、電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息處理技術(shù)的基本知識(shí)，受到當(dāng)代工程師的基本訓(xùn)練；具有進(jìn)行車輛及其相關(guān)機(jī)械產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及設(shè)備控制、生產(chǎn)組織管理的基本能力；大學(xué)外語(yǔ)水平達(dá)到學(xué)校規(guī)定要求。本專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的要求：（1）具有較扎實(shí)的自然科學(xué)基礎(chǔ)、較好的人文、藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ);（2）較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)，主要包括力學(xué)、機(jī)械原理、機(jī)械設(shè)計(jì)、電工與電子技術(shù)、汽車工程材料、汽車結(jié)構(gòu)與原理、汽車設(shè)計(jì)、汽車營(yíng)銷等基礎(chǔ)知識(shí);（3）掌握本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)汽車設(shè)計(jì)制造方向或汽車服務(wù)方向所必要的專業(yè)知識(shí)，了解其科學(xué)前沿及發(fā)展趨勢(shì)。實(shí)踐能力的要求：（1）具有解決本專業(yè)必需的制圖、計(jì)算、實(shí)驗(yàn)、測(cè)試、文獻(xiàn)檢索等基本技能，掌握汽車常見(jiàn)結(jié)構(gòu)拆裝、汽車駕駛等基本操作，能夠應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行設(shè)計(jì)與分析工作；（2）具有初步的科學(xué)研究、科技開(kāi)發(fā)及組織管理能力；（3）具有較強(qiáng)的自學(xué)能力和創(chuàng)新意識(shí)。就業(yè)方向的要求：可直接從事汽車及其零部件設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)營(yíng)維護(hù)與檢測(cè)等工作，亦可從事與汽車相關(guān)背景的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、戰(zhàn)略策劃、軟硬件應(yīng)用或機(jī)械工業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)教學(xué)、培訓(xùn)和科學(xué)研究等工作。
2.3課程設(shè)置研究
通識(shí)教育平臺(tái)52學(xué)分：其中必修課44學(xué)分，占25.9%。主要包括：大學(xué)英語(yǔ)（Ⅰ－Ⅳ）、大學(xué)體育（Ⅰ－Ⅳ）、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、文獻(xiàn)檢索等。選修課合計(jì)8學(xué)分包括：人文社科類4學(xué)分、藝術(shù)類2學(xué)分、心理健康類2學(xué)分。專業(yè)大類平臺(tái)62.5學(xué)分：其中大類基礎(chǔ)課程24學(xué)分，數(shù)學(xué)4門13學(xué)分，包括高等數(shù)學(xué)、概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)、線性代數(shù)等；大學(xué)物理7學(xué)分；高級(jí)語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)4學(xué)分；大類核心課程38.5學(xué)分，包括材料與力學(xué)類3門10.5學(xué)分；設(shè)計(jì)制造類課程3門17學(xué)分，熱學(xué)與流體類1門2.5學(xué)分，測(cè)量檢測(cè)與控制工程基礎(chǔ)3門8.5學(xué)分。車輛工程專業(yè)平臺(tái)17.5學(xué)分占10.3%，其中汽車設(shè)計(jì)制造模塊包括：汽車結(jié)構(gòu)、汽車?yán)碚摗⑵囍圃旃に噷W(xué)、汽車設(shè)計(jì)等4門課程；汽車服務(wù)模塊包括：汽車構(gòu)造、汽車檢測(cè)與維修、汽車電器與電子學(xué)、汽車服務(wù)工程、汽車運(yùn)用工程等5門課程。專業(yè)選修課11學(xué)分，主要有：專業(yè)英語(yǔ)、汽車動(dòng)力學(xué)、汽車CAD/CAE技術(shù)、載重汽車技術(shù)、汽車振動(dòng)與噪聲控制、汽車安全技術(shù)、人機(jī)工程學(xué)等總共開(kāi)課近20門。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)28學(xué)分，共8門專業(yè)相關(guān)的主要有：機(jī)械制圖測(cè)繪、金工實(shí)習(xí)、機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)、汽車結(jié)構(gòu)拆裝實(shí)習(xí)、汽車工程認(rèn)知實(shí)習(xí)、汽車設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)、汽車制造工藝課程設(shè)計(jì)、駕駛實(shí)習(xí)、汽車生產(chǎn)實(shí)習(xí)、綜合論文訓(xùn)練。
3.結(jié)論
通過(guò)對(duì)新建應(yīng)用型本科學(xué)院新專業(yè)課程設(shè)置的研究得到如下啟示：
（1）應(yīng)用型本科教育主要不是研究性教育，而是一種為工作做準(zhǔn)備的教育，具有明顯的擇業(yè)性傾向或就業(yè)導(dǎo)向。這種選擇就業(yè)不是面向單一職業(yè)，而是面向某類行業(yè)或職業(yè)群，使學(xué)生具有較大的就業(yè)彈性和適應(yīng)性。接受應(yīng)用型本科教育的學(xué)生畢業(yè)后絕大多數(shù)直接就業(yè)，只有少量的學(xué)生有機(jī)會(huì)立即進(jìn)入研究生階段學(xué)習(xí)或出國(guó)深造。課程體系設(shè)計(jì)應(yīng)該從源頭上化解這個(gè)矛盾。
從2005年1月1日直至2006年7月1日中國(guó)所承諾的行業(yè)全部開(kāi)放，這段時(shí)被被稱為WTO后過(guò)渡期。我國(guó)已平穩(wěn)順利度過(guò)了加入世貿(mào)組織3年的前過(guò)渡期，總體來(lái)說(shuō)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，利大于弊。論文百事通在后過(guò)渡期內(nèi)，外資進(jìn)入的地域、數(shù)量和股權(quán)限制都將被取消，市場(chǎng)整體開(kāi)放氛圍和開(kāi)放強(qiáng)度都會(huì)提高，外商投資領(lǐng)域?qū)⒋蠓黾?，從而形成巨大的新市?chǎng)。
1、關(guān)稅壁壘減少。關(guān)稅是一國(guó)對(duì)經(jīng)過(guò)其關(guān)境的進(jìn)出口貨物課征的稅收。它是世界各國(guó)普遍采用的保護(hù)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的重要政策工具。按照中國(guó)的承諾，在后過(guò)渡期伊始，汽車整車進(jìn)口關(guān)稅就要降至30％以下，零配件進(jìn)口關(guān)稅平均降至13％。到2006年7月1日，汽車關(guān)稅最終下降到25％，零配件平均關(guān)稅降到10％。
據(jù)悉，中國(guó)就整車關(guān)稅問(wèn)題向美方先提交了如表二所示的稅率減讓，但是未獲同意。中美雙方經(jīng)反復(fù)協(xié)商，最終在協(xié)議中達(dá)成了如表一所示的減讓表。據(jù)預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車工業(yè)6年的保護(hù)期過(guò)后，關(guān)稅仍然要以年均2～3％的幅度持續(xù)下降。將表二與表一加以對(duì)比，雖然在2004年之前，協(xié)議減讓稅率大大高于中方原提議減讓稅率，但協(xié)議中允許中國(guó)的保護(hù)期可延至2006年7月，這在某種程度上給予了中國(guó)汽車業(yè)更多的緩沖時(shí)間。
2、非關(guān)稅壁壘取消。非關(guān)稅壁壘是指一國(guó)政府除關(guān)稅以外一切限制進(jìn)口的措施。在后過(guò)渡期第一年，中國(guó)就將取消汽車進(jìn)口配額和數(shù)量的限制，以及許可證的管理。進(jìn)口配額是國(guó)際慣例，WTO對(duì)其未加限制，它是指對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品在一定數(shù)量?jī)?nèi)征收低關(guān)稅，超過(guò)規(guī)定既定數(shù)量就實(shí)行高關(guān)稅。這樣，既能滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)要求，又規(guī)避了WTO的數(shù)量限制規(guī)則，還在事實(shí)上限制了國(guó)外汽車產(chǎn)品的大量進(jìn)口。中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)有多種汽車產(chǎn)品實(shí)行配額許可證。國(guó)內(nèi)一部分人認(rèn)為，汽車進(jìn)口放開(kāi)的陣地保持的越長(zhǎng)越好，至少要將汽車進(jìn)口許可證保留到2010年。但美國(guó)不接受這個(gè)條件，他們希望中國(guó)在加入世貿(mào)組織的這一天就取消配額制。中美雙邊協(xié)議最終規(guī)定中國(guó)汽車進(jìn)口配額在2005年之前逐步取消，在這期間基本配額水平為60億美元，以后每年遞增15％，直到2005年1月1日完全取消。
3、服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放。貿(mào)易權(quán)和分銷權(quán)是制造業(yè)的優(yōu)先部分。中國(guó)嚴(yán)格限制外商投資企業(yè)的貿(mào)易權(quán)（進(jìn)出口權(quán)）和分銷權(quán)（批發(fā)、零售、維修、運(yùn)輸?shù)龋?。后過(guò)渡期內(nèi)，我國(guó)將取消有關(guān)的限制措施，進(jìn)一步開(kāi)放汽車貿(mào)易、分銷和消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，給外商投資企業(yè)平等的貿(mào)易權(quán)和分銷權(quán)。
二、我國(guó)汽車營(yíng)銷機(jī)遇和挑戰(zhàn)
在WTO后過(guò)渡期里，既有一些深層次影響逐漸顯現(xiàn)的壓力，又有因兌現(xiàn)承諾而產(chǎn)生的市場(chǎng)環(huán)境的變化而萌生的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
1、降低關(guān)稅對(duì)汽車營(yíng)銷的影響。在全球汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)占有絕對(duì)主導(dǎo)地位。以前在高關(guān)稅下我國(guó)汽車高利潤(rùn)的神話將隨著后過(guò)渡期關(guān)稅的大幅度降低而打破。
由于受關(guān)稅壁壘的保護(hù)，目前中國(guó)汽車整車平均價(jià)格要高出國(guó)際水平30％左右。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)和銷售較大的轎車，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售價(jià)格與國(guó)外同檔次轎車的國(guó)際市場(chǎng)價(jià)格相比要高出54％～157％。在關(guān)稅的保護(hù)下，汽車制造也競(jìng)爭(zhēng)不足，規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，管理費(fèi)用和銷售費(fèi)用高，同時(shí)材料支出成本高，導(dǎo)致汽車成本居高不下。例如，與國(guó)外同類型車相比，中國(guó)轎車的生產(chǎn)成本高出44％～140％。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，汽車市場(chǎng)不斷演繹一場(chǎng)場(chǎng)降價(jià)潮。有資料表明，從2001年到2004年我國(guó)轎車總體價(jià)格水平下降了約20％。后過(guò)渡期內(nèi)，隨著關(guān)稅的進(jìn)一步降低，進(jìn)口整車的價(jià)格優(yōu)勢(shì)大幅度表現(xiàn)出來(lái)，中國(guó)汽車廠商的利潤(rùn)空間不斷的被壓縮，國(guó)產(chǎn)車的銷售將面臨較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
對(duì)汽車零配件而言，這種壓力將更大。我國(guó)汽車零配件工業(yè)在高關(guān)稅的保護(hù)下，維持著高價(jià)格、低水平的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，所花在營(yíng)銷上的措施少之甚少。在后過(guò)渡期里，零配件進(jìn)口關(guān)稅2005年～2006年要降至13％～10％。要在如此短的保護(hù)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)零配件工業(yè)產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和勞動(dòng)生產(chǎn)率的大幅度提高是很困難的，加之無(wú)國(guó)產(chǎn)化率限制，無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)規(guī)模，還是從技術(shù)、質(zhì)量等方面分析，都難以同國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡。這無(wú)疑對(duì)其銷售產(chǎn)生了巨大的威脅。
2、取消非關(guān)稅壁壘對(duì)汽車營(yíng)銷的影響。關(guān)稅只是影響價(jià)格機(jī)制，而汽車進(jìn)口配額和許可證是由政府強(qiáng)制決定的，完全排除了價(jià)格機(jī)制。在前過(guò)渡期內(nèi)，中美雙邊協(xié)議規(guī)定的汽車進(jìn)口配額以60億美元為基準(zhǔn)每年遞增15％，這比起中國(guó)汽車產(chǎn)量的年增長(zhǎng)率和需求量年增長(zhǎng)率是較大的，就已經(jīng)對(duì)國(guó)產(chǎn)車的銷售帶來(lái)了不小的沖擊。征收關(guān)稅有可能沒(méi)有完全削弱進(jìn)口汽車的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，但是非關(guān)稅壁壘對(duì)汽車進(jìn)口數(shù)量的限制，使得進(jìn)口汽車的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)法突破政府所規(guī)定的進(jìn)口數(shù)量。而2005年，中國(guó)完全取消了進(jìn)口配額和數(shù)量的限制以及許可證的管理，這意味著大大降低了我國(guó)汽車廠商的壟斷程度。國(guó)內(nèi)一些汽車廠商不再是市場(chǎng)的壟斷者，不再有能力制定較高的壟斷價(jià)格從而獲得更多的壟斷利潤(rùn)。非關(guān)稅壁壘的取消使得大量的國(guó)外汽車的涌入和外商在華的投資，中國(guó)汽車將在同一起跑線上與世界汽車對(duì)壘。
3、服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放對(duì)汽車營(yíng)銷的影響。長(zhǎng)期以來(lái)，由于國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模較小，制造業(yè)與貿(mào)易、服務(wù)業(yè)的體制分割，使得中國(guó)汽車企業(yè)大多數(shù)尚未真正進(jìn)入汽車服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)。汽車營(yíng)銷服務(wù)體系不健全，銷售與服務(wù)脫節(jié)，服務(wù)品質(zhì)低劣，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)規(guī)范，售后服務(wù)相當(dāng)薄弱，具有現(xiàn)代汽車服務(wù)性特征的信貸、汽車保險(xiǎn)、汽車租賃等服務(wù)產(chǎn)業(yè)基本上沒(méi)得到充分利用和合理的發(fā)展。加之國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域法制建設(shè)不完善，政策、措施不配套，政出多門，區(qū)域壁壘等問(wèn)題，相應(yīng)地也使進(jìn)口汽車對(duì)國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的銷售和生產(chǎn)造成更大影響。
在后過(guò)渡期里，這些情況將有所改善。相對(duì)于汽車制造業(yè)而言，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)面臨更多的機(jī)遇。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制發(fā)育程度相對(duì)較高，新型產(chǎn)銷關(guān)系構(gòu)架已初步形成，汽車的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、服務(wù)手段的不斷發(fā)展都為汽車服務(wù)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。后過(guò)渡期內(nèi)，汽車價(jià)格繼續(xù)下降、品種增多、品質(zhì)提升。這會(huì)充分刺激人們的購(gòu)車興趣；經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們生活質(zhì)量的進(jìn)一步提高也讓更多的人增強(qiáng)了購(gòu)車的信心和能力；汽車服務(wù)貿(mào)易的開(kāi)放，使得外商有了更多的機(jī)會(huì)。外商為降低進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的成本，為了實(shí)施本土化，會(huì)尋求國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)企業(yè)作為平臺(tái)和合作伙伴。天時(shí)、地利、人和的有利條件為我國(guó)汽車的銷售發(fā)展提供了巨大的商機(jī)。
三、中國(guó)汽車營(yíng)銷對(duì)策
我國(guó)民族汽車業(yè)要在未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須充分利用好WTO后過(guò)渡期，加快自身調(diào)整，完善汽車營(yíng)銷策略，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
1、在規(guī)定內(nèi)稅率的靈活調(diào)整。中美協(xié)議關(guān)于后過(guò)渡期內(nèi)的關(guān)稅減讓確實(shí)有些重負(fù)難堪，但中國(guó)汽車營(yíng)銷要積極面對(duì)，更要看到希望。
（1）整車稅率的相應(yīng)調(diào)整。首先，我們應(yīng)該看到，歷史上沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家、任何一種產(chǎn)業(yè)是因?yàn)榧尤隬TO降低關(guān)稅而垮掉。而且，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了大量走私汽車的沖擊，在前過(guò)渡期里汽車關(guān)稅下調(diào)幅度也很大，中國(guó)汽車業(yè)對(duì)于后過(guò)渡期的關(guān)稅減讓應(yīng)該具有較強(qiáng)的適應(yīng)和承受能力。其次，對(duì)于不同類型的車，我們得采取相應(yīng)的對(duì)策。中國(guó)承諾把汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25％汽車應(yīng)指包括客車、貨車、轎車等各種整車。25％的稅率應(yīng)指各種整車的平均關(guān)稅。也就是，只要整車平均稅率降至25％，對(duì)于某項(xiàng)產(chǎn)品如轎車而言可以高于25％。因此，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)能承受較低關(guān)稅的某些整車，可以對(duì)其實(shí)施低于25％的稅率，為轎車讓出較大的保護(hù)空間，使其仍然可能“合法”地高于25％的稅率。
（2）零配件稅率的相應(yīng)調(diào)整。零配件的平均關(guān)稅下降到10％。為保護(hù)我國(guó)零部件的營(yíng)銷水平，可以分種類的下調(diào)。國(guó)內(nèi)已經(jīng)具備相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)能力的零部件產(chǎn)品的稅率可作較大幅度下調(diào)；對(duì)不具備開(kāi)發(fā)生產(chǎn)能力，而整車企業(yè)急需的零部件產(chǎn)品的稅率適當(dāng)下調(diào)；對(duì)國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的約60種關(guān)鍵零部件產(chǎn)品盡量減緩關(guān)稅減讓幅度。
2、充分發(fā)揮中國(guó)汽車作為幼稚工業(yè)的優(yōu)惠。中國(guó)汽車業(yè)作為幼稚工業(yè)，可以享有WTO為發(fā)展中國(guó)家扶植“幼稚工業(yè)”提供的法律優(yōu)惠。這包括，中國(guó)汽車可以在WTO其他成員國(guó)內(nèi)避免遭受不合理的歧視，并將享有平等的貿(mào)易、銷售等權(quán)利。發(fā)展中國(guó)家相互之間給予的貿(mào)易優(yōu)惠可以不擴(kuò)及發(fā)達(dá)國(guó)家。此外，中國(guó)汽車也還可以充分利用WTO的傾銷和反傾銷協(xié)議、補(bǔ)貼和反補(bǔ)貼協(xié)議的優(yōu)惠空間。中國(guó)汽車出口價(jià)格水平只要低于正常價(jià)格水平2％的比例，便不應(yīng)被征收反傾銷稅。而且，通過(guò)國(guó)家補(bǔ)貼扶植，中國(guó)汽車將會(huì)更加順利地開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。
3、加大國(guó)產(chǎn)車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系相對(duì)于進(jìn)口車的優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)幾家主要的汽車企業(yè)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立了各自的較為完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)體系，這是國(guó)外車商在短時(shí)期內(nèi)無(wú)法相比的。但我們也應(yīng)看到，在后過(guò)渡期內(nèi)，汽車服務(wù)貿(mào)易對(duì)其他國(guó)的開(kāi)放也給國(guó)產(chǎn)車的營(yíng)銷帶來(lái)了不利，因而我們要盡量發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)做得更好。
（1）在經(jīng)營(yíng)銷售上,完善經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。特許經(jīng)銷商必須具備“四位一體”功能，把服務(wù)和經(jīng)營(yíng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一形象、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格，買斷經(jīng)營(yíng)、服務(wù)。在特約經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，采用連鎖點(diǎn)的方式建立規(guī)模較大的普通經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，形成扁平化的營(yíng)銷服務(wù)體系，減少管理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)渠道短而通暢，覆蓋面寬而廣，最大限度地縮短營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)者的距離。在國(guó)外汽車立足未穩(wěn)之前，使國(guó)產(chǎn)車貼近市場(chǎng)、貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，爭(zhēng)取更多的消費(fèi)群體。
（2）爭(zhēng)取金融機(jī)構(gòu)支持，加大消費(fèi)信貸，發(fā)展汽車租賃業(yè)務(wù)。金融機(jī)構(gòu)不僅能為經(jīng)營(yíng)銷售提供強(qiáng)大的金融支持，還能為多渠道的銷售服務(wù)商提供足夠的資金服務(wù)，同時(shí)還能對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者積極提供貸款，將大大促進(jìn)汽車的銷售，培養(yǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)。新晨
（3）建立高效完備的服務(wù)保證體制，強(qiáng)力支撐營(yíng)銷工作。充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商和服務(wù)站的積極性，推進(jìn)備件營(yíng)銷工作新機(jī)制的建立。建立服務(wù)（質(zhì)量保修）備件統(tǒng)一渠道，滿足服務(wù)站對(duì)保修用件快速及其品種的需求。經(jīng)營(yíng)備件要借助電子商務(wù)整合備件供應(yīng)銷售鏈，逐步使備件經(jīng)營(yíng)集中統(tǒng)
一、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)高效、品牌效益突出、資源配送合理，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)勁。
我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的成熟，帶動(dòng)了汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)一直保持在30%左右的增長(zhǎng)速度，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)正快速成長(zhǎng)起來(lái)，并將成為我國(guó)又一個(gè)新的支柱產(chǎn)業(yè)。如何培養(yǎng)滿足市場(chǎng)需要的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才，是高等職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)面臨的重要課題。煙臺(tái)汽車工程職業(yè)學(xué)院在多年的教學(xué)實(shí)踐中，探索汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)課程體系構(gòu)建，圍繞高素質(zhì)技能型專門人才的培養(yǎng)目標(biāo)，以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為核心，構(gòu)建以職業(yè)崗位(群)為目標(biāo)的課程體系，形成了工學(xué)結(jié)合的“1+1+0.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式。
一、高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定位
根據(jù)對(duì)汽車營(yíng)銷、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定評(píng)估工作崗位的職業(yè)能力分析，根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)和市場(chǎng)需求， 對(duì)職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)進(jìn)行重新論證，對(duì)學(xué)生需要掌握什么技能、將來(lái)能夠從事何種崗位認(rèn)真研究、分析和論證。確定高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)具有較高的道德修養(yǎng)、文化情操、語(yǔ)言交流、溝通合作能力、掌握專業(yè)知識(shí)、基本技能和具有專業(yè)能力的汽車服務(wù)和銷售人才，面向4S店前臺(tái)接待員、汽車銷售員、售后服務(wù)顧問(wèn)、維修信息反饋員、維修服務(wù)顧問(wèn)、保險(xiǎn)公司汽車?yán)碣r員、定損員、二手車鑒定評(píng)估及相關(guān)的擴(kuò)展崗位。
二、高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式
在確定培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)崗位（群）的能力要求，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)制訂了基于工學(xué)結(jié)合的“1+1+0.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式。
第一階段：“1年”為公共基礎(chǔ)課程和專業(yè)基礎(chǔ)課程教學(xué)，主要培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)，開(kāi)設(shè)思想道德修養(yǎng)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)、應(yīng)用寫作、汽車文化、汽車構(gòu)造等基礎(chǔ)課程，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，為專業(yè)學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。
第二階段：“1年”為專業(yè)領(lǐng)域課程教學(xué)，主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。開(kāi)設(shè)專業(yè)領(lǐng)域課程，主要有電子商務(wù)概論、消費(fèi)心理學(xué)、汽車電子學(xué)、汽車售后服務(wù)管理、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車營(yíng)銷、現(xiàn)代汽車技術(shù)、汽車故障診斷與檢測(cè)技術(shù)、汽車修理技術(shù)、二手車評(píng)估鑒定、汽車法規(guī)、汽車科技英語(yǔ)、汽車駕駛知識(shí)。采用“理實(shí)一體化”和“模塊化”的教學(xué)方法，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，將理論知識(shí)和專業(yè)訓(xùn)練相結(jié)合，融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化能力培養(yǎng)。
第三階段：“0.5年”為崗位能力教學(xué)，主要培養(yǎng)學(xué)生的崗位能力。由“雙師型”專業(yè)教師帶隊(duì)，到校企合作企業(yè)和學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行生產(chǎn)學(xué)習(xí)，按照崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，各崗位輪換實(shí)訓(xùn)，鞏固專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)技能培養(yǎng)， 取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。
第四階段：“0.5年”為頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)，主要培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生要到校企合作企業(yè)進(jìn)行具體崗位操作訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后達(dá)到該崗位職業(yè)能力要求，并根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)和崗位學(xué)習(xí)寫出畢業(yè)論文。實(shí)習(xí)結(jié)束后根據(jù)考核結(jié)果和企業(yè)對(duì)人才的需求情況，由企業(yè)和畢業(yè)生進(jìn)行雙向選擇。
三年制汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)“1+1+0.5+0.5”人才培養(yǎng)模式
三、高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的課程體系構(gòu)建
課程體系的構(gòu)建是人才培養(yǎng)方案最重要的部分，是保證學(xué)生真正成為高素質(zhì)技能型人才的根本。構(gòu)建以職業(yè)崗位(群)為目標(biāo)的課程體系，是在對(duì)崗位職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位職業(yè)能力的具體要求，對(duì)公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)領(lǐng)域課程、崗位實(shí)訓(xùn)課程、頂崗實(shí)習(xí)課程進(jìn)行重新定位與設(shè)計(jì)，以能力培養(yǎng)為核心，按照公共課程服務(wù)于專業(yè)教學(xué)需要、專業(yè)課程定位于職業(yè)能力培養(yǎng)需要、拓展課程滿足于學(xué)生發(fā)展需要的原則，科學(xué)設(shè)置課程，優(yōu)化課程體系。汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的適應(yīng)崗位是汽車營(yíng)銷、汽車技術(shù)服務(wù)，拓展崗位是汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定評(píng)。這些崗位要求具有較高的道德修養(yǎng)、文化情操、語(yǔ)言交流、溝通合作能力，在專業(yè)基礎(chǔ)課的設(shè)置上要加強(qiáng)禮儀、普通話和應(yīng)用寫作的訓(xùn)練；在專業(yè)能力方面確定汽車售后服務(wù)、汽車營(yíng)銷、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車評(píng)估鑒定4門核心課程；在實(shí)訓(xùn)方面包括基本技能訓(xùn)練、專業(yè)技能訓(xùn)練及綜合技能訓(xùn)練三個(gè)環(huán)節(jié)組成的教學(xué)體系。
三年制汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)課程體系
四、高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)
以崗位需要為基準(zhǔn)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中要盡可能地為學(xué)生提供真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，使學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中就能感受到企業(yè)的文化理念，消除學(xué)生對(duì)企業(yè)工作環(huán)境的陌生感，實(shí)現(xiàn)學(xué)生實(shí)訓(xùn)環(huán)境與未來(lái)職業(yè)環(huán)境的“零距離”。要從職業(yè)能力要求出發(fā)，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，采用崗位輪換的方法，實(shí)現(xiàn)全部崗位模塊輪換實(shí)訓(xùn)。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要有“雙師型”教師全程指導(dǎo)，實(shí)訓(xùn)要人人過(guò)關(guān)，嚴(yán)格按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。實(shí)訓(xùn)結(jié)束要考取相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，使學(xué)生實(shí)訓(xùn)有目標(biāo)、有動(dòng)力、有標(biāo)準(zhǔn)。
在建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的同時(shí)，要積極開(kāi)辟校外頂崗實(shí)習(xí)基地，選擇具有發(fā)展?jié)撃艿钠髽I(yè)進(jìn)行合作，尋求長(zhǎng)效合作機(jī)制，使校企合作能夠持續(xù)有效地發(fā)展下去。選擇頂崗實(shí)習(xí)崗位要與專業(yè)學(xué)習(xí)相吻合，確保學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中有企業(yè)安排的技師進(jìn)行全程指導(dǎo)，所學(xué)的知識(shí)、技能符合職業(yè)崗位要求，能夠進(jìn)一步鞏固專業(yè)知識(shí)、提高專業(yè)技能。
參考文獻(xiàn)
1、朱慧敏 加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力.《職業(yè)》，2010，11。
2、唐永澤 以工學(xué)結(jié)合為主線構(gòu)建高職人才培養(yǎng)模式[J].《中國(guó)高等教育》，2009，1。
[基金項(xiàng)目]本論文是2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目立項(xiàng)課題《基于工作過(guò)程與技能抽查相結(jié)合的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)核心課程開(kāi)發(fā)與實(shí)踐》（ 項(xiàng)目編號(hào)：13C272）成果之一。
當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車技術(shù)服務(wù)人才的市場(chǎng)需求量迅速擴(kuò)大，然而從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)欠缺已成為汽車服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，培養(yǎng)既有扎實(shí)的理論知識(shí)又有熟練操作技能的汽車營(yíng)銷及技術(shù)服務(wù)高層次人才，是當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的出路。高等職業(yè)技術(shù)院校開(kāi)展核心課程的開(kāi)發(fā)研究，為培養(yǎng)高素質(zhì)汽車營(yíng)銷及汽車技術(shù)服務(wù)人才有著積極的意義。
1、課程開(kāi)發(fā)研究的目的
課程建設(shè)與改革是內(nèi)涵建設(shè)和提高教學(xué)質(zhì)量的核心，也是教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。課程，特別是專業(yè)核心課程是決定人才培養(yǎng)規(guī)格和素質(zhì)的關(guān)鍵因素。
很多高職院校教師已在高職課程改革方面做了許多有益探索，聯(lián)合企業(yè)專家共同開(kāi)發(fā)技能抽查的標(biāo)準(zhǔn)和試題庫(kù)，但基于工作過(guò)程與技能抽查相結(jié)合的專業(yè)核心課程的開(kāi)發(fā)還不太充分。
從技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，抽查的技能點(diǎn)多、操作性強(qiáng)，尤其將核心技能融入核心課程當(dāng)中進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的綜合運(yùn)用能力要求高，包括發(fā)動(dòng)機(jī)艙目視檢查、汽車底盤目視檢查、車輛展示與介紹、試乘試駕以及交車服務(wù)等多個(gè)內(nèi)容。因此，汽車營(yíng)銷專業(yè)的核心課程體系及教授方法直接關(guān)系到人才的培養(yǎng)。
2、課程開(kāi)發(fā)研究的過(guò)程
按照汽車技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)要求以及高職學(xué)校教育規(guī)律，汽車銷售專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間短，任務(wù)重，必須做好教學(xué)授課計(jì)劃的制定、課程的整合、教學(xué)方法的改進(jìn)等工作。
2.1 核心課程的科目
本專業(yè)核心課程包括《營(yíng)銷管理》、《汽車銷售》、《汽車售后服務(wù)》、《管理溝通》、《汽車構(gòu)造》5門課程。
2.2 教學(xué)要求
汽車營(yíng)銷專業(yè)關(guān)于汽車知識(shí)方面的課程包括《發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造》、《底盤構(gòu)造》、《汽車機(jī)械基礎(chǔ)知識(shí)》等。但本專業(yè)與汽車維修專業(yè)的學(xué)生在上述課程的要求上是有很大差別的，本文以汽車構(gòu)造的教學(xué)內(nèi)容為例介紹，闡明課程改革的思路。
《汽車構(gòu)造》這門核心課程分為《汽車構(gòu)造》（發(fā)動(dòng)機(jī)篇）和《汽車構(gòu)造》（底盤篇）。根據(jù)技能抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和基于工作過(guò)程來(lái)看，包括發(fā)動(dòng)機(jī)艙目視檢查、汽車底盤目視檢查、駕駛艙設(shè)備操作與調(diào)整等，主要培養(yǎng)學(xué)生在汽車售后服務(wù)這一塊對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤等主要零部件進(jìn)行故障分析和初步故障診斷的能力。
2.3 教學(xué)內(nèi)容
對(duì)于汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)掌握必要的汽車專業(yè)知識(shí)，會(huì)講出所售車型汽車的基本結(jié)構(gòu)，能解釋清楚所售車型的技術(shù)參數(shù)，能對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行全面回答。需要的知識(shí)是綜合的，專業(yè)知識(shí)不必研究得很深入，因此在課程整合中需要將課程設(shè)為《汽車構(gòu)造》結(jié)合汽車銷售知識(shí)進(jìn)行講授（如表1所示）。
表1 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)核心課程《汽車構(gòu)造》內(nèi)容
2.4 教學(xué)方法
本專業(yè)教學(xué)方法響應(yīng)湖南省教育廳組織的模塊化教育方針，采取了模塊化、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的形式，以“教以學(xué)生為本、學(xué)以市場(chǎng)為需、育以人品為主、才以應(yīng)用為先”為育人宗旨，摸索出了一套遞進(jìn)提升的教學(xué)方法——課堂理論教學(xué)：解決因果關(guān)系的推理與歸納；案例教學(xué)：解決思維方式對(duì)解決問(wèn)題的重要作用；角色演練：解決在工作中如何尋找最適合的處理方法；情境模擬：解決如何提升綜合職業(yè)能力的問(wèn)題。
2.4.1 課堂理論教學(xué)
理論教學(xué)又稱為課堂教學(xué)，以教師在課堂講授為主要形式，利用教材（包括教科書(shū)和電子教材等）為媒體，學(xué)生通過(guò)聽(tīng)課、思考、討論、練習(xí)來(lái)接受到理論知識(shí)。
2.4.2 案例教學(xué)
每個(gè)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)都體現(xiàn)在相應(yīng)的案例分析里面，讓學(xué)生在設(shè)定的工作環(huán)境下以大型作業(yè)或案例分析的形式把所學(xué)知識(shí)體現(xiàn)在對(duì)完成工作任務(wù)的描述中。例如，對(duì)于汽車營(yíng)銷方法和汽車事故理賠這兩個(gè)教學(xué)模塊，采用案例教學(xué)往往能達(dá)到較好的教學(xué)效果。
2.4.3角色演練
通過(guò)讓學(xué)生分角色扮演客戶和銷售顧問(wèn)，掌握專業(yè)的銷售方法和技能。比方在了解客戶需求環(huán)節(jié)中，通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)分析客戶需求。交通工具的背后許多實(shí)際的需求：身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰灰部赡芫褪且攒嚧剑桓赡苁菆A夢(mèng)。
2.4.4 情境模擬
在講授促銷策略的推銷技巧時(shí)，可以模擬汽車專賣店形式，由學(xué)生扮演顧客和汽車銷售人員，在雙方溝通過(guò)程中體驗(yàn)營(yíng)銷矛盾。如果是由于銷售顧問(wèn)本身專業(yè)知識(shí)欠缺，還會(huì)激發(fā)他主動(dòng)去學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。
2.4 課程考核方式
考核方式應(yīng)將理論考核與實(shí)踐能力考核相結(jié)合，各占50%，加大實(shí)訓(xùn)考核部分，能夠真正檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)營(yíng)銷知識(shí)的理解力以及分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
2.5 教學(xué)保障
擁有完備而現(xiàn)代化的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地?；刂饕ǎ阂黄S田F-SEP汽車銷售仿真訓(xùn)練場(chǎng)、汽車整車實(shí)驗(yàn)場(chǎng)、形體禮儀和聲樂(lè)訓(xùn)練場(chǎng)。校外實(shí)踐教學(xué)基地方面，建有穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地90多家。
3、課程開(kāi)發(fā)研究的結(jié)果
