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時(shí)間：2023-04-06 18:49:29
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇網(wǎng)店?duì)I銷論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
二、網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析
1、產(chǎn)品策略原始口糧銷售的產(chǎn)品品類眾多，原始口糧涉及的產(chǎn)品涵蓋了有機(jī)糧食、新鮮水果蔬菜、菌菇干貨、生鮮家禽、花草茶品、特色堅(jiān)果、調(diào)味品、特產(chǎn)八個(gè)大類，只要和飲食相關(guān)的類目都有，品類相對(duì)齊全、多樣。同時(shí)，原始口糧還將自有的生態(tài)園與產(chǎn)品相結(jié)合提出生態(tài)游、體驗(yàn)游的特色項(xiàng)目，挖掘綠色食品之外的增殖產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)還提供大客戶的定制策略，可以說(shuō)，原始口糧提供的產(chǎn)品策略是多樣化、立體感的產(chǎn)品策略。2、價(jià)格策略總體來(lái)講，雜糧類、菌菇干貨類和其他綠色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店價(jià)格持平。原始口糧特有的新鮮蔬菜水果則略高于傳統(tǒng)市場(chǎng)的價(jià)格，目前銷售量并不大，但網(wǎng)店打出了是原始有機(jī)特色，所以價(jià)格略高令消費(fèi)者仍有可選擇的余地；鮮活禽蛋類鴿子蛋因同比價(jià)格低廉因而銷量較好。同時(shí)，原始口糧網(wǎng)店還開(kāi)展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動(dòng)，令相關(guān)產(chǎn)品銷售量較好。多樣化的產(chǎn)品給消費(fèi)者提供了更多選擇的可能同時(shí)也給網(wǎng)店的銷售量提供一個(gè)潛在的提升。3、渠道促銷策略開(kāi)展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動(dòng)以及掃二維碼優(yōu)惠的線下促銷活動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中購(gòu)買評(píng)價(jià)是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的一個(gè)關(guān)鍵因素，網(wǎng)店深度挖掘來(lái)自于第三方的評(píng)價(jià)，在網(wǎng)頁(yè)上還開(kāi)辟了微淘主頁(yè)和好評(píng)推薦，并結(jié)合熱播節(jié)目《舌尖上的中國(guó)》來(lái)助推相關(guān)產(chǎn)品。4、客戶關(guān)系管理策略在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，根據(jù)二八定律可知維持老顧客比挖掘新客戶更重要，應(yīng)激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買意愿和重復(fù)購(gòu)買意愿。原始口糧不僅建立覆蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)體系，還開(kāi)辟了針對(duì)顧客的鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場(chǎng)及基地的消費(fèi)體驗(yàn)等增值服務(wù)內(nèi)容，倡導(dǎo)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，傳遞一種生活態(tài)度。5、網(wǎng)店的SWOT分析
三、網(wǎng)店目前存在的問(wèn)題
1、品牌影響力不足品牌影響力的高低將直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買預(yù)期和決策，目前，原始口糧的微淘粉絲關(guān)注度僅有18個(gè)，而谷綠農(nóng)產(chǎn)品的微淘粉絲已有12966個(gè)。在微淘的內(nèi)容上商品的促銷信息多，而關(guān)于養(yǎng)生的內(nèi)容少，以SNS形式貼近客戶的形式有了，但內(nèi)容沒(méi)有做深度挖掘，這在一定程度上降低了對(duì)于產(chǎn)品的持續(xù)關(guān)注度和品牌的影響力。2、目標(biāo)客戶需做細(xì)分只有對(duì)目標(biāo)客戶做出準(zhǔn)確的定位和分析，才能幫助商家有的放矢的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。目前，原始口糧網(wǎng)店并沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶做一個(gè)細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘。在客戶關(guān)系管理上，雖然已在推出體驗(yàn)游的產(chǎn)品增殖服務(wù)上做出了嘗試，但沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)客戶群，也缺乏一個(gè)長(zhǎng)期有效的機(jī)制來(lái)維系老客戶，沒(méi)有建立起一個(gè)相對(duì)明確和完善的會(huì)員制度，這樣可能會(huì)造成缺乏忠誠(chéng)客戶和客戶的流失。3、營(yíng)銷策略缺乏重點(diǎn)和整合在營(yíng)銷策略上，產(chǎn)品雖然多樣化，但沒(méi)有一個(gè)特色產(chǎn)品和“拳頭產(chǎn)品”，因顯得重點(diǎn)不突出。中綠旗艦店則是針對(duì)的是講究食品健康的上班族，因此以助推即食沖調(diào)類的食品和飲品為主；而谷綠農(nóng)產(chǎn)品則是針對(duì)的是女性美容養(yǎng)生為主題的食品，因此無(wú)論在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)還是在產(chǎn)品選擇上都是有其目標(biāo)和特色的。相比之下的原始口糧就顯得目標(biāo)客戶不具體，營(yíng)銷重點(diǎn)不明確。另一方面，原始口糧采取了線上網(wǎng)店和線下實(shí)體店相結(jié)合的渠道營(yíng)銷，但是兩者并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)線上網(wǎng)店和線下實(shí)體店的信息共享和產(chǎn)品互推，發(fā)揮互補(bǔ)效應(yīng)，在原始口糧的網(wǎng)店上并看不出實(shí)體店的銷售情況。4、網(wǎng)店設(shè)計(jì)需做調(diào)整店鋪風(fēng)格的確立和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是一種品牌文化傳播。顧客瀏覽網(wǎng)頁(yè)就如同逛街，網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格就相當(dāng)于店鋪的“外貌”，它給顧客留下的第一印象至關(guān)重要，這在一定程度上激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求。（1）商品標(biāo)題描述較為凌亂如何能讓自己的商品在海量的信息中被目標(biāo)人群搜索到，這是商家開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)首要解決的問(wèn)題。取商品標(biāo)題時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，根據(jù)淘寶規(guī)定有效利用這30個(gè)字并使其充分體現(xiàn)商品品牌和功能特性，根據(jù)實(shí)際需求和關(guān)鍵詞使用習(xí)慣來(lái)確定商品標(biāo)題中使用的詞匯，不僅能增加被搜索的機(jī)會(huì)，還能幫助商品提升展示排名，從而增加了曝光幾率，給商家?guī)?lái)流量。以中綠旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者都不約而同的在產(chǎn)品描述上都是以“品牌名稱品牌類別”為基礎(chǔ)，這樣不僅提升了品牌知名度也提升了展示排名。（2）商品分類較為混亂商家應(yīng)在頁(yè)面設(shè)計(jì)上多下功夫，可以增加商品導(dǎo)航功能，如按功能劃分、按質(zhì)地劃分、按價(jià)格劃分、按品牌劃分、按銷售量劃分等導(dǎo)航工具，幫助消費(fèi)者依其實(shí)際需求迅速獲取商品信息，減少消費(fèi)者的搜尋時(shí)間。以中綠旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者的分類都是清晰明確的，而原始口糧就顯得相對(duì)混亂，缺乏合理的分類。5、信用度需進(jìn)一步提升信譽(yù)度對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō)是最突出的問(wèn)題，要想獲得良好的購(gòu)后評(píng)價(jià)，除了來(lái)自于產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格方面的因素外，還與物流的快慢、與客戶的溝通等多種因素相關(guān)。原始口糧不但要與信用良好的物流企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，還要與客戶做好良好的溝通，重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理策略，并定期開(kāi)展提升信譽(yù)度和美譽(yù)度的活動(dòng)，例如將鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場(chǎng)及基地的消費(fèi)體驗(yàn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期制度固定下來(lái)，并在線上網(wǎng)店進(jìn)行推廣和展示。
近年來(lái)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展迅速，據(jù)艾瑞統(tǒng)計(jì)，2007年市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)561億元，同比增長(zhǎng)達(dá)117.4%，其中C2C交易額占92.3%，成為當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展主要的推動(dòng)力。個(gè)人網(wǎng)店因進(jìn)入門(mén)檻低，如淘寶、拍拍、易趣等主要C2C平臺(tái)都推行免費(fèi)策略，且操作簡(jiǎn)單，許多網(wǎng)民，尤其是大學(xué)生，紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家，開(kāi)始了“網(wǎng)商”之旅。以淘寶網(wǎng)為例，目前其網(wǎng)店已超上百萬(wàn)家，每日在線商品數(shù)超過(guò)7000萬(wàn)件，日交易額突破1億元。但火爆的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)也帶來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人氣低迷、訪問(wèn)量少，好不容易來(lái)了客戶，結(jié)果卻達(dá)不成交易，老顧客變得越來(lái)越少等問(wèn)題在困擾著越來(lái)越多的賣家。為解決這些問(wèn)題，本文擬從營(yíng)銷策略的角度展開(kāi)探討。
從顧客的視角看，一次順利并滿意的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程通常如下圖所示：
針對(duì)顧客追求新奇、安全、懷舊等消費(fèi)心理，各環(huán)節(jié)可供賣家借鑒的營(yíng)銷策略如上(1)～(4)所示。
一、吸引客戶策略
“吸引客戶策略”即如何讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并被吸引進(jìn)入網(wǎng)店仔細(xì)瀏覽，也就是要設(shè)法在顧客能夠接觸到我們信息的地方，放顧客感興趣的信息，并吸引他們感興趣。如前所述，當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競(jìng)爭(zhēng)力，例如某知名品牌的網(wǎng)絡(luò)，或“新、奇、特”類產(chǎn)品，都較容易獲得顧客青睞。二是信息接觸點(diǎn)要多，即利用多手段來(lái)展示產(chǎn)品信息，如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具，尤其是論壇，當(dāng)把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設(shè)置成簽名檔時(shí)，它就成了一則流動(dòng)的廣告，在我們發(fā)、回貼時(shí)，產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。此外，每個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的站內(nèi)搜索，是顧客在購(gòu)買商品時(shí)用得最多的工具，顧客通常會(huì)通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)搜索相關(guān)的商品，為增大被顧客搜索到的機(jī)率，商品標(biāo)題善用關(guān)鍵字組合是重點(diǎn)。我們知道，護(hù)膚品類是網(wǎng)上銷售最多的產(chǎn)品，下面是對(duì)同一產(chǎn)品的不同標(biāo)題描述：“香草沐浴露”和“五皇冠推薦！thebodyshop美體小鋪香草沐浴露250ml清爽柔嫩”，顯然，后者采用了“店鋪信用等級(jí)+英中文品牌+商品關(guān)鍵字+容量+產(chǎn)品特性”等多樣關(guān)鍵字組合方式，因此被客戶搜索到的機(jī)率就較大。
二、信任建立策略
“信任建立策略”是當(dāng)顧客因?yàn)橐粋€(gè)商品的吸引來(lái)到了店鋪，賣家通過(guò)各方面展示使客戶對(duì)虛擬的店鋪建立信任，并愿意選購(gòu)商品，甚至對(duì)店里的其他商品產(chǎn)生興趣的策略。與實(shí)體店相比，網(wǎng)店最大特點(diǎn)就是虛擬性，對(duì)實(shí)體類商品，看不見(jiàn)，摸不著，只能通過(guò)圖片和文字來(lái)了解，這容易使顧客產(chǎn)生不信任感，從而影響作出是否購(gòu)買的決定。因此信任建立策略就是充分給予顧客想要的，使其在需求得到滿足的同時(shí)建立起對(duì)商品或店鋪的信任。因此首先要分析顧客心理，挖掘其需求，當(dāng)顧客第一次光臨店鋪時(shí)，其關(guān)注的通常是產(chǎn)品的圖片、相關(guān)說(shuō)明、價(jià)格、賣家信譽(yù)、店鋪的專業(yè)性與整體感覺(jué)等，因此賣家就要針對(duì)這些需求提供專業(yè)信息，如清晰、主體突出并具美感的產(chǎn)品圖片；詳盡的文字說(shuō)明，如若是圖書(shū)類商品，應(yīng)寫(xiě)明出版社、作者、簡(jiǎn)介、目錄、書(shū)評(píng)等，以體現(xiàn)出專業(yè)性；合理的價(jià)格，可采用成本導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、需求導(dǎo)向等多種方法來(lái)對(duì)商品定價(jià)?？傊?，我們應(yīng)從多方面專業(yè)地展示店鋪形象，以幫助消除顧客因商品虛擬性而產(chǎn)生的疑慮或不信任感，這是促成下一環(huán)節(jié)顧客下單購(gòu)買的關(guān)鍵。
三、銷售促成策略
“銷售促成策略”是在顧客對(duì)店鋪建立起信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)他對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生興趣，具有購(gòu)買欲望卻又拿捏不定時(shí)，賣家如何促進(jìn)其由“打算買”向“打算現(xiàn)在就買”轉(zhuǎn)化。消費(fèi)者通常都具有貪圖便宜的心理，我們?cè)趯?shí)體店里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，賣家的一些打折、減價(jià)、優(yōu)惠、贈(zèng)送等促銷手段容易激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，使其作出立即購(gòu)買的決定，在網(wǎng)店，往往也同樣有效。顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)一旦被激起，其內(nèi)心便出現(xiàn)一種不平衡現(xiàn)象，表現(xiàn)出一種緊張的心理狀態(tài)，這時(shí)心理活動(dòng)便自然地指向能夠滿足需要的具體目標(biāo)，當(dāng)具體目標(biāo)出現(xiàn)后，機(jī)體的緊張狀態(tài)便轉(zhuǎn)化為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生指向目標(biāo)的購(gòu)買行為。當(dāng)目的達(dá)到后，需要得到滿足，緊張狀態(tài)也會(huì)隨之消失?，F(xiàn)在許多網(wǎng)上店鋪都有“買就贈(zèng)……”、“限時(shí)搶購(gòu)”等促銷活動(dòng)，就是利用了顧客的消費(fèi)心理，促使其盡快作出購(gòu)買決定。
四、情感投資策略
“情感投資策略”是在顧客一次購(gòu)買商品后，賣家通過(guò)感情營(yíng)銷，增加粘性，使其下次再來(lái)光顧，成為老顧客。許多實(shí)例表明，網(wǎng)店維系老顧客比爭(zhēng)取新顧客更重要，據(jù)調(diào)查，保留一個(gè)老顧客所需的費(fèi)用僅占發(fā)展一個(gè)新顧客費(fèi)用的五分之一。銷售學(xué)里有著名的“8：2”法則，即企業(yè)80%的業(yè)務(wù)是由20%的顧客帶來(lái)的，對(duì)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，同樣如此。因此，網(wǎng)店在發(fā)展新顧客的同時(shí)，不可忽視老顧客的流失。維系老顧客的重要措施之一就是心系顧客，充分利用感情投資，方法有很多，例如發(fā)貨時(shí)放點(diǎn)小驚喜—禮品、賀卡（手寫(xiě)，給人親切感）、產(chǎn)品小樣（對(duì)護(hù)膚類、食品類商品尤其適用）等，筆者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)就遇到過(guò)一位很有心的賣家，當(dāng)時(shí)買了一件襯衣，收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一條絲巾，剛好跟襯衣相配，還有一張溫馨的賀卡，這些小細(xì)節(jié)有時(shí)會(huì)成為客戶日后再光顧的重要因素。此外，經(jīng)常性的電話、短信或郵件回訪，通過(guò)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)，來(lái)加深雙方聯(lián)系，培養(yǎng)顧客對(duì)網(wǎng)店的特殊感情和忠誠(chéng)度。
2網(wǎng)絡(luò)分銷體系建設(shè)
分銷體系的建設(shè)是企業(yè)自上發(fā)展不可或缺的一步，縱觀眾多品牌商，例如李寧、芳草集等品牌商，在運(yùn)作好自身淘寶商城或淘寶店鋪的同時(shí)，構(gòu)建強(qiáng)大的分銷體系，才能為企業(yè)的淘寶或電子商務(wù)戰(zhàn)略提供做強(qiáng)做大的足夠動(dòng)力。市場(chǎng)中的資源是無(wú)限的，淘寶的大賣家、皇冠店、淘寶商城運(yùn)營(yíng)商、京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等等，都將是公司渠道建設(shè)的重心。昆明寶成生物科技有限公司電子商務(wù)的重點(diǎn)將是去這些平臺(tái)中招募自己的網(wǎng)絡(luò)品牌商、品牌運(yùn)營(yíng)商，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是用他們的平臺(tái)和流量，來(lái)銷售公司的產(chǎn)品，最終打造自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。第一階段：建立一家公司授權(quán)的官方網(wǎng)店。本著公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，公司可以在淘寶商城直接運(yùn)營(yíng)專營(yíng)店或搭建C店，一方面，可以為線下的忠實(shí)客戶提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買公司產(chǎn)品的渠道，另一方面，主要目的是培養(yǎng)公司自己的淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。建立官方網(wǎng)店的目標(biāo)和意義主要在于：①全面提升品牌形象；②不受任何中間渠道限制，提高銷售毛利；③運(yùn)營(yíng)銷售靈活性強(qiáng)，不受第三方平臺(tái)限制；④能逐步積累顧客數(shù)量及信息，幫助企業(yè)建立完整的用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)；⑤可發(fā)展性強(qiáng)，官方網(wǎng)店為企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，可隨著企業(yè)戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，跟隨性地不斷完善；⑥官方網(wǎng)上商店將對(duì)于企業(yè)的供應(yīng)鏈反應(yīng)效率起到很強(qiáng)的積極推動(dòng)作用。第二階段：網(wǎng)絡(luò)第三方渠道。目標(biāo)：提高市場(chǎng)滲透率，將現(xiàn)有的分銷渠道拓展到網(wǎng)絡(luò)上，增加銷售公司產(chǎn)品的分銷商數(shù)量。分析公司的產(chǎn)品后，公司目前可用的分銷渠道有以下幾個(gè)方面：①B2C旗艦店分銷體系：對(duì)于B2C旗艦店的運(yùn)營(yíng)，將以合同授權(quán)的形式，授權(quán)給專業(yè)的淘拍檔公司，這類公司對(duì)于淘寶商城的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，擁有完善的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、成熟的運(yùn)營(yíng)技巧和流程以及淘寶內(nèi)部的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)及人脈。交由這類公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)提升速度會(huì)加快，公司自身投入很小，投資回報(bào)率高。②C2C平臺(tái)分銷體系：利用淘寶供銷平臺(tái)逐步建設(shè)公司在淘寶店的分銷體系，選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，作為公司的網(wǎng)絡(luò)渠道分銷商。C2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部整合公司內(nèi)部資源，直接篩選、審核、評(píng)定優(yōu)質(zhì)分銷商，由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)各分銷商一切日常事務(wù)的管理工作，包括訂單處理、貨品控制、價(jià)格控制、發(fā)貨等等。③B2C平臺(tái)分銷體系：公司銷售的是益生菌食品，可選擇京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)等一線的B2C平臺(tái)，作為重要分銷渠道。B2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)平臺(tái)渠道的開(kāi)拓、合同條款初審以及訂單處理、貨品管理、發(fā)貨等日常管理工作。④團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系：為配合公司的線下促銷活動(dòng)，可選擇如美團(tuán)、拉手、團(tuán)寶等一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行階段性的合作，以團(tuán)購(gòu)的形式促銷公司的產(chǎn)品，同時(shí)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的大流量特性也能推廣公司品牌。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系由電子商務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)拓展及業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
3公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建是公司實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。
3.1公司形象網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，進(jìn)行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設(shè)成真正能促進(jìn)銷售的工具，讓需要了解健康知識(shí)的人能訪問(wèn)到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購(gòu)買益生菌的客戶能訪問(wèn)網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)真正的線上咨詢線下購(gòu)買即O2O。
3.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用———微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)公司已開(kāi)通微信公眾號(hào)，眾號(hào)為“hhmm0101”。通過(guò)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，將公司的客戶關(guān)系管理納入到微信公眾平臺(tái)中，使得微信公眾平臺(tái)成為公司與新老客戶溝通的一個(gè)渠道。
3.3第三方信息平臺(tái)的應(yīng)用利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務(wù)量完成推廣任務(wù)，從而達(dá)到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時(shí)地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺(tái)、論壇、博客和微博、及時(shí)通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營(yíng)銷、微信平臺(tái)推廣。
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2008年6月關(guān)于《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)達(dá)到了2.53億人，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位；我國(guó)CN域名注冊(cè)量也以1218.8萬(wàn)個(gè)超過(guò)德國(guó).de域名，成為全球第一大國(guó)家頂級(jí)域名。截至2007年11月，賽迪顧問(wèn)公布中國(guó)電子商務(wù)交易額已到達(dá)到14000億元。這些數(shù)據(jù)充分顯示了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的巨大市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ瑫r(shí)也為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)造了極好的環(huán)境。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。它不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，還包含了更深層的觀念革命。它是目標(biāo)營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、分散營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、雙向互動(dòng)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程或全球營(yíng)銷、虛擬營(yíng)銷、無(wú)紙化交易和顧客參與式營(yíng)銷的綜合。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法除了搜索引擎注冊(cè)之外還有：網(wǎng)絡(luò)廣告、交換鏈接、信息、郵件列表、許可Email營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷、會(huì)員制營(yíng)銷、病毒性營(yíng)銷等等。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《2007年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，卓越亞馬遜在品牌可靠性、送貨速度及送貨質(zhì)量方面的口碑最高，網(wǎng)站核心功能發(fā)展較好，已成為中國(guó)BTOC網(wǎng)站市場(chǎng)份額最高持有者。而2008年7月，貝塔斯曼中國(guó)宣布終止其書(shū)友會(huì)及21世紀(jì)圖書(shū)連鎖店業(yè)務(wù)，理由是業(yè)務(wù)受到了迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境的影響，使業(yè)務(wù)無(wú)法成為長(zhǎng)期持續(xù)高速發(fā)展及規(guī)?；臉I(yè)務(wù)，被迫退出中國(guó)市場(chǎng)。這也正說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷于企業(yè)是雙刃劍，運(yùn)用得當(dāng)，則成為企業(yè)突飛猛進(jìn)的強(qiáng)大助力，否則就只能淪為它的犧牲品。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的問(wèn)題
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2008年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為25%，已一躍成為十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之一。而美國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為66%，韓國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為57.3%。這說(shuō)明中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用水平仍舊較低，究其原因如下：
1.網(wǎng)絡(luò)普及率較低，覆蓋地區(qū)不均衡。我國(guó)地廣人多，各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展和文化素質(zhì)等均有很大差異。因特網(wǎng)要在短期內(nèi)覆蓋到全國(guó)所有地區(qū)、大多數(shù)家庭，暫時(shí)還無(wú)法做到。數(shù)據(jù)顯示中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為19.1%，即只有不到五分之一的中國(guó)居民是網(wǎng)民。因此，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，如西南、西北等地，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)根本就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體單一。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者依舊以18歲至30歲網(wǎng)民為主，其中學(xué)生網(wǎng)購(gòu)用戶占總體網(wǎng)購(gòu)用戶的3成。網(wǎng)絡(luò)消群體中中大專及以上用戶比例已達(dá)85%，而全國(guó)大專及以上用戶規(guī)模是7600萬(wàn)，目前是大專及以上網(wǎng)購(gòu)用戶的規(guī)模約為4000萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的市場(chǎng)仍有待開(kāi)拓。
3.安全問(wèn)題令人擔(dān)憂。安全問(wèn)題是當(dāng)前電子商務(wù)最為核心的問(wèn)題，近三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。對(duì)企業(yè)而言，自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被非法入侵，導(dǎo)致客戶資料外泄；企業(yè)與企業(yè)之間安全、快捷的資金結(jié)算暫時(shí)難以做到，都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷急待解決的問(wèn)題。同時(shí)，在我國(guó)進(jìn)行網(wǎng)上交易，也缺乏法律的認(rèn)可和保護(hù)。企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，進(jìn)行網(wǎng)上交易，是交易方式的電子化，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者不直接見(jiàn)面，消費(fèi)者與商品沒(méi)有直接的接觸，容易引發(fā)一系列問(wèn)題，比如:電子合同、電子簽名的法律效力問(wèn)題，網(wǎng)上交易的經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題，計(jì)算機(jī)犯罪問(wèn)題等等。
4.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式選擇不當(dāng)。依據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查：利用Internet作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷，可以增加10倍的銷售量，而所花成本僅是傳統(tǒng)廣告及郵寄廣告的十分之一，并且可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全球在線營(yíng)銷及客戶服務(wù)支持。因此企業(yè)紛紛加入到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)中來(lái)，但往往因?yàn)槠溥x錯(cuò)了方法，如在使用E－mail營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)不顧顧客的需求，將所有信息全塞進(jìn)客戶的郵箱，最終被列入客戶拒收郵件的列表；或不能準(zhǔn)確把握“營(yíng)銷”與“病毒”兩者的關(guān)系，如自動(dòng)為用戶電腦安裝插件、強(qiáng)制性修改用戶瀏覽器默認(rèn)首頁(yè)等，使病毒性營(yíng)銷方案變成為真正的病毒。
5.移動(dòng)購(gòu)物的迅猛增長(zhǎng)。我國(guó)擁有4.7億龐大的手機(jī)用戶群，約是電腦用戶的3倍，手機(jī)上網(wǎng)便捷性、移動(dòng)性等特點(diǎn)造就了以手機(jī)為終端的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將成為未來(lái)最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。在對(duì)“用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的主要目的”調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，利用手機(jī)進(jìn)行“移動(dòng)購(gòu)物”的用戶超過(guò)11％，對(duì)于當(dāng)前正處于導(dǎo)入期的移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這一比例已經(jīng)足以表明移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)所孕育的巨大市場(chǎng)潛力。移動(dòng)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額發(fā)生轉(zhuǎn)移。
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策
我國(guó)目前排名前十位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是：網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)新聞、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)游戲、博客或個(gè)人空間、論壇/BBS和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。它既包括了互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用，也包括了數(shù)字娛樂(lè)及電子商務(wù)、社交類網(wǎng)絡(luò)也逐漸興起。企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，并采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從而順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代千變?nèi)f化的市場(chǎng)形勢(shì)。
1.要大力推動(dòng)搜索與電子商務(wù)的結(jié)合?！?008新媒體高峰論壇”上有數(shù)據(jù)表明：互聯(lián)網(wǎng)以每天3.39小時(shí)的成績(jī)成為“第一接觸媒體”。艾瑞咨詢《2007年中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)份額報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，以運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收總和來(lái)看，2007年中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)規(guī)模達(dá)29.0億人民幣（約合3.86億美元），比上年同比增長(zhǎng)108.3%。（圖1）中國(guó)網(wǎng)民獲取信息的途徑主要是通過(guò)搜索引擎，其比例高達(dá)78.7%，搜索引擎已成為了投入產(chǎn)出比最高的信息獲取形式。但中國(guó)搜索服務(wù)的商業(yè)價(jià)值遠(yuǎn)低于美國(guó)，不到美國(guó)的三十分之一。（圖2）這是由于企業(yè)客戶應(yīng)用層次偏低，對(duì)細(xì)分覆蓋率與細(xì)分曝光率理解不透徹；同時(shí)誠(chéng)信缺失，惡意點(diǎn)擊與敲詐行為存在，破壞搜索營(yíng)銷的量化管理優(yōu)勢(shì)；搜索用戶低齡化，搜索內(nèi)容泛娛樂(lè)化，無(wú)法與民生電子商務(wù)結(jié)合，更無(wú)法創(chuàng)造商機(jī)。因此要提高企業(yè)核心競(jìng)力，必將大力推動(dòng)搜索引擎與電子商務(wù)的結(jié)合，特別是與B2B和C2C業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，從而提高搜索的商業(yè)價(jià)值。百度已開(kāi)始了試行工作。
2.要建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以顧客為中心，中小企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種信息渠道去尋找潛在客戶，以創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)上的各種先進(jìn)技術(shù)及時(shí)收集顧客信息，如統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的點(diǎn)擊次數(shù)、瀏覽時(shí)間、顧客偏好等，建立個(gè)人檔案，隨時(shí)掌握顧客的需求變化，分析營(yíng)銷效果，為企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)提供依據(jù)。同時(shí)根據(jù)自身營(yíng)銷現(xiàn)狀、網(wǎng)上客戶行為分析和主要競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀等，準(zhǔn)確進(jìn)行自己的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定位，從而提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。此外，企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)描述顧客特征，記錄客戶信息，建立顧客數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，有利于企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，開(kāi)展有效的顧客關(guān)系管理（CRM）吸引新顧客，留住老顧客，確定適合本企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)顧客群，從而構(gòu)筑與提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.要不斷完善企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)。根據(jù)艾瑞咨詢的《2008年第二季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》研究顯示，淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率（該購(gòu)物網(wǎng)站用戶占總體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶的比例）已經(jīng)達(dá)到81.5%，居第一位。位列第二三位的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率分別為16.6%和13.6%。其中大多數(shù)調(diào)查人員認(rèn)為卓越網(wǎng)服務(wù)較好，但是網(wǎng)站商品欠豐富，而淘寶以其商品的豐富輕松取勝。為方便用戶，企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)提供全文檢索、智能導(dǎo)購(gòu)等功能，用戶能迅速查詢到自己感興趣的內(nèi)容和商品。同時(shí)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件、網(wǎng)上訂單、在線幫助等形式，與客戶進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)了解客戶、潛在客戶的需求，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，以融洽關(guān)系，最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求。
4.中小企業(yè)可借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)在一般的門(mén)戶網(wǎng)站上刊登廣告進(jìn)行企業(yè)宣傳，一方面費(fèi)用昂貴，另一方面由于受眾不是很明確，往往效果不理想。中小企業(yè)建立企業(yè)網(wǎng)站也不切合實(shí)際。因此，可以借助登錄第三方電子商務(wù)平臺(tái)。企業(yè)可根據(jù)自身需要，嘗試選擇某一平臺(tái)（如阿里巴巴），一些供求信息；或根據(jù)自己企業(yè)的情況，以及了解各種平臺(tái)的特點(diǎn)和功能，做好計(jì)劃書(shū)，選擇一家或幾家平臺(tái)進(jìn)行登錄，建設(shè)好自己的網(wǎng)店；或者以此為依托，跨出國(guó)門(mén)，尋找更大的空間。
5.要樹(shù)立企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷的觀念。個(gè)性化定位是指企業(yè)在顧客心中形成的獨(dú)特地位。它是個(gè)性化消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,以通過(guò)提供特色產(chǎn)品、超值服務(wù)來(lái)更好地滿足顧客需求。個(gè)性化營(yíng)銷可看作公司劃分細(xì)分市場(chǎng)的極端化,也就是把每位顧客看作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),它的主要內(nèi)容包括：用戶定制自己感興趣的信息內(nèi)容、選擇自己喜歡的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)形式、根據(jù)自己的需要設(shè)置信息的接收方式和接受時(shí)間等等。個(gè)性化服務(wù)在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，以及增加網(wǎng)上銷售方面具有明顯的效果，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客個(gè)人價(jià)值的尊重，這也使得顧客仍舊能夠保持高度忠誠(chéng)。
6.搞好互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)。我國(guó)的信息基礎(chǔ)設(shè)施比較落后.適合大眾品位的信息服務(wù)和內(nèi)容較少。上網(wǎng)普及率低，而且我國(guó)上網(wǎng)費(fèi)用普遍較高。為此，要大力開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，構(gòu)建一套完整的網(wǎng)絡(luò)體系，制定優(yōu)惠措施、降低費(fèi)用鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人上網(wǎng)。
中國(guó)電子商務(wù)經(jīng)過(guò)八年寒冬，已經(jīng)復(fù)蘇，作為企業(yè)，要積極開(kāi)展信息化進(jìn)程建設(shè)，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出自己的最大的努力。否則，在未來(lái)激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)將喪失有利的競(jìng)爭(zhēng)能力，長(zhǎng)期下去必將被淘汰。
當(dāng)前人們?cè)谶x擇酒店上更加注重酒店的主題特色，然而，多數(shù)酒店的產(chǎn)品雷同只是充當(dāng)了產(chǎn)品的單向提供者。在實(shí)際的推銷過(guò)程中，盲目地從自身產(chǎn)品的特性出發(fā)，而忽視了消費(fèi)者的實(shí)際心里感受與需求，從而給客戶帶來(lái)了不好的客戶體驗(yàn)，使客戶再次選擇的可能性降低，直接影響了酒店自身的經(jīng)營(yíng)收益。
(二)低價(jià)盲目競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序
削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成為一些酒店存活的手段，通過(guò)單純的降價(jià)讓利來(lái)獲得客戶的認(rèn)可。在初期會(huì)得到一些顧客的青睞，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)檢驗(yàn)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的模式不僅影響自身酒店的品牌與知名度，而且影響了行業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。一定程度上容易使顧客產(chǎn)生誤區(qū)，認(rèn)為越便宜越有問(wèn)題，從而喪失了自身酒店的忠實(shí)客戶。在現(xiàn)代多樣化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，價(jià)格已不再是影響產(chǎn)品暢銷度的主要因素。
(三)營(yíng)銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)利用不夠
當(dāng)前酒店的營(yíng)銷手段仍停留在傳統(tǒng)的幾大銷售手段：廣告宣傳、公共關(guān)系、人員促銷、營(yíng)業(yè)推廣、直郵銷售。然而，在新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)也日益深入人們生活中的各方各面，因此，加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是目前服務(wù)行業(yè)制勝的關(guān)鍵性措施。
二、探析酒店?duì)I銷中問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析
(一)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化與信息化程度不高
在新形勢(shì)下，各種形式的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底可以看作是信息化與網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)，信息與網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們?nèi)粘＝涣髦斜夭豢缮俚臄?shù)據(jù)與工具。然而，在這一背景下，我國(guó)的一些酒店的營(yíng)銷與管理模式仍舊停留在簽協(xié)議、走團(tuán)隊(duì)或簡(jiǎn)單的推銷等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上。這樣直接導(dǎo)致自身的信息化與網(wǎng)絡(luò)化程度地，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化需求，從而滯后了自身調(diào)節(jié)適應(yīng)新形勢(shì)的步伐，致使自身的競(jìng)爭(zhēng)力不足。
(二)營(yíng)銷理念與管理手段的落后
目前，我國(guó)大多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)理念相對(duì)落后，在營(yíng)銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來(lái)宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務(wù)人員的培養(yǎng)，以低價(jià)來(lái)招聘人員，流動(dòng)性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實(shí)際情況來(lái)開(kāi)展酒店業(yè)務(wù)，多數(shù)超過(guò)市場(chǎng)的實(shí)際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設(shè)，重視物質(zhì)性感受，忽視軟件的設(shè)備建設(shè)，整體拉低了酒店的水平。
三、改進(jìn)現(xiàn)代酒店?duì)I銷模式的措施分析
(一)加強(qiáng)酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設(shè)
首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗(yàn)，要定期組織管理者學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到酒店管理當(dāng)中。其次，注重對(duì)酒店服務(wù)人員的崗前培養(yǎng)，適當(dāng)提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過(guò)專門(mén)的禮儀培訓(xùn)方可上崗。最后，酒店的軟實(shí)力建設(shè)要突出本酒店的文化主題，營(yíng)造一種新穎、獨(dú)特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗(yàn)與感受
管理者要切實(shí)把胃顧客著想落到實(shí)處，在酒店的營(yíng)銷過(guò)程中，不要去逼迫顧客消費(fèi)，而是營(yíng)造一種舒適的環(huán)境刺激其消費(fèi)。服務(wù)人員要做到貼心服務(wù)，笑臉喜迎顧客的進(jìn)出，酒店產(chǎn)品的推薦切實(shí)符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時(shí)要注重以外的工作，例如：客房服務(wù)員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛(ài)吃的菜肴與選擇預(yù)留愛(ài)好的房間等，注重一些細(xì)枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實(shí)的信賴與再次選擇。
(三)加大網(wǎng)絡(luò)化與信息化的宣傳力度
組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強(qiáng)網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預(yù)訂以及互動(dòng)等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時(shí)的問(wèn)題，增加顧客的良好體驗(yàn)及感受；培養(yǎng)酒店員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機(jī)會(huì)。
2電力營(yíng)銷的基本內(nèi)容與改革意義
電力營(yíng)銷的基本工作內(nèi)容包括：在服務(wù)中辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充，解決新老用戶的增容與新裝問(wèn)題；負(fù)責(zé)對(duì)因?yàn)樽兏M(jìn)行辦理，方便客戶做好電力營(yíng)銷的日常管理工作；在營(yíng)銷中做好電價(jià)與電費(fèi)的管理，認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行電價(jià)策略，及時(shí)準(zhǔn)確的抄表、核算，做好電費(fèi)的準(zhǔn)確回收與管理；做好電能計(jì)量的管理，以可靠的技術(shù)措施來(lái)保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確；針對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行用電檢查，對(duì)用電安全、節(jié)約、計(jì)劃等進(jìn)行全面控制，做好電力調(diào)度工作；全面提升管理能力拓展電能的銷售量；做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，做好基礎(chǔ)資料的采集、整理、分析，以備管理決策。電力營(yíng)銷改革的意義：在電力發(fā)展的影響下，智能電網(wǎng)的發(fā)展對(duì)電力營(yíng)銷產(chǎn)生了較大的影響，電力生產(chǎn)與營(yíng)銷管理因?yàn)榧夹g(shù)支持從內(nèi)部已經(jīng)呈現(xiàn)出高效率生產(chǎn)與管理的態(tài)勢(shì)，而針對(duì)客戶的營(yíng)銷模式也應(yīng)根據(jù)這個(gè)需要進(jìn)行改變，利用先進(jìn)的管理與營(yíng)銷體制替代傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，以此適應(yīng)時(shí)代的需求，這就是營(yíng)銷改革的重要意義。
3現(xiàn)有電力網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷狀況
我國(guó)供電網(wǎng)絡(luò)中，電力營(yíng)銷管理多數(shù)承擔(dān)的是電力市場(chǎng)培育與電能銷售、服務(wù)的工作，這也是電力企業(yè)最為基本的營(yíng)銷體制。從業(yè)務(wù)劃分上，邏輯屬性可以將供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)分為客服、業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理、營(yíng)銷決策等層面。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的引入，通信技術(shù)和自動(dòng)化水平不斷提高，我國(guó)的電力營(yíng)銷已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展與進(jìn)步，其已經(jīng)得到了多功能系統(tǒng)支持，如營(yíng)銷信息管理、客服技術(shù)支持、自動(dòng)抄表、銀行賬務(wù)、電力負(fù)荷自動(dòng)調(diào)控等。雖然有了技術(shù)上的改進(jìn)，但是從本質(zhì)看，營(yíng)銷思路與人員的基本素質(zhì)的改變不能適應(yīng)當(dāng)前技術(shù)上的提高，因此必須能進(jìn)入數(shù)字化營(yíng)銷的理念，這樣才能適應(yīng)供電智能化的發(fā)展。
4智能電網(wǎng)對(duì)供電營(yíng)銷的影響
以往的電力營(yíng)銷是抄表、核算、收費(fèi)，主要的措施與手段相對(duì)被動(dòng)，電力營(yíng)銷僅僅集中在對(duì)客戶的被動(dòng)式管理上，缺乏主動(dòng)提供服務(wù)的能力。而智能化電網(wǎng)將電力從業(yè)人員從繁重的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查中解放出來(lái)，使之可以將精力放在營(yíng)銷業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上，即如何為客戶提供安全與穩(wěn)定的供電服務(wù)，并幫客戶會(huì)解決問(wèn)題等方面。所以智能技術(shù)解放了營(yíng)銷中資源的浪費(fèi)而提高了服務(wù)的質(zhì)量，因此營(yíng)銷必須適應(yīng)此種變化。例如：智能化的用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，就可以幫助負(fù)荷管理與控制可以理想地完成自動(dòng)計(jì)量、電力制定、分布式上網(wǎng)監(jiān)控等實(shí)時(shí)應(yīng)用功能，為客戶知識(shí)的交互提供技術(shù)支持。系統(tǒng)利用現(xiàn)有的通信通道實(shí)現(xiàn)雙向通信，完成自動(dòng)采集與分析功能，挖掘分析用電模式，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展，同時(shí)制定多元化的服務(wù)方案，并將信息傳遞給客戶，使其可以自由選擇，最終平衡電網(wǎng)供求。而用戶可以對(duì)配置方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，整合自身的資源調(diào)整用電模式，從而提高生產(chǎn)效率。傳統(tǒng)的負(fù)荷控制模式相比，智能化的管理方式具備了以下四方方面的優(yōu)勢(shì)：1)智能化用電量與方式監(jiān)測(cè)；2)智能化數(shù)據(jù)通信與安全保障；3)智能化數(shù)據(jù)處理與信息挖掘；4)智能化負(fù)荷控制與營(yíng)銷。
5改革后的智能營(yíng)銷模式分析
從發(fā)展方向上看未來(lái)的電力系統(tǒng)將進(jìn)入到智能營(yíng)銷模式，即完全借助數(shù)字技術(shù)將電網(wǎng)運(yùn)行與業(yè)務(wù)需要、社會(huì)效益等關(guān)聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)參與者實(shí)時(shí)化互動(dòng)和能源供需平衡的調(diào)度，達(dá)到最優(yōu)化控制能源配置，最安全、最經(jīng)濟(jì)、最環(huán)保的服務(wù)和銷售模式。智能營(yíng)銷體系可以分為經(jīng)營(yíng)、銷售、營(yíng)銷等系統(tǒng)的全面自動(dòng)化。智能化營(yíng)銷的著眼點(diǎn)應(yīng)在智能化服務(wù)上，電力商品的銷售與使用將具有較高的安全性、實(shí)時(shí)性、環(huán)保性，所以智能化營(yíng)銷必須借助智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并圍繞這三個(gè)需要而展開(kāi)深化與創(chuàng)新，具體表現(xiàn)是：高電能質(zhì)量和高可靠性；在高級(jí)配電網(wǎng)絡(luò)和高級(jí)配電自動(dòng)化的自愈功能，使之具有網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)和故障監(jiān)控、定位、隔離、恢復(fù)等功能；網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將保證系統(tǒng)地域攻擊；高級(jí)配網(wǎng)SCADA可以進(jìn)行海量的數(shù)據(jù)處理并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，以此為營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持；分布式的電能購(gòu)銷、調(diào)度、頻率波動(dòng)處理等，可以幫助開(kāi)的清潔能源市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)分布式的網(wǎng)絡(luò)化銷售；營(yíng)銷中系統(tǒng)可以結(jié)合動(dòng)態(tài)化電價(jià)政策對(duì)電力負(fù)荷與測(cè)算進(jìn)行差異化分析，以此慢優(yōu)化銷售的需求，既滿足用戶需求也保證銷售效益。
二、貿(mào)易類中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.電商化是一種大趨勢(shì)
從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，若干年后的全球商業(yè)信息，將主要通過(guò)因特網(wǎng)傳遞，網(wǎng)絡(luò)會(huì)成為未來(lái)商業(yè)社會(huì)的神經(jīng)系統(tǒng)，電子商務(wù)將成為未來(lái)社會(huì)的主流經(jīng)濟(jì)模式。中國(guó)政府大力支持電子商務(wù)健康有序的發(fā)展，2009年4月2日商務(wù)部了《電子商務(wù)模式規(guī)范》。雖然電子商務(wù)行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但其進(jìn)入了第二個(gè)十年；電商企業(yè)雖然已經(jīng)多如牛毛，但大的企業(yè)只有幾家，且基本是純電子商務(wù)企業(yè)。展望中國(guó)電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展，縱深化、專業(yè)化、區(qū)域化、國(guó)際化、融合化將成為其發(fā)展的趨勢(shì)。我國(guó)擁有4.7億龐大的手機(jī)用戶群，是電腦用戶的幾倍，手機(jī)上網(wǎng)便捷性、移動(dòng)性等特點(diǎn)造就了以手機(jī)為終端的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將成為未來(lái)最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。筆者在對(duì)“用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的主要目的”調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，利用手機(jī)進(jìn)行“移動(dòng)購(gòu)物”的用戶超過(guò)11%，對(duì)于當(dāng)前正處于導(dǎo)入期的移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這一比例已經(jīng)足以表明移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)所孕育的巨大市場(chǎng)潛力。
2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)市場(chǎng)的變化
在電子商務(wù)時(shí)代，電子時(shí)空觀的出現(xiàn)突破了原有的時(shí)間概念和空間界限，將原來(lái)二維的傳統(tǒng)市場(chǎng)變?yōu)闆](méi)有地理約束和空間限制的三維市場(chǎng)。電子時(shí)空觀消除了阻隔生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的物理距離，使得企業(yè)的商品銷售范圍和消費(fèi)者群體都不再受地理位置的局限和交通便利條件的影響，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)，通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站選購(gòu)到所需商品。隨著B(niǎo)toB電子商務(wù)模式的不斷普及，生產(chǎn)廠商之間可直接借助因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)從原材料采購(gòu)到商品銷售全過(guò)程的聯(lián)系，大大提高企業(yè)運(yùn)作的效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。電子商務(wù)可以簡(jiǎn)化交易步驟，提高交易效率。電子商務(wù)利用快捷、便利的英特網(wǎng)作為通信手段，在更廣闊的時(shí)空里實(shí)現(xiàn)商品流通信息的咨詢、交換，甚至直接開(kāi)展網(wǎng)上交易。電子商務(wù)的出現(xiàn)，還取代了商品流通中的大量中間行為，簡(jiǎn)化了商品的流通環(huán)節(jié)，縮短了交易時(shí)間，提高了交易的效率，提供了多種渠道促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，企業(yè)會(huì)因此更容易地提供個(gè)性化服務(wù)。在電子商務(wù)背景下，企業(yè)為致力于滿足顧客個(gè)性化需要的定制營(yíng)銷，大批量生產(chǎn)、大批量銷售和大眾營(yíng)銷將被一對(duì)一的理念所取代。也就是說(shuō)，只有在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)真正意義的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷與降低成本的矛盾統(tǒng)一。
3.電子商務(wù)對(duì)貿(mào)易類中小企業(yè)的影響
第一，市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)的減少。由于中間環(huán)節(jié)的減少導(dǎo)致銷售成本降低，進(jìn)而降低了產(chǎn)品的最終銷售價(jià)格，這不僅有利于上網(wǎng)企業(yè)擴(kuò)大銷售量，而且有利于所有以這些產(chǎn)品或服務(wù)作為投入品的產(chǎn)業(yè)降低生產(chǎn)成本，最終使消費(fèi)者受益。第二，電子商務(wù)可以降低交易成本。如網(wǎng)絡(luò)收集信息可以大大減少公司采購(gòu)的步驟，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，信息處理時(shí)間的縮短及重復(fù)數(shù)據(jù)錄入也降低了信息成本。企業(yè)生產(chǎn)成本的降低可以通過(guò)減少庫(kù)存、縮短產(chǎn)品周期體現(xiàn)出來(lái)，電子商務(wù)可以大大降低企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用。電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上有信息容量大、傳遞速度快、信息更新快和易于搜尋的特點(diǎn)，可使企業(yè)大大提高市場(chǎng)信息的獲取能力和處理能力，使電子商務(wù)可降低廣告、通訊、調(diào)研等成本。
三、貿(mào)易類中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展存在的問(wèn)題
1.單一的營(yíng)銷模式收效甚微
貿(mào)易型企業(yè)本身的特點(diǎn)決定了其在電子商務(wù)大趨勢(shì)下的生存壓力大大提高：中小企業(yè)都比較缺乏資金，發(fā)展過(guò)程中資金約束使得企業(yè)處處受限，量入為出；貿(mào)易型企業(yè)屬于“搬磚頭”，中國(guó)90%以上企業(yè)為中小企業(yè)，其中貿(mào)易類中小企業(yè)在廠商心中的地位不高，自身管理能力及企業(yè)環(huán)境等種種因素使中小貿(mào)易型企業(yè)在客戶面前談判能力較低；資金、人才、企業(yè)環(huán)境等綜合因素使中小貿(mào)易型企業(yè)的營(yíng)銷能力大打折扣；在技術(shù)不斷發(fā)展變遷中，營(yíng)銷模式逐漸演變?yōu)椤罢蠣I(yíng)銷”，單一的營(yíng)銷模式收效甚微，但“整合營(yíng)銷”同樣需要企業(yè)有整合人力物力資源和資金的綜合能力，中小貿(mào)易型企業(yè)顯然不擅長(zhǎng)此類綜合能力，故在“整合營(yíng)銷”領(lǐng)域也處于弱勢(shì)地位。
2.高水平網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不足
電子商務(wù)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的帶寬速度要求較高，而我國(guó)信息服務(wù)業(yè)缺乏必要的生態(tài)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)線路少、速度慢、安全性不高，但用戶使用成本開(kāi)支較大。這些低水平設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)與高水平收費(fèi)限制了用戶上網(wǎng)，束縛了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的健康發(fā)展，并已成為制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的瓶頸。直接導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)作費(fèi)用高，服務(wù)費(fèi)用高成為企業(yè)與客戶的共同顧慮，減少了企業(yè)網(wǎng)站的訪問(wèn)量，削弱了企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易獲得收入的能力。我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)方面的原因，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還比較緩慢和落后，已建成的網(wǎng)絡(luò)，其質(zhì)量距離網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的要求相差甚遠(yuǎn)。中小企業(yè)在信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源、人力資源等方面得不到最大限度的挖掘與協(xié)調(diào)，制約了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。以企業(yè)實(shí)施CRM(客戶關(guān)系管理)為例，盡管實(shí)施中有些功能的實(shí)現(xiàn)可以不需要太高的信息技術(shù)水平，但目前作為處理信息化程度的最上層，要想獲得全面推廣與實(shí)質(zhì)性的發(fā)展，必須要有牢固的基礎(chǔ)；此外，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助英特網(wǎng)工具和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。如果在IT基礎(chǔ)較差的情況下啟動(dòng)CRM，即便選擇再好的軟件供應(yīng)商和咨詢公司，也無(wú)法取得預(yù)期的效果。
3.網(wǎng)絡(luò)利用率不高
電子商務(wù)的產(chǎn)生和迅速發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生了深刻而重要的影響。大部分上網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳促銷上，且網(wǎng)絡(luò)促銷也只是將企業(yè)的廠名、品名、地址、電話等信息放在網(wǎng)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名，網(wǎng)絡(luò)利用率低。甚至有不少企業(yè)上網(wǎng)是為了“趕時(shí)髦、追潮流”，把網(wǎng)絡(luò)僅僅當(dāng)作一種方便快捷廉價(jià)的通訊聯(lián)絡(luò)方式，而涉及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、分銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng)者寥寥無(wú)幾，網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)被挖掘出來(lái)。目前，大部分企業(yè)對(duì)發(fā)展電子商務(wù)所持的態(tài)度主要有兩類：一類是表現(xiàn)出太過(guò)悲觀，認(rèn)為其所需的軟硬件技術(shù)及資本投入量大面廣、難度太大，難以實(shí)施；另一類則認(rèn)為企業(yè)只要“一網(wǎng)就靈”，有個(gè)網(wǎng)址，買些硬件，裝上軟件就是在搞電子商務(wù)，沒(méi)能發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)就輕率入市，造成人、財(cái)、物的損失，成效不佳。
四、貿(mào)易類中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展對(duì)策
1.政府大力鼓勵(lì)并扶持貿(mào)易類中小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)
第一，政府可以統(tǒng)籌規(guī)劃，彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈和制度失效，加強(qiáng)企業(yè)之間的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必須給予政策上的照顧；幫助傳統(tǒng)企業(yè)培訓(xùn)電子商務(wù)技能，重視電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)，積極引導(dǎo)正確的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范電子商務(wù)法律法規(guī)，為電子商務(wù)大市場(chǎng)做好保駕護(hù)航工作。第二，加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，國(guó)家要在不斷發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中及時(shí)制定適合我國(guó)國(guó)情的方針政策。除推進(jìn)EDI和因特網(wǎng)這兩種電子商務(wù)外，同時(shí)在國(guó)內(nèi)大力提倡和積極推廣通過(guò)電話、傳真、電視、電子支付及貨幣傳遞系統(tǒng)等4種途徑的電子商務(wù)。建立平等開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，根據(jù)不少發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，競(jìng)爭(zhēng)的最大收益者是用戶，他們總是可以得到較好的服務(wù)和低廉的價(jià)格。第三，鼓勵(lì)試點(diǎn)，積極引導(dǎo)，推動(dòng)企業(yè)參與電子商務(wù)。在推廣電子商務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推開(kāi)。對(duì)于那些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、信息化程度較高、領(lǐng)導(dǎo)重視、對(duì)電子商務(wù)有需求和有效益的地區(qū)，應(yīng)鼓勵(lì)他們不失時(shí)機(jī)地發(fā)展各種方式的電子商務(wù)以發(fā)揮其示范效應(yīng)，在電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的結(jié)合中逐步擴(kuò)大電子商務(wù)比重的做法。對(duì)于積極開(kāi)展電子商務(wù)的試點(diǎn)單位，國(guó)家應(yīng)在資金、稅收、宣傳等方面給予大力支持，從宏觀角度加強(qiáng)行業(yè)管理，制定相應(yīng)的政策措施，積極幫助企業(yè)解決困難，才能保證我國(guó)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。
2.貿(mào)易類中小企業(yè)管理層重視電子商務(wù)
第一，企業(yè)管理層要重視網(wǎng)站建設(shè)和電子商務(wù)推廣，做好平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商、采購(gòu)商和客戶等商務(wù)資源管理；企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)結(jié)合基本的營(yíng)銷理論，把握常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，加強(qiáng)產(chǎn)品信息化管理，實(shí)現(xiàn)在線洽談、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、客戶詢價(jià)、電子計(jì)價(jià)、電子合同、在線訂單、支付接口等網(wǎng)上銷售功能；售后服務(wù)部門(mén)要建立以客戶利益為中心的客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)要有意識(shí)地培養(yǎng)電子商務(wù)人才，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)，為公司業(yè)務(wù)提供技術(shù)保障。大多數(shù)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的一個(gè)軟肋就是電子商務(wù)人才缺乏。目前高校電子商務(wù)專業(yè)開(kāi)設(shè)已經(jīng)起步，但其專業(yè)能力還必須在實(shí)踐中提高?？傮w來(lái)看，專業(yè)電子商務(wù)高級(jí)人才還比較緊缺。政府應(yīng)充分利用各種途徑和手段培養(yǎng)、引進(jìn)并合理使用好一批較高素質(zhì)、層次合理、專業(yè)配套的計(jì)算機(jī)及經(jīng)營(yíng)管理等方面的專業(yè)人才，以加快我國(guó)電子商務(wù)建設(shè)步伐。采用學(xué)校培養(yǎng)和在職培訓(xùn)長(zhǎng)短期相結(jié)合的模式，在資金投入、專業(yè)設(shè)置、師資力量、實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐等方面應(yīng)得到政府及社會(huì)各界的高度關(guān)注，加速合格專業(yè)人才的培養(yǎng)。第二，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷化是未來(lái)營(yíng)銷發(fā)展的必然趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)的必要性與緊迫性。除了要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的宣傳外，還應(yīng)加快對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣。企業(yè)要制定切實(shí)可行的推廣計(jì)劃，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)技術(shù)上成熟、安全性較高的營(yíng)銷模式先行推廣、分類指導(dǎo)、逐步實(shí)施。第三，在電子商務(wù)條件下，要打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的“顧客占有率”戰(zhàn)略行銷導(dǎo)向。該戰(zhàn)略通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以使服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化、顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度和培養(yǎng)顧客資源的目的。
3.貿(mào)易類中小企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略
第一，實(shí)施電子商務(wù)的企業(yè)需要了解和摸索最新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，如社會(huì)化營(yíng)銷中的移動(dòng)營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、團(tuán)購(gòu)、比價(jià)等，在實(shí)踐中驗(yàn)證該營(yíng)銷手段是否適合本企業(yè)?！安贿~進(jìn)電子商務(wù)，相當(dāng)于關(guān)著門(mén)做自己的事情，這是企業(yè)的損失，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。”要與電子商務(wù)共同成長(zhǎng)，無(wú)論經(jīng)營(yíng)環(huán)境怎么樣，都應(yīng)該相信：電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于多了一種機(jī)會(huì)。據(jù)了解，目前我國(guó)有1000多萬(wàn)家企業(yè)成為或正在成為電子商務(wù)的用戶，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入率已超過(guò)90%。隨著電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的豐富和不斷完善，傳統(tǒng)貿(mào)易向線上交易的轉(zhuǎn)變正在提速。第二，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量巨大，在越來(lái)越嚴(yán)峻的全球形勢(shì)下，中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)再次被提升到一個(gè)新的高度。與此同時(shí)，越來(lái)越多的中小企業(yè)紛紛上網(wǎng)，使得原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)這塊相對(duì)空白的市場(chǎng)逐漸變得擁擠不堪，例如在阿里巴巴和淘寶網(wǎng)上，想查詢一件商品的批發(fā)價(jià)格或零售價(jià)格，往往會(huì)搜索出成千上萬(wàn)條信息以供比對(duì)和選擇，通過(guò)價(jià)格排序或其他篩選，一些價(jià)格不具優(yōu)勢(shì)或?qū)嵙Σ徽忌巷L(fēng)的中小企業(yè)往往上了網(wǎng)也無(wú)法獲得訂單。因此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的市場(chǎng)，只有求新、求變的企業(yè)，才能立于不敗之地。第三，企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站要關(guān)注國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，巧妙運(yùn)用時(shí)機(jī)，如當(dāng)年海爾推出“買海爾整套家電，看北京奧運(yùn)會(huì)”等市場(chǎng)推廣活動(dòng)并建立奧運(yùn)網(wǎng)站；聯(lián)想直接把聯(lián)想品牌與奧運(yùn)緊密相聯(lián)系，極大地宣傳了聯(lián)想官網(wǎng)，提高了聯(lián)想的世界知名度。
2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系建設(shè)
分銷體系的建設(shè)是企業(yè)自上發(fā)展不可或缺的一步，縱觀眾多品牌商，例如李寧、芳草集等品牌商，在運(yùn)作好自身淘寶商城或淘寶店鋪的同時(shí)，構(gòu)建強(qiáng)大的分銷體系，才能為企業(yè)的淘寶或電子商務(wù)戰(zhàn)略提供做強(qiáng)做大的足夠動(dòng)力。市場(chǎng)中的資源是無(wú)限的，淘寶的大賣家、皇冠店、淘寶商城運(yùn)營(yíng)商、京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等等，都將是公司渠道建設(shè)的重心。昆明寶成生物科技有限公司電子商務(wù)的重點(diǎn)將是去這些平臺(tái)中招募自己的網(wǎng)絡(luò)品牌商、品牌運(yùn)營(yíng)商，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是用他們的平臺(tái)和流量，來(lái)銷售公司的產(chǎn)品，最終打造自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。第一階段：建立一家公司授權(quán)的官方網(wǎng)店。本著公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，公司可以在淘寶商城直接運(yùn)營(yíng)專營(yíng)店或搭建C店，一方面，可以為線下的忠實(shí)客戶提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買公司產(chǎn)品的渠道，另一方面，主要目的是培養(yǎng)公司自己的淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。建立官方網(wǎng)店的目標(biāo)和意義主要在于：①全面提升品牌形象；②不受任何中間渠道限制，提高銷售毛利；③運(yùn)營(yíng)銷售靈活性強(qiáng)，不受第三方平臺(tái)限制；④能逐步積累顧客數(shù)量及信息，幫助企業(yè)建立完整的用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)；⑤可發(fā)展性強(qiáng)，官方網(wǎng)店為企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，可隨著企業(yè)戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，跟隨性地不斷完善；⑥官方網(wǎng)上商店將對(duì)于企業(yè)的供應(yīng)鏈反應(yīng)效率起到很強(qiáng)的積極推動(dòng)作用。第二階段：網(wǎng)絡(luò)第三方渠道。目標(biāo)：提高市場(chǎng)滲透率，將現(xiàn)有的分銷渠道拓展到網(wǎng)絡(luò)上，增加銷售公司產(chǎn)品的分銷商數(shù)量。分析公司的產(chǎn)品后，公司目前可用的分銷渠道有以下幾個(gè)方面：①B2C旗艦店分銷體系：對(duì)于B2C旗艦店的運(yùn)營(yíng)，將以合同授權(quán)的形式，授權(quán)給專業(yè)的淘拍檔公司，這類公司對(duì)于淘寶商城的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，擁有完善的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、成熟的運(yùn)營(yíng)技巧和流程以及淘寶內(nèi)部的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)及人脈。交由這類公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)提升速度會(huì)加快，公司自身投入很小，投資回報(bào)率高。②C2C平臺(tái)分銷體系：利用淘寶供銷平臺(tái)逐步建設(shè)公司在淘寶店的分銷體系，選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，作為公司的網(wǎng)絡(luò)渠道分銷商。C2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部整合公司內(nèi)部資源，直接篩選、審核、評(píng)定優(yōu)質(zhì)分銷商，由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)各分銷商一切日常事務(wù)的管理工作，包括訂單處理、貨品控制、價(jià)格控制、發(fā)貨等等。③B2C平臺(tái)分銷體系：公司銷售的是益生菌食品，可選擇京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)等一線的B2C平臺(tái)，作為重要分銷渠道。B2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)平臺(tái)渠道的開(kāi)拓、合同條款初審以及訂單處理、貨品管理、發(fā)貨等日常管理工作。④團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系：為配合公司的線下促銷活動(dòng)，可選擇如美團(tuán)、拉手、團(tuán)寶等一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行階段性的合作，以團(tuán)購(gòu)的形式促銷公司的產(chǎn)品，同時(shí)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的大流量特性也能推廣公司品牌。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系由電子商務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)拓展及業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
3公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建是公司實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。
3.1公司形象網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，進(jìn)行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設(shè)成真正能促進(jìn)銷售的工具，讓需要了解健康知識(shí)的人能訪問(wèn)到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購(gòu)買益生菌的客戶能訪問(wèn)網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)真正的線上咨詢線下購(gòu)買即O2O。
3.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用———微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)公司已開(kāi)通微信公眾號(hào)，眾號(hào)為“hhmm0101”。通過(guò)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，將公司的客戶關(guān)系管理納入到微信公眾平臺(tái)中，使得微信公眾平臺(tái)成為公司與新老客戶溝通的一個(gè)渠道。
3.3第三方信息平臺(tái)的應(yīng)用利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務(wù)量完成推廣任務(wù)，從而達(dá)到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時(shí)地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺(tái)、論壇、博客和微博、及時(shí)通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營(yíng)銷、微信平臺(tái)推廣。
2新疆營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)狀
新疆電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)過(guò)了多年的建設(shè)，目前大部分地區(qū)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)計(jì)算、客戶服務(wù)等方面的營(yíng)銷信息化都基本達(dá)到實(shí)用化程度，在客戶服務(wù)層、業(yè)務(wù)處理層、管理監(jiān)控層三個(gè)層次上實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的基本功能。結(jié)合新疆電力公司的實(shí)際情況，主要分析了管理現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。
2.1管理現(xiàn)狀
根據(jù)公司總部提出的“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理”的工作思路，從管理的需求上來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)越集中，管理的力度越細(xì)，越能夠達(dá)到精細(xì)化的管理的要求。但由于目前各地市公司的管理水平現(xiàn)狀、IT現(xiàn)狀、人員現(xiàn)狀等制約因素的限制，不可能使各地市公司的管理都能夠一步到位，尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)。因此，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用管理在基于現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上逐步推進(jìn)。根據(jù)對(duì)當(dāng)前各地市公司的營(yíng)銷管理現(xiàn)狀和管理目標(biāo)需求的分析，管理現(xiàn)狀可分為如下三類：實(shí)時(shí)化、精細(xì)化管理；準(zhǔn)實(shí)時(shí)、可控的管理；非實(shí)時(shí)、粗放式管理。目前大部分管理集中在第二類和第三類。
2.2網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平將直接影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的系統(tǒng)架構(gòu)部署，目前新疆公司信息網(wǎng)已經(jīng)形成，實(shí)現(xiàn)了公司總部到網(wǎng)省公司、網(wǎng)省公司本部到下屬地市公司的信息網(wǎng)絡(luò)互連互通，但是各地市公司在地市公司到下屬基層供電單位的之間的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況差別較大，部分地市公司已經(jīng)全部建成光纖網(wǎng)絡(luò)，并且有相應(yīng)的備用通道，能夠滿足實(shí)時(shí)通信的要求，部分地市公司通過(guò)租用專線方式等實(shí)現(xiàn)連接，還有一些地市公司由于受地域條件的限制，尚存在一些信息網(wǎng)絡(luò)無(wú)法到達(dá)的地方，對(duì)大批量、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸要求無(wú)法有效保證，通道的可靠性相對(duì)較差。
2.3需求分析
營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常部署在國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)的核心機(jī)房，為國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和國(guó)家電網(wǎng)公司外部信息網(wǎng)絡(luò)的用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)支持。該網(wǎng)絡(luò)涉及業(yè)務(wù)工作和業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜，與外部/內(nèi)部單位之間存在大量敏感數(shù)據(jù)交換，使用人員涵蓋國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)部人員，外部廠商人員，公網(wǎng)用戶等。因此，在網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)與管理等層面上都有很高的安全需求。[2]
3關(guān)鍵技術(shù)和架構(gòu)
3.1安全防護(hù)體系架構(gòu)
營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全防護(hù)體系的總體目標(biāo)是保障營(yíng)銷系統(tǒng)安全有序的運(yùn)行，規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)部信息網(wǎng)員工和外部信息網(wǎng)用戶的行為，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行報(bào)警和處理。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全防護(hù)體系由3個(gè)系統(tǒng)（3維度）接入終端安全、數(shù)據(jù)傳輸安全和應(yīng)用系統(tǒng)安全三個(gè)方面內(nèi)容，以及其多個(gè)子系統(tǒng)組成。
3.2接入終端安全
接入營(yíng)銷網(wǎng)的智能終端形式多樣，包括PC終端、智能電表和移動(dòng)售電終端等。面臨協(xié)議不統(tǒng)一，更新?lián)Q代快，網(wǎng)絡(luò)攻擊日新月異，黑客利用安全漏洞的速度越來(lái)越快，形式越來(lái)越隱蔽等安全問(wèn)題。傳統(tǒng)的基于特征碼被動(dòng)防護(hù)的反病毒軟件遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。需要加強(qiáng)終端的安全改造和監(jiān)管，建立完善的認(rèn)證、準(zhǔn)入和監(jiān)管機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)報(bào)警、處理和備案，減小終端接入給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患。
3.3數(shù)據(jù)傳輸安全
傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸未采取加密和完整性校驗(yàn)等保護(hù)措施，電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)涉及國(guó)家電網(wǎng)公司和用戶信息，安全等級(jí)較高，需要更有效的手段消除數(shù)據(jù)泄露、非法篡改信息等風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)上常見(jiàn)的安全網(wǎng)關(guān)、防火墻、漏洞檢測(cè)設(shè)備等，都具有數(shù)據(jù)加密傳輸?shù)墓δ?，能夠有效保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。但僅僅依靠安全設(shè)備來(lái)保證數(shù)據(jù)通道的安全也是不夠的。一旦設(shè)備被穿透，將可能造成營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶信息的泄露。除此之外，還需要采用更加安全可靠的協(xié)議和通信通道保證數(shù)據(jù)通信的安全。
3.4應(yīng)用系統(tǒng)安全
目前營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)具有針對(duì)應(yīng)用層的基于對(duì)象權(quán)限和用戶角色概念的認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，但是這種機(jī)制還不能在網(wǎng)絡(luò)層及以下層對(duì)接入用戶進(jìn)行細(xì)粒度的身份認(rèn)證和訪問(wèn)控制，營(yíng)銷系統(tǒng)仍然面臨著安全風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)層及以下層，比如接入層、鏈路層等的細(xì)粒度訪問(wèn)控制，從而提高應(yīng)用系統(tǒng)的安全性。
4安全建設(shè)
營(yíng)銷系統(tǒng)安全建設(shè)涉及安全網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)安全、應(yīng)用安全以及終端安全幾個(gè)層面的安全防護(hù)方案，用以解決營(yíng)銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全目前存在的主要問(wèn)題。
4.1終端安全加固
終端作為營(yíng)銷系統(tǒng)使用操作的發(fā)起設(shè)備，其安全性直接關(guān)系到數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，乃至?nèi)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的安全。終端不僅是創(chuàng)建和存放重要數(shù)據(jù)的源頭，而且是攻擊事件、數(shù)據(jù)泄密和病毒感染的源頭。這需要加強(qiáng)終端自身的安全防護(hù)策略的制定，定期檢測(cè)被攻擊的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)安全漏洞甚至病毒及時(shí)處理。對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行完善的身份認(rèn)證和權(quán)限管理，限制和阻止非授權(quán)訪問(wèn)、濫用、破壞行為。目前公司主要的接入終端有PC、PDA、無(wú)線表計(jì)、配變檢測(cè)設(shè)備、應(yīng)急指揮車等。由于不同終端采用的操作系統(tǒng)不同，安全防護(hù)要求和措施也不同，甚至需要根據(jù)不同的終端定制相應(yīng)的安全模塊和安全策略，主要包括：針對(duì)不同終端（定制）的操作系統(tǒng)底層改造加固；終端接入前下載安裝可信任插件；采用兩種以上認(rèn)證技術(shù)驗(yàn)證用戶身份；嚴(yán)格按權(quán)限限制用戶的訪問(wèn)；安裝安全通信模塊，保障加密通訊及連接；安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控終端操作行為；安裝加密卡/認(rèn)證卡，如USBKEY/PCMCIA/TF卡等。
4.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全防護(hù)是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的信息傳輸情況以及網(wǎng)絡(luò)自身邊界的安全狀況進(jìn)行安全防護(hù)。確保軟硬件設(shè)備整體在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中安全有效工作。
4.2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全包括國(guó)家電網(wǎng)公司信息內(nèi)、外網(wǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)域中的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全防護(hù)。主要防護(hù)措施包括，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行加固，及時(shí)安裝殺毒軟件和補(bǔ)丁，定期更新弱點(diǎn)掃描系統(tǒng)，并對(duì)掃描出的弱點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行處理。采用身份認(rèn)證、IP、MAC地址控制外來(lái)設(shè)備的接入安全，采用較為安全的SSH、HTTPS等進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件進(jìn)行備份。對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全事件進(jìn)行定期或?qū)崟r(shí)審計(jì)。采用硬件雙機(jī)、冗余備份等方式保證關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備正常安全工作，保證營(yíng)銷管理系統(tǒng)域中的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)鏈路冗余。
4.2.2網(wǎng)絡(luò)傳輸安全
營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)可能會(huì)被截獲、篡改、刪除，因此應(yīng)當(dāng)建立安全的通信傳輸網(wǎng)絡(luò)以保證網(wǎng)絡(luò)信息的安全傳輸。在非邊遠(yuǎn)地方建立專用的電力通信網(wǎng)絡(luò)方便營(yíng)銷系統(tǒng)的用戶安全使用、在邊遠(yuǎn)的沒(méi)有覆蓋電力局和供電營(yíng)業(yè)所的地方，采用建立GPRS、GSM，3G專線或租用運(yùn)營(yíng)商ADSL、ISDN網(wǎng)絡(luò)專網(wǎng)專用的方式，保障電力通信安全。電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)與各個(gè)銀行網(wǎng)上銀行、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)代繳機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作繳費(fèi)，極大方便電力客戶繳費(fèi)。為了提高通道的安全性，形成了營(yíng)銷系統(tǒng)信息內(nèi)網(wǎng)、銀行郵政等儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、internet公網(wǎng)、供電中心網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)封閉環(huán)路，利用專網(wǎng)或VPN、加密隧道等技術(shù)提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴Ｔ跀?shù)據(jù)傳輸之前需要進(jìn)行設(shè)備間的身份認(rèn)證，在認(rèn)證過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)目诹钚畔⒔姑魑膫魉停赏ㄟ^(guò)哈希（HASH）單向運(yùn)算、SSL加密、SecureShel（lSSH）加密、公鑰基礎(chǔ)設(shè)施（PublicKeyInfrastructure簡(jiǎn)稱PKI）等方式實(shí)現(xiàn)。此外，為保證所傳輸數(shù)據(jù)的完整性需要對(duì)傳輸數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)可采用校驗(yàn)碼等技術(shù)以檢測(cè)和管理數(shù)據(jù)、鑒別數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中完整性是否受到破壞。在檢測(cè)到數(shù)據(jù)完整性被破壞時(shí)，采取有效的恢復(fù)措施。
4.2.3網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)
網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)主要基于根據(jù)不同安全等級(jí)網(wǎng)絡(luò)的要求劃分安全區(qū)域的安全防護(hù)思想。營(yíng)銷系統(tǒng)安全域邊界，分為同一安全域內(nèi)部各個(gè)子系統(tǒng)之間的內(nèi)部邊界，和跨不同安全域之間的網(wǎng)絡(luò)外部邊界兩類。依據(jù)安全防護(hù)等級(jí)、邊界防護(hù)和深度防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，具有相同安全保護(hù)需求的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)，相互信任，具有相同的訪問(wèn)和控制策略，安全等級(jí)相同，被劃分在同一安全域內(nèi)[3]，采用相同的安全防護(hù)措施。加強(qiáng)外部網(wǎng)絡(luò)邊界安全，可以采用部署堡壘機(jī)、入侵檢測(cè)、審計(jì)管理系統(tǒng)等硬件加強(qiáng)邊界防護(hù)，同時(shí)規(guī)范系統(tǒng)操作行為，分區(qū)域分級(jí)別加強(qiáng)系統(tǒng)保護(hù)，減少系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)內(nèi)部的安全等級(jí)，從根本上提高系統(tǒng)的抗攻擊性?？绨踩騻鬏?shù)臄?shù)據(jù)傳輸需要進(jìn)行加密處理。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加密，啟動(dòng)系統(tǒng)的加密功能或增加相應(yīng)模塊實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加密，也可采用第三方VPN等措施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加密。
4.3主機(jī)安全
從增強(qiáng)主機(jī)安全的層面來(lái)增強(qiáng)營(yíng)銷系統(tǒng)安全，采用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VirtualPrivateNetwork簡(jiǎn)稱VPN）等技術(shù)，在用戶網(wǎng)頁(yè)（WEB）瀏覽器和服務(wù)器之間進(jìn)行安全數(shù)據(jù)通信，提高主機(jī)自身安全性，監(jiān)管主機(jī)行，減小用戶錯(cuò)誤操作對(duì)系統(tǒng)的影響。首先，掃描主機(jī)操作系統(tǒng)評(píng)估出配置錯(cuò)誤項(xiàng)，按照系統(tǒng)廠商或安全組織提供的加固列表對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行安全加固，以達(dá)到相關(guān)系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn)。安裝第三方安全組件加強(qiáng)主機(jī)系統(tǒng)安全防護(hù)。采用主機(jī)防火墻系統(tǒng)、入侵檢測(cè)/防御系統(tǒng)（IDS/IPS）、監(jiān)控軟件等。在服務(wù)器和客戶端上部署專用版或網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件系統(tǒng)或病毒防護(hù)系統(tǒng)等。此外，還需要制定用戶安全策略，系統(tǒng)用戶管理策略，定義用戶口令管理策略[4]。根據(jù)管理用戶角色分配用戶權(quán)限，限制管理員使用權(quán)限，實(shí)現(xiàn)不同管理用戶的權(quán)限分離。對(duì)資源訪問(wèn)進(jìn)行權(quán)限控制。依據(jù)安全策略對(duì)敏感信息資源設(shè)置敏感標(biāo)記，制定訪問(wèn)控制策略嚴(yán)格管理用戶對(duì)敏感信息資源的訪問(wèn)和操作。
4.4數(shù)據(jù)庫(kù)安全
數(shù)據(jù)庫(kù)安全首要是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全，包括敏感口令數(shù)據(jù)非明文存儲(chǔ)，對(duì)關(guān)鍵敏感業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)，本地?cái)?shù)據(jù)備份與恢復(fù)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)定期備份，備份介質(zhì)場(chǎng)外存放和異地備份。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變更時(shí)，定期進(jìn)行備份恢復(fù)測(cè)試，以保證所備份數(shù)據(jù)安全可靠。數(shù)據(jù)安全管理用于數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶的身份認(rèn)證，制定用戶安全策略，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)用戶管理策略，口令管理的相關(guān)安全策略，用戶管理策略、用戶訪問(wèn)控制策略，合理分配用戶權(quán)限。數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)采用數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)部審計(jì)機(jī)制或第三方數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，并定期對(duì)審計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析處理。對(duì)較敏感的存儲(chǔ)過(guò)程加以管理，限制對(duì)敏感存儲(chǔ)過(guò)程的使用。及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)程序補(bǔ)丁。經(jīng)過(guò)安全測(cè)試后加載數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)補(bǔ)丁，提升數(shù)據(jù)庫(kù)安全。數(shù)據(jù)庫(kù)安全控制、在數(shù)據(jù)庫(kù)安裝前，必須創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)的管理員組，服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)限制，制定監(jiān)控方案的具體步驟。工具配置參數(shù)，實(shí)現(xiàn)同遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)之間的連接[5]。數(shù)據(jù)庫(kù)安全恢復(fù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入時(shí)，和數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生故障時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)冷備份恢復(fù)和數(shù)據(jù)庫(kù)熱備份恢復(fù)。
4.5應(yīng)用安全
應(yīng)用安全是用戶對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的安全問(wèn)題。包括應(yīng)用系統(tǒng)安全和系統(tǒng)的用戶接口和數(shù)據(jù)接口的安全防護(hù)。
4.5.1應(yīng)用系統(tǒng)安全防護(hù)
應(yīng)用系統(tǒng)安全防護(hù)首先要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安全測(cè)評(píng)、安全加固，提供系統(tǒng)資源控制功能以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。定期對(duì)應(yīng)用程序軟件進(jìn)行弱點(diǎn)掃描，掃描之前應(yīng)更新掃描器特征代碼；弱點(diǎn)掃描應(yīng)在非核心業(yè)務(wù)時(shí)段進(jìn)行，并制定回退計(jì)劃。依據(jù)掃描結(jié)果，及時(shí)修復(fù)所發(fā)現(xiàn)的漏洞，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。
4.5.2用戶接口安全防護(hù)
對(duì)于用戶訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)的用戶接口需采取必要的安全控制措施，包括對(duì)同一用戶采用兩種以上的鑒別技術(shù)鑒別用戶身份，如采用用戶名/口令、動(dòng)態(tài)口令、物理識(shí)別設(shè)備、生物識(shí)別技術(shù)、數(shù)字證書(shū)身份鑒別技術(shù)等的組合使用。對(duì)于用戶認(rèn)證登陸采用包括認(rèn)證錯(cuò)誤及超時(shí)鎖定、認(rèn)證時(shí)間超出強(qiáng)制退出、認(rèn)證情況記錄日志等安全控制措施。采用用戶名/口令認(rèn)證時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)口令長(zhǎng)度、復(fù)雜度、生存周期進(jìn)行強(qiáng)制要求。同時(shí)，為保證用戶訪問(wèn)重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)過(guò)程的安全保密，用戶通過(guò)客戶端或WEB方式訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)行加密傳輸，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等通過(guò)Internet等外部公共網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)必須采用SSL等方式對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸。杜絕經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)挠脩裘?、口令等認(rèn)證信息應(yīng)當(dāng)明文傳輸和用戶口令在應(yīng)用系統(tǒng)中明文存儲(chǔ)。
4.5.3數(shù)據(jù)接口安全防護(hù)
數(shù)據(jù)接口的安全防護(hù)分為安全域內(nèi)數(shù)據(jù)接口的安全防護(hù)和安全域間數(shù)據(jù)接口的安全防護(hù)。安全域內(nèi)數(shù)據(jù)接口在同一安全域內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換或共享數(shù)據(jù)而設(shè)置的數(shù)據(jù)接口；安全域間數(shù)據(jù)接口是跨不同安全域的不同應(yīng)用系統(tǒng)間，需要交互或共享數(shù)據(jù)而設(shè)置的數(shù)據(jù)接口。
5安全管理
安全管理是安全建設(shè)的各項(xiàng)技術(shù)和措施得以實(shí)現(xiàn)不可缺少的保障，從制度和組織機(jī)構(gòu)到安全運(yùn)行、安全服務(wù)和應(yīng)急安全管理，是一套標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的流程規(guī)范，主要包括以下方面。
5.1安全組織機(jī)構(gòu)
建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用安全防護(hù)的組織機(jī)構(gòu)，并將安全防護(hù)的責(zé)任落實(shí)到人，安全防護(hù)組織機(jī)構(gòu)可以由專職人員負(fù)責(zé)，也可由運(yùn)維人員兼職。
5.2安全規(guī)章制度
建立安全規(guī)章制度，加強(qiáng)安全防護(hù)策略管理，軟件系統(tǒng)安全生命周期的管理，系統(tǒng)安全運(yùn)維管理，安全審計(jì)與安全監(jiān)控管理，以及口令管理、權(quán)限管理等。確保安全規(guī)章制度能夠有效落實(shí)執(zhí)行。
5.3安全運(yùn)行管理
在系統(tǒng)上線運(yùn)行過(guò)程中，遵守國(guó)家電網(wǎng)公司的安全管理規(guī)定，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全保密、網(wǎng)絡(luò)資源使用、辦公環(huán)境等的安全規(guī)定。首先，系統(tǒng)正式上線前應(yīng)進(jìn)行專門(mén)的系統(tǒng)安全防護(hù)測(cè)試，應(yīng)確認(rèn)軟件系統(tǒng)安全配置項(xiàng)目準(zhǔn)確，以使得已經(jīng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的安全防護(hù)功能正常工作。在上線運(yùn)行維護(hù)階段，應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行全面審計(jì)，包括網(wǎng)絡(luò)審計(jì)、主機(jī)審計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)，業(yè)務(wù)應(yīng)用審計(jì)等。每次審計(jì)應(yīng)記入審計(jì)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)進(jìn)入問(wèn)題處理流程。建立集中日志服務(wù)器對(duì)營(yíng)銷交易安全域中網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備日志進(jìn)行集中收集存儲(chǔ)和管理。軟件升級(jí)改造可能會(huì)對(duì)原來(lái)的系統(tǒng)做出調(diào)整或更改，此時(shí)也應(yīng)從需求、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施上線等的整個(gè)生命周期對(duì)運(yùn)行執(zhí)行新的安全管理。
5.4安全服務(wù)
安全服務(wù)的目的是保障系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的各個(gè)階段的有效執(zhí)行，問(wèn)題、變更和偏差有效反饋，及時(shí)解決和糾正。從項(xiàng)目層面進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)展，確保項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)。從項(xiàng)目立項(xiàng)、調(diào)研、開(kāi)發(fā)到實(shí)施、驗(yàn)收、運(yùn)維等各個(gè)不同階段，可以階段性開(kāi)展不同的安全服務(wù)，包括安全管理、安全評(píng)審、安全運(yùn)維、安全訪談、安全培訓(xùn)、安全測(cè)試、安全認(rèn)證等安全服務(wù)。
5.5安全評(píng)估
安全評(píng)估是對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估（RiskAssessment），在風(fēng)險(xiǎn)尚未發(fā)生或產(chǎn)生嚴(yán)重后果之前對(duì)其造成后果的危險(xiǎn)程度進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的策略減少或杜絕風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率。營(yíng)銷系統(tǒng)的安全評(píng)估主要是針對(duì)第三方使用人員，評(píng)估內(nèi)容涵蓋，終端安全和接入網(wǎng)絡(luò)安全。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司安全等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并給出測(cè)評(píng)報(bào)告和定期加固改造辦法，如安裝終端加固軟件/硬件，安裝監(jiān)控軟件、增加網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、增加安全策略，包括禁止違規(guī)操作、禁止越權(quán)操作等。
5.6應(yīng)急管理
為了營(yíng)銷系統(tǒng)7×24小時(shí)安全運(yùn)行，必須建立健全快速保障體系，在系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，有效處理和解決問(wèn)題，最大限度減小不良影響和損失，制定合理可行的應(yīng)急預(yù)案，主要內(nèi)容包括：明確目標(biāo)或要求，設(shè)立具有專門(mén)的部門(mén)或工作小組對(duì)突發(fā)事件能夠及時(shí)反應(yīng)和處理。加強(qiáng)規(guī)范的應(yīng)急流程管理，明確應(yīng)急處理的期限和責(zé)任人。對(duì)于一定安全等級(jí)的事件，要及時(shí)或上報(bào)。
6實(shí)施部署
營(yíng)銷系統(tǒng)為多級(jí)部署系統(tǒng)。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)分區(qū)域安全防護(hù)的指導(dǎo)思想原則，結(jié)合新疆多地市不同安全級(jí)別需求的實(shí)際情況，營(yíng)銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體安全部署如圖2所示。在營(yíng)銷系統(tǒng)部署中，對(duì)安全需求不同的地市子網(wǎng)劃分不同的安全域，網(wǎng)省管控平臺(tái)部署在網(wǎng)省信息內(nèi)網(wǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)所有安全防護(hù)措施的管控和策略的下發(fā)，它是不同安全級(jí)別地市子系統(tǒng)信息的管理控制中心，也是聯(lián)接總部展示平臺(tái)的橋梁，向國(guó)網(wǎng)總公司提交營(yíng)銷系統(tǒng)安全運(yùn)行的數(shù)據(jù)和報(bào)表等信息。
2電網(wǎng)企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷信息化實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的實(shí)例
在黨的十六大上，曾提出堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化、走新型工業(yè)化道路是我國(guó)加快工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇。黨的十七大，又提出工業(yè)化與信息化的融合，把信息化提高到一個(gè)很高的戰(zhàn)略高度。當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)逐步進(jìn)入信息社會(huì)，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)更加明顯。
伴隨著人類社會(huì)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息已經(jīng)作為一種資源，與物質(zhì)資源、能量資源一起構(gòu)成現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的三大支柱性資源，在社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用。國(guó)網(wǎng)公司也將信息化建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)、人才建設(shè)并舉，提出建設(shè)“數(shù)字化電網(wǎng)，信息化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)信息化發(fā)展。
寧夏電力公司將各類營(yíng)銷自動(dòng)化、信息化技術(shù)作為電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的重要支撐手段，在各地市局廣泛應(yīng)用，營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)取得了很大的成績(jī)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)多年的努力，寧夏電力公司已建立起了營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、低壓集抄系統(tǒng)等，覆蓋下屬6個(gè)地市供電局、24個(gè)縣級(jí)供電局，有效提高了工作效率，以營(yíng)銷信息化方式，實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新，并取得了銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量大幅上升的好成績(jī)。
3電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息化的三個(gè)步驟
營(yíng)銷信息資源的整合，將改變電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，將其轉(zhuǎn)向“以客戶為中心"的服務(wù)理念，架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷信息化，通常有以下三個(gè)步驟：
3.1實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施整合、信息資源整合和業(yè)務(wù)整合，聚合孤立與潛在的信息資源，形成知識(shí)凝聚效應(yīng)。
3.2實(shí)現(xiàn)管理流程和組織機(jī)構(gòu)整合優(yōu)化，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，乃至文化創(chuàng)新。
3.3實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略資源的整合與增值，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作，最終構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包含合作伙伴、企業(yè)員工、企業(yè)客戶、政府部門(mén)等。
營(yíng)銷部作為最貼近市場(chǎng)、最貼近客戶的部門(mén)，是推動(dòng)公司流程優(yōu)化和組織改進(jìn)的原動(dòng)力。從這個(gè)意義上講，營(yíng)銷就如“龍頭”，它始終追尋著客戶的需求，整個(gè)企業(yè)機(jī)體隨龍頭擺動(dòng)，機(jī)體內(nèi)部的相互關(guān)系保持不變，使管理更加簡(jiǎn)捷、高效、優(yōu)質(zhì)、低耗，實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”。
4以信息化推進(jìn)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑
在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用，建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系；對(duì)外通過(guò)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與政府、客戶信息交流的橋梁。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的要求。其主要實(shí)現(xiàn)途徑有：
4.1技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必要的手段和工具。技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是要貼近客戶的實(shí)際需求，結(jié)合電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正成為技術(shù)創(chuàng)新的主體。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的需要，社會(huì)、政府的要求，自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，是決定技術(shù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵因素。
4.2管理創(chuàng)新。傳統(tǒng)的管理變革，讓企業(yè)效能提高比較困難，而通過(guò)信息化的方式相對(duì)較為容易。信息系統(tǒng)建設(shè)要采取自上而下，上下結(jié)合的策略與方法，對(duì)企業(yè)的核心流程進(jìn)行深入的分析重組。信息系統(tǒng)歸根到底只是工具和手段，其作用和目的是支撐企業(yè)管理創(chuàng)新和信息化目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。信息化的實(shí)施過(guò)程就是通過(guò)IT技術(shù)和管理軟件，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而改變傳統(tǒng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2008年6月關(guān)于《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)達(dá)到了2.53億人，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位；我國(guó)CN域名注冊(cè)量也以1218.8萬(wàn)個(gè)超過(guò)德國(guó).de域名，成為全球第一大國(guó)家頂級(jí)域名。截至2007年11月，賽迪顧問(wèn)公布中國(guó)電子商務(wù)交易額已到達(dá)到14000億元。這些數(shù)據(jù)充分顯示了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的巨大市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)造了極好的環(huán)境。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。它不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，還包含了更深層的觀念革命。它是目標(biāo)營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、分散營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、雙向互動(dòng)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程或全球營(yíng)銷、虛擬營(yíng)銷、無(wú)紙化交易和顧客參與式營(yíng)銷的綜合。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法除了搜索引擎注冊(cè)之外還有：網(wǎng)絡(luò)廣告、交換鏈接、信息、郵件列表、許可Email營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷、會(huì)員制營(yíng)銷、病毒性營(yíng)銷等等。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《2007年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，卓越亞馬遜在品牌可靠性、送貨速度及送貨質(zhì)量方面的口碑最高，網(wǎng)站核心功能發(fā)展較好，已成為中國(guó)BTOC網(wǎng)站市場(chǎng)份額最高持有者。而2008年7月，貝塔斯曼中國(guó)宣布終止其書(shū)友會(huì)及21世紀(jì)圖書(shū)連鎖店業(yè)務(wù)，理由是業(yè)務(wù)受到了迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境的影響，使業(yè)務(wù)無(wú)法成為長(zhǎng)期持續(xù)高速發(fā)展及規(guī)?；臉I(yè)務(wù)，被迫退出中國(guó)市場(chǎng)。這也正說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷于企業(yè)是雙刃劍，運(yùn)用得當(dāng)，則成為企業(yè)突飛猛進(jìn)的強(qiáng)大助力，否則就只能淪為它的犧牲品。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的問(wèn)題
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2008年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為25%，已一躍成為十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之一。而美國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為66%，韓國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為57.3%。這說(shuō)明中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用水平仍舊較低，究其原因如下：
1.網(wǎng)絡(luò)普及率較低，覆蓋地區(qū)不均衡。我國(guó)地廣人多，各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展和文化素質(zhì)等均有很大差異。因特網(wǎng)要在短期內(nèi)覆蓋到全國(guó)所有地區(qū)、大多數(shù)家庭，暫時(shí)還無(wú)法做到。數(shù)據(jù)顯示中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為19.1%，即只有不到五分之一的中國(guó)居民是網(wǎng)民。因此，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，如西南、西北等地，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)根本就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體單一。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者依舊以18歲至30歲網(wǎng)民為主，其中學(xué)生網(wǎng)購(gòu)用戶占總體網(wǎng)購(gòu)用戶的3成。網(wǎng)絡(luò)消群體中中大專及以上用戶比例已達(dá)85%，而全國(guó)大專及以上用戶規(guī)模是7600萬(wàn)，目前是大專及以上網(wǎng)購(gòu)用戶的規(guī)模約為4000萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的市場(chǎng)仍有待開(kāi)拓。
3.安全問(wèn)題令人擔(dān)憂。安全問(wèn)題是當(dāng)前電子商務(wù)最為核心的問(wèn)題，近三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。對(duì)企業(yè)而言，自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被非法入侵，導(dǎo)致客戶資料外泄；企業(yè)與企業(yè)之間安全、快捷的資金結(jié)算暫時(shí)難以做到，都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷急待解決的問(wèn)題。同時(shí)，在我國(guó)進(jìn)行網(wǎng)上交易，也缺乏法律的認(rèn)可和保護(hù)。企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，進(jìn)行網(wǎng)上交易，是交易方式的電子化，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者不直接見(jiàn)面，消費(fèi)者與商品沒(méi)有直接的接觸，容易引發(fā)一系列問(wèn)題，比如:電子合同、電子簽名的法律效力問(wèn)題，網(wǎng)上交易的經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題，計(jì)算機(jī)犯罪問(wèn)題等等。
4.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式選擇不當(dāng)。依據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查：利用Internet作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷，可以增加10倍的銷售量，而所花成本僅是傳統(tǒng)廣告及郵寄廣告的十分之一，并且可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全球在線營(yíng)銷及客戶服務(wù)支持。因此企業(yè)紛紛加入到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)中來(lái)，但往往因?yàn)槠溥x錯(cuò)了方法，如在使用E－mail營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)不顧顧客的需求，將所有信息全塞進(jìn)客戶的郵箱，最終被列入客戶拒收郵件的列表；或不能準(zhǔn)確把握“營(yíng)銷”與“病毒”兩者的關(guān)系，如自動(dòng)為用戶電腦安裝插件、強(qiáng)制性修改用戶瀏覽器默認(rèn)首頁(yè)等，使病毒性營(yíng)銷方案變成為真正的病毒。
5.移動(dòng)購(gòu)物的迅猛增長(zhǎng)。我國(guó)擁有4.7億龐大的手機(jī)用戶群，約是電腦用戶的3倍，手機(jī)上網(wǎng)便捷性、移動(dòng)性等特點(diǎn)造就了以手機(jī)為終端的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將成為未來(lái)最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。在對(duì)“用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的主要目的”調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，利用手機(jī)進(jìn)行“移動(dòng)購(gòu)物”的用戶超過(guò)11％，對(duì)于當(dāng)前正處于導(dǎo)入期的移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這一比例已經(jīng)足以表明移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)所孕育的巨大市場(chǎng)潛力。移動(dòng)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額發(fā)生轉(zhuǎn)移。三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策
我國(guó)目前排名前十位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是：網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)新聞、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)游戲、博客或個(gè)人空間、論壇/BBS和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。它既包括了互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用，也包括了數(shù)字娛樂(lè)及電子商務(wù)、社交類網(wǎng)絡(luò)也逐漸興起。企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，并采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從而順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代千變?nèi)f化的市場(chǎng)形勢(shì)。
1.要大力推動(dòng)搜索與電子商務(wù)的結(jié)合。“2008新媒體高峰論壇”上有數(shù)據(jù)表明：互聯(lián)網(wǎng)以每天3.39小時(shí)的成績(jī)成為“第一接觸媒體”。艾瑞咨詢《2007年中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)份額報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，以運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收總和來(lái)看，2007年中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)規(guī)模達(dá)29.0億人民幣（約合3.86億美元），比上年同比增長(zhǎng)108.3%。（圖1）中國(guó)網(wǎng)民獲取信息的途徑主要是通過(guò)搜索引擎，其比例高達(dá)78.7%，搜索引擎已成為了投入產(chǎn)出比最高的信息獲取形式。但中國(guó)搜索服務(wù)的商業(yè)價(jià)值遠(yuǎn)低于美國(guó)，不到美國(guó)的三十分之一。（圖2）這是由于企業(yè)客戶應(yīng)用層次偏低，對(duì)細(xì)分覆蓋率與細(xì)分曝光率理解不透徹；同時(shí)誠(chéng)信缺失，惡意點(diǎn)擊與敲詐行為存在，破壞搜索營(yíng)銷的量化管理優(yōu)勢(shì)；搜索用戶低齡化，搜索內(nèi)容泛娛樂(lè)化，無(wú)法與民生電子商務(wù)結(jié)合，更無(wú)法創(chuàng)造商機(jī)。因此要提高企業(yè)核心競(jìng)力，必將大力推動(dòng)搜索引擎與電子商務(wù)的結(jié)合，特別是與B2B和C2C業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，從而提高搜索的商業(yè)價(jià)值。百度已開(kāi)始了試行工作。
2.要建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以顧客為中心，中小企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種信息渠道去尋找潛在客戶，以創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)上的各種先進(jìn)技術(shù)及時(shí)收集顧客信息，如統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的點(diǎn)擊次數(shù)、瀏覽時(shí)間、顧客偏好等，建立個(gè)人檔案，隨時(shí)掌握顧客的需求變化，分析營(yíng)銷效果，為企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)提供依據(jù)。同時(shí)根據(jù)自身營(yíng)銷現(xiàn)狀、網(wǎng)上客戶行為分析和主要競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀等，準(zhǔn)確進(jìn)行自己的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定位，從而提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。此外，企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)描述顧客特征，記錄客戶信息，建立顧客數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，有利于企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，開(kāi)展有效的顧客關(guān)系管理（CRM）吸引新顧客，留住老顧客，確定適合本企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)顧客群，從而構(gòu)筑與提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.要不斷完善企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)。根據(jù)艾瑞咨詢的《2008年第二季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》研究顯示，淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率（該購(gòu)物網(wǎng)站用戶占總體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶的比例）已經(jīng)達(dá)到81.5%，居第一位。位列第二三位的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率分別為16.6%和13.6%。其中大多數(shù)調(diào)查人員認(rèn)為卓越網(wǎng)服務(wù)較好，但是網(wǎng)站商品欠豐富，而淘寶以其商品的豐富輕松取勝。為方便用戶，企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)提供全文檢索、智能導(dǎo)購(gòu)等功能，用戶能迅速查詢到自己感興趣的內(nèi)容和商品。同時(shí)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件、網(wǎng)上訂單、在線幫助等形式，與客戶進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)了解客戶、潛在客戶的需求，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，以融洽關(guān)系，最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求。
4.中小企業(yè)可借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)在一般的門(mén)戶網(wǎng)站上刊登廣告進(jìn)行企業(yè)宣傳，一方面費(fèi)用昂貴，另一方面由于受眾不是很明確，往往效果不理想。中小企業(yè)建立企業(yè)網(wǎng)站也不切合實(shí)際。因此，可以借助登錄第三方電子商務(wù)平臺(tái)。企業(yè)可根據(jù)自身需要，嘗試選擇某一平臺(tái)（如阿里巴巴），一些供求信息；或根據(jù)自己企業(yè)的情況，以及了解各種平臺(tái)的特點(diǎn)和功能，做好計(jì)劃書(shū)，選擇一家或幾家平臺(tái)進(jìn)行登錄，建設(shè)好自己的網(wǎng)店；或者以此為依托，跨出國(guó)門(mén)，尋找更大的空間。
5.要樹(shù)立企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷的觀念。個(gè)性化定位是指企業(yè)在顧客心中形成的獨(dú)特地位。它是個(gè)性化消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,以通過(guò)提供特色產(chǎn)品、超值服務(wù)來(lái)更好地滿足顧客需求。個(gè)性化營(yíng)銷可看作公司劃分細(xì)分市場(chǎng)的極端化,也就是把每位顧客看作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),它的主要內(nèi)容包括：用戶定制自己感興趣的信息內(nèi)容、選擇自己喜歡的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)形式、根據(jù)自己的需要設(shè)置信息的接收方式和接受時(shí)間等等。個(gè)性化服務(wù)在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，以及增加網(wǎng)上銷售方面具有明顯的效果，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客個(gè)人價(jià)值的尊重，這也使得顧客仍舊能夠保持高度忠誠(chéng)。
6.搞好互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)。我國(guó)的信息基礎(chǔ)設(shè)施比較落后.適合大眾品位的信息服務(wù)和內(nèi)容較少。上網(wǎng)普及率低，而且我國(guó)上網(wǎng)費(fèi)用普遍較高。為此，要大力開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，構(gòu)建一套完整的網(wǎng)絡(luò)體系，制定優(yōu)惠措施、降低費(fèi)用鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人上網(wǎng)。
中國(guó)電子商務(wù)經(jīng)過(guò)八年寒冬，已經(jīng)復(fù)蘇，作為企業(yè)，要積極開(kāi)展信息化進(jìn)程建設(shè)，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出自己的最大的努力。否則，在未來(lái)激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)將喪失有利的競(jìng)爭(zhēng)能力，長(zhǎng)期下去必將被淘汰。
