時(shí)間：2023-06-14 09:35:11
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一、通信業(yè)自主創(chuàng)新的內(nèi)涵
在新經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢下，自主創(chuàng)新被賦予了新的、豐富的內(nèi)涵。自主創(chuàng)新不再是封閉起來的自主創(chuàng)新，是開放性的自主創(chuàng)新，我國政府提出了自主創(chuàng)新主要包括：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。原始創(chuàng)新簡單地說是發(fā)明創(chuàng)造，它是屬于科技創(chuàng)新中具有戰(zhàn)略突破性的科學(xué)活動(dòng)，是一種超前的科學(xué)思維或挑戰(zhàn)現(xiàn)有科技理論的重大科技創(chuàng)新。當(dāng)前我國在通信服務(wù)業(yè)的許多核心技術(shù)仍依賴追蹤、模仿和引進(jìn)國外技術(shù)，原始創(chuàng)新能力明顯不足。集成創(chuàng)新就是把各個(gè)已有的單項(xiàng)有機(jī)地組合起來，構(gòu)成一個(gè)新的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式。引進(jìn)吸收再創(chuàng)新就是在引進(jìn)別人技術(shù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過消化吸收并創(chuàng)造出新的技術(shù)、方式或產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)全球化步伐加快的今天，這種創(chuàng)新方式尤為重要。
二、通信服務(wù)自主創(chuàng)新的層次和內(nèi)容
在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一書中，根據(jù)現(xiàn)代通信技術(shù)中的OSI參考模型，創(chuàng)造性的提出了金字塔式的七層通信服務(wù)模型（見圖1）。
在這一模型中，要實(shí)現(xiàn)任何一層的性能，首先要實(shí)現(xiàn)其下面各層，它提供了一個(gè)概念化的觀念，說明通信服務(wù)的層次劃分。以下是對(duì)每一層定義的一般觀點(diǎn)：基礎(chǔ)設(shè)施：這一層次涉及到物理資產(chǎn)的配置，例如接入、傳輸、交換和呼叫處理性能。這一層次的工作通常需要大量的資金費(fèi)用，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的新建、擴(kuò)建以及升級(jí)改造等形式進(jìn)行。核心能力：這一層次構(gòu)成企業(yè)提供業(yè)務(wù)的環(huán)境，不一定直接與某一產(chǎn)品有關(guān)，也不一定直接產(chǎn)生收入，但它可以為整個(gè)企業(yè)或多種業(yè)務(wù)獲益。例如客戶服務(wù)中心、營銷、網(wǎng)絡(luò)管理能力都是通信服務(wù)的核心能力之一?；痉?wù)：這一層次表示通信企業(yè)要進(jìn)入某一通信服務(wù)領(lǐng)域，所要必須提供的最基本的服務(wù)。增強(qiáng)型服務(wù)選擇：這一層次表示對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的增強(qiáng)、改進(jìn)，這種增強(qiáng)是通信企業(yè)在一個(gè)特定的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)取得了一個(gè)穩(wěn)定的地位之后進(jìn)行的。例如相對(duì)于基本數(shù)據(jù)線路租用業(yè)務(wù)、局域網(wǎng)互聯(lián)和幀中繼業(yè)務(wù)都屬于增強(qiáng)型服務(wù)。增值業(yè)務(wù)選擇：這一層次通過為所提供的服務(wù)增加新的內(nèi)容擴(kuò)展了基本業(yè)務(wù)和增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的功能。增值業(yè)務(wù)通常作為一種基本業(yè)務(wù)或增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的可選擇來提供。例如語音信箱等服務(wù)。部分應(yīng)用解決方案：這一層次是為一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)、部門或企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的解決方案也可能是為特定用戶提供的特殊解決方案。包裝和定價(jià)方案是這一層次的主要內(nèi)容。整體服務(wù)解決方案：金字塔的最頂層表示了滿足用戶廣泛的通信服務(wù)需求而提供完全、完整的解決方案。這些解決方案可以由某個(gè)通信企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部功能來提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企業(yè)提供解決方案的各個(gè)部分。
通信服務(wù)的七層模型對(duì)于研究通信服務(wù)創(chuàng)新有很大啟發(fā)，通信服務(wù)創(chuàng)新也將在不同的層次上進(jìn)行。也就是說通信服務(wù)創(chuàng)新也可以按照這一模型進(jìn)行層次劃分，其中基本服務(wù)以上各層涉及到新通信服務(wù)的產(chǎn)生和推廣，核心性能和物理網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)層次通常不涉及新服務(wù)產(chǎn)生，而是更多地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)這一原理，抽象地得出了服務(wù)層次與創(chuàng)新種類的對(duì)應(yīng)關(guān)系（如表1所示）：
通信服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力在于信息服務(wù)需求的變化，也就是通信服務(wù)內(nèi)容、形式的更新。從90年代以來我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，產(chǎn)生了巨大的通信服務(wù)需求，這些需求帶動(dòng)了整個(gè)通信服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展。通信功能創(chuàng)新和基于同一功能的差別化創(chuàng)新就屬于服務(wù)內(nèi)容和形式的更新范疇。通信功能評(píng)價(jià)指標(biāo)通過傳遞信息的類型、信息傳遞方向和通信時(shí)的狀態(tài)三種因素反映出來，將這三因素不同的可能性組合起來，就可表現(xiàn)為不同的通信服務(wù)功能。在通信服務(wù)層次中，一般通信功能創(chuàng)新將帶來一種基本服務(wù)的產(chǎn)生。由于通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的融合，信息經(jīng)過數(shù)字化處理之后，語音、視像、多媒體、圖文業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)都可以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行傳遞，但是在抽象功能方面，他們還是有區(qū)別的。故對(duì)于通信服務(wù)功能的創(chuàng)新最重要是增加可傳輸?shù)男畔⒚浇?，現(xiàn)有的技術(shù)水平已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了很多媒介類型的信息傳遞，但是仍然有許多通信目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，例如人們的觸覺、味覺、嗅覺等一些感知信息在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上無法實(shí)現(xiàn)傳遞，也不能使人在虛擬世界里有身臨其境的感覺?？蓚鬏?shù)男畔⒚浇榈膭?chuàng)新主要可以從通信方向和移動(dòng)性兩方面來擴(kuò)展其抽象功能，通信企業(yè)在抽象功能方面仍有十分廣泛的創(chuàng)新空間，這也為我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新體系的建立提供機(jī)遇，這是我國通信企業(yè)應(yīng)該而且也是必須把握與占領(lǐng)的自主創(chuàng)新的領(lǐng)域。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的成本競爭優(yōu)勢地位正在逐步削弱，而通過創(chuàng)新所尋求的差別化競爭優(yōu)勢將成為現(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場競爭中克敵致勝的法寶。所謂差別化競爭戰(zhàn)略，是指企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、制度和管理等方面徹底追求個(gè)性，形成與其他競爭者的顯著區(qū)別，并利用這種區(qū)別，創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略行為。通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要體現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是努力提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度，以形成市場壟斷；二是獲得產(chǎn)品或服務(wù)方面的專有技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以形成技術(shù)壟斷。為此，企業(yè)應(yīng)更多地采用主導(dǎo)型或者自主型的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。通信抽象服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)方式的差別化在通信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中是內(nèi)容豐富、也是最重要的一種類型。絕大部分新的通信服務(wù)內(nèi)容與方式組合并不是創(chuàng)造了新的服務(wù)項(xiàng)目，而是在原有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地?cái)U(kuò)展其內(nèi)容，增加內(nèi)容有效價(jià)值；采取創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)方式，提高實(shí)現(xiàn)方式的效率和降低整個(gè)服務(wù)過程的交易成本，一般屬于集成創(chuàng)新類型。在通信服務(wù)層次中，增強(qiáng)型服務(wù)和增值型服務(wù)，以及部分和整體應(yīng)用服務(wù)的解決方案層次的創(chuàng)新，都屬于這一創(chuàng)新類型。例如小靈通業(yè)務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用，就是在差別化服務(wù)創(chuàng)新過程中，不改變通信服務(wù)抽象功能，但是會(huì)增加一些附加服務(wù)功能，從而提高通信服務(wù)質(zhì)量或性能價(jià)格比，使通信服務(wù)增值。現(xiàn)階段我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)正處于集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新的層面，因此建立與發(fā)展同一功能的差別化創(chuàng)新機(jī)制和發(fā)展模式，完全符合我國的國情，是我國通信服務(wù)創(chuàng)新的必由之路，將為下一步我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新發(fā)展奠良好的技術(shù)與人才基礎(chǔ)。
技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的“物資”基礎(chǔ)，主要指標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)接通率、網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量、撥號(hào)時(shí)延、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度和網(wǎng)絡(luò)可靠性等。企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量是可以客觀衡量和量化的，提供更適用和更先進(jìn)的技術(shù)質(zhì)量能有效擴(kuò)大服務(wù)的差異化。通信服務(wù)的質(zhì)量要求非常高，一旦發(fā)生通信中斷、錯(cuò)誤或超越一定限度的延遲，可能會(huì)造成巨大損失，而且這種損失往往是無法補(bǔ)償?shù)?。保證和實(shí)現(xiàn)技術(shù)質(zhì)量就是以通信產(chǎn)品的創(chuàng)新為基礎(chǔ)的，一般直接發(fā)生在基礎(chǔ)設(shè)施層和核心能力層。通信服務(wù)本身就是過程，過程中的改變相應(yīng)地會(huì)影響通信業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代通信技術(shù)中，最典型的例子就是傳輸環(huán)節(jié)中以光纜傳輸代替電纜傳輸，大幅度地提高了傳輸容量，從而大大降低了通信業(yè)務(wù)的單位成本。另外，通信技術(shù)創(chuàng)新的高度滲透性使大多數(shù)的服務(wù)性活動(dòng)由勞動(dòng)密集型向信息密集型轉(zhuǎn)變。根據(jù)技術(shù)質(zhì)量的創(chuàng)新階段理論來說，我國通信產(chǎn)業(yè)現(xiàn)正處在引進(jìn)消化吸收的初級(jí)自主創(chuàng)新階段，在這一階段我國通信產(chǎn)業(yè)的主要任務(wù)就是應(yīng)用技術(shù)體制、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的用戶化創(chuàng)新和通信網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通實(shí)現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新。從根本上來講，通信設(shè)備系統(tǒng)的創(chuàng)新實(shí)際是受通信服務(wù)市場的市場潛力所推動(dòng)，如果沒有通信服務(wù)市場的巨大需求和收益，通信業(yè)技術(shù)創(chuàng)新群也不可能出現(xiàn)。通信企業(yè)通過使用通信設(shè)備和系統(tǒng)，對(duì)通信設(shè)備制造企業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)行檢驗(yàn)，良好的經(jīng)濟(jì)效益又促使其嘗試更多的技術(shù)突破，從而形成了通信領(lǐng)域創(chuàng)新的良性循環(huán)。若從通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈角度看，通信技術(shù)創(chuàng)新將實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的互動(dòng)式發(fā)展，通信設(shè)備制造企業(yè)決定著其下游通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群的服務(wù)創(chuàng)新，通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群創(chuàng)新又帶動(dòng)位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的通信設(shè)備制造企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新。
三、通信服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施方式
1、樹立以人為本服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的創(chuàng)新，是服務(wù)創(chuàng)新的第一步，也是基礎(chǔ)的一步。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，誰能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，誰就能贏得主動(dòng)權(quán)，在競爭中立于不敗之地。所以服務(wù)創(chuàng)新必須從用戶的立場和角度考慮問題。切實(shí)把握用戶需要什么，努力通過差異化、人情化的“超值”服務(wù)來保障客戶市場。在摸清客戶需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上。力求為不同的客戶打造更貼近的服務(wù)模式和資費(fèi)政策，以高出一籌的服務(wù)方案培養(yǎng)客戶忠誠度。創(chuàng)造條件，盡最大能力滿足客戶的各種要求。也正是因?yàn)橐匀藶楸?，所以更要區(qū)分高中低端用戶。鑒于高中端用戶對(duì)價(jià)格的敏感性相對(duì)較弱而愿意選擇個(gè)性化服務(wù)和較高價(jià)格的特征，加大對(duì)其專門服務(wù)的投入，如移動(dòng)的大客戶廳和大客戶經(jīng)理等，而針對(duì)低端用戶的需求彈性和流動(dòng)性大的特征，提供更適合的資費(fèi)。
2、進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化創(chuàng)新
在服務(wù)工作中，強(qiáng)化“服務(wù)鏈”的概念，通過加強(qiáng)后臺(tái)支撐和內(nèi)部服務(wù)，整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，著力解決服務(wù)工序間的協(xié)調(diào)配合問題，切實(shí)做到“閉環(huán)管理”。改變以往“以生產(chǎn)為中心”的內(nèi)部流程設(shè)計(jì)理念，通過調(diào)整、優(yōu)化，千方百計(jì)縮短服務(wù)時(shí)限，精簡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，努力減少客戶等待時(shí)間。如將數(shù)據(jù)處理從后臺(tái)直接移到前臺(tái)，最大限度地縮短手機(jī)開通時(shí)間，實(shí)現(xiàn)手機(jī)入網(wǎng)即開即通。或者打破傳統(tǒng)的柜臺(tái)模式，推出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)商務(wù)洽談室服務(wù)模式，使客戶在洽談室里就能輕松自如地辦理所有業(yè)務(wù)，既節(jié)約了客戶的時(shí)間，又能在一定程度上保護(hù)客戶的隱私。還可以實(shí)現(xiàn)“終極”服務(wù)，即客戶在一處辦理一個(gè)業(yè)務(wù)就可以了，不用東奔西走。
3、采用社會(huì)化營銷渠道創(chuàng)新
隨著中國通信體制的改革和通信市場競爭格局的形成，企業(yè)需要充分利用社會(huì)營銷渠道的力量，綜合發(fā)展包括直銷、渠道營銷和電子商務(wù)在內(nèi)的各種營銷方式，積極建立和完善多元化的營銷渠道及其網(wǎng)絡(luò)體系。如企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)地接近客戶，加強(qiáng)雙方的溝通和交流，成立業(yè)務(wù)推廣組，讓工作經(jīng)驗(yàn)豐富、營銷能力強(qiáng)的員工為正在休息區(qū)里等待辦理業(yè)務(wù)的用戶推廣公司的增值業(yè)務(wù)，運(yùn)用他們的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，從與用戶的談話中了解客戶的意見和潛在的需求等；建立自己的服務(wù)營銷體系。既包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，也包括對(duì)中間商和中介營銷部門的管理，這種中間部門的建立可以有效彌補(bǔ)運(yùn)營企業(yè)經(jīng)費(fèi)不足和營銷能力的限制，擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)覆蓋面大、網(wǎng)點(diǎn)多的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，形成其他競爭對(duì)手無法比擬的競爭優(yōu)勢，加大營業(yè)網(wǎng)絡(luò)分布的建設(shè)，使之社會(huì)化。
4、建立服務(wù)投訴的處理機(jī)制創(chuàng)新
客戶投訴作為通信服務(wù)的反饋階段，也是最后一個(gè)階段。處理好客戶投訴不但可以提升企業(yè)品牌，還可以提高服務(wù)質(zhì)量。把分析處理客戶投訴作為突破口，堅(jiān)持抓住問題不放松，并著重解決深層次問題，化解苗頭性問題，可以培養(yǎng)服務(wù)工作的“自愈”能力。最重要的是建立問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。客戶的投訴是反映通信企業(yè)服務(wù)問題的生動(dòng)素材，客戶服務(wù)中心對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總整理，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容、事由、解決過程、責(zé)任單位等。再由服務(wù)督查部結(jié)合通過其他方式得到的客戶意見建議，對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)歸類，對(duì)具有普遍性的客戶投訴進(jìn)行初步分析，為改進(jìn)服務(wù)工作提供第一手資料。另外建立問題分析機(jī)制也是很重要的，而召開服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)是進(jìn)行服務(wù)投訴分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這個(gè)會(huì)議要求通信企業(yè)高層和有關(guān)職能部室以及所有業(yè)務(wù)部室的負(fù)責(zé)人參加，在會(huì)上對(duì)帶有典型性和普遍性的客戶投訴進(jìn)行分析，責(zé)任單位現(xiàn)場做出解釋，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)問題不回避，原因不清不放松。最后是實(shí)施措施要準(zhǔn)確，對(duì)典型案例既有原因分析，又有解決措施，很多深層次的服務(wù)問題被發(fā)現(xiàn)后，要在最短時(shí)間內(nèi)制定解決或緩解問題的措施，并通過會(huì)議紀(jì)要的形式加以明確。
通信產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的前導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。因此，現(xiàn)階段我國要優(yōu)化和調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化必須努力促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高通信產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力。
（作者單位：重慶郵電大學(xué)）
參考文獻(xiàn)：
[1]梁健雄,張靜.通信服務(wù)創(chuàng)新[M].北京郵電大學(xué)出版社,2002.
[2]陳偉.創(chuàng)新管理[M].北京科學(xué)出版社,1996.
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，移動(dòng)通信行業(yè)作為純粹的服務(wù)性行業(yè)也接受了越來越的考驗(yàn)。如何建造一個(gè)高品質(zhì)、高服務(wù)的移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)成為通信公司所關(guān)心的重點(diǎn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐漸飽和，人們對(duì)于服務(wù)程度的不斷看重，通信行業(yè)的競爭逐漸由資源的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良與否直接影響了用戶的選擇。一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀的效益，新時(shí)代要求通信服務(wù)行業(yè)必須重點(diǎn)分析顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量，對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量中的缺點(diǎn)不和不足進(jìn)行有效的改善和解決，才能使企業(yè)在行業(yè)中有長遠(yuǎn)的發(fā)展。
1 基于顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的概念。
消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿足程度表明了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。基于顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量指的是顧客在體驗(yàn)過移動(dòng)通信服務(wù)后，對(duì)消費(fèi)的過程和消費(fèi)的結(jié)果進(jìn)行情感評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)于通信服務(wù)行業(yè)的心理上和感知上的判斷。對(duì)基于顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判非常全面的，其中包括對(duì)通信過程、態(tài)度服務(wù)、硬件服務(wù)等綜合因素的考慮。著名的學(xué)者凱瑟曾經(jīng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68%的顧客“跳槽”更換通信供應(yīng)商是因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量而非技術(shù)的運(yùn)用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因?yàn)槠渌ㄐ判袠I(yè)技術(shù)的先進(jìn)?？梢娡ㄐ欧?wù)質(zhì)量的提升是非常有必要的。在移動(dòng)通信服務(wù)中，使用者的滿意與否直接會(huì)影響其對(duì)移動(dòng)通信的認(rèn)識(shí)，優(yōu)良的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀的效益和長遠(yuǎn)的發(fā)展。
2 目前我國移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。
我國國內(nèi)的服務(wù)性消費(fèi)相較于其它的發(fā)達(dá)國家起步較晚，盡管經(jīng)過了多次的改革和創(chuàng)新，在服務(wù)的質(zhì)量上，還是存在一些問題。我國的信息產(chǎn)業(yè)部每年都會(huì)公開進(jìn)行一次服務(wù)行業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告，就2013年的通信行業(yè)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量報(bào)告來看，移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動(dòng)通訊的技術(shù)水平是比較先進(jìn)的，采用國際先進(jìn)的軟件技術(shù)，確保用戶能夠快速的網(wǎng)上瀏覽，主要的投訴問題集中在對(duì)移動(dòng)服務(wù)人員的投訴上。主要包括對(duì)個(gè)別地區(qū)信號(hào)較弱、移動(dòng)通信大廳工作人員的投訴及對(duì)網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)的人工客服進(jìn)行的投訴。
3 改善移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的具體措施。
3.1 培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員。
科技文化的不斷進(jìn)步也增進(jìn)了人們對(duì)服務(wù)的要求。服務(wù)不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現(xiàn)多層次、多領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r。要注重移動(dòng)大廳和網(wǎng)上及電話的客服人員的選撥。在對(duì)客服人員的選撥中，要注重服務(wù)人員的教育水平和文化、道德素質(zhì)。定期開展服務(wù)質(zhì)量課程，對(duì)通訊服務(wù)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)工作人員的監(jiān)督和審查力度，對(duì)于無法做到為客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系。
建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系是加強(qiáng)移動(dòng)通訊服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容和根本性保障?？茖W(xué)的建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將有效的提高通訊服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變過去的服務(wù)觀念，將時(shí)代的元素融入到通訊服務(wù)行業(yè)中，使通信服務(wù)人員增加對(duì)通訊行業(yè)的情感投入，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力和競爭力的目的。
結(jié)論：通訊服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響顧客對(duì)通訊事業(yè)的印象，要想提高通訊服務(wù)質(zhì)量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發(fā)，將眼光放長遠(yuǎn)，不同程度的提高通訊服務(wù)質(zhì)量，提高通訊管理人員的服務(wù)素質(zhì)，科學(xué)合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對(duì)于通訊行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量的投訴情況，針對(duì)工作過程中存在的差錯(cuò)要及時(shí)糾正和改進(jìn)，從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力和核心競爭力，為企業(yè)的全面而長遠(yuǎn)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出良好的表率作用。
參考文獻(xiàn)
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該國郵政擁有全國最大的企業(yè)網(wǎng)，有14，000個(gè)辦公地點(diǎn)，但是各站點(diǎn)相互獨(dú)立，沒有語音VPN、專網(wǎng)、集中管理或VOIP應(yīng)用。
在過去的幾年中，該郵政企業(yè)一直在進(jìn)行重組和重新戰(zhàn)略定位，主要是增加通信服務(wù)的融合(語音和數(shù)據(jù))；優(yōu)化與客戶的界面(郵局、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和銷售網(wǎng)絡(luò))；為零售客戶、公司和政府部門提供新的服務(wù)，如金融服務(wù)和郵購零售業(yè)務(wù)；發(fā)展完善支付處理系統(tǒng)等。為了實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標(biāo)，新的ICT相關(guān)技術(shù)和新的服務(wù)模式如通信服務(wù)外包的引入是非常必要的，從而提高運(yùn)營效率和降低總的成本，完成對(duì)企業(yè)的重組。
上海貝爾阿爾卡特向該企業(yè)客戶建議了一套完全的托管式通信服務(wù)解決方案，包括VPN和IPCentrex的能力、協(xié)同辦公的工具、客服中心以及語音消息服務(wù)等等。具體方案如下所示：
*公司內(nèi)部的電話呼叫通過專網(wǎng)傳送(IP-VPN、語音VPN)
*與PSTN網(wǎng)不再直接地連接，往公司外部呼叫通過IP網(wǎng)連接到PSTN
*現(xiàn)有的PBX升級(jí)到IP-PBX，并且連接到IP-VPN，不再與PSTN網(wǎng)直連，并提供遠(yuǎn)程集中管理
*人數(shù)很少的辦公地點(diǎn)將配備上海貝爾阿爾卡特8640CMM提供虛擬PBX遠(yuǎn)端IP電話，連接到IP-VPN
*為IP-PBX和虛擬PBX用戶提供語音VPN的功能
*員工之間的協(xié)同辦公：上海貝爾阿爾卡特MyTeamwork/8628MMIC多媒體會(huì)和8683VMS語音消息
*客戶互動(dòng)：上海貝爾阿爾卡特8688MRF
*與現(xiàn)有的設(shè)備整合：MSExchange、MSLCS、PolycommMCU
這套方案將使得該郵政企業(yè)能夠從目前的一個(gè)離散的的基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)遷移到綜合、經(jīng)濟(jì)的并且具有多媒體業(yè)務(wù)能力的IP解決方案，從而最好地滿足了這家郵政企業(yè)客戶的需求。
為運(yùn)營商帶來的價(jià)值
首先，我們的托管式通信解決方案幫助該電信運(yùn)營商成功地爭取到了這個(gè)重要的的企業(yè)客戶(員工總數(shù)達(dá)15萬)，不僅增加了電信業(yè)務(wù)收入，也為將來向這個(gè)客戶提供更多的服務(wù)創(chuàng)造了前提條件。
其次，我們的托管式通信解決方案讓該電信運(yùn)營商跟上了最新的技術(shù)進(jìn)步，不僅僅是VOIP的提供，還有其它基于IP的托管式通信業(yè)務(wù)，如綜合的語音、數(shù)據(jù)、視頻的服務(wù)、協(xié)同辦公等。
最后，贏得這個(gè)合同之后，該電信運(yùn)營商可以將這種托管的業(yè)務(wù)模式拷貝到其它企業(yè)客戶，包括中小企業(yè)。這種全新的概念被稱作是“企業(yè)網(wǎng)市場三重播放”，包括無限制的接入(固定和移動(dòng))；通信服務(wù)(VOIP、IPCentrex、IPPBX和呼叫中心)；寬帶VPN和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、協(xié)同辦公和消息)；IT服務(wù)(外包和Web應(yīng)用)。這種全新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)理念讓該運(yùn)營商在與其它運(yùn)營商競爭中處在了有利的位置。
給最終企業(yè)用戶帶來的價(jià)值
根據(jù)中國信息產(chǎn)業(yè)部月度分析報(bào)告，在2006年末至2007年6月期間，中國的移動(dòng)電話用戶數(shù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)出現(xiàn)了創(chuàng)紀(jì)錄的增長，其增長率分別超過8.7％和14.5％。
未來，3G的到來將促使更具創(chuàng)新性的內(nèi)容和服務(wù)以及用戶保有策略的出現(xiàn)，這將提高新服務(wù)的使用率。
通信行業(yè)也面臨著巨大的壓力。在客戶方面，城市地區(qū)的用戶對(duì)電信服務(wù)提出了更高的要求，而農(nóng)村地區(qū)的用戶正尋求通信服務(wù)；在技術(shù)上，要求基礎(chǔ)設(shè)施符合關(guān)鍵增長和即將到來的寬帶時(shí)代，井可獲得大量可支付的手持設(shè)備；在市場方面，傳統(tǒng)供應(yīng)商之間的界線越來越模糊，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)同質(zhì)化，并出現(xiàn)了大量的新供應(yīng)商。
這些壓力促使通信行業(yè)的服務(wù)提供商們的業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們越來越關(guān)心如下問題：
“我如何才能使業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)滿足提供下一代服務(wù)的要求，從而驅(qū)動(dòng)盈利性的新收入增長？”
“我如何才能提高客戶滿意度，建立品牌忠誠，并實(shí)現(xiàn)每一個(gè)客戶價(jià)值的最大化？”
“我如何才能提高多個(gè)業(yè)務(wù)部門的盈利能力，加強(qiáng)成本管控，并改善法規(guī)遵從？”
“我如何才能改造我的信息架構(gòu)，為新一代的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供支持？”
要解決這些問題，通信服務(wù)提供商需要進(jìn)行融合服務(wù)、行業(yè)整合以及實(shí)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式、發(fā)展新一代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。能否快速提供新的和有吸引力的服務(wù)，利用商業(yè)智能發(fā)展和部署網(wǎng)絡(luò)并優(yōu)化服務(wù)，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和控制管理，提高新內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值將是他們未來制勝的關(guān)鍵。
所以，轉(zhuǎn)變成精細(xì)運(yùn)營商、提供集成的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)的現(xiàn)代化、建立品牌忠誠度就成為通信服務(wù)提供商在未來一段時(shí)間內(nèi)的目標(biāo)。
這對(duì)于軟件供應(yīng)商提出了新的要求，那就是將企業(yè)軟件連接到網(wǎng)絡(luò)上，并幫助服務(wù)提供商完成從開發(fā)概念性產(chǎn)品到獲取收入的全程任務(wù)，支持網(wǎng)絡(luò)周期，優(yōu)化通信企業(yè)的六大工作領(lǐng)域：
預(yù)測和規(guī)劃：包括網(wǎng)絡(luò)分析和規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)資源消耗預(yù)測、能力分析和規(guī)劃、投資和基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃
設(shè)計(jì)：包括服務(wù)設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)劃、流程和非物理資源定義、具體的資源和基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)劃發(fā)展。
采購和供應(yīng)鏈：包括供應(yīng)商關(guān)系管理、預(yù)算管理、采購和物流、采購額外的批發(fā)產(chǎn)品、供應(yīng)鏈規(guī)劃和執(zhí)行。
建立和部署：包括網(wǎng)絡(luò)建立管理、批發(fā)產(chǎn)品管理、資產(chǎn)轉(zhuǎn)換的能力、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)完成。
抓住企業(yè)的痛點(diǎn)
用戶體驗(yàn)不爽的地方就是機(jī)會(huì)。在接受《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》采訪時(shí)，黃元庚就從這句話說起?！捌髽I(yè)召開跨國會(huì)議，參會(huì)人員沒法馬上齊聚一堂；企業(yè)舉行渠道大會(huì)，如何讓更多渠道伙伴加入會(huì)議？企業(yè)規(guī)模越大，信息分享和溝通就會(huì)越困難，這是企業(yè)的痛點(diǎn)。會(huì)暢通訊就是要從企業(yè)最痛的地方做起，找出痛點(diǎn)，解決它?！?/p>
在這番話的背后，隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)回暖，中國企業(yè)的區(qū)域擴(kuò)張和國際化勢頭繼續(xù)增強(qiáng)，對(duì)多方通信的需求長期保持在一個(gè)較高水平。但是，由于國內(nèi)多方通信市場仍處于初期階段，中國企業(yè)用戶很難獲得和他們的競爭對(duì)手，尤其是國際競爭對(duì)手一樣高水準(zhǔn)的多方通信服務(wù)。
第三方數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達(dá)國家多方通信市場覆蓋率達(dá)90%，我國僅有10%。在具體產(chǎn)品方面，中國企業(yè)偏愛視頻會(huì)議，國外企業(yè)偏愛電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。據(jù)多方通信產(chǎn)業(yè)知名調(diào)研公司Ovum調(diào)查顯示，80%的美國企業(yè)采用了電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議技術(shù)，而據(jù)FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報(bào)告，中國視頻會(huì)議占據(jù)整個(gè)會(huì)議市場的2/3，電話會(huì)議僅占1/4。這些數(shù)據(jù)意味著，在多方通信上，中國企業(yè)需要投入比國外企業(yè)更高的成本。因?yàn)榕c電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議相比，視頻會(huì)議購置成本高昂，升級(jí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，靈活性差，企業(yè)外部對(duì)接兼容復(fù)雜，同一時(shí)間只能供一場會(huì)議使用。中國企業(yè)用戶迫切需要成本更經(jīng)濟(jì)、語音更穩(wěn)定的高效溝通模式。
“國內(nèi)多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業(yè)的機(jī)會(huì)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們從客戶的角度出發(fā)，了解他們的工作內(nèi)容、工作環(huán)境和溝通需求，根據(jù)實(shí)際情況為企業(yè)制定個(gè)性化服務(wù)。這是會(huì)暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會(huì)暢通訊的企業(yè)目標(biāo)就是充分挖掘技術(shù)和設(shè)備能夠帶給客戶的收益，在現(xiàn)有技術(shù)層面上將多方通信服務(wù)效能最大化，盡可能地為企業(yè)溝通協(xié)作創(chuàng)造價(jià)值。
然而，中國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和企業(yè)信息化程度和國外不同?！霸谥袊袌鲑u咨詢是一件很難的事。如果是賣設(shè)備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業(yè)提供的是咨詢和服務(wù)。目前國內(nèi)很多多方通信用戶仍停留在買服務(wù)的階段，甚至是買設(shè)備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應(yīng)用思維?！秉S元庚表示。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務(wù)模式主要有技術(shù)型和服務(wù)型兩種。服務(wù)型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯(lián)通、中國電信等在內(nèi)的運(yùn)營商，多方通信只是它們主營業(yè)務(wù)中的一部分；二是像會(huì)暢通訊這樣專門做多方通信服務(wù)的企業(yè)。
因?yàn)閷Ｗ⒂谄髽I(yè)客戶的多方協(xié)作通信服務(wù)，所以逐漸成為多方通信服務(wù)市場的主導(dǎo)力量。因?yàn)樵凇包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”提供服務(wù)和開拓市場方面，專業(yè)廠商有其獨(dú)特的優(yōu)勢。越來越多的運(yùn)營商也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，開始將多方通信業(yè)務(wù)外包給專業(yè)廠商來做，這給會(huì)暢通訊這樣的企業(yè)帶來巨大的市場空間。根據(jù)美國研究機(jī)構(gòu)Wainhouse市場報(bào)告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯(lián)通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會(huì)暢通訊?！俺^80%以上在華世界500強(qiáng)企業(yè)在使用會(huì)暢通訊的產(chǎn)品和服務(wù)，其電話會(huì)議系統(tǒng)幾乎成為各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的標(biāo)配。自成立以來，會(huì)場通訊以其領(lǐng)先的咨詢式服務(wù)在中國多方通信市場獨(dú)樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認(rèn)可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會(huì)暢通訊已經(jīng)做得很好，我們希望加強(qiáng)在Web的實(shí)力。”黃元庚表示。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段。12月11日，會(huì)暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進(jìn)WebEx和會(huì)暢通訊語音電話會(huì)議產(chǎn)品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優(yōu)質(zhì)的多方通信解決方案和服務(wù)?！皶?huì)暢通訊是多方通信3.0時(shí)代的領(lǐng)跑者，思科是全球互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建者之一，其網(wǎng)絡(luò)會(huì)議產(chǎn)品WebEx在全球占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)地位的市場份額。對(duì)中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級(jí)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)?！秉S元庚表示，通過會(huì)暢通訊的咨詢式多方通信服務(wù)，中國企業(yè)用戶能夠更有效地使用WebEx，而會(huì)暢通訊和思科的產(chǎn)品相互補(bǔ)充，能滿足他們90%以上的需求。
正在修改中的《郵政法》一直備受國內(nèi)外快遞企業(yè)的高度關(guān)注，其中關(guān)于郵政專營權(quán)的問題更是各方爭論的焦點(diǎn)。如去年幾大跨國快遞巨頭就曾委托其利益代表機(jī)構(gòu)發(fā)表“聯(lián)合聲明”，對(duì)中國郵政的信件專營等表達(dá)了其意見；今年年初，國內(nèi)民營快遞企業(yè)也“進(jìn)京游說”，并上書國家郵政局，呼吁放開國內(nèi)信件快遞業(yè)務(wù)。近日，中國通信學(xué)會(huì)郵政委員會(huì)學(xué)術(shù)部主任顧聯(lián)瑜投書本刊，談了他對(duì)快遞信件專營的看法。
我國的信件專營之爭已經(jīng)持續(xù)了一段時(shí)日，目前爭論的焦點(diǎn)主要集中在快遞領(lǐng)域。除了幾家進(jìn)入中國的跨國快遞企業(yè)不滿信件專營外，最近也有一批國內(nèi)民營快遞企業(yè)對(duì)信件專營有所非議。其中，一個(gè)名為“中國國際貨運(yùn)協(xié)會(huì)”（以下簡稱“國際貨代企業(yè)協(xié)會(huì)”）的民間組織作為跨國快遞企業(yè)的“代言人”，扮演了質(zhì)疑信件專營的急先鋒。
前幾年，這個(gè)民間組織是通過混淆通信與貨物運(yùn)輸之間的區(qū)別，來模糊“快遞”的概念，要求快遞市場應(yīng)該全面開放。今年以來，又把快遞“模糊”地全部歸入到物流業(yè)之中。他們提出快遞業(yè)務(wù)是現(xiàn)代物流業(yè)的重要基礎(chǔ)部分，不屬于普遍服務(wù)，因此不應(yīng)該對(duì)快遞實(shí)行郵政專營等等的言論，嚴(yán)重混淆了對(duì)信件專營問題的認(rèn)識(shí)。在此有必要進(jìn)行徹底的澄清，以正社會(huì)視聽。
郵政快遞是通信不是物流
首先要把通信快遞和貨物快遞兩個(gè)不同的概念區(qū)別清楚。
郵政是通信服務(wù)業(yè)，郵政快遞屬于通信業(yè)務(wù)，不是物流。郵政快遞業(yè)務(wù)于1971年首先在英國和美國郵政開辦，我國郵政于1980年開辦了國際快遞業(yè)務(wù)，1984年開辦國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。1989年萬國郵聯(lián)華盛頓大會(huì)將國際快遞業(yè)務(wù)的基本規(guī)定納入萬國郵政公約，成為郵聯(lián)的一項(xiàng)正式業(yè)務(wù)。
郵政快遞業(yè)務(wù)在不同國家有不同的名稱，我國定名為“郵政特快專遞”，但萬國郵聯(lián)統(tǒng)一規(guī)定各國通用的英文名稱為“Express Mail Service”，簡稱“EMS”，并規(guī)定了統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。
1981年國務(wù)院批轉(zhuǎn)郵電部和外國投資委員會(huì)的請(qǐng)示，明確了“凡在我國境內(nèi)以及我國與外國間開辦的郵政業(yè)務(wù)，包括信函、印刷品郵件、文件資料的進(jìn)出口傳遞業(yè)務(wù)以及速遞文件業(yè)務(wù)，均由郵電部統(tǒng)一管理和辦理”及“其他機(jī)關(guān)、企業(yè)和個(gè)人不得在國內(nèi)經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)”的原則。
可以看出，郵政快遞屬于通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，郵政快遞的專營也是指快遞信件，如國務(wù)院界定的“信函、印刷品郵件、文件資料”等內(nèi)容，這是十分明確的。
而上文中“國際貨代企業(yè)協(xié)會(huì)”提到的快遞則是屬于現(xiàn)代物流業(yè)，只不過應(yīng)該在快遞前面再加上“貨物”二字。這也完全符合這些跨國快遞企業(yè)的身份，DHL、UPS等本來就是從事貨物運(yùn)輸?shù)模鏤PS，中文叫“聯(lián)合包裹公司”，企業(yè)名稱就已表明了其“貨物”運(yùn)輸?shù)奶匦?；同樣，“?lián)邦快遞”也自稱“擁有超過660架專用貨機(jī)，提供更迅捷、更大貨量、更有保證的包裹遞送服務(wù)”。事實(shí)上，這些跨國快遞企業(yè)進(jìn)入我國市場是以“國際貨物運(yùn)輸企業(yè)”的身份經(jīng)我國外貿(mào)管理部門審批獲得準(zhǔn)入許可的，它們也都是“國際貨代企業(yè)協(xié)會(huì)”的成員。它們所謂的“快遞”只能是貨物快遞，叫作物流也可以。
“國際貨代企業(yè)協(xié)會(huì)”在這里陷入了自相矛盾的窘境。既然聲稱自己的快遞屬于物流，是貨物運(yùn)輸，就跟郵政的信件快遞不是一回事。國家法律規(guī)定的專營是指信件專營，是與貨物運(yùn)輸無關(guān)，與物流無關(guān)的。
WTO認(rèn)定快遞屬于通信服務(wù)
“國際貨代企業(yè)協(xié)會(huì)”還提出一個(gè)觀點(diǎn)，即快遞信件實(shí)行專營違背了中國加入WTO的承諾。這種說法是錯(cuò)誤的，中國信件專營的法律完全符合WTO規(guī)定。
眾所周知，WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》將服務(wù)分為12個(gè)部門，其中通信服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)是兩個(gè)不同的部門，在通信服務(wù)部門下面有一個(gè)分部門為“CPC751郵政與速遞服務(wù)”?？梢钥闯?，WTO是把快遞歸為通信服務(wù)，并把郵政與快遞并列在一個(gè)分部門中的。
《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定，WTO成員因國家安全和公共利益有權(quán)確定其實(shí)行專營和管理的服務(wù)貿(mào)易“產(chǎn)品”種類和范圍。我國在加入WTO的議定書中，除未對(duì)郵政服務(wù)作具體承諾外，對(duì)速遞服務(wù)的具體承諾標(biāo)明了“CPC75121現(xiàn)由中國郵政部門依法專營的服務(wù)除外”。
顯然，無論是WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，還是我國加入WTO所作的具體承諾，所說的速遞都是通信服務(wù)部門下郵政與速遞服務(wù)分部門的事情，與貨物運(yùn)輸服務(wù)或物流服務(wù)沒有任何關(guān)系。而作為跨國國際貨運(yùn)企業(yè)，或是國內(nèi)的民營快遞企業(yè)，其所涉及的快遞都是屬于貨物運(yùn)輸。貨運(yùn)市場早已開放，并不涉及專營不專營的問題。
專營的目的是保障國家安全和通信秘密
有人以為郵政的普遍服務(wù)可以專營，而快遞信件不屬于普遍服務(wù)，不應(yīng)該專營。這是由于不了解專營的目的和作用所造成的認(rèn)識(shí)混亂。
信件必須專營的原因，不在于是否普遍服務(wù)，也不在于是“慢遞”還是“快遞”，而是取決于信件的內(nèi)容。
為什么所有國家都由法律來規(guī)定信件專營？主要是因?yàn)樾偶邪袊野踩?、個(gè)人隱私和商業(yè)秘密等內(nèi)容，這些都屬于國家憲法規(guī)定要由法律保護(hù)的通信秘密，而專營正是最有效的一個(gè)保護(hù)手段。
800萬分鐘的使用量
“有句話叫做‘科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力’，好的技術(shù)不僅能夠給企業(yè)一個(gè)解決問題的方案，而且能夠提高企業(yè)的辦事效率和活力。”馮云中深有感觸地表示。從加入強(qiáng)生集團(tuán)至今，馮云中已經(jīng)在這里工作了10年。10年間，他親眼見證了強(qiáng)生集團(tuán)在中國的業(yè)務(wù)飛躍，也切身體會(huì)到IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的巨大影響。
目前，強(qiáng)生集團(tuán)在國內(nèi)擁有制藥、醫(yī)療器械、消費(fèi)品及制藥工廠四大主營業(yè)務(wù)，全國各地的分支機(jī)構(gòu)及辦事處共有150個(gè)左右。強(qiáng)生集團(tuán)ITS部門的職責(zé)，主要是對(duì)集團(tuán)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)之間共享使用的IT基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案進(jìn)行管理，這些共享使用的內(nèi)容包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和多方通信產(chǎn)品等。同時(shí)，強(qiáng)生集團(tuán)每個(gè)分公司也都有自己獨(dú)立的IT團(tuán)隊(duì)來管理私有的設(shè)備。
由于強(qiáng)生集團(tuán)不同機(jī)構(gòu)之間距離相隔遙遠(yuǎn)，電話溝通成為首選的溝通方式。不過，電話程控交換的方式在多方會(huì)談時(shí)操作起來卻相對(duì)復(fù)雜，不能適應(yīng)快節(jié)奏、高執(zhí)行力的工作氛圍。此時(shí)，基于信息技術(shù)的替代產(chǎn)品——電話會(huì)議服務(wù)出現(xiàn)了。作為多方通信概念的一種形式，電話會(huì)議服務(wù)不僅接入方便，而且無需企業(yè)自行維護(hù)設(shè)備?！氨劝l(fā)郵件更方便，比見面談更省錢。多方通信服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢?！瘪T云中表示說。
作為最基礎(chǔ)的信息技術(shù)通信方式，電話會(huì)議有效地滿足了用戶語音溝通的需求，同時(shí)成本也最為低廉。談到電話會(huì)議的使用，馮云中講了這樣一個(gè)故事：“我有一個(gè)同事去美國出差，閑談間他無意中說起工作中的電話會(huì)議實(shí)在太多，沒想到美國人反問他說，‘除了電話會(huì)議外，你還能找到其他更有效率的溝通方式嗎？’”
如今，強(qiáng)生集團(tuán)每年在電話會(huì)議服務(wù)上有將近800萬分鐘的使用量，企業(yè)內(nèi)部每名員工都配備了一個(gè)接入號(hào)碼，可以隨時(shí)使用相關(guān)服務(wù)。
馮云中認(rèn)為，為企業(yè)節(jié)省差旅成本是電話會(huì)議服務(wù)的特點(diǎn)之一?！拔覀冊陧?xiàng)目初期曾經(jīng)做過評(píng)估，將電話會(huì)議服務(wù)的使用費(fèi)和往年的差旅費(fèi)進(jìn)行了對(duì)比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以前我們花在差旅方面的費(fèi)用太多了?！?/p>
當(dāng)然，對(duì)于強(qiáng)生集團(tuán)來說，多方通信所帶來的不僅僅是省錢，最大價(jià)值還是與業(yè)務(wù)的整合。2003年非典型性肺炎肆虐全國，出差對(duì)于企業(yè)員工來說變成了一件非常危險(xiǎn)的事情。就是在這樣的情況下，依靠電話會(huì)議服務(wù)，有全國各地員工參加的強(qiáng)生集團(tuán)年會(huì)依然如期舉行?！白屍髽I(yè)達(dá)到目的，這就是多方通信的價(jià)值所在?！瘪T云中總結(jié)性地表示說。
十年，從工具到服務(wù)
根據(jù)介紹，強(qiáng)生集團(tuán)與會(huì)暢通訊的合作已經(jīng)維持了將近10年。在這10年中，這種合作從點(diǎn)到面，從表層需求到與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，是一個(gè)逐步遞進(jìn)的過程。
其實(shí)，最早強(qiáng)生集團(tuán)使用的并不是會(huì)暢通訊的多方通信服務(wù)。而且，會(huì)暢通訊最早接觸的也只是強(qiáng)生集團(tuán)某個(gè)分公司的IT部門，并不是整個(gè)強(qiáng)生集團(tuán)?！霸缙谖覀兪褂玫钠渌脚_(tái)并不穩(wěn)定，因此在當(dāng)時(shí)就已經(jīng)決定更換供應(yīng)商。恰好在這時(shí)，集團(tuán)內(nèi)知道分公司在同另外一家多方通信供應(yīng)商接觸，也就抱著試試看的想法進(jìn)行了嘗試合作?！瘪T云中回憶說，“沒想到這一試就試了近10年?！?/p>
G-NET(國安創(chuàng)想)堅(jiān)持以“網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，服務(wù)聯(lián)接客戶”的經(jīng)營理念，提供覆蓋企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及IT管理服務(wù)解決方案的供應(yīng)商。G-NET的專家認(rèn)為，增值電信服務(wù)的核心價(jià)值就是通過各種創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)用需求，提升企業(yè)用戶的應(yīng)用價(jià)值。而在以往，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈組成中，增值服務(wù)提供商更多的是扮演橋梁、平臺(tái)的角色，在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過程中，增值服務(wù)提供商只是簡單的流程化的將電信營運(yùn)商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行“搬運(yùn)”，這自然無法實(shí)現(xiàn)用戶多元化、個(gè)性化的需求。電信運(yùn)營商是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，而增值電信服務(wù)提供商將幫助處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的用戶創(chuàng)造更多價(jià)值，毫無疑問，幫助用戶節(jié)約應(yīng)用成本，將是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。
筆者認(rèn)為，定義企業(yè)運(yùn)營商，只要從以下幾個(gè)方面描述就好了：第一，企業(yè)運(yùn)營商本質(zhì)上當(dāng)然提供的還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但與相對(duì)泛化的運(yùn)營商相比，企業(yè)運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要更深入地關(guān)注并參與到企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營、管理流程當(dāng)中，尤其是參與到上述流程中所有有關(guān)通信的環(huán)節(jié)之中;第二，企業(yè)運(yùn)營商要在為企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)上再向前走一步，那就是能夠幫助企業(yè)與客戶、企業(yè)與合作伙伴，以及企業(yè)與其他相關(guān)利益體都構(gòu)建出暢通、高效、可管理的通信場景。
全時(shí)是一個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁┻h(yuǎn)程會(huì)議、協(xié)同辦公解決方案的SaaS平臺(tái)，它給筆者的印象，十分符合上述對(duì)“企業(yè)運(yùn)營商”的定義，雖然筆者定義的“企業(yè)運(yùn)營商”這個(gè)概念，目前確實(shí)還沒有得到業(yè)內(nèi)的全面認(rèn)可。
企業(yè)通信已SaaS化
當(dāng)云計(jì)算技術(shù)盛行，企業(yè)通信服務(wù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)云端也是大勢所趨。在從前，企業(yè)為了構(gòu)建企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)，需要大量的成本投入，尤其是資本、時(shí)間成本的投入，但企業(yè)管理者通常對(duì)這些成本投入的回收信心不足，信心強(qiáng)度與成本回收的時(shí)間成反比。SaaS模式的優(yōu)點(diǎn)就在于通過托管或按量計(jì)費(fèi)的模式減少企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，企業(yè)通信服務(wù)的SaaS化可以幫助CIO乃至CEO恢復(fù)信心。
“SaaS作為云計(jì)算的一種服務(wù)形式，顛覆意義在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用戶不需要巨額投入購買房子，也不需要操心房子的裝修維護(hù)，將精力都用在自己的核心需求和業(yè)務(wù)上。SaaS將軟件的交付變得像水、電、暖，可以隨時(shí)隨地、按需按量的購買，這樣用戶就能專注在軟件提供的功用本身，而無需購買基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)軟件運(yùn)行。這種模式的轉(zhuǎn)變所帶來的沖擊和商業(yè)價(jià)值是巨大的，SaaS將成為未來大部分軟件尤其商用軟件的主流形式。”陳學(xué)軍在接受記者采訪時(shí)表示。
SaaS也是“企業(yè)運(yùn)營商”最推崇的服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，“企業(yè)運(yùn)營商”最為人所贊賞的一點(diǎn)――“更懂企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)”大派用場，當(dāng)下業(yè)內(nèi)對(duì)此最為流行的描述是“能夠讓企業(yè)通信服務(wù)與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)深度結(jié)合”。
企業(yè)員工正在對(duì)“節(jié)點(diǎn)”的服務(wù)模式產(chǎn)生好感，而SaaS能夠通過讓每名員工都獲得一整套的統(tǒng)一通信服務(wù)，比如通話、會(huì)議、消息傳遞等，來保障這種體驗(yàn)的持續(xù)和完善。更重要的是，企業(yè)管理者不用再擔(dān)心業(yè)務(wù)連續(xù)性是否能被保障，因?yàn)镾aaS的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)讓企業(yè)的業(yè)務(wù)和應(yīng)用一直處于“連續(xù)不斷”的狀態(tài)之中。
如果企業(yè)對(duì)混合式的通信服務(wù)存在需求，SaaS也能夠嘗試與傳統(tǒng)通信方式相結(jié)合，只要能讓企業(yè)按照自己的意愿實(shí)現(xiàn)通信，云的方式與傳統(tǒng)的通信方式絕不會(huì)沖突，并且從實(shí)際場景上看，二者的結(jié)合讓企業(yè)最大程度的實(shí)現(xiàn)了靈活性。
SaaS的第一批客戶主要集中在中小企業(yè)，因?yàn)樗麄儧]有巨額資金購買設(shè)備和專業(yè)軟件，也沒有專門的技術(shù)人員支撐。后來大企業(yè)也逐漸傾向SaaS服務(wù)，因?yàn)樗麄儾幌胱越ňS護(hù)一整套平臺(tái)，他們希望將更多的精力專注在自己的核心業(yè)務(wù)。
邊界不該存在
從傳統(tǒng)軟件的視角看，企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域有著一個(gè)清晰的層次架構(gòu)，最底層是通信層，包括IM、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等應(yīng)用。再往上一層是OA層，包含一些工作流程之類的OA應(yīng)用。第三層是外部應(yīng)用層，比如CRM、ERP等都屬于這個(gè)層面。這些不同的“層”為軟件設(shè)置了邊界，SaaS正產(chǎn)生于這種存在邊界的環(huán)境之下，但最終SaaS會(huì)促進(jìn)這些邊界的消失。而從企業(yè)組織的視角看，企業(yè)的日常運(yùn)營并不是“自娛自樂”，當(dāng)客戶、經(jīng)銷商越來越多，純內(nèi)網(wǎng)的通信已經(jīng)不能滿足企業(yè)的通信需求，于是企業(yè)與外部的邊界，也亟待消除。
“一直以來，企業(yè)使用了很多傳統(tǒng)軟件，如ERP、CRM、OA等。但這些軟件的邊界正在消失，過去很多人認(rèn)為CRM只能解決客戶管理的問題，ERP只能解決進(jìn)銷存問題，但現(xiàn)在每個(gè)軟件也沒有明確的定義，用戶只在乎能否通過軟件把正確的信息，在最快的時(shí)間給正確的人，但并不在乎使用什么軟件?！标悓W(xué)軍如是說。
全時(shí)蜜蜂是全時(shí)推出的云辦公平臺(tái)，陳學(xué)軍認(rèn)為這款產(chǎn)品能夠很好地幫助打破軟件使用的邊界和企業(yè)組織的邊界，充分整合內(nèi)、外部資源，創(chuàng)建以企業(yè)為核心的安全、健康、廣闊的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)信息系統(tǒng)。
“蜜蜂已經(jīng)能夠融合電話、語音、郵件、IM等十幾種通信方式，方式之間也可以無縫切換。蜜蜂在專注全方位統(tǒng)一通信底層的同時(shí)，也整合了豐富的協(xié)同辦公能力，并且能為OA、CRM、ERP等外部層應(yīng)用提供無縫整合接口。”陳學(xué)軍說。
動(dòng)機(jī)比需求更重要
借助SaaS消除邊界，是越來越多企業(yè)提出的需求，但更需要注意的是企業(yè)用戶這一需求背后存在的動(dòng)機(jī)。
工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶購買產(chǎn)品或者接受企業(yè)服務(wù)就等于與企業(yè)建立了社交關(guān)系，但這種社交關(guān)系很脆弱。
通常，客戶在地理位置上與企業(yè)相距較遠(yuǎn)，企業(yè)不清楚客戶的購買體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、是否存在再購買需求。
企業(yè)信息到達(dá)客戶的最主要渠道就是廣告，但客戶不斷變化和不斷個(gè)性化的需求與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自娛自樂的生產(chǎn)方式存在著巨大沖突。
“互聯(lián)網(wǎng)+”并不是一個(gè)簡單的關(guān)鍵詞，它也改變了企業(yè)的思考方式，讓它不再滿足于只作為生產(chǎn)者、服務(wù)商，而是希望基于產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶構(gòu)建更加牢固的社交關(guān)系。
前言：
當(dāng)前移動(dòng)通信運(yùn)營商越來越注重提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。然而，運(yùn)營商自身的服務(wù)支撐能力不足常常成為制約其發(fā)展的重要因素。新業(yè)務(wù)種類繁多、移動(dòng)資費(fèi)套餐的類型復(fù)雜以及新業(yè)務(wù)生命周期的日益縮短，導(dǎo)致服務(wù)支撐工作日益復(fù)雜和艱巨。云計(jì)算的出現(xiàn)，為移動(dòng)通信服務(wù)支撐工作提供了全新的視野和低成本的整合方法。
一、云計(jì)算的特征
云計(jì)算(CloudComputing)，是一種通過Internet以服務(wù)的方式提供動(dòng)態(tài)可伸縮的虛擬化的資源的計(jì)算模式。企業(yè)能夠利用云計(jì)算整合其現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)已有IT資源的充分利用，提高信息系統(tǒng)的效率和性能，加強(qiáng)經(jīng)營決策的實(shí)時(shí)性。各類面向行業(yè)的云服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供支撐，使企業(yè)加快研發(fā)進(jìn)程，縮短產(chǎn)品投入市場的時(shí)間。云計(jì)算不僅具有集群和網(wǎng)格計(jì)算的特性，而且擁有資源配置動(dòng)態(tài)化、需求服務(wù)自助化、資源的池化和透明化等特征。云計(jì)算技術(shù)根據(jù)消費(fèi)者的需求動(dòng)態(tài)劃分或釋放不同的物理和虛擬資源，當(dāng)增加一個(gè)需求時(shí)，可通過增加可用的資源進(jìn)行匹配，實(shí)現(xiàn)資源的快速彈性提供；如果用戶不再使用這部分資源時(shí)，可釋放這些資源。基于這種虛擬化技術(shù)，云計(jì)算可以快速部署資源和獲得服務(wù)。同時(shí)，它可以提供自助化的資源服務(wù)，降低了客戶對(duì)于IT專業(yè)知識(shí)的依賴。云系統(tǒng)為客戶提供一定的應(yīng)用服務(wù)目錄，客戶可采用自助方式選擇滿足自身需求的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，同時(shí)減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)。對(duì)云服務(wù)的提供者而言，各種底層資源（計(jì)算、儲(chǔ)存、網(wǎng)絡(luò)、資源邏輯等）間可能存在的某種異構(gòu)性被屏蔽，邊界被打破，所有的資源可以被統(tǒng)一管理和調(diào)度，成為所謂的“資源池”，從而為用戶提供按需服務(wù)；對(duì)用戶而言，這些資源是透明的，用戶無須了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)，只關(guān)心自己的需求是否得到滿足即可。而且，云計(jì)算技術(shù)提供了安全、可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，嚴(yán)格的權(quán)限管理策略可以幫助用戶放心的與指定的人分享數(shù)據(jù)
二、基于云計(jì)算的移動(dòng)通信服務(wù)支撐體系
云計(jì)算技術(shù)作為一項(xiàng)新興技術(shù)，已經(jīng)從前幾年的概念和理論，更多的成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的利器，備受各個(gè)行業(yè)關(guān)注.本文結(jié)合云計(jì)算與移動(dòng)服務(wù)支撐工作的現(xiàn)狀，提出了移動(dòng)通信服務(wù)支撐體系框架。
2.1移動(dòng)通信服務(wù)支撐體系的云計(jì)算模型該模型共包括服務(wù)層、管理層、虛擬化層和資源層等四部門。最上層是服務(wù)層，提供賬戶管理、應(yīng)用目錄、個(gè)性定制系和業(yè)務(wù)提醒等功能。管理層主要提供安全管理、資源管理、容災(zāi)管理、監(jiān)控管理等功能。虛擬化層主要是提供硬件虛擬化、應(yīng)用虛擬化、服務(wù)器和存儲(chǔ)。最底層是資源層，由BSS系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等組成。
2.2該體系框架的優(yōu)勢
（1）提高數(shù)據(jù)分析的效率。
當(dāng)前移動(dòng)服務(wù)支撐工作中，工作人員需要根據(jù)用戶反饋情況的不同，分別操作營帳系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)和不同廠家的設(shè)備，提取分析不同的海量數(shù)據(jù)。這些平臺(tái)的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和版本千差萬別，給使用者帶來諸多不便。使用云計(jì)算，可以得到諸多服務(wù)的協(xié)同支持。盡管不同平臺(tái)的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)版本不同，工作人員也不需要了解數(shù)據(jù)的采集過程和處理方法，只需了解結(jié)果。這種情況下，移動(dòng)服務(wù)支撐工作直接跳過了數(shù)據(jù)預(yù)處理過程，采集的數(shù)據(jù)不再需要海量計(jì)算，可以有效提高工作效率。
（2）獲得低成本高質(zhì)量的服務(wù)。
基于云計(jì)算的移動(dòng)服務(wù)支撐體系主要是基于整合現(xiàn)有資源，硬件成本幾乎忽略不計(jì)，也不需要另外配備維護(hù)人員，只需負(fù)擔(dān)較低的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，定期對(duì)交換機(jī)、服務(wù)器等進(jìn)行軟硬件維護(hù)和升級(jí)，投入的人力、物力處于較低水平。但對(duì)提高移動(dòng)服務(wù)支撐工作效率，改善用戶感受和降低用戶挽留成本，可以起到立竿見影的效果。該體系還可以為市場營銷部門預(yù)留接口，提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，為市場營銷人員提供精準(zhǔn)支撐。
結(jié)束語：
本文設(shè)計(jì)了基于云計(jì)算的移動(dòng)服務(wù)支撐框架。該框架可以很好地解決移動(dòng)服務(wù)支撐中存在的問題，簡化工作流程，提高工作效率和準(zhǔn)確率。隨著云計(jì)算技術(shù)的日益成熟，云計(jì)算模型在移動(dòng)服務(wù)支撐工作中的應(yīng)用有著良好的發(fā)展前景。
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[中圖分類號(hào)]TN929.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5158（2013）05-0007-01
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用是近十幾年來興起的一種全新的智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，被看作是信息領(lǐng)域的一次革命性的變革，越來越受到人們的重視，其發(fā)展十分迅速，應(yīng)用的范圍領(lǐng)域越來越寬。
移動(dòng)通信技術(shù)在民用領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展多年，技術(shù)上比較成熟，已經(jīng)由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術(shù)發(fā)展到第三代（3G）通信技術(shù)，甚至第四代（4G）通信標(biāo)準(zhǔn)也在許多重點(diǎn)城市和地區(qū)開始試運(yùn)行。
由于移動(dòng)通信服務(wù)使用上的便捷性，使得移動(dòng)通信的應(yīng)用已經(jīng)融人到人們的日常生活當(dāng)中，越來越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式?；谶@一點(diǎn)，對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論與技術(shù)方面的研究，一直以來都是學(xué)術(shù)研究和工程領(lǐng)域研究的重點(diǎn)課題。
1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
美國麻省理工學(xué)院在1999年建立的自動(dòng)識(shí)別中心，提出了網(wǎng)絡(luò)無線射頻識(shí)別（RFID）系統(tǒng)的概念。這個(gè)系統(tǒng)可以把所有有形的物品，通過射頻識(shí)別等傳感設(shè)備，與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)個(gè)體的智能化識(shí)別與管理的目的，這便是物聯(lián)網(wǎng)概念的最初來源。
2005年，國際電信聯(lián)盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會(huì)世界峰會(huì)上，正式確定了“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)介紹了物聯(lián)網(wǎng)的基本特征、相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)、技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)以及物聯(lián)網(wǎng)在市場推廣中的機(jī)遇。ITU在報(bào)告中指出：我們正處在一個(gè)全新的通信技術(shù)發(fā)展的時(shí)代，信息交互與通信技術(shù)發(fā)展的目標(biāo)，已經(jīng)從原來的滿足人與人之間的溝通目的，發(fā)展到為了實(shí)現(xiàn)人與物、物與物之間的連接，一個(gè)無所不在的物聯(lián)網(wǎng)通信的時(shí)代即將到來。
由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統(tǒng)的信息通信網(wǎng)絡(luò)延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴(kuò)展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個(gè)物的聯(lián)網(wǎng)的世界，即物聯(lián)網(wǎng)。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本特征主要包括以下三個(gè)方面：
（1）全面感知的特性：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以利用射頻識(shí)別、二維碼、傳感器等多種技術(shù)來隨時(shí)隨地的對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行信息的采集。
（2）可靠傳輸?shù)奶匦裕和ㄟ^將物直接接人信息網(wǎng)絡(luò)，需要通過可用的多種通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交互和共享，以保證信息傳輸?shù)目煽啃浴?/p>
（3）智能處理的特性：通過使用多種智能計(jì)算技術(shù)，從而對(duì)采集到的海量的物體數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行處理，以實(shí)現(xiàn)智能化的決策和控制。
2移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理
移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信的核心和關(guān)鍵技術(shù)，主要職能是對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中有限的資源進(jìn)行合理地分配和管理，并可以在網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時(shí)調(diào)整可用的網(wǎng)絡(luò)資源，從而保證移動(dòng)通信系統(tǒng)的可靠工作。
不同種類和技術(shù)基礎(chǔ)的無線通信網(wǎng)絡(luò)，其所采用的信號(hào)傳輸技術(shù)、多址接入方式會(huì)有所不同，相應(yīng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源的管理機(jī)制也會(huì)存在諸多的差異，但是，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問題，就其根本目標(biāo)，可以分為兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)既定的用戶級(jí)目標(biāo)，二是實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)。通常，用戶級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)絡(luò)使用中的用戶體驗(yàn)上；而系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)是從技術(shù)的角度考慮，達(dá)到最大化系統(tǒng)吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)發(fā)射功率的效率等幾方面，具體的研究內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
（1）功率控制：其主要目標(biāo)是，在維持通信鏈路服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減小通信時(shí)的功率消耗，從而節(jié)約能源，延長移動(dòng)通信終端電池的使用時(shí)間。
（2）切換控制：當(dāng)移動(dòng)通信的終端從一個(gè)基站的服務(wù)當(dāng)中切換到另一個(gè)基站的服務(wù)當(dāng)中時(shí)，需要盡量保證該用戶的通信服務(wù)不被中斷。
（3）接納控制：在保證已經(jīng)連接進(jìn)移動(dòng)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶的正常業(yè)務(wù)使用的同時(shí)，應(yīng)該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，最大化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能指標(biāo)。
（4）調(diào)度機(jī)制：使接入網(wǎng)絡(luò)的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網(wǎng)絡(luò)的資源，合理分配數(shù)據(jù)傳輸速率和分組長度。
（5）負(fù)載控制：在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)過載或即將過載時(shí)，需要即時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整，從而保證通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。
3物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的契合點(diǎn)
通過以上的分析，我們可以看到，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的核心問題，即是對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的合理分配問題，而網(wǎng)絡(luò)資源得到合理分配的前提，是對(duì)資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)資源管理節(jié)點(diǎn)，通過更高效合理的智能資源分配算法，來對(duì)有限的通信網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合安排，這些移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理需求，恰恰是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所反映出的基本特征，也即是說，通過使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更加恰當(dāng)、高效地完成以上的資源管理任務(wù)。
4結(jié)論
移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的核心問題，是無線網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域研究的重要課題，其目的在于通過功率控制、切換控制、接納控制、調(diào)度機(jī)制、負(fù)載控制等技術(shù)，在保證通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理、高效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，從而提高移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能。
利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以很好地解決移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問題，并且物聯(lián)網(wǎng)在信息采集層上的優(yōu)勢，可以更加全面、實(shí)時(shí)地采集移動(dòng)通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動(dòng)通信應(yīng)用的商業(yè)價(jià)值。因此，研究基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理技術(shù)，是值得我們下大力氣研究的課題。
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