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時(shí)間：2023-06-21 08:43:41
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中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客戶信息服務(wù)專業(yè)是2010年教育部增設(shè)的中職類新專業(yè)。近些年，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、越來越多的行業(yè)都開始建立或者運(yùn)用呼叫中心來進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。
然而，隨著此專業(yè)在職業(yè)院校的陸續(xù)開設(shè)，專業(yè)方案的不斷完善，專業(yè)的教材建設(shè)還處于起步階段，市面上的專業(yè)教材還很匱乏。我校在專業(yè)開設(shè)之初，就開始了校本教材建設(shè)的開發(fā)規(guī)劃，部分教師也參與到專業(yè)教材的編撰工作中。該文將我們專業(yè)教材開發(fā)設(shè)計(jì)的思路與實(shí)踐進(jìn)行分析總結(jié)，以期拋磚引玉。
1 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的基本思路
客戶信息服務(wù)專業(yè)是一個(gè)新專業(yè)，在實(shí)際上是產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)專業(yè)建設(shè)。根據(jù)這一實(shí)際，該專業(yè)教材建設(shè)的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發(fā)，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對(duì)能力群下面的子能力點(diǎn)的訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)生掌握并體會(huì)、應(yīng)用這些能力的目標(biāo)。
2 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的實(shí)施路徑
2.1 崗位分析（崗位描述）
崗位分析是教材開發(fā)的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力。
2.1.1 崗位范圍確定
根據(jù)《全國(guó)中等職業(yè)教育技能人才培訓(xùn)“雙證課程”專業(yè)教學(xué)方案匯編》（以下簡(jiǎn)稱“雙證課程”）中“客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)方案”的培養(yǎng)目標(biāo)來看，本專業(yè)的中職培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)生畢業(yè)后具備呼叫中心一線班組長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力。因此，本專業(yè)的培養(yǎng)崗位目標(biāo)集中在一線坐席以及一線的班組長(zhǎng)管理者?？蛻粜畔⒎?wù)企業(yè)崗位設(shè)置屬于金字塔形有營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、坐席班組長(zhǎng)、呼叫員等構(gòu)成。中職客戶信息服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運(yùn)營(yíng)主管。學(xué)生通過2～3年的學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，能夠具備坐席員以及運(yùn)營(yíng)管理的能力，畢業(yè)后通過一線基層3～5個(gè)月的工作與磨練，便能升職為班組長(zhǎng)和質(zhì)檢人員，經(jīng)過一定時(shí)期的歷練具備營(yíng)運(yùn)主管的基本素質(zhì)和能力。
2.1.2 職位描述
職位描述是對(duì)所從事崗位的基本能力要求、崗位職責(zé)以及職業(yè)發(fā)展路徑的描述，通過職位描述來進(jìn)行能力（群）的抽取。
如聯(lián)絡(luò)中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎(chǔ)能力、溝通能力、技術(shù)能力、管理能力、商務(wù)能力等六大能力來描述職位要求。這是進(jìn)行學(xué)生能力訓(xùn)練的基礎(chǔ)，因此教材的設(shè)計(jì)也是從崗位分析與描述出發(fā)，試圖抽取崗位能力群來進(jìn)行教材編撰。
2.2 能力群提取和體系搭建
能力群是一個(gè)行業(yè)中典型崗位群所對(duì)應(yīng)的所需能力（群），在進(jìn)行完所有崗位分析后，對(duì)從業(yè)人員應(yīng)具備的能力進(jìn)行歸納描述，也就是說能力是履行職務(wù)所需的素質(zhì)準(zhǔn)備。依據(jù)能力本位課程設(shè)計(jì)理論（CBET），將從事某項(xiàng)工作所必須具備的各種能力系統(tǒng)搭建出來，并希望通過對(duì)這些能力的培訓(xùn)，使學(xué)生掌握并內(nèi)化這些能力。這也是我們教材設(shè)計(jì)開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和核心。
在方法上，運(yùn)用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務(wù)分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應(yīng)專項(xiàng)技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎(chǔ)能力、專項(xiàng)能力與一線的基本管理能力。
基礎(chǔ)能力為所有從業(yè)人員都需具備的一些一般能力，比如表達(dá)能力、適應(yīng)能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業(yè)能力的質(zhì)量，如表達(dá)能力，普通話發(fā)音、商務(wù)應(yīng)用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎(chǔ)能力對(duì)于行業(yè)的專業(yè)能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)者非常重要的能力提煉出來，作為一個(gè)單位或模塊進(jìn)行教材編撰。
對(duì)于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術(shù)腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強(qiáng)和訓(xùn)練的。對(duì)于一線管理者班組長(zhǎng)來說，排班管理，簡(jiǎn)單的績(jī)效評(píng)估都需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。通過這樣的能力分析，以能力為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行教材編撰，這也是符合“以學(xué)生為中心，以能力為本位”的職業(yè)教育思路。例如，語(yǔ)音表達(dá)，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)言表達(dá)，在設(shè)計(jì)教材的思路中，以“語(yǔ)音表達(dá)”為主題，對(duì)子能力進(jìn)行分模塊的設(shè)計(jì)和訓(xùn)練。理論上，每個(gè)能力群，都可以以一本教材的形式體現(xiàn)。
3 教材建設(shè)的體現(xiàn)形式―課本手冊(cè)一體化
教材的體現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)與教材建設(shè)思路是一致的，最根本的目標(biāo)就是通過某種教材的體現(xiàn)形式，能夠體現(xiàn)以能力本位為核心、以學(xué)生為中心，通過教材的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生能夠?qū)氖聧徫坏哪芰φ莆詹?nèi)化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實(shí)操，從而有所感悟并且達(dá)到最終具備這些能力的目的。因此，該專業(yè)的教材建設(shè)要區(qū)別于傳統(tǒng)專業(yè)的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識(shí)，又必須兼顧崗位的實(shí)際需求與操作的需要，還必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。據(jù)此，我們提出了“課本手冊(cè)一體化”的教材建設(shè)要求。
3.1 知識(shí)板塊相對(duì)完備
知識(shí)板塊是教材建設(shè)的核心。只有知識(shí)板塊既要考慮崗位的知識(shí)需求，還要考慮崗位之間的知識(shí)銜接需求以及崗位與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業(yè)學(xué)生終生職業(yè)發(fā)展。
3.2 體現(xiàn)手冊(cè)特點(diǎn)―融知識(shí)于情境化
我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現(xiàn)形式，打破傳統(tǒng)的以文字和理論知識(shí)為主的傳統(tǒng)模式，每個(gè)模塊每個(gè)能力群的訓(xùn)練都設(shè)計(jì)接近工作案例和場(chǎng)景，以情境化為主，讓學(xué)生在閱讀教材的同時(shí)能將自身置身于工作場(chǎng)景之中，站在工作的立場(chǎng)去思考和處理問題，從而使教材體現(xiàn)了崗位或職位的特點(diǎn)，學(xué)生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應(yīng)工作角色。
3.3 適宜小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式
由于本專業(yè)的特殊性，對(duì)學(xué)生能動(dòng)、溝通等方面能力的要求，因此本專業(yè)在課堂上主要采用以小組為單位、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要教學(xué)模式的教學(xué)方式，因此，在教材的設(shè)計(jì)方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學(xué)方式。小組模式，打破了傳統(tǒng)課堂上排排座的方式，以5～6個(gè)人為一組，以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)、共同完成一個(gè)任務(wù)。在教材的每個(gè)模塊每個(gè)能力的訓(xùn)練中，都涉及一個(gè)相關(guān)的任務(wù)，通過共同完成任務(wù)，讓學(xué)生自己有所領(lǐng)悟和體會(huì)。
4 結(jié)語(yǔ)
經(jīng)過近幾年的實(shí)踐，我們開發(fā)了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材2本，通過實(shí)踐基本適合企業(yè)用人需求。今后將繼續(xù)堅(jiān)持以崗位能力需求為基點(diǎn)，以學(xué)生發(fā)展為核心，適應(yīng)小組式、情境化案例的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方式的教材手冊(cè)一體化的體現(xiàn)形式，不斷增強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系、交流、互動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)管理人員、技術(shù)人員參與教材
建設(shè)。
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務(wù)專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領(lǐng)域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標(biāo)崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)崗位都是操作性、動(dòng)手性極強(qiáng)的崗位，如汽車維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學(xué)方法不太適合于“客戶信息服務(wù)專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結(jié)了以下適宜本專業(yè)應(yīng)用的教學(xué)方法。
1 三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法
“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標(biāo)性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，就是在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個(gè)共同的任務(wù)活動(dòng)，在強(qiáng)烈的問題動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。
在本專業(yè)的課程開發(fā)過程中，我們對(duì)呼叫中心坐席崗位的日常工作進(jìn)行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務(wù)。在專業(yè)學(xué)習(xí)與模擬實(shí)訓(xùn)過程中，將以這些工作任務(wù)為重要的教學(xué)載體，通過完成這些日常工作任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)完成任務(wù)的過程中所需的知識(shí)、能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)，并能主動(dòng)的去通過查閱資料、主動(dòng)的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個(gè)過程中，教師為學(xué)生提供必要的支持。
在整個(gè)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡(jiǎn)稱為“三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法。例如，“以正確的客服意識(shí)和禮儀應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個(gè)1/3的時(shí)間段，教師對(duì)主題內(nèi)容進(jìn)行闡述，并舉一些生動(dòng)的案例，讓學(xué)生能更好的理解客服意識(shí)和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個(gè)時(shí)間段，教師布置任務(wù)，任務(wù)可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作共同完成一個(gè)任務(wù)。一方扮演客戶，并在任務(wù)中詳細(xì)描述任務(wù)的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對(duì)怒氣沖沖的客戶。在任務(wù)活動(dòng)中，最好以小組方式進(jìn)行，每個(gè)組都參與到活動(dòng)中來，這樣每個(gè)組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點(diǎn)評(píng)。在第三時(shí)間段，同學(xué)們先對(duì)于某一組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師在最后一部分對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓同學(xué)們領(lǐng)悟到一節(jié)課最核心、最關(guān)鍵的問題。這是對(duì)課程內(nèi)容的一個(gè)升華過程，學(xué)生已有動(dòng)手動(dòng)腦心得體會(huì)，自然對(duì)老師的點(diǎn)評(píng)和總結(jié)有更深的體會(huì)和領(lǐng)悟。這正是三段式任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法相對(duì)于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學(xué)法
在職業(yè)教育教學(xué)實(shí)踐中，采用最多、歷史最悠久的教學(xué)法多是以“示范―― 模仿”為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，這是由職業(yè)教育的實(shí)踐特性決定的。四階段教學(xué)法是一種起源于美國(guó)崗位培訓(xùn)的、系統(tǒng)化的以“示范――模仿”為核心的教學(xué)方法。
四階段，把教學(xué)過程分為“準(zhǔn)備、教師示范、學(xué)生模仿和總結(jié)”四個(gè)階段的方法。一般來說，這種教學(xué)法適用于操作技能方面的學(xué)習(xí)。四階段教學(xué)法其實(shí)是三階段教學(xué)法的一個(gè)衍生，強(qiáng)調(diào)了“教師示范”的作用，因此，四階段教學(xué)法更適合于操作性強(qiáng)、教師可示范性強(qiáng)、學(xué)生可模仿性強(qiáng)的課程和內(nèi)容。在客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學(xué)過程中，有部分教學(xué)內(nèi)容還是可以借鑒四階段的教學(xué)方法的。
例如，在“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”的內(nèi)容中，教師就可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行示范，學(xué)生進(jìn)行模仿。因?yàn)楦鶕?jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)也會(huì)有所變化，而且跟當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境、情境有關(guān)，因此，在教學(xué)過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的示范，讓學(xué)生進(jìn)行模仿。在最后對(duì)于課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。
3 頭腦風(fēng)暴與腦圖法
頭腦風(fēng)暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵(lì)方法。當(dāng)人們對(duì)于某一特點(diǎn)話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時(shí)候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)中運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，可以激發(fā)同學(xué)們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開始，教師可以作為破冰進(jìn)行和課程主題相關(guān)的頭腦風(fēng)暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性；另一方面還可以激發(fā)學(xué)生有關(guān)的思考和創(chuàng)新的想法，對(duì)整個(gè)課的教學(xué)有幫助。
腦圖又稱“思維導(dǎo)圖”，它的前身是頭腦風(fēng)暴，這一議題往往能獲得與議題有關(guān)的大量設(shè)想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對(duì)聯(lián)想出的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，提煉出有價(jià)值的內(nèi)容。這一點(diǎn)是思維導(dǎo)圖優(yōu)于頭腦風(fēng)暴的地方。
思維導(dǎo)圖作為教學(xué)過程的工具，在國(guó)外得到了廣泛的應(yīng)用和高度重視。在本專業(yè)的教學(xué)過程中，教師和學(xué)生均可運(yùn)用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個(gè)重要的能力是“同理心的運(yùn)用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學(xué)生打開思維，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制定一個(gè)議題。例如，“你認(rèn)為在與客戶溝通中，同理心的運(yùn)用可以有哪些作用”？可以先讓同學(xué)們運(yùn)用頭腦風(fēng)暴暢所欲言，這樣對(duì)本節(jié)課的進(jìn)行有很大的幫助，教師可以結(jié)合學(xué)生頭腦風(fēng)暴的觀點(diǎn)展開課堂內(nèi)容，課堂內(nèi)容也不會(huì)顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國(guó)學(xué)者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說是一個(gè)全面思考問題的模型。運(yùn)用波諾的六頂帽子思考法，將會(huì)使混亂的思考變得更清晰，使團(tuán)體中無意義的爭(zhēng)論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個(gè)人變得富有創(chuàng)造性。運(yùn)用六頂帽子思考模型，團(tuán)隊(duì)成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個(gè)國(guó)家政府在學(xué)校教學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學(xué)課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍(lán)六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質(zhì)詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達(dá)即時(shí)的感受，不需要進(jìn)行解釋。黑帽子―― 代表謹(jǐn)慎、判斷及評(píng)估。這是不是真的？會(huì)不會(huì)成功？有甚么弱點(diǎn)？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會(huì)成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創(chuàng)新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動(dòng)途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍(lán)帽子―― 代表思考的組織及思考有關(guān)的問題。我們到了那個(gè)階段？下一個(gè)步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點(diǎn)，可以訓(xùn)練學(xué)生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點(diǎn)是細(xì)致，客觀，注重細(xì)節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強(qiáng)調(diào)的是事實(shí)本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負(fù)面的，只要是非理性的想法都?xì)w在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點(diǎn)是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點(diǎn)是合乎邏輯的。同時(shí)，在運(yùn)用這種方法時(shí)，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點(diǎn)是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個(gè)是朝最壞的可能性去思考，一個(gè)是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點(diǎn)跟黑色帽子的行為要點(diǎn)卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點(diǎn)是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認(rèn)識(shí)到這種創(chuàng)新可能是沒有結(jié)果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍(lán)色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責(zé)任就是控制、組織、指揮和協(xié)調(diào)整個(gè)思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍(lán)色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結(jié)，維持思考的秩序，使思考集中到一個(gè)方向，不斷的從一個(gè)臺(tái)階走上另一個(gè)臺(tái)階，不斷前進(jìn)。
學(xué)無定法，教無定數(shù)，專業(yè)教學(xué)方法與教師個(gè)人素質(zhì)和教學(xué)習(xí)慣，學(xué)生接受能力和適應(yīng)程度，課程任務(wù)基本要求都有密切關(guān)系。要把一種教學(xué)方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同參與教學(xué)法的探討，以期把客戶信息服務(wù)專業(yè)辦出特色。
參考文獻(xiàn)
經(jīng)過一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎(jiǎng)悉數(shù)產(chǎn)生，在頒獎(jiǎng)典禮上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)向獲獎(jiǎng)學(xué)生和指導(dǎo)老師頒發(fā)了獎(jiǎng)杯和證書。大賽專家組對(duì)本次參賽學(xué)生的專業(yè)水平給予高度評(píng)價(jià)。
近些年，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運(yùn)用呼叫中心來進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前，湖南省已有三所中職學(xué)校來我?？疾煸搶I(yè)的建設(shè)情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭。但是該專業(yè)還沒有國(guó)家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團(tuán)開發(fā)了部分培訓(xùn)教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學(xué)資源極其匱乏。在客戶信息服務(wù)企I的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材，彌補(bǔ)企業(yè)培訓(xùn)教材的不足，對(duì)開設(shè)該專業(yè)的教師和學(xué)生來說，是解決師生教與學(xué)之急需，也可供其他開設(shè)有該專業(yè)的兄弟學(xué)校提供參考教學(xué)資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎(chǔ)上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。
二、校本教材開發(fā)的意義
校本教材是學(xué)校為了適應(yīng)自身環(huán)節(jié)和學(xué)生個(gè)性發(fā)展，根據(jù)國(guó)家教學(xué)目標(biāo)、課程計(jì)劃，相對(duì)于國(guó)家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強(qiáng)有力的政策保障，也是學(xué)校開發(fā)校本教材的義務(wù)和責(zé)任。
中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導(dǎo)向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學(xué)生進(jìn)入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識(shí)、技能、情感態(tài)度和價(jià)值觀等，使學(xué)生得到職業(yè)世界的認(rèn)可。因此，中等職業(yè)學(xué)校的校本教材內(nèi)容應(yīng)注重“知識(shí)、技能、態(tài)度”三個(gè)要素的融合。徹底改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程，符合當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展變化的要求?；谝陨蟽r(jià)值取向，我校在客服信息服務(wù)專業(yè)的教材建設(shè)上進(jìn)行大膽探索。
三、校本教材開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)
參考華唐教育集團(tuán)的教材資源，以學(xué)生就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)大綱，在國(guó)家有關(guān)文件精神的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)教師進(jìn)企業(yè)實(shí)踐的體會(huì)，在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，編寫適應(yīng)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生、適應(yīng)社會(huì)職業(yè)需求的客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材。
以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，圍繞中職教育的特點(diǎn)，通過文獻(xiàn)研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎(chǔ)進(jìn)行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。
（1）首先從我國(guó)中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面對(duì)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)服專業(yè)校本教材進(jìn)行開發(fā)。（2）通過文獻(xiàn)法和問卷法對(duì)我省和部分外省中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)教材現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進(jìn)行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結(jié)合中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育特點(diǎn)和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導(dǎo)向原則、實(shí)用性原則、針對(duì)性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。
四、校本教材開發(fā)的過程
隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)教學(xué)方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學(xué)校辦學(xué)特點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際的教學(xué)內(nèi)容。
現(xiàn)階段，因開發(fā)機(jī)制不完善給職業(yè)學(xué)校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當(dāng)務(wù)之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應(yīng)一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應(yīng)加強(qiáng)研究，并逐步建立健全機(jī)制，使中職學(xué)校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實(shí)效化。
方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取
了對(duì)理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理
的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服
務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。
1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)
隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫(kù)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國(guó)家視為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國(guó)也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢(shì)：
1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國(guó)近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問題，通過實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對(duì)于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購(gòu)買簡(jiǎn)單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡(jiǎn)單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對(duì)實(shí)踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識(shí)服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識(shí)服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識(shí)需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識(shí)產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。
1.3競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。國(guó)際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升客戶滿意度，對(duì)CRM的需求也將空前激烈。
1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。
2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究
2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶
互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會(huì)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國(guó)際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
(1)政府及政府機(jī)構(gòu)
政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺(tái)的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。
(2)資源版權(quán)所有者
資源版權(quán)所有者是知識(shí)產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會(huì)等。對(duì)于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
(3)消費(fèi)者
指購(gòu)買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國(guó)內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對(duì)象。以上對(duì)信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購(gòu)買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、服務(wù)以及有購(gòu)買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。
信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。
2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：
(1)普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等(以下簡(jiǎn)稱科技信息用戶)。
(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。
(3)搜索對(duì)象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對(duì)信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。
(4)信息搜索是一個(gè)逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。需要具備比較專深的專業(yè)知識(shí)才能對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對(duì)于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動(dòng)是科技信息用戶的主要消費(fèi)過程。
(5)人機(jī)交互(包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識(shí)、過去的搜索經(jīng)歷將對(duì)其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。
從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費(fèi)，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點(diǎn)對(duì)于后文中的滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)有很大影響，也是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。
3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義
1 電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)
電力客戶服務(wù)中心，是近些年來各大電力企業(yè)新成立的用電客戶服務(wù)平臺(tái)，是伴隨社會(huì)用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務(wù)以及信息技術(shù)發(fā)展而建立起來的針對(duì)電力服務(wù)的客戶信息服務(wù)平臺(tái)，除包含電費(fèi)的催繳、收繳、電力設(shè)施的安裝、維修外，還進(jìn)行用電常識(shí)宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開發(fā)等業(yè)務(wù)，是現(xiàn)代電力企業(yè)的主要機(jī)構(gòu)之一，不管是對(duì)電力企業(yè)來說，還是對(duì)廣大用電客戶來說，都有著重要意義，因?yàn)樗兄韵聨讉€(gè)特點(diǎn)。
1.1 服務(wù)便捷?，F(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心依靠現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過網(wǎng)上銀行直接繳納電費(fèi)，省去了過去還要跑到電力企業(yè)辦公地點(diǎn)的時(shí)間，而且網(wǎng)上的操作十分簡(jiǎn)單，使得整個(gè)服務(wù)非常便捷，大大提高了電力企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。
1.2 客戶信息清晰。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，及其信息分類存儲(chǔ)和查詢技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲(chǔ)，便于對(duì)不同規(guī)模用電客戶的分類存儲(chǔ)，為優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用電客戶信息的數(shù)字化，避免了過去紙質(zhì)記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。
1.3 體現(xiàn)電力企業(yè)的人性化服務(wù)。通過電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，和用電客戶進(jìn)行時(shí)常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現(xiàn)了電力企業(yè)的人性化服務(wù)，對(duì)提升電力企業(yè)在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數(shù)量起到很大作用。
2 電力客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)支持
通過以上對(duì)電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)分析，可以知道電力客戶服務(wù)中心是一個(gè)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，包含了許多細(xì)分的職能部門和相應(yīng)的信息支持技術(shù)。
2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務(wù)銷售、面對(duì)面銷售等相關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)組成的職能部門，利用電力企業(yè)的各項(xiàng)電力服務(wù)，對(duì)一定范圍內(nèi)的用電客戶進(jìn)行銷售推廣，并爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。根據(jù)目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術(shù)系統(tǒng)有電力企業(yè)的配電信息查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍提供的電力參數(shù)，如供電電壓、供電時(shí)長(zhǎng)等；用電客戶檔案查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍內(nèi)的用電客戶信息；電話銷售、電子商務(wù)技術(shù)平臺(tái)，用于提供電話、電腦等硬件設(shè)備和相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、推廣、交易平臺(tái)；除此外還有會(huì)議系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，用于進(jìn)行部門內(nèi)部或各部門間的會(huì)議精神傳達(dá)，以及防止銷售員的重復(fù)銷售。
2.2 用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)。用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)包括實(shí)體辦公窗口和網(wǎng)絡(luò)虛擬辦公窗口兩部分，負(fù)責(zé)對(duì)與銷售部門達(dá)成共識(shí)的用電客戶，進(jìn)行各種申請(qǐng)信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時(shí)長(zhǎng)等信息。這一平臺(tái)設(shè)計(jì)到的技術(shù)支持系統(tǒng)主要是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)（SQL、PHP），用于對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行存儲(chǔ)，以及對(duì)用電客戶進(jìn)行分類。
2.3 實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門。在用電客戶完成信息的提交后，實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門就要對(duì)用電客戶提交的信息進(jìn)行分析，實(shí)地的勘察，制定相應(yīng)的電網(wǎng)供電方案。涉及到的技術(shù)系統(tǒng)支持主要是各大電網(wǎng)分布查詢系統(tǒng)，用于篩選最優(yōu)的電網(wǎng)供電線路。
2.4 電網(wǎng)建設(shè)部門。針對(duì)已有電網(wǎng)線路無法到達(dá)的用電客戶，該部門負(fù)責(zé)根據(jù)制定好的電網(wǎng)供電方案進(jìn)行電網(wǎng)的建設(shè)。其主要的技術(shù)支持系統(tǒng)是用于電網(wǎng)建設(shè)的各項(xiàng)施工設(shè)備，和相應(yīng)的周邊電網(wǎng)查詢系統(tǒng)。
2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網(wǎng)建設(shè)、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行完整的檔案設(shè)立、保管，并對(duì)其進(jìn)行精細(xì)的分類的存儲(chǔ)。其用到的主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，只不過不再是簡(jiǎn)單的SQL、PHP數(shù)據(jù)庫(kù)，而是復(fù)雜的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)用電客戶精細(xì)的分類存儲(chǔ)、檔案管理。
2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設(shè)立、分類存儲(chǔ)，并進(jìn)行一段時(shí)間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行時(shí)常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩(wěn)、電表指示是否正常等，維護(hù)用電客戶滿意度，并做好各項(xiàng)記錄。
2.7 收費(fèi)部門。該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)各用電客戶進(jìn)行各種費(fèi)用的商討、催繳、收取、核對(duì)等工作。其主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)系統(tǒng)、用于計(jì)量各用電客戶的用電費(fèi)用、收繳用電費(fèi)用；提醒預(yù)警系統(tǒng)，用于對(duì)超額使用的用電客戶進(jìn)行繳納電費(fèi)的通知。
3 相關(guān)配套措施
建設(shè)完善、高效的電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，只靠完善的機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)是不行的，還需要其他的一些相關(guān)配套措施才行。
3.1 專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)。通過以上對(duì)客戶服務(wù)中心的各機(jī)構(gòu)部門分析，可知完善的客戶服務(wù)中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業(yè)的人才隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的高效、高質(zhì)量運(yùn)作。因此，組織各種類型的培訓(xùn)、補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)工作人員的專業(yè)修養(yǎng)；聘請(qǐng)專業(yè)人才，專業(yè)培訓(xùn)師加強(qiáng)專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行合理的激勵(lì)，激發(fā)工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵(lì)機(jī)制，可以實(shí)施績(jī)效考核，將工作人員的工作業(yè)績(jī)和勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤；也可以設(shè)立榮譽(yù)獎(jiǎng)，提升職位等，公平、公正的激勵(lì)機(jī)制。
3.3 完善的部門管理機(jī)制。要取得客戶服務(wù)的高滿意度，還需要完善各個(gè)職能部門的管理機(jī)制，除了做到部門內(nèi)部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過完善的部門管理機(jī)制，協(xié)調(diào)部門之間的運(yùn)作，做到部門間的信息共享，部門間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，就可以很大程度的提升電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心及其技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的需要，也是社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)的要求。高工作效率、高服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)中心不僅需要完善的機(jī)構(gòu)部門設(shè)置、全面的技術(shù)系統(tǒng)支持、專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)、合理的激勵(lì)機(jī)制以及完善的部門管理機(jī)制，更重要的是電力企業(yè)對(duì)自身形象的定位，電力企業(yè)要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過客戶服務(wù)中心主動(dòng)的和用電客戶進(jìn)行溝通，幫其解決用電過程中的各種問題，讓用電客戶體會(huì)到電力企業(yè)的人性化服務(wù)，專家化服務(wù)，助手化服務(wù)，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達(dá)到客戶服務(wù)中心的最終目的。
參考文獻(xiàn)
中圖分類號(hào)：TM92 文章編號(hào)：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“電”是人們生產(chǎn)生活的必需品，近年來，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系逐步建立，供電企業(yè)也必須面臨更大的挑戰(zhàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為最大化獲取經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)重視供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)，結(jié)合用電客戶實(shí)際需求，為其提供便利、高效的服務(wù)，健全用電服務(wù)體系，提升服務(wù)整體水平。
1 供電客戶經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
“客戶經(jīng)理制度”是供電企業(yè)不斷探索的成果，主要是指根據(jù)用戶個(gè)性化特征，搭建起用戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，提供針對(duì)。隨著我國(guó)電網(wǎng)改革工作的深入推進(jìn)，智能化電網(wǎng)逐漸覆蓋，供電企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系更加緊密，為進(jìn)一步提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶經(jīng)理移動(dòng)化服務(wù)開始出現(xiàn)，不僅能夠有效提高企業(yè)工作效率，更可增加用戶與供電企業(yè)的互動(dòng)。當(dāng)前，大部分的供電企業(yè)都設(shè)置基本的客戶服務(wù)崗位，主要負(fù)責(zé)的工作有與用戶進(jìn)行聯(lián)系、了解客戶用電需求、溝通供電企業(yè)與用戶、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。但受到多種內(nèi)外部因素的限制，在客戶經(jīng)理提供移動(dòng)化服務(wù)的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務(wù)比較單一、被動(dòng)，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對(duì)應(yīng)；三是缺乏服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，影響到資源的優(yōu)化配置。
1.1 提升供電客戶經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與水平的重要性
提供供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的過程中，需要結(jié)合用戶的需求，提供對(duì)應(yīng)的用電服務(wù)，因此對(duì)供電企業(yè)的信息化建設(shè)提升了更高層次的要求。為確保供電企業(yè)能夠提供更全面的服務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)利用信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動(dòng)，理順服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程，從而達(dá)到供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。
一是通過建設(shè)客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經(jīng)理可使用公司的營(yíng)銷系統(tǒng)、移動(dòng)終端，實(shí)時(shí)錄入客戶業(yè)務(wù)需求，使得數(shù)據(jù)能在短時(shí)間內(nèi)迅速傳播，進(jìn)而縮短用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；二是提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，可保障客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，提升其工作效率和質(zhì)量，客戶經(jīng)理采取現(xiàn)場(chǎng)錄入的方式，無須再進(jìn)行二次錄入，電腦等設(shè)備還為其提供查詢服務(wù)，可在最大程度上避免出現(xiàn)人工失誤，簡(jiǎn)化工作程序。在信息化系統(tǒng)的工作條件下，客戶經(jīng)理能夠快速處理好現(xiàn)場(chǎng)工作、接收工作任務(wù)，并不斷完善優(yōu)化管理工作，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作的開展。從以上分析可知，供電企業(yè)必須加大對(duì)客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的重視程度。
1.2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的實(shí)際需求
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，電力領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電企業(yè)為獲取更大經(jīng)濟(jì)效益，就必須加大對(duì)客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的重視程度。基于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下，供電企業(yè)正不斷探索新型信息化平臺(tái)，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務(wù)仍然比較片面，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)研究新型信息化體系，實(shí)現(xiàn)全方位多層次的服務(wù)。
2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的特征
建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)，主要是為改變傳統(tǒng)工作模式中評(píng)價(jià)少、統(tǒng)計(jì)困難、工作任務(wù)量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：
2.1 計(jì)劃特征
借助現(xiàn)代信息化手段，構(gòu)建供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作服務(wù)平臺(tái)，促使客戶經(jīng)理的工作變得更加有計(jì)劃，能夠及時(shí)被統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)，從而提升其工作效率和準(zhǔn)確性?？蛻艚?jīng)理可以在平臺(tái)中制定周期工作計(jì)劃，也可以臨時(shí)調(diào)整，確保工作能夠及時(shí)地完成。
2.2 信息傳遞特征
客戶經(jīng)理可通過信息化平臺(tái)，實(shí)時(shí)查看與用電客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，針對(duì)性為其提供信息服務(wù)，如客戶經(jīng)理能夠查詢用戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充的情況。同時(shí)在走訪的過程中，客戶經(jīng)理能夠及時(shí)反饋信息處理情況，確保信息的交互性。
2.3 工作評(píng)價(jià)特征
在實(shí)際工作過程中，為確保客戶經(jīng)理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動(dòng)性，樹立其責(zé)任意識(shí)，供電企業(yè)可利用信息化服務(wù)平臺(tái)，制定針對(duì)的服務(wù)考核指標(biāo)，督促工作人員完成，具體如表1所示：
2.4 數(shù)據(jù)收集特征
在信息化移動(dòng)服務(wù)中，客戶經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)收集客戶資料，了解其需求，按照公司規(guī)定開展對(duì)應(yīng)的客戶走訪工作，并借助移動(dòng)信息體系，全面分析用戶的業(yè)務(wù)
數(shù)據(jù)。
3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的途徑
3.1 搭建信息化建設(shè)服務(wù)藍(lán)圖
供電企業(yè)應(yīng)聯(lián)合客戶經(jīng)理，開展閉環(huán)管理、計(jì)劃先行的信息服務(wù)建設(shè)，從用電系統(tǒng)、用電業(yè)務(wù)與用電數(shù)據(jù)三方面搭建客戶經(jīng)理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個(gè)方面：
3.1.1 搭建供電客戶服務(wù)經(jīng)理與用電系統(tǒng)的溝通橋梁。當(dāng)前，供電企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)仍以PC端為主，其用戶業(yè)務(wù)資料、客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)據(jù)均被保存在營(yíng)銷系統(tǒng)中，因此在實(shí)際工作過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)將功能延伸到用戶數(shù)據(jù)中，在不破壞系統(tǒng)統(tǒng)一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。
3.1.2 搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁，應(yīng)結(jié)合用戶特征、企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面的內(nèi)容，合理優(yōu)化用電業(yè)務(wù)程序。在供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)中，存在不同類型的服務(wù)工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，轉(zhuǎn)化為可直接使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而為供電企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。
3.1.3 搭建管理評(píng)價(jià)與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁。搭建管理評(píng)價(jià)與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁，主要為解決當(dāng)前客戶經(jīng)理工作過程中出現(xiàn)的評(píng)價(jià)困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時(shí)地對(duì)客戶經(jīng)理做出評(píng)價(jià)，從而引發(fā)用戶投訴而不能及時(shí)解決的問題，因此企業(yè)應(yīng)重視建立信息化服務(wù)平臺(tái)，提升客戶經(jīng)理的活力和用戶滿意度。
3.2 梳理供電客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容
當(dāng)前，供電客戶經(jīng)理需要做好日常服務(wù)溝通、問題跟蹤服務(wù)等方面的工作，具體內(nèi)容如表2所示：
3.3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的方式
3.3.1 搭建信息服務(wù)平臺(tái)。供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)服務(wù)的平臺(tái)通?？煞譃樗膫€(gè)模塊：移動(dòng)終端、平臺(tái)服務(wù)、信息傳輸、管理服務(wù)等，不同的平臺(tái)模塊發(fā)揮著對(duì)應(yīng)的作用，其具體構(gòu)架如圖1所示：
3.3.2 建立移動(dòng)客戶終端。移動(dòng)客戶終端由軟件設(shè)施與硬件設(shè)施兩個(gè)部分構(gòu)成，其中硬件設(shè)施包括常見的電腦、手機(jī)等，軟件設(shè)施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機(jī)用戶端，其具體模塊如表3所示：
4 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，客戶經(jīng)理是供電企業(yè)為了解用電客戶實(shí)際需求而設(shè)立的崗位，在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)飛速普及的時(shí)代背景下，推進(jìn)供電客戶經(jīng)理信息化移動(dòng)建設(shè)，動(dòng)態(tài)了解用戶需求變化，從而改善供電企業(yè)中評(píng)價(jià)少、計(jì)劃難推行、統(tǒng)計(jì)工作任務(wù)大的問題，為用戶提供針對(duì)性計(jì)劃。在實(shí)際建設(shè)過程中，供電企業(yè)可將GPS等定位系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)去，借助APP等形式，將故障機(jī)修、計(jì)量工作管理等模塊有機(jī)統(tǒng)一，提高供電企業(yè)移動(dòng)服務(wù)的信息化、智能化。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞: 無線通信技術(shù);本地交互應(yīng)用;信息服務(wù)系統(tǒng)
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中圖分類號(hào):TP315文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)25-0132-02
1系統(tǒng)涉及背景
近二十年來,隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展和社會(huì)需求的日益增長(zhǎng),包括移動(dòng)電話、無線尋呼、衛(wèi)星通信等在內(nèi)的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應(yīng)用,并展示出廣闊的市場(chǎng)前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續(xù)逐年大幅度增長(zhǎng),無線通信已經(jīng)進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展的階段。如今,快速發(fā)展的無線通信已成為信息產(chǎn)業(yè)中最為耀眼的“亮點(diǎn)”,并成為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。當(dāng)今,全球無線通信產(chǎn)業(yè)的兩個(gè)突出特點(diǎn)體現(xiàn)在:一是公眾移動(dòng)通信保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),一些國(guó)家和地區(qū)增勢(shì)強(qiáng)勁,但存在發(fā)展不均衡的現(xiàn)象;二是寬帶無線通信技術(shù)熱點(diǎn)不斷,研究和應(yīng)用十分活躍。隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展,基于無線通信技術(shù)的應(yīng)用也越來越為廣泛,如用戶使用手機(jī)發(fā)送短信,利用電信運(yùn)營(yíng)商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網(wǎng)絡(luò),下載MP3等多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)。用戶對(duì)隨時(shí)隨地獲取與位置和時(shí)間相關(guān)的準(zhǔn)確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎搜索位置相關(guān)的信息準(zhǔn)確率和實(shí)時(shí)性不夠高。當(dāng)前一般借助GPS,AGPS,MPS等實(shí)時(shí)位置定位技術(shù)確定用戶當(dāng)前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運(yùn)營(yíng)成本較高。本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)涉及無線通信領(lǐng)域,如藍(lán)牙通信,射頻(RFID)技術(shù)領(lǐng)域,小額支付領(lǐng)域,視頻廣告領(lǐng)域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統(tǒng)。
2系統(tǒng)制作及實(shí)現(xiàn)
本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)將原來集中處理的信息,按位置關(guān)系分布到不同的本地信息服務(wù)裝置中,根據(jù)用戶通過射頻技術(shù)快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍(lán)牙等無線通信技術(shù)訪問本地信息服務(wù)裝置,提供與位置關(guān)聯(lián)的信息服務(wù)。在本地信息服務(wù)裝置的設(shè)計(jì)包括了如下的功能單元:
2.1 本地信息存儲(chǔ)單元用于存儲(chǔ)用戶要獲取的和位置相關(guān)的信息內(nèi)容。
2.2 射頻鑒權(quán)單元可以通過射頻識(shí)別方式進(jìn)行鑒權(quán),也可以通過輸入帳號(hào)和密碼進(jìn)行鑒權(quán)。通過射頻識(shí)別方式進(jìn)行鑒權(quán)時(shí),用于以射頻識(shí)別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù),并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)對(duì)用戶終端進(jìn)行鑒權(quán)。鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息可為用戶的相關(guān)信息,例如用戶身份標(biāo)識(shí)(ID)信息。
2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進(jìn)行無線通信。
2.4 交互服務(wù)單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)。相應(yīng)地,系統(tǒng)中還設(shè)計(jì)一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。
2.4.1 用戶射頻鑒權(quán)單元存儲(chǔ)有鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息,并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息以射頻識(shí)別方式與媒體播放裝置進(jìn)行鑒權(quán)。當(dāng)用戶終端為手機(jī)時(shí),該用戶射頻鑒權(quán)可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機(jī)。通過射頻鑒權(quán),可以準(zhǔn)確的記錄用戶的行為數(shù)據(jù),基于行為數(shù)據(jù)通過協(xié)同過濾等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)面向用戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。
2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權(quán)通過后,與本地信息服務(wù)裝置建立無線連接,來獲取相應(yīng)的和位置相關(guān)的信息。無線通信單元可為采用藍(lán)牙技術(shù)的藍(lán)牙通信單元或無線局域網(wǎng)WLAN通信單元或IEEE 802.11標(biāo)準(zhǔn)無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍(lán)牙通信方式,可以將用戶的藍(lán)牙地址以及相關(guān)的藍(lán)牙服務(wù)端口、用戶終端的設(shè)備型號(hào)等信息存儲(chǔ)于用戶射頻鑒權(quán)單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍(lán)牙地址與射頻鑒權(quán)的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務(wù)裝置向用戶終端發(fā)送媒體信息內(nèi)容時(shí),可以跳過藍(lán)牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍(lán)牙地址發(fā)送信息,這樣就縮短了藍(lán)牙搜索用戶藍(lán)牙地址的時(shí)間,并且可以在用戶藍(lán)牙設(shè)備處于不可見狀態(tài)下,經(jīng)過用戶授權(quán)而接收數(shù)據(jù),解決了用戶日常打開藍(lán)牙容易被騷擾的問題。
2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務(wù)裝置的信息交互,提供了交互應(yīng)用和信息服務(wù)的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內(nèi)容等。本文設(shè)計(jì)了通過射頻識(shí)別感應(yīng)技術(shù)來提供本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速鑒權(quán)的方法。在檢測(cè)到用戶終端進(jìn)入提供本地信息服務(wù)裝置的射頻識(shí)別感應(yīng)區(qū)域時(shí),通過射頻識(shí)別感應(yīng)區(qū)的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進(jìn)入可服務(wù)位置后,本地信息服務(wù)裝置以射頻識(shí)別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù)進(jìn)行鑒權(quán)。在用戶通過鑒權(quán)后,本地信息服務(wù)裝置等待用戶發(fā)起交互請(qǐng)求。在用戶發(fā)起請(qǐng)求后,基于存儲(chǔ)本地的信息和應(yīng)用平臺(tái),為用戶提供服務(wù)。射頻識(shí)別方式通常稱為感應(yīng)卡、感應(yīng)式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識(shí)別訊號(hào)以無線方式傳送及接收數(shù)據(jù),且同時(shí)使用此射頻訊號(hào)來做無線傳輸,因此識(shí)別卡不需與卡片閱讀機(jī)直接接觸即可做數(shù)據(jù)的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)中的信息需要計(jì)費(fèi)和收費(fèi),那在上述的流程中還可以引入扣費(fèi)的流程,該扣費(fèi)流程可通過本地信息服務(wù)裝置中的射頻鑒權(quán)單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權(quán)單元進(jìn)行交互操作來實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)中的無線通信方式,包括了采用藍(lán)牙或無線局域網(wǎng)(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標(biāo)準(zhǔn)(Wireless Fidelity,WiFi)進(jìn)行通信的無線通信方式。其中藍(lán)牙技術(shù),屬于一種短距離、低成本的無線連接技術(shù),是一種能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)無線傳輸?shù)拈_放性方案。利用“藍(lán)牙”技術(shù),能夠有效地簡(jiǎn)化掌上電腦、筆記本電腦和移動(dòng)電話手機(jī)等移動(dòng)通信終端設(shè)備之間的通信,也能夠成功地簡(jiǎn)化以上這些設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)之間的通信,從而使這些現(xiàn)代通信設(shè)備與因特網(wǎng)之間的數(shù)據(jù)傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個(gè)無線網(wǎng)絡(luò)通信的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區(qū)域,通訊距離可達(dá)305米,在封閉性區(qū)域,通訊距離為76米到122米,方便與現(xiàn)有的有線以太網(wǎng)絡(luò)整合,組網(wǎng)的成本更低。WLAN是指應(yīng)用無線通信技術(shù)將計(jì)算機(jī)設(shè)備互聯(lián)起來,構(gòu)成可以互相通信和實(shí)現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。無線局域網(wǎng)的特點(diǎn)是不再使用通信電纜將計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和終端的移動(dòng)更加靈活。
3展望未來
基于本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng),本地信息服務(wù)裝置可以設(shè)計(jì)成固定框架形式的廣告牌,視頻動(dòng)態(tài)廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設(shè)備。這些設(shè)備可以放置在諸如銀行,地鐵,機(jī)場(chǎng),商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機(jī),PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設(shè)備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴(kuò)展的交互應(yīng)用,包括本地信息瀏覽,情景營(yíng)銷,精準(zhǔn)廣告,基于位置的交友社區(qū)等應(yīng)用,以及各種數(shù)字化產(chǎn)品的自助銷售服務(wù)業(yè)務(wù),如音樂,視頻片段,電子報(bào),電子雜志,游戲,數(shù)字電影票,電子優(yōu)惠券等。通過本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)構(gòu)建的無人值守的信息應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)絡(luò),不但可以讓消費(fèi)者更方便、更好的隨時(shí)隨地獲取自己當(dāng)時(shí)所需要的服務(wù),而且低成本、可擴(kuò)展的運(yùn)營(yíng)模式可以為運(yùn)營(yíng)者創(chuàng)造不可估量的價(jià)值。
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1電力企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷的作用
在電力企業(yè)發(fā)展過程中，市場(chǎng)營(yíng)銷的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國(guó)電力體制改革使得市場(chǎng)營(yíng)銷工作的作用越加明顯，在市場(chǎng)需求以及電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中市場(chǎng)營(yíng)銷工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿足客戶的需求，就要先重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。同時(shí)，電力企業(yè)可以通過市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)市場(chǎng)的需求情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，給電力企業(yè)的決策人員提供了科學(xué)合理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。再者，電力企業(yè)有效提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作，能夠有效緩解甚至消除生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾，有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，這也能看出市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，其對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展與生存都是不可忽視的。
2電力營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建及實(shí)現(xiàn)
2．1綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建
電力市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)在比較復(fù)雜，所以構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合系統(tǒng)是非常重要的。系統(tǒng)構(gòu)建過程中首先要明確指標(biāo)體系，在指標(biāo)體系中有三種類型，第一種是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系;第二種是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系;第三種是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。這是那種指標(biāo)體系都是不能忽視的，第一種指標(biāo)體系是綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)建構(gòu)過程中重要的環(huán)節(jié)，指標(biāo)是否合理會(huì)對(duì)系統(tǒng)的整體效率有著直接影響，選擇指標(biāo)的時(shí)候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對(duì)一級(jí)指標(biāo)到三級(jí)指標(biāo)等進(jìn)行確定，也能夠保證綜合性地評(píng)價(jià)。在系統(tǒng)構(gòu)建之前，電力系統(tǒng)工作人員還要完善綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，依據(jù)綜合指標(biāo)體系的步驟開展單體測(cè)驗(yàn)、體系解耦優(yōu)化測(cè)驗(yàn)以及整體測(cè)驗(yàn)，這樣能讓相關(guān)人員對(duì)評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果更加明確。同時(shí)，構(gòu)建系統(tǒng)還要遵循一定的科學(xué)原則，這樣有助于營(yíng)銷工作的開展，讓營(yíng)銷評(píng)價(jià)效果有所增強(qiáng);也要遵循實(shí)用性原則，讓有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息都能利用上，更要尊尊數(shù)據(jù)的不可重復(fù)性原則，在諸多的指標(biāo)體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建。
2．2綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
在電力客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用中，要有一定的現(xiàn)實(shí)背景，我國(guó)現(xiàn)在的用電需求在不斷增加，電網(wǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，加上各個(gè)電力企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，給電力市場(chǎng)帶來一些不好的景象，有效應(yīng)用電力客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于電力企業(yè)于用戶更好的溝通，讓電力企業(yè)明確用電用戶的真實(shí)所需，從而讓用電企業(yè)及時(shí)更改服務(wù)策略，這樣能讓營(yíng)銷效果更好。在實(shí)際使用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，可以將系統(tǒng)氛圍的數(shù)據(jù)信息處理模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊以及綜合評(píng)價(jià)過程模塊，每一個(gè)模塊都有相應(yīng)的作用，并達(dá)到相互輔助的目的。同時(shí)，在系統(tǒng)的硬件配置上也要做到及時(shí)更新，確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作。系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢等功能模塊;三是在綜合評(píng)價(jià)過程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果的增強(qiáng)策略
如果電力企業(yè)要長(zhǎng)久的發(fā)展，就要針對(duì)電力客戶服務(wù)中心提出有效的營(yíng)銷策略，讓企業(yè)能夠有據(jù)可尋。其一，要制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷方針。讓電力企業(yè)的員工在服務(wù)能力上都有所提高，這樣能讓客戶對(duì)電力企業(yè)更加信任，企業(yè)的運(yùn)行效率也會(huì)隨之提高，有助于企業(yè)良好社會(huì)形象的樹立，經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益共同實(shí)現(xiàn)。其二，制定并完善企業(yè)的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)規(guī)范窗口人員的工作水平，給客戶一張微笑的笑臉，幫助用電企業(yè)打造良好形象。其三，創(chuàng)新電力企業(yè)管理，先對(duì)組織進(jìn)行積極創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，從“以安全生產(chǎn)為中心”過度到“以客戶服務(wù)為中心”，同時(shí)也要確保安全生產(chǎn)，這樣和社會(huì)發(fā)展更加吻合。然后對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，簡(jiǎn)化掉沒有必要的工作程序，這樣能為客戶節(jié)省很多時(shí)間，提高工作效率。再者是技術(shù)上的創(chuàng)新，從服務(wù)的視角出發(fā)，讓電網(wǎng)更加安全可靠地運(yùn)行，進(jìn)而將服務(wù)質(zhì)量提高上來。綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立結(jié)合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。這套綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點(diǎn)，對(duì)于電力企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型具有積極的推動(dòng)作用，可有效增強(qiáng)電力企業(yè)的營(yíng)銷效果，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。
4結(jié)語(yǔ)
在人們所需的各種能源中，電能是必不可少的，同時(shí)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著促進(jìn)作用。當(dāng)前的電力市場(chǎng)更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，加上用戶對(duì)電力企業(yè)有著更要的要求，所以電力企業(yè)也要不斷創(chuàng)新自己，積極開拓市場(chǎng)，尤其在電力營(yíng)銷能力上，要尤為突出，努力將服務(wù)能力提高上來，讓客戶滿意。這對(duì)于電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)來說，是很關(guān)鍵的，電力企業(yè)要從科學(xué)合理的角度去評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷工作，讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有所增加。但目電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還略有不完善之處，應(yīng)盡快才有措施去改進(jìn)，進(jìn)而讓電力企業(yè)營(yíng)銷效果邁上新的臺(tái)階。
作者:史佩靈 單位:國(guó)網(wǎng)齊齊哈爾供電公司
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
本文設(shè)計(jì)開發(fā)的系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式下，利用JSP作為編 程技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。在數(shù)據(jù)庫(kù)方面則采用了Informix作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)操作的后臺(tái)。在本系統(tǒng)中，我們把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉(zhuǎn)）、Spring對(duì)JDBC的支持、Spring的 遠(yuǎn)程調(diào)用等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)了上述的功能。
關(guān)鍵詞：B/S，遠(yuǎn)程調(diào)用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1緒論 1
1.1 課題研究背景及意義 1
1.2 國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 1
1.3 研究?jī)?nèi)容 1
1.4 術(shù)語(yǔ)解釋 2
2相關(guān)技術(shù)分析 3
2.1 JSP技術(shù) 3
2.2 Spring 4
2.3 服務(wù)器技術(shù) 6
3網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介 7
3.1 設(shè)計(jì)思想 7
3.2 系統(tǒng)架構(gòu) 8
3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 9
3.4 開發(fā)平臺(tái) 11
3.5 總體技術(shù)要求 11
3.5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 11
3.5.2應(yīng)用部署要求 12
3.5.3網(wǎng)站建設(shè)要求 12
3.5.4系統(tǒng)擴(kuò)展性要求 12
3.5.5系統(tǒng)可用性要求 13
3.6 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 13
3.6.1系統(tǒng)所在網(wǎng)絡(luò) 13
3.6.2連線原則 14
3.6.3訪問原則 14
4支票寄送模塊分析與設(shè)計(jì) 15
4.1 模塊劃分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1發(fā)票寄送前臺(tái)功能要求 15
4.2.2發(fā)票寄送后臺(tái)功能要求 18
4.3 用例圖 19
4.4 流程圖 20
5充值記錄查詢模塊分析與設(shè)計(jì) 25
5.1 模塊劃分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例圖 26
5.4 流程圖 27
6系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 29
6.1 Spring對(duì)JDBC的支持 29
6.2 接口與實(shí)現(xiàn)相分離 30
6.3遠(yuǎn)程調(diào)用 31
7系統(tǒng)界面 32
7.1 支票寄送模塊界面 32
7.2 充值記錄查詢模塊界面 33
8工作總結(jié)與后續(xù)工作 35
8.1 工作總結(jié) 35
8.2 后續(xù)工作 35
致謝 36
參考文獻(xiàn) 37
1 緒論
1.1課題研究背景及意義
為進(jìn)一步落實(shí)中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化中國(guó)電信渠道體系和架構(gòu)，強(qiáng)化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。
而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。
重 慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡(jiǎn)稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國(guó)電信的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢(shì)，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國(guó)際、國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)設(shè)計(jì)開發(fā)符合國(guó)際國(guó)內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴(kuò) 展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；
而本文所要討論的兩個(gè)模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個(gè)模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。
1.2國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀
截止到2006年底，CRM（綜合營(yíng)業(yè)）系統(tǒng)已在全國(guó)63%的本地網(wǎng)（156個(gè)本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個(gè)本地網(wǎng)計(jì) 算）上線，覆蓋中國(guó)電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識(shí)別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確等方面基本達(dá)到CRM（綜合營(yíng)業(yè)）系統(tǒng)第一階段實(shí)施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)等方面還與集團(tuán)公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù) 流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒有針對(duì)客戶需求進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，各客戶接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。
1.3研究?jī)?nèi)容
本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。
支 票寄送模塊包含前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)模塊，用戶通過前臺(tái)模塊可以進(jìn)行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請(qǐng)以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺(tái)電信工作人員可以通過后臺(tái)模塊進(jìn)行發(fā)票寄 送信息的詳細(xì)報(bào)表、發(fā)票收費(fèi)的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個(gè)業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡(jiǎn)化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報(bào)表。
1.4術(shù)語(yǔ)解釋
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共對(duì)象請(qǐng)求結(jié)構(gòu)
EJB: Enterprise JavaBeans 企業(yè)級(jí)JAVA組件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本標(biāo)記語(yǔ)言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本傳輸協(xié)議
JDBC: Java Database Connectivity Java數(shù)據(jù)庫(kù)連接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議
XML: Extensible Markup Language 可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言
SERVLET: 小服務(wù)程序
SESSION: 交互會(huì)話
2 核心技術(shù)分析
2.1JSP技術(shù)
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁(yè)開發(fā)技術(shù)，它是基于Java Servlet以及整個(gè)Java體系的Web開發(fā)技術(shù)，是Servlet2 .1 API的擴(kuò)展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語(yǔ)言。它可以用于管理動(dòng)態(tài)內(nèi)容、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)、處理會(huì)話跟蹤，甚至構(gòu)建整個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)。它支持許多流 行的數(shù)據(jù)庫(kù)，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語(yǔ)言。其語(yǔ)法大部分與C, Java, Perl等語(yǔ)言相似，并形成了自己的獨(dú)有風(fēng)格，利用該語(yǔ)言Web程序員可以快速地開發(fā)出動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)。JSP在大多數(shù)Unix平臺(tái)、GUNILinux和微軟 Windows平臺(tái)上均可以運(yùn)行。
隨著WWW的普及，動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)也急速發(fā)展。從原來的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁(yè)開發(fā)人員對(duì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)開發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對(duì)服務(wù)器資源的耗 費(fèi)，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過不斷的發(fā)展具有了以下特點(diǎn):與操作平臺(tái)無關(guān)，能夠在任何 Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運(yùn)行;將應(yīng)用程序邏輯和頁(yè)面顯示分離;提供代碼重用，簡(jiǎn)化開發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過程。
Java是未來的主流開發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢(shì)。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認(rèn)，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。
作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發(fā)技術(shù)，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發(fā)人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁(yè)面來完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁(yè)面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁(yè)面來定義Web模板，以建立一個(gè)具有相似外觀的 頁(yè)面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個(gè)HTML編寫人員來維護(hù)。
JSP技術(shù)特點(diǎn):將 內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁(yè)面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標(biāo)識(shí)來設(shè)計(jì)和格式化最終的頁(yè)面。使用JSP標(biāo)識(shí)或者小腳本來生 成頁(yè)面上的動(dòng)態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請(qǐng)求來變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識(shí)和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運(yùn) 行。如果核心邏輯被封裝在標(biāo)識(shí)和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁(yè)面設(shè)計(jì)者，能夠編輯和使用JSP頁(yè)面，而不影響內(nèi)容的生成。
強(qiáng) 調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁(yè)面依賴于可重用的、跨平臺(tái)的組件來完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺(tái)無關(guān)性，開發(fā)人員能夠 很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用?；诮M件的方法加速了總體的開發(fā)過程，極大地提高了項(xiàng)目整體開發(fā)的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對(duì)傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實(shí)用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn) 一個(gè)新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實(shí)上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對(duì)實(shí)用主義J2EE思想進(jìn)一步改造和擴(kuò)充，使其發(fā)展成更開放、清晰、全面、高效的開發(fā) 框架。
傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對(duì)各種技術(shù)的支持并沒有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開發(fā)并沒有真正實(shí)現(xiàn)Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨(dú)立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一 經(jīng)推出，就得到眾多開發(fā)者的擁戴。
Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案?？梢哉f：Spring是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發(fā)性與它們無縫整合。
Spring 框架是一個(gè)分層架構(gòu)，由7個(gè)定義良好模塊組成。Spring模塊構(gòu)建在核心容器上，核心容器定義了創(chuàng)建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。
圖2.1Spring 框架模塊圖
組成Spring 框架的每個(gè)模塊（或組件）都可以單獨(dú)存在，或者與其他一個(gè)或多個(gè)模塊聯(lián)合實(shí)現(xiàn)。每個(gè)模塊的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實(shí)現(xiàn)。BeanFactory 使用控制反轉(zhuǎn)（IOC）模式將應(yīng)用程序的配置和依賴性規(guī)范與實(shí)際的應(yīng)用程序代碼分開。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一個(gè)配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業(yè)服務(wù)，例如JNDI、EJB、電子郵件、國(guó)際化、校驗(yàn)和調(diào)度功能。
l Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對(duì)象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應(yīng)用程序中的對(duì)象提供了事務(wù)管理服務(wù)。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務(wù)管理集成到應(yīng)用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結(jié)構(gòu)，可用該結(jié)構(gòu)來管理異常處理和不同數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商拋出的錯(cuò)誤消息。異常層次結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化了錯(cuò)誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數(shù)量（例如打開和關(guān)閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干個(gè)ORM 框架，從而提供了ORM 的對(duì)象關(guān)系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務(wù)和DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應(yīng)用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應(yīng)用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡(jiǎn)化了處理多部分請(qǐng)求以及將請(qǐng)求參數(shù)綁定到域?qū)ο蟮墓ぷ鳌?/p>
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一個(gè)全功能的構(gòu)建Web 應(yīng)用程序的MVC 實(shí)現(xiàn)。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術(shù)，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務(wù)器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。Spring 的核心要點(diǎn)是：支持不綁定到特定J2EE 服務(wù)的可重用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)訪問對(duì)象。毫無疑問，這樣的對(duì)象可以在不同J2EE 環(huán)境（Web 或EJB）、獨(dú)立應(yīng)用程序、測(cè)試環(huán)境之間重用。
2.3 服務(wù)器技術(shù)
隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時(shí)代的到來，人們不再滿足于建立各種靜
態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時(shí)候需要能與用戶進(jìn)行交互，并能提供后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)
