首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
時(shí)間：2023-07-16 08:52:00
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
（一）依靠自信的力量。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，首先要有自信，只有自己認(rèn)為產(chǎn)品很好，才能說(shuō)服自己去推銷(xiāo)給別人；
（二）運(yùn)用“FABE”法則（F：賣(mài)點(diǎn)；A：優(yōu)點(diǎn)；B：利益；E：控點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)）。F跟A是基礎(chǔ)知識(shí)，而客戶(hù)需要的往往是B，我們要了解到他們的需求，給他們最好的推薦，這個(gè)成交率自然就會(huì)提升；
以后的工作中，會(huì)努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時(shí)時(shí)刻刻的學(xué)習(xí)，積累一次次成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，只有這樣我們自身才能跟上公司的步伐。
10月12日培訓(xùn)分享：
首先感謝三人禾團(tuán)隊(duì)，特別是葉老師帶病講課，傾囊相授，使我受益匪淺，每一次的培訓(xùn)和活動(dòng)我都認(rèn)真汲取經(jīng)驗(yàn)，這樣才能跟上時(shí)代的步伐。下面我簡(jiǎn)單的分享一下今天的培訓(xùn)成果：
1、如何破冰。如何在。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。作為一個(gè)資深的銷(xiāo)售人員，精湛的專(zhuān)業(yè)技巧跟專(zhuān)業(yè)技能是必備的；無(wú)時(shí)無(wú)刻都要熟悉我們的產(chǎn)品跟價(jià)格，做到“一口清”，當(dāng)客人問(wèn)到的時(shí)候立馬說(shuō)出來(lái)，既可以提現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，也可以提現(xiàn)出充分的自信。再有就是做到“問(wèn)不倒”，客人提出的問(wèn)題能夠第一時(shí)間解答，給客人一個(gè)滿意的方案，這樣才能更容易開(kāi)單。
3、服務(wù)意識(shí)。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，特別是我們世邦店，好的沙發(fā)不缺，拼的完全就是服務(wù)態(tài)度，我們要從最基本的門(mén)頭迎客開(kāi)始做起，在做服務(wù)期間保持好微笑，讓客人有一種親和感，這樣更容易拉近與客人之間的距離。其實(shí)，服務(wù)意識(shí)的高低也體現(xiàn)了品牌實(shí)力的高低，相信在不斷地提升服務(wù)意識(shí)中，客人也會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)跟品牌。
以后的工作中，會(huì)努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時(shí)時(shí)刻刻的學(xué)習(xí)，積累一次次成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，只有這樣我們自身才能跟上公司的步伐。
10月16日分享：
非常感謝三人禾的葉老師今天帶來(lái)的精彩授課，使我受益匪淺，下面我從三點(diǎn)分享一下自己的心得：
1、如何破冰。破冰通俗點(diǎn)說(shuō)就是拉近與客人之間的關(guān)系，我們一般從共同話題找起，只有在話題多了的時(shí)候，客人對(duì)我們的防備心理才會(huì)降得最低；
2、語(yǔ)言模式。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，必須要抓住客人的心理，適時(shí)進(jìn)行贊美和“挖苦”（裝修真的很辛苦等）；
3、逼單落單。我們通常以“限時(shí)、限量、禮品”等進(jìn)行逼單，但前提是客人有產(chǎn)品的消費(fèi)能力，不然一切都是無(wú)用功。
中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）07（b）-0000-00
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量也在逐年增長(zhǎng)。那么，在創(chuàng)新模式下汽車(chē)銷(xiāo)售都有哪些變化呢？創(chuàng)新模式下的汽車(chē)銷(xiāo)售人員如何提升自身的職業(yè)技能，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求？為了研究這些問(wèn)題，本文首先探討了目前汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展趨勢(shì)和方向，詳細(xì)分析汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能要求，結(jié)合作者的教學(xué)經(jīng)歷和培訓(xùn)全國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能大賽的經(jīng)驗(yàn)給出汽車(chē)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練的建議。
1 汽車(chē)銷(xiāo)售模式的變化
汽車(chē)銷(xiāo)售目前絕大部分品牌都以汽車(chē)4S店銷(xiāo)售為主，同時(shí)大部分企業(yè)都開(kāi)始增加了網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。據(jù)湖南新聞網(wǎng)報(bào)道，由芒果汽車(chē)打造的汽車(chē)生活主題館不久將在長(zhǎng)沙市青竹湖會(huì)展中心啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)。一站式、體驗(yàn)式的汽車(chē)銷(xiāo)售平臺(tái)，將改變消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)過(guò)程和汽車(chē)生活?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+汽車(chē)”的銷(xiāo)售新模式也即將誕生。總的來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售模式有以下幾點(diǎn)變化：
1.1 拼質(zhì)量、比服務(wù)
“顧客是上帝”不在是標(biāo)語(yǔ)，而是早已深入人心的服務(wù)意識(shí)。北汽福田汽車(chē)以“服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、品質(zhì)成就未來(lái)”來(lái)明確提出感動(dòng)服務(wù)的到來(lái)。從讓客戶(hù)滿意到客戶(hù)感動(dòng)，可以看出企業(yè)把服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量看作了生命線。把好質(zhì)量關(guān)，讓產(chǎn)品質(zhì)量為自己代言。
1.2 銷(xiāo)售模式多樣化
依據(jù)不同市場(chǎng)細(xì)分和品牌自身的優(yōu)勢(shì)，目前汽車(chē)銷(xiāo)售模式主要汽車(chē)4S店銷(xiāo)售、“互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)”銷(xiāo)售模式，中小城市仍然是以四位一體的4S店為主，而很多品牌在大都增加了很多城市體驗(yàn)館+網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的方式，也就是我們說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)”銷(xiāo)售模式。銷(xiāo)售模式的多樣化，不僅是改變了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)過(guò)程，同時(shí)也對(duì)我們的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出了更高的要求。
2 新常態(tài)下汽車(chē)市場(chǎng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的技能要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新的形式下，汽車(chē)銷(xiāo)售的方式發(fā)生了變化。那么，它對(duì)我們汽車(chē)銷(xiāo)售人員又會(huì)提出什么樣的職業(yè)技能要求？我們歸納一下，可以看出以下幾點(diǎn)變化：
2.1 具備扎實(shí)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
擁有專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)，是與客戶(hù)建立信任的基礎(chǔ)。作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，客戶(hù)期望你可以解答他關(guān)于汽車(chē)的任何疑問(wèn)。只有銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)汽車(chē)技術(shù)足夠了解，才能更好地比較出哪些技術(shù)是可以真正給客戶(hù)帶來(lái)利益的。講解關(guān)鍵技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，才可以做到以理服人。
2.2 有良好的服務(wù)意識(shí)
銷(xiāo)售人員要能理解服務(wù)的意義和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，按照企業(yè)的要求做到每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)感動(dòng)點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)是主觀的，米盧說(shuō)過(guò)態(tài)度決定一切，只有具備良好的服務(wù)意識(shí)，才能把服務(wù)他人滿足客戶(hù)需求看成是工作的成就。服務(wù)是主動(dòng)的，事情想在前，做在前，才會(huì)有更好的效果。企業(yè)都希望通過(guò)銷(xiāo)售人員良好的服務(wù)，提升企業(yè)形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
2.3 有事業(yè)心、職業(yè)道德
銷(xiāo)售人員要有事業(yè)心，愿意為汽車(chē)銷(xiāo)售奮斗。畢竟在工作中會(huì)遇到各種困難，只有信念堅(jiān)定、富有責(zé)任心的人才能堅(jiān)持并走向成功。另外，無(wú)論哪個(gè)職業(yè)工種，職業(yè)道德都第一位的，這也是基本要求。
3 銷(xiāo)售人員提高技能的有效途徑
我們討論了當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售的模式變化，分析了新常態(tài)下汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售人員的技能要求。接下來(lái)，我們?cè)诳纯翠N(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)哪些途徑來(lái)提高銷(xiāo)售技能。根據(jù)筆者多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為下面的方式還是比較適合汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)的。
3.1 學(xué)習(xí)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其是不斷學(xué)習(xí)汽車(chē)新技術(shù)
汽車(chē)是一部非常復(fù)雜的機(jī)器，同時(shí)也是一部告訴運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。高速運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的汽車(chē)是人們出行的主要交通工具，它的安全性是所有車(chē)主都非常關(guān)心重視的問(wèn)題。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)不能夠?qū)⑵?chē)知識(shí)掌握的很好，銷(xiāo)售顧問(wèn)就不能很好地為產(chǎn)品代言。只有掌握技術(shù)知識(shí)，才能更好地服務(wù)客戶(hù)，建立與客戶(hù)的信任。
3.2 熟悉產(chǎn)品、了解競(jìng)品、分享駕駛經(jīng)歷
對(duì)于新車(chē)來(lái)說(shuō)，很多購(gòu)車(chē)者都駕駛的比較少。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍，清楚產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)。而對(duì)于競(jìng)品，應(yīng)該知道它們的優(yōu)勢(shì)和不足。更重要的是，應(yīng)該多實(shí)踐駕駛。銷(xiāo)售顧問(wèn)如果可以現(xiàn)身說(shuō)法，適當(dāng)?shù)呐c客戶(hù)分享駕駛產(chǎn)品和競(jìng)品的經(jīng)歷，再去針對(duì)客戶(hù)需求來(lái)有是針對(duì)性的推薦汽車(chē)車(chē)型，成功率是不是可以高很多？
3.3 熟悉業(yè)務(wù)、不做傳遞員
汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該要積極掌握公司的業(yè)務(wù)流程，以及各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)內(nèi)容和細(xì)節(jié)特點(diǎn)。例如，客戶(hù)買(mǎi)車(chē)要辦的保險(xiǎn)、金融服務(wù)、涉及到簡(jiǎn)單維護(hù)保養(yǎng)等等相關(guān)事宜。只要客戶(hù)能提出的問(wèn)題，我們都能夠回答，不需要再去詢(xún)問(wèn)其他工作人員。因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)不了解業(yè)務(wù)流程，一旦顧客問(wèn)到不熟的問(wèn)題，就會(huì)影響銷(xiāo)售顧問(wèn)的狀態(tài)，同時(shí)反復(fù)溝通傳遞信息會(huì)浪費(fèi)客戶(hù)的寶貴時(shí)間。熟悉各個(gè)流程，清楚購(gòu)車(chē)的每一個(gè)環(huán)節(jié)事項(xiàng)，不僅可以提高工作效率，也可以更客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)的形象。
3.4 樹(shù)立感動(dòng)服務(wù)意識(shí)，多從客戶(hù)角度出發(fā)考慮問(wèn)題
客戶(hù)的需求都能滿足的話，客戶(hù)滿意；如果連客戶(hù)沒(méi)想到的服務(wù)，我們可以主動(dòng)做好，就會(huì)超出客戶(hù)期望，創(chuàng)造出客戶(hù)感動(dòng)。工作中樹(shù)立起感動(dòng)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度去思考，多想想在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶(hù)想要什么的服務(wù)，他們的期望是什么？除了公司要求的服務(wù)以3.5 主動(dòng)提示，去除客戶(hù)一切后顧之憂
盡管現(xiàn)在是信息時(shí)代，人們可以到網(wǎng)上查閱很多信息。但是，我們不要忽視一個(gè)重要信息，客戶(hù)就是一個(gè)買(mǎi)車(chē)的潛在車(chē)主。他們不是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，他們不可能了解購(gòu)車(chē)的業(yè)務(wù)流程。過(guò)程中，可能會(huì)忽略各種各樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題，而我們銷(xiāo)售顧問(wèn)是專(zhuān)業(yè)的，所以我們有責(zé)任和義務(wù)去提示每一個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)避免因誤會(huì)失誤所帶來(lái)的不必要的麻煩。
3.6 主動(dòng)學(xué)習(xí)，了解汽車(chē)銷(xiāo)售的新動(dòng)向
社會(huì)在發(fā)展，新常態(tài)下各種創(chuàng)新形式層出不窮。一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售模式不斷創(chuàng)新，作為汽車(chē)銷(xiāo)售的一員，我們應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)及時(shí)掌握新的技術(shù)、理念和發(fā)展方向。與時(shí)俱進(jìn)，才能做好工作。
4 結(jié)語(yǔ)
社會(huì)的發(fā)展速度超乎想象，科技創(chuàng)新的力量是偉大的。我國(guó)汽車(chē)技術(shù)在不斷進(jìn)步，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式、銷(xiāo)售渠道、產(chǎn)品的研發(fā)、價(jià)格的制定都在創(chuàng)新。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平在不斷上升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，我們唯有不斷跟進(jìn)，調(diào)整自身的學(xué)習(xí)訓(xùn)練方向、方法與時(shí)俱進(jìn)，才能走在前面。另一方面，高職院校的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)中要重視對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)也要給銷(xiāo)售人員更多的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，包括對(duì)競(jìng)品的使用和培訓(xùn)等等。
參考文獻(xiàn)
[1] 龔潔.我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的現(xiàn)狀與創(chuàng)新方向[J].上海汽車(chē)，2006（7）.
[2] 呂樹(shù)盛.中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式研究[D].北京：中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，2006.
中圖分類(lèi)號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
處于新時(shí)代的職業(yè)院校，什么樣的學(xué)生能適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)，可以畢業(yè)即被用人單位使用呢？有些人會(huì)質(zhì)疑：現(xiàn)在的大學(xué)以理論知識(shí)為基礎(chǔ)，故大學(xué)生剛畢業(yè)確實(shí)比較難適應(yīng)社會(huì)，但是職業(yè)院校學(xué)生在校學(xué)量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并進(jìn)行很長(zhǎng)時(shí)間的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)，甚至已經(jīng)接觸過(guò)所聘單位的工作崗位，為什么還會(huì)出現(xiàn)被單位拒之門(mén)外的現(xiàn)象。當(dāng)然原因是多方面的，今天就來(lái)談?wù)勔粋€(gè)在職業(yè)院校忽視的專(zhuān)業(yè)教育――服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)是職業(yè)院校學(xué)生從事服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是職業(yè)院校學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)是成為職業(yè)院校專(zhuān)業(yè)教育最根本的任務(wù)之一。
1現(xiàn)狀分析
（1）學(xué)生勞動(dòng)觀念較差。由于受家庭和社會(huì)大環(huán)境的影響，尤其是90后獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說(shuō)有為別人服務(wù)的習(xí)慣了。這正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的缺失，在價(jià)值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻(xiàn)。
（2）學(xué)校教育的偏差。職業(yè)院校教育中長(zhǎng)期存在著重書(shū)本理論知識(shí)的傳授和專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。
（3）社會(huì)、家庭教育的誤差。長(zhǎng)期以來(lái)，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會(huì)上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來(lái)能成為人上人，許多家長(zhǎng)讓孩子全身心地學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間，甚至對(duì)孩子在學(xué)校的積極、主動(dòng)的勞動(dòng)表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴(lài)心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。
現(xiàn)在開(kāi)辦的職業(yè)院校大部分培養(yǎng)的是藍(lán)領(lǐng)階層，而藍(lán)領(lǐng)多數(shù)從事的是服務(wù)性或者與服務(wù)有關(guān)的工作，比方說(shuō)學(xué)汽車(chē)維修、電子商務(wù)、旅游、房地產(chǎn)等等。這些工作，職業(yè)院校學(xué)生在畢業(yè)前，都基本接觸過(guò)工作崗位，學(xué)校也進(jìn)行了長(zhǎng)期、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，學(xué)生的操作能力可以說(shuō)是毫無(wú)問(wèn)題，再經(jīng)過(guò)公司、單位的具體實(shí)訓(xùn)，應(yīng)該可以成為一個(gè)合格的員工。而事實(shí)上，很多單位已經(jīng)存在大量的員工，他們?cè)谡衅傅臅r(shí)候希望在應(yīng)聘者中找到更好的、更能適應(yīng)工作的員工。這就要求職業(yè)院校更注重學(xué)生服務(wù)意識(shí)方面的培養(yǎng)。
2職業(yè)院校加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是現(xiàn)代職業(yè)教育中迫切需要彌補(bǔ)的內(nèi)容
高職（即高等職業(yè)教育）是高等教育的重要組成部分，是以培養(yǎng)具有一定理論知識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力，面向基層、面向生產(chǎn)、面向服務(wù)和管理第一線職業(yè)崗位的實(shí)用型、技能型專(zhuān)門(mén)人才為目的職業(yè)技術(shù)教育，是職業(yè)技術(shù)教育的高等階段。
高職具有的特征：
（1）學(xué)校在對(duì)學(xué)生實(shí)施德育教育的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，充分重視職業(yè)道德的培養(yǎng)。
（2）使學(xué)生具備必要理論知識(shí)和科學(xué)文化基礎(chǔ)，熟練掌握主干技術(shù)，側(cè)重實(shí)際應(yīng)用。
（3）側(cè)重相關(guān)知識(shí)的綜合運(yùn)用。
（4）培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力、與人溝通、合作共事的能力。
（5）重視實(shí)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化職業(yè)技能的訓(xùn)練
換而言之，現(xiàn)在的職業(yè)學(xué)校并沒(méi)有把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為教育教學(xué)的教學(xué)內(nèi)容之一，把培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)扔給了社會(huì)，扔給了企業(yè)、單位。而社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)本身已經(jīng)存在，這樣不具備服務(wù)意識(shí)的學(xué)生踏入社會(huì)，自然會(huì)被社會(huì)拒絕，學(xué)生需要通過(guò)多年的工作來(lái)培養(yǎng)這種意識(shí)，彌補(bǔ)差距。因此在職業(yè)學(xué)校就加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，顯得非常有必要。
西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：
S-Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
E-Excellent （出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。
R-Ready （準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
I-Inviting （邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。
C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持顧客在我心中的真誠(chéng)感。而作為在汽車(chē)行業(yè)中的服務(wù)員是校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生未來(lái)的崗位，服務(wù)意識(shí)是同等重要的。
對(duì)于單位，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，成為熟練工并不是一件難事，甚至于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)校的學(xué)習(xí)，也可以成為一名熟練工，也可以適應(yīng)工作崗位，就像麥當(dāng)勞、肯德基，他們的員工都可以是臨時(shí)招聘的，第二天就可以上崗，但是要做好很難。服務(wù)是一項(xiàng)有著很大彈性空間、感性的工作。它無(wú)法用一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)去界定和衡量。在實(shí)際工作中，它會(huì)因時(shí)、因地、因人、因事而異。可以說(shuō)每個(gè)人都對(duì)“服務(wù)”有著自己的理解和認(rèn)識(shí)。但無(wú)論怎樣，有一點(diǎn)是很明確的，那就是你的意識(shí)提高了，你的服務(wù)才能做好?，F(xiàn)在的企業(yè)、單位缺乏的就是這樣的人才。
而我們職業(yè)院校在學(xué)校就加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，那么我們的校企合作商務(wù)方向定向班的學(xué)生在就業(yè)時(shí)就更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更能適應(yīng)崗位職能。缺乏服務(wù)意識(shí)已經(jīng)影響到學(xué)生的就業(yè)、單位的用人，成為了亟待解決的社會(huì)問(wèn)題。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)的教育是職業(yè)院校生存和發(fā)展的需要，培養(yǎng)校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代汽車(chē)行業(yè)職業(yè)教育中的迫切需要彌補(bǔ)的內(nèi)容，是學(xué)生畢業(yè)和適應(yīng)社會(huì)的缺口環(huán)節(jié)。職業(yè)院校應(yīng)思考如何使學(xué)生更具競(jìng)爭(zhēng)力，如何培養(yǎng)單位急需的優(yōu)質(zhì)的藍(lán)領(lǐng)人才。
3在教學(xué)管理中如何進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育
3.1進(jìn)行專(zhuān)業(yè)思想教育，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念
很多學(xué)生是為了掙錢(qián)或單純地找到一份職業(yè)才選擇職業(yè)院校，這種動(dòng)機(jī)危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財(cái)而急功近利，因此，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先要從養(yǎng)成教育入手，通過(guò)專(zhuān)業(yè)思想教育、敬業(yè)愛(ài)崗教育，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感。在教學(xué)中我們常常給學(xué)生灌輸這樣一種理念；“顧客總是對(duì)的”“顧客是上帝”“顧客第一”，要求學(xué)生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學(xué)會(huì)服從不是知識(shí)、學(xué)識(shí)的多少能夠決定的，而是一個(gè)人思想感情、情操、品質(zhì)和精神境界所決定的。學(xué)生在心理理解、接受了這種思想，進(jìn)入這種境界，他在對(duì)待顧客的態(tài)度上便會(huì)真正貫徹“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的服務(wù)觀念，從而無(wú)論在任何時(shí)間和場(chǎng)合，對(duì)待任何一位顧客，都會(huì)笑得更甜、更美、更自然。同時(shí)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已經(jīng)盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、及時(shí)需求等原因，提出服務(wù)規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，追求盡善盡美的服務(wù)效果，從給顧各創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務(wù)人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。
3.2通過(guò)學(xué)科理論的滲透，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
在校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的教育管理中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門(mén)學(xué)科的教育要形成合力，在德育教育的時(shí)候我們向?qū)W生傳輸 “我為人人，人人為我”的理念，在日常生活和學(xué)習(xí)中提倡服務(wù)意識(shí)更容易被學(xué)生所接受，而這種服務(wù)意識(shí)與學(xué)生今后的工作息息相關(guān)，他們樂(lè)于培養(yǎng)。適時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如在《服務(wù)禮儀》課教學(xué)中，通過(guò)禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開(kāi)人際溝通的鑰匙，是提升個(gè)人和企業(yè)形象的法寶。讓學(xué)生懂得在對(duì)顧各服務(wù)中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美好舒適的享受；在《服務(wù)顧問(wèn)》和《汽車(chē)銷(xiāo)售》課程教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)造“現(xiàn)實(shí)情境”“模擬情境”“交流情境”讓學(xué)生體驗(yàn)做為一名服務(wù)顧問(wèn)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。通過(guò)這樣的一些活動(dòng)，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)可以讓學(xué)生更好地了解本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)技能，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。在專(zhuān)業(yè)課培訓(xùn)的同時(shí)加上對(duì)服務(wù)意識(shí)的教育，可以讓學(xué)生掌握整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)環(huán)節(jié)，在注重經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，注重社會(huì)效應(yīng)等，讓學(xué)生明白優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與豐厚的經(jīng)濟(jì)利益是相輔相成的。
3.3優(yōu)化育人環(huán)境，隨時(shí)培訓(xùn)
在教育學(xué)生的同時(shí)教師的服務(wù)意識(shí)又怎樣呢？只要求學(xué)生有服務(wù)意識(shí)而教師卻沒(méi)有，這樣的教育是不平等的，也決不會(huì)有好的結(jié)果。所以，教師的服務(wù)意識(shí)教育同樣需要加強(qiáng)。在對(duì)校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生的日常管理教育中，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或?qū)I(yè)課教師及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的教育水平如何，也取決于學(xué)校全體教育工作者對(duì)學(xué)生進(jìn)教育時(shí)的服務(wù)意識(shí)如何。所以，學(xué)校要營(yíng)造出“教書(shū)育人”“服務(wù)育人”“管理育人”“環(huán)境育人”“活動(dòng)育人”的整體氛圍，以出色的服務(wù)為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。
同時(shí)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)該貫徹在學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面。筆者還是以校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生為例。在每次課前，每一個(gè)值日生都要做到提前檢查擴(kuò)音設(shè)備，教師進(jìn)入教室前，要求學(xué)生將窗簾系好，如果教師利用多媒體，學(xué)生自覺(jué)拉上窗簾；隨時(shí)保持教室的整潔，每個(gè)值日生都參與到教室中花草的養(yǎng)護(hù)中；教師上課前，學(xué)生到教師辦公室詢(xún)問(wèn)是否有教具和設(shè)備需要搬運(yùn)等等。這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后學(xué)生在平時(shí)逐步養(yǎng)成隨時(shí)注意自己的言行，方便他人，為他人服務(wù)的習(xí)慣。利用細(xì)節(jié)全面地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。
3.4培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)
校企合作商務(wù)方向定向班從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)準(zhǔn)備承受顧客的埋怨和打擊。由于顧客對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)知有限，加之汽車(chē)是一個(gè)家庭比較大的消費(fèi)品的支出，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，顧客的報(bào)怨和情緒失控是經(jīng)常發(fā)生的，這就要求校企合作商務(wù)方向定向班學(xué)生在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會(huì)釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能做到換位思考，化解矛盾，讓顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為顧客提供超值服務(wù)。
總的來(lái)講，培養(yǎng)一個(gè)可以具備操作基礎(chǔ)技能，一個(gè)能得到顧客認(rèn)可的員工。學(xué)校擔(dān)負(fù)著學(xué)生的全面教育，包括對(duì)學(xué)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來(lái)，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的；第三，應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)階段的愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德教育工作，用規(guī)范的企業(yè)規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的汽車(chē)行業(yè)高技能專(zhuān)門(mén)人才，教會(huì)學(xué)生如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。atilayuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。WWW.133229.COm筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖to
i、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o
針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。
二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
2、中專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限；優(yōu)秀應(yīng)屆大學(xué)生符合相應(yīng)條件，也可考慮；
3、性格外向，為人熱情、勤奮，熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，能承受較大工作壓力；
4、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的接待和銷(xiāo)售工作，并能完成既定的銷(xiāo)售目標(biāo)；
5、優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與工作心態(tài)，具親和力；
6、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，熱愛(ài)房地產(chǎn)銷(xiāo)售事業(yè)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；
7、無(wú)需房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，本公司提供完整的銷(xiāo)售培訓(xùn)，只要你有信心和決心就歡迎加入我們的精英團(tuán)隊(duì)！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
2、年收入十萬(wàn)以上（業(yè)績(jī)優(yōu)秀銷(xiāo)售員可獲得月總收入8000...
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任職要求：
1、年齡20-30歲之間；形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)。
2、中專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限；優(yōu)秀應(yīng)屆大學(xué)生符合相應(yīng)條件，也可考慮；
3、性格外向，為人熱情、勤奮，熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，能承受較大工作壓力；
4、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的接待和銷(xiāo)售工作，并能完成既定的銷(xiāo)售目標(biāo)；
5、優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與工作心態(tài)，具親和力；
6、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，熱愛(ài)房地產(chǎn)銷(xiāo)售事業(yè)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；
7、無(wú)需房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，本公司提供完整的銷(xiāo)售培訓(xùn)，只要你有信心和決心就歡迎加入我們的精英團(tuán)隊(duì)！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合邢總經(jīng)理在2009年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)06年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市嘗零散用戶(hù)等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了企業(yè)用車(chē)單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
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對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
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2012年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。
我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在管理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
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三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
根據(jù)2005年9月出臺(tái)的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)被定義為“商業(yè)銀行為個(gè)人客戶(hù)提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)”。究其特征，是個(gè)性化、組合化、綜合化，即針對(duì)特定客戶(hù)群體個(gè)性化的金融需求，通過(guò)多種金融工具與交易方式的組合與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)方式與經(jīng)營(yíng)模式的綜合化。
進(jìn)入2011年以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)更是爆發(fā)式增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)表明，我國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量為19176款，較2010年上漲幅度為71.40%；產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模為16.49萬(wàn)億元人民幣，較2010年增長(zhǎng)幅度高達(dá)1.34倍。但是由于起步比較晚、市場(chǎng)環(huán)境和制度法規(guī)不健全，現(xiàn)在發(fā)展速度又過(guò)快、過(guò)猛，導(dǎo)致銀行目前所開(kāi)展的業(yè)務(wù)存在諸多不盡如人意之處。
一、我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題
1、專(zhuān)業(yè)人才匱乏，理財(cái)思路欠缺
當(dāng)前商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者大多為非金融專(zhuān)業(yè)人士，也不可能讓他們先經(jīng)過(guò)一番培訓(xùn)和學(xué)習(xí)再走進(jìn)某家銀行享受金融服務(wù)，這就需要銀行理財(cái)顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)起引導(dǎo)的責(zé)任。首先，理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)充分了解客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的，以及客戶(hù)的價(jià)值取向來(lái)確定其理財(cái)策略；其次，根據(jù)該理財(cái)策略結(jié)合客戶(hù)投資意愿和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。但是當(dāng)前很多銀行的一線理財(cái)人員由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)收益及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶(hù)原有的理財(cái)目標(biāo)，缺少針對(duì)性理財(cái)方案和理財(cái)建議。
2、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不清，信息披露不完善。
銀行在發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，理財(cái)顧問(wèn)向客戶(hù)更多的是傳達(dá)預(yù)期收益率能達(dá)到多少，但產(chǎn)品到期后實(shí)際實(shí)現(xiàn)的收益率是多少往往沒(méi)有披露，不利于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的完整理解。部分商業(yè)銀行在編寫(xiě)有關(guān)產(chǎn)品介紹和宣傳材料時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，對(duì)一些掛鉤較為復(fù)雜的產(chǎn)品的理財(cái)業(yè)務(wù)，在與客戶(hù)簽訂合同前，未提供理財(cái)計(jì)劃預(yù)期收益率的測(cè)算數(shù)據(jù)、測(cè)算方式和測(cè)算的主要依據(jù)。在將有關(guān)市場(chǎng)檢測(cè)指標(biāo)作為理財(cái)計(jì)劃合同的終止條件時(shí)，未能在理財(cái)計(jì)劃合同中對(duì)相關(guān)指標(biāo)的定義和計(jì)算方式做出明確的解釋。
3、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重
目前各個(gè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品普遍存在產(chǎn)品單一、相似或雷同，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏新意，真正具有獨(dú)創(chuàng)性的理財(cái)產(chǎn)品很少，主要表現(xiàn)為：一是僅就現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行重新整合，缺乏更為細(xì)致的客戶(hù)分層，投資產(chǎn)品缺乏廣度和深度，無(wú)法為客戶(hù)提供切合需求的個(gè)性化服務(wù)；二是銀行基礎(chǔ)金融產(chǎn)品在同業(yè)之間相差無(wú)幾，理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和定價(jià)無(wú)法展示出各商業(yè)銀行的產(chǎn)品特色，同質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)完全體現(xiàn)為市場(chǎng)價(jià)格的激烈比拼。
4、缺少溝通，理財(cái)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
很多銀行理財(cái)人士沒(méi)有擺正自己的位置，沒(méi)有端正自己的態(tài)度，缺少足夠的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)，服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感不強(qiáng)。理財(cái)顧問(wèn)同客戶(hù)的溝通不同于一般銀行業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，當(dāng)客戶(hù)有意要求了解或購(gòu)買(mǎi)有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)人員通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，可發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投資意識(shí)、收益預(yù)期和風(fēng)險(xiǎn)偏好，可根據(jù)不同客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好推薦不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別的理財(cái)產(chǎn)品。良好服務(wù)意識(shí)和有效溝通是銀行拓展個(gè)人理財(cái)發(fā)展空間的關(guān)鍵。
二、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策
1、提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化理財(cái)職業(yè)培訓(xùn)
隨著金融改革的深化和混業(yè)經(jīng)營(yíng)全球化的沖擊，組建一支專(zhuān)業(yè)的、全能的個(gè)人理財(cái)專(zhuān)家隊(duì)伍勢(shì)在必行。高素質(zhì)的理財(cái)顧問(wèn)并非是通過(guò)單一途徑就可以造就的，而必須在具備自身良好素質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。首先，需制定系統(tǒng)的理財(cái)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃，精心挑選具備一定金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)、懂得營(yíng)銷(xiāo)技巧、通曉客戶(hù)心理的優(yōu)秀員工作為理財(cái)候選人才，而且必須同證券、信托和保險(xiǎn)等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制；其次，需對(duì)理財(cái)候選人員進(jìn)行有針對(duì)性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類(lèi)業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作。
2、規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品，加大信息披露
銀行理財(cái)產(chǎn)品是有風(fēng)險(xiǎn)的，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)由誰(shuí)承擔(dān)？從銀行理財(cái)產(chǎn)品的本質(zhì)講，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)是受托理財(cái)，是客戶(hù)理財(cái)投資，從制度設(shè)計(jì)上投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)，這源于國(guó)內(nèi)外銀行理財(cái)業(yè)務(wù)多年的發(fā)展實(shí)踐。為此，銀行在業(yè)務(wù)拓展中要樹(shù)立理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)投資者的教育，增強(qiáng)投資風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和投資風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；銀行要合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品，進(jìn)一步規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售；加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，避免不當(dāng)銷(xiāo)售和誤導(dǎo)客戶(hù)投資，加大產(chǎn)品信息披露，提高透明度。
3、產(chǎn)品合理定位，加快理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新
理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定位和創(chuàng)新是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，各商業(yè)銀行的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)職能等部門(mén)應(yīng)共同參與，在充分研究并不斷挖掘客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，加快理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。要依托高科技電子網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)有產(chǎn)品以銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行為載體進(jìn)行整合提升，做大做精“銀證通”、基金買(mǎi)賣(mài)、外匯實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)、債券買(mǎi)賣(mài)、記賬式黃金買(mǎi)賣(mài)等業(yè)務(wù)，向客戶(hù)提供有價(jià)值的信息和咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)的保值增值；積極尋找與國(guó)外銀行在理財(cái)服務(wù)上的差距，加大金融創(chuàng)新力度，提升跨行業(yè)合作的深度和廣度；整合銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融業(yè)務(wù)，提供一站式綜合服務(wù)。
4、提高理財(cái)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)有效溝通
作為理財(cái)專(zhuān)業(yè)人士，應(yīng)該明白服務(wù)意識(shí)是一種雙向的交流，而雙向交流又是最有效的溝通。有時(shí)做一個(gè)好的傾聽(tīng)者比做一個(gè)好的宣講者更重要，只有當(dāng)我們耐心、細(xì)致地聽(tīng)完客戶(hù)的提問(wèn)之后才會(huì)真正了解對(duì)方的需求和目的，才能進(jìn)一步實(shí)施“客戶(hù)分層”；如果不顧客戶(hù)的想法和反應(yīng)而只是自己一味的獨(dú)白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。良好的服務(wù)意識(shí)，必須做到態(tài)度恰到好處，準(zhǔn)備恰如其分，用語(yǔ)簡(jiǎn)單有效，這樣才能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的有效溝通。
參考文獻(xiàn)
[1]2011-2012銀行理財(cái)市場(chǎng)報(bào)告[R/OL].普益財(cái)富網(wǎng),2012(03).
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合總經(jīng)理在××年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
⒈服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化⒉日常工作表格化⒊檢查工作規(guī)律化⒋銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化⒌晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化⒍服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
⒈細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成××任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿意度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨，售后俱樂(lè)部提供小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿意度。全年售后維修接車(chē)臺(tái)次，工時(shí)凈收入萬(wàn)元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
××年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在管理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在**年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)**年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿意度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿意度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
**年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在管理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。
中圖分類(lèi)號(hào)：U412.36+6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）09-0-01
一、針對(duì)服務(wù)區(qū)有效運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
（一）形成員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)
這里主要強(qiáng)調(diào)“自覺(jué)”二字，這與傳統(tǒng)績(jī)效考核機(jī)制的作用還有不同。最大的不同在于，傳統(tǒng)機(jī)制只關(guān)注工作結(jié)果，卻很少關(guān)注完成工作的個(gè)體。這不僅背離了人本管理原則，也難以形成穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。而作為自覺(jué)服務(wù)意識(shí)則不同，它是內(nèi)化為員工的主觀意識(shí)而積極參與到服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中來(lái)。根據(jù)機(jī)制設(shè)計(jì)理論可知，若要實(shí)現(xiàn)這種自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，則需要圍繞著“激勵(lì)兼容”原則來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理制度創(chuàng)新。
（二）服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下績(jī)效提升
在本文開(kāi)篇之處就已提到，高速公路服務(wù)區(qū)不僅關(guān)乎高速系統(tǒng)的形象，也成為高速公路利潤(rùn)創(chuàng)造的源泉。因此，通過(guò)提升員工的服務(wù)意識(shí)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，便成為落實(shí)上述兩個(gè)要件的基礎(chǔ)了。這里著重考察利潤(rùn)創(chuàng)造問(wèn)題。筆者認(rèn)為，需要將消費(fèi)者行為理論納入到對(duì)乘客消費(fèi)偏好的把握上，從而在貨品選擇上做到有的放矢，最終提高資金循環(huán)的速度。這里需要指出，以上經(jīng)濟(jì)學(xué)分析所得結(jié)論未能考慮服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀。若要增強(qiáng)優(yōu)化模式的可操作性，還需要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行反思。
二、分析基礎(chǔ)上的目標(biāo)定位
在上述分析基礎(chǔ)上，可從以下兩個(gè)方面展開(kāi)目標(biāo)定位。
（一）主體意識(shí)方面
從高速公路系統(tǒng)的組織管理來(lái)看，服務(wù)區(qū)并不是主要功能區(qū)，而是為高速公路服務(wù)的輔助單位。這就意味著，無(wú)論是在員工配備還是員工崗位素養(yǎng)考核上，都不及處于主要功能區(qū)崗位上的職員。長(zhǎng)此以往，便逐漸使該服務(wù)區(qū)工作的員工產(chǎn)生一種被邊緣化的情緒，這一情緒又內(nèi)化到個(gè)體的思想意識(shí)領(lǐng)域。為此，高速公路公司管理層應(yīng)明確該問(wèn)題的嚴(yán)肅性，進(jìn)而在組織文化和激勵(lì)機(jī)制的促進(jìn)下增強(qiáng)他們的組織歸屬感。
（二）客體績(jī)效方面
使服務(wù)區(qū)員工獲得組織歸屬感后，便能有效激化他們的主觀能動(dòng)性。然而，服務(wù)區(qū)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)并不一定能由此增強(qiáng)。因此，崗位培訓(xùn)便成為優(yōu)化措施的重要方面。實(shí)踐表明，隨著自駕車(chē)的增多以及旅游產(chǎn)品的多元化，高速公路上的乘客在服務(wù)區(qū)的消費(fèi)也逐漸發(fā)生演變。但作為起輔助作用的服務(wù)區(qū)服務(wù)，并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。這樣一來(lái)，將產(chǎn)生不可忽視的負(fù)面衍生效應(yīng)。
三、定位驅(qū)動(dòng)下的優(yōu)化措施構(gòu)建
（一）突破傳統(tǒng)組織管理的格局
隨著我國(guó)高速公路運(yùn)營(yíng)里程的不斷延伸，也意味著今后使用高度路出行的客源和貨源會(huì)不斷增加。在多元目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，高速公路公司管理層需要重新審視服務(wù)區(qū)的功能定位，應(yīng)從目前的起輔助功能定位轉(zhuǎn)換為互補(bǔ)型功能定位。這樣一來(lái)，在人事制度和薪酬分配體制上便能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有所突破。最終，在物質(zhì)決定意識(shí)的辯證關(guān)系作用下，不斷提升服務(wù)區(qū)員工的工作自信和崗位自覺(jué)。當(dāng)然，作為大型國(guó)有企業(yè)在面對(duì)組織變革時(shí)都會(huì)遇到障礙，從而遵循先易后難的變革路徑。
（二）增強(qiáng)服務(wù)區(qū)組織文化建設(shè)
受到服務(wù)區(qū)崗位在空間布局的影響，該單位長(zhǎng)期圍繞著輔助服務(wù)來(lái)開(kāi)展工作，而忽視了內(nèi)部組織文化的建設(shè)。組織文化不僅起到凝聚力的功能，還能產(chǎn)生振奮士氣的作用。因此，結(jié)合當(dāng)前的踐行群眾路線活動(dòng)，單位管理層應(yīng)充分掌握員工的思想狀況，以幫扶作為推手沿著：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設(shè)路徑進(jìn)發(fā)。而這也將為強(qiáng)化員工的崗位培訓(xùn)提供良好的組織環(huán)境。
（三）強(qiáng)化針對(duì)員工的崗位培訓(xùn)
在目前的績(jī)效考核辦法下，服務(wù)區(qū)員工在工作態(tài)度上并不存在太多問(wèn)題。但這也是上文所指出的，其是在制度壓力下而形成的。因此，在員工培訓(xùn)中需要使員工明確自身利益與服務(wù)區(qū)發(fā)展利益的關(guān)聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)自覺(jué)。另外，在崗位技能培訓(xùn)上除了應(yīng)加強(qiáng)外語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練外，還應(yīng)突出一線銷(xiāo)售服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧。
四、實(shí)證分析
服務(wù)區(qū)是高速公路上必不可少的設(shè)施，能夠?yàn)楦咚俟返氖褂谜咛峁┓?wù)，對(duì)保障行車(chē)安全、保證運(yùn)輸效率、緩解駕駛員在生理上的過(guò)度疲勞和車(chē)輛使用上的極限狀況十分重要。
2011年5月26日，交通運(yùn)輸部正式了《交通運(yùn)輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。《規(guī)劃》提出，到2015年，國(guó)家高速公路網(wǎng)基本建成，高速公路總里程達(dá)到10.8萬(wàn)公里。中國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)一般都以50公里為標(biāo)準(zhǔn)間距設(shè)置，在進(jìn)行高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃時(shí)一般采取成對(duì)設(shè)置的方法，即道路兩側(cè)各設(shè)1處服務(wù)區(qū)。
綜上所述，以上便構(gòu)成筆者對(duì)文章主題的討論。誠(chéng)然，本文主題還可以從其它方面進(jìn)行，但筆者仍在獨(dú)特的視角下進(jìn)行了有益的探索。
五、小結(jié)
本文認(rèn)為，微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)強(qiáng)調(diào)資源配置效率，將這一思路具體到經(jīng)濟(jì)學(xué)分析中，可得到兩點(diǎn)結(jié)論：形成員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，以及服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下績(jī)效提升。因此，需要在突破傳統(tǒng)組織管理的格局、增強(qiáng)服務(wù)區(qū)組織文化建設(shè)，以及強(qiáng)化針對(duì)員工的崗位培訓(xùn)等三個(gè)方面下功夫。具體而言，高速公路公司管理層需要重新審視服務(wù)區(qū)的功能定位，應(yīng)從目前的起輔助功能定位轉(zhuǎn)換為互補(bǔ)型功能定位；以幫扶作為推手沿著：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設(shè)路徑進(jìn)發(fā)；在員工培訓(xùn)中需要使員工明確自身利益與服務(wù)區(qū)發(fā)展利益的關(guān)聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)自覺(jué)。
參考文獻(xiàn)：
