時(shí)間：2023-08-17 15:54:21
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搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系；
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長(zhǎng)的知識(shí)內(nèi)容；
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)系統(tǒng)。
搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系
作為國(guó)內(nèi)最早的知識(shí)管理探索與實(shí)踐者，AMT在超過10年的時(shí)間里實(shí)踐過各行業(yè)知識(shí)管理。從項(xiàng)目過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識(shí)管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個(gè)方面能夠幫助客戶有效地落實(shí)知識(shí)管理，通過系統(tǒng)化的知識(shí)管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)型組織的目標(biāo)。
知識(shí)管理體系的構(gòu)建可分以下三步（見圖1）：
知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)“是什么”
通過對(duì)于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的訴求以及對(duì)知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識(shí)管理對(duì)于戰(zhàn)略的支撐重點(diǎn)，把握知識(shí)管理的建設(shè)方向。
搭建知識(shí)管理體系需要“做什么”
在知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，通過搭建知識(shí)管理體系，支持知識(shí)管理愿景與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。知識(shí)管理體系的建設(shè)包括兩大部分：第一部分是知識(shí)內(nèi)容體系，包括基于流程的知識(shí)梳理、知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)、知識(shí)管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時(shí)為了保障知識(shí)內(nèi)容體系的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的知識(shí)管理保障體系，包括組織機(jī)制、績(jī)效激勵(lì)、技術(shù)平臺(tái)與文化建設(shè)四個(gè)方面。這兩部分是知識(shí)管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。
實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的落地需要“怎么做”
通過明確知識(shí)管理建設(shè)策略，確定各階段的建設(shè)重點(diǎn)和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動(dòng)舉措。把行動(dòng)舉措分解成行動(dòng)任務(wù)卡片，將知識(shí)管理體系的落地工作分解為具體的可實(shí)施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動(dòng)知識(shí)管理體系落地，促進(jìn)知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長(zhǎng)的知識(shí)內(nèi)容
關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，AMT認(rèn)為，首先要識(shí)別企業(yè)需要哪些核心知識(shí)，一個(gè)完善的知識(shí)分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識(shí)。我們建議從兩個(gè)維度進(jìn)行知識(shí)體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識(shí)，形成企業(yè)知識(shí)管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長(zhǎng)需要梳理出企業(yè)知識(shí)，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識(shí)管理，（如圖2）展示了知識(shí)管理體系的梳理思路。
基于流程的知識(shí)梳理
通過識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中的各種知識(shí)點(diǎn)。
在基于流程的知識(shí)梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有 “181”知識(shí)梳理模式：即針對(duì)一條流程，在流程運(yùn)作的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識(shí)。有8大顯性化的知識(shí)文檔（如模版工具、成果示例、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總計(jì)），在流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上有1批可以咨詢的專家。
“181”知識(shí)梳理模式
基于人才培養(yǎng)的知識(shí)梳理
在流程梳理的同時(shí)，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長(zhǎng)的“5+5”模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)，到成為老員工后分享經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，再到復(fù)合技能的發(fā)展，到顯性知識(shí)的貢獻(xiàn)及隱性知識(shí)的貢獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識(shí)需求者到知識(shí)貢獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實(shí)現(xiàn)過程中設(shè)計(jì)了知識(shí)5圖及5種工具（見圖4）：
為使梳理出來的知識(shí)在平臺(tái)上能被有效結(jié)構(gòu)化管理，設(shè)計(jì)了“知識(shí)分類體系”，其中包含的內(nèi)容有知識(shí)目錄及目錄基礎(chǔ)權(quán)限、知識(shí)多維分類屬性及文檔命名規(guī)范（如圖6）：
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)
在知識(shí)管理建設(shè)中，建設(shè)“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)尤為重要，在知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)中，基于企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的愿景和目標(biāo)，制定切實(shí)可行的知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)行。目前，在企業(yè)里常見的知識(shí)管理系統(tǒng)四大核心需求包括：
統(tǒng)一的知識(shí)貢獻(xiàn)與共享平臺(tái)
建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，通過對(duì)已有平臺(tái)的信息集成，建立知識(shí)主渠道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序的積累和共享，并保障信息安全。
基于流程的知識(shí)平臺(tái)
以流程為主要形式進(jìn)行知識(shí)的積累、展現(xiàn)和共享。
專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長(zhǎng)平臺(tái)
建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識(shí)積累和共享的平臺(tái)。
以人員成長(zhǎng)需要的知識(shí)為內(nèi)容，通過知識(shí)地圖的形式展現(xiàn)。
1.研究背景
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)管理在企業(yè)管理過程中扮演的角色越來越重要。同時(shí)，在新世紀(jì)，石油勘探業(yè)也面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。“十二五”規(guī)劃指出要加大石油、天然氣資源勘探開發(fā)力度，穩(wěn)定國(guó)內(nèi)石油產(chǎn)量[1]。石油作為重要能源及戰(zhàn)略資源，不僅影響到國(guó)家經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的發(fā)展，同時(shí)還涉及到國(guó)家安全及經(jīng)濟(jì)安全。因此，為提高勘探技術(shù)就必須進(jìn)行科學(xué)的管理。石油勘探過程的工種和技術(shù)非常復(fù)雜，內(nèi)部關(guān)聯(lián)性也很強(qiáng)，管理工作非常繁重。面對(duì)內(nèi)部及外部環(huán)境新技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，石油勘探過程需要及時(shí)調(diào)整管理理念、管理方法，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2.文獻(xiàn)綜述
在信息時(shí)代，知識(shí)管理逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。國(guó)外關(guān)于知識(shí)管理的研究開始上個(gè)世紀(jì)于70年代末，美國(guó)著名管理學(xué)大師彼得·德魯克（Pete：Drucker）強(qiáng)調(diào)在企業(yè)資源中，信息和隱性知識(shí)的重要性。彼得·圣吉（Petersenge）強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)的重要性并提出建立學(xué)習(xí)型組織[2]。日本管理學(xué)教授野中郁次郎（Nonaka）系統(tǒng)的闡述了隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的相互轉(zhuǎn)換模式。戴維·沙凱米（DavidJ.skyrme）提出知識(shí)管理是對(duì)重要知識(shí)的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程系統(tǒng)化的管理，側(cè)重于將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)并使其得到恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用[3]。國(guó)內(nèi)眾多研究學(xué)者中，張子剛，周永紅（2004）認(rèn)為知識(shí)管理是把知識(shí)（包括信息）作為企業(yè)最重要的資源，通過相關(guān)技術(shù)手段對(duì)信息獲取和傳播、知識(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新和傳播、交換和更新以及建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享結(jié)構(gòu)、并管理企業(yè)所需的知識(shí)商品[4]。
通過對(duì)國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者的對(duì)知識(shí)管理的研究成果看出，知識(shí)管理已作為企業(yè)管理的一種重要管理方式。
3.石油勘探主要流程
石油勘探是根據(jù)石油地質(zhì)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)和勘探技術(shù)，將地質(zhì)作為研究對(duì)象，其最終目的是為獲得石油儲(chǔ)量[5]。整個(gè)勘探過程中分為多個(gè)不同的作業(yè)流程，包括物化探、鉆井、錄井、測(cè)井、試油、綜合地質(zhì)研究等多項(xiàng)勘探作業(yè)。主要分為兩大類：物探流程和鉆探流程。
（1）物探流程分析
石油勘探流程中物探工程主要是地震勘探作業(yè)，它包括野外作業(yè)的資料采集、室內(nèi)工作的資料處理及資料解釋三個(gè)環(huán)節(jié)，資料采集的質(zhì)量很大程度上影響地震勘探工程質(zhì)量的好壞。
（2）鉆探流程分析
石油勘探流程中鉆探工程是石油勘探系統(tǒng)工程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是多專業(yè)多工種協(xié)作的一項(xiàng)綜合工程。鉆探工程主要包括：鉆井方案設(shè)計(jì)、鉆井實(shí)施和竣工驗(yàn)收三個(gè)主要階段。
4.石油勘探流程中的知識(shí)管理分析
知識(shí)管理是在組織中建構(gòu)一個(gè)同時(shí)具備人文與技術(shù)的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，通過獲取、創(chuàng)造、共享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識(shí)不斷創(chuàng)新的最終目的，并將創(chuàng)新后的知識(shí)返饋到系統(tǒng)，使個(gè)人與組織不間斷地積累知識(shí)[6]。
（1）石油勘探流程中知識(shí)管理活動(dòng)
石油勘探流程主要分為物探和鉆探工程兩大類，這兩大類勘探流程主要包括知識(shí)獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新及保護(hù)六大知識(shí)管理活動(dòng)，其關(guān)系模型如圖1所示。
（2）石油勘探流程中知識(shí)管理手段
在明確石油勘探流程及知識(shí)管理活動(dòng)的條件下，需采取一定的方法與手段對(duì)石油勘探各個(gè)流程的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)進(jìn)行科學(xué)有效的管理。首先，制定并實(shí)施適合勘探流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略。企業(yè)對(duì)勘探過程中的知識(shí)管理要有正確的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，包括勘探各階段的知識(shí)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、知識(shí)獲取戰(zhàn)略、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識(shí)保護(hù)戰(zhàn)略等；其次，為了能更好相互學(xué)習(xí)和共享信息，需建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的知識(shí)庫，構(gòu)建面向勘探流程的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)；再次，石油勘探流程是一個(gè)知識(shí)密集型的系統(tǒng)過程，包括采集的資料、勘探技術(shù)等多種知識(shí)，為促進(jìn)勘探流程中知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)換及創(chuàng)造，需建立一個(gè)基于石油勘探流程的知識(shí)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；最后，構(gòu)建知識(shí)學(xué)習(xí)機(jī)制和知識(shí)共享的企業(yè)文化，促進(jìn)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。
（3）石油勘探流程中知識(shí)管理目標(biāo)
石油勘探的最終成果是為得到石油的儲(chǔ)藏量，而在勘探過程中需要構(gòu)建一套具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的勘探配套技術(shù)。因此，對(duì)于作為知識(shí)密集型尤其是技術(shù)密集型的勘探企業(yè)，加強(qiáng)知識(shí)管理則是高效、快速提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力的重要途徑。
5.結(jié)束語
石油勘探是整個(gè)石油工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是整個(gè)石油行業(yè)增加儲(chǔ)量、提高產(chǎn)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要手段。需要多專業(yè)、多工種的相互協(xié)作的高新技術(shù)知識(shí)密集的系統(tǒng)工程。因此，加強(qiáng)探勘流程的知識(shí)管理，對(duì)提高勘探技術(shù)創(chuàng)新能力有著至關(guān)重要的作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要[EB/OL].http：///macro/more/201103/16/t20110316_22304698.shtml（2011/3/17）.
[2]彼得·德魯克，張星巖譯.后資本主義社會(huì)[M].上海：上海譯文出版社，1993.
[3]儲(chǔ)節(jié)旺.知識(shí)管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.
[4]張子剛，周永紅，劉開軍.企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中知識(shí)管理的能動(dòng)效應(yīng)[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2004，10：89-91.
[5]陳希.油氣勘探項(xiàng)目管理控制研究[D].中國(guó)石油大學(xué)，2011.
[6]張琳.項(xiàng)目管理中的知識(shí)管理[J].石油科技論壇，2011，05.
[7]甘路明，潘惠，劉景江，陳勁.企業(yè)技術(shù)知識(shí)管理研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2003，4：201-204.
然而，流程管理、知識(shí)管理在大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請(qǐng)咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設(shè)、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳；而大多數(shù)企業(yè)的知識(shí)管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點(diǎn)小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務(wù)。
究其原因，其實(shí)大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識(shí)管理、IT三者的關(guān)系，沒有系統(tǒng)地對(duì)三者進(jìn)行體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用層面的有效整合。
流程管理、知識(shí)管理、IT三者的含義
業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)（邁克爾?哈默）。流程管理（process management）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個(gè)層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評(píng)估，對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果；業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（哈默與錢皮）。
因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識(shí)管理的含義
知識(shí)是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的，正確和真實(shí)的洞察、經(jīng)驗(yàn)和過程的總集合”。
AMT認(rèn)為，知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，圍繞各種來源的知識(shí)內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織運(yùn)營(yíng)、客戶價(jià)值以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程。知識(shí)內(nèi)容不但局限于已有的知識(shí)文檔還要加強(qiáng)對(duì)已有知識(shí)的提煉、加工。知識(shí)只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生價(jià)值。
從本質(zhì)上來看，知識(shí)管理是幫助企業(yè)建立知識(shí)積累及共享應(yīng)用的機(jī)制，其目的是使人們?cè)趫?zhí)行流程的過程中、在做事的過程中通過知識(shí)的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進(jìn)組織業(yè)績(jī)的提高。
IT的含義
IT是指利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、處理、傳輸和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)管理的信息化、工作的自動(dòng)化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標(biāo)，它只是在當(dāng)前時(shí)代背景下一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識(shí)管理與IT的聯(lián)系
1． 流程管理與知識(shí)管理的關(guān)系。
（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識(shí)。
流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動(dòng)之間的關(guān)系和每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面，流程活動(dòng)之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表示，每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗(yàn)積累形成的，如操作手冊(cè)、檢查單、作業(yè)指引、報(bào)告模板等。
（2）在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識(shí)，實(shí)現(xiàn)“流程管道、知識(shí)活水”。
流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識(shí)的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項(xiàng)目開發(fā)中，以前做的同類型項(xiàng)目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗(yàn)是重要的知識(shí)，如果能在項(xiàng)目開發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識(shí)（包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗(yàn)等），并把產(chǎn)生的新知識(shí)及時(shí)儲(chǔ)存供以后的項(xiàng)目借鑒，將有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)的不斷復(fù)用，持續(xù)提高項(xiàng)目開發(fā)效率，避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識(shí)，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識(shí)，并明確知識(shí)的儲(chǔ)存位置，在知識(shí)管理審計(jì)時(shí)，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時(shí)把應(yīng)該輸出的知識(shí)上傳到公司級(jí)的知識(shí)管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識(shí)。
2． 流程管理與IT的關(guān)系。
（1）通過IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。
如果沒有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對(duì)流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。通過IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。例如提交費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動(dòng)讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對(duì)比是否超預(yù)算，一旦超預(yù)算，不用上級(jí)來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報(bào)錯(cuò)或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當(dāng)IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的平臺(tái)，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會(huì)對(duì)促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價(jià)值。
（2）利用IT手段實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效評(píng)估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運(yùn)行，將很方便地搜集流程運(yùn)行的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問題。
3． 知識(shí)管理與IT的關(guān)系。
IT系統(tǒng)是開展知識(shí)管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對(duì)各自業(yè)務(wù)需要、開展知識(shí)管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開展知識(shí)管理往往可以事半功倍。
（1）知識(shí)的儲(chǔ)存與共享需要IT支撐。
知識(shí)管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識(shí)管理與隱性知識(shí)管理，顯性知識(shí)管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實(shí)現(xiàn)文檔集中存儲(chǔ)、共享、有序分類、快速檢索；隱性知識(shí)管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實(shí)現(xiàn)交流的及時(shí)方便，同時(shí)使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識(shí)管理提供了有效支撐手段，知識(shí)管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。如通過知識(shí)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)文檔的集中儲(chǔ)存和有序管理，可以有效積累和管理國(guó)家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識(shí)文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時(shí)共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等的使用可以促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享、保障良好的交流溝通。
（2）知識(shí)可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
基于業(yè)務(wù)開展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，即把知識(shí)嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識(shí)會(huì)自動(dòng)地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過程中方便地對(duì)知識(shí)進(jìn)行查看和應(yīng)用，讓員工在業(yè)務(wù)運(yùn)作中不斷從知識(shí)管理系統(tǒng)吸收營(yíng)養(yǎng)，讓知識(shí)支持流程決策，從而實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
（3）通過設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具的應(yīng)用，降低知識(shí)的使用門檻。
在知識(shí)型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計(jì)中，將標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)嵌入到設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具中，可使員工不必掌握設(shè)計(jì)的原理知識(shí)，即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)或工程設(shè)計(jì)，可以有效地提高工作效率，降低知識(shí)的使用門檻。例如基于構(gòu)件的軟件開發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件，程序開發(fā)人員可以直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識(shí)。
流程管理、知識(shí)管理與IT的整合如何推進(jìn)
基于上文的分析，筆者認(rèn)為，不論是流程管理、知識(shí)管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系（結(jié)構(gòu)資本）不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識(shí)是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識(shí)有效運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中可建立一個(gè)部門，承擔(dān)流程管理、知識(shí)管理與IT管理三項(xiàng)職能，可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè)，更好地促進(jìn)企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識(shí)管理、IT的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行，一般經(jīng)歷以下四個(gè)階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過流程文件進(jìn)行顯性化描述。
固化流程：指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
本文希望通過對(duì)知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的研究，挖掘知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合點(diǎn)，探討知識(shí)“從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去”的歸集及利用方式，提升知識(shí)的歸集及利用效率和效果，促進(jìn)知識(shí)管理體系在公司的推廣。
知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系
學(xué)者羅伯茨?比爾認(rèn)為，知識(shí)管理就是在正確的時(shí)間得到正確的知識(shí)，并傳遞給正確的員工，以提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)的全生命周期管理：知識(shí)創(chuàng)建、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)分類、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)維護(hù)及知識(shí)使用反饋，使每個(gè)企業(yè)員工在最大程度上分享知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)，從而提高企業(yè)知識(shí)資源的利用率。
業(yè)務(wù)流程的管理一般通過圖形化的過程模型，從大量數(shù)據(jù)中提煉出業(yè)務(wù)邏輯的方法、監(jiān)督和控制節(jié)點(diǎn)，對(duì)商業(yè)伙伴、內(nèi)部合作、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無障礙并自動(dòng)化。
知識(shí)管理尤其是知識(shí)流動(dòng)與業(yè)務(wù)流程是緊密相關(guān)、相輔相成的。知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程相融合，能夠有效地打破業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的壁壘，促進(jìn)信息和知識(shí)的流動(dòng)，提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率，同時(shí)激發(fā)知識(shí)管理的生命力。
業(yè)務(wù)流程是公司知識(shí)產(chǎn)生的源泉，亦是知識(shí)積累的載體。大量的數(shù)據(jù)和信息在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的過程中產(chǎn)生，并沉淀在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中相對(duì)完整的文檔化材料可以及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)入知識(shí)管理體系，而分散在各個(gè)環(huán)節(jié)的信息以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也可以經(jīng)過整合及顯性化處理形成系統(tǒng)性的知識(shí)，納入到公司的知識(shí)管理系統(tǒng)，并在分享中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)讓。另一方面，知識(shí)需要在業(yè)務(wù)流程中釋放其價(jià)值。員工在日常工作的很多環(huán)節(jié)都需要知識(shí)支持，但是目前他們還未意識(shí)到知識(shí)管理對(duì)其工作的價(jià)值。只有幫助員工在最需要的時(shí)候方便快捷獲取到所需知識(shí)，才能使知識(shí)管理成為業(yè)務(wù)發(fā)展和員工個(gè)人能力提升的助力，使知識(shí)管理體系深入人心，成為員工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合方法
要將公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)有效融合，需要開展幾方面工作：建立清晰、完整的業(yè)務(wù)流程模型庫；建立完善的知識(shí)分類體系；構(gòu)建知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型；通過系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合。
梳理業(yè)務(wù)流程，建立公司流程模型
目前公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)域已經(jīng)建立了標(biāo)準(zhǔn)流程體系，僅資產(chǎn)和生產(chǎn)2個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程就超過了280個(gè)。本文將從這些業(yè)務(wù)流程中選取生產(chǎn)缺陷管理流程進(jìn)行實(shí)例分析。
建立完善的知識(shí)分類體系
知識(shí)分類的維度不唯一，一般來說知識(shí)分類可以按照知識(shí)業(yè)務(wù)屬性、內(nèi)容類型等多個(gè)維度劃分。從公司的角度看，可以綜合幾種維度，形成知識(shí)類型矩陣。公司在知識(shí)管理體系建設(shè)中主要從2個(gè)維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了知識(shí)分類矩陣。
（1）知識(shí)資產(chǎn)架構(gòu)維度。根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅R(shí)分為規(guī)劃建設(shè)、安全生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、物資管理、人力資源、信息管理、行政管理、企業(yè)管理9大領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域下又分一級(jí)業(yè)務(wù)、二級(jí)業(yè)務(wù)直至業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
（2）知識(shí)類型維度。從內(nèi)容類型角度知識(shí)可以分為制度流程、標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、最佳實(shí)踐、報(bào)告總結(jié)、培訓(xùn)材料、模版表單、建設(shè)方案、作業(yè)指導(dǎo)書等9個(gè)維度，每個(gè)類型有其特有的知識(shí)屬性特征。
構(gòu)建公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型
公司知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程的有效融合（見圖1），將形成知識(shí)的良性循環(huán)。首先業(yè)務(wù)流程中積累的大量知識(shí)將通過有效的管理流程和技術(shù)手段歸集起來，然后對(duì)每個(gè)知識(shí)對(duì)象都要明確其知識(shí)類型，成為知識(shí)資產(chǎn)的一部分，進(jìn)而為推薦知識(shí)奠定科學(xué)的基礎(chǔ)。最后確定流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確該節(jié)點(diǎn)需要的具體知識(shí)對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類，當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行知識(shí)檢索或推薦相關(guān)知識(shí)時(shí)能夠提供最佳的匹配結(jié)果，為業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程提供知識(shí)支持。
實(shí)現(xiàn)公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的集成需要建立知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)方法，主要包括：業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供求關(guān)系圖、知識(shí)對(duì)象類型匹配圖、業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖。
（1）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供需關(guān)系圖（見圖2）。對(duì)業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行擴(kuò)展，將知識(shí)對(duì)象加入其中，用來描述為執(zhí)行一個(gè)特定的流程環(huán)節(jié)，需要的具體知識(shí)對(duì)象或知識(shí)類型是什么，或者是當(dāng)一個(gè)功能執(zhí)行后，產(chǎn)生了什么樣的新知識(shí)或已有知識(shí)的具體增量。
（2）具體知識(shí)對(duì)象的類型匹配圖（見圖3）。當(dāng)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)的知識(shí)輸入和輸出對(duì)象確認(rèn)后，要明確其類型歸屬，依據(jù)劃分的知識(shí)分類體系將具體的知識(shí)對(duì)象定位在某一類別下，納入整體知識(shí)管理體系中，這樣可對(duì)知識(shí)對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的統(tǒng)一管理，為知識(shí)的查詢和推薦奠定基礎(chǔ)。
（3）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖（見圖4）。當(dāng)明確了業(yè)務(wù)流程的知識(shí)對(duì)象后，以知識(shí)類型屬性和關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)度為中介構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)獲取邏輯，當(dāng)用戶需要某一具體知識(shí)時(shí)，只需提供知識(shí)對(duì)象的相關(guān)關(guān)鍵字，則可快速匹配相應(yīng)知識(shí)列表，為該環(huán)節(jié)提供知識(shí)支持。同時(shí)還將依托于專家名冊(cè)，在業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的過程中，通過相關(guān)查詢或智能推薦技術(shù)為員工的知識(shí)需求匹配相應(yīng)的專業(yè)人員，支持其與專家直接溝通獲取所需信息。
通過系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合
目前各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程已固化到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司的知識(shí)管理系統(tǒng)也已上線，知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合可通過系統(tǒng)集成的方式實(shí)現(xiàn)。具體可通過對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)中增加知識(shí)/專家查詢、相關(guān)知識(shí)及專家智能推薦，以及問題及百科詞條推送等功能，不僅提升員工在處理業(yè)務(wù)流程時(shí)獲取知識(shí)的效率，同時(shí)也可以讓員工在業(yè)務(wù)流程中隨時(shí)將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，發(fā)揮其價(jià)值。通過融合形成知識(shí)“獲取―存儲(chǔ)―分享―利用”良性循環(huán)，使公司知識(shí)管理體系更具生命力。
公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合實(shí)例設(shè)計(jì)
生產(chǎn)缺陷管理流程是電網(wǎng)生產(chǎn)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)流程，涉及到輸電、變電、系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的多個(gè)部門，需要較強(qiáng)的專業(yè)能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。目前缺陷管理業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行主要依托于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，經(jīng)過多年的知識(shí)沉淀，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)已形成了一些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)資產(chǎn)，如缺陷表象庫、標(biāo)準(zhǔn)缺陷庫以及處理措施等，固化在生產(chǎn)系統(tǒng)中成為業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵組成部分。但是已經(jīng)形成的知識(shí)不能完全滿足業(yè)務(wù)需求，無論是原因分析還是措施方案都只側(cè)重“是什么”即缺陷的表象描述及針對(duì)表象的具體措施，而沒有說明“為什么是這樣”如對(duì)缺陷原因、措施及工單選擇判斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，因此一些員工在判斷缺陷原因或提出措施時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而出現(xiàn)“拿不準(zhǔn)”的問題，而老員工擁有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)只是以隱性的形態(tài)存于腦海中，沒辦法有效進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。
經(jīng)過對(duì)缺陷管理流程的深入分析和調(diào)研，利用前述知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程給融合方法，提出有針對(duì)性的解決方案：
第一，明確缺陷管理業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：填報(bào)缺陷信息、生產(chǎn)工作計(jì)劃編制、組織消缺、工作驗(yàn)收。
一、引言
以顧客為中心的流程型企業(yè)是信息時(shí)代企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。知識(shí)大部分是在流程中產(chǎn)生和使用,知識(shí)管理能力直接影響流程的績(jī)效和創(chuàng)新,導(dǎo)致組織的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)的創(chuàng)造、整理與運(yùn)用等日益引起重視。知識(shí)管理的研究目前已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)之一。知識(shí)管理是組織、流程和技術(shù)的統(tǒng)一體,需要和流程管理相結(jié)合,以使得個(gè)人技能整合為組織的知識(shí),這是流程變化管理的基礎(chǔ)。但在目前有關(guān)知識(shí)管理的討論中,知識(shí)的內(nèi)涵還比較空泛,研究的內(nèi)容還基本停留在知識(shí)獲取、知識(shí)的共享機(jī)制和平臺(tái)開發(fā)上。雖然有學(xué)者認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理與流程管理的互動(dòng),但討論的重心還基本是知識(shí)管理。在知識(shí)管理如何支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的討論還有待深入。
流程是企業(yè)的重要知識(shí),流程變革需要知識(shí)管理的支持。這些知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層,也有一些知識(shí)存在組織的深層,難以獲取和管理,但對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)和變革起著不可或缺的作用?？梢哉f,知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和重用,以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和效率,所以,企業(yè)在考慮知識(shí)管理的組織機(jī)制、企業(yè)文化和技術(shù)手段等問題時(shí),必須將知識(shí)管理與具體的業(yè)務(wù)流程集成起來。
二、流程知識(shí)
就知識(shí)的分類而言,現(xiàn)在有許多關(guān)于知識(shí)的描述和定義,如Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識(shí)的兩分法,如顯性知識(shí)與隱性知識(shí)或隱含知識(shí)、個(gè)人知識(shí)與共有知識(shí);Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識(shí)分為7類:隱含知識(shí)、蘊(yùn)含知識(shí)、編碼知識(shí)、抽象知識(shí)、嵌入知識(shí)、實(shí)踐知識(shí)、流程知識(shí)等。
業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)(或任務(wù))進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)有序集合,它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對(duì)顧客有價(jià)值的輸出。人類的一切復(fù)雜活動(dòng)都需要一定的知識(shí)才能完成,因而可以說組織的所有業(yè)務(wù)流程都必然蘊(yùn)涵著知識(shí)及知識(shí)的流動(dòng),并體現(xiàn)為一系列的知識(shí)活動(dòng)。面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理運(yùn)作模式將知識(shí)看作是用來完成流程中某項(xiàng)任務(wù)的資源,同時(shí)也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。整體的、面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理解決方案必須綜合考慮數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)等各種要素。在日常業(yè)務(wù)流程中,只要缺少一種要素就會(huì)阻礙整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的密切聯(lián)系體現(xiàn)于下面幾個(gè)方面。
第一,業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果,利用過去積累的各種運(yùn)營(yíng)知識(shí),對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)針對(duì)新問題的價(jià)值生成流程的結(jié)構(gòu)。
第二,業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要組成部分。通過流程描述,記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)、應(yīng)變策略如何實(shí)施、將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。
第三,業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看,業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程,通過對(duì)這些運(yùn)作信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律,最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。另外,流程運(yùn)營(yíng)中可能遇到原來設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問題,這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí),對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。因此從知識(shí)管理的角度看,業(yè)務(wù)流程的沒計(jì)可以看成企業(yè)以流程為載體,實(shí)現(xiàn)知識(shí)過程的不斷更新。
第四,流程導(dǎo)向(Process Orientation)與傳統(tǒng)的職能制(Hierarchies)是相對(duì)的,流程導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)流程、流程輸出的結(jié)果以及顧客的滿意度。
第五,從知識(shí)管理的角度,流程知識(shí)也是組織知識(shí)的重要組成部分。流程知識(shí)不僅包括流程本身的知識(shí),而且還包括在流程中被創(chuàng)造和應(yīng)用的知識(shí)。流程知識(shí)是關(guān)于流程的情景的(contextual)、經(jīng)驗(yàn)的(experiential)、價(jià)值負(fù)載的(value laden)和具有洞察力的(insightful)信息,包括如何構(gòu)造流程、如何協(xié)調(diào)流程、如何執(zhí)行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對(duì)組織有什么樣的影響等。業(yè)務(wù)流程知識(shí)一般可以分為基礎(chǔ)性知識(shí)、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等(王廣宇,2004)?；A(chǔ)性知識(shí)可以通過流程建模的方式獲得,常規(guī)操作技巧是已被編碼的知識(shí),它們均屬于顯性知識(shí);業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)則是存在于雇員頭腦中的知識(shí),很難從知識(shí)所有者的身上剝離出來,屬于隱性知識(shí)。
三、流程與知識(shí)管理流程的關(guān)系
弗朗霍夫(Fraunhofer)知識(shí)管理模型在歐洲被視為最有價(jià)值的整體知識(shí)管理模型之一,它對(duì)分析、尋找和開發(fā)整體的知識(shí)管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識(shí)管理參考模型的第一層和第二層,模型的第一層是能為組織帶來價(jià)值增值的業(yè)務(wù)流程,它不僅是知識(shí)的發(fā)源地,而且是知識(shí)發(fā)揮作用的場(chǎng)所。知識(shí)從業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生出來并在業(yè)務(wù)流程中或業(yè)務(wù)流科之間分享。模型的第二層是知識(shí)管理的核心流程,同業(yè)務(wù)流程一樣,知識(shí)管理流程也是由知識(shí)管理活動(dòng)所構(gòu)成,該流程是由四種核心活動(dòng)構(gòu)成,即“產(chǎn)生知識(shí)”、“儲(chǔ)存知識(shí)”、“傳遞知識(shí)”和“應(yīng)用知識(shí)”。第一,產(chǎn)生知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)與創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)有一定的相同之處,以至于許多人認(rèn)為它們是同義詞。事實(shí)上,它們之間有一定的差別。獲取知識(shí)是指從組織內(nèi)外獲得已經(jīng)存在的知識(shí);創(chuàng)造知識(shí)是指在現(xiàn)有知識(shí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)既包括獲取知識(shí),也包括創(chuàng)造知識(shí)。第二,儲(chǔ)存知識(shí)。由于組織知識(shí)有不同的類型,知識(shí)的儲(chǔ)存方式也就有所不同。顯性知識(shí)可以存儲(chǔ)在組織的知識(shí)庫中,隱性知識(shí)則可以通過建立案例庫等形式實(shí)行間接存儲(chǔ)。儲(chǔ)存知識(shí)并不是將知識(shí)放在一邊,是需要不斷地加以更新。第三,傳遞知識(shí)。傳遞與傳播、擴(kuò)散、共享基本上同義,顯性知識(shí)可以通過電子郵件(E-mail)、內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、外部網(wǎng)(Extranet)等來傳遞;隱性知識(shí)則只能通過邊干邊學(xué)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)“師帶徒”等方式來傳遞。第四,應(yīng)用知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)是基礎(chǔ),存儲(chǔ)知識(shí)是手段,傳遞知識(shí)是前提,而應(yīng)用知識(shí)則是知識(shí)管理的最終目的。應(yīng)用知識(shí)就是將組織擁有的顯性或隱性知識(shí)用于解決問題的實(shí)踐中,從而為組織創(chuàng)造價(jià)值。
另外,Gerhard把知識(shí)管理流程劃分為三個(gè)階段:知識(shí)產(chǎn)生(creation)、知識(shí)集成(Integration)和知識(shí)傳播(Dissemination)。
四、流程導(dǎo)向知識(shí)管理的運(yùn)作
1、確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理的目標(biāo)。概括地說,知識(shí)管理的目標(biāo)就是將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?工作者)。具體地說,知識(shí)管理的目標(biāo)包括將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)、創(chuàng)造新知識(shí)、共享知識(shí)、減少知識(shí)的丟失以及加強(qiáng)對(duì)新錄用員工的培訓(xùn)等等。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的范圍不僅包括對(duì)流程知識(shí)和知識(shí)流程的管理還包括將知識(shí)同業(yè)務(wù)流程的集成。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目標(biāo)包括促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流動(dòng)、提高流程的可見度(Visibility),獲得流程知識(shí)以及記錄流程中與工作任務(wù)相關(guān)的知識(shí)(Maier and Remus,2003)。流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的確定是知識(shí)審計(jì)的結(jié)果。流程導(dǎo)向的知識(shí)管理目標(biāo)的制定需要考慮流程導(dǎo)向的管理活動(dòng)是否已經(jīng)進(jìn)行。比如組織是否已經(jīng)實(shí)施了業(yè)務(wù)流程重組(BPR)、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)和業(yè)務(wù)流程管理(BPM)等。如果流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行,業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化,則可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程導(dǎo)向知識(shí)管理的參考模型。
2、構(gòu)建面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)。Jennex等人將知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledge Management Systems,KMS)分為兩類:面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)(Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS)和面向基礎(chǔ)設(shè)施的知識(shí)管理系統(tǒng)(Infras-tructure-Oriented Knowledge Management Systems,PO-KMS)建模分析;Dellphi研究小組將流程知識(shí)定義為成對(duì)默認(rèn)的和外在的知識(shí)的收集從而達(dá)到流程的有效執(zhí)行;Remus將知識(shí)管理系統(tǒng)分為3大類,其中一種類型就是流程知識(shí)管理系統(tǒng),能為相應(yīng)的工作和企業(yè)流程的執(zhí)行者提供更準(zhǔn)確的信息;在KnowMore項(xiàng)目中,使用者首先定義與每個(gè)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的查詢規(guī)則,當(dāng)流程被執(zhí)行之時(shí),一個(gè)知識(shí)獲取系統(tǒng)通過執(zhí)行事先定義好的查詢要求為使用者自動(dòng)提供相關(guān)知識(shí);在MILOS的項(xiàng)目中,提出了一個(gè)流程知識(shí)管理計(jì)劃,該計(jì)劃能夠從現(xiàn)存的流程模塊中分析業(yè)務(wù)流程,這一現(xiàn)存模塊包括了所有用來開發(fā)軟件系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和例子;在MOKA的項(xiàng)目中,可以將活動(dòng)定義為一個(gè)知識(shí)要素并且也能與包括例證、約束、規(guī)則和實(shí)體的其它知識(shí)要素相聯(lián)系;EDEN工具支持對(duì)項(xiàng)目的高水平控制,能夠利用相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)信息和被其他的團(tuán)隊(duì)成員所捕捉到得知識(shí)。天津大學(xué)馮楠在知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程管理生命周期基礎(chǔ)上提出了一種面向流程知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。該體系結(jié)構(gòu)下,流程設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲(chǔ)在流程庫中的執(zhí)行結(jié)果,從而使流程設(shè)計(jì)更加有效。其他的相關(guān)研究包括MIT的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)以及AIS項(xiàng)目等。知識(shí)管理系統(tǒng)的建立無疑有助于知識(shí)管理的實(shí)施,但知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來,否則知識(shí)管理系統(tǒng)將難以發(fā)揮作用。
3、建立面向流程的知識(shí)組織架構(gòu)。近年來,在企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐中出現(xiàn)了大量在本質(zhì)上屬于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)形式的新組織模式,如“靈活特定目標(biāo)型”(ad-vocacy)、“無限水平組織”(infinitely flat organization)、“蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)”(spide’s web)、“倒金字塔”(inverted pyramid)、“星爆模式”(starburst)以及“內(nèi)部市場(chǎng)”(internal market)模式等。這些新的組織結(jié)構(gòu)的共同特點(diǎn)是都把知識(shí)視為企業(yè)最重要的資源,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)朝著動(dòng)態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。隨著職能型組織逐漸被流程導(dǎo)向型組織所取代,組織的中間管理層變得越來越少,組織的結(jié)構(gòu)也越來越趨于扁平化。這些新的組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的等級(jí)制結(jié)構(gòu)相比,具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。
4、加強(qiáng)流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)。知識(shí)審計(jì)(Audit)是知識(shí)管理項(xiàng)目至關(guān)重要的一步。有目的的知識(shí)審計(jì),不僅是一次組織需求評(píng)估,而且是一次文化評(píng)估和考查,識(shí)別出知識(shí)的需求可用、缺失、應(yīng)用和限制。知識(shí)管理審計(jì)一般包括識(shí)別組織現(xiàn)有的知識(shí)以及當(dāng)前需要的知識(shí),知識(shí)管理審計(jì)可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是分析知識(shí)管理的環(huán)境、障礙以及促進(jìn)因素,以發(fā)現(xiàn)組織在知識(shí)管理方面具有的潛力和優(yōu)勢(shì),從而制定有效的知識(shí)管理方法路線圖。項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的效果進(jìn)行客觀地評(píng)估,尋找不足之處,以便進(jìn)一步改進(jìn)知識(shí)管理活動(dòng)。
流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)同樣可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是:審查組織是否已經(jīng)開展流程變革項(xiàng)目;知識(shí)管理活動(dòng)與哪些流程結(jié)合可以提高流程的效率;知識(shí)管理活動(dòng)如何同組織的業(yè)務(wù)流程相融合等。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)是確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的前提。知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要審查知識(shí)管理活動(dòng)是否成功地融入到了業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程的效率是否有了提高,業(yè)務(wù)流程還需要什么樣的知識(shí)等,審計(jì)的結(jié)果主要是為進(jìn)一步的流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)。
5、營(yíng)造企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)知識(shí)管理把知識(shí)和知識(shí)活動(dòng)作為企業(yè)的財(cái)富和核心,通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集與編碼、積累與儲(chǔ)存、交流與共享等,在知識(shí)創(chuàng)新中謀求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此知識(shí)管理要構(gòu)建適合企業(yè)知識(shí)管理要求的文化環(huán)境。Authur Anderson咨詢公司認(rèn)為有下列幾個(gè)重點(diǎn):組織應(yīng)該鼓勵(lì)并支持知識(shí)的共享;讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛;將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價(jià)值當(dāng)成知識(shí)管理的首要目標(biāo),以及讓組織內(nèi)的員工都能自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的責(zé)任。
五、結(jié)束語
通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)流程管理,可以對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源有系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí),比較有效地把握經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱,以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的縱橫交錯(cuò),既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新,同時(shí)使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的整合是流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目的,為了將知識(shí)融入業(yè)務(wù)流程之中的價(jià)值增值活動(dòng),需要建立面向流程的知識(shí)管理目標(biāo)、知識(shí)管理系統(tǒng)營(yíng)造企業(yè)文化環(huán)境以及知識(shí)管理組織架構(gòu),并加強(qiáng)知識(shí)管理審計(jì)。
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作為知識(shí)管理的主體，既要設(shè)計(jì)和使用知識(shí)管理工具，更要對(duì)知識(shí)攜帶者進(jìn)行管理，以更好地生產(chǎn)、使用和創(chuàng)造知識(shí)，可以說，會(huì)計(jì)人是會(huì)計(jì)知識(shí)管理的靈魂和關(guān)鍵，因此必須對(duì)實(shí)施會(huì)計(jì)知識(shí)管理流程中會(huì)計(jì)人的作用予以關(guān)注。多年來會(huì)計(jì)人的職稱后續(xù)教育、注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格考試等，使得會(huì)計(jì)部門的員工較之其他專業(yè)部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)要普遍高很多。從某種程度上可以說，會(huì)計(jì)人已經(jīng)完成了向知識(shí)員工的轉(zhuǎn)型，即以會(huì)計(jì)專業(yè)為基礎(chǔ)，并對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性的應(yīng)用。
其次，會(huì)計(jì)部門是企業(yè)信息化程度最高的部門之一。
自從計(jì)算機(jī)發(fā)明以來，企業(yè)中最新實(shí)用計(jì)算機(jī)的部門便是會(huì)計(jì)部門。后來隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)隨之加快了信息化進(jìn)程，而企業(yè)信息化的起點(diǎn)也是由會(huì)計(jì)部門的會(huì)計(jì)電算化開始的，可以說，會(huì)計(jì)電算化是國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的最早方式。會(huì)計(jì)電算化的推廣及應(yīng)用過程，實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息知識(shí)進(jìn)行編碼化、組合管理的初級(jí)階段，同時(shí)也為會(huì)計(jì)隊(duì)伍培養(yǎng)了大批具有信息化思維方式和掌握信息管理技術(shù)的會(huì)計(jì)專業(yè)人才。
最后，會(huì)計(jì)部門知識(shí)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高。
會(huì)計(jì)知識(shí)管理的客體是會(huì)計(jì)知識(shí)內(nèi)容和會(huì)計(jì)知識(shí)過程的統(tǒng)一。由于會(huì)計(jì)信息的專業(yè)性及在企業(yè)中的重要性，國(guó)家相關(guān)部門一直對(duì)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性嚴(yán)格要求，制定了一系列的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也為會(huì)計(jì)部門多年來能積累下大量的客戶文檔、文件、憑證、資料、報(bào)表、合同等信息載體提供了保障，形成了許多制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的會(huì)計(jì)信息。尤其是近幾年來國(guó)家開始倡導(dǎo)企業(yè)采用 XBRL 標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)一步提高了會(huì)計(jì)信息知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，而 2009 年國(guó)家也剛頒布了關(guān)于知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)化公告，可見會(huì)計(jì)部門知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化為其進(jìn)行知識(shí)管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
一、研究意義
第一，理論意義
從會(huì)計(jì)知識(shí)管理視角對(duì)知識(shí)管理進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步完善知識(shí)管理的研究范疇據(jù)數(shù)字圖書館關(guān)于知識(shí)管理的搜索查詢結(jié)果顯示，組織層面的知識(shí)管理已是比較普遍，但是對(duì)會(huì)計(jì)的知識(shí)管理研究還是比較少的。其知識(shí)與企業(yè)中的其他知識(shí)相比有一定的鴻溝，更具有專有性。
將會(huì)計(jì)知識(shí)管理與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，提出其構(gòu)建體系及后臺(tái)支撐，使會(huì)計(jì)知識(shí)管理落到實(shí)處，提高其可操作性。
助力會(huì)計(jì)人提升自身競(jìng)爭(zhēng)力從會(huì)計(jì)人的立場(chǎng)出發(fā)，順應(yīng)會(huì)計(jì)人由數(shù)據(jù)工作者知識(shí)工作者智慧工作者的角色轉(zhuǎn)變軌跡，將會(huì)計(jì)知識(shí)管理作為實(shí)現(xiàn)提升會(huì)計(jì)人競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
第二，現(xiàn)實(shí)意義。
自 20 世紀(jì) 90 年代起，許多企業(yè)開始將知識(shí)管理理念引入自己的管理實(shí)務(wù)，其中，一些企業(yè)通過知識(shí)管理達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，但還有不少企業(yè)在實(shí)踐過程中的結(jié)果并沒有盡如人意，這在一定程度上揭示了理論研究的不足。
基于此，本文結(jié)合當(dāng)今知識(shí)管理的研究及實(shí)踐成果，提出會(huì)計(jì)知識(shí)管理需與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，并將其融入到會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建了基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系，使得會(huì)計(jì)知識(shí)管理可以落到實(shí)處，提高其可操作性，對(duì)于企業(yè)在實(shí)際進(jìn)行會(huì)計(jì)知識(shí)管理時(shí)能起到一定的指導(dǎo)意義。
第三，研究現(xiàn)狀。
會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的相關(guān)研究。
會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程。會(huì)計(jì)的職責(zé)就是對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行反映和監(jiān)督，為信息使用者提供以財(cái)務(wù)信息為主的經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)，而會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程正是實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)職責(zé)的過程。具體而言，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程是指會(huì)計(jì)部門為實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，即數(shù)據(jù)采集流程、數(shù)據(jù)加工與存儲(chǔ)流程及報(bào)告信息流程三類主要活動(dòng)。
會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造。在 20 世紀(jì) 90 年代，美國(guó)的哈默教授等管理學(xué)家調(diào)查研究了許多世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)后，首先提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的思想（business processreengineering，BPR），并將它引入西方企業(yè)管理理論。一方面強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程再造是基于組織長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，因此與以往的流程變革相比，對(duì)組織影響的深度和廣度是本質(zhì)不同的?？梢哉f，如果把局部流程變革視作是戰(zhàn)術(shù)再造的話，那么業(yè)務(wù)流程再造就是一場(chǎng)徹底的、根本性的戰(zhàn)略再造；另一方面，業(yè)務(wù)流程再造是為了建立“以顧客為核心”的流程體系。它本身倡導(dǎo)通過利用 IT 技術(shù)和給員工授權(quán)，以顧客導(dǎo)向?yàn)闄C(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織快速適應(yīng)外界變換環(huán)境的目的。
研究方法。在研究過程中，作者閱讀了大量的國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)，并參閱了美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的有關(guān)書籍、期刊及相關(guān)的政策文件，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用給予本人的研究提供了極大地便利。本文采用的研究方法主要有：
其一，規(guī)范分析法。本文主要運(yùn)用規(guī)范分析法對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)管理進(jìn)行界定，在知識(shí)管理及會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上結(jié)合信息技術(shù)給予其支撐。在研究過程中，在借鑒知識(shí)管理的現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上力求構(gòu)建會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系及后臺(tái)支持。
其二，問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析法。主要采用結(jié)構(gòu)化的問卷來獲取數(shù)據(jù)，按照本文研究對(duì)象來選擇合適的對(duì)象來發(fā)放問卷，并對(duì)回收的問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第三，對(duì)比分析法。通過實(shí)際案例，對(duì)比分析各自實(shí)施知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)及不足，進(jìn)一步佐證本課題的現(xiàn)實(shí)意義。
二、基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理構(gòu)想
第一，會(huì)計(jì)知識(shí)管理基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。1997 年， Skyrme 和 Amidon 在《基于知識(shí)的商業(yè)》（ Creating theknowledge-Based Business）一書中明確了數(shù)據(jù)和信息以及信息和知識(shí)之間的區(qū)別。此外，還提到了智慧在經(jīng)濟(jì)中的作用――智慧并不是（雖然或許應(yīng)該是），管理研究中常見的課題，但是智慧提醒我們獲取知識(shí)還是更高的目標(biāo)，整合個(gè)人的知識(shí)并使其發(fā)揮作用能產(chǎn)生奇跡，這在當(dāng)今快速發(fā)展的商業(yè)界仍然很重要。會(huì)計(jì)作為管理的利器，已成為組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的溝通工具。它將描述經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)屬性的數(shù)據(jù)，按照需求進(jìn)行相應(yīng)的加工、給數(shù)據(jù)以解釋，形成具有一定含義的、對(duì)組織決策有用的信息，然后再以各種方式將一個(gè)或多個(gè)信息關(guān)聯(lián)在一起形成對(duì)決策者所需的知識(shí)，輔助其正確決策。
會(huì)計(jì)部門的基本職責(zé)是會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督，即在反映組織財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的同時(shí)也要對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和相關(guān)會(huì)計(jì)核算的合法性、合理性進(jìn)行監(jiān)督審查。會(huì)計(jì)崗位一般有總賬會(huì)計(jì)崗位、費(fèi)用成本核算崗位、出納崗位、稽核崗位等，不同的崗位有不同的業(yè)務(wù)，因此就需要有不同的技能及相應(yīng)的知識(shí)。
第二，會(huì)計(jì)知識(shí)管理的內(nèi)涵。
首先是一種戰(zhàn)略和方法。會(huì)計(jì)知識(shí)管理作為一種全新的管理理念，要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并由會(huì)計(jì)部門制定相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從重視有形資源的管理過渡到重視知識(shí)資源的管理，并以此構(gòu)建會(huì)計(jì)部門的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
會(huì)計(jì)知識(shí)的獲取、應(yīng)用、固化、分享和維持。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的管理對(duì)象是會(huì)計(jì)知識(shí)，是會(huì)計(jì)部門所面對(duì)的海量級(jí)的知識(shí)及相關(guān)的知識(shí)活動(dòng)過程。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的主要任務(wù)就是合理有效整合企業(yè)的會(huì)計(jì)知識(shí)資源，使得會(huì)計(jì)知識(shí)按照會(huì)計(jì)的目標(biāo)來組織運(yùn)營(yíng)，并促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。
實(shí)現(xiàn)管理信息到管理知識(shí)的轉(zhuǎn)變。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)“信息冗余”，會(huì)計(jì)人的首要任務(wù)便是從浩瀚的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的會(huì)計(jì)信息。同時(shí)，信息需求者對(duì)信息的有用性要求日漸提高，已經(jīng)由對(duì)信息的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)知識(shí)的渴求，而會(huì)計(jì)知識(shí)管理可以更好地促使信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)化，同時(shí)能夠提升會(huì)計(jì)人及會(huì)計(jì)部門的素質(zhì)能力。
會(huì)計(jì)知識(shí)、會(huì)計(jì)人與 IT 技術(shù)的有機(jī)結(jié)合會(huì)計(jì)知識(shí)管理是通過會(huì)計(jì)人借助IT 技術(shù)對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)進(jìn)行整合從而使會(huì)計(jì)部門獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。在這個(gè)過程中，會(huì)計(jì)人是主體，會(huì)計(jì)部門必須營(yíng)造和諧氛圍激勵(lì)會(huì)計(jì)人發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極共享會(huì)計(jì)知識(shí)，同時(shí)借助 IT 技術(shù)手段，進(jìn)一步提高會(huì)計(jì)知識(shí)管理的效率。
三、基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)
第一，會(huì)計(jì)知識(shí)管理的目標(biāo)。
在進(jìn)行會(huì)計(jì)知識(shí)管理時(shí)，需將其在會(huì)計(jì)部門乃至全企業(yè)范圍內(nèi)作為綜合性戰(zhàn)略性計(jì)劃的一部分來考察。會(huì)計(jì)知識(shí)管理對(duì)會(huì)計(jì)部門提高自身競(jìng)爭(zhēng)力以及整個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都是至關(guān)重要的，把會(huì)計(jì)知識(shí)視為資源，對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)實(shí)施有效的管理和運(yùn)營(yíng)，將對(duì)會(huì)計(jì)部門的工作成效、企業(yè)盈利甚至生存產(chǎn)生直接的積極影響。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的目標(biāo)就戰(zhàn)略層面而言一般可表述為，通過會(huì)計(jì)知識(shí)管理活動(dòng)促進(jìn)會(huì)計(jì)知識(shí)資本的形成、保值與增值，提升會(huì)計(jì)人及會(huì)計(jì)部門的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值；從作業(yè)層面上則可表述為隱性會(huì)計(jì)知識(shí)顯性化，顯性會(huì)計(jì)知識(shí)組織化，組織知識(shí)效益化。
第二，會(huì)計(jì)知識(shí)獲取――更透徹的感知。
在會(huì)計(jì)知識(shí)管理中數(shù)據(jù)采集不僅是單純地指采集原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的過程，而是包含兩層含義，一是指原始的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即指在發(fā)生實(shí)際業(yè)務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)，尚未被賦予會(huì)計(jì)上的意義；二是指生成的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，即指業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理后形成的數(shù)據(jù)，此時(shí)該數(shù)據(jù)已被賦予特定的會(huì)計(jì)意義，但又將是下一個(gè)會(huì)計(jì)處理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)原料。
第三，會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用――更深入的智能化。
會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用是指利用已經(jīng)獲取的顯性知識(shí)去解決具體事項(xiàng)的過程。一方面，會(huì)計(jì)人利用已有的知識(shí)又形成新的知識(shí)，比如會(huì)計(jì)部門綜合各部門的信息和知識(shí)形成財(cái)務(wù)報(bào)告的過程；另一方面，不同的會(huì)計(jì)人在應(yīng)用知識(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)，從而又可以繼續(xù)拓展個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備。
在會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用過程中，現(xiàn)行的先進(jìn)信息技術(shù)可助會(huì)計(jì)人實(shí)現(xiàn)更深入的智能化，即會(huì)計(jì)人通過使用先進(jìn)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、整合，可以獲取更智能的洞察并付諸實(shí)踐，進(jìn)而創(chuàng)造新的價(jià)值。比如，專家系統(tǒng)可以按照知識(shí)需要去創(chuàng)建可能需要的知識(shí)組合。同時(shí)復(fù)雜的數(shù)據(jù)搜索技術(shù)可以在大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和聯(lián)系，而這是人腦所無法完成的。
1 知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程
美國(guó)德爾菲公司副總裁卡爾?費(fèi)拉保羅曾經(jīng)說過："知識(shí)管理就是利用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。"[1]知識(shí)管理的核心流程是知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新，并且企業(yè)的創(chuàng)新能力和危機(jī)管理能力都與知識(shí)管理密切相關(guān)。[2]
業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或任務(wù)）進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)有序集合，它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對(duì)顧客有價(jià)值的輸出。[3]對(duì)于人們從事的一些比較復(fù)雜的社會(huì)活動(dòng)是需要具備一定的知識(shí)儲(chǔ)備才能夠有效完成的，因此，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包括知識(shí)及知識(shí)的流動(dòng)，并體現(xiàn)為一系列的相關(guān)的知識(shí)活動(dòng)。面向企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理活動(dòng)及其運(yùn)作模式，是把知識(shí)當(dāng)作一種資源，即能夠用來完成和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中某一項(xiàng)或幾項(xiàng)任務(wù)的資源，同時(shí)知識(shí)也是該流程以及該項(xiàng)任務(wù)的產(chǎn)品。
能夠使企業(yè)業(yè)務(wù)流程得到充分優(yōu)化，是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)有效實(shí)施的結(jié)果。充分利用企業(yè)以前積累的各種知識(shí)，對(duì)當(dāng)前各種環(huán)境進(jìn)行有效分析，并在企業(yè)面對(duì)新問題時(shí)能夠設(shè)計(jì)出新的價(jià)值生成流程的結(jié)構(gòu)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程本身就是企業(yè)知識(shí)的一部分，通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的描述，能夠有效記錄企業(yè)在一定的條件下，是采取什么樣的應(yīng)變策略的，所采取的應(yīng)變策略是怎樣實(shí)施的，以及所獲得的預(yù)期結(jié)果如何。
以知識(shí)管理的視角來看，其實(shí)流程知識(shí)就是企業(yè)知識(shí)的一部分。流程知識(shí)包括兩個(gè)方面：流程本身的知識(shí)以及在流程中創(chuàng)造出來的并且能夠應(yīng)用的知識(shí)。從某個(gè)角度來看，流程知識(shí)是情景型、經(jīng)驗(yàn)型和具有價(jià)值負(fù)載的信息，其包括對(duì)流程如何構(gòu)造、如何協(xié)調(diào)、如何執(zhí)行、輸出的結(jié)果以及對(duì)企業(yè)的影響如何等等。業(yè)務(wù)流程知識(shí)一般包括三部分，即基礎(chǔ)性的知識(shí)、常規(guī)性的操作技巧以及業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗(yàn)等?；A(chǔ)性的知識(shí)能夠從流程建模中得到，常規(guī)性的操作技巧是已經(jīng)被人為編碼的知識(shí)，它們都是顯性知識(shí)。業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗(yàn)一般是存在員工的大腦中知識(shí)，是一種特殊的知識(shí)，它屬于隱性知識(shí)的范疇內(nèi)。因此，把隱性知識(shí)顯性化是非常有意義的。
2 現(xiàn)代制造企業(yè)的知識(shí)管理問題
長(zhǎng)期以來我國(guó)的制造業(yè)一直處于價(jià)值鏈的底層，企業(yè)在生產(chǎn)過程和管理過程中所應(yīng)用的知識(shí)含量比較低，并且企業(yè)管理者也缺少對(duì)知識(shí)資本的有效認(rèn)識(shí)。我國(guó)的現(xiàn)代制造企業(yè)已逐步重視企業(yè)的科技創(chuàng)新能力，以及企業(yè)的產(chǎn)品的更新?lián)Q代，但是在大體上還是比較重視企業(yè)的固定資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)以及擴(kuò)充生產(chǎn)規(guī)模。對(duì)于企業(yè)的知識(shí)資本還是不夠重視，沒有積極主動(dòng)地對(duì)知識(shí)資本進(jìn)行開發(fā)和管理。[4]隨著國(guó)內(nèi)新興產(chǎn)業(yè)的廣泛興起，從某種程度上說，現(xiàn)代制造企業(yè)不再是過去所謂的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)和資本密集型產(chǎn)業(yè)了，在現(xiàn)代制造企業(yè)中知識(shí)所占的作用也將會(huì)愈來愈大。為了能夠持續(xù)保持現(xiàn)代制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，需要對(duì)現(xiàn)代制造企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的知識(shí)，進(jìn)行有效的持續(xù)管理，從而使企業(yè)和員工不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)并且能夠創(chuàng)造新知識(shí)。本文以我國(guó)現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的整合為例，進(jìn)行初步的研究分析。
從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程視角來看，我國(guó)的現(xiàn)代制造企業(yè)的知識(shí)管理面臨了很多問題，其中比較突出的是：存在信息和知識(shí)的孤島問題；企業(yè)的信息系統(tǒng)效率低下；企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。
第一，存在信息和知識(shí)的孤島問題。在我國(guó)現(xiàn)代制造企業(yè)的內(nèi)部中，存在的企業(yè)職能部門較多，并且在相互部門之間、相互科室之間以及科室、部門和公司之間缺少暢通有效的信息和知識(shí)交流溝通。企業(yè)內(nèi)部的縱向和橫向的信息傳輸受阻，使企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)板塊之間互相分裂，企業(yè)內(nèi)部信息和知識(shí)孤島林立形成了無序狀態(tài)，最后導(dǎo)致現(xiàn)代制造企業(yè)的效率低下以及整體利益受損。
第二，企業(yè)信息系統(tǒng)效率低下。信息系統(tǒng)是現(xiàn)代制造企業(yè)的核心組成部分，對(duì)現(xiàn)代制造企業(yè)的生產(chǎn)控制系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等發(fā)揮了控制和協(xié)調(diào)的作用。隨著企業(yè)規(guī)模的增大，相應(yīng)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，從而企業(yè)的信息和知識(shí)資本的控制和整合也比較復(fù)雜。隨著現(xiàn)代制造企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和效率亟待調(diào)整與提高。
第三，企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。由于現(xiàn)代制造企業(yè)的員工長(zhǎng)期處在比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程和環(huán)境中工作，從而具有比較穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，形成了很多利益共同體。在長(zhǎng)期重復(fù)的工作使員工的工作方式形成了機(jī)械化的行為，從而使具有的知識(shí)發(fā)生了僵化。長(zhǎng)期以來，企業(yè)的流程知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等其他知識(shí)逐漸發(fā)生僵化效應(yīng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程逐步固化并且使效率下降，企業(yè)的產(chǎn)品逐步同質(zhì)化并且差異化不斷下降，企業(yè)的員工逐步專業(yè)化并且全能型人才減少，企業(yè)內(nèi)部員工之間的交流溝通逐步減少，企業(yè)的知識(shí)學(xué)習(xí)能力不斷下降并且創(chuàng)新能力逐漸減退。
3 現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理整合措施
為了解決現(xiàn)代制造企業(yè)中存在的問題，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理進(jìn)行優(yōu)化整合，從而形成"業(yè)務(wù)流程-知識(shí)管理"的鏈條，提高企業(yè)的效率。促進(jìn)企業(yè)和員工對(duì)新知識(shí)不斷學(xué)習(xí)以及持續(xù)創(chuàng)新能力，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助。
第一，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造是以流程為中心，不再單純的以"部門"作為組織的基本作業(yè)單位，以顧客為向?qū)?，充分進(jìn)行組織溝通，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，從而使組織能夠快速的適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化。在現(xiàn)代制造企業(yè)中要以流程作為重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)的每一項(xiàng)流程作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行全面的研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其中的有價(jià)值和意義的作業(yè)活動(dòng)，從而來去除多余的業(yè)務(wù)流程活動(dòng)。企業(yè)要從流程的視角出發(fā)，充分優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)過程，從而使知識(shí)和流程能夠相互聯(lián)系、相互結(jié)合。要想使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的再造，就必須把知識(shí)和流程充分結(jié)合起來。
第二，建立業(yè)務(wù)流程的總結(jié)機(jī)制。在現(xiàn)代制造企業(yè)中，要想制定適合企業(yè)發(fā)展的流程，就要對(duì)建立起以業(yè)務(wù)流程為中心的活動(dòng)總結(jié)機(jī)制。其中包括活動(dòng)總結(jié)的企業(yè)制度和活動(dòng)總結(jié)的企業(yè)文化。對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中的每一個(gè)活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后都要采取措施進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，并進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)評(píng)審，從而能夠中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)不但存在于正式組織中，還應(yīng)在存在非正式組織中。通過總結(jié)交流不僅能夠創(chuàng)造新知識(shí)并且互相傳播和共享。這種以業(yè)務(wù)流程為中心的活動(dòng)總結(jié)，是一種重要的反饋機(jī)制，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的一個(gè)重要手段。[5]
第三，建立企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)激勵(lì)機(jī)制。知識(shí)激勵(lì)機(jī)制是對(duì)企業(yè)內(nèi)的部門或員工的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享以及對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的制度。對(duì)于現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的優(yōu)化整合，必須建立知識(shí)激勵(lì)機(jī)制，從而來激勵(lì)企業(yè)內(nèi)的部門或員工積極的進(jìn)行新知識(shí)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享。對(duì)于企業(yè)內(nèi)積極進(jìn)行新知識(shí)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享的部門或員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，刺激其他部門和員工的積極性。對(duì)與那些消極對(duì)待新知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)新以及知識(shí)共享的部門或員工，給予嚴(yán)厲的處罰。從而使整個(gè)企業(yè)內(nèi)營(yíng)造出良好的氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行新知識(shí)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享。[6]
第四，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)。知識(shí)管理平臺(tái)包括知識(shí)創(chuàng)新平臺(tái)和知識(shí)共享平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的兩種重要模式。在現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)，要大力構(gòu)建這兩個(gè)平臺(tái)，并且要充分利用這兩個(gè)平臺(tái)，從而使企業(yè)業(yè)務(wù)流程與這兩個(gè)平臺(tái)相互適應(yīng)、相互結(jié)合。要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立企業(yè)的知識(shí)庫，從而進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)部不僅有正式組織，還有非正式組織。要非正式組織中員工充分進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，通過員工之間的人際交流活動(dòng)來促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享。通過企業(yè)員工對(duì)外界新知識(shí)的學(xué)習(xí)，建立新的知識(shí)庫，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)創(chuàng)新和共享，從而構(gòu)成一個(gè)開環(huán)系統(tǒng)，不斷實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)新知識(shí)-知識(shí)創(chuàng)新-知識(shí)共享的不斷循環(huán)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理的可持續(xù)發(fā)展，從而使企業(yè)逐漸發(fā)展成為一個(gè)具有知識(shí)型核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代制造企業(yè)。[7]
第五，通過知識(shí)創(chuàng)新解決企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。對(duì)與現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的僵化效應(yīng)，必須要通過知識(shí)創(chuàng)新來解決。在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的必要的手段是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷。通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷來找出抑制企業(yè)大力發(fā)展的業(yè)務(wù)流程，找出業(yè)務(wù)流程中抑制業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的環(huán)節(jié)。通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題從而學(xué)習(xí)新知識(shí)，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新。解決企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)，必須通過業(yè)務(wù)流程與知識(shí)創(chuàng)新相互適應(yīng)、相互結(jié)合，從而來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的優(yōu)化整合。
4 結(jié)語
當(dāng)今的企業(yè)管理與信息管理的一個(gè)比較突出的問題，就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的優(yōu)化整合。其在當(dāng)前知識(shí)時(shí)代的作用愈來愈明顯，在未來將發(fā)揮出舉足輕重的作業(yè)。本文通過對(duì)已有的研究，進(jìn)行了探索。分析了業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的關(guān)系，對(duì)現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理進(jìn)行了優(yōu)化整合，提出了解決措施，希望能為在該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究提供參考。
參考文獻(xiàn)：
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[分類號(hào)]G302
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟(jì)損失，僅2010年上半年，我國(guó)因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達(dá)到2113.9億元。面對(duì)頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的負(fù)面影響，政府應(yīng)急管理工作任重道遠(yuǎn)。為了進(jìn)一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐能力和水平，迫切需要加強(qiáng)應(yīng)急管理的理論研究工作。知識(shí)管理作為一門新的管理科學(xué)，其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(qiáng)(2005年)提出采用知識(shí)評(píng)估、知識(shí)預(yù)見和知識(shí)普及三大知識(shí)化策略應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共安全事件，初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識(shí)管理研究的思路，但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識(shí)管理理論的政府環(huán)境危機(jī)管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識(shí)片段，并沒有將知識(shí)管理過程與危機(jī)管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識(shí)需求角度建立了突發(fā)性公共危機(jī)“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識(shí)供給角度評(píng)價(jià)了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識(shí)活動(dòng)，分析其特性，并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，以期提高應(yīng)急管理績(jī)效水平。
1 知識(shí)、知識(shí)管理及應(yīng)急知識(shí)管理的涵義
有關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式，表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實(shí)敘述，是有意義的數(shù)據(jù)。知識(shí)是將信息與數(shù)據(jù)化為行動(dòng)的能力、信息及其被處理的過程。知識(shí)是依賴于人的，脫離人的意識(shí)就沒有知識(shí)而只有信息。
人類知識(shí)早已存在，但知識(shí)管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀(jì)末才被正式提出來，到目前關(guān)于知識(shí)管理的定義國(guó)內(nèi)外學(xué)者尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法，綜合起來筆者從三個(gè)方面闡述知識(shí)管理的內(nèi)涵：①知識(shí)管理以知識(shí)為管理對(duì)象，主要任務(wù)是合理配置組織的知識(shí)資源，按照某一目標(biāo)來組織知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化；②知識(shí)管理是一個(gè)過程，通過知識(shí)的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績(jī)效；③知識(shí)、管理與技術(shù)的結(jié)合，知識(shí)管理是一種管理實(shí)踐，有嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)，同樣具有可操作性的技術(shù)手段。
應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個(gè)時(shí)期內(nèi)，用科學(xué)的方法對(duì)其加以干預(yù)和控制，使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息，指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識(shí)是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識(shí)反映了如何去解決問題。因此，應(yīng)急管理中的知識(shí)在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識(shí)管理，是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識(shí)這一特定領(lǐng)域的知識(shí)類別為研究對(duì)象，對(duì)應(yīng)急組織的知識(shí)資源進(jìn)行有效管理和利用，以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。
2 應(yīng)急流程及其重要知識(shí)活動(dòng)分析
2.1 應(yīng)急流程分析
突發(fā)事件通常遵循一個(gè)特定的生命周期，都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。國(guó)內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機(jī)管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù))；②奧斯古汀的危機(jī)管理六階段模型(危機(jī)的避免，危機(jī)管理的準(zhǔn)備，危機(jī)的確認(rèn)，危機(jī)的控制，危機(jī)的解決，從危機(jī)中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號(hào)偵測(cè)、探測(cè)預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段)；④美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)的MPRR模式(緩和、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))；⑤我國(guó)學(xué)者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點(diǎn)應(yīng)對(duì)、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學(xué)者的研究成果，將應(yīng)急管理流程分為四個(gè)主要階段：應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速，各個(gè)階段之間的劃分有時(shí)不一定很容易確認(rèn)，而且很多時(shí)候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù)，從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。
2.2 應(yīng)急流程中重要知識(shí)活動(dòng)
應(yīng)急流程與知識(shí)流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊(yùn)涵著知識(shí)和知識(shí)的流動(dòng)，并體現(xiàn)為一系列的知識(shí)活動(dòng)。知識(shí)盤點(diǎn)是知識(shí)梳理的一種方式，一般觀點(diǎn)認(rèn)為，知識(shí)盤點(diǎn)是指透過有計(jì)劃的流程設(shè)計(jì)與檢視，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求，進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識(shí)盤點(diǎn)，企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為知識(shí)管理提供指引和方向。對(duì)應(yīng)急流程中主要階段的知識(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識(shí)需求及知識(shí)存量，識(shí)別知識(shí)的表現(xiàn)形式，為構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系做準(zhǔn)備。如表1所示：
2.3 應(yīng)急流程中知識(shí)特征分析
2.3.1 知識(shí)載體的多樣性 知識(shí)是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源，它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲(chǔ)和交換知識(shí)，這就是知識(shí)載體。應(yīng)急流程中的知識(shí)載體可以分為三類：①文檔化的紙質(zhì)載體，主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，即通過計(jì)算機(jī)電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲(chǔ)知識(shí)。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞，并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識(shí)，從而指導(dǎo)應(yīng)急實(shí)踐，提高應(yīng)急動(dòng)態(tài)決策能力。③人腦或群體意識(shí)，即隱性知識(shí)的載體。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識(shí)(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識(shí)。應(yīng)急專家和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)作能力所獲取的隱性知識(shí)。
2.3.2 知識(shí)表達(dá)不統(tǒng)一 以應(yīng)急預(yù)案為例，縱向方面，我國(guó)自上而下從國(guó)家到地方各級(jí)政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面，各級(jí)應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會(huì)結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點(diǎn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而編制，呈現(xiàn)表達(dá)多樣性的特點(diǎn)。比如對(duì)于同一類型的突發(fā)事件各級(jí)預(yù)案的文本描述會(huì)有差別，響應(yīng)級(jí)別不同，處置方式可能也會(huì)不同。
2.3.3 專業(yè)性 不同類型的突發(fā)事件有不同的知識(shí)域，這些知識(shí)域呈現(xiàn)很強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)。如突發(fā)自然災(zāi)害知識(shí)域包括地震知識(shí)、臺(tái)風(fēng)知識(shí)、洪水知識(shí)、海嘯知識(shí)等。其中地震知識(shí)又可延伸出很多知識(shí)單元，如地震基礎(chǔ)知識(shí)、地震監(jiān)測(cè)、地震救援、地震災(zāi)害等。
2.3.4 隱性知識(shí)的重要性 如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個(gè)項(xiàng)目的話，應(yīng)急管理則具有項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，即一次性、獨(dú)特性，這使得應(yīng)急管理沒有標(biāo)準(zhǔn)模式可循。因此，在突發(fā)事件的處置過程
中，隱性知識(shí)的存儲(chǔ)，挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。
3 構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識(shí)管理體系
3.1 應(yīng)急知識(shí)管理體系構(gòu)建的總體目標(biāo)
知識(shí)管理體系是實(shí)施知識(shí)管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識(shí)管理系統(tǒng)的目標(biāo)，確定知識(shí)管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識(shí)管理體系的總體目標(biāo)是，通過知識(shí)管理方法和技術(shù)，對(duì)應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，從而提升應(yīng)急知識(shí)管理能力，保障應(yīng)急管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)總體損失最小。從管理角度，構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，就是實(shí)現(xiàn)應(yīng)急知識(shí)的整合。應(yīng)急管理知識(shí)存在于應(yīng)急過程中的各個(gè)階段，以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體，系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，對(duì)應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識(shí)進(jìn)行整合，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的獲取、存儲(chǔ)、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高應(yīng)急管理效果。
3.2 應(yīng)急知識(shí)管理體系框架
第二代知識(shí)管理(SGKM)主張把知識(shí)管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識(shí)管理體系的做法是不科學(xué)的。因此，汲取知識(shí)管理的成功經(jīng)驗(yàn)要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識(shí)管理體系。鑒于此，本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識(shí)管理體系，如圖1。
3.2.1 應(yīng)急預(yù)防知識(shí)體系 主要包括兩個(gè)內(nèi)容：①危機(jī)預(yù)警知識(shí)，表現(xiàn)為潛在的危機(jī)信息，主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測(cè)方式，關(guān)注外部環(huán)境的變化，獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息，并從現(xiàn)有知識(shí)庫和專家中獲取危機(jī)知識(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識(shí)管理工具對(duì)已有的危機(jī)知識(shí)進(jìn)行分析，其目的在于早期對(duì)危機(jī)事件的防范和準(zhǔn)備。我國(guó)2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險(xiǎn)工作，而目前我國(guó)對(duì)泥石流的風(fēng)險(xiǎn)管理尚不到位，未進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)施的建設(shè)，這次災(zāi)害再次給我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警敲響了警鐘。②危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)知識(shí)，包括危機(jī)知識(shí)的傳授和普及，目的是提高政府機(jī)構(gòu)及公眾的危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)和技能。
3.2.2 應(yīng)急準(zhǔn)備知識(shí)體系 應(yīng)急準(zhǔn)備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對(duì)性的準(zhǔn)備活動(dòng)。應(yīng)急準(zhǔn)備知識(shí)體系主要包括：①虛急機(jī)構(gòu)的組織與建設(shè)知識(shí)，這里的應(yīng)急機(jī)構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊(duì)。分析應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式，應(yīng)急救援知識(shí)的培訓(xùn)，應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識(shí)，包括研究應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)撥、分配、使用方式等；應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等；應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識(shí)內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識(shí)庫。另外，研究應(yīng)急準(zhǔn)備文化的內(nèi)涵和特征，提升應(yīng)急準(zhǔn)備到戰(zhàn)略高度，研究促進(jìn)全社會(huì)參與應(yīng)急準(zhǔn)備活動(dòng)的方法。
3.2.3 應(yīng)急響應(yīng)知識(shí)體系 主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場(chǎng)救援知識(shí)、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識(shí)等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動(dòng)態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點(diǎn)，高效科學(xué)的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識(shí)儲(chǔ)備，更取決于發(fā)生時(shí)的知識(shí)獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作，最大程度減少損失，這是應(yīng)急知識(shí)管理重點(diǎn)和今后工作的重心。
3.2.4 應(yīng)急恢復(fù)知識(shí)體系 突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃、可能發(fā)生的疫病防治知識(shí)、心理干預(yù)知識(shí)及災(zāi)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)來看，災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)久的過程，如臺(tái)灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時(shí)6年，美國(guó)新奧爾良颶風(fēng)災(zāi)后重建長(zhǎng)達(dá)7年，日本阪神地震重建耗時(shí)近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅(jiān)持自強(qiáng)自立與外部援助相結(jié)合，多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合，重建法制化與科學(xué)化相結(jié)合，高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合，硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合，探索出災(zāi)后重建的“中國(guó)模式”，為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。
4 應(yīng)急知識(shí)管理體系構(gòu)建的幾點(diǎn)建議
應(yīng)急知識(shí)管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應(yīng)急管理工作，發(fā)揮應(yīng)急知識(shí)管理系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，還要注意幾個(gè)方面。
4.1 以信息集成推進(jìn)應(yīng)急知識(shí)管理體系協(xié)同
應(yīng)急知識(shí)管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后，一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署，各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動(dòng)。因此，在構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系的同時(shí)，要建立知識(shí)管理的協(xié)同機(jī)制，表現(xiàn)在三個(gè)方面：①各知識(shí)管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同；②應(yīng)急知識(shí)管理體系與常態(tài)下政府知識(shí)管理體系協(xié)同；③各應(yīng)急組織知識(shí)管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識(shí)管理體系協(xié)同的基礎(chǔ)，它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享，使整個(gè)系統(tǒng)的各組成部分有機(jī)結(jié)合并使其總體效能達(dá)到最佳。信息集成解決了知識(shí)管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息資源，整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島，為知識(shí)管理提供信息源，充分實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。
4.2 重視應(yīng)急恢復(fù)階段，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性轉(zhuǎn)化
突發(fā)事件除了在爆發(fā)時(shí)的社會(huì)危害性之外，在其消亡的一段時(shí)期內(nèi)，仍會(huì)對(duì)社會(huì)存在負(fù)面影響。因此，應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要，主要目的是恢復(fù)正常秩序，消除負(fù)面影響，為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。就像本文前面提到的那樣，應(yīng)急知識(shí)中的隱性知識(shí)非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段，可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規(guī)律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識(shí)，充實(shí)應(yīng)急知識(shí)庫。我國(guó)2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，救災(zāi)效率得到了很大的提高。
4.3 提升應(yīng)急知識(shí)管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平
應(yīng)急知識(shí)管理的實(shí)施需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識(shí)管理活動(dòng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識(shí)庫管理、知識(shí)管理過程的實(shí)現(xiàn)等，并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對(duì)決策提供信息支持和知識(shí)支持。
借助軟件系統(tǒng)將信息化融入人力資源管理已成為企業(yè)提高人力資源管理水平的重要途徑，成功的人力資源管理信息化可以提高組織的效率、降低成本、為重大的人事決策提供支持、并以人性化的自助服務(wù)提升員工滿意度、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等。但如何建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理系統(tǒng)依然困擾著人力資源部門。
一、企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的主要問題
1.企業(yè)管理者未能充分認(rèn)識(shí)到管理信息化的本質(zhì)。在國(guó)內(nèi)人力資源管理信息化過程中，部分企業(yè)管理者熱情很高， 但存在“盲目”追求的傾向。很多企業(yè)管理者存有“重硬輕軟，重建輕管”的思想，沒有意識(shí)到軟件承載的管理理念和流程才是信息化的核心和靈魂。在信息化建設(shè)中不根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，一味地求大、求全、求新、求貴，結(jié)果企業(yè)花費(fèi)了巨大的資金投入，卻并沒有帶來與之相適應(yīng)的效益，造成企業(yè)資源的極大浪費(fèi)。信息化的本質(zhì)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)以先進(jìn)的管理思想來變革企業(yè)的管理， 信息化的核心是變革管理，而信息技術(shù)不過是工具和手段而已。
2.業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理功能不能在人力資源管理系統(tǒng)中得到較好的展現(xiàn)。很多企業(yè)的人力資源信息化建設(shè)，往往局限于構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)中心，看重于作為靜態(tài)數(shù)據(jù)的記錄，人員信息“事后維護(hù)”的方式使得信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量更多地依賴于員工的責(zé)任心和相關(guān)管理制度，“信息流”滯后于“工作流”，沒有實(shí)現(xiàn)人力資源業(yè)務(wù)的流程化管理。另外，由于人力資源部分業(yè)務(wù)沒有形成通用的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性和知識(shí)積累的連續(xù)性較弱，導(dǎo)致日常工作量繁重，人力資源信息化的建設(shè)沒有從根本上解決規(guī)范管理、知識(shí)積累、提高效率、提升能力的作用。
3.供應(yīng)廠商的消極因素也影響到信息化的健康發(fā)展。人力資源管理系統(tǒng)供應(yīng)廠商往往以賣出產(chǎn)品獲取盈利為目的， 以產(chǎn)品為中心而不是以企業(yè)為中心，看重的只是自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率及同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)， 而不是實(shí)實(shí)在在從企業(yè)利益的角度出發(fā)， 真正幫助企業(yè)改進(jìn)管理運(yùn)作上的缺陷， 使自己的軟件系統(tǒng)能與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)相符合， 達(dá)到幫助企業(yè)完成管理變革的目的。
二、基于知識(shí)管理的業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)思路
從部分實(shí)施人力資源管理信息化企業(yè)效果不理想的事例可以看到， 只有適合企業(yè)自身的、建立在軟件系統(tǒng)與管理流程高度融合上的人力資源管理信息化才可能成功。信息化建設(shè)思路，可按照“管理制度化，制度流程化，流程產(chǎn)品化，產(chǎn)品信息化”的設(shè)指導(dǎo)思想，引入知識(shí)管理，以業(yè)務(wù)流程梳理為牽引，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、遵循政策和文件要求的基礎(chǔ)上，采用行之有效的管理工具和方法，形成人力資源管理工作制度體系和流程體系，在此基礎(chǔ)上，把人力資源管理的各項(xiàng)工作的具體做法形成產(chǎn)品，并通過信息化手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線運(yùn)行，以達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)范、工作高效、知識(shí)共享的效果（見圖1）。
三、基于知識(shí)管理業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)的實(shí)施路徑
業(yè)務(wù)流程是指多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)的有序組合，人力資源管理的流程化體現(xiàn)在有效管理組織的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資源管理程序的標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)質(zhì)是適應(yīng)企業(yè)面臨的各種環(huán)境，對(duì)人力資源管理的職能進(jìn)行程序化運(yùn)作。知識(shí)管理是知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享的過程，通過業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化、運(yùn)行將知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有效聯(lián)系在一起，從而進(jìn)一步提升了基礎(chǔ)能力和工作效率、促進(jìn)了業(yè)務(wù)增值和知識(shí)管理。將業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理進(jìn)行有效結(jié)合，可分為以下幾個(gè)主要步驟。
1.通過科學(xué)方法開展業(yè)務(wù)流程梳理――知識(shí)獲取過程。流程梳理是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整理規(guī)范，是知識(shí)獲取的過程。第一，構(gòu)建人力資源業(yè)務(wù)流程框架。流程框架的建立是企業(yè)流程梳理優(yōu)化和管理的基礎(chǔ)，流程框架構(gòu)建以人力資源專業(yè)序列任職資格模型為藍(lán)本，運(yùn)用分層分類的原則，通過系統(tǒng)梳理人力資源管理所有業(yè)務(wù)，從人力資源管理的系統(tǒng)視角，自上而下、由高到低對(duì)流程進(jìn)行分級(jí)，劃分包括業(yè)務(wù)域、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)四層級(jí)的人力資源業(yè)務(wù)流程體系，明確了各項(xiàng)職能模塊支撐關(guān)系。第二，開展業(yè)務(wù)流程的梳理。在流程體系框架下，通過對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)梳理，將流程的六要素“流程的輸入、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出、價(jià)值、客戶”逐一細(xì)化，明確某一項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施的政策依據(jù)、工具方法、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將每項(xiàng)活動(dòng)所需的政策、制度、方法、操作要點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)文檔和總結(jié)報(bào)告等納入流程要素中，作為知識(shí)庫定義到流程中，真實(shí)反應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的實(shí)際情況。
一、知識(shí)鏈及知識(shí)鏈管理的概念
知識(shí)鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)提出知識(shí)鏈包括內(nèi)部意識(shí)、內(nèi)部反應(yīng)、外部反應(yīng)、外部意識(shí)四個(gè)階段，是形成一個(gè)組織創(chuàng)新周期的一系列互動(dòng)過程。美國(guó)學(xué)者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內(nèi)的知識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系出發(fā)，提出了系統(tǒng)的知識(shí)鏈模型。該模型將知識(shí)鏈中的活動(dòng)分為五個(gè)主要活動(dòng)和四個(gè)支持性的輔助活動(dòng)。其中，主要活動(dòng)包括知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化，輔助活動(dòng)包括領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測(cè)量。四個(gè)輔助活動(dòng)促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)，五個(gè)主要活動(dòng)生成知識(shí)產(chǎn)出。該模型表明了知識(shí)鏈的“產(chǎn)出”是各個(gè)階段的知識(shí)“學(xué)習(xí)”活動(dòng)的結(jié)果。劉冀生、吳金希從系統(tǒng)的知識(shí)管理觀出發(fā)對(duì)上述模型進(jìn)行了修正，在其基礎(chǔ)上增加了外部知識(shí)網(wǎng)和反饋環(huán)節(jié)。他們認(rèn)為，企業(yè)的知識(shí)鏈?zhǔn)且粋€(gè)抽象化了的完整的知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)鏈?zhǔn)且环N知識(shí)鏈條（網(wǎng)絡(luò)），在這個(gè)鏈條形的網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)對(duì)內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個(gè)無限循環(huán)的流動(dòng)過程。在這個(gè)過程中，企業(yè)與外部環(huán)境之間、企業(yè)內(nèi)各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識(shí)鏈條所連接。
在綜合各種觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上有學(xué)者認(rèn)為從組織之間的知識(shí)流動(dòng)的角度看，知識(shí)鏈?zhǔn)侵敢云髽I(yè)為創(chuàng)新核心主體，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造為目的的，通過知識(shí)在參與創(chuàng)新活動(dòng)的不同組織之間流動(dòng)而形成的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。而知識(shí)鏈管理（簡(jiǎn)稱KCM）是指核心企業(yè)之間的知識(shí)流動(dòng)過程，促進(jìn)組織之間的交互學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造，從而將各成員的知識(shí)優(yōu)勢(shì)集成為知識(shí)鏈整體知識(shí)優(yōu)勢(shì)的過程。知識(shí)鏈管理應(yīng)遵循系統(tǒng)原則、共贏原則、公平原則和共享原則。知識(shí)鏈管理的短期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，中期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造，遠(yuǎn)期目標(biāo)是形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)。
二、構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈
（一）圖書館知識(shí)鏈。陳耀盛教授在分析知識(shí)的本質(zhì)時(shí)指出，知識(shí)通過知識(shí)工作者開展知識(shí)活動(dòng)，將知識(shí)傳播給用戶利用，才得以發(fā)揮其效用——為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技作出貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出新的知識(shí)。這種活動(dòng)過程，稱為知識(shí)鏈，實(shí)質(zhì)是知識(shí)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程。圖書館在業(yè)務(wù)活動(dòng)中以知識(shí)為中心，形成圍繞知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)增值、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)外化和知識(shí)創(chuàng)新的無限循環(huán)過程。在這個(gè)過程中，組織中所有業(yè)務(wù)部門和成員都被一條無形的鏈聯(lián)系起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識(shí)鏈。它揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動(dòng)是以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開的。綜上所述，我們可以構(gòu)建一個(gè)圖書館知識(shí)鏈模型，如圖1所示。（圖1）
（二）圖書館工作中知識(shí)流過程及其分析。圖書館知識(shí)鏈揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動(dòng)是以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開的。那么，要將知識(shí)鏈管理應(yīng)用于圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)之中，就要對(duì)圖書館知識(shí)流過程進(jìn)行分析。
1、知識(shí)獲取。知識(shí)獲取是指確定組織外部環(huán)境中的知識(shí)并將其轉(zhuǎn)化到組織內(nèi)部，使之成為能夠?yàn)榻M織創(chuàng)新所用的知識(shí)過程，它使組織與外部知識(shí)環(huán)境形成動(dòng)態(tài)溝通，是知識(shí)鏈管理活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。知識(shí)獲取是圖書館與外部環(huán)境交流的橋梁，要保持圖書館知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)更新，就要求圖書館的知識(shí)獲取過程具備適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變動(dòng)。知識(shí)獲取通過對(duì)已有傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源的采集辨識(shí)，來獲取包括用戶讀者、出版商、供應(yīng)商、合作伙伴與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的外部信息。
知識(shí)獲取是知識(shí)鏈管理的第一步，它要求獲得盡可能全面的情報(bào)信息。圖書館首先要根據(jù)館藏資源信息、服務(wù)信息、資源使用信息以及自身定位來制定全面規(guī)劃配置。還要加強(qiáng)對(duì)外部資源的收集、整理和綜合，以用戶實(shí)際需求對(duì)圖書館功能定位，創(chuàng)造更多附加價(jià)值。
2、知識(shí)組織。知識(shí)組織是按照知識(shí)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系，運(yùn)用一定的組織工具、方法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行整序和存儲(chǔ)，最終要提供給用戶直觀的、可操作性強(qiáng)的系統(tǒng)化知識(shí)，知識(shí)組織強(qiáng)調(diào)的是對(duì)圖書館內(nèi)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的組織。
對(duì)顯性知識(shí)要進(jìn)行多層描述，由于圖書館傳統(tǒng)運(yùn)用的分類標(biāo)引法和主題標(biāo)引法屬于揭示文獻(xiàn)主題內(nèi)容的方法，不能反映文獻(xiàn)中的具體知識(shí)單元。而知識(shí)組織對(duì)顯性知識(shí)的多層描述就包括了基本信息描述、對(duì)象信息描述、總體信息描述和單元信息描述。知識(shí)組織的另一個(gè)重要目標(biāo)是對(duì)隱性知識(shí)的深入開發(fā)，它要求圖書館員根據(jù)讀者的交流過程中掌握的讀者對(duì)知識(shí)的需求傾向，向讀者提供服務(wù)。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)捕捉和積累咨詢的問題與答案，并將這些內(nèi)容建設(shè)成可檢索的數(shù)據(jù)庫，這樣就將讀者與館員在咨詢過程的一些隱性知識(shí)顯性化。同時(shí)，對(duì)于館員隱性知識(shí)的開發(fā)，可以建立內(nèi)部局域網(wǎng)，使館員有一個(gè)可以把個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)、心得以及對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)的理解進(jìn)行交流探討的平臺(tái)。
知識(shí)組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯(lián)機(jī)系統(tǒng)（OPAC）館藏資源和外部資源的知識(shí)進(jìn)行組織；②構(gòu)建基于概念關(guān)系為脈絡(luò)的知識(shí)語義網(wǎng)絡(luò)，所有的信息資源都組織到概念之下，并通過概念間豐富的語義關(guān)系構(gòu)建知識(shí)庫；③建立良好的知識(shí)導(dǎo)航庫，知識(shí)導(dǎo)航以知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的形式說明知識(shí)元的發(fā)展變化，它能夠?yàn)橛脩籼峁┲R(shí)庫瀏覽方式；④創(chuàng)建圖書館知識(shí)地圖系統(tǒng)，把分散的圖書館知識(shí)分布圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識(shí)地圖系統(tǒng)。知識(shí)地圖是重要的知識(shí)管理技術(shù)，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分布；⑤建立專題系統(tǒng)，圖書館通過與用戶的溝通，了解其信息需求方向，進(jìn)而對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化，再傳遞給用戶，以推動(dòng)科研工作的前進(jìn)；⑥建立專家系統(tǒng)，滿足更高層次需求。
3、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是建立在知識(shí)增值的基礎(chǔ)上，圖書館運(yùn)用館員獨(dú)特的知識(shí)和能力，通過對(duì)知識(shí)的深層次加工，形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，解決用戶憑自己知識(shí)和能力不能解決的問題。圖書館憑借自己生產(chǎn)的知識(shí)信息、擁有的知識(shí)資源和知識(shí)設(shè)備，滿足用戶的知識(shí)需求。知識(shí)服務(wù)促進(jìn)知識(shí)信息的傳播、利用和再生產(chǎn)，使用戶掌握知識(shí)并使知識(shí)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)，成為作用于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的生產(chǎn)力。知識(shí)服務(wù)中要通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、組織協(xié)作與交流的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)知識(shí)在獲取、組織和增值管理基礎(chǔ)上滿足不同主體對(duì)各類知識(shí)的需求，最終促進(jìn)知識(shí)外化和知識(shí)創(chuàng)新。
知識(shí)服務(wù)是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級(jí)階段，要建立信息資源庫作為知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。它是個(gè)性化的服務(wù)，即站在用戶的角度，開展個(gè)性化定制服務(wù)，加強(qiáng)與用戶之間的交流；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)定題情報(bào)服務(wù)；提供多元化參考咨詢系統(tǒng)開展參考咨詢服務(wù)；開展館際互借。
4、知識(shí)外化。知識(shí)外化是在知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識(shí)從圖書館到用戶的轉(zhuǎn)移過程。知識(shí)只有經(jīng)過接受者的學(xué)習(xí)和理解，才能真正轉(zhuǎn)化為接受者自己的知識(shí)。顯性知識(shí)可利用現(xiàn)代信息技術(shù)極大地提高轉(zhuǎn)移效率，而隱性知識(shí)是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和能力的綜合體現(xiàn)，往往很難用編碼化和形式化的語言表述，可以通過人與人面對(duì)面直接的交流來實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移。這種方式受到知識(shí)發(fā)送及接受時(shí)間和空間的制約，知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的用戶界面，增加圖書館和用戶的互動(dòng)交流，促使知識(shí)更方便地被用戶所知曉和利用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)交流。
5、知識(shí)創(chuàng)新。所謂知識(shí)創(chuàng)新，就是指通過科學(xué)研究，包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識(shí)的過程，它是知識(shí)管理的關(guān)鍵所在。圖書館要充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)以及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等相關(guān)技術(shù)手段進(jìn)行二次文獻(xiàn)開發(fā)和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，充分揭示隱性知識(shí)的內(nèi)涵，減小灰色文獻(xiàn)帶給人們的副作用。圖書館應(yīng)該明確自己的地位和作用，在服務(wù)觀念、規(guī)章制度、組織體系上進(jìn)行更新，實(shí)現(xiàn)數(shù)字信息技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)再造創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，積極為知識(shí)創(chuàng)新的順利進(jìn)行提供信息保障。
（三）構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈。知識(shí)鏈管理在圖書館中的應(yīng)用表現(xiàn)為業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)按照知識(shí)鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識(shí)鏈中的相應(yīng)活動(dòng)。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識(shí)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)不是獨(dú)立的活動(dòng)而是相互聯(lián)系、相互交流的過程。而且知識(shí)鏈中的知識(shí)不一定嚴(yán)格按照單向順序流動(dòng)，各環(huán)節(jié)之間都可以進(jìn)行知識(shí)的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識(shí)，一些高端有序的知識(shí)可以直接應(yīng)用到讀者服務(wù)中。而知識(shí)創(chuàng)新同樣是自始至終貫穿于知識(shí)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)圖書館進(jìn)行知識(shí)管理，以圖書館組織內(nèi)外各種知識(shí)高效有序的運(yùn)動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，以知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識(shí)采集加工和存儲(chǔ)積累，到知識(shí)傳播與共享，以及知識(shí)的使用和創(chuàng)新都要進(jìn)行優(yōu)化。將圖書館的業(yè)務(wù)流程內(nèi)嵌于知識(shí)鏈中，脫離以前按智能分工的死板實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與知識(shí)的整合。使流程節(jié)點(diǎn)和知識(shí)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，知識(shí)能夠隨著流程節(jié)點(diǎn)從一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入另一個(gè)環(huán)節(jié)。圖書館的業(yè)務(wù)流程建設(shè)要以知識(shí)鏈模型為參照，按其知識(shí)的獲取、組織、應(yīng)用和創(chuàng)新的核心內(nèi)容進(jìn)行組織部門的合理重組。建立組織內(nèi)部的知識(shí)反饋系統(tǒng)，增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)性，最終達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈管理的目標(biāo)。通過以上分析，筆者最后構(gòu)建了一個(gè)基于圖書館業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）
三、結(jié)語
目前，基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈管理研究還不夠成熟。關(guān)于業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈管理的實(shí)踐還不深入，如何做到提高圖書館知識(shí)服務(wù)的核心能力，實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈管理，還需要更多研究。
主要參考文獻(xiàn)：
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[2]C.W.Hollsapple，M.Singh.The knowledge chain model：activities for competitivene & Expe rt Systems withApplications，2001.20.
[3]劉冀生，吳金希.論基于知識(shí)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)知識(shí)鏈管理[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)版），2002.17.1.
中圖分類號(hào)：G250
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2012）09-278-02
一、知識(shí)鏈管理理論
1.知識(shí)鏈的內(nèi)涵?！爸R(shí)鏈”(Knowledge-Chain)的觀點(diǎn)最早出現(xiàn)在ERP的實(shí)施過程中，管理學(xué)家把企業(yè)的知識(shí)資源納入到管理過程當(dāng)中，認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)怯芍R(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞、共享等組成的。{1}美國(guó)學(xué)者C·W·Holsapple和M·Singh首先從提出了一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)鏈的概念，認(rèn)為組織的知識(shí)鏈?zhǔn)俏咫A段四層次結(jié)構(gòu)，主要包括知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化五個(gè)階段，領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測(cè)量四個(gè)層次。
國(guó)內(nèi)學(xué)者多是從供應(yīng)鏈的角度對(duì)知識(shí)鏈進(jìn)行界定。常荔等認(rèn)為知識(shí)鏈就是基于知識(shí)流在不同市場(chǎng)主體間的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的集成、整合與創(chuàng)新的具有價(jià)值增值功能的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式{2}。徐建鎖{1}{3}等指出，知識(shí)鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)部的知識(shí)捕獲、選擇、組織和創(chuàng)新以及知識(shí)在不同企業(yè)主體間知識(shí)轉(zhuǎn)移、共享與擴(kuò)散形成的鏈狀過程。江亮{4}認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對(duì)內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個(gè)無限循環(huán)的流動(dòng)過程。
本文認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)且粋€(gè)無限循環(huán)的過程，這一過程是在組織業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上，以知識(shí)流動(dòng)為中心，包含知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)創(chuàng)新等四個(gè)過程。它認(rèn)為組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開。
2.知識(shí)鏈管理。知識(shí)鏈管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通過優(yōu)化和創(chuàng)新組織之間的知識(shí)流動(dòng)過程，達(dá)到知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)的目的，從而形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)。①知識(shí)鏈管理的實(shí)質(zhì)在于重組和優(yōu)化組織間的知識(shí)流動(dòng)，有效整合知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造。
張亦學(xué)認(rèn)為，知識(shí)鏈管理的應(yīng)用可以使圖書館內(nèi)部和外部信息實(shí)現(xiàn)雙循環(huán)，對(duì)知識(shí)獲取有重要意義，并能夠促進(jìn)圖書館知識(shí)邊際收益的遞增。{5}
二、圖書館知識(shí)流程
1.圖書館業(yè)務(wù)流程。1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)流程（process）的定義是：（1）水流的路程；（2）工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成品各項(xiàng)工序安排的程序，也叫工藝流程?！杜＝蛴⒄Z大字典》對(duì)“流程”的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果出現(xiàn)的一個(gè)或一系列連續(xù)的操作。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！绷鞒?，已被認(rèn)定是一種資源，越來越受到關(guān)注。卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
圖書館的一切管理及業(yè)務(wù)活動(dòng)都是由各種流程組成。這些流程將各種文獻(xiàn)信息資源輸入，最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務(wù)。圖書館業(yè)務(wù)流程，指的是一組相互關(guān)聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價(jià)值的信息活動(dòng)。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。
圖書館競(jìng)爭(zhēng)力在于通過向用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)以滿足用戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值。而在這個(gè)過程中，圖書館業(yè)務(wù)流程是核心，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是圖書館的生命線{6}。
2.知識(shí)流程。業(yè)務(wù)流程不僅是按照一定邏輯順序連接起來的業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈，而且還是利用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的場(chǎng)所。{7}知識(shí)流程是從知識(shí)管理的角度來定義組織的業(yè)務(wù)流程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容。在組織中，存在流程知識(shí)和知識(shí)駐點(diǎn)兩個(gè)重要概念。流程知識(shí)是知識(shí)在各個(gè)部門、各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)以及業(yè)務(wù)承擔(dān)人員之間流動(dòng)所形成的；組織的知識(shí)流程的一些關(guān)鍵點(diǎn)就是知識(shí)駐點(diǎn)，是知識(shí)流程的中樞。{8}知識(shí)流程正是在組織內(nèi)部、外部的各個(gè)知識(shí)駐點(diǎn)之間為創(chuàng)造價(jià)值而形成的一系列積累、轉(zhuǎn)移及共享的過程。
3.基于知識(shí)鏈管理的圖書館知識(shí)流程分析。知識(shí)鏈管理在圖書館知識(shí)流程中的應(yīng)用首先表現(xiàn)為將其業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)依據(jù)知識(shí)鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識(shí)鏈中的相應(yīng)活動(dòng)。并以圖書館組織內(nèi)外各種知識(shí)高效有序的運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)，以知識(shí)共享和創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識(shí)的定義與獲取，到知識(shí)的組織存儲(chǔ)，到知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，以及知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新，每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)，最終形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)。
（1）圖書館知識(shí)定義與獲取。知識(shí)定義是指組織首先必須了解其內(nèi)外部存在著哪些重要的知識(shí)，從而能夠更好地獲得需要的重要知識(shí)，并有效利用。{9}圖書館作為一個(gè)組織，必須首先定義知識(shí)，確定圖書館的知識(shí)缺口，從而確定知識(shí)需求。
