時(shí)間：2023-08-31 09:21:49
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當(dāng)前，公共危機(jī)管理的內(nèi)涵在學(xué)界尚存在爭議。公共危機(jī)管理的目的、措施等方面的爭議涉及公共危機(jī)管理的模式、戰(zhàn)略等重大問題，但是就公共危機(jī)管理主體而言，也存在不同觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，公共危機(jī)管理的主體是政府。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著我國改革開放的發(fā)展，公共危機(jī)管理的主體格局也在發(fā)展，它不僅包括政府，還包括非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾。①第三種觀點(diǎn)認(rèn)為公共危機(jī)管理的主體是政府和其他公共機(jī)構(gòu)，與一般的公共管理主體是一致的。公共管理機(jī)構(gòu)主要是政府，同時(shí)還有行使公共管理職能的其他公共機(jī)構(gòu)，例如非政府組織、第三部門等。②
筆者認(rèn)為第三種觀點(diǎn)有其合理性，公共危機(jī)管理主體理應(yīng)與一般的公共管理主體一致，不能囿于傳統(tǒng)的僅把政府作為唯一的管理主體的觀念。同時(shí)，把非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾納入危機(jī)管理主體，適應(yīng)了時(shí)代變化，符合社會(huì)發(fā)展的趨勢，有其科學(xué)合理性。而第二種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公共管理主體包括政府、非政府組織、企業(yè)和社會(huì)公眾。這與公共管理的主體構(gòu)成產(chǎn)生了偏差。據(jù)此，筆者認(rèn)為公共危機(jī)管理是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立和完善危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，采取預(yù)警、準(zhǔn)備、應(yīng)急、恢復(fù)、評估等措施，防范化解危機(jī)，避免或減少危機(jī)帶來的損失，保護(hù)公民的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)和國家的安全穩(wěn)定的活動(dòng)。
公共危機(jī)管理的運(yùn)作機(jī)制和組織模式
公共危機(jī)形成機(jī)理。危機(jī)的形成具有周期性，一般情況下，可劃分為潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、恢復(fù)等階段的周期變化。依據(jù)我國的“國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案”，公共危機(jī)可分為四種類型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件，任何類型的公共危機(jī)都有產(chǎn)生、發(fā)展和結(jié)束的過程。
首先是潛伏期。潛伏期是指一些誘發(fā)公共危機(jī)的因素逐漸積聚但尚不足以引起危機(jī)爆發(fā)的時(shí)期。這些因素相互作用、相互影響，不斷積累具有破壞性和毀滅性的能量，當(dāng)積累達(dá)到一定程度時(shí)就會(huì)噴發(fā)而出，也就意味著公共危機(jī)的爆發(fā)。一般情況下，在潛伏階段危機(jī)會(huì)呈現(xiàn)出一些征兆，但由于這些征兆具有很強(qiáng)的隱秘性，人們不容易察覺到，也很難進(jìn)行識(shí)別和預(yù)測。即使人們察覺到這些征兆，也很難做出正確判斷，甚至忽視它們。因此，危機(jī)爆發(fā)往往使人措手不及。其次是爆發(fā)期。如果在潛伏期公共危機(jī)不能被察覺或消除，那么，當(dāng)危機(jī)誘因產(chǎn)生的危害積累到一定程度，危機(jī)就會(huì)突然爆發(fā)，釋放出所聚集的破壞性能量，就會(huì)對整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)或組織系統(tǒng)造成極大的沖擊與破壞，導(dǎo)致組織秩序的混亂，形成巨大的壓力，引起人們的恐慌。再次是發(fā)展期。危機(jī)爆發(fā)后會(huì)產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，影響到社會(huì)或組織的各方面，并且危害持續(xù)不斷，所造成的后果比爆發(fā)階段更加嚴(yán)重。不僅如此，危機(jī)發(fā)展期時(shí)間越長，造成的危害就越大。最后是恢復(fù)期。當(dāng)危機(jī)事態(tài)已受到控制，由危機(jī)爆發(fā)引發(fā)的各種顯性化問題得到基本解決后，組織要善于透過現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，避免可能出現(xiàn)的各種后遺癥和危機(jī)的復(fù)發(fā)。
社會(huì)公共危機(jī)管理運(yùn)作機(jī)制。一是危機(jī)預(yù)警管理。在確定危機(jī)預(yù)警監(jiān)測對象的基礎(chǔ)上，針對不同的監(jiān)測對象建立預(yù)警指標(biāo)，設(shè)定預(yù)警線。充分利用各種途徑收集相關(guān)信息，通過各種方法開展風(fēng)險(xiǎn)評估，進(jìn)行危機(jī)預(yù)報(bào)。二是危機(jī)準(zhǔn)備管理。在危機(jī)預(yù)警的基礎(chǔ)上，為遏制可能發(fā)生的危機(jī)和最大限度減少危機(jī)擴(kuò)大、升級中造成的損失，制定危機(jī)管理預(yù)案，在思想、組織、制度、技術(shù)和物資等方面進(jìn)行準(zhǔn)備，并對危機(jī)準(zhǔn)備條件進(jìn)行評估。三是危機(jī)應(yīng)急管理。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生的情況下，危機(jī)管理者通過監(jiān)督、監(jiān)察等相關(guān)的活動(dòng)，保證危機(jī)應(yīng)對活動(dòng)按照已制定好的應(yīng)對計(jì)劃采取行動(dòng)，并糾正各種偏差。這一階段就是控制或解決正在發(fā)生的危機(jī)事件，盡可能減輕危機(jī)所造成的危害。同時(shí)對危機(jī)管理中相關(guān)工作執(zhí)行情況、管理措施的效能等進(jìn)行評估。四是危機(jī)恢復(fù)管理。組織在危急狀態(tài)得到控制、趨于平息后，通過建立危機(jī)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，評估危機(jī)管理績效，進(jìn)行合理預(yù)算，制定和實(shí)施恢復(fù)管理預(yù)案，實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新，有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)溝通、利益、補(bǔ)償和改善四個(gè)域限的任務(wù)體系，并進(jìn)行恢復(fù)評價(jià)或脆弱性和能力評估。
公共危機(jī)管理組織模式。應(yīng)根據(jù)危機(jī)發(fā)展變化的規(guī)律、危機(jī)管理的規(guī)律和要求，立足與我國的國情，構(gòu)建公共危機(jī)管理組織模式。公共危機(jī)管理組織系統(tǒng)是一個(gè)由危機(jī)管理指揮系統(tǒng)、信息傳輸系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、理論管理系統(tǒng)、前方處置系統(tǒng)五個(gè)系統(tǒng)組成復(fù)雜性系統(tǒng)（見圖1）。其中，指揮系統(tǒng)是公共危機(jī)應(yīng)急管理的最高決策者，對危機(jī)全過程進(jìn)行統(tǒng)一指揮，是危機(jī)管理的核心。前方處置系統(tǒng)具體執(zhí)行指揮系統(tǒng)的指令。后勤保障系統(tǒng)危機(jī)未發(fā)生時(shí)進(jìn)行資源需求評估，危機(jī)發(fā)生后為公共危機(jī)管理提供資源保障。信息傳輸系統(tǒng)負(fù)責(zé)共享信息，提供信息支持給其它系統(tǒng)。理論管理系統(tǒng)為危機(jī)管理提出建議和方案，補(bǔ)充和輔助指揮系統(tǒng)?？偟膩碚f，指揮系統(tǒng)是危機(jī)管理的最高決策者，其它系統(tǒng)服從于指揮系統(tǒng)，接受其他各系統(tǒng)的支持。為指揮系統(tǒng)高效、及時(shí)的決策提供保障。這一模式的最大特點(diǎn)是高效，符合公共危機(jī)管理對于效率的要求。同時(shí)又體現(xiàn)出有限性管理的思想，進(jìn)行分級分類管理。
圖1 公共危機(jī)管理組織模式
完善學(xué)校公共危機(jī)管理體系
改進(jìn)學(xué)校公共危機(jī)管理預(yù)案。制定危機(jī)預(yù)案是一個(gè)獲得、整理和使用危機(jī)信息的過程。堅(jiān)持危機(jī)預(yù)案制定的原則，制定出完備、具體、可預(yù)見和充分體現(xiàn)時(shí)效性的學(xué)校危機(jī)管理預(yù)案，是有效預(yù)防和化解學(xué)校公共危機(jī)基礎(chǔ)。目前各級各類學(xué)校制定的危機(jī)管理預(yù)案有很大雷同，屬于一般性的預(yù)案。并且校園危機(jī)管理的重點(diǎn)是防范政治類、公共衛(wèi)生類校園危機(jī)，對自然災(zāi)害類校園危機(jī)很少顧及。③這說明部分學(xué)校并沒有進(jìn)行深入、全面的調(diào)查分析和科學(xué)的危機(jī)診斷，結(jié)合本校、當(dāng)?shù)氐淖匀坏?、人文的等各方面?shí)際情況，制定出符合本校、當(dāng)?shù)貙?shí)際的危機(jī)管理預(yù)案。一旦危機(jī)爆發(fā)，必然影響學(xué)校公共危機(jī)管理的效率，甚至造成嚴(yán)重后果。因此，要高度重視危機(jī)預(yù)案的制定工作，創(chuàng)造良好的條件，嚴(yán)格遵循危機(jī)預(yù)案制定的程序和步驟，組建高效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定明確的工作流程，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，通過進(jìn)行深入的調(diào)查分析，在一般性預(yù)案的基礎(chǔ)上，制定出具有本校本地特色的、切實(shí)有效的危機(jī)管理預(yù)案。在特殊情況下，還需針對不同類型的學(xué)校危機(jī)制定出專門的危機(jī)管理預(yù)案，以應(yīng)對特殊的但又極有可能隨時(shí)發(fā)生的公共危機(jī)。
加強(qiáng)學(xué)校公共危機(jī)管理的教育和訓(xùn)練。這是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理目標(biāo)的基礎(chǔ)和前提。學(xué)校應(yīng)將危機(jī)教育納入常規(guī)的教學(xué)體系并構(gòu)建學(xué)校、家庭和社會(huì)三位一體的危機(jī)教育體系，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、家庭、社會(huì)危機(jī)教育的有效結(jié)合。同時(shí)，安排專門時(shí)間或與其它相關(guān)的課程相結(jié)合，進(jìn)行必要的救護(hù)、逃生、求生技能訓(xùn)練及其他應(yīng)對危機(jī)的實(shí)踐演練，實(shí)現(xiàn)理論教育和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，使理性的教育要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的自覺意識(shí)和觀念，在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為自覺行為。此外，還要加強(qiáng)對保衛(wèi)人員、醫(yī)生、專業(yè)咨詢?nèi)藛T等學(xué)校專業(yè)人員的危機(jī)管理培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化他們的危機(jī)意識(shí)，提高他們防范與應(yīng)對危機(jī)的能力。
完善信息傳遞網(wǎng)絡(luò)。在危機(jī)管理過程中，能否把信息管理工作的各項(xiàng)任務(wù)都得以落實(shí)，關(guān)系著能否占有盡可能多的及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，也就直接影響到能否在第一時(shí)間做出預(yù)警，從而保證提出的各種應(yīng)對措施具有更強(qiáng)的針對性，以更最小的代價(jià)在最短時(shí)間內(nèi)遏制危機(jī)，恢復(fù)原狀。因此，加強(qiáng)危機(jī)信息的管理是實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)管理的關(guān)鍵。在學(xué)校公共危機(jī)管理中，不僅要建立完備的信息管理系統(tǒng)，而且要注意壓縮危機(jī)管理的層次，優(yōu)化危機(jī)管理信息的流程，使危機(jī)管理信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞，為危機(jī)管理的及時(shí)、正確決策提供全面、有力的依據(jù)。同時(shí)，要充分重視媒體的“穩(wěn)壓器”、溝通、激勵(lì)等作用，在危機(jī)管理的整個(gè)過程中，及時(shí)真實(shí)、權(quán)威的信息，遏制失真或扭曲的信息的傳播和擴(kuò)散，消除因這些信息而造成恐慌。同時(shí)，信息技術(shù)設(shè)備齊全、學(xué)生教師信息技能較高的學(xué)校應(yīng)充分利用優(yōu)勢，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機(jī)制，及時(shí)了解學(xué)生的思想狀況，建設(shè)健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，推動(dòng)決策的科學(xué)化和民主化。
（作者單位：南陽理工學(xué)院教育學(xué)院；本文系河南省軟科學(xué)2012年計(jì)劃研究課題的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：122400450308）
【注釋】
①別于滿：“我國公共危機(jī)管理中主體格局發(fā)展探析”，《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》，2009年第5期。
2加強(qiáng)政府公共危機(jī)信息管理的措施
目前,政府公共危機(jī)信息管理還存在較多不足,如缺乏信息預(yù)警機(jī)制,政府信息法制建設(shè)落后等。因此,需要采取有效措施,加強(qiáng)政府公共危機(jī)信息管理。
2.1完善信息預(yù)警機(jī)制
當(dāng)前,我國各級信息機(jī)構(gòu)危機(jī)信息監(jiān)測、信息收集能力與預(yù)警能力相對而言較為薄弱。這主要是因?yàn)槲C(jī)信息監(jiān)測、預(yù)警與收集工作制度不完善,信息監(jiān)測技術(shù)和方法相對落后。針對此種情況,需要采取相應(yīng)解決措施。首先,要建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制的建立有利于強(qiáng)化政府部門服務(wù)人民的意識(shí);其次,開發(fā)新技術(shù)和信息預(yù)警方法;最后,提高信息人員鑒別信息真?zhèn)蔚哪芰?。完善信息預(yù)警機(jī)制,有利于在危機(jī)信息處理過程中,具體問題具體分析,關(guān)注危機(jī)信息源頭,做好調(diào)查與訪問工作。
2.2擴(kuò)大政府信息公開途徑
政府是危機(jī)信息管理的主體,要加強(qiáng)危機(jī)信息管理,應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大信息公開途徑。首先,在應(yīng)用傳統(tǒng)形式基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)手段,將兩者的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。把傳統(tǒng)公開方式與現(xiàn)代化技術(shù)手段,如互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等相結(jié)合,保證信息公開的及時(shí)性。其次,建立健全政府新聞發(fā)言人制度。政府部門要逐步建立新聞發(fā)言人與相關(guān)部門和地區(qū)的責(zé)任問責(zé)制度。如果新聞發(fā)言人在發(fā)言時(shí)公布不準(zhǔn)確的信息,或故意隱瞞真實(shí)信息,相關(guān)部門要追究其法律責(zé)任,以保障信息公開透明化。最后,充分發(fā)揮第三部門的作用。從目前發(fā)展形勢來看,第三部門對政府部門與社會(huì)的影響逐步擴(kuò)大。因此,在公共危機(jī)信息管理過程中,應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮第三部門的優(yōu)勢。
2.3建立健全國際化信息溝通與合作機(jī)制
關(guān)鍵詞：績效 公共衛(wèi)生 管理
Key words:Performance Public Health Management
作者簡介：臧立新，（1968―）男 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院 副教授 在職博士研究生。
【中圖分類號(hào)】F810 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7069（2009）-05-0123-02
現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營理念與管理模式創(chuàng)新已成為醫(yī)院管理發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)的重要課題。由于缺少競爭壓力，公立醫(yī)院缺乏少內(nèi)在激勵(lì)去尋求醫(yī)療行為的高效性。要樹立醫(yī)院經(jīng)營理念就要建立一套涵蓋經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、競爭、分配激勵(lì)、自我約束與質(zhì)量保證機(jī)制的科學(xué)的管理經(jīng)營機(jī)制來激勵(lì)衛(wèi)生系統(tǒng)提高效率。績效管理制度，可以有效地機(jī)整合機(jī)構(gòu)內(nèi)所有部門與組員力量，并以機(jī)構(gòu)的整體目標(biāo)為己任，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)將稀少的資源用于最適當(dāng)?shù)牡胤剑⒁l(fā)員工的內(nèi)在激勵(lì)，以促使資源可以獲得最有效率與效益的發(fā)揮與運(yùn)用。所以以非營利為目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也需要建立一套完整而有效的績效管理制度，以促使機(jī)構(gòu)的整體潛力可以完全發(fā)揮出來，使醫(yī)療服務(wù)的水平得以不斷提升，因而使患者可以獲得更好的醫(yī)療服務(wù)。
一、完善評價(jià)指標(biāo)體系
目前國家的衛(wèi)生系統(tǒng)改革的重點(diǎn)是在不影響醫(yī)療服務(wù)的公平性的前提下提高衛(wèi)生投入的宏觀效率。因此醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率成了衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)注的焦點(diǎn)。由于衛(wèi)生有關(guān)信息的廣泛可得導(dǎo)致了衛(wèi)生服務(wù)需求的增加，高新技術(shù)的發(fā)展等可能會(huì)導(dǎo)致把問題的重點(diǎn)放在對衛(wèi)生服務(wù)提供的監(jiān)測，甚至控制上?，F(xiàn)階段醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院之間的矛盾說明了這一問題。醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為保證醫(yī)保費(fèi)用的平衡，把控制的旋紐放在醫(yī)院服務(wù)的提供上，不僅對每次醫(yī)療服務(wù)提供的藥品和金額加以限制，而且對醫(yī)院醫(yī)?；颊叩目傤~消費(fèi)進(jìn)行控制，此項(xiàng)政策的實(shí)施將給醫(yī)院的發(fā)展帶來影響，醫(yī)院也會(huì)采用一些措施來減小醫(yī)保負(fù)擔(dān)，如提高醫(yī)?；颊呷朐旱拈T檻，縮短病人的住院時(shí)間。因此，醫(yī)院的績效評價(jià)中應(yīng)增加同癥再入院率的指標(biāo)，不僅可以衡量醫(yī)院與醫(yī)保患者之間的協(xié)作，也可進(jìn)一步評價(jià)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。但現(xiàn)時(shí)情況下，此指標(biāo)在各醫(yī)院均不可得，鑒于醫(yī)療保險(xiǎn)信息覆蓋面的增加，此指標(biāo)應(yīng)被列入醫(yī)院績效評價(jià)中來。在對醫(yī)院績效進(jìn)行評價(jià)時(shí)，可采用比較測量。將所評價(jià)醫(yī)院的產(chǎn)出與最好單位的產(chǎn)出相比，對新思想、創(chuàng)造及創(chuàng)新持開放的態(tài)度，并將其融合到目前的工作中去，經(jīng)過不斷的比較，鞏固測量結(jié)果，再與最好的比較，進(jìn)行下一步的輪回。找到最好的單位，有了比較對象，就有了一個(gè)目標(biāo)，可以激發(fā)醫(yī)院管理者和職工的潛力，盡力追趕并不斷超越。
二、使用綜合評估法來進(jìn)行醫(yī)院績效管理
對許多醫(yī)院來說，管理者費(fèi)盡心思所設(shè)想的醫(yī)院發(fā)展策略，常常無法落實(shí)而變?yōu)槎唐诘男袆?dòng)。換句話說，管理者常常會(huì)遇到長期策略無法與短期行為互相連接的窘境，于是許多寶貴的資源被浪費(fèi)來解決層出不窮的眼前問題。許多的醫(yī)院管理者對醫(yī)院的發(fā)展有一定的目標(biāo)，但受到體制和機(jī)制的限制無法順利實(shí)現(xiàn)。那么醫(yī)院管理者如何將長期策略與短期行為結(jié)合在一起呢？綜合評估可以幫助建立這種連接。我們可以分四個(gè)步驟完成綜合評估。首先，對于醫(yī)院發(fā)展的遠(yuǎn)景進(jìn)行轉(zhuǎn)化。將醫(yī)院的發(fā)展遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)化為一套依醫(yī)院發(fā)展的階段而指定的目標(biāo)以及績效衡量指標(biāo)，使醫(yī)院近期的發(fā)展有遵循的原則和方向，又朝醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)邁進(jìn)。第二、溝通和連接。管理者應(yīng)與醫(yī)院內(nèi)的所有成員溝通并說明醫(yī)院的策略，讓醫(yī)院內(nèi)各層級的人員都能對醫(yī)院的長期策略有一個(gè)清楚的了解與認(rèn)識(shí)，使整個(gè)醫(yī)院，各個(gè)科室之間的目標(biāo)互相融合。在此過程中，提倡知識(shí)共享和高度的參與，讓每一個(gè)職工都與強(qiáng)烈的參與感和投入感，凝聚醫(yī)院的向心力。同時(shí)，建立醫(yī)院的績效考核制度，激勵(lì)職工發(fā)揮自己最大的潛力。第三、制定詳細(xì)的計(jì)劃。根據(jù)醫(yī)院績效管理的五個(gè)流程，制定出詳細(xì)的計(jì)劃。從提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率到提高內(nèi)部和外部顧客的滿意度，最后促進(jìn)醫(yī)院學(xué)習(xí)和創(chuàng)新發(fā)展方面提出詳細(xì)的目標(biāo)和測量值。第四、反饋和學(xué)習(xí)。使用綜合評估可以讓管理者隨時(shí)檢測策略的執(zhí)行是否已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期的效益，如果有偏差，是否在允許范圍內(nèi)，問題在哪，如何改進(jìn)？綜合評估從機(jī)構(gòu)績效管理制度的，發(fā)展為機(jī)構(gòu)策略管理制度，在醫(yī)院管理上的應(yīng)用前景非常廣泛。
三、以醫(yī)院績效管理提高資源的利用效率
長期以來，由于歷史原因和現(xiàn)實(shí)條件，我國醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)是單一的按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)制度。而按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)是一種后付制，難以對醫(yī)療費(fèi)用的總量實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理，不利于保持醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用占國民經(jīng)濟(jì)總量的合理比例；由于是簡單的根據(jù)服務(wù)量來確定費(fèi)用支付，容易促使醫(yī)療服務(wù)提供方為得到較多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而提供過度的醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用急劇上升；同時(shí)，由于服務(wù)量決定經(jīng)濟(jì)利益，容易促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)張型的發(fā)展，導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生資源配置的不合理，造成更大的資源浪費(fèi)。為了合理控制醫(yī)療費(fèi)用，支付制度的改革成為醫(yī)療改革的當(dāng)務(wù)之急。將注重的焦點(diǎn)放在國家醫(yī)療體系的改革以及如何去增進(jìn)其績效上。前瞻性支付制度的推出，將把醫(yī)療服務(wù)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)部分轉(zhuǎn)移到醫(yī)療提供者身上，使醫(yī)療提供者具有成本意識(shí)，并且愿意去改變他們過去的醫(yī)療行為。通過醫(yī)院績效的管理，可促使醫(yī)院管理者注重財(cái)務(wù)運(yùn)營，提高管理效率，使衛(wèi)生資源得到有效利用。
四、制定個(gè)人績效考核制度
對醫(yī)務(wù)工作者來說，其工作比較特殊，其產(chǎn)出是病人的健康，因此不能單純的以工作量的大小作為衡量醫(yī)生工作的指標(biāo)，應(yīng)該用治愈率、病人滿意度等一系列醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)并結(jié)合其工作量作為衡量其績效的綜合指標(biāo)。醫(yī)院要完善醫(yī)生的激勵(lì)機(jī)制，就必須首先建立一套合理可行的醫(yī)生績效考核機(jī)制，真正做到公平公正的衡量每位醫(yī)生的付出，從而對其采取相應(yīng)綜合激勵(lì)，使其保持高漲的工作熱情，提高工作績效。但由于信息化程度有待提高，目前上海市尚未有醫(yī)院建立醫(yī)生個(gè)人績效考核制度，而僅停留在以科室為單位的考核上。雖然醫(yī)療服務(wù)是集體協(xié)作的活動(dòng)，但如果不能體現(xiàn)個(gè)體績效差異，容易造成“科室大鍋飯”，只有科室考核和個(gè)人績效考核相結(jié)合，才可以更好地調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作積極性。
五、注重績效反饋
雖然很多醫(yī)院已建立了信息管理系統(tǒng)，但僅僅局限在對一般數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，有的醫(yī)院把其作為科室考核的依據(jù)，有的作為超額提成的基礎(chǔ)。殊不知，反饋是績效考核中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。通過反饋，可以使各科室和職工知道管理者的評價(jià)和期望，從而根據(jù)要求不斷提高；通過反饋，使管理者了解職工的個(gè)人績效和要求，有的放矢地進(jìn)行激勵(lì)和指導(dǎo)。惟其如此，績效考核才能發(fā)揮最好的效果。
六、將薪酬和績效管理相聯(lián)系
管理需要考核，沒有考核的管理是盲目的管理。為全面推行科學(xué)合理的績效評價(jià)與考核的管理方法，在醫(yī)院薪酬分配方案的制定中，立足真實(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料，盡量選取貢獻(xiàn)大、確定性好、敏感度高、操作性強(qiáng)、人為因素小的考核指標(biāo)，以“質(zhì)量考核”、“績效評價(jià)”兩輪機(jī)制代替以“經(jīng)濟(jì)為核心”的單輪模式，變單一的科室經(jīng)濟(jì)核算為經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益與工作服務(wù)質(zhì)量雙重考慮，進(jìn)而滲透到科室二次獎(jiǎng)金分配中，將有利于緩解臨床科室長期糾纏于系數(shù)的壓力，有利于每位人員有具體工作指標(biāo)，調(diào)動(dòng)最廣泛的積極性;也符合穩(wěn)步推進(jìn)原則，有利于促進(jìn)診療行為更加規(guī)范，成本概念不斷加強(qiáng)，產(chǎn)生更準(zhǔn)確、可靠的信息供宏觀決策，公正透明地推進(jìn)醫(yī)院主流渠道的分配，更好地適應(yīng)政府對公共衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范管理的主體要求。
參考文獻(xiàn)：
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公共危機(jī)是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危機(jī)公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴(yán)格地講，公共危機(jī)事件管理并不存在普遍適用的策略，危機(jī)事件管理中的策略運(yùn)用應(yīng)當(dāng)采取權(quán)變的觀點(diǎn)，針對不同的危機(jī)事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)正常運(yùn)行為目的。在一定程度上，只要成功達(dá)到這個(gè)目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門而言，公共危機(jī)主要來自四個(gè)方面。一是公眾對有關(guān)政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認(rèn)為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執(zhí)行時(shí)遇到較大阻力。比如在個(gè)人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現(xiàn)了多種聲音，進(jìn)而引發(fā)成牢騷，甚至有個(gè)別人發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論。二是自由裁量權(quán)的不當(dāng)運(yùn)用引發(fā)危機(jī)。自由裁量權(quán)是法律、法規(guī)賦予公共管理部門的一種“機(jī)動(dòng)”權(quán)力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運(yùn)用將有利于提高行政效率，保護(hù)國家、社會(huì)和公民的合法權(quán)益；反之則會(huì)出現(xiàn)“異化”現(xiàn)象，給權(quán)力尋租創(chuàng)造條件，對公民的合法權(quán)益構(gòu)成威脅，給國家、社會(huì)帶來損害。三是由于行政人員自身素質(zhì)低導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。有些行政人員缺乏工作責(zé)任心，憑習(xí)慣、憑經(jīng)驗(yàn)隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關(guān)系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對人不滿，引發(fā)不必要的紛爭，造成公共危機(jī)事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)報(bào)道，目前我國暴力抵抗行政執(zhí)法事件時(shí)有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機(jī)，不但給正常社會(huì)秩序帶來嚴(yán)重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應(yīng)該引起高度的關(guān)注和重視。
一、構(gòu)建有效公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制的意義
目前我國正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識(shí)、法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應(yīng)，勢必會(huì)影響自身的聲譽(yù)和形象，失去公眾的信任。
面對危機(jī)，如果行政人員在管理理念上對危機(jī)的嚴(yán)重危害認(rèn)識(shí)不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識(shí)別能力表現(xiàn)較差，應(yīng)急機(jī)制不健全，對危機(jī)反應(yīng)失當(dāng)，致使危機(jī)擴(kuò)散，可能出現(xiàn)以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機(jī)治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動(dòng)，導(dǎo)致秩序失范；二是由于在非常時(shí)期喪失公眾的信任，社會(huì)矛盾突出，使行政行為關(guān)系緊張乃至沖突；三是當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生而未被有效控制時(shí)，媒體可能借機(jī)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道和惡意指責(zé)，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，采取一系列必要措施，以防范化解危機(jī)、恢復(fù)社會(huì)秩序、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制存在的不足
近年來，我國十分重視對突發(fā)事件的預(yù)防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動(dòng)起來，把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對危機(jī)的能力提升到工作日程，在應(yīng)急預(yù)案體系和機(jī)制建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索，并取得了很大的進(jìn)展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災(zāi)害，我國的應(yīng)急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對巨大災(zāi)難的過程中，我們也清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前的應(yīng)急管理還存在—定的問題。轉(zhuǎn)貼于
(一)危機(jī)防范意識(shí)有待提高
這一方面體現(xiàn)在對全球化下所滋生的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，對現(xiàn)代社會(huì)存在的各種危機(jī)分析判斷機(jī)制還在進(jìn)一步健全和完善中，導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)預(yù)測和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經(jīng)不適應(yīng)新形勢新發(fā)展的要求，當(dāng)危機(jī)(尤其是突發(fā)事件)來臨時(shí)，一些基層部門還存在媒體公關(guān)缺位、宣傳引導(dǎo)準(zhǔn)備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進(jìn)。
(二)部門間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協(xié)調(diào)不暢等弊端，難以形成快速有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。從縱向看，我國從中央到地方，就某一個(gè)公共管理系統(tǒng)來看，其內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)暢通，但橫向上，公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網(wǎng)絡(luò)，信息的水平交流有時(shí)受到阻礙，使得信息資源不能及時(shí)得到有效利用，形成信息交流、傳輸?shù)钠款i。
(三)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施還需改進(jìn)
總體來看，各級、各部門應(yīng)急預(yù)案體系基本上是遵照國家、省、市總體預(yù)案和專項(xiàng)、部門預(yù)案的內(nèi)容，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下完成的，一些預(yù)案沒有結(jié)合本地特殊情況來研究和設(shè)定，同時(shí)，在已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案之間、專項(xiàng)預(yù)案之間、部門應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案之間，還缺乏有效的銜接、協(xié)調(diào)和演練，實(shí)戰(zhàn)可操作性有待檢驗(yàn)提高。
三、公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的對策研究
在下一步工作中，公共管理部門應(yīng)該全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合，全面布局與重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)籌、近期任務(wù)與長遠(yuǎn)目標(biāo)兼顧，完善應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。
(一)牢固樹立以人為本的理念
管理危機(jī)的最有效方式是避免危機(jī)的產(chǎn)生。一系列公共危機(jī)告誡我們，公共管理部門只有把自己的主要職責(zé)放到依法行政、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權(quán)力與提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合，才能夠有效地應(yīng)對各類突發(fā)性公共事件。公共管理部門在公共危機(jī)治理中最大的責(zé)任是維護(hù)國家和公民的合法權(quán)益，以人為本要求充分重視公民的應(yīng)得權(quán)益。如果能做到讓公民或相關(guān)人員理解、支持、配合行政工作，那么就會(huì)減少或降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。為此，公共管理部門在行使行政權(quán)力的過程中，要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，保障公民的合法權(quán)益，并進(jìn)一步完善公民與公共管理部門發(fā)生爭議的行政救濟(jì)制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權(quán)”，“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系，在公共管理中充分尊重公民權(quán)利，給公民充分的機(jī)會(huì)表達(dá)對公共管理情況的意見和建議，引導(dǎo)公民正確行使權(quán)利，防止公民行使權(quán)利走向極端。要切實(shí)提高對公民的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，營造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)建立健全靈便的預(yù)警機(jī)制和高效的反應(yīng)機(jī)制
預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機(jī)預(yù)警制度體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的是政府管理“使用少量錢預(yù)防，而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，抓住解決危機(jī)機(jī)遇，控制危機(jī)蔓延，并且高效的作出反應(yīng)，制定應(yīng)對措施。一是樹立公共危機(jī)意識(shí)。鼓勵(lì)公眾反映公共危機(jī)征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內(nèi)，盡最大可能地讓公民參與到公共危機(jī)管理中來，與公共管理部門同呼吸共命運(yùn)，是公共管理部門公信力在公共危機(jī)事件中的重塑與創(chuàng)新的表現(xiàn)。二是建立危機(jī)管理機(jī)制。其首要任務(wù)是要依法組建一個(gè)具有足夠權(quán)力且能有效動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源應(yīng)對危機(jī)的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機(jī)管理機(jī)制的靈魂。三是建立高效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場作出反應(yīng)，把權(quán)威的“聲音”通過媒體第一時(shí)間傳播給受眾，讓公眾了解稅務(wù)部門的作為，穩(wěn)定民心。在第一時(shí)間關(guān)于媒體危機(jī)中公眾關(guān)注的有效信息是毀斷謠言產(chǎn)生源頭的有效措施。由于危機(jī)事件具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩必然加重危機(jī)狀態(tài)。轉(zhuǎn)貼于
(三)加強(qiáng)部門協(xié)作溝通
在日常工作中，要加強(qiáng)與各方面的聯(lián)系和溝通，爭取得到相關(guān)部門的配合和支持。如：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜忻绬挝缓筒块T的協(xié)作，構(gòu)筑嚴(yán)密的信息資源共享網(wǎng)絡(luò)；與上級部門及同行加強(qiáng)信息聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，共同維護(hù)公共管理秩序，進(jìn)一步化解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，避免公共危機(jī)的產(chǎn)生。
設(shè)計(jì)賦予產(chǎn)品競爭力
陳東亮介紹說，在現(xiàn)代社會(huì)，有競爭力的產(chǎn)品必然是有優(yōu)良設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。綜觀當(dāng)今世界各國，無不以設(shè)立國家設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)作為促進(jìn)設(shè)計(jì)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要舉措，德國有享譽(yù)國際的“紅點(diǎn)”、“IF”設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，美國有“IDEA”設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，日本和韓國則分別有“G－Mark”和“GD”好設(shè)計(jì)認(rèn)證。設(shè)計(jì)獎(jiǎng)不僅告訴國民什么是好的設(shè)計(jì)、什么是優(yōu)秀的品質(zhì)，還能引導(dǎo)消費(fèi)趨勢、提升本國產(chǎn)品競爭力。
事實(shí)上，在此之前的10月18日，《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》也組織召開了“2006中國數(shù)字產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)年會(huì)”，中國計(jì)算機(jī)報(bào)社副社長盧山指出，科技轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，需要對具有實(shí)用價(jià)值的科技成果進(jìn)行后續(xù)試驗(yàn)、開發(fā)、應(yīng)用、推廣直至形成新產(chǎn)品、新工藝、新材料，發(fā)展新產(chǎn)業(yè)等整個(gè)過程。而工業(yè)設(shè)計(jì)作為一門技術(shù)與藝術(shù)交叉的綜合型學(xué)科，可以通過創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)活動(dòng)，將最新的科技成果轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)用、美觀的工業(yè)產(chǎn)品。工業(yè)設(shè)計(jì)是技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)化過程中的關(guān)鍵，是高新技術(shù)與日常生活的橋梁，也是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶。
據(jù)了解，我國工業(yè)設(shè)計(jì)已走過將近30年的歷程。在建設(shè)創(chuàng)新型國家的方針指導(dǎo)下，國內(nèi)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇?！肮膭?lì)發(fā)展專業(yè)化工業(yè)設(shè)計(jì)”被寫進(jìn)“十一五”規(guī)劃，國家多個(gè)文件提到“設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分”，應(yīng)給予重點(diǎn)發(fā)展。
工業(yè)設(shè)計(jì)不是簡單模仿
據(jù)介紹，從20世紀(jì)90年代開始，在摩托車、汽車等交通工具制造業(yè)領(lǐng)域，一些企業(yè)具有非常專業(yè)的工業(yè)設(shè)計(jì)中心并吸引了大量人才。國內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域主導(dǎo)企業(yè)不僅成立了自己的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，還委托國外的大型設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作設(shè)計(jì)，迅速提升了設(shè)計(jì)的質(zhì)量和層次。
但是，我國的工業(yè)設(shè)計(jì)與發(fā)達(dá)國家相比還存在較大差距。陳東亮指出，我國大量的OEM使企業(yè)不斷喪失設(shè)計(jì)能力。在引進(jìn)外資中，大量OEM生產(chǎn)雖然使我國產(chǎn)品出口總量大幅度上升、GDP迅速增長，但同時(shí)也使我國企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中形成對國外的依賴。在一些產(chǎn)品中，即便是我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但核心設(shè)計(jì)仍然是從國外購買的，這在汽車、機(jī)械以及計(jì)算機(jī)等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)很普遍。
北京林業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)系教師劉長宜也指出，目前國內(nèi)工業(yè)設(shè)計(jì)水平，可以說普遍比較低，抄襲、模仿比較多。不僅是工業(yè)設(shè)計(jì)，其他行業(yè)的設(shè)計(jì)也是如此。
業(yè)內(nèi)人士指出，長期以來，工業(yè)設(shè)計(jì)在我國一直沒有專門的政府管理部門，行業(yè)協(xié)會(huì)也基本處于松散狀態(tài)，且資金來源嚴(yán)重不足。政府缺乏對工業(yè)設(shè)計(jì)的資金投入，既沒有專項(xiàng)撥款，也沒有建立設(shè)計(jì)基金，工業(yè)設(shè)計(jì)并沒有引起廣泛重視，僅僅憑借個(gè)別企業(yè)的資金推動(dòng)是不夠的。
陳東亮說，許多大企業(yè)對設(shè)計(jì)缺乏專門的資金投入，更缺乏自己的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍。這也是我國制造業(yè)一直沒有走出引進(jìn)—模仿—生產(chǎn)—再引進(jìn)—再模仿的怪圈的原因。
專業(yè)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)亟待加強(qiáng)
據(jù)了解，目前我國工業(yè)設(shè)計(jì)行業(yè)已具有一定規(guī)模。國內(nèi)工業(yè)設(shè)計(jì)行業(yè)從業(yè)人員約30萬人，工業(yè)設(shè)計(jì)年產(chǎn)值約為300億元人民幣，占2005年世界創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1.27‰，相當(dāng)于2004年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的2.19‰。
但是我國仍然面臨工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)化程度低、工業(yè)設(shè)計(jì)人才匱乏的問題。清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)系主任蔡軍指出，我國整個(gè)設(shè)計(jì)市場人才匱乏，從工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)公司來看，我國目前設(shè)計(jì)公司有數(shù)百家，但普遍總體規(guī)模小，基本處于散亂經(jīng)營狀態(tài)，且設(shè)計(jì)產(chǎn)品基本在低端，缺乏具有世界影響的設(shè)計(jì)公司和設(shè)計(jì)師。
一、構(gòu)建有效公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制的意義
目前我國正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段,經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行,傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存,導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期,因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公眾受教育程度的逐步提高,公民的民主意識(shí)、法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)得到了前所未有的提升,網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明,這些都對公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應(yīng),勢必會(huì)影響自身的聲譽(yù)和形象,失去公眾的信任。
面對危機(jī),如果行政人員在管理理念上對危機(jī)的嚴(yán)重危害認(rèn)識(shí)不足,漠視人民的利益以及公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),欺上瞞下,口是心非、弄虛作假,或公共管理行為和效率上識(shí)別能力表現(xiàn)較差,應(yīng)急機(jī)制不健全,對危機(jī)反應(yīng)失當(dāng),致使危機(jī)擴(kuò)散,可能出現(xiàn)以下幾種情況:一是管理客體對公共管理部門的危機(jī)治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動(dòng),導(dǎo)致秩序失范;二是由于在非常時(shí)期喪失公眾的信任,社會(huì)矛盾突出,使行政行為關(guān)系緊張乃至沖突;三是當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生而未被有效控制時(shí),媒體可能借機(jī)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道和惡意指責(zé),損害公共管理部門的公信力。因此,公共管理部門需要通過建立必要的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,采取一系列必要措施,以防范化解危機(jī)、恢復(fù)社會(huì)秩序、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制存在的不足
近年來,我國十分重視對突發(fā)事件的預(yù)防和處置,也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后,全國上下迅速行動(dòng)起來,把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,提高應(yīng)對危機(jī)的能力提升到工作日程,在應(yīng)急預(yù)案體系和機(jī)制建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索,并取得了很大的進(jìn)展。2008年,面對突如其來的“5·12”特大地震災(zāi)害,我國的應(yīng)急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對巨大災(zāi)難的過程中,我們也清楚地認(rèn)識(shí)到,當(dāng)前的應(yīng)急管理還存在—定的問題。
(一)危機(jī)防范意識(shí)有待提高
這一方面體現(xiàn)在對全球化下所滋生的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)認(rèn)識(shí)不足,對現(xiàn)代社會(huì)存在的各種危機(jī)分析判斷機(jī)制還在進(jìn)一步健全和完善中,導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)預(yù)測和有效防治。另一方面,傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經(jīng)不適應(yīng)新形勢新發(fā)展的要求,當(dāng)危機(jī)(尤其是突發(fā)事件)來臨時(shí),一些基層部門還存在媒體公關(guān)缺位、宣傳引導(dǎo)準(zhǔn)備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題,亟待改進(jìn)。
(二)部門間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協(xié)調(diào)不暢等弊端,難以形成快速有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。從縱向看,我國從中央到地方,就某一個(gè)公共管理系統(tǒng)來看,其內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)暢通,但橫向上,公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網(wǎng)絡(luò),信息的水平交流有時(shí)受到阻礙,使得信息資源不能及時(shí)得到有效利用,形成信息交流、傳輸?shù)钠款i。
(三)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施還需改進(jìn)
總體來看,各級、各部門應(yīng)急預(yù)案體系基本上是遵照國家、省、市總體預(yù)案和專項(xiàng)、部門預(yù)案的內(nèi)容,在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下完成的,一些預(yù)案沒有結(jié)合本地特殊情況來研究和設(shè)定,同時(shí),在已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案之間、專項(xiàng)預(yù)案之間、部門應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案之間,還缺乏有效的銜接、協(xié)調(diào)和演練,實(shí)戰(zhàn)可操作性有待檢驗(yàn)提高。
三、公共管理部門應(yīng)對公共危機(jī)的對策研究
在下一步工作中,公共管理部門應(yīng)該全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以人為本,預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合,全面布局與重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)籌、近期任務(wù)與長遠(yuǎn)目標(biāo)兼顧,完善應(yīng)急管理體制,提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的綜合能力,保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。
(一)牢固樹立以人為本的理念
管理危機(jī)的最有效方式是避免危機(jī)的產(chǎn)生。一系列公共危機(jī)告誡我們,公共管理部門只有把自己的主要職責(zé)放到依法行政、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)方面,才能使不折不扣依法行使公共管理權(quán)力與提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合,才能夠有效地應(yīng)對各類突發(fā)性公共事件。公共管理部門在公共危機(jī)治理中最大的責(zé)任是維護(hù)國家和公民的合法權(quán)益,以人為本要求充分重視公民的應(yīng)得權(quán)益。如果能做到讓公民或相關(guān)人員理解、支持、配合行政工作,那么就會(huì)減少或降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn),提高工作效率。為此,公共管理部門在行使行政權(quán)力的過程中,要堅(jiān)持以人為本,牢固樹立服務(wù)意識(shí),保障公民的合法權(quán)益,并進(jìn)一步完善公民與公共管理部門發(fā)生爭議的行政救濟(jì)制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權(quán)”,“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系,在公共管理中充分尊重公民權(quán)利,給公民充分的機(jī)會(huì)表達(dá)對公共管理情況的意見和建議,引導(dǎo)公民正確行使權(quán)利,防止公民行使權(quán)利走向極端。要切實(shí)提高對公民的服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)在管理中服務(wù),在服務(wù)中管理,營造相互理解的和諧征納氛圍,化解因征納矛盾引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)建立健全靈便的預(yù)警機(jī)制和高效的反應(yīng)機(jī)制
預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的重點(diǎn),預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機(jī)預(yù)警制度體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的是政府管理“使用少量錢預(yù)防,而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè),盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆,抓住解決危機(jī)機(jī)遇,控制危機(jī)蔓延,并且高效的作出反應(yīng),制定應(yīng)對措施。一是樹立公共危機(jī)意識(shí)。鼓勵(lì)公眾反映公共危機(jī)征兆或潛在威脅,在條伴許可范圍內(nèi),盡最大可能地讓公民參與到公共危機(jī)管理中來,與公共管理部門同呼吸共命運(yùn),是公共管理部門公信力在公共危機(jī)事件中的重塑與創(chuàng)新的表現(xiàn)。
二是建立危機(jī)管理機(jī)制。其首要任務(wù)是要依法組建一個(gè)具有足夠權(quán)力且能有效動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源應(yīng)對危機(jī)的中樞指揮系統(tǒng),這是危機(jī)管理機(jī)制的靈魂。三是建立高效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場作出反應(yīng),把權(quán)威的“聲音”通過媒體第一時(shí)間傳播給受眾,讓公眾了解稅務(wù)部門的作為,穩(wěn)定民心。在第一時(shí)間關(guān)于媒體危機(jī)中公眾關(guān)注的有效信息是毀斷謠言產(chǎn)生源頭的有效措施。由于危機(jī)事件具有易變性和危害性,反應(yīng)遲緩必然加重危機(jī)狀態(tài)。
(三)加強(qiáng)部門協(xié)作溝通
應(yīng)對公共危機(jī)，建立一個(gè)有效的機(jī)制至關(guān)重要。行政協(xié)調(diào)是調(diào)整行政系統(tǒng)各部門之間、人員之間以及行政系統(tǒng)與行政環(huán)境之間的關(guān)系，以提高行政效率，更好地實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)。對于我國而言，政府在公共危機(jī)管理過程中起主導(dǎo)作用，通過構(gòu)建行政協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠更加有序地開展應(yīng)對工作，提高處理危機(jī)的效率。一方面，政府要依靠其被賦予的權(quán)力協(xié)調(diào)好行政部門內(nèi)部的關(guān)系，包括橫向協(xié)調(diào)和縱向協(xié)調(diào)；另一方面，政府要協(xié)調(diào)好和其他參與主體的關(guān)系，既要確保自身地位不動(dòng)搖，又要充分發(fā)揮其他參與者的作用，及時(shí)有效地解決公共危機(jī)。
2.基于我國當(dāng)前的需要。
近些年我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，與此同時(shí)各種類型的公共危機(jī)也悄然而生。我國的社會(huì)環(huán)境復(fù)雜，公共危機(jī)帶來的危害更加廣泛。因此構(gòu)建行政協(xié)調(diào)機(jī)制迫在眉睫，這是政府職能的體現(xiàn)，也是公民權(quán)益的保障，更是社會(huì)穩(wěn)定的需要。
二、我國公共危機(jī)管理下行政協(xié)調(diào)機(jī)制存在的問題
與西方國家相比，我國對公共危機(jī)管理的研究較晚，且自然環(huán)境的多樣性和社會(huì)情況的復(fù)雜性又增加了應(yīng)對公共危機(jī)的難度。為了彌補(bǔ)這一不足，我國在處理公共危機(jī)時(shí)多是借鑒國外經(jīng)驗(yàn)。雖然取得了一定的成果，但因?yàn)閲椴煌?，在危機(jī)處理過程中出現(xiàn)了許多縫隙和空白，導(dǎo)致我國的行政協(xié)調(diào)機(jī)制存在一些問題。
1.內(nèi)部行政協(xié)調(diào)機(jī)制存在的問題。
1.1缺乏公共危機(jī)預(yù)防意識(shí)。
對于公共危機(jī)的處理，既包括危機(jī)發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對，也包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而最好的危機(jī)管理就是危機(jī)的避免與預(yù)防。但政府部門往往缺少這種認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只有發(fā)生的危機(jī)才是危機(jī)。甚至有的官員認(rèn)為預(yù)防危機(jī)不能顯示自己的能力，而能夠處理危機(jī)才是獲得政績的機(jī)會(huì)。可見，缺乏公共危機(jī)預(yù)防意識(shí)是內(nèi)部行政協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)行的一大阻礙。
1.2層級間信息溝通失真。
公共危機(jī)的出現(xiàn)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，其初始階段的信息常常不完全且具有不確定性。其實(shí)危機(jī)本身并不可怕，可怕的是信息渠道不暢通導(dǎo)致決策者不能及時(shí)掌握情況做出應(yīng)對，可怕的是層級間信息失真導(dǎo)致二次危機(jī)的發(fā)生。非典的蔓延在一定程度上歸咎于政府部門的隱瞞，由于不能準(zhǔn)確掌握消息，領(lǐng)導(dǎo)者無法做出判斷，最終致使非典愈演愈烈。
2.外部行政協(xié)調(diào)機(jī)制存在的問題。
外部行政協(xié)調(diào)機(jī)制是以政府為主導(dǎo)，協(xié)調(diào)與其他參與者的關(guān)系。當(dāng)前我國在應(yīng)對危機(jī)時(shí)，主要是政府一枝獨(dú)秀，掌握一切大權(quán)，其他參與者的權(quán)責(zé)不明確，在實(shí)際的危機(jī)處理中難以發(fā)揮作用。因此，明確各個(gè)參與者的權(quán)力和職責(zé)，協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系，是處理公共危機(jī)迫切要解決的問題。
3.缺少內(nèi)外部行政協(xié)調(diào)機(jī)制的互動(dòng)。
當(dāng)前我國內(nèi)部行政協(xié)調(diào)機(jī)制和外部行政協(xié)調(diào)機(jī)制都是各自運(yùn)行，缺少必要的聯(lián)系和溝通。在應(yīng)對公共危機(jī)時(shí)，由于信息不對稱、資源分配不合理導(dǎo)致延誤危機(jī)處理，造成不必要的損失。
三、我國公共危機(jī)管理下行政協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建
1.政府內(nèi)部行政協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建。
對于一個(gè)社會(huì)而言，一套行之有效的危機(jī)管理系統(tǒng)至關(guān)重要，因此需要構(gòu)建行政協(xié)調(diào)機(jī)制來應(yīng)對公共危機(jī)。政府內(nèi)部層級復(fù)雜，無論是縱向還是橫向都存在缺陷：從縱向來看，中央和地方政府的信息獲取不對等，由于種種原因造成信息缺失或失真。從橫向來看，相關(guān)部門職責(zé)界定不規(guī)范、不清晰，在應(yīng)對危機(jī)時(shí)存在重疊和推諉，不能及時(shí)有效地減少危害的發(fā)生。因此，需要構(gòu)建行政協(xié)調(diào)機(jī)制來解決這些問題，主要包括以下四個(gè)方面。
1.1信息傳達(dá)。
我國近些年危機(jī)事件較多，一是因?yàn)樾畔⒉块T工作能力不強(qiáng)，未能及時(shí)察覺問題；二是信息搜集方法不科學(xué)，缺乏有效的搜集、分析方法；三是信息傳達(dá)失真，為了推脫責(zé)任欺上瞞下的情況多有發(fā)生。因此，行政協(xié)調(diào)機(jī)制首先要確保信息的及時(shí)、真實(shí)，且這一環(huán)節(jié)貫穿整個(gè)危機(jī)處理過程，不容許半點(diǎn)虛假。
1.2危機(jī)響應(yīng)。
危機(jī)響應(yīng)指的是在危機(jī)發(fā)生時(shí)的及時(shí)反應(yīng)，這個(gè)環(huán)節(jié)的出現(xiàn)說明兩點(diǎn)，一是危機(jī)已經(jīng)發(fā)生；二是已經(jīng)做好準(zhǔn)備應(yīng)對危機(jī)。
1.3危機(jī)決策。
作為一個(gè)現(xiàn)代化國家，必然會(huì)對可能發(fā)生的危機(jī)事先制定多套方案來預(yù)防。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，實(shí)際的復(fù)雜會(huì)使事先制定的方案存有利弊，而決策者在此時(shí)需要協(xié)調(diào)多種情況，在有限的時(shí)間內(nèi)做出正確決策。
1.4危機(jī)處理。
危機(jī)處理是整個(gè)行政協(xié)調(diào)機(jī)制的核心，這是將決策落實(shí)到行動(dòng)上的重要環(huán)節(jié)。危機(jī)處理跨層級、跨部門、跨地域，這不僅會(huì)影響到許多正常工作和業(yè)務(wù)流程，還要進(jìn)行及時(shí)的信息通報(bào)和資源調(diào)撥。這項(xiàng)工作不是任何一個(gè)部門或機(jī)構(gòu)可以勝任的，因此需要有一個(gè)能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門的行政協(xié)調(diào)機(jī)制來應(yīng)對。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府部門需要運(yùn)用擁有的權(quán)力和承擔(dān)的職責(zé)來確保以上四個(gè)環(huán)節(jié)的有效進(jìn)行，通過協(xié)調(diào)部門之間、部門與工作人員之間的關(guān)系，將危機(jī)的危害性降到最低，盡最大努力保障公民的權(quán)益，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。
2.政府外部行政協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建。
2.1政府與其他參與者的協(xié)調(diào)。
政府雖然是應(yīng)對公共危機(jī)最主要的力量，但必須認(rèn)識(shí)到政府不能憑借權(quán)力而一意孤行。因?yàn)檎瑯哟嬖谌毕?，在許多問題上缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，因此要認(rèn)真聽取其他參與者的幫助和建議，協(xié)調(diào)好與參與者的關(guān)系，共同應(yīng)對公共危機(jī)。
2.2其他參與者之間的協(xié)調(diào)。
處理公共危機(jī)僅靠政府部門是不夠的，只有各種力量相互配合才能有效、高效地降低危害，保障公民人身和財(cái)產(chǎn)的安全。企業(yè)、第三部門、媒體和公民作為參與者，都有各自的優(yōu)勢和劣勢，因此在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，需要各自揚(yáng)長避短，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，這樣才能顯現(xiàn)出成效。如企業(yè)能夠提供一定的資金和物質(zhì)支持，第三部門能夠集結(jié)國內(nèi)外力量。所以協(xié)調(diào)好各個(gè)參與者之間的關(guān)系，對處理公共危機(jī)可以達(dá)到事半功倍的效果。
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達(dá)到對方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
旅游危機(jī)是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。
3.危機(jī)管理
危機(jī)管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境,分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī),然后制定出針對措施,一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解,重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài),阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下,旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn),從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對于一個(gè)企業(yè)來說,危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。
二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)
(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對此類旅游企業(yè)的需求,從而使企業(yè)陷入危機(jī)。
(2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大,或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害,都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。
(3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱,企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整,財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機(jī)
(1)契約危機(jī)。由于信息不對稱,再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制,契約就難以完全執(zhí)行,處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí),就會(huì)中止或不執(zhí)行契約,使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。
(2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢危機(jī)。這主要是由于國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī),加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長假帶來的危機(jī)等等。
(3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對策
危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無法預(yù)測的,為了將危機(jī)的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業(yè)的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展,目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施,制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略?；谖C(jī)的三個(gè)階段:前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段,分別對各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對策,為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。
1.危機(jī)前階段
(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備,防患于未然,是危機(jī)管理的最主要部分,預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括:
①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng),危機(jī)過后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來重振旅游經(jīng)濟(jì),這些都需要相應(yīng)的資金。因此,旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金,并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可,不需再經(jīng)過漫長的機(jī)構(gòu)決策程序,從而快速靈活地應(yīng)對緊急情況。
②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出,確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系,實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況,組織模擬演習(xí),迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案,其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位,而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加,以確保信息來源的多元化和客觀性。
③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況,借鑒國內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式,提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評估,確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。
(2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免,或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā),還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:
①緊急成立危機(jī)管理指揮小組,召開新聞會(huì)議,組織專業(yè)人員對危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評估。
②對旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評估,以便進(jìn)行分配。
③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難,根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性,在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序,各行動(dòng)步驟間必須相互連接,避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。
2.危機(jī)發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處,任命危機(jī)問題的發(fā)言人,與媒體進(jìn)行交往,與旅游者進(jìn)行溝通,讓外界了解實(shí)情。
②幫助受害者。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面,迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助,對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調(diào)整游期。
(2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段
①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模,另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算,直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通,突出安全信息,降低價(jià)格,刺激消費(fèi)量增加,在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
[摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天,危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著我們的企業(yè),危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式,并從公關(guān)角度對危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達(dá)到對方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)
(一)公共危機(jī)管理的內(nèi)涵
公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)的一種形式。公共危機(jī)管理就是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,采取一索列必要措施,防范、化解危機(jī),恢復(fù)社會(huì)秩序,保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動(dòng),維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展。公共危機(jī)管理的主體是政府及其他公共機(jī)構(gòu),政府和其他公共機(jī)構(gòu)除了常規(guī)管理之外,還需要居安思危,積極應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種公共危機(jī)。
(二)公共危機(jī)管理的特點(diǎn)
1、公共危機(jī)管理的目標(biāo)是為社會(huì)提供公共產(chǎn)品。公共危機(jī)管理以保持社會(huì)秩序、保障社會(huì)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。
2、公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的。企業(yè)通常處于激烈的市場競爭的環(huán)境之中,雖然有不同企業(yè)之間的聯(lián)合,但更多的時(shí)候它們是商業(yè)上的競爭對手,雖然有共贏的局面,但更多的時(shí)候是在有限的市場中甲多占一份就意味著乙少占一份。
3、公共危機(jī)管理依法行政,強(qiáng)制力是其管理的基礎(chǔ)。公共危機(jī)管理以法律和行政手段為主,輔之以經(jīng)濟(jì)手段。公共危機(jī)管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機(jī)管理主要依靠行使公共權(quán)力進(jìn)行公共危機(jī)的管理,而“公共權(quán)力的行使,常常是剛?cè)岵?jì),強(qiáng)制性和非強(qiáng)制性并行。
二、新聞媒體與政府公共危機(jī)管理
(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機(jī)管理中的作用
作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達(dá)的不僅僅是它所代表的某個(gè)階層或階級的觀念,還必須表達(dá)一定的公眾利益,具有一定的公眾立場,它的作用主要體現(xiàn)在信息的流動(dòng)和溝通對社會(huì)和公眾的影響上。公共危機(jī)事件由于它的特殊性,必然會(huì)成為報(bào)道的焦點(diǎn)。
客觀上來說,新聞媒體對危機(jī)事件的充分介入,能夠在無形之中對政府危機(jī)管理產(chǎn)生很大幫助,其作用主要表現(xiàn)如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會(huì)支持。
三、政府公共危機(jī)管理中如何運(yùn)用新聞媒體
一個(gè)以公共服務(wù)為基本理念的政府,必須對公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權(quán)在內(nèi)的所有公眾權(quán)利,把公眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地告知公眾。同時(shí),政府又是新聞傳播的管理者,應(yīng)引導(dǎo)、調(diào)控新聞媒體對事實(shí)加以解釋,支持媒體發(fā)揮其功能。政府公共危機(jī)管理可以分成三個(gè)部分:危機(jī)發(fā)生前,主要是政府對危機(jī)的減緩能力和預(yù)見能力;危機(jī)發(fā)生時(shí),政府的反應(yīng)能力與治理能力;危機(jī)發(fā)生后,政府的恢復(fù)能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運(yùn)用。
(一)危機(jī)前
危機(jī)管理的關(guān)鍵不在于危機(jī)發(fā)生后的治理,而在于減緩與預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。政府設(shè)立監(jiān)督與預(yù)警機(jī)制,預(yù)見危機(jī)發(fā)生的可能性,然后采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機(jī)的發(fā)生及其沖擊力。而提高政府預(yù)見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導(dǎo)致信息的不充分或誤導(dǎo),而新聞媒體正好彌補(bǔ)了這一缺陷。新聞媒體在守望環(huán)境中,可以及時(shí)反映可能危害社會(huì)的征兆,為決策層提供預(yù)警。同時(shí),根據(jù)實(shí)際情況,提出對某種危險(xiǎn)傾向存在的合理推測,向社會(huì)和決策層發(fā)出警告。我國社會(huì)的主流是穩(wěn)定和平的,但社會(huì)在任何時(shí)候都可能伴隨著危機(jī)的發(fā)生,社會(huì)總是在一個(gè)一個(gè)危機(jī)的解決之后向前推進(jìn),因而我國的媒體不能只報(bào)喜而不報(bào)憂,應(yīng)當(dāng)對政府的政策以支持為主基調(diào),以批評作陪襯,小罵大幫忙。通過批評,可以讓政府認(rèn)清自身的不足,進(jìn)而改進(jìn)政策,消除矛盾,減少危機(jī)發(fā)生的可能。
(二)危機(jī)發(fā)生時(shí)
當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí),政府的媒體政策就是要主動(dòng)尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進(jìn)行及時(shí)、有效的信息傳導(dǎo),使危機(jī)信息比例合理化,避免誘發(fā)潛在危機(jī),同時(shí)避免過度強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的不確定性和不可回避性,加強(qiáng)作為危機(jī)管理主體的政府和社會(huì)公眾的溝通。
1、爭取輿論主動(dòng)權(quán),及時(shí)地通過媒體向公眾最新消息
危機(jī)一旦發(fā)生,政府就必須及時(shí)冷靜地應(yīng)對各種突發(fā)性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發(fā)展和擴(kuò)散,掌握主動(dòng)權(quán),力求短時(shí)間內(nèi),以最小的代價(jià)扭轉(zhuǎn)不利局勢,促使事件向好的方向發(fā)展。
2、通過媒體權(quán)威性信息,提高信息的可信度,穩(wěn)定公眾心理
政府要本著誠信透明的原則,真實(shí)的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測,而夸大事件的危機(jī)度,降低對政府的信任感,使政府處于被動(dòng)的不利地位。
3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調(diào)整治理措施
政府在危機(jī)發(fā)生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。
(三)危機(jī)發(fā)生后
這里講危機(jī)發(fā)生后,是指單件的危機(jī)事件得到治理以后,非指實(shí)際意義上的結(jié)束,因?yàn)檫€有一個(gè)恢復(fù)力的問題。在危機(jī)治理后,政府需要重新恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對危機(jī)處理的后續(xù)工作進(jìn)行持續(xù)不間斷的報(bào)道。正是通過對后續(xù)事件的報(bào)道才能真正體現(xiàn)政府的辦事能力。
四、努力構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動(dòng)
在非常態(tài)的危機(jī)之中,媒體對政府進(jìn)行監(jiān)督和制約,政府在對媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動(dòng)關(guān)系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現(xiàn),也是整個(gè)社會(huì)成熟、理性的體現(xiàn),更是妥善解決危機(jī)的劑。因此構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動(dòng)要著手做好以下幾方面:
(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立對新聞媒體的正確認(rèn)識(shí)
首先要認(rèn)清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)絕對的自由,而是在應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),政府的管理之下,保障一定的新聞自由。
(二)推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)和生產(chǎn)力的發(fā)展,創(chuàng)設(shè)良好的輿論環(huán)境
新聞媒體的發(fā)展是建立在一定的政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的,良好的政治秩序與經(jīng)濟(jì)的快速增長會(huì)帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質(zhì)的提高,對媒體信息鑒別能力的增強(qiáng)也有利于主流媒體的發(fā)展。
(三)健全法律體系,規(guī)范與保護(hù)新聞媒體
健全法律體系,通過法律保護(hù)與鼓勵(lì)這種自由權(quán)利,有利于新聞媒體更好地為政府服務(wù),實(shí)踐其監(jiān)督的權(quán)利。
(四)建立政府信息公開制度,提高透明度
信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導(dǎo)”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機(jī)事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導(dǎo)向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現(xiàn)媒體的群眾觀念,才有利于推進(jìn)民主進(jìn)程,有利于建立一整套良好的公共危機(jī)防治體系。
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2.突發(fā)公共事件的公共性決定了危機(jī)管理的主體必須是政府。突發(fā)公共事件的公共性決定了此類危機(jī)和其他組織面臨的危機(jī)不同，它涉及的是社會(huì)公眾。維持社會(huì)秩序和社會(huì)安全的執(zhí)掌國家行政權(quán)力的機(jī)構(gòu)———政府，對此責(zé)無旁貸。雖然危機(jī)的最終解決需要社會(huì)諸多力量的參與，但政府必須是主導(dǎo)和核心。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，需要政府部署方案，組織協(xié)調(diào)各個(gè)機(jī)構(gòu)，調(diào)動(dòng)各方力量，實(shí)施各種措施，盡快盡可能降低危機(jī)的破壞力。
3.突發(fā)公共事件危機(jī)管理對政府而言是考驗(yàn)，也是契機(jī)。我國公共事業(yè)管理體制還不健全，職能不清、多頭管理現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，針對突發(fā)公共事件缺乏有效的應(yīng)急、預(yù)警和善后措施。面對突發(fā)公共事件，政府能否迅速做出反應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)采取有效措施阻止危機(jī)擴(kuò)散，對危機(jī)的負(fù)面影響進(jìn)行有效遏制，這些都是對政府管理能力的考驗(yàn)。政府一旦建立起一個(gè)完善的危機(jī)管理體系，就可以針對自身情況和外部環(huán)境，對危機(jī)的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測，了解其起因、特點(diǎn)、類型等基本要素，然后制定科學(xué)的應(yīng)對措施。危機(jī)發(fā)生時(shí)，就可以有條不紊地將事件化解，從而彰顯政府的管理能力，提升公眾對政府的信任和支持。另外，政府也可以從危機(jī)管理中找到現(xiàn)有管理制度和方法的不足，盡快加以彌補(bǔ)和完善，以獲得更好的發(fā)展契機(jī)。
二、政府加強(qiáng)突發(fā)公共事件危機(jī)管理的對策
1.樹立和強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)管理的起點(diǎn)，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)是危機(jī)管理工作的重要組成部分。古人云:“居安思危，未雨綢繆”，樹立和強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)不僅可以增強(qiáng)政府對突發(fā)公共事件的敏感度，而且能夠在一定程度上避免危機(jī)的發(fā)生和擴(kuò)散。對政府工作人員和社會(huì)公眾要進(jìn)行危機(jī)意識(shí)教育，這種教育不僅是居安思危意識(shí)的強(qiáng)化，還應(yīng)該包含應(yīng)對危機(jī)事件的各種技能培訓(xùn)。通過教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)隊(duì)伍的危機(jī)管理能力培養(yǎng)，并在日常管理工作中將政府工作人員和社會(huì)公眾的危機(jī)意識(shí)、應(yīng)對危機(jī)的知識(shí)和能力作為政府危機(jī)管理系統(tǒng)中一個(gè)重要環(huán)節(jié)來抓。除此之外，還應(yīng)積極開展應(yīng)急知識(shí)的宣傳教育和職業(yè)訓(xùn)練，適時(shí)地組織“突發(fā)公共事件模擬”活動(dòng)，通過緊急生動(dòng)的情境教育來提高政府人員和社會(huì)公眾的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對能力。
2.完善危機(jī)管理的法律法規(guī)體系。政府進(jìn)行危機(jī)管理必須依法進(jìn)行，將危機(jī)管理納入法制化軌道，運(yùn)用法律手段處理和危機(jī)相關(guān)的公共事務(wù)，完備的法律制度也是政府實(shí)施危機(jī)管理的有力保障。雖然我國已經(jīng)制定和頒布了一些針對突發(fā)公共事件危機(jī)管理的法律法規(guī)，如《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《防震減災(zāi)法》和應(yīng)對公共衛(wèi)生問題的《傳染病防治法》等，但這些法律法規(guī)通常只針對某一危機(jī)事件，大多只明確了單一部門的職責(zé)，目前還未形成一套完備的危機(jī)管理法律體系。為使政府危機(jī)管理能夠有法可依，我國政府必須加快構(gòu)建與危機(jī)管理相關(guān)的法律體系，確保政府管理行為的合法性和權(quán)威性。危機(jī)管理的法治化不僅可以提高政府危機(jī)管理的能力和水平，還可以讓社會(huì)公眾依照相關(guān)的法律程序?qū)φ奈C(jī)管理行為進(jìn)行有效監(jiān)督，以確保危機(jī)管理對公眾利益的保護(hù)。完善危機(jī)管理的法律法規(guī)體系可以體現(xiàn)在立法和執(zhí)法兩個(gè)方面。在立法方面，應(yīng)該針對所有可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件制定一套統(tǒng)一協(xié)調(diào)、具有可操作性的危機(jī)管理法律體系，使政府危機(jī)管理行為做到有法可依。在此基礎(chǔ)上，還要制定和完善應(yīng)對各類突發(fā)公共事件的專門法律法規(guī)，并在這一套法律法規(guī)中，對危機(jī)的等級劃分、危機(jī)管理的原則、應(yīng)急預(yù)案的編制、政府職責(zé)、政府與社會(huì)其他組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)等問題都要予以明確。在執(zhí)法方面，應(yīng)該建立危機(jī)管理執(zhí)法監(jiān)督體系，對危機(jī)管理進(jìn)行有效的監(jiān)督評價(jià)。政府行為得到有效監(jiān)督，從而實(shí)現(xiàn)對社會(huì)公眾利益的保護(hù)。
3.建立政府危機(jī)管理的預(yù)警機(jī)制?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)的預(yù)防比危機(jī)的解決更為重要。建立有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以使政府事先對潛在的各類突發(fā)危機(jī)事件有一個(gè)充分的估計(jì)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，并盡可能制定最佳的應(yīng)對策略。如果在危機(jī)發(fā)生之前就及時(shí)消除產(chǎn)生危機(jī)的根源，社會(huì)就可以節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力，還可以避免對人們精神上的傷害。從經(jīng)濟(jì)性和有效性兩方面來說，突發(fā)公共事件發(fā)生前的預(yù)警是解決危機(jī)的最佳選擇。政府應(yīng)建立并不斷完善危機(jī)發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)，對各類突發(fā)公共事件的源頭和各種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行定期確認(rèn)、分析、評估和監(jiān)控，最大限度地預(yù)估突發(fā)公共事件發(fā)生的可能性和嚴(yán)重程度，制定本地區(qū)各類突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，提醒相關(guān)組織機(jī)構(gòu)做好積極的應(yīng)對準(zhǔn)備，提高危機(jī)處理能力，讓公眾對危機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)，減少對危機(jī)的恐慌，把對危機(jī)的被動(dòng)回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷ξC(jī)的主動(dòng)管理。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)，高職院校計(jì)算機(jī)公共機(jī)房已成為高職實(shí)踐教學(xué)中重要的教學(xué)場所。公共機(jī)房主要承擔(dān)全院學(xué)生計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課、計(jì)算機(jī)專業(yè)課、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)等實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，同時(shí)還承擔(dān)了學(xué)校以及來自其它部門的考試等任務(wù)，這就使公共機(jī)房的使用頻率大大地增加，因此對公共機(jī)房的設(shè)備管理、日常管理都提出了更高的要求。
1 公共機(jī)房管理普遍存在的問題
1.1 公共機(jī)房管理員隊(duì)伍薄弱
計(jì)算機(jī)機(jī)房管理事務(wù)繁雜，牽涉面廣，對計(jì)算機(jī)管理員的技術(shù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)提出更高要求。機(jī)房管理工作主要包括：機(jī)房軟硬件維護(hù)，計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的課程安排、環(huán)境衛(wèi)生管理、機(jī)房安全管理、機(jī)房資產(chǎn)管理等。
1.2 軟硬件故障頻繁
公共機(jī)房計(jì)算機(jī)使用頻率高，使用人員范圍廣，因此在日常的使用過程中，計(jì)算機(jī)的硬件經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的故障，如：因計(jì)算機(jī)的移動(dòng)造成計(jì)算機(jī)掉電、硬件松動(dòng)，鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)等易耗品損壞顯得更為突出。同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)人為破壞，有些由于機(jī)房的計(jì)算機(jī)安全設(shè)置不到位，學(xué)生有意無意的使用刪除命令、格式化命令、修改CMOS或注冊表，造成系統(tǒng)被破壞。有的人會(huì)隨意更改IP地址，可能導(dǎo)致局域網(wǎng)內(nèi)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)IP沖突。
1.3 軟件維護(hù)難度大
公共機(jī)房承擔(dān)著各種教學(xué)，且不同年級、不同專業(yè)有不同的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容，需要各種不同的教學(xué)環(huán)境，同時(shí)操作系統(tǒng)經(jīng)常要安裝補(bǔ)丁，殺毒軟件不斷更新病毒庫。再加上要對應(yīng)對各類考試、培訓(xùn)與平時(shí)的課外上機(jī)，使公共機(jī)房經(jīng)常需要安裝或更新各類軟件，這讓公共機(jī)房管理員必須耗費(fèi)大量的時(shí)間安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。
1.4 公共機(jī)房的環(huán)境差
公共機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，灰塵對計(jì)算機(jī)的破壞很大，易損壞機(jī)器內(nèi)部硬件，灰塵多了會(huì)覆蓋在主板上，灰塵會(huì)阻礙散熱器散熱，造成計(jì)算機(jī)內(nèi)部溫度過高，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)或者重啟，尤其是CPU風(fēng)扇上灰塵過多，影響CPU散熱，會(huì)有燒毀CPU的可能，所以保持計(jì)算機(jī)機(jī)房環(huán)境整潔能有效避免灰塵對電腦的危害，延長計(jì)算機(jī)的使用壽命。同時(shí)不良的衛(wèi)生條件也會(huì)影響上機(jī)人員的身體健康。機(jī)房室內(nèi)的溫度、濕度、電源穩(wěn)定性都會(huì)對計(jì)算機(jī)硬性的穩(wěn)定性、可靠性及使用壽命有很大影響，容易出現(xiàn)運(yùn)行速度慢，頻繁死機(jī)，原件燒毀等問題。
2 硬件設(shè)備的管理維護(hù)
公共機(jī)房內(nèi)的計(jì)算機(jī)因?yàn)槭褂妙l率高，硬件損壞率也高。為了保證機(jī)房正常運(yùn)轉(zhuǎn)，硬件設(shè)備維護(hù)要及時(shí)。定期檢查接線，插口是否松動(dòng)，定期打開機(jī)箱進(jìn)行除塵，監(jiān)督上機(jī)人員正常開關(guān)機(jī)，并且關(guān)閉顯示器。建立易損件和常用耗材的備用庫，保證已損壞的設(shè)備得以及時(shí)的更換，這樣保證機(jī)器的及時(shí)正常運(yùn)行，從而保證了學(xué)校正常的教學(xué)秩序。
3 系統(tǒng)的維護(hù)和軟件的管理
由于我院的公共機(jī)房是在不同時(shí)期建成的，機(jī)房的計(jì)算機(jī)就存在配置不同、品牌不同的情況，這給計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)維護(hù)和軟件管理帶來了難度。目前，大多數(shù)高校計(jì)算機(jī)公共機(jī)房的軟件系統(tǒng)管理方法都是采用硬盤保護(hù)卡，它也是最行之有效的軟件系統(tǒng)管理方法。
公共機(jī)房軟件系統(tǒng)日常管理的主要任務(wù)是操作系統(tǒng)被破壞后的恢復(fù)和批量安裝更新軟件、卸載軟件等。用硬盤保護(hù)卡實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的恢復(fù)技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，只要將系統(tǒng)分區(qū)設(shè)置成“立即還原”，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)后，該分區(qū)就能恢復(fù)到原來的正常狀態(tài)。軟件安裝我們可以利用硬盤保護(hù)卡的網(wǎng)絡(luò)同傳功能，做好一臺(tái)母機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)同傳發(fā)送到各臺(tái)子機(jī)即可。同時(shí)硬盤保護(hù)卡還具有增量同傳、斷點(diǎn)續(xù)傳、遠(yuǎn)程喚醒、遠(yuǎn)程重啟、遠(yuǎn)程關(guān)機(jī)、自動(dòng)分配接收端IP地址和主機(jī)名、CMOS參數(shù)保護(hù)和恢復(fù)功能等，根據(jù)軟件系統(tǒng)日常管理中的實(shí)際問題有選擇的使用，可以很方便、很高效的進(jìn)行軟件系統(tǒng)管理。
機(jī)房日常管理中我們經(jīng)常會(huì)需要重新做系統(tǒng)或更改系統(tǒng)設(shè)置，增刪應(yīng)用程序，在這過程中會(huì)意外造成系統(tǒng)破壞然后進(jìn)行了保存，這樣每次開機(jī)還原的系統(tǒng)就不是原安全穩(wěn)定的系統(tǒng)了。所以，最好的方法是除了對系統(tǒng)進(jìn)行保護(hù)以外，管理人員還應(yīng)在系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、完整的情況下，應(yīng)用ghost軟件進(jìn)行備份。這樣即使系統(tǒng)出了問題，也可運(yùn)用系統(tǒng)備份文件進(jìn)行恢復(fù)系統(tǒng)。
4 計(jì)算機(jī)機(jī)房的病毒防護(hù)
病毒是公共機(jī)房面臨的一大難題。由于公共機(jī)房上機(jī)人數(shù)眾多，機(jī)房內(nèi)的計(jì)算機(jī)難免被一些通過惡意網(wǎng)站、移動(dòng)存儲(chǔ)等傳播的病毒所感染?，F(xiàn)在的計(jì)算機(jī)病毒具有破壞性、潛伏性和傳染性等特點(diǎn)，破壞性強(qiáng)、不易清除，再加上使用者計(jì)算機(jī)水平不一，公共機(jī)房計(jì)算機(jī)很容易感染病毒，而且一旦感染，可能造成整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)計(jì)算機(jī)都不能正常運(yùn)行，甚至造成全校范圍的影響。對付計(jì)算機(jī)病毒必須以預(yù)防為主，首先要及時(shí)給系統(tǒng)安裝補(bǔ)丁將系統(tǒng)漏洞給堵住，其次給每臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝殺毒軟件和防火墻，防止計(jì)算機(jī)在使用的時(shí)候感染來自網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)存儲(chǔ)的病毒，并且要定時(shí)更新病毒庫。
5 機(jī)房管理制度建設(shè)
機(jī)房管理歷來是讓許多機(jī)房管理員頭疼的事。所謂“不以規(guī)矩，不成方圓”，為了規(guī)范機(jī)房管理，提高計(jì)算機(jī)的使用效率，保障公共機(jī)房的正常運(yùn)作，制定出《機(jī)房管理員崗位職責(zé)》、《計(jì)算機(jī)機(jī)房安全制度》、《學(xué)生上機(jī)守則》、《設(shè)備損壞賠償制度》等規(guī)章制度。有了科學(xué)、合理、可行的規(guī)章制度，日常的機(jī)房管理工作就有章可循。作為機(jī)房管理員必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度對機(jī)房進(jìn)行日常管理和維護(hù)。上機(jī)人員在使用計(jì)算機(jī)時(shí)，也必須認(rèn)真填寫上機(jī)記錄，遵守管理制度。
針對機(jī)房管理中經(jīng)常出現(xiàn)故障機(jī)不能得到及時(shí)維修的問題，我們在機(jī)房中配備一本《設(shè)備運(yùn)行情況記錄本》，用于上機(jī)學(xué)生進(jìn)行登記，上機(jī)時(shí)如發(fā)現(xiàn)自己使用的計(jì)算機(jī)有故障要及時(shí)報(bào)修并填寫在《設(shè)備運(yùn)行情況記錄本》上，機(jī)房管理員根據(jù)每天的學(xué)生填寫情況，進(jìn)行有針對性的維修，節(jié)省了檢查計(jì)算機(jī)故障的時(shí)間。維護(hù)人員對自己維護(hù)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行故障記錄，故障現(xiàn)象及處理方法以及解決后的狀況，這樣不但可以掌握每臺(tái)計(jì)算機(jī)的工作狀況也可為今后的故障維修總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
6 結(jié)束語
公共機(jī)房的管理與維護(hù)是一既復(fù)雜繁瑣，又不斷重復(fù)的工作，而且具有一定的不可預(yù)見性，因此，作為機(jī)房管理員必須不斷的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，不斷的進(jìn)行總結(jié)，管理員之間要互相交流，提高自己的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，還要有服務(wù)意識(shí)，得到上機(jī)人員的理解和配合，實(shí)現(xiàn)機(jī)房管理的科學(xué)化、規(guī)范化和人性化，為學(xué)院的計(jì)算機(jī)實(shí)踐教學(xué)提供良好的服務(wù)。
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