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時(shí)間：2022-02-14 03:41:41
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1、消費(fèi)者來買煙時(shí)，說來包5元的黃果樹，老板頭也沒抬丟出一包煙，找了錢，接著招呼下一位。
2、熟客來了，招呼到：“××，取包煙?！崩习宀挥脝柶放迫〕鲆话熘臒?。
3、消費(fèi)者叫了幾聲取包煙，見沒回聲，扭頭就走。
4、坐在火箱里打牌，有人買煙裝沒聽見或叫小孩去取或讓消費(fèi)者自取。
5、在門前賣早點(diǎn)，正忙著，說：“自己取，錢丟在柜臺(tái)里。”
6、正忙著做家務(wù)，也是叫小孩取或自取。
7、有人買某種品牌暫無貨，也沒有推薦另一品牌，任由消費(fèi)者選購(gòu)或走下一家。
以上調(diào)查顯示，卷煙零售戶沒有一戶是具有專業(yè)性的，以家庭式的搭賣為主，沒有形成規(guī)模，沒有對(duì)卷煙零售利潤(rùn)形成依賴。雖然客戶經(jīng)理能指導(dǎo)零售戶調(diào)整卷煙結(jié)構(gòu)，但零售戶卻不能指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙品牌，更談不上推銷品牌。究其原因主要是：
1、由于零售戶過多、過密，布局欠合理，對(duì)零售戶銷售定量，零售價(jià)格監(jiān)管不力，零售戶之間無序競(jìng)爭(zhēng)激烈，一條煙只賺0.5元就能出售，降低了零售戶積極。
2、個(gè)別零售戶銷售卷煙只是為了帶動(dòng)其它副食銷售，把卷煙銷售放在經(jīng)營(yíng)中的從屬地位。
3、街道上的零售戶多為一些老人或家庭主婦，家庭成員有工作或本人有退休工資，生活不愁，擺攤只為打發(fā)時(shí)間，還可以賺點(diǎn)油鹽錢。還有一些零售戶，雖想以此為生計(jì)，但苦于沒有多余本錢，常常是賣了這條煙，才能進(jìn)下條煙，賺來的錢用來維持生活了。實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算后，這類零售戶經(jīng)常電結(jié)不成功，上門收款也是湊了零錢還要借。勸其取締，就到單位找領(lǐng)導(dǎo)哭訴。
4、超市雖然有別于以上零售戶，有專柜卻無專人出售，遇上人流量大，就會(huì)不在乎一包卷煙的出售。
以上零售戶都缺發(fā)與消費(fèi)者的溝通，沒有擇牌銷售意識(shí)，品牌培育被動(dòng)、消極。
二、搞好卷煙零售戶隊(duì)伍建設(shè)
針對(duì)以上問題，要抓好卷煙零售戶隊(duì)伍建設(shè)，讓其充分發(fā)揮作用，使其成為“由我調(diào)控，歸我管理，為我所用”的生力軍。我認(rèn)為建立規(guī)范的卷煙零售直營(yíng)或加盟連鎖店是今后發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是網(wǎng)建提升要求，我縣應(yīng)盡快實(shí)施。
（一）對(duì)零售戶應(yīng)從以下兩方面調(diào)整：
1、客戶經(jīng)理幫零售戶理財(cái)時(shí)，除著重指導(dǎo)零售戶如何調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，也應(yīng)指導(dǎo)零售戶如何抓住消費(fèi)者心理、推銷品牌的技巧。
2、對(duì)連續(xù)一年內(nèi)被評(píng)為一級(jí)誠(chéng)信戶的零售戶應(yīng)給予表彰，緊俏品牌應(yīng)優(yōu)先照顧，以提高其積極性和影響力，優(yōu)先考慮發(fā)展為卷煙零售直營(yíng)或加盟連鎖店。
（二）設(shè)立卷煙零售直營(yíng)或加盟連鎖店對(duì)煙草企業(yè)和零售業(yè)是互利互惠的，有以下好處：
1、卷煙零售直營(yíng)或加盟連鎖店的設(shè)立可以統(tǒng)一零售價(jià)，用一價(jià)制零售來引導(dǎo)零售價(jià)格，促使零售戶的經(jīng)營(yíng)毛利額提高，增加其對(duì)卷煙利潤(rùn)的依賴性。
2、由于是煙草企業(yè)的卷煙零售直營(yíng)或加盟連鎖店，會(huì)享有很高的進(jìn)貨優(yōu)先權(quán)，對(duì)零售戶是相當(dāng)有利的。
二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點(diǎn)圍繞儲(chǔ)蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對(duì)全市個(gè)支行的個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點(diǎn)的。通過檢查、通報(bào)、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。
三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開三次“易發(fā)案部位研討會(huì)”，對(duì)零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個(gè)專題進(jìn)行研討，通過研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)，對(duì)規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問題，還組織檢查輔導(dǎo)員對(duì)集零業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。
四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號(hào)業(yè)務(wù)布置了兩次專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正一些重點(diǎn)部位的問題，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。
五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強(qiáng)服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、所主任、柜員一起寫出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫出調(diào)研報(bào)告提供了依據(jù)。
六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，××××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計(jì)達(dá)人課時(shí)，按全市名儲(chǔ)蓄員工計(jì)平均每人培訓(xùn)課時(shí)。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對(duì)一些規(guī)章制度的要求和對(duì)差錯(cuò)事故的分析，對(duì)規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。
七、對(duì)全體儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺(tái)帳的技能。目前，已有個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺(tái)帳，個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報(bào)檢查輔導(dǎo)月報(bào)。
八、儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫調(diào)查報(bào)告和專題報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫調(diào)查報(bào)告篇，研討文章篇，各種專題報(bào)告篇。同時(shí)各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極向各級(jí)管理部門提出合理建議，僅通過月報(bào)反映的建議達(dá)多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動(dòng)，其中×撰寫的論文獲三等獎(jiǎng)。
九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。
C：未來，零售業(yè)將朝哪個(gè)方向發(fā)展，全渠道物聯(lián)網(wǎng)的概念將如何影響零售業(yè)的發(fā)展？
G：第一點(diǎn)，零售業(yè)不應(yīng)該僅僅滿足于傳統(tǒng)分銷時(shí)代，零售商應(yīng)該利用各種營(yíng)銷渠道為顧客提供交易平臺(tái)，不僅包括線下的實(shí)體店，還要涵蓋網(wǎng)店、基于手機(jī)和平板電腦的App應(yīng)用以及社交網(wǎng)站等。全渠道發(fā)展是零售行業(yè)的必然趨勢(shì)，零售商也需要為客戶提供這樣的服務(wù)。第二點(diǎn)，需要建立以用戶、消費(fèi)者為中心的零售模式。比如在英國(guó)，每個(gè)周末馬莎百貨有兩千萬消費(fèi)者，對(duì)這么大體量的客戶細(xì)致分析，把消費(fèi)者分成不同群體，分析每個(gè)群體各自的購(gòu)買習(xí)慣。了解其習(xí)慣之后，針對(duì)性促銷，給予個(gè)性化服務(wù)。這樣，收到促銷廣告后，顧客會(huì)覺得自己被單獨(dú)對(duì)待，商家是了解自己的。第三個(gè)是物聯(lián)網(wǎng)，比如你家中有很多智能設(shè)備，通過App監(jiān)控，你會(huì)收到提示，從而查看你的設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。如果咖啡機(jī)、加熱設(shè)備壞掉了，那你就有替換零件的需求了。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生活已經(jīng)變得非常智能，所有設(shè)備都互相連接在一起，如果你需要不一樣的選擇，后面的供應(yīng)鏈要及時(shí)響應(yīng)，比如由誰來安排補(bǔ)貨、誰來執(zhí)行。你可以通過線上的零售商重新購(gòu)買，也可以選擇3D打印一個(gè)零部件。我們現(xiàn)在需要考慮的是供應(yīng)鏈的未來，我們要思考未來消費(fèi)者的需求是什么，供應(yīng)鏈的需求如何。我們要提供相應(yīng)的服務(wù)幫助制造商來實(shí)現(xiàn)這樣的功能，從制造商到倉(cāng)庫(kù)再到分銷中心，如何實(shí)時(shí)獲取這些信息，獲得反饋后零售商應(yīng)該做什么動(dòng)作、如何運(yùn)營(yíng)。
C：你認(rèn)為中國(guó)的電商目前處于哪個(gè)發(fā)展階段？
傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型電商是生存之道，政府部門屢次提及考慮經(jīng)濟(jì)模式的升級(jí)?！翱梢岳秒娮由虅?wù)這個(gè)新途徑來擴(kuò)大內(nèi)需?！闭嚓P(guān)工作人員介紹，當(dāng)下不少商場(chǎng)成為電子商務(wù)的“試衣間”，對(duì)傳統(tǒng)商家來說，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和模式，適應(yīng)新的消費(fèi)趨勢(shì)已是題中應(yīng)有之義。每100元網(wǎng)絡(luò)零售交易額中，有59元是對(duì)線下零售的替代，有39元完全是由電子商務(wù)拉動(dòng)新增的消費(fèi)。
不過，目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物還存在一些瓶頸問題有待突破，比如用戶體驗(yàn)的提升，零售商要思考如何提供良好的用戶體驗(yàn)，以避免消費(fèi)者在實(shí)體店面中不經(jīng)意的流失。
2013年，IBM商業(yè)價(jià)值研究院最近的零售業(yè)調(diào)研報(bào)告針對(duì)來自14個(gè)國(guó)家的約26000位消費(fèi)者的調(diào)查顯示，其中31%的中國(guó)受訪者會(huì)最終選擇網(wǎng)購(gòu)，是全球平均水平的2倍。為了解消費(fèi)者是如何看待零售商并與之互動(dòng)的，研究院對(duì)中國(guó)10個(gè)一二線城市的1800名購(gòu)物者進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了三個(gè)重要的趨勢(shì)：
一是在所有的零售渠道中，實(shí)體店仍然占據(jù)著絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額，但是線上渠道的吸引力在迅速增強(qiáng)，并且以中國(guó)消費(fèi)者最為突出。調(diào)查顯示，僅有68%的消費(fèi)者在上一次購(gòu)買非食品雜貨類商品時(shí)選擇了實(shí)體店，其中僅有26%的人計(jì)劃在下次購(gòu)買時(shí)仍然選擇實(shí)體店，而32%的人則打算下次購(gòu)物時(shí)選擇線上渠道。消費(fèi)者認(rèn)為送貨到家是其選擇線上購(gòu)物的最主要原因，同時(shí)產(chǎn)品種類的豐富和優(yōu)惠的價(jià)格也是重要的原因。
二是實(shí)體店比貨、線上購(gòu)買。在中國(guó)所有被調(diào)查購(gòu)物者中這類購(gòu)物者占24%——是全球所有國(guó)家中比例最高的。
亨得利集團(tuán)于2005年在香港聯(lián)交所上市。在上市至今的6年時(shí)間里，亨得利營(yíng)業(yè)額呈現(xiàn)了8倍的增長(zhǎng)，門店數(shù)呈現(xiàn)了6倍的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)去年的營(yíng)業(yè)額近110億元。
在行業(yè)快速成長(zhǎng)的背景之下，奢侈品也迎來了一些痛楚。 SAP全球高級(jí)副總裁、中國(guó)區(qū)總裁蕭潔云認(rèn)為，由于奢侈品本身超高品牌溢價(jià)的特性，對(duì)這一領(lǐng)域的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者提出了較高要求。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并繼續(xù)擴(kuò)張時(shí)，如何提高管理能力和運(yùn)營(yíng)效率、改善全價(jià)值鏈的協(xié)同，將是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系統(tǒng)顯得尤為重要。
作為奢侈品中的領(lǐng)軍企業(yè)，一方面為了應(yīng)對(duì)自身的快速增長(zhǎng)，另一方面為了實(shí)現(xiàn)“做大做強(qiáng)”的策略，亨得利從去年開始，接觸信息化解決方案廠商，并于今年2月中旬簽約SAP，全面升級(jí)集團(tuán)的信息系統(tǒng)建設(shè)。
在簽約儀式上，亨得利集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官李向榮闡述了集團(tuán)實(shí)施項(xiàng)目的策略：1.通過信息化系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，提高企業(yè)運(yùn)作效率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，信息數(shù)據(jù)透明、及時(shí)和高效，為集團(tuán)進(jìn)一步快速增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的管控基礎(chǔ)。3.實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各門店精細(xì)化管理，用管理出效益，實(shí)現(xiàn)物流和資金流的最佳配置。4.承擔(dān)鐘表行業(yè)中零售商的伙伴職責(zé)。實(shí)現(xiàn)行業(yè)上下游信息流無縫銜接，打造世界水準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈， 最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各伙伴共贏。
亨得利希望利用一體化的平臺(tái)，重塑供應(yīng)鏈價(jià)值，涉及供應(yīng)鏈上下游、財(cái)務(wù)、人事和銷售等環(huán)節(jié)，將最大化提升零售企業(yè)的價(jià)值。
一、國(guó)家政策的大力支持
（一）法律規(guī)章日益健全
中國(guó)電子商務(wù)經(jīng)歷了從無到有，而在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，國(guó)家政策的監(jiān)管起到了至關(guān)重要的作用。以北京為例，2008年，加大對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管力度，北京工商局出臺(tái)了《關(guān)于貫徹落實(shí)<北京市信息化促進(jìn)條例>加強(qiáng)電子商務(wù)監(jiān)督管理意見》，并逐步在全國(guó)推行。2009年，對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管力度進(jìn)一步加大，其中北京市工商局把網(wǎng)絡(luò)打假作為日常工作之一。在政策的正確引導(dǎo)下，電子商務(wù)才在不斷的發(fā)展壯大。2008年，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易額首次突破千億，達(dá)到1200億，國(guó)家的法規(guī)為網(wǎng)購(gòu)的健康有序的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保證。
（二）財(cái)政上的支持
國(guó)務(wù)院40000億元投資計(jì)劃出爐后，支持發(fā)展以電子商務(wù)等為特點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正成為各級(jí)政府關(guān)注的新方向之一。最新消息顯示，浙江、廣東、四川、天津等地均已針對(duì)中小企業(yè)加速實(shí)施大規(guī)模電子商務(wù)工程，以帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。寒流中，4萬億經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃的橫空出世。這無疑是為電子商務(wù)的發(fā)展注入了一針“強(qiáng)心劑”。而這次4萬億救市計(jì)劃出臺(tái)后，地方政府史無前例地在很短的時(shí)間內(nèi)將目光投向了電子商務(wù)，大規(guī)模實(shí)施電子商務(wù)工程。
無論是國(guó)家還是地方政府，在此次金融危機(jī)中對(duì)電子商務(wù)都給予了充分的關(guān)注。中國(guó)商務(wù)部副部長(zhǎng)蔣耀平在2008年曾表示，伴隨著全球電子商務(wù)日趨活躍，中國(guó)電子商務(wù)也已逐步滲透到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。商務(wù)部決定于2009年10月主辦第二屆中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)應(yīng)用博覽會(huì)，展示十年來電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展成果，促進(jìn)電子商務(wù)在中國(guó)實(shí)現(xiàn)新飛躍。蔣耀平說，電子商務(wù)不僅大大降低了傳統(tǒng)商務(wù)流程的人力和物力成本，突破了時(shí)空限制，令交易活動(dòng)更加便捷、效率更高，同時(shí)因其開放性和全球性，也為企業(yè)創(chuàng)造了更多貿(mào)易機(jī)會(huì)，電子商務(wù)現(xiàn)在已是世界各國(guó)增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。
二、從商家的角度來說，更多的中小企業(yè)取暖于電子商務(wù)
自08年第三季起，受到金融危機(jī)影響，很多企業(yè)開始削減成本，由原來的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)向電子商務(wù)模式，電子商務(wù)成為中小企業(yè)走出困境的“救命稻草”。金融危機(jī)下，中國(guó)未來可能出現(xiàn)的新一波中小企業(yè)倒閉潮不容樂觀。
然而，所謂“?！薄ⅰ皺C(jī)”相生，眼下波及面越來越廣的金融危機(jī)，也在提供一個(gè)難得的契機(jī)，促使中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷售上借助互聯(lián)網(wǎng)的普及創(chuàng)新?？蛻糍Y源少、推廣很難有效觸及目標(biāo)客戶以及成本增加是中小企業(yè)目前面臨的最大困難。電子商務(wù)由于具有覆蓋范圍廣、低成本、高收益、效果直觀等明顯優(yōu)勢(shì)，利用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣零售，可讓廣大企業(yè)降低成本，塑造品牌，并拓寬銷售范圍、增加銷量。
艾瑞市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)前后的變化中，67%的企業(yè)認(rèn)為合作伙伴增多，業(yè)務(wù)渠道更寬；58%的企業(yè)客戶增多、銷售額增加，56%的企業(yè)信息化水平提高。有關(guān)調(diào)研顯示，65%的線上中小企業(yè)有信心和能力渡過經(jīng)濟(jì)難關(guān)，而線下企業(yè)擁有相同表態(tài)的還不足10%。即使金融危機(jī)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，但中小企業(yè)通過B2B電子商務(wù)貿(mào)易活躍。B2B電子商務(wù)在提高企業(yè)采購(gòu)、交易效率的同時(shí)，大大縮短了原有渠道長(zhǎng)度，降低采購(gòu)價(jià)格，大幅拓展自身的市場(chǎng)活動(dòng)空間,拉近企業(yè)貿(mào)易中的空間距離,相比于傳統(tǒng)貿(mào)易,因距離而產(chǎn)生的成本降低了80%。去年中國(guó)B2B電子商務(wù)交易額規(guī)模接近2億元。在未來一兩年內(nèi)，中國(guó)B2B電子商務(wù)交易額還將保持著20%左右增長(zhǎng)速度。
據(jù)了解，目前我國(guó)有1000多萬家企業(yè)成為或正在成為電子商務(wù)的用戶，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入率已接近90%。因此，隨著中國(guó)中小企業(yè)加入電子商務(wù)，并將在未來幾年內(nèi)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。中小企業(yè)采用電子商務(wù)來面對(duì)金融危機(jī)不僅僅是一種選擇，而是一種必然選擇。
三、從消費(fèi)者的角度來說，網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)意向有所提升
金融危機(jī)已經(jīng)深刻地影響到了百姓的日常生活，隨著購(gòu)買支付力的下降或有意壓縮，消費(fèi)者迫切需要找到新的高性價(jià)比通道來完成購(gòu)物消費(fèi)，而電子商務(wù)就成為首選之一。目前，網(wǎng)購(gòu)對(duì)中國(guó)居民日常生活的滲透正在不斷加深，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷、成本低等優(yōu)點(diǎn)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，成功吸引了更多普通消費(fèi)者的眼球。尤其是那些傳統(tǒng)零售業(yè)布點(diǎn)無法到達(dá)的二三線城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)更成了有效撬動(dòng)消費(fèi)需求的一根杠桿。2008年，淘寶網(wǎng)的總交易額達(dá)到999.6億元，與2007年的433億元比較，增長(zhǎng)了131%，約占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的1%。這一數(shù)據(jù)相當(dāng)于2008年每一個(gè)中國(guó)人在淘寶上平均消費(fèi)了80元。
金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響是巨大的，但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，影響更多體現(xiàn)在投資層面，也就是說過去依靠風(fēng)險(xiǎn)投資過活的企業(yè)會(huì)遇到一些危機(jī)，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域從業(yè)的人員會(huì)面臨就業(yè)或失業(yè)的壓力。但對(duì)網(wǎng)民而言，上網(wǎng)需求并未減弱，網(wǎng)民并不會(huì)因?yàn)榻鹑谖C(jī)的到來減少上網(wǎng)時(shí)間。據(jù)監(jiān)測(cè)，中小站點(diǎn)由于運(yùn)營(yíng)成本低，而且也不靠風(fēng)險(xiǎn)投資過活，危機(jī)對(duì)其影響很小，因此數(shù)量并未減少，相反電子商務(wù)類站點(diǎn)之所以會(huì)出現(xiàn)繁榮景象，主要是因?yàn)槲C(jī)促使眾多網(wǎng)民選擇積極嘗試性價(jià)比更優(yōu)良的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)來降低消費(fèi)成本，例如網(wǎng)民可以在家借助淘寶、當(dāng)當(dāng)、易趣等網(wǎng)站輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨，成本比現(xiàn)實(shí)購(gòu)買更低。
盡管發(fā)展十分迅猛，但總體來看中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)目前仍處于起步階段。雖然目前中國(guó)擁有網(wǎng)民2.53億人，居世界首位。但參與網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)民比例僅占26%，而在歐美、日韓等國(guó)這一數(shù)據(jù)已接近100%。2007年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)8.7萬億元人民幣，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物僅占0.68%。而在互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)發(fā)達(dá)的韓國(guó)、美國(guó)和英國(guó)，這個(gè)比例分別為8.65%、3.72%和4.5%，
可見中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)潛力巨大。
四、結(jié)束語(yǔ)
金融危機(jī)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是一次挑戰(zhàn)，對(duì)中國(guó)電子商務(wù)之路也是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。然而，就在全行業(yè)發(fā)展處在下坡時(shí)，電子商務(wù)卻發(fā)展迅猛，逆勢(shì)飄紅。第23次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告的數(shù)據(jù)表明，迄今為止電子商務(wù)的發(fā)展速度仍高于其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，年增幅達(dá)到60%，高于網(wǎng)絡(luò)游戲的49%的增幅。由此可見，這場(chǎng)危機(jī)對(duì)電子商務(wù)來說是一個(gè)千載難逢的發(fā)展機(jī)會(huì)，天時(shí)地利的環(huán)境讓電子商務(wù)磨刀霍霍向明天。
參考文獻(xiàn)：
由于復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)原因，整治市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序混亂的問題，建立現(xiàn)代市場(chǎng)體系不可能畢其功于一役。整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作任重道遠(yuǎn)，尚需進(jìn)一步努力落實(shí)各項(xiàng)措施。
十一五期間，我市提出了以加快發(fā)展和科學(xué)發(fā)展為主題，以推進(jìn)工業(yè)化和城市化為重點(diǎn)，以改革開放和自主創(chuàng)新為動(dòng)力，以經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹骶€，以促進(jìn)人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)，全面提升城市服務(wù)功能，彰顯古都風(fēng)貌，加快建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，提高人民生活質(zhì)量，建設(shè)學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型城市，構(gòu)建和諧西安，向著建設(shè)具有歷史文化特色的國(guó)際性現(xiàn)代化大城市目標(biāo)邁進(jìn)的指導(dǎo)思想，對(duì)如何建立現(xiàn)代市場(chǎng)體系、整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序也提出了新的更高的要求。
結(jié)合我市十一五發(fā)展規(guī)劃、結(jié)合我市市場(chǎng)體系的發(fā)展實(shí)際，我們提出了發(fā)展與規(guī)范并重，形成政府和社會(huì)各方合力的發(fā)展思路。通過大力發(fā)展商品市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模；加快農(nóng)村市場(chǎng)體系建設(shè)，促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；加快發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，推進(jìn)現(xiàn)代市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；大力整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，建立良好的市場(chǎng)監(jiān)管體系；推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境等措施，來促進(jìn)我市盡快建立統(tǒng)一、公平、開放的現(xiàn)代市場(chǎng)體系。為市委、市政府下一步有針對(duì)性地進(jìn)行整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序、建立現(xiàn)代市場(chǎng)體系的管理提供參考。
完善市場(chǎng)體系規(guī)范市場(chǎng)秩序調(diào)研報(bào)告
近年來，我市以科學(xué)發(fā)展、完善功能、擴(kuò)大消費(fèi)為重點(diǎn)，進(jìn)一步深化流通體制改革，擴(kuò)大招商引資力度，加快市場(chǎng)體系建設(shè)，拓寬消費(fèi)層次領(lǐng)域，完善城鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展新型營(yíng)銷業(yè)態(tài)，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展能力；隨著“十五”計(jì)劃的完成和“十一五”計(jì)劃的全面展開，改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐不斷加快，全市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制將進(jìn)一步健全和完善，市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)需求將持續(xù)擴(kuò)大，工業(yè)化和城市化進(jìn)程將繼續(xù)加快，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城鄉(xiāng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)將快速升級(jí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的聯(lián)系會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)也將更為激烈。面對(duì)這樣的大背景，為更好地貫徹黨的十六屆六中全會(huì)關(guān)于建設(shè)和諧社會(huì)的戰(zhàn)略部署,需要我們進(jìn)一步完善商品市場(chǎng)體系，以更好地適應(yīng)時(shí)展的要求。
一、我市市場(chǎng)體系發(fā)展現(xiàn)狀
我市經(jīng)過20多年的改革開放，特別是近年來按照 “國(guó)際化、市場(chǎng)化、人文化、生態(tài)化”的發(fā)展理念，以“發(fā)展大商貿(mào)、建設(shè)大市場(chǎng)、搞活大流通”為目標(biāo)，深化流通體制改革，大力發(fā)展新型業(yè)態(tài)，加大招商引資力度，加強(qiáng)市場(chǎng)體系建設(shè)，我國(guó)商品市場(chǎng)快速成長(zhǎng)，市場(chǎng)體系框架已初步形成，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。
（一）商品市場(chǎng)體系已基本形成并初具規(guī)模。形成了以批發(fā)市場(chǎng)、零售市場(chǎng)為主體的多層次、多門類的商品市場(chǎng)體系；形成了多種經(jīng)濟(jì)成分、多種市場(chǎng)流通渠道、多種經(jīng)營(yíng)方式并存的商品市場(chǎng)格局和遍布城鄉(xiāng)的流通網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施。目前，全市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)14.59萬個(gè)，千人擁有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)20.3個(gè)，5000平方米以上大型商場(chǎng)近50個(gè)，其中大型綜合超市26個(gè)；零售企業(yè)中年銷售過億元的商場(chǎng)有15家；全市擁有各類交易市場(chǎng)514個(gè)，XX年成交額290億元；全市擁有餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.28萬個(gè)，XX年批發(fā)零售餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值168.30億元，同比增長(zhǎng)12%；全市各類賓館、飯店、招待所1500多家，三星級(jí)以上賓館56家；大型現(xiàn)代化專業(yè)展覽館3個(gè)，總面積10萬平方米；購(gòu)物中心、百貨商店、連鎖超市、倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)、家居中心、專賣店、專業(yè)店、便利店等各種新型業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。
（二）對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)不斷增大?！笆濉逼陂g,全市累計(jì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額2633.20億元，是“九五”時(shí)期的1.7倍，年均增長(zhǎng)12.2%。XX年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額666.48億元，同比增長(zhǎng)達(dá)到15.2%，發(fā)展速度進(jìn)一步加快。商貿(mào)業(yè)拉動(dòng)全市g(shù)dp增長(zhǎng)由XX年的1.15%提高到XX年的1.49%，貢獻(xiàn)率不斷提高。五年來，社會(huì)消費(fèi)品零售總額絕對(duì)值一直保持西北五省區(qū)省會(huì)城市第一位和西部省會(huì)城市第三位，商貿(mào)業(yè)已成為西安經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一。
（三）商品市場(chǎng)的現(xiàn)代化步伐明顯加快。在近5年時(shí)間里，我市市場(chǎng)體系的現(xiàn)代化進(jìn)程不斷加快，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新，連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅速。全市連鎖企業(yè)已從XX年的45家、850個(gè)門店，發(fā)展到XX年的93家、1298個(gè)門店，涉及行業(yè)40個(gè)，銷售額超過75億元，同比增長(zhǎng)33.92%?，F(xiàn)代物流配送方式和相關(guān)技術(shù)日益受到重視和推廣，社會(huì)化物流配送服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，一批現(xiàn)代化、信息化的商業(yè)設(shè)施正在建設(shè)和應(yīng)用，商場(chǎng)店鋪設(shè)施、條形碼的普及、自動(dòng)銷售管理系統(tǒng)的應(yīng)用、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和現(xiàn)代物流配送設(shè)施建設(shè)都取得了較快發(fā)展。全市大中型零售企業(yè)80%不同程度的采用了計(jì)算機(jī)管理，70%以上的連鎖企業(yè)建立了自動(dòng)銷售管理系統(tǒng)，世紀(jì)金花、民生、國(guó)美等重點(diǎn)流通企業(yè)在逐步建立完善對(duì)外信息交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開展電子商務(wù)的有益嘗試，建立了企業(yè)對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上商品交易系統(tǒng)，順應(yīng)了信息化社會(huì)發(fā)展潮流，商品交易的手段進(jìn)一步豐富。
（四）商品市場(chǎng)的對(duì)外開放取得了重要進(jìn)展。幾年來，通過實(shí)施項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略，加大招商引資力度，共新建大型商貿(mào)設(shè)施50多個(gè)，完成投資40億元，建筑規(guī)模超過150萬平方米，為商貿(mào)業(yè)發(fā)展增強(qiáng)了后勁與活力。尤其是吸引國(guó)際知名企業(yè)和外埠品牌企業(yè)投資我市，國(guó)內(nèi)外一些著名的大型商業(yè)集團(tuán)已紛紛進(jìn)入我市市場(chǎng)，帶來了先進(jìn)的業(yè)態(tài)形式和管理技術(shù)，促進(jìn)了我市市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。幾年來，共引進(jìn)外資約1.2億美元，內(nèi)資約30億元。目前，沃爾瑪、家樂福、麥德龍、百事可樂、易初蓮花等世界500強(qiáng)企業(yè)均已在我市投資；外埠的家世界、人人樂、國(guó)美、蘇寧等品牌企業(yè)已在我市建店，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷壯大。
（五）市場(chǎng)的法律體系框架已經(jīng)初步形成。與商品市場(chǎng)的發(fā)展和市場(chǎng)化進(jìn)程相適應(yīng)，我市加快了市場(chǎng)體系建設(shè)的法制化進(jìn)程，在認(rèn)真貫徹國(guó)家《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《商品市場(chǎng)登記管理辦法》、《連鎖店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》、《零售業(yè)態(tài)分類規(guī)范意見》等一系列法律法規(guī)和政府部門規(guī)章的基礎(chǔ)上，又結(jié)合我市實(shí)際相繼制訂出臺(tái)了《西安市商業(yè)零售業(yè)態(tài)規(guī)范》、《西安市零售商業(yè)分級(jí)設(shè)置規(guī)范》、《西安市商貿(mào)業(yè)行業(yè)發(fā)展分類指導(dǎo)目錄》、《西安市開設(shè)大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聽證辦法》、《西安市現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《西安市連鎖業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《西安市商品交易市場(chǎng)管理辦法》、《西安市餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《西安市農(nóng)改超、集改超發(fā)展規(guī)劃》、《關(guān)于加快發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)的意見》、《西安餐飲業(yè)行規(guī)行約》、《零售業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《美容美發(fā)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《西安市商業(yè)企業(yè)價(jià)格公約》等十余部行業(yè)規(guī)劃、規(guī)定及規(guī)范，初步形成了依法治市、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的法律體系框架，促進(jìn)了市場(chǎng)的規(guī)范化發(fā)展。
（六）市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作進(jìn)一步位。近幾年我市擔(dān)負(fù)市場(chǎng)監(jiān)管的主要職能部門，在經(jīng)濟(jì)戶口管理、行政審批、首辦負(fù)責(zé)制、企業(yè)登記注冊(cè)、市場(chǎng)巡查、屬地監(jiān)管等市場(chǎng)監(jiān)管方面進(jìn)行了一系列改革創(chuàng)新。在全市全面推行了商品準(zhǔn)入制度，積極實(shí)施了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量全程監(jiān)管制度；建立了企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)，大力推進(jìn)企業(yè)信用分類監(jiān)管機(jī)制的建立；加快完善行政綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，初步構(gòu)建起了以準(zhǔn)入服務(wù)、信用監(jiān)管、消保網(wǎng)絡(luò)、快速執(zhí)法、調(diào)度指揮、技術(shù)支撐為重點(diǎn)的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法體系；各職能部門加強(qiáng)合作，統(tǒng)一指揮，聯(lián)合行動(dòng)，密切配合，在關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定和人民群眾生命健康的食品安全、虛假違法廣告、商業(yè)賄賂、非法集資、安全生產(chǎn)等專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)中，有效地打擊各類經(jīng)濟(jì)違法行為，在整治市場(chǎng)秩序、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊假冒偽劣商品、查處違法經(jīng)濟(jì)案件等方面發(fā)揮了重要作用，為規(guī)范市場(chǎng)秩序做出了積極貢獻(xiàn)。
二、存在的主要問題
〔中圖分類號(hào)〕F724.2 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1004-4175（2013）03-0096-05
在零售業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)日益加強(qiáng)的背景下，中國(guó)龐大的市場(chǎng)容量及日益凸顯的消費(fèi)潛力吸引了眾多跨國(guó)零售企業(yè)紛紛入駐。尤其是自2004年12月11日我國(guó)零售業(yè)全面開放之后，外資零售商在我國(guó)的零售店數(shù)量、股權(quán)和選址不再受到限制，在這一政策背景下，外資零售企業(yè)在華超速擴(kuò)張，積極搶占中國(guó)市場(chǎng)，大有全面控制我國(guó)零售業(yè)之態(tài)勢(shì)。目前，世界50家最大的跨國(guó)零售企業(yè)已全部進(jìn)入我國(guó)，知名的跨國(guó)零售業(yè)巨頭有沃爾瑪、家樂福、麥德龍、歐尚、特易購(gòu)、大潤(rùn)發(fā)等。外資的大量進(jìn)入與強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，對(duì)我國(guó)本土零售業(yè)的發(fā)展造成了沖擊，由此我國(guó)零售業(yè)發(fā)展安全問題引起了人們的關(guān)注。筆者認(rèn)為，當(dāng)前尤其需要關(guān)注的是跨國(guó)零售企業(yè)在華快速發(fā)展過程中日益呈現(xiàn)出的壟斷傾向，并且要采取措施積極應(yīng)對(duì)。
一、跨國(guó)零售企業(yè)在華壟斷傾向的主要表現(xiàn)
（一）在業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)上，超市、百貨等主流零售業(yè)態(tài)被外資控制現(xiàn)象嚴(yán)重，連鎖便利店正在成為外商投資的新目標(biāo)。根據(jù)國(guó)際壟斷法標(biāo)準(zhǔn)，外資總體占有率警戒線為20%，一般行業(yè)為30%，關(guān)鍵行業(yè)為10%。我國(guó)政府將零售業(yè)劃為競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，屬于一般性行業(yè)?！? 〕按照這一標(biāo)準(zhǔn)，就零售業(yè)整體而言，不論從銷售額、門店數(shù)還是從業(yè)人員數(shù)來看，外資零售業(yè)在中國(guó)的市場(chǎng)占有率還未達(dá)到30%的產(chǎn)業(yè)安全警戒線。然而，雖然從投資總額和銷售總額來看，外資零售業(yè)所占比重并不太高，但是外資零售業(yè)在大型超市、大賣場(chǎng)、購(gòu)物中心等主要業(yè)態(tài)上已經(jīng)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的調(diào)研報(bào)告，外資零售業(yè)近年來的勢(shì)頭始終強(qiáng)勁，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中主要經(jīng)營(yíng)大型超市業(yè)態(tài)的外資企業(yè)已逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在主要外資零售企業(yè)中，95.12% 的企業(yè)和77.17%的店鋪屬于百貨業(yè)、超市和大型超市業(yè)態(tài)?！? 〕
從2011年我國(guó)零售業(yè)百?gòu)?qiáng)的數(shù)據(jù)來看，跨國(guó)零售企業(yè)占據(jù)了20個(gè)，其中排名前十的連鎖零售企業(yè)中就有4個(gè)是外資企業(yè)。從銷售規(guī)模和門店總數(shù)來看，跨國(guó)零售企業(yè)的銷售額達(dá)3909.6億元，占連鎖百?gòu)?qiáng)的23.68%，其門店總數(shù)8566家，占連鎖百?gòu)?qiáng)的15.44%。其中僅排名前四的外資零售企業(yè)的銷售規(guī)模就占連鎖百?gòu)?qiáng)的比重高達(dá)11.7%，這里面包括中國(guó)零售巨頭大潤(rùn)發(fā)（臺(tái)灣）、家樂福（法國(guó)）和沃爾瑪（美國(guó)）。我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年在全國(guó)范圍內(nèi)，外資超市的市場(chǎng)份額已經(jīng)逼近47%?！? 〕隨著其門店的擴(kuò)張，外資在主要業(yè)態(tài)上的覆蓋率進(jìn)一步提高，甚至在某些地區(qū)造成壟斷，限制了本土零售業(yè)的發(fā)展?！? 〕
（二）在區(qū)域布局上，外資企業(yè)在完成東部沿海城市布點(diǎn)后，不斷向二三線城市推進(jìn)，中國(guó)本土零售企業(yè)的生存空間被迅速壓縮。2011年零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，外資企業(yè)有22家，比2010年增加了2家，22家外資企業(yè)銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)11.3%，增速比2010年降低12.6個(gè)百分點(diǎn)，門店總數(shù)比2010年增加20.7%，比百?gòu)?qiáng)企業(yè)整體門店增速高9.5個(gè)百分點(diǎn)。 可以看出，外資零售企業(yè)門店擴(kuò)張速度大于銷售規(guī)模擴(kuò)張速度。
隨著一線城市市場(chǎng)容量趨于飽和，各跨國(guó)零售企業(yè)逐漸將擴(kuò)張目標(biāo)鎖定在二三線城市。2010年中國(guó)城鎮(zhèn)人口首超農(nóng)村人口，成為世界上城市化速度最快的國(guó)家，全球超過50萬人口的城市中，1/4在中國(guó)，這其中一大部分是二三線城市，蘊(yùn)藏著巨大的消費(fèi)潛力。在一些發(fā)展迅速的二三線城市，其消費(fèi)水平在政府?dāng)U大內(nèi)需的政策下更容易得到提升，相對(duì)一線城市高昂的運(yùn)營(yíng)成本來說，二三線城市低廉的房?jī)r(jià)和租金使其商業(yè)投資回報(bào)率和周期優(yōu)勢(shì)更加明顯。從2010年各主要外資大型超市的擴(kuò)張情況來看（見表1），大多跨國(guó)零售商將其半數(shù)以上新開店設(shè)在二三線城市，其中沃爾瑪將其44家新店里的32家設(shè)在二三線城市，比例高達(dá)73%，而歐尚則將其6家新店全部設(shè)在二三線城市。照此趨勢(shì)發(fā)展，跨國(guó)零售企業(yè)在二三線城市的強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步擠壓本土零售企業(yè)的生存空間。
（三）在投資方式上，外商獨(dú)資傾向明顯，通過新設(shè)獨(dú)資門店或回購(gòu)兼并逐步增強(qiáng)資產(chǎn)控制權(quán)，力圖與中國(guó)本土零售業(yè)劃清界限。在零售業(yè)對(duì)外開放初期，為保護(hù)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的利益，我國(guó)政府不準(zhǔn)許外商在中國(guó)設(shè)立獨(dú)資零售企業(yè)，對(duì)中外合資或合作經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)也進(jìn)行嚴(yán)格限制，要求中方股權(quán)必須達(dá)到51%以上。到2004年底，我國(guó)外商投資的連鎖零售門店中，外商獨(dú)資的門店比重不足4%，而獨(dú)資門店在營(yíng)業(yè)面積、銷售收入等方面的份額更少，僅占1%左右?！? 〕
但隨著我國(guó)零售業(yè)的全面開放，外資股權(quán)限制的放松，外資零售企業(yè)“獨(dú)資化”傾向趨于明顯。一方面，外商對(duì)已設(shè)立的合資店通過增資擴(kuò)股、逐步收購(gòu)中方股權(quán)，將其改造成獨(dú)資企業(yè)，如百盛集團(tuán)近年來的并購(gòu)行為便采用了股權(quán)回購(gòu)方式：2008年7月百盛先后4次斥資完成剩余股權(quán)收購(gòu)后，間接擁有了其在西安的4家百盛百貨店100%的權(quán)益，又于同年10月收購(gòu)了南寧百盛剩余30%的權(quán)益，天津百盛100%的權(quán)益，全資擁有兩家店。〔7 〕另一方面，在新設(shè)立連鎖門店時(shí)，外資零售企業(yè)更傾向于直接采用獨(dú)資的經(jīng)營(yíng)方式。這一“獨(dú)資化”傾向在外資零售業(yè)中各類資產(chǎn)的比重變化也有所體現(xiàn)，如圖1所示。
圖1 2004年～2011年外資零售業(yè)中各類資產(chǎn)比例情況
（數(shù)據(jù)來源：2004年～2011年統(tǒng)計(jì)年鑒）
2004年以來，尤其是2005年以后，外資零售業(yè)資產(chǎn)中合作和合資企業(yè)所占資產(chǎn)比例明顯下降，到2011年中外合資企業(yè)資產(chǎn)所占比重由2004年的63.55%下降到了32.95%，中外合作企業(yè)資產(chǎn)比重由2004年的33.09%下降到6.27%，與之形成鮮明對(duì)比的是，外商獨(dú)資企業(yè)資產(chǎn)比重則呈快速上升狀態(tài)，由2004年的2.17%飛升到2011年的56.25%，2008年以前上升速度較快，2009年以來的上升速度有所放緩，目前外資零售業(yè)中的資產(chǎn)一半以上已由獨(dú)資零售企業(yè)掌控。
雖然外資零售業(yè)的獨(dú)資化傾向是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)、投資環(huán)境改善、預(yù)期收益增加，其股權(quán)結(jié)構(gòu)改善的必然趨勢(shì)，但外資零售業(yè)的這種快速、大規(guī)模的獨(dú)資化趨勢(shì)必然會(huì)對(duì)我國(guó)本土零售業(yè)的發(fā)展造成負(fù)面影響。
（四）在營(yíng)銷策略上，外資企業(yè)積極發(fā)展自有品牌，以成本優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)在消費(fèi)者心中樹立質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的形象并獲得一定顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，又加強(qiáng)了其縱向壟斷勢(shì)力。外資零售業(yè)巨頭在擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高股權(quán)控制力的同時(shí)，也在積極推進(jìn)縱向一體化戰(zhàn)略，通過在中國(guó)市場(chǎng)大量采購(gòu)、銷售商品，使越來越多的中國(guó)制造企業(yè)成為他們的供應(yīng)商，成為其龐大供應(yīng)鏈條的一個(gè)環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，外資零售業(yè)巨頭的自有品牌比例也在不斷提高，有的企業(yè)高達(dá)30% 以上，相當(dāng)一部分國(guó)內(nèi)制造企業(yè)在成為外資巨頭供應(yīng)商的同時(shí)，也喪失了自己的品牌，成為外資零售巨頭產(chǎn)業(yè)鏈低端的一部分?！? 〕
自有品牌（Private Label）戰(zhàn)略是指零售企業(yè)通過搜集、整理、分析消費(fèi)者對(duì)某類商品的需求特性的信息，提出新產(chǎn)品功能、價(jià)格、造型等方面的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，進(jìn)一步選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)，最終由零售企業(yè)使用自己的商標(biāo)對(duì)新產(chǎn)品注冊(cè)并在本企業(yè)內(nèi)銷售的戰(zhàn)略。〔9 〕自有品牌商品因可以省去高昂的廣告宣傳費(fèi)用和復(fù)雜的進(jìn)貨中間環(huán)節(jié)，在使消費(fèi)者獲得低價(jià)福利的同時(shí)，也為眾多外資超市節(jié)約了成本。因此，外資超市一直注重對(duì)自有品牌的投入。麥德龍自2003年開始在中國(guó)發(fā)展自有品牌，至今已開發(fā)了3500多個(gè)自有品牌商品，并擁有6個(gè)核心自有品牌；家樂福作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資零售商之一，自2004年開始在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行自有品牌開發(fā)和建設(shè)，目前已開發(fā)了將近2000個(gè)食品和非食品的自有品牌產(chǎn)品；沃爾瑪共有13個(gè)系列2400多種單品的自有品牌，并在中國(guó)市場(chǎng)采取集中發(fā)展策略重點(diǎn)培育其中的三大品牌。而本土超市對(duì)自有品牌商品關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，自有品牌商品的發(fā)展與之相比遜色不少。
自有品牌戰(zhàn)略是跨國(guó)零售企業(yè)實(shí)施縱向一體化的一種形式，是其擴(kuò)展規(guī)模、增強(qiáng)市場(chǎng)壟斷地位的重要手段，通過這種方式，跨國(guó)零售企業(yè)與上游制造商組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，把經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍延伸到了生產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步增強(qiáng)了其規(guī)模和實(shí)力。而目前，我國(guó)本土零售業(yè)的一體化水平還很低，因此，跨國(guó)零售企業(yè)縱向一體化程度的提高必將威脅到本土零售業(yè)的健康發(fā)展。
二、 跨國(guó)零售企業(yè)在華壟斷傾向的成因分析
（一）零售市場(chǎng)集中度偏低，尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘，跨國(guó)零售企業(yè)可趁機(jī)擴(kuò)張。在某一特定的行業(yè)中，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)會(huì)使不同企業(yè)的成本產(chǎn)生差異，給新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)者造成規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘。而我國(guó)零售市場(chǎng)上存在數(shù)量眾多、規(guī)模較小的零售企業(yè)，市場(chǎng)集中度較低，還未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘。這一方面是因?yàn)?，?duì)于零售業(yè)而言，其經(jīng)營(yíng)是為了滿足分散型的消費(fèi)需求，零售企業(yè)的輻射能力隨著交易半徑的增加而減弱，從而決定了零售市場(chǎng)的區(qū)域性和經(jīng)營(yíng)的分散性；另一方面，零售業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，可復(fù)制性強(qiáng)，具有較低的進(jìn)入壁壘。面對(duì)這一較低的進(jìn)入門檻，實(shí)力雄厚的跨國(guó)零售企業(yè)不需花費(fèi)很大成本就可以輕易打入我國(guó)零售市場(chǎng)。
自2004年零售業(yè)全面開放以來，我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)集中度在跨國(guó)公司的參與下得到了明顯提升，以連鎖百?gòu)?qiáng)衡量的市場(chǎng)集中度CR100從2004年的3.3% 上升到2011年的9.0% ，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)零售業(yè)的市場(chǎng)集中度水平仍然較低。這意味著我國(guó)零售市場(chǎng)尚未形成具有壟斷地位的龍頭企業(yè)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地掀起新一輪的兼并、重組和擴(kuò)張的浪潮，而跨國(guó)零售企業(yè)以其龐大的規(guī)模和雄厚的資金占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，趁機(jī)實(shí)行并購(gòu)擴(kuò)張。李飛等人研究發(fā)現(xiàn)，2005年后，零售業(yè)中外資并購(gòu)明顯增加，使內(nèi)資企業(yè)發(fā)起的并購(gòu)案例所占比例不斷下降，至2008年，內(nèi)外資企業(yè)作為并購(gòu)者的并購(gòu)案例所占比例幾乎持平?！? 〕 面對(duì)跨國(guó)零售企業(yè)肆意的并購(gòu)擴(kuò)張，大批中小零售企業(yè)無法與之抗衡，只能將黃金地段的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)和商業(yè)資源拱手相讓。
（二）零售市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，跨國(guó)零售企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得我國(guó)零售企業(yè)在市場(chǎng)定位、商品品種、商品品牌及營(yíng)銷手段方面同質(zhì)化問題比較突出，整個(gè)零售市場(chǎng)出現(xiàn)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。零售企業(yè)要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟必須實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌方面形成自己的特色，使自己能夠與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來。
目前我國(guó)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的多為制造商品牌，零售企業(yè)一般都能采購(gòu)到同行所經(jīng)銷的產(chǎn)品，再加上品牌資源有限，商品品種和品牌的同質(zhì)化現(xiàn)象尤為突出。商品的同質(zhì)化使零售商紛紛以價(jià)格作為吸引顧客的手段，沒完沒了的價(jià)格戰(zhàn)直接導(dǎo)致了營(yíng)銷手段的同質(zhì)化，在一個(gè)個(gè)性化和品牌意識(shí)越來越強(qiáng)的社會(huì)，這種“千店一面”的經(jīng)營(yíng)方式很難獲得忠誠(chéng)的顧客群。此外，零售業(yè)不但是商品流通領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié)，還是服務(wù)業(yè)的一種，在為顧客提供滿足不同需要商品的同時(shí)還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著人們消費(fèi)觀的逐步轉(zhuǎn)變，購(gòu)物已不單純?yōu)榱恕拔铩?，更多的是享受“?gòu)”的過程，消費(fèi)行為變成一種個(gè)性化的體驗(yàn)和享受，而我國(guó)的零售企業(yè)普遍存在著重商品輕服務(wù)的心態(tài)，對(duì)顧客的心理需求和精神需求關(guān)注不夠。
跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入我國(guó)零售市場(chǎng)后，憑借先進(jìn)的采購(gòu)技術(shù)、物流配送技術(shù)和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化管理，大大降低了商品流通成本，在獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上將精力集中于專業(yè)服務(wù)、品牌塑造和連鎖發(fā)展上，將零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)由傳統(tǒng)的“商品競(jìng)爭(zhēng)”、“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”、“品牌競(jìng)爭(zhēng)”，與同業(yè)者形成明顯差異，最大限度地發(fā)揮相對(duì)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和惡性價(jià)格戰(zhàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
（三）零售市場(chǎng)開放后，地方政府對(duì)外資的偏向成為跨國(guó)零售企業(yè)擴(kuò)張的保障?？鐕?guó)零售企業(yè)的擴(kuò)張步伐是隨著我國(guó)零售市場(chǎng)的開放而逐步邁進(jìn)的。1992年7月，國(guó)務(wù)院在《關(guān)于商業(yè)零售領(lǐng)域利用外資問題的批復(fù)》中批準(zhǔn)北京、上海等六個(gè)城市，深圳、珠海等五個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)作為外資零售業(yè)試點(diǎn)，標(biāo)志著中國(guó)零售業(yè)對(duì)外開放進(jìn)入試點(diǎn)期，但在地域、股權(quán)、數(shù)量等方面仍進(jìn)行嚴(yán)格限制，跨國(guó)零售業(yè)只能以合資的方式進(jìn)入試點(diǎn)城市和地區(qū)。1999年《外商投資商業(yè)企業(yè)試點(diǎn)辦法》將中外合資連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)試點(diǎn)由上海、北京擴(kuò)大到一些經(jīng)濟(jì)中心和貿(mào)易中心城市，外資零售業(yè)的市場(chǎng)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。2001年中國(guó)加入WTO，承諾在三年內(nèi)全面開放零售市場(chǎng)，中國(guó)零售業(yè)開放趨勢(shì)明朗化，外資零售業(yè)在地域、數(shù)量、股權(quán)等方面都呈快速發(fā)展之勢(shì)。至2004年12月11日，三年過渡期結(jié)束，中國(guó)零售業(yè)實(shí)行全面開放，取消了外資在數(shù)量、地域、股權(quán)等方面的限制，擺脫了政策束縛的跨國(guó)零售業(yè)以“星火燎原”之勢(shì)加速在中國(guó)零售市場(chǎng)的擴(kuò)張。
在國(guó)家宏觀政策的指引下，各地方政府也紛紛向外資零售業(yè)敞開大門。出于對(duì)GDP的熱衷和外資的崇拜，地方政府更傾向于引入外資零售業(yè)，并在稅收、市場(chǎng)準(zhǔn)入以及外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面給予諸多優(yōu)惠，使其享受“超國(guó)民待遇”。如1999年6月至2001年12月，經(jīng)國(guó)家正式批準(zhǔn)的跨國(guó)零售企業(yè)共49家，但各地私自審批或違規(guī)進(jìn)駐的跨國(guó)零售企業(yè)卻高達(dá)326家。自2006年，地方政府獲得外商投資企業(yè)審批權(quán)，跨國(guó)零售企業(yè)積極展開公關(guān)活動(dòng)，以獲得地方政府的準(zhǔn)入批準(zhǔn)及優(yōu)惠待遇，導(dǎo)致了內(nèi)外資企業(yè)間的不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。
三、我國(guó)的應(yīng)對(duì)策略
跨國(guó)零售企業(yè)的進(jìn)入與擴(kuò)張?jiān)谝欢ǔ潭壬峡梢詭硗庖缧?yīng)。一方面，外資的進(jìn)入優(yōu)化了我國(guó)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高了國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。面臨眾多跨國(guó)零售巨頭的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，中國(guó)零售企業(yè)必須改造重組，推陳出新，才能與之相抗衡；同時(shí)，跨國(guó)零售企業(yè)帶來的先進(jìn)營(yíng)銷理念和科學(xué)管理方式對(duì)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)起到了示范作用。另一方面，外資的進(jìn)入促進(jìn)了我國(guó)消費(fèi)者福利的增加?？鐕?guó)零售企業(yè)擁有強(qiáng)大的物流體系、龐大的市場(chǎng)規(guī)模，可以為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但同時(shí)也必須看到，其在華擴(kuò)張給我國(guó)零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展安全帶來的隱患。因此，探討我國(guó)的應(yīng)對(duì)策略尤顯必要。
（一）依法限制、阻止惡意并購(gòu)。并購(gòu)是迅速擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)占有率的有效手段，也是跨國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的一貫做法。目前，我國(guó)零售業(yè)的市場(chǎng)集中度偏低，整體上屬于競(jìng)爭(zhēng)型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，這意味著中國(guó)零售市場(chǎng)的并購(gòu)還有很大空間。隨著我國(guó)對(duì)外資零售企業(yè)控股比例限制條件的全面取消，跨國(guó)零售巨頭進(jìn)入我國(guó)后，為在短期內(nèi)迅速擴(kuò)大其在中國(guó)的市場(chǎng)份額，必然會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)展開并購(gòu)，致使近年來零售業(yè)并購(gòu)案中內(nèi)資企業(yè)被外資企業(yè)并購(gòu)的比例不斷增加，這一現(xiàn)象應(yīng)引起地方政府的高度重視。零售業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，政府不應(yīng)完全徹底放任零售業(yè)內(nèi)部的并購(gòu)行為，而應(yīng)該以創(chuàng)造環(huán)境、積極指導(dǎo)為手段，用科學(xué)、理性的方式促進(jìn)零售業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，保證零售業(yè)并購(gòu)不會(huì)危及產(chǎn)業(yè)安全；其次，日益多樣化的并購(gòu)方式要求政府要不斷出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，以更好地監(jiān)控、管理各種并購(gòu)行為，避免產(chǎn)生投機(jī)的惡意并購(gòu)。
（二）取消外資企業(yè)的“超國(guó)民待遇”，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。外商在中國(guó)開辦零售企業(yè)享有許多優(yōu)惠政策，一些地方政府為追求政績(jī)，為外資零售企業(yè)大開方便之門，不僅在稅收、市場(chǎng)準(zhǔn)入以及外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面給予外資零售企業(yè)諸多優(yōu)惠，甚至將本地商業(yè)黃金地段拱手讓出，而對(duì)內(nèi)資零售企業(yè)的進(jìn)入則設(shè)置了種種障礙，這使得內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不平等地位。因此，在跨國(guó)零售企業(yè)急速擴(kuò)張的今天，有必要取消其“超國(guó)民待遇”，適當(dāng)提高外資準(zhǔn)入壁壘，改變傳統(tǒng)盲目引資的觀念，有選擇地引進(jìn)外資零售企業(yè)，為內(nèi)外資企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
（三）著力提升本土零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這主要包括以下三條路徑：
1.積極發(fā)展自有品牌。相對(duì)于制造商品牌，自有品牌商品擁有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)略勝一籌。首先是價(jià)格方面，零售商通過與OEM商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，可以降低商品采購(gòu)成本；同時(shí)，零售商可以利用自己的品牌效應(yīng)，節(jié)省大量的廣告宣傳費(fèi)用；其次，由于零售商可以與消費(fèi)者直接接觸，更加了解消費(fèi)者需求，能夠設(shè)計(jì)生產(chǎn)出更讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，規(guī)避產(chǎn)品的同質(zhì)化；此外，自有品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，可以提高零售商與生產(chǎn)商的議價(jià)能力，進(jìn)而在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和制定價(jià)格方面取得主動(dòng)權(quán)。
2.努力探索規(guī)?；l(fā)展戰(zhàn)略。面對(duì)大型跨國(guó)零售企業(yè)的擠壓，本土中小零售商要努力探索規(guī)?；l(fā)展戰(zhàn)略。首先，可以通過連鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大規(guī)模，依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)態(tài)特點(diǎn)選擇合適的連鎖經(jīng)營(yíng)方式，通過統(tǒng)一的現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，獲得連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益；其次，通過并購(gòu)對(duì)現(xiàn)有企業(yè)進(jìn)行重組改造，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)調(diào)整、升級(jí)和優(yōu)化，降低運(yùn)營(yíng)成本。通過規(guī)?；?jīng)營(yíng)，逐步獲得采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理效益、品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，形成與跨國(guó)零售集團(tuán)抗衡之勢(shì)。
3.著力培養(yǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，同質(zhì)化問題成為制約我國(guó)零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，差異化競(jìng)爭(zhēng)尤顯必要。特別是面對(duì)跨國(guó)零售企業(yè)的擠壓，建立自己的差異化優(yōu)勢(shì)成為本土零售企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。這要求本土零售企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)和品牌中投入更多，通過創(chuàng)新為顧客提供富有“個(gè)性化”價(jià)值的商品和服務(wù)，贏得顧客認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷手段到服務(wù)水平，從企業(yè)戰(zhàn)略到市場(chǎng)策略都具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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本文從數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系、客戶教育、金融服務(wù)搜索引擎概念、微型網(wǎng)銀、終端機(jī)邏輯和建立卓越團(tuán)隊(duì)六個(gè)方面，分享銀行增值服務(wù)新思維，讓客戶的財(cái)富生活與銀行緊密連結(jié)，進(jìn)而塑造像A380空中客車一樣，帶動(dòng)業(yè)界潮流的銀行零售品牌價(jià)值。
一、云端數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
銀行最大的無形資產(chǎn)是客戶，客戶本身屬性（如財(cái)富來源、年齡、家庭）、使用的銀行服務(wù)（包含存貸款、信用卡和理財(cái)）和使用行為（常用的交易方式），皆可形成輔助營(yíng)銷的數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行透過數(shù)據(jù)分析，篩選出特定客群，給予分級(jí)和針對(duì)，以創(chuàng)造、激發(fā)和滿足客群隱性需求，進(jìn)而擴(kuò)大和凸顯服務(wù)的差異性。
目前，很多銀行和基金公司都在往這方面發(fā)展。數(shù)據(jù)庫(kù)多元化可以給客戶提供更多分層分級(jí)服務(wù)。這樣一個(gè)無縫隙營(yíng)銷，更貼近客戶的生活、投資與財(cái)富，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的人生。
1.無縫行銷
透過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)分析和營(yíng)銷策略的執(zhí)行，在任何時(shí)間、場(chǎng)合與客群的生活各方面產(chǎn)生鏈接與互動(dòng)，持續(xù)增加銀行在客群心中的能見度。
以交易區(qū)分：例如篩選出有使用手機(jī)銀行的習(xí)慣，且有基金賬號(hào)但未持有基金的客群，在手機(jī)銀行界面嵌入基金亮點(diǎn)信息。以客群區(qū)分：例如分析第三方存管戶屬性，規(guī)劃銀行如何參與客群股票交易流程和提供配套服務(wù)，增加銀行能見度。以權(quán)責(zé)區(qū)分：例如針對(duì)不同目標(biāo)客群，統(tǒng)一采購(gòu)禮品、策劃年度和季節(jié)性活動(dòng)。
2.信息光束
身處資訊豐富并選擇多元化的環(huán)境，客戶渴求閱讀方便、摘要式的信息。因此，及時(shí)的整合解決信息將是未來勝出的關(guān)鍵。例如：選出持有基金的客群，根據(jù)市場(chǎng)變化，給予及時(shí)調(diào)整建議，創(chuàng)造二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。
3.產(chǎn)品一路通
結(jié)合數(shù)據(jù)分析、第三方資源和顧問公司行動(dòng)方案，在銷售前中后提供客群連貫式服務(wù)，激發(fā)需求并促成交易。例如篩選出未買過保險(xiǎn)的客群，售前提供銀行保險(xiǎn)平臺(tái)上的產(chǎn)品整合與比較，售中結(jié)合顧問、保險(xiǎn)公司資源、數(shù)據(jù)庫(kù)分析的客群屬性進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，售后定期篩選買過保險(xiǎn)的客群，進(jìn)行保單回訪和健診，激發(fā)二次購(gòu)買需求。
4.生命周期
依客戶單身、結(jié)婚、家庭、退休之人生不同階段，規(guī)劃相應(yīng)的營(yíng)銷策略。例如篩選出35歲以下和未買過重疾險(xiǎn)的客群，策劃以家庭風(fēng)險(xiǎn)控管和資產(chǎn)保全為訴求的營(yíng)銷模式。
二、客戶關(guān)系和客戶教育
除了提供基礎(chǔ)客群分級(jí)服務(wù)，銀行在持續(xù)深耕客戶關(guān)系方面，將不僅僅依賴客戶經(jīng)理和零售團(tuán)隊(duì)游擊戰(zhàn)式地提升銀行在客戶心中的價(jià)值，還要策略性整合運(yùn)用內(nèi)外部資源，提供增值服務(wù)，使客戶潛移默化的產(chǎn)生“財(cái)富生活與銀行密不可分”的觀念，建立銀行品牌價(jià)值的認(rèn)同感與信任感，以創(chuàng)造更大效益(營(yíng)收)。舉例而言，銀行可以是客戶的財(cái)富巴菲特，從客戶教育著手，教育客戶資產(chǎn)配置、止盈止虧、風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬等觀念的同時(shí)，給予配套投資服務(wù)，比如資產(chǎn)配置調(diào)整建議、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)更新和適合的投資機(jī)會(huì)。
很多前輩，包括很多同事都問過我，什么叫客戶關(guān)系？什么叫客戶銷售？什么叫客戶教育？現(xiàn)在這種市場(chǎng)怎么賣基金？我回答：“臺(tái)灣曾經(jīng)多次從高點(diǎn)到低點(diǎn)，慢慢的客戶經(jīng)過市場(chǎng)盤整及長(zhǎng)期教育，他們會(huì)非常清楚什么時(shí)候該增加基金，什么時(shí)候該轉(zhuǎn)換基金，或者什么時(shí)候該持有不同的基金?！睆倪@點(diǎn)看，內(nèi)地整個(gè)市場(chǎng)的漲落，銷售人員及客戶都沒有直接且優(yōu)良的教育過程，不知道怎么應(yīng)變。所以，基金公司更是任重道遠(yuǎn)，要不斷教育客戶，讓客戶有正確的觀念，保持良好的客戶關(guān)系。
三、搜索引擎
客戶在財(cái)富和生活上遇到問題，銀行如果能隨時(shí)隨地，針對(duì)性地提供各類產(chǎn)品和服務(wù)，一次性滿足客人需求，那么客戶肯定會(huì)被這家銀行深深吸引。銀行可以從兩方面著手，塑造金融服務(wù)搜索引擎的形象：1.銀行服務(wù)直通車，可以在客戶提出問題和服務(wù)時(shí)，透過秘書、生活管家提供直接組合式的解決方案。2.運(yùn)用銀行資源和渠道，提供海外就學(xué)、醫(yī)療的增值服務(wù)。海外服務(wù)可分空中銀行和空中理財(cái)，空中銀行提供海外電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢交易；空中理財(cái)提供投資理財(cái)產(chǎn)品電話咨詢和交易。
四、WeiBank
更簡(jiǎn)單、方便的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)內(nèi)容是未來零售營(yíng)銷重要的主流戰(zhàn)場(chǎng)。微博（Weibo）、QQ等社交平臺(tái)不斷滿足客群社交需求，已成為資訊收集、意見交流和知識(shí)學(xué)習(xí)的主要渠道。微型銀行（WeiBank）輕量、簡(jiǎn)便、快速、易懂和互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是虜獲客群、提升客戶使用黏著度的利器。例如：目前網(wǎng)銀頁(yè)面資訊和功能多半讓客戶眼花繚亂，而微型網(wǎng)銀僅提供常用功能服務(wù)窗口。當(dāng)使用者在生活中遇到銀行相關(guān)問題亟待解決，或者有購(gòu)買銀行服務(wù)的需求時(shí)，功能窗口立馬回應(yīng)并給予解決方案。
五、終端機(jī)
數(shù)據(jù)庫(kù)是云端概念，分析因素進(jìn)而促成結(jié)果，從既有客戶資料采挖隱性需求，規(guī)劃營(yíng)銷策略，激發(fā)需求并引導(dǎo)產(chǎn)品促成。終端機(jī)則是售后概念，分析客群消費(fèi)內(nèi)容和交易方式，從行為結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際需求，針對(duì)客群行為，制訂優(yōu)化服務(wù)的策略。
終端機(jī)的資料來源和剖析不限銀行內(nèi)部，也可以與客戶生活相關(guān)的衣食住行娛樂等商家合作。例如：透過顧問公司的數(shù)據(jù)，了解目標(biāo)客戶的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和關(guān)心話題，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略。例如購(gòu)買調(diào)研公司的調(diào)研報(bào)告，了解目標(biāo)客戶在財(cái)富管理市場(chǎng)實(shí)際購(gòu)買的產(chǎn)品類別、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)的各類評(píng)比，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺口，提供加值服務(wù)。
六、卓越團(tuán)隊(duì)
前述五方面的增值服務(wù)，皆需要卓越的團(tuán)隊(duì)方能運(yùn)作，因此銀行的售前、售中和售后服務(wù)應(yīng)有六類團(tuán)隊(duì)支援：數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、價(jià)值營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)投資顧問團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和客服提升團(tuán)隊(duì)。卓越團(tuán)隊(duì)是各個(gè)銀行零售渠道、零售總部或者基金公司總部要建立的整體團(tuán)隊(duì)。
不少人都贊成網(wǎng)友“小瓦匠”的做法：“‘跳蚤族’可以適當(dāng)隱去對(duì)自己不利的跳槽經(jīng)歷，留下對(duì)自己有幫助的經(jīng)歷，然后在面試時(shí)誠(chéng)實(shí)地向HR說出離職原因?！?/p>
至于如何規(guī)避不誠(chéng)實(shí)的做法被調(diào)查到的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)友們也各有主意。網(wǎng)友“琉蘺苣”表現(xiàn)得不以為然：“（頻繁跳槽）這種事就沒必要太誠(chéng)實(shí)了，你可以把你知識(shí)經(jīng)驗(yàn)掌握得較多的那份工作經(jīng)歷的時(shí)間寫長(zhǎng)一點(diǎn)……再說你以前在哪兒上過班，誰會(huì)真去查你??！”網(wǎng)友“sinky0620”的看法更加激進(jìn)：“如果害怕勞動(dòng)手冊(cè)上的‘污點(diǎn)’被查到的話，你就去勞動(dòng)局申明丟失了勞動(dòng)手冊(cè)，補(bǔ)上一本新的，上面應(yīng)該就沒記錄了。一般企業(yè)絕對(duì)不會(huì)一查到底的?！?/p>
前程點(diǎn)評(píng)：6成企業(yè)會(huì)進(jìn)行“背景調(diào)查”
根據(jù)文秘站人力資源調(diào)研中心所做的“背景調(diào)查”調(diào)研報(bào)告的結(jié)果顯示，有60.2%的企業(yè)會(huì)對(duì)所有擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，而39.8%的企業(yè)會(huì)針對(duì)關(guān)鍵崗位員工或一定級(jí)別以上的員工進(jìn)行調(diào)查；一線城市企業(yè)對(duì)于背景調(diào)查的重視程度更是明顯高于二、三線城市的企業(yè)。這些數(shù)據(jù)告訴我們，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于背景調(diào)查的使用和重視程度其實(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)超過了大家所想。HR會(huì)通過電話尋訪、熟人了解、檔案查詢、委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查等多種手段進(jìn)行背景調(diào)查。因此求職者千萬不要自作聰明，自以為能瞞天過海，結(jié)果卻“聰明反被”，落入企業(yè)誠(chéng)信“黑名單”。
HR說——不是HR不專業(yè)，是你對(duì)自己不負(fù)責(zé)！
網(wǎng)友“S-Candy”（批發(fā)/零售業(yè)HR）：“現(xiàn)在工作難找，求職者簡(jiǎn)歷‘注水’夸大一些，HR其實(shí)心知肚明，我們也并非不給這樣的求職者機(jī)會(huì)。但剛畢業(yè)一年的人如果跳槽次數(shù)就多達(dá)3次以上，我會(huì)覺得這個(gè)人心還沒定下來，沒有職業(yè)規(guī)劃，自己根本還沒想清楚自己想要什么。站在HR的角度，這樣的求職者我堅(jiān)決不要，因?yàn)楫吘宫F(xiàn)在公司從招人進(jìn)來到后期培養(yǎng)，要花很多成本和心血。另外，那些在面試時(shí)撒謊的求職者，我更是不會(huì)給他們機(jī)會(huì)。在面試時(shí)都不能做到坦誠(chéng)的人，又會(huì)對(duì)同事、對(duì)客戶、對(duì)工作有多少坦誠(chéng)之心呢？這是基本的做人問題！”
當(dāng)今我國(guó)服裝行業(yè)、時(shí)尚產(chǎn)業(yè)以及零售業(yè)中，國(guó)際品牌紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng)，日益繁盛的消費(fèi)活動(dòng)成為人們的一種生活方式。縱觀名牌賣場(chǎng)店面，除了商品本身，商品的文化內(nèi)涵和附加值都以一種強(qiáng)大的視覺表現(xiàn)力俘獲著消費(fèi)者的內(nèi)心，刺激著消費(fèi)的欲望。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)陳列設(shè)計(jì)師需求迫切的大背景下，越來越多的藝術(shù)類高校設(shè)置了服裝陳列設(shè)計(jì)、陳列展示等相關(guān)課程，培養(yǎng)陳列設(shè)計(jì)人才。
一、模塊化陳列設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置和實(shí)踐探索
在以往藝術(shù)類院校開設(shè)的陳列或展示設(shè)計(jì)課程中，大多是將陳列設(shè)計(jì)納入藝術(shù)設(shè)計(jì)這一領(lǐng)域，主要強(qiáng)化學(xué)生的設(shè)計(jì)創(chuàng)意構(gòu)思和效果圖展現(xiàn)。如今，不僅是零售商業(yè)和服裝企業(yè)，也包括了日用家居、快速消費(fèi)品等各行各業(yè)對(duì)陳列設(shè)計(jì)的需求越來越大。為此，以市場(chǎng)需求為目的，以企業(yè)人才所需為核心的陳列設(shè)計(jì)教學(xué)課程，依托設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理等專業(yè)平臺(tái)，對(duì)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置進(jìn)行了一系列的探索與研究。
首先，課程內(nèi)容模塊化，將陳列設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容分為五大模塊，即基礎(chǔ)理論教學(xué)模塊、市場(chǎng)調(diào)研教學(xué)模塊、模擬賣場(chǎng)教學(xué)模塊、創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)施模塊、校企實(shí)踐基地模塊。五個(gè)模塊教學(xué)內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)、依次遞進(jìn)。基礎(chǔ)理論教學(xué)模塊中，學(xué)生掌握陳列設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)后，隨之而來的是完成大量的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，進(jìn)入到市場(chǎng)調(diào)研教學(xué)模塊。通過對(duì)市場(chǎng)商圈、品牌風(fēng)格的分析研討，使學(xué)生切實(shí)體會(huì)商品陳列如何影響行業(yè)品牌在市場(chǎng)中的形象和定位。
為了使學(xué)生切身感受商業(yè)消費(fèi)氛圍，精心設(shè)置的模擬賣場(chǎng)教學(xué)模塊，就是充分利用多媒體互動(dòng)的陳列實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行賣場(chǎng)體驗(yàn)式教學(xué)。學(xué)生互相扮演消費(fèi)者和銷售服務(wù)人員，通過對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物心理活動(dòng)系列分析，明確了陳列設(shè)計(jì)對(duì)終端賣場(chǎng)的重要性。陳列實(shí)驗(yàn)室是以各種陳列展具展架、壁柜、櫥窗、顧客通道、休息區(qū)、收銀服務(wù)區(qū)，以及人形模特和由校企提供的大量服裝服飾商品組成，便于學(xué)生學(xué)習(xí)認(rèn)知和理解實(shí)踐操作。
在創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)施模塊中，以創(chuàng)意設(shè)計(jì)、創(chuàng)新材料創(chuàng)新工藝為教學(xué)要點(diǎn)，要求學(xué)生對(duì)市場(chǎng)某服裝品牌從視覺規(guī)劃到創(chuàng)意設(shè)計(jì)，完成最終主題性櫥窗設(shè)計(jì)方案。從草圖手稿到最終制作1:10的三維櫥窗模型，所有道具設(shè)計(jì)、商品都縮小到1:10后放置到小櫥窗內(nèi)，幾經(jīng)討論篩選、完善調(diào)整，再對(duì)所有即將實(shí)施制作的道具進(jìn)行1:1放樣，畫出圖紙計(jì)算用料。學(xué)生對(duì)所需材料與數(shù)量做到心中有數(shù)后再到建筑材料市場(chǎng)選料，親自動(dòng)手施工完成櫥窗陳列，可以說，這個(gè)模塊是針對(duì)學(xué)生動(dòng)腦動(dòng)手能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)，是一場(chǎng)“艱辛”的教學(xué)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)。
經(jīng)過大量的校內(nèi)實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐教學(xué)后，讓學(xué)生真正走進(jìn)商場(chǎng)店鋪，進(jìn)行最終的教學(xué)環(huán)節(jié)是陳列設(shè)計(jì)中最重要的體驗(yàn)課程設(shè)置。筆者和一些服裝企業(yè)、大型零售業(yè)達(dá)成共識(shí)，形成了校企實(shí)踐基地，同時(shí)教師按照商場(chǎng)的需求，帶領(lǐng)學(xué)生一起為企業(yè)品牌進(jìn)行賣場(chǎng)商品陳列診斷和陳列規(guī)劃，將實(shí)操案例融入教學(xué)。不僅培養(yǎng)學(xué)生心、腦、手的配合，同時(shí)也讓學(xué)生感受體驗(yàn)式教學(xué)過程，按照美國(guó)課程理論學(xué)者古德萊德的理論，任何層次的課程最終只有轉(zhuǎn)化成學(xué)生在課堂中實(shí)際體驗(yàn)到的課程，才能真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值性存在。①
二、實(shí)踐環(huán)節(jié)設(shè)置對(duì)陳列設(shè)計(jì)課程的有效推動(dòng)
陳列設(shè)計(jì)課程與社會(huì)企業(yè)合作將商場(chǎng)、品牌賣場(chǎng)作為課堂實(shí)踐的教學(xué)基地，加強(qiáng)了多元化的實(shí)踐內(nèi)容，延伸了陳列設(shè)計(jì)課程本身的深度，這也是整個(gè)教學(xué)模塊中分量最重的教學(xué)環(huán)節(jié)。在實(shí)踐內(nèi)容設(shè)置中，要求教師不僅具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，還必須要具備大量的先期實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@關(guān)系到一個(gè)品牌在賣場(chǎng)中的整體形象和實(shí)際銷售。
學(xué)生在指導(dǎo)教師和賣場(chǎng)管理者的統(tǒng)一部署下，在銷售現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)品牌賣場(chǎng)進(jìn)行陳列商品色彩診斷、賣場(chǎng)布局合理性診斷、賣場(chǎng)陳列道具設(shè)置診斷，針對(duì)問題提出可行性的調(diào)整措施，形成賣場(chǎng)陳列調(diào)整實(shí)施方案，提交給賣場(chǎng)管理者進(jìn)行評(píng)估，以確保對(duì)該賣場(chǎng)實(shí)施調(diào)整的正確性。為了不影響店鋪正常的銷售，通常選擇實(shí)施的時(shí)間在客流相對(duì)較少的周一到周三上午，學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式，3—4人一組進(jìn)行，在銷售人員的配合下完成每個(gè)品牌的陳列實(shí)踐。
校企實(shí)踐基地教學(xué)模塊的內(nèi)容設(shè)置對(duì)陳列設(shè)計(jì)課程的教學(xué)質(zhì)量有效地進(jìn)行了推動(dòng)。學(xué)生從企業(yè)陳列設(shè)計(jì)師的角度得到了全面的職業(yè)感受，體驗(yàn)了理論到實(shí)踐的升華，有效培養(yǎng)了學(xué)生的陳列實(shí)踐能力。由于學(xué)生在實(shí)踐中對(duì)品牌賣場(chǎng)進(jìn)行了專業(yè)的陳列調(diào)整和設(shè)計(jì)，提升了店鋪視覺沖擊力，引導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，提高了消費(fèi)幾率，學(xué)生也從校企實(shí)踐基地教學(xué)模塊的教學(xué)中，深深感受專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成勞動(dòng)成果后獲得的社會(huì)認(rèn)同和成就感。
從課程的理論內(nèi)容到實(shí)踐環(huán)節(jié)的鋪設(shè)，陳列設(shè)計(jì)的教學(xué)突破了教室、學(xué)校的范圍，真正達(dá)到了與社會(huì)之間行之有效的實(shí)踐教學(xué)互動(dòng)，并形成了多贏的教學(xué)改革之路。幾年的教學(xué)改革與實(shí)踐證明，基于實(shí)踐環(huán)節(jié)的陳列設(shè)計(jì)教學(xué)效果顯著，通過舉辦“創(chuàng)意櫥窗陳列設(shè)計(jì)”“品牌陳列實(shí)踐案例”等形式多樣的教學(xué)成果匯報(bào)展覽，面向企業(yè)、社會(huì)，以實(shí)踐成果的直觀效果受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，同時(shí)得到了校內(nèi)外的高度評(píng)價(jià)。
結(jié)語(yǔ)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和高新科學(xué)技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)程的不斷加快，時(shí)尚產(chǎn)業(yè)服裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，社會(huì)企業(yè)對(duì)人才的專業(yè)性、綜合能力要求越來越高，急需大量相匹配的高素質(zhì)人才來推動(dòng)其有效發(fā)展。通過多年的教學(xué)積累，筆者形成了以有效培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力為主體的教學(xué)觀念，使其成為陳列設(shè)計(jì)本科教學(xué)的核心教學(xué)重點(diǎn)。創(chuàng)新是成功之源，針對(duì)創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)的研究，意義不僅僅在于開發(fā)培養(yǎng)學(xué)生的設(shè)計(jì)和實(shí)踐能力，同時(shí)，也是確立了以校企實(shí)踐基地作為教學(xué)資源的“創(chuàng)新實(shí)踐環(huán)節(jié)”是陳列設(shè)計(jì)本科教學(xué)改革的新嘗試。
注釋：
①吳支奎.論體驗(yàn)課程[J].教育理論與實(shí)踐，2011（22）：8.
參考文獻(xiàn)：
