首頁 > 優(yōu)秀范文 > 績(jī)效管理培訓(xùn)
時(shí)間：2022-11-28 06:15:38
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇績(jī)效管理培訓(xùn)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
關(guān)鍵詞 ：培訓(xùn)中心 績(jī)效管理 體系
績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對(duì)員工個(gè)人或組織的綜合素質(zhì)、態(tài)度行為和工作業(yè)績(jī)的全員監(jiān)測(cè)分析與考核評(píng)定，不斷激勵(lì)員工，改善組織行為，提高綜合素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，挖掘其潛力的活動(dòng)過程?？?jī)效管理的最終目的是促進(jìn)員工個(gè)人和組織績(jī)效共同提高。
培訓(xùn)中心作為企業(yè)大學(xué)，擔(dān)負(fù)著提升員工能力素質(zhì)水平的重任。本文從績(jī)效管理文化體系、績(jī)效指標(biāo)體系、績(jī)效運(yùn)行體系、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用體系四個(gè)方面深入研究培訓(xùn)中心績(jī)效管理體系，通過宣貫一種理念、制定二個(gè)辦法、引入三種考評(píng)視角、構(gòu)建四個(gè)渠道等多舉措，橫向分工縱向分解，系統(tǒng)構(gòu)建績(jī)效管理體系。
一、一種理念為績(jī)效管理的順利開展奠定扎實(shí)的文化基礎(chǔ)
績(jī)效管理工作要順利開展，對(duì)于組織來講一定要有多樣化、制度公開、程度和結(jié)果公平、注重實(shí)效的組織氛圍為土壤?；诖?，為保證績(jī)效管理工作順利開展，培訓(xùn)中心首先為中心全體成員宣貫一種理念：績(jī)效管理是人力資源管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要子系統(tǒng)，它既是有效的管理手段和工具，又是各級(jí)員工的“良師益友”?？?jī)效管理不是人力資源部一個(gè)部門的事情，它是領(lǐng)導(dǎo)班子、中層管理人員、一線員工全體人員的責(zé)任，各級(jí)管理者都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的績(jī)效管理責(zé)任。
通過開展績(jī)效管理培訓(xùn)，讓全體人員正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的目的和意義，讓全員認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理可以使員工個(gè)人努力方面與組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)保持高度一致性。通過績(jī)效合約的制定為員工指明關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和重點(diǎn)工作任務(wù)，通過賦予員工必要的知識(shí)來幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省了管理者的時(shí)間。通過績(jī)效管理實(shí)際運(yùn)行，讓一線員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理能通過科學(xué)的流程和方法幫助員工找到績(jī)效不佳的原因，減少錯(cuò)誤和偏差，持續(xù)地改進(jìn)績(jī)效，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提高和自我完善。
績(jī)效管理是各級(jí)管理者的責(zé)任，不僅僅是人力資源部一個(gè)部門的事情。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是下級(jí)的績(jī)效經(jīng)理人，負(fù)責(zé)與下屬簽訂績(jī)效合約、進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和監(jiān)控、實(shí)施績(jī)效考評(píng)、進(jìn)行績(jī)效面談、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。各級(jí)管理者都要履行績(jī)效經(jīng)理人的職責(zé)，一線員工是自己績(jī)效管理的直接責(zé)任人，對(duì)績(jī)效實(shí)施、績(jī)效改進(jìn)承擔(dān)重要責(zé)任。
二、二個(gè)辦法為全員績(jī)效管理工作的有效開展提供組織和制度保障
為保證全員績(jī)效管理有效開展，培訓(xùn)中心應(yīng)該制定績(jī)效管理辦法和績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，用制度明確績(jī)效管理的目的、意義，建立績(jī)效管理組織架構(gòu)，明確績(jī)效考評(píng)方法和考評(píng)流程，規(guī)范考評(píng)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確考評(píng)周期、過程監(jiān)控，規(guī)定績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋的步驟和方法、績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用等事項(xiàng)，從而為技能培訓(xùn)中心全員績(jī)效管理工作的有效開展提供組織和制度保障。
三、三種考評(píng)視角保證全員績(jī)效管理的可靠性和科學(xué)性
考慮績(jī)效多維性和多因性的特點(diǎn)，針對(duì)管理機(jī)關(guān)考核，培訓(xùn)中心應(yīng)創(chuàng)新性地采用多視角考評(píng)，對(duì)于部門主要負(fù)責(zé)人的考評(píng)以中心領(lǐng)導(dǎo)班子為主，牽頭部門考評(píng)和同級(jí)互評(píng)為輔的三種考評(píng)視角進(jìn)行考評(píng)。部門主要負(fù)責(zé)人考評(píng)結(jié)果＝目標(biāo)任務(wù)制考評(píng)成績(jī)＋綜合評(píng)價(jià)考評(píng)成績(jī)，其中：目標(biāo)任務(wù)制考評(píng)成績(jī)＝領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)分×75％＋牽頭部門評(píng)分×10％＋同級(jí)互評(píng)×15％；綜合評(píng)價(jià)考評(píng)成績(jī)＝領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)分×70％＋同級(jí)互評(píng)×30％。三種考評(píng)視角的原因如下：一是上級(jí)對(duì)于下屬的綜合素質(zhì)、行為態(tài)度和工作業(yè)績(jī)最為了解和熟悉，因此應(yīng)以上級(jí)考評(píng)為主，占有絕對(duì)大的權(quán)重。二是同級(jí)同事一起工作時(shí)間較長(zhǎng)，相互了解較多，對(duì)被考評(píng)者的團(tuán)隊(duì)合作、人際關(guān)系能力較為了解，被考評(píng)者往往在上級(jí)和同級(jí)面前表現(xiàn)出不同的績(jī)效水平，考慮部門主要負(fù)責(zé)人之間人際關(guān)系和相互配合的因素，同級(jí)考評(píng)賦予較小的權(quán)重。三是強(qiáng)化職能部門的管理作用，中心重點(diǎn)工作的牽頭部門對(duì)其他部門主要負(fù)責(zé)人的配合能力、協(xié)調(diào)計(jì)劃能力、合作意識(shí)等方面較為了解，為保證需各部門有效配合共同完成重點(diǎn)工作任務(wù)，牽頭部門考評(píng)賦予一定的權(quán)重。
采用三種考評(píng)視角的優(yōu)點(diǎn)是全方位、多維度對(duì)各部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)，使考評(píng)更具完整性和科學(xué)性。同時(shí)考評(píng)采用匿名方式，使考評(píng)者無后顧之憂，從而保證考評(píng)結(jié)果的客觀性?；ピu(píng)階段需要全體部門的主要負(fù)責(zé)人都參與，調(diào)動(dòng)參與者的積極性，保證考評(píng)制度的公平性、考評(píng)程序的公平性和考評(píng)結(jié)果的公平性。
四、四個(gè)渠道深化績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用
為實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理不斷改善組織氛圍，優(yōu)化作業(yè)環(huán)境，持續(xù)激勵(lì)員工，提高組織效率的目標(biāo)，培訓(xùn)中心應(yīng)從四個(gè)渠道深化績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用。
一是績(jī)效考評(píng)結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤?？?jī)效獎(jiǎng)金＝獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)×績(jī)效等級(jí)系數(shù)，其中：資金標(biāo)準(zhǔn)可以由中心領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)中心工資總額、經(jīng)營(yíng)效益和管理現(xiàn)狀研究確定，績(jī)效考核等級(jí)A、B、C、D的績(jī)效等級(jí)系數(shù)分別為1.1、1.0、0.9、0。
二是績(jī)效考評(píng)結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定、技能鑒定、培訓(xùn)掛鉤?？?jī)效管理制度中應(yīng)明確規(guī)定各類評(píng)優(yōu)評(píng)先、公司各類優(yōu)秀推薦人員年度績(jī)效考評(píng)等級(jí)必須為B級(jí)以上才有資格參加，年度考核為D級(jí)的員工，取消其各類人才稱號(hào)，不得參加下一年度各類人才選拔培養(yǎng)、中級(jí)及以上職稱評(píng)定和高級(jí)工及以上級(jí)別的技能鑒定。
三是績(jī)效考評(píng)結(jié)果與黨支部量化考核掛鉤?？?jī)效考評(píng)結(jié)果還可以與各個(gè)黨支部的量化考核相掛鉤，以達(dá)到行政工作與黨務(wù)工作相融共促的目的。對(duì)于各黨支部的考核除“”等常規(guī)工作外，還加入黨支部所轄部門主要負(fù)責(zé)人績(jī)效考核結(jié)果。
四是績(jī)效考評(píng)結(jié)果與升薪掛鉤。培訓(xùn)中心全員績(jī)效管理制度需要明確規(guī)定，連續(xù)兩年考核結(jié)果為A等級(jí)的員工，第三年可以增長(zhǎng)一級(jí)崗位薪點(diǎn)工資，連續(xù)兩年考核結(jié)果為D級(jí)的員工，第三年降低一級(jí)崗位薪點(diǎn)工資。
參考文獻(xiàn)
[1]彭劍鋒.人力資源管理概論[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社出版,2006
酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對(duì)員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識(shí)和技能也有很大差別，這就勢(shì)必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點(diǎn)要求酒店在制定培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)統(tǒng)籌兼顧，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期計(jì)劃的結(jié)合，因人、因時(shí)的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
（二）方式靈活、形式多樣
酒店培訓(xùn)的對(duì)象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營(yíng)業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提下實(shí)施員工培訓(xùn)課程計(jì)劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實(shí)際情況，采取多種手段和措施堅(jiān)持多學(xué)科、多層次的原則，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。
二、酒店員工培訓(xùn)課程實(shí)施中存在的問題
（一）培訓(xùn)需求分析缺失
作為酒店制定培訓(xùn)課程計(jì)劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實(shí)效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時(shí)并沒有完全意識(shí)到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對(duì)受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時(shí)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對(duì)性和員工參訓(xùn)的積極性。
（二）培訓(xùn)課程計(jì)劃制定和實(shí)施不力
制定合理的培訓(xùn)課程計(jì)劃并加以實(shí)施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計(jì)劃落到實(shí)處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個(gè)性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對(duì)新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。
（三）培訓(xùn)效果評(píng)估有待深入
很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施為終結(jié)，后續(xù)對(duì)培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測(cè)量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評(píng)估在整個(gè)培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識(shí)、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)一步完善和修正。
（四）培訓(xùn)制度不夠完善
酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核評(píng)估制度沒有及時(shí)跟進(jìn)，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒有考慮到不同層級(jí)、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。
三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績(jī)效的對(duì)策
（一）開展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析
對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在?？茖W(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店應(yīng)借助多種方法對(duì)企業(yè)及其員工從技能、知識(shí)等方面進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時(shí)，首先要明確分析的重點(diǎn)。對(duì)于星級(jí)酒店來說，通?？梢詮慕M織、工作和人員三方面進(jìn)行。通過對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點(diǎn)，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際相契合；人員分析的重點(diǎn)是員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評(píng)估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。
（二）制定并實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計(jì)劃
制定、實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實(shí)而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。
1.加大經(jīng)費(fèi)投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。
基于培訓(xùn)對(duì)酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時(shí)更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場(chǎng)所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費(fèi)投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進(jìn)修、外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。
一方面，要扎實(shí)做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運(yùn)用能力培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點(diǎn)由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。
3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。
崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個(gè)酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí)要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對(duì)酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。
（三）加大培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估力度
培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，首先要采用靈活而合理的評(píng)估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來確定相應(yīng)的評(píng)估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評(píng)估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面，忽視對(duì)員工行為層和結(jié)果層的評(píng)估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)所授知識(shí)的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識(shí)、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營(yíng)造、強(qiáng)化績(jī)效管理等方面提高對(duì)這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績(jī)效，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。
2、 配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的ktv包房。
二、營(yíng)銷經(jīng)理的職責(zé)
公司具有七十余間ktv房，營(yíng)銷經(jīng)理除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營(yíng)銷經(jīng)理，職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)ktv房的營(yíng)銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。
2、 配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。
3、 注意儀容儀表 ，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。
4、 愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，營(yíng)銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。
5、 顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請(qǐng)客人下次光臨。
6、 營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。
7、 營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營(yíng)銷技巧。
8、 每日做好工作記錄和工作總結(jié) 。
三.營(yíng)銷經(jīng)理的工作技巧在服務(wù)過程中，營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，
共同配合達(dá)到留住客人的目的。
2.在服務(wù)過程中，營(yíng)銷經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。
3.要做好服務(wù)工作，營(yíng)銷經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
a.營(yíng)造輕松的氣氛，在包房中，營(yíng)銷經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。
b.善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。
c.使客人有被尊重感，營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。
d.當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放，在娛樂中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，營(yíng)銷經(jīng)理要善于抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對(duì)你的信任。
工作技巧要靠營(yíng)銷經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。
四.營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難度，營(yíng)銷經(jīng)理又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求營(yíng)銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。
2.敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談.溝通了解客人對(duì)公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。
本次培訓(xùn)分為基礎(chǔ)班和提高班兩個(gè)培訓(xùn)板塊，根據(jù)自己在機(jī)房管理維護(hù)以及校園網(wǎng)管理維護(hù)的工作需要，我選擇了相應(yīng)的基礎(chǔ)班的學(xué)習(xí)內(nèi)容。主要包括計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室和校園網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)與維護(hù)，以及信息化教學(xué)平臺(tái)的使用和多媒體技術(shù)等四個(gè)模塊的內(nèi)容。通過專家講座和操作訓(xùn)練、課堂講授、參觀學(xué)習(xí)等學(xué)習(xí)形式，我對(duì)機(jī)房管理以及校園網(wǎng)維護(hù)等都有了一定的了解，并簡(jiǎn)單地學(xué)會(huì)了運(yùn)用。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以下是XX此行的一些心得體會(huì)：
適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變
自從走出大學(xué)的校門，作為一名教壇的新手，一直就在屬于"一畝三分地"上默默耕耘著。沒有時(shí)間，沒有心情，也少有機(jī)會(huì)，能夠好好坐下來如當(dāng)初求學(xué)般靜靜地學(xué)會(huì)聆聽。培訓(xùn)第一天，早早起，進(jìn)入偌大課室，竟有點(diǎn)像慌張失措的小孩子，好不容易找到位置坐下來。廣二師計(jì)算機(jī)學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的到來表示了熱烈的歡迎。
第一節(jié)課上，"你們知道愛迪生的請(qǐng)舉手！" 羅老師說完，臺(tái)下一片安靜，誰都沒有舉手。羅老師說"你們是覺得這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了，不愿意舉手是吧？","誰知道愛迪生發(fā)明電燈的請(qǐng)舉手！"羅老師又問，臺(tái)下還是沒有人舉手，我們卻都不約而同地笑了。發(fā)笑的不是問題本身，而是我們自己心態(tài)本身。來培訓(xùn)的學(xué)員都是在職任教的老師，我們習(xí)慣了教師的權(quán)威的角色，習(xí)慣站在講臺(tái)上，習(xí)慣于俯視的姿勢(shì)，殊不知，坐在臺(tái)下，我們都是求知若渴的學(xué)子，需要仰視，需要適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，這是我們進(jìn)入學(xué)習(xí)的第一步。
知不足，促進(jìn)步
作為一名擔(dān)任信息技術(shù)學(xué)科的女教師，無疑，我是幸運(yùn)的，工作中大多時(shí)候與硬件維修、校園網(wǎng)維護(hù)等繁雜的工作接觸不多，更多的是教學(xué)上的工作以及計(jì)算機(jī)運(yùn)用等。而通過學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識(shí)到自己在維修維護(hù)上經(jīng)驗(yàn)的不足，有太多的計(jì)算機(jī)硬件方面的知識(shí)不懂，比如：程序操作、計(jì)算機(jī)理論、計(jì)算機(jī)室的建設(shè)與維護(hù)……課堂上，老師授課講解與學(xué)員實(shí)際操作做到了通俗易懂，由淺入深。我認(rèn)真聽講，做好筆記，老師們精心的講解，專家們的技術(shù)講座，如一股股沁人肺腑的暖流，滋潤(rùn)心中那片知識(shí)的田野。知自己不足，促我成長(zhǎng)進(jìn)步，在以后的教學(xué)活動(dòng)和管理中更應(yīng)熟練運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。
少抱怨，多踏實(shí)
11月18日我們一起去了XX市XX一中參觀學(xué)習(xí)。一路上雨天堵車，匆匆忙忙的桂江一中之行卻讓我受益良多。蘇喬紅老師是XX一中普通而不平凡的計(jì)算機(jī)老師。她從2008年起多次在全國中小學(xué)生電腦制作活動(dòng)中帶領(lǐng)學(xué)生參加國家賽，而且獲得了優(yōu)秀的成績(jī)。一直覺得，做一名計(jì)算機(jī)老師，又累又苦不說，還很沒有認(rèn)同和歸屬感。然而她精神的臉上，我看到了積極上進(jìn)，看到了工作的熱情，看到了對(duì)教書育人的孜孜不倦，也看到了計(jì)算機(jī)老師少有的自豪和榮譽(yù)感。她說，"做計(jì)算機(jī)老師，就是要少一些抱怨，多一點(diǎn)踏實(shí)……"她不是僅僅為我而說，而我心中卻有一棵慢慢在發(fā)芽的種子，那是工作的責(zé)任心。因?yàn)橐环轃釔郏环葚?zé)任，一份不懈，計(jì)算機(jī)教師這條路上才有那些耀眼的光輝，如我，應(yīng)學(xué)習(xí)這一些。
善溝通，多交流
這一次計(jì)算機(jī)管理員的培訓(xùn)，不僅是一次技術(shù)的學(xué)習(xí)，更多的是思想上的交流。由于我們學(xué)員來自全省各地，通過培訓(xùn)使自己從原來的小圈子里跳出來，有了難得的溝通、交流的機(jī)會(huì)，開闊了視野，結(jié)識(shí)了很多計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)的朋友。學(xué)員們自發(fā)組織建立公共郵箱和QQ群，在上面信息，交流經(jīng)驗(yàn)，分享心得，互幫互助，氛圍和諧而融洽；短短的四天時(shí)間，我們收獲了友誼，在分別的時(shí)候，我們一起在留念合影前留下快樂的"茄子"……
在學(xué)習(xí)到知識(shí)、技能的同時(shí)，我收獲了許多溫暖和難得的相互溝通交流的好機(jī)會(huì)，一起搭建了計(jì)算機(jī)教師相互學(xué)習(xí)，相互交流的平臺(tái)，使大家在相互交流和合作中不斷提高和成長(zhǎng)。
2技工院校技能培訓(xùn)管理現(xiàn)狀
2．1技工院校開展職業(yè)技能培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)基本健全
技工院校面向社會(huì)開展職業(yè)技能培訓(xùn)由來已久，長(zhǎng)期的實(shí)踐證明，職業(yè)技能培訓(xùn)與職業(yè)技術(shù)教育融合較好，得益于頂層設(shè)計(jì)科學(xué)和組織機(jī)構(gòu)健全。技工院校培訓(xùn)管理的基本框架主要由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，培訓(xùn)管理職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施和管理，二級(jí)系(教研室)設(shè)置兼職管理人員，負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)管理工作，同時(shí)，二級(jí)部門還為培訓(xùn)提供師資和培訓(xùn)項(xiàng)目。
2．2技工院校職業(yè)技能培訓(xùn)管理模式
基本成熟培訓(xùn)管理主要抓住項(xiàng)目開發(fā)、培訓(xùn)過程及評(píng)價(jià)反饋三個(gè)主要環(huán)節(jié)，由此形成了較為成熟的培訓(xùn)管理模式。加強(qiáng)主要環(huán)節(jié)的管理，能夠較好的控制培訓(xùn)質(zhì)量，有效解決培訓(xùn)不明確、針對(duì)性不強(qiáng)、培訓(xùn)的計(jì)劃性和系統(tǒng)性差、培訓(xùn)方法不當(dāng)、培訓(xùn)效果缺乏檢查和評(píng)估等問題。項(xiàng)目開發(fā)主要由承辦培訓(xùn)的二級(jí)部門負(fù)責(zé)，主要開發(fā)環(huán)節(jié)為:(1)組織市場(chǎng)需求調(diào)研;(2)確定受訓(xùn)群體;(3)擬定培訓(xùn)方案;(4)組建培訓(xùn)隊(duì)伍;(5)制定培訓(xùn)計(jì)劃;(6)培訓(xùn)實(shí)施準(zhǔn)備。培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估評(píng)比是培訓(xùn)后期管理的關(guān)鍵，不僅給受訓(xùn)者帶來知識(shí)上的收益，亦使培訓(xùn)實(shí)施部門在不斷開拓培訓(xùn)領(lǐng)域、培訓(xùn)項(xiàng)目過程中積累經(jīng)驗(yàn)。
3培訓(xùn)班管理平臺(tái)需求分析
3．1需求分析
通過調(diào)研幾所技工院校培訓(xùn)辦班管理模式，存在項(xiàng)目開發(fā)、審批、運(yùn)行、監(jiān)督、分配等環(huán)節(jié)。將現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)定按照審批政策和時(shí)間順序進(jìn)行工作流建模，在工作流的各個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)逐步采集，記錄審批痕跡，生成數(shù)據(jù)報(bào)表，為管理者監(jiān)控和決策提供準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、科學(xué)的數(shù)據(jù)。培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)流如圖1所示。
3．2設(shè)計(jì)目標(biāo)
根據(jù)現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)規(guī)定和工作流程，利用完善的網(wǎng)絡(luò)和成熟的．Net開發(fā)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)技工院校校培訓(xùn)辦班管理系統(tǒng)無縫接入OA辦公系統(tǒng)。可靠的進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)施交換，達(dá)到公用、開放、共享的目標(biāo)，推行網(wǎng)絡(luò)審批制度，逐步實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。
4培訓(xùn)班管理平臺(tái)設(shè)計(jì)
4．1總體設(shè)計(jì)
培訓(xùn)班管理平臺(tái)設(shè)計(jì)主要的功能是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上協(xié)同辦公，通過工作流完成審批、管理、監(jiān)控、共享和反饋等業(yè)務(wù)。主要功能有:(1)添加培訓(xùn)項(xiàng)目(2)設(shè)置項(xiàng)目參數(shù)(;3)流程審批(4)生成報(bào)表(5)查詢統(tǒng)計(jì)。公文管理模塊、短信交互模塊、信息模塊、用戶管理模塊、檔案管理模塊等都能為培訓(xùn)班管理服務(wù)。
4．2安全策略
培訓(xùn)班管理系統(tǒng)涉及受訓(xùn)者個(gè)人信息、考評(píng)成績(jī)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等敏感信息，務(wù)必在設(shè)計(jì)初期制定信息安全策略，預(yù)防信息泄露、篡改、丟失。整體安全策略包含主動(dòng)策略和被動(dòng)策略兩部分。最終的目標(biāo)是維護(hù)數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性。主動(dòng)策略主要用到角色權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、電子簽名(電子公章)技術(shù)等。被動(dòng)策略主要采用雙機(jī)熱備份技術(shù)，配以反應(yīng)安全計(jì)劃，能夠很好地保障系統(tǒng)從災(zāi)難中恢復(fù)到常態(tài)。
組訓(xùn)能力是士官任職教育的核心培養(yǎng)目標(biāo)，在院校的士官任職培訓(xùn)過程中必須高度重視組訓(xùn)能力的培養(yǎng)。我院的飛機(jī)修理士官人才培養(yǎng)主要為航空兵部隊(duì)飛機(jī)修理崗位培訓(xùn)專業(yè)初級(jí)士官和戰(zhàn)傷搶修人員，是我軍基層部隊(duì)飛機(jī)修理人才的主要來源。系統(tǒng)研究分析飛機(jī)修理士官組訓(xùn)能力培養(yǎng)的特點(diǎn)，創(chuàng)新飛機(jī)修理士官院校組訓(xùn)能力培養(yǎng)的模式，對(duì)院校飛機(jī)修理士官人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大的支撐作用。
一、飛機(jī)修理士官組訓(xùn)的主要特點(diǎn)
士官的組訓(xùn)能力的培養(yǎng)主要體現(xiàn)在“四會(huì)”上，即“會(huì)講、會(huì)做、會(huì)教、會(huì)管”，其中“會(huì)管”是時(shí)代賦予士官新的要求，包括制訂組訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃、方案，組織課堂教學(xué)和專業(yè)訓(xùn)練，控制教學(xué)訓(xùn)練過程，做好思想政治工作，進(jìn)行心理教育疏導(dǎo)，等等。飛機(jī)修理士官是航空兵部隊(duì)修理廠的主要技術(shù)骨干，擔(dān)負(fù)著各型飛機(jī)損傷的修復(fù)和搶修等任務(wù)，具有一崗多能、專業(yè)知識(shí)面寬、技能要求高、經(jīng)驗(yàn)要求豐富等專業(yè)特點(diǎn)。與其他專業(yè)組訓(xùn)能力培養(yǎng)相比，飛機(jī)修理士官的“四會(huì)”能力培養(yǎng)有其明顯的特點(diǎn)。
1.技術(shù)工種多，一崗多能要求高。
目前，部隊(duì)修理人員主要承擔(dān)飛機(jī)和地面保障設(shè)備的修理任務(wù)。修理人員除了必須掌握飛機(jī)修理的基本理論和方法外，還必須具備多個(gè)工種的修理技能，達(dá)到一崗多能的要求。
2.涉及機(jī)型多，培訓(xùn)任務(wù)重。
飛機(jī)修理是通機(jī)型培訓(xùn)專業(yè)。目前我軍裝備的機(jī)型較多，各機(jī)型的結(jié)構(gòu)形式、系統(tǒng)組成、材料選擇等差異較大，由于士官畢業(yè)后從事不同機(jī)型的修理工作，因此，在組訓(xùn)中必須了解和掌握各機(jī)型的組訓(xùn)內(nèi)容和方法，培訓(xùn)任務(wù)重。
3.非專業(yè)人員多，培訓(xùn)難度大。
通過對(duì)到我院培訓(xùn)的多名飛機(jī)修理士官的原從事工作（或所學(xué)專業(yè)）和文化程度的統(tǒng)計(jì)分析，沒有從事過修理工作的非專業(yè)人員占85%以上，由于非修理專業(yè)的人員多，文化程度參差不齊，給組訓(xùn)能力的培養(yǎng)帶來了較大的困難。
4.組訓(xùn)科目多，器材保障復(fù)雜。
飛機(jī)修理是一種技術(shù)性要求很高的專業(yè)，要達(dá)到組訓(xùn)培養(yǎng)目標(biāo)，必須全面進(jìn)行技能訓(xùn)練。由機(jī)損傷修理不具有重復(fù)性，不能再現(xiàn)，無法采用虛擬修理，因此，所有組訓(xùn)科目需要進(jìn)行實(shí)裝操作，器材消耗量大，經(jīng)費(fèi)保障困難。
二、飛機(jī)修理士官組訓(xùn)存在的主要問題
我院為提高學(xué)員的組訓(xùn)能力，對(duì)教員進(jìn)行了任職教育理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核；對(duì)實(shí)習(xí)室進(jìn)行了改造，提高了組訓(xùn)科目的開出率。通過對(duì)幾年來士官組訓(xùn)情況的認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)在組訓(xùn)培養(yǎng)模式和學(xué)員的組訓(xùn)能力等方面還存在以下問題。
1.組訓(xùn)培養(yǎng)模式方面。
目前，飛機(jī)修理士官的組訓(xùn)培養(yǎng)由專業(yè)教研室和學(xué)員隊(duì)共同組織實(shí)施。經(jīng)過幾年來的培訓(xùn)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這一培訓(xùn)模式存在著三個(gè)問題。一是士官接受系統(tǒng)組訓(xùn)能力培訓(xùn)的時(shí)機(jī)嚴(yán)重滯后，沒有達(dá)到預(yù)期的組訓(xùn)效果。二是專業(yè)教研室在組訓(xùn)過程中處于“獨(dú)舞”的狀態(tài)。由于學(xué)員在進(jìn)行專業(yè)組訓(xùn)前相關(guān)培訓(xùn)背景太少，學(xué)員組訓(xùn)基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致專業(yè)教研室在最后的組訓(xùn)集中強(qiáng)化階段，只能眉毛胡子一把抓，嚴(yán)重影響了組訓(xùn)質(zhì)量。三是“會(huì)管”能力培訓(xùn)偏弱。學(xué)員隊(duì)組織的管理能力訓(xùn)練主要是日常管理能力，依靠骨干培養(yǎng)加以實(shí)現(xiàn)。而“會(huì)管”不僅體現(xiàn)在日常工作管理，更重要的是組訓(xùn)過程中的管理和會(huì)做思想工作。因此，僅僅依靠學(xué)員隊(duì)組織“會(huì)管”能力訓(xùn)練，達(dá)不到士官組訓(xùn)的目標(biāo)要求。
2.學(xué)員的組訓(xùn)能力方面。
從對(duì)學(xué)員組訓(xùn)能力的考評(píng)結(jié)果來看，飛機(jī)修理士官在組訓(xùn)中存在著基本功不扎實(shí)、理論知識(shí)不系統(tǒng)、心理素質(zhì)差、管理水平低等問題。具體表現(xiàn)在：一是“角色”轉(zhuǎn)換滯后。學(xué)員習(xí)慣于以受訓(xùn)者的身份隨著學(xué)、跟著訓(xùn)、陪著練，對(duì)以組訓(xùn)者的身份訓(xùn)練他人的“角色”轉(zhuǎn)換一時(shí)難以適應(yīng)。二是組訓(xùn)信心不強(qiáng)。學(xué)員在組訓(xùn)過程中，往往偏重于“記、背、做、練、考”，而對(duì)“講、教、訓(xùn)、傳、幫”缺乏能力和信心。三是組訓(xùn)能力弱。主要表現(xiàn)為：教學(xué)設(shè)想“謀劃不細(xì)”，在教案編寫和試講試教的過程中對(duì)可能出現(xiàn)的問題預(yù)想不全面，應(yīng)對(duì)措施不具體，在組訓(xùn)過程中應(yīng)變能力差，遇到問題時(shí)缺乏有效對(duì)策。
三、飛機(jī)修理士官組訓(xùn)模式的構(gòu)建
為實(shí)現(xiàn)飛機(jī)修理士官綜合組訓(xùn)能力的培養(yǎng)目標(biāo)，基于全員參與、全程訓(xùn)練、全面發(fā)展的培訓(xùn)思路，以士官學(xué)員自我學(xué)習(xí)為主體，將課程教學(xué)和強(qiáng)化訓(xùn)練相結(jié)合，組訓(xùn)法教學(xué)和專業(yè)教學(xué)相結(jié)合，理論教學(xué)和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，以四個(gè)能力目標(biāo)為基本考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了以“一個(gè)中心，兩條主線，三個(gè)階段”為內(nèi)容體系的飛機(jī)修理士官組訓(xùn)能力培養(yǎng)模式。
1.一個(gè)中心。
一個(gè)中心是指以培養(yǎng)部隊(duì)飛機(jī)修理綜合組訓(xùn)能力，達(dá)到4個(gè)“能力目標(biāo)”考核標(biāo)準(zhǔn)為中心。4個(gè)“能力目標(biāo)”是能制定一份周訓(xùn)練計(jì)劃、能編寫一份教案、能講一堂課、能組織一次班（組）訓(xùn)練。
2.兩條主線。
兩條主線是指以組訓(xùn)教學(xué)知識(shí)與組訓(xùn)技能為一條主線，以專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐操作技能為另一條主線。前者貫穿于修理士官院校培訓(xùn)的全過程，后者貫穿于專業(yè)教學(xué)過程。在兩條主線中，組訓(xùn)教學(xué)知識(shí)與技能訓(xùn)練是組訓(xùn)的方法論指導(dǎo)，是筋骨；專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐操作技能是組訓(xùn)教學(xué)的具體內(nèi)容，是血肉。兩條主線同時(shí)進(jìn)行，相互融合，相互滲透。
3.三個(gè)階段。
三個(gè)階段是指士官組訓(xùn)按照課堂教學(xué)、強(qiáng)化訓(xùn)練和考核評(píng)價(jià)三個(gè)步驟實(shí)施。在課堂教學(xué)階段，主要利用平時(shí)的課堂教學(xué)進(jìn)行組訓(xùn)教學(xué)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，為后期的強(qiáng)化訓(xùn)練打下理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，其中組訓(xùn)教學(xué)知識(shí)主要包括教學(xué)目標(biāo)的確定、訓(xùn)練計(jì)劃的制訂、教學(xué)方法的選擇、教案的編寫和課堂教學(xué)的實(shí)施等；專業(yè)知識(shí)包括專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)理論知識(shí)；強(qiáng)化訓(xùn)練階段；主要是利用專業(yè)課實(shí)踐科目的集中訓(xùn)練，以實(shí)現(xiàn)飛機(jī)修理士官組訓(xùn)能力的培養(yǎng)目標(biāo)?？己嗽u(píng)價(jià)階段在學(xué)員去部隊(duì)實(shí)習(xí)鍛煉前由專業(yè)教研室組織實(shí)施，通過對(duì)學(xué)員進(jìn)行制定一份周訓(xùn)練計(jì)劃、編寫一份教案、講一堂課和組織一次班（組）訓(xùn)練的組訓(xùn)“四個(gè)一”能力考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)飛機(jī)修理士官組訓(xùn)能力的評(píng)定。
參考文獻(xiàn)：
［1］傅全有.世界新軍革的基本內(nèi)容．中國軍事科學(xué)［M］.2002，（3）：7.
［2］王勝田.新軍革進(jìn)程中院校任職教育探析［J］.軍隊(duì)政工理論研究，2005，6（2）：82-85.
［3］丁能勝，朱家潤(rùn).任職教育院校轉(zhuǎn)型中的問題與對(duì)策［J］.中國軍事教育，2006，（3）：5-8.
［4］應(yīng)甫成，王熙利.科學(xué)構(gòu)建任職教育新模式［N］.報(bào)，2006-11-14，（6）.
那么,如何才能調(diào)動(dòng)起促銷員的積極性,讓他們滿腔熱情地去推銷我們的產(chǎn)品呢?
Management and maintenance strategies of university special training computer lab
Li Shukun
Central south university, Changsha, 410083, China
Abstract: Many universities have special training computer lab to undertake some training activities today. The special computer lab are different from the public computer lab. It has its own characteristics, such as participants’ identidy are complexity, interaction between teachers and students, network is controlled at any time. Therefore, it will bring problems to the management and maintenance. This paper will give some feasible strateties to solve the problems.
Key words: training; computer lab; management; maintenance; strategy
依托于計(jì)算機(jī)的各種培訓(xùn)，普遍存在于高校的正常教學(xué)活動(dòng)和非課程規(guī)定的各種教學(xué)活動(dòng)中。各高校都建立了一些專門用于培訓(xùn)的計(jì)算機(jī)機(jī)房，由于這些培訓(xùn)活動(dòng)所涉及的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象都是不固定的，并且針對(duì)不同的培訓(xùn)，對(duì)于機(jī)房軟件環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都有特殊的要求，這就增加了機(jī)房管理的難度和復(fù)雜性。因此針對(duì)這些培訓(xùn)專用機(jī)房管理的研究也就變得尤為重要。
1 培訓(xùn)專用機(jī)房特點(diǎn)
專用的培訓(xùn)機(jī)房有別于公用機(jī)房，由于其特殊的作用，在使用和管理維護(hù)上都有著自身的一些特點(diǎn)：
1.1 培訓(xùn)學(xué)員水平參差不齊
從參加培訓(xùn)人員的身份來看，可以大致分為3類：教師，學(xué)生和社會(huì)人員。從培訓(xùn)人員的年齡來看，年齡跨度很大，可以簡(jiǎn)單地劃分為老、中、青三代，不同的年齡段具有不同的水平，一起培訓(xùn)會(huì)對(duì)管理和軟件環(huán)境的設(shè)置帶來難度。
1.2 系統(tǒng)更換頻繁
由于培訓(xùn)的任務(wù)不同，對(duì)于培訓(xùn)所用機(jī)器的操作系統(tǒng)也會(huì)有選擇。這就會(huì)造成在現(xiàn)實(shí)中要經(jīng)常更換機(jī)器的操作系統(tǒng)。一般主要集中在Windows XP，Windows Server版本和Linux三種操作系統(tǒng)，除了根據(jù)要求安裝實(shí)體軟件環(huán)境，有時(shí)候還可以根據(jù)情況安裝虛擬機(jī)以降低工作量和對(duì)硬件的要求。
1.3 軟件安裝和版本調(diào)整無規(guī)律
計(jì)算機(jī)良好的穩(wěn)定性和較高的運(yùn)行速度，是機(jī)房管理和維護(hù)所追求的最終目標(biāo)。但是這種穩(wěn)定性和快速都是相對(duì)的。而專用的培訓(xùn)機(jī)房，由于培訓(xùn)任務(wù)的不同需要經(jīng)常更換一些應(yīng)用軟件，如果不采用相應(yīng)的策略，勢(shì)必會(huì)造成機(jī)器空間的浪費(fèi)和性能的降低。另外，由于現(xiàn)在應(yīng)用軟件升級(jí)很快，需要更換軟件版本的頻率也加快。另一種造成頻繁安裝軟件的情況是從高版本降到低版本，究其原因是高版本的軟件不是很穩(wěn)定，或者熟悉的人不多，因此需要重新安裝低版本的軟件。
1.4 網(wǎng)絡(luò)訪問控制復(fù)雜
網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在已成為人們獲取信息最主要的途徑。在進(jìn)行各種培訓(xùn)教學(xué)過程中，學(xué)員可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取下載學(xué)習(xí)課件，搜尋相關(guān)內(nèi)容的教學(xué)資源。但是，對(duì)于專用的培訓(xùn)機(jī)房來講，需要根據(jù)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)展，在不同階段對(duì)網(wǎng)絡(luò)的訪問進(jìn)行不同的控制(如上課時(shí)，需要斷開外網(wǎng)以獲取更好的教學(xué)效果，考試時(shí)要屏蔽QQ和只允許訪問允許的服務(wù)器等)。
1.5 教師機(jī)桌面共享
培訓(xùn)專用機(jī)房一般會(huì)需要投影儀以提高講課效果，然而如果機(jī)房比較大，坐在后面的人員就可能看不清大屏幕。在機(jī)房安裝網(wǎng)絡(luò)教室軟件，共享教師機(jī)屏幕，就可以很好地解決這個(gè)問題。
2 管理與維護(hù)策略
從以上闡述可以看出，專用培訓(xùn)機(jī)房有著自身的特點(diǎn)，下面根據(jù)筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出解決問題的一些策略。
2.1 系統(tǒng)安全性
2.1.1安裝硬盤保護(hù)卡
為計(jì)算機(jī)安裝硬盤保護(hù)系統(tǒng)，可以最大限度地保護(hù)好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
從形式上看，保護(hù)卡主要有3種：集成在主板的BIOS或硬盤的保護(hù)卡、純軟件保護(hù)卡、板卡式保護(hù)卡。板卡式保護(hù)卡長(zhǎng)期使用，容易引起與主板接觸不好，純軟件保護(hù)卡與BIOS結(jié)合不緊密，不能控制系統(tǒng)啟動(dòng)順序，因此最容易破解，可靠性較差[1]。國內(nèi)品牌電腦目前一般都提供集成的保護(hù)卡，如我校機(jī)房使用的聯(lián)想品牌電腦。保護(hù)卡可以對(duì)不同的分區(qū)設(shè)置不同的屬性和復(fù)原方式，有的還具有網(wǎng)絡(luò)復(fù)制功能。
2.1.2定期升級(jí)和殺毒
網(wǎng)絡(luò)的普及以及移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的大量使用，會(huì)加劇計(jì)算機(jī)感染病毒的幾率。其中大部分病毒都是利用系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行入侵和攻擊，因此在平時(shí)維護(hù)時(shí)就需要經(jīng)常給系統(tǒng)升級(jí)和修復(fù)漏洞，并進(jìn)行病毒庫的升級(jí)和病毒查殺。
2.2 系統(tǒng)的安裝與還原
為了組織好一次培訓(xùn)，系統(tǒng)和軟件的安裝是必需的前期工作，而對(duì)大面積的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件進(jìn)行安裝，如果沒有科學(xué)的管理方法會(huì)耗費(fèi)很大的人力。前面提到的聯(lián)想電腦保護(hù)卡就集成了網(wǎng)絡(luò)復(fù)制的功能，只要事先安裝好一臺(tái)計(jì)算機(jī)并作為發(fā)射端，通過這個(gè)功能，就可以為整個(gè)機(jī)房的計(jì)算機(jī)進(jìn)行IP地址的分配，復(fù)制分區(qū)或者整個(gè)硬盤數(shù)據(jù)，大大地提高工作效率。安裝后的系統(tǒng)由于各種原因遭到破壞，可以使用Ghost進(jìn)行備份恢復(fù)，它支持分區(qū)和整個(gè)硬盤的恢復(fù)，是機(jī)房管理和維護(hù)中經(jīng)常使用的工具。
有時(shí)候機(jī)房的培訓(xùn)是周期性的，因此有必要把某一類的培訓(xùn)系統(tǒng)做備份，這樣在下次培訓(xùn)時(shí)，無需重裝系統(tǒng)，只要還原系統(tǒng)就行。因此在平常的管理中，需要做好規(guī)劃和整理，把不同系統(tǒng)和軟件環(huán)境都做成鏡像包備份到服務(wù)器，需要的時(shí)候直接下載鏡像進(jìn)行還原。
2.3 網(wǎng)絡(luò)教室軟件
如前所述，網(wǎng)絡(luò)教室軟件可以解決機(jī)房過大，后排學(xué)生看不清投影屏幕的問題。網(wǎng)絡(luò)教室軟件一般由學(xué)生機(jī)客戶端和教師機(jī)服務(wù)端組成，教師機(jī)通過教室管理軟件可以監(jiān)控學(xué)生機(jī)屏幕、廣播教師機(jī)屏幕、發(fā)送文件、遠(yuǎn)程控制學(xué)生機(jī)，學(xué)生機(jī)則有舉手提問等功能。簡(jiǎn)單的桌面共享軟件有VNC等，比較專業(yè)的有遠(yuǎn)志多媒體教室軟件等，但一般專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)教室軟件都需要加密狗配合才能使用。
2.4 網(wǎng)絡(luò)管理
互聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)榕嘤?xùn)帶來便利，可以方便學(xué)生獲取學(xué)習(xí)資源。但如果不能根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)展而靈活控制網(wǎng)絡(luò)，會(huì)給培訓(xùn)帶來負(fù)面影響，如學(xué)生在接受培訓(xùn)時(shí)，上QQ聊天、玩網(wǎng)絡(luò)游戲，在考試的時(shí)候?qū)W生會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)作弊等。
一般學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)控制權(quán)限屬于網(wǎng)絡(luò)中心，如果需要自己控制局域網(wǎng)和外網(wǎng)的連接，可以自己增加一個(gè)具有ACL(Access Control List，訪問控制列表)功能的設(shè)備以達(dá)到控制網(wǎng)絡(luò)的目的。
ACL分為基本ACL、高級(jí)ACL、二層ACL和用戶自定義ACL。一般機(jī)房管理中用得多的是基本ACL和高級(jí)ACL，基本ACL只根據(jù)報(bào)文的源IP地址信息制定訪問規(guī)則，高級(jí)ACL則可以根據(jù)報(bào)文的源IP地址信息、目的IP地址信息、IP承載的協(xié)議類型、協(xié)議的特性等三、四層信息制定規(guī)則，所以比較適合于過濾某些網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用及過濾精確的數(shù)據(jù)流。在考試的時(shí)候，只允許機(jī)房所有計(jì)算機(jī)訪問考試系統(tǒng)的網(wǎng)站，而其他外網(wǎng)網(wǎng)站都訪問不了，這就需要定義高級(jí)ACL。
3 結(jié)束語
在我國，各手機(jī)廠家的促銷員隊(duì)伍的建立時(shí)間普遍很短，但在為各大公司搶占通訊市場(chǎng)的占有率以及提高公司的品牌知名度上，這些“排頭兵”起到了關(guān)鍵作用。然而，在看到佳績(jī)同時(shí)，不要忽視了其掩蓋著的不足之處。
1、缺乏相關(guān)的促銷技能
缺少高超的語言溝通技巧，有些促銷員在上崗前沒有進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，是剛被招進(jìn)來的沒有一點(diǎn)促銷經(jīng)驗(yàn)的新手，這些人對(duì)顧客難以進(jìn)行手機(jī)共性與特性上的交流介紹，有礙于促銷工作的開展；沒有規(guī)范儀表，給顧客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素質(zhì)，難以面對(duì)其他廠家的促銷員的激烈競(jìng)爭(zhēng)，擺正自己的位置；缺少工作積極性，沒有熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
2、缺乏相關(guān)的監(jiān)督管理措施
據(jù)調(diào)查，促銷員每周一般休息一天，工作日每天在崗時(shí)間多10小時(shí)以上，工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；促銷員的每月工資因銷量的變動(dòng)而波動(dòng)性較大；因促銷員屬于臨時(shí)工，很少有手機(jī)廠家會(huì)同促銷員簽訂勞動(dòng)合同或協(xié)議，缺少完善的勞動(dòng)保護(hù)措施；由于手機(jī)廠家對(duì)促銷員認(rèn)知不夠深刻，公司稍微有些人事或組織結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)，在一線的促銷員往往是首先調(diào)整的對(duì)象，導(dǎo)致促銷員缺少對(duì)公司的忠誠度；工作紀(jì)律散放，因缺少完善的監(jiān)督措施，時(shí)常存有擅自離崗現(xiàn)象等發(fā)生；
根據(jù)本人于海南省所作市場(chǎng)調(diào)查顯示，03年2月份主要國產(chǎn)手機(jī)公司的促銷員的薪資大致如下:
四、合理設(shè)定獎(jiǎng)懲制度，
充分調(diào)動(dòng)促銷員工作積極性
薪資構(gòu)成：薪資總額=基本工資+工作績(jī)效獎(jiǎng)+銷售提成獎(jiǎng)+補(bǔ)貼+組長(zhǎng)獎(jiǎng)金，薪資總額實(shí)行適度原則，既能控制成本，又能充分調(diào)動(dòng)促銷員積極性。
1、基本工資
基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤（在全勤條件情況下，對(duì)該項(xiàng)不進(jìn)行扣減），暫定400-750元人民幣/月，根據(jù)每個(gè)分公司所處當(dāng)?shù)爻鞘械慕?jīng)濟(jì)消費(fèi)水平選定四個(gè)等級(jí)中之一：A級(jí)：750元/月；B級(jí)：600元/月；C級(jí)：500元/月；D級(jí)：400元。如把上海定為A級(jí)，福建定為B級(jí)。
2、工作績(jī)效獎(jiǎng)
根據(jù)當(dāng)月促銷員的工作表現(xiàn)確定當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)，績(jī)效獎(jiǎng)基數(shù)為100元（如：一位促銷員的績(jī)效為0.80，即當(dāng)月工作的績(jī)效獎(jiǎng)為：100X0.80=80元）。如某促銷員連續(xù)兩月的績(jī)效被評(píng)定在0.5以下（含0.5），則作除名處理。
3、銷售提成獎(jiǎng)
任務(wù)銷量：依據(jù)具體店頭或賣場(chǎng)確定（在該場(chǎng)的平均銷量每月每人小于10臺(tái)的暫不設(shè)促銷員），由督導(dǎo)與辦事處主任共同協(xié)議每個(gè)店頭或賣場(chǎng)的最低保底量，讓促銷員自由競(jìng)標(biāo)，最后確定最高銷售任務(wù)量，自由選擇最佳場(chǎng)地，在大賣場(chǎng)設(shè)立促銷員組長(zhǎng)，充分調(diào)動(dòng)積極性。
當(dāng)，實(shí)際銷量〈 銷售任務(wù)量X60%時(shí)：
銷售提成獎(jiǎng)=實(shí)際銷量X3~10（視不同機(jī)型確定）元/臺(tái)。如下表：
當(dāng)，實(shí)際銷量 〉銷售任務(wù)量X60%時(shí)：
銷售提成獎(jiǎng)=實(shí)際銷量X5~15（視不同機(jī)型確定）元/臺(tái)。如下表：
4、補(bǔ)貼
促銷員每人每月可享有100元通訊補(bǔ)貼和50元交通補(bǔ)貼（與實(shí)際出勤天數(shù)掛鉤），促銷員在當(dāng)月的補(bǔ)貼為：150*實(shí)際出勤天數(shù)/26。
一、工作目標(biāo)
充分認(rèn)識(shí)強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理的重要性，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的亂辦班、亂收費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行大檢查。通過治理整頓，完善技工學(xué)校和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理、工作質(zhì)量管理、健全監(jiān)督體系、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
二、檢查內(nèi)容
（一）按照“誰審批、誰負(fù)責(zé)”原則，結(jié)合今年民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估，立即開展對(duì)所管理的技工學(xué)校和民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次大檢查。
（二）技工學(xué)校重點(diǎn)檢查規(guī)章制度建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)管理、學(xué)生管理、收費(fèi)許可證和標(biāo)準(zhǔn)、招生簡(jiǎn)章情況。
（三）職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)檢查依法建立規(guī)章制度情況，對(duì)批準(zhǔn)開展培訓(xùn)的職業(yè)（工種）相對(duì)應(yīng)的設(shè)備設(shè)施或場(chǎng)地、師資隊(duì)伍配備（需查驗(yàn)與批準(zhǔn)工種相匹配的教師資格證、教師上崗證和職業(yè)資格證）、教學(xué)管理、學(xué)生管理、收費(fèi)備案情況、招生簡(jiǎn)章廣告情況。
（四）對(duì)已不具備辦學(xué)條件、管理混亂、虛假廣告、擅自異地辦學(xué)等行為要限期整改，對(duì)違規(guī)違紀(jì)者或整改達(dá)不到規(guī)定要求的，依法取消辦學(xué)資格或吊銷辦學(xué)許可證。
三、工作安排
（一）各職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將20*年至20*年工作情況，按上述檢查內(nèi)容，開展自查自糾，并將有關(guān)情況按照審批管理權(quán)限，相應(yīng)報(bào)市或區(qū)勞動(dòng)保障部門。
（二）各區(qū)局于7月7日前將本區(qū)檢查情況報(bào)市局（市局將全市情況匯總后*月*日前報(bào)省廳）。
四、工作要求
（一）高度重視檢查工作。各級(jí)勞動(dòng)保障部門要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，按照分級(jí)管理屬地檢查的原則，結(jié)合本地實(shí)際，統(tǒng)一部署，抽調(diào)勞動(dòng)保障監(jiān)察人員和有關(guān)人員組成專門工作機(jī)構(gòu)，在全面檢查的基礎(chǔ)上，梳理出重點(diǎn)問題采取有對(duì)性的措施、檢查督促職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改。加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話及時(shí)處理群眾舉報(bào)事件，切實(shí)做好穩(wěn)定工作。
（二）明確機(jī)構(gòu)工作責(zé)任。各技工學(xué)校、職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際認(rèn)真查找問題，排查隱患，明確技工學(xué)校校長(zhǎng)、職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)法人為第一責(zé)任人，負(fù)有穩(wěn)定工作的主要責(zé)任，研究制定疏導(dǎo)和處理、發(fā)事件的預(yù)案，確保穩(wěn)定。
（三）積極制定相關(guān)措施。各區(qū)勞動(dòng)保障部門抓緊研究制定處置學(xué)校群體突發(fā)事件的預(yù)案和措施，對(duì)可能出現(xiàn)的進(jìn)行預(yù)防和控制。要依據(jù)《職業(yè)教育法》、《民辦教育促進(jìn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格依法審批民辦業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，規(guī)范審批程序，建立健全民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)生管理制度，完善對(duì)各類職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的日常監(jiān)管措施，加強(qiáng)指導(dǎo)管理。
21世紀(jì)是人力資本的時(shí)代，人才的競(jìng)爭(zhēng)也成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的制勝點(diǎn)。培訓(xùn)作為人力資本增值的重要手段之一，也日益受到企業(yè)高層的關(guān)注，并逐漸成為企業(yè)重點(diǎn)投資與發(fā)展的人力資源模塊。
中國酒店業(yè)在30年的改革發(fā)展中取得了巨大的成就。隨著2010年的上海世博會(huì)與廣州亞運(yùn)會(huì)的舉辦，酒店業(yè)面臨著千載難逢的好機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，隨著國際酒店紛紛逐鹿中國酒店市場(chǎng)也給其帶來了巨大的挑戰(zhàn)。上述的機(jī)遇與挑戰(zhàn)給酒店業(yè)的人力資源管理，尤其是酒店的培訓(xùn)提出了新的要求。而針對(duì)酒店主要效益創(chuàng)造者的管理者開展的管理培訓(xùn)就顯得更加重要。
但是，目前高星級(jí)酒店中缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估方法。大部分評(píng)估都僅停留在培訓(xùn)效果評(píng)估的最低層面即反應(yīng)層面，并沒有上升到組織層面的績(jī)效分析。很多酒店對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)的貢獻(xiàn)并不會(huì)因?yàn)椴辉u(píng)估就消失了。然而，事實(shí)上這會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重危害，由于沒有量化培訓(xùn)的貢獻(xiàn)，很多人會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)沒有價(jià)值，進(jìn)一步也會(huì)弱化企業(yè)決策者對(duì)培訓(xùn)投入的信心。因此，制定科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估方法尤為重要，而培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系作為培訓(xùn)效果評(píng)估的關(guān)鍵更是重中之重。
1.評(píng)估指標(biāo)的制定原則
1.1相關(guān)性
培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)效果相關(guān)。培訓(xùn)效果評(píng)估的一個(gè)重要目的就是看培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。培訓(xùn)指標(biāo)的選取受多種因素的影響，如培訓(xùn)目標(biāo)或培訓(xùn)種類等。而本研究關(guān)注的是管理培訓(xùn)，它屬于企業(yè)培訓(xùn)中的一大類別，是主要針對(duì)管理層的培訓(xùn)活動(dòng)，其目的是傳授管理知識(shí)與管理技能，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身的企業(yè)文化，幫助受訓(xùn)者調(diào)整思想觀念、改進(jìn)工作方法、提高管理水平。因此，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)結(jié)合這些目標(biāo)來制定，同時(shí)，也要考慮到高星級(jí)酒店的特點(diǎn)及其對(duì)管理培訓(xùn)的需求和預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)。
1.2可操作性
培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備較強(qiáng)的實(shí)用性和易操作性。而指標(biāo)體系的可操作性的一個(gè)具體體現(xiàn)就是評(píng)估數(shù)據(jù)的可獲得性。本研究是針對(duì)高星級(jí)酒店來構(gòu)建的，目前高星級(jí)酒店在培訓(xùn)評(píng)估工作上投入的資源相對(duì)有限，因此這就要求我們?cè)谥笜?biāo)選取時(shí)，應(yīng)盡量選擇相對(duì)易于收集數(shù)據(jù)的項(xiàng)目，避免那些受訓(xùn)者較難回答或涉及隱私的指標(biāo)。
1.3全面性
培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包涵范圍廣，涉及培訓(xùn)效果的各個(gè)方面，不僅包括短期的考核指標(biāo)還包括類似企業(yè)績(jī)效的長(zhǎng)期考核指標(biāo)。基于以上三點(diǎn)，本研究在指標(biāo)選取階段，將參考柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型，從培訓(xùn)的反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)層面來合理選取指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合培訓(xùn)的目的、高星級(jí)酒店的實(shí)際情況等綜合因素來篩選指標(biāo)。
2.基于文獻(xiàn)研究的管理培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)的初建
2.1國外文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀
1959年柯克帕特里克提出了培訓(xùn)的四層次模型，從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和效果層對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，這也是目前國內(nèi)外企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)用最為廣泛的一個(gè)模型。1994年考夫曼提出了培訓(xùn)的五層次評(píng)估模型，他對(duì)柯克帕特里克四層次模型的第一層—反應(yīng)層進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了對(duì)培訓(xùn)可能性的考察，并添加了第五層來討論培訓(xùn)項(xiàng)目的社會(huì)影響和社會(huì)價(jià)值等社會(huì)層面的問題。1996 年，杰克飛利浦對(duì)柯克帕特里克四層次評(píng)估模型進(jìn)行了改進(jìn)，增加了投資回報(bào)率這一財(cái)務(wù)評(píng)估層，作為評(píng)估的第五個(gè)層次，從財(cái)務(wù)這一新視角來衡量培訓(xùn)對(duì)整個(gè)組織的影響。2004年阿爾瓦雷斯等人在回顧之前模型與文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)提煉成了IMTEE模型（培訓(xùn)評(píng)估與培訓(xùn)效果的綜合模型）。該模型不僅提出了需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容及設(shè)計(jì)、受訓(xùn)人員的變化以及組織報(bào)償四個(gè)評(píng)估層次，還提出了六大類指標(biāo)：反應(yīng)、培訓(xùn)后的自我效能、認(rèn)知學(xué)習(xí)、培訓(xùn)績(jī)效、遷移績(jī)效以及結(jié)果。
2.2國內(nèi)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀
國內(nèi)目前專門針對(duì)酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的研究較少，針對(duì)酒店管理培訓(xùn)效果評(píng)估的研究更少。大多的研究是從整個(gè)酒店人力資源管理的角度出發(fā)，部分的涉及培訓(xùn)效果評(píng)估體系的設(shè)計(jì)，如閆德偉（2004）的《酒店業(yè)人力資源管理研究與實(shí)證分析》。另一部分文獻(xiàn)則是從培訓(xùn)的角度對(duì)酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)體系的構(gòu)建提出了一系列的設(shè)想，部分的涉及了培訓(xùn)評(píng)估體系的建立，但大都僅停留在介紹柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，基本上沒有培訓(xùn)成本-收益的定量研究。
相比其他文獻(xiàn)而言，潘秋鴻（2007）《高星級(jí)飯店培訓(xùn)效果評(píng)估研究》對(duì)酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的研究進(jìn)行地最為全面深入。他在柯克帕特里克四層次評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適用于我國高星級(jí)飯店的“企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)體系”，并對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)估方法及權(quán)重分配進(jìn)行了比較詳細(xì)的研究。但文章將所有類型的培訓(xùn)看為一個(gè)整體，忽略了不同培訓(xùn)項(xiàng)目指標(biāo)選擇及權(quán)重分配的不同。這也為本文在這方面的探索留有相當(dāng)?shù)目臻g。
筆者以柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型作為主要參考，結(jié)合其他培訓(xùn)效果評(píng)估模型中提及的評(píng)估內(nèi)容及酒店行業(yè)的特點(diǎn)，從涉及評(píng)估指標(biāo)的相關(guān)文獻(xiàn)中整理、匯總出18項(xiàng)指標(biāo)，具體如下：課程設(shè)置情況、受訓(xùn)者的課堂參與程度、教師授課情況、教學(xué)設(shè)施及后勤服務(wù)情況、培訓(xùn)組織工作情況、受訓(xùn)者對(duì)相關(guān)知識(shí)和原理的掌握情況、受訓(xùn)者管理技能的提高、受訓(xùn)者的創(chuàng)新能力的提高、受訓(xùn)者的壓力和應(yīng)急處理能力的提高、受訓(xùn)者的崗位持續(xù)學(xué)習(xí)能力的提高、受訓(xùn)者的人際和文化適應(yīng)能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作精神的增強(qiáng)、員工滿意度的提升、員工離職率的降低、員工工作積極性的提高、企業(yè)或部門的效率的提高、企業(yè)或部門成本的節(jié)約、客房入住率。
3.基于專家訪談的管理培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)的完善
訪談法作為一種定性研究方法，在科學(xué)研究中被廣泛應(yīng)用。為了保證研究結(jié)果的可靠性，筆者先后與4位人力資源管理及管理培訓(xùn)領(lǐng)域的專家、4位酒店的培訓(xùn)管理人員及4位高星級(jí)酒店中高層進(jìn)行了訪談。
結(jié)合研究?jī)?nèi)容，訪談目的在于了解高星級(jí)酒店的管理培訓(xùn)目的、需求，以及他們所關(guān)注的培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)，并通過訪談對(duì)已匯總出的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行修改，使得評(píng)估指標(biāo)體系更加完善。根據(jù)訪談目的，按照事先設(shè)計(jì)的《訪談提綱》來進(jìn)行訪談。在向被訪者介紹了訪談目的和本研究的意義之后，訪談主要圍繞以下幾個(gè)問題進(jìn)行：首先，酒店進(jìn)行管理培訓(xùn)的目的是什么；其次，酒店通常從哪幾個(gè)方面對(duì)管理培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估；最后，對(duì)已總結(jié)出的 18 項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)有什么建議。
匯總以上訪談結(jié)果，結(jié)合評(píng)估指標(biāo)制定原則，對(duì)已總結(jié)出的18項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了修改和完善。具體結(jié)果是，將原來的“課程設(shè)置情況”指標(biāo)細(xì)化為“課程內(nèi)容的啟發(fā)性”、“課程內(nèi)容的豐富性”、“培訓(xùn)時(shí)間安排的科學(xué)性”三項(xiàng)；將“教師授課情況”細(xì)化為“教師講授的邏輯性”、“教師的課堂感染力”兩項(xiàng)；將“教學(xué)設(shè)施及后勤服務(wù)情況”細(xì)化為“培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備情況”、“教學(xué)環(huán)境與設(shè)備情況”兩項(xiàng)；將“受訓(xùn)者管理技能的提高”細(xì)化為“受訓(xùn)者的決策能力的提高”、“受訓(xùn)者的組織協(xié)調(diào)能力的提高”兩項(xiàng)。刪除了企業(yè)或部門成本的節(jié)約、客房入住率兩項(xiàng)。
綜合以上兩部分的工作，筆者最終匯總、整理出了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，21個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體如表一所示。
表一 高星級(jí)酒店管理培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)體系
總之，在制定高星級(jí)酒店管理培訓(xùn)效果的評(píng)估指標(biāo)時(shí)，我們應(yīng)該充分結(jié)合高星級(jí)酒店與管理類培訓(xùn)的特點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)相關(guān)性高的、可操作性強(qiáng)的、全面與系統(tǒng)的指標(biāo)考核體系。 [科]
【參考文獻(xiàn)】
［1］張慶玲，張斌，張寶和.人才資本理論綜述.華東經(jīng)濟(jì)管理，2007.05，21（5）：129-132.
［2］馬德明.公務(wù)員培訓(xùn)效果評(píng)估的理論基礎(chǔ)和研究現(xiàn)狀分析.攀登（雙月刊）， 2007（4）：117-121.
［3］王魯捷，鐘磊，孫啟霞.企業(yè)培訓(xùn)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.中國培訓(xùn)，2002（12）：21-23
［4］趙穎慧.試論培訓(xùn)效果評(píng)估[學(xué)位論文].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2004.
［5］蔡蓉蓉.高星級(jí)飯店中層管理人員培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建[學(xué)位論文].青島：青島大學(xué)，2005.
［6］潘秋鴻.高星級(jí)飯店培訓(xùn)效果評(píng)估模型[學(xué)位論文].青島：青島大學(xué)，2007.
［7］沈亭亭.酒店培訓(xùn)效果評(píng)估研究—以深圳華僑城洲際大酒店為例[學(xué)位論文].廣州：暨南大學(xué)，2008.
