時間：2022-11-23 17:33:39
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇銷售問題和解決方案范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
既然解決方案的思路有那么多的好處并且很多企業(yè)也通過“賣解決方案”取得了持續(xù)的成功，那么究竟怎樣才能打造一個好的解決方案呢?排除技術和財務等非常規(guī)營銷因素，筆者認為“有銷售力”的解決方案就是一個好的解決方案。
怎樣才能讓解決方案具有好的銷售力呢?通過持續(xù)的客戶溝通及以往的經(jīng)驗，筆者總結有六個方面將會直接影響到解決方案的銷售力，為直觀起見，筆者稱之為“解決方案的六個特性”，下面將就此展開，與大家共享。
一、針對性
解決方案的針對性主要包括三個方面，分別是功能需求的針對性、目標用戶定位的針對性和客戶個性化需求的針對性。
1 功能需求的針對性。我想這也是解決方案存在的基礎，前面說過解決方案也是一種產(chǎn)品或者說是一組產(chǎn)品組合。作為產(chǎn)品的解決方案當然也就有產(chǎn)品的特性，我們知道產(chǎn)品大多都是針對客戶的某種需求而開發(fā)，同樣客戶也是看到產(chǎn)品所具有的特定功能而購買。
2 目標用戶定位的針對性。可以說STP營銷都是基于產(chǎn)品的，所以對于解決方案尤其是存在面臨激烈的市場競爭時，對客戶進行市場細分，選擇合適的一個或幾個目標客戶市場，最后做出有針對性的用戶定位，就顯得很有必要。
3 客戶個性化需求的針對性。重點直銷客戶溝通的SPIN模式，關鍵有先通過了解客戶公司的背景，接著設法清楚客戶公司目前遇到的難點問題，從而清楚客戶的需求利益，最后提出銷售的解決方案。由此可見，解決方案的個性需求的針對性是銷售成功的基礎。
以上解決方案針對性的三個方面，可以說相對比較容易理解，但作為解決方案的第一個重要特性，是值得我們謹記并在打造解決方案時所身體力行的。
二、整體性
解決方案的整體性是解決方案存在的最根本價值，這也是解決方案區(qū)別于單一產(chǎn)品關鍵的原因之一?；诠P者的經(jīng)驗和提煉，解決方案的整體性，可以從縱向業(yè)務的整體性、功能整合的整體性和橫向聯(lián)合的整體性來進行。
1 縱向業(yè)務的整體性。應該說這一點為很多IT高科技公司所理解并致力提供的方向，比如項目管理軟件和ERP企業(yè)管理軟件提供的不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括更為重要的咨詢以及相關領域知識和實踐的培訓。同時類似的成功也為很多行業(yè)所復制，比如對游客來說，出租車司機提供的是包括導游在內的解決方案。
2 功能整合的整體性。從營銷傳播的角度來看，簡單的產(chǎn)品，最容易為消費者所認知和記憶。但對于解決方案卻不實用，功能整合的整體性往往更能打動客戶的心，對客戶來說，對一個解決方案的期待應該是在解決了一個主要問題的同時，順便也解決了一些小問題。
3 橫向聯(lián)合的整體性。這一點目前可能需要進一步探索，其主要思路與功能整合的整體性一脈相承，在自己無力進行功能整合的時候，就聯(lián)合其他廠商來一起進行功能整合。比如警用信息設備，提供地理信息服務、定位服務以及手機對講服務等不同廠商服務的整合。
以上解決方案整體性的三個方面，我認為應該為提供解決方案的同仁所熟知，正是因為它們的存在，才讓解決方案雖然是產(chǎn)品但又明顯區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品。
三、方便性
大型管理軟件和計算機系統(tǒng)的集成，有一個銷售的方法，就是團隊銷售，團隊銷售中有強調對客戶使用者和技術等角色的關注。解決方案作為銷售的武器，其方便性當然也應該從這方面進行考慮，以配合銷售工作的進行。
1 產(chǎn)品熟悉的方便性。作為高新技術產(chǎn)品，大多為一個新生的事物，不易為一般人所理解。人們對新事物的認識，往往依賴于對已有事物的對比和聯(lián)想。所以對解決方案來說，就需要在命名或介紹時，以已有的產(chǎn)品為基礎，比如電子圖書。
2 系統(tǒng)操作的方便性。對解決方案的最終使用者來說，莫過于操作的方便性，這往往有賴于符合用戶使用習慣的設計思路，軟件界面最好跟現(xiàn)有大眾主流軟件一致以及軟件功能的使用跟已有的系統(tǒng)相通，當然整個軟件的語言環(huán)境最好也是中文的。
3 一站式的方便性。解決方案一站式的方便性，跟解決方案的整體性比較類似。但是如果說解決方案的整體性更多地著眼于解決方案本身的話，則一站式的方便性更多地著眼于客戶，通過一站式的服務可以讓客戶同時購買到所需要的多種產(chǎn)品或服務。
以上解決方案方便性的三個方面，主要著眼于客戶，通過在打造解決方案時方便性的考慮，在團隊銷售對客戶進行公關對，往往能幫我們贏得購買決策模型中“建議者”的支持。
四、經(jīng)濟性
解決方案的經(jīng)濟性主要包括三個方面，分別是節(jié)省成本的經(jīng)濟性、經(jīng)濟效益的經(jīng)濟性和時間節(jié)約的經(jīng)濟性?？梢哉f解決方案的經(jīng)濟性，對于銷售的作用猶如足球比賽中的臨門一腳，會在最后時刻左右客戶的決策。
1 節(jié)省成本。大型管理軟件和計算機系統(tǒng)的集成等高價產(chǎn)品銷售時，需要考慮客戶的購買決策中心，其中有一個采購流程和采購權限審批等級的問題。由此可見，客戶內部存在一個相互制約的機制，一個能相對節(jié)省成本的解決方案有助于推動購買決策的完成。
2 經(jīng)濟效益。有時候解決方案本身并沒有節(jié)省成本，相反還可能更加昂貴。這個時候我們就需要考慮能賺錢的解決方案，即幫用戶算一個較長期的賬，通過長期的投入產(chǎn)出來告訴客戶為什么解決方案能賺錢，從而通過解決方案所帶來的經(jīng)濟效益來打動客戶。
3 時間節(jié)約。市場營銷中有一個顧客讓渡價值的概念，它的涵義是顧客獲得的總價值與顧客獲得的總成本之間的差額。而顧客的總成本包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本，由此可見通過減少談判、用戶熟悉等的時間，也會表現(xiàn)出一定的經(jīng)濟性。
以上解決方案經(jīng)濟性的三個方面，主要在于說明解決方案通過省錢、賺錢以及減少客戶的總成本，來給出打造解決方案經(jīng)濟性的思路，從而達到促進銷售臨門一腳的作用。
五、競爭性
在市場上，很少有產(chǎn)品在銷售時，沒有競爭對手，尤其在中國市場。解決方案也不例外，在競爭對手環(huán)伺的情況下，如果想要客戶選擇你的解決方案，你就必須至少有一個讓客戶覺得為什么選擇你而不是你的競爭者的理由。
1 差異化。從競爭對手的角度出發(fā)，我們就必須考慮差異化。上文講了在客戶和解決方案本身里面形成差異化，現(xiàn)在我們還需要從競爭的角度來尋找客戶在乎的差異化。比如：中興公司在2004年提出的“WCDMA一站式解決方案”。
2 優(yōu)勢。解決方案相比競爭對手的優(yōu)勢也是差異化的重點，這需要我們市場人員和銷售人員的配合。市場人員需要盡可能地提煉高質量的競爭優(yōu)勢并撰寫進解決方案，銷售人員在與客戶溝通時，需將解決方案的優(yōu)勢傳遞給客戶，以起到畫龍點睛的作用。
3 方案定位。在解決方案的針對性中，我們有提到對解決方案目標客戶市場的定位，相應地我們現(xiàn)在還需要針對以上的市場定位給出解決方案的定位。怎樣定位呢?我們可以通過為解決方案命名和提煉解決方案的賣點來實現(xiàn)。
以上解決方案競爭性的三個方面，我們主要通過差異化的--思路，通過解決方案命名、提煉解決方案的賣點和優(yōu)勢，從而最終讓客戶信服，并最終選擇我們的解決方案。
六、靈活性
上文已經(jīng)闡述了解決方案的五個重要特性，下面我們將從靈活性來分析本文中解決方案的最后一個特性，在分析的過程中，筆者將給出如何讓解決方案做到靈活性的一些簡單方法，從而達到提出問題并解決問題的作用。
1 功能可選。前面在解決方案的整體性中，我們提到通過“功能整合的整體性”和“橫向聯(lián)合的整體性”，雖然如此但并不表示說我們必然要對所有的客戶都這樣整體地去賣我們的解決方案。我們在向客戶銷售我們的解決方案時，還必須提供功能可選和模塊可選的靈活性，以盡可能恰到好處地滿足客戶的需求并降低解決方案的總價格。
2 產(chǎn)品系列。這主要也是沿著上面“功能可選”的思路而發(fā)展出來的一個方向，在解決方案無法或者不方便提供功能可選和模塊可選的方法來提供靈活性的時候，我們可以提供多個版本的產(chǎn)品來達到這個目的。比如軟件銷售概念中的“完整版”、“專業(yè)版”和“精裝版”即是這方面的例子。
3 可集成。對于客戶來說，大多數(shù)時候，解決方案作為企業(yè)整體信息化的一部分，客戶結合眼前以及長遠的角度考慮，都希望所使用的解決方案有很好的集成能力，這是客戶基于打造一體化的信息系統(tǒng)的需要。
1. 研發(fā)――由終而始
極致客戶體驗的源頭在于產(chǎn)品與服務設計。如某監(jiān)控設備制造商在設計監(jiān)控探頭時考慮到后期安裝便捷性，使用了磁性螺絲，客戶往天花板上安裝探頭時，螺絲不再因重力因素頻繁滑落，安裝人員也無需頻繁上下梯子撿螺絲。
創(chuàng)造極致客戶體驗的關鍵點：傾聽客戶聲音，在研發(fā)階段就讓客戶參與進來，不單純考慮產(chǎn)品功能，深刻理解客戶在安裝、使用等各個環(huán)節(jié)可能遇到的痛點；利用數(shù)字技術快速原型開發(fā)，快速獲取客戶反饋，充分利用客戶的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。
2. 生產(chǎn)――無縫溝通
產(chǎn)品設計是對客戶體驗的承諾，而產(chǎn)品生產(chǎn)則是實現(xiàn)這個承諾的手段。生產(chǎn)本身是一個非常復雜的過程，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會導致客戶體驗受到嚴重影響，無論這種體驗是體現(xiàn)在產(chǎn)品質量、交貨周期還是其他方面。如某汽車零部件供應商未能完全清除生產(chǎn)過程中附著在零件上的沙粒，導致使用該批零件的發(fā)動機失效，給客戶和自身帶來巨大的經(jīng)濟和品牌損失。
創(chuàng)造極致客戶體驗的關鍵點：保持與客戶的緊密溝通，及時發(fā)現(xiàn)與解決問題；廣泛應用物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術，提前發(fā)現(xiàn)和排除生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題并持續(xù)優(yōu)化。
3. 銷售――伙伴互動
數(shù)字化帶來的信息開放讓B2B客戶越來越重視信息收集和及時溝通。B2B銷售方式由傳統(tǒng)的“強勢推銷、迅速簽單”向建立長期伙伴關系發(fā)展。銷售環(huán)節(jié)的極致客戶體驗需要緊跟行業(yè)最新趨勢，向客戶提供解決方案。如某跨國汽車零部件供應商利用自身市場研究能力，與某國內整車廠合作研究微型車細分市場發(fā)動機動力需求與趨勢，并推薦合適的動力方案。
創(chuàng)造極致客戶體驗的關鍵點：充分與客戶互動，了解客戶需求和期望，設計針對性的全套解決方案；提供多種選擇，講解差異和利弊，充分賦予客戶自。
4. 交付――更進一步
除了產(chǎn)品本身，與產(chǎn)品相關的服務和解決方案也是傳遞極致客戶體驗的利器。充分理解客戶訂購產(chǎn)品背后的需求和潛在需求，往往是創(chuàng)建極致客戶體驗的突破口。如某跨國商用車公司在向客戶銷售卡車的同時，向客戶提供駕駛員培訓服務，旨在培養(yǎng)駕駛員良好的駕駛習慣，幫助客戶節(jié)省燃油成本。
創(chuàng)造極致客戶體驗的關鍵點：理解客戶需要產(chǎn)品背后的需求和潛在需求，提品以外的增值服務和解決方案；運用數(shù)字技術，更快、更好地設計和部署增值服務和解決方案。
5. 維修保養(yǎng)――防患未然
極致客戶體驗可能因為一次設備故障讓之前的所有努力白費。及時響應客戶需求，提供迅速有效的解決方案是保證極致體驗的不二法門。大數(shù)據(jù)分析的應用使得預防性維護的有效性大大提升，防患未然，杜絕影響客戶體驗的故障出現(xiàn)。如某飛機發(fā)動機制造商利用大數(shù)據(jù)分析，通過預防性維護有效降低飛機發(fā)動機故障發(fā)生概率。
創(chuàng)造極致客戶體驗的關鍵點：及時響應客戶需求，分析設備數(shù)據(jù)，迅速定位故障并找到最優(yōu)恢復策略，幫助客戶迅速解決問題；利用數(shù)字分析，進行預防性維護保養(yǎng)，降低故障發(fā)生概率。
·S-解決方案(solution)營銷組織必須為消費者提供解決方案，解決他們所面臨的問題和需求!
·I-信息(information)營銷組織必須為消費者提供他們需要的信息，方便他們了解和評估提出的方案!
·V-價值(value)營銷組織必須要提供價值，以滿足消費者的需求;必須要保證消費者為獲得解決方案而支付的成本和解決方案提供的價值相符合!
·A-途徑(access)營銷組織必須為消費者提供方便快捷的途徑，使其獲取解決方案，而獲取解決方案的方式應當以消費者所期望的方式為準，而不是單單的將方案推銷出去!
看完這段這些能明白什么意思的，恭喜你，你已經(jīng)掌握了SIVA理論的精髓，上邊的理論是“整合營銷傳播之父”唐·舒爾茨大師苦心多年研究出來的成果，在我看來其實不然，我就說說對這個理論的通俗解釋吧!
S-解決方案(solution)營銷組織必須為消費者提供解決方案，解決他們所面臨的問題和需求!
解決方案指的是你的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務，你的產(chǎn)品能滿足消費者的需求，你企業(yè)的服務能解決消費者面臨的問題!借用一個互聯(lián)網(wǎng)思維的詞語來說就是“痛點思維”抓住住用戶最核心的“痛點”，解決他們的痛點你的產(chǎn)品或者服務才有價值!
I-信息(information)營銷組織必須為消費者提供他們需要的信息，方便他們了解和評估提出的方案!
上邊已經(jīng)說明了，解決方案指的是“產(chǎn)品或者服務”。這個信息可以這樣理解，產(chǎn)品或者服務相關的信息，再具體點就是，你要提供你的產(chǎn)品所在的行業(yè)信息，競爭對手產(chǎn)品的信息，自己產(chǎn)品的信息，讓消費者更加全面的了解產(chǎn)品，從而做出正確的選擇!
V-價值(value)營銷組織必須要提供價值，以滿足消費者的需求;必須要保證消費者為獲得解決方案而支付的成本和解決方案提供的價值相符合!
上邊已經(jīng)說明了，解決方案指的是“產(chǎn)品或者服務”。這里的價值就是指的“產(chǎn)品的使用價值或服務的實用價值”!消費者使用產(chǎn)品能有使用價值，消費者接受服務能解決問題。“產(chǎn)品的使用價值或服務的實用價值”和消費者所支付的貨幣價值相符合!我想著其中的價值應該也包包括了品牌的溢價吧!品牌價值是消費者心甘情愿支付的除了使用價值之外的貨幣價值!這個才是營銷的核心啊!
尋找自己的競爭力
Juniper Networks公司負責全球渠道和美國企業(yè)運營的副總裁Frank Vitagliano認為，隨著時間的推移，供應商必須更卓有成效地幫助解決方案提供商制訂業(yè)務模式。他認為，這些年來，解決方案提供商的業(yè)務模式得到了發(fā)展和完善；而且從原先只是零星的產(chǎn)品人員銷售單點產(chǎn)品的局面變成更加關注解決方案。這些解決方案包括他們能夠提供的許多服務，包括托管服務、咨詢與集成服務等。在他看來，將來會繼續(xù)朝這個方向發(fā)展。而解決方案提供商一定要試圖成為某些技術方面的專家，而不是面面俱到。
另一方面，非常重要的就是需要加強建立對等的合作伙伴關系。如果渠道商無法專注于某一項技術，那么最好還是想辦法在市場上找到在其他某個方面有專長的企業(yè)，與對方結成合作伙伴。而供應商一定要想辦法，通過建立團隊、介紹客戶或者其他什么辦法來促進渠道之間的這種合作關系。
Network Appliance公司渠道銷售副總裁 Leonard Iventosch認為，如果著眼于未來、觀察合作伙伴，渠道商的籌碼就是自己要接受培訓、盡量不要讓人家對你覺得失望，而這會在合作伙伴和供應商之間形成忠誠度。你要成為專家，無論是技術專家，還是垂直市場專家，你一定要開辟這樣的利基市場: 供應商認為這個小眾市場的確有利可圖，渠道商對他們提供的服務能夠起到補充作用。
“我認為，我們大多數(shù)公司仍擁有強大的直銷隊伍，他們總是在問這個問題：既然我可以更快地完成這件事，為什么不讓我自己來做呢？我認為合作伙伴能夠這樣來回答這個問題：‘我們可以幫你抵達成功彼岸，但光靠你自己無法獲得成功。我們能夠提供完整的解決方案，還可以讓你獲得你甚至根本不知道的訂單。然后，你可以制訂獨特的價值方案，從而促使供應商希望近一步靠近你。’”他這樣說道。
垂直領域建立優(yōu)勢
進入信息化之后，高新技術產(chǎn)品的銷售出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)，呈現(xiàn)出所需要銷售的產(chǎn)品或服務往往難以描述、技術含量高、無形性較多、產(chǎn)品更新快、有使用風險、銷售周期長、參與采購決策的成員多、價格不再是客戶下訂單的主要因素等特點，傳統(tǒng)的簡單地銷售產(chǎn)品或服務往往難以奏效。為了適應動態(tài)變化環(huán)境的新競爭，解決方案（Solution）成了營銷的核心和焦點，企業(yè)需要為顧客提供系統(tǒng)性的解決方案，從而更好的為顧客創(chuàng)造價值。
解決方案式營銷最早由IBM提出并進行營銷實踐，隨后不少公司也紛紛開始探索運用解決方案式營銷，都取得顯著效果，并成為當今企業(yè)營銷工作的基本綱領。企業(yè)競爭的焦點也從以往單純的產(chǎn)品和服務競爭向提供解決方案競爭轉變。戴爾公司以自己性能優(yōu)異的全線產(chǎn)品與按需定制的各類解決方案積極參與了國內多家省級電力企業(yè)的大規(guī)模信息系統(tǒng)建設。從服務器、存儲設施、交換設備、光纖存儲等企業(yè)級系統(tǒng)解決方案，到多種款式的筆記本、臺式機和工作站等客戶端產(chǎn)品，戴爾的全線產(chǎn)品已經(jīng)在發(fā)電、輸電、配電、電力營銷等四大核心領域得到了廣泛的，承擔了諸如辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、調度系統(tǒng)、農(nóng)電系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、輸配自動化系統(tǒng)、能量管理系統(tǒng)等多類電力主流系統(tǒng)的建設重任。
解決方案式營銷要求企業(yè)針對顧客的問題感知，幫助客戶正確地識別需求，為顧客解決問題，最終實現(xiàn)顧客滿意。在解決方案中，客戶的需求是第一位的，怎么識別問題、幫助客戶認識并解決問題、壓制用戶的某些問題認知成了營銷成功的關鍵。
霍金斯在《消費者行為學》中對問題認知的定義是：問題認知是消費者的理想狀態(tài)與實際狀態(tài)之間的差距達到一定程度，并足以激發(fā)消費決策過程的結果。但是對于以提供解決方案為目的的企業(yè)而言，對問題認知的理解不再局限于顧客消費之前對需求的問題認知，它還包括在購買和使用解決方案的過程中顧客滿意的問題認知，以及對企業(yè)自身進行解決方案式營銷的過程中的問題認知。
一、基于顧客需求的問題認知與解決方案的關系
需求問題認知是顧客決策過程的第一階段，導致問題認知的是顧客所感知到的實際狀況而非客觀的實際狀況。當顧客的理想狀態(tài)與他們所察覺到的實際狀態(tài)有差別時，問題認知便產(chǎn)生。顧客面對某一特定問題的所愿意采取的具體行動取決于兩個因素：①理想狀態(tài)與實際狀態(tài)之間差距的大小；②問題的相對重要性。
對于企業(yè)而言，為了說服顧客能夠購買自己解決方案，不僅要使顧客意識到問題的存在和問題的重要性，而且還要使他們相信企業(yè)所提供解決方案能夠切實解決問題。因此，實現(xiàn)解決方案式營銷首先要關注問題認知的四個方面：①弄清顧客面臨的問題是什么；②問題的應對，即如何運用解決方案來解決這些問題；③幫助顧客認識問題，激發(fā)顧客的問題認知；④在有些情況下需要壓制顧客的部分問題認知。
識別顧客的問題是解決方案式營銷的第一步，識別問題包括三個方面：①顧客心中的理想狀態(tài)；②顧客所能感知到的實際狀態(tài)；③理想狀態(tài)與實際狀態(tài)之間的差距對于顧客的重要性程度。一旦某個顧客問題被識別，企業(yè)就要立即制定營銷組合方案來解決這些問題。每個企業(yè)都必須了解它能夠解決消費者哪些問題，哪些消費者有些類似問題，以及這些問題發(fā)生的條件。
在解決方案式營銷中，對企業(yè)來說非常重要的一點就是：要在問題發(fā)生之前就主動去激發(fā)消費者對問題的認知，主動幫助消費者能夠在潛在問題暴露之前就意識到這些問題并解決問題。企業(yè)可以通過改變消費者對理想狀態(tài)或現(xiàn)實狀態(tài)的認識來二者間的差距的大??；或者影響消費者對現(xiàn)有差距重要性的認識來達成營銷目的。
二、基于顧客滿意的問題認知與解決方案的關系
顧客滿意是指顧客通過對產(chǎn)品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意對企業(yè)來講至關重要，良好的服務、最大限度地使顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，才能贏得顧客忠誠，顧客才可能持續(xù)購買，成為忠誠顧客，企業(yè)才能持續(xù)贏利。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。
購買者對購買的滿意程度同樣取決于最初的期望水平和實際感知水平，是基于購買者在購買與使用產(chǎn)品和服務的過程中對問題的認知。購買者對一項購買的整體滿意既包括購買過程的滿意，如決策信息可獲性和實際的購買體驗，也可包括對所購服務、產(chǎn)品本身的滿意。對于以解決方案為中心的營銷人員來說，必須要考慮三個過程：①顧客購買解決方案和產(chǎn)品的過程；②為顧客提供解決方案的過程；③顧客通過實施解決方案解決問題的過程。在充分掌握這三個過程中顧客所期望的理想狀態(tài)與顧客所能夠覺察到的現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距大小和重要性程度是實現(xiàn)顧客滿意的關鍵。
創(chuàng)造滿意的顧客對解決方案和產(chǎn)品績效和促銷訴求的確定均具有重要的意義，“不滿意”是由期望水平和實際感知的差別所決定，夸大和不實際的宣傳應當盡量避免，因為這樣做會促進消費者期望水平的上升，最終導致不滿。對營銷人員來說必須在對宣傳和對產(chǎn)品品質的現(xiàn)實評價之間找到平衡點。創(chuàng)造滿意顧客是必須的，企業(yè)還應創(chuàng)造忠誠顧客或品牌忠誠性顧客為目標。創(chuàng)造忠誠顧客，要求企業(yè)提供的解決方案能滿足或超出其預期，甚至必須使顧客相信，企業(yè)是在公正的對待他們并且在一定程度上關心他們的長遠福利。
三、基于自身的認知與執(zhí)行解決方案的關系
在發(fā)現(xiàn)目標用戶需求的問題、激發(fā)用戶對問題的認知之后，擺在企業(yè)面前最關鍵的問題就是通過如何提供基于目標用戶的需求的解決方案，實現(xiàn)顧客滿意，創(chuàng)造忠誠顧客。企業(yè)在提供解決方案的過程中，必然會遇到各種各樣的問題。只有通過自己的能力努力解決這些內在問題，才能提供完整的解決方案，使顧客滿意。這些問題包括：目標用戶需求的問題是什么？我們應該幫助目標用戶認知什么問題？我們實際上能夠幫助他們認知什么問題？目標用戶需要我們提供怎樣的解決方案？實際上能夠給用戶提供什么樣的解決方案？用戶對解決方案產(chǎn)生什么樣的效果會感到滿意？實際上我們能不能達到這樣的滿意水平？這些問題都源于理想狀態(tài)與自身的實際情況的差距，企業(yè)必須具備發(fā)現(xiàn)差距、原因、解決問題的能力。只有在執(zhí)行過程中將大大小小、各種各樣的問題予以解決，才能夠確保自己能夠向客戶提供能切實解決問題的方案，為顧客創(chuàng)造更大的價值。
這些需要解決的內在的問題可能涉及到產(chǎn)品開發(fā)與改進、分銷渠道的變更、價格或廣告創(chuàng)意的改變等多個方面。為了有效率、有效果的解決這些問題，需要通過高度貼近于市場的高效率的組織機制，實現(xiàn)各職能部門和各管理團隊之間的完美協(xié)調，利用組織在經(jīng)營過程中通過所積累起來的知識、技術、技能，成功地將完整的解決方案提供給自己的客戶。
在通過向顧客提供解決方案、傳遞卓越的價值的過程中積累更多有價值的顧客消費知識和解決問題的知識，提煉出更多的更有效地認知并解決目標用戶需求問題的技術和技能，從而進一步加強和提高企業(yè)提供解決方案的能力。解決方案能力的提高又使得公司能夠更準確、更動態(tài)性地感知到顧客新的需求問題，積極主動地為顧客激發(fā)新的問題，從而形成新一輪的為顧客提供解決方案和傳遞卓越價值的良性循環(huán)。這種良性循環(huán)的本質在于通過向顧客傳遞卓越的價值，將顧客命運和企業(yè)自身的命運緊密聯(lián)系在一起，形成互相依靠、互相合作、互相信任的伙伴關系，降低顧客的價格敏感度，從而形成穩(wěn)定、連續(xù)、忠誠的顧客群。
四、基于問題認知培育企業(yè)核心能力
感知到目標用戶和競爭對手沒有覺察到的問題，激發(fā)用戶對問題的認知，為用戶提供高質量的解決方案，給顧客帶來高于期望水平的效果，并使競爭對手難以模仿是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。世界上最卓越的公司就能夠將自己長期生存和過程中形成的“基于客戶價值的追求和以人為本的人性化價值觀”融入到組織行為中，并一直融入到每位員工具體行為的基礎層面上，不斷的通過學習、創(chuàng)造，積累知識、提高技術和技能，使各種問題得到解決，確保顧客最終價值的實現(xiàn)，從而培育出自己獨有而競爭對手所無法模仿的核心能力?；谶@樣的核心能力使自己能夠在市場上一次又一次的為不同的顧客提供最有價值的解決方案，在通過提供的由各種高價值的解決方案過程中形成一整套解決方案體系，在解決方案體系中打造自己的核心競爭力。
企業(yè)所提供的解決方案的績效水平是企業(yè)積累的知識、技術、技能的直接體現(xiàn)，而問題的認知與解決能力是解決方案的基礎。因此，作為一個公司要想實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，必須不斷的通過提供解決方案的過程來提高問題認知與解決能力，在問題的認知與解決中積累企業(yè)的知識、提煉企業(yè)的技術和技能，并進一步提高企業(yè)對知識、技術、技能的組織學習與創(chuàng)造能力，從而培育企業(yè)的核心能力。培育企業(yè)的以組織學習、創(chuàng)造為基礎的核心能力，又反過來進一步促進企業(yè)積累知識，提高認知問題、解決問題的能力，使企業(yè)能為顧客提供更有價值的解決方案。最終形成問題認知、解決方案、知識積累與核心能力相互促進的良性循環(huán)。
[1] 霍金斯等．消費者行為學[M]．北京:機械出版社，2003.
[2] 菲利浦·科特勒.營銷管理[M]．上海:上海人民出版社，2003.
聯(lián)想數(shù)字“云”醫(yī)院解決方案，是高度集成、高度整合的一體化解決方案。聯(lián)想以業(yè)界最完整的端到端全價值鏈產(chǎn)品覆蓋，將醫(yī)院的桌面系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)以及網(wǎng)絡系統(tǒng)進行融合，形成一套完整的基礎架構解決方案。在此基礎之上，結合用戶的實際需求，形成了聯(lián)想醫(yī)院桌面云解決方案、聯(lián)想移動醫(yī)療解決方案、聯(lián)想遠程醫(yī)療解決方案、聯(lián)想數(shù)字化醫(yī)院云中心解決方案等一系列的專屬定制方案。
近年來，全球數(shù)據(jù)中心管理者的視線，已經(jīng)從過去只注重投資和維護，轉而投向更多的存在于數(shù)據(jù)中心生命周期的關注點。完善的規(guī)劃、完美的產(chǎn)品和完備的管理，是未來數(shù)據(jù)中心發(fā)展的關鍵因素。而在幫助管理者們構建和實現(xiàn)其理想的數(shù)據(jù)中心的過程中，泛達是最好的合作伙伴，會提供豐富的產(chǎn)品和服務來滿足這些方面的要求。
知道泛達的人都會將其認定為布線廠商，而它的產(chǎn)品和解決方案遠非“布線”可以概括的，從通常講的布線到機柜、機架、槽道槽架再到標簽標識，還有接地系統(tǒng)等，泛達全部可以提供相應的產(chǎn)品和解決方案，所以美國泛達大中華區(qū)總監(jiān)袁晟中將其定義為物理層基礎設備提供商。
泛達在數(shù)據(jù)中心基礎設備的高性能解決方案方面擁有超過50年的設計開發(fā)經(jīng)驗，并堅持業(yè)界最高的產(chǎn)品質量標準，由于具備充分的數(shù)據(jù)中心最佳實踐經(jīng)驗，使得泛達的數(shù)萬種網(wǎng)絡產(chǎn)品能構建出適合不同數(shù)據(jù)中心的完美解決方案以滿足客戶的需求。多年來，泛達與業(yè)界多家領軍企業(yè)結盟成為技術合作伙伴，因此其網(wǎng)絡產(chǎn)品始終站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，完全可以應對未來數(shù)據(jù)中心發(fā)展帶來的變化。
在當今社會主義市場經(jīng)濟格局不斷變化與調整的過程中，關于市場競爭的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)發(fā)生了質的改變。工業(yè)自動化企業(yè)的經(jīng)營模式已從自我封閉式完成生產(chǎn)制造，逐漸轉變?yōu)榭蛻舻男枨蟛抛鳛樯a(chǎn)的目標。自動化企業(yè)如何在這樣的環(huán)境中脫穎而出，創(chuàng)新發(fā)展，迫切需要企業(yè)在經(jīng)營模式和銷售策略上進行突破性的變革。努力調整企業(yè)運行模式，將企業(yè)從生產(chǎn)計劃型，過渡到市場營銷型，再轉變?yōu)槭袌鼋?jīng)營型。
在工業(yè)自動化企業(yè)經(jīng)營模式改變的同時，企業(yè)的銷售模式也在調整。之前，計劃型工業(yè)企業(yè)的銷售方式是企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就提供這些產(chǎn)品讓客戶選擇。產(chǎn)品滿足客戶要求就努力使客戶選擇自己的產(chǎn)品，若不能滿足客戶要求，只好眼看著客戶流失。生產(chǎn)型工業(yè)企業(yè)從不關注自己的產(chǎn)品在市場上是否有競爭力，生產(chǎn)的過程與市場的需求是分離的。而現(xiàn)代經(jīng)營型工業(yè)自動化企業(yè)中，在提供給客戶基本產(chǎn)品類型的同時，銷售工程師們希望了解客戶最終需要什么產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品能夠滿足客戶要求？企業(yè)按照客戶的要求對產(chǎn)品進行性能上的改進和技術上的創(chuàng)新，將客戶的需要和解決需要的方案送到客戶手中。同時，企業(yè)通過現(xiàn)代化的傳播方式，比如:網(wǎng)絡、媒體、手機、展銷會等各種方式進行市場推廣，讓企業(yè)能夠在客戶需求變化之前就預知變化的方向，逐漸形成一種以客戶需要為中心的價值創(chuàng)造體系。
現(xiàn)代工業(yè)自動化企業(yè)的營銷模式之一：給客戶提供解決方案。在信息化、網(wǎng)絡化社會已經(jīng)到來的現(xiàn)代社會，科學技術日益發(fā)達，生產(chǎn)手段極其先進，不同企業(yè)生產(chǎn)的同類或近似產(chǎn)品，其設計、制造、質量、技術水平等不相上下，產(chǎn)品的屬性如品質、功能、特性等方面的差異較小。客戶在選擇產(chǎn)品時不再只依據(jù)商品的有形屬性，而在很大程度上取決于商品的無形屬性的一面。這就要求與客戶直接接觸的銷售工程師具備較強的專業(yè)技術知識和應變能力，不但對本企業(yè)產(chǎn)品的工作原理和性能指標充分了解，還需要了解同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品的性能指標和價格定位?，F(xiàn)在的客戶在選擇工業(yè)檢測和控制儀器時，不再是提供簡單的型號和要求，而是直接提出將要實現(xiàn)的工藝流程或需要完成的各項檢測數(shù)據(jù)，希望銷售工程師給出一個最終滿足要求的解決方案，在此基礎上再提出配套產(chǎn)品的型號和性能方案?？蛻舯葘鉀Q方案后，選擇采用何種產(chǎn)品和工藝要求，客戶也會在選用配套產(chǎn)品時，進行不同品牌產(chǎn)品性能和價格比較。市場的轉變和客戶的需求，把企業(yè)之間低層次競爭引向更高層次的競爭領域。企業(yè)不僅通過加強質量保證體系，改善售前、售中、售后服務的方式，努力提高企業(yè)的服務水準。更重要的是，各個企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，因時制宜，采取不同的形式、方法和手段，以便更好地服務于客戶。這就要求工業(yè)企業(yè)的銷售工程師不僅有高的專業(yè)知識，而且要全面的了解市場產(chǎn)品性價比，通過差異化服務來創(chuàng)造可持續(xù)的競爭力，在給予客戶幫助的同時贏得客戶的信任，從而贏得客戶的訂單。
現(xiàn)代自動化企業(yè)營銷模式之二：銷售決定生產(chǎn)方向。銷售工程師在銷售的過程中也密切關注客戶的需要，關注自己的產(chǎn)品在市場上的競爭力。將客戶所需的產(chǎn)品信息（要求）反饋到企業(yè)的相關部門。企業(yè)通過銷售工程師獲取的市場信息，進行有效的分析和改進，及時做出業(yè)務調整盡快淘汰過時產(chǎn)品，保留并發(fā)展在市場上占優(yōu)勢的產(chǎn)品和業(yè)務。以市場的需求來確定生產(chǎn)的方向。企業(yè)要通過不斷循序漸進的改進提高產(chǎn)品的性能和質量，滿足不同用戶的要求。通過不斷的改進，以保證生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上具有較強的競爭力。以某儀表制造公司的銷售為例，銷售部接到客戶的咨詢，客戶提出需要監(jiān)測4米高儲存罐內的液體溫度和高度，同時要檢測進出罐體的管道內液體壓力，當壓力過大時能輸出報警信號和動作，希望公司銷售部門能制訂一個可行性方案，以及實施該方案所需檢測和控制的儀表，并給出合理的預算方案。銷售工程師一般會給出三套簡單方案：第一，只需現(xiàn)場顯示。第二，只是將各種檢測信號輸入控制室。第三，既現(xiàn)場顯示，同時將信號傳入控制室，并做出三套方案的合理預算。然后銷售工程師會進一步與客戶溝通，根據(jù)客戶提出的具體要求再進行分部調整，如果現(xiàn)有的產(chǎn)品不能滿足客戶需求，會將遇到的問題與技術和生產(chǎn)準備部門聯(lián)系解決方案，特為此客戶制訂滿足要求的產(chǎn)品，最終確定實際執(zhí)行方案。這樣合乎客戶需要的產(chǎn)品和價格方案被最終確定下來?？蛻舻玫搅藵M意的服務，我們也得到了滿意的客戶。
綜上所述，現(xiàn)今的銷售方式不再是簡單的產(chǎn)品推銷，而是向客戶推薦滿意的解決方案，就是在給客戶滿意的服務同時銷售滿足要求的合格產(chǎn)品?，F(xiàn)代的銷售工程師也要學會站在客戶的角度上分析和解決問題，不但要全面了解產(chǎn)品的性能和價格，同時具備為客戶制訂解決問題的能力?，F(xiàn)代工業(yè)自動化企業(yè)運營中，只有產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本，這也要求企業(yè)的銷售工程師始終保持對市場的敏感度。只有最先運用創(chuàng)新的商業(yè)思維，最先領悟先進的營銷模式，最先應用先進的科學技術，企業(yè)才會在激烈競爭的市場中立于不敗地位，成為同行業(yè)中的佼佼者。
參考文獻：
[1]陳春花：超越竟爭[M].機械工業(yè)出版社，2007年8月版
此次IBM的SmartCloud解決方案，首先可以幫助客戶快速部署云計算。比如，私有云解決方案SmartCloud Foundation。SmartCloud Foundation 產(chǎn)品組合含有基于數(shù)以千計 IBM 客戶項目和 IBM 管理日常數(shù)以百萬計云計算交易項目的開發(fā)經(jīng)驗的成套私有云功能。這一產(chǎn)品組合專門用來幫助入門級企業(yè)和高端客戶從頭開始快速部署私有云，或將其現(xiàn)在虛擬化系統(tǒng)轉型為高效的云計算平臺。這套方案包括IBM SmartCloud Entry解決方案、IBM SmartCloud Provisioning軟件以及IBM SmartCloud Monitiring。SmartCloud Application Service是一種新型的企業(yè)級PaaS，滿足客戶在云計算環(huán)境下開發(fā)、部署和管理企業(yè)應用的需求。
“2010年我們幫助2000家企業(yè)建設了私有云，今年會更多，我們在IBM公有云上每天有450萬筆交易，而且我們管理的SAP的用戶超過150萬……在這些基礎上，我們今天強調建設公有云的生態(tài)系統(tǒng)?！蓖鮿俸秸f。而這將破解公有云普遍面臨的缺乏應用問題。
二、教育中的矛盾性與工業(yè)設計的新理解
多年工作在教學一線的教師與學生交流得出的結論是，遼寧石油化工大學工業(yè)設計專業(yè)的學生，有少部分學生對此專業(yè)根本不喜歡，學習目的只是為了取得畢業(yè)證書，就業(yè)取向是其他方向，根本與設計無關。這使得教師對專業(yè)的培養(yǎng)計劃和自己的教學方式產(chǎn)生了矛盾。將這少部分學生作為教學過程中出現(xiàn)的一種現(xiàn)象來分析，工業(yè)設計到底要培養(yǎng)學生什么樣的生存能力？單純培養(yǎng)熟練的手繪能力和計算機技能是否合理？只為社會輸出專業(yè)設計人員是否真正有效？私人訂制式的培養(yǎng)模式和就業(yè)定位又是否可行？李一舟在《非你莫屬》節(jié)目中如是解釋，比如要解決喝水這個問題，如果是一般的設計師會給你設計一個杯子，杯子可以做很多圖案和形狀，如果你是要做一個解渴或者一個盛水的容器，這時你會有很多的想法，盛水的容器不一定是個杯子，可以是個臺子或者別的方式，如果用設計方法學來解釋，它是提供為你解渴的一種體驗、一種方式和一種解決方案。也就是說工業(yè)設計提供的是方法、體驗、方式和解決方案的一種服務。[3]這樣大家就不難理解“設計就是創(chuàng)新，設計是追求新的可能”的意義所在了。傳統(tǒng)式的教育強調和要求教師上好每一門課程，學生單獨練好一門技能，這樣并不能滿足生源多層次、學生個性化的特點，使得大學生教育工作的廣泛性與深入性成為一對矛盾。部分學生由于美術基礎弱，在長期的學習中自信心受到打擊，導致心理受挫，對專業(yè)的學習產(chǎn)生了抵觸情緒，惡性循環(huán)。[4]工業(yè)設計提供的是方法、體驗、方式和解決方案的一種服務，不管學生將來從事什么方向的職業(yè)，學生所掌握的是對創(chuàng)新服務的理解，為解決問題提供一種合理的、有創(chuàng)新意識的方法。作為一名產(chǎn)品設計師，他的設計就是為客戶提供一項新的服務，針對不同的客戶，這種服務可能是一個新的產(chǎn)品、一個新的理念或者是一個新的方法，不管學生將來是作為一名設計師還是銷售顧問甚至其他職業(yè)，關鍵是要學會解決問題的方式，讓客戶有一個全新的體驗。[5]設計就是在服務，學會服務就會在自己的崗位上做得很出色。
三、“非你莫屬”式的就業(yè)定位
工業(yè)設計就業(yè)不是單一去設計一張漂亮的效果圖或是設計一件具體的產(chǎn)品。百度需要招聘一名產(chǎn)品設計師，請問百度的產(chǎn)品是什么？是電視還是冰箱？顯然都不是，百度是做互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的，百度的產(chǎn)品設計就是提供一種新的互聯(lián)網(wǎng)服務。作為學設計的學生優(yōu)勢就是善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和提出有效方案來解決問題。李一舟在節(jié)目中列舉了曾在諾基亞研究所實習時做過的一個關于設計農(nóng)村手機的案例，針對他們的需求發(fā)現(xiàn)幾種情況，農(nóng)民工來到城市之后或孩子長大離開家鄉(xiāng)之后，父母在農(nóng)村怎么使用手機與他們聯(lián)系，一般的農(nóng)民在家使用一部手機，而用多個SIM卡這種方式，還有就是把手機當成固話在使用，只打電話但不發(fā)短信。針對農(nóng)村人的習慣做了一些原形的開發(fā)和設計。上面簡述了一個設計開發(fā)過程，整個過程需要切身處地去研究和分析，得出真實有用的結論。李一舟在面對各行各業(yè)高層主管的提問時能對答如流，并能主動利用設計方法論去分析各家企業(yè)的優(yōu)勢與不足，不管是360還是咖啡之翼，特別是一些體驗式產(chǎn)品，讓大家對這個學工業(yè)設計的學生刮目相看，他得到了全場留燈，所有老板高薪搶著要聘請這位學工業(yè)設計專業(yè)的學生。最終，李一舟成功與SOHO中國簽訂就業(yè)方向。上述案例解開了設計教育與設計就業(yè)間的矛盾，并為設計教育和就業(yè)提供了一個新的思路和定位，課題要注重學生的實踐性，拓寬解決問題的思路，在體驗中尋求解決問題的方法，在方法中還原新的體驗方式。學生通過一次一次的課題訓練，學會主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，為解決問題提供更合理的方式方法。只有這樣，才能在多樣化的經(jīng)濟社會中被認可，順利找到自己的一席之位。
在會現(xiàn)場，Polycom集中展示了多款全新解決方案，包括CloudAXIS云跨界平臺，Polycom移動視頻最新應用及Group系列等。其中，CloudAXIS云平臺可實現(xiàn)企業(yè)間或企業(yè)與個人的實時協(xié)作，為公有云和私有云的部署提供高質量、兼容性強且具備高可靠性和安全性的接入方式，使企業(yè)（B2B）或個人（B2C）用戶均可實現(xiàn)企業(yè)級視頻協(xié)作；實時移動解決方案支持所有設備、操作系統(tǒng)、協(xié)議和網(wǎng)絡，隨著4G時代的來臨以及越來越多的員工在工作中使用移動設備，醫(yī)療、教育、政府、制造和金融等行業(yè)用戶或個人，都可以方便地使用視頻相互連接；而Group系列獨特的智能飛屏（SmartPairing）技術還可以讓用戶通過自己的平板電腦來啟動和管理視頻通話，其易用性為視頻協(xié)作確立了新的業(yè)界標準。
