時間：2023-03-30 11:38:06
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參與本次研究的護理人員均為我院女性護理人員，共4名，最小年齡22歲，最大年齡37歲，平均年齡(27．5±5．3)歲;學(xué)歷:中專學(xué)歷0名、?？茖W(xué)歷4名、大學(xué)及以上0名;職稱:護士2名、護師1名、主管護師1名。
1．2方法
統(tǒng)一護理人員對基礎(chǔ)護理的認(rèn)識。一是加強基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，通過開展小組討論和專題講座形式對護理人員進行統(tǒng)一學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓護理人員領(lǐng)悟基礎(chǔ)護理的基本內(nèi)容以及護理工作對患者的重要性。二是實踐學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)理論知識后，要求護理人員結(jié)合實際護理工作，將理論知識融入到實際護理工作中，護理隊伍主管統(tǒng)一考核護理人員踐行優(yōu)質(zhì)護理理念及理論知識情況。
1．3統(tǒng)計學(xué)分析
統(tǒng)計數(shù)據(jù)均使用SPSS16．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計量資料使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，計數(shù)資料使用頻數(shù)和率(%)表示。計數(shù)資料使用x2檢驗，計量資料和組間比使用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護理人員的護理技能得分、疾病知識知曉程度得分顯著提高，護理技能得分、疾病知識知曉程度與實施前的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，分別對80例患者的護理服務(wù)，出現(xiàn)護理差錯的幾率分別為26．25%和3．75%，患者滿意度分別為78．75%、98．75%，護理前后出現(xiàn)的護理差錯幾率與滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
通過臨床觀察分析，觀察組患者術(shù)前有焦慮情緒者28例（87.5%），術(shù)后降至17例（53.1%），術(shù)前、術(shù)后相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；兩組患者術(shù)后焦慮情緒比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
手術(shù)患者易表現(xiàn)為悲觀失望、自我感覺欠佳、睡眠障礙、對日常生活不感興趣、活動減少，有的患者會產(chǎn)生自殺意念，甚至出現(xiàn)自殺行為；多見于乳腺切除術(shù)、顏面手術(shù)、眼球摘除術(shù)、甲狀腺切除術(shù)、絕育術(shù)、子宮全切術(shù)、卵巢術(shù)、摘除術(shù)、腸切除術(shù)、截肢等，患者因術(shù)后容貌受到影響、軀體的完整性遭到破壞，或生理功能受到影響而出現(xiàn)抑郁、焦慮等不良情緒。生殖器官手術(shù)的患者可出現(xiàn)心理障礙和障礙，患者擔(dān)心影響夫妻關(guān)系和家庭生活，隔絕狀態(tài)而產(chǎn)生“感覺被剝奪感”的心理反應(yīng)。四肢手術(shù)后不能行走運動的患者，易產(chǎn)生自卑、依賴、無能的心理反應(yīng)。以上患者術(shù)后可能變?yōu)椤靶睦韨麣堈摺?，其均需要廣泛的社會支持，包括個人、家庭、團體與社會綜合進行心理干預(yù)。
選取我院婦科2012年6月—2014年12月采取腹腔鏡手術(shù)患者172例為研究對象，排除手術(shù)過程不順利患者、心腦血管疾病患者，依照護理模式的不同分為觀察組和對照組各86例，觀察組患者年齡（44．8±16．4）歲，子宮肌瘤26例，卵巢管囊腫6例，卵巢囊腫24例，異位妊娠22例，宮頸癌前病變4例，子宮腺肌病4例。對照組患者年齡（46．1±16．3）歲，子肌宮瘤26例，卵巢管囊腫9例，卵巢囊腫21例，異位妊娠23例，宮頸癌前病變3例，子宮腺肌病4例，二組患者年齡、癥狀等資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0．05。
1．2方法
給予對照組患者常規(guī)護理干預(yù)和健康宣傳教育工作，術(shù)前協(xié)助患者例行健康檢查，告知患者相關(guān)疾病知識、并發(fā)癥情況等。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，包括以下幾方面。在術(shù)前護理中，接受手術(shù)患者會存在一定程度緊張、焦慮等保有量情緒，責(zé)任護理人員主動與患者進行交流，分析患者心理變化，采用合適的語言鼓勵、安慰患者，有針對性的解答患者及其家屬提出的問題，消除患者恐懼心理，使患者得到安全感，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在準(zhǔn)備工作中，教會患者清洗臍窩污垢，保證患者具有足夠的睡眠，必要時可以給予鎮(zhèn)定劑。術(shù)中護理。在術(shù)中護理中，調(diào)好手術(shù)室溫度，整理手術(shù)器械，給患者皮膚消毒，通過語言等安撫患者，協(xié)助醫(yī)生手段手術(shù)時間。術(shù)中注意監(jiān)測患者心電圖變化，發(fā)現(xiàn)異常機制告知醫(yī)生。術(shù)后護理。為患者安排還手術(shù)病床，保持病房的干凈整潔，減少人員走動，保持室內(nèi)溫度室溫和濕度，定期對病房修善，注意保持床單整潔，為患者營造安靜、舒適的環(huán)境。術(shù)后嚴(yán)密監(jiān)測患者生命體征、疼痛程度等，維持血樣飽和度，避免出現(xiàn)高碳酸血癥，患者取枕平臥位，代患者清醒后改為半臥位。在并發(fā)癥的護理中，術(shù)后患者會感到切口以及肩部疼痛感，針對疼痛難以忍受患者給予止痛藥物治療，適當(dāng)按摩疼痛肩部，指導(dǎo)患者采用深呼吸緩解疼痛癥狀。在切口護理中，保持其干燥，切口滲血，立刻進行細(xì)菌培養(yǎng)，并采用相應(yīng)的抗菌藥物治療，注意觀察患者尿量變化。在引流管護理中，護理人員保證引流管的通暢，注意觀察引流量顏色，及時更換敷料。尿管拔出后，及時指導(dǎo)患者下床休息。協(xié)助患者翻身，及時清理呼吸道分泌物。及時清理消毒留置尿管，以免引起感染。在飲食指導(dǎo)中，術(shù)后6h禁食，代患者恢復(fù)腸蠕動功能后可以先食用流質(zhì)食物，嚴(yán)禁患者食用豆制類食物，腸排氣后鼓勵患者食用高熱量食物，排便后，飲食可以恢復(fù)到正常飲食，多食用高蛋白高纖維食物，以免出現(xiàn)便秘。
1．3觀察指標(biāo)
觀察二組患者情緒變化情況、疼痛變化、依從性以及腸鳴音回復(fù)時間等?；颊咔榫w變化采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評價，患者疼痛情況采用視覺模擬評分法（VAS）評價，得分越高患者情緒、疼痛情況越嚴(yán)重。依從性評價：患者完全接受醫(yī)護人員制定醫(yī)護方案，完成整個過程為依從性好；患者部分接受護理措施為部分依從；患者不配合醫(yī)護人員工作為不依從。1．4統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計軟件計量資料，患者抑郁SDS評分、焦慮SAS評分、疼痛評分、腸鳴音回復(fù)時間以及下床活動時間等以珚x±s表示，計量資料采用t檢驗，患者依從性采用計數(shù)資料表示，采用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0．05。
2結(jié)果
2．1患者情緒變化分析
護理前，二組患者抑郁和焦慮評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時間的護理，二組患者抑郁焦慮評分均明顯下降，觀察組患者抑郁SDS評分（36．19±4．37）和SAS評分（36．37±5．94）明顯低于對照組SDS評分（47．62±7．18）和SAS評分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
經(jīng)過一段時間的護理，觀察組患者術(shù)后2h，術(shù)后1、3、5d疼痛程度VAS評分均明顯低于對照組，P＜0．05。
2．3患者恢復(fù)情況比較
觀察組患者腸鳴音恢復(fù)時間、下床活動時間以及住院時間等明顯短于對照組，P＜0．05。
2．4患者依從性比較
護理前，觀察組患者依從性與對照組差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時間護理，觀察組患者依從性明顯高于對照組，P＜0．05。
3討論
重癥監(jiān)護室（intensivecareunit，ICU）屬于呼吸內(nèi)科，有呼吸機16臺，護士26名，均為女性，醫(yī)生6名，護士長1名?？剖?0％的住院病人平均年齡60歲以上，年齡偏高，病情嚴(yán)重，對護理技術(shù)水平及科室醫(yī)療設(shè)備要求高。
1．2對象與方法
1．2．1對象
一部分為病人，在2012年12月—2013年12月每月隨機選取90名ICU的住院病人，共計720例。納入標(biāo)準(zhǔn)：所選擇病人均意識清楚，無精神系統(tǒng)疾病，能正確表達(dá)自己的需求及意愿。另一部分為ICU的全體護士，共計26人。納入標(biāo)準(zhǔn)為：在本研究期間科室護士無任何變動，無休病假、產(chǎn)假、離職和新聘用人員。
1．2．2方法
1．2．2．1干預(yù)方法
本研究從2011年9月開始至2012年9月結(jié)束，在1年的研究期間分為3個階段進行，每個階段進行4個月。第一階段：學(xué)習(xí)和培訓(xùn)階段，制定護理理念，講究護理服務(wù)藝術(shù)，樹立服務(wù)品牌，實行人性化服務(wù)。第二階段：試運行階段，首先在呼吸ICU試行，通過4個月的實施，歸納總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，修正和完善方案。狠抓護理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護士行為準(zhǔn)則，修訂護士專業(yè)知識和技能考核條例。第三階段：進行全醫(yī)院推廣階段，全院工作人員集思廣益，提出創(chuàng)新性思想，進一步完善方案。在護理服務(wù)文化建設(shè)前后在每個病房每月隨機抽取病人及家屬滿意度問卷調(diào)查，我科室自行設(shè)計問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括病區(qū)環(huán)境及氛圍、護士職業(yè)素質(zhì)、病區(qū)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的內(nèi)容，其中實施護理服務(wù)文化建設(shè)前抽取住院病人問卷調(diào)查360份（每月90份），實施護理服務(wù)文化建設(shè)后抽取住院病人問卷調(diào)查360份（每月90份），所有護士在護理服務(wù)建設(shè)前后每月均參加“三基”理論和操作考試，每季度參加護理質(zhì)量考核，分別統(tǒng)計“三基”理論、操作以及護理質(zhì)量考核成績。
1．2．2．2統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS17．0軟件進行統(tǒng)計分析，采用t檢驗，以P＜00．5為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2護理服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容
2．1更新護理服務(wù)意識和觀念
護理服務(wù)文化是醫(yī)院文化的重要組成部分。隨著疾病復(fù)雜性與病人健康觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)治療和護理服務(wù)模式發(fā)生變化，為了適應(yīng)這種變化，在護理服務(wù)文化建設(shè)活動中，需要更新護理人員的服務(wù)意識和觀念，激發(fā)護士的工作熱情和激情，建立一種全新的、具有凝聚力的護理服務(wù)文化。更新護理服務(wù)意識和觀念需要將過去病人求醫(yī)院的思想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在將病人當(dāng)做親人、朋友的思想。科室通過護士座談會，護士交心會等活動形式，利用全新的服務(wù)理念引導(dǎo)護士思維方式的轉(zhuǎn)變，建立“一切以病人為中心”；將病人的舒適和滿意作為出發(fā)點和落腳點；將“要我做”的思想觀念轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”；確立“病人舒心、病人滿意、病人健康是我們的共同心愿”的新型護理服務(wù)意識和觀念。
2．2強化護士形象，樹立服務(wù)品牌
護士形象是社會公眾對護士的感知印象，是護士在護理服務(wù)文化的社會表現(xiàn)和社會評價?？剖易o士通過積極學(xué)習(xí)護士服務(wù)禮儀手冊，在日常工作中規(guī)范行為禮儀，強化形象。科室對護士儀容儀表有嚴(yán)格的規(guī)定和要求，如在工作期間要求護士穿工作服；護士帽統(tǒng)一用發(fā)夾別??；嚴(yán)禁上班期間戴耳環(huán)、手鐲和戒指；衣著整潔；舉止穩(wěn)重；儀表端莊強化護士形象；樹立良好服務(wù)品牌。
2．3實行人性化護理服務(wù)
隨著人類社會文明的不斷進步，人文關(guān)懷成為醫(yī)院管理的一個重要內(nèi)容，因此，樹立以“人文關(guān)懷”為理念的人性化護理服務(wù)具有重要的意義。人性化服務(wù)理念是實現(xiàn)病人從住院到出院的全過程得到護士的全方位護理服務(wù)。人性化服務(wù)的核心理念是“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”，在護理服務(wù)過程中護士始終以病人健康為中心，對病人態(tài)度和藹、耐心傾聽、熱情幫助，主動疏導(dǎo)病人心理、及時了解病人需求，讓病人得到貼心的服務(wù)，讓家屬放心滿意，實現(xiàn)真正的人性化服務(wù)。
2．4建立特色重癥監(jiān)護護理服務(wù)
ICU護士責(zé)任重大，承擔(dān)著危重病人搶救及監(jiān)護工作的重責(zé)，護士的護理技術(shù)水平和質(zhì)量直接關(guān)系病人的生命安危，因此ICU做好重癥病人的急救和監(jiān)護護理工作尤為重要?？剖彝ㄟ^建立特色急救和重癥監(jiān)護護理服務(wù)，為重癥病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如護士應(yīng)定期參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識和操作技術(shù)，解決重癥病人病情嚴(yán)重、病癥復(fù)雜等難題；重癥病人容易被感染，因此做好ICU無菌管理尤為重要，如對醫(yī)療器械（手術(shù)刀、手術(shù)鉗、霧化器、呼吸機等）要做好消毒滅菌工作，護士的雙手需要在操作前后進行清潔，嚴(yán)格控制外來人員隨意進出監(jiān)護室。2．5提高護理人員的職業(yè)素質(zhì)ICU接受治療的病人病情復(fù)雜及難治療，護士工作量繁重，因此需要護士不斷提高自己的專業(yè)理論水平和操作技術(shù)水平才能最大限度地滿足病人的需求。護理服務(wù)文化建設(shè)可以提高護士的專業(yè)知識素養(yǎng)和職業(yè)技能操作水平，使護理文化建設(shè)的理論知識應(yīng)用到實踐當(dāng)中去，真正實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合?？剖彝ㄟ^以下方式加強護理服務(wù)建設(shè)從而提高護士專業(yè)素質(zhì)：定期對護士專業(yè)理論和技能操作進行考核；鼓勵護士積極參加繼續(xù)教育，提高其專業(yè)知識儲備量；評選“優(yōu)秀護士”，進行榮譽激勵和經(jīng)濟獎勵，從而激發(fā)護士工作的熱情度和主動性。
3討論
3.1提高了護士的綜合素質(zhì)
實施護理服務(wù)文化的建設(shè)，一方面，從規(guī)章制度、紀(jì)律等方面規(guī)范了護理人員的言行舉止，使其注重護理禮儀，講究護理藝術(shù)，在護理過程中具有良好的儀表形象；另一方面，提高了護理人員的職業(yè)素質(zhì)，專業(yè)知識和操作技能有了明顯的提高，“三基”理論考試成績從建設(shè)前的88．45分提高至建設(shè)后的96．38分，操作考試成績從建設(shè)前的865．9分提高至建設(shè)后的95．28分，由此可見，護理服務(wù)文化建設(shè)對護士綜合素質(zhì)的提高具有很大的推動作用。
3.2提高了住院病人及家屬滿意度
在醫(yī)院護理工作人員始終以“病人為中心”，以“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念為準(zhǔn)則，使病人在舒適、親切的人性化護理服務(wù)環(huán)境中治療、康復(fù)。通過護理服務(wù)文化的建設(shè)，這項工作得到了病人及家屬的認(rèn)可，科室病人及家屬對護理滿意度也有了明顯的提高，從過去的88．12％提高至96．69％，這是對護士護理服務(wù)工作的進一步肯定。
3.3提高了護理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平
護理服務(wù)質(zhì)量是護士為病人提供護理技術(shù)水平和生活服務(wù)效果的程度，護理技術(shù)水平?jīng)Q定護理質(zhì)量水平，提高護士技術(shù)操作水平和技能熟練程度，對于提高護理質(zhì)量，減輕病人疼痛，提高病人及家屬滿意度具有重要意義?？剖彝ㄟ^加強護理服務(wù)文化建設(shè)，護理質(zhì)量有了明顯提高，從建設(shè)前的89．38分提升至建設(shè)后的95．88分，病人及家屬滿意度從建設(shè)前的88．12％提高至建設(shè)后的96．69％，在今后的日常工作中不斷加強專業(yè)技術(shù)操作訓(xùn)練，定期進行專業(yè)理論知識和技能考核，不斷提高理論知識和技術(shù)水平，最大限度地滿足病人及家屬對護理服務(wù)的需求。
選擇2012年1月—2013年10月我院婦產(chǎn)科收治的產(chǎn)婦共88例，按隨機數(shù)字表法隨機分為對照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產(chǎn)婦35例，經(jīng)產(chǎn)婦9例；對照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產(chǎn)婦34例，經(jīng)產(chǎn)婦10例。2組產(chǎn)婦一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法
1.2.1對照組
采取傳統(tǒng)的普通常規(guī)護理模式進行護理。
1.2.2觀察組
給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式進行護理，具體措施如下。
①轉(zhuǎn)變護理服務(wù)觀念。
在傳統(tǒng)的常規(guī)功能制護理中，護士的工作主要以護士長排班，發(fā)藥、打針也是遵醫(yī)囑進行，其工作主動性和積極性較低，直接影響護理質(zhì)量及產(chǎn)婦滿意率。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作首先要求通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、討論等形式，轉(zhuǎn)變護理人員的護理觀念及言行，提高其護理工作中的主動意識，強調(diào)以患者為中心、全面為患者服務(wù)，以提高患者滿意度為護理工作目標(biāo)，全方位提升婦產(chǎn)科護理服務(wù)內(nèi)涵。
②提升護理人員整體素質(zhì)。
研究發(fā)現(xiàn)以往護理人員除了缺乏主動性和積極性外，還存在操作技能不嫻熟、責(zé)任不明確、對患者缺乏了解等現(xiàn)象。醫(yī)院需從制度、物質(zhì)等各層面深化優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)容和職責(zé)，通過定期的、規(guī)范化培訓(xùn)及操作技能訓(xùn)練，提高各級護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其熟練掌握相關(guān)臨床護理操作技能尤其是急救技能，為人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施提供保障。同時安排護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與貫徹《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》中的有關(guān)內(nèi)容，提高護理人員積極參與意識，全方位提高護理質(zhì)量。
③改造護理環(huán)境，創(chuàng)建溫馨病房。
保持病房和走廊的整潔、干凈、空氣清新，整齊擺放各種物品，為患者營造一個舒適、溫暖的住院環(huán)境。病房內(nèi)可適當(dāng)粘貼一些宣教的文字、圖片等，擺放一些指導(dǎo)性小冊子，讓產(chǎn)婦和家屬更多了解相關(guān)保健知識，緩解產(chǎn)婦焦慮、恐懼心理。護理人員每天微笑服務(wù)，定時更換被服、掃床，保持床單和物品整潔，衛(wèi)生間標(biāo)有一些防跌防滑、防止意外的安全溫馨提示，床頭設(shè)有護士呼叫燈。盡可能為產(chǎn)婦創(chuàng)造一個溫馨、整潔的病區(qū)環(huán)境，讓患者得到高質(zhì)量的護理服務(wù)。
④改變排班模式、優(yōu)化工作流程、落實各班責(zé)任。
改變以往功能制護理模式，結(jié)合科室具體情況重新制訂各班排班模式及工作流程，實施護士小組責(zé)任制護理模式，對患者從入院至出院、從治療至康復(fù)均提供連續(xù)的、全程的、無縫隙的規(guī)范護理服務(wù)。各護理小組內(nèi)根據(jù)護士個人能力、性格特點合理安排護理工作，高年資護理人員負(fù)責(zé)病情較復(fù)雜較重的患者，低年資護理人員負(fù)責(zé)病情較簡單較輕的患者。在患者較多的時候，酌情增加護理人員，以緩解緊張局面，避免出現(xiàn)護士手忙腳亂的情況，影響護理質(zhì)量。明確各小組、各護士的責(zé)任，通過明確的分工來修訂工作流程，規(guī)范工作秩序，使得整個護理工作忙而不亂、有條不紊地進行，確保優(yōu)質(zhì)護理貫穿整個護理過程，使患者得到最高質(zhì)量的服務(wù)。
⑤加強護患交流與溝通。
護理人員需加強與產(chǎn)婦的交流與溝通，通過交流了解產(chǎn)婦情況、文化程度、性格特點等，從而實行針對性的心理安慰與疏導(dǎo)，緩解和消除產(chǎn)婦焦慮、緊張、恐懼等負(fù)面情緒。同時講解相關(guān)分娩、康復(fù)知識，讓產(chǎn)婦充分意識到分娩是個正常的生理過程，消除其思想負(fù)擔(dān)，幫助產(chǎn)婦以積極、樂觀的心態(tài)順利度過分娩期與產(chǎn)褥期。
⑥實行績效考核制度。
通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使護理人員的工作評價變得更加公開、透明，根據(jù)護理人員的工作能力、工作量、護理質(zhì)量及患者的滿意度等作為考核指標(biāo)，將護理質(zhì)量與獎金發(fā)放相結(jié)合，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得。從而增強護理人員責(zé)任心、工作積極性和學(xué)習(xí)積極性，將護理人員的被動護理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，最終提高護理質(zhì)量、提升患者滿意度，使患者從中得到實惠。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組患者滿意率為97.72%，對照組滿意率為84.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.950，P=0.026）。觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.190，P=0.041）。觀察組護理質(zhì)量評分為（94.13±3.26）分，對照組為（87.94±2.88）分，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.279，P=0.000）
3討論
近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和進步，人們生活水平不斷提高、維權(quán)意識不斷增強，對醫(yī)療護理服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的要求也越來越高。這就需要對傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能制護理模式進行改革，使之向“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，以滿足社會和患者的醫(yī)療需求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的開展能有效提高醫(yī)院的綜合護理水平，減少醫(yī)患糾紛、縮短住院時間、降低患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時提高了患者護理滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式大大拓展了護理服務(wù)的內(nèi)容，首先要求護理人員通過加強自身素質(zhì)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其從以往被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，患者從來院、住院至出院得到全程連續(xù)的、無縫隙的、責(zé)任制整體護理，真正做到最大限度滿足患者需求、以患者為服務(wù)中心。盡管婦產(chǎn)科護理工作繁重、風(fēng)險高、壓力大，本文結(jié)果顯示，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式后，觀察組患者滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，此外觀察組護理質(zhì)量評分也較對照組有了明顯提高（P<0.05），取得了令人滿意的效果。我們認(rèn)為除了護理人員專業(yè)水平提高、責(zé)任心和主動意識增強外，有效的績效考核管理也發(fā)揮了很大作用，通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使得護理人員的責(zé)任心增強、工作和學(xué)習(xí)積極性明顯提高，護理質(zhì)量和患者滿意度得到提升，最終使得患者從中得到實惠。
2《社區(qū)與老年護理》授課時的技巧
《社區(qū)與老年護理》是社區(qū)健康服務(wù)的重要內(nèi)容。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式、健康觀的改變，人口老齡化，疾病譜的改變，醫(yī)療費用的增長，《社區(qū)與老年護理》已經(jīng)是一門非常重要的學(xué)科。但是此門課程內(nèi)容涉及面廣，條條框框較多，學(xué)起來比較枯燥無味，為了增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，采用了以下幾種技巧。
2.1提高教師的素質(zhì)及授課的吸引力
興趣是影響學(xué)生注意力集中和注意力穩(wěn)定的重要因素，興趣也是最好的老師，他是學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究知識的原動力，教師在教的過程中必須讓學(xué)生感到獲得知識是一種美好而有興趣的過程。所以教師在講每一節(jié)課時都應(yīng)該認(rèn)真?zhèn)湔n，同時注意儀表，授課時口齒清晰、充滿情感，幽默生動，課后隨時聽取學(xué)生的反應(yīng)，與學(xué)生保持良好關(guān)系。
2.2造良好課堂的氛圍
培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維營造一個既嚴(yán)肅又活潑的課堂氣氛，給學(xué)生自由發(fā)揮和積極思索的空間有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維。如果老是過分嚴(yán)格，學(xué)生將心情緊張，不敢發(fā)言，課堂氣氛嚴(yán)肅呆滯引不起學(xué)生的興趣：反之，教師管理太松，會造成課堂秩序差，也不會引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過程當(dāng)中，教師不斷利用各種技巧或變化的教學(xué)方法，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增進學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)時當(dāng)看到學(xué)生注意力分散時，表示他的學(xué)習(xí)興趣逐漸下降，教師應(yīng)設(shè)法集中學(xué)生的注意力，重新激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。比較常用的方法有：
（1）案例分析法：在講到孕產(chǎn)婦保健時，我們先不講具體內(nèi)容，先給同學(xué)一個案例，社區(qū)護士對正常分娩后第4天的產(chǎn)婦進行一次家庭方式，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦體溫38.8攝氏度，心率88次/分，血壓116/74毫米汞柱，血腥惡露，量與正常月經(jīng)相似，無特殊異味，產(chǎn)婦精神狀態(tài)較好，意識和睡眠都正常。腫脹明顯，有脹痛，但吳紅、腫、熱，奶量充足，嬰兒能正常吸吮。請問產(chǎn)婦發(fā)熱的原因是什么？你如何處理此種情況？讓學(xué)生帶著問題去想，然后帶著問題來聽課，效果非常好。
（2）影片播放法：在講到精神分裂癥時，學(xué)生很沒興趣，我們給學(xué)生放一個小錄像片，講的是一個精神分裂癥的年輕人用打氣筒將自己的母親給活活打死的故事，把學(xué)生的注意力集中過來，有利于進一步授課，并提高學(xué)生的興趣。
（3）順口溜法：順口溜簡潔明快，順口押韻，既可激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，又便于學(xué)生記憶不易忘記。在講艾滋病時為了便于學(xué)生的記憶，我們用順口溜的方式進行講解如艾滋病，行為病，無疫苗，防才行；染此病，三途徑，血和性，母傳嬰等。他將艾滋病的流行病學(xué)及預(yù)防說得非常全面、準(zhǔn)確到位，學(xué)生一邊讀一邊記掌握得非?？?。
（4）三字經(jīng)法：講到健康長壽時可用三字經(jīng)人到老，莫煩惱，憂愁多，催人老。常鍛煉，抗衰老，量力行，誤過勞。經(jīng)常笑，變化少，心胸寬，壽自高。它能使學(xué)生在興趣中解讀，在興趣中記憶，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。
實施人性化服務(wù)，給予病人人文關(guān)懷，是將整體護理落實到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重
要舉措［1］。目前我國醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［2］。我們推行的人性化服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個家居式環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，奉獻(xiàn)一片愛心。
1臨床資料
對210名住院精神病人做了護理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，采用隨機抽樣的形式，男女各占一半。
2003年采用《住院慢性精神分裂癥社會功能評定量紀(jì)念醫(yī)院護理部表》（簡稱SSSI）對48例男性病人分成兩組對家居式開放病房管理和工娛體療后效果進行評估。
2實施方法
2.1營造輕松和諧的“三化”就醫(yī)環(huán)境
2.1.1醫(yī)院環(huán)境生態(tài)化近年來，醫(yī)院先后斥資建成了后花園、籃球場、健身房、乒乓球室、卡拉OK廳等，設(shè)置了供病人觀察、散步、休息的綠地、石徑、亭臺、花圃、魚池，營造一個有山、有水、綠樹成蔭、靜謐、雅致、潔凈的自然環(huán)境，逐步將醫(yī)院建成一座園林式的醫(yī)院，讓病人有親臨大自然的感覺，更利于病人身心健康，病人常常高興地對我們說:“病房隨處可見鮮花芬芳和生機，身臨其境，好似在家一樣舒適、閑雅、親切?！?/p>
2.1.2病區(qū)布置人性化在病房的布置上我們以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，大膽打破以往精神科病房采用集體浴室、集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，全部設(shè)置套間病房，房內(nèi)設(shè)有沙發(fā)、電視、茶具、盆景，走廊設(shè)有背景音樂、探病室等，采用花樣色調(diào)溫馨的床單被褥，老年科還根據(jù)病人的需要設(shè)置了坐廁、扶手，更新了一批方便老人使用帶有低矮護欄的病床。讓病人住院既有像賓館一樣的舒適感，又有一種像家一樣的親切歸屬感。
2.1.3室內(nèi)裝飾藝術(shù)化我們結(jié)合專科病人的心理特點，將室內(nèi)進行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將病區(qū)環(huán)境進行樂園式的布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等充滿著濃郁的書香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄;門診還將候診大廳改造成酒吧式的候診區(qū);春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，所有這些都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對病人的滿腔熱情。
2.2積極開展特色服務(wù)
2.2.1處處體現(xiàn)用心服務(wù)為了盡可能給病人提供一個滿意的服務(wù)，我們引導(dǎo)各科根據(jù)自身的特點開展服務(wù)改革，提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。例如成立“溫馨服務(wù)護理組”、形成“三聲”、“四心”護理特色和“六個一溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”，實行“三零”、“五不”服務(wù)。設(shè)立了“書報閣”、“溫馨閣”為病人提供報刊、雜志、針線包、信封、膠水、電話等。開設(shè)了“便民服務(wù)部”，方便病人購買食品和日用品，成立了“院友天地”，讓病人有施展才華的空間和進行康復(fù)咨詢、交流的場所。老年科為迎合老年病人的心理，設(shè)置了暢談閣、活動軒、園藝?yán)龋尷夏瓴∪丝梢酝ㄟ^與護士談心，栽花種草以及進行康復(fù)鍛煉等來豐富住院生活，減輕心理壓力，科室每月召開一次工休座談會，設(shè)有點心、水果等食物，病人可輕松愉快地與醫(yī)護人員暢談。病人出院時贈送愛心服務(wù)卡。此外，各科還成立了出院病人隨訪服務(wù)隊，通過電話、信件詢問，上門等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，這些服務(wù)措施，增強了護患之間的溝通，渲染了充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護理文化氛圍。
2.2.2實行家居式開放病房管理開放病房大膽打破以往精神科病房采用集體浴室，集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，按照貼近人性，貼近生活，貼近家居的理念進行室內(nèi)布置，設(shè)有沙發(fā)、電視、冷暖飲水機、冷氣、茶具、餐臺的套間病房，并配有背景音樂、乒乓球室、卡拉OK室一應(yīng)俱全，并開展各式各樣的文娛活動，如工療、娛療、體療、書法、美術(shù)、繪畫、手工藝制作等，讓病人“呈現(xiàn)美好心靈，還原生命色彩”，在娛樂中得到治療。精神科家居式開放病房開展以來，深受病人家屬和社會的廣泛好評，病人滿意度達(dá)99.8%。
2.3大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化
2.3.1道德文化對護理人員進行道德品質(zhì)的教育，推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，充分重視尊重病人的各種權(quán)力，樹立以“病人為中心”的觀念，制定了相關(guān)的護理理念和服務(wù)承諾。
2.3.2管理文化倡導(dǎo)團隊精神，制定了一套人文管理的機制，在護理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召開一次護士長茶話短會，交流開展人性化護理服務(wù)的經(jīng)驗，推廣好的做法，找出存在問題，提出改進措施。
2.3.3服務(wù)文化成立微笑護理小組，推行“六個一”溫馨服務(wù)工程，將“三聲”“四心”“五不”人性化服務(wù)貫徹到護理工作的每一個環(huán)節(jié)，病人滿意率達(dá)99.8%。
2.3.4制度文化創(chuàng)建護理制度文化，認(rèn)真執(zhí)行“護理人員十不交接”、“護理人員上班十不準(zhǔn)”，訂出“中層領(lǐng)導(dǎo)與部下的相關(guān)要求”，“下屬在處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的要求”與“同事之間相處要求”。提倡榮辱與共的團隊精神，同舟共濟維護醫(yī)院的共同利益。
2.3.5環(huán)境文化建造幽雅安靜，有山有水的“三化式”住院環(huán)境;設(shè)立了全院性的背景音樂營造了溫馨、舒適的文化氛圍，為病人營造了精神樂園;讓病人處處感到這是一個充滿人性溫情的幸福之家。
3結(jié)果
（1）為了了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度，從而提高護理的服務(wù)品質(zhì)，我們對210例住院病人采用隨機抽樣形式，做了護理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，問卷包括病區(qū)環(huán)境、受人尊重、關(guān)心和滿足生活上的需要、提供適合自己娛樂的項目、指導(dǎo)病人愈后如何避免復(fù)發(fā)以及評價護士方面內(nèi)容，通過調(diào)查病人的總體評價滿意度為99.5%。（2）根據(jù)SSSI評定量表的要求對檢查者進行逐個評定，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，參加開放管理和工娛體療后，病情及社會功能恢復(fù)等方面均有變動，病人能夠接近社會，擴大活動范圍，提高了病人的社會適應(yīng)能力，他們心情舒暢，安心住院，個人衛(wèi)生自理，為回歸家庭、回歸社會做好充分的準(zhǔn)備。見表1。
表1兩組患者SSSI評分比較（略）
4討論
在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競爭日趨激烈的今天，護理隊伍必須努力開辟新的護理工作模式，要在廣大患者中取得信譽，在創(chuàng)新和發(fā)展中求生存，護理隊伍如何順應(yīng)時代呼喚人文關(guān)懷的潮流、改革護理體制、改革服務(wù)模式，調(diào)整護患關(guān)系、緊跟醫(yī)院改革的步伐，是每一個護理管理者需要思考的問題。在護理實踐中體現(xiàn)人文關(guān)懷，首先要強化服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)放在首位，在護理人員中形成共有的理想、情感、價值觀和行為準(zhǔn)則，確立正確的價值取向，激發(fā)護理人員的工作熱情，以人文關(guān)懷為切入點，樹立“倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)的人文精神，關(guān)注病人的身心健康”為目標(biāo)，以人為中心，竭誠為病者提供全方位優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)為服務(wù)承諾，推行微笑服務(wù)，在任何情況下，理解病人，以可信、真誠、勝任、熱情的態(tài)度投入工作。
幾年來，醫(yī)院大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，護理工作始終把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個過程，把醫(yī)院文化與臨床護理緊密融洽在一起，通過培養(yǎng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護患之間交流明顯增高，護理工作注重關(guān)心病人的心理體驗，順應(yīng)了醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，并針對道德文化、服務(wù)文化、管理文化、制度文化、環(huán)境文化等作了探索與實踐，取得了可喜的成效，提升了醫(yī)院的社會形象，病人的滿意率保持在99.5%以上，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。
1臨床資料
1.1一般資料
2004年1月至2007年8月，選擇本院住院的糖尿病患者450例，將患者在入院時隨機分成兩組。對照組：男132例，女93例，年齡16～70歲，平均（43±8）歲，1型糖尿病64例，2型161例；延伸服務(wù)組：男136例，女89例，年齡18～72歲，平均（45±7）歲，1型糖尿病患者66例，2型159例。兩組患者在性別、年齡、糖尿病分型、病程方面差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
對照組按常規(guī)方法接診，進行床邊健康教育，定期集中講課，出院時行出院指導(dǎo)；延伸服務(wù)組患者除接受上述指導(dǎo)外，出院后1周內(nèi)電話或上門隨訪，以后每2周一次，1個月后每月一次，并建立隨訪檔案。隨訪內(nèi)容包括患者出院后的康復(fù)狀況、是否執(zhí)行了出院時的健康指導(dǎo)、是否遇到需要幫助解決的問題，并征詢患者對醫(yī)療護理服務(wù)的意見和建議。兩組患者均在出院3個月后進行統(tǒng)計學(xué)分析并進行血糖檢測。血糖控制標(biāo)準(zhǔn)及療效判斷：空腹血糖在4.4～6.1mmol/L之間、餐后2h血糖在4.4～8.0mmol/L之間為控制佳，8.0mmol/L以上為控制不佳。醫(yī)院從保健服務(wù)中心和病區(qū)責(zé)任護士中選定資深護師6人組成保健服務(wù)小組，其中管理者2人固定，其余4人兼職，她們臨床經(jīng)驗豐富，態(tài)度和藹，富有愛心，溝通能力強，具有人文關(guān)懷理念，隨訪工作，由病區(qū)責(zé)任護士具體執(zhí)行，護士長全面監(jiān)督，建立專冊登記隨訪方式、次數(shù)、和基本情況。
2結(jié)果
對照組225例，血糖控制佳144例，不佳81例，血糖控制率64.00%；延伸服務(wù)組225例，血糖控制佳198例，不佳27例，血糖控制率88.00%。兩組比較，χ2=3.95，P＜0.05,差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
除遺傳因素外，糖尿病是一種跟生活方式密切相關(guān)的疾病，強化血糖控制可以減少糖尿病患者的血管和神經(jīng)的并發(fā)癥已是公認(rèn)的事實，飲食不合理、缺乏鍛煉、吸煙、缺乏依從性……這些不健康的生活方式都可能影響血糖的控制。因此，醫(yī)院對糖尿病患者出院后的延伸服務(wù)，是醫(yī)院臨床整體護理在時間和空間上的延伸。
3.1對糖尿病患者出院后延伸服務(wù)的必要性
糖尿病是繼心血管疾病、腫瘤、艾滋病之后的易致人死亡疾病，是一種慢性終身性疾病，若長期血糖控制不良可以導(dǎo)致多種并發(fā)癥。因此全面有效地控制糖尿病，提高患者生活質(zhì)量，需要廣大醫(yī)護人員和社會各界協(xié)同努力，為患者提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性的醫(yī)護服務(wù)。實施社區(qū)醫(yī)療保健制度是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，但其職責(zé)、作用有限，存在局限性，難以滿足家庭對健康保健全方位、多層次的要求。醫(yī)院是高水平醫(yī)療資源集中的地方，其功能與職責(zé)及服務(wù)理念應(yīng)不斷適應(yīng)社會的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)院把服務(wù)延伸到院外是社會發(fā)展的必然趨勢［1］。
3.2對糖尿病患者延伸服務(wù)可提高健康指導(dǎo)的依從性
患者的依從性是指患者對醫(yī)生醫(yī)矚、指導(dǎo)的服從或遵守［2］，表現(xiàn)在行為與醫(yī)囑的一致性，患者的依從是治療有效的基礎(chǔ)。依從性低是當(dāng)前出院患者的較普遍現(xiàn)象和保健重點，有人認(rèn)為不依從是當(dāng)今醫(yī)學(xué)面臨的最嚴(yán)重的問題［3］。隨著時間的推移，出院后的糖尿病患者對醫(yī)生護士的囑咐會逐步淡忘，依從性降低。延伸服務(wù)能監(jiān)督患者遵從健康指導(dǎo)的內(nèi)容，維持其依從性，繼續(xù)認(rèn)真遵守醫(yī)囑。有報道約84%的患者愿意接受隨訪和健康教育［4］?；颊吲c醫(yī)護人員保持長期聯(lián)系，不僅增加患者對醫(yī)學(xué)知識的了解，也給患者康復(fù)提供了重要的心理和社會支持。平時電話隨訪中可以隨時發(fā)現(xiàn)存在的問題，了解患者不依從的原因并進行有針對的干預(yù)，及時提供恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，促進患者的全面康復(fù)和建立起健康的生活行為。
3.3延伸服務(wù)提高了患者對護理服務(wù)的滿意度
患者滿意度是評價護理服務(wù)質(zhì)量最有說服力的指標(biāo)之一?；颊邼M意延伸服務(wù)的這種形式和內(nèi)容，說明這種護理工作的擴展形式，將服務(wù)延伸到院外，避免了從醫(yī)院過渡到家庭出現(xiàn)的脫節(jié)，解決了患者出院后護理不足的問題［5］，拉近了護患間的距離，從生理、心理、社會適應(yīng)能力方面幫助患者達(dá)到最佳狀態(tài)，且不斷征求患者的意見和建議，及時采取相應(yīng)措施改進護理工作，它不僅是一種連續(xù)性的護理服務(wù)，而且能體現(xiàn)出社會大家庭的溫暖。
【參考文獻(xiàn)】
1張纓，洪水玲，裘佳清，等.醫(yī)院開展產(chǎn)褥期母嬰保健延伸服務(wù)的研究.中華護理雜志，2006，41（6）：499.
產(chǎn)科母嬰病房共27張床,護士12名,床位比：5：2；其中護士4名,護師2名,主管護師4名,副主任護師2名,護士長1名。本科主要收治正常孕產(chǎn)婦和高危孕產(chǎn)婦。2011年6月開始實行新的服務(wù)模式,即優(yōu)質(zhì)護理的同時開展母嬰床旁護理新模式,1名責(zé)任護士負(fù)責(zé)6~8例患者,從入院到出院,全程連續(xù)的床旁整體護理,保證1例患者有1名相對固定的責(zé)任護士負(fù)責(zé)。以改革護理模式為起點,分為對照組和研究組,對照組為2010年6月~2011年6月本院產(chǎn)科在傳統(tǒng)護理模式下的患者共1252例,順產(chǎn)432例,剖宮產(chǎn)820例,高危孕產(chǎn)婦52例,其中妊娠合并內(nèi)科疾病16例,產(chǎn)后大出血7例,其他并發(fā)癥3例；研究組為2011年6月~2012年6月示范工程建設(shè)過程中實行的優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務(wù)模式下收治的患者共1616例,順產(chǎn)455例,剖宮產(chǎn)1161例,高危孕產(chǎn)婦61例,其中妊娠合并內(nèi)科疾病25例,產(chǎn)后大出血2例,其他并發(fā)癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
①改變以往陳舊的功能制集中式的服務(wù)模式,把護士分組責(zé)任到人,即每名護士負(fù)責(zé)6~8例患者,對負(fù)責(zé)的患者進行整體的床旁護理(包括母親和新生兒),使準(zhǔn)媽媽和準(zhǔn)爸爸能親眼看到和學(xué)會新生兒的護理,包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護理和母乳喂養(yǎng)知識等。②護士根據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年現(xiàn)和臨床能力分等級管理。③明確責(zé)任護士職責(zé)：即每位責(zé)護對分管的患者從入院到出院的護理、治療、病情觀察、心理護理、健康宣教、護理記錄等全面負(fù)責(zé),做到8h在崗,24h負(fù)責(zé)。④完善護理績效考核,提高護士的工作積極性：分別從護理工作量、技術(shù)難度、護理質(zhì)量、班別、滿意度和勞動紀(jì)律這幾方面來考核。⑤根據(jù)新的護理工作模式改革護理工作流程：晨護-晨會交班-床旁交班-新生兒護理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫(yī)囑-負(fù)責(zé)患者處置-與患者溝通貫穿整個工作中-健康宣教-書寫護理記錄-晚間護理-終末質(zhì)控。⑥實行彈性排班,加強晨晚間護理：根據(jù)病區(qū)具體情況進行動態(tài)分工,責(zé)護分組,每名責(zé)任護士負(fù)責(zé)7例患者,在晨晚間基礎(chǔ)護理工作繁忙期間,安排早晚班協(xié)助夜班做好晨晚間護理。⑦簡化護理文件的書寫,節(jié)省時間進行床旁整體護理。⑧提供后勤下送服務(wù),減少護士跑外時間,貼近患者、服務(wù)患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.3評價標(biāo)準(zhǔn)
比較實施創(chuàng)新服務(wù)模式與舊的傳統(tǒng)的服務(wù)模式的患者的滿意度。采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表。①出院患者滿意度調(diào)查由病區(qū)責(zé)護每月調(diào)查1次,護理部每季度調(diào)查1次,內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項和復(fù)診時間等。②健康教育滿意度調(diào)查同上,內(nèi)容包括入院宣教、飲食指導(dǎo)、檢查用藥指導(dǎo)、治療操作指導(dǎo)、手術(shù)前后護理注意事項指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、出院宣教等。每項分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項,滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS10.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
研究組出院患者滿意度為95.98%,高于對照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
為了探索提高護理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢，我們在對人性化護理服務(wù)進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應(yīng)的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。
1對人性化護理服務(wù)的思考
1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟的高度發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認(rèn)識人的價值，理解生命的意義，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀(jì)70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會進步、促進人的全面自由發(fā)展的最終目標(biāo)的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門學(xué)科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開展人性化服務(wù)是社會對護理工作提出的必然要求。
1.2人性化護理是護理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國醫(yī)學(xué)家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫(yī)學(xué)模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫(yī)學(xué)模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學(xué)模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構(gòu)成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復(fù)以健康為目標(biāo)的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關(guān)心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關(guān)懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護理模式改革的必然結(jié)果。
1.3人性化護理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫(yī)院提出了適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的指導(dǎo)方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術(shù)、引進新設(shè)備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實施來不斷擴大和改善服務(wù)品質(zhì)。護理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。
2實踐人性化護理服務(wù)的方法與措施
2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內(nèi)容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護理工作手冊，實行護理首問負(fù)責(zé)制，公開護理服務(wù)用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護士崗前培訓(xùn)內(nèi)容之中，既作為新護士上崗前的必訓(xùn)內(nèi)容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評價內(nèi)容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓(xùn)和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務(wù)意識，規(guī)范了護理人員的服務(wù)行為，增強了護理人員服務(wù)的主動性。
2.2確立以人為本的護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照美國心理學(xué)家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標(biāo)，將病人滿意度作為指標(biāo)評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護理服務(wù)質(zhì)量講評分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對護理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復(fù)。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護理工作，采用科學(xué)消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴(yán)格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達(dá)標(biāo)活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
2.4提供個性化服務(wù)開展人性化護理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導(dǎo)醫(yī)小分隊，為門診病人提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務(wù)。
3成效評價
對人性化護理服務(wù)的全新認(rèn)識和實踐，轉(zhuǎn)變了我院護理人員的服務(wù)理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務(wù)的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對護理綜合服務(wù)滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑怪恢匾曌o理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被動的服從于整體護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃討?yīng)用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。
［參考文獻(xiàn)］
作者：屈盛琴 張占萍 單位：大同煤礦集團第三醫(yī)院
續(xù)瓶時，護士反問患兒姓名[3]，確定無誤后勾掉輸液卡上部數(shù)后簽名并告知家屬輸液的內(nèi)容，同時查看患兒輸液情況，如穿刺點有無滲漏，點滴速度是否合適，確定無誤方可離開。輸液結(jié)束時，護士反問患兒家屬今天共輸幾瓶液體[3]，查看輸液卡上的排號部數(shù)是否前后一致，再次查對后收回輸液卡，這樣層層查對確定無誤后方可拔針。費用審核，派專人對每位患兒的計價費用進行審核，如有疑問要立即詢問當(dāng)事醫(yī)生，避免多收、錯收而發(fā)生糾紛。統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念規(guī)范護理行為。護士衣著整潔，舉止文雅，言談禮貌，待人真誠，善于溝通，敬業(yè)求實。儀容儀表符合護士規(guī)范，熟練應(yīng)用“十字文明用語”，護士工作中要做到“四輕”，“四聲”，“三貼近”。細(xì)化管理后提高了護理質(zhì)量，提升了患者滿意度。加強管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。護士工作站保持干凈、整潔、安靜，護士在工作時不討論與工作無關(guān)的話題，不能相互閑聊，嚴(yán)防注意力不集中造成護理差錯。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的進行離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的大力支持，護士長實行了人性化彈性排班，大家分工合作，明確崗位職責(zé)，有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量。
建立激勵機制，增加護士福利待遇，重視護士的貢獻(xiàn)，為護士提供培訓(xùn)和進修學(xué)習(xí)的機會，提高了護士工作積極性。強化技能訓(xùn)練，針對小兒輸液難度大，護士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評選穿刺技術(shù)高的護士與年輕的護士結(jié)成對子，實施“一幫一”的指導(dǎo)，年輕的護士穿刺時有老護士指導(dǎo)，老護士穿刺時年輕護士跟著學(xué)習(xí)。同時，在排班時注意“老少搭配”，保證每班均有1位高年資的、穿刺技術(shù)一流的老護士在崗。穿刺時如不能“一針見血”先要向患兒家屬道歉，征得家屬同意方可重新穿刺，如再次失敗則必須換人穿刺。這樣可減少糾紛的發(fā)生。安排專人巡視，觀察靜脈輸液的速度、用藥的局部和全身反應(yīng)。護士發(fā)現(xiàn)腫脹、滲漏現(xiàn)象后及時處理并安慰患兒及家屬，通過巡視提高護理安全，減輕患兒痛苦，減少糾紛的發(fā)生。在巡視過程中主動提供疾病、藥物相關(guān)知識，指導(dǎo)患兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，利于患兒早日康復(fù)。加強生活護理。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，我們主動幫助家屬照顧患兒，幫患兒熱飯、打水、清掃大小便，這樣做剛開始家屬很不好意思，護士就微笑著說“我們也是孩子的媽媽，不用客氣”，次數(shù)多了家屬見我們態(tài)度誠懇又真誠，他們就接受了，一人帶孩子來輸液完全放心。陪護少了既利于液療區(qū)的安靜又減少交叉感染，還利于患兒康復(fù)，同時糾紛的發(fā)生也相應(yīng)減少。也為家屬節(jié)省了人力，讓家屬真正得到實惠，提升了護理服務(wù)質(zhì)量，使家長滿意，社會滿意。自糾自查警鐘長鳴為改進工作不足，接診護士向每位來輸液的患兒家屬發(fā)放服務(wù)問卷評價表，對提出的問題積極采取改進措施，對于科室自己不能解決的上報院后勤辦公室和護理部給予解決，盡一切可能滿足家屬提出的要求。
在發(fā)生護理糾紛或有糾紛苗頭時，護士長于當(dāng)天下班及時召集全體護士開會，請發(fā)生問題的護士向大家說明問題發(fā)生的原因經(jīng)過；就發(fā)生的問題大家一起討論，相互吸取教訓(xùn)以有效杜絕類似事件的發(fā)生。同時提出整改和預(yù)防措施，統(tǒng)一處理意見，確保護理安全?；純旱恼麄€輸液療程結(jié)束后，有專職護士為其提供疾病康復(fù)資料，如停液后的用藥、飲食、復(fù)診等情況。并告知病區(qū)聯(lián)系電話，隨時解答家長咨詢問題。經(jīng)過半年多優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐，通過問卷當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查，患者滿意度由原來的80%提高到96%。護患糾紛、護理差錯顯著減少，實現(xiàn)護理零投訴。通過隨訪患兒生活質(zhì)量得到提高，家屬能夠給患兒合理飲食自覺復(fù)查，遵醫(yī)囑合理用藥與身體鍛煉，還減輕了患兒及家屬的心理、經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，提高社會效益。兒科護理工作較成人護理更復(fù)雜，護理糾紛也相對較多，這就需要護士在關(guān)注疾病的同時，關(guān)注患兒及家屬的心理需要，根據(jù)患兒的需求，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護士只有貼近患兒，才能貼心為患兒服務(wù)，才能換位思考感同身受地理解患兒家屬。護士傾注全力，心系患兒，心系工作，才能確保護理安全，做到6方面滿意，即患者、社會、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護士滿意。
