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時(shí)間：2023-03-30 11:38:06
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參與本次研究的護(hù)理人員均為我院女性護(hù)理人員，共4名，最小年齡22歲，最大年齡37歲，平均年齡(27．5±5．3)歲;學(xué)歷:中專學(xué)歷0名、?？茖W(xué)歷4名、大學(xué)及以上0名;職稱:護(hù)士2名、護(hù)師1名、主管護(hù)師1名。
1．2方法
統(tǒng)一護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)。一是加強(qiáng)基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，通過開展小組討論和專題講座形式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員領(lǐng)悟基礎(chǔ)護(hù)理的基本內(nèi)容以及護(hù)理工作對(duì)患者的重要性。二是實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)理論知識(shí)后，要求護(hù)理人員結(jié)合實(shí)際護(hù)理工作，將理論知識(shí)融入到實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理隊(duì)伍主管統(tǒng)一考核護(hù)理人員踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念及理論知識(shí)情況。
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均使用SPSS16．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，計(jì)數(shù)資料使用頻數(shù)和率(%)表示。計(jì)數(shù)資料使用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料和組間比使用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員的護(hù)理技能得分、疾病知識(shí)知曉程度得分顯著提高，護(hù)理技能得分、疾病知識(shí)知曉程度與實(shí)施前的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，分別對(duì)80例患者的護(hù)理服務(wù)，出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)的幾率分別為26．25%和3．75%，患者滿意度分別為78．75%、98．75%，護(hù)理前后出現(xiàn)的護(hù)理差錯(cuò)幾率與滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
通過臨床觀察分析，觀察組患者術(shù)前有焦慮情緒者28例（87.5%），術(shù)后降至17例（53.1%），術(shù)前、術(shù)后相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；兩組患者術(shù)后焦慮情緒比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
手術(shù)患者易表現(xiàn)為悲觀失望、自我感覺欠佳、睡眠障礙、對(duì)日常生活不感興趣、活動(dòng)減少，有的患者會(huì)產(chǎn)生自殺意念，甚至出現(xiàn)自殺行為；多見于乳腺切除術(shù)、顏面手術(shù)、眼球摘除術(shù)、甲狀腺切除術(shù)、絕育術(shù)、子宮全切術(shù)、卵巢術(shù)、摘除術(shù)、腸切除術(shù)、截肢等，患者因術(shù)后容貌受到影響、軀體的完整性遭到破壞，或生理功能受到影響而出現(xiàn)抑郁、焦慮等不良情緒。生殖器官手術(shù)的患者可出現(xiàn)心理障礙和障礙，患者擔(dān)心影響夫妻關(guān)系和家庭生活，隔絕狀態(tài)而產(chǎn)生“感覺被剝奪感”的心理反應(yīng)。四肢手術(shù)后不能行走運(yùn)動(dòng)的患者，易產(chǎn)生自卑、依賴、無(wú)能的心理反應(yīng)。以上患者術(shù)后可能變?yōu)椤靶睦韨麣堈摺保渚枰獜V泛的社會(huì)支持，包括個(gè)人、家庭、團(tuán)體與社會(huì)綜合進(jìn)行心理干預(yù)。
選取我院婦科2012年6月—2014年12月采取腹腔鏡手術(shù)患者172例為研究對(duì)象，排除手術(shù)過程不順利患者、心腦血管疾病患者，依照護(hù)理模式的不同分為觀察組和對(duì)照組各86例，觀察組患者年齡（44．8±16．4）歲，子宮肌瘤26例，卵巢管囊腫6例，卵巢囊腫24例，異位妊娠22例，宮頸癌前病變4例，子宮腺肌病4例。對(duì)照組患者年齡（46．1±16．3）歲，子肌宮瘤26例，卵巢管囊腫9例，卵巢囊腫21例，異位妊娠23例，宮頸癌前病變3例，子宮腺肌病4例，二組患者年齡、癥狀等資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05。
1．2方法
給予對(duì)照組患者常規(guī)護(hù)理干預(yù)和健康宣傳教育工作，術(shù)前協(xié)助患者例行健康檢查，告知患者相關(guān)疾病知識(shí)、并發(fā)癥情況等。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括以下幾方面。在術(shù)前護(hù)理中，接受手術(shù)患者會(huì)存在一定程度緊張、焦慮等保有量情緒，責(zé)任護(hù)理人員主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，分析患者心理變化，采用合適的語(yǔ)言鼓勵(lì)、安慰患者，有針對(duì)性的解答患者及其家屬提出的問題，消除患者恐懼心理，使患者得到安全感，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在準(zhǔn)備工作中，教會(huì)患者清洗臍窩污垢，保證患者具有足夠的睡眠，必要時(shí)可以給予鎮(zhèn)定劑。術(shù)中護(hù)理。在術(shù)中護(hù)理中，調(diào)好手術(shù)室溫度，整理手術(shù)器械，給患者皮膚消毒，通過語(yǔ)言等安撫患者，協(xié)助醫(yī)生手段手術(shù)時(shí)間。術(shù)中注意監(jiān)測(cè)患者心電圖變化，發(fā)現(xiàn)異常機(jī)制告知醫(yī)生。術(shù)后護(hù)理。為患者安排還手術(shù)病床，保持病房的干凈整潔，減少人員走動(dòng)，保持室內(nèi)溫度室溫和濕度，定期對(duì)病房修善，注意保持床單整潔，為患者營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境。術(shù)后嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者生命體征、疼痛程度等，維持血樣飽和度，避免出現(xiàn)高碳酸血癥，患者取枕平臥位，代患者清醒后改為半臥位。在并發(fā)癥的護(hù)理中，術(shù)后患者會(huì)感到切口以及肩部疼痛感，針對(duì)疼痛難以忍受患者給予止痛藥物治療，適當(dāng)按摩疼痛肩部，指導(dǎo)患者采用深呼吸緩解疼痛癥狀。在切口護(hù)理中，保持其干燥，切口滲血，立刻進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，并采用相應(yīng)的抗菌藥物治療，注意觀察患者尿量變化。在引流管護(hù)理中，護(hù)理人員保證引流管的通暢，注意觀察引流量顏色，及時(shí)更換敷料。尿管拔出后，及時(shí)指導(dǎo)患者下床休息。協(xié)助患者翻身，及時(shí)清理呼吸道分泌物。及時(shí)清理消毒留置尿管，以免引起感染。在飲食指導(dǎo)中，術(shù)后6h禁食，代患者恢復(fù)腸蠕動(dòng)功能后可以先食用流質(zhì)食物，嚴(yán)禁患者食用豆制類食物，腸排氣后鼓勵(lì)患者食用高熱量食物，排便后，飲食可以恢復(fù)到正常飲食，多食用高蛋白高纖維食物，以免出現(xiàn)便秘。
1．3觀察指標(biāo)
觀察二組患者情緒變化情況、疼痛變化、依從性以及腸鳴音回復(fù)時(shí)間等?；颊咔榫w變化采用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)價(jià)，患者疼痛情況采用視覺模擬評(píng)分法（VAS）評(píng)價(jià)，得分越高患者情緒、疼痛情況越嚴(yán)重。依從性評(píng)價(jià)：患者完全接受醫(yī)護(hù)人員制定醫(yī)護(hù)方案，完成整個(gè)過程為依從性好；患者部分接受護(hù)理措施為部分依從；患者不配合醫(yī)護(hù)人員工作為不依從。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)量資料，患者抑郁SDS評(píng)分、焦慮SAS評(píng)分、疼痛評(píng)分、腸鳴音回復(fù)時(shí)間以及下床活動(dòng)時(shí)間等以珚x±s表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，患者依從性采用計(jì)數(shù)資料表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。
2結(jié)果
2．1患者情緒變化分析
護(hù)理前，二組患者抑郁和焦慮評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時(shí)間的護(hù)理，二組患者抑郁焦慮評(píng)分均明顯下降，觀察組患者抑郁SDS評(píng)分（36．19±4．37）和SAS評(píng)分（36．37±5．94）明顯低于對(duì)照組SDS評(píng)分（47．62±7．18）和SAS評(píng)分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
經(jīng)過一段時(shí)間的護(hù)理，觀察組患者術(shù)后2h，術(shù)后1、3、5d疼痛程度VAS評(píng)分均明顯低于對(duì)照組，P＜0．05。
2．3患者恢復(fù)情況比較
觀察組患者腸鳴音恢復(fù)時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間以及住院時(shí)間等明顯短于對(duì)照組，P＜0．05。
2．4患者依從性比較
護(hù)理前，觀察組患者依從性與對(duì)照組差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時(shí)間護(hù)理，觀察組患者依從性明顯高于對(duì)照組，P＜0．05。
3討論
重癥監(jiān)護(hù)室（intensivecareunit，ICU）屬于呼吸內(nèi)科，有呼吸機(jī)16臺(tái)，護(hù)士26名，均為女性，醫(yī)生6名，護(hù)士長(zhǎng)1名?？剖?0％的住院病人平均年齡60歲以上，年齡偏高，病情嚴(yán)重，對(duì)護(hù)理技術(shù)水平及科室醫(yī)療設(shè)備要求高。
1．2對(duì)象與方法
1．2．1對(duì)象
一部分為病人，在2012年12月—2013年12月每月隨機(jī)選取90名ICU的住院病人，共計(jì)720例。納入標(biāo)準(zhǔn)：所選擇病人均意識(shí)清楚，無(wú)精神系統(tǒng)疾病，能正確表達(dá)自己的需求及意愿。另一部分為ICU的全體護(hù)士，共計(jì)26人。納入標(biāo)準(zhǔn)為：在本研究期間科室護(hù)士無(wú)任何變動(dòng)，無(wú)休病假、產(chǎn)假、離職和新聘用人員。
1．2．2方法
1．2．2．1干預(yù)方法
本研究從2011年9月開始至2012年9月結(jié)束，在1年的研究期間分為3個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段進(jìn)行4個(gè)月。第一階段：學(xué)習(xí)和培訓(xùn)階段，制定護(hù)理理念，講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，樹立服務(wù)品牌，實(shí)行人性化服務(wù)。第二階段：試運(yùn)行階段，首先在呼吸ICU試行，通過4個(gè)月的實(shí)施，歸納總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修正和完善方案。狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士行為準(zhǔn)則，修訂護(hù)士專業(yè)知識(shí)和技能考核條例。第三階段：進(jìn)行全醫(yī)院推廣階段，全院工作人員集思廣益，提出創(chuàng)新性思想，進(jìn)一步完善方案。在護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)前后在每個(gè)病房每月隨機(jī)抽取病人及家屬滿意度問卷調(diào)查，我科室自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括病區(qū)環(huán)境及氛圍、護(hù)士職業(yè)素質(zhì)、病區(qū)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的內(nèi)容，其中實(shí)施護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)前抽取住院病人問卷調(diào)查360份（每月90份），實(shí)施護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)后抽取住院病人問卷調(diào)查360份（每月90份），所有護(hù)士在護(hù)理服務(wù)建設(shè)前后每月均參加“三基”理論和操作考試，每季度參加護(hù)理質(zhì)量考核，分別統(tǒng)計(jì)“三基”理論、操作以及護(hù)理質(zhì)量考核成績(jī)。
1．2．2．2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS17．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用t檢驗(yàn)，以P＜00．5為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容
2．1更新護(hù)理服務(wù)意識(shí)和觀念
護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院文化的重要組成部分。隨著疾病復(fù)雜性與病人健康觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)治療和護(hù)理服務(wù)模式發(fā)生變化，為了適應(yīng)這種變化，在護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)中，需要更新護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和觀念，激發(fā)護(hù)士的工作熱情和激情，建立一種全新的、具有凝聚力的護(hù)理服務(wù)文化。更新護(hù)理服務(wù)意識(shí)和觀念需要將過去病人求醫(yī)院的思想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在將病人當(dāng)做親人、朋友的思想?？剖彝ㄟ^護(hù)士座談會(huì)，護(hù)士交心會(huì)等活動(dòng)形式，利用全新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士思維方式的轉(zhuǎn)變，建立“一切以病人為中心”；將病人的舒適和滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；將“要我做”的思想觀念轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”；確立“病人舒心、病人滿意、病人健康是我們的共同心愿”的新型護(hù)理服務(wù)意識(shí)和觀念。
2．2強(qiáng)化護(hù)士形象，樹立服務(wù)品牌
護(hù)士形象是社會(huì)公眾對(duì)護(hù)士的感知印象，是護(hù)士在護(hù)理服務(wù)文化的社會(huì)表現(xiàn)和社會(huì)評(píng)價(jià)。科室護(hù)士通過積極學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀手冊(cè)，在日常工作中規(guī)范行為禮儀，強(qiáng)化形象?？剖覍?duì)護(hù)士?jī)x容儀表有嚴(yán)格的規(guī)定和要求，如在工作期間要求護(hù)士穿工作服；護(hù)士帽統(tǒng)一用發(fā)夾別??；嚴(yán)禁上班期間戴耳環(huán)、手鐲和戒指；衣著整潔；舉止穩(wěn)重；儀表端莊強(qiáng)化護(hù)士形象；樹立良好服務(wù)品牌。
2．3實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)
隨著人類社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，人文關(guān)懷成為醫(yī)院管理的一個(gè)重要內(nèi)容，因此，樹立以“人文關(guān)懷”為理念的人性化護(hù)理服務(wù)具有重要的意義。人性化服務(wù)理念是實(shí)現(xiàn)病人從住院到出院的全過程得到護(hù)士的全方位護(hù)理服務(wù)。人性化服務(wù)的核心理念是“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”，在護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)士始終以病人健康為中心，對(duì)病人態(tài)度和藹、耐心傾聽、熱情幫助，主動(dòng)疏導(dǎo)病人心理、及時(shí)了解病人需求，讓病人得到貼心的服務(wù)，讓家屬放心滿意，實(shí)現(xiàn)真正的人性化服務(wù)。
2．4建立特色重癥監(jiān)護(hù)護(hù)理服務(wù)
ICU護(hù)士責(zé)任重大，承擔(dān)著危重病人搶救及監(jiān)護(hù)工作的重責(zé)，護(hù)士的護(hù)理技術(shù)水平和質(zhì)量直接關(guān)系病人的生命安危，因此ICU做好重癥病人的急救和監(jiān)護(hù)護(hù)理工作尤為重要?？剖彝ㄟ^建立特色急救和重癥監(jiān)護(hù)護(hù)理服務(wù)，為重癥病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如護(hù)士應(yīng)定期參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和操作技術(shù)，解決重癥病人病情嚴(yán)重、病癥復(fù)雜等難題；重癥病人容易被感染，因此做好ICU無(wú)菌管理尤為重要，如對(duì)醫(yī)療器械（手術(shù)刀、手術(shù)鉗、霧化器、呼吸機(jī)等）要做好消毒滅菌工作，護(hù)士的雙手需要在操作前后進(jìn)行清潔，嚴(yán)格控制外來人員隨意進(jìn)出監(jiān)護(hù)室。2．5提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)ICU接受治療的病人病情復(fù)雜及難治療，護(hù)士工作量繁重，因此需要護(hù)士不斷提高自己的專業(yè)理論水平和操作技術(shù)水平才能最大限度地滿足病人的需求。護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)可以提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)和職業(yè)技能操作水平，使護(hù)理文化建設(shè)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合?？剖彝ㄟ^以下方式加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)建設(shè)從而提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)：定期對(duì)護(hù)士專業(yè)理論和技能操作進(jìn)行考核；鼓勵(lì)護(hù)士積極參加繼續(xù)教育，提高其專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備量；評(píng)選“優(yōu)秀護(hù)士”，進(jìn)行榮譽(yù)激勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)護(hù)士工作的熱情度和主動(dòng)性。
3討論
3.1提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)
實(shí)施護(hù)理服務(wù)文化的建設(shè)，一方面，從規(guī)章制度、紀(jì)律等方面規(guī)范了護(hù)理人員的言行舉止，使其注重護(hù)理禮儀，講究護(hù)理藝術(shù)，在護(hù)理過程中具有良好的儀表形象；另一方面，提高了護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，專業(yè)知識(shí)和操作技能有了明顯的提高，“三基”理論考試成績(jī)從建設(shè)前的88．45分提高至建設(shè)后的96．38分，操作考試成績(jī)從建設(shè)前的865．9分提高至建設(shè)后的95．28分，由此可見，護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)的提高具有很大的推動(dòng)作用。
3.2提高了住院病人及家屬滿意度
在醫(yī)院護(hù)理工作人員始終以“病人為中心”，以“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念為準(zhǔn)則，使病人在舒適、親切的人性化護(hù)理服務(wù)環(huán)境中治療、康復(fù)。通過護(hù)理服務(wù)文化的建設(shè)，這項(xiàng)工作得到了病人及家屬的認(rèn)可，科室病人及家屬對(duì)護(hù)理滿意度也有了明顯的提高，從過去的88．12％提高至96．69％，這是對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)工作的進(jìn)一步肯定。
3.3提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是護(hù)士為病人提供護(hù)理技術(shù)水平和生活服務(wù)效果的程度，護(hù)理技術(shù)水平?jīng)Q定護(hù)理質(zhì)量水平，提高護(hù)士技術(shù)操作水平和技能熟練程度，對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量，減輕病人疼痛，提高病人及家屬滿意度具有重要意義?？剖彝ㄟ^加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)，護(hù)理質(zhì)量有了明顯提高，從建設(shè)前的89．38分提升至建設(shè)后的95．88分，病人及家屬滿意度從建設(shè)前的88．12％提高至建設(shè)后的96．69％，在今后的日常工作中不斷加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)操作訓(xùn)練，定期進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)和技能考核，不斷提高理論知識(shí)和技術(shù)水平，最大限度地滿足病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求。
選擇2012年1月—2013年10月我院婦產(chǎn)科收治的產(chǎn)婦共88例，按隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產(chǎn)婦35例，經(jīng)產(chǎn)婦9例；對(duì)照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產(chǎn)婦34例，經(jīng)產(chǎn)婦10例。2組產(chǎn)婦一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
1.2.1對(duì)照組
采取傳統(tǒng)的普通常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行護(hù)理。
1.2.2觀察組
給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行護(hù)理，具體措施如下。
①轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念。
在傳統(tǒng)的常規(guī)功能制護(hù)理中，護(hù)士的工作主要以護(hù)士長(zhǎng)排班，發(fā)藥、打針也是遵醫(yī)囑進(jìn)行，其工作主動(dòng)性和積極性較低，直接影響護(hù)理質(zhì)量及產(chǎn)婦滿意率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作首先要求通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、討論等形式，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理觀念及言行，提高其護(hù)理工作中的主動(dòng)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)以患者為中心、全面為患者服務(wù)，以提高患者滿意度為護(hù)理工作目標(biāo)，全方位提升婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。
②提升護(hù)理人員整體素質(zhì)。
研究發(fā)現(xiàn)以往護(hù)理人員除了缺乏主動(dòng)性和積極性外，還存在操作技能不嫻熟、責(zé)任不明確、對(duì)患者缺乏了解等現(xiàn)象。醫(yī)院需從制度、物質(zhì)等各層面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容和職責(zé)，通過定期的、規(guī)范化培訓(xùn)及操作技能訓(xùn)練，提高各級(jí)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其熟練掌握相關(guān)臨床護(hù)理操作技能尤其是急救技能，為人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施提供保障。同時(shí)安排護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與貫徹《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》中的有關(guān)內(nèi)容，提高護(hù)理人員積極參與意識(shí)，全方位提高護(hù)理質(zhì)量。
③改造護(hù)理環(huán)境，創(chuàng)建溫馨病房。
保持病房和走廊的整潔、干凈、空氣清新，整齊擺放各種物品，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫暖的住院環(huán)境。病房?jī)?nèi)可適當(dāng)粘貼一些宣教的文字、圖片等，擺放一些指導(dǎo)性小冊(cè)子，讓產(chǎn)婦和家屬更多了解相關(guān)保健知識(shí)，緩解產(chǎn)婦焦慮、恐懼心理。護(hù)理人員每天微笑服務(wù)，定時(shí)更換被服、掃床，保持床單和物品整潔，衛(wèi)生間標(biāo)有一些防跌防滑、防止意外的安全溫馨提示，床頭設(shè)有護(hù)士呼叫燈。盡可能為產(chǎn)婦創(chuàng)造一個(gè)溫馨、整潔的病區(qū)環(huán)境，讓患者得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
④改變排班模式、優(yōu)化工作流程、落實(shí)各班責(zé)任。
改變以往功能制護(hù)理模式，結(jié)合科室具體情況重新制訂各班排班模式及工作流程，實(shí)施護(hù)士小組責(zé)任制護(hù)理模式，對(duì)患者從入院至出院、從治療至康復(fù)均提供連續(xù)的、全程的、無(wú)縫隙的規(guī)范護(hù)理服務(wù)。各護(hù)理小組內(nèi)根據(jù)護(hù)士個(gè)人能力、性格特點(diǎn)合理安排護(hù)理工作，高年資護(hù)理人員負(fù)責(zé)病情較復(fù)雜較重的患者，低年資護(hù)理人員負(fù)責(zé)病情較簡(jiǎn)單較輕的患者。在患者較多的時(shí)候，酌情增加護(hù)理人員，以緩解緊張局面，避免出現(xiàn)護(hù)士手忙腳亂的情況，影響護(hù)理質(zhì)量。明確各小組、各護(hù)士的責(zé)任，通過明確的分工來修訂工作流程，規(guī)范工作秩序，使得整個(gè)護(hù)理工作忙而不亂、有條不紊地進(jìn)行，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿整個(gè)護(hù)理過程，使患者得到最高質(zhì)量的服務(wù)。
⑤加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通。
護(hù)理人員需加強(qiáng)與產(chǎn)婦的交流與溝通，通過交流了解產(chǎn)婦情況、文化程度、性格特點(diǎn)等，從而實(shí)行針對(duì)性的心理安慰與疏導(dǎo)，緩解和消除產(chǎn)婦焦慮、緊張、恐懼等負(fù)面情緒。同時(shí)講解相關(guān)分娩、康復(fù)知識(shí)，讓產(chǎn)婦充分意識(shí)到分娩是個(gè)正常的生理過程，消除其思想負(fù)擔(dān)，幫助產(chǎn)婦以積極、樂觀的心態(tài)順利度過分娩期與產(chǎn)褥期。
⑥實(shí)行績(jī)效考核制度。
通過績(jī)效與責(zé)任相掛鉤的績(jī)效管理，使護(hù)理人員的工作評(píng)價(jià)變得更加公開、透明，根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、工作量、護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度等作為考核指標(biāo)，將護(hù)理質(zhì)量與獎(jiǎng)金發(fā)放相結(jié)合，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得。從而增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心、工作積極性和學(xué)習(xí)積極性，將護(hù)理人員的被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，最終提高護(hù)理質(zhì)量、提升患者滿意度，使患者從中得到實(shí)惠。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組患者滿意率為97.72%，對(duì)照組滿意率為84.09%，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.950，P=0.026）。觀察組患者投訴率為0，對(duì)照組投訴率為9.09%，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.190，P=0.041）。觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（94.13±3.26）分，對(duì)照組為（87.94±2.88）分，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=5.279，P=0.000）
3討論
近年來，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們生活水平不斷提高、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的要求也越來越高。這就需要對(duì)傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能制護(hù)理模式進(jìn)行改革，使之向“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，以滿足社會(huì)和患者的醫(yī)療需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展能有效提高醫(yī)院的綜合護(hù)理水平，減少醫(yī)患糾紛、縮短住院時(shí)間、降低患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時(shí)提高了患者護(hù)理滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式大大拓展了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，首先要求護(hù)理人員通過加強(qiáng)自身素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其從以往被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，患者從來院、住院至出院得到全程連續(xù)的、無(wú)縫隙的、責(zé)任制整體護(hù)理，真正做到最大限度滿足患者需求、以患者為服務(wù)中心。盡管婦產(chǎn)科護(hù)理工作繁重、風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，本文結(jié)果顯示，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式后，觀察組患者滿意率明顯高于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0，對(duì)照組投訴率為9.09%，此外觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分也較對(duì)照組有了明顯提高（P<0.05），取得了令人滿意的效果。我們認(rèn)為除了護(hù)理人員專業(yè)水平提高、責(zé)任心和主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)外，有效的績(jī)效考核管理也發(fā)揮了很大作用，通過績(jī)效與責(zé)任相掛鉤的績(jī)效管理，使得護(hù)理人員的責(zé)任心增強(qiáng)、工作和學(xué)習(xí)積極性明顯提高，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度得到提升，最終使得患者從中得到實(shí)惠。
2《社區(qū)與老年護(hù)理》授課時(shí)的技巧
《社區(qū)與老年護(hù)理》是社區(qū)健康服務(wù)的重要內(nèi)容。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式、健康觀的改變，人口老齡化，疾病譜的改變，醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，《社區(qū)與老年護(hù)理》已經(jīng)是一門非常重要的學(xué)科。但是此門課程內(nèi)容涉及面廣，條條框框較多，學(xué)起來比較枯燥無(wú)味，為了增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，采用了以下幾種技巧。
2.1提高教師的素質(zhì)及授課的吸引力
興趣是影響學(xué)生注意力集中和注意力穩(wěn)定的重要因素，興趣也是最好的老師，他是學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究知識(shí)的原動(dòng)力，教師在教的過程中必須讓學(xué)生感到獲得知識(shí)是一種美好而有興趣的過程。所以教師在講每一節(jié)課時(shí)都應(yīng)該認(rèn)真?zhèn)湔n，同時(shí)注意儀表，授課時(shí)口齒清晰、充滿情感，幽默生動(dòng)，課后隨時(shí)聽取學(xué)生的反應(yīng)，與學(xué)生保持良好關(guān)系。
2.2造良好課堂的氛圍
培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維營(yíng)造一個(gè)既嚴(yán)肅又活潑的課堂氣氛，給學(xué)生自由發(fā)揮和積極思索的空間有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維。如果老是過分嚴(yán)格，學(xué)生將心情緊張，不敢發(fā)言，課堂氣氛嚴(yán)肅呆滯引不起學(xué)生的興趣：反之，教師管理太松，會(huì)造成課堂秩序差，也不會(huì)引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過程當(dāng)中，教師不斷利用各種技巧或變化的教學(xué)方法，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增進(jìn)學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)時(shí)當(dāng)看到學(xué)生注意力分散時(shí)，表示他的學(xué)習(xí)興趣逐漸下降，教師應(yīng)設(shè)法集中學(xué)生的注意力，重新激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。比較常用的方法有：
（1）案例分析法：在講到孕產(chǎn)婦保健時(shí)，我們先不講具體內(nèi)容，先給同學(xué)一個(gè)案例，社區(qū)護(hù)士對(duì)正常分娩后第4天的產(chǎn)婦進(jìn)行一次家庭方式，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦體溫38.8攝氏度，心率88次/分，血壓116/74毫米汞柱，血腥惡露，量與正常月經(jīng)相似，無(wú)特殊異味，產(chǎn)婦精神狀態(tài)較好，意識(shí)和睡眠都正常。腫脹明顯，有脹痛，但吳紅、腫、熱，奶量充足，嬰兒能正常吸吮。請(qǐng)問產(chǎn)婦發(fā)熱的原因是什么？你如何處理此種情況？讓學(xué)生帶著問題去想，然后帶著問題來聽課，效果非常好。
（2）影片播放法：在講到精神分裂癥時(shí)，學(xué)生很沒興趣，我們給學(xué)生放一個(gè)小錄像片，講的是一個(gè)精神分裂癥的年輕人用打氣筒將自己的母親給活活打死的故事，把學(xué)生的注意力集中過來，有利于進(jìn)一步授課，并提高學(xué)生的興趣。
（3）順口溜法：順口溜簡(jiǎn)潔明快，順口押韻，既可激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，又便于學(xué)生記憶不易忘記。在講艾滋病時(shí)為了便于學(xué)生的記憶，我們用順口溜的方式進(jìn)行講解如艾滋病，行為病，無(wú)疫苗，防才行；染此病，三途徑，血和性，母?jìng)鲖氲?。他將艾滋病的流行病學(xué)及預(yù)防說得非常全面、準(zhǔn)確到位，學(xué)生一邊讀一邊記掌握得非?？?。
（4）三字經(jīng)法：講到健康長(zhǎng)壽時(shí)可用三字經(jīng)人到老，莫煩惱，憂愁多，催人老。常鍛煉，抗衰老，量力行，誤過勞。經(jīng)常笑，變化少，心胸寬，壽自高。它能使學(xué)生在興趣中解讀，在興趣中記憶，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。
實(shí)施人性化服務(wù)，給予病人人文關(guān)懷，是將整體護(hù)理落實(shí)到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重
要舉措［1］。目前我國(guó)醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［2］。我們推行的人性化服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個(gè)家居式環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，奉獻(xiàn)一片愛心。
1臨床資料
對(duì)210名住院精神病人做了護(hù)理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，采用隨機(jī)抽樣的形式，男女各占一半。
2003年采用《住院慢性精神分裂癥社會(huì)功能評(píng)定量紀(jì)念醫(yī)院護(hù)理部表》（簡(jiǎn)稱SSSI）對(duì)48例男性病人分成兩組對(duì)家居式開放病房管理和工娛體療后效果進(jìn)行評(píng)估。
2實(shí)施方法
2.1營(yíng)造輕松和諧的“三化”就醫(yī)環(huán)境
2.1.1醫(yī)院環(huán)境生態(tài)化近年來，醫(yī)院先后斥資建成了后花園、籃球場(chǎng)、健身房、乒乓球室、卡拉OK廳等，設(shè)置了供病人觀察、散步、休息的綠地、石徑、亭臺(tái)、花圃、魚池，營(yíng)造一個(gè)有山、有水、綠樹成蔭、靜謐、雅致、潔凈的自然環(huán)境，逐步將醫(yī)院建成一座園林式的醫(yī)院，讓病人有親臨大自然的感覺，更利于病人身心健康，病人常常高興地對(duì)我們說:“病房隨處可見鮮花芬芳和生機(jī)，身臨其境，好似在家一樣舒適、閑雅、親切?！?/p>
2.1.2病區(qū)布置人性化在病房的布置上我們以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，大膽打破以往精神科病房采用集體浴室、集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，全部設(shè)置套間病房，房?jī)?nèi)設(shè)有沙發(fā)、電視、茶具、盆景，走廊設(shè)有背景音樂、探病室等，采用花樣色調(diào)溫馨的床單被褥，老年科還根據(jù)病人的需要設(shè)置了坐廁、扶手，更新了一批方便老人使用帶有低矮護(hù)欄的病床。讓病人住院既有像賓館一樣的舒適感，又有一種像家一樣的親切歸屬感。
2.1.3室內(nèi)裝飾藝術(shù)化我們結(jié)合?？撇∪说男睦硖攸c(diǎn)，將室內(nèi)進(jìn)行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將病區(qū)環(huán)境進(jìn)行樂園式的布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等充滿著濃郁的書香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄;門診還將候診大廳改造成酒吧式的候診區(qū);春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，所有這些都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對(duì)病人的滿腔熱情。
2.2積極開展特色服務(wù)
2.2.1處處體現(xiàn)用心服務(wù)為了盡可能給病人提供一個(gè)滿意的服務(wù)，我們引導(dǎo)各科根據(jù)自身的特點(diǎn)開展服務(wù)改革，提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。例如成立“溫馨服務(wù)護(hù)理組”、形成“三聲”、“四心”護(hù)理特色和“六個(gè)一溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”，實(shí)行“三零”、“五不”服務(wù)。設(shè)立了“書報(bào)閣”、“溫馨閣”為病人提供報(bào)刊、雜志、針線包、信封、膠水、電話等。開設(shè)了“便民服務(wù)部”，方便病人購(gòu)買食品和日用品，成立了“院友天地”，讓病人有施展才華的空間和進(jìn)行康復(fù)咨詢、交流的場(chǎng)所。老年科為迎合老年病人的心理，設(shè)置了暢談閣、活動(dòng)軒、園藝?yán)龋尷夏瓴∪丝梢酝ㄟ^與護(hù)士談心，栽花種草以及進(jìn)行康復(fù)鍛煉等來豐富住院生活，減輕心理壓力，科室每月召開一次工休座談會(huì)，設(shè)有點(diǎn)心、水果等食物，病人可輕松愉快地與醫(yī)護(hù)人員暢談。病人出院時(shí)贈(zèng)送愛心服務(wù)卡。此外，各科還成立了出院病人隨訪服務(wù)隊(duì)，通過電話、信件詢問，上門等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，這些服務(wù)措施，增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，渲染了充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。
2.2.2實(shí)行家居式開放病房管理開放病房大膽打破以往精神科病房采用集體浴室，集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，按照貼近人性，貼近生活，貼近家居的理念進(jìn)行室內(nèi)布置，設(shè)有沙發(fā)、電視、冷暖飲水機(jī)、冷氣、茶具、餐臺(tái)的套間病房，并配有背景音樂、乒乓球室、卡拉OK室一應(yīng)俱全，并開展各式各樣的文娛活動(dòng)，如工療、娛療、體療、書法、美術(shù)、繪畫、手工藝制作等，讓病人“呈現(xiàn)美好心靈，還原生命色彩”，在娛樂中得到治療。精神科家居式開放病房開展以來，深受病人家屬和社會(huì)的廣泛好評(píng)，病人滿意度達(dá)99.8%。
2.3大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化
2.3.1道德文化對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行道德品質(zhì)的教育，推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，充分重視尊重病人的各種權(quán)力，樹立以“病人為中心”的觀念，制定了相關(guān)的護(hù)理理念和服務(wù)承諾。
2.3.2管理文化倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，制定了一套人文管理的機(jī)制，在護(hù)理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召開一次護(hù)士長(zhǎng)茶話短會(huì)，交流開展人性化護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法，找出存在問題，提出改進(jìn)措施。
2.3.3服務(wù)文化成立微笑護(hù)理小組，推行“六個(gè)一”溫馨服務(wù)工程，將“三聲”“四心”“五不”人性化服務(wù)貫徹到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，病人滿意率達(dá)99.8%。
2.3.4制度文化創(chuàng)建護(hù)理制度文化，認(rèn)真執(zhí)行“護(hù)理人員十不交接”、“護(hù)理人員上班十不準(zhǔn)”，訂出“中層領(lǐng)導(dǎo)與部下的相關(guān)要求”，“下屬在處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的要求”與“同事之間相處要求”。提倡榮辱與共的團(tuán)隊(duì)精神，同舟共濟(jì)維護(hù)醫(yī)院的共同利益。
2.3.5環(huán)境文化建造幽雅安靜，有山有水的“三化式”住院環(huán)境;設(shè)立了全院性的背景音樂營(yíng)造了溫馨、舒適的文化氛圍，為病人營(yíng)造了精神樂園;讓病人處處感到這是一個(gè)充滿人性溫情的幸福之家。
3結(jié)果
（1）為了了解病人對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度，從而提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)，我們對(duì)210例住院病人采用隨機(jī)抽樣形式，做了護(hù)理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，問卷包括病區(qū)環(huán)境、受人尊重、關(guān)心和滿足生活上的需要、提供適合自己娛樂的項(xiàng)目、指導(dǎo)病人愈后如何避免復(fù)發(fā)以及評(píng)價(jià)護(hù)士方面內(nèi)容，通過調(diào)查病人的總體評(píng)價(jià)滿意度為99.5%。（2）根據(jù)SSSI評(píng)定量表的要求對(duì)檢查者進(jìn)行逐個(gè)評(píng)定，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，參加開放管理和工娛體療后，病情及社會(huì)功能恢復(fù)等方面均有變動(dòng)，病人能夠接近社會(huì)，擴(kuò)大活動(dòng)范圍，提高了病人的社會(huì)適應(yīng)能力，他們心情舒暢，安心住院，個(gè)人衛(wèi)生自理，為回歸家庭、回歸社會(huì)做好充分的準(zhǔn)備。見表1。
表1兩組患者SSSI評(píng)分比較（略）
4討論
在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，護(hù)理隊(duì)伍必須努力開辟新的護(hù)理工作模式，要在廣大患者中取得信譽(yù)，在創(chuàng)新和發(fā)展中求生存，護(hù)理隊(duì)伍如何順應(yīng)時(shí)代呼喚人文關(guān)懷的潮流、改革護(hù)理體制、改革服務(wù)模式，調(diào)整護(hù)患關(guān)系、緊跟醫(yī)院改革的步伐，是每一個(gè)護(hù)理管理者需要思考的問題。在護(hù)理實(shí)踐中體現(xiàn)人文關(guān)懷，首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)放在首位，在護(hù)理人員中形成共有的理想、情感、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，確立正確的價(jià)值取向，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，以人文關(guān)懷為切入點(diǎn)，樹立“倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)的人文精神，關(guān)注病人的身心健康”為目標(biāo)，以人為中心，竭誠(chéng)為病者提供全方位優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)為服務(wù)承諾，推行微笑服務(wù)，在任何情況下，理解病人，以可信、真誠(chéng)、勝任、熱情的態(tài)度投入工作。
幾年來，醫(yī)院大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，護(hù)理工作始終把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個(gè)過程，把醫(yī)院文化與臨床護(hù)理緊密融洽在一起，通過培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護(hù)患之間交流明顯增高，護(hù)理工作注重關(guān)心病人的心理體驗(yàn)，順應(yīng)了醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，并針對(duì)道德文化、服務(wù)文化、管理文化、制度文化、環(huán)境文化等作了探索與實(shí)踐，取得了可喜的成效，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，病人的滿意率保持在99.5%以上，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
1臨床資料
1.1一般資料
2004年1月至2007年8月，選擇本院住院的糖尿病患者450例，將患者在入院時(shí)隨機(jī)分成兩組。對(duì)照組：男132例，女93例，年齡16～70歲，平均（43±8）歲，1型糖尿病64例，2型161例；延伸服務(wù)組：男136例，女89例，年齡18～72歲，平均（45±7）歲，1型糖尿病患者66例，2型159例。兩組患者在性別、年齡、糖尿病分型、病程方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
對(duì)照組按常規(guī)方法接診，進(jìn)行床邊健康教育，定期集中講課，出院時(shí)行出院指導(dǎo)；延伸服務(wù)組患者除接受上述指導(dǎo)外，出院后1周內(nèi)電話或上門隨訪，以后每2周一次，1個(gè)月后每月一次，并建立隨訪檔案。隨訪內(nèi)容包括患者出院后的康復(fù)狀況、是否執(zhí)行了出院時(shí)的健康指導(dǎo)、是否遇到需要幫助解決的問題，并征詢患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議。兩組患者均在出院3個(gè)月后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析并進(jìn)行血糖檢測(cè)。血糖控制標(biāo)準(zhǔn)及療效判斷：空腹血糖在4.4～6.1mmol/L之間、餐后2h血糖在4.4～8.0mmol/L之間為控制佳，8.0mmol/L以上為控制不佳。醫(yī)院從保健服務(wù)中心和病區(qū)責(zé)任護(hù)士中選定資深護(hù)師6人組成保健服務(wù)小組，其中管理者2人固定，其余4人兼職，她們臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，態(tài)度和藹，富有愛心，溝通能力強(qiáng)，具有人文關(guān)懷理念，隨訪工作，由病區(qū)責(zé)任護(hù)士具體執(zhí)行，護(hù)士長(zhǎng)全面監(jiān)督，建立專冊(cè)登記隨訪方式、次數(shù)、和基本情況。
2結(jié)果
對(duì)照組225例，血糖控制佳144例，不佳81例，血糖控制率64.00%；延伸服務(wù)組225例，血糖控制佳198例，不佳27例，血糖控制率88.00%。兩組比較，χ2=3.95，P＜0.05,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
除遺傳因素外，糖尿病是一種跟生活方式密切相關(guān)的疾病，強(qiáng)化血糖控制可以減少糖尿病患者的血管和神經(jīng)的并發(fā)癥已是公認(rèn)的事實(shí)，飲食不合理、缺乏鍛煉、吸煙、缺乏依從性……這些不健康的生活方式都可能影響血糖的控制。因此，醫(yī)院對(duì)糖尿病患者出院后的延伸服務(wù)，是醫(yī)院臨床整體護(hù)理在時(shí)間和空間上的延伸。
3.1對(duì)糖尿病患者出院后延伸服務(wù)的必要性
糖尿病是繼心血管疾病、腫瘤、艾滋病之后的易致人死亡疾病，是一種慢性終身性疾病，若長(zhǎng)期血糖控制不良可以導(dǎo)致多種并發(fā)癥。因此全面有效地控制糖尿病，提高患者生活質(zhì)量，需要廣大醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)各界協(xié)同努力，為患者提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性的醫(yī)護(hù)服務(wù)。實(shí)施社區(qū)醫(yī)療保健制度是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，但其職責(zé)、作用有限，存在局限性，難以滿足家庭對(duì)健康保健全方位、多層次的要求。醫(yī)院是高水平醫(yī)療資源集中的地方，其功能與職責(zé)及服務(wù)理念應(yīng)不斷適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)院把服務(wù)延伸到院外是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)［1］。
3.2對(duì)糖尿病患者延伸服務(wù)可提高健康指導(dǎo)的依從性
患者的依從性是指患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)矚、指導(dǎo)的服從或遵守［2］，表現(xiàn)在行為與醫(yī)囑的一致性，患者的依從是治療有效的基礎(chǔ)。依從性低是當(dāng)前出院患者的較普遍現(xiàn)象和保健重點(diǎn)，有人認(rèn)為不依從是當(dāng)今醫(yī)學(xué)面臨的最嚴(yán)重的問題［3］。隨著時(shí)間的推移，出院后的糖尿病患者對(duì)醫(yī)生護(hù)士的囑咐會(huì)逐步淡忘，依從性降低。延伸服務(wù)能監(jiān)督患者遵從健康指導(dǎo)的內(nèi)容，維持其依從性，繼續(xù)認(rèn)真遵守醫(yī)囑。有報(bào)道約84%的患者愿意接受隨訪和健康教育［4］?；颊吲c醫(yī)護(hù)人員保持長(zhǎng)期聯(lián)系，不僅增加患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，也給患者康復(fù)提供了重要的心理和社會(huì)支持。平時(shí)電話隨訪中可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，了解患者不依從的原因并進(jìn)行有針對(duì)的干預(yù)，及時(shí)提供恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，促進(jìn)患者的全面康復(fù)和建立起健康的生活行為。
3.3延伸服務(wù)提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度
患者滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最有說服力的指標(biāo)之一。患者滿意延伸服務(wù)的這種形式和內(nèi)容，說明這種護(hù)理工作的擴(kuò)展形式，將服務(wù)延伸到院外，避免了從醫(yī)院過渡到家庭出現(xiàn)的脫節(jié)，解決了患者出院后護(hù)理不足的問題［5］，拉近了護(hù)患間的距離，從生理、心理、社會(huì)適應(yīng)能力方面幫助患者達(dá)到最佳狀態(tài)，且不斷征求患者的意見和建議，及時(shí)采取相應(yīng)措施改進(jìn)護(hù)理工作，它不僅是一種連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)，而且能體現(xiàn)出社會(huì)大家庭的溫暖。
【參考文獻(xiàn)】
1張纓，洪水玲，裘佳清，等.醫(yī)院開展產(chǎn)褥期母嬰保健延伸服務(wù)的研究.中華護(hù)理雜志，2006，41（6）：499.
產(chǎn)科母嬰病房共27張床,護(hù)士12名,床位比：5：2；其中護(hù)士4名,護(hù)師2名,主管護(hù)師4名,副主任護(hù)師2名,護(hù)士長(zhǎng)1名。本科主要收治正常孕產(chǎn)婦和高危孕產(chǎn)婦。2011年6月開始實(shí)行新的服務(wù)模式,即優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)開展母嬰床旁護(hù)理新模式,1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6~8例患者,從入院到出院,全程連續(xù)的床旁整體護(hù)理,保證1例患者有1名相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。以改革護(hù)理模式為起點(diǎn),分為對(duì)照組和研究組,對(duì)照組為2010年6月~2011年6月本院產(chǎn)科在傳統(tǒng)護(hù)理模式下的患者共1252例,順產(chǎn)432例,剖宮產(chǎn)820例,高危孕產(chǎn)婦52例,其中妊娠合并內(nèi)科疾病16例,產(chǎn)后大出血7例,其他并發(fā)癥3例；研究組為2011年6月~2012年6月示范工程建設(shè)過程中實(shí)行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式下收治的患者共1616例,順產(chǎn)455例,剖宮產(chǎn)1161例,高危孕產(chǎn)婦61例,其中妊娠合并內(nèi)科疾病25例,產(chǎn)后大出血2例,其他并發(fā)癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
①改變以往陳舊的功能制集中式的服務(wù)模式,把護(hù)士分組責(zé)任到人,即每名護(hù)士負(fù)責(zé)6~8例患者,對(duì)負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行整體的床旁護(hù)理(包括母親和新生兒),使準(zhǔn)媽媽和準(zhǔn)爸爸能親眼看到和學(xué)會(huì)新生兒的護(hù)理,包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護(hù)理和母乳喂養(yǎng)知識(shí)等。②護(hù)士根據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年現(xiàn)和臨床能力分等級(jí)管理。③明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)：即每位責(zé)護(hù)對(duì)分管的患者從入院到出院的護(hù)理、治療、病情觀察、心理護(hù)理、健康宣教、護(hù)理記錄等全面負(fù)責(zé),做到8h在崗,24h負(fù)責(zé)。④完善護(hù)理績(jī)效考核,提高護(hù)士的工作積極性：分別從護(hù)理工作量、技術(shù)難度、護(hù)理質(zhì)量、班別、滿意度和勞動(dòng)紀(jì)律這幾方面來考核。⑤根據(jù)新的護(hù)理工作模式改革護(hù)理工作流程：晨護(hù)-晨會(huì)交班-床旁交班-新生兒護(hù)理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫(yī)囑-負(fù)責(zé)患者處置-與患者溝通貫穿整個(gè)工作中-健康宣教-書寫護(hù)理記錄-晚間護(hù)理-終末質(zhì)控。⑥實(shí)行彈性排班,加強(qiáng)晨晚間護(hù)理：根據(jù)病區(qū)具體情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分工,責(zé)護(hù)分組,每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)7例患者,在晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作繁忙期間,安排早晚班協(xié)助夜班做好晨晚間護(hù)理。⑦簡(jiǎn)化護(hù)理文件的書寫,節(jié)省時(shí)間進(jìn)行床旁整體護(hù)理。⑧提供后勤下送服務(wù),減少護(hù)士跑外時(shí)間,貼近患者、服務(wù)患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
比較實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式與舊的傳統(tǒng)的服務(wù)模式的患者的滿意度。采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表。①出院患者滿意度調(diào)查由病區(qū)責(zé)護(hù)每月調(diào)查1次,護(hù)理部每季度調(diào)查1次,內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項(xiàng)和復(fù)診時(shí)間等。②健康教育滿意度調(diào)查同上,內(nèi)容包括入院宣教、飲食指導(dǎo)、檢查用藥指導(dǎo)、治療操作指導(dǎo)、手術(shù)前后護(hù)理注意事項(xiàng)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、出院宣教等。每項(xiàng)分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項(xiàng),滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
研究組出院患者滿意度為95.98%,高于對(duì)照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對(duì)照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
為了探索提高護(hù)理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢(shì)，我們?cè)趯?duì)人性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全新思考的前提下，進(jìn)行大膽的實(shí)踐，并取得了相應(yīng)的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。
1對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的思考
1.1人性化護(hù)理是落實(shí)“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展和人類文明的不斷進(jìn)步，如何滿足人們精神上的需求，重新認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，理解生命的意義，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而重要的課題。20世紀(jì)70年代初期，國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個(gè)概念堅(jiān)持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動(dòng)性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)人的全面自由發(fā)展的最終目標(biāo)的要求，由此被社會(huì)廣泛接受。而護(hù)理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門學(xué)科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開展人性化服務(wù)是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。
1.2人性化護(hù)理是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國(guó)醫(yī)學(xué)家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式打破了長(zhǎng)久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學(xué)模式的影響下，護(hù)理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會(huì)多因素構(gòu)成的開放性有機(jī)整體，以滿足病人身心需要，恢復(fù)以健康為目標(biāo)的整體護(hù)理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個(gè)性化需求，關(guān)心和愛護(hù)病人，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的整體關(guān)懷。推行人性化護(hù)理，恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果。
1.3人性化護(hù)理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)隨著改革開放的不斷深入，國(guó)家對(duì)醫(yī)院提出了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的指導(dǎo)方針，醫(yī)院被列入了競(jìng)爭(zhēng)行列。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的需求，不僅需要開展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實(shí)施來不斷擴(kuò)大和改善服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，積極推行人性化護(hù)理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。
2實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)的方法與措施
2.1實(shí)踐護(hù)理行為工程我們推出的行為、語(yǔ)言規(guī)范為內(nèi)容的“護(hù)理行為工程”實(shí)施計(jì)劃，制定語(yǔ)言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護(hù)理工作手冊(cè)，實(shí)行護(hù)理首問負(fù)責(zé)制，公開護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿到日常的護(hù)理工作中［3］。同時(shí)還將語(yǔ)言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護(hù)士崗前培訓(xùn)內(nèi)容之中，既作為新護(hù)士上崗前的必訓(xùn)內(nèi)容，也作為上崗后護(hù)士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。同時(shí)采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓(xùn)和考試，通過這些措施，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性。
2.2確立以人為本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護(hù)理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增加了對(duì)分級(jí)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將病人滿意度作為指標(biāo)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，堅(jiān)持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實(shí)實(shí)的以病人為中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無(wú)”病區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復(fù)。我們推出了無(wú)異味、無(wú)喧鬧、無(wú)糾紛的“三無(wú)病區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)：（1）加強(qiáng)環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護(hù)理工作，采用科學(xué)消毒方法，落實(shí)有效保潔制度，爭(zhēng)取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無(wú)異味；（2）嚴(yán)格病房秩序和進(jìn)出人員管理，加強(qiáng)文明宣教，提倡文明用語(yǔ)，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭(zhēng)取病區(qū)環(huán)境無(wú)喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強(qiáng)化制度落實(shí)，實(shí)施護(hù)理人員常規(guī)制度考核驗(yàn)收達(dá)標(biāo)活動(dòng)，組織醫(yī)療護(hù)理糾紛聽證會(huì)和百日醫(yī)療護(hù)理安全促進(jìn)活動(dòng)，防隱患于未然，爭(zhēng)取病員滿意無(wú)糾紛。
2.4提供個(gè)性化服務(wù)開展人性化護(hù)理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導(dǎo)醫(yī)小分隊(duì)，為門診病人提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時(shí)還組建了護(hù)理保障中心，無(wú)償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護(hù)等服務(wù)。
3成效評(píng)價(jià)
對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的全新認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，轉(zhuǎn)變了我院護(hù)理人員的服務(wù)理念，改變了我院護(hù)理工作的社會(huì)形象，提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從護(hù)理部對(duì)住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)護(hù)理綜合服務(wù)滿意率、病人對(duì)護(hù)士落實(shí)分級(jí)護(hù)理的滿意率以及對(duì)護(hù)士工作主動(dòng)性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會(huì)到，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑怪恢匾曌o(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被?dòng)的服從于整體護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)應(yīng)用整體護(hù)理。實(shí)踐證明，有計(jì)劃、有步驟、有目的實(shí)施人性化護(hù)理，有助于促進(jìn)整體護(hù)理的健康發(fā)展，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。
［參考文獻(xiàn)］
作者：屈盛琴 張占萍 單位：大同煤礦集團(tuán)第三醫(yī)院
續(xù)瓶時(shí)，護(hù)士反問患兒姓名[3]，確定無(wú)誤后勾掉輸液卡上部數(shù)后簽名并告知家屬輸液的內(nèi)容，同時(shí)查看患兒輸液情況，如穿刺點(diǎn)有無(wú)滲漏，點(diǎn)滴速度是否合適，確定無(wú)誤方可離開。輸液結(jié)束時(shí)，護(hù)士反問患兒家屬今天共輸幾瓶液體[3]，查看輸液卡上的排號(hào)部數(shù)是否前后一致，再次查對(duì)后收回輸液卡，這樣層層查對(duì)確定無(wú)誤后方可拔針。費(fèi)用審核，派專人對(duì)每位患兒的計(jì)價(jià)費(fèi)用進(jìn)行審核，如有疑問要立即詢問當(dāng)事醫(yī)生，避免多收、錯(cuò)收而發(fā)生糾紛。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念規(guī)范護(hù)理行為。護(hù)士衣著整潔，舉止文雅，言談禮貌，待人真誠(chéng)，善于溝通，敬業(yè)求實(shí)。儀容儀表符合護(hù)士規(guī)范，熟練應(yīng)用“十字文明用語(yǔ)”，護(hù)士工作中要做到“四輕”，“四聲”，“三貼近”。細(xì)化管理后提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意度。加強(qiáng)管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。護(hù)士工作站保持干凈、整潔、安靜，護(hù)士在工作時(shí)不討論與工作無(wú)關(guān)的話題，不能相互閑聊，嚴(yán)防注意力不集中造成護(hù)理差錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)行離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的大力支持，護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行了人性化彈性排班，大家分工合作，明確崗位職責(zé)，有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
建立激勵(lì)機(jī)制，增加護(hù)士福利待遇，重視護(hù)士的貢獻(xiàn)，為護(hù)士提供培訓(xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高了護(hù)士工作積極性。強(qiáng)化技能訓(xùn)練，針對(duì)小兒輸液難度大，護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評(píng)選穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士結(jié)成對(duì)子，實(shí)施“一幫一”的指導(dǎo)，年輕的護(hù)士穿刺時(shí)有老護(hù)士指導(dǎo)，老護(hù)士穿刺時(shí)年輕護(hù)士跟著學(xué)習(xí)。同時(shí)，在排班時(shí)注意“老少搭配”，保證每班均有1位高年資的、穿刺技術(shù)一流的老護(hù)士在崗。穿刺時(shí)如不能“一針見血”先要向患兒家屬道歉，征得家屬同意方可重新穿刺，如再次失敗則必須換人穿刺。這樣可減少糾紛的發(fā)生。安排專人巡視，觀察靜脈輸液的速度、用藥的局部和全身反應(yīng)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)腫脹、滲漏現(xiàn)象后及時(shí)處理并安慰患兒及家屬，通過巡視提高護(hù)理安全，減輕患兒痛苦，減少糾紛的發(fā)生。在巡視過程中主動(dòng)提供疾病、藥物相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)患兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，利于患兒早日康復(fù)。加強(qiáng)生活護(hù)理。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們主動(dòng)幫助家屬照顧患兒，幫患兒熱飯、打水、清掃大小便，這樣做剛開始家屬很不好意思，護(hù)士就微笑著說“我們也是孩子的媽媽，不用客氣”，次數(shù)多了家屬見我們態(tài)度誠(chéng)懇又真誠(chéng)，他們就接受了，一人帶孩子來輸液完全放心。陪護(hù)少了既利于液療區(qū)的安靜又減少交叉感染，還利于患兒康復(fù)，同時(shí)糾紛的發(fā)生也相應(yīng)減少。也為家屬節(jié)省了人力，讓家屬真正得到實(shí)惠，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使家長(zhǎng)滿意，社會(huì)滿意。自糾自查警鐘長(zhǎng)鳴為改進(jìn)工作不足，接診護(hù)士向每位來輸液的患兒家屬發(fā)放服務(wù)問卷評(píng)價(jià)表，對(duì)提出的問題積極采取改進(jìn)措施，對(duì)于科室自己不能解決的上報(bào)院后勤辦公室和護(hù)理部給予解決，盡一切可能滿足家屬提出的要求。
在發(fā)生護(hù)理糾紛或有糾紛苗頭時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)于當(dāng)天下班及時(shí)召集全體護(hù)士開會(huì)，請(qǐng)發(fā)生問題的護(hù)士向大家說明問題發(fā)生的原因經(jīng)過；就發(fā)生的問題大家一起討論，相互吸取教訓(xùn)以有效杜絕類似事件的發(fā)生。同時(shí)提出整改和預(yù)防措施，統(tǒng)一處理意見，確保護(hù)理安全?；純旱恼麄€(gè)輸液療程結(jié)束后，有專職護(hù)士為其提供疾病康復(fù)資料，如停液后的用藥、飲食、復(fù)診等情況。并告知病區(qū)聯(lián)系電話，隨時(shí)解答家長(zhǎng)咨詢問題。經(jīng)過半年多優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐，通過問卷當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查，患者滿意度由原來的80%提高到96%。護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)顯著減少，實(shí)現(xiàn)護(hù)理零投訴。通過隨訪患兒生活質(zhì)量得到提高，家屬能夠給患兒合理飲食自覺復(fù)查，遵醫(yī)囑合理用藥與身體鍛煉，還減輕了患兒及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高社會(huì)效益。兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更復(fù)雜，護(hù)理糾紛也相對(duì)較多，這就需要護(hù)士在關(guān)注疾病的同時(shí)，關(guān)注患兒及家屬的心理需要，根據(jù)患兒的需求，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)士只有貼近患兒，才能貼心為患兒服務(wù)，才能換位思考感同身受地理解患兒家屬。護(hù)士?jī)A注全力，心系患兒，心系工作，才能確保護(hù)理安全，做到6方面滿意，即患者、社會(huì)、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士滿意。
