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時(shí)間：2023-05-15 16:08:47
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，簡(jiǎn)稱QCC）是進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強(qiáng)的人可做圈長(zhǎng)，一般會(huì)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級(jí)主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項(xiàng)活動(dòng)是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動(dòng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
1 實(shí)行品管圈的必要性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時(shí)，群眾對(duì)健康的需求水平增強(qiáng)，這為護(hù)理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標(biāo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護(hù)理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2 QCC應(yīng)用方法分析
2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個(gè)圈子中選取護(hù)士長(zhǎng)作為圈長(zhǎng)，輔導(dǎo)員是上級(jí)主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一線部門是管品圈活動(dòng)的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團(tuán)隊(duì)工作。
2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會(huì)、科務(wù)會(huì)，讓圈員熟悉活動(dòng)方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購(gòu)買與QCC相關(guān)的書(shū)籍，鼓勵(lì)圈員自發(fā)閱讀，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進(jìn)一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識(shí)，培訓(xùn)時(shí)可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)、處置4個(gè)活動(dòng)階段，具體來(lái)講，包括主題選定、活動(dòng)規(guī)劃制定、設(shè)定目標(biāo)等10個(gè)實(shí)施步驟。組織全部圈員共同實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在實(shí)施過(guò)程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)分析問(wèn)題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并進(jìn)行交流，改進(jìn)流程中的不足之處。對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量，月末，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護(hù)士長(zhǎng)管理、健康宣教、護(hù)理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。
3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果
3.1 實(shí)施QCC可提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開(kāi)展QCC活動(dòng)，可調(diào)動(dòng)護(hù)士參與管理的主觀能動(dòng)性，幫助改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控模式，在QCC中，護(hù)理人員會(huì)充分利用自己的專業(yè)知識(shí)解決工作過(guò)程中遇到的困難，可使他們樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識(shí)以及利用自己所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力；②臨床護(hù)理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強(qiáng)的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強(qiáng)護(hù)患溝通，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系提供條件。③通過(guò)參與管理知識(shí)培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)管理方法，學(xué)會(huì)使用管理工作，資料收集、原因分析、對(duì)策擬定[3]，能夠提高護(hù)理人員的知識(shí)運(yùn)用水平，進(jìn)而提高醫(yī)院的護(hù)理文化水平。
3.2 品管圈活動(dòng)的有形成果與無(wú)形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯(cuò)率來(lái)表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M(jìn)步情況計(jì)算出來(lái)，就可稱其為有形成果，例如進(jìn)步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標(biāo)達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無(wú)形成果角度看，包括圈員以及圈長(zhǎng)的個(gè)人成長(zhǎng)收獲，包括護(hù)理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評(píng)分，以下是某醫(yī)院進(jìn)行品管圈的無(wú)形成果，如表1所示，通過(guò)表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護(hù)理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神等方面也很大程度的提升。
3.3 實(shí)施QCC可提升醫(yī)院患者的護(hù)理滿意度 在醫(yī)院進(jìn)行品管圈活動(dòng)，能夠?yàn)榛颊咛峁└嘟佑|護(hù)理人員的機(jī)會(huì)，增加患者與護(hù)理人員的次數(shù)，此舉能夠使護(hù)理人員及時(shí)收集到患者提出的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)其建議，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，這就為健康宣教活動(dòng)的順利進(jìn)行提供了有利的條件，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動(dòng)中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動(dòng)性，其護(hù)理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進(jìn)而提高患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度。
4 小 結(jié)
品管圈活動(dòng)注重團(tuán)隊(duì)精神、尊重人性，工作人員在活動(dòng)中可開(kāi)發(fā)腦力資源，提高自身解決問(wèn)題的能力，在醫(yī)院中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護(hù)理缺陷，使其處于持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程當(dāng)中。在不同的護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行品管圈活動(dòng)，能夠取得不同的效果，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的，護(hù)理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。
參考文獻(xiàn)
[1] 姜雪蓮，白國(guó)欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，14（20）：70-71.
關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問(wèn)卷調(diào)查
【中圖分類號(hào)】
R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。
1 對(duì)象與方法
1.1 研究對(duì)象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個(gè)病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識(shí)清楚，能理解問(wèn)卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無(wú)障礙者。
1.2 方法：
每季度對(duì)病人發(fā)放“住院病人問(wèn)卷調(diào)查表”，采用自編的問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場(chǎng)收回的方式，選擇住院時(shí)間超過(guò)3 天的患者，問(wèn)卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫(xiě)， 不方便填寫(xiě)者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽(tīng)取患者的選擇答案并記錄， 過(guò)程中不摻雜閱讀人員的意見(jiàn)或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問(wèn)卷727例。
1.2.1 問(wèn)卷內(nèi)容：
包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個(gè)條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)層次，由研究對(duì)象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計(jì)兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題―對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：
滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對(duì)醫(yī)療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1）
表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項(xiàng)達(dá)標(biāo) ，占所有項(xiàng)目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來(lái)本院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)的開(kāi)展有密切關(guān)系?！耙匀藶楸?，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，使本院護(hù)理隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識(shí)培訓(xùn)及專業(yè)理論知識(shí)與技能培訓(xùn)，重點(diǎn)專科、科研項(xiàng)目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，占所有項(xiàng)目的7.7%。為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項(xiàng)與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部?jī)蓷澖ㄖ吓f，空間狹小，衛(wèi)生間無(wú)通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。
3.3 開(kāi)放性問(wèn)題的分析：―為對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，患者及家屬對(duì)醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對(duì)停車入場(chǎng)的等候時(shí)間不滿意，對(duì)入院等候病床的時(shí)間不滿意，提出裝修病房，擴(kuò)大停車場(chǎng)，增加床位，增加保潔員等意見(jiàn)和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受“紅包”行為。此項(xiàng)為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。
4 結(jié)論
患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計(jì)分析情況于 院例會(huì)上向全院科主任、護(hù)士長(zhǎng)公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績(jī)效考核，與科室年度評(píng)先、個(gè)人立功、授獎(jiǎng)掛鉤。
患者滿意度度調(diào)查有利于對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對(duì)滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問(wèn)題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來(lái)的各種隱患，以保障給患者一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善[4]。
總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強(qiáng)與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（12）：34-35
1.1KPI的設(shè)計(jì)
根據(jù)北京市《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績(jī)效考核指導(dǎo)方案》及《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績(jī)效考核手冊(cè)》中,對(duì)社區(qū)醫(yī)院績(jī)?？己藣徫恢笜?biāo)的設(shè)計(jì)及相應(yīng)分值的設(shè)定,結(jié)合《高校職工考核辦法》,對(duì)高校社區(qū)醫(yī)院績(jī)校考核指標(biāo)進(jìn)行不同崗位指標(biāo)設(shè)計(jì)及相應(yīng)分值的確定。構(gòu)建以高校社區(qū)護(hù)理崗為一級(jí)指標(biāo),服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、綜合滿意度為二級(jí)指標(biāo),包含肌內(nèi)注射、皮下注射、氧氣吸入等19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的KPI體系(表1)。
1.2KPI權(quán)重及二級(jí)指標(biāo)值計(jì)算
參照北京市《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績(jī)效考核指導(dǎo)方案》中對(duì)服務(wù)數(shù)量(A)、服務(wù)質(zhì)量(B)及綜合滿意度(C)所占比例分別為50%、30%及20%的比例,確定高校社區(qū)護(hù)理崗中各二級(jí)指標(biāo),即服務(wù)數(shù)量(A)、服務(wù)質(zhì)量(B)及綜合滿意度(C)所占比例。其中,個(gè)人服務(wù)數(shù)量(A)等于個(gè)人服務(wù)數(shù)量所屬各三級(jí)指標(biāo)的數(shù)值乘以其對(duì)應(yīng)的分值之和;個(gè)人服務(wù)質(zhì)量(B)等于個(gè)人服務(wù)質(zhì)量所屬各三級(jí)指標(biāo)的分值減去其對(duì)應(yīng)的扣分項(xiàng)分值之和;個(gè)人綜合滿意度(C)等于個(gè)人綜合滿意度所屬各三級(jí)指標(biāo)的數(shù)值減去其對(duì)應(yīng)的扣分項(xiàng)分值之和。
1.3個(gè)人績(jī)效值(X)計(jì)算方法
個(gè)人總績(jī)效計(jì)算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4個(gè)人績(jī)效工資(M)計(jì)算通過(guò)服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量及綜合滿意度考核結(jié)果,計(jì)算出個(gè)人總績(jī)效值,個(gè)人總績(jī)效值累加可得部門總績(jī)效值。其中,1個(gè)績(jī)效值額度=部門績(jī)效工資總額÷部門總績(jī)效值,個(gè)人績(jī)效工資總額=1個(gè)績(jī)效值額度×個(gè)人總績(jī)效值(X)。2績(jī)效考核體系的應(yīng)用采用某高校醫(yī)院護(hù)理部6月份的績(jī)效考核數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證,護(hù)理部6月份15名工作人員績(jī)效工資總額為20000元,服務(wù)數(shù)量最大者的服務(wù)數(shù)量值為1076,護(hù)理部15名工作人員總績(jī)效值為1244.1,計(jì)算可得1個(gè)績(jī)效值額度為16.08元。抽取其中5名人員6月份的績(jī)效考核手冊(cè)記錄值為例,計(jì)算6月份護(hù)理部5名人員個(gè)人總績(jī)效值、個(gè)人績(jī)效工資(表2)。
3啟示和建議
某高校醫(yī)院護(hù)理部6月份15名工作人員績(jī)效工資總額為20000元,平均績(jī)效工資為1333.3元。以KPI績(jī)效考核體系對(duì)個(gè)人績(jī)效工資的考核為例,護(hù)理部6月份15名人員績(jī)效工資最高者為1562.6元,最低者為1001.5元?？己私Y(jié)果客觀、公正、透明。因此,要想建立以KPI體系為基礎(chǔ)的高校社區(qū)醫(yī)院護(hù)理人員績(jī)效考核指標(biāo)體系,實(shí)行以服務(wù)數(shù)量為核心,以服務(wù)質(zhì)量、綜合滿意度為基礎(chǔ)的考核和激勵(lì)制度,完善分配激勵(lì)機(jī)制,有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性,從而最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)高校社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展和滿足廣大師生對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求,需要努力做到以下幾點(diǎn)。
3.1建立與KPI相應(yīng)的考核指標(biāo)體系
評(píng)價(jià)指標(biāo)是醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容的載體,也是績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容的外在表現(xiàn),是醫(yī)院績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)。在指標(biāo)的篩選上不能脫離實(shí)際而盲目地自行制訂,應(yīng)以“影響大、看得見(jiàn)、摸得著、努力能實(shí)現(xiàn)”,即以SMART原則[5]為基礎(chǔ)來(lái)選取。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取不僅要能夠衡量科室的總體績(jī)效差異、個(gè)人的績(jī)效差異,同時(shí)還可以考核單項(xiàng)指標(biāo)績(jī)效[6]。
3.2建立科學(xué)完善的績(jī)效考核體系
【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1007-8231（2011）05-0006-01
2010年，衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知，我院積極響應(yīng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、督導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會(huì)與大家共同分享。
1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
轉(zhuǎn)變護(hù)士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會(huì)使護(hù)士原本不高的社會(huì)地位更低的觀念，及時(shí)進(jìn)行動(dòng)員教育，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的文件。使護(hù)理人員對(duì)新修訂的各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)。定期召開(kāi)病員座談會(huì)，征求意見(jiàn)和建議，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)整改。如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強(qiáng)對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)加液、換液、觀察用藥不良反應(yīng)，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。
2改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，從整體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區(qū)服務(wù)綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問(wèn)患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據(jù)病情給予相關(guān)的健康指導(dǎo)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，提高了病人的滿意度 。
3提升技術(shù)水平
精湛的護(hù)理技能和扎實(shí)的?？谱o(hù)理知識(shí)，是我們?yōu)榛颊呓獬⊥吹那疤?。為此，每周二組織理論學(xué)習(xí)一次，每月護(hù)理查房?jī)纱危考径葘?duì)護(hù)理技能進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高護(hù)士技術(shù)水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護(hù)士理論知識(shí)的掌握程度直接影響健康教育實(shí)施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。我院護(hù)理人員中級(jí)職稱人數(shù)占全體護(hù)士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，理論知識(shí)扎實(shí)，工作中病情觀察準(zhǔn)確全面，基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，尤其是一級(jí)護(hù)理和危重病人的生活護(hù)理，執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確，操作熟練到位。
4提高管理水平
護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標(biāo)之一。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對(duì)，護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時(shí)護(hù)士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。 進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問(wèn)題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對(duì)做得好的護(hù)士表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，同時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，邊整改邊提高。在工作中對(duì)護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個(gè)人的感受，對(duì)提出的合理要求盡量滿足。
5存在問(wèn)題
護(hù)理量增多，護(hù)理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒(méi)有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時(shí)間過(guò)多。個(gè)別護(hù)士沒(méi)有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會(huì)制約護(hù)理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進(jìn)一步開(kāi)展。
我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，護(hù)理人員服務(wù)理念得到提升，服務(wù)態(tài)度熱情，病人滿意度由開(kāi)展活動(dòng)前的94.5%提高到97.8%。護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益，但與二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對(duì)落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評(píng)估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量快速提升。
。
2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，對(duì)臨床護(hù)理工作進(jìn)一步規(guī)范，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理措施，提升護(hù)理質(zhì)量，爭(zhēng)取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù)，我院管理層級(jí)護(hù)理部對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)高度重視，將其作為護(hù)理工作的中心，努力提升護(hù)理工作質(zhì)量，為患者提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士能夠從思想上重視護(hù)理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察其臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1.臨床資料
選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，我院心內(nèi)科共有床位82張，護(hù)理人員40人，床護(hù)比為1:0.48，對(duì)所選的患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
2.方法
2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”
組織護(hù)士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，使每一位護(hù)士都能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在實(shí)際工作中。
2.2制定責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)，建立責(zé)任護(hù)士崗位說(shuō)明書(shū)
在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施工作，對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估，制定有效的治療措施。
2.3實(shí)施責(zé)任護(hù)士掛牌上崗
醫(yī)院為護(hù)士統(tǒng)一制作名牌，將自己負(fù)責(zé)的患者病房懸掛名牌，簡(jiǎn)單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫(yī)生的診治工作。
2.4改變?cè)械呐虐婀ぷ髂Ｊ?/p>
責(zé)任護(hù)士應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)的患者實(shí)施分級(jí)管理，每組由1名資歷較高的護(hù)士帶領(lǐng)1～2名護(hù)師，合理配比護(hù)理人員。
2.5開(kāi)展健康課堂
根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者，對(duì)其實(shí)施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識(shí)，提高對(duì)疾病的知曉率，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.6人文關(guān)懷，有效溝通
病房護(hù)理中要實(shí)施耐心、責(zé)任心以及細(xì)心的護(hù)理，將護(hù)理滲透到每個(gè)患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護(hù)理工作能夠增強(qiáng)護(hù)患溝通，不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時(shí)還可以讓患者和護(hù)士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立溫馨提示卡
在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺(tái)以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識(shí)，保證患者的安全。
2.8建立征求意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱
通過(guò)患者提出的意見(jiàn)和建議，不斷完善護(hù)理工作中存在的不足，護(hù)士長(zhǎng)要每個(gè)月組織護(hù)理人員發(fā)放問(wèn)卷、開(kāi)座談會(huì)、交流會(huì)以及設(shè)立意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本等，向患者及家屬征求對(duì)護(hù)理工作的建議和意見(jiàn)，不斷更改護(hù)理服務(wù)工作中的不足，完善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.9建立績(jī)效考核制度
為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，讓護(hù)士的薪酬分配向護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，同時(shí)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎(jiǎng)罰分明的工作細(xì)則，制定后嚴(yán)格執(zhí)行。
2.10護(hù)理部質(zhì)控檢查
護(hù)理部定期、不定期到病房進(jìn)行質(zhì)控檢查，具體包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情掌握、危重癥患者識(shí)別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、家屬問(wèn)卷調(diào)查以及患者安全措施等，從多個(gè)方面檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況，認(rèn)真傾聽(tīng)患者及其家屬提出的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分析和整改，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
3.效果
3.1提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度
通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯提升，從開(kāi)始的70%逐漸達(dá)到100%。得到表?yè)P(yáng)的護(hù)士數(shù)量越來(lái)越多，幾乎管理病房所有護(hù)士均得到表?yè)P(yáng)，一些護(hù)理人員得到多次點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還有錦旗、表?yè)P(yáng)信、感謝留言以及花籃等。
3.2病房管理基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量有效提升
基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量明顯提高，逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理，保證了各項(xiàng)護(hù)理措施安全有效地進(jìn)行，最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率，為患者提供一個(gè)衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。
3.3提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度
通過(guò)改變排班模式，護(hù)士實(shí)施分層使用，提高護(hù)士的績(jī)效工資，將護(hù)士工作的積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為患者樹(shù)艘加傾的護(hù)理艮務(wù)。
4.小結(jié)
[摘要] 隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大和醫(yī)患關(guān)系的變化，加大品牌建設(shè)力度愈加重要。該研究簡(jiǎn)要分析了推進(jìn)醫(yī)院品牌建設(shè)的途徑，并提出了意見(jiàn)和建議，對(duì)于加快醫(yī)院健康發(fā)展和完善服務(wù)升級(jí)、提高品牌形象有較好的借鑒意義。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院；品牌建設(shè)；質(zhì)量；服務(wù)
[中圖分類號(hào)]R19
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）12（c）-0093-02
濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院是國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，是軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院307醫(yī)院等5家醫(yī)院的協(xié)作單位。醫(yī)院通過(guò)苦練內(nèi)功提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、加大投入創(chuàng)名牌醫(yī)院等卓有成效的工作，8年來(lái)職工人數(shù)增加了1.6倍，床位和門診量增加了5.30倍，出院病人由1.67萬(wàn)人增加到6.5萬(wàn)人。通過(guò)不懈的打造品牌建設(shè)，綜合指標(biāo)跨入河南省先進(jìn)行列，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。
1 創(chuàng)樹(shù)醫(yī)院品牌的途徑
1.1創(chuàng)樹(shù)管理品牌是醫(yī)院發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
制定和完善管理制度。濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院確立了“人才興院、科技強(qiáng)院、打造名院”發(fā)展戰(zhàn)略，按照ISO9001管理體系要求，大力宣貫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。走出去到301醫(yī)院等知名醫(yī)院學(xué)習(xí)管理辦法，請(qǐng)北京新世紀(jì)認(rèn)證中心進(jìn)行制度診斷和設(shè)計(jì)，制定了《重大醫(yī)療技術(shù)管理辦法》等制度。統(tǒng)籌考慮未來(lái)發(fā)展需要，修訂了《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等制度，醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)進(jìn)一步得到增強(qiáng)，醫(yī)院1998年通過(guò)了國(guó)家三等甲級(jí)醫(yī)院驗(yàn)收，2004年通過(guò)了ISO9001認(rèn)證，管理水平得以迅速提高。
定期開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，循環(huán)提高管理水平。管理評(píng)審活動(dòng)引入了數(shù)字化管理理念，基于“時(shí)間分布量”、“峰值量”等數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字和規(guī)則”說(shuō)話，適時(shí)完善管理辦法，抓好過(guò)程管控。針對(duì)問(wèn)題種類由督察組每半年提交一次管理評(píng)審建議，由領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)科室研究辦法、完善制度。對(duì)于影響醫(yī)護(hù)質(zhì)量和患者反映的重大問(wèn)題，由質(zhì)量管理委員會(huì)隨時(shí)研究解決。新問(wèn)題的解決方案由醫(yī)務(wù)部在調(diào)研同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成建議，管理委員會(huì)研究解決方案。
濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院通過(guò)狠練內(nèi)功、創(chuàng)樹(shù)品牌，先后獲得省級(jí)“文明單位”、“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”和“院管理年綜合評(píng)價(jià)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，2013年還被評(píng)為“全國(guó)明明白白看病、百姓放心十佳醫(yī)院”榮譽(yù)稱號(hào)。
1.2創(chuàng)樹(shù)質(zhì)量品牌是醫(yī)院賴以生存的核心
優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平。在分析醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和重點(diǎn)學(xué)科存在差距的基礎(chǔ)上，大力引進(jìn)劣勢(shì)學(xué)科的高端人才、優(yōu)勢(shì)學(xué)科的優(yōu)秀人才、重點(diǎn)學(xué)科的復(fù)合型人才。通過(guò)分析各學(xué)科出院率、就診率和病床周轉(zhuǎn)率，制定各科年度用工總量。根據(jù)各科室的工作量飽滿情況，定期考核并調(diào)配中層人才作為醫(yī)院的“突擊隊(duì)”和“萬(wàn)金油”，適當(dāng)增加復(fù)合型人才的比例。在分析醫(yī)院?jiǎn)T工年齡、能力等基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)配員工。8年來(lái)共引進(jìn)人才650余名，調(diào)整崗位286人，人才結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。
加大技術(shù)創(chuàng)新力度，提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平。以“看大病、治大病”為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為手段提高優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)步伐。僅2013年，全員開(kāi)展重大技術(shù)攻關(guān)102項(xiàng)，其中省級(jí)科研項(xiàng)目立項(xiàng)1項(xiàng)，市級(jí)科研項(xiàng)目立項(xiàng)13項(xiàng)。2006年以來(lái)濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院累計(jì)獲河南省科技進(jìn)步1、2、3等獎(jiǎng)各7項(xiàng)、12項(xiàng)、32項(xiàng)，體外循環(huán)下心內(nèi)直視手術(shù)等一大批省內(nèi)乃至全國(guó)先進(jìn)技術(shù)相繼成熟。
積極開(kāi)展提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)。制定和實(shí)施了《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃》，采取專業(yè)技術(shù)講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開(kāi)展技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流等形式，強(qiáng)化了“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。積極承辦國(guó)家級(jí)和省、市級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目，加強(qiáng)了院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，為提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。采用“送出去”和“引進(jìn)來(lái)”的方式培訓(xùn)拔尖人才，2006年以來(lái)先后送出430名員工到知名醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)，請(qǐng)知名醫(yī)院220名專家學(xué)者來(lái)醫(yī)院指導(dǎo)開(kāi)展特色技術(shù)攻關(guān)，有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。
規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平。以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)為主線，改進(jìn)質(zhì)量控制方式，融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護(hù)理工作始終。實(shí)行了責(zé)任小組包干或分床到戶負(fù)責(zé)制，對(duì)護(hù)士技能與服務(wù)能力進(jìn)行量化考核。減少護(hù)理人員交接班頻次，提高了護(hù)理工作的均衡性與連續(xù)性。各護(hù)理單元實(shí)行常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的“五?！惫ぷ鞣?，提升了醫(yī)院的形象。
濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院通過(guò)管理創(chuàng)新，打造了一大批鮮明特色的醫(yī)療科室。其中肛腸科被確定為全國(guó)肛腸疾病治療基地，心血管內(nèi)科被評(píng)為河南省臨床重點(diǎn)學(xué)科。2007年中華醫(yī)學(xué)會(huì)外科分會(huì)開(kāi)展的肛腸疾病手術(shù)錄像征集競(jìng)賽中，肛腸科榮獲華中賽區(qū)第一名。規(guī)范化個(gè)體化治療白血病技術(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，腰椎不穩(wěn)定彈性內(nèi)固定手術(shù)達(dá)到省內(nèi)領(lǐng)先水平。腫瘤科還主持和參加了國(guó)家科技部“973”科技計(jì)劃，質(zhì)量管理水平得到明顯提升。
1.3 創(chuàng)樹(shù)形象品牌是醫(yī)院業(yè)務(wù)拓展的前提
加大投入力度，促進(jìn)管理升級(jí)。以完善醫(yī)院功能，建一流醫(yī)院為目的，新建了消毒供應(yīng)中心。對(duì)高壓氧艙進(jìn)行了改造，擴(kuò)大了高壓氧治療范圍。擴(kuò)建了產(chǎn)房和住院病房，緩解了住院困難問(wèn)題。對(duì)病房樓進(jìn)行了全面裝修，美化了環(huán)境。購(gòu)置了高端CT等一大批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)。在心內(nèi)科、骨科試行移動(dòng)查房系統(tǒng)，提高了工作效率，提升了服務(wù)檔次。8年來(lái)，醫(yī)院年均投入3 500萬(wàn)元以上，引進(jìn)3.0磁共振機(jī)等尖端設(shè)備190臺(tái)套，成為豫北地區(qū)硬件建設(shè)最好的醫(yī)院。
加強(qiáng)軟件建設(shè)，患者滿意率不斷提高。以“三好一滿意”和“學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)為主線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，端正了行風(fēng)，弘揚(yáng)了正氣。實(shí)行了醫(yī)技檢查預(yù)約辦法，減少了患者排隊(duì)等候檢查時(shí)間。理順了科室之間的協(xié)作關(guān)系，方便了患者就醫(yī)。認(rèn)真實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度和醫(yī)患溝通制度，妥善解決患者投訴事件，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。積極開(kāi)展廉潔警示教育活動(dòng)，強(qiáng)化約束監(jiān)督機(jī)制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷加強(qiáng)。
加大宣傳力度，打造品牌形象。定期開(kāi)展專家義診活動(dòng)，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力。定期征集媒體和網(wǎng)友的意見(jiàn)和建議，立即實(shí)施合理化建議，并將實(shí)施結(jié)果通報(bào)媒體和網(wǎng)友。對(duì)協(xié)作醫(yī)療單位定期進(jìn)行走訪，協(xié)助解決疑難問(wèn)題，提高了醫(yī)院的美譽(yù)度。積極配合地方政府建立慢性病防治示范區(qū)，樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象。通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳專欄醫(yī)院技術(shù)攻關(guān)信息，提升了醫(yī)院的知名度。
2醫(yī)院打造品牌過(guò)程中應(yīng)注意的一些問(wèn)題
2.1 創(chuàng)樹(shù)品牌首先從服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始
質(zhì)量是品牌的生命和靈魂，服務(wù)是實(shí)施品牌的戰(zhàn)略核心?！昂枴庇辛似溥^(guò)硬產(chǎn)品和服務(wù)，從而在全世界迅速拓展了市場(chǎng)，縱觀全球500強(qiáng)企業(yè)，無(wú)不是靠?jī)?yōu)良的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)名揚(yáng)天下，醫(yī)院創(chuàng)樹(shù)品牌更應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量抓起。
2.2 品牌建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力同步發(fā)展
品牌代表的文化應(yīng)貫穿于醫(yī)院成長(zhǎng)、發(fā)展的全過(guò)程，是對(duì)醫(yī)院文化的外在詮釋。如果3M公司產(chǎn)品創(chuàng)新能力、奔馳公司的設(shè)計(jì)能力不能領(lǐng)先于同行業(yè)，那么他們的品牌就沒(méi)有了靈魂，醫(yī)院注重品牌建設(shè)的重要性可見(jiàn)一斑。
2.3 品牌建設(shè)必須信守承諾
醫(yī)院的品牌建設(shè)應(yīng)更加注重品牌的信念和承諾。我們選擇VOLVO轎車源于對(duì)其安全性能的絕對(duì)信任，選擇聯(lián)邦快運(yùn)是因?yàn)槠錅?zhǔn)確無(wú)誤的送達(dá)能力。醫(yī)院品牌建設(shè)中，“患者放心科室”等名牌科室的創(chuàng)建，可以很大程度上提升醫(yī)院品牌形象。
2.4 品牌建設(shè)必須立足于全員參與
員工既是品牌文化的創(chuàng)造者，也是品牌文化的傳播者，如員工不理解品牌所代表的文化內(nèi)涵，品牌也就變成了空洞的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)。BP公司制定并宣貫了品牌手冊(cè)，將“超越石油”作為其新的品牌觀點(diǎn)，從而獲得了巨大成功。
2.5 打造品牌應(yīng)注重品牌傳播
服務(wù)質(zhì)量主導(dǎo)品牌，傳播品牌決定醫(yī)院是否成功。如海飛絲洗發(fā)水的“頭屑去無(wú)蹤，秀發(fā)更出眾”突出了產(chǎn)品特色，提升了產(chǎn)品的知名度；海爾的“中國(guó)造”闡釋了品牌的價(jià)值主張，彰顯的愛(ài)國(guó)精神引發(fā)消費(fèi)者共鳴。
3 結(jié)論與建議
3.1 核心技術(shù)是醫(yī)院創(chuàng)樹(shù)品牌的關(guān)鍵
醫(yī)院的核心技術(shù)決定患者的放心程度，沒(méi)有優(yōu)良的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無(wú)法贏得患者的信賴。
3.2 軟硬件建設(shè)是衡量品牌形象的標(biāo)尺
醫(yī)院的硬件建設(shè)是手段，軟件建設(shè)是目的，二者相輔相成，必須同步推進(jìn)。硬件建設(shè)應(yīng)立足實(shí)際、著眼未來(lái)、重點(diǎn)培育、全面發(fā)展。軟件建設(shè)是個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，必須突出全員參與、加強(qiáng)培訓(xùn)。
3.3 醫(yī)院的品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展相輔相成
品牌建設(shè)的目的是拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高規(guī)模效益。業(yè)務(wù)拓展離不開(kāi)品牌建設(shè)，沒(méi)有很好的品牌就沒(méi)有很好的市場(chǎng)。
3.4 醫(yī)院品牌建設(shè)應(yīng)該注重循環(huán)提高
品牌建設(shè)應(yīng)注重PDCA管理模式，通過(guò)不斷的循環(huán)改進(jìn)、持續(xù)提高管理和服務(wù)水平，不斷查找不足、分析重點(diǎn)、優(yōu)化措施以創(chuàng)建名牌科室、創(chuàng)建國(guó)家級(jí)名牌醫(yī)院。
3.5 醫(yī)院品牌建設(shè)離不開(kāi)信息化管理平臺(tái)
現(xiàn)代管理必須有現(xiàn)代化的管理平臺(tái)，管理決策離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，信息化管理平臺(tái)將有助于醫(yī)院的管理升級(jí)和服務(wù)升級(jí)。
3.6患者滿意率是衡量品牌建設(shè)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)
沒(méi)有患者的認(rèn)可，品牌建設(shè)就成了無(wú)源之水，醫(yī)院的健康發(fā)展也就無(wú)從談起，患者的信賴是醫(yī)院的最大獎(jiǎng)杯。
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長(zhǎng)期以來(lái)，安全與質(zhì)量一直是我們工作的重心，我們要深刻認(rèn)識(shí)到安全的重要性，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，杜絕出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生，構(gòu)建和諧文明的護(hù)患關(guān)系。
首先，我們要從工作細(xì)節(jié)、習(xí)慣流程、規(guī)章制度落實(shí)、護(hù)理設(shè)備、藥品使用等方面，認(rèn)真查找其中存在的安全隱患，分析目前護(hù)理安全的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步完善我院護(hù)理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。同時(shí)，在邀請(qǐng)病人到我院就診時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)和病人的溝通，結(jié)合病人的需要，制定有針對(duì)性與可行性的整改措施，切實(shí)讓病人享受到：?jiǎn)柺掠腥舜?，遇事有人幫，做事有人管的護(hù)理服務(wù)新氛圍。
其次，開(kāi)展專題學(xué)習(xí)，提高護(hù)理服務(wù)水平。通過(guò)組織護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議和開(kāi)展專項(xiàng)講座，要結(jié)合其中的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，分析案例中的事故、差錯(cuò)和糾紛發(fā)生的原因，并開(kāi)展討論，從中吸取教訓(xùn)，起到警示教育的作用，并在交流期間，可以針對(duì)目前護(hù)理工作的現(xiàn)狀，提出一些合理化的建議。同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《患者安全目標(biāo)》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，將護(hù)理制度熟記在心，在工作中能夠加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，規(guī)范護(hù)理操作，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，要落實(shí)責(zé)任，集中整改，積極消除安全隱患。在護(hù)理安全月活動(dòng)期間，由主管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任和護(hù)理質(zhì)量控負(fù)責(zé)人成立護(hù)理質(zhì)量督查小組，不定時(shí)隨機(jī)到各科室檢查安全落實(shí)情況，并從安全落實(shí)情況、護(hù)理操作規(guī)范、醫(yī)療設(shè)備使用情況，服務(wù)質(zhì)量方面等進(jìn)行全面細(xì)致的評(píng)估。對(duì)于在自查自糾中暴露的問(wèn)題，要及時(shí)反饋給科室主任、護(hù)士長(zhǎng)，由護(hù)理部監(jiān)督，各科室自行整改落實(shí)。
1、護(hù)理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項(xiàng)任務(wù)。
2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，護(hù)理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績(jī)，在全市衛(wèi)生工作會(huì)議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書(shū)記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。
3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實(shí)了病人健康知識(shí)宣教，進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過(guò)衛(wèi)生檢查。
4、對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，保證各科護(hù)理人員合理配備。
5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。
6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊(duì)，組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。
7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。
8、認(rèn)真貫徹國(guó)家政策，順利啟動(dòng)醫(yī)保工作。
9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對(duì)全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)戴。
二、加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平
1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長(zhǎng)交流思想動(dòng)態(tài)，征求意見(jiàn)，并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足？”“你對(duì)護(hù)理部有沒(méi)有好的建議？”“你個(gè)人及你對(duì)醫(yī)院工作有什么打算？”的問(wèn)題，以促進(jìn)工作，充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。
2、護(hù)士長(zhǎng)參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過(guò)學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來(lái)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。
4、護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房，護(hù)士長(zhǎng)在會(huì)上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。
5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，臨床護(hù)理工作記錄，搶救室記錄，護(hù)理教學(xué)記錄等的書(shū)寫(xiě)。
6。層層簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護(hù)士對(duì)科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。
三、落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)
1、按規(guī)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護(hù)理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。
2、對(duì)《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書(shū)”，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。
4、為慶?！?。12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。
5、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)、護(hù)患溝通技巧和?？浦R(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書(shū)日。
6、上半年我院病人多，大部分科室長(zhǎng)期加床，呈超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，護(hù)理人員緊缺，護(hù)理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點(diǎn)，卻毫無(wú)怨言，隨時(shí)聽(tīng)從科室及護(hù)理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍克服種種困難，圓滿的完成了各項(xiàng)治療護(hù)理任務(wù)，保證了護(hù)理安全。
四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量
1、實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)，為病人提供各種生活上的便利
2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對(duì)出院病人10天內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)病人的康復(fù)情況并記錄訪問(wèn)內(nèi)容。
3、廣泛聽(tīng)取病人及陪護(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無(wú)大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。
五、完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生
1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織召開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會(huì)一次，進(jìn)行安全意識(shí)教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯(cuò)事故隱患，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。
2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行情況，上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。
3、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書(shū)即法律文書(shū)，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書(shū)寫(xiě)過(guò)程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的反映病人的病情變化，不斷強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)正規(guī)書(shū)寫(xiě)的重要意義，使每個(gè)護(hù)士能端正書(shū)寫(xiě)態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查，且對(duì)每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書(shū)質(zhì)量分析，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護(hù)理文書(shū)合格率達(dá)到了95%。
4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時(shí)通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對(duì)意識(shí)障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施，落實(shí)崗位責(zé)任制，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人，落實(shí)健康教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個(gè)案護(hù)理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無(wú)護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。
5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
六、工作中還存在很多不足
1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時(shí)，臥位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。
3、解釋欠耐心，為病人主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開(kāi)展新項(xiàng)目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-10-5973-02
病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指病人所期望的理想護(hù)理及其接受的實(shí)際護(hù)理之間相符合的程度，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)和改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1]。通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護(hù)理服務(wù)水平上存在的問(wèn)題，并采取措施進(jìn)一步提高護(hù)理工作質(zhì)量。本文對(duì)2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科200例住院患者進(jìn)行護(hù)理工作綜合滿意度調(diào)查，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查對(duì)象 隨機(jī)抽取2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大專及以上45例，高中及中專103例，初中及以下52例；年齡38-79歲。住院時(shí)間均在7天以上。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查工具 由臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的專家參考國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)頒發(fā)的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院的特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，問(wèn)卷項(xiàng)目?jī)?nèi)容經(jīng)過(guò)2次咨詢6位相關(guān)專家論證后確定，并選擇20位住院患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，經(jīng)預(yù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)合理，內(nèi)容簡(jiǎn)單明了、通俗易懂，可行性好，被調(diào)查者對(duì)查問(wèn)卷的理解度高。問(wèn)卷信度、效度較好。問(wèn)卷內(nèi)容包括入院時(shí)護(hù)士向患者介紹病區(qū)環(huán)境、探視制度、病房設(shè)施的使用是否滿意、對(duì)護(hù)士的接待態(tài)度、護(hù)士的儀表是否滿意等14項(xiàng)內(nèi)容，另外還有一項(xiàng)開(kāi)放性問(wèn)題，即患者對(duì)我院護(hù)理工作有何建議。每個(gè)問(wèn)題設(shè)有3個(gè)答案，即滿意、基本滿意、不滿意，患者在選擇的答案上打鉤。
1.2.2 資料收集方法 調(diào)查員由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的5名實(shí)習(xí)護(hù)理本科生組成，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使用統(tǒng)一的導(dǎo)語(yǔ)對(duì)上述患者開(kāi)展調(diào)查，采用不記名方式，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)收回問(wèn)卷。被調(diào)查患者按自己的真實(shí)感受填寫(xiě)最佳答案，無(wú)法完成則由家屬填寫(xiě)，每份問(wèn)卷填寫(xiě)大約15分鐘。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法 調(diào)查表患者滿意度=滿意項(xiàng)目數(shù)/被調(diào)查患者數(shù)*100%，共發(fā)出調(diào)查表200份，回收200份，有效率100%。
2 結(jié) 果
2.1 問(wèn)卷調(diào)查總體結(jié)果 見(jiàn)表1，200例住院患者滿意度均在90%以上?；颊邼M意度較高的項(xiàng)目：入院時(shí)護(hù)士介紹護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士情況；護(hù)士的儀表、舉止、態(tài)度；病區(qū)的休養(yǎng)環(huán)境（清潔整齊安靜）。患者滿意度偏低的項(xiàng)目：介紹疾病相關(guān)知識(shí)，藥物的作用、副作用；飲食指導(dǎo)；出院時(shí)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士主動(dòng)征求患者意見(jiàn)。
2.2 開(kāi)放性問(wèn)題的回答情況 患者對(duì)我院護(hù)理工作建議的回答主要有以下幾點(diǎn)：“多巡視病房”、“多與患者及家屬溝通”、“希望增加護(hù)理人員”等。
3 討 論
3.1 護(hù)士的人性化服務(wù)有待進(jìn)一步提高 隨著整體護(hù)理的深入發(fā)展，以患者為中心的服務(wù)理念的更新，護(hù)士在行為規(guī)范上有了很大步，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度得到了大多數(shù)患者的認(rèn)可，但護(hù)士的人性化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。表1結(jié)果顯示，護(hù)士耐心解答患者提出的問(wèn)題、患者輸液時(shí)，護(hù)士主動(dòng)巡視、觀察病情等滿意度和患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的建議均說(shuō)明護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)和人性化服務(wù)欠缺。目前護(hù)士人力資源不足是客觀原因，但同時(shí)也反映了護(hù)士不善于利用每次進(jìn)病房做治療或護(hù)理的機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求，而解決問(wèn)題，并適時(shí)送上語(yǔ)言問(wèn)候。因此，必須要加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士的人文關(guān)懷精神，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，樹(shù)立被動(dòng)服務(wù)―主動(dòng)服務(wù)―感動(dòng)服務(wù)的觀念[2]，用角色轉(zhuǎn)換或換位思考的方法，主動(dòng)服務(wù)于患者開(kāi)口之前，為患者做一些前瞻性的溝通，把人性化服務(wù)落到實(shí)處。
3.2 護(hù)士素質(zhì)和專業(yè)水平有待提高 調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)滿意度為95%?？赡艿脑蚴窃谂R床工作中，低年資護(hù)士較多，基本技能操作不夠熟練，加之帶教老師過(guò)早讓實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行操作，遇到靜脈不好的患者或長(zhǎng)期輸液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地與患者進(jìn)行溝通，引起患者不滿。因此，要提高護(hù)士技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)理理論和操作技能培訓(xùn)、考核。對(duì)新上崗的工作人員，做好崗前培訓(xùn)；對(duì)在職人員要定期進(jìn)行分層次的培訓(xùn)和考核，不斷提高護(hù)理操作技能和綜合素質(zhì)，以高水平的護(hù)理服務(wù)滿足于臨床需求。在日常工作中，若在諸多因素下穿刺不成功，要及時(shí)向患者和家屬表示歉意，以取得諒解與支持；再次穿刺不成功及時(shí)換人進(jìn)行，可提高患者對(duì)護(hù)士技術(shù)的滿意度。
3.3 重視入院宣教和健康教育 調(diào)查結(jié)果顯示，健康教育部分整體滿意度偏低，原因分析：護(hù)士的專業(yè)知識(shí)缺乏，在實(shí)際工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式單一、呆板，針對(duì)性不強(qiáng)，深度不夠；新藥層出不窮，護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性不高，不能及時(shí)掌握新藥的作用、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)；患者的理解接受能力不一，陪護(hù)人員輪流陪護(hù)，這些都是造成患者需求與獲取不平衡而影響滿意度的原因。因此要求所有的護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，在患者住院期間實(shí)行全程可行的健康教育，包括各種操作前的解釋工作，檢查、手術(shù)、治療前后的注意事項(xiàng)、飲食、用藥、出院等方面的指導(dǎo)，讓患者了解掌握這些知識(shí)，從而信任護(hù)理人員，提升他們對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度。
4 小 結(jié)
護(hù)理工作的對(duì)象是患者，是一項(xiàng)服務(wù)性工作，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)[3]。通過(guò)滿意度調(diào)查，了解患者不滿意的因素，采取相應(yīng)的對(duì)策，如增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、做好健康教育，真正做到“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，才能使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到不斷完善和提高，讓患者滿意。
參考文獻(xiàn)
基金項(xiàng)目：本文系2015年廣東省攀登計(jì)劃項(xiàng)目（308-GK151010）研究成果
中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2015年8月3日
隨著廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們平均壽命的延長(zhǎng)和人口出生率下降，人口老齡化問(wèn)題日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老問(wèn)題成為亟待解決的難題，若僅依靠家庭養(yǎng)老和國(guó)家養(yǎng)老已不能解決養(yǎng)老問(wèn)題，社會(huì)化養(yǎng)老成為必然趨勢(shì)。建立健全養(yǎng)老保障體系要充分利用社會(huì)資源，需要發(fā)揮民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)體系中的作用。但當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制的不成熟，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨著眾多挑戰(zhàn)。
一、廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)概況
根據(jù)《關(guān)于規(guī)范和促進(jìn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展暫行辦法》，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織、企業(yè)或個(gè)人舉辦的，為老年人提供住養(yǎng)、生活照料、康復(fù)護(hù)理等養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在實(shí)際中，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具體指的是民辦非營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。
數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，廣州市共有60歲以上老人133萬(wàn)，占戶籍人口總數(shù)的15.98%，高于全國(guó)、全省平均水平。預(yù)計(jì)到2020年，廣州市老齡人口將達(dá)到175.07萬(wàn)，人口老齡化比例達(dá)到18.78%。而2014年，廣州市有164家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供床位數(shù)為36，924張，分別由公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供。其中，60家公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供8，887張床位，占總床位數(shù)的24.07%；104家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總共提供了28，037張養(yǎng)老床位，占總床位數(shù)的75.93%。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)撐起了廣州養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)的大半邊天，彌補(bǔ)了公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老空白，對(duì)廣州市的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)。
民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)解決養(yǎng)老問(wèn)題至關(guān)重要，但通過(guò)實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到了重重阻礙，這些問(wèn)題已經(jīng)成為廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石，必須通過(guò)各方努力共同解決，健全社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系，促使廣州邁向老有所依、老有所養(yǎng)的和諧社會(huì)。
二、廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展中面臨的困境
（一）運(yùn)營(yíng)成本繁雜高昂，盈利能力低下。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本主要包括員工薪酬、土地租金、相關(guān)設(shè)施投入成本和日常維護(hù)成本等。隨著物價(jià)上漲，勞動(dòng)成本提高，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)壓力不斷增強(qiáng)。此外，由于傳統(tǒng)觀念的影響，老年人只要還可以自理，一般都不愿意進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象大多是失能、半失能老人，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)老人生病、意外事故等情況，而由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展尚不完善，很少有針對(duì)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)項(xiàng)目，即便有，也是收費(fèi)高昂，一般難以承受。在這種情況下，一旦老人出現(xiàn)問(wèn)題，養(yǎng)老院就會(huì)承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步加大了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本壓力。
通過(guò)對(duì)管理層的問(wèn)卷調(diào)查及訪談我們發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)資金主要依賴收取入住老人的費(fèi)用及政府補(bǔ)貼。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相較于公辦在服務(wù)質(zhì)量上無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致出現(xiàn)入住率低的現(xiàn)象，卻又限于資金不足等原因無(wú)法通過(guò)加強(qiáng)宣傳和形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)提高入住率和運(yùn)營(yíng)效率；而政府對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一次性建設(shè)補(bǔ)貼按照規(guī)模大小在2，000～3，000元每張床位不等，運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼按照入住人數(shù)給予每張床每個(gè)月100～300元補(bǔ)貼。以上兩項(xiàng)收入并不足以支持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)，一般民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只能勉強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)，盈利能力低下。
（二）融資困難。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資金來(lái)源較單一，主要來(lái)自個(gè)人投資。政府雖然有制定相應(yīng)的補(bǔ)貼措施，但由于政策限定范圍嚴(yán)、落實(shí)效果差等原因，政府的補(bǔ)助對(duì)解決民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資難的困境只是杯水車薪。
銀行融資已經(jīng)成為目前我國(guó)融資活動(dòng)的主要形式，但養(yǎng)老事業(yè)投資回報(bào)周期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大，且福利性質(zhì)地產(chǎn)不能用于抵押，因此大多銀行出于風(fēng)險(xiǎn)考慮，極少提供對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的抵押貸款。融資難，資金缺乏導(dǎo)致民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模及完善設(shè)施建設(shè)，大大制約了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。
（三）專業(yè)人才缺乏。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員都是從周邊農(nóng)村或下崗職工中招收的40～50歲人員，文化程度低，缺少基本的護(hù)理培訓(xùn)，為老人提供的服務(wù)也僅限于飲食、保潔等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活質(zhì)量得不到保障，老人得不到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的缺乏也使得入住老人生病不能得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)就治，直接威脅老人的生命健康，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也因此必須將老人送往醫(yī)院治療，加大了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)壓力。
通過(guò)調(diào)研可以得知，機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是影響老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度的重要因素，但是現(xiàn)實(shí)中民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于資金受限，養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)崗位待遇相對(duì)較差，社會(huì)上對(duì)養(yǎng)護(hù)理服務(wù)人員的認(rèn)可度較低，且目前中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備機(jī)制還沒(méi)有完全建立起來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)護(hù)理人員缺乏問(wèn)題比較嚴(yán)重，從而陷入專業(yè)人才“招不進(jìn)，留不住”的困境，備受招工難問(wèn)題困擾。資金困難和人才培養(yǎng)、儲(chǔ)備機(jī)制不成熟造成民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人才困境，人才困境影響服務(wù)水平，最終降低老人的滿意度，一定程度上對(duì)提高其社會(huì)認(rèn)可度產(chǎn)生不利影響，使得融資發(fā)展更加困難，形成惡性循環(huán)，使民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)得更不如意。
（四）社會(huì)認(rèn)可度低。家庭養(yǎng)老作為中國(guó)社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式有著幾千年的歷史，很多人還保留著這種觀念，認(rèn)為將老人送去養(yǎng)老院是不孝的行為，隨著時(shí)代的進(jìn)步，這種傳統(tǒng)思想并沒(méi)有得到發(fā)展，這是導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)認(rèn)可度低的其中一個(gè)原因。
此外，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因資金匱乏、人才缺失無(wú)法提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，大大降低了老人的滿意度。相比之下，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以充分利用政策等有利條件發(fā)展自身，提高老人滿意度?，F(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻存在較高的空床率，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)認(rèn)可度低。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)形象建立力度不到位問(wèn)題已經(jīng)橫亙?cè)谄浒l(fā)展道路上，亟待解決。
（五）政策落實(shí)不到位。政府對(duì)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象在政策上雖已有明確定位，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要解決低收入等困難老人的養(yǎng)老問(wèn)題，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)著重面向具有消費(fèi)能力的老人，但實(shí)際落實(shí)情況并不理想，仍有很多消費(fèi)能力較高的老人住在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致一些消費(fèi)能力相對(duì)低下的老人只能入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在物價(jià)上漲，運(yùn)營(yíng)成本不斷提高的情況下，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨著提高收費(fèi)就會(huì)導(dǎo)致老人無(wú)處可去但不提高收費(fèi)卻會(huì)導(dǎo)致入不敷出的兩難困境，進(jìn)一步限制了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)。
此外，政府雖就鼓勵(lì)和扶持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展制定了許多優(yōu)惠和補(bǔ)貼政策，如床位建設(shè)補(bǔ)貼政策和水電氣優(yōu)惠等政策，然而實(shí)際中受制于各種因素，許多措施均無(wú)法得到落實(shí)，以政策促發(fā)展的效果大大減弱，在一定程度上抑制了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。
三、針對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的困境提出建議
根據(jù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)展中存在的困境，可以從經(jīng)營(yíng)者與政府兩個(gè)角度來(lái)解決民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，并提出如下建議：
（一）經(jīng)營(yíng)者角度
1、明晰自身定位，減少市場(chǎng)空白。各類機(jī)構(gòu)要明晰自身定位，形成分層規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)體系。提高公辦、民營(yíng)、民非機(jī)構(gòu)在接收目標(biāo)群體的區(qū)分度。公辦機(jī)構(gòu)主要解決失能老人等高風(fēng)險(xiǎn)群體及低收入、低保障老人的養(yǎng)老問(wèn)題，民非機(jī)構(gòu)協(xié)助公辦機(jī)構(gòu)做好公益，民營(yíng)機(jī)構(gòu)則可面向不同需求層次的老年群體進(jìn)行市場(chǎng)拓展。切實(shí)做到政府兜底，社會(huì)公益，市場(chǎng)均衡發(fā)展。
2、多方籌資，擴(kuò)寬融資渠道。充分利用政府在此方面的專項(xiàng)政策，并結(jié)合民間籌資等多種形式發(fā)起設(shè)立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，擴(kuò)寬融資渠道，有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可形成大規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)鏈，并積極尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)上市，吸引更多資金支持。
3、完善服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)認(rèn)可度。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注顧客（老人）對(duì)于機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，了解老人對(duì)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中哪些方面是較滿意的，哪些方面仍存在不滿意，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，提高老人滿意度。
完善配備設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)施、運(yùn)動(dòng)休閑公共設(shè)施等，為老人提供一個(gè)更加設(shè)備齊全的生活環(huán)境，滿足老人在醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)等方面的需求。
加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，可通過(guò)舉辦入職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等方式提高護(hù)理人員的護(hù)理技能，要從根本上完善服務(wù)質(zhì)量，就必須著力于提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，為老人提供高質(zhì)量的生活護(hù)理，關(guān)注老人的心理健康。
完善的配套設(shè)施、高質(zhì)的服務(wù)將為民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好信譽(yù)，從根本上提高社會(huì)認(rèn)可度，社會(huì)認(rèn)可度得到提高將吸引更多的老人入住，資金來(lái)源得以擴(kuò)大，有利于進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)條件，為可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
4、利用政策支持，加強(qiáng)自身建設(shè)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)政策的學(xué)習(xí)理解，充分運(yùn)用政策措施，并且要關(guān)注相關(guān)政策的變化更改，及時(shí)根據(jù)經(jīng)濟(jì)、政策環(huán)境調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理，盡早盡善地抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)自身發(fā)展。
完善運(yùn)營(yíng)體系，提高管理水平。建立健全機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)制度，合理分析各項(xiàng)成本的構(gòu)成，加強(qiáng)成本控制，減少不必要的花費(fèi)，集中資金在能真正滿足老人服務(wù)需要之處，如醫(yī)療設(shè)備、心理安慰等；加強(qiáng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)，建立一套完備的管理制度，制定機(jī)構(gòu)發(fā)展方案并嚴(yán)格實(shí)施，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的自身建設(shè)。
（二）政府角度
1、加強(qiáng)指導(dǎo)規(guī)范，推動(dòng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，切實(shí)把民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)和管理納入法制化的發(fā)展規(guī)劃，建立健全有關(guān)規(guī)章制度，特別是加大對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在準(zhǔn)入、服務(wù)、管理、設(shè)施設(shè)備等方面的指導(dǎo)規(guī)范，堅(jiān)決杜絕各類侵害老年人權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生，保障老年人的合法權(quán)益，維護(hù)機(jī)構(gòu)的良好形象，推動(dòng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。
2、制定幫扶政策，確保全面落實(shí)。政府應(yīng)根據(jù)目前民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求，制定有針對(duì)性的幫扶政策，如針對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資難的問(wèn)題，政府可建立為民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)貸款提供擔(dān)保制度并繼續(xù)加大利息補(bǔ)貼力度，鼓勵(lì)商業(yè)銀行對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供低息貸款；進(jìn)一步制定針對(duì)營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的稅收優(yōu)惠政策，對(duì)其用于養(yǎng)老服務(wù)的地方稅收在創(chuàng)辦初期的一定年限內(nèi)予以減免；為向養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行投資的私人投資者提供信貸支持的金融機(jī)構(gòu)可考慮納入稅收優(yōu)惠范圍等；合理利用福利彩票所得支持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)向民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)各類政策落實(shí)情況的監(jiān)督和檢查，完善用地、信貸、補(bǔ)貼等相關(guān)量化配套政策，為民辦機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。
3、加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，培養(yǎng)護(hù)理人才。目前，我國(guó)對(duì)于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立采取許可準(zhǔn)入制，擁有床位10張以上的可以設(shè)立，并對(duì)不同規(guī)模的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立不同等級(jí)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量和降低責(zé)任壓力，建議出臺(tái)切合實(shí)際的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員工作標(biāo)準(zhǔn)化流程及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)嚴(yán)格考核，對(duì)考核結(jié)果按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
重視護(hù)工人才培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)護(hù)理人員及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員的培訓(xùn)。短期內(nèi)，政府要加大對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，頒發(fā)執(zhí)業(yè)證書(shū)，減輕民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)壓力；長(zhǎng)期內(nèi)，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院和療養(yǎng)院部門大力開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)，鼓勵(lì)高等院校、醫(yī)衛(wèi)學(xué)校開(kāi)設(shè)相關(guān)專業(yè)，開(kāi)展學(xué)歷教育，對(duì)于選擇養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)的學(xué)生予以減免學(xué)費(fèi)，吸引更多的年輕人投身養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，以帶動(dòng)全社會(huì)改變對(duì)養(yǎng)老護(hù)理的理念。
同時(shí)，政府還應(yīng)關(guān)注護(hù)工群體的薪酬待遇，保障最低工資薪酬的同時(shí)，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇與其專業(yè)素質(zhì)、工作績(jī)效相匹配。通過(guò)政府資金補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼等形式提高護(hù)理人員的待遇，優(yōu)化雇傭環(huán)境，留住護(hù)理人才。
4、優(yōu)化輿論環(huán)境，提高社會(huì)認(rèn)可。一是政府應(yīng)引導(dǎo)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，改變社會(huì)公眾對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。破解我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)難題，關(guān)鍵就是把傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老結(jié)合起來(lái)，走社會(huì)化的路子，積極鼓勵(lì)社會(huì)力量參與。同時(shí)，以宣傳為先導(dǎo)，促進(jìn)傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念向新的養(yǎng)老觀念逐步轉(zhuǎn)變。應(yīng)切實(shí)加大宣傳力度，充分發(fā)揮主流媒體的作用，針對(duì)不同類型老年群體廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)人們改變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，接受民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，使人們逐步認(rèn)識(shí)到，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同公辦機(jī)構(gòu)一樣，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身體上得到更好的護(hù)理，在精神上得到更好的慰藉，有效緩解社會(huì)負(fù)擔(dān)、家庭壓力，以應(yīng)對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)；二是改變社會(huì)對(duì)護(hù)工工作的歧視現(xiàn)象和傳統(tǒng)觀念，提升護(hù)工的社會(huì)地位，提高護(hù)理行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)工的人生價(jià)值和自我價(jià)值。從政策制度上做出激勵(lì)和保障，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)貼形式適當(dāng)提高養(yǎng)老護(hù)理員收入待遇。將養(yǎng)老院護(hù)工隊(duì)伍納入當(dāng)?shù)厣绻んw系，加大養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍建設(shè)的社會(huì)關(guān)注力度，提升其社會(huì)地位。鼓勵(lì)媒體多進(jìn)行正面引導(dǎo)和宣傳，營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重護(hù)工的社會(huì)氛圍。探索建立養(yǎng)老護(hù)理員崗位補(bǔ)貼制度，對(duì)達(dá)到一定年限，取得養(yǎng)老護(hù)理員資格的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對(duì)就業(yè)人員的吸引力。
主要參考文獻(xiàn)：
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Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
隨著經(jīng)濟(jì)水平和生活水平的不斷提升，人們對(duì)于就醫(yī)條件和醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)[1]。手術(shù)室是醫(yī)院重要的核心組成部分，而手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到手術(shù)室工作的質(zhì)量，甚至代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心的高水平護(hù)理服務(wù)，能更好地維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。本院在手術(shù)室工作中的實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，取得了顯著效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術(shù)室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術(shù)室患者72例作為對(duì)照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無(wú)顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對(duì)照組患者采用手術(shù)常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體包括以下幾個(gè)方面：①首先要成立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理小組，由小組成員討論并制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度。由于手術(shù)室工作強(qiáng)度大，所以要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，在關(guān)心護(hù)士的同時(shí)激勵(lì)她們高質(zhì)量完成護(hù)理工作[2]。②在術(shù)前護(hù)理人員要與患者交流，仔細(xì)詢問(wèn)患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態(tài)，幫助其做好術(shù)前準(zhǔn)備。以熱情、親切的態(tài)度面對(duì)患者，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其手術(shù)的認(rèn)真重視和完善準(zhǔn)備，增加其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和對(duì)手術(shù)成功的信心。③手術(shù)中護(hù)理人員在嚴(yán)格按規(guī)定完成各種操作的同時(shí)，還要注意尊重患者，保護(hù)患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對(duì)患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發(fā)出響聲對(duì)患者造成刺激。此外護(hù)理人員還要注意保持手術(shù)室的安靜，手術(shù)中不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的話，也不議論患者病情，不做與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，時(shí)刻注意患者的情況?；颊哂幸蓡?wèn)時(shí)，應(yīng)耐心為其解答，患者感到痛苦無(wú)助時(shí)，應(yīng)給予安慰和鼓勵(lì)，盡量分散其注意力。與醫(yī)生建立習(xí)慣搭檔，掌握每個(gè)醫(yī)生的不同手術(shù)習(xí)慣，提高與醫(yī)生的配合默契度，保證手術(shù)順利有序地進(jìn)行。④術(shù)后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對(duì)患者家屬及清醒的患者傳達(dá)手術(shù)情況，告知其手術(shù)成功，并為其講解術(shù)后注意事項(xiàng)。術(shù)后第1日護(hù)理人員應(yīng)到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者正確飲食、鍛煉和后續(xù)治療，如有必要應(yīng)進(jìn)行連續(xù)的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對(duì)護(hù)理的滿意情況，聽(tīng)取其對(duì)提出的建議，進(jìn)行記錄并不斷對(duì)護(hù)理工作加以改進(jìn)。⑤通過(guò)分析患者的手術(shù)方法，分別在患者完成手術(shù)后的2d～3d內(nèi)做好回訪工作，觀察患者是否出現(xiàn)壓瘡、術(shù)后切口疼痛等癥狀。
1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者的術(shù)后并發(fā)癥情況，請(qǐng)患者及家屬填寫(xiě)護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用X2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
對(duì)照組患者手術(shù)后3例切口疼痛，6例術(shù)后感染，4例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為18.06%，對(duì)護(hù)理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術(shù)后1例切口疼痛，1例術(shù)后感染，1例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為4.17%，對(duì)護(hù)理的滿意度為80.56%。觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，P
3 討論
隨著人們對(duì)醫(yī)療條件的要求越來(lái)越高，醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系變得日益緊張，而手術(shù)室是工作實(shí)踐性和連續(xù)性很強(qiáng)，且風(fēng)險(xiǎn)程度極高的科室，因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是體現(xiàn)手術(shù)室工作質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指以現(xiàn)代先進(jìn)護(hù)理理論為指導(dǎo)，以患者為中心，全面提高護(hù)理水平，加強(qiáng)對(duì)患者、醫(yī)生和護(hù)士的人文關(guān)懷，提升醫(yī)患的護(hù)理滿意度[3]。本院在手術(shù)室實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)；在圍手術(shù)期為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，尊重和關(guān)心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫(yī)生提供專業(yè)、高效的默契配合，為手術(shù)的順利進(jìn)行和成功創(chuàng)造了有利條件。本次研究中觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（P
參考文獻(xiàn)：
