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時(shí)間：2023-07-11 09:21:12
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇客戶滿意度調(diào)查要求范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，選擇對(duì)客戶影響最大的評(píng)價(jià)指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計(jì)工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果均可通過(guò)量化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。
指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費(fèi)者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來(lái)滿足這些需求。
指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點(diǎn)調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對(duì)指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)
2 指標(biāo)的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)分解，通過(guò)對(duì)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(lèi)(見(jiàn)表1)，分別為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目?jī)?nèi)容、互動(dòng)電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始大力推動(dòng)互動(dòng)電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專(zhuān)門(mén)將其作為一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行衡量)。
7大二級(jí)指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級(jí)及四級(jí)指標(biāo)，并將以上四級(jí)指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計(jì)要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫(xiě)的問(wèn)卷。
1 確定評(píng)價(jià)等級(jí)
在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來(lái)的工作為確定評(píng)價(jià)等級(jí)?？蛻魸M意與否是針對(duì)特定時(shí)間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級(jí)，為此，客戶滿意度評(píng)價(jià)須采用可量化的方法進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項(xiàng)目，可將等級(jí)分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡(jiǎn)化為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡(jiǎn)化為不滿意、滿意兩個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)計(jì)。
2 確定調(diào)查對(duì)象
調(diào)查時(shí)，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能參與評(píng)價(jià)的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，盡可能明確地標(biāo)識(shí)出客戶屬性、類(lèi)別、分布及變動(dòng)情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對(duì)象，評(píng)價(jià)各類(lèi)客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣?huì)屬性(如職業(yè)、社會(huì)地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設(shè)計(jì)的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對(duì)象。進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要尊重客戶，做到問(wèn)所必問(wèn)，每個(gè)問(wèn)題只限于一個(gè)指標(biāo)，問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了、易于回答且容易操作。同時(shí)還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。
調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對(duì)細(xì)化指標(biāo)的評(píng)價(jià)等。
右側(cè)為南京針對(duì)維修滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)的一份調(diào)查問(wèn)卷。
、
5 調(diào)查方式(見(jiàn)表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實(shí)施調(diào)查時(shí)，可獨(dú)立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計(jì)分析
一般采用加權(quán)平均方法，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項(xiàng)指標(biāo)在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中所占的比重)
sj――客戶對(duì)第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的最終目的為：通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評(píng)價(jià)方法一般可通過(guò)縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行?？v向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評(píng)價(jià)后，接下來(lái)需編寫(xiě)客戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)報(bào)告的一般格式為：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)的背景、評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、評(píng)價(jià)結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫(xiě)的一份分析報(bào)告的結(jié)論部分。
2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項(xiàng)中，維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒(méi)有向客戶介紹保養(yǎng)知識(shí)，或沒(méi)有清掃現(xiàn)場(chǎng)，致使關(guān)愛(ài)服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費(fèi)者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項(xiàng)中僅高于關(guān)愛(ài)服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。
d 只有65.50％的客戶對(duì)維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見(jiàn)，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會(huì)影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會(huì)對(duì)進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見(jiàn)有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識(shí)或注意事項(xiàng)的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時(shí)常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗(yàn)證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門(mén)后，管理層要求各責(zé)任部門(mén)須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問(wèn)題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門(mén)提出的整改措施見(jiàn)表3。
8 持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的持續(xù)評(píng)價(jià)，不斷提出需要整改的項(xiàng)目，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用
1 評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)
根據(jù)社會(huì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個(gè)等級(jí)：
一級(jí)：表示客戶的滿意度達(dá)到社會(huì)或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。
二級(jí)：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級(jí)：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
本體系建立后，以首次通過(guò)第三方實(shí)施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項(xiàng)服務(wù)的滿意度級(jí)別，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)滿意度級(jí)別提升或保持的要求納入年度部門(mén)KPI評(píng)價(jià)指標(biāo)。
滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以用作檢測(cè)公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過(guò)與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出服務(wù)短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項(xiàng)滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門(mén)認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時(shí)提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對(duì)各部門(mén)的整改實(shí)施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評(píng)價(jià)體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見(jiàn)圖2。
3 持續(xù)改進(jìn)
中圖分類(lèi)號(hào)： F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）21-121-20 引言
隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車(chē)產(chǎn)能過(guò)剩，做為傳統(tǒng)的汽車(chē)4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識(shí)，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，為了識(shí)別客戶到底對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的哪個(gè)環(huán)節(jié)滿意，哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對(duì)這種感受進(jìn)行測(cè)評(píng)和衡量，如何用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望”。
當(dāng)客戶體驗(yàn)與期望一致，上述差值為零時(shí)，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會(huì)高興，甚至贊嘆，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，及客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個(gè)負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調(diào)查解決的問(wèn)題
首先，通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對(duì)外形設(shè)計(jì)、內(nèi)飾做工、動(dòng)力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評(píng)價(jià)；對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解我們?cè)谡箯d接待、試乘試駕、新車(chē)交車(chē)等各個(gè)環(huán)節(jié)的不足之處；對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平等。客戶對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來(lái)更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識(shí)別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對(duì)這些客戶也需要針對(duì)性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價(jià)值兩個(gè)數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識(shí)別出客戶價(jià)值較高而滿意度較低的客戶群。對(duì)這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識(shí)別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個(gè)4S店的調(diào)查。
2 客戶滿意度的調(diào)查方式
汽車(chē)行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。
內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷(xiāo)商的客戶服務(wù)部門(mén)通過(guò)質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以理解進(jìn)行改善。
外部滿意度是由專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司通過(guò)神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)的滿意度結(jié)果。
4S店客戶滿意度調(diào)查開(kāi)展的方式有很多種，常見(jiàn)的集中簡(jiǎn)略介紹如下。
2.1 書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查
比如客戶在會(huì)議室開(kāi)展集中的問(wèn)卷調(diào)查、在可休區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查、通過(guò)公司官網(wǎng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程問(wèn)卷調(diào)查等。
2.2 簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查
比如銀行柜臺(tái)有滿意度評(píng)價(jià)器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會(huì)請(qǐng)客戶對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單按電話鍵的某個(gè)數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)，由專(zhuān)業(yè)的回訪員面對(duì)面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個(gè)過(guò)程可能要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)感知的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過(guò)程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實(shí)準(zhǔn)確。
2.4 神秘客戶調(diào)查
暗中邀請(qǐng)一些客戶或者受過(guò)訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實(shí)地體驗(yàn)企業(yè)的銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會(huì)受到培訓(xùn)，明確告知過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程中他們對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的檢查，如主機(jī)廠對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的滿意度檢查，或者總部對(duì)各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。
2.5 電話回訪調(diào)查
通過(guò)電話回訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢(xún)問(wèn)完提前設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，請(qǐng)客戶對(duì)各個(gè)問(wèn)題給出判斷或者評(píng)價(jià)。
在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項(xiàng)目時(shí)間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助的電話調(diào)查得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。
3 客戶滿意度調(diào)查的步驟
3.1 篩選調(diào)查樣本
調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程的滿意度，樣本最好從購(gòu)車(chē)一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程感受；調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，最好從購(gòu)車(chē)時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對(duì)服務(wù)流程的關(guān)注度都會(huì)下降很多；總之，篩選出來(lái)的樣本要對(duì)調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。
3.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
問(wèn)卷設(shè)計(jì)同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計(jì)的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個(gè)問(wèn)題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問(wèn)卷設(shè)計(jì)就要仔細(xì)問(wèn)到客戶對(duì)預(yù)約、服務(wù)接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、出場(chǎng)檢查、交車(chē)、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來(lái)表示，請(qǐng)客戶給出心理上的份數(shù)。
以上這些問(wèn)題確認(rèn)后，還要對(duì)每個(gè)問(wèn)題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問(wèn)題的重要性。 除了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和權(quán)重分配外，還需要注意問(wèn)卷的執(zhí)行長(zhǎng)度，太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)讓客戶失去耐心，回訪成功率會(huì)降低，而且客戶會(huì)因?yàn)椴荒蜔┙o出很隨意的結(jié)果。
3.3 調(diào)查過(guò)程執(zhí)行
電話回訪是滿意度調(diào)查最常見(jiàn)的執(zhí)行方式。首先要對(duì)回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問(wèn)卷中每一個(gè)問(wèn)題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒(méi)有直接回答時(shí)如何應(yīng)對(duì)。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來(lái)，甚至通過(guò)坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計(jì)。對(duì)于回訪中客戶提出的其他問(wèn)題做好記錄，需要及時(shí)通知到管理人員。
為了確保調(diào)查過(guò)程的真實(shí)可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過(guò)對(duì)回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實(shí)，避免回訪員隨意填寫(xiě)的可能。
3.4 調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說(shuō)明問(wèn)題。常見(jiàn)的分析方法，比如均值可以了解各個(gè)子問(wèn)題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問(wèn)題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個(gè)因素間彼此的影響力。
各個(gè)子問(wèn)題的得分統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，再結(jié)合子問(wèn)題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問(wèn)題的加權(quán)平均值。
參 考 文 獻(xiàn)
中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業(yè)已經(jīng)在市場(chǎng)上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，客戶則代表著利潤(rùn)，如何獲得和把握好客戶來(lái)源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對(duì)供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對(duì)于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺(jué)效果以及和他的期望值進(jìn)行對(duì)比之后內(nèi)心的感覺(jué)和狀態(tài)。如果說(shuō)顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會(huì)感到滿意，若超出期望值，則會(huì)高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會(huì)帶來(lái)客戶對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析
某供電公司在2012年委托專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開(kāi)了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)過(guò)程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測(cè)評(píng)資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：
（一）客戶對(duì)電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過(guò)程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國(guó)際上對(duì)于滿意度的核算辦法，這次測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評(píng)價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶在對(duì)于電力企業(yè)的文字評(píng)價(jià)中給出了“對(duì)于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，客戶的滿意程度相比較過(guò)去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說(shuō)明供電企業(yè)近年來(lái)的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來(lái)看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對(duì)于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識(shí)。
同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶在和過(guò)去的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說(shuō)對(duì)比之下相比較于過(guò)去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來(lái)說(shuō)，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識(shí)將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個(gè)分支的市場(chǎng)之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對(duì)于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場(chǎng)是整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場(chǎng)份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專(zhuān)門(mén)的客戶檔案，同時(shí)還安排專(zhuān)人對(duì)于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應(yīng)該對(duì)居民用電基于足夠的重視，雖然說(shuō)居民用電所占的市場(chǎng)份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對(duì)待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營(yíng)造出了良好的經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。
在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來(lái)好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對(duì)于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。
目前，大多數(shù)的供電公司對(duì)于政策的宣傳工作開(kāi)展的不是很到位，消費(fèi)者對(duì)于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說(shuō)在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對(duì)于線路的投資方是誰(shuí)與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問(wèn)題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開(kāi)的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營(yíng)業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶對(duì)于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿。
主要導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因是供電公司對(duì)具體的客戶消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對(duì)有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結(jié)束語(yǔ)
一、 引言
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民”的重要使命。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測(cè)度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶的滿意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠(chéng)兩個(gè)維度，分別測(cè)度消費(fèi)者對(duì)個(gè)人和管理層的抱怨以及對(duì)價(jià)格的承受能力和重新購(gòu)買(mǎi)的意愿。1994年，美國(guó)在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對(duì)所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國(guó)顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動(dòng)，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國(guó)顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對(duì)預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感和總體形象等方面說(shuō)明這一維度對(duì)客戶滿意的影響。
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測(cè)評(píng)一方面要借助績(jī)效與期望差距的測(cè)評(píng)模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績(jī)效、績(jī)效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國(guó)自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶在接收服務(wù)前對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對(duì)客戶資源的維護(hù)情況。在對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)模式和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測(cè)評(píng)模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測(cè)評(píng)的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語(yǔ)的出現(xiàn)所帶來(lái)的困擾。
三、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的研究
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對(duì)象。比如，選擇2012年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，客戶的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿意程度造成影響，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對(duì)一家公司或服務(wù)的整體感覺(jué)，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱(chēng)、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對(duì)某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測(cè)度。價(jià)值感知：客戶接受服務(wù)時(shí)對(duì)所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)?？蛻艨傮w滿意度：客戶對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)?？蛻糁艺\(chéng)度：不管外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段如何誘惑，客戶仍保持在未來(lái)持續(xù)一致地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其偏愛(ài)的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾?？蛻絷P(guān)系管理：通過(guò)對(duì)客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實(shí)際上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無(wú)法直接觀測(cè)，稱(chēng)為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩?lái)看，這七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對(duì)整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，屬于整體層面的測(cè)度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠(chéng)和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。具體來(lái)看，客戶期望對(duì)質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對(duì)客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對(duì)客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶期望對(duì)客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r(jià)值在客戶滿意和感知商場(chǎng)表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價(jià)值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對(duì)“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠(chéng)度”有影響，“客戶期望”對(duì)“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對(duì)“總體滿意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對(duì)“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對(duì)“忠誠(chéng)度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對(duì)“忠誠(chéng)度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會(huì)受到其他潛變量的影響，稱(chēng)為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測(cè)度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評(píng)價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測(cè)量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測(cè)評(píng)必須關(guān)注問(wèn)卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)要滿足保證問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問(wèn)卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會(huì)直接影響調(diào)查工作的順利開(kāi)展及調(diào)查效果。五套問(wèn)卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問(wèn)卷都必須包括測(cè)度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對(duì)于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問(wèn)題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對(duì)性。此外，調(diào)查問(wèn)卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問(wèn)卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國(guó)人身保險(xiǎn)行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問(wèn)、調(diào)查客戶本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡(jiǎn)潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。
保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意測(cè)度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿足滿意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對(duì)可測(cè)變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測(cè)變量構(gòu)成潛變量的相對(duì)重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評(píng)價(jià)估計(jì)結(jié)果。
四、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因?yàn)?，?wèn)卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測(cè)評(píng)的客觀性。
2. 滿意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較?？?jī)效與期望差距測(cè)評(píng)模式，保證個(gè)體之間的測(cè)評(píng)結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測(cè)量。
3. 滿意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等方面的測(cè)量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過(guò)程。通過(guò)客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過(guò)提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測(cè)評(píng)工作的成功實(shí)施對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問(wèn)題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，提升我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶滿意度的這種測(cè)評(píng)功能對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評(píng)價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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對(duì)客戶滿意問(wèn)題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來(lái)越受到重視，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問(wèn)題愈發(fā)突出。
我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶的滿意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開(kāi)展單個(gè)客戶的滿意度測(cè)度研究。
一、 滿意度測(cè)度類(lèi)型的概括
通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類(lèi)，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。
1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱(chēng)之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱(chēng)神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開(kāi)始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢(xún)問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢(xún)問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門(mén)的局限性，也可以對(duì)后端部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2. 注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。
（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。
（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類(lèi)方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類(lèi)需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。
（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹(shù)立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。
1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且找出解決問(wèn)題的辦法。
②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿意問(wèn)題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來(lái)判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過(guò)程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過(guò)對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過(guò)業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過(guò)程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。
在一個(gè)新項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個(gè)初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過(guò)程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來(lái)分析產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，并且將這些問(wèn)題以及解決措施反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。通過(guò)這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的一些主要問(wèn)題及解決情況等。
在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過(guò)程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。
4. 過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并以此來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問(wèn)題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過(guò)程改進(jìn)的思想將較好地解決此類(lèi)問(wèn)題。
如圖2所示，基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動(dòng)與過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）也會(huì)設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過(guò)程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶的滿意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過(guò)程，通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題，將客戶滿意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門(mén)也可以根據(jù)這些報(bào)告來(lái)綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語(yǔ)
上述對(duì)“基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。
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9. 劉新燕，劉雁妮，楊智，萬(wàn)后芬.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型.南開(kāi)管理評(píng)論，2003,（6）.
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪,來(lái)收集客戶的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
(一)時(shí)刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,好的客戶一定會(huì)“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機(jī)會(huì)。首先需要及時(shí)了解客戶的不滿并及時(shí)改進(jìn),不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對(duì)不滿的表達(dá)方式也會(huì)不同。有的時(shí)候客戶會(huì)明確表達(dá),有的時(shí)候則需要我們?nèi)ビ^察一個(gè)眼神、一句話或者一封郵件。及時(shí)了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調(diào)查是一個(gè)花精力但是效果較好的方式。
嘉利國(guó)際業(yè)務(wù)中心對(duì)所有的服務(wù)客戶一直堅(jiān)持定期做客戶滿意度調(diào)查,今年是第5年了。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的一些認(rèn)識(shí)偏差,客戶內(nèi)部對(duì)PR公司服務(wù)的不同評(píng)價(jià)和問(wèn)題集中點(diǎn),以及客戶最希望PR公司解決的問(wèn)題等。這些都有利于PR公司更有針對(duì)性地進(jìn)行改善。同時(shí)客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式,重要的是對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有一個(gè)明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護(hù)需要一個(gè)體系支撐,除了日常服務(wù)的團(tuán)隊(duì)之外,公司高層、公司保障部門(mén)都需要參與進(jìn)來(lái)。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務(wù)意識(shí)
總是比客戶期望的做得更好一點(diǎn)。為了避免客戶對(duì)PR公司“固定化、缺乏主動(dòng)性”的印象,一個(gè)有效方法是在符合客戶需求的前提下,對(duì)日常PR和活動(dòng)主動(dòng)地進(jìn)行持續(xù)改善,讓客戶感覺(jué)到總是比上次做得好一點(diǎn)。當(dāng)然改善是漸進(jìn)的,PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務(wù)模式和創(chuàng)新之間的平衡?？蛻舻氖袌?chǎng)發(fā)生變化,對(duì)PR的要求也會(huì)發(fā)生變化,同時(shí)客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務(wù)客戶時(shí)間長(zhǎng)的好處自不必說(shuō),不足之處可能在于因?yàn)槲覀兲私饪蛻?反而對(duì)客戶形成固定化認(rèn)識(shí):客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長(zhǎng)久下去很容易造成客戶認(rèn)為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問(wèn)價(jià)值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多,例如我們?cè)诠緝?nèi)部開(kāi)展的團(tuán)隊(duì)定期頭腦風(fēng)暴、外腦學(xué)習(xí)會(huì)、了解其他客戶的服務(wù)方式和內(nèi)容、媒體學(xué)習(xí)會(huì)、總編面對(duì)面,日常增加多角度提案、隨時(shí)關(guān)注客戶所在市場(chǎng)的變化開(kāi)展有針對(duì)性的及時(shí)建議、給客戶提供了解和學(xué)習(xí)新傳播方式的機(jī)會(huì)等等。
客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項(xiàng)綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對(duì)客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計(jì)算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，通過(guò)對(duì)CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。
客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)的方式方法和模型有很多，每個(gè)公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對(duì)不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)上計(jì)算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計(jì)算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對(duì)滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時(shí)針對(duì)未來(lái)客戶繼續(xù)合作的可能性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非常可能合作比例-不會(huì)合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗(yàn)管理中具有前瞻性的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來(lái)以至長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過(guò)對(duì)凈合作指數(shù)的調(diào)研及計(jì)算統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可清晰地了解未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)或提前做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析及改進(jìn)，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。
凈推薦值（NPS）又稱(chēng)凈促進(jìn)者得分，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，專(zhuān)注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢(xún)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴(lài)克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的《你需要致力于增長(zhǎng)的一個(gè)數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。
根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來(lái)打分，然后根據(jù)得分情況來(lái)建立客戶忠誠(chéng)度的3個(gè)范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人；被動(dòng)者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并且推薦給其他人來(lái)加速你的成長(zhǎng)，而批評(píng)者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長(zhǎng)，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
客服人員2013年度工作總結(jié)
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一)全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。
(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
(四)客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過(guò)程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書(shū)處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門(mén)。
第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專(zhuān)家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。
第二章 評(píng)價(jià)體系
第六條 開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。
第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。
第八條 除特別說(shuō)明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。
第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。
(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU(xiǎn)公司提供服務(wù)過(guò)程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過(guò)程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。
(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。
第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成，并分別列示。
(一)定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。
(二)定量評(píng)價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。
(三)客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分。
(四)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評(píng)價(jià)方法及要求
第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門(mén)負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門(mén)負(fù)責(zé)人。
第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。
第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書(shū)處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)加分。
第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。
第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開(kāi)展一次，除特別說(shuō)明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書(shū)處。
第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來(lái)源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。
第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。
第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)
第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。
第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。
第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式獲得。
第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。
第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專(zhuān)家委員會(huì)的意見(jiàn)進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí)，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象、觀測(cè)變量的選定，
調(diào)查問(wèn)卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過(guò)程及結(jié)果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?。
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專(zhuān)家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料，包括問(wèn)卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專(zhuān)設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開(kāi)，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見(jiàn)。但保險(xiǎn)公司不得查詢(xún)非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料。
第五章 評(píng)價(jià)組織及管理
第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專(zhuān)家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專(zhuān)家擔(dān)任委員。
第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門(mén)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見(jiàn)的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：
(一)審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;
(二)審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問(wèn)卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評(píng)價(jià)體系;
(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);
(四)組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作;
(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果;
(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。
第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和工作。
第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開(kāi)始，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。
第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng)，不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無(wú)法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門(mén)依法給予行政處罰，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。
第七章 附 則
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
